## HUBUNGAN  PELAYANAN DENGAN KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA PT. ANUGRAH QUBA MANDIRI BENGKULU
Marliadi Ida Anggriani Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu

## ABSTRAK
Marliadi,  Ida  Anggriani; Kebutuhan  akan  jasa tour  and  travel semakin  berkembang  pesat belakangan  ini.  Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  perjalanan  wisata/ tour  and travel ,  merupakan  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  kepada  kepada  masyarakat  baik  atas nama  individu  ataupun  badan  usaha.  Untuk  mempertahankan  eksistensi  usaha  ditengah persaingan  usaha  yang  semakin  kompetitif  karena  banyaknya  bermunculan  perusahaan- perusahaan sejenis, baik yang berskala nasional maupun internasional, maka setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa ataupun calon pengguna jasa.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk    mengetahui  Hubungan  Pelayanan  dengan  Keputusan Menggunakan  Jasa  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu.  Metode  analisis  dalam  penelitian  ini adalah korelasi rank spearman. Dari hasil perhitungan korelasi diperoleh nilai koefisien korelasi spearman  rank atau  rho  hitung  (ρ)  sebesar  0,  71  artinya  hubungan  antara variabel  pelayanan dengan keputusan menggunakan jasa adalah kuat karena berada diantara interval 0,60 – 0,799. Dari   Uji hipotesis diperoleh rho   hitung 0, 71 artinya lebih besar dari rho tabel (0, 71 > 0,364), dengan  demikian  hipotesis  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak  artinya  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Pelayanan  dengan  Keputusan  Menggunakan  Jasa  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu.

## ABSTRACT
Marliadi, Ida Anggriani; Companies engaged in travel services/ tours and travel , is a company that  offers  services  to  the  public  good  on  behalf  of  an  individual  or  business  entity..  Effort  to maintain the existence of competition amid an increasingly competitive due to the large emerging peer  companies,  both  national  and  international,  each  company  must  be  able  to  provide  good service  to  service  users  or  potential  users  of  the  service  .Objectives  to  be  achieved  through  this research is to determine the relationship with Decision Services Using Services PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu. The method of analysis in this study are: a qualitative analysis and quantitative analysis. Obtained from the calculation of correlation Spearman rank correlation coefficient or rho count ( ρ ) of 0.71 means the relationship between the variables of service with the decision to use the  services  is  strong  because  in  between  the  interval  from  0.60  to  0.799  .  Testing  hypotheses derived from rho count 0, 71 means greater than rho table (0.71 > 0.364), so the hypothesis Ho is rejected  and  Ha  accepted  means  there  is  a  significant  relationship  between  the  Decision  Service Using the Services PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.

## Key Word: Services, Buying Decision

## PENDAHULUAN
Perubahan dan perkembangan dari kemajuan teknologi terutama teknologi informasi menjadikan dunia usaha pada saat ini semakin tajam. Perubahan dan perkembangan teknologi informasi tersebut membawa dampak pada minat dan keputusan pelanggan dalam melakukan keputusan  pembelian.  Sebelum  membeli  suatu  produk,  umumnya  konsumen  melakukan evaluasi  dan  pemilihan  yang  digunakan  akan  menghasilkan  suatu  keputusan.  Pengambilan keputusan sendiri merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan ebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi  altematif  sebelum  pembelian,  pembelian  konsumen,
dan  evaluasi  altematif  sesudah  pembelian.  Berbagai  altenatif  pilihan  mendapatkan  informasi yang dibutuhkan, membuat masyarakat lebih bijak dan leluasa dalam menentukan pilihan pada produk dan jasa yang dianggapnya lebih bermutu dan berkualitas. Dengan demikian terjadi pula persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa yang sama.
Pelayanan yang baik merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dan bisa dilihat dari ekspektasi  pelanggan  perusahaan.  Perusahaan  harus  dapat  mengembangkan  produk  yang bersifat  memberikan  kemudahan,  menguntungkan,  dan  bisa  diterima  oleh  pelanggan.  Segala cara  ditempuh  untuk  memenangkan  persaingan  dengan  penciptaan  produk  andalan  yang intinya  memberikan  pelayanan  terbaik  terhadap  pelanggan  dengan  tujuan  untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru.
Peningkatan  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  semakin  mendapatkan  banyak  perhatian bagi  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  karena  kualitas  jasa  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif.  Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  jasa  yang  baik  maka dapat  menimbulkan  keputusan  pembelian  yang  pada  akhimya  akan  timbullah  loyalitas pelanggan,  dan  berkemungkinan  besar  menarik  pelanggan  baru.    Pelanggan  yang  telah  loyal pada  suatu  jasa  juga  dapat  diartikan  bahwa  kebutuhan  pelanggan  tersebut  sudah  terpuaskan sehingga akan melakukan keputusan pembelian lebih dari sekali.
Hal  tersebut  sangat  menguntungkan  perusahaan,  karena  dengan  terpuasnya pelanggan, maka pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain dan membuat pelanggan untuk memutuskan  pembelian  berkali-kali  dan  tidak  ingin  berpindah  ke  perusahaan  lain, kemungkinan  besar  terjadi  promosi  gratis  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  yang  telah  loyal dalam bentuk Word Of Mouth (WOM) kepada pelanggan lainnya.
Semakin hari persaingan dalam dunia bisnis kian ketat terutama di bidang pelayanan dan  jasa,  hal  ini  dapat  terlihat  dari  segi  kemunculan  usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa, bersamaan  dengan  hal  tersebut  banyak  perusahaan  jasa  yang  sudah  banyak  bermunculan sehingga  membuat  persaingan  semakin  lebih  ketat.  Terkadang  banyak  perusahaan  yang bergerak  pada  bidang  jasa  dan  pelayanan  kurang  memperhatikan  kepuasan  pelanggannya. Sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan harus mengutamakan nilai kepuasan  pelanggannya  terhadap  jasa  pelayanan  yang  telah  mereka  berikan.  Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri. Karena apabila ada satu  saja  pelanggan  yang  merasa  tidak  terpuaskan  maka  pelanggan  tersebut  dapat mempengaruhi calon pelanggan lainnya, oleh karena itu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa  dan  pelayanan  khususnya  pada  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang tour  and  travel harus  lebih  mengutamakan  pelayanan  yang  baik,  baik  dari  segi  keamanan,  kenyamanan  serta fasilitas-fasilitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan  tersebut  yang  dapat  membuat  pelanggan merasa sangat terpuaskan.
Kebutuhan  akan  jasa tour  and  travel semakin  berkembang  pesat  belakangan  ini. Hampir seluruh penjuru tanah air perusahaan jasa tour and travel ada. Tour and travel sendiri adalah sebuah bentuk perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa tur baik dalam dan luar negeri.
Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  perjalanan  wisata/ tour  and  travel , merupakan  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  kepada  kepada  masyarakat  baik  atas  nama individu  ataupun  badan  usaha.  Untuk  mempertahankan  eksistensi  usaha  ditengah  persaingan usaha  yang  semakin  kompetitif  karena  banyaknya  bermunculan  perusahaan-perusahaan sejenis, baik yang berskala nasional maupun intemasional, maka setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa ataupun calon pengguna jasa.
PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu merupakan perusahaan yang bergerak dibidang Tour and travel yang khusus untuk perjalanan wisata ibadah seperti haji dan umroh. Masalah- masalah yang dihadapi. PT. Anugrah Quba Mandiri untuk menarik pelangganpun sering terjadi seperti kurangnya pengetahuan bagaimana melakukan pelayanan dan menarik pelanggan untuk memutuskan  pembelian  jasa,  PT  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  harus  mampu  menghadapi permasalahan  pelayanan  dengan  baik,  dengan  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan
bagaimana  menghadirkan  pelayanan  yang  baik  untuk  menarik  minat  pelanggan  untuk melakukan keputusan pembelian jasa kepada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  penelitian dengan  judul  “Hubungan  Pelayanan  dengan  Keputusan  Menggunakan  Jasa  PT.  Anugrah  Quba Mandiri Bengkulu”.

## LANDASAN TEORI Pelayanan
Salah satu bentuk pemasaran yang bersifat khusus adalah pemasaran jasa. Pemasaran jasa memiliki sejumlah perbedaan dengan pemasaran barang yang sudah umum dikenal. Oleh karena  itu  pengertian  pemasaran  jasa  yang  baik  perlu  didukung  dengan  pengertian  mengenai jasa itu sendiri, aspek-aspek yang menciptakan peluang pemasaran jasa, serta isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa.
Adanya  kemajuan  perekonomian  global  dewasa  ini  mendorong  pertumbuhan  sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini, demikian pula halnya kesempatan kerja semakin  luas.  Berbagai  bisnis  jasa  banyak  dijumpai  dalam  hidup  kita  sehari-hari,  diantaranya adalah  asuransi,  telekomunikasi,  pendidikan,  reparasi,  jasa  finansial  termasuk  perbankan.  Itu baru sebagian dari sekian banyak jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Bisa kita bayangkan betapa  berpengaruhnya  bisnis  jasa  dalam  dunia  modern.    Kini  setiap  konsumen  tidak  lagi sekedar  membeli  suatu  produk,  tetapi  juga  segala  aspek  jasa/pelayanan  yang  melekat  pada produk tersebut, mulai dari tahap prapembelian hingga tahap pembelian.
Sejumlah  ahli  tentang  jasa  telah  berupaya  untuk  merumuskan  definisi  jasa  yang konklusif  dan  beragam.  Beberapa  definisi  yang  beragam  itu  dapat  dilihat  dalam  rumusan berikut ini, seperti Tjiptono (2004: 6) mengatakan bahwa : “Jasa ( Services ) merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Sebenarnya  pembedaan  secara  tegas  antara  barang  dan  jasa  sering  kali  sukar dilakukan.  Hal  ini  dikarenakan  pembelian  suatu  barang  sering  kali  disertai  dengan  jasa-jasa tertentu  (misalnya  instalasi,  perawatan,  reparasi,  pelatihan  dan  bimbingan  operasional)  dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi).
Kemudian Kotler dalam Tjiptono (2004: 6) merumuskan jasa sebagai berikut : “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasamya  bersifat  intangible  (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu”.
Sedangkan  Leonard  Berry  dalam  Yazid  (2008:  2)  mendefinisikan  :  “Jasa  itu  sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses dan unjuk kerja yang intangibel”. Walaupun demikian menurut pendapat ahli tersebut diatas, wujud jasa bisa juga mencakup laporan akhir yang  tangibel,  atau  berupa  materi-materi instruksional  yang  tangibel  seperti  pelaksanaan  jasa pelatihan ( training ) karyawan.
Zithami  dan  Bitner  (Yazid,  2008:  6)  merumuskan  definisi    jasa  sebagai  :  “Jasa  itu mencakup  semua  aktivitas  ekonomi  yang  keluarannya  bukanlah  produk  atau  konstruksi  fisik, yang  secara  umum  konsumsi  dan  produksinya  dilakukan  pada  waktu  yang  sama,  dan  nilai tambah  yang  diberikannya  dalam  bentuk  (kenyamanan,  hiburan,  kecepatan  dan  kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya”.
Lovelock  (2007:  5)  mengemukakan  :  “Jasa  adalah  tindakan  atau  kinerja  yang ditawarkan  suatu  pihak  kepada  pihak  lainnya.  Walaupun  prosesnya  mungkin  terkait  dengan produk  fisik,  kinerjanya  pada  dasamya  tidak  nyata  dan  biasanya  tidak  menghasilkan kepemilikan  atas  faktor-faktor  produksi”.  Jasa  menciptakan  manfaat  bagi  pelanggan  dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Jasa  adalah  kegiatan  yang  dapat  diidentifikasikan  secara  tersendiri,  pada  hakikatnya bersifat  tidak  teraba,  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  tidak  harus  terikat    pada  penjualan produk atau jasa lain (Mursid, 2003: 116).
Pelayanan  merupakan  produk  jasa  yang  diberikan  produsen  pada  konsumen.  Sari (2008 : 46) menyatakan bahwa “. Suatu jasa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau keuntungan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang  secara  esensial  tidak nampak  ( intangible )  atau  tidak  menimbulkan  kepemilikan  sesuatupun”.  Berdasarkan  definisi diatas  istilah  produk  ini  selain  terarah  pada  sesuatu  yang  bersifat  fisik,  juga  bisa  digunakan untuk  bersifat  non  fisik,  seperti  jasa  atau  pelayanan.  Secara  sederhana,  istilah service bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain (Tjiptono, 2008: 1).
Sedarmayanti  (1999:  95)  mengungkapkan  bahwa  yang  dimaksud  dengan  pelayanan umum  adalah  “melayani  suatu  jasa  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dalam  segala  bidang”. Saefullah,  (1999:  5)  juga  menyatakan  bahwa  “pelayanan  umum  (public  service)  adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan”.
Sugiarto (2002: 36) Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain dengan tingkat kepuasan yang hanya dapat dirasakan oleh yang melayani ataupun yang dilayani.
5  dimensi  faktor  utama  dalam  penentuan  indikator  pelayanan  jasa    (Tjiptono,  2004: 70) yaitu :
1. Tangible s  (Tampilan  fisik/bukti  langsung)  :  merupakan  penampilan  dan  kemampuan langsung  sarana  dan  prasarana  fisik    yang  meliputi  fasilitas  fisik  perlengkapan,  karyawan dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Assurance (jaminan)  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi secara tulus kepada pelanggan, dan memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
Dalam  melakukan  pelayanan  ataupun  meningkatkannya  harus  ada  persiapan  yang baik  menurut  Sugiarto  (2002:38)  bentuk-bentuk  persiapan  dalam  pelayanan  adalah  sebagai berikut :
1. Persiapan fisik, persiapan fisik sendiri meliputi hal- hal berikut :
a. Berpakaian yang rapi.
b. Menjaga penampilan raut muka yang jemih, segar dan ceria.
c. Penampilan sikap tubuh yang lentur, luwes dan sopan.
d. Tutur kata yang runtut, halus dan santun
e. Menjaga kesehatan jasmani agar selalu prima
2. Persiapan mental, persiapan mental sendiri adalah sebagai berikut :
a. Memelihara konsentrasi agar hanya tertuju kepadatugas dan pekerjaan.
b. Tanamkan rasa percaya diri dan bangga akan tugas.
c. Meninggalkan konflik dan persoalan pribadi.
3. Persiapan alat Bantu.
Alat bantu disini adalah barang atau benda yang secara tidak langsung ikut terpakai pada waktu  melayani  pelanggan,  seperti  alat-alat  tulis,  formulir-formulir  yang  digunakan  dan sebagainya.
Sugiarto (2002: 36) menuliskan tujuan khusus dalam pemberian pelayanan yang baik adapun tujuannya adalah sebagai berikut :
1. Tujuan bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik adalah untuk :
a. Meningkatkan hasil.
b. Menghindari perputaran tenaga kerja.
c. Dapat meningkatkan semangat kerja kepada karyawan.
d. Bisa memberikan motivasi dan kesetiaan karyawan terhadap perusahaan.
e. Mengikut  sertakan  karyawan  dalam  memecahkan  masalah-masalah  yang  dihadapi perusahaan.
f. Mengurangi keluhan – keluhan.
g. Dapat  meningkatkan  kesejahteraan  karyawan  dalam  hubungan  dengan  kesejahteraan sosial.
h. Memperbaiki hubungan manusia.
i. Merupakan alat untuk meningkatkan kesejahteraan badaniah dan rohaniah.
j. Memperbaiki kondisi kerja.
k. Menambah perasaan aman.
l. Memperbaiki sikap karyawan yang menguntungkan terhadap pekerjaan dan lingkungan.
2. Tujuan pelayanan bagi karyawan perusahaan.
a. Dapat memberikan kenikmatan melalui fasilitas yang dengan cara lain tidak tersedia.
b. Memberikan kepuasan kerja.
c. Menghindari perasaan tidak aman.
d. Memotivasi keinginan untuk kemajuan perseorangan.
e. Memberikan kesepakatan tambahan untuk memperolehstatus.
f. Memberikan kompensasi tambahan.
3. Bagi masyarakat pengguna layanan
Pelayanan  yang  mudah  ramah,  cepat,  cermat,  tepat  waktu  serta  tidak  berbelit-belit yang  diberikan  oleh  suatu  peruhaaan  merupakan  suatu  yang  esensial  bagi  masyarakat pengguna layanan yang tidak memungkinkan untuk mendapatkan pelayanan kesejahteraan yang mahal.

## Perilaku Pembeli
Buchari  (2011:96)  Perilaku  pembeli  adalah  tingkah  laku  dari  konsumen,  dimana mereka  dapat  mengilustrasikan  pencarian  untuk  membeli,  menggunakan,  mengevaluasi,  dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu  membuat  keputusan  untuk  menggunakan  sumber  daya  mereka  yang  telah  tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian,  pemilihan,  pembelian,  penggunaan,  serta  pengevaluasian  produk  dan  jasa  demi memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan.  Perilaku  konsumen  merupakan  hal-hal  yang  mendasari konsumen  untuk  membuat  keputusan  pembelian.  Untuk  barang  berharga  jual  rendah  ( low- involvement ) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga  jual  tinggi  ( high-involvement )  proses  pengambilan  keputusan  dilakukan  dengan pertimbangan yang matang.
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan individu, kelompok atau organisasi  yang  berhubungan  dengan  proses  pengambilan  keputusan  dalam  mendapatkan, menggunakan  barang-barang  atau  jasa  ekonomis  yang  dapat  dipengaruhi  oleh  lingkungan (Swastha, 2003:21). Ada 2 aspek penting dari arti perilaku konsumen :
1. Proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan  fisik  yang  kesemuanya  ini  melibatkan  individu  dalam  menilai  mendapatkan  dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.
Mempelajari  perilaku  konsumen  akan  memberikan  petunjuk  bagi  pengembangan produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran, pesan iklan dan elemen bauran pemasaran  lainnya.  Titik  tolak  untuk  memahami  perilaku  pembeli  adalah  rangsangan tanggapan.  Rangsangan  pemasaran  dan  lingkungan  mulai  memasuki  kesadaran    pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.  Tugas  pemasar  adalah  memahami  apa  yang  terjadi  dalam  kesadaran  pembeli  mulai dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli.
Perilaku  konsumen  akan  menentukan  proses  pengambilan  keputusan  dalam pembelian,  proses  tersebut  merupakan  sebuah  pendekatan  penyesuaian  masalah  yang  terdiri
dari  lima  tahap  yang  dilakukan  konsumen,  kelima  tahap  tersebut adalah  pengenalan  masalah, pencarian informasi, penilaian altematif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian.

## Keputusan Pembelian
Pemahaman mengenai keputusan pembelian konsumen meliputi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan tidak menggunakan barang atau jasa.  Memahami  konsumen  tidaklah  mudah  karena  setiap  konsumen  memutuskan  pembelian tertentu yang berbeda-beda dan sangat bervariasi.
Menurut  Kotler  dalam  Teguh  dan  Ronny  (2002:204),  Keputusan  pembelian merupakan serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian. Kotler  (2001:28) mengatakan  ada  lima  proses  pengambilan  keputusan  yang  dilalui  konsumen dalam melakukan keputusan pembelian adapun diantaranya adalah :
1. Pengenalan Masalah
Proses  pembelian  dimulai  dengan  pengenalan  masalah  atau  kebutuhan.  Jika  kebutuhan diketahui  maka  konsumen  akan  serta  memahami  kebutuhan  yang  belum  perlu  segera dipenuhi  atau  masalah  dapat  ditunda  pemenuhannya,  serta  kebutuhan  yang  sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan.
2. Pencarian Informatif
Seorang  konsumen  yang  telah  mengetahui  kebutuhannya  dapat  atau  tidak  dapat  mencari informasi  lebih  lanjut  jika  dorongan  kebutuhan  itu  kuat,  jika  tidak  kuat  maka  kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.
3. Penilaian Altematif
Setelah  melakukan  pencarian  informasi  sebanyak  mungkin,  konsumen  menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa merek altematif dalam satu susunan pilihan.
4. Keputusan Pembelian
Jika  keputusan  yang  diambil  adalah  membeli,  maka  pembeli  akan  menjumpai  serangkaian keputusan  yang  menyangkut  jenis  pembelian,  waktu  pembelian,  dan  cara  pembelian.  Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk.
5. Perilaku setelah Membeli
Setelah  membeli  suatu  produk,  konsumen  akan  mengalami  beberapa  tingkatan  kepuasan atau  ketidakpuasan  yang  dirasakan,  ada  kemungkinan  bahwa  pembeli  memiliki ketidakpuasan  setelah  melakukan  pembelian  karena  tidak  sesuai  dengan  keinginan  atau gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya.
Adapun indikator dalam keputusan pembelian menurut Kotler (2001:28) : 1. Kemantapan pada sebuah produk.
2. Kebiasaan dalam membeli produk.
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.
4. Melakukan pembelian ulang.
Keputusan  pembelian  merupakan  kegiatan  individu  yang  secara  langsung  terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Ada tiga tiga aktivitas yang berlangsung dalam proses keputusan  pembelian oleh konsumen yaitu (Hahn, 2002:223) :
1. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.
2. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.
Komitmen atau loyalitas konsumen untuk tidak akan mengganti keputusan yang sudah biasa di beli dengan produk pesaing.

## KERANGKA ANALISIS

## Gambar 1. Kerangka Analisis

## Hipotesis
Dalam  penelitian  ini,  hipotesis  yang  diajukan  adalah  diduga:  Kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan signifikan dengan keputusan menggunakan jasa PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu dengan lima indikator adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empaty dan hubungannya dengan Keputusan Menggunakan Jasa, diuraikan sebagai berikut: a. Pelayanan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu. Persepsi  responden  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu kepada pengguna jasa dengan rata-rata adalah 3,79 termasuk pada interval 3,41- 4,20 dengan kriteria baik, artinya pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pada PT. Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  mendapat  tanggapan  yang  baik,  meskipun  demikian  PT. Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  harus  meningkatkan  pelayanan  lagi  agar  pengguna  jasa pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu    merasa  lebih  puas  dan  semakin  yakin  dalam memutuskan  menggunakan  jasa  yang  disediakan  oleh  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu.
Berikut  ini  akan  dijabarkan  tentang  persepsi  responden  terhadap  pelayanan  yang diterima oleh pengguna jasa saat menggunakan jasa PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu  :
1. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu memiliki kemampuan menjelaskan produk dengan baik dan jelas kepada pelanggan, ada pada rata-rata 3,97 dengan kriteria baik,  ini  artinya  karyawan  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  telah  menjalankan tugasnya dengan menjelaskan apa saja keunggulan PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu dengan baik dan dapat dimengerti baik oleh calon pengguna jasa maupun pengguna jasa PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
2. Pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri  Bengkulu,  ada  pada  rata-rata  3,87  dengan  kriteria  jawaban  responden  dalam keadaan  baik,  maka  dapat  diartikan  bahwa  karyawan  melaksnakan  transaksi  dengan cepat kepada para pengguna jasa yang menggunakan jasa yang disediakan PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
3. Kecepatan  karyawan  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  dalam memahami  apa yang  dibutuhkan  pelanggan,  ada  pada  rata-rata  3,80  dalam  kriteria  baikini  artinya pengguna  jasa  merasakan  bahwa  karyawan  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu cepat  dalam  memahami  apa  yang  diharapkan  oleh  calon  pengguna  jasa  maupun pengguna jasa yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.

## Pelayanan  (X) :
1. Tangible
2. Realibility
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphathy
Keputusan menggunakan  jasa (Y) : a. Kemantapan pada sebuah produk. b. Kebiasaan dalam membeli produk. c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.
d. Melakukan pembelian ulang
4. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu menyelesaikan pelayanan dengan baik,  dalam  keadaan  baik  dengan  rata-rata  3,90,  artinya  karyawan  mampu  dalam menyelesaikan segala tugas pelayanan dengan baik.
5. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu berlaku ramah dan sopan kepada pelanggan  dalam memberikan  pelayanan,  ada  pada  rata-rata  jawaban  responden  yaitu 3,83 dengan kriteria baik, ini artinya pengguna jasa maupun calon pengguna jasa pada PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  merasakan  bahwa  karyawan  PT.  Anugrah  Quba Mandiri  Bengkulu  telah  berlaku  ramah  dan  sopan  dalam  setiap  pelayanan  yang diberikan  dan  dibutuhkan  oleh  pengguna  jasa  maupun  calon  pengguna  jasa  pada  PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
6. Karyawan  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  memberikan    informasi  yang dibutuhkan  pelanggan  dengan  baik  dan  menyenangkan,  dengan  rata-rata  jawaban responden  yaitu  4,00  atau  dengan  kriteria  jawaban  baik,  ini  artinya  karyawan  PT. Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  mampu  menjelaskan  dan  memberikan  informasi dengan  baik  dan  benar  dan  dapat  dimengerti  oleh  calon  pengguna  jasa  maupun pengguna jasa yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
7. Pelayanan yang diberikan karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu jelas dan tidak  berbelit-belit  kepada  pelanggan,  dengan  rata-rata  3,90  dengan  kriteria  jawaban responden  dalam  keadaan  baik,  artinya  pelayanan  oleh  karyawan  terhadap  pengguna jasa  maupun  calon  pengguna  jasa  yang  disediakan  oleh  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu tidak berbelit-belit dan membuat calon pengguna jasa maupun pengguna jasa dapat langsung mengerti dan tidak merasa pelayanan yang diberikan sangat sulit untuk dijalankan.
8. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu mempunyai pengetahuan yang luas dalam memberikan jawaban yang diberikan oleh pelanggan, ada pada rata-rata 4,00 dan dengan  kriteria  jawaban  responden  dalam  keadaan  baik,  ini  artinya  karyawan  sudah memiliki pengetahuan yang cukup luas, tetapi perlu ada peningkatan pengetahuan pada karyawan supaya tanggapan  responden lebih baik lagi atas pelayanan yang diberikan.
9. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu memberikan kesamaan pelayanan dan tidak ada diskriminasi terhadap pelanggan/masyarakat, ada pada rata-rata 3,87 dan dalam  keadaan  baik,  artinya  calon  pengguna  jasa  maupun  pengguna  jasa  yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu telah memberikan kesamaan hak kepada tiap-tiap pengguna jasa maupun calon pengguna jasa tanpa adanya diskriminasi dan membuat para pengguna jasa maupun calon pengguna jasa merasa pelayanan yang diberikan tidak adil.
10. Karyawan pada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu menjaga kebersihan dan kerapian dalam pelayanan kepada pelanggan, ada pada rata-rata 3,83 dalam keadaan baik, artinya calon  pengguna  jasa  ataupun  pengguna  jasa  yang  disediakan  oleh  PT.  Anugrah  Quba Mandiri  Bengkulu  merasakan  bahwa  karyawan  menjaga  kerapian  pada  saat  melayani pengguna jasa maupun calon pengguna jasa PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
b. Mengetahui  tingkat  keputusan  menggunakan  jasa  terhadap  pelayanan  pada  PT.  Anugrah Quba  Mandiri  Bengkulu  adalah  penting,  ini  dikarenakan  dengan  mengetahui  keputusan menggunakan  jasa  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  maka  pihak  PT.  Anugrah  Quba Mandiri  Bengkulu  dapat  meningkatkan  laju  perusahaan  lebih  baik  lagi  dari  segi  pelayanan sehingga dapat menarik pengguna jasa lebih banyak lagi.
Berikut  ini  tanggapan  responden  terhadap  indikator  variabel  keputusan menggunakan jasa dari sepuluh pemyataan, sebagai berikut:
1. Menurut  saya  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  adalah    tempat  yang  tepat  sebagai perusahaan  tour  and  travel  untuk  melakukan  perjalanan  wisata,  dengan  rata-rata  4,00 dalam  keadaan  baik,  artinya  pengguna  jasa  merasakan  bahwa  PT.  Anugrah  Quba Mandiri  Bengkulu  adalah  tempat  yang  baik  sebagai  perusahaan  tour  and  travel  dalam melakukan perjalanan wisata.
2. PT.  Anugrah  Quba  Mandiri    Bengkulu  sebagai  altematif  utama  dalam  memenuhi kebutuhan perjalanan wisata, ada pada rata-rata 3,66 dalam kriteria yang baik, artinya pengguna  jasa  percaya  bahwa  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri    Bengkulu  dapat  membantu memenuhi kebutuhan perjalanan wisata dengan baik.
3. Saya  tidak  ingin  menggunakan  perusahaan  Tour  and  Travel  lain  jika  saya  hendak melakukan  perjalanan  wisata  ada  pada  rata-rata  3,69  artinya  pengguna  jasa  memiliki kepercayaan  yang  baik  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri    Bengkulu  untuk  selalu menggunakan jasa yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri  Bengkulu dan tidak berfikir untuk menggunakan perusahaan jasa perjalanan wisata lainnya.
4. Saya merasa puas atas jasa yang di berikan, ada pada rata-rata 3,75 dalam keadaan baik, artinya pengguna jasa merasakan kepuasan dalam setiap pelayanan jasa yang disajikan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri  Bengkulu.
5. Saya melakukan seleksi yang ketat dalam menentukan perusahaan tour and travel mana yang  akan  saya  pilih  dalam  melakukan  perjalanan  wisata,  ada  pada  rata-rata  3,75 dengan  kriteria  jawaban responden  dalam  keadaan  baik,  artinya  sebelum menentukan penggunaan peroduk jasa perjalanan wisata yang tepat pengguna jasa telah menyeleksi perusahaan  jasa  perjalanan  wisata  mana  yang  akan  digunakan  dalam  melakukan perjalanan wisata.
6. Saya selalu selektif dalam memilih produk jasa perjalanan wisata umroh, ada pada rata- rata 3,78 dengan kriteria jawaban responden dalam keadaan baik, artinya pengguna jasa yang  ingin  melakukan  perjalanan  wisata  umroh  dan  haji  melakukan  seleksi  dengan selektif dan cermat sehingga pada akhimya memutuskan jasa perjalanan haji dan umroh yang disedikan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri  Bengkulu adalah pilihan yang tepat.
7. Saya  memberikan  informasi  mengenai  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  kepada orang  lain,  ada  pada  rata-rata  3,72  dalam  kriteria  jawaban  responden  baik,  artinya setelah mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu maka pengguna jasa merasa informasi menganai kualitas pelayanan yang baik dari PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu haruslah disampaikan kepada yang lain agar setiap calon pengguna jasa perjalanan wisata tidak salah dalam memilih perusahaan jasa perjalanan wisata.
8. Saya  merekomendasikan  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  sebagai  salah  satu perusahaan yang baik dalam melakukan perjalanan wisata, ada pada rata-rata 3,66 dan dalam  keadaan  baik,  artinya  pengguna  jasa  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  telah merekomendasikan  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulusebagai  perusahaan  jasa perjalanan wisata yang tepat untuk melakukan perjhalanan wisata haji dan umroh.
9. Saya  dan  keluarga  membeli  produk  jasa  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Anugrah  Quba Mandiri  tidak  hanya  sekali,  ada  pada  rata-rata  3,69  dan  dalam  kriteria  jawaban  baik, artinya  pengguna  jasa  telah  memutuskan  menggunakan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  PT. Quba Mandiri Bengkulu untuk melakukan perjalanan wisata.
10. Jika  ingin  melakukan  perjalanan  wisata  lagi  saya  akan  menggunakan  di  PT.  Anugrah Quba Mandiri Bengkulu, ada pada rata-rata 3,75 dan dalam keadaan baik maka artinya pengguna jasa mantap dalam menggunakan jasa yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri  Bengkulu,  dan  akan  menggunakan  jasa  dari  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu lagi jika akan melakukan perjalanan wisata kembali.
Untuk  mengetahui  hubungan  antara  pelayanan  (X)  dengan  Keputusan  Menggunakan Jasa (Y) PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu, digunakan korelasi spearman rank .
Dari  tabel  penolong  untuk  menghitung  koefisien  korelasi  spearman  rank  pada diketahui nilai-nilai, sebagai berikut:
∑X = 1.169
∑Y = 1.190 ∑bi 2 = 1.310
Selanjutnya  nilai-nilai  tersebut  dianalisis  untuk  mengetahui  hubungan  pelayanan dengan  Keputusan  Menggunakan  Jasa  pada  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu,  sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai koefisien korelasi spearman rank atau rho hitung  (ρ)  sebesar  0,71  dan  rho  tabel  dengan level  of  significant 95%  dan  taraf  kesalahan  5% pada n = 30, adalah sebesar 0,364. Dari nilai tersebut diketahui bahwa rho hitung lebih besar dari rho tabel (0,71 > 0,364), maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya terdapat hubungan yang signifikan  antara  pelayanan  terhadap  Keputusan  Menggunakan  Jasa,  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  sangat  memegang  peranan  penting  dalam  menentukan Keputusan Menggunakan Jasa kepada PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu atau tidak, dan jika pelayanan  yang  dirasa  oleh  pengguna  jasa  baik  maka  perusahaan  akan  lebih  mudah  untuk berkembang menjadi perusahaan yang dipercaya oleh masyarakat dalam pelayanan jasa travel haji dan umroh yang disediakan oleh PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu.
PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  tour  dan travel, didirikan dengan tujuan memberikan kemudahan dan pelayanan istimewa  kepada para jama’ah  untuk  melaksanakan  ibadah  haji  dan  umroh,  serta  memberikan  pelayanan  pelanggan untuk  paket  pariwisata  domestik  dan  intemasional  dan  menjadi  salah  satu  perusahaan  resmi yang bergerak dalam bidang pemberangkatan haji plus dan umroh di kota Bengkulu, sehingga memiliki peluang yang sangat besar untuk maju dan berkembang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan  PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu baik  sehingga  pengguna  jasa  merasa  puas  karena  harapan  pengguna  jasa  terpenuhi  sehingga akan  tetap  menggunakan  produk  jasa  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri Bengkulu dalam melakukan perjalanan wisata haji dan umroh.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Goesth  dan  Davis  yang  dikutip Tjiptono  (2004:51)  mengemukakan  bahwa  kualitas  diartikan  “sebagai  suatu  kondisi  dinamis dimana  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat di tarik beberapa kesimpulan:
1. Pelayanan PT. Anugrah Quba Mandiri Bengkulu yang diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan,  yaitu tangible,  reability,  responsiveness,  assurance dan empaty diperoleh persepsi dari responden dengan skor 3,90 berada pada interval 3,41-4,20 dengan kriteria baik.
2. Keputusan  menggunakan  jasa    PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  yang  diukur  dari Indikator keputusan pembelian adalah  kemantapan pada sebuah produk, kebiasaan dalam membeli  produk,  menberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain,  dan  melakukan  pembelian ulang  diperoleh  persepsi  responden  dengan  skor  3,97  berada  pada  interval  3,41-4,20 dengan kriteria baik.
3. Analisis  korelasi  spearman  rank  diperoleh  rho  hitung  lebih  besar  dari  rho  tabel  (0,71  > 0,364),  dengan  hipotesis  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak  artinya  terdapat  hubungan  yang
signifikan  antara  pelayanan  dengan  Keputusan  menggunakan  jasa    PT.  Anugrah  Quba Mandiri Bengkulu.
4. Dari  persepsi  responden  terhadap  indikator  penelitian  baik  variabel  pelayanan  maupun Keputusan  Menggunakan  Jasa,  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT.  Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu  kepada  seluruh  pengguna  jasa  PT. Anugrah  Quba  Mandiri  Bengkulu,  maka  akan  semakin  besar  tingkat  Keputusan Menggunakan  Jasa  oleh  pengguna  jasa  atas  jasa  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Anugrah  Quba Mandiri Bengkulu.

## Saran
Peneliti  menyarankan  bahwa  pelayanan  untuk  lebih  diperhatikan  dan  ditingkatkan sehingga  semua  dimensi  pelayanan  dapat  ditanggapi  dengan  baik  sehingga  nasabah  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan,  diantaranya  peningkatan  kecepatan  karyawan  pada  PT. Anugrah  Quba  Mandiri  dalam  memahami  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan,  kemudahan prosedur serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Batinggi , Ahmad . 2003 . Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN.
Buchari , Alma. 2011 . Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Hahn , Fred E. 2002 . Beriklan dan Berpromosi Sendiri. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Kartasasmita, Ginandjar. 2010. Mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen , Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran 1 . Edisi keduabelas. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock, Christopher.  2007. Manajemen Pemasaran Jasa.  Jakarta: Indeks.
Mursid, 2003. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Bumi Aksara.
Sari, Irine Diana , 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan Jakarta: Mitra Cendikia.
Saefullah.  1999 .  Konsep  dan  Metode  Pelayanan  Umum  yang  Baik,  dalam  Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik . Sumedang: Fisip UNPAD.
Sedarmayanti, 1999. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja . Bandung: Mandar Maju.
Sugiarto . 2002 . Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono , 2009 . Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Supranto , J. 2000 , Statistik Teori dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga.
Suryabrata , sumadi. 2009 . Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Swastha , Basu. 2003. Azas-Azas Marketing, Edisi 3. Yogyakarta: Liberty.
Teguh, Hendra dan A Rusly, Ronny, 2002. Manajemen Pemasaran . Jakarta:  PT Prenhallinda.
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Triguno.  2007. Budaya  Kerja,  Menciptakan  Lingkungan  Yang  Kondusif  Untuk  Meningkatkan Produktivitas Kerja . Jakarta: Golden Teravon Press.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa . Yogyakarta : Ekonisia.