## Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS terhadap Pelayanan RSU Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Menggunakan Metode Servqual

## Analysis  of HIV/AIDS Patients Satisfaction for The Service of Tangerang District Hospital 2017 Using Servqual Method
Riris Sakinah (1) , Ratu Ayu Dewi Sartika (2) , Hermawan Saputra (1)
(1) Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka, Indonesia
(2) Program Studi Gizi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Indonesia
Korespondensi Penulis : Riris Sakinah, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka Email : ririssakinah8@gmail.com

## ABSTRAK
Agenda  penanggulangan  HIV/AIDS  menjadi  salah  satu  masalah  yang  paling  tidak  terselesaikan  di  dunia. Perserikatan  Bangsa-Bangsa  memberikan  perhatian  khusus  terhadap  program  tersebut  dan  memasukkannya sebagai  salah  satu  agenda  tujuan  pembangunan  berkelanjutan  (SDGs).  Indonesia  sebagai  salah  satu  negara anggota  Persatuan  Bangsa-bangsa  mengeluarkan  SK  No.451/MENKES/SK/XII/2012  untuk  penanggulangan HIV/AIDS dan menunjuk lebih dari 358 rumah sakit untuk memberikan layanan HIV/AIDS. Namun ketiadaan fasilitas dan pelayanan kesehatan muncul seiring dengan semakin meningkatnya kasus baru. Di sisi lain petugas kesehatan  merasa  telah  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kualitas  layanan  HIV/AIDS  dengan  metode  servqual  dan  analisis  pentingnya  pekerjaan  atau  Importance Performance Analysis (IPA). Kombinasi metode campuran dengan desain penjelas berurutan memperkuat kedua metode  tersebut.  Pengambilan  sampel  secara  acak  sederhana  untuk  menemukan  100  sampel  kasus  HIV/AIDS untuk desain kuantitatif dan wawancara mendalam juga digunakan untuk menggali informasi lebih lanjut di antara petugas.  Hasil  penelitian  menunjukkan  secara  keseluruhan  pelayanan  rawat  jalan  HIV/AIDS  RSU  Kabupaten Tangerang sudah mencapai standar pelayanan minimal Rumah Sakit. Namun masih terdapat selisih sebesar -7,97 yang  menunjukkan  pasien  tidak  puas.  RSU  Kabupaten  Tangerang  perlu  melakukan  berbagai  perbaikan  atas kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Prioritas  utama  pembenahan  adalah  pada  dimensi  tangible  berupa  fasilitas penunjang ruang tunggu, ruangan di dalam poliklinik, toilet, areal parkir, dan stok obat. Kemudian disusul dimensi kehandalan, karena minimnya jumlah petugas yang berdampak pada ketanggapan pelayanan dan keterlambatan jam buka klinik.
Kata Kunci : HIV/AIDS, Kepuasan Pasien, Metode Servqual

## ABSTRACT
HIV/AIDS prevention agenda becomes one of the most unresolved problems in the world. The United Nations gives  special  attention  to  the  program  and  included  it  as  one  of  the  Sustainable  Development  Goals  (SDGs) agenda. Indonesia as one of the members of the united nations decree issued No. 451/MENKES/SK/XII/2012 to overcome HIV/AIDS and appointed more than 358 hospitals to provide HIV/AIDS services. However, the lack of facilities and services of the health facilities arise along with gradually increasing new cases.  In the other hand, health workers feel that they have provided quality services. This research purposed to find out the quality of HIV/AIDS services using a servqual method and analysis of the importance of work or Importance Performance Analysis (IPA). The combination of a mixed-method with the sequential explanatory design strengthening those two methodes. The simple random sampling used to find 100 samples among the HIV/AIDS cases for quantitative design and in-depth interviews also used for digging further information among the officer. The results showed overall outpatient HIV/AIDS services of Tangerang District Public Hospital had reached the minimum hospital service standards. However, there was still a gap of -7.97 showed the patient was not satisfied. Tangerang District Public Hospital needed to make various improvements for the quality of service provided. The main improvement priorities are in the tangible dimension in the form of supporting facilities for the waiting room, the room in the clinic, toilet, parking area, and stock supply of medicine. Then followed by the dimensions of reliability, because of the lack of a number of officers’ that impacted on service responsiveness and delayed in clinic open hours.
Keywords : HIV/AIDS, Patients Satisfaction, Servqual Method

## PENDAHULUAN
Menurut laporan epidemi global UNAIDS (2016), kasus HIV/AIDS Asia Pasifik telah menempati urutan tertinggi ke tiga dunia. Perkembangan kasus HIV/AIDS di Asia Pasifik cukup  mengkhawatirkan,  termasuk  Indonesia. Estimasi peningkatan insidens rate infeksi HIV yang  terjadi  di  Indonesia  lebih  dari  25%, sehingga merupakan wilayah endemik terkonsentrasi (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2012).
Sejak  HIV/AIDS  masuk  ke  Indonesia tanggal  1  April  1987,  penyakit  ini  telah menewaskan  14.693  orang  penduduk  dengan jumlah  akumulatif  HIV  sebanyak  232.323 kasus  dan  AIDS  sebanyak 86.780 kasus.  Data terakhir  menyebutkan,  kasus  HIV  terbanyak ditemukan  di  Provinsi  Jatim,  Jabar,  DKI Jakarta, Papua, Jateng, Bali, Sumut, Kepulauan Riau,  Banten  dan  DI  Yogyakarta.  Sedangkan, kasus  AIDS  terbanyak  ditemukan  di  Provinsi Jateng, Bali, Jatim, DKI Jakarta, Jabar, Sulsel, Sulut, Sumbar, Riau dan Kaltim  (Ditjen P2PL Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia, 2016).
Untuk menanggulangi masalah tersebut, pada  tahun  2012  lalu  Kementrian  Kesehatan mengeluarkan  Surat  Keputusan  NOMOR 451/MENKES/SK/XII/2012  tentang  Rumah Sakit  rujukan  terbaru  bagi  Orang  dengan HIV/AIDS  (ODHA)  dan  menetapkan  358 Rumah  Sakit  untuk  menyediakan  berbagai pelayanan HIV/AIDS.
Tingginya  jumlah  pasien  yang  dirujuk kemudian  menimbulkan  permasalahan  baru. Tidak  semua  puskesmas  dan  rumah  sakit  di Indonesia  menyediakan  layanan  HIV/AIDS, sehingga penumpukan jumlah pasien di rumah sakit  rujukan  pun  sulit  dihindari.  Rumah  sakit rujukan tidak bisa mengklaim telah memberikan pelayanan yang berkualitas tanpa adanya  suatu  pengukuran.  Sementara  untuk melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan tidak  mudah,  harus  menggunakan  metode tertentu.
Metode servqual dikembangkan  untuk membantu  para  manager  dalam  menganalisis sumber masalah kualitas serta memahami cara memperbaiki  kualitas  pelayanan  (Tjiptono, 2014).  Selain  dapat  mengetahui  gambaran kualitas  pelayanan, servqual juga  dapat digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan  suatu  instansi,  termasuk  untuk rumah sakit rujukan HIV/AIDS.
Berdasarkan laporan perkembangan situasi  HIV/AIDS  yang  dikeluarkan  oleh Kemenkes  dan  Dirjen  P2PL  beberapa  waktu terakhir,  situasi  HIV/AIDS  Provinsi  Banten mengalami  pasang  surut.  Satu  yang  tidak pernah  berubah,  Kabupaten  Tangerang  selalu menjadi  wilayah  endemik  nomor  satu  di Provinsi  Banten.  Tingginya  angka  kejadian HIV/AIDS di Kabupaten Tangerang tentu tidak lepas dari statusnya sebagai penyangga Ibukota Jakarta yang memiliki jalur perdagangan, dekat dengan  bandara  internasional  dan  merupakan kawasan seribu industri. Mobilitas masyarakat dan  urbanisasi  penduduk  dari  luar  provinsi begitu tinggi sehingga merubah pola kehidupan sosial, ekonomi serta budaya masyarakat lokal termasuk  di  dalamnya  penyabaran  HIV/AIDS (Komisi  Penanggulangan  AIDS  Kabupaten Tangerang, 2014).
Komisi Penanggulangan
AIDS Kabupaten Tangerang melaporkan, pada tahun 2015 terdapat 1.194 orang penasun, 551 orang Wanita  Penjaja  Seks  (WPS),  5.696  orang Wanita Penjaja Seks Tidak Langsung (WPSTL),  894  orang  Lelaki  Beresiko  Tinggi (LBT), 319 orang waria, 45 orang Lelaki Suka Lelaki  (LSL)  dan  1.749  orang  alkoholik  yang menjadi  populasi  berisiko  tinggi  HIV/AIDS. Oleh  karena  itu,  sejumlah  puskesmas  dan rumah  sakit  dikerahkan  untuk  menanggulangi permasalahan
tersebut (Komisi Penanggulangan  AIDS  Kabupaten  Tangerang, 2016). Rumah Sakit Umum Kabupaten
Tangerang  merupakan  satu  -  satunya  rumah sakit  milik  pemerintah  yang  menyediakan layanan komprehensif berkesinambungan paling  lengkap  dan  telah  menjadi  rumah  sakit rujukan  utama  HIV/AIDS  di  Kabupaten Tangerang. Masih terbatasnya layanan HIV/AIDS  di  tingkat  puskesmas  dan  rumah sakit lain menyebabkan rumah sakit ini begitu berperan dalam penanggulangan HIV/AIDS. Dari  tahun  ke  tahun,  jumlah  kunjungan rawat  jalan  HIV/AIDS  di  RSU  Kabupaten Tangerang mengalami peningkatan. Meskipun pihak managemen telah berusaha memberikan pelayanan  yang  optimal,  diperlukan  suatu penelitian  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan tersebut.  Selanjutnya  hasil  penelitian  dapat digunakan  dalam  upaya  perbaikan  dan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.
46 ~ Riris Sakinah, Ratu Ayu Dewi Sartika, Hermawan Saputra Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS…

## SUBYEK DAN METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode kombinasi ( mixed methods ). Proses
pengambilan data dilakukan oleh peneliti yang dibantu  oleh  beberapa  orang  anggota  LSM HIV/AIDS.
1. Metode Kuantitatif A. Populasi dan Sampel
1) Populasi
Seluruh  pasien  rawat  jalan HIV/AIDS  di  RSU  Kabupaten
Tangerang tahun 2017.
2) Sampel Sampel  penelitian  dipilih dengan menggunakan teknik
simple  random  sampling .  Adapun kriteria  inklusi  dan  ekslusi  yang ditetapkan  oleh  peneliti  adalah sebagai berikut :
a) Kriteria Inklusi Hadir saat penelitian dilaksanakan, bersedia menjadi  responden  penelitian dan sedang mengakses pelayanan rawat jalan HIV/AIDS di RSU Kabupaten Tangerang. b) Kriteria Ekslusi
c) Pasien  bayi  dan  anak  -  anak, serta  pasien  yang  sedang berada  dalam  stadium  akut sehingga  tidak  dapat  dimintai keterangan. Perhitungan  jumlah  sampel dalam  akan  menggunakan  rumus lameshow proporsi populasi tunggal  dengan  memperhitungkan toleransi  kesalahan  ( estimating  a population with specified absoulute precision ) yaitu : Keterangan
• Convidence level = 95%
• Anticipated population proportion (P) = 0,5
• Absolute precision required (d) = 0,10
• Simple size (n) = 97
(dibulatkan menjadi 100)
Sebelum melakukan penelitian, peneliti telah melakukan  validitas  instrumen penelitian kepada 30 orang pasien. B. Teknik Analisis Data
1) Analisis Metode Servqual
Metode servqual dilakukan dengan cara menghitung nilai rata - rata  (mean)  skor  responden  untuk setiap  butir  pertanyaan,  baik  pada aspek harapan maupun kenyataan. Kemudian  kedua  skor  aspek tersebut dibandingkan dan ditemukan kesenjangannya. Rumus  metode servqual menurut Parasuraman et  al (1990)  dalam Tjiptono  (2014)  adalah  sebagai berukut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Selanjutnya dilakukan perhitung- an skor Weight Servqual
Score (WSC) dan Actual Servqual Score (ASC)  untuk  memberikan prioritas  perbaikan  bagi  rumah sakit  dan  mengetahui  seberapa persen  pelayanan  yang  diberikan telah memenuhi harapan pasien
WSC = Skor Servqual x Skor Tingkat Kepentingan
ASC = Skor Persepsi Skor Harapan x 100 %
2) Analisis Tingkat Kepentingan Kerja atau Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Tingkat Kepentingan Kerja dilakukan dengan  membandingkan  tingkat kepentingan  konsumen  mengenai kualitas  pelayanan  ( Importance ) dengan tingkat performansi kualitas pelayanan ( Performance ), sehingga  dapat  teridentifikasikan atribut - atribut servqual yang perlu untuk diprioritaskan dan dioptimalkan.  Rumus  yang  dapat digunakan untuk melakukan analisis ini yaitu:
Tki = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 x 100%
Keterangan • Tki  =  Tingkat  kesesuaian • Xi   =  Skor penilaian  tingkat kinerja
• Yi   =  Skor peniaian tingkat harapan
Rata  -  rata  skor  yang diperoleh  kemudian  digambarkan ke  dalam  diagram  kartesius  yang terbagi  menjadi  empat  kuadran yakni :

## Gambar 1. Diagram Kartesius
(Matrix Importance-
Performance) 2. Metode Kualitatif Peneliti menggunakan teknik pengumpulan wawancara mendalam ( indepth  interview )  kepada  para  informan yang  di  ambil  secara purposive  sampling , sehingga informan yang terpilih merupakan para petugas yang mengusai permasalahan, memiliki  data  dan  dapat  memberikan informasi yang lengkap dan akurat tentang pelayanan  rawat  jalan  HIV/AIDS  di  RSU
Kabupaten Tangerang.

## HASIL
1. Metode Kuantitatif A. Analisis Metode Servqual 1) Skor Servqual Perolehan  skor servqual untuk seluruh dimensi pelayanan HIV/AIDS  rawat  jalan  RSU Kabupaten  Tangerang  dapat  di lihat pada tabel berikut :

## Tabel 1. Skor Seluruh Dimensi Kualitas Pelayanan
No Kode Atribut Servqual Skor Harapan Skor Kenyataan Skor Servqual Peratribut Perdimensi 1 T1 3,36 2,94
-0,42
-3,97 2 T2 3,27 2,57 -0,70 3 T3 3,41 2,99 -0,42 4 T4 3,37 2,94 -0,43 5 T5 3,40 2,89 -0,51 6 T6 3,48 3,14 -0,34 7 T7 3,50 3,20 -0,30 8 T8 3,99 3,14 -0,85 9 R1 3,26 3,02 -0,24 -1,32 10 R2 3,36 3,20 -0,16 11 R3 3,68 3,13 -0,55 12 R4 3,33 3,13 -0,20 13 R5 3,43 3,26 -0,17 14 RS1 3,39 3,16 -0,23 -1,00 15 RS2 3,39 3,10 -0,29 16 RS3 3,46 3,19 -0,27 17 RS4 3,32 3,11 -0,21 18 A1 3,34 3,15 -0,19 -0,42 19 A2 3,39 3,20 -0,19 20 A3 3,45 3,25 -0,20 21 A4 3,19 3,35 -0,16
ARKESMAS, Volume 5, Nomor 2, Desember 2020 ~ 49
48 ~ Riris Sakinah, Ratu Ayu Dewi Sartika, Hermawan Saputra Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS…
22 E1 3,43 3,26 -0,17 -1,26 23 E2 3,41 3,19 -0,22 24 E3 3,44 3,27 -0,17 25 E4 3,38 3,17 -0,21 26 E5 3,40 3,25 -0,15 27 E6 3,26 2,92 -0,34 Total Skor Servqual -7,97 Keterangan : T1 : Peralatan Kesehatan T2 :  Kebersihan Kamar Mandi T3 : Daya Tampung Ruang Tunggu
T4 : Media Informasi T5 : Tempat Parkir T6 : Ruang Dalam Klinik T7 : Penampilan Petugas T8 : Ketersediaan Obat ========================== R1 : Kesesuaian Jadwal Pelayanan R2 : Biaya Pengobatan R3 : Pelayanan Segera R4 : Diagnosa Dokter R5 : Resep Obat
RS1 : Prosedur Pelayanan RS2 : Ketanggapan Petugas RS3 : Keinginan Membantu
RS4 : Kesiapan Melayani
========================== A1 : Kemampuan Menumbuhkan Kepercayaan Diri A2 : Keamanan dan Kenyamanan A3 : Sikap Sopan dan Santun A4 : Pengetahuan HIV/AIDS ========================== E1 : Kesempatan Konsultasi E2 : Perhatian dan Kesabaran
E3 : Mengutamakan Kepentingan Pasien E4 : Memahami Kebutuhan Pasien E5 : Tidak Membeda – Bedakan Status
E6 : Kesesuaian Jam Pelayanan dengan Pasien
2) Skor WSC Tabel 2. Skor WSC Dimensi Skor Servqual Nilai Tingkat Kepentingan WSC Tangible -3,97 0,2008 -0,099 Reliability -1,32 0,1978 -0,052 Responsiveness -1,00 0,2013 -0,050 Assurance -0,42 0,2083 -0,021 Emphaty -1,26 0,1838 -0,038
3) Skor ASC Tabel 3. Skor ASC Dimensi Skor Harapan Skor Kenyataan ASC Tangible 27,78 23,81 85,709 % Reliability 17,06 15,74 92,262 % Responsiveness 13,56 12,56 92,625 % Assurance 13,37 12,95 96,858 % Emphaty 20,32 19,06 93,799 % ARKESMAS, Volume 5, Nomor 2, Desember 2020 ~ 49
B. Analisis Tingkat Kepentingan Kerja ( Importance Performance Analysis )
Tabel 4. Koordinat Atribut Servqual dalam Diagram Kartesisus
No Kode Atribut Servqual Rataan Skor Kenyataan (Sumbu X) Rataan Skor Harapan (Sumbu Y) Kuadran 1 T1 2,94 3,36 C 2 T2 2,57 3,27 C 3 T3 2,99 3,41 A 4 T4 2,94 3,37 C 5 T5 2,89 3,40 C 6 T6 3,14 3,48 B 7 T7 3,20 3,50 B 8 T8 3,14 3,99 B 9 R1 3,02 3,26 C 10 R2 3,20 3,36 D 11 R3 3,13 3,68 B 12 R4 3,13 3,33 D 13 R5 3,26 3,43 D 14 RS1 3,16 3,39 D 15 RS2 3,10 3,39 C 16 RS3 3,19 3,46 B 17 RS4 3,11 3,32 C 18 A1 3,15 3,34 D 19 A2 3,20 3,39 D 20 A3 3,25 3,45 B 21 A4 3,35 3,19 D 22 E1 3,26 3,43 B 23 E2 3,19 3,41 B 24 E3 3,27 3,44 B 25 E4 3,17 3,38 D 26 E5 3,25 3,40 D 27 E6 2,92 3,26 C
Adapun kedudukan setiap koordinat atribut servqual dalam diagram kartesius dapat di lihat dari gambar di bawah ini :
50 ~ Riris Sakinah, Ratu Ayu Dewi Sartika, Hermawan Saputra Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS…
2. Metode Kualitatif
Kegiatan  wawancara  mendalam  ( indept interview )  yang  tujukan  kepada  para petugas,  dilakukan  berdasarkan  hasil perolehan data metode kuantitatif. Peneliti akan menggali lebih  dalam  hasil  diagram kartesius  kuadran  A  dan  D,  karena  pada kuadran tersebut harapan dengan kenyataan yang dirasakan oleh responden berbeda sehingga menimbulkan kesenjangan.
• Kuadran A, terdiri dari : Ruang tunggu yang memadai (T3)
• Kuadran D, terdiri dari :
Diagnosa  dokter  terhadap  penyakit akurat (R4), Petugas mampu
menumbuhkan kepercayaan diri pasien (A1), Petugas mampu memahami  kebutuhan  pasien  (E4), Prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit  -  belit  (RS1),  Petugas  dapat membuat  pasien  merasa  aman  dan nyaman (A2), Biaya pengobatan yang dibayar  pasien  sesuai  dengan  yang disampaikan (R2), Petugas memberikan pelayanan tanpa membeda  -  bedakan  status  pasien (E4),  Resep  obat  yang  diberikan untuk pasien tepat (R5) dan Pengetahuan HIV/AIDS petugas (A4).
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Wawancara Petugas
No Tema Pertanyaan Pernyataan Petugas 1 Ruang  tunggu yang memadai “Apa  permasalahan yang selama ini sering bapak rasakan?” “Apa saran yang dapat bapak sampaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan HIV/AIDS  ke  depan nya?”
“…...  Tapi  fasilitas  pendukung  pelayanan  perlu  di tingkatkan misalnya kursi ruang tunggu di tambah, tempat pelayanan  diperbaiki,  penyimpanan  rekam  medis  juga disusun rapih.....” (Informan 2)
“Saya berharap ke depan tempat pelayanan lebih nyaman, privasi pasien juga di tingkatkan. Lihat aja ini tempat konsul dengan meja petugas administrasi berdekatan. Seharusnya ruangan  untuk  konsultasi  lebih  mundur  ke  belakang  lagi. Tapi  kan  ya  bagaimana  belakangnya  kan  mentok.  AC-nya juga enggak kerasa jadi panas. Selain itu ruang tunggu juga harusnya lebih nyaman” (Informan 3)
2 Diagnosa dokter terhadap penyakit akurat “Apakah pernah ditemukan  permasalah -an  terkait  diagnosa dokter? Misalnya pasien mengalami resistensi  obat  atau ketidakcocokan  pada resep obat yang diberikan?”
“Diganosa yang diberikan dokter selalu akurat, karena kan kita  berpedoman  sama  pedoman  tata  laksana,  ....” (Informan 2)
“Diganosa  tepat,  orang  saya  dan  Pak  Suyono  TOT  yang memberikan  pelatihan  untuk  rumah  sakit  dan  puskesmas yang mau membuka pelayanan HIV/AIDS” (Informan 3)
“.... Biasanya pasien ganti obat karna enggak  cocok,  jadi alergi bukan karena diagnosanya” (Informan 1)
3 Petugas mampu menumbuhkan kepercayaan diri pasien “Bagaimana bentuk asuhan keperawatan yang diberikan?” “Bagaimana cara petugas menumbuhkan kepercayaan  diri  pada pasien?”
“Kita  ikut  membaur,  menyatu,  merasa  senasib sepenanggungan.  Petugas  selalu  melakukan  pendekatan humanistik.  Coba  di  klinik  mana  yang  hubungan  antara petugas dan pasien kaya di sini?....”
(Informan 2)
“Pasien diberikan konseling supaya percaya diri dan diberi obat - obatan. Namanya itu terapi suportif”  (Informan 3)
4 Petugas mampu memahami kebutuhan pasien “Apakah menurut bapak  pelayanan  yang diberikan  oleh  para petugas  telah  sesuai dengan kebutuhan pasien?”
“Saya  rasa  petugas  cukup  mampu  memahami  kebutuhan pasien,  karena  telah  banyak  memberikan  toleransi. Misalnya pengambilan obat bisa diwakilkan oleh keluarga (istri)  dan  pendamping  ......  Buat  minum  obat  juga  kita toleransi, ada  yang udah DO terus datang lagi..... Sampai yang mau di rawatpun kami cari kan kamar”
(Informan 2)
“Saya  memberikan  pelayanan  sesuai  kebutuhan  pasien. Jadi pelayanan sampai habis pasien, kalau lagi banyak ya sampai sore. Enggak di batasin jam 15.30” (Informan 3)
5 Prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit – belit “Apa  saja  prosedur yang  harus  di  tempuh oleh  pasien    untuk mendapatkan pelayanan HIV/AIDS?”
“Pasien  daftar  dulu  ke  pendaftaran  rawat  jalan. Persyaratannya standar bawa surat rujukan, KK sama kartu BPJS,  nanti  dapat  SEP  terus  ke  bougenvile  Kalau  baru masuk  nanti  dilakukan  asessment  awal  buat  skrining  dan keluhan,  terus  pemeriksaan  kaya  tensi  dan  timbang  berat badan,  pemeriksaan  dokter,  terakhir  pelayanan  obat” (Informan 2)
6 Petugas  dapat membuat pasien  merasa aman dan nyaman “Apakah menurut bapak  pasien  telah merasa aman dan nyaman  berobat  di sini?”
“Di  sini  petugas  berusaha  membuat  pasien  aman  dan nyaman, caranya memperlakukan pasien dengan manusiawi.  Udah  seperti  teman  sendiri.  Petugas  kalau  di posisi pasien kan belum tentu bisa ....” (Informan 2) 7 Biaya pengobatan yang  dibayar pasien  sesuai dengan informasi yang disampaikan “Berapa  biaya  yang harus dikeluarkan pasien  untuk  dapat memperoleh pelayanan?”
“Pasien  cuma  bayar  Rp.  40.000  dapat  obat  untuk  satu bulan, mungkin sekali minum bisa secawan. Makanya suka bosan minum obat….” (Informan 1)
“Pasien yang pakai jamkes kaya BPJS gratis, soalnya kan udah  ada  posnya  sendiri  -  sendiri.  Kalau  yang  bayar mandiri  untuk  pasien  baru  Rp.  45.000,  pasien  lama  Rp. 40.000. Itu udah dapat obat dan bisa CST. Nah nanti kalau periksa  lab  nambah  Rp.  40.000  lagi,  Cuma  itu  aja” (Informan 2)
8 Petugas memberikan pelayanan tanpa membeda - bedakan status “Pernahkah  petugas membeda - beda pasien?  Misalnya  krn yang satu pakai asuransi  swasta  yang satu BPJS, atau karena SARA”
“Petugas  tidak  pernah  membeda  -  bedakan  pasien.  Mau BPJS atau apa sama aja” (Informan 3)
“Tidak  ada  yang  namanya  membedakan  pasien  di lapangan.  Orang  kesehatan  harus  melayani  semuanya  .... Meskipun BPJS kan mereka udah ada yang jamin, walaupun di  bayarnya  enggak  langsung.  Mau  pasien  chinesse,  PSK, sama aja.…” (Informan 2)
9 Resep obat yang diberikan untuk  pasien tepat “Bagaimana cara petugas menentukan resep obat?” “Bagaimana  dengan resep obat yang diberikan? Apakah ada  yang  mengalami resisten?”
“Kalau mau kasih obat, liat dulu ada TB atau enggak. Kalau ada TB disembuhin dulu selama 2 minggu. Nanti baru ARV, jadi ARV sama TB barengan. Sisa obatnya juga saya hitung, jadi pasien enggak bisa bohong” (Informan 1)
“Resep obat itu faktornya beda - beda. Tapi selama ini yang resisten  tidak  banyak.  Kalau  ada  problem  ya  ganti  jenis obat,  tapi  diusahakan  masih  dalam  satu  lini.  Kalau  udah sampai  aluvial  terus  pasien  resisten  mau  di  kasih  apa? Bodrex?”(Informan 2)
10 Pengetahuan HIV/AIDS petugas “Bagaimana  dengan kompetensi  yang  di miliki  ?  Apakah  para petugas pernah mengikuti pelatihan HIV/AIDS?” “Apakah  pengetahuan para  petugas  sudah
cukup  baik  mengenai HIV/AIDS?”
“Kompetensi termasuk pengetahuan petugas di sini bagus. Kan dokter dan perawatnya TOT. Bagian adminisrasi juga berkali - kali pelatihan. Jadi selalu di up grade. Kita dapat pelatihan dari Kemenkes dan Dinkes Provinsi”(Informan 3)
“Pengetahuan  petugas  cukup  baik  bahkan  sangat,  orang udah  TOT.  Termasuk  bagian  adminsitrasi,  farmasi, perawat,  dokter  semuanya  udah  dapat  pelatihan…..” (Informan 2)

## DISKUSI
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui, skor  harapan  yang  tertinggi  terdapat  pada atribut servqual T8 (persediaan obat Antiretroviral), skor harapan terendah terdapat pada  atribut servqual A4  (pengetahuan HIV/AIDS  petugas),  skor  kenyataan  tertinggi terdapat pada atribut servqual A4 (pengetahuan HIV/AIDS  petugas),  skor  kenyataan  terendah terdapat  pada  atribut servqual T2  (kamar mandi),  skor servqual tertinggi  terdapat  pada atribut servqual T8 (persediaan obat Antiretroviral)  dan  skor servqual terendah terdapat  pada  atribut servqual E5  (pelayanan petugas  tanpa  membeda  -  bedakan  status pasien).
Tingginya skor harapan responden pada persediaan  obat  Antiretroviral  disebabkan pasien HIV/AIDS yang memiliki jumlah CD4 ≤  350  sel/mm 3 harus terus menerus mengkonsumsi  obat  Antiretroviral  sepanjang sisa  hidup  mereka.  Jika  tidak  minum  obat, maka  akan  terjadi  resistensi  dan  dapat menyebabkan pasien HIV/AIDS semakin dekat dengan  kematian.  Sayangnya  persediaan  stok Antiretroviral  yang  dimiliki  RSU  Kabupaten Tangerang  sering  mengalami  kekurangan, akibat tingginya jumlah  pasien dan  perbedaan perhitungan  jumlah  kebutuhan  obat  antara rumah  sakit  dengan  pusat.  Tidak  hanya  itu, beberapa  kali  juga  terjadi  keterlambatan pengiriman  obat  sehingga  tidak  heran  jika atribut  ini  memperoleh  skor servqual yang
paling  tinggi.  Hal  tersebut  dapat  dibuktikan dengan  tingginya  skor servqual yang  dimiliki yaitu – 0,85.
Sementara itu, tingginya skor kenyataan responden pada pengetahuan petugas disebabkan  seluruh  petugas  klinik  bougenvile telah  mendapatkan  pelatihan  HIV/AIDS. Bahkan dokter penanggung jawab program dan perawat CST merupakan TOT dalam pelatihan HIV/AIDS untuk rumah sakit dan puskesmas di sekitar  wilayah  Tangerang.  Akan  tetapi,  bagi sejumlah  pasien  saat  ini  pengetahuan  dan informasi  tentang  HIV/AIDS  sudah  dapat  di akses  dari  media  internet  dengan  mudah. Apabila tidak ada keluhan yang berarti, mereka yang  umumnya  pasien  lama  hanya  datang  ke klinik untuk mengambil obat. Selain itu, pasien juga  banyak  memperoleh  informasi  dari anggota LSM yang mendampingi mereka. Oleh karena  itu,  skor  harapan  untuk  atribut  ini merupakan yang paling rendah.
Selanjutnya  untuk  atribut servqual T2 (kamar  mandi)  yang  memperoleh  skor kenyataan paling rendah, berdasarkan informasi  yang  diberikan  oleh  petugas  dan anggota  LSM  sebenarnya  kamar  mandi  untuk pasien  di  klinik  bougenvile  telah  tersedia. Namun  karena  pasien  kurang  menjaga kebersihan, petugas lalu memberikan ultimatum  tidak  akan  membukakan  pintu kamar  mandi  pasien  lagi.  Selain  itu,  ternyata para  petugas  juga  sering  menggunakan  kamar mandi  yang  sama.  Akibatnya  pasien  terpaksa menggunakan kamar mandi di dekat laboratorium  yang  letaknya  jauh  dari  klinik bougenvile.
Sedangkan untuk skor servqual terendah yang  diperoleh  pada  pelayanan  petugas  yang tidak membeda - bedakan status pasien, hal ini terjadi  karena  dalam  memberikan  pelayanan para petugas melakukan pendekatan humanistik. Mereka merasa senasib sepenanggungan  dengan  pasien  HIV/AIDS. Pasien  telah  dianggap  sebagai  seorang  teman dan  terapi  suportif  pun  selalu  dilakukan  pada saat  konseling.  Dengan  demikian  terjalin keakraban  yang  kuat  antara  pasien  dengan petugas.
Mengacu  pada  hasil  perhitungan  skor WSC  dalam  tabel  2,  maka  urutan  prioritas perbaikan kualitas pelayanan HIV/AIDS untuk rumah  sakit  antara  lain  dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi emphaty dan dimensi assurance.
Dimensi tangible harus  diperbaiki dengan  segera  karena  memperoleh  skor  WSC sebesar  -0,099.  Hal  tersebut  sesuai  dengan pengamatan  peneliti  yang  melihat  kurangnya jumlah kursi, jumlah kipas angin, jumlah lampu dan  diperlukannya  perbaikan  internit  pada ruang tunggu. Ruang tunggu klinik bougenvile letaknya  terpencil  di  pojok  ruangan,  dengan jumlah lampu yang kurang maka pencahayaan di  ruangan  tunggu  semakin  gelap.  Apabila terjadi  ledakan  jumlah  kunjungan,  banyak pasien  yang  ditemukan  duduk  di  lantai  dan merasa kepanasan akibat sarana prasarana yang kurang  memadai.  Sementara  untuk  ruang dalam klinik, perlu dilakukan penataan kembali lemari penyimpanan rekam medis, penggantian pendingin  udara  yang  sudah  terlalu  lama  dan terasa panas serta perluasan ruangan agar dapat meningkatkan  privasi  pasien  saat  melakukan konsultasi dengan dokter.
Tidak hanya itu, perlu disediakan tempat sampah  yang  lebih  besar  untuk  menampung sampah dari pengunjung yang datang, perbaikan westafel, pemeliharaan kamar mandi agar dapat digunakan dengan bebas oleh pasien dan  pengadaan  kotak  saran  agar  pasien  dapat menyampaikan  keluhan.  Peninjauan  kembali perhitungan  jumlah  obat  Antiretroviral  yang diberikan oleh pusat ke rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah terjadinya kekosongan stok obat, karena hidup mati pasien HIV/AIDS  sangat  bergantung  pada  obat tersebut.
Permasalahan tentang managemen logistik  obat  Antiretroviral  sebenarnya  tidak hanya  terjadi  di  RSU  Kabupaten  Tangerang saja.  Pada  tahun  2014  lalu  Badan  litbangkes sudah  melakukan  penelitian  dan  hasilnya menunjukan bahwa, permasalahan managemen logistik  obat  ini  terjadi  karena  kurangnya sinkronisasi  dari  para  stakeholder,  pencatatan dan  pelaporan  yang  buruk,  serta  sistem perhitungan  kebutuhan  obat  yang  tidak  tepat, sehingga  menyebabkan  kekosongan  stok  obat pada unit pelayanan bahkan di beberapa daerah ditemukan kasus pendistribusian obat Antiretroviral yang kadaluarsa.
Rumah sakit harus mengisi form laporan bulanan  terkait  laporan  pemakaian  dan permintaan obat ke dinkes provinsi, kemudian akan  di  verifikasi  oleh  subdit  AIDS  dan  PMS untuk  perhitungan  obat  dan  pembuatan purchase  order (PO)  ke  kimia  farma. Selanjutnya pihak kimia farma akan mendistribusikan obat ke gudang obat provinsi,
lalu di kirim ke gudang logistik rumah sakit dan berakhir di apotek klinik untuk di distribusikan kepada  pasien.  Permasalahan  kemudian  akan muncul jika rumah sakit terlambat mengirimkan  laporan  ke  pusat  atau  jadwal pengiriman obat Antiretroviral dan bahan baku aktif  yang  di  impor  dari  luar  negeri  terlambat datang.
Menurut  hasil  perhitungan  skor  ASC dalam tabel 3, skor yang paling tinggi diperoleh dimensi assurance sedangkan  yang  paling rendah  diperoleh  dimensi tangible yang kemudian  disusul  oleh  dimensi reliability . Hasil  yang  demikian  sesuai  dengan  urutan prioritas  perbaikan  berdasarkan  skor  WSC. Tingginya  skor  ASC  pada  dimensi assurance karena  petugas  telah  mampu  menumbuhkan kepercayaan  diri  pasien,  membuat  pasien merasa aman dan nyaman, bersikap sopan dan santun serta mempunyai pengetahuan HIV/AIDS yang baik.
Sementara itu, rendahnya skor ASC pada dimensi tangible disebabkan kurangnya sarana prasarana ruang tunggu dan ruang dalam klinik serta  keluhan  stok  obat  dari  pasien.  Petugas tidak boleh mengatakan “obat habis” sehingga terpaksa  mengurangi  jatah  obat  pasien  yang seharusnya diberikan untuk satu bulan menjadi dua  minggu,  sambil  menunggu  pengiriman obat yang selanjutnya datang. Akibatnya terjadi kunjungan  berulang  dalam  sebulan.  Padahal pasien  kesulitan  mengajukan  perizinan  di tempat  bekerja,  terlebih  lagi  hari  pelayanan klinik hanya senin - kamis dan pada siang hari. Selain itu, rumah sakit juga perlu menyediakan lahan  parkir  yang  lebih  luas.  Sejumlah  pasien mengeluh  sulit  mendapatkan  tempat  parkir, karena  pada  siang  hari  lahan  parkir  di  sekitar area rumah sakit selalu penuh.
Sedangkan  permasalahan  yang  alami oleh  dimensi reliability disebabkan  minimnya jumlah petugas yang berdampak pada ketanggapan pelayanan dan keterlambatan jam buka klinik. Pelayanan di klinik di mulai paling cepat pukul 11.30 sedangkan para pasien sudah berdatangan sejak pukul 10.00. Pada pagi hari petugas yang berada di klinik hanyalah petugas administrasi, karena dokter dan perawat harus bertugas  di  bagian  lain.  Khusus  untuk  hari selasa,  disediakan  pelayanan  HIV/AIDS  anak sejak  pukul  10.00.  Akan  tetapi  terkadang dokter  anak  tidak  hadir,  sehingga  para  ibu merasa kecewa.
Adapun  rata  -  rata  skor  ASC  untuk seluruh dimensi kualitas pelayanan HIV/AIDS
rawat jalan RSU Kabupaten Tangerang sebesar 92,250%.  Sementara  rata  -  rata  skor servqual yang diperoleh sebesar  -1,325. Meskipun skor ASC tersebut tergolong tinggi, masih ditemukan  beberapa  kesenjangan  sehingga pasien  belum  merasa  puas.  Diperlukan  upaya perbaikan  dan  peningkatan,  agar  dapat memberikan  pelayanan  yang  optimal  dan menghasilkan kepuasan yang paripurna.
Kemudian  berdasarkan  hasil  analisis tingkat  kepentingan  kerja,  atribut servqual T3 (ruang  tunggu  yang  memadai)  berada  pada kuadran A. Sementara itu, atribut servqual R2 (biaya  pengobatan),  R4  (diagnosa  dokter),  R5 (resep  obat),  RS1  (prosedur  pelayanan),  A1 (kemampuan  menumbuhkan  kepercayaan  diri pasien),  A2  (kemampuan  membuat  pasien merasa  aman  dan  nyaman),  A4  (pengetahuan HIV/AIDS  petugas),  E4  (kemampuan  petugas memahami kebutuhan pasien) dan E5 (pelayanan  tanpa  membeda  -  bedakan  status pasien)  berada  pada  kuadran  D.  Dengan demikian,  terdapat  satu  atribut servqual yang menjadi  kekurangan  utama  rumah  sakit. Sementara keunggulan yang dimiliki mencapai sembilan atribut.

## KESIMPULAN
1. Kualitas pelayanan HIV/AIDS rawat jalan RSU  Kabupaten  Tangerang  pada  dimensi tangible belum  memuaskan.  Terdapat kesenjangan sebesar -3,97 sehingga dimensi  ini  harus  segera  di  atasi.  Tingkat kesesuaiannya pun baru mencapai 85,79% yang  artinya  belum  mencapai  standar pelayanan minimal rumah sakit. Permasalahan  dimensi tangible ditemukan di  berbagai  sarana  prasarana  mulai  dari ruang  tunggu,  ruang  dalam  klinik,  kamar mandi,  tempat  parkir  hingga  persediaan stok  obat.  Hasil  penelitian  menunjukkan ruang  tunggu  klinik  menjadi  prioritas perbaikan utama, karena belum pernah ada kegiatan  renovasi  dan  upaya  peningkatan sarana  prasarana  sejak  pertama  kali  klinik di buka.
2. Kualitas pelayanan HIV/AIDS rawat jalan RSU  Kabupaten  Tangerang  pada  dimensi reliability belum  memuaskan.  Ditemukan kesenjangan sebesar - 1,32, namun tingkat kesesuainnya  telah  mencapai  92,39%. Diagnosa  dokter  yang  akurat,  biaya pengobatan yang terjangkau dan resep obat yang  tepat  menjadi  keunggulan  yang dimiliki  oleh  dimensi  ini.  Akan  tetapi
dokter dan perawat baru bisa memberikan pelayanan  pada  siang  hari,  sehingga  pada pagi  hari  yang  bisa  ditemukan  hanyalah petugas administrasi.
3. Kualitas pelayanan HIV/AIDS rawat jalan RSU  Kabupaten  Tangerang  pada  dimensi responsiveness belum memuaskan.
Kesenjangan yang dimiliki oleh dimensi ini sebesar  -1,00  dengan  tingkat  kesesuaian sebesar  92,63%.  Prosedur  pelayanan  yang harus  di  tempuh  oleh  pasien  untuk memperoleh  pelayanan  cukup  mudah  dan tidak  berbelit  -  belit,  namun  ketanggapan petugas  masih  kurang  sehingga  pasien harus menunggu terlalu lama.
4. Kualitas pelayanan HIV/AIDS rawat jalan RSU  Kabupaten  Tangerang  pada  dimensi assurance belum  memuaskan.  Tetapi dimensi ini memperoleh kesenjangan yang terendah  yaitu  sebesar  -0,42.  Tingkat kesesuaiannya pun telah mencapai 96,98%, sehingga  menjadi  dimensi  terbaik  yang dimiliki  oleh  klinik  bougenvile.  Dalam memberikan  pelayanan  petugas  mampu menumbuhkan  kepercayaan  diri  pasien, membuat pasien merasa aman dan nyaman serta  memiliki  pengetahuan  HIV/AIDS yang  luas.  Seluruh  petugas  pun  telah mendapatkan  pelatihan  dan  bersertifikat, bahkan dokter penanggung jawab program dan  perawat  CST  telah  mejadi  TOT ( Training Of Trainer ) bagi rumah sakit dan puskesmas di sekitar wilayah Tangerang.
5. Kualitas pelayanan HIV/AIDS rawat jalan RSU  Kabupaten  Tangerang  pada  dimensi emphaty belum  memuaskan.  Kesenjangan
yang ditemukan pada dimensi ini sebesar - 1,26  sementara  tingkat  kesesuaiannya sebesar 93,76%. Para petugas telah mampu memahami  kebutuhan  pasien  dan  tidak pernah  membeda  -  bedakan  status  saat memberikan pelayanan. Permasalahan utama  yang  ditemukan  pada  dimensi  ini adalah  jam  pelayanan  klinik  yang  terlalu
siang,  karena  menunggu  dokter  dan perawat selesai bertugas di bagian lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Ditjen P2PL Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Laporan Situasi Perkembangan HIV & AIDS di Indonesia TW  4  2016.  Jakarta :  Kementrian Kesehatan RI. Jakarta.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia. (2012). Pedoman  Nasional  Pencegahan Penularan HIV dari Ibu ke Anak . Jakarta: Kemenkes RI.
Komisi  Penanggulangan  AIDS  Kabupaten Tangerang.  (2014). Laporan  Tahunan
2014.  Kabupaten  Tangerang :  KPA Kabupaten Tangerang. Kabupaten Tangerang.
Komisi  Penanggulangan  AIDS  Kabupaten Tangerang.  (2016). Laporan  Pemetaan Populasi  Resiko  Tinggi  HIV-AIDS  di Kabupaten  Tangerang  Tahun  2015 . Kabupaten Tangerang. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian .  Yogyakarta:
Andi Offset.
UNAIDS.  (2016). UNAIDS  Report  on  The global AIDS Epidemic 2016 .
56 ~ Riris Sakinah, Ratu Ayu Dewi Sartika, Hermawan Saputra Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS…