Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122
Vol. 11 No. 2 – Desember 2022
DOI: 10.52352/jbh.v11i2.855 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh

## Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus sebuah Hotel di Uluwatu, Bali
Putu Arin Melia Nugrahani 1 , Ida Ayu Sri Puspa Adi 2 *, I Putu Gede Eka Darmaputra 3
1,2,3 Program Studi Manajemen Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua
2 *sripuspaadi@ppb.ac.id, 3 ekadap@ppb.ac.id *Corresponding author Received: August, 2022 Revised: September, 2022 Accepted: November, 2022

## Abstract
This  research  was  conducted  to  determine  how  the  strategy  of  maintaining  the  quality standards  of  Guest  Service  Agent  services  in  the  new  normal  era  in  Uluwatu.  Interview techniques and documentation obtain data. The data analysis in this study is descriptive and qualitative by describing the interview results from the front office manager and guest service supervisor at Hotel based on documentation data in the form of guest comment reviews on OTA (Online Travel Agent) Agoda.com, Tiket.com and Booking.com. Based on the results of the interview analysis regarding the strategy of maintaining the quality standards of guest service agent services in hoteli, it still needs to be improved. It can be seen from the four principles proposed by Nasution (2015) regarding Plan, Do, Check, and Action, that the implementation that has been designed to maintain the quality standards of guest service agent services needs to be improved and improved. for this reason, it is hoped that the front office manager and guest service supervisor can manage the work so that the guest service agent staff can work productively and maximize the services provided.

## Keywords: guest service agent, service quality, standard operating procedure

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  strategi  menjaga  standar  kualitas pelayanan Guest Service Agent di era new normal studi kasus hotel di Uluwatu. Data diperoleh dengan  teknik  wawancara  dan  dokumentasi.  Analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah deskriptif kualitatif dengan cara menguraikan hasil wawancara dari front office manager dan guest  service  supervisor  di  Hotel  berdasarkan  data  dokumentasi  berupa  ulasan  komentar tamu pada OTA (Online Travel Agent) Agoda.com, Tiket.com dan Booking.com. Berdasarkan hasil  analisis  wawancara  mengenai  strategi  menjaga  standar  kualitas  pelayanan  Guest Service Agent di hotel masih perlu diperbaiki. Hal tersebut dapat dilihat dari 4 prinsip yang dikemukan  oleh  Nasution  (2015)  mengenai  rencana,  kerja,  periksa  and  tindakan,  pada pelaksanaan yang telah dirancang untuk menjaga standar kualitas pelayanan guest service agent perlu ditingkatkan dan diperbaiki. untuk itu diharapkan front office manager dan guest service supervisor bisa mengatur pekerjaan sehingga staff guest service agent dapat bekerja dengan produktif sehingga pelayanan yang diberikan maksimal..

## Kata kunci: kualitas pelayanan, guest service agent, standar presedur operasional
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus…

## 1. PENDAHULUAN
Diberlakukannya  new  normal  berpengaruh  pada  pelonggaran  persyaratan  dan aturan perjalanan penumpang di dalam negeri di seluruh moda transportasi, termasuk di moda penerbangan sehingga hal ini memberikan dampak yang positif bagi perekonomian khususnya di Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS, 2022), kunjungan wisatawan  mancanegara  ke  tanah  air  melalui  pintu  masuk  utama  mencapai  40.790 wisatawan atau naik 206,25 persen. Kunjungan dengan moda udara mendominasi yakni 39.060 wisatawan.
Dengan  adanya  keberadaan  transisi  dari  masa  pandemi  ke  era  new  normal  di Indonesia membuka kembali peluang bisnis di industri perhotelan, hal ini dengan diperkuat pembukaan penerbangan Internasional. Tentunya hal ini akan memberikan peluang yang besar  dalam  upaya meningkatkan  kembali  penjualan produk dari  industri  perhotelan  di Bali. Hotel merupakan salah satu akomodasi yang sering dijumpai di Indonesia begitu juga di Bali dan mempunyai berbagai macam jenis menurut kepentingan wisatawan. Ini pasti memiliki pengaruh baik pada dunia pariwisata di Bali, karena wisatawan dapat memilih berbagai jenis hotel yang sesuai dengan prioritas dan spesifikasi mereka.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki  suatu  hotel,  untuk  itu  kesiapan,  kesigapan,  ketepatan  serta  12  kemampuan semua  karyawan  di  bagian kantor  depan dalam menjalankan  fungsi tugas  dan  tanggung jawabnya  sangatlah  menentukan  dalam  memberikan  impresi  baik  maupun  kurang  baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel (Bagyono, 2012b).
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik, ideal  dan  memuaskan  sebaliknya  jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  buruk (Tjiptono,  2016:  59).    Kepuasan  merupakan  proses  kumulatif  mewakili  penilaian  secara keseluruhan berdasarkan pada keseluruhan transaksi membeli dan mengkonsumsi produk pada suatu waktu (Lucia & Maroco, 2013).
Sebagai duta hotel yang berkomunikasi dan bertatap secara langsung dengan tamu, seorang  front  office  harus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  terhadap  tamu, berkomunikasi dengan baik, ramah dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel tersebut  dan  lingkungan  sekitar  hotel  sebagai  seorang guest  service  agent  (GSA) sebagai pusat informasi dari segala aktifitas yang ada di hotel, baik di internal (karyawan hotel) maupun  eksternal  (tamu  hotel)  dan  tentunya  GSA  yang  berhubungan  dengan  semua dapartemen yang ada di hotel dan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Bila pelayanan yang diberikan oleh GSA tidak sesuai menurut hotel, tentunya membuat tamu merasa  kecewa  dan  tidak  puas  dengan  pelayanan  dari  karyawan  hotel  yang  diberikan kepadanya dan penilaian terhadap pelayanan hotel juga akan menurun dan menyebabkan penurunan bintang atau tingkatan hotel (Bagyono, 2012).
GSA sebuah hotel di Uluwatu merupakan bagian yang menyambut pengunjung dan membuat  mereka  merasa  nyaman  pada  saat  kedatangan  di  Hotel.  Memberikan  layanan kepada pelanggan saat check-in dan check-out maupun tamu yang sedang menginap. Maka perlu diterapkan tugas dan tanggung jawab yang benar sesuai dengan prosedur operasional standar yang telah diterapkan. Prosedur operasional standar adalah dokumen yang berisi seperangkat  pedoman  tertulis  dan  terperinci  tentang  berbagai  prosedur  manajemen kantor,  termasuk  bagaimana  melakukannya,  waktu  produksi,  tempat  produksi  dan  para actor  yang  mengambil  bagian  dalam  pekerjaan  (Syafitri  &  Herlawati,  2016).    Tugas  dan tanggung  jawab  GSA  sebuah  hotel  di  Uluwatu  sangat  penting  untuk  diterapkan,  agar
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
pekerjaan yang dilakukan dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Tidak Hanya baik dan tepat waktu, dukungan pelanggan yang efektif harus dicapai untuk membangun keuntungan.
Berdasarkan data komentar tamu yang dikumpulkan dari online travel agent (OTA) yang berkaitan dengan pelayanan GSA sebuah hotel di Uluwatu, ternyata masih terdapat komentar  negative  dari  tamu  mengenai  kualitas  pelayanan  tersebut.  Beberapa  keluhan yang disampaikan di OTA terkait pelayanan GSA lambat dalam menangani proses check-in. Petugas rangkap pekerjaan dari menangani check in, check out dan menangani telephone masuk.  Hal  tersebut  mengakibatkan  GSA  kurang  maksimal  dalam  mengerjakan  tugas terutama pada saat kurang staf di front desk, kurang memberikan informasi terhadap waktu check in kepada tamu.
Tabel 1. Komentar Tamu mengenai Layanan GSA sebuah hotel  di Uluwatu pada Online Travel Agent
Periode Juli 2020-Juni 2021 Sumber: online travel agent (data diolah) No Nama Tamu Komentar Sumber 1. Wiraty Keluhan  tamu  terhadap  pelayanan  seorang  GSA  yang lamban  ketika  melayani  permintaan  tamu,  sehingga  tamu tersebut menunggu lama. Agoda.com 2 Hermanto  Mengenai  permintaan  barang  tamu,  tidak  adanya konfirmasi  kesediaan  barang  permintaan  tamu,  sehinga tamu terlalu lama menunggu 3 Pavel GSA  yang kurang efisien waktu ketika melayani permintaan tamu,  kurang  komunikasi  dengan  tamu,  mengenai kesediaan  barang  dari  permintaan  tamu  tersebut  yang mengakibatkan tamu menilai kinerja GSA kurang teliti dan tidak efien waktu. Booking.com 4 Agustini Berulang  kali  meminta  bantuan  ke  Guest  Service  Agent untuk menyelesaikan masalah tamu lain terlalu keras saat menghidupkan  music,  namun  tidak  dapat  diselesaikan dengan baik. 5 Maria Anggiani Saran  dari  tamu  untuk  membagi  pekerjaan  Guest  Service Agent  pada  bagian  c/I  c/o  dan  penerimaan  telepon  agar pekerjaan dilakukan dengan efisien. Tiket .com 6 Diandari Ketidaknyamanan  tamu  terlalu  lama  menunggu  karena kurangnya informasi mengenai jam c/i.
Dari  data  yang  dikumpulkan,  menunjukan  komentar  tamu  yang  pernah  tinggal  di hotel di Uluwatu mengenai kualitas pelayanan  guest service agent, keluhan yang diambil dari  3  online  travel  agent,  didominasi  berkaitan  dengan  service  quality,  maka  dari  itu komentar  tersebut  digunakan  sebagai  dasar  untuk  meningkatkan  kualitas  pada  guest service  agent,  keluhan  tersebut  terjadi  apabila  kebutuhan  tamu  tidak  sesuai  yang diharapkan dan tamu tidak merasa puas, maka tamu akan mengalami keluhan. Untuk tetap mempertahankan  standar  di  hotel  di  Uluwatu,  maka  setiap  komentar  negatif  dari  tamu sekecil apapun menjadi perhatian pihak manajemen hotel untuk ditindak lanjuti, diberikan solusi dan perbaikan komentar yang ditujukan ke kualitas pelayanan  guest service agent pada  ulasan  online  travel  agent.  Menjadi  seorang  guest  service  agent,  pelayanan  yang diberikan haruslah excellent untuk keberhasilan hotel dalam pembentukan citra yang baik, yang diharapkan keluhan tamu yang terjadi terhadap pelayanan guest service agent terjadi penurunan.
Nur  dan  Andrian  dalam  penelitian  tentang  evaluasi  penerapan  SOP  seorang receptionist di Azza Hotel Palembang disampaikan bahwa penerapan SOP sudah cukup baik
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
namun ada beberapa poin yang harus ditingkatkan lagi khususnya pada saat proses check- in  antara  lain  kedisiplinan  baik  recepionist  maupun  manajemen  hotel  untuk  mencegah terjadinya ketidaknyamanan pada tamu. Standar penerapan SOP perlu ditingkatkan dengan adanya pelatihan secara terus menerus pada seorang receptionist agar kualitas kerja sesuai dengan prosedur untuk meningkatkan kepuasan tamu pada saat menangani tamu check-in (Nur & Andrian, 2019) .
Penelitian  serupa  menujukan  SOP  butler  telah  dilaksanakan  secara  baik,  namun untuk penerapan SOP pada sift malam perlu ditingkatkan khususnya pada poin  etika dan sopan  santun  dalam  melayani  permintaan  tamu.    Implementasi  SOP  butler  perlu ditingkatkan untuk meminimalisr keluhan. Memberikan pelatihan penerapan SOP secara berkala merupakan solusi terbaik agar lebih terciptanya kepuasan tamu.(Adi, 2022)
Berdasarkan penelitian tentang kualitas layanan dan servicescape bahwa secara simultan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan tamu hotel dan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan  mendapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu  Hotel  Granpuri Manado (Manoppo et al., 1341) . Korelasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di Ciater Spa Resort berpengaruh signifikan. Selain itu korelasi hubungan diantara Kedua variabel dalam penelitian ini memberikan nilai positif. Sehingga jika kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  pengelola  baik  maka  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengunjung. Namun  jika  kualitas  pelayanan  dari  pengelola  buruk  maka  akan  berdampak  terhadap  semakin rendahnya kepuasan pengunjung di Ciater Spa Resort.(Priyanto et al., 2017)
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  makalah  penelitian  literature review yang telah diterbitkan tahun 2015-2020 yang secara konsisten menerapkan siklus PDCA.  Hasil  dari  tinjauan  pustaka  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  hubungan  antara pemikiran atau gap pemikiran teoritis dan praktis tentang penerapan metode PDCA dan keberhasilan  implementasi  di  sektor  jasa  dan  manufaktur  sebagai  kontribusi  untuk penelitian  lebih  lanjut.(Isniah  et  al.,  2020;  Kong  et  al.,  2021) Analisis  penelitian menunjukkan  bahwa  metodologi  PDCA  harus  diterapkan  untuk  pengurangan  cacat  dan peningkatan  kualitas  di  bidang  pengemasan.  Bidang  saat  ini  tidak  memiliki  panduan sistematis untuk perbaikan berkelanjutan (Nguyen, et, al, 2020).
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  penyebab  dan  dampak keluhan  tamu  serta  solusi  alternatif  atau  upaya  untuk  terjadi  penurunan  keluhan  pada kualitas pelayanan guest service agent yang ada di hotel di Uluwatu pada ulasan online travel agent .

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Objek  penelitian  yang  di ambil untuk mengetahui kualitas pelayanan Guest Service Agent pada hotel di Uluwatu Bali. Pengambilan  data  untuk  membantu  proses  penelitian  ini  dilakukan  pada  3  online  travel agent yang berbeda yaitu Tiket.com, Booking.com, dan Agoda.com. dan Hotel di Uluwatu Bali. Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi dan wawancara.
Teknik analisis data deskriptif kualitatif melalui PDCA (Plan, Do, Check, Action). Plan (Perencanaan)  sebagai  merencanakan  pelaksanaan  strategi  menjaga  standar  kualitas pelayanan.  Do  (Pelaksanaan)  merupakan  pelaksanaan  strategi  menjaga  standar  kualitas pelayanan.  Check  (Pemeriksaan)  dari      pelaksanaan      peningkatan  standar  kualitas pelayanan. Action (Perbaikan) terkait pelaksanaan peningkatan standar kualitas pelayanan (GSA).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Berdasarkan  hasil  wawancara  kepada front  office  manager dan guest  service supervisor hotel  di  Uluwatu  Bali  untuk  mengetahui  dan  menemukenali  strategi  yang
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
dilakukan  dalam  menjaga  kualitas  pelayanan guest  service  agent pada  masa  pandemi COVID-19 dapat dilihat berupa transkips wawancara nampak pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Wawancara Terstruktur dengan Front Office Manager dan Guest Service Supervisor [Sumber: Olah Data 2022] Narasumber 1 Front Office Manager Narasumber 2 Guest Service Supervisor Melaksanakan  Minor  Traininng  Bite  (MTB), melakukan evaluasi kerja, serta memperhatikan guest comment guna mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah  menyesuaikan,  memberikan  pelatihan mengenai service excellent. Merencanakan  Minor  Training  Bite  (MTB)  selama 15  menit,  dalam  training  ini  juga  membahas mengenai  permasalahan  yang  terjadi  pada department  Front  Office  ,  menghimbau  Guest Service  Agent  agar  bekerja  menyesuaikan  dengan SOP. Pelaksanaan berjalan sesuai dengan perencanaan, dengan pelaksanaan yang sesuai dapat  memberikan  dampak  yang  baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh Guest Service Agent. Implementasi  dari  perencanaan  yang  telah dirancang berjalan denganbaik sehingga rancangan strategi  ini  sangat  mempengaruhi  pelayanan  yang diberikan oleh Guest Service Agent.
Tentu saja dalam pelaksanaan dari perencanaan ini ada hal yang perlu diperbaiki seperti semestinya menjalin komunikasi yang baik  terhadap  department  lain  sehingga pelayanan terhadap tamu dapat dilaksanakan maksimal,  perlu  adanya  pembagian  jobdesk agar MTB dilaksanakan dengan baik pada saat occupancy tinggi. Pembagian  jobdesk pada  Guest Service Agent perlu dilaksanakan  agar  pada  occupancy  tinggi pelaksanaan  MTB  dapat  dilaksanakan  dengan sebagaimana mestinya.
- Menjalin hubungan baik dengan department lain
- Pembagian  jobdesk  sehingga  pekerjaan  di Guest  Service  Agent  dapat  diselesaikan dengan  baik,  sehinngga  MTB  dapat dilaksanakan dengan sebagaimana mestinnya - Melakukan preparation memastikan keperluan dalam proses check-in, check-out berlangsung dengan cepat dan tepat
Menjalin  hubungan  baik  dengn  department  lain, kemudian  prepartion  dalam  memulai  pekerjaan sehingga  MTB  dapat  dilaksanakan  sebelum  shift kerja,  mempersiapkan  untuk  proses  check—in, check-out  agar  tidak  terjadi  miss  communication atau sytem error.

## 3.2 Pembahasan
Pendekatan  PDCA  memberikan  dampak  yang  positif  terhadap  kualitas  pelayanan melalui MTB (Minor Training Bite) setiap hari selama 15 menit dengan mengevaluasi hasil kerja  dengan  menekankan  pemberian  pelayanan  sesuai  SOP,  memperhatikan  guest comment,  dan  memberikan  pelatihan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.    Kulitas fasilitas, komunikasi, pembagian tugas yang kurang maksimal serta jumlah Guest Service Agent  yang  terbatas  yang  menyebabkan  pelayanan  kurang  maksimal  dan  perlu  untuk ditingkatkan.  Tindakan evaluasi menjaga standar kualitas pelayanan  dengan pembagian job desk, melakukan persiapan sebelum memulai pekerjaan, dan menjaga hubungan dengan department lain.
Berdasarkan  deskripsi  data  maka  dapat  diuraikan  hasil  wawancara  pada  Tabel  2 tentang  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  Front  Office  Manager  dan  Guest  Service  Supervisor yang berkaitan dengan strategi yang dilakukan oleh Anantara untuk tetap menjaga standar
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
kualitas pelayanan Guest Service Agent adalah dengan pendekatan PDCA yaitu Plan Do Check Action (Haryadi, 2018) .

## 1) Plan (Perencanaan)
Dalam  upaya  menjaga  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  yang wajib dilakukan di sebuah hotel, tidak hanya bagian  Guest Service Agent saja namun departemen lain juga perlu menjaga kualitas pelayanan (Tannady, 2015) . Dalam Front Office Department perencanaan dilakukan dalam menjaga kualitas pelayanan adalah yang  pertama,  melaksanakan  MTB  (Minor  Training  Bite)  adalah  training  yang dilaksanakan setiap hari selama 15 menit. Training ini dipimpin oleh supervisor atau Front Office Manager.  Training yang dilaksanakan selama 15 menit tersebut kemudian dilaporkan ke bagian sumber daya manusia untuk dilaporkan kepada Minor. Training yang dilakukan yakni membahas mengenai SOP (Standard Operating Procedure) dan dengan  tujuan  untuk  meminimalisir  keluhan  tamu  serta  menjamin  kepuasan  tamu, dengan  mengevaluasi  kinerja  tim  maupun  individu.  Evaluasi  itu  biasanya  dilakukan disaat  MTB  (Minor  Training  Bite)  selama  kurang  lebih  15  menit.    Evaluasi  yang dilakukan ini membahas mengenai hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan. Yang kedua adalah  meningkatkan  kemampuan  melayani  tamu  yang  baik  menyesuaikan  dengan SOP  (Standard  Operating  Procedure)  yang  diterapkan.  Yang  ketiga  adalah  dengan melihat guest comment, kita tahu apa yang perlu untuk ditingkatkan, sehingga dapat sebagai acuan kedepan dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan.

## 2) Do (Melaksanakan Rencana)
Pelaksanaan MTB (Minor Training Bite) menekankan setiap staff Guest Service Agentselalu  memonitor  permintaan  tamu  dan  memastikan  semua  permintaan  tamu sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat mengurangi keterlambatan dalam pelayanan,  serta  mengingatkan  seluruh  staff  pada  bagian  Guest  Service  Agent; memastikan  kepuasan  pelanggan  sebelum  tamu  tersebut  check  out  sehingga memberikan kesan yang baik untuk tamu kembali menginap ke hotel. Pada saat MTB (Minor Training Bite) juga diberikan pelatihan kepada Guest Service Agent mengenai pelayanan prima. Pelatihan ini sangat penting dan bertujuan agar Guest Service Agent mengetahui  cara  untuk  melayani  tamu  dengan  baik  dan  benar  serta  untuk meningkatkan  jumlah  tamu  yang  datang  ke  Hotel  Anantara  Uluwatu  Bali.  Dengan memberikan pelatihan pelayanan prima kepada staff Guest Service Agent agar mereka dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  maksimal.  Dalam  pelaksanaan  MTB (Minor  Training  Bite)  juga  dilaksanakan  evaluasi  kinerja  yang  biasanya  dilakukan setiap hari sebelum memulai shift kerja, dan melaporkan masalah-masalah yang telah terjadi  kepada  Supervisor/Front  Office  Manager  (FOM).  Supervisor/Front  Office Manager  (FOM)  akan  mengevaluasi  dan  memberikan  solusi  setiap  masalah  yang terjadi, dilanjutkan dengan evaluasi individu sebelum bekerja. Hal ini bertujuan untuk memperbaiki kinerja tim maupun individu agar semakin baik sehingga pelayanan yang diberikan kepada tamu dapat maksimal. Dalam proses evaluasi ini terdapat juga arahan dari bagian sumber daya manusia (SDM) dimana biasanya berkaitan dengan grooming serta  sikap  karyawan.  Selain  itu,  juga  dilakukan  evaluasi  kerja  yang  terkait  dengan departemen lain agar hubungan semakin solid dan pelayanan semakin baik.
Menjaga kualitas pelayanan yang sesuai dengan Standard Operasional Procedures (SOP) dilakukan untuk menjaga konsistensi dalam upaya menjaga kualitas pelayanan Guest Service Agent. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi pegawai dalam  bekerja.  Untuk  staff  Guest  Service  Agent  harus  mampu  menjalankan tugasnya sesuai dengan Standard Operasional Procedures (SOP), mulai dari mengangkat telepon dari tamu hingga proses check-out tamu. Seperti halnya ketika terdapat tamu complain mengenai  tidak  adanya  informasi  mengenai  jam  check  in  sehingga  tamu  tersebut
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
terlalu lama menunggu, maka petugas Guest Service Agent harus menangani masalah tersebut sesuai dengan Standard Operasional Procedures (SOP) yang berlaku.
Di  Hotel  Anantara  Uluwatu  Bali  terutama  department  Front  Office  bagian  Guest Service  Agent  komplain  baik  melalui  guest  complain  maupun  secara  langsung  di minimalisir dengan melakukan pekerjaan yang cekatan dan seefektif mungkin. Serta sebelum  melakukan  pekerjaan  atau  sebelum  shift  biasanya  karyawan  Front  Office melakukan evaluasi kinerja staff terlebih dahulu untuk over shift dan menyampaikan hal yang belum diselesaikan oleh shift sebelumnya untuk memaksimalkan kinerja shift selanjutnya dan melakukan pekerjaan sesuai bagian masing-masing karyawan.
3) Check (Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai)
Dalam  pelaksanaan  perencanaan  mulai  dari  Minor  Training  Bite  (MTB),  evaluasi kinerja,  pelaksanaan  pelayanan  yang  menyesuaikan  dengan  Standart  Operasional Procedures (SOP) serta memperhatikan guest comment sebagai media untuk evaluasi sejauh ini cukup baik, namun dalam kondisi tertentu tidak memungkiri jika seringkali petugas  sedikit  lalai  dalam  menjalankan  tugasnya  sesuai  Standard  Operasional Procedures (SOP) dan dalam kondisi tertentu tidak bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk tamu dikarenakan adanya fasilitas yang kurang mendukung serta adanya komunikasi yang kurang lancar antar departemen.
4) Action (Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlakukan) Tahap action dilakukan berdasarkan hasil analisis yang sudah dilakukan pada tahap Check,  tahap  ini  dilakukan  untuk  menjaga  standar  kualitas  pelayanan  Guest  Service Agent dengan cara persiapan, dan berhubungan baik dengan bagian housekeeping.
Setelah  pembagian  tugas  kerja  karyawan  selanjutnya  yang  harus  dilakukan sebelum  memulai  shift  yaitu  preparation.  Dimana  preparation  ini  dilakukan  Guest Service Agent yang bekerja di  shift sebelumnya, yang bertujuan untuk memudahkan pekerjaan  shift  berikutnya  dan  supaya  tidak  terjadi  kesalahan.  Preparation  yang dilakukan oleh Guest Service Agent biasanya adalah dengan menyiapkan registration, membuat key card, mengecek apakah kamarnya sudah siap digunakan, dan sebagainya.
Menurut (Mukti et al., 2020) menjelaskan bahwa  hubungan Front Office dengan Housekeeping seperti dua sisi mata uang yang tidak dapat berdiri sendiri, maka dari itu hubungan ini menjadi satu divisi yang disebut Room Division, hubungan kerja tersebut yaitu ; Housekeeping telah menyiapkan kamar bersih sedangkan Front Office yang akan menjualnya, Front Office sebagai central informasi dari tamu kemudian Housekeeping sebagai eksekutor di lapangan, dan sebagainya. Maka komunikasi dan hubungan yang baik antara Housekeeping dengan Front Office akan memberikan nilai tambah untuk kepuasan tamu atau pelanggan.
Menurut  (Siswanto,  2015)  menjelaskan  Pembagian  jobdesk  adalah  rincian pekerjaan  yang  berisi  informasi  menyeluruh  tentang  tugas/kewajiban,  tanggung jawab,  dan  kondisi-kondisi  yang  diperlukan  apabila  pekerjaan  tersebut  dikerjakan. Dalam  hal  ketika  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  Guest  Service  Agent  dapat  berjalan dengan  baik  sehingga  Guest  Service  Agent  dapat  bekerja  dengan  produktif,  dan mengurangi  terjadinya  complain  tamu  akibat  keterlamabatan  saat  melayani permintaan tamu tersebut sehingga dapat menjaga standar kualitas pelayanan Guest Service Agent pada Anantara Uluwatu.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa,  1) strategi yang dilakukan oleh Guest Service Agent dalam menjaga kualitas pelayanan dengan pendekatan PDCA memberikan dampak yang positif terhadap kualitas pelayanan melalui mengadakan  MTB  (Minor  Training  Bite)  setiap  hari  selama  15  menit  dan  melaksanakan evaluasi kerja dan menekankan memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Operasional
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus… Putu Arin Melia Nugrahani, Ida Ayu Sri Puspa Adi, I Putu Gede Eka Darmaputra
Procedures (SOP), memperhatikan guest comment, dan memberikan pelatihan mengenai Service Excellent; 2) masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki dalam memberikan pelayanan kepada tamu oleh Guest Service Agent pada sebuah hotel di  Uluwatu Bali seperti fasilitas, komunikasi, pembagian tugas yang kurang maksimal serta jumlah  Guest Service Agent  yang  terbatas  yang  menyebabkan  pelayanan  kurang  maksimal  dan  perlu  untuk ditingkatkan;  3)  action  atau  evaluasi  terhadap  strategi  yang  telah  dilakukan  oleh  Guest Service  Agent  dalam  menjaga  standar  kualitas  pelayanannya  yaitu  dilaksanakannya pembagian section kerja/job desk, melakukan preparation sebelum memulai pekerjaan, dan berhubungan  baik  dengan  department  lainnya  sehingga  apabila  terjadi  suatu  masalah dapat diselesaikan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, A. A. K. K. (2022). Penerapan SOP (Standart Operating Procedure) butler di villa massilia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(1), 24–38. https://doi.org/10.22334/paris.v1i1.3
Bagyono, S. (2012b). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta. Bagyono. (2012a). Pengertian Front Office. Ar-ruzz Media. BPS. (2020). Sensus Penduduk 2020. http://www.bps.go.id Haryadi, H. (2018). Analisa Pengendalian Kualitas untuk Mengurangi Jumlah Cacat Produk.
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Isniah,  S.,  Hardi  Purba,  H.,  &  Debora,  F.  (2020).  Plan  do  check  action  (PDCA)  method: literature review and research issues. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 4(1), 72–81. https://doi.org/10.30656/jsmi.v4i1.2186
Kong, X., Zhu, X., Zhang, Y., & Wu, J. (2021). The application of plan, do, check, act (PDCA) quality management in reducing nosocomial infections in endoscopy rooms: It does work. International Journal of Clinical Practice, 75(8), 0–3.
Manoppo, F., Pelayanan, K., Servicescape…, D., Ekonomi, F., Bisnis, D., Manajemen, J., Sam, U.,
& Manado, R. (1341). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kep Uasan K Onsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1341–1348. Maroco,  A.  L.,  &  Maroco,  J.  (2013).  Service  quality,  customer  satisfaction  and  loyalty. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 4(3), 118–145.
Martin, D., Adi, I.A.S.P. & Aryasih, P.A. (2021) Efektivitas Pemberian Alokasi Kamar pada Biro Perjalanan Wisata: Kasus di Hotel The Kuta Beach Heritage Bali.  Jurnal Bisnis Hospitaliti 10 (2), 110-120.
Mukti, A. B., Rosyid, A. N., & Asmoro, E. I. (2020). Model Pentahelix Dalam Sinergi Pariwisata Di Idonesia Untuk Pemberdayaan Perekonomian Lokal: Studi Literatur. Jurnal Ilmiah Hospitality, 9(1), 1–8.
Nguyen, V. Nguyen N., Schumacher, Bastian dan Tran Thanh, (2020) Practical Application of  Plan–Do–Check–Act  Cycle  for  Quality  Improvement  of  Sustainable  Packaging:  A Case Study
Nur,  A.  E.,  &  Andrian,  N.  (2019).  Evaluasi  Penerapan  Standar  Operasional  Prosedur Receptionist  Dalam  Menangani  Tamu  Check-in  Di  Azza  Hotel  Palembang.  Seminar Hasil Penelitian Vokasi (SEMHAVOK) Universitas Bina Darma Palembang, 1(2), 38– 45.
http://repository.binadarma.ac.id/47/%0Ahttp://repository.binadarma.ac.id/47/2 /Ellana Bab 1.pdf
Priyanto, R., Hermawan, H., Nurhalimah, & Suryana. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan serta Dampaknya terhadap Loyalitas ( Studi di Ciater Spa Resort ). Jurnal Service Quality, 1, 2–13.
Siswanto,  S.  (2015).  Analisis  beban  kerja,  implikasinya  terhadap  motivasi  kerja  dengan kemampuan kerja sebagai variabel intervening pada karyawan Bank UMKM. Jurnal
Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Guest Service Agent dengan PDCA pada Masa New Normal: Studi Kasus…

## Keuangan Dan Perbankan, 19(3), 475–487.
Syafitri,  L.,  &  Herlawati,  H.  (2016).  Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Digital  Lounge Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Analitycal  Hierarchy  Process.  Bina  Insani  ICT Journal, 3(1), 234386.
Tannady, H. (2015). Pengendalian kualitas. Graha Ilmu. Tjiptono, F. (2016). Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi.