## TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DANA TABUNGAN SIMPATIK BANK SYARIAH MANDIRI KCP KAPUAS MELALUI KERJASAMA ANTARSEKOLAH
Haris Faulidi Asnawi dan Sarkiah
Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Antasari, Jl. Jenderal Ahmad Yani Km 4,5 Banjarmasin
Abstract: The main purpose of the customer to save money in the bank is for the future needs and the cost of  education  with  ease  and  more  secure  transactions.  This  is  consistent  with  the  results  of  the  Important Performance  Analysis  that  show  the  important  attributes  while  choose  a  Tabungan  Simpatik  product  are security  saving,  responsive  in  serving  every  customer’s  complaints,  responsive  serves  for  saving bookkeeping, administrative thoroughness, friendliness, and honesty of employees of Bank Syariah Mandiri KPC Branch Office Kapuas. Employees of Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas also consider the interests of customers, and certainty of customer confidentiality.
Abstrak: Tujuan utama nasabah menabung adalah untuk keperluan masa mendatang dan biaya pendidikan dengan kemudahan bertransaksi dan keamanan menjadi alasan terbesar nasabah memilih tabungan ini. Hal ini sesuai dengan hasil Important Performance Analysis yang menunjukkan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk Tabungan Simpatik adalah keamanan menabung, cepat dan tanggap dalam melayani  setiap  keluhan  nasabah,  cepat  dan  tanggap  melayani  pembukuan  rekening  Tabungan  Simpatik, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Kapuas, karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas juga memperhatikan kepentingan nasabah, dan kepastian kerahasiaan data nasabah.
Kata Kunci:  Tabungan, nasabah, produk hukum, keuntungan.
Pendahuluan
Dewasa  ini  persaingan  dalam  dunia  jasa perbankan  baik  perbankan  konvensional  maupun perbankan syariah bertambah ketat. Perubahan yang begitu  cepat  dalam  hal  kemajuan  teknologi  serta kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  mendorong perlunya  diadakan  suatu  langkah  antisipasi  melalui kebijakan dan strategi pemasaran yang lebih efektif, agar  tetap  bisa  bertahan  dalam  memberikan pelayanan perbankan kepada masyarakat.
Keberhasilan  suatu  lembaga  perbankan  tidak hanya  dilihat  dari  satu  faktor  saja,  tetapi  banyak faktor yang menentukan keberhasilan tersebut, baik itu  faktor  internal  maupun  faktor  eksternal.  Faktor internal  meliputi  jumlah  dan  kualitas  jasa  yang memadai,  sarana  dan  fasilitas  yang  menunjang pemasaran,  pelayanan  yang  baik,  dan  lain-lain. Sedangkan  faktor  eksternal  adalah  hubungan lembaga  perbankan  dengan  masyarakat,  pemerintah dan lembaga perbankan lainnya.
Salah  satu  bank  syariah  yang  ada  di  wilayah Kalimantan  Tengah  adalah  Bank  Syariah  Mandiri KCP  Kapuas.  Dalam  kegiatannya  Bank  Syariah Mandiri  menawarkan  serta  memfasilitasi  berbagai produk yang dibutuhkan masyarakat. Varian produk yang  dikeluarkan  oleh  Bank  Syariah  Mandiri  (BSM)
adalah  sebagai  salah  satu  contoh  pengembangan produk.  Bank  Syariah  Mandiri  mengeluarkan berbagai  macam  produk  dan  jasa  keuangan  yang berbasis  syariah  untuk  mengakomodasi  segala kebutuhan  nasabah  dalam  transaksi  keuangan  dan terus  berupaya  meningkatkan  pelayanan  guna terpenuhinya kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Bank Syariah Mandiri. 1 Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  didirikan pada tahun 2011, merupakan satu-satunya perbankan  yang  berbasis  syariah  di  Kuala  Kapuas tersebut sampai saat ini. Oleh karena itu, diperlukan strategi  pemasaran  yang  tepat  untuk  memasarkan atau  memperkenalkan  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas  kepada  masyarakat  di  wilayah  Kalimantan Tengah  agar  masyarakat  umum  mengetahui keberadaan  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas serta manfaat Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas.
Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  dalam mengembangkan  misi  dan  visinya  harus  terus berusaha  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas pelayananya,  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan bagi  pelangganya.Salah  satu  strategi  pengembangan
1 http://banksyariahmandiri.co.id.  Diakses  pada  tanggal 2/09/2012.
pasar  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas melakukan  kerjasama  dengan  beberapa  sekolah  di Kota  Kapuas  dari  tingkat  SMP,  MA,  MAN  dan SMA  melalui  produk  Tabungan  Simpatik  dengan akad  wadiah.  Tabungan  Simpatik  adalah  tabungan dengan biaya administrasi yang ringan perbulannya.
Pada  tahap  awal  penelitian  ini  ditemukan  bahwa produk yang dikeluarkan oleh Bank Syariah Mandiri melalui  kerjasama  ini  ternyata  masih  ada  ditemukan keluhan-keluhan  pelayanan  dari  nasabah.  Sebagian nasabah yang berasal dari sekolah tertentu ada yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahuikarakteristik  nasabah yang  memiliki  Tabungan  Simpatik  Bank  Syariah Mandiri KCP Kapuas melalui kerjasama antarsekolah;  atribut  yang  dianggap  penting  oleh nasabah  untuk  memenuhi  kepuasan  terhadap produk  Tabungan  Simpatik  Bank  Syariah  Mandiri KCP  Kapuas  melalui  kerjasama  antarsekolah;dan tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan  Simpatik  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas melalui kerjasama antarsekolah.
Konsep  Kualitas  Pelayanan  dan  Tingkat Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  sebagai  respon  pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya  setelah  pemakaian.  Dalam  perspektif Islam  kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat perbandingan  antara  harapan  terhadap  produk  atau jasa  yang  seharusnya  sesuai  syariah  dengan kenyataan  yang  diterima.Salah  satu  faktor  yang menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus pada  lima  dimensi  jasa,  yaitu  responsiveness,  reliability, emphaty, assurance, dan tangibles. 2 Salah  satu  cara  agar  penjualan  jasa  satu perusahaan  lebih  unggul  dibandingkan  para pesaingnya  adalah  dengan  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  dan  bermutu,  yang  memenuhi tingkat  kepentingan  konsumen.  Tingkat  kualitas pelayanan  tidak  dapat  dinilai  berdasarkan  sudut pandang  perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari sudut  mata  penilaian  pelanggan.  Karena  itu,  dalam merumuskan  strategi  dan  program  pelayanan, perusahaan  harus  berorientasi  pada  kepentingan pelanggan  dengan  memperhatikan  komponen kualitas pelayanan.
2 Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka utama, 2006), hlm.  101.
Lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa dan pelayanan, yaitu: 3
1. Reliability  (keandalan),  yaitu  kemampuanuntuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, konsisten, dan akurat. Dengan kata lain,reliability  is  the  ability  to  perform  a  service dependably, consistently, and accurately. 4 Dalam hadis mulia,  Rasulullah  saw.  telah  mempraktekkan dan  memerintahkan  supaya  setiap  muslim senantiasa  menjaga  amanah  yang  diberikan kepadanya.  Karena  profersionalitas  beliaupada waktu  berniaga  maupun  aktifitas  kehidupan yang  lainnya,  maka  beliau  dibeliau  dipercaya oleh  semua  orang  dan  mendapat  gelar  al- Amin. 5 Rasulullah saw. menegaskan: 6 ﺖﻌﻴﺿ اذإ ﺔﻧﺎﻣﻷا ﺮﻈﺘﻧﺎﻓ ﺔﻋﺎﺴﻟا لﻮﺳر ﺎﻳ ﺎﻬﺘﻋﺎﺿإ ﻒﻴﻛ لﺎﻗ ؟ﷲا اذإ لﺎﻗ ﺮﻣﻷاﺪﻨﺳأ ﱃإ ﻪﻠﻫأﲑﻏ ﺮﻈﺘﻧﺎﻓ ﺔﻋﺎﺴﻟا .
Apabila  amanah  telah  disia-siakan,  maka  tunggulah saat  kehancurannya.  Lalu  para  sahabat  bertanya: bagaimana menyia-nyiakan amanah itu ya Rasulullah?beliau  menjawab:  apabila  suatu  urusan diserahkan kepada yang bukan ahlinya”.
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  cepat. Kecepatan  dalam  bergerak  adalah  hal  yang utama, pemanfaatan waktu secara efektif benar- benar  menjadi  hal  yang  bersifat  esensial. Terkadang  setelah  selesai  mengerjakan  satu tugas  kita  menyempatkan  diri  untuk  berlama- lama  beristirahat  sehingga  tidak  sadar  sudah membuang-buang  waktu  secara  percuma. Seharusnya  kita  terus  bergerak  dan  melakukan kegiatan  yang  sekiranya  dapat  menjadi  solusi bagi persoalan yang kita hadapi. 7 Demikian juga Allah  swt.  telah  mengingatkan  kita  tentang profersionalisme  dalam  menunaikan  pekerjaan, Allah swt. berfirman: 8
                        
3 M.  Nur  Rianto  al  Arif,  Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010) hlm. 197-198.
4 William J. Stevenson, Operations Management, (New York: McGraw Hill, 2005), hlm. 387.
5 Didin  Hafidhuddin  dan  Hendri  Tanjung,  Manajemen Syariah  dalam  Praktek,  (Jakarta:  Gema  Insani  Press, 2003), hlm. 105
6 Al-Bukhari,  Sahih  al-Bukhari , cet.  3,  V  (Beirut:  Dār Ibn Katsir, 1987), hlm. 2382.
7 Tharik  Gunara  dan  Utus  Hardiono  Sudibyo,  Marketing Muhammad, (Bandung: Madania Prima, 2007), hlm. 128.
8 Q.S.Al-Insyiraah [94]: 7.
Maka  apabila  kamu  telah  selesai  (dari  sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.” (Q.S.Al-Insyirah [94]: 7).
3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan kepercayaan terhadap janji yang telah dijanjikan kepada  pelanggan  atau  kemampuan  karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas,  keramahtamahan,  perkataan  atau kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan,  dan keterampilan  dalam  memberikan  informasi. 9 Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus berlaku ramah dan sopan agar konsumen  tidak  pergi  dan  tetap  loyal  kepada perusahaan, Nabi saw. bersabda: 10 ﻢﺣر ﷲا ﻼﺟر ﺎﺤﲰ اذإ عﺎﺑ اذإو ىﱰﺷا اذإو ﻰﻀﺘﻗا
“Allah  memberikan  rahmat  kepada  orang  yang berlaku  baik  ketika  menjual,  membeli,  dan melakukan penagihan”.
4. Emphaty  (empati),  yaitu  kesediaan  karyawan untuk  peduli  memberikan  perhatian  secara pribadi  kepada  pelanggan.  Perhatian  yang diberikan  haruslah  dilandasi  dengan  aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah untuk  selalu  berbuat  baik  kepada  orang  lain. Allah berfirman: 11
                                                      
                                                                
                              
“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan  berbuat  kebajikan,  memberi  kepada  kaum kerabat,  dan  Allah  melarang  dari  perbuatan  keji, kemungkaran  dan  permusuhan.  Dia  memberi pengajaran  kepadamu  agar  kamu  dapat  mengambil pelajaran”.
5. Tangible (bukti nyata), yaitu penampilan fasilitas fisik  seperti  peralatan,  teknologi,  dan  sarana komunikasi.
Variabel  utama  yang  menentukan  kepuasan konsumen,  yaitu  expectations  (apa  yang  diharapkan) dan  perceived  performance  (pelayanan  yang  diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan  akan  merasa  puas,  tetapi  apabila
9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), hlm. 26.
10 Al-Bukhari,Op. Cit., II, hlm. 730.
11 Q.S. An-Nahl [16]: 90.
sebaliknya,  yaitu  perceived  performance  jauh  di bawahexpectations maka pelanggan akan merasa tidak puas.  Seorang  pelanggan  yang  puas  adalah pelanggan  yang  merasa  mendapat  value  (nilai)  dari produsen  atau  penyedia  jasa.  Nilai  ini  bisa  berasal dari  produk,  pelayanan,  sistem  atau  sesuatu  yang bersifat  emosi.  Jika  pelanggan  mengatakan  bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan  terjadi  kalau  pelanggan  mendapatkan  produk yang berkualitas. 12 Dari beberapa definisi tersebut di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  konsep  tentang kepuasan  pelanggan  meliputi  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Jika  kinerja berada  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  tidak puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka pelanggan  puas,  dan  jika  kinerja  melebihi  harapan, maka pelanggan sangat puas.
Metode Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh siswa  sekolah-sekolah  yang  bekerja  sama  dengan Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas,  yaitu  MAN Selat Tengah, SMPN 1, SMPN 2, SMPN 4, SMAN 1  dan  MA  Nahdlatussalam  yang  berjumlah  804 orang.Dari populasi tersebut diambil sampel dengan menggunakan  metode  Slovin  dengan  tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar 10% sehingga menghasilkan  89  orang  sebagai  sampel  dalam penelitian  ini.Penarikan  sampel  penelitian  dilakukan dengan  menggunakanproportionate  random  sampling, yaitu MAN Selat Tengah sebanyak 19 orang, SMPN 1  Selat  sebanyak 17  orang,  SMPN  2  Selat  sebanyak 17 orang, SMPN 4 Selat sebanyak 19 orang, SMAN 1 Kapuas sebanyak 13 orang dan MA Nahdlatussalam sebanyak 4 orang.
Kuesioner  pada  penelitian  ini  diuji  dengan  uji validitas.  Pengujian  validitas  dimaksudkan  untuk mengetahui  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur (instrumen)  mengukur  apa  yang  ingin  diukur. 13 Uji validitas  digunakan  untuk  menghitung  nilai  korelasi (r)  antara  data  pada  masing-masing  pernyataan dengan  skor  total.  Teknik  yang  dipakai  untuk menguji  validitas  kuesioner  ini  digunakan  rumus teknik  korelasi  productmoment.  Berdasarkan  hasil perhitungan, nilai hitung terendah dari validitas0,180 lebih  besar  daripada  nilai  r  tabel  0,175.  Hal  ini berarti  dari  perhitungan  tersebut  dapat  dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui kepentingan  dan  kepuasan  nasabah.Selanjutnya  alat ukur  tersebut  diuji  reliabilitas.  Reliabilitas  alat  ukur dalam  bentuk  skala  dicari  dengan  menggunakan
12 M. Nur Rianto Al arif, op.cit.,hlm. 193-194 .
13 Umar,  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen,  (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm. 137.
teknik alphacronbach dan berdasarkan hasil perhitungan dinyatakan sangat reliabe Data  yang  dihasilkan  dianalisis  secara deskriptif.  Metode  ini  merupakan  metode  statistik yang  digunakan  untuk  menggambarkan  data  yang telah  dikumpulkan.  Data  yang  terkumpul  dianalisis dengan  metode  ini  sehingga  dapat  diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi  dan  perilaku  responden  terhadap Tabungan Simpatik
Sementara  untuk  menganalisis  atribut  yang dianggap  penting  dan  menganalisis  kinerja  dalam mencapai  kepuasan  nasabah  Tabungan Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  digunakan Important  Performance  Analysis  (IPA) melihat  tingkat  kepentingan  nasabah dalam  kaitannya  dengan  apa  yang  seharusnya dikerjakan  oleh  perusahaan  untuk  menghasilkan suatu  produk  atau  jasa  yang  bermutu. pelayanan  dan  mutu  jasa  yang  ditawarkan  akan menjadi  suatu  yang  bermanfaat,  apabila  didasarkan pada  kepentingan  nasabah  dan  kinerja  bank  itu sendiri.  Untuk  melihat  seberapa  penting  faktor faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  nasabah terhadap  produk  tabungan  simpatik  digunakan metode  skala  Likert  yaitu  memberikan  bobot  pada setiap  pertanyaan. 14 Dalam  analisis  data  ini  terdapat dua  variabel  yang  diwakili  oleh  huruf  X  dan  Y,  di mana  X  adalah  tingkat  kinerja  suatu  produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus  untuk  tingkat  kesesuaian  responden  yang digunakan adalah:
Tki = x 100%
Keterangan:
Tki   =  Tingkat kesesuaian
Xi =  Skor penilaian kinerja Yi =  Skor  penilaian  kepentingan nasabah
Diagram  Kartesius  sangat  diperlukan  dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan  dan  kinerja  atau  kepuasan  pelanggan atas  bagan  yang  terdiri  dari  empat  bagian  dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y).
Rumus  untuk  menentukan  setiap  faktor  yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah: Keterangan: Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
14 Rangkuti, F. Riset Pemasaran, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997), hlm. 158.
dan berdasarkan hasil dinyatakan sangat reliabel.
dianalisis  secara  statistika Metode  ini  merupakan  metode  statistik yang  digunakan  untuk  menggambarkan  data  yang telah  dikumpulkan.  Data  yang  terkumpul  dianalisis ga  dapat  diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi  dan  perilaku  responden  terhadap  produk
ntuk  menganalisis  atribut  yang dianggap  penting  dan  menganalisis  kinerja  dalam TabunganSimpatik Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  digunakan (IPA).  Cara  ini  dapat nasabah  yang  diukur dalam  kaitannya  dengan  apa  yang  seharusnya dikerjakan  oleh  perusahaan  untuk  menghasilkan suatu  produk  atau  jasa  yang  bermutu.Mutu pelayanan  dan  mutu  jasa  yang  ditawarkan  akan menjadi  suatu  yang  bermanfaat,  apabila  didasarkan asabah  dan  kinerja  bank  itu sendiri.  Untuk  melihat  seberapa  penting  faktor- faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  nasabah terhadap  produk  tabungan  simpatik  digunakan yaitu  memberikan  bobot  pada Dalam  analisis  data  ini  terdapat dua  variabel  yang  diwakili  oleh  huruf  X  dan  Y,  di ana  X  adalah  tingkat  kinerja  suatu  produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus  untuk  tingkat  kesesuaian  responden  yang
Tingkat kesesuaian nasabah Skor penilaian kinerja bank Skor  penilaian  kepentingan
Diagram  Kartesius  sangat  diperlukan  dalam unsur tingkat kesesuaian kepentingan  dan  kinerja  atau  kepuasan  pelanggan atas  bagan  yang  terdiri  dari  empat  bagian  dan erpotongan tegak lurus
Rumus  untuk  menentukan  setiap  faktor  yang
aruhi kepuasan
= Skor rataan
= Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
, (Jakarta: Gramedia Pustaka
N = Jumlah responden
Rumus  yang  digunakan  untuk  menjabarkan diagram Kartesius adalah:
Keterangan : X 1 =  Rataan  skor  tingkat seluruh atribut
Y 1 =  Rataan kepentingan atau harapan atribut
K =  Banyaknya  atribut  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kuadran  dibagi  menjadi  empat  yaitu  kuadran  A, B,  C,  dan  D  sebagaimana bi berikut:
Gambar 1: Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
1. Kuadran A Wilayah  yang  menunjukkan  atribut mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  tinggi  atau  di  atas  nilai  rataan, tetapi  memiliki  tingkat  kinerja  dinilai rendah.  Atribut-atribut  mutu  pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus  ditingkatkan  oleh  pihak  perusahaan dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2. Kuadran B Wilayah  yang  menunjukkan  atribut mutu  pelayanan  yang  m kepentingan  dan  kinerja  tinggi.  Atribut atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat  dipertahankan  dan  harus  terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki  keunggulan  dalam  pandangan pelanggan.
3. Kuadran C Wilayah  yang  menunjuk mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  dan  kinerja  rendah.  Atribut atribut  mutu  pelayanan  yang  termasuk dalam  kuadran  ini  dirasakan  tidak  terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan  hanya  melaksanakannya  secara biasa,  sehingga  pihak  perusahaan  merasa belum  terlalu  perlu  mengalokasikan  biaya
= Jumlah responden
Rumus  yang  digunakan  untuk  menjabarkan
=  Rataan  skor  tingkat
=  Rataan  skor  tingkat harapan atribut
=  Banyaknya  atribut  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kuadran  dibagi  menjadi  empat  yaitu  kuadran  A, B,  C,  dan  D  sebagaimana bisa  dilihat  pada  diagram
Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Wilayah  yang  menunjukkan  atribut-atribut mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  tinggi  atau  di  atas  nilai  rataan, tetapi  memiliki  tingkat  kinerja  dinilai atribut  mutu  pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus  ditingkatkan  oleh  pihak  perusahaan dengan cara senantiasa melakukan menerus.
Wilayah  yang  menunjukkan  atribut-atribut mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  dan  kinerja  tinggi.  Atribut- atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat  dipertahankan  dan  harus  terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki  keunggulan  dalam  pandangan
Wilayah  yang  menunjukkan  atribut-atribut mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  dan  kinerja  rendah.  Atribut- atribut  mutu  pelayanan  yang  termasuk dalam  kuadran  ini  dirasakan  tidak  terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan  hanya  melaksanakannya  secara sehingga  pihak  perusahaan  merasa belum  terlalu  perlu  mengalokasikan  biaya
dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas  rendah).  Atribut-atribut  mutu pelayanan  yang  termasuk  ke  dalam  kuadran ini  tetap  perlu  diwaspadai,  dicermati  dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan  dapat  berubah  seiring  dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D Wilayah  yang  menunjukkan  atribut-atribut mutu  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  rendah,  tetapi  pelaksanaannya tinggi.  Atribut-atribut  mutu  pelayanan  yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya  dirasakan  terlalu  berlebihan oleh  pelanggan.  Dalam  hal  ini  terdapat  dua langkah  yang  dapat  dilakukan  perusahaan yaitu  (1)  mengurangi  dan  mengalokasikan biaya  dan  investasi  ke  atribut-atribut  mutu pelayanan  yang  membutuhkan  perbaikan, atau  (2)  tetap  mempertahankan  kinerja atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini, karena  perusahaan  memiliki  keunggulan bersaing.
Adapun  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan nasabah  produk  Tabungan  Simpatik  terhadap seluruh atribut digunakan analisis CustomerSatisfactionIndex  (CSI).  CSI  digunakan  untuk menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut  kualitas  jasa  yang  diukur.Pengukuran terhadap  CSI  diperlukan  karena  pertama  hasil  dari pengukuran  dapat  digunakan  sebagai  acuan  untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil topmanagement dapat menentukan pengukuran kepuasan  dalam  peningkatan  kepuasan  pelanggan. Kedua indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. 15
15 Irawan,  Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi Kepuasan  Pelanggan  Merek  Pemenang  ICSA,  (Jakarta:  PT Gramedia, 2003), hlm. 205.
Metode  pengukuran  CSI  meliputi  tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung  tingkat  kepentingan  rata-rata untuk setiap atribut
2. Menghitung  WeightingFactors  (WF),  yaitu  fungsi dari  medianimportance  score  atau  skor  median tingkat  kepentingan  masing-masing  atribut dalam bentuk persen (%) dari total medianimportancescore  atau  skor  median  tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Menghitung  WeightedScore  (WS),  yaitu  fungsi dan  mediansatisfactionscore  atau  skor  median tingkat  kepuasan  masing-masing  atribut  dikali dengan WF masing-masing atribut.
4. Menghitung  WeightedMedianTotal  (WMT),  yaitu total dari nilai WS keseluruhan.
5. Indeks  kepuasan  pelanggan,  yaitu  perhitungan dari  WMT  dibagi  skala  maksimum  atau highestscale dikali 100%.
Skala  kepuasan  yang  umum  dipakai  dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu. Tingkat  kepuasan  responden  secara  menyeluruh dapat  dilihat  dari  kriteria  berdasarkan  panduan survei kepuasan pelanggan di mana x menunjukkan indeks  kepuasan  hasil  pengukuran.  Berikut  kelas skala kepuasan:
0 < x ≤ 0,34 = Tidak puas 0,35 < x ≤ 0,50 = Kurang puas 0,51 < x  ≤ 0,65 = Cukup puas 0,66 < x ≤ 0,80 = Puas 0,81 < x ≤ 1,00 = Sangat Puas
Adapun  atribut-atribut  kualitas  jasa  bank  syariah yang akan dianalisis dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Hasil Penelitian Dan Pembahasan Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  merupakan lembaga  perekonomian  yang  bergerak  di  bidang perbankan di wilayah Kalimantan Tengah. Perusahaan  ini  berposisi  sebagai  satu-satunya perbankan  syariah  di  wilayah  Kalimantan  Tengah sampai  saat  ini.Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas didirikan  pada  tanggal  10  Agustus  2011  di  Kota Kuala  Kapuas,  Kalimantan  Tengah.Lokasi  bank cukup strategis, sehingga memudahkan bagi nasabah yaitudi Jalan A. Yani No. 52 Kapuas.
1. Karekteristik Nasabah
Karakteristik  nasabah  perlu  diketahui  untuk melakukan  segmentasi  dan  mengetahui  kebutuhan dan  keinginan  mereka,  sehingga  dalam  menerapkan strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabahpun lebih  mudah.Penelitian  ini  melibatkan  89  nasabah, yaitu  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas yang memiliki rekening Tabungan Simpatik.
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin, nasabah perempuan  merupakan  nasabah  terbanyak  sebesar 69,66%  sedangkan  laki-laki  sebesar  30,34%. Nasabah yang berumur < 15 tahun sebesar 56,18% dan  yang  berumur  >  15  tahun  sebesar  43,82%. Berdasarkan  agama  yang  terbanyak  beragama  Islam sebesar  89,89%,  agama  Kristen  Protestan  sebesar 8,99%  dan  Kristen  Katolik  sebesar  1,12%. Sedangkan  berdasarkan  sekolah  sebanyak  21,35% dari MAN Selat Tengah, 21,35% dari SMPN 4 Selat, 19,10%  dari  SMPN  1  Selat,  19,10%  dari  SMPN  2 Selat, 14,61% dari SMAN 1 Kapuas dan 4,49% dari MA Nahdlatussalam.
Adapun  dalam  hal  tujuan  menabung  nasabah sebesar  38,24%  untuk  keperluan  masa  mendatang dan  sebesar  32,94%  nasabah  memiliki  tujuan menabung  untuk  biaya  pendidikan,  hal  ini  berarti menunjukkan bahwa nasabah telah memiliki rencana keuangan  yang  pasti  untuk  masa  depan  dan pendidikannya.Kemudian  diikuti  sebesar  15,88% nasabah memiliki tujuan menabung untuk
mengantisipasi  keperluan  mendadak,  sebesar  8,24% untuk  jaminan  hari  tua  dan  sebesar  4,70%  untuk investasi.  Kemudahan  bertransaksi  dijadikan  alasan terbanyak  responden  untuk  memilih  Tabungan Simpatik  yaitu  sebesar  33,56%.  Kemudian  sebesar 30,14% nasabah memilih Tabungan Simpatik karena memiliki  keamanan  dalam  menyimpan  uang  dan identitas  nasabah,  sebesar  18,49%  karena  lebih menguntungkan,  sebesar  10,27%karena  fasilitas yang  ditawarkan  oleh  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas,  sebesar  4,11%  karena  bersifat  kemitraan, dan  sebesar  3,43%  karena bonus  yang  menjanjikan. Sebesar  89,98%  responden  tidak  memiliki  rekening di bank lain selain Tabungan Simpatik Bank Syariah Mandiri  KCP  Kapuas,dan  10,11%sisanya  memiliki rekening di bank lain selain di Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah lebih  mengandalkan  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas sebagai tempat menyimpan uangnya.
2. Important Performance Analysis
Hasil  perhitungan  rata-rata  untuk  tingkat kepentingan,  tingkat  kepuasan  nasabah  dan  tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2: Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kesesuaian
Total Bobot Rata-rata Total Bobot Rata-rata 1 Lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas yang strategis 371 4.169 343 3.854 92.44 2 Karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas berpenampilan rapi dan sopan 381 4.281 364 4.090 95.54 3 Jumlah karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas yang memadai sehingga transaksi perbankan dapt berlangsung dengan cepat dan aman 375 4.213 362 4.067 96.53 4 Daya tarik hadiah atau bonus 349 3.921 282 3.169 80.82 5 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening tabungan simpatik 377 4.236 354 3.978 93.91 6 Kemudahan melakukan penyetoran 382 4.292 365 4.101 95.55 7 Kemudahan melakukan penarikan 362 4.067 344 3.865 95.03 8 Promosi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas 342 3.843 337 3.787 98.54 9 Fasilitas yang diperoleh (ATM, kartu pelajar, e-Banking, dll) 394 4.427 338 3.798 85.79 10 Jaringan luas (cabang pembantu dan akses yang banyak) 378 4.247 347 3.899 91.81 11 Cepat dan tanggap melayani pembukaan rekening 424 4.764 369 4.146 87.03 12 Cepat dan tanggap dalam melayani setiap keluhan nasabah 429 4.820 356 4.000 82.99 13 Keamanan menabung 438 4.921 376 4.225 85.86 14 Keramahan, kesopanan, kejujuran dan tepat janji 421 4.730 354 3.978 84.10 15 Kepastian kerahasiaan data nasabah 418 4.697 370 4.157 88.50 16 Ketelitian administrasi 422 4.742 372 4.180 88.15 17 Karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas memperhatikan kepentingan nasabah 419 4.708 358 4.022 85.43 18 Waktu beroperasi Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas yang fleksibel 372 4.180 343 3.854 92.20 79.258 71.170 4.403 3.954 90.01 Total Rata-rata
Tingkat Kesesuaian (%) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan No Atribut
Pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  tingkat kepentingan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas  dengan  skor  rata-rata  tertinggi  adalah tingkat  keamanan  menabung,  yaitu  sebesar  4,921, nilai  ini  berada  diatas  angka  rata-rata  tingkat kepentingan,  yaitu  4,403.  Sedangkan  atribut  yang memiliki  nilai  skor  rata-rata  terendah  adalah promosi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas sebesar 3.843, nilai ini berada dibawah rata- rata  tingkat  kepentingan.  Adapun  tingkat  kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas dengan skor  rata-rata  tertinggi  adalah  tingkat  keamanan menabung, yaitu sebesar 4,225, nilai ini berada diatas angka  rata-rata  tingkat  kepuasan,  yaitu  3,954. Sedangkan  atribut  yang memiliki  nilai  skor  rata-rata terendah  adalah  daya  tarik  hadiah  atau  bonus  Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas sebesar 3,169, nilai ini berada dibawah rata-rata tingkat kepuasan.
Selanjutnya  untuk  mengetahui  secara  jelas penempatan  atribut  yang  telah  dianalisis,  maka
keseluruhan  atribut  dikelompokkan  dalam  empat kuadran.  Dengan  menggunakan  diagram  kartesius, maka  dapat  mengaitkan  pentingnya  atribut-atribut kepentingan dengan kepuasan yang dirasakan.
Gambar 2: Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kepuasan
Pada  diagram  tersebut  menunjukkan  bahwa aspek-aspek  yang  dinilai  berada  pada  semua kuadran,  yakni:  kuadran  A  (prioritas  utama), Kuadran  B  (pertahankan  prestasi),  Kuadran  C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan).

## Kuadran A
Atribut-atribut  ini  memiliki  tingkat  kepuasan  di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi  atau  di  atas  rata-rata.  Wilayah  ini  membuat atribut-atribut  yang  penting  oleh  nasabah  tetapi pelaksanaannya  belum  sesuai  harapan.  Atribut  yang masuk  ke  dalam  kuadran  Ahanyaatribut  nomor  9, yaitu fasilitas yang diperoleh (ATM, kartu pelajar, e- banking, dan lain-lain).

## Kuadran B
Atribut-atribut  ini  memiliki  tingkat  kepentingan yang  tinggi  dan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  pula. Wilayah ini mencakup atribut-atribut yang dianggap penting  dan  kinerja  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas  sudah  sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan  nasabah,  sehingga  nasabah  merasa  puas. Kuadran  ini  merupakan  prestasi  Bank  Syariah Mandiri KCP Kapuas dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan.Atribut yang masuk ke dalam kuadran B adalah atribut nomor 11(cepat dan tanggap  melayani  pembukaan  rekening  Tabungan Simpatik),  nomor  12(cepat  dan  tanggap  dalam melayani  keluhan  nasabah),  nomor  13  (keamanan menabung),  nomor  14(keramahan,  kesopanan, kejujuran  dan  tepat  janji),  nomor  15  (kepastian kerahasian  data  nasabah),  nomor  16  (Ketelitian administrasi), dan nomor 17 (karyawan Bank Syariah Mandiri  KCP  Kapuas  memperhatikan  kepentingan nasabah).

## Kuadran C
Atribut-atribut  ini  memiliki  tingkat  kepentingan rendah  dan  kinerjanya  juga  dinilai  biasa-biasa  saja oleh  responden.  Atribut  yang  masuk  ke  dalam kuadran  C  adalah  atribut  nomor1  (lokasi  Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas yang strategis),nomor 4  (daya  tarik  hadiah  atau  bonus),  nomor  7 (kemudahan melakukan penarikan), nomor 8(promosi  yang  dilakukan  Bank  Syariah  Mandiri KCP  Kapuas),  nomor  10  (jaringan  luas  (cabang pembantu  dan  akses  yang  banyak)),  dan  nomor  18 (waktu  beroperasi  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas yang fleksibel).
Kuadran D
Variabel-variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden tetapi kinerja Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas melebihi
harapan dari nasabah. Atribut yang masuk ke dalam kuadran  D  adalah  atribut  nomor  2  (karyawan  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  berpenampilan  rapi dan  sopan),  nomor  3  (jumlah  karyawan  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  yang  memadai sehingga  transaksi  perbankan  dapat  berlangsung dengan  cepat  dan  aman),  nomor  5  (kemudahan administrasi  dalam  pembukaan  rekening  Tabungan Simpatik),  dan  nomor  6  (kemudahan  dalam melakukan penyetoran).
Dari  analisis  kuadran  dapat  disimpulkan  bahwa atribut-atribut  yang  mewakili  kualitas  jasa  terletak pada  kuadran  yang  berbeda-beda.  Satu  atribut  yang masuk  ke  kuadran  A  berasal  dari  atributreliability (keandalan). Untuk kuadran B, dari tujuhatributsatu diantaranya berasal dari atribut emphaty (empati) dan yang  selebihnya  merupakan  keseluruhan  atribut- atribut  responsiveness  (ketanggapan)  dan  assurance (jaminan). Untuk kuadran C, dari enam atributempat diantaranya berasal dari atribut reliability (keandalan) dan  sisanya  berasal  masing-masing  dari  atribut tangible  (bukti  nyata)  dan  emphaty  (empati).  Untuk kuadran  D,  dari  empatatribut  dua  berasal  dari atributtangible  (bukti  nyata)  dan  dua  berasal  dari atribut reliability (keandalan).
Berdasarkan  tabel  1  sebelumnya  juga  diketahui bahwa  tidak  ada  tingkat  kesesuaian  yang  nilainya mencapai  100%  atau  lebih.Hal  ini  berarti  kinerja Bank  Sariah  Mandiri  KCP  Kapuas  masih  belum sesuai  dengan  tingkat  harapan  nasabah.Namun secara  umum  kinerja  Bank  Syariah  Mandiri  KCP Kapuas relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian rata- rata  diatas  80%.  Tingkat  kesesuaian  tertinggi terdapat  pada  atribut  promosi  yang  dilakukan  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  sebesar  98,54%. Sedangkan  atribut  dengan  tingkat  kesesuaian  paling rendah  ada  pada  atribut  daya  tarik  hadiah  atau bonus sebesar 80,82%.
3. Customer Satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index  digunakan  untuk menentukan  tingkat  kepuasan  nasabah  secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Berdasarkan analisis  data  diperoleh  hasil  bahwa  Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa Tabungan Simpatik Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas adalah sebesar 79,26%.
Tabel 3: Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Tabungan Simpatik
Dari  tabel  2  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan secara  keseluruhan  terhadap  kualitas  jasa  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  sudah  tinggi.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  Customer  Satisfaction  Indexyang sebesar  79,26%,  artinya  tingkat  kepuasan  total terletak  diantara  selang  0,66  –  0,80  yang  berarti nasabah  Tabungan  Simpatik  telah  puas  terhadap kinerja  dari  atribut  Tabungan  Simpatik.  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  telah  berhasil memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  yaitu  yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.Meskipun  demikian,  Bank  Syariah  Mandiri KCP  Kapuas  masih  dapat  terus  meningkatkan kepuasan  nasabah  pada  tahun-tahun  berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka  100%.Nilai  Customer  Satisfaction  Index  tersebut dapat  digunakan  sebagai  acuan  dalam  menentukan sasaran  peningkatan  kepuasan  nasabah  di  masa mendatang.

## Simpulan
Karakteristik  nasabah  Tabungan  Simpatik  Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  sebagian  besar berjenis kelamin perempuan yaitu 69,66%, berumur < 15 tahun yaitu 56,18%, dan beragama Islam yaitu 89,89%.  Tujuan  utama  nasabah  menabung  adalah untuk  keperluan  masa  mendatang  dan  biaya pendidikan  dengan  kemudahan  bertransaksi  dan keamanan  menjadi  alasan  terbesar  nasabah  memilih tabungan  ini.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  Important Performance Analysis yang menunjukkan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk Tabungan  Simpatik  adalah  keamanan  menabung, cepat  dan  tanggap  dalam  melayani  setiap  keluhan nasabah,  cepat  dan  tanggap  melayani  pembukuan rekening Tabungan Simpatik, ketelitian administrasi, keramahan,  kesopanan  dan  kejujuran  karyawan
Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas, karyawan Bank Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  memperhatikan kepentingan  nasabah,  dan  kepastian  kerahasiaan data  nasabah.  Adapun  kinerja  atribut  Tabungan Simpatik Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas dalam memenuhi  atribut  kebutuhan  nasabah  sudah  baik. Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar  atribut berada  pada  kuadran  B,  yang  artinya  atribut-atribut yang  berada  di  kuadran  B  dianggap  penting  dan kinerja  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Kapuas  sudah sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah, sehingga  nasabah  merasa  puas.  Kinerja  atribut fasilitas  yang  diperoleh  (ATM,  kartu  pelajar,  e- banking, dan lain-lain)berada pada kuadran A. Hal ini menunjukkan  bahwa  kinerja  atribut  tersebut  belum sesuai  dengan  keinginan  nasabah.  Atribut  yang berada  pada  kuadran  A  merupakan  wilayah  yang menjadi  prioritas  utama  dalam  pengembangan produk  dan  atribut  yang  penting  bagi  nasabah. Adapun  Customer  Satisfaction  Index  sebesar  79,26% yang  berarti  bahwa  kepuasan  nasabah  Tabungan Simpatik Bank Syariah Mandiri KCP Kapuas secara keseluruhan terhadap 18 atribut sudah merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan  terhadap  kualitas  jasa  Bank  Syariah Mandiri KCP Kapuas sudah tinggi.
Daftar Rujukan Al-Arif,M.  Nur  Rianto,  2010.Dasar-Dasar  Pemasaran Bank Syariah, Bandung: Alfabeta.
Al-Bukhari,  1987.  Sahīh  al-Bukhari , cetakan  ketiga,
Jilid V, Beirut: Dār Ibn Katsir.
Gunara,Tharik  dan  Utus  Hardiono  Sudibyo,  2007.
Marketing  Muhammad,  Bandung:  Madania Prima.
Hafidhuddin,Didin dan Hendri Tanjung, 2003.Manajemen Syariah dalam Praktek,Jakarta: Gema Insani Press. http://banksyariahmandiri.co.id. Diakses pada tanggal 2/09/2012. Irawan, 2003.Indonesian Customer Satisfaction:
Membedah  Strategi  Kepuasan  Pelanggan  Merek Pemenang ICSA, Jakarta: PT Gramedia.
Kotler,Philip, 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat
Rangkuti,1997.  Riset  Pemasaran,  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
--------,  2006.Measuring  Customer  Satisfaction:  Teknik Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Stevenson,William  J.,  2005.  Operations  Management, New York: McGraw Hill
Umar,  2003.Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.