WEBSITE ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH BPR DHANA SEMESTA
Puspa Budiarti 1) ,  Bullion Dragon Andah 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: puspabudiarti17@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Dunia  perbankan  di  tanah  air  kini  semakin  agresif  untuk  menarik  perhatian  nasabahnya  dengan  menjanjikan kemudahan,  keamanan  dan  kenyamanan,  terutama  dalam  BPR  yang  semakin  banyak  bertumbuh  di  Indonesia khususnya  di  Tangerang.  Jalinan  hubungan  baik  dengan  pelanggan  merupakan  kunci  penting  untuk pertumbuhan BPR itu sendiri  dimana pelanggan  dalam dunia  perbankan dapat  disebut  juga  sebagai  nasabah. CRM  merupakan  strategi  yang  tepat  untuk  menciptakan  hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara perusahaan  dan  pelanggan-nya  dan  dengan  teknologi  informasi  yang  sudah  banyak  dikembangkan  sebagai indikator  dalam  memuaskan  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  setia,  maka  BPR  Ciledug  Dhana  Semesta berusaha semampu mungkin menyediakan teknologi informasi guna mendukung kegiatan jasa-nya. BPR Ciledug Dhana  Semesta  merupakan  salah  satu  BPR  yang  menyediakan  jasa  simpanan  dan  pinjam  meminjam  dengan beberapa  masalah  di  dalamnya  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan.  Mulai  dari  kurangnya  penghargaan  untuk nasabah  lama,  nasabah  kredit  yang  dapat  tertagih  lebih  dari  satu  kali,  tertundanya  penanganan  keluhan  dan ketidakpercayaan masyarakat karena sulitnya mencari tahu penilaian nasabah lama terkait BPR Ciledug Dhana Semesta.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  sebuah  sistem  E-CRM  yang  dapat  diakses  melalui  website.  Sistem  ini dibangun  dengan  metodologi  waterfall  dan  dapat  menjadi  perantara  komunikasi  antara  BPR  Ciledug  Dhana Semesta dan para nasabah dan dapat meningkatkan jumlah, rasa kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Electronic Customer Relationship Management , kepuasan dan loyalitas pelanggan, website .

## 1. PENDAHULUAN
Dunia  perbankan  di  tanah  air  kini  semakin agresif  untuk  menarik  perhatian  nasabahnya  dengan menjanjikan kemudahan, keamanan dan kenyamanan. Jalinan hubungan baik dengan nasabah diawali dengan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah  dengan  cara  mempelajari  perilaku  nasabah tersebut  dalam  melakukan  transaksi  perbankan. Keberhasilan  dalam  memahami  nasabah  menjadi kunci  sukses  dalam  mendapatkan  nasabah  baru maupun  untuk  mempertahankan  kesetiaan  nasabah. Semua  itu  dijelaskan  dalam Customer Relationship Management (CRM)  dimana  CRM  adalah  strategi bisnis  inti  yang  bertujuan  untuk  menciptakan  dan memelihara  hubungan  menguntungkan  dengan pelanggan  dengan  cara  merancang  dan  memberikan nilai  proposisi.  Nilai  tersebut  didasarkan  pada  data yang  berhubungan  dengan  pelanggan  berkualitas tinggi  dan  diaktifkan  dengan  teknologi  informasi yang  ada.  Dengan  memahami  nasabah,  bank  dapat mengetahui  karakteristik  dan  kebutuhan  nasabah saat  ini  maupun  di  masa  mendatang  untuk membantu  menentukan  penyesuaian  penawaran pasar,  layanan,  program,  pesan,  media  dan  strategi pemasaran.
Bank  Pengkreditan  Rakyat  (BPR)  Ciledug Dhana  Semesta  merupakan  salah  satu  lembaga keuangan  bank  yang  melayani  kredit,  simpanan berbentuk  deposito  berjangka  beserta  tabungan, memiliki  nilai  kemitraan  yang  mana  berbunyi: “Berdasarkan azas saling percaya dan menghormati,
selalu bersama-sama  mencapai  semua sasaran untuk kepentingan  bersama”.  Untuk  mewujudkan  nilai tersebut  dan  mengatasi  segala  permasalahan  yang ada,  yaitu:    menurunnya  jumlah  nasabah  karena kurangnya  penghargaan  untuk  nasabah  lama, nasabah  kredit  bisa  saja  tertagih  lebih  dari  satu  kali karena  belum  adanya  wadah  untuk  melaporkan transaksi  pembayaran  kredit  yang  menyebabkan nasabah  tidak  melaporkan  transaksi  pembayaran kredit mereka, nasabah merasa kecewa karena belum adanya  rekam  jejak  terkait  keluhan  nasabah membuat  pegawai  lupa  dan  keluhan  nasabah  tidak segera  tertangani,  serta  masyarakat  tidak  percaya dengan  BPR  karena  belum  adanya  penilaian  dari nasabah  yang  sudah  berpengalaman.  Maka,  BPR Ciledug  Dhana  Semesta  perlu  memanfaatkan Teknologi  Informasi  secara  maksimal  dengan menggunakan  suatu  layanan  yang  dapat  digunakan untuk mengelola hubungan antara BPR dan nasabah. Layanan  tersebut  menggunakan  konsep Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM) dimana  [1]  mengungkapkan  bahwa Electronic Customer  Relationship  Management merupakan pemanfaatan teknologi guna melayani dan mewujudkan keinginan pelanggan yang menyebabkan adanya  nilai tambah  bagi perusahaan. Dan  menurut  [2]  E-CRM  adalah  strategi  bisnis  dan pemasaran  yang  komprehensif  untuk  menarik  dan mempertahankan pelanggan melalui internet. [1] [2]
Dari keterangan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Electronic Customer
Relationship Management adalah  strategi  bisnis untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan dengan  memanfaatkan  teknologi.  Layanan  E-CRM ini  dikembangkan  agar  sistem  dapat  digunakan secara real-time oleh beberapa  pihak yang berkepentingan  untuk  memantau  setiap  kegiatan, keinginan  dan  kebutuhan  nasabah.  Dengan  seperti itu,  para  pemegang  keputusan  dapat  melakukan proses  pengambilan  keputusan  dengan  lebih  cepat, tepat dan akurat. Dengan kondisi pada BPR Ciledug Dhana Semesta, maka penulis  mengangkat topik  ini sebagai  bahan  Tugas  Akhir  yang  berjudul  “ Website Electronic  Customer  Relationship  Management Untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah  BPR Ciledug Dhana  Semesta”  dengan  menggunakan  metode pengembangan waterfall ..
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [3]  dengan Judul Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Pada Rsu Assalam Gemolong  menunjukkan  bahwa  aplikasi  e-CRM dapat  digunakan  untuk  mengakuisisi  pelanggan baru,  mempromosikan  layanan  dan  jasa  unggulan, meningkatkan  pelanggan  dan  mempertahankan hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Dalam  penelitian ini, penulis mengguunakan metodologi pengembangan sistem waterfall dan metode pengumpulan  data  berupa  observasi  dan  studi pustaka.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [4]  dengan judul  “Pengembangan  E-CRM  pada  Perbankan Berbasis  Web  2.0  (Studi  Kasus  Bank  BPD  DIY Cabang  Utama  Yogyakarta)”  menunjukkan  bahwa sistem  E-CRM  mengenalkan  pendekatan  yang berbeda dengan nasabah guna meningkatkan kualitas pelayanan, mempertahankan nasabah yang telah ada dan mendukung strategi perusahaan. Dalam penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metodologi pengembangan sistem waterfall dan metode pengumpulan  data  berupa  studi  kepustakaan, observasi, wawancara dan kuesioner.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [5]  dengan judul “Pemodelan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada  Rumah  Sakit” menunjukkan  bahwa  sistem  informasi  berbasis  e- CRM  yang  dikembangkan  berupa  model  reservasi online,  customer  service  online dan  layanan pelanggan  berbasis  SMS  merupakan  cara  untuk meningkatkan  pelayanan  pelanggan  yang  dapat membantu dalam mengidentifikasi pasien, melakukan  retensi  pasien  dan  memberikan  layanan kepada  pasien  secara just  in  time .  Dalam  penelitian ini, penulis menggunakan metodologi pengembangan  sistem Zachman  Frameworks dan metode  pengumpulan  data  berupa  observasi  dan studi kepustakaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Langkah-langkah  penelitian  yang  dilakukan untuk  analisa  dan  perancangan  dapat  dilihat  pada gambar 1.
Gambar 1. Metode Penelitian
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Ulasan Singkat Organisasi
PT.  BPR  Ciledug  Dhana  Semesta  mulai beroperasi  sejak  tanggal  21  Agustus  1991.  BPR (Bank  Perkreditan  Rakyat)  Ciledug  Dhana  Semesta bertugas  melaksanakan  kegiatan  perbankan  secara konvensional  dan  hanya  dapat  melaksanakan penghimpunan  dana  masyarakat  berupa  tabungan dan  deposito  serta  memberikan  kredit.  BPR  tidak diizinkan  menerima  simpanan  giro,  kegiatan  valas dan perasuransian.
3.2. Analisa Proses Bisnis Berjalan
a. Proses Bisnis Pendaftaran Kredit
Proses  bisnis  berjalan  tentang  pendaftaran kredit dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Proses Bisnis Pendaftaran Kredit

## b. Proses Bisnis Pembayaran Kredit
Proses  bisnis  berjalan  tentang  pembayaran kredit dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3. Proses Bisnis Pembayaran Kredit

## c. Proses Bisnis Keluhan
Proses  bisnis  berjalan  tentang  penyampaian keluhan dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Proses Bisnis Keluhan
3.3. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Diagram  Ishikawa  atau  yang  biasa  disebut fishbone diagram atau cause  and  effect diagram merupakan diagram yang digunakan untuk mengidentifikasi  sebab  dan  akibat  dari  sebuah permasalahan.  Diagram  ini  menyajikan  kausalitas antara beberapa faktor yang berpotensi menyebabkan  efek  yang  besar. Fishbone diagram untuk  pembahasan  penelitian  ini  tergambar  dalam gambar 5. [6]

## Gambar 5. Fishbone Diagram
b. Analisis  As  Is  System  dan  To  Be  System dengan Tahapan CRM
Setelah  melakukan  observasi  dan  wawancara dengan  beberapa  pihak  terkait,  maka  didapatkanlah analisis As  Is  System dan To  Be  System dengan tahapan  CRM  yang  terlihat  seperti  tabel acquire, enhance dan retain .
Tabel 1. Acqire
Tabel 2. Enhance
Tabel 3. Retain
c. Use Case Diagram
Use case diagram digunakan untuk mengetahui fungsi-fungsi  dari  sebuah  sistem  informasi  dan hubungan interaksinya dengan para aktor.
1) Use Case Diagram Akun
Use  case  diagram akun  dapat  dilihat  pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Akun
Pada package akun  ini  terdapat  fungsi login , view profil, ubah akun dan ubah password .
2) Use Case Diagram Master
Use  case  diagram master dapat  dilihat  pada gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Master
Pada package master ini  terdapat  fungsi registrasi akun.
3) Use Case Diagram Transaksi
Use  case  diagram transaksi  dapat  dilihat  pada gambar 8.
Gambar 8. Use Case Diagram Transaksi
Pada package transaksi  ini  terdapat  fungsi update bukti  bayar  dan  verifikasi  pembayaran  yang menghasilkan notifikasi pembayaran.
4) Use Case Diagram Keluhan
Use  case  diagram keluhan  dapat  dilihat  pada gambar 9.
Gambar 9. Use Case Diagram Keluhan
Pada package keluhan  ini terdapat fungsi entry keluhan  dan  tangani  keluhan  yang  menghasilkan notifikasi keluhan.
5) Use Case Diagram Kesan & Saran
Use  case  diagram kesan  &  saran  dapat  dilihat pada gambar 10.
Gambar 10. Use Case Diagram Kesan & Saran
Pada package transaksi  ini  terdapat  fungsi entry kesan  &  saran  yang  menghasilkan  notifikasi pembayaran serta fungsi approve kesan & saran.
6) Use Case Diagram Laporan
Use  case  diagram laporan  dapat  dilihat  pada gambar 11.
Gambar 11. Use Case Diagram Laporan
Pada package laporan  ini  terdapat  fungsi laporan  keluhan,  cetak  laporan  keluhan,  laporan nasabah kredit terbaik, cetak  laporan  nasabah kredit terbaik,  cetak history bukti  bayar,  cetak history keluhan dan cetak history kesan & saran.
7) Use Case Diagram Ucapan
Use  case  diagram ucapan  dapat  dilihat  pada gambar 12.
Gambar 12. Use Case Diagram Ucapan
Pada package ucapan  ini  terdapat  fungsi entry ucapan yang akan mengirimkan pesan.

## 3.4. Pemodelan Data
Dalam  melakukan  pemodelan  data  ini,  penulis menggunakan Entity  Relationship  Management (ERD)  yang  dapat  membantu  mendefinisikan hubungan  antara  tabel  dalam database seperti gambar 13.
3.5. Design User Interface
a. Struktur Tampilan
Struktur  tampilan  menggambarkan  menu  yang tersedia  untuk user berdasarkan  hak  akses-nya masing-masing. Struktur menu untuk sistem website umum dapat dilihat pada gambar 14.
Gambar 14. Struktur Menu Umum
Struktur  menu  untuk  nasabah  dapat  dilihat  pada gambar 15.
Gambar 15. Struktur Menu Nasabah
Struktur menu untuk dapat dilihat pada gambar 16.
Gambar 16. Struktur Menu Teller
Struktur  menu  untuk customer  service dapat  dilihat pada gambar 17.
Gambar 17. Struktur Menu Customer Service (CS)
Struktur menu untuk kabag. operasional dapat dilihat pada gambar 18.
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Menu Utama
Rancangan  layar  menu  utama  dapat  dilihat  pada gambar 19.
Gambar 19. Rancangan Layar Menu Utama
2) Rancangan Layar Upload Bukti Bayar
Rancangan  layar  menu upload bukti  bayar dapat dilihat pada gambar 20.
Gambar 20. Rancangan Layar Upload Bukti Bayar
3) Rancangan Layar Entry Keluhan
Rancangan  layar  menu entry keluhan  dapat dilihat pada gambar 21.
Gambar 21. Rancangan Layar Entry Keluhan
4) Rancangan Layar Entry Kesan & Saran
Rancangan  layar  menu entry kesan  &  saran dapat dilihat pada gambar 22.
Gambar 22. Rancangan Layar Entry Kesan & Saran
5) Rancangan  Layar  Verifikasi  Pembayaran

## Kredit
Rancangan  layar  menu  verifikasi  pembayaran kredit dapat dilihat pada gambar 23.

## 6) Rancangan Layar Registrasi User
Rancangan  layar  menu  registrasi user dapat dilihat pada gambar 24.
Gambar 24. Rancangan Layar Registrasi User

## 7) Rancangan Layar Jawab Keluhan
Rancangan  layar  menu  jawab  keluhan  dapat dilihat pada gambar 25.
Gambar 25. Rancangan Layar Jawab Keluhan
8) Rancangan Layar Approve Kesan & Saran Rancangan  layar  menu approve kesan  & saran dapat dilihat pada gambar 26.
Gambar 26. Rancangan Layar Approve Kesan & Saran
9) Rancangan Layar Entry Ucapan
Rancangan  layar  menu entry ucapan  dapat dilihat pada gambar 27.
Gambar 27. Rancangan Layar Entry Ucapan

## 10) Rancangan Layar Laporan
Rancangan  layar  menu  laporan  dapat  dilihat pada gambar 28.

## c. Korelasi Masalah dan Solusi
Tabel 4. Korelasi Masalah dan Solusi
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa untuk
mempertahankan  dan/  atau  meningkatkan  nasabah, maka  penulis  dapat  membuat  kesimpulan  sebagai berikut:
a. Dengan  adanya  rancangan  Laporan  Nasabah Kredit Terbaik, maka manajemen BPR Ciledug Dhana  Semesta  dapat  mengambil  keputusan untuk memberikan bonus serta ucapan menggunakan fitur Ucapan.
b. Dengan adanya  fitur Upload Bukti Bayar pada web  membuat  nasabah  memiliki  alternatif dalam  pelaporan  pembayaran  angsuran  selain mendatangi BPR Ciledug Dhana Semesta.
c. Nasabah dapat menyampaikan keluhan melalui fitur entry keluhan dan Customer Service (CS) dapat  menanggapi  lewat  fitur entry jawaban, maka  nasabah  dapat  memiliki  alternatif  lain untuk menyampaikan
keluhan dan mendapatkan jawaban dengan lebih cepat.
d. Dengan  adanya  fitur  menampilkan  kesan  & saran  yang  positif,  maka  BPR  Ciledug  Dhana Semesta  dapat membangun citra perusahaan di masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Fjermestad,  J.,  &  Robertson,  N.C. Electronic Customer  Relationship  Management ,  New  York: Routledge, 2015.
[2] Mousavi, S.B., Abu, B.A.H., Bambad, S. Managing Towards  Customer  Satisfaction  And  Quality Relationship , Singapore: Partridge, 2019.
[3] Sutariyani.,  Kunto,  H.,  Sara,  Adelya,  N.  Electronic Customer  Relationship  Management  (E-Crm)  Pada RSU  Assalam  Gemolong ,  IJNS(Indonesian  Journal of Network & Security) , Vol. 6(2), pp. 43-48, 2017.
[4] Prasetyaningrum, P.T., Irya, W., Suyoto.
Pengembangan  E-CRM  pada  Perbankan  Berbasis Web  2.0  (Studi  Kasus  Bank  BPD  DIY  Cabang Utama  Yogyakarta). Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Komunikasi , pp. 277-284, 2015.
[5] Rosalina,  V.,  &  Nurhadiyan,  T.  Pemodelan Electronic  Customer  Relationship  Management  (E- CRM)  Pada  Rumah  Sakit, PROSISKO ,  Vol.  5(2), pp. 87-91. 2017.
[6] Saeger,  A.d .  Ishikawa  Diagram ,  Belgia:  Lemaitre, 2015.