## ANALISIS CITRA MADRASAH DAN KUALITAS LAYANAN

## PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS ORANG TUA SISWA
DI MADRASAH IBTIDAIYAH NEGERI 13 JAKARTA

## Rosa Chulia Rahmah
Program Studi Magister Manajemen. Universitas Mercu Buana. Indonesia
Email: rosachuliar@gmail.com
Abstract : Demands of quality education is very high in this life. Educational institutions try to provide the best service to  be  able  to  survive  and  become  the  people's  choice.  This  study  attempts  to  analyze  and  determine  the  image  of madrasah  and  the  quality  of  educational  services  to  parental  satisfaction  and  their  implications  for  the  loyalty  of parents of students at Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta. This study used a quantitative approach. Data collection was carried out using a digital questionnaire through Google form with a total sample of 121 parents. Data analysis techniques  used  path  analysis  with  the  help  of  the  SPSS  (Statistical  Package  for  the  Social  Sciences)  program  for Windows. The results showed that the image of madrassas had a positive and significant effect on parental satisfaction and  parental  loyalty.  Quality  of  service  does  not  significantly  influence  parental  satisfaction  and  parental  loyalty. Parental  satisfaction  has a  positive  and  significant effect on  parental  loyalty.  Parental  satisfaction  mediates  between the influence of madrasa image and service quality on parental loyalty.
Keywords: Image of Madrasah, Quality of Service, Parental Satisfaction, Parental Loyalty
Abstrak: Tuntutan  akan  kualitas  pendidikan  sudah  sangat  tinggi  di  kehidupan  sekarang  ini.  Lembaga  pendidikan berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  bisa  tetap  bertahan  dan  menjadi  pilihan  masyrakat.  Penelitian  ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui citra madrasah dan kualitas layanan pendidikan terhadap kepuasan orang tua  serta  implikasinya  pada  loyalitas  orang  tua  siswa  di  Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan kuesioner digital melalui google form dengan jumlah sampel responden sebanyak 121 orang tua siswa. Teknik analisa data menggunakan analisis jalur (path  analysis) dengan  bantuan  program  SPSS (Statistical  Package  for  the  Social  Sciences)  for  Windows .  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  madrasah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  orang  tua  dan loyalitas orang tua. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan orang tua dan loyalitas orang tua. Kepuasan  orang  tua  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  orang  tua.  Kepuasan  orang  tua  memediasi antara pengaruh citra madrasah dan kualitas layanan terhadap loyalitas orang tua.
Kata Kunci: Citra Madrasah, Kualitas Layanan Pendidikan, Kepuasan Orang Tua, Loyalitas Orang Tua

## PENDAHULUAN
Pendidikan  hal  yang  sangat  penting  untuk manusia  karena  dapat  menciptakan  manusia  yang berkualitas,  berintelektual  dan  jauh  dari  kebodohan.
Lembaga  pendidikan  hakikatnya  bertujuan     memberi layanan.   Pihak   yang   dilayani   ingin   memperoleh kepuasan dari layanan tersebut. Seiring dengan hal itu, semakin banyak bermunculan lembaga-lembaga pendidikan  baru,  terutama  sekolah  swasta,  baik  yang berlabel  sekolah  dasar  terpadu  maupun  madrasah ibtidaiyah.
Citra  pendidikan  madrasah  dipandang  dapat bersaing  dengan  sekolah  pada  umumnya.  Hal  tersebut dapat tergambar dari semakin berkembangnya madrasah  atau  sekolah  berbasis  Islam  di  Indonesia. Tetapi masih ada, persepsi masyarakat yang menganggap  madrasah  adalah  sekolah  ”kelas  dua” merupakan  citra  negatif  yang  mempengaruhi  minat orang  tua  siswa  untuk  menyekolahkan  putra-putri mereka ke madrasah (Khozin, 2006). Madrasah
dianggap  sebagai  lembaga  pendidikan  Islam  yang mutunya  lebih  rendah  dari  pada  lembaga  pendidikan lainnya.  Madrasah  sebagai  lembaga  pendidikan  harus berusaha memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan  atau  orang  tua.  Peningkatan  layanan pendidikan terus diupayakan untuk memenuhi kepuasan orang tua.
Banyaknya  lembaga  pendidikan  negeri  maupun swasta, madrasah berusaha untuk menghadapi persaingan.  Untuk  meningkatkan  daya  saingan  dalam sarana  prasarana  pendidikan  diperlukan  peningkatan citra  madrasah  itu  sendiri  dan  kualitas  layanan  yang handal  agar  persepsi  orang  terhadap  madrasah  bisa lebih  baik,  orang  tua  siswa  yang  menyekolahkan anaknya  merasa  puas  atas  layanannya  untuk  menuju hasil  yaitu  loyalitas  orang  tua  siswa.  Persaingan sekolah  madrasah  dan  sekolah  umum  lainnya  di Indonesia khususnya wilayah Jakarta sangat ketat.
Dalam  Pra  riset  yang  dilakukan  terhadap  30 orang  tua  siswa  diperoleh  gambaran  tentang  kualitas layanan,  citra  madrasah  dan  implikasinya  terhadap kepuasan  serta  loyalitas  orang  tua  siswa  Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta  sebagaimana  yang diuraikan pada Tabel 1 berikut :
Tabel 1. Kualitas Layanan dan Citra Madrasah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Orang Tua Siswa MIN 13 Jakarta
Data  ini  diambil  dari  30  responden  orang  tua siswa  kelas  I  yang  anaknya  baru  masuk  di  Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta  tahun  ajaran  2019/2020. Diketahui  dari  keseluruhan  variabel  yang  diambil bahwa  variabel  tersebut  belum  memberi  ciri  khas  bagi orang  tua  siswa  karena  orang  tua  siswa  belum mengetahui  betul  seluk  beluk  yang terdapat  disekolah. Pra  riset  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  kebutuhan orang  tua  siswa  untuk  anaknya  yang  bersekolah  yang akhirnya  diharapkan  dengan  layanan  yang    baik mampu  menarik  keloyalitasan  orang  tua  terhadap sekolah Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas, dapat  diidentifikasi  permasalahan  yaitu  bahwa  (1) Persepsi  masyarakat  mengenai  madrasah  adalah sekolah  nomor  dua.  (2)  Rendahnya  minat  masyarakat khususnya orang tua untuk menyekolahkan anaknya di madrasah.  (3)  Adanya  kendala  terkait  dengan standarisasi  layanan  yang  diberikan  pihak  madrasah kepada  publik.  (4)  Terbatasnya  jumlah  dana  Bantuan Operasional  Sekolah  dari  pemerintah.  (5)  Kurangnya pendanaan untuk kegiatan pengembangan diri (ekstrakurikuler).  (6)  Kondisi  gedung  sekolah  kurang layak  untuk  melakukan  kegiatan  belajar  mengajar.  (7) Tidak adanya ruang laboratorium dan ruang perpustakaan.  (8)  Kreativitas  staff  dan  pimpinan madrasah  yang  kurang  dalam  mencari  alternatif pembiayaan.  (9)  Etos  kerja  /  kreativitas  guru  yang rendah.  (10)  Layanan  untuk  masyarakat  yang  rendah, masih  berjiwa  birokrat.  (11)  Kurangnya  kepedulian orang tua dampak dari sekolah/madrasah gratis.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  masalah  yang akan dirumuskan adalah (1) Apakah terdapat pengaruh citra  madrasah  terhadap  kepuasan  orang  tua  siswa Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta? (2)  Apakah terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan orang  tua  siswa  Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13 Jakarta?  (3)  Apakah  terdapat  pengaruh  citra  madrasah terhadap loyalitas orang tua siswa Madrasah Ibtidaiyah Negeri  13  Jakarta?  (4)  Apakah  terdapat  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  siswa Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta?  (5)  Apakah terdapat  pengaruh  kepuasan  orang  tua  siswa  terhadap loyalitas  orang  tua  siswa  Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri 13  Jakarta?  (6)  Apakah  terdapat  pengaruh  citra madrasah  terhadap  loyalitas  orang  tua  siswa  yang dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  siswa  Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta?  (7)  Apakah  terdapat pengaruh  kualitas layanan terhadap  loyalitas  orang  tua siswa  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  siswa Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta?
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh citra madrasah terhadap  kepuasan  orang  tua  siswa  Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta.  (2)  Untuk  mengetahui dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  orang tua  siswa  Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri 13  Jakarta.  (3)  Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  citra  madrasah  terhadap  loyalitas  orang  tua siswa  Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta.  (4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  siswa  Madrasah Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta.  (5)  Untuk  mengetahui dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  orang  tua  siswa Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta  terhadap loyalitasnya.  (6)  Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  citra  madrasah  terhadap  loyalitas  orang  tua siswa  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  siswa Madrasah  Ibtidaiyah  Negeri  13  Jakarta.  (7)  Untuk mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  siswa  yang dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  siswa  Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta.

## KAJIAN TEORI
a. Citra Merek.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:403)  “Citra merek  adalah  presepsi  dan  keyakinan  yang  dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam  ingatan  pelanggan,  yang  selalu diingat pertama  kali  saat  mendengar  slogan  dan  tertanam dibenak  konsumenya”.  Citra  dapat  berubah  menjadi buruk  atau  negatif,  apabila  kemudian  ternyata  tidak didukung  oleh  kemampuan  atau  keadaan  yang sebenarnya.  Citra  dengan  sengaja  diciptakan  agar bernilai positif terhadap suatu organisasi atau lembaga. Berikut  ini  adalah  dimensi-dimensi  utama  membentuk citra  sebuah  merek    menurut  Keller  (2013:97)  yaitu: Brand  Identity (Identitas  Merek), Brand  Personality (Personalitas  Merek), Brand  Association (Asosiasi Merek), Brand  Attitude  and    Behavior (sikap  dan perilaku  merek), Brand  Benefit  and  Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek).
b. Kualitas Layanan.
Menurut  Zeithaml  (2006),  kualitas  layanan adalah  kesenjangan/ketidaksesuaian  antara  harapan atau  keinginan  konsumen  dengan  persepsi  konsumen. Dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan  yang  diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan/ketidaksesuaian  antara  harapan  atau keinginan  konsumen  dengan  tingkat  persepsi  mereka. Dalam  pendidikan  sebagai  organisasi  nonprofit,  maka
kualitas layanan ditentukan dengan kepuasan pelanggan  stakeholder  (masyarakat,  orang  tua  peserta didik  dan  peserta  didik)  terhadap  proses  dan  hasil pendidikan.  Menurut  Zeithaml,  dkk  (2006)  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi oleh  beberapa  faktor  terdapat  5  dimensi  kualitas layanan  yaitu  :  Keandalan  ( reliability ),  Ketanggapan ( responsiveness ),  Keyakinan  ( assurance ),  Empati ( emphaty ), Berwujud ( tangible ).

## c. Kepuasan Oran Tua.
Kepuasan  orang  tua  merupakan  salah  satu indikator  yang  dapat  digunakan  untuk  sekolah  sebagai parameter  kesuksesan  penyelenggaraan  pendidikan. Kepuasan  dan  ketidakpuasan  orang  tua  adalah  respon orang  tua  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi  yang  dirasakan.  Kepuasan  orang  tua adalah  sikap  positif  dan  perasaan  senang  orang  tua terhadap layanan  yang  diberikan  oleh madrasah  dalam memenuhi  harapan  orang  tua.  Menurut  Oliver  (1999), kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipersepsikan dengan  nilai ekspektasinya. Jika performanya  kurang  dari  ekspektasi  maka  pelanggan akan    kecewa  dan  jika  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan  akan  merasa  puas  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
d. Loyalitas Orang Tua.
Pengertian loyalitas menurut Oxford Dictionary  adalah  mutu  dari  sikap  setia  (loyal), sedangkan  loyal  didefinisikan  sebagai  tindakan memberi  atau  menunjukkan  dukungan  dan  kepatuhan yang  teguh  dan  konstan  kepada  seseorang  atau institusi.    Loyalitas  orang  tua  adalah  komitmen  yang dipegang  orang  tua  terhadap  anak-anak  mereka  untuk terus  menghadiri  sekolah  secara  konsisten  di  masa depan,  terlepas  dari  pengaruh  situasional  dan  upaya sekolah  lainnya  atau  usaha  mendorong  mereka  untuk mengubah  perilaku  (Oliver  1997  dalam  Skallerud 2011).
Menurut  Li  dan  Hung  (2009),  ada  beberapa perilaku orang tua yang loyal pada sebuah sekolah: (1) Orang  tua  akan  mendaftarkan  anak-anak  mereka  di sekolah  dasar  yang  sama.  (2)  Orang  tua  tersebut  akan bertindak  sebagai  pendukung  yang  baik  dengan merekomendasikan  sekolah  untuk  orang  tua  lain. Dengan  demikian  hal  tersebut  dapat  membantu  untuk menarik siswa baru. (3)   Orang  tua  yang  loyal  akan menjadikan  sekolah  sebagai  pilihan  pertama  bagi
pendidikan anaknya. Jill Griffin (2003) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: Melakukan  pembelian  secara  teratur  (Purchase regular repeat  purchases ).  Membeli  diluar  lini  produk/jasa ( Purchase  across  product  and  service  lines ). Merekomendasikan  produk  lain  ( Refers  other ). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.  ( Demonstrates an immunity to the full of the competition ).

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti (2020)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini  dilakukan dengan menggunakan  teknik  penyebaran kuesioner.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  akan diperoleh  dari  hasil  jawaban  responden  atas  kuesioner yang diberikan kepada orang tua siswa kelas IV, V, dan VI di Madrasah Ibtidaiyah Negeri 13 Jakarta.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  orang  tua siswa  kelas  IV,  V,  dan  VI  tahun  ajaran  2019/2020 dengan  jumlah  keseluruhan  siswa  adalah  286  orang berdasarkan data primer sekolah. Jumlah sampel dalam penelitian  ini  diambil  42%  dari  keseluruhan  jumlah populasi,  sehingga  didapat  jumlah  sampel  untuk penelitian ini berjumlah 121 orang. Teknik pengambilan  sampel  ini  menggunakan  tenik sampling purposive .  Sugiyono  (2011:84)  menjelaskan  bahwa:
“ Sampling  Purposive adalah  teknik  penentuan  sampel dengan pertimbangan tertentu.”
Dalam penelitian ini dapat diidentifikasi variabel bebas  (independent  variable)  (X)  yaitu  variabel  citra madrasah  (X1),  kualitas  layanan  (X2)  berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable) (Y) yaitu
loyalitas  orang  tua  (Y)  yang  dimediasi  oleh  variabel intervening  yaitu  kepuasan  orang  tua  (Z).    Model penelitian ini adalah dengan menggunakan model jalur.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path  analysis) dengan  bantuan  SPSS.  Beberapa pengujian  yang  dilakukan  adalah  1)  Uji  Coba Instrumen  Penelitian  melalui  Uji  Validitas  dan  Uji Reliabilitas , 2) 1. Uji  Persyaratan  Analisis,  meliputi  Uji Normalitas,  Uji  Linearitas,  Uji  Multikolinearitas,  dan Uji  Heteroskedastisitas,  3)  Analisis  Jalur  Path,  4) Pengujian Variabel Mediasi, 5) Matriks Korelasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Tabel 2 merupakan karakteristik anak dari responden  berdasarkan  jenis  kelamin  sebagai  peserta didik  di  MIN  13  Jakarta  yang  memperlihatkan  bahwa sebagian besar berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan  tabel  tersebut  memberikan  informasi bahwa  anak  responden  berjenis  kelamin  laki-laki sebanyak  54  orang  dan  anak  responden  berjenis kelamin perempuan sebanyak 67 orang.
Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Peserta Didik
Pada  Tabel  3  merupakan    karakteristik responden  berdasarkan  kelas  peserta  didik  di  MIN  13 Jakarta  yang  memperlihatkan  bahwa  sebagian  besar Kelas  Peserta  Didik  adalah  Kelas  VI.  Berdasarkan Tabel  2  memberikan  informasi  bahwa  anak  dari responden  yang  kelas  IV  sebanyak  45  orang,  kelas  V sebanyak 26 orang, dan kelas VI sebanyak 50 orang.
Tabel 3. Responden Berdasarkan Kelas Peserta Didik
Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Pada  Tabel  4 menunjukkan bahwa seluruh pernyataan pada kuesioner  untuk  seluruh  variabel  penelitian  valid karena r hitung seluruh pertanyaan memiliki nilai lebih dari r table yaitu 0,1805.
Tabel 4. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Hasil  uji  reliabilitas  sebagaimana  disajikan dalam  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  variabel  citra madrasah  dan  kualitas  layanan  adalah  sangat  reliabel karena  nilai  alpha  cronbach    >  0,81.  Serta  untuk variabel  kepuasan  orang  tua  dan  loyalitas  orang  tua dapat dikatakan reliabel  karena nilai  alpha  cronbach > 0,61.

## Tabel 5. Uji Reliabilitas Data
Setelah diketahui bahwa instrument penelitian valid dan reliabel, dilakukan uji prasarat analisis.

## Uji Normalitas Data
Gambar 2. Normal Probability Plot (Persamaan 1 dan Persamaan 2)
Tabel 6. Kolgomorov-Smirnov Test
Gambar 2 berdasarkan grafik normal P-P Plot pada  kedua  persamaan  tersebut  menunjukkan  bahwa penyebaran  data  mengikuti  garis  normal  (garis  lurus) dan hal yang sama itu pun ditunjukkan pada Tabel 6 uji Kolgomorov  Smirnov  menunjukkan  bahwa  data tersebut  berdistribusi  normal  yakni  Asymp.  Sig.  lebih besar  dari  0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  residual  data  berdistribusi  normal  dan  model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Linearitas
Tabel 7. Hasil Uji Linearitas
Persamaan 1
Persamaan 2
1 2
Berdasarkan  Tabel  7  diperoleh  Nilai  Sig. Linearity dan Sig. Deviation from Linearity < α = 0,05 maka model regresi adalah linear.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 8. Uji Multikolinearitas Tolerance dan VIF
Berdasarkan  Tabel  8  diketahui  bahwa  nilai tolerance  semua  variabel  independen  >  0,10.  Nilai variance  inflation  factor  (VIF)  ketiga  variabel  <  10. Berdasarkan  kriteria  dalam  pengambilan  keputusan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Tabel 9. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Tabel  9,  menunjukkan  bahwa pada model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.  Hal  ini  karena  masing-masing variabel  dari  kedua  persamaan  tersebut  memiliki  nilai probabilitas  yang  lebih  besar  dari  nilai  alpha  (Sig.  > 0.05).

## Analisis Jalur (Path Analysis)

## a. Analisis Substruktur I
Gambar 3. diagram jalur model 1
Tabel 9. Hasil Pengujian Pengaruh Citra Madrasah dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Orang Tua
Persamaan Regresi M = 0,580(X1) + 0,158(X2) b. Analisis Substruktur II
Gambar 4. diagram jalur model 2
Tabel 10. Hasil Pengujian Pengaruh Citra Madrasah, Kualitas Layanan dan Kepuasan Orang Tua terhadap Loyalitas Orang Tua

## Persamaan Regresi
M = 0,394(X1) + 0,033(X2) + 0,269(Z)

## c. Hasil Analisis Jalur 1 Model 1 dan 2
Hasil  uji  analisis  jalur  model  1,  berdasarkan Tabel  4.14  di  dapatkan  besaran  angka  R  square  (R2) adalah  sebesar  0,515  sehingga  residual  di  dapat  e1  = √(1-0,515)  =  0,696  dengan  demikian  diperoleh persamaan :
M = 0,580(X1) + 0,158(X2) + 0,696
Sedangkan  hasil  uji  analisis  jalur  model  2, berdasarkan  Tabel  4.15  di  dapatkan  besaran  angka  R square  (R2)  adalah  sebesar  0,412  sehingga  residual  di dapat  e1  =  √(1-0,412)  =  0,769  dengan  demikian diperoleh persamaan :
M = 0,394(X1) + 0,033(X2) + 0,269(Z) + 0,769
Gambar 6. Diagram Jalur ( Path Analysis ) Model 2
Di  dapat  rangkuman  hasil  penghitungan pengaruh  analisa  jalur  model  1  dan  model  2  pada Gambar 7.
Gambar 7. Diagram Jalur ( Path Analysis ) Model 1 dan Model 2
Pada  Tabel  11  akan  menjelaskan  pengaruh langsung,  pengaruh  tidak  langsung  dan  pengaruh  total dari variabel penelitian.
Tabel 11. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total
Berdasarkan  Tabel  11  diketahui  pengaruh langsung  variabel  X1  terhadap  Y  sebesar  0,394. Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X1  melalui  Z terhadap Y dengan nilai beta Z terhadap Y yaitu : 0,580 x  0,269  =  0,156.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikan X1  terhadap  Y  adalah  pengaruh  langsung  ditambah pengaruh tidak langsung yaitu : 0,394 + 0,156 = 0,550. Selanjutnya pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y sebesar 0,033. Sedangkan pengaruh tidak langsung X2 melalui  Z  terhadap  Y  dengan  nilai  beta  Z  terhadap  Y yaitu  :  0,158  x  0,269  =  0,042.  Maka  pengaruh  total yang  diberikan  X2  terhadap  Y  adalah  pengaruh langsung  ditambah  pengaruh  tidak  langsung  yaitu  : 0,033  +  0,042  =  0,075.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  citra  madrasah  dan  kualitas  layanan  dengan loyalitas  orang  tua  melalui  kepuasan  orang  tua  perlu
dilakukan mediasi.

## Pengujian Variabel Mediasi
a. Pengaruh  Citra  Madrasah  terhadap  Loyalitas Orang  Tua  dengan  Dimediasi  Kepuasan Orang Tua
Gambar 8. Pengaruh Citra Madrasah terhadap Loyalitas Orang Tua dengan Dimediasi Kepuasan Orang Tua
Kepuasan  Orang  Tua  memediasi  secara mutlak  hubungan  antara  Citra  Madrasah  terhadap Loyalitas  Orang  Tua.  Berarti  kepuasan  orang  tua dinyatakan  sebagai  variabel  mediasi  parsial  karna setelah  memasukkan  variabel  mediasi  ke  dalam persamaan, pengaruh citra madrasah terhadap loyalitas orang  tua  yang  tadinya  signifikan  menjadi  tetap signifikan  tetapi  mengalami  penurunan  koefisien regresi.
b. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas  Orang  Tua  dengan  Dimediasi Kepuasan Orang Tua
Gambar 9. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Orang Tua dengan Dimediasi Kepuasan Orang Tua
Kepuasan  Orang  Tua  memediasi  secara mutlak  hubungan  antara  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas  Orang  Tua.  Berarti  kepuasan  orang  tua dinyatakan  sebagai  variabel  mediasi  parsial  karna setelah  memasukkan  variabel  mediasi  ke  dalam persamaan,  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  orang  tua  yang  tadinya  signifikan  menjadi tetap  signifikan  tetapi  mengalami  penurunan  koefisien regresi.

## Matriks Korelasi
a. Matriks Korelasi Antar Variabel
Tabel 12. Matriks Korelasi Antar Variabel
Korelasi  kedua  variabel  bersifat  signifikan karena  angka  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  atau ditandai dengan dua bintang (**).

## b. Matriks Korelasi Antar Dimensi
Tabel 13. Matriks Korelasi Antar Dimensi
Variabel  citra  madrasah  terhadap  kepuasan orang  tua  memiliki  nilai  tertinggi  dari  korelasi  kedua variabel  tersebut  terletak  pada  pengaruh  antara  fitur (X1.3)  terhadap  fitur  (Z1)  yaitu  dengan  nilai  korelasi sebesar  0,620**.  Hubungan  tersebut  dikategorikan sebagai  hubungan  yang  kuat,  artinya  kualitas  layanan dimensi  fitur  (X1.3)  terhadap  fitur  (Z1)  akan memberikan  dampak  paling  besar  terhadap  kepuasan orang  tua.  Sedangkan, antara  variabel  kualitas layanan terhadap  kepuasan  orang  tua  yang  memiliki  nilai korelasi  tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel  tersebut terletak  pada  pengaruh antara  dimensi  (X2.2) terhadap dimensi  (Z.2)  yaitu  dengan  nilai  korelasi  0,579**. Selanjutnya  antara  variabel  kepuasan  orang  tua terhadap  loyalitas  orang  tua  yang  memiliki  nilai kolerasi  tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel  tersebut terletak  pada  pengaruh  antara  dimensi  (Z.1)    terhadap dimensi  (Y.1)  yaitu  dengan  nilai  korelasi  0,655**. Sedangkan,  antara  variabel  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  orang  tua  yang  memiliki  nilai  korelasi tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel  tersebut  terletak pada pengaruh antara dimensi (X2.3) terhadap dimensi (Y.1)  yaitu  dengan nilai korelasi 0,599**.   Dan  antara variabel  citra  madrasah  terhadap  loyalitas  orang  tua yang  memiliki  korelasi  tertinggi  dari  korelasi  kedua variabel tersebut terletak pada pengaruh antara dimensi (X1.3)  terhadap  dimensi  (Y.1)  yaitu  dengan  nilai korelasi 0,689**.

## Hasil Hipotesis
Analisis hipotesis H1 terbukti diterima karena nilai  sig  dari  pengaruh  citra  madrasah  terhadap kepuasan  orang  tua  diperoleh  nilai  sig  sebesar  0,000 dimana nilai  tersebut  lebih  kecil dari nilai  signifikansi
pada  penelitian  ini  yaitu  0,05.  Berarti  citra  madrasah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan orang  tua  dengan  nilai  beta  0,580  dan  menunjukkan hubungan  yang  searah  antara  kedua  variabel  tersebut. Hasil  Ini  sesuai  dengan  dengan  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Suwandi  (2015)  menyatakan “ brand  image  has  positive  and  significant  impact  on customer satisfaction ”.
Analisis  Hipotesis  H2  ditolak  karena nilai  sig dari  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan orang tua diperoleh nilai sig sebesar 0,181 dimana nilai tersebut  lebih  besar  dari  nilai  signifikansi  pada penelitian  ini  yaitu  0,05.  Walaupun  variabel  kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan orang  tua  tetapi  variabel  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  orang  tua dengan  nilai  beta  0,158  dan  menunjukkan  tidak  ada hubungan  atau  pengaruh  yang  searah  antara  kedua variabel  tersebut.  Hasil  Ini  sesuai  dengan  penelitian Syafieq  Fahlevi  Almassawa  (2018)  yang  menyatakan bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Analisis hipotesis H3 terbukti diterima karena nilai  sig  dari  citra  madrasah  terhadap  loyalitas  orang tua  diperoleh  nilai  sig  sebesar  0,007  dimana  nilai tersebut  lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  pada penelitian  ini  yaitu  0,05  berarti  citra  madrasah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas orang  tua  dengan  nilai  beta  0,394  dan  menunjukkan hubungan  yang  searah  antara  kedua  variabel  tersebut. Hasil  Ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Erni Setyowati (2017) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis  Hipotesis  H4  ditolak  karena nilai  sig dari kualitas layanan terhadap loyalitas orang tua yang diperoleh nilai  sig  sebesar  0,799  dimana nilai  tersebut lebih  besar  dari  nilai  signifikansi  pada  penelitian  ini yaitu  0,05.  Walaupun  variabel  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  variabel  loyalitas  orang tua tetapi variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  orang  tua dengan  nilai  beta  0,033  dan  menunjukkan  tidak  ada hubungan  atau  pengaruh  yang  searah  antara  kedua variabel  tersebut.  Hasil  Ini  sesuai  dengan  penelitian  S. Pramono  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  tidak signifikan.
Analisis hipotesis H5 terbukti diterima karena nilai  sig  dari  kepuasan  orang  tua  terhadap  loyalitas orang tua diperoleh nilai sig sebesar 0,009 dimana nilai
tersebut  lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  pada penelitian  ini  yaitu  0,05  berarti  kepuasan  orang  tua berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  orang  tua dengan  nilai  beta  0,269  dan  menunjukkan  hubungan yang  searah  antara  kedua  variabel  tersebut.  Hasil  Ini sesuai  dengan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  E.  Safitri  (2016)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis hipotesis H6 terbukti diterima karena nilai  sig  dari  citra  madrasah  terhadap  loyalitas  orang tua  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  diperoleh nilai sig sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari  nilai  signifikansi  pada  penelitian  ini  yaitu  0,05 berarti  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  citra madrasah  terhadap  loyalitas  orang  tua  setelah memasukkan  variabel  kepuasan  orang  tua  kedalam persamaan.  Hasil  Ini  sesuai  dengan  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  H.  Semuel  (2019) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat merupakan  mediasi  antara  pengaruh  citra  merek terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis hipotesis H7 terbukti diterima karena nilai  sig  dari  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  orang tua  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua  diperoleh nilai sig sebesar 0,003 dimana nilai tersebut lebih kecil dari  nilai  signifikansi  pada  penelitian  ini  yaitu  0,05 berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas orang tua setelah memasukkan  variabel  kepuasan  orang  tua  kedalam persamaan.  Hasil  Ini  sesuai  dengan  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh P. Enggarwati (2017) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  juga mampu  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  citra merek  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan pengujian  kepuasan  orang  tua  sebagai  variabel intervening  antara  pengaruh  citra  madrasah  dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  MIN  13 Jakarta  serta  didukung  dengan  teori-teori  yang melandasi  pada  bab-bab  sebelumnya,  bahwa  (1)  Citra madrasah  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  orang  tua.  Begitu  juga  dari  hasil  penelitian dapat diketahui bahwa terdapat hasil yang positif untuk
pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung,  dengan dimensi  asosiasi  menjadi  faktor  yang  paling  dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. (2) Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  orang  tua.  Begitu  juga  dari  hasil  penelitian dapat diketahui bahwa dimensi emphaty menjadi faktor yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  (3)  Citra  madrasah  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas orang tua, dengan dimensi asosiasi  menjadi  faktor  yang  paling  dominan  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  (4)  Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas orang  tua.  Begitu  juga  dari  hasil  penelitian  dapat diketahui  bahwa  dimensi  responsiveness  menjadi faktor  yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  (5)  Kepuasan  orang  tua berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas orang tua, dengan dimensi kinerja menjadi faktor yang paling dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. (6)  Citra  madrasah  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  orang  tua  yang  dimediasi  oleh kepuasan  orang  tua.  (7)  Dan  kualitas  layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas orang tua  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  orang  tua.  Ini dibenarkan  melalui  hasil  analisis  dari  pengujian variabel  mediasi  tiga  persamaan  regresi  yang  harus diestimasi  dalam  strategi  causal  step  dengan  analisis tabel coefficients.

## Saran
Karena  citra  madrasah  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  orang  tua  dan  loyalitas  orang  tua, maka  disarankan  agar  sekolah  MIN  13  Jakarta  dapat meningkatkan  program  pembelajaran  dan  kegiatan ekstrakurikuler yang ada di sekolah secara maksimal.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  layanan  dengan  kepuasan  orang  tua  dan loyalitas  orang  tua  tidak  terjadi  pengaruh  yang signifikan.  Oleh  sebab  itu,  diharapkan  pada  penelitian selanjutnya  ditambahkan  variabel  lain  untuk  dapat memperkirakan  variabel  yang  berpengaruh  signifikan. Variabel  baru  yang  ditambahkan  pada  penelitian selanjutnya  bisa  merupakan  variabel  bebas  atau variabel intervening.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  Devi.  &  Rimbawan,  Nyoman.  (2014) ‘Pengaruh  Service  Quality  Dan  Product  Quality Terhadap
Customer  Satisfaction  Pada  Rumah  Makan
Ayda’, E-Jurnal  Manajemen  Universitas
Udayana , 3(6), pp. 1719–1738. Prianto, Agus. (2011).
‘Faktor-faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Orang  Tua  Siswa  terhadap Layanan
Pendidikan  di  Sekolah’,  Jurnal  Aplikasi Manajemen,Vol. 9, No. 3, p. 1067.
Alinaung,  Irma  Amelia.  &  Ogi,  Imelda.  W.  J.  (2016) ‘Analisis Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Tarif
terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Jasa di  RSUP.  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado’, Jurnal EMBA , 4(5), pp. 303–408.
Almassawa,  Syafeiq  Fahlevi.  (2018)  ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Implikasi
Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan’, KREATIF :  Jurnal  Ilmiah  Prodi
Manajemen  Universitas  Pamulang ,  6(3),  p. 69.
Arifin,  Sitio,  P. et  al. (2011)  ‘ Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Jepara Indah’ , 8, pp. 67–78.
Assauri,  Sofjan.  (2013). Manajemen  Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Rajawali Pers.
Buchory,  Herry  Ahmad  &  Djaslim  Saladin  (2010), Manajemen Pemasaran (Teori Aplikasi dan Tanya
Jawab). Cetakan  Pertama.  Bandung:  Linda Karya.
Enggarwati,  Pramita.,  Sumiati  &  Sunaryo  (2017) ‘Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas  Pelanggan  yang  Dimediasi  oleh Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Butik  Zoya Di  Kota  Malang)’, Jurusan  Manajemen,
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas Brawijaya Malang , 4(1), p. 10.
Griffin,
Jill (2003). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga, hlm 67
Hari  Koestanto,  Tri.  (2014).  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank Jatim
Cabang  Klampis  Surabaya’.  Jurnal  Ilmu  & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10, hal 11.
Hasan,  Ali.  (2013). Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan . Yogyakarta : CAPS (Center for Academic
Publishing Service)
Imam  Ghozali.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 . Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, hlm 52.
Indarto, Erik Wahyu. et al. (2018) ‘the Effect of Brand Image and Product Attributes on Customer
Satisfaction  and  Customer  Loyalty’, Jurnal Aplikasi Manajemen , 16(3), pp. 457–466.
Joudeh,  Jamal.  M.  M.  &  Dandis,  Ala’O.  (2018) ‘Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an
Internet  Service  Providers’, International Journal of Business and Management , 13(8), p. 108.
Khozin  (2006). Jejak-jejak  Pendidikan  Islam  di Indonesia  Rekonstruksi  Sejarah  untuk  Aksi .  Malang: UMM
Press.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  (2011). Manajemen  Pemasaran. Edisi  Keempat  Belas.  Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2013).  Manajemen  Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jilid 3. Jakarta: Salemba
Empat.
Lovelock,  Christoper,  Jochen  Wirtz  &  Jacky  Mussry (2012), Pemasaran Jasa Manusia,Teknologi, Strategi .
Jilid I edisi ke Tujuh, Jakarta: Erlangga
Martono, Nanang. (2014). Teknik Penelitian Kuantitatif:  Analisis  Isi  dan  Analisis  Data  Sekunder . Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, hlm 59.
Misbahuddin  &  Iqbal  Hasan.  2014. Analisis  Data Penelitian  Dengan  Statistik .  Edisi  Kedua.  Jakarta: Bumi
Aksara, hlm 21
Mutmainnah. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah’, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 10(2), p. 201.
Normasari,  Selvy.  (2013)  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Perusahaan
Dan  Loyalitas  Pelanggan  Survei  pada  Tamu Pelanggan  yang  Menginap  di  Hotel  Pelangi Malang’, Jurnal Administrasi Bisnis , 6(2), pp. 1–9.
Noor,  Juliansyah.  (2011). Metodologi  Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah . Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, hlm 265.
Nurhayati, Ade & Nurhalimah, Nuni. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan’, Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 6(2), pp. 1–5.
Oliver  RL.  (1999).  ‘Whence  Consumer  Loyalty’. Journal of Marketing. 63 (Special Issue), pp. 33-44.
Pereira,  Daniel.,  Giantari,  Ni  Gusti  Ketut  & Sukaatmadja,  I  Putu  Gede.  (2016)  ‘Pengaruh  service quality
terhadap  satisfaction  dan  customer  loyalty Dadirah  di  Dili  Timor-Leste’, E-jurnal ekonomi  dan  bisnis  Universitas  Udayana,
ISSN: 2337-3067 , 5(3), pp. 455–488.
Pirbadi,  Dessy.  (2014)  ‘Pengaruh  Product  Quality, Service Quality, Image Terhadap Loyalty Melalui
Satisfaction Pada Restoran Sunda Di Jakarta’,
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 7(1)
Pramono,  Setio.,  Sarma,  Ma’mun.  &  Munandar,  Jono M. (2017) ‘Kepuasan dan Loyalitas Siswa dan Orang
Tua  Terhadap  Penggunaan  Layanan  Online Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Tampilan  Laman  (Web)  di  SMK  Negeri  1 Kota  Bogor’, Jurnal Manajemen dan Organisasi , 8(1), p. 43.
Prasetyo,  Laksyudha.  &  Nurmahdi,  Adi.  (2018) ‘Analysis  of  Brand  Image  ,  Company  Image  and Promotion
towards Purchasing Decisions and Its Implications  on  Consumer  Satisfaction  in  the Veterinary  Medicine  Industry  PT  .  XYZ’, Saudi  Journal  of  Business  and  Management Studies , 3(11), pp. 1252–1260.
Prasetyo, Bambang. (2012). Teknik Penelitian
Kuantitatif, Teori dan Aplikasi . Jakarta: Rajawali Pers.,
hlm
76
Putro,  R.  N.  C.  A.  &  Rachmat,  B.  (2019)  ‘Effect  of Brand Image and Service Quality on Customer
Satisfaction  and  Loyalty  At  Bank  Jatim Syariah  Surabaya’, Russian  Journal  of Agricultural  and  Socio-Economic  Sciences , 87(3), pp. 152–165.
Rahma & Hartoyo, ‘Pengaruh Karakteristik Orang tua dan Sekolah terhadap Tingkat Kepuasan Layanan
Pendidikan  Dasar’,  Jurnal  Ilmu  Keluarga  dan Pelanggan, Vol. 3, No. 2 (2010), p. 165.
Safitri,  Erwina.,  Rahayu,  Mintarti.  &  Indrawati,  Nur Khusniyah. (2016) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Service Center  [Studi  Pada  Pelanggan  Samsung Service  Center  di  Kota  Malang’, Ekonomi Bisnis , 21(1), pp. 90–104.
Semuel,  Hatane.  &  Wibisono,  Julian.  (2019)  ‘Brand Image , Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty’,
Jurnal Manajemen Pemasaran , 13(1), pp. 27– 34.
Setyowati, Erni. (2017) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi’, Jurnal Manajemen Dayasaing , 18(2), p. 102. Sharma, Gajendra. (2017) ‘Service Quality,
Satisfaction  and  Loyalty  on  Online  Marketing:  An Empirical
Investigation’, Global  Journals  Inc.  (USA) , 17(2), pp. 1–11.
Sitio,  Arifin.  (2017)  ‘Analisa  Pengaruh  Kualitas Produk dan Saluran Distribusi terhadap Keputusan
Pembelian  serta  Implikasinya  pada  Kepuasan Pelanggan PT . Widodo Makmur Perkasa’, pp. 109–121.
Sudjianto,  Eva  Yohana.  &  Japarianto,  Edwin.  (2017) ‘Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap
Customer Loyalty Dengan Customer
Satisfaction  Sebagai  Variable’, Jurnal  Manajemen Pemasaran ,
11(2), pp. 54–60.
Sugiyono. (2014). Teknik Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, hlm 61.
Suratno, Fathoni, Aziz. and Haryono, Andi Tri. (2016) ‘Pengaruh Citra Perusaahaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening Pada PT.
Pelabuhan  Indonesia  III  Semarang’, Journal Of Management , 2(2), p. 8.
Suwandi,  Sularso,  Andi    &  Suroso,  Imam.  (2015) ‘Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek
Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Pos  Ekspres  Di  Kantor  Pos  Bondowoso  Dan Situbondo’, JEAM  Vol  XIV  April  2015 ,
XIV(April 2015), pp. 68–88.
Tjiptono,  Fandy.  (2015). Brand  Management  & Strategy . Yogyakarta : Andi Tjiptono,  Fandy.  (2012). Strategi  Pemasaran ,  ed.  3, Yogyakarta, Andi.
Tyas,  Ari  Anggrani  Winandi  Prasetyoning.  &  Kenny, Andre. (2016) ‘Pengaruh Service Quality Dan Brand
Image  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Konsumen  Pada  Inul  Vizta  Karaoke  Di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen  Inul  Vizta  Karaoke  Di  Jakarta)’,
Jurnal Ekonomi , 7(2).
Wijaya,  David.  (2016). Pemasaran  Jasa  Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara.
Wungow,  Richie.  (2013)  ‘Kualitas  Layanan,  Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Hotel Rock Rand Manado’, Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi , 1(3), pp. 90–98.