## PENGARUH PENGAWASAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KINERJA BAGIAN PEMASARAN (STUDI KASUS KSP ARTHA PRIMA)
Oleh :

## Lukmanul Hakim
Dosen STIE Totalwin Semarang

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  pengawasan  dan pelayanan  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  koperasi  simpan  pinjam  Artha  Prima. Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  86  orang  karyawan  yang  bekerja  di  koperasi simpan pinjam Artha Prima terutama bagian marketing (tenaga penjualan)  yang meliputi 11 cabang dan di 1 kantor pusat. Data yang digunakan adalah data primer dengan cara mengirimkan  kuesioner  kepada  para  karyawan  di  bagian  marketing  (tenaga  pemasaran) koperasi  simpan  pinjam.  Pemilihan  sampel  dengan  menggunakan  Stratified  Random sampling  (sampel  acak  berstrata)  dengan  kriteria  karyawan  tenaga  penjual  yang  sudah bekerja  lebih  dari  2  tahun  dan  telah  mengikuti  dan  lulus  pendidikan  dan  pelatihan (training  sales).  Responden  penelitian  ini  adalah  tenaga  pemasaran  (marketing)  di koperasi  simpan  pinjam  Artha  Prima  dengan  jumlah  40  orang  yang  diberikan  angket kuesioner.
Kesimpulan  hasil  penelitian  sebagai  berikut  :  (1)  Bahwa  pengawasan  dan pelayanan  berpengaruh  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  KSP  Artha  Prima  dari hasil  analisa  regresi  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel X 1 (pengawasan)    nilai  6,112  >  1,687 dan  X 2 (pelayanan)  nilai  3,309  >  1,687.  (2)  Bahwa  pengawasan  dan  pelayanan berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  KSP  Artha Prima, dari hasil analisa regresi diperoleh nilai F hitung > F tabel (F hitung (17,871)  dan F tabel (3,252)).  R 2 =  0,776  atau  77,6%  berarti  bahwa  variabel  pengawasan  dan  pelayanan secara  bersama-sama  mempengaruhi  variabel  kinerja  bagian  pemasaran  di  KSP  Artha Prima sebesar 77,6 persen, sedangkan sisanya 22,4% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Pengawasan, Pelayanan, Kinerja Pemasaran  dan Regresi  Berganda

## PENDAHULUAN
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin  kuat  dalam  dunia  usaha  pada  saat  ini diantara  sesama  pemasar  maka  strategi  yang  harus  dilakukan  tentulah  perlu  ditinjau  dari berbagai aspek. Jika menyangkut kepuasan konsumen atau consumer oriented maka salah satunya  pemasar  akan  berusaha  untuk  menyajikan  pelayanan    yang  baik  dan memperhatikan keragaman serta jenis produk/jasa yang disukai oleh konsumen. Penelitian -  penelitian  manajemen  yang  ada  menunjukkan  bahwa  proses  pengawasan  manajemen dapat  tercermin  dan  difahami  melalui  tiga  orientasi  utama  yaitu  orientasi  hasil  akhir, orientasi  aktivitas  serta  orientasi  pengawasan.  Tenaga  pemasaran  atau  yang  disebut  juga sebagai  armada  penjualan  dipandang  sebagai  ujung  tombak  kegiatan  pemasaran  untuk mendatangkan  keuntungan  bagi  perusahaan  (Kotler,  2000:143).  Kesuksesan  perusahaan
dalam  mengelola  segala  sumber  daya  yang  berkaitan  dengan  tenaga  pemasaran  akan mendukung keberhasilan perusahaan itu dalam mencapai tujuan perusahaannya.
Tingginya  tingkat  persaingan  antar  KSP  (Koperasi  Simpan  Pinjam)  dalam  Era Ekonomi  Global  dewasa  ini  menuntut  koperasi  simpan  pinjam  untuk  menjadi  yang terdepan,  tercepat  dan  terbaik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  anggotanya.  Dan  hal ini  tidak  dapat  terlepas  dari  fungsi  bagian  pemasaran  dalam  Koperasi  Simpan  Pinjam (KSP)  itu  sendiri  untuk  menetapkan  dan  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  sesuai dengan  situasi  dan  kondisi  Koperasi  Simpan  Pinjam.  Manajer  pemasaran  dapat mempelajari beberapa penelitian  yang telah dilakukan secara seksama untuk  memperoleh tambahan sumber daya guna mengatur kekuatan tenaga pemasaran yang dimiliki.
Tenaga  pemasaran  atau  yang  disebut  juga  sebagai  armada  penjualan  dipandang sebagai  ujung  tombak  kegiatan  pemasaran  untuk  mendatangkan  keuntungan  bagi perusahaan  (Kotler,  2000:351).  Kesuksesan  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP)  dalam mengelola segala sumberdaya  yang berkaitan dengan tenaga pemasaran  akan mendukung keberhasilan  perusahaan  itu  dalam  mencapai  tujuannya  (Kotler,  2000:363).  Tenaga pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menjembatani hubungan antara koperasi  simpan  pinjam  dengan  anggotanya.  Disamping  menjalankan  fungsi  rutin memasarkan  produk  koperasi  simpan  pinjam,  tenaga  pemasaran  juga  harus  mampu mengikuti  perubahan  selera  pasar  dan  selanjutnya  memberi  sinyal  kepada  bagian  internal terkait  untuk  merespon  perubahan  tersebut.  Peran  penting  ini  tampak  hanya  dapat dilakukan  oleh  individu  dengan  tingkat  inisiatif  yang  tinggi.  Kemampuan  tenaga  penjual dalam  memasarkan  produk  ataupun  jasa  sangat  menentukan  sekali  tingkat  keberhasilan perusahaan dimasa yang akan datang.
Salah  satu  tujuan  utama  dari  pengaturan  tenaga  pemasaran  adalah  mencapai penjualan  produk  berkelanjutan  yang  pada  akhirnya  untuk  mempertahankan  penjualan dalam jangka panjang sesuai dengan tujuan perusahaan, Tjiptono (1997:219) menyatakan bahwa  ketrampilan,  perilaku,  faktor-faktor  personal  dan Role  Perception memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kinerja  tenaga  pemasaran.  Menurut  Challagalla  dan Shervani,  (1996:89)  berpendapat  pengawasan  tenaga  pemasaran  merupakan  seperangkat alat  untuk  mencapai  tujuan  melalui  memonitor  dan  mengevaluasi  kemajuan,  memberi umpan  balik,  memperkuat  tenaga  penjualan  sebagai  basis  dari  kinerja  bagian  pemasaran. Menurut  Cravens,  et.  al.,  (2000:47)  berpendapat  pengawasan  tenaga  pemasaran  lebih mengarah  pada  tingkah  laku  sehingga  manajer  pemasaran  harus  berupaya  untuk  lebih mengawasi  dan  mengarahkan  setiap  aktivitas  dari  tenaga  pemasaran.  Kemudian mempergunakan  pandangan  yang  subyektif  dan  pengukuran  kompleks  agar  dapat mengevaluasi kinerja tenaga pemasaran dengan porporsi yang tinggi atas hasil akhir tenaga pemasaran.
Sehubungan  dengan  peranan  ( contact  personnel )  tenaga  pemasaran  yang  ada  di Koperasi Simpan Pinjam yang sangat penting dalam menentukan kualitas hubungan, setiap perusahaan  memerlukan service  excellece (pelayanan  yang  ungggul)  yang  merupakan sikap  yang  dimiliki  tenaga  pemasaran  dalam  pelayani  pelanggan  secara  memuaskan (Tjiptono,  1996:58).  Sasaran  dan  manfaat  dari service  excellece dapat  dilihat  dari  empat unsur  pokok  dalam  konsep  yaitu    kecepatan  ketepatan,  keramahan  dan  kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi dengan maksud  pelayanan  menjadi  tidak excellece bila  ada  komponen  yang  kurang.  Untuk mencapai  tingkat excellence ,  setiap  tenaga  pemasaran    harus      memiliki      keterampilan tertentu,    dengan    demikian    tidak      mudah      mencapai excellence dalam      kegiatan usaha  /   pekerjaan ( Elhaitammy, 2000:12).
Kemampuan  perusahaan  dalam  meningkatkan  keuntungan  seharusnya  didukung oleh kinerja bagian pemasaran yang baik sehingga dapat menjual produk ataupun jasa yang dipasarkan  (Ferdinand,  2000:11).  Menurut  Kotler,  (2000:358)  kinerja  perusahaan  yang baik  dapat  dilihat  dari market  share ,  pertumbuhan  penjualan  dan  pentingnya  hubungan antar  mitra,  sehingga  kemampuan  perusahaan  benar  -  benar  dititik  beratkan  dari keberhasilan  tenaga  pemasaran  yang  menjual  produk-produk  perusahaan.  Perusahaan selalu mentargetkan pendapatan  yang diterima oleh tenaga pemasaran dengan target  yang harus  dipenuhi  oleh  tenaga  pemasaran  tersebut  dan  akan  dapat  dievaluasi  seberapa  besar hasil-hasil  yang  diperoleh  tenaga  pemasaran  dalam  meningkatkan  keuntungan  bagi perusahaan (Swhasta, 2000:348).
Pemilihan  obyek    penelitian  ini  adalah  para  tenaga  pemasaran  pada  Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima. Tipe usaha ini berbentuk koperasi yang menawarkan produk berupa  jasa  simpan  pinjam.  Sebagai  bahan  penelitian  ini  khusus  mengambil  produk pinjaman  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima  dengan  dasar  alasan  bahwa perkembangan  pinjaman  anggota  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  perubahan  yang  cukup signifikan  sebagaimana  tercantum  pada  Tabel  1.1  dan  target  penjualan  kredit  personal belum dapat tercapai sesuai dengan market share yang telah ditetapkan sehingga ini perlu sekali dievaluasi utamanya pada kinerja bagian pemasaran yang ada dilapangan.
Dalam menghadapi persaingan yang semakin kuat dalam dunia usaha pada saat ini diantara  sesama  pemasar  maka  strategi  yang  harus  dilakukan  tentulah  perlu  ditinjau  dari berbagai aspek. Jika menyangkut kepuasan konsumen atau consumer oriented maka salah satunya  pemasar  akan  berusaha  untuk  menyajikan  pelayanan    yang  baik  dan memperhatikan keragaman serta jenis produk/jasa yang disukai oleh konsumen. Penelitian -  penelitian  manajemen  yang  ada  menunjukkan  bahwa  proses  pengawasan  manajemen dapat  tercermin  dan  difahami  melalui  tiga  orientasi  utama  yaitu  orientasi  hasil  akhir, orientasi  aktivitas  serta  orientasi  pengawasan.  Tenaga  pemasaran  atau  yang  disebut  juga sebagai  armada  penjualan  dipandang  sebagai  ujung  tombak  kegiatan  pemasaran  untuk mendatangkan  keuntungan  bagi  perusahaan  (Kotler,  2000:143).  Kesuksesan  perusahaan dalam  mengelola  segala  sumber  daya  yang  berkaitan  dengan  tenaga  pemasaran  akan mendukung keberhasilan perusahaan itu dalam mencapai tujuan perusahaannya.
Tingginya  tingkat  persaingan  antar  KSP  (Koperasi  Simpan  Pinjam)  dalam  Era Ekonomi  Global  dewasa  ini  menuntut  koperasi  simpan  pinjam  untuk  menjadi  yang terdepan,  tercepat  dan  terbaik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  anggotanya.  Dan  hal ini  tidak  dapat  terlepas  dari  fungsi  bagian  pemasaran  dalam  Koperasi  Simpan  Pinjam (KSP)  itu  sendiri  untuk  menetapkan  dan  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  sesuai dengan  situasi  dan  kondisi  Koperasi  Simpan  Pinjam.  Manajer  pemasaran  dapat mempelajari beberapa penelitian  yang telah dilakukan secara seksama untuk  memperoleh tambahan sumber daya guna mengatur kekuatan tenaga pemasaran yang dimiliki.
Tenaga  pemasaran  atau  yang  disebut  juga  sebagai  armada  penjualan  dipandang sebagai  ujung  tombak  kegiatan  pemasaran  untuk  mendatangkan  keuntungan  bagi perusahaan  (Kotler,  2000:351).  Kesuksesan  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP)  dalam mengelola segala sumberdaya  yang berkaitan dengan tenaga pemasaran  akan mendukung keberhasilan  perusahaan  itu  dalam  mencapai  tujuannya  (Kotler,  2000:363).  Tenaga pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menjembatani hubungan antara koperasi  simpan  pinjam  dengan  anggotanya.  Disamping  menjalankan  fungsi  rutin memasarkan  produk  koperasi  simpan  pinjam,  tenaga  pemasaran  juga  harus  mampu mengikuti  perubahan  selera  pasar  dan  selanjutnya  memberi  sinyal  kepada  bagian  internal terkait  untuk  merespon  perubahan  tersebut.  Peran  penting  ini  tampak  hanya  dapat
dilakukan  oleh  individu  dengan  tingkat  inisiatif  yang  tinggi.  Kemampuan  tenaga  penjual dalam  memasarkan  produk  ataupun  jasa  sangat  menentukan  sekali  tingkat  keberhasilan perusahaan dimasa yang akan datang.
Salah  satu  tujuan  utama  dari  pengaturan  tenaga  pemasaran  adalah  mencapai penjualan  produk  berkelanjutan  yang  pada  akhirnya  untuk  mempertahankan  penjualan dalam jangka panjang sesuai dengan tujuan perusahaan, Tjiptono (1997:219)  menyatakan bahwa  ketrampilan,  perilaku,  faktor-faktor  personal  dan Role  Perception memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kinerja  tenaga  pemasaran.  Menurut  Challagalla  dan Shervani,  (1996:89)  berpendapat  pengawasan  tenaga  pemasaran  merupakan  seperangkat alat  untuk  mencapai  tujuan  melalui  memonitor  dan  mengevaluasi  kemajuan,  memberi umpan  balik,  memperkuat  tenaga  penjualan  sebagai  basis  dari  kinerja  bagian  pemasaran. Menurut  Cravens,  et.  al.,  (2000:47)  berpendapat  pengawasan  tenaga  pemasaran  lebih mengarah  pada  tingkah  laku  sehingga  manajer  pemasaran  harus  berupaya  untuk  lebih mengawasi  dan  mengarahkan  setiap  aktivitas  dari  tenaga  pemasaran.  Kemudian mempergunakan  pandangan  yang  subyektif  dan  pengukuran  kompleks  agar  dapat mengevaluasi kinerja tenaga pemasaran dengan porporsi yang tinggi atas hasil akhir tenaga pemasaran.
Sehubungan  dengan  peranan  ( contact  personnel )  tenaga  pemasaran  yang  ada  di Koperasi Simpan Pinjam yang sangat penting dalam menentukan kualitas hubungan, setiap perusahaan  memerlukan service  excellece (pelayanan  yang  ungggul)  yang  merupakan sikap  yang  dimiliki  tenaga  pemasaran  dalam  pelayani  pelanggan  secara  memuaskan (Tjiptono,  1996:58).  Sasaran  dan  manfaat  dari service  excellece dapat  dilihat  dari  empat unsur  pokok  dalam  konsep  yaitu    kecepatan  ketepatan,  keramahan  dan  kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi dengan maksud  pelayanan  menjadi  tidak excellece bila  ada  komponen  yang  kurang.  Untuk mencapai  tingkat excellence ,  setiap  tenaga  pemasaran    harus      memiliki      keterampilan tertentu,    dengan    demikian    tidak      mudah      mencapai excellence dalam      kegiatan usaha  /   pekerjaan ( Elhaitammy, 2000:12).
Kemampuan  perusahaan  dalam  meningkatkan  keuntungan  seharusnya  didukung oleh kinerja bagian pemasaran yang baik sehingga dapat menjual produk ataupun jasa yang dipasarkan  (Ferdinand,  2000:11).  Menurut  Kotler,  (2000:358)  kinerja  perusahaan  yang baik  dapat  dilihat  dari market  share ,  pertumbuhan  penjualan  dan  pentingnya  hubungan antar  mitra,  sehingga  kemampuan  perusahaan  benar  -  benar  dititik  beratkan  dari keberhasilan  tenaga  pemasaran  yang  menjual  produk-produk  perusahaan.  Perusahaan selalu mentargetkan pendapatan  yang diterima oleh tenaga pemasaran dengan target  yang harus  dipenuhi  oleh  tenaga  pemasaran  tersebut  dan  akan  dapat  dievaluasi  seberapa  besar hasil-hasil  yang  diperoleh  tenaga  pemasaran  dalam  meningkatkan  keuntungan  bagi perusahaan (Swhasta, 2000:348).
Pemilihan  obyek    penelitian  ini  adalah  para  tenaga  pemasaran  pada  Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima. Tipe usaha ini berbentuk koperasi yang menawarkan produk berupa  jasa  simpan  pinjam.  Sebagai  bahan  penelitian  ini  khusus  mengambil  produk pinjaman  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima  dengan  dasar  alasan  bahwa perkembangan  pinjaman  anggota  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  perubahan  yang  cukup signifikan  sebagaimana  tercantum  pada  Tabel  1.1  dan  target  penjualan  kredit  personal belum dapat tercapai sesuai dengan market share yang telah ditetapkan sehingga ini perlu sekali dievaluasi utamanya pada kinerja bagian pemasaran yang ada dilapangan.

## Tabel 1
Target Dan Realisasi Penyaluran Kredit Pada Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima Periode Tahun 2002 –  2006 (dalam ribu rupiah) No. Tahun Target Realisasi 1. 2002 15.000.000 14.999.726 2. 2003 16.000.000 15.000.002 3. 2004 17.000.000 15.403.200 4. 2005 18.000.000 16.929.657 5. 2006 20.000.000 17.688.940 Jumlah 86.000.000 80.021.940 Sumber : Data Sekunder Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima, (2007)
Tetapi  perubahan  ini  belum  memperlihatkan  hasil  yang  diharapkan.  Hal  ini dapat diketahui dari belum tercapainya target quantum yang diharapkan oleh Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima yaitu sebesar 2% dari Market Share , seperti diperlihatkan pada  Tabel  1.1  yang  mengisyaratkan  belum  tercapainya  hasil  kinerja  bagian pemasaran  dengan  tidak  terealisasinya  target  dengan  realisasi  hasil  yang  diperoleh selama 5 tahun terakhir
Tahun  2002  –  2006  mengalami share yang  kurang  stabil  dengan  hasil  yaitu kurang dari yang diharapkan untuk mencapi 2%. Dengan kondisi persaingan koperasi simpan  pinjam  yang  cukup  ketat  dan  kondisi  realisasi  pendapatan  masing-masing Koperasi  Simpan  Pinjam  yang  terus  tidak  dapat  mengejar  target  terutama  pinjaman personal  yang  dipasarkan  oleh  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP)  di  Artha  Prima  maka penelitian ini mencoba mengungkap bagaimana kinerja bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima.

## Tabel 2
Target Dan Realisasi Penyaluran Kredit Pada Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima Periode Tahun 2002 –  2006  (dalam ribu rupiah) No. Tahun Target Realisasi 1. 2002 15.000.000 14.999.726 2. 2003 16.000.000 15.000.002 3. 2004 17.000.000 15.403.200 4. 2005 18.000.000 16.929.657 5. 2006 20.000.000 17.688.940 Jumlah 86.000.000 80.021.940
Tetapi  perubahan  ini  belum  memperlihatkan  hasil  yang  diharapkan.  Hal  ini dapat diketahui dari belum tercapainya target quantum yang diharapkan oleh Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima yaitu sebesar 2% dari Market Share , seperti diperlihatkan pada  Tabel  1.1  yang  mengisyaratkan  belum  tercapainya  hasil  kinerja  bagian pemasaran  dengan  tidak  terealisasinya  target  dengan  realisasi  hasil  yang  diperoleh selama 5 tahun terakhir
Tahun  2002  –  2006  mengalami share yang  kurang  stabil  dengan  hasil  yaitu kurang dari yang diharapkan untuk mencapi 2%. Dengan kondisi persaingan koperasi
simpan  pinjam  yang  cukup  ketat  dan  kondisi  realisasi  pendapatan  masing-masing Koperasi  Simpan  Pinjam  yang  terus  tidak  dapat  mengejar  target  terutama  pinjaman personal  yang  dipasarkan  oleh  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP)  di  Artha  Prima  maka penelitian ini mencoba mengungkap bagaimana kinerja bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima.

## LANDASAN TEORITIS

## Pengawasan
Bagi sebagian besar manajer pemasaran, pengawasan pada tenaga bagian pemasaran sebagai sarana untuk mengukur aktivitas tenaga pemasaran baik secara subyektif, maupun dari hasil akhir sebagai  penilaian secara obyektif (Kotler, 2000:378). Sebagian organisasi pemasaran  menerapkan  sistem  pengawasan  pada  tenaga  pemasaran  untuk  memonitor perilaku  ataupun  hasil  yang  diperoleh  dari  aktivitas  pemasaran  akan  produk  yang  dijual. Semua  itu  dapat  dipergunakan  untuk  mengevaluasi  aktivitas  tenaga  penjualan  secara langsung  ataupun  mengukur  kinerja  tenaga  pemasaran  dari  aktivitas  tenaga  pemasaran (Anderson  dan  Oliver,  1994:58).  Adapun  sisi  positif  lain  dari  sistem  pengawasan  pada tenaga pemasaran adalah mampu mendorong produktivitas dan mengembangkan keinginan berinovasi  serta  mendukung  budaya  perusahaan  yang  terus  berkembang  ke  arah tercapainya tujuan perusahaan.
Challagalla  dan  Shervani,  (1996:89)  berpendapat  bahwa  pengawasan  tenaga  bagian pemasaran  merupakan  seperangkat  alat  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  melalui memonitor,  mengevaluasi  kemajuan  dan  memberikan  umpan  balik,  memperkuat  tenaga bagian  pemasaran  sebagai  basis  dari  kinerja  pemasaran  yang  handal.  Sehingga  menurut Challagalla  dan  Shervani  sistem  pengawasan  dalam  suatu  perusahaan  dirancang  untuk prosedur monitoring, pengawasan  langsung,  evaluasi  dan  program  kompensasi  terhadap karyawan  bagian  marketing.  Sangat  disayangkan  jika  perusahaan  menempatkan  tenaga bagian pemasaran pada pengoperasian sistem pengawasan hanya sebagai pelengkap dalam aktivitas pemasaran atau outcame based (Kotler, 2000:412). Pemikiran tersebut tidak tepat bahkan  sangat  merugikan  perusahaan  terlebih  hampir  seluruh  perhatian  organisasi pemasaran dalam suatu industri tertuju pada kelemahan pesaingnya, tentunya sikap seperti ini akan berdampak negatif bagi perusahaan.
Teori  yang  berhubungan  dengan  pengawasan  pada  tenaga  bagian marketing yang telah dikembangkan oleh Anderson dan Oliver, (1994:47) memberikan kontribusi penting bagi  penelitian pengawasan tenaga bagian pemasaran karena pengawasan  yang dilakukan sekarang  ini  sudah  mengarah  pada  tingkah  laku,  sehingga  manajer  pemasaran  harus berupaya  untuk  lebih  mengawasi  dan  mengarahkan  setiap  aktivitas  dari  tenaga  bagian pemasaran.  Kemudian  mempergunakan  pandangan  yang  subyektif  dan  pengukuran  yang kompleks agar dapat mengevaluasi kinerja bagian pemasaran dengan porporsi yang tinggi atas  hasil  akhir  tenga  bagian  pemasaran.  Dengan  kata  lain  pengawasan  tenaga  bagian pemasaran  adalah  merupakan  evaluasi  angka  volume  penjualan,  pertumbuhan  dan profitabilitas  dengan  mengukur  kinerja  bagian  pemasaran  yang  akan  dicapai  melalui aktivitas tenaga pemasaran (Anderson dan Oliver, 1994:51).
Bagi sebagian manajer pemasaran sistem pengawasan tenaga pemasaran merupakan alat  untuk  melakukan  pengukuran  aktivitas  tenaga  pemasaran  baik  secara  subyektif ataupun dari hasil akhir sebagai penilaian secara obyektif (Stathkopoulos, 1996:1) sebagian organisasi  pemasaran  mempunyai  penerapan  sistem  kontrol  tenaga  penjulan  untuk
memonitor  perilaku  ataupun  hasil  yang  diperoleh  dari  aktivitas  tenaga  penjualan  mereka (Darmon,  1998:18).  Semua  itu  dapat  dipergunakan  untuk  mengevaluasi  aktivitas  tenaga penjualan secara langsung ataupun mengukur kinerja tenaga penjualan dari aktivitas tenaga penjualan  (Anderson  dan  Oliver,  2000:58).  Bahkan  sisi  positif  lain  dari  sistem  kontrol tenaga penjualan adalah mampu mendorong produktifitas dan mengembangkan keinginan berinovasi  serta  mendukung  budaya  perusahaan  yang  terus  berkembang  ke  arah tercapainya tujuan perusahaan.
Challagalla  dan  Shervani,  (1996:89)  berpendapat  bahwa  sistem  kontrol  tenaga penjualan  merupakan  seperangkat  alat  untuk  mencapai  tujuan  melalui  memonitor  dan mengevaluasi kemajuan, memberikan umpan balik, memperkuat tenaga penjualan  sebagai basis  dari  kinerja  penjualan.  Sebuah  sistem  kontrol  dalam  perusahaan  dirancang  untuk prosedur  monitoring,  pengawasan  langsung,  evaluasi  dan  program  kompensasi  terhadap pekerja  (Anderson  dan  Oliver,  2000:76).  Sangat  disayangkan  jika  perusahaan menempatkan  tenaga  penjualan  pada  pengoperasian  sistem  kontrol,  hanya  sebagai pelengkap  dalam  aktivitas  penjualan  atau outcame  based .  Menurut  Nobel,  (1996:1) pemikiran  tersebut  tidak  tepat  bahkan  sangat  merugikan  perusahaan  terlebih  hampir seluruh  perhatian  organisasi  penjualan    dalam  suatu  industri  tertuju  pada  kelemahan pesaingnya. Tentunya sikap semacam itu akan berdampak  negatif bagi perusahaan. Teori sistem  kontrol  tenaga  penjualan  yang  dikembangkan  oleh  Anderson  dan  Oliver memberikan kontribusi penting bagi penelitian sistem kontrol tenaga penjualan yang telah berhasil mengembangkan penelitian yang mengarah pada pengaruh  antara sistem kontrol tenaga penjualan terhadap kinerja tenaga penjualan.
Kotler,  (1994:198)  telah  melakukan  percobaan  mengenai  kontrol/pengawasan terutama  yang  berkaitan  dengan  pemasaran  produk    perusahaan  dan  akhirnya  bermuara pada kinerja pemasaran dan menganalisa pengaruhnya dimasa  yang akan datang. Parwanti (2004:25)  menyatakan  kontrol  atau  pengawasan  merupakan  hal  vital  dalam  dunia perbankan dan koperasi. Tanpa adanya kontrol dari setiap aktivitas bisnisnya dalam  hal ini khususnya berkaitan dengan pemberian kredit personal tentunya akan sangat beresiko bila setiap kredit yang telah diberikan tanpa diawasi dan dikontrol dengan baik. Adanya kontrol ini  diharapakan  resiko  adanya  kredit  macet  dapat  diminimalkan.  Dengan  adanya administrasi  kredit  baik  ditingkat  cabang  maupun  di  kantor  wilayah  dalam  hal  ini  oleh “sentral  pelayanan  kredit  personal”    tentunya  akan  sangat  membantu  proses  pengawasan terhadap    setiap  debitur  diwilayah  kerjanya  masing-masing.  Dan  yang    tidak  kalah pentingnya saat ini adalah adanya penetapan target kolektivity serta sistem penagihan yang sudah terkelompok yang aman  tentunya  diharapkan akan lebih memudahkan dalam upaya mengawasi dana yang telah diberikan kepada para debitur.
Penelitian  Cravens,  et.al,.  (2001:47)  berpendapat  bahwa  sistem  kontrol    tenaga penjualan  lebih  mengarah  pada  tingkah  laku  sehingga  manajer  penjualan  harus  berupaya untuk lebih mengawasi dan mengarahkan setiap aktivitas dari tenaga penjualan. Kemudian mempergunakan  pandangan  yang  subyektif  dan  pengukuran  kompleks  agar  dapat mengevaluasi kinerja tenaga penjualan dengan porporsi yang tinggi atas hasil akhir tenaga penjualan.  Dengan  kata  lain  sistem  kontrol  tenaga  penjualan    adalah  merupakan  evaluasi angka volume penjualan, pertumbuhan  dan profitabilitas dengan mengukur kinerja  tenaga penjualan yang akan dicapai melalui aktivitas tenaga   penjualan (Craven, et.al,. 2001:54).

## Pelayanan
Kualitas  layanan  ( service  quality )  didasarkan  pada  perbandingan  antara  apa  yang seharusnya  ditawarkan  ( offered )  dan  apa  yang  disediakan  ( provided )  (Parasuraman, 1998:62).  Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  mendukung  klaim  bahwa  kualitas layanan  yang  tinggi  menghasilkan  manfaat  ( benefit )  yang  terukur,  sesekali  langsung tampak  sebagai  peningkatan  keuntungan  dan market  share .  Hal  pokok  yang  mendasari kualitas  layanan  adalah  komponen-komponennya  yang  dapat  digunakan  untuk mengevaluasi  kualitas  layanan,  tanpa  memandang  jenis  dari  layanannya.  Beberapa komponen tersebut adalah : tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy (Kotler, 1996:63) yang diterjemahkan dalam pengertian yang umum meliputi (a) kecepatan dan  keakuratan  kinerja  layanan,  (b)  kecepatan  dan  keakuratan  dalam  merespon  dan menyelesaikan    komplain  dari  pelanggan  dan  (c)  citra/reputasi  kualitas  layanan.  Usaha seperti  perdagangan  dan  usaha  kecil  yang  dijual  baik  barang  ataupun  jasa  yang  memiliki tingkat  kualitas layanan  yang tinggi  secara khusus mengembangkan dua sistem  informasi yang  sangat  meningkatkan  kemampuan service mereka  (Tjiptono,  1996:31).  Pertama, sistem  informasi  yang  mengumpulkan  informasi  kinerja service untuk  keperluan manajemen  dan  motivasi.  Kedua,  sistem  informasi  yang  menyebarkan  informasi  yang dinilai ( valued) berguna untuk para pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan (Kotler,  2000:217).  Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang  dirasakan  (Parasuraman,  1998:66). Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan  (Kotler,  1997:113).  Hal  ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan  persepsi  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  layanan.  Kualitas  pelayanan digambarkan  sebagai  suatu  pernyataan  tentang  sikap,  hubungan  yang  dihasilkan  dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja.
Harapan  pelanggan  merupakan  keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau membeli  suatu  produk  yang  dijadikan  standar  dalam  menilai  kinerja  produk  yang  dijual. Harapan pelanggan dibentuk  dan didasarkan oleh beberapa faktor antara lain pengalaman berbelanja masa lampau, opini teman dan kerabat, informasi dan janji (Kotler, 1997:122). Tjiptono, (1996:35) mengemukakan bahwa standar perbandingan didalam kepuasan adalah harapan  yang  diprediksikan  konsumen  akan  terjadi,  sedangkan  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  merupakan  hasil  dari  perbandingan  kinerja  dan  yang  diterima  konsumen  dari penjual. Model yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian  keinginan  yang  dihasilkan  dari  perbandingan  keinginan  dan  kinerja  yang dirasakan konsumen. Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang dihasilkan  dari  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan keseluruhan  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  keseluruhan.  Dalam  perusahaan pelayanan,  merupakan  hal  yang  sangat  penting,  dengan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  konsumen  yang  diberikan  kepada  konsumen  akan  membuat  konsumen menggunakan produk atau jasa  yang diberikan penyedia jasa tersebut. Sedangkan definisi pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,1998:23).
Pelayanan  ( service )  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  pada konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan (Parasuraman, 1998:27). Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  maksimal  kepada  konsumen.  Semua karyawan  yang  berhubungan  dengan  konsumen  harus  menganggap  diri  mereka  sebagai duta  perusahaan.  Ada  beberapa  kriteria  yang  mengikuti  dasar    penilaian  konsumen terhadap  pelayanan yaitu (Lupiyadi, 2004:57) yaitu :
a. Keandalan.  Merupakan  konsistensi  kinerja  yang  berarti  bahwa  perusahaan menyediakan  pelayanan  yang  benar  pada  waktu  yang  tepat  dan  juga  berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
b. Responsif.  Merupakan  kesediaan  dan  kesiapan  karyawan  untuk  memberikan pelayanan.
c. Kompetensi.  Berarti  memiliki  kemampuan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  untuk melayani.
d. Aksessibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
e. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan dan keramahan karyawan.
f. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
g. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran.
h. Keamanan yaitu aman dari bahaya, resiko atau kerugian.
i. Empati yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen
j. Fisik.  Meliputi  fasilitas,  penampilan  karyawan  dan  peralatan  yang  digunakan  untuk melayani konsumen.
Pelayanan ini dapat dinilai konsumen berdasarkan arti penting dan kinerjanya. Arti penting  pelayanan  ditentukan  oleh  konsumen  dengan  penilaian  berdasarkan    skala  dari sangat  penting,  penting,  ragu-ragu,  tidak  penting  dan  sangat  tidak  penting.  Pelayanan merupakan tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya  dan  yang  akurat  sesuai  janji  perusahaan  yang    telah  ditawarkan  kepada konsumen.  Dalam  mngevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible ,  menggunakan  atribut  atau faktor berikut (Parasuraman, 1998: 55).
a. Fasilitas
Penampilan  fasilitas  dan  alat  yang  digunakan  secara  fisik  mulai  dari  bangunan, interior,  karyawan,  perabot  yang  dipakai  dan  lainnya.  Fasilitas  merupakan  hal  yang penting  dalam  perusahaan  atau  instansi,  fasilitas  yang  lengkap  akan  mendukung operasional  dan  memberikan  dampak  yang  positif  terhadap  keinginan  konsumen untuk memanfaatkan jasa atau produk yang dihasilkan suatu perusahaan atau instansi. Fasilitas  yang  umum  dalam  suatu  instansi  dapat  dikategorikan  menjadi  beberapa kelompok yaitu antara lain (Suyatno, 1999: 64)
1).    Bangunan / fisik.
Bangunan  atau  gedung  merupakan  tempat  dimana  kegiatan  suatu  perusahaan dilakukan,  baik  pelayanan  jasa,  pembuatan  produk  dan  hal  lain  yang berhubungan  dengan  segala  aktifitasnya.  Bangunan  yang  dilengkapi  dengan
fasilitas  yang  memadai  akan  memberikan  dukungan  pelayanan  dan    produk yang dihasilkan, terutama pada perusahaan jasa.
2).  Alat Operasional dan Pelayanan
Alat operasional merupakan alat yang mendukung sehingga aktifitas perusahaan menjadi berjalan dengan lancar dan tepat waktu. Alat-alat ini merupakan faktor yang  penting  untuk  menghasilkan  produk  yang  bermutu.  Produk  yang  bermutu akan cenderung diminati oleh konsumen, meskipun dengan biaya yang tinggi.
b. Kualitas pelayanan
Tingkat  kemampuan  perusahaan  dalam  menampilkan  jasa  pelayanan  yang  dapat dipercaya  dan  yang  akurat  sesuai  dengan  janji,  perusahaan  yang  setelah  ditawarkan kepada konsumen.  Pelayanan ini mencakup beberapa hal diantaranya:
1).   Profesionalisme Petugas.
Profesionalisme  merupakan  kecekatan  dan  kemampuan  yang  baik  dari  petugas untuk memberikan pelayana, sehingga konsumen merasa aman dan nyaman dalam menerima  pelayanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan.  Profesionalisme  ini  juga menyangkut  kemampuan  petugas  untuk  memanfaatkan  segala  fasilitas  yang  ada untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2).  Kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat. Petugas  dituntut  untuk  memberikan  informasi  yang  tepat  kepada  konsumen sehingga konsumen dapat memahami produk yang ada.
Salah satu variabel dari marketing mix adalah faktor produk. Faktor produk ini akan dipengaruhi  oleh  beberapa  hal  diantarannya  adalah  kualitas  produk,  rasa,  aroma  dan kemasan  (Swasta,  1991:195).  Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 1997: 49) ini jelas merupakan definisi kualitas  pelayanan  yang  berpusat  pada  pelanggan  dapat  dikatakan  bahwa  seorang penjual  telah  memberikan  kualitas  bila  produk  atau  pelayanan  penjual  memenuhi  atau melebihi harapan pelanggan.
Sehubungan  dengan  peranan contact  personnel yang  sangat  penting  dalam menentukan  kualitas  jasa/barang,  setiap  perusahaan  memerlukan service  excellence . Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Tjiptono, 1996:58). Sasaran dan manfaat dari service excellence dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:

## Tabel 3
Sasaran dan Manfaat Service Excellence Sasaran Service Excellence Manfaat Service Excellence Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Meningkatkan loyalitas
pelanggan
Meningkatkan
Kebutuhan terpenuhi
Merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan yang baik Merasa dipercaya
Lebih percaya diri Ada kepuasan pribadi Menambah
Meningkatnya kesan profesional ( corporate image )
Kelangsungan usaha perusahaan terjamin
Mendorong
penjualan produk
dan jasa perusahaan
Meningkatkan pendapatan perusahaan sebagai mitra bisnis Merasa menemukan perusahaan yang profesional
ketenangan bekerja Memupuk semangat untuk meniti karir masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Mendorong kemungkinan ekspansi dan meningkatka laba perusahaan
Secara  garis  besar  ada  empat  unsur  pokok  dalam  konsep service  excellence (pelayanan  yang  unggul)  menurut  Tjiptono  diantaranya  kecepatan,  ketepatan,  keramahan dan  kenyamanan.  Keempat  komponen  tersebut  merupakan  satu  kesatuan  pelayanan  yang terintegrasi,  maksudnya  pelayanan  menjadi  tidak excellence bila  ada  komponen  yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence , setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan garirah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa  dibutuhkan,  menguasai  pekerjaannya  baik  tugas  yang  berkaitan  pada  bagian  atau departemennya  maupun  bagian  lainnnya,  mampu  berkomunikasi  dengan  baik,  bisa memahami  bahasa  isyarat  ( gesture )  pelanggan,  dan  memiliki  kemampuan  menangani keluhan  pelanggan  secara  profesional.  Dengan  demikian  upaya  mencapai  excellence bukanlah  pekerjaan  yang  mudah.  Akan  tetapi  bila  hal  tersebut  dapat  dilakukan  maka perusahaan  yang  bersangkutan  akan  dapat  meraih  manfaat  besar,  terutama  berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

## Kinerja Bagian Pemasaran
Permadi (1998:70) menyatakan bahwa kinerja bagian pemasaran merupakan konsep yang  menunjukkan  keefektifan,  presentasi  dan  keaktraktifan  pasar  suatu  produk perusahaan  dalam  mengukur  prestasi  pasar  suatu  produk  yang  dijual  oleh  tenaga  bagian pemasaran.  Setiap  perusahaan  berkepentingan  untuk  mengetahui  prestasi  pasar  dari produk-produknya, sebagai cerminan keberhasilan usaha tenaga pemasaran dalam menjual produk-produk perusahaan.
Kotler,  (2000:357)  mengemukakan  bahwa  variabel  kinerja  bagian  pemasaran meliputi :
a. Market  Share relatif  diukur  dengan  membandingkan  antara  volume  penjualan perusahaan  dengan  volume  penjualan  produk  yang  berbeda  jenis  dalam  satu perusahaan ataupun dapat dibandingkan dengan volume penjualan pesaing terdekat.
b. Tingkat pertumbuhan penjualan yang diukur dari prosentase kenaikan penjualan.
c. Kemampulabaan  sebelum  pajak,  diukur  dengan  membandingkan  antara  penghasilan bersih sebelum pajak dengan jumlah investasi yang ditanamkan.
Pelham (dalam Wahyudi, 2001:18) mengemukakan bahwa kinerja bagian pemasaran dipengaruhi  oleh  tiga  hal  yang  sangat  menonjol  diantaranya  efektifitas  perusahaan,  porsi pertumbuhan  dan  keuntungan  yang  meningkat  hal  ini  harus  mendapatkan  dukungan  dari pelanggan  yang  setia  merupakan  aset  dari  perusahaan  membantu  untuk  meningkatkan
kemampulabaan. Dan juga dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan dengan jalan peningkatan  kemampuan  sumber  dayanya  dalam  mengoreksi  kesalahan  yang  ada, kemampuan mengolah lagi produk, kemampuan menangani dan menidaklanjuti komplain.
Kemampuan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan seharusnya didukung oleh kinerja  bagian  pemasaran  yang  baik  sehingga  dapat  menjual  produk  ataupun  jasa  yang dipasarkan  (Ferdinand,  2000:11).  Menurut  Kotler,  (2000:358)  kinerja  perusahaan  yang baik  dapat  dilihat  dari market  share ,  pertumbuhan  penjualan  dan  pentingnya  hubungan antar  mitra,  sehingga  kemampuan  perusahaan  benar  -  benar  dititik  beratkan  dari keberhasilan  tenaga  pemasaran  yang  menjual  produk-produk  perusahaan.  Perusahaan selalu mentargetkan pendapatan  yang diterima oleh tenaga pemasaran dengan target  yang harus  dipenuhi  oleh  tenaga  pemasaran  tersebut  dan  akan  dapat  dievaluasi  seberapa  besar hasil-hasil  yang  diperoleh  tenaga  pemasaran  dalam  meningkatkan  keuntungan  bagi perusahaan (Swhasta, 2000:348).
Ferdinand  A.T.  (2000:116)  menyatakan  kinerja  pemasaran  merupakan  faktor  yang seringkali  digunakan  untuk  mengukur  dampak  dari  strategi  yang  diterapkan  perusahaan. Strategi  perusahaan  selalu  diarahkan  untuk  menghasilkan  kinerja  pemasaran  (seperti volume  penjualan  dan  tingkat  pertumbuhan  penjualan)  yang  baik  dan  juga  kinerja keuangan  yang baik. Rasio-rasio akuntansi dan ukuran-ukuran pemasaran merupakan dua kelompok  besar  komponen  kinerja  perusahaan,  tetapi  komponen-komponen  ini  telah banyak dikritik karena tidak cukup jeli dalam menjelaskan hal-hal yang bersifat intangibel dan seringkali tidak tepat digunakan untuk menilai sumber dari keunggulan bersaing. Pada umumnya  ukuran  kinerja  pemasaran  perusahaan  diukur  melalui  nilai  rupiah  penjualan, Return on Investment, Return on Asset .
Ukuran-ukuran  dipandang  sebagai  ukuran  agregatif  yang  dihasilkan  melalui  proses akuntansi  dan  keuangan,  tetapi  tidak  secara  langsung  menggambarkan  aktivitas manajemen,  khususnya  manajemen  pemasaran.  Oleh  karena  itu  ukuran  yang  sebaiknya digunakan  adalah measure yang  dapat  menjelaskan  aktivitas-aktivitas  pemasaran  itu. Sebagai  contoh  lebih  baik  menggunakan  ukuran  jumlah  unit  yang  terjual  atau  dihasilkan dari  pada  hanya  menggunakan  nilai  rupiah  dari  penjualan.  Slater  dan  Narver  (1995:67) menggambarkan outcomes dari  penerapan  strategi  perusahaan  sebagai  kepuasan konsumen,  kesuksesan  produk  baru,  peningkatan  penjualan,  dan  profitabilitas.  Sehingga pengukuran  kinerja  pemasaran  perusahaan  menggunakan  ukuran-ukuran unit  sales, customer  growth,  customer  turnover ,  lebih  menyatakan  kegiatan  pemasaran  dan persaingan (Ferdinand, 2000:116).
Kinerja  pemasaran  merupakan  konsep  untuk  mengukur  prestasi  pemasaran  suatu produk.  Kinerja  pemasaran  merupakan  faktor  yang  umum  digunakan  untuk  mengukur hasil dari sebuah strategi perusahaan. Oleh karena itu ukuran yang sebaiknya digunakan adalah  ukuran  yang  bersifat activity  based  measure yang  dapat  menjelaskan  aktivitas- aktivitas pemasaran yang menghasilkan kinerja pemasaran tersebut (Ferdinand, 2000:9).
Kinerja  pemasaran  perusahaan  menurut  Ferdinand  (2000:12)  merupakan  konstruk yang umum digunakan untuk  mengukur dampak  dari strategi perusahaan. Dalam konteks orientasi  pasar,  kinerja  selalu  dipandang  sebagai  konsekuensi  dari  orientasi  pasar  dan bukan  merupakan  bagian  dari  orientasi  pasar  itu  sendiri.  Namun  demikian,  masalah pengukuran  kinerja  menjadi  permasalahan  dan  perdebatan  klasik.  Hal  ini  bisa  dipahami karena sebagai sebuah indikator, kinerja bersifat multidimensi dimana didalamnya termuat beragam tujuan dan tipe organisasi. Oleh karena itu Ramaswami (2001:104) berpandangan bahwa  kinerja  sebaiknya  diukur  dengan  menggunakan  berbagai  kriteria  pengukuran
sekaligus  ( multiple  measures )  tidak  akan  mampu  memberikan  pemahaman  yang komprehensif tentang bagaimana kinerja suatu perusahaan.
Di  sisi  lain,  Ramaswami,  (2001:105)  mengingatkan  bahwa  pengukuran  kinerja (pemasaran)  sebaiknya  disesuaikan  dengan  sisi  mana  dari  kinerja  yang  dicoba  untuk dimaksimalkan  oleh  manajer.  Sebagai  contoh  :  ukuran  jumlah  unit  yang  terjual  menjadi kurang  relevan  ketika  manajer  sebenarnya  bertujuan  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan. (Naver dan Slater, 1998:41) menyarankan ada tiga kriteria pengukuran kinerja yaitu efektivitas, efisiensi dan adaptabilitas. Keberhasilan sebuah perusahaan dibandingkan dengan  pesaingnya  dikenal  dalam  bidang  manajemen  pemasaran  sebagai  tujuan  umum yang  ingin  diraih  oleh  setiap  perusahaan.  Ramaswami  (2001:106)  menyarankan pertumbuhan  pangsa  pasar  sebagai  parameter  untuk  mengukur  efektivitas  karena pertumbuhan  pangsa  pasar  merefleksikan  kemampuan  perusahaan  untuk  meraih  skala efisiensi  dan  mencapai  kekuatan  pasar  ( market  power ).  Disamping  itu,  pertumbuhan pangsa  pasar    berhubungan  erat  dengan  kemampulabaan  ( profitabilitas )  dan  di  sisi  lain, pertumbuhan  pangsa  pasar  sudah  jamak  digunakan  untuk  mengukur  kinerja  pemasaran (Ramaswami,  2001:106).  Diargumentasikan  disini  bahwa  pertumbuhan  pangsa  pasar bersumber dari pertumbuhan penjualan dan dalam kontek industri perbankan, pertumbuhan jumlah deposit/tabungan merupakan indikator pertumbuhan penjualan yang penting.
Naver  dan  Slater  (1998:45)  efisiensi  diterjemahkan  sebagai  hasil  dari  program- program  bisnis  yang  dijalankan  perusahaan  dalam  kaitannya  dengan  jumlah  sumber  daya yang  digunakan  untuk  program-program  bisnis  tersebut.  Naver  dan  Slater  menekankan pentingnya  membandingkan  produktivitas  pemasaran  suatu  perusahaan  dengan produktivitas  pesaing  karena  produktivitas  yang  dicapai  tidak  akan  berarti  apa-apa  jika rata-rata pesaing mampu mencapai produktivitas pemasaran yang lebih baik.
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  kinerja  pemasaran  sangat  dipengaruhi  oleh pengawasan  dan  pelayanan  pada  nasabah  didalam  organisasi/perusahaan  yang  ditetapkan oleh  perusahaan.  Dengan  demikian  semakin  tinggi  kinerja  bagian  pemasaran  tidak  lepas dari dukungan yang cukup tinggi pula dari pengawasan  dan pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan  yang  bersangkutan.  Sehingga  kemampuan  perusahaan  dalam  pemasaran  akan diuji  dalam  penelitian  ini  melalui  variabel  pengawasan  dan  pelayanan  pada  anggota koperasi simpan pinjam Artha Prima.

## Kerangka Pemikiran
Untuk  menjawab  masalah  yang  dikemukakan,  maka  dibuat  model  kerangka pemikiran seperti gambar 1 berikut ini :

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Pengawasan (X1) Pelayanan (  X 2 ) Kinerja Bagian Pemasaran ( Y )
Keterangan :
1.  X 1 =  Pengawasan
2.  X 2 =  Pelayanan
3.   Y    =  Kinerja Bagian Pemasaran
Gambar  1  :    Di  atas  menunjukkan  variabel  pengawaan  dan  pelayanan merupakan  variabel  independen  yang  di  duga  akan  berpengaruh  terhadap  kinerja bagian  pemasaran  yang  merupakan  variabel  dependen  dalam  penelitian  yang  akan dilakukan pada Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Artha Prima.

## Hipotesis
Hipotesis  suatu  anggapan  yang  bersifat  sementara  dan  diuji  signifikan  dan  tidaknya pengaruh pengawasan (X 1 ), dan kepercayaan (X 2 ) terhadap kinerja bagian pemasaran (Y), kesimpulannya signifikan dan tidaknya hipotesis yang diajukan akan dapat ditarik setelah  mengadakan  penelitian.  Berdasarkan  masalah  dan    tinjauan  pustaka  yang dikembangkan maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga  pengawasan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kinerja  bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima.
2. Diduga  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kinerja  bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima.
3. Diduga  pengawasan  dan  pelayanan  bersama-sama  mempengaruhi  secara signifikan  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha Prima.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  yang  terdiri  atas  obyek  atau    subyek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulan  (Sugiyono,  2000).  Populasi  yang  menjadi  perhatian  atau sasaran  penelitian  adalah  semua  karyawan  koperasi  simpan  pinjam  Artha  Prima  bagian pemasaran  kredit    yang  berjumlah  sebanyak  86  orang  yang  terdiri  dari  11  cabang  dan  1 kantor pusat Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima.
Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi (Sugiyono,  2000).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  proporsional Stratified  Random sampling (sampel  acak  berstrata  proporsional)  yaitu  cara  pengambilan  elemen  populasi sedemikian  rupa  sehingga  setiap  elemen  mendapatkan  kesempatan  yang  sama  untuk terpilih menjadi wakil populasi.
Karena populasi yang akan diteliti memiliki strata, maka sampel dipilih berdasarkan kriteria  sebagai  berikut :
a. Karyawan  bagian  pemasaran  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima  yang  sudah bekerja di Koperasi selama lebih dari 2 Tahun.
b. Karyawan  bagian  pemasaran  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima    yang  telah mengikuti dan lulus pendidikan dan pelatihan ( training sales ).
Menurut  pendapat  Masri  Singarimbun  dan  Sofyan  Efendi  (1989)  pengambilan sampel  penelitian  minimal  30  orang  dari  jumlah  populasi.  Berdasarkan  pendapat  tersebut maka dalam penelitian ini diambil 40 orang responden.

## Tabel 4

## Populasi dan Sampel Penelitian Karyawan Bagian Pemasaran
Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima (Periode Tahun  2007) No.  Tenaga Penjual Kredit / Pinjaman Personal Populasi Sample Jumlah Prosentase Prosentase Jumlah 1. Wilayah  Ambarawa 16 18,60 18,60 7 2. Wilayah  Ungaran 5 5,82 5,82 2 3. Wilayah  Salatiga 4 4,65 4,65 2 4. Wilayah  Boyolali 6 6,98 6,98 3 5. Wilayah  Magelang 8 9,30 9,30 4 6. Wilayah  Temanggung 3 3,49 3,49 1 7. Wilayah  Wonosobo 7 8,14 8,14 3 8. Wilayah  Purwokerto 6 6,98 6,98 3 9. Wilayah  Klaten 4 4,65 4,65 2 10. Wilayah  Purworejo 8 9,30 9,30 4 11. Wilayah  Yogyakarta 7 8,14 8,14 3 12. Wilayah  Semarang 12 13,95 13,95 6 Jumlah 86 100 100 40

## Teknik Analisa
Untuk  mengetahui  pengaruh  karakteristik  pimpinan  dan  orientasi  pasar  terhadap kinerja  pemasaran,  digunakan  model Analisis  Regresi  Linier  Berganda .  Analisis  ini digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  atribut-atribut  (Xi)  terhadap  kinerja bagian  pemasaran  (Y).  Metode  ini  menghubungkan  variabel  dependent  dengan  variabel independent.  Untuk  mengetahui  pengaruh  karakteristik  pimpinan  dan  orientasi  pasar terhadap  kinerja  pemasaran,  digunakan  model Analisis  Regresi  Linier  Berganda . Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  atribut-atribut  (Xi)  terhadap kinerja  bagian  pemasaran  (Y).  Metode  ini  menghubungkan  variabel  dependent  dengan variabel independent.
Mengunakan  teknik  uji  t  dan  uji  F  untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Setelah dilakukan  uji  komputasi  regresi  dengan  menggunakan  program  SPSS, diperoleh hasil analisis sebagai berikut :
Tabel 5 Analisa Regresi Variabel Koefisien Regresi Kesalahan Standar t- hitung 1. Pengawasan 2. Pelayanan Konstan 0,446 0,387 9,452 0,088 0,092 6,112 3,309 Sumber : Analisa Data Primer, 2007
Keterangan :  0,05 (37) (t- tabel )    =   1,687
Berdasarkan Tabel diatas dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut
Y = 9,452 + 0,446X 1 + 0,387X 2
Analisis of Variance Sumber Variasi Jumlah Kwadrat Derajad Bebas Kwadrat Tengah F hitung Regresi Sisa Total 17,102
19,221
36,323 2
37 39 8,551 0,518 17,871 Sumber : Analisa Data Primer
Keterangan : F tabel 0,05 (2,37) = 3,252

## Simpulan
Tujuan  penelitian  yang  telah  dilakukan  membahas  pengaruh  pengawasan  dan pelayanan  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima. Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Bahwa  hipotesis  pertama  pengawasan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kinerja bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima  dapat  diterima.  Dari  hasil analisa regresi diperoleh nilai t hitung >  t tabel dengan hasil t hitung >  t tabel : 6,112 > 1,687 . Dengan  demikian  pengawasan  memberikan  kontribusi  secara  nyata  dalam mempengaruhi  kinerja  bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima. Karena  hasil  analisa  data  disimpulkan  signifikan  maka  hasil  analisa  tersebut  dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. B 0 = 9,452, menunjukkan apabila nilai  X 1 dan X 2 sama dengan nol,  maka nilai  Y sebesar 9,452.
b. B 1 =  0,446,  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  antara  pengawasan  dengan kinerja  bagian  pemasaran.  Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,446  dapat  diartikan,
apabila terjadi peningkatan 1% pada pengawasan maka akan meningkatkan kinerja bagian pemasaran sebesar 44,6% dengan anggapan faktor lain dianggap tetap.
2. Bahwa hipotesis kedua pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima. Dari hasil analisa regresi diperoleh nilai  t hitung >  t tabel dengan  hasil t hitung >    t tabel :  3,309    >    1,687 .    Dengan  demikian pelayanan  memberikan  kontribusi  secara  nyata  dalam  mempengaruhi  kinerja  bagian pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima.  Karena  hasil  analisa  data disimpulkan  signifikan  maka  hasil  analisa  tersebut  dapat  diinterpretasikan  sebagai berikut :
a. B 0 = 9,452, menunjukkan apabila nilai  X 1 dan X 2 sama dengan nol,  maka nilai  Y sebesar 9,452.
b. B 2 =  0,387,  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan  dengan kinerja  bagian  pemasaran.  Nilai  koefisien  sebesar  38,7%  dengan  anggapan  faktor lain dianggap tetap.
3. Bahwa  hipotesis  ketiga  pengawasan  dan  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kinerja bagian pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima. Dari hasil analisa regresi diperoleh nilai F hitung > F tabel hasil analisa (F hitung (17,871) dan F tabel (3,252))    pernyataan  pengawasan  dan  pelayanan  mempunyai  pengaruh  secara simultan    terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima dapat diterima .

## Saran
Berdasarkan  simpulan  atas  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  pengawasan  dan pelayanan  terhadap  kinerja  bagian  pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima maka ada beberapa saran  yang diajukan peneliti sebagai berikut :
1. Pengawasan terhadap tenaga pemasaran di Koperasi Simpan Pinjam Artha Prima harus  lebih  ditingkatkan    karena  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dalam meningkatkan  kinerja  bagian  pemasaran  dengan  umpan  balik  yang  positif  di bidang  pencapaian  target  penjualan,  bertambahnya  penerimaan  dari  penjualan produk koperasi, meningkatnya pertumbuhan penjualan dan bertambahnya jumlah kredit yang dijual pada anggota koperasi di Artha Prima.
2. Pelayanan yang baik dari tenaga pemasaran terhadap anggota koperasi yang sudah ada atau calon anggota koperasi sangat mempengaruhi kinerja bagian pemasaran. Pelayanan  yang  dapat  dilaksanakan  oleh  tenaga  pemasaran  dapat  berupa kecepatan, ketepatan, kerahaman dan kenyamanan pelayanan yang diberikan.
3. Peneliti  menyarankan  untuk  melengkapi  penelitian  yang  sudah  dilakukan  untuk meneliti  variabel  yang  belum  dimunculkan  terkait  dengan  kinerja  bagian pemasaran  di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Artha  Prima  regresi  sebesar  0,387  dapat diartikan,  apabila  terjadi  peningkatan  1%  pada  pelayanan  akan  meningkatkan kinerja bagian pemasaran

## DAFTAR PUSTAKA
Artur Baldauf, David W. Cravens dan Nigel F. Piercy. 2001. Examining Business Strategy, Sales  management  and  salesperson  anteceden  of  sales  organization  effectiveness . Journal  of Person Selling  &  Sales Management.  Vol.XXI, No.II  (Spring). P. 109- 122
Challagalla,  Gautam  N.  and  Tasaddug  A.  Shervani.  1996. Ditermisions  and    types  of supervisory control  : effects  on salesperson  performance and satisfaction. Journal of marketing. Vol. 60.(januari). P.89-105.
Craven,  David  .1994. Behavior-based  and  outcome-based  salesforce  control  systems , Journal of Marketing. Vol. II. No.1. Hal. 67-84
Djawarto.1994. Statistik Induktif. Liberty. Yogyakarta.
Elhaitammy,T  .2000. Service  Excellence  :  Ujung  Tombak  Bank  Marketing .  Bank  dan Manajemen. Nopember-Desember
Engel dan Roger D. Blackweel. 2001. Perilaku Konsumen. Jakarta. Bina Rupa Aksara
Ferdinand,  A.T.  2000. Manajemen  Pemasaran:  Sebuah  Pendekatan  Stratejik.  Research Paper .  Program  Studi  Magister  Manajemen.  Universitas  Diponegoro  Semarang. Hal. 1-56
Husein, Umar. 1997. Metode Penelitian untuk Skripsi  dan Tesis Bisnis. Jakarta, Rajawali Press
Indriantoro,  Nur  dan  Supomo.1999. Metode  penelitian  Bisnis  untuk  Akuntasi  dan manajemen . BPFE .Yogyakarta.
Kotler  Philip.  2000. Manajemen  Pemasaran  “Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Kontrol . Jakarta : PT. Perhallindo
______________.1997. Manajemen  Pemasaran  “Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Kontrol . Jakarta : PT. Perhallindo
Mas’ud  Fuad.  2004. Survai  Diagnosis  Organisasiona  Konsep  &  Aplikasi. Semarang, Universitas Diponegoro
Setiawan,  Andi.  2003. Analisis  kinerja  tenaga  penjualan  berdasarkan  sistem  kontrol  dan sinergi aktivitas tenaga penjualan . Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol.II, No.1, Hal 33-52
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai . Jakarta, LP3S Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan pertama. CV. Alfa Beta. Bandung Swastha, Basu. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Yogyakarta