JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial, 11(2) (2019): 157-172 DOI: https://doi.org/10.24114/jupiis.v11i2.13860
JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial
Available online http://jurnal.unimed.ac.id/2012/index.php/jupiis
Implementasi Kebijakan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap di Kabupaten Mandailing Natal

## Implementation of the One-Stop Manunggal Administration System Policy at Mandailing Natal Regency Office
Abdul Kadir 1 *, Abdullah Afifuddin Lubis 2 , Isnaini 3
1) Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Medan Area, Indonesia
2) Program Studi Magister Ilmu Administrasi Publik, Universitas Medan Area, Indonesia 3) Jurusan Ilmu Hukum, Fakultas Hukum, Universitas Medan Area, Indonesia

## Diterima: 04 Juli 2019; Disetujui: 14 Agustus 2019; Dipublish:01 Desember 2019

## Abstrak
Pengelolaan  pengumpulan  dan  pengelolaan  perpajakan  kendaraan  bermotor  dilakukan  di  satu  kantor  yang melibatkan beberapa unsur terkait dalam manajemennya. Pemungutan pajak kendaraan bermotor yang dilakukan di satu kantor dikenal sebagai SAMSAT (Sistem  Satu Atap Administrasi Tunggal), di mana ada kerjasama antara Kepolisian Republik Indonesia (POLRI) yang memiliki fungsi dan wewenang di bidang pendaftaran dan identifikasi kendaraan bermotor. Pemerintah Daerah dalam hal ini Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah di bidang pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor  (BBN-KB),  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  yang  berwenang  di  bidang pengiriman  Sumbangan  Kecelakaan  Lalu  Lintas  (SWDKLLJ).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa penerapan sistem  administrasi  tunggal  satu  pintu  dalam  mengelola  pajak  kendaraan  bermotor  di  kantor  SAMSAT  di Kabupaten Mandailing Natal dilihat dari aspek struktur organisasi, sumber daya, komunikasi dan disposisi secara umum  sudah  baik.  Untuk  menciptakan  layanan  profesional  dan  memuaskan  wajib  pajak  SAMSAT,  Distrik Mandailing Natal perlu melakukan pertemuan koordinasi reguler sehingga evaluasi berkala juga dapat dilakukan untuk melakukan perbaikan layanan yang diberikan dari waktu ke waktu.
Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Sistem Administrasi Satu Atap.

## Abstract
Management of collection and management of motorized vehicle taxation is carried out in one office involving several related elements in its management. Motor vehicle tax collection carried out in one office is known as SAMSAT (One Roof  Single  Administration  System),  in  which  there  is  cooperation  between the  Indonesian  National  Police  (POLRI) which  has  the  function  and  authority  in  the  field  of  registration  and  identification  of  motorized  vehicles,  Local Government  in  this  case  the  Regional  Tax  and  Retribution  Management  Agency  in  the  field  of  motor  vehicle  tax collection (BBN-KB), PT. Jasa Raharja (Persero) which is authorized in the field of delivery of Road Traffic Accident Donations (SWDKLLJ). The results of this study indicate that the implementation of a one-stop single administration system in managing motor vehicle tax at the SAMSAT office in Mandailing Natal Regency viewed from the aspect of organizational  structure,  resources,  communication  and  disposition  in  general  has  been  good.  In  order  to  create professional  services  and  satisfy  SAMSAT  taxpayers,  Mandailing  Natal  District  needs  to  conduct  regular  /  regular coordination meetings so that periodic evaluations can also be carried out to make improvements to services provided from time to time.
Keywords: Policy Implementation, One Roof Administration System.
How  to  Cite : Kadir,  A.  Lubis,  A.A.  &  Isnaini.  (2019).  Implementasi  Kebijakan  Sistem  Administrasi Manunggal Satu Atap di Kabupaten Mandailing Natal. JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial, 11 (2): 157-172.
* Corresponding author:
E-mail: abdulkadir794@ymail.com ISSN 2085-482X (Print) ISSN 2407-7429 (Online)

## PENDAHULUAN
Tingkat  mobilitas  masyarakat  dalam menggunakan alat transportasi yang ada di Indonesia cukup tinggi dapat dilihat dalam kehidupan  sehari  hari.  Hampir  setiap  hari kita  melihat  semakin  banyaknya  jumlah dan  jenis  kendaraan  bermotor  yang bermunculan.  Hal  ini  salah  satunya disebabkan  oleh  pertambahan  penduduk yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang berdampak pula akan kebutuhan alat transportasi  guna  untuk  memenuhi kebutuhan  mobilisasi  masyarakat  dalam kehidupan  sehari-hari.  Sampai  dengan tahun 2017 jumlah kendaraan bermotor di Sumatera  Utara  telah  mencapai  lebih  dari 5 juta yang 80% adalah sepeda motor dan sisanya  berupa  mobil  penumpang,  mobil bus  dan  mobil  gerobak  (data  dari  BPS Sumatera  Utara).  Banyaknya  pengguna kendaraan bermotor secara tidak langsung berkaitan  dengan  penambahan  pajak daerah  dalam  hal  pajak  kendaraan bermotor.  Pemilik  kendaraan  bermotor haruslah  membayar  pajak  kendaraan bermotor.
Pemerintah  daerah  memiliki  sumber Pendapatan  Asli  Daerah  yang  berasal  dari hasil  pajak  daerah,  hasil  retribusi  daerah, hasil  pengelolaan  kekayaan  daerah  yang dipisahkan,  dan  lain-lain  pendapatan daerah yang sah. Berdasarkan hal tersebut jelas  diketahui  bahwa  salah  satu  sumber
pendapatan  daerah  berasal  dari  pajak daerah.  Pajak  daerah  adalah  pungutan daerah menurut peraturan yang ditetapkan  guna  pembiayaan  pengeluaran daerah.  Dengan  adanya  kewenangan  yang dimiliki  oleh  pemerintah  daerah  untuk mengelola  keuangan  daerah  secara  tertib dan  benar  sesuai  ketentuan  perundang- undangan  yang  berlaku,  maka  diharapkan seluruh  objek  penerimaan  daerah,  baik berupa  pajak,  retribusi  maupun  berbagai penerimaan daerah lainnya yang sah dapat dioptimalkan sehingga roda pemerintahan dan jalannya pembangunan dapat terlaksana  sesuai  dengan  program  yang telah  diterapkan  oleh  Pemerintah  Daerah. Diantara  sumber  pendapatan  asli  daerah yang berasal dari sektor pajak daerah yang cukup  penting  dan  potensial  adalah  Pajak Kendaraan  Bermotor  dan  Bea  Balik  Nama Kendaraan  Bermotor  (BBN-KB)  karena banyak  menunjang  pembiayaan  daerah. Sampai dengan Oktober 2018, penerimaan dari Pajak Kenderaan Bermotor (PKB) dan Denda telah mencapai Rp. 3.664.067.858,-. Yang  terdiri  dari  jumlah  PKB  sebesar  RP. 3.547.400.852,-  dan  denda  sebesar  Rp. 114.667.006,-.
Pengelolaan pemungutan dan pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor dilakukan  pada  satu  kantor  yang melibatkan beberapa unsur yang terkait di dalam  pengelolaannya.  Pemungutan  pajak
kendaraan  bermotor  yang  dilaksanakan pada satu kantor ini dikenal dengan istilah SAMSAT  (Sistem  Administrasi  Manunggal Satu  Atap),  dimana  di  dalamnya  terdapat kerjasama antara pihak Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) yang mempunyai  fungsi  dan  kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi kendaraan  bermotor,  Pemerintah  daerah dalam  hal  ini  BPPRDSU  dibidang pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor (BBN-KB), PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang  di  bidang  penyampaian Sumbangan  Wajib  Dana  Kecelakaan  Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ)
Pengurusan pajak kendaraan bermotor  yang  dilakukan  pada  kantor SAMSAT  adalah  salah  satu  bentuk pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh  pemerintah  kepada  masyarakat meliputi  banyak  hal  yang  menyangkut semua  kebutuhan  masyarakat.  Kantor SAMSAT  sebagai  organisasi  pelaksana tugas membuat atau merancang konsepsi- konsepsi  untuk  memberdayakan  segala kemampuan  agar  dapat  melaksanakan tugas pengutipan
pajak kendaraan bermotor
secara efektif, dimana persyaratannya  adalah  keahlian  aparatur, seperti  kemampuan  mengidentifikasi  dan mengelompokkan  pekerjaan,  menyiapkan personalia  untuk  menangani  pelaksanaan tugas-tugas,  mengetahui  wewenang  dan
tanggung jawab, serta menyusun mekanisme  koordinasi  kepada  antar  unit kegiatan.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, dalam pelaksanaan pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor dikantor  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing Natal masih terdapat prosedur antar  loket  sehingga  menyulitkan  dan merepotkan  para  wajib  pajak,  dan  dalam setiap  loket  menghabiskan  waktu  yang lama, sehingga hal tersebut mengakibatkan  masih  kurangnya  efesien dalam hal waktu.  Karena ada tiga instansi yang  berada  di  SAMSAT  sehingga  proses terhambat pada sumber daya manusia/mental  yang  dimiliki  oleh petugas/PNS  untuk  melayani  masyarakat, misalnya  apabila pengurusan telah selesai di BPPRDSU tapi akan terhambat di POLRI, seperti  itu  sebaliknya.  Masalah  juga terdapat  di  masyarakat,  yang  kurang informasi mengenai prosedur dan mekanisme  pembayaran  Pajak  kendaraan bermotor  (PKB)/BBN-KB  kendaraan  yang dimiliki.

## METODE PENELITIAN
Setelah  melakukan  penelitian  dan pengumpulan  data  di  lapangan,  melalui wawancara,  kuisioner  dan  observasi  atau pengamatan  langsung  di  lapangan,  maka diperoleh  data  informan  dalam  kaitannya
dengan  Implementasi  Kebijakan  Sistem Administrasi  Manunggal  Satu  Atap  pada SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal.
Data yang diperoleh selama penelitian  disajikan  dalam  bentuk  analisis data  dengan  menggunakan  tabel  jumlah informan  dan  persentase  yang  kemudian akan  diinterpretasikan.  Penyajian  data didapatkan  melalui  wawancara,  pengisian kuisioner  dan  observasi  atau  pengamatan langsung  di  lapangan.  Pihak-pihak  yang diwawancarai sebanyak empat orang yaitu dengan  Kepala  Unit  Teknis  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal, Kasi Penagihan  dan  Pengelolaan  Tunggakan SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal, Kepala Unit Regident SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal, dan P.A. (P.T. Jasa  Raharja)  Samsat  Natal.  Data  adalah hasil yang diperoleh dari penelitian, maka diperoleh  adanya  penyajian  data  dalam suatu penelitian agar terihat sempurna.
Dalam  melakukan  analisis  terhadap
Implementasi Kebijakan Sistem Administrasi  Manunggal  Satu  Atap  pada Kantor SAMSAT Natal
Kabupaten Mandailing  Natal  menggunakan  model Edward  George  III,  yang  terdiri  dari  4 (empat) dimensi, yaitu : struktur birokrasi, sumber daya, komunikasi dan disposisi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Struktur Birokrasi
Struktur  birokrasi  merupakan  salah satu  alat  bantu  untuk  mempermudah kordinasi  antar  pegawai  di  dalam  satu organisasi, koordinasi inilah yang kemudian sangat dibutuhkan oleh birokrasi dalam pelayanan dengan masyarakat (Lubis, 2012; Maruapey, 2018; Sinulingga, 2018; Purba, 2019). Organisasi di  sini  yang  dimaksud  adalah  lembaga yang menjalankan kebijakan atau keputusan  tentang  pelaksanaan  sistem administrasi  manunggal  satu  atap  yaitu kantor SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing  Natal.  Pada  dasarnya  para pelaksana  kebijakan  mungkin  mengetahui apa yang dilakukan dan mempunyai cukup keinginan  serta  sumber  daya  untuk melaksanakannya, tetapi dalam pelaksanaan mereka masih dihambat  oleh ketentuan  tertentu  seperti  misalnya struktur birokrasi yang memiliki pengaruh penting  dalam  implementasi  kebijakan. Adapun  aspek  penting,  yakni  mengenai Standard Operating Procedures (SOP).
Di  dalam  instruksi  bersama  tiga menteri  yakni  Menteri  Pertahanan, Menteri  Dalam  Negeri  dan  Menteri Keuangan,  dijelaskan  tentang  struktur organisasi  yang  ada  di  setiap  Unit Pelaksana  Teknis  Daerah  (SAMSAT), bukan hanya itu di struktur birokrasi juga
memiliki  indikator  besar  yakni  mengenai standar dan operating system.
Menyangkut standard operating system ini mengenai  pedoman,  tugas  pokok,  fungsi, wewenang,  mengenai  standar  waktu  dan biaya.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa masyarakat yang pernah mengurus pajak  kendaraan  bermotor  ke  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal menganggap SOP SAMSAT Natal
Kabupaten  Mandailing  Natal  berjalan dengan  baik.  Dari  20  responden  terdapat 18  responden  (90%)  mengatakan  hal demikian.  Dan  hanya  2  responden  (10%) yang  mengatakan  kadang-kadang  SOP SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal berjalan dengan baik. Berikut adalah tabel  distribusi  jawaban  dari  pernyataan yang mendukung untuk pertanyaan diatas.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa  dari  20  responden  terdapat  14 responden  (70%)  mengatakan  tidak pernah  mengetahui  struktur  organisasi yang  dimiliki  oleh  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal.  Kemudian  6 responden  (30%)  memilih  sering.  Berikut adalah  distribusi  jawaban  responden  atas pernyataan yang sama dengan pertanyaan di atas.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa  14  responden  (70%)  tidak  setuju bahwa  mereka  mengetahui  struktur
organisasi  yang  dimiliki  oleh  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal. Hal ini dikarenakan  kebanyakan  dari  masyarakat mengatakan  bahwa  mereka  tidak  tahu karena  pada  saat  mereka  mengurus  pajak kendaraan bermotor, mereka tidak melihat adanya  informasi  yang  tertera  mengenai struktur  organisasi  yang  dimiliki  pada kantor SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing  Natal.  Kemudian  6  responden (30%) memilih setuju.
Standard  Operating  System (SOP) Kabupaten  Mandailing  Natal  sudah berjalan  dengan  baik,  hal  ini  diperkuat dengan  hasil  kuosiner  dari  masyarakat yang terdapat pada tabel 4.5 yaitu dari 20 responden  terdapat  18  responden  (90%) mengatakan  hal  demikian.  Dan  hanya  2 responden  (10%)  yang  mengatakan dengan  alasan  tidak  memahami  prosedur antar  loket.  Hasil  wawancara  yang  saya lakukan dengan Bapak Kasi Penagihan dan Pengelolaan  Tunggakan  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal juga memperkuat hal tersebut: “SOP yang kami miliki  sudah  baik  dan  dijalankan  sebaik mungkin,  namun  masih  ada  masyarakat yang  kurang  paham  akan  prosedur  atar loket  yang  terdapat  di  SAMSAT  ini.  Untuk itu  kami  menghimbau  agar  masyarakat mau  membaca  informasi  tata  cara prosedur  antar  loket  yang  telah  kami sediakan di dalam ruangan maupun papan
informasi  yang  ada  di  luar  ruangan  dan juga sosialisasi yang kami lakukan di radio, koran,  brosur  dan  baliho”  (Wawancara, Tanggal 14 Pebruari 2019).
Setiap  pegawai  juga  harus  selalu bekerja  mengikuti Standard  Operating Procedures (SOP)  yang  telah  ditetapkan.
Dari 20 responden, terdapat 16 responden (85%)  menjawab  pegawai  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal selalu bekerja mengikuti  SOP.  Terdapat  3  (15%) responden  mengatakan  kadang-kadang pegawai  kantor  SAMSAT  Natal  bekerja mengikuti  SOP.  Dari  data  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  pegawai  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal bekerja mengikuti Standard  Operating  Procedures (SOP).
Selain Standard Operating Procedures  (SOP),  struktur  birokrasi  juga harus dilengkapi dengan struktur organisasi  yang  jelas.  Namun  fakta dilapangan menunjukkan dari 20 responden  terdapat  14  responden  (70%) mengatakan  tidak  pernah  mengetahui struktur  organisasi  yang  dimiliki  oleh SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal.  Kemudian  6  responden  (30%) memilih  sering.  Hal  ini  dikarenakan  pada saat  mereka  mengurus  pajak  kendaraan bermotor,  mereka  tidak  melihat  adanya informasi  yang  tertera  mengenai  struktur organisasi  yang  dimiliki  pada  kantor
SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal.  Hal  ini  juga  dibenarkan  oleh  Kasi Penagihan  dan  Pengelolaan  Tunggakan, saat  saya  lakukan  wawancara  beliau mengatakan: “memang benar bahwa  kami tidak  mencantumkan  papan  informasi mengenai  struktur  organisasi  yang  kami miliki,  hal  ini  dikarenakan  adanya pergantian posisi jabatan. Untuk itu papan informasi tersebut kami tarik kembali dan akan diganti dengan yang baru” (Wawancara, Tanggal 14 Februari 2019).
Hasil  jawaban  dari  responden  sesuai dengan jawaban dari pertanyaan sebelumnya  yang  didukung  dengan pernyataan  yang  sama,  20  responden (100%)  setuju  dan  tidak  ada  responden (0%)  menjawab  ragu-ragu  dan  tidak setuju.
Dalam  hal  ini,  hendaknya  pihak SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal segera membuat informasi yang baru mengenai struktur organisasi yang dimilikinya sehingga masyarakat mengetahui  unit-unit  kerja  dalam  sebuah organisasi  dan  mengetahui  gambaran secara  jelas  pemisahan  kegiatan  dari pekerjaan  antara  yang  satu  dengan kegiatan yang lainnya dan juga mengetahui kejelasan  tanggung  jawab,  kejelasan kedudukan,  kejelasan  mengenai  jalur hubungan  dan  kejelasan  uraian  tugas. Kemudian pembagian tugas di dalam suatu
organisasi juga sangat penting peranannya dalam  mengimplementasikan  kebijakan, dari  20  responden  seluruh  responden (100%) menjawab setuju bahwa pembagian  tugas  pada  kantor  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal berjalan dengan  baik.  Dalam  hal  ini  pembagian tugas  yang  dimiliki  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  sudah berjalan dengan baik sehingga tidak terjadi tumpang  tindih  dalam  penyelesaian  tugas yang ada.
Berdasarkan hasil analisis keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa standard  operating  procedures di  kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  sudah  jelas  dan  peraturan  yang menggatur  yakni  Instruksi  Bersama  Tiga Menteri,  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri No 25 tahun 2010, serta Peraturan Daerah No.1  tahun  2011.  Prosedur  antar  loket sudah  dipahami  oleh  wajib  pajak  dan sebagian  yang  belum  paham  dikarenakan kesalahan masyarakat yang tidak membaca  informasi  tata  cara  prosedur antar loket yang telah pihak SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal sediakan.

## Sumber Daya Manusia
Dalam  pengimplementasikan  suatu kebijakan,  ketersediaan  sumber  daya merupakan  faktor  yang  sangat  penting untuk  diperhatikan.  Tanpa  tersedianya
sumber  daya,  sangat  kecil  kemungkinan suatu  kebijakan  dapat  diimplementasikan dengan baik. Sumber daya yang penting itu meliputi:  sumber  daya  manusia  yang memadai dengan kemampuan dan keahlian  yang  baik  untuk  melaksanakan tugastugasnya,  sumber  biaya  yang  jelas dan  memadai  dan  fasilitas-fasilitas  yang diperlukan untuk melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan.
Ketersediaan  sumber  daya  manusia dalam  pelaksanaan  suatu  kebijakan merupakan  soal  yang  sangat  penting. Meskipun  demikian,  perlu  juga  diketahui bahwa  jumlah  manusia  (staf)  tidak  selalu mempunyai efek positif bagi implementasi kebijakan.  Hal  ini  berarti  bahwa  jumlah staf  yang  banyak  tidak  secara  otomatis mendorong  implementasi  yang  berhasil. Ini  juga  dipengaruhi  oleh  kemampuan yang  dimiliki  oleh  aparat  Pemerintah ataupun staf,  namun disisi lain kurangnya staf  juga  akan  menimbulkan  persoalan menyangkut  implementasi  kebijakan  yang efektif.  Artinya  kebutuhan  akan  sumber daya  manusia  dalam  melaksanakan  suatu kebijakan  harus  terpenuhi  kualitas  dan kuantitasnya.
Sumber  daya  yang  tidak  memadai baik  jumlah  maupun  kualitasnya  akan berakibat
pada tidak dapat
dilaksanakannya program secara sempurna,  karena  mereka  tidak  bisa
melakukan operasionalisasi dan
pengawasan program dengan baik.
Keberhasilan  proses  implementasi kebijakan sangat tergantung dari kemampuan  memanfaatkan  sumber  daya yang  tersedia.  Sumber  daya  yang dibutuhkan dalam implementasi kebijakan Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap dalam  pengurusan  Pajak  Kendaraan Bermotor  adalah  sumber  daya  manusia sebagai  pelaksana  kegiatan  sumber pendanaan  yang  mendukung  pelaksanaan pelayanan  tersebut  serta  prosedur  yang harus dilewati oleh wajib pajak.
Sumber  daya  manusia  sebagai pelaksana  dalam  implementasi  kebijakan ini  yakni  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing  Natal  yang  terdiri  dari  tiga instansi yakni Kepolisian Republik Indonsesia,  Badan  Pengelolaan  Pajak  dan Retribusi  Daerah Provinsi Sumatera Utara dan  PT.  Jasa  Raharja.  Selain  sumber  daya manusia harus terdapat juga sumber dana yang  memadai  dan  juga  fasilitas  sarana dan prasarana yang baik.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa  dari  20  responden  (100%) mengatakan  sumber  daya  yang  dimiliki SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  jumlahnya  cukup  untuk  melayani pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor. Berikut adalah distribusi jawaban
responden  atas  pernyataan  yang  sama dengan pertanyaan di atas.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat jawaban  atas  responden  sesuai  dengan jawaban  atas  pertanyaan  sebelumnya. Masyarakat yang mengurus pajak kendaraan  bermotor  di  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal setuju dengan sumber  daya  manusia  yang  bekerja  di SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal jumlahnya cukup untuk melayani Berdasarkan  hasil  wawancara  dan pengamatan  yang  dilakukan  penulis dilapangan dapat diketahui bahwa sumber daya  manusia  petugas  pelaksana  SAMSAT dalam  pengurusan  pajak  kendaraan bermotor  di  Kabupaten  Mandailing  Natal sudah  ada  dan  jumlah  nya  sudah  cukup dan  ketrampilan  dan  skill  yang  dimiliki sudah  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dari pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  kepada  masyarakat  yang  mengurus pajak.  Dari  20  responden  keseluruhan responden  (100%)  mengatakan  setuju bahwa  pelayanan  petugas  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  terampil  dan handal  dalam  pengurusan  PKB  (tabel 4.20). Berikut hasil wawancara dari Bapak Drs.Ishag  Harahap.  M.Si.,    selaku  Kepala UPT SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal:  “sumber  daya  manusia  yang  kami miliki  jumlahnya  sudah  cukup  dan
memiliki  kemampuan  dan  keahlian  yang baik  untuk  melaksanakan  tugastugasnya. Kami  juga  sering  melakukan  bimbingan teknis  terhadap  setiap  sumber  daya manusia yang kami miliki agar kemampuan  mereka  selalu up  to  date seiring teknologi yang semakin maju”.(wawancara,  Tanggal  13  Februari 2019).

## Sumber Biaya
Dalam implementasi kebijakan, anggaran  berkaitan  dengan  kecukupan modal  atau  investasi  atas  suatu  program atau kebijakan untuk menjamin terlaksananya  kebijakan,  sebab  tanpa dukungan  anggaran  yang  memadai, kebijakan  tidak  akan  berjalan  dengan efektif  dalam  mencapai  tujuan  dan sasaran.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa  dari  20  responden  (100%) responden  mengatakan  setuju  dengan sumber  biaya  yang  dimiliki  Kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal sudah memadai.
Berikut  hasil  wawancara  dengan ketua  UPT  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing  Natal:  “sumber  biaya  yang kami miliki sudah cukup untuk melaksanakan  program  atau  kebijakan yang ada di SAMSAT ini, karena dana kami berasal dari APBD maka kami tidak terlalu
khawatir akan kekurangan biaya”. Sumber wawancara 15 Februari 2019).

## Fasilitas
Faktor  yang  tidak  kalah  pentingnya bagi  implementasi  kebijakan  adalah tersedianya  fasilitas.  Seorang  pelaksana atau  implementor  sebuah  kebijakan mungkin  mempunyai  staf  yang  memadai dalam  hal  kualitas  serta  kuantitasnya  dan mungkin  memahami  apa  yang  harus dilakukan,  tetapi  tanpa  fasilitas  seperti bangunan sebagai kantor untuk melakukan  koordinasi  dan  pelayanan, tanpa  peralatan  dan  perlengkapan,  maka besar kemungkinan implementasi kebijakan  yang  telah  direncanakan  tidak akan  berhasil.  Sementara  itu,  penyediaan fasilitas-fasilitas  yang  memadai  untuk mendukung  implementasi  kebijakan  yang efektif sangat dipengaruhi oleh pendanaan terhadap implemetasi kebijakan tersebut.
Dari  hasil  penelitian,  dapat  dilihat bahwa  (100%)  dari  20  responden mengatakan  tidak  pernah  mengeluh  soal kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang dimiliki  kantor  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing  Natal.  Dari  hasil  penelitian diatas  dapat  dilihat  bahwa  seluruh responden (100%) responden mengatakan setuju  dengan  sarana  dan  prasana  di kantor SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing  Natal  sudah  lengkap.  Salah
seorang  responden    mengatakan  “sarana dan  prasarana  yang  dipunya  kantor SAMSAT  ini  sudah  baik,  peralatan  kantor yang  mendukung  kerja  mereka  seperti perangkat  komputer  pun  sudah  mantap, gedung  yang  nyaman,  parkiran  nya  juga luas”.
Berdasarkan  hasil  wawancaran  dan pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis di  lapangan,  fasilitas-fasilitas  pendukung di  SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  sudah  tersedia,  seperti  ruangan kantor yang memadai, perangkat komputer  yang  mencukupi  kuantitasnya serta  mesin  fotocopy  yang  sudah  tersedia dan  lain  sebagainya.  Berdasarkan  hasil kuosioner yang diisi oleh masyarakat yang melakukan  pengurusan  pajak  kendaraaan bermotor, 20 responden (100%) menjawab  tidak  pernah  mengeluh  soal kelengkapan  fasilitas  sarana  dan  prasana yang  dimiliki  di  kantor  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  sewaktu mengurus PKB.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis di  lapangan,  fasilitas-fasilitas  pendukung di  SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  sudah  tersedia,  seperti  ruangan kantor yang memadai, perangkat komputer  yang  mencukupi  kuantitasnya serta  mesin  fotocopy  yang  sudah  tersedia dan  lain  sebagainya.  Berdasarkan  hasil
kuosioner  (tabel  4.21)  yang  diisi  oleh masyarakat  yang  melakukan  pengurusan pajak kendaraaan bermotor, 20 responden (100%) menjawab tidak pernah mengeluh soal  kelengkapan  fasilitas  sarana  dan prasana  yang  dimiliki  di  kantor  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal sewaktu  mengurus  PKB.  Berikut  hasil wawancara dari Bapak Kasi Penaghan dan Pengelolaan  Tunggakan  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal:  “fasilitas yang  kami  miliki  sudah  cukup  memadai, dan  sejauh  ini  tidak  ada  keluhan  dari masyarakat terkait buruknya fasilitas yang kami  punya.  Kami  juga  rutin  melakukan perbaikan  atau  istilahnya  maintenance terkait  fasilitas  yang  kami  punya.  Dengan baiknya fasilitas yang kami miliki  ini, saya harap  masyarakat  yang  mau  mengurus pajak kendaraan bermotor dapat bertambah” (Wawancara 14 Peb2019). Berdasarkan hasil analisis
keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa fasilitas  di  kantor SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  sudah  baik. Dari  sisi  bangunan  fisik  sudah  tersedia, ruangan  kantor  pegawai  maupun  ruang tunggu  untuk  wajib  pajak  sudah  tertata rapi  dan  luas,  sistem  pengarsipan  yang menggunakan sistem komputerisasi, tersedianya  tempat  ibadah  (mushalla), parkir dan juga fasilitas penunjang lainnya.

## Komunikasi
Persyaratan utama
bagi implementasi  kebijakan  adalah  bahwa mereka yang harus mengimplementasikan suatu  keputusan  harus  tahu  apa  yang mereka harus kerjakan. Keputusan kebijakan  dan  peraturan  implementasi mesti ditransmisikan kepada pegawai yang tepat  sebelum  bisa  diikuti.  Dengan komunikasi  yang  jelas  maka  suatu keputusan, kebijakan dan peraturan dapat dilaksankan.
Konsistensi  atau  keseragaman  dari tujuan dan sasaran suatu kebijakan sangat diperlukan agar aparat pelaksana kebijakan  paham  akan  apa  yang  hendak mereka  capai.  Selain  itu  kesamaan  cara pandang  ini  juga  dapat  mendorong terbentuknya  motivasi  yang  mendukung pelaksanaan pencapaian
tujuan.
Sebaliknya jika tidak ada suatu pemahaman  yang  semua  antar  aparat pelaksana  kebijakan,  tentu  pelaksanaan suatu kebijakan tidak optimal.
Keseragaman  cara  pandang  ini  hanya dapat  terwujud  apabila  ada  komunikasi yang  baik  antara  para  pemimpin  atau perumus kebijakan dengan aparat pelaksananya di lapangan.
Dengan  komunikasi  yang  jelas  maka suatu keputusan,  kebijakan dan peraturan dapat  dilaksankan.  Konsistensi  atau keseragaman  dari  tujuan  dan  sasaran
suatu  kebijakan  sangat  diperlukan  agar aparat  pelaksana  kebijakan  paham  akan apa  yang  hendak  mereka  capai.  Selain  itu kesamaan  cara  pandang  ini  juga  dapat mendorong  terbentuknya  motivasi  yang mendukung pelaksanaan pencapaian tujuan.  Sebaliknya  jika  tidak  ada  suatu pemahaman  yang  semua  antar  aparat pelaksana  kebijakan,  tentu  pelaksanaan suatu kebijakan tidak optimal. Keseragaman  cara  pandang  ini  hanya dapat  terwujud  apabila  ada  komunikasi yang  baik  antara  para  pemimpin  atau perumus kebijakan dengan aparat pelaksananya  di  lapangan.  Dan  juga komunikasi juga harus dilakukan
Berikut  jawaban  wawancara  dari Bapak  Kepala  UPT  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal: “Kami selalu melakukan  rapat  kerja  setiap  bulan  dan briefing  staff  kami  lakukan  setiap  hari, melalui rapat kerja dan briefing staff inilah kami  melakukan  komunikasi,  sehingga komunikasi  di  setiap  instansi,  atasan  dan bawahan  yang  bekerja  di  SAMSAT  ini dapat  terjalin  dengan  kondusif.  Dan  juga komunikasi  diantara  pegawai  dengan kepala UPT bersifat dua arah,  dimana  dua arah  disini  yakni  jangan  hanya  menerima instruksi,  tapi  coba  lah  menanyakan  hal yang  belum  di  mengerti  mengenai instruksi  berikut,  begitu  juga  sebaliknya” (Hasil wawancara 12 Februari 2019).
Dari hasil penelitian, berbeda dengan
hasil jawaban dari pertanyaan sebelumnya. 10 responden (50%) memilih ragu-ragu  denganpernah  melihat  pegawai SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  melakukan  rapat  kerja,  karena masyarakat beranggapan bahwa pada saat pegawai SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing  Natal  melakukan  rapat  kerja dilakukan  diruangan  yang  hanya  boleh dimasuki  oleh  pegawai  saja,  sedangkan  5 responden  (25%)  mimilih  tidak  pernah dengan  alasan  tidak  pernah  tahu  kapan pegawai SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing  Natal  melakukan  rapat  kerja, dan 5 responden (25%) memilih setuju.
Sama  halnya  dengan  hasil  jawaban dari  pertanyaan  sebelumnya  yaitu  18 responden  (90%)  memilih  setuju  dan sisanya 2 responden (10%) memilih  tidak setuju  dengan  alasan  tidak  pernah mendapatkan  sosialisasi  dari  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal. Sasaran terbentuknya Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) ini adalah terwujudnya  tertib  membayar  pajak  dan pelayanan  terpadu  yang diberikan kepada masyarakat,  khususnya  pelayanan  dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.Dalam  hal  ini,  petugas  Sistem Administrasi Manunggal
Satu Atap (SAMSAT)  harus  melaksanakan  tugas  dan wewenang  yang  telah  ditetapkan.Untuk
menyampaikan  informasi  tersebut  dan untuk menciptakan  keseragaman  persepsi seluruh petugas
SAMSAT, maka dibutuhkan komunikasi yang baik.Komunikasi  yang  terdapat  di  kantor SAMSAT  yakni  komunikasi  internal,  yaitu komunikasi  antar  petugas  pelaksana kebijakan dan komunikasi eksternal, yaitu komunikasi  petugas  pelaksana  program dengan  instansi  atau  lembaga-lembaga lain, termasuk dengan masyarakat. Komunikasi  internal  petugas  pelaksana dapat  dilihat  dari  koordinasi  dan kerjasama yang mereka lakukan. Komunikasi  yang  dilakukan  melalui kerjasama  dan  koordinasi  tersebut  dapat dikatakan  sudah  berjalan  baik  dan  lancar. Hal  ini  didukung  oleh  hasil  wawancara dengan  kepala  UPT  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal yang menyatakan  bahwa  semua  pihak  yang terlibat  dalam  pelaksanaan  pengurusan pajak  kendaraan  bermotor  senantiasa menjalin  komunikasi  baik  antar  instansi maupun satu instansi. Selain itu komunikasi  tidak  hanya  dilakukan  secara formal,  namun  juga  dilakukan  secara informal  dalam  bentuk  saling  tukar informasi.
Berdasarkan hasil analisa keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa secara umum komunikasi dalam implementasi
Sistem Administrasi
Manunggal  Satu  Atap  di  kantor  SAMSAT Natal  Kabupaten  Mandailing  Natal  sudah dilakukan  dan  berjalan  lancar.  Kemudian komunikasi  terhadap  masyrakat  seperti sosialisasi  juga  sudah  dilakukan,  tetapi semua  ini  kembali  kepada  kesadaran masing masing.

## Disposisi
Watak  dan  karakteristik  dari  para pelaksana program dalam menyikapi suatu kebijakan  merupakan  faktor  yang  tidak dapat dikesampingkan. Jika para pelaksana program setuju dengan isi suatu kebijakan, dan  dalam  hal  ini  berarti  adanya dukungan,  kemungkinan  besar  mereka akan  melaksanakannya  sebagaimana  yang diinginkan  oleh  para  pembuat  kebijakan. Disposisi  dapat  dilihat  dari  tanggung jawab pegawai dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor pada sistem admnistrasi  manunggal  satu.  Adapun kategori  yang  termasuk  dalam  hal  ini adalah  komitmen  dalam  menjalankan tugas  atau  kebijakan,  sikap  yang  baik, bersikap  responsif  dalam  menjalankan kebijakan, dan dukungan terhadap kebijakan yang telah berjalan.
Dari  20  responden  18  responden (90%)  memilih  sering.  Dengan  alasan pegawai  SAMSAT  mampu  menghadapi masayarakat  dengan  tanggap  dan  aktif sewaktu  mengurus  PKB.2  responden
(10%)  memilih  kadang-kadang,  dengan alasan  merasa  kurang  puas  terhadap respon  yang  diberikan  pegawai  SAMSAT saat  mengurus  PKB  karena  waktu pengerjaan  yang  lama.  Berdasarkan temuan  lapangan  mengenai  pegawai SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal memiliki komitmen yang baik dalam menjalankan kebijakan yang telah ditetapkan dan juga terhadap masyarakat, 18  responden  (90%)  memilih  setuju.  Hal ini  juga  didukung  oleh  hasil  jawaban wawancara dari Bapak Kasi Penagihan dan Pengelolaan  Tunggakan  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal:  “saya  selalu menginstruksikan kepada seluruh pegawai yang  bekerja  disini  bahwa  dalam menjalankan  kebijakan  yang  ada  di SAMSAT ini kita harus selalu berkomitmen dan  mendukung  kebijakan  yang  telah berjalan.  Dan  juga  berkomitmen  kepada masyarakat  dengan  memberi  pelayanan yang  sudah  sepantasnya  baik  dan  sopan” (Sumber wawancara 14 Februari 2019).
Dukungan dari setiap pegawai kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  dan  dari  masyarakat  terkait  sistem atau  kebijakan  yang  sudah  berjalan  tidak kalah
pentingnya dalam pengimplementasian kebijakan. Berdasarkan  hasil  kuosioner  tabel  4.44 mengenai  dukungan  dari  masyarakat terkait  sistem  atau  kebijakan  yang  telah
berjalan  di  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing  Natal,  20  responden  atau keseluruhan  (100%)  menjawab  setuju bahwa  mereka  mendukung  sistem  atau kebijakan  yang  telah  berjalan  di  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal.
Berikut  jawaban  wawancara  dari Bapak  Kepala  UPT  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  terkait dukungan  maupun  respon  terhadap implementasi  kebijakan  yang  telah  di tetapkan  pada  SAMSAT  Natal  Kabupaten Mandailing  Natal:  “Pegawai  kami  maupun masyarakat merespon positif dan mendukung  terkait  sistem  atau  kebijakan yang telah berjalan di SAMSAT ini. Pegawai saya  tekankan  agar  mengetahui  tugasnya masing-masing,  wewenang  dan  tanggung jawabnya.  Dan  sejauh  ini  tidak  ada hambatan-hambatan  yang  ditimbulkan dari  pegawai  dan  masyarakat  untuk menolak  kebijakan  yang  ada  di  SAMSAT ini”  (Sumber  wawancara  13  Februari 2019).
Berdasarkan  analisis  keseluruhan bahwa  tanggung  jawab  yang  ditunjukkan para  pegawai  sangat  baik  terhadap perkembangan  sisitem  pelayanan  pajak kendaraan  bermotor  di  bawah  satu  atap dan  respon  mereka  terhadap  pelayanan pajak  sperti  ini  sangat  baik.  Sehingga dampak  dari  semua  ini  yakni  bagi  para
petugas  bekerja  lebih  semangat  dan  tetap fokus terhadap pelayanan maksimal.

## SIMPULAN
Implementasi  sistem  administrasi manunggal  satu  atap  dalam  pengurusan pajak  kendaraan  bermotor  pada  kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal dilihat dari aspek struktur organisasi secara  umum  sudah  baik,  karena  kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  sudah  memiliki  struktur  organisasi yang  jelas, Standard  Operating  Procedures (SOP)  pada  kantor  SAMSAT  Natal Kabupaten  Mandailing  Natal  diatur  dalam Perda  No.1 Tahun 2011 yang didalamnya mengatur  tentang  tata  cara,  tahapan, persyaratan  pengurusan  pajak  kendaraan bermotor.
Implementasi  sistem  administrasi manunggal satu atap pada kantor SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal apabila dilihat  dari  aspek  sumber  daya  secara umum  juga  sudah  cukup  baik.  Sumber daya  terbagi  tiga  yaitu,  sumber  daya manusia,  sumber  biaya  dan  fasilitas. Sumber  daya  manusia  di  kantor  SAMSAT Natal Kabupaten Mandailing Natal memiliki  jumlah  dan  kualitas  yang  sudah baik. Sumber biaya yang jelas (dari APBD) mendukung untuk menjalankan implementasi  kebijakan  SAMSAT  Natal Kabupaten Mandailing Natal. Sumber daya
fasilitas  juga  sudah  baik,  namun  letak kantornya belum strategis
Implementasi  sistem  administrasi manunggal  satu  atap  dalam  pengurusan pajak  kendaraan  bermotor  pada  kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal dilihat dari aspek komunikasi sudah cukup  baik.  Komunikasi  internal  dan eksternal  sudah  terjalin  dengan  baik selama  pelayanan  implementasi.  Dan mengenai komunikasi terhadap masyarakat  didapati  juga  sudah  baik. Komunikasi  dilakukan  melalui  sosialisasi melalui  surat  kabar,  radio,  brosur  dan baliho.
Implementasi  sistem  administrasi manunggal  satu  atap  dalam  pengurusan pajak  kendaraan  bermotor  pada  kantor SAMSAT  Natal  Kabupaten  Mandailing Natal  dilihat  dari  aspek  disposisi  atau sikap  sudah  baik  dilihat  dari  petugas SAMSAT yang mengetahui tugas,
wewenang  dan  tanggung  jawabnya, dengan kata lain petugas telah memberikan
dukungan untuk melaksanakan  implementasi  SAMSAT  ini dengan baik.
Faktor  yang  menghambat  dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal  satu  atap  ini  yakni  dari  pihak masyarakat. masih ada beberapa masyarakat  yang  belum  paham  mengenai prosedur antar loket yang ada di SAMSAT
ini,  untuk  itu  pihak  SAMSAT  harus  lebih giat  lagi  dalam  melakukan  sosialisasi kepada masyarakat terkait prosedur antar loket. Selain itu juga faktor strategis kantor mengurangi minat  wajib pajak melakukan kewajibannya.  Apabila  hal  hal  tersebut dapat  terwujud,  maka  implementasi  pada kantor SAMSAT akan berjalan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  J.E.  (2005),  Public  Policy  Making.  New York: Holt, Renehart and Winston.
Arikunto,  S.  (2006).  Prosedur  Penelitian  :  Suatu Pendekatan  Praktek.  Jakarta  :  PT.  Rineka Cipta
Dunn,  W.N.  (2003).  Penerjemah  Samodra  Wibawa dkk.,  Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik, Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto,  A,  (2002).  Reformasi  Birokrasi  Di Indonesia,  Pusat  Studi  Kependudukan  Dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Dye, T.R. (1995). Understanding Public Policy, New Jersey: Prentice Hall.
Edward  III.  (1980).  Implementation  Public  Policy. Washington DC : Congresional Quarter Press.
Fardina,  A.  &  Munaf,  Y.  (2017).  Studi  Evaluasi
Pelayanan  Sistem  Administrasi  Manunggal  Di Bawah  Satu  Atap  Online  Di  Kantor  Samsat Pekanbaru Selatan. http://e- journals.unmul.ac.id/index.php/
JAR/article/view/611
Goggian, M.L et.al. (1990), Implementation, Theory and  Practicy:  Toward  a  Third  Generation, Scott. Foresman ang Company, USA Grindle,  M.S.  (1980).  Political  and  Policy
ImplementationinThe Third World,

## Princeton Univercity Press, New Jersey
Irawan,  B.  (2017).  Analisis  Pelaksanaan  Pengaduan Masyarakat Di Kantor Samsat Kota Samarinda. Jurnal  Administrative  Reform,  Vol.  5  No.  1 ,Januari-Maret 2017.
Islamy,  M.I.  (2000).  Prinsip-Prinsip  Perumusan Kebijaksanaan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.
Jones,  C.O.  (1991).  Pengantar  Kebijakan  Publik.
Jakarta: Rajawali Pers.
Lubis,  E.S.,  (2012),  Implementasi  Kebijakan Pemerintah  Propinsi  Sumatera  Utara  Dalam Pencegahan Dan Penanggulangan
Perdagangan  (Trafiking)  Perempuan  Dan Anak, Jurnal  Administrasi  Publik ,  1  (1):  108- 141
Maruapey,  M.H.  Rusli,  B.  Karlina,  N.  & Rahmatunnissa,  M.  (2018).  Implementasi Kebijakan  Pemilihan  Kepala  Pemerintahan Negeri  di  Kecamatan  Salahutu  Kabupaten Maluku  Tengah.  JPPUMA:  Jurnal  Ilmu Pemerintahan dan Sosial Politik UMA, 6 (1): 68-75.
Mazmanian,  D.H.  &  Sabatier,  P.A.  (2013), Implementation and Public Policy , New York: Harper Collins.
Meter,  D.V.  &  Horn,  C.V.  (1975).  "The  Policy Implementation  Process:  A  Conceptual Frameworkdalam  Administration  and Society 6, 1975, London: Sage.
Moleong,  L.J.  (2005).  Metodologi  Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Peraturan  Menteri  Keuangan  RI  No.37/  PMK.010/
2008  Tentang  Besar  Santunan  dan  Iuran Wajib  Dana  Pertanggung  Wajib  Kecelakaan Alat  Angkutan  Penumpang  Umum  di  Darat, Sungai/  Danau,  Ferry/  Penyebrangan,  Laut dan Udara
Peraturan  Pemerintah  No.17  Tahun  1965  Tentang Ketentuan  Pelaksanaan  Wajib  Kecelakaan Penumpang  Peraturan  Pemerintah  No.18 Tahun 1965 Tentang Ketentuan Pelaksanaan Dana  Kecelakaan  Lalu  Lintas  Jalan.  Jasa Raharja, PT. 1999.
Purba, J.F. Tarigan, U. & Nasution, I. & Suharyanto, A.  (2019).  Implementasi  Sistem  Informasi
Administrasi Kependudukan dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik. PERSPEKTIF , 8 (2): 77-83 Quade.E.S.  (1984). Analysis  for  public  Decision Publishers. New York
Riant,  N.D.  (2004). Kebijakan  Publik:  Formulasi, Implementasi  dan  Evaluasi .  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo
Ripley,  R.B.  (2015)  Policy  Analysis  in  Political Science, Nelson-Hall Inc., Chicago.
Sinulingga,  L.O.  Nasution,  M.H.T.  &  Batubara,  B.M.
(2018).  Implementasi  Kebijakan  Pajak Progresif Bagi Kendaraan Bermotor. PERSPEKTIF , 7 (1): 19-23 Solichin,  A.W.  (2007).  Analisis  Kebijaksanaan  Dari Formulasi  ke  Implementasi  kebijaksanaan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono.  (2008)  Metode  Penelitian  Administrasi,
Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang  No.25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang  No.33  Tahun  1964  Tentang  Dana Pertanggung Wajib Kecelakaan Penumpang Undang-Undang  No.34  Tahun  1964  Tentang  Dana Kecelakaan Lalu Lintas.
Van  Meter,  D.S.  and  Horn,  C.E.V.  (1975),
Administration    &  Society  :  The  Policy Implementation Process A Conceptual Framework,  Sage Publications Inc., Ohio. Winarno,  B.  (2002).  Teori  dan  Proses  Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta. Winarno,  B.  (2007).  Kebijakan  Publik;  Teori  dan Proses Edisi Revisi. Media Presindo
Yokyakarta.
Zeithaml,  V.A.  (et.al),  (2010),  Delivering  Quality Services:  Balancing  Customer  Perceptions and Expectations
Zeithaml,  V.A.  (et.al).  (2008).  Servqual:  A Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality, Journal  of Retailing, Spring .