## PENGARUH KUALITAS SERVICE TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KECENDERUNGAN BERPERILAKU MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI DI JAKARTA

## Abstract
Development and growth of universities in Jakarta encourage each university to achieve the best quality to get more students. This action need certain steps particularly by improve quality service. In this research will analyze the effect of service quality to students’ behavior intention, so university able to see the effect of quality service. The method in this study was Structural Equation Model (SEM),  as  subject  research  is  students,  and  the  data  used  primer  data  that  collected  by questionnaire. The result of this study showed a good service has effect to trust of behavior intention. However, this research also found the effect of satisfaction to trust is significant although it is weak effect, this also occur to the quality of service to trust and service quality. For the effect of quality service to behavior intention in this research showed strong effect. By the result of this research, it is  hope  that  university  able  to  manage  the  quality  service  better  and  more  focus  to  student  as customer because of tendency of their behavior.
Keywords : service quality, trust, behavior intention
Primasatria Edastama - Universitas Trisakti Email : primasatria@gmail.com

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  terjadi  antara  perguruan  tinggi terutama bagi perguruan tinggi swasta akhir-akhir ini  semakin  meningkat.  Hal  ini  disebabkan  oleh tingkat pertumbuhan dari perguruan tinggi swasta (PTS)  yang  cukup  tinggi  pada  saat  ini,  Pada  saat ini  tingkat  pertumbuhan  perguruan  tinggi  negeri swasta di Indonesia adalah sekitar 200 per tahun. Persaingan yang tinggi ini juga diperketat dengan dimulainya  proses  peningkatan  dari  perguruan tinggi  negeri  (PTN)  di  indonesia,  meskipun  pada saat  ini  tingkat  pertumbuhan  tersebut  hanya sekitar 5 perguruan negeri per tahun, akan tetapi angka  tersebut  bisa  naik  dengan  cepat dikarenakan  program  pemerintah  untuk menaikan jumlah PTN serta pelaksanaan program konversi  PTS  kepada  PTN  pada  tahun  2012 ( w w w. s i n d o w e e k l y - m a g z . c o m , 2 0 1 3 ) . Peningkatan  jumlah  PTN  ini  sangat  berpengaruh kepada  PTS  dikarenakan  setiap  konsumen  dari perguruan  tinggi  cenderung untuk  lebih  memilih PTN karena PTN akan memiliki image yang lebih baik  dan  juga  biaya  yang  diperlukan  untuk pendidikan  di  PTN  cenderung  lebih  murah dibandingkan  dengan  PTS.
Banyaknya  jumlah  PTS,  lebih  murahnya biaya PTN, serta terus meningkatnya PTN ini akan mendorong PTS untuk terus meningkatkan image dan  kualitas  dari  PTS  tersebut.  Hal  ini  lebih didorong  pula  bahwa  PTS  akan  sulit  untuk menurunkan  biaya  tanpa  mengurangi  kualitas karena biaya PTS tidak mendapat subsidi seperti PTN. Peningkatnan kulaitas ini diperlukan kepada perguruan  tinggi  swasta  karena  dengan peningkatan  ini,  maka  akan  diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  dari  konsumen  tersebut sehingga  mereka  dapat  meningkatkan  perilaku konsumen  yang  baik  bagi  perguruan  tinggi tersebut.
Kepuasaan  konsumen  merupakan  suatu tujuan  dasar  dari  setiap  bentuk  bisnis  atau perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasaan konsumen akan memberikan banyak keuntungan bagi  keberlanjutan  bisnis  tersebut.  Seperti  hasil penemuan  dari  Moraga et  al  ( 2008)  yang menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasaan  pada konsumen yang tinggi akan membentuk loyalitas pada  diri  konsumen  tersebut.  Selanutnya  Wang dan Lo (2002) juga menemukan bahwa kepuasaan dari  seorang  konsumen  akan  mempengaruhi tindakan  –  tindakan  dari  konsumen  tersebut  di masa  yang  akan  datang  atau  yang  biasa  disebut dengan  behavior  intention.  Keiningham et  al (2005)  bahkan  menemukan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  akan  berpengaruh  pada tingkat  profitibilitas  dari  suatu  bisnis  tertentu. Dengan  melihat  keuntunngan-keuntungan  dari pembentukan  kepuasaan  konsumen  tersebut maka  wajarlah  bagi  setiap  bisnis  dan  khusunya dalam  penelitian  ini  adalah  perguruan  tinggi swasta  untuk  berusahaa  membentuk  kepuasaan konsumen  tersebut.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Kualitas  Pelayanan
Selama beberapa tahun terakhir ini sudah banyak  penelitian  yang  membahas  mengenai kualitas  pelayanan.  Secara  umum,  kualitas pelayanan  adalah  suatu  penilain  dari  seorang konsumen  mengenai  keseluruhan  dari  suatu proses  penyampaian  pelayanan  tertentu. Penilaian ini berdasarkan pada kondisi pelayanan yang  seharusnya  diberikan  oleh  pelayanan provider (harapan dari konsumen) dengan kondisi actual  dari  proses  penyampaian  pelayanan tersebut (parasuraman et al , 1998). Menurut Sum & Hui (2009) kualitas pelayanan adalah proses jasa yang  disampaikan  sesuai  dengan  harapan
konsumen  namun  dalam  langkah  yang  konsisten. Kualitas pelayanan adalah jenis penjualan personal dan  melibatkan  interaksi  langsung  antara  penjual dengan  pembeli  potensial.  Kualitas  pelayanan merupakan  kualitas  dari  sebuah  jasa  atau pelayanan  yang  bergantung  kepada  dua  variabel, yaitu:  pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan yang  diterima,  dengan  beberapa  pengalaman sebelumnya,  dengan  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi ekspektasi dari konsumen, dengan kata lain pelayanan yang diterima merupakan hasil dari  persepsi  konsumen  mengenai  pelayanan  itu sendiri.  Konsumen  berbelanja pada  suatu  tempat yang spesifik karena mereka menyukai pelayanan yang  disediakan  dan  mereka  menjamin  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  hak  yang harus  diterima  konsumen.  K inerja  karyawan menstimulasi  ikatan  melalui  kepercayaan  antara perwakilan penjual dan konsumen (Leung dan To, 2001).  Berdasarkan  pada  Dedeke  (2003), menyatakan  bahwa kualits  pelayanan  merupakan kemampuan untuk dapat memenuhi dan melebihi apa  yang diharapkan  oelh  konsumen.

## Responsiveness
Respon karyawan meruapakan bagian dari bentuk  kualitas  pelayanan.  Respon  karyawan  ini merupakan  factor  yang  berhubungan  dengan keinginan  dari  karyawan  dalam  melayani  dan membantu nasabah serta ketepatan waktu dalam melakukna  bantuan  tersebut  (Singh  dan Caur,2011). Berdasarkan pada Parasuraman (et a l, 1998), responsiveness (cepat tanggap) merupakan kesediaan  dari  penyedia  jasa  untuk  membantu konsumen  dan  menyediakan  layanan  dengan cepat.  Membuat  konsumen  menunggu,  terutama tanpa  memberikan  alasan  yang  jelas,  akan menciptakan  persepsi  yang  negatif  mengenai kualitas pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan gagal,  kemampuan  untuk  dapat  memperbaiki pelayanan  tersebut  dengan  cepat,  dan  dengan
profesionalisme dapat membangun persepsi yang positif  mengenai  kualitas  pelayanan.
Menurut  Andaleeb  dann  Conway  (2006), respon  karyawan  ( employee responsiveness) merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang paling  penting  dalam pembentukan  kepuasan konsumen,  segala  bentuk  atribut  dari  kegiatan hubugan antara konsumen dengan penyampai jasa seperti  ketepatan  waktu,  kesopanan,  menguasai pengetahuan produk, mau membantu, perhatian, dan  dapat  mengerti  akan  sangat  mempengaruhi persepsi  dari  seorang  konsumen  mengenai pelayanan  yang  diterimanaya.
Menurut  Singh  dan  Caur  (2011)  respon karyawan  ini  merupakan  suatu  factor  yang  dapat berpengaruh  secara  besar  terhadap  kepuasan konsumen. Menurut Jun dan Cai (2001) kecepatan dan  respon  yang  baik  merupakan  suatu  hal  yang sangat  penting bagi seorang konsumen, Selain itu juga  responsiveness  merupakan  factor  yang sensitive  dalam  munculnya  kepuasan  atau ketidakpuasan  pada  konsumen.

## Tangible
Tangible  pada  dasarnya  juga  merupakan salah  satu  dimensi  dari  kualitas  pelayanan, tangibel ini biasanya juga disebut sebagai physical environment atau  pelayananscape.  Manaf et  al (2013)  menidentifikasikan tangibles (bentuk  fisik) sebagai  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personil,  dan  materi  komunikasi.  Kondisi lingkungan  fisik  merupakan  bukti  nyata  dari komunikasi.  Kondisi  lingkungan  fisik  merupakan bukti nyata dari perawatan dan perhatian terhadap detail  yang  dipamerkan  oleh  penyedia  layanan.
Menurut    Zheithaml    dan    Bitner    (2000, tangible  merupakan perancangan lingkungan fisik dan  kualitas  jasa  karyawan,  yang  merupakan
tempat  pertemuan  jasa,  yang  akan  menimbulkan reaksi internal dari konsumen yang mencerminkan perilaku  pendekatan  atau  penghindaran.  Bitner (1992)  mengemukakan  tipologi pelayananscape menjadi  dua  dimensi  utama  yaitu  pemakaian pelayananscape dan kompleksitas fisik pelayananscape .  Pemakaian pelayananscape mengacu  pada  siapa  yang  melakukan  tindakan dalam pelayananscape yaitu karyawan, pelanggan, atau  keduanya.  Bitner  (1992) menyatakan  tiga peranan  strategis pelayananscape dalam manajemen  dan  pemasaran,  yaitu:  1) pelayananscape menyediakan kiasan  visual  untuk keseluruhan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan,  2) pelayananscape memfasilitasi aliran aktivitas antara konsumen dengan karyawan dalam memproduki jasa, 3) pelayananscape dapat dijadikan  sebagai  pembeda  antara  suatu perusahaan  dengan  perusahaan  lain.

## Reliabilitas
Reliabilitas  merupakan  salah  satu  bagian  dari kulitas  pelayanan  (  parasuraman et  al, 1998). reliability (keandalan)  merupakan  emampuan untuk  dapat memberikan  jasa  yang  dapat diandalkan  dan  akurat.  Kinerja  pelayanan  yang handal  adalah  harapan  dari  konsumen,  dan  hal tersebut berarti sebuah pelayanan harus diberikan tepat waktu, sesuai dengan cara yang diharapkan konsumen,  dan  tanpa  adanya  kesalahan  di  setiap penyediaan pelayanan (Parasuraman et al, 1998).
Estiri et  al (2011)  menemukan  bahwa reliabilitas  merupakan  factor  kualitas  pelayanan yang  paling  menentukan  pada  pembentukan kepuasan  konsumen.  Menurut  Jamal  dan  Naser (2002),  Kepuasan  dari  seorang  konsumen  akan berkaitan  dengan  reliabilitas  dari  assurance merupakan  pelayanan  yang  diberikan  depada konsumen  terswebut.  Selanjutnya  reliabilitas merupakan  factor  yang  tidak  dapt  dilalaikan  oleh
perusahaan  sebab  memeiliki  pengaruh  yang siknifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan konsumen  meskipun  tidak  memiliki  pengaruh siknifikan terhadap nilai perusahaan (Wang dan Po lo, 2002). Berdasarkan pada Singh dan Caur (2011) juga  bahwa  reliabilitas  merupakan  factor  yang sangat  siknifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.

## Assurance
Assurance  merupakan  dimensi  selanjutnya dari  kualitas  pelayanan,  assurance  merupakan pengetahuan  dan  kesopanan  dari  karyawan  yang disesuaikan  dengan  kemampuan  mereka digunakan  untuk  membentuk  kepercayaan  dan keyakinan  konsumen.  Dimensi  dari assurance termasuk  di  dalamnya,  antara  lain:  kompetensi untuk  melakukan  pelayanan,  kesopanan  dan  rasa hormat kepada pelanggan, komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan sikap yang umum dimana penyedia  jasa  memiliki  keinginan  untuk mengutamakan kepentingan pelanggan (parasuraman et  al, 1998).berdasarkan  Zheithaml dan  Bitner  (2000),  kemampuan  untuk  dapat menguasai  pengetahuan  mengenai  pekerjaan yang  dimiliki  sehingga  akan  menimbulkan  suatu kepercayaan  dan  jaminan  bagi  konsumen.

## Empati
Merupakan  adanya  kepedulian,  dengan adanya perhatian yang diberikan secara individual kepada  konsumen.  Empati  meliputi:  pendekatan, sensitivitas,  dan  upaya  untuk  memahami kebutuhan  pelanggan.

## Kepuasan
Berdasarkan  pada  Zeithaml  dan  Bitner  (2000), kepuasaan  adalah  suatu  penilaian  mengenai apakah suatu produk atau pelayanan atau fitur dari produk  atau  pelayanan  dapat  memberikan  suatu tingkat  kesenangan  tertentu  sehingga  memenuhi
keingianan  seorang  konsumen.  Selanjutnya Patterson  and  spreng  dalam  Estiri et  al (2011) menyatakan  bahwa  kepuasan  merupakan  suatu perasaan  atau  sikap  ketika  seorang  konsumen dapat  menmukan  pemenuhan  dari  harapannya pada suatu atribut yang terdapat suatu produk atau pelayanan dan akan menyababkan rasa puas pada seluruh  aspek  pelayanan  tersebut.  Konsumen yang  telah  dipuaskan  akan  melakukan  pembelian ulang  dan  akan  menyebarkan  informasi  positif kepada  potensial  kostumer  yang  lain  mengenai pelayanan  tersebut.

## Kepercayaan
Ball et  al (2006)  menyatakan  bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dan pertukaran yang  diyakini.  Kerelaan  merupakan  hasil  dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran  akan  memberikan  kualitas  yang konsisten, kejujuran, bertanggung jawab yang baik. Selanjutnya  menurut  Lau  dan  Lee  (1999)  dalam mendifinisikan  kepercayaan  sebagai  kesediaan seseorang  untuk  menggantungkan  dirinya  pada pihak  lain  dengan  risiko  tertentu.  Suatu pengalaman konsumsi  dapat didefinisikan sebagai kesadaran  dan  perasaan  yang  dialami  konsumen selama  pemakaian  produk  atau  jasa  (Sunarto 2006).  Hal  yang  serupa  juga  dinyatakan  Barnes (2003).  Kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa seseorang  akan  menemukan  apa  yang  diinginkan pada  mitra  pertukaran.  Kepercayaan  melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu  karena  keyakinan  bahwa  mitranya  akan memberikan  apa  yang  ia  harapkan  dan  suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,  janji  atau  pernyataan  orang  lain  dapat dipercaya.

## METODELOGI

## Desain  Penelitian
Penelitian ini merupakan sebuah penlitian yang berbentuk tes hipotesis. Dalam penilitian ini akan  menguji  hipotesis  mengenai  pengaruh  dari kualitas  service  terhadap  behavior  intention dengan  kepercayaan  dan  kepuasaan  sebagai variabel  mediasi.  Penelitian  ini  akan  dilakukan pada tingkat keterlibatan researcher yang rendah. Dan dalam waktu yang yang tidak terlalu panjang.

## Metode pengumpulan data
Dalam  penilitian  ini  akan  menggunakan kuesioner yang telah didesain untuk mendapatkan informasi  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan dari  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan, kepercayaan,  dan behavior  intention yang  akan timbul  sebagai  akibatnya.  Responden  yang  akan digunakan  dalam  peneelitian  ini  adalah  para mahasiswa  dari  perguruan  tinggi  di  wilayah  DKI Jakarta dengan objek perguruan tinggi swasta.

## Metode  sampel
Sampel  yang  akan  digunakandalam penlitian  ini  berlokasi  di  jakarta  terutama  adalah universitas-universitas  swasta  hal  ini  dikarenakan responden  yang  menadi  tujuan  adalah  pra mahasiswa  dari  universitas  tersebut.
Metode  sampel  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalh  probability  sampling metode yaitu purposive sampling metode. Hal ini dikarenakan  dengan  menggunakan  metode  ini peneliti  dapat  mendapatkan  responden  yang sesuai  dengan  persyaratan  yang  digunakan  oleh peneliti.

## Definisi  variabel

## Kualitas  Pelayanan
Perbandingan antara apa yang seharusnya konsumen harapkan dari jasa tersebut dan apa yang diterima  oleh  konsumen  pada  saat  bersamaan, yang bergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara konsisten.  Kualitas  pelayanan  ini  terbagi  atas  5 dimensi  yaitu responsiveness,  tangible,  reliability, assurance,  empaty.

## Kepuasan
Kepuasan  adalah  suatu  penilaian mengenai apakah suatu produk atau jasa atau fitur dari  produk  atau  jasa  dapat  memberikan  suatu tingkat  kesenangan  tertentu  sehingga  memenuhi keinginan  seorang  konsumen.

## Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  persepsi  akan kehandalan  dari  sudut  pandang  konsumen didasarkan  pada  pengalaman  yang  dicirikan  oleh terpenuhinya  harapan  akan  kinerja  produk  dan kepuasan.

## Behavior  intention
Suatu  tingkat  yang  menunjukkan  sejauh mana seseorang secara sadar merencanakan untuk melaksanakan  atau  tidak  melaksanakan  suatu tindakan  perilaku  tertentu  di  masa  yang  akan datang

## Pengukuran dan Indikator
Dalampenelitian  ini  akan  terdapat  4 variabel  dimana  variabel-  variabel  dan indikatornya tersebut adalah seperti di bawah ini,
Untuk Variabel kualitas service, Pengukuran berdasarkan pada Cheruiyot dan maru (2013)  yang  merupakan  modifikasi  dari  servqal
parasuraman et al (1998). Dimana akan dibagi atas 5  dimensi  yaitu  tangible  dengan  indikator ketersediaan fasilitas medis, ketersediaan tempat rekreasi  atau  bersantai,  fasilitas  keamanan, fasilitas belajar dan mengajar. Dimensi berikutnya adalah reliability dengan  Indikator  ketersediaan pilihan,  Jadwal  belajar  mengajar  yang reliable , pengelolaan  waktu  yang  baik  serta  proses pengujian  yang  baik,  konsistensi  dalam pengajaran,  dan  manajemen  kelas  yang  efektif, prosedur yang standar dan sesuai, catatan kegiatan yang terjada, dan komunikasi yangbaik antara dosen dan  mahasiswa.  Dimensi  berikutnya  adalah responsiveness dengan indikator adanya kemauan dan niat dari staf untuk membantu mahasiswa, staf dan  dosen  memiliki  kebijaksanaan  yang  baik. Dimensi  keempat  adalah  assurancedengan indikator adalah pengetahuan karyawan mengenai pekerjaannya,  keahliannya,  tingkat  kejujuran, serta apakah mereka dapat dipercaya. Dan dimensi terakhir  adalah  empati  yang  memliki  indikator kemampuan  untuk  mendengarkan,  memahami, melakukan  pendekatan,  dan  tetap  memberi informasi-informasi  yang  penting  dan  diperlukan oleh  mahasiswa.
Untuk  variabel  kepuasan  akanmemiliki indikator  sebagai  berikut  rasa  puas  terhadap produk  dan  servis  yang  ditawarkan  perguruan tinggi tersebut, rasa puas terhadap pelayanan dan cara penyampaian servis, dan rasa puas terhadap keseluruhan proses dan outcome yang didapatkan melalui  perguruan  tinggi  tersebut.
Untuk  variabel  kepercayaan  pengukuran akan  didasarkan  kepada  paine  (2013)  yang  akan membagi  beberapa  indikator  yaitu  keyakinan organisasi  dapat  melaksanakan  tugas,  keyakinan bahwa  organisasi  bertanggung  jawab,  keyakinan bahwa  organisasi  dapat  konsisten,  keyakiann dengan akurasi informasi yang ada.
Variabel  yang  terakhir  adalah  behavior intention  dimana  dalam  pengukurannya  akan berdasarkan pada Smith et a l (1999) diamana akan dibagi  menjadi  2  dimensi  yaitu  dimensi  ekonomi behavior  dnegan  indikator  kesediaan  untuk mengeluarkan  uang  lebih  untuk  perguruan  tinggi tersebut,  tidak  akan  pindah  ke  perguruan  tinggi lain.  Dimenasi  berikutnyaadalah  sosial  behavior yang memiliki indikator bersedia mempromosikan perguruan  tinggi  tersebut  dan  bersedia menyebarkan  berita  positif.
Dan  dalam  penelitian  ini  skala  persepsi yang akan digunakan adalah dengan menggunakan skala likerge 5  point.  Dengan  1  yaitu  persepsinya adalah  sangat  buruk  atau  tidak  sama  sekali  dan sedangkan 5  adalah persepsinya sangat  baik atau sangat  merasakan.

## Metode uji instrument

## Uji  instrument
Uji instrument dilakukan  dengan  menguji validitas  dan  reliabilitas.  Validitas  biasanya berkaitan dengan mengukur apa yang seharusnya diukur,  sedangkan  reliabilitas  berkaitan  dengan konsistensi, akurasi, prediktibilitas suatu alat  ukur (Hermawan, 2003).

## Uji  Validitas
Pengujian  validitas  ini  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  semua  pertanyaan  dan pernyataan  ( instrument) penelitian  yang  diajukan untuk  mengukur  variabel  penelitian  adalah  valid. Jika  valid  berarti  instrument  itu  dapat  digunakan untuk  mengukur  apa  yang  hendak  diukur (Singarimbun dan  Sofian Effendi,  1995)
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan mencari  korelasi  dari  setiap  indikator  terhadap nilai totalnya  dengan menggunakan  rumus teknik
korelasi  dengan  bantuan  software  SPSS  version 15.0. (Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995)
Adapun  syarat  dan  ketentuan  dalam mengambil kesimpulan dari hasil pengolahan data adalah  sebagai  berikut:
Jika sig dari t-statistik < 0.05, maka item pernyataan tersebut  valid
Jika sig dari t-statistik > 0.05, maka item pernyataan tersebut  tidak  valid

## Hasil uji validitas
Berikut  merupakan  hasil  dari  uji  validitas terhadap  4  variabeldalam  penelitian  ini.
Berdasarkan  pada  tabel  tersebutdi  atas maka  tampak  bahwa  setiap  korelasi  memiliki korelasi di atas 0.5 sehingga seluruh indikator yang digunakan  dalam  penelitian  inimenjadi  valid.

## Uji  Reliabilitas
Menurut  Hermawan  (2003),  uji  reliabilitas digunakan  untuk menunjukkan  sejauh mana  hasil pengukuran  relatif  konsisten,  apabila  pengukuran diulangi  dua  kali  atau  lebih.  Reliabilitas  berkaitan dengan  konsistensi,  akurasi,  dan  prediktibilitas suatu alat ukur.
Uji  reliabilitas  dari  setiap  konstruk  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode Cronbach’s  Coefficient  Alpha dengan bantuan  software  SPSS  version  15.0. Cronbach’s Alpha adalah  koefisien  keandalan  yang menunjukkan  seberapa  baik  item  dalam  suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Cronbach’s  Coefficient  Alpha yang  cukup  dapat diterima  ( acceptable) adalah  yang  bernilai  0,60 sampai 0,70 atau lebih (Sekaran, 2003).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Variabel/indicator Corelation Keputusan Tangible T1 0.769 valid T2 0.792 valid T3 0.732 valid T4 0.675 valid T5 0.699 valid Reliability rel1 0.754 valid rel2 0.782 valid rel3 0.776 valid rel4 0.835 valid rel5 0.783 valid Responsiveness res1 0.864 valid res2 0.613 valid Res3 0.604 valid Assurance as1 0.765 valid as2 0.695 valid as3 0.643 valid Empaty EMp1 0.5 valid Emp2 0.5 valid Kepuasan sat1 0.732 valid sat2 0.682 valid sat3 0.775 valid Kepercayaan tr1 0.5 valid tr2 0.5 valid behavior intention be1 0.882 valid be2 0.872 valid be3 0.861 valid be4 0.809 valid be5 0.832 valid
Tabel 3.1
Hasil uji validitas
Sumber : Data Primer Yang diolah untuk dikembangkan untuk tesis
Berdasarkan  pernyataan  diatas,  dasar pengambilan  keputusan  uji  reliabilitas  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:
Jika Cronbach’s  Coefficient  Alpha e”  0,60 pernyataan  dalam  kuesioner  layak  digunakan ( reliable ).
Jika Cronbach’s Coefficient Alpha < 0,60 maka pernyataan dalam kuesioner tidak layak digunakan ( unreliable ).

## Hasil uji reliabilitas
Berikut merupakan hasil uji reliablitas dari variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  :

## Metode analisa data
Metode  analisis  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah dengan menggunakan SEM ( Structural Equation Modeling ) yang menggunakan  program  AMOS  dan  dengan bantuan  software  SPSS.  Menurut  Ferdinand (2002),  SEM  adalah  sekumpulan  teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian  hubungan  yang  relatif  rumit  secara simultan.  Hipotesa  ini  diujikan  pada  tingkat kesalahan 5% dan tingkat 95%. Variabel Cornbach alpha Keputusan service quality -tangible 0.77 reliable -reliabilitas 0.816 reliable -responsiveness 0.818 reliable -assurance 0.751 Reliable -empaty 0.863 Reliable Kepuasan 0.866 Reliable kepercayaan 0.859 reliable behavior intention 0.876 Reliable Tabel 3.2
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : Data Primer Yang diolah untuk dikembangkan untuk tesis

## Uji  Kesesuaian  Model
Sebelum  menganalisa  hipotesa  yang diajukan,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian kesesuaian  model  ( goodness-of-fit model).
Dalam model SEM, Goodness of fit model dapat  menggunakan  banyak  pendekatan.

## Hipotesis
Ho : Data empiris identik dengan teori/model Ha : Data empiris berbeda dengan teori/model

## Uji  Kesesuaian  Model
Pengujian  kesesuaian  model  ( goodness- of-fit  model )  dilakukan  dengan  melihat  bererapa kriteria  pengukuran,  yaitu: chi-square,  Goodness- of  Fit  Index (GFI), Roat  Mean  Square  Error  of Aproximation (RMSEA), Adjusted  Goodness-of  Fit Index (AGFI), Turker Lewis- Index (TLI), Comparative Fit  Index (CFI), Normed  Chi-square (CMIN/df).

## Absolut Fit Measures
Absolut  Fit  Measures ,  yaitu  mengukur  model  fit secara keseluruhan (baik model struktural maupun model pengukuran sacara bersamaan). Kriterianya dengan  melihat  nilai  :

## The Likehood-Ratio Chi Square Statistic
Tingkat  signifikansi  minimum  yang diterima  adalah  0,05  dan  0,01  pada  tingkat pengukuran chi-square ,  peneliti  mencari perbedaan yang non signifikan dikarenakan tes ini diantara  matriks  aktual  dan  prediksi.  Pengukuran chi-square sangat  bergantung      pada      jumlah sampel,      karena      itu      beberapa      peneliti menganjurkan untuk menggabungkan  pengukuran ini  dengan  pengukuran  lain (Hair et al , 2006).

## 1. Goodness-Fit Index ( GFI )
Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai model.  Tidak  ada  nilai  yang  dapat  dijadikan acuan, tetapi beberapa peneliti
merekomendasikan nilai GFI sebesar 0,90 atau lebih.

## 2. The Root Mean Square Error of Approximation ( RMSEA )
RMSEA  adalah  sebuah  index  yang  dapat digunakan  untuk  mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang  dapat diharapkan  bila  model  diestimasi  dalam populasi. RMSEA dapat digunakan bila nilai chi- square signifikan.  Nilai  yang  dibutuhkan  agar RMSEA dapat dikatakan fit adalah < 0,08 ( Hair et al ., 2006).

## Incremental Fit Measures
Increamental  Fit  Measures ,  yaitu  ukuran  untuk membandingkan  model  yang diajukan  ( proposed model )  dengan  model  lain  yang  dispesifikasi  oleh peneliti.  Kriterianya  dengan  melihat:
1. Normed Fit Index ( NFI )
Nilai  yang  dianjurkan  sebesar  0,90  atau mendekati  1
2. Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI ) Dianjurkan  tingkat  penerimaan  AGFI  adalah lebih besar atau sama dengan 0,90
3.  Tucker-Lewis Index ( LTI )
Nilai  yang  dianjurkan  sebesar  0,90  atau mendekati  1
4. Comparative Fit Index ( CFI )
Nilai  yang  dianjurkan  sebesar  0,90  atau mendekati  1

## Parsimonious Fit Measures
Parsimonious  Fit  Measures ,  yaitu  melakukan adjusment  terhadap  pengukuran fit  untuk  dapat
diperbandingkan  antar  model  dengan  jumlah koefisien yang dianjurkan yaitu batas bawah 1 atau batas atas 5. Untuk menganalisa data, metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  melakukan  uji hipotesa  dengan  tingkat  berbeda.  Kriterianya dengan melihat nilai Normed  Chi-Square (  CMIN/ DF ). Nilai keyakinan sebesar 95% (  = 0,05).

## Pengujian  Hipotesa
Untuk  membuktikan  bahwa  hipotesa  itu benar atau  tidak, harus melakukan  uji kebenaran hipotesa  yaitu  melalui  uji  F  statistik  dan  uji  t statistik  atau  signifikansi  yang  dihasilkan  dari  uji tersebut.  Dengan  terlebih  dahulu  menentukan taraf  signifikansi  antara  90%  sampai95%,  atau tingkat  kesalahan  antara  5%  sampai  10%,  serta memperhatikan jumlah observasi (n). Berdasarkan hal  tersebut  selanjutnya  membandingkan  antara t-  tabel  dan  t-hitung  yang  di  dapatkan  dari pengolahan  dengan  SPSS.  Atau  melihat  dari probabilitas yang dihasilkan dari hasil pengolahan data  dengan  program  tersebut.  Dalam  penelitian ini  hipotesa  yang  diajukan  ada  yang one  tail  test (tes satu arah) dan two tail test (tes dua arah) .
Dimana  hipotesa  yang  diajukan  adalah  sebagai berikut:
Untuk hipotesa dengan 2 arah ( two tail test)
Ho : X tidak mempunyai pengaruh terhadap Y.
Ha : X mempunyai pengaruh terhadap Y.

## c. Kriteria pengujian:
1. Jika t- stat < t tabel atau nilai p > 0,05, maka Ho di terima,  Ha  ditolak.
2. Jika t-stat > t tabel atau nilai p < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## HASIL  ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Kualitas pelayanan
Untuk  kualitas pelayanan ini variabel terdiri atas 5 dimensi  yaitu yang  terdiri  dari sebagai  berikut.
Tangible T a n g ib le m a x M in M e a n S t d .  D e v ia t io n T 1 7 1 4 .3 2 0 7 5 5 1 . 4 5 7 6 3 8 T 2 7 1 4 .7 8 3 0 1 9 1 . 5 4 9 2 2 2 T 3 7 1 4 .6 3 2 0 7 5 1 . 5 6 3 4 2 4 T 5 7 1 4 .6 6 9 8 1 1 1 . 6 3 7 1 9 7 T 6 7 2 4 .9 2 4 5 2 8 1 . 3 3 5 9 3 6 O v e r a ll 7 1 4 .6 6 6 0 3 8 1 . 5 1 2 2 3 2 Tabel 4.1 Deskipsi  DimensiTangible
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  diatas  tampak bahwa nilai rata-rata dari kualitas tangible adalah 4.6  di  mana  nilai  menunjukan  bahwa  secara umum  kualitas  tangible  dari  universitas  swasta adalah cukup baik. Dengan nilai rata-rata tertinggi adalah 4.9 yaitu pada aspek perpustakaan. Untuk nilai  standar  deviasi  menunjukan  bahwa  variasi dari data tersebut sangat tinggi.
Realibility
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas maka dapat terlihat  bahwa  nilai  rata-rata  untuk  reliabilitas pada universitas swasta adalah sebesar 4.8 dimana hal ini menunjukan bahwa kulitas reliabilitas pada universitas  swasta  adalah  sudah  baik.  Untuk  nilai rata-rata  tertinggi  adalah  pada  point  ketiga  yaitu pada tingkat  konsistensi dalam  pengajaran. Untuk nilai  standar  deviasi  yang  terlihat  menunjukan bahwa  variasi  nilai  tersebut  sangat  tinggi.
Reliability Max Min Mean Std.deviation re1 7 1 4.962264 1.492358 re2 7 1 4.811321 1.428374 re3 7 2 5.037736 1.279319 re5 7 1 4.735849 1.551048 re6 7 2 4.745283 1.352679 Overall 7 1 4.858491 1.424046 Tabel 4.2
Tabel  deskirpsi  reliabilitas
Responsibility Max
Min Mean Std.deviation rs1 7 1 4.754717 1.278476 rs2 7 1 4.584906 1.560634 rs3 7 1 4.792453 1.34318 Overall 7 1 4.710692 1.399311
Sumber: Data primer yang diolah Tabel 4.3 Deskripsi Responsiveness Responsiveness
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan  pada  hal  tersebut  di  atas  tampak bahwa nilairata-rata untuk responsiveness adalah 4.6  dimana  nilai  ini  menunjukan  bahwa  kualitas dari responsiveness dari universitas swasta adalah cukup baik. Melihat pada tabel tersebut maka nilai terendah  adalah  pada  aspek  ketersediaan  dosen dan  staff  dalam  membantu  mahasiswa.  Nilai  dari standar  deviasi  menunjukan  bahwa  variasi  dairi nilai  adalah  sangat  tinggi.
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  makadapat terlihat bahwa nilai rata-rata dari dimensi kualitas assurance  ini  adalah  5.02  dimana  niali  ini menunjukan bahwa dimensi tersebut adalah sudah baik. Nilai tertinggi adalah pada aspek kompetnesi dari  dosen  dan  staff  di  universitas  swasta.  Untuk nilai  standar  deviasi  menunjukan  bahwa  variasi dari data cukup tinggi.
ASSURANCE Max Min Mean Std. Deviation A1 7 1 4.886792 1.429757 A2 7 2 5.292453 1.112415 A3 7 2 4.90566 1.298558 OVERALL 7 1 5.028302 1.286847 Tabel 4.4 Deskripsi Assurance Empaty max Min mean std. Deviation E1 7 2 4.820755 1.248215 E2 7 2 4.726415 1.341875 Overall 7 2 4.773585 1.295892
Tabel 4.5 Deskripsi Empaty Sumber: Data primer yang diolah Sumber: Data primer yang diolah Assurance Empaty
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas maka dapat disimpulknan  bahwa  kualitas empaty dari universitas swasta adalah cukup baik. Berdasarkan pada  tabel  tersebut  pula  terlihat  bahwa  tingkat variasi dari data cukup tinggi.
Selanjutnya berikut merupakan statistik deskriptif keseluruhan  dari  kuavariabel  kualitas  pelayanan
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  secara  umum rata-rata niali kualitas pelayanan pada universitas swasta  adalaah  4.8  dimana  nilai  tersebut menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  sudah cukup baik secara keseluruhan. Untuk tingkat nilai tertinggi adalah pada aspek dimensi assurancedan berikutnya  dalah  pada  aspek  dimensi  reliabilitas. Berdasarkan pada tabel di atas pula tampak bahwa nilai  standar  deviasi  tinggi.
Kualitas pelayanan M ax M in M ean Std. Devision Tangible 7 1 4.666038 1.512232 Reliability 7 1 4.858491 1.424046 Responsiveness 7 1 4.710692 1.399311 Assurance 7 1 5.028302 1.286847 Em paty 7 2 4.773585 1.295892 Overall 7 1 4.807421 1.386228 Tabel 4.6.
Deskripsi Kulaitas Pelayanan
Satisfaction M ax m in m ean std. Devision s1 7 1 4.613208 1.438059 s2 7 1 4.367925 1.55732 s3 7 1 4.528302 1.538135 OVERALL 7 1 4.503145 1.295892
Tabel 4.7 Deskripsi  Kepuasan Kepuasan
Variabel  berikutnya  adalah  kepuasan.
Sumber: Data primer yang diolah
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan pada tabel tersebut  di atas rata-rata kepuasan  mahasiswa  adalah  4.5  dimana  nilai tersebut menunjukan bahwa kepuasan mahasiswa cukup  tinggi.  Meskipun  demikian  tingkat  variasi dari kepuasan tersebut  masih cukup tinggi pula.

## Kepercayaan
Variabel  selanjutnya  dalampenelitian  ini  adalah kepercayaan
Trust Max Min mean std. Devision t1 7 1 4.962264 1.485963 t2 7 1 5.386792 1.327875 Overall 7 2 5.174528 1.295892

## Tabel 4.8
Deskripsi Kepercayaan
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  diatas  maka tampak  bahawa  tingkat  kepercayaan  mahasiswa terhadap  universitasnya  dalah  pada  nilai  5.1 diaman  nilai  ini  menunjukan  bahwa  mahasiswa memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap universitasnya.  Untuk  nilai  standar  deviasi  sendiri nilai nya masih  cukup tinggi.

## Behavior intention
Varibel  terakhir  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini adalah  variabel  behavior  intention.
B e h avio r in ten tio n M a x M in M e a n std . D e via sio n B I1 7 1 4 .7 5 4 71 7 1 .6 4 9 30 8 B I2 7 1 5 .2 0 7 54 7 1 .4 5 8 74 7 B I3 7 2 5 .3 0 1 88 7 1 .3 8 1 30 2 B I4 7 1 5 .6 4 1 50 9 1 .3 5 3 57 5 B I5 O ve rall 7 1 5 .2 2 6 41 5 1 .2 9 5 89 2
Tabel 4.9 Deskripsi Behavior Intention
Sumber: Data primer yang diolah
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas maka nilai dari  behavior  intention  rata-rata  dari  mahasiswa adalah  sebesar  5.22  diaman  nilai  ini  menunjukan bahwa tingkat behavior intention dari mahasiswa sudah  tinggi.  Pada  tabel  tersebut  pula  dapat terlihat bahwa nilai rata-rata tertinggi adalah pada tiga  aspek  terakhir  dimana  aspek-aspek  tersebut menunjukan aspek non ekonomis atau sosisal dari behavior  intention  dari  mahasiswa.  Untuk  tingkat standar  deviasi  masih  cukup  tinggi.

## Hasil uji hipotesa
Dalam  bagian  ini  akan  diperlihatkan  hasil  dari pengujian  model  dan  hipotesa  yang  telah dilakukan  dengan  menggunakan  metode structural  equation  model.  Berikut  di  bawah  ini merupakan  tabel  yang  menunjukan  model goodness  and  fit  darii  model  yang  digunakan dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  berfungsi  untuk menunjukan  apakah  model  tersebut  layak  atau tidak  untuk  digunakan.
- N i l a i C M I N 7 3 . 4 8 6 G f i 0 . 8 4 7 N F I 0 . 8 7 2 R F I 0 . 8 0 1 I F I 0 . 9 T L I 0 . 8 4 2 C F I 0 . 8 9 8 F M I N 0 . 0 7 R M S E A 0 . 1 7 2 Tabel 4.10 Model Goodness Of Fit
Hipotesa p Beta keputusan kualitas pelayanan - Satisfaction 0.000 0.753 Ho diterima kualitas pelayanan - Trust 0.004 0.408 Ho diterima Satisfaction - Trust 0.035 0.266 Ho diterima satisfaction - behavior intention 0.000 0.244 Ho diterima Trust - behavior intention 0.000 0.686 Ho diterima
Tabel 4.11 Hasil uji hipotesa Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan  pada  tabel  4.10  tersebut  di  atas terlihat  bahwa  secara  umum  model  dari peenelitian ini layak untuk digunakan. Selanjutnya Untuk dapat melihat pengaruh dari masing-masing variable pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di  bawah  ini.  Tabel  ini  juga  akan  sekaligus mengkonformasikan  hipotesa  yang  digunakan dalam  penilitian  ini.
Berdasarkan pada tabel 4.11  tersebut di atas dapat ditarik  beberapa  hal  berkaitan  dengan  hipotesa dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut,

## Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  ini  adalah  berkaitan  dengan variabel  mengenai  kualits  pelayanan  dengan kepuasan  sehingga  memunculkan  hipotesa sebagi  berikut,
Ho  : tidak  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa universitas  swasta
Ha  : Terdapat  pengaruh  kulitas  pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa universitas swasta
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  di  atas terlihat  bahwa  nilai  p  kurang  dari  0.05  sehingga dengan demikian Ho ditolak (p = 0.000, p<0.05, Ho ditolak). Dengan demikian maka dapat dinyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa universitas swasta.
Penemuan ini bersesuaian dengan hasil penemuan dari Wang et al (2004) yang menemukan mengenai pengaruh  persepsi  kuitas  pelayanan  terhadap kepuasan, sultan dan wong (2013) yang menukan bahwa kulitas pelayanan akan berdampak penting terhadap  kepuasan  dari  customer.  Berikutnya menurut manaf et al( 2013), pentaceli et al (2013), Vauterin et  al (2013),  yang  keseluruhannya
meneliti  mengenai  kuitas  pelayanan  pada perguruan tinggi dan menemukan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa  pada  perguruan  tinggi.
Bentuk  pengaruh  ini  dapat  terlihat  pada  tabel tersebut di atas yaitu pada nilai beta yang sebesar 0.753 yang menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  ini  sangatkuat  dan juga  bernilai  positif  dimana  hal  ini  menunjukan bahwa  terdapat  perbandingan  yang  lurus  antara kulitas  pelayanan  terhadap  kepuasan.

## Hipotesa 2
Hipotesa  dua  membahas  menganikualitas pelayanan  terhdap  kepercayaan.  Sehinggaakan memunculkan  hipotesa  sebagai  berikut,
Ho : tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepercayaan
Ha : terdapat  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan.
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas maka dapat terlihat bahwa nilaip adalah 0.004 yaitu kurang dari 0.05  sehingga  Ho  ditolak  (p=0.004,  p<0.05,  Ho ditolak) sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat  pengaruh  kulitas  pelayanane  terhadap kepercayaan  pada  mahasiswa  perguruan  tinggi swasta. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari sultan  dan  wong  (2013)  yang  menumkan  bahwa dampak lain dari kulitas pelayanan selain dari pada kepuasan kostumer adalah memiliki dampak yang cukup tinggi terhadap kepercayaan. dan juga Aydin and  Ozer  2005) yang juga  menemukan  bahwa kulitas  pelayanan  dapat berpengaruh  terhadap kepercayaan.
Bentuk  dan  besarnya  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  terhaddap  kepercayaan  ini dapat  terlihat  pada  nilai  beta  pada  tabel  di  atas
yaitu  beta=0.408,  yang  menunjukan  bahwa pengaruh kuliatas pelayanan terhadap kepercayaan adalah positif lemah. Dilihat dari hal ini  terlihat  bahwa  pengaruh  langsung  kulitas pelayanan  terhadap  kepuasan  memiliki  pengaruh yang  lebih  besar  dibandingkan  terhadap kepercayaan  hal  ini  dimungkinkan  karena  pada dasarnya  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek yang  lebih  mudah  untuk  diraih  oleh  perusahaan dibandingkan dengan kepercayaan dari konsumen tersebut.

## Hipotesa 3
Hipotesa  tiga  ini  akan  melihat  variabel  kepuasan dan kepercayaan pada mahasiswa perguruan tinggi swasta.  Sehingga  akan  memunculkan  hipotesa sebagai  berikut,
Ho:  Tidak  terdapat  pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  pada  mahasiswa  perguruan tinggi  swasta
Ha:  Terdapat  pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  mahsiswa  perguruan  tinggi swasta.
Berdasarkan pada tabel tersebut di ats maka nilai p adalah 0.035 dimana nilai p ini kurang dari 0.05 sehingga Ho ditolak (p=0.035, p<0.05, Ho ditolak). Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  siknifikan  kepuasan  terhadap kepercayaan  pada  mahasiswa  peruguruan  tinggi swasta.  Hsil  penelitian  ini  bersesuaian  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oelh Ranaweera and Prabhu (2003) , Hsu (2007) dan yap et al (2012 yang ketiganya menemukan bahwa kepuasandapat memberikan  dampak  yang  siknifikan  terhadap kepercayaan  pada  customer.  Hal  yang  serupa dengan hal tersebut juga ditemukan oleh Loureiro (2014)  dan  santos  dan  teres  (2013)  yang menemukan  bahwa  kepuasan  merupakan  faktor
signifikan  dalam  mempengaruhi  kepercayaan customer.
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  di  atas  maka bentuk  pengaruh  dari  kepuasan  terhadap kepercayaan ini adalah bersifat positif hal tersebut terlihat  pada  nilai  beta  yaitu  yang  bernilai  positif (beta  =  0.266).  Nilai  beta  ini  juga  menunjukan bahwa pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan ini  bersifat  lemah.
Lemahnya  pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  ini  dimungkinkan  karena  perguruan tinggi  merupakan  suatu  bentuk  pelayanan  yang berkepanjangan, yaitu selama paling cepat adalah 4 tahun, sehingga meskipun pada saat mahasiswa sebagai  konsumen  dalam  hal  ini  sudah  merasa puas,  masih  terdapat  keragu-raguan  mengenai apakah  ahsil  dari  pelayanan  perguruan  tinggi  ini memang  dapat  digunakan  atau  bermanfaat selanjutnya.  Selain  itu  dalam  perguruan  tinggi dosen secara tidak langsung bukanlah bagian dari perguruan  tinggi  itu  sendiri,  karena  mahasiswa akan  memisahkan  hal  tersebut,  dan  masalahnya adalah mahasiswa lebih sering akan berhubungan dengan  dosen  dibandingkan  dengan  peruguruan tinggi,  sehingga  hal  ini  akan  melemahkan pengaruh  kepuasan  mereka  kepada  kampus terhadap  kepercayaan  mereka  kepada  kampus.

## Hipotesa 4
Hipotesa  4  ini  akan  berkaitan  dengan  kepuasan dengan behavior intention. Sehingga memunculkan  hipotesa  sebagai  berikut,
Ho : tidak terdapat pengaruh kepuasan terhadap behavior  intention
Ha: terdapat  pengaruh  kepuasan  terhadap behavior  intention
Berdasarkan pada tabel tersebut di ats maka dapat terlihat  bahwa  nilai  p  dari  hipotesa  ini  adalah kurang dari 0.05 yaitu sebesar 0.000 sehingga Ho ditolak  (p=0.000,p<0.05,  Ho  ditolak).  Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  siknifikan  kepuasan  mahasiswa terhadap  behavior  intention  mahasiswa  terseut pada  perguruan  tinggi  swasta.  Hasil  penelitian  ini sesuai dengan hasil penelitian dari Olorunniwo et al (2006)  yang  menemukan  bahwabehavior intention positif dari customer dapat didorong oleh kepuasan  yangdiperoleh  customer  tersebut, Selanjutnya Kessler and Mylod (2011) , sultan dan wong (2013), dan Amin dan Nasharudin (2013) juga meneukan  bahwa  kepuasan  dari  konsumen  akan mempengaruhi serta mendrong behaviorintention dari seorang  customer.
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas, nilai beta adalah sebesar 0.244, dimana nilai ini menunjukan bahwa  pengaruh  kepuasan  terhadap  behavior intention  merupakan  pengaruh  yang  bersifat positif. Meskipun demikian nilai beta tersebut juga menunjukan bahwa pengaruh tersebut merupakan pengaruh  yang  lemah.  Lemahnya  pengaruh  dari kepuasan  terhadap  behavior  intention  ini  dapat diakibatkan oleh tingkat kepuasan dari mahasiswa tersebut  tidak  berdampak  kepada  behavior intention  dikarenakan  mereka  belum  merasakan dampak sebenarnya dari pelayanan yang diberikan oleh perguruan tinggi tersebut. Seperti yang telah disebutkan  di  atas  sebelumnya  bahwa  pelayanan yang  terjadi  di  perguruan  tinggi  merupakan pelayanan yang berlangsung dalam jangkapanjang, sehingga  tidak  menutup  kemungkinan  meskipun saat  ini  mahasiswa  merasa  puas  mereka  masih memiliki  keraguan  untuk  bersikap  terhadap kualitas  pelayanan  di  kampus  tersebut.
Selain  itu  lemahnya  pengaruh  kepuasan terhadap behavvior intention ini juga dikarenakan kepuasan  secara  teoritis  tidak  dapat  langsung
berpengaruh  terhadap  behavior  intention.  Sebab untuk  dapat  mempengaruhi  behavior  intention sebagai  suatu  perilaku,  diperlukan  suatu  bentuk kesan  yang  mendalam  dan  kepercayaan,  tidak hanya  suatu  bentuk  kepuasan.

## Hipotesa 5
Hipotesa  ini  akan  membahas  menganai kepercayaan  terhadap  behavior  intention. Hipotesa  yang  dimunculkan  adalah  sebagai berikut,
Ho : tidak  terdapat  pengaruh  kepercayaan terhadap  behavior  intention
Ha : terdapat  penaruh  kepercayaan  terhadap behavior  intention
Berdasarkan pada tabel tersebut di ats maka nilia dari  p  dari  hipotesa  ini  adalah  sebesar  0.000, dimana nilai ini adalah kiurang dari 0.05 sehingga dinyatakan Ho ditolak (p=0.000, p<0.05, Ho ditolak). Dengan  demikian  makadapat  disimpulakn  bahwa terdapat  pengaruh  yang  siknifikan  kepercayaan terhadap behavior intention pada perguruan tinggi swasta.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil beberapa penelitian terdahulu seperti Hsu (2007) dan  Yap et  al (2012)  yang  menemukan  bahwa kepercayaan  akan  berpengaruh  secara  positif terhadap  behavior  intention,  dimana  ketika semakin kuat kepercayaan customer maka semakin besar  pengaruhnya  terhadap  behavior  intention customer  tersebut.  Penemuan  serupa  juga ditemukan oleh Choi dan La (2013) dan sultan dan Wong  (2013)  yang  juga  menemukan  bahwa kepercayaan ini merupakan faktor yang sangat kuat dalam  mendorong  behavior  intention  dari customer.
Besarnya  pengaruh  dari  kepercayaan terhadap behavior intention ini dapat terlihat pada nilai  beta  tersebut  di  atas  yaitu  sebesar0.686,
dimana  nilai  ini  menunjukan  bahwa  pengaruh kepercayaan  terhadap  behavior  intention  ini bersifat  positif  dan  memiliki  pengaruh  yang  kuat.

## Pengaruh Tidak Langsung Dari Model
Tabel  4.12  berikut  dibawah  ini  akan menunjukan bentuk pengaruh tidak langsung dari model  dalam  penelitian  ini
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  diatas  terlihat bahwa  secara  tidak  langsung  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  terhadap  tujuan  akhir  dari behavior  intention  ini  memiliki  pengaruh  yang kuat yaitu dalam tabel tersebut di atas memiliki beta  sebesar  0.586.  Meskipun  dalam  tabel tersebut  pua  terlihat  bahwa  dalam  perjalanan pengaruh  tersebut  tampak  lemah  namun hal  ini seperti  terlihat  pada  tabel  4.11  kelemahan  ini dikarenakan lemahnya pengaruh yang diperlukan untuk  membentuk  kepercayaan  melalui kepuasan. Dalam hal ini menunjukan bahwa bagi perguruan tinggi perlu sangat berhati-hati dalam membangun  pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  ini,  karena  ini  menjdi  titik  masalah bisa  muncul  karena  lemahnya  pengaruhantara dua  variabel  tersebut.

## SIMPULAN,  IMPLIKASI  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  yang dilakukan  dengan  melihat  tujuan-tujuan penelitian  yang  telah  dinyatakan  di  awal  maka dapat  disimpulkan beberapa hal seperti di bawah ini,  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pada  mahasiswa perguruan  tinggi  swasta  secara  kuat,  akan  tetapi hanya  memiliki  pengaruh  yang  lemah  terhadap tingkat  kepercayaan  mahasiswa  tersebut meskipun  tetap  memilliki  pengaruh  yang siknifikan.
Pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan mahasiswa  perguruan  tinggiswasta  merupakan pengaruh  yang  siknifikan  meskipun  pengaruh tersebut  lemah.  Kepercayaaan  memeiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap behavior intention,  sedangkan  kepuasan  hanya  memiliki pengaruh yang lemah terhadap behavior intention mmeskipun  pengaruh  tersebut  adalah  pengaruh yang siknifikan. Pengaruh kualitas pelayanan yang secara tidak langsung terhadap behavior intention yang  memalalui  kepuasan  dan  kepercayaan meruapakn bentuk pengaruh yang positif dan kuat.
Beta Kualitas Pelayanan - Trust 0.2 Satisfaction - behavior intention 0.183 Kualitas Pelayanan - behavior intention 0.586 Tabel 4.12
Pengaruh Tidak Langsung Sumber: Data primer yang diolah

## Implikasi  teoritis
Hasil  penelitian  ini  berimplikasi  terhadap beberapa  teori  dan  penemuan  terdahulu.  Hasil penelitian  ini  telah  memperkuat  teori  dan penemuan  dari  Clemes  et  al  (2013),  manaf  et  al, (2013), pentaceli et al (2013), Vauterin et al (2013), sutan dan wong (2013), dan Aydin dan ozer (2005) dimana  teori-teori  tersebut  menyebutkan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan dan  kepercayaan  custoemr.  Teori  lain  yang  juga diperkuat  adalah  teori  penemuan  dari  zhu  dan chen  (2012),  Loureiro  (2014),  Teres  dan Santos(2013)  yang  menemukan  teori  mengenai dampak  kepuasan  terhadap  kepercayaan  pada customer.  Teori  lain  yang  juga  diperkuat  dengan hasil dari penelitian ini adalah Kessler and Mylod
(2011) , sutan dan wong (2013), Chahal and Kumari (2010) ,  Amin  dan  Nasharudin  (2013),  yap  et  al (2012), Choi dan La(2013) yang menemukan teori- teori  mengenai  pengaruh  kepuasan  dan kepercayaan  customer  terhadap  behavior intention  dari  customer  itu  sendiri.

## Implikasi  Manajerial
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  ini, terdapat implikasi yang dapat dilaksanakan secara manajerial, Pertama dalam hal kualitas pelayanan, dari  5  dimensi  yang  tersedia,  meskipun  secara umum  kualitas  pelayanan  ini  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  kuat  untuk  mencampaitujuan namun  masih  perlu  beberapa  peningkatan, terutama  dalam  hal  empati  dan  tangible, berdasarkan  pada  deskriptif  memang  memang kedua dimensi ini sudah memiliki niali yang cukup baik  dalam  persepsi  mahasiswa,  namun  ternyata masih  kurang  secara  individu  memiliki  pengaruh terhadap  model.  Dengan  demikian  diperlukan peningkatan  dalam  dimensi  ini  sehingga  akan lebih  meningkatkan  lagi  pengaruh  dari  kualitas pelayanan  ini.  Dalam  hal  empati,  perlu  adanya
suatu bentuk pengarahan, atau anjuran terutama pada  staff  dari  perguruan  tinggi  tersebut,  untuk bagimana  dalam  memberikan  pelayanan  dan perhatian kepada para mahasiswa, dalam kegiatan di kampus. Sehinggapara mahasiswa tersebut bisa merasa lebih nyaman ketika berhubungan dengan para  staff  dan  pegawai  dari  perguruan  tinggi tersebut.
Dalam tangible ,  perlu  untuk  lebih diperhatikan  apa  yang  pada  dasarnya  lebih diinginkan mahasiswa, dalam hal ini tingkat kulitas tangible yang tinggi namun ternyata pengaruhnya yang  kecil,  hal  ini  dimungkinkan  ketika  ternyata fasilitas,  dan  sarana  yang  tersedia  tersebut  tidak sesuai  dengan  apa  yang  diperlukan  oleh mahasiswa.

## Saran Untuk Penelitian Berikut
Diharapkan  bagi  peneliti  berikutnya,  dapat  lebih memperluasvariabel dalam pembahasan penelitian  selanjutnya.  Diaharapkan  juga penelitian berikutnya dapat dilakukan secara lebih meluas  dan  memiliki  responden  yang  lebih beragam.

## DAFTAR  PUSTAKA
Abdullah ,Firdaus, Suhaimi ,Rosita, Saban ,Gluma, Jamil  Hamali,  (2011)  “Bank  Kualitas pelayanan  (BSQ)  Index:  An  indicator  of pelayanan  performance”,
International Journal of Quality & Reliability Management , Vol. 28 Iss: 5, pp.542 - 555 Amin  .  Muslim,  Siti  Zahora  Nasharuddin,  (2013) “Hospital  kualitas  pelayanan  and  its effects  on  patient  satisfaction  and behavioural intention”, Clinical Governance: An International Journal, Vol.
18 Iss: 3, pp.238 - 254
Andaleeb  .  Syed  Saad,  Conway  .  Carolyn,  (2006) “Customer satisfaction in the restaurant industry:  an  examination  of  the transaction-specific  model”,  Journal  of Pelayanans Marketing, Vol. 20 Iss: 1, Aydin,  S.,  Ozer,  G.  (2005),  “National  customer satisfaction  indices:  an  implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 23 No.5, pp.486-504.
Babakus,  E.,  Boller,  G.W.  (1992),  “An  empirical assessment  of  the  SERVQUAL  scale”, Journal  of  Business  Research,  Vol.  24 No.3, pp.253-68.
Ball,  D.,  Coelho,  P.S.,  V ilares,  M.J.  (2006), “Pelayanan  personalization  and  loyalty”, Journal  of  Pelayanans  Marketing ,  Vol.  6 No.6, pp.391-403.
Bitner,  M.J.  (1992).  Pelayananscapes:  The  impact of  physical  surroundings  on  customers and employees. Journal of Marketing, 56.
Chahal,  H.,  Kumari,  N.  (2010),  “Development  of multidimensional  scale  for  health  care kualitas  pelayanan  (HCSQ)  in  Indian context”, Journal  of Indian  Business Research , Vol. 2 No.4, pp.230-255.
Cheruiyot  .  Thomas  K.,  Maru  .  Loice  C.,  (2013) “Kualitas  pelayanan  and  relative performance of public universities in East Africa”,  The  TQM  Journal,  Vol.  25  Iss:  5,
pp.533 - 546
Clemes . Michael D., David A. Cohen, Yang Wang,
(2013) “Understanding Chinese
university  students’  experiences:  an empirical  analysis”,  Asia  Pacific  Journal of Marketing and Logistics, Vol. 25 Iss: 3, pp.391 - 427
Estiri.  Mehrdad,  Hosseini.  Farshid,  Yazdani. Hamidreza,  Nejad.  Hooman,  (2011) “Determinants  of  customer  satisfaction in  Islamic  banking:
Gujarati,  Damodar  N  (2003),  Basic  Econometrics, 4 th edition,  New  York:  Mac  Graw-Hill International  Editions,
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  Anderson,  R.E.,
Tatham,  R.L.  (2006), Multivariate  Data Analysis ,  6th  ed.,  Prentice  Hall,
Englewood  Cliffs,  NJ,
Han,  H.,  Kim,  W.  (2009),  “Outcomes  of  relational benefits: restaurant customers’ perspective”,  Journal  of  Travel  and Tourism Marketing, Vol. 26 No.2, pp.820- 35.
Han,  H.,  Ryu,  K.  (2006),  “Moderating  role  of personal  characteristics  in  forming restaurant  customers’  behavioral intentions:  an  upscale  restaurant setting”,  Journal  of  Hospitality  and Leisure  Marketing,  Vol.  15  No.4,  pp.25- 54.
Han, H., Ryu, K. (2009), “The roles of the physical environment,  price  perception,  and customer  satisfaction  in  determining customer  loyalty  in  the  restaurant industry”,  Journal  of  Hospitality  and Tourism  Research,  Vol.  33  No.4,  pp.487- 510.
Hermawan, A (2003). Pedoman Praktis Metodologi Penelitian:
Untuk
Skripsi,Thesis,Disertasi.Jakarta:  LPPE
Universitas  Trisakti.
Hsu,  S.H.  (2007),  “Developing  an  index  for  online customer  satisfaction:  adaptation  of American  Customer  Satisfaction  Index”, Expert Systems with Applications , Vol. 34 pp.3033-42.
Kotler, Philip. (2006), Marketing Management, 11th Edition, New  Jersey :  Prentice Hall, Inc. Kotler,  Philip.  (2006),  Marketing  managenen Analysis  Planing  Implementation  and Control,  New  York,  Precentice  Hall.
Kotler,  Philip.  and  Gary,  Armstrong.  (2003), Principles  of  Marketing,  Edisi  Bahasa Indonesia, Jakarta : PT, Indeks.
Jun  .  Minjoon,  Cai.  Shaohan,  (2001)  “The  key determinants  of  Internet  banking kualitas  pelayanan:  a  content  analysis”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 Iss: 7,
Kanning  .  Uwe  Peter,  Bergmann  .  Nina,  (2009) “Predictors  of  customer  satisfaction: testing  the  classical  paradigms”, Managing Kualitas pelayanan, Vol. 19 Iss:
4,
Keiningham,  Timothy  L  Munn.  Aksoy,  Tiffany Perkins-  Lerzan  Demitry  Estrin,  (2005) “Does  customer  satisfaction  lead  to profitability?:  The  mediating  role  of share-of-wallet”,  Managing  Kualitas pelayanan, Vol. 15 Iss: 2,
Ladhari, R. (2009), “Kualitas pelayanan, emotional satisfaction,  and  behavioural  intentions: a study in the hotel industry”, Managing Kualitas pelayanan , Vol. 19 No.3, pp.308- 331.
Leung,  Chun-sun,  to,  Chester  Kin-man,  (2001) “Measuring perceived kualitas pelayanan of fashion stores: a test-retest reliability investigation”,  Journal  of  Fashion Marketing  and  Management,  Vol.  5  Iss: 4, pp.324 - 329
Manaf  .  Noor  Hazilah  Abd,  Khaliq  Ahmad,  Selim Ahmed, (2013) “Critical factors of kualitas pelayanan  in  a  graduate  school  of Malaysia”,  International  Journal  of Quality  and  Pelayanan  Sciences,  Vol.  5 Iss: 4, pp.415 - 431
Martinez, J.A., Martinez, L. (2009), “Some insights on  conceptualizing  and  measuring kualitas  pelayanan”, Journal  of  Retailing and  Consumer Pelayanans ,  (in  press),  .
Moraga, Eduardo Torres. Moraga, Arturo Z. Parraga Vásquez  Jorge  Zamora-González,  (2008) “Customer satisfaction and loyalty: start with  the  product,  culminate  with  the brand”,  Journal  of  Consumer  Marketing, Vol. 25 Iss: 5,
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), “A  conceptual  model  of  kualitas pelayanan  and  its  implication  for  future research”,  Journal  of  Marketing,  Vol.  49 pp.41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  Berry,  L.  (1994),
“Reassessment  of  expectations  as  a comparison  standard  in  measuring kualitas  pelayanan:  implications  for further  research”,  Journal  of  Marketing, Vol. 58 No.1,
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL:  a  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of kualitas pelayanan”,  Journal of  Retailing, Ryu . Kisang, Lee . Hye-Rin, Kim . Woo Gon, (2012) “The  influence  of  the  quality  of  the physical  environment,  food,  and pelayanan  on  restaurant  image, customer  perceived  value,  customer satisfaction,  and  behavioral  intentions”, International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 Iss: 2, Ranaweera,  C.,  Prabhu,  J.  (2003),  “The  influence of  satisfaction,  trust  and  switching barriers  on  customer  retention  in  a continuous purchasing setting ”, International  Journal  of  Pelayanan Industry  Management ,  Vol.  14  No.4, pp.374-95.
Sangeetha,  Jaya,  S.  Mahalingam,  (2011)  “Kualitas pelayanan models in banking: a review”, International  Journal  of  Islamic  and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1, pp.83 - 103
Senthilkumar  .  N.,  A.  Arulraj,  (2011)  “SQM-HEI  – determination  of  kualitas  pelayanan measurement  of  higher  education  in India”,  Journal  of  Modelling  in Management, Vol. 6 Iss: 1, pp.60 - 78 Singh, Jaspal. Kaur, Gagandeep .(2011) “Customer satisfaction  and  universal  banks:  an empirical study”, International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 4,