Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM
Relationship Of Health Service Quality With Bpjs Patient Satisfaction In The Outpatient Unit
Lubuk Pakam Grandmed Hospital
RENI APRINAWATY SIRAIT 1 , SILVIA INDRIANI SIMATUPANG 2
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kec. Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail :renisirait1982@gmail.com
DOI: 10.35451/jkk.v4i2.1079

## Abstrak
Mutu  pelayanan  kesehatan  mencerminkan  peningkatan  pelayanan  kesehatan dalam  mencapai  kepuasan  pasien.  Meningkatnya  kesadaran  masyarakat dengan  perlunya  kesehatan  seiring  dengan  meningkatnya  permintaan  akan pelayanan  kesehatan. Tingginya  permintaan  masyarakat  dengan  pelayanan kesehatan  meinimbulkan  beberapa  kasus  yg  beredar  mengakibatkan  persepsi  pasien bahwa  masih  ada  disparitas  pelayanan  bagi  pasien  BPJS . Tujuan  penelitian  ini merupakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan  kepuasan  pasien  pengguna  kartu  BPJS  pada  rumah  Sakit  Grandmed. Jenis  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  cross  sectional.  Adapun  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  secara  kebetulan,  yang menerapkan pertimbangan-pertimbangan tertentu pada pengambilan sampel. kualitas  layanan  merupakan  ukuran  seberapa  baik  taraf  layanan  yang diberikan memenuhi harapan pelanggan (pasien). Sampel dalam penelitian ini adalah  pasien  BPJS  rawat  jalan  dalam  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam sebanyak  32  responden  memakai  metode  accidental  sampling  menggunakan uji  chi  square  memakai  tingkat  kepercayaan  95%  =  (0,05).  Hasil  penelitian menerangkan bahwa terdapat interaksi yg signifikan antara kualitas pelayanan memakai  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  dimana  tangible  p  (0,038)  < (0,05),  reliabilitas  p  (0,003)  <  (0,05),  daya  tanggap  p  (0,026)  <  (0,05).  ), jaminan  p  (0,002)  < α (0,05)  dan  empati  p  (0,005)  < α (0,05).  Diharapkan bagi tenaga kesehatan buat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan khususnya  pasien  BPJS  rawat  jalan  ,  menerapkan  senyuman,  salam, ketepatan  waktu,  bisa  menaruh  pelayanan  prima  &  ketepatan  ketika  pada jadwal  pemeriksaan  pasien  sehingga  tercipta  interaksi  antara  pasien  & perawat.  Bagi  manajemen  tempat  tinggal  sakit,  perlu  dikembangkan  sistem manajemen keterangan buat mempermudah pelayanan & penilaian kebutuhan tempat tinggal sakit secara cepat.
Kata kunci : Kapasitas Pelayanan , Pasien Rawat Jalan, Kesenangan Pasien.
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## Abstract
The  quality  of  health  services  reflects  the  improvement  of  health  services  in achieving patient satisfaction. Increasing public awareness of health results in a demand for health services. This information and some widespread problems have  led  to  public  perception  that  there  are  differences  in  services  for  BPJS patients  with  usual.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the relationship  between  the  quality  of  health  services  with  patient  satisfaction using  BPJS  cards  at  Grandmed  Hospital.  This  type  of  research  is  interpretive field  information  using  a  cross  sectional  approach.  The  sampling  technique used  is  random  sampling,  which  applies  certain  considerations  to  sampling. Service  quality  is  a  measure  of  how  well  the  level  of  service  provided  meets customer (patient) expectations . In this study, a cross-sectional approach was used for analysis and investigation. The sample in this study were inpatients at Grandmed  Lubuk  Pakam  Hospital  with  32  respondents  using  the  accidental sampling  method  using  the  chi  square  test  using  a  95%  confidence  level  = (0.05).  The  results  showed  that  there  was  still  a  significant  relationship between  service  quality  using  outpatient  BPJS  patient  satisfaction  where tangible  p  (0.038)  <  (0.05),  reliability  p  (0.003)  <  (0.05),  responsiveness  p (0.026)  <  (0.05).  ),  guarantee  p  (0.002)  < α (0.05)  and  feel  p  (0.005)  < α (0.05).  It  is  expected  for  health  workers  to  improve  the  quality  of  services provided,  especially  outpatient  BPJS  patients,  apply  smiles,  greetings, punctuality,  can  provide  excellent  service  and  accuracy  when  on  the  patient examination schedule so as to create interaction between patients and nurses. For  hospital  management,  it  is  necessary  to  develop  an  information management  system  to  facilitate  service  and  rapid  assessment  of  hospital needs.
Keywords : Service Capacity, Outpatient Patient, Patient Pleasure.

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan  bermutu  yang  mengarah pada  konsumen  ataupun  pasien  jadi strategi  penting  wadah  jasa  kesehatan Indonesia  supaya  bisa  bertahan  dalam kompetisi  internasional  yang  makin ketat (Departemen Kesehatan Republik Indonesia,  2008).  Salah  satu  strategi yang tepat guna memperkirakan kompetisi  terbuka  yakni  melewati pendekatan  mutu  yang  sempurna, sebuah  sistem  yang  mengarah  pada mutu  layanan.  Hasil  dari  melayani berarti  mutu  layanan  yakni  evaluasi pelanggan  kepada  jenjang  layanan dengan  taraf  jasa  kesehatan  yang dikasihkan  mengarahkan  pada  nilai keutuhan jasa kesehatan dalam melengkapi keperluan
serta persyaratan  tiap  pasien  ,  serta  makin sempurna  keperluan  serta  pengarahan
tiap  pasien  sehingga  semakin  bagus kualitas  jasa  kesehatan  (Satianegara,
2009). Kualitas pelayanan
kesehatan menggambarkan
keutuhan jasa kesehatan  serta  menciptakan  rasa kepuasan  untuk  setiap  pasien  (Ilahi, dkk 2016). Semakin sempurna kepuasan  sehingga  makin  positif  mutu jasa  kesehatan.  kebahagiaan  pasien yaitu tingkatan tanggapan pasien yang diperoleh dari kapasitas jasa kesehatan yang dihasilkan pasien sesudah membandingkannya  dengan  keinginan (Sabarguna dkk, 2008).
Rumah  Sakit  Grandmed  (RSGM) Kota  Lubuk  Pakam  mempunyai    lokasi yang strategis dan fungsi utama adalah bidang kesehatan yaitu mengutamakan kepuasan  pasien.  RSGM  Lubuk  Pakam melayani pasien awam,
SKTM
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
BPJS/JKN-KIS  dan  Jamkesda  menjadi rumah  sakit  yang  mengutamakan  dan mengungulkan kepuasan pasien
sebagai  tolak  ukur  dalam  optimalisasi kinerja pelayanan tempat tinggal sakit. termasuk observasi, diagnosa, pengobatan,  rehabilitasi,  rehabilitasi medik,  dimana  seorang  pasien  atau pasien  wajib  menginap  diruang  rawat inap  suatu  fasilitas  kesehatan  tempat tinggal sakit karena alasan medis (Sari, 2020).
Hasil  penelitian  berasal  berbagai Negara menunjukkan data taraf kepuasan  pasien.  Pada  tahun  2013 kepuasan  pasien  di  Kenya  40,4% berdasarkan  Ndambuki,  34,4%  di Bakhtapur,
India
berdasarkan Twayana,  dan  42,8  %  di  Indonesia pada  Maluku  tengah  serta  42,8  %  di Sumatera  Barat  taraf  kepuasannya 44,4% (Riska, 2017).
Menurut  standar  pelayanan  minimal Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia  tahun  2016  untuk  kepuasan pasien,  standarnya  di  atas  95%.  Jika kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan medis  ditemukan  kurang  dari  95%, maka  pelayanan  medis  yang  diberikan dianggap  kurang  paham  standar  atau berkualitas rendah
(Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia, 2016).
2. METODE PENELITIAN
Metode  ini  menggunakan  desain penelitian cross sectional yang
dilakukan  dengan  studi  kuantitatif dengan bersifat survei analitik (Saryono  dkk,    2013).  Populasi  pada penelitian ini merupakan semua pasien rawat  jalan  yang  menggunakan  BPJS pada  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam menggunakan
total 127
orang. Jumlah  tersebut  diperoleh  pada bulan  januari  sampai  dengan  bulan maaret  2022  dari  hasil  studi  awal peneliti. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan  sampel  sebanyak  32 orang.  Adapun  tahapan  atau  Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan Teknik accidental sampling .  Proses  pengumpulan  data pada  penelitian  menggunakan  data primer  dans  sekunder.  Perolehan  data primer  dilakukan  dengan  data  primer yang  diperoleh  melalui  instrument penelitian  yaitu  kuisioner  dan  data sekunder  yang  diperoleh  dari  laporan rekam  medik  RS  Lubuk  Pakam.  untuk melihat hubungan antar variable dilakukan  dengan  menggunakan  nilai p< α dengan  menggunakan  uji  chi square  pada  taraf  kepercayaan  95% ( α =5%). 3. HASIL
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik F % Usia 15-30 5 15,6 31-45 19 59,4 >45 8 25,0 Total 32 100,0 Jenis Kelamin Laki-laki 12 37,5 Perempuan 20 62,5 Total 32 100,0
Berdasarkan  table  1.  Diatas menunjukkan  bahwa  usia  responden mayoritas  dengan  umur  31-45  tahun berjumlah  19  orang  (59,4%),  dan mayoritas  perempuan  berjumlah  20 orang (62,5%).
Berdasarkan  tabel  2.  Dibawah ini  menunjukkan  bahwa  sebanyak  32 responden pada aspek tangible menyatakan  kurang  baik  pada  pilihan kurang  puas  berjumlah  4  orang  (12,5 dalam  tangible  baik  dalam  pilihan kurang  puas  berjumlah  dua  orang (6,25%), demikian kebalikannya dalam aspek  pelayanan  tangible  menyatakan kurang baik menggunakan pilihan puas sebesar  6  orang  (18,75%)  dan  aspek pelayanan  tangible  menyatakan  baik menggunakan  pilihan  puas  sebesar  20 orang  (62,5%). Pada  penelitian  pada aspek responsiveness menyatakan kurang  baik  dengan  pilihan  kurang
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
puas  sebanyak  2  orang  (6,25%), responsiveness baik  dengan  pilihan kurang  puas  sebanyak  4  orang (12,5%),  sebaliknya  pada    aspek pelayanan responsiveness meyatakan kurang  baik  dengan  pilihan  puas sebanyak  1  orang  (3,12%)  dan  aspek pelayanan responsiveness baik  dengan pilihan  puas  sebanyak  25  orang (78,13%).    Penelitian  aspek  pelayanan assurance  meyatakan  kurang  baik menggunakan  pilihan  kurang  puas sebesar  tiga  orang  (9,4%),  assurance baik menggunakan pilihan kurang puas sebesar
tiga orang (9,4%), kebalikannya aspek pelayanan
assurance  menyatakan  kurang  baik menggunakan  pilihan  puas  sebesar  1 orang  (tiga,1%)  &  assurance  baik menggunakan  pilihan  puas  sebesar  25 orang  (78,1%).  Dan  penelitian  aspek empathy  kurang  baik  menggunakan pilihan kurang puas sebesar lima orang (15,7%),  empathy  baik  menggunakan pilihan  kurang  puas  sebesar  1  orang (3%),  kebalikannya  empathy  kurang baik menggunakan pilihan puas sebesar 6 orang (18,8%) dan empathy baik  menggunakan  kategori  puas sebesar 20 orang (62,5%).
Berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan  setelah  di  lakukan pengujian  maka  di  dapat  kesimpulan bahwa  ada  hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien BPJS  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  Tahun  2022 yang didapat dengan  menggunakan uji Chi-Square nilai p value (<0.05)
Tabel 2. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
BPJS Rawat Jalan Rumah Sakit Grandmed Aspek Pelayanan Kepuasan Pasien total P Kurang Puas Puas Tangible Kurang baik 4 6 10 0,0 38 Baik 2 20 22 Total 6 276 32 Reliability Kurang baik 4 3 7 0,0 03 Baik 2 23 25 Total 6 26 32 Responsiv eness Kurang baik 2 1 3 0,0 26 Baik 4 25 29 Total 6 26 32 Assurance Kurang baik 3 1 4 0,0 02 Baik 3 25 28 Total 6 26 32 Empathy Kurang baik 5 6 11 0,0 05 Baik 1 20 21 Total 6 26 32

## 4. PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di dapat  dari  32  subjek  penelitian tangible mempengaruhi kepuasan
pasien rawat jalan dnegan menggunakan BPJS. Responden
merasa puas terhadap kualitas pelayanan.  Kepuasan  pasien  dapat dirasakan  dengan  adanya  pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sehingga  pasien  merasa  puas  ketika berobat. Responden mengatakan bahwa responden merasa puas dengan kelengkapan  wahana  dan  faslitas rumah  sakit  yang  dapat  dirasakan langsung  oleh  pasien  ketika  berobat. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil temuan  Ilahi,  tahun  2016  dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa ada  pengaruh  manajemen  mutu  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  BPJS  rawat  jalan.  Kualitas pelayanan  yang  kurang  baik  yang menyembabkan  pasien merasa kurang puas.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  Supartiningsih,  dkk  tahun 2017  yang  menyatakana  Kepuasan
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
pasien  dipengaruhi  oleh  pelayanan yang  diterima  dari  pasien  ketika berobat.  Hal  ini  merupakan  masukan pada  manajemen  rumah  sakit  guna untuk memperbaiki
pelayanan kesehatan kepada pasien dan meningkakan  kepuasan  pasien  dengan layanan yang paripurna.
Berdasarkan  hasil  olahan  data penelitian dapat dilihat bahwa sebanyak  23  pasien  (72%)  merasa puas  terhadap  kualitas  pelayanan reliability . Reliability yang  didapat kurang  menunjukkan  secara  nyata . Dalam  penelitian  tersebut pada  point Reliability menunjukkan  ada  harapan apabila  ada  keinginainan  pasien  yang sudah  terpenuhi.  Tanggapan  dari pasien  mempunyai  keinginan  untuk memilih suatu jasa atau barang karena percaya dengan kualitas yang ditawarkan
sehingga membentuk
tuntutan  tersendiri  bagi  rumah  sakit untuk memenuhinya Hasil pada subjek penelitian reliability dapat  diukur dengan melakukan tindakan pelayanan yang  akurat  oleh  tenaga  kesehatan  di rumah  sakit,  sikap  profesionalisme saat  menangani  keluhan  pasien  di rumah  sakit  termasuk  dalam  hal melaksanakan pengobatan dan tindakan    perawatan  tentunya  melalui dilakukan  dengan  ramah,  tepat  waktu dan  susuai  prosedur  kerja  yang  sudah di operasionalkan dan di tentukan oleh pihak manajemen.
Hasil menunjukkan bahwa sebanyak 25  (78,13%)  pasien  BPJS  menilai responsiveness atau ketanggapan dengan baik dan merasa puas pada hal itu. Responsiveness merupakan  hasil kemampuan rumah sakit dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik yang responsif terhadap semua keinginan  dan    harapan  kebutuhan pasien.  Daya  tanggap  dapat  diukur dengan  indikator  kesigapan  pihak rumah  sakit  dalam  nenangani  keluhan pasien, menerima saran atau masukan
dari  para  pasien,  serta  kecepatan merespon  pada  keinginan  pasien. Harapan pasien BPJS terhadap ketanggapan  pelayanan  cenderung semakin  meningkat  dari  waktu  ke waktu dikarenakan kemajuan teknologi dan  informasi  kesehatan  yang  dimiliki oleh pasien BPJS.
Pelayanan  kesehatan  yang  tanggap dan  responsif  terhadap  kebutuhan pasien  BPJS  biasanya  ditentukan  oleh sikap para front-line staff.
Hasil pada subjek penelitian assurance (jaminan)  menunjukkan sebanyak  25  responden  (78,1%) menilai  baik  dan  puas.  Jaminan ( Assurance )  merupakan  kemampuan perawat
dalam
pengetahuan, kesopanan, menyampaikan dan
kepercayaan  diri. Assurance atau jaminan kepastian pasien untuk memperoleh  apa  yang  seharusnya didapatkan.  Dengan  adanya assurance ini  maka  akan  terbangun  hubungaan kepercayaan  antara  pasien  dan  rumah sakit. Assurance perlu  dimiliki  suatu layanan untuk meningkatkan kepuasan pasien.  Pemenuhan  terhadap  kriteria pelayanan  ini  akan  mengakibatkan pengguna  jasa  atau  pasien  merasa terbebas  menurut  resiko.  Berdasarkan riset  yang  telah  dilakukan,  dimensi  ini mencakup faktor keramahan, kompetensi,  dapat  dipercaya  dan keamanan.  Penyedia  jasa  atau  tempat tinggal  sakit  perlu  buat  meyakinkan pasien  bahwa  mereka  bonafide  dan dapat  menaruh  rasa  kondusif  saat pasien memakai jasa tersebut.
Hasil  penelitian empathy atau empati menunjukkan bahwa 20 responden  (62,5%)  merasa  puas dengan  kemampuan  rumah  sakit dalam  memahami  perasaan  pasien bpjs  secara  tulus.  Empati  yang berkaitan dengan kepuasan pasien erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan  dekat  kepada  massing-masing pasien.  Empati  akan  memudahkan
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 24 April 2022:: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
untuk  mengetahui  kebutuhan  serta keinginan  dari  pasien  dengan  spesifik.
Empati dapat diukur dengan pelayanan,  keramahan  yang  sama tanpa  memandang  status  pasien, dapat  memberikan  perhatian  terhadap kondisi  setiap  passiennya,  mengerti terhadap  keluhan-keluhan  pasiennya. Dimensi  ini  menunjukkan  derajat perhatian  terhadap  setiap  pasiennya. Perawat  dapat  memahami  kebutuhan pasien  dan  memberikan  kemudahan dalam memperoleh jasa pelayananann ya. Mendengarkan keluhan dan komunikasi    secara  efektif  sangatlah krusial  buat  proses  pemulihan  syarat pasien.  Pendidikan  kesehatan  yang baik  bersumber  menurut  komukasi yang baik.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini merupakan  ada  hubungan  kualitas pelayanan  yang  terdiri  berdasarkan tangible,  realibility,  responsiveness, assurance,  emphaty menggunakan kepuasan pasien BPJS rawat jalan pada Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan menaikkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2008). Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.
Jakarta: Direktoran Jenderal Bina Pelayanan Medik .
Ilahi, PP. (2016). Hubungan Kepuasan Pasien  Pengguna  BPJS  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di
Puskesmas  Nagrak  Sukabumi. Jakarta. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (2016). Peraturan Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia. Jakarta. Riska, (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Keperawatan dan Faktor-Faktor  Determinannya  di Ruang  Rawat  Inap  RSUD  dr. Rasidin Padang. Skripsi.
Sabarguna,  Boy  S.  (2008).  Quality
Assurance Pelayanan Rumah
Sakit  Edisi  Revisi.  Jakarta  :  CV Sagung Seto.
Satianegara,  M.  Fais  dan  Sitti  Saleha. (2009).  Buku  Ajar  Organisasi dan,  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  serta  Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika.
Saryono  dan  mekar  Dwi  Anggraeni. 2013. Metodologi Penelitian
Kuantitatif  dan  kualitatif  dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medik.
Sari,  TP.  (2020).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit X Pekanbaru. Management Studies and
Entrepreneurship  Journal,  Vol. 3(1) : 53-59.
Supartiningsih,  dkk  (2017).  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit:  Kasus  Pada  Pasien
Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen Rumah Sakit, Vol 6, No. 1: 9-15.