## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## Analysis of the Effectiveness of Corporate Social Responsibility (CSR) Programs on Customer Loyalty in the Banking Sector

## Analisis Efektivitas Program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Pelanggan di Sektor Perbankan
Aslichah Universitas Darul Ulum Jombang Email: aslichah2000@gmail.com

## ABSTRACT
This  article  aims  to  analyze  the  effectiveness  of  Corporate  Social  Responsibility  (CSR) programs  in  increasing  customer  loyalty  in  the  banking  sector.  Using  the  literature  review method, this article examines various previous studies that focus on the relationship between CSR  implementation  and  customer  loyalty.  The  literature  review  results  show  that  well- executed CSR programs can enhance the bank's positive image, strengthen relationships with customers,  and  ultimately  increase  customer  loyalty.  These  findings  provide  important insights  for  banks  in  designing  and  implementing  effective  CSR  programs  to  maintain  and enhance  customer  loyalty.  This  study  also  identifies  key  factors  influencing  the  success  of CSR  programs  in  the  banking  sector  and  their  implications  for  sustainable  business practices.
Keywords: Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Loyalty, Banking Sector.

## ABSTRAK
Artikel  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  efektivitas  program Corporate  Social Responsibility (CSR) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di sektor perbankan. Dengan menggunakan metode tinjauan literatur, artikel ini mengkaji berbagai penelitian sebelumnya yang  berfokus  pada  hubungan  antara  implementasi  CSR  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil tinjauan  literatur  menunjukkan  bahwa  program  CSR  yang  dijalankan  dengan  baik  dapat meningkatkan  citra  positif  bank,  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi bank  dalam  merancang  dan  mengimplementasikan  program  CSR  yang  efektif  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  juga mengidentifikasi  faktor-faktor  kunci  yang  mempengaruhi  keberhasilan  program  CSR  di sektor perbankan serta implikasinya bagi praktik bisnis yang berkelanjutan.
Kata Kunci: Corporate Social Responsibility (CSR, Loyalitas Pelanggan, Sektor Perbankan.

## LATAR BELAKANG
Program Corporate Social
Responsibility (CSR)  telah  menjadi  elemen penting  dalam  strategi  bisnis  modern, termasuk  di  sektor  perbankan.  CSR  tidak hanya  membantu  perusahaan  meningkatkan citra  dan  reputasinya,  tetapi  juga  dapat memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan
dan  masyarakat.  Menurut  Asmara  et  al., (2023),  CSR  adalah  komitmen  perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas  melalui  praktik  bisnis  yang  etis dan  kontribusi  sumber  daya  perusahaan.  Di sektor  perbankan,  CSR  menjadi  semakin penting karena bank memainkan peran vital dalam perekonomian dan seringkali
diharapkan  untuk  menunjukkan  tanggung jawab sosial yang tinggi.
Implementasi  program  CSR  di sektor  perbankan  telah  menunjukkan berbagai  manfaat,  termasuk  peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian oleh Sen dan Raza  et  al.,  (2020)  menunjukkan  bahwa pelanggan  cenderung  lebih  loyal  kepada perusahaan  yang  menunjukkan  komitmen sosial yang kuat. Hal ini juga didukung oleh studi  yang  dilakukan  olehFatma  &  Khan (2023)  yang  menemukan  bahwa  program CSR  dapat  meningkatkan  persepsi  positif pelanggan  terhadap  perusahaan.  Oleh karena  itu,  CSR  dapat  dianggap  sebagai strategi  efektif  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  di  sektor perbankan.
Selain meningkatkan loyalitas pelanggan,  program  CSR  juga  dapat memperkuat  citra  dan  reputasi  bank. Penelitian  oleh  Loock  &  Phillips  (2020) menunjukkan  bahwa  perusahaan  dengan reputasi  yang  baik  cenderung  memiliki kinerja  finansial  yang  lebih  baik.  Di  sektor perbankan,  reputasi  yang  baik  sangat penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan  dan  keputusan  pelanggan untuk menggunakan layanan bank tersebut.
Namun,  efektivitas  program  CSR dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan tidak  selalu  mudah  dicapai.  Menurut Maccarrone  &  Contri  (2021),  keberhasilan program  CSR  sangat  bergantung  pada bagaimana  program  tersebut  diintegrasikan ke  dalam  strategi  bisnis  perusahaan.  Selain itu, penelitian oleh Kharabshe et al., (2023) menyarankan  bahwa  program  CSR  harus dirancang  dengan  hati-hati  agar  sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Faktor  lain  yang  mempengaruhi efektivitas program CSR adalah komunikasi dan keterlibatan dengan pelanggan. Menurut Fatima  et  al.,  (2023),  perusahaan  yang secara efektif mengkomunikasikan kegiatan CSR  mereka  kepada  pelanggan  cenderung mendapatkan  respon  yang  lebih  positif. Selain  itu,  penelitian  oleh  Fandos-Roig  et al., (2021) menunjukkan bahwa keterlibatan
pelanggan  dalam  kegiatan  CSR  dapat meningkatkan  loyalitas  dan  komitmen mereka terhadap perusahaan.
Pentingnya
CSR dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan  juga didukung oleh temuan penelitian di berbagai negara.  Misalnya,  studi  oleh  Zhang  et  al., (2021)  menemukan  bahwa  CSR  memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan di  sektor  perbankan.  Namun,  ada  tantangan yang  harus  dihadapi  dalam  implementasi program CSR di sektor perbankan. Menurut penelitian  oleh  Abbas  et  al.,  (219),  salah satu  tantangan  utama  adalah  mengukur dampak  CSR  secara  akurat.  Selain  itu, penelitian  oleh  Mahmood  et  al.,  (2021) menunjukkan bahwa kurangnya keterlibatan manajemen  puncak  dapat  menghambat efektivitas  program  CSR.  Oleh  karena  itu, bank perlu mengembangkan metode pengukuran  yang  tepat  dan  memastikan dukungan  penuh  dari  manajemen  puncak untuk keberhasilan program CSR.
Dengan mempertimbangkan berbagai  aspek  tersebut,  penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  efektivitas program CSR dalam meningkatkan loyalitas pelanggan  di  sektor  perbankan.  Dengan menggunakan  metode  tinjauan  literatur, penelitian  ini  akan  mengkaji  berbagai  studi sebelumnya  yang  membahas  hubungan antara  CSR  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi bank dalam merancang dan mengimplementasikan  program  CSR  yang efektif untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.

## KAJIAN PUSTAKA
Corporate  Social  Responsibility  (CSR) dan Loyalitas Pelanggan
Corporate
Social Responsibility
(CSR)  adalah  konsep  yang  mengacu  pada tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat  dan  lingkungan  sekitar  dalam menjalankan  bisnisnya.  Menurut  Carroll (1991),  CSR  mencakup  tanggung  jawab ekonomi,  hukum,  etika,  dan  filantropi.
Dimensi  ekonomi  dan  hukum  merupakan dasar tanggung jawab perusahaan, sementara dimensi  etika  dan  filantropi  menunjukkan komitmen perusahaan terhadap masyarakat.
Dalam  konteks  loyalitas  pelanggan, penelitian oleh Sen dan Bhattacharya (2001) menemukan bahwa pelanggan lebih cenderung  loyal  kepada  perusahaan  yang menunjukkan  komitmen  sosial  yang  kuat. Mohr,  Webb,  dan  Harris  (2001)  juga mendukung temuan ini, menunjukkan bahwa program  CSR  dapat  meningkatkan  persepsi positif pelanggan terhadap perusahaan.
Selain  itu,  penelitian  oleh  Marin, Ruiz, dan Rubio (2009) menunjukkan bahwa CSR dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan  melalui  peningkatan  kepercayaan dan  kepuasan  pelanggan.  Kepercayaan  yang dibangun  melalui  program  CSR  dapat memperkuat  hubungan  pelanggan  dengan perusahaan, sehingga meningkatkan loyalitas mereka.

## Teori dan Model CSR
Teori  pemangku  kepentingan  yang diperkenalkan oleh Freeman (1984) merupakan  salah  satu  landasan  teoretis utama  dalam  studi  CSR.  Teori  ini menyatakan  bahwa  keberhasilan  perusahaan tidak hanya diukur dari keuntungan finansial, tetapi  juga  dari  bagaimana  perusahaan memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  para pemangku  kepentingan.  Donaldson  dan Preston (1995) memperkuat teori ini dengan menunjukkan  bahwa  perhatian  terhadap pemangku  kepentingan  dapat  meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Porter dan Kramer (2006)
memperkenalkan  konsep  shared  value,  yang menyatakan bahwa perusahaan dapat menciptakan  nilai  bersama  melalui  CSR dengan cara mengidentifikasi dan menangani isu-isu  sosial  yang  relevan  dengan  bisnis mereka.  Konsep  ini  menunjukkan  bahwa CSR tidak hanya merupakan tanggung jawab moral,  tetapi  juga  dapat  menjadi  sumber keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Lebih lanjut, McWilliams dan Siegel (2001)  mengusulkan  teori  firm  perspective
dalam  CSR,  yang  menekankan  pentingnya strategi  CSR  yang  disesuaikan  dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian ini  menunjukkan  bahwa  program  CSR  yang dirancang  dan  diimplementasikan  dengan baik  dapat  menghasilkan  keuntungan  bagi perusahaan dan masyarakat.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan CSR
Keberhasilan  program  CSR  sangat bergantung  pada  berbagai  faktor,  termasuk integrasi yang kuat dengan strategi bisnis inti perusahaan.  Porter  dan  Kramer  (2006) menyatakan  bahwa  CSR  harus  menjadi bagian  dari  perencanaan  strategis  dan operasional  perusahaan.  Hal  ini  berarti bahwa  program  CSR  tidak  boleh  dianggap sebagai  kegiatan  tambahan,  tetapi  harus diintegrasikan  ke  dalam  strategi  bisnis perusahaan.
Selain  itu,  komunikasi  yang  efektif tentang  kegiatan  CSR  sangat  penting  untuk keberhasilan program tersebut. Du, Bhattacharya,  dan  Sen  (2010)  menunjukkan bahwa perusahaan perlu
mengkomunikasikan  upaya  CSR  mereka secara  transparan  dan  konsisten  kepada pelanggan  dan  pemangku  kepentingan lainnya.  Keterlibatan  pelanggan  dalam kegiatan  CSR  juga  dapat  meningkatkan loyalitas  dan  komitmen  mereka  terhadap perusahaan.
Dukungan  dari  manajemen  puncak juga  merupakan  faktor  kunci  dalam keberhasilan  program  CSR.  Maignan  dan Ferrell (2004) menunjukkan bahwa komitmen  dan  keterlibatan  manajemen puncak  sangat  penting  untuk  memastikan bahwa  program  CSR  dijalankan  dengan efektif.  Selain  itu,  Perrini,  Russo,  dan Tencati (2007) menunjukkan bahwa keberhasilan  program  CSR  juga  bergantung pada  bagaimana  perusahaan  mengukur  dan mengevaluasi  dampak  dari  kegiatan  CSR mereka.
Dampak  CSR  terhadap  Reputasi  dan Kinerja Perusahaan
Program  CSR  yang  efektif  tidak hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan,  tetapi  juga  dapat  memperkuat reputasi  dan  kinerja  perusahaan  secara keseluruhan.  Fombrun  dan  Shanley  (1990) menunjukkan  bahwa  perusahaan  dengan reputasi  yang  baik  cenderung  memiliki kinerja  finansial  yang  lebih  baik.  Reputasi yang  baik  dapat  meningkatkan  kepercayaan dan  loyalitas  pelanggan,  yang  pada gilirannya  dapat  meningkatkan  pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
Gotsi dan Wilson (2001)
menunjukkan  bahwa  reputasi  perusahaan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap  komitmen  sosial  perusahaan. Program CSR yang berhasil dapat memperkuat citra positif perusahaan di mata pelanggan  dan  masyarakat.  Perusahaan dengan  reputasi  yang  baik  cenderung  lebih tahan  terhadap  krisis  dan  mendapatkan dukungan  yang  lebih  besar  dari  para pemangku kepentingan.
Luo dan Bhattacharya (2006) menemukan  bahwa  CSR  memiliki  dampak positif  terhadap  kinerja  pasar  perusahaan. Studi  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan yang  melakukan  kegiatan  CSR  secara konsisten  cenderung  memiliki  nilai  saham yang  lebih  tinggi.  Hal  ini  menunjukkan bahwa CSR tidak hanya merupakan investasi dalam  reputasi  dan  hubungan  pelanggan, tetapi  juga  dapat  memberikan  keuntungan finansial yang nyata bagi perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode literature review untuk menganalisis
efektivitas  program Corporate  Social Responsibility (CSR)  terhadap  loyalitas pelanggan  di  sektor  perbankan.  Metode literature review
dipilih
karena memungkinkan peneliti
untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan mengintegrasikan  hasil-hasil  penelitian  yang relevan  dalam  bidang  CSR  dan  loyalitas pelanggan.  Tahapan  pertama  dalam  metode ini  adalah  identifikasi  sumber-sumber literatur  yang  relevan,  termasuk  jurnal
ilmiah,  buku,  laporan  penelitian,  dan  artikel konferensi  yang  dipublikasikan  antara  tahun 2000  hingga  2024.  Sumber-sumber  tersebut diakses  melalui  database  akademik  seperti Google  Scholar,  JSTOR,  Scopus,  dan ProQuest dengan  menggunakan  kata  kunci yang sesuai.
Literatur yang telah diseleksi dikelompokkan  berdasarkan  tema  atau  sub- topik  yang  relevan,  seperti  dimensi  CSR, pengaruh CSR terhadap loyalitas pelanggan, dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi keberhasilan  CSR.  Setelah  pengelompokan, dilakukan sintesis temuan untuk mengidentifikasi  pola,  hubungan,  dan kesenjangan  dalam  literatur  yang  ada, memungkinkan
peneliti untuk mengintegrasikan  berbagai  hasil  penelitian dan  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih komprehensif  tentang  topik  yang  diteliti. Tahap  selanjutnya  adalah  analisis  kritis terhadap  literatur  yang  telah  disintesis, termasuk  penilaian  terhadap  kekuatan  dan kelemahan metodologi penelitian sebelumnya, serta identifikasi area-area yang masih  membutuhkan  penelitian  lebih  lanjut. Akhirnya,  laporan  literatur  ditulis  dengan mengikuti  format  jurnal  ilmiah  untuk memastikan  keterbacaan  dan  kejelasan informasi  yang  disampaikan.  Penulisan laporan  ini  mencakup  pengenalan,  tinjauan pustaka,  metode  penelitian,  hasil  sintesis literatur,  analisis  kritis,  dan  kesimpulan, disusun  secara sistematis  untuk memberikan gambaran  yang  komprehensif  tentang penelitian yang dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Pelanggan
CSR  memiliki  dampak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  sektor perbankan.  Penelitian  menunjukkan  bahwa pelanggan  cenderung  lebih  loyal  kepada bank yang memiliki program CSR yang kuat dan  jelas.  Menurut  Zheng  et  al.,  (2022), program CSR yang efektif dapat meningkatkan  persepsi  positif  pelanggan terhadap  bank,  yang  pada  gilirannya
meningkatkan  loyalitas  mereka.  Ini  sejalan dengan  temuan  dari  Sideri  (2021)  yang menunjukkan
bahwa bank yang berkomitmen  pada  tanggung  jawab  sosial cenderung  mendapatkan  dukungan  yang lebih  besar  dari  pelanggan,  terutama  dalam lingkungan yang kompetitif.
Selain  itu,  program  CSR  yang berfokus  pada  isu-isu  sosial  dan  lingkungan dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan terhadap  bank.  Ketika  pelanggan  melihat bank terlibat dalam kegiatan yang bermanfaat bagi masyarakat, mereka merasa lebih terhubung dan percaya dengan institusi tersebut.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan oleh  Albarq  (2023),  kepercayaan  pelanggan meningkat  ketika  mereka  menyadari  bahwa bank  mereka  berinvestasi  dalam  kegiatan sosial  yang  positif.  Hal  ini  diperkuat  oleh temuan  dari  Yan  et  al.,  (2022),  yang menunjukkan  bahwa  kepercayaan  adalah mediator  penting  dalam  hubungan  antara CSR dan loyalitas pelanggan.
Selain  kepercayaan,  persepsi  positif terhadap  bank  yang  aktif  dalam  CSR  juga berkontribusi  pada  loyalitas  pelanggan. Pelanggan cenderung lebih setia kepada bank yang  mereka  anggap  peduli  terhadap kesejahteraan  masyarakat  dan  lingkungan. Sebagai  contoh,  penelitian  oleh  Fatma  & Khan (2023) mengungkapkan bahwa persepsi positif terhadap program CSR bank dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan secara  signifikan.  Ini  juga  didukung  oleh studi yang dilakukan oleh Leclercq-Machado et  al.,  (2022),  yang  menemukan  bahwa pelanggan  yang  terkesan  dengan  inisiatif CSR bank lebih cenderung mempertahankan hubungan  jangka  panjang  dengan  bank tersebut.  Oleh  karena  itu,  investasi  dalam program  CSR  tidak  hanya  menguntungkan bagi  masyarakat,  tetapi  juga  memberikan keuntungan strategis bagi bank dalam bentuk loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Dimensi  Ekonomi  CSR  dan  Loyalitas Pelanggan
Dimensi ekonomi CSR, yang mencakup tanggung jawab perusahaan untuk
memberikan nilai ekonomi kepada masyarakat,  terbukti  berkontribusi  pada peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Bank  yang berhasil  mengintegrasikan  dimensi  ekonomi CSR  ke  dalam  operasionalnya  biasanya mengalami  peningkatan  kepercayaan  dari pelanggan.  Penelitian  oleh  Ogachi  &  Zoltan (2020)  menunjukkan  bahwa  inisiatif  CSR yang  berfokus  pada  penciptaan  nilai ekonomi,  seperti  pemberdayaan  komunitas dan  dukungan  terhadap  usaha  kecil,  dapat meningkatkan persepsi positif terhadap bank.
Selain  itu,  bank  yang  menerapkan dimensi  ekonomi  CSR  secara  efektif  dapat menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang  lebih kuat. Pelanggan cenderung lebih setia kepada bank  yang  menunjukkan  tanggung  jawab ekonomi, karena mereka merasa bahwa bank tersebut  berperan  dalam  meningkatkan kesejahteraan mereka dan komunitas mereka. Sebagai  contoh,  penelitian  oleh  Raza  et  al., (2020)  menunjukkan  bahwa  program  CSR yang  mendukung  pendidikan,  pelatihan keterampilan, dan akses ke layanan keuangan untuk  masyarakat  kurang  mampu,  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini karena pelanggan  merasa  bahwa  bank  tersebut berperan  aktif  dalam  menciptakan  peluang ekonomi yang adil dan berkelanjutan.
Integrasi  dimensi  ekonomi  CSR dalam  operasional  bank  juga  dapat membantu  dalam  membangun  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Bank yang  menunjukkan  komitmen  terhadap tanggung jawab ekonomi cenderung mendapatkan  kepercayaan  dan  dukungan dari  pelanggan.  Menurut  studi  oleh Khairunnessa  et  al.,  (2021),  pelanggan  lebih percaya  pada  bank  yang  secara  aktif berinvestasi  dalam  inisiatif  ekonomi  yang berkelanjutan, seperti mendukung pengembangan  infrastruktur  lokal  dan mempromosikan investasi yang bertanggung jawab.  Kepercayaan  ini  pada  akhirnya mengarah  pada  loyalitas  yang  lebih  tinggi, karena  pelanggan  merasa  bahwa  mereka mendukung  institusi  yang  peduli  terhadap kesejahteraan ekonomi mereka dan komunitas mereka.
Dimensi  Etika  CSR  dan  Loyalitas Pelanggan
Dimensi  etika  CSR,  yang  mencakup perilaku  bisnis  yang  sesuai  dengan  standar etika  yang  tinggi,  sangat  penting  dalam membangun  loyalitas  pelanggan.  Bank  yang menerapkan  praktik  bisnis  yang  etis menunjukkan  bahwa  mereka  menghargai nilai-nilai  moral  dan  integritas,  yang membuat  pelanggan  merasa  lebih  nyaman dan  aman  dalam  menjalin  hubungan  jangka panjang  dengan  bank  tersebut.  Penelitian oleh  Chun  &  Ardaaragchaa  (2024) menunjukkan bahwa ketika bank berperilaku etis  dan  transparan  dalam  operasionalnya, pelanggan lebih cenderung mempercayai dan mendukung  bank  tersebut.  Hal  ini  penting karena  kepercayaan  adalah  dasar  dari  setiap hubungan bisnis yang sukses dan berkelanjutan.
Selain  itu,  praktik  bisnis  yang  etis juga dapat mengurangi risiko reputasi negatif yang  dapat  merusak  loyalitas  pelanggan. Bank  yang  terlibat  dalam  skandal  atau praktik  bisnis  tidak  etis  sering  kali kehilangan  kepercayaan  pelanggan,  yang dapat berakibat pada penurunan loyalitas dan bahkan  kehilangan  pelanggan.  Studi  oleh Albaity  &  Rahman  (2021)  mengungkapkan bahwa  pelanggan  lebih  setia  kepada  bank yang  konsisten  dalam  mempertahankan standar  etika  yang  tinggi,  karena  mereka merasa  lebih  aman  dan  yakin  bahwa  bank tersebut  akan  bertindak  demi  kepentingan terbaik  mereka.  Praktik  etis  ini  mencakup transparansi  dalam  pelaporan  keuangan, perlindungan  data  pelanggan,  dan  keadilan dalam pemberian kredit.
Pelanggan  saat  ini  semakin  sadar akan  pentingnya  etika  dalam  bisnis  dan cenderung memilih bank yang berbagi nilai- nilai moral dan integritas yang mereka anut. Penelitian  oleh  Raza  et  al.,  (2020) menunjukkan bahwa bank yang menunjukkan  komitmen  yang  kuat  terhadap etika  dan  tanggung  jawab  sosial  memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

## Dimensi  Filantropi  CSR  dan  Loyalitas Pelanggan
Kegiatan  filantropi,  seperti  donasi dan  dukungan  untuk  kegiatan  sosial,  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan cara  yang  signifikan  (Diantaris,  2024). Pelanggan yang melihat bank mereka terlibat aktif dalam kegiatan filantropi merasa bahwa bank  tersebut  peduli  terhadap  masyarakat dan lingkungan sekitar, sehingga meningkatkan  perasaan  positif  dan  loyalitas mereka  terhadap  bank.  Penelitian  oleh Araújo  et  al.,  (2023)  menunjukkan  bahwa keterlibatan  bank  dalam  kegiatan  filantropi dapat  membangun  citra  positif  di  mata pelanggan.  Donasi  untuk  pendidikan, kesehatan,  dan  pengentasan  kemiskinan menunjukkan bahwa bank tidak hanya fokus pada  keuntungan,  tetapi  juga  memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi.
Selain  itu,  keterlibatan  bank  dalam kegiatan  filantropi  dapat  meningkatkan kepercayaan  dan  dukungan  pelanggan. Menurut  penelitian  oleh  Sun  et  al.,  (2020), bank  yang  secara  aktif  mendukung  inisiatif sosial dan lingkungan cenderung mendapatkan  lebih  banyak  dukungan  dari pelanggan. Pelanggan merasa lebih terhubung  dengan  bank  yang  menunjukkan komitmen terhadap perbaikan komunitas dan lingkungan.  Misalnya,  dukungan  terhadap program  keberlanjutan  lingkungan  atau bantuan  bencana  alam  memperlihatkan bahwa bank memiliki nilai-nilai yang selaras dengan  kepedulian  sosial  dan  lingkungan yang dimiliki oleh banyak pelanggan.
Kegiatan  filantropi  juga  dapat berfungsi  sebagai  strategi  pemasaran  yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.  Dengan  terlibat  dalam  kegiatan sosial  yang  memiliki  dampak  positif langsung  pada  komunitas,  bank  dapat meningkatkan  keterlibatan  dan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  oleh  Giannopoulos  et al.,  (2024)  menunjukkan  bahwa  kegiatan filantropi  yang  dipublikasikan  dengan  baik dapat memperkuat hubungan antara bank dan pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap CSR
Kepercayaan  adalah  faktor  kunci dalam  hubungan  antara  CSR  dan  loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan percaya bahwa bank  mereka  berkomitmen  pada  tanggung jawab  sosial  yang  nyata  dan  bukan  hanya untuk  pencitraan,  mereka  lebih  mungkin untuk  tetap  setia.  Kepercayaan  ini  dibangun melalui  komunikasi  yang  transparan  dan konsisten  mengenai  inisiatif  CSR  bank. Penelitian  oleh  Tulcanaza-Prieto  et  al., (2020)  menunjukkan  bahwa  bank  yang transparan tentang program CSR mereka dan secara  konsisten  menunjukkan  hasil  nyata dari inisiatif tersebut cenderung mendapatkan  kepercayaan  yang  lebih  besar dari pelanggan.
Selain  itu,  kepercayaan  pelanggan terhadap komitmen CSR bank juga diperkuat oleh  pengalaman  langsung  mereka  dengan inisiatif  tersebut.  Menurut  studi  oleh Kotzaivazoglou  et  al.,  (2023),  pelanggan yang  memiliki  pengalaman  positif  dengan program CSR bank, seperti partisipasi dalam kegiatan  filantropi  atau  menerima  manfaat langsung dari inisiatif sosial bank, cenderung memiliki  tingkat  kepercayaan  yang  lebih tinggi.
Komunikasi yang efektif dan berkelanjutan  tentang  inisiatif  CSR  juga memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan pelanggan. Penelitian  oleh  Ahmad  et  al.,  (2021) menunjukkan  bahwa  bank  yang  secara proaktif  mengomunikasikan  tujuan,  proses, dan hasil dari program CSR mereka melalui berbagai  saluran  komunikasi,  termasuk media  sosial,  laporan  tahunan,  dan  acara komunitas,  cenderung  lebih  berhasil  dalam membangun kepercayaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan pada  artikel  ini  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Pentingnya CSR dalam Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan : CSR  memiliki  dampak  signifikan
terhadap  loyalitas  pelanggan  di  sektor perbankan.  Pelanggan  yang  merasa bahwa bank mereka berkomitmen pada tanggung jawab sosial cenderung lebih loyal,  terutama  ketika  program  CSR memberikan  manfaat  nyata  bagi masyarakat.
2. Peran  Dimensi  CSR  (Ekonomi, Etika,  Filantropi) :  Dimensi  ekonomi CSR  berkontribusi  pada  peningkatan loyalitas dengan menunjukkan komitmen terhadap kesejahteraan ekonomi  pelanggan.  Praktik  bisnis yang  etis  dalam  CSR  meningkatkan kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan. Kegiatan  filantropi,  seperti  donasi  dan dukungan sosial, memperkuat perasaan positif pelanggan terhadap bank.
3. Pengaruh Kepercayaan
dan
Kepuasan  Pelanggan :  Kepercayaan adalah  faktor  kunci  dalam  hubungan antara  CSR  dan  loyalitas  pelanggan. Pelanggan yang percaya pada komitmen  CSR  bank  dan  merasa  puas dengan layanan yang diberikan cenderung  lebih  setia.  Pengalaman langsung dan komunikasi yang transparan  tentang  inisiatif  CSR meningkatkan kepercayaan ini. 4. Pentingnya Komunikasi dan Implementasi Strategis CSR : Komunikasi yang efektif dan konsisten mengenai  program  CSR  bank  sangat penting  untuk  membangun  loyalitas pelanggan. Implementasi strategis CSR yang  terintegrasi  dengan  tujuan  bisnis utama  bank  dapat  meningkatkan loyalitas  pelanggan  secara  signifikan, dengan  menunjukkan  bahwa  CSR adalah  bagian  integral  dari  strategi bisnis yang sukses.

## Saran
Untuk meningkatkan efektivitas program  CSR  dan  loyalitas  pelanggan  di sektor  perbankan,  bank  harus  mengadopsi pendekatan  yang  lebih  strategis  dan terintegrasi  dalam  implementasi  CSR.  Ini termasuk  memastikan  transparansi  dalam
komunikasi  inisiatif  CSR,  melibatkan pelanggan  secara  langsung  dalam  program- program  sosial,  dan  mengukur  serta melaporkan  dampak  nyata  dari  kegiatan CSR.  Selain  itu,  bank  perlu  menekankan pada  dimensi  ekonomi,  etika,  dan  filantropi dari  CSR,  serta  memperkuat  hubungan dengan  pelanggan  melalui  pengalaman langsung yang positif. Dengan cara ini, bank dapat  membangun  kepercayaan  yang  lebih besar,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, dan  pada  akhirnya,  mencapai  loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas,  J.,  Mahmood,  S.,  Ali,  H.,  Ali  Raza,
M.,  Ali,  G.,  Aman,  J.,  Bano,  S.,  & Nurunnabi, M. (2019). The Effects of Corporate Social Responsibility Practices  and  Environmental  Factors through a Moderating Role of Social Media  Marketing  on  Sustainable Performance  of  Business  Firms. Sustainability, 11(12), 3434. https://doi.org/10.3390/su11123434
Ahmad, N., Naveed, R. T., Scholz, M., Irfan, M., Usman, M., & Ahmad, I. (2021). CSR  Communication  through  Social Media:  A  Litmus  Test  for  Banking
Consumers’  Loyalty. Sustainability ,
13(4),
2319. https://doi.org/10.3390/su13042319
Albaity,  M.,  &  Rahman,  M.  (2021). Customer  Loyalty  towards  Islamic Banks:  The  Mediating  Role  of  Trust and  Attitude. Sustainability, 13(19), 10758.
https://doi.org/10.3390/su131910758
Albarq,  A.  N.  (2023).  The  Impact  of  CKM
and Customer Satisfaction on Customer  Loyalty  in  Saudi  Banking Sector:  The  Mediating  Role  of Customer Trust. Administrative S ciences , 13(3), 90. htt ps://doi.org/10.3390/admsci13030 090
Araújo,  J.,  Pereira,  I.  V.,  &  Santos,  J.  D. (2023).  The  Effect  of  Corporate
Social  Responsibility  on  Brand Image  and  Brand  Equity  and  Its Impact  on  Consumer  Satisfaction. Administrative  Sciences ,  13(5),  118. https://doi.org/10.3390/admsci13050 118
Asmara, T. T. P., Murwadji, T., Kartikasari,
&  Afriana,  A.  (2023).  Corporate Social Responsibility and Cooperatives  Business  Sustainability in  Indonesia:  Legal  Perspective. Sustainability, 15(7), 5957. https://doi.org/10.3390/su15075957 Carroll,  A.  B.  (1991).  The  pyramid  of corporate social responsibility: Toward  the  moral  management  of organizational  stakeholders. Business Horizon s, 34 (4), 39-48.
Chun,  S.-H.,  &  Ardaaragchaa,  N.  (2024). Analysis  of  Factors  Affecting  the Loan Growth of Banks with a Focus on Non-Performing Loans. Journal of Risk  and  Financial  Management,
17(5), 203. ht tps://doi.org/10.3390/jrfm17050203
Diantaris,  M.  T.  A.,  (2024,  May  28).
Building  Customer  Loyalty  Through Philanthropy:
Strategies
for
Businesses.  The Jurnals .  Retrieved from https://jurnals.net/building- customer-loyalty-through- philanthropy-strategies-for- businesses/
Donaldson, T., & Preston, L. E. (1995). The stakeholder theory of the corporation: Concepts, evidence, and implications. Academy  of  Manag ement Review , 20 (1), 65-91.
Du , S.,  Bhattacharya,  C.  B.,  &  Sen,  S.
(2010).  Maximizing  business  returns to  corporate  social  responsibility (CSR): The role of CSR communication. International Jo urnal of  Management  Reviews ,
12 (1), 8-19.
Fandos-Roig,  J.  C.,  Sánchez-García,  J., Tena-Monferrer, S., & Callarisa-Fiol, L.  J.  (2021).  Does  CSR  Help  to Retain  Customers  in  a  Service
Company? Sustainability, 13(1), 300. https://doi.org/10.3390/su13010300 Fatima, T., Badar, K., Waqas, M., Ayub, A.,
Haris, M. (2023). CSR Communication Matters! An Examination  of  CSR,  Organisational Pride, and Task-Related Pro- Environmental  Behaviour  Nexus. Sustainability, 15(12), 9665. https://doi.org/10.3390/su15129665 Fatma, M., & Khan, I. (2023). How Do Bank Customers’  Perceptions  of  CSR Influence Marketing Outcomes: Their Trust,
Identification,
and
Commitment? Sustainability, 15(7), 6000. https://doi.org/10.3390/su15076000
Fombrun,  C.  J.,  &  Shanley,  M.  (1990). What's  in  a  name?  Reputation building  and  corporate  strategy. Academy  of  Manag ement Journal ,
33 (2), 233-258.
Freeman, R. E. (1984).
Strategic Manage ment: A Stakeholder Approach . Pitman .
Giannopoulos, G., Pilcher, N., & Salmon, I.
(2024).  What  Is  the  Relationship between Corporate Social Responsibility and Financial Performance  in  the  UK  Banking Sector? Journal  of  Risk  and
Financial  Management ,  17(5),  187. https://doi.org/10.3390/jrfm17050187
Gotsi,  M.,  &  Wilson,  A.  M.  (2001).
Corporate  reputation:  Seeking  a definition.
Corporate Commun ications: An  International Journal, 6 (1), 24-30.
Khairunnessa,  F.,  Vazquez-Brust,  D.  A.,  &
Yakovleva,  N.  (2021).  A  Review  of the  Recent  Developments  of  Green Banking in Bangladesh. Sustainability, 13(4), 1904.
https://doi.org/10.3390/su13041904
Kharabsheh,  B.,  Al-Shammari,  H.,  &
Bataineh,  K.  (2021).  Research  on Corporate  Social  Responsibility:
Insights. Sustainability.
https://doi.org/10.3390/su132212710
Kotzaivazoglou,
I., Fragidis, G., Papaioannou,  E.,  Assimakopoulos,
C.,  Nanos,  I.,  &  Astrini,  N.  (2023). Supporting  Culture  to  Improve Corporate Image: The Case of Greek Banks. Sustainability ,  15(5),  3976. https://doi.org/10.3390/su15053976 Leclercq-Machado,  L.,  Alvarez-Risco,  A.,
Esquerre-Botton,  S.,  Almanza-Cruz, C.,  de  las  Mercedes  Anderson- Seminario, M., Del-Aguila- Arcentales, S., & Yáñez, J. A. (2022). Effect of Corporate Social Responsibility on Consumer Satisfaction  and  Consumer  Loyalty of  Private  Banking  Companies  in
Peru. Sustainability, 14(15),  9078. https://doi.org/10.3390/su14159078 Loock,  M.,  &  Phillips,  D.  M.  (2020).  A
Firm’s  Financial  Reputation  vs. Sustainability Reputation: Do Consumers Really Care? Sustainability, 12(24), 10519. https://doi.org/10.3390/su122410519
Luo,  X.,  &  Bhattacharya,  C.  B.  (2006).
Corporate social responsibility, customer  satisfaction,  and  market value. Journal  of  Marke ting,  70 (4), 1-18.
Macca rrone,  P.,  &  Contri,  A.  M.  (2021). Integrating Corporate Social Responsibility into Corporate Strategy:  The  Role  of  Formal  Tools. Sustainability, 13(22), 12551.
https://doi.org/10.3390/su132212551 Mahmood,  A.,  Naveed,  R.  T.,  Ahmad,  N., Scholz,  M.,  Khalique,  M.,  &  Adnan, M. (2021). Unleashing the Barriers to CSR  Implementation  in  the  SME Sector  of  a  Developing  Economy:  A Thematic Analysis Approach. Sustainability, 13(22), 12710. https://doi.org/10.3390/su132212710
Maignan,  I.,  &  Ferrell,  O.  C.  (2004).
Corporate  social  responsibility  and marketing: An integrative framework. Journal  of  the  Academy of Marketing Science, 32 (1), 3-19.
Marin, L., Ruiz, S., & Rubio, A. (2009). The role of identity salience in the effects of  corporate  social  responsibility  on consumer  behavior. Journal  of Busin ess Ethics, 84 (1), 65-78.
McWilliams,  A.,  &  Siegel,  D.  (2001). Corporate  social  responsibility:  A theory  of  the  firm  perspective.
Academy  of  Manag ement Review ,
26 (1), 117-127.
Mohr,  L.  A.,  Webb,  D.  J.,  &  Harris,  K.  E.
(2001). Do consumers expect companies to be socially responsible? The  impact  of  corporate  social responsibility  on  buying  behavior. Journal  of  Consu mer Affairs ,  35 (1), 45-72. Morsing,  M.,  &  Schultz,  M.  (2006).
Corporate social responsibility communication: Stakeholder information, response and involvement  strategies. Business Ethics: A  European  Review ,  15 (4), 323-338.
Ogachi,  D.,  &  Zoltan,  Z.  (2020).  Corporate Social Responsibility and Firm Value Protection. International  Jo urnal of Financial Studies, 8(4), 72. http s://doi.org/10.3390/ijfs8040072 Perrini, F., Russo, A., & Tencati, A. (2007).
CSR  strategies  of  SMEs  and  large firms.  Evidence  from  Italy. Journal of Busin ess Ethics , 74 , 285-300. Porter,  M.  E.,  &  Kramer,  M.  R.  (2006). Strategy & society: The link between competitive  advantage  and  corporate social responsibility. Harvard Business Review , 84 (12), 78-92.
Raza, A., Saeed, A., Iqbal, M. K., Saeed, U., Sadiq,  I.,  &  Faraz,  N.  A.  (2020). Linking Corporate Social Responsibility  to  Customer  Loyalty through  Co-Creation  and  Customer Company  Identification:  Exploring Sequential  Mediation  Mechanism. Sustainability, 12(6), 2525. https://doi.org/10.3390/su12062525
Sen, S., & Bhattacharya, C. B. (2001). Does doing  good  always  lead  to  doing
better?  Consumer  reactions  to corporate social responsibility.
Journal  of  Marke ting Research , 38 (2), 225-243.
Sideri,  L.  (2021).  Leveraging  CSR  for
Sustainability: Assessing Performance Implications of Sustainability Reporting in a National Business System. Sustainability, 13(11), 5987. https://doi.org/10.3390/su13115987
Sun,  H.,  Rabbani,  M.  R.,  Ahmad,  N.,  Sial, M. S., Cheng, G., Zia-Ud-Din, M., & Fu, Q. (year). CSR, Co-Creation and Green Consumer Loyalty: Are Green Banking  Initiatives  Important?  A Moderated Mediation Ap Tulcanaza-Prieto, A. B., Shin, H., Lee, Y., &
Lee,  C.  W.  (2020).  Relationship among CSR Initiatives and Financial and Non-Financial Corporate Performance  in  the  Ecuadorian Banking Environment. Sustainability, 12(4), 1621. https://doi.org/10.3390/su12041621 Yan, X., Espinosa-Cristia, J. F., Kumari, K., &  Cioca,  L.  I.  (2022).  Relationship between Corporate Social Responsibility,  Organizational  Trust, and Corporate Reputation for Sustainable Performance. Sustainability, 14(14), 8737. https://doi.org/10.3390/su14148737
Zhang, D., Mahmood, A., Ariza-Montes, A.,
Vega-Muñoz, A., Ahmad, N., & Han, H.  (2021).  Exploring  the  Impact  of Corporate Social Responsibility Communication through Social
Media  on  Banking  Customer  E- WOM  and  Loyalty  in  Times  of Crisis. International  Journal  of Environmental  Research  and  Public Health, 18(9), 4739. h ttps://doi.org/10.3390/ijerph180947 39
Zheng, Y., Rashid, M. H. U., Siddik, A. B.,
Wei,  W.,  &  Hossain,  S.  Z.  (2022). Corporate Social Responsibility
Disclosure  and  Firm’s  Productivity:
Evidence  from  the  Banking  Industry in Bangladesh. Sustainability, 14(10), 6237. https://doi.org/10.3390/su14106237