## ISSN. 2716-2656 (Print)
E-Journal Marine Inside https://ejournal.poltekpel-banten.ac.id/index.php/ejmi/
Vol. 2, Issue. 1, July 2020 doi.org/10.56943/ejmi.v2i1.16
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya terhadap  Loyalitas Alumni Taruna Poltekpel Banten

## Herlan Guntoro, Joni Turiska, Dapid Rikardo
Politeknik Pelayaran Banten

## ABSTRAK
Dampak  revolusi  industri  4.0  tampak  jelas  dalam  sektor  maritim  dan  bahari  Indonesia sehingga diperlukan penguatan sinergi pada bidang teknologi, ekonomi, pendidikan, sosial dan  budaya.  Keberhasilan  lembaga  pendidikan  dalam  memberikan  pelayanan  dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan. Dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan  adanya  pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan  oleh  konsumen  melalui pengembangan sikap komitmen dari setiap individu yang berada di dalam lembaga dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Akbar dan Pervesz menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan  memberikan  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini mempunyai  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan sebagai variabel antara selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas  alumni  taruna  Poltekpel  Banten.  Tempat  penelitian  dilakukan  di  Poltekpel Banten, dilaksanakan mulai bulan Januari 2020 sampai dengan Mei 2020. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan metode survei. Adapun proses penelitiannya bersifat  deduktif  dengan  teknik  analisa  menggunakan  SEM  AMOS.  Variabel  yang digunakan  adalah  kualitas  pelayanan,  kepuasan  taruna  dan  loyalitas  taruna.  Populasi dalam  penelitian  ini,  adalah  alumni  Poltekpel  Banten,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak 210 taruna/i. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Dari empat hipotesis yang diuji dalam penelitian ini ditemukan 2 hipotesis berhubungan negatif (berlawanan arah), 1 tidak signifikan dan 1 positif.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Taruna, Loyalitas Taruna

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…

## PENDAHULUAN
Jumlah  kapal  Indonesia  yang  tercatat  saat  ini    lebih  dari  11  ribuan  unit kapal, sedangkan jumlah pelaut Indonesia  mencapai  850.000  pelaut  dan 400.000 pelaut diantaranya bekerja di luar negeri. Dalam lingkup internasional, Indonesia berada diurutan ke empat  yang memiliki pelaut terbanyak di  dunia.  Saat  ini  pelaut dunia  berjumlah  1,6  juta  pelaut,  dan  seperempatnya  adalah  pelaut  Indonesia (Simatupang, 2010).
Berdasarkan  data  alumni  peserta  pendidikan  Politeknik  Pelayaran  Banten (Poltekpel Banten) per posisi Desember 2019 yaitu sebanyak 210 taruna. Hal ini menunjukkan  bahwa  Poltekpel  menyumbangkan  sedikit  dari  total  tenaga  pelaut Indonesia.  Poltekpel  Banten  sebagai  salah  satu  perguruan  tinggi  penyelenggara pendidikan kelautan (maritim) harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan taruna. Mutu pelayanan lembaga pendidikan harus dimulai dari kebutuhan taruna akan  pelayanan  dan  berakhir  pada  persepsi  taruna  atas  mutu  pelayanan  yang diberikan.
Fenomena  perubahan  UPT  menjadi  BLU,  dapat  menjadi  faktor  pendorong bagi  peningkatan  kualitas perguruan  tinggi,  mengingat  sisi  kemandirian  menjadi lebih  dominan,  terutama  dalam  segi  pendanaan,  optimalisasi  pos-pos income generating akan  menjadi  semakin  krusial.  Sehingga  atas  kepentingan  tersebut, Poltekpel  Banten berkepentingan  dengan  kredibilitasnya  yang  tercermin  dalam kualitas  pelayanan.  Untuk  menciptakan  loyalitas,  instansi  pendidikan  harus memperhatikan  kepuasan  taruna.  Dengan  memberikan  kepuasan,  taruna  akan memberikan loyalitasnya dengan  terus menggunakan jasa instansi pendidikan.
Akbar (2018) menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan kepuasan pelanggan merupakan variable moderator yang sangat penting antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan  loyalitas  pelanggan.  Fujun  Lai  (2009)  mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan secara langsung ataupun tidak langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan dapat memainkan peran mediasi yang penting.
Berbeda  dengan  hasil  penelitian  Sondoh  et  al.  (2007)  yang  mengatakan bahwa terdapat  hubungan negative dan signifikan antara kepuasan  dan loyalitas pelanggan.  Menurut  beliau,  bahwa  tidak semua  pelanggan  yang  mendapatkan kepuasan  akan  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  tinggi  terhadap   loyalitas. Penelitian Ghofiroh (2016), Rinala (2013), dan Fikri (2016)  mempunyai  kesamaan dengan  penelitian  yang  sedang  peneliti  lakukan  yaitu  kualitas  layanan  akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Rinala (2013) dan Fikri (Fikri,  2016)  memiliki  kesamaan  dengan  peneliti  tentang  kepuasan  layanan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian  ini  mempunyai  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara selanjutnya menguji variabel-variabel  tersebut  dengan loyalitas  alumni.  Sehingga  manfaat  yang  akan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
didapatkan adalah agar instansi dapat melakukan strategi bisnis yang efektif dan effisien dan sebagai referensi dalam pengembangan lembaga selanjutnya.

## METODOLOGI PENELITIAN
Tempat  penelitian  dilakukan  di  Poltekpel  Banten, dilaksanakan  mulai Januari-Mei 2020. Populasi dalam penelitian ini, adalah alumni Poltekpel Banten, dengan jumlah sampel sebanyak 210 taruna/i.

## Metode Pendekatan
Metode penelitian yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantiatif.

## Teknik Pengumpulan Data
Dilihat  dari  teknik  memperolehnya,  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer. Data  primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi  atau  perorangan  langsung  dari  objeknya.  Metode  pengumpulan  data untuk data primer diperoleh dari respon individu atas kuesioner yang didistribusikan langsung (metode self administered) menggunakan skala likert  dengan skor Sangat setuju (SS) =5, Setuju (S) = 4, Ragu ragu (R) = 3, tidak setuju (TS) = 2, dan sangat tidak setuju (STS) = 1 (Sugiyono, 2010).

## Variabel
Pada  penelitian  ini  independen  variabel  (variabel  bebas)  adalah  kualitas layanan, variabel mediasi adalah kepuasan taruna serta variabel dependen (variabel terikat) adalah loyalitas taruna.

## Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan oleh penelitian ini adalah SEM. SEM adalah tehnik statistika untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasi analisis faktor dan analisis jalur (Abdillah & Hartono, 2015).
Pada penelitian ini yang digunakan adalah SEM berbasis kovarian (AMOS, analisys  moment  structure ).  SEM  berbasis  kovarian  ini  berfokus  pada kelayakan model atau CFA dan  pengujian kausalitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  merupakan  pengujian  yang  dilakukann  untuk  menunjukkan sejauh  mana  instrumen  pengukuran  dapat  mengukur  apa  yang  ingin  diukur. Pengujian  validitas  dengan  uji  CFA  ( confirmatory  facctor  analysis )  atau  uji validitas konstruk (indikator), yaitu mengukur apakah konstruk (indikator) mampu atau  tidak  merefleksikan variabel  latennya.  Hasilnya  memenuhi  kriteria  apabila nilai critical ratio (CR) > 1,96 dengan probability (P) < 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten) dari suatu instrumen. Suatu instrumen dapat dikatakan handal ( reliable ) jika memiliki koefisien reliabilitas atau cronbach`s alpha sebesar 0,6 atau lebih. Hasil pengjuian reliabilitas instrumen terhadap masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah adalah reliable di atas nilai 0,60.

## Uji Asumsi SEM

## Uji Normalitas
Dalam  penelitian  ini  hasil  pengujian  normalitas  untuk univariate dan multivariate data dihasilkan nilai CR ( critical ratio ) berada di luar rentang ± 2,58, sehingga tidak semua data terdistribusi dengan normal. Namun berdasarkan teorema limit pusat disebutkan bahwa walaupun sampel tidak berasal dari sebaran normal, asalkan  ukuran  sampel  cukup  besar  (>30)  maka  sebaran  bagi  rata-rata  sampel mendekati  sebaran  normal.  Sedangkan  menurut  Santoso  (2014),  dalam  sebuah penelitian  untuk  mendapatkan  angka  dalam  rentang ± 2,58 agak sulit didapatkan, karena  yang  akan  diuji adalah  seberapa  mencong/  miring  distribusinya,  jadi data masih dianggap normal meskipun data tidak benar benar berdistribusi normal.

## Uji Outlier
Uji outlier dilakukan dengan mendeteksi data-data yang ekstrim dengan cara melihat nilai Mahalanobis hitung < Chi Square Distribution Table . Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  hasil  dari  jarak Mahalanobis minimal  adalah  34,231  dan maksimal  adalah  126,089.  Nilai Chi  Square yang  didapatkan  dari Chi  Square Distribution Table dengan derajat bebas 41 (jumlah indikator seluruh variabel) pada tingkat  probability  0,05  menunjukkan  nilai  sebesar  56,94.  Karena  nilai Mahalanobis hitung  (126,089)  > Chi  Square  Distribution  Table (56,94)  dengan demikian  ada  data  yang  outlier.  Dalam  data  diatas  dapat  diketahui  termasuk  ke dalam data outlier karena mempunyai angka p1 dan p2 kurang dari 0.05.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…

## Uji Ketepatan Model SEM
Hasil model awal gabungan variabel dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1 . Model Awal Hasil Gabungan Variabel atau CFA Before Dropping.
Berdasarkan gambar 1 dapat diketahui bahwa model yang dihasilkan belum baik.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  persyaaratan  model  yang  belum  terpenuhi. Oleh karena itu berdasarkan hasil dari model yang dibentuk akan dilakukan modifikasi. Perbaikan  model  dilakukan  dengan  cara  menghilangkan error  item yang  paling sering muncul di nilai M.I. covariance tertinggi  pada output AMOS ( Modification Indices )  untuk  menurunkan  nilai Chi-Square. Setelah  dilakukan  beberapa modifikasi,  maka  terdapat  beberapa  indikator  yang  dihilangkan  secara bertahap. Hasil  analisis  penyesuaian model  yang dilakukan dapat  dilihat pada gambar  2 di bawah ini:
Gambar 2. Model Gabungan Variabel Fit atau CFA After Dropping

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
Adapun hasil pengukuran kriteria Goodness of fit model hasil akhir CFA, seperti disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Ukuran Kesesuaian Model Penelitian SEM (After Dropping)
Goodness of fit-index Cut- off value Hasil Ket Chi-Square ≤56,94 (sesuai df) 49,992 Fit Probability ≥ 0,05 0,158 Fit RMSEA ≤ 0,08 ,032 Fit GFI ≥ 0,90 ,960 Fit AGFI ≥ 0,90 ,935 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,219 Fit TLI ≥ 0,95 0,992 fit CFI ≥ 0,95 0,994 fit
Sumber: Olah data Amos (2020)

## Structural Equation Model (SEM)
Setelah  melalui  tahap  pengujian  model  dan data  telah  fit,  maka  selanjutnya akan  dilakukan  penyesuaian  terhadap  model  penelitian.  Hasil  model   penelitian SEM dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 3 Structural Equation Model (SEM)

## Analisis Pengaruh Antar Variabel
Efek langsung adalah koefisien dari semua koefisien dengan anak panah satu arah,  sedangkan  efek  tidak  langsung  adalah  efek  yang  muncul  melalui  variabel penghubung.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
Tabel 2 . Pengaruh Langsung, Tidak langsung dan Pengaruh Total
Hubungan antar Variabel Standardize total effect Standardize direct effect Standardize indirect effect Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Taruna ,860 ,860 Kualitas Layanan terhadap Loyalitas -,700 -,075 -,625 Kepuasan Taruna terhadap Loyalitas -,727 -,727 - Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan taruna -,075 -,075*,860 = -0,0645 -
Berdasarkan tabel  2  tersebut terdapat  4 pengaruh  langsung  dan  1  pengaruh tidak  langsung  dalam  penelitian  ini.  Untuk  pengaruh  langsung  terbesar  dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan terhadap kepuasan taruna, sedangkan pengaruh langsung  terkecil  adalah  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas.  Variabel  yang memiliki pengaruh tidak langsung adalah kualitas layanan terhadap loyalitas.

## Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  guna  mengetahui  hubungan  antar variabel.Dalam  melakukan test  of  significance dengan  menggunaan  taraf signifikansi (α) < 5%, untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh langsung antar variabel digunakan data Regression Weights pada output AMOS. Sedangkan untuk mengetahui  signifikansi  dari  pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel,  akan digunakan sobel  tes karena  program  AMOS  tidak  dapat  mengeluarkan  output signifikansi  peranan  tidak  langsung.  Berikut  tabel Regression  Weights dari  hasil perhitungan AMOS 22 sebagai dasar dalam analisis hipotesis penelitian ini:

## Tabel 3. Regression Weights SEM
Sumber: Olah data AMOS (2020)
Estimate S.E.
C.R. P Ket. Kepuasan taruna <- Kualitas  layanan ,822 ,059 14,03 3 *** Positif, Signifikan Loyalitas taruna <- Kualitas  layanan -,065 ,123 -,529 ,597 Tidak Signifikan Loyalitas taruna <- Kepuasan taruna -,654 ,135 -4,852 *** Negatif Signifikan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
Berikut adalah hasil uji sobel sebagai dasar dalam analisis hipotesis penelitian ini:
Tabel  4. Hasil  Uji  Sobel  pada  Efek  Mediasi  Antar  Variabel  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas      yang dimediasi oleh Kepuasan taruna
Dari hasil sobel tes diketahui bahwa nilai p- value sebesar 0 (p< 0,05), maka variabel  kepuasan  taruna  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas taruna dengan mediasi sempurna ( perfect mediation/ full mediation ).

## PEMBAHASAN
Pembahasan lebih lanjut mengenai hasil  analisis data berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## H1: Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Taruna
H1 diterima , Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = 14,033 > 1,96 dan taraf sigifikansi  sebesar  0,001  (***)  yang  berada  di  bawah  alfa  5  persen.  Dengan demikian  hipotesis  H1 terbukti dalam  analisis  ini.  Menurut  Zeithaml  (1996), kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  variabel  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  disamping  harga,  situasi  dan faktor  personal  (Tjiptono,  2007).  Hal  ini senada dengan hasil penelitian Ghofiroh (2016), bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dan pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan.

## H2: Terdapat pengaruh negatif antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
H2 ditolak, Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = - 0,529 < 1,96 dan taraf sigifikansi  sebesar  0,597  yang  berada  di  atas  alfa  5  persen.  Dengan  demikian hipotesis  H2 tidak  terbukti dalam  analisis  ini.  Hal  yang  senada  dengan  hasil penelitian  Rinala,  2013  bahwa  kualitas  pelayanan  akademik  secara  langsung berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  pada  STP  Nusa  Dua Bali.
Loyalitas  pelanggan  yang berada  pada  tahap kognitif dapat  dipertahankan dengan  meningkatkan  nilai  produk  terutama  penurunan  harga  serta  peningkatan manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai tambahan serta menciptakan  rintangan  berpindah,  seperti  diskon  bagi  pelanggan  yang  loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif dan tindakan,

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
selain  memberikan  kepuasan,  kesetiaannya  dapat  diraih  dengan  adanya relationship berkelanjutan  sehingga  pada  akhirnya  muncul emotional  cost bila mereka ingin berpindah ke produk pesaing.

## H3: Terdapat pengaruh negatif antara Kepuasan Taruna terhadap Loyalitas
H3 ditolak, Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = - 4,852 > 1,96 dan taraf sigifikansi  sebesar  0,001  (***)  yang  berada  di  bawah  alfa  5  persen.  Dengan demikian hipotesis H3 tidak terbukti dalam analisis ini.
Kepuasan  pelanggan  senantiasa  merupakan  penyebab  utama  timbulnya loyalitas.  Namun  penelitian-penelitian  lain  mendapati  kurangnya  pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Mardalis (2005) bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal.  Karena  pada  hakekatnya  manusia  memiliki  rasa  ingin  tahu  dan  mencoba sesuatu yang baru.
Mardalis (2005) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah  tidak  cukup  menjaga  mereka  untuk  tetap  loyal,  sementara  mereka  bebas untuk  membuat  pilihan.  Strewart  dalam  Mardalis  (2005)  menyimpulkan  adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan  loyalitas adalah bergerak bersama-sama.
H4:  Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  antara  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan taruna
H4 diterima , dari hasil sobel tes diketahui bahwa nilai p-value sebesar 0 (p< 0,05), maka variabel kepuasan taruna memiliki pengaruh tidak langsung  terhadap loyalitas taruna dengan mediasi sempurna ( perfect mediation/ full mediation ).
Hal  yang  senada  dengan  hasil  penelitian  Rinala  (2013),  bahwa  kualitas pelayanan akademik berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa pada STP Nusa Dua Bali.

## KESIMPULAN
Kualitas  Layanan  terbukti  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap Kepuasaan Taruna/i Poltekpel Banten, dengan koefisien regresi sebesar 0,86 dan nilai  t-value  14,033  dengan  t-table  1,960.  Indikator  yang  paling  merefleksikan Kualitas Layanan adalah Sanksi bagi taruna/i  yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan Poltekpel  Banten  berlaku  untuk  semua  Taruna/i  tanpa  terkecuali  dan indikator Kepuasaan Taruna/I Poltekpel Banten yang paling merefleksikan adalah Poltekpel  Banten  mengarahkan  taruna/i  menjadi  disiplin,  bertanggung  jawab, sopan dan berbudi pekerti.
Kualitas Layanan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Taruna/i  Poltekpel  Banten,  dengan  Koefisien  Regresi  sebesar   0,7  dan nilai  t-value  -  0,529  dengan  t-table  1,960.  Indikator  yang  paling  merefleksikan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta…
Kualitas Layanan adalah Sanksi bagi taruna/i  yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan  Poltekpel  Banten  berlaku  untuk  semua  taruna/i  tanpa  terkecuali  dan indikator  Loyalitas  Taruna/I  Poltekpel  Banten  yang  paling  merefleksikan  adalah Poltekpel  Banten  saya  akan  merekomendasikan Situs  Web  Poltekpel  Banten sebagai pilihan pendidikan kepada orang lain.
Kepuasaan Taruna/i BP2IP tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Taruna/i Poltekpel Banten, dengan  Koefisien Regresi sebesar - 0,73  dan  nilai  t-value  -4,852  dengan  t-table  1,960.  Indikator  yang  paling merefleksikan  indikator  kepuasaan  Taruna/i  Poltekpel  Banten  adalah  Poltekpel Banten  mengarahkan  taruna/i  menjadi  disiplin,  bertanggung jawab,  sopan  dan berbudi pekerti dan dan indikator Loyalitas Taruna/i Poltekpel Banten yang paling merefleksikan  adalah Poltekpel Banten saya akan merekomendasikan Situs Web Poltekpel Banten sebagai pilihan pendidikan kepada orang lain.
Disarankan  dalam  penelitian  selanjutnya  sebaiknya  meneliti  variabel- variabel  lain  yang  belum  masuk  dalam  model  seperti  variabel  keputusan pembelian, brand equity , kepercayaan, dan komitmen, karena dalam penelitian ini masih  terdapat  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas.
Perlu  dikaji  lebih  lanjut  mengenai  loyalitas  para  alumni  Poltekpel  Banten agar instansi dapat melakukan strategi bisnis yang efektif dan effisien.
Data  yang  diperoleh  peneliti  hanya  sebatas   data  dari  hasil  pengisian kuesioner,  dimana  rentan  terjadi  perbedaan  persepsi  dari  pihak  responden  dalam memahami semua pernyataan instrumen yang diberikan. Perlu digali kembali hasil penelitian  ini  dengan  responden  melalui  deepth  interview  sehingga  kita  dapat mendalami  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  yang  dimediasi  oleh kepuasan taruna.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  yang  sebesar-besarnya  seluruh  pihak  yang terlibat  dalam  berjalannya  penelitian  ini,  khususnya  para  responden  dan managemen Poltekpel Banten.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.,  &  Hartono,  J.  (2015). Alternatif  Structural  Equation  Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis . ANDI.
Akbar,  I.  (2018).  Pengaruh  Relationship  Marketing  dan  Relationship  Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Produk Parfum Mulegh di Purwokerto. Indonesian Journal of Strategic Management , 1 (1). https://doi.org/10.25134/ijsm.v1i1.844
Fikri,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Mahasiswa  (Studi  pada  Mahasiswa  Strata  I  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 3 (1). Ghofiroh,  N.,  &  Sudarwanto,  T.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  SMM  ISO  9001:2008  Kemahasiswaan Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Surabaya). Jurnal  Pendidikan  Tata Niaga (JPTN) , 4 (3).
Lai,  F.,  Griffin,  M.,  &  Babin,  B.  J.  (2009).  How  Quality,  Value,  Image,  and Satisfaction  Create  Loyalty  at  a  Chinese  Telecom. Journal  of  Business Research , 62 (10), 980–986.
Mardalis,  A.  (2005).  Meraih  Loyalitas  Pelanggan.  Universitas  Muhammadiyah Surakarta. BENEFIT , 9 (2).
RINALA, I. N. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan dan  Loyalitas  Mahasiswa  pada  Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali. Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia , 4 (1). Santoso,  S.  (2014). Panduan  Lengkap  SPSS  Versi  20  Edisi  Revisi .  Elex  Media Komputindo.
Simatupang, D. P. (2010). Modul Perkuliahan Metode Penelitian . Program Studi Magister Ilmu Hukum Unkris.
Sondoh, S., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I., & Harun, A. (2007). The effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the context of color cosmetic. a pilot study .
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa (Edisi 1). Bayumedia Publishing.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A.  (1996).  The  Behavioral Consequences  of  Service  Quality. Journal  of  Marketing , 60 (2),  31. https://doi.org/10.2307/1251929