EKSPLORASI KUALITAS LAYANAN PADA BISNIS CLEANS
Nathannael 1 dan Christina Yanita Setyawati 2 Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra wijayanathannael@yahoo.com 1 & csetyawati@ciputra.ac.id 2
Abstract: Cleans is a shoe laundry service that was established in Surabaya in 2016. The company offers shoe laundry service  for  all  kinds  of  shoes  and  sandals.  The  complaints  from  the  customers  have  encouraged  the  company  to examine their service quality. The purpose of this study is to disclose the service quality of Cleans. This research is a  qualitative  descriptive  research  with  four  informants,  namely  three  consumers  and  one  expert.  Semi-structured interview is used as data collection method, while source triangulation is used to test data validity and reliability. In terms of the Assurance dimension, this research indicates that Cleans has provided friendly and polite service to their customers.  However,  the  cleanliness and problem  solving  aspects  can  be  improved  to  build  trust.  In  the  Empathy dimension, the company has given enough attention to the customers, but the after-sales service can be better. As for the Tangibles dimension, the laundry quality is considered generally clean with occasional stains in certain cases. Furthermore, in terms of Reliability, the company needs to improve their timeliness and delivery quality. Finally, in terms of Responsiveness, Cleans is still slow in responding to chats and customer complaints.
Keywords: Service Quality, Shoe Laundry Service
Abstrak: Cleans adalah perusahaan yang bergerak di industri jasa laundry sepatu dan didirikan pada tahun 2016 di  Surabaya.  Jasa  yang  ditawarkan  adalah  jasa  pencucian segala  jenis  sepatu  maupun  sandal.  Cleans  menerima keluhan  dan  ingin  mengeksplor  tentang  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  kualitas  layanan  perusahaan  Clean.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  kualitatif  deskriptif. Penelitian ini melibatkan empat informan yang terdiri dari tiga konsumen dan satu expert. Teknik pengumpulan data dilakukan  dengan  wawancara  semi  terstruktur.  Validitas  dan  reliabilitas  data  menggunakan  triangulasi  sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada bisnis Cleans dalam dimensi assurance (jaminan) dinilai ramah  dan  sopan  tetapi  kepercayaan  konsumen  harus  ditingkatkan  dengan  memberikan  jaminan  kebersihan  dan menyelesaikan masalah konsumen. Dalam dimensi emphaty (empati), Cleans telah memberikan perhatian kepada konsumen tetapi belum memberikan kemudahan untuk menjalin hubungan setelah penggunaan layanan (after sales service). Dalam dimensi tangibles (bukti fisik), pencucian oleh Cleans dinilai bersih tetapi masih belum rapi karena di beberapa produk masih menyisakan sedikit bercak. Dalam dimensi reliability (keandalan), Cleans telah diberikan kepercayaan yang penuh untuk pengerjaan sepatu oleh konsumen, tetapi masih belum tepat waktu dalam pengerjaan dan  pengiriman.  Dalam  dimensi  responsiveness  (daya  tanggap),  Cleans  lambat  untuk  merespon  chat  dan  belum menanggapi keluhan konsumen dengan baik.
Kata Kunci: Jasa Laundry Sepatu, Kualitas Layanan

## PENDAHULUAN
Sejak  awal  tahun  2010  industri  jasa  selalu  berada  di  peringkat  tertinggi  dalam  perekonomian nasional dibandingkan dengan industri lain dan sektor jasa terus menempati posisi teratas hingga tahun 2016  (isd-indonesia.org,  2016).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sektor  industri  yang  berkembang  pesat  di Indonesia  adalah  industri  jasa,  dimana  dengan  semakin  berkembangnya  industri  jasa  tentu  dapat membantu  meningkatkan  pertumbuhan  sektor  perekonomian  di  Indonesia.  Menteri  Pariwisata  dan Ekonomi  Kreatif,  Mari  Elka  berpendapat  bahwa  industri  jasa  masih  berpeluang  untuk  terus  tumbuh  di Indonesia dan memberikan kontribusi yang besar untuk ekonomi di Indonesia bila dikelola lebih baik lagi (Ika, 2016). Sektor jasa yang semakin meningkat tersebut dapat berkontribusi seperti terciptanya lapangan pekerjaan,  berkurangnya  angka  kemiskinan  serta  menambah  PDB  nasional.  Sektor  jasa  meliputi  jasa konsultan,  jasa  penyewaan  penginapan,  jasa  keuangan,  jasa  pendidikan,  dan  salah  satunya  adalah  jasa pencucian (laundry ) (Bashiroh, 2016). Jasa laundry sepatu mulai berkembang karena permintaan laundry sepatu semakin lama semakin meningkat.  Masyarakat  menggunakan  sepatu  sebagai  alas  kaki  baik  dalam  kegiatan  formal  maupun kegiatan  non  formal  lainnya.  Seiring  berkembangnya  zaman,  dengan  banyaknya  jenis  sepatu  dan kegunaannya, perkembangan industri sepatu di Indonesia semakin pesat. Indonesia kini dikenal sebagai produsen  alas  kaki  dan  sepatu  berkelas  dunia.  Menurut  Kemenperin.go.id  (2017),  Indonesia  berada  di
urutan kelima dengan urutan China, India, Vietnam, Brasil. Industri sepatu terus dikembangkan karena mampu memberikan kontribusi cukup signifikan terhadap perekonomian nasional. Perkembangan industri sepatu  tersebut  juga  diikuti  dengan  munculnya  beberapa  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang laundry sepatu. Cleans  adalah  perusahaan  yang  berdiri  pada  tahun  2016  dan  dijalankan  oleh  4  mahasiswa Universitas Ciputra. Cleans bergerak di bidang jasa, yaitu laundry sepatu. Target pasar yang dituju oleh  Cleans  adalah  kalangan  pelajar  yang  duduk  di  bangku  SMA  hingga  mahasiswa  dan  pekerja kantoran  maupun  profesional  berumur  15-35  tahun.  Pemasaran  yang  dilakukan  oleh  Cleans  yaitu dengan  memanfaatkan  media  online  (LINE,  Instagram,  Facebook)  ataupun  penjualan  secara langsung. Penjualan yang dilakukan Cleans ternyata tidak selalu memenuhi target (tabel 1, lampiran).
Realisasi penjualan selama bulan Maret sampai September 2017 tidak sesuai target, sedangkan realisasi penjualan pada bulan Oktober dan November 2017 telah mencapai target. Cleans beberapa kali menerima  keluhan  seputar  layanan  yang  diberikan,  seperti  pengiriman  yang  tidak  selalu  tepat  waktu, lambatnya  merespon  panggilan  konsumen  dan  tidak  memenuhi  harapan  konsumen  dalam  hasil  yang diberikan. Selama ini, Cleans sudah mengupayakan layanan yang terbaik dengan melakukan pengantaran dan  pengambilan  sepatu  dengan  tepat  waktu,  membersihkan  sepatu  sesuai  keluhan  pelanggan,  tetapi ternyata  penjualan  masih  belum  sesuai  dengan  target  dan  masih  terdapat  keluhan. Menurut  Irawadi (2015), untuk dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen maka harus ditingkatkan kepercayaan terhadap  penanganan  keluhan  yang  baik,  salah  satunya  dengan  merespon  keluhan  dengan  cepat. Dengan  respon  yang  cepat  maka  permasalahan  yang  terjadi  akan  segera  didapatkan  solusinya sehingga  hal  ini  yang  membuat  konsumen  merasa  lebih  puas  dalam  melakukan  pembelian.  Dari pendapat  tersebut,  Cleans  menyimpulkan  bahwa  kualitas  terutama  dalam  sektor  pelayanan  harus selalu dijaga dan ditingkatkan apapun jenis produk dan layanan jasa nya. Perusahaan berkomitmen untuk menjaga, bahkan meningkatkan kualitas layanan jasa cuci sepatu karena kualitas adalah salah satu  hal  yang  bisa  memuaskan  konsumen  dan  menjaga  keberlangsungan  penggunaan  layanan, sehingga penelitian ini diberi judul “Eksplorasi Kualitas Layanan pada Bisnis Cleans.”

## LANDASAN TEORI
Menurut Kotler dan Keller (2013), layanan adalah aktivitas yang sifatnya tidak kelihatan dan tidak menimbulkan  kepemilikan  apapun  yang  dilakukan  oleh  seorang/sekelompok  orang  kepada seorang/sekelompok  orang  lainnya.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011,  dalam  Rahayu,  2015), penawaran perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis layanan. Komponen layanan ini bisa merupakan bagian kecil atau bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi lima jenis, yaitu:
1. Produk Fisik Murni
Penawaran pada kategori ini hanya berupa produk fisik, contohnya : sepatu, baju, tissue, dan sabun cuci, tanpa ada layanan yang menyertai produk tersebut.
2. Produk Fisik dengan Layanan Pendukung
Pada kategori ini, penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk  meningkatkan  daya  Tarik  kepada  konsumen,  contohnya:  dealer  mobil  melakukan  jasa pengantaran, reparasi, fasilitas pembayaran kredit, dan seterusnya.
3. Produk Hybrid
Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama porsinya. Contohnya adalah restoran siap saji ( fast food restaurant) .
4. Layanan Utama yang didukung dengan Barang atau Jasa Minor Penawaran  dalam  kategori  ini  terdiri  atas  layanan  pokok  bersama-sama  dengan  layanan  tambahan dan/atau  barang-barang  pendukung.  Contohnya  jasa  penerbangan.  Selama  menempuh  perjalanan
menuju tempat tujuan, ada unsur layanan pelengkap seperti makanan dan minuman, surat kabar atau majalah yang disediakan, TV, dan lain-lain.
5. Layanan Murni
Penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya berupa layanan, contohnya konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, babysitter, dan lain-lain.

## Kualitas layanan
Menurut Tjiptono (2004, dalam Sahanggamu et,al. 2015), kualitas layanan didefinisikan dengan segala  bentuk  pemberian  layanan  yang  diberikan  secara  maksimal  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan  yang sesuai  dengan harapan pelanggan.  Mengukur  kualitas  layanan dapat  dilakukan dengan membandingkan  sudut  pandang  konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima  dengan  pelayanan  yang diharapkan terhadap suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2012, dalam Pitaloka, 2015), jika jasa  pelayanan  yang  diterima  konsumen  melampaui  harapan,  maka  kualitas  layanan  dianggap  baik. Sebaliknya jika jasa yang diterima tidak sesuai harapan atau ekspektasi konsumen, maka kualitas layanan dianggap buruk dan tidak adanya kepuasan konsumen.

## Dimensi kualitas layanan
Proses pendekatan kualitas layanan yang paling banyak dipergunakan sebagai acuan penelitian ialah model SERVQUAL. Dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) menurut  Faradisa (2016) antara lain: 1. Assurance (jaminan)  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  menanamkan  rasa  percaya  dan keyakinan  terhadap  konsumen.  Ada  tiga  hal  dalam  jaminan  antara  lain  reputasi,  yaitu  kemampuan perusahaan  menjaga  kepercayaan  dengan  memberikan  jaminan  keamanan  kepada  konsumennya, keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen, kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan masalah konsumen.
2. Emphaty (empati), menurut Zeithalm dan Berry (1988, dalam Sahanggamu et,al. (2015), empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Tiga hal dalam empati antara lain  memberikan  perhatian  kepada  konsumen,  kemudahan  dalam  menjalin  hubungan  terhadap konsumen tanpa memandang status sosial, memberikan kesungguhan dalam melayani.
3. Tangibles (bukti fisik) adalah daya perusahaan dalam menampilkan keberadaan terhadap pihak luar karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, diraba dan dicium maka aspek bukti fisik menjadi penting untuk menilai suatu kualitas layanan. Tiga hal mengenai bukti fisik, yaitu kerapihan dalam penampilan produk, kebersihan dalam penampilan produk, dan penggunaan teknologi yang canggih.
4. Reliability (keandalan),  menurut  Zeithalm  dan  Berry  (1988,  dalam  Sahanggamu et,al. (2015), keandalan  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  janji  yang  ditawarkan.  Tiga  hal dalam meningkatkan keandalan, yaitu kemampuan untuk dipercaya, pembentukan budaya kerja yang tepat waktu, dan adanya infrastruktur yang membuat perusahaan dapat memberikan layanan dengan cepat.
5. Responsiveness (daya tanggap), menurut Zeithalm dan Berry (1988, dalam Sahanggamu et,al. (2015), daya tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  jenis  kualitatif  deskriptif.  Peneliti memilih  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  untuk  menentukan  cara  mencari,  mengumpulkan, mengolah  dan  menganalisis  data  hasil  penelitian  tersebut.  Penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian kualitatif deskriptif adalah berupa penelitian dengan metode atau pendekatan studi kasus ( case study ) (Sugiyono, 2017).

## Subjek dan objek penelitian
Penentuan subjek (narasumber) yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Pertimbangan tertentu  ini,  misalnya  orang  tersebut  yang  dianggap  paling  ahli  di  bidangnya,  atau  dianggap  paling  tahu tentang apa yang peneliti harapkan sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek atau situasi sosial yang diteliti (Sugiyono, 2017). Objek yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas layanan Cleans.

## Metode pengumpulan data
Pada penelitian ini peneliti menggunakan bentuk wawancara semi terstruktur yang termasuk dalam kategori in-depth interview agar pada proses pelaksanaannya lebih bebas dan dapat menemukan beberapa informasi  permasalahan  secara  lebih  mendalam  dan  terbuka,  sehingga interview yang  dilakukan  dapat menjadi salah satu media dalam mengutarakan pendapat dan ide yang dimiliki oleh narasumber. Pertanyaan dari wawancara yang akan dilakukan meliputi kualitas layanan pada bisnis Cleans.

## Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2017) dalam penelitian kualitatif, validitas merupakan derajat ketepatan antara data  yang  terjadi  pada  objek  penelitian  dengan  data  yang  dapat  dilaporkan  oleh  peneliti.  Data  dapat dinyatakan valid apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi  pada  objek  yang  diteliti.  Uji  keabsahan  data  dalam  penelitian  kualitatif  meliputi  uji credibility (validitas  internal), transferability (validitas  eksternal), dependability (reliabilitas),  dan confirmability (objektivitas).
Menurut Sugiyono (2017), uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif antara lain dapat dilakukan dengan  perpanjangan  pengamatan,  peningkatan  ketekunan  dalam  penelitian,  triangulasi,  diskusi  dengan teman sejawat, analisis kasus negatif, dan member check . Reliabilitas dalam penelitian kualitatif adalah suatu penelitian  yang  reliabel  apabila  orang  lain  dapat  mengulangi/mereplikasi  proses  penelitian  tersebut (Sugiyono, 2017). Peneliti menggunakan metode triangulasi sumber. Triangulasi sumber mendeskripsikan dan mengkategorisasikan pandangan yang sama, yang berbeda dan yang spesifik dari sumber informan. Data yang sudah didapat akan dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan. Tujuannya untuk menguji kredibilitas data (Sugiyono, 2017).

## Metode Analisis Data
Menurut Bogdan (dalam Sugiyono, 2017), analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan semuanya dapat diinformasikan kepada orang lain. Peneliti mengkaji beberapa sumber lain dari buku serta artikel setelah beberapa data terkumpul dari hasil wawancara dan dokumentasi,  yang digunakan  oleh  peneliti  sebagai  landasan  untuk  memperkuat  beberapa  pernyataan  yang  didapatkan  dan kemudian peneliti kembangkan sebagai pembahasan dalam penulisan. Metode yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini dengan model Miles dan Huberman (1984, dalam Sugiyono, 2017) dengan langkah- langkah analisis sebagai berikut reduksi data yang berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan demikian data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, penyajian data yang dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya. Paling sering digunakan adalah dengan teks yang bersifat naratif, serta  penarikan kesimpulan  yang berarti menarik kesimpulan data yang sudah didapat untuk memperoleh jawaban dari rumusan masalah yang telah dirumuskan sejak awal.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Cleans merupakan perusahaan yang terbentuk pada Agustus 2016 dan bergerak dalam bidang jasa dengan jenis layanan laundry sepatu. Visi perusahaan telah terbentuk sejak perusahaan berdiri, yakni menjadi perusahaan laundry sepatu terbaik di Surabaya. Perusahaan memutuskan untuk menjual jasa layanan dengan kualitas terbaik untuk dapat mewujudkan visi tersebut. Seiring berjalannya usaha, perusahaan menemukan adanya  kendala  dalam  kestabilan  penjualan  dimana  penjualan  setiap  bulan  tidak  selalu  memenuhi  target. Berdasarkan kendala ini, maka peneliti ingin mengeksplor kualitas layanan Cleans yang diberikan kepada konsumen. Peneliti melakukan wawancara terhadap empat informan yang terdiri dari tiga konsumen Cleans dan satu expert di bidang kualitas layanan. Detail mengenai informan yang digunakan untuk penelitian dapat dilihat pada tabel 2 (lampiran). Proses wawancara berjalan dengan lancar dimana seluruh informan dalam keadaan sadar, sehat dan tidak mendapatkan unsur paksaan maupun tekanan.
Analisis data
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dimana metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara semi terstruktur. Peneliti  menggunakan assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap) dalam penelitian
karena merupakan dimensi kualitas layanan yang digunakan untuk mengeksplor kualitas layanan pada bisnis Cleans.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan 1 (Yeremia Martin), informan memberikan informasi bahwa jaminan yang diberikan oleh Cleans sudah cukup bagus sehingga membuat informan percaya akan layanan Cleans. Informan juga mengatakan bahwa perhatian yang diberikan oleh Cleans sudah cukup bagus, terbukti dengan adanya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Cleans seputar kebersihan sepatu. Dalam bukti  fisik  juga  informan  menyatakan  bahwa  sepatunya  sangat  bersih, packaging juga  sudah  dibungkus dengan  rapi.  Informan menjelaskan mengenai keandalan  Cleans  dalam  membersihkan sepatu  dinilai baik, terbukti  dengan  pernyataan  informan  tentang  2  sepatu  yang  hasilnya  sesuai  dengan  apa  yang  ditawarkan. Informan berpendapat soal kekurangan Cleans dalam daya tanggap dan dalam merespon chat dengan cepat. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan 2 (Andhika Widjojo), informan berpendapat bahwa jaminan yang diberikan oleh Cleans tidak ada, jadi memungkinkan untuk konsumen komplain. Informan juga mengatakan bahwa perhatian yang diberikan oleh Cleans kurang diberikan dan diibaratkan perhatian hanya diberikan saat menggunakan layanan, tidak ada special treatment yang diberikan oleh Cleans sesudahnya. Informan menjelaskan mengenai bukti fisik yang diberikan Cleans dalam membersihkan sepatu sudah cukup baik, terbukti dengan pernyataan informan tentang hasil pencucian sepatu yang hasilnya bersih dan wangi walaupun masih menyisakan sedikit bercak. Dimensi keandalan, informan mengkritik bahwa Cleans masih agak kurang dalam segi kebersihan, walaupun hasil pengerjaan bersih tetapi informan berpendapat di tempat lain  bisa  lebih  bersih  lagi.  Informan  mengatakan  bahwa  Cleans  mudah  dihubungi  tetapi  agak  susah  saat ditelepon dan agak lambat dalam merespon chat .
Berdasarkan hasil wawancara dengan Wang Albert, informan mengatakan bahwa pada awalnya agak ragu dengan jaminan yang diberikan oleh Cleans. Tetapi pada akhirnya, jaminan kebersihan yang diberikan Cleans  terbukti  dengan  hasil  pengerjaan  sepatu  yang  bersih.  Informan  juga  mengatakan  bahwa  perhatian yang diberikan oleh Cleans sudah cukup baik, terbukti dengan adanya perhatian yang diberikan oleh Cleans setelah  layanan  dan follow-up untuk  kembali  menggunakan  layanan.  Dimensi  bukti  fisik  juga  informan menyatakan  bahwa  sepatunya  bersih,  rapi  dan  kembali  seperti  semula.  Informan  menjelaskan  mengenai keandalan Cleans dalam membersihkan sepatu sudah sungguh-sungguh dan bisa diandalkan, terbukti dengan pernyataan informan tentang sepatu kain dan sepatu olahraganya yang hasilnya bersih. Informan berpendapat soal daya tanggap Cleans yang mudah dan cepat, tetapi terkadang agak lama merespon.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan expert ,  informan  mengatakan  bahwa assurance (jaminan) adalah soal konsistensi secara kualitas dan kuantitas. Kuantitas yang dimaksud adalah soal ketersediaan jasa tersebut  setiap  harinya  dan  ada  disaat  konsumen  membutuhkannya.  Kualitas  berbicara  tentang  kualitas layanan  yang  diberikan  adalah  sama  setiap  waktunya,  konsisten  dalam  memberikan  hasil.  Informan  juga berpendapat bahwa empati adalah tentang membangun hubungan dan memposisikan diri di mata customer . Informan  juga  mengatakan  bahwa  bukti  fisik  adalah  soal  hasil  untuk  memenangkan  kepercayaan  dari customer dan  menampilkan  benefit  dari  menggunakan  jasa  perusahaan.  Informan  berpendapat  bahwa keandalan adalah kemampuan untuk bisa dipercaya dan diandalkan dalam konsistensi layanan. Dimensi daya tanggap juga expert menyimpulkan bahwa daya tanggap adalah tentang memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen.
Reduksi data dari tabel 5 (lampiran) adalah sebagai berikut, tabel menunjukkan dimensi assurance (jaminan), satu dari tiga informan menyatakan bahwa tidak mengetahui adanya garansi dalam menggunakan jasa  Cleans,  padahal  menurut expert, garansi  dalam  konsistensi  layanan  adalah  hal  yang  dibutuhkan konsumen.  Dimensi emphaty (empati),  satu  dari  tiga  informan  menyatakan  bahwa  tidak  ada  empati  yang diberikan seperti special treatment , sedangkan menurut expert , penting untuk membangun hubungan dengan konsumen.
Tabel  juga  menunjukkan  bahwa  di  dalam  dimensi tangibles (bukti  fisik),  satu  dari  tiga  informan menyatakan bahwa hasil pengerjaan Cleans bersih tetapi masih menyisakan sedikit bercak, padahal menurut expert adalah  penting  untuk  memenangkan  kepercayaan  dan  kredibilitas  lewat  hasil  yang  diberikan  dari penggunaan  jasa.  Dimensi reliability (keandalan),  satu  dari  tiga  informan  menyatakan  bahwa  keandalan Cleans dalam kebersihan sepatu masih kurang. Menurut expert , keandalan adalah soal konsistensi layanan yang membuat konsumen dapat percaya dan bisa mengandalkan jasa Cleans. Dimensi responsiveness (daya tanggap), seluruh informan menyatakan bahwa daya tanggap Cleans dalam merespon konsumen agak lama, padahal menurut expert , dimensi ini berbicara tentang pentingnya kecepatan layanan yang harus diberikan.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 4, Oktober 2018: 522-531

## Pembahasan
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  dimensi  kualitas  layanan  untuk  mengeksplor  kualitas layanan Cleans. Menurut Faradisa (2016) serta Zeithalm dan Berry (1988, dalam Sahanggamu et,al. (2015), terdapat lima dimensi untuk menilai kualitas layanan yaitu 1). assurance (jaminan), 2). emphaty (empati), 3). tangibles (bukti fisik), 4). reliability (keandalan), 5). responsiveness (daya tanggap). Dalam dimensi assurance (jaminan) menunjukkan bahwa Cleans belum memberikan jaminan yang baik kepada setiap pelanggan, hal itu dibuktikan dari 1 informan yang menyatakan tidak mengetahui adanya jaminan dalam layanan Cleans padahal hal tersebut penting dalam layanan seperti menurut Tjiptono (2011), bahwa jaminan menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Jaminan juga meliputi keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen dan hal itu sudah dilakukan Cleans, terbukti dari informan yang menyatakan bahwa layanan Cleans  ramah dan sopan. Hal yang sudah dilakukan Cleans juga meliputi menunjukkan foto before-after, tetapi tidak disuarakan secara merata  dan  konsisten  kepada  setiap  pelanggan,  terbukti  juga  dari  pernyataan  informan  ketiga  yang menyatakan ragu pada awalnya walaupun pada akhirnya puas dengan hasil yang diberikan sehingga percaya dengan  jaminan  jasa  Cleans.  Pentingnya  konsistensi  dalam  layanan  yang  baik  dibutuhkan  untuk menumbuhkan rasa percaya, seperti yang dikatakan oleh expert . Dalam dimensi emphaty (empati) menurut Tjiptono (2011), empati adalah memberikan perhatian yang  penuh  kepada  pelanggan,  sungguh-sungguh  mengutamakan  kepentingan  pelanggan,  dan  memahami kebutuhan pelanggan. Cleans sudah memberikan perhatian dengan menginformasikan hal-hal seputar sepatu kepada konsumen, tetapi Cleans masih terbukti belum mudah untuk menjalin hubungan, terbukti dari salah satu konsumen yang tidak merasa adanya perhatian khusus saat penggunaan jasa, itu membuktikan Cleans belum  memberikan  kesungguhan  dalam  melayani.  Seperti  yang  dikatakan  oleh  Jaya et,al  (2016), empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan  para  pelanggan.  Menurut expert ,  empati  adalah  suatu  cara  untuk  bisa  membangun  hubungan dengan konsumen dan Cleans sudah mencoba membangun hubungan dengan konsumen seperti memberikan perhatian setelah penggunaan jasa, serta follow up untuk kembali menggunakan layanan. Dalam  dimensi tangibles  (bukti  fisik ) expert mengatakan  bahwa  bukti  fisik  adalah  tentang memenangkan kredibilitas konsumen dengan hasil yang memuaskan dan hal itu terbukti dengan pendapat ketiga  informan  yang  menyatakan  bahwa  hasil  pengerjaan  Cleans  bersih  tetapi  belum  rapi,  terbukti  dari adanya keluhan dari informan kedua seputar bercak-bercak. Menurut Faradisa (2016), aspek dari bukti fisik adalah  kerapihan  dan  kebersihan  dalam  penampilan  produk,  tetapi  Cleans  juga  masih  perlu  lebih menunjukkan bukti fisik seperti menurut Tjiptono (2011), berupa peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual dan materi-materi yang berkaitan dengan jasa dan berdaya tarik seksual. Cleans belum memiliki bukti  fisik  tersebut  dan  harus  segera  dibenahi  karena  bukti  fisik  adalah  representasi fisik  dari  perusahaan untuk menggambarkan kualitas kepada konsumen (Wilson, 2012).
Dalam  dimensi reliable  (keandalan) , expert mengatakan  bahwa  keandalan  adalah  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  solusi  sesuai  dengan  yang  ditawarkan,  sama  dengan  pendapat  yang dikemukakan menurut Zeithalm dan Berry (1988, dalam Sahanggamu et,al. (2015), bahwa keandalan adalah kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  janji  yang  ditawarkan.  Dari  ketiga  informan,  dua menyatakan  Cleans  bisa  diandalkan  dan  ini  cukup  membuktikan  bahwa  Cleans  cukup  dipercaya.  Cleans masih kurang dalam hal dapat diandalkan untuk mengerjakan sepatu dengan tepat waktu. Cleans harus bisa memberikan layanan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, karena konsumen senang menggunakan jasa perusahaan yang bisa membuktikan janjinya dalam hasil layanan yang memuaskan (Wilson, 2012).
Dalam dimensi responsiveness (daya tanggap) , ketiga informan menyatakan bahwa Cleans masih bermasalah dalam menanggapi respon konsumen, khususnya masalah di dalam kecepatan merespon. Padahal menurut expert ,  daya  tanggap  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  merespon  dengan  cepat  dan  tidak membiarkan konsumen menunggu lama. Seperti yang dikatakan menurut Zeithalm dan Berry (1988, dalam Sahanggamu et,al. (2015), daya tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan respon yang cepat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Cleans masih belum bisa menginformasikan konsumen tentang  kepastian  waktu  penyampaian  jasa  dan  memberikan  respon  yang  cepat  bagi  konsumen.  Menurut Irawadi (2015), untuk dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen maka harus ditingkatkan kepercayaan terhadap penanganan keluhan yang baik, salah satunya adalah dengan merespon keluhan dengan cepat.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 4, Oktober 2018: 522-531
Temuan  lain  di  luar  dimensi  SERVQUAL  dalam  penelitian  ini  adalah  Cleans  tidak  memberikan dimensi layanan secara merata kepada semua konsumen. Hal itu disebabkan adanya subjektivitas anggota Cleans  dalam  memperlakukan  konsumen.  Tidak  meratanya  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Cleans kepada konsumen juga disebabkan tidak adanya standar yang bisa diikuti sebagai prosedur standar Cleans untuk memberikan layanan yang maksimal kepada konsumen. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ke 5 dimensi telah menjadi aspek yang dilakukan oleh perusahaan Cleans dalam memberikan layanan terhadap konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dapat  disimpulkan  dimensi  kualitas  layanan  pada  perusahaan  Cleans,  yaitu  kualitas  layanan  pada bisnis  Cleans  dalam  dimensi assurance (jaminan)  dinilai  ramah  dan  sopan  tetapi  kepercayaan  konsumen harus ditingkatkan dengan memberikan jaminan kebersihan dan menyelesaikan masalah konsumen. Dalam dimensi emphaty (empati), Cleans telah memberikan perhatian kepada konsumen tetapi belum memberikan kemudahan  untuk  menjalin  hubungan  setelah  penggunaan  layanan  ( after  sales  service). Dalam  dimensi tangibles (bukti  fisik),  pencucian  oleh  Cleans  dinilai  bersih  tetapi  masih  belum  rapi  karena  di  beberapa produk  masih  menyisakan  sedikit  bercak.  Dalam  dimensi reliability (keandalan),  Cleans  telah  diberikan kepercayaan  yang  penuh untuk  pengerjaan  sepatu oleh konsumen,  tetapi  masih  belum  tepat  waktu  dalam pengerjaan dan pengiriman. Dalam dimensi responsiveness (daya tanggap), Cleans lambat untuk merespon chat dan belum menanggapi keluhan konsumen dengan baik. Keterbatasan dan saran

## Saran
Peneliti memahami masih banyak kekurangan dalam menyusun skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan untuk kebaikan peneliti. Semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat kepada pembaca secara umum terlebih bagi peneliti sendiri. Peneliti menyarankan agar perusahaan membuat standar kualitas layanan yang bisa diukur serta membenahi dan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan feedback dari informan (konsumen dan expert ) untuk dilakukan dengan konsisten sehingga Cleans semakin berkembang  menjadi  lebih  baik  dalam  hal  kualitas  layanan  dan  segala  dimensinya  untuk  memuaskan konsumen. Peneliti juga menyarankan agar perusahaan membuat form yang lebih lengkap dari perusahaan benchmark dan form buatan peneliti. Peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk membedakan dan menentukan target pasar yang lebih spesifik, serta melibatkan lebih banyak konsumen sebagai informan sehingga mendapatkan informasi yang lebih lengkap. Peneliti juga menyarankan peneliti selanjutnya untuk menggunakan penelitian kuantitatif untuk menggeneralisasi hasil temuan dari konsumen.

## Keterbatasan Penelitian
Konsumen  yang  memenuhi  kriteria  sebagai  informan  Cleans  mengalami  kesulitan  mengingat  hasil  yang diberikan oleh Cleans karena penggunaan jasa pada tahun 2017, sehingga peneliti harus mengulang beberapa pertanyaan untuk mendapatkan jawaban yang diperlukan. Selanjutnya, peneliti kesulitan menggali informasi tentang layanan karena tidak ada informasi standar kualitas yang ditawarkan ke semua konsumen. Expert yang dipilih sebagai informan dan pengaudit hasil wawancara bukan berasal dari industri yang sama ( laundry sepatu) sehingga jawaban dan analisa yang diberikan kurang bisa membahas secara dalam tentang laundry sepatu.

## DAFTAR PUSTAKA
Bashiroh,  Tri  Wahyuni.  (2016).  Analisis  Hukum  Islam  Dan  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  Tentang Perlindungan Konsumen Terhadap Pembulatan Timbangan Pada Jasa Laundry. Jurnal Al-Qanun . Faradisa, Isti., Leonardo Budi Hasiholan., Maria Magdalena Minarsih. (2016). Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas,  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang  Konsumen  Pada  Indonesian Coffeeshop Semarang (Icos Café). Journal of Management 2.2.
Ika. (2016, April 14). Industri Jasa Memiliki Potensi Besar Terhadap Peningkatan Ekonomi Indonesia. Retrieved from https://ristekdikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensi-besar-terhadap-peningkatan-ekonomi- indonesia/#LSptilCkeF8jggOI.99. Diakses pada (2018, Februari 9).
Irawadi, Wawan. (2015). The Effec Of Price, Trust And Service Quality On Customer Satisfaction Of Moerni Store In Pati. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis (JPEB). Kotler, Philip., Keller Kevin. (2013). Marketing Management . England : Pearson Horizon, pp 378. Pitaloka, Ardanis  Fitri.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Promosi  Terhadap  Penjualan  Online Shop Busana Muslim. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , Volume 4, Nomor 7.
Rahayu,  Fauzia. (2015). Efek Mediasi Kepuasan Konsumen Dalam Hubungan Antara Service Quality (Carter) Dan  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Pada  Bank  Negara  Indonesia  Syariah). Jurnal  Bisnis Manajemen dan Ekonomi.
Sahanggamu, S., Mananeke, L., & Sepang, J. (2015). Analisis Kualitas Layanan, Servicescape dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA , 3(1) : 1084-1095. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Wilson, Alan., Valarie A. Z., Mary J. B., & Dwayne D. G. (2012). Services Marketing. McGraw-Hill Education.

## LAMPIRAN

## Tabel 1 Target dan Realisasi Penjualan Cleans
Bulan (dalam tahun 2017) Target Penjualan (dalam Rp) Realisasi Penjualan (dalam Rp) Maret 500.000 265.000 April 500.000 470.000 Mei 500.000 385.000 Juni 500.000 0 Juli 500.000 0 Agustus 500.000 140.000 September 500.000 105.000 Oktober 500.000 525.000 November 500.000 1.025.000 Sumber: Lampiran A Tabel 2 Data Informan No. Nama Jenis Kelamin Pekerjaan Status Informan Kode 1. Yeremia Martin Laki-Laki Freelancer Konsumen Cleans YM 2. Andhika Widjojo Laki-Laki Dosen Konsumen Cleans AW 3. Wang Albert Laki-Laki Mahasiswa Konsumen Cleans WA 4. Victor Nathanael Laki-Laki Wiraswasta Expert VN Sumber: Data diolah (2018)
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 4, Oktober 2018: 522-531
Tabel 3 Hasil Wawancara Expert Dimensi Hasil Wawancara Assurance (jaminan) “Apakah kualitas layanan yang diberikan itu selalu sama setiap waktunya? Atau kualitasnya tuh yang diberikan berbeda, nah menurut saya ini lah yang dimaksud dengan assurance atau jaminan seperti itu.”(VN15, E-19)
“Dan konsistensi layanan ini yang membuat customer itu bisa kembali atau tidak seperti itu karena sebenarnya yang customer, semua customer butuhkan itu adalah konsistensi…”(VN16, E-19)
Emphaty (empati)
“…empati itu berbicara tentang berbicara soal individual masing-masing. Dalam artian setiap customer masing-masing itu mereka punya profil yang berbeda, punya background yang berbeda, punya latar belakang yang berbeda…”(VN23, E-21)
“Tapi pada akhirnya titik benang merahnya empati ini adalah untuk bangun yang namanya hubungan dengan mereka. Dan kita bangun hubungan yang yang dalam artian itu eh secara ndak langsung kita memposisikan sepatu eh maksudnya kita tuh sedang memakai sepatunya me reka gitu lho.”(VN28, E-22)
Tangibles (bukti fisik) “…kita bertujuan untuk memenangkan kepercayaan dan  ya memenangkan kepercayaan dan kredibilitas dari customer kita.”(VN34, E-23) “…kita tampilkan eh benefitnya memakai jasa kita apa saja dan siapakah kita, langsung ada contact personnya juga dan juga kita mesti perjelas bahwa kita ini present, dalam artian kita ini hadir gitu ya.”(VN38, E-23) Reliability (keandalan) “Jadi begini ya soal reliability atau keandalan ya, reliable itu kan artinya bisa diandalkan, bisa dipercaya.”(VN46, E-25) “Ini lagi-lagi berbicara soal konsistensi, konsistensi layanan.”(VN47, E-25) Responsiveness (daya tanggap)
“…Seperti itu dan responsiveness ini itu pada akhirnya tuh akarnya cuma 1 apakah kita itu mau menolong orang itu? apakah kita mau menolong customer kita untuk mendapatkan apa yang dia mau?...”(VN57, E-27)
“…tetapi  responsiveness,  siapa  yang  paling  cepat  menanggapi,  siapa  yang  paling  cepat  untuk,  siapa  yang  paling  tanggap  untuk menolong…”(VN59, E-27)
“Memberikan pelayanan yang cepat ya, memberikan pelayanan yang cepat…”(VN63, E-28)
Sumber: Lampiran E
Tabel 4 Reduksi Data Dimensi Informan Konsumen Expert Yeremia Martin Andhika Widjojo Wang Albert Victor Nathanael Assurance (jaminan) “…Cleans sudah memberikan jaminan kayak foto before dan after.”(YM31, E-3) “…menurut saya orangnya juga ramah dan sopan…”(YM32, E-4)
“… mereka bisa mengerjakan sesuai dengan apa yang saya mau.”(YM32,
E-4) “Respon keluhan sih tidak ada kayak semacam garansi itu tidak ada ya...”(AW21, E-7) “…pertama emang ragu sih aku akui karena kan Cuma modal omongan gitu. Tapi akhirnya ada gitu lho, ada buktinya, sepatu ku bersih walaupun kotor banget dan sebagainya gitu.”(WA68, E-15)
“Dan konsistensi layanan ini yang membuat customer itu bisa kembali atau tidak seperti itu karena sebenarnya yang customer, semua customer butuhkan itu adalah konsistensi…”(VN16, E-19) Emphaty (empati) “…Menurut saya eh sudah diberikan, perhatiannya sudah diberikan bagus sih. “…menurut saya Cleans sudah memberikan perhatian yang cukup buat kebutuhan yang saya
punya.”(YM34, E-4)
“…tanggapannya biasa aja, tidak ada seperti special treatment itu gak ada, diibaratkan sesudah beli ya sudah.”(AW23, E- 7) “…Nah kalo menurutku iya ada terus kayak memberikan perhatian gitu lho setelahnya. Setelah itu tanya lagi ada lagi yang mau dicuci atau nggak, gitu.”(WA71, E-16) “titik benang merahnya empati ini adalah untuk bangun yang hubungan dengan mereka. Dan kita bangun hubungan yang yang dalam artian secara ndak langsung kita memposisikan kita tuh sedang memakai sepatunya mereka gitu lho.”(VN28, E-22) Tangibles (bukti fisik) “Eh menurut saya bukti fisiknya eh sepatu saya lebih bersih, lebih rapi…”(YM36, E-4) “…sangat bagus sih, dan sepatunya juga bersih, sangat bersih waktu itu cuci sepatunya.” (YM36, E-4)
“Ya kalo bersih sih oke lah, bersih, wangi tapi masih ada bercak-bercak yang mungkin susah untuk
dihilangkan.”(AW13, E-7)
“Rapi, bersih...”(WA75, E-16) “Oke kok, terbukti lah sudah bersih dan kembali seperti semula.”(WA77, E-16) “…memenangkan kepercayaan dan kredibilitas dari customer kita.”(VN34, E-23) “…kita tampilkan eh benefitnya memakai jasa kita apa saja dan siapakah kita...”(VN38, E-23) Reliability (keandalan) “Hmm kalo keandalan menurut saya sangat bagus...”(YM8, E-) “…kalo dari segi produk sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan…”(YM39, E-4) “…tingkat kebersihannya masih kurang jadi sepatu ketika masuk dan sepatu ketika keluar itu hampir bedanya sedikit...”(AW27, E-8) “Puas kok, puas. Eh yang kain clean, yang sepatu olahraga juga clean...”(WA11, E-11) “Eh kalo menurutku bisa diandalin sih...”(WA79, E-16) “…reliable itu kan artinya bisa diandalkan, bisa dipercaya.”(VN46, E-25) “Ini lagi-lagi berbicara soal konsistensi, konsistensi layanan.”(VN47, E-25) Responsiveness (daya tanggap) “kemudahannya mungkin gak terlalu mudah juga, kadang balesnya lama kalo misalnya di chat...”(YM10, E-2) “…Waktu itu di telpon tapi agak susah.”(AW15, E-7) “…balesnya pun juga agak gak tanggap...”(AW32, E- 8) “…tapi emang sih kadang- kadang kalo bales lama…”(WA85, E-17) “Memberikan pelayanan yang cepat ya, memberikan pelayanan yang cepat…”(VN63, E-28)
Sumber: Data diolah (2018)

## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Tabel 6 Perbandingan Hasil Kesimpulan Analisis Berdasarkan Informan
Dimensi Informan Konsumen Expert Yeremia Martin Andhika Widjojo Wang Albert Victor Nathanael Assurance (jaminan) Cleans memberikan jaminan berupa foto before- after , kesopanan dan keramahan serta menyelesaikan masalah. Tidak mengetahui adanya jaminan, serta belum menyelesaikan masalah. Ragu pada awalnya, tetapi kepercayaannya terjaga dari hasil pengerjaan sepatu yang bersih . Konsumen membutuhkan konsistensi layanan untuk bisa percaya. Emphaty (empati) Perhatian yang sudah diberikan cukup bagus. Biasa saja, tidak ada special treatment. Ada perhatian dan follow-up untuk kembali menggunakan layanan. Empati adalah membangun hubungan dengan konsumen dengan teknik yang tepat. Tangibles (bukti fisik) Bukti fisik sudah bagus, sepatu sangat bersih dan dibungkus dengan rapi. Sepatu bersih, wangi tapi masih ada bercak- bercak (tidak rapi). Oke, terbukti dari sepatu yang bersih, rapi dan kembali seperti semula. Memenangkan kredibilitas dari konsumen  lewat  hasil  dari memakai jasa kita. Reliability (keandalan) Keandalan dari segi sisi produk sudah bagus dan sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan tetapi tidak tepat waktu. Keandalan dalam kebersihannya masih kurang jadi sepatu ketika masuk dan sepatu ketika keluar itu bedanya sedikit. Bisa diandalkan untuk kebersihan sepatu, hanya terkadang bermasalah di human error (lupa, terlambat) untuk ketepatan waktunya. Reliable artinya bisa diandalkan,  bisa  dipercaya untuk memberikan solusi sesuai dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap masih agak kurang, agak lambat dalam membalas pesan. Mudah, tapi kalau ditelpon agak susah. Daya tanggap sudah baik tetapi kadang agak lama untuk merespon. Responsiveness berbicara tentang memberikan pelayanan yang cepat dengan teknik yang tepat
Sumber: Data diolah (2018)