## ECONOMICA
Journal of Economic and Economic Education Vol.3 No.1 (64 - 70)
PENGARUH TANGIBLE , EMPATHY , RELIABILITY , RESPONSIVENESS dan ASSURANCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BERBELANJA PADA TOKO TITA DI LUBUK BUAYA KOTA PADANG

## Hayu Yolanda Utami
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi  STKIP- PGRI Sumbar Jl. Gunung Pangilun No.1, Padang Sumatera Barat
Email: hayuyudha@gmail.com
submited: 2014.06.18 reviewed:2014.07.18 accepted: 2014.10.30 http://dx.doi.org/10.22202/economica.2014.v3.i1.237

## Abstract
This  aim  of  the  research  is  to  analyze  the  Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness  and  Assurance  can affect customer’s loyality. The research is Quantitative and uses non-probability purposive sampling technique. The research using the model of multiple regression statistical analysis to determine the effects of independent variables and dependent variable and the assumption of classical test equipment to see if there are irregularities in  the  assumption  of  classical  test.The  result  of  the  research  showed  that  tangible,  empathy,  reliability, responsiveness  and  assurance  have  a  significant  impact  either  partiallyor  in  conjuction  with  the  level  of consumers loyality

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness  dan Jaminan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini Kuantitatif dan menggunakan non-probability teknik purposive sampling. Penelitian menggunakan model analisis statistik regresi berganda untuk menentukan dampak dari variabel independen dan variabel dependen dan asumsi alat uji klasik untuk melihat apakah ada penyimpangan  dalam  asumsi  tes  klasik.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nyata,  empati,  keandalan,  daya tanggap  dan  jaminan  memiliki  dampak  yang  signifikan  baik  secara  parsial  maupun  dalam  conjuction  dengan tingkat konsumen loyalitas
Keywords : Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance and consumers loyality
©2014 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis  terutama  bisnis  jasa seperti mini  market,  supermarket  dan toko harus  sangat  mengutamakan  pelayanan kepada pelanggan karena tingginya tingkat persaingan didalam bisnis tersebut. Ditandai  dengan  semakin  menjamurnya bisnis yang sama ditengah-tengah masyarakat
karenamerupakan kebutuhanmasyarakat perkotaan yang
modern  dan  hanya  membutuhkan  waktu singkat  dalam  berbelanja.  Kebutuhan primer untuk berbelanja terkadang dijadikan  sarana  refreshing  bagi  para konsumen,    kegiatan  yang  dilakukan konsumen  setiap  bulan  atau  mingguan  ini merupakan  salah  satu  kebutuhan    wajib bagi  konsumen  untuk  dapat  memiliki barang-barang  kebutuhan  sehari-hari  yang dibutuhkan. Toko Tita merupakan minimarket  yang  terletak  di  daerah  Lubuk Buaya  Kota  Padang  yang  menyediakan beraneka  ragam  kebutuhan  pokok  sehari- hari  bagi  konsumen.  Toko  Tita  sangat memperhatikan  kualitas pelayanan sebagai kunci dalam memperthankan dan meningkatkan pelanggan. Untuk itu penting  bagi  Toko  Tita  atau  sebagai penyedia jasa dapat memperhatikanpelayanannya kepada pelanggan agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat tetap loyal pada toko atau mini market tersebut.
Pelayanan yang tepat dan  berkualitas serta mengena  dan  di  ingat  dihati  konsumen sehingga  membuat  konsumen  nyaman merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen  ataupun  pelanggan demi tercapainya kepuasaan bagi
pelanggan  sehingga  dapat  menimbulkan kesetiaan bagi pelanggan walaupun mungkin  ada  penawaran  lain  yang  lebih menarik  tapi  pelanggan  tidah  berpindah. Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2000 : 58) kualitas pelayaanan merupakan tingkatan    kondisi  baik  buruknya  sajian yang  diberikan  oleh  perusaahaan  jasa dalam  rangka  memuaskan  konsumen dengan cara memberikan atau
menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.Pada  prinsipnya,  setiap  bisnis harus mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini merupakan  kunci  untuk  mempertahankan kinerja bisnis. Dengan memberikan kepada pelanggan  “ No  Reason  to  Switch  and Every  Reason  to  Stay berarti  bisnis  atau perusahaan  telah  mengisolasi  mereka  dari tekanan kompetisi (Johnson & Gustafsson, 1997 : 121). Pentingnya kualitas pelayanan untuk dapat membuat pelanggan setia atau loyal  pada  toko  tertentu  harus  benar-benar dipertahankan  dan  diperbaiki  menjadi semakin baik agar bisnis atau toko tersebut dapat  memiliki  pelanggan  setia  dan menambah pelanggan-pelanggan baru dimasa yang akan datang karena pelanggan merupakan kunci kesuksesan dan kelanggengan  suatu  usaha  atau  bisnis. Kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan  dapat menarik  konsumen  lain  untuk  mengikuti karena  adanya  promosi  dari  mulut  ke mulut  sehingga  menarik  konsumen  baru yang  dapat  menjadi  pelanggan  setia berikutnya.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar dalam mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  dengan loyalitas yang sesuai dengan yang diharapkan maka dipastikan akan memberikan  keuntungan  di  saat  ini  dan masa  yang  akan  datang.  Dalam  jangka panjang,  loyalitas  pelanggan  menjadi tujuan  bagi  perencanaan  strategik  sebagai dasar  pengembangan  keunggulan  yang kompetitif  yang  berkelanjutan  (Hasan, 2013:  120).  Konsep  loyalitas  pelanggan tidak  terbentuk  sesaat,  ini  butuh  proses berdasarkan pengalaman pembelian konsisten  pelanggan  tersebut  dan  tentunya ini tidak mudah bagi produsen atau pemilik toko  atau  minimarket,  butuh  kerja  keras karena  tingginya  tingkat  persaingan  dan mudahnya pelanggan untuk pindah.
Konsumen sebagai raja akan membandingkan  dan  mencari  tempat berbelanja yang
sesuai dengan keinginannya sehingga tidak mustahil bagi mereka  untuk  berpindah-pindah  tempat
berbelanja  agar  mendapatkan  tempat berbelanja  sesuai  dengan  keingingannya dan dapat memuaskannya sebelum  mereka memutuskan  untuk  loyal  pada  satu  toko yang  bisa  jadi  loyalitas  itu  terbentuk karena  jarak  jangkau  serta  kemudahan akses  ke  toko  dan  kesempatan  tersebut harus  dimanfaatkan  pemilik  dan  karyawan toko untuk dapat membuat pelanggan puas sehingga  loyal  dan    nyaman  berbelanja. Untuk  itu  perlunya  para  pemasar  atau produsen memiliki pengetahuan dan pemahaman  tentang  pentingnya  untuk tetap  meningkatkan  kualitas  pelayanan secara konsisten untuk dapat mempertahankan atau meningkatkan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Hubungan Tangible terhadap  Loyalitas Pelanggan Menurut  Tjiptono  (2008  :  95) Tangible berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
pelayanan, peralatan/ perlengkapan,  sumber  daya  manusia  dan materi  komunikasi  perusahaan  berkaitan secara langsung dengan indikator-indikator loyalitas pelanggan.
Hubungan Emphaty terhadap  Loyalitas Pelanggan Menurut  Tjiptono  (2008  :  95) emphaty berarti  perusahaan  memahami  masalah pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, berpengaruh secara  positif  dimensi  loyalitas  pelanggan yaitu  tetap  memilih  merek  tersebut, merekomendasikannya  kepada  orang  lain dan melakukan pembelian secara ulang. Hubungan Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2008  :  96)  indikator dari reliability terdiri  dari  konsistensi  kerja ( performance )  dan    sifat    terpecaya ( Dependability )  yang  positif  berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan  yaitu  menyatakan  hal  yang positif  ( Say  Positif  Things )  memberikan rekomendasi kepada orang lain ( Recommend  Friend )  dan  melakukan pembelian terus menerus ( Continue Purchasing ).
Hubungan Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008 : 96)
responsiveness yaitu kesediaan dan kesigapan para karyawan untuk membantu dan  melayani  pelanggan  dengan  segera, berpengaruh  secara  langsung  dan  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Karena memberikan  nilai  plus  berupa  motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan  relasi  saling  menguntungkan  dalam jangka panjang.Ikatan inilah yang menjadikan pelanggan menjadi loyal. Hubungan Assurance terhadap

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2008  :  97) assurance berkenaan dengan pengetahuan personality karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ), memberikan  kontribusi  positif  terhadap terwujudnya  loyalitas  pelanggan.  Karena pelanggan merasa dimengerti dan akhirnya merasa nyaman sehingga membuat pelanggan tersebut menjadi loyal.
Studi sebelumnya yang dilakukan oleh Cornelia  Ellys  dan  Kartika  Wijaya  (2008) tentang Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Laundry  5ASEC  Surabaya,  dengan  hasil penelitian bahwa Kualitas Layanan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Aryani,  Dwi  (2010)  tentang  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan  dengan  hasil  penelitian  bahwa terdapat  pengaruh  secara  signifikan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan  dan  antara  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan  oleh  91%  variabel  loyalitas pelanggan  yang  dapat  dijelaskan  oleh kualitas  layanan  sedangkan  sisanya  9% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar kualitas layanan.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk melihat  bagaimana  pengaruh Tangible , Emphaty , Reliability , Responsiveness dan
Assurance secara parsial dan
simultanterhadap Loyalitas Pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2013:  80). Dalam    penelitian  ini  yang  akan  menjadi populasi  adalah  semua  pelanggan  yang berbelanja  di  Toko  Tita  secara  berulang- ulang  yang  tidak  diketahui  jumlahnya secara pasti.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut  (Sugiyono,  2013:  81).  Karena jumlah sampel tidak diketahui secara pasti atau tidak terbatas maka untuk menentukan ukuran sampek digunakan pendapat Rescue (1978) dalam Sekaran (2011 : 160) yang  menyatakan  bahwa  ukuran  sampel yang  baik  adalah  10  ×  jumlah  variabel. Jadi  jumlah  sampel  yang  dikumpulkan berjumlah  (  10  ×  6)  =  60.  Jadi  total responden  yang  akan  dijadikan  sampel adalah  60  orang.  Untuk  mendapatkan jumlah  sampel  sesuai  dengan  ukuran  yang dinyatakan tersebut maka digunakan teknik Purposive  Sampling .Menurut  Jogiyanto
(2007) teknik Purposive Sampling
dilakukan  dengan  mengambil  sampel  dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Kriteria responden yang digunakan didalam penelitian ini meliputi : 1. Konsumen yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan tidak  tertarik  untuk  berbelanja  di toko  atau  minimarket  lainnya untuk membeli kebutuhan hariannya.
2. Konsumen  yang  berdomisili  di kota Padang.
Data penelitian  ini adalah data primer  dan data sekunder. Data primer dalam penelitian  ini  dengan  mengajukan  daftar pertanyaan  tertutup  berupa  kuesioner kepada  responden.Responden  yang  dipilih adalah responden  yang berbelanja di  Toko Tita  Lubuk  Buaya  Padang  sesuai  dengan kriteria yang telah
ditetapkan.
Pengambilan  data  dilakukan  dengan  cara memberikan  kuesioner  secara  langsung kepada responden.
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini terdiri dari :
1. Variabel independen (variabel Bebas) a. Tangible (Berwujud) sebagai variabel X1, yang terdiri dari :  Kebersihan fasilitas fisik, Kerapihan  penampilan  karyawan dan  kemutakhiran  (modern)  sarana fisik  yang  dimiliki  (Cronin  & Taylor, 1994).
b. Empathy (Empati)  sebagai  variabel X2, yang terdiri dari :
 Perhatian  secara  personal  oleh pemilik  dan  karyawan,    Mudah diakses dan memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh (Cronin & Taylor, 1994).
c. Reliability (Kehandalan)  sebagai variabel X3, yang terdiri dari :
 Menyediakan jasa pelayanan
dengan baik dari awal hingga akhir, keakuratan penanganan atau pengadministrasian  catatan  atau dokumen  seperti  struk  pembelian dan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan (Cronin & Taylor, 1994).
d. Responsiveness (Daya  Tanggap) sebagai  sebagai  X4,  yang  terdiri dari :
 Kesediaan  karyawan  dan  pemilik dalam    memberikan    layananan cepat,  kesediaan  karyawan  dan pemilik  dalam  membantu  kesulitan pelanggan dengan cepat dan keluangan  waktu  karyawan  dan pemilik untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat (Cronin & Taylor, 1994). e. Assurance (Jaminan) sebagai variabel X5, yang terdiri dari :
 Reputasi yang terjamin, kompetensi (kemampuan) karyawan dalam bidang  pelayanan  dan  keramahan karyawan dan pemilik dalam memberikan  layanan  (Cronin  &
Taylor, 1994). 2. Variabel Dependent (variabel Terikat)
Loyalitas Pelanggan, sebagai variabel Y yang tediri dari :
 Pelanggan  mengatakan  hal  positif  ,
pelanggan memberikan rekomendasi  kepada  pihak  lain untuk berbelanja, kemungkinan besar  pelanggan  akan  berbelanja lagi,  pelanggan  jarang  melakukan peralihan  ke  toko  atau  mini  market lainnya, Usaha atau bisnis merupakan  pilihan  pertama  jika pelanggan  ingin  berbelanja  dan pelanggan percaya merupakan tempat berbelanja kebutuhan
sehari-hari yang terbaik (Gremler & Brown, 1996).
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah regresi linear berganda.Metode ini digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  antara  variabel  independen  tdan variabel dependent
(Singgih,
2005).Analisis  regresi  berganda  dilakukan dengan menggunakan computer. Perangkat lunak  yang  digunakan  adala  SPSS for window    release 15.  Maka  dapat dirumuskan    persamaan  regresi  berganda yang dikemukakan Gujarati (1997) :
Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e
Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan. A =  Konstanta. β1, β2, β3, β4, β5 =  Koefisien  Regresi Tangible,  Emphaty, Reliability, Responsiveness  dan Assurance X1 = Tangible X2 = Emphaty X3 = Reliability X4 = Responsiveness X5 = Assurance e = Error
Untuk  menguji  secara  parsial  antara variabel  independent  terhadap  variabel dependent    dengan  variabel  lain  dianggap konstan,  dengan  asumsi  jika  signifikan nilai  t-hitung  dan  F-hitung  yang  dapat dilihat dari hasil analisis regresi
bergandamenujukkan  besar  dari  α  =  5% (Sugiyono, 2005).

## PEMBAHASAN
Pengaruh  variabel Tangible , Emphaty , Relaibility ,
Responsiveness dan Assurance secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan  dijelaskan    melalui  persamaan regresi sebagai berikut :
Y  =  75.473  +  0.224X1  +  0.238X2 + 0.226X3 + 0.225X4 + 0.229X5 + e Berdasarkan  pengujian  hipotesis,  dapat ditarik kesimpulan tentang pengaruh masing-masing  variabel  bebas  secara individu  (parsial)  terhadap  variabel  terikat sebagai berikut :
a. Koefisien regresi  variabel Tangible (Bukti  Fisik)  sebesar0.224  dan  hasil analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig  sebesar 0.000,  dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui sig  (0.000)  <  α  (0,05)  artinya  H0  ditolak dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  atau individu  variabel Tangible (bukti  fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  semakin  baik tangible (bukti  fisik) berupa  kebersihan  toko  dan  kerapihan susunan  barang,  kerapihan  penampilan karyawan seperti pakaian dan rambut yang terikat  rapi  dan  kemutakhiran  sarana (modern)    dan  prasarana  seperti  adanya fasilitas wifi dan  parkiran  yang  luasmaka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan  pada  Toko  Tita  Lubuk  Buaya Padang.
b. Koefisien regresi  variabel Emphaty (Empati)  sebesar  0.238  dan  hasil  analisis Uji t diketahui nilai sig sebesar 0.004, dari hasil tersebut dapat diketahui sig (0.004) < α  (0,05)  artinya  H0  ditolak  dan  Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  atau individu variabel Emphaty (Empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  semakin  tinggi Emphaty (Empati) berupa  perhatian  secara  personal  oleh pemilik  dan  karyawan  seperti  karyawan melayani  dengan  sepenuh  hati  dan  penuh senyuman  apabila  pelanggan  bertanya tentang  suatu  produk  yang  dibutuhkan
pelanggan serta menolong pelanggan tanpa harus diminta oleh pelanggan, toko mudah diakses  seperti  jarak  yang  dekat  dan mudahnya  angkutan  umum  untuk  menuju ketoko  dan  memperhatikan  kebutuhan pelanggan  dengan  sungguh-sungguh  maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan  pada  Toko  Tita  Lubuk  Buaya Padang. c. Koefisien regresi variabel
Reliability (Kehandalan) sebesar 0.226 dan hasil  analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar  0.001,  dari  hasil  tersebut  dapat diketahui sig (0.001) < α (0,05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial atau individu variabel
Reliability (Kehandalan)  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal ini berarti
semakin meningkat Reliability (Kehandalan)  berupa memberikan  jasa  pelayanan  secara  baik dari  awal  hingga  akhir  seperti  kehandalan dan  keramahan  karyawan,  keakuran  struk pembelian seperti pelanggan selalu mendapatkan  struk  belanja  sesuai  dengan barang-barang  yang  dibeli  pelanggan  dan harga  yang  bayar  pelanggan  sesuai  yang tertera  di  barang  dan  struk  belanja  maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan  pada  Toko  Tita  Lubuk  Buaya Padang. d. Koefisien regresi variabel
Responsiveness (Daya  Tanggap)  sebesar 0.225 dan hasil analisis Uji t diketahui nilai sig sebesar 0.004, dari hasil tersebut  dapat diketahui sig (0.004) < α (0,05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial atau  individu  variabel Responsiveness
(Daya  Tanggap)  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi Responsiveness (Daya  Tanggap)  berupa kesediaan  pemilik  dan  karyawan  dalam memberikan  layanan  secara  cepat  kepada pelanggan  tanpa  harus  diminta  oleh pelanggan  dan  tidak  adanya  karyawan yang  mengobrol  sesama  karyawan  dan cuek kepada pelanggan, kesediaan pemilik dan  karyawan  dalam  membantu  kesulitan pelanggan  dengan  secara  cepat  tanpa
membuat  pelanggan  harus  menunggu  dan keluangan  waktu  karyawan  dan  pemilik untuk  menanggapi  permintaan  konsumen dengan cepat tanpa mementingkan pekerjaannya  yang  lain  yang  berarti karyawan harus menghentikan pekerjaannya  yang  tidak  berhubungan dengan  pelayanan  terhadap  pelanggan maka  akan  semakin  meningkat  loyalitas pelanggan  pada  Toko  Tita  Lubuk  Buaya Padang. e. Koefisien
regresi variabel
Assurance (Jaminan)  sebesar    0.229dan hasil  analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar  0.002,  dari  hasil  tersebut  dapat diketahui sig (0.002) < α (0,05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial atau individu variabel Assurance (Jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  semakin  meningkat Assurance (Jaminan)  berupa  reputasi  toko  yang terjamin  seperti  tidak  pernah  mencurangi pelanggan karena sekali mencurangi pelanggan  maka  nama  baik  toko  pun  akan rusak  dan    informasi  akan  mudah  tersebar dari  mulut  ke  mulut,  kompetensi  dan kemampuan  karyawan  dalam  melayani yang  berarti  karyawan  harus  mengetahui barang-barang  yang  ada  di  toko  serta letaknya  karena  ini  akan  mempermudah karyawan  apabila  ada  pelanggan  yang bertanya  dan  keramahan  karyawan  dan pemilik  dalam  memberikan  layanan  maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan  pada  Toko  Tita  Lubuk  Buaya Padang.

## PENUTUP
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan mengenai  pengaruh Tangible , Emphty , Reliability , Responsiveness dan Assurance terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko Tita  di  Lubuk  Buaya  Kota  Padang,  maka dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Koefisien  regresi  variabel Tangible (Bukti  Fisik)  sebesar  0.224  dan  hasil analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar 0.000, dari hasil tersebut dapat diketahui sig (0.000 )< α (0,05) artinya
H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variabel
Tangible (bukti  fisik)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Koefisien  regresi  variabel Emphaty (Empati)  sebesar    0.238dan  hasil analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar 0.004, dari hasil tersebut dapat diketahui  sig  (0.004  )  <  α  (0,05) artinya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  secara  parsial  atau  individu variabel Emphaty (Empati)
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Koefisien  regresi  variabel Reliability (Kehandalan)  sebesar  0.226  dan  hasil analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar 0.001, dari hasil tersebut dapat diketahui sig (0.001) < α (0,05) artinya H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variabel Reliability (Kehandalan)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Koefisien regresi variabel Rsponsiveness (Daya Tanggap) sebesar  0.225  dan  hasil  analisis  Uji  t diketahui  nilai  sig  sebesar  0.004,  dari hasil  tersebut  dapat  diketahui  sig (0.004)  <  α  (0,05)  artinya  H0  ditolak dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  secara parsial atau individu variabel Responsiveness (Daya Tanggap) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Koefisien  regresi  variabel Assurance (Jaminan)  sebesar  0.229  dan  hasil analisis  Uji  t  diketahui  nilai  sig sebesar 0.002, dari hasil tersebut dapat diketahui sig (0.002) < α (0,05) artinya H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variabel
Assurance (Jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
10.22202/economica.2014.v3.i1.237
Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina.  2010.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Birokrasi .Jurnal Ilmu Administrasi  dan  Organisasi,  Mei  – Agust  2010,  hlm  114-126.Vol.  17  No 2.ISSN 0854-3844.
Cornelia,  Ellys  dan  Kartika,  Wijaya.2008.
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya .Jurnal Manajemen  Perhotelan  Vol.  4  NO.  2 September 2008 :45-47.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  dan  Kasus- Kasus Pilihan .Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service). Johnson, D.M. 1997. Customer Orientation and Market Action .Englewood  Cliffs.  New  Jersey  : Prectice Hall International inc. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D . Cetakan ke 18. Bandung : Alfabeta, CV.
Singgih, Santoso. 2005. Menguasai Statistik  di  Era  Informasi  dengan  SPSS 13 . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Tjiptono,  Fandy.  2000. Manajemen  jasa . Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Service management:  Mewujudkan  Layanan Prima . Yogyakarta : Andi