Volume 5, No. 1, Juni 2020
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEMBALI
(STUDI KASUS PADA START UP COFFEE RENON DENPASAR)
a Albina Anim, b Ni Luh Putu Indiani Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Warmadewa *indi_arca@yahoo.com

## ABSTRAK
Di  tengah  persaingan  kedai  kopi  yang  semakin  intens  ditandai  dengan  pertumbuhan jumlah  kedai  kopi  yang signifikan  dalam beberapa  tahun  terakhir,  upaya ekstra  perlu dilakukan  untuk  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Pemahaman  yang lebih  baik  terhadap  aspek  tersebut  dapat  menjadi  rujukan  dalam  menyusun  strategi pemasaran  untuk  meningkatkan  pembelian  kembali  oleh  konsumen.  Hal  tersebut menjadi  latar  belakang  penelitian  ini  untuk  menganalisis  faktor  yang  mendorong keputusan pembelian kembali. Penelitian ini melakukan studi kasus di Start Up Coffee Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke Start Up Coffee .  Teknis  analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  menguji  hipotesis penelitian.  Hasil  penelitian  menemukan bahwa  promosi  dan  kualitas  layanan  mampu secara signifikan mendorong minat beli kembali. Untuk mendorong pembelian kembali, promosi  perlu  diintensifkan  dengan  memberikan  diskon  yang  menarik,  memberikan member  card dengan  berbagai  reward  menarik,  menawarkan  produk  dengan  harga kompetitif, menawarkan promosi silang dengan produk lain, serta menawarkan berbagai undian  dengan  hadiah  menarik.  Minat  beli  kembali  juga  dipengaruhi  oleh  kualitas layanan yang dapat ditingkatkan dengan cara memastikan penampilan karyawan rapi, memberikan layanan yang professional, memberikan layanan yang cepat dan tanggap, karyawan  memahami  dengan  baik  tentang  berbagai  produk  yang  ditawarkan,  serta karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Kata Kunci : Promosi, kualitas layanan, keputusan pembelian kembali

## ABSTRACT
In  the  midst  of  increasingly  intense  coffee  shop  competition  indicated  by  significant growth in the number of coffee shops in recent years, extra efforts need to be made to understand consumers’ needs and wants. A better understanding of these aspects aids in developing marketing strategies to encourage consumers’ repurchase intention. This motivated this study to analyze the factors that drive repurchase intention. This study conducted a case study at Start Up Coffee Denpasar. The population in this study were consumers who visited Start Up Coffee. Multiple linear regression analysis was used to test  research  hypotheses.  The  results  showed  that  promotion  and  service  quality significantly encourage consumers’ repurchase intention. Therefore, promotion needs to  be  intensified  to  encourage  repurchase  intention  by  offering  attractive  discounts, providing  member  cards  with  attractive  rewards,  offering  competitive  prices,  cross promotions  with  other  products,  and  various  sweepstakes  with  attractive  prizes. Repurchase intention is also escalated with improved service quality by ensuring neat employee performance, providing professional services, fast, and responsive services, employees have good product knowledge, and employees are able to communicate well with customers.
Keywords : Promotion, service quality, repurchase decision
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  usaha kuliner  semakin  meningkat  seiring  dengan  perubahan  gaya hidup masyarakat  dan  peningkatan  penghasilan  masyarakat,  terutama  pada  masayarakat perkotaan.  Bisnis  kafe  menjadi  salah  satu  bisnis  yang  banyak  diminati  oleh  masyarakat  di kota  Denpasar  dalam  beberapa  tahun  terakhir  ini.  Semakin  ketatnya  persaingan  bisnis terutama bisnis kafe, membuat para pemilik kafe semakin dituntut untuk mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian agar mampu bersaing dengan pesaing sejenis dalam memperebutkan pasar sasaran. Untuk meningkatkan kinerja pemasaran,  pemasar  perlu  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan  pasar  sasaran,  serta memberikan  tawaran  dan  layanan  yang  diharapkan  secara  lebih  efektif  dan  efisien dibandingkan para pesaing.
Penelitian  ini  memilih  bisnis coffee  shop sebagai  objek  penelitian  karena pertumbuhannya yang cukup tinggi dalam beberapa tahun belakangan. Pertumbuhan usaha coffee shop hingga akhir 2019 mencapai 15 persen hingga 20 persen, meningkat signifikan jika  dibandingkan  dengan  tahun  2018  yang  hanya  mencapai  8  persen  hingga  10  persen (Zuhriyah,  2019).  Peningkatan  jumlah coffee  shop yang  signifikan  tentunya  memicu persaingan  yang  intens.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian kembali di tengah persaingan ketat coffee shop . Untuk itu, penelitian ini melakukan studi kasus di Start Up Coffee Renon, dan melakukan studi  pendahuluan  mengenai  pengalaman  konsumen  dan  minat  mereka  untuk  berkunjung kembali.  Berdasarkan  survei  terhadap  seratus  orang  konsumen  mengenai  hal-hal  yang menjadi perhatian mereka saat mengunjungi Start Up Coffee , 41 persen responden menilai bahwa  karyawan  kurang  memiliki  pemahaman  yang  baik  tentang  berbagai  produk  yang ditawarkan,  37  persen  responden  menilai  bahwa    karyawan  belum  mampu  memberikan layanan  yang  cepat  dan  tanggap,  30  persen  responden  menilai  bahwa  kedai  kopi  perlu memberikan  promo-promo  menarik.  Dari  keseluruhan  responden,  30  persen  menyatakan tidak  ingin  berkunjung  kembali  ke Start  up  Coffee, jumlah  ini  cukup  signifikan  dan  menjadi latar  belakang  penulis  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian kembali pada Start Up Coffee Renon. Dari hasil studi pendahuluan dapat ditarik kesimpulan sementara bahwa kualitas layanan dan promosi adalah faktor yang dinilai penting oleh konsumen. Hasil kajian terhadap literatur juga menunjukkan bahwa kualitas layanan dan promosi adalah faktor penting yang mendorong keputusan pembelian kembali.
Promosi  adalah  aktivitas  pemasaran  yang  bertujuan  menyebarkan  informasi, mempengaruhi,  atau  mengingatkan  pasar  sasaran  agar  bersedia  menerima,  membeli,  dan loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahan  (Tjiptono  2002:  219).  Promosi  merupakan faktor  yang  secara  signifikan  mendorong  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali (Sholihat,  2018; Adila  dan Aziz, 2019;  Katrin  dan Masharyono,  2018;  Azizah  dan  Prasetio, 2019; Diyatma, 2017). Semakin baik promosi yang dilakukan maka  minat konsumen untuk melakukan pembelian kembali akan semakin meningkat.
Selain  promosi  penjualan,  faktor  yang  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  kembali  adalah  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  adalah  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan  pelanggan  (Tjiptono  2005:121).  Kualitas  layanan  merupakan  faktor  yang  secara signifikan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian kembali (Prastika dan Sugiono, 2017; Novfriday dan Eviana, 2017; Listia, 2017; Krisdianti dan Sunarti, 2019; Mursyid, 2019). Semakin  baik  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  maka  minat  konsumen  untuk melakukan pembelian kembali semakin meningkat. Berdasarkan hasil studi pendahuluan dan kajian  literatur,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  dan promosi terhadap keputusan konsumen untuk berkunjung kembali ke Start Up Coffee Renon .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Keputusan Pembelian Kembali
Keputusan  pembelian  merupakan  salah  satu  bagian  dari  perilaku  konsumen  yang merujuk pada perilaku pembelian konsumen pada barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Setiap  hari  konsumen  dihadapkan  pada  berbagai  pilihan  barang  atau  jasa,  dan mengharuskan konsumen untuk memutuskan barang atau jasa apa yang akan mereka beli atau  konsumsi.  Terdapat  beberapa  indikator  yang  mencirikan  keputusan  pembelian konsumen (Kotler, 2004: 291) yaitu:
a.   Kemantapan  pada  sebuah  produk,  yaitu  kemantapan  konsumen  dalam  memilih suatu produk yang akan dibelinya.
b.   Kebiasaan dalam membeli produk, yaitu kebiasaan konsumen untuk membeli produk yang sama, karena produk tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkannya.
c.   Memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain,  yaitu  kesedian  konsumen  untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, baik dari segi layanan maupun manfaat yang didapat dari pembelian produk tersebut.
d.   Melakukan  pembelian  ulang,  yaitu  kesedian  konsumen  untuk  membeli  kembali produk yang telah mereka beli dan rasakan kualitasnya.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  keputusan  pembelian  kembali  dapat  diidentifikasi sebagai  kecenderungan  seseorang  untuk  membeli  ulang,  mencari,  dan  menginginkan kembali produk yang telah dikonsumsinya. Keputusan pembelian kembali dicerminkan dalam indikator-indikator sebagai berikut:
a.  Minat transaksional: yaitu kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali produk yang telah dikonsumsinya.
b.  Minat referensial: yaitu kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
c.  Minat  preferensial:  yaitu  pelanggan  memiliki  preferensi  utama  pada  produk  yang telah dikonsumsi.
d.  Minat  eksploratif:  Kecenderungan  pelanggan  untuk  mencari  informasi  mengenai produk yang mereka minati.

## Promosi
Promosi  adalah  suatu  bentuk  komunikasi  pemasaran.  Komunikasi  pemasaran  adalah aktivitas  pemasaran  yang  bertujuan  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi,  dan mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahan (Tjiptono dan Chandra, 2008: 219). Promosi berperan penting dalam menyukseskan  suatu  program  pemasaran.  Promosi  mengacu  pada  seluruh  rangkaian kegiatan  yang  mengkomunikasikan  produk,  merek,  atau  layanan  kepada  pengguna. Tujuannya  adalah  untuk  membuat  konsumen  menyadari  eksistensi  produk,  menarik  dan mendorong  konsumen  untuk  membeli  produk,  dan  membuat  produk  tersebut  lebih  disukai dibandingkan produk lain yang sejenis. Promosi terdiri atas lima jenis kegiatan yaitu:
a) Personal  Selling: menggunakan  interaksi  langsung  untuk  menjual  produk  dan layanan.  Jenis  komunikasi  ini  dilakukan  oleh  tenaga  penjualan,  yang menghubungkan  antara  pembeli  dan  perusahaan.  Tenaga  penjualan  tidak  hanya menginformasikan  pelanggan  potensial  tentang  produk  atau  layanan  perusahaan, mereka juga menggunakan kekuatan persuasi mereka dan mengingatkan pelanggan tentang karakteristik produk, layanan, harga, kesepakatan, dan lain-lain.
b) Mass Selling: Merupakan upaya untuk menarik perhatian pasar dengan satu strategi pemasaran dasar yang memanfaatkan media massa. Mass Selling terdiri atas:
• Periklanan: mengkomunikasikan suatu produk, merek, atau layanan kepada pemirsa untuk menarik minat, keterlibatan, dan penjualan.
• Publisitas:  Publisitas  melibatkan  pidato  publik,  memberikan  wawancara, mengadakan  seminar,  menawarkan  sumbangan  amal,  meresmikan  suatu acara besar oleh tokoh populer, dan lain-lain; yang menarik media massa untuk mempublikasikan berita tentang perusahaan atau merek.
Volume 5, No. 1, Juni 2020
c) Sales  Promotion :  bentuk  strategi  pemasaran  di  mana  produk  dipromosikan menggunakan  insentif  menarik  jangka  pendek  untuk  merangsang  permintaan  dan meningkatkan penjualan.
d) Public  Relation: Komunikasi  perusahaan  dengan  target  pemirsa  secara  langsung dan tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan untuk menciptakan dan memelihara citra positif dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pemirsa.
e) Direct  Marketing: strategi  periklanan  yang  bergantung  pada  komunikasi  secara langsung  kepada  pelanggan  potensial.  Surat,  email,  dan  pesan  singkat  adalah beberapa  sistem  pengiriman  yang  digunakan.  Ini  disebut  pemasaran  langsung karena umumnya menghilangkan perantara seperti distributor dan agensi lainnya.
Promosi merupakan faktor kunci dari keputusan pembelian kembali, seperti ditemukan pada  studi-studi  terdahulu.  Sholihat  (2018)  menemukan  bahwa  promosi  berdampak  positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali pada krema  koffie di Riau. Adila dan Aziz  (2019)  menemukan  bahwa  promosi  meningkatkan  secara  signifikan  keputusan pembelian  konsumen  pada  Restoran  KFC  cabang  khatib  Sulaiman  di  Padang.  Katrin  dan Masharyono (2018) menemukan bahwa promosi  mampu mendorong keputusan pembelian konsumen pada Restoran Javana Bistro di Bandung. Azizah dan Prasetio (2019) menemukan bahwa promosi yang semakin intensif mampu mendorong keputusan pembelian pada Kanz Coffee & Eartery di Bandung. Diyatma (2017) menemukan bahwa promosi berdampak positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Saka Bistro & Bar di Bandung. Dari kajian empiris tersebut, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1:  Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali.

## Kualitas Layanan
Kata  kualitas  memiliki  banyak  definisi  yang  berbeda  dan  bervariasi,  mulai  dari  definisi yang  konvensional  hingga  strategis.  Definisi  konvensional  dari  kualitas  biasanya menggambarkan  karakteristik  langsung  dari  suatu  produk,  seperti:  kinerja,  keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dsb. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas  adalah  sesuatu  yang  mampu  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan . Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008:272)  kualitas  produk  adalah  salah  satu  sarana positioning utama  pemasar,  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan  atau diimplikasikan.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2005:45)  kualitas  layanan  adalah  fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima, dan pada kualitas output yang diterima. Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Zeithaml dkk. (1990) dari hasil fokus group di Amerika menghasilkan 10 dimensi kualitas jasa layanan, dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu:
a. Tangible (bukti  fisik),  yaitu  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil,  dan kelengkapan komunikasi.
b .  Reability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang semestinya secara tepat.
c. Responsiveness (ketanggapan),  yaitu  keinginan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan yang cepat.
d. Assurance (jaminan),  yaitu  pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  serta kemampuan untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
e. Empathy (empati),  yaitu  memberikan  perhatian  khusus  pada  masing-masing pelanggan.
Kualitas layanan merupakan faktor kunci dari keputusan pembelian kembali. Prastika dan Sugiono  (2017)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berdampak  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian pada Leopard Café way Jepara di Lampung Timur. Novfriday dan  Eviana  (2017)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  mampu  mendorong  keputusan
pembelian  secara  signifikan  pada  Restoran  Bebek  Kaleyo  di  cabang  Tebet  Jakarta.  Listia (2017)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  pada  Restauran  Rindu  Kampoeng  di  kota  Busan,  Korea  Selatan. Mursyid  (2019)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  mampu  mendorong  konsumen  untuk berkunjung kembali ke Real cafe di Makasar. Dari kajian empiris tersebut, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H2:  Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali.
Kerangka konseptual penelitian digambarkan sebagai berikut.
H1

## H2

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di Start  Up  Coffee yang  berlokasi  di  Renon  Denpasar.  Objek penelitian  ini  adalah  perilaku  konsumen  terkait  dengan  promosi,  kualitas  layanan,  dan keputusan  pembelian  kembali.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsummen Start  Up Coffee .  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah accidental  sampling .  Menurut Sugiyono  (2017:85 )  accidental  sampling yaitu  siapa  saja  yang  kebetulan  bertemu  dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel jika dipandang cocok sebagai sumber data. Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus 5 kali  jumlah  indikator  (Hair  dkk,  2010).  Dalam  penelitian  ini  jumlah  indikator  adalah  15  item yang digunakan untuk mengukur 3 variabel, sehingga jumlah sampel adalah 5  kali 15 yaitu 75 sampel.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan  mengunakan  kuisioner.  Setiap  butir  pernyataan  diukur  dengan  skala  Likert, menggunakan lima angka dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju). Teknik analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  analisis  regresi  linear  berganda. Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel dependen (Sugiyono, 2017:277).

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  indikator  dalam mengukur konstruknya. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan mengukur korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan nilainya  lebih  besar  dari  0,3  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  tersebut  memiliki validitas  yang  baik  (Sugiyono,  2017:126).  Hasil  uji  validitas  penelitian  ini  ditampilkan  pada Tabel  1.  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  koefisien  korelasi  dari  indikator  variabel promosi,  kualitas  layanan,  dan  keputusan  pembelian  kembali  nilainya  lebih  besar  dari  0,3. Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  yang  digunakan  pada  penelitian  ini terbukti valid.
Promosi (X1) Kualitas Layanan (X2) Keputusan pembelian kembali (Y)
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Item Pernyataan Korelasi Item Total Promosi (X1) X1.1 Diskon yang  menarik 0,908 X1.2 Reward bagi member 0,885 X1.3 Harga produk kompetitif 0,916 X1.4 Promosi silang 0,868 X1.5 Kupon yang menarik 0,890 X1.6 Undian 0,922 Kualitas layanan (X2) X2.1 Penampilan karyawan rapi 0,903 X2.2 Karyawan yang profesional 0,919 X2.3  Karyawan  melayani  dengan cepat 0,873 X2.4 Karyawan memahami produk 0,862 X2.5 Karyawan yang berempati 0,886 Keputusan Pembelian Kembali(Y) Y.1 SUC pilihan untuk ngopi 0,900 Y.2  Produk  di SUC sesuai  selera saya 0,898 Y.3  Merekomendasikan SUC ke teman 0,820 Y.4 Berkunjung kembali ke SUC 0,885

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  mengukur  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukan sejauh mana alat pengukur dikatakan konsisten, jika dilakukan  pengukuran  2  kali  atau  lebih  terhadap  penelitian  yang  sama  (Noor,  2011:130). Pengujian realibilitas terhadap suatu konstruk dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas penelitian ini ditampilkan pada Tabel 2. Tabel 2 menunjukkan masing- masing nilai Cronbach’s Alpha pada tiap konstruk lebih besar dari 0,60 (Cronbach’s Alpha > 0,60), hal tersebut menunjukkan bahwa seluruh konstruk reliabel.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Promosi (X1) 0,951 Kualitas Layanan (X2) 0,932 Keputusan Pembelian Kembali (Y) 0,899

## Uji Hipotesis
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  ditampilkan  pada  Tabel  3.  H1  diterima  dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kembali  di Start  Up  Coffee .  H2  diterima  dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kembali  di Start  Up  Coffee .  Kualitas layanan  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yang  lebih  besar  dari  promosi,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang lebih dominan  terhadap  keputusan  pembelian  kembali.  Nilai  R 2 sebesar  55,9  persen  bermakna bahwa sebesar 55,9 persen keputusan pembelian kembali di Start Up Coffee dipengaruhi oleh variabel  promosi  (X1) dan  kualitas  layanan  (X2),  sisanya  sebesar  44,1  persen  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Uji Hipotesis Variabel Koefisien Regresi Beta T Sig B Std. Error Promosi 0,207 0,055 0,354 3,748 0,000 Kualitas Layanan 0,397 0,077 0,489 5,172 0,000 (Constant)  :   2,699 F Statistik  :   45,717 Sig F          :   0,000
R                :   0,748 R²               :   0,559

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kembali
Variabel promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian  kembali  di Start  Up  Coffee Renon.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  promosi yang  dilakukan  maka  akan  meningkatkan  minat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian kembali  di Start  Up  Coffee Renon.  Digambarkan  dalam consumer  decision  model bahwa promosi  merupakan  bentuk  stimuli  pemasaran  yang  ditujukan  untuk  mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen.  Stimuli  berupa  iklan  dan  aktivitas  kehumasan  bertujuan untuk  meningkatkan  kesadaran  konsumen  atas  keberadaan  suatu  produk  atau  merek. Promosi  penjualan  dan  komunikasi  langsung  mendorong  konsumen  untuk  mengambil tindakan berupa interaksi awal atau pembelian. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Sholihat  (2018),  Adila  dan  Aziz  (2019),  Katrin  dan Masharyono  (2018)  yang  menemukan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mengintensifkan promosi adalah:  memberikan  diskon  yang  menarik,  memberikan member  card dengan  berbagai reward yang menarik,  menawarkan produk  dengan harga  kompetitif,  menawarkan  promosi silang dengan produk lain, dan menawarkan undian yang seru dan menyenangkan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Kembali
Variabel  kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  kembali  di Start  Up  Coffee .  Hal  ini  berarti  bahwa  layanan  yang berkualitas  mampu  mendorong  konsumen  untuk  berkunjung  kembali  ke Start  Up  Coffee . Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  pembelian  kembali  dapat  dijelaskan  oleh adanya  kepuasan  konsumen  (Indiani  dkk,  2016).  Kualitas  layanan  yang  baik  mampu menciptakan kepuasan konsumen. Perasaan puas ini menjadi faktor yang cukup kuat dalam mendorong  konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  layanan  yang  pernah dikonsumsinya.  Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Prastika  dan  Sugiono  (2017),  Novfriday  dan  Eviana  (2017)  dan  Listia  (2017)  yang memperoleh  hasil  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.  Aspek-aspek  yang  perlu  diperhatikan  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  adalah:  memastikan  penampilan  karyawan  rapi,  memberikan  layanan  yang profesional, memberikan layanan yang cepat dan tanggap, karyawan memahami dengan baik tentang  berbagai  produk  yang  ditawarkan,  serta  karyawan  mampu  berkomunikasi  dengan baik dengan pelanggan.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## KESIMPULAN
Di  tengah  persaingan  kedai  kopi  yang  semakin  intens  ditandai  dengan  pertumbuhan jumlah kedai kopi yang sangat signifikan dalam beberapa tahun terakhir, upaya ekstra perlu dilakukan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemahaman yang lebih baik terhadap aspek tersebut dapat memberikan wawasan tentang perilaku konsumen sehingga dapat menjadi rujukan dalam menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan pembelian kembali oleh konsumen. Hal tersebut menjadi latar belakang penelitian ini untuk menganalisis faktor  yang  mendorong  keputusan  pembelian  kembali,  faktor  tersebut  yaitu  promosi  dan kualitas layanan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali di Start Up Coffee . Hal ini berarti bahwa semakin baik promosi yang  dilakukan  maka  akan  meningkatkan  minat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian kembali  di Start  Up  Coffee .  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian kembali di Start Up Coffee . Hal ini berarti bahwa semakin baik layanan yang  diberikan  kepada  konsumen  maka  minat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian kembali  di Start  Up  Coffee akan  semakin  meningkat.  Variabel  kualitas  layanan  memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap keputusan pembelian kembali.
Dalam  upaya  mendorong  pembelian  kembali  di Start  Up  Coffee maka  manajemen disarankan  untuk  memperhatikan  aspek-aspek  promosi  dan  kualitas  layanan  yang  dinilai belum  optimal  oleh  konsumen.  Pada  aspek  promosi, Start  up  Coffee dapat  lebih  sering memberikan kupon diskon yang menarik di hari-hari tertentu seperti hari raya, hari ulang tahun pelanggan, dan berbagai promo menarik lainnya untuk menarik minat pelanggan berkunjung kembali.  Pada  aspek  kualitas  layanan, Start  up  Coffee diharapkan  mampu  memberikan layanan  yang  profesional  dan  layanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan  cara  memberikan  berbagai  pelatihan  yang  dibutuhkan  oleh  karyawan  sehingga mampu  memberikan  layanan  yang  baik.  Pada  aspek  keputusan  pembelian  kembali, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan Start up Coffee perlu lebih didorong melalui program giveaway atau pemberian insentif khusus bagi pelanggan yang merekomendasikan Start Up Coffee di media sosialnya.
Keterbatasan penelitian ini adalah terbatasnya generalisasi hasil penelitian di industri lain, sebab  karakteristik  unik  dari  industri  lain  dapat  mengubah  serangkaian  faktor  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen.  Peneliti  selanjutnya  dapat  menambahkan variabel lain yang  dapat mempengaruhi keputusan pembelian  kembali seperti: harga, store atmophere ,  dan  kualitas  produk.  Di  samping  itu,  peneliti  dapat  memperluas  ruang  lingkup penelitian yang tidak hanya terbatas di satu coffee shop .

## DAFTAR PUSTAKA
Adila, S.N, & Aziz, N. (2019). Pengaruh Strategi Promosi terhadap Keputusan Pembelian yang dimediasi  oleh  minat  beli  pada  konsumen  Restoran  KFC  cabang  khatib  Sulaiman Padang. OSF Preprints.
Azizah,  A.,  &  Prasetio,  A.  (2019).  Pengaruh  Promosi  Penjualan  di  Instagram,  Lokasi  dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus pada Kanz Coffee & Eatery). Jurnal Manajemen dan Bisnis , Vol. 3 No. 2.
Diyatma, A. J. (2017). Pengaruh Promosi melalui Media Sosial Instagram terhadap Keputusan Pembelian Produk Saka Bistro & Bar. E-Proceeding of Management , Vol. 4 No. 1.
Hair, Jr J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis a global perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Education.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Indiani,  N.L.P.,  Yasa,  I.P.N.S.,  &  Sitiari,  N.W.  (2016).  Peran  kualitas  layanan  dan  kualitas produk dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah. JAGADHITA:  Jurnal Ekonomi & Bisnis , Vol. 3 No. 2, pp. 85-95.
Katrin, I.L., Masharyono, D.S. (2018). Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian di Restoran  Javana  Bistro  Bandung.  Jurnal  Universitas  Pendidikan  Indonesia,  Vol.  3, No.1, pp. 246-254.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 2 . Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2001). Dasar-dasar pemasaran Edisi ke-7 . Jakarta : Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2008 ).  Prinsip-prinsip  Pemasaran,  Jilid  1,  edisi  12 .  Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran, Edisi millennium . Jakarta: Prehallindo.
Listia,  B.  (2017).  Pengaruh  Kualiatas  Layanan  dan  Atmosfer  gerai  terhadap  Keputusan Pembelian  Ulang  pada  Restauran  Rindu  Kampoeng,  kota  Busan,  Korea  Selatan. Jurnal Manajemen : Universitas Komputer Indonesia.
Mursyid,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Fasilitas  dan  Pengambilan  Keputusan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Real  Cafe  di  Makassar. Jurnal  Manajemen Pemasaran : Universitas Negeri Makasar.
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian . Jakarta: Prenada Media Group.
Novfriday,  F.,  &  Eviana,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Lokasi  terhadap Keputusan  Pembelian  di  Restoran  Bebek  Kaleyo  cabang  tebet  Jakarta. Panorama Nusantara , Vol. 11 No.1, pp. 1-16.
Prastika,  R.  D.,  &  Sugiono.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Keragaman  Produk Terhadap  keputusan  pembelian  Pada  Leopard  Café  way  Jepara  Lampung  Timur. Jurnal DINAMIKA, Vol. 3 No. 1, pp. 36-47.
Sholihat, A. (2018). Pengaruh Promosi Penjualan dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian di Krema Koffie. JOM FISIP , Vol. 5 No 1, pp. 1-15.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Krisdianti, D.L., & Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada  Restoran  Pizza  Hut  Malang  Town Square. Jurnal  Administrasi  Bisnis ,  Vol.  70 No.1, pp. 36-44.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2008). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Penerbit Andi.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Zeithaml,  Valarie,  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  (1990). Delivering  Quality:  Balancing Perceptions and Expectations . The Free Press, A Division of Macmillan Inc.
Zuhriyah,  D.A.  (2019). Industri  Kedai  Kopi  Ditaksir  Tumbuh  20  persen  Tahun  Ini .  Diakses pada: https://ekonomi.bisnis.com/read/20190822/12/1139918/industri-kedai-kopi- ditaksir-tumbuh-20-tahun-ini