## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Volume 7, 1 (2023): 95-101 Online ISSN: 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v7i1.711 http://ekonomis.unbari.ac.id

## Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Borma Toserba Antapani Bandung

## Utami Amadea Soetardjo
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia Correspondence: ipsari@piksi.ac.id, utamias@gmail.com
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Borma  Toserba  Antapani  Bandung,  dan  juga  untuk  mengetahui  kendala maupun  upaya  yang  dapat  dilakukan.  Jumlah  sampel  yang  diteliti  93  orang  yang  diambil  dari  jumlah pengunjung  periode  Januari  –  Desember  2021.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif. Kemudian menggunakan teknik perhitungan persentase, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, regresi linier sederhana dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan tingkat perhitungan persentase mengenai kualitas pelayanan sebesar  91,82%  menunjukkan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  termasuk  kedalam  kategori sangat  baik.  Sisa  persentase  kesenjangan  (gap)  8,18%  kemudian  tingkat  signifikansi  0,00  <  0,05  itu  berarti variabel x berpengaruh signifikan terhadap variabel y, dengan nilai R Square adalah 0,593 yang berarti 59,3% kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  sisanya  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  yang  tidak diteliti dengan tingkat kolerasi sedang. Kemudian dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah melakukan upaya untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  akan  tetapi  permasalahan  ada  pada  jumlah  karyawan  yang  tidak seimbang  dengan  jumlah  pelanggan  sehingga  mengurangi  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Upaya  yang  dapat diambil untuk memaksimalkan kepuasaan pelanggan yaitu menambah jumlah karyawan.
Kata Kunci : kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan.
Abstract. The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  much  influence  service  quality  has  on  customer satisfaction at Borma Toserba Antapani Bandung, and also to find out the constraints  and efforts that can be made. The number of samples studied was 93 people taken from the number of visitors for the period January - December  2021.  The  research  method  used  is  quantitative.  Then  using  percentage  calculation  techniques, validity test, reliability test, normality test, simple linear regression, and t-test. The results of the study show that the  percentage  calculation  rate  regarding  service  quality  is  91.82%  indicating  service  quality  to  customer satisfaction  is  included  in  the  very  good  category.  The  remaining  percentage  gap  (gap)  is  8.18%  then  a significance level of 0.00 <0.05 means that the x variable has a significant effect on the y variable. The value of R Square is 0.593 which means 59.3% of service quality affects customer satisfaction. With the rest, it can be influenced by factors that are not examined with a moderate degree of correlation. It can be concluded that the company has made efforts to improve service quality but the problem is in the number of employees who are not in balance with the number of customers. Thus reducing the level of customer satisfaction. Efforts are taken to maximize customer satisfaction by increasing the number of employees.
Keywords : quality of service; customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  dalam  era  globalisasi  seperti  yang  tengah  terjadi  sekarang  ini  berada  dalam situasi  yang  serba  tidak  menentu  dan  sulit  sekali  untuk  diprediksi  dalam  menghadapi  tantangan. Untuk  menghadapi  suatu  tantangan  dan  keadaan  yang  semakin  berat,  perusahaan  dituntut  untuk berfikir kreatif bagaimana cara untuk menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian  tujuan  perusahaan.Yang  terpenting  dalam  sebuah  perusahaan  adalah  keunggulan pelayanan  yang  dimilikinya.  Keunggulan  pelayanan  dalam  perusahaan,  dapat  membuat  suatu perusahaan  berkembang  di  masa  yang  akan  datang.  Kualitas  pelayanan  adalah  faktor  penentu  dari suksesnya sebuah perusahaan. Karena saat kualitas pelayanan buruk maka pelanggan akan berpindah ke perusahaan lain atau industri lain. Banyak faktor yang membuat pelanggan merasa puas atau tidak puas. Salah satu faktor utamanya yaitu pelayanan. Penulis memberikan data pelanggan yang datang ke Borma Toserba Antapani periode Januari – Desember 2021.
Tabel 1
Tabel Pendapatan dan Pengunjung Borma Toserba Antapani Bandung Tahun 2021
Bulan Pendapatan Rata 2 Jumlah Pengunjung Persen % Januari 72.000.000 68 orang 0 Februari 59.700.000 54 orang (2) Maret 60.300.000 56 orang 1 April 96.000.000 90 orang 2 Mei 1.521.000.000 147 orang 2 Juni 79.500.000 73 orang (2) Juli 80.400.000 76 orang 1 Agustus 67.800.000 63 orang 2 September 58.200.000 52 orang 1 Oktober 60.000.000 54 orang 1 November 67.200.000 61 orang 1 Desember 89.100.000 84 orang 2
Sumber: Borma Toserba Antapani Bandung Tahun 2021
Tabel  1  berdasarkan  data  yang  didapat  dari  Borma  Toserba  Antapani  Bandung,  pada  bulan Januari ke Februari terjadi penurunan sebesar 2% dari 68 orang sampai 54 orang yang datang ke PT. Borma Toserba Antapani Bandung. Pada bulan Maret ke Mei terjadi kenaikan sebesar 1% sampai 2% dari  56  orang  147  orang  yang  datang  ke  PT.  Borma  Toserba  Antapani.  Bulan  Mei  ke  Juni  terjadi penurunan  kembali  sebesar  2%  dari  147  orang  menjadi  73  orang.  Terjadi  kenaikan  dibulan  Juni  ke Juli  sebesar  1%  dari  73  orang  sampai  76  orang.  Bulan  Juli  ke  Desember  terjadi  kenaikan  kembali sebesar 1% sampai 2% dari 76 orang menjadi 84 orang yang berkunjung. Berdasarkan data tersebut terjadi  penurunan  dibulan  Januari  ke  Februari  dan  dibulan  Mei  ke  Juni  dikarenakan  kurangnya pelayanan di PT. Borma Toserba Antapani karena banyaknya  karyawan yang cuti. Terjadi kenaikan dibulan  Maret  ke  Mei  dan  bulan  Juli  ke  Desember  dikarenakan  adanya  tanggal  merah  atau  libur panjang  yang  menyebabkan  PT.  Borma  Toserba  Antapani  lebih  banyak  pengunjung.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Borma Toserba Antapani Bandung, dan juga untuk mengetahui kendala maupun upaya yang dapat dilakukan.

## Tinjauan Pustaka
Manajemen  sumber  daya  manusia  yaitu  hubungan  antara  perusahaan  dan  tenaga  kerja  yang mampu membuat terwujudnya tujuan perusahaan yang efektif dan efisien (Dessler, 2015); (Hasibuan, 2016). Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang  memenuhi  dan  memiliki  harapan.  (Tiris  Sudrartono,  2019).  Kualitas  Pelayanan  adalah pengukuran  tingkat  layanan  yang  mampu  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Dan  saat ingin  mencapai  kepuasan  masyarakat  kualitas  pelayanan  harus  sesuai  dengan  ekspektasi.  Apabila kualitas pelayanan tidak sesuai ekspektasi maka tidak akan menciptakan kepuasan masyarakat (Tiris Sudrartono,  2019).  Indikator  kualitas  pelayanan,  yaitu: reliability adalah  keandalan, responsiveness adalah  daya  tanggap, assurance adalah jaminan, empathy adalah  perhatian, tangibility a  adalah  bukti fisik  (Katana  &  Prihartono,  2022).  Kepuasan  Pelanggan  adalah  Perasaan  seseorang  saat membandingkan  hasil  kerja  atau  produk  yang  diharapkan.  Indikator  kepuasan  pelanggan  yaitu harapan  untuk  kualitas  barang  yang  diberikan  dan  pelayanan  yang  memuaskan  konsumen  (Achmad Perwito,  2021).  Beberapa  faktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu  produk,  jasa, emosional, harga, dan biaya (Fandy Tjiptono, 2015); (Kotler dan Keller, 2014)

## METODE
Metode  penelitian  yang  dilakukan  yaitu  metode  kuantitatif.  Metode  kuantitatif  juga dinamakan  dengan  metode  tradisional.  Karena  metode  ini  sudah  cukup  lama  sehingga  sudah mentradisi  sebagai  metode  penelitian.  Metode  penelitian  ini,  banyak  berupa  angka-angka  dan menggunakan statistik. Penelitian menggunakan teknik perhitungan persentase dengan rumus:
Skor aktual yaitu jawaban dari seluruh responden yang dibuat melalui kuisioner, dan skor ideal yaitu nilai  jawaban  tertinggi  dari  semua  responden.  Uji  validitas  yaitu  menunjukkan  ketepatan  pada  data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari sebuah item. rumus product moment yaitu :
n hitung = (   )  (  )(  ) ( )  ( )  (  )
keterangan:  n  =  jumlah  responden;  X  =  skor  variabel  (jawaban  responden);  Y  =  skor  total  dari variabel (jawaban responden).
Uji Reliabilitas mengukur seberapa jauh test tetap sama setelah berulang-ulang dalam kondisi yang  sama.Uji  Reliabilitas  dilakukan  dengan  cara  eksternal  dan  internal.  Uji  reliabilitas  dengan metode Crombach’s Alpha dengan rumus :

## [ ]
Keterangan: r 11 = Koefisien reliabilitas; n = Banyaknya butir soal; = Varians soal ke-i; = Varians skor total
Uji  Normalitas  yaitu  mengukur  sebuah  data  agar  dapat  memiliki  distribusi  normal  sehingga dapat  digunakan  dalam  statistic  infersial.  Tujuan  dari  uji  ini  yaitu,  apakah  distribusi  sebuah  data mendekati  distribusi  normal.  Rumus  yang  digunakan  yaitu Kolmogorov-Smirnov. Uji  Linear Sederhana yaitu menghitung persamaan regresinya. Persamaan digunakan untuk mengukur var.x dan var.y. Rumus dari regresi linear sederhana : Y = a + bX Y = Nilai yang diprediksikan; a = Konstanta; b = Koefisien regresi; X = Nilai variabel independen Uji  test  yaitu  pengujian  koefisien  regresi  secara  parsial,  tujuan  dari  metode  penelitian  yaitu  untuk mengetahui peran parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen.

## Tabel 2 Penelitian Variabel X dan Y
Sumber: data olahan
Dalam penelitian ini populasi berjumlah 878 orang pada tahun 2021 (Prihartono 2020). Agar dapat  mengetahui  berapa  banyak  sampel  yang  dilakukan  di  dalam  penelitian  ini.  Peneliti menggunakan rumus Slovin
( ) (        ) = (       ) =
Jadi sampel penelitian pengunjung pada tahun 2021 di Borma Toserba Antapani Bandung adalah 89 pengunjung dari 878 orang.
Untuk  melakukan  penelitian  ini,  saat  itu  penulis  melakkukan  praktek  kerja  lapangan  (PKL) untuk  memperoleh  data.  Penelitian  sejak  tanggal  22  Februari  2021  sampai  22  April  2021  di  Borma Toserba  Antapani  Bandung.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  google  form  berupa  kuisioner. Diberikan kepada responden melalui pertanyaan yang tertulis untuk dijawab. Sumber penelitian yang dibutuhkan ini, dari Borma Toserba Antapani Bandung.

## HASIL

## Tabel 3

## Rekapitulasi Responden Kualitas Pelayanan Var.X

## Sumber: data olahan
Skor  jawaban  kuesioner  mengenai  kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  91,82%.  Menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  di  Borma  Toserba  Antapani  Bandung  termasuk  kedalam  kategori  sangat baik,  sisa  persentase  kesenjangan  (gap)  sebesar  8,18%.  Skor jawaban  kuesioner  mengenai  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  83,31%.  Kepuasan  pelanggan  di  Borma  Toserba  Antapani  Bandung termasuk kedalam kategori baik, sisa persentase kesenjangan (gap) sebesar 16,69%

## Tabel 4
Rekapitulasi Responden Kepuasan Pelanggan Var.Y
Sumber: data olahan
Tabel 5 Hasil dari Validitas untuk Variabel X Kualitas Pelayananan Var. Per. r.hitung r.tabel Ket. Kualitas Pelayanan (X) X pertanyaan 1 0,690 0,3323  Sesuai X pertanyaan 2 0,717 0,3323  Sesuai X pertanyaan 3 0,655 0,3323  Sesuai X pertanyaan 4 0,657 0,3323  Sesuai X pertanyaan 5 0,682 0,3323  Sesuai
X pertanyaan 6 0,685 0,3323  Sesuai X pertanyaan 7 0,707 0,3323  Sesuai X pertanyaan 8 0,661 0,3323  Sesuai X pertanyaan 9 0,547 0,3323  Sesuai Sumber: data olahan Tabel 6 Hasil Uji untuk Validitas Variabel Y Kepuasan Pelanggan Var. Per. r.hitung r.tabel Ket. Kepuasan Pelanggan (Y) Y pertanyaan 1 0,682 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 2 0,848 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 3 0,777 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 4 0,715 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 5 0,684 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 6 0,682 0,3323  Sesuai Y pertanyaan 7 0,722 0,3323  Sesuai
Sumber: data olahan
Tabel 7 Hasil dari Reliabilitas Variabel X Kualitas Pelayanan Cronbach’s Alpha N of Items .841 9
Sumber: data olahan
Tabel 7 Variabel X dalam kualitas pelayanan. Rata-rata seluruh item adalah 0,841 > 0,6 dapat dinyatakan reliable. Tabel 8 Variabel Y dalam kualitas pelanggan. Rata-rata seluruh item adalah 0,854 > 0,6 dapat dikatakan reliable. Tabel 9 nilai probolitas sebesar 0,44. Nilai signifikan > dari 0,05. Maka data  model  regresi  maka  disimpulkan  normal.  Sedangkan  Tabel  10  Nilai Correlations  (r) antara Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  0,468.  Interval  0,70-1,000  dapat  dikategorikan positif.
Tabel 8 Hasil dari Reliabilitas Variabel Y Kepuasan Pelanggan Cronbach’s Alpha N of Items .854 7
Sumber: data olahan

## Tabel 9
Normalitas Data
Sumber: data olahan

## Tabel 10 Correlations

## Sumber: data olahan

## Tabel 11 Koefisien Determinasi
Sumber: data olahan
Tabel  11  nilai  Koefisien  determinasi  adalah  59,3%.  Variabel  X  Kualitas  Pelayanan  59,3% sisanya 40,7% .

## Tabel 12 Uji Regresi Linear Sederhana

## Sumber: data olahan
Tabel  12  menjelaskan  konstanta  sebesar  angka  ini  dapat  diartikan  nol,  nilai  konsisten pelanggan  sebesar  4,249,  sedangkan  koefisien  sebesar  0,673.  Saat  setiap  penambahan  1%  Kualitas Pelayanan  maka  Kualitas  Pelayanan  meningkat  sebesar  0,673  dan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Borma  Toserba  Antapani  Bandung.  Tabel  12  juga  menjelaskan  nilai  t hitung adalah sebesar 11.525 > t tabel 3.323 dengan tingkat signifikan 0,00 < 0,005 maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  berpengaruh  positif  signifikan  pada  variabel  Y  (Kepuasan Pelanggan).

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa:  (1)  kualitas  pelayanan  di  Borma  Toserba Antapani  dinyatakan  baik,  dari  93  responden  yang  mengisi  kuisioner  serta  dari  hasil  rekapitulasi mendapatkan  hasil  91,82%  yang  artinya  mendapatkan  kriteria  sangat  baik,  hasil  penelitian  bahwa secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  pada  Borma  Toserba  Antapani  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan; (2) kepuasan pelanggan pada Borma Toserba Antapani dinyatakan sangat baik, dari 93 responden yang mengisi kuisioner serta dari hasil rekapitulasi mendapatkan hasil 83,31% yang artinya  mendapatkan  kriteria  sangat  baik,  maka  berdasarkan  penelitian  yang  penulis  lakukan  dapat dinyatakan  bahwa  secara  keseluruhan  93  responden  Borma  Toserba  Antapani  sangat  baik  untuk datang kembali ke Borma Toserba Antapani Bandung; (3) berdasarkan perhitungan statistic koefisien determinasi  adalah  sebesar  59,3  %  dan  Yang  terlihat  pada R  Square sisanya  sebesar  40,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Perwito.  2021.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  ka  lokal  Bandung  Raya. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) , 5 (1), 1653. Dessler, Gary. 2015. Manajemen sumber Daya Manusia . Edisi 14. Salemba Empat. Jakarta. Hasibuan, Malayu. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Katana, D., & Prihartono. 2022. Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di toko bandung book centre. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 9 (2), 1–23. Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Prihartono,  R.  M.  S.  2020.  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian (Survey Pelanggan Produk Sprei Rise). Jimea , 4 (1), 106–113.
Tiris  Sudrartono.  2019.  Dampak  strategi  bauran  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat partisipasi anggota sebagai pengguna koperasi. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen , 9 (1),
67–80. https://doi.org/10.32670/coopetition.v9i1.53