Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN KAHA TOUR AND TRAVEL ATAS PELAKSANAAN PELAYANAN PENJUALAN VOUCHER HOTEL DI TERMINAL 1 BANDAR UDARA SOEKARNO-HATTA TANGERANG BANTEN
Metha Dwi Apriyani 1 Ikeu Hikmawati 2
1 Universitas Muhammadiyah Tangerang 2 STISIP SAINS Garut Email: methadwi_apriyani@yahoo.com

## Abstract
As a hotel voucher provider company that is actually engaged in hotel reservation services, Kaha Tour and Travel requires personnel (officers) to serve customers (guests) who need hotel voucher services. The implementation of services in the field of hotel voucher provision services is a direct service provided to customers (guests) so that customers (guests) understand and determine the demand for hotel voucher service products needed. Service activities are very important, because they create a very close and beneficial relationship for both the company and customers (guests). To measure the level of customer satisfaction with the Kaha Tour and Travel hotel voucher sales service carried out at Terminal 2 of Soekarno-Hatta International Airport, five indicators are used, namely reliability, responsiveness, confidence, empathy and tangibility which are implemented through a questionnaire as a data collection tool.
Keywords : Satisfaction and Service

## Abstrak
Sebagai perusahaan penyedia voucher hotel yang sebenarnya bergerak di bidang jasa reservasi hotel, Kaha Tour and Travel mewajibkan personel (petugas) untuk melayani pelanggan (tamu) yang membutuhkan layanan voucher hotel. Penyelenggaraan  layanan  di  bidang  layanan  penyediaan  voucher  hotel  merupakan  layanan  langsung  yang  diberikan kepada pelanggan (tamu) sehingga pelanggan (tamu) memahami dan menentukan permintaan produk layanan voucher hotel  yang  dibutuhkan.  Kegiatan  pelayanan  sangat  penting,  karena  menciptakan  hubungan  yang  sangat  dekat  dan bermanfaat bagi perusahaan dan pelanggan (tamu). Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan penjualan voucher hotel Kaha Tour and Travel yang dilakukan di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta, lima indikator yang digunakan, yaitu keandalan, responsif, kepercayaan diri, empati dan tangibility yang dilaksanakan melalui kuesioner sebagai alat pendataan.
Kata kunci : Kepuasan dan Layanan

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  kekuatan  ekonomi  dunia  di  dominasi  oleh  sektor  jasa.  Semakin  maju  industri suatu  bangsa  maka  akan  semakin  besar,  kontribusi  komponen  jasa  pada  struktur  pendapatan nasionalnya. Salah satu sektor jasa yang berkembang dengan pesat di Indonesia adalah jasa tour and  travel.  Dalam  persaingan  bisnis  yang  ketat  dan  komplek  tersebut,  layanan  yang  dapat memuaskan pelanggan merupakan salah satu keunggulan yang harus dimiliki oleh perusahaan jasa agar  mampu  memenangkan  persaingan.  Oleh  sebab  itu,  agar  perusahaan  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka perlu diketahui aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan pelanggan.  Beberapa  perusahaan  tour  and  travel  mulai  menjalankan  kiat  khusus  untuk  menarik pelanggan  dengan  pemberian  diskon,  selain  dengan  memberikan  pelayanan  yang  mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Pada  dekade  terakhir,  peningkatan  kualitas  akan  jasa  yang  ditawarkan  semakin mendapatkan  banyak  perhatian  bagi  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  karena  kualitas  jasa  dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen dan besar kemungkinan menarik
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut  merasa  terpuaskan  kebutuhannya  sehingga  melakukan  pembelian  lebih  dari  sekali.  Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuaskannya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan ( service ) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang telah sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Manajemen  tenaga  penjualan  sering  dipaAdapun  kunci  mempertahankan  pelanggan terletak pada kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, ada dua hal pokok yang berkaitan erat dengan layanan,  yaitu  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dari  persepsi  pelanggan  tentang kualitas  layanan  pada  saat  menerima  layanan.  Sehingga,  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dalam  suatu  pelayanan  jasa  meliputi  lima  dimensi,  dimana  kelima dimensi tersebut yang di kutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan ( reliability ) berwujud ( tangible ),  daya  tanggap  (responsiveness),  Jaminan  ( assurance ),  empati  ( empathy ),  yang mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan  serta  untuk  mengetahui  diantara  kelima dimensi  tersebut  manakah  yang  memberikan  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kaha Tour and Travel harus lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan karena kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability , tangible , responsiveness , assurance , dan empathy , mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan  pada  pelayanan  jasa  reservasi hotel  Kaha  Tour  and  Travel. Layanan  prima  yang  berfokus  pada  kepuasan  pelanggan  harus  menjadi  komitmen  dan  harus didukung pula oleh semua pihak yang terlibat dalam penyediaan jasa reservasi hotel, pihak-pihak yang terlibat dalam reservasi hotel diantaranya adalah pelanggan dan hotel, kedua pihak tersebut sangat berpengaruh terhadap penyediaan jasa reservasi hotel.
Apabila kita perhatikan dengan seksama, perbedaan mendasar dari penetapan hotel bintang tiga ke atas, lebih didasarkan pada kualitas layanan kepada para pelanggannya. Misalnya, pada hotel bintang tiga, para pelanggan hanya diberikan informasi tentang kamar secara terbatas, sedangkan pada  hotel  bintang  empat  atau  bintang  lima,  dimulai  dari  resepsionis  pelanggan  akan  diberikan informasi yang mentail tentang kondisi kamar dan fasilitasnya, bahkan pada bintang lima penjelasan ini juga diberikan oleh petugas hotel yang mengantarnya ke kamar hotel dan menjelaskan secara mendetail fasilitas yang ada di kamar serta barang bawaan dari pelanggan akan di bawakan oleh petugas hotel.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih  memperhatikan  konsumen  agar,  konsumen  merasa  puas  atas  jasa  yang  diterima.  Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Kaha Tour and Travel sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa reservasi hotel menawarkan janji-janji pada para tamunya dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas terutama dalam penjualan voucher hotel yang selama ini dijelaskan oleh para karyawannya yang bertugas sebagai front liner staf ( sales voucher hotel) atau garda depan pelayanan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi pelanggannya.
Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian di atas maka permasalahan yang diambil adalah: “Seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  Kaha  Tour  and  Travel  atas  pelaksanaan  pelayanan panjualan voucher hotel yang ada di terminal 1 Bandara Internasional Soekarno- Hatta?”. Hipotesis merupakan dugaan atau kesimpulan sementara dari sebuah penelitian. Pada penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis, yaitu: Pelaksanaan pelayanan penjualan voucher hotel Kaha Tour and Travel yang  dilaksanakan  di  TERMINAL  1  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  mampu  memuaskan pelanggan, karena lebih dari 60% pelanggan mampu terpuaskan atas layanan yang mereka terima.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  pendekatan  yang  bersifat  kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif  itu  sendiri  merupakan  suatu  pendekatan  untuk  menggambarkan pembahasan terhadap permasalahan yang diajukan berdasarkan hasil analisis statistik kuantitatif terhadap hipotesis dan dilakukan pengujiannya. Oleh karena itu dalam pelaksanaan penelitian ini bersifat logis, hipotesis dan verifikasi. Sehingga hipotesis dalam penelitian ini akan terjawab pada akhir penelitian. Adapun desain penelitianya seperti terlihat pada gambar.
Saat  ini  para  pengguna  yang dianggap  loyal  menggunakan  jasa  Kaha  Tour and  Travel  ada sekitar 1.000 orang. Dari jumlah ini, kemudian penulis  mengambil sampling dengan teknik Slovin pada  error  15%,  sehingga  didapat  jumlah  responden  sebanyak  42  orang.  Teknik  analisis  yang digunakan  adalah  dengan  analisis  deskriptif  dengan  memanfaatkan  skala  likert  sebagai  dasar analisis. Faktor konversi analisis skala likert yang diperoleh adalah sebagai berikut:
• Jika semua responden menjawab kuesioner pada semua garadasi 5 maka nilainya sebesar: 10 (total jumlah butir soal) X 42 (jumlah responden) X 5 (faktor konversi) = 2.100.
• Jika semua responden menjawab kuesioner pada semua garadasi 4 maka nilainya sebesar: 10 (total jumlah butir soal) X 42 (jumlah responden) X 4 (faktor konversi) = 1.680.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
• Jika semua responden menjawab kuesioner pada semua garadasi 3 maka nilainya sebesar: 10 (total jumlah butir soal) X 42 (jumlah responden) X 3 (faktor konversi) = 1.260.
• Jika semua responden menjawab kuesioner pada semua garadasi 2 maka nilainya sebesar: 10 (total jumlah butir soal) X 42 (jumlah responden) X 2 (faktor konversi) = 840.
• Jika semua responden menjawab kuesioner pada semua garadasi 1 maka nilainya sebesar: 10 (total jumlah butir soal) X 42 (jumlah responden) X 1 (faktor konversi) = 420.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Jasa Pelayanan Kaha Tour and Travel
Saat  ini  bidang  usaha  Kaha  Tour  and  Travel  meliputi  jasa  transportasi, ticketing yang melayani  kapal  laut  dan  pesawat  udara,  pemesanan voucher hotel  dengan  sistem on-line , wholesaler , property , inbound dan outbound  tour dan event  management .  Dalam  melaksanakan bisnisnya Kaha Tour and Travel memiliki lebih dari 1.000.000 pelanggan yang loyal dan bekerjasama dengan 700 hotel, villa dan resort di seluruh Indonesia. Pada tahun 2007, Kaha Tour and Travel telah memberikan  kontribusi  sebanyak  250.000 room  nights kepada  Hotels  dan  Resorts  di  seluruh Indonesia dan meningkat pesat dengan pencapaian lebih dari 355.000 room nights di tahun 2008, lebih dari 420,000 room nights di tahun 2009, lebih dari 530,000 room nights di tahun 2010, terus berkembang hingga saat ini. Kaha Tour and Travel memiliki hubungan kerjasama yang sangat baik dengan  lebih  dari  700  hotel  dan  resort  di  seluruh  Indonesia  dan  dukungan  ratusan  sub-agen terpercaya  demi  memudahkan  akses  para  pelanggan  Kaha  Tour  and  Travel  untuk  memesan kebutuhan akomodasi dan tiket pesawat dalam perjalanan.
Kaha Tour and Travel dekat dengan pelanggan di kota Surabaya, dan memiliki kantor dan unit-unit  penjualan  di  KH  Mas  Mansyur,  Jalan  Gubernur  Suryo  (Hotel  Inna  Simpang),  Jalan  Raya Ngagel, Tanjung Perak, Stasiun Kereta Api Pasar Turi dan di Bandara Juanda. Sementara di Jakarta para pelanggan dapat menjumpai kami di wilayah Jalan Raya Penggilingan, Stasiun KA Gambir, Slipi, Senen Raya, Jalan Pramuka, Jl Blora, Jl. Mampang, Warung Buncit, Casablanca Tebet, Jl. Raden Saleh , Jl. Soepomo, dan hampir pada seluruh terminal di Bandara Soekarno Hatta. Kaha Tour and Travel pun  terus  membuka  unit-unit  penjualan  baru  dalam  upaya  mendekatkan  diri  kami  kepada  para pelanggannya.

## 2. Deskripsi Responden
Karakterstik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  dapat  diketahui  bahwa sebagian  besar responden yang mengisi angket penelitian didominasi oleh laki-laki berjumlah 36 responden (85,71 %) sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 6 responden (14,29 %) dari 48 orang responden.
Karakteristik responden berdasarkan usia, dapat diketahui bahwa persentase terbesar dari usia  responden  adalah  di  atas  40  tahun  sejumlah  22  orang  (52,38  %),  responden  yang  berusia diantara 31 – 40 tahun sejumlah 15 orang (35,71 %) dan usia responden  diantara 21 – 31 tahun sejumlah 5 orang (19,90 %), sedangkan usia responden yang berada di bawah 20 tahun tidak ada (0,00 %).
Karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan,  dapat  diketahui  bahwa  persentase terbesar  adalah  responden  yang  berpendidikan  D3  sebanyak  21  orang  responden  (50,00  %). Kemudian  diikuti  responden  yang  berpendidikan  SMU  sebanyak  13  orang  responden  (30,95  %).
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Sedangkan  responden  yang  berpendidikan  S1  sebanyak  7  orang  responden  (16,67%),  dan responden yang berpendidikan S2 sebanyak 1 orang (2,38 %).

## 3. Pengujian Persyaratan Analisis
Pengujian  persyaratan  analisis  yang  dilakukan  terdiri  dari  validitas  data,  reliabilitas  data, normalitas  data  dan  linearitas  data.  Untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  data  digunakan  nilai kritis dari Sugiyono (2006), dimana nilai kritis untuk pengujian adalah sebesar 0,300. Hasil pengujian validitas data adalah:
Kode Var. Koefisien Korelasi Keterangan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. 9. 10. 0,445 0,749 0,561 0,451 0,709 0,678 0,678 0,615 0,676 0,665 Valid Valid Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan  informasi  dari  tabel  di  atas,  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  seluruh  butir pertanyaan  yang  diajukan  adalah  valid.  Sedangkan  Pengujian  reliabilitas  instrumen  dilakukan dengan  korelasi  Cronbach's  Alpha  yang  dianalisis  dengan  rumus  Alpha.  Untuk  mengetahui  data jawaban responden reliabel, maka nilai Cronbach's Alpha dibandingkan dengan nilai kritis, sebesar 0,6. Apabila hasil perhitungan Cronbach's Alpha lebih besar daripada nilai kritis, maka data jawaban responden  yang  diperoleh  bersifat  reliabel.  Hasil  perhitungan  memberikan  nilai  sebesar  0,816, sehingga dapat disimpulkan data jawaban responden adalah reliabel. Ilustrasikan penyebaran data dan  kurva  normal  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  Kaha  Tour  and  Travel  atas  pelaksanaan pelayanan penjualan voucher hotel, sebagai berikut ini.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Untuk  mengetahui  data  dari  tiap  variabel  menyebar  normal  atau  tidak,  maka  dilakukan perhitungan dengan cara membagi nilai skewness (kemencengan kurva) dengan standar errornya dan nilai kurtosis (keruncingan kurva) dengan standar errornya. Apabila nilai hasil bagi antara nilai skewness dengan kurtosis berada pada kisaran nilai -2 sampai dengan +2, maka data dari variabel dapat disimpulkan menyebar normal. Adapun hasil bagi dari perhitungannya untuk seluruh variabel penelitian nilai skewness dengan kurtosis berada pada kisaran nilai -2 sampai dengan +2, sehingga disimpulkan data untuk setiap variabel adalah menyebar normal.

## 4. Analisis Kepuasan Pelanggan
Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  digunakan  5  parameter  pengukuran  dan  masing- masing parameter menggunakan 2 butir soal dalam kuis.
a. Keandalan pemberian pelayanan
Berdasarkan jawaban responden apabila dirata-ratakan atas dua buah pernyataan yang mereka jawab, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden (92,86 %) memberikan tanggapan yang menyatakan puas atas keandalan dari Kaha Tour and Travel dalam memberikan pelayanan kepada  para  pelanggannya  selama  ini.  Dengan  demikian  responden  memberikan  tanggapan positif  bila  pelaksanaan  pelayanan  dari  Kaha  Tour  and  Travel  sudah  memberikan  kepastian dalam penyediaan room yang dibutuhkan oleh konsumen dan sudah adanya sikap yang ramah dari para petugas pemberi pelayanan.
b. Keresponsifan pemberian pelayanan
Berdasarkan jawaban responden apabila dirata-ratakan atas dua buah pernyataan yang mereka jawab, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden (96,42 %) memberikan tanggapan yang menyatakan puas atas keresponsifan dari para petugas pemberi pelayanan Kaha Tour and Travel dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya selama ini. Dengan demikian responden memberikan tanggapan positif bila pelaksanaan pelayanan dari Kaha Tour and Travel sudah  menunjukkan  sikap  tanggap  terhadap  persoalan  yang  dihadapi  pelanggan  dalam melaksanakan  reservasi  hotel  serta  kemampuan  dan  kecakapan  dari  para  petugas front  liner dalam memberikan pelayanan.
c. Keyakinan penerimaan pelayanan
Berdasarkan jawaban responden apabila dirata-ratakan atas dua buah pernyataan yang mereka jawab, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden (84,52 %) memberikan tanggapan yang  menyatakan  puas  atas  keyakinan  mereka  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  reservasi
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
hotel  dari  Kaha  Tour and  Travel.  Dengan  demikian  responden  memberikan  tanggapan  positif bahwa  selama  ini  mereka  meyakini  Kaha  Tour  and  Travel  sebagai  perusahaan  yang  mampu memberikan pelayanan terbaik atas kebutuhan mereka dalam melaksanakan reservasi hotel.
d. Empati pemberian pelayanan
Berdasarkan jawaban responden apabila dirata-ratakan atas tiga buah pernyataan yang mereka jawab, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden (94,44 %) memberikan tanggapan yang menyatakan puas atas sikap empati yang ditunjukkan pada saat pelayanan reservasi hotel oleh Kaha Tour and Travel kepada para pelanggannya. Dengan demikian responden memberikan tanggapan positif bahwa selama ini mereka merasa puas bahwa Kaha Tour and Travel dalam melayani kebutuhan mereka dalam melaksanakan reservasi hotel sudah mampu menunjukkan rasa  empati,  sehingga  pelayanan  dilakukan  secara  mendetail  dan  perusahaan  sudah menyediaan  mekanisme  komplein  pelayanan  dan  adanya  kompensasi  yang  memuaskan  dan layak apabila komplein tersebut berujung pada pembatalan pemesanan kamar yang tidak sesuai dengan selera konsumen.
e. Pelayanan yang berwujud
Berdasarkan  jawaban  responden  atas  satu  buah  pernyataan  yang  mereka  jawab,  dapat disimpulkan  bahwa  sebagian  besar  responden  (97,62  %)  memberikan  tanggapan  yang menyatakan puas atas wujud lokasi pelayanan ( counter ) yang dimiliki oleh Kaha Tour and Travel berada pada lokasi yang strategis sehingga memudahkan pelaksanaan reservasi hotel kepada para pelanggannya. Dengan demikian responden memberikan tanggapan positif bahwa selama ini mereka merasa puas bahwa Kaha Tour and Travel sudah memiliki counter-counter pelayanan yang berlokasi strategis.
Untuk  melihat  parameter  pelayanan  yang  paling  dominan  memberikan  rasa  kepuasan kepada pelanggan, analisisnya dapat dilihat dalam tabel berikut.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa indikator pelayanan yang berempati (0,844) memiliki pengaruh yang paling kuat dalam memberikan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan penjualan  voucher  hotel  Kaha  Tour  and  Travel  yang  dilaksanakan  di  TERMINAL  1  Bandara
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Internasional  Soekarno-Hatta  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Kemudian  diikuti  oleh indikator  Keyakinan  (0,806),  indikator  keandalan  (0,797)  indikator  berwujud  (0,665)  dan  terakhir indikator keresponsifan (0,597).

## 5. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis maka terlebih dahulu dihitung frekuensi dari tiap skala  nilai yang diperoleh atas jawaban responden, yang hasilnya sebagai berikut:
a. Jumlah responden yang menjawab nilai 5 x 84 = 420.
b. Jumlah responden yang menjawab nilai 4 X 128 = 512.
c. Jumlah responden yang menjawab nilai 3 X 178 = 534.
d. Jumlah responden yang menjawab nilai 2 x 24 = 48.
e. Jumlah responden yang menjawab nilai 1 x 6 = 6
Total penjumlahan perhitungan  di atas  adalah  420  +  512  +  534  +  48  +  6 =  1.520.  Nilai  ini kemudian dimasukan ke dalam rumus sebagai berikut: %  Kepuasan pelanggan = [1.520 : 2.100] x 100%  =  72,38  %,  dimana  2.100  merupakan  nilai  ideal  apabila  seluruh  responden  42  orang) memberikan persepsi dengan nilai 5.
Dari hasil perhitungan didapat hasil persentase kepuasan pelanggan Kaha Tour and Travel atas  pelaksanaan  pelayanan  penjualan  voucher  hotel  di  TERMINAL  1  Bandara  Internasional Soekarno-Hatta  adalah  sebesar  72,38  %.  Nilai  persentase  ini  hasilnya  lebih  besar  dari  nilai  kritis pengujian  hipotesis,  yaitu  60,00%.  Dengan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis penelitian yang menyatakan “Pelaksanaan pelayanan penjualan voucher hotel Kaha Tour and Travel yang  dilaksanakan  di  TERMINAL  1  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  mampu  memuaskan pelanggan,  karena  lebih  dari  60%  pelanggan  merasa  terpuaskan  atas  pelayanan  yang  mereka terima.  Hipotesis  ini  dapat  dibuktikan  kebenarannya,  karena  tingkat  pelaksanaan  pelayanan penjualan  voucher  hotel  Kaha  Tour  and  Travel  yang  dilaksanakan  di  TERMINAL  1  Bandara Internasional  Soekarno-Hatta  mampu  memuaskan  pelanggan,  karena  lebih  dari  60%  pelanggan merasa  terpuaskan  atas  pelayanan  reservasi  hotel  yang  mereka  terima  sudah  dapat  dinilai memuaskan  oleh  responden  yang  bertindak  sebagai  konsumen  atau  pelanggan  atau  masyarakat yang  menerima pelayanan  dari  perusahaan.  Nilai  1.520  apabila  dimasukan  ke  dalam  skala  likert, hasilnya seperti terlihat di gambar.
Berdasarkan  hasil  konversi  dan  perhitungan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  jumlah tanggapan  responden  atas  tingkat  kepuasan  pelanggan  Kaha  Tour  and  Travel  atas  pelaksanaan pelayanan  penjualan  voucher  hotel  di  TERMINAL  1  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta mempunyai  nilai  1.520.  dari  nilai  tersebut  memberikan  gambaran  di  atas  rata-rata,  berdasarkan skala likert nilai tersebut dapat dikategorikan dalam kelas diantara cukup puas dengan puas.

## KESIMPULAN
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Dalam  jasa  pelayanan  reservasi  hotel  dari  perusahaan  sejenis,  dari  tahun  ke  tahun menunjukkan perkembangan yang signifikan meningkat. Dalam perusahaan jasa, faktor pelayanan yang dalam penelitian ini menggunakan 5  parameter untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan  responden  dari  kepuasan  pelanggan,  yaitu  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan, empati dan berwujud sudah dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan Kaha Tour and Travel, dan kondisi harus mampu dipertahankan oleh perusahaan agar mampu memenangkan persaingan dengan kompetitor usaha sejenis.
Indikator empati menunjukkan dominasi pengaruh yang kuat dalam memberikan kontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan yang akan melaksanakan reservasi hotel di TERMINAL 1 Bandara Internasional  Soekarno-Hatta.  Kondisi  ini  perlu  ditingkatkan,  karena  menurut  peneliti  dalam menunjukkan  performance  perusahaan  dalam  bidang  jasa  yang  membedakan  adalah  kualitas pelayanan,  dimana  semakin  mendetail  perhatian  dan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  maka  perusahaan  tersebut  dianggap  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan performance yang baik pula.
Dengan  mempertimbangkan  kondisi  persaingan  usaha  dalam  jasa  reservasi  hotel  sebagai bagian  dari  bidang  usaha  tour  and  travel,  maka  peneliti  menyarankan  agar  perusahaan  untuk mencoba mengadakan promosi, sebab pada saat ini hampir perusahaan dalam bidang sejenis jarang melaksanakan  promosi  sebagai  strategi  penjualannya,  baru  sampai  pada  strategi  lokasi  yang strategis  tempat  pelayanan  (counter)  yang  menjadi  prioritas.  Strategi  promosi  ini  tidak  hanya melalui  discount,  tapi  perusahaan  harus  mencoba  untuk  melaksanakan  promosi  melalui  iklan  di media massa, atau dengan brosur atau leaflet.
Untuk  mendapatkan  feed  back  positif  dari  pelanggan,  disarankan  agar  perusahaan membentuk  forum  pelanggan,  sehingga  sangat  dimungkinkan  bagi  para  pelanggan  yang  pernah menggunakan  jasa  perusahaan  lain  yang  sejenis,  dapat  memberikan  masukan  yang  positif  bagi perusahaan.
Pengukuran  kualitas pelayanan  tidak  hanya  dapat dilaksanakan dengan mengukur  tingkat kepuasan pelanggan dapat pula dilakukan dengan cara lain, seperti dengan mengukur lost customer analysis,  ghost  shopping,  indeks  kepuasan  pelanggan,  dan  lain  sebagainya.  Karena  itu,  untuk mengoptimalkan manfaat hasil penelitian ini, disarankan agar perusahaan dapat melakukan riset lanjutan  dengan  metode  yang berbeda  dan  pelaksanaannya  dilakukan  secara  kontinyu, sehingga perusahaan  mampu  mengevaluasi  kinerja  dari  organisasi  perusahaan  dalam  menjalankan bisnisnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bacal Robert.  2002. Performance Management .  PT. SUN.  Jakarta.
Cristopher, H. 2002. Managing Service. New York : Prentice-Hall Ingelwood.
Elmore,  Petersone  &  E  Grosvenor  Plowman,  2004. Business  Organization  and  Management , Chicago: RD. Irwin Inc.
Engel, J. Kollat, David T. Blackwell, dan Paul Miniard. 2004. Perilaku Konsumen . Edisi keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 1  No. 1 Januari -  April 2021
Kotler, Philip and G. A. 2002. Principles of Marketing. Seventh Edition . New Jersey. Prentice – Hall Inc.
Prawitra, T.  2007. Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik .  Journal of Marketing. Vol.49.
Salahudin,  H.  Djaslim  &  Oesman,  Yevismarti,  1994. Intisari  Manajemen  Pemasaran .   Media Iptek.   Bandung. Umar, Husein. 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis . Raja Grafindo. Jakarta.