## ANALISIS KINERJA PELAYANAN PRODI D III FARMASI POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA TEGAL KEPUASAN MAHASISWA
Heru Nurcahyo PoliTeknik Harapan Bersama

## ABSTRAK
Mutu  dapat  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang  memuaskan  dan  melampaui  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan. Definisi ini disebut juga dengan istilah, mutu sesuai persepsi (quality in perception) . Mutu ini bisa disebut  sebagai  mutu  yang  hanya  ada  di  mata  orang  yang  melihatnya.  Ini  merupakan  definisi  yang  sangat penting.  Sebab,  ada  satu  resiko  yang  seringkali  kita  abaikan  dari  definisi  ini,  yaitu  kenyataan  bahwa  para pelanggan  adalah  pihak  yang  membuat  keputusan  terhadap  mutu.  Dan  mereka  melakukan  penilaian  tersebut dengan merujuk pada produk terbaik yang bisa bertahan dalam persaingan.
Penelitian  ini menggunakan dua variable bebas (ekspektasi dan persepsi) dengan lima dimensi, yaitu : tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy sedangkan  variabel  tergantung  yaitu  tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan penyelenggaraan pendidikan Prodi D III Farmasi PoliTeknik Tegal. Kualitas  pelayanan  pada  Program  studi  D  III  Faramsi  PoliTeknik  Harapan  Bersama  Tegal  rata-rata  memiliki kategori  baik,  di  mana  nilai  rata-rata  terendah  berada  pada  angka  2,3167  dan  angka  tertinggi  berada  pada 3,3667.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  nilai  terendah  sebesar  adalah  dimensi  daya  tanggap  dan dimensi  empati  dimana  dimensi  tersebut  harus  menjadi  evaluasi  utama  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayan terhadap mahasiswa.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

## 1. Pendahuluan
Manajemen  pendidikan  mutu  terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai  sasaran  utama.  Pelanggan  dapat dibedakan  menjadi  pelanggan  dalam (internal customer) dan  pelanggan  luar (external customer) .  Dalam  dunia  pendidikan  yang termasuk pelanggan dalam adalah pengelolaan institusi  pendidikan  itu  sendiri,  misalkan manajer,  guru,  staf,  dan  penyelenggara institusi. Sedangkan yang termasuk pelanggan luar  masyarakat,  pemerintah,  dan  dunia industri.  Suatu  institusi  pendidikan  disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan (Riyadi, 2007).

## 2. LandasanTeori
Mutu  dapat  didefinisikan  sebagai  sesuatu yang  memuaskan  dan  melampaui  keinginan
dan  kebutuhan  pelanggan.  Definisi  ini  disebut juga  dengan  istilah,  mutu  sesuai  persepsi (quality  in  perception) .  Mutu  ini  bisa  disebut sebagai  mutu  yang  hanya  ada  di  mata  orang yang  melihatnya.  Ini  merupakan  definisi  yang sangat  penting.  Sebab,  ada  satu  resiko  yang seringkali  kita  abaikan  dari  definisi  ini,  yaitu kenyataan bahwa para pelanggan adalah pihak yang  membuat  keputusan terhadap  mutu.  Dan mereka  melakukan  penilaian  tersebut  dengan merujuk  pada  produk  terbaik  yang  bisa bertahan dalam persaingan (Sallis, 2002).
Salah  satu  metode  untuk  menganalisis mutu  pelayanan  ditinjau  dari  sudut  pelanggan yang  banyak  dijadikan  acuan  dalam  berbagai riset adalah model servqual yang dikembangkan  oleh  Zeithaml et  al .  (1994).
Servqual dibangun  atas  adanya  perbandingan dua  faktor  utama  yaitu  persepsi  mahasiswa atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima
(perceived  services) dengan  layanan  yang diharapkan (expected  service) .  Terdapat  lima dimensi servqual ditinjau  dari  sudut  pandang pelanggan, pertama tangible yaitu penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik yang  dapat  diandalkan  untuk  memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Kedua, reliability yaitu  kemampuan  sesuai dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan  akurat dan  terpercaya.  Ketiga responsiveness yaitu keinginan  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan  sebaik mungkin. Keempat, assurance yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan. Kelima,
empathy yaitu  perhatian  yang  tulus  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  (Parasurman et al., 1985).

## 3. Metode Penelitian
Survei kepuasan pelanggan adalah penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan dengan  mengajukan  kuesioner  kepada  para pelanggan. Melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsuman. Derived dissatisfaction merupakan pengukuran  kepuasan  dengan  cara  responden ditanyai  tentang  ekspektasi  mereka  dan besarnya yang mereka terima.
Mengukur  mutu  jasa/pelayanan  berarti mengevaluasi/membandingkan  kinerja  suatu jasa  dengan  seperangkat  standar  yang  telah ditetapkan  terlebih  dahulu.  Untuk  model pengukuran  Parasuraman et  al. (1985)  telah
membuat  skala  multi item yang  diberi  nama servqual .
Alat tersebut dimaksudkan untuk mengukur  ekspektasi  dan  persepsi  pelanggan, dan  kesenjangan (gap) yang  ada  di  model mutu jasa/pelayanan.

## 4. Hasil dan Analisa
Tabel 4.3 Tabel Descriptive Statistics Pertanya an N Mi n Ma x Mean Std. Deviati on X1 10 0 1,0 0 4,0 0 3,36 67 ,66298 X2 10 0 1,0 0 4,0 0 3,20 00 ,89821 X3 10 0 1,0 0 4,0 0 3,33 33 ,85701 X4 10 0 1,0 0 4,0 0 3,30 00 ,76579 X5 10 0 2,0 0 4,0 0 3,18 33 ,53652 X6 10 0 2,0 0 4,0 0 3,26 67 ,48246 X7 10 0 2,0 0 4,0
0 3,21 67 ,55515 X8 10 0 2,0 0 4,0 0 3,21 67 ,73857 X9 10 0 1,0 0 4,0 0 2,31 67 ,94764 X9B 10 0 1,0 0 4,0 0 3,13 33 ,65008 X10 10 1,0 4,0 3,13 ,65008
0 0 0 33 X11 10 0 1,0 0 4,0 0 3,31 67 ,81286 X12 10 0 2,0 0 4,0 0 3,33 33 ,65527 X13 10 0 2,0 0 4,0
0 3,11 67 ,73857 X14 10 0 3,0 0 4,0 0 3,35 00 ,48099 X15 10 0 2,0 0 4,0 0 3,25 00 ,62775 X16 10 0 1,0 0 4,0 0 3,13 33 ,67565 X17 10 0 1,0 0 4,0 0 2,96 67 ,78041 Valid N (listwis e) 10 0
Analisa  descriptive  tersebut  diatas terdapat  3  variabel  X9, X17  yang  mempunyai nilai  dibawah  rendah,  dimana  variable pertanyaan tersebut adalah X9  :  Memiliki  dosen  dan  karyawan  yang bersikap tidak membantu keperluan mahasiswa.
X17  :  Dosen  dan  karyawan  memahami kebutuhan khusus mahasiswa.

## 5. Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  pada  Program  studi  D III  Faramsi  PoliTeknik  Harapan  Bersama Tegal  rata-rata  memiliki  kategori  baik,  di mana  nilai  rata-rata  terendah  berada  pada
angka 2,3167 dan angka tertinggi berada pada 3,3667.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang memiliki nilai terendah sebesar adalah dimensi daya  tanggap  dan  dimensi  empati  dimana dimensi tersebut harus menjadi evaluasi utama untuk meningkatkan kualitas pelayan terhadap mahasiswa.
6. Daftar Pustaka
[1] Pasuranman,  A.,  Zeithakm,  V.A.,  dan Berry,  L.L.,  1985.  A  Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
[2] Pasuranman,  A.,  Zeithakm,  V.A.,  dan
Berry,  L.L.,  1988.  A  Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions  of  Service  Quality.  Journal
of Retailing 64 :
[3] Riyadi,  A.  ,  2007,  Total  Quality
Management  in  Education  (Manajemen Mutu Pendidikan), , Yogyakarta,
IRCISoD
[4] Sallis,  E.,    2002,  Total  Quality Management  in  Education  (Manajemen Mutu  Pendidikan),  terjemahan  oleh.
Akhmad Ali Riyadi, Yogyakarta,
IRCISoD