## DAYA SAING UMKM MELALUI PERSPEKTIF CORE PRODUCT DAN SUPPLEMENTARY SERVICE
Oleh : Imam Nuryanto 1 dan Ida Farida 2
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro imam.nuryanto@dsn.dinus.ac.id 1 , ida.farida@dsn.dinus.ac.id 2 Jl. Nakula I No. 5-11 Semarang

## Abstrak
Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  memiliki  peran  penting  bagi  perekonomian  Indonesia, namun daya saing UMKM masih rendah, salah satu penyebabnya adalah lemahnya kualitas pelayanan. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan“the  flower  of  service” terhadap loyalitas konsumen. Objek penelitian adalah UMKM CENTER Jawa Tengah. Penentuan sampel dengan  metode  purpossive  sampling,  sebanyak  100  responden.  Analisis  menggunakan  Regresi  Linier Sederhana.  Hasil  dari  penelitian  ini  membuktikan  dan  memberi  kesimpulan  bahwa:  kualitas pelayanan“the  flower  of  service”  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. UMKM  CENTER  Jawa  Tengah  memiliki  8  kelopak  “the  flower  of  service”  dengan  nilai  score  ≥3,41, artinya UMKM memiliki daya saing optimal dan layanan jasa yang baik, nilai rincian sebagai berikut : information (4,17), consultation (4,29), ordertaking (4,08), hospitality (4,2), safekeeping (4,18), exception (4,21),  billing  (4,04)  dan  payment  (4,09).  Dari  kelopak  indikator  tersebut,  nilai  score  tertinggi  adalah 4,29 yaitu consultation, sedangkan nilai score terendah adalah billing.
Kata Kunci: UMKM, kualitas pelayanan (the flower of service) dan loyalitas konsumen.
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah Di ASEAN, kontribusi UMKM Indonesia  terhadap  rantai  pasok  produksi global hanya sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan Brunei, Laos, Myanmar, dan Kamboja. Kontribusi tertinggi  sektor  UMKM  terhadap  rantai pasok  produksi  global  mencapai  2,7 persen. Padahal, ASEAN berkontribusi 9,3 persen  terhadap  rantai  pasok  produksi global pada periode 2009-2013. Kontribusi sektor  UMKM  terhadap  ekspor  Indonesia tahun  2015  hanya  15,8  persen,  jauh  lebih kecil  dibandingkan  dengan  negara-negara sekawasan  di  Asia  Tenggara.  Kontribusi sektor  UMKM  Thailand  terhadap  ekspor 29,5  persen  dan  Filipina  20  persen.  Di tingkat  global,  kontribusi  sektor  UMKM Jerman  terhadap  ekspor  mencapai  55,9 persen  dan  Jepang  sekitar  53,8  persen (http://www.kemenperin.go.id).
Daya  Saing  UMKM  perlu  ditingkatkan agar  dapat  bersaing,  seiring  dengan berlakunya  Masyarakat  Ekonomi  ASEAN (MEA)  2015.  Penelitian  ini  didasarkan pada pemikiran, bahwa UMKM
merupakan
andalan penopang perekonomian  daerah.  Usaha  Mikro  Kecil dan Menengah (UMKM) memegang peranan penting bagi perekonomian Indonesia,  namun  daya  saing  UMKM masih  rendah,  salah  satu  penyebab rendahnya  daya  saing  UMKM  adalah lemahnya  kualitas  pelayanan.  Lovelock dkk  (2010)  mengembangkan  suatu  model pengembangan  konsep  jasa  yang  dikenal dengan “the  flower  of  service”. Terdiri atas  dua  bagian,  yaitu  produk  inti  ( core product )  dan  layanan  /  jasa  pelengkap ( supplementary service ) yang dapat menambah  Daya  Saing  bagi  UMKM tersebut.  Tambunan  (2008)  menyatakan bahwa  meskipun  ukuran  Daya  Saing UMKM  beragam,  identifikasi  mengenai daya  saing  UMKM  perlu  mencakup  tiga karakteristik  yaitu  potensi,  proses  dan kinerja. Telah banyak studi yang dilakukan mengenai daya saing UMKM dengan hasil yang bervariasi. Salah satu yang terpenting adalah  hasil  penelitian  dari  Man,  Lau  & Chan (2002:123-142) yang mencoba untuk menganalisis  tingkat  Daya  Saing  UMKM dengan  menggabungkan  antara  konsep daya saing dan kompetensi kewirausahaan.
Menurut  Gal  (2010),  peningkatan  daya saing  dapat  diukur  dari  sisi  kinerjanya. Berdasarkan  model  dari  Buckely  dkk (1998:175-200),  daya  saing  dianggap sebagai  proses  yang  berkelanjutan,  tidak hanya  kinerja  yang  dihasilkan,  tetapi  juga proses  untuk  melakukannya.  Li  (2011) menyatakan  faktor  kompetitif  menjadi tingkat  pertama,  kriteria  sebagai  tingkat kedua  dan  atribut  sebagai  tingkat  ketiga. Hunter dan Lean (2014:179-190) menambahkan bahwa karakter
entrepreneurial leadership diperlukan oleh seorang  pemilik  UMKM  untuk  memimpin usahanya. Karakter yang dinyatakan berperan penting adalah ambisius, berorientasi pada kinerja, dan visioner. Daya  saing  yang  tinggi  juga  sangat diperlukan  dalam  kondisi  bersaing  dengan pasar  global  seperti  dengan  adanya implementasi Masyarakat Ekonomi Asean. Susilo  (2012)  menyatakan  bahwa  kunci utamanya  adalah  UMKM  itu  sendiri khususnya pemilik UMKM dengan dukungan  para  pekerjanya.  Donald  dkk (2016)  menyatakan  untuk  meningkatkan daya  saing,  UMKM  harus  memiliki kemampuan berkompetisi.
Untuk mencapai  kinerja  yang  sangat  baik, UMKM harus mempertimbangkan
beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja. Dari latar belakang masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti Daya Saing  UMKM  dengan  konsep  jasa “the flower of service” . Terdiri atas dua bagian, yaitu  produk  inti  ( core  Product )  dan layanan  /  jasa  pelengkap  ( supplementary Service )    yang  mengacu  pada  8  indikator yaitu information , consultation ,
ordertaking , hospitality , safekeeping , exception , billing dan payment .
1.2.Rumusan Masalah
1. Bagaimana  tingkat  daya  saing  UMKM melalui “the  flower  of  service” ( core product ) dan ( supplementary service ) ? 2. Bagaimanakah pengaruh service quality terhadap  loyalitas  konsumen  UMKM CENTER Jawa Tengah ?
1.3.Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  tingkat  daya  saing  UMKM melalui “the  flower  of  service” ( core product ) dan ( supplementary service ).
2. Menganalisis  pengaruh service  quality terhadap  loyalitas  konsumen  UMKM CENTER Jawa Tengah.

## 2.    Kajian Pustaka

## 2.1. Pemasaran Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena  yang  rumit.  Jasa  pada  dasarnya merupakan  semua  aktivitas  ekonomi  yang hasilnya  tidak  merupakan  produk  dalam bentuk  fisik,  yang  umumnya  dikonsumsi pada  saat  yang  sama  dengan  waktu dihasilkan  dan  memberi  nilai  tambah (Lupiyoadi, 2013:6)

## 2.2. Loyalitas Konsumen
Abdullah (2016:195) loyalitas
kosumen  adalah  kesetiaan  pelanggan terhadap  produk  barang/jasa  yang  biasa dikonsumsinya.  Loyalitas  konsumen  perlu dijaga  oleh  pemasar  agar  konsumen  tidak beralih  ke  produk  lain.  Kesetiaan  seorang konsumen adalah orang yang akan kembali lagi karena merasa terpenuhi kebutuhannya dan  pasti  perusahaan  tersebut  akan mendapatkan  untung  (Cuff  dan  Halsey, 2016:7).
2.3.   The Flower of Service Lovelock dkk (2010) mengembangkan suatu  model  pengembangan  konsep  jasa ( service concept ) yang dikenal dengan “the flower of service”. Terdiri atas dua bagian, yaitu  produk  inti  ( core  product )  dan layanan/  jasa  pelengkap  ( supplementary service )  yang  dapat  menambahkan  nilai bagi  UMKM  tersebut.  Model “the  flower of  service” mengemukakan  bahwa  produk inti  dikelilingi  oleh  delapan  jenis  jasa pelengkap.  Terdiri  atas  dua  bagian,  yaitu produk  inti  ( core  product )  dan  layanan  / jasa  pelengkap  ( supplementary  service ) yang  mengacu  pada  8  indikator  yaitu information , consultation , ordertaking , hospitality , safekeeping , exception , billing dan payment .
2.4.Pengembangan Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho  =  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan antara service  quality dan customer loyalty.
Ha  =  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara service  quality dan customer loyalty.

## 2.5.Kerangka Konseptual
1. Metode Penelitian

## 3.1.Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  adalah  sebagai  suatu  kumpulan subyek,  variabel,  konsep,  atau  fenomena. Kita dapat meneliti setiap anggota populasi untuk  mengetahui  sifat  populasi  yang bersangkutan  (Morissan,  2012:19).  Dalam penelitian ini adalah warga Kota Semarang yang  pernah  melakukan  pembelian  di UMKM  Center  Jawa  Tengah.  Jumlah populasi warga yang ada di Kota Semarang pada  tahun  2016  sebanyak  1.765.836  juta jiwa (dispendukcapil.semarangkota.go.id). Sampel diambil secara purposive sampling yaitu  teknik  sampling  berdasarkan  kriteria (Sugiyono,  2014:85).  Untuk  menentukan besarnya  sampel  maka  bisa  menggunakan rumus slovin dalam  Darwati  (2016) sebagai berikut : n =(N/1+N.e 2 ), Dimana n adalah ukuran sampel dan N adalah ukuran populasi,  sedangkan  e  adalah prosentase kelonggaran dalam penelitian. Dari perhitungan  didapat  sampel  sebesar  99,9 apabila  dibulatkan  banyaknya  sampel sebesar 100 responden.
Syarat  kriteria  sampel  :  Konsumen  yang pernah membeli atau menggunakan jasa di UMKM Center Jawa Tengah.
3.2.Teknik Analisis Penelitian  ini  menggunakan  teori  konsep pemasaran  jasa “the  flower  of  service” dengan  mengacu  pada  8  indikator  yaitu information , consultation , ordertaking , hospitality , safekeeping , exception , billing dan payment .  Analisis  yang  digunakan
dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linier Sederhana.

## 2. Hasil Analisis
Keterangan : 1. Dari  tabel Correlations tersebut,  dapat diketahui  bahwa  nilai r  hitung adalah 0,867 Angka  ini  menunjukkan  korelasi yang  kuat  antara  variabel X ( the  flower of  service )  dan  variabel Y (customer loyalty).
2. Sig.  ( 1-tailed )  =  0,000  menunjukkan hubungan yang signifikan karena 0,000<0,05 dimana  0,05  merupakan taraf signifikan.
3. N merupakan  jumlah  data  dari  masing- masing variabel.

## Keterangan :
1. R merupakan koefisien korelasi dimana dalam  kasus  ini  besarnya  R  adalah 0,867
2. R Square merupakan koefisien determinasi.  Dalam  kasus  ini,  besar  R Square  (R 2 )  adalah  0,752  =  75,2%. Artinya,  besarnya  pengaruh  variabel  X terhadap  Y  adalah  75,2%  dan  besarnya variabel lain yang memengaruhi variabel Y adalah sebesar 24,8%)
3. Adjusted  R  Square  merupakan  nila  R 2
yang disesuaikan.
4. Std.  Error  of  the  Estimation merupakan ukuran kesalahan standar dari penaksiran. Keterangan :
Tabel ANOVA ini menampilkan nila F hitung , yaitu sebesar 296.930 .
Keterangan : Persamaan  Regresi Y  =  0,755  +  0,809  X menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai  dari  variabel X ,  nilai  variabel Y adalah 0,755 .  Koefisien  regresi  sebesar 0,809 menyatakan bahwa setiap penambahan  satu  nilai  pada  variabel X akan  memberikan  kenaikan  skor  sebesar 0,809 .
5. Interpretasi Hasil
5.1.Hipotesis
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan antara variabel X dan variabel Y.
Ha  :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara variabel X dan variabel Y.
5.2.  Dasar pengambilan Keputusan. 1. Jika  nilai  probabilitas  lebih  kecil daripada  atau  sama  dengan  nilai probabilitas  Sig,  (0,05≤Sig.),  Ho diterima  (Ha  ditolak).  Artinya, tidak signifikan . 2. Jika  nilai  probabilitas  lebih  besar daripada  atau  sama  dengan  nilai probabilitas Sig. (0,05≥Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan.
Hasil  uji  signifikansi  pada  tabel  ANOVA menunjukkan nilai Sig. Sebesar 0,000. Jika dibandingkan  dengan  α  =  0,05,  nilai  Sig.
Lebih  kecil  daripada  α  (Sig  ≤  α),  yaitu 0,000  ≤  0,05.  Artinya,  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Dengan  demikian,  hal  ini menunjukkan bahwa variabel X berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel Y.
6. Kesimpulan dan Saran
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Regresi  Linier Sederhana.  Hasil  dari  penelitian  ini membuktikan  dan  memberi  kesimpulan bahwa:  Service  Quality “the  flower  of service” berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Persamaan Regresi Y  =  0,755  +  0,809  X menyatakan bahwa  jika  tidak  ada  kenaikan  nilai  dari variabel X ,  nilai  variabel Y adalah 0,755 . Koefisien regresi sebesar 0,809 menyatakan  bahwa  setiap  penambahan satu nilai pada variabel X akan memberikan kenaikan score sebesar 0,809 .
UMKM  CENTER  Jawa  Tengah  memiliki 8  kelopak “the  flower  of  service” dengan nilai score ≥3,41,  hal  ini  mengindikasikan bahwa  UMKM  memiliki  daya  saing optimal  dan  layanan  jasa  yang  baik, dengan rincian nilai sebagai berikut : information (4,17), consultation (4,29), ordertaking (4,08), hospitality (4,2), safekeeping (4,18), exception (4,21),
billing (4,04)  dan payment (4,09).  Dari kelopak  indikator  tersebut,  nilai score tertinggi  adalah  4,29  yaitu consultation , sedangkan  nilai score terendah  adalah billing . Sehingga disarankan untuk mempertahankan  kualitas  layanan  dan meningkatkan  nilai  terendah  dari  kelopak “the flower of service”.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Ma’aruf.  2016. Manajemen Komunikasi  Periklanan .  Edisi  1. Asjawa Pressindo. Yogyakarta Buckley,  P.J.,  Pass,  C.L.  &  Prescott,  K. 1988. Measures  of  International competitiveness:  a  critical  survey . Journal of  Marketing  Management, 4(2), 175–200.
Cuff,  Kathy,  dan  Vicki  Halsey.  2016.
Legendary  Service .  Edisi  1.  Menuju
Insan Cemerlang. Surabaya
Darmawanti  2016. Pengaruh  kualitas layanan terhadap Loyalitas Konsumen  dalam  Memakai  jasa Percetakan  CV  Rahmat  Nur  di Samarinda . Ejournal ilmu Administrasi  Bisnis .  Vol.4  No.1,  p:
157-171
Donald Crestofel Lantu, Mochamad Sandy
Triady,  Ami  Fitri  Utami,  Achmad Ghazali 2016. Pengembangan Model
Peningkatan  Daya  Saing  UMKM  di Indonesia  :  Validasi  Kuantitatif Model. Jurnal Manajemen Teknologi , 15(1), 2016, 77-93
http://journal.sbm.itb.ac.id
Gál,  A. N. 2010. Competitiveness of small
and  medium  sized  enterprises  –  a possible analytical
framework .
Diunduh  tanggal  12  April 2012  dari
http://heja.szif.hu/ECO/ECO- 100115-A/eco100115a.pdf. Li, V. 2011. The methodology to assess the competitiveness of real estate developers  in  China. Queensland University of Technology. Lovelock  Christopher,  Jochen  Wirtz  & Jacky Mussry 2010. Pemasaran Jasa –  Manusia,  Teknologi,  Strategi
Perspektif Indonesia . Penerbit Erlangga
Man  T.  W.  Y;  Lau,  T.,  &  Chan,  K.  F. 2002. The  competitiveness  of  small and medium enterprises –  A conceptualization  with  focus  on entrepreneurial competencies. Journal of Business Venturing, 17(2),
123-142.
Morissan. 2012. Metode Penelitian Survei.
Kencana. Jakarta Rambat  Lupiyoadi.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa – Berbasis Kompetensi . Penerbit Salemba Empat. Jakata Susilo, Y., Sri. 2012. Strategi
Meningkatkan  Daya  Saing  Umkm
Dalam  Menghadapi  Implementasi CAFTA  dan  MES .  Buletin Ekonomi. ISSN 1410-2293. Sumber Internet http://www.kemenperin.go.id/artikel/ 14200/Kontribusi-UMKM-Naik, Diunduh tanggal 20 Juni 2017 Sumber Internet http:// www.dispendukcapil.semarangkota.g o.id. Populasi Kota Semarang. Diunduh tanggal 20 Juni 2017 Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitas  dan  R  &  D.  Alfabeta. Bandung
Tambunan,  T.  T.  H.  2008. Ukuran  Daya Saing  Koperasi  dan  UKM. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. 2008.