INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 11027-11038 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Digital Marketing dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Tiket Online Platform Traveloka (Survei pada Followers Instagram Traveloka.id)
Muflih Nabawi 1 ✉ , Asep Maulana 2
Universitas Singaperbangsa Karawang Email: 2010631020024@student.unsika.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini untuk mengukur dampak Digital Marketing dan E – Service Quality terhadap Repurchase intention tiket Online pada platform Traveloka, baik secara individu maupun bersama-sama. Metode yang gunakan pendekatan kuantitatif, dengan data dikumpulkan lewat kuesioner yang disebar kepada 400  pengguna  aktif  Traveloka.  Data  dianalisis  menggunakan  regresi  linier  sederhana  untuk  menilai korelasi dan koefisien determinasi, di mana Digital Marketing (X1)  dan E-Service Quality (X2) adalah variabel bebas, dan Repurchase intention (Y) adalah variabel terikat, dibantu perangkat lunak SPSS 25. Hasil analisis membuktikan bahwa baik secara parsial maupun simultan, Digital Marketing dan E – Service Quality  menunjukkan  dampak  signifikan  terhadap  Repurchase  intention  tiket  Online  pada  platform Traveloka.  Persamaan  regresi  yang  diperoleh  adalah  Y  =  10.081  +  0.292  X1  +  0.697  X2  +  0.05. Berdasarkan  uji  parsial,  Digital  Marketing  dan  E-Service  Quality  masing-masing  memiliki  pengaruh signifikan terhadap Repurchase intention. Uji simultan juga menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase intention.
Kata Kunci: Digital Marketing, E-Service Quality, Repurchase intention

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  to  measure  the  impact  of  Digital  Marketing  and  E-Service  Quality  on Repurchase intention for Online tickets on the Traveloka platform, both individually and collectively. The approach  used  is  quantitative,  with  data  collected  through  questionnaires  distributed  to  400  active Traveloka  users.  Data  was  analyzed  using  simple  linear  regression  to  assess  the  correlation  and coefficient of determination, where Digital Marketing (X1) and E-Service Quality (X2) are independent variables, and Repurchase intention (Y) is the dependent variable, assisted by SPSS 25 software. The analysis results show that both partially and simultaneously, Digital Marketing and E-Service Quality have a significant impact on Repurchase intention for Online tickets on the Traveloka platform. The obtained regression equation is Y = 10.081 + 0.292 X1 + 0.697 X2 + 0.05. Based on partial tests, Digital Marketing  and  E-Service  Quality  each  have  a  significant  effect  on  Repurchase  intention.  The simultaneous test also indicates that both variables together have a positive and significant impact on Repurchase intention.
Keywords: Digital Marketing, E-Service Quality, Repurchase intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  digital  di  era  globalisasi  ini  Berpotensi  mengakibatkan transformasi besar dalam seluruh dimensi kehidupan manusia, APJII telah mengeluarkan laporan hasil survei penggunaan internet di Indonesia menunjukkan lebih dari, 78,19 persen pada tahun 2023, yang mencakup total 215.626.156 jiwa sektor bisnis pariwisata khususnya travel. Dilihat dari perkembangan internet mendorong pemesanan tiket yang tadinya offline menjadi secara Online, dengan melalui E-Ticketing memudahkan dalam pemesanan tiket Online  dalam  melakukan  perjalanan.  Dari  kemudahan  dalam  pembelian  tiket  melalui  e- ticketing menjadikan peningkatan pariwisata di Indonesia, survei ini di lakukan oleh Badan Pusat Statistik mengenai perkembangan pariwisata indonesia.
Gambar 1. Perkembangan Pariwisata per Desember 2023
Berdasarkan survei yang di lakukan Badan Pusat Statistik mengenai Total perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan nasional pada tahun 2023 tercatat selalu di atas 500 ribu perjalanan setiap bulan, Jumlah perjalanan tertinggi di bulan Juli 2023 sebanyak 816,008
ribu perjalanan. Dilihat dari perkembangan pariwisata tidak lepas dari peran Online Travel Agent  yang  memudahkan  perjalanan  pariwisata,  salah  satu Online  travel  agent  adalah Traveloka. Traveloka sebuah platform perjalanan digital yang menyediakan tiket pesawat, layanan pemesanan hotel, dan banyak lagi. Namun, Traveloka bukanlah satu-satunya agen perjalanan Online,  oleh  sebab  itu  traveloka  harus  bersaing  di  tengah  banyaknya  Online travel agent yang homogen, terbukti bahwa cepatnya pengaruh kompetitor dan semakin banyaknya  kompetitor  berpengaruh  langsung  terhadap  penurunan  hasil  transaksi.  Di dukung  pada  data  survei Top  Brand  Award  melalui  situs  layanan  Online  booking  tiket pesawat dan travel traveloka.
Gambar 2. Situs Online Booking Tiket Pesawat dan Travel
Pada  survei yang dilakukan top brand award menunjukan bahwa ada penurunan yang signifikan pada pengguna Website yang menyediakan pemesanan tiket pesawat dan travel pada Traveloka, terlihat pada titik pada periode tahun 2022 sebesar 38,5% hingga tahun 2023 sebesar 35,9%, pada data tersebut traveloka mengalami penurunan pembelian tiket mencapai 2,6% secara bertahap. Tidak hanya traveloka yang menjadi bagian dari deretan Online travel agent yang ada di Indonesia, Salah satu competitor paling kuat dari Traveloka yaitu  Tiket.com.    Hal  ini  di  dukung  dengan  data  Aplikasi  travel  yang  paling  banyak  di kunjungi.

## Tabel 1. Website Pariwisata Paling Banyak di Kunjungi
Berdasarkan tabel 1 data yang di lansir pada Semrush menunjukan bahwa data bahwa Per Maret 2024, tiket.com menjadi website travel dan pariwisata terpopuler di Indonesia dengan menarik 37,68 juta kunjungan. Serta kunjungan bulanan traveloka.com menyusul
dengan 18,28 juta kunjungan, dan agoda.com mencatat 8,38 juta kunjungan. Salah satu faktor yang memengaruhi situasi tersebut yaitu Digital Marketing dan E-Service Quality
Tabel 2. Kegagalan Dalam Mereservasi Hotel HAMACHO
Berdasarkan tabel 2 di lansir pada feeds instagram traveloka.id menunjukkan salah satu pengalaman buruk yang di alami oleh salah satu pengguna traveloka, dimana pihak hotel HAMACHO tidak mendapatkan konfirmasi dari pihak traveloka mengenai pemesanan hotel  yang  menyebabkan  adanya  kesalah  pahaman  pihak  hotel  dan  customer.  Dalam permasalahan  ini  traveloka  melakukan  kesalahan  yang  fatal  yang  dapat  mengurungkan repurchase intention customer dimasa depan. Traveloka harus memperhatikan E-Service Quality karena dengan E-Service Quality yang optimal dapat bersaing dengan kompetitor dalam meningkatkan repurchase intention pada konsumen.
Namun dalam data mengenai permasalahan tidak sesuaian harga dengan promosi pada ulasan  di  kolom komentar Instagram traveloka id. Dalam data  ini  traveloka  belum menunjukkan Digital  Marketing  baik  yang  berkaitan  dengan  E-Service  Quality  pada traveloka.
Tabel 3. Komentar Keluhan Terkait Perbedaan Harga Pada Menu Promosi
Pada tabel 3 di lansir pada feeds Instagram traveloka.id terdapat ulasan negatif dalam ulasan tersebut konsumen  merasa kecewa, karena  terdapat  perbedaan harga yang jauh beda pada menu promosi saat Konsumen melakukan proses pembayaran tiket, dan setelah melakukan pembayaran harga tetap tidak sesuai dengan promosi yang sudah ditetapkan. Selanjutnya  data  ulasan  mengenai  permasalahan  refund  yang  terjadi  pada  traveloka  di temukan pada kolom komentar Instagram traveloka.id.
Tabel 4. Komentar keluhan terkait Refund pada Traveloka
Pada  tabel  4  di  lansir  pada  feeds  instagram  traveloka.id  menunjukkan  salah  satu pengalaman buruk yang di alami oleh salah satu pengguna traveloka setelah melakukan transaksi,  dalam  permasalahan  ini  penerbangan  harus  dibatalkan  karena  adanya  delay, pengguna  melakukan  pengajuan refund  akan  tetapi  pihak  traveloka  tidak  merespon pengajuan  konsumen  tersebut,  konsumen  merasa  kecewa  karena  transaksi  pembayaran sudah di lakukan, namun pihak traveloka tidak menerima komplain secara baik dan tidak ada penyelesaian. Selanjutnya mengenai data permasalahan yang terjadi pada traveloka, mengenai tidak konsistenan jadwal keberangkatan yang  sudah tertera  pada pemesanan tiket.

## Tabel 5. Komentar Keluhan Terkait Ketidaksesuaian Jadwal Keberangkatan
Pada tabel 5 di lansir dari Feeds Instagram Traveloka.id merupakan ulasan kekecewaan dari konsumen traveloka bahwa ada tidak konsistenan dalam jadwal keberangkatan yang sudah tertera pada pemesanan tiket dan konsumen sudah mengajukan reschedule, namun harga pada pemesanan berbeda naik mencapai 3 kali lipat dari pemesanan sebelumnya. Selanjutnya data permasalahan mengenai kasus kebocoran data pribadi Paylater customer ini menjadi perhatian khusus konsumen, yang dapat mempengaruhi repurchase intention pada traveloka.
Gambar 3. Komentar Keluhan terkait Paylater pada Traveloka
Pada  gambar  3  di  lansir  pada  aplikasi  X  menjelaskan  bahwa  terdapat  Kasus  yang menujukan akun paylater traveloka customer di retas. Kasus seperti ini banyak merugikan konsumen seperti yang dialami oleh salah seorang konsumen yang bernama Nursarifah Safitri, Pada tanggal 6 Maret 2023 lalu, customer mendapat beberapa tagihan pembayaran sebesar Rp 4.818.023 tanpa sepengetahuan pengguna. Dari paparan sebelumnya, penulis merasa  sangat  Antusias  untuk  menggali  lebih  jauh  mengenai  aspek-aspek  yang memengaruhi Repurchase  intention  konsumen  terhadap  produk  tersebut.  Karena  itu, penelitian  ini  berjudul “Pengaruh Digital  Marketing  dan  E-Service  Quality  Terhadap Repurchase  Intention  Tiket  Online  Platform  Traveloka  (Survei  Pada  Followers  Instagram Traveloka)”.

## METODE PENELITIAN
Sugiyono (2023) Merupakan pendekatan ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Penelitian ini menerapkan metode deskriptif verifikatif dan pendekatan  kuantitatif.  Metode  penelitian  deskriptif,  menurut  Sugiyono  (2023),  metode yang digunakan untuk mendeskripsikan yang terjadi pada objek yang diteliti. Pendekatan ini ditujukan untuk memberikan jawaban dari rumusan masalah yaitu bagaimana Digital Marketing, bagaimana E-Service Quality, dan bagaimana Repurchase intention di Traveloka. Sedangkan metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2023), penelitian ini dilakukan pada populasi atau sampel dengan bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah tentukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk memahami dan menganalisis tingkat pengaruh yang ada antara Digital  Marketing  dan  E-Service  Quality  terhadap  Repurchase  intention  secara simultan  maupun  parsial  di  Traveloka.  Populasi  penelitian  ini  mencakup  semua  individu yang pernah menggunakan aplikasi Traveloka. Untuk sampel penelitian ini, dipilih dengan jumlah keseluruhan mencapai 400 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Ketika nilai R hitung setiap item pertanyaan dari kedua variabel lebih besar daripada nilai R tabel ,  maka  semua  item  pertanyaan  dari  variabel  tersebut  dapat  dianggap  valid  untuk penelitian ini.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Variabel Digital Marketing (X1)
Tabel 7. Uji Validitas Variabel E-Service Quality X2)
Tabel 8. Uji Validiitas Variabel Repurchase intention (Y)

## Tabel 9. Uji Reliabelitas
Hasil  uji  validitas  pada  tabel  6  variabel Digital  Marketing  (X1)  dengan  10  item pernyataan  kuesioner  dinyatakan  valid  karena  setiap  item  memiliki 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,098). Hasil uji validitas pada tabel 7 variabel E-Service Quality (X2) dengan 7 item pertanyaan  Kuesioner  dinyatakan  valid  karena  setiap  item  memiliki 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,098). Hasil uji validitas pada tabel 8 variabel Repurchase intention (Y) dengan 10 item pertanyaan Kuesioner dinyatakan valid karena setiap item memiliki 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,098). Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui hasil dari uji reliabilitas bahwa 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 variabel Digital  Marketing  sebesar  0,775,  variabel  E-Service  Quality  sebesar  0,823,  dan Repurchase intention sebesar 0,845. Maka dari ketiga variabel dapat dinyatakan reliabel karena rhitung > rtabel.

## Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan tujuan memeriksa  nilai residual mengikuti distribusi normal  atau  tidak.  Sebuah  model  regresi  dianggap  baik  jika  residualnya  terdistribusi normal. Dalam uji Kolmogorov-Smirnov, jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2 tailed) lebih besar dari 0,05, data dianggap memiliki distribusi normal.
Tabel 10. Uji Normalitas
Berdasarkan tabel 10, dapat diketahui bahwa nilai Asymp.sig. (2- tailed) sebesar 0,200 yang  artinya  >  0,05  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  asumsi  uji Kolmogorov-Smirnov dapat terpenuhi atau data berdistribusi normal.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Dengan merujuk pada hasil pengujian yang telah dibahas sebelumnya, Berikut adalah rumusan untuk persamaan regresi linier berganda: Y = 10.081 + 0.292 X1 + 0.697 X2 + 0,05. Hasil yang diperoleh dari persamaan regresi ini adalah berikut: Nilai α sebesar 10.0 81 adalah
konstanta  atau  keadaan  saat  variabel Digital  Marketing  (X1)  dan  E-Service  Quality  (X2). Jikatidak  ada  variabel  independen,  maka  variabel Repurchase  intention  tiket  Online platform  traveloka  tidak  akan  mengalami  perubahan.  Nilai  koefisien  regresi  Digital Marketing  sebesar  0,292  memperlihatkan  bahwa  variabel  Digital  Marketing  memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap Repurchase  intention  maka  setiap  kenaikan  1  satuan variabel Digital  Marketing  mempengaruhi  Repurchase  intention  0,292,  dengan  asumsi bahwa variabel lain tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai koefisien regresi E-Service Quality sebesar 0,697, menunjukan bahwa variabel E-Service Quality mempunyai pengaruh yang positif terhadap Repurchase intention yang berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan variabel E-Service Quality dengan ini akan mempengaruhi kepuasan kerja sebesar 0,697, dengan asumsi bahwa variabel lain tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji T (Parsial)
Analisis  hipotesis  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat dengan kriteria sebagai berikut, Bila thitung > ttabel dan p-value > 0,05 atau lebih besar dari 0,05 maka H1 diterima dan H0 ditolak yang berarti variabel Digital Marketing dan variabel E-Service  Quality  memberikan  pengaruh  pada  variabel  Repurchase  intention secara signifikan
Tabel 11. Hasil Uji T Digital Marketing X1 terhadap Repurchase intention (Y)
Berdasarkan  tabel  11,  hasil  hipotesis  pengaruh  parsial Digital  Marketing  terhadap Repurchase intention diatas dapat dijelaskan bahwa nilai sig. (0,000) < α (0,05) atau lebih kecil dari 0,05 dan thitung (7,528) > ttabel lebih besar dari (1,966) maka H0 ditolak. dapat artikan bahwa Digital Marketing secara parsial berpengaruh terhadap Repurchase intention pada tiket Online platform traveloka
Tabel 12. Hasil Uji T E-Service Quality (X2) terhadap Repurchase intention (Y)
Berdasarkan  tabel  12  hasil  hipotesis  pengaruh  parsial E-Service  Quality  terhadap Repurchase intention dapat dijelaskan bahwa nilai sig. (0,000) < < α (0,05) atau lebih kecil dari  0,05  dan  thitung  (16,558)  >  ttabel  lebih  besar  dari  (1,966)  maka  H0  ditolak.  Dapat diartikan  bahwa E-Service  Quality  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Repurchase
intention pada tiket Online platform traveloka.

## Uji F (Uji Simultan)
Pengujian simultan dilaksanakan dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel melalui prosedur berikut:
Tabel 13. Hasil Uji F (Simultan)
Pada Tabel 13, dapat diketahui nilai sig. nilai fhitung untuk pengaruh Digital Marketing dan E-Service Quality terhadap Repurchase intention adalah 274.164 > ftabel nilai sebesar 3,02 mengindikasikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan. Digital Marketing dan E- Service Quality secara simultan terhadap Repurchase intention pada tiket Online platform traveloka.
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Semakin  rendah  nilai  R2,  Variabel  independen  semakin  kurang  efektif  dalam menjelaskan variasi yang terjadi pada variabel dependen.
Tabel 14. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Dari  Tabel  14  yang  terlampir,  menunjukan  nilai  R  Square  sebesar  0,580  hal  ini menunjukan bahwa besarnya pengaruh Digital Marketing dan E-Service Quality terhadap Repurchase intention adalah 0,580 atau 58%, sedangkan sisanya adalah 0,382 atau 38,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pengaruh Parsial Digital Marketing Terhadap Repurchase intention
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini, terdapat pengaruh Digital Marketing Terhadap Repurchase intention yang memiliki nilai dalam uji t sebesar thitung (7.528) > ttabel lebih besar dari 1,966. Maka dalam nilai tersebut menunjukan bahwa Digital  Marketing  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Repurchase  intention  pada  tiket Online platform traveloka.
Pengaruh Parsial E-Service Quality terhadap Repurchase intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  bahwa  terdapat pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase intention yang memiliki nilai dalam uji t sebesar  thitung  (16.558)  >  ttabel  lebih  besar  dari  1,966.  Maka  dalam  nilai  tersebut menunjukan  bahwa E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Repurchase intention pada tiket Online platform traveloka.
Pengaruh Simultan Digital Marketing dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  bahwa  terdapat pengaruh Digital  Marketing  dan  E-Service  Quality  Terhadap  Repurchase  intention  pada tiket Online platform  traveloka yang  menunjukan perolehan nilai uji F yaitu (274.164) > ftabel atau lebih besar dari (3,02) yang artinya dalam nilai tersebut mengindikasikan adanya pengaruh Digital Marketing dan E-Service Quality terhadap Repurchase intention, pada R Square (R2) menunjukan 58%, sedangkan sisanya adalah 42% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa “Pengaruh Digital Marketing dan E-Service Quality Terhadap Repurchase intention Tiket Online Platform Traveloka” pada  survei  terhadap  followers  Instagram  Traveloka.id  Menunjukkan  bahwa  kedua variabel  tersebut  secara  bersamaan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention tiket Online di platform Traveloka.
Secara  parsial,  hasil  uji  menunjukkan  bahwa  Terdapat  pengaruh  dari Digital Marketing terhadap Repurchase intention tiket Online di platform Traveloka. Dalam uji simultan,  ditemukan  bahwa Digital  Marketing  juga  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Repurchase intention. Begitu pula dengan variabel E-Service Quality, uji parsial menunjukkan bahwa E-Service Quality mempengaruhi Repurchase intention. Artinya, kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Traveloka kepada konsumennya dapat mempengaruhi niat konsumen untuk melakukan Repurchase intention.

## DAFTAR PUSTAKA
Auliya, A., Prianti, D. M., & Fidelshy, N. (2023). The Impact of Online Travel Website Design on  Online  Purchase  Intention:  Case  Study  at  Traveloka.com.  434 – 446. https://doi.org/10.2991/978-2-38476-132-6_39
Azim,  F.,  Kurnia,  D.,  Fatimah,  N.,  Anshari,  K.,  &  Wandira,  R.  (2023).  RESERVASI  TIKET TRAVEL  DENGAN  VELOTOW  BERBASIS  E-SERVICE  DALAM  PENINGKATAN PELAYANAN TRANSPORTASI PADA MASA PANDEMI. Rabit : Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Univrab, 8(1), 113 – 123. https://doi.org/10.36341/rabit.v8i1.3010
Apriliani, D. U., Kartika, E. S., & Nadiya, A. A. (2023). PENGARUH DIGITAL MARKETING,
KUALITAS  PRODUK  DAN  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAAN  KONSUMEN BATRISYIA HERBAL. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(1), 470 – 479.
Iskandar, F. P., Husen, A. I., Setiawan, A. D., & Zulkarnaini. (2024). PENGARUH BRAND IMAGE,  SERVICE  QUALITY,  DAN  WORD  OFMOUTH  TERHADAP  REPURCHASE INTENSION  PADA  PRODUK  TOKOFEBSHOP019  (STUDI  KASUS  PADA  SHOPEE INDONESIA). JUREMI.
Riyadi, A. S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop. 4(1).
Sugiyono.  (2023). METODE  PENELITIAN  KUANTITATIF,  KUALITATIF,  DAN  R&D. www.cvalfabeta.com
Widayanti, A., Diyah, R. S., & Dharma, A. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce Shopee. In Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis (Vol. 2, Issue 1).