## JURNAL ILMIAH FLASH
Vol. 6 No. 2, Halaman: 16 - 27 Desember 2020

## RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN METODE

## CUSTOMER SATISFACTION  INDEX
(Studi Kasus : Puskesmas Baros Kota Sukabumi)
Cecep Kurnia Sastradipraja 1 *, Rindi Atika Barokah 2
1 Politeknik Piksi Ganesha Jalan Jendral Gatot Subroto No. 301 Batununggal, Bandung, Jawa Barat 40274
2 Universitas Nusa Putra Jalan Raya Cibatu Cisaat No.21, Cisaat, Sukabumi Regency, Jawa Barat 43155
* E-mail : sastradipraja@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dampak persepsi kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada  Puskesmas  Baros  Sukabumi.  Berdasarkan  tujuan  tersebut,  penelitian  dilakukan  melalui  pengembangan sebuah sistem informasi berbasis web dengan menggunakan instrumen berbasis 'SERVQUAL' yang dimodifikasi menggunakan  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu:  bukti  fisik,  empati,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan empati. Untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur yaitu dengan menggunakan metode  customer  satisfaction  index.  Survei  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  dengan  total  105  responden. Evaluasi  system  dilakukan  dengan  teknik  statistik  deskriptif  dan  inferensial  yang  digunakan  untuk  menguji hipotesis,  dan  metode  pengujian  system  menggunakan  blackbox.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa sistem yang dibangun dapat menghasilkan informasi yang diharapkan yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan karakteristik pasien pada Puskesmas Baros Sukabumi.
Kata kunci: Puskemas, Pelayanan, Kepuasan Pasien, Custoemer Satisfaction Index.

## PENDAHULUAN
Dengan  meningkatnya  persaingan  yang muncul  di  lingkungan  bisnis,  harapan  dan persyaratan  pelanggan  juga  meningkat,  yang mengarah pada situasi dimana sebagian besar organisasi merasa terlalu sulit untuk mempertahankan  pelanggan  mereka  [1]. Kualitas  pelayanan  terbaik  dianggap  sebagai faktor  kritis  yang  dapat  digunakan  untuk membedakan dan meningkatkan kinerja organisasi di era persaingan yang ketat [2].
Kualitas layanan telah menjadi topik yang sangat  penting  mengingat  hubungannya  yang signifikan  dengan  profit,  penghematan  biaya dan pangsa pasar. Tidak terkecuali pada sektor layanan kesehatan dimana terdapat konsensus yang  berkembang  bahwa  kepuasan  pasien merupakan indikator penting  terhadap kualitas perawatan  kesehatan  dan  banyak  Lembaga layanan  kesehatan  mencari  cara  untuk mengubah  layanan  perawatan  pasien  melalui inisiatif peningkatan kualitas [3].
Salah  satu  indikator  mutu  pelayanan kesehatan  adalah  kepuasan  pengguna  jasa primer  dalam  hal  ini  pasien.  Kepuasan  pasien adalah  tanggapan  pasien  terhadap  aspek penting dari pengalaman perawatan
kesehatannya. Dalam penyelenggaraan pelayanan  kesehatan,  negara  berkewajiban untuk  menjaga  mutu  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat [4].
Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah  melalui  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan satuan organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya  dan  diberi  tanggung jawab  sebagai  pengelola  kesehatan  bagi masyarakat  tiap  wilayah  kecamatan  dari kabupaten/  kotamadya  bersangkutan.  Secara operasional  Puskesmas  merupakan  fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama, dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di  wilayah  kerjanya  (Permenkes  RI  No.  75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas) [5].
Layanan prima menjadi tuntutan masyarakat sejalan dengan peningkatan kebutuhan  dan  kesadaran  dalam  kehidupan bernegara  dan  bermasyarakat  sebagai  imbas dari  kemajuan  teknologi  informasi.  Dengan memanfaatkan  teknologi  sistem  informasi  di

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 17
dalam  suatu  usaha,  instansi  maupun  suatu organisasi,  tentu  akan  sangat  membuka peluang  sekaligus  memudahkan  seorang pengelola  di  dalam  proses  pengambilan keputusan untuk memecahkan suatu permasalahan  secara  tepat,  cepat  dan  akurat dalam mengelola usahanya [6] Mutu yang baik adalah  tuntutan,  bukan  sekedar  pada  usaha bisnis, akan tetapi juga pada sektor pelayanan di  lembaga  pemerintahan  yang  resisten terhadap  tuntutan  kualitas  layanan  publik  [7]. Peningkatan  mutu  pelayanan  yang  baik  tidak harus  berdasarkan  pada  perfektif  Puskesmas saja,  tetapi  harus  juga  berasal  dari  persfektif pasien  [8].  Dengan  meningkatnya  kualitas layanan  maka  diharapkan  kepuasan  pasien juga akan meningkat dan loyalitas pasien akan dapat tercipta.
Puskesmas Baros merupakan salah satu puskesmas  yang  terletak  di  kawasan  Baros kota  sukabumi.  Selama  ini,  Puskesmas  Baros menghadapi  masalah  yang  terkait  dengan jumlah pasien yang berobat jalan di Puskesmas Baros.  Jumlah  pasien  yang  berobat  jalan  ke puskesmas  mengalami  penurunan  Jumlah kunjungan  yang  tercatat  dari  hasil  pencatatan pada  pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas Baros akan diuraikan pada tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Baros Tahun 2017 2018 2019 Jumlah Kunjungan 24500 22400 21800 Sumber: Kunjungan  pasien  rawat  jalan Puskesmas Baros Selama  ini  pihak  puskesmas  belum memiliki sumber daya yang mampu menganalisis data kuesioner untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan  pasien. Oleh karena itu,  pihak  manajemen  Puskesmas  Baros membutuhkan  sebuah  kuesioner  yang  dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Selain itu, pihak  manajemen  puskesmas  membutuhkan sebuah  wadah  yaitu  aplikasi  yang  mampu menganalisis data kuesioner sehingga menghasilkan  faktor-faktor  kualitas  pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Apabila pihak  manajemen  telah  mengetahui  faktor- faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan  pasien,  maka  diharapkan  pihak manajemen dapat mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan yang berobat jalan.
Dari  permasalahan  di  atas,  pihak manajemen  membutuhkan  sebuah  aplikasi
analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien  untuk  membantu  mengetahui  faktor- faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pada  sistem informasi yang akan  dibangun  berisikan  kuesioner  kepuasan pasien  terhadap  jasa  pelayanan  kesehatan yang disusun berdasarkan kuesioner yang ada di  Puskesmas  Baros.  Untuk  menganalisis hubungan atau pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  pada kuesioner  tersebut,  aplikasi  ini  menerapkan metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI), yaitu  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  berdasarkan  atribut  yang  akan diukur  seperti  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati.  Tujuan  dari  penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan, fasilitas  dan  penanganan  keluhan  pelanggan. Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  perhitungan tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dinilai  dari atribut bukti fisik (tangible) keandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) [9].

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif,  dimana  fase  awal  merupakan pengajuan permasalahan dan hipotesis, dilanjutkan  dengan  pengujiannya.  Kemudian melakukan verifikasi uji lapangan melalui studi observasi,  yang  diakhiri  dengan  kesimpulan dan  pelaporan  [10].  Adapun  tahapan-tahapan penelitian  yang  dilakukan  tertuang  pada gambar 1 di bawah ini:
Gambar 1. Tahapan Penelitian
A.  Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui penyebaran  kuesioner  meliputi  17  pertanyaan yang  diajukan  dalam  kuesioner  ini.  Kuesioner kemudian dibagikan kepada responden.
Pertanyaan dirancang berdasarkan atribut-atribut  atau  indikator-indikator  yang telah ditentukan akan diterjemahkan ke dalam sebuah  pertanyaan.  Perancangan  pertanyaan kuesioner ini mengacu pada metode Parasuraman  Zeithaml  Berry.  Perancangan
pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan  dapat  dilihat  pada  Tabel  3.1. Kuesioner pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2. Daftar Uraian Pertanyaan Kuesioner
Survei Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Baros N o Dimensi Pertanyaan I Kasat Mata Kebersihan Puskesmas Kelengkapan peralatan Penampilan karyawan II Daya Tanggap Daya Tanggap Ketepatan jadwal waktu pelayanan Respon karyawan terhadap keluhan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti III Jaminan Biaya pelayanan yang diberikan Jaminan legalitas pelayanan Ketepatan waktu dalam pelayanan IV Empati Mendahulukan kepentingan umum Ramah kepada pasien Memberikan pelayanan Tanpa memandang status V Keandalan Cermat dalam pemberian obat Karyawan memberikan pelayanan dengan sesuai prosedur Karyawan memberikan pelayanan dengan sesuai prosedur Ahli dalam menggunakan alat bantu kesehatan B.  Analisis Data Analisis  perhitungan  kualitas  layanan
pasien pada Puskesmas Baros ini menggunakan  metode  Customer  satisfaction Index, metode perhitungan ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien berdasarkan  atribut-atribut  tertentu,  Dengan rumus sebagai berikut:
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒
5 (𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎) × 100% (1)
Dimana: CSI = Custommer Satisfaction Index TWS = Total Weighted Score S = 5 Skala
Skala  pengukuran  pada  penelitian
yang dilakukan menggunakan skala likert yang terdiri  atas  tingkat  penilaian  kepentingan dengan  rentang  dari  setuju,  netral,  dan  tidak setuju  [11].  Interpretasi  dari  rentang  penilaian pada  penelitian  ini  terdiri  atas  sangat  mudah (nilai 5), mudah (nilai 4), netral (nilai 3), cukup mudah (nilai 2) dan tidak mudah (nilai 1).
C.  Pengembangan Sistem
Dalam pengembangan
sistem informasi menggunakan waterfall model karena sederhana,  mudah dimengerti  dan  digunakan, selain  itu  kemudahan  dalam  pengelolaan karena setiap fase memiliki output tertentu dan proses  peninjauan  dan  diselesaikan  satu  per satu [12].
Adapun perancangan dokumen menggunakan teknik prosedural meliputi Diagram  Context , Data  Flow  Diagram (DFD), Bahasa pemrograman menggunakan PHP dan MySQL  untuk  DBMS,  untuk  pengujian  sistem menggunakan  teknik blackbox  testing yaitu pengujian dengan pemeriksaan aspek fundamental  dari  sistem  tanpa  pengetahuan cara kerja internal dari sistem [13]. , dilanjutkan dengan pengujian User Acceptance Test (UAT) yang  bertujuan  untuk  menguji  apakah  semua item  yang  telah  dihasilkan  sudah  sesuai dengan kebutuhan pengguna [14].

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  perancangan  analisis  sistem yang  sedang  berjalan  dilakukan  berdasarkan pada urutan kejadian yang ada  dan kemudian direpresentasikan  pada  diagram  alir  dokumen (flowmap). Pengisian kuesioner untuk mengetahui kualitas layanan pada Puskesmas baros tertuang pada gambar 2 sebagai berikut:
Gambar 2. Flowmap Pengisian Kuesioner
Berdasarkan  flowmap  sistem  berjalan  pada

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 19
gambar 1 maka penulis menemukan permasalahan  dan  kekurangan  yang  terjadi yaitu:
1.  Masalah  yang  muncul  adalah  dari  pilihan “ya”  dan  “tidak”,  membatasi  untuk mengetahui  seberapa  baik  pelayanan apakah pelayanan sudah cukup, baik, atau bahkan sangat baik.
2.  Mendapatkan  data  dan  melakukan  rekap, menggunakan  kertas.  Hal  ini  dapat menyebabkan lamanya pengumpulan data, perekapan serta penyimpanan data apabila dibutuhkan.
3.  Tidak  adanya  wadah  aplikasi  analisis kualitas layanan terhadap kepuasan pasien.
Dalam perancangan prosedur ini meliputi Konteks  Diagram,  Data  Flow  Diagram  (DFD), Flowchart  yang  bertujuan  untuk  memudahkan dalam  analisa  dan  pembuatan  program  serta sebagai  alat  bantu  komunikasi  dan  untuk dokumentasi [15].
Konteks  Diagram  ini  dirancang  untuk membangun aplikasi analisis kualitas layanan  pasien  pada  puskesmas  Baros. Terdapat  2  external  entity  yaitu  Pasien  dan Admin. Diagram ini dibuat mengikuti aliran data yang berdasarkan pada sistem yang dibangun. Data yang ada pada context diagram ini berawal dari pencatatan data pasien hingga pembuatan  laporan,  sebagaimana  tertuang pada gambar 3 berikut:
Gambar 3. Konteks Diagram Sistem Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Baros
Pada  proses  yang  ada  pada  diagram alur  data  ini  merupakan  proses  yang  diambil dari alur sistem yang sudah dibuat berdasarkan fungsi-fungsi yang ada, dimana di dalam fungsi
tersebut  terdapat  beberapa  proses.  Diagram alir data sistem kualitas layanan pasien adalah seperti pada gambar 4 berikut:
Gambar 4. DFD Sistem Kualitas Layanan Pasien
Pada  bagan  flowchart  gambar  5  di bawah, menggambarkan urutan proses pengisian  kuesioner  dan  hubungan  antar proses  guna  mempermudah  penggambaran langkah-langkah alur proses pengisian kuesioner pada sistem.
Gambar 5. Flowchart Pengisian Kuesioner
Pada  tahapan  ini  dilakukan  mengenai desain database yang sesuai dengan kebutuhan  untuk  membuat  sistem  analisis kepuasan pasien. Perancangan database akan disesuaikan  dengan  bagaimana  alur  sistem yang ada pada sistem. Perancangan database akan menghasilkan Entity Relationship Diagram (ERD) seperti pada gambar 6 dibawah ini:
Gambar 6. ERD Sistem Analisis Kualitas Layanan
Implementasi sistem merupakan pemaparan  mengenai  tampilan  aplikasi  dan kegunaan  fungsi  dari  setiap  form  yang  ada. Untuk  memperjelas  bentuk  dari  implementasi sistem,  berikut  pemaparan  dan  fungsi  dari setiap tampilan yang telah dibuat.
1.  Halaman Utama
Pada  halaman  awal  aplikasi  akan  ditampilkan sebuah welcome page untuk pasien.
Sedangkan  untuk  admin  akan  ditampilkan sebuah halaman login.

## Gambar 7. Welcome page
Setelah  pasien  memasukan  nomor kartu ke dalam sistem, sistem akan mengecek apakah  kartu  yang  dimasukan  tercatat  dalam database  atau  tidak.  Apabila  tidak  tercatat, sistem  akan  memberikan  sebuah  alert  bahwa nomor  kartu  yang  dimasukan  tidak  tercatat dalam  database.  Setelah  lolos  pada  tahap pengecekan nomor kartu, sistem akan menampilkan  halaman  pengisian  kuesioner, dan apabila responden telah mengisi kuesioner sebelumnya  ,  maka  muncul  alert  bahwa responden  telah  login  sebelumnya  yang  telah dibuka saat ini.
Gambar 8. Alert responden telah login sebelumnya
2.  Halaman Pengisian Kuesioner Pasien
Pada  halaman  ini  responden  akan  diberikan sejumlah pertanyaan. Responden dapat memilih  jawaban  dengan mengkilik  salah  satu nilai  kepuasan  yang  telah  diberikan  sesuai dengan kepuasan pasien.
Gambar 9. Halaman Pengisian Kuesioner
Setelah  semua  jawaban  diisi,  maka  sistem akan mengarahkan responden ke dalam terima kasih. Halaman ini akan mengarahkan kembali pada halaman awal secara otomatis.

## Gambar 10. Halaman Terima Kasih
3.  Halaman Login
Halaman  ini  berfungsi  sebagai  keamanan sistem  untuk  bagian  admin,  sehingga  tidak semua  bagian  masuk  dan  hasil  dari  halaman login akan mengarahkan pengguna ke halaman utama admin.
Gambar 11. Halaman Login Admin

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 21
Gambar 12. Halaman Login Admin “Gagal”
Gambar 13. Halaman Dashboard Admin
4.  Halaman Data Pasien
Halaman ini berfungsi untuk menampilkan data pasien serta menambahkan data pasien baru.
Gambar 14. Halaman Data Pasien
5.  Halaman Pembuatan Pertanyaan Halaman ini berfungsi untuk membuat pertanyaan  yang  akan  digunakan  untuk membuat survei.
Gambar 15. Halaman Daftar Pertanyaan
Untuk menambahkan pertanyaan baru, pengguna perlu untuk menekan tombol tambah
data  dan  mengisi  details  pertanyaan.  Setelah data  diisi,  pengguna  menekan  tombol  save untuk menyimpan kuesioner.
6.  Halaman Analisis Kepuasan Pasien
Halaman  analisis  meliputi  informasi  data  dan hasil Customer Satisfaction Index Analysis.
Gambar 16. Informasi Analisis

## Gambar 17. Contoh Laporan Hasil
Kepuasan Pasien
Pada  bagian  tersebut  terdapat  opsi  untuk mencetak detail laporan berdasarkan data yang sudah ada pada sistem. Ketika tombol cetak di ”klik”  akan  mencetak  secara  otomatis  laporan analisa kepuasan pasien tersebut.
Untuk mengetahui apakah sistem yang dikembangkan dapat membantu pihak perusahaan,  maka  dilakukan  evaluasi  sistem bagian  analisa  kepuasan  pasien.  Pada halaman  kepuasan  pasien  pengguna  dapat membuka  halaman  Dashboard  yang  terdapat hasil jawaban Responden.
Gambar 18. Halaman Analisis Kepuasan

## Pasien
Untuk mengetahui apakah fitur analisa kepuasan  pasien  dapat  digunakan  atau  tidak maka  akan  dilakukan  uji  perbandingan  hitung manual  dan  menggunakan  hitung  aplikasi, yang nantinya akan dibandingkan, dan apabila sesuai  maka  fitur  CSI  dapat  dipercaya  untuk memberikan hasil analisa kepuasan pasien.
Hasil  penilaian  terhadap  Customer
Satisfaction Index Puskesmas Baros berdasarkan unsur penilaian dapat disimpulkan seperti pada tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 3. Daftar Uraian penilaian kuesioner survei kepuasan pasien pada Puskesmas Baros No. Uraian Jumlah Skor Nilai Rata- rata A Kasat Mata Kebersihan Puskesmas 360 3.6 Kelengkapan peralatan 362 3.62 Penampilan karyawan 368 3.68 B Daya Tanggap Ketepatan diagnose dan perawatan 357 3.57 Ketepatan jadwal waktu pelayanan 361 3.61 Respon karyawan terhadap keluhan 369 3.69 Informasi yang jelas dan mudah dimengerti 365 3.65 C Jaminan Biaya pelayanan yang diberikan 368 3.68 Jaminan legalitas pelayanan 371 3.71 Ketepatan waktu dalam pelayanan 356 3.56 D Empati Mendahulukan kepentingan umum 364 3.64 Ramah kepada pasien 366 3.66 Memberikan pelayanan Tanpa memandang status 369 3,69 E Keandalan Cermat dalam pemberian obat 371 3.71 Karyawan memberikan pelayanan dengan sesuai 367 3.67
prosedur Mampu menggunakan alat bantu (komputer) 359 3.59 Ahli dalam menggunakan alat bantu kesehatan 364 3.64 Total 6197 61.97 Setelah dilakukan perhitungan sehingga diperoleh  nilai  CSI  (Customer Satisfaction Index).
Gambar 19. Hasil nilai analisis kepuasan pasien pada Pusksesmas Baros
Untuk uji sistem analisis CSI kepuasan pasien yaitu dengan rumus:
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒 5 (𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎) × 100% (1) Dimana: CSI = Custommer Satisfaction Index TWS = Total Weighted Score
S
= 5 Skala
Untuk skor TWS dan skor 5 (skala) didapatkan dari rata-rata jawaban pada tiap kategori yang digunakan pada kuesioner.
𝐾𝑎𝑠𝑎𝑡 𝑀𝑎𝑡𝑎 = 3.63
5 × 100% = 72.6
𝐷𝑎𝑦𝑎 𝑇𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑝 = 3.63 5 × 100% = 72.6 𝐽𝑎𝑚𝑖𝑛𝑎𝑛 = 3.65 5 × 100% = 73.05 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑡𝑖 = 3.66 5 × 100% = 73.26 𝐾𝑒𝑎𝑛𝑑𝑎𝑙𝑎𝑛 = 3.65 5 × 100% = 73.05
Dari  perbandingan  hasil  hitung  baik manual  maupun  dengan  aplikasi  didapatkan jumlah  skor  yang  dihasilkan adalah  sama,  hal ini  menyatakan  bahwa  fitur  perhitungan Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  bisa dipercaya untuk melakukan perhitungan.

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 23
Gambar 20. Conversion CSI terhadap pelayanan Puskesmas Baros
1.  Dimensi Kasat Mata
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pasien  pada kebersihan, kelengkapan peralatan dan penampilan karyawan puskesmas Baros pada dimensi  Kasat  Mata  responden  menyatakan puas  (72,6%).  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan  bahwa  mayoritas  pasien  “Puas” terhadap  dimensi  Kasat  Mata  di  Puskesmas Baros. 2.  Dimensi Daya Tanggap Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada dimensi Daya Tanggap, dapat diketahui bahwa kepuasan pasien Puskesmas
Baros menyatakan “Puas” (72,66%). Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian pasien percaya akan kesiapan petugas dalam membantu  pasien  apabila  ada  kesulitan, ketanggapan dan kemampuan petugas membantu  pasien  menyelesaikan  masalah yang  dihadapi  serta  ketanggapan  petugas dalam  memberikan  informasi  pelayanan  yang akan diberikan secara jelas.

## 3.  Dimensi Jaminan
Berdasarkan  hasil  analisi  data  pada dimensi  Jaminan,  dapat  diketahui  bahwa pasien  puskesmas  Baros,  sebagian  besar responden  menyatakan “Puas”  (73%).  Maka dapat diartikan bahwa sebagian besar pasien  merasa  yakin  dan  percaya  kepada kemampuan karyawan dalam melayani pasien  dengan  baik.  Selain  itu,  pasien  juga tidak  dibiarkan  menunggu  tanpa  adanya kepastian  ketika  mendapatkan  pelayanan  di Puskesmas Baros.
4.  Dimensi Empati
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada dimensi  Empati,  dapat  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Baros sebagian besar responden menyatakan “Puas” (73,36%). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien menilai karyawan  telah  bersikap  ramah  sopan  dan santun,  serta  selalu  memberikan  salam  dan
bertanya keperluan pasien ketika memberikan pelayanan.
5.  Dimensi Keandalan
Berdasarkan  hasil  analisa  data  pada dimensi  keandalan,  dapat  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  pada  kinerja  yang  tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi karyawan Puskesmas  Baros  pada  dimensi  Keandalan responden  menyatakan “Puas”  (73,05%).
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara umum mayoritas pasien percaya akan keandalan  dan  keakuratan  pelayanan  yang diberikan petugas dengan cepat. Serta dengan keandalan  yang  dimiliki  petugas,  petugas mampu  bersikap  adil  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial atau faktor lainnya (tidak bersikap diskriminasi).
Berikut  adalah  Presentase  Penilaian pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Puskesmas Baros :
Gambar 21. Prosentase Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan evaluasi sitem yang telah dilakukan  maka  dapat  dinyatakan  bahwa aplikasi  yang  dibangun  memenuhi  kebutuhan dan persyaratan Puskesmas dalam mengumpulkan, menganalisa dan memberikan laporan  terkait  kepuasan  pasien  Puskesmas Baros.
Tahap ini adalah mengevaluasi sistem mengenai  fungsi  yang  ada  dalam sistem apakah  sudah  berjalan  dengan  baik  sesuai dengan  alur  yang  telah  ditentukan. pengujian sistem  yang  dilakukan  adalah  pengujian blackbox dan  selanjutnya dilakukan  evaluasi sistem oleh pengguna. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui  setiap  fungsi  pada  sistem.
Berikut adalah bagian-bagian yang akan diuji.
Tabel 4. Rencana Pengujian Sistem Analisis
Kualitas layanan Komp onen Butir Uji Peng ujian Jenis Peng
yang diuji Tingk at ujian Login Hak akses penggunaan Program Modul black box Inform asi Admin Menampilkan informasi Data admin Modul black box Inform asi Data Pasien Menampilkan informasi Data Pasien Modul black box Pengol ahan Data Penanmbahan, pengeditan Penyimpanan Modul black box
Kasus dan hasil pengujian dibuat untuk mengetahui apakah aplikasi analisa kepuasan pasien  dapat  berjalan “baik”  atau  “tidak”. Berikut  ini  adalah  tabel  pengujian login Admin untuk pengecekan yang telah terdaftar.
Tabel 5. Pengujian Login admin Kelas dan Hasil Uji (Data Normal) Data Masuk Yang Diharapk an Pengama tan Kesimpu lan User name : admin1 23 Passw ord :admin Dapat login dan masuk kehalama n utama admin Dapat dan login dan masuk ke halaman utama Login [X] Diterima [ ] Ditolak Login Dapat masuk kehalama n utama admin Tombol login dapat berfungsi sesuai yang diharapka n [X] Diterima [ ] Ditolak
Kelas dan Hasil Uji (Data salah )
Data Masuk Yang Diharapk an Pengama tan Kesimpu lan User name : bebas
Passw ord : bebas Tidak dapat login dan menampil kan pesan kesalaha n User tidak dapat login jika salah username
dan
Password [X] Diterima [ ] Ditolak
Tabel 6. Pengujian Data Pasien
Kasus dan Hasil Uji (Data Normal) Data Masu k Yang Diharapk an Pengama tan Kesimpu lan Input data pasie n dan lain- lain Saat tekan tombol tambah, data tersimpan ke database sesuai yang diharapka n Tombol input dapat melakuka n Fungsinya [X] Diterima [ ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah) Data Masu k Yang Diharapk an Pengama tan Kesimpu lan Kotak inputa n di isi Menampil kan kotak Sesuai yang Diharapka n [X] Diterima deng an data tidak di isis lengk ap pesan kesalahan [ ] Ditolak Tabel 7. Pengujian Pengolahan Pertanyaan Kasus dan Hasil Uji (Data Normal) Data Masuk Yang Diharapk an Pengam atan Kesimp ulan Tamba h data pertany aan Saat diisi data pertanya an apa yang di input lalu tekan tombol simpan, kemudian data yang di inputkan masuk ke database Sesuai yang diharapk an [X] Diterima [ ] Ditolak Klik Text Link Edit Akan tampil kehalama n edit Sesuai yang diharapk an [X] Diterima [ ] Ditolak

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 25
pertanya an dan ketika klik tombol update maka akan mengedit semua data yang sebelumn ya di inputkan Klik Text Link Hapus Akan menghap us pertanya an yang akan dihapus Sesuai yang diharapk an [X] Diterima [ ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah) Data Masuk Yang Diharapk an Pengam atan Kesimp ulan Kotak input tidak diisi Menampil kan kotak pesan Sesuai yang diharapk an [X] Diterima [ ] Ditolak Proses pengujian yang dilakukan oleh
pengguna dengan hasil output sebuah dokumen  hasil  uji  yang  dapat  dijadikan  bukti bahwa software sudah  diterima  dan sudah memenuhi  kebutuhan  yang  diminta.  Analisis data diperoleh dari kuesioner dengan menghitung  data  skala  likert  dengan  analisis statistik  deskriptif.  Analisis  data  diperoleh dengan  menghitung  rata-rata  jawaban  dari hasil  setiap  jawaban  dari  responden  yang kemudian  data  tersebut  diubah  ke  dalam bentuk  persentase.  Berikut  ini  adalah  rumus untuk menentukan persentase hasil dari angket responden [16].
Tabel 8. Bobot Nilai Jawaban Jawaban Bobot A: Sangat Mudah 5 B: Mudah 4 C: Netral 3 D: Cukup Mudah 2 E: Tidak Mudah 1 Tabel 9. Pertanyaan Kuesioner No   Pertanyaan A   B   C   D   E 1 Apakah tampilan sistem Kualitas layanan terhadap kepuasan pasien ini menarik? 2 Apakah menu
yang ada mudah
dipahami? 3
Apakah desain
sistem ini menarik? 4 Apakah evaluasi membantu mengukur pemahaman materi?
5
Apakah warna desain enak dilihat?
6 Apakah sistem analisis layanan cukup baik?
Tabel 10. Data Jawaban Kuesioner Pengguna
N o Pert any aan Jawaban Presentase A  B  C  D  E  A  B  C  D  E
1
Apa kah tam pilan siste m ini men arik? 8   5   7   0   0 4 0 % 2 5 % 3 5 % 0   0 2 Apa kah men u yang ada mud ah dipa hami ?
4 1 0 3   3   0 2 0 % 5 0 % 1 5 % 1 5 % 0
3
Apa kah pen
gelol aan data mud ah digu naka n? 9   3   6   2   0 4 5 % 1 5 % 3 0 % 1 0 % 0 4 Apa kah desa in siste 8 1 0 2   0   0 4 0 % 5 0 % 1 0 % 0   0
m
ini men arik? 5 Apa kah warn
a desa in enak dilih
at?
6   8   5   0   1 3 0 % 4 0 % 2 5 % 5 % 0 6 Apa kah siste
m cuku p baik ?
5 1 0 3   2   0 2 5 % 5 0 % 1 5 % 1 0 % 0 Tabel 11. Nilai Jawaban Kuisioner N o Pertan yaan Nilai Jum lah A x5 B x4 C x3 D x2 E x1
1 Apakah tampila n sistem ini menari k? 40   20   21   0
0 42
2 Apakah menu yang ada mudah dipaha mi?
20   40   9 6 0 75 3 Apakah pengel olaan data mudah diguna kan? 45   12   18   4
0 79
4 Apakah desain
sistem ini menari k?
40   40   6 0 0 86 5 Apakah
warna desain enak dilihat? 30   32   15   0 1 78
6 Apakah sistem 25   40   9 4 0 78
ini cukup baik?
1.  Analisis  pertanyaan  pertama  dari  tabel  di atas dapat dilihat bahwa jumlah nilai dari 20 responden  untuk  pertanyaan  pertama  81. Nilai Rata-ratanya adalah 81/20=4.
Presentase  nilainya  adalah  24/5x100  =
80%
2.  Analisis pertanyaan kedua dari tabel di atas dapat  dilihat  bahwa  jumlah  nilai  dari  20 responden  untuk  pertanyaan  kedua  75.. Nilai  Rata-ratanya  adalah  75/20=3,8. Presentase  nilainya  adalah  3,8/5x100  = 76%.
3.  Analisis pertanyaan ketiga dari tabel di atas 79 dapat dilihat bahwa jumlah nilai dari 20 responden  untuk  pertanyaan  ketiga  79. Nilai  Rata-ratanya  adalah  79/20=3,9. Presentase  nilainya  adalah  3.9/5x100  = 78%.
4.  Analisis  pertanyaan  keempat  dari  tabel  di atas dapat dilihat bahwa jumlah nilai dari 20 responden  untuk  pertanyaan  keempat  86. Nilai  Rata-ratanya  adalah  86/20=4,3. Presentase  nilainya  adalah  4,3/5x100  = 86%.
5.  Analisis pertanyaan kelima dari tabel diatas 78 dapat dilihat bahwa jumlah nilai dari 20 responden  untuk  pertanyaan  kelima  78. Nilai  Rata-ratanya  adalah  78/20=3,9. Presentase  nilainya  adalah  3,9/5x100  = 78%.
6.  Analisis  pertanyaan  keenam  dari  tabel  di atas dapat dilihat bahwa jumlah nilai dari 20 responden  untuk  pertanyaan  keenam  78. Nilai  Rata-ratanya  adalah  78/20=3,9. Presentase  nilainya  adalah  3,9/5x100  = 78%.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa sistem  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pasien tersebut mempunyai tampilan menarik, menu yang mudah dipahami, pengelolaan data mudah  digunakan,  desain  sistem  menarik, warna desain enak di lihat dan sistem kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pasien  ini  sudah cukup baik.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  evaluasi  terhadap Aplikasi  Analisa  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan  pasien  Pada  Puskesmas  Baros  ini dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain:
1.  Bahwa  sistem  kuesioner  ini  mampu membuat proses pengisian kuesioner lebih

## Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction  Index
Sastradipraja 1 *, Barokah 2 27
mudah, dengan adanya aplikasi kepuasan pasien  memudahkan  karyawan  dalam memperoleh  data  lengkap  mengenai kualitas  dan  kepuasan  pasien  serta mempermudah untuk mengetahui presentase  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan karyawan. 2.  Sistem Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Baros  yang  telah  dirancang dan  dibangun  dapat  digunakan  untuk menentukan pengaruh lima dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien yang berobat jalan dengan menerapkan metode Customer Satisfaction Index. 3.  Berdasarkan dari hasil pengujian dimodelkan  dalam  pengembangan  sistem informasi,  sistem  yang  dibangun  penulis mendapatkan  penilaian  yang  cukup baik dengan memperhatikan pada hasil evaluasi pada pengguna. Dimana menganalisis kualitas layanan yang diigunakan  sebelumnya  belum  memiliki aplikasi. Pembangunan sistem yang terkomputerisasi  sangat  diperlukan  untuk mendukung  untuk  mengetahui  presentase kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan karyawan.

## Saran
Dalam pengembangan Aplikasi Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Baros dapat diajukan beberapa saran, yaitu:
1.  Hasil kuesioner dapat diolah kembali untuk dapat mendukung pengambilan keputusan untuk menjadikan SDM yang lebih profesional .
2.  Mengembangkan  aplikasi  agar  dapat dijalankan  diberbagai mobile  platform seperti Android dan IOS .

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  E.  B.  Boadi,  W.  Wen-xin,  G.  Bentum-Micah,  I. Asare, and L. S. Bosompem, “Impact of service quality  on  customer  satisfaction  in  Ghana hospitals:  A  PLS- SEM  approach,” J.  Appl.  Sci. Technol. , vol. 7, 2019.
[2]  M.  S. Farooq,  M.  Salam,  A.  Fayolle, N.  Jaafar, and  K.  Ayupp,  “Impact  of  service  quality  on customer  satisfaction  in  Malaysia  airlines:  A PLS- SEM  approach,” J.  Air  Transp.  Manag. , 2018, doi: 10.1016/j.jairtraman.2017.12.008.
[3]  R. Al- Damen, “Health Care Service Quality and Its  Impact  on  Patient  Satisfaction  ‘Case  of  Al- Bashir Hospital,’” Int. J. Bus. Manag. , 2017, doi: 10.5539/ijbm.v12n9p136.
[4] F. H. Akbar and U. Ayuandyka, “Gender and age differences  in  patient  satisfaction  with  dental care in the urban and rural areas of Indonesia: Pilot  pathfinder  survey,” Pesqui. Bras. Odontopediatria  Clin.  Integr. ,  2018,  doi: 10.4034/PBOCI.2018.181.80.
[5]  K emenkes  RI,  “Buku  Data  Dasar  Puskesmas Kondisi  Desember  2015,” Pus.  Data  dan  Inf. Kementeri. Kesehat. RI , 2016.
[6]  C.  K.  Sastradipraja,  D.  Gustian,  and  S.  S. Antadipura,  “Perencanaan  Strategi  Sistem Informasi Penjualan Menggunakan Pendekatan Togaf  Adm  (St udi  Kasus :  Three  Siste � _s House Of Beauty),” 2019.
[7] I.  Adiwidjaja  and  L.  Dhuhaniyati,  “Implikasi Pelayanan  Prima  (Service  Excellence)  Dan Paket  Afenda  Reformasi  Layanan  Kesehatan: Pelajaran Menarik Dari Singapura Dan Malaysia Bagi Indonesia,” J. Reformasi , 2012.
[8]  E.  D.  Lestari,  S.  Samsualam,  and  R.  A.  Ahri, “PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT
KUNJUNGAN  ULANG  PASIEN  DI  WILAYAH KERJA  PUSKESMAS    MANDAI  KABUPATEN MAROS  TAHUN  2017,” J.  Ilm.  Kesehat. Diagnosis;  Vol  11  No  4  J.  Ilm.  Kesehat. Diagnosis ,  Nov.  2017,  [Online].  Available: http://ejournal.stikesnh.ac.id/index.php/jikd/artic le/view/248.
[9] I.  N.  Nurfarida,  “PENGUKURAN  INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK PENINGKATAN  KUALITAS  LAYANAN,” J.
Ekon. Mod. , 2015, doi: 10.21067/jem.v11i2.874.
[10] H.  Widyastono,  “METODOLOGI  PENELITIAN ALAMIAH  DAN  ALAMIAH,” J.  Pendidik.  dan Kebud. ,  vol.  13,  p.  757,  Sep.  2007,  doi: 10.24832/jpnk.v13i68.398.
[11] A. Joshi, S. Kale, S. Chandel, and D. Pal, “Likert Scale: Explored and Explained,” Br. J. Appl. Sci. Technol. ,  vol.  7,  pp.  396 –403,  Jan.  2015,  doi: 10.9734/BJAST/2015/14975.
[12] I.  Sarker,  M.  Faruque,  U.  Hossen,  and  A. Rahman,  “A  Survey  of  Software  Development Process Models in Software Engineering,” Int. J. Softw.  Eng.  its  Appl. ,  vol.  9,  pp.  55 –70,  Nov. 2015, doi: 10.14257/ijseia.2015.9.11.05.
[13] M. Ehmer and F. Khan, “A Comparative Study of White  Box,  Black  Box  and  Grey  Box  Testing Techniques,” Int. J. Adv. Comput. Sci. Appl. , vol. 3, Jun. 2012, doi: 10.14569/IJACSA.2012.030603. [14] M. Nurdin, “ANALISIS DAN PENGEMBANGAN
APLIKASI  INHOUSE  KLINIK  PERUSAHAAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK
CODEIGNITER,  STUDI  KASUS  PT  RECKITT BENCKISER INDONESIA,” 2017.
[15] Verawati and P. D. Liksha, “Aplikasi Akuntansi Pengolahan  Data  Jasa  Service  Pada  Pt.  Budi Berlian  Motor  Lampung,” J.  Sist.  Inf.  Akunt. , 2018.
[16] A.  Ertando,  M.  A.  Muflihaini,  and  Suryadarma, “Validity and reliability test in the questionnaire of  javanese  local  wisdom  knowledge  aspect through the myth of beringin (Ficus sp.),” 2020, doi: 10.1088/1742-6596/1440/1/012067.