## PENGUJIAN MODEL SERVICE QUALITY DAN
SERVICESCAPE : STUDI EMPIRIS LAYANAN LOGISTIK DI

## INDONESIA
1 Ilsya Hayadi, 2 Hasnah Luthfa, 3 Willy Abdillah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu Jl. W.R Supratman, Kandang Limun, Bengkulu 38371A
1 Ilsya.hayadi@unib.ac.id, 2 luthfa.hasnah@gmail.com, 3 willya@unib.ac.id

## Abstrak
Berkembang  pesatnya  pemasaran  digital  membuat  jasa  logistik  menjadi  sangat  penting dalam menunjang lalu lintas pengiriman barang yang menjadi sangat luas. Jasa logistik harus dapat bersaing untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mencari hubungan antara service quality dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan jasa  logistik  Indonesia.  Data  dari  penelitian  kuantitatif  dengan  analisis  deskriptif  ini didapatkan  dari  kuesioner  yang  disebar  secara  online  dan  offline.  Responden  dalam penelitian ini dibatasi untuk di Provinsi Bengkulu. Data yang dikumpulkan dari 151 orang responden  diolah  dengan  menggunakan  aplikasi  pengolahan  data.  Dari  hasil  olah  data yang dilakukan dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara service quality dengan kepuasan pelanggan dan servicescape dengan kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, logistik, service quality, servicescape

## Abstract
The  progress of  technology  combined  with  the  globalization  of  commerce  has  led to  the rise of digital marketing making logistical services became crucial in supporting the vast freight traffic. Logistics services have to compete for customer satisfaction and loyalty. this study  aims  to  elucidate  the  relationship  between  service  quality  and  servicescape  to customer satisfaction in Indonesian logistics services. This type of research is quantitative. Data were collected from 151 expedited shipping customers in Bengkulu City through an offline and online questionnaire and analyzed with software for editing and analyzing data. The results show that service quality and servicescape had a significantly positive influence on customer satisfaction.
Keywords : customer satisfaction, logistic, service quality, servicescape

## PENDAHULUAN
Dunia  komunikasi  berkembang  pesat  searah  dengan  perkembangan  teknologi digital dunia, dan metode pemasaran pun berubah menyesuaikan perkembangan tersebut. Perkembangan  teknologi  dan  komunikasi  mendorong  munculnya  toko  daring  atau e- commerce yang  memecahkan  masalah  para  pemasar.  Kotler,  Kartajaya,  dan  Setiawan (2017) menyebutkan bahwa teknologi menyebabkan konsep kompetisi dalam pemasaran berubah dari vertikal menjadi horizontal. Semua pihak dapat saling berkompetisi dalam memasarkan produknya. Berbagai media toko daring bisa dimanfaatkan pemasar untuk mendapatkan  pasar  seluas-luasnya  sehingga  dapat  menduga  dari  mana  permintaan  itu datang.
Berbagai keuntungan yang didapatkan tersebut menimbulkan semakin banyaknya pelaku  usaha  yang  muncul.  Menurut  situs  GlobalData.com,  pasar e-commerce di Indonesia  tumbuh  37,6%  pada  2015-2019.  Bahkan  GlobalData.com  juga  memprediksi pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 16,3% dari perkiraan Rp238,3 triliun pada 2019 menjadi Rp436,2 triliun pada 2023 (GlobalData, 2019).
Usaha yang tumbuh dengan jangkauan pasar yang luas tersebut harus memikirkan cara agar dapat berjalan dengan efektif. Lalu lintas penjualan dan barang menjadi sangat luas. Menurut Heizer, Render dan Munson (2017), pengurangan biaya yang efektif dapat mempermudah dalam mencapai labanya dibandingkan dengan meningkatkan penjualan. Memanfaatkan  peluang  tersebut,  bisnis courier,  express,  and  parcel (CEP)  yang selanjutnya  disebut  jasa  logistik,  mulai  tumbuh  di  Indonesia.  Pertumbuhan  tersebut memberikan efek domino terhadap bisnis  jasa  logistik di Indonesia.  Menurut publikasi dari Bank Indonesia (2015), data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos, dan Logistik Indonesia (Asperindo), pasar logistik di Indonesia akan tumbuh 14-14,6% pada tahun  2015,  menembus  angka  2,1  triliun  rupiah.  Mengutip  dari    Indonesia  Economic Forum.com (2020), pasar logistik Indonesia diperkirakan akan tumbuh sebesar 7,9 persen dengan pendapatan hingga mencapai 300,3 miliar  dolar Amerika pada tahun 2024 yang berdasarkan  dari  laporan  Ken  Research,.  Menurut  Widagdo,  (2016)  perkembangan pemasaran daring berdampak dampak positif terhadap dunia usaha dengan mengurangi biaya  operasional,  memperlebar  pasar,  dan  dapat  lebih  mudah  memaksimalkan keuntungan  dalam  hal  pengembangan  usaha.  Jarak  dan  biaya  operasional  bukan  lagi menjadi permasalahan besar dalam pemasaran.
Untuk bersaing dalam merebutkan pasar, perusahaan jasa logistik harus melakukan strategi pemasaran yang tepat. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), tujuan pemasaran adalah  membangun  dan  menyusun  hubungan  dengan  pelanggan  yang  menguntungkan. Pemasar harus mampu menciptakan pelanggan baru dengan memberikan nilai unggul dan untuk mempertahankan pelanggan  yang ada dengan  memberikan  pelayanan  yang tepat demi  kepuasan  pelanggan.  Untuk  menjaga  hubungan  dengan  pelanggan  secara berkelanjutan,  menciptakan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  adalah  kuncinya.  Masih menurut Kotler et. al (2008) dalam perilaku pasca pembelian, konsumen akan mengambil tindakan berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakannya.
Berbagai  upaya  dalam  mempertahankan  pelanggan  berdasarkan  kepuasan dilakukan  perusahaan.  Perasaan  yang  timbul  dari  seseorang  setelah  membandingkan kinerja (hasil) produk yang dibayangkan terhadap kinerja yang dapatkan adalah makna dari  kepuasan  pelanggan  (Kotler  dan  Keller,  2007).  Peneliti  terdahulu  telah  melalukan penelitian terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di berbagai aspek.  Berdasarkan  hal  tersebut  manajer  perlu  untuk  menyamakan  persepsi  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  dari  penelitian  Japarianto  (2018),  kualitas  pelayanan  pada  industri  logistik laut di Surabaya dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap customer retention melalui kepuasan  pelanggan.  Penelitian  Mosahab,  Mahamad,  dan  Ramayah  (2010),  juga menunjukkan  hal  yang  serupa,  bahwa  kepuasan  pelanggan  memainkan  peran  mediator dalam  efek  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  layanan.  Dua  penelitian  tersebut  hanya memperhatikan kualitas layanan dalam kepuasan pelanggan.
Utami dan Suryawardani (2016), telah  melakukan penelitian dengan hasil  bahwa ditemukan  hubungan  yang  positif  dari  hubungan servicescape terhadap  kepuasan pelanggan.  Tetapi  penelitian  yang  telah  dilakukan  tersebut  hanya  memperhatikan
servicescape saja  terhadap  kepuasan  pelanggan  tetapi  tidak  memperhatikan  kualitas layanan.
Menurut  Peter  dan  Olson  (2013),  terdapat  tiga  elemen  penting  dalam  menyusun strategi  pemasaran  secara  efektif,  yaitu:  Afeksi  dan  kognisi  konsumen,  perilaku konsumen,  dan  lingkungan  konsumen.  Ketiga  elemen  tersebut  saling  terhubung  dan mempengaruhi. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), kepuasan merupakan konsep yang jauh lebih luas dari penilaian terhadap kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor  kualitas  pelayanan  atau  jasa,  kualitas  produk,  harga,  faktor  situasi,  dan  faktor pribadi dari konsumen. Menurut Tjiptono dan  Chandra, (2011) ada lima dimensi kualitas pelayanan  jasa.  Kualitas  pelayanan  yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance  dan  Empathy, dimensi  tersebut  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kelima  dimensi  ini  yang  akan  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kualitas layanan  di  suatu  perusahaan.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  mengelompokkan  kelima faktor tersebut menjadi dua kelompok yaitu, s ervice quality (kualitas pelayanan atau jasa, kualitas  produk,  dan  harga)  dan Servicescape (faktor  situasi,  dan  faktor  pribadi  dari konsumen).
Pada  objek  yang  diteliti  (jasa  ekspedisi)  secara  garis  besar  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada saat melakukan transaksi di tempat pelayanan, yaitu  pelayanan  prima  yang  diberikan  secara  menyeluruh  dari  semua  kegiatan  dengan pelanggan yang dapat mempengaruhi kognisi dan suasana kantor dan ruangan yang dapat mempengaruhi afeksi pelanggan. Pada penelitian ini, digabungkan kualitas pelayanan dan suasana tempat yang diciptakan oleh jasa logistik di kota Bengkulu. Penelitian ini menjadi berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  karena  menggabungkan service  quality dan servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  responden  pengguna  jasa  logistik (ekspedisi) di kota Bengkulu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dari service quality dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa logistik di Kota Bengkulu.

## KERANGKA TEORI

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  et. al  (2007), menyatakan  bahwa  “kepuasan ( satisfaction ) adalah perasaan yang  timbul  dari  seseorang  setelah  hasil  yang  didapatkan  terhadap  ekspektasi  yang tercipta  sebelumnya.  Jika  hasil  gagal  memenuhi  ekspektasi  maka  terciptalah ketidakpuasan dan begitu juga sebaliknya. Menurut Barnes (2003), kepuasan pelanggan kepuasan  merupakan  tanggapan  pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhan  yang diharapkan. Ekspektasi yang diharapkan pelanggan tidak hanya terhadap barang atau jasa yang  didapatkan  saja,  melainkan  keseluruhan  proses  dari  mulai  mendapatkan  dan menggunakan  barang  atau  jasa tersebut.  Abu-alhaija, Nerina, Hashim, dan Jaharuddin (2018) mengatakan bahwa yang menjadi faktor penentu utama loyalitas adalah kepuasan pelanggan, kepercayaan, nilai yang dirasakan, dan kualitas layanan yang dirasakan;

## Service Quality
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler et. al, 2008). Dan kualitas menurut Kotler et. al (2008) adalah karakteristik dari suatu  produk  atau  layanan  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  yang dinyatakan atau tersirat.  Zeithaml  et. al  (2003)  mendefinisikan service
quality sebagai pengiriman layanan yang unggul terhadap harapan pelanggan yang relatif. Menurut  Heizer  et.  al  (2017), service  quality adalah  instrumen  yang  digunakan  untuk membandingkan  secara  langsung  antara  harapan  layanan  pelanggan  dan  layanan  yang didapatkan. Service quality berfokus pada kesenjangan antara harapan layanan pelanggan dan layanan yang diberikan.

## Servicescape
Zeithaml  et.  al  (2003)  mendefinisikan servicescape sebagai  keseluruhan  aspek fasilitas suatu organisasi jasa yang meliputi atribut eksterior dan atribut interior (desain, tata  letak,  peralatan,  dan  dekorasi).  Atribut tersebut  meliputi  penilaian  terhadap  desain interior dan eksterior, simbol, tata ruang, suhu, kualitas udara, tempat parkir, peralatan yang  disediakan,  yang  ada  pada  fasilitas  tersebut.  Menurut  Bitner  (1992) servicescape adalah  lingkungan  fisik  yang  diatur  untuk  menciptakan  pendukung  layanan  yang diberikan oleh suatu organisasi. Dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah suasana yang  diciptakan  dari  berbagai  macam  faktor  yang  mendukung  layanan  yang  dapat mempengaruhi pelanggan.

## Logistik
Menurut Bowersox, Closs, dan Cooper (2002), logistik merupakan pekerjaan yang diperlukan untuk memindahkan dan menempatkan inventaris di sepanjang rantai pasokan yang terjadi dalam kerangka kerja rantai pasokan yang lebih luas. Dari berbagai penelitian sebelumnya, penelitian yang dilakukan Siswanto (2015) menunjukkan harapan pelanggan memiliki  nilai  lebih  besar  dibandingkan  dengan  persepsi  manajer  terhadap  harapan pelanggan. Hampir senada dengan penelitian  yang dilakukan oleh  Puung, Fudholi, dan Dharmmesta  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan  bermakna  antara harapan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja.  Penelitian  tersebut  mengindikasikan perlunya  menyamakan  persepsi  antara  harapan  pelanggan  terhadap  layanan  yang  akan didapatkan dengan persepsi dari manajemen terhadap layanan yang akan diberikan.
Izogo  dan  Ogba,  (2015)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  pendeteksi yang baik untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan harus memperhatikan dimensi fisik dan dimensi responsif. Dick dan Basu (1994) , mengungkapkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan dari kepuasan terhadap kesetiaan, dan ada hubungan linier positif antara variabel kualitas layanan. Penelitian dari Japarianto (2018) menunjukkan kualitas pelayanan  pada  industri  logistik    laut  di  Surabaya  dinyatakan  berpengaruh  signifikan terhadap customer  retention melalui  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  Mosahab,  et.  al (2010), juga menunjukkan hal yang serupa, bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek kualitas layanan terhadap loyalitas layanan. Dua penelitian tersebut hanya memperhatikan kualitas layanan dalam kepuasan pelanggan. Tetapi dari penelitian tersebut hanya memperhatikan pada kualitas pelayanan saja.
Penelitian terhadap kepuasan pelanggan T-Cash yang dilakukan Octabriyantiningtyas  dan  Suryani,  (2019)  menyimpulkan  bahwa  dengan  penambahan dimensi  keramahan  pengguna,  kualitas  layanan  akan  mengalami  peningkatan  yang signifikan selama 5 tahun ke depan. Dalam penelitian yang dilakukan Astuti dan Fatma (2018),  berdasarkan  survei  yang  dilakukan  terhadap  para  penjual  online,  kriteria  yang menjadi pertimbangan utama dalam pemilihan jasa kurir adalah Reliability diikuti dengan cost (biaya pengiriman) dan Convinience (kenyamanan).
Utami et. al (2016), Putri, Sunarti, dan Pangestuti (2018), dan Muqimuddin (2017), telah  melakukan  penelitian  dengan  hasil  bahwa  ditemukan  hubungan  yang  positif  dari
hubungan servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tetapi  penelitian  yang  telah dilakukan tersebut hanya memperhatikan servicescape saja terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak memperhatikan kualitas layanan.
Penelitian ini mencari pengaruh dari dua variabel (s ervice quality dan servicescape ) terhadap kepuasan pelanggan sehingga ditentukan hipotesis sebagai berikut: H1: Service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan jasa ekspedisi di Kota Bengkulu H2: Servicescape berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan  jasa  ekspedisi  di  Kota Bengkulu

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan  pengembangan  hipotesis  di  atas  dapat  digambarkan  kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  yang  menggunakan  analisis deskriptif. penelitian  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  sistematis,  terencana  dan  terstruktur dengan  jelas  sejak  awal  hingga  pembuatan  desain  penelitiannya  dengan  menggunakan survei  dengan  kuesioner  dalam  pengumpulan  data.  Metode  penelitian  kuantitatif merupakan  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk populasi atau sampel tertentu yang teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan secara acak  (Sugiyono,  2015).  Menurut  Kerlinger  (2006),  penelitian  survei  adalah  penelitian ilmiah  sosial  dan  berfokus  pada  orang-orang, the  vital  facts  of  people ,  dan  keyakinan, pendapat, sikap, motivasi dan perilaku mereka.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  ekspedisi  di  wilayah  Kota Bengkulu.  Kriteria  populasi  dan  responden  yang  digunakan  sebagai  sampel  adalah konsumen  yang  pernah  menggunakan  jasa  ekspedisi  dalam  satu  tahun  terakhir  di perusahaan  ekspedisi  (POS  Indonesia,  JNE,  JNT,  Lion  Parsel,  dan  TIKI)  di  Kota Bengkulu.  Dari  populasi  tersebut  harus  minimal  18 tahun  yang  dianggap telah  dewasa dan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
Kuesioner disebar dengan menggunakan skala likert yang memiliki skor 1 sampai 5 melalui metode offline dan online . Kuesioner offline disebarkan kepada pengguna jasa yang datang ke kantor jasa ekspedisi dan telah menyelesaikan transaksi yang diharapkan mampu  menjangkau responden  yang sesuai dengan kriteria sampel pada penelitian  ini, sedangkan  kuesioner  online  disebarkan  kepada  pengguna  jasa  melalui  aplikasi  kirim pesan agar dapat menjangkau responden yang lebih luas dan  yang pernah tetapi sedang tidak datang atau melakukan transaksi dengan jasa ekspedisi di Kota Bengkulu. Jumlah responden yang didapatkan sebanyak 151 responden dengan rincian 56 responden offline
Service Quality (X1) Servicescape (X2) Customer Satisfaction (Y) H1 H2
dan 95  responden  online. Kuesioner dibagi  menjadi dua bagian  yaitu 1) informasi data responden  meliputi  usia,  jenis  kelamin,  frekuensi  penggunaan  jasa  ekspedisi,  dan  jasa ekspedisi  yang  digunakan,  2)  mengenai  pertanyaan-  pertanyaan  yang  digunakan  untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini responden perempuan berjumlah 92 orang dan responden  laki- laki berjumlah 59 orang. Sebanyak 58,9% responden berada di rentang usia 18-25 tahun (kelompok umur terbanyak) sedangkan responden paling sedikit ada di rentang usia >46 tahun. Berdasarkan frekuensi penggunaan jasa ekspedisi, 51% responden menggunakan jasa ekspedisi lebih dari tiga kali dalam kurun waktu satu tahun.

## Gambar 2.  Grafik Profil Responden
Berdasarkan  uji  validitas  dengan  menggunakan  Kaiser-Meyer-Olkin Measure  of Sampling Adequancy (KMO MSA) menunjukkan bahwa nilai KMO-MSA sebesar 0,850 >0,50 dan  nilai Barlett’s Test of Spechiricity (Sig) 0,000<0,005, dan dilihat dari anti- image  correlation semua  variabel  >0,5,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua variabel tersebut dapat dilakukan analisis faktor. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach  alpha dari  tiap-tiap  konstruk  atau  variabel  lebih  besar  dari  0,60  yang  berarti bahwa  kuesioner  yang  merupakan  indikator-indikator  dari  variabel  tersebut  adalah reliabel atau handal. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai  berikut:  variabel service  quality (X1)  nilai cronbach  alpha sebesar  0,919, servicescape (X2) sebesar 0,824 dan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,774. Setelah hasil dari  uji  validitas  dan  reliabilitas  dinyatakan  valid  dan  reliabel,  maka  dapat  dilanjutkan dengan  uji-uji  yang  lainnya  untuk  mengetahui  pengaruh  dari service  quality dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi di Kota Bengkulu. Berdasarkan pengujian Reliability Statistics menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha variabel service quality (X1) sebesar 0,919, variabel servicescape (X2) sebesar 0,824, dan variabel customer  satisfaction (Y)  sebesar  0,774.  Angka  Cronbach’s  Alpha  ketiga variabel tersebut kurang dari 0,60 maka menunjukkan variabel-variabel tersebut adalah reliabel.

## Tanggapan Responden
Skor rata-rata tanggapan responden, pada variabel service quality adalah tangibility dengan  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4,24  (sangat  baik)  dimana  penilaian  konsumen terhadap kantor cabang yang mudah dijangkau dan pihak ekspedisi memiliki sistem lacak merupakan  penyumbang  nilai  tertinggi, empathy 3,825  (baik)  yang  merupakan penyumbang nilai rata-rata terkecil dimana kemampuan karyawan untuk mendengarkan keluhan dan menunjukkan minat dalam memecahkan masalah adalah penilaian terkecil
dari dimensi tersebut, reliability 4,005 (baik), responsiveness 3,9 (baik), assurance 3,97 (baik),  dan value 4,054  (baik).  Rata-rata  skor  tanggapan  responden  terhadap  variabel service  quality sebesar  3,99  (baik).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa service  quality yang dilakukan sudah baik dan perlu memperhatikan empathy menjadi dimensi memiliki rata-rata paling rendah dengan skor 3,825. Hal ini menggambarkan bahwa kemampuan jasa ekspedisi dalam  mendengarkan dan  membantu memberikan solusi  dapat dijadikan perhatian untuk ditingkatkan.
Skor rata-rata tanggapan responden terhadap variabel servicescape adalah ambient conditions 3,87  (baik), spacial  layout  and  functionality 4,05  (baik), cleanliness 4,046 (baik). Rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel servicescape sebesar 3,99 (baik).  Dari  variabel  ini  penilaian  terburuk  adalah  pada  warna  cat  kantor  ekspedisi tersebut  yang  kurang  menarik  tetapi  dinilai  sudah  tetap  menjaga  kebersihannya (pertanyaan  secara  keseluruhan  fasilitas  di  kantor  jasa  ekspedisi  tetap  bersih menyumbang  nilai  tertinggi).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa servicescape pada layanan  jasa  ekspedisi  sudah  dapat  dikategorikan  baik.  Skor  rata-rata  tanggapan responden  terhadap  variabel  c ustomer  satisfaction adalah  sebesar  4,045  dan  dapat dikategorikan baik. Hasil selengkapnya terdapat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1.  Penilaian Responden Variabel Dimensi Nilai rata-rata Sumber Service quality Tangibility
4,15
Subhashini dan Preetha (2018) Empathy 3,83 Reliability 4,03 Responsiveness 3,95 Assurance 3,97 Value 4,05 Servicescape Ambient Conditions 3,87 Miles, Miles, dan Cannon (2012) Spacial Layout dan Functionality 4,050 Cleanliness 4,049 Customer Satisfaction 4,10 Irawan (2004)

## Uji Hipotesis
Peneliti  terdahulu  yang  telah  melalukan  penelitian  terhadap  hubungan  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  di  berbagai  aspek  menyatakan  bahwa  ada hubungan  positif  di  antara  kedua  variabel  tersebut.  Japarianto  (2018),  Mosahab  et.  al (2010), dan Izogo et. al (2015) merupakan diantaranya. Utami et. al (2016), Putri et. al (2018), dan Muqimuddin (2017), telah  melakukan penelitian dengan hasil  yang senada bahwa ditemukan hubungan  yang signifikan dari  hubungan servicescape dan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut melakukan penelitian hubungan service quality terhadap kepuasan pelanggan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan secara terpisah. Menurut Peter et. al (2013), terdapat tiga elemen penting dalam menyusun strategi pemasaran secara efektif, yaitu: Afeksi dan kognisi konsumen, perilaku konsumen, dan lingkungan konsumen. Dan ketiga elemen tersebut saling terhubung dan mempengaruhi. Menurut Zeithaml  et. al  (2003), kepuasan  merupakan konsep  yang  jauh  lebih  luas dari penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan,  namun  juga  dipengaruhi  oleh  faktor  kualitas pelayanan  atau  jasa,  kualitas  produk,  harga,  faktor  situasi,  dan  faktor  pribadi  dari konsumen.  Kelima  faktor  tersebut  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua  kelompok  yaitu, service quality (kualitas pelayanan atau jasa, kualitas produk, dan harga) dan servicescape
(faktor situasi, dan faktor pribadi dari konsumen). Hal tersebut sesuai dengan objek yang diteliti  (jasa  ekspedisi)  yang  secara  garis  besar  ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  saat  menerima  jasa.  Yaitu  pelayanan  prima  yang  diberikan secara  menyeluruh  dari  semua  kegiatan  dengan  pelanggan  yang  dapat  mempengaruhi kognisi  dan  suasana  kantor  dan  ruangan  yang  dapat  mempengaruhi  afeksi  pelanggan. Pada penelitian ini peneliti menggabungkan kualitas pelayanan dan suasana tempat yang diciptakan oleh jasa logistik di kota Bengkulu.
Hasil  penelitian  dari  analisis  regresi  linear  berganda  yang  bertujuan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  didapatkan hasil pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2.  Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Unstandarized coefficients Standarized coefficients t Sig. (Constant) 5,075 3,900 0,000 X1 ( Service quality ) 0,083 0,389 4,587 0,000 X2 ( Servicescape ) 0,140 0,253 2,989 0,003 R 2 0,327 F 37,517
Dari hasil tersebut dapat dituliskan persamaan regresi gandanya adalah sebagai berikut: Y = 5,075 + 0,083 X1 + 0,140 X2 Dimana Y adalah kepuasan  pelanggan, X1 adalah service quality , dan X2 adalah servicescape. Koefisien  determinasi  (R²)  yang  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen  menunjukkan  bahwa  koefisien determinasi  sebesar  0,336  dan adjusted R square sebesar  0,327.  Hal  ini  berarti  32,7% kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel service  quality dan servicescape , sedangkan  sisanya  sebesar  67,3%  dari  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil pengujian untuk variabel X1 ( service quality ) diperoleh nilai t hitung = 4.587 dengan tingkat signifikansi 0,000  (lebih kecil dari  alfa  yang sebesar  0,05)  dan hasil uji regresi  linear  berganda  diketahui  nilai  regresi  0,083.  Dari  hasil  pengujian  tersebut didapatkan kesimpulan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima sehingga ada pengaruh positif service quality (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang berarti H1 diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa service quality yang dilakukan jasa ekspedisi di Kota Bengkulu telah memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian untuk variabel X2 ( servicescape ) diperoleh nilai t hitung = 2.989 dengan tingkat signifikansi 0,003 (lebih kecil dari alfa yang sebesar 0,05). Dari hasil uji regresi linear berganda diketahui bahwa nilai regresi 0,140. Dari hasil pengujian tersebut didapatkan kesimpulan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima sehingga ada pengaruh positif servicescape (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  yang  berarti  H2  diterima.  Hal  ini mengindikasikan bahwa servicescape yang diciptakan  jasa ekspedisi di  Kota Bengkulu berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Service quality dan servicescape merupakan salah satu faktor penting jasa ekspedisi dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan
menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  positif  antara service  quality dan  kepuasan pelanggan dan ada pengaruh yang positif antara servicescape dan kepuasan pelanggan. Untuk  mendapatkan pelanggan baru dan  mempertahankan pelanggannya jasa ekspedisi perlu  memperhatikan service  quality dan servicescape sebagai  salah  satu  variabel penting.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah (1) data yang dianalisis dalam penelitian ini menggunakan yang mendasar pada persepsi dari responden yang bisa menyebabkan masalah  jika persepsi responden berbeda dengan keadaan sesungguhnya; (2)  penelitian ini  membatasi  pembahasan  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebatas service quality dan servicescape saja; (3) dalam penelitian ini diasumsikan data-data yang diberikan responden dalam memberikan opini dan pendapat yang tertuang di kuesioner diasumsikan  valid  dan  akurat.  Selain  itu  juga  responden  dalam  mengisi  kuesioner diasumsikan  sesuai  pendapat  dan  pernyataan  masing-masing  dengan  bebas  dan bertanggung jawab.
Dari penelitian yang telah dilakukan, disarankan : (1) meningkatkan service quality , yang  terdiri  dari  beberapa  dimensi  diantaranya: tangibility,  empathy,  reliability, responsiveness,  assurance, dan value .  Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden terhadap service  quality ,  dimensi  yang  memiliki  rata-rata  terendah  pada  variabel  ini adalah empathy dengan  nilai  3,825.  Indikator  pada  dimensi  ini  adalah  karyawan mendengarkan  keluhan  dan  menunjukkan  minat  dalam  memecahkan  masalah  dan karyawan memiliki kemauan untuk membantu pelanggan. Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi  bagi  perusahaan  jasa  ekspedisi  dengan  memperhatikan  indikator  tersebut;  (2) meningkatkan servicescape ,  yang  terdiri  dari  dimensi ambient  conditions,  cleanliness, dan spacial  layout  and  functionality .  Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden terhadap servicescape , dimensi yang memiliki rata-rata terendah pada variabel ini adalah ambient conditions dengan nilai rata-rata 3,87. Indikator terendah pada dimensi ini adalah pertanyaan apakah kantor jasa ekspedisi dicat dengan warna yang menarik, dengan nilai 3,87. Perusahaan dapat melakukan inovasi pada desain kantor agar menjadi lebih aman, nyaman  dan  menarik.  Perasaan  aman  dan  nyaman  saat  bertransaksi  di  kantor  jasa ekspedisi yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu-alhaija, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N. S. (2018). Determinants of customer loyalty: A review and future directions. Australian Journal of Basic and Applied Sciences , 12 (7), 106–111. doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17
Astuti,  J.,  &  Fatma,  E.  (2018).  Evaluasi  pemilihan  penyedia  jasa  kurir  berdasarkan metode  analytical  hierarchy  process  (AHP). Jurnal  Manajemen  Industri  Dan Logistik , 1 (1), 14–26.
Bank  Indonesia.  (2015). Profil  bisnis  usaha  mikro,  kecil  dan  menengah  (UMKM) kerjasama LPPI dengan Bank Indonesia tahun 2015 . Barnes, J. G. (2003). Secrets of customer relationship management (rahasia manajemen hubungan pelanggan) . Yogyakarta: Andi.
Bitner, M.J. (1992). Servicescapes:  The  impact of physical  surroundings on customers and employees. Journal of Marketing , 56(April 1992), 57-71. Bowersox,  D.  J.,  Closs,  D.  J.,  &  Cooper,  M.  B.  (2002). Supply  chain  logistics management . New York: McGraw-Hill Education.
Dick,  A.  S.,  &  Basu,  K.  (1994).  Customer  loyalty:  Toward  an  integrated  conceptual
framework. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 22 (2),  99–113. doi.org/10.1177/0092070394222001
GlobalData.  (2019). Indonesia’s  e-commerce  market  set  to  surpass  US$30bn  in  2023, says  GlobalData .  Retrieved  from  https://www.globaldata.com/indonesias-e- commerce-market-set-to-surpass-us30bn-in-2023-says-globaldata/
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations management: Sustainability and supply chain management (12 th ed.). Boston: Pearson. Indonesia Economic Forum. (2020). Indonesia logistics market revenues forecast 2020- 2024 . Retrieved from www.indonesiaeconomicforum.com. (2020).
https://www.indonesiaeconomicforum.com/indonesia-logistics-market-revenues- forecast-2020-2024/
Irawan,  H.  (2004). 10  prinsip  kepuasan  pelanggan (cetakan  keempat).  Jakarta:  Elex Media Komputindo.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality and Reliability Management , 32 (3), 250–269. doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075 Japarianto,  E.  (2018).  Pengaruh  logistics service  quality terhadap customer  retention dengan customer satisfaction sebagai  variabel  intervening pada  industri ekspedisi laut di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 12 (1), 25-32. doi.org/10.9744/pemasaran.12.1.25
Kerlinger,  F.  N.  (2006). Asas  -  Asas  penelitian  behavioral (edisi  3  cetakan  7). Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (edisi 12 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. New Jersey: John Wiley & Sons Inc. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (edisi 12 jilid 1). Jakarta: PT. Indeks.
Miles, P.C., Miles G. & Cannon, A. (2012). Linking servicescape to customer satisfaction exploring the role of competitive strategy. International Journal of  Operations and Production Management , 32 (7), 772-795.
Mosahab,  R.,  Mahamad,  O.,  &  Ramayah,  T.  (2010).  Service  quality,  customer satisfaction and loyalty: A test of mediation. International Business Research , 3 (4), 72-80. doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72
Muqimuddin.  (2017).  Pengaruh  servicescape  dan  service  quality  terhadap  kepuasan konsumen dan dampaknya pada minat beli konsumen di Restoran Kota Pontianak. Jurnal S1 Teknik Industri Untan , 1 (2), 16–21.
Octabriyantiningtyas, D., & Suryani, E. (2019). The  effect of  service  quality on  t-cash customer  satisfaction  using  system  dynamics  framework. Journal  of Information
Systems Engineering and Business Intelligence , 5 (1), 76-84. doi.org/10.20473/jisebi.5.1.76-84
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2013). Consumer behavior & marketing strategy: Perilaku konsumen dan strategi pemasaran (edisi 9 Buku 1) . Jakarta: Salemba Empat. Putri, E. N., Sunarti, & Pangestuti, E. (2018). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  (survei  pada  pelanggan  Toko  Oen  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 62 (1), 63–72.
Puung, F. K., Fudholi, A., & Dharmmesta, S. B. (2014). Analysis the influence of service quality on customer satisfaction and  loyalty at salon and spa. Jurnal  Manajemen
Dan Pelayanan Farmasi , 4 (2), 105–110.
Subhashini,  S.  &  Preeta,  S.  (2018).  An  empirical  analysis  of  service  quality  factors pertaining  to  ocean  freight  forwarding  services. Maritim  Business  Review, 3 (1), 276-289.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kombinasi (mix methods) . Bandung:Alfabeta.
Tjiptono F. & Chandra. G. (2011). Service, quality and satisfaction , (ed. 3). Yogyakarta: Andi.
Utami,  R.  P.,  &  Suryawardani,  B.  (2016). Pengaruh  servicescape  terhadap  kepuasan pelanggan  (studi  pada  konsumen  Heaven’s  Café  and  Boutique  Bandung  tahun 2016) .  Prosiding  Seminar  Nasional  Penelitian  Dan  PKM  Sosial,  Ekonomi  Dan Humaniora, 6 (1), 237–244.
Widagdo,  P.  B.  (2016).  Analisis  perkembangan  e-commerce  dalam  mendorong pertumbuhan ekonomi wilayah di
Indonesia. Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/308318863_Analisis_Perkembangan_E- commerce_Dalam_Mendorong_Pertumbuhan_Ekonomi_Wilayah_di_Indonesia/li nk/57e09b8508aece48e9e1feb1/download .
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (3rd ed.). McGraw-Hill/Irwin.