## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827

## Responsivitas Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap Tingginya Tingkat Pengaduan Masyarakat
The Responsiveness of Public Service Department of Transportation Malang City to The High Level of Public Complaints
Hendra Hafid Risalbi 1 , Yaqub Cikusin 2 , Hayat 3
1,2,3 Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Islam Malang
Email: hendra.risalbi@gmail.com Diterima: 31 Maret 2021 Direvisi: 25 Juni 2021 Disetujui: 29 Juni 2021 DOI: 10.35967/njip.v20i1.135
Abstrak: Responsivitas  merupakan  bentuk  kepekaan  dan  kemampuan  dari  pemerintah  dalam menyelenggarakan  pelayanan,  termasuk  dalam  pemberian  pelayanan  terhadap  pengaduan  masyarakat yang  dilakukan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang.  Artikel  ini  bertujuan  untuk  mengetahui Responsivitas  Dinas Perhubungan  Kota Malang terhadap tingginya tingkat pengaduan  masyarakat dan faktor penghambatnya. Untuk  mengetahuinya digunakan jenis penelitian deskriptif  - kualitatif, dengan teknik  pengumpulan  data  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Dalam  artikel  ini  menunjukkan bahwa  responsivitas  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  cukup  responsif,  hal  ini  dibuktikan  dengan adanya  penurunan  tingkat  pengaduan  masyarakat  setiap  bulan  khususnya  pada  tahun  2020.  Selain  itu, responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang  juga dapat dilihat dari indikator kualitas pelayanannya, yaitu:  (1) Tangible atau  bukti  fisik,  (2) Reliability atau  keandalan,  (3) Responsiveness atau  daya tanggap,  (4) Assurance atau  jaminan,  dan  (5) Empathy atau  empati.  Namun,  pada  implementasi pelayanan tersebut terdapat hambatan yakni banyaknya masyarakat yang belum paham tentang prosedur laporan pengaduan, adanya pengaduan yang tidak sesuai dengan  fakta di lapangan, adanya masyarakat yang  sering  menuntut  kecepatan  penanganan  dari  instansi,  dan  sering  terjadinya miss  communication kepada masyarakat yang berdampak pada keterlambatan waktu penanganan.
Kata  Kunci: Pelayanan  Publik,  Pengaduan  Masyarakat,  Pertanggungjawaban,  Dinas  Perhubungan Kota Malang
Abstract : Responsiveness  is  a  form  of  sensitivity  and  ability  of  the  government  in  providing  services, including  in  the  provision  of  services  to  public  complaints  made  by  the  Malang  City  Transportation Service. This article aims to determine the responsiveness of the Malang City Transportation Service to the  high  level  of  public  complaints  and  the  inhibiting  factors.  To  find  out  this  type  of  research  is descriptive  -  qualitative,  with  interview,  observation,  and  documentation  data  collection  techniques. This  article  shows  that  the  responsiveness  of  the  Malang  City  Transportation  Service  is  quite responsive, this is evidenced by the decrease in the level of public complaints every month, especially in 2020. In addition, the responsiveness of the Malang City Transportation Service can also be seen from the service quality indicators, namely: (1) Tangible or physical evidence, (2) Reliability or reliability, (3)  Responsiveness  or  responsiveness,  (4)  Assurance  or  assurance,  and  (5)  Empathy  or  empathy. However, in the implementation of these services, there are obstacles, namely the number of people who do  not understand  the  procedure  for  reporting  complaints,  the  existence  of  complaints  that  are  not in accordance  with  the  facts  on  the  ground,  the  existence  of  people  who  often  demand  speedy  handling from agencies, and frequent miss communication to the public which has an impact on delays handling time.
Keywords : Public Service, Public Complaints, Responsibility, The Department of Transport of Malang City

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827

## Pendahuluan
Pada Undang-Undang Nomor 25 Pasal 1 Tahun 2009 dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan  rangkaian  kegiatan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  yang  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  publik.  Menurut  Sinambela menyatakan bahwa “ Public ” berasal dari Bahasa Inggris yang mengacu pada public, community, dan  state (Suheli,  Udan.,  Kahara,  Fakhri.,  Kasmawati  2015) . Sementara  itu,  menurut (Hayat, 2017) pelayanan  publik  dapat  dipahami  sebagai  usaha  sekelompok  orang  (organisasi)  atau instansi  untuk  mempermudah  mencapai  tujuan  dalam  melayani  masyarakat,  maka  dari  itu  dari inilah  pelayanan  publik  lebih  dikenal  sebagai public  service dalam  ilmu  administrasi  publik. Sedangkan (Chowdhury, Soumitra. 2021) mengatakan pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk kebutuhan masyarakat.
Pelayanan  publik  merupakan  hal  yang  harus  dilakukan  oleh  pemerintah  dan  pelayanan publik menjadi hak yang harus didapatkan oleh masyarakat (Suherry et al, 2020) . Maka dari itu, pemerintah  memiliki  kewajiban  dan  bertanggungjawab  untuk  memenuhi  hak  publik  dalam bidang pelayanan publik  yang prima dan profesional.  Hal  ini juga disebut  dengan akuntabilitas pelayanan  publik  dikarenakan  akuntabilitas  merupakan  suatu  hal  yang  konkret  dan  harus ditentukan oleh hukum melalui seperangkat prosedur yang sangat spesifik mengenai masalah apa saja  yang harus dipertanggungjawabkan (Sari et  al.  2019) . Namun,  akuntabilitas adalah konsep yang lebih halus dan lebih luas daripada tanggung jawab laporan keuangan (Yurniwati., Rizaldi 2015) . Dengan demikian, akuntabilitas menjadi salah satu indikator penting suatu pemerintahan terhadap kepercayaan publik (Kholmia, Masiyah. 2015) .
Pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  dibutuhkan  dalam  kehidupan,  khususnya pelayanan  yang  berkecimpung  pada  bidang  pelayanan  pengaduan.  Maka  dari  itu,  peranan administrasi  negara  sangat  dibutuhkan  karena  hal  ini  dapat  dijadikan  sebagai  cerminan demokratis  di  negeri  ini  sehingga  bisa  jadi  tolak  ukur  nantinya  seberapa  baik  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat (Ma  and  Ma  2011) .  Menurut  Mursalim (2018) bahwa  memang pengaduan  merupakan  suatu  sumber  informasi  yang  sangat  dibutuhkan  bagi  publik  dan  ke depannya bisa digunakan sebagai tolak ukur evaluasi pelayanan yang belum tercapai selama ini kepada publik/ stakeholder , sehingga perlu desain sistem baru dalam menangani keluhan ini agar bisa  memperbaiki  kualitas  ke  depannya.  Sedangkan,  menurut  Peraturan  Menteri  Negara Pendayagunaan  Aparatur  Negara    Nomor:  PER/05/M.PAN/4/2009  tentang  Pedoman  Umum Penanganan  Pengaduan  bagi  Instansi  Pemerintah  menjelaskan  bahwa  sebuah  pengaduan merupakan bentuk pengawasan dari masyarakat yang selalu melihat atau mengevaluasi apa yang disampaikan  oleh  pemerintah  baik  itu  lisan  maupun  tertulis  yang  di  dalamnya  berupa  pikiran, saran, gagasan, keluhan, dan pengaduan yang bertujuan membangun bersama. Hal tersebut juga dijelaskan  oleh (Ghazzawi,  Amani.,  Alharbi  2019) bahwa  keluhan  pelanggan  dapat  digunakan sebagai ukuran yang akurat tentang seberapa sukses suatu layanan, terutama dengan transformasi teknologi  informasi  menjadi  konsep  dan  ide.  Maka  dari  hal  tersebut,  sektor  publik  perlu merancang penyampaian layanan yang menangani tugasnya dalam memberikan layanan kepada semua warga negara tanpa diskriminasi (Tangi, Luca. 2021) .
Proses  penanggungjawaban  pengaduan  membutuhkan  waktu  yang  tidak  sedikit  untuk mencapai  penanganan  yang  sesuai  harapkan,  akan  tetapi  pengaduan  tetap  menjadi  suatu pekerjaan  yang harus diperbaiki atau dilayani  dengan banyak pertimbangan agar sesuai  dengan apa yang diharapkan oleh pihak yang mengajukan pengaduan tersebut. Dalam proses pengaduan diperlukan laporan pendukung  yang sesuai prosedur, hal ini bisa memperkuat proses pengajuan agar bisa segera dilaksanakan (Hayat n.d.) . Hal ini sesuai dengan yang dikatakan (Prasetya 2013) dalam  berbagai  pengaduan  tidak  semua  pengaduan  dapat  diproses  dengan  segera  ada  beberapa pertimbangan  yang  harus  dipahami  dari  pengaduan  yang  diajukan  kepada  pihak  substansi

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
tersebut  karena  menyangkut  beberapa  poin  yaitu  tanggung  jawab  dan  pelaksanaan  yang  harus segera  diproses.  Sedangkan  menurut (Larasati  2016) dalam  penanganan  pengaduan  publik  bisa disebut  juga  sebuah  proses  atau  rangkaian  yang  di  dalamnya  meliputi  observasi, monitoring , observasi,  konfirmasi,  klarifikasi  dan  yang  akan  dikaji  lebih  dalam  pada  pemeriksaan  di  mana bertujuan  untuk  mengungkap  kebenaran  pengaduan  yang  diajukan  oleh  pihak  masyarakat. Pengaduan  masyarakat  merupakan  bentuk  dari  Penerapan  E-Government  memberikan  efisiensi dan  kecepatan  pengelolaan  pada  sistem  administrasi  pelaporan,  serta  transparansi  proses  yang terjadi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan (Suryotrisongko,  Hatma.,  Jayanto,  Dedy  Puji. 2017) .
Berbicara  mengenai  tentang  pelayanan  publik  dalam  penanggungjawaban  terhadap pengaduan masyarakat, peneliti memberikan perhatian besar pada responsivitas pelayanan publik Dinas  Perhubungan  Kota  Malang.  Responsivitas  merupakan  kemampuan  birokrasi  untuk mengenali  kebutuhan  masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan,  serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  merupakan  Dinas  Perhubungan  yang  memiliki  tingkat kesibukan  yang  sangat  padat (Rochmah  n.d.) .  Adapun  beberapa  bidang  atau  bagian  di  dalam Dinas Perhubungan Kota Malang antara lain: bagian lalu lintas, bagian angkutan umum, bagian parkiran,  dan  lain  sebagainya (Santoso  and  Suwitri  2018) .  Selain  melayani  Pemerintah  Kota Malang  dalam  bertugas,  Dinas  Perhubungan  juga  sering  dihadapi  oleh  banyaknya  pengaduan dari masyarakat dalam hal lalu lintas, infrastruktur, sarana prasarana dan sebagainya. Pengaduan masyarakat dikelompokkan pada bidang lalu lintas, bidang angkutan dan bidang keparkiran yang total sebanyak 391 pengaduan. Hal ini sebagaimana disajikan pada Tabel 1 .
Tabel 1. Jumlah Laporan Pengaduan Tahunan 2020 No. Bulan Bidang Lalu Lintas Bidang Angkutan Bidang Keparkiran Jumlah 1 Januari 20 11 9 40 2 Februari 14 23 10 47 3 Maret 18 12 13 43 4 April 5 16 4 24 5 Mei 14 23 11 48 6 Juni 16 8 17 41 7 Juli 7 13 8 28 8 Agustus 9 4 16 29 9 September 5 8 7 20 10 Oktober 13 2 9 24 11 November 16 6 7 29 12 Desember 8 7 3 18 Jumlah 391
Sumber : Data Dinas Perhubungan Kota Malang Evaluasi Buku Besar, Data Diolah (2020)
Pengaduan yang sering terjadi adalah banyaknya masyarakat atau publik yang tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah khususnya Dinas Perhubungan Kota Malang dan banyaknya masyarakat  yang merasa dirugikan bila pelayanan  yang di berikan oleh instansi tidak ada perubahan. Berdasarkan Tabel 1 , mengindikasikan jika setiap bulan terdapat penurunan pengaduan  yang  signifikan  dari  bidang  lalu  lintas,  angkutan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responsivitas  pelayanan  publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  terhadap  tingginya  tingkat

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
pengaduan masyarakat sudah cukup baik. Maka dari adanya fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk  meneliti  lebih  dalam  tentang  bagaimana  penerapan  pelayanan  publik  sebagai  aparatur negara  sepenuhnya  beserta  hambatan-hambatan  yang  dialami  pada  Dinas  Perhubungan  Kota Malang dalam penanggungjawaban merespons pengaduan yang diajukan oleh masyarakat.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  deskriptif-kualitatif.  Menurut  Bungin (Wulandari,  Unde,  and  Fatima  2017) metode  kualitatif  deskriptif  merupakan  metode  di  mana peneliti  berusaha  merekonstruksi  atau  mendeskripsikan  hasil  wawancara  secara  mendalam terhadap  sasaran  yang  akan  diteliti  atau  objek  penelitian.  Adapun  yang  menjadi  informan sebanyak  9  orang  yakni  dari  Kepala  Sub  Bagian  Kepegawaian  dan  Pelayanan  dan  8  staf kesekretariatan  lainya.  Untuk  mendapatkan  data  yang  tepat,  peneliti  menggunakan  beberapa teknik  pengumpulan  data  yakni  wawancara  mendalam,  dokumentasi  dan  mengumpulkan  data beserta  membuat  kesimpulan (Yandra  2017) .  Kemudian  data  dianalisis  menggunakan  metode interaktif  sebagaimana  yang  telah  di  kemukakan  oleh  Miles  dan  Huberman,  bahwa  kegiatan analisis  terdiri  dari  tiga  alur  kegiatan  yang  terjadi  secara  bersamaan,  yaitu  reduksi  data,  dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (Wulandari et al. 2017) .

## Hasil dan Pembahasan
1. Responsivitas Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Malang Terhadap Tingginya Tingkat Pengaduan Masyarakat
Responsivitas  dimasukkan  sebagai  salah  satu  indikator  kinerja  karena  responsivitas secara  langsung  menggambarkan  kinerja  dan  kemampuan  organisasi  publik  dalam menjalankan  misi  dan  tujuannya,  terutama  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Responsivitas  yang  rendah  menunjukkan  adanya  ketidakselarasan  antara  pelayanan  dan kebutuhan  masyarakat,  hal  ini  menunjukkan  kegagalan  organisasi  dalam  mewujudkan  misi dan  tujuan  organisasi  dalam  mewujudkan  tujuan  organisasi (Tangilisan  n.d.) Untuk mengetahui  bagaimana  responsivitas  pelayanan  publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang terhadap tingginya tingkat pengaduan masyarakat dapat dilihat dari kualitas dan kuantitasnya sebagai berikut:
a) Kualitas  Pelayanan  Publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  Dalam  Merespons Pengaduan Masyarakat
Kualitas  pelayanan  publik  adalah  tingkatan  keunggulan  yang  diharapkan  dari layanan  publik  dan  pengadilan  atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan masyarakat (Asrida  2018) .  Selain  itu,  kinerja  organisasi  publik  juga  berpengaruh  dalam menentukan  kualitas  pelayanan  publik  karena  jika  semakin  rendah  kinerja  organisasi publik maka akan semakin buruk pula kualitas pelayanan yang akan diberikan. Terdapat beberapa  indikator  atau  dimensi  yang  menjadi  dasar  pengukuran  kualitas  pelayanan publik,  yakni  bukti  langsung  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) (Riyanda n.d.) . Dalam rangka menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur  Negara,  perlu  adanya  faktor/kriteria  kualitas  pelayanan  publik  untuk menunjukkan  apakah  suatu  pelayanan  publik  yang  diberikan  dapat  dikatakan  baik  atau buruk,  berkualitas  atau  tidak.  Kualitas  pelayanan  publik  di  Dinas  Perhubungan  Kota Malang dapat dinilai dari 5 dimensi yaitu :
1. Tangible atau bukti fisik, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terkait dengan bukti  fisik  yakni  fasilitas  pendukung  pelayanan  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang sudah memadai dan membantu proses pelaksanaan kepada masyarakat.

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
2. Reliability atau  keandalan,  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  telah  melakukan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  baik.  Hal  ini  ditandai  dengan  pelayanan  yang sesuai  dengan  SOP  (Standar  Operasional  Prosedur).  Selain  itu,  dari  hasil  penelitian didapatkan  jika  komunikasi  yang  digunakan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang lebih  mengarah  pada  standar  pelayanan  yang    ramah  dan  bertanggung  jawab  atas berinteraksi  dengan  masyarakat  yang  datang  untuk  melaporkan  pengaduan  ke  Dinas Perhubungan Kota Malang. Konteks komunikasi dalam pelaksanaan excellent service (pelayanan  prima)  pada  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  menjadi  suatu  motivasi Dishub  Kota  Malang  dalam  melayani  masyarakat/publik  khususnya  dalam berkomunikasi,  sehingga  para  staf  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  sudah  terlatih dan  sudah  tertanam  pada  semua  komitmen  awal  bergabung  pada  instansi  tersebut sehingga tidak perlu melakukan adanya pelatihan dan pengawasan yang berlebih pada bidang  pelayanan  karena  sudah  tahu  apa  yang  harus  dilakukan  standar  pelayanan yang ada di Dinas Perhubungan Kota Malang ini.
3. Responsiveness atau  daya  tanggap,  responsivitas  pelayanan  publik  Dinas Perhubungan  Kota  Malang  terhadap  tingginya  tingkat  pengaduan  masyarakat  dinilai sudah  ada  peningkatan.  Dengan  kata  lain  bahwa  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang dalam  menyelenggarakan  tugas  pelayanannya  memiliki  responsivitas  yang  cukup tinggi  terhadap  kebutuhan  pelayanan  khususnya  pelayanan  administrasi  laporan pengaduan  yang  diharapkan  masyarakat.  Selain  itu,  dalam  hal  pelayanan  Dinas Perhubungan Kota Malang menerapkan atau memiliki dasar pelayanan yaitu excellent service (pelayanan  prima)  yang  bertujuan  untuk  berkemampuan  totalitas  terhadap publik yang mengajukan pengaduan dan guna memberikan respons yang baik kepada publik. Hal ini juga ditekankan oleh Hayat dkk. (2018) yang menyatakan bahwa yang perlu  digaris  bawahi  dalam  kebutuhan  masyarakat  adalah  perlu  keprofesionalan dalam  melakukan  pelayanan  publik  yang  di  dalamnya  telah  ada  pengaturan administrator  yang  gunanya  untuk  menumbuhkan  pelayanan  yang  berkualitas  bagi masyarakat  sehingga  bisa  benar-benar  memahami  dan  menyelesaikan  kebutuhan masyarakat. Selain itu, menurut Lopez, Liz, dan Fontaine (2019) kinerja sektor publik sangat  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat Penilaian  ini  diperoleh  melalui  pernyataan-pernyataan  informan  dan  pengamatan peneliti di lapangan, di mana dari segi kemampuan aparat mengenai bentuk pelayanan yang sesungguhnya dibutuhkan oleh masyarakat dirasa sudah cukup baik.
4. Assurance (jaminan), di mana Dinas Perhubungan Kota Malang memberikan jaminan kemudahan  layanan  dan  jaminan  keamanan  kepada  masyarakat  yang  mengajukan permohonan  layanan  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang,  khususnya  dalam  hal pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat.
5. Empathy (empati),  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  telah  memberikan  pelayanan yang  baik  dan  memuaskan.  Hal  ini  tercapai  karena  pegawai  yang  melayani masyarakat memiliki sikap yang ramah dalam melayani masyarakat. Selain itu Dinas Perhubungan  Kota  Malang  bersikap  terbuka  dam  menerima  permintaan,  saran  dan kritik yang diberikan oleh masyarakat.
Selain itu, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan pendapat  atau persepsi masyarakat atas pelayanan  yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dan praktiknya bias diterima oleh masyarakat sama dengan keinginan dan  harapan  mereka,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  tersebut  sudah  puas. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  juga  dapat  memberikan  berbagai  manfaat  di  antaranya hubungan  antara  masyarakat  dan  pemberi  layanan  harmonis,  reputasi  instansi  yang semakin baik di mata pelanggan/masyarakat.

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
Berbicara  mengenai  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  banyak  laporan  pengaduan  perihal  waktu  pelayanan yang lambat. Hal ini dikarenakan banyaknya masyarakat yang sering membawa dokumen persyaratan yang tidak lengkap ataupun terdapat kendala sistem jaringan.
Namun,  seiring berjalanya  waktu  responsivitas  Dinas  Perhubungan Kota Malang mengalami  peningkatan  yang  signifikan,  hal  ini  dibuktikan  dengan  adanya  penurunan jumlah  laporan  pengaduan  dari  tiap  bulannya  pada  tahun  2020.  Seperti  yang  sudah diketahui bahwa responsivitas merupakan salah satu kriteria dalam mengukur organisasi pelayanan  publik.  Hal  ini  sesuai  dengan  dedikasi  sumber  daya  manusia  atau  pegawai Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  yakni  harus  memiliki  jiwa  loyalitas  yang  tinggi mengabdi  dan  bersedia  bertanggung  jawab  atas  pemerintah  dan  masyarakat  (publik). Maka dari itu, Dinas Perhubungan Kota Malang selalu meningkatkan pelayanan dengan mengedepankan  keefisienan  waktu  dan  tanggung  jawab  tinggi  dengan  mengedepankan kepentingan  publik  dalam  hal  penanganan  yang  dikelola  sepenuhnya  oleh  Dinas Perhubungan Kota Malang.
b) Kuantitas Responsivitas Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Malang Dalam Penanggung Jawaban Merespons Pengaduan Masyarakat
Berbicara  mengenai  sebuah  kuantitas  dalam  hal  pelayanan  publik  memang bersifat pelengkap dan pendukung dari sebuah kualitas. Kuantitas    pelayanan    adalah jumlah    pelayanan    yang    dilaksanakan    oleh    seseorang  pegawai  dalam  suatu  periode tertentu (Aisha and Kurnia 2018) . Kuantitas pelayanan merupakan jumlah (bisa dihitung) layanan  yang  dilakukan  oleh  birokrat  kepada  masyarakat  dalam  suatu  periode  tertentu (Zhang,  Lihui.  n.d.) .  Adapun  kuantitas  pada  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  lebih mengutamakan  pada  persoalan  pelayanan  secara  langsung  kepada  masyarakat  baik laporan pengaduan ataupun pengajuan apa pun, pelayanan yang mengutamakan kuantitas yang  di  berikan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  terlihat  mengalami  terus peningkatan dari segi  fasilitas dan proses pelayanan kepada masyarakat.  Hal  ini  terukur dari  pihak  masyarakat  yang  terus  memberikan  respons  baik  kepada  Dinas  Perhubungan Kota Malang ini.
Seperti pada Tabel 1 , Laporan Jumlah Pengaduan Masyarakat Tahun 2020 dapat dikatakan cukup tinggi, namun jika dilihat lagi selama tahun tersebut terdapat penurunan kuantitas yang signifikan pada setiap bulannya. Pada data keluhan yang diterima instansi menunjukkan bahwa terdapat peningkatan responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang dan  sudah  ada  penindaklanjutan  terhadap  keluhan  masyarakat.  Bentuk  responsivitas Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  yakni  dengan  memaksimalkan  tugas  bagian  informasi dalam  penyebaran  informasi  pelayanan  secara  akurat.  Maka  dari  itu  dapat  dikatakan bahwa kualitas dari pelayanan Dinas Perhubungan Kota Malang dalam pertanggungjawaban  merespons  pengaduan  masyarakat  terdapat  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  cukup  baik  sehingga  membuat  kuantitas  atau  jumlah  masyarakat  yang mengadu setiap bulannya semakin berkurang.
c) Prosedur  Pelayanan  Publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  Dalam  Penanggung Jawaban Merespons Pengaduan Masyarakat Menurut  Santoso  dan  Suwitri (  2018) bahwa  dijelaskan  juga  pada  manajemen pengaduan  masyarakat  memiliki  standar  pelayanan  yang  mencangkup  bagian  yang bertugas  menampung,  mencatat,  dan  mengklarifikasi,  dan  lain  sebagainya,  itu  semua merupakan  tindakan-tindakan  proses  dan  selalu  berusaha  transparan  akan  pengolahan data pengaduan tersebut.

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
Pelayanan  yang  di  berikan  oleh  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  semua mengarah  pada  prosedur  dan  visi  misi  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  dan  mengarah pada  Peraturan  Walikota  Malang  Nomor  19  Tahun  2010  Tentang  Penyelenggaraan Pelayanan  Penanganan  Pengaduan  Di  Lingkungan  Pemerintah  Kota  Malang.  Pada pelayanan  pengaduan  lebih  fokusnya  melayani  publik/masyarakat  dengan  tanggung jawab  dan  loyalitas  tinggi  sehingga  masyarakat  akan  bisa  melakukan  pengaduan sepenuhnya  meliputi  infrastruktur  jalan  ataupun  fasilitas  umum  jalan  raya  langsung datang ke kantor Dinas Perhubungan Kota Malang  atau melalui online sosial media yang telah di sediakan.
Berdasarkan dari tuntutan dan keluhan dari masyarakat, Dinas Perhubungan Kota Malang selalu mencoba untuk memberikan solusi atau memperbaiki kinerja dari pemberi layanan tersebut. Dinas Perhubungan Kota Malang juga selalu mensosialisasikan kepada masyarakat  bagaimana  cara  atau  prosedur  melakukan  laporan  pengaduan.  Hal  ini bertujuan agar staf pelayanan Dinas Perhubungan Kota Malang tidak mengalami kendala atau kesulitan dan pelayanan masyarakat lebih terarah dan efisien. Prosedur penyelesaian pelayanan pengaduan yang diadukan oleh masyarakat bias dengan dua cara yakni melalui pengaduan secara langsung dan pengaduan secara online website , media sosial dan SMS.
Proses  pengolahan  dan  prosedur  penanggungjawaban  dalam  merespons pengaduan masyarakat pada Dinas Perhubungan Kota Malang:
1. Disposisi Pelaporan Disposisi  yang  di  digunakan  untuk  mencatat  semua  dasar  pelaporan  tingkat    awal,
Disposisi yang di teruskan pada bidang meliputi: sekretaris, kepala bidang lalu lintas, kepala  bidang  angkutan,  kepala  bidang  manajemen  keparkiran,  kepala  UPT  bidang sarana prasarana.

## 2. Pembukuan Besar Surat pengaduan
Di  sini  pencatatan  dari  mana  asal  dan  pelaporan  dan  pengajuan  yang  sudah  tertulis pada lembar disposisi yang sudah disetujui oleh pihak bidang pelayanan baik itu dari pihak  pelapor  dan  pengajuan  dari  sebuah  instansi  maupun  publik/masyarakat  yang butuh  tindakan  resmi  pada  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  ini.  Perihal  surat  yang nantinya  dicatat  dan  dimasukkan  di  buku  besar  adalah  perihal  di  mana  pelaporan yang  sudah  jelas  dan  sudah  dapat  di  pertanggung  jawabkan  akan  penindak  lanjuti pada  pemrosesan  data  oleh  pihak  staf  pelayanan  sebelumnya.    Kemudian  terdapat status pengamanan yakni di mana setelah pemrosesan terjadi dari surat disposisi yang telah  disetujui  oleh  pihak  kepala  maupun  sekretaris    Dinas  Perhubungan  Kota Malang  turun,  dan  diteruskan  pada  bidang  yang  terkait  akan  dicatat  kembali  status penindak lanjuti dan selanjutnya penanganan lapangan.
3. Penanganan Pemrosesan Data Pada Bidang Terkait
Penanganan  pada  bidang  yang  terkait  dengan  kesesuaian  pada  pelapor  yang berhubungan  dengan  pengaduan  atau  pelaporan  yang  sudah  disetujui  penindak lanjutan  oleh  kepala  maupun  sekretaris  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang,  yaitu pemrosesan  data  terlebih  dahulu  yang  nantinya  diketahui  dan  apa  yang  harus dievaluasi  atas  pelaporan/pengaduan  tersebut  diajukan.  Pemrosesan  data  yang dilakukan  oleh  bidang  yang  sudah  diamanatkan  oleh  Kepala  maupun  sekretaris Dinas Perhubungan Kota Malang, akan diproses sesuai data pelaporan yang diajukan dan selanjutnya penanganan penelusuran data  yang bermasalah  apa bila  di  temukan yang sesuai dengan data pelaporan tersebut. Penanganan data yang akan dipersiapkan untuk  digunakan  penanganan  lapangan  akan  dikaji  kembali  agar  nantinya  bisa

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
dipertanggung  jawabkan  apa  yang  sudah  di  proses  pada  bidang  tersebut,  sehingga akan  digunakan  juga  menjadi  evaluasi  penanganan  pada  bidang  tersebut  selama pemrosesan dan penanganan lapangan tersebut.

## 4. Penanganan Lapangan
Pelaporan  penanganan  lapangan  yang  sudah  diproses  oleh  pihak  bidang  terkait  dan telah  disetujui  oleh  kepala  bagian  terkait  selanjutnya  penindakan  pemantauan langsung  pada  lapangan  dan  mencari  data  dokumentasi  foto,  guna  untuk  di  jadikan laporan  awal  lapangan  yang  selanjutnya  akan  dikaji  ulang  apakah  sudah  sesuai permasalahan yang diajukan oleh pihak pelapor. Penanganan pelaporan setelah dikaji ulang  dan  pelaporan  sudah  sesuai  apa  yang  diharapkan  akan  diproses  lanjut  untuk penindakan perbaikan dan memberi perintah pada staf lapangan untuk memberi jalan keluar  atas  pelaporan/pengaduan  tersebut,  dengan  sesuai  standar  penanganan lapangan  yang  sudah  diterapkan  pada  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang.  Para  staf lapangan  akan  menjadikan  evaluasi  juga  atas  tindakan  di  lapangan  yang  nantinya berujung  agar  tidak  terulang  lagi  dengan  kejadian  sama  sehingga  tidak  digunakan pelaporan yang disalahgunakan yang mengatasnamakan seputar penggunaan fasilitas umum atau sarana prasarana umum Dinas Perhubungan Kota malang. Evaluasi yang diterapkan  pada  setiap  bidang  pelayanan  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  yaitu penggunaan data awal yang valid sesuai pelaporan/pengaduan dan dokumentasi foto progres selama penanganan yang sudah dikerjakan sesuai standar penanganan, Yang nantinya akan dievaluasi kerja dan para staf Dinas Perhubungan Kota Malang dalam melakukan  pekerjaannya  agar  tidak  terulang  lagi  atas  pelaporan  dengan  masalah yang sama disektor fasilitas dan sarana prasarana umum.
5. Pelaporan/Pengaduan dengan Sosial Media
Perkembangan  teknologi  yang  dibarengi  dengan  inovasi  pelayanan  publik  di  ranah pemerintahan  tentunya  menuntut  setiap  instansi  untuk  mengikuti  arus  tersebut (Hamrun et al. 2020) . Untuk mengatasi masalah ini, beberapa pemerintah secara aktif mendorong  administrasi  mereka  untuk  memberikan  layanan  publik  secara  eksklusif melalui saluran digital (Tangi,  Luca. 2021) . Penggunaan sosial media  yang menjadi tren  atau  paling  banyak  digunakan  pada  dunia  maya  terlebih  khususnya  aplikasi Instagram yang digunakan Dinas Perhubungan Kota Malang untuk selalu update data terbaru  atau berita terbaru dan kinerja  yang sudah ditangani  meliputi  pelaporan dan pengaduan masyarakat, sehingga masyarakat  yang mengikuti  akun  Instagram  Dinas Perhubungan Kota Malang akan selalu memperoleh berita upload terbaru dari pihak Dinas  Perhubungan  Kota  Malang.  Sedangkan  untuk  pelaporan  pengaduan masyarakat dapat melaporkan keluhan melalui direct message.
Dinas Perhubungan Kota Malang melakukan terobosan melalui sosial media ini guna mempermudah masyarakat/publik dapat berkomunikasi secara langsung dengan pihak administrasi pelayanan bidang publikasi, baik itu seputar permintaan informasi yang terperinci  maupun  pelaporan  atau pengaduan  yang bersifat  sementara dan lain sebagainya.  Hal  ini  terlihat  karena  masyarakat  mulai  banyak  menggunakan  sosial media Instagram sebagai bahan pencarian informasi bergambar maupun berupa video sehingga  ini  menjadi  sebuah  terobosan  untuk  inovasi  bidang  pelayanan  untuk melayani masyarakat/publik Di Kota Malang, melalui pesan direct message tersebut juga  di  harapkan  masyarakat  akan  lebih  mudah  melaporkan  hal-hal  yang  bersifat informasi  seputar  Kota  Malang  sehingga  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  akan

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
selalu  memantau  secara up  to  date baik  itu  berita  pengaduan  ataupun  pelaporan mengenai lalu lintas ataupun fasilitas lalulintas sarana prasarana di Kota Malang ini.
Pelaporan atau pengaduan melalui direct message tidak serta merta langsung di proses.  Namun,  pada  bentuk  laporan  ini  dibutuhkan  data  yang  valid  untuk dilanjutkan dalam tahap penanganan. Jika terdapat laporan yang bersifat serius, pihak pelapor akan di hubungi kembali secara personal oleh instansi untuk melapor secara formal ke kantor Dinas Perhubungan Kota Malang. Jadi bentuk laporan secara online atau melalui pesan sosial media Instagram/ direct message juga dapat di pertanggung jawabkan secara utuh.
2. Hambatan  Pada  Pelayanan  Publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  Dalam Penanggung Jawaban Merespons Pengaduan Masyarakat
Hambatan merupakan hal yang lumrah di temukan pada setiap pekerjaan sehingga perlu pematangan  tindakan  serius.  Hambatan  yang  dihadapi  dalam  pelaksanaan  pelayanan  di Dinas Perhubungan Kota Malang di antaranya sebagai berikut:
a. Kurangnya Informasi Kepada Masyarakat
Hambatan  ini  sering  terjadi  pada  saat  tahap  awal  pelayanan  yakni  adanya  data yang belum lengkap karena kurangnya dari segi informasi dari Dinas Perhubungan Kota Malang kepada masyarakat, kurangnya informasi dipihak pelapor atau pengaduan hal ini bisa  menyebabkan  kesalahan  fatal  karena  sudah  menjalar  ke  ranah  miskomunikasi  dan tidak  bisa  dipertanggungjawabkan.  Maka  dari  itu,  pihak  Dinas  Perhubungan  Kota Malang  hendaknya  meningkatkan  dalam  hal  sosialisasi  pada  masyarakat,  dikarenakan jika  tidak  disosialisasikan  ke  masyarakat  tentunya  akan  berdampak  pada  tingkat kesadaran masyarakat yang rendah dalam hal pengurusan dokumen kependudukan.
Untuk  menyampaikan  pesan  kepada  masyarakat  tidaklah  mudah,  pesan  yang disampaikan  tidak  akan  selalu  efektif  terkadang  ada  juga  terjadi  miskomunikasi,  oleh karena  itu  sebuah  pesan  dapat  dikemas  dengan  baik  menggunakan  model-model komunikasi (‟,  Harto,  and  Handoko  2019) .  Selain  itu  Siagan (2018) berpendapat  yang sama bahwa seluruh hubungan, baik itu formal dan informal perlu adanya pembentukan binaan  dalam  suatu  organisasi  aparatur  guna  menciptakan teamwork yang  intim  dan harmonis dalam segi komunikasi sehingga akan terbiasa komunikasi dengan baik kepada siapa pun dan dengan mudah menjadi kebiasaan sehingga tercapai apa yang dituju dalam pekerjaan di sebuah aparatur atau substansi terebut. Selain itu, Dinas Perhubungan Kota Malang sudah menyediakan beragam media bagi masyarakat untuk menjangkau aparatur dalam menyampaikan keluhan. Beragam media yang dapat dijangkau masyarakat  ialah email, website , sms, dan Instagram.
b. Kurangnya Kesadaran Masyarakat
Maksud  dari  kesadaran  masyarakat  yang  masih  kurang  ialah  masyarakat  sering membawa  berkas  syarat  laporan  pengaduan  yang  kurang  lengkap.  Maka  dari  itu,  dari hasil  evaluasi  ditemukan  bahwa  kendala  atau  kesulitan  yang  sering  dialami  oleh  Dinas Perhubungan  Kota  Malang  pada  pelayanan  merespons  pengaduan  masyarakat  yakni banyaknya  data  yang  kurang  akurat  dari  segi  pelapor  dan  pengaduan.  Sehingga penanganan dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Malang adalah dengan melakukan perekapan  pengaduan  maupun  pelaporan  yang  tidak  beralasan  jelas  ataupun  memang sudah  ditangani  sebelumnya.  Maka  dari  itu,  kurangnya  kesadaran  masyarakat berhubungan langsung dengan kurangnya informasi kepada masyarakat, sehingga dalam hal ini diperlukan cara berkomunikasi dari aparatur agar mudah diterima atau dipahami oleh masyarakat.

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
c. Keterlambatan Waktu Penanganan
Adapun hambatan pelayanan publik pada Dinas  Perhubungan Kota Malang dalam penanggungjawaban  merespons  pengaduan  masyarakat  ialah  beberapa  masyarakat menilai waktu pelayanan hingga penanganan keluhan cukup lambat. Hal ini disebabkan adanya  masyarakat  yang  sering  tidak  membawa  berkas  persyaratan  yang  lengkap, sehingga  hal  ini  berdampak  juga  pada  lama  waktu  penanganan  pengaduan.  Untuk mengatasi  hal  tersebut,  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  melakukan  tindakan  agar semua pelayanan tidak terjadi penundaan baik pemrosesan data maupun data yang belum lengkap  secara  administratif.  Oleh  sebab  itu  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  lebih menekankan  pada  tahap  awal  pelayanan  yakni  dengan  memperhatikan  data  yang  di ajukan pelapor sudah cukup akurat atau tidak, sehingga dengan adanya tindakan tersebut diharapkan waktu pelayanan hingga proses penanganan lebih efisien.
Persoalan  efisiensi  waktu  khususnya  dalam  pelayanan  penanganan  pengaduan masyarakat,  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  selalu  melakukan  evaluasi  terhadap kesigapan  organisasi  staf  dalam  melayani  keluhan  masyarakat,  sikap  aparatur  dalam memberikan  pelayanan  apakah  sudah  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat,  dan kesediaan aparatur untuk memberikan serta memudahkan pelayanan masyarakat. Selain itu,  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  juga  selalu  mengevaluasi  kinerjanya  dengan tuntutan hingga kritik dari masyarakat yang diberikan kepada penyedia.

## Kesimpulan
Responsivitas  pelayanan  publik  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  terhadap  tingginya tingkat  pengaduan  masyarakat  dapat  dikatakan  sudah  cukup  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari banyaknya  jumlah  laporan  pengaduan  masyarakat  tahun  2020  terdapat  penurunan  yang signifikan setiap bulannya. Selain itu, hal ini dapat dilihat dari peningkatan pelayanan publik dari segi  kualitasnya  yang  diukur  dari  5  dimensi.  Pertama, Tangible atau  bukti  fisik  terkait  dengan sarana  dan  prasarana  sudah  memadai  dan  membantu  proses  pelayanan.  Kedua, Reliability atau keandalan  yakni  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  telah  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat sesuai dengan SOP. Ketiga, Responsiveness atau daya tanggap sudah cukup baik, hal ini Dinas Perhubungan Kota Malang menerapkan atau memiliki dasar pelayanan yaitu excellent service (pelayanan  prima)  yang  bertujuan  untuk  berkemampuan  totalitas  terhadap  publik  yang mengajukan  pengaduan  dan  guna  memberikan  respons  yang  baik  kepada  publik.  Keempat, Assurance (jaminan)  yakni  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  telah  memberikan  jaminan kemudahan  layanan  dan  jaminan  keamanan  kepada  masyarakat  yang  mengajukan  permohonan layanan.  Kelima, Empathy (empati)  yakni  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  bersikap  terbuka dam menerima permintaan, saran dan kritik yang diberikan oleh masyarakat.
Di  samping  itu,  prosedur  pelayanan  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  dalam mempertanggungjawabkan  merespons  atas  pelaporan  dan  pengaduan  dapat  dikatakan  sudah sesuai  dengan  prosedur  dan  visi  misi  instansi.  Proses  pengolahan  dan  prosedur penanggungjawaban  dalam  merespons  pengaduan  masyarakat  pada  Dinas  Perhubungan  Kota Malang  di  antaranya:  pertama,  disposisi  laporan  untuk  mencatatkan  semua  dasar  pelaporan tingkat    awal.  Kedua,  pembukuan  besar  surat  pengaduan  yakni  pemrosesan  data  dari  proses disposisi.  Ketiga,  Penanganan  pemrosesan  data  pada  bidang  terkait  yakni  proses  penyesuaian data  dengan  keadaan  di  lapangan.  Keempat,  penanganan  lapangan  yakni  penindakan  atau pemantauan langsung terhadap laporan yang sudah diproses dan disetujui oleh kepala bagian.
Hal  ini  juga  diiringi  dengan  adanya  hambatan-hambatan  pada  implementasi  pelayanan publik  tersebut  di  antaranya:  pertama,  kurangnya  informasi  kepada  masyarakat  perihal  syarat atau  prosedur  pengajuan  laporan  pengaduan  ke  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang.  Kedua Kurangnya  kesadaran  masyarakat  dalam  hal  prosedur  mengajukan  laporan  pengaduan.  Ketiga,

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
keterlambatan  waktu  penanganan  yang  dikarenakan  masyarakat  sering  membawa  berkas  syarat dan  data  laporan  pengaduan  yang  kurang  lengkap.  Maka  dari  itu,  Dinas  Perhubungan  Kota Malang  pun  mengatasi  hal  tersebut  dengan  meningkatkan  kinerja  staf,  lebih  mengemas  model komunikasi agar berkurangnya tingkat komunikasi, dan sering mengadakan evaluasi.
Adapun  saran  bagi  penyedia  pelayanan  publik  atau  aparat  pemerintah  khususnya  Dinas Perhubungan  Kota  Malang  yakni  melakukan  sosialisasi  kepada  masyarakat  perihal  bagaimana cara atau prosedur melakukan laporan pengaduan. Selain itu, Dinas Perhubungan Kota Malang selalu  melakukan  evaluasi  dan  meningkatkan  kinerja  sebagai  penyedia  pelayanan  publik  dan menjadikan  hambatan-hambatan  tersebut  sebagai  tantangan  untuk  lebih  profesional  dalam bertanggung  jawab  atas  pelaporan  masyarakat  sehingga  masyarakat  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  banyak  terima  kasih  kepada  pihak-pihak  terkait  yakni  Bapak Yaqub  Cikusin,  Bapak  Hayat,  dan  seluruh  Staf  Dinas  Perhubungan  Kota  Malang  sebagai informan penelitian yang telah bersedia membantu dalam pengumpulan data. Ungkapan terima kasih  sebesar-besarnya  disampaikan  pula  kepada  jurusan  Ilmu  Administrasi  Publik  FIA Universitas Islam Malang.

## Daftar Pustaka
‟ Ismandianto, Syafri Harto, and Tito Handoko. 2019. “Model Komunikasi Pemerintahan Kota Tanjung Pinang Dalam Pengembangan Wisata Pulau Penyengat Kepulauan Riau.”
Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(31):21–34. doi: 10.35967/jipn.v18i31.7803.
‟ Suherry, Billy Jenawi, Rendra Setyadiharja, Zamzami A Karim, Firman Setyawan, and Rany Angraini. 2020. “SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN BINTAN.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 19(1):102. doi: 10.35967/jipn.v19i1.7849.
Aisha, Novi, and Efri Kurnia. 2018. “Pengaruh Kuantitas Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.” Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis 9(2):128–37. doi: 10.33059/jseb.v9i2.761.
Rochmah. n.d. “Manajemen Publik - Google Books.” Retrieved June 26, 2021a
( https://www.google.co.id/books/edition/Manajemen_publik/kWGVXrjpcjQC?hl=id&gbpv =1&dq=responsivitas&pg=PA177&printsec=frontcover ). Tangisilan. n.d. “Responsivitas Pelayanan - Google Books.” Retrieved June 26, 2021b ( https://www.google.co.id/books/edition/Responsivitas_Pelayanan/J6ZjDwAAQBAJ?hl=id &gbpv=1&dq=responsivitas&pg=PA1&printsec=frontcover .). Asrida, Wan. 2018. “PELAYANAN PUBLIK DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK TAHUN 2015-2016.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 16(1):54. doi: 10.35967/jipn.v16i1.5796.
Chowdhury, Soumitra., Dkk. 2021. “Service Innovation in Digitalized Product Platforms: An Illustration of the Implications of Generativity on Remote Diagnostics of Public Transport Buses.” Science Direct volume 65(Issue 101589):1–10. doi: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101589 .
Ghazzawi, Amani., Alharbi, Basma. 2019. “Analysis of Customer Complaints Data Using Data Mining Techniques.” Science Direct 163 (2019):62–69. doi: https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.12.087 .
Hamrun, Hamrun, Ahmad Harakan, Andi Luhur Prianto, and Nur Khaerah. 2020. “Strategi Pemerintah Daerah Dalam Pengembangan Pelayanan Berbasis E-Government Di Kabupaten Muna.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(2):64. doi:
10.35967/jipn.v18i2.7808.

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
Hayat, and Dkk. 2018. “Reformasi Kebijakan Publik: Perspektif Makro Dan Mikro.” P. 344 in Prenadamedia Group , edited by Hayat.
Hayat, Hayat. 2017. “Peneguhan Reformasi Birokrasi Melalui Penilaian Kinerja Pelayanan Publik.” Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik 20(2):175. doi: 10.22146/jsp.24804. Hayat, Hayat. n.d. “Kebijakan Publik.” Kholmia, Masiyah., Dkk. 2015. “Phenomenology Study: Accountability of a Political Party in TheContext of Local Election.” Science Direct 211:731–37. doi:
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.094 .
Larasati, Widya. 2016. “PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT SEBAGAI
PENDUKUNG IKLIM ORGANISASI (Studi Deskriptif Kualitatif Penanganan Pengaduan Masyarakat Di Seksi Informasi Dan Sarana Komunikasi Kantor Imigrasi Kelas I Y Ogyakarta).” Profetik: Jurnal Komunikasi 9(1). doi: 10.14421/pjk.v9i1.1193. Lopez, Liz., Fontaine, Guillaume. 2019. “How Transparency Improves Public Accountability: The Extractive Industries Transparency Initiative in Mexicostar.” Science Direct Volume 6(Issue 4):1156–67. doi: https://doi.org/10.1016/j.exis.2019.09.008 .
Ma, Junhai, and Chunyong Ma. 2011. “Factor Analysis Based on the COSO Framework and the Goverment Audit Performance of Control Theory.” Pp. 5584–89 in Procedia Engineering . Vol. 15. Elsevier.
Mursalim, Siti Widharetno. 2018. “Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Di Kota Bandung.” Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi 15(1):1–17. doi: 10.31113/jia.v15i1.128.
Prasetya, Dimas Ramdhana. 2013. “Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Malang).” Jurnal Administrasi Publik (JAP) 2(1):1151–58. Riyanda. n.d. “Faktor-Faktor Yang Menghambat Kinerja Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batam - Neliti.” Retrieved June 26, 2021
( https://www.neliti.com/id/publications/114707/faktor-faktor-yang-menghambat-kinerja- pelayanan-publik-di-dinas-kependudukan-dan ).
Santoso, Cuher, and Sri Suwitri. 2018. “Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang.” Journal of Public Policy and Management Review 7.
Sari, Musfita Armala, Nur Aini, Akbar Islami, and Rury Febrina. 2019. “Aktualisasi Pertanggungjawaban Penggunaan Dana Desa Di Kabupaten Siak Tahun 2017.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(31):47–53. doi: 10.35967/jipn.v18i31.7805.
Siagan. 2018. Filsafat Ilmu Administrasi . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Suheli, Udan., Kahara, Fakhri., Kasmawati, Andi. 2015. “Public Social Services At Panti Sosial Tresna Werdha „Gau Mabaji‟, District of Gowa, Province of South Sulawesi, Indonesia.” Science Direct Volume 211:390–98. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.051 . Suryotrisongko, Hatma., Jayanto, Dedy Puji., Tjahyanto Aris. 2017. “Design and Development of Backend Application for Public Complaint Systems Using Microservice Spring Boot.” Science Direct 124:736–43. doi: https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.12.212 . Tangi, Luca., Dkk. 2021. “Mandatory Provisioning of Digital Public Services as a Feasible Service Delivery Strategy: Evidence from Italian Local Governments.” Science Direct Volume 38(Issue 1):1–11. doi: https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101543 . Wulandari, Dewi, Alimuddin Unde, and Jeanny M. Fatima. 2017. “Kemampuan Adaptasi Dan Integrasi Pedagang Jawa Dengan Pedagang Lokal Pasar Traditional Di Kota Makassar.” Jurnal Analisis 6(1):65–71.
Yandra, Alexsander. 2017. “Partisipasi Masyarakat dalam Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota Pekanbaru 2012-2017.” doi:

## Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan
Vol. 20 No. 01 Tahun 2021 Halaman 93-105 e-ISSN: 2656-5277 | p-ISSN: 1829-5827
10.31227/osf.io/aehfu.
Yurniwati., Rizaldi, Afdhal. 2015. “Control Environment Analysis at Government Internal Control System: Indonesia Case.” Science Direct Volume 211:844–50. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.111 .
Zhang, Lihui., Dkk. n.d. “A Multi-Criteria Decision Method for Performance Evaluation of Public Charging Service Quality.” Science Direct Volume 195(Issue 4). doi: https://doi.org/10.1016/j.energy.2020.116958 .