Journal homepage: http://iptek.its.ac.id/index.php/jats
Studi Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Petikemas terhadap Pelayanan Kereta Api dan Kapal Logistik (Studi Kasus: Koridor Surabaya-Jakarta)
Rahayu Pradita 1,* , Hera Widyastuti 1,*
Departemen Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya 1 Koresponden*, Email: rahayupradita36@gmail.com, hera.widyastuti@yahoo.co.uk

## Info Artikel
Abstract
Diajukan                        11 Agustus 2020
Diperbaiki                      20 Agustus 2020 Disetujui                        20 Agustus 2020
Keywords: container service train, performnace, IPA, CSI.
The freight train becomes an alternative mode of freight transport, especially containers. The container  train  can  transport  large  loads  in  one  way  so  it  is  more  efficient.  The  trip  can  be reached by train faster due to the unconstrained congestion. The total number of carrier train users  from  Surabaya  to  be  the  most  famous  performance  of  the  container  train  itself.  This research aims to determine the performance and satisfaction of the service users, knowing the characteristics of the service users delivery goods, the mode selection factor between the ship and the container train, and recommend improvement of service advice on shipping goods with containers. Data collection In this study used a survey method with a questionnaire based on revealed preference with analysis with binary logistic regression, Customer Satisfaction Index (CSI).  The  results  of  the  analysis  showed  that  the  factors  influencing  the  delivery  mode  of goods between containers and marine vessels are the origin of goods and the purpose of goods. The  results  of  customer  satisfaction  analysis  of  Kalimas  Station  and  container  Terminal  of Surabaya are 0.794 and 0.8.
Kata kunci: pelayanan kereta api petikemas, kepuasan, IPA , CSI
Abstrak Kereta  api  petikemas  menjadi  alternatif  moda  angkutan  barang  khususnya  petikemas, moda ini dapat mengangkut muatan yang besar dalam sekali jalan sehingga lebih efisien. Perjalanan  bisa  ditempuh  dengan  kereta  api  lebih  cepat  karena  tidak  terkendala kemacetan.  Minimnya  jumlah  angkut  pengguna  kereta  api  petikemas  asal  Surabaya menjadi  tak  maksimalnya  kinerja  dari  kereta  api  petikemas  itu  sendiri.  Penelitian  ini bertujuan  mengetahui  kinerja  dan  kepuasan  pengguna  jasa,  mengetahui  karakteristik pengguna  jasa  pengiriman  barang,  faktor  pemilihan  moda  antara  kapal  dan  kereta  api petikemas,  dan  merekomendasikan  perbaikan  saran  pelayanan  pada  pengiriman  barang dengan petikemas.  Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survey dengan kuisioner yang berbasis revealed preference dengan analisa dengan regresi logistik biner,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Hasil  analisa  menunjukkan  faktor  yang mempengaruhi pemiihan moda pengiriman barang antara  kereta api petikemas dan kapal laut    adalah  asal  barang  dan  tujuan  barang.  Hasil  analisa  kepuasan  pelanggan  Stasiun Kalimas dan Terminal Petikemas Surabaya adalah 0,794 dan 0,8 dimana hasil keduanya masuk dalam katagori “puas”.
1. Pendahuluan
Jasa pengiriman barang di Indonesia, yang bertugas untuk mendistribusikan  barang  antar  daerah,  tidak  hanya didominasi  oleh  moda  kereta  angkutan  barang.  Beberapa moda  lain  juga  digunakan  dalam  kegiatan  pendistribusian barang,  antara  lain  truk,  kapal,  dan  pesawat.  Setiap  moda tersebut memliki keunggulan dan kekurangan, sehingga antar moda  tersebut  akan  saling  melengkapi.  Transportasi merupakan  proses  kegiatan  memindahkan  barang  dan penumpang  dengan  membutuhkan  jasa  angkut  untuk mendistribusikannya  ke  masyarakat[1]. Sejak  tahun  2009 PT.  KAI  mulai  membangkitkan  kembali  moda  angkutan barang berbasis rel, dimulai dari angkutan petikemas di pulau Jawa  sekitar  500  Teus  per  minggu  dan  angkutan  batubara sekitar  8-9  juta  ton.  Setelah  empat  tahun  sejak  awal beroperasinya kereta api angkutan barang ini sudah memiliki
pelanggan di Divre 3 Sumatera Selatan dengan angkutan total batutabara  13-14  juta  ton  dan  petikemas  sekitar  3000  teu. Pencapaian  angkutan  barang  dengan  kereta  api  pada  tahun 2012  mengalami  peningkatan  14,16%  yaitu  sebesar 22.079.119  ton  dibandingkan  2011.  Dari  total  volume angkutan  barang  diketahui  62,73%  batubara,  dan  sisanya meliputi  angkutan  petikemas,  bahan  bakar  minyak  (BBM), semen,  curah  dan  perkebunan,  general  cargo,  dan  lain- lain[2].
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Kementerian Keuangan-Direktorat  Jenderal  Anggaran  (databoks,  2019), Jawa  Timur  adalah  Provinsi  dengan  penyumbang  ekonomi tertinggi  kedua  setelah  DKI  Jakarta,  sebesar  Rp2189,78 triliun di tahun 2018[3]. Sekitar 80% pergerakan transportasi di pulau Jawa masih didominasi oleh transportasi jalan. Para pelaku  usaha  lebih  memilih  menggunakan  truk  daripada
Rahayu Pradita dkk, Jurnal Aplikasi Teknik Sipil, Volume 18, Nomor 2, Agustus 2020 (171-180) 172
kereta  api  karena  alasan  handling,  jadwal,  aksesibilitas. Komponen  biaya  angkutan  merupakan  unsur  yang  paling dominan  dalam  membentuk  biaya  logistik,  yaitu  sekitar 47,2% [4].  Perpindahan moda kereta api petikemas dengan menggunakan  variabel  waktu  tempuh  mencapai  86%  dan dengan biaya 43,53% [5].
Berawal  dari  kurang  maksimalnya performance dari capaian  target  penggunaan  jasa  pengiriman  barang  dengan moda kereta api, penulis termotivasi untuk meneliti besarnya tingkat  kepuasan  dan  karakterik  pengguna  jasa  terhadap pelayanan  dari  kereta  api  petikemas  berdasarkan  data  PT. Kereta Api Logistik Surabaya dengan rute Surabaya-Jakarta.
Dalam  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan referensi  yang dapat  meningkatkan  kinerja  dari  pengiriman barang  petikemas baik  dengan  kapal  laut  dan  kereta  api petikemas,  sehingga  hal  tersebut  mampu  menjadi upgrade informasi bagi instansi–instansi terkait.

## 2. Metode
Secara keseluruhan, penelitian ini menggunakan sampel responden yang menggunakan pengiriman barang petikemas dengan moda kapal laut dan kereta api. Data primer diperoleh dengan  menyebarkan  kuisioner  kepada  responden.  Data sekunder  diperoleh  dari  Dari  hasil  kuisioner  diperoleh  data deskriptif  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dengan
menyebarkan  kuisioner  secara  online  dengan  menyiapkan instrumen penelitian berisi pertanyaan tertulis dan alternatif jawaban yang telah disiapkan.
2.1. Pengumpulan Data
Data  primer  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuisioner kepada  responden.  Data  sekunder  diperoleh  dari  Dari  hasil kuisioner  diperoleh  data  deskriptif  kuantitatif.  Teknik pengumpulan  data  dengan  menyebarkan  kuisioner  secara online  dengan  menyiapkan  instrumen  penelitian  berisi pertanyaan  tertulis  dan  alternatif  jawaban  yang  telah disiapkan.
2.2. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang terkumpul dari hasil survey kuisioner berbasis revealed  preference dianalisis  dengan  menganalisa  tingkat kepuasan  dalam  bidang  jasa  diantaranya  dengan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index  (CSI).  Adapun  atribut  kepuasan  dan harapan pada
Tabel 1 dan jawaban masing-masing atribut pada
Tabel 2 .
Tabel 1. Atribut Pertanyaan Pelayanan Kinerja dan Harapan Pelanggan Jasa
No. Sub Indikator Kode penilaian a) Penampilan Fisik ( Tangible ) 1 Kebersihan dan kerapihan gedung/kantor  beserta Karyawannya Tan1 2 Kebersihan (lokasi parkir, lokasi bongkar muat, dll) dan interior (ruang tunggu) di kantor Tan2 3 Kelengkapan, kesiapan peralatan/ container handling Stasiun Kalimas ( Gantry crane, RTG, forklift,dll) Tan3 4 Akses jalan menuju terminal dan di dalam terminal yang baik Tan4 b) Tanggap ( Responsiveness ) 1 Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan atau masalah yang timbul dari pengguna jasa Res1 2 Kemampuann petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan kepada pelanggan Res2 3 kemampuan merespon dengan cepat saat kondisi darurat dalam terminal Res3 4 Menunjukkan sikap siap melayani serta membantu pengguuna jasa Res4 c) Keandalan ( Reability ) 1 Pelayanan operator bongkar-muat petikemas yang cepat dan tepat waktu (pelayanan impor dan ekspor) Rea1 2 Pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah serta selalu siap menolong dari pihak petugas terminal Rea2 3 Kecepatan pemrosesan dokumen pengiriman maupun pengambilan petikemas dari pihak petugas terminal Rea3 4 Kepadatan lalu lintas arah keluar dan masuk terminal Rea4 d) Kepastian ( Assurance ) 1 Pengetahuan dan kecakapan petugas melaksanakan pekerjaannya Ass1 2 Ketrampilan para petugas administrasi maupun petugas lapangan Ass2 3 Ketepatan waktu berangkat dan kedatangan kereta Ass3 4 ketersedian asuransi atau jaminan keamanan Ass4 5 Adanya tanda bukti retribusi masuk terminal Ass5 e) Empati ( Empathy ) 1 Melayani dan mengutamakan kebutuhan pengguna jasa Emp1 2 Menyediakan Kebutuhan pelayanan keluhan pengguna jasa Emp2 3 Pelayanan yang ramah kepada pengguna jasa Emp3
Tabel 2. Bobot Penilaian Jawaban Nilai Jawaban Kinerja Harapan 1 Tidak Baik Tidak Penting 2 Kurang Baik Kurang Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting
2.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan parameter  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  atribut pelayanan  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  suatu  jasa  [6]. Mateode  ini  juga  digunakan  untuk  mengetahui  prioritas harapan yang pelanggan jasa butuhkan.
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  dan  harapan  dari pelayanan kereta api petikemas dengan metode Importance Performance  Analysis( IPA)  dimana  dalam  pengerjaan metode ini ada dua tahap yaitu mencari harga kesesuaian dan Grafik  kartesius.
a) Harga kesesuaian
Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  skor kinerja  dengan  skor  kepentingan.  Digunakan  Untuk mengetahui  apakah  kinerja  stasiun  atau  pelabuhan  sudah sesuai  dengan  kepentingan  para  penggunanya  dan  untuk mengetahui tingkat kepuasan para pengguna dianalisis antara kepentingan dan pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan  X,  dimana  X  merupakan  tingkat  kinerja  yang memberikan  kepuasan  pengguna  jasa,  sedangkan  Y merupakan  tingkat  kepentingan    pengguna  jasa.  Adapun rumus yang digunakan  adalah:
Tki = Xi Yi x 100% ........( 1 )
Dimana :
Tki  = Tingkat kesesuaian responden.
Xi =  Skor penilaian kinerja kereta api petikemas Yi   =  Skor penilaian kepentingan pengguna kereta api petikemas
b) Grafik Kartesius
Pada Gambar 1 sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.

## Gambar 1. Diagram Kartesius Kepuasan Harapan Pelanggan
Dalam penyederhanaan rumus,  maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus:
𝑋 𝑖 ̅ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 ........( 2 )
𝑌 𝑖 ̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 ........( 3 )
Dimana :
Xi    = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi    = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑Xi  = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan responden
∑Yi  = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden
n     = Total Responden
2.2.2. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan  tahapan penilaian  kepuasan  pelayanan  yang  dihasilkan  dari  metode Importance Performance Analysis (IPA)[7]. Adapun tahapan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) berikut :
a) Weighting Factors (WF) WF = Median Score Level of importance Total Median Score Level of importance .....( 4 ) b) Weighted Score (WS ) WS = WF x Median score level of performance
.....( 5 )
c) Weighted Median Total (WMT) WMT = WS tot .....( 6 ) d) Customer Satisfaction Index (CSI) CSI = 𝑊𝑀𝑇 highest Score Level of importance .....( 7 ) Tabel 3. Parameter Costumer Satisfaction Index (CSI) Rentang nilai Kategori 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Kurang Puas 0,35 – 0,50 Tidak Puas
Kuadran I Kuadran III H ara p an Kepentingan (tidak perlu perbaikan) (Tidak memuaskan) (memuaskan) (perbaikan) Diagram Ke puasan Harapan Kuadran IV Kuadran II
Rahayu Pradita dkk, Jurnal Aplikasi Teknik Sipil, Volume 18, Nomor 2, Agustus 2020 (171-180) 174

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pada  analisa  kepuasan  pengguna  jasa  pengiriman petikemas  dengan  moda  kapal  dan  kereta  dibagi  menjadi beberapa analisa, diantaranya analisa deskriptif karekteristik responden,  analisa  tingkat  kinerja  dan  harapan,  analisa kepuasan pelanggan .
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Abri (2014) adalah mengetahui kepuasan dari suatu pelayanan jasa dapat  mengidentifikasi  pelayanan  yang  masih  belum maksimal sehingga hal tersebut dapat meningkatkan kinerja suatu pelayanan[8].
3.1. Analisa Deskriptif Karakteristik Responden
Berikut ini adalah hasil dari 33 responden (11 responden kereta api petikemas dan 22 responden kapal laut) yang telah menjawab kuisioner secara umum pada pengguna kereta api 91%  mengekspor  yang  melakukan  pengiriman  dari  Jawa Timur    91%,  dengan  tujuan  82%  ke  Jakarta;  dengan  waktu perjalanan kurang dari 24 jam, jenis barang yang digunakan 22% adalah sembako dan bahan pangan serta alat elektronik, yang  menghabiskan  biaya  pengiriman  73%  sebesar  Rp 2.500.000-Rp  5.000.000;  dan  pada  pengguna  kapal  82% mengekspor  yang  melakukan  pengiriman  dari  Jawa  Timur sebesar 77% dengan tujuan luar pulau Jawa sebesar 64%.
3.2. Teknik Analisis Data
Pada  angket  ini  memuat  beberapa  indikator tangible (penampilan  fisik  ), responsiveness (tanggap), reability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati). Kelima indikator  ini  memiliki  pengkodean  guna  mempermudah analisa, adapun kode tersebut adalah tangible menjadi Tan, responsiveness  menjadi  Res,  reability  menjadi  Rea, assurance menjadi Ass, dan emphaty menjadi Emp.
Menurut  Hu(2011)  pada  lembar  angket,  metode menjawab menggunakan skala likert dengan lima level  yang mewakili nilai kinerja dan harapan [9]. 3.2.1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  ketetapan parameter  pada  atribut  pertanyaan  yang  digunakan  dalam mengkorelasi  skor  jawaban  setiap  jawaban.  Berikut  ini adalah  hasil  pengujian  validitas  pada  indikator  kinerja  dan harapan :

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Indikator Kerja
Sub Indikator rhitung sig rtabel (α= 5% ; DF=31) Kriteria Tan1 0,45 0,01 0,34 VALID Tan2 0,38 0,03 VALID Tan3 0,27 0,13 Tidak Valid Tan4 0,37 0,03 VALID Res1 0,12 0,51 Tidak Valid
Res2 0,39 0,03 VALID Res3 0,15 0,41 Tidak Valid Res4 -0,01 0,98 Tidak Valid Rea1 -0,15 0,42 Tidak Valid Rea2 0,50 0,00 VALID Rea3 0,22 0,22 Tidak Valid Rea4 0,34 0,05 VALID Ass1 0,19 0,29 Tidak Valid Ass2 0,00 1,00 Tidak Valid Ass3 0,42 0,02 VALID Ass4 0,00 0,99 Tidak Valid Ass5 0,45 0,01 VALID Emp1 0,42 0,02 VALID Emp2 0,25 0,15 Tidak Valid Emp3 0,03 0,86 Tidak Valid
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa beberapa sub indikator  kinerja  yang  belum  valid,  seperti  variabel  Tan3, Res1,  res3,  dan  lainnya.  Sub  indikator  ini  tidak  valid dikarenakan  rhitung  <  rtabel.  Untuk  sub  indikator  yang belum  valid  perlu  dilakukan  perbaikan  angket.  Untuk  sub indikator  yang  valid  berjumlah  9  sub  indikator,  dapat dilanjutkan uji reabilitas.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Indikator Harapan Sub
Indikator rhitung sig rtabel (α= 5% ; DF=31) Kriteria Tan1 0,36 0,39
0 ,3 4 VALID Tan2 0,51 0,00 VALID Tan3 0,40 0,02 VALID Tan4 0,33 0,06 Tidak Valid Res1 0,10 0,59 Tidak Valid Res2 0,39 0,03 VALID Res3 0,41 0,02 VALID Res4 0,38 0,03 VALID Rea1 0,19 0,28 Tidak Valid Rea2 0,36 0,04 VALID Rea3 0,16 0,38 Tidak Valid Rea4 0,21 0,25 Tidak Valid Ass1 0,48 0,01 VALID Ass2 0,36 0,04 VALID Ass3 0,40 0,02 VALID Ass4 0,40 0,02 VALID Ass5 0,21 0,25 Tidak Valid Emp1 0,41 0,02 VALID Emp2 0,43 0,01 VALID Emp3 0,35 0,05 VALID
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa beberapa sub indikator  harapan  yang  belum  valid,  dikarenakan  rhitung  < rtabel. Untuk sub indikator yang belum valid perlu dilakukan perbaikan  angket.  Untuk  sub  indikator  yang  valid,  dapat dilanjutkan uji reabilitas.
3.2.2. Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  dilakukan  gabungan  sub  indikator  angket untuk  dapat  dikatakan  menjadi  valid  dengan  mengetahui angka  Cronbach  Alpha.  Menurut  Sujarweni  (2014)  uji reliabel dinyatakan valid jika nilai Cronbach Alpha >0,6.

## Tabel 6. Hasil Uji reabilitas Kinerja
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .550 9
Dari Tabel 6 untuk Kinerja diketahui sub angket yang berjumlah    9  sub  indikator  dengan  nilai  Cronbach  Alpha adalah 0,6 = 0,6 , yang artinya pertanyaan agket ini adalah reliabel atau konsisten.

## Tabel 7. Hasil Uji reabilitas Harapan

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .639 14 Dari
Tabel 7 untuk  harapan  diketahui  sub  angket  yang berjumlah    13  sub  indikator  dengan  nilai  Cronbach  Alpha adalah 0,63 > 0,6, yang artinya pertanyaan angket ini adalah reliabel atau konsisten.
Dari  hasil  reabilitas  kepuasan  dan  harapan  dengan Cronbach Alpa 0,6 > rtabel 0,34 dan 0,63>rtabel maka dapat disimpulkan bahwa angket reliabel. 3.3. Analisa Kinerja dan Harapan Analisa  kinerja  dan  harapan  ini  dibedakan  menjadi  2 tempat  yaitu  Stasiun  Kalimas  dan  Terminal  Petikemas Surabaya dengan metode IPA. 3.3.1. Analisa Kinerja dan Harapan di Stasiun Kalimas Berikut ini perhitungan nilai rata-rata tingkat kinerja dan harapan  di  Stasiun  Kalimas,  yang  nantinya  kinerja  sebagai sumbu X dan harapan menjadi Y:
Tabel 8. Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan Harapan Pengiriman Barang di Stasiun Kalimas
Sub Indikator Kinerja Harapan Mean Kinerja Mean Harapan ∑ ∑ X Y Tan1 46 45 4,18 4,09 Tan2 43 45 3,91 4,09 Tan3 45 50 4,09 4,55 Tan4 37 50 3,36 4,55 Res1 43 49 3,91 4,45 Res2 44 42 4,00 3,82
Res3 44 47 4,00 4,27 Res4 46 49 4,18 4,45 Rea1 46 46 4,18 4,18 Rea2 46 46 4,18 4,18 Rea3 42 42 3,82 3,82 Rea4 41 48 3,73 4,36 Ass1 44 42 4,00 3,82 Ass2 46 48 4,18 4,36 Ass3 45 45 4,09 4,09 Ass4 42 42 3,82 3,82 Ass5 43 45 3,91 4,09 Emp1 43 46 3,91 4,18 Emp2 43 45 3,91 4,09 Emp3 44 51 4,00 4,64 rata-rata 3,97 4,20 Total 79,36 83,91
Pada Tabel  8 kolom  Kinerja  dan  harapan  merupakan kumulatif  dari  jawaban  seluruh  seluruh  responden  pada masing-masing  sub  indikator  pertanyaan.  Setelah  menda- patkan  nilai  rata-rata  dari  kinerja  dan  harapan,  selanjutnya nilai  tersebut  digunakan  sebagai  garis  linear  sehingga membagi Grafik  kartesius menjadi 4 kuadran. Nilai rata-rata tingkat kinerja merupakan sumbu X dan niai rata-rata tingkat harapan merupakan sumbu Y. Nilai rata-rata Sumbu X dan Y ini merupakan koordinat posisi sub indikator pada kuadran.
Gambar  2 merupakan  posisi  masing-masing  sub  indi- kator kinerja dan harapan dalam Grafik  kartesius.
Rahayu Pradita dkk, Jurnal Aplikasi Teknik Sipil, Volume 18, Nomor 2, Agustus 2020 (171-180) 176
Gambar  2. Grafik  Kartesius Pelayanan Pengiriman  Barang di Stasiun Kalimas Surabaya Berdasarkan Gambar    2 sub  indikator  pada  kuadran tersebut  memiliki  makna  yang  berbeda.  Adapun  penjelasan mengenai kuadran-kuadran tersebut sebagai berikut: a. Kuadran 1 Perbaikan (prioritas utama)
Kuadran 1 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki  kinerja  rendah  namun  harapan  yang  diinginkan tinggi.  Sub  indikator  tersebut  menjadi  prioritas  utama  dan harus dilakukan sesuai harapan. Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 1 meliputi:
1) (Tan4)  akses  jalan  menuju  terminal  dan  di  dalam terminal yang baik;
2) (Res1) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menghadapi  keluhan  atau  masalah  yang  timbul  dari pengguna jasa;
3) (Rea4)    Kepadatan  lalu  lintas  arah  keluar  dan  masuk terminal.
b. Kuadran 2 Memuaskan (mempertahankan prestasi)
Kuadran 2 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja dan harapan yang sesuai dengan keinginan pengguna  jasa  (baik  forwarder  maupun  pemilik  barang tersebut).  Sub  indikator  tersebut  harus  dipertahankan.  Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 2 meliputi:
1) (Tan3)  Kelengkapan,  kesiapan  peralatan/container handling  Stasiun  Kalimas  (Gantry  crane,  RTG, forklift,dll);
2) (Res3) kemampuan merespon dengan cepat saat kondisi darurat dalam terminal;
3) (Res4)  menunjukkan  sikap  siap  melayani  serta membantu pengguuna jasa;
4) (Ass2)  Ketrampilan  para  petugas  administrasi  maupun petugas lapangan
5) (Emp3) Pelayanan yang ramah kepada pengguna jasa.
c. Kuadran 3 Tidak memuaskan (prioritas rendah)
Kuadran 3 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja dan harapan yang rendah. Sub indikator ini tidak  terlalu  diprioritaskan.  Sub  indikator  yang  termasuk dalam kuadran 3 meliputi:
1) (Tan2) Kebersihan (lokasi parkir, lokasi bongkar muat, dll) dan interior (ruang tunggu) di kantor;
2) (Rea3)  Kecepatan  pemrosesan  dokumen  pengiriman maupun  pengambilan  petikemas  dari  pihak  petugas terminal;
3) (Ass4) ketersedian asuransi atau jaminan keamanan;
4) (Ass5) Adanya tanda bukti retribusi masuk terminal;
5) (Emp1)  Melayani  dan  mengutamakan  kebutuhan pengguna jasa;
6) (Emp2) Pelayanan yang ramah kepada pengguna jasa.
d. Kuadran 4 Tidak perlu perbaikan berlebih
Kuadran 4 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja yang tinggi dan harapan yang tidak tinggi. Sub  indikator  ini  adalah  indikator  yang  berlebihan.  Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 4 meliputi:
1) (Tan1) Kebersihan dan kerapihan gedung/kantor  beserta Karyawannya;
2) (Res2)  Kemampuann  petugas  memberikan  informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan kepada pelanggan;
3) (Rea1)  Pelayanan  operator  bongkar-muat  petikemas yang  cepat  dan  tepat  waktu  (pelayanan  impor  dan ekspor);
4) (Rea2)  Pelayanan  yang  cepat,  tepat,  dan  ramah  serta selalu siap menolong dari pihak petugas terminal;
5) (Ass1)  Pengetahuan  dan  kecakapan  petugas  melak- sanakan pekerjaannya;
6) (Ass3)  Ketepatan  waktu  berangkat  dan  kedatangan kereta.
3.3.2. Analisa Kinerja dan Harapan di Terminal Petikemas Surabaya
Berikut ini perhitungan nilai rata-rata tingkat kinerja dan harapan, yang nantinya kinerja sebagai sumbu X dan harapan menjadi Y:
Tabel 9. Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan Harapan Pengiriman Barang dengan Petikemas di

## Terminal Petikemas Surabaya
Sub Indikator Kinerja Harapan Mean Kinerja Mean Harapan ∑ ∑ X Y Tan1 93 96 4,23 4,36 Tan2 84 91 3,82 4,14 Tan3 88 99 4,00 4,50 Tan4 81 101 3,68 4,59 Res1 96 104 4,36 4,73 Res2 83 83 3,77 3,77 Res3 95 97 4,32 4,41
Res4 84 91 3,82 4,14 Rea1 94 96 4,27 4,36 Rea2 86 86 3,91 3,91 Rea3 87 86 3,95 3,91 Rea4 82 99 3,73 4,50 Ass1 92 92 4,18 4,18 Ass2 90 95 4,09 4,32 Ass3 87 86 3,95 3,91 Ass4 91 94 4,14 4,27 Ass5 87 102 3,95 4,64 Emp1 88 91 4,00 4,14 Emp2 88 93 4,00 4,23 Emp3 83 93 3,77 4,23 rata-rata 4,00 4,26 Total 79,95 85,23
Pada  kolom  Kinerja  dan  harapan  merupakan  kumulatif dari jawaban seluruh seluruh responden pada masing-masing sub indikator pertanyaan. Setelah mendapatkan nilai rata-rata dari kinerja dan harapan, selanjutnya nilai tersebut digunakan sebagai  garis  linear  sehingga  membagi  Grafik  kartesius menjadi 4 kuadran. Nilai rata-rata tingkat kinerja merupakan sumbu X dan niai rata-rata tingkat harapan merupakan sumbu Y. Nilai rata-rata Sumbu X dan Y ini merupakan koordinat posisi sub indikator pada kuadran.
Gambar  3 merupakan  posisi  masing-masing  sub  indi- kator kinerja dan harapan dalam Grafik  kartesius.

## Gambar  3. Grafik  Kartesius Pelayanan Pengiriman Barang di Terminal Petikemas Surabaya
Sub  indikator  pada  kuadran  tersebut  memiliki  makna yang  berbeda.  Adapun  penjelasan  mengenai  kuadran- kuadran tersebut sebagai berikut:
a. Kuadran 1 Perbaikan (prioritas utama)
Kuadran 1 menunjukkan sub indikator dinilai  responden memiliki  kinerja  rendah  namun  harapan  yang  diinginkan
tinggi.  Sub  indikator  tersebut  menjadi  prioritas  utama  dan harus dilakukan sesuai harapan. Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 1 meliputi:
1) (Tan4)  akses  jalan  menuju  terminal  dan  di  dalam terminal yang baik;
Rahayu Pradita dkk, Jurnal Aplikasi Teknik Sipil, Volume 18, Nomor 2, Agustus 2020 (171-180)
178
2) (Rea4)    Kepadatan  lalu  lintas  arah  keluar  dan  masuk terminal;
3) (Ass5) Adanya tanda bukti retribusi masuk terminal.
b. Kuadran 2 Memuaskan (mempertahankan prestasi)
Kuadran 2 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja dan harapan yang sesuai dengan keinginan pengguna  jasa(  baik  forwarder  maupun  pemilik  barang tersebut).  Sub  indikator  tersebut  harus  dipertahankan.  Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 2 meliputi:
1) ((Tan1)  Kebersihan  dan  kerapihan  gedung/kantor beserta Karyawannya;
2) (Tan3) Kelengkapan, kesiapan peralatan/ container handling Stasiun Kalimas ( Gantry crane, RTG, forklift,dll);
3) (Res1) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan atau masalah yang timbul dari pengguna jasa;
4) (Res3) kemampuan merespon dengan cepat saat kondisi darurat dalam terminal;
5) (Rea1) Pelayanan operator bongkar-muat petikemas yang cepat dan tepat waktu (pelayanan impor dan ekspor);
6) (Ass2) Ketrampilan para petugas administrasi maupun petugas lapangan
7) (Ass4) ketersedian asuransi atau jaminan keamanan.
c. Kuadran 3 Tidak memuaskan (prioritas rendah) Kuadran 3 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja dan harapan yang rendah. Sub indikator ini tidak  terlalu  diprioritaskan.  Sub  indikator  yang  termasuk dalam kuadran 3 meliputi:
1) (Tan2) Kebersihan (lokasi parkir, lokasi bongkar muat, dll) dan interior (ruang tunggu) di kantor;
2) (Res2) Kemampuann petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan kepada pelanggan;
3) (Res4) menunjukkan sikap siap melayani serta membantu pengguuna jasa;
4) (Rea2) Pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah serta selalu siap menolong dari pihak petugas terminal;
5) (Rea3) Kecepatan pemrosesan dokumen pengiriman maupun pengambilan petikemas dari pihak petugas terminal;
6) (Ass3) Ketepatan waktu berangkat dan kedatangan kereta;
7) (Emp3) Pelayanan yang ramah kepada pengguna jasa.
d. Kuadran 4 Tidak perlu perbaikan berlebih
Kuadran 4 menunjukkan sub indikator dinilai responden memiliki kinerja yang tinggi dan harapan yang tidak tinggi. Sub  indikator  ini  adalah  indikator  yang  berlebihan.  Sub indikator yang termasuk dalam kuadran 4 meliputi:
1) (Ass1)  Pengetahuan  dan  kecakapan  petugas  melak- sanakan pekerjaannya;
2) (Emp1)  Melayani  dan  mengutamakan  kebutuhan pengguna jasa;
3) (Emp2) Pelayanan yang ramah kepada pengguna jasa.
3.4. Analisa Kepuasan Pelanggan
Untuk  mengetaahui  hasil  perhitungan  nilai  indeks kepuasan pelayanan pengiriman barang petikemas di Stasiun Kalimas dan Terminal Petikemas Surabaya, maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan yang yang dapat  digunakan  sebagai  acuan  untuk  menentukan  sasaran pengukuran kepuasan.
3.4.1. Analisa Kepuasan Pelanggan di Stasiun Kalimas Pada Tabel 10 dijelaskan nilai kepuasan pelanggan ( CSI ) di Stasiun Kalimas.
Tabel 10. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) di Stasiun Kalimas
Sub Indikator Mean Kinerja Mean Harapan Weighted Factor (WF) Weighted Score (WS) X Y % (wf*X) Tan1 4,18 4,09 4,88 0,20 Tan2 3,91 4,09 4,88 0,19 Tan3 4,09 4,55 5,42 0,22 Tan4 3,36 4,55 5,42 0,18 Res1 3,91 4,45 5,31 0,21 Res2 4,00 3,82 4,55 0,18 Res3 4,00 4,27 5,09 0,20 Res4 4,18 4,45 5,31 0,22 Rea1 4,18 4,18 4,98 0,21 Rea2 4,18 4,18 4,98 0,21 Rea3 3,82 3,82 4,55 0,17 Rea4 3,73 4,36 5,20 0,19 Ass1 4,00 3,82 4,55 0,18 Ass2 4,18 4,36 5,20 0,22 Ass3 4,09 4,09 4,88 0,20 Ass4 3,82 3,82 4,55 0,17 Ass5 3,91 4,09 4,88 0,19 Emp1 3,91 4,18 4,98 0,19 Emp2 3,91 4,09 4,88 0,19 Emp3 4,00 4,64 5,53 0,22 rata-rata 3,97 4,20 3,97 Total 79,36 83,91 Perhitungan CSI berdasarkan persamaan 7. Costumer Satisfaction Index (CSI) = 3,97 5 = 0,794
Setelah  dilakukan  perhitungan  nilai  rata-rata  kinerja  dan harapan  pengguna  jasa  pengiriman  barang  kereta  api, didapatkan  nilai  CSI  sebesar  0,794  yang  termasuk  dalam rentang  0,66-0,80  dan  masuk  dalam  kategori  “puas”. Pengguna  jasa  pengiriman  barang  dengan  petikemas  puas
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Stasiun kereta api petikemas.  Kinerja  yang  telah  ada  atau  yang  sudah  baik dipertahankan namun juga membutuhkan beberapa perbaikan pelayanan  sehingga  kinerja  kedepannya  menjadi  lebih  baik, dan dapat meningkatkan performance layanan.
3.4.2. Analisa  Kepuasan  Pelanggan  di  Terminal  Petikemas Surabaya
Pada Tabel 11 dijelaskan  nilai kepuasan pelanggan ( CSI ) di Terminal Petikemas Surabaya.
Tabel 11. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) di Terminal Petikemas Surabaya
Sub Indikator Mean Kinerja Mean Harapan Weighted Factor (WF) Weighted Score (WS) X Y % (wf*X) Tan1 4,23 4,36 5,12 0,22 Tan2 3,82 4,14 4,85 0,19 Tan3 4,00 4,50 5,28 0,21 Tan4 3,68 4,59 5,39 0,20 Res1 4,36 4,73 5,55 0,24 Res2 3,77 3,77 4,43 0,17 Res3 4,32 4,41 5,17 0,22 Res4 3,82 4,14 4,85 0,19 Rea1 4,27 4,36 5,12 0,22 Rea2 3,91 3,91 4,59 0,18 Rea3 3,95 3,91 4,59 0,18 Rea4 3,73 4,50 5,28 0,20 Ass1 4,18 4,18 4,91 0,21 Ass2 4,09 4,32 5,07 0,21 Ass3 3,95 3,91 4,59 0,18 Ass4 4,14 4,27 5,01 0,21 Ass5 3,95 4,64 5,44 0,22 Emp1 4,00 4,14 4,85 0,19 Emp2 4,00 4,23 4,96 0,20 Emp3 3,77 4,23 4,96 0,19 rata-rata 4,00 4,26 4,00 Total 79,95 85,23 Perhitungan CSI berdasarkan persamaan 7. Costumer Satisfaction Index (CSI) = 4,00 5 = 0,8
Setelah  dilakukan  perhitungan  nilai  rata-rata  kinerja  dan harapan  pengguna  jasa  pengiriman  barang  kapal  laut, didapatkan nilai CSI sebesar 0,8 yang termasuk dalam rentang 0,66-0,80 dan  masuk dalam kategori  “puas”.  Pengguna  jasa pengiriman  barang  dengan  petikemas  puas  terhadap  kinerja pelayanan  yang  diberikan  Terminal  Petikemas  Surabaya. Kinerja  yang  telah  ada  atau  yang  sudah  baik  dipertahankan namun  juga  membutuhkan  beberapa  perbaikan  pelayanan sehingga  kinerja  kedepannya  menjadi  lebih  baik,  dan  dapat meningkatkan performance layanan.

## 4. Simpulan
Dari hasil penelitian didapatkan nilai kepuasan pengguna jasa  di  Stasiun  Kalimas  dan  Terminal  Petikemas  Surabaya masing-masing sebesar 0,794 dan 0,8 dalam kategori “puas”.
Adapun yang menjadi pertimbangan untuk pertimbangan yang diprioritaskan di Stasiun Kalimas adalah:
1) akses jalan menuju terminal dan di dalam terminal yang baik;
2) Kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap  dalam menghadapi  keluhan  atau  masalah  yang  timbul  dari pengguna jasa;
3) Kepadatan lalu lintas arah keluar dan masuk terminal. Adapun yang menjadi pertimbangan untuk pertimbangan yang diprioritaskan di Terminal Petikemas Surabaya adalah:
1) Akses jalan menuju terminal dan di dalam terminal yang baik;
2) Kepadatan lalu lintas arah keluar dan masuk terminal;
3) Adanya tanda bukti retribusi masuk terminal.

## Daftar Pustaka
[1] M.  Syamsudin,  “Perlindungan  Hukum  Konsumen Penumpang Kapal Laut (Studi di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya),” J. Huk. , vol. 2, no. lg(2), pp. 1–26, 2008.
[2] P. K. A. LOGISTIK, Menuju Keberlanjutan Melalui Kinerja  Prima  dan  Efisien  Laporan  Tahunan  2017 . 2017.
[3] V.  B.  Kusnandar,  “Inilah  PDRB  34  Provinsi  di Indonesia  pada  2018,”  2019.  https://databoks. katadata.co.id/datapublish/2019/07/31/inilah-pdrb- 34-provinsi-di-indonesia-pada-2018  (accessed  Jan. 12, 2020).
[4] M. Rifni and O. Prasetya, “Kereta Api Logistik,” pp. 405–419, 2016.
[5] R.  S.  Irsadi et  al. ,  “Probabilitas  Perpindahan  Moda Bagi  Pengelola  Jasa  Emkl  /  Forwarder  Dari  Truk Petikemas  Ke  Kereta  Api  Petikemas  Di  Terminal Multipurpose Teluk Lamong Surabaya ( Studi Kasus : Rute Surabaya – Jakarta ),” p. 142501, 2017.
[6] N. A. D. S. Silva, H. Sulistio, and S. Abusini, “Kajian Kinerja Pelayanan Terminal Angkutan Umum (Studi Kasus Terminal Becora Dili - Timor Leste),” J. Media Tek.  Sipil ,  vol.  13,  no.  1,  p.  69,  2015,  doi: 10.22219/jmts.v13i1.2546.
[7] H. Widyastuti, A. Soimun, and A. Putri, “Satisfaction and  Expectation  Analysis  of  Surabaya-Porong Commuter Line Users,” vol. 186, no. Apte 2018, pp. 283–288, 2019, doi: 10.2991/apte-18.2019.51.
[8] R.  Al-Abri  and  A.  Al-Balushi,  “Patient  satisfaction
Rahayu Pradita dkk, Jurnal Aplikasi Teknik Sipil, Volume 18, Nomor 2, Agustus 2020 (171-180) 180
survey as a tool towards quality improvement,” Oman Med.  J. ,  vol.  29,  no.  1,  pp.  3–7,  2014,  doi: 10.5001/omj.2014.02.
[9] K.  C.  Hu  and  M.  C.  Huang,  “Effects  of  Service Quality,  Innovation  and  Corporate  Image  on
Customer’s  Satisfaction  and  Loyalty  of  Air  Cargo
Terminal,” Int. J. Oper. Res. , vol. 8, no. 4, pp. 36–47, 2011.