## Strategi Komunikasi Pemasaran Coffee Broker dalam Meningkatkan Jumlah Pelanggan
Bunga Febriana, Yugih Setyanto, bunga.915150201@stu.untar.ac.id dan yugihs@untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
With a lot of business competition in Indonesia, many entrepreneurs have to think about the importance of marketing communication strategies in marketing their products and services. Coffee Broker is a coffee shop that provides various kinds of coffee that can be enjoyed by the community. However, with the many coffee shops in Indonesia, the right strategy is needed to increase  the  number  of  customers.  Therefore,  Coffee  Broker  have  implemented  several strategies in promoting and introducing their products to the public. The purpose of this study is to find out the marketing communication strategy that Coffee Brokers do in increasing the number  of  customers.  This  study  uses  qualitative  methods  by  collecting  data  through interviews, participant observation, and documentation. The results of this study use several marketing  communication  mixes  including  advertising,  sales  promotion,  public  relations, personal sales and Word of Mouth as elements to support marketing communications of coffee brokers.  The  Marketing  Communication  Strategy  applied  by  Coffee  Broker  shows  success because there is an increase in the number of customers in the Coffee Broker.
Keywords : Marketing  Communication  Strategy, Coffee  Broker ,  Marketing  Communication Mix, Word of Mouth.

## Abstrak
Dengan banyak nya persaingan bisnis di Indonesia, banyak pebisnis yang harus memikirkan pentingnya strategi komunikasi pemasaran dalam memasarkan produk dan jasa nya. Coffee Broker  adalah  kedai  kopi  yang  menyediakan  macam-macam  kopi  yang  dapat  dinikmati masyarakat. Namun, dengan banyaknya Coffee Shop di Indonesia, dibutuhkan strategi yang tepat dalam upaya nya meningkatkan jumlah pelanggan. Oleh karena itu, Coffee Broker telah menerapkan beberapa strategi dalam mempromosikan dan mengenalkan produk nya kepada masyarakat.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  strategi  komunikasi  pemasaran yang  dilakukan  Coffee  Broker  dalam  meningkatkan  jumlah  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kualitatif  dengan  mengumpulkan  data  melalui  wawancara,  observasi partisipan, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menggunakan beberapa bauran komunikasi pemasaran  yang  diantaranya  Iklan,  Promosi  Penjualan,  Hubungan  Masyarakat,  Penjualan Personal  serta Word  of  Mouth sebagai  elemen  penunjang  komunikasi  pemasaran  Coffee Broker.  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  yang  diaplikasikan  Coffee  Broker  menunjukkan keberhasilan karena terdapat peningkatan jumlah pelanggan di Coffee Broker.
Kata  Kunci: Strategi  Komunikasi  Pemasaran,  Coffee  Broker,  Bauran  Komunikasi pemasaran , Word of Mouth.

## 1. Pendahuluan
Di  era  modern  seperti  sekarang  ini,  masyarakat  di  dorong  untuk  memenuhi kebutuhan hidupnya. Maka dari itu banyak masyarakat  yang berlomba-lomba untuk membuat usaha bisnis, terlihat berbagai usaha perdagangan atau penjualan yang sangat beragam turut serta meramaikan dunia bisnis. Di Indonesia kini yang sedang terjadi adalah  maraknya  kedai  kopi  atau Coffee  Shop yang  menyediakan  kopi  dari  seluruh kota di Indonesia yang dapat di nikmati pecinta kopi seperti Coffee Broker. Dengan banyaknya Coffee  Shop di  Indonesia,  penjual  dituntut  untuk  menjual  dagangannya dengan strategi pemasaran yang berbeda-beda.
Dengan  meningkatnya  perkembangan  industri  kopi  di  Indonesia,  banyak Coffee Shop yang menerapkan ciri khasnya masing-masing. Hal ini menjadi incaran bagi  masyarakat  dikarenakan  rata-rata Coffee  Shop selain  menyediakan  minuman berupa kopi dan makanan pendamping, mereka juga menyediakan koneksi wi-fi yang dapat diakses oleh pelanggan secara gratis.
Kini  terdapat  banyak Coffee  Shop yang  menggunakan  konsep  dan  ciri  khas masing-masing  demi  kepuasan  dan  menarik  hati  pelanggan.  Begitu  juga  dengan Coffee Broker yang tidak hanya menjual minuman kopi, namun mereka juga menjual suasana yang dihasilkan dari tempat itu sendiri. Coffee Broker menampilkan suasana yang  bertema  taman  sederhana  dengan  penerangan  lampu  kuning  yang  disusun sedemikian nyaman dengan lantunan lagu yang nyaman di telinga, koneksi wi-fi gratis, Charging Spot, Smoking Area dengan tiupan angin sore ataupun malam hari dan Non- Smoking  Area dengan  AC , dan service dari  barista  dan  pelayan  yang  sangat  baik dengan jam tutup hingga tengah malam sehingga pelanggan tidak terganggu dengan tutup nya toko apabila masih ingin berbincang. Hal tersebut sangat dibutuhkan untuk kenyamanan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:93), “ Marketing as the process by which companies create value for customer and build strong customer relationship in order to  capture  value  from  customer  in  return”, hal  ini  menyatakan  bahwa  pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan  pelanggan  yang  kuat  untuk  menangkap  nilai  dari  pelanggan  sebagai imbalan.
Pemasaran  merupakan  salah  satu  inti  yang  membuat  bisnis  tersebut berkembang, hal ini perlu diperhatikan karena guna berhasilnya upaya penjualan, perlu diadakan strategi komunikasi pemasaran. Karena hal tersebut berperan penting dalam penyampaian tujuan pemasaran suatu produk.
Menurut  Kusniadji  (2016)  dalam  Jurnal  Komunikasi.  Strategi  Komunikasi Pemasaran Dalam Kegiatan Pemasaran Produk Customer Goods (studi kasus pada PT Expand Berlian Mulia di Semarang), Vol. 8, No.1, Hal 83-98, Komunikasi Pemasaran merupakan kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen  dengan  menggunakan  berbagai  media,  dengan  harapan  agar  komunikasi dapat  menghasilkan  tiga  tahap  perubahan,  yaitu  perubahan  pengetahuan,  perubahan sikap dan perubahan tindakan yang dikehendaki.
Dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, pemilik bisnis harus  mengetahui  bahwa  bukan  hanya  komunikasi  antara  pemilik  bisnis  dan pelanggan,  namun  juga  harus  diketahui  bagaimana  cara  mempengaruhi  pelanggan serta keinginan, kebutuhan dan kenyamanan pelanggan.
Dari  latar  belakang  yang  telah  dirangkum  peneliti,  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  mengenai  “Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Coffee  Broker dalam  Meningkatkan  Jumlah  Pelanggan”,  karena  Coffee  Broker  merupakan Coffee Shop di  Bekasi  yang  tutup  hingga  tengah  malam  setiap  harinya  dengan  mengusung tema garden . Coffee Broker tidak hanya menjual minuman kopi, tapi juga menjual biji kopi.  Setelah  berkali-kali  penulis  berkunjung  ke  Coffee  Broker,  tempat  ini  jarang sekali  sepi  pengunjung,  sehingga  terkadang  perlu  menambahkan  kursi  dan  meja tambahan untuk nongkrong di Coffee Broker.

## 2. Metode Penelitian
Pada dasarnya, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran  Coffee  Broker  yang  berisikan  tentang  data,  gambar  dan  sebuah  analisis tentang  Coffee  Broker.  Maka  dari  itu,  peneliti  memutuskan  untuk  memilih  metode kualitatif sebagai pendekatan penelitian ini.
Penelitian  kualitatif  menurut  Anggito  dan  Setiawan  (2018)  menyimpulkan bahwa:
Penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah dengan  maksud  menafsirkan  fenomena  yang  terjadi  dimana  peneliti adalah  sebagai  instrument  kunsi;  pengambilan  sampel  sumber  data dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif atau kualitatif, dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada generalisasi.
Jenis  penelitian  dengan  metode  kualitatif  yang  digunakan  penulis  bersifat deskriptif.  Hal  ini  dapat  menuntun  penulis  untuk  mengekspolarasi  dan  dapat menganalisis  situasi  sosial  yang  diteliti  secara  menyeluruh,  luas  dan  mendalam. (Sugiyono (2016).
Dalam penelitian ini, terdapat dua jenis pengumpulan data, yaitu sumber data primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2016:225), sumber data primer adalah data yang didapatkan langsung kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder adalah data yang didapatkan secara tidak langsung misalnya lewat orang lain atau dokumen dan lain sebagainya. Berikut adalah metode pengumpulan data yang akan dilakukan peneliti:

## Wawancara
Wawancara  merupakan  suatu  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian dengan cara bertatap muka ( face to face) atau lewat telepon terhadap orang yang akan di wawancara guna mendapatkan informasi langsung dan jelas yang akan dimasukan kedalam  penelitian.  Menurut  Sugiyono  (2016)  wawancara  digunakan  untuk mengetahui atau menemui permasalahan  yang diteliti dan untuk mengetahui hal-hal dari responden yang mendalam. Dalam penelitian ini, penulis akan mewawancara Biyu sebagai owner Coffee Broker, Dion sebagai barista, dan Yoga sebagai pelayan, dan Savannah sebagai pelanggan di Coffee Broker.
Vol. 3, No. 1, Juli 2019, Hal 39-46

## Observasi
Dalam penelitian, diharuskan adanya observasi  yang dilakukan oleh peneliti, menurut  Supardi  (2006)  dalam  Fitrah  dan  Luthfiyah  (2017)  metode  observasi  yaitu sebuah  metode  dalam  pengumpulan  yang  dilakukan  peneliti  untuk  mengamati  serta mencatat sesuatu yang diselidiki atau diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi langsung yang dilakukan di Coffee Broker, yang bisa juga disebut Observasi Partisipan.

## Observasi Partisipan
Menurut  Hariwijaya  (2017)  observasi  partisipan  merupakan  aktivitas  yang dilakukan  peneliti  untuk  dapat  terjun  langsung  berpartisipasi  dalam  penelitian  itu sendiri. Hal ini dilakukan peneliti untuk mendapatkan sumber informasi langsung dari owner Coffee  Broker  sehingga  penulis  dapat  menganalisa  strategi  komunikasi pemasaran Coffee Broker dalam meningkatkan jumlah pelanggan secara langsung.

## Dokumentasi
Menurut  Kristanto  (2018)  metode  dokumentasi  dilakukan  peneliti  untuk mengumpulkan  dokumen-dokumen  sehingga  data  yang  diteliti  dapat  diperoleh. Dokumentasi  yang  dilakukan  peneliti  adalah  mengambil  data  jumlah  pelanggan Coffee Broker dan mengambil foto tempat Coffee Broker.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  triangulasi  sebagai  teknik  dalam mengumpulkan  data.  Menurut  Endraswara  (2006),  langkah  –  langkah  triangulasi dijabarkan sebagai berikut:
1. Triangulasi sumber data, yang dilakukan dengan cara mencari data dari banyak sumber informan, seperti orang  yang terlibat  langsung dalam objek penelitian.
2. Triangulasi pengumpul data.
3. Triangulasi  metode  yang  dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan  data melalui macam-macam metode pengumpulan data seperti wawancara, observasi, dan dokumentasi).
Teknik  triangulasi  diharapkan  dapat  membantu  peneliti  untuk  mendapatkan sumber  data  yang  kredibel  guna  menyelesaikan  penelitian  strategi  komunikasi pemasaran Coffee Broker dalam meningkatkan jumlah pelanggan.

## 3. Hasil Penelitian
Tujuan  peneliti  meneliti  strategi  komunikasi  Coffee  Broker  adalah  untuk mengetahui  bagaimana  cara  pemasaran  Coffee  Broker  sehingga  dapat  bertahan  dan meningkatkan jumlah pelanggan dalam waktu yang terbilang cukup singkat yaitu yang dimulai dari tahun 2018 sampai sekarang dengan persaingan coffee shop yang sedang marak  saat  ini  di  Bekasi  dengan  menggunakan  teori  Word  of  Mouth  untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
Menurut  Latief  (2019:19),  Word  of  Mouth  (WOM)  merupakan  suatu komunikasi  pemasaran  yang  dilakukan  dengan  cara  promosi  yang  dilakukan  satu pelanggan  ke  pelanggan  lain  baik  melalui  lisan,  tulisan  maupun  media  elektronik sebagai media pelanggan dengan tujuan untuk bertukar pikiran tentang pengalaman, pengetahuan serta kesan sebuah perusahaan, produk atau jasa. Dengan menggunakan teori Word of Mouth banyak manfaat yang dapat diambil oleh suatu bisnis khususnya
Coffee Broker. Salah satunya yaitu pelanggan Coffee Broker yang puas dengan produk yang dijual Coffee Broker secara tidak sadar dapat mempromosikan Coffee Broker ke teman, ataupun ke keluarganya dengan menggunakan komunikasi  persuasif. Hal  ini menjadi  pemasaran  yang  sangat  efektif  karena  selain  Coffee  Broker  tidak mengeluarkan  biaya  sama  sekali,  hal  ini  juga  dapat  meningkatkan  citra  dan    nama Coffee Broker sebagai Coffee Shop dengan keunggulannya sendiri. Berikut merupakan hasil yang di dapat peneliti:
Coffee Broker menggunakan bauran Strategi Komunikasi Coffee Broker yang mengusung teori menurut Kotler dan Keller (2019) dalam https://www.esaunggul.ac.id/komunikasi-pemasaran-sebagai-strategi-memperluas- pasar/
a. Iklan. Coffee Broker menggunakan iklan di media sosial Instagram untuk membantu mereka dalam menemukan strategi yang efektif. Coffee Broker berperan  sebagai    peran  kunci  pemasaran  yang  menyediakan  iklan  yang mudah untuk ditangkap oleh pelanggan dimanapun dan kapanpun. (Kotler, Kertajaya, Setiawan).
b. Promosi  Penjualan.  Coffee  Broker  melakukan  promosi-promosi  seperti penawaran  diskon,  mengadakan event untuk  mempromosikan  Coffee Broker  itu  sendiri.  Hal  ini  menjadi  promosi  yang  cukup  efektif  untuk Coffee Broker karena dengan hal ini Coffee Broker melakukan pengenalan produk dan memberikan kesan kepada konsumen sehingga Coffee Broker mengalami peningkatan pelanggan.
c. Hubungan  Masyarakat.  Pegawai  Coffee  Broker  merangkap  untuk menampung aspirasi atau pesan dari pelanggan dan Coffee Broker selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan sehingga pelanggan mendapatkan apa  yang  mereka  harapkan.  Maka  dari  itu,  penting  bagi  Coffee  Broker untuk  menjalin  hubungan  baik  agar  pelanggan  juga  tidak  sungkan  untuk mengaspirasikan  pendapatnya  yang  nanti  nya  dapat  di  evaluasi  guna peningkatan kualitas dan pelayanan Coffee Broker.
d. Penjualan Personal. Menurut Morissan (2010), penjualan personal adalah suatu  bentuk  komunikasi  secara  langsung  antara  seorang  penjual  dan pembelinya.  Promosi  personal  dibutuhkan  dalam  bisnis  demi  terjadinya komunikasi  yang  baik  antar Coffee  Shop dan  pelanggan.  Coffee  Broker memastikan  bahwa  karyawan  nya  memberikan  pelayanan  terbaik  untuk pelanggan nya. karena dalam penjualan personal, dibutuhkan 2 pihak yaitu dimana  Coffee  Broker  dan  pelanggan  berinteraksi.  Pihak  Coffee  Broker dituntut untuk selalu ramah kepada pelanggan nya. Hal ini dilakukan agar pesan  dari  pelanggan  tersampaikan  secara  jelas  kepada  pihak  Coffee Broker  sehingga  Coffee  Broker  dapat  membuat  kopi  yang  diharapkan pelanggan  nya.  sehingga  strategi  penjualan  ini  menjadi  sesuatu  yang efektif.
e. Word  of  Mouth sebagai  Elemen  dalam  Meningkatkan  Jumlah  Pelanggan Coffee  Broker.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Coffee  Broker  yang menggunakan strategi komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut ( Word of  Mouth) menjadi  sangat  dibutuhkan.  Karena  banyak  pelanggan  yang memberikan tentunya kesan baik kepada calon pelanggan lainnya sehingga Coffee  Broker  mengalami  peningkatan  jumlah  pelanggan  dikarenakan Coffee  Broker  memiliki  jam  tutup  yang  fleksibel.  Berdasarkan  hasil penelitian,  rata-rata  pelanggan  yang  datang  ke  Coffee  Broker  dari  bulan
Vol. 3, No. 1, Juli 2019, Hal 39-46
Januari 2019 sampai Mei 2019 adalah 1901 – 2424 pelanggan perbulannya. Berikut adalah banyaknya pelanggan yang datang ke Coffee Broker:
Grafik 1 Jumlah Pelanggan dari bulan Januari sampai Mei 2019

## (Sumber: Data dari Coffee Broker)
Berdasarkan  data  diatas,  Coffee  Broker  menunjukan  penurunan  dari  bulan  Januari sampai Februari, namun peningkatan terlihat pada bulan setelahnya, yaitu bulan Maret sampai Mei 2019. Pemasaran dari mulut ke mulut adalah proses pemasaran dari satu orang ke orang yang lain dengan cara rekomendasi pada pihak satu ke pihak dengan tujuan mengekspresikan kesan terhadap barang atau jasa.
Dalam artikel (https://sbm.binus.ac.id/2017/11/21/word-of-mouth-wom/) yang ditulis oleh Rita (2017) yang merangkum  buku  Sernovitz (2006), terdapat  beberapa motivasi terjadinya pemasaran dari mulut ke mulut salah satu nya adalah masyarakat membicarakan  suatu  produk  kepada  masyarakat  yang  lain  karena  mereka  puas  dan menyukai  produk  tersebut,  terlebih  lagi  apabila  mereka  mendapat  pelayanan  yang mereka  harapkan.  Dalam  hal  ini,  dapat  dikatakan  bahwa  Coffee  Broker  berupaya memberikan pelayanan yang terbaik agar terciptanya citra baik kepada pelanggan guna menarik dan meningkatkan pelanggan yang lebih banyak lagi.

## 4. Kesimpulan
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  Coffee  Broker  dalam menetapkan  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Coffee  Broker  dalam  Meningkatkan Jumlah Pelanggan adalah menggunakan bauran komunikasi pemasaran yang meliputi Iklan, Promosi Penjualan, Hubungan Masyarakat, Pemasaran dari Mulut ke Mulut, dan Penjualan  Personal.  Dan  peneliti  menganalisa  bahwa  strategi  pemasaran  Coffee Broker  yang  paling  efektif  adalah  Pemasaran  dari  Mulut  ke  Mulut  yang  bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Maka dari itu, peneliti mengambil kesimpulan sebagai  berikut:  Coffee  Broker  menggunakan  bauran  komunikasi  pemasaran  yang diantaranya:
1. Coffee  Broker  memilih  periklanan  dengan  menggunakan  media  sosial Instagram,  karena  sosial  media  dipercaya  dapat  membantu  bisnis  cepat berkembang  karena  hampir  seluruh  masyarakat  Indonesia  menggunakan media  sosial.  Coffee  Broker  telah  memiliki  lebih  dari  3000 Followers di 1901 1731 1931
1933 2424
Januari Februari Maret April Mei Coffee Broker Pelanggan Coffee Broker
Instagram, sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi terbaru tentang Coffee Broker.
2. Promosi penjualan meliputi berbagai event yang diadakan di Coffee Broker dengan tujuan agar banyak masyarakat yang lebih mengenal Coffee Broker dan pada akhirnya dapat menarik pelanggan lebih banyak lagi.
3. Coffee  Broker  melakukan  Hubungan  Masyarakat  yang  bertujuan  untuk mengumpulkan  aspirasi  dan  pesan  dan  komplain  pelanggan  yang  dapat meningkatkan  pelayanan  serta  dapat  memotivasi  bagi  pegawai  Coffee Broker.
4. Penjualan  Personal  yang  dilakukan  Coffee  Broker  adalah  aktivitas  dimana pelanggan  berinteraksi  dengan  pegawai  Coffee  Broker  sehingga  pegawai Coffee Broker.
5. Pemasaran dari Mulut ke Mulut, peneliti beranggapan bahwa Coffee Broker menggunakan  pemasaran  dari  mulut  ke  mulut  sangat  dibutuhkan  dalam meningkatkan  jumlah  pelanggan.  Strategi  komunikasi  pemasaran  Coffee Broker dalam meningkatkan jumlah pelanggan di nilai cukup efektif dilihat dari peningkatan jumlah pelanggan dari bulan Januari sampai Mei 2019.

## 5. Ucapan Terimakasih
Peneliti  berterimakasih  kepada  dosen  dan  staff  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas  Tarumanagara  yang  telah  meluangkan  waktu  dan  ilmu  nya  untuk membantu penelitian ini. Serta keluarga dan teman-teman yang telah memotivasi dan membantu penelitian ini. Dan pihak dari Coffee Broker yang telah meluangkan waktu dan memberikan keterangan serta data demi selesai nya skripsi ini.

## 6. Daftar Pustaka
Anggito, Albi., & Setiawan, Johan. (2018). Metode Penelitian Kualitatif. Sukabumi: Jejak
Endaswara,  Suwardi.  (2006). Metode,  Teori,  Teknik:  Penelitian  Kebudayaan: Ideologi, Epistomologi, dan Aplikasi. Sleman: Pustaka Widyatama . Fitrah, Muh.& Luthfiyah. (2017). Metode Penelitian: Penelitian Kualitatif, Tindakan Kasus & Studi Kasus. Sukabumi: Jejak
Hariwijaya,  M.  (2007). Metodologi  dan  Teknik  Penulisan  Skripsi,  Thesis,  dan Disertasi. Yogyakarta: Elmatera .
Jatmiko. (2014). Komunikasi Pemasaran sebagai Strategi Memperluas Pasar. (29 April 2014).https://www.esaunggul.ac.id/komunikasi-pemasaran-sebagai-strategi- memperluas-pasar/
Kotler,  Phillip  and    Gary  Amstrong.  (2012).  Prinsip  Prinsip  Pemasaran .  ( Edisi  13). Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.,Kartajaya,  Hermawan.  &  Setiawan,  Iwan.  (2017). Marketing  4.0: Moving from Traditional to Digital. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kristanto,  Vigih  Hery.  (2018).  Metode  Penelitian:  Pedoman  Penulisan  Karya  Tulis Ilmiah (KTI). Yogyakarta: Deepublish.
Kusniadji,  Herman.  (2016).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan Pemasaran Produk Customer Goods (studi kasus pada PT Expand Berlian Mulia di Semarang), Jurnal Komunikasi Vol. 8, No.1, Hal 83-98.
Vol. 3, No. 1, Juli 2019, Hal 39-46
Latief,  Rusman.  (2019). Word  of  Mouth  Communication  dalam  Penjualan  Produk . Surabaya: Media Sahabat Cendikia. https://sbm.binus.ac.id/2017/11/21/word-of-mouth-wom/ (15 Juni 2019)