Analisis  Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi  Berbasis Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 Pada SMA XYZ
Hellen Agustina 1,* , Alifia Nur Kamila 2 , Siti Mukaromah 3
Program Studi Sistem Informasi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia
1 18082010003@student.upnjatim.ac.id , 2 18082010020@student.upnjatim.ac.id, 3 sitimukaromah.si@upnjatim.ac.id * corresponding author

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Sejarah Artikel Diterima: 7 November 2021 Direvisi: 16 Desember 2021 Diterbitkan: 30 Desember 2021 Pada  era  sekarang  ini  kemajuan  Teknologi  Informasi  (TI)  berkembang menjadi sangat pesat. Banyak pihak yang memanfaatkan perkembangan
TI  untuk  membantu  proses  bisnis  yang  mereka  miliki.  Salah  satunya adalah  Sekolah  Menengah  Atas  (SMA)  XYZ  Sidoarjo  yang  telah menerapkan  teknologi  informasi  dalam  proses  operasionalnya menggunakan  Digital  Akademik  (DIAKAD)  dengan  tujuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal.  Oleh  karena  itu,  Sekolah Menengah  Atas  (SMA)  XYZ  harus  mampu  melaksanakan  pemantauan dan evaluasi dari sistem tersebut dengan maksimal.  Untuk mengetahui apakah  teknologi  informasi  yang  digunakan  bekerja  secara  maksimal maka diperlukan framework yang dapat membantu pengelolaan layanan TI. SMA XYZ telah dikembangkan dengan cukup baik. Namun, beberapa kendala masih ditemukan dalam penerapannya. Kurangnya pemahaman SDM  pada  sistem  yang  telah  digunakan.  Penelitian  ini  menggunakan framework ITIL V3 dengan domain service operation yang berfokus pada layanan teknologi informasi dengan melakukan survey pengambilan data pada  SMA  XYZ  dengan  obervasi  wawancara.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  beberapa  rekomendasi  seperti  dilakukannya  pelatihan penggunaan  sistem  secara  berkala  oleh  ahli  pada  bidang  IT.  Sehingga permasalahan yang terjadi dapat diatasi dengan cepat tanpa mengganggu aktivitas yang lainnya.
Kata Kunci ITIL V3
Service Operation
DIAKAD

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  sekarang  ini  semakin  hari  menjadi  begitu  pesat sehingga  memberikan  dampak  besar  bagi  perkembangan  dan  penggunaan  layanan  saat  ini. Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) menjadi peranan penting bagi sarana untuk menunjang kesuksesan  suatu  bisnis.  Banyak  sektor  yang  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  dan informasi,  salah  satunya  adalah  pada  sektor  pendidikan.  Sebuah  institusi  pendidikan  seperti sekolah  dan  universitas  menggunakan  teknologi  informasi  untuk  meningkatkan  pelayananan akademik.
Sekolah Menengah Atas (SMA) XYZ  yang terletak di kota Sidoarjo  adalah sekolah  yang telah  menggunakan  teknologi  informasi  berupa  Digital  Akademik  (DIAKAD)  sebagai penunjang  layanan  akademik  mereka  untuk  membentuk  sekolah  berbasis  teknologi  yang memudahkan proses  akademik maupun non-akademik agar dapat  dan mampu  bersaing pada era  revolusi  industri  4.0.  Digital  Akademik  (DIAKAD)  sendiri  merupakan  Sistem  informasi yang terintegrasi  untuk  digunakan sekolah baik  negeri maupun swasta  yang bertujuan untuk mempermudah  penyimpanan  data  maupun  proses  akademik  dan  non-akademik.  Penggunaan Digital  Akademik (DIAKAD) dengan  sistem  yang terkomputerisasi  dan terintegrasi  menjadi solusi dalam proses administrasi yang ada di sekolah [1]. Layanan aplikasi DIAKAD ini antara lain  pembayaran  Sumbangan  Pembinaan  Pendidikan  (SPP)  siswa  dan  keuangan,  kesiswaan,
akademik, kurikulum siswa dan guru, sarana dan prasarana, dan kesekretariatan. Layanan yang diberikan sangat membantu para pendidik untuk memperoleh layanan akademik secara efektif.
Berdasarkan  pemaparan  pemanfaatan  layanan  Digital  Akademik  (DIAKAD)  dalam menunjang  proses  pengajaran,  supaya  penerapan  TI  dapat  berjalan  dengan  baik  pengelolaan sistem sangat diperlukan [2]. Pengelolaan TI yang tidak baik akan menimbulkan dampak buruk pada kualitas pelayanan, pengelolaan internal  dan kepuasaan pengguna  yang mengakibatkan turunnya kepercayaan stakeholder dalam Sekolah [3]. Manfaat yang didapatkan jika melakukan pengelolaan  layanan  TI  antara  lain  meningkatkan  kinerja  dan  sumber  daya  yang  ada, meningkatan  prioritas  proyek  sehingga  mengarah  pada  pengurangan  anggaran  TI, meningkatkan kualitas yang lebih baik pada output TI, berkurangnya masalah yang terjadi pada pengendalian  TI  [4].  Pengelolaan  layanan  TI  merupakan  suatu  metode  pengelolaan  sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen dari layanan teknologi informasi terhadap bisnis  perusahaan  [5]. Adapun 5 proses utama  yang  ada di  pengelolaan layanan TI yaitu  service  agreement  management,  service  design  and  development,  service  delivery management, service issue management, dan service improvement [6]. Proses-proses tersebut berjalan sesuai dengan framework pada pengelolaan layanan TI, yaitu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) [7]. SMA XYZ merupakan sebuah instansi yang bergerak pada bidang pendidikan. Proses  yang kerap dilakukan dalam proses bisnisnya yaitu para pendidik yang  akan  melakukan  menginput  pembayaran  SPP  dan  keuangan,  menginput  data-data  dari siswa atau kesiswaan, dll.
Sekolah  Menengah  Atas  (SMA)  XYZ  telah  menerapkan  teknologi  informasi  yang diperuntukkan  bagi  pengguna  untuk  dapat  melakukan  kegiatan  administrasi  dan  akademik secara  online.  Namun,  pada  penggunaannya  tak  jarang  juga  terjadi  masalah  dari  penerapan Teknologi Informasi tersebut yang sedikit banyak nya akan berdampak buruk pada instansi . Permasalahan yang dihadapi pun terus berulang dan masalah yang dihadapi selalu sama serta belum mendapatkan solusi dalam mengatasi permasalahan tersebut. Dari permasalahan tersebut dipilihlah  Domain  Service  Operation  dari  Framework  ITIL  V3  yang  berfokus  pada  2  (dua) proses yaitu Request Fulfillment dan Incident Management [8].
Dari permasalahan yang terjadi, penelitian ini akan melakukan analisis manajemen layanan Teknologi Informasi (TI) dengan menggunakan Framework ITIL V3. Penerapan framework ini dinilai  tepat  karena  yang  menjadi  topik  utama  dalam  permasalahan  yakni  tentang  pelayanan terhadap  Teknologi  Informasi  [9].  Penelitian  ini  mencoba  berfokus  pada  Domain  Service Operation, karena domain tersebut mencakup seluruh kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI sehingga dapat diketahui sejauh mana aplikasi DIAKAD diimplementasikan [10]. Diharapkan  dengan  adanya  proses  pemantauan  pengelolaan  Digital  Akademik  (DIAKAD) dapat memperbaiki permasalahan yang terjadi dalam sistem yang sedang digunakan sehingga sistem dapat berjalan lebih baik sesuai dengan kebutuhan bisnis Sekolah .

## METODE
Metode  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif  dengan  melakukan wawancara  kepada  narasumber  terkait  dengan  Digital  Akademik  (DIAKAD)  Sekolah Menengah Atas XYZ dan juga melakukan observasi dengan melihat kondisi secara langsung system. Dalam melakukan penelitian ini digunakan framework ITIL V3 dengan domain service operation sebagai kerangka kerja best practice . Subdomain yang digunakan pada penelitian ini yaitu  incident  management  dan  request  fulfillment  [10].  Tahapan  penelitian  digambarkan seperti yang terlihat pada Gambar 1

## Gambar 1. Tahap Penelitian
Tahapan penelitian, sebagai berikut :
a. Pendahuluan
Proses  yang  dilakukan  dalam  tahapan  ini  yaitu  menganalisis  permasalahan  yang dihadapi  Sekolah  Menengah  Atas  XYZ  pada  sistem  Digital  Akademik  (DIAKAD) didukung dengan studi literatur. Studi literatur dilaksanakan  guna untuk  mempelajari apa yang akan diteliti dan selanjutnya bisa diterapkan untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi  pada SMA  XYZ  [11] . Pendekatan dilakukan menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 dengan domain service operation .
b. Perancangan dan Perencanaan
Tahap  ini  melakukan  penyusunan  pertanyaan  untuk  mewawancarai  beberapa narasumber  dari  Sekolah  Menengah  Atas  XYZ   karena  penelitian  ini  menggunakan pengumpulan data secara kualitatif. Pertanyaan yang dibuat sesuai dengan kebutuhan agar bisa menjawab domain service operation.
c. Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  yaitu  wawancara  kepada  narasumber yang  terkait  dan  juga  observasi  dengan  melihat  sendiri  keadaan  dilapangan  (objek penelitian) [12].
d. Analisa Data
Pada tahap ini hasil pengumpulan data dari wawancara dan observasi  akan dianalisis dan diolah dengan menggunakan framework ITIL V3 dengan domain service operation sebagai acuan untuk menganalisis permasalahan yang dihadapi serta cara penanganan dari setiap masalah [13] .
e. Kesimpulan
Pada  tahap  ini  dilakukan  proses  membuat  dan  menyusun  temuan  serta  rekomendasi sesuai  dengan  hasil  pengolahan  dan  analisis  data  pada  proses  sebelumnya.  Sehingga diharapkan  dengan  adanya  rekomendasi  dapat  membantu  untuk  memperbaiki  kinerja serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi sistem.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengacu  pada  framework  ITIL  V3  domain  service operation  yang  mengambil  fokus  sub  domain  incident  management  dan  request  fulfillment. Penggunaan  domain  service  operation  karena  service  operation  menjelaskan  standar  untuk melakukan manajemen layanan TI  meliputi semua kegiatan operasional pengelolaan layanan- layanan TI secara efektif dan efisien [14].
Penentuan tingkat  kematangan dihitung berdasarkan analisis dari  wawancara pada setiap subdomain  yang  diperoleh  dari  rata  –  rata  masing  –  masing  subdomain  yang  mengacu  pada hasil wawancara. Untuk deskripsi tingkat kematangan semua level dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Maurity Model ITIL[6] Level Deskripsi Level 0 (Non Existent) a) Sama sekali tidak ada proses IT yang diidentifikasi. b) Perusahaan  belum  menyadari  adanya  isu  yang  harus dibahas.
Level 1 (Initial) a) Perusahaan  sudah  mulai  mengenali  proses  teknologi informasi di perusahaannya. b) Belum ada standarisasi, dilakukan secara individual, dan tidak terorganisasi.
c) Terdapat  bukti  yang  memperlihatkan  perusahaan  telah menyadari adanya isu yang perlu dibahas. d) Pendekatan  manajemen  secara  keseluruhan.  Tidak  ada proses  yang  baku;  sebagai  gantinya  ada  pendekatan khusus (adhoc) yang cenderung diterapkan per kasus. Level 2 ( Repetable) a) Perusahaan sudah mulai memilliki prosedur dalam proses teknologi  informasi  tetapi  tidak  ada  pelatihan  dan komunikasi formal tentang prosedur standar tersebut.
b) Tanggung  jawab  terhadap  proses  tersebut  masih dibebankan  pada  individu  dan  tingkat  ketergantungan pada kemampuan individu sangat besar sehingga terjadi kesalahan. Level 3 (Defined Proses) a) Prosedur di perusahaan sudah distandarisasi,
terdokumentasi  dan  dikomunikasikan  melalui  pelatihan tetapi  implementasi  masih  tergantung  pada  individu apakah mau mengikuti prosedur tersebut atau tidak. b) Prosedur  yang  dibuat  tersebut  tidak  rumit,  hanya merupakan formalisasi kegiatan yang sudah ada. Level 4 (Managed And Measureable) a) Perusahaan  dapat  mengukur  dan  memonitor  prosedur yang  ada  sehingga  mudah  ditanggulangi  jika  terjadi penyimpangan.
b) Proses yang ada sudah berjalan dengan baik dan konstan. c) Otomasi  dan  perangkat  teknologi  informasi  yang digunakan terbatas. Level 5 ( Optimized) a) Proses  yang  ada  sudah  mencapai  best  practice  melalui proses perbaikan yang terus menerus. b) Teknologi  informasi  yang  sudah  digunakan  terintegrasi untuk  otomatisasi  proses  kerja  dalam  perusahaan, meningkatkan  kualitas,  efektivitas,  serta  kemampuan beradaptasi terhadap perusahaan.
Data  hasil  perhitungan  rata-rata  tingkat  kematangan  dari  masing  –  masing  subdomain proses dapat diihat pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Tingkat Kematangan Setiap Subdomain Domain Subdomain Maturity Service Operation Incident Management 3,60 Request Fulfillment 3,73
Setelah didapatkan rata – rata dari setiap sudomain maka dapat dihitung hasil nilai tingkat kematangan  yaitu  dengan  hasil  3,67  yang  berarti  berada  pada  level  4 (Managed  And Measureable) . Dari hasil diatas menunjukan bahwa manajemen layanan teknologi informasi di Sekolah  Menengah  Atas  (SMA)  XYZ  dibangun  dan  diimplementsikan  dengan  proses  yang sudah berjalan dengan baik dan konstan. Selain itu Sekolah Menengah Atas (SMA) XYZ dapat mengukur  dan  memonitor  prosedur  yang  ada  sehingga  mudah  ditanggulangi  jika  terjadi penyimpangan. Otomasi dan perangkat digunakan dalam batasan tertentu.
Vol. 3, No. 3, Desember 2021, Halaman 323-329

## Domain Service Operation Incident Management
Incident management merupakan gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau penurunan  kualitas  TI  [9].  Dari  pengumpulan  data  dan  informasi  yang  telah  dilakukan  pada Digital Akademik SMA XYZ didapatkan hasil analisa pada subdomain incident management diperoleh hasil perihitungan akhir yaitu 3,60 yang berarti berada pada level 4 (Managed And Measureable). Adapun hasil maturity level dari setiap indikator dapat dilihat pada Tabel 3. Bedasrkan hasil wawancara kuisoner dijelaskan bahwa masalah yang  sering terjadi yaitu human  error dan  seringnya system  error . Human  error yang  sering  terjadi  yaitu  salah penginputan data dikarenakan ada beberapa staff dan guru  yang menggunakan sistem belum sepenuhnya  paham  terhadap  sistem  digital  akademik.  Selain  itu  masalah  lainya  yang  terjadi yaitu system  error pada system saat  digunakan  yang  menyebabkan  terganggunya  beberapa proses mengajar guru dan proses kerja staff. Masalah human error yang telah terjadi biasanya diatasi dengan cara menghapus data yang salah input lalu  menginputkan kembali data. Untuk masalah system error biasanya masalah akan diserahkan kepada pihak ketiga sebagai pembuat aplikasi Digital Akademik.
Tabel 3. Maturity Incident Managemnet Kode Pertanyaan Responden Maturity 1 2 3 4 5 IM1 3 4 3 5 3 3,60 IM2 5 3 2 4 3 3,40 IM3 4 5 3 3 4 3,80 Rata – rata per subdomain proses 3,60

## Domain Service Operation Request Fulfillment
Request  fulfilment adalah  kondisi  dimana    pengguna  dapat  melakukan  permintaan (request) untuk  mengembangkan  layanan,  informasi,  saran  untuk  perubahan  standar,  atau untuk  akses  ke  layanan  TI  yang  perlu  ditata  [15].  Dari  hasil  pehitungan  hasil  wawancara kuisoner yang didapatkan hasil akhir maturity menunjukan angka 3,73 yang berarti subdomain ini berada pada level 4 yaitu (Managed And Measureable). Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.
Berdasarkan hasil dari pengumpulan data didapatkan hasil bahwa pihak sekolah sudah menyediakan  media  untuk  staff  dan  guru  selaku  pengguna  untuk  mengajukan request untuk layanan  digital  akademik.  Namun  request  tersebut  tidak  langsung  diserahkan  kepada  pihak vendor,  semua  request  terlebih  dulu  dipertimbangkan  oleh  bagian  tik  sekolah.  Berdasarkan penjelasan  diatas  didapatkan  bahwa  digital  akademik  pada  SMA  XYZ  sudah  menerapkan beberapa standar layanan dari setiap permintaan user.
Tabel 4. Maturity Request Fulfillment
Kode Pertanyaan Responden Maturity 1 2 3 4 5 RF1 4 4 3 3 5 3,80 RF2 3 4 5 2 4 3,60 RF3 3 5 4 3 4 3,80 Rata – rata per subdomain proses 3,73

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari data hasil analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode wawancara pada aplikasi Digital Akademik (DIAKAD) menggunakan ITIL V3 domain service operation,
maka dapat diketahui bahwa Sekolah Menengah Atas (SMA) XYZ sudah menerapkan proses service operation yang merupakan salah satu proses domain dalam ITIL V3 dengan hasil nilai tingkat kematangan  yaitu dengan hasil 3,67  yang berarti berada pada level 4 (Managed And Measureable)  yang  artinya  pihak  SMA  XYZ  sudah  mengawasi  dan  mengukur  prosedur manajamen  layanan  sehingga  jika  terjadi  kesalahan  maka  perusahaan  dapat  mengatasinya, proses  yang  dilakukan  dalam  instansi  sudah  terbilang  berjalan  dengan  konstan.  Dari  hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen sistem layanan Digital Akademik sudah berjalan cukup baik dilihat dari proses kerja sistem dan cara penanganan masalah yang terjadi. Namun  pada  penggunaan  nya  masih  terdapat  kendala  seperti  human  error,  kurangnya pemahaman  dari  staff  pada  aplikasi  DIAKAD,  dan  system  error.  Sehingga  berakibat  pada kegiatan operasional yang terganggu karena pada akses layanan TI yang berjalan tidak optimal. Adapun  rekomendasi  dari  hasil  temuan  yang  didapat  yaitu  dengan  memperbaiki  poin  yang menjadi kelemahan dari pelayanan TI seperti disediakan layanan pelatihan pada guru dan staff dalam penggunaan sistem Digital Akademik dengan baik sehingga guru dan staff dapat melihat permintaan tersebut dapat diterima dan diatasi pihak TIK sekolah sendiri atau tidak agar tidak perlu maintenance pada pihak vendor sistem.

## REFERENSI
[1] S. Master, “Digital Akademik,” 2021. .
[2] I. S. Bianchi and R. D. Sousa, “IT Governance Mechanisms in Higher Education,” Procedia Comput. Sci. , vol. 100, no. December, pp. 941–946, 2016, doi: 10.1016/j.procs.2016.09.253.
[3] D. Mahdalena and W. Cholil, “Penilaian It Service Management Pada Infrastruktur Teknologi Informasi Pt. Telkom Kota Bengkulu Menggunakan Itil V3,” Gema Teknol. , vol. 21, no. 1, pp. 34–41, 2020, doi: 10.14710/gt.v21i1.33082.
[4] D.  V.  S.  Dhekale,  “Information  and  Communication  Technology  In  Higher  Education:  -  Review  of Litrature,” Int. J. Core Eng. Manag. , vol. 4, no. 6, pp. 65–70, 2016.
[5] E.  Sutomo,  “Analisis  Layanan  Teknologi  Informasi  Pada  Proses  Bisnis  Akademik  Perguruan  Tinggi XYZ,” Assoc. Inf. Syst. Indones. , vol. 2, no. 1, pp. 232–239, 2017.
[6] R. D. Handayani and R. A. Aziz, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” Explor. J. Sist. Inf. dan Telemat. , vol. 11, no. 1, p. 29, 2020, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[7] Richard,  F.  L.  Gaol,  H.  L.  H.  S.  Warnars,  E.  Abdurachman,  and  B.  Soewito,  “Development  of  Web Application based on ITIL - Incident Management Framework in Computer Laboratory,” Proc. 2019 Int. Conf.  Inf.  Manag.  Technol.  ICIMTech  2019 ,  no.  August,  pp.  120–125,  2019,  doi: 10.1109/ICIMTech.2019.8843799.
[8] L.  Soumeru,  Y.  Rahardja,  and  A.  F.  Wijaya,  “Analisis  Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi Menggunakan  Framework  ITIL  V3  Domain  Service  Operation  (Studi  Kasus:  PT  Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Semarang),” Artik. Ilm. Univ. Kristen Satya Wacana , 2016.
[9] A. Cartlidge, A. Hanna, C. Rudd, I. Macfarlane, J. Windebank, and S. Rance, The IT Infrastructure Library An Introductory Overview of ITIL V3 Version 1.0 . 2007.
[10] M. A. Pratiwi and A. R. Tanaamah, “Analysis of IT Service Management in the Salatigaku Application Using the Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3,” J. Inf. Syst. Informatics , vol. 2, no. 1, pp. 33–43, 2020, doi: 10.33557/journalisi.v2i1.38.
[11] J. Serrano, J. Faustino, D. Adriano, R. Pereira, and M. M. da Silva, “An it service management literature review: Challenges, benefits, opportunities and implementation practices,” Inf. , vol. 12, no. 3, 2021, doi: 10.3390/info12030111.
[12] R. Septiyanti, D. Antoni, M. I. Herdiansyah, and W. Cholil, “Analisis Layanan Digital Kependudukan Untuk  Masyarakat  Miskin  di  Kota  Palembang  Menggunakan  Framework  Information  Technology Infrastructure  Library  (ITIL),” J.  Media  Inform.  Budidarma ,  vol.  5,  no.  2,  p.  590,  2021,  doi: 10.30865/mib.v5i2.2825.
[13] Y. Priatama, A. Nugroho, and M. N. N. Sitokdana, “Evaluasi Tatakelola Teknologi Informasi Di Pd Bpr Bank Bapas 69 Magelang Menggunakan Itil V3 Domain Service Strategy,” J. Mnemon. , vol. 2, no. 1, pp. 28–34, 2019, doi: 10.36040/mnemonic.v2i1.48.
[14] M. Lubis, R. C. Annisyah, and L. Lyvia Winiyanti, “ITSM Analysis using ITIL V3 in Service Operation
Vol. 3, No. 3, Desember 2021, Halaman 323-329
in PT.Inovasi Tjaraka Buana,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng. , vol. 847, no. 1, 2020, doi: 10.1088/1757- 899X/847/1/012077.
[15] S. Hanief and I. W. Jefriana, “Framework Itil V3 Domain Service Operation Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi  Blended  Learning,” J.  Teknol.  Inf.  dan  Komput. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  59–65,  2018,  doi: 10.36002/jutik.v4i1.395.