## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TOUR GUIDE DI DESTINASI WISATA BENTENG MARLBOROUGH BENGKULU

## Heni Dwi Lestari*, Novi Irawati, Herry Teguh Santoso
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo, Yogyakarta, Indonesia
Email: lestarihenidwi@gmail.com *

## ABSTRACT
Tourist  satisfaction  in  a  tourist  destination  can  be  created  with  an  optimal  service system and improving the quality of tourist destination attractiveness. In addition, it is also  necessarygood  skills  that  must  be  possessed  by  tour  guides  in  carrying  out  their duties  to  provide  good  and  correct  information  regarding  tourist  destinations  or  the surrounding area to be conveyed to tourists. This study aims to evaluate the quality of the  Tour  Guide  in  Fort Marlborough  in  Bengkulu  city.  The  influence  of  the  quality  of the Tour Guide on the Fort Marlborough tourist destination in the city of Bengkulu has an  impact  on  tourist  satisfaction.  The  method  used  is  a  qualitative  descriptive  method which  is  carried  out  by  means  of  in-depth  interviews,  participatory  observation, documentary materials, and new methods through the study of materials on the internet. The  analysis  technique  used  is  a  fishbone  diagram  which  is  used  in  the  process  of identifying  a  problem  and  determining  its  cause.  Based  on  the  results  of  the  research that has been carried out, it is found that the lack of Tour Guide is in accordance with the  theory  of  Huang  et  (2015):  professional  competence,  interpersonal  skills  and organization,  empathy  and  problem  solving.  The  advice  given  is  that  it  is  hoped  that Tour  Guides  who join  the  MTG  (Manada  Tour  Guide)  must  pay  attention  to  the  Tour Guide's  knowledge  of  tourist  objects  and  the  skills  of  the  Tour  Guide.  Developments that can be done include doing in-depth problem solving, as well as 5 other factors that must  be  owned  by  the  Tour  Guide  to  improve  service  quality  performance,  namely professionalism,  competence,  interpersonal  skills  and  organization,  empathy  and problem solving.
Keywords: Guide Effect; Tourist Satisfaction; Fort Marlborough Bengkulu

## PENDAHULUAN
Keindahan  dari  suatu  destinasi wisata  tidak  akan  lengkap  jika  hanya sekedar  melihatnya  tanpa  mengetahui sejarah yang ada dibalik destinasi wisata yang dikunjungi tersebut. Selain mendapatkan  pengalaman  berwisata, diharapkan juga mendapatkan pengetahuan  yang  baru.  Oleh  karena  itu
diperlukannya  pemandu  wisata  ( tour guide )  atau  pramuwisata  yang  bisa membantu  untuk  menyampaikan  segala sesuatu  yang  ada  di  destinasi  wisata tersebut  atau  yang  ingin  diketahui  oleh pengunjung.
Dengan  menggunakan  jasa tour guide pengunjung  akan  lebih  banyak mengetahui  mengenai  destinasi  wisata
Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
yang dikunjungi. Di Benteng Marlborough  Kota  Bengkulu  sudah banyak  jasa tour  guide yang  bertujuan untuk memandu para pengunjung
dengan  tawaran  harga  yang  terjangkau sehingga  membuat  para  pengunjung dapat lebih menikmati perjalanan wisata, pastinya lebih memuaskan serta
menyenangkan  dari  pada  pengunjung tanpa  menggunakan  jasa tour  guide . Karena  dengan  menggunakan  jasa tour guide wisatawan  akan  mendapatkan tambahan  pengetahuan  tentang  sejarah yang  terdapat  di  destinasi  wisata tersebut.  Berdasarkan  pernyataan  di  atas maka sudah jelas bahwa betapa
pentingnya  peran  dari  pemandu  wisata dalam kesuksesan perjalanan wisata.
Seorang  pemandu  wisata (tour guide) atau  pramuwisata  harus  memiliki pengetahuan  yang baik tentang destinasi wisata  yang  akan  di  berikan  kepada pengunjung  dengan  memahami  sejarah serta  pengetahuan  lainnya  di  destinasi wisata  tersebut,  sehingga  wisatawan akan mendapatkan pengalaman dan juga pengetahuan  yang  baru  dari  destinasi wisata  tersebut.  Menurut  Rusli  Cahyadi dan Jajang Gunawijaya (2009:4) meningkatnya  jumlah  wisatawan  terkait dengan  nilai  tambah  yang  mereka dapatkan berupa pengalaman dan pengetahuan  budaya  serta  kenyamanan, yang  akhirnya  dapat  meningkatkan kemungkinan  untuk  datang  kembali. Pemandu  wisata  juga  harus  memiliki keterampilan  yang  sangat  baik  seperti keterampilan  berkomunikasi,  mampu mengelola  gerak  tubuh,  kontak  mata, bahasa  tubuh,  kosa  kata,  artikulasi, suara,  volume,  intonasi,  keterampilan berbahasa asing, kemampuan mendengar
dengan  baik,  serta  keterampilan  lain sebagai  penunjang  yang  digunakan untuk  memberikan  kepuasan  kepada pengunjung atau wisatawan.
Kepuasan wisatawan tentu sangat berpengaruh  terhadap  perkembangan suatu  destinasi  wisata  karena  untuk memberikan  kesan  yang  bagus  dan  juga baik  bagi  para  wisatawan  yang  ada. Menurut  Lovelock  dan  Wirtz  (2011:74) kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan juga
diartikan  sebagai  penilaian  mengenai keistimewaan  dan  ciri  dari  produk  atau jasa,  yang  didalamnya  terdapat  tingkat kesenangan  konsumen  yang  berkaitan dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi konsumen. Kepuasan wisatawan di suatu destinasi  wisata  dapat  tercipta  dengan adanya  sistem  pelayanan  yang  optimal dan  adanya  peningkatan  kualitas  daya tarik destinasi wisata. Selain itu diperlukan  juga  keterampilan  yang  baik yang  harus  dimiliki  oleh tour  guide dalam  menjalankan  tugasnya  untuk memberikan  informasi  dengan  baik  dan benar  terkait  destinasi  wisata  atau kawasan di sekitarnya untuk disampaikan kepada wisatawan. Sehingga dalam penyampaiannya diharapkan  mampu  memberikan  kesan yang baik pada wisatawan yang berkunjung  ke  destinasi  wisata  tersebut. Pelayanan  yang  baik  akan  memberi dampak pada  citra pariwisata  khususnya bagian tour guide akan  dapat  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  wisatawan sehingga mencapai kepuasan dan kenyamanan yang dirasakan oleh
wisatawan.  Dalam  kaitannya  dengan permasalahan tersebut, rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah  pengaruh  kualitas tour guide terhadap  kepuasan  wisatawan? Dan bagaimanakah
pengaruh
pengetahuan  dan  keterampilan tour guide terhadap kepuasan wisatawan?

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Taroreh,  Brigitha,  dan Lapian  (2018),  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh  signifikan  Pengetahuan  Objek Wisata  dan  Keterampilan Tour  Guide terhadap  kepuasan  wisatawan  baik secara  parsial  maupun  simulan.  Jenis penelitian  dalam  studi  ini  adalah penelitian  asosiatif  yang  mengukur asosiasi  antara  dua  variabel  atau  lebih. Sampel  yang  diambil  menggunakan kuisioner  berjumlah  61  wisatawan. Teknis  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  secara  parsial pengetahuan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan, secara  parsial  Keterampilan Tour  Guide berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  wisatawan  dan  secara  simulan Pengetahuan  dan  Keterampilan Tour Guide berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  wisatawan.  Saran  Mengingat Pengetahuan  dan  Keterampilan Tour Guide memiliki pengaruh yang
signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan di Bunaken, maka diharapkan tour guide yang  tergabung  dalam  MTG  ( Manado Tour Guide ) harus memperhatikan faktor pengetahuan Tour  Guide tentang  objek wisata dan Keterampilan Tour Guide.
Menurut  Risna  Adianti  (2021), Penelitian  ini  bertujuan  membahas seberapa  besar  pengaruh  intensitas komunikasi  pramuwisata  mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Kota  Batam.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan  metode  survei,  teknik yang  digunakan  dalam  pengambilan sampling  dilakukan  dengan  teknik  non probability sampling, yaitu menggunakan teknik purposive sampling.  Teknik  sampel  ini  digunakan karena  berfokus  pada  wisatawan  yang menggunakan jasa biro perjalanan untuk melakukan  perjalanan  ketempat  wisata yang  ada  di  Kota  Batam.  Pengumpulan data  menggunakan  angket/kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasanya intensitas komunikasi pramuwisata berpengaruh terhadap kepuasan  wisatawan  namun  kurang efektif, hal tersebut didasari oleh tingkat nilai  pengaruh  intensitas  komunikasi pramuwisata  dalam  kategori  rendah. Hasil penelitian uji determinasi memperoleh  19,6%  besarnya  pengaruh komunikasi pramuwisata
terhadap kepuasan  wisatawan  sedangkan  sisanya 80,4%  dipengaruhi  oleh  faktor  lainnya. Hasil hipotesis menunjukkan hasil untuk hitung  sebesar  3.790  nilai  ini  jauh  lebih besar  dari  tabel  pada  tingkat  signifikan alpha  0,05  yaitu  1,671.  Dan  artinya bahwa  nilai  Thitung  >  Ttabel  atau  dapat diperoleh 3.790 > 1.671 maka H0 ditolak dan  Ha  diterima.  Namun,  hasil  dari penelitian  ini  untuk  melihat  pengaruh pada  masing-masing  indikator  variabel, tingkat  terkuat  yang  paling  berpengaruh terletak pada variabel intensitas komunikasi pramuwisata terhadap
Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
kepuasan wisatawan yaitu pada indikator keteraturan dalam
berkomunikasi terhadap  bukti  langsung  yaitu  dengan nilai  0,213  atau  21,3%  dengan  kategori rendah.  Sedangkan  untuk  pengaruh terlemah  pada  masing-masing  indikator untuk  variabel  intensitas  komunikasi pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan yaitu pada indikator perhatian yang  diberikan  terhadap  daya  tanggap, yaitu dengan nilai 0,000 atau 0% dengan kategori sangat rendah.
Berdasarkan  dua  penilitian  di atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  wisatawan  di  Bunaken  dan  di Kota  Batam    memiliki  kemiripan  yaitu berkaitan  dengan  komunikasi  atau  yang lebih  tepatnya  keterampilan  pemandu wisata  atau tour  guide menentukan kepuasan  wisatawan  atau  pengunjung. Dari  kesamaan  faktor  ini  akan  dapat digunakan  sebagai  panduan  dan  juga memeberikan  manfaat  untuk  penelitian selanjutnya.

## Tour Guide
Menurut  Nuriata  dalam  Irawati (2013:  20)  asal  istilah  pramuwisata diambil  dari  bahasa  Sansekerta  yang terdiri dari kata pramu, wis dan ata. Arti dari  kata  pramu  adalah  pelayan  atau dapat diartikan juga orang yang melayani,  sedangkan  wis  memiliki  arti tempat  dan  ata  yang  berarti  banyak. Menurut Sampelan (2015: 7) pramuwisata  atau  tour  guide  diartikan sebagai  setiap  orang  yang  memimpin
kelompok yang terorganisir untuk jangka waktu  singkat  maupun  jangka  waktu yang  panjang.Sedangkan  secara  umum tour  guide  adalah  sebuah  profesi  dari
pariwisata yang bertugas untuk memandu  wisatawan  atau  bertanggung jawab  untuk  mendampingi  wisatawan dan  memberikan  petunjuk  serta  arahan kepada wisatawan.

## Pengetahuan
Seseorang mempunyai pengetahuan  dapat  dikategorikan  dalam dua jenis, yaitu: pengetahuan yang tidak didasari  dan  pengetahuan  yang  didasari. Ketika seseorang
menjalani kehidupannya  dia  akan  mengumpulkan dan  mempelajari  fakta,  menyaksikan peristiwa,  dan  mendapatkan  potongan- potongan  informasi  lain  yang  kemudian ditambahkan ke dalam simpanan memori dan akan diakses ketika yang bersangkutan  memproses  informasi baru dan  mempersiapkan  reaksi  terhadap suatu instansi atau orang lain
(Sudarmanto, 2009:59). Menurut Notoatmodjo (2005:50),
pengetahuan  adalah  hasil  penginderaan manusia,  atau  hasil  tahu  seseorang terhadap  objek  melalui  indera  yang dimilikinya  (mata,  hidung,  telinga,  dan sebagainya).  Dengan  sendirinya,  pada waktu penginderaan sampai menghasilkan pengetahuan tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas perhatian  dan  presepsi  terhadap  objek. Sebagian  besar  pengetahuan  seseorang diperoleh  melalui  indera  pendengaran (telinga), dan indera pengelihatan (mata).

## Keterampilan
Keterampilan merupakan tindakan  yang  berhubungan  dengan tugas,  yang  mampu  dikuasai  dengan mengikuti pembelajaran, dan bisa
ditingkatkan dengan mengikuti pelatihan atau dari bantuan orang lain. Keterampilan  tertuju  pada  kemampuan seseorang dalam melakukan suatu kegiatan. Adapun perilaku adalah manifestasi  sikap  dan  kepribadian  yang diaplikasikan ketika seseorang berinteraksi dengan lingkungannya. Keterampilan  bisa  digunakan  untuk mengendalikan  perilaku  (Sudarmanto, 2009:60).
Menurut  Sri  Widiastuti  (2010: 49),  istilah  terampil  biasanya  digunakan untuk menggambarkan tingkat kemampuan  seseorang  yang  bervariasi. Keterampilan ( skil l) merupakan kemampuan untuk mengoperasikan
pekerjaan  secara  mudah  dan  cermat. Sedangkan  menurut  Hari  Amirullah (2003: 17) istilah terampil juga diartikan sebagai  suatu  perbuatan  atau  tugas,  dan sebagai  indikator  dari  suatu  tingkat kemahiran.

## Kepuasan Wisatawan
Suatu destinasi wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan, kepuasan wisatawan merupakan  faktor  penting  khususnya untuk  meningkatkan  pemasukan  bagi penyelenggara  objek  wisata.  Kepuasan wisatawan  menjadi  acuan  keberhasilan perusahaan
dalam memberikan
pelayananya  pada  konsumen.  Menurut Sangadji  dan  Sopiah  (2013),  kepuasan atau  ketidak  puasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja produk wisata yang riil atau actual dengan kinerja yang diharapkan.  Kepuasan  menurut  Kamus Bahasa  Indonesia  adalah  puas,  merasa
senang,  perihal  (hal  yang  bersifat  puas, kesenangan,  kelegaan  dan  sebagainya). Kepuasan dapat disebut sebagai perasaan senang, kelegaan atau rasa puas seseorang yang disebabkan karena mengkonsumsi suatu produk atau menggunakan suatu jasa untuk mendapatkan  pelayanan  suatu  jasa. Kepuasan  konsumen  merupakan  situasi yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik (Tjipjoto, 2012:301).

## Hubungan Pengetahuan dan Kepuasan Wisatawan
Suatu  destinasi  wisata  harus mampu meningkatkan kepuasan wisatawan. Indikator produk wisata yang berkualitas salah satu diantaranya adalah kepuasan pelanggan. Menurut Swarbrooke  dan  Horner  (2007)  manfaat dari  mewujudkan  kepuasan  pelanggan adalah  dapat  membentuk  rekomendasi dari mulut ke mulut. Kepuasan wisatawan  dapat  diciptakan  ketika  citra destinasi wisata memang dalam keadaan baik  dan  jasa  yang  berkualitas  serta harus  didukung  dengan  pengembangan produknya,  sehingga  wisatawan  secara utuh  merasakan  kepuasan  dan  berniat untuk datang kembali. Untuk mewujudkan  wisatawan  yang  loyal, wisatawan  harus  merasa  puas  terlebih dahulu  dan  kepuasan  wisatawan  dapat terjadi apabila terbentuk opini yang baik mengenai  produk  atau  pelayanan  yang ada.  Seorang  pemandu  wisata  harus memiliki pengetahuan terhadap destinasi wisata  yang  baik  dan  luas  agar  bisa mengoptimalkan  kepuasan  wisatawan.
Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
Jika seorang pemandu wisata mempunyai  pengetahuan  yang  baik  dan luas  terhadap  destinasi  wisata  yang  ada di  daerah  tersebut  maka  itu  dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap daerah yang di kunjungi dan di tawarkan oleh pemandu wisata.
Hubungan Keterampilan dan Kepuasan Wisatawan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakan  dengan  harapan  (Supranto, 2006:233).  Dalam  kata  lain  dapat diartikan  bahwa  kepuasan  wisatawan merupakan  perbandingan  antara  kinerja suatu  produk  yang  dihasilkan  dengan kinerja  yang  dirasakan  oleh  wisatawan. Ketika  kinerja  tersebut  di  bawah harapan,  maka  artinya  wisatawan  tidak merasa  puas.  Ketika  kinerja  tersebut memenuhi harapan, maka artinya
wisatawan  merasa  puas.  Ketika  kinerja melebihi harapan, maka artinya wisatawan  merasa  amat  puas  atau senang.  Keterampilan  seorang  pemandu wisata  ( tour  guide )  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  wisatawan  karena dengan  keterampilan  pemandu  wisata wisatawan  dapat  merasa  nyaman  dan aman.  Dengan  keterampilan  yang  telah di  kuasai,  maka  kualitas  penyajian informasi  tempat  wisata  mampu  di sampaikan dengan baik oleh tour guide . Salah  satu  keterampilan  yang harus  dikuasai  oleh  pemandu  wisata yaitu  keterampilan  komunikasi,  para
pemandu  wisata  akan    mendapatkan penilaian dari wisatawan atas kemampuan tour guide dalam berkomunikasi dengan wisatawan
selama  berekreasi  di  suatu  destinasi wisata  yang  mempengaruhi  kepuasan wisatawan dan juga keterampilan berbahasa  asing,  seorang  pemandu wisata wajib menguasai beberapa bahasa asing  agar  wisatawan  asing  dapat memahami  penjelasan  pemandu  wisata terhadap  daerah  yang  ingin  di  kunjungi wisatawan asing, dengan begitu
wisatawan  asing  dapat  dengan  nyaman mengenal  daerah  yang  akan  dikunjungi.
Dapat  disimpulkan  bahwa  keterampilan tour guide dapat mempengaruhi
kepuasan wisatawan.

## Kualitas
Kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan yang tersirat dapat
terpengaruh  secara  keseluruhan  oleh sebuah  produk  atau  pelayanan,  karena yang  membedakan  dan  menjadi  ciri  dan juga  sifat  dari  sebuah  produk  atau pelayanan adalah kualitas (Kotler, 2005). Hal  ini  akan  terwujud  ketika  sesuatu yang  dibayangkan  atau  di  inginkan  oleh konsumen  terhadap  nilai  suatu  barang atau  jasa  terpenuhi,  maka  keadaan  dari produk itu memiliki nilai yang berkualitas.  Menurut  Danang  Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran untuk  menilai  bahwa  suatu  barang  atau jasa  telah  mempunyai  nilai  guna  seperti yang  dikehendaki  atau  dengan  kata  lain suatu  barang  atau  jasa  dianggap  telah memiliki  kualitas  apabila  berfungsi  atau mempunyai  nilai  guna  seperti  yang diinginkan.

## Pelayanan
Menurut  Zeithmal  &  Bitner (1996)  dalam  Lupiyoadi  (2013)  bahwa semua kegiatan ekonomi yang umumnya
dapat memberikan dampak positif (seperti,  kesehatan,  hiburan,  kesenangan dan  kenyamanan)  pada  waktu  yang bersamaan  dengan  waktu  produksi dikonsumsi  dimana  hasilnya  bukan berupa  produk  dalam  bentuk  fiksi  atau konstruksi  adalah  definisi  dari  jasa. Selanjutnya  disampaikan  juga  oleh Kotler dalam Rizkiyadi (2016:21) menyampaikan  bahwa  pelayanan  adalah suatu  kegiatan  atau  aktivitas  yang berguna  atau  bermanfaat  yang  diberikan
dari  satu  atau  beberapa  pihak  untuk pihak lainnya guna memuaskan
keinginan  dan  kebutuhan  serta  tidak akan  menimbulkan  kepemilikan  apapun kepada  penerimanya  dan  pada  dasarnya bersifat tidak berwujud.
Berdasarkan dua pengertian diatas dapat simpulkan bahwa pelayanan atau  jasa  merupakan  aktivitas  atau sesuatu  hal  yang  tidak  berwujud.  Meski begitu  masih  banyak  beberapa  pihak yang  tidak  sadar  akan  hal  itu.  Dalam sebuah  transaksi  jual  beli  jasa  tidak dapat  dipisahakan  dan  akan  selalu  ada antara  interaksi  penjual  jasa  dengan konsumennya.

## Kualitas Pelayanan Tour Guide
Liao  et  al.  (2011)  menyatakan bahwa pemandu wisata adalah seseorang yang menjadi penghubung antara pengunjung  dengan  sebuah  destinasi sebagai  tuan  rumah.  Oleh  karena  itu pemandu  wisata  memiliki  tanggung jawab terhadap kesan dan juga kepuasan wisatawan  terhadap  layanan tour yang ditawarkan  oleh  suatu  destinasi  dan  hal terseut  merupakan  faktor  terpenting dalam  keberhasilan  sebuah tour. Huang et  al.  (2010:5)  menyatakan  bahwa
“Seorang tour leader/guide harus menguasai lima faktor yaitu professional competence,  interpersonal  skills and organization,  empathy dan problem solving”. Selain  itu,  menilai  bahwa kualitas pelayanan pemandu wisata yang dapat  dirasakan  oleh  wisatawan  dapat menggunakan  tiga  puluh  lima  atribut kualitas  pelayanan  yang  dihasilkan dengan  meninjau berbagai  literatur  yang relevan, yaitu:
1. Norma Kesopanan
2. Memperkenalkan  toko  terpercaya yang ada 3. Pemandu wisata memiliki kemahiran berbahasa 4. Berpengetahuan terhadap gaya
hidup masyarakat lokal
5. mampu  menyusun  aktivitas  tur dengan baik
6. Mempunyai kode etik dalam profesi
7. Keramah-tamahan
8. Berpengetahuan  terhadap  sejarah destinasi
9. Terdapat  kepedulian  kebutuhan
Wisatawan/pengunjung 10. Berkeinginan untuk membantu
11. Etos kerja pemandu wisata
12. Selera humor yang baik
13. Dengan  bijak  mampu  memecahkan masalah  atau  konflik  yang  muncul saat tur
14. Memiliki kepribadian yang baik
15. Berpenampilan yang rapi dan sesuai
16. Mamanajemen  waktu yang baik
17. Memahami budaya wisatawan
18. Kesehatan yang terbaik
19. Berpengetahuan  terhadap  budaya destinasi
20. Ketepatan waktu 21. Memiliki kepercayaan dan kejujuran
Heni Dwi Lestari, Novi Irawati, Herry Teguh Santoso: Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
22. Commentary 23. Menilai dari sudut pandang pengunjung/konsumen 24. Melaksanakan  rencana  perjalanan yang sudah dirancang
25. Memenuhi  kebutuhan  psikologis konsumen
26. Bekerjasama  dengan  baik  kepada staf pelayanan yang lain
27. Mudah  dihubungi  saat  peserta membutuhkannya 28. Menjalin serta membangkitkan hubungan  yang  baik  antar  peserta tur 29. Siap tanggap dalam insiden mendesak yang tidak terduga 30. Menyampaikan  wisatawan  akan  isu keselamatan
31. Memiliki rasa tanggung jawab
32. Komunikasi interpersonal yang baik
33. Sound  judgment  in  the  most situation
34. Pengetahuan atraksi wisata
35. Menangani  keluhan  konsumen  dengan benar

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  menggunakan metode  kualitatif  dengan  teknik  analisa fishbone  diagram.  Fokus  dari  penilitian ini adalah mencari akar dari permasalahan  yang  ada  di  Benteng Marlborough yang mengakibatkan menurunnya  kualitas tour  guide dan mencari  strategi  yang  tepat  untuk mengatasi  masalah  yang  ada.  Metode pengumpulan data kualitatif dapat dilakukan  dengan  wawancara  secara mendalam,  observasi  partisipasi,  bahan dokumen sebelumnya. Prinsipnya jenis data
dikategorikan  atas  dua  hal  yaitu  data primer  dan  data  sekunder.  Penelitian  ini menggunakan  sumber  data  primer  yang diperoleh  langsung  dari  sumber  data. Data primer berupa  faktor  yang  menjadi akar  permasalahan  penurunan  kualitas tour  guide di  Benteng  Marlborough Bengkulu. Teknik analisis dengan diagram  fishbone  yang  digunakan  agar proses mengidentifikasi suatu permasalahan dan menentukan penyebabnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  identifikasi  faktor  utama menurunnya jumlah wisatawan berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari studi  literatur    dan  studi  lapangan melalui  wawancara    serta  melalui  hasil survei    dan  observasi  di  Benteng Malborough  maka  dapat  ditentukan Faktor  penyebab    utama  menurunnya
Jumlah Wisatawan yang diamati berdampak  pada  kualitas Tour  Guide .
Dapat  diketahui  bahwa  faktor  kualitas Tour  Guide merupakan  faktor  utama yang  menyebabkan  menurunnya  jumlah wisatawan secara berkelanjutan. Sepinya wisatawan  merupakan  kelemahan  pada faktor  internal  yang  memiliki  daya  tarik wisata maka dari itu diperlukan pendekatan metode yang mampu mengurangi sebab-sebab atau akar permasalahan yang berdampak timbulnya  faktor  penyebab  menurunnya jumlah wisatawan. Dengan menggunakan pendekatan metode Fishbone  Diagram  diharapkan  mampu mengurangi akar-akar permasalahan yang ada sehingga dapat diketahui solusi
berupa  tindakan  yang  efektif  serta korektif  untuk  menghilangakan  faktor penyebab menurunnya jumlah wisatawan. Identifikasi Akar Permasalahan Dengan Metode Diagram Fishbone
Gambar 1. Fishbone Diagram Destinasi Wisata Benteng
( Sumber: Data diolah, 2021 ) Dari hasil pengolahan data secara kualitatif dan setelah dilakukan brainstorming terhadap sebab-sebab masalah didapatkan hasil sebagai berikut. ( Sumber: Data diolah, 2021 ) Berdasarkan  Fishbone  Diagram yang  telah  dibuat,  maka  dapat  diketahui akar-akar dari permasalahan yang berpengaruh terhadap menurunya jumlah wisatawan  adalah  kurangnya  etos  kerja dan  pemikiran  yang  kreatif  secara professional competence , dalam indikator interpersonal skill juga Masalah Utama Katagori Sebab Utama Sumber Sebab Masalah Menurunya Jumlah Wisatawan Professional Competence  Etos kerja yang kurang  Kurangnya pemikiran yang kreatif Interpersonal Skill  Kurangnya kemampuan dalam mendengarkan Organization  Kurangnya komunikasi antar team  Kurangnya pemahaman terhadap lingkungan sekitar Empathy  Kurangnya pemahaman guide terhadap wisatawan  Kurangnya Interaksi Guide terhadap wisatawan Problem Solving  Kurangnya tanggung jawab  Kurangnya komunikasi
Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
didapatkan bahwa  sumber  daya  manusia yang ada kurang mampu dalam mendengarkan  keluhan  dari  wisatawan.
Selain itu juga didapatkan fakta komunikasi kurang interaktif baik sesama  tim  maupun  wisatawan.  Dari
beberapa  temuan  permasalahan  tersebut penulis  mencoba  melakukan  rekayasa tindakan  korektif  untuk  dapat  menjadi solusi  dari  permasalahan  yang  ada. Adapun  beberapa  tindakan  korektif tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Analisis Tindakan Korektif Berdasarkan Faktor Penyebab Permasalahan
Kategori Sebab Utama Tindakan Korektif Professional Competence Selalu  mengedepankan  kedisiplinan  dan  memiliki  rasa tanggung jawab. Interpersonal Skill Meningkatkan kualitas para tour guide, dengan mengadakan pelatihan,  seminar,  ataupun  kegiatan  lain  yang  bermanfaat bagi  para  tour  guide  demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan bagi para wisatawan. Organization Saling  mendukung  dengan  tim  kerja  sehingga  dapat menciptakan  etos  kerja  yang  baik  dan  memberikan kenyamanan terhadap sesama tim agar memiliki kinerja yang baik. Empathy Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  berupa memahami  keinginan  konsumen,kebutuhan  dan  perasaan tamu. Problem Solving Memiliki  kemampuan  komunikasi  yang  baik  agar  dapat membantumu dalam proses mengidentifikasi dan menangani masalah. ( Sumber: Data diolah, 2021 ) Analisis rekayasa tindakan korektif diatas dapat direncanakan dalam sebuah program strategis yang direncanakan  secara  terkonsep  dan dalam jangka watu tertentu dan disesuaikan  dengan  visi  misi  yang berlaku di  sistem  manajemen  tata  kelola kawasan destinasi Benteng Marlborough Kota Bengkulu.

## KESIMPULAN
Kepuasan  wisatawan  di  suatu destinasi  wisata  dapat  tercipta  dengan adanya  sistem  pelayanan  yang  optimal
dan  adanya  peningkatan  kualitas  daya tarik destinasi wisata. Selain itu diperlukan  juga  keterampilan  yang  baik yang  harus  dimiliki  oleh Tour  Guide dalam  menjalankan  tugasnya  untuk memberikan  informasi  dengan  baik  dan benar  terkait  destinasi  wisata  atau kawasan di sekitarnya untuk disampaikan kepada wisatawan. Hasil  analisa  berdasarkan  data- data  di  atas  dapat  di  simpulkan    bahwa secara parsial pengetahuan tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  wisatawan  dan  akan  tetapi secara simultan pengetahuan dan
keterampilan Tour  Guide menjadi  satu kesatuan  sangat  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Dan  pada  faktanya  dapat  dipenuhi dengan mempertimbangkan dengan
beberapa  indicator  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan tour guide khususnya.
Indicator-indokator tersebut adalah
Professional  Competence,  Interpersonal Skill, Organization, Empathy, dan Problem Solving .

## DAFTAR PUSTAKA
Adianti, Risna. 2021.”PENGARUH INTENSITAS KOMUNIKASI PRAMUWISATA  TERHADAP
KEPUASAN  WISATAWAN  DI KOTA  BATAM”.  Di  akses  dari http://repository.upbatam.ac.id/6 62/ pada 18 Juli 2021.
Danang  Sunyoto.  2012.  Dasar-dasar manajemen  pemasaran.  Cetakan Pertama. Yogyakarta : CAPS. Djoeli, Hazed. 2005. Guidimg Technique  (Diktat).  Medan  :  FS- USU. Duari,  Apriyanti.  2018.  Pemanduan Perjalanan Wisata.Yogyakarta: Penerbit Andi Hanafi, Muhammad Irfan. 2020. “KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI SAUNG  ANGKLUNG  UDJO  “. Di akses dari http://repository.stp- bandung.ac.id/handle/123456789 /1273 pada 19 juli 2021. Hari  Amirullah,(2003).  Alat  Evaluasi Keterampilan Bermain Bola Basket : Jurnal Nasional Pendidikan  Jasmani  dan  Ilmu Keolahragaan. Jakarta: Depdiknas. https://imgbin.com/png/ebfBZq0Y/tour- guide-tourism-png
Huang, S. (2010). A revised importance- performance  analysis  of  tour guide  performance  in  China. Tourism  Anlaysis,  15(2),  227-
241 Ismayanti.  2010.  Penghantar  Pariwisata. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana  Indonesia. Joyce,  Lapian,  Tumbel  Brende  Brigitha, dan Rita Taroreh. 2018. “PENGRUH  PENGETAHUAN DAN  KETERAMPILAN  TOUR GUIDE TERHADAP KEPUASAN  WISATAWAN  DI
BUNAKEN”.  Di  akses  dari https://ejournal.unsrat.ac.id/index .php/emba/article/view/19722 pada 18 juli 2021.
Kesrul,  M.  2004.  Panduan  Praktis
Pramuwisata  Profesional.  Jakarta : Graha Ilmu. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran.  Jilid  1  dan  2.  Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia. Liao,  S.  K.,  Chen,  Y.  C.,  Chang,  K.  L., & Tseng, T. W. (2011). Assessing  the  performance  of Taiwanese  tour  guides,  African Journal of Bussiness Management, 5(4), 1325-1333 Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis
Kompetensi  (Edisi  3).  Jakarta:
Salemba Empat. Muljadi  A.J.  2009.  Kepariwisataan  dan Perjalanan.  Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada. Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian  Kesehatan.  Jakarta: Rineka Cipta. Paradnya Paramita. Rizkiyadi,  Sa’ban.  (2016).  Efektivitas Pelayanan  Jamaah  Umrah  Pada PT. Wahana Mitra Wisata, Jakarta (Skripsi). Jakarta: Universitas Islam Negeri.
Analisis Kualitas Pelayanan Tour Guide Di Destinasi Wisata Benteng Marlborough Bengkulu
Sampelan,  Shinta  N.  2015.  Pramuwisata Di  Kota  Manado.  Jurnal  Holistik Tahun  VIII  No.  15  /  Januari  – Juni 2015 Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013. Prilaku  Konsumen:  Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal
Penelitian.  Yogyakarta:  Penerbit Andi.
Sri Widiastuti dan Nur Rohmah Muktiani.  (2010).  Peningkatan Motivasi dan Keterampilan Menggiring Bola Dalam Pembelajaran  Sepakbola  Melalui Kucing  Tikus  Pada  Siswa  Kelas 4  SD  Glagahombo  2  Tempel. Jurnal Pendidikan Jasmani Indonesia.  Volume  7  Nomor  1. Hlm. 47-59. Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Supranto.  2006.  Mengukur  Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta. Susetyo,  Prabowohadi.  1983.  Teknik Memandu  Wisata.  Yogyakarta  :
Ria.
Suyitno.  2005.  Pemandu  wisata  (tour guiding). Jakarta : Graha Ilmu. Swarbrooke,  John  &  Horner,  Susan. 2007.  Consumer  Behavior  in
Tourism  second  edition.  USA  p 36-45 Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Yoeti,  Oka,  A.  Drs.  2000.  Guiding System : Suatu Pengantar Praktis. Jakarta :