## PENGARUH KUALITAS LAYANAN LAKU PANDAI (BRILINK) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM BERTRANSAKSI KEUANGAN
Dila Damayanti 1 , Nurseto Purnomo Putro 2 , Selamat Riauwanto 2
123 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta dheelhaa@gmail.com 1

## Abstract
This study aims to determine the effect of tangible, reliability, responsiveness, empathy and Assurance on customer satisfaction in financial transactions in the Bantul area. The population in this study were BRI Bank customers, with 90 respondents as samples. The sampling  technique  used  purposive  sampling  technique  with  the  criteria  of  BRI  Bank customers in the Bantul Regency area and BRI Bank customers in the Bantul Regency area  who  used  the  I  Smart  BRILink  service.  The  data  analysis  technique  used  in  this research  is  multiple  linear  regression  analysis.  The  results  of  this  study  show  that tangible  has  no  effect  on  customer  satisfaction,  reliability  has  no  effect  on  customer satisfaction, responsiveness has a positive effect on customer satisfaction, empathy has a  positive  effect  on  customer  satisfaction,  and  assurance  has  no  effect  on  customer satisfaction.
Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia digital saat mengalami kemajuan yang begitu pesat. Pasar yang  berbasis  teknologi  digital  akan  meningkat  lebih  pesat  jika  dibandingkan  dengan sektor  yang  masih  tradisional.  Perusahaan  yang  tidak  mampu  beradaptasi  dengan perkembangan yang ada akan tertinggal dan terancam kehilangan bisnisnya. Perbankan yang  tidak  ingin  kehilangan  peluang  bisnis,  ikut  serta  memanfaatkan  perkembangan teknologi yang kian canggih. Pemanfaatan teknologi digunakan untuk menarik nasabah agar  menginvestasikan  dananya  dengan  segala  fasilitas  dan  keamanan  yang ditawarkan.
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  merupakan  salah  satu  bank  terbesar  milik pemerintah Indonesia. Bank Rakyat Indonesia memiliki tugas utama menghimpun dana dari masyaratkat, menyalurkan ke masyarakat dan memberikan pelayanan produk dan jasa  lainnya.  Bank  Rakyat  Indonesia  memiliki  layanan  perbankan  tanpa  kantor  yang diberi nama Agen BRILink. Layanan ini dapat digunakan melalui mesin EDC (Electronic Data Capture) BRI maupun aplikasi BRILink Mobile. Salah satu layanan yang diberikan Bank  Rakyat  Indonesia  adalah  adanya  layanan  Laku  Pandai  BRILink.  Kepuasan nasabah  merupakan  hal  yang  sangat  diperhatikan  oleh  pelaku  bisnis,  termasuk  Bank BRI. Kepuasan nasabah adalah hasil yang baik dimana nasabah merasa puas terhadap

## Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha
produk  atau  jasa  karena  produk  atau  jasa  yang  diberikan  telah  memenuhi  kebutuhan dan harapan nasabah (Sari, 2015). Jika nasabah merasa tidak puas dengan suatu bank maka  nasabah  akan  membandingkan  dengan  kualitas  layanan  bank  lain  yang memberikan  layanan  lebih  baik  dan  pada  akhirnya  memutuskan  untuk  berpindah  ke bank lain. Sesuai dengan uraian tersebut, persoalan yang muncul sebagai berikut:
1.  Tidak sedikit nasabah yang belum memahami penggunaan layanan laku pandai.
2.  Alat  EDC  bergantung  pada  kestabilan  jaringan,  ketika  jaringan  berfungsi  dengan maksimal maka transaksi keuangan dapat berjalan dengan baik namun jika jaringan mengalami  gangguan  maka  transaksi  akan  terhambat  bahkan  bisa  terjadi  gagal transaksi.

## LANDASAN TEORI
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  atau  hasil  terhadap  ekspekrasi mereka  (Febrianta  &  Indrawati,  2016).  Kepuasaan  pelanggan  bergantung  pada perkiraan  kinerja  produk  dalam  memberikan  nilai  relative  terhadap  harapan  nasabah. Nasabah yang merasa puas akan memberi tahu pengalaman baiknya kepada orang lain dan  merekomendasikan  produk  tersebut.  Kualitas  jasa  itu  sendiri  harus  dimulai  dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap  kualitas  jasa.  Terdapat  empat  metode  yang  digunakan  untuk  melacak  dan mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1.  Sistem  keluhan  dan  saran,  yaitu  media  yang  digunakan  bisa  berupa  kotak  saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost  shopping, yaitu  salah  satu  metode  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa  orang ghost shoppers untuk  berperan  sebagai  pelanggan  potensial  jasa  perusahaan  dan pesaing.
3. Lost customer analysis, yaitu perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan/ penyempurnaan.
4.  Survei  kepuasan  pelanggan,  umumnya  sebagaian  besar  penelitian  mengenai kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode  survey,  baik  via  pos,  telepon,  e- mail ,
maupun wawancara langsung. Melalui survei dengan pengukuran kualitas.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  telaah  teoritis  dan  empiris  tentang  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan nasabah, maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H1 = Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H2 = Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H3 = Daya Tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H4 = Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H5 = Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Keandalan  (X2),  Daya Tanggap  (X3),  Empati (X4) dan  Jaminan  (X5)  terhadap  Kepuasan nasabah (Y)  secara parsial.  Pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian  berupa  kuesioner. Analisis  data  bersifat  kuantitatif  dengan alat uji statistik,  dengan  tujuan  untuk menguji hipotesis  yang telah ditetapkan (Sugiono, 2008: 8). Adapun  variabel  penelitian  dalam penelitian  ini  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
a)  Variabel  Independen  atau  Variabel  Bebas  merupakan  variabel  yang  dapat mempengaruhi  perubahan  dalam  variabel  dependen  dan  mempunyai  hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel dependen nantinya.  Dalam  penelitian  ini variabel  independen  terdiri  atas Bukti Fisik (X1), Keandalan  (X2),  Daya Tanggap (X3),  Empati (X4) dan  Jaminan  (X5).
Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Jaminan (X5) Empati (X4) Daya Tanggap (X3) Kepuasan Nasabah (Y)
1)  Bukti  Fisik,  merupakan  penampakan  berupa  fasilitas-fasilitas  penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut. Bukti fisik diukur  dengan  indikator  seperti  kenyaman  tempat  untuk  melakukan  proses pelayanan dan kemudahan dalam proses pelayanan.
2)  Keandalan,  merupakan  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan.  Keandalan  diukur  dengan  indikator seperti kecermatan petugas dalam melayani nasabah.
3)  Daya Tanggap, merupakan keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. Daya tanggap diukur dengan indikator seperti karyawan melakukan pelayan dengan cepat dan tepat.
4)  Empati, merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para nasabah. Empati diukur dengan  indikator  seperti  karyawan  melayani  dengan  sikap  ramah,  sopan  dan santun.
5)  Jaminan,  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Jaminan  diukur  dengan  indikator  seperti  karyawan  memberikan  jaminan  tepat waktu dalam pelayanan.
b)  Variabel  Dependen  atau  Variabel  Terikat  merupakan  variabel  yang  menjadi perhatian  utama  dalam  penelitian  ini  yaitu,  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspekrasi mereka  (Febrianta  &  Indrawati,  2016).  Variabel  kepuasan  nasabah  diukur menggunakan indikator sebagai berikut:
1)  Dimensi kepuasan pelanggan
2)  Konfimasi harapan
3)  Ketidakpuasan pelanggan
4)  Bersedia untuk merekomendasikan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  ini  digunakan  untuk  menguji  apakah  kuisioner  tersebut  valid  atau tidak.  Uji  Validitas  menunjukkan  sejauh  mana  ketepatan  atau  kecermatan  suatu  alat ukur  yang  digunakan  oleh  peneliti.  Apabila  instrumen  yang  diujikan  sesuai  maka dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  tersebut  valid.  Kriteria penilaian uji validitas adalah:
a)  r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid,
b)  r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel rhitung rtabel Ket Bukti Fisik X1A 0,791 0,2072 Valid X1B 0,673 0,2072 Valid X1C 0,811 0,2072 Valid X1D 0,792 0,2072 Valid Keandalan X2A 0,850 0,2072 Valid X2B 0,908 0,2072 Valid X2C 0,787 0,2072 Valid X2D 0,840 0,2072 Valid Daya Tanggap X3A 0,725 0,2072 Valid X3B 0,820 0,2072 Valid X3C 0,844 0,2072 Valid X3D 0,706 0,2072 Valid Empati X4A 0,735 0,2072 Valid X4B 0,834 0,2072 Valid X4C 0,850 0,2072 Valid X4D 0,725 0,2072 Valid Jaminan X5A 0,732 0,2072 Valid X5B 0,853 0,2072 Valid X5C 0,879 0,2072 Valid X5D 0,679 0,2072 Valid Kepuasan Nasabah Y1 0,758 0,2072 Valid Y2 0,852 0,2072 Valid Y3 0,852 0,2072 Valid Y4 0,765 0,2072 Valid
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Di  lihat  dari  hasil  Tabel  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  item-item pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel-variabel  mempunyai  nilai  lebih besar dari 0.294 dan hasilnya menunjukkan bahwa semua item pertanyaan  valid. Hal ini  berarti  bahwa  setiap  item  pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuisioner  sudah  tepat karena  setelah  dilakukan  uji  validitas  hasilnya  menunjukkan  bahwa  semua  item pertanyaan valid.

## Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas,  kuisioner  juga  perlu  diuji  reliabilitasnya.  Hal  ini dilakukan untuk mengetahui tingkat keakuratan dan ketepatan instrumen  pengukuran. Berdasarkan  koefisien cronbach’s  alpha ,  secara  umum  satu  instrumen  dikatakan reliabel  jika  memiliki  koefisien cronbach’s alpha > 0,60. Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan secara  bersama-sama  terhadap  seluruh  butir  pertanyaan.  Jika  nila Alpha >  0,60 maka  reliabel.  Hal  ini  sebagaimana  tergambar dalam Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Cronbach’s Alpha Standar Alpha Keterangan Bukti Fisik (X1) 0,766 0,6 Reliabel Keandalan (X2) 0,865 0,6 Reliabel Daya Tanggap (X3) 0,775 0,6 Reliabel
Empati (X4) 0,794 0,6 Reliabel Jaminan (X5) 0,795 0,6 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,821 0,6 Reliabel
Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021
Hasil  uji  reliabilitas  pada  Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  seluruh  instrumen dinyatakan  reliabel,  dimana  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  menunjukkan Cronbach’s Alpha >0.60.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap  item  pertanyaan  yang  terdapat  pada kuisioner  tersebut  sudah  akurat  karena  setelah  dilakukan  uji  reliabilitas  hasilnya menunjukkan  bahwa  semua  item  pertanyaan  reliabel.

## Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda dilakukan dengan menggunakan program  SPSS versi 22.0 for windows. Untuk regresi linier berganda, variabel penelitian  independen terdiri dari 2 variabel atau lebih sedangkan terdapat 1 variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel β t Sig (Constant) 4,285 1,953 0,054 Bukt Fisik (X1) -0,023 -0,276 0,783 Keandalan (X2) -0,059 -0,686 0,495 Daya Tanggap (X3) 0,240 2,437 0,017 Empati (X4) 0,551 6,081 0,000 Jaminan (X5) -0,070 -0,789 0,432
Sumber: Hasil Rekap Data SPSS, 2021
Berdasarkan Tabel di atas  maka, bentuk persamaan regresinya  adalah  sebagai berikut:
Y = 4,285 - 0,023 X ₁ - 0,059 X ₂ + 0,240 X ₃ + 0,551 X ₄ - 0,070 X 5 + e Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen
a : Konstanta b 12345 : Koefisien X ₁ : Bukti Fisik
X ₂ : Keandalan
X ₃ : Daya Tanggap X ₄ : Empati
X 5 : Jaminan e : Variabel residu
Hasil persamaan regresi linier berganda diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (α) sebesar 4,285 menunjukkan bahwa apabila variabel independen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan diasumsikan bernilai nol  atau  tidak  terjadi  perubahan  maka  nilai  variabel  dependen  yaitu  kepuasan nasabah bernilai 4,285.
2.  Nilai koefisien bukti fisik mempunyai nilai negative sebesar  -0,023, artinya apabila bukti fisik terjadi penurunan satu satuan, maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,023.
3.  Nilai koefisien keandalan mempunyai nilai negative sebesar -0,059, artinya apabila keandalan terjadi penurunan satu satuan, maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,059.
4.  Nilai koefisien daya tanggap mempunyai nilai positif sebesar 0,240, artinya apabila daya  tanggap  terjadi  peningkatan  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  akan mengalami peningkatan sebesar 0,240.
5.  Nilai koefisien empati mempunyai nilai positif sebesar 0,551 artinya, apabila empati terjadi  peningkatan  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  akan  mengalami peningkatan sebesar 0,551.
6.  Nilai  koefisien  jaminan  mempunyai  nilai  negative  sebesar  -0,070  artinya,  apabila jaminan terjadi penurunan satu satuan, maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,070.

## Uji Parsial (Uji t)
Setelah diketahui hasil dari perhitungan Uji t ini kemudian dibandingkan  dengan t tabel  dengan  menggunakan  tingkat  kesalahan  sebesar  0,05  (5%).  Kriteria  yang digunakan adalah:
a)  Ho diterima jika nilai sig > ɑ
b)  Ho ditolak jika nilai sig < ɑ
Berdasarkan  Tabel  3,  maka  dapat  diketahui  nilai  t  hitung  dari  masing-masing variabel  independen  dan  kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel  maka  hasilnya adalah sebagai berikut:
a.  Nilai signifikansi sebesar 0,783 > 0,05 maka hipotesis pertama (H1) tidak terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
b.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,495>0,05  maka  hipotesis  kedua  (H2)  tidak  terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
c.  Nilai  nilai  signifikansi  sebesar  0,017<0,05  maka  hipotesis  ketiga  (H3)  terdukung, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah.
d.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000<0,05  maka  hipotesis  keempat  (H4)  terdukung, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  empati  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah.
e.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,432>0,05  maka  hipotesis  kelima  (H5)  tidak  terdukung, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  jaminan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah.

## Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien  determinasi  memiliki  fungsi  untuk  menjelaskan  seberapa  besar presentase  hubungan  variabel  independen  ( product,  price,  place  and  promotion ) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian).
Tabel 4. Uji Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.642 0,413 0,378 2,3524 Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasarkan Tabel 4, diketahui nilai adjusted R square sebesar  0,378 atau 37,8% yang  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  empati,  dan jaminan terhadap kepuasan nasabah yang dapat diterangkan oleh model persamaan ini adalah 0,378 atau sebesar 37,8% dan sisanya 62,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteiti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN

## 1.  Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan H1 tidak terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada nilai signifikansi sebesar 0,783 > 0,05. Artinya ruang tunggu dan bangunan yang digunakan kurang memberikan kepuasan kepada nasabah, karena dari  fisik  yang  terlihat  membuat  para  nasabah  kurang  nyaman  dengan  fasilitas  yang disediakan.  Variabel  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah, penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Prakoso  &  Nurhadi,  2017) . Bahwa bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bukti fisik yang dapat diperlihatkan oleh Bank BRI maupun Agen BRILink dan yang dirasakan oleh nasabah tidak dapat memberikan kepuasan nasabah.

## 2.  Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan H2 tidak terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada nilai signifikansi sebesar 0,495 > 0,05. Artinya layanan yang telah  diberikan  kepada  nasabah,  tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah. Variabel  kehandalan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI, penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Usman  et  al.  (2021).dan  Astuti  (2019)  bahwa kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Semakin buruk pelayanan, ketelitian dan ketepatan waktu dalam melayani nasabah berakibat pada ketidakpuasaan nasabah dalam bertransaksi.

## 3.  Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  H3  terdukung,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  daya  tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. Hal ini dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05. Artinya setiap keluhan dan masalah yang dimiliki nasabah yang mendapatkan respon baik dari Agen BRILink maka nasabah  merasa  puas  dengan  kinerja  Agen  BRILink.  Variabel  daya  tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI, penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Purnomo & Dwiyanto, (2017) dan Amalia et al. (2020) bahwa daya  tanggap  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  Semakin  baik  daya tanggap  Agen  BRILink  dalam  menanggapi  masalah  dan  keluhan  nasabah,  maka semakin meningkat kepuasan nasabah Bank BRI.

## 4.  Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  H4  terdukung,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa  variabel  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini dapat  dilihat  nilai  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Artinya  sopan  santun  yang diterapkan  Agen  BRILink  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  ketika  bertransaksi. Variabel empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI, penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Akbar  et  al.  (2016)  dan  Purnomo  & Dwiyanto,  (2017)  bahwa  empati  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah. Semakin  tinggi  rasa  empati  yang  dimiliki  Agen  BRILink,  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan yang nasabah rasakan.

## 5.  Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan H5 tidak terdukung, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  variabel  jaminan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. Hal ini dapat terlihat nilai signifikansi sebesar 0,432 > 0,05. Artinya jaminan keamanan yang  diberikan  Agen  BRILink  kepada  para  nasabah  masih  kurang  memuaskan  dan belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah.  Variabel  jaminan  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah,  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan Usman et al. (2021) dan Prakoso & Nurhadi (2017) bahwa jaminan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Semakin  rendah  jaminan  nasabah  dalam  bertransaksi mengakibatkan menurunnya kepuasan nasabah.

## SIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, dapat diketahui kesimpulan sebagai berikut:
1.  Bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Wilayah Bantul dalam bertransaksi keuangan, dengan nilai t hitung untuk variabel bukti fisik sebasar -0,276 dan nilai signifikansi sebesar 0,783>0,05.
2.  Keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Wilayah Bantul dalam bertransaksi keuangan, dengan nilai t hitung keandalan sebesar -0,686 dan nilai signifikansi sebesar 0,495>0,05.
3.  Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Wilayah Bantul dalam  bertransaksi  keuangan,  dengan  nilai  t  hitung  untuk  variabel  daya  tanggap sebesar 2,427 dan nilai signifikansi sebesar 0,017<0,05.
4.  Empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah nasabah Bank BRI Wilayah Bantul dalam  bertransaksi  keuangan,  dengan  nilai  t  hitung  untuk  variabel  empati  adalah 6,081 dan nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05.
5.  Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Wilayah Bantul dalam bertransaksi keuangan, dengan nilai t hitung untuk variabel jaminan adalah - 0,789 dan nilai signifikansi sebesar 0,432>0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  R.  N.,  Arifin,  Z.,  &  Sunarti.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Langganan  (Studi  pada  Nasabah  Prioritas  PT.  AIA  Financial  cabang Malang , Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 30 (1), 1 –8.
Amalia, N. M., DWP, S., & Santoso, J. T. B. (2020). Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya  Tanggap,  Jaminan  Dan  Empati  Terhadap  Kepuasan  Bumdes. Business  and Accounting Education Journal , 1 (2), 170 –180.
https://doi.org/10.15294/baej.v1i2.42191
Astuti,  E.  (2019).  Anaisis  Kepuasan  Pelanggan  Atas  Kualitas  Pelayanan  Pada  PT
Automobil Jaya Mandiri Wuling di Surakarta. Edumonika , 03 (02), 352 –363.
Febrianta, A., & Indrawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah bank BCA di Kota Bandung. E-Proceeding of Management , 3 (3), 2879 –2885.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan  Pgrogram  IBM  SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit - Undip.
Hamzah, Z., & Purwati, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  Perbankan  Syariah. COSTING:Journal  of  Economic,  Business  and Accounting , 3 (1), 98 –105.
Hastuti,  R.,  Wardhana,  A.,  Telkom,  U.,  &  Kepuasan,  T.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Mobile  Banking  Bank  Syariah  Mandiri  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. E- Proceeding of Management , 5 (2), 2642 –2650. Indriantoro, N., & Supomo, B. (2016). Metodoogi penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen (Edisi Pert). BPFE.
Jawas, F. K. E., & Abdullah. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan BNI Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Pengguna BNI Internet Banking Di  Kota  Bandung)  Tahun  2015. E-Proceeding  of  Management , 2 (2),  1095 –1102. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/ download/138/129
Kotler, P., & Keller, K. I. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 . Erlangga.
Kumalasari,  R.,  Prananingtyas,  P.,  &  Rahmanda,  B.  (2018).  Perlindungan  Hukum Nasabah  Pengguna  Layanan  Agen  Brilink  Pada  Kegiatan  Perbankan  Di  Kantor Cabang BRI Parakan. Law Reform , 14 (1), 42. https://doi.org/10.14710/lr.v14i1.20236 Prakoso,  B.,  &  Nurhadi.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dalam  Memakai  Jasa  Percetakan  Embong  Anyar  Di  Gresik. Bisnis Indonesia , 8 (1), 20 –38.
Purnomo, A.  Y.,  &  Dwiyanto,  B.  M.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank X Area Semarang). Diponegoro Journal Of Management , 6 (2), 1 –8.
Razak,  I.,  &  Rasmansyah.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.217
Sari, R. N. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Palangkaraya, Kalimantan Tengah. E-Proceeding of Management , 2 (1), 738 –748.
Sigit,  K.  N.,  &  Soliha,  E.  (2017).  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Keuangan  Dan  Perbankan , 21 (1),  157 – 168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Usman, S. W., Basalamah, S., & Serang, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Produk Tabungan Britama terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) unit Mangasa Somba Opu Makassar. Jurnal Ilmu Ekonomi , 4 (2), 494 –507.
Wijaya,  H.,  Beik,  I.  S.,  &  Sartono,  B.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Perbankan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  XYZ  di  Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen , 3 (3), 417 –426.
https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417
Worek, S. E. G., & Sepang, J. L. (2021). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Keputusan  Pembelian  PT.  Pegadaian (Persero) Karombasam. Jurnal EMBA , 9 (2), 404 –412.
Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widya Amrita :  Jurnal  Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 1 (1), 216 –232.
https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1165