Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 2 (2024): Juli, 1833-1839 DOI: 10.33087/jiubj.v24i2.5340

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di IGD RST Tk III Wirasakti Kupang

## Yongky Gousario, Simon S. Niha, Yulius Yasinto
Pasca Sarjana Magister Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang Correspondence: yongkygousario@gmail.com, ss.mukin1811@gmail.com, yasinto@hotmail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi pasien terhadap aspek-aspek layanan kesehatan di  RST  TK  III  Wirasakti  Kupang,  termasuk  kehandalan,  jaminan,  bukti  langsung,  empati,  dan  daya  tanggap. Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan cross  sectional  study .  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa  respons petugas, penampilan fisik, empati, dan konsistensi dalam pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun, jaminan memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  kemudian  diidentifikasi  sebagai  mediator  yang  mempengaruhi  loyalitas  pasien. Respons petugas, penampilan fisik, dan empati berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien melalui kepuasan.  Sebaliknya,  kehandalan  dan  jaminan  berpengaruh  negatif  namun  tidak  signifikan  pada  loyalitas pasien melalui kepuasan.
Kata kunci : Manajemen Rumah Sakit, Instalasi Gawat Darurat, Kepuasan Pasien
Abstract. This study aims to evaluate patient perceptions of aspects of health services at RST TK III Wirasakti Kupang,  including  reliability,  guarantee,  direct  evidence,  empathy,  and  responsiveness.  This  research  is  a quantitative research with a cross sectional study design. The research results show that staff response, physical appearance,  empathy,  and  consistency  in  service  have  a positive  and  significant  effect on patient  satisfaction. However, warranties have a negative influence on patient satisfaction. Patient satisfaction was then identified as a mediator that influences patient loyalty. Staff response, physical appearance, and empathy have a positive and significant effect on patient loyalty through satisfaction. On the other hand, reliability and guarantee have a negative but insignificant effect on patient loyalty through satisfaction.

## Keywords : Hospital Management, Emergency Department, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Organisasi  Kesehatan  Dunia  (WHO) menyatakan  bahwa  rumah  sakit  memberikan pelayanan  komprehensif,  preventif,  dan  kuratif untuk memberi manfaat bagi masyarakat (Badar, 2022). Bagian penting dari organisasi sosial dan kesehatan adalah rumah sakit. Rumah Sakit yang merupakan  bagian  terbesar  dalam  industri kesehatan  menyediakan  berbagai  layanan  yang menunjang  kesehatan  masyarakat.  Tingkat perawatan yang ditawarkan rumah sakit bervariasi. Evaluasi kualitas layanan medis suatu rumah  sakit  sangatlah  penting  untuk  mengukur seberapa  baik  rumah  sakit  tersebut  melayani pasiennya (Badar, 2022). Rumah Sakit mempunyai  dampak  yang  signifikan  terhadap peningkatan kesehatan masyarakat karena Undang-Undang  Nomor  44  Tahun  2009 mengatur  statusnya  sebagai  institusi  pelayanan kesehatan.  Rumah  sakit  harus  memiliki  fasilitas perawatan  rawat  inap  yang  memadai  dan  tim spesialis  medis  yang  terorganisasi  dengan  baik karena  mereka  sangat  penting  bagi  sistem layanan  kesehatan.  Selain  itu,  mereka  harus
menawarkan  layanan  medis  penuh  kepada masyarakat  tujuh  hari  seminggu,  24  jam  sehari, termasuk  pengobatan  preventif  dan  kuratif (Alwy, 2018).
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu fasilitas  kesehatan  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  masyarakat,  maka  rumah  sakit mempunyai  peran  strategis  yang  penting  dalam mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan masyarakat  (Rikayoni,  2020).  Salah  satu indikator seberapa baik kinerja beberapa layanan kesehatan  adalah  kepuasan  pasien.  Menurut Rikayoni  (2020)  kepuasan  pasien  terjadi  ketika mereka  yakin  bahwa  pelayanan  yang  mereka terima  sesuai  dari  segi  kepentingannya  atau memenuhi harapan mereka. Seberapa baik suatu layanan  dinilai  ditentukan  oleh  penilaian pelanggan terhadap keseluruhan prosedur, bukan oleh  pendapat  penyedia  layanan.  Hal  ini  antara lain  ditunjukkan  dengan  banyaknya  pengaduan masyarakat  yang  disampaikan  ke  unit  layanan secara  langsung maupun melalui media. Keluhan  tersebut  antara  lain  berupa  praktik pungutan  liar,  sistem  dan  prosedur  pelayanan
yang  berbelit-belit,  buram,  tidak  informatif, tidak ramah, dan tidak konsisten (Syari, 2017).
Kementerian  Kesehatan  memberikan statistik  yang  menunjukkan  rata-rata Bed Occupancy  Rate (BOR)  di  NTT  adalah  2,1% ( Rizaty, 2022) . Angka ini lebih tinggi dibandingkan  rata-rata  nasional  saat  ini  yang sebesar  1,89%.  Berdasarkan  statistik  Databoks, Kabupaten  Manggarai  Timur  menempati  urutan pertama  dengan  BOR  tertinggi  sebesar  37,5%. Dengan  catatan  BOR  masing-masing  sebesar 2,52%  dan  2%,  Kabupaten  Sumba  Timur  dan Manggarai  Barat  masing-masing  menduduki peringkat  kedua  dan  ketiga.  Kota  Kupang  dan Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  masing-masing berada  di  urutan  kedua  dan  ketiga  dengan catatan BOR sebesar 1,82% dan 1,13%.
Standar layanan kesehatan yang ditawarkan  rumah  sakit  dapat  dinilai  dengan melihat  profesionalisme tim  medis  serta elemen lain  seperti  memenuhi  harapan  pasien  dan memberikan  perawatan  yang  cepat  dan  efisien. Setiap  aspek  manajemen  layanan,  mulai  dari administrasi  hingga  dokter,  perawat,  apoteker, dan fasilitas rumah sakit, menunjukkan seberapa efektif  kesesuaian  harapan  pelanggan  dan pengalaman  aktual  (Rosa,  2018).  Salah  satu faktor  kunci  yang  mempengaruhi  tingkat kebahagiaan pasien adalah mengetahui keinginan  dan  kesukaannya.  Pasien  yang  puas dengan  pelayanan  yang  diterimanya  dari  rumah sakit  merupakan  aset  yang  berharga  karena mereka  akan  menjaga  fasilitas  tersebut  jika  ada yang meremehkan keputusannya, terus memanfaatkan layanan pilihannya, dan mendorong  orang  lain  untuk  melakukan  hal yang sama.
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dapat dievaluasi  dengan  menggunakan  lima  faktor: ketergantungan,  yang  ditentukan  oleh  kapasitas perusahaan  untuk  memberikan  layanan  tepat waktu,  jaminan,  yaitu  bahwa  fasilitas  medis memiliki  teknologi  dan  sumber  daya  personel yang  diperlukan  untuk  melayani  pasien,  bukti nyata,  atau  bukti.  berwujud  yaitu  kemampuan rumah  sakit  untuk  memberikan  bukti  nyata  atas pelayanan  yang  diberikannya.  Menanggapi kekhawatiran  pasien  secara  tepat  waktu  dan akurat  merupakan  salah  satu  contoh  sikap tanggap  (Rusmana  et  al.,  2023).  Empati  adalah kapasitas  rumah  sakit  untuk  menunjukkan kepedulian  terhadap  pasiennya  (Budiawati, 2023).  Lima  pasien  yang  datang  ke  IGD menyatakan  akan  merekomendasikan  RSPAD Tk  III  Wirasakti  kepada  kerabatnya  yang  lain, sedangkan  sepuluh  lainnya  menyatakan  tidak. Hasil  tersebut  diperoleh  dari  wawancara  yang dilakukan  pada  Agustus  2023  oleh  manajemen RSPAD  Tk  III  Wirasakti  Kupang  terhadap  15 pasien yang datang ke unit gawat darurat. Hal ini menjadi suatu catatan untuk ditindaklanjuti bagi pengurus RST TK III Wirasakti Kupang.

## METODE
Dengan  pengukuran  sebab  dan  akibat secara  simultan,  penelitian  kuantitatif  ini menggunakan desain studi cross-sectional untuk mengeksplorasi hubungan antara variabel independen,  intervening,  dan  dependen.  Untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  suatu  kelompok  terhadap fenomena  sosial,  penelitian  ini  menggunakan skala Likert (Alwy, 2018).

## HASIL
Sumber: data olahan

## IGD RST Tk III Wirasakti Kupang

## Sumber: data olahan
Gambar 2 Koefisien Jalur dan t-value Setelah menyelesaikan dua tahap evaluasi  model  pada  Gambar  1  dan  2,  yaitu mengevaluasi  model  pengukuran  (outer  model)
dan  model  struktural  (inner  model).  Hasil analisis  model  SEM  dapat  digunakan  untuk menjawab pertanyaan penelitian. Tabel 1

## Outer Loading
Indikator SLF Nilai Kritis Keterangan Responsivenees (X1) X1.1 0,841 0,7  Valid X.1.2 0,801 0,7  Valid X1.3 0,816 0,7  Valid Assurance (X2) X2.1 0,836 0,7  Valid X2.2 0,876 0,7  Valid X2.3 0,860 0,7  Valid X2.4 0,935 0,7  Valid Tangible (X3) X3.1 0,780 0,7  Valid X3.2 0,759 0,7  Valid X3.3 0,895 0,7  Valid Emphaty (X4) X4.1 0,548 0,7  Tidak Valid X4.2 0,939 0,7  Valid X4.3 0,807 0,7  Valid Reability (X5) X5.1 0,780 0,7  Valid X5.2 0,759 0,7  Valid X5.3 0,895 0,7  Valid Kepuasan Pasien (Z) Z.1 0,769 0,7  Valid Z.2 0,779 0,7  Valid Z.3 0,865 0,7  Valid Loyalitas Pasien (Y) Y.1 0,764 0,7  Valid Y.2 0,813 0,7  Valid Y.3 0,871 0,7  Valid Sumber: data olahan
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  setiap indikasi  variabel  laten  dalam  penelitian  ini mempunyai  nilai  outer  loading  lebih  besar  dari
0,7. Selain itu, salah satu indikator pada variabel empati  ditemukan  tidak  valid;  indikator  ini dihilangkan, menghasilkan temuan selanjutnya.
Yongky  Gousario  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  dan  Loyalitas  Pasien  di IGD RST Tk III Wirasakti Kupang
Tabel 2

## Outer Loading II
Indikator SLF Nilai Kritis Keterangan Responsivenees (X1) X1.1 0,841 0,7  Valid X.1.2 0,801 0,7  Valid X1.3 0,816 0,7  Valid Assurance (X2) X2.1 0,836 0,7  Valid X2.2 0,876 0,7  Valid X2.3 0,860 0,7  Valid X2.4 0,935 0,7  Valid Tangible (X3) X3.1 0,780 0,7  Valid X3.2 0,759 0,7  Valid X3.3 0,895 0,7  Valid Emphaty (X4) X4.2 0,939 0,7  Valid X4.3 0,807 0,7  Valid Reability (X5) X5.1 0,780 0,7  Valid X5.2 0,759 0,7  Valid X5.3 0,895 0,7  Valid Kepuasan Pasien (Z) Z.1 0,769 0,7  Valid Z.2 0,779 0,7  Valid Z.3 0,865 0,7  Valid Loyalitas Pasien (Y) Y.1 0,764 0,7  Valid Y.2 0,813 0,7  Valid Y.3 0,871 0,7  Valid Sumber: data olahan
Setiap  nilai  pada  Tabel  2  sudah mempunyai  nilai  outer  loading  lebih  besar  dari 0,7 maka memenuhi standar convergent validity,
artinya  dapat  dimanfaatkan  untuk  analisis tambahan dan layak digunakan dalam penelitian.
Tabel 3

## Cronbach’s Alfa, Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE), Construct
Reliability dan Validity Cronbach’s Alfa rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Responsivenees (X1) 0,759 0,776 0,860 0,672 Assurance (X2) 0,901 0,915 0,930 0,770 Tangible (X3) 0,791 0,808 0,877 0,705 Emphaty (X4) 0,713 0,859 0,867 0,766 Reability (X5) 0,746 0,801 0,854 0,661 Kepuasan Paisen (Z) 0,730 0,748 0,847 0,649 Loyalitas Pasien (Y) 0,752 0,761 0,858 0,668
Sumber: data olahan
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh variabel  laten  penelitian  mempunyai  nilai composite  reliability >0,7,  nilai cronbach’s alpha >0,7, dan nilai average variance extracted (AVE)  >0,5.  Oleh  karena  itu,  dapat  dikatakan bahwa  seluruh  indikator  yang  membentuk  atau
mengukur  variabel  laten  sangat  reliabel.  Agar dapat dimanfaatkan dalam menjawab pertanyaan penelitian, seluruh indikator setiap variabel laten dalam model pengukuran (outer model) konsisten  dalam  mengukur  setiap  variabel dengan cara tersebut.
Tabel 4 Nilai R-Square R Square Kepuasan Pasien (Z) 0,483 Loyalitas Pasien (Y) 0,618 Sumber: data olahan
Variabel kepuasan pasien (Z) mempunyai  nilai  R  Square  sebesar  0,483 (48,30%),  yang  berarti  bahwa  48,3%  kepuasan pasien disumbang oleh bukti nyata, empati, daya tanggap,  dan  keandalan  (X),  sedangkan  sisanya sebesar  51,7%  dipengaruhi  oleh  faktor  yang belum  dipelajari.  Variabel  loyalitas  pasien  (Y) mempunyai  nilai  R  Square  sebesar  0,618
(61,80%),  yang  berarti  bahwa  faktor-faktor seperti tangible empathy, assurance, responsiveness ,  dan reliability (X)  berpengaruh terhadap  fluktuasi  loyalitas  pasien  (Y  = 61.80%),  dengan  nilai  R  Square  sebesar  0,618 (61,80%) faktor yang belum diteliti mempengaruhi sisanya 38,20%. Tabel 5

## Koefisien Jalur Pengaruh Langsung
Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Responsiveness (X1) Kepuasan Pasien (Z) 0,240 0,237 0,088 2,736 0,003 Responsiveness (X1) Loyalitas Pasien (Y) 0,223 0,219 0,072 3,090 0,001 Assurance (X2) Kepuasan Pasien (Z) 0,115 0,116 0,088 1,308 0,096 Assurance (X2) Loyalitas Pasien (Y) 0,034 0,033 0,072 0,468 0,320 Tangible (X3) Kepuasan Pasien (Z) 0,343 0,332 0,151 2,274 0,012 Tangible (X3) Loyalitas Pasien (Y) -0,195 -0,191 0,119 1,634 0,051 Emphaty (X4) Kepuasan Pasien (Z) 0,342 0,337 0,080 4,292 0,000 Emphaty (X4) Loyalitas Pasien Y -0,063 -0,057 0,070 0,902 0,184 Reability (X5) Kepuasan Pasien (Z) 0,615 0,607 0,126 4,871 0,000 Reability (X5) Loyalitas Pasien (Y) 0,332 0,340 0,120 2,774 0,012 Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,275 0,274 0,093 2,960 0,002

## Sumber: data olahan
Tabel  5  menjelaskan  bahwa  variabel jaminan  tidak  mempunyai  hubungan  langsung terhadap loyalitas pasien (t-value: 0,468 < 1,96) maupun kepuasan pasien (t-value: 1,308 < 1,96). Nilai  T  sebesar  0,902  <  1,96  untuk  variabel empati  dan  1,634  <  1,96  untuk  variabel  bukti
nyata  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat hubungan  langsung  antara  variabel  tersebut dengan loyalitas pasien. Sedangkan variabel lain menunjukkan  nilai  t  >  1,96  dan  mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan.

## Tabel 6

## Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Responsiveness (X1) Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,066 0,066 0,035 1,885 0,030 Assurance (X2) Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,032 0,03 0,026 1,222 0,111 Tangible (X3) Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,094 0,089 0,05 1,878 0,031
Emphaty (X4) Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,094 0,094 0,046 2,062 0,020 Reability (X5) Kepuasan Pasien (Z) Loyalitas Pasien (Y) 0,169 0,163 0,057 2,971 0,002

## Sumber: data olahan
Tabel 6 menjelaskan variabel Assurance mempunyai  nilai  t  hitung  <  1,96  yang menunjukkan adanya pengaruh negatif dan tidak signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pasien berdasarkan tabel koefisien jalur Indirect Influence. Sebaliknya variabel lainnya mempunyai nilai positif >1,96 yang menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Berdasarkan  Tabel  5  dan  6,  maka  dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Kepuasan pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor daya  tanggap. Berdasarkan hasil perhitungan model persamaan  struktural  hubungan  langsung antara  daya  tanggap  (X1)  dengan  kepuasan pasien  (Z),  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  langsung  antara  daya tanggap dan kepuasan pasien. Nilai koefisien  jalur  β1x  sebesar  0,24  dan  t sebesar  2,736  artinya  nilai  t  lebih  kecil  dari 1,96.
2. Aspek  jaminan  ( assurance )  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan model persamaan struktural, tidak terdapat pengaruh  positif  langsung  aspek  jaminan terhadap kepuasan pasien, dibuktikan dengan  adanya  pengaruh  langsung  aspek jaminan  (X2)  terhadap  kepuasan  pasien  (Z) dengan  nilai  koefisien  jalur  β1x  sebesar 0,115  dan  t  hitung  1,308  artinya  nilai  t hitung kurang dari 1,96.
3. Aspek bukti
langsung ( tangible )
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan model persamaan struktural, dapat dikatakan bahwa pengaruh langsung aspek bukti nyata (X3) terhadap kepuasan pasien (Z) mempunyai  nilai  koefisien  jalur  β1x  dari 0,343  dan  t  hitung  2,274  sehingga  nilai  t hitung ≥1,96.
4. Aspek empati ( emphaty ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan model persamaan struktural dapat dikatakan bahwa terdapat  pengaruh  positif  langsung  aspek
empati  (X4)  terhadap  kepuasan  pasien  (Z) dengan  nilai  koefisien  jalur  β1x  sebesar 0,342  dan  t  hitung  sebesar  4,292  sehingga nilai t hitung adalah ≥1,96.
5. Aspek  kehandalan  ( reliability )  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan model persamaan struktural dapat dikatakan bahwa terdapat  pengaruh  positif  langsung  aspek reliabilitas  (X5)  terhadap  kepuasan  pasien (Z)  dengan  nilai  koefisien  jalur  β1x  sebesar 0,615  dan  t  hitung  sebesar  4,871  sehingga diperoleh nilai t hitung adalah ≥1,96.
6. Kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Berdasarkan  hasil perhitungan  model  persamaan  struktural pengaruh  langsung  aspek  kepuasan  pasien (Z) terhadap loyalitas pasien (Y), menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  langsung  kepuasan  pasien  terhadap pasien  loyalitas.  Nilai  koefisien  jalur  β1x sebesar  0,275  dan  t  hitung  2,96  sehingga nilai t hitung ≥1,96.
7. Pengaruh  tidak  langsung Responsiveness terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan pasien,  bi  sebesar  0,066  dengan  nilai  t hitung  sebesar  1,885.  Oleh  karena  nilai  t hitung  lebih  kecil  dari  1,96  maka  dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung Responsiveness terhadap loyalitas pasien (Z) melalui  kepuasan  pasien  (Y)  adalah  negatif dan tidak signifikan.
8. Pengaruh tidak langsung assurance terhadap loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien,  bi sebesar  0,032  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 1,222. Oleh karena nilai t hitung lebih kecil dari  1,96  maka  dapat  dikatakan  bahwa pengaruh tidak langsung assurance terhadap loyalitas pasien (Z) melalui kepuasan pasien (Y) adalah negative dan tidak signifikan.
9. Pengaruh  tidak  langsung tangible terhadap loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien,  bi sebesar  0,094  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 1,878. Oleh karena nilai t hitung lebih kecil dari  1,96  maka  dapat  dikatakan  bahwa pengaruh  tidak  langsung tangible terhadap
loyalitas pasien (Z) melalui kepuasan pasien (Y) adalah negatif dan tidak signifikan. 10. Pengaruh  tidak  langsung emphaty terhadap loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien,  bi sebesar  0,094  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,062. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari  1,96  maka  dapat  dikatakan  bahwa pengaruh  tidak  langsung Emphaty terhadap loyalitas pasien (Z) melalui kepuasan pasien (Y) adalah positif dan signifikan.
11. Pengaruh tidak langsung reliability terhadap loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien,  bi sebesar  0,169  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,971. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari  1,96  maka  dapat  dikatakan  bahwa pengaruh tidak langsung reliability terhadap loyalitas pasien (Z) melalui kepuasan pasien (Y) adalah positif dan signifikan.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa variabel  daya  tanggap,  bukti  nyata,  empati,  dan keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Loyalitas pasien berobat di RST TK III Wirasakti Kupang dipengaruhi  oleh  kepuasan  pasien  sebagai variabel  mediasi.  Melalui  kepuasan  pasien, variabel bukti nyata, jaminan, dan daya tanggap mempunyai  pengaruh  tidak  langsung  yang negatif  dan  dapat  diabaikan  terhadap  loyalitas pasien. Sementara itu, kepuasan pasien memiliki pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  karena  karakteristik ketergantungan dan empati.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwy,  Nurul,  2018.  Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Pemerintah
(RSUD HAJI
MAKASSAR).
Universitas Hasanuddin. Makasar. Badar,  Muhammad.  Hajrah.  2022.  Manajemen Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten
Pangkep. Kaizen , 1(1).
Budiawati,  Felicitas,  2023.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Paisen, Persepsi Pasien, dan Kepercayaan
Paisen  serta  Dampaknya  Terhadap Behavioral  Intention  Pasien  di  Rumah
Sakit  Santo  Damian  Lembata  Nusa
Tenggara  Timur. Tesis ,  Universitas Widya Mandira. Rikayoni,  2019.  Gambaran  Tingkat  Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayananan Di
Ruangan  Instalsi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Islam  Siti  Rahmah  Padang  Tahun 2019. Menara Ilmu . 14(1). 126-134. Rosa,  E.  M.  2018 .  Patient  centered  care  di rumah  sakit  konsep  dan  implementasi . Yogyakarta: LP3M Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Rusmana, W. E., Setiatin, S., & Wijayanti, A. P. 2023. Pengaruh Responsiveness Perawat Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Rawat  Inap. Jurnal  Keperawatan  BSI , 11 (2), 160-169.
Rizaty.,  Monavia  Ayu,  2022,  Tempat  Tidur  RS Covid-19  Nasional  Hanya  Terisi  2%: BOR RS Covid-19 Per Provinsi, diakses melalui
website
https://databoks.katadata.co.id/datapubli sh/2022/05/17/tempat-tidur-rs-covid-19-
nasional-hanya-terisi-2
Syari,  Yulianty.  2017.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Perawat  terhadap  Kepuasan Pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  dr. Abdul  Rivai  Kabupaten  Bantuk. TAPM , Universitas Terbuka