DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion
ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Sejiran Setason Kabupaten Bangka Barat Tahun 2022
Abstract Introduction: Public service providers are required to meet people's expectations so that in order to evaluate public services it is necessary to conduct  a survey  of  community satisfaction  with service  users.  RSUD  Sejiran  Setason is one of the public  servi ce  providers in the field of health services which also conducts community satisfaction surveys on a regular basis.
Objective: This study aims to determine the Community Satisfaction Index (IKM) from the results of the second semester of 2022 community satisfaction survey and analyze the service element that has the lowest score.
Method: This research is a descriptive analysis research with a cross sectional research design. The researcher used secondary data f rom the results of the second semester of 2022 community satisfaction survey at Sejiran Setason Hospital with a total sample of 250 respondents. Result: The results of the data analysis show that the IKM value at the Sejiran Setason Hospital is 83.22% where the performance valu e of all service elements is in the good category. The element of service with the lowest IKM score is the element of handling complaints, suggestions and input, which is equal to 78.43%.
Conclusion: The management of Sejiran Setason Hospital has not managed customer complaints  optimally, so it is necessary to improve the handling of customer complaints in order to improve the quality of hospital services and increase patient satisfaction.
Keywords: Community Satisfaction Index; Complaint Handling; Health Service Quality; Patient Satisfaction

## Abstrak
Latar  belakang: Penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi  harapan  masyarakat  sehingga  untuk  mengevaluasi  pelayanan publik perlu dilakukan survei kepuasan  masyarakat kepada pengguna layanan. RSUD Sejiran Setason  merupakan salah satu penyelenggara pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan yang juga melakukan survey kepuasan masyarakat secara berkala.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari hasil survey kepuasan masyarakat semester II Tahun 2022 dan menganalisa unsur pelayanan yang memiliki nilai terendah.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian analisis deksripsi dengan desain penelitian c ross sectional . Peneliti menggunakan data sekunder hasil survey kepuasan masyararat Semester II Tahun 2022 di RSUD Sejiran Setason dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden. Hasil: Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  nilai  IKM  di  RSUD  Sejiran  Setason  adalah  83,22  %  dimana  nilai  kinerja  semua  unsur pelayanan  masuk  kategori  baik.  Unsur  pelayanan  dengan  nilai  IKM  paling  rendah  yaitu  unsur  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan yaitu sebesar 78,43 %.
Kesimpulan: Manajeman  RSUD  Sejiran  Setason  belum  melakukan  pengelolaan  pengaduan  pelanggan  dengan  optimal  sehingga  perlu adanya perbaikan penanganan pengaduan pelanggan dalam rangka meningkatkan  mutu pelayanan rumah sakit  dan  meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat; Penanganan Pengaduan; Mutu Pelayanan Kesehatan; Kepuasan Pasien

## Chandra Wirawan¹*, Puput Oktamianti²
1 Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia
2 Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia *Korespondensi Penulis : chandra.wirawan.skm@gmail.com
Survey of Public Satisfaction for Health Services at Sejiran Setason Hospital, Bangka Barat District, 2022
Research Articles

## Open Access

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  Peraturan  Presiden  Nomor  81  Tahun  2010  mengenai Grand  Design Reformasi  Birokrasi 2010-2025  menyatakan  bahwa  dalam  mempercepat  tercapainya  suatu  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik,  maka perlu melakukan reformasi birokrasi diseluruh Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah. Reformasi birokrasi merupakan  suatu  perubahan  yang  signifikan  pada  elemen  birokrasi  diantaranya,  kelembagaan,  sumber  daya manusia  aparatur,  ketatalaksanaan,  akuntabilitas  aparatur,  pengawasan,  dan  pelayanan  publik.  Dari  delapan  area perubahan  yang  diharapankan,  perubahan  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  inti  dari reformasi birokrasi (1).
Sejak  diberlakukannya  otonomi  daerah,  pelayanan  publik  menjadi  ramai  diperbincangkan  karena pelayanan  publik  menjadi  salah  satu  variabel  yang  menjadi  ukuran  keberhasilan  otonomi  daerah.  Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik dan berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat dikatakan berhasil dan sudah menjadi keharusan bagi pemerintah pusat sampai pada pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (2).
Seiring  dengan  kemajuan  zaman,  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi  harapan masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  saat  ini  dirasakan  belum  memenuhi harapan  masyarakat.  Banyak  berbagai  keluhan  masyarakat  terkait  pelayanan  publik  yang  disampaikan  melalui media  massa  dan  jejaring  sosial.  Tentunya  keluhan  tersebut  jika  tidak  ditangani  dengan  baik  dapat  memberikan dampak buruk terhadap institusi pemerintah seperti timbulnya ketidakpercayaan dari masyarakat.
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  institusi  penyelenggara  pelayanan  publik.  Menurut  Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap, rawat  jalan,  dan  gawat  darurat  (3).  Rumah  sakit  dituntut  memberi  pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu, antidiskriminasi  dan  efektif  dengan  mengutamakan  kepentingan  pasien  sesuai  dengan  standar  pelayanan  rumah sakit  (4).  Dengan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  sebagai pelanggan eksternal rumah sakit.
Menurut  Kotler  kepuasan  adalah  perasaan  senang  dan  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  (hasil)  terhadap  harapan  atau  ekspektasi.  Kepuasan  merupakan  salah satu  indikator  keberhasilan  suatu  penyedia  layanan  jasa  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  (5). Sedangkan  menurut  Pohan  dalam  Pisu  (2015),  kepuasan  pasien  ialah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  apa yang  diharapkannya.  Pasien  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau melebihi  harapannya, begitu pun sebaliknya  ketidakpuasan akan timbul apabila  kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien tidak sesuai harapannya (6).
Pasien  atau  masyarakat  yang  merasakan  kepuasan  terhadap  layanan  kesehatan  cenderung  patuh  pada nasehat  dokter  dan  taat  terhadap  rencana  pengobatan  yang  akan  dijalani  serta  akan  melakukan  kunjungan  ulang pada  fasilitas  layanan  kesehatan  Sebaliknya  pasien  yang  tidak  merasakan  kepuasan  atau  mengalami  kekecewaan ketika  menggunakan  suatu  layanan  kesehatan  cenderung  tidak  mematuhi  rencana  pengobatan  tidak  mematuhi nasehat dan berganti dokter atau bahkan pindah fasilitas layanan kesehatan.
Salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  dari  penyelenggara pelayanan  publik  adalah  dengan  melakukan  survei  kepuasan  masyarakat.  Survei  ini  mengacu  pada  Peraturan Menteri  Pendayaagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  yang  mana  bersifat  wajib  dan dilakukan  secara  berkala  setiap  3  bulanan  (triwulan),  6  bulanan  (semester)  atau  1  (satu)  tahun.  Penyelenggara pelayanan  publik  setidaknya  minimal  melakukan  survei  1  (satu)  tahun  sekali.  Hasil  analisa  survei  dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan (7).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sejiran Setason merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Bangka  Barat  sekaligus  penyelenggara  pelayanan  publik  di  bidang  pelayanan  kesehatan.  Sebagai  institusi  milik pemerintah  daerah,  RSUD  Sejiran  Setason  juga  rutin  melaksanakan  survey  kepuasan  masyarakat  yang  bertujuan untuk  mengetahui  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sekaligus  mengevaluasi  unsur-unsur  pelayanan  yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Pada tahun 2020 nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sejiran Setason adalah 76,82, dan pada tahun 2021 nilai IKM naik menjadi 82,73 dimana nilai kinerja unit pelayanan selama 2 (dua) tahun masuk kategori baik.  Pada  laporan  hasil  survey  kepuasan  masyarakat  belum  dijelaskan  secara  rinci  faktor-faktor  yang mempengaruhi  belum  maksimalnya  kinerja  suatu  unsur  pelayanan  yang  menjadi  priorotas  sekaligus  upaya perbaikannya. Oleh karena itu studi ini bertujuan untuk menganalisa hasil survey kepuasan masyarakat tahun 2022 di RSUD Sejiran Setason secara lebih mendalam berdasarkan tinjauan literatur yang relevan.

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

## METODE
Penelitian ini menggunakan data sekunder hasil survey kepuasan masyarakat (SKM) Semester II Tahun 2022 di  RSUD  Sejiran  Setason.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  analisis  deksripsi  dengan  desain  penelitian C ross  Sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  di  RSUD  Sejiran  Setason dalam  rentang  waktu  bulan  September-Oktober  2022.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 250 orang yang diambil dari masing-masing unit pelayanan. Instrumen penelitian  menggunakan  kuesioner  kepuasan  pasien  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pendayaagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 dengan 9 buah pertanyaan.

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Laki-Laki 135 54 2 Perempuan 115 46 Total 250 100
Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 135 orang (54 %) sedangkan berjenis kelamin perempuan sebanyak 115 orang (46 %).
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia No. Kelompok Umur (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 1 < 17 9 3,6 2 17 – 45 182 72,8 3 > 45 59 23,6 Total 250 100

## Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Berdasarkan Tabel 2 di atas diketahui bahwa rentang umur responden cukup beragam mulai dari usia remaja hingga  usia  dewasa.  Responden  terbanyak  berada  pada  kelompok  umur  17–45  Tahun  yaitu  sebanyak  59  orang (72,8 %) sedangkan responden paling sedikit berada pada kelompok umur < 17 Tahun yaitu sebanyak 9 orang (3,6 %).
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 SD 30 12 2 SMP/Sederajat 42 16,8 3 SMA/Sederajat 112 44,8 4 Diploma/Sarjana/Lainnya 66 26,4 Total 250 100

## Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  diketahui  bahwa  tingkat  pendidikan  responden  cukup  beragam  mulai  dari tingkat  SD  hingga  perguruan  tinggi.  Tingkat  pendidikan  responden  terbanyak  adalah  SMA/sederajat  yaitu sebanyak 112 orang (44,8 %) sedangkan tingkat pendidikan responden paling sedikit adalah SD yaitu sebanyak 30 orang (12 %).
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 PNS 26 10,4 2 TNI/POLRI 12 4,8 3 Pelajar/Mahasiswa 60 24 4. Wiraswasta/Lainnya 152 60,8

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
Total 250 100

## Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas  diketahui  bahwa  jenis  pekerjaan  responden  berasal  dari  sektor  formal  dan informal.  Jenis  pekerjaan  responden  terbanyak  adalah  wiraswasta/lainnya  yaitu  sebanyak  152  orang  (60,8  %) sedangkan jenis pekerjaan responden paling sedikit adalah TNI/POLRI yaitu sebanyak 12 orang (4,8 %).
Tabel 5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata (NRR) Per Unsur Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang IKM Per Unsur 1 Persyaratan 3,337 0,367 83,43 2 Sistem, mekanisme dan prosedur 3,410 0,375 85,23 3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,273 0,360 81,83 4. Biaya/tarif 3,402 0,374 85,05 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,309 0,364 82,73 6. Kompetensi pelaksana 3,414 0,376 85,35 7. Perilaku pelaksana 3,506 0,386 87,65 8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,137 0,345 78,43 9. Sarana dan prasarana 3,474 0,382 86,85 Jumlah NRR Tertimbang 3,329 IKM RSUD Sejiran Setason 83,22

## Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas  terlihat  setiap  unsur  pelayanan  di  RSUD  Sejiran  Setason  memiliki  nilai  IKM berbeda-beda. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur perilaku pelaksana yaitu 87,65 sedangkan unsur pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu sebesar 78,43. Nilai IKM RSUD Sejiran Setason secara keseluruhan adalah 83,22. Kemudian nilai IKM tersebut dikonversi menjadi nilai kinerja unit pelayanan yang dijelaskan lebih rinci pada Tabel 6 dan 7.
Tabel 6. Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik Sumber: Permenpan No. 14 Tahun 2017 Tabel 7. Nilai Mutu Pelayanan dan Nilai Kinerja Unsur Pelayanan No. Unsur Pelayanan IKM Per Unsur Nilai Mutu Pelayanan Nilai Kinerja Unsur Pelayanan 1 Persyaratan 83,43 B Baik 2 Sistem, mekanisme dan prosedur 85,23 B Baik 3 Kecepatan waktu pelayanan 81,83 B Baik 4. Biaya/tarif 85,05 B Baik 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 82,73 B Baik 6. Kompetensi pelaksana 85,35 B Baik 7. Perilaku pelaksana 87,65 B Baik

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 78,43 B Baik 9. Sarana dan prasarana 86,85 B Baik 10. IKM RSUD Sejiran Setason 83,22 B Baik
Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason
Pada Tabel 7 di atas diketahui bahwa nilai kinerja semua unsur pelayanan di RSUD Sejiran Setason masuk kategori  Baik  (B),  sehingga  nilai  kinerja  di  RSUD  Sejiran  Setason  secara  keseluruhan  juga  masuk  kategori  Baik (B).

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisa  data  hasil  Survey  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  semester  II  Tahun  2022,  unsur pelayanan  dengan  nilai  IKM  terendah  yaitu  unsur  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  sehingga  unsur pelayanan  ini  perlu  menjadi  prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan.  Komplain  adalah  pengaduan  atau  penyampaian ketidakpuasan,  ketidaknyamanan,  kejengkelan,  dan  kemarahan  atas  service  jasa  atau  produk  (8).  Komplain  atau keluhan  itu  sebenarnya  sebuah  informasi  tentang  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  pihak  kedua  yang  menerima sebuah  jasa  atau  produk.  Komplain  atau  keluhan  itu  dibutuhkan  karena  komplain  akan  menghasilkan  sebuah informasi,  baik  informasi  positif  atau  informasi  negatif.  Komplain  itu  kadang  ditunggu–tunggu,  dinanti  dan diharapkan tetapi terkadang komplain itu menjengkelkan, memuakkan dan menakutkan (9).
Menurut  Tjiptono  penanganan  keluhan  dan  saran  merupakan  salah  satu  dari  lima  metode  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  selain  survey  kepuasan  pelanggan,  ghost  shopping,  lost  costumer  analysis  dan  directly reported  satisfaction.  Dalam  metode  ini  media  yang  dapat  digunakan  adalah  kotak  saran  yang  diletakkan  pada lokasi yang strategis atau menyediakan fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirim melalui pos, bisa juga melalui saluran telepon khusus (hotline service) dan lain-lain. Penggunaan metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya melalui media ini (10).
Kesalahan  dalam  mengelola  keluhan  dan  komplain  akan  memiliki  dampak  yang  serius  bagi  sebuah perusahaan,  diantaranya  pelanggan  kehilangan  kepercayaan  terhadap  penjual,  produk  yang  dijual  dan  perusahaan atau korporasi, pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada pelanggan  yang lain paling tidak  kepada 20 orang,  penjual  atau  korporasi  akan  kehilangan  kesempatan  untuk  mendapatkan  penjualan  dari  pelanggan  baru, biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya untuk  merekrut  pelanggan  baru,  kegagalan  mengatasi  keberatan  semakin  membenarkan  persepsi  pelanggan terhadap  keluhannya  mengenai  produk  atau  jasa  yang  dijual,  yang  paling  serius  adalah  citra  perusahaan  bisa tergerus  habis,  berdampak  pada  hancurnya  brand  image  produk  jasa  yang  dijual,  dan  hasil  akhirnya  perusahaan kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya (9).
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  di  RSUD  Sejiran  Setason,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan belum  berjalan  optimal.  Kotak  saran  memang  telah  terpasang  di  setiap  unit  pelayanan  namun  alat  tulis  seperti kertas  dan  pena  sering  tidak  tersedia  sehingga  masyarakat  tidak  bisa  menyampaikan  keluhan,  saran  dan  masukan secara  tertulis.  Hasil  pengaduan,  saran  dan  masukan  dari  kotak  saran  juga  jarang  diperiksa,  tidak  direkap  dan dilaporkan  secara  berkala  sehingga  pimpinan  rumah  sakit  tidak  mengetahui  dan  tidak  dapat  menindaklanjuti pengaduan  dan  saran  dari  masyarakat.  Selain  itu  layanan  costumer  service  di  instalasi  rawat  jalan  belum  ada sehingga pasien tidak bisa mendapatkan informasi atau menyampaikan komplain secara langsung kepada petugas.
Penelitian  mengenai  Komplain  Pasien  di  Pelayanan  Rumah  Sakit  di  daerah  Kalimantan  Selatan menyebutkan bahwa terdapat beberapa macam komplain di rumah sakit diantaranya komplain terkait petugas tidak ramah,  kesalahan  tindakan  dan  pelayanan  dokter  tidak  tepat  waktu.  Selain  itu  terdapat  nilai  positif  dari  komplain yaitu  peningkatan  mutu  dan  proses  penyadaran  manajemen  (11).  Sedangkan  Penelitian  lain  mengenai  Efektifitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan di rumah sakit tersebut belum  efektif. Secara empiris fungsi dan peran pelayanan pengaduan  yang  menjadi  tugas  pokok  sudah  dilaksanakan,  tetapi  belum  sepenuhya  dilaksanakan  secara  efektif. Tindak  lanjut  atas  pengaduan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat  belum  secara  tuntas  memenuhi  harapan masyarakat,  terutama  menyangkut  ketepatan  waktu  dan  ketepatan  tindakan  yang  ditempuh  untuk  menyelesaikan masalah, serta ketuntasan penanganan keluhan (12).
Upaya yang dapat dilakukan rumah sakit dalam mengelola penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat  diantaranya  menyediakan  kotak  pengaduan,  membuat  sosial  media  resmi  rumah  sakit,  menyediakan layanan SMS/whatssapp pengaduan, membuat lembar keluhan, lembar penanganan keluhan, lembar disposisi, buku keluhan,  buku  ekspedisi,  telepon  dan  laporan  rekapitulasi  keluhan.  Selain  itu  manajemen  rumah  sakit  dapat

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
membuat  pedoman  penanganan  keluhan  pelanggan  yang  menjadi  acuan  dalam  mengelola  keluhan.  Pedoman penanganan  keluhan  pelanggan  dapat  berisi  uraian  tugas,  kebutuhan  peralatan  dalam  mengelola  pengaduan,  dan kategorisasi  tingkat  risiko  dan  dampak  risiko  keluhan  masyarakat  yaitu  ekstrem  (merah),  tinggi  (kuning)  dan rendah (hijau) yang mana masing-masing kategori memiliki cara penanganan yang berbeda. Upaya tersebut di atas telah dilakukan oleh RSUD dr. Soedono Madiun Jawa Timur.
Berdasarkan  uraian  berbagai  literatur  di  atas  maka  manajemen  RSUD  Sejiran  Setason  dapat  mencontoh rumah  sakit  yang  telah  berhasil  mengelola  penanganan  pengaduan  dengan  baik.  Pengaduan  dan  saran  dari masyarakat  yang  ditangani  dengan  baik  dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit  sekaligus  dapat meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Pasien  yang  merasakan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diterimanya  akan kembali lagi untuk mendapatkan pengobatan dan secara otomatis dapat meningkatkan pendapatan rumah sakit.

## KESIMPULAN
Studi ini menyimpulkan bahwa  nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Sejiran Setason sebesar 83,22  .Unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai  IKM  tertinggi  adalah  perilaku  pelaksana  yaitu  87,65  dimana  pasien merasa puas dengan  sikap dan perilaku petugas selama melayani pasien sehingga  sikap ramah dan  sopan petugas RSUD Sejiran Setason perlu dipertahankan. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM terendah adalah penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  yaitu  78,43  sehingga  pihak  manajemen  perlu  lebih  serius  dalam mengelola  pengaduan  dan  saran  dari  masyarakat.  Nilai  kinerja  semua  unsur  pelayanan  di  RSUD  Sejiran  Setason masuk dalam  kategori Baik (B) dan  nilai  kinerja di RSUD Sejiran Setason secara  keseluruhan juga masuk dalam kategori Baik (B).

## SARAN
Unsur pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan memiliki nilai IKM terendah sehingga menjadi prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan.  Saran  yang  dapat  peneliti  sampaikan  kepada  manajemen  RSUD  Sejiran Setason ialah agar lebih profesional dalam mengelola pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat. Upaya yang dapat  dilakukan  diantaranya  membentuk  tim  khusus  penanganan  pengaduan  dengan  uraian  tugas  yang  jelas, menyediakan  layanan  costumer  service  di  instalasi  rawat  jalan  dan  membuat  laporan  hasil  pengaduan  dan  saran dari  masyarakat  yang  disampaikan  rutin  setiap  bulan  kepada  pimpinan  rumah  sakit.  Laporan  tersebut  kemudian dibahas pada pertemuan rutin agar dapat diketahui dan dapat ditindaklanjuti oleh setiap unit pelayanan. Selain itu pihak  manajemen  juga  hendaknya  rutin  melakukan  monitoring  dan  evaluasi  kepada  setiap  unit  pelayanan  agar pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  sesuai  standar  pelayanan  minimal  yang  telah  ditetapkan  dan memberikan kepuasan kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Nurdin,  Ismail.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  Aparatur  dan  Komunikasi  Birokrasi  Dalam Pelayanan Publik). Surabaya : Penerbit Media Sahabat Cendikia.
2. Sellang,  Komarudin.,  Jamaluddin  &  Mustanir,  Ahmad.  (2019).  Strategi  Dalam  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Publik : Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya. Pasuruan : CV. Penerbit Qiara Media.
3. Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta : Sekretariat Negara.
4. Kemenkes RI. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) Republik Indonesia No. 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien. Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
5. Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I. Jakarta : Penerbit Erlangga
6. Pisu, H. D., Rompas, S., & Malara, R. (2015). Hubungan Respons Time Perawat dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. E-Jurnal Keperawatan Volume 3 No. 2, Hal 1-6.
7. KemenPANRB  RI.  (2017).  Peraturan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Untuk Penyelenggaran  Pelayanan  Publik.  Jakarta  :  Kementerian  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.
8. Daryanto dan Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
9. Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019).  Pemasaran  Jasa  (Strategi,  Mengukur  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan). Sleman : Penerbit Deepublish.
10. Halim, Fitria., dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Yayasan Kita Menulis.
11. Ariadi, Herman. (2019). Komplain Pasien di  Pelayanan Rumah  Sakit. Caring Nursing Jurnal Vol. 3 No. 1 (April, 2019) Hal 7-13

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
12. Suwanto.,  Rosyadi  S.,  &  Kurniasih  D.  (2020).  Efektivitas  Pelayanan  Keluhan  Pelanggan  Pada  BLUD RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Jurnal Manajemen Publik & Kebijakan Publik, Volume 2, Nomor 2, September 2020 Hal 18-32