## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 6, Issue 1, June 2024 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND DOCTOR'S IMAGE ON PATIENT LOYALTY MEDIATED BY PATIENT SATISFACTION AT PRACTICE WITH KRISNA MEDIKA SAMARINDA

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA PRAKTIK BERSAMA KRISNA MEDIKA SAMARINDA
Luh Dwi Briliantari Libriana 1 , Budi Haryono 2 , Eka Desy Purnama 3 1,2,3 Magister Managemen Rumah Sakit Universitas Kristen Krida Wacana
E-mail: luhdwi.012020134@civitas.ukrida.ac.id 1 ARTICLE INFO ABSTRACT Correspondent
Luh Dwi Briliantari Libriana luhdwi.012020134@civitas.ukri da.ac.id
Key words: the influence of service quality, doctor image, patient loyalty, patient satisfaction, Practice with Krisna Medika
Samarinda
Website: https://idm.or.id/JSER/index.ph p/JSER
Page: 108 - 120
The  analysis  results  indicate  several  significant  findings regarding the influence of service quality and doctor's image on patient  loyalty  through  patient  satisfaction.  Firstly,  service quality is found to have a significant positive impact on patient loyalty,  with  a  P-Value  of  0.047  smaller  than  0.05  and  a  T- Statistic of 1.990 larger than the t-table value of 1.660. However, secondly, the doctor's image is not proven to have a significant influence on patient loyalty, as indicated by a P-Value of 0.123 larger than 0.05 and a T-Statistic of 1.541 smaller than the t- table  value  of  1.660.  Furthermore,  both  service  quality  and doctor's  image  positively  affect  patient  satisfaction.  Service quality demonstrates a significant positive effect with a P-Value of 0.016 and a T-Statistic of 2.240, while the doctor's image has a highly significant positive impact with a P-Value of 0.000 and a T-Statistic of 8.433. Patient satisfaction also proves to have a significant positive influence on patient loyalty, with a P-Value of 0.005 and a T-Statistic of 2.840. However, service quality does not directly affect patient loyalty through patient satisfaction, as the P-Value of 0.091 and T-Statistic of 1.689 do not reach the expected  level  of  significance.  Finally,  the  doctor's  image  is shown  to  significantly  positively  influence  patient  loyalty through patient satisfaction, with a P-Value of 0.006 and a T- Statistic of 2.724 exceeding the specified t-table value.
Copyright © 2024 JSER. All rights reserved.

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden Luh Dwi Briliantari Libriana luhdwi.012020134@civitas.ukr ida.ac.id
Kata kunci: pengaruh kualitas pelayanan, citra dokter, loyalitas pasien, kepuasan pasien, Praktik Bersama Krisna Medika Samarinda
Website: https://idm.or.id/JSER/index.p hp/JSER
Hal: 108 - 120
Hasil  analisis  menunjukkan  beberapa  temuan  penting terkait  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  dokter terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Pertama, kualitas  pelayanan  ditemukan  memiliki  dampak  positif yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  dengan  nilai  P- Value  0,047  yang  lebih  kecil  dari  0,05  dan  nilai  T-Statistic 1,990  yang  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  1,660.  Namun, kedua,  citra  dokter  tidak  terbukti  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  sebagaimana ditunjukkan oleh nilai P-Value 0,123 yang lebih besar dari 0,05 dan nilai T-Statistic 1,541 yang lebih kecil dari nilai t- tabel 1,660. Selanjutnya, kualitas pelayanan dan citra dokter masing-masing  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien. Kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif yang  signifikan  dengan  nilai  P-Value  0,016  dan  T-Statistic 2,240, sedangkan citra dokter memiliki dampak positif yang sangat signifikan dengan P-Value 0,000 dan T-Statistic 8,433. Kepuasan  pasien  juga  terbukti  memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan P-Value 0,005  dan  T-Statistic  2,840.  Meskipun  begitu,  kualitas pelayanan tidak secara langsung berdampak pada loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, karena nilai P-Value 0,091 dan  T-Statistic  1,689  tidak  mencapai  tingkat  signifikansi yang  diharapkan.  Terakhir,  citra  dokter  terbukti berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, dengan P-Value 0,006 dan T-Statistic  2,724  yang  melebihi  nilai  t-tabel  yang  telah ditentukan.
Copyright © 2024 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Pe l layanan pu l blik pada dasarnya me l nyangku l t hu l bu l ngan antara masyarakat yang me l mbu l tu l hkan de l ngan le l mbaga pe l mbe l ri jasa pe l layanan. Aspe l k yang me l nyangku l t pe l layanan  pu l blik  sangat  lu l as,  se l pe l rti  aspe l k  dalam  pe l ndidikan  dan  aspe l k ke l se l hatan. Pe l ntingnya  pe l layanan  pu l blik  bagi  masyarakat  me l mbu l at  kalangan masyarakat,  swasta atau l ne l ge l ri  me l mbu l at  pe l layanan  jasa  pu l blik.  Me l nu l ru l t Ke l me l nte l rian    Pe l ndayagu l naan    Aparatu l r  Ne l gara  Nomor  25  Tahu l n  2004, me l nyatakan bahwa se l gala ke l giatan pe l layanan  dilaksanakan   ole l h   pe l nye l le l nggara pe l layanan   pu l blik   se l bagai   u l paya   pe l me l nu l han  ke l bu l tu l han pe l ne l rima layanan dalam  rangka  pe l laksanaan  ke l te l ntu l an  pe l ratu l ran  pe l ru l ndang-u l ndangan. Pe l layanan pu l blik yang akan dibe l rikan  ke l pada  masyarakat  haru l s  se l su l ai  de l ngan yang   diharapkan   ole l h   masyarakat.   Contoh   pe l layanan   pu l blik   yang   dapat be l rse l ntu l han  langsu l ng  de l ngan  masyarakat  adalah  pe l layanan  pu l blik  ke l se l hatan yang salah satu l nya adalah pe l layanan su l atu l klinik. Me l nu l ru l t pe l ratu l ran Me l nte l ri
Ke l se l hatan Re l pu l blik Indone l sia Nomor 28 Tahu l n 2011 me l nyatakan bahwa  klinik adalah    fasilitas    pe l layanan  ke l se l hatan  yang  me l nye l le l nggarakan  pe l layanan ke l se l hatan  pe l rorangan  yang  me l nye l diakan  pe l layanan    me l dis    dasar    dan/atau l spe l sialistik  yang  dise l le l nggarakan  ole l h  le l bih  dari  satu l je l nis  te l naga  ke l se l hatan dan  dipimpin  ole l h  se l orang  te l naga  ke l rja  me l dis.
Saat  ini  banyak  te l mpat-te l mpat  yang  mu l lai  me l nye l diakan  layanan  ke l se l hatan. Se l makin banyak pe l nye l dia layanan ke l se l hatan be l rarti se l makin banyak pu l la pe l saing yang mu l ncu l l. Me l nghadapi pe l rsaingan di bidang layanan ke l se l hatan ini, pe l nye l dia jasa bpe l layanan ke l se l hatan ditu l ntu l t u l ntu l k se l lalu l me l mbe l rikan layanan yang baik u l ntu l k  me l ningkatkan  ku l alitas  pe l layanannya  su l paya  ke l pe l rcayaan  pasie l n  se l lalu l dibe l rikan ke l pada pe l nye l dia pe l layanan ke l se l hatan se l hingga dapat be l rdampak pada ke l pu l asan  pasie l n  dan  loyalitas  pasie l n.  Pihak  pe l nye l dia  jasa  pe l layanan  ke l se l hatan haru l s bias me l mbe l rikan informasi dan ke l bu l tu l han pasie l n su l paya ke l inginan pasie l n dapat  te l rpe l nu l hi  dan  me l ningkatkan  ke l pu l asaan  pasie l n  te l rse l bu l t  se l hingga  te l rcipta loyalitas pasie l n (Su l ddin, 2017).
Me l nu l ru l t  Boone l dan  Ku l rtz  (2010:  439)  bahwa  ku l alitas  layanan  me l ne l ntu l kan ke l pu l asan  atau l ke l tidakpu l asan  pe l langgan.  Ku l alitas  layanan  adalah  awal  dari ke l pu l asan dan bloyalitas pe l langgan. Pe l ngaru l h ku l alitas layanan te l rhadap ke l pu l asan dije l laskan se l bagai be l riku l t: “ if the l se l rvice l pe l rform at the l le l ve l l that is e l xpe l cte l d or pre l dicte l d, the l sarisfaction le l ve l l is conside l re l d to be l ju l st OK” artinya jika pe l layanan yang dibe l rikan ke l pada  pe l langgan  se l su l ai  yang  diharapkan  maka  akan  me l mbe l rikan  ke l pu l asan. Se l hingga  u l ntu l k  me l ncapai  tingkat  ke l pu l asan  maksimal  maka  ku l alitas  pe l layanan haru l s te l ru l s ditingkatkan dan dipe l rbaiki. Ku l alitas  pe l layanan  atau l ku l alitas  jasa me l ru l pakan  u l ku l ran  se l be l rapa  bagu l s  tingkat  layanan   yang   dibe l rikan   mampu l se l su l ai   de l ngan   e l kspe l ktasi   pe l langgan.   Se l tidaknya  te l rdapat  lima  ku l alitas  jasa Me l nu l ru l t      (Thu l ngasal,    2019)  dalam    (Tjiptono,    2016)  yaitu l :    bu l kti  langsu l ng, re l liabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  e l mpati.  Jika  ke l lima  ku l alitas  ini    dapat dibe l rikan ole l h pe l ru l sahaan, maka ke l pu l asan pe l langgan pu l n dapat te l rcapai.
Faktor se l lanju l tnya yang me l njadi  pe l rtimbangan adalah citra dokte l r. Citra Dokte l r me l miliki  fu l ngsi  se l bagai  pe l nghu l bu l ng  dan  pe l njaga  ke l harmonisan  hu l bu l ngannya de l ngan pe l langgan me l re l ka (Wu l , 2011). Pe l ne l litian Wu l (2011) me l nu l nju l kkan bahwa citra me l miliki pe l ngaru l h baik langsu l ng mau l pu l n tidak langsu l ng te l rhadap loyalitas pasie l n.  Se l bu l ah citra yang baik akan me l ningkatkan ke l pu l asan pasie l n dan loyalitas pasie l n  dan  niat  datang  ke l mbali  (Nu l ru l llah  Hidajahningtyas,  2019).  Citra  Dokte l r yang  baik  akan  mampu l me l ningkatkan  ke l su l kse l san  su l atu l ru l mah  sakit  dan se l baliknya  citra  yang  bu l ru l k  akan  me l mpe l rbu l ru l k  ke l stabilan  su l atu l ru l mah  sakit. Istijanto, (2015) me l nge l mu l kakan bahwa se l tiap organisasi yang me l miliki citra atau l re l pu l tasi yang baik akan me l ndorong konsu l me l n me l mbe l li produ l k yang ditawarkan, me l mpe l rtinggi  ke l mampu l an  be l rsaing,  me l ndorong  se l mangat  ke l rja  karyawan,  dan me l ningkatkan loyalitas pe l langgan. Citra Dokte l r dapat be l rdampak pada sikap dan pe l rilaku l pasie l n te l rhadap ru l mah sakit. De l ngan de l mikian, pe l mahaman hu l bu l ngan antara citra dokte l r dan pe l ngaru l hnya te l rhadap inte l nsi pasie l n sangat dipe l rlu l kan.
De l ngan  me l ningkatnya  ku l alitas  layanan  dan  citra  dokte l r  maka  diharapkan ke l pu l asan  pasie l n  ju l ga  akan  me l ningkat  dan  loyalitas  pasie l n  akan  dapat  te l rcipta. Kare l na  ku l alitas  pe l layanan  dan  citra  dokte l r  sangat  pe l nting  se l bagai  u l paya pe l me l nu l han ke l bu l tu l han dan ke l inginan pe l langgan se l rta ke l te l tapan pe l nyampaiannya u l ntu l k me l ngimbangi harapan pe l langgan (Simamora, 2003:180) dan de l ngan ku l alitas
pe l layanan dan citra dokte l r yang baik pasie l n akan me l rasa pu l as (pe l layanan se l su l ai de l ngan yang diharapkan). Loyalitas yang tinggi akan me l ngakibatkan pe l ru l bahan pangsa pasar dan profit bagi pe l nye l dia jasa.
Pe l ningkatan pe l layanan ke l se l hatan te l rhadap pe l langgan akan me l ningkatkan su l mbe l r pe l ndapatan bagi ru l mah sakit mau l pu l n klinik. Be l ntu l k jasa layanan ke l se l hatan yang pe l rlu l dipe l rhatikan  dalam  me l nciptakan  ke l pu l asan  dan  loyalitas  pe l langgan  pe l rlu l adanya indikator dari pe l tu l gas ke l se l hatan. Be l ntu l k jasa layanan ke l se l hatan me l lipu l ti mampu l me l nangani pe l nyakit de l ngan ce l pat dan aku l rat, de l ngan cara ke l ramahan dan ke l sigapan dan ke l ce l patan para te l naga me l dis, dan pe l gawai lainya. De l ngan ke l pu l asan akan  be l rdampak  pada  banyaknya  ku l nju l ngan  se l hingga  diharapkan  te l rbe l ntu l k ke l pu l asan dan loyalitas Be l rdasarkan data ju l mlah ku l nju l ngan rawat jalan di Krisna Me l dika Samarinda dari tahu l n 2019 se l banyak 2126, tahu l n 2020 se l banyak 3349 jika dibandingkan data pada tahu l n  2021  se l banyak  2974  me l miliki  rata-rata  ku l nju l ngan  pasie l n  rawat  jalan me l ngalami  pe l nu l ru l nan.  (Krisna  Me l dika  Samarinda  Tahu l n  2021).  Ke l mu l ngkinan pe l nu l ru l nan dari ku l nju l ngan pasie l n adalah adanya ke l sadaran akan pola hidu l p se l hat yang su l dah dijaga, te l tapi ke l mu l ngkinan dise l babkan be l be l rapa hal masalah, se l pe l rti citra Dokte l r praktik yang ku l rang baik, lingku l ngan yang dianggap ku l rang nyaman, waktu l tu l nggu l te l naga  me l dis  yang  te l rlalu l lama,  pe l layanan  te l naga  me l dis  yang ku l rang maksimal, se l rta pe l layanan pe l ngobatan yang be l lu l m me l mu l askan (Widodo e l t al , 2021).
Praktik Be l rsama Krisna Me l dika me l ru l pakan su l atu l fasilitas layanan ke l se l hatan yang me l nawarkan be l rbagai macam pe l layanan ke l se l hatan, mu l lai   dari   pe l me l riksaan ke l se l hatan,  pe l rawatan   ke l se l hatan,   dan   pe l ngobatan.  Praktik Be l rsama Krisna Me l dika Me l dika me l ru l pakan   su l atu l je l nis   u l saha   yang   be l rge l rak   dalam   bidang u l saha  ke l se l hatan,  yang  be l rada  di  salah  satu l kawasan  Samarinda,  Kalimantan Timu l r.  Praktik  Be l rsama  Krisna  Me l dika  te l lah  me l laku l kan  ke l giatan  u l saha  dalam me l mbe l rikan  jasa  pe l layanan  ke l se l hatan  yang  be l rada  di  Jalan  Cipto  Mangu l n Ku l su l mo, Samarinda, Kalimantan Timu l r, Indone l sia yang su l dah be l rdiri dari tahu l n 2012 dan sampai saat ini te l ru l s be l ru l paya me l ningkatkan ku l alitas pe l layanan dalam me l mbe l rikan jasa ke l se l hatan. Pada saat ini mu l lai mu l ncu l l be l rbagai macam klinik ke l se l hatan yang be l rge l rak dalam bidang yang sama.  Pe l rsaingan bisnis yang be l gitu l ke l tat me l nye l babkan klinik ke l se l hatan haru l s mampu l me l me l nu l hi  ke l bu l tu l han  pasie l n de l ngan    me l nciptakan    ku l alitas  pe l layanan  se l hingga  dapat  me l mpe l rtahankan loyalitas pe l langgan.
Sampai saat ini masalah yang se l ringkali mu l ncu l l adalah masih te l rbatasnya su l mbe l r daya  manu l sia  baik  dalam  pe l layanan  ke l se l hatan  mau l pu l n  te l naga  administrasi, mau l pu l n  fasilitas  pe l layanan  atau l infrastru l ktu l r  yang  te l rkait  de l ngan  lokasi  dan pe l rse l diaan obat di be l rbagai fasilitas layanan ke l se l hatan/faske l s. Hal-hal inilah yang me l latar  be l lakangi  pe l nu l lis  u l ntu l k  me l laku l kan  pe l ne l litian  te l ntang  ku l alitas pe l layanan dan citra dokte l r yang dianggap pe l nting ole l h pasie l n di Praktik Be l rsama Krisna Me l dika agar pasie l n me l njadi pu l as dan loyal te l rhadap pe l layanan ke l se l hatan yang dibe l rikan ole l h Praktik Be l rsama Krisna Me l dika.
Be l rdasarkan  hal  te l rse l bu l t,  pe l ne l liti  minat  u l ntu l k  me l nge l tahu l i  pe l ngaru l h  ku l alitas pe l layanan  dan  citra  dokte l r  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  yang  dime l diasi  ole l h ke l pu l asan pasie l n pada Praktik Be l rsama Krisna Me l dika Samarinda.

## METODE PENELITIAN
Je l nis pe l ne l litian ini adalah pe l ne l litian asosiatif kau l sal. Pe l ne l litian Asosiatif kau l sal adalah  pe l ne l litian  yang  be l rtu l ju l an  u l ntu l k  me l nge l tahu l i  pe l ngaru l h  atau l hu l bu l ngan antara  du l a  variabe l l  atau l le l bih,  yang  be l rsifat  se l bab-akibat  dan  satu l variable l ( inde l pe l nde l nt )  me l mpe l ngaru l hi  variable l lainnya  ( de l pe l nde l nt )  (Su l giyono,  2016). Pe l ne l litian ini be l rtu l ju l an u l ntu l k me l nge l tahu l i pe l ngaru l h ku l alitas pe l layanan dan citra dokte l r  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  yang  dime l diasi  ke l pu l asan  pasie l n  pada  praktik be l rsama Krisna Me l dika Samarinda.
Pada be l be l rapa tahu l n se l be l lu l mnya ju l mlah pasie l n cu l ku l p stabil kira-kira se l bu l lan se l banyak  840  pasie l n.  Namu l n  dalam  pe l ne l litian  ini  popu l lasinya  tidak  dike l tahu l i de l ngan pasti. Popu l lasi pada pe l ne l litian ini adalah pasie l n yang be l rku l nju l ng pada bu l lan fe l bru l ari yang ju l mlah popu l lasinya tidak dapat dike l tahu l i de l ngan pasti.
Sampe l l adalah bagian dari ju l mlah dan karakte l ristik yang dimiliki ole l h popu l lasi te l rse l bu l t  (Su l giyono,  2016).  Me l tode l pe l ngambilan  sampe l l  dalam  pe l ne l litian  ini adalah non probability sampling de l ngan te l knik pu l rposive l sampling.
Me l nu l ru l t  Hair,  Ande l rson,  Tatham,  &  Black,  (2010)  be l sarnya  sampe l l  bila  te l rlalu l be l sar  akan  me l nyu l litkan  u l ntu l k  me l ndapat  mode l l  yang  cocok,  dan  disarankan u l ku l ran  sampe l l  yang  se l su l ai  antara  100-200  re l sponde l n  agar  dapat  digu l nakan e l stimasi inte l rpre l tasi de l ngan Stru l ctu l ral E l qu l ation Mode l l (SE l M). U l ntu l k itu l ju l mlah sampe l l  akan  dite l ntu l kan  be l rdasarkan  hasil  pe l rhitu l ngan  sampe l l  minimu l m. Pe l ne l ntu l an ju l mlah sampe l l minimu l m u l ntu l k SE l M me l nu l ru l t Hair e l t al (2010) adalah:
(Ju l mlah indikator) x (5 sampai 10) = Be l rdasarkan pe l doman te l rse l bu l t, maka ju l mlah sampe l l  maksimal  u l ntu l k  pe l ne l litian  ini  adalah:  Sampe l l  minimal  =  14  x  5  =  140 re l sponde l n  Se l dangkan  ju l mlah  sampe l l  maksimal  u l ntu l k  pe l ne l litian  ini  adalah: Sampe l l  maksimal  =  14  x  10  =  140  re l sponde l n.  Be l rdasarkan  ru l mu l s  diatas,  maka pe l ne l liti me l ngambil ju l mlah sampe l l te l ngah yaitu l 100 re l sponde l n.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Data
1. Skema Model Partial Least Square (PLS)
Ske l ma mode l l yang digu l nakan dalam pe l ne l litian ini yaitu l me l nggu l nakan mode l l Partial Le l ast Squ l are l (PLS) me l lalu l i program SmartPLS 4.0. Adapu l n ske l ma mode l l te l rse l bu l t yaitu l dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Skema model Partial Least Square (PLS)
2. Evaluasi Inner Model
Dalam  e l valu l asi  inne l r  mode l l  pe l ne l litian  ini,  te l rdapat  lima  e l valu l asi  yang me l ncaku l p Path  Coe l fficie l nt , R-Squ l are l , F-Squ l are l , Q-Squ l are l dan Goodne l ss  of  Fit . Pe l nje l lasan masing e l valu l asi inne l r mode l l te l rse l bu l t yaitu l se l bagai be l riku l t: a. Path Coefficient Dalam  pe l ngu l jian  path  coe l fficie l nt  me l nu l nju l kkan  bahwa  se l be l rapa  ku l at pe l ngaru l h  antara  variabe l l  inde l pe l nde l n  de l ngan  variabe l l  de l pe l nde l n.  Hal  itu l dapat dilihat pada Gambar 2
Be l rdasarkan Gambar 2, te l rlihat bahwa pe l ngaru l h ku l alitas pe l layanan te l rhadap ke l pu l asan  pasie l n  se l be l sar  0,016,  pe l ngaru l h  ku l alitas  pe l layanan  te l rhadap loyalitas  pasie l n  se l be l sar  0,047,  pe l ngaru l h  citra  dokte l r  te l rhadap  ke l pu l asan pasie l n se l be l sar 0,000, pe l ngaru l h citra dokte l r te l rhadap loyalitas pasie l n se l be l sar 0,123,  se l dangkan  pe l ngaru l h  ke l pu l asan  pasie l n  te l rhadap  loyalitas  pasie l n se l be l sar  0,005.  Hal  te l rse l bu l t  me l nu l nju l kkan  bahwa  variabe l l  citra  dokte l r me l miliki  pe l ngaru l h  yang  le l bih  dari  pada  pe l ngaru l h  variabe l l  kualitas pelayanan dan kepu l asan pasie l n.
b. R-Square
Be l sarnya coe l fficie l nt  de l te l rmination ( R-squ l are l )  digu l nakan  u l ntu l k  me l ngu l ku l r se l be l rapa  banyak  varaiabe l l  de l pe l nde l n  dipe l ngaru l hi  ole l h  variabe l l  lainnya. Te l rdapat 3 krite l ria pada R-squ l are l yaitu l jika nilai R-squ l are l 0,25, maka mode l l dikatakan le l mah. Jika nilai R-squ l are l 0,50, maka mode l l dikatakan se l dang. Jika nilai R-squ l are l 0,75, maka mode l l dikatakan ku l at. Hasil R-squ l are l pe l ne l litian ini yaitu l se l bagai be l riku l t:
Tabel 1. R-square R-square R-square adjusted Kepuasan Pasien 0.795 0.791 Loyalitas Pasien 0.729 0.721 Sulmbelr: Olah data Pelnelliti (2024) Be l rdasarkan Tabe l l 1, te l rlihat bahwa nilai R-squ l are l adju l ste l d yaitu l se l be l sar 0,721 atau l 72,1%. Nilai te l rse l bu l t te l rgolong se l dang, artinya variabe l l de l pe l nde l n dapat dipe l ngaru l hi ole l h variabe l l inde l pe l nde l n yang te l rgolong se l dang se l be l sar 0,721 atau l 72,1%.  Se l dangkan  sisanya  se l be l sar  0,279  atau l 27,9%  dipe l ngaru l hi  ole l h variabe l l  lain  di  lu l ar  pe l ne l litian  ini.  Se l rta  mode l l  pe l ne l litian  ini  te l rgolong se l dang atau l mode l rat.
c. F-Square Nilai F-Squ l are l digu l nakan  u l ntu l k  me l nge l tahu l i  pe l ngaru l h  variabe l l  pre l diktor te l rhadap variabe l l de l pe l nde l n. Hal itu l dapat dilihat pada Tabe l l 2. Tabel 2. F-square Hubungan Variabel F-square Keterangan Citra Dokter -> Loyalitas Pasien 0.049 Lemah Kepulasan Pasien -> Loyalitas Pasien 0.166 Sedang Kulalitas Pelayanan -> Loyalitas Pasien 0.047 Lemah Sulmbelr: Olah data Pelnelliti (2024) Be l rdasarkan  Tabe l l  2,  te l rlihat  bahwa  variabe l l  citra  dokte l r  dan  ku l alitas pe l layanan  me l mbe l rikan  e l fe l k  pe l ngaru l h  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  yang te l rgolong  le l mah.  Se l dangkan  variabe l l  ke l pu l asan  pasie l n  me l mbe l rikan  e l fe l k pe l ngaru l h te l rhadap loyalitas pasie l n yang te l rgolong se l dang atau l mode l rat.
d. Q-Square Pada mode l l PLS ju l ga die l valu l asi me l nggu l nakan Stone l Ge l isse l r Q-squ l are l te l st u l ntu l k  pre l dictive l re l le l vance l .  Q-squ l are l (Q2)  me l ngu l ku l r  se l be l rapa  baik  nilai obse l rvasi dihasilkan ole l h mode l l dan e l stimasi parame l te l rnya. Nilai Q-squ l are l (Q2) le l bih be l sar  dari  0 (nol)  me l nu l nju l kkan  bahwa  mode l l  me l mpu l nyai  nilai pre l dictive l re l le l vance l , se l dangkan apabila nilai Q-squ l are l (Q2) ku l rang dari 0 (nol),
maka  me l nu l nju l kkan  bahwa  mode l l  ku l rang  me l miliki pre l dictive l re l le l vance l .
Adapu l n mode l l pe l rhitu l ngan Q-squ l are l (Q2) yaitu l se l bagai be l riku l t:
Tabel 3. Q-square Q-Square Loyalitas Pasieln 0.664 Sulmbelr: Olah data Pelnelliti (2024)
Be l rdasarkan  Tabe l l  3,  te l rlihat  bahwa  nilai  Q-Squ l are l pada  pe l ne l litian  ini se l be l sar 0,664 atau l 66,40%, de l ngan de l mikian dapat disimpu l lkan bahwa mode l l pada pe l ne l litian ini me l miliki nilai pre l diktif yang re l le l van, dimana mode l l yang digu l nakan  dapat  me l nje l laskan  informasi  yang  ada  dalam  data  pe l ne l litian se l be l sar 66,40%.
e. Goodness of Fit
Goodne l ss of Fit digu l nakan dalam pe l ne l litian ini u l ntu l k me l nge l tahu l i fit tidaknya mode l l pe l ne l litian. Hal itu l dapat dilihat se l bagai be l riku l t: Tabel 4. Goodness of Fit Saturated model Estimated model SRMR 0.095 0.095 d_ULS 4.718 4.718 d_G 3.892 3.892 Chi-square 1596.171 1596.171 NFI 0.578 0.578 Sulmbelr: Olah data Pelnelliti (2024) Be l rdasarkan Tabe l l 4, te l rlihat bahwa nilai SRMR pada e l stimate l d mode l l yaitu l 0,095 <0,10. Hal itu l me l nu l nju l kkan bahwa mode l l pe l ne l litian ini dikatakan fit.
3. Pengujian Hipotesis Pe l ngu l jian hipote l sis me l nggu l nakan analisis fu l ll mode l l stru l ctu l ral e l qu l ation mode l ling (SE l M) de l ngan smartPLS. Pe l ngu l jian hipote l sis de l ngan me l lihat nilai pe l ritu l ngan Path Coe l fisie l nts. Krite l ria pe l ngu l jian hipote l sis yaitu l jika nilai P-Valu l e l < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 dite l rima. Be l gitu l ju l ga se l baliknya, jika nilai P-Valu l e l > 0,05, maka H0 dite l rima dan H1 ditolak. Adapu l n hasil Path Coe l fisie l nts pe l ne l litian ini dapat dilihat pada Gambar 3 dan Tabe l l 5.
Gambar 3. Path Coefficient
Se l lain  gambar  di  atas,  ju l ga  disajikan  tabe l l  hasil  u l ji  hipote l sis  me l lalu l i Path Coe l fisie l nts se l bagai be l riku l t:
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis melalui Path Coefficient Teknik Boostrapping Hipote sis Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Keterangan Kulalitas Pellayanan -> Loyalitas Pasieln H1 0.184 0.186 0.092 1.990 0.047 Ditelrima Citra Doktelr -> Loyalitas Pasieln H2 0.253 0.251 0.164 1.541 0.123 Ditolak Kulalitas Pellayanan -> Kelpulasan Pasieln H3 0.228 0.23 0.094 2.420 0.016 Ditelrima Citra Doktelr -> Kelpulasan Pasieln H4 0.705 0.705 0.084 8.433 0.000 Ditelrima Kelpulasan Pasieln - > Loyalitas Pasieln H5 0.469 0.468 0.165 2.840 0.005 Ditelrima Kulalitas Pellayanan -> Kelpulasan Pasieln - > Loyalitas Pasieln H6 0.107 0.110 0.063 1.689 0.091 Ditolak Citra Doktelr -> Kelpulasan Pasieln - > Loyalitas Pasieln H7 0.331 0.329 0.121 2.724 0.006 Ditelrima
Sulmbelr: Olah data Pelnelliti (2024)
Be l rdasarkan  Tabe l l  5,  te l rlihat  bahwa  nilai P-Valu l e l dari  pe l ngaru l h  ku l alitas pe l layanan  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  se l be l sar  0,047  <  0,05.  Se l dangkan  nilai T- statistic se l be l sar 1,990 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660. Hal itu l me l nu l nju l kkan bahwa H0  ditolak dan H1  diterima .  Se l hingga  dapat  disimpu l lkan  bahwa  ku l alitas pe l layanan be l rpe l ngaru l h positif te l rhadap loyalitas pasie l n.
Nilai P-Valu l e l dari pe l ngaru l h citra dokte l r te l rhadap loyalitas pasie l n se l be l sar 0,123 > 0,05. Se l dangkan nilai T-statistic se l be l sar 1,541 < nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660. Hal itu l me l nu l nju l kkan  bahwa H0  diterima dan H1  ditolak .  Se l hingga  dapat disimpu l lkan bahwa citra dokte l r tidak be l rpe l ngaru l h te l rhadap loyalitas pasie l n.
Nilai P-Valu l e l dari  pe l ngaru l h  ku l alitas  pe l layanan  te l rhadap  ke l pu l asan  pasie l n se l be l sar  0,016  <  0,05.  Se l dangkan  nilai T-statistic se l be l sar  2,240  >  nilai  t-tabe l l se l be l sar  1,660.  Hal  itu l me l nu l nju l kkan  bahwa H0  ditolak dan H1  diterima . Se l hingga  dapat  disimpu l lkan  bahwa  ku l alitas  pe l layanan  be l rpe l ngaru l h  positif te l rhadap ke l pu l asan pasie l n.
Nilai P-Valu l e l dari pe l ngaru l h citra dokte l r te l rhadap ke l pu l asan pasie l n se l be l sar 0,000 < 0,05. Se l dangkan nilai T-statistic se l be l sar 8,433 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660. Hal itu l me l nu l nju l kkan  bahwa H0  ditolak dan H1  diterima .  Se l hingga  dapat disimpu l lkan bahwa citra dokte l r be l rpe l ngaru l h positif te l rhadap ke l pu l asan pasie l n. Nilai P-Valu l e l dari pe l ngaru l h ke l pu l asan pasie l n te l rhadap loyalitas pasie l n se l be l sar 0,005 < 0,05. Se l dangkan nilai T-statistic se l be l sar 2,840 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660. Hal  itu l me l nu l nju l kkan  bahwa H0  ditolak dan H1  diterima .  Se l hingga  dapat disimpu l lkan  bahwa  ke l pu l asan  pasie l n  be l rpe l ngaru l h  positif  te l rhadap  loyalitas pasie l n.
Nilai P-Valu l e l dari  pe l ngaru l h  ku l alitas  pe l layanan  te l rhadap  loyalitas  pasie l n me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n se l be l sar 0,091 > 0,05. Se l dangkan nilai T-statistic se l be l sar 1,689 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660. Hal itu l me l nu l nju l kkan bahwa H0 diterima dan H1  ditolak .  Se l hingga  dapat  disimpu l lkan  bahwa  ku l alitas pe l layanan  tidak be l rpe l ngaru l h te l rhadap loyalitas pasie l n me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n.
Nilai P-Valu l e l dari  pe l ngaru l h  citra  dokte l r  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n se l be l sar 0,006 < 0,05. Se l dangkan nilai T-statistic se l be l sar 2,724 > nilai  t-tabe l l  se l be l sar  1,660.  Hal  itu l me l nu l nju l kkan  bahwa H0  ditolak dan H1 diterima . Se l hingga dapat disimpu l lkan bahwa citra dokte l r be l rpe l ngaru l h positif te l rhadap loyalitas pasie l n me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n.

## SIMPULAN
Belrdasarkan  pelmbahasan  di  atas,  dapat  dibulat  kelsimpullan  yaitul  selbagai belrikult:
1. Ku l alitas  pe l layanan  be l rpe l ngaru l h  positif  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  yang dibu l ktikan de l ngan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,047 < 0,05 dan nilai T-statistic se l be l sar 1,990 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.
2. Citra dokte l r tidak be l rpe l ngaru l h te l rhadap loyalitas pasie l n yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar  0,123  >  0,05  dan  nilai T-statistic se l be l sar  1,541  <  nilai  t-tabe l l se l be l sar 1,660.
3. Ku l alitas  pe l layanan  be l rpe l ngaru l h  positif  te l rhadap  ke l pu l asan  pasie l n  yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,016 < 0,05 dan nilai T-statistic se l be l sar 2,240 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.
4. Citra dokte l r be l rpe l ngaru l h positif te l rhadap ke l pu l asan pasie l n yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,000 < 0,05 dan nilai T-statistic se l be l sar 8,433 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.
5. Ke l pu l asan  pasie l n  be l rpe l ngaru l h  positif  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,005 < 0,05 dan nilai T-statistic se l be l sar 2,840 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.
6. Ku l alitas pe l layanan  tidak  be l rpe l ngaru l h  te l rhadap  loyalitas  pasie l n  me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,091 > 0,05 dan nilai T- statistic se l be l sar 1,689 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.
7. Citra dokte l r be l rpe l ngaru l h positif te l rhadap loyalitas pasie l n me l lalu l i ke l pu l asan pasie l n yang dibu l ktikan nilai P-Valu l e l se l be l sar 0,006 < 0,05 dan nilai T-statistic se l be l sar 2,724 > nilai t-tabe l l se l be l sar 1,660.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah., W dan Jogiyanto. 2009. Partial Le l ast Squ l are l (PLS) Alte l rnatif SE l M Dalam Pe l ne l litian Bisnis. Pe l ne l rbit Andi: Yogyakarta. Hal 262
Abdu l l aziz Ar. Bajamal, Su l priyantoro dan Rina Anindita (2020). Pe l ngaru l h Ku l alitas Pe l layanan  Dan  Ke l pu l asan  Pasie l n  Te l rhadap  Loyalitas  Pasie l n  Rawat  Jalan Pada  Indu l stri  Jasa  Ru l mah  Sakit.  Jou l rnal  of  Hospital  Manage l me l nt  ISSN (Print) : 2615-8337 Vol.3, No.1, Mare l t 2020
Amstrong, Gary & Philip, Kotle l r. (2012) Dasar-Dasar Pe l masaran. Jilid I, Alih Bahasa Ale l xande l r Sindoro dan Be l nyamin Molan. Jakarta: Pe l ne l rbit Pre l nhalindo.
Boone l ,  Lou l is  E l dan  Ku l rtz,  David  L.  2010.  Pe l ngantar  Bisnis  Konte l mpore l r. Te l rje l mahan Anwar Fadriansyah. Jakarta: E l rlangga.
Damayanti,  L.  D.,  Su l we l na,  K.  R.,  &  Haris,  I.  A.  (2017).  Analisis  Ke l pu l asan Masyarakat  Te l rhadap  Pe l layanan  Pu l blik  Be l rdasarkan  Inde l ks  Ke l pu l asan Masyarakat  (IKM)  Kantor  Ke l camatan  Sawan  Kabu l pate l n  Bu l le l le l ng.  Ju l rnal Ju l ru l san Pe l ndidikan E l konomi Volu l me l 2.
Fadhila,  N.  A.,  &  Diansyah,  D.  (2018).  Pe l ngaru l h  Ku l alitas  Pe l layanan  Dan Ke l pe l rcayaan Te l rhadap Loyalitas De l ngan Ke l pu l asan Pasie l n Se l bagai Variabe l l Inte l rve l ning Di Klinik Syifa Me l dical Ce l nte l r. Me l dia Stu l di E l konomi , 21 (1).
G.K.  Gu l pta,  Agrawal  De l e l pika,  R.K.  Arya,  Pre l vale l nce l risk  factors  and  socio de l mographic  co – re l late l s  of  adole l sce l nt  hype l rte l nsion  in  district Ghaziabad.Indian Jou l rnal of commu l nity He l alth [inte l rne l t]. c2013 [cite l d 2016 Jan 20]: 25(3):296-301
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Mu l ltivarie l te l De l ngan Program IBM SPSS 23 (E l disi  8).  Ce l takan  ke l VIII.  Se l marang  :  Badan  Pe l ne l rbit  U l nive l rsitas Dipone l goro.
Griffin. J. 2015. Cu l stome l r Loyalty: Me l nu l mbu l hkan & Me l mpe l rtahankan Ke l se l tiaan Pe l langgan. Jakarta: E l rlangga Hazfiarini,  A.,  &  E l rnawaty,  E l .  (2016).  Inde l ks  Ke l pu l asan  Pasie l n  BPJS  Ke l se l hatan Te l rhadap  Pe l layanan  Ru l mah  Sakit  Mata  Masyarakat  Jawa  Timu l r. Ju l rnal Administrasi Ke l se l hatan Indone l sia , 4 (2), 77-85.
Kotle l r dan Ke l lle l r. 2009. Manaje l me l n Pe l masaran. Jilid I. E l disi ke l 13. Jakarta: E l rlangga
Kotle l r, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principle l of marke l ting, Global E l dition, 14 E l dition, U l SA : Pre l ntice l -Hall Love l lock,  Christope l r.,  Joche l n,  Wirtz.,  &  Jacky,  Mu l ssry.  (2010).  Pe l masaran  Jasa – Pe l rspe l ktif Indone l sia Jilid 1. Jakarta: Pe l ne l rbit E l rlangga.
Lu l piyoadi,R. (2013). Manaje l me l n Pe l masaran Jasa. Jakarta : Sale l mba E l mpat Lu l piyoadi,R. (2013). Manaje l me l n Pe l masaran Jasa. Jakarta : Sale l mba E l mpat Mamik  (2010).  Organisasi  dan  Manaje l me l n Pe l layanan  Ke l se l hatan  dan Ke l bidanan.
Su l rabaya : Prins Me l dia Mu l lyono,  S.  (2019).  Analisis  Pe l ngaru l h  Ku l alitas  Pe l layanan,  Harga,  Fasilitas  Dan Cu l stome l r  Loyalty  Te l rhadap  Ke l pu l asan  Pasie l n  Rawat  Jalan  Pada  Ru l mah Sakit  Me l dika  Pe l rmata  Hijau l Jakarta. Re l le l vance l :  Jou l rnal  of  Manage l me l nt  and Bu l sine l ss , 2 (2).
Mu l ninjaya,  Gde l A.  A.,  (2011).  Manaje l me l n  Mu l tu l Pe l layanan  Ke l se l hatan.  Jakarta:
E l GC.
Nooria, Widoningsih. (2008). Pe l ngaru l h Pe l rse l psi Ku l alitas Jasa Pe l layanan Te l rhadap Ke l pu l asan  dan  Loyalitas  Pe l langgan  di  RSU l Saras  Hu l sada  Pu l rwore l jo. U l nive l rsitas Mu l hammadiyah: Su l rakarta Notoatmodjo, S. 2010. Me l todologi Pe l ne l litian Ke l se l hatan. Jakarta: Rine l ka Cipta.
Nu l rsalam.  (2011).  Prose l s  dan  doku l me l ntasi  ke l pe l rawatan,  konse l p  dan  prakte l k. Jakarta: Sale l mba Me l dika.
Parasu l raman, A. A. Ze l ithaml, V., and L. Be l rry, L. 1995. “A Conce l ptu l al Mode l l of Se l rvice l Qu l ality  and  Its  Implications  for  Fu l tu l re l Re l se l arch”.  Jou l rnal  of Marke l ting. Vol. 49 (fall).
Pohan, 2007. Pe l nilaian Mu l tu l Pe l layanan Ke l se l hatan. Jakarta.
Pu l rba,  L.,  Halim,  E l .  H.,  &  Widayatsari,  A.  (2021).  Pe l ngaru l h  Ku l alitas  Pe l layanan, Ke l pe l rcayaan  Te l rhadap  Ke l pu l asan  Dan  Loyalitas  Pasie l n  Rawat  Jalan  di Poliklinik  Be l dah  Saraf  RSU l D  dr.  Doris  Sylvanu l s  Palangkaraya. Ju l rnal E l konomi KIAT , 32 (2).
Pu l rnomo, E l ., & Su l he l ndra, E l . S. (2020). Analisis masa ke l rja dan promosi te l rhadap kine l rja  karyawan  BPJS  Ke l te l nagake l rjaan. Ju l rnal  Nu l santara  Aplikasi Manaje l me l n Bisnis , 5 (1), 32-43.
Pu l rwanto,  Se l tiyo.  2007.  Ke l pu l asan  Pe l langgan  te l rhadap  Pe l layanan  Ru l mah  Sakit. http://klinis.wordpre l ss.com/2007/12/28/ke l pu l asan-Pe l langgante l rhadap-
pe l layanan-ru l mah-sakit/
Pu l tri,  Y. L., & U l tomo, H. (2017). Pe l ngaru l h ku l alitas pe l layanan te l rhadap loyalitas pe l langgan  de l ngan  ke l pu l asan  se l bagai  variabe l l  inte l rve l ning  (Stu l di  pe l rse l psi pada pe l langgan dian comp ambarawa). Among Makarti , 10 (1).
Rahayu l ,  S.,  &  Su l warni,  E l .  S.  (2017).  Analisis  Loyalitas  Pasie l n  Pe l nggu l na  BPJS Ke l se l hatan  di  Klinik  Pratama  Iis  Me l dika  Kartasu l ra  Su l koharjo  dipandang dari su l du l t Ku l alitas Pe l layanan dan Ke l pu l asan. ProBank , 2 (2), 9-24. Rizal,  R.,  Su l ardi,  M.,  &  Yu l lihasri,  Y.  Impact  of  Se l rvice l Qu l ality  and  Patie l nt Satisfaction of BPJS Participants as the l Me l diation to Patie l nt Loyalty. Ju l rnal Sains Farmasi dan Klinis , 3 (2), 108-114.
Ru l snoto,  R.  C.  (2019).  Hu l bu l ngan  Pe l layanan  Ke l pe l rawatan  dan  Komu l nikasi Te l rape l u l tik  de l ngan  Ke l pu l asan  Pasie l n  Rawat  Inap  di  RSU l D  dr.  Loe l kmono
Hadi Ku l du l s. . Proce l e l ding of The l U l RE l COL, , 838-849.
Saam, Zu l lfan dan Sri Wahyu l ni. 2014. Psikologi Ke l pe l rawatan. Jakarta: Rajawali Pe l rs Santoso, Singgih. 2017. Me l ngu l asai Statistik De l ngan SPSS 24. Jakarta: PT Ale l x Me l dia
Kompu l tindo.
Soe l djas,  Triwibowo,  Layanan  Wow  u l ntu l k  Pe l langgan,  (Jakarta:  Me l dia  Pre l ssindo,
Ce l takan Pe l rtama, 2014) Su l giyono. (2016). Me l tode l Pe l ne l litian Ku l antitatif, Ku l alitatif dan R&D. Bandu l ng: PT
Alfabe l t. Su l se l no, Y. D., & Su l ddin, A. (2017). Analysis on The l Influ l e l nce l s of Se l rvice l Qu l ality, Produ l ct  Qu l ality,  and  Cu l stome l r  Commitme l nt  on  Cu l stome l r  Loyalty  and Cu l stome l r  Tru l st  As  A  Mode l rating  Variable l .  E l ksplorasi,  Vol.  XXIX,  No.  2, 149-165.
Su l tanto,  H.,  Su l ddin,  A.,  &  Sriwidodo,  U l .  (2019).  Pe l ngaru l h  Ku l alitas  Pe l layanan Te l rhadap  LOYALITAS  Pasie l n  Pe l nggu l na  BPJS  De l ngan  Ke l pu l asan  Pasie l n Se l bagai Variabe l l Inte l rve l ning DI POLIKLINIK RAWAT JALAN Rsu l i Banyu l Be l ning BOYOLALI. Ju l rnal Manaje l me l n Su l mbe l r DAYA Manu l sia, 13 (2). Tjiptono, F.(2014). Manaje l me l n Jasa. Jakarta : Andi Offse l t
U l tari, R., Lidiawati, M., & E l lmiyati, E l . (2021). Tingkat Ke l pu l asan Pasie l n Rawat Inap Bpjs  Ke l se l hatan  Ke l las  Iii  Te l rhadap  Pe l layanan  Di  Ru l mah  Sakit  Avice l nna Bire l u l e l n. Ju l rnal Ilmu l Ke l dokte l ran dan Ke l se l hatan , 8 (3).
Widada T, Pramu l sinto A, Lazu l ardi L. Pe l ran Badan Pe l nye l le l nggara Jaminan Sosial (BPJS) Ke l se l hatan dan Implikasinya Te l rhadap Ke l tahanan Masyarakat (Stu l di di  RSU l D  Hasanu l ddin  Damrah  Manna,  Kabu l pate l n  Be l ngku l lu l Se l latan, Provinsi Be l ngku l lu l ). Ke l tahanan Nasional. 2017;23:199 – 216.