Rismawati  Hidayah, Vany Octaviany  (2023)  Keterampilan Mahasiswa Trainee Departemen Front Office pada Hotel Bintang Empat di Kota Bandung, (8) 8,
http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-139 Vol. 8, No. 8, Agustus 2023

## KETERAMPILAN  MAHASISWA  TRAINEE  DEPARTEMEN  FRONT OFFICE PADA HOTEL BINTANG EMPAT DI KOTA BANDUNG

## Rismawati Hidayah, Vany Octaviany
Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom, Bandung Email: rismaawh@student.telkomuniversity.ac.id, vany@tass.telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Departemen Front Office banyak dihindari oleh mahasiswa trainee saat melaksanakan On The Job Training karena merasa kurang percaya diri dengan keterampilan atau soft skill yang  dimiliki.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas soft  skill mahasiswa trainee departemen Front Office pada  hotel  bintang  empat  di  Kota  Bandung  dan  upaya untuk  meningkatkannya.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  etnografi dengan melakukan observasi dan wawancara kepada Front Office Manager , Front Office Supervisor , dan Mahasiswa Trainee di tiga hotel bintang empat di Kota Bandung, yaitu Hotel Grand Tjokro Bandung, Hotel Four Points by Sheraton Bandung, dan Hotel The Jayakarta Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mahasiswa Trainee memiliki soft skill yang berkualitas serta pemahaman terkait komponen soft skill seperti etos kerja, sopan  santun,  kerjasama,  disiplin,  dan  penyesuaian  diri  terhadap  norma-norma  untuk membentuk individu berkualitas yang dapat diimplementasikan dalam lingkungan kerja. Upaya  untuk  meningkatkan  keterampilan  mahasiswa trainee dapat  dilakukan  dengan mengadakan  pelatihan  mengenai  etika  dan  berkomunikasi,  memberikan  teladan  yang baik, serta menerapkan sistem reward.
Kata kunci : Keterampilan; Mahasiswa Trainee; Sumber Daya Manusia; Soft skill .

## Abstract
The  Front  Office  Department  is  often  avoided  by  trainee  students  during  the implementation of their On The Job Training due to a lack of confidence in their skills or  soft  skills.  This  research  aims  to  determine  the  quality  of  soft  skills  possessed  by trainee students in the Front Office Department of four-star hotels in Bandung City and efforts to enhance them. The research method used is qualitative ethnography, involving observations and interviews with the Front Office Manager, Front Office Supervisor, and Trainee  Students  in  three  four-star  hotels  in  Bandung:  Hotel  Grand  Tjokro  Bandung, Hotel  Four  Points  by  Sheraton  Bandung,  and  Hotel  The  Jayakarta  Bandung.  The research findings indicate that Trainee Students possess quality soft skills as well as an understanding  of  soft  skill  components  such  as  work  ethic,  politeness,  teamwork, discipline,  and  adaptation  to  norms,  all  of  which  contribute  to  shaping  individuals  of high quality that can be implemented in a work environment. Effrorts to enhance the skils of  trainee  students  can  be  carried  out  through  organizing  training  on  ethics  and communication, providing positive role models, and implementing a reward system.
Keywords: Human Resources; Hospitality Students; Skills; Soft Skills.

## Pendahuluan
Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  adalah  salah  satu  faktor  penting  dari  sebuah perusahaan. SDM merupakan modal penting bagi setiap perusahaan karena menentukan keberhasilan  setiap  perusahaan  untuk  mencapai  tujuannya  (Aisyah  et  al.,  2017).  SDM merupakan  faktor  daya  saing  yang  sangat  penting  dalam  industri  pariwisata  dan perhotelan.  SDM  adalah  salah  satu  sumber  daya  terpenting  dari  sebuah  perusahaan pariwisata yang secara langsung mempengaruhi daya saing dan kelangsungan hidupnya di pasar pariwisata (Mubarok et al., 2020).
Sumber Daya Manusia merupakan salah satu faktor yang berperan penting dalam memajukan  sektor  pariwisata,  khususnya  di  organisasi  berbasis  jasa  ( service-based organization )  (Candana,  2021).  SDM  juga  berperan  untuk  mewujudkan  keberhasilan kinerja.  Kebutuhan  SDM  di  industri  perhotelan  sangat  penting  karena  industri  hotel sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada tamu dan untuk memastikan  kelancaran  operasional  hotel.  Salah  satu  upaya  untuk  menciptakan  SDM yang  unggul  adalah  dengan  melalui  pendidikan  serta  pelatihan (training) sehingga tercipta SDM yang berkualitas, yang tentunya akan sangat mempengaruhi perkembangan serta kemajuan suatu organisasi atau perusahaan (Shofi, 2018).
Hotel memiliki beberapa bagian, termasuk Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Department, dan Back Office Department . Salah satu bagian yang memiliki peran penting dalam hotel adalah Front Office Department . Namun, banyak tenaga kerja di industri perhotelan cenderung memilih bagian Food and Beverage serta  Back  Office (Emiliasari  et  al.,  n.d.).  Bagian-bagian  ini  tidak  memiliki  kontak langsung dengan tamu. Trend ini dapat diamati dari hasil proyeksi kebutuhan tenaga kerja di  sektor  pariwisata,  khususnya  di  industri  perhotelan,  dari  tahun  2022  hingga 2025. Proyeksi ini didasarkan pada riset yang dilakukan secara daring (online) dan tatap  muka (offline), termasuk survei dan wawancara. Berikut adalah temuan dari proyeksi tersebut:

## Tabel 1 Proyeksi Kebutuhan Tenaga Kerja di Sektor Perhotelan
Tenaga Kerja Proyeksi Kebutuhan Tenaga Kerja di Sektor Perhotelan 2021 2022 2023 2024 2025 Jumlah Tenaga Kerja 9.170.000 8.638.375 8.567.919 8.559.378 8.608.484
Sumber: satudata.kemnaker.go.id
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa dari 44 jenis pekerjaan yang ada pada industri perhotelan, sebanyak 26 jenis pekerjaan mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan bahwa sekitar 59,09% jenis pekerjaan dalam industri perhotelan mengalami penurunan jumlah  tenaga  kerja.  Beberapa  pekerjaan  yang  mengalami  penurunan  meliputi room
attendant atau room maid, waiter, front office attendant, dan steward. Di dalam industri perhotelan, pekerjaan yang masih sangat dibutuhkan adalah room attendant , waiter , dan front office attendant .
Menariknya,  sebagian  besar  mahasiswa  yang  menjalani  pelatihan (On  The  Job Training) lebih  memilih  departemen  selain front  office ,  seperti food  and  beverage department dan back office . Sebagian besar mahasiswa memilih departemen selain front office dikarenakan  merasa  tidak  percaya  diri  dengan  keterampilan  atau soft  skill yang dimiliki  untuk  melaksanakan  jobdesk  yang  ada.  Padahal,  perhatian  utama  dalam departemen front  office adalah  pengembangan soft  skill atau  keterampilan  non-teknis. Ketika  mahasiswa  terlibat  langsung  dengan  tamu,  ini  dapat  memberikan  kesempatan untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi, keterampilan berpikir, dan membentuk karakter  sebagai  seorang  profesional  di  industri  perhotelan.  Data  dari  pengalaman lapangan mahasiswa menunjukkan hal ini.

## Tabel 2 Konten Analisis Permasalahan Mahasiswa Selama Melaksanakan Pengalaman
Lapangan Industri No Jenis Permasalahan F % 1. Kurangnya keterampilan Bahasa Asing 11 55 2. Perbedaan pengetahuan yang didapat perguruan tinggi dengan yang dialami di industri 10 50 3. Terkendala dalam menghadapi komplain tamu 9 45 4. Kurang fokus terhadap arahan staff/senior atau miss comunication 4 20 5. Tidak teliti terhadap pekerjaan 4 20

## Sumber: Laporan PLI Mahasiswa D4 Manajemen Perhotelan UNP
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  masalah  yang  muncul  selama  pelaksanaan pengalaman lapangan industri lebih seringkali disebabkan oleh faktor internal mahasiswa itu  sendiri.  Oleh  karena itu,  penting  bagi  mahasiswa  untuk meningkatkan  kedua aspek keterampilan  teknis (hard  skill) dan  keterampilan  non-teknis (soft  skill).  Soft  skill memiliki  peran  penting  dalam  perkembangan  mahasiswa,  bukan  hanya  keterampilan teknis,  karena  keterampilan  non-teknis  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam memperlancar  dan  mempercepat  penyelesaian  berbagai  tugas.  Biasanya,  masalah- masalah yang terkait dengan soft skill umumnya terkait dengan kemampuan berbahasa yang dimiliki mahasiswa (Mahfud et al., 2017).
Para  pengguna  tenaga  kerja  menginginkan  lulusan  perguruan  tinggi  (PT)  yang tangguh, mampu bekerja dalam tim sampai dengan mampu berkomunikasi secara lisan dan tulisan dengan baik (Rokhmadi, 2014). Hal ini dapat dilihat dari lowongan pekerjaan yang  ada  di  beberapa  surat  kabar,  media  cetak  maupun  internet.  Dimana  setiap perusahaan  lebih  banyak  menggunakan  kriteria-kriteria  dalam soft  skill untuk  mencari pegawai atau karyawannya. Hasil penelitian dari Hardvard University, Amerika Serikat menyatakan  bahwa  kesuksesan  tidak  ditentukan  semata-mata  oleh  pengetahuan  dan keterampilan teknis (hard skill), tetapi oleh keterampilan mengelola diri dan orang lain (soft skill).
Menurut  (Sailah,  2008) soft  skill merupakan  keterampilan  dan  kecakapan  hidup, baik untuk diri sendiri, berkelompok, atau bermasyarakat, serta dengan Sang Pencipta.
Keterampilan  akan  berkomunikasi,  keterampilan  emosional,  keterampilan  berbahasa, keterampilan berkelompok, memiliki etika dan moral, santun, dan keterampilan spiritual (Elfindri et al., 2011). Komponen soft skill meliputi etos kerja yaitu ketekunan seseorang terhadap sebuah pekerjaan, sopan santun yaitu kebiasaan mengucap ungkapan maaf dan terima kasih, kerjasama yaitu kemampuan membagi tanggung jawab, saling membantu dalam menyelesaikan tugas, dan juga mencari bantuan atau solusi jika diperlukan, disiplin dan  percaya  diri  yaitu  kemampuan  menjadi  lebih  baik,  belajar  dari  pengalaman  dan kesalahan, mampu menerima kritik dan petunjuk, serta penyesuaian diri terhadap norma- norma yaitu berkomunikasi yang baik dan bertutur kata (Purwan, 2018).
Soft skill sangat mempengaruhi pekerjaan di bidang industri perhotelan khususnya di departemen front office agar dapat memaksimalkan pelayanan bagi tamu dan penting dilakukannya penelitian terhadap kualitas soft skill mahasiswa trainee. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul “Keterampilan Mahasiswa Trainee Departemen Front Office Pada Hotel Bintang Empat di Kota Bandung”.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  dikemukakan  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas  dan  upaya  untuk  meningkatkan soft  skill mahasiswa trainee departemen front office pada hotel bintang empat di Kota Bandung.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif etnografi untuk mendeskripsikan permasalahan  dan  fokus  penelitian.  Hal  tersebut  serupa  dengan  yang  dijelaskan  oleh (Moleong, 2007) bahwa data yang dikumpulkan dalam penelitian kualitatif adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. Apabila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan  data  dapat  menggunakan  sumber  data  primer  dan  sekunder  (Sugiyono, 2008). Sumber data primer pada penelitian ini adalah informasi yang berbentuk lisan yang diperoleh  dari  informan  (manusia),  yaitu Front  Office  Manager  (FOM),  Front  Office Supervisor, dan Mahasiswa Trainee Hotel Grand Tjokro Bandung, Hotel Four Points by Sheraton Bandung, dan Hotel the Jayakarta Bandung. Sumber data sekunder merupakan sumber tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data atau berupa informasi yang  telah  ada  sebelumnya  dan  dengan  sengaja  dikumpulkan  oleh  peneliti  yang digunakan untuk melengkapi kebutuhan data penelitian yang didapat dari buku, jurnal, atau website.
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  cara  yang  digunakan  oleh  peneliti  untuk mengumpulkan  data-data,  diantaranya  menggunakan  Wawancara,  Observasi,  dan Dokumentasi.  Teknik  pengumpulan  data  merupakan  suatu  kewajiban,  karena  teknik pengumpulan data ini nantinya akan digunakan sebagai dasar untuk menyusun instrumen penelitian  (Kristanto,  2018).  Data  penelitian  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara, observasi,  dan  dokumentasi  informan  kemudian  dianalisis  dialog  dan  transkripsinya, dicatat dalam catatan lapangan yang terdiri dari dua bagian yaitu deskriptif dan reflektif. Data-data  ini  digunakan  sebagai  bukti  konkret  guna  mengevaluasi  sejauh  mana mahasiswa trainee telah memahami profile perusahaan hotel serta konsep-konsep penting dalam industri perhotelan.
Tabel 3 Pedoman Wawancara Variabel Indikator Responden Front Office Manager (FOM), Front Office Supervisor, dan Mahasiswa Trainee
Front Office Manager (FOM), Front Office Supervisor, dan Mahasiswa Trainee Front Office Manager (FOM), Front Office Supervisor, dan Mahasiswa
Trainee Front Office Manager (FOM), Front Office Supervisor, dan Mahasiswa Trainee Penyesuaian Terhadap Norma- norma Front Office Manager (FOM), Front Office Supervisor, dan Mahasiswa Trainee

## Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Temuan
Soft  skill merupakan  keterampilan  non-teknis  yang  terdiri  dari  lima  komponen, yaitu  etos  kerja  yang  mencakup  semangat  dan  kejujuran  dalam  melaksanakan  sebuah tugas  atau  pekerjaan,  sopan  santun  dimana  seseorang  memiliki  sikap  profesional  atau kemampuan berkomunikasi dengan baik dan kontribusi aktif, kerjasama antar tim untuk mencapai tujuan perusahaan, disiplin atau percaya diri yang merujuk pada pemahaman untuk  bertanggung  jawab  terhadap  tugas  dan  tanggung  jawab  yang  diberikan  serta mengelola waktu dengan baik, dan penyesuaian terhadap norma-norma yang mencakup kejujuran, kepercayaan, dan kedisiplinan dalam pekerjaan.
Berdasarkan  penjelasan  kelima  indikator soft  skill di  atas,  tidak  semua  informan mengatakan hal yang sama mengenai indikator yang lebih menonjol, terdapat beberapa perbedaan  pendapat.  Menurut  Bapak  Leo  dan  Bapak  Arif  (2023),  yang terpenting dari indikator soft skill adalah etos kerja, sedangkan menurut Bapak Gumelar dan Bapak Adit (2023) sopan santun merupakan indikator terpenting dari soft skill, sedangkan informan lainnya berpendapat bahwa aspek-aspek yang terdapat pada soft skill dinilai sama rata dan penting untuk dimiliki.

## a. Etos Kerja
Etos  kerja  merujuk  pada  sikap  mental  dan  nilai-nilai  yang  mendorong  seseorang untuk  bekerja  dengan  tekun,  kedisiplinan,  dan  tanggung  jawab.  Etos  kerja  yang  kuat melibatkan  dedikasi  untuk  mencapai  hasil  terbaik  dalam  setiap  tugas  yang  diemban, ketekunan  untuk  mengatasi  tantangan  yang  muncul,  serta  komitmen  untuk  menjaga produktivitas  dan  kualitas  kerja  secara  konsisten  (Indartono  &  Widodo,  2014).
Kua li tas S of t S kil l
M aha sis wa T ra inee Disiplin Etos Kerja Kerjasama Sopan Santun
Pemahaman  akan  pentingnya  kerja  keras,  integritas,  inisiatif,  dan  kerja  sama  dalam mencapai tujuan bersama menjadi pijakan dalam membangun etos kerja yang kokoh, baik dalam lingkungan profesional maupun pribadi.
Etos kerja dalam industri perhotelan mengacu pada sikap mental dan nilai-nilai yang mendorong  individu  di  dalamnya  untuk  memberikan  pelayanan  berkualitas  tinggi, efisiensi, dan keramahan kepada tamu serta menjalankan tugas-tugas dengan tekun dan tanggung  jawab.  Menurut  (Indriani  2015),  etos  kerja  yang  solid  dalam  perhotelan melibatkan  dedikasi  untuk  menjaga  kebersihan  dan  kenyamanan  lingkungan,  serta kemampuan  untuk  beradaptasi  dengan  cepat  terhadap  permintaan  dan  perubahan  yang mungkin  terjadi.  Kerja  tim,  keramahan,  dan  kemampuan  berkomunikasi  yang  baik menjadi  landasan  penting  dalam  membangun  etos  kerja  yang  sukses  di  industri  ini, dengan fokus pada menciptakan pengalaman positif bagi setiap tamu dan menjaga standar kualitas yang tinggi (Panggiki et al., 2017).
Tinjauan  dari  hasil  wawancara  dengan  sejumlah  partisipan  yang  termasuk  dalam kategori trainee,  FOM  (Front  Office  Manager),  dan  SPV  (Supervisor) di  tiga  hotel  di Kota  Bandung  memberikan  wawasan  mendalam  mengenai  bagaimana  mereka menjalankan etos kerja dalam mengelola front office serta memberikan layanan kepada tamu.  Dalam  analisis  ini,  penekanan  diberikan  pada  pemahaman  dan  keterampilan individu dalam menghadapi aspek utama dalam industri perhotelan.
Temuan  hasil  percakapan  wawancara  dengan  Dara  (2023),  seorang Front  Office Trainee di Grand Tjokro Premiere Bandung, ditemukan beberapa aspek penting terkait etos kerja:
“Iya,  bisa  tepat  waktu  dan  semangat  mengerjakan  tugas  yang  ada  itu  harus. Karena memang harus semangat, ya.”
Berdasarkan  kutipan  wawancara  di  atas,  Dara  (2023)  secara  konsisten memperlihatkan komitmen yang kuat terhadap etos kerja melalui sejumlah perilaku yang signifikan. Pertama-tama, mereka dengan tekun menjalankan tugas-tugas yang diberikan dengan  tepat  waktu,  mengindikasikan  tanggung  jawab  yang  tinggi  terhadap  pekerjaan mereka. Selain itu, semangat yang tampak dalam pelaksanaan tugas juga menggambarkan keterlibatan  yang  mendalam  dalam  pekerjaan.  Hal  ini  tidak  hanya  memastikan penyelesaian tugas, tetapi juga menciptakan lingkungan kerja yang lebih produktif dan bersemangat.
Selanjutnya, mereka tidak hanya menyelesaikan tugas dengan semangat, tetapi juga secara  maksimal  dan  jujur.  Ini  menandakan  bahwa  Dara  (2023)  memiliki  tekad  untuk menghasilkan  pekerjaan  yang  berkualitas  tinggi,  bukan  hanya  sekadar  menyelesaikan tugas demi tugas. Sikap jujur dalam menjalankan tugas juga memperkuat integritas dan kepercayaan yang dibangun dengan sesama rekan kerja dan atasan.
Tidak hanya berfokus pada aspek kualitas kerja, Dara (2023) juga mengedepankan optimisme  dalam  pandangan  mereka  terhadap  tugas-tugas  yang  dihadapi.  Keyakinan positif  ini  memberikan  energi  yang  diperlukan  untuk  mengatasi  tantangan  dan
menjalankan  tugas  dengan  penuh  semangat.  Selain  itu,  mereka  mengakui  pentingnya memberikan  hasil  kerja  yang  maksimal  dan  benar  sebagai  cara  untuk  membangun kepercayaan. Kesadaran ini menunjukkan pengertian yang mendalam tentang bagaimana etos kerja yang kuat berperan dalam memperkuat hubungan profesional dan menciptakan lingkungan kerja yang positif (Sukardewi et al., 2013).

## b. Sopan Santun
Sopan  santun  dalam  industri  perhotelan  merujuk  pada  seperangkat  norma  dan perilaku yang mencerminkan penghormatan, keramahan, dan kesopanan dalam interaksi antara  staf  hotel  dan  tamu.  Hal  ini  mencakup  berbagai  aspek  seperti  komunikasi yang ramah  dan  jelas,  penggunaan  bahasa  yang  sopan,  sikap  yang  profesional  dan  penuh perhatian terhadap kebutuhan tamu, serta penampilan yang rapi dan sesuai standar. Sopan santun  juga  tercermin  dalam  pemeliharaan  lingkungan  hotel  yang  bersih,  tertata,  dan nyaman  demi  kenyamanan  tamu.  Dalam  praktiknya,  sopan  santun  menjadi  landasan penting bagi pengalaman menginap yang menyenangkan dan memuaskan bagi para tamu, sekaligus membangun citra positif bagi hotel itu sendiri.
Berdasarkan wawancara dengan Yoga (2023) yang merupakan Front Office Trainee di  The  Jayakarta  Bandung,  mengungkapkan  secara  konsisten  penghargaan  yang  tinggi terhadap nilai sopan santun dalam berinteraksi di lingkungan kerja. Dalam interaksinya dengan sesama karyawan dan atasan, ia menunjukkan sikap hormat dan penghormatan terhadap orang yang lebih tua dan senior. Komunikasinya dengan sesama karyawan atau trainee juga dilakukan dengan menggunakan bahasa yang baik dan sopan. Hal tersebut tercermin dalam kutipan dialog wawancara:
“Iya, karena kita harus menghormati orang yang lebih tua dan senior.” (Yoga, 2023).
Sikapnya  yang  baik  terhadap  sesama trainee atau  karyawan  tercermin  melalui ketulusan dalam berbicara dan berperilaku. Selain itu, ia juga sangat berhati-hati dalam menghindari  perilaku  yang  tidak  pantas  atau  tidak  baik  dalam interaksi  dengan  kolega atau atasan. Terlebih lagi, Yoga (2023) belum pernah melakukan percakapan yang tidak sopan kepada karyawan atau atasan, menunjukkan kesadaran akan pentingnya menjaga etika dan sikap sopan santun dalam setiap  situasi. Dengan perilaku dan komunikasinya yang  sopan,  Yoga  (2023)  menjelaskan  bahwa  ia  memahami  dan  menerapkan  prinsip- prinsip sopan santun dalam segala aspek interaksi di lingkungan kerjanya.
Yoga  (2023)  memiliki  pandangan  yang  paralel  dengan  Yoga  (2023)  mengenai pentingnya  penghormatan  terhadap  sesama  karyawan  dan  atasan,  serta  penggunaan bahasa yang santun dalam berkomunikasi. Mereka memahami konsep batasan yang ada dalam  sopan  santun  saat  berinteraksi.  Meskipun  dalam  beberapa  situasi  mungkin  ada atasan  yang  mengizinkan  pendekatan  yang  lebih  santai,  namun  Yoga  (2023)  tetap menyadari bahwa ada norma-norma dasar dalam sopan santun yang tetap harus dijunjung tinggi.
Misalnya, mereka menyebutkan pentingnya memberikan salam (greeting) sebagai tindakan  yang  mendasar  dalam  berinteraksi,  meskipun  dalam  suasana  yang  lebih informal. Sikap tersebut menggambarkan pengakuan mereka akan perlunya memelihara etika dan tata krama dalam berkomunikasi dengan berbagai pihak di lingkungan kerja. Dengan demikian, Dara (2023) menunjukkan kesadaran akan pentingnya menyesuaikan sikap  dan  komunikasi  sesuai  dengan  norma-norma  sopan  santun  yang  berlaku,  tanpa mengesampingkan pengaruh suasana yang lebih santai dalam situasi tertentu.

## c. Kerja Sama
Berdasarkan  hasil  temuan  dari  berbagai  responden,  terlihat  bahwa  kerja  sama menjadi faktor yang sangat penting di departemen Front Office.
“Tentunya tiap section membutuhkan kerja sama. Misalnya kerja sama diperlukan komunikasi yang baik dan kerja sama di pekerjaan yang mungkin bisa kami bantu.” (Dara, 2023).
Dara  (2023)  menunjukkan  kesediaan  untuk  bekerja  sama  dengan  anggota  tim lainnya dalam membantu tugas-tugas di departemen Front Office dan mencapai tujuan bersama.  Mereka mengakui  bahwa  kerja sama  memerlukan  komunikasi  yang  baik  dan kontribusi aktif dalam mencapai tujuan perusahaan.
Bapak Gumilar (2023) juga mengapresiasi sikap kerja sama yang ditunjukkan oleh mahasiswa  trainee.  Mereka  mengakui  pentingnya  kolaborasi  dalam  mencapai  tujuan perusahaan dan melihat kerja sama sebagai indikator penting kualitas mahasiswa trainee di departemen Front Office. Sementara itu, Berliana (2023) menekankan pentingnya kerja sama  dalam platform komunikasi  seperti  WhatsApp,  di  mana  grup  kerja  membantu berbagi informasi  dan  persiapan tugas.  Hal  ini  juga  diakui  oleh  Bapak  Ahmad  (2023), yang melihat pentingnya saling mendukung dan percaya satu sama lain untuk mencapai tujuan bersama. Kontribusi dalam tim dihargai, terutama dalam menyelesaikan tugas yang memerlukan kerjasama.
Hal  tersebut  tertuang  dalam  kutipan  wawancara  yang  dilakukan  oleh  Berliana, mahasiswa trainee Four Points Hotel By Sheraton Bandung:
“Nah contoh kita kan suka ada grup nih. Nah ada grup yang pertama. Grup itu kita prepare nya itu di WA. Contoh grupnya besok nah sekarang itu kita prepare kita covernya  breakfast  vouchernya.  Nah  itu  suka  karena  kan  yang  saya  sampaikan tetap itu kan terbatas dengan adanya training itu kan merasa terbantu oleh anak training itu coba kerjain prepare untuk besok dia dikerjain gitu kan atau itu daur ulang maksud doang.” (Berliana, 2023)
Bapak  Ahmad  (2023)  juga  berpendapat  mengenai  kontribusi  dalam  tim  dalam menyelesaikan tugas:
“Kerjasama,  kekompakan,  sigap,  saling  mendukung,  saling  percaya  dan mengandalkan satu sama lain dan sebagainya.” (Ahmad, 2023).
Menurut  Bapak  Murah  (2023)  yang  merupakan  seorang Front  Office  Supervisor , juga mengakui bahwa kerja sama menjadi aspek krusial dalam departemen Front Office. Mahasiswa trainee perlu  bekerja  sama  dengan  sesama  karyawan  dan  atasan  dalam mengelola  tugas  dan  mencapai  tujuan  hotel.  Bapak  Arif  menegaskan  pentingnya  kerja sama  dalam  bentuk  komunikasi,  seperti  penggunaan  grup  WhatsApp  untuk  berbagi informasi.  Kerja  sama  dianggap  sebagai  indikator  kualitas  mahasiswa trainee, karena komunikasi yang baik dan kolaborasi dalam tim dapat mencegah terjadinya komplain atau masalah lainnya  (Sunaryo & ABS, 2017).
Terakhir,  Yoga  (2023)  juga  menekankan  pentingnya  kerja  sama  dalam meningkatkan  bergotong-royong  dan  membantu  sesama.  Mereka  berpendapat  bahwa saling peka terhadap situasi dapat meningkatkan kerja sama di departemen Front Office:
“Meningkatkan kerja sama dalam bergotong-royong dan membantu sesama.”
d. Disiplin atau kepercayaan diri
Dalam  konteks front  office perhotelan, "Disiplin  atau  kepercayaan  diri"  memiliki peran yang sangat penting. Disiplin mencakup ketaatan terhadap prosedur operasional, ketepatan waktu, dan pengaturan kerja yang teratur  (Mangkuprawira & Hubeis, 2007). Staf front  office harus  memiliki  disiplin  dalam  menjalankan  tugas-tugas  seperti penerimaan tamu, check-in, check-out , dan pengelolaan reservasi. Disiplin ini membantu menjaga kelancaran operasional serta menghindari kesalahan yang dapat memengaruhi pengalaman tamu.
Di sisi lain, menurut (Turangan, 2017) kepercayaan diri juga memiliki peran krusial dalam front  office. Staf front  office sering  berinteraksi  langsung  dengan  tamu,  baik melalui  komunikasi  tatap  muka  maupun  melalui  telepon.  Kepercayaan  diri  dalam berbicara, berkomunikasi, dan menyampaikan informasi kepada tamu menciptakan kesan profesional dan memberikan rasa yakin kepada tamu bahwa mereka berada dalam tangan yang  kompeten.  Kepercayaan  diri  ini  juga  penting  ketika  mengatasi  situasi  sulit  atau permintaan  khusus  tamu,  sehingga  staf front  office dapat  merespons  dengan  tepat  dan memberikan solusi yang memuaskan.
Dari  hasil  temuan  percakapan  dengan  informan-informan  di  atas,  terdapat  pola terkait indikator "Disiplin dan Percaya Diri" dalam konteks pekerjaan di departemen front office perhotelan. Dara (2023) menyatakan pentingnya disiplin dalam menjalankan aturan dan  SOP,  serta  mengelola  waktu  dengan  baik.  Mereka  juga  mengakui  pentingnya bertanggungjawab terhadap tugas dan tanggungjawab yang diberikan.
Bapak Adit (2023), di sisi lain, menyatakan bahwa kerja sama di antara berbagai bagian  (seperti check-in dan check-out) adalah  bentuk  kerja  sama  di  departemen front office. Namun, mereka  lebih  cenderung mengaitkan  hal  ini  dengan  budaya  perusahaan atau aspek hard skill daripada soft skill.
Sementara itu, Yoga (2023) menekankan ketaatan terhadap aturan dan SOP, serta menjaga  kedisiplinan  dalam  melaksanakan  tugas.  Mereka  juga  menyebutkan  inisiatif sebagai cara untuk mengelola tugas dan tanggungjawab. Meskipun ada sedikit lalai dalam mengatur  waktu  istirahat,  Yoga  (2023)  tetap  mengedepankan  tanggungjawab  terhadap job desk yang diberikan.
“Dengan cara selalu berinisiatif dalam pelaksanaan tugas yang diberikan.” (Yoga, 2023).

## e. Penyesuaian Terhadap Norma-Norma
Dari  hasil  temuan  percakapan  dengan  informan  di  atas,  terdapat  fokus  pada indikator  "Penyesuaian  terhadap  Norma-Norma  atau  Beradaptasi"  dalam  konteks pekerjaan di departemen front office .
“Ini soft skill itu yang paling penting. Paling penting sih yang tadi yang nanya ini yang terpenting. Satu yang etos kerja itu ada poin yang jujur sama dipercaya dan amanah  itu  sama  kaya  yang  jawaban  paling  terakhir  ya.  Kalau  diurutkan,  yang meningkatkan kualitas soft skill, jadi soft skill itu bisa diupayakan dengan yang tadi kayak misalnya kemauan jujur misalnya bersungguh sungguh biar dipercaya biar amanah jujur dan bertanggung jawab jadi begitu, seperti itu.” (Ahmad, 2023).
Bapak Ahmad (2023) menitikberatkan pada pentingnya etos kerja yang mencakup kejujuran,  kepercayaan,  dan  kedisiplinan  dalam  pekerjaan  di  departemen front  office. Mereka  menganggap  bahwa soft  skill ini dapat  ditingkatkan  melalui  kemauan  individu untuk  menjadi  jujur,  sungguh-sungguh,  dan  dapat  dipercaya  serta  amanah  dalam menjalankan  tugas.  Pandangan  ini  mencerminkan  keyakinan  bahwa  integritas  dan kedisiplinan  merupakan  komponen  fundamental  dalam  mengembangkan  kemampuan beradaptasi  dengan  norma-norma  perusahaan.  Etos  kerja  yang  kuat  memberikan  dasar untuk mengatasi hambatan-hambatan yang mungkin muncul dalam proses penyesuaian dan  berkontribusi  pada  citra  profesional  yang  positif  dalam  departemen front  office (Indartono & Widodo, 2014).
2. Keterampilan  Mahasiswa  Trainee  di  Department  Front  Office  Pada  Hotel Bintang Empat di Kota Bandung
Pada bagian pembahasan ini, hasil penelitian soft skill mahasiswa trainee di departemen front  office pada  hotel  bintang  empat  di  Kota  Bandung  membahas  temuan-  temuan  yang berkaitan  dengan  beberapa  aspek  kunci  dalam  konteks  industri  perhotelan,  seperti etos  kerja, sopan santun, kerja sama, disiplin, dan penyesuaian terhadap norma- norma. Beberapa kutipan dari  wawancara  dengan  informan  dari  tiga  hotel  bintang  empat di  Kota  Bandung,  yaitu  Hotel Grand  Tjokro  Bandung,  Hotel  Four  Points  by  Sheraton  Bandung,  dan  Hotel  the  Jayakarta Bandung, menjelaskan pemahaman dan pengalaman para mahasiswa trainee terkait aspek-aspek tersebut.
Penelitian ini menemukan bahwa etos kerja merupakan faktor krusial dalam industri perhotelan. Etos kerja mencakup dedikasi, ketekunan, semangat, dan kualitas kerja yang baik. Dara (2023), seorang Front Office Trainee , menunjukkan komitmen kuat terhadap etos  kerja  dengan  menjalankan  tugas  dengan  tepat  waktu  dan  semangat.  Beliau  juga mengedepankan  kerja  dengan  kualitas  maksimal  dan  jujur.  Sementara  itu,  indikator selanjutnya,  yakni  sopan  santun  dalam  industri  perhotelan  mencakup  penghormatan, keramahan,  komunikasi  yang  sopan,  dan  penampilan  yang  rapi.  Yoga  (2023) mengungkapkan pentingnya sopan santun dalam berinteraksi dengan sesama karyawan dan atasan. Mereka mengakui pentingnya berbicara dengan baik, menggunakan bahasa sopan, dan menghindari perilaku yang tidak pantas.
Kerja  sama  di  departemen Front  Office menjadi  faktor  penting  dalam  mencapai tujuan perusahaan. Dara (2023) menggambarkan pentingnya kerja sama dan komunikasi yang baik dalam mencapai tujuan bersama. Bapak Ahmad dan Berliana juga menyoroti pentingnya kerja sama dalam berbagi informasi dan mempersiapkan tugas.
Disiplin  dalam  menjalankan  tugas  dan  kepercayaan  diri  dalam  berkomunikasi dengan  tamu  merupakan  aspek  penting.  Yoga  (2023)  mengakui  pentingnya  menjaga kedisiplinan dan tanggung jawab dalam menjalankan tugas. Disiplin dan kepercayaan diri juga dianggap penting oleh informan lainnya, seperti Dara dan Bapak Murah (2023).
Penyesuaian terhadap norma-norma perusahaan menjadi penting dalam pekerjaan di  departemen Front  Office. Bapak  Ahmad  (2023)  menyatakan  bahwa  etos  kerja yang kuat,  seperti  kejujuran,  kepercayaan,  dan  kedisiplinan,  dapat  membantu  individu beradaptasi dengan norma-norma perusahaan. Hal ini membantu dalam menciptakan citra profesional yang positif.
Seluruh  temuan  tersebut  mencerminkan  pemahaman  para  mahasiswa  trainee tentang  pentingnya soft  skill dalam  industri  perhotelan.  Etos  kerja  yang  kuat,  sopan santun,  kerja  sama,  disiplin,  dan  kemampuan  beradaptasi  terhadap  norma-norma perusahaan  adalah  faktor-faktor  yang  mendukung  kualitas  pekerjaan  yang  baik  di departemen Front Office.
3. Upaya  Peningkatan  Keterampilan  Mahasiswa  Trainee  Di  Department  Front Office Hotel Bintang Empat di Kota Bandung
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  informan,  upaya  peningkatan  keterampilan Mahasiswa Trainee di  departemen Front  Office Pada  Hotel  Bintang  Empat  Di  Kota Bandung dapat dilakukan dengan cara:
1. Memberikan Teladan yang Baik: Salah satu pendapat yang muncul adalah pentingnya memberikan  contoh  yang  baik  kepada  mahasiswa trainee. Menurut  Bapak  Leo (2023), coach atau leader harus  menjadi  teladan  dalam  hal coach  quality, tanggungjawab,  dan    komunikasi  yang  baik.  Pemberian  teladan  yang  baik  kepada mahasiswa trainee akan mendorong mereka untuk meniru perilaku positif tersebut. Bapak  Leo  (2023)  berpendapat  mengenai  pentingnya coach atau leader untuk menjadi  teladan  dalam  berbagai  aspek.  Hal  ini  termasuk  menampilkan  kualitas sebagai  seorang  pelatih  yang  unggul,  menunjukkan  tanggung  jawab  dalam pelaksanaan  tugas,  mempraktikkan  komunikasi  yang efektif,  serta  menggambarkan perilaku  positif  dalam  berbagai  konteks.  Diharapkan  mahasiswa trainee akan
mengadopsi dan meniru pola perilaku yang positif, yang akan membantu membentuk profesionalisme mereka.
2. Berkesinambungan  dan  Kedisiplinan:  Pendapat  Bapak  Adit  (2023)  menekankan bahwa  semua  aspek soft  skill saling  berkesinambungan.  Kedisiplinan  dianggap sebagai hal yang paling penting yang menunjukkan bahwa soft skill tidak hanya terdiri dari  satu  aspek,  tetapi  gabungan  dari  berbagai  komponen  yang  saling  mendukung. Upaya  yang  dilakukan  dengan  membuat  jadwal  pekerjaan,  istirahat,  dan  aktivitas lainnya untuk mendukung kedisiplinan.
3. Sopan Santun: Bapak Arif (2023) mengungkapkan bahwa sopan santun merupakan aspek  yang  sangat  penting  dalam  meningkatkan soft  skill .  Sopan  santun mencerminkan sikap menghormati dan kemampuan berinteraksi dengan baik, yang keduanya merupakan  komponen  penting dalam  lingkungan  kerja yang  profesional. Upaya yang dilakukan menurut Bapak Arif (2023) untuk meningkatkan sopan santun adalah  dengan  megadakan  pelatihan  mengenai  etika  dan  komunikasi  yang  dapat membantu memperbaiki keterampilan sosial dan berinteraksi dengan baik.
4. Etos Kerja, Kejujuran, dan Amanah: Bapak Ahmad (2023) menyoroti pentingnya etos kerja, kejujuran, dan amanah untuk meningkatkan kualitas soft skill . Etos kerja yang kuat, bersama dengan integritas dan kepercayaan, dapat membentuk dasar untuk soft skill yang  berkualitas.  Menurut  Bapak  Ahmad  (2023)  upaya  yang  dilakukan  untuk meningkatkan hal tersebut adalah dengan mengutamakan kualitas dalam setiap tugas yang dilaksanakan, seperti menerapkan sistem reward , mengikuti prinsip “melakukan yang  terbaik”  sebagai  panduan  dalam  bekerja,  berkomitmen  untuk  konsisten  dan bertanggung  jawab,  beradaptasi  dengan  tantangan  yang  muncul,  serta  melakukan tindakan yang sesuai dengan nilai moral.
Pendapat  dari  berbagai  informan  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan soft  skill mahasiswa trainee memerlukan pendekatan yang holistik, melibatkan contoh yang baik, kedisiplinan, sopan santun, etos kerja, dan integritas. Semua elemen ini bekerja bersama- sama  untuk  membentuk  individu  yang  memiliki  kualitas soft  skill yang  baik  dalam lingkungan kerja.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dari tiga hotel bintang empat di Kota Bandung, yaitu Hotel Grand Tjokro Bandung, Hotel Four Points by Sheraton Bandung, dan Hotel The Jayakarta Bandung, penelitian ini mengidentifikasi bahwa pemahaman dan pengalaman para mahasiswa trainee memerlukan pendekatan inklusif terkait aspek-aspek soft skill, seperti etos kerja, sopan santun, kerjasama, disiplin, dan penyesuaian terhadap norma-norma.  Kesimpulan  dari  berbagai  pandangan  informan  menunjukkan,  bahwa untuk  mencapai soft  skill yang  berkualitas  dalam  lingkungan  kerja  perhotelan  dapat dengan melibatkan contoh perilaku yang positif, seperti disiplin dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab, penerapan sopan santun yang mencakup penghormatan, keramahan, komunikasi  yang  baik,  dan  penampilan  yang  rapi,  pembentukan  etos  kerja  yang  kuat, serta berprinsip pada integritas. Komponen tersebut membentuk individu dengan soft skill yang berkualitas dalam lingkungan kerja.
Sebagian  besar  informan  berpendapat  bahwa  upaya  untuk  meningkatkan keterampilan Mahasiswa Trainee departemen Front Office pada hotel bintang empat di Kota Bandung dapat dilakukan dengan memberikan teladan yang baik, membuat jadwal pekerjaan  untuk  mendukung  kedisiplinan,  mengadakan  pelatihan  mengenai  etika berkomunikasi  yang  dapat  memperbaiki  keterampilan  sosial,  dan  berinteraksi  dengan baik, serta menerapkan sistem reward sebagai peningkatan kualitas dalam setiap tugas yang dilaksanakan.
Oleh  karena  itu,  pengembangan soft  skill mahasiswa trainee departemen Front Office di  hotel  bintang  empat  di  Kota  Bandung  diarahkan  dengan  pendekatan  yang mencakup  pembentukan  etos  kerja  yang  kuat,  penerapan  sopan  santun,  disiplin,  serta penekanan pada integritas. Diperlukan upaya berkelanjutan dalam memberikan contoh- contoh  perilaku  positif  kepada  mahasiswa trainee ,  seperti  pelatihan  yang  memberikan pemahaman  mendalam  mengenai  ketekunan,  semangat,  dan  kualitas  kerja  yang  baik, pembinaan  yang  fokus  pada  pengembangan  disiplin,  pelatihan  sopan  santun  mengenai cara berkomunikasi dengan jelas, serta beradaptasi dengan tantangan yang ada.  Dengan memadukan  komponen  tersebut,  diharapkan  para  mahasiswa trainee dapat mengembangkan soft  skill yang  berkualitas  dan  esensial  dalam  mencapai  kesuksesan dalam lingkungan kerja perhotelan, khususnya di departemen Front Office.

## BIBLIOGRAFI
Aisyah, M. F.,  Utami, W.,  Sunardi, S.,  & Sudarsih,  S. (2017).  Kualitas  Sumber Daya Manusia,  Profesionalisme  Kerja,  Dan  Komitmen  Sebagai  Faktor  Pendukung Peningkatan  Kinerja  Karyawan  PDAM  Kabupaten  Jember. E-Journal  Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1), 131–135.
Candana,  D.  M.  (2021). Determinasi Prestasi  Kerja  dan  Kepuasan  Kerja: Etos  Kerja Dan  Disiplin  Kerja  (Suatu  Kajian  Studi  Literatur  Manajemen  Sumberdaya Manusia) . 2 (4). https://doi.org/10.31933/jimt.v2i4
Elfindri, Jemmy Rumengan, Muhammad Basri Wello, Poltak Tobing, F. Y. (2011).
Soft Skill Untuk Pendidikan . Baduose Media. Emiliasari, E., Widarko, A., & Slamet, A. R. (n.d.). Pengaruh Soft Skill dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Pelangi Malang . www.fe.unisma.ac.id Indartono, E. P. R., & Widodo, P. B. (2014). Hubungan Kepuasan Terhadap Gaji Dengan Etos Kerja Karyawan Kpri Di Kota Semarang. Jurnal EMPATI , 3 (4), 172–181. https://doi.org/10.14710/empati.2014.7571
Indriani,  W.  (2015).  Kontribusi  Etos  Kerja  Islami  Terhadap  Kinerja  Dosen. El- Idare: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam , 1 (2), 173–188.
Kristanto,  V.  H.  (2018). Metodologi  Penelitian  Pedoman  Penulisan  Karya  Tulis Ilmiah . Deepublish.
Mahfud, T., Jati Kusuma, B., & Mulyani, Y. (2017). Peta Kompetensi Soft Skill Program Pemagangan (Apprenticeship  Programe)  di  Industri  Perhotelan  Balikpapan. Seminar  Nasional  Pendidikan Vokasi Ke 2 , 32–42.
Mangkuprawira, S., & Hubeis, A. V. (2007). Manajemen mutu sumber daya manusia. Bogor: Ghalia Indonesia .
Moleong, L. J. (2007). Metodologi penelitian kualitatif edisi revisi .
Mubarok, N. W., Hidayatunisa, N. F., Rahayu, N., & Nurbayanti, N. L. (2020). Analisis Sumber Daya Manusia (Sdm) Pt. Weha Transportasi Indonesia Tbk. AKSELERASI: Jurnal Ilmiah Nasional , 2 (2), 114–122.
Muhmin, A. H. (2018). Pentingnya Pengembangan Soft Skills Mahasiswa di Perguruan Tinggi. Forum Ilmiah Indonusa , 15 (2), 330–338.
Panggiki, A. C., Lumanauw, B., & Lumintang, G. G. (2017). Pengaruh Kompensasi, Kerjasama Tim  dan  Kepuasan  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  AJB  Bumiputera  1912 Cabang Sam Ratulangi. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (3).
Rokhmadi, R. (2014). Tingkat Kemampuan Soft Skills Fungsionaris Lembaga Kemahasiswaan Fakultas  Ilmu  Keolahragaan  Universitas  Negeri  Semarang  Angkatan  2009. ACTIVE: Journal of Physical Education, Sport, Health and Recreation , 3 (11).
Sailah,  I.  (2008). Pengembangan  Soft  Skills  di  Perguruan  Tinggi .  Direktorat  Jenderal Pendidikan Tinggi.
Shofi, M. (2018). Sistem Pelatihan Dalam  Meningkatkan Kualitas Sdm Pada Bank Syariah Bukopin Pusat . Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sukardewi, D. N., Dantes, N., & Natajaya, I. N. (2013). Kontribusi adversity quotient (aq), etos kerja, dan budaya organisasi terhadap kinerja guru sma negeri di Kota Amlapura. Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia , 4 (1).
Sunaryo,  H.,  &  ABS,  M.  K.  (2017).  Pengaruh  Kerjasama  Tim  dan  Kreativitas  Terhadap Kinerja  Karyawan  UD.  Agro  Inti  Sejahtera  Jember. E-JRM:  Elektronik Jurnal  Riset Manajemen , 6 (04).
Turangan, J. K. (2017). Pengaruh Kompetensi, Disiplin Kerja Dan Profesionalisme Terhadap Kinerja  Guru  Di  SMA  Negeri  1  Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (2).

## Copyright holder:
Rismawati Hidayah (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: