Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota

## Quality Factors of Health Services Affecting Outpatient Patient Satisfaction at Binjai Kota Puskesmas
Iis Anisah 1 , Zuraidah Nasution 2 , Yuniati 3
1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono No. 107, Medan 20124 Korespondensi Penulis: 1 anisahiis10@gmail.com

## Abstrak
Kemenkes  RI  menyatakan  kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  segala  hal  yang meliputi  kinerja  yang  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan,  tidak saja  yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  bagi  pasien  sesuai  dengan  kepuasan  rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu menjadi salah satu elemen penting dalam setiap pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu,  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat,  pihak  penyedia  jasa pelayanan kesehatan harus selalu menjaga mutu pelayanan yang diberikan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk   menganalisis faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas  Binjai Kota. Jenis penelitian ini menggunakan survei analitik deskriptif dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat rawat jalan  di  Puskesmas  Binjai  Kota  dalam  waktu  9  bulan    lebih  kurang  2235  kunjungan pengambilan  smpel  dengan  metode Accidental    sampling .sedangkan  sampel  berjumlah 100  orang.  Analisa  data  dilakukan  dengan  analisis univariat,  bivariat  dan  multivariat . Berdasarkan  hasil  uji chi-square diketahui  bahwa  kejadian  hipetensi  berpengaruh terhadap Tangible,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance  dan  Empahaty  p =  0,001, artinya  ada Tangible,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance  dan  Empahaty terhadap kepuasan  pasien.  Dari  hasil  analisis  multivariat  diketahui  variabel  yang  paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah variabel Responsiveness dengan nilai OR 15.104. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Responsiveness merupakan faktor yang dominan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Binjai  kota.  Untuk  dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang harus diperbaiki terutama jaminan keamanan dan kenyamanan  bagi  pasien  seperti:  menyelesaikan  administrasi  pasien,  cepat  tanggap dengan keluhan pasien, memberikan obat secara cepat dan tepat, memberikan informasi dan cepat tanggap dalam menangani pasien agar ditingkatkan tercipta sebuah kepuasan pasien yang menjadi kepuasan pasien terhadap di Puskesmas Binjai Kota.
Kata Kunci : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance,  Empahaty

## Abstract
The  Ministry  of  Health  of  the  Republic  of  Indonesia  stated  that  the  quality  of  health services  is  everything  that  includes  performance  that  shows  the  level  of  perfection  of health services, not only which can lead to satisfaction for patients in accordance with the satisfaction of the average population but also in accordance with the standards and professional code of ethics that have been set. Quality is an important element in every
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
health  service.  Therefore,  in  providing  health  services  for  the  community,  the  health service providers must always maintain the quality of the services provided. The aim of this  study  is  to  analyze  the  factors  that  influence  the  quality  of  health  services  on outpatient satisfaction at the Binjai City Public Health Center. This type of research uses a descriptive analytic survey with a cross sectional design. The population in this study were  all  patients  who  came  for  outpatient  treatment  at  the  Binjai  City  Health  Center within  9  months  of  approximately  2235  sampling  visits  with  the  Accidental  Sampling method.  While  the  sample  amounted  to  100  people.  Data  analysis  was  carried  out  by univariate,  bivariate  and  multivariate  analysis.  Based  on  the  results  of  the  chi-square test,  it  is  known  that  the  incidence  of  hypertension  affects  Tangible,  Responsiveness, Reliability,  Assurance  and  Empathy  p  =  0.000,  meaning  that  there  is  Tangible, Responsiveness,  Reliability,  Assurance  and  Empathy  on  patient  satisfaction.  From  the results of multivariate analysis, it is known that the most influential variable in this study is the Responsiveness variable with an OR value of 15.104.  The conclusion in this study is that Responsiveness is the dominant factor influencing patient satisfaction at the Binjai City Health Center. To be able to improve the quality of services that must be improved, especially  security  and  comfort  guarantees  for  patients  such  as:  completing  patient administration,  responding  quickly  to  patient  complaints,  giving  drugs  quickly  and accurately, providing information and being responsive in handling patients so that it can be improved to create a patient satisfaction that becomes a priority. patient satisfaction at the Binjai City Health Center.
Keywords     : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan aspek terpenting dalam kehidupan manusia serta menjadi hak  asasi  bagi  setiap  orang.  Dengan  sehat  seseorang  mampu  melakukan  banyak  hal sepanjang  kehidupannya.  Namun  demikian,  sehat tidak  datang  begitu  saja.  Diperlukan berbagai macam upaya atau usaha agar tubuh selalu dalam keadaan sehat. Oleh karena itu,  kesehatan  semestinya  menjadi  kebutuhan  dasar  bagi  manusia.  Pemerintah mempunyai  tanggung  jawab  untuk  menjamin  setiap  warga  Negara  memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan( UU RI No 44,2009).
Peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  langkah  terpenting  untuk meningkatkan  daya  saing  usaha  Indonesia  di  sektor  kesehatan.  Perkembangan  terakhir menunjukkan  bahwa  masyarakat  pengguna  pelayanan  kesehatan  pemerintah  dan  swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada saat sekarang ini masyarakat  semakin  kritis  terhadap  pelayanan  kesehatan  dan  menuntut  keamanannya. Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik diterapkan ( Widiasari , 2019).
Kesehatan merupakan pelayanan publik  yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan  aparaturnya  berkewajiban  untuk  menyediakan  layanan  yang  bermutu  dan  mudah didapatkan  setiap  saat.  Salah  satu  wujud  nyata  penyediaan  layanan  publik  dibidang
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
kesehatan adalah adanya puskesmas. Puskesmas sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan  nasional  mempunyai  peranan  yang  sangat  besar  dan  strategis  dalam meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat. Kunci  keberhasilan  organisasi  seperti puskesmas  ditentukan  oleh  manajemen,  dukungan  sumber  daya,  serta  komitmen  dan dukungan stakeholder puskesmas ( Novaryatiin, 2018).
Kualitas  dalam  pelayanan  merupakan  salah  satu  hal  yang  dicari  oleh  setiap palanggan dalam suatu penawaran dan pemasaran menyatakan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang penting  dalam  pemanfaatan  layanan  kesehatan.  Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  baik  tidak  terbatas  pada kesembuhan  penyakit  secara  fisik,  tetapi  juga terhadap  sikap,  pengetahuan,  dan  keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan, komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap, dan tersedia nya sarana serta lingkungan fisik yang memadai ( Suratri, 2018).
Berdasarkan model mutu jasa, terdapat lima penentu kualitas mutu jasa. Kualitas dari  suatu  kerja  /  pelayanan  dapat  disajikan  menurut  tingkat  dimensinya,  seperti kehandalan  (realibility)  yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan  percaya  dan  akurat,  daya  tangkap  (responsiveness)  yaitu  kemampuan  untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat terhadap pelanggan, jaminan (assurance) yaitu  pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan,  empati  (empathy)  yaitu  kesediaan  untuk  peduli  dan memberikan  perhatian  pribadi  bagi  pelanggan,  berwujud  (tangibles)  yaitu  penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personil ( Munawir ,2018).
Berdasarkan  data  tersebut  terlihat  bahwa  kunjungan  pasien  rawat  jalan  pada Puskemas pembantu Desa Menamang Kanan mengalami fluktuasi. Dibandingkan dengan standard  yang  seharusnya  dapat  dilihat  bahwa  kunjungan  rawat  jalan  pada  Puskemas pembantu Desa Menamang Kanan belum optimal ( Margono, 2018)
Penelitian Nurul siam Siwa Salasim (2021), Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang,  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  dimensi  bukti  langsung (tangible), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Puskesmas perlu memperlebar ruang tunggu keluarga, memberikan pelayanan sesuai jadwal agar tidak terjadi keterlambatan, dan menanyakan apakah pengobatan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien ( Nababan ,2020).
Lima  bulan  terakhir tahun  2021  Pasien  Rawat Jalan  Di  Puskesmas  Binjai  Kota menerima  sebanyak  34  keluhan  pelanggan,  40%  tidak  puas  mengeluhkan  dokter  tidak visit lebih awal ( reliability ), 42% tidak puas mengeluhkan perawat dalam memberikan pelayanan,  dimana  perawat  kurang  ramah  ( responsiveness) ,  tidak  tanggap  terhadap keluhan pasien ( responsiveness , tidak empati ( emphaty ), tidak sabar, kurang jelas dalam memberikan instruksi saat dilakukan pemeriksaan dan tidak menjawab pertanyaan pasien sehubungan dengan keluhan penyakit yang dideritanya ( responsiveness dan 18% pasien
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
kurang puas disebabkan masalah pelayanan pendaftaran secara manual karena kerusakan jaringan internet ( tangibles ).
Mengacu  pada  latar  belakang  tersebut  di  atas  maka  perlu  dilakukan  penelitian tentang Penelitian ini mengamati mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binjai Kota tentang kualitas/mutu layanan kesehatan serta kepuasan yang  dirasakannya.  Hal  ini  penting  sebagai  acuan  dalam  pembenahan  pelayanan  agar dapat memberikan kepuasan pasien ( Imran, 2019).
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  ingin  melakukan  penelitian  dengan  judul “Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021”.

## METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei  analitik deskriptif  dengan  rancangan cross  sectional yaitu  suatu  penelitian  untuk  mempelajari dinamika korelasi (hubungan) dan keterpengaruhan antara variabel independen terhadap variabel  dependen  pada  saat  yang  bersamaan  (Soewardikoen,  2018).  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas  Binjai  Kota,  Waktu  yang diperlukan  untuk  penelitian  ini  selama  9 bulan.  Dari  bulan Januari  2021  sampai  bulan September 2021.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1
Analisis Bivariat
Tabel 4.12.  Hubungan Tangibles Dengan Kepuasan Pasien     di Puskesmas Binjai
Kota   Tahun 2021 Tangibles Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Jumla h p (value) Tidak Puas Puas f % f % f % Kurang Baik 39 65.0 17 35.0 6 100 0,001 Baik 7 42.5 3 57.5 0 100 Total 6 0 6 Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.001 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.

## Tabel 4.13.  Hubungan  Responsiveness  Dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas
Binjai Kota   Tahun 2021
Responsiveness Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Jumlah p (value) Tidak Puas  Puas f % f % f %
Kurang Baik 53 77.9 11 22.1 64 100 0,001 Baik 3 9.4 29 90.6 32 100 Total 56 40 96 Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.001 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan Responsive Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.

## Tabel 4.14.  Hubungan  Reliability  Dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Binjai Kota   Tahun 2021
Reliability Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Jumlah p (value) Tidak Puas Puas f % f % % Kurang Baik 8 68.6 8 31.4 6 100 0,001 Baik 8 26.7 2 73.3 0 100 Total 5 6 4 0 9 6 Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.001 < 0.05 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan reliability Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.

## Tabel 4.15.  Hubungan  Assurance  Dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas    Binjai
Kota Tahun 2021
Assurane Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Jumlah p (value) Tidak Puas Puas f % f % f % Kurang Baik 5 69.2 6 30.8 1 100 0,001 Baik 1 31.4 4 68.8 5 100 Total 6 0 6
Berdasarkan  tabel  diatas  didapat  bahwa  dari  61  responden  yang  mendapat pelayanan  kesehatan  yang Assurance tidak  kurang  baik  didapat  bahwa  45  responden (69.2%) tidak puas dan 16 responden (30.8%) puas. Dari 35 responden yang mendapat pelayanan  kesehatan  yang Assurance baik  didapat  bahwa  11  responden  (31.4%)  tidak puas dan 24 responden (68.6%) puas.
Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.001 < 0.05 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  Assurance  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Tabel 4.16.  Hubungan  Emphaty  Dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas    Binjai
Kota   Tahun 2021 Emphaty Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jumlah p (value) Tidak Puas  Puas f % f % f % Kurang  Baik 8 80.0 8 20.0 6 100 0,001 Baik 8 20.0 2 80.0 0 100 Total 16 10 6 Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.001 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan Empaty Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.
4.2 Analisis Multivariat Tabel 4.17. Tabel Variabel yang memenuhi syarat Uji Multivariat Variabel P-value Keterangan Tangibles Responsiveness Reliability Assurance Emphaty 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 Memenuhi syarat Memenuhi syarat Memenuhi syarat Memenuhi syarat
Memenuhi syarat Memenuhi syarat
Analisis  ini  untuk  melihat  pengaruh  (hubungan)  antara  variabel  independen terhadap variabel dependen dengan jenis analisa regresi logistik sehingga didapat variabel independen  yang  paling  dominan  mempengaruhi  variabel  dependen.  Regresi  logistik adalah sebuah pendekatan untuk membuat model prediksi seperti halnya regresi linear atau  yang  biasa  disebut  dengan  istilah Ordinary  Least  Squares  (OLS)  regression . Perbedaannya  adalah  pada  regresi  logistik,  peneliti  memprediksi  variabel  terikat  yang berskala dikotomi. Skala dikotomi yang dimaksud adalah skala data nominal dengan dua kategori, misalnya: Ya dan Tidak, Baik dan Buruk atau Tinggi dan Rendah.memperoleh persamaan  yang  sesuai  dan  mendapat  nilai  Odds  ratio  yang  telah  disesuaikan  rumus regresi logistic.

## Tabel 4.18.  Pengaruh  Tangible,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance  dan
Empahaty  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Binjai Kota  Tahun 2021
Uji Regresi Logistik Variabel B Sig. Exp(B)
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Tangibles Responsiveness Reliability Assurance Emphaty 1.527 2.715 1.129 1.660 1.558 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 4.605 15.104 3.091 5.262 4.749
Berdasarkan  Tabel  4.17,  setelah  dilakukan  uji  regresi  logistik  diketahui  bahwa variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empahaty memiliki nilai p-value  <  0,05  Artinya,  kelima  variabel  tersebut  saling  berinteraksi  untuk  kepuasan pasien rawat jalan di di Puskesmas  Binjai Kota  Tahun 2021.

## 5.1 Pengaruh Karakteristik Responden Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Binjai Kotatahun 2021.
Karakteristik dalam penelitian ini mencakup usia, jenis kelamin, suku, pendidikan dan  pekerjaan.  Berdasarkan  penelitian  di  peroleh  hasil  bahwa  dilihat  bahwa  umur responden mayoritas umur responden berusia mayoritas 36-50 tahun yaitu sebanyak 56 responden  (58.3%),  mayoritas  responden  mayoritas  perempuan    yaitu  sebanyak  54 responden (56.3%). Kemudian, dari hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan SMA/SMK  yaitu sebanyak 55 responden (57.2%) dan mayoritas responden memiliki pekerjaan  yaitu sebanyak 69 responden (71.8%) di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.
Penelitian lain yang bertolak belakang dengan penelitian ini  oleh Febi A (2018) dengan judul penelitian Hubungan Karakteristik Pasien Jamkesmas Dan Kepuasan Pasien Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Poli  Penyakit  Dalam  Rsud  Palembang. Berdasarkan  hasil  uji  Kolmogorov  -  Smimov  untuk  variabel  umur  didapatkan  nilai  P "1.000 yang berarti tidak ada hubimgan antara umur reponden dengan kualitas pelayanan. untuk  variabel  pendidikan  didapatkan  nilai  P=  1,000  yang  berarti  tidak  ada  hubungan antara pendidikan dengan kualitas pelayanan. Dan pada variabel jenis kelamin didapatkan nilai P= 0,998  yang berarti bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin responden dengan kualitas pelayanan ( Utami YT., 2018). Penelitian Lain Oleh Yeni Utami (2018) Dengan  Judul  Penelitian  Pengaruh  Karakteristik  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Rawat Jalan Di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta .
5.2 Pengaruh Tangibles (Bukti Fisik) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binjai KotaTahun 2021.
Tangibles (penampilan  fisik)  merupakan  penampilan  fisisk  dari  fasilitas  dan bangunan  atau  tata  letak  dari  tempat  pelayanan,  personel  dan  materi  komunikasi  yang dipakai.
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapat  bahwa  dari  60  responden  yang  mendapat pelayanan  kesehatan  yang  tangible  kurang  baik  didapat  bahwa  39  responden  (65.0%) tidak puas dan 17 responden (35.0%) puas. Dari 40 responden yang mendapat pelayanan
kesehatan  yang  tangible  baik  didapat  bahwa  17  responden  (42.5%)  tidak  puas  dan  23 responden (57.5%) puas.
Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.026 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Kreza  Heda  (2020)  dengan  judul penelitian Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Siulak  Mukai  Kabupaten  Kerinci.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa persepsi bukti fisik dengan nilai p=0,073, persepsi dengan nilai p = 0,001, persepsi daya tanggap dengan nilai p = 0,938, persepsi jaminan dengan nilai p = 0,797 dan persepsi empati dengan nilai p = 1,545 (53).

## 5.3 Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai KotaTahun 2021.
Daya  Tanggap  merupakan  kemauan  dan  kemampuan  petugas  kesehatan  untuk membantu  kebutuhan  dan  memenuhi  permintaan  pasien  rawat  inap  serta  memberikan layanan yang tanggap, cepat dan tepat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapat  bahwa  dari  64  responden  yang  mendapat pelayanan  kesehatan  yang Responsiveness kurang  baik  didapat  bahwa  53  responden (77.9%) tidak puas dan 15 responden (22.1%) puas. Dari 32 responden yang mendapat pelayanan kesehatan yang Responsiveness baik didapat bahwa 3 responden (9.4%) tidak puas dan 29 responden (90.6%) puas.
Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.000 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan Responsive Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.

## 5.4 Pengaruh Reliability (Kehandalan)  terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai KotaTahun 2021.
Kehandalan  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa  kesalahan,  sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapat  bahwa  dari  66  responden  yang  mendapat pelayanan kesehatan yang reliability kurang baik didapat bahwa 48 responden (68.6%) tidak puas dan 18 responden (31.4%) puas. Dari 30 responden yang mendapat pelayanan kesehatan  yang reliability baik  didapat  bahwa  8  responden  (26.7%)  tidak  puas  dan  22 responden (73.3%) puas.
Berdasarkan uji Pearson Chi Square didapat nilai p-value 0.000 < 0.05 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan reliability Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2021.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Mita  Desma  (2020)  dengan  judul penelitian Faktor Penentu Minat Berkunjung Ulang Di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Neurologi  Rsud  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa bukti fisik sig-p 0,181 > 0,05, kehandalan sig-p 0,012 < 0,05, ketanggapan sig-p 0,739 > 0,05, kepastian sig-p 0,018 < 0,05, empati sig-p 0,049 < 0,05 dan kepuasan pasien sig-p 0,004 < 0,05. Kesimpulan dalam penelitian ini ada pengaruh kehandalan, kepastian, empati dan kepuasan pasien terhadap minat kunjungan ulang pasien neurologi, sedangkan bukti fisik dan  ketanggapan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  minat  kunjungan  ulang  pasien neurologi (59). Berdasarkan hasil penelitian diatas menurut temuan peneliti dapat dilihat bahwa ketika pasien saat berobat di puskesmas disebabkan oleh beberapa faktor, faktor komunikasi adalah salah satu penyebab terbanyak dikarenakan kesalahan dari penerapan cara  komunikasi  yang  menimbulkan  masalah  di  puskesmas.  Berbagai  faktor  penyebab minat kunjungan ulang masih rendah dikarenakan penerapan Jaminan pasien yang belum optimal.

## 5.6 Pengaruh Emphaty empati) terhadap kepuasan pasien Rawat jalan di Puskesmas Binjai KotaTahun 2021.
Empati  berkaitan  dengan  kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  memberi perhatian secara tulus pada para pasien rawat inap, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien rawat jalan. Menurut temuan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun ketidakpuasan pasien sangat tidak berpengaruh dengan persepsi empati pasien karena  empati  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan  dapat  dirasakan  secara  langsung oleh  pasien  dari  awal  pelayanan  sampai  akhir  pelayanan.  Pada  dasarnya  setiap  pasien ingin  diperlakukan  secara  individu  atau  khusus,  dengan  demikian  rasa  empati  petugas dalam memberikan asuhan pelayanan kesehatan merupakan alat utama dalam memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima.

## KESIMPULAN
1. Ada faktor  pengaruh bukti langsung  ( tangibles )mempengaruhi Terhadap kepuasan pasien  di  Puskesmas  Binjai  Kota,  fasilitas  rumah  sakit  yang  lengkap  akan memberikan dampak bagi kepuasan pasien.
2. Ada  faktor  kehandalan  ( reliability )  mempengaruhi  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Binjai  Kota,  ketepatan  tenaga  kesehatan  memberikan  pelayanan  akan memberikan kepuasan bagi pasien.
3. Ada faktor daya tanggap ( responsiveness ) mempengaruhi Terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Binjai Kota, semakin cepat tenaga kesehatan merespon keluhan pasien maka kepuasan pasien akan tercapai.
4. Ada faktor pengaruh jaminan ( assurance ) mempengaruhi Terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Binjai Kota, bila pasien terjamin keamanannya selama dirawat maka kepuasan pasien akan tercapai
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
5. Ada faktor pengaruh empati ( emphaty ) mempengaruhi Terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Binjai Kota, semakin tenaga kesehatan berempati dengan keaadaan sakit pasien akan memberikan kepuasan bagi pasien.

## SARAN
Puskesmas  Binjai  Kota  agar  dapat    membuat  kebijakan  terhadap  tenaga  kesehatan khususnya poliklinik umum guna untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang baik untuk memenuhi standar sehingga kepuasan pasien meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
1. UU RI No 44. Undang-Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit. 2009;
2. Widiasari W, Handiyani H, Novieastari E. Kepuasan Pasien Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. J Keperawatan Indones. 2019;22(1):43–52.
3. Novaryatiin  S,  Ardhany  SD,  Aliyah  S.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Di  RSUD  Dr.  Murjani  Sampit.  Borneo  J  Pharm. 2018;1(1):22–6.
4. Suratri  MAL,  Suryati  T,  Edwin  VA.  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Di 7 Provinsi Di Indonesia. Bul Penelit Kesehat. 2018;46:239–46.
5. Munawir  I.  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Rumah Sakit. J Ilm Kesehat. 2018;17(3):15–22.
6. Margono H, Wardani MK. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. J Manaj Kewirausahaan. 2018;15(1):9–22.
7. Nababan  MC,  Listiawaty  R,  Berliana  N.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. J Kesmas Jambi. 2020;4(2):6–16.
8. Imran B, Ramli AH. Kepuasan Pasien, Citra Rumah Sakit Dan Kepercayaan Pasien Di Provinsi Sulawesi Barat. In: Prosiding Seminar Nasional Pakar. 2019. P. 2–48.
9. Soewardikoen  DW.  Metodologi  Penelitian:  Desain  Komunikasi  Visual.  PT Kanisius; 2019.
10. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rikena Cipta, Jakarta; 2012.
11. Barlian E. Metodologi Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. 2018;
12. Anggito  A,  Setiawan  J.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  CV  Jejak  (Jejak Publisher); 2018.
13. Anshori  M,  Iswati  S.  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif:  Edisi  1.  Airlangga University Press; 2019.
14. Hermawan I. Metodologi Penelitian Pendidikan (Kualitatif, Kuantitatif Dan Mixed Method). Hidayatul Quran; 2019.
15. Ramadhayanti A.  Aplikasi SPSS Untuk  Penelitian Dan Riset Pasar. Elex Media Komputindo; 2019.
16. Pramuaji KA, Loekmono L. Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur Penelitian:
Quesionnaire Emphaty. J Ilm Bimbing Konseling Undiksha. 2018;9(2):74–8.
17. HR  HSC.  Metodologi  Penelitian  Kesehatan  Dan  Pendidikan.  Penebar  Media Pustaka; 2018.
18. Nasrudin J. Metodologi Penelitian Pendidikan: Buku Ajar Praktis Cara Membuat Penelitian. Pantera Publishing; 2019.
19. Fitrah  M.  Metodologi  Penelitian:  Penelitian  Kualitatif,  Tindakan  Kelas  &  Studi Kasus. CV Jejak (Jejak Publisher); 2018.
20. Sukardi  HM.  Metodologi  Penelitian  Pendidikan:  Kompetensi  Dan  Praktiknya (Edisi Revisi). Bumi Aksara; 2021.
21. Utami  YT.  Pengaruh  Karakteristik  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat Jalan Di Uptd Puskesmas Penumping Surakarta. Infokes J Ilm Rekam Medis Dan Inform Kesehat. 2018;8(1).