Khumaini, Analisis Kinerja Pegawai dalam Pelayanan Publik pada Kantor Lurah Bantuas…………..
Analisis Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Lurah Bantuas Kecamatan Palaran, Kota Samarinda

## Ayatullah Khumaini
Alumni Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman
Abstract: The  aims  of  this  research  are  to  know  employee  permorfance  and  to identify  the  influence  factors  of  enhancement  employee  performance  in  Bantuas, Samarinda. The result shows that employee performance in delivering public service can  be  seen  from  various  aspects  such  as  productivity  and  responsiveness. Productivity includes the degree of understanding to job description and attitude in delivery the services. Responsiveness includes the degree of respons of employee, the available  chances  for  citizen  to  deliver  their  arguments  and  also  spontaneous  in handling the problems.
Keywords: Employee Performance, Public Service
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kinerja  pegawai  dalam pelayanan  publik  dan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja pegawai  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  pegawai  pada  Kantor  Lurah  Bantuas Kecamatan Palaran Kota Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai  pada  Kantor  Lurah  Bantuas  Kecamatan  Palaran  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dilihat dari aspek produktivitas meliputi tingkat pemahanan  pegawai  terhadap  uraian  tugas,  sikap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  dan  kemampuan  pegawai,  responsivitas  meliputi  daya  tanggap  pegawai, ketersediaan  kesempatan  bagi  masyarakat  menyampaikan  saran  dan  spontanitas dalam menangani masalah serta kepuasan kerja dapat disimpulkan cukup baik.
Kata Kunci: Kinerja Pegawai, Pelayanan Publik

## Pendahuluan
Kinerja  secara  umum  dapat  dipahami  sebagai  besarnya  kontribusi  yang diberikan  pegawai  terhadap  kemajuan  dan  perkembangan  di  lembaga  tempat  dia bekerja.  Dengan  demikian  diperlukan  kinerja  yang  lebih  intensif  dan  optimal  dari bagian  organisasi  demi  optimalisasi  bidang  tugas  yang  diembannya.  Kinerja  suatu organisasi  sangat  penting,  oleh  karena  dengan  adanya  kinerja  maka  tingkat pencapaian  hasil  akan  terlihat  sehingga  akan  dapat  diketahui  seberapa  jauh  pula tugas  yang  telah  dipikul  melalui  tugas  dan  wewenang  yang  diberikan  dapat dilaksanakan  secara  nyata  dan  maksimal.  Kinerja  adalah  gambaran  mengenai sejauhmana  suatu  kegiatan/program/pelaksanaan  tugas  telah  dilaksanakan  dalam mencapai sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi (Baharuddin, 1999).
Bagi  Kantor  Lurah  Bantuas  sebagai  organisasi  yang  memberikan  pelayanan langsung  kepada  masyarakat  maka  penilaian  kinerja  bagi  aparatur  organisasi memiliki  arti  yang  sangat  penting  terutama  dalam  upaya  melakukan  perbaikan- perbaikan  pada  masa  yang  akan  datang.  Dengan  dikeluarkannya  Undang-undang Nomor  12 tahun  2008  pasal  1  butir n,  kelurahan  adalah  wilayah  kerja  lurah  sebagai perangkat daerah kabupaten  atau daerah kota  di bawah kecamatan. Sehubungan dengan  hal  tersebut,  maka  kelurahan  tidak  bisa  terlepas  dari  kebijakan-kebijakan yang  diambil  oleh  pemerintah  kota  (termasuk  pembinaan  dan  pengawasan
aparatnya). Begitu juga dengan pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan merupakan bagian dari pelaksanaan otonomi daerah itu sendiri.
Berdasarkan pengamatan awal penulis di lapangan, masih banyak ditemukan keluhan  warga  masyarakat  dalam  hal  pelayanan  yang  mereka  peroleh  dari pemerintah  baik  secara  langsung  dari  masyarakat  maupun  melalui  pemberitaan pada  media  massa  lokal,  tentang  masih  rendahnya  kualitas  pelayanan  (dalam  hal ketepatan,  kecepatan,  biaya,  mutu  dan  keadilan)  yang  diberikan  pemerintah kelurahan  sehingga  mengecewakan  masyarakat.  Selain  itu  sumber  daya  aparatur pemerintah  kelurahan  yang  terbatas  baik  dari  segi  kuantitas  (jumlahnya  tidak memenuhi  kebutuhan  yang  ada)  maupun  kualitas  baik  dari  latar  belakang pendidikan,  pengetahuan  dan  pengalaman  yang  minim.  Melihat  hal  tersebut, terlebih  dalam  era  Otonomi  Daerah,  maka  penyempurnaan  dan  pendayagunaan aparatur  pemerintah  perlu  dilakukan  agar  dapat  meningkatkan  kemampuan, pengabdian,  disiplin  dan  keteladanan  supaya  mampu  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  serta  mampu  menumbuhkan  prakarsa  dan  partisipasi  dalam pembangunan.
Kelurahan  sebagai  organisasi  pemerintahan  yang  paling  dekat  dan berhubungan langsung dengan masyarakat merupakan ujung tombak keberhasilan pembangunan  kota  khususnya    otonomi  daerah,  dimana  kelurahan  akan  terlibat langsung  dalam  perencanaan  dan  pengembalian  pembangunan  serta  pelayanan. Dikatakan  sebagai  ujung  tombak  karena  kelurahan  berhadapan  langsung  dengan masyarakat,  oleh  karena  itu  kelurahan  harus  mampu  menjadi  tempat  bagi masyarakat  untuk  diselesaikan  atau  meneruskan  aspirasi  dan  keinginan  tersebut kepada  pihak  yang  berkompeten  untuk  ditindak  lanjuti.  Disamping  itu  peran kelurahan    menjembatani  program-program  pemerintah  untuk  disosialisasikan kepada  masyarakat  sehingga  dapat  dipahami  dan  didukung  oleh  masyarakat. Adapun  yang  berpengaruh  dengan  permasalahan  tersebut  adalah  dalam  hal pemberian  kesempatan  meningkatkan  kemampuan  dan  pemberian  wewenang secara proporsional sehingga dapat menentukan baik buruknya kinerja pemerintah kelurahan. Karena itu, kinerja aparat membutuhkan kemampuan dan motivasi baik dalam pencapaian hasil pelaksanaan tugas maupun dalam usaha pemberian layanan yang  berkualitas  kepada  masyarakat.    Karena  kinerja  yang  ditunjukkan oleh  aparat pemerintah  di  bagian  terdepan  tersebut  dapat  menggambarkan  bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan publik yang dijalankan pemerintah.
Dengan  demikian  dari  pengamatan  awal  penulis  di  lapangan,  terlihat  masih adanya  keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan pegawai Kantor Lurah Bantuas. Hal ini terlihat  dari  masih  rendahnya  produktifitas  kerja,  daya  tanggap  yang  lambat terhadap  permasalahan  di  masyarakat,  masih  adanya  sikap  pilih  kasih  dalam memberikan  pelayanan,  serta  masih  kurangnya  sarana  kerja  yang  memadai. Pelayanan  yang  berkualitas  seringkali  mengalami  kesulitan  untuk  dapat  dicapai karena  pegawai  tidak  selalu  memahami  bagaimana  cara  memberikan  pelayanan yang baik serta aparat kurang mengerti tentang pembagian tugasnya, hal ini terjadi disebabkan  oleh  masih  rendahnya  kemampuan  profesional  aparat  dilihat  dari  latar belakang pendidikan dan etos kerja sumber daya manusia (aparat kelurahan) serta
Khumaini, Analisis Kinerja Pegawai dalam Pelayanan Publik pada Kantor Lurah Bantuas…………..
kewenangan  yang  dimiliki  oleh  aparat  yang  bersangkutan.  Semakin  kritis masyarakat  terhadap  tuntutan  kualitas  layanan  menunjukkan  karakter  masyarakat kita  dewasa  ini  yang  telah  memiliki  sikap  mandiri,  terbuka  dan  mampu berdemokrasi. Tulisan ini berupaya untuk mengetahui  kinerja  pegawai  dalam pelayanan  publik  pada  Kantor  Lurah  Bantuas  Kecamatan  Palaran  Kota  Samarinda dan mengidentifikasi upaya-upaya yang dilakukan Lurah Bantuas Kecamatan Palaran Kota Samarinda dalam meningkatkan pelayanan publik.

## Kinerja Pegawai
Dewasa  ini  kata  ‘kinerja’  telah  menjadi  kata  yang  telah  memasyarakat, hampir semua kalangan seringkali menggunakan istilah kinerja ini, mulai dari media masa,  pejabat  birokrat,  pelaku  bisnis  bahkan  sampai  masyarakat  awam,  namun demikian  tidak  ditemukan  definisi  yang  definitif  tentang    kinerja.  Berbagai  pihak cenderung  memberikan  padanan  kata  kinerja  dengan ‘performance’ dalam  bahasa Inggris.  Menurut  Rue  dan  Byars  (1981)  dalam  Keban  (1995)  dapat  didefinisikan kinerja ( performance ) juga dapat didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ degree  of  accomplishment ”  atau  dengan  kata  lain,  kinerja  merupakan  tingkat pencapaian  tujuan  organisasi.  Dengan  demikian  bahwa  kinerja  merupakan  suatu tingkatan  sejauhmana  proses  kegiatan  organisasi  itu  memberikan  hasil  atau mencapai tujuan.
Menurut  Mangkunegara (2000)  mengemukakan  bahwa  kinerja  adalah  hasil kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  karyawan  dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikannya. Adapun menurut  Devis  (1993)  kinerja  adalah  penampakan  kemampuan  seseorang  dalam menghasilkan  sesuatu  yang  tercermin  dari  hasil  pekerjaannya.  Sedangkan  Rivai (2006)  mengatakan  bahwa  kinerja  merupakan  perilaku  nyata  yang  ditampilkan setiap  orang  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  oleh  karyawan  sesuai  dengan perannya dalam perusahaan.

## Pengukuran Kinerja
Dwiyanto (1995) mencoba mengembangkan ukuran kinerja organisasi publik dengan  mendasarkan  pada  misi  dan  tujuan  organisasi.  Bertolak  dari  pemahaman terhadap  tujuan  dan  misi  maka  terdapat  5  (lima)  indikator  untuk  menilai  kinerja organisasi publik, yaitu :
1. Produktivitas
Konsep  produktivitas  tidak  hanya  mengukur  tingkat  efisiensi,  tetapi  juga efektivitas pelayanan.
2. Kualitas Layanan .
Kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  dapat  dijadikan  indikator  kinerja organisasi publik,
3. Responsivitas.
Responsivitas  adalah  kemampuan  organisasi  untuk  mengenali  kebutuhan masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan  serta  mengembangkan program-program  pelayanan  publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat.
4. Responsibilitas.
Responsibilitas  menjelaskan  apakah  pelaksanaan  kegiatan  organisasi  publik  itu dilakukan  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  administrasi  yang  benar  atau  sesuai dengan  kebijakan  organisasi,  baik  yang  eksplisit  maupun  implisit    (Lenvine, 1990).
5. Akuntabilitas.
Akuntabilitas  publik  menunjuk  pada  seberapa  besar  kebijakan  dan  kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Selanjutnya  ukuran-ukuran  kinerja  pegawai  yang  dikemukakan  oleh Bernandin & Russell (1993) dalam Gomes (2003), yaitu sebagai berikut :
1. Quantity  of  work ,  jumlah  kerja  yang  dilakukan  dalam  suatu  periode  yang ditentukan.
2. Quality  of  work ,  kualitas  kerja  yang  dicapai  berdasarkan  syarat-syarat kesesuaian dan kesiapanya
3. Job Knowledge , luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilanya.
4. Creativeness ,  keaslian  gagasan  –gagasan  yang  dimunculkan  dan  tindakan- tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
5. Cooperation, kesediaan  untuk  bekerjasama  dengan  orang  lain  atau  sesama anggota organisasi
6. Dependability, kesadaran  untuk  dapat  dipercaya  dalam  hal  kehadiran  dan penyelesaian kerja.
7. Initiative ,  semangat  untuk  melaksanakan  tugas-tugas  baru  dan  dalam memperbesar tanggungjawabnya.
8. Personal  Qualities, menyangkut  dengan  kepribadian,  kepemimpinan, keramah-tamahan dan integritas pribadi.
Berdasarkan  kriteria-kriteria  yang  disebutkan  di  atas  maka  untuk  keperluan penelitian kinerja aparat kelurahan dalam pelayanan publik, maka kriteria yang akan digunakan adalah produktivitas, responsivitas dan kepuasan kerja.

## Produktivitas
Siagian  (2000),  mengatakan  produktivitas  adalah  terdapatnya  korelasi terbaik  antara  masukan  dengan  keluaran,  artinya  suatu  sistem  dapat  dikatakan produktif  apabila  masukan  yang  diproses  semakin  sedikit  untuk  menghasilkan keluaran yang semakin besar.
Berkaitan dengan produktivitas pegawai kelurahan maka dalam penelitian ini akan melihat dari beberapa ukuran, yaitu :
1. Tingkat  pemahaman  pegawai  terhadap  uraian  tugas,  dimana  aparat  harus mampu memahami tugas-tugas yang diberikan kepadanya baik sesuai tugas pokok dan fungsinya maupun tugas lain yang diberikan oleh pimpinan.
2. Sikap  pegawai,  dimana  dalam  melaksanakan  tugas  pekerjaannya  dapat dilihat  melalui  kesediaan  para  pegawai  untuk  bekerja  secara  efektif  dan efisien,  tata  krama,  tidak  mempersulit  urusan  warga,  dan  memberikan pelayanan tanpa ada diskriminasi.
Khumaini, Analisis Kinerja Pegawai dalam Pelayanan Publik pada Kantor Lurah Bantuas…………..
3. Kemampuan  pegawai,  dimana  pegawai  memiliki  skill  dalam  melaksanakan tanggung  jawab  pekerjaannya  sehingga  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

## Responsivitas
Responsivitas sebagai salah satu indikator untuk mengukur kinerja pelayanan publik,  secara  sederhana  dapat  diartikan  mau  mendengarkan  saran  (Echols  dan Shadily, 1992).
Secara  singkat,  responsivitas  mengukur    daya  tanggap  aparat  Kelurahan Bantuas    terhadap  harapan,  keinginan  dan  aspirasi  serta  tuntutan  masyarakat.  Hal ini  sangat  diperlukan  karena  merupakan  bukti  kemampuan  pegawai  untuk mengenali  kebutuhan  masyarakat  dan  merefleksikan  dalam  bentuk  program  dan pelayanan yang baik kepada masyarakat.

## Kepuasan Kerja
Gibson  (1996),  menyatakan  bahwa  kepuasan  dan  semangat  kerja menunjukkan  sampai  seberapa  jauh  organisasi  dapat  memenuhi  kebutuhan  para karyawannya. Jadi,  kepuasan  kerja  disini  dimaksudkan  sebagai  tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau pekerjaannya dalam organisasi. Secara lebih  rinci  Handoko  (2000)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  kerja  adalah  suatu keadaan emosional yang menyenangkan atau  tidak menyenangkan para karyawan memandang pekerjaan mereka.
Tingkat kepuasan kerja pegawai tidak cukup dengan hanya diberikan insentif akan tetapi pegawai juga membutuhkan motivasi, pengakuan dari atasan atas hasil pekerjaanya, situasi kerja yang tidak monoton dan peluang untuk melakukan inovasi dan berkreasi.

## Pelayanan Publik
Menurut  Sinambela  (2006)  bahwa  pelayanan  publik  adalah  pemenuhan keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggara  pemerintah serangkaian aktivitas  yang  dilakukan  oleh  birokrasi  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat,  Negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat)  tentu  saja  dengan  tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Widodo  (2001),  mengemukakan  lima  prinsip  yang  harus  diperhatikan  bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai meliputi :
1. Tangible (terjamah),  seperti  kemampuan  pisik,  peralatan,  personil,  dan komunikasi material.
2. Reliable (handal),  kemampuan  membentuk  pelayanan  yang  dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), yakni pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), yakni perhatian perorangan pada pelanggan.
Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah  terhadap  masyarakatnya  harus dilakukan dengan cara yang terbaik. Pelayanan yang terbaik harus dilakukan dengan
cara-cara  seperti  yang  telah  dikutip  di  atas  dengan  cara  memberikan  kemudahan dalam  mengurus  berbagai  urusan  supaya  pelayanan  yang  dilakukan  bisa  berjalan dengan  cepat,  memberikan  pelayanan  secara  wajar  dan  tidak  berlebihan  sesuai dengan  keperluannya  masing-masing,  memberikan  perlakuan  yang  sama  dan  tidak membeda-bedakan dan bisa bersikap jujur.

## Fokus Penelitian
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini,  maka  fokus  penelitian  ditetapkan sebagai berikut :
1. Kinerja pegawai pada Kantor Lurah Bantuas, meliputi :
a. Produktivitas, secara lebih rinci dilihat dari parametar :
1) Tingkat pemahaman pegawai terhadap uraian tugas
2) Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan
3) Kemampuan pegawai, berkaitan dengan tingkat kepuasan masyarakat
b. Responsivitas, secara lebih rinci dilihat dari parametar :
1) Daya  tanggap  pegawai  dalam  menghadapi  dan  menyelesaikan  keluhan- keluhan yang disampaikan masyarakat.
2) Ketersediaan  kesempatan  dan  wadah  bagi  masyarakat  untuk menyampaikan saran dan keluhan.
3) Kecocokan  program  dan  kegiatan  pelayanan  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat
4) Spontanitas dalam menangani masalah
c. Kepuasan Kerja, secara lebih rinci dilihat dari parametar :
1) Insentif yang diterima pegawai dan tanggapannya
2) Penghargaan
3) Sikap pegawai terhadap situasi dan lingkungan kerja
2. Upaya-upaya yang dilakukan Lurah dalam meningkatkan pelayanan publik.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Kinerja Pegawai Pada Kantor Lurah Bantuas Kecamatan Palaran
1. Produktivitas
Produktivitas mencakup tingkat pemahaman pegawai terhadap uraian tugas yang dilihat dari kemampuan pegawai dalam memahami tugas-tugas yang diberikan kepadanya baik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya maupun tugas lain yang diberikan oleh pimpinan, sikap pegawai kelurahan berkaitan dengan tata krama juga tanpa  diskriminasi  dalam  memberikan  pelayanan,  dan  kemampuan  aparat  yang dilihat dari skill dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
a. Tingkat Pemahaman Pegawai Terhadap Uraian Tugas
Dari  pendapat  informan  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  pemahaman terhadap  uraian  tugas  yang  berupa  tugas  rutin  maupun  tugas-tugas  lain  diberikan secara langsung oleh pimpinan cukup baik. Meskipun terkadang masih memerlukan penjelasan  atau  arahan  dalam  melaksanakan  tugas-tugas  tersebut  namun  hal  itu bukan  hambatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hal  ini
berkaitan  dengan  tugas  pokok  pegawai  Kantor  Lurah  Bantuas  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Sikap Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Dari beberapa hasil wawancara dan pengamatan penulis dapat disimpulkan bahwa sikap aparat dalam memberikan pelayanan cukup baik meskipun masih juga ada  pendapat  warga  yang  menyatakan  adanya  sikap  pilih  kasih.  Tanggapan  warga yang  beragam  tentang  sikap  aparat  dalam  pelayanan  menunjukkan  kepedulian masyarakat.  Kenyataan  menunjukkan  bahwa  warga  cukup  puas  dengan  hasil  yang mereka  terima  akan  tetapi  masih  ada  di  dalam  benak  mereka  masing-masing tentang  pelayanan  yang  tentunya  tidak  semua  dari  warga  merasa  puas.  Hal  ini tentunya  tidak  bisa  dihindari,  sebab  masyarakatlah  yang  menilai.  Hal  yang  juga menjadi  sorotan  adalah  tingkat  kehadiran  pegawai  yang  menjadi  sorotan  dari masyarakat  dimana  masih  adanya  pegawai  yang  biasa  datang  melebihi  jam  masuk kerja.
c. Kemampuan Pegawai
Berdasarkan  keseluruhan    kondisi  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara kuantitas jumlah pegawai yang ada masih kurang, sedangkan secara kualitas dapat dikatakan  cukup.  Sedangkan  persepsi  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang diberikan cukup baik meskipun masih ada tanggapan mengenai penyampaian prosedur  layanan  yang  kurang  jelas  dan  penandatanganan  surat  menyurat  yang harus  langsung  oleh  lurah  dan  tidak  dapat  diwakilkan  sedangkan  pada  saat  warga berurusan lurah tidak ada di tempat.

## 2. Responsivitas
Hasil  wawancara  dan  pengamatan  menunjukkan  bahwa  pelayanan  aparat Kelurahan  Bantuas  dilakukan  dengan  responsif.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dengan serangkaian upaya yang dilakukan dengan menampung dan mengevaluasi sejumlah permasalahan  untuk  kemudian  dicarikan  solusi  pemecahannya  oleh  pimpinan dengan melibatkan para pegawainya. Hal ini menimbulkan persepsi yang cukup baik bahwa  pegawai  Kelurahan  Bantuas  cukup  responsif  terhadap  permasalahan  yang berkembang di masyarakat.
3. Kepuasan Kerja
Kepuasan  kerja  didefinisikan  sebagai  tingkat  kesenangan  yang  dirasakan oleh individu atau pegawai dalam organisasi. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh individu  bahwa  mereka  telah  mendapat  imbalan  yang  sesuai  dari  berbagai  aspek situasi  pekerjaan  dan  organisasi  tempat  mereka  bekerja.  Karena  setiap  organisasi akan  memberikan  penghargaan  dan  kompensasi  kepada  anggota  terutama  yang berprestasi  baik  itu  secara  finansial  maupun  non  finansial.  Hal  ini  dilakukan  untuk memotivasi  pegawai  yang  berprestasi  tersebut  untuk  lebih  produktif  lagi  dan  juga memotivasi  pegawai  lain  untuk  berkompetisi  secara  positif  demi  kemajuan organisasi.
a. Insentif Yang Diterima Pegawai dan Tanggapannya
Berdasarkan  wawancara  dan  pengamatan  terlihat  bahwa  insentif  yang diterima pegawai kelurahan cukup bervariasi  dan cukup memotivasi pegawai untuk lebih  berprestasi. Bentuk  insentif  tersebut  merupakan insentif  yang  diberikan  oleh daerah kepada semua pegawai dengan besaran yang telah ditetapkan.
b. Penghargaan
Bahwa belum ada penghargaan secara rutin yang diberikan kepada pegawai yang  berprestasi,  tetapi  diluar  itu  masih  ada  tambahan  bonus  bagi  pegawai  yang berprestasi dengan nilai yang tidak tetap namun cukup memotivasi pegawai untuk bekerja  lebih  baik.  Dengan  kata  lain  pimpinan  melihat  kinerja  bawahannya  dalam memberikan  bonus  sehingga  tidak  disamaratakan.  Kepuasan  kerja  bukan  semata karena  memperoleh  penghargaan  secara  finansial  tetapi  juga  pengakuan  terhadap hasil kerja oleh pimpinan.
Dengan  adanya  penghargaan  berupa  bonus  tersebut  dapat  lebih  memacu pegawai untuk dapat meningkatkan kinerjanya meskipun pada dasarnya tugas yang diberikan kepada pegawai sudah merupakan kewajiban bagi setiap pegawai. Bonus yang  diberikan  pimpinan  dapat  juga  diartikan  bahwa  pekerjaan  pegawai  tersebut diakui olehnya.
c. Sikap Pegawai Terhadap Situasi dan Lingkungan Kerja
Sehubungan  dengan  sikap  pegawai  terhadap  situasi  dan  lingkungan  kerja masih  terdapat  keluhan  terutama  pada  pembagian  tugas  dan  kewenangan.  Dalam hal pelaksanaan tugas masih adanya pelimpahan tugas dari seksi yang satu ke seksi yang  lain  maupun  kepada  sekretaris.  Hal  ini  lebih  disebabkan  karena  masih  seksi yang  belum  terisi  yaitu  Kepala  Seksi  Ketentraman  dan  Ketertiban  dan ketidakmampuan  kepala  seksi  karena  alasan  kesehatan  yaitu  Kepala  Seksi Kesejahteraan dan Pemberdayaan Masyarakat.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa masih adanya pelimpahan tugas yang seharusnya dikerjakan oleh satu seksi tetapi dialihkan kepada yang lain. Hal ini yang dapat  menghambat  proses  penyelesaian  tugas-tugas  tersebut  karena  beban pekerjaan  semakin  banyak.  Hal  ini  berpengaruh  terhadap  kineja  pegawai  yang diberikan  tugas  tambahan  tersebut  karena  harus  menyelesaikan  tugas  pokoknya sendiri dan tugas dari seksi lain yang tidak terselesaikan.

## Upaya-Upaya Yang dilakukan Lurah Bantuas Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik
Dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat  beberapa  hal yang dilakukan oleh Lurah Bantuas Kecamatan Palaran yaitu sebagai berikut :

## 1. Penyediaan Sarana/ Fasilitas Operasional
Berdasarkan  pengamatan  di  lapangan  bahwa  sarana  dan  prasarana  yang digunakan  untuk  operasional  atau  kegiatan  rutinitas  ada  beberapa  yang  kurang menunjang.  Seperti  ruang  pelayanan  yang  sempit  sehingga  kurang  nyaman  bagi masyarakat  yang  berurusan,  dan  ruang  rapat  yang  sempit  sehingga  sering  terjadi kesulitan  apabila  akan  melakukan  pertemuan  dengan  warga  sehingga  harus meminjam tempat yang lebih luas misalnya di sekolah. Untuk itu hal yang dilakukan oleh  lurah  secara  bertahap  adalah  dengan  bekerjasama  dengan  Lembaga Pemberdayaan  Masyarakat  (LPM)  dan  Forum  Kesejahteraan  Masyarakat  Bantuas (FKMB)  melalui  program  CSR  perusahaan  untuk  membangun  gedung  serba  guna dan  posyandu  dengan  lokasi  yang  berdekatan  dengan  kantor.  Hal  ini  diharapkan dapat menunjang terhadap pelayanan kepada masyarakat.
Khumaini, Analisis Kinerja Pegawai dalam Pelayanan Publik pada Kantor Lurah Bantuas…………..
2. Penambahan Pegawai
Untuk  mengatasi  masalah  kekurangan  pegawai  tersebut  agar  terdapat keseimbangan  antara  volume  kerja/beban  kerja  dengan  jumlah  pegawai,  maka langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Mengajukan  penambahan  pegawai  ke  Badan  Kepegawaian  Daerah  Kota Samarinda baik sebagai Kepala Seksi maupun staf sesuai dengan kualifikasi yang dibutuhkan.
2. Merekrut pegawai sebagai tenaga honor yang dibiayai oleh lembaga.

## 3. Pengembangan Kemampuan Pegawai
Upaya untuk meningkatkan kemampuan aparatur melalui pendidikan formal, cukup  diminati  oleh  pegawai,  walaupun mereka  harus  mengeluarkan  biaya  sendiri. Selama  ini  pihak  lembaga  hanya  memberikan  dispensasi  atau  kemudahan- kemudahan  yang  diperlukan  pegawai  untuk  melanjutkan  pendidikan.  Walaupun harus mengeluarkan biaya sendiri, nampaknya tidak menyurutkan semangat belajar pegawai yang bersangkutan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  uraian  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  tentang  kinerja pegawai  pada  Kantor  Lurah  Bantuas  Kecamatan  Palaran  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai  berikut,  bahwa  kinerja  pegawai  pada  Kantor  Lurah  Bantuas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  dilihat  dari  aspek  produktivitas meliputi  tingkat  pemahanan  pegawai  terhadap  uraian  tugas,  sikap  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  dan  kemampuan  pegawai,  responsivitas  meliputi  daya tanggap pegawai, ketersediaan kesempatan bagi masyarakat menyampaikan saran dan spontanitas dalam menangani masalah serta kepuasan kerja dapat disimpulkan cukup  baik.  Sementara  upaya-upaya  yang  dilakukan  Lurah  Bantuas  untuk meningkatkan  pelayanan  publik  dilakukan  melalui  penyediaan  sarana/fasilitas operasional seperti pembangunan gedung serna guna dan posyandu, penambahan pegawai dengan mengusulkan kepada BKD dan penambahan tenaga honor kantor, pengembangan  kemampuan  pegawai  dengan  memberikan  rekomendasi  kepada pegawai yang melanjutkan pendidikannya.

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 1993.  Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Dessler, Gary.2009. Manajemen Sumber Daya Manusia, buku 1, Indeks, Jakarta Dwiyanto, Agus. 1995.  Penilaian Kinerja Organisasi Publik, Makalah Seminar Sehari :
Kinerja Organisasi Sektor Publik, Kebijakan dan Penerapannya, FISIPOL UGM, Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus dan Kusumasari, Beveola. 2001. Kinerja Pelayanan Publik, Center for Population and Policy Studies, Yogyakarta
Effendi,  Sofian.  1990.  Jurnal  Kebijakan  Dalam  Administrasi  Publik,  Yogyakarta, Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.
Gibson. 2003. Perilaku Manajemen Organisasi, Erlangga, Bandung. Gomes,  Faustino  Cardoso.  2003.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Andi  Offset,
Yogyakarta Handoko  H.  2000. Manajemen  Personalia  Dan  Sumber  Daya  Manusia ,  Yogyakarta, BFFE Yogyakarta.
Hasan, Zaini M. 1990. Karakteristik Penelitian Kualitatif, YA3, Malang.
Ilyas,Yaslis.  2002.  Kinerja  Teori,  Penilaian  dan  Penelitian,  Pusat  Kajian  Ekonomi Kesehatan FKMUI, Jakarta.
Irawan. 2001. Manajemen Konflik, Salemba, Jakarta Keban,  Yeremias,  T.  1995.  Indikator  Kinerja  Pemerintah  Daerah:  Pendekatan Manajement dan Kebijakan, Seminar Sehari Kinerja Organisasi Sektor Publik, Kebijakan dan Penerapan, MAP-UGM, Yogyakarta.
Mangkunegara,  A.A.  Anwar  Prabu.  2005.  Manajemen  dan  Motivasi,  Balai  Pustaka,
Jakarta
Martoyo, Susilo. 1994. Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogyakarta. Nawawi, Hadari. 1984. Administrasi Pendidikan, Gunung Agung, Jakarta. Osborne, David & Gaebler, Ted. 1992. Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta Osborne, David & Plastrik, Peter. 1997. Memangkas Birokrasi, PPM, Jakarta. Ruky,  S.  Achmad.  2002.  Sistem  Manajemen  Kinerja  :  Panduan  Praktis  Untuk Merancang dan Meraih Kinerja Prima, Gramedia, Jakarta.
Siagian,  Sondang  P.  1999.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Cetakan  ke  II,  Bumi Aksara, Jakarta.
Siagian,  Sondang  P.  2000.  Administrasi  Pembangunan,  Konsep,  Dimensi,  dan Strateginya, Bumi Aksara, Jakarta
Siagian, Sondang P. 2000. Manajemen Abad 21, Bumi Aksara, Jakarta.
Simanjuntak,  Payaman  J.  2005.  Manajemen  dan  Evaluasi  Kerja,  Lembaga  Penerbit
FEUI, Jakarta Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan
Impelementasinya, Bumi Aksara, Jakarta
Steers,  Richard    M.  Terjemahan  Yamin  Magdalena.1997.  Effektivitas  Organisasi, Erlangga, Jakarta.
Thoha, Miftah. 2002. Pembinaan Organisasi Proses Diagnosa dan Intervensi,          PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Thoha, Miftah. 2002. Perspektif Prilaku Birokrasi, Fisipol. Universitas Gaja Mada, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta Utomo,  Warsito  dan  Zaenal  Abidin.  2000.  Hand Out  Analisis  Organisasi  Publik,
Program Magister Administrasi Publik, UGM Yogyakarta.
Undang-Undang  Nomor  12  Tahun  2008  tentang  Perubahan  Kedua  Atas  Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.