## Penilaian E-Servqual Terhadap Fasilitas E-Learning dengan Menggunakan Analisa Faktor
Kristophorus Hadiono [1]* , Novita Mariana [2] , Rina Candra Noor Santi [3]
Program Studi Sistem Informasi [1],[2] , Program Studi Teknik Informatika [3]
Fakultas Teknologi Informasi Universitas Stikubank Semarang, Indonesia kristophorus.hadiono@edu.unisbank.ac.id [1] ,novita_mariana@edu.unisbank.ac.id [2] ,r_candra_ns@edu.unisbank.ac.id [3]
Abstract—The  Covid-19  pandemic  that  has  occurred  to  date has made learning activities that are usually carried out face-to- face,  switch  to  networks  by  utilizing  e-learning  media.  The transfer of learning activities to e-learning media has advantages and  disadvantages  so  that  it  needs  to  be  evaluated.  This evaluation is carried out to see to what extent the service quality of  e-learning  media  is  used  in  learning  activities.  One  way  to assess  service  quality  is  using  the  e-service  quality  method.  The purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  e-learning services. The service quality assessment factors used in this study are  tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy.  The  research  method  used  in  this  research  is quantitative  method  and  the  data  collection  period  starts  from August  2020  to  February  2021.  174  students  was  participated  in this study, with the largest proportion being semester 7 students. The  instrument  used  has  good  validity  with  a  KMO  value  of more  than  0,  5  and  is  reliable  with  a  Cronbach's  alpha  value  of more  than  0.6.  The  final  results  of  the  study  can  be  concluded that  five  factors  measuring  the  quality  of  electronic  services  can be used to measure the quality of electronic learning services and the most influential factor is the assurance factor.
Keywords—E-Servqual, Electronic Services, Electronic
Learning
Abstrak—Pandemi  covid-19  yang  terjadi  sampai  saat  ini membuat  kegiatan  belajar  yang  biasanya  dilaksanakan  secara tatap  muka,  beralih  ke  dalam  jaringan  dengan  memanfaatkan media  e-learning.  Pemindahan  kegiatan  belajar  ke  media  e- learning  memiliki  kelebihan  dan  kekurangan  sehingga  perlu dievaluasi.  Evaluasi  ini  dilakukan  untuk  melihat  sampai  sejauh mana  kualitas  layanan  dari  media  e-learning  saat  digunakan dalam kegiatan belajar. Salah satu cara menilai kualitas layanan adalah  dengan memanfaatkan metode e-service quality. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  e- learning.  Faktor  penilaian  kualitas  layanan  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance,  dan  empathy.  Metode  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan periode pengambilan data  dimulai  dari  bulan  Agustus  2020  sampai  Februari  2021. Penelitian  ini  diikuti  174  mahasiswa,  dengan  proporsi  terbesar adalah  mahasiswa  semester  7.  Instrumen  yang  digunakan memiliki  validitas  yang  baik  dengan  nilai  KMO  lebih  dari  0,5
dan  reliabel  dengan  nilai  Cronbach's  alpha  lebih  dari  0,6.  Hasil akhir penelitian dapat disimpulkan bahwa lima faktor pengukur kualitas  layanan  elektronik  dapat  digunakan  untuk  mengukur kualitas layanan pembelajaran elektronik dan faktor yang paling berpengaruh adalah faktor jaminan.
Kata  Kunci—E-Servqual,  layanan  elektronik,  electronic learning

## I. PENDAHULUAN
Pendidikan  merupakan  salah  satu  bagian  dari  aktivitas yang menekankan pada transfer kemampuan dan pengetahuan, sehingga pendidikan dapat dikategorikan dalam kategori jasa. Karena  pademi  covid-19  yang  merebak  di  tahun  2020  dan masih  berlangsung  sampai  saat  ini,  kegiatan  pendidikan  yang biasanya  dilaksanakan  secara  tatap  muka,  beralih  ke  dalam jaringan dengan memanfaatkan media e-learning.
Pemanfaatan  media  e-learning  dapat  dilihat  sebagai inovasi yang muncul akibat penerapan teknologi informasi dan komunikasi  (TIK)  dalam  menjembatani  kegiatan  pendidikan [1].  Selain itu, e-learning dapat juga  diartikan sebagai sebuah metode  pembelajaran  yang  menekankan  pada  pembelajaran mandiri dan materi yang diberikan melalui e-learning biasanya sudah  dalam  bentuk  yang  termodifikasi  sesuai  dengan kebutuhan  individu  siswa  [2].  Tujuan  utama  dalam memanfaatkan  e-learning  oleh  lembaga  pendidikan  adalah meminimalkan  batasan  waktu  dan  kondisi  geografis  [3].  E- learning digunakan agar siswa dapat tetap terlayani meskipun kondisi  geografis  peserta  didik  berada  jauh  dari  lokasi lembaga  pendidik  dan  waktu  untuk  mengakses  materi pembelajaran  dapat  dikendalikan  oleh  siswa.  Sehingga  dapat diartikan  bahwa  e-learning  merupakan  bentuk  pemanfaatan teknologi  internet  untuk  menyampaikan  ataupun  memperluas pembelajaran yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan  dan  kinerja  sekaligus  pengelolaan  pembelajaran tersebut.
Dengan  kondisi  pandemi  covid-19  yang  masih  merebak sampai  saat  ini,  peran  e-learning  menjadi  penting  bagi lembaga  pendidikan.  Selain  merupakan  platform  yang memungkinkan  untuk  tetap  memberikan  materi  pembelajaran kepada siswa, e-learning juga sebagai pengganti dari kegiatan
tatap muka.
Keberhasilan  belajar  siswa  ditentukan  oleh  banyak  faktor seperti  teknologi  e-learning  itu  sendiri,  motivasi  siswa, guru/pengajar,  materi  ajar,  dan  lain  sebagainya  [4].  Faktor- faktor  tersebut  menekankan  kepada  kualitas  yang  harus  ada dalam e-learning sehingga siswa yang belajar dapat mencapai prestasi  yang  maksimal.  Dari  sinilah  muncul  hal  yang  perlu diketahui oleh penyelenggara pendidikan yang memanfaatkan fasilitas  e-learning  selama  kondisi  pandemi  covid-19,  yaitu bagaimana  kualitas  layanan  e-learning  yang  dimiliki.  Hal tersebutlah  yang  mendasari  penelitian  ini  dilakukan.  Secara sederhana, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh  kualitas  layanan  fasilitas  e-learning  yang  dimiliki sehingga dapat mendukung proses belajar siswa.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Pemanfaatan  web  yang  bertumpu  pada  pemakaian teknologi  web  2.0  menyebabkan  partisipasi  user  dalam platform  sosial  media  menjadi  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  sebelumnya.  Konsep  dari  teknologi  web  2.0  bukan bertumpu  pada  perkembangan  teknologi  webnya,  tetapi  lebih bertumpu  pada  perkembangan  atau  evolusi  dari  komunitas yang  memanfaatkan  teknologi  web.  Dalam  perkembangan Internet, konsumen menggunakan pengetahuan dan pengalaman  sosial  mereka  untuk  mendukung  proses menyaring  pilihan  mereka  dalam  membuat  keputusan pembelian  yang  lebih  tepat  dan  akurat  dalam  memanfaatkan fasilitas yang tersedia [5].
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin  pesatnya  pertumbuhan platform  penjualan  online  seperti  shopee,  tokopedia,  blibli, dan  lain  sebagainya.  Perusahaan-perusahaan  penyelenggara platform penjualan online tersebut berlomba dan bersaing agar konsumen  yang  sudah  menggunakan  platform  buatan  mereka tetap  tinggal  dan  lebih  sering  memanfaatkan  layanan  yang mereka  berikan.  Contoh  layanan  yang  mereka  tawarkan kepada  konsumen  mereka  antar  lain  dengan  pemberian promosi  seperti  ongkos  kirim  gratis,  diskon  pada  acara-acara tertentu seperti hari belanja nasional, atau yang lainnya [6].
Secara garis besar, e-learning diartikan sebagai pemanfaatan teknologi internet untuk memberikan, menyampaikan  ataupun  memperluas  pembelajaran  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  pengetahuan  dan  kinerja sekaligus pengelolaan pembelajaran tersebut. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa e-learning merupakan platform yang dimanfaatkan  untuk  melakukan  layanan  pembelajaran  secara elektronik.
Perlu diingat juga bahwa pendidikan merupakan salah satu kegiatan  yang  bertumpu  pada  kegiatan  jasa  /  layanan  dari seorang  pengajar  /  dosen  dalam  lingkup  pendidikan  tinggi. Dosen  menyiapkan  materi  ajar  yang  tentunya  sudah  dibuat sedemikian  rupa  sehingga  saat  seorang  siswa  mempelajari materi yang sudah disiapkan oleh dosen, siswa akan mencapai titik  tertentu  dalam  penguasaan  materi  tersebut  terlepas  dari tingkat rajin dan tidaknya siswa. Materi ajar yang dipersiapkan oleh  dosen  merupakan  sebuah  produk  jasa  yang  dihasilkan dari keahlian dosen tersebut.
Pelayanan  dalam  bentuk  elektronik  itu  berbeda  dengan pelayanan  tradisional  yang  dapat  dilaksanakan  secara  tatap muka  dan  dirasakan  langsung  antar  pelaku  yang  terlibat. Pelayanan  dalam  bentuk  electronik  merupakan  layanan  yang berbasiskan  pengiriman  informasi  antara  pelanggan  dan penyedia  layanan.  Sehingga,  layanan  E-learning  dapat  diuji nilai  jasanya  menggunakan  framework  e-servqual  (electronic service  quality  /  kualitas  layanan  elektronik).  Pengujian tersebut  dimanfaatkan  untuk  mengetahui  apakah  e-learning tersebut memiliki kualitas layanan yang baik. Konsep dimensi kualitas  layanan  secara  elektronik,  tersusun  dari  dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy of service provider [2].

## A. Tangibility
Biasanya  mengacu  pada  perwujudan  layanan  secara keseluruhan  melalui  peralatan,  dukungan,  materi  presentasi dan  alat  komunikasi.  Dimensi  ini  pada  e-learning  biasanya mengacu  pada  wujud  layanan  yang  ada  secara  keseluruhan seperti melalui peralatan, dukungan / support bila peserta didik mengalami  kesusahan,  materi,  presentasi  serta  fasilitas komunikasi seperti email, forum dan lain sebagainya [2].

## B. Reliability
Dimensi ini mengacu pada sejauh mana layanan e-learning dapat  memenuhi  janji  dan  jaminan  yang  sudah  dijelaskan. Artinya,  saat  diputuskan  bahwa  perkuliahan  dilaksanakan dalam  jaringan  karena  alasan  pandemi,  pengguna  e-learning akan  mempunyai  sebuah  harapan  bahwa  proses  belajar mengajar akan berlangsung melalui sebuah sistem manajemen pembelajaran  yang  handal,  yang  dapat  diakses  kapan  saja. Kelas-kelas yang diikuti sesuai jadwal yang sudah dikeluarkan dan materi yang diperlukan dapat diakses dengan mudah [2].

## C. Responsiveness
Dimensi  ini  didefinisikan  sebagai  reaktivitas  dari organisasi  pendidik  dan  personel  yang  ada  di  dalamnya. Personel  yang  terlibat  harus  dapat  bereaksi  dengan  cepat  dan efisien  terhadap  permintaan  atau  masalah  yang  dihadapi  oleh mahasiswa.  Secara  umum,  dapat  dikatakan  sebagai  bentuk tanggung  jawab  dari  organisasi  penyelenggara  pendidikan untuk  dapat  memberikan  respon  secara  cepat  dan  tepat terhadap keluhan ataupun permintaan dari mahasiswa [2].

## D. Assurance
Assurance  atau  Jaminan  merupakan  dimensi  dimana didefinisikan  sebagai  kemampuan  personel  dari  organisasi untuk  memenuhi  kebutuhan  mahasiswa.  Artinya,  personel yang  terlibat  di  dalam  sistem  pembelajaran  online  (sebagai pengisi  materi  ataupun  pendukung  teknis)  harus  memiliki keterampilan  yang  diperlukan  agar  kualitas  layanan  yang dibutuhkan  terpenuhi  dan  kemampuan  agar  mahasiswa memiliki kepercayaan dalam memanfaatkan sistem pembelajaran online tersebut [2].

## E. Empathy
Dimensi  ini  diartikan  sebagai  kepedulian  terhadap pengguna  sistem  pembelajaran  online  (mahasiswa)  dan perhatian  yang  diberikan  oleh  personel  organisasi  (dosen, teknis pendukung) terhadap kebutuhan pengguna. Dimensi ini merupakan bagian yang menggambarkan ekspektasi / harapan
pengguna  terhadap  tingkat  hubungan  yang  terjadi  antara pengajar  dan siswa  dalam lingkup kualitas sistem pembelajaran  online.  Aspek  ini  ditentukan  oleh  perhatian individu  /  personel  dari  organisasi  kepada  pengguna  sistem pembelajaran  online  (mahasiswa)  dalam  bentuk  tanggapan- tanggapan personal (contoh: memberikan respon saat di forum mahasiswa  memberikan  pertanyaan  atas  hal  yang  tidak dipahami) [2].
Saat dilihat dari sudut pandang tradisional, pengertian dari kualitas  layanan  adalah  sebuah  evaluasi  total  atau  sebuah sikap  relatif  atas  keunggulan  layanan  yang  didapatkan  oleh konsumen.  Hadirnya  teknologi  internet,  terutama  teknologi web-nya,  pengertian  kualitas  layanan  hanya  berubah  sedikit menjadi  sampai  sejauh  mana  efektif  dan  efisiennya  sebuah situs  web  dapat  memfasilitasi  layanan  belanja  seperti pembelian dan pengiriman produk [7].
Kelima  dimensi  /  faktor  tersebut  merupakan  konsep  e- servqual  yang  dapat  diartikan  sebagai  evaluasi  secara keseluruhan  dari  pelanggan  (siswa)  terhadap  keunggulan  dan kualitas layanan elektronik yang tersedia. Proses evaluasi yang dilakukan  terhadap  penawaran  layanan  jasa  secara  tradisional tidak  lagi  dapat  diterapkan  dengan  mudah.  Proses  evaluasi tersebut  menjadi  berbeda  karena  pelanggan  cenderung mengevaluasi  setiap  bagian  /  sub-proses  secara  rinci  saat mengunjungi dan menggunakan layanan yang disediakan oleh situs  web;  tetapi  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk menganggap layanan yang tersedia tersebut sebagai proses dan hasil secara keseluruhan dari situs web [8].

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  penelitian  kuantitatif.  Secara  sederhana, langkah-langkah  dalam  melaksanakan  penelitian  ini  dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Tahapan Metode Penelitian.

## A. Penentuan Obyek Penelitian
Obyek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Fakultas  Teknologi  Informasi  Universitas  Stikubank  yang
sudah  pernah  menggunakan  media  e-learning  minimal  1 semester dari bulan Agustus 2020 sampai Februari 2021.

## B. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif  dan  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner yang  berbasiskan  skala  likert.  Kuesioner  disebarkan  kepada mahasiswa Universias Stikubank yang memanfaatkan fasilitas E-Learning  selama  proses  pembelajaran  dalam  kondisi pandemi  covid-19.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berasal  dari  sumber  primer,  yaitu  diperoleh langsung dari obyek penelitian.

## C. Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  instrumen  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  adalah  faktor-faktor  dari  electronic service  quality,  yaitu tangibility,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy of service provider.
D. Metode Pengolahan Data
Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan  perangkat  lunak  statistik  berbasis  bahasa  R untuk melakukan uji validitas, reliabilitas, dan faktor analisis. Selain  itu,  data  juga  akan  diolah  dengan  menggunakan pendekatan deskriptif agar fakta, sifat ataupun fenomena yang diteliti dapat terungkap lebih jelas.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian  ini  memberikan  gambaran  atas  hasil  yang  didapat dari penelitian ini serta pembahasannya.

## A. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan hal yang penting dalam penelitian. Reliabilitas  itu  sendiri  dalam  penelitian  adalah  sejauh  mana instrumen  penelitian  yang  digunakan  itu  memberikan  hasil yang  konsisten.  Artinya,  bila  peneliti  mengulangi  penelitian tersebut  dengan  menggunakan  instrumen  yang  sama, instrumen tersebut memberikan keandalan yang sama.
Secara  umum,  uji  reliabilitas  dapat  dilaksanakan  dengan melihat hasil perhitungan Cronbach’s Alpha. Di dalam bahasa R,  perhitungan  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  memanggil fungsi alpha() yang  ada  di  pustaka psych .  Hasil  fungsi alpha() yang  menandakan  nilai  Cronbach's  Alpha  ada dibagian raw_alpha. Berikut  ini  merupakan  pembahasan  dari hasil uji reliabilitas untuk masing-masing faktor / dimensi dari electronic service quality. Instrumen untuk mengukur variabel ini  dikatakan  reliabel  bila  nilai  dari  cronbach’s  alpha  lebih besar dari 0.6.
Hasil pengukuran cronbach’s alpha untuk faktor tangibility adalah 0.59 . Sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen untuk mengukur  faktor  tersebut  kurang  reliabel.  Berikut  ini merupakan  hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  bahasa R (1) dan Gambar 2.
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋1 ← 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎(𝑥1[, 1: 4])
(1)
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋1
Gambar 2. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Tangibility.
Faktor  kedua  adalah  Reliability,  dimana  faktor  ini merupakan  usaha  untuk  mendapatkan  penilaian  atas  sejauh mana  layanan  e-learning  dapat  memenuhi  janji  dan  jaminan bagi pengguna elearning. Instrumen untuk mengukur variabel ini  dikatakan  reliabel  bila  nilai  dari  cronbach’s  alpha  lebih besar dari 0.6. Hasil pengukuran cronbach’s alpha untuk faktor reliability  adalah 0.76 .  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa instrumen untuk mengukur faktor tersebut reliabel. Berikut ini merupakan  hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  bahasa R (2) dan Gambar 3.
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋2  ← 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎(𝑥2[, 1: 4]) (2)

## 𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋2
Gambar 3. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Reliability.
Faktor  ketiga  adalah  Responsiveness,  dimana  faktor  ini merupakan usaha untuk mendapatkan penilaian atas tanggung jawab  organisasi  penyelenggara  elearning  untuk  dapat memberikan  respon  secara  cepat  dan  tepat  terhadap  keluhan ataupun  permintaan  dari  mahasiswa.  Instrumen  untuk mengukur  variabel  ini  dikatakan  reliabel  bila  nilai  dari cronbach’s  alpha  lebih  besar  dari  0.6.  Hasil  pengukuran cronbach’s  alpha  untuk  faktor  responsiveness  adalah 0.74 . Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  untuk  mengukur faktor  tersebut  reliabel.  Berikut  ini  merupakan  hasil  uji reliabilitas dengan menggunakan bahasa R (3) dan Gambar 4.
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋3  ← 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎(𝑥3[, 1: 4])
(3)

## 𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋3

## Gambar 4. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Responsiveness.
Faktor  ke  empat  adalah  Assurance,  dimana  faktor  ini merupakan  usaha  untuk  mendapatkan  penilaian  atas  personel yang  terlibat  di  dalam  sistem  pembelajaran  online  (sebagai pengisi  materi  ataupun  pendukung  teknis)  dan  personel  yang terlibat  harus  memiliki  keterampilan  yang  diperlukan  agar kualitas  layanan  yang  dibutuhkan  terpenuhi  dan  kemampuan. Instrumen untuk mengukur variabel ini dikatakan reliabel bila nilai  dari  cronbach’s  alpha  lebih  besar  dari  0.6.  Hasil pengukuran  cronbach’s  alpha  untuk  faktor  assurance  adalah 0.73 .  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  untuk mengukur faktor tersebut reliabel. Berikut ini merupakan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan bahasa R (4) dan Gambar 5.
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋4 ← 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎(𝑥4[, 1: 4])
(4)

## Gambar 5. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Assurance.
Faktor  kelima  adalah  Empathy,  dimana  faktor  ini merupakan  bentuk  kepedulian  terhadap  pengguna  sistem pembelajaran  online  (mahasiswa)  dan  perhatian  yang diberikan  oleh  personil  organisasi  (dosen,  unit  teknis pendukung)  terhadap  kebutuhan  pengguna.  Faktor  ini memberikan gambaran dari harapan pengguna atas relasi yang terjadi  antara  pengajar  dan  siswa  dalam  lingkup  kualitas  dari e-learning.  Instrument  untuk  mengukur  variabel  ini  dikatakan reliabel  bila  nilai  dari  cronbach’s  alpha  lebih  besar  dari  0.6. Hasil  pengukuran  cronbach’s  alpha  untuk  faktor  empathy adalah 0.78 . Sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen untuk mengukur faktor tersebut reliabel. Berikut ini merupakan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan bahasa R (5) dan Gambar 6.
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙𝑋5 ← 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎(𝑥5[, 1: 4]) (5)
𝑅 > 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒𝑋5
Gambar 6. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Empathy.

## B. Uji Validitas
Validitas akan memberi tahu seberapa baik suatu tes untuk situasi  tertentu.  Secara  umum,  uji  validitas  adalah  uji  yang berguna  untuk  mengetahui  kelayakan  suatu  variabel,  apakah dapat  di  proses  lebih  lanjut  menggunakan  teknik  analisis faktor  atau  tidak.  Caranya  adalah  dengan  melihat  nilai  KMO MSA  (Kaiser-Meyer-Olkin  Measure  of  Sampling Adequacy). Bila  nilai  KMO  MSA  nya  lebih  besar  dari  0.5  maka  teknik analisa  faktor  dapat  dilanjutkan  untuk  dilaksanakan.  Hasil perhitungan KMO MSA untuk 5 faktor dari electronic service quality  adalah  sebagai  berikut.  Dalam  bahasa  R,  untuk melakukan  uji  validitas  dapat  memanfaatkan  fungsi KMO() yang tersedia di pustaka psych .
Untuk faktor pertama, Tangibility, hasil perhitungan KMO MSA  nya  adalah 0.67 . Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah bahwa  teknik  analisa  faktor  untuk  faktor  pertama  dapat dilaksanakan  dengan  hasil  lebih  besar  dari  0.5.  Berikut  ini merupakan  hasil  perhitungannya  dengan  bahasa  R  (6)  dan Gambar 7.
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋1  ← 𝐾𝑀𝑂(𝑥1[, 1: 4]) (6)
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋1
Untuk  faktor  kedua,  Reliability,  hasil  perhitungan  KMO MSA  nya  adalah 0.7 .  Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah bahwa  teknik  analisa  faktor  untuk  faktor  kedua  dapat dilaksanakan  dengan  hasil  lebih  besar  dari  0.5.  Berikut  ini merupakan  hasil  perhitungannya  dengan  bahasa  R  (7)  dan Gambar 8.
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋2 ← 𝐾𝑀𝑂(𝑥2[, 1: 4])
(7)
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋2

## Gambar 8. Hasil Uji KMO Faktor Reliability.
Untuk  faktor  ketiga,  Responsiveness,  hasil  perhitungan KMO  MSA  nya  adalah 0.75 .  Kesimpulan  yang  dapat  ditarik adalah  bahwa  teknik  analisa  faktor  untuk  faktor  ketiga  dapat dilaksanakan  dengan  hasil  lebih  besar  dari  0.5.  Berikut  ini merupakan  hasil  perhitungannya  dengan  bahasa  R  (8)  dan Gambar 9.
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋3 ← 𝐾𝑀𝑂(𝑥3[, 1: 4]) (8)

## 𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋3
Gambar 9. Hasil Uji KMO Faktor Responsiveness.
Untuk faktor keempat, Assurance, hasil perhitungan KMO MSA  nya  adalah 0.59 .  Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah bahwa  teknik  analisa  faktor  untuk  faktor  keempat  dapat dilaksanakan  dengan  hasil  lebih  besar  dari  0.5.  Berikut  ini merupakan  hasil  perhitungan  dengan  bahasa  R  (9)  dan Gambar 10.
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋4 ← 𝐾𝑀𝑂(𝑥4[, 1: 4])
(9)

## 𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋4

## Gambar 10. Hasil Uji KMO Faktor Assurance.
Untuk  faktor  kelima,  Empathy,  hasil  perhitungan  KMO MSA  nya  adalah 0.75 .  Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah bahwa  teknik  analisa  faktor  untuk  faktor  kelima  ini  dapat dilaksanakan  dengan  hasil  lebih  besar  dari  0.5.  Berikut  ini merupakan  hasil  perhitungan  dengan  bahasa  R  (10)  dan Gambar 11.
𝑅 > 𝑘𝑚𝑜𝑋5 ← 𝐾𝑀𝑂(𝑥5[, 1: 4])
(10)
Gambar 11. Hasil Uji KMO Faktor Empathy.
C. Faktor Analisis
Faktor Analisis adalah teknik statistik yang menyederhanakan interpretasi data dengan mereduksi variabel awal menjadi sejumlah faktor yang lebih kecil. Analisis faktor adalah  teknik  yang  digunakan  untuk  mencari  faktor-faktor yang  mampu  menjelaskan  hubungan  atau  korelasi  antara berbagai  indikator  independen  yang  diobservasi.  Dalam bahasa  R,  pengujian  faktor  analisis  dilakukan  dengan memanfaatkan fungsi factanal() dimana selain pustaka psych dibutuhkan juga pustaka GPArotation .
Bagian  ini  mempresentasikan  perhitungan  faktor  analisis untuk  faktor  pertama,  Tangibility.  Hasil  perhitungan  faktor analisis dengan menggunakan bahasa R adalah sebagai berikut (11) dan Gambar 12.
𝑅 > 𝑥1_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑥1[, 1: 4], 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ ) (11)
𝑅 > 𝑥1_𝑓𝑎

## Gambar 12. Hasil Uji Faktor Analisis Faktor Tangibility.
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen  X12,  X13,  X14  memiliki  korelasi  yang  cukup dengan faktor tangibility (X1) karena nilainya lebih besar dari 0.5.  Tetapi,  instrumen  X11  kurang  memiliki  korelasi  yang cukup  dengan  faktor  tangibility  (X1)  karena  nilainya  kurang dari 0.5.
Bagian  ini  mempresentasikan  perhitungan  faktor  analisis untuk  faktor  kedua,  Reliability.  Hasil  perhitungan  faktor analisis dengan menggunakan bahasa R adalah sebagai berikut (12) dan Gambar 13.
𝑅 > 𝑥2_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑋2[, 1: 4], 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ ) (12)
Gambar 13. Hasil Uji Faktor Analisis Faktor Reliability.
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen  X21,  X22,  X23,  X24  memiliki  korelasi  yang  baik dengan faktor reliability karena nilainya lebih besar dari 0.5.
Bagian  ini  mempresentasikan  perhitungan  faktor  analisis untuk faktor ketiga, Responsiveness. Hasil perhitungan faktor analisis dengan menggunakan bahasa R adalah sebagai berikut (13) dan Gambar 14.
𝑅 > 𝑥3_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑥3[, 1: 4], 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ ) (13)
𝑅 > 𝑥3_𝑓𝑎
Gambar 14. Hasil Uji Faktor Analisis Faktor Responsiveness.
Dari hasil perhitungan  tersebut, dapat  diambil  kesimpulan bahwa  instrumen  X31, X32, X33, dan X34  memiliki korelasi yang  baik  dengan  faktor  X3  (responsiveness)  karena  nilainya lebih besar dari 0.5.
Bagian  ini  mempresentasikan  perhitungan  faktor  analisis untuk  faktor  keempat,  Assurance.  Hasil  perhitungan  faktor analisis dengan menggunakan bahasa R adalah sebagai berikut (14) dan Gambar 15.
𝑅 > 𝑥4_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑥4[, 1: 4], 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ ) (14)
𝑅 > 𝑥4_𝑓𝑎
Gambar 15. Hasil Uji Faktor Analisis Faktor Assurance.
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan bahwa,  instrumen  X41,  X42  memiliki  korelasi  yang  kuat dengan  faktor  keempat,  assurance  (X4)  karena  nilainya  lebih besar  dari  0.5.  Sedangkan  instrumen  X43  dan  X44  tidak memiliki  korelasi  yang  kuat  dengan  faktor  keempat  karena nilainya kurang dari 0.5.
Bagian  ini  mempresentasikan  perhitungan  faktor  analisis untuk  faktor  kelima,  empathy  (X5).  Hasil  perhitungannya dengan  menggunakan  bahasa  R  dapat  dilihat  sebagai  berikut ini (15) dan Gambar 16.
𝑅 > 𝑥5_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑥5[, 1: 4], 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ ) (15)
𝑅 > 𝑥5_𝑓𝑎
Gambar 16. Hasil Uji Faktor Analisis Faktor Empathy.
Dari  hasil  perhitungan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen  X52,  X53,  dan  X54  memiliki  korelasi  yang  kuat dengan  faktor  empathy  (X5)  karena  nilainya  lebih  besar  dari 0.5.  Sedangkan  instrumen  X51  tidak  memiliki  korelasi  yang kuat  dengan  faktor  empathy  karena  nilainya  lebih  kecil  dari 0.5.
Dari  perhitungan  yang  sudah  diterapkan  pada  masing-
masing faktor dari electronic service quality, selanjutnya perlu dilakukan perhitungan akhir untuk semua faktor tersebut. Hal tersebut dilakukan untuk menjawab pertanyaan dari penelitian ini  yang  dituangkan  dalam  rumusan  masalah.  Hasil perhitungan  dengan  menggunakan  bahasa  R  untuk  kelima faktor  dari  electronic  service  quality,  yaitu  tangibility, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy  adalah sebagai berikut (16) dan Gambar 17.
𝑅 > 𝑥𝑔𝑎𝑏𝑢𝑛𝑔𝑎𝑛 ← 𝑑𝑎𝑡𝑎. 𝑓𝑟𝑎𝑚𝑒(𝑥1 = 𝑥1$𝑟𝑎𝑡𝑎, 𝑥2 = 𝑥2$𝑟𝑎𝑡𝑎, 𝑥3 = 𝑥3$𝑟𝑎𝑡𝑎, 𝑥4 = 𝑥4$𝑟𝑎𝑡𝑎, 𝑥5 = 𝑥5$𝑟𝑎𝑡𝑎) (16)
𝑅 > 𝑥𝑔𝑎𝑏𝑢𝑛𝑔𝑎𝑛_𝑓𝑎 ← 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛𝑎𝑙(𝑥𝑔𝑎𝑏𝑢𝑛𝑔𝑎𝑛, 1, 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = ′ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑚𝑎𝑥 ′ )
𝑅 > 𝑥𝑔𝑎𝑏𝑢𝑛𝑔𝑎𝑛_𝑓𝑎
Gambar 17. Hasil Uji Faktor Analisis Akhir.

## V. KESIMPULAN
Nilai  dari  Cronbach’s  Alpha  untuk  instrumen  faktor tangibility bernilai 0.59, faktor reliability bernilai 0.76, faktor responsiveness  bernilai  0.74,  faktor  assurance  bernilai  0.73, dan faktor  emphaty  bernilai  0.78.    Nilai  KMO  MSA  (Kaiser- Meyer-Olkin  Measure  of  Sampling  Adequacy)  untuk instrumen  faktor  tangibility  bernilai  0.67,  faktor  reliability bernilai  0.70,  faktor  responsiveness  bernilai  0.75,  faktor
assurance  bernilai  0.59,  dan  faktor  empathy  bernilai  0.75. Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  perhitungan  yang dilakukan  adalah  bahwa  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  layak karena  sebagian besar  nilai uji reliabilitas dan nilai uji validitas diatas nilai yang disyaratkan.
Selain  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  kelima  faktor  dari electronic  service  quality  memberikan  pengaruh  yang  cukup baik  terhadap  layanan  e-learning  yang  digunakan  oleh mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Stikubank.  Dari  kelima  faktor  tersebut,  faktor  assurance merupakan  faktor  yang  memberikan  pengaruh  paling  besar dalam proses belajar mahasiswa dengan nilai 0.76.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  L. Pham, Y. B. Limbu, T. K. Bui, H. T. Nguyen, and H. T. Pham, “Does e-learning  service  quality  influence  e-learning  student  satisfaction  and loyalty?  Evidence  from  Vietnam,” Int.  J.  Educ.  Technol.  High.  Educ. , vol. 16, no. 1, 2019, doi: 10.1186/s41239-019-0136-3.
[2]  S.  Ivanaj,  G.  B.  Nganmini,  and  A.  Antoine,  “Measuring  e-learners’ perceptions  of  service  quality,” J.  Organ.  End  User  Comput. ,  vol.  31, no. 2, pp. 83–104, 2019, doi: 10.4018/JOEUC.2019040105.
[3]  X.  Xie,  “Factor  analysis  of  e-learning  services  quality,” MATEC  Web Conf. , vol. 139, 2017, doi: 10.1051/matecconf/201713900112.
[4]  M.  Ghosh,  “Measuring  electronic  service  quality  in  India  using  E-S- QUAL  instrument,” Int.  J.  Qual.  Reliab.  Manag. ,  vol.  35,  no.  2,  pp. 430–445, 2017.
[5]  Y. C. J. Wu, J. P. Shen, and C. L. Chang, “Electronic service quality of Facebook social commerce and collaborative learning,” Comput. Human Behav. , vol. 51, pp. 1395–1402, 2015, doi: 10.1016/j.chb.2014.10.001.
[6]  A. A. Akbar and T. Djatmiko, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer  Satisfaction  Dan  E-Customer  Loyalty  Pada  Lazada.co.id,” e- Proceeding Manag. , vol. 3, no. 1, pp. 142–150, 2016.
[7]  G.  Bressolles  and  J.  Nantel,  “The  measurement  of  electronic  service quality: Improvements and application,” Int. J. E-bus. Res. , vol. 4, no. 3, pp. 1–19, 2008, doi: 10.4018/jebr.2008070101.
[8]  J.  Santos,  “E-service  quality:  A  model  of  virtual  service  quality dimensions,” Manag. Serv. Qual. An Int. J. , vol. 13, no. 3, pp. 233–246, 2003, doi: 10.1108/09604520310476490.