## Membedah Konsep Pelayanan Publik Dan Good Governance Dalam Perspektif Hukum Administrasi
Bayu Purnama 1 , Hadi Tuasikal 2
Fakultas Hukum, Universitas Muhammadiyah Sorong Email : bayupurnama@gmail.com Email : hadylessy@gmail.com

## Abstrak
Pembaruan  pelayanan  publik  dapat  mendorong  pengembangan  terwujudnya good  governance di indonesia  adalah  pertama,  perbaikan  kinerja  pelayanan  publik  dinilai  penting  oleh  semua stakeholders, yaitu  pemerintah,  warga  masyarakat,  dan  para  pelaku  pasar.  Pemerintah  kepentingan dengan upaya perbaikan pelayanan publik,  karena jika berhasil memperbaiki pelayanan publik, akan dapat  memperbaiki  legitimasi.  Membaiknya  pelayanan  publik  juga  akan  dapat  memperkecil  biaya birokrasi,  yang  pada  gilirannya  dapat  memperbaiki  kesejahteraan  warga  masyarakat  dan  efisiensi mekanisme pasar.
Kata kunci : Hukum Administrasi Negara, Pelayanan Publik, Good Governance

## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan,    karena  pelayanan  tidak dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia.  Dalam  hubungan  masyarakat  dengan pemerintah  yang  membentuk  suatu  organisasi  negara,  maka  masyarakat  sebagai  pemegang keaulatan  menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  aparatur  pemerintah,  karena mereka diangkat untuk melayani masyarakat.
Pemenuhan kebutuhan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah dianggap sebagai tolok ukur dari kualitas kinerja pemerintahan secara umum. Pelayanan publik terkait dengan sistem,  sumber  daya  aparatur  dan  paradigma  berpikir  yang  menjadi  latar  belakang  proses pelayanan  itu  diberikan  kepada  masyarakat.  Namun  demikian,  aparatur  pemerintahan  di indonesia belum benar-benar menyadari bahwa memberikan pelayanan  yang terbaik kepada masyarakat merupakan bentuk dari semangat pengabdian. Sebagian besar pola pikir aparatur pemerintahan  masih  didominasi  pikiran  dan  perilaku  ingin  dilayani,  menghambat, mempersuli,  dan  aspek  itulah  yang  membuat  proses  peningkatan  pelayanan  publik  yang berkualitas  sering  mengalami  hambatan. Upaya  untuk  mereformasi  pelayanan  publik  sesuai dengan  karakter  sosial-budaya  masyarakat  atau  sebagaimana  diinginkan  oleh  publik, setidaknya  harus  menjadi  isu  pemerintahan  untuk  terus  dipikirkan  agar  mendapat  solusi terbaik  dalam  memberikan  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Harus dibangun  komitmen  yang  kuat  untuk  melayani,  sehingga  pelayanan  akan  menjadi  responsif
terhadap  kebutuhan  masyarakat  dan  dapat  membuat  inovasi  model  pelayanan  yang  lebih kreatif dan efisien.
Hal  tersebut  ketentuan  dalam  pasal  1  angka  1  Undang-Undang  Nomor  25  Tahum 2009  tentang  Pelayanan  Publik  yang  mengatur  bahwa: Pelayan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  peduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Sedangkan berdasarkan  ketentuan  pasal  1  angka  2  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  telah  memberikan  batasan  mengenai  penyelenggara  pelayanan  publik adalah: Setiap  institusi  penyelenggara  negara,  korparasi,  lembaga  independen  yang  ibentuk berdasarkan  peraturan  perundang-undangan  untuk  kegiatan  pelayanan  publik  dan  baddan hukum yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Reformasi  paradigma  pelayanan  publik  merupakan  perubahan  pola  penyelenggaran pelayanan  publik  dari  yang  semula  berorientasi  pada  pemerintah,  hendaknya  perlu  diubah menjadi  berorientasi  pada  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat.  Pemerintah  perlu memerhatikan aspirasi publik, dengan demikian peningkatan partisipasi masyarakat menjadi faktor penting dalam pelayanan publik.
Pelayanan  publik  adalah  ranah  dari  ketiga  unsur governance melakukan  interaksi yang  sangat  intensif.  Melalui  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  berimplikasi  pada pemerintah,  warga  sipil,  dan  para  pelaku  pasar  untuk  berinteraksi  secara  intensif,  sehingga apabila  pemerintah  dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  publik,  maka  manfaatnya  dapat dirasakan  secara  langsung  oleh  masyarakat  dan  para  pelaku  pasar.  Hal  seperti  ini  penting dilakukan  agar  warga  dan  pelaku  pasar  semakin  percaya  bahwa  pemerintah  memang  telah serius melakukan perubahan. Adanya kepercayaan (trust) antara pemerintah dan unsur-unsur non-pemerintah merupakan prasyarat yang sangat penting untuk menggalang dukungan yang luas bagi pengembangan pelaksanaan good governance di  indonesia.
Nilai=nilai good governance dapat diterjemahkan secara relatif lebih mudah dan nyata melalui  pelayanan  publik.  Nilai  seperti  efisiensi,  keadilan,  transparansi,  partisipasi,  dan akuntabilitas  dapat  diukur  secara  mudah  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Keberhasilan  mengimplementasikan  nilai-nilai  tersebut  dalam  ranah  pelayanan  publik menjadi entry point dan prime mover dalam mendorong perbaikan governance di indonesia.
Perbaikan  pelayanan  publik  juga  sangat  berimplikasi  dalam  memperbaiki  tingkat kepercayaan  kepada  pemerintah.  Buruknya  pelayanan  publik  selama  ini  menjadi  salah  satu variabel  penting  yang  mendorong  munculnya  krisis  kepercyaan  masyarakat  kepada
pemerintah. Krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan unjuk rasa yang  cenderung  tidak  sehat  menujukkan  kefrustasian  publik  terhadap  pemerintahnya.  Oleh karena  itu,  perbaikan  pelayanan  publik  mutlak  diperlukan  agar image buruk  masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin  baik,  dapat  memengaruhi  kepuasan  masyarakat  sehingga  kepercayaan  masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.
Berbagai  masalah  yang  diidentifikasi  tersebut  dapat  diatasi  secara  bertahap  melalui pemulihan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelayanan publik.  Kualitas pelayanan  publik  yang  masih  memprihatikan  menyebabkan  produk  pelayanan  publik  yang sebenarnya  dapat  dijual  ke  masyarakat,  tetapi  direspons  secara  negatif  oleh  masyarakat. Keadaan tersebut juga menyebabkan keengganan masyarakat untuk taat membayar pajak dan retribusi daerah.
Fenomena  masih  memprihatikan  kualitas  pelayanan  publik  dalam  perspektif  global, ditunjukan  oleh  laporan  Global  Competitiveness  yang  dikeluarkan  oleh Worldconomic Forum (WEF), indonesia pada tahun 2006 berada pada peringkat 50, masi kalah dari singapur (5),  Malaysia  (26)  dan  Thailand  (35),  selanjutnya  dikemukakan  bahwa  faktor  utama penghambat  investasi  di  indonesia,  adalah:  tidak  efisiennya  birokrasi  dalam  pemberian pelayanan  publik,  buruknya  infrastruktur,  regulasi  perpajakan  yang  memberatkan,  KKN, kualitas SDM yang buruk, dan kebijakan yang tidak stabil dan konsisten.

## KONSEP PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP GOOD GOVERNANCE
Pelayanan  publik  merupakan  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggara  negara.  Negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat)  dengan  tujuan  agar  dapat meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Pada  hakikatnya  negara  dalam  hal  ini  pemerintah haruslah  dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Kebutuhan  dalam  hal  ini  tidak  hanya individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang diharapkan masyarakat.
Berdasarkan ketentuan dalam pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Publik  yang  mengatur  bahwa:  Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka    pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pada tingkat kompetisi yang akan semakin terbuka di era globalisai, maka  dorongan untuk  membangun  pemerintahan  yang  digerakkan  oleh  pelanggan  (building  a  customer driven  government),  semakin  strategis  dan  menjadi  variabel  penentu  dalam  memenangkan kompetisi  ini.  Oleh  karena  itu,  Groonros  berpendapat  bahwa  perlu  adanya  perubahan
perspektif manajemen pelayanan, yaitu; (a) Dari daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa (from the product based utility in the customer relationship); (b) Dari transaksi jangka pendek menjadi hubungan jangka panjang ( from short- form to  long  form  relationship ); (c) Dari  kualitas  inti  (baik  barang  maupun  jasa)  kualitas teknis dari suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan para pengguna jasa dalam  mempertahankan  hubungan  dengan  pengguna  jasa  ( from  care  product,  good  or service,  quality  the  technical  quality  of  the  outcome  to  to.tal  customer  perceived quality  in enduring  customer  relations );  (d)  Dari  menghasilkan  solusi  teknis  sebagai  proses  kunci dalam  organisasi  menjadi  pengembangan  daya  manfaat  dan  kualitas  keseluruhan  sebagai proses  kuncinya,  ( from  production  of  the  technical  corellation  as  the  key  process  in  the organization to developing total utility and total quality as the key process )
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  telah  hampir  menjadi  faktor  yang  menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  jasa  publik,  sangat  penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik ( customer satisfaction ). Pelayanan publik ini berkaitan juga dengan good governance .
Governance atau good governance mulai dikenal pada momentum berakhirnya perang dingin  yang  dimenangkan  oleh  faham  demokrasi  liberal  dan  masyarakat  dengan  orientasi pasar.  Pada  bulan  juli  1991  negara-negara  industri  maju  yang  bergabung  dalam  OECD ( Organization For Economic Cooperation and Development ) pada pertemuan di london telah merumuskan  kebijakan  untuk  memberikan  bantuan  pembangunan  dengan  persyaratan terwujudnya good governance .
Dalam  konsep good  governance ,  rakyat  memegang  peranan  penting  sebagai  kontrol penyelenggaraan pemerintahan maupun merupakan salah satu institusi dari good governance , hal  mana  menurut  Sudarmayanti,  institusi  dari  governance  meliputi: state (negara), private sector (sektor swasta dan dunia usaha) dan society (masyarakat).
Konsep governance dengan governmen pada dasarnya merupakan suatu konsep yang berbeda,  dalam  hal  ini  Sadu  Wasisriono  telah  membuat  tabel  perbandingan  pada  halaman berikut: Adapun World  Bank ,  telah  memberikan  definisi governance sebagai  “ the way  slate power  is  used  in  managing  economic  and  social  resources  for  development  of seciety ”. Sedikit berbeda dengan United Nation Development program (UNDP),  yang mendefiniskan governance sebagai  “ the  exercise  of  political,  economic,  and administrative  authority  to manage a nation’s affair at all levels. Dalam hal ini, world bak lebih menenkankan pada cara
pemerintah  mengelola  sumber  daya  sosial  dean  ekonomi  untuk  kepentingan  pembangunan masyarakat, sedangkan UNDP lebih
No. Unsur Perbandingan Kata Government Kata Governance 1. pengertian Dapat berarti badan/lembaga atau fungsi yang
dijalankan oleh suatu organ tertinggi dalam suatu negara Dapat berarti cara, Penggunaan atau Pelaksanaan 2. Sifat hubungan
Hierarki, dalam
arti yang
memerintah
berada di atas, sedangkan warga negara yang diperintah ada di bawah Haterarkis, dalam arti ada kesetaraan kedudukan dan hanya berbeda dalam fungsi 3. Komponen yang terlihat Sebagai subjek hanya ada satu yaitu institusi pemerintah Ada tiga komponen yang terlibat, yaitu: sektor swasta, sektor publik dan masyarakat 4. Pemegang peran dominan Sektor pemerintah Semua memegang peran sesuai fungsinya masing- masing 5. Efek yang diharapkan hasil akhir yang diharapkan Kepatuhan warga Negara Partisipasi warga negara 6. Hasil akhir yang diharapkan Pencapaian tujuan negara melalui kepatuhan warga negara Pencapaian tujuan negara dan tujuan masyarakat melalui partisipasi sebagai
menekankan pada aspek politik, ekonomi, dan administratif dalam pengelolaan negara.
Jika  mengacu  pada World  Bank dan  UNDP,  orientasi  pembangunan  sektor  publik adalah  untuk  menciptakan good  governance .  Pengertian good  governance sering  diartikan sebagai  kepemerintahan  yang  baik.  Sementara  itu, World  Bank mendefiniskan good governance sebagai  suatu  penyelenggaraan  manajemen  pembangunan  yang  solid  dan bertanggung  jawab  yang  sejalan  dengan  prinsip  demokrasi  dan  pasar  yang  efisien, penghindaran  salah  alokasi  dana  investasi,  dan  pencegahan  korupsi  baik  secara  politik maupun  administratif,  menjalankan  disiplin  anggaran  serta  penciptaan legal  and  political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha.
Good  governance sebagai  sebuah  gerakan  juga  didorong  oleh  kepentingan  berbagai lembaga  donor  dan  keuangan  internasional  untuk  memperkuat  institusi  yang  ada  di  negara dunia ketiga dalam melaksanakan berbagai kegiatan yang dibiayai oleh berbagai lembaga itu. Mereka  menilai  bahwa,  kegagalan-kegagalan  proyek  yang  mereka  biayai  merupakan  akibat lemahnya institusi pelaksana di negara-negara dunia ketiga yang disebabkan oleh praktik bad governance ,  seperti:  tidak  transparan,  rendahnya  partisipasi  warga,  rendahnya  daya  tanggap terhadap kebutuhan warga, diskriminasi terhadap stakeholders yang berbeda, dan inefisiensi.
Karena itu, lembaga keuangan internasional dan donor sering mengaitkan pembiayan proyek- proyek mereka dengan kondisi atau ciri-ciri good governance dari lembaga pelaksana.
Dengan  banyaknya  perspektif  yang  berbeda  dalam  menjelaskan  konsep good governance maka  tidak  mengherankan  jika  kemudian  terdapat  banyak  pemahaman  yang berbeda-beda  mengenai good  governance .  Namun  secara  umum  ada  beberapa  karakteristik dan  nilai  yang  melekat  dalam good  governance .  Pertama, good governance harus  memberi ruang  kepada  aktor  lembaga  non-pemerintah  untuk  berperan  serta  secara  optimal  dalam kegiatan  pemerintahan,  sehingga  memungkinkan  adanya  sinergi  di  antara  lembaga pemerintah  dengan  non-pemerintah,  seperti  masyarakat  sipil  dan  mekanisme  pasar.  Kedua, dalam good governance terkandung nilai-nilai yang membuat pemerintah dapat lebih efektif bekerja untuk mewujudkan kesejahteraan bersama. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya  anggap  menjadi  nilai  yang  penting.  Ketiga, good  governance adalah  praktik pemerintahan  yang  bersih  dan  bebas  dan  praktik  KKN  serta  berorientasi  pada  kepentingan publik.  Karena  itu,  penyelenggaraan  pemerintahan  dinilai  baik  jika  mampu  mewujudkan transparansi, penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.

## KARAKTERISTIK GOOD GOVERNANCE
Isu  yang berkembang dalam pemerintahan terkait penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah menjadi suatu perdebatan, karena adanya dinamika
alam  masyarakat  yang  menuntut  perubahan-perubahan  tatanan  dan  pranata  dalam pemerintahan  dan  masyarakat,  yang  diharapkan  kebutuhan  masyarakat  dapat  terpebuhi dengan  baik.  Pada  lain  pihak,  masyarakat  diharapkan  memiliki  kesadaran  akan  hak  dan kewajiban, ikut berperan serta dalam penyelenggaraan urusan publik.
UNDP  ( the  United  Development  Programme )  merumuskan  beberapa  karakteristik good  governance ,  meliputi;  (1)  Participation,  keterlibatan  masyarakat  dalam  pembuatan keputusan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  lembaga  perwakilan  yang dapat menyalurkan aspirasinya. Parsipasi tersebut dibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dan  berbicara  serta  berpartisipasi  secara konstruktif;  (2) Rule  of law ,  kerangka  hukum  yang adil  dan  dilaksanakan  tanpa  pandang  bulu;  (3) Transparency ,  transparansi  dibangun  atas dasar  kebebasan  memperoleh  informasi  .  informasi  yang  berkaitan  dengan  kepentingan publik  secra  langsung  dapat  diperoleh  oleh  mereka  yang  membutuhkan;  (4) Responsivenes, lembaga-lembaga publik harus cepat dan tanggap dalam melayani stakeholder; (5) Consensus orientation, berorientasi  pada  kepentingan  masyarakat  yang  lebih  luas;  (6) Equity, setiap masyarakat  memilki  kesempatan  yang  sama  untuk  memperoleh  kesejahteraan  dan  keadilan; (7) Efficiency  and  effectiveness, pengelolaan  sumber  daya  publik  dilakukan  secara berdaya guna (efisien)  dan  berhasil  guna  (efektif );  (8)  Accountability, pertanggungjawaban  kepada publik atas setiap aktivitas yang dilakukan; (9) Strategic vision, penyelenggara pemerintahan dan masyarakat harus memilki visi jauh ke depan.
Dari  delapan  karakteristik  tersebut,  paling  tidak  terdapat  tiga  hal  yang  dapat diperankan  oleh  akuntabilitas  sektor  publik,  yaitu  penciptaan  transparansi,  akuntabilitas publik,  dan value  for  money ( economy,  efficiency dan effectiveness ).  Robbert  Hass memberikan  indikator  tentang  good  governance,  meliputi:  (1)  Melaksanakan  hak  asas manusia;  (2)  Masyarakat  berpartisipasi  dalam  pengambilan  keputusan  politik;  (3) Melaksanakan  hukum  untuk  melindungi  kepentingan  masyarakat;  (4)  Mengembangkan ekonomi  pasar  atas  dasar  tanggung  jawab  kepada  masyarakat;  (5)  Orientasi  politik pemerintah menuju pembangunan.
Dari  pendapat  Robert  Hass  tersebut,  pada  dasarnya  good  governance  dalam penyelenggaraan pelayanan publik memilki tiga unsur yang berpengaruh,  yaitu: pemerintah, sektor  swasta  dan  masyarakat  sedangkan  menurut  Gannie  Rochman, good  governance mempunyai empat unsur utama, yang meliputi accountability , kerangka hukum ( rule of law ), informasi dan transparansi.

## PRINSIP GOOD GOVERNANCE DALAM PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan  publik  di  lndonesia  pada  umumnya  masih  terjadi  adanya  inefisiensi  yang tertinggi,  prosedur  yang  berbelit-belit,  serta  tidak  adanya  kepastian  waktu  dan  biaya  yang diperlukan dalam penyelenggaraan layanan. Penyelenggaraan pelayanan publik masih sangat dipengaruhi  oleh  subjektivitas,  baik  yang  dimiliki  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik, sehingga  upaya  pengembangan  pelayanan  publik  harus  diselenggarakan  dengan memerhatikan prinsip-prinsip good governance yaitu:
Transparansi/Keterbukaan  (Tranparency) Transparansi  dalam  pelayanan  publik memilki  peran  yang  penting  dalam  pengembangan good  governance ,  karena  sebagian  besar permasalahan dalam penyelenggaran dalam kegiatan pemerintahan dan pelayanan bersumber dari rendahnya transparansi. Ketidakpastian  dalam menyelenggarakan pelayanan politik dan terlalu  besarnya  biaya  dalam  kegiatan  pemerintahan  disebabkan  tidak  adanya  transparansi dalam memberikan pelayanan kepada publik.
Menurut  Joko  Widodo,  keterbukaan  mengandung  arti  prosedur  atau  tata  cara persyaratan, waktu penyelesaian, rincian waktu, tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses  pelayanan  wajib  diinformasikan  secara  terbuka  agar  mudah  diketahui  dan  dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.
Akuntabilitas  (Accountability)  Pelayanan  Publik Penyelenggaraan  pelayanan publik  harus  dapat  dipertanggungjawabkan,  baik  kepada  publik  maupun  kepada atasan/pimpinan  unit  pelayanan  instansi  pemerintah  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Akuntabilitas  dalam  negara  demokrasi  menunjukkan  seberapa  besar  proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang  dalam  masyarakat.  Sedangkan  menurut  Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih, pertanggungjawaban  pelayanan  publik  meliputi  Akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik, Akuntabilitas biaya pelayanan publik, dan Akuntabilitas produk pelayanan publik.
Responsivitas  (Responsiveness)  Pelayanan  Publik Responsivitas  adalah  daya tanggap penyedia pelayananan publik terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna  layanan,  sehingga  responsivitas  dapat  diartikan  sebagai  kerelaan  untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan publik secara ikhlas.
Strategi  yang  dapat  diterapkan  untuk  meningkatkan  responsivitas  pelayanan  publik adalah  melalui  pelembangan citizen  charter atau  kontrak  pelayanan. Citizen  charter adalah suatu  pendekatan  dalam  penyenggaraan  pelayanan  publik  dengan  menempatkan  pengguna layanan  sebagai  perhatian.  Dalam  hal  ini,  kebutuhan  dan  kepentingan  pengguna  layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan layanan.
Citizen  charter mendorong  penyedia  dan  pengguna  pelayanan  publik  serta stakholders lainnya  secara  bersama-sama  menyepakati  jenis,  prosedur,  waktu,  serta  biaya pelayanan. Kesepakatan ini harus mempertimbangkan keseimbagan hak dan kewajiban antara penyedia dan pengguna layanan.
Keadilan (Fairness) yang Merata Perlakuan yang adil atau perlakuan kesetaraan ini berlaku  bagi  pemerintah  kepada  masyarakat  dalam  pelayanan  publik,  perusahaan  kepada pelanggan, dan sebagainya.
Kriteria  keadilan  yang  merata  mengandung  arti  cakupan  dan  jangkauan  pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi  seluruh  lapisan  masyarakat.  Hubungan  antara  pemerintah  sebagai  pelayan  publik  dan mereka  yang  menggunakan  pelayanan  tersebut  secara  historis  lebih  tepat  di  definiskan sebagai hubungan antara pemerintah dengan warga negara daripada hubungan antara pemberi pelayanan dan customer.
Terkait  dengan  hal  tersebut,  Walsh  mengatakan  “ the  fundamental  relationship between citizen and government is not one of simple exchange but one mutual commitment, and public services are not simply a reciprocation on taxes ” (hubungan fundamental antara warga  negara  dan  pemerintah  bukanlah  suatu  pertukaran  yang  sederhana  akan  tetapi  lebih merupakan  komitmen  bersama,  dan  pelayanan  publik  bukanlah  semata-mata  bentuk resiprokal dari pajak). Hubungan antara pemerintah dan warga negara yang dilayani memilki landasan  fundamental  yang  ditandai  oleh  adanya  komitmen  bersama  antara  pihak  yang memerintah dan pihak yang diperintah untuk membangun suatu negara, maka salah satu hal penting yang harus menjadi indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan  publik adalah equality (persamaan).  Dengan  demikian,  setiap  warga  negara  harus  mempunyai  akses  yang sama untuk memperoleh pelayanan publik yang mereka butuhkan.
Efisiensi  dan  Efektivitas  (Efficiency  &  Effectiveness) Dalam  pelayanan  publik terdapat  tiga  kriteria  fundamental  dalam  pelayanan  publik  yaitu  efesiensi,  efektivitas,  dan keadilan  ( equity ),  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  publik,  serta prospek  pelayanan  publik  di  masa  datang  mengisyaratkan  perlu  dilakukan  reformasi mendasar  terutama  dalam  kinerjanya.  Beberapa  alternatif  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan  pelayanan  yang  efisien,  efektif,  dan  ekonomis  antara  lain;  (a)  Melakukan reformasi  internal  dari  aparatur  tentang  tugas  yang  diembannya.  Persepsi  selama  ini dibutuhkan  rakyat  atau  publik  harus dinibah dialah  yang  membutuhkan  rakyat;  (b) Peningkatkan suasana kompetensi dengan sesama aparat dalam memberikan layanan. Dengan kompetisi output layanan  menjadi  lebih  baik  namun  tidak  menambah  biaya;  (c)
Mendeskripsikan  dan  memublikasikan  secara  jelas-tegas,  kriteria  efisien  dan  efektif  suatu kegiatan  layanan  publik.  Efisien  atau  efektif  tidaknya  aktivitas  layanan  publik  menjadi indikasi  kinerja  dan  jenjang  karier  aparat  yang  bersangkutan;  (d)  Adanya  otonomi, demokratisasi serta keterlibatan aparat dalam merumuskan suatu kebijakan; (e)  Peningkatan moralitas aparat, hal ini berkaitan dengan kesadaran masing-masing aparat/birokrasi sebagai aktor pelayanan publik.
Partisipasi (Participation) dalam Pelayanan Publik Pada pelayanan publik, prinsip partisipasi dalam upaya mewujudkan good governance, sejalan dengan pandangan baru yang berkembang di dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dengan cara melihat masyarakat tidak  hanya  sebagai  pelanggan  (customer)  melainkan  sebagai  warga  negara  yang  memilki negara dan sekaligus pemerintahan yang ada di dalamnya (owner). Pergeseran pandangan ini mengisyaratkan bahwa  masyarakat sejak awal harus dilibatkan dalam merumuskan berbagai hal  yang  menyangkut  pelayanan  publik,  misalnya  mengenai  jenis  pelayanan  publik  yang mereka butuhkan, cara terbaik untuk menyelenggarakan pelayanan publik, mekanisme untuk mengawasi  proses  pelayanan,  dan  yang  tak  kalah  pentingnya  adalah  mekanisme  untuk mengevaluasi pelayanan.
Pentingnya  partisipasi  publik  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik juga  memperoleh  momentum  yang  tepat  seiring  dengan  munculnya  era  otonomi  daerah  di indonesia  yang  memberikan  keleluasaan  lebih  besar  kepada  daerah  untuk  merancang  dan menentukan sendiri jenis pelayanan yang paling dibutuhan oleh masyarakat.
Pemerintah  daerah  sebagai  ujung  tombak  penyedia  pelayanan  publik  mempunyai posisi  strategis  karena  salah  satu  fungsi  penting  yang  harus  dijalankan  oleh  pemerintah daerah  adalah  menjadi  forum  di  mana  masyarakat  dapat  menegosiasikan  apa  yang  menjadi kepetingan  mereka,  mnyampaikan  rasa  keprihatinan  mengenai  masalah-masalah  yang menggangu mereka dan mencari konsensus atau mengakomodasi kepentingan orang lain.
Kewenangan  yang  dimilki  daerah  tersebut  tentunya  dapat  mendatangkan  manfaat besar  bagi  masyarakat,  apabila  pemerintah  daerah  mampu  membangun  demokrasi  pada tingkat  lokal (local  level  democracy ),  melalui  peningkatan  parsipasi  publik  dengan melibatkan masyarakat dalam pengambilan keputusan yang menyangkur pelayanan publik.
Penyelenggara  pelayanan  publik  kemungkinan  dapat  melakukan  penyimpangan dengan cara tidak mematuhi norma-norma perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan publik. Penyimpangan perilaku dari aparatur tersebut disebut maladministrasi.
Menelaah arti kata maladministrasi berasal dari bahasa latin malum yang artinya jahat (jelek). Istilah administrasi sendiri dari bahasa latin juga administrare yang berarti melayani.
Kalau  dipadukan  kedua  istilah  tadi  berarti  pelayanan  yang  jelek,  sedangkan  pelayanan  itu dilakukan oleh pejabat publik.
Maladministrasi menyoroti mengenai perilaku (behaviour) aparat dalam melaksanakan  tugas  pemerintahan  maupun  dalam  kaitannya  tugas  pelayanan  publik,  oleh karena  itu  ukuran  tindakan  aparatur  dalam  melakukan  pelayanan  publik  telah  melakukan maladministrasi  atau  tidak  harus  dikaitkan  dengan  norma-norma  perilaku  aparatur.  Harus dibedakan  antara  norma  perilaku  apartur  dengan  norma  pemrintahan.  Norma  perilaku aparatur  ditujukan  untuk  tindakan  yang  dapat  di  kualifikasikan  sebagai  tindakan maladministrasi, sedangkan norma pemerintahan.
Berdasarkan  pasal  1  angka  4  Undang-Undang  Norma  2  Tahun  2008  tentang Ombudsman  menentukan  bahwa:  Maladministasi  adalah  perilaku  atau  perbuatan  melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan  wewenang  tersebut,  termasuk  kalalaian  atau  pengabaian  kewajiban  hukum  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  penyelenggara  negara  dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materill dan/atau immaterill bagai masyarakat dan orang-perorangan.
Dari  aspek  hukum  administrasi,  definisi  maladministrasi  tersebut  sulit  dalam menentukan pertanggungjawabannya, jika seorang aparatur pemerintaan dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  telah  melakukan  maladministrasi.  Hal  tersebut merupakam tanggung jawab pribadi ataukah tanggung jawab jabatan.
Tanggung  jawab  pribadi  berkaitan  dengan  pendekatan  fungsionaris  atau  pendekatan perilaku.  Dari  aspek  hukum  administrasi,  tanggung  jawab  pribadi  berkenaan  dengan maladministrasi  dalam  penggunaan  wewenang  dalam  pelayanan  publik  (public  service). Sedangkan tanggung jawab jabatan berkaitan dengan legalitas (keabsahan) tindak pemerintah dalam  hukum  administrasi,  persoalan  legalitas  terhadap  tindak  pemerintahan  berkaitan dengan pendekatan kekuasaan pemerintahan.

## SIMPULAN
Nilai-nilai  yang  selama  ini  mencirikan  praktik  good  governance  yang  diterjemahkan secara  relatif  lebih  mudah  dan  nyata  melalui  pelayanan  publik,  seperti  efisieni,  keadilan, transparansi,  partisipasi,  dan  akuntabilitas  dapat  diukur  secara  mudah  dalam  praktik penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Namun  demikian,  apabila  terjadi  adanya  penyimpangan yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintahan  karena  tidak  mematuhi  norma-norma  perilaku yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  publik  (maladministrasi),  maka  aparatur  tersebut
dapat  dibebani  tanggung  jawab  jabatan  apabila  berkenaan  dengan  legalitas  (keabsahan) tindakan pemerintah.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  dapat  diberikan  serta  terkait  dengan penyelenggaraan pelayanan publik yakni para agen pembaruan pemerintahan dapat memulai eksperimentasi  mereka  pada  ranah  pelayanan  publik  dengan  mengembangakan  sistem pelayanan  publik  yang  efisien  dan  berkeadilan,  transparan,  akuntabel,  serta  partisipatif. Keberhasilan  mengimplementasikan  nilai-nilai  tersebut  dalam  ranah  pelayanan  publik  dapat ditularkan  pada  ranah  yang  lain.  Dengan  cara  seperti  ini  maka  good  governance  secara bertahap dapat dilembagakan di dalam setiap aspek kegiatan pemerintahan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewa, H. Muh. Jufri. 2010. Hukum Administrasi Negara dalam Perspektif Pelayanan publik. Kendari: Unhalu Press.
Hadjon,  philipus  M.,  dkk.  2010. Hukum  Administrasi  dan  Good  Governance .  Jakarta: penerbit Universitas Trisakti.
Hadjon,  Philipus  M.  Dan  Sri  Djatmiati  Tatiek. Maladministrasi  sebagai  dasar penilaian perilaku  Adminidtrasi  (Maladministrationmas  the  Criteria  of  Review  of Adminisrative Bahaviour). Makalah yang disampaikan pada Seminar Non-Judicial Enforcement  of  Human  Right  and  Good  Governance  The  Ombudsman-And  The Rights  Commissions  in  a  Comparative  perspective,  kerjasama  Unaiversitas Airlangga-Universitiet, Surabaya, 15-17 April 2004.
Koncoro, Mudrajat . 2004. Otonomi dan Pembangunan Daerah . Jakarta: Erlangga. Lenvine,  Charles  H.  1990. Publik  Administration:  chalengss,  choices,  consequences , scoot freman/little Brown Higher Education . IIIionis Glenview. Lovelock,  H.  Christoper.  1992. Managing  Service,  Marketing  Operation  and  Human Resource. New Jersey: Prentice Hall International. Inc.
Mardiasmo. 2004. Otonomi dan Majemen Keuangan Daerah . Penerbit Andi. Purwanto,  Erwan  Agus.  2008 .  Pelayanan  yang  partisipatif .  Yogyakarta:  Gajah  Mada University press.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2006. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka.
Ridwan,  H.  Juniarso  dan  Sodik  Sudrajat,  Achmad.  2010. Hukum  Administrasi  Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa. Sadjijono,  2008. Memahami  Beberapa  Bab  Pokok  Hukum  Administrasi. Yogyakarta: LaksBang Pressindo.
Sinambela,  Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara. Sudarmayanti. 2003. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) dalam Rangka Otonomi Daerah . Bandung: Mandar Maju. Subarsono,  A.G.  2008. Mewujudkan  Good  Governance  dalam  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Syaiful, Arif. 2008. Pelayanan Publik di Indonesia . Malang: Averroes Press. Walsh. 1994. Marketing and Public Sector . European Journal of Maketing, V 28 (3).
World Economic Forum. 2006. Global Competitiveness . Global Ekonomi Report. The World Bank.
World Bank. 1997. World Development Report 1907-The State in a Changing World. United States: Washington .
Widodo,  Joko.  2010. Good  Governance,  Telaah  dari  Dimensi:  Akuntabilitas  dan Kontrol Birokrasi  pada  Era  Desentralisasi  dan  Otonomi  Daerah .  Surabaya:  Ihsan Cendikia.
Zeinthami,V.A.  Perasuraman  dan  Berry,  L.L.  1990. Delivering  Quality  Service , Balancing Customer Perseptions and Expection . The Press.