## GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS II TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN
Valentina Wulan Sari, NLP Dina Susanti, Idah Ayu Wulandari RSUD Sanjiwani Gianyar Jl. Ciung Wanara - Gianyar No.2, Gianyar, Kec. Gianyar, Kabupaten
Gianyar, Bali 80511
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bali Jalan Tukad Balian No. 180 Renon,Denpasar Email: wulansarivalentina@yahoo.com

## ABSTRACT
Introduction :  Patient  satisfaction  is  a  feeling  of  satisfaction  for  services  that  have  been  re- ceived by patients in accordance with expectations. The most service that patients get is nurse service. Patient satisfaction is important in reviewing the quality of hospital services. RSUD Sanjiwani Gianyar is a type B hospital that accommodates referral services from hospitals in East Bali. Recapitulation of admission of admission to RSUD Sanjiwani in 2012 was 14,126 patients, but in 2013 decreased by 2624 patients to 11,502 patients.
Objective . Knowing the level of satisfaction of class II inpatient patient to nursing service in RSUD Sanjiwani Gianyar.
Methods .  The  type  of  this  research  is  descriptive  survey  with  cross  sectional  approach.  Re- search sample counted 86 people in Nakula Room and Sahadewa class II. Data collection was conducted from March 11 to April 30, 2015 and was taken using consecutive sampling tech- nique. Data were collected using questionnaire and processed in descriptive.
Results. The results of this study showed that 55 respondents (64%) patients have very satis- fied satisfaction and 31 respondents (36%) patients have satisfied satisfaction. Conclusion . In general, the level of satisfaction of inpatient class II patients on nursing ser- vice in the category is very satisfied.
Keywords : satisfaction, service, nursing. nurse performance issues.

## LATAR BELAKANG
Memberikan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu  cara  untuk  mengukur  kepuasan  pasien terhadap  rumah  sakit  (Andriani  dan  Sunarto, 2009).  Salah  satu  yang  menjadi  indikator keberhasilan  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit  adalah  kepuasan  pasien  (Suryawati, Dharminto & Shaluhiyah, 2006).
Pelayanan  terbanyak  yang  diperoleh pasien  khususnya  yang  dirawat  inap  ialah pelayanan  perawat  karena  perawat  yang paling  banyak  berinteraksi  dengan  pasien (Suryawati,  2004).  Pelayanan  keperawatan merupakan  pelayanan  yang  diberikan  untuk dapat  memuaskan  pasien.  Berdasarkan fenomena  di  atas,  pelayanan  keperawatan sangat  memiliki  kontribusi  yang  besar terhadap citra sebuah rumah sakit maka perlu untuk  melakukan  evaluasi  atas  pelayanan yang telah diberikan (Nursalam, 2014).
Hasil  studi  yang  dilakukan  oleh  Wira
(2014)  tentang  hubungan  antara  persepsi mutu  pelayanan  asuhan  keperawatan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  III  di RSUD Wangaya Kota Denpasar menyebutkan  bahwa  persepsi  daya  tanggap
dengan  kepuasan  pasien  sebagian  responden menyatakan  persepsi  tidak  baik  sebesar 57,7%  dan  persepsi  empati  dengan  kepuasan pasien  sebagian  responden  menyatakan  baik sebesar  51,4%  kemudian  dari  nilai  rata - rata yang  didapatkan  terhadap  persepsi  mutu pelayanan  asuhan  keperawatan  dengan kepuasan  pasien  diperoleh  nilai  sebesar 14,7% (Wira, 2014).
RSUD  Sanjiwani  Gianyar  sebagai penyedia  pelayanan  kesehatan  tentunya  juga memperhatikan  kepuasan  pasiennya,  karena kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu indikator  dalam  menilai  kualitas  pelayanan pada  sebuah  rumah  sakit.  RSUD  Sanjiwani Gianyar  merupakan  rumah  sakit  tipe  B  yang memberikan  layanan  spesialistik  dan  sub spesialistik. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit di daerah Bali  Timur  yaitu  (Bangli,  Klungkung,  dan Karangasem).
Rekapitulasi  registrasi  pasien  masuk rumah  sakit  RSUD  Sanjiwani  pada  tahun 2012  sebanyak  14.126  pasien,  namun  pada tahun  2013  mengalami  penurunan  sebanyak 2624  pasien  menjadi  11.502  pasien. Penurunan  jumlah  pasien  yang  terjadi  belum
dapat  di  identifikasi  secara  pasti.  Banyaknya rumah  sakit  swasta  yang  berdiri  di  wilayah Kabupaten Gianyar memungkinkan masyarakat  untuk  membandingkan  kualitas pelayanan  di  rumah  sakit  Sanjiwani  dengan rumah sakit swasta.
Berdasarkan  hasil  studi  awal  yang dilakukan  peneliti  di  ruang  Nakula  dan Sahadewa kelas III pada 10 pasien diperoleh hasil  bahwa  6  (60%)  sampel  menyatakan perawat  tidak  segera  datang  apabila  pasien membutuhkan  disini  ketanggapan  perawat yang  masih  dirasakan  kurang,  selain  itu  8 (80%)  sampel  menyatakan  perawat  kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien  serta  perhatian  terhadap  pasien sehingga  membuat  pasien  merasa  kurang puas atau empati perawat yang masih kurang, dan  5  (50%)  sampel  menyatakan  perawat juga  kurang  konsisten  dalam  memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga  pasien  merasa  kurang  puas  atas kehandalan  perawat  yang  masih  dirasakan kurang. Sedangkan ruang rawat inap kelas II
Nakula  dan  Sahadewa  pasien  memiliki  latar belakang  ekonomi  menengah  keatas.  Pasien yang  di  rawat  di  kelas  II  moyoritas menggunakan jaminan kesehatan askes, BPJS dan  umum, hal ini menyebabkan pasien tidak hanya  mengharapkan  kesembuhan  namun lebih  mengutamakan  kenyamanan  dari pelayanan di ruang rawat inap. Berbagai  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  keluhan  pasien  sering  terjadi  oleh karena  layanan  yang  kurang  memuaskan, tingginya  biaya  layanan  kesehatan,  sarana dan  prasarana  kesehatan  masih  sangat terbatas  serta  faktor - faktor  lain  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah sakit.  Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  di bidang kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan  berkualitas  harus  pula  ditingkatkan. Kepuasan  pelanggan  atau  pasien  adalah  hal yang sangat penting yang tidak bisa diabaikan oleh  para  penentu  kebijakan  di  bidang kesehatan. Berdasarkan uraian tersebut diatas peneliti  sangat  tertarik  dan  bermaksud  untuk melakukan  penelitian  dengan  judul  tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas II terhadap pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Sanjiwani Gianyar.
METODE Desain  penelitian  ini  adalah  survei deskriptif dengan pendekatan cross sectional . Peneliti  tidak  melakukan  intervensi,  hanya
menggambarkan  tingkat  kepuasan  pasien rawatinap  kelas  II  terhadap  pelayanan keperawatan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Ru- ang  Nakula  dan  Ruang  Sahadewa  Kelas  II RSUD  Sanjiwani  Gianyar  pada  tanggal  11 Maret sampai 30 April 2015.
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua pasien  yang  mendapatkan  pelayanan  rawat inap  di kelas II di Ruang  Nakula dan  Ruang Sahadewa RSUD Sanjiwani Gianyar. Perhitungan  jumlah  populasi  menggunakan data  jumlah  pasien  yang  ada  saat pengumpulan  data.  Penelitian  ini  didapatkan sampel  sebanyak  86  responden.  Teknik sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah nonprobability  sampling dengan teknik consekutive  sampling ,  pemilihan sampel  dengan  menetapkan  subjek  yang memenuhi  kriteria  penelitian  dimasukkan dalam  penelitian  sampai  kurun  waktu tertentu,  sehingga  jumlah  klien  yang diperlukan terpenuhi. Kriteria inklusi: 1. Semua pasien yang mendapatkan pelayanan di instalasi rawat inap kelas II Ruang  Nakula  dan  Ruang  Sahadewa RSUD  Sanjiwani  Gianyar  dengan  lama perawatan yang diterima minimal 3 x 24 jam (3 hari).
2. Pasien  yang  bersedia  menjadi  responden dan  bersedia  memberikan  informasi untuk  diteliti  yang  telah  menandatangani inform consent.
3. Pasien  yang  bisa  baca  tulis,  bila  tidak bisa  baca  tulis  kuesioner  akan  dibacakan oleh peneliti.
Kriteria eksklusi:
1. Pasien  yang  tidak  bisa  mengikuti penelitian  karena  kondisi  yang  tidak sadar.
2. Pasien yang tidak berada di ruangan saat pengambilan data.
3. Pasien menolak untuk berpartisipasi. Jenis  data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer didapat  melalui  pemberian  kuesioner  kepada responden  yaitu  pasien  rawat  inap  kelas  II yang sesuai dengan kriteria inklusi penelitian.
Adapun cara pengumpulan data dilakukan  dengan  memberikan  kuesioner kepada  calon  responden  secara  formal  untuk mengisi  identitas  responden  dan  menjawab pernyataan  tertulis  secara  terstruktur  yang berisi  pernyataan  tertutup.  Responden  dapat mengisi  sendiri  kuesioner  jika  sudah menandatangani informed  consent yang diberikan  oleh  peneliti  kepada  calon
responden.  Kuesioner  diberikan  kepada responden  untuk  diisi, bila responden  kurang memahami  isi  pernyataan  dapat  menanyakan langsung kepada peneliti, bila responden buta huruf  peneliti  dapat  melakukan interview kepada responden (Nursalam, 2014).
Untuk  memperoleh  data  tingkat  kepua- san responden, kuesioner menggunakan skala Likert  dengan  memberikan  pilihan  jawaban Sangat  tidak    puas  (STP),  Tidak  puas  (TP), Puas (P), Sangat puas (SP). Lembar kuesioner tersebut  sebelum  dibagikan  kepada  para responden  telah  dilakukan  uji  validitas  dan reabilitas  terhadap  butir - butir  kuesioner  ting- kat  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  II  ter- hadap  pelayanan  keperawatan.  Kuesioner yang  digunakan  adalah  instrumen  baku  ten- tang kepuasan pasien berdasarkan lima karak- teristik  (RATER),  yang  dikembangkan  oleh Nursalam.
Tahap pengumpulan data yang dilakukan saat  melakukan  penelitian  yaitu  tahap persiapan  berkaitan  dengan  izin  penelitian. Setelah mendapatkan izin penelitian di RSUD
Sanjiwani  Gianyar  dilanjutkan  ke  tahap pelaksanaan penelitian yaitu; peneliti mendatangi  RSUD  Sanjiwani  Gianyar  untuk mengumpulkan  data,  menentukan  sampel untuk mendapatkan calon responden, menjelaskan  tujuan  penelitian  kepada  calon responden,  menyerahkan  surat  permohonan untuk menjadi responden kepada setiap calon responden. Apabila bersedia  maka responden wajib  menandatangani  lembar  persetujuan menjadi  responden  ( informed  consent ), memberikan kuesioner kepada responden dan menjelaskan  tata  cara  pengisian  kuesioner kepada responden, dan kuesioner yang sudah diisi  diserahkan  kembali  kepada  peneliti untuk dilakukan pengolahan data.
Setelah  data  terkumpul  maka  dilakukan pengolahan data dan analisa data:
1. Editing yaitu peneliti memeriksa kembali kebenaran  data  yang  diperoleh  bahwa kuesioner  telah  terisi  secara  lengkap  dan jelas.
2. Coding yaitu  peneliti  memberi  kode numerik terhadap data yang diperokeh.
3. Entry  data yaitu  peneliti  memasukkan data  yang  telah  dikumpulkan  ke  dalam master table atau database komputer Data dianalisa secara univariat deskriptif menggunakan  distribusi  frekuensi  sederhana dengan  bantuan  program SPSS  version  20.0 for  Windows (Hidayat,  2014).  Hasil  analisa data disajikan dalam tabel distribusi frekuensi berdasarkan  karakteristik responden meliputi
umur,  jenis  kelamin,  pendidikan  dan  peker- jaan  dan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap kelas II terhadap pelayanan keperawatan.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Distribusi Frekuensi berdasarkan umur di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2015 (n=86) Sumber: Data Primer
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan bahwa  dari  86  responden,  pasien  rawat  inap kelas II mayoritas dengan kelompok umur 36 - 45 tahun sebanyak 32 responden (37,2%).
Tabel 2. Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2015 (n=86)
Sumber: Data Primer
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan bahwa  dari  86  responden,  pasien  rawat  inap kelas  II  mayoritas  berjenis  kelamin  laki - laki sebanyak 51 responden (59,3%).
Tabel 3. Distribusi frekuensi berdasarkan pendidikan di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2015 (n=86)
Sumber: Data Primer
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa  dari  86  responden,  pasien  rawat  inap
Umur Frekuensi (n) Persentase (%) 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun 17 23 32 14 19,8 26,7 37,2 16,3 Jenis Ke- lamin Frekuensi (n) Persentase (%) Laki - laki Perempuan 51 35 59,3 40,7
Pendidikan Frekuensi (n) Persentase (%) SD SMP SMA S1 6 29 40 11 7,0 33,7 46,5 12,8
kelas II mayoritas dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 40 responden (46,5%).
Tabel 4. Distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2015 (n=86)
Sumber: Data Primer
Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan bahwa  dari  86  responden,  pasien  rawat  inap kelas II mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai  swasta  sebanyak  33  responden (38,4%).
Tabel  5. Distribusi frekuensi berdasarkan domain kepuasan responden tentang pelayanan keperawatan di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2015 (n=86)
Sumber: Data Primer Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan bahwa  dari  86  responden  sebagian  besar responden  memiliki  kepuasan  yang  puas tentang keandalan ( reliability ) perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan sebanyak  60  responden  (69,8%).  Sebagian besar  responden  memiliki  kepuasan  yang puas  tentang  jaminan  ( assurance )  perawat dalam  memberikan  pelayanan  keperawatan sebanyak  47  responden  (54,7%).  Sebagian besar  responden  memiliki  kepuasan  yang
puas  tentang  kenyataan  ( tangibles )  perawat dalam  memberikan  pelayanan  keperawatan sebanyak  54  responden  (62,8%).  Sebagian besar  responden  memiliki  kepuasan  yang puas tentang empati ( empathy ) perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan sebanyak  52  responden  (60,5%).  Sebagian besar  responden  memiliki  kepuasan  yang puas tentang tanggung jawab ( responsiveness )  perawat  dalam  memberikan pelayanan keperawatan sebanyak 55 responden (64%). Tabel  6. Distribusi frekuensi kepuasan responden di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun
2015 (n=86)
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa dari 86  responden  sebagian  besar  responden secara umum memiliki kepuasan yang sangat puas  tentang  pelayanan  keperawatan,  yaitu sebanyak 55 responden (64%), sedangkan 31 responden  (36%)  memiliki  kepuasan  yang puas tentang pelayanan keperawatan.

## PEMBAHASAN
Sesuai dengan tujuan penelitian mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap kelas II terhadap pelayanan keperawatan, maka  berikut  akan  dilakukan  pembahasan hasil  penelitian  mengenai  kepuasan  pasien dalam  mengevaluasi  kualitas  jasa  pelayanan keperawatan  dengan  menerapkan  konsep “ RATER ” yaitu  keandalan  ( reliability ), jaminan  (assurance),  kenyataan  (tangibles), empati  ( empathy )  dan  tanggung  jawab
( responsiveness ). Menurut Muninjaya (2011) yang menyatakan  bahwa  kepuasan    didefinisikan sebagai  tanggapan  penerima  jasa  terhadap ketidak sesuaian tingkat kepentingan pelanggan  dengan  kinerja  yang  nyata  dapat dirasakan  setelah  pengguna  jasa  menerima pelayanan.
Hasil  penelitian  mengenai  tingkat kepuasan  pasien  kelas  II  terhadap  pelayanan keperawatan di Ruang Nakula dan Sahadewa RSUD  Sanjiwani  Gianyar  menunjukkan bahwa  secara  umum  dari  86  responden sebanyak  55  responden  (64%)  menyatakan
Pekerjaan Frekuensi (n) Persentase (%) Pedagang IRT Pegawai Swasta Pelajar Petani 23 14 33 13 3 26,7 16,3 38,4
15,1
3,5 Kepuasan Puas n (%) Sangat Puas n (%) Keandalan (reliability) 60 (69,8%) 26 (30,2%) Jaminan (assurance) 47 (54,7%) 39 (45,3%) Kenyataan (tangibles) 54 (62,8%) 32 (37,2%) Empati (empathy) 52 (60,5%) 34 (39,5%) Tanggung Jawab (responsiveness) 55 (64%) 31 (36%)
Frekuensi (n) Persentase (%) Puas Sangat Puas 31 55 36 64
sangat  puas  dan  hanya  31  responden  (36%) yang  menyatakan  puas  terhadap  pelayanan keperawatan.  Sehingga  RSUD  Sanjiwani Gianyar perlu mengupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jika dilihat secara  spesifik  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan keperawatan sebagian besar pasien memiliki  kepuasan  yang  puas  tentang keandalan  ( reliability ),  jaminan  (assurance), kenyataan  (tangibles),  empati  (empathy)  dan tanggung  jawab  ( responsiveness )  pelayanan keperawatan. Berdasarkan hasil penelitian ini juga  membahas  tentang  kepuasan  pasien rawat  inap  kelas  II  terhadap  pelayanan keperawatan  yang  sangat  signifikan  yang  di harapkan  dapat  menambah  pengetahuan  dan informasi  kepada  pasien  tentang  pelayanan keperawatan yang dijelaskan sebagai berikut : Kepuasan  pasien  tentang  keandalan ( reliability )  pelayanan  keperawatan,  60 responden  (69,8%)  menyatakan  merasa  puas dan 26 responden (30,2%) menyatakan sangat puas  terhadap  keandalan  perawat  dalam memberikan pelayanan keperawatan. Berdasarkan  teori,  dinyatakan  bahwa  setiap pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan yang  andal,  artinya  dalam  memberikan pelayanan,  setiap  pegawai  diharapkan memiliki  kemampuan  dalam  pengetahuan, keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk  pelayanan  yang  memuaskan,  tanpa ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat. Keandalan  yang  dimaksud  adalah  keandalan dalam  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  tingkat  pengetahuan  terhadap  uraian kerjanya  dan  keandalan  dalam  memberikan pelayanan  yang  terampil  sesuai  dengan tingkat  keterampilan  kerja  yang  dimilikinya dalam  menjalankan  aktivitas  pelayanan  yang efisien dan efektif (Nursalam, 2014). Kepuasan  pasien  tentang  jaminan ( assurance ) pelayanan keperawatan terdapat , 47  responden  (54,7%)  menyatakan  merasa puas  dan  39  responden  (45,3%)  menyatakan sangat  puas  responden  yang  mengetahui  dan memahami  tentang  jaminan  pelayanan keperawatan  yang  telah  diberikan  oleh perawat. Berdasarkan teori, jaminan
(assurance) merupakan setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk  kepastian dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh jaminan  dari  pegawai  yang  memberikan pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima
pelayanan  merasa  puas  dan  yakin  bahwa segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang dilakukan  atas  tuntas  dan  seesai  dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan. Jaminan yang  dimaksud  seperti  perawat  mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap  perawat  akan  memberikan  pelayanan yang  cepat,  tepat,  mudah,  lancar  dan berkualitas,  dan  hal  tersebut  menjadi  bentuk konkret  yang  memuaskan  orang  yang mendapat pelayanan (Nursalam, 2014).
Kepuasan  pasien  tentang  bukti  fisik ( tangible ) pelayanan keperawatan terdapat 54 responden  (62,8%)  menyatakan  merasa  puas dan 32 responden (37,2%) menyatakan sangat puas  responden  yang  mengetahui  bahwa bukti  fisik  pelayanan  keperawatan  berupa perawat  selalu  menjaga  kebersihan  ruang perawatan.  Berdasarkan  teori,  bukti  fisik ( tangible ),  yaitu  bentuk  aktualisasi  nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi  kerja atas  pemberian  pelayanan  yang  diberikan (Nursalam, 2014).
Kepuasan  tentang  empati  ( empathy ) pelayanan keperawatan terdapat 52 responden (60,5%)  menyatakan  merasa  puas  dan  34 responden  (39,5%)  menyatakan  sangat  puas responden  telah  memahami  bahwa  rasa empati  perawat  ditunjukkan  dengan  perawat mudah  ditemui  dan  dihubungi  ketika dibutuhkan.  Berdasarkan  teori,  empati (empathy) yaitu setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman dan  pengertian  dalam  kebersamaan  asumsi atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang berkaitan  dengan  pelayanan.  Pelayanan  akan berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan dengan  pelayanan  memiliki  adanya  rasa empati  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus atau  meiliki  komitmen  yang  sama  terhadap pelayanan (Nursalam, 2014).
Kepuasan  pasien  tentang  tanggung jawab ( responsiveness ) pelayanan keperawatan  terdapat  ,  55  responden  (64%) menyatakan  merasa  puas  dan  31  responden (36%)  menyatakan  sangat  puas,  responden yang  mengetahui  bahwa  tanggung  jawab pelayanan  keperawatan  dapat  di  lihat  dari perawat  yang  bersedia  menawarkan  bantuan
kepada  pasien  ketika  mengalami  kesulitan walau  tanpa  diminta.  Berdasarkan  teori, setiap  pegawai  dalam  memberikan  bentuk - bentuk  pelayanan,  mengutamakan  aspek pelayanan  yang  sangat  mempengaruhi perilaku  orang  yang  mendapat  pelayanan, sehingga  diperlukan  kemampuan  daya tanggap  atau  tanggung  jawab  dari  pegawai untuk  melayani  masyarakat  sesuai  dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuain  atas  berbagai  hal  bentuk pelayanan  yang  tidak  diketahuinya.  Hal  ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk
- bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga bentuk  pelayanan  mendapat  rsepons  positif (Nursalam, 2014). Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Nurba  (2012)  tentang  analisis  tingkat kepuasan  pelayanan  publik  pada  Puskesmas Loa  Janan,  diketahui  sebagian  besar responden  mempunyai  rasa  puas.  Penelitian oleh  Yuniarta  (2011)  tentang  hubungan tingkat  pendidikan  pasien  terhadap  kepuasan pemberian informed consent di bagian bedah RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang,  diketahui sebagian besar tingkat kepuasan pasien puas. Penelitian oleh Mukti, Hamzah, dan Nyorong (2013)  tentang  pengaruh  mutu  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat inap  di  rumah  sakit  Woodward  Kota  Palu, diketahui  ada  pengaruh  antara  dimensi kompetensi,  informasi,  ketepatan  waktu  dan dimensi  hubungan  antar  manusia  terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan  perbandingan  penelitian  di daerah  lain  di  Indonesia  seperti  :  Loa  Janan, Semarang  dan  Palu,  kepuasan  pasien khususnya dalam penelitian ini menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  perlu  dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan lagi agar pelayanan keperawatan  lebih  bermutu  dan  berkualitas sehingga  masyarakat  percaya  akan  kualitas yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit.  Diharapkan pasien mendapatkan pelayanan yang memuaskan  dari  perawat  sehingga  kualitas pelayanan  di  institusi  pelayanan  kesehatan tersebut  akan  dapat  lebih  meningkat  dan gairah  kerja  tenaga  kesehatan  semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. SIMPULAN Hasil penelitian dan pembahasan mengenai  gambaran  tingkat  kepuasan  pasien
rawat  inap  kelas  II  terhadap  pelayanan keperawatan  di  RSUD  Sanjiwani  Gianyar dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut dari 86  responden  secara  umum  sebagian  besar gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas  II  terhadap  pelayanan  keperawatan yaitu  sangat  puas  sebesar  55  responden (64%),  puas  sebesar  31  responden  (36%), tidak puas dan sangat tidak puas 0 responden (0%).

## SARAN
1. Bagi  Institusi  Rumah  Sakit  RSUD Sanjiwani Gianyar Bagi RSUD Sanjiwani Gianyar diharapkan  lebih  meningkatkan  dan mempertahankan kualitas pelayanan dengan  selalu  berpedoman  pada  standar - standar praktik keperawatan agar kepuasan  pasien  dapat  tercapai  dengan baik. 2. Bagi Masyarakat
Bagi  masyarakat  yang  sedang  dirawat atau  memiliki  keluarga  yang  sedang dirawat  di  rumah  sakit  jangan  pernah takut untuk memberikan saran atau kritik yang membangun bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan acuan  dalam  melakukan  penelitian selanjutnya dan dapat meneliti lebih jauh dengan  variabel  yang  lebih  bervariasi tentang  hubungan  antar  karakteristik pasien  dengan  kepuasan  pasien  rawat inap.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani,  S.,  &  Sunarto.  (2009).  Hubungan kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  badan pelayanan kesehatan rumah sakit umum daerah  kabupaten  magelang.  Diperoleh tanggal  28  Oktober  2014,  dari  http:// www.publikasiilmiah.ums.ac.id.
Akbar,  A.  P.,  Sidin,  I.,  &  Pasinringi,  S.  A., (2013).  Gambaran  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelaksanaan  Komunikasi Terapeutik  Perawat  Di  Instalasi  Rawat Inap  RSUD  Labuang  Baji  Makassar Tahun  2013.  Diperoleh  tanggal  3  juni 2015, dari http//:repository.unhas.ac.id. Aspuah, S. (2013). Kumpulan Kuesioner dan Instrument Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Dharmadi,  I.  W.  E.  (2013). Selayang
pandang RSUD Sanjiwani Gianyar .
Hidayat, A. (2007). Pengantar Konsep Dasar
Keperawatan Edisi 2 . Jakarta: Salemba
Medika.
Hidayat,  A.  (2014). Metode  Penelitian
Keperawatan dan Teknik Analisa Data . Jakarta: Salemba Medika. Mukti,  W.  Y.,  Hamzah,  A.,  &Nyorong,  M. (2013).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inp Di Rumah Sakit Woodward Kota  Palu.  Diperoleh  tanggal  3  Juni 2015, dari http://www.blog.unhas.ac.id. Mubarak,  W.,  &  Chayatin,  N.  (2009).  Ilmu Kesehatan  Masyarakat  :  Teori  dan Aplikasi . Jakarta: Salemba Medika. Muninjaya,  G.  (2011). Manajemen Kesehatan Edisi 3 . Jakarta: EGC. Nurba,  Erlyn.  (2012). Analisis  Tingkat Kepuasan  Pelayanan  Publik  Pada Puskesmas  Loa  Janan. Diperoleh tanggal 3 Juni 2015, http:// www.karyailmiah.polnes.ac.id. Nursalam.  (2013). Metodologi  Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktik Edisi.3 . Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam.  (2014). Manajemen  keperawatan.
Aplikasi  dalam  praktik  keperawatan professional  Edisi  4. Jakarta:  Salemba
Medika. Renstra  Kemen  Kes  RI.  (2010).  Rencana
Strategi  Kementerian  Kesehatan  RI.
Diperoleh  tanggal  7  Januari  2015, http://www.nation/planningcycles.org. Rorie,  P.  A.  C.,  Pondaag,  L.,  Hamel,  R. (2014). Hubungan Komunikasi Terapeutik  Perawat  Dengan  Kepuasan Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap  Irina  A RSUD  Prof.  DR.  Kandou  Manado. Diperoleh  tanggal  3  Juni  2015,  dari http://ejournal.unsrat.ac.id.
Sari,  Afrina.  (2012).  Strategi  dan  Inovasi Pencapaian  MDGs  2015.  Diperoleh tanggal  7  Desember  2014,  dari  http:// www.pustaka.ut.ac.id.
Sedyaningsih, E. R. (2010). Rencana Strategi Kementrian  Kesehatan  RI.  Diperoleh Tanggal  7  Januari  2015,  dari  http:// www.nation/planningcycles.org. Setiadi. (2013). Konsep dan praktik penulisan riset keperawatan Edisi 2. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sumijatun.  (2010). Konsep  Dasar  Menuju Keperawatan  Profesional .  Jakarta: Salemba Medika.
Suryawati, C. (2004). Kepuasan pasien rumah sakit  (tinjauan  teoritis  dan  penerapan
pada  penelitian).  Diperoleh  tanggal  28
Oktober 2014, dari http:// www.jurnal.ugm.ac.id. Suryawati, C., Dharminto., & Shaluhiyah, Z. (2006). Penyusunan indikator kepuasan pasien  rawat  inap  rumah  sakit  di provinsi  jawa  tengah.  Diperoleh tanggal  28  Oktober  2014,  dari  http://
www.jurnal.ugm.ac.id. Swarjana, I. K., Widia, I. K., Susanti, N. L. P. D.,  &  Suyasa,  I.  G.  P.  D.  (2014). Panduan penyusunan proposal penelitian . Denpasar: Stikes Bali Press. UU  No.  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah Sakit.  Diperoleh  tanggal  6  Januari 2015, dari http:// www.gizikia.depkes.go.id. Widia,  I.  K.,  &  Tripayana,  I.  N.  (2009). Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  di  instalasi  rawat inap  kelas  III  BP  RSUD  Wangaya Denpasar. Jurnal  Kesehatan  Terpadu , Vol.3 No.2, ISSN 1907 - 5421. Wira,  I.  (2014). Hubungan  antara  persepsi mutu  pelayanan  asuhan  keperawatan dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap kelas  III  di  RSUD  Wangaya  Kota Denpasar .  Diperoleh  tanggal  20 Oktober 2014. Yuniarta,  Edo.  (2011). Hubungan  Tingkat
Pendidikan Pasien Terhadap Kepuasan Pemberian  Informed  Consent  Di Bagian  Bedah  RSUP  DR.  Kariadi Semarang .  Diperoleh  tanggal  3  Juni 2015, dari http://eprints.undip.ac.id