p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Service
Quality dan Improvement Gap Analysis pada Kouna Kafe
Mohammad Rifki Imansyah 1* , Elly Ismiyah 2 , Efta Dhartikasari 3
1,2,3 IJurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Gresik Indonesia * Koresponden email : imansyarifki@gmail.com
Diterima: 20 Oktober 2022 Disetujui: 5 November 2022

## Abstract
Currently, the development of the culinary business, especially in the kafe sector, is growing rapidly every year.  The  rapid development  of  this  kafe  is  based  on  changes  in people's  attitudes.  Kafe  with  a  modern concept is one of the businesses that is currently growing rapidly by selling various types of coffee that are of interest to various consumers. Kouna Coffee Shop is a kafe that provides a variety of coffee drinks and snacks, both original and a combination of other drinks. Over time, many coffee shops have sprung up with different concepts. Of course, the competition is getting higher in business continuity. For this reason, a design to increase customer satisfaction is needed with a service quality approach and an Improvement Gap Analysis method at Kouna Kafe. The results showed that all of the attributes totaling 30 statements had a negative gap value, which means that there is a gap between the level of customer desire and the level of satisfaction. Through the Improvement Gap Analysis method, it is known that Kouna kafe has two attributes in the critical to improvement category, namely the sincerity of employees in prioritizing the interests of consumers and the ease of getting kafe information through social media. The solution that can be done by Kouna  kafe  is  to  carry  out  routine  training  related  to  customer  service  so  that  employees  are  more understanding and loyal in serving customers and Kouna  kafe should be active in various kinds of social media.

## Keywords: service quality, improvement gap analysis, customers satisfaction

## Abstrak
Saat  ini  perkembangan  usaha  kuliner  khususnya  dibidang  kafe  semakin  pesat  setiap  tahunnya. Perkembangan kafe yang pesat ini didasari sebab adanya perubahan sikap masyarakat. Kafe dengan konsep modern merupakan salah satu usaha yang sedang berkembang pesat saai ini dengan menjual berbagai jenis kopi yang diminati berbagai konsumen. Kouna coffee ialah salah satu kedai kopi yang menyediakan aneka macam minuman kopi dan camilan, baik original maupun kombinasi minuman lain. Seiring berjalannya waktu, banyak bermunculan kafe-kafe dengan konsep berbeda. Tentu saja persaingan di ruang bisnis kafe semakin memanas. Oleh karena itu, dibutuhkan stategi khusus yang berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dalam hal ini digunakan metode service quality dan Improvement Gap Analysis . Hasil penelitian menunjukan bahwa  semua atribut yang berjumlah 30 pernyataan memiliki nilai gap negatif yang berarti terdapat  kesenjangan  antaa  tingkat  keinginan  pelanggan  dengan  tingkat  kepuasannya.  Melalui  metode Improvement  Gap  Analysis diketahui  Kouna  kafe  memilik  dua  atribut  dengan  kategori critical  to improvement yaitu  kesungguhan staff dalam mengutamakan  kepentingan  konsumen  dan  kemudahan mendapatkan  informasi  kafe  melalui  media  sosial.  Solusi  yang  dapat  dilakukan  oleh  Kouna  Kafe  yaitu melakukan training rutin  terkait  pelayanan  konsumen  sehingga staff lebih   paham  dan  loyal  dalam melayani pelanggan dan sebaiknya Kouna Kafe aktif dalam berbagai macam sosial media.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, improvement gap analysis, kepuasan pelanggan

## 1. Pendahuluan
Saat ini perkembangan bisnis kuliner khususnya di sektor  kafe semakin meningkat dari tahun ke tahun. Perkembangan  kafe yang pesat disebabkan oleh perubahan perilaku konsumen yang menganggap fungsi  kafe  tidak  hanya  sebagai  tempat  makan,  tetapi  juga  sebagai  tempat  kontak  sosial  dan  kegiatan komunikasi lainnya [1]. Salah satu perusahaan kafe yang berkembang pesat saat ini adalah kafe berkonsep modern yang menjual berbagai macam kopi yang diminati konsumen modern. Saat ini, kopi tidak hanya dijual  sebagai  produk,  tetapi  juga dijual  sebagai  bagian  dari  gaya hidup  dengan berkembangnya  banyak kafe dan kedai kopi [2].
Kunci  utama  dalam  memenangkan  persaingan  usaha  dalam  bidang  kuliner  yaitu  dengan memerhatikan service  quality yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  terhadap  konsumennya
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
gunamenyiptakan  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggan  berlangsung  saat pelanggan  mendapatkan  Kepuasan  akan  produk  atau  jasa  yang  mereka  beli  Pelanggan  yang  puas diharapkan  dapat  memunculkan  loyalitas  terhadap  perusahaan  guna  memperkenalkan  produk  jasa  atau barang terhadap orang lain [3].
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi niat pengkunjungan kembali menggunakan  produk  perusahaan  baik  jasa  maupun  barang.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  Kafe dapat menjadi suatu hal yang membedakannya dengan pesaing sejenis. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, konsumen yang kembali pun semakin banyak.
Coffe Shop yang beredar di Kota Gresik sudah amat banyak. Diskoperindag Gresik mencatat, pada 2017 terdapat 4.700 kafe yang beredar di seluruh Gresik. Rata-rata mereka bisa mendapatkan penghasilan hingga ratusan juta rupiah setiap bulannya [4]
Dengan semakin berkembangnya kafe di Kota Gresik. Kouna Kafe perlu untuk menerapkan strategi pelayanan sebaik mungkin, tidak hanya minuman dan makanan yang harus disediakan Kouna Kafe, tetapi juga layanan yang mengesankan perlu diperhatikan oleh pihak Kouna  Kafe. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap  Kouna Kafe akan  menjadi  bahan  evaluasi  dan  motivasi  untuk  tetap  memberikan  yang  terbaik kedepannya.  Namun  dengan  persaingan  saat  ini  terhadap  kafe  kompetitor,  pengunjung  Kouna  Kafe cenderung menurun. Berikut merupakan data jumlah pengunjung Kouna Kafe.
Tabel 1 . Jumlah pengunjung Kouna Kafe No. Bulan Pengunjung 1. Juli 895 2. Agustus 644 3. September 539 4. Oktober 501 Sumber: Kouna kafe (2021)
Jumlah  pelanggan  Kouna  Kafe  dari  bulan  Juli  sampai  Oktober  cenderung  terjadi  penurunan,  oleh karena  itu  dipenelitian  ini  dipergunakan  metode Servqual serta Improvement  Gap  Analysis guna mempertahankan dan meningkat kan  jumlah  pelanggan  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan. Service quality berfungsi  sebagai  parameter  kesenjangan  ( gap )  antara  taraf  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  Kouna Kafe. Keuntungan  dari  metode  ini  adalah  dapat menangkap  subjektivitas  yang  muncul  ketika  mengumpulkan  data  melalui  survei  dan,  berdasarkan  nilai potensi kepuasan pelanggan, menemukan variabel untuk dipertimbangkan untuk terus meningkatkannya. Kemampuan  untuk  mengidentifikasi  properti  yang  dianggap  kritis  dan  berdampak  pada  kepuasan pelanggan dengan layanan Kouna Kafe. Selanjutnya untuk melakukan improvisasi terhadap atribut yang memiliki  kesenjangan  antara  taraf  kepuasan  dan  kepentingan  pelanggan,  dilakukan  dengan  metode Improvement  Gap  Analysis yang  bertujuan  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  berdasarkan  kuadran pada diagram kartesius.
Improvement  Gap  Analysis ini  merupakan  kombinasi  antara  metode Importance  Performance Analysis dengan  model  kano  untuk  mengidentifikasi  peluang improvement .  Metode  ini  didasarkan  pada dua sumbu, sumbu X mengukur jarak antara kinerja atribut yang diinginkan dan kinerja saat ini. Sumbu Y berisi  yang  diharapkan  ketidakpuasan  pelanggan  untuk  atribut  dengan  kinerja  rendah.  Jadi,  ada  tiga pertanyaan  untuk  setiap  atribut:  a)  kepuasan  dengan  kinerja  tinggi  atau  keberadaannya  (fungsional);  b) kepuasan dengan kinerja rendah atau ketidakhadiran (disfungsional); c) kepuasan saat ini dengan atribut[5].
Beberapa  penelitian  terdahulu  terkait  kualitas  pelayanan coffe  shop yang  diteliti  oleh  [6],  [7],[8] dengan  metode  kombinasi  antara servqual dan Importance  Performance  Analysis. Jika  dibandingkan dengan  metode Importance  Performance  Analysis ,  metode Improvement  Gap analysis  ini  dapat mengidentifikasi daya tarik atribut memberikan kepuasan kepada pelanggan jika ada atau dengan kinerja tinggi,  tetapi  tidak  tidak  membawa  ketidakpuasan  jika  tidak  ada  atau  dengan  kinerja  rendah,  IGA  lebih selektif untuk atribut yang seharusnya ditingkatkan atau ditawarkan daripada metode IPA [5].
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 2. Metode Penelitian
Sebuah metodologi penelitian harus memiliki kerangka pemecahan masalah yang menggambarkan langkah-langkah  yang  terlibat  dalam  pemecahan  masalah,  dari  identifikasi  masalah  sampai  kesimpulan yang ditarik. Gambar 1 adalah bagan alir pemecahan masalah :
Gambar 1 . Alur pemecahan masalah
Responden dalam penelitian ini yaitu pengunjung kafe pada bulan Oktober  yang bersedia mengisi kuesioner servqual dan  IGA.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  perhitungan  Bernoulli  untuk menentukan  jumlah  sampel  minimum,  berikut  merupakan  rumus  Bernoulli  untuk  menentukan  jumlah sampel minimal [9]:
𝑁  ≥ Z 2 (1− ∝ 2 ) 𝑒 2 ........................................................................................................................................(2.1)
Keterangan : N
= Banyaknya responden Z = Nilai distribusi normal ∝
= Taraf signifikasi (95%)
e
= Taraf kesalahan (5%)
Menurut  perhitungan  Bernoulli,  jumlah  sampel  minimum  ialah  sebanyak  73  responden,  dan  80 responden digunakan dalam penelitian ini. Instrumen survei untuk penelitian ini ialah kuesioner yang dibuat dengan ukuran skala likert. Selanjutnya untuk mengetahui bahwa data yang diperoleh valid dan reliabel, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan bantuan software SPSS.
Validitas berarti tingkat akurasi dan presisi yang dengannya alat ukur tertentu melakukan fungsi pengukurannya. Saat mengumpulkan data menggunakan kuesioner dan melakukan survei, kuesioner yang Anda buat harus dapat mengukur apa yang ingin Anda ukur. Semakin efektif variabel (atribut), semakin akurat  tes  dan  semakin  banyak  yang  perlu  ditunjukkan  [10].  Tes  reliabilitas  adalah  sejauh  mana  hasil pengukuran dapat diandalkan atau dapat diandalkan. Keandalan ini berarti bahwa berapa kali pun responden
Penentuan nilai  kepuasan  dan kepentingan
Perhitungan Gap Servqual Perhitungan Nilai Improvement Gap Analysis Analisis dan Interpretasi Kesimpulan  dan Saran Selesai A A Studi Pustaka Studi Lapangan Tujuan Penelitian Observasi awal Identifikasi atribut pelayanan dan pembuatan kuesioner Penyebaran kuesioner kepada 80 responden A Tidak Ya Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengumpulan data hasil kuesioner Data responden dan Data Servqual
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
ditanya tentang variabel  survei, hasilnya tidak akan menyimpang secara  signifikan dari average respons responden [10].
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif.  Pada  tahap  awal  untuk  menganalisis dilakukan  dengan  penyusunan  kuesioner,  dilanjutkan  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  dilanjutkan dengan perhitungan analisis gap servqual dan dianalisis dengan menggunakan diagram Improvement Gap Analysis (IGA). Adapun dalam penyusunan kuesioner ini disusun berdasarkan penelitian terdahulu dari [6], [11] dan [12] dengan persetujuan oleh pengurus kafe, berikut kelima indikator kuesioner disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2 . Kuesioner penelitian No. Kode Dimensi Atirbut pernyataan servqual Sumber 1. (A1) Tangibles Memiliki lokasi parkir yang luas (Syihabuddin, 2018) 2. (A2) Memiliki dekorasi dan iterior yang menarik (Syihabuddin, 2018) 3. (A3) Memiliki  fasilitas  penunjang  (toilet,  wastafel, tempat ibadah, Charger , wifi) (Syihabuddin, 2018) 4. (A4) Tampilan menu yang disajikan menarik (Sulthon & Samanhudi, 2020) 5. (A5) Suasana ruang yang nyaman (Sulthon & Samanhudi, 2020) 6. (A6) Barista terlihat rapi (Sulthon & Samanhudi, 2020) 7. (B1) Reliability Ketepatan waktu buka dan tutup kafe (Syihabuddin, 2018) 8. (B2) Kesesuaian  antara  menu yang ditawarkan terhadap pesanan (Sulthon & Samanhudi, 2020) 9. (B3) Kemudahan  mendapatkan  informasi  kafe  melalui media social (Syihabuddin, 2018) 10. (B4) Waktu penyajian cepat (Syihabuddin, 2018) 11. (B5) Kualitas rasa makanan dan minuman yang konsisten  (Yonattama et al, 2020) 12. (B6) Kemudahan pemesanan melalui telepon (Syihabuddin, 2018) 13. (C1) Responsiv eness Ketanggapan staff terhadap pengaduan pelanggan (Syihabuddin, 2018) 14. (C2) Ketepatan staff dalam memberikan informasi menu   (Syihabuddin, 2018) 15. (C3) Kesediaan staff membantu pemilihan menu (Syihabuddin, 2018) 16. (C4) Ketanggapan staff untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan (Syihabuddin, 2018) 17. (C5) Kecepatan staff dalam memproses pesanan (Yonattama et al, 2020) 18. (C6) Ketanggapan staff dalam membantu staff (Sulthon & Samanhudi, 2020) 19. (D1) Assurance Jaminan mutu keamanan pangan (Yonattama et al, 2020) 20. (D2) Kafe  bersedia  mengganti  makanan  dan  minuman dengan  yang  baru  jika  terjadi  suatu  hal  yang tidak diinginkan (Syihabuddin, 2018) 21. (D3) Staff akan  memberikan  informasi  dan penjelasan yang  akurat  terkait  menu  yang ditawarkan (Syihabuddin, 2018) 22. (D4) Staff mengetahuii informasi produk (Sulthon & Samanhudi, 2020) 23. (D5) Staff konsisten  dalam  bersikap  (ramah,  sopan, tanggap) (Syihabuddin, 2018) 24. (D6) Proses pembayaran mudah (Syihabuddin, 2018) 25. (E1) Empathy Kesungguhan staff dalam mengutamakan kepentingan pelanggan (Syihabuddin, 2018) 26. (E2) Ucapan  dan  bahasa staff dalam  menerangkan sesuatu mudah dipahami (Syihabuddin, 2018) 27. (E3) Memberi pelayanan dengan cermat (Syihabuddin, 2018) 28. (E4) Setiap  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan (Syihabuddin, 2018) 29. (E5) Manajemen  Kafe  bersedia  menerima  kritik  dan saran (Syihabuddin, 2018) 30. (E6) Memberi ucapan selamat datang dan terimakasih (Syihabuddin, 2018)
Metode Service  quality digunakan  untuk  mengidentifikasi  kesenjangan  antara  harapan  yang diinginkan dan kenyataan layanan yang dirasakan. Jika kesenjangannya positif (persepsi > harapan), maka pelayanan  dikatakan  'luar  biasa'  dan  memuaskan.  Jika  gapnya  nol  (persepsi  –  ekspektasi),  maka pelayanannya baik dan memuaskan. Kesenjangan negatif (persepsi < harapan) menunjukkan kualitas yang buruk dan layanan yang buruk [13].
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Data yang valid dan reliabel diolah dengan menggunakan perhitungan Improvement Gap Analysis (IGA),  Lalu  dihitung  rata-rata  skor  harapan  kepuasan  fungsional  (AESFQ),  skor  harapan  ketidakpuasan disfungsional (AESDQ), dan skor kepuasan rata-rata saat ini (ACS) untuk setiap atribut.
AESFQ = ∑ ESFQ 𝑛 𝑖=1 n ......................................................................................................................................(2.2)
AESDQ = ∑ ESDQ 𝑛 𝑖=1 n .....................................................................................................................................(2.3)
ACS = ∑ CS 𝑛 𝑖=1 n ... .....................................................................................................................................(2.4) Keterangan : n = Banyaknya kuesioner ESFQ = Hasil nilai atribut funsgional ESDQ = Hasil nilai atribut disfungsional AESFQ = Nilai average atribut pada kuesioner fungsional AESDQ = Nilai average atribut pada kuesioner disfungsional ACS = Nilai average kepuasan terhadap atribut pada saat ini CS
= Customers Satisfaction
I
= Atribut ke-I
untuk setiap atribut (k), Improvement Gap (IG) dapat dihitung sebagai berikut :

## IG = AESFQk – ACSk
Matriks Improvement Gap Analysis dipetakan dengan nilai IGk dan AESDQk yang dinormalisasi sebagai sumbu x dan y. Nilai IGk dan AESDQk yang dinormalisasi dihitung dengan rumus berikut:
IGk = IG− IG ̅̅̅ σIG …………………………………………………………………………………………(2.5)
AESDQk = AESDQ ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅− AESDQk σAESDQ ……………………….………………………………………………..………(2.6)
Gambar 2 . Matrik Improvement Gap [5]
Berikut merupakan penjelasan pada diagram kartesius gambar 2 : Kuadran I  : Atribut  dengan  skor Improvement  Gap (IG)  tinggi  dan  skor  ketidakpuasan  tinggi  pada pertanyaan  A verage  Expectation  with  Disfungsional  Question (AESDQ),  dianggap penting untuk dilakukan perbaikan.
Kuadran II: Atribut dengan skor A verage Expectation with Disfungsional Question (AESDQ) tinggi dan  nilai Improvement  Gap (IG)  rendah.  menjelaskan  bahwa  atribut  ini  tidak  perlu
L ow Low Quadrant I : Critical Attribute Improve Quadrant II : Keep Current Performance Quadrant III : Neutral Attribute Evaluate if Needed Quadrant III : Excitement Attribute Evaluate for Improvement High A ve rage w it h Dis fungs ional Que sti on (AE S DQ ) Improvement Gap (IG) High
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
dilakukan  perbaikan  lebih  lanjut,  tetapi  perusahaan  harus  berhati-hati  untuk  tidak menurunkan kinerjanya, jika tidak makan akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Kuadran III: Atribut dengan skor Improvement Gap (IG) rendah dan rendahnya ketidakpuasan  dengan pertanyaan A verage Expectation with Disfungsional Question (AESDQ) dianggap sebagai sifat netral. Menyatakan bahwa ada atau tidaknya atribut ini tidak memengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Kuadran IV: Atribut dengan skor Improvement Gap (IG)  tinggi  dan  skor  ketidakpuasan  rendah dengan pertanyaan A verage Expectation with Disfungsional Question (AESDQ) dianggap sebagai atribut rangsang. Tidak adanya atribut tersebut tidak berpengaruh pada  kepuasan konsumen, tetapi nilai yang tinggi meningkatkan kepuasan konsumen.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Pengolahan data sevqual
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  kepada  80  orang  untuk  mendapatkan  data  yang  digunakan  pada penelitian ini. Skala pengukuran taraf kepuasan dan keiginan  dibagi menjadi lima kategori  yaitu Sangat Tidak Puas / Sangat tidak Penting, Tidak Puas / Tidak penting, Netral, Puas / Peting, Sangat Puas / Sangnat Penting [14]. Selanjutya dilakukan uji validitas dengan membandingkan antara r hitung dan r tabel , dimana nilai r tabel diperoleh dari tabel r product moment dengan taraf signifikan 5% dengan n = 80. Nilai r tabel dengan df = 78 (df = n – 2) adalah 0.2199. Jika r hitung > r tabel maka item pernyataan dari kuesioner dinyatakan valid. Disisilain, jika r hitung < r tabel maka item dari pernyataan kuesioner tidak valid dan harus dilakukan penyebaran kuesioner ulang. Tabel 3 menunjukkan hasil uji validitas untuk masing-masing atribut kuesioner servqual menggunakan software SPSS.
Tabel 3 . Uji validitas kuesioner servqual
No. Kode r hitung Kuesioner Servqual r tabel Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 1. (A1) 0.3384 0.4493 0.2199 2. (A2) 0.2558 0.3478 0.2199 3. (A3) 0.2862 0.3958 0.2199 4. (A4) 0.3973 0.3455 0.2199 5. (A5) 0.2938 0.2758 0.2199 6. (A6) 0.2475 0.3427 0.2199 7. (B7) 0.2218 0.2793 0.2199 8. (B8) 0.2529 0.2429 0.2199 9. (B9) 0.2511 0.2584 0.2199 10. (B1) 0.2637 0.2577 0.2199 11. (B11) 0.2711 0.3567 0.2199 12. (B12) 0.3584 0.2361 0.2199 13. (C13) 0.3256 0.2223 0.2199 14. (C14) 0.2895 0.2441 0.2199 15. (C15) 0.2420 0.4022 0.2199 16. (C16) 0.3310 0.2504 0.2199 17. (C17) 0.2412 0.2545 0.2199 18. (C18) 0.3025 0.2581 0.2199 19. (D19) 0.2345 0.3035 0.2199 20. (D20) 0.2698 0.3301 0.2199 21. (D21) 0.2302 0.2503 0.2199 22. (D22) 0.2921 0.2816 0.2199 23. (D23) 0.4053 0.2296 0.2199 24. (D24) 0.3964 0.4310 0.2199 25. (E25) 0.3384 0.2765 0.2199 26. (E26) (E27) 0.2558 0.2462 0.2199 27. 0.2862 0.4507 0.2199 28. (E28) 0.3973 0.3654 0.2199 29. (E29) 0.2938 0.2683 0.2199 30. (E30) 0.2475 0.3307 0.2199
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Dari data yang telah dianalisis, terdapat data yang ada pada kolom r hitung > r tabel . Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa data yang dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden ialah data yang valid.
Setelah performansi divalidasi, maka dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas untuk penelitian ini menggunakan  koefisien Cronbach .  Dengan  menggunakan  metode Alpha  Cronbach ,  suatu  perangkat dikatakan  reliabel  jika  faktor  reliabilitasnya  antara  0,8  dan  1,00.  Hal  ini  menandakan  tingkat  hubungan yang  sangat  kuat.  Faktor  kepercayaan  0,60  hingga  0,799  menandakan  tingkat  relasi  yang  kuat.  Dengan koefisien 0,40 hingga 0,599 ini menandakan tingkat relasi yang moderat. Koefisien kepercayaan 0,2 hingga 0,399 menunjukkan relasi yang rendah, dan nilai di bawah 0,22 menandakan relasi yang sangat rendah [15]. Tabel 4 merupakan hasil uji reliabilitas untuk setiap atribut kuesioner servqual dibantu dengan software SPSS.
Tabel 4 . Uji reliabilitas kuesioner servqual Cronbach alpha Kuesioner Servqual Ket. Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 0.628 0.651 Reliabel
Berdasarkan Tabel 4 , diperoleh nilai dari setiap atribut pelayanan pada kuesioner service quality yang  enunjukkan  bahwa  seluruh  item  memiliki  nilai cronbach  alpha diatas  0,60  maka  setiap  butir pertanyaan yang telah disebarkan dapat dikatakan reliabel.
Kesenjangan kualitas layanan diukur dengan pembobotan penjumlahan nilai persepsi atribut yang dihitung dengan mengalikan tanggapan responden dengan skala likert. Dari hasil pengolahan data kuesioner tersebut, didapatkan kesenjangan antara kepuasan dan tingkat kepentingan ( customer gap ) yang terjadi pada sisi pelanggan. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh   Kouna kafe dalam kaitannya  dengan  atribut-atribut  tertentu  tidak  memenuhi  harapan  pelanggan.  Untuk  menemukan kesenjangan ini, digunakan perbedaan rata-rata antara tingkat yang dirasakan dan tingkat yang diharapkan untuk setiap atribut kebutuhan.
Tabel 5. Perhitungan gap Servqual No. Kode Nilai Gap Mean Tingkat Kepuasan Mean Tingkat Kepentingan 1. (A1) 3.00 4.50 -1.50 2. (A2) 2.84 4.49 -1.65 3. (A3) 2.98 4.00 -1.03 4. (A4) 2.91 4.09 -1.18 5. (A5) 3.03 3.54 -0.51 6. (A6) 2.99 3.96 -0.98 7. (B7) 2.98 4.46 -1.49 8. (B8) 2.94 4.18 -1.24 9. (B9) 3.00 3.90 -0.90 10. (B1) 3.16 4.13 -0.96 11. (B11) 2.90 4.01 -1.11 12. (B12) 2.94 3.95 -1.01 13. (C13) 2.98 3.95 -0.98 14. (C14) 2.99 4.04 -1.05 15. (C15) 3.46 4.00 -0.54 16. (C16) 3.39 4.10 -0.71 17. (C17) 3.09 4.05 -0.96 18. (C18) 3.03 3.99 -0.96 19. (D19) 3.03 4.03 -1.00 20. (D20) 2.94 4.46 -1.53 21. (D21) 3.54 4.51 -0.98 22. (D22) 3.19 3.95 -0.76 23. (D23) 2.94 3.90 -0.96
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
No. Kode Nilai Gap Mean Tingkat Kepuasan Mean Tingkat Kepentingan 24. (D24) 2.95 3.85 -0.90 25. (E25) 3.25 3.96 -0.71 26. (E26) (E27) 3.16 3.81 -0.65 27. 3.14 3.88 -0.74 28. (E28) 2.99 3.96 -0.98 29. (E29) 3.48 3.84 -0.36 30. (E30) 3.10 4.45 -1.35
Dari perhitungan gap servqual pada T abel 5 menjelaskan bahwa nilai semua atribut negatif yang artinya  terdapat  selisih  antara  tingkat  kepentingan  pelanggan  dengan  tingkat  kepuasan  yang  diterima pelanggan,  sehingga  kualitas  pelayanan  dari  distributor  pupuk  tersebut perlu  ditingkatkan  dengan menganalisis Improvement Gap Analysis guna mengetahui prioritas tindak perbaikan

## 3.2 Pengolahan data Improvement Gap Analysis (IGA)
IGA  merupakan  analisis  kuadran  yang  dilakukan  dengan  membandingkan  antara  ketidakpuasan konsumen jika suatu atribut memiliki tingkat performansi yang rendah dengan kepuasan yang dirasakan konsumen  jika  performansi  atribut  tersebut  ditingkatkan.  Pada dasarnya,  untuk  setiap  atribut  pelayanan, konsumen  merespon  mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan  mereka  dengan  dua  pertanyaan  hipotetik: pertanyaan  fungsional  ( Expected  Satisfaction  with  Functional  Question /ESFQ),  dan  pertanyaan disfungsional  ( Expected  Dissatisfaction  with  Disfunctional  Question /ESDQ).  Selain  itu  konsumen  juga dimintai  pendapatnya  mengenai  kepuasan  saat  ini  (C urrent  Satisfaction /CS).  Dalam  hal  ini  dilakukan penyebaran  kusioner  terhadap  80  responden,  petunjuk  pengisian  kuesioner  untuk  IGA customers satisfaction, IGA fungsional, dan IGA disfungsional disediakan skala -3 hingga 3 [5]. Untuk kuesioner Customer Satisfaction dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, sedikit tidak puas, netal, sedikit puas, puas, sangat puas. Skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kuesioner IGA fungsional dan disfungsional dimulai dari sangat tidak penting, tidak penting, sedikit tidak penting, netral, sedikit penting, penting, sangat penting. Sebelum dilakukan pengolahan data servqual , dilakukan uji validitas  dan  reliabilitas  untuk memastikan  bahwa  data  pada kuesioner  IGA  Valid dan  reliabel, Tabel 6 merupakan hasil uji validitas kuesioner IGA.
Tabel 6 . Uji validitas Improvement Gap Analysis No. Kode
r hitung Kuesioner IGA r tabel Customers Satisfaction AESFQ AESDQ 1. (A1) 0.2427 0.2624 0.3793 0.2199 2. (A2) 0.4086 0.2501 0.3378 0.2199 3. (A3) 0.2847 0.5220 0.3272 0.2199 4. (A4) 0.3458 0.2268 0.3388 0.2199 5. (A5) 0.2486 0.2373 0.2293 0.2199 6. (A6) 0.2436 0.6142 0.2486 0.2199 7. (B7) 0.2893 0.5386 0.2710 0.2199 8. (B8) 0.2836 0.5461 0.2914 0.2199 9. (B9) 0.2357 0.2254 0.2560 0.2199 10. (B1) 0.2996 0.4964 0.2616 0.2199 11. (B11) 0.3858 0.2888 0.2778 0.2199 12. (B12) 0.2580 0.3967 0.2731 0.2199 13. (C13) 0.2298 0.2215 0.2242 0.2199 14. (C14) 0.2278 0.5450 0.2475 0.2199 15. (C15) 0.2975 0.2953 0.3611 0.2199 16. (C16) 0.3063 0.5289 0.3661 0.2199 17. (C17) 0.3847 0.3288 0.3415 0.2199 18. (C18) 0.2546 0.2565 0.2553 0.2199
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
No. Kode
r hitung Kuesioner IGA
r tabel Customers Satisfaction AESFQ AESDQ 19. (D19) 0.2310 0.2761 0.3532 0.2199 20. (D20) 0.3670 0.4097 0.2290 0.2199 21. (D21) 0.2417 0.2619 0.2695 0.2199 22. (D22) 0.2428 0.2818 0.2461 0.2199 23. (D23) 0.2292 0.2586 0.4421 0.2199 24. (D24) 0.2722 0.3120 0.3068 0.2199 25. (E25) 0.2702 0.2675 0.4128 0.2199 26. (E26) (E27) 0.4865 0.3528 0.3056 0.2199 27. 0.2789 0.2233 0.3446 0.2199 28. (E28) 0.3250 0.4875 0.3893 0.2199 29. (E29) 0.2964 0.4475 0.2850 0.2199 30. (E30) 0.2970 0.4650 0.2825 0.2199
Dari data yang sudah dianalisis, terdapat data yang ada pada kolom r hitung > dari r tabel . Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 80 responden adalah data  yang  valid.  Setelah  data  dinatakan  valid,  selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas, Tabel  7 merupakan hasil uji reliabilitas Improement Gap Analysis.
Tabel 7 . Uji reliabilitas Improvement Gap Analysis Cronbach alpha Kuesioner IGA Ket. Customers Satisfaction AESFQ (Fungsional) AESDQ (Disfungsional) 0.628 0.772 0.656 Reliabel
Berdasarkan Tabel  7 menyatakan  setiap  item  pertanyaan  yang didistribusikan  dianggap  reliabel jika semua item memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 untuk nilai yang diperoleh dari setiap atribut layanan dalam kuesioner IGA. Setelah data kuesioner Improvement Gap Analysis dinyatakan valid dan reliabel, dilakukan pengolahan data menggunakan perhitungan IGA.
Tabel 8 . Hasil perhitungan Improvement Gap Analysis No. Atribut Dimensi ACS AESDQ AESFQ IG IG K AESDQ K 1. (A1) Tangib le 1.95 1.95 1.58 -0.38 -1.82 -1.06 2. (A2) 1.71 1.71 1.83 0.11 -0.35 -0.25 3. (A3) 2.11 2.11 1.66 -0.45 -2.05 -1.61 4. (A4) 1.28 1.28 1.61 0.34 0.32 1.24 5. (A5) 1.68 1.68 1.86 0.19 -0.13 -0.12 6. (A6) 2.18 2.18 1.79 -0.39 -1.86 -1.82 7. (B7) Reliability 1.30 1.30 1.75 0.45 0.66 1.16 8. (B8) 1.33 1.33 1.95 0.63 1.19 1.07 9. (B9) 1.65 1.65 2.11 0.46 0.70 -0.04 10. (B1) 2.08 2.08 1.89 -0.19 -1.26 -1.48 11. (B11) 1.35 1.35 2.05 0.70 1.41 0.99 12. (B12) 1.91 1.91 1.95 0.04 -0.58 -0.93 13. (C13) Respons iveness 2.04 2.04 1.95 -0.09 -0.95 -1.35 14. (C14) 1.78 1.78 1.93 0.15 -0.24 -0.46 15. (C15) 1.21 1.21 1.91 0.70 1.41 1.45 16. (C16) 1.40 1.40 1.85 0.45 0.66 0.82 17. (C17) 1.34 1.34 1.46 0.13 -0.32 1.03 18. (C18) 1.44 1.44 2.13 0.69 1.38 0.69 19. (D19) Assuran ce 1.50 1.50 1.88 0.38 0.44 0.48 20. (D20) 1.36 1.36 1.95 0.59 1.08 0.94 21. (D21) 1.39 1.39 1.76 0.38 0.44 0.86 22. (D22) 2.00 2.00 1.93 -0.08 -0.92 -1.23 23. (D23) 1.55 1.55 1.93 0.38 0.44 0.30 24. (D24) 1.35 1.35 1.85 0.50 0.81 0.99
p-ISSN : 2528-3561
e-ISSN : 2541-1934 No. Atribut Dimensi ACS AESDQ AESFQ IG IG K AESDQ K 25. (E25) Empathy 1.68 1.68 1.94 0.26 0.10 -0.12 26. (E26) 2.05 2.05 1.84 -0.21 -1.33 -1.40 27. (E27) 1.60 1.60 2.03 0.43 0.59 0.13 28. (E28) 1.91 1.91 1.93 0.01 -0.65 -0.93 29. (E29) 1.54 1.54 1.95 0.41 0.55 0.35 30. (E30) 1.55 1.55 1.88 0.33 0.29 0.30
Dari hasil pengolahan data pada Tabel 8 , kemudian nilai A verage Expectation with Disfungsional Question (AESDQk)  yang  terstandarisasi  dan  nilai Improvement  Gap yang  terstandarisasi  (IGk) ditampilkan ke matriks IGA. nilai Improvement Gap yang terstandarisasi (IGk) merupakan sumbu x dan nilai Average with Disfungsional Question (AESDQ) merupakan sumbu y.
Gambar 3. Matriks Improvement Gap Analysis
Pada diagram Gambar 3 diketahui atribut-atribut penilaian yang ada masuk ke dalam kuadran yang berbeda. Berikut adalah penjabaran dari matriks IGA: 1. Kuadran I ( Critical Attribute )
• (E1)= Kesungguhan staff dalam mengutamakan kepentingan konsumen
• (B3)= Kemudahan mendapatkan informasi         kafe melalui media sosial
2. Kuadran II ( Keep Curent Performance )
• (A1) = Memiliki area parkir yang luas
• (A2) = Memiliki dekorasi dan interiot yang menarik
• (A3)  =  Ketersedian  fasilitas  penunjang  (toilet, wastafel, tempat ibadah, charger, wifi)
• (A5) =  Suasana Ruang yang nyaman
• (A6) = Barista terlihat rapi
• (B4) = Waktu penyajian cepat
• (B6) = Kemudahan pemesanan melalui telepon
• (C1)  =  Ketanggapan staff terhadap pengaduan pelanggan
• (C2) = Ketepatan staff dalam memberikan informasi menu
• (D4) = Staff mengetahui informasi produk
• (E2) = Ucapan dan bahasa staff dalam menerangkan sesuatu mudah dipahami
• (E4) = Setiap pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan
3. Kuadran III ( Neutral Attribute )
• (C5) = Kecepatan staff dalam memproses pesanan
4. Kuadran IV ( Excitement Attibute )
• (A4) = Tampilan menu yang disajikan menarik
• (B1) = Ketepatan waktu buka dan tutup kafe
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
• (B2) = Kesesuaian antara menu yang ditawarkan terhadap pesanan
• (B5) = Kemudahan mendapatkan informasi Kafe melalui media sosial
• (C3) = Kesediaan staff membantu pemilihan menu
• (C4) = Ketanggapan staff untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan
• (C6) = Ketanggapan staff dalam membantu pelanggan
• (D1) = Jaminan mutu keamanan pangan
• (D2) = Kafe bersedia mengganti makanan dan minuman dengan yang baru jika terjadi suatu hal yang tidak diinginkan
• (D3) = Staff akan memberikan informasi dan penjelasan yang   akurat  terkait  menu  yang ditawarkan
• (D5) = Staff memiliki sikap yang ramah,sopan,tanggap
• (D6) = Proses pembayaran mudah
• (E3) = Memberi pelayanan dengan cermat
• (E5) = Manajemen kafe bersedia menerima kritik dan saran
• (E6) = Memberikan ucapan selamat datang dan terimakasih
Tabel 9 merupakan usulan tindak perbaikan berdasarkan atribut pada kuadran I.
Tabel 9 . Usulan perbaikan No. Kode Atribut Usulan 1. E1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen Pemilik usaha sebaiknya melakukan training rutin terkait pelayanan konsumen sehingga karyawan lebih paham  dan  loyal terhadap melayani pelanggan. 2. B5 Kemudahan mendapatkan informasi  kafe melalui  media sosial Sebaiknya  kouna coffe aktif dalam  berbagai  macam  media sosial.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, dapat diperoleh kesimpulan bahwa atribut-atribut yang perlu ditingkatkan dan tergolong pada kategori critical atribut improvement terdapat dua  atribut.  Yaitu  yang  pertama  terkait  kesungguhan  karyawan  dalam mengutamakan  kepentingan konsumen dengan solusi perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pemilik usaha yaitu melakukan training rutin terkait pelayanan konsumen sehingga karyawan lebih   paham dan loyal terhadap melayani pelanggan. Kedua yaitu Kemudahan mendapatkan informasi kafe melalui sosial media dengan usulan perbaikan yang sebaiknya dilakukan perusahaan yaitu aktif dalam berbagai macam sosial media.

## 5. Referensi
[1] D. Kim, S. C. Jang, and H. Adler, “What drives café customers to spread eWOM? Examining self- relevant value, quality value, and opinion leadership,” Int. J. Contemp. Hosp. Manag. , vol. 27, no. 2, pp. 261–282, 2015, doi: 10.1108/IJCHM-06-2013-0269.
[2] P.  A.  Ranitaswari,  S.  Mulyani,  and  C.  A.  Bayu  Sadyasmara,  “Analisis  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Kualitas  Produk  Kopi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode  Importance Perfomance Analysis (Studi Kasus Di Geo Coffee),” J. Rekayasa Dan Manaj. Agroindustri , vol. 6, no. 2, p. 147, 2018, doi: 10.24843/jrma.2018.v06.i02.p06.
[3] V. Yulmanita, “Analisis Kepuasan Pelanggan atas Layanan Customer Service pada Galeri Indosat Semarang,” Distrib. Sales Manag. , vol. 43, no. 1, p. 24, 2010, doi: 10.1079/9780851995410.0059.
[4] Liputan6.com,  “Kopi  khas  Gresik  Perluas  Pasar  lewat  Online,” surabaya.liputan6.com ,  2010. https://surabaya.liputan6.com/read/4384596/kopi-khas-gresik-perluas-pasar-lewat-online
[5] G. Tontini, “Identifying opportunities for improvement in online shopping sites,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 31, pp. 228–238, 2016, doi: 10.1016/j.jretconser.2016.02.012.
p-ISSN : 2528-3561
e-ISSN : 2541-1934
[6] Ahmad  Syihabuddin  Zankie,  “Analisis  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dengan  Pendekatan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan  Importance  Performance  Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Maraville Coffee ),” Universitas Islam Indonesia, 2018.
[7] Djastian Muhtadiansyah, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Dengan Metode Service Quality dan  Pendekatan  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Studi  Kasus :  Kedai  Ngacapruk, Yogyakarta.,” Universitas Islam Indonesia, 2020.
[8] A. Suyitno and I. Sudarso, “Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Servqual dan IPA Di Underpass Cafe,” Semin.  Nas.  Inov.  dan Apl.  Teknol. di  Ind. 2019 , p. 140, 2019.
[9] R. E. Walpole, M. R. H., M. S. L., and Y. Keying, Probabilitiy and Statistics for Engineers and
Scientists , 9th editio. 2007. [Online]. Available:
https://math.buet.ac.bd/public/faculty_profile/files/926193700.pdf
[10] T.  Wijaya, Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Dan  Bisnis :Teori  Dan  Praktik ,  1st  ed.  Yogyakarta: Graha Ilmu : Yogyakarta., 2013.
[11] M. Febriyo Sulthon and D. Samanhudi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Untuk Merancang Strategi Pemasaran Menggunakan Metode Servqual Dan Swot Di Kedai Xyz,” Juminten  J. Manaj. Ind. dan Teknol. , vol. 01, no. 01, pp. 141–150, 2020.
[12] A.  N.  Yanottama,  E.  Purnamawati,  and  A.  Suryadi,  “Analisis  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz,” Juminten ,  vol. 1,  no. 1, pp. 76–86, 2020, doi: 10.33005/juminten.v1i1.2.
[13] Malik,  Vitrawan,  and  Eka  Indah  Yulistyari.  "Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengelolaan  Pasar Tradisional  Terhadap  Kepuasan  Pedagang  dengan  Metode  Servqual  dan  IPA." Jurnal  INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, vol.3, no.1, pp.7-14, 2017.
[14] Nurmalasari,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Pada Akademi Kebidanan Aisyiyah Pontianak,” vol. 2, no. 2, pp. 184–197, 2014.
[15] W.  Setyawan,  A.  Sutoni,  and  N.  Z.  Erfasa,  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  Dan  Importance  Performance  Analysis  (Studi Kasus di Kantor PDAM Kabupaten Cianjur),” J. Ind. Serv. , vol. Vol. 3, no. 1, pp. 80–86, 2017.