## Optimizing Product Quality And Service Quality Improvements To Increase Indihome Customer Satisfaction
Optimalisasi  Peningkatan  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Indihome

## Syaifuddin
Universitas Sebelas April Sumedang syaifuddin.feb@unsap.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  optimization  of  improving  product  quality  and  service  quality  in increasing  customer  satisfaction,  with  a  focus  on  IndiHome  services. The  research  method  used  is  a quantitative  method  using  a  questionnaire  as  a  data  collection  instrument. The  research  sample  was taken from some IndiHome customers who have used the service. The results of data analysis show that product  quality  and  service  quality  have  a  positive  and  significant  influence  on  customer  satisfaction. This finding is also supported by the coefficient of determination of 55%, which shows that the variability of customer satisfaction can be explained by product quality and service quality by 55%. The implication of  this  research  is  the  need  for  companies  to  continue  to  pay  attention  to  and  improve  product  and service  quality  to  maintain  and  increase  customer  satisfaction. This  research  provides  a  deeper understanding  of  the  factors  that  influence  customer  satisfaction  in  the  telecommunications  services industry, and provides a basis for developing more effective and competitive marketing strategies. Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  optimalisasi  peningkatan  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dengan  fokus  pada  layanan  IndiHome.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen pengumpulan data. Sampel penelitian diambil dari sebagian pelanggan IndiHome yang telah menggunakan layanan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini juga didukung oleh koefisien  determinasi  sebesar  55%,  yang  menunjukkan  bahwa  variabilitas  kepuasan  pelanggan  dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 55%. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya  perusahaan  terus  memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas  produk  dan  pelayanan  untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih  mendalam  tentang  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  industri  layanan telekomunikasi, serta memberikan dasar bagi pengembangan strategi pemasaran yang lebih efektif dan kompetitif.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  pesat,  industri telekomunikasi  di  Indonesia  mengalami  transformasi  yang  signifikan  dalam  beberapa  tahun terakhir (Rosana, 2010). Transformasi ini tidak hanya mencakup perkembangan infrastruktur teknologi, tetapi juga berbagai inovasi dalam menyediakan layanan yang lebih berkualitas dan memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan  lebih  baik  (Claudia  Wang  et  al.,  2023).  Salah  satu penyedia  layanan  telekomunikasi  yang  telah  memimpin  perubahan  ini  di  Indonesia  adalah IndiHome.  IndiHome,  sebagai  bagian  dari  Telkom  Indonesia,  telah  memimpin  transformasi dalam  industri  telekomunikasi  Indonesia  dengan  menyediakan  layanan  internet,  telepon rumah, dan televisi interaktif yang berkualitas. Dengan infrastruktur yang canggih dan jaringan yang  luas,  IndiHome  telah  berhasil  menjangkau  berbagai  wilayah  di  Indonesia,  membawa akses  internet  cepat  dan  layanan  telekomunikasi  yang  handal  ke  masyarakat  dari  perkotaan
hingga pedesaan. Layanan tambahan seperti telepon rumah yang andal dan televisi interaktif dengan  beragam  konten  melengkapi  pengalaman  pengguna,  menjadikan  IndiHome  sebagai penyedia  telekomunikasi  pilihan  utama  di  Indonesia,  yang  memainkan  peran  penting  dalam mengubah  cara  orang  berkomunikasi  dan  mengakses  informasi  di  negara  ini  (García  Reyes, 2013).
Di tengah persaingan yang semakin ketat di pasar telekomunikasi, tantangan terbesar yang dihadapi oleh IndiHome adalah bagaimana meningkatkan kualitas produk dan layanannya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik lagi (Wulandari, 2023) . Kualitas produk dan layanan adalah dua aspek utama yang menjadi fokus perusahaan dalam menjaga  kepuasan  pelanggan  dan  mempertahankan  posisinya  sebagai  pemimpin  pasar  di industri  telekomunikasi  Indonesia  (Putro,  2014).  Meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan bukanlah tugas yang mudah. Hal ini memerlukan komitmen yang kuat dari perusahaan untuk terus melakukan inovasi, investasi dalam pengembangan teknologi, dan fokus pada kepuasan pelanggan  (Kamaludin  &  Sulistiono,  2013).  Dalam  konteks  IndiHome,  optimalisasi  kualitas produk  dan  layanan  akan  membawa  dampak  positif  dalam  memperkuat  hubungan  dengan pelanggan,  meningkatkan  loyalitas  mereka,  dan  pada  akhirnya,  meningkatkan  pangsa  pasar dan profitabilitas perusahaan (Liung & Syah, 2017).
Salah satu aspek penting dari peningkatan kualitas produk adalah memastikan bahwa produk-produk  yang  ditawarkan  oleh  IndiHome  memenuhi  standar  kualitas  yang  tinggi  dan sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  (Hartadi  &  Husda,  2020).  Ini  mencakup  tidak  hanya kecepatan dan keandalan koneksi internet, tetapi juga fitur-fitur tambahan yang memperkaya pengalaman  pengguna,  seperti  perlindungan  keamanan  internet,  akses  ke  konten  premium, dan inovasi dalam layanan telepon rumah dan televisi interaktif (García Reyes, 2013).
Selain  itu,  kualitas  layanan  juga  memegang  peran  yang  sangat  penting  dalam memengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  IndiHome  (Agustina,  2023).  Layanan  pelanggan yang  ramah,  responsif,  dan  efisien  merupakan  kunci  dalam  membina  hubungan  yang  baik antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Dalam  lingkungan  yang  semakin  kompetitif,  pengalaman pelanggan yang positif dapat menjadi pembeda utama bagi IndiHome dalam menjaga loyalitas pelanggan  dan  memenangkan  hati  calon  pelanggan  baru  (Lestari,  2024).  Namun,  untuk mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi,  diperlukan  pendekatan  yang  holistik  dan terintegrasi terhadap optimalisasi kualitas produk dan layanan. Ini melibatkan seluruh rantai nilai  perusahaan,  mulai  dari  pengembangan  produk  dan  teknologi  hingga  proses  penjualan, implementasi  layanan,  dan  dukungan  pelanggan.  Selain  itu,  keterlibatan  dan  keterampilan karyawan  juga  memegang  peran  kunci  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas  dan memastikan kepuasan pelanggan (Valentino et al., 2021).
Dengan  memahami  pentingnya  kualitas  produk  dan  layanan  dalam  memengaruhi kepuasan  pelanggan,  IndiHome  dapat  mengambil  langkah-langkah  strategis  untuk meningkatkan  kinerjanya  di  kedua  area  ini  (Diki  et  al.,  2020).  Ini  termasuk  investasi  dalam penelitian  dan  pengembangan  untuk  terus  menghadirkan  inovasi  produk  baru,  peningkatan proses  produksi  dan  operasi  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  kualitas,  serta  peningkatan pelatihan  dan  pengembangan  karyawan  untuk  meningkatkan  keterampilan  dan  kompetensi dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul. Selain itu, penting bagi IndiHome untuk mendengarkan  umpan  balik  pelanggan  dengan  cermat  dan  meresponsnya  dengan  cepat. Melalui  survei  kepuasan  pelanggan,  diskusi  kelompok  fokus,  dan  analisis  data,  perusahaan dapat  memahami  kebutuhan  dan  preferensi  pelanggan  dengan  lebih  baik,  sehingga  dapat menyesuaikan produk dan layanan mereka secara lebih efektif (Hartarto, 2023).
Topik  ini  dipilih  karena  signifikansinya  dalam  konteks  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  serta  dampaknya  terhadap  masyarakat  Indonesia.  Industri telekomunikasi,  khususnya  dengan  kemunculan  layanan  seperti  IndiHome,  telah  membawa perubahan  besar  dalam  cara  orang  berkomunikasi,  mengakses  informasi,  dan  menjalani
kehidupan sehari-hari. Oleh karena itu, penting untuk memahami bagaimana kemajuan dalam kualitas  produk  dan  layanan  dalam  layanan  telekomunikasi  seperti  IndiHome  dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk tren konsumen di masa depan. Selain itu, topik  ini  juga  relevan  karena  menyoroti  peran  perusahaan  besar  seperti  Telkom  Indonesia dalam  membentuk  lanskap  industri  telekomunikasi  di  Indonesia  dan  dampaknya  terhadap perekonomian nasional. Dengan memahami alasan pemilihan topik ini, diharapkan penelitian dan  pembahasan  lebih  lanjut  tentang  kualitas  produk  dan  layanan  dalam  industri telekomunikasi dapat memberikan wawasan yang berharga bagi pengambil keputusan, pelaku industri, dan masyarakat secara luas.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Produk
Fokus  utama  perusahaan  dalam  meningkatkan  daya  saing  produk  adalah  kualitas produk, yang harus memastikan kepuasan pelanggan melebihi atau setidaknya sama dengan kualitas produk dari pesaing  (Ismawati & Egi Kurniawan, 2020).Kualitas produk mengacu pada kemampuan  suatu  barang  untuk  memberikan  hasil  atau  kinerja  sesuai  dengan  harapan, bahkan  melebihi  harapan  pelanggan  (Bessie  &  Suki,  2020).  (Masinambow  et  al.,  2021) mendefinisikan kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, memungkinkan pelanggan untuk memilih produk berdasarkan persepsi yang mereka miliki. Menurut Tjiptono (Putri et al., 2021) produk merupakan barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, yang kemudian  dapat  digunakan  atau  dirasakan  oleh  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (Irawan  et  al., 2013) Untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, terdapat beberapa dimensi yang dapat dipertimbangkan,  antara  lain:  1).  Kinerja (performance),  2). Fitur  ( features), 3).  Keandalan ( reability) , 4). Konfirmasi ( conformance) , 5). Daya tahan ( durability) , 6) Kemampuan pelayanan ( service ability), 7). Estetika (aesthetics), 8). Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality).

## Kualitas Pelayanan
Kotler  dan  Keller  dalam    (Wiwik  Sulistiyowati,  2018)  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  mencakup  cara  kerja  perusahaan  yang  berupaya  secara  berkelanjutan meningkatkan mutu dalam proses, produk, dan layanan yang dihasilkan. Pelayanan berkualitas memainkan  peran  krusial  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  dampak langsung terhadap profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  (Liung  &  Syah,  2017). Lupiyoadi  dalam  (Apriliana  &  Sukaris,  2022)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka  terima.  Hal  ini  dapat  diukur  dengan  membandingkan  persepsi  pelanggan  terhadap pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka terhadap pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan  menjadi  fokus  utama  perusahaan  dan  melibatkan  seluruh  sumber  daya  yang dimiliki. Menurut Fandy Tjiptono dalam (Manggala & Adirinekso, 2022), dimensi atau ukuran kualitas pelayanan meliputi: 1). Bukti Langsung (Tangibles), 2). Keandalan (reliability), 3) Daya tanggap (responsiveness), 4) Jaminan (assurance), 5) Empati.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  (Anggun,  2022),  kepuasan  merupakan  evaluasi subjektif  seseorang  terhadap  kinerja  suatu  produk  atau  layanan  berdasarkan  perbandingan antara  pengalaman  yang  diperolehnya  dengan  harapan-harapannya.  Dalam  konteks perusahaan  jasa,  kepuasan  konsumen  dapat  diartikan  sebagai  kondisi  di  mana  pengalaman yang  diterima  oleh  konsumen  sejalan  dengan  harapan  mereka  terhadap  pelayanan  yang diberikan  (Justiana,  2020).  Sangadji,  sebagaimana  disebutkan  dalam  (Almeida  et  al.,  2016),
mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  dari perbandingan  antara  persepsi  konsumen  terhadap  kinerja  nyata  suatu  produk  atau  layanan dengan  harapan  mereka.  Menurut  Narsha  Novela  Putri  &  Arry  Widodo  (2016),  kepuasan pelanggan  merupakan  hasil  evaluasi  yang  dirasakan  oleh  pembeli  terhadap  kinerja  sebuah perusahaan  yang  sesuai  dengan  harapannya.  Kepuasan  dirasakan  ketika  harapan  terpenuhi, dan  bahkan  bisa  melebihi  harapan  yang  ada  (Ngatmo  &  Bodroastuti,  2015).  Hawkins  dan Lonney,  seperti  yang  dikutip  dalam  (Sitorus,  2023),  menyatakan  bahwa  indikator-indikator pembentuk  kepuasan  konsumen  meliputi:  1).  Kesesuaian  Harapan,  2).  Minat  Berkunjung Kembali, 3). Kesediaan Merekomendasikan.

## Pengembangan Hipotesis
Kualitas produk dan kualitas pelayanan memainkan peran penting dalam menentukan tingkat  kepuasan  pelanggan  setelah  mereka  melakukan  pembelian  dan  menggunakan  suatu produk. Perencanaan produk harus memperhatikan dengan cermat kebutuhan pelanggan dan memastikan  bahwa  produk  yang  dihasilkan  mencerminkan  kualitas  yang  baik  (Rqdog  et  al., 2014). Kualitas pelayanan juga merupakan upaya dari perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan  melalui  layanan  yang  menyertai  produk  yang  ditawarkan,  dengan  tujuan  untuk menciptakan kepuasan pelanggan (Aprileny et al., 2020). Hasil penelitian oleh (Rahmawati & Widaningsih,  2022)  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome. Ini menegaskan pentingnya kualitas produk dalam mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan.
H1  :  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  bersama  –  sama  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menurut Sugiyono (2018:8), merupakan  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme.  Metode  ini digunakan  untuk  mengumpulkan  data  menggunakan  instrumen  penelitian  dan  menganalisis data secara kuantitatif atau statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  deskriptif  dan asosiatif.  Metode  deskriptif,  menurut  Sugiyono  (2018:11),  merupakan  uraian  sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Sedangkan metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dengan bentuk hubungan kausal, yaitu hubungan yang menunjukkan sebab akibat.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi kuesioner atau angket,  wawancara,  dan  observasi.  Data  yang  diperoleh  kemudian  dianalisis  menggunakan berbagai  teknik  statistik  seperti  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  koefisien  korelasi,  uji determinasi, dan uji hipotesis. Analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 25 for Windows.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  menggunakan  layanan Indihome  PT.Telkom  Kandatel  Garut  sebanyak  33.587  pelanggan.  Sedangkan  sampel  yang digunakan  adalah  sebagian  pelanggan  Indihome  PT.Telkom  Kandatel  Garut  yang  pernah menggunakan  layanan  Indihome.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik non-probability  sampling  dengan  menggunakan  metode  simple  random  sampling,  di  mana anggota sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan strata dalam populasi. Berdasarkan perhitungan, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Tabel 1. Uji Validitas Kualitas Produk No Butir Instumen r-Hitung r-Tabel Keterangan (%) 1 0.675 0.196 Valid 2 0.683 0.196 Valid 3 0.730 0.196 Valid 4 0.656 0.196 Valid 5 0.558 0.196 Valid 6 0.685 0.196 Valid 7 0.568 0.196 Valid 8 0.634 0.196 Valid 9 0.627 0.196 Valid 10 0.649 0.196 Valid 11 0.673 0.196 Valid 12 0.647 0.196 Valid 13 0.745 0.196 Valid Sumber: Data Primer yang diolah, 2024 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan No Butir Instrumen r-Hitung r-Tabel Keterangan (%) 1 0.662 0.196 Valid 2 0.600 0.196 Valid 3 0.659 0.196 Valid 4 0.699 0.196 Valid 5 0.692 0.196 Valid 6 0.702 0.196 Valid 7 0.702 0.196 Valid 8 0.622 0.196 Valid 9 0.742 0.196 Valid 10 0.706 0.196 Valid 11 0.731 0.196 Valid 12 0.683 0.196 Valid 13 0.616 0.196 Valid 14 0.723 0.196 Valid 15 0.756 0.196 Valid 16 0.632 0.196 Valid 17 0.653 0.196 Valid 18 0.653 0.196 Valid 19 0.714 0.196 Valid 20 0.585 0.196 Valid 21 0.582 0.196 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2024 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No Butir Instrumen r-Hitung r-Tabel Keterangan (%) 1 0.704 0.196 Valid 2 0.648 0.196 Valid 3 0.564 0.196 Valid 4 0.707 0.196 Valid 5 0.794 0.196 Valid 6 0.778 0.196 Valid 7 0.742 0.196 Valid 8 0.706 0.196 Valid 9 0.745 0.196 Valid Sumber: Data Primer yang diolah, 2024
Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Tabel 4. Uji Reabilitas Kualitas Produk
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .920 13 Sumber: Data primer yang diolah, 2024
Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .949 21 Sumber: Data primer yang diolah, 2024 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 5. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excluded a 0 .0 Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excluded a 0 .0 Total 100 100.0 Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excluded a 0 .0 Total 100 100.0
Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

## Sumber: Data primer yang diolah, 2024
Analisis Optimalisasi peningkatan Kualitas Produk dan kualitas Layanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan IndiHome Uji Kolerasi Berganda
Tabel 7. Optimalisasi peningkatan Kualitas Produk dan kualitas Layanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan IndiHome Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .441 2.083 .212 .833 Kualitas Produk .202 .078 .270 2.603 .011 Kualitas Pelayanan .296 .050 .619 5.973 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data Primer Diolah, 2024 Berdasarkan tabel  Dapat disusun persamaan korelasi sebagai berikut : Y=0.441 + 0.202 X₁ + 0.296 X₂
Dalam  persamaan  di  atas,  diketahui  bahwa  besarnya  kepuasan  pelanggan  di  PT. Telekomunikasi Kandatel Garut (dinyatakan dalam satuan tertentu) dipengaruhi oleh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan. Koefisien regresi untuk kualitas produk adalah 0.202, yang  berarti  bahwa  jika  kualitas  produk  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan  Indihome  di  PT. Telkom  Kandatel  Garut,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0.202  satuan. Demikian  pula,  koefisien  regresi  untuk  kualitas  pelayanan  adalah  0.296,  yang  menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan dipersepsikan baik oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan  meningkat  sebesar  0.296  satuan.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  baik kualitas  produk  maupun  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  positif  terhadap  kepuasan pelanggan di PT. Telekomunikasi Kandatel Garut.

## Uji Koefisien Determinasi
Tabel 8. Uji Koefisien Determinasi Model Summary
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Keouasan Planggan Sumber : Data Primer diolah, 2024
Pada  tabel  Model  Summary,  nilai  R  Square  sebesar  0.747%.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  sekitar  74.7%  variasi  dalam  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variasi
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .917 9 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2  Sig. F Change 1 .864 a .747 .742 2.786 .747 143.033 2 97 .000
dalam kualitas produk dan kualitas pelayanan. Sisanya, sekitar 25.3%, dijelaskan oleh faktor- faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model  penelitian.  Ini  menunjukkan  bahwa  kualitas produk dan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di PT.  Telekomunikasi  Kandatel  Garut,  namun  ada  faktor-faktor  lain  yang  juga  turut  berperan dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan yang tidak tercakup dalam penelitian ini.
Pengujian  Hipotesis  Secara  Simultan  (Uji  Statistik  f)  Optimalisasi  peningkatan  Kualitas Produk dan kualitas Layanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan IndiHome
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel  independen  mempunyai pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  ini  menggunakan hipotesis nol dan hipotesis alternatif sebagai berikut:
Hº  =  Tidak  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H₁ = Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dengan ketentuan: Jika fhitung > ftabel, maka Hº ditolak dan H₁ diterima. Jika fhitung < ftabel, maka Hº diterima dan H₁ ditolak. Taraf signifikan (α) : 0,05 Hasil Uji F dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 9. Pengujian Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.220.746 2 1.110.373  143.033 .000 b Residual 753.014 97 7.763 Total 2.973.760 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Sumber : Data Primer diolah, 2024

## Pembahasan
Optimalisasi  peningkatan  Kualitas  Produk  dan  kualitas  Layanan  dalam  meningkatkan Kepuasan Pelanggan IndiHome
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat koefisien korelasi berganda yang menunjukkan bahwa besarnya kepuasan pelanggan IndiHome (variabel Y) dipengaruhi oleh kualitas produk (variabel X1) dan kualitas pelayanan (variabel X2) sebesar 0.441 satuan. Artinya, jika kualitas produk dipersepsikan baik oleh pelanggan, kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0.202 satuan,  dan  jika  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan,  kepuasan  pelanggan akan  meningkat  sebesar  0.296  satuan.  Dari  perhitungan  koefisien  determinasi,  diperoleh persentase sebesar 55%. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 55%. Sisanya, sebesar 45%, dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
Selanjutnya,  dilakukan  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  F,  dengan  nilai  F  hitung sebesar 143.033 dan nilai signifikansi (sig) sebesar 0.000. Karena nilai F hitung lebih besar dari nilai  F  tabel  (3.090)  dan  nilai  sig  kurang  dari  0.05  (0.000  <  0.05)  serta  memiliki  arah  positif, maka  hipotesis  nol  (H0)  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  (H1)  diterima.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk  (X1)  dan  kualitas
pelayanan  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Artinya,  jika  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat kausalitas atau hubungan erat antara indikator kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Perusahaan terus memberikan kualitas produk yang baik dengan pemilihan bahan baku yang berkualitas dan  proses  kontrol  yang  ketat,  serta  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dengan memperhatikan  sikap  dan  etika  yang  baik,  serta  mengutamakan  kepentingan  pelanggan.  Ini menjadikan  dasar  bahwa  pelanggan  puas  dengan  kualitas  produk  dan  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  karena  mencakup  semua  aspek  kebutuhan  masyarakat  dalam digitalisasi.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rahmawati  & Widaningsih,  2022)  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  IndiHome.  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  IndiHome.  Hal  ini mengonfirmasi  pentingnya  kualitas  produk  dalam  memengaruhi  persepsi  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  layanan.  Dengan  temuan  yang  sejalan  dengan  penelitian sebeumnya,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  produk  memang  memiliki  peran  yang krusial dalam menciptakan kepuasan pelanggan terhadap layanan IndiHome. Ini menegaskan pentingnya upaya perusahaan dalam memastikan bahwa produk yang ditawarkan memenuhi standar kualitas yang tinggi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan IndiHome. Temuan ini mengindikasikan bahwa ketika kualitas produk dipersepsikan baik oleh pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan cenderung meningkat, demikian pula jika kualitas pelayanan dipersepsikan baik, hal ini juga berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.  Persentase  kontribusi  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  mencapai  55%,  yang  menunjukkan  pentingnya  kedua  faktor  tersebut dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap layanan IndiHome.
Implikasi  dari  temuan  ini  adalah  bahwa  pihak  manajemen  perusahaan  perlu  terus memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  mereka tawarkan  kepada  pelanggan.  Upaya  untuk  memastikan  produk  yang  ditawarkan  memenuhi standar  kualitas  yang  tinggi  dan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  akan  membantu meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga  dapat  menjadi  dasar bagi  perusahaan  untuk  mengembangkan  strategi  dan  kebijakan  yang  lebih  baik  dalam meningkatkan  kualitas  produk  dan  pelayanan  mereka  guna  mempertahankan  dan  menarik pelanggan.
Kontribusi  dari  penelitian  ini  adalah  memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam tentang  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  industri  layanan telekomunikasi,  khususnya  layanan  IndiHome.  Temuan  ini  dapat  menjadi  acuan  bagi perusahaan  dalam  merumuskan  strategi  pemasaran  dan  pengembangan  produk  yang  lebih efektif, serta meningkatkan kompetitivitas mereka di pasar. Selain itu, penelitian ini juga dapat menjadi  landasan  bagi  penelitian  lanjutan  dalam  bidang  yang  sama  atau  terkait,  serta memberikan masukan yang berharga bagi industri layanan telekomunikasi secara keseluruhan.

## Daftar Pustaka
Agustina,  M.  (2023). Peran  Nilai  Pelayanan  Kualitas  Produk  IndiHome  terhadap  Kepuasan Pelanggan . 3 (4).
Almeida, C. S. de, Miccoli, L. S., Andhini, N. F., Aranha, S., Oliveira, L. C. de, Artigo, C. E., Em, A. A. R., Em, A. A. R., Bachman, L., Chick, K., Curtis, D., Peirce, B. N., Askey, D., Rubin, J.,
Egnatoff, D. W. J., Uhl Chamot, A., El-Dinary, P. B., Scott, J.; Marshall, G., Prensky, M., … Santa,  U.  F.  De.  (2016).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  (Studi  Pada  Lokal.Fest  Coffee  And  Eatery  Turen  –  Malang). Revista Brasileira de Linguística Aplicada , 5 (1), 1689–1699. https://revistas.ufrj.br/index.php/rce/article/download/1659/1508%0Ahttp://hipatiapr ess.com/hpjournals/index.php/qre/article/view/1348%5Cnhttp://www.tandfonline.com /doi/abs/10.1080/09500799708666915%5Cnhttps://mckinseyonsociety.com/download s/reports/Educati
Anggun,  S.  (2022).  Bab  ii  kajian  pustaka  bab  ii  kajian  pustaka  2.1. Bab  Ii  Kajian  Pustaka  2.1 , 12 (2004), 6–25.
Aprileny,  I.,  Wati,  W.  T.,  &  Emarawati,  J.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan
Konsumen  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  The  Media  Hotel  &  Towers Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 17 (02), 39–47.
https://doi.org/10.36406/jam.v17i02.330
Apriliana,  A.,  &  Sukaris,  S.  (2022).  Analisa  Kualitas  Layanan  Pada  Cv.  Singoyudho  Nusantara.
Jurnal Maneksi , 11 (2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246
Bessie,  J.,  &  Suki,  N.  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk,  dan  Harga terhadap  kepuasan  pelanggan  (studi  pada  waroenk  resto  &  cafe  kota  kupang). GLORY Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 4 (1), 31–45.
Claudia  Wang,  Zhang,  M.,  Sesunan,  A.,  &  Yolanda,  L.  (2023).  Peran  Teknologi  dalam Transformasi Pendidikan di Indonesia. Kemdikbud , 4 (2), 1–7.
Diki,  Darna,  N.,  &  Suhendy,  R.  M.  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  KUALITAS PRODUK  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  (Suatu  Studi  pada  PT  Telkom  Kandatel Banjar). Business Management and Enterpremeirship Journal , 2 (September), 152–168. García  Reyes,  L.  E.  (2013).  Gambaran  umum  layanan  IndiHome. Journal  of  Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Hartadi, N., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Tanjung Uncang Di Kota Batam. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 8 (3), . 34-43. Hartarto, A. (2023). Strategi Nasional Pengembangan Ekonomi Digital Indonesia 2030 . 1–104.
Irawan,  D.,  Japarianto,  E.,  &  L.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan  Restoran  Por  Kee Surabaya. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN , 1 (2), 1–8. Ismawati & Egi Kurniawan. (2020). Analisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . 8 (3), 204–214.
Justiana,  H.  (2000).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  (SERVQUAL  Model  dan. Jurnal  Media Ekonomi , 7 (1), 1–20. http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=viewarticle&article=9606
Kamaludin,  &  Sulistiono.  (2013).  Kualitas  Produk  Sebagai  Faktor  Penting  Dalam  Pemasaran Ekspor  Pada  PT.  Eurogate  Indonesia  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Kesatuan. Sekolah Tingi Ilmu Ekonomi Kesatuan , 1–45.
Lestari,  I.  (2024). PENGARUH  CUSTOMER  SATISFACTION,  PERCEIVED  VALUE  DAN  KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  CUSTOMER  LOYALTY  DENGAN  SWITCHING  COST  SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM .
Liung,  H.,  &  Syah,  T.  Y.  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi , 8 (2) (9).
Manggala,  H.,  &  Adirinekso,  G.  P.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi.
Jurnal Ilmu Manajemen , 19 (1), 39–53. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.49600 Masinambow, R. P., Tampi, J. R. E., Program, L. F. T., Bisnis, S. A., & Administrasi, J. I. (2021).
Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  CV.  Prayer  Mebel  Desa Tewasen Kabupaten Minahasa Selatan. Productivity , 2 (2).
Ngatmo,  &  Bodroastuti,  T.  (2015).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan pada  PT.  Sido  Muncul  Semarang. Jurnal  Kajian  Akuntansi  Dan  Bisnis ,  1–25. https://www.neliti.com/publications/103095/faktor-faktor-yang-mempengaruhi- kepuasan-pelanggan-pada-pt-sido-muncul-semarang
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education ,
15 (1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226 Putro,  S.  W.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Restoran  Happy  Garden  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404
Rahmawati,  T.,  &  Widaningsih,  S.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Indihome 2021 Di Pt Telkom Indonesia Witel Sukabumi. EProceedings … , 8 (1), 1–8. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article /view/17392
Rosana, A. S. (2010). Kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Industri Media di Indonesia. Gema Eksos , 5 (2), 146–148. https://www.neliti.com/id/publications/218225/kemajuan-teknologi-informasi-dan- komunikasi-dalam-industri-media-di-indonesia Rqdog,  S.,  Rqr,  V.  D.  U.,  &  Sembiring,  I.  J.  (2014). Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk
Loyalitas Pelanggan . 15 (1), 1–10.
Sitorus, S. A. (2023). Journal Business and Management. Journal Business and Management ,
1 (1), 11–23.
Valentino,  C.,  Suriawinata,  I.  S.,  &  Pranitasari,  D.  (2021).  Analisis  Efektivitas  Total  Quality Management  (TQM)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT  Bank  Central  Asia. Jurnal Msnajemen STEI , 04 (01), 63–74. Wiwik Sulistiyowati. (2018). BUKU AJAR KUALITAS LAYANAN: TEORI DAN APLIKASINYA . WULANDARI. (2023). STRATEGI PEMASARAN LAYANAN INDIHOME PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA. Tugas Akhir , 4 (1), 88–100.