SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 19, No. 3 Juli 2021, Hal 191-201 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Laurene Istiyawari 1) , Mohammad Rafli Hanif 2) , Agus Nuswantoro 3) laurene@usm.ac.id 1) , hanifrafli823@gmail.com 2) , agusnuswantoro@gmail.com 3)
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang,Semarang,Indonesia
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang,Semarang,Indonesia
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang,Semarang,Indonesia INFO ARTIKEL
Dikirim : 16/9/21
Diterima: 18/9/21
Dipublikasikan: 23/9/21

## ABSTRAK
Keputusan  pembelian  merupakan  proses  integrasi  yang  digunakan  untuk mengkombinasikan  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua  atau  lebih perilaku  alternatif  dan  memilih  satu  di  antaranya.  Jika  konsumen mempunyai  pilihan  antara  melakukan  pembelian  dan  tidak  melakukan pembelian, maka  kosumen tersebut  berada  dalam  posisi  untuk  mengambil keputusan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan,  harga  dan  kuepasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  . Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  terhadap  konsumen  yang menggunakan  jasa  di  Andhika  Barokah  Bengkel  Semarang  pada  saat penelitian  berlangsung  dengan  jumlah  sebesar  96  responden.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu. Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  Analisis Regresi Linier Berganda, dimana sebelumnya dilakukan terlebih dahulu uji validitas, uji  reliabilitas  serta  uji  asumsi  klasik.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas, yaitu kualitas pelanggan (X1), harga (x2) dan kepuasan  (X3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  (Y)  secara  parsial  maupun  stimultan  (bersama-sama). Berdasarkan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,708  yang  artinya  70,8 persen  variabel  loyalitas pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas pelanggan  (X1),  harga  (x2)  dan  kepuasan  (X3)  sedangkan  sisanya  sebesar 29,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata Kunci :   Kualitas Pelanggan; Persepsi Harga ;Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

## Abstract
Purchasing  decision  is  an  integration  process  that  is  used  to  combine knowledge to evaluate two or more alternative behaviors and choose one of them.  If  the  consumer  has  a  choice  between  making  a  purchase  and  not making a purchase, then the consumer is in a position to make a decision. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, price and customer parity on customer loyalty. This study uses a survey method to consumers who use services at Andhika Barokah Bengkel Semarang at the
time of the research with a total of 96 respondents. The sampling technique used in this study is purposive sampling, which is a sampling technique with certain  considerations.  The  analytical  tool  used  in  this  study  is  Multiple Linear Regression Analysis, where previously the validity test, reliability test and  classical  assumption  test  were  carried  out.  The  results  of  this  study indicate that all independent variables, namely customer quality (X1), price (x2) and satisfaction (X3) have a positive and significant effect on customer loyalty (Y) partially or simultaneously (together). Based on the coefficient of determination  of  0.708,  which  means  that  70.8  percent  of  the  customer loyalty variable can be explained by the variables of customer quality (X1), price  (x2)  and  satisfaction  (X3)  while  the  remaining  29.2  percent  is explained by other variables outside of this study.
Keywords: Customer Quality; Price Perception,Customer Satisfaction; Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Dalam  era  sekarang  persaingan  bisnis menjadi sangat tajam,  baik  di  pasar  domestik  (nasional) maupun  di  pasar  internasional  atau  global.  Untuk  memenangkan  persaingan,  perusahaan  harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang  mutunya  lebih  baik,  harganya  lebih  murah,  penyerahan  produk  yang  lebih  cepat  dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Insani dan Madia, 2020). Setelah konsumen merasa  puas,  maka  konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  atau  produk  dengan  tempat lainnya.  Jika  konsumen  merasa  puas,  maka  mereka  akan  kembali  memakai  jasa  atau  produk perusahaan tersebut serta akan memberi rekomendasi kepada orang lain bahwa tempat tersebut pelayanan atau produk sangat baik. Persaingan bisnis antar perusahaan akan terus meningkat dan semakin ketat. Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen pada suatu jasa maupun barang. loyalitas konsumen mempunyai peran yang penting di dalam sebuah perusahaan, mempertahankan  konsumen  sama  artinya  dengan  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  kinerja kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut menjadi alasan utama bagi setiap perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumennya (Rahmawati, 2019). Ketidak puasan dan kepuasan pelanggan  merupakan  pengalaman  pelanggan  terhadap  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan perusahaan.  Dengan  pengalaman  yang  diperoleh  pelanggan  tentang  jasa  ataupun  produk  yang ditawarkannya,  maka  pelanggan  akan  memberikan  nilai  tertentu  yang  akan  mengakibatkan pelanggan melakukan perbandingan terhadap kompetitor yang pernah mereka rasakan. Jika suatu perusahaan memberikan kualitas yang baik, maka diharapkan akan mampu memenuhi apa yang diinginkan pelanggan dan pelanggan pun akan memberikan penilaian yang maksimal serta akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor yang ada (Nalendra, 2018). Kemajuan perusahaan didukung penuh oleh berbagai faktor, yaitu pelanggan, dan inovasi disetiap  produk.  Memberikan  Inovasi  pada  setiap  produk  mampu  meningkatkan  kepuasan konsumen terhadap jasa dan produk yang telah digunakan. Sehingga jika suatu produk maupun jasa yang sesuai kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan, maka akan mencipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa (Nurhalimah, dkk 2018). Menurut Nalendra, (2018), faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kualitas pelayanan dan harga adalah kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan berdasarkan pengalaman yang  diperolehnya,  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  membangun  nilai-nilai  tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor  dari  produk  atau  jasa  yang  pernah  dirasakannya.  Apabila  sebuah  perusahaan memberikan  produk  atau  jasanya  yang  berkualitas  baik,  maka  diharapkan  mampu  memenuhi harapan  pelanggan  dan  akhirnya  mampu  memberikan  nilai  yang  maksimal  serta  menciptakan kepuasan bagi pelanggan dan dapat meningkatkan rasa loyalitas terhadap jasa tersebut.
Harga pun mempunyai dampak dalam menciptakan loyalitas pelanggan sehingga menjadi sesuatu yang  diperhatikan  konsumen  saat  menggunakan  layanan.  Harga  adalah  alat  tukar  untuk memperoleh  produk  ataupun  jasa  yang  dibayarkan  konsumen  untuk  mendapatkan  keuntungan (Nurhalimah  dkk,  2018).  Anuwichanont  (2019)  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  berkorelasi positif  dengan  harga  yang  diinginkan.  Akibatnya,  harga  memainkan  peran  penting  dalam mempengaruhi  keputusan  pelanggan  dalam  memilih  dan  mengembangkan  loyalitas  dengan produk  atau  jasa  tertentu. Berdasarkan  latar  belakang  yang  diuraikan  diatas,  Andhika  Barokah Bengkel  Semarang  mengalami  fluktuatif  yang  cendurung  mengalami  penurunan  jumlah pendapatan.  Sehingga  pihak  bengkel  harus  melakukan  perbaikan  pada  kualitas  pelayanan perusahaan  agar  loyalitas  pelanggan  menjadi  optimal.  Oleh  karena  itu,  rumusan  masalah  dari penelitian  ini  adalah  Bagaimana  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Andhika  Barokah  Bengkel Semarang  yang  belum  optimal  menjadi  maksimal  sehingga  pendapatan  perusahaan  mengalami peningkatan. rumusan masalah diatas dapat disimpulkan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1.  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Andhika  Barokah Bengkel Semarang?
2.  Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Andhika Barokah Bengkel Semarang?
3.  Bagaimana  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Andhika  Barokah  Bengkel Semarang?
.

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas pelanggan merupakan  suatu  faktor  utama  yang  diharapkan  oleh  setiap  perusahaan  dalam  menjaga keberlangsungan usaha. Dengan pelanggan yang loyal maka perusahaan akan dapat memastikan volume  penjualan  yang  mereka  harapkan.  Menurut  Rahmadani  et  al  (2019)  disebutkan  bahwa loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merk,  toko,  atau  pemasok, berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten. Sedangkan menurut Insani dan Madia (2020) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan merupakan aspek yang jelas yang berasal dari pihak konsumen untuk kembali berlangganan maupun membeli kembali produk / layanan serupa yang mereka gunakan dengan teratur di masa depan, walaupun efek dari situasi dan kampanye pemasaran akan berkontribusi pada perilaku yang bergerak.

## Kualitas Pelayanan
merupakan  salah  satu  faktor  penentu  dalam  perusahaan  untuk  mempertahankan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  sebagai  usaha  untuk  mewujudkan  kenyamanan  terhadap  konsumen  agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Perusahaan yang bertahan dalam  persaingan  bisnis  harus  memperhatikan  manfaat  yang  diperoleh  pelanggan  setelah membeli atau memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya layanan yang buruk akan menurunkan kepuasan pelanggan. Perusahaan  harus  dapat  memahami  apa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan  pelanggan  dan semaksimal mungkin memenuhi harapan tersebut. Kotler dan Keller (2009:143) dalam Putra et al (2018) mengatakan kualitas ( quality ) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat. Dengan meningkatkan kualitas layanan, pelanggan akan memiliki sikap loyal dan tidak akan beralih ke tempat lain. Menurut Sinurat et al., (2017) kualitas pelayanan berdampak terhadap pelanggan, khususnya loyalitas pelanggan yang menunjukkan kualitas layanan yang lebih baik, pelanggan akan senang dan loyal terhadap produk dan layanan perusahaan. Dukungan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Insani dan Madiawati (2020); Putra dkk (2018); Karmanto (2020); Setyowati & Wiyadi (2016) bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan.

## Persepsi Harga
adalah  salah  satu  hal  utama  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  proses  keputusan pembelian  mereka.  Harga  sebuah  produk  yang  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan  akan mendorong  mereka  untuk  memilih  produk  tersebut.  Menurut  Rahmadani  et  al  (2019)  harga merupakan bauran pemasaran dengan kedudukan khusus. Menurut a Insani dan Nina M. (2020) menyatakan  harga  dapat  dijelaskan  sebagai  potongan  dari  keuntungan,  nilai  yang  perlu dibayarkan  atau  diperdagangkan  ke  pelanggan  dalam  membeli  sesuatu  atau  komoditas  yang disediakan. Pembayaran dapat berupa uang, barang, layanan atau layanan, bantuan dan bantuan pihak lain. Keputusan penentuan harga sangat penting dalam menemukan seberapa jauh sebuah layanan  jasa  dinilai  oleh  konsumen  dan  juga  dalam  proses  membangun  tingkat  loyalitas konsumen. Harga menjadi salah satu hal penting dalam keputusan membeli produk atau jasa. Jika pelanggan mempunyai persepsi atas produk yang ditawarkan murah, berkualitas dan terjangkau maka pelanggan akan tergiur dan akan menggunakan kembali jasa yang ditawarkan. Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Insani  dan  Madiawati  (2020);  Karmanto  (2020);  Setyowati  & Wiyadi  (2016)  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada loyalitas pelanggan

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  secara  umum  diartikan  sebagai  ketidaksesuaian  atau  diskonfirmasi  yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual pelayanan yang dirasakan. Zeithaml (1996) dalam Rahayu dan Suharti (2020) mengemukakan konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar  penilaian  kualitas  pelayanan,  tetapi  juga  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga,  dan  faktor  situasi  serta  personal konsumen.  Hingga  kini  masih  terdapat  perbedaan  pendapat  yang  signifikan  mengenai  konsep kepuasan  konsumen  itu  sendiri.  Kepuasan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2006)  dalam  Marie Chrestien Tahalele (2017) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil bandingan dari  penampilan  atau  hasil  dari  produk  yang  diterimaa  dengan  harapannya.  Kepuasan  dengan penyedia jasa dipersepsikan sebagai sebuah evaluasi dan emosi yang berdasarkan pada pelayanan jasa (Bradyet al.,2000) sehingga kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan  kinerja.Menurut Oliver (1997) kepuasan keseluruhan ditentukan oleh perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan  harapan..  Tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan  menghasilkan  pelanggan  yang loyal dan lebih banyak lagi. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila  produk  tersebut  memberi  kepuasan  bagi  konsumen,  maka  konsumen  akan  tetap  setia menggunakan  merek  tersebut  dan  berusaha  untuk  membatasi  pembelian  produk  lain.  Hasil penelitian  dari  Katmanto  (2020)  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan kepuasan terhadap Loyalitas Di Warung Arung Angkringan Oye” menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis Penelitian : H1:   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2:   Persepsi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H3:   Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber : Disarikan dari berbagai penelitian 2021.
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Objek dari penelitian ini dilakukan pada bengkel Andhika Barokah Jl. Ketileng Raya No.mor 12- A, Kedungmundu, Kec. Tembalang, Kota Semarang, Jawa Tengah 50273. Sedangkan unit sampel yaitu responden yang menggunakan jasa bengkel Andhika Barokah dikota Semarang. Menurut Indriantoro dan Supomo (2014), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang  mempunyai karakteristik  tertentu Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan Andhika Barokah Bengkel Semarang yang jumlahnya tidak diketahui. Menurut Augusty (2013) sampel  adalah  subset  dari  populasi,  terdiri  dari  beberapa  anggota  populasi.  Sampel  dalam penelitian ini menggunakan rumus solvin dengan sampan sebanyak 96 orang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability . Metode yang digunakan dalam pengambilan  sampel  ini  adalah purposive  sampling .  Menurut  Sugiyono  (2010) purposive sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  yaitu  berusia  usia  18 tahun keatas dan menggunakan jasa Andhika Barokah Bengkel Semarang minimal 2 kali. Teknik analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  alat  analisis  SPSS  2.1  dan melakukan uji hipotesis  berupa uji t dan uji kooefisien determinasi (R2 ) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini uji validitas diukur dengan menghitung korelasi antara skor masing- masing butir pernyataan dengan total skor yang diperoleh. Suatu item pernyataan dinyatakan valid jika nilai  koefisien  korelasi  (r  hitung)  melebihi  dari  nilai  r  tabel  pada  tingkat  signifikansi  5  persen (0,05) sebagai berikut, df = 96-2 = 94 (0,1689) yang artinya r hitung lebih besar dari r tabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid, dari hasil uji validitas dengan bantuan SPSS 21 terlihat bahwa nilai  r  hitung (Corrected  item  Total  Correlation) dari uji  validitas mempunyai  nilai  yang  lebih besar dari nilai r tabel yang lebih dulu menentukan α = 0,05 kemudian degree of freedom (df) n- 2 dimana n adalah sampel jadi df = 96 - 2 = 94 adalah 0,1689. Dari data di ini menunjukkan bahwa semua item pernyataan tiap - tiap variabel adalah valid .
Reliabilitas merupakan alat ukur untuk menguji suatu kuesioner yang terdiri atas indikator dari variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  handal  jika  jawaban  responden  terhadap pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu  (Ghozali,  2012). Suatu  kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,70, yang artinya data tersebut reliabel. Dan  sebaliknya,  jika  nilai Cronbach  Alpha kurang  dari  0,70  berarti  data  tidak  reliabel.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang  meliputi  Kualitas Pelayanan  (X1), Harga (X2) dan Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan  (Y) mempunyai koefisien alpha melebihi standar reabilitas yaitu 0,70. Sehingga hasil dari semua data kuesioner uang telah dibagikan ke responden dapat dinyatakan reliabel atau handal. Semua konsep variabel yang digunakan dalam penelitian ini layak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2016). Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model  regresi  berdistribusi  normal  atau  tidak,  dapat  digunakan  menggunakan Kolmogorov- smirnov. Jika nilai Kolmogorov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal. Hasil uji Kolmogorov-smirnov menunjukkan  bahwa  hasil  nilai Asymp.Sig. (2-tailed) sebesar  0,697  yang berarti  kedua  nilai  tersebut  lebih  dari  0,05.  Berarti  distribusi  data  dalam  penelitian  ini  adalah berdistribusi normal. Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel bebas memiliki VIF <  10  atau  nilai  tolerance  >  0,1  maka  tidak  ada  multikolonieritas  antar  variabel  independen. Berdasarkan hasil pengujian diatas, diketahui semua variabel independen mempunyai tolerance >  0,1  dan  nilai  VIF  <  menunjuk  pada  model  regresi  tersebut,  maka  dapat  disimpulakan  tidak terjadi gangguan multikolinearitas. Pada uji Heteroskedastisitas, cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya  heteroskedastisitas  dengan  model  Glejser  test,  yaitu  dengan  cara  meregresikan  nilai absolute  residual  terhadap  variabel  independen.  Sehingga  dapat  diketahui  ada  tidaknya  derajat kepercayaan  5%.  Jika  nilai  signifikan  variabel  independen  >  0,05  maka,  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Sebaliknya  jika  nilai  signifikan  variasi  independen  <  0,05  maka  terjadi heteroskedastisitas:

## Tabel 1
Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,052 ,407 ,128 ,899 Kualitas Pelayanan ,014 ,034 ,072 ,412 ,681 Persepsi Harga ,007 ,058 ,021 ,112 ,911 Kepuasan ,050 ,058 ,198 ,858 ,393 a. Dependent Variable: RES2
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,   dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikan  >  0,05  dari  semua  variabel  – variabel  penelitian,  menunjukkan  bahwa  data  tersebut  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  dalam model regresi..

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengukur  kekuatan hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antar variabel dependen dengan independen .
Tabel 2 Hasil Koefisien Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,314 ,708 3,268 ,002 Kualitas Pelayanan ,147 ,060 ,277  2,367 ,015 Persepsi Harga ,258 ,101 ,280  2,447 ,013 Kepuasan ,218 ,101 ,317  2,356 ,004 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 2, maka model persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi linier adalah sebagai berikut :
( Y)  = 0,277 (X 1 ) + 0,280 (X 2 ) + 0,317 (X 3 )
Hasil  persamaan  regresi  berganda  tersebut  diatas  memberikan  pengertian  bahwa  kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2) dan kepuasan (X3) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
1. β1 (Nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,267 bernilai positif yang berarti bahwa semakin baik  Kualitas  Pelayanan  (X1)  yang  ditawarkan,  maka  loyalitas  pelanggan  semakin meningkat.
2. β2 (Nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,290 bernilai positif yang berarti bahwa semakin baik persepsi harga (X2) yang ditawarkan, maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.
3. β3 (Nilai koefisien regresi X3) sebesar 0,307 bernilai positif yang berarti bahwa semakin baik kepuasan (X3) yang ditawarkan, maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.

## Uji Parsia ( Uji T)
Pengujian  statistik  bertujuan  untuk  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan apabila nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan rumus df= n – k, n = jumlah sampel dan k = jumlah variabel. Df = 96 – 4 = 92 maka t tabel sebesar 1,662. Hasil pengujian uji t adalah sebagai berikut:

## Tabel 3
Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,314 ,708 3,268 ,002 Kualitas Pelayanan ,147 ,060 ,277 2,367 ,015 Harga ,258 ,101 ,280 2,447 ,013 Kepuasan ,218 ,101 ,317 2,356 ,004 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Hasil  uji  t dapat  dilihat  dengan  melihat  nilai t  hitung dan  nilai  signifikansinya.  Apabila  nilai  t hitung  >  nilai  t  tabel  atau  nilai  sig  <  0,05,  maka  hipotesis  alternatif  yang  menyatakan  bahwa variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen diterima.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  pada  intinya  mengukur  sejauh  mana  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel  independen  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen

## Tabel 4
Hasil Uji Koefisien Determinasi R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,800 a ,640 ,798 1,265 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Pada  tabel  4  di  atas,  bahwa  nilai Adjusted  R  Square diperoleh  sebesar  0,708  atau  dengan  nilai persentase 79,8% yang berarti ketiga variabel independen yaitu kualitas pelayanan, persepsi harga dan kepuasan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan sebesar 79,8%. Sedangkan 20,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan didapat t hitung sebesar 2,367 lebih besar dari t tabel sebesar 1,662 dan nilai signifikansi sebesar 0,015 lebih kecil dari 0,05 (0,015 < 0,05).. Hasil tersebut menunjukkan bahwa t hitung > t tabel maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  hipotesis  yang  berbunyi  “kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan”  diterima  dan  pengaruh  tersebut  signifikan.  Hal  ini terbukti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan,  atinya  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi  pula loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan loyalitas Pelanggan, karena kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dan indeks dari loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu, setiap  pengusaha  harus  dapat  memberikan  system  pelayanan  yang  baik  dan  tepat,  dan  juga memperhatikan  dan  memelihara  hubungan  dengan  pelanggan  karena  hal  tersebut  dapat memberikan dampak positif dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari  Insani  dan  Madiawati  (2020)  dan  Putra  dkk,  (2018)    bahwa  secara  parsial  dan  simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Jika kualitas pelayanan pada perusahaan tersebut baik, maka pelanggan akan merasa puas.Dari hasil penelitian  inis  bahwa  pada  indikator  kualitas  pelayanan  yang  meliputi Tangiable (berwujud), Reability (Keandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Kepastian), Emphaty (empati) yang  ditunjukkan  bahwa  sebagaian  besar  responden  menyatakan  indikator  kualitas  pelayanan telah diniliai tinggi atau baik oleh responden atau pelanggan merasa loyal. Dengan terbuktinya hasil  penelitian  tersebut,  maka  upaya  pihak  Bengkel  Andhika  Barokah  yang  harus  dilakukan adalah  harus  tanggap  dan  lebih  teliti  dalam  menangani  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  saat melalukan service . Dengan hal tersebut maka akan menambah suatu kepuasan bagi pelanggan.
Dan jika kualitas pelayanan pada Bengkel Andhika Barokah baik maka pelanggan akan merasa loyal.

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menyebutkan  bahwa  pengaruh  persepsi  hargai  terhadap  loyalitas  pelanggan didapat t hitung sebesar 2,447 lebih besar dari t tabel sebesar 1,662 dan nilai signifikansi sebesar 0,013 lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang berbunyi “persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” diterima dan pengaruh tersebut signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,034 < 0,05). Hal ini sesuai dengan indikator persepsi harga yang berarti bahwa semakin  sesuai  persepsi  harga  yang  ditawarkan  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan. Persepsi harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Insani dan Madiawati (2020) menunjukan bahwa harga ( price )  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dan  penelitian  yang dilakukan oleh Arianto (2014) menunjukan bahwa harga ( price ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  diatas  menunjukkan  bahwa  pada indikator persepsi harga yang meliputi kesesuaian harga dengan kualitas jasa, kesesuaian harga dengan manfaat, daya sering harga dan keterjangkauan harga,  yang ditunjukkan bahwa sebagaian besar responden menyatakan indikator pada persepsi harga termasuk dalam kategori tinggi atau baik.  Dengan  terbuktinya  hasil  penelitian  tersebut,  maka  upaya  yang  dilakukan  oleh  pihak Bengkel  Andhika  Barokah  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan memperhatikan  masalah  harga,  karena  keterjangkauan  harga  menjadi  pilihan  pelanggan  yang akan membandingkan harga tersebut dengan yang lain, jika harga tersebut lebih terjangkau dari yang lain maka pelanggan akan memilih jasa tersebut dan pelanggan akan merasa loyal.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menyebutkan  bahwa  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  didapat dari  t hitung sebesar 2,356 lebih besar dari t tabel sebesar 1,662 dan nilai signifikansi sebesar 0,034 lebih kecil dari 0,05 (0,013 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa t hitung > t tabel maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  hipotesis  yang  berbunyi  “kepuasan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” diterima dan pengaruh tersebut signifikan. Hal ini sesuai dengan indikator kepuasan yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan maka akan semakin tinggi pula loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  merupakan  suatu  dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Ramaz, Mandiri, & Jaka, 2014). Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan  bagi  konsumen,  maka  konsumen  akan  tetap  setia  menggunakan  merek  tersebut  dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain (Aryani & Rosinta, 2010). Dari hasil penelitian diatas  menunjukkan  bahwa  pada  indikator  kepuasan  yang  meliputi  kesesuaian  harapan,  minat berkunjung  atau  menggunakan  kembali  dan  kesediaan  merekomendasikan  yang  ditunjukkan bahwa sebagaian besar responden menyatakan indikator pada kepuasan termasuk dalam kategori tinggi atau baik. Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh pihak  Andhika  Barokah  Bengkel  Semarang  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah dengan memperhatikan masalah kepuasan, karena kepuasan menjadi pilihan pelanggan yang akan membandingkan kepuasan tersebut dengan yang lain, jika rasa kepuasan tersebut lebih baik dari yang lain maka pelanggan akan memilih jasa tersebut dan pelanggan akan merasa loyal.

## PENUTUP
Dari hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangan. Semakin  tingginya  kualitas  pelayanan  maka  akan  semakin  meningkat  pula  loyalitas  pelangan. Kemudian    variabel  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelayanan  artinya  semakin  sesuai  harga  yang  ditawarkan    maka  akan  semakin  meningkat pula loyalitas  pelangan.  Sedangkan  variabel  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelangan,  artinya  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  maka  akan  semakin  meningkatkan loyalitas pelangan. Dalam meningkatkan variabel kualitas pelayanan diminta untuk diminta agar dapat  merespon dengan  cepat  dan  tanggap  terhadap  keluhan  pelanggan  agar konsumen  merasa dilayani dengan sanngat bagus dan  akan terus bertahan menggunakan Andhika Barokah Bengkel. Dalam  meningkatkan  variabel  harga  disarankan  agar Andhika  Barokah  Bengkel  Semarang memberikan  harga  yang  sesuai  dengan  manfaat  yang  konsumen  rasakan  karena  jasa  servis  di Andhika Barokah Bengkel terkenal dengan harga murah tetapi pengerjaan yang lama dan dalam meningkatkan variabel kepuasan konsumen disarankan agar Andhika Barokah Bengkel Semarang memberikan pelayanan yang baik agar selalu di ingat dan memiliki harga yang sesuai keinginan para  konsumen.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  keterbatasan  penelitian  dengan  menggunakan kuesioner  yaitu  terkadang  jawaban  yang  diberikan  oleh  sampel  tidak  menunjukkan  keadaan sesungguhnya  dan  keterbatasan  waktu  yang  dimiliki  penulis  sehingga  hasil  yang  didapatkan hanya  menggambarkan  kondisi  objek  penelitian  pada  saat  penelitian  saja.  Untuk  itu  pada penelitian yang akan datang dapat disarankan menambah variabel lain dan menambah pertanyaan terbuka di kuesioner yang dibagikan kepada reponden.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, Putra. 2013. Pengaruh Kredibilitas Bintang Iklan dan Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Pengguna  sepeda  Motor  Yamaha.  E-Jurnal  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Udayana, Bali.
Alfian  B.  2012.  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Pengambilam  Keputusan  Pembelian  Mobil ToyotaKijang  Innova  Pada  PT.  Hadji  Kalla  Cabang  Polman.  Skripsi  Sarjana  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hassanudin.
Amishi Arora, Khushbu Sahu. 2014. Celebrity Endorsment and Its effect on Consumer behavior.
Pezzotaite Journal Volume 3, Number 2, April – June‟ 2014.
Annis, Kiswalini. 2013. Pengaruh celebrity endorser, brand image, dan Kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali.
Christian,  A.D.  2013.  Bauran  Pemasaran  (marketing  mix)  Pengaruhnya  terhadapLoyalitas Konsumen pada fresh mart bahu Mall Manado.JurnalFakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21: Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.
Lestari,  A.  dan  E.  Yulianto.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening.  Jurnal  Administrasi  Bisnis. 54(1): 74-81.
Pardede,  R.I.  dan  H.  Hadi.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Merek  dan  Promosi  terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok. Jurnal Manajerial. 9(1): 21-30.
Risyamuka,  I.K.  2013.  Pengaruh  marketing  mix  terhadap  loyalitas  pelanggan  produk  hijau  di restoran  sari  organik  ubud.  Jurnal  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana, Bali.
Suryanto. 1988. Metode Statistika Multivariat. Jakarta: Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sondakh, C. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan:  Studi  pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang  Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. 3(1): 19-32.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta. Tahalele, Marie.C & Victor. R. Pattipeilohy. 2014. Pengaruh konsumsi Hedonis dan Emosi Positif terhadap  Perilaku  Pembelian  Impulse  pada  Swalayan Alfa  di  Kota  Ambon.  Bencmark. Volume 2. No. 3.
Yonaldi,  Sepris.  2011.  ”Analisis  Pengaruh  Variabel  Bauran  Pemasaran  (Marketing  Mix) Terhadap  Loyalitas  Konsumen Produk Minuman  Teh Botol  Sosro  Frestea  (StudiKasus Mahasiswa  Universitas  Andalas  Padang)”.  Jurnal  Manajemen  dan  Kewirausahaan. Volume 2. Nomor 1. Januari 2011. Hal. 79 – 114. Universitas Andalas, Padang.