## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN LRT JABODEBEK RUTE DKI JAKARTA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
Dimas Wahono 1 dan Leksmono Suryo Putranto 2
1 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No.1 Jakarta
Dimas.325200019@stu.untar.ac.id
2 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No.1 Jakarta leksmonop@ft.untar.ac.id
Masuk:05-07-2024, revisi:08-07-2024, diterima untuk diterbitkan: 11-07-2024

## ABSTRACT
The rapid growth of population and motor vehicles in Indonesia has led to a ratio of 1.8:1 between population and vehicle ownership, contributing to poor air quality in Jakarta. Despite efforts to promote public transportation, such as  the  LRT  Jabodebek  system,  challenges  persist  due  to  the  prevalence  of  private  vehicles.  This  research  aims  to evaluate customer satisfaction and loyalty towards LRT services in DKI Jakarta. Employing a quantitative approach, a  literature  review  methodology  was  used  to  establish  theoretical  foundations,  organize  the  literature,  conduct analysis, and draw conclusions. Data collection involved distributing surveys using a 4-Point Likert Scale via online platforms  and  at  Jakarta  LRT  stations.  Structural  Equation  Modeling-Partial  Least  Squares  (SEM-PLS)  was employed to analyze the collected data, investigating the relationships between service quality, customer satisfaction, and  loyalty.  The  findings  indicate  that  LRT  service  quality  significantly  impacts  customer  satisfaction,  explaining 70.2% of the variance in satisfaction. Furthermore, customer satisfaction moderately affects loyalty, with 64.1% of the  variance  in  loyalty  explained  by  service  quality  and  customer  satisfaction.  Therefore,  enhancing  LRT  service quality is crucial for sustaining customer satisfaction and fostering greater customer loyalty.
Keywords: Public Transportation, LRT, Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty

## ABSTRAK
Pertumbuhan cepat penduduk dan kendaraan bermotor di Indonesia telah menghasilkan rasio 1,8:1 antara penduduk dan pemilik kendaraan, yang berkontribusi pada kualitas udara yang buruk di Jakarta. Meskipun upaya untuk beralih ke  transportasi  umum,  seperti  sistem  LRT  Jabodebek,  tantangan  tetap  ada  karena  tingginya  jumlah  kendaraan pribadi.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengevaluasi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  layanan  LRT  di DKI Jakarta. Menggunakan pendekatan kuantitatif, metodologi tinjauan pustaka digunakan untuk membentuk dasar teoritis,  mengorganisir  literatur,  melakukan  analisis,  dan  menarik  kesimpulan.  Pengumpulan  data  melibatkan distribusi survei menggunakan Skala Likert 4 poin melalui platform online dan di stasiun LRT Jakarta. Analisis data dilakukan  dengan  menggunakan  Structural  Equation  Modeling-Partial  Least  Squares  (SEM-PLS)  untuk menginvestigasi hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan LRT berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, menjelaskan 70,2% variasi dalam kepuasan.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  secara  moderat  mempengaruhi  loyalitas,  dengan  64,1%  variasi  dalam loyalitas dijelaskan oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Oleh  karena itu, peningkatan kualitas layanan LRT sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Kata kunci: Transportasi umum, LRT, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan cepat Jakarta sebagai pusat kegiatan perkantoran, pemerintahan, perdagangan, dan permukiman telah menarik  banyak  penduduk  dari  berbagai  daerah  untuk  bermigrasi  ke  ibu  kota  mencari  kesempatan  kerja  dan peningkatan standar hidup (Winata & Najid, 2022). Berdasarkan data yang di rilis oleh Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan bahwa pada tahun 2023, populasi penduduk DKI Jakarta mencapai 10,67 juta jiwa, mewakili sekitar 3,87%  dari  total  populasi  Indonesia  (Annur,  2023).  Di  samping  itu,  pertumbuhan populasi  ini  juga  diikuti  dengan peningkatan jumlah kendaraan bermotor yang signifikan di Indonesia (Kurniawan & Kurniawan, 2023).
Kondisi ini memberikan dampak serius terhadap kualitas udara di Jakarta, yang diperparah oleh kemacetan lalu lintas yang  kronis.  Berdasarkan  data  dari  IQAir  (2024),  tingkat  polusi  udara  di  Jakarta  mencapai  angka  yang
mengkhawatirkan,  memposisikan  Jakarta  menjadi  salah  satu  kota dengan  index  polusi  udara  yang  tinggi  di  dunia. Selain itu, masalah kemacetan juga menjadi tantangan besar bagi DKI Jakarta, dengan peringkat ke-46 dalam indeks kemacetan global (Tomtom, 2021).
Dalam  menghadapi  masalah  ini,  pemerintah  Jakarta  telah  mengembangkan  kebijakan  transportasi  umum  sebagai solusi. Salah satu solusi yang diusulkan adalah pengenalan Light Rail Transit (LRT) sebagai alternatif transportasi yang efektif. Namun, keberhasilan implementasi LRT tidak hanya bergantung pada infrastruktur fisiknya, tetapi juga pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna.
Penelitian  ini  memiliki  tujun  untuk  melihat  bagaimana  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan  terhadap  rute  LRT  DKI  Jakarta  berhubungan  satu  sama  lain.  Identifikasi  masalah  mencakup  kepuasan pelanggan dan loyalitas berdasarkan kualitas pelayanan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan wawasan yang  lebih  baik  tentang  penggunaan  dan  kepuasan  pengguna  LRT  DKI  Jakarta.  Selain  itu,  penelitian  ini  akan memberikan saran yang bermanfaat untuk membangun sistem transportasi publik yang berkelanjutan dan efektif di Jakarta.
Rumusan masalah:
1. Bagaimana kepuasan Masyarakat terhadap kualitas layanan LRT rute DKI Jakarta yang baru diresmikan
2. Bagaimana  loyalitas  pelanggan  LRT  rute  DKI  Jakarta  yang  baru  diresmikan  berdasarkan  kepuasan  dari kualitas pelayanan

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan LRT rute DKI  Jakarta dan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan.

## Pengertian Transportasi
Transportasi adalah perpindahan orang dan barang antara lokasi yang berbeda menggunakan berbagai sarana seperti kendaraan bermotor, manusia, atau hewan. Pergerakan ini terjadi karena adanya kebutuhan yang belum terpenuhi di suatu area, yang dipicu oleh interaksi antara aktivitas manusia dan sistem transportasi. Dalam konteks keseluruhan, proses ini merupakan bagian integral dari sistem transportasi secara umum (Wardani, 2002).
Transportasi adalah proses menggerakkan sesuatu dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Memindahkan sesuatu dari satu tempat  ke  tempat  lainnya  dengan  menggunakan  sarana  atau  fitur  tertentu  juga  dapat  didefinisikan  dalam  arti  ini. (Morlok, 1995).

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kotler dan Keller (2009) menyatakan  bahwa kualitas merujuk pada atribut dan karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan konsumen. Martin (2001) juga menjelaskan pengertian kualitas pelayanan adalah kemampuan untuk secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan berdasarkan prosedur. Fitzimmons (2006) menjelaskan bahwa layanan adalah serangkaian kegiatan yang terjadi melalui interaksi antara konsumen dan penyedia jasa dengan tujuan memecahkan masalah konsumen.
Supranto (2006) dan Tjiptono (2014) menekankan bahwa Kualitas pelayanan diukur dengan membandingkan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan mereka dan dengan cepat memenuhi kebutuhan pelanggan. Wahyuni (2021)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh harapan yang dibentuk oleh pengalaman masa lalu dan rekomendasi dari orang lain.
Dari  berbagai  pandangan  para  ahli,  Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  upaya  perusahaan  untuk  memenuhi harapan  pelanggan  dan  mengidentifikasi  kesenjangan  antara  kinerja  perusahaan  yang  sebenarnya  dan  harapan pelanggan.  Berry  et  al.  (1985)  mengidentifikasi  lima  kualitas  pelayanan:  ketepatan,  respons,  jaminan,  empati,  dan bukti  fisik.  Aspek-aspek  ini  membantu  perusahaan memberikan  layanan  pelanggan  yang  baik  dan  meningkatkan standar kinerja internal dan eksternal.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver Kepuasan adalah ketika pelanggan merasakan kepuasan atau tidak setelah menggunakan barang atau jasa.  Konsep  ini  juga  dijelaskan  oleh  Kotler  &  Keller  (2009)  dan  Tjiptono  (2015)  sebagai  perasaan  bahagia  atau kekecewaan yang timbul ketika konsumen membandingkan kinerja barang atau jasa dengan ekspektasi mereka.
Menurut Nasution et al. (2001) dan Utami (2019), ketika produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan ekspetasi pelanggan serta memberikan pengalaman yang positif dan kenyamanan saat digunakan, maka tercapailah kepuasan pelanggan. Dari berbagai pandangan ahli tersebut, kepuasan pelanggan adalah penilaian yang terjadi setelah
pelanggan  menggunakan  produk  atau  jasa,  di  mana  mereka  mengevaluasi  sejauh  mana  kinerja  produk  atau  jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan yang telah mereka bentuk sebelumnya.
Kotler  (1997)  mengidentifikasi  beberapa  aspek  penting  dalam  pelayanan  suatu  bisnis,  termasuk  memberikan  rasa aman dan nyaman bagi konsumen, menyediakan informasi yang lengkap dan jelas, memastikan kepuasan terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan,  dan  membangun  loyalitas  pelanggan  melalui  pengalaman  positif  yang membuat mereka kembali menggunakan produk atau jasa yang sama secara berulang.

## Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen dapat dipahami dalam dua konteks: sikap dan perilaku. Dalam konteks sikap, Loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh komitmen mereka untuk menggunakan merek tersebut di masa depan dan kemampuan mereka untuk menyarankan orang lain untuk menggunakan merek tersebut. (Nafisa & Sukresna, 2018). Dalam konteks perilaku, loyalitas terlihat dari pengulangan pembelian dan keputusan konsumen untuk terus datang ke tempat yang sama demi memenuhi kebutuhan mereka (Mekel et al., 2022). Sasongko (2021) menambahkan bahwa loyalitas adalah komitmen kuat untuk mendukung barang atau jasa tertentu terlepas dari pengaruh upaya situasional dan pemasaran pesaing.
Konsumen  yang  loyal  akan  lebih  menyukai  merek  tertentu,  mengingatnya  sebagai  pilihan  utama  saat mempertimbangkan kategori produk, dan merasa komitmen mendalam untuk terus membeli merek tersebut. Hal ini juga membantu mereka mengidentifikasi perbedaan kualitas produk sehingga belanja menjadi lebih efisien (Marjuki, 2018). Indikator loyalitas konsumen meliputi pembelian ulang, kebiasaan konsumsi merek, kesukaan terhadap merek, kepercayan mengenai merek tersebut adalah yang terbaik, dan rekomendasi merek kepada orang lain (Sopiah et al., 2013).
Dengan  demikian,  loyalitas  konsumen  adalah  sikap dan perilaku  yang  mencerminkan  komitmen  untuk  melakukan pembelian secara terus menerus dan menggunakan produk atau layanan tertentu, didorong oleh perasaan kepuasan dan kepercayaan terhadap merek tersebut.

## 2. METODE PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data
Metode  kuantitatif  dan  penggunaan  kuesioner  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagai  media  pengumpulan  data. Berdasarkan Tabel 1, berikut indikator pertanyaan dalam kuesioner :
Tabel 1. Indikator pertanyaan dalam kuesioner
Variabel
(P1) Jam pelayanan
(P2) Frekuensi kedatangan kereta
(P3) Ketepatan waktu
(P4) Kecepatan
(P5) Kebersihan kereta LRT
(P6) Informasi
(K1) Kepuasan umum terhadap pengguna LRT
(K2) Ekspektasi dalam penggunaan LRT
(K3) Penggunaan LRT untuk kebutuhan
(K4) Pengalaman dalam penggunaan LRT
(L1) Saya akan menggunakan LRT untuk perjalanan reguler
(L2) Saya akan meningkatkan penggunaan LRT
(L3) Saya akan merekomendasi LRT

## Metode Analisis Data
Teori-teori  yang  relevan  digali  sebagai  landasan  untuk  menyusun  tinjauan  pustaka,  mengatur  penulisan  secara sistematis,  melakukan  analisis,  dan  menghasilkan  kesimpulan  dari  studi  literatur kuantitatif.  Metode  kuantitatif  ini dilakukan  untuk  mengkaji  sampel  dalam  penelitian  ini,  dengan  menggunakan  kuesioner  skala The  4-Point  Likert . Kuesioner ini disebarkan baik secara daring (melalui Google Form ) maupun secara luring (langsung di stasiun LRT Jakarta).  Untuk mengelola data,  teknik statistik Partial Least Squares (PLS) Structural Equation Modeling (SEM) digunakan dalam penelitian ini.
Penelitian ini memfokuskan pada penyelidikan kualitas pelayanan, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, model empiris yang digunakan pada penelitian ini dapat diartikulasikan sebagai berikut:
L = Ɣ11*P + Ɣ12*K + Ϛ
(1)
Yang berarti,
P: Kualitas pelayanan
K: Kepuasan pelanggan
L: Loyalitas
Dalam melakukan persamaan SEM ( Structural Equation Modeling ) menggunakan Partial Least Squares (PLS), Chin (1998)  merekomendasikan  penerapan Two-Step  Process  for  PLS  Path  Model  Assessment ,  yang  melibatkan  dua komponen utama: model luar dan model dalam.
Model luar adalah kerangka yang menggambarkan hubungan antara variabel laten dan indikator-indikator yang sesuai. Pengukuran reflektif adalah metode utama yang digunakan dalam model luar PLS-SEM, dan diuji untuk validitas dan reliabilitas. Sedangkan pada model dalam PLS-SEM, pengukuran formatif adalah pengukuran kedua, dan melibatkan beberapa langkah kunci yaitu koefisien determinasi (R2), relevansi prediksi koefisien jalur dan statistik T. Studi ini dilakukan dengan menguji hipotesis eka arah ( one tailed ) dimana uji tersebut dilakukan untuk uji ke salah satu arah, kebawah atau keatas secara terpisah (Putranto, 2022).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Survei dengan Menggunakan Kuesioner
Dari hasil penyebaran kuesioner didapat 162 responden.
Tabel 2. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Posisi atau Jabatan Jumlah Responden Persentase Laki-Laki 74 46 % Perempuan 88 54 %
Berdasarkan Tabel 2  jenis kelamin responden terdiri dari 74 laki-laki, terhitung 46 %, dan 88 perempuan, terhitung 54 %.

## Tabel 3. Jumlah responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Responden Persentase 15 - 25 tahun 89 55 % 26 - 30 tahun 18 11 % 31 - 35 tahun 34 21 % 36 - 40 tahun 7 4 %
Tabel 3. Jumlah responden berdasarkan usia (lanjutan) Usia Jumlah Responden Persentase 41 - 45 tahun 4 3 % 46 - 50 tahun 6 4 % > 50 tahun 4 2 %
Berdasarkan Tabel 3 jumlah responden berusia 15 - 25 tahun adalah sebanyak 89 responden dengan proporsi 55 %, responden  berusia  26 -  30  tahun  berjumlah 18 responden  dengan proporsi  11  %,  responden  berusia  31  -  35  tahun sebanyak 34 responden dengan proporsi 21 %,  responden berusia 36 - 40 tahun sebanyak 7 responden dengan proporsi 4 %, responden berusia 41 - 45 tahun sebanyak 4 responden dengan proporsi 3 %, responden berusia 46 - 50 tahun sebanyak 6 responden dengan proporsi 4 %, dan responden dengan usia > 50 tahun berjumlah 4 responden dengan proporsi 2 %.
Tabel 4. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Saat Ini Jumlah Responden Persentase Bekerja Paruh Waktu 10 6 % Bekerja Penuh Waktu 61 38 % Mahasiswa Aktif 54 33 % Pelajar 11 7 % Wirausaha 9 5 % Freelance 6 4 % Tidak Bekerja 11 7 %
Berdasarkan Tabel 4 jumlah responden berdasarkan pekerjaan bekerja paruh waktu sebanyak 10 responden dengan proporsi  6  %,  bekerja  penuh  waktu  sebanyak  61  responden  dengan  proporsi  38  %,  mahasiswa  aktif  sebanyak  54 responden  dengan  proporsi  33  %,  pelajar  sebanyak  11  responden  dengan  proporsi  7  %,  wirausaha  sebanyak  9 responden dengan proporsi 5 %, freelance sebanyak 6 responden dengan proporsi 4 %, tidak bekerja sebanyak 11 responden dengan proporsi 7 %.
Tabel 5. Jumlah responden berdasarkan domisili
Domisili Jumlah Responden Persentase Bekasi 45 28 % Bogor 17 11 % Depok 6 4 % Jakarta Barat 10 6 % Jakarta Pusat 12 7 % Jakarta Selatan 28 17 % Jakarta Timur 21 13 % Jakarta Utara 8 5 % Tangerang 15 9 %
Berdasarkan Tabel 5 jumlah responden berdasarkan domisili Bekasi sebanyak 45 responden dengan proporsi 28 %, domisili bogor sebanyak 17 responden dengan proporsi 11 %, domisili depok sebanyak 6 responden dengan proporsi 4 %, domisili Jakarta barat sebanyak 10 responden dengan proporsi 6 %, domisili Jakarta pusat sebanyak 12 responden dengan proporsi 7 %, domisili Jakarta Selatan sebanyak 28 responden dengan proporsi 17 %, domisili Jakarta timur sebanyak 21 responden dengan proporsi 13 %, domisili Jakarta utara sebanyak 8 responden dengan proporsi 5 %, domisili Tangerang sebanyak 15 responden dengan proporsi 9 %.
Tabel 6. Jumlah responden berdasarkan pengeluaran perbulan
Domisili Jumlah Responden Persentase <Rp.5.000.000 116 71 % Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 35 21 % Rp.10.000.001 - Rp15.000.000 6 4 % Rp.15.000.001-Rp.20.000.000 1 1 % Rp.20.000.001-Rp.25.000.000 1 1 % >Rp.25.000.000 3 2 %
Berdasarkan Tabel 6 jumlah responden berdasarkan pengeluaran perbulan <Rp.5.000.000 sebanyak 116 responden dengan  proporsi  71  %,  Rp.5.000.001-Rp.10.000.000  sebanyak  35  responden  dengan  proporsi  sebanyak  21  %, Rp.10.000.001-Rp.15.000.000 sebanyak 6 responden dengan proporsi 4 %, Rp.15.000.001-Rp.20.000.000 sebanyak 1 responden dengan proporsi sebanyak 1 %, Rp.20.000.000-Rp.25.000.000 sebanyak 1 responden dengan proporsi 1 %, >Rp.25.000.000 sebanyak 3 responden dengan proporsi 2 %.
Tabel 7. Jumlah responden berdasarkan frekuensi penggunaan LRT
Frekuensi Penggunaan LRT Jumlah Responden Persentase <7 hari perbulan 94 58 % 7-14 hari perbulan 37 23 % 15-21 hari perbulan 15 9 % >21 hari perbulan 16 10 %
Berdasarkan  Tabel  7  jumlah  responden  berdasarkan  frekuensi  penggunaan  LRT  <7  hari  perbulan  sebanyak  94 responden  dengan  proporsi  58  %,  7-14  hari  perbulan  sebanyak  37  responden  dengan  proporsi  23  %,  15-21  hari perbulan sebanyak 15 responden dengan proporsi 9 %, >21 hari perbulan sebanyak 16 responden dengan proporsi 10 %.
Tabel 8. Uji Hipotesis Konstruksi Hipotesis Original sample (O) T statistics (|O/STDEV|) P values Keputusan Deskripsi Kualitas Pelayanan  →  Kepuasan pelanggan 0,838 34,867 0,000 Diterima Tinggi Kepuasan Pelanggan  →  Loyalitas Pelanggan 0,545 5,402 0,000 Diterima Medium Kualitas Pelayanan  →  Kepuasan Pelanggan  →  Loyalitas Pelanggan 0,457 5,297 0,000 Diterima Medium
Tabel 8 menunjukan uji hipotesis, hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, diperkuat dengan nilai t sebesar 34,867 dan nilai p sebesar 0,000 serta koefisien jalur yang  tinggi,  yaitu  0,838,  mengindikasikan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  yang  besar  terhadap  kepuasan pelanggan.
Untuk  hipotesis  kedua,  nilai  t  sebesar  5,402  dan  nilai  p  sebesar  0,000  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ini  juga berpengaruh secara signifikan dan dapat diterima. Koefisien jalur sebesar 0,545 menunjukkan adanya hubungan yang moderat  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  kepuasan pelanggan memiliki dampak moderat terhadap loyalitas pelanggan.
Sementara untuk Hipotesis ketiga, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, nilai t sebesar 5,297 dan nilai p sebesar 0,000 menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang  signifikan.  Koefisien  jalur  sebesar  0,457  menunjukkan  bahwa  dampak  gabungan  dari  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  moderat,  menggarisbawahi  pentingnya mempertimbangkan kedua faktor tersebut dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil Penelitian ini bertujuan untuk analisis hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap LRT rute DKI Jakarta.
Dari  162  responden,  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  LRT  secara  signifikan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan, dengan nilai O sebesar 0,838, T sebesar 34,867, dan P sebesar 0,000. Kepuasan pelanggan juga berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan dengan nilai O sebesar 0,545, T sebesar 5,402, dan P sebesar 0,000. Terdapat pula hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dengan nilai O sebesar 0,457, T sebesar 5,297, dan P sebesar 0,000. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan LRT akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Saran
Untuk  mengembangkan  dan  memperbaiki  sistem  LRT  di  DKI  Jakarta,  disarankan  agar  jam  pelayanan,  frekuensi kedatangan, ketepatan waktu, kecepatan, kebersihan, dan informasi ditingkatkan.
Feedback pengguna harus diperhatikan untuk terus meningkatkan layanan. Program-program loyalitas seperti diskon dan reward perlu diperkenalkan. Sosialisasi dan edukasi intensif tentang manfaat dan tata cara penggunaan LRT akan membantu  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kolaborasi  dengan  pihak  swasta,  komunitas,  dan akademisi serta pengembangan teknologi perlu dilakukan untuk menciptakan sistem transportasi yang lebih efisien dan ramah lingkungan.

## DAFTAR PUSTAKA
Annur,  C.  M.  (2023,  May). Jumlah  Penduduk  DKI  Jakarta  Capai  10,67  Juta  Jiwa  pada  2022,  Wilayah  Mana Terbanyak? Databoks.  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/05/16/jumlah-penduduk-dki-jakarta- capai-1067-juta-jiwa-pada-2022-wilayah-mana-terbanyak
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1985). The Service-Quality Puzzle. Business Horizon , 31 (5), 35– 43.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equation modeling. Modern Method for Business Research , 295 (2), 295–336.
Fitzsimmons,  J.  A.  (2010). Service  management  operations,  strategy  and  information  technology .  Irwin/McGraw- Hill.
IQAir. (2024). Kualitas udara di Jakarta . Kualitas Udara Di Jakarta. https://www.iqair.com/id/indonesia/jakarta Kotler, P. (1997). Manajeman Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 15th edition . NJ Pearson Education, Inc. Kurniawan, R., & Kurniawan, A. (2023, February). Jumlah Kendaraan di Indonesia 147 Juta Unit,87 Persen Motor . Kompas.  https://otomotif.kompas.com/read/2023/02/10/070200315/jumlah-kendaraan-di-indonesia-147-juta- unit-87-persen-motor
Marjuki, I. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Yang Terpadu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Tabungan  Siaga  PT  Bank  Bukopin  Cabang  Pekanbaru. Menara  Ilmu:  Jurnal  Penelitian  Dan  Kajian  Ilmiah , 12 (80), 67–75. Martin, W. B. (2001). Quality Service: What Every Hospitality Manager Needs to Know . Upper Saddle River.
Mekel,  V.  R.,  Moniharapon,  S.,  &  Tampenawas,  J.  L.  A.  (2022).  The  Effect  of  Service  Quality  and  Customer Satisfaction on Consumer Loyalty in Manado Gojek Transportation Company. 1285 Jurnal EMBA , 10 (1), 1285– 1294. Morlok, E. K. (1995). Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi (Y. Sainipar, Ed.). Erlangga.
Nafisa, J., & Sukresna, I. M. (2018). Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management , 7 (4), 78–104.
Nasution,  D.  S.,  Budiarto,  &  Subroto.  (2001). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Konsumen .  Manajemen  Usahawan- Lembaga Management FE UI.
Putranto, L. S. (2022). Statistika & Probabilitas (E. Risanto, Ed.). Penerbit Andi. Sasongko,  S.  R.  (2021). Faktor—Faktor  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan . 3 (1),  104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Sopiah,  Sangadji,  &  Mamang,  E.  (2013). Perilaku  Konsumen  Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal Penelitian . ANDI Offset.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar . Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian (1st ed.). Penerbit ANDI. Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (3rd ed.). ANDI Offset. Tomtom. (2021). Turun ke Peringkat 46 Dunia, Indeks Kemacetan Jakarta Semakin Baik . Turun Ke Peringkat 46 Dunia, Indeks Kemacetan Jakarta Semakin Baik.
Utami,  G.  D.  (2019). Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Terhadap  Iklan  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Kartu XL  Pada  Remaja [Doctoral  Dissertation].  Universitas  Islam  Negeri  Raden  Intan Lampung.
Wahyuni,  E.  S.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Darat  Pada  Era  Adaptasi  Baru di  Gili  Trawangan. Media Bina Ilmiah , 15 (12), 5907–5924.
Wardani, S. P. (2002). Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan . ITB.
Winata, H. P., & Najid, N. (2022). Evaluasi Tingkat Pelayanan Jalan Studi Kasus: Jalan Jenderal Sudirman Jakart. JMTS: Jurnal Mitra Teknik Sipil , 5 (2), 489–496. https://doi.org/10.24912/jmts.v5i2.16774