## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Memilih Grab Bike (Studi Kasus Wilayah Jakarta Barat)
Suparman Hi Lawu [1] , Rina Megawati Sitorus [2] , Ria Andriani [3]
Administrasi Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika Jalan Jatiwaringin Raya No.18 Jakarta Timur
Email : suparman@bsi.ac.id [ 1 rinamegawati220798@gmail.com [2], ria.rii@bsi.ac.id[3]

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  keputusan  konsumen memilih  Grab  Bike  (Studi  Kasus  Wilayah  Jakarta  Barat)  Keputusan  Pembelian  pada  perusahaan  jasa  Grab  akan menentukan  perkembangan  perusahaan  dalam  dunia  bisnis.  Keputusan  pembelian  pada  umumnya  dipengaruhi  oleh beberapa faktor salah satunya kualitas pelayanan dan harga. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji korelasi, uji koefisien determinasi, uji simultan dan uji parsial. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh  terhadap keputusan  konsumen  dengan  nilai Adjusted R Square sebesar 0,433 berarti 4,33% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga. Sedangkan selisih dari variabel lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian ini sebesar 56,7%. Hasil analisis uji simultan (Uji F) menunjukkan perolehan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan Fhitung menunjukkan perolehan nilai  sebesar  42,599  sehingga  Fhitung  >  Ftabel  (42,599  >  3,08)  artinya  regresi  yang  dihasilkan  signifikan.  Kualitas pelayanan  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  keputusan  konsumen  memilih  Grab  Bike  pada  kota Administrasi Jakarta Barat. Hasil uji parsial (Uji t) menunjukkan bahwa nilai signifikansi kualitas pelayanan 0,000 < 0,05 artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih Grab Bike pada kota Jakarta Barat. Dan nilai signifikansi harga 0,005 < 0,05 artinya harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih Grab Bike pada kota Jakarta Barat.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Konsumen

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality and price on consumer decisions to choose Grab Bike (Case Study  of  West  Jakarta  Region).Purchase  decisions  at  the  Grab  service  company  will  determine  the  company's development in the business world. Purchasing decisions  are generally influenced by several factors, one of which is service quality and price... Statistical analysis used in this research is validity test, reliability test, classical assumption test, correlation test, coefficient of determination test, simultaneous test and partial test. The results showed that service quality  and  price  affect  consumer  decisions  with  an  Adjusted  R  Square  value  of  0.433  meaning  4.33%  of  consumer decision variables can be explained by service quality and price. While the difference from other variables not discussed in this study was 56.7%. The results of the analysis of the simultaneous test (Test F) showed the acquisition of a significant value of 0.000 <0.05. While Fcount shows the acquisition value of 42.599 so that Fcount > Ftable (42.599 > 3.08) means that the resulting regression is significant. The quality of service and price simultaneously affect consumer decisions to choose  Grab  Bike  in  the  city  of  West  Jakarta  Administration.  The  results  of  the  partial  test  (t  test)  show  that  the significance value of service quality is 0.000 <0.05, meaning that service quality affects consumer decisions to choose Grab Bike in West Jakarta. And the price significance value is 0.005 < 0.05, meaning that the price affects the consumer's decision to choose Grab Bike in the city of West Jakarta.
Keyword: Service Quality, Price, Consumer Decision

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  saat  ini  banyak  pilihan  yang menjadi  standar  pertimbangan  keputusan  konsumen terhadap  suatu  produk  atau  jasa.  Maka  dari  itu pengembangan  dan  pembaharuan  kualitas  jasa  sangat penting dilakukan oleh perusahaan. Pada era milenial saat ini  menuntut  masyarakat  agar  mampu  memanfaatkan teknologi  semaksimal  mungkin,  karena  teknologi  yang berbentuk internet sudah menjadi kebutuhan bagi sebagian kalangan. Memilih suatu produk atau jasa yang dibutuhkan diantaranya  yaitu,  kualitas  pelayanan  dan  harga  yang diberikan atau yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan yang lengkap serta diberinya kemudahan dalam menggunakan  aplikasi  penyerdia  transportasi  online membuat  kalangan  masyarakat  beralih  ketransportasi online. Namun saat ini transportasi online sudah menjamur dimana-mana  sehingga  masyarakat  sudah  pintar  dalam menentukan transportasi yang akan digunakan. Pemilihan transportasi  online  biasanya  dipengaruhi  beberapa  faktor seperti  pelayanan  yang  diberikan  dan  harga.  Dalam penelitian  (Mahasani  &  Wahyuningsih,  2021)  kualitas pelayanan  dan  harga  mempengaruhi  konsumen  dalam memilih  transportasi  online  dalam  studi  kasusnya  adalah Grab bike di Yogyakarta.
Perusahaan  transportasi  Grab  salah  satu  perusahaan  jasa yang  tentunya  memiliki  kemampuan  untuk  bersaing dengan perusahaan transportasi online lainnya seperti Go- jek,  Uber,  Maxime  dan  Antaraja  yang  sekarang  sudah mulai  banyak  diminati  masyarakat.  Persaingan  diantara transportasi  online  juga  dapat  dilihat  dari  banyaknya masyarakat  yang  mengunduh  aplikasi  transportasi online tersebut  melalui playstore .  Dan  jika  dilihat  dari  aplikasi tersebut ternyata lebih banyak pengguna yang mengunduh dan memberikan rating lima di aplikasi Grab.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  produk  dan  jasa  didefinisikan  sebagai  alat  yang digunakan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  harapan  dari pelanggan yang dihasilkan dari produksi barang atau jasa, pemasaran  yang  dilakukan  perusahaan  dan  pemeliharaan produk atau jasa tersebut (Wijaya, 2011)
Menurut  (Tjiptono,  2007)definisi  kualitas  jasa  berfokus pada  ketepatan  penyampaian  untuk  menyeimbangka keinginan  pelanggan  serta    pemenuhan  kebutuhan pelanggan yang sesuai.
Dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  dalam (Maulana, 2016) dapat dibagi menjadi lima, yaitu: 1. Berwujud  ( tangible ),  yaitu  kemampuan  perusahaan dalam menunjukan keandalannya dalam menghasilkan produk atau jasa pada pihak lain.
2. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan produk atau jasa untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang mereka janjikan.
3. Ketanggapan  ( responsiveness ),  yaitu  suatu  Tindakan yang  cepat  dan  tepat  serta  informasi  yang  jelas  dan akurat dalam memberikan layanan kepada pelanggan. 4. Jaminan  dan  kepastian  ( assurance) yaitu,  cara perusahaan produk atau jass dalam usaha menciptakan kepercayaan  para  pelanggan  kepada  perusahaan dengan  pengetahuan  yang  banyak  dan  keterampilan para pegawainya.
5. Empati  ( empaty ),  yaitu  cara  perusahaan  dalam memahami keinginan  pelanggannya  dengan diberikan perhatian yang bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggannya  dengan  harapan  pelanggan  mengetahui bahwa perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan serta perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

## 2.2. Harga
Penawaran harga yang terjangkau adalah salah satu faktor yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  atau  keputusan konsumen. Harga merupakan bagian yang sangat penting dalam  pemasaran  karena  harga  adalah  salah  satu  dari elemen utama dalam bauran pemasaran.
Harga  merupakan  salah  satu  penentu  keberhasilan  suatu perusahaan  karena  harga  menentukan  seberapa  besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya  baik  berupa  barang  atau  jasa  (Nugraha  & Sumadi, 2020)
Menurut (Martana & Andriana, 2019) bahwa “Keputusan penetapan  harga  juga  sedemikian  penting  dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra”.
Indikator dalam menentukan harga menurut  (Mahasani & Wahyuningsih, 2021) sebagai berikut: a. Harga barang terjangkau. Konsumen bisa menjangkau harga  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan.  Produk biasanya  ada  beberapa  jenis  dalam  satu  merek  dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas.  Konsumen  sering membandingkan  harga  suatu  produk  dengan  produk lainnya.  Dalam  hal  ini  mahal  murahnya  harga  suatu produk  sangat  dipertimbangkan  oleh  konsumen  pada saat akan membeli produk tersebut.
c. Harga  yang  sesuai  dengan  manfaat.  Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan  lebih  besar  atau  sama  dengan  yang  telah dikeluarkan  untuk  mendapatkannya.  Jika  konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Persaingan  harga.  Harga  sering  dijadikan  sebagai indikator  kualitas  bagi  konsumen,  orang  sering memilih  harga  yang  lebih  tinggi  di  antara  dua  barang karena  mereka  melihat  adanya  perbedaan  kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya lebih baik.

## 2.3. Keputusan Pembelian
Menurut  Zeithmal  dalam  (Leksono  &  Herwin,  2017) keputusan  pembelian  adalah  Tindakan  dari  konsumen untuk mau membeli terhadap produk.
Dimensi  keputusan  pembelian  menurut  Sutrisna  dalam (Supriyanto & Sugiarto, 2013) dibagi dalam tiga dimensi, yaitu:
a. Benefit  Association. Kriteria Benefit  Association menyatakan  bahwa  konsumen  menemukan  manfaat dari  produk  yang  akan  dibeli  dan  menghubungkan dengan karakteristik merek. Kriteria manfaat yang bisa diambil  adalah  kemudahan  mengingat  nama  produk Ketika dihadapkan dalam keputusan membeli produk. b. Prioritas  dalam  membeli.  Prioritas  untuk  membeli terhadap  salah  satu  produk  yang  ditawarkan  bisa dilakukan oleh konsumen apabila perusahaan menawarkan  produk  yang  lebih  baik  dari  produk pesaing.
c. Frekuensi  pembelian.  Ketika  konsumen  membeli produk tertentu dan merasa puas dengan kinerja produk tersebut, maka konsumen akan sering membeli kembali produk tersebut kapanpun membutuhkannya.

## 3. METODOLOGI
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode pengumpulan  data  yaitu  observasi  dimana  penulis melakukan  pengamatan  secara  langsung  objek  penelitian dan  menyebarkan  kuisioner  dengan  berisi  pertanyaan terkait  objek  yang  diteliti  kepada  pengguna  transportasi online.  Sedangkan  bentuk  analisis  data  yang  digunakan penulis yaitu analisis kuantitatif.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Analisis Regresi Berganda
Dalam  penelitian  ini,  analisis  regresi  berganda  berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel (X) yang terdiri dari Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Keputusan  Konsumen memilih  sebuah  transportasi  online  pada  kota  Jakarta Barat. Dari hasil analisis, diperoleh persamaan:
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficien ts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Const ant) 8,421 2,266 3,716 ,000 Kua litas Pela yana n
,706 ,105 ,536 6,722 ,000
Harga ,274 ,096 ,228 2,866 ,005 Sumber: Data diolah, 2021
a. Dependent Variable: Keputusan Konsumen
Hasil  uji  analisis  regresi  berganda  menunjukan  Y=  a +b1X1+ b2X2 Y= 8,421+ 0,706X1+ 0,274X2 dimana: 1. Nilai  konstanta  sebesar  8,421  sehingga  bila  variabel yang terdiri dari kualitas pelayanan(X1) dan harga (X2) tidak diterapkan atau dianggap 0 (nol), maka keputusan konsumen (Y) pada jasa Grab Bike pada kota Jakarta Barat sebesar 8,421 satuan.
2. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar 0,706 sehingga bila kualitas pelayanan (X1) meningkat sebesar  1  skala  maka  akan  meningkatkan  keputusan konsumen (Y) pada jasa Grab Bike pada kota Jakarta Barat  sebesar  0,706  satuan  dengan  asumsi  variabel- variabel lainnya dianggap tetap.
3. Koefisien  regresi  harga  (X2)  sebesar  0,274  sehingga bila harga (X2) meningkat sebesar 1 skala maka akan meningkatkan keputusan konsumen (Y) pada jasa Grab Bike  pada  kota  Jakarta  Barat  sebesar  0,274  satuan dengan  asumsi  variabel-variabel  lainnya  dianggap tetap.

## B. Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  berpengaruh
terhadap  variabel  terikat  yaitu  variabel  Keputusan Konsumen. Berikut tabel uji simultan
Table 1. Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 464,111 2 232,05 5 42,599 ,000 b Residual 582,880 107 5,447 Total 1046,991 109 Sumber: Data diolah, 2021 a. Dependent Variable: Keputusan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  1  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  bersama-sama  terhadap  Keputusan Konsumen  pengguna  Grab  Bike  di  kota  Jakarta  Barat. Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  Fhitung  sebesar 42,599  lebih  besar  dari  pada  3,08  (  Ftabel)  dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (42,599 > 3,08).

## C. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  berfungsi  untuk  mengetahui seberapa  besar  variabel  bebas  mampu  menjelaskan variabel terikat. Berikut tabel uji koefisien determinasi
Tabel 2. Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,666 a ,443 ,433 2,334 Sumber: Data diolah, 2021 Pada tabel 2 menunjukkan hasil koefisien determinasi disesuaikan Adjusted  R  Square adalah sebesar 0,433 artinya 43,3% variabel keputusan konsumen (Y)  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan (X1)  dan harga (X2). Sedangkan    sisanya  sebesar  56,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pengujian  yang  telah  dilakukan  dengan menggunakan SPSS V 26 maka dapat disimpulkan bahwa kualitasi  pelayanan  dan  harga  dapat  mempengaruhi keputusan  pembelian  seseorang  terutama  dalam  memilih grab  sebagai  transportasi  online.  Dimana  dengan memberikan pelayanan dan harga yang terbaik konsumen
akan  memilih  produk  atau  jasa  sesuai  dengan  kebutuhan mereka.
Dalam  penelitian  ini  penulis  memberikan  saran  sesuai dengan penelitian yang sudah dilakukan untuk Grab bike agar  mempertahankan  kualiatas  pelayanan  yang  sudah diberikan  saat  ini  dan  meningkatkan  lebih  baik  lagi pelayanan yang sudah ada agar konsumen grab bike tidak beralih ke transportasi online lainnya. Serta tarif harga saat ini perusahaan harus memperhatikan keseimbangan harga saat  ini  dan  tidak  menaikan  harga  dengan  jumlah  yang tinggi.

## REFERENSI
Leksono, R. B., & Herwin, H. (2017). pengaruh harga dan promosi  Grab  terhadap  Brand  Image  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen pengguna  transportasi  berbasis  online. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis , 2 (3), 381–390.
Mahasani, E. F., & Wahyuningsih, T. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan  GoRide  dan  GrabBike  di  Yogyakarta. Cakrawangsa  Bisnis:  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa , 2 (1).
Martana,  I.  K.,  &  Andriana,  D.  (2019).  Strategi  Bauran Pemasaran  Terhadap  Keputusan  Mahasiswa  Dalam Memilih Program Studi. Cakrawala , 19 (1), 39–46.
Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul , 7 (2), 78663.
Nugraha,  M.,  &  Sumadi,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini , 11 (2), 97– 102.
SUPRIYANTO,  G.  S.,  &  SUGIARTO,  Y.  (2013). ANALISIS  PENGARUH  PENILAIAN  KONSUMEN PADA  MINAT  BELI  TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN  PRODUK  PRIVATE  LABEL  (Studi pada Indomaret BanyumanikSemarang) .
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa . Bayu Media.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa . PT Indeks.