## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN KEPUASAN PELANGGAN

## Yulianti
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract: Analysis of Customer Satisfaction Based on Quality Public Services. The aim of this study was to determine the quality of public services and customer satisfaction in the claims process Old Age Security (JHT). The method used is quantitative descriptive. Sampling was done by using simple random sampling (simple random sampling). The samples used in this study amounted to 90 respondents. Statistical analyzes were used to test the hypothesis in this research is descriptive analysis and statistical analysis. The calculation process is done with the help of the program package SPSS for Windows version 17. Results showed the average value of the quality of service on each of the indicators show that the level of achievement of the quality of public services can be categorized as high. While the average score of customer expectations for quality of service is equal to 4.47 in order to obtain a score gap between perception (reality) which is perceived by customers in the hope that the customer wants unmet amounted to -0.63. This condition indicates that customer satisfaction with the services.
Keywords: service quality, customer satisfaction, pension.
Abstrak: Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Publik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dan kepuasan pelanggan pada proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT). Metode penelitian yang digunakan adalah kuanti- tatif deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling acak sederhana ( simple random sampling). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 90 orang responden. Analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini ada- lah analisis deskriptif dan analisis statistik. Proses perhitungan dilakukan dengan bantuan pa- ket program SPSS for Windows Versi 17. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata kualitas pelayanan pada masing-masing indikator memperlihatkan bahwa tingkat pencapaian kualitas pelayanan publik dapat dikategorikan tinggi. Sedangkan skor rata-rata harapan pelanggan atas kualitas pelayanan adalah sebesar 4,47 sehingga diperoleh skor kesenjangan antara persepsi (ke- nyataan) yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan yang belum terpenuhi adalah sebesar  -0,63. Kondisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas pelayanan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, jaminan hari tua.
PENDAHULUAN Pembangunan nasional yang terus berlangsung selama ini telah memperluas kesempatan bekerja dan memberikan peng- hasilan untuk memenuhi kebutuhan hidup bagi tenaga kerja dan keluarganya. Peran serta tenaga kerja dalam pembangunan na- sional semakin meningkat dengan disertai berbagai tantangan dan risiko yang dihadap- inya. Oleh karena itu kepada tenaga kerja perlu diberikan perlindungan, pemeliharaan dan peningkatan kesejahteraannya sehingga
pada gilirannya akan dapat meningkatkan produktifitas nasional.
Berdasarkan amanah pemerintah yang dituangkan dalam Undang-Undang No. 24 Tahun 2012 mengenai penyelenggaraan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di In- donesia, maka nantinya PT. Jamsostek (Per- sero) pada Januari 2014 akan bertransfor- masi menjadi BPJS ketenagakerjaan. BPJS ketenagakerjaan ini tidak hanya melayani masyarakat pekerja namun juga seluruh rakyat Indonesia. Dengan berubahnya PT.
Jamsostek (Persero) menjadi BPJS Ketena- gakerjaan yang akan melayani hampir se- luruh rakyat Indonesia maka seharusnya PT. Jamsostek (Persero) selaku badan usa- ha milik negara melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas. Jaminan Hari Tua adalah jenis pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. Jamsostek (Persero) yang sangat dominan, yaitu klaim pencairan Jaminan Hari Tua (JHT). JHT ini merupakan pro- gram yang berbentuk tabungan yang hanya dapat diambil oleh tenaga kerja sebagai pe- serta atau oleh ahli waris.Untuk proses pen- cairan JHT tenaga kerja, dilakukan di kantor cabang PT. Jamsostek (Persero) terdekat. Fakta menunjukkan bahwa lokasi kantor PT. JAMSOSTEK (Persero) Riau 1 di Pe- kanbaru adalah kurang strategis, lokasinya tidak berada di jalan yang dilalui oleh sarana transportasi umum sehingga hal ini menyu- litkan para tenaga kerja yang akan melaku- kan proses pencairan klaim. Tidak dapat dipungkiri  dalam proses klaim jaminan hari tua (JHT) seringkali didengar keluhan-ke- luhan dari masyarakat/tenaga kerja seperti: tempat yang susah didapat, prosedur yang kurang jelas, waktu pelayanan yang kurang jelas. Hal ini dapat dilihat dari masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan baik melalui media massa maupun elektronik. Pelayanan yang diberikan akan ber- dampak kepada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelang- gan (Tri Admojo, 2001). Pengukuran kepua- san pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi pelayan- an PT. Jamsostek (Persero) yang demikian,
maka proses dalam tahapan memberikan layanan dimungkinkan terjadi kesenjangan - kesenjangan ( gaps) yang perlu diteliti un- tuk memperoleh apa penyebabnya. Dalam penelitian ini akan memfokuskan pada teori Zeithaml-Parasuraman-Berry Hardiansyah, (2011) yaitu kesenjangan antara persepsi ter- hadap pelayanan yang diterima dan layanan yang diharapkan ( service gap) dilihat dari di- mensi berwujud, ketepatan, ketanggapan ja- minan dan empati. Tujuan dari  penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dan kepuasan pelanggan pada proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT) yang ditinjau dari perbedaan antara harapan dan persepsi kualitas pelayanan publik di   PT. Jamsostek (Persero) Riau 1  Pekanbaru .

## METODE
Jenis penelitian ini adalah survey yaitu penelitian yang dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian adalah tenaga kerja yang mengambil klaim Jaminan Hari Tua (JHT) perbulannya adalah 895 orang. Sampel diambil menggunakan rumus
) ( 1 2 e x N N n + = , ) 10 , 0 895 ( 1 895 2 x n + = , 95 , 8 1 895 + = n , = 89,9 maka sampel yang diambil penelitian ini adalah 90 orang. Teknik pengumpulan data adalah dengan kuesioner. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan komperasi antara harapan dan pre- sepsi pelanggan.

## HASIL
Kualitas Pelayanan Tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan atas lima dimensi servqual kualitas pelayanan pada proses klaim Jaminan Hari Tua di PT. Jam- sostek (Persero) Riau 1. Dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Perbedaan Persepsi dan Harapan
No Dimensi Kualitas Kepuasan Capaian Kategori Harapan Persepsi GAP Kategori 1 Berwujud 3,77 Tinggi 4,47 3,77 -0,07 Sangat Puas 2 Ketepatan 3,82 Tinggi 4,47 3,82 -0,65 Sangat Puas 3 Ketanggapan 3,85 Tinggi 4,45 3,85 -0,60 Sangat Puas 4 Jaminan 3,93 Tinggi 4,48 3,93 -0,55 Sangat Puas 5 Empati 3,85 Tinggi 4,49 3,85 -0,64 Sangat Puas Rata-rata dimensi berwujud 3,84 Tinggi 4,47 3,84 -0,63 Sangat Puas Sumber: Data Olahan, 2013 Tingkat kepuasan pelanggan untuk kelima dimensi yang terjabar dalam tabel 5.11 di atas dapat diketahui bahwa ting- kat pencapaian kualitas pelayanan dimensi servqual kualitas pelayanan pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 yang terendah yaitu terletak pada dimensi berwujud dengan nilai rata-rata sebesar 3,77 atau dengan kategori sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayan- an pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 sudah terlaksana dengan baik dan masuk kategori tinggi. Sedangkan skor rata-rata harapan pelanggan atas kuali- tas pelayanan adalah sebesar 4,47; sehingga diperoleh skor kesenjangan antara persepsi (kenyataan) dengan harapan pelanggan yang belum terpenuhi yaitu sebesar -0,07. Hal ini menandakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dimensi berwujud pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero)
Riau 1 dikategorikan sangat puas. Walaupun pelanggan merasa sangat puas dengan kuali- tas pelayanan pada dimensi berwujud, tetapi masih perlu adanya perbaikan dan pening- katan dimasa yang akan datang, diantaranya akses lokasi yang terjangkau, renovasi ge- dung, kelengkapan fasilitas, pembenahan penampilan pegawai, perhatian terhadap ke- bersihan, kenyamanan dan keamanan serta pembenahan kelengkapan peralatan pendu- kung pada tempat pelayanan klaim JHT PT Jamsostek (Persero) Riau 1.
Analisis Kualitas Pelayanan Proses Klaim JHT Untuk melakukan pengujian pada hipotesis pertama (Ha) yaitu menguji pra- duga bahwa kualitas pelayanan publik pada proses klaim JHT di PT Jamsostek (Persero) Riau 1 adalah rendah, dilakukan dengan an- lisis Uji t satu sampel. Dari hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Hasil Uji Statistik t Satu Sampel
One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KualitasPelayanan 90.915 89 .000 3.84156 3.7576 3.9255
Sumber: Data Olahan, 2013
Berdasarkan hasil analisis Uji-t satu sampel pada tabel 2 di atas, pada tingkat sig- nifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95% diperoleh nilai thitung variabel kualitas pe- layanan yaitu sebesar 90,915 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. Dikarenakan ni-
lai t hitung lebih besar daripada nlai t tabel (1,662) dan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat dibuktikan bahwa hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil ini mem- buktikan bahwa kualitas pelayanan sudah memenuhi tingkat kepuasan pelanggan /
konsumen (kualitas pelayanan proses klaim Jaminan Hari Tua di PT JAMSOSTEK (Per- sero) Riau I Pekanbaru adalah tinggi).

## Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Uji
Beda Untuk melakukan pengujian terhadap praduga adanya perbedaan antara harapan
dan persepsi pelayanan yang ditentukan oleh kualitas pelayanan publik pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 dilakukan dengan analisis uji statistik pa- rametrik t-test komparatif dua sampel yang berkorelasi. Dari hasil pengujian didapatkan data seperti tersaji berikut ini:
Tabel 3. Hasil Statistik Uji-t Komparatif Paired Samples Test
Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 PersepsiKualitasPelayanan - HarapanKualitasPelayanan -.62878 .50447 .05318 -.73444 -.52312 -11.824 89 .000

## Sumber: Data Olahan, 2013
Berdasarkan hasil analisis uji statis- tic parametik t-test komparatif dua sampel yang berkorelasi pada tabel 3 di atas, pada tingkat  signifikan  0,05  atau  tingkat  keper - cayaan 95% didapatkan bahwa nilai thitung variabel kualitas pelayanan adalah sebesar -11,824 lebih kecil daripada ttabel yaitu 1,662 dengan probabilitas yang didapatkan sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas leb- ih kecil dari 0,05 maka Ha diterima yaitu: “Diduga terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi  pelayanan pada proses klaim Jaminan Hari Tua di PT. JAMSOSTEK (Persero) Riau I”.
PEMBAHASAN Lebih lanjut dikatakan oleh Zeithami dkk (dalam Hardiyansyah, 2011) bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 (lima) dimensi, yaitu tangible (berwujud), reabil- ity (kehandalan), responsiviness (ketang- gapan), assurance (jaminan) dan empathy (empaty). Untuk tingkat pencapaian dimen- si servqual kualitas pelayanan proses klaim JHT PT Jamsostek (Persero) Riau 1 yang tertinggi adalah pada dimensi jaminan den- gan nilai rata-rata sebesar 3,93 atau masuk dalam kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan proses klaim JHT di PT Jamsostek (Persero) Riau 1 pada
dimensi jaminan sudah terlaksana dengan baik masuk dalam kategoeri tinggi, tetapi belum dapat memenuhi harapan pelanggan secara utuh. Dimana skor rata-rata harapan pelanggan atas kualitas pelayanan pada di- mensi jaminan yaitu sebesar 4,48, sehingga diperoleh skor rata-rata kesenjangan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan pelanggan yang belum terpenuhi sebesar -0,55. Hal ini menunjukkan bahwa kepua- san pelanggan terhadap pelayanan proses klaim JHT di PT Jamsostek (Persero) Riau 1 dikategorikan sangat puas atas pelayanan yang diterima. Walaupun pelanggan sangat puas terhadap pelayanan proses klaim JHT di PT Jamsostek (Persero) Riau 1, ada bai- knya PT Jamsostek (Persero) Riau 1 tetap harus memperhatikan dan meningkatkan perbaikan pada dimensi jaminan. Hal yang perlu diperhatikan adalah harus tetap mem- pertahankan dan lebih meningkatkan hal- hal yang berkenaan dengan: rasa tanggung jawab karyawan kepada pelanggan, kemam- puan pegawai dalam memberikan pelayan- an, keterampilan dan pengetahuan pelayan- an, akses informasi yang jelas dan memadai, prosedur yang mudah serta karyawan harus siap membantu memberikan pelayanan yang terbaik.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 3, Juli 2015: 203-208
Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian kualitas pelay- anan publik pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 dengan rata- rata sebesar 3,84. Kondisi ini menunjuk- kan bahwa kualitas pelayanan pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 yang meliputi dimensi berwujud, kete- patan, ketanggapan, jaminan dan empati dapat dikategorikan tinggi. Sedangkan skor rata-rata harapan pelanggan atas kualitas pelayanan sebesar 4,47; sehingga diperoleh skor rata-rata kesenjangan antara persepsi yang diarasakan dengan harapan pelanggan yang belum terpenuhi yaitu sebesar -0,63. Kondisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas pelayanan proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 dapat dikategorikan sangat tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan publik ter- hadap proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 telah terlaksana dengan baik, walaupun begitu PT. Jamsostek (Per- sero) Riau 1 tetap harus meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi di masa yang akan datang. Hasil penelitian ini hamper sama dengan hasil penelitian Wan Amdani (2013) dan Syarifah (2013) ten- tang pelayanan publik secara sudah berjalan lancar namun dalam masih banyak hal-hal yang diperbaiki untuk meningkatkan pelay- anan pada masyarakat. Terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan pelayanan yang ditentukan oleh kualitas pelayanan publik pada proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1. Kualitas pelayanan publik pada proses klaim THT PT. Jamsostek dapat dilihat dari diklat capaian dimensi berwujud, ketepatan, ketanggapan jaminan dan empati dari pelanggan. Deklarasi yang paling tinggi capaianya adalah jaminan kualitas pelay- anan yang diberi petugas pelayanan yang meliputi: tanggung jawab, kemampuan, keterampilan, pengetahuan dan kemudahan prosedur pelayanan dengan jaminan kuali- tas pelayanan itulah pelanggan merasakan tingkat kepuasan yang tinggi antara prese- psi dengan harapan pelanggan, sehingga
gap antara presepsi dan harapan pelanggan sangat kecil sekali dengan perkataan lain, semakin kecil gap antara harapan presepsi pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan mengenai kualitas pelay- anan pada proses klaim JHT di PT. Jam- sostek (Persero) Riau 1 yang ditentukan oleh perbedaan antara persepsi dan haparan yang diterima pelanggan. Kualitas pelay- anan proses klaim JHT di PT. Jamsostek (Persero) Riau 1 adalah tinggi dengan skor rata-rata pencapaiansebesar 3,84. dan kuali- tas pelayanan sudah memenuhi tingkat ke- puasan pelanggan / konsumen (kualitas pe- layanan proses klaim Jaminan Hari Tua di PT Jamsostek (Persero) Riau I Pekanbaru adalah tinggi). Kepuasan pelanggan yang didapatkan dari hasil kesenjangan antara persepsi dan harapan yang belum terpenu- hi atas kualitas pelayanan adalah sebesar -0,63 (skor rata-rata persepsi 3,84 dikurang skor rata-rata harapan 4,47) masuk dalam kategori sangat puas. Dari 5 (lima) indika- tor pelayanan publik, ternyata yang paling tinggi capaianya adalah jaminan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pada pe- langgan yaitu tanggung jawab, kemampuan, keterampilan, pengetahuan dan kemudahan dalam prosedur.

## DAFTAR  RUJUKAN
Admojo,Tri, http://triatmojo.wordpress. com/2006/09/24/mengukur-kepuasan pelanggan/ ,2006. Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta.
Sinambela, LijanPoltak, 2008. Reformasi Pelayanan Publik, BumiAksara, Ja- karta. Wan Amdani, 2013. Analisis penyeleng- garaan  pelayanan publik (studi ka- sus  sertifikasi  ISO  9001:  2008  pada KPTS P Kabupaten Siak tesis tidak dipublikasi. Program Magister Ilmu
Administrasi FISIP Universitas Riau. Pekanbaru. Syarifah Dewi Handayani, 2013. Implemen- tasi Program Jaminan Kesehatan Dae-
rah (Jamkesda) Kota Pekanbaru. Tesis tidak dipublikasi. Program Magister Ilmu Administrasi Universitas Riau. Pekanbaru.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 3, Juli 2015: 203-208