INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 5422-5431 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIMIKOM Stella Maris Sumba
Alexander Adis 1 , Martinus Malo Ngongo 2 , Delsiana Mikku 3 ✉ , Arience Renda 4 , SellynKaka 5
STIMIKOM Stella Maris Sumba
Email: delsianamikku@gmail.com 3 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  Pelayana  terhadap  Kepuasana  Mahasiswa. Terdapat  hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini, yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Stimikom Stella Maris Sumba. Metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner  kepada  responden  secara  langsung.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  Mahasiswa STIMIKOM Stella Maris Sumba. Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 98 buah. Teknik uji terpakai menggunakan uji validitas, dan uji reliabilitas. Pengujian hipotesis pertama dan kedua menggunakan uji regresi linear sederhana. Pengujian hipotesis ketiga menggunkana path analysis dalam perhitungannya untuk mengetahui adanya pengaruh mediasi Hasil penelitian menunjukan bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Kepuasan Mahasiswa Stimikom Stella Maris Sumba.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa

## Abstract
This research aims to analyze the influence of service on student satisfaction. There is a hypothesis built in this research, namely: The Influence of Service Quality on Student Satisfaction at Stimikom Stella Maris Sumba. The data collection method is through distributing questionnaires to respondents directly. The respondent in this research was STIMIKOM student Stella Maris Sumba. The number of questionnaires distributed was 98. The test technique used uses a validity test and a reliability test. Testing  the  first  and  second  hypotheses  uses  a  simple  linear  regression  test.  Testing  the  third hypothesis uses path analysis in its calculations to determine the existence of a mediation effect The research results show that Service Quality has a positive and significant effect on Stimikom Stella Maris Sumba Student Satisfaction.

## Keywords: Service Quality, Student Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia pendidikan pada saat ini tergolong dalam keadaan maju dimana tidak hanya dilihat dari bagaimana seorang mahasiswa tersebut mentransfer pengetahuan yang  dimilikinya  namun  dilihat  juga  bagaimana  para  mahasiswa  mampu  menerima pengetahuan  yang  diberikan  tersebut.  Bidang  pendidikan  juga  menjadi  sebuah  ajang persaingan  hal  ini  di  karena  kan  semakin  banyaknya  perguruan  tinggi  yang  mulai memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa maupun calon mahasiswa, dengan maksud perguruan tinggi tersebut mampu memenangkan persaingan tersebut. Salah satu cara  menempatkan  sebuah  perusahaan  jasa  lebih  unggul  daripada  pesaingnya  ialah dengan  memberikan  pelayanan  yang  lebih  bermutu  dibandingkan  dengan  para pesaingnya. Pengelolaan kualitas layanan yang baik dan benar dapat menjadi daya tarik bagi mahasiswa. Dalam kegiatannya, Perguruan Tinggi harus mampu mengelola system mutu layanan maupun administrasinya. Ruang lingkup yang seperti ini akan menghasilkan sebuat system layanan yang transparan, tepat waktu, tepat jumlah dan tepat mutu. Apabila aspek-aspek  seperti  itu  dilaksanakan  dengan  baik  maka  akan  menimbulkan  image keterpercayaan (reliability) dan keterjaminan (assurqnce) yang mencakup: keterpercayaan terhadap  penyelenggaraan,  ketepatan  waktu  kuliah,  dan  keterjaminan  berhasilnya pendidikan. Dari ketiga aspek tersebut akan merefleksikan sejauh mana mutu layanan dan manajemen dari Perguruan Tinggi tersebut. Dapat dilihat bahwa perguruan tinggi sebagai salah satu pengelola jasa juga harus memperhitungkan tingkat kepuasan mahasiswanya agar mampu menjalankan kegiatan perkuliahan dengan baik.
Kualitas  Pelayanan  adalah  landasan  utama  buat  mengetahui  tingkat  kepuasan Mahasiswa stimikom stella maris sumba. dalam hal ini kampus dapat dikatakan baik jika bisa menyediakan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh pada kepuasaan mahasiswa.
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  yang  memadai. kepuasan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang mahasiswa  rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, kualitas pelayanan dan kepuasan juga sangat di perlukan oleh mahasiswa bukan hanya pada mahasiswa di kota- kota besar tetapi mahasiswa di stimikom stella maris sumba juga membutuhkan program tersebut.
Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara Dosen dan Mahasiswa. Saat harapan dan keinginan terpenuhi mahasiswa akan merasa dihargai di
tempat kampus tersebut. Mahasiswa senang dan puas dengan fasilitas pelayanan di tempat kuliahnya sebanding dengan keinginan dan harapannya. Maka dari itu, penyedia layanan harus  meningkatkan  tingkat  kepuasan  mahsiswa  dengan  berbagai  cara  Seperti  selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional.
STIMIKOM  Stella  Maris  Sumba  mempunyai  dua  bagian  pelayanan  yaitu  bagian pelayanan  akademik,  kemahasiswaan,  keuangan,  perpustakaan,  penerimaan  mahasiswa baru. Kesemua bagian pelayanan tersebut diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas  sehingga  tercipta  kepuasan  mahasiswa.  Dalam  upaya  kampus  untuk memberikan pelayanan yang terbaik kampus harus mampu memahami masalah pelayanan mahasiswa dan bertindak sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP), yaitu dengan melihat dimensi  kualitas  pelayanan  agar  lebih  ditingkatkan  dengan  tujuan  untuk  memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan Mahasiswa. Harapan Mahasiswa tentunya diukur dari faktor-faktor yang mendorong kepuasan wisatawan,serta kualitas pelayanan 3 yang terdiri  dari  dimensi  (Realibilitas,  Responsive,  Assuranse,  Empaty,  Tangible)  yang mempengaruhi  terhadap  kepuasan  Mahasiswa.  Pengembangan  pelayanan  dan  fasilitas kampus harus selalu ditingkatkan demi memberikan kesan dan puas kepada Mahasiswa.

## METODE PENELITIAN
Subjek penelitian adalah orang yang diminta memberikan keterangan  tentang suatu fakta atau pendapat. Sebagai subjek penelitian ini adalah Mahasiswa STIMIKOM Stella Maris Sumba.
Menurut  Cooper  dan  Schindler  (2014),  populasi  merupakan  sekelompok  individu atau objek yang akan diambil untuk diteliti sedangkan sampel adalah pemilihan sebagian elemen dari populasi untuk mengambarkan keadaan dari keseluruhan populasi. Populasi penelitian  ini  para  Mahasiswa  STIMIKOM  Stella  Maris  Sumba.  Metode  yang  digunakan dalam pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan purposive sampling. Dengan  metode  tersebut,  sampel  dipilih  berdasarkan  kriteria-kriteria  yang  disyaratkan. Kriteria  yang  diambil  yaitu:  Mahasiswa  Semester  3  dan  5.  Kriteria  ini  atas  dasar pertimbangan  karena  dengan  masa  beradaptasi  yang  semakin  lama  akan  berpengaruh bagi mahasiswa untuk lebih mengenal kampus dan menilai keberadaan dirinya di kampus. Sampel yang  digunakan dalam penelitian  ini sejumlah 98 Mahasiswa. Teknik penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin, sebagai berikut:
Rumus Slovin
Keterangan n =  ukuran sampel N = ukuran populasi e = standar kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%
Berdasarkan  rumus  Slovin  tersebut,  maka  jumlah  sampel  yang  diperlukan  untuk penelitian  sebagai berikut :
234
n = —————— n = 98 Mahasiswa
1 + 234(0.1) 2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis data yang penulis lakukan ini pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua  bagian  yaitu  bagian  pertama,  merupakan  analisis  data  yang  sifatnya  deskriptif. Sedangkan bagia kedua, merupakan analisis data yang sifatnya inferensi atau pengujian hipotesis.

## Variabel Pelayanan
Persepsi responden terhadap variabel Pelayanan  dapat lihat pada Tabel 1  sebagai berikut:
Interval Kategori Jumlah Persentasi 1,00-1,79 Sangat tidak setuju 0 0% 1,80-2,59 Tidak setuju 4 4,1% 2,60-3,39 Netral 27 27,6% 3,40-4,12 Setuju 57 58,2% 4,20-5,00 Sangat  setuju 10 10,2% Total 98 100%
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  responden  cenderung mengatakan setuju dengan adanyan Kualitas Pelayanan di Kampus STIMIKOM Stella Maris Sumba. Sebanyak 57 orang atau sebesar 57,1% Mahasiswa setuju dengan adanya Pelayanan bahkan 10 orang  atau 10,2% Mahasiswa sangat setuju terhadap adanya Pelayanani. Akan
N n = 1 + N(d) 2
tetapi ada pula Mahasiswa yang menyatakan Netral  yaitu 27 orang atau 27,6% dan yang menyatakan  tidak  setuju  4  orang    dengan  persentase  4,1%.  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan bahwa Pelayanan  di STIMIKOM  berada pada kategori setuju.

## Variabel Kepuasan Kerja
Persepsi  responden  terhadap    variabel    kepuasan  kerja  dapat  dilihat  pada  tabel  2 sebagai berikut:
Interval Kategori Jumlah Persentasi 1,00-1,79 Sangat tidak setuju 0 0% 1,80-2,59 Tidak setuju 2 2,0% 2,60-3,39 Netral 40 40,8% 3,40-4,12 Setuju 54 55,1% 4,20-5,00 Sangat  setuju 2 2,0% Total 98 100%
Berdasarkan  data  pada  Tabel  2  di  atas,  menunjukan  bahwa  hampir  seluruhm mahasiswa setuju dan puas  terhadap Pe layanan.  Mahasiswa  yang menyatakan setuju terhadap setuju sebanyak 54 orang atau sebesar 55,1% Mahasiswa, ada 2 orang  atau 2,0% Mahasiswa yang menyatakan sangat puas terhadap Pelayanan Kampus STIMIKOM Stella Maris Sumba . Namun masih ada 40 atau 40,8% orang yang menyatakan netral terhadap kepuasan kerja  mereka dan 2 orang yang jelas-jelas menyatakan tidak puas.

## Hasil Analisis
Pengujian hipotesis 1 (H1)
Hipotesis  yang  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  pengaruh  positif  keadilan organisasi terhadap komitmen organisasi. Teknik analisis untuk menguji hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil uji hipotesis pertama yaitu: keadilan organisasi berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi, dapat dilihat pada Tabel  3 sebagai berikut:
Variabel Standardized Coefficients (β) T Sig. R R Square F Sig. Kualitas Pelayanan 0,396 4,220 0,000 0,396 0,156 17,810 0,000
Sumber: data diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 3, yang diperoleh r sebesar 0,156 pada hubungan antara Kualitas Pelayanan  terhadap Kepuasan Mahasiswa. Nilai r berkisar antara 0 sampai 1, apabila nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.  Hal ini berarti bahwa terjadi hubungan  yang  kuat  antara  Kualitas  Pelayanan    terhadap  Kepuasan  Mahasiswa    dapat dilihat dari  R Square yaitu sebesar 0,156. Harga  t hitung (β=0 ,396, t = 4,220 , nilai p ≤ 0,05). Maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  Kualitas  Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Hasil Uji Ekonometri
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  menguji  dan  mengetahui  apakah  variabel-variabel dalam penelitian mempunyai distribusi normal atau tidak. Jika nilai signifikan di bawah 0,05 berarti terdapat  perbedaan  yang signifikan  dan menunjukkan bahwa data tidak normal. Sebaliknya jika nilai signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan, sehingga  data yang  diuji normal. Untuk lebih  jelasnya, hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Tabel  4 di bawah ini.
Berdasarkan Tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa  Asymp. Sig. (2-tailed) pada model 1 sebesar 0.572>0,05. Model 2 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,204> 0,05. Model 3 Asymp. Sig. (2- tailed)  0,228  >0,05.  Jadi  dapat  simpulkan  bahwa  residual  dalam  penelitian  ini  memiliki distribusi normal dan telah memenuhi uji normalitas.

## b. Hasil Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau belum. Pengujian linearitas dilakukan dengan metode tes for linearity, variabel dapat dikatakan memiliki hubungan linear jika nilai probabilitas pada linearity p<0,05 serta nilai probabilitas pada deviation from linearity p>0,05. Hasil uji linearitas dalam penelitian ini yang dirangkum dapat dilihat pada sebagai berikut:
Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2- tailed) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa 0,783 0,572

## Tabel 6. Hasil Uji Linearitas
Variabel Independen Variabel Dependen Sig Lineariti Sig DF Keterangan Kualitas Pelayanan Kepuasan Mahasiswa 0,000 0,265 Linear
Tabel  6  diatas  menunjukan  bahwa  semua  bentuk  hubungan  antar  variabel  linear. Hubungan  variabel  kualitas  pelayanan    terhadap  Kepusanan  Mahasiswa  terbukti  linear dengan nilai probabilitas linearity 0,000<0,05 dan nilai probabilitas deviation from linearity 0,265>0,05.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan melalu uji park, yaitu dengan mengkuadratkan lalu meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Dikatakan bebas heteroskedastisitas jika variabel independen tidak signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen (sig >0,05).
Tabel 7. Hasil Uji Heterokedasitas Variabel Sig. Koefisien Korelasi Keterangan Pelayanan 0,415 0,818 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kepuasan Mahasiswa 0,418 0,814 Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Sumber: data diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 7 dapat di simpulkan bahswa signifikansi dari kepuasan kerja ada 0,415 yang artinya lebih dari 0,05 dan Pelayanan  memiliki signifikan 0,418 yang berarti lebih 0,05 dapat disimpukan bahwa penelitian ini tidak terjadi heteroskedasistas

## d. Hasil Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinearitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  di  dalam  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  yang  signifikan  antara  variabel  independen.  Multikolinearitas terjadi apabila nilai Variance Inflation Factors (VIF) diatas 10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi apabila nilai VIF dibawah 10 atau tolerance value di atas 0,10 (Hair et al., 2006). Untuk lebih jelasnya, Tabel 8, menampilkan hasil uji multikolinearitas dari penelitian ini.
Tabel 8. Hasil Uji Multikoloniaritas Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Pelayanan 0,513 1,951 Non multikolinearitas Kepuasanan Mahasiswa 0,513 1,951 Non multikolinearitas
Berdasarkan tabel 8, diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance dan VIF dari kepuasan mahasiswa  dan Pelayanan adalah sama yaitu 0,513 dan 1,951. Dengan demikian, kedua  variabel  yang  akan  berperan  sebagai  variabel  independen  tersebut  memiliki  nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10, sehingga mengindikasikan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

## e. Hasil Uji t
Penelitian  ini  menggunakan  uji  regresi,  yang  dimaksud  untuk  menguji  pengaruh variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Variabel  yang  mempengaruhi  disebut  variabel  terikat. Pengaruh  variabel  Pelayanan  terhadap  variabel  Kepuasan  Mahasiswa  diketahui  dengan melakukan uji t. Hasil dapat uji t dapat diketahui dalam Tabel 9  sebagai berikut:
Model Koef beta T hitung Sig Keterangan Kualitas Pelayanan terhadap Kepusana Mahasiswa 0,396 4,220 0,000 Signifikan
Dari hasil analisis regresi yang terangkum dalam Tabel 9 di atas, dapat disimpulkan bahwa  keadilan  organisasi  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen organisasi  dengan nilai probabilitas 0,000 dan nilai t hitung sebesar 4,222. Oleh  karena itu nilai probabilitas 0,05 maka Ho ditolak. Koefisien  yang bernilai positif yang  menunjukan variabel keadilan organisasi berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi terdukung oleh data.  Hasil uji regresi tersebut menunjukkan variabel keadilan organisasi secara parsial juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja, dengan nilai probabilitas  0,000 dan nilai t hitung sebesar 9,554. oleh kerena itu probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak. Koefisien yang bernilai positif menunjukan keadilan organisasi terhadap kepuasan kerja berpengaruh positif.  Disimpulkan  bahwa  keadilan  organisasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  kerja terbukti  secara  signifikan.  Artinya    keadilan  organisasi  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan kerja.

## f. Hasil Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  secara    simultan  terhadap    variabel dependen. Pengambilan keputusan berdasarkan taraf signifikan 5% 0,05 jika p value (sig)
<0,05, maka Ho ditolak. Artinya semua variabel independen secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. dalam Tabel 10  sebagai berikut
Koef beta F  hitung Sig Keterangan Kualitas Pelayanan terhadap Kepusana Mahasiswa 52,404 17,810 0,000 Signifikan
Hasil  uji  F  tidak  membahas  model  regresi  sederhana  yaitu  model  1  dan  2    karena hasilnya  sama dengan uji t. Keadilan organisasi dan kepuasan kerja secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen organisasi, dengan probabilitas  0,000 dan  nilai    F  sebesar  43,840  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  menyatakan pengaruh  keadilan  organisasi  terhadap  komitmen  organisasi    melalui  kepuasan  kerja terbukti signifikan
g. Hasil Uji R 2
Koefisien  determinasi  merupakan  angka  menunjukan  besarnya  variabel mempengaruh  variabel  lain.  Hasil  uji  koefisien  determinasi  dalam  perlihatkan  ini  dapat dilihat pada Tabel 11 sebagai berikut:
Model R R Square Adjusted R Square Kualitas Pelayanan terhadap Kepusana Mahasiswa 0,396 0,156 0,148
Hasil koefisien  determinasi pada Tabel 11 dapat diketahui  bahwa  variabel keadilan organisasi mempengaruh terhadap komitmen organisasi  sebesar 0,396. variabel keadilan organisasi  mempengaruhi  kepuasan  kerja  sebesar  0,543.  variabel  kepusan  kerja mempengaruh variabel komitmen organisasi sebesar 0,543.

## SIMPULAN
Peneliti  merumuskan  simpulan  berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis  data untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian  yang  telah  diajukan  sebelumnya.  Adapun simpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini, yaitu: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Mahasiswa STIMIKOM Stella Maris Sumba.
Bagi  peneliti  selanjutnya  agar  memperhatikan  keterbatasan  dalam  penelitian  ini, yaitu  menyangkut  penentuan  jumlah  sampel  dan  pengukuran  variabel.  Pertama, menyangkut  jumlah  sampel,  disarankan  agar  memperbanyak  jumlah  sampel  dan
perusahaan yang diteliti. Selain itu juga, dapat melakukan penelitian pada sektor industri manufaktur  lainya.  Kedua  menyakut  pengukuran  variabel  agar  tidak  bias,  disarankan untuk  melakukannya  dalam  kurun  waktu  dan  lokasi  yang  berbeda  pendekatan  secara statistisk.

## DAFTAR PUSTAKA
Banggur, M. D. V., Situmorang, R., & Rusmono, R. (2018). Pengembangan Pembelajaran Berbasis Blended Learning Pada Mata Pelajaran Etimologi Multimedia. JTP - Jurnal Teknologi Pendidikan, 20(2), 152-165. https://doi.org/10.21009/jtp.v20i2.8629
Kinicki , A., & Fugate. (2013). Organizational Behavior Fifth Edition. McGraw-Hill Education: New York.
Leen,  J  ,  A.,  &  Wei.  (2015).  The  Moderating  Effect  Of  Leadership  on PerceivedOrganizational  Justice  and  affective  Commitment:  a  Study  in.  The Internasional Journal Of Human Resouce, 0958-5192.
Putra I.Gede, A., & Dewi. (2016). Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Komitmen Organisasional Terhadap  Organizational  Citizenship  Behavior.  E-Jurnal  Manajemen  Unud,  5(7), 4892-4920.
Saputra , A., & Wibawa . (2019). Pengaruh Kepuasan Kerja, Keadilan Organisasiona Danl Pemberdayaan Karyawan Terhadap Komitmen. Global Journal of Management and Business Research, 19(10), 2249-4588.
Spagnoli.P ,  A., & Cantano.A. (2012). Personality  And  OrganisationalCommitment: The Mediating  Role  Of  Job  Satisfaction  During  Socialisation.  Career  Development International, 17(3), 255 – 275.
Wirawan.  (2014).  Kepemimpinan  Teori,  Psikologi,  Perilaku  Organisasi,Aplikasi  dan Penelitian. Jakarta: Kharisma Putra Utama Offse.