## ANALISIS KEUNGGULAN BERSAING MELALUI PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT DAN KNOWLEDGE-BASED STRATEGY DI SURABAYA PLAZA HOTEL

## Yusak Anshori
General Manager Surabaya Plaza Hotel Doctorate Candidate in Economics, Airlangga University Surabaya e-mail: yusak@sby.pphotels.com
Abstrak: Perpaduan antara knowledge yang dimiliki, kapabilitas dan resources yang ada, digabungkan dengan strategi bisnis yang dimiliki telah menghasilkan competitive advantage yang menjadikan Surabaya Plaza Hotel (SPH) memiliki performance lebih bagus dibandingkan kompetitornya. Sesuai dengan Knowledge Management Pyramid yang dikembangkan oleh Rosenberg, SPH berada pada level dua yaitu Information, Creation, Sharing, and Management. SPH perlu mengadakan satu jabatan baru yaitu Knowledge Management Manager dan meningkatkan semua kapabilitas dan resources yang ada untuk memasuki tingkat yang tinggi lagi (level tiga dalam konsep Rosenberg) yaitu Entreprise Intelligence .
Kata kunci: knowledge management, knowledge strategy, sustainable competitive advantage.
Abstract: Synergy that exists among available knowledge, capabilities, and resources and is aligned with business strategy has produced competitive advantage. That is why Surabaya Plaza Hotel (SPH) has better performance compared to its competitors. Referring to Knowledge Management Pyramid that was developed by Rosenberg, SPH is now in the level two (Information, Creation, Sharing, and Management). SPH should create Knowledge Management Manager position and increase all existing capabilities and resources to enter into a higher level (level three in Rosenberg concept), that is Enterprise Intelligence.
Keywords: knowledge management, knowledge strategy, sustainable competitive  advantage.
Pada dasarnya semua hotel berbintang memiliki fasilitas yang hampir sama. Kualitas layanan merupa- kan salah satu pembeda. Dalam perkembangannya kualitas layanan juga mengalami persaingan yang sangat ketat, karena setiap hotel terus mengembang- kan program pelatihan yang dimiliki untuk mem- berikan layanan  terbaik kepada para tamu. Oleh karena itu, hal penting yang menjadi sumber utama untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saing serta keberhasilan jangka panjang adalah pengetahuan ( knowledge ). Mengelola aset intelektual ( knowledge ) perusahaan secara lebih efektif, serta mengeksploitasinya untuk meraih dan mempertahan- kan pangsa pasar, merupakan salah satu upaya dalam menciptakan sustainable competitive advantage . Program-program kualitas layanan juga dimiliki oleh semua hotel meskipun dengan slogan dan nama yang berbeda.
Surabaya Plaza Hotel sebagai salah satu hotel bintang empat yang juga ikut dalam persaingan selalu berbenah untuk dapat memenangkan persaingan. Apalagi mulai bulan April tahun 2003 Surabaya Plaza Hotel beroperasi di bawah jaringan Prime Plaza Hotels and Resorts setelah melepaskan diri dari manajemen Radisson Hotels and Resorts . Agar tetap dapat mencapai tingkat keuntungan yang maksimal, penting bagi hotel (perusahaan) untuk mempunyai
sustainable competitive advantage . Salah satu cara- nya adalah menerapkan knowledge management dan melakukan knowledge-based strategy . Strategi ini dipilih karena kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sudah mengarah pada personal attention services . Di samping itu, Knowledge Mana- gement dan Knowledge-Based Strategy juga dapat melengkapi celah-celah kosong yang ada di dalam strategi bisnis perusahaan. Oleh karena itu, penge- tahuan tentang products, services, processes, custo- mers, stakeholder relationships, people, lingkungan bisnis, dan organizational memory, akan menjadikan perusahaan memahami tujuan keberadaan dan cara mencapainya. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka permasalahan yang muncul sekarang adalah: “bagai- mana penerapan knowledge management dan knowledge-based strategy dalam keunggulan ber- saing di Surabaya Plaza Hotel?”

## Kondisi Persaingan
Untuk memenangkan persaingan bisnis saat ini perusahaan harus memiliki strategi yang baik. Ada banyak pendapat mengenai strategi, salah satunya adalah pendapat Johnson dan Scholes (2003) yang mengatakan bahwa, "Strategy is the direction and scope of an organization over the long term: which
40
achieves advantage for the organisation through its configuration of resources within a challenging environment, to meet the needs of markets and to fulfil stakeholder expectations"
Inti dari pendekatan ini adalah untuk memper- tahankan bisnis jangka panjang perusahaan harus dapat menyelaraskan sumber yang dimiliki dengan pasar yang ingin digarap dan kondisi lingkungannya. Di samping itu perusahaan juga harus dapat bersaing untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen ( stakeholder ).
Perusahaan yang melaksanakan strategi secara cepat dan akurat adalah perusahaan yang memiliki competitive advantage untuk memenangkan per- saingan, seperti yang dikemukakan oleh Thompson dan Strickland (2003, p.55) bahwa, ” A business strategy is powerful if it produces a sizable and sustainable competitive advantage; it is weak if it results in competitive disanvantage ”.
Sedangkan Porter (1980) di dalam teorinya yang disebut Porter’s five-forces model menganalisis berbagai  ancaman  dan  peluang  dalam suatu  indus- tri.  Konsep  yang  diperkenalkan  Porter  ini men- dapat  kritikan dari berbagai  pihak, di antaranya Teece (1984) dan Barney (1991). Mereka mengkritik bahwa model Porter hanya menunjukkan profita- bilitas industri dan bukan perusahaan secara individual. Porter’s five-forces model tidak banyak membantu perusahaan dalam mengidentifikasi dan mempertahankan unique and sustainable advantages .
Dari kritikan tersebut kemudian berkembang konsep yang lebih terfokus pada resources dan capabilities, yang juga disebut Resource Based View (RBV). Menurut Hitt.et.al, “ Resource-based view is based on the idea that 1) firm’s resources, capabi- lities, and competencies facilitate the development of sustainable competitive advantage, and 2) compe- titive advantages are achieved when the strategies are successful in leveraging these resources " (2001, pp. 479-491). RBV menekankan bahwa competitive advantage berdasarkan sumber daya dan kapabilitas lebih sustainable daripada yang didasarkan pada product/market positioning .
Adapun sumber daya yang dimiliki perusahaan meliputi finansial, fisik, manusia, intangible assets dan structural-cultural assets . Dalam konteks bisnis, intangible assets oleh Kaplan dan Norton (2004, p.202) digambarkan sebagai, “ Knowledge that exists in an organization to create differential advantage or the  capabilities of the company’s employees to satisfy customer needs ”.
Manajemen strategik tradisional umumnya menerjemahkan strategi dalam bentuk product/ market positioning . Sedangkan konsep RBV lebih
mengandalkan  sumber daya dan kapabilitasnya yang unique, valuable , dan inimitable . Oleh karena itu, untuk menciptakan competitive advantage dibutuh- kan sumber daya yang unique dan valuable , seperti yang dikemukakan oleh Collis dan Montgomery (1998, p. 27) bahwa, “ The premis of the resources- based view is that the firms differ in fundamental ways because each firm possesses a unique bundle of resources ”. Sumber daya internal perusahaan diseleraskan- kan dengan lingkungan eksternal (apa yang dikehen- daki pasar dan yang ditawarkan kompetitor). Dalam kenyataannya seringkali unique resource yang  dimi- liki perusahaan dapat dengan mudah ditiru oleh kompetitor.
Menurut Zack (1999, p. 4), sumber daya yang bisa dikatakan paling unique dan inimitable adalah sumber daya pengetahuan ( knowledge ). Knowledge digunakan untuk mengelola dan mengkoordinasikan sumber  daya  yang  dimiliki perusahaan untuk ber- kompetisi. Perusahaan yang memiliki sumber daya knowledge melebihi pesaingnya akan lebih inovatif dan memberikan ”nilai” yang lebih besar kepada konsumen. Apabila knowledge disebut sebagai sum- ber stratejik yang paling penting, maka kemampuan untuk mengumpulkan, mengintegrasikan, menyim- pan, menyebarkan, serta penerapannya merupakan kapabilitas yang paling penting untuk membangun dan mempertahankan competitive advantage .
Definisi Knowledge Management (KM)
Rumusan definisi KM yang berlaku umum belum ada sampai saat ini. Secara sederhana KM dapat didefinisikan sebagai serangkaian proses penciptaan nilai dengan menggunakan knowledge - based assets . Dalam prakteknya, KM meliputi kegiatan pengidentifikasian serta pemetaan aset intelektual perusahaan, penciptaan pengetahuan baru sebagai competitive advantage , mempermudah dan memperbanyak aksesibilitas informasi korporasi, sharing best practices , serta pemanfaatan teknologi untuk memfasilitasi kegiatan-kegiatan tersebut. Commerce-Database.com mendefinisikan KM ada- lah: “ Process through which organizations generate value from their intellectual property and knowledge- based assets. KM involves the creation, dissemina- tion, and utilization of knowledge ” (2004). Sedangkan KPMG Consulting dalam laporan Knowledge Management risetnya tahun 2000 mener- jemahkan KM sebagai  usaha yang sistematis dan terorganisir dengan menggunakan knowledge di- dalam perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Barclay dan Murray (2002, p.1) men-
41
definisikan KM sebagai suatu aktivitas bisnis yang mempunyai dua aspek penting, yaitu (1) memper- lakukan  komponen  pengetahuan  dalam  aktivitas- aktivitas bisnis  yang direfleksikan  dalam  strategi, kebijakan, dan berbagai praktek perusahaan secara keseluruhan; dan (2) membuat suatu hubungan langsung antara aset intelektual perusahaan baik yang eksplisit maupun tacit untuk mencapai tujuan perusahaan.
The Knowledge Management Forum (1996, p. 11) mengutip pendapat Brian Newman mendefinisikan  KM  sebagai  suatu  rangkaian proses  yang mengatur penciptaan,  penyebarluasan, dan pemanfaatan  pengetahuan. Sementara itu, Bertels  (1996, p. 2) mengatakan bahwa  KM meru- pakan  upaya  manajemen organisasi yang berfokus pada pembaharuan yang berkelanjutan atas sumber pengetahuan yang dimiliki perusahaan, dengan men- disain struktur organisasi, memfasilitasi anggota organisasi, serta  memanfaatkan  teknologi  informasi dengan penekanan pada teamwork  dan penyebaran pengetahuan. Sedangkan Gupta dan McDaniel (2002, p.3) berpendapat bahwa, “ Knowledge Management is a strategic process, which implies the goal of differe- ntiation from competitors such that a sustainable competitive advantage is forged ”.

## Generic Model Knowledge Management
Menurut Collison dan Parcell yang dikutip Ghalib (2004, p.9) KM adalah wilayah yang kom- pleks, yang menjangkau batas-batas pembelajaran dan perkembangan, teknologi informasi, dan sumber daya manusia. Model yang dimiliki menggambarkan wilayah kegiatan dimana usaha KM dapat menjadi kekuatan untuk memonitor dan mengkomunikasikan apa yang tercakup di dalam perusahaan.
Model dari Collison dan Parcell menunjukkan kesuksesan KM dalam berinteraksi di antara tiga elemen pokok yaitu: (1) People , yang berarti Know- ledge berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada knowledge ; (2) Technology , merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan; dan (3) Processes, yang terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan, men- transformasikan, dan menyebarkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu.
Ketiga elemen tersebut tidak hanya perlu, tetapi juga saling melengkapi antara satu dengan lainnya, karena Knowledge Management adalah wilayah dimana tiga elemen tersebut overlap seperti tampak pada gambar 1.
* Sumber: Three Fundamental Elements of Knowledge Mana- gement Model Collison & Parcell, dikutip oleh Ghalib, “Systemic Knowledge Management: developing a Model Managing Organisational Assets for Strategic and Sustainable Competitive Advantage”, Journal of Knowledge Management Practice , 2004.

## Gambar 1. Three Fundamental Elements of Knowledge Management
Selanjutnya, Rosenberg (2001, p.70) mengiden- tifikasi luas lingkup aplikasi KM yang dibagi ke dalam tiga tingkatan ( level ), yaitu:

## Level 1: Document management
Merupakan  aplikasi  KM  yang paling seder- hana, karena KM hanya digunakan untuk memfasili- tasi distribusi informasi saja.
Level 2: Information creation, sharing, and mana- gement
Aplikasi KM pada level ini antara lain: new content of information creation, communication and collaboration, real-time information management, capturing and distributing expert stories.

## Level 3:  Enterprise intelligence
Pada level ini KM mencerminkan "the truly know-how of the organization" . Pelaksanaan aktivitas primer  organisasi  sepenuhnya  tergantung  pada keahlian berbasis pengetahuan yang melekat pada keseluruhan sistem yang terdapat dalam perusahaan. Beberapa  aktivitas  KM  pada  level ini adalah: building  expert  network,  interacting  with  operatio- nal databases, performance support, leveraging organizational "know-how".
PEOPLE

## PROCESSES TECHNOLOGY
Knowledge Management

## 42

## Knowledge-Based Strategy
Knowledge-based strategy merupakan wujud dari  keterkaitan antara  strategi  bisnis perusahaan dengan  penerapan  KM  dalam  perusahaan. Know- ledge-based strategy mencerminkan hubungan antara sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan dengan strategi kompetitif.
Framework Strengths-Weaknesses-Opportuni- ties-Threats (SWOT) tradisional memberikan dasar dalam pengembangan strategi berbasis pengetahuan. Mengaplikasikan knowledge-based  strategy berarti, manajemen perusahaan melakukan analisis SWOT berbasis pengetahuan, pemetaan terhadap sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan, agar memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai kekuatan  dan kelemahan  perusahaan  untuk  meres- pon peluang dan ancaman strategik. Knowledge- based  strategy dapat  dipandang sebagai  penyeim- bang antara  sumber  daya  dan  kapabilitas berbasis pengetahuan yang dimiliki perusahaan, dengan pengetahuan yang dibutuhkan perusahaan untuk menghasilkan produk/jasa yang lebih kompetitif.

## Knowledge-based SWOT
Analisis struktur industri memberikan pema- haman terhadap  lingkungan  kompetisi,  sementara RBV  memberikan  petunjuk dalam  mengevaluasi kemampuan  untuk  mengeksploitasi  peluang  dan merespon  ancaman. Tantangan  yang  kemudian muncul  adalah  bagaimana  mengaitkannya dengan pengetahuan  ( knowledge ), yakni  membangun  suatu kerangka knowledge-based SWOT (K-SWOT).
* Sumber: Zack, H.M, The strategic pretext for knowledge management , The Third European Conference on Organizational Knowledge, Learning, and Capabilities, 2002.
Gambar 3. The Knowledge-Strategy Link
Analisis K-SWOT memiliki dua bagian, yaitu bisnis dan pengetahuan. Analisis K-SWOT memper- timbangkan faktor internal perusahaan (organisasio- nal, manajemen,  strategi bisnis), dan pengaruh dari kontigensi eksternal (kondisi lingkungan bisnis dan kompetisi).
Bagan  sebelah  kiri  pada  gambar 3 menunjuk- kan strategic knowledge-strengths and weaknesses (K-SW), yang memandang knowledge dari sudut pandang internal resource-based perspective , dan menjelaskan   mengapa knowledge menjadi  sumber
Knowledge Based View of Firm Strengths and Weaknesses Opportunities and Threats
Resources & Capabilities
Industry Structure & Competitive Positions Knowledge Positions Strategy Knowledge Work inte gra tio n • Leveraging Organizational know-how •Performance support •Interacting with operational databases
•Building expert networks
• Capturing & distributing expert stories
• Real time information management
• Communication & collaboration
• New content creation Level 3: Enterprise Inteligence Level 2: Information, Creation ,
Sharing, and Management Level 1; Document Management
• Accsess & Retrieval • Document stored online
* Sumber: Rosenberg, M.J.,  “E-learning: Strategies for delivering knowledge in the digital age”, McGraw-Hill, 2001.
Gambar 2. The Knowledge Management Pyramid
43
daya  yang  paling strategis  bagi  perusahaan. Semen- tara  sisi  sebelah kanan menunjukkan strategic know- ledge-opportunities and threats (K-OT), yang me- mandang knowledge sebagai basis untuk mendes- kripsikan dan mengevaluasi posisi strategi perusaha- an dalam suatu industri. Untuk mengidentifikasi K- SW, perusahaan dapat melakukan perbandingan antara pengetahuan yang dimiliki dengan penge- tahuan yang harus diketahui. Sedangkan untuk mengidentifikasi K-OT, perusahaan harus melakukan perbandingan antara strategic knowledge yang di- milikinya dengan pengetahuan yang dimiliki kom- petitor. Dengan kata lain, organisasi harus mengiden- tifikasi tiga hal berikut; (1) apa yang diperlukan peru- sahaan untuk mengetahui cara menjalankan strategi?; (2) apa yang diketahui perusahaan tentang knowledge strategy ?; dan (3) apa yang diketahui perusahaan tentang apa yang diketahui kompetitornya?

## Sustaining Knowledge Advantages
Kreativitas dan inovasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam menjalankan bisnis perusahaan. Perusahaan tidak akan menikmati sustainable competitive advantage hanya dengan memproses resources capabilities . Mereka harus dapat meng- kombinasikan resources dengan cara baru yang berbeda atau mengembangkan capabilities baru untuk mendapatkan sustainable competitive advan- tage . Hal ini mungkin dilakukan melalui pemikiran kreatif dan inovasi dan pendekatan terhadap com- petitive advantage seperti yang digambarkan Suresh (2002, p.5) pada gambar 4 dan 5.
Competitive advantage
Align knowledge strategy With business strategy Formulate knowledge strategy Formulate business strategy Identify knowledge gap Experience & Knowledge Creativity & Innovation New ways of Combining existing resources Develop new Capabilities Competitive advantage * Sumber: R Suresh, Knowledge management: A strategic perspective, 2002. Gambar 4. Creativity, Innovation and Knowledge Strategy
* Sumber: R Suresh, Knowledge management: A strategic perspective, 2002.
44
Perusahaan mengikuti strategi yang berbeda untuk menyelaraskan strategi KM dengan strategi bisnisnya. Beberapa strategi tersebut tampak pada tabel 1.

## Tabel 1. Approach to Competitive Advantage
Strategy Focus • Codification strategy • Automation and application of IT • Personalization strategy
• Building a learning strategy • Strategic management of Intellectual • Building, managing, and exploiting • Knowledge-related assets • Enterprise effectiveness strategy • Applying all the available knowledge • In the best interest of the firm.
* Sumber: R. Suresh, Knowledge management: A strategic per- spective, 2002
Perusahaan tidak dapat mencapai sustainable competitive advantage hanya dengan mengikuti product market based strategy atau resource based strategy saja. Sumber daya pengetahuan memberikan basis yang kuat bagi perusahaan untuk menciptakan sustainable competitive advantage . Untuk mengem- bangkan knowledge-based strategy dalam rangka penciptaan competitive advantage yang sustainable perlu upaya yang berkesinambungan, membutuhkan pemahaman ke depan serta perencanaan yang komprehensif.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan alternatif. Sedangkan jenis pene- litian yang digunakan adalah studi kasus. Hal ini mengacu pada pendapat Yin (2002, p.8-9) yang menyatakan bahwa, Apabila research question adalah ” what ”, maka memungkinkan untuk dijawab melalui metodologi manapun termasuk case study , yang bersifat eksploratif. Jika ” how ” maupun ” why ” lebih bersifat eksplanatif dan cenderung mengarah pada case study, history, maupun eksperimen”. Lebih lanjut menurut Yin (2002, p.29-38), dalam menyusun studi kasus terdapat lima komponen yang sangat penting di dalamnya:
1. Pertanyaan penelitian, merupakan rincian per- tanyaan dari rumusan masalah yang ada, yaitu: a . Knowledge resources mana saja yang penting bagi posisi kompetitif perusahaan
b. Bagaimana penerapan knowledge manage- ment dan knowledge-based strategy dalam keunggulan bersaing di Surabaya Plaza Hotel?
2. Proposisinya, proposisi yang dapat dirumuskan adalah:
a. Kapabilitas dan resources perusahaan memi- liki potensi untuk membentuk dan meningkat- kan keunggulan bersaing secara terus menerus ( sustaining competitive advantage ) dengan mengintegrasikan knowledge yang ada di dalam perusahaan dengan strategi bisnis perusahaan.
b. Keunggulan bersaing secara terus menerus pada kondisi persaingan yang dinamis me- merlukan inovasi dimana perlu adanya penggabungan, baik melalui perluasan kapa- bilitas yang ada sekarang untuk membentuk knowledge baru, atau menyusun ulang know- ledge yang ada sekarang dalam pola peng- gabungan yang baru.
3.  Unit Analisis. Unit analisis yang digunakan adalah Surabaya Plaza Hotel.
4.   Logika yang mengaitkan data dengan proposisi Pengumpulan data, baik data primer dan sekunder yang dilakukan harus sesuai dengan proposisi yang telah dibuat. Data primer diambil dari interview dengan para kepala bagian Surabaya Plaza Hotel. Sedangkan data sekunder diambil dari laporan bulanan, tahunan, dan operasional perusahaan. Di samping itu juga diambil dari laporan aktivitas industri, kompetitor, dan data Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) cabang Surabaya.
5.   Kriteria pengintepretasian data. Pada penelitian ini kriteria yang dipakai untuk mengukur adalah tingkat hunian ( Occupancy ), rata-rata harga kamar ( Average Room Rate ), Revenue Per Available Room (Rev.PAR), dan Room Sales Index (RSI).

## Jenis dan sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari internal dan ekternal peru- sahaan. Data internal perusahaan antara lain adalah company profile , laporan tahunan dan laporan bulanan perusahaan, laporan kegiatan operasional, dan lain-lain. Sedangkan data eksternal antara lain adalah aktivitas industri dan kompetitor, statistik industri, data PHRI Surabaya, dan lain-lain.

## Teknik Analisis
Setelah data terkumpul, dilakukan analisis atas temuan-temuan. Teknik yang digunakan sebagai berikut:
45

## 1.   Diagnosa Knowledge Management
Langkah ini merupakan langkah awal yang dilakukan untuk membantu mengidentifikasi area knowledge management yang lemah. Dianogsa dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang mengadopsi dari Bukowitz and William.
2.  Identifikasi Knowledge Sources Setelah melakukan diagnosa dilanjutkan dengan identifikasi knowledge resources yang menjadi nilai kompetitif perusahaan. Identifikasi dilakukan dengan menggunakan Knowledge Management Pyramid dari Rosenberg.
3.   Analisis Competitive Advantage Untuk analisis competitive advantage digunakan the elements of competitive advantage yang telah disesuaikan dengan obyek penelitian sebagai berikut:
* Sumber: The elements of competitive advantage, dikutip oleh Rao, V.R, dan  Steckel, H.J,”Analisis For Strategic Marketing”, Addison-wesley, 1998.
Gambar  6. The Elements of Competitive Advan- tage

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Diagnosa Knowledge Management
Sebelum melakukan identifikasi dan pembahasan knowledge management peneliti melakukan diagnosa KM seperti yang dianjurkan oleh Bukowitz dan Williams (1999, p.17-34) yang mengatakan bahwa melengkapi diagnosa KM akan membantu untuk mengidentifikasi area knowledge management mana yang lemah.
Menurut Bukowitz and William skor untuk perusahaan memiliki range mulai dari 30% sampai 70% untuk setiap sectionnya. Sedangkan rata-rata ( Average ) skor keseluruhan proses Knowledge Management di perusahaan mencapai 55%. Jika dilihat hasil rata-rata dari seluruh kepala bagian (seluruh departemen) yang mengisi kuesioner di SPH telah menunjukkan skor dan persentase Knowledge Management secara keseluruhan di atas rata-rata yaitu 65%. Dengan kata lain SPH telah melakukan proses Knowledge Management dengan cukup baik.
Identifikasi Knowledge Sources
Sumber yang paling mempengaruhi posisi kom- petitif Surabaya Plaza Hotel adalah:
1. Customer Knowledge
Manajemen Surabaya Plaza Hotel sangat mem- perhatikan kebutuhan tamu-tamunya, bahkan sampai hal-hal yang kecil. Karyawan Front Office dan Food & Beverage dilatih untuk mengetahui dan memanggil tamu dengan menyebut namanya, khususnya tamu yang sudah menjadi Return Guest . Disamping itu karyawan juga dilatih untuk mengetahui kesukaan tamu-tamu tersebut mulai dari tipe kamar yang disukai sampai makanan kesukaannya.
2. Stakeholder Relationships
Sebagai hotel bisnis SPH benar-benar memfo- kuskan diri pada pasar korporat sebagai penyum- bang terbesar di dalam hotel bisnis. SPH bahkan menyiapkan satu karyawan khusus ( Direct Access Coordinator ) yang menangani para booker dari korporat ini dengan memberikan berbagai insentif dan kegiatan rutin yang sifatnya membentuk komunitas tersendiri. Dengan adanya komunitas ini kontribusi yang diberikan oleh para anggota Direct Access mencapai 40% dari  total bisnis yang diperoleh oleh SPH. Program seperti ini sebenarnya juga dimiliki oleh hotel lain meskipun dengan nama yang berbeda. Sedangkan keung- gulan dari SPH adalah konsistensinya dalam melaksanakan program dan memberikan kegiatan kepada seluruh anggota Direct Access . 3. Knowledge in Product and services
Produk dan pelayanan yang diberikan oleh SPH disesuaikan dengan strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Saat ini SPH memfokuskan diri untuk mengerjakan Chinese market , oleh karena itu sarana dan prasarana, serta paket yang dikeluarkan disesuaikan dengan strategi pemasaran. Petunjuk arah di dalam hotel juga memakai bahasa Mandarin disamping bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Sedangkan paket yang dikeluarkan untuk pengantin memakai nama Jing Jiu (baca:cing ciu). 4. Kowledge in People
Dalam konteks ini SPH merupakan hotel yang unik, karena untuk karyawan baru yang masuk disyaratkan memiliki pendidikan minimal S1 (strata 1) di semua posisi kecuali untuk juru masak dan bartender. Alasan yang digunakan manajemen dengan mensyaratkan S1 ini karena sebagian besar lulusan sekolah perhotelan kurang kuat dalam hal bahasa, analisa, dan logika. Ketiga kemampuan tersebut ternyata sangat membantu manajemen hotel ketika melakukan transformasi
46
maupun sharing pengetahuan. Apalagi mana- jemen SPH memberikan empowerment terhadap karyawannya dalam mengambil keputusan khu- susnya ketika ada tamu yang komplain. Dengan cara seperti ini semua permasalahan yang ada di lapangan akan cepat terselesaikan dan kepuasan tamu akan tetap dapat terjaga.
Penerapan Knowledge-Based Strategy di Surabaya Plaza Hotel
Visi dari Surabaya Plaza Hotel adalah menjadi hotel terbaik yang dipilih oleh semua stakeholder . Sedangkan misinya adalah secara konsisten melebihi keinginan tamu, karyawan, dan pemilik. SPH akan mencapai visi dan misinya dengan membuat produk yang kreatif dan inovatif serta menjaga posisi market leader untuk hotel bintang empat di Surabaya. Hal ini berarti untuk dapat terus menempati posisi market leader dalam industri perhotelan, perusahaan harus mengelola sumber daya dan kapabilitas yang dimiliki secara optimal.
Untuk mencapai visi dan misinya perusahaan telah menetapkan sasaran yang ingin dicapai, yaitu: 1.   Peningkatan occupancy dari 77.6%  (tahun 2003) menjadi 79.3% pada tahun 2004.
2.  Peningkatan Average Room Rate dari Rp 229, 629,- (tahun 2003) menjadi Rp 240,157 pada tahun 2004.
3.   Peningkatan Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari Rp 178,302  (tahun 2003) menjadi Rp 190,397.- pada tahun 2004.
Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan telah melakukan langkah-langkah strategis yaitu melakukan diferensiasi dalam hal pelayanan, produk, dan pemasaran. Diferensiasi yang dilakukan adalah penyediaan sumber daya manusia yang berlatar belakang S1 untuk karyawan di Front Office dan Sales & Marketing . Hal ini akan terus dilanjutkan ke departemen lainnya. Sedangkan perbaikan produk yang dilakukan adalah renovasi baik dikamar maupun di public area . Renovasi yang sudah dilaku- kan adalah penggantian karpet diseluruh koridor, penggantian TV diseluruh kamar dengan menyedia- kan 60 channel baru, merenovasi lobby , Kartini Restaurant , dan Plaza Club . Renovasi yang cukup banyak pada kondisi perekonomian yang masih lesu seperti saat ini merupakan merupakan tantangan tersendiri bagi manajemen hotel.
SPH juga selalu meningkatkan kualitas pela- yanan yang diberikan ke tamu, serta selalu kreatif dan inovatif dalam melakukan strategi pemasarannya. Semua strategi pemasaran yang dilakukan didapatkan dari knowledge yang dimiliki oleh karyawan hotel
yang diperoleh dengan cara mengadakan brainstor- ming .

## Knowledge-Based Strengths and Weakness (Internal Knowledge Gap)
Untuk melakukan analisa K-SW, perusahaan dapat membandingkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan dengan pengetahuan yang seharusnya diketahui untuk melaksanakan strategi yang diterap- kan. Kesenjangan di antara pengetahuan inilah yang menunjukkan internal knowledge gap . Adapun Knowledge strengths Surabaya Plaza Hotel antara lain:
Pengetahuan tentang strategi pemasaran untuk meningkatkan market share Pengetahuan dalam bidang pemasaran ditujukan untuk meningkatkan market share yang ditunjuk- kan dengan tingginya tingkat hunian dibanding- kan hotel bintang empat lainnya di Surabaya. Hal ini dapat kita lihat pada kenaikan occupancy mulai dari 74% tahun 2002, 76.4% tahun 2003, dan 80.6% sampai dengan bulan July 2004. Kenaikan tingkat hunian juga dicapai dengan cara memasuki segmen pasar hotel bintang lima. Strategi dengan menggunakan logika terbalik ini rupanya cukup membawa hasil karena tidak biasanya hotel bintang empat dapat mengambil pasar dari hotel bintang lima. Meskipun demikian SPH juga berusaha untuk memasuki pasar kompetitor langsung seperti Garden Palace Hotel, Novotel, dan Sommerset. Di samping megerjakan segmen utama yaitu Jakarta, SPH juga mempeluas pasarnya dengan melakukan ekspansi ke kota-kota besar lain di Indonesia yang mempunyai akses pesawat langsung dari dan ke Surabaya. Kota-kota tersebut adalah Balikpapan, Makasar, Semarang, Bandung, Denpasar, dan Menado. Beberapa sales and marketing initiatives yang dilakukan oleh Surabaya Plaza hotel adalah:
- Sales Blitz ke beberapa kota besar di Indonesia, utamanya Jakarta, Balikpapan, Semarang, Bandung, dan Makasar.
- Coffee Morning surprise , Sales Team biasa- nya juga mengirimkan teh, kopi, dan beberapa makanan kecil dan dikirim langsung ke perusahaan yang selama ini banyak mengirim- kan tamunya ke SPH. Hal ini dilakukan untuk menjaga hubungan baik dan memberikan perhatian kepada Key Accounts (perusahaan yang banyak mengirimkan tamunya).
-   Mengintensifkan promosi baik melalui koran lokal, nasional, maupun koran-koran yang memiliki niche market . Dengan menngguna-
47
kan koran yang mempunyai niche market seperti Info Gading (hanya beredar di daerah perumahan kelapa gading), Media Kebayoran, Media Pondok Indah, Media Bintaro, Media Bumi Serpong Damai (BSD, dan lainnya) ternyata lebih efektif untuk langsung menge- nai sasaran dengan biaya yang lebih murah. Di samping itu dalam melakukan promosinya SPH selalu tampil beda dibandingkan dengan para kompetitornya.
-   Aktivitas sosial, seperti memperingati hari Kartini dengan Kartini Award , dan hari Pahlawan, serta gong xi fat chai (hari raya Cina) yang diadakan secara besar-besaran sehingga mendapatkan media cover yang cukup baik.
Pengetahuan dalam membina hubungan baik dengan stakeholders dan customers
-   Mengembangkan Direct Access Program , dimana para anggota akan sangat membantu meningkatkan tingkat hunian ketika dibuat suatu kegiatan yang melibatkan mereka. Sebagian besar para anggota direct access ini adalah para sekretaris yang juga membantu perusahaannya dalam mem- booking kamar. Saat ini anggota direct access SPH adalah 1.474 orang. Direct Access Coordinator (karyawan yang mengurus direct access member ) setiap hari juga mengirimkan kartu ulang tahun untuk member yang ulang tahun pada hari itu. Demikian juga jika ada anggota yang melahirkan atau yang sedang sakit, Direct access coordinator mengirimkan bunga ataupun ucapan selamat jika mereka melahir- kan.
-   Ketika  melakukan sales calls , karyawan sales & marketing juga mencari masukan tentang kualitas produk dan pelayanan yang dialami oleh tamu-tamu perusahaan yang telah mengi- nap di SPH.
-   SPH juga memberikan insentif dengan mem- berikan pengurangan harga jika suatu Biro Perjalanan mencapai jumlah produktivitas tertentu. Sistem insentif diberikan dengan sistem pengurangan harga untuk bulan berikutnya dengan tingkatan pengurangan per room night- nya sebagai berikut, jika:
1.   Minimum  75 room nights per bulan, mendapatkan pengurangan Rp 5.000,-
2.   Minimum  125 room nights per bulan, pengurangan Rp 10.000,-
3.   Minimum  200 room nights per bulan, pengurangan Rp 20.000,-
4.   Minimum  300 room nights per bulan, pengurangan Rp 25.000,-
5.   Minimum  400 room nights per bulan, pengurangan Rp 30.000,-
Pengetahuan akan kualitas F&B product and services Surabaya Plaza Hotel sangat mendukung proses pembelajaran, inovasi, dan kretaifitas SDMnya. Dalam konteks F&B, SPH mengembangkan konsep oriental food dengan penekanan pada chinese food di Kartini Restaurant . Sedangkan konsep western food dikembangkan di Cafe Taman dengan menekankan pada masakan Italia.
Selanjutnya, Knowledge Weaknesses Surabaya Plaza Hotel antara lain:
Pengetahuan untuk melayani dan memfasilitasi MICE market Pengetahuan akan MICE ( Meeting Incentive Conference Exibition ) market merupakan kele- mahan yang dimiliki oleh SPH. Hal ini disebab- kan karena ruang rapat yang dimiliki tidak besar. Sehingga SPH hanya memfokuskan diri pada meeting menengah dan kecil. Kapasitas ruang rapatnya hanya menampung maximum 80 orang. Daya tampung ini kurang proposional dibanding- kan dengan jumlah kamar yang dimiliki dan kelas bintang empat yang disandang. Dari data yang ada SPH kehilangan potential revenue untuk MICE sekitar Rp 134 juta tiap bulannya karena ketidakmampuan daya tampung ruang rapat yang dimiliki, sehingga customer memindahkan acara rapatnya ke hotel lain.
Pengetahuan untuk meningkatkan Brand Aware- ness
Seiring dengan pergantian nama dari Radisson Plaza Suite Hotel ke Surabaya Plaza Hotel yang baru berumur setahun, menjadi tantangan manaje- men SPH untuk lebih meningkatkan aktivitas Public Relations- nya untuk meningkatkan brand awareness . Sebagian besar customer dan stake- holder memiliki pengetahuan bahwa hotel tersebut bernama Radisson. Hal ini dapat dimaklumi karena nama tersebut disandang selama 10 tahun, sehingga perlu waktu untuk mengubah pengetahuan yang ada di benak customer . Proses perubahan pengetahuan ini akan lebih cepat prosesnya jika manajemen SPH secara rutin mengadakan kegiatan yang sifatnya men- dapatkan media cover untuk mengubah pengeta- huan brand yang ada di masyarakat.

## 48
Knowledge-Based Opportunities and Threats (External Knowledge Gap)
Untuk mengidentifikasi K-OT ( external know- ledge gap ), dibutuhkan perbandingan antara strategic knowledge yang dimiliki perusahaan dengan pengeta- huan yang dimiliki kompetitor.
Untuk membandingkan tingkat pengetahuan yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel dan kompe- titornya, tidak cukup hanya dengan membandingkan fasilitas dan pelayanan, tetapi juga harus dipertim- bangkan tingkat hunian, market share , Average Room Rate (ARR), dan Rev PAR . Adapun knowledge strengths dan weaknesses yang dimiliki oleh kom- petitor Surabaya Plaza Hotel, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Competitor’s Knowledge Position
Competitors Knowledge strengths Knowledge weaknesses Hilton • Facilitating sport events • Organizing leisure facilities & programs • Sales & Marketing • F&B events Novotel • Facilitating MICE events • Organizing family facilities & programs • Sales & Marketing • F&B activities
Sommerset • Facilitating Japanese Guests • Sales & Marketing • Events activities Garden Palace Hotel • Facilitating F&B activities and event • Organizing Chinese events and themes • Sales & Marketing
• Organizing MICE events
* Sumber: Diolah dari data BPC PHRI Surabaya
Dengan demikian, external knowledge gap yang teridentifikasi dengan membandingkan strategic knowledge yang dimiliki oleh Surabaya Plaza hotel, diterjemahkan dalam Knowledge opportunities dan threats berikut ini:
1. Knowledge opportunities

## Knowledge Sales & Marketing
Surabaya Plaza Hotel memiliki keunggulan dalam knowledge sales & Marketing- nya. Hal ini terlihat dengan usaha-usahanya di dalam melakukan segmentasi, targeting , dan positioning (STP) dari hotel tersebut jauh lebih bagus dibandingkan dengan para kompetitornya. Bahkan SPH berani ”menan- tang” hotel bintang di atasnya seperti Hyatt Regency Surabaya dan J.W Marriot dalam meningkatkan market share- nya untuk pasar korporat.
Pengetahuan akan event-event besar yang akan diadakan di Surabaya juga merupakan opportunity yang bisa terus dikembangkan. Manajemen SPH berusaha mencari informasi akan event-event besar yang akan diadakan di Surabaya di beberapa instansi pemerintah seperti kantor walikota dan kantor gubernur Jawa Timur. Pengetahuan akan informasi bisnis ini juga diperoleh dari setiap karyawan yang mendengar informasi tentang suatu kegiatan yang akan diadakan di hotel, untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh bagian sales & marketing .
Knowledge akan fasilitas leisure market
Saat ini SPH hanya kuat pada corporate market . Hal ini terbukti dengan tingkat hunian hotel yang cenderung tinggi pada hari kerja dan agak rendah pada saat akhir pekan atau saat liburan. Untuk segmen leisure ini tentunya masih dapat ditingkatkan lagi jika SPH menambah beberapa fasilitasnya sehingga dapat membuat tamu lebih betah dalam mengisi liburannya ketika menginap di SPH.

## 2. Knowledge Threats
Knowledge mengenai perang tarif
Pengetahuan akan perang tarif di Surabaya juga merupakan hal yang harus dicermati. Dengan mulai banyaknya hotel-hotel bintang lima menjual kamarnya dengan harga bintang empat akan menjadikan ancaman baik jangka pendek maupun jangka panjang terhadap SPH. Kemampuan SPH dalam memberikan pengetahuan akan kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam mempertahankan market share tanpa harus mengorbankan harga yang telah diberikan kepada customer nya.
Pengetahuan akan kebersihan lingkungan sekitar hotel
Banyaknya Pedagang Kali Lima (PKL) disekitar hotel akan menjadi ancaman bagi bisnis SPH karena mengganggu akses orang keluar masuk hotel. Keadaan ini akan menjadi kurang bagus jika tidak ditangani dengan baik. SPH seharusnya melakukan koordinasi dengan instansi terkait dalam menangani PKL ini karena banyak pihak terlibat, sehingga permasalahannya tidak semata-mata masalah akses masuk tetapi juga masalah sosial.
49 Tabel  3. Surabaya Plaza Hotel’s Opportunities and Threats Knowledge Opportunities Knowledge Threats • Sales & Marketing
• Cooperate with external third parties • Generating Revenue from F&B • Facilitating leisure market • Facilitating &
organizing MICE events
* Sumber: Diolah dari Management Report Surabaya Plaza Hotel 2003 dan 2004

## KEUNGGULAN BERSAING

## Pengalaman dan Pengetahuan yang dimiliki SPH
Seiring dengan usia hotel yang sudah mencapai 11 tahun, sudah banyak pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh SPH mulai dari sebelum, selama, dan pasca krisis di Indonesia. Pada waktu pertama hotel berdiri, fokus perhatian untuk pemasarannya lebih banyak di pasar Australia, Eropa dan Amerika. Ketika krisis mulai menimpa negara Indonesia, pengetahuan yang banyak dikembangkan menitik- beratkan pada pasar domestik. Sedangkan setelah krisis dengan perebutan pasar domestik antar hotel yang semakin ketat, SPH berusaha memfokuskan diri pada pasar domestik dan ASEAN ditambah Cina daratan.

## Kreativitas dan Inovasi
Kreativitas dan inovasi yang dikembangkan oleh SPH lebih banyak berkaitan dengan pengetahuan yang bernuansa cina dan ”logika terbalik” yang diterapkan oleh manajemen SPH. Paket Jing Jiu (baca: cing ciu) misalnya lebih banyak ditujukan pada pasar Cina yang mengadakan pernikahan. Penge- tahuan ini diperoleh dengan mengamati kebutuhan pengantin Cina jika mengadakan suatu acara perni- kahan. Meskipun acara perkawinan tidak diadakan di SPH, karena memang tidak memiliki kapasitas ruangan yang mencukupi untuk acara wedding , SPH masih berupaya untuk mendapatkan kamar kematin dan tamu-tamunya untuk menginap di SPH.
Dalam menjalankan strategi pemasarannya, manajemen SPH juga selalu beda dibandingkan dengan hotel lain. Hal ini dapat kita lihat dari nama- nama paket yang dikeluarkan seperti Paket Miring , Paket Tanpa Nama , Paket Leha-Leha , dan Paket MOJI (singkatan Limo Siji ). Di samping itu SPH juga merupakan satu-satunya hotel yang berani menolak tamu jika tamunya meminta mark up bill atau kuitansi kosong. Konsistensi dari program ini ternyata membawa dampak yang positif terhadap tingkat hunian hotel khususnya segmen pasar yang cen- derung sensitif akan program ini.
SPH juga sudah tiga tahun terakhir ini tidak mengadakan acara tahun baru tetapi tingkat hunian- nya pada akhir tahun selalu 100%. Keberanian mengeluarkan strategi yang berbeda tentunya mem- butuhkan pengetahuan yang cukup banyak yang harus dieksplorasi dari seluruh karyawan untuk selanjutnya diimplementasikan dalam suatu produk baru yang kreatif dan inovatif.

## Identifikasi Knowledge Gaps
Dari pengamatan peneliti knowledge gap yang cukup dominan ada di dalam manajemen SPH adalah: Belum adanya ketersinambungan knowledge yang dimiliki oleh manajemen dan knowledge yang dimiliki oleh karyawan di lapisan bawah. Meskipun manajemen SPH sudah berusaha meningkatkan pengetahuan karyawan tingkat bawahnya dengan mengadakan lomba TTS (Teka Teki Silang) setiap bulannya untuk meningkatkan kemampuan mereka tetapi kurang mendapatkan respon yang baik. Hal ini terbukti dengan peserta yang ikut lomba tersebut cenderung orang yang sama.
Pola pikir karyawan yang berbeda juga menjadi gap yang harus diatasi oleh manajemen SPH. Jika suatu strategi kurang dipahami oleh seluruh anggota dalam organisasi cenderung akan menghasilkan sesuatu yang tidak maksimal. Manajemen SPH harus mampu meminimalkan kesenjangan pola pikir ini dengan cara sering melakukan dialog dua arah antara karyawan dan manajemen baik secara formal dan informal. Karena dengan cara seperti ini kesenjangan pola pikir akan dapat diatasi yang berarti segala strategi yang akan diterapkan oleh manajemen akan dengan mudah diikuti oleh seluruh karyawan.
Hal lain adalah kemampuan akan tehnologi informasi yang tidak merata. Program paperless yang diterapkan oleh manajemen merupakan program yang cukup bagus, tetapi program ini harus diimbangi dengan kemampuan yang merata untuk seluruh karyawan. Sampai saat ini masih ada karyawan yang kurang familiar dengan komputer sehingga sedikit banyak akan menghambat program paperless yang dicanangkan manajemen.

## Pengembangan Kapabilitas Baru
Beberapa usaha telah dilakukan oleh SPH dalam mengembangkan kapabilitas baru dengan cara me- ningkatkan kemampuan karyawan dengan pelatihan, baik internal maupun ikut pelatihan di luar hotel. Usaha ini dilakukan khususnya untuk karyawan yang sudah lama bekerja di SPH dan tidak memiliki keinginan untuk berkembang. Fokus pelatihan juga banyak difokuskan kepada motivasi di samping
50
pengetahuan akan pekerjaan yang sudah dilakukan setiap hari, manajemen berusaha untuk meningkatkan pengetahuan mereka agar karyawan dalam bekerja dapat lebih efektif dan efisien.
Dalam merekrut karyawan baru manajemen SPH menerapkan syarat dasar yaitu Jujur, Sarjana dari disiplin apapun, berpenampilan baik, serta menguasai salah satu bahasa asing selain bahasa Inggris. Pengalaman kerja tidak diutamakan dalam merekrut karyawan baru, kecuali untuk posisi kepala bagian. Dengan adanya kriteria tersebut diharapkan kapa- bilitas baru dapat dibentuk karena adanya penge- tahuan baru yang dibawa oleh karyawan baru yang belum terbentuk oleh perusahaan sebelumnya.
Dalam menerapkan konsep the right man in the right position , manajemen SPH memiliki cara yang cukup berbeda. Untuk karyawan baru di bagian sales & marketing misalnya syarat khusus yang disyarat- kan adalah berapa banyak calon karyawan tersebut memiliki relationship , bukan banyak pengalaman yang dimiliki. Sedangkan untuk bagian Front Office lebih dititik beratkan pada seberapa banyak bahasa asing yang dikuasai, karena manajemen SPH percaya Front Office adalah pusat informasi oleh karena itu kemampuan bahasa sangat diperlukan. Untuk di bagian Housekeeping penitikberatnya lebih ditujukan pada kejujuran dari calon karyawan, karena tugas dari room boy adalah memasuki kamar tamu.
Kapabilitas lain yang dikembangkan adalah pengetahuan akan bahasa Mandarin. Khususnya pada tanda-tanda penunjuk arah dan informasi didalam kamar. Karena dengan mulai banyaknya tamu yang datang dari Cina daratan sebagian tidak dapat berbahasa Inggris atau bahasa Indonesia. Oleh karena itu untuk meminimalkan kesalahan dalam menangani tamu-tamunya dari Cina daratan, manajemen SPH memberikan pengetahuan atau informasi ke tamu dalam bahasa Mandarin.
Penggabungan Knowledge Strategy dan Business Strategy
Dalam mewujudkan goal -nya manajemen SPH menggabungkan knowledge strategy yang dimiliki dengan business strategy yang telah dibuat. Dengan menargetkan segmen Cina baik Cina domestik, dari ASEAN, maupun dari Cina daratan, SPH menyediakan fasilitas restorannya yang menyediakan menu masakan Cina, dikombinasi dengan karyawan yang fasih berbahasa Mandarin dan memiliki pengetahuan tentang budaya Cina, ditambah dengan semua petunjuk arah dan informasi hotel yang menggunakan bahasa Cina, dan dipandu lagi dengan paket-paket yang memenuhi kebutuhan segmen Cina.
Di samping itu dalam melakukan promosinya SPH juga membuat brosur hotel dengan mengguna- kan bahasa Mandarin dan memanfaatkan patung bertangan seribu yang ada di hotel sebagai icon hotel dalam melakukan promosi.
Analisis Competitive Advantage
Mengacu pada the elements of competitive advantage seperti yang disampaikan oleh Rao & Steckel dalam bukunya A nalysis for Strategic Marketing dapat diketahui hal-hal sebagai berikut:
1. Source of Advantage (knowledge asset) dari Sura- baya Plaza Hotel meliputi:

## Customer knowledge
Manajemen SPH sangat memperhatikan kebu- tuhan tamu-tamunya, bahkan sampai hal-hal yang kecil. Karyawan Front Office dan Food & Beverage dilatih untuk mengetahui dan memang- gil tamu dengan menyebut namanya, khususnya tamu yang sudah menjadi Return Guest . Di samping itu karyawan juga dilatih untuk menge- tahui kesukaan tamu-tamu tersebut mulai dari tipe kamar yang disukai sampai makanan kesukaan- nya.

## Stakeholder Relationships
Sebagai hotel bisnis SPH benar-benar memfokus- kan diri pada pasar korporat sebagai penyumbang terbesar didalam hotel bisnis. SPH bahkan me- nyiapkan satu karyawan khusus ( Direct Access Coordinator ) yang menangani para booker dari korporat ini dengan memberikan berbagai insentif dan kegiatan rutin yang sifatnya membentuk komunitas tersendiri. Dengan adanya komunitas ini, kontribusi yang diberikan oleh para anggota Direct Access mencapai 40% dari  total bisnis yang diperoleh oleh SPH. Program seperti ini sebenarnya juga dimiliki oleh hotel lain meskipun dengan nama yang berbeda. Sedangkan keung- gulan dari SPH adalah konsistensinya dalam melaksanakan program dan memberikan kegiatan kepada seluruh anggota Direct Access .

## Knowledge in Product and services
Produk dan pelayanan yang diberikan oleh SPH disesuaikan dengan strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Saat ini SPH memfokuskan diri untuk mengerjakan Chinese market , oleh karena itu sarana dan prasarana, serta paket yang dikeluar- kan disesuaikan dengan strategi pemasaran. Petunjuk arah di dalam hotel juga memakai bahasa Mandarin di samping bahasa Indonesia dan bahasa Inggris.
51

## Knowledge in People
Dalam konteks ini SPH merupakan hotel yang unik, karena untuk karyawan baru yang masuk disyaratkan memiliki pendidikan minimal S1 (strata 1) di semua posisi kecuali untuk juru masak dan bartender. Alasan yang digunakan manajemen dengan mensyaratkan S1 ini karena sebagian besar lulusan sekolah perhotelan kurang kuat dalam hal bahasa, analisa, dan logika. Ketiga kemampuan tersebut ternyata sangat membantu manajemen hotel ketika melakukan transformasi maupun sharing pengetahuan. Apalagi manaje- men SPH memberikan empowerment terhadap karyawannya dalam mengambil keputusan khu- susnya ketika ada tamu yang komplain. Dengan cara seperti ini semua permasalahan yang ada di lapangan akan cepat terselesaikan dan kepuasan tamu akan tetap dapat terjaga.
2. Positional Advantages Dalam menjalankan bisnisnya SPH berusaha untuk menggabungkan superior customer value dengan lower relative cost . Hal ini sangat bisa dimaklumi mengingat persaingan yang sangat ketat dan tuntutan konsumen sekarang adalah mendapatkan pelayanan dan fasilitas yang sangat bagus dengan harga yang semurah-murahnya. SPH berhasil mengakomodasi keinginan konsu- men tersebut dengan membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan beberapa segmen pasar
terbesar seperti Paket Miring dan Paket Leha-leha sehingga dapat menikmati tingkat hunian kamar yang lebih baik dibandingkan para kompetitornya.
3. Performance outcomes. Source of advantage dan positional advantages yang dimiliki oleh SPH dibandingkan dengan kompetitornya menghasilkan kinerja yang relatif lebih baik seperti tergambar pada tabel 4.
Dari data tersebut di atas terlihat bahwa hampir semua hotel berkurang market share -nya, akan tetapi SPH masih terus bertahan di atas fair market share yang dimiliki. Kondisi ini terjadi karena hotel bintang lima berusaha memasuki pasar hotel bintang empat dengan cara menurunkan harga mereka untuk menaikkan market share .

## Sustaining Competitive Advantage
Dengan target, segmentasi, dan positioning (STP) yang sangat jelas ditambah dengan kapabilitas dan resources yang ada di dalam hotel dan dieksplorasi untuk menciptakan produk baru, telah membuat SPH memiliki competitive advantage . Pengetahuan akan segmen dan strategi ini lambat laun akan diketahui oleh kompetitor. Oleh karena itu manajemen SPH harus terus menggali pengetahuan yang dimiliki dan mencari pengetahuan baru agar selalu dapat sustain dalam menjaga competitive advantage nya.

## Tabel 4. Direct Competitor Analysis
January – December 2002 Hotel 4* Room Avail. Occupancy Average Rate ( Rupiah) Rev. Par (Rupiah) Market Share  Fair Market Share Radisson (Plaza) 76,650 74.15% 219,378 162,669 23.0% 16.1% Hilton 45,260 33.21% 219,637 72,942 6.1% 9.5% Novotel 76,650 44.20% 205,659 90,909 13.7% 16.1% Somerset 141,620 55.39% 223,701 123,906 31.8% 29.8% Garden Palace 135,050 46.29% 208,085 96,323 25.3% 28.4% TOTAL 475,230 51.91% 216,023 112,144 100.0% 100.0% January – December 2003 Hotel 4* Room Avail. Occupancy Average Rate ( Rupiah) Rev. Par (Rupiah) Market Share Fair Market Share Plaza Hotel 76,650 76.43% 231,096 176,616 21.3% 16.1% Hilton 45,260 41.11% 224,494 92,283 6.8% 9.5% Novotel 76,650 62.92% 207,219 130,384 17.5% 16.1% Somerset 141,620 57.72% 243,719 140,680 29.7% 29.8% Garden Palace 135,050 50.23% 199,151 100,028 24.7% 28.4% TOTAL 475,230 57.87% 222,334 128,654 100.0% 100.0% January – July 2004 Hotel 4* Room Avail. Occupancy Average Rate (Rupiah) Rev. Par (Rupiah) Market Share Fair Market Share Plaza Hotel 44,730 80.61% 245,344 197,773 20.7% 16.1% Hilton 26,412 34.01% 210,902 71,738 5.2% 9.5% Novotel 44,730 72.96% 216,787 158,163 18.7% 16.1% Somerset 82,644 61.36% 247,073 151,594 29.1% 29.8% Garden Palace 78,810 58.38% 205,792 120,143 26.4% 28.4% TOTAL 277,326 62.88% 228,293 143,559 100.0% 100.0%
* Sumber: Diolah dari data BPC PHRI Surabaya
52
Manajemen SPH sudah seharusnya juga memi- kirkan market baru, jika suatu saat terjadi sesuatu yang kurang bagus terhadap market ini. Dengan kata lain peningkatan pengetahuan dan penyebarluasannya di dalam karyawan harus selalu ditingkatkan agar posisinya yang kompetitif dapat terus dipertahankan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan uraian analisis pada bab terdahulu, dapat ditarik kesimpulan bahwa, Surabaya Plaza Hotel secara umum telah melakukan management by knowledge , meskipun belum terorganisir dengan baik. Upaya pemanfaatan pengetahuan untuk kelan- caran operasional hotel sudah berjalan cukup baik, khususnya pengetahuan yang mempengaruhi posisi kompetitif yang bersumber pada c ustomer know- ledge , s takeholder relationships , k nowledge in product and services , dan knowledge in people . Meskipun peralatan maupun software yang diper- gunakan belum terintegrasi dalam satu sistem, tetapi sudah ada upaya optimal dalam melakukan upaya penciptaan, penyebarluasan, maupun penyimpanan pengetahuan.
Supaya penerapan knowledge management lebih maksimal, Surabaya Plaza Hotel harus menginte- grasikan sistem software yang dimiliki menjadi berbasis pada database yang bisa diakses oleh semua departemen. Dengan peningkatan kualitas peralatan yang terintegrasi akan dapat mengembangkan gagasan baru, dan pola pemikiran yang memung- kinkan perusahaan untuk lebih kompetitif, serta budaya yang mendukung kreativitas dan inovasi.
Surabaya Plaza Hotel sudah memiliki innovation knowledge , karena sumber daya maupun kapabilitas yang dimiliki pada umumnya berbeda dan bahkan lebih baik dibandingkan para kompetitornya. Disam- ping itu SPH juga telah menggabungkan Knowledge Strategy dan Business Strategy nya sehingga dapat memiliki competitive advantage untuk memenangkan persaingan.
Dalam mencapai sasaran-sasaran kompetitifnya, Surabaya Plaza Hotel cukup memiliki pengetahuan yang memadai dengan lebih memfokuskan pada Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari pada hanya berfokus pada occupancy atau Average Room Rate saja. Disamping itu SPH juga harus berusaha untuk meningkatkan brand awareness -nya mengi- ngat nama yang disandang kalah popular diban- dingkan Radisson ( internal knowledge gap ). Perbandingan pengetahuan yang dimiliki SPH dan kompetitornya terletak pada kurangnya pengetahuan
dalam memfasilitasi MICE event dan leisure market ( external knowledge gap ).
Peluang yang dapat dikembangkan lebih lanjut adalah peningkatan pengetahuan sales & marketing untuk melakukan penetrasi pasar kompetitor baik hotel bintang empat maupun bintang lima. Mengem- bangkan pengetahuan Food & Beverage supaya dapat meningkatkan pendapatan hotel di luar pen- dapatan kamar merupakan pengetahuan lain yang masih bisa dieksplorasi.
Dari uraian Knowledge–based strategy , dapat disimpulkan bahwa perpaduan antara knowledge yang dimiliki, kapabilitas dan resources yang ada, digabungkan dengan strategi bisnis yang dimiliki telah menghasilkan competitive advantage yang menjadikan SPH memiliki performance lebih bagus dibandingkan kompetitornya. Sesuai dengan The Knowledge Management Pyramid yang dikembang- kan oleh Rosenberg, Surabaya Plaza Hotel berada pada level dua yaitu Information, Creation, Sharing, and Management.

## Saran
Berdasarkan pembahasan yang telah dijabarkan pada bab-bab terdahulu dan kesimpulan akhir seperti di atas, berikut beberapa saran atau rekomendasi bagi Surabaya Plaza Hotel dalam menerapkan knowledge management dan knowledge based strategy . • Surabaya Plaza Hotel sebaiknya mengintegrasi- kan semua sistem software yang berbeda dibebe- rapa departemen sehingga dapat memaksimalkan knowledge management yang telah diterapkan. Pengintegrasian sistem hendaknya berdasarkan pada database sehingga dapat diakses oleh semua karyawan untuk memperlancar tugasnya dan meningkatkan pengetahuannya.
• Mengadakan satu jabatan baru yaitu Knowledge Management Manager yang langsung bertang- gung jawab ke General Manager . Dengan diadakannya jabatan ini diharapkan semua proses knowledge management di hotel dapat berjalan, dimonitor, dan diukur dengan baik sehingga memberikan keunggulan bersaing.
• Meningkatkan semua kapabilitas dan resources yang ada untuk memasuki tingkat yang tinggi lagi (level tiga dalam konsep Rosenberg) yaitu Enterprise Intelegence. Jika SPH berhasil masuk pada level ini penulis yakin bahwa SPH akan selalu unggul dalan bersaing dengan semua hotel di Surabaya.
53

## DAFTAR PUSTAKA
Barclay, R.O., Murray, C. M. (2002). “What is knowledge management”, Knowledge Praxis , available from http://www.media-access.com/ whatis.html [accessed April 9, 2004].
Barney, J.B. (1991).”Firm resouces and sustained competitive advantage”, Journal of Manage- ment , 17, pp. 99-120.
BPC PHRi Surabaya.
Collis, D.J., Montgomery, C.A (1998). Corporate strategy: A resource-based approach, Mc- Graw-Hill.
Commerce-Database.com. (2004). ”Knowledge mana- gement definition”, available from http://www. commerce-database.com/knowledge-manage- ment.htm.source=google. [accessed April 17, 2004].
Ghalib, A.K. (2004). ”Systemic knowledge manage- ment: Developing a model for managing organisational sssets for strategic and sustai- nable competitive advantage”, Journal of Knowledge Management Practice , available from http://www.tlainc.com/articl56.htm
[accessed April 15, 2004].
Gupta, A., McDaniel, J. (2002). “Creating compe- titive advantage by effectively managing knowledge: A framework for knowledge management”, Journal of Knowledge Mana- gement Practice . Available from http://www. tlainc.com/ articl39.htm [accessed April 13, 2004].
Hitt, M.A., Ireland, R.D., Camp, S.M., Sexton, D.L. (2001). “Guest editors’ introduction to the special issue strategic entrepreneurship: Entre- peneurial strategies for wealth creation”, Strategic Management Journal , 22. pp. 479- 491.
Johnson,G., Scholes, K. (2003). “What is strategy”, available from http://www.tutor2u.net/busi- ness/strategy/what_is_strategy.htm [retrieved April 12, 2004].
Kaplan, R.S., Norton, D.P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes, Harvard Business School Publish- ing .
KPMG Consulting (2000) ”Knowledge management research report 2000”, available from http://www.office.com.tw/kmreportfinal2000.p df [accessed April 17, 2004].
Porter, M.E. (1980) Competitive strategy, New York. Free Press.
Rao, V.R., Steekel, J.H. (1998). “ Analysis for strate- gic marketing ”, Addison-Wesley.
Rosenberg, M.J. (2001). E-learning: Strategies for delivering knowledge in the digital age , Mc- Graw-Hill.
Suresh, R. (2002). “ Knowledge Management- A Strategic Perspective ”, available from http://www . kmadvantage.com/docs/km_article s/KM_a_Strategic_Perspective.pdf
Teece, D.J. (1984). ”Economic analysis & strategic management”, California Management Re- view , 26, (3), Spring, pp. 87-110.
The Knowledge Management Forum. (1996).”What is knowledge management”, available from http://www.km-forum.org/what_is.htm
[accessed April 12, 2004]
Thompson, A.A., Strickland III, A.J. (2003). Strate- gic management: Concepts and c ases , 13 rd edn, New York, Mc Graw-Hill Companies.Inc.
Yin, R.K. (1989). ”Case study research design and methods”,  revised Edn, Sage Publication.
Zack, H. M. (2002). ”A strategic pretext for know- ledge management”, The Third European Conference on Organizational knowledge, Learning, and Capabilities . available from http://www.alba.edu.gr/OKLC2002/proceedin gs/ pdf_files/ ID243. pdf [accessed April 5, 2004].
Zack, M.H. (1999). “Competing on knowledge”,
2000 Handbook of Business Strategy , Faulkner & Gray. pp. 81-88, available from http://web. cba.neu.edu/~zack/ articles/compknow/comp- know.htm [accessed April 7, 2004].
Zack, M.H. (1999). ”Developing a knowledge stra- tegy”, California Management Review , Vol. 41. 3, (Spring), pp. 125-145 (Electronic Ver- sion), available from http://web.cba.neu.edu/ ~mzack/articles/kstrat.htm [accessed April 5, 2004].