FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137

## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS  PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN
PASPOR DI   KANTOR IMIGRASI KELAS I

## KOTA PONTIANAK
Pardi
Universitas Tanjungpura
Surel: pardi@fisip.untan.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  mengetahui  Indek  Kepuasan  Masyarakat atas  pelayanan  public  dalam  pembuatan  paspor  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Kota  Pontianak Kalimantan  Barat.  Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif  deskriptif.  Metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  statistik  deskriptif  yaitu  menggambarkan  atas  hasil analisis statistik deskriptif dengan mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu mencari Nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sesuai    dengan  Kepmenpan  RB  Tahun  2009.  Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survey dengan alat bantu berupa kuesioner, dengan skor nilai 1 sampai 4 skala Likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Secara umum Indeks Kepuasan  Masyarakat  atas  pelayanan  paspor  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak  secara keseluruhan adalah sudah baik dengan  nilai sebesar 71,72775 yang berada rentang nilai 62,51 –  81,25 ,  sesuai  kriteria  pengukuran  nilai    IKM  adalah  pada  kriteri  baik.  Artinya  pelayanan terkait  empat  belas  unsur  pelayanan  terkait  prosedur,  persyaratan,  kecepatan,  ketepatan, kewajaran  biaya,  kesesuaian  biaya,  kepastian  pelayanan,  kedisiplinan  petugas,  tanggungjawab dan  kemampuan  petugas,  kesopanan  dan  keramahan,  kenyamanan  dan  keamanan  pelayanan, masyarakat  secara  umum  menilai  baik.  Sedangkan  jika  dilihat  per  unsur  pelayanan  pada pembuatan  paspor  maka terdapat  satu  unsur  pelayanan  yang  dirasakan  oleh masyarakat  belum maksimal yaitu terkait kecepatan pelayanan. Masyarkat menilai pelayanan yang diberikan oleh Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak  masih  kurang  cepat  atau  lamban,  terkait  dengan  kecepatan pelayanan  yang  dirasa  pemohon  masih  lamban,  maka  beberapa  saran  yaitu  hendaknya melengkapi persyaratan pelayanan yang diminta sebelum ke Kantor Imigrasi, datang lebih awal sebelum jam kerja 08.00 WIB sehingga antrian belum banyak, melakukan pembayaran ke bank hari itu juga, sehingga paspor cepat diproses sesuai waktu yang dijanjikan yaitu 3 hari kerja.
Kata Kunci : Pelayanan Paspor, Indeks Kepuasan  Masyarakat (IKM)
FISIP Universitas Tanjungpura
Pardi, hal 118-137

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  Community  Satisfaction  Index  of  public  services  in  making passports  at  the  Class  1  Immigration  Office  in  Pontianak,  West  Kalimantan.  This  type  of research  is  descriptive  qualitative.  The  research  method  used  in  this  research  is  descriptive statistics  that  describe  the  results  of  descriptive  statistical  analysis  by  measuring  the Community  Satisfaction  Index,  which  is  looking  for  the  Community  Satisfaction  Index  Value (IKM)  in  accordance  with  the  RB  Kepmenpan  of  2009.  Data  were  collected  using  a  survey method with the help of a questionnaire, with a score of 1 to 4 Likert scale. The results of this study  indicate  that  in  general  the  Community  Satisfaction  Index  for  passport  services  at  the Pontianak  Class  I  Immigration  Office  as  a  whole  is  already  good  with  a  value  of  71.72775 which ranges from 62.51 - 81.25, according to the criteria for measuring the value of the IKM is on the criteria well. This means that services are related to fourteen service elements related to procedures, requirements, speed, accuracy, fairness of costs, suitability of costs, certainty of service, discipline of  officers, responsibility and ability of  officers, politeness and friendliness, comfort  and  safety  of  services,  the  general  public  assesses  the  good.  Meanwhile,  if  seen  per service element in making a passport, there is one service element that is felt by the community is not yet optimal, which is related to service speed. The community considers that the services provided by the Pontianak Class  I  Immigration Office are  still  not  fast or slow, related to the speed of service that the applicant feels is still slow, so some suggestions are that they should complete  the  service  requirements  requested  before  going  to  the  Immigration  Office,  arriving earlier before the office hours of 08.00 WIB so the queue has not been much, making payments to the bank that same day, so the passport is quickly processed according to the promised time of 3 working days.
Keywords: Passport Service, Community Satisfaction Index (IKM)
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur  pemerintah  dewasa  ini masih  banyak  dijumpai  kelemahan sehingga  belum  dapat  memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih  adanya  berbagai  keluhan masyarakat yang disampaikan melalui  media  massa,  sehingga dapat  menimbulkan  citra  yang kurang  baik  terhadap  aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama  pemerintah  adalah  melayani masyarakat  maka  pemerintah  perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan  sektor  publik,  di mana masyarakat(pelanggan) berusaha  untuk  mencari  kehadiran layananan dalam setiap interaksinya dengan penyedia jasa layanan(Zeithaml, 1996). Kehadiran  layanan  ini  merupakan gambaran  kualitas  kerja  organisasi publik,  bilamana  kualitas  kerja meningkat maka pelanggannya akan  merasa  puas.  Mengingat  akan arti  pentingnya  pelayanan  publik yang  berkualitas,  setiap  organisasi publik  terutama  yang  langsung berhadapan  dengan  publik  perlu
untuk senantiasa meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan publik. Pelayanan  publik  menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai  keseharian  masyarakat. Dalam berbagai media  massa seperti  radio,  televisi,  koran,  dan sebagainya.  Citra  negatif  tentang birokrasi publik maupun rendahnya
kualitas pelayanan publik tercermin pada  maraknya  tanggapan,  keluhan dan  cibiran  di  koran.  Masyarakat mengeluhkan  kualitas  pelayanan, adanya  korupsi,  pungli  atau  tarikan dana  di  luar  ketentuan  yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya  meja  yang  harus  dilalui ketika mengurus surat  IMB, paspor
, sertifikat tanah, bukti kepemilikan,  ketidakpastian  dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya. Saat  ini,  kondisi  masyarakat telah  terjadi  suatu  perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin  baik,  merupakan  indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat  (Thoha,  1998).  Hal  ini berarti  masyarakat  semakin  sadar akan  apa  yang  menjadi  hak  dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Masyarakat  semakin  berani  untuk mengajukan  tuntutan,  keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat  semakin  kritis  dan semakin  berani  untuk  melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik  masih  banyak  dijumpai kekurangan  sehingga  jika  dilihat dari  segi  kualitas  masih  jauh  dari yang  diharapkan  masyarakat.  Hal ini  ditunjukkan  dengan  masih munculnya berbagai keluhan masyarakat  melalui  media  massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
pemerintah maka akan dapat menimbulkan  citra  yang  kurang baik  terhadap  pemerintah  sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat  maka  pemerintah  perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. (KepMen PAN No. 25, 2004). Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang  Nomor  25  tahun
2009  tentang  pelayanan  publik terutama dalam melaksanakan kualitas  pelayanan  publik,  maka Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak sebagai lembaga dibawah Kementrian  Hukum  dan  Hak  Asasi Manusia  yang  merupakan  lembaga pemerintah  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  pelayanan  paspor  atau surat perjalanan Republik Indonesia selalu berusaha meningkatkan pelayanan  untuk masyarakat. Berdasarkkan pengamatan penulis bahwa pelayanan pembuatan  paspor  selama  ini  telah memiliki kemajuan terobosan- terobosan  pelayanan  yang  pesat yaitu sistem pelayanan terpadu atau one  stop  service(OSS). Dengan sistem one  stop  service tersebut pelayanan  pembuatan  paspor  tidak lagi  memakan  waktu  yang  lama atau  berminggu-minggu,  karena apabila semua persyaratan dipenuhi maka  pembuatan  paspor  dapat diselesaikan    dalam  3  (tiga)  hari kerja  sejak  dilakukan  foto  dan wawancara(sesuai SE no IMI.710.GR.01.01  Tahun  2013). Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak sebagai  lembaga  pemerintah  yang
bergerak  dalam  pelayanan  jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor telah melakukan  perbaikan  dalam  hal prosedur  pelayanan  yang  di  buat sedemikian  sederhana    sehingga memberi kemudahan bagi pemohon paspor.  Peningkatan  sarana  dan prasarana  pun  mulai  di  tambah demi kenyamanan masyarakat, seperti  halnya  penambahan  loket yang di maksudkan untuk
mengurangi  antrian,  ruang  tunggu yang  ber- AC ,    serta  menambahkan jumlah  pegawai  untuk  melayani masyarakat  yang  akan  mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor. Sejak  5  Januari  Tahun  2013 Dirjen Imigrasi Kementrian Hukum dan HAM Republik telah mengeluarkan kebijakan baru dalam  rangka  mempercepat  proses pembuatan paspor. Kebijakan tersebut  yaitu  penerbitan  paspor tanpa tanda tangan pejabat, pelayanan  “satu  hari  jadi”  dalam pergantian  paspor  dan  bekerjasama dengan  Bank  Negara  Indonesia (BNI)  untuk  pembayaran  layanan keimigrasian  di  seluruh  kantor Imigrasi seluruh Indonesia. Kebijakan baru lainnya yang diterapkan  oleh  Kantor  Imigrasi saat  ini  adalah  dalam  pelayanan cara permohonan pembuatan paspor ada  dua  jenis  paspor  biasa  ( walks in )  dan  paspor  biasa Online .
Kebijakan  ini  semata-mata  untuk memberikan kemudahan bagi
masyarakat dalam permohonan paspor.  Paspor biasa adalah paspor
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
yang  cara  pendaftaran  pemohon datng langsung ke Kantor Imigrasi, sedangkan  paspor  online  adalah paspor  yang  cara  mendaftarkanya lewat internet ke situs www.imigrsi.go.id  pada  Layanan Paspor Online . Persamaannya adalah  baik  paspor wakls  in dan paspor online, pemohon  harus datang  ke  kantor  imigrasi  untuk melakukan wawancara, pengambilan sidik jari dan pengambilan  pas  foto.  Kantor imigrasi Kelas I Pontianak menyediakan  nomor  antrian  sekitar 200  orang  pemohon  per  hari  yang terbagi 100 orang paspor biasa, dan 100 orang paspor online. Kenyataan  yang  peneliti  amati ternyata  paspor  biasa  yang  paling banyak  diajukan  oleh  masyarakat. Hasil  survey  pendahuluan  yang penulis lakukan beberapa  pemohon paspor  yang  mengeluhkan  lamanya pembuatan paspor, serta persyaratan dan prosedur pelayanan yang  dirasa  berbeli-belit,  kemudian jam  buka  pelayanan  yang  molor dari jadwal yang ditentukan. Hal ini mengindikasikan  adanya  kualitas pelayanan  yang  belum  maksimal yang  diberikan  kepada  pemohon paspor pada Kantor  Imigrasi Kelas I Pontianak.
Pelayanan  yang  berkualitas erat  kaitannya  dengan  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan menurut  Kotler  (2000)  adalah tingkat perasanaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapannya (expectation). Dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan Kepmenpan  No.  25  Tahun  2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah  data  dan  informasi  tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran secara  kuantitatif  dan  kualitaif  atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur  penyelenggara  pelayanan publik dengan membandingkan antara  harapan  dan  kebutuhannya. Umumnya harapan adalah keyakinan  konsumen  tentang  apa yang  akan  diterima(Zeithaml, et.al, 1996). Faktor-faktor yang menentukan harapan konsumen/pemakai  jasa  meliputi: kebutuhan  pribadi (personal  needs ), pengalaman masa lampau( past experience ), rekomendasi dari mulut  ke  mulut (word  of  mouth) dan iklan.
Pada  umumnya  organisasi publik  yang  bergerak  dibidang  jasa menyadari pentingnya persepsi kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan,  akan  tetapi  hal  tersebut tidak  mudah  diimplementasikan oleh  organisasi.  Persepsi  menurut Thoha  (1998)  merupakan  proses kognitif  yang  dialami  oleh  setiap orang  dalam  memahami  informasi tentang  lingkungannya,  baik  lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Persepsi kualitas
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
pelayanan  berarti  persepsi  persepsi pelanggan  akan  pelayanan  yang diterimanya,  apakah  berkualitas atau tidak.
Berdarakan  fenomena  yang
tersebut  di  atas,  maka  penulis tertarik untuk mengungkap bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan pembuatan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas I Pontianak.

## Rumusan Masalah.
Rumusan masalah yang diajukan dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut  :  Bagaimana  Indeks  Kepuasan
Masyarakat dalam pelayanan
pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi Kelas I Pontianak.

## Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  latar  belakang dan rumusan masalah  penelitian di atas, maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  : Untuk  mengetahui  dan  menganalisis Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dalam Pelayanan  Pembuatan  Paspor  di  Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini akan memberikan  manfaat  secara  praktis maupun empiris. Manfaat secara :
a. Parktis yaitu memberikan masukan  dan  evaluasi  kepada Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak terkait Indeks Kepuasan  Masyarakat  dalam pelayanan pembuatan paspor.
b. Empiris  yaitu  sebagai  bahan acuan penelitian berikutnya terkait Indeks Kepuasan
Masyarakat pada sektor pelayanan publik.

## KAJIAN PUSTAKA
Berdasarkan Kepmenpan tersebut  ada  14  indikator  yang relevan,  valid,  dan  reliable  untuk melakukan  pengukuran  atas  Indeks Kepuasan Masyarakat terkait pelayanan  publik.    Kemudian  Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen  pengukuran  berdasarkan keputusan  menteri  pendayagunaan aparatur  negara  di  atas  adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan  tahapan  pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat  dari  sisi  kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan  hal  di  atas,  dalam  sendi- sendi  pelayanan  prima  seperti yang  dikutip  Warella  (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) kesederhanaan yaitu bahwa
prosedur  atau  tata  cara  pelayanan diselenggarakan  secara  mudah, lancar,  cepat,  tidak  berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya  kejelasan  dan  kepastian mengenai  prosedur  atau  tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.Kemudian menurut Carlson  dan  Schwartz  (dalam Denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
untuk  servqual  sektor  publik antara lain (1) Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat. Sementara  itu  salah  satu  unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang dikembangkan Tjiptono (2002) antara lain (1) Accessibility and  Flexibility dalam  arti  sistem operasional atau prosedur pelayanan  mudah  diakses  dan dirancang  fleksibel  menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, dalam sendi-sendi pelayanan
prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa  untuk  menilai  pelayanan publik  yang  berkualitas  dapat digunakan  kriteria-kriteria  antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan  pelayanan  baik  teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi  persyaratan  dalam  arti bahwa  dibatasi  pada  hal-hal  yang berkaitan langsung dengan pelayanan  serta  dicegah  adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. 3. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut  Gaspersz  (1997),  atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas  pelayanan  antara  lain  (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan  berkaitan  dengan waktu  tunggu  dan  waktu  proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan  prima  seperti  yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria  antara  lain  (1)
Keterbukaan  waktu  penyelesaian,
(2)  Ketepatan  waktu  yaitu  bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat  diseleaikan  dalam  kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan, sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan  dan  kepastian  yaitu yang  menyangkut  jadwal  waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian  Carlson  dan  Schwartz (dalam Denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1)
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
Reability (keandalan) yaitu menilaitingkat  dimana  pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
5. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status  masyarakat  yang dilayani.  Sehubungan  dengan  hal di  atas,  menurut  Carlson  dan Schwartz  (dalam  Denhardt,  2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1) Fairness (keadilan)  yaitu  ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua  orang.  Selanjutnya  dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti  yang  dikutip  Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan
seluas  mungkin  dengan  distribusi yang merata dan diberlakukan.
6. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan  oleh  unit  pelayanan. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, dalam  pelayanan  prima  seperti yang dikutip Warella (1997)menyebutkan  bahwa  untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1)
Ekonomis  yaitu  biaya  pelayanan
harus  ditetapkan  secara  wajar dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono (2002) mengemukakan  beberapa  unsur untuk  menilai  kualitas  jasa  yang antara  lain  (1) Reputation  and Credibility yaitu pelanggan menyakini  bahwa  operasi  dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan  nilai  atau  imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya. 7. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu kesesuaian  antara  biaya  yang dibayarkan  dengan  biaya  yang telah ditetapkan. Sehubungan
dengan hal di atas, dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian  biaya/tariffpelayanan  dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan  mengenai  rincian biaya/tariff pelayanan.
8. Kejelasan petugas pelayanan,
yaitu  keberadaan  dan  kepastian petugas yang memberikan pelayanan  (nama,  jabatan,  serta kewenangan dan tanggung
jawab). Sehubungan dengan hal di atas,  menurut  Gaspersz  (1997), atribut  atau  dimensi  yang  harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas  pelayanan  antara  lain  (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan  yang  berkaitan  dengan berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
keluhan  dari  pelanggan  eksternal. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan  beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  antara  lain  (1) Responsiveness  yaitu  kesediaan untuk membantu pelanggan dengan  menyediakan  pelayanan yang  cocok  seperti  yang  mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan kontak dengan
penyedia jasa.
9. Kedisiplinan  petugas  pelayanan, yaitu  kesungguhan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai  ketentuan  yang  berlaku.
Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut  Morgan  dan  Murgatroyd (1994),  beberapa  kriteria  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk  melaksanakan  pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu,  (2) Credibility yaitu  dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.  Kemudian  menurut Carlson  dan  Schwarz  (dalam Denhardt, 2003) yang mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk  servqual  sektor  publik antara lain (1) Reliability
(keandalan)  yaitu  menilai  tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan  secara  benar  dan  tepat waktu,  (2)  Personal  attention
(perhatian  kepada  orang)  yaitu ukuran  tingkat  dimana  aparat menyediakan  informasi  kepada
masyarakat  dan  bekerja  sungguh- sungguh  dengan  mereka  untuk memenuhi kebutuhan mereka. 10. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang  dan  tanggung  jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa  untuk  menilai  pelayanan publik  yang  berkualitas  dapat digunakan  kriteria-kriteria  antara lain  (1)  Kejelasan  dan  kepastian unit  kerja  atau  pejabat  yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai  satuan  kerja/  pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan. 11. Kemampuan  petugas  pelayanan,
yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan  kepada  masyarakat. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut Tjiptono (2002) mengemukakan  beberapa  unsur untuk  menilai  kualitas  jasa  yang antara lain (1) Profesionalism and Skill; yang  berkaitan  dengan pengetahuan  dan  keterampilan (intelektual,  fisik,  administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan  untuk  memecahkan masalah pelanggan secara profesional.  Kemudian  Morgan dan Murgatroyd (1994)
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
mengemukakan  beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  antara  lain  (1) Competence, yaitu  menyangkut pengetahuan  dan  keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
12. Kesopanan dan keramahan petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara  sopan  dan  ramah  serta saling menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan  hal  di  atas,  menurut Gaspersz  (1997),  atribut  atau dimensi  yang  harus  diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan  antara  lain  kesopanan dan keramahan dalam memberikan  khususnya  interaksi langsung.  Kemudian  Morgan  dan Murgatroyd (1994) mengemukakan  kriteria  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  yaitu Courtessy ,  yaitu sikap  sopan,  menghargai  orang lain,  penuh  pertimbangan  dan persahabatan.  Selain  itu,  menurut Zeithaml  dkk  salah  satu  dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu  kemampuan  dan keramahan  serta  sopan  santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu  sikap  tegas  tetapi penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap konsumen.
13.Kenyamanan  lingkungan,  yaitu kondisi  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan
teratur sehingga dapat
memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima  pelayanan.  Sehubungan dengan  hal  di  atas,  menurut
Gaspersz  (1997),  atribut  atau dimensi  yang  harus  diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan  yang  berkaitan  dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan  informasi  dan  lain- lain, (2) Atribut pendukung pelayanan  lainnya  yang  berkaitan dengan  lingkungan,  kebersihan, ruang  tunggu,  fasilitas  musik  dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml  dkk  salah  satu  dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Tangibles  yaitu  yang  berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu, tempatinformasi dan lain- lain. Selanjutnya di dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) penilaian  fisik  lainnya  antara  lain kebersihan dan kesejukan lingkungan. 14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya  tingkat  keamanan lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  sehingga  masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.  Sehubungan  dengan hal  di  atas,  menurut  Morgan  dan Murgatroyd (1994) mengemukakan  beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  antara  lain  (1) Security  yaitu  bebas  dari  resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian  Carlson  dan  Schwartz (dalam Denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1) Security yaitu  ukuran  tingkat dimana pelayanan yang disediakan  membuat  masyarakat merasa  aman  dan  yakin  ketika menerimanya.  Selain  itu,  dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Keamanan yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan
memberikan  kepastian  hukum bagi masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian  deskriptif.  Penelitian    ini bertujuan untuk mendeskripsikan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  tentang kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak berdasarkan  statiistik  deskriptif.  Yang menjadi responden penelitian ini adalah para  pemohon  paspor  di  Kantor
Imigrasi  Kelas  I  Pontianak.  Dipilih secara acak dengan kuota sebanyak 150 orang  responden  (sesuai  ketentuan minimal  sampel  dalam  pengukuran Indeks    Kepuasan  Masyarakat  menurut Kepmenpan  No.  25  Tahun  2004). Responden  yang dipilih adalah responden  yang  sedang    mengajukan permohonan paspor di    Kantor  Imigrasi Kelas    I  Pontianak.pada bulan  Juli sampai September 2015. Teknik pengumpulan  data  dengan  metode survey dengan alat
berupa angket/kuesioner. Penyebaran kuesioner ditujukan  pemohon paspor yang sedang mengurus paspor.
Penelitian  ini  menggunakan  skala
Likert. Skala Likert berhubungan dengan  suatu  pernyataan  setuju  tidak setuju,  senang  dan  tidak  senang,  baik dan  tidak  baik.  Responden  diminta tanggapan atas pernyataan dalam kategori  ordinal  dalam  bentuk  verbal dengan  jumlah  kategori  4.  (empat). Nilai  1  untuk  kategori  sangat  negatif dan  nilai  4  untuk  kategori  jawaban sangat  positif  terkait  Indeks  Kepuasan Masyarakat  pemohon  paspor  pada Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dilakukan dengan statistik deskriptif. Data dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang dihitung  dengan  menggunakan  rata-rata tertimbang masing-masing
unsur pelayanan. Berdasar Keputusan MenPan Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003,  dalam penghitungan  IKM  terdapat  14  unsur atau  indikator  yang  dikaji.  Setiap  unsur
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
pelayanan  mempunyai  penimbang  yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Nilai  trsebut  sebagai  pengali  dari IKM yaitu dengan rumus :
Kriteria penilaian Indeks
Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  setiap unsur  atau  secara  keseluruhan  disajikan pada Tabel 1 berikut :
Tabel 1. Inteprestasi Nilai IKM atas Kinerja Unsur Pelayanan No Nilai IKM Penilaian Kinerja 1 1,00 – 1,75 Sangat Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 Baik 4 3,26 – 4,00 Sangat Baik
Sumber  :  Berdasarkan  perhitungan interval kelas.
Sedangkan  untuk  memudahkan inteprestasi  terhadap  penilaian  IKM yaitu  antara  25  –  100,  maka  hasil penilaian dari responden harus dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25, dengan rumus = nilai  IKM  pelayanan x
25. Sehingga dapat disajikan pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM dan Konversi Nilai Interval IKM. No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Kinerja Pelayanan 1  1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Sangat Tidak Baik 2  1,75 – 2,50  43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3  2,50 – 3,25  62,51 – 81,25 B Baik 4  3,25 – 4,00  81,26 – 100,00 A Sangat Baik Sumber  :  Penyusunan  IKM  Kepmenpan  No 25 Tahun 2004. PEMBAHASAN Data Responden. Dalam penyajian data responden pada penelitian ini dikelompokkan  ke  dalam  beberapa kriteria yaitu pengelompokkan responden  yaitu  berdasarkan  jenis kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan  dan jenis  paspor  yang  diajukan.      Untuk selengkapnya   dapat dilihat pada Tabel 5 sampai dengan Tabel 8.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. Berdasarkan Tabel 5 menggambarkan    bahwa  pemohon paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Pontianak  didominasi  oleh  pemohon paspor  dengan  rentang  usia  antara  26  - 35  tahun    yaitu  sebanyak    49  orang responden  atau  sebesar  32,6%,  disusul pemohon paspor dengan rentang usia 16 - 25 yaitu sebanyak  43 orang responden atau  28,6%,  pemohon  paspor  dengan rentang  umur    36  -  45  tahun  sebanyak
Jumlah Bobot              1 Bobot Nilai       =      ---------------------   =  -------   = 0,071
Rata Tertimbang
Jumlah Unsur                  14
Total Nilai persepsi per unsur
IKM     = ------------------------------------------ X 0.071 Total Unsur yang terisi
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
29  orang  responden  atau  19,4%, pemohon  paspor  dengan  rentang  usia 46  -  55  tahun  sebanyak  20  orang responden  atau  13,4%,    dan  yang terakhir pemohon paspor dengan rentang  usia  56-65  sebanyak  9  orang responden    atau  6%.  Secara  umum dapat  dikatakan  bahwa  lebih  dari  50% persen  pemohon  paspor  adalah  pada usia produktif.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Kelompok Usia Rentang Usia Responden (Tahun) Frekuensi Persentase 16  - 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 56 – 65 43 49 29 20 9 28,60 32,60 19,40 13,40 6,00 Jumlah 150 100,00 Sumber : Peneliti, diolah. 2015. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Berdasarkan Tabel 6
mendeskripsikan      bahwa  responden pemohon  paspor  di  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Pontianak  berdasarkan  jenis kelamin  dari  150  orng  responden  yaitu perempuan
sebanyak 63 orang responden  atau  42%  dan  responden laki-laki  sebanyak  87  orang  responden atau 66%.   Dengan demikian pemohon paspor  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Pontianak    pada  bulan  Juli  sampai dengan  September    2015,  di  dominasi oleh  laki-laki.
Tabel 6.

## Karakteristik Responden    Berdasarkan
Jenis Kelamin Umur (tahun) Frequency Percent Laki-laki 87 58,0 Perempuan 63 42,0 Total 150 100.0 Sumber : Peneliti, diolah. 2015. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . Berdasarkan Tabel 7 mendeskripsikan bahwa pemohon paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I
Pontianak  didominasi  oleh  pemohon paspor dengan tingkat pendidikan SMA/SMK  yaitu  sebanyak  62  orang responden  atau  sebesar  41,3%  dan disusul pemohon paspor dengan tingkat pendidikan  Sarjana(S1)  yaitu  sebanyak 48 orang responden atau 32%, pemohon paspor  dengan  tingkat  pendidikan  SMP sebanyak  20  orang  respnden  atau 13,3%, pemohon paspor  dengan tingkat pendidikan  SD  sebanyak  10  orang respnden  atau  6,7%,  pemohon  paspor dengan tingkat pendidikan D3 sebanyak 9  orang  respnden  atau  6  %  dan  yang terakhir pemohon paspor dengan tingkat pendidikan  Pasca  Sarjana    sebanyak  1 orang  responden  atau  0,7%.  Secara umum dapat dikatakan bahwa lebih dari 40%  persen  pemohon  paspor  adalah minimal berpendidikan SMA/SMK.
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
Tabel 7.

## Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Responden Frekuensi Persentase
SD
SMP SMA/SMK D3
SARJANA(s1) PASCA SARJANA
10 20 62 9 48 1 6,7 13,3 41,3 6,0
32,0 0,7 150 100,00
Sumber : Peneliti, diolah. 2015.

## Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Permohonan Paspor . Berdasarkan Tabel 8
mendeskripsikan    bahwa  pemohon paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Pontianak  didominasi  oleh  pemohon paspor  baru  yaitu  sebanyak  98  orang atau  sebesar  65,3%  dan  selebihnya adalah penggantian paspor karena masa berlaku  habis  sebanyak  45  orang  atau 30%,    pemohon  paspor  penggantian yang  dikarenakan  hilang  sebanyak  5 orang  atau  3,3%,  dan  yang  terakhir penggantian  karena  rusak  sebanyak  2 orang  atau  1,3%.  Secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  lebih  dari  50% pemohon  paspor  adalah  permohon paspor  baru  untuk  keperluan  perjalanan ke luar negeri.
Tabel 8.

## Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Permohonan Paspor Jenis Pengajuan Paspor Frekuensi Persentase - BARU - Penggantian Karena Hilang - Penggantian Karena Rusak - Penggantian Karena Masa Berlaku Habis
98 5
2
45
65,3
3,3
1,3 30,0 150 100,00

## Sumber : Peneliti, diolah. 2015.
Hasil  Skor  Jawaban  Responden  Setiap
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan  hasil  survey  IKM dengan menggunakan alat bantu kuesioner  terhadap  pemohon  paspor  di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak yang dilaksanankan  pada  bulan  Juli  sampai dengan  September  Tahun  2015  dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9. Jawaban Responden terhadap 14 Unsur IKM bulan Juli – September 2015
Uns ur IKM Skor Jawaban Responden Total 3 f % f % f % f % Frek uensi % U1 16 10,7 24 16,0 103 68,7 7 4,7 150 100 U2 2 1,3 16 10,7 118 78,7 14 9,3 150 100 U3 16 10,7 66 44,0 59 39,3 9 6,0 150 100 U4 13 8,7 54 36,0 75 50,0 8 5,3 150 100 U5 4 2,7 20 13,3 115 76,7 11 7,3 150 100 U6 1 7,0 7 4,7 127 84,7 15 10,0 150 100 U7 5 3,3 29 19,3 76 50,7 40 26,7 150 100 U8 2 1,3 23 15,3 105 70,0 20 13,3 150 100 U9 0 0 29 19,3 107 71,3 14 9,3 150 100 U10 1 7,0 16 10,7 118 78,7 15 10,0 150 100 U11 1 7,0 15 10,0 106 70,7 28 18,7 150 100 U12 1 7,0 15 10,0 122 81,3 12 8,0 150 100 U13 2 1,3 39 26,0 94 62,7 15 10,0 150 100 U14 0 0 4 2,7 123 82,0 23 15,3 150 100 Sumber : Peneliti, diolah 2015
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
Menghitung Nilai Rata-rata Masing- masing per Unsur Pelayanan.
Untuk mendapatkan Nilai rata- rata per unsur Indeks  Kepuasan
Masyarakat  dilakukan  dengan  cara membagi  total    nilai    per  unsur  IKM terisi    dengan  Jumlah    responden  yang memberikan jawaban. Berdasarkan hasil survey  semua  unsur  IKM  terisi  semua oleh responden, dengan demikian pembaginya    adalah  150  sesuai  jumlah responden.  Untuk  mengetahui  Nilai rata-rata  per  unsur  IKM  dapat  dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai Rata-rata per unsur pelayanan pada kantor Imigrasi Kelas I Pontianak .
Bulan Juli – September 2015 No Unsur Iindeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Bobot per Unsur IKM Nilai Rata- rata per Unsur IKM Keterangan 1 Prosedur Pelayanan (U1) 401 2,67 Baik 2 Persyaratan Pelayanan (U2) 444 2,96 Baik 3 Kecepatan Pelayanan (U3) 361 2,41 Kurang Baik 4 Ketepatan pelayanan (U4) 378 2,52 Baik 5 Keadilan Pelayanan (U5) 433 2,88 Baik 6 Kewajaran Biaya Pelayanan (U6) 456 3,04 Baik 7 Kesesuaian Biaya Pelayanan(U7) 451 3,01 Baik 8 Kejelasan dan Kepastian 443 2,95 Baik
Pelayanan (U8) 9 Kedisiplinan Petugas (9) 435 2,90 Baik 10 Tanggung jawab Petugas (U10) 447 2,98 Baik 11 Kemampuan Petugas (U11) 461 3,07 Baik 12 Kesopanan dan Keramahan Petugas (U12) 445 2,96 Baik 13 Kenyamanan Pelayanan (U13) 422 2,94 Baik 14 Keamanan Pelayanan (U14) 469 3,12 Baik Sumber : Peneliti,  diolah, 2015.
Berdasarkan  Tabel  10  di  atas terdapat  satu  unsur  pelayanan  yang kurang baik yaitu pada unsur kecepatan pelayanan.  Kecepatan  pelayanan,  yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah ditentukan  oleh  unit  penyelenggara pelayanan.  Dalam  hal  ini    Kantor Imigrasi  Kelas  I  Pontianak  telah menetapkan standard waktu penyelesaian  paspor  minimum  tiga  hari kerja. Namun kenyataannya janji pelayanan  tersebut  ada  yang  melebihi batas  waktu  yang  ditentukan.  Hal tersebut  sebenarnya  kembali  lagi  pada pemohon  paspor,  apabila  syarat-syarat sudah  terpenuhi  semua  memang  tiga hari  kerja  paspor  dapat  diselesaikan asalkan prosedur dipatuhi.
Seperti    yang  dialami  diantara satu  peneliti  yang  kebetulan  juga melakukan  perpanjangan  paspor  pada bulan  Juli  2015,  dengan  persyaratan sudah  lengkap  sesuai  yang  diminta, dalam  sehari  bisa  diurus  sampai  foto biomedik selesai. Setelah selesai fotobiomedik  baru  mendapatkan  kode
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
pembayaran  ke  Bank  BNI,  apabila  hari itu  juga langsung dibayar ke bank yang ditunjuk, maka  tinggal tunggu tiga hari untuk  mengambil  paspor  di  Kantor Imigrasi.  Yang  menjadi  permasalahan kebanyakan  pemohon  paspor  tidak langsung  bayar  hari  itu  juga  sehingga pembuatan  paspor  juga  mundur,  karena kantor Imigrasi akan memproses paspor setelah pemohon melakukan
pembayaran.  Hal  lain  yang  menjadikan pembuatan  paspor  lama,  adalah  masih ada  melalui  calo  yang  menurut  peneliti hanya  bisa  membantu  perlengkapan saja,  karena  seluruh  tahapan  proses pembuatan paspor harus dilakukan oleh yang bersangkutan tanpa kecuali.
Hal  lain  yang  menjadi  keluhan pemohon  paspor  adalah  terkait  dengan jam  buka  pelayanan    pagi  08.00  WIB atau  siang  jam  13.00  WIB,  terkadang para  pemohon  udah  mengantri  banyak tetapi  petugas  belum  datang  sehingga pelayanan  menjadi  molor.  Hal  ini menggambarkan  kedisiplinan  petugas yang  masih  rendah  terhadap  jam pelayanan  atau  kepastian  pelayanan khususnya terkait dengan waktu pelayanan.
Menghitung  Nilai  Rata-rata  Tertimbang Masing-Masing per Unsur Pelayanan.
Untuk  mendapatkan  nilai  rata- rata  tertimbang  masing-masing  unsur pelayanan  dapat  diperoleh  dengan  cara mengalikan  nilai  rata-rata  per  unsur dikalikan dengan 0,071(sebagai
penimbang  unsur  pelayanan).  Hasil perhitungan  secara  lengkap  Nilai  rara- rata  tertimbang  per  unsur  pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 11.
Tabel 11. Nilai Rata-rata Tertimbang per unsur pelayanan pada kantor Imigrasi Kelas I Pontianak . Bulan Juli – September 2015
No Unsur Iindeks Kepuasan Masyarak at (IKM) Bob ot per Uns ur IKM Nilai Rata-rata per Unsur IKM (NRR) Nilai Rata- rata Tertimbang (NRRX0,071) 1 Prosedur Pelayanan (U1) 401 2,67 0,18957 2 Persyarata n Pelayanan (U2) 444 2,96 0,21016 3 Kecepatan Pelayanan (U3) 361 2,41 0,17111 4 Ketepatan pelayanan (U4) 378 2,52 0,17892 5 Keadilan Pelayanan (U5) 433 2,88 0,20448 6 Kewajara n Biaya Pelayanan (U6) 456 3,04 0,21584 7 Kesesuaia n Biaya Pelayanan (U7) 451 3,01 0,21371 8 Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U8) 443 2,95 0,20945 9 Kedisiplin an Petugas (U9) 435 2,90 0,20590 10 Tanggung jawab Petugas (U10) 447 2,98 0,21158 11 Kemampu an Petugas (U11) 461 3,07 0,21797 12 Kesopana 445 2,96 0,21016
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
[134]
n dan Keramaha n Petugas (U12) 13 Kenyama nan Pelayanan (U13) 422 2,94
0,20874 14 Keamana n Pelayanan (U14) 469 3,12 0,22151
Jumlah Nilai Rata-rata
Tertimbang 2,86911
Sumber : Peneliti,  diolah, 2015.

## Menghitung Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat. Untuk  menghitung  Nilai  IKM secara keseluruhan pada Kantor
Imigrasi  Kelas  I  Pontianak  dilakukan dengan    cara  mengalikan  Jumlah  NRR tertimbang  dengan  25.  Berdasarkan Tabel 11,  diperoleh Jumlah Nilai Rata- rata  Tertimbang  IKM  sebesar  2,86911, maka  Nilai  IKM  adalah  2,86911  X  25 = 71,72775. Nilai  IKM  ini  jika dibandingkan  kriteria  konversi  Nilai IKM  yang  telah  ditentukan  sebelumnya
(  Tabel.2  ),  bahwa  nilai  tersebut  berada pada  kisaran  Nilai 62,51  –  81,25 yang artinya secara keseluruhan Indeks Kepuasan  Masyarakat  pada  Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak atas pelayanan  pembuatan  paspor  sudah baik. Tetapi apabila dilihat dari masing- masing  unsur  pelayanan  masih  terdapat satu  unsur  pelayanan  yang  dirasakan oleh masyarakat masih dibawah harapan mereka  yaitu  terkait  dengan  kecepatan pelayanan
yang masih kurang cepat/lamban..
Hasil  Kinerja  Pelayanan  pada Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Pontianak  per
Unsur  Pelayanan  disajikan  pada  Tabel 12.
Tabel 12.
Hasil IKM pada Kantor Imigrasi Kelas I
Pontianak Per Indikator Pelayanan Bulan Juli – September 2015 N0 Indikator Pelayanan Hasil Pengukuran 1 Prosedur Pelayanan (U1) Mudah 2 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan (U2) Sesuai 3 Kecepatan Pelayanan (U3) Kurang Cepat 4 Ketepatan pelayanan (U4) Tepat 5 Keadilan Pelayanan (U5) Adil 6 Kewajaran Biaya Pelayanan (U6) Wajar 7 Kesesuaian Biaya Pelayanan (U7) Sesuai 8 Kejelasan dan Kepastian Pelayanan (U8) Jelas 9 Kedisiplinan Petugas (U9) Disiplin 10 Tanggung jawab Petugas (U10) Tanggungjawab 11 Kemampuan Petugas (U11) Mampu 12 Kesopanan dan Keramahan Petugas (U12) Sopan dan ramah 13 Kenyamanan Pelayanan (U13) Nyaman 14 Keamanan Pelayanan (U14) Aman Sumber  :  Hasil  analisis  per  Indikator Pelayanan Apabila disajikan dalam bentuk  gambar  diagram  batang    Indeks Kepuasan Masyarakat atas
permohononan  paspor  pada  Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak dapat dilihat pada Gambar 3 berikut.
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
Gambar 3. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak Bulan Juli – September 2015

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan analisis  data  penelitian,  maka  dapat diambil  beberapa  kesimpulan  terkait Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap pelayanan  pembuatan  paspor  pada Kantorimigrasi Kelas I Pontianak sebagai berikut : 1.  Secara  umum  Indeks  Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan adalah  sudah  baik  dengan    nilai sebesar 71,72775 yang  berada rentang  nilai 62,51  –  81,25 ,  sesuai kriteria pengukuran nila  IKM adalah pada  kriteri  baik.  Artinya  pelayanan terkait  empat  belas  unsur  pelayanan terkait prosedur, persyaratan,
kecepatan, ketepatan, kewajaran biaya,  kesesuaian  biaya,  kepastian pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggungjawab dan kemampuan petugas,  kesopanan  dan  keramahan, kenyamanan dan keamanan pelayanan,  masyarakat  secara  umum menilai baik.
2.  Apabila  dilihat  per  unsur  pelayanan pada pembuatan paspor maka terdapat  satu  unsur  pelayanan  yang dirasakan  oleh  masyarakat  belum maksimal  yaitu  terkait  kecepatan pelayanan. Masyarkat menilai pelayanan yang diberikan oleh Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Pontianak masih kurang cepat atau lamban.

## Saran-Saran
Saran-saran  yang  direkomendasikan oleh peneliti terhadap perbaikan kualitas pelayanan  pada  kantor  Imigrasi  Kelas  I Pontianak agar memberikan rasa kepuasan  yang  tinggi  pada  masyarakat khusus  pemohon  paspor  adalah  sebagai berikut : 1.  Bagi    Kantor    Imigrasi  Kelas  I Pontianak, minimal dapat mempertahankan  kualitas  pelayanan yang  sudah  baik  yang  dirasakan sudah  baik  secara  umum  oleh masyarakat dan terus berusaha meningkatkan  dan  menyempurnakan kekurangan-kekurangan yang dirasakan masyarakat terkait kecepatan  pelayanan,  kedisiplinan petugas terkait jam buka pelyanan.
2. Bagi pemohon paspor, terkait dengan kecepatan  pelayanan  yang  dirasa pemohon masih lamban, maka sehubungan hal tersebut ada beberapa  saranr  yaitu  hendaknya melengkapi  persyaratan  pelayanan yang  diminta  sebelum  ke  Kantor Imigrasi,  apabila  ke  Kantor  Imigrasi datang lebih awal sebelum  jam kerja 08.00  WIB  sehingga  antrian  belum banyak,  melakukan  pembayaran  ke bank  hari  itu  juga,  sehingga  paspor cepat  diproses  sesuai  waktu  yang dijanjikan yaitu 3 hari kerja dan yang
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
terakhir tidak usah lewat calo karena semua tahapan sudah transparan. 3.  Bagi  peneliti  berikunya  dapat melakukan penelitian lebih mendalam  terkait  IKM  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Pontianak  dengan metode  pengumpulan  data  yang berbeda  yaitu  dengan  wawancara mendalam ataupun FGD(Focus
Group  Disscusion) kepada  para pemohon  paspor  yang  mengurus sendiri  dalam  pengajuan  paspornya. sehingga  diperoleh  gambaran  yang lengkap/utuh terkait pelayanan pembuatan paspor.

## REFERENSI
Asna,  2002.  Pengaruh  sikap  terhadap minat  berperilaku  serta  perilaku individu, Tesis Universitas Brawijaya, Malang.
Batinggi,  Ahmad,  1999.  Manajerial
Pelayanan  Umum,  Universitas Terbuka, Jakarta.
Caruana  Albert,  Arthur  H.  Money  and
Pierre R. Berthon, 2000. Service quality  and  satisfaction  –  the moderating role of value. Europen  journal  of  Marketing , Vol.34 No.11/12, p. 1338-1352.
Cronin  and  Brady  M,.2001.  Some  new thoughts on conceptualizing perceived  service  quality:  A
Hierarchical   Approach, Journal of  Marketing ,  Vol.  65,  No.  3. (Jul., 2001), pp. 34-49.
Denhardt, Janet V and Denhardt, Robert B.  2003.  The New  Public
Service  ;  serving,  not  Steering, New York, ME. Sharpe. Inc,
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas
:  Penerapan  Konsep  Vincent dalam  Manajemen  Bisnis  Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ----------------.    1988.  Service  quality  : the six criteria of good perceived service quality, Review of Business , Vol.9, No.3, p.10-13. ----------------.1990. Service Management:  A  Management Focus  for  Service  Competition, Swedish  School  of  Economics and  Business  Administration,  p. 6-14. ----------------.1990b. Relationship Approach  to  Marketing    in Service Contexts : The markeing and  organizational  Interface, journal  of  Business  Research, January, Vol.20, p.3-11. Jasfar,  Umar,2005.  Manajemen  Jasa Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor. Kotler,  Philip,  Swee  Hoo  Ang,  Sie Meng,  Leong,  dan  Ching  Tong Tan, 2000. Manajemen Pemasaran Perpektif Asia, Terjemahan oleh Fandy Tjiptono, Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,  Implementasi,  dan Pengendalian, Erlangga. Jakarta. Miles, B.M. dan Huberman, AM. 1992. Analisa data Kualitatif(Terjemahan) oleh Rohidi CR, UI Press, Jakarta. Morgan, Colen and Murgatroyd,
Stephen,  1994. Total  Quality
Manajemen  anf  the  School. 124
FISIP Universitas Tanjungpura
copyright JURMAFIS
Pardi, hal 118-137
Buckingham  Philadepia  :  Open University Press.
Thoha,  Miftah  1998.  Deregulasi  dan
Debirokratisasi  dalam  Uapaya Meningkatkan  Mutu  Pelayanan Masyarakat, Dalam Pembangunan  Administrasi  Di Indonesia,  PT.  Pustaka,  LP3ES, Jakarta.
Tjiptono,  F  dan  Chandra,  Gr.2005.
Service. Quality satisfaction,Andi, Yogyakarta. Warrela,  Y,  1997.  Administrasi  Negara dan  Kualitas  Pelayanan  Publik, Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara, Universitas Diponegoro, Semarang. Zaithaml  Valarie  A,    1996.  Services
Marketing,  Edition  Kesatu,  Mc Graw  Hill  Companies  Inc, Singapore.
UU/Peraturan/Keputusan. KepMen  PAN  No.  25  Tahun  2004 tentang
Indek Kepuasan Masyarakat. KepMen  PAN,  No.  26  Tahun  2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi  dan  Akuntabilitas Dalam peyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Public. Undang-Undang  No.  6  Tahun    2011 tentang Keimigrasian. Peraturan  Menteri  Hukum  dan  HAM No 8 Tahun 2014 tentang paspor
biasa dan surat perjalanan laksana paspor.