CITRA DELIMA : Jurnal Ilmiah STIKES Citra Delima Bangka Belitung p-ISSN: 2087-2240; e-ISSN: 2655-0792

## Kata kunci :
Kepuasan Pasien,
Rawat inap
Keywords :
Patient’s satisfaction, Hospitaliztion
Info Artikel :
Tanggal dikirim : 11 November 2021
Tanggal direvisi : 20 Desember 2021
Tanggal diterima : 13 Januari 2022
DOI Artikel : 10.33862/citradelima. v5i2.262
Halaman : 105-112
Hubungan Aspek Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
1 Maryana * , 2 Maya Christiany
1,2 Program Studi Ilmu Keperawatan, Stikes Citra Delima Bangka Belitung *Email : maryana385@yahoo.com

## Abstrak
Kepuasan pasien adalah salah satu  indikator kualitas pelayanan  yang diberikan. Tujuan penelitian  ini  Untuk  mengetahui  aspek  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap Di RSUD Depati Bahrin  Sungailiat Bangka. Untuk wilayah kerja di Rumah Sakit  Umum  Depati  Bahrin  Sungailiat,  kepuasan  pasien  rawat  inap  meningkat  3  tahun terakhir. Pada  tahun  2018  sebesar  81,50% ,  pada  tahun  2019  sebesar  83%,  pada  tahun 2020  sebesar  84,56%.  Tujuan  penelitian  yaitu  mengetahui  faktor  yang  berhubungan dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  desain  cross sectional  dan  uji  chi-square  dengan  hasil  berupa  analisa  bivariat  dan  analisa  univariat. Populasi  penelitian  yaitu  pasien  rawat  inap  pada  bulan  Juni  2021.  Sampel  penelitian yaitu  sebagian  besar  berusia  >  18  tahun  dari  populasi  penelitian  yang  berjumlah  83 responden.  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  21  pertanyaan. Hasil  penelitian  diketahui  ada  hubungan  antara  kehandalan  p  value  (0,000),  daya tanggap p value (0,000), bukti fisik  p value (0,029), jaminan p value (0,000), empati  p value (0,038) dengan kepuasan pasien dalam pelayanan rawatinap. Saran dari penelitian ini adalah meningkatkan kinerja maupun kualitas dari faktor kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan, dan empati agar indikator kepuasan pasien rawat inap meningkat.

## Relationship Of Service Quality Aspects Towards Inpatient Patient Satisfaction

## Abstract
Patient satisfaction is one indicator of success obtained from the patients. The standard of outpatient satisfaction according to the Ministry of Health in 2016 is above 90%. Patient satisfaction is one indicator of the quality of services we provide and patient satisfaction is a capital to get more patients and to get loyal patients. The purpose of this study was to determine  the  aspect  of  service  quality  on  the  satisfaction  of  inpatients  at  the DepatiBahrin Hospital Sungailiat Bangka. For the work area at the Depati Bahrin Sungai liat  General  Hospital,  inpatient  satisfaction  has  increased  in  the  last  3  years.  In  2018  it was 81.50%, in 2019 it was 83%, in 2020 it was 84.56%. This study was conducted using a  cross  sectional  design  and  chi-square  test  with  the  results  in  the  form  of  bivariate analysis and univariate analysis. The research population  is  hospitalized patients in  June 2021. The  research  sample  is  mostly  aged  >  18  years  from  the  study  population,  which amounted to 83 respondents. The research instrument used a questionnaire containing 21 questions.  The  results  showed  that  there  was  a  relationship  between  reliability  p  value (0.000), responsiveness p-value (0.000), physical evidence p-value (0.029), assurance p- value  (0.000),  empathy  p-value  (0.038)  and  patient  satisfaction  in  inpatient  services. Suggestions from this study are to improve the  performance and quality of the factors of reliability,  responsiveness,  physical  evidence,  assurance,  and  empathy  so  that  inpatient satisfaction indicators increase.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  sektor  jasa  semakin meningkat,  kontribusi  sektor  jasa  bagi  pertumbuhan ekonomi  tidak  kalah  dibandingkan  dengan  sektor lainnya.  Oleh  karena  itu  tingkat  kualitas  sistem pelayanan  industri  jasa  harus  selalu  ditingkatkan untuk  menciptakan  keunggulan  kompetitif.  Rumah sakit berpegang pada misi sosial untuk menyembuhkan  orang  sakit.  Disisi  lain  rumah  sakit juga  berfungsi  sebagai  tempat  berbagi  profesi melakukan  kegiatan  untuk  mencari  nafkah,  serta menjadi tempat berbagai kegiatan mencari keuntungan,  misalnya  dari  penjualan  obat  atau pemakaian  peralatan  kedokteran.  Begitu  juga  yang dilakukan  pada  usaha  rumah  sakit,  semakin  disadari bahwa pelayanan dan kepuasan merupakan aspek vital di dalamnya (Puspa, 2013).
Kepuasan  adalah  persepsi  terhadap  produk  atau jasa yang telah memenuhi  harapannya.  Jadi  kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa tersebut  (Nursalam,  2018).  Kepuasan  pasien  adalah salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  yang  kita berikan  dan  kepuasan  pasien  adalah  suatu  modal untuk  mendapatkan  pasien  lebih  banyak  lagi  dan untuk  mendapatkan  pasien  yang  loyal  (Nursalam, 2018).
Kepuasan pasien dapat dicapai dengan meningkatkan  perilaku  caring  perawat  (Tiara  & lestari,  2017).  Tingkat  kepuasan  pasien  yang  akurat sangat  dibutuhkan  dalam  upaya  peningkatan  mutu layanan kesehatan, karena layanan kesehatan menjadi pasar yang semakin kompetitif, mempelajari pengalaman  pasien  tentu  dapat  membantu  praktisi untuk  lebih  baik  mencakup  perspektif  pasien  dalam pemberian  layanan  dan  meningkatkan  kepuasan pasien  (Ng  &  luk,  2018).  Berdasarkan  Keputusan Menteri  Kesehatan  (Kepmenkes)  Nomor  129  Tahun 2008  tentang  standar  pelayanan  minimal  rumah  sakit Indikator  standar  kepuasan  pelanggan  di  pelayanan rawat inap idealnya harus ≥ 90%.
Mewujudkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan  tentunya  mengacu  pada  berbagai  faktor. Menurut  Sangadji  (2013)  mengatakan  ada  5  faktor yaitu  :  karakteristik  pasien,  bentuk  fisik,  jaminan, kepedulian,  kehandalan.  Dan  menurut  Muninjaya (2011)  juga  ada  5  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pasien yaitu ; cepat tanggap (responsiveness),  kehandalan  (reliability),  jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible).
Dengan  faktor  tersebut  pasien  dapat  menilai bagaimana  pelayanan  keperawatan  yang  diterimanya serta  dapat  mempersepsikan  apakah  sesuai  dengan yang diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak.
Karakteristik  Menurut  Parasuraman  (Nursalam; 2011),  kualitas  pelayanan  perawat  memiliki  beberapa aspek, yaitu:
1.  Kehandalan  (reliability),  yaitu  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan  terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga  reliability  mempunyai  dua  aspek  penting yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  seperti yang  dijanjikan  dan  seberapa  jauh  mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.
2.  Daya  tanggap  (Responsiveness),  yaitu  kesediaan atau  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang cepat.
3.  Jaminan  kepastian  (Assurance),  yaitu  mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  staf  (bebas  dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
4.    Empati  (Emphaty),  yaitu  membina  hubungan  yang baik,  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para pelanggan,  dan  memberikan  pelayanan  serta perhatian secara individual pada pelanggannya.
5.    Bukti  langsung  (Tangible),  yang  meliputi  fasilitas fisik,  peralatan,  pegawai,  dan  media  komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.
Penelitian  tentang  Faktor-faktor  yang  berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr.  Achmad  Mochtar  sedikit  dibawah  Standar Pelayanan Minimum Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit yang  ditetapkan  yaitu  sebesar  90%.  Penelitian  ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pasien,  yaitu  komunikasi, reliability, responsiveness dan melihat hubungan antara faktor-faktor  tersebut  dengan  kepuasan  pasien.  Hasil penelitian  ini,  96,5%  komunikasi  perawat  baik,  94,1% Reliability  perawat  baik,  97,6%  responsiveness perawat baik dan 87,1% pasien mendapatkan kepuasan. Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  komunikasi perawat  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  dengan  p value  =  0,043.  Terdapat  hubungan  antara  reliability perawat  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  dengan  p value = 0,000. Terdapat hubungan antara responsiveness  perawat  dengan  tingkat  kepuasan pasien  dengan  p  value  =  0,015.  Kesimpulan  dari penelitian ini adalah terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi, reliability (kehandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  dengan  kepuasan
pasien.  Adapun  saran  bagi    rumah  sakit  yaitu,  rumah sakit  harus  selalu  mengutamakan  kepuasan  pasien (Aulia Putri dkk, 2014).
Berdasarkan data rekam medik Rumah Sakit Umum Daerah  Depati  Bahrin  Sungailiat  Bangka,  jumlah kunjungan  pasien  masuk  di  ruang  rawat  inap  pada tahun  2018  sebanyak  7199  orang,  tahun  2019 meningkat  sebanyak  8565  orang,  tahun  2020  menurun sebanyak  5163  orang.  Tingkat  kepuasan  masyarakat dapat diperoleh dari hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).  Hasil  dari  data  IKM  yang  di  dapatkan  pada tanggal 24 Febuari 2021 – 9 Maret 2021 bahwa tingkat kepuasan  pasien  atas  pelayanan  di  ruang  rawat  inap pada  tahun  2018  sebanyak  81,50%,  tahun  2019 sebanyak  83,00%,  dan  pada  tahun  2020  sebanyak 84,56%,  namun  Hal  ini  masuk  dalam  kriteria  baik namun  belum  mencapai  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM) rawat inap yaitu sebesar ≥ 90%.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  study  deskriptif dengan  pendekatan Cross  Sectional yaitu  suatu penelitian untuk mempelajari hubungan antara variabel dimana pengukuran pada setiap  subjek dilakukan pada waktu  yang  sama.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah 83 responden. Penelitian ini dilakukan di RSUD Depati  Bahrin  Sungailiat  pada  pasien  rawat  inap  di ruangan  (Aster,  Seruni,  Merpati,  Melati,  kenanga,  dan Asoka)  Juli  tahun  2021.  Kriteria  inklusi  adalah  (1) pasien  dengan  minimal  hari  rawat  2  hari.  (2)  mampu baca tulis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Analisa Univariat
Tabel  1.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Depati
Bahrin Sungailiat Tahun 2021. No Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Tidak Puas 50 60,2 2 Puas 33 39,8 Jumlah 83 100,0
Pada Tabel 1 menunjukan bahwa responden yang tidak  puas  sebanyak  50  orang  (60,2%)  sedangkan responden yang puas sebanyak 33 orang (39,3%).
Tabel  2.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Kehandalan Di RSUD Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021. No  Kehandalan Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Kurang Baik 43 51,8 2 Baik 40 48,2 Jumlah 83 100,0
Pada  table  2  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar Kehandalan  kurang  baik  yaitu  berjumlah  43  orang (51,8%) dibandingkan dengan baik.
Tabel  3.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Daya  Tanggap  Di  RSUD  Depati  Bahrin
Sungailiat Tahun 2021. No Daya Tanggap Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Kurang Baik 45 54,2 2 Baik 38 45,8 Jumlah 83 100,0
Pada  table  3  menunjukkan  bahwa  sebagian  Daya Tanggap  kurang  baik  yaitu  berjumlah  45  orang (54,2%)  dibandingkan  dengan  yang  baik  yaitu  38 orang (45,8%).
Tabel  4.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan Bukti  Fisik  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021. No  Bukti Fisik Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Kurang Baik 36 43,4 2 Baik 47 56,6 Jumlah 83 100,0
Pada  tabel  4  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar Bukti  Fisik  kurang  baik  yaitu  berjumlah  36  orang (43,3%)  dibandingkan  dengan  responden  yang mengatakan baik yaitu 47 orang (56,6%).
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan  Jaminan  Di  RSUD  Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021. No  Jaminan Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Kurang Baik 33 39,8 2 Baik 50 60,2 Jumlah 83 100,0
Pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar jaminan  responden  kurang  baik  berjumlah  33  orang (39,8%) dibandingkan dengan responden yang mengatakan baik.
Tabel  6.  Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan
Empati  Langsung  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021. No  Empati Jumlah (orang ) Persentase (%) 1 Kurang Baik 38 45,8 2 Baik 45 54,2 Jumlah 83 100,0
Pada  tabel  6  menunjukkan  bahwa  sebagian  kecil empati kurang baik berjumlah 38 responden (45,8%).

## Analisa Bivariat
Tabel  7.    Hubungan  Kehandalan  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Dari hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai P =  0,000  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  bermakna  antara  kehandalan  dengan kepuasan pasien rawat inap. Hasil analisa lebih lanjut didapatkan  nilai  OR  =  7,292  berarti  perawat  yang handal  cenderung  meningkatkan  kepuasan  pasien sebesar  7,292  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan kehandalan yang kurang baik.
Tabel  8.  Hubungan  Daya  Tanggap  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Dari  hasil  uji  statistik  Chi-Square  diperoleh  nilai  P =0,000  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  bermakna  antara  daya  tanggap  dengan kepuasan pasien rawat inap. Hasil analisa lebih lanjut didapatkan  nilai  OR  =  11,762  berarti  daya  tanggap yang  baik  memiliki  kecenderungan  kepuasan  pasien 11,762  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan  daya tanggap yang kurang baik.
Tabel  9.  Hubungan  Bukti  Fisik  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Dari hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai P =  0,029  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  bermakna  antara  bukti  fisik  dengan kepuasan pasien rawat inap. Hasil analisa lebih lanjut didapatkan  nilai  OR  =  3,130,  berarti  bukti fisik  yang baik  memiliki  kecenderungan  kepuasan  pasien  3,130 kali lebih besar dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang baik.
Tabel  10.  Hubungan  Jaminan  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Dari  hasil  uji  statistik  Chi-Square  diperoleh nilai P = 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada  hubungan  bermakna  antara  jaminan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap.  Hasil  analisa  lebih lanjut  didapatkan  nilai  OR  =  7,127,  berarti jaminan  yang  baik  memiliki  kecenderungan kepuasan pasien 7,127 kali lebih besar dibandingkan  dengan  jaminan  yang  kurang  baik.
Kehandalan Kepuasan Pasien Rawat
Inap Jumlah p- value POR (95%) Tidak Puas Puas N % N % N % Kurang Baik  35 81,4    8 18,6   43 100 0,000 7.292 (2.683- 29.818) Baik 15 37,5  25 62,5   40 100 Total 50 60,2  33 39,8   83 100
Daya Tanggap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Jumlah Nilai p value POR (95%) Tidak
Puas
Puas N % N % N %
Kurang Baik 38 84,4  71 5,6  43 100 0,000 11.762 (4.086- 33.855) Baik 12 31,6  26 68,4  40 100 Total 50 60,2  33 39,8  83 100
Bukti fisik Kepuasan Pasien Rawat Inap
Jumlah Nilai p value POR (95%)
Tidak Puas Puas
N %    N % N % Kurang Baik 27 75,0     9 25,0 36  100 0,029 3.130(1. 215- 8.067) Baik 23 48,9   24 51,1 47  100 Total 50 60,2   33 39,8 83  100
Jaminan Kepuasan Pasien Rawat Inap Jumlah Nilai p value POR (95%)
Tidak Puas Puas N % N % N % Kurang Baik 28 84,8    5 15,2  33 100 0,000 7.127(2. 365- 21.483) Baik 22 44,0  28 56,0  50 100 Total 50 60,2  33 39,8  83 100
Tabel  11.  Hubungan  Empati  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat Tahun 2021
Dari hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai P =  0,038,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  bermakna  antara  empati  dengan    kepuasan pasien  rawat  inap.  Hasil  analisa  lebih  lanjut didapatkan  nilai  OR  =  2,927  berarti  perawat  yang empati  meningkatkan  kepuasan  pasien  2,927  kali lebih besar dibandingkan dengan empati yang kurang baik.

## PEMBAHASAN
Hubungan  Kehandalan  Dengan  Kepuasan  Pasien Dalam  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Kehandalan  (reliability),  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan terpercaya.  Pelayanan  yang  terpercaya  artinya  adalah konsisten.  Sehingga  reliability  mempunyai  dua  aspek penting  yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan seperti  yang  dijanjikan  dan  seberapa  jauh  mampu memberikan  pelayanan  yang  tepat  atau  akurat (Nursalam,  2011).  Reliability,  mencakup  dua  hal pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  dan  kemampuan  untuk dipercaya.  Hal  ini  berarti  pelayanan  kesehatan memberikan  jasa  secara  tepat  sejak  saat  pertama  dan memenuhi  janjinya,  seperti  memberikan  pelayanan sesuai jadwal yang disepakati (Irene D. Sari, 2010).
Dari  hasil  penelitian  analisa  bivariat  yang  telah dilakukan  oleh  peneliti  dengan  menggunakan  uji statistik  Chi-Square  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan  yang  bermakna  antara  aspek  kehandalan dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  Rumah Sakit Umum Daerah Depati Sungailiat Bangka Tahun 2021. Secara statistik terbukti hasil dari hasil Uji Chi- Square  dengan  nilai  (p  Value  =  0,000,  OR  =  7,292). perawat  yang  handal  cenderung  meningkatkan kepuasan  pasien  7,292  kali  lebih  besar  dibandingkan dengan kehandalan yang kurang baik.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Siama, dkk (2017) yang menunjukan bahwa  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan kehandalan di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang diperoleh nilai  (p value = 0,001), informasi lebih  lanjut  diketahui  bahwa  responden  yang memiliki  persepsi  baik  dan  puas  terhadap  kepuasan pasien  dimensi  kehandalan  (reliability)  yang diberikan  ada  sebanyak  45  responden  (97,8%) sedangkan  responden  yang  memiliki  persepsi  baik tapi  tidak  puas  terdapat  sebanyak  1  responden (2,2%).  Responden  yang  memiliki  persepsi  tidak baik  tapi  puas  sebanyak  1  responden  (16,7%), sedangkan  responden  yang  memiliki  persepsi  tidak baik  dan  tidak  puas  ada  sebanyak  5  responden (83,3%).

## Hubungan  Daya  Tanggap  Dengan  Kepuasan
Pasien  Dalam  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  RSUD Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan atau  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (Nursalam; 2011).  Responsiveness,  yaitu  kemanusiaan  atau kesiapan para petugas untuk memberikan pelayanan yang  dibutuhkan  pasien  (Irene  D.  Sari  2010). Responsiveness  (  daya  tanggap  )  yaitu  keinginan para  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan tanggap (Parasuraman, 2017).
Hasil  penelitian  ini  diperoleh  informasi  secara statistik  ada  hubungan  antara  daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Depati  Bahrin  Sungailiat  Bangka  Tahun 2021  (p  value  =  0,000,OR  =  11,762)  daya  tanggap yang baik memiliki kecenderungan kepuasan pasien 11,762  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan  daya tanggap yang kurang baik.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Wowor, dkk (2019) yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya  tanggap  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit Cantia  Tampaso  Baru  diperoleh  nilai  (p  value  = 0,007)  dengan  kepuasan  pasien  puas  berjumlah  37 responden  (40,7%)  dan  ketanggapan  kurang  baik dengan  kepuasan  pasien  puas  berjumlah  26 responden  (28,6%)  sedangkan  kepuasan  pasien kurang puas dengan ketanggapan baik berjumlah 10 Jurnal responden (11,0) dan kepuasan pasien kurang puas dengan ketanggapan kurang baik berjumlah 18 responden (19,8%).
Empati Kepuasan Pasien Rawat Inap Jumlah Nilai p value POR (95%)
Tidak Puas Puas N % N    % N %
Kurang Baik 28 73,7    10  26,3  38 100  0,038 2.927(1. 156- 7.412) Baik 22 48,9    23  51,1  45 100 Total 50 60,2    33  39,8  83 100
Hasil uji menggunakkan uji chi-square diperoleh nilai  probabilitas  yaitu  0,043  yang  artinya menunjukkan bahwa ada hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien di rumah sakit Cantia Tompaso Baru.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mutiara, dkk (2018) yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya  tanggap  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr. H. Abdul Moeloek diperoleh nilai (p value = 0,027) dengan 60 responden didapatkan 23 responden yang menyatakan  reliability  baik  dan  puas  terhadap pelayanan rawat inap (79,3%) sedangkan responden yang  menyatakan  reliability  kurang  baik  dan  tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  sebanyak  16 orang (51,6%).
Hubungan  Bukti  Fisik  Dengan  Kepuasan Pasien Rawat  Inap  Dalam  Pelayanan  Rawat  Jalan  Di RSUD Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Bukti  Fisik  (Tangible),  yang  meliputi  fasilitas fisik,  peralatan,  pegawai,  dan  media  komunikasi yang  dapat  dirasakan  langsung  oleh  pelanggan (Nursalam;  2011).  Bukti  fisik  yang  berupa  fasilitas rumah  sakit  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien (Mongkaren, 2013).
Hasil  penelitian  ini  diperoleh  informasi  secara statistik  ada  hubungan  antara  bukti  fisik  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Depati  Bahrin  Sungailiat  Bangka  Tahun 2021  (p  value  =  0,029,  POR  =  3.130)  bukti  fisik yang baik memiliki kecenderungan kepuasan pasien 3,130  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan  bukti fisik yang kurang baik.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Siama, dkk (2017) yang menunjukan bahwa ada hubungan kepuasan pasien dengan bukti fisik  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tamiang Layang  diperoleh  nilai  (p  value  =  0,001),  hal  ini juga  diperkuat  dengan  diketahui  bahwa  responden yang  memiliki  persepsi  baik  dan  puas  terhadap dimensi  bukti  fisik  (tangible)  yang  diberikan  ada sebanyak 39 responden (97,5%) sedangkan responden  yang  memiliki  persepsi  baik  tapi  tidak puas  terdapat  sebanyak  1  responden  (2,5%). Responden  yang  memiliki  persepsi  tidak  baik  tapi puas  sebanyak  1  responden  (8,3%),  sedangkan responden  yang  memiliki  persepsi  tidak  baik  tapi puas  sebanyak  1  responden  (8,3%),  sedangkan responden yang memiliki persepsi tidak baik dan
tidak  puas  ada  sebanyak  11  responden  (91,7%). Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mutiara, dkk (2018) yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya  tanggap  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr. H. Abdul Moeloek diperoleh nilai (p-value= 0,013), dengan 60 responden didapatkan 26 responden yang menyatakan  tangible  baik  dan  puas  terhadap pelayanan rawat inap (78,8%) sedangkan responden yang  menyatakan  tangible  kurang  baik  dan  tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  sebanyak  15 orang (55,6%).

## Hubungan  Jaminan  Dengan  Kepuasan  Pasien Dalam  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Jaminan  kepastian  (Assurance),  yaitu  mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  staf  (bebas  dari bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan)  (Nursalam; 2011).  Jaminan  (assurance)  adalah  jaminan  kepada konsumen  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh  staf,  bebas dari bahaya atau resiko keragu-raguan, perilaku para karyawan  diharapkan  dapat  menumbuhkan  rasa aman bagi pelanggannya (Parasuraman, 2017).
Hasil  penelitian  ini  diperoleh  informasi  secara statistik  ada  hubungan  antara  jaminan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Depati  Bahrin  Sungailiat  Bangka  Tahun 2021  (p  value  =  0,000,  OR  =  7.127)  jaminan  yang baik  memiliki  kecenderungan  kepuasan  pasien 7,127 kali lebih besar dibandingkan dengan jaminan yang kurang baik.
Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Siama, dkk ( 2017) yang menunjukan bahwa ada hubungan kepuasan  pasien  dengan  jaminan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Tamiang  Layang  diperoleh  nilai  (p value  =  0,001),  hal  ini  juga  diperkuat  dengan diketahui 52 pasien yang menjadi responden, bahwa responden  yang  memiliki  persepsi  baik  dan  puas terhadap  mutu  pelayanan  dalam  dimensi  jaminan yang diberikan ada sebanyak 45 responden (97,8%) sedangkan  responden  yang  memiliki  persepsi  baik tapi  tidak  puas  terdapat  sebanyak  1  responden (2,2%).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mutiara, dkk (2018) yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya  tanggap  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  dr. H. Abdul Moeloek diperoleh nilai (p value = 0,000)
dengan 60 responden didapatkan 32 responden yang menyatakan  assurance  baik  dan  puas  terhadap pelayanan rawat inap (86,5%) sedangkan responden yang  menyatakan  assurance  kurang  baik  dan  tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  sebanyak  17 orang (73,9%).
Hubungan  Empati  Dengan  Kepuasan  Pasien Dalam  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  RSUD  Depati Bahrin Sungailiat Tahun 2021.
Empati  (Emphaty),  yaitu  membina  hubungan yang  baik,  pemahaman  atas  kebutuhan  individual para  pelanggan,  dan  memberikan  pelayanan  serta perhatian  secara  individual  pada  pelanggannya (Nursalam;  2011).  Empati  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pasien,  memahami  kebutuhan  pasien  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  pasien  yang  diberikan  kepada  para pasien  dengan  berupaya  memahami  keinginan pasien (Zeitham, 2017).
Hasil  penelitian  ini  diperoleh  informasi  secara statistik  ada  hubungan  antara  empati    dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Depati  Bahrin  Sungailiat  Bangka  Tahun 2021  (p  value  =  0,038,  OR  =  2.927)  empati  baik memiliki kecenderungan kepuasan pasien 2,927 kali lebih  besar  dibandingkan  dengan  empati  yang kurang baik.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Juwita  Wowor,  dkk  (2019)  yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya  tanggap  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit Cantia  Tampaso  Baru  diperoleh  nilai  (p  value  = 0,001)  diketahui  bahwa  responden  yang  memiliki persepsi  baik  dan  puas  terhadap  mutu  pelayanan dalam dimensi empati (empathy) yang diberikan ada sebanyak 48 responden (92,3%) sedangkan responden  yang  memiliki  persepsi  baik  tapi  Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 55 tidak puas  terdapat  sebanyak  0  responden  (0%).
Responden  yang  memiliki  persepsi  tidak  baik  tapi puas  sebanyak  0  responden  (0%),  sedangkan responden  yang  memiliki  persepsi  tidak  baik  dan tidak puas ada sebanyak 4 responden (7,7%).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mutiara, dkk (2018) yang menunjukan  ada  hubungan  kepuasan  pasien  dengan daya tanggap di ruang rawat inap Rumah Sakit dr.
H. Abdul Moeloek diperoleh nilai (p value = 0,003) dengan 60 responden didapatkan 27 responden yang menyatakan  empathy  baik  dan  puas  terhadap pelayanan rawat inap (81,8%) sedangkan responden yang  menyatakan  assurance  kurang  baik  dan  tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  sebanyak  16 orang  (59,3%).  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan teori  maka  peneliti  berpendapat  variabel  empati berpengaruh  dengan  kepuasan  pasien  dalam memberikan pelayanan. kepuasan maupun ketidakpuasan  pasien  sangat  berhubungan  dengan persepsi  perhatian  pasien  karena  perhatian  yang diberikan  oleh  perawat  dapat  dirasakan  secara langsung  oleh  pasien  dari  awal  pelayanan  sampai akhir  pelayanan  keperawatan  yang  pasien  dapatkan di  ruang  rawat  inap.  Pada  dasarnya  setiap  pasien ingin  diperlakukan  secara  individu  atau  khusus, dengan  demikian  rasa  perhatian  perawat  dalam memberikan  pelayanan  keperawatan  alat  utama dalam  memenuhi  harapan  pasien  akan  perlakuan istimewa,  sehingga  terwujudlah  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  keperawatan  yang  mereka terima.

## SIMPULAN
penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa,  adanya hubungan  bermakna  antara  kehandalan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Depati  Bahrin Sungailiat,  ada  hubungan  bermakna  antara  daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Depati  Bahrin  Sungailiat,  ada  hubungan  bermakna antara bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap di  RSUD  Depati  Bahrin  Sungailiat,  ada  hubungan bermakna  antara  jaminan  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap  di  RSUD  Depati  Bahrin  Sungailiat,  ada hubungan  bermakna  antara  empati  dengan  kepuasan pasien rawat inap di RSUD Depati Bahrin Sungailiat.

## DAFTAR PUSTAKA
Andika,  F.  (2018).  Analisis  Faktor  Kepuasan  Pasien BPJS  JKRA  Dengan  Kinerja  Perawat  Di Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Meuraxa  Kota  Banda  Aceh.  JOURNAL  OF HEALTHCARE TECHNOLOGY AND MEDICINE, 4(2), 207-217. Alghofiqi,  T .  (2017 ).  Faktor  –  faktor  Yang Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan di Balai Pengobatan Sukarami Palembang Tahun 2016 (Doctoral dissertation,  Universitas  Muhammadiyah Palembang).
Amelia,  R.,  &  Rodhiyah,  R.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja  Karyawan Terhadap  Kepuasan  Pasien (Studi  Kasus Pada  Pasien  Rawat  Inap  RS.) jurnal  ilmu administrasi Bisnis, 5(4), 163-172.
Butar-Butar,  J.,  &  Simamora,  R.  H.  (2016).
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  RSUD  Pandan  Kabupaten  Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 50-63. Fadilah,  A.,  &  Yusianto,  W.  (2019).  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Bedah  Di
RSUD  dr.  Loekmono  Hadi  Kudus. Jurnal Keperawatan  dan  Kesehatan  Masyarakat Cendekia Utama, 8(1), 35-44. Kosnan,  W.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Merauke. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis,  dan Akuntansi, 21(4).
Mutiara,  H.,  Mayasari,  D.,  Fattima,  E.  T.,  &
Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu
Pelayanan  Degan  Kepuasan  Pasien  Peserta BPJS di  Ruang Rawat  Inap Penyakit Dalam RSUD  dr.  H.  Abdul  Moeloek. Jurnal Kedokteran  Universitas  Lampung,  2(1),  31- 36.
Mernawati,  D.,  &  Zainafree,  I.  (2016).  Analisis Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas  Lamper  Tengah  Kecamatan Semarang  Selatan  Kota  Semarang. Public Health Perspective Journal, 1(1). Mumu,  L.  J.  (2015).  Analisis  faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Penyakit  Dalam  RSUP  Prof.  Dr. RD Kandou Manado. JIKMU, 5(4). Oroh,  M.  E.,  Rompas,  S.,  &  Pondaag,  L.  (2014). Faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan  keperawatan  di  ruang  interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan, 2(2). Putri,  A.,  &  Putri,  H.  A.  (2015).  Faktor  –  faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan
Pasien  Dalam  Pelayanan  Keperawatan  Di
Ruang  Rawat  Inap  Interne  Pria  Dan  Wanita
RSUD  dr.  Achmad  mochtar  Bukit  Tinggi Tahun 2014. 'AFIYAH, 2(1).
Rusandy,  D.  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap. (JMK)  Jurnal Manajemen  dan  Kewirausahaan,  1(3),  191- 205.
Wowor, J; Rumayar, SS; dan Maramis, FRR. 2019.
Hubungan  Antara  Mutu  Jasa  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap Di Rumah Sakit Cantia Tompasu Baru. Kesmas 8 (6).