## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO
Denise Cristianty Pareraway 1) , Heedy Tjitrosantoso 1) , Widdhi Bodhi 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
The qualified pharmacy installation service is health care that can satisfy every services user in accordance with the level of satisfaction of patients or consumers, as well as its implementation in accordance  with  the  code  of  ethics  and  service  standards  that  have  been  set,  since  25%  of  the patient's recovery is expected to be obtained from the convenience and good pharmacy service, while 75% came from the drug which use by patients. The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction against pharmacy service installation in the Prof. Dr. R.D. Kandou Manado Hospital  Pharmacy.  The  level  of  satisfaction  was  measured  using  a  model  SERVQUAL  (Service Quality) by using incidental sampling on all outpatient of Prof. Dr. R.D. Kandou Hospital, Manado. The  results  of  Gap  dimensions  analysis  stated  that  the  highest  satisfaction  level  was  tangible, assurance,  comes  out  the  same  were  responsiveness  and  empathy,  and  furthermore  reliability.  To attribute / questions that have the highest satisfaction level is a pharmacy clerk dressed in clean and tidy,  and  had  the  lowest  satisfaction  rate  is  the  time  consumed  at  drug  services.  The  results  of  the Cartesian diagram analysis against highest service quality questions were category D, then B, A and finally  C,  where  the  result  showed  the  level  of  customer  satisfaction  at  Outpatient  Pharmacy Installation in the Prof. R.D. Kandou Hospital, Manado already good.
Keywords : Consumer satisfactions, Service quality, Pharmacy Instalation

## ABSTRAK
Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap  pemakaian  jasa  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  atau  konsumen,  serta penyelenggarannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan  pasien  diharapkan  diperoleh  dari  kenyamanan  serta  baiknya  pelayanan  apotek, sedangkan  75%  berasal  dari  obat  yang  digunakan  pasien.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Tingkat kepuasan diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) dengan  teknik incidental  sampling pada  seluruh  pasien  rawat  jalan  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou Manado. Hasil penelitian menyatakan bahwa analisis Gap dimensi yang mempunyai tingkat kepuasan  tertinggi  secara  berturut-turut  yaitu tangible,  assurance , responsiveness  dan  emphaty, dan terakhir reliability .  Untuk  atribut/pertanyaan  yang  mempunyai  tingkat  kepuasan  tertinggi  adalah petugas  apotek  berpakaian  bersih  dan  rapi,  dan  mempunyai  tingkat  kepuasan  terendah  adalah kecepatan waktu pelayanan obat. Hasil analisis diagram Kartesius atribut/pertanyaan kualitas layanan terbanyak  yaitu  kategori  D,  selanjutnya  B,  A,  dan  terakhir  C,  dimana  hal  ini  menunjukkan  tingkat kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di RSUP Prof. Dr. R. D Kandou sudah baik
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Service quality , Instalasi Farmasi

## PENDAHULUAN
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Kesehatan  dan  kesejahteraan  merupakan keinginan  mutlak  bagi  setiap  manusia. Salah  satu  upaya  pembangunan  dibidang kesehatan  adalah  peningkatan  kualitas pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian  pada  saat  ini  telah  bergeser orientasinya  dari  obat  ke  pasien  yang mengacu  kepada  asuhan  kefarmasian ( pharmaceutical  care ). Pharmaceutical care adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi  apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Anonim, 2004).
Instalasi
Farmasi yang merupakan  salah  satu  terminal  pelayanan kesehatan,  jalur  perbekalan  farmasi  yang berhadapan  langsung  dengan  masyarakat, dan  apotek  sebagai  tempat  pelayanan kefarmasian harus mampu melayani kebutuhan  obat  masyarakat  secara  luas, merata, dan terjamin kualitasnya (Anonim, 2002).  Pelayanan  instalasi  farmasi  yang bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan  yang dapat  memuaskan  setiap  pemakaian  jasa pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggarannya  sesuai  dengan  kode etik  dan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan (Sulasmono, 2010), karena 25% kesembuhan  pasien  diharapkan  diperoleh dari  kenyamanan  serta  baiknya  pelayanan apotek,  sedangkan  75%  berasal  dari  obat yang digunakan pasien (Agrawal, 2009).

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan ialah  survei  deskriptif.  Penelitian  ini mendeskripsikan bagaimana kepuasan
pasien rawat jalan pada Instalasi farmasi di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/ subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2011). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit Umum  Pusat  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado. Sampel ditentukan dengan menggunakan  rumus  :  n  =  N/N  (d) 2 +  1. Dimana  n  =  sampel;  N  =  populasi;  d  = nilai  presisi  95%  atau  sig.  =  0,05 (Riduwan, 2005).

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode  pengumpulan  data  primer  dan sekunder.  Data  primer  dilakukan  secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan  data  primer  didapatkan melalui data kuesioner dari responden.
Pengumpulan  data  sekunder  berupa
:  pengumpulan  yang  dilakukan  melalui studi  bahan  kepustakaan  yang  perlu  untuk mendukung data primer.

## Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode SERVQUAL.  Servqual  dibangun  atas adanya  perbandingan  dua  faktor  utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata  mereka  terima  ( perceived  service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

## Gap Dimensi Servqual
Tabel 1. Rata-rata Dimensi Kualitas Jasa Layanan/ Service Quality
Dimensi Kualitas Jasa layanan/ Service Quality Persepsi  Ekspetasi  Gap % Kehandalan ( Realibility ) 2.85 4.69 -1.84 61 Ketanggapan ( Responsiveness ) 3.74 4.50 -0.76 83 Keyakinan ( Assurance ) 3.81 4.51 -0.7 84 Empati ( Emphaty ) 3.74 4.51 -0.77 83 Fasilitas ( Tangible ) 3.90 4.43 -0.53 88 Rata-rata 3.608 4.528 -0.92 80
Pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai kesenjangan rata-rata apotek yang diteliti - 0,92  dengan  tingkat  kepuasan/kesesuaian 80%.  Gap  dimensi  reliability  merupakan dimensi paling rendah dari kelima dimensi lain.
Pada penelitian ini semua dimensi  kualitas  layanan  pada  kepuasan pasien  rawat  jalan  dalam  kefarmasian  di Instalasi  Farmasi  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D Kandou Manado menunjukkan nilai kesenjangan  negatif,  hal  ini  berarti  bahwa pelayanan yang diberikan Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan  kepada  pelanggan pasien rawat jalan masih belum memuaskan  100%.  Secara  keseluruhan rata-rata tingkat kepuasan Instalasi Farmasi  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D  Kandou terhadap  pelanggan  pasien  rawat  jalan yang diteliti yaitu 80%, hal ini menunjukkan  masih  ada  sekitar  20% responden  yang  merasa  kurang  puas dengan pelayanan Instalasi Farmasi.
Dimensi Tangible (fasilitas)  menunjukkan tingkat kepuasan tertinggi disusul Assurance (keyakinan) selanjutnya Responsiveness (Ketanggapan) dan
Emphaty (Empati)  berasa  di  rata-rata tingkat  kepuasan  yang  sama  dan  yang terakhir Realibility (Kehandalan)  yang merupakan  rata-rata  tingkat  kepuasan
paling rendah dari kelima dimensi tersebut. Atribut/pertanyaan kualitas layanan  yang  memiliki gap terbesar  atau tingkat  kepuasan  terkecil  yaitu  kecepatan waktu  pelayanan  obat  (tingkat  kepuasan 61%).  Kecilnya  tingkat  kepuasan  ini disebabkan persepsi pelanggan yang kurang puas sehingga dibandingkan dengan atribut yang lain, hal ini menunjukkan  bahwa  Instalasi  Farmasi Rawat  Jalan  yang  diteliti  lambat  dalam menangani  resep.  Karena  biasanya  resep dikerjakan lebih dari 10 menit untuk resep non racikan dan lebih dari 30 menit untuk resep  racikan.  Hal  ini  dibandingkan dengan  standar  pelayanan  untuk  resep- resep  non  racikan  bisa  dikerjakan  selama kurang  lebih  10  menit  sedangkan  untuk resep  racikan  20-30  menit.  Sedangkan atribut kualitas layanan yang memiliki gap terkecil  atau  tingkat  kepuasan  terbesar yaitu  petugas  berpakaian  bersih  dan  rapi (tingkat kepuasan 89%), hal ini menunjukkan penampilan merupakan salah satu hal terpenting dalam kesehatan.

## Hasil Gap Atribut Dimensi Servqual

## Tabel 2. Hasil Gap Atribut Dimensi Servqual
No. Dimensi Kualitas Jasa Layanan/Service Quality Persepsi Ekspektasi Gap % A KEHANDALAN ( reliability ) 1. Kecepatan waktu pelayanan obat 2.845 4.69 -1.845 61 2. Obat tersedia dengan lengkap 3.333 4.714 -1.381 71 3. Obat  dijual  dengan  harga yang terjangkau 3.821 4.607 -0.786 83 4. Petugas selalu siap membantu 3.881 4.583 -0.702 85 5. Keramahan pelayanan 3.833 4.583 -0.75 84 B KETANGGAPAN ( responsiveness ) 6. Petugas cepat tanggap terhadap konsumen tentang obat/pengobatan 3.738 4.5 -0.762 83 7. Konsumen mendapatkan informasi  yang  jelas  dan mudah  dimengerti  tentang resep/ obat yang ditebusnya 3.869 4.512 -0.643 86 C KEYAKINAN ( assurance ) 8. Petugas mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang baik dalam bekerja 3.81 4.512 -0.702 84 9. Obat  yang  dibeli  terjamin kualitasnya 3.988 4.524 -0.536 88 10.  Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta 3.881 4.512 -0.631 86 11.  Berperilaku sopan terhadap konsumen 3.702 4.583 -0.881 81 D EMPATI ( empathy ) 12.  Petugas memberikan pelayanan/perhatian terhadap keluhan konsumen tanpa memandang status sosial 3.738 4.512 -0.774 83 13.  Konsumen  merasa  nyaman selama menunggu obat 3.06 4.536 -1.476 67 E FASILITAS ( tangible ) 14.  Apotek  terlihat  bersih  dan rapi 3.905 4.429 -0.524 88 15.  Penataan exterior dan interior ruangan 3.845 4.417 -0.572 87 16.  Lokasi apotek mudah 3.833 4.429 -0.596 87
dijangkau 17.  Petugas  apotek  berpakaian yang bersih dan rapi 3.869 4.369 -0.5 89 18.  Tersedia  informasi  obat secara  aktif  berupa  leaflet, brosur/ komputerisasi 2.917 4.31 -1.393 68 Rata-rata 3.659 4.518 -0.859 81 Dimensi Realibility (Keandalan).
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terendah adalah  atribut  kecepatan  waktu  pelayanan obat  dengan  tingkat  kepuasan  waktu pelayanan  obat  dengan  tingkat  kepuasan 61%,  sedangkan  tertinggi  pada  atribut petugas  selalu  siap  membantu  dengan tingkat kepuasan 85%.
Adapun atribut lain terkait pelayanan  kefarmasian  yang  memiliki tingkat kepuasan diatas rata-rata yaitu obat dijual  dengan  harga  yang  terjangkau (tingkat  kepuasan  83%),  petugas  selalu siap  membantu  (tingkat  kepuasan  85%), keramahan  pelayanan  (tingkat  kepuasan 84%),  petugas  mempunyai  pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja (tingkat  kepuasan  84%),  obat  yang  dibeli terjamin  kualitasnya  (tingkat  kepuasan 88%),  obat  yang  diberikan  sesuai  dengan
yang  diminta  (tingkat  kepuasan  86%), berperilaku  sopan  terhadap  konsumen (tingkat kepuasan 81%), petugas memberikan  pelayanan/perhatian  terhadap keluhan  konsumen  tanpa  memandang status  sosial  (tingkat  kepuasan  83%), apotek  terlihat  bersih  dan  rapi  (tingkat kepuasan  88%),  penataan  exterior  dan interior  ruangan  (tingkat  kepuasan  87%) dan  lokasi  apotek  mudah  dijangkau (tingkat  kepuasan  87%).  Berdasarkan penelitian  secara  kualitatif  jumlah  atribut terkait pelayanan kefarmasian yang memiliki  tingkat  kepuasan  diatas  rata-rata jauh  lebih  banyak  dibandingkan  yang dibawah  rata-rata,  hal  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  kefarmasian dalam  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan RSUP  Prof.  Dr.  R.  D  Kandou  Manado yang telah diteliti dinilai sudah baik.

## Hasil Analisis Diagram Kartesius
Gambar 1. Analisis Diagram Kartesius per Dimensi
Berdasarkan  penelitian  ini,  maka
hasil  analisis  diagram  Kartesius  per dimensi    yang  termasuk  pada  kategori  A (prioritas utama) ialah dimensi
Kehandalan.  Artinya  pelanggan  kecewa karena  pelayanan  yang  diterima  tidak sesuai  dengan  harapan.  Dan  kategori  ini merupakan  unsur-unsur  jasa  yang  sangat penting.
Kategori C (prioritas yang berlebihan)  ialah  dimensi  Ketanggapan, Keyakinan,  Empati  dan  Fasilitas.  Artinya faktor yang kurang penting bagi pelanggan tetapi  pelaksanaanya  berlebihan  atau
A C B D
dianggap  kurang  penting  tapi  sangat memuaskan pelanggan.
Gambar 2. Analisis Diagram Kartesius per Atribut/pertanyaan
Artibut  yang  termasuk  dalam kategori  C  (berlebihan)  yaitu  atribut  6,  7, 8,  10,  12,  14,  15,  16,  17.  Artinya  faktor yang kurang penting bagi pelanggan tetapi pelaksanaanya  berlebihan  atau  dianggap kurang  penting  tapi  sangat  memuaskan pelanggan.
Selanjutnya atribut yang
termasuk  dalam  kategori  D  (prioritas rendah)  ialah  hanya  atribut  18.  Artinya faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan  dianggap  kurang  penting  dan kurang memuaskan pelanggan.
Secara  keseluruhan  atribut  C merupakan  kategori  yang  paling  banyak dibandingkan  lainnya,  diikuti  kategori  B, kategori  A,  dan  kategori  C.  sehingga  bisa dikatakan bahwa kualitas layanan Instalasi Farmasi  Rawat  jalan  di  RSUP  Prof.  Dr. R. D Kandou Manado baik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil penelitian diperoleh  analisis Gap dimensi  yang mempunyai  tingkat  kepuasan  tertinggi secara berturut-turut yaitu tangible, assurance , responsiveness  dan  emphaty,
dan terakhir reliability . Untuk atribut/pertanyaan yang mempunyai tingkat  kepuasan  tertinggi  adalah  petugas apotek  berpakaian  bersih  dan  rapi,  dan mempunyai  tingkat  kepuasan  terendah adalah  kecepatan  waktu  pelayanan  obat. Hasil analisis diagram Kartesius atribut/pertanyaan kualitas layanan
terbanyak  yaitu kategori  D, selanjutnya B,
A,  dan  terakhir  C,  dimana  hal  ini menunjukkan  tingkat  kepuasan  pelanggan Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  di  RSUP Prof. Dr. R. D Kandou sudah baik.

## SARAN
Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi bahan  pertimbangan  bagi  RSUP  Prof.  Dr. R. D. Kandou Manado dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen  rawat jalan  di  Instalasi  Farmasi  RSUP  Prof.  Dr. R. D. Kandou Manado.

## DAFTAR PUSTAKA
Agrawal  A.  2009. Medication  errors: prevention using information technology systems. British Journal of Clinical Pharmacology. Anonim. 2002. Keputusan Menteri Kesehatan  no.1332/Kep/  /V2002 tentang Perubahan atas Peraturan  Menteri  Kesehatan no.922/Per/X/1993 tentang Ketenuan dan Tatacara Pemberian  Izin  Apotek, Dep.
Kesehatan RI, Jakarta. Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan  no.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasiaan di Apotek.
Departemen Kesehatan
RI.
Jakarta.
Hartini,  Yustina  Sri.,  Sulasmono,  2010.
Apotek  Ulasan  Beserta  Naskah Peraturan  Perundang-Undangan Terkait Apotek Termasuk Naskah dan  Ulasan  Permenkes  tentang
Apotek  Rakyat Edisi  Revisi Cetakan Ketiga, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Riduwan. 2005. Skala Pengukuran
Variabel-Variabel Penelitian .
Bandung: Alfabeta.