INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 3258-3272 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Retention

## (Studi Pada Pelanggan Starbucks Coffee Di Bandar Lampung)
Valencia Rusli 1 ✉ , Dorothy Rouly H.P Pandjaitan 2
(1) Mahasiswa Manajemen, Universitas Lampung, (2) Dosen Manajemen, Universitas Lampung
Email: valenciaarusli@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kepuasan terhadap suatu produk  dapat tergambarkan dari sikap konsumen yang ingin mendatangi kembali gerai atau toko tempat membeli produk/jasa tersebut ( customer retention). Customer retention yang  dilakukan  konsumen  Starbucks  Bandar  Lampung  pada  penelitian  ini  diduga  dipengaruhi  oleh Customer  Relationship  Marketing  (CRM)  yang  terdiri  dari  financial  bonding,  social  bonding, customizations  bonding,  dan  structural  bonding.  Financial  bonding  berkaitan  dengan  ikatan  yang digunakan perusahaan atau penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon, dan insentif keuangan lainnya. Social bonding merupakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan bagian dari perusahaan dengan latar belakang dan kepentingan yang sama dan dengan adanya dukungan material dan  emosional. Customization bonding  merupakan tahap  memberikan  kemudahan dan  fleksibelitas permintaan dan pemesanan dalam jumlah tertentu, serta menerapkan setiap ekspektasi dan harapan pelanggan. Structural bonding adalah strategi perusahaan yang dapat membentuk pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dari Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer retention di Starbucks Coffee di Bandar Lampung.  Data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  merupakan  data  primer  yang  diperoleh  dari responden melalui kuesioner. Populasi melibatkan orang-orang yang pernah bertransaksi di Starbucks Coffee Bandar Lampung sebagai customer. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden ataupun customer. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  financial bonding berpengaruh terhadap customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung;  Social  bonding  tidak  berpengaruh  terhadap customer  retention  di  starbucks  Bandar  Lampung;  customization  bonding  berpengaruh  terhadap customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung;  dan  structural  bonding  berpengaruh  terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
Kata Kunci: Customization, Customer Retention, Customer Relationship Management, Financial, Social, Structural
Abstract
Satisfaction with a product can be reflected in the attitude of consumers who want to return to the outlet or shop where they purchased the product/service (customer retention). Customer retention by Starbucks  Bandar  Lampung  consumers  in  this  research  is  thought  to  be  influenced  by  Customer Relationship  Marketing  (CRM)  which  consists  of  financial  bonding,  social  bonding,  customizations bonding,  and  structural  bonding.  Financial  bonding  relates  to  ties  used  by  companies  or  service providers through economic benefits such as prices, discounts and other financial incentives. Social bonding is a strong relationship between customers and members of the company with the same background and interests and with  material and emotional support. Customization bonding is the stage of providing convenience and flexibility for requests and orders in certain quantities, as well as implementing every customer's expectations and wishes. Structural bonding is a company strategy that can make customers loyal to the company. This study aims to analyze and determine the effect of Customer Relationship Management (CRM) on customer retention at Starbucks Coffee in Bandar Lampung.  The  data  used  in  this  research  is  primary  data  obtained  from  respondents  through questionnaires.  The  population  involves  people  who  have  made  transactions  at  Starbucks  Coffee Bandar Lampung as customers. The number of samples used was 150 respondents or customers. The results of this research show that financial bonding has an effect on customer retention at Starbucks Bandar Lampung; Social bonding has no effect on customer retention at Starbucks Bandar Lampung; customization  bonding  affects  customer  retention  at  Starbucks  Bandar  Lampung;  and  structural bonding influences customer retention at Starbucks Bandar Lampung..
Keywords: Customization, Customer Retention, Customer Relationship Management, Financial,
Social, Structural

## PENDAHULUAN
Starbucks  merupakan  gerai  kopi  dengan  menerapkan  sistem  membership  untuk pelanggannya yang akan memberikan banyak keuntungan dan benefit ketika bergabung dengan membership tersebut. Berdasarkan data internal yang didapatkan dari manajemen Starbucks  di Bandar Lampung  berikut  ini merupakan data  jumlah membership  di  setiap gerai Starbucks di Bandar Lampung:
Tabel 1. Jumlah Membership Starbucks di Bandar Lampung
Tahun Keterangan AY Aktif % MBK Aktif % ANT Aktif % Total 2021 1.140 545 48% 2.010 768 38% 543 237 44% 5.007 2022 1.425 702 49% 2.925 983 34% 742 333 45% 6.778 Total 2.565 1.247 4.935 1.751 1.285 570 11.785
Ket: AY: Ahmad Yani, MBK: Mall Boemi Kedaton, dan ANT: Antasari Sumber: Data Internal Stabucks Bandar Lampung (2023)
Tabel 1. menunjukkan data membership atau keanggotaan resmi dari Starbucks di beberapa gerai di Bandar Lampung.  Membership terbanyak terdapat di  gerai Starbucks yang berlokai di Mall Boemi Kedaton karena gerai ini resmi dibuka sejak tahun 2015. Secara keseluruhan  keaktifan  membership  pada  tiga  gerai  Starbucks  di  Bandar  Lampung  tidak melebihi  50%  artinya  terjadi  ketidakefektifan  sistem  membership  di  Starbucks  Bandar Lampung.  Menurut  Damiri  (2020)  sistem membership  ini  dapat  berpengaruh  pada kedatangan kembali pelanggan untuk sekedar mengumpulkan poin yang akan ditukarkan nantinya.
Kujungan  paara konsumen ke  gerai kopi tidak hanya sekedar ingin konsumsi atau minum  kopi  saja  tetapi  lebih  mengarah  pada  kegiatan  dan  aktivitas  lainnya  seperti mengerjakan tugas, diskusi, dan bertemu dengan orang lain. Hal inilah yang dinamakan dengan customer  retention.    Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2010),  customer  retention merupakan  minat  konsumen  melakukan  pembelian  ulang  setelah  mendapatkan pengalaman mengonsumsi produk atau layanan tertentu sebelumnya.
Customer  Retention  juga  merupakan  bentuk  perilaku  atau  keinginan  konsumen untuk datang kembali, memberikan word of mouth (WOM) yang positif, tinggal lebih lama, dan berbelanja lebih banyak dari perkiraan. Banyaknya konsumen yang datang membeli produk atau jasa perusahaan, maka perusahaan akan mencapai keuntungan sesuai dengan target  yang  ditetapkan  (Zeithaml  dan  Berry,  2018). Customer  Retention  dapat  menjadi representasi dari minat pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa. Produk dan jasa yang  berkualitas  dan sesuai  dengan selera masayarakat dapat terbentuk karena  adanya hubungan  baik  pelanggan  dan  pelaku  bisnis  itu  sendiri.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2016)  proses  membangun  dan  mempertahankan  hubungan  pelanggan  yang menguntungkan  dengan  memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  disebut customer relationship marketing.
Customer relationship marketing merupakan rangkaian dari proses menciptakan dan memelihara  keunggulan  produk  ataupun  jasa  terkait  hubungan  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Strategi  pelayanan  dan  penawaran  produk  yang  dilakukan  oleh  Starbucks merupakan  pengembangan  dari Customer  Relationship  Marketing  (CRM)  yang menitikberatkan pada pemeliharaan keunggulan. Berdasarkan Zeithaml dan Bitner (2000) terdapat empat tingkatan strategi dalam membangun hubungan dengan pelanggan antara lain Financial bonding, social bonding, customizations bonding, dan structural bonding.
Financial  bonding  atau  ikatan  finansial  adalah  ikatan  yang  digunakan  perusahaan atau penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon, dan insentif keuangan lainnya (Berry dan Parasuraman, 1991).. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Harryani
dan Gunadarma (2019) dan Tifliyah et al., (2021) menemukan bahwa terdapat pengaruh antara Financial bonding dan Customer Retention. Financial bonding dapat memberikan kemudahan dan relaksasi pada berbagai sisi keuangan suatu produk ataupun jasa.
Tingkatan  kedua  pada customer  relationship  marketing  adalah  social  bonding. Tingkat kedua ini hubungan lebih dibangun secara interpersonal dengan pelanggan untuk menempatkan pelanggan sebagai salah satu faktor penting dalam bagian bisnis. Bentuk social bonding yang dilakukan oleh Starbucks adalah manajemen Starbucks mengharuskan setiap karyawannya menanyakan nama pelanggan terlebih dahulu dan selanjutnya ketika bertransaksi dengan pelanggan tersebut diwajibkan untuk memanggil nama untuk lebih menghargai dan menghormati pelanggan.
Tingkat customer relationship marketing selanjutnya adalah customizations bonding. Customizations  bonding  menuntut  kemampuan  organisasi  untuk  membuat  dan menerapkan  proses  serta  struktur  organisasi  yang  fleksibel  dalam  rangka  menghasilkan pelayanan  yang  tepat  bagi  setiap  pelanggan  perusahaan.  Menurut  Zeithaml  dan  Bitner (2000) customization  bonding  merupakan  tahap  penerapan  customer  relationship marketing dengan memberikan kemudahan dan fleksibelitas permintaan dan pemesanan dalam jumlah tertentu, serta menerapkan setiap ekspektasi dan harapan pelanggan.
Tingkatan terakhir adalah structural bonding, merupakah tingkatan yang sulit untuk ditiru. Hubungan pada level ini meliputi kombinasi dari financial bonding, social bonding, dan customization  bonding  secara  keseluruhan.  Berdasarkan  yang  disampaikan  oleh Zeithaml  dan  Bitner  (2000) structural  bonding  merupakan  upaya  perusahaan  dengan menjadikan  pelanggan  sebagai  bagian  dari  pihak  yang  berada  dalam  manajemen perusahaan. Bentuk dari structural bonding yang dilakukan manajemen Starbucks adalah dengan penerapan comfort zone layout yaitu melakukan penempatan segala item yang ada pada store Starbucks demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan yang melakukan transaksi dine in ataupun take away.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif dimana penelitian yang dilakukan untuk mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  (independen)  tanpa membuat  perbandingan,  atau  menghubungkan  dengan  variabel  yang  lain.  (Sugiyono, 2003).  Berdasarkan pada pernyataan tersebut, maka  penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana data yang diperoleh  dari sampel  penelitian serta dilakukan analisis  sesuai  dengan  metode  statistik  yang  digunakan  kemudian  diinterpretasikan (Sugiyono, 2003).
Penelitian  ini  mempunyai  populasinya  seluruh  pengunjung  ataupun  pelanggan Starbucks Coffee  di  tiga  gerai  di  Bandar  Lampung.  Penelitian  ini  menggunakan  jumlah minimum  responden  yaitu  150  pelanggan  Starbucks  Coffee  di  tiga  gerai  di  Bandar Lampung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  data  diperoleh  jumlah  responden  wanita  sebanyak  66%  dan  laki-laki sebanyak  34%  dari  total  secara  keseluruhan  jumlah  responden  yaitu  150  orang.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  sebagian  besar  pengunjung  atau customer  yang  kembali  lagi bertransaksi di Starbucks didominasi oleh perempuan.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  data  diperoleh  jumlah responden  yang berada  pada usia 15-20 tahun sebanyak  8%,  usia  21-25  tahun  sebanyak  24%,  usia  26-30  tahun  16%,  usia  31-35  tahun sebanyak  19%,  usia  36-40  Tahun  26%,  dan  usia  >  40  tahun  sebanyak  7%.    Persentase terbesar  berada  pada  usia  36-40  tahun  sebesar  26%,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa segmen pasar dari Starbucks berada pada usia 36-40 tahun. Usia 36-40 merupakan usia ideal  dimana  individu  telah  memiliki  pekerjaan  dan  pendapatan  yang  stabil.  Starbucks merupakan salah satu gerai yang memiliki harga produk di atas rata-rata pesaingnya, maka dari  itu  dominasi  konsumen  di  Starbucks  merupakan  individu  yang  telah  memiliki pendapatan yang stabil.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan data diperoleh jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan SMA sebanyak  12  orang  (8%),  tingkat  pendidikan  D1/D3  sebanyak  37  orang  (25%),  tingkat pendidikan S1 sebanyak 81 orang (54%), dan tingkat pendidikan S2/S3 sebanyak 20 orang (13%). Persentase terbesar berada pada tingkat pendidikan S1 sebanyak yaitu 81 orang atau 54% dari keseluruhan jumlah responden.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Berdasarkan data diperoleh jumlah responden yang memiliki pendapatan sebesar 2 sampai 4 juta sebanyak 43 orang (29%), pendapatan 4,1 juta sampai dengan 6 juta sebanyak
76 orang (50%), dan pendapatan di atas 6 juta sebanyak 31 orang (21%). Persentase terbesar berada pada pendapatan sebesar 4,1 juta sampai dengan 6 juta sebanyak 76 orang atau 50% dari keseluruhan jumlah responden. Hal ini mengindikasikan bahwa target pasar dari Starbucks merupakan masyarakat menengah ke atas yang mempunyai pendapatan di atas empat juta disesuaikan dengan harga produk yang ada pada Starbucks itu sendiri.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Member
Jumlah  responden  yang  telah  menjadi  member  kurang  dari  1  tahun  sebanyak  101 orang  (67%). Membership  satu  sampai  2  tahun  sebanyak  31  orang  (21%),  sedangkan responden  yang  telah  menjadi  member  lebih  dari  2  tahun  sebanyak  18  orang  (12%). Persentase  terbesar  berada  pada  pada customer  yang  telah  menjadi  member  selama kurang dari 1 tahun dengan persentase 67%. Hal ini mengindikasikan bahwa member dari Starbucks merupakan new customer yang dianggap mulai loyal terhadap produk-produk dari Starbucks.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kartu Member
Jumlah  responden  yang  telah  memiliki  kartu  member  kurang  dari  2  sebanyak  142 orang (95%), pemilik kartu member 3 sampai 5 kartu sebanyak 7 orang (5%), dan pemilik kartu member lebih dari 5 kartu sebanyak 1 orang (0,67%). Persentase terbesar berada pada pada customer yang memiliki jumlah member kurang dari 2 kartu dengan persentase 95%. Sebagian besar responden cukup hanya dengan 1-2 member untuk dapat dikatakan loyal dan percaya terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh Starbucks.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan dalam Satu Bulan
Jumlah  responden  yang  berkunjung  ke  Starbucks  kurang  dari  dua  kali  dalam  satu bulan sebanyak 101 orang (67%), tiga sampai lima kali sebanyak 41 orang (27%), dan lebih dari enam kali sebanyak 8 orang (6%). Persentase terbesar berada pada pada customer yang memiliki jumlah kunjungan kurang dari dua kali dalam satu bulan dengan persentase 67%.  Hal  ini  merepresentasikan  bahwa  sebagian  besar  kunjungan  konsumen  terbatasi kurang dari 2 kali dalam satu bulan tetapi rutinitas yang dilakukan setiap bulannya konsisten atas kunjungan ke Starbucks di Bandar Lampung.

## Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Uji Validitas
Pengukuran  validitas  dilakukan  menggunakan  analisis  faktor.  Analisis  faktor menunjukkan  dinyatakan  valid  jika  angka  korelasinya  di  atas  tingkat  kepercayaan  atau
sebesar 0,5. Berikut Uji Validitas dengan analisis faktor yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Bebasa dan Terikat Pernyataan Nilai Extraction Signifikansi Kondisi Kesimpulan a b X11 0,542 0,5 a > b Valid X12 0,797 0,5 a > b Valid X13 0,921 0,5 a > b Valid X14 0,847 0,5 a > b Valid X15 0,877 0,5 a > b Valid X16 0,853 0,5 a > b Valid X21 0,941 0,5 a > b Valid X22 0,915 0,5 a > b Valid X23 0,903 0,5 a > b Valid X24 0,891 0,5 a > b Valid X31 0,821 0,5 a > b Valid X32 0,943 0,5 a > b Valid X33 0,842 0,5 a > b Valid X34 0,797 0,5 a > b Valid X35 0,921 0,5 a > b Valid X36 0,847 0,5 a > b Valid X41 0,877 0,5 a > b Valid X42 0,853 0,5 a > b Valid X43 0,941 0,5 a > b Valid X44 0,915 0,5 a > b Valid Y1 0,903 0,5 a > b Valid Y2 0,891 0,5 a > b Valid Y3 0,821 0,5 a > b Valid Y4 0,943 0,5 a > b Valid
Berdasarkan uji validitas semua variabel bebas dan terikat, hasil yang didapatkan yaitu nilai extraction lebih besar dibandingkan dengan nilai signifikansi (0,5) dengan demikian seluruh item pernyataan pada semua variabel dinyatakan valid.

## Hasil Uji Realibilitas
Setelah  uji  validitas  maka  penguji  kemudian  melakukan  Uji  Realibilitas  terhadap masing-masing instrumen variabel X 1, X 2, X 3 , X 4 dan instrumen variabel Y menggunakan nilai
Alpha  Cronbach  dengan  bantuan  program  SPSS.  Hasil  uji  realibilitas  pada  penelitian  ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas Variabel Bebas dan Terikat
Variabel Koefisien Alpha Chronbach Indikator Simpulan Y 0,720 0,6 Reliabel X1 0,863 0,6 Reliabel X2 0,698 0,6 Reliabel X3 0,714 0,6 Reliabel X4 0,757 0,6 Reliabel
Menurut Sujarweni (2015) jika nilai  koefisien Alpha Chronbach > 0,60, maka setiap pernyataan tersebut reliabel. Tabel 4.6 menunjukkan hasil bahwa nilai Alpha Cronbach lebih besar daripada 0,6 maka dinyatakan hasilnya reliabel.

## Hasil dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  merupakan  salah  satu  metode  penelitian  dengan  cara mengumpulkan  data-data  sesuai  dengan  keadaan  sebenarnya  kemudian  data-data tersebut  disusun,  diolah  dan  dianalisis  untuk  dapat  memberikan  gambaran  mengenai masalah yang ada. Berikut merupakan tabel analisis deskriptif:
Tabel 4. Hasil Statistik Deskriptif Variabel Rata-rata Customer Retention 3,81 Financial Bonding 3,73 Social Bonding 3,62 Customization Bonding 3,88 Structural Bonding 3,64
Berdasarkan  hasil  statistik  deskriptif  pada  Tabel  4.  diperoleh  niali  rata-rata  untuk masing-masing variabel. Jika dilihat dari nilai rata-ratanya, variabel yang memiliki nilai rata- rata terbesar adalah customization bonding dengan nilai sebesar 3,88, sedangkan rata-rata terendah berada pada variabel social bonding dengan nilai 3,62.
Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linear berganda merupakan model regresi yang melibatkan lebih  dari  satu variabel independen. Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018).
Berdasarkan persamaan regresi linier berganda tersebut maka dapat dijelaskan dan diuraikan sebagai berikut:
1. Koefisien konstanta sebesar 0,468. Hal ini menunjukkan bahwa jika seluruh variabel bebas yang digunakan sama dengan 0 (nol), maka customer retention di Starbucks Bandar Lampung sebesar 0,468%.
2. Variabel financial  bonding  berpengaruh  positif  terhadap  customer  retention  di Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  terjadi  peningkatan financial  bonding  maka  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung  akan meningkat juga.
3. Variabel social bonding berpengaruh positif terhadap customer retention di Starbucks Bandar  Lampung.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  terjadi  peningkatan financial bonding  maka  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung  akan  meningkat juga.
4. Variabel customazation bonding berpengaruh positif terhadap customer retention di Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  terjadi  peningkatan financial  bonding  maka  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung  akan meningkat juga.
5. Variabel structural  bonding  berpengaruh  positif  terhadap  customer  retention  di Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  jika  terjadi  peningkatan financial  bonding  maka  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung  akan meningkat juga.
Uji t (Parsial)
Uji-t bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh koefisien masing-masing variabel bebasnya secara parsial terhadap variabel terikatnya. Pada penelitian ini uji-t dilakukan pada tingkat kepercayaan 95 persen  ( α = 0,05) dengan tingkat kebebasan n-k-1 (n = jumlah observasi, k = jumlah variabel bebas) yaitu 150-4-1 dengan df sebesar 145 dengan nilai t tabel sebesar 1,97646.
1. Pengaruh Financial Bonding (X1) terhadap Customer Retention (Y)
Berdasarkan hasilnya variabel financial bonding memiliki nilai t statistik sebesar 3,278
yang berarti lebih besar daripada t tabel yaitu 1,97646 maka dari itu variabel financial bonding (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
2. Pengaruh Social Bonding (X2) terhadap Customer Retention (Y)
social bonding memiliki nilai t statistik sebesar 1,869 yang berarti lebih kecil daripada t tabel yaitu 1,97646 maka dari itu variabel social  bonding tidak  berpengaruh signifikan terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
3. Pengaruh Customazation Bonding (X3) terhadap Customer Retention (Y)
customazation bonding memiliki nilai t statistik sebesar 2,937 yang berarti lebih besar daripada t tabel yaitu 1,97646 maka dari itu variabel customazation bonding mempunyai pengaruh signifikan terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
4. Pengaruh Structural Bonding (X3) terhadap Customer Retention (Y)
structural  bonding  memiliki  nilai  t  statistik  sebesar  16,645  yang  berarti  lebih  besar daripada  t  tabel  yaitu  1,97646  maka  dari  itu  variabel structural  bonding  mempunyai pengaruh signifikan terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
Koefisien Determinasi (R 2 )
KNilai koefisien  determinasi 0,885 atau 88,5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel financial bonding, social bonding, customization bonding, dan structural bonding mampu menjelaskan variasi pada customer retention di Starbucks Bandar Lampung sebesar 8,85% dan sisanya 11,5% dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian.

## Pembahasan
Pengaruh Financial Bonding (X1) terhadap Customer Retention (Y)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara financial  bonding  dan  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini  juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dean (2018) dan Kariman et al., (2022) yang menemukan bahwa CRM yang diwakilkan oleh financial bonding berpengaruh terhadap customer retention.
Financial bonding marupakan tingkatan dasar dimana pelanggan akan terikat kepada perusahaan karena adanya insentif yang diberikan. Indikator dari financial bonding adalah pemberian  hadiah  langsung  dan  pemberian  poin  kumulatif.  Jika  dikaitakan  dengan fenomena yang ada pada Starbucks, Starbucks Rewards merupakan program loyalitas yang eksklusif  untuk  member  dengan  mengumpulkan  bintang  setiap  kali  transaksi  dan membayar dengan kartu Starbucks yang terdaftar. Hal ini bertujuan untuk membuat strategi manajemen pemasaran berhasil. Sesuai dengan Teori Customer Relationship Management
yang disampaikan oleh Kotler (2008) bahwa proses dan cara bisnis dalam mempertahankan kesetiaan  pelanggannya  cukup  bervariasi  tergantung  dari  cara  yang  efektif  berdasarkan pengalaman sebelumnya..
Pengaruh Social Bonding (X2) terhadap Customer Retention (Y)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara social bonding  dan  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini  tidak  sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa variabel social  bonding diduga  berpengaruh positif  signifikan  terhadap customer  retention.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh  Ghavami (2021) dan Manogharan, (2018) yang menemukan bahwa social bonding tidak berpengaruh terhadap customer retention.
Social bonding merupakan tingkatan kedua yang menghubungkan antara perusahaan dan pelanggan lebih dari sekedar hubungan yang bersifat keuangan dan harga. Hubungan yang terbangun pada tingkatan ini secara interpersonal antara pelanggan dan perusahaan. Indikator  pada  variabel  ini  diwakilkan  oleh  pemberian  perhatian  dan  pemeliharaan hubungan. Social  bonding  pada  penelitian  ini  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer retention karena SOP ( Standard Operating Procedure) yang ada di Starbucks yang membetasi  komunikasi  dan  hubungan  antara  barista  atau  pegawai  lainnya  dengan pelanggan.  Barista  atau  pegawai  internal  mempunyai  komunikasi  interpersonal  dengan pelanggan  khusus  mengenai  transaksi  dan  segala  sesuatu  yang  berkaitan  dengan Starbucks.
Pengaruh Customization Bonding (X3) terhadap Customer Retention (Y)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customization  bonding  dan  customer  retention  di  Starbucks  Bandar  Lampung.  Hasil  ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa variabel customization bonding diduga berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputro et al., (2020) dan Ramadonna dan Nasfi (2019) yang menemukan  bahwa customization  bonding  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer retention.
Pemesanan sesuai permintaan  pelanggan akan selalu dipenuhi tetapi masih dalam aturan  dan  ketentuan  manajemen  Starbucks.  Ketika  pelanggan  mendapatkan  sesuatu sesuai  dengan  keinganan  dan  permintaannya  maka  pelanggan  tersebut  akan  merasa nyaman dan puas. Hal ini akan meningkatkan probabilitas pelanggan tersebut akan datang kembali dan melakukan transaksi.
Bentuk dari customization bonding yang telah dilakukan oleh Starbucks adalah setiap transaksi petugas barista ataupun kasir yang bertugas wajib menuliskan kata-kata motivasi pada cup  yang  akan  diberikan  pada  pelanggan.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memberikan perhatian lebih kepada pelanggan agar bertransaksi lagi di Starbucks.
Pengaruh Structural Bonding (X4) terhadap Customer Retention (Y)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara structural bonding dan customer retention di Starbucks Bandar Lampung. Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa variabel structural bonding diduga berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Das  et  al. ,  (2018)  dan  Goranda  et  al.,  (2021)    yang  menemukan  bahwa structural bonding berpengaruh signifikan terhadap customer retention.
Structural bonding merupakan tingkat terakhir dari bagian CRM. Level dalam structural bonding level merupakan bagian yang sangat sulit untuk ditiru. Ikatan pada level ini meliputi kombinasi dari financial bonding, social bonding, dan customization bonding. Indikator dari variabel ini adalah kenyamanan dan reputasi perusahaan.
Pegawai  yang  berinteraksi  secara  langsung  dengan  pelanggan  merupakan representasi  dari  Starbucks  itu  sendiri  maka  dari  itu  peningkatan  pelayanan  dapat meningkatkan reputasi perusahaan yang sejalan dengan peningkatan customer retention Starbucks khususnya di Bandar Lampung. Berdasarkan hasil penelitian, variabel structural bonding mempunyai nilai koefisien terbesar dibandingkan dengan variabel lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan dengan pelanggan dan pegawai Starbucks berada pada tingkat atau level tertinggi.  Hal ini sesuai dengan Teori Customer Relationship Management yang menyatakan hubungan antara pelanggan dan pihak perusahaan meruapakan suatu hal yang penting dan baik untuk dibangun guna keberlangsungan bisnis suatu usaha.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat  disimpulkan  bahwa  CRM  adalah  manajemen  hubungan  pelanggan  yang merupakan  sebuah  sistem  informasi  yang  terintegrasi  yang  digunakan  untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan  dalam  sebuah  organisasi.  Hasil  penelitian  mendapatkan  beberapa  hal antara lain:
1. Financial bonding berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
2. Social bonding tidak berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.
3. Customization  bonding  berpengaruh  terhadap  customer  retention  di  Starbucks Bandar Lampung.
4. Structural bonding berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.

## DAFTAR PUSTAKA
A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (2018) ‘ Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality ’, Journal of Retaling, 64(1), p. 12.
Damiri,  D.  M.  (2020) ‘ The  Influence  of  Customer  Relationship  Management  Through Customer Retention of Creative Industry in A Culinary Sub-Sector at Bandung City ’,
Pakistan Society of Business and Management Research, 5(06), pp. 15 – 26.
Das,  S.,  Mishra,  M.,  and  Mohanty,  P.  K.  (2018) ‘ The  Impact  of  Customer  Relationship Management (CRM) Practices on Customer Retention and the Mediating Effect of Customer Satisfaction ’, International Journal of Management Studies, 5(1(4)), p. 95,
https://doi.org/10.18843/ijms/v5i1(4)/15.
Dean, K. (2018) ‘ Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and ’, 6502(1995), pp. 1 – 7.
Dessler, G. (2015) ‘ Manajemen Sumber Daya Manusia ’, Jakarta, Salemba Empat Dewi,  A.  A.  C.,  and  Semuel,  H.  (2019) ‘ Pengaruh  Customer  Relationship  Management (CRM) terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya ’, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 3(1), pp. 1 – 9.
Ghavami,  A.  (2021) ‘ The  Impact  of  CRM  on  Customer  Retention ’, Social  Science  and Business Administration Programmes, p. 02.
Goranda, I. R., Nurhayati, P., and Simanjuntak, M. (2021) ‘ Analysis of Consumer Satisfaction and Loyalty Factors with CRM  Approach in  Agribusiness  E-commerce  Company ’, Journal of Consumer Sciences, 6(2), pp. 111 – 128, https://doi.org/10.29244/jcs.6.2.111- 128.
Hasibuan, Malayu S.P. (2008) ‘ Dasar-Dasar Manajemen ’, Bumi Aksara, Jakarta.
Harryani, S., and Gunadarma, U. (2019) ‘ Customer Relationship Management Influence On Customer  Value,  Product  Quality  And  Service  Quality  In  Improving  Customer Satisfaction And Its Implication ’, 22(2), pp. 160 – 165.
Jesri, P., Ahmadi, F., and Fatehipoor, M. (2019) ‘ Effects of relationship marketing (RM) on customer  loyalty  (case  study:  mehr  bank,  Kermanshah  province,  Iran) ’,
Interdisciplinary Journal of Contemporary Reseach in Business, 4(11), pp. 304 – 312, http://journal-archieves30.webs.com/304-312.pdf.
Kariman, A., Wahab, Z., Shihab, M. S., and Natalisa, D. (2022) ‘E ffect of E-CRM on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation variable ’, International Research Journal  of  Management,  IT  and  Social  Sciences,  9(3),  pp.  375 – 385, https://doi.org/10.21744/irjmis.v9n3.2089.
Kotler, P., and Amstrong, G. (2016) ‘ Prinsip-prinsip Pemasaran (Erlangga (ed.); 13th ed.) ’. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2017) ‘ Manajemen Pemasaran. Edisi 1 ’, Alih bahasa:
Bob sabran, MM. Jakarta, Erlangga.
Lindgreen, A. (2020) ‘ A framework for studying relationship marketing dyads ’, Qualitative
Market Research: An International Journal, 4(2), pp. 75 – 88, https://doi.org/10.1108/13522750110388572.
Manogharan,  M.  W.  (2018) ‘ The  Effect  of  Customer  Relationship  Management  on Customer  retention  in  Private  Higher  Education  Institute  in  Malaysia  Abstract ’,
INTENATIONAL JOURNAL RESEARCH IN EDUCATION METHODOLOGY, 09(1),  pp.
1441 – 1453.
Nikmah,  N.  R.  (2019) ‘ Hubungan  Relationship  Marketing,  Customer  Satisfaction  Dan Customer Loyalty ’, Kompetensi, 11(2), pp. 196 – 209.
Pertiwi,  A.,  and  AP,  A.  K.  (2020) ‘ Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan Kualitas Pelayanan terhadap Perceive of Customer ’, ICA Ekonomi, 1(2).
Saputro, F. G., Sasono, A. D., Suyono, J., Elisabeth, D. R., and Bin Bonn, A. T. (2020) ‘ The Effect  of  Customer  Relationship  Marketing  and  Service  Quality  on  Customer Retention  with  Customer  Satisfaction  as  A  Mediating  Variable  In  Forwarding Companies  In  Surabaya ’, IJEBD  (International  Journal  of  Entrepreneurship  and Business Development), 3(4), pp. 470 – 478, https://doi.org/10.29138/ijebd.v3i4.1217.
Schiffman, L. G., and Kanuk, L. L. (2010) ‘ Consumer Behaviour (10th ed) (P. P. Hall (ed.)) ’.
Sugiyono.  (2016) ‘ Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D,  Cetakan  ke-24 ’, Bandung, Alfabeta.
Tjiptono. (2016) ‘ Service, Quality & Satisfaction ’, Yogyakarta, Andi.
Terry, George and Leslie W.Rue. (2010) ‘ Dasar-Dasar Manajemen ’, Jakarta, Bumi Aksara.
Tifliyah,  S.  Z.,  Rohman,  F.,  and  Noermijati,  N.  (2021) ‘ Effect  Of  Customer  Relationship Management  To  Customer  Retention  Mediated  By  Customer  Satisfaction  And Customer Loyalty ’, Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(4).
Yullya Ramadonna, Nasfi, Z. A. (2019) ‘T he Effect of Customer Relationship Management and  Customer  Value  on  Customer  Satisfaction  of  Services  and    Its  Impact  on
Aur ’,
Ttps://Jurnal.Umsb.Ac.Id/Index.Php/Menaraekonomi/Article/View/1277/1116,  5(1), pp. 103 – 115.
Zeithaml,  V.  A.,  and  Bitner.  (2000) ‘ Service  Marketing  2nd  edition  (I.  C.  Focus.  (ed.);
Second) ’, McGraw-Hill Inc.