## PENDAHULUAN
Pelecehan  dan  kekerasan  seksual  terhadap  anak  di Tanah  Air  meningkat  100  persen  dari  tahun-tahun sebelumnya.  Catatan  Komisi  Perlindungan  Anak Indonesia  (KPAI)  menyebutkan,  angka  korban pelecehan  seksual  terhadap  anak  semakin  tinggi  setiap tahun. Dari 2013 ke 2014 itu naiknya 100 persen, baik itu  mereka  yang  jadi  korban  atau  pun  pelaku.  Modus pelecehan  seksual  semakin  beragam  dan  aneh.  Hal-hal yang  tak  terduga  dapat  terjadi.  Selain  kemajuan
teknologi  dan  kurangnya  pengetahuan  orangtua  dalam mengasuh dan mendidik anaknya, lingkungan pergaulan juga menjadi penyebabnya.
Kasus  yang  mendominasi  di  Kalimantan  Tengah kebanyakan  adalah  kasus  persetubuhan  anak  di  bawah umur  yang  melibatkan  anak  sebagai  korban    maupun anak  sebagai  korban  sekaligus  pelaku  kekerasan tersebut.  kemudian  kasus  kekerasan  dalam  rumah tangga  yang  terjadi  dengan  korban  perempuan  yang rata-rata  diakibatkan  karena  faktor  ekonomi  ataupun

## KUALITAS PENANGANAN PENGADUAN TINDAK KEKERASAN PADA ANAK DAN PEREMPUAN DI UNIT PERLINDUNGAN PEREMPUAN DAN ANAK POLDA KALTENG
Quality of Handling Complaints of Violence Against Children and Women in the Protection Unit of Women and Children of the Central Kalimantan Regional Police
Shanty Bahar Ising * Ayudita Trapsilo Jati
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
shanty.bahar@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pengangan pengaduan  tindak  kekerasan  pada  anak  dan  perempuan  di  Unit  PPA  Polda Kalteng.Metode  yang  digunakan  adalah  metode  Kualitatif,  penelitian  yang dilakukan  merupakan  penelitian  deskriptif  dimana  Unit  PPA  Polda  Kalteng sebagai  lokasi  penelitian.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  Observasi, wawancara dan dokumentasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Penanganan pengaduan  Tindak  Kekerasan  pada  Anak  dan  Perempuan  Unit  PPA  Polda Kalteng masih belum maksimal, karena dari lima indikator kualitas pelayanan ada dua  indikator  yang  belum  berjalan  dengan  baik  yaitu  Tangibles,  dan Responsiveness sedangkan tiga indikator yang sudah berjalan dengan baik adalah indikator realibility, Assurance dan Emphaty.
Kata Kunci: Impelementasi
Kebijakan
Pengelolaan
Sanitasi
Keywords : Implementation Policy Management Sanitation

## Accepted
June 2017
Published Oktober 2017

## Abstract
This study aims to find out how the quality of complaints of acts of violence against children and women in the Central Kalimantan Regional Police PPA Unit. The method used  is  the  Qualitative  method,  the  research  conducted  was  descriptive  research  in which  the  Central  Kalimantan  Regional  Police  PPA  Unit  was  the  research  location. Data collection techniques use observation, interviews, and documentation.
Based  on  the  results  of  the  study,  the  Quality  of  Handling  Complaints  on  Violence Against Children and Women of the Central Kalimantan Regional Police PPA Unit is still not optimal, because of the five service quality indicators there are two indicators that  have  not  run  well,  namely  Tangibles,  and  Responsiveness  while  the  three indicators that have gone well are reliability indicator, Assurance, and Empathy.
adanya pihak  ketiga dalam berumah tangga. Selanjutnya kasus  penganiayaan  yang  terjadi  dengan  korban  dan pelaku anak dikarenakan faktor hubungan asmara.
Dalam  penanganan  kasus  perempuan  dan  anak  di  Unit PPA  Polda  Kalteng    untuk  saat  ini  masih  belum  sesuai dengan  yang  seharusnya  dengan  Pelayanan  yang  sesuai Standar  Operasional  Unit  PPA  Polda  Kalteng.  Dimana penanganan kekerasan pada perempuan dan anak  yang seharusnya  perlu  penanganan  cepat  tetapi  kenyataanya masyarakat  atau  pelapor  pun  masih  menunggu keputusan hukum yang jelas dari pihak kepolisian yaitu apakah itu termasuk perlu penanganan hukum atau bisa diselesaikan dengan musyawarah saja. Hal genting kasus perempuan  dan  anak  memang  menjadi  atensi  publik yang harus segera ditangani.
Konsep kualitas bersifat relatif, karena penilaian kualitas sangat  ditentukan  dari  prespektif  yang  digunakan. Menurut Trilestari (2004:5) pada dasarnya terdapat tiga orientasi  kualitas  yang  seharusnya  konsisten  antara yang  satu  dengan  yang  lain,  yaitu  presepsi  pelanggan, produk  dan  proses.  Untuk  produk  jasa  pelayanan, ketiga  orientasi  tersebut  dapat  menyumbangkan keberhasilan  organisasi  ditinjau  dari  kepuasan pelanggan.  Dari  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan, kemudian  Zeithaml  V.A  &  Berry  (1990:26) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Bukti  Langsung  (Tangibles),  Kualitas        pelayanan berupa        sarana        fisik        perkantoran, komputerisasi  administrasi,  ruang  tunggu,  tempat informasi.
2. Kehandalan (Reliability), Kemampuan dan keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya.
3. Daya  tanggap  (Responsivess),  Kesanggupan  untuk membantu  dan  menyediakan  pelayanan  secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Jaminan (Assurance), Kemampuan dan keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati  (Empaty),  Sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

## METODOLOGI
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  adalah penelitian  tentang  riset  yang  bersifat  deskriptif  dan cenderung  menggunakan  analisis.  Proses  dan  makna (perspektif  subyek)  lebih  ditonjolkan  dalam  penelitian kualitatif. Landasan teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar  fokus  penelitian  sesuai  dengan  fakta  di  lapangan. Selain  itu  landasan  teori  juga  bermanfaat  untuk memberikan  gambaran  umum  tentang  latar  penelitian dan  sebagai  bahan  pembahasan  hasil  penelitian. penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif,  dengan alasan  dengan  melalui  penelitian  ingin  mengetahui fenomena  yang  terjadi  untuk  memberikan  gambaran secara  jelas  mengenai  masalah  yang  diteliti, mengidentifikasikan  dan  menjelaskan  data  yang  ada secara  sistematis.  Tipe  deskriptif  didasarkan  pada peristiwa-peristiwa  yang  terjadi  pada  saat  peneliti melakukan  penelitian  kemudian  menganalisanya  dan membandingkan  dengan  kenyataan  yang  ada  dengan teori, dan selanjutnya menarik kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  berkualitas  sangat  dibutuhkan  oleh masyarakat,  aparatur  penegak  Hukum  sebagai  pelayan masyarakat  harus  selalu  mengutamakan  kepentingan masyrakat unruk terciptanya Pelindung, Pengayom dan Pelayan  Masyarakat,  Kualitas  Pelayanan  yang  dapat diukur  dari  5  (lima)  indikator  seperti  :  Berwujud (Tangible),  Kehandalan  (Realibility),  Ketanggapan (Responsiviness),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati (Emphaty). Berdasarkan hasil penelitian di lapangan dan berdasarkan  kesesuaian  dengan  indikator  Zeithaml,
Kualitas penanganan pengaduan tindak kekerasan pada anak dan perempuan di Unit PPA Polda Kalteng masih belum maksimal dan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangible)
Tangible  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik,
penampilan  petugas  sarana  prasarana  yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Dari hasil penelitian  di  lapangan  penampilan  petugas  di  Unit PPA  Polda  Kalteng  sudah  rapi,  sopan  dan  sesuai dengan  pakaian  yang  digunakan  sebagaimana mestinya  anggota  Reskrim.    Untuk  sarana  dan prasarana  unit  PPA  polda  kalteng  juga  belum maksimal.  Karena  masih  ada  keluhan  dari masyarakat yang dimana seperti kurangnya fasilitas Televisi,  dan  Wifi.  Masyarakat  merasa  jenuh  saat menunggu  giliran  pemeriksaan  oleh  penyidik. Serta fasilitas fisik yang belum maksimal, Unit PPA Polda  Kalteng  belum  memiliki  ruang  pelayanan khusus  (RPK).  Ruang  tersebut  sangat  diperlukan untuk  menunjang  pelayanan  di  Unit  PPA  Polda Kalteng.  Ruang  tersebut  digunakan  untuk beristirahat  korban  disaat  korban  masih  trauma dan  memerlukan  istirahat  sebelum  dilakukan pemeriksaan oleh penyidik.
2. Kehandalan (Reability)
Reability  yang  berarti  bahwa  pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama tanpa  kesalahan,  kapanpun  pelayanan  tersebut diberikan.  Dari  hasil  penelitian  di  lapangan  dalam memberikan pelayanan pengaduan tindak kekerasan  pada  perempuan  dan  anak  Unit    PPA Polda  Kalteng  sudah  maksimal.  Tidak  membeda- bedakan  atau diskriminasi terhadap siapapun yang datang  melapor,  semua  dilayani  sama.  Pelayanan yang  diberikan  Unit  PPA  Polda  Kalteng memberikan  pelayanan  yang  prima  dalam  waktu 1x24  jam  setiap  ada  kasus  yang  harus  segera ditangani maka Unit PPA Polda Kalteng siap untuk segera  memproses.  Unit  PPA  Polda  Kalteng  juga sudah  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan
apa  yang  diadukan  atau  dikeluhkan  oleh  pelapor. Semua diproses sesuai dengan Tindak Pidana atau unsur yang masuk dalam pasal yang berlaku.
3. Ketanggapan (Responsiviness)
Responsiveness  yang  berkaitan  dengan kemampuan  dari  petugas  membantu  masyarakat atau  pelapor  dalam  memeberikan  layanan  dengan tanggap  dalam  hal  ini  yang  dimaksud  adalah petugas  Unit  PPA  Polda  Kalteng  dan  masyarakat atau  pelapaor  yang  melapor  tindak  pidana. Responiveness  atau  Ketanggapan  dari  petugas dalam  memberikan  pelayanan  belum  maksimal. Karena  dalam  pelayanan  masih  belum  berjalan sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur. Masih  ada  keluhan  dari  masyrakat  tentang pelayanan  petugas  kepada  masyarakat  atau pelapor.  Misalnya  dalam  penangana  kasus  yang lambat. Penanganan kasus yang lambat disebabkan karena  saksi  yang  belum  ada,  bukti  yang  belum menguatakan untuk menentukan itu sebuah tindak pidana,  serta  kasus  tersebut  merupakan  kasus yang  belum  sama  sekali  menemukan  titik    temu atau  lambatnya  proses  mediasi  /  jalur  dimana penyelesaian  masalah  yang  diluar  hukum,  masih banyak  kasus  lain  yang  harus  diselesaikan  oleh penyidik.  Bahkan  ada  pelapor  yang  tidak kooperatif dalam pelaporan kebanyakan dari kasus kekerasan  dalam  rumah  tangga.  Yang  dimana  saat melapor  dalam  keadaan  emosi  tidak  terkontrol dan  segera  untuk  meminta  penyidik  untuk memproses  dan  memenjarakan  pelaku.  Namun setelah  proses  jalannya  perkara  ditengah  jalan pelpaor  tidak  dapat  dihubungi  lagi  dan  tidak  mau memenuhi  panggilan  dari  penyidik.  Dengan  alasan mereka sudah rujuk kembali.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan  (assurance)  yaitu  kemampuan dan kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya yang  dimiliki  oleh  petugas.  Jaminan  menyangkut pengetahuan,  kesopansantunan,  kemampuan  para
petugas  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya masyarakat  atau  pelapor  pada  pelayanan  yang diberikan. Dari hasil penelitian di lapangan petugas sudah memberikan kepastian hukum atau legalitas hukum  awal  berupa  surat  tanda  penerimaan laporan  yang  berarti  masyarakat  tersebut  sudah sah  melakukan  pelaporan  di  Unit  PPA  Polda Kalteng.  Kemudian  masyarakat  pun  dalam berjalannya  proses  perkara  tetap  akan  diberikan surat  yang  isinya  melaporkan  tiap  perkembangan kasus yang di tangani oleh Unit PPA Polda Kalteng. Surat pemberitahuan perkembangan hasil penyidikan  A1  dimana  surat  tersebut  berisikan bahwa  laporan  pengaduan  dari  masyarakat  yang diterima  kemudian  dilakukan  analisa  apakah termasuk  dalam  unsur  pidana  atau  bukan.  Surat tersebut dibuat agar masyarakat tetap yakin bahwa laporan  mereka  ditangani  dan  di  proses  oleh penyidik Unit PPA Polda Kalteng.
5. Empati (Emphaty)
Emphaty yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan verbal antara petugas dengan masyarakat  dalam  proses  pemberi  pelayanan, komunikasi yang baik, serta perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  lapangan petugas  di  Unit  PPA  Polda  Kalteng  dalam menangani  perkara  juga  merasakan  empati  bagi korban  korban  yang  mengalami  tindak  pidana kekerasan.  Namun  petugas  tidak  boleh  juga  larut dalam akan kesedihan yang dirasakan oleh pelapor. Petugas  tetap  memberikan  saran  mana  yang terbaik  diambil  sebelum  benar-benar  untuk memutuskan  menempuh  jalur  hukum.      Petugas Unit  PPA  Polda  Kalteng  dalam  memberikan pelayanan  dengan  bersikap  sopan,  ramah  dan menghargai  siapapun  yang  datang  melapor.  Selalu mendahulukan  kepentingan  masyarakat  yang datang  melapor  sebagai  wujud  dari  pelayanan prima anggota polri.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  Penanganan Terutama pada Ketanggapan Petugas dalam memberikan  Pelayanan  Pengaduan  Tindak  Kekerasan Terhadap  Anak  Dan  Perempuan  Di  Unit  PPA  Polda Kalteng  masih  belum  maksimal  karena  masih  banyak kasus lain yang harus diselesaikan oleh penyidik dengan keterbatasan  jumlah  penyidik.  Kemudian  belum cepatnya  dalam  penanganan  kasus-kasus  yang  ada dikarenakan  petugas  perlu  jangka  waktu  untuk melakukan  koordinasi  dengan  instansi  lain,  selain  itu juga pelapor atau masyarakat dan terlapor yang kurang kooperatif  dengan  petugas  sehingga  menghambat kecepatan proses penyelesaian perkaranya.
Sarana  dan  Prasarana  yang  ada  di  Unit  PPA  Polda Kalteng  juga  belum  memadai.  Belum  adanya  Ruang Pelayanan Khusus (RPK) untuk penanganan korban baik anak  maupun  perempuan.  Unit  PPA  Polda  Kalteng masih menunggu giliran dalam hal pembangunan Ruang Pelayanan  Khusus  (RPK)  tersebut  dari  Mabes  Polri dimana  Mabes  Polri  juga  melakukan  evaluasi  tehadap tingkat  kerawanan  tindak  kekerasan  pada  perempuan dan  anak  di  masingmasing  wilayah.  Adapun  saran  yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut :
1. Penyidik  bisa  cepat  tanggap  saat  ada  kasus  yang melibatkan perempuan dan anak agar tidak terjadi komplain.  Petugas  bisa  langsung  mengambil keputusan  seusai  dengan  standar  operasional prosedur  yang  berlaku  tanpa  menunggu  untuk keputusan  dari  pimpinan.  Petugas  atau  penyidik dapat  mengambil  keputusan  dengan  petugas  yang lebih  berpengalaman  atau  yang  lebih  mengerti dengan  kasus  yang  ditangani.  Sehingga  dapat memberikan  masukan  kepada  pimpinan  bahwa kasus  anak  dan  perempuan  menjadi  perhatian publik.
2. Petugas atau penyidik dapat melakukan koordinasi dengan  Dinsos  untuk  melakukan  pemulihan
psikologi  terhadap  korban  setelah  mengalami trauma  akan  tindak  pidana  yang  dialaminya    dan setelah  dilakukan  pemeriksaan  oleh  penyidik  agar tidak  menjadi  beban  pikiran  korban  terus menerus.
3. Unit  Perlindungan  Perempuan  dan  Anak  (UPPA) Polda  Kalteng  melakukan  pengajuan  anggaran belanja  untuk  pembangunan  tiap  tahunnya  ke Badan  Biro  Perencanaan  dalam  hal  pembuatan ruang  pelayanan  khusus  (RPK)  agar  meneruskan ke  Mabes  Polri  untuk  menunjang  pelayangan pengaduan di Unit PPA Polda Kalteng.

## REFERENSI
Abdul  Wahab,  Solichin.  2010. Analisis  Kebijaksanaan dari  Formulasi  ke  Implementasi  Kebijaksanaan Negara, Jakarta: BumiAksara.
Buku Perlindungan terhadap perempuan dan anak yang menjadi korbankekerasan dengan mengoptimalkan  sistem  peradilan  pidana terpadu  (SPPT) yang Responsif Gender Edisi ke 3.
Harahap,  Tuti  Khairani  2009. Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Implementasi    Kebijakan UndangUndang Nomor 23 Tahun 2002 Pasal 13 Ayat  1  (D)    tentang  Perlindungan  Anak. Jurnal Sorot, 4 (1)
Hardiasnyah.2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Gava  Media.
Ghony  &  Fauzan  Almanshur.  2016. Metode  Penelitian
Kualitatif. Jogjakarta: Ar.Ruzz Media.
Komisi  Perlindungan  Anak  Indonesia.  2011.  Data Informasi dan pengaduan 2016. Tersedia pada
: http://www.kpai.go.id/
LAN, 2003. Dimensi Pelayanan Publik dan Tantangannya
Dalam Administrasi Negara (Publik) di Indonesia. Jakarta: Bagian Humas dan Publikasi.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi.
Bandung : PT remaja Rosidakarya
Pasolong,  Harbani.  2013. Teori  Administrasi  Publik.
Bandung : Alvabeta.
Peraturan  Kapolri  Nomor  3  Tahun  2008  tentang pembentukan ruang pelayanan khusus dan tata cara pemeriksaan saksi dan korban.
Sianipar. 2008. Manajemen Pelayanan Masyarakat. LAN. Jakarta.
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan:  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono.  2005. Memahami  Penelitian  Kualitatif.
Bandung : Alfabeta
Tjiptono,  Fandy.  2001. Kualitas  Jasa,  J  &  J  Learning. Yogyakarta:Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2015. Strategi  Pemasaran,  Edisi  4. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Trilestari,  Endang  Wirjatmi.  2004. Model  Kinerja Pelayanan  Publik  dengan    Pendekatan  Systems Thinkinks  and  System  Dinamics. Disertasi. Depok:  FISIP UI.
Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2002  Tentang Perlindungan Anak