## PENGUKURAN KINERJA INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH LIUN KENDAGE TAHUNA BERDASARKAN PERSPEKTIF CUSTOMER DAN LEARNING AND GROWTH
Submitted : 19 April 2020 Edited : 22 Desember 2020
Accepted : 29 Desember 2020
Gayatri Citraningtyas, Deby Afriani Mpila, Mariana Gagola
Program Studi Farmasi, Fakultas MIPA, Universitas Sam Ratulangi, Manado Email : gayatri_citra88@ymail.com

## ABSTRACT
This  recent  day  hospital  facing  a  competitive  competition,  and  high  expectation  of health services from public. Thus the hospital have to fix and improve public health services quality.  There  was  a  need  to  evaluate  Pharmacy  Installation  performance,  if  the  hospital already work in line with the vision, mission, and goal of the organization. The objectives of this  research  was  to  performance  measurement  of  Pharmacy  Installation  at  RSD  Liun Kendage  Tahuna  using  balanced  scorecard  (BSC)  method  from  customer  perspective  and learning  and  growth  perspective.  Research  design  used  in  this  study  was  descriptive evaluation  with  prospective  data  collection.  Qualitative  data  was  a  inteview  with  head  of Pharmacy  Installation,  although  quantitative  data  were  an  observation,  questionnaire  and administration  report.  The  result  of  performance  measurement  from  customer  perspective showed  Ikj  value  were  -0,43  (negative  index),  which  means  there  were  a  gap  between  the reality and expectation on health services that delivered. Patient growth level increased from 92,3 % in 2016; 94,5% in 2017; and 95,3% in 2018. Performance measurement from learning and  growth  perspective  showed  average  value  2,85  for  employee  spirit  (high  category),  and productivity were 78,64% (good category). The conclusion were Pharmacy Installation of RSD Liun  Kendage  Tahuna  already  showed  a  good  performance,  although  there  were  a  need  to make an improvement on customer satisfaction.
Keywords : Performance Measurement, Pharmacy Installation, Balanced Scorecard Method

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  wajib  memberikan pelayanan  kefarmasian  yang  bertanggung jawab  kepada  pasien  dengan  maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien.  Hal ini diperjelas dalam Permenkes RI nomor 72 tahun  2016  tentang  standar  pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit yang merupakan  tolak  ukur  atau  pedoman  bagi semua tenaga
kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (1) .
Sistem  manajemen  tiap  Rumah  Sakit berbeda-beda,  meskipun  sama-sama  Rumah
Sakit  Pemerintah  namun  pelayanan  yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)  pasti  berbeda.  Hal  ini  diakibatkan karena  perbedaan  jumlah  dan  kemampuan tenaga  kesehatan,  kemampuan  tata  kelola manajemen,  serta  kebijakan  Rumah  Sakit. Perlu  dilakukan  penilaian  kinerja  Rumah Sakit serta strategi yang nantinya dibutuhkan untuk  meningkatkan  kinerja  Rumah  Sakit dalam rangka memperkuat dan
meningkatkan  daya  saingnya  agar  mampu bersaing secara global (2) .
Salah satu metode pengukuran kinerja yang  cocok  untuk  organisasi  publik,  yaitu
lanced scorecard ( BSC ), dimana pengukurannya menggunakan empat perspektif, yaitu keuangan, pelanggan, internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan (3) .  Penggunaan  BSC  sebagai strategi  manajemen  dalam  pengukuran kinerja karyawan dapat memberikan manfaat kepada Rumah Sakit, sebagai berikut:
1. Memperjelas strategi Rumah Sakit yang berfokus pada pasien;
2. Memfasilitasi, memantau dan  memberikan  penilaian  terhadap implementasi strategi;
3. Menyediakan  mekanisme  komunikasi dan kerja sama;
4. Menetapkan  akuntabilitas  kinerja  pada semua tingkatan di Rumah Sakit;
5. Memberikan  umpan  balik  secara  terus- menerus terhadap strategi yang dilakukan dan kesempatan untuk penyesuaian (4) .
Rumah  Sakit  Daerah  (RSD)  Liun Kendage merupakan Rumah Sakit tipe C dan Rumah  Sakit  rujukan  di  Tahuna,  Sulawesi Utara. RSD Liun Kendage sudah seharusnya memberikan  pelayanan  optimal  bagi  pasien. Sebuah  penelitian  tentang  kepuasan  pasien rawat  jalan di RSD Liun Kendage menunjukkan  bahwa  pasien  rawat  jalan belum  merasa  puas  terhadap  pelayanan  di Instalasi  Rumah  Sakit  Daerah  (IFRSD) tersebut yang dapat dilihat dari nilai Ikj total sebesar  -0,63.  Sedangkan  salah  satu  aspek pengukuran  kinerja  Rumah  Sakit  dari perspektif customer (pelanggan), yaitu tingkat  kepuasan  pasien  sehingga  perlu dilakukan  evaluasi  untuk  meningkatkan pelayanan kefarmasian (5) .
Kapabilitas karyawan meliputi
kepuasan  dan  produktivitas  kerja  karyawan sangat  penting  dalam  pengukuran  kinerja.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  tentang analisis kinerja Rumah Sakit Kusta Sumberglagah  Mojokerto  dengan  metode BSC  dalam  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan ( learning and growth
perspective ),  menunjukkan  bahwa  kepuasan karyawan berbanding lurus dengan
peningkatan pendapatan Rumah Sakit (6) .
Wawancara  singkat  dengan  karyawan di IFRSD Liun Kendage mengenai kepuasan akan kesejahteraan yang diperoleh menunjukkan  bahwa  beberapa  karyawan  di IFRSD  belum  merasa  puas  akan  pendapatan yang  diterima.  Manfaat  dari  penelitian  ini, yaitu  sebagai  bahan  evaluasi  bagi  Rumah Sakit  untuk  menentukan  strategi  dalam meningkatkan  kinerja  IFRSD  Liun  Kendage Tahuna.

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif evaluatif dengan pendekatan cross- sectional .  Data  yang  diperoleh  terdiri  dari data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif melalui  wawancara  mendalam  terhadap Kepala Instalasi Farmasi RSD Liun Kendage Tahuna.  Data  kuantitatif  melalui  observasi langsung, kuisioner, dan laporan administratif.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini,  yaitu semua  karyawan  IFRS  sebanyak  21  orang dan  semua  pasien  rawat  jalan  yang memperoleh  pelayanan  di  IFRSD  Liun Kendage  Tahuna  periode  Agustus  2019 berjumlah 3.213 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non- probabability  sampling tipe consecutive sampling ,  yaitu  semua  subyek  penelitian yang memenuhi kriteria pemilihan
dimasukkan dalam penelitian sampai subyek yang diperlukan terpenuhi (7) .
Subyek  dalam  penelitian  ini,  yaitu populasi target yang terjangkau dan memenuhi kriteria inklusi, meliputi:
1. Karyawan  aktif  bekerja  di  IFRSD  Liun Kendage Tahuna
2. Pasien berusia ≥ 18tahun
3. Pasien  rawat  jalan  yang  telah  minimal  2
kali  mendapatkan  pelayanan  obat  di IFRSD 4. Pasien  atau  keluarga  pasien  yang  bisa baca dan tulis
5. Bersedia menjadi responden
Penentuan  jumlah  sampel  pasien rawat jalan menggunakan rumus (8) , sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑑 2 ) 𝑛 = 3213 1 + 3213 (𝑑 2 ) 𝑛 = 3213 9,0325
=  355,7
Jadi, 𝑛 = 356 pasien Keterangan: n = Besar Sampel N = Populasi d = Presisi (0,05)
“Sangat  Tidak  Setuju”.  Pada  tiap pernyataan  diberikan  skor  sebagai  berikut: “Sangat  Setuju  =  4”;  “Setuju  =  3”;  “Tidak Setuju = 2”; dan “Sangat Tidak Setuju = 1”.

## Analisa Data
Uji  validitas  dan  reliabilitas  kuisioner harapan  dan  kenyataan  diolah  menggunakan SPSS, dimana nilai r hitung hasil uji validasi dibandingkan dengan nilai r tabel (0,361).
Semua  item  pernyataan  dinyatakan valid  apabila  nilai  r  hitung  >  r  table (9) . Pengujian  reliabilitas  terhadap  seluruh  item pernyataan

## Alat Ukur Penelitian
Alat ukur variabel
perspektif
customer ,  yaitu  kuisioner  kepuasan  pasien serta  lembar  pengumpul  data  arsip  resep tahun 2016, 2017, 2018 dan 2019. Kuisioner berisi 18 pernyataan mengenai keinginan dan harapan pasien terhadap pelayanan di IFRSD
Liun  Kendage  Tahuna.  Masing-  masing pernyataan  pada  alat  ukur  ini  dinilai  oleh responden dengan pernyataan “Sangat Puas”; “Puas”;  “Tidak  Puas’;  dan  “Sangat  Tidak Puas”.  Pada  tiap  pernyataan  diberikan  skor sebagai berikut: “Sangat Puas = 4”; “Puas = 3”;  “Tidak  Puas  =  2”;  dan  “Sangat  Tidak Puas = 1”.
Alat  ukur  variabel  perspektif learning and  growth ,  yaitu  kuisioner  motivasi  kerja serta  lembar  pengumpul  data  produktivitas karyawan. Kuisioner motivasi kerja berisi 15 pernyataan  tentang  segala  sesuatu  yang dialami  karyawan  selama  bekerja  di  IFRSD Liun  Kendage  Tahuna.  Masing-masing pernyataan  pada  alat  ukur  ini  dinilai  oleh responden  dengan  pernyataan:  “Sangat Setuju”;  “Setuju”;  “Tidak  Setuju’;  dan  yang telah  dinyatakan  valid  dapat  ditunjukkan pada  nilai Cronbach’s  Alpha ,  dimana dianggap  reliabel  jika  nilai  koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (10) . Hasil penelitian disajikan  dalam  bentuk  tabel  dan  di deskripsikan secara naratif. Kepuasan konsumen  diukur  berdasarkan  5  dimensi kepuasan  konsumen  ( tangible,  emphaty, reliability,  responsiveness dan assurance ) menggunakan skala Likert terhadap kuisioner  yang  telah  diisi  responden  dan dilakukan pemeriksaan kelengkapan jawaban dan  memberikan  pengkodean,  kemudian menghitung  nilai  rata-rata  dan  melakukan pengambilan keputusan (11) .
Analisa  kepuasan  konsumen  dengan menghitung  indeks  total  kualitas  pelayanan (Ikj)  di  Instalasi  Farmasi  menggunakan weighted servqual (12) , sebagai berikut:
Hasil perhitungan indeks total kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berikut: 1. Indeks  nol.  Keadaan  yang  menunjukkan bahwa  harapan  konsumen  tepat  sama dengan  kinerja  yang  dihasilkan  oleh Instalasi Farmasi.
2. Indeks negatif. Keadaan yang menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan di  Instalasi  Farmasi  tidak  sesuai  dengan harapan konsumen. 3. Indeks positif. Keadaan yang menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan di  Instalasi  Farmasi  sudah  ideal  sesuai harapan konsumen.
Tingkat  pertumbuhan customer rawat jalan  dapat  diketahui  dengan  menghitung jumlah resep pasien rawat jalan yang  masuk ke IFRSD Liun Kendage tiap bulannya pada tahun 2016, 2017 dan 2018 tanpa membedakan status pasien.
Pengukuran  semangat  kerja  karyawan dilakukan  dengan  menggunakan  kuisioner semangat  kerja.  Data  skor  diperoleh  dari jawaban  masing-masing  karyawan  IFRSD Liun  Kendage  pada  ke-15  pernyataan  di kuisioner. Kemudian data tersebut dijumlahkan untuk mendapat nilai rata-rata.
Produktivitas karyawan diukur dengan cara  pengamatan  langsung  terhadap  perilaku petugas  pelayanan  resep  pada  jam  kerja dimulai  dari  jam  07.00  –  14.00  WITA selama  6  hari  kerja.  Hasil  pengamatan dipersentasekan  dan  dibuat  dalam  bentuk tabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Kuisioner Kepuasan
Uji  validitas  dan  reliabilitas  kuisioner kepuasan  terhadap  kenyataan  (kinerja)  dan harapan pasien rawat jalan dilakukan kepada 30 responden. Berdasarkan Tabel 1
menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan dinyatakan  valid,  karena  nilai  r  hitung  dari masing-masing  item  kenyataan  dan  harapan lebih besar dari nilai r tabel (0,361), sehingga item pernyataan tersebut bisa digunakan pada kuisioner.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuisioner Kenyataan dan Harapan
Nomor Item Pernyataan Dimensi Kualitas Kenyataan dan Harapan Corrected Item Total Correlation Kenyataan Corrected Item Total Correlation Harapan Keterangan 1 2 3 4 Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 0,553 0,469 0,532 0,411 0,708 0,588 0,634 0,718 Valid Valid Valid Valid 5 6 7 8 Emphaty 1 Emphaty 2 Emphaty 3 Emphaty 4 0,512 0,593 0,449 0,448 0,737 0,750 0,782 0,741 Valid Valid Valid Valid 9 10 11 Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 0,337 0,555 0,484 0,734 0,791 0,771 Valid Valid Valid 12 13 14 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 0,503 0,532 0,483 0,727 0,730 0,760 Valid Valid Valid 15 16 17 18 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 0,463 0,607 0,398 0,619 0,728 0,717 0,727 0,639 Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (analisis item dan korelasi product moment )
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kenyataan dan Harapan
Kuisioner Kepuasan Pasien Cronbach’s Alpha Total Item Keterangan Kenyataan 0,826 18 Reliable Harapan 0,947 18 Reliable Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (analisis item dan korelasi product moment )
Setiap  item  pernyataan  kuisioner harapan  dan  kuisioner  kenyataan  yang  telah dinyatakan valid dalam uji validitas, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.
Pengujian  reliabilitas  terhadap  seluruh  item pernyataan  bisa  dilihat  dari  nilai Cronbach’s Alpha . Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada
Tabel 2. Hasil penelitian tersebut menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60, yaitu  0,826  untuk  kuisioner  kenyataan  dan 0,947  untuk  kuisioner  harapan.  Dengan demikian seluruh variabel  yang ada pada alat ukur  layak  digunakan  dalam  penelitian  ini kepada subyek penelitian.

## Perspektif Customer
Sasaran  dalam  perspektif customer mencakup  hasil  yang  diinginkan  oleh customer ,  seperti  memperoleh  pelayanan, kepuasan, dan mempertahankan customer (13) . Perspektif customer dapat  dijabarkan  dari
indikator kepuasan konsumen dan pertumbuhan pasien.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  dapat  diukur dengan  5  dimensi  kepuasan,  yaitu  dimensi berwujud  ( tangibles ),  empati  ( emphaty ),
keandalan ( reliability ),
ketanggapan ( responsiveness )  dan  jaminan  ( assurance ). Hasil nilai kepuasan pasien terhadap pelayanan  di  IFRSD  Liun  Kendage  Tahuna dapat dilihat pada Tabel 3.  Hasil perhitungan nilai kuisioner  kepuasan pasien menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap pelayanan yang  diberikan  di  IFRSD  Liun  Kendage dengan  rata-rata  nilai  Ikj  (-0,43).  Artinya kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan/keinginan konsumen.
Pada umumnya, pasien tidak bermasalah dengan penampilan petugas dalam
berpakaian  karena  karyawan  di  Instalasi Farmasi  sudah  berpakaian  rapi  dan  sopan menggunakan pakaian dinas dengan nilai Gap (-0,30). Gap tertinggi terjadi karena
ketersediaan  obat  di  Instalasi  Farmasi  kurang lengkap  dengan  nilai  Ikj  (-0,53).  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  analisis  tingkat kepuasan pasien rawat inap yang menyebutkan  bahwa  kekosongan  obat  terjadi karena  lamanya  waktu  tunggu  obat  saat pemesanan  hingga  obat  tersebut  sampai  ke Rumah  Sakit.  Keterbatasan  kursi  di  ruang tunggu dan lamanya antrian juga tidak sesuai harapan  pasien.  Daya  tampung  pasien  di ruang  tunggu  kecil,  mengakibatkan  pasien tidak nyaman mengantri (14) .
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukkan nilai  rerata  Ikj  (-0,41)  pada  dimensi  empati. Nilai  Ikj  tertinggi  pada  dimensi  ini  sebesar  - 0,46  yang  menunjukkan  bahwa  masih  ada kesenjangan  sosial  berdasarkan  hubungan kekerabatan  antara  petugas  Instalasi  dengan pasien. Hal ini menyebabkan beberapa pasien akan  dilayani  terlebih  dahulu,  sementara pasien yang lain tetap menunggu. Keadaan ini membuat pasien menuntut petugas di Instalasi Farmasi  untuk  memberikan  pelayanan  yang sama  dan  adil  tanpa  memihak.  Pihak manajerial Rumah Sakit hendaknya membuat aturan  baku  tentang  sikap  petugas  dalam melayani  pasien  dan  atau  keluarga  pasien, sehingga  pasien  merasa  dihargai.  Pihak Rumah  Sakit  dapat  memberikan  pelatihan tentang cara berinteraksi antara pasien dengan karyawan.
Secara  keseluruhan  nilai  Ikj  pada dimensi  keandalan  masih  belum  memberikan kepuasan  akan  pelayanan  terhadap  pasien dilihat  dari  nilai  Ikj  (-  0,40).  Pasien  peserta BPJS  mengeluhkan  jarak  yang  cukup  jauh antara Instalasi Farmasi dan Kantor Administrasi,  sehingga  pengurusan  berkas menjadi  terkendala.  Kondisi  ini  paling
dirasakan  berbelit-belit  untuk  mendapatkan pelayanan obat. Nilai Ikj (-0,39) pada dimensi ketanggapan menunjukkan pasien belum puas untuk pelayanan yang diberikan, lebih spesifik terhadap  menjawab  pertanyaan  pasien  dan memberikan solusi yang bijak kepada pasien. Hal ini dikarenakan kurangnya jumlah tenaga Farmasis  di  Instalasi  Farmasi,  terutama  saat jam pelayanan pasien  yang  ramai pada pukul 09.00 – 12.00 WITA, sehingga petugas hanya fokus pada pelayanan resep saja.
Gap dari  segi  dimensi  jaminan menunjukkan  nilai  Ikj  (-0,55)  tertinggi dibanding  dimensi  lainnya,  sehingga  perlu menjadi  prioritas  penanganan  secara  cepat. Nilai  signifikan  terlihat  dari  pernyataan tentang  pemberian  informasi  efek  samping obat  dari  petugas  di  Instalasi  Farmasi  kepada pasien. Pasien merasa belum pernah menerima  konseling  atau  informasi  tentang obat.  Saat  penyerahan  obat,  biasanya  petugas
hanya  menjelaskan  aturan  pakai  saja,  tanpa penjelasan  tentang  manfaat,  dosis,  dan  efek samping  obat.  Hasil  observasi  menunjukkan di  IFRSD  Liun  Kendage  terdapat  ruang konseling yang seharusnya bisa di manfaatkan
Apoteker untuk memberikan layanan konseling dan informasi obat. Indikator kinerja atas kualitas
pelayanan sebuah Rumah Sakit bukan sekedar jumlah dokter per pasien, jumlah kamar untuk setiap  kelas  atau  jumlah  pengeluaran  yang tidak  melebihi  anggaran,  tetapi  yang  lebih penting  adalah  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  para  pengguna  jasa  Rumah Sakit tersebut karena harapan dan kebutuhannya dapat tercapai. Adanya perbaikan kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dari menurunnya tingkat
komplain dari pasien atau pengguna, kepuasan pasien, meningkatnya jumlah pasien dan  meningkatnya  kepercayaan  masyarakat umum (15) .
Tabel 3. Nilai Ikj Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di IFRSD Liun Kendage Tahuna
Item Pernyataan Kuisioner Skor Total Kenyataan Skor Total Harapan Rerata Kenyataan Rerata Harapan Ikj Rerata Ikj per Dimensi Tangibles 1 976 1159 2,81 3,34 -0,53 Tangibles 2 Tangibles 3 998 1003 1146 1157 2,87 2,89 3,30 3,33 -0,43 -0,44 -0,42 Tangibles 4 1077 1183 3,10 3,40 -0,30 Emphaty 1 1050 1184 3,02 3,41 -0,39 Emphaty 2 Emphaty 3 1051 1062 1194 1191 3,02 3,06 3,44 3,43 -0,42 -0,37 -0,41 Emphaty 4 1036 1196 2,98 3,44 -0,46 Reliability 1 1031 1184 2,97 3,41 -0,44 Reliability 2 1020 1161 2,93 3,34 -0,41 -0,40 Reliability 3 1044 1168 3,01 3,36 -0,35 Responsiveness 1 1016 1185 2,92 3,41 -0,49 Responsiveness 2 1055 1176 3,04 3,38 -0,34 -0,39 Responsiveness 3 1065 1182 3,06 3,40 -0,34 Assurance 1 1011 1185 2,91 3,41 -0,50 Assurance 2 Assurance 3 949 1052 1184 1174 2,73 3,03 3,41 3,38 -0,68 -0,35 -0,55 Assurance 4 964 1190 2,72 3,42 -0,70 Total Nilai Kepuasan -0,43
Sumber: Data primer jawaban kuisioner kepuasan (kenyataan dan harapan) pasien

## Pertumbuhan Pasien
Pengukuran  pertumbuhan  pasien  di lakukan  dengan  menghitung  banyaknya resep  rawat  jalan  yang  masuk  di  IFRSD Liun  Kendage  Tahuna  dan  dibandingkan dengan  jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan selama tiga tahun terakhir dari tahun 2016  -  2018.  Hasil  pengukuran  dapat dilihat pada Tabel 4.
Tingkat  pertumbuhan  pasien  rawat jalan  di  IFRSD  Liun  Kendage  mengalami peningkatan  tiap  tahunnya.  Hal  ini dibuktikan  dengan  jumlah  kunjungan pasien  dari  tahun  2016  ke  tahun  2017 sebesar  6.284  orang,  dan  dari  tahun  2017 ke  tahun  2018  sebesar  4.716  orang. IFRSD  Liun  Kendage  sudah  memberikan kontribusi  dalam  melayani  masyarakat dan  RSD  Liun  Kendage  mulai  dipercaya oleh pengguna jasa layanan kesehatan.
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan tingkat keterjaringan pasien tinggi, namun belum  mencapai  100%.  Berdasarkan pengamatan  lapangan,  hal  ini  disebabkan karena  waktu tunggu  pasien lama.  Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang  menunjukkan
bahwa  rerata  nilai  total  Ikj  (-0,20) (14) .
Artinya pasien masih kurang puas
terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh IFRSD. Adanya penumpukan resep disebabkan  hanya  terdapat  satu  loket untuk  penyerahan  resep  dan  pengambilan obat  untuk  pasien  rawat  jalan  maupun rawat inap. Waktu tunggu lama menyebabkan  pasien  memilih  menebus obat  di  luar  apotek  IFRSD,  terutama  jika ada item obat dalam resep yang kosong/tidak  tersedia.  Adanya  apotek pelengkap  (BUMN)  yang  terletak  di dalam  Rumah  Sakit  menjadi  solusi  atas masalah tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  jumlah kunjungan  pasien  rawat  jalan  dengan jumlah resep yang masuk di IFRSD, yaitu
semakin  banyak  pasien  yang  datang berobat  di  Rumah  Sakit,  maka  semakin banyak  pula  resep  yang  masuk  di  IFRSD. Upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk tercapainya  tingkat  keterjaringan  pasien yang  maksimal  di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit adalah dengan cara:
a. Mempercepat dispensing time ,
sehingga pasien tidak menunggu lama;
b. Identifikasi kebutuhan pelanggan;
c. Memberikan pelayanan yang memuaskan;
d. Melakukan pelayanan purna jual;
e. Survei  kepuasan  pelanggan  secara berkala (16) .
Perspektif Learning and Growth
Salah  satu  sasaran  dalam  perspektif learning  and  growth menggambarkan sesuatu yang ingin dicapai oleh karyawan. Untuk  mencapai  visi  tersebut,  maka timbul pertanyaan bagaimana mempertahankan kemampuan yang dimiliki  dan  meningkatkannya (13) .  Pada penelitian  ini,  perspektif learning  and growth dapat  dijelaskan  melalui  indikator semangat  kerja  dan  tingkat  produktivitas karyawan.
Semangat Kerja
Uji validitas dan reliabilitas
terhadap  kuisioner  semangat  kerja  tidak dilakukan  dalam  penelitian  ini,  karena jumlah  karyawan  IFRSD  Liun  Kendage berjumlah 21 orang, sedangkan persyaratan  uji  validitas  dan  reliabilitas dilakukan terhadap minimal 30 responden. Hasil pengukuran dari jawaban  responden merupakan  data  primer  yang  selanjutnya dianalisis  dengan  menggunakan  skala Likert. Distribusi semangat kerja
karyawan  IFRSD  Liun  Kendage  Tahuna dapat dilihat pada Tabel 5.
Pada  Tabel  5  menunjukkan  rata- rata  karyawan  memiliki  semangat  kerja tinggi, sehingga akan berpengaruh terhadap  kinerja  IFRSD  Liun  Kendage.
Semangat kerja sangat tinggi pada umumnya  berkaitan  erat  dengan  loyalitas karyawan. Hal ini dibuktikan dengan lama masa  kerja  seseorang,  seperti  pada Apoteker  1  yang  sudah  mengabdi  hamper 30  tahun  di  RSD  Liun  Kendage  dan merasa  pekerjaan  yang  dilakukan  adalah bagian  dari  tugas  dan  tanggungjawabnya sebagai tenaga kesehatan.
Semangat  kerja  karyawan  yang tinggi  didukung  oleh  adanya  kesesuaian jobdesk dari  masing-masing  karyawan dengan
tingkat pendidikan dan keahliannya.  Hasil  wawancara  terhadap Kepala IFRSD Liun Kendage menyatakan bahwa  pembagian tugas  dari atasan  sudah sesuai  bidang  keahliannya.  Meskipun jumlah  SDM  di  IFRSD  tersebut  sangat sedikit, namun masih
mampu menyelesaikan  tugas  dengan  baik (16) .  Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  tentang analisis  kinerja  Instalasi  Farmasi  RSUD Kota  Surakarta  yang  menunjukkan  bahwa semangat  kerja  karyawan  IFRSD  Kota Surakarta  termasuk  dalam  kategori  tinggi karena adanya pembagian tugas, wewenang dan jabatannya (17) .
Semangat kerja rendah diakibatkan
oleh berbagai faktor, antara lain:
1. Gaji/upah  yang  diberikan  kurang. Tidak semua karyawan di IFRSD Liun Kendage adalah PNS, sehingga besaran  gaji  yang  diterima  pun berbeda.
2. Beban  kerja  tinggi.  Semakin  berat beban  kerja,  maka  kinerja  rendah.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya terhadap  pengaruh  beban  kerja  dan kompetensi terhadap kinerja karyawan dalam pelayanan
kefarmasian menunjukkan  bahwa  karyawan  tenaga teknis  kefarmasian  dengan  beban kerja  berat,  sebagian  besar  memiliki kinerja yang rendah (18) . Upaya meningkatkan  semangat kerja  karyawan  dapat  dilakukan  melalui kegiatan  di  luar  jam  kerja.  Kegiatan seperti family gathering dapat meningkatkan keakraban di antara karyawan, sehingga menumbuhkan kekompakan  yang  berpengaruh  terhadap kinerja.  Pemberian reward juga  dapat meningkatkan  motivasi  kerja,  dimana atasan  menilai  hasil  kerja  karyawan terhadap  beberapa  indikator  penilaian kinerja (19) .
Tabel 4. Tingkat Pertumbuhan Pasien di IFRSD Liun Kendage Tahuna Tahun 2016 – 2019
Tahun Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Jumlah Resep yang Masuk Persentase Pertumbuhan Customer Tiap Tahun (%) 2016 19863 18311 92,3 2017 26147 24766 94,5 2018 30863 29399 95,3 Sumber: Arsip Resep Tahun 2016-2019
Tabel 5. Distribusi Semangat Kerja Karyawan IFRSD Liun Kendage Tahuna Jabatan Nilai Skala Semangat Kerja Kategori Apoteker 1 3,40 Sangat tinggi Apoteker 2 2,66 Tinggi Apoteker 3 2,80 Tinggi Apoteker 4 3,13 Tinggi Asisten Apoteker 1 2,73 Tinggi Asisten Apoteker 2 3,20 Tinggi
Asisten Apoteker 3 2,53 Tinggi Asisten Apoteker 4 3,00 Tinggi Asisten Apoteker 5 2,86 Tinggi Asisten Apoteker 6 2,06 Rendah Administratif 1 3,46 Sangat tinggi Administratif 2 3,00 Tinggi Administratif 3 2,33 Rendah Administratif 4 3,00 Tinggi Administratif 5 3,53 Sangat tinggi Administratif 6 2,60 Tinggi Administratif 7 3,13 Tinggi Administratif 8 1,93 Rendah Administratif 9 2,73 Tinggi Staf 1 2,73 Tinggi Staf 2 3,06 Tinggi Rata-rata 2,85 Tinggi Keterangan: Rendah = Semangat Kerja < 2,50 Tinggi = 2,50 < Semangat Kerja ≤ 3,25 Sangat tinggi = 3,25 < Semangat Kerja ≤ 4,0

## Produktivitas Karyawan
Pengukuran kinerja karyawan dititik beratkan  pada  pengukuran  produktivitas. Sebanyak 16 orang yang dijadikan subyek penelitian  dari  21  orang  karyawan  yang bekerja  di  IFRSD  Liun  Kendage  Tahuna. Terdapat  5  orang  karyawan  yang  tidak diikutsertakan  sebagai  subyek  penelitian, yaitu kepala IFRSD, 2 karyawan administratif  dan  2  staf  yang  berada diruangan berbeda dengan peneliti, sehingga  tidak  memungkinkan  untuk dilakukan pengamatan. Produktivitas karyawan diukur dengan cara pengamatan langsung terhadap perilaku karyawan pada saat  jam  kerja  dimulai  dari  jam  07.00  – 14.00 WITA ( shift I) yang merupakan jam sibuk  dibandingkan  dengan  jam  kerja pada shift lain.  Persentase  produktivitas pemanfaatan  waktu  kerja  karyawan  dapat dilihat pada Tabel 6.
Produktivitas  dibagi  menjadi  dua, yaitu kegiatan produktif dan kegiatan non- produktif.  Tabel  6  menunjukkan  hasil pengukuran tingkat produktivitas karyawan yang diperoleh dari pengamatan perilaku produktif karyawan dibandingkan
dengan  keseluruhan  waktu  yang  tersedia menunjukkan rata-rata karyawan di
IFRSD Liun  Kendage menggunakan 78,64%  waktu  kerja  untuk  kegiatan produktif.
Berdasarkan hasil pengamatan,
kegiatan  produktif  berhubungan  langsung dengan pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi  mulai  dari  penerimaan  resep, skrinning resep, penyiapan obat,
penyerahan obat sampai pemberian informasi  obat,  serta  kegiatan  yang berhubungan  dengan  pengarsipan  dan pelaporan.  Penelitian  tentang  penilaian kinerja  Instalasi  Farmasi  di  Rumah  Sakit Islam  Sultan  Agung  menunjukkan  tingkat pemanfaatan waktu kerja produktif langsung  sebesar  75%  sudah  dapat dikatakan  baik (18) .  Hal ini sejalan  dengan penelitian tingkat produktivitas di
Instalasi  Farmasi  RSUD  Kota  Surakarta yang  dikatakan  baik  dengan  nilai  sebesar 75,18% (17) .  Berdasarkan  hasil  penelitian tersebut,  maka  dapat  dikatakan  bahwa tingkat  produktivitas  di  IFRSD  Liun Kendage Tahuna adalah baik (78,64%).
Tabel 6. Pemanfaatan Waktu Kerja Karyawan IFRSD Liun Kendage Tahuna Jabatan Persentase Produktivitas (%) Kategori Apoteker 1 94,12 Sangat Tinggi Apoteker 2 93,75 Sangat Tinggi Apoteker 3 94,37 Sangat Tinggi Asisten Apoteker 1 80,62 Sangat Tinggi Asisten Apoteker 2 89,28 Sangat Tinggi Asisten Apoteker 3 75,00 Tinggi Asisten Apoteker 4 80,87 Sangat Tinggi Asisten Apoteker 5 75,00 Tinggi Asisten Apoteker 6 66,87 Tinggi Administratif 1 82,12 Sangat Tinggi Administratif 2 69,37 Tinggi Administratif 3 82,25 Sangat Tinggi Administratif 4 69,62 Tinggi Administratif 5 68,12 Tinggi Administratif 6 68,75 Tinggi Administratif 7 68,12 Tinggi Rata-rata 78,64 Sangat Tinggi Keterangan: Sedang = 41,665 < produktifitas ≤ 58,335 Tinggi = 58,335 < produktifitas ≤ 75,005 Sangat tinggi = Produktifitas > 75,005
Pemanfaatan  waktu  untuk  kegiatan non-produktif sebesar 21,36%. Hasil pengamatan  menunjukkan  bahwa  kegiatan non-produktif yang sering dilakukan karyawan  Instalasi  Farmasi  antara  lain: berdiam diri, bercakap-cakap mengenai hal di  luar  pekerjaan,  serta  sibuk  dengan telepon  seluler.  Adapun  kegiatan  pribadi seperti  makan,  minum,  ke  kamar  kecil, serta beribadah juga rutin dilakukan.

## SIMPULAN
Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis  yang  telah  dilakukan  maka  dapat disimpulkan bahwa kinerja Instalasi
Farmasi  RSD  Liun  Kendage  Tahuna  dari perspektif customer , yaitu kepuasan konsumen menunjukkan pasien belum puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan tingkat  pertumbuhan  pasien  mengalami peningkatan. Berdasarkan perspektif learning  and  growth terhadap  kinerja
Instalasi  Farmasi  RSD  Liun  Kendage
Tahuna  menunjukkan  semangat  kerja karyawan tinggi dan produktivitas
karyawan  baik.  Dengan  demikian,  kinerja Instalasi  Farmasi  RSD  Liun  Kendage
Tahuna dengan  pendekatan balanced scorecard menunjukkan  kinerja  yang sudah baik, meskipun masih perlu perbaikan dari segi kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 72  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah
Sakit. Jakarta.
2. Satibi,  Furdiyanti  NH,  Rahmawati  M.
Evaluasi  Kinerja  Suatu  Apotek  X  di Yogyakarta dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Majalah Farmasi Indonesia . 2007, 18: 71-80. 3. Koesomowidjojo SRM. Balance Scorecard. Jakarta:  Raih  Asa  Sukses;
2017.
4. Inamdar  N,  Kaplan  RS,  Bower  M. Applying  the  balanced  scorecard  in healthcare  provider  organizations .  J Healthc Manag. 2002; 47:179-95.
5. Nangaro J,  Citraningtyas C,  Sudewi S. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan  Obat  di  Instalasi  Farmasi RSUD Liun Kendage Tahuna. Pharmacon . 2019; 8(2): 287-296.
6. Sari  ER.  Analisis  Kinerja  Rumah Sakit  Kusta  Sumberglagah  Mojokerto dengan  Metode Balanced  Scorecard
dalam  Perspektif  Pembelajaran  dan Pertumbuhan [Skripsi]. Surabaya: Universitas Negeri Surabaya; 2015.
7. Dahlan  MS.  Besar  Sampel  dan  Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran  dan  Kesehatan.  Edisi  3.
Jakarta: Salemba Medika; 2013.
8. Riduwan  A.  Rumus  dan  Data  dalam Aplikasi Statistik.  Bandung:  Alfabeta; 2005.
9. Kholil  M,  Agustina  A,  Tumin. Analisis  Kualitas  Pelayanan  dengan Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan  Konsumen  Di  PT.  NGK Ceramics  Indonesia. PASTI .  2011;
5(3): 48-63.
10. Baker  HK,  Powell  GE.  Dividend Policy  In  Indonesia:  Survey  Evidence From  Executives. Journal  Of  Asia Business Studies . 2009; 6(1): 79-92.
11. Rikmasari  Y,  Satibi,  Andayani  TM. Pengukuran  Kinerja  Instalasi  Farmasi
X dengan Pendekatan Balanced
Scorecard. JMPF . 2014; 4(2).
12. Priyatno  D.  Paham  Analisa  Statistik Data  dengan  SPSS,  (Cetakan  ke-1). Yogyakarta:  MadiaKom.  2010;  p90, 97-98.
13. Kaplan  RS.  Conceptual  Foundations of  the  Balanced  Scorecard.  Working Paper.  Harvard  University:  Harvard
Business School . 2010; p1-37.
14. Citraningtyas G, Jayanto I, Nangaro J, Nangaro A. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di Instalasi  Farmasi  RS  X  Tahuna. JMPF . 2020; 10(1). 15. Taufiqurokhman  dan  Satispi  E.  Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: UMJ Press; 2020. 16. Satibi,  Fudholi  A,  Kusnanto  H,  dan Jogiyanto. Evaluasi Kinerja  Instalasi Farmasi  RSUD  Kota  Yogyakarta dengan Pendekatan Balanced Scorecard . Majalah Farmaseutik . 2011; 7(3): 77-85. 17. Sumiati L, Sunarni T, Purwidyaningrum  I.  Analisis  Kinerja Instalasi Farmasi RSUD Kota Surakarta dengan Pendekatan Balanced Scorecard [Tesis]. Surakarta: Universitas Setia Budi; 2019. 18. Nurmaya  I,  Qomaruddin  B,  Retno  D.
Pengaruh Beban Kerja dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Pelayanan Farmasi  (Studi  di  Intalasi  Farmasi RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya [Tesis]. Surabaya: Universitas Airlangga; 2017. 19. Iveta G. Human resources key performance  indicators. Journal  Of Competitiveness . 2012; 4: p177-128.
20. Sulistyaningrum IH, Wirastuti K,
Santoso  A,  Afif  MM.  Performance appraisal  in  pharmacy  department Sultan  Agung  Islamic  Hospital  by balanced scorecard approach on internal business  perspectives. Journal  Of Medicine  and  Health  Sains  Medika. 2019; 7: p21-24.