## Strategi  Pelayanan Publik Di Kelurahan Bukit Pinang Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda

## Vinolis Friandoni H
1

## Abstract
The purpose of this study is  to identify and explain the strategy of public services  at  the  Village  Office  Bukit  Pinang  and  describe  and  analyze strategies village government in improving public services in the village of Bukit  Pinang  Village.  The  results  showed  that  the  Government  Sub  Bukit Pinang  Kota  Samarinda  in  strategies  at  the  public  service,  there  are  five basic  strategy,  the  strategy  of  development  of  the  structure,  strategy development  or  the  simplification  of  procedures,  strategic  infrastructure development,  cultural  development  strategy/culture,  entrepreneurship development strategy.
Keywords: Public Service,  SWOT,  Bukit Pinang Sub Distric.

## Abstrak
Tujuan Penelitian ini adalah   untuk mengetahui dan menjelaskan Strategi pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bukit Pinang  dan mendeskripsikan dan  menganalisis  strategi    pemerintah  kelurahan    dalam  meningkatkan pelayanan publik  di Kelurahan Kelurahan Bukit Pinang. Hasil penelitian menunjukkan    bahwa  Pemerintah  Kelurahan  Bukit  Pinang  Kota Samarinda  dalam upaya strategi pelayanan publik terdapat lima strategi dasar,  yaitu  strategi  pengembangan  struktur,  strategi  pengembangan atau  penyederhanaan  sistem    prosedur,  strategi  pengembangan infrastruktur,  strategi    pengembangan  budaya/kultur,  strategi pengembangan kewirausahaan.
Kata Kunci: Pelayanan Public, SWOT, Kelurahan Bukit Pinang.
Penerapan Good Governance di beberapa Negara sudah mulai meluas mulai  tahun  1980,  dan  di  Indonesia Good  Governance mulai  dikenal  secara lebih  dalam  tahun  1990  sebagai  wacana  penting  yang  muncul  dalam beberapa  pembahasan,  diskusi,  penelitian,  dan  seminar  baik  di  lingkungan pemerintahan, dunia usaha swasta, dan masyarakat termasuk di lingkungan para akademisi. Sejak terjadinya kerisis moneter dan krisis kepercayaan yang mengakibatkan  perubahan  dramatis  pada  tahun  1998,  Indonesia  telah memulai  berbagi  inisiatif  yang  dirancang  untuk  memproklamasikan Good Governance ,  akuntabilitas  dan  partisipasi  yang  lebih  luas.  Ini  sebagai  awal yang  penting  dalam  menyebarluaskan  gagasan  yang  mengarah  pada perbaikan Governance dan  demokasi  partisipatoris  di  Indonesia. Good Governance dipandang sebagai bentuk paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu ada di dalam sistem administrasi publik.
1 Alumni Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip-Unmul Samarinda

## Mekanisme Pengelolaan Pelayanan Pengaduan……………………………………………...(Bambang Irawan)
Berdasarkan  UU  RI  nomor  25  tahun  2009  pasal  20  ayat  1  tentang pelayanan Publik  “penyelenggara  berkewajiban  menyusun  dan  menetapkan standar  pelayanan  dengan  memperhatikan  kemampuan  penyelenggara, kebutuhan  masyarakat  dan  kondisi  lingkungan“.  Pemerintah  Daerah  dalam kewenangannya  memerlukan  Standar  Pelayanan  minimal  karena  beberapa alasan.  Pertama,  dengan  munculnya  SPM  memungkinkan  bagi  Pemerintah Daerah untuk melakukan kegiatannya secara “lebih terukur”. Kedua, dengan SPM  yang  disertai  tolok  ukur  pencapaian  kinerja  yang  logis  danriil  akan memudahkan  bagi  masyarakat  untuk  memantau  kinerja  aparatnya,  sebagai salah  satu  unsur  terciptanya  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik. Ketiga,  didasarkan  kemampuan  daerahnya  masing-masing,  maka  sulit  bagi Pemerintah  Daerah  untuk  melaksanakan  semua  kewenangan/fungsi  yang ada.  Keterbatasan  dana,  sumberdaya  aparatur,  kelengkapan,  dan  faktor lainnya membuat Pemerintah Daerah harus mampu menentukan jenis-jenis pelayanan yang minimal harus disediakan bagi masyarakat.
Seiring dengan meningkatnya peran kelurahan sebagai ujung tombak pembangunan  baik  skala  lokal,  regional,  bahkan  nasional  tentu  saja peningkatan  kinerja  baik  secara  prosedural  maupun  substantif  merupakan suatu hal yang mutlak dicapai. Hal ini diperkuat pula oleh semakin derasnya tuntutan implementasi good governance (tata pemerintahan yang baik) dan peningkatan pelayanan publik sehingga terjadi peralihan orientasi dan cara pandang  masyarakat  yang  cenderung  kurang  simpatik  terhadap  etos  kerja aparatur.

## Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
Strategi  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  salah satu  agenda  reformasi  birokrasi,  yantg  bertitik  tolak  dari  kenyataan  buruk kondisi  faktual  kualitas  pelayanan  sebagian  besar  ditentukan  oleh  kualitas sikap  dan  aparatur  pemerintah  yang  tidak  terpuji,  korup,  dan  tidak bertanggung  jawab.  Salah  satu  diantara  strategi  tersebut  yang  cukup dominan,  yaitu  strategi  Osborne  dan  Plastrik  (2001:78).  Menurut  Osborne dan  plastrik,  peningkatan  pelayanan  publik  di  lingkungan  birokrasi  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  lima  strategi,  yaitu:  1)  Strategi pengembangan  struktur;  2)  Strategi  pengembangan  atau  penyederhanaan sistem  prosedur;  3)  Strategi  pengembangan  infrastruktur;  4)  Strategi pengembangan  budaya  atau  kultur;  5)  Strategi  pengembangan kewirausahaan.

## Pelayanan Publik dan Kriteria Pelayanan Berkualitas
Konsep  dasar  atau  pengertian  Pelayanan  Publik  ( Public  Services ); pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan : “sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh Instansi Pemerintahan di pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam  bentuk  barang  dan  /atau  jasa,  baik  dalam  pemenuhan  kebutuhan
masyarakat  maupun  dalm  rangka  pelaksanaan  ketentuan  Peraturan Perundang-undangan”
Departemen  Dalam  Negeri  (2004)  menyebutkan  bahwa;  “pelayanan publik  adalah  pelayanan  umum”,  dan  mendefinisikan  “Pelayanan  Umum adalah  suatu  proses  bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan  keberhasilan.  Setiap  pelayanan  menghasilkan  produk,  baik  berupa barang dan jasa”.
Lebih  lanjut  dalam  kaitannya  dengan  pelayanan  yang  berkualitas, Maxwell  sebagaimana  dikutip  oleh  Supriyono  (2006:68)  mengungkapkan perlunya beberapa kriteria, yaitu :
1.  Tepat  dan  relevan,  artinya  Pelayanan  Publik  yang  diberikan  oleh  staf kelurahan  mampu  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  individu masyarakat
2.  Tersedia  dan  terjangkau,  pelayanan  harus  diberikan  kepada  semua kalangan masyarakat yang membutuhkan dan dapat di jangkau dengan mudah oleh masyarakat sekitar
3.  Dapat  menjamin  rasa  keadilan,  artinya  pelayanan  yang  diberikan haruslah  terbuka  dan  memberikan  perlakuan  yang  sama  ke  setiap anggota masyarakat.
4.  Dapat  diterima,  artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  kelurahan haruslah  bisa  berkualitas  baik  dari  sisi  teknis,  kualitas,  kemudahan, kenyamanan, tepat waktu, responsif dan manusiawi.
5.  Ekonomis dan efesien, artinya pelayanan haruslah bisa dijangkau oleh semua kalangan dan tentunya hemat baik waktu dan biaya.
6.  Efektif,  artinya  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  sasaran  dan manfaatnya.

## Strategi    Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Bukit  Pinang  Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda
Strategi  yang  dilakukan  adalah  berbagai    gambaran    strategi    untuk peningkatan  kualitas  layanan  yang  diterapkan    oleh  Pemerintah  kelurahan Bukit Pinang Kota Samarinda, yang dapat dikaji melalui  kebijakan apa yang telah    dilakukan  oleh  Pemerintah  Kelurahan  terkait  dengan  upaya peningkatan  kualitas  layanan.  Pemerintah  kelurahan  Bukit  Pinang  dalam rangka  mengembangkan strategi dalam peningkatan kualitas layanan adalah memberdayakan semua potensi yang ada di Kelurahan Bukit Pinang, namun sampai  sekarang  ini  belumlah  maksimal.  Untuk  itu    maka  strategi peningkatan  kualitas  layanan    sangat  diperlukan    agar  dapat  mencapai sasaran  yang diharapkan.
Untuk  menetapkan  strategi    dan  formulasi    strategi    peningkatan kualitas  layanan    perlu  dilakukan  tahapan    identifikasi  faktor  kunci keberhasilan  dengan    menggunakan    analisis  SWOT  yaitu  kekuatan (Strenghts),  kelemahan  (weaknesses),  peluang  (oportunities)  dan  ancaman (threats)    sebagaimana  dikemukakan  Sianipar  dan    Entang  (2005).  Untuk
lebih menfokuskan  strategi dan  formulasinya peningkatan kualitas layanan di  Kelurahan  Bukit  Pinang  Kota  Samarinda,  maka  faktor-faktor  penentu keberhasilan  yang sangat berpengaruh  adalah faktor internal dan eksternal.
Tabel 1
Peta Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Dalam rangka Strategi Peningkatan pelayanan di Kelurahan Bukit Pinang.
Kekuatan (S) Kelemahan (W) a. Sumberdaya manusia yang berkualitas b. Sarana prasarana mendukung
c. Pendanaan cukup
d. Sesuai Standar SOP
e. Sikap empati dalam melayani f. Pendanaan cukup Pengembangan model pelayanan g. Struktur kelembagaan
h. Meningkatkan produktivitas layanan
i. Pelayanan sesuai dengan sasaran
j. Komitmen dalam melayani
k. Kompetensi pegawai
a. Kurag Inovatif
b. Kurang Koordinasi
c. Kurang  mendengar  aspirasi  dari masyarakat
d. Hasil kerja kurang maksimal
e. Penyediaan fasilitas fisik
f. Mutu pelayanan rendah
g. Sistem pelayanan
h. Pelayan tidak efektif i. Menggali sumber pendapatan Peluang (O) Ancaman (T) a. Sesuai harapan masyarakat b. Pelayanan terjangkau
c. Pelayanan terbuka
d. Biaya tidak membebani masyarakat
e. Pemberdayaan aparatur
f. Lokasi kantor strategis
g. Strategi dalam pelayanan
h. Teknologi mendukung a. Struktur kependudukan yang tidak merata b. Perubahan Lingkungan sosial c. Kemajuan teknologi yang semakin pesat
d. Sudah ada jaringan sistem pelayanan e. Sudah ada jaringan internet f. Persaingan dalam pelayanan
Berikut  ringkasan    analisis    lingkungan  eksternal  dan    Internal Peningkatan Kualitas Layanan :
Tabel 2
Ringkasan  Analisis  Lingkungan Eksternal dan  Internal Peningkatan Kualitas Layanan di Kelurahan Bukit Pinang No Penilaian Lingkungan S W O T 1. Lingkungan Eksternal 1. Sosial a.  Sesuai harapan  masyarakat b.  Pelayanan terjangkau c.  Pelayanan terbuka d.  Struktur kependudukan yang tidak merata e.  Pemberdayaan aparatur f.   Perubahan Lingkungan Sosial x x x x x x
2. Teknologi a. Kemajuan teknologi yang sangat pesat b. Sudah ada jaringan internet c. Sudah ada jaringan sistem pelayanan d. Teknologi mendukung x x x x 3. Ekonomi a. Strategi pelayanan b. Biaya tidak membebani masyarakat c. Lokasi kantor strategi x x x No Penilaian Lingkungan S W O T
1. Lingkungan Internal
1. Pengembangan Struktur
a. Kurang responsifl b. Kuurang inovatif c. Kurang koordinasi d. Kurang mendengar aspirasi dari masyarakat e. Mutu pelayanan rendah f. Hasil kerja kurang maksimal x x x x x x 2. Penyederhanaan Prosedur a. Struktur kelembagaan b. Pelayanan sesuai dengan sasaran c. Sesuai standar SOP x x x 3. Pengembangan sarana prasarana a. Penyediaan fasilitas fisik b. Pendanaan  cukup c. Sarana prasarana pendukung x x x 4. Pengembangan Pola Pikir a. Sikap empati dalam melayani b. Meningkatkan produktivitas layanan c. Komitmen dalam melayani d. Koordinasi e. Inovatif
x x x x x 5. Pengembangan Kewirausahaan a. Menggali sumber pendapatan b. Kompetensi pegawai c. Peningkatan produktivitas d. Sumbr daya manusia berkualitas e. Sistem pelayanan x x x x
x
Berikut  akan  diuraikan  analisis  faktor  penentu  keberhasilan  dengan menggunakan SWOT  analisis sebagaimana  tercantum pada tabel 3. berikut ini:

## Tabel 3
Analisis Faktor Penentu  Keberhasilan dengan SWOT
Faktor Lingkungan
Internal FLI
Faktor Lingkungan Eksternal (FLE) Kekuatan (S)
Kelemahan (W) - Prosedur  dirancang  untuk memberi  belayanan  yang berkualitas - Pemanfaatan teknologi informasi - Memberi  kepuasan  dalam pelayanan - Memiliki sikap empati terhadap masyarakat  yang dilayani - Responsif  dalam  memberi layanan - Sosialisasi kepada masyarakat tentang program pelayanan - Peningkatan produktivitas
- Menumbuhkan hasil kerja maksimal
- Belum terbentuknya Struktur organisasi yang lebih baik
- Terbatasnya penyediaan fasilitas fisik
- Belum terbangunnya budaya kerja yang lebih baik
- Mengefektifkan pelayanan yang dilakukan
- Belum tergalinya sumber pendapatan Peluang (O) Strategi (S-O) Strategi (W-O) - Mampu memenuhi harapan masyarakat
- Pelayanan terjangkau
- Pelayanan terbuka  dan memberikan perlakuan yang sama
- Sudah ada jaringan TV kabel
- Biaya tidak membebani masyarakat
- Pelayanan sesuai dengan
Optimalkan komitmen pegawai dalam peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat dan manfaatkan kemajuan teknologi  dalam upayan meningkatkan kualitas layanan
Meningkatkan kualitas SDM aparatur pemerintah  (pegawai) untuk mengatasi masalah pelayanan serta pemenuhan sarana prasarana dalam rangka mendukung peningkatan kualitas layanan
sasaran masyarakat
- Lokasi kantor mudah dijangkau sehingga hemat biaya dan waktu Anaman (T) Strategi (S-T) Strategi (W-T) - Struktur kependudukan yang tidak merata
- Lingkungan sosial akan mengalami perubahan dimasa datang
- Kemajuan teknologi yang semakin pesat
- Sudah ada jaringan sistem pelayanan
- Sudah ada jaringan internet
Mengoptimalkan  kebijakan dan komitmen pemerintah daerah dalam rangka penyediaan pelayanan agar lebih aman, nyaman, cepat, akurat, mudah dan terpercaya yang meliputi penyediaan fasilitas fisik, pengembangan model pelayanan baru, pemanfaatan teknologi informasi (telematika) Tingkatkan komitmen dan tanggung jawab pemerintah dalam upaya peningkatan layanan serta tingkatkan SDM, sarana prasarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan public serta meningkat loyalitas  aparatur dalam memberikan pelayanan
Strategi  ini  merupakan  strategi  yang  bertujuan  agar  aparatur  dapat meningkatkan kualitas layanan dengan cara meningkatkan sarana prasarana pendukung pelayanan, komitmen, loyalitas atau sikap empati petugas dalam memberikan layanan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  SWOT  dapat  di  ambil  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  Kantor  Kelurahan  Bukit Pinang  sudah    berjalan  lancar,  meskipun  pada  beberapa  tahap  dalam pelayanannya masih ditemukan masalah atau hambatan.
2. Pada  strategi    pengembangan  atau  penyederhanaan  sistem    prosedur, diantaranya  adanya  pihak  khususnya  Kantor  Kantor  Kelurahan  Bukit Pinang  Kota  Samarinda  mempunyai  wewenang  terhadap  sistem pelayananya  terkait  pelayanan    masyarakat  bidang  pembangunan, pelayanan  bidang  Kesra  dan  Pelayanan  Umum  &  Trantib  dengan menciptakan    penyederhanaan  terhadap  proses  standar  pelayanannya agar masyarakat yang berkepentingan lebih mudah dan efektif.
3. Peluang  yang  dimiliki  dalam  peningkatan  Strategi  pelayanan  adalah pengembangan  infrastruktur,  antara  lain  dengan  penyediaan  fasilitas, seperti:  pembangunan  gedung  yang  baru  untuk  mempermudah  dalam pelayananya,  pemanfaatan  teknologi  informasi  (telematika),  seperti komputerisasi yang disediakan.
4. Ancaman    yang  berpotensi    menghambat  strategi  pelayanan  struktur kependudukan  yang  tidak  merata    yang  mengakibatkan  lingkungan sosial    mengalami  perubahan  serta  kemajuan  teknologi  yang  begitu pesat.
5. Kekuatan  yang dimiliki  oleh kelurahan  Bukit Pinang  Kota samarinda dalam  upaya  peningkatan  Strategi  pelayanan  publik  adalah    prosedur kerja yang tidak berbelit-belit, sikap empati petugas dalam memberikan pelayanan  dan  adanya  sosialisasi  yang  dilakukan  secara  rutin    kepada masyarakat tentang program layanan.
6. Kelemahan pengembangan budaya atau kultur, yaitu berkaitan dengan proses  perubahan  karakter  dan  pola  pikir  seorang  pegawai  yang didasari  oleh  pandangan  hidup,  nilai,  norma,  sifat,  kebiasaan  yang tercermin  melalui  perilaku  dalam  melayani  masyarakat  serta pengembangan  struktur  organisasi  yang  lebih  baik.  Faktor  lain    yang juga menjadi kelemahan adalah strategi pengembangan kewirausahaan, meliputi menumbuhkan kembangkan  jiwa kewiraushaan para pegawai dalam  mempromosikan  program-program  Kelurahan,  serta  membuka ruang  dan  kesempatan  yang  dapat  dimanfaatkan  untuk  menggali sumber-sumber pendapatan.

## Saran
1. Instansi  harus  terus  melaksanakan  pengembangan  pegawai,  rotasi pegawai  diperlukan  sebagai  langkah  upaya  instansi  dalam  menilai kinerja  para  pegawainya  dan  mengembangkan  prospek usahanya agar menumbuhkan hasil yang lebih maksimal.
2. Hendaknya Instansi melaksanakan sistem prosedur kerja yang mudah, cepat,  tranparansi,  efisien,  dan  responsif  bagi  masyarakat,  agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diterima.
3. Seharusnya  pihak  Kelurahan  Bukit  Pinang  sebagai  pemberi  pelayanan kepada  masyarakat  atau  pengguna  layanan  lebih  ditingkatkan  lagi bersosialisasi  kepada  masyarakat  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya.
4. Mengembangkan  sarana  dan  prasarana  yang  dapat  menunjang kebutuhan dan pelaksanaan kerja sehari-hari agar dapat berjalan secara efektif, efisien, dan berkesinambungan.
5. Perilaku  para  pegawai  harus  terus  mendapatkan  perhatian  dan pengawasan  agar  tidak  menyalahi  aturan  yang  berlaku  dan  menjadi budaya organisasi yang baik untuk menumbuhkan citra instansi.

## Daftar Pustaka
Denim, Sudarwan. 2004. Pengantar Studi Penelitian Kebijakan. Bumi Aksara:
Jakarta.
Harbani,  Pasolong.  2014. Teori  Administrasi  Publik .  Penerbit  Alfabeta:
Bandung. Husein,  Umar.  2004. Metode  Riset  Ilmu  Administrasi .  Gramedia  Pustaka Utama: Jakarta.
Nugroho, Ryan. 2003. Kebijakan Publik, Formulasi, Implementasi dan Evaluasi . Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Tjiptono,  Ferdy.  2007. Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service. Penerbit  Andi: Yogyakarta.
Winarno,  Budi.  2004. Teori  dan  Proses  Kebijakan  Publik .  Media    Pressindo: Yogyakarta.