Caesary  Merybella,  Puput  Oktamianti  (2022)  Analisis  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien, (7) 11, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i11.12179 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 11, November 2022

## ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS  PELAYANAN RUMAH SAKIT  DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

## Caesary Merybella, Puput Oktamianti
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok E-mail:  dcaesatampz.ct@gmail.com,

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan  untuk  menganalisis hubungan kualitas pelayanan  Rumah Sakit  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam artikel  jurnal  ini  adalah  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kepustakaan atau  library  research.  Studi  literatur  dilakukan  dengan  melakukan  pencarian artikel  dan  buku  yang  relevan  dengan  topik  Lesson  Study  sebagai  gerbang peningkatan  mutu  pendidikan  dan  profesionalisme  guru  (Kusumawati,  2020) Pencarian  dilakukan  melalui  mesin  pencari  Google  Scholar,  ProQuest,  dan EBSCO. Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka penelitian ini menyimpulkan bahwa  adanya  relevansi  yang  begitu  kuat  antara  kualitas  pelayanan  rumah  sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Pelayanan rumah sakit yang baik dapat di tinjau dari beberapa aspek yakni;(a) Keamanan pasien, (b) kualitas pelayanan medis, (c) Ketersedian  fasilitas  dan  teknologi.  Adapun  upaya  untuk  meningkat  kepuasan pasien  pada  pelayanan  kualitas  rumah  sakit  dapat  berupa;  (a)  Menghargai  dan merespon umpan balik pasien, (b) Mengelola keluhan pasien.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan; Kepuasan Pasien; Rumah sakit.

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  relationship  between  the  quality  of  hospital services  with  the  level  of  patient  satisfaction.  The  research  method  used  in  this journal  article  is  a  qualitative  method  with  a  literature  study  approach  or  library research. Literature studies are carried out by searching for articles and books that are relevant to the topic of Lesson Study as a gateway to improving the quality of education and teacher professionalism (Kusumawati, 2020) The search is carried out through the search engines Google Scholar, ProQuest, and EBSCO. Based on the results of the discussion above, this study concludes that there is such a strong relevance  between  the  quality  of  hospital  services  and  the  level  of  patient satisfaction. Good hospital services can be reviewed from several aspects, namely; (a) patient safety, (b) quality of medical services, (c) availability of facilities and technology. The efforts to increase patient satisfaction in hospital quality services can  be;  (a)  Respect  and  respond  to  patient  feedback,  (b)  Manage  patient complaints.
Keywords: Quality of service; patient satisfaction; Hospital.

## Pendahuluan
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan produktif,  sehingga  diperlukan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  terkendali dalam  biaya  dan  mutu  pelayanan  yang  diberikan  (Akbar  et  al.,  2022).  Oleh  karena  itu setiap  individu,  keluarga  dan  masyarakat  berhak  memperoleh  perlindungan kesehatannya dan negara bertanggungjawab mengatur agar hak hidup sehat bagi seluruh rakyat  dapat  terpenuhi  (RIZQIA,  2018).  Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu  sarana untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga rumah sakit harus memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  memuaskan  agar  pasien  merasa  senang  untuk berobat di rumah sakit (Anfal, 2020). Oleh karena itu, untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan maka pihak manajemen rumah sakit harus memenuhi standar pelayanan yang telah  di  tentukan,  sehingga  setiap  pasien  akan  mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang efesien dan efektif untuk peningkatan Kesehatan (Az-Zahroh, 2017).
Pengukuran terhadap mutu atau kualitas pelayanan sangat penting dilakukan guna mewujudkan  kepuasan  pasien.  Menurut  Meiriana,  (2019)  sebagai  pernyataan  yang dihasilkan  dari  terpenuhi  atau  tidaknya  harapan  pelanggan  dengan  pelayanan  yang diterima.  Sedangkan  pelayanan  itu  sendiri  salah  satunya  dalam  bentuk  pelayanan kesehatan. Dalam lingkungan maka yang disebut dengan pelanggan ialah pasien. Pasien selalu  mengharapkan  agar  rumah  sakit  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan.
Upaya kesehatan ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan, pemerataan dan jangkauan  pelayanan  kesehatan.  Mutu  pelayanan  kesehatan  masyarakat  perlu  terus ditingkatkan  untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  karena  terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak (Sukiswo, 2018). Untuk mewujudkan keadaan  sehat  tersebut  banyak  hal  perlu  dilakukan,  salah  satu  upaya  yang  dinilai mempunyai  peranan  yang  cukup  penting  yakni  penyelenggaraan  pelayanan  Kesehatan (Khainuddin  et  al.,  2019).  Kepuasan  pasien  adalah  masalah  penting  bagi  penyedia layanan kesehatan. Penyedia layanan kesehatan bekerja dan bersaing secara kompetitif dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggannya.  Rumah  sakit  perlu  meningkatkan  tingkat kepuasan  jika  mereka  ingin  tetap  berada  dalam  persaingan  dengan  rumah  sakit  lain (Ferawaty & Tamsah, 2017).
Kepuasan pasien pada dasarnya untuk memuaskan harapan pasien dan memahami kebutuhan  mereka  (Jacobis,  2013).  Masyarakat  selalu  mengharapkan  maupun  swasta dapat  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  setiap  pengguna  yang memanfaatkannya. Dengan demikian pihak  rumah sakit dituntut untuk  selalu berusaha meningkatkan  layanannya  kepada  pasien  tanpa  membedakan  latar  belakang  sosial  dan penanggung  biaya  pasien  karena  pasien  yang  bertindak  sebagai  konsumen  yang menggunakan  pelayanan  tersebut  ingin  mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas sehingga menciptakan kepuasan bagi pasien (Calundu, 2018).
Permasalahan  yang  cukup  penting  yang  berasosiasi  dengan  kepuasan  pasien  dan yang  harus  diperhatikan  dari  pihak  manajemen  rumah  sakit  adalah  kualitas  pelayanan
dengan parameter berwujud/ bukti fisik, keandalan, ketanggapan, kepastian/ keyakinan dan  empati  yang  dapat  diberikan  petugas  maupun  karyawan  kesehatan  pada  pasien sehingga terbentuklah kepuasan pasien (Susanto et al., 2021). Pada saat ini masyarakat pengguna  jasa  rumah  sakit  tidak  hanya  melihat  dan  menilai  hasil  akhir  saja,  yang merupakan  kesembuhan  dirinya  ataupun  keluarga  melainkan  mereka  menilai  dan melihat apa yang mereka rasakan dan dapatkan di rumah sakit tersebut (Pratiwi, 2019). Semakin  tinggi  keinginan  masyarakat  maupun  rakyat  atas  peralatan  kesehatan  yang memiliki  kualitas  dan  terjangkau,  maka  berbagai  cara  maupun  upaya  telah  dilakukan untuk  dapat  memenuhi  dan  melengkapi  keinginan  tersebut.  Perawatan  pelayanan kesehatan  ditujukan  untuk  dapat  memberikan  rasa  puas  pada  pasien  (Maulana  &  Sos, 2009).
Hasil riset yang dilakukan oleh Wu (2011) “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” menunjukkan bahwa citra rumah sakit  memiliki  pengaruh  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pasien.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  citra  rumah  sakit  yang  baik  tidak  hanya meningkatkan  kepuasan  pasien  melalui  loyalitas  pasien  secara  langsung,  tetapi  juga meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan niat ulang kunjungan pasien.
Berdasarkan  penjelasan  yang telah diuraikan maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  hubungan  kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  dengan  tingkat  kepuasan pasien. Manfaat dari penelitian ini adalah dapat berkontribusi pada peningkatan kualitas pelayanan  Rumah  Sakit  dengan  mengetahui  aspek-aspek  yang  paling  penting  bagi pasien  Rumah  Sakit  agar  mengarahkan  sumber  daya  mereka  untuk  meningkatkan pelayanan yang dianggap paling penting sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  artikel  jurnal  ini  adalah  metode kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kepustakaan  atau  library  research.  Studi  literatur dilakukan  dengan  melakukan  pencarian  artikel  dan  buku  yang  relevan  dengan  topik Lesson Study sebagai gerbang peningkatan mutu  pendidikan dan profesionalisme guru (Kusumawati,  2020)  Pencarian  dilakukan  melalui  mesin  pencari  Google  Scholar, ProQuest, dan EBSCO.
Kriteria  inklusi  yang  digunakan  dalam  pencarian  artikel  dan  buku  adalah  yang terbit  dalam  rentang  waktu  2010-2023  dan  berbahasa  Inggris  atau  bahasa  Indonesia. Artikel  dan  buku  yang  digunakan  dalam  studi  literatur  ini  merupakan  sumber  primer, sumber sekunder, dan sumber tersier yang relevan dengan topik yang dibahas.
Setelah  melakukan  pencarian,  artikel  dan  buku  yang  relevan  dipilih  untuk dianalisis  dan  diekstraksi  informasinya.  Hasil  dari  analisis  informasi  yang  diperoleh kemudian  diorganisasi  dan  disusun  secara  sistematis  dalam  bentuk  tulisan  yang  jelas dan terstruktur.

## Hasil dan Pembahasan
1. Aspek penting dalam pelayanan Rumah Sakit a. Keamanan Pasien
Keselamatan  pasien  merupakan  unsur  penting  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatan  khususnya  di  rumah  sakit  sebagai  bentuk  implementasi  dan refleksi  sentuhan hasil kompetensi  tenaga kesehatan,ketersediaan sarana  dan prasarana layanan  serta  sistem  manajemen  dan  administrasi  dalam  siklus  pelayanan  terhadap pasien  (Ismainar,  2015).  Untuk  menjamin  keselamatan  pasien  maka  organisasi pelayanan kesehatan harus mampu membangun sistem yang membuat proses perawatan pasien lebih aman, baik bagi pasien, petugas kesehatan, maupun masyarakat sekitarnya (keluarga,  pengunjung),  serta  manajemen  rumah  sakit  (Hidayat  et  al.,  2022).  Sistem keselamatan  pasien  ditujukan  untuk  mengurangi  resiko,  mencegah  terjadinya  cedera akibat  proses  pelayanan  pasien,serta  tidak  terulangnya  insiden  keselamatan  pasien melalui penciptaan budaya keselamatan pasien
Ulumiyah,  (2018)  dalam  Pulungan,  juga  mengatakan  hal  yang  sama,  yaitu  mutu sebuah  pelayanan  kesehatan  dapat  berdasarkan  pada  efisiensi,  efektifitas,  ketepatan waktu, keadilan, berorientasi pasien, dan keselamatan pasien. Hal tersebut membuktikan bahwa  keselamatan  pasien  merupakan  salah  satu  tolok  ukur  bagi  penilaian  kualitas sebuah  pelayanan  Kesehatan.  Oleh  karena  itu,  keselamatan  harus  menjadi  prioritas dalam  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Hal  ini  karena  keselamatan  pasien merupakan  suatu  proses  pelayanan  yang  aman  yang  terdiri  dari  asesmen  risiko, identifikasi  dan  manajemen  risiko,  pelaporan  dan  analisis  insiden,  tindak  lanjut  dan solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko.

## b. Kualitas Pelayanan Medis
Kualitas pelayanan medis merupakan aspek penting dalam pelayanan rumah sakit. Staf  medis  harus  memiliki  pengetahuan  dan  keahlian  yang  memadai  dalam menyediakan  perawatan  yang  efektif  dan  aman.  Proses  diagnosis  yang  akurat, pengobatan yang tepat, pemantauan yang cermat, dan tindakan pencegahan yang efektif adalah faktor penting dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas.

## c. Ketersediaan Fasilitas dan Teknologi
Rumah  sakit  harus  memiliki  fasilitas  dan  teknologi  yang  memadai  untuk mendukung pelayanan medis yang berkualitas. Peralatan medis yang mutakhir, fasilitas yang  bersih  dan  nyaman,  serta  sistem  informasi  yang  baik  dapat  membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan rumah sakit.

## 2. Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien a. Menghargai dan merespon umpan balik pasien
Rumah  sakit  harus  secara  aktif  menghargai  dan  merespon  umpan  balik  pasien. Mereka dapat melakukan survei  kepuasan pasien, mengadakan pertemuan atau diskusi dengan  kelompok  pasien,  atau  menggunakan  platform  online  untuk  mengumpulkan umpan  balik.  Penting  bagi  rumah  sakit  untuk  mengambil  tindakan  yang  tepat berdasarkan umpan balik tersebut untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan.

## b. Mengelola keluhan pasien
Mengembangkan  sistem  yang  efektif  untuk  menangani  keluhan  pasien.  Pasien harus merasa didengar dan dipedulikan saat mereka memiliki keluhan atau memberikan umpan  balik  tentang  pengalaman  perawatan  mereka.  Staf  medis  harus  melibatkan  diri secara  proaktif  dalam  menyelesaikan  masalah  dan  mencari  solusi  yang  memuaskan. Keluhan/saran  yang  di  sampaikan  segera  di  tindaklanjuti  dengan  mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi penyelesaian yang terbaik.
TATA LAKSANA
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien
1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan   keluarga   melalui   informasi   yang   disampaikan   langsung   oleh  petugas yang
ditunjuk maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan Puskesmas Bulukerto.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis   melalui   isian   kuisioner   atau   pemberian   kotak   saran   maupun penyampaian
secara   langsung/lisan   kepada   staf   yang   berwenang   menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.
4. Informasi   keluhan   pasien   yang   disampaikan   secara   langsung/lisan   dapat segera
ditangani   dengan   unit   yang   berwenang   dalam   menghadapi   keluhan   dan segera
memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.

## 3. Relevansi antara kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien a. Persepsi tentang perawatan
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit,  termasuk  sikap  dan  perilaku  staf  medis, kebersihan  fasilitas,  dan  kenyamanan  lingkungan,  dapat  memengaruhi  persepsi  pasien terhadap perawatan  yang mereka terima (Anjaryani, 2009). Pasien yang merasa bahwa mereka diperlakukan dengan hormat, mendapatkan perawatan yang cermat, dan berada di  lingkungan  yang  nyaman  akan  cenderung  lebih  puas  dengan  pengalaman  mereka.
Penampilan  staf  medis  sebagai  personil  penentu  kualitas  pelayanan  kesehatan  baik dinegara  maju  maupun  negara  berkembang  masih  belum  mampu  memenuhi  tuntutan harapan dari pasien. Survei  terhadap pelayanan  keperawatan di  rumah sakitdi  Kanada, Jerman, Skotlandia, Inggris, dan Amerika Serikat  menemukan sekitar 17-44% perawat melakukan  pelayanan  keperawatan  dengan  kualitasmemburuk  dalam  setahun  terakhir. Penelitian  Muhidin,  (2010)  menggambarkan  ketidakpuasan  yang  dipersepsikan  pasien di rumah sakit berhubungan dengan tutur kata, keacuhan, ketidakramahan, dan kesulitan memperoleh  informasi  dari  perawat menduduki peringkat pertama.

## b. Kepercayaan dan hubungan pasien-dokter
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  membangun  kepercayaan  antara  pasien  dan dokter  atau  staf  medis.  Ketika  pasien  merasa  didengar,  dipahami,  dan  terlibat  dalam pengambilan  keputusan  terkait  perawatan  mereka,  hubungan  pasien-dokter  menjadi lebih  kuat.  Kepercayaan  yang  terjalin  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan memberikan  rasa  aman  dalam  perawatan  yang  diberikan.  Dalam  konteks  komunikasi, penting  bagi  seorang  dokter  untuk  memiliki  keterampilan  komunikasi  yang  efektif. Menurut  Oisina,  (2021)  pada  pelayanan  kesehatan,  salah  satu  hal  yang  sangat  penting adalah  memiliki  keterampilan  komunikasi  yang  baik  karena  kemampuan  komunikasi dokter  kepada  pasiennya  memiliki  hubungan  signifikan  dalam  upaya  kesembuhan pasien.  Komunikasi  dokter  pasien  adalah  hubungan  yang  berlangsung  antara dokter/dokter gigi dengan pasiennya selama proses pemeriksaan/pengobatan/perawatan yang terjadi di ruang praktik perorangan, poliklinik, rumah sakit, dan puskesmas dalam rangka membantu menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Menurut Hasibuan, (2019) komunikasi  antara  dokter  dan  pasien  merupakan  jenis  komunikasi  yang  berlangsung secara  transaksional,  face  to  face,  dan  berlangsung  secara  langsung.  Jenis  komunikasi ini melibatkan dua orang yang berbeda posisi, tidak sukarela, dan mengandung isi pesan yang  penting  sehingga  membutuhkan  kerjasama  yang  baik.  Komunikasi  antara  dokter dan  pasien  adalah  bentuk  komunikasi  kesehatan  yang  sifatnya  interpersonal  yang kompleks.  Proses  komunikasi  ini  dikontrol  dengan  bagaimana  bentuk  hubungan  yang berlangsung  dalam  proses  komunikasi  tersebut.  Dalam  mengevaluasi  pola  kontrol komunikasi  antara  dokter  dan  pasien  menurut  Roter  dan  Hall,  menggambarkan  empat dasar bentuk hubungan antara dokter dan pasien yaitu bentuk standar (default), bentuk paternalistik (paternalistic), konsumerisme (consumerist), dan mutualistik (mutualistic). Hubungan  standar  (default)  dalam  bentuk  hubungan  dokter-pasien  ditandai  dengan kurangnya  kontrol  antara  kedua  pihak  baik  dari  pihak  dokter  maupun  pasien  dan  jelas jauh  dari  ideal.  Bentuk  paternalistik  (paternalistic)  ditandai  dengan  hubungan  oleh dokter  yang  dominan  dan  pasien  yang  pasif.  Bentuk  konsumerisme  dikaitkan  dengan hak dan kewajiban dokter kepada pasien, hal ini menandakan bahwa bentuk ini adalah kebalikan dari bentuk paternalistik. Sedangkan bentuk mutualistik (mutualistic) ditandai dengan  hubungan  dokter  dan  pasien  yang  berbagi  dalam  pengambilan  keputusan bersama  dan  kedua  pihak  saling  memahami  peran  masing-masing.  Kemampuan komunikasi  seorang  dokter  untuk  memiliki  kemampuan  berkomunikasi  yang  baik
dengan  pasiennya  memiliki  tujuan yang  berbeda-beda. Pramudita (2022) mengungkapkan bahwa terdapat 3 (tiga) tujuan komunikasi dokter dan pasien yaitu: (1) menciptakan  hubungan  interpersonal  yang  baik  (creating  a  good  interpersonal relationship),  (2)  melakukan  pertukaran  informasi  (exchange  of  information),  dan  (3) pengambilan keputusan medis (medical decision making).

## c. Respons terhadap keluhan pasien
Mutu  pelayanan  yang  baik  tidak  hanya  diukur  dari  kemewahan  fasilitas, kelengkapan  teknologi  dan  penampilan  fisik  akan  tetapi  dari  sikap  dan  perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi. Pada pelaksanaannya,  survei  kepuasan  pasien  dilakukan  untuk  memperbaiki  lingkungan rumah  sakit,  fasilitas  pasien,  dan  fasilitas  dalam  konteks  konsumerisme.  Efektivitas diukur  berdasarkan  umpan  balik  pasien  untuk  meningkatkan  ketrampilan  penyedia layanan  kesehatan  dan  praktekpraktek  yang  masih  menjadi  kontroversi.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk menilai pendapat staf klinis atas hasil survei kepuasan pasien rawat  inap  dan  kegunaannya  dalam  proses  quality  improvement,  untuk  melihat  dan mengkaji sejauh mana hasil survei kepuasan pasien ini bermanfaat dalam proses quality improvement,  dilakukan  survei  terhadap  provider  pelayanan  kesehatan  terhadap  hasil survei  kepuasan  pasien  tersebut.  Tujuan  survei  ini  adalah  untuk  menilai  pendapat  staf klinis  terhadap  hasil  survei  kepuasan  pasien  rawat  inap  dan  penggunaannya  dalam proses quality improvement, khususnya umpan balik di bangsal terkait.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  di  atas  maka  penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa adanya relevansi yang begitu kuat antara kualitas pelayanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Pelayanan rumah sakit  yang baik  dapat  di  tinjau dari beberapa aspek yakni;(a) Keamanan pasien, (b) kualitas pelayanan medis, (c) Ketersedian fasilitas dan teknologi.  Adapun  upaya  untuk  meningkat  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kualitas rumah  sakit  dapat  berupa;  (a)  Menghargai  dan  merespon  umpan  balik  pasien,  (b) Mengelola keluhan pasien.

## BIBLIOGRAFI
Akbar,  I.  M.,  Rachmawati,  I.,  &  Nur,  T.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Pada Masa  Pandemi  Covid-19  Di  Puskesmas  Selabatu  Kota  Sukabumi. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 9 (1), 60–72.
Anfal,  A.  L.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat  Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal , 3 (2), 1–19.
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang . Universitas Diponegoro.
Az-Zahroh,  T.  N.  (2017).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik. Psikosains: Jurnal Penelitian Dan Pemikiran Psikologi , 12 (2), 99–111.
Calundu, R. (2018). Manajemen Kesehatan (Vol. 1). Sah Media.
Ferawaty, R., & Tamsah, H. (2017). pengaruh imbalan dan motivasi terhadap kepuasan kerja  perawat  badan  layanan  umum  (BLU)  pada  Rumah  Sakit  Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management , 2 (1), 14–23.
Hasibuan,  A.  H.  (2019). Pola  Komunikasi  Petugas  Pemberian  Informasi  Penanganan Pengaduan  BPJS  Kesehatan  Cabang  Pekanbaru  Dalam  Handling  Complain Peserta . Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Hidayat,  M.,  Miskadi,  M.  S.,  &  Murtikusuma,  R.  P.  (2022). Keselamatan  Pasien, Keselamatan dan Kesehatan Kerja . Penerbit P4I.
Ismainar, H. (2015). Keselamatan pasien di rumah sakit . Deepublish.
Jacobis, R. (2013). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Peserta  Jamkesmas  Di  BLU  RSUP  Prof.  Dr.  RD  Kandou Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4).
Khainuddin, K., Kusmanto, H., & Isnaini, I. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Rawat  Inap  Pada  Badan  Layanan  Umum  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Subulussalam. Strukturasi: Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik , 1 (1), 22– 31.
Maulana, H. D. J., & Sos, S. (2009). Promosi kesehatan .
Meiriana,  Y.  (2019).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  PT
Perintis  Perlindungan  Instalasi  Listrik  Nasional  (PPILN)  Area  Berau. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia , 19 (2).
Muhidin,  M.,  Sahar,  J.,  &  Wiarsih,  W.  (2010).  Persepsi  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan: Studi fenomenologi. Jurnal Keperawatan Indonesia , 13 (2), 74–80.
Oisina, I. V. (2021). Komunikasi Dokter Yang Berpusat Pada Pasien Di Masa Pandemi. MEDIALOG: Jurnal Ilmu Komunikasi , 4 (1), 130–141.
Pramudita, M.  A., Rahmanto,  A. N.,  & Satyawan,  I. A.  (2022). Manajemen Pencarian Informasi  melalui  Layanan  Konsultasi  Kesehatan  Online  di  Kalangan  Pasien COVID-19. Jurnal Ilmu Komunikasi , 20 (2), 151–169.
Pratiwi,  D.  A.  (2019).  Analisis  Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat  Miskin  Pengguna Kartu Indonesia Sehat Di Kota Batam. Measurement Jurnal Akuntansi , 13 (2), 102– 112.
RIZQIA,  E.  S.  A.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Peserta BPJS  (Studi  pada  RSUD  Berkah  Pandeglang). Universitas  Islam  Negeri"  SMH" Banten.
Sukiswo, S. S. (2018). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Sangkalan Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat. J-Kesmas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat (The Indonesian Journal of Public Health) , 5 (1),
12–21.
Susanto,  F.  X.  H.,  Simbolon,  N.  I.,  &  Monica,  E.  (2021).  Analisis  Hubungan  antara Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Universitas  Muhammadiyah  Malang. PHARMACY:  Jurnal  Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia) , 18 (1), 10–20.
Ulumiyah,  N.  H.  (2018).  Meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  penerapan upaya keselamatan pasien di puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 6 (2), 149–155.
Wu,  C.-C.  (2011).  The  impact  of  hospital  brand  image  on  service  quality,  patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management , 5 (12), 4873.

## Copyright holder:
Caesary Merybella, Puput Oktamianti (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: