## PENGARUH KEBIJAKAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU PROVINSI RIAU
Oleh: Gustina S
Mahasiswa Pascasarjana, Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Islam Riau-Indonesia

## Monalisa
Dosen Pascasarjana, Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Islam Riau-Indonesia Correspondence Author: fisipolmonalisa@gmail.com

## Abstrak
Penilaian dan analisis kajian yang dilakukan untuk mengetahui manfaat insentif pegawai pelaksana  pelayanan  di  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau  dalam  penelitian  ini dilakukan penilaian melalui 5 (lima) dimensi insentif yaitu: Kompleksitas Pekerjaan, Semangat kerja,  Tanggungjawab,  Prestasi  Kerja  dan  pemberian  insentif  yang  berpijak  pada  Peraturan . Penilaian dan analisis kajian yang dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam penelitian ini  dilakukan  melalui  5  (lima)  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu:  dimensi  bukti  langsung ( tangibles) ,  dimensi  kehandalan  ( reability ),  dimensi  kepekaan/daya  tanggap  ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ) dan dimensi kemampuan untuk memahami kebutuhan masyarakat ( emphaty ). Metodologi  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  analisisnya  menggambarkan  Pengaruh Pemberian insentif terhadap Kualitas Pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.  Populasi  yang  dijadikan  objek  penelitian  ini  adalah  seluruh  aparatur  pelaksana  kegiatan pelayanan dan masyarakat yang berkunjung ke Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran angket atau kuisioner, pengumpulan literatur kepustakaan, melakukan observasi dan pengamatan langsung terhadap objek kajian, serta melakukan  wawancara  secara face  to  face dengan  responden.  Dari  Hasil  Penelitian  diketahui bahwa  pengaruh  pemberian  insentif  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau menurut analisis regresi linier sederhana adalah 0,737 atau 73,7 dengan taraf signifikansi 0,000 menunjukkan korelasi atau hubungan antara kebijakan pemberian insentif kepada pegawai terhadap kualitas pelayanan publik bernilai “kuat ” dan positif.  Artinya, kebijakan pemberian insentif berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.

## Keyword: Kebijakan, Insentif, dan Pelayanan

## PENDAHULUAN
Dari salah satu fungsi pemerintahan tersebut, yaitu fungsi pelayanan ( service ) merupakan fungsi  hakiki  dari  pemerintahan,  mempunyai  falsafah  bahwa  pemerintah  adalah  pelayan
Volume 1, Nomor 2
masyarakat. 1 Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum. 2
Dalam  hal  pelayanan  publik,  khususnya  pelayanan  perizinan  di  Provinsi  Riau  dalam operasionalnya  didasarkan  dengan  lahirnya  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24  Tahun 2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  di  Daerah.    Tujuan  utama  dari pelayanan  terpadu  ( One  Stop  Service) adalah  untuk  memberikan  kemudahan-kemudahan  dan insentif kepada masyarakat dan pengusaha dalam rangka memberikan perizinan yang diperlukan oleh masyarakat.
Pelayanan  Terpadu  dibentuk  guna  mengantisipasi  keluhan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan yang selama ini tidak memuaskan masyarakat, tidak adanya kejelasan waktu dan biaya, banyaknya pungli (pungutan liar) yang dilakukan oleh aparat yang tidak bertanggung jawab, harus melalui banyak instansi dan harus berurutan.
Dalam rangka memaksimal fungsi pelayanan perizinan di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau, secara khusus diberlakukan Keputusan Gubernur Riau Nomor Kpts. 914/V/2010 tanggal 14 Mei 2010 tentang Pemberian Tunjangan Khusus Atau Insentif Kepada Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau yang diberlakukan mulai tahun 2010. 3
Beratnya beban kerja yang harus dilakukan oleh seluruh aparatur pemerintah yang bertugas pada  kantor  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau,  tentunya  harus  mendapatkan perhatian khusus oleh segenap jajaran pimpinan terkait di Provinsi Riau.  Untuk itu, masing-masing pegawai yang bertugas pada kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau di berikan tunjangan khusus atau insentif.  Besarnya tunjangan khusus atau insentif yang diberikan kepada pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau adalah sebagai berikut:

## Tabel 1 Jabatan dan Besarnya Tunjangan Khusus atau Insentif Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadau Provinsi Riau
No Jabatan Besarnya Insentif/Bulan 1 Kepala Badan Rp.  6.500.000,- 2 Kepala Bagian/Bidang Rp.  5.000.000,- 3 Kepala Sub Bagian Rp.  4.000.000,- 4 Pegawai/Petugas Gol. III dan IV Rp.  2.500.000,- 5 Pegawai/Petugas Gol. I dan II Rp.  1.750.000,-
Sumber:  Keputusan  Gubernur  Riau  Nomor  Kpts.  914/V/2010  tanggal  14  Mei  2010  tentang Pemberian Tunjangan Khusus Atau Insentif Kepada Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau yang diberlakukan mulai tahun 2010
Pemberian  tunjangan  khusus  atau  insentif  tersebut  didasarkan  pada  Peraturan  Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah, dimana sesuai pasal 16 ayat (2) menyatakan bahwa pegawai yang
1 Ndaraha, Taliziduhu, 2005, Kybernologi: Beberapa Konstruksi Utama, Sirao Credentia Centre, hal. 10
2 Moenir, H.A.S.  (2008).  Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta:  Bumi Aksara. Hal :6
3 Keputusan Gubernur Riau Nomor Kpts. 914/V/2010 tanggal 14 Mei 2010 tentang Pemberian Tunjangan Khusus Atau Insentif Kepada Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau yang diberlakukan mulai tahun 2010
ditugaskan  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dapat  diberikan  tunjangan  khusus  atau insentif sesuai dengan kemampuan keuangan daerah. 4
Walaupun  Peraturan  Gubernur  di  atas  telah  diimplementasikan  kepada  Pegawai  Negeri Sipil khususnya di lingkungan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, masih terdapat beberapa beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Terjadi kecemburuan sosial dari sebahagian aparatur pemerintah pada instansi lainnya yang sama-sama melakukan pelayanan kepada masyarakat atas keluarnya kebijakan Gubernur Riau Nomor : Kpts. 914/V/2010 tanggal 14 Mei 2010 Tentang Pemberian Tunjangan Khusus Atau Insentif Kepada Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau Tahun Angaran 2010.
2. Adanya keluhan dari masyarakat terhadap lamanya waktu penyelesaian perizinan yang tidak sesuai standar yang telah ditetapkan.
3. White Board (papan pengumuman) prosedur pelayanan perizinan yang ada saat ini di kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, tidak dapat dipahami dengan baik oleh masyarakat pengguna layanan.  Kondisi ini dapat dibuktikan dengan masih adanya masyarakat yang  bingung  dan  bertanya-tanya  mengenai  prosedur  pelayanan  yang  diberikan,  sementara semua  prosedur  pelayanan  tersebut  sudah  di  umumkan  pada White  Board (papan pengumuman) yang ada di areal Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau
4. Rendahnya tingkat disiplin pegawai dalam hal pelayanan terkait jam kerja dan istirahat yang terkadang  tidak  sesuai  dengan  jadwal.    Dari  pengamatan  awal  di  lokasi  penelitian  terlihat bahwa waktu pelayanan perizinan dimulai dari jam 8.00 WIB sampai dengan jam 11.30 WIB. Kemudian  dilanjutkan  lagi  pada  jam  13.00  WIB  sampai  dengan  16.00  Namun  dalam pelaksanaanya standar waktu yang di tetapkan tersebut tidak dilaksanakan oleh petugas dengan tepat, rentang waktu pelayanan dan jam istirahat seringkali tidak sesuai dengan batas waktu yang  telah  ditetapkan.    Kondisi  ini  mengakibatkan  banyak  sekali  masyarakat  pengguna layanan yang mengeluh dan kecewa dengan batasan waktu pelayanan tersebut.
5. Masih  terdapatnya  petugas  pelayanan  yang  berada  di  luar  ruang  pelayanan  walaupun  pada waktu  jam  kerja  karena  alasan-alasan  pribadi.  Kenyataan  yang  terjadi  di  Badan  Pelayanan Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau,  masih  ditemukan  perbuatan  tidak  disiplin  dari  beberapa oknum petugas yang tidak berada di ruang kerja, disaat jam kerja masih berlangsung.  Para petugas tersebut lebih mementingkan urusan pribadi atau lebih sering duduk dan berkumpul di kantin kantor.
6. Kurangnya jumlah tenaga pelayanan jika dibandingkan dengan banyaknya jumlah perizinan yang akan dikeluarkan.  Kondisi yang terjadi di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau Dari 65 jenis Pelayanan Perizinan dan 69 jenis Pelayanan Non Perizinan yang diberikan,  hanya  di  laksanakan  oleh  25  orang  petugas  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu  Provinsi  Riau.    Kondisi  ini  sangat  tidak  layak  untuk  diterapkan,  disebabkan  oleh banyaknya jumlah pelayanan yang tidak seimbang dengan jumlah aparatur yang bertugas.
4 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadi di Daerah
7. Profesionalisme para pegawai dalam melaksanakan tugas masih kurang.  Tingkat keahlian atau disiplin  ilmu  para  petugas,  tidak  sesuai  dengan  jenis  pekerjaan  yang  mereka  laksanakan. Kurangnya pelatihan dan pendidikan yang di miliki para petugas mengakibatkan para pegawai tidak dapat bekerja dengan objektif dan profesional
8. Sebagian petugas pelayanan tidak adil dalam melayani masyarakat. Kondisi ini di ketahui dari informasi  yang  diberikan  oleh  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  bahwa  para  petugas pelayanan  lebih  mementingkan  pelayanan  kepada  para  kolega  ataupun  kerabat  lingkungan kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, dari pada masyarakat biasa yang datang berkunjung
Atas dasar fenomena dan gejala-gejala yang telah diuraikan di atas, penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian terkait fenomena tersebut jika dikaitkan dengan kebijakan pemberian insentif oleh Pemerintah Provinsi Riau yang diperkirakan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.
Dari penjelasan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti, mengetahui serta menjelaskan  Pengaruh  Kebijakan  Pemberian  Insentif  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Badan Pelayanan Terpadu Provinsi Riau.

## KERANGKA TEORI

## Konsep Kebijakan
Menurut Anderson telah memberikan definisi “Kebijakan sebagai suatu tindakan tertentu yang bertujuan, yang diikuti oleh seorang aktor atau sejumlah aktor sehubungan dengan masalah tertentu yang dihadapi”. 5
Istilah kebijakan atau policy digunakan untuk menunjukkan perilaku pemerintah. Menurut Robert Eyestone, secara luas kebijakan publik dapat didefinisikan sebagai “hubungan suatu unit pemerintah dengan lingkungannya” 6
Dye mengartikan kebijakan adalah “apapun yang pemerintah pilih untuk melakukan atau tidak  melakukan”. 7 Sedangkan  David  Easton  melukiskannya  sebagai  “pengaruh  ( impact )  dari aktifitas  pemerintah”, 8 dan  dia  juga  berpandangan  bahwa  lingkungan  eksternal  dan  internal menjadi  input  dalam  sebuah  kebijakan. 9 Kebijakan  merupakan  sebuah  proses  politik  yang kompleks yang melibatkan berbagai aktor baik kelompok maupun perseorangan. James Anderson yang mendefinsikan kebijakan sebagai “arah tindakan yang mempunyai maksud yang ditetapkan oleh seorang aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau suatu persoalan”. 10 Kebijakan merupakan sebuah sistem, karena memiliki masukan ( input ), proses, keluaran ( ouput ), dan tanggapan ( feedback ). Sistem tersebut terlihat jelas dalam tahap-tahap pembuatan kebijakan.
5 Anderson, James E, 1975. Public Policy Making , New York: Holt, Renehart and Winston, hal 3
6 Budi Winarno, 2002, Teori dan Proses Kebijakan publik , Media Pressindo, Yogyakarta, hal. 15
7 Joko Widodo, Kebijakan Publik , Jakarta, 2001, hal. 189
8 Riant Nugroho, 2003, Kebijakan Publik , Grasindo, Yogyakarta, hal. 4
9 Budi Winarno, Op.Cit, hal. 16 10 Budi Winarno, Op.Cit , hal. 16

## Konsep Insentif
Menurut Terry dan Leslie, bahwa incentive is an important actuating tool. Human being tends to strive more itensely when the reward for accomplishing satifies their personal demand . 11 Hasibuan memberikan definisi sebagai berikut: “Insentif adalah daya perangsang yang diberikan kepada karyawan tertentu berdasarkan prestasi kerjanya agar karyawan terdorong meningkatkan prestasi kerjanya.” 12
Pengertian insentif ini meliputi uang dan fasilitas, yang diberikan kepada seseorang dengan maksud  agar  orang  yang  bersangkutan  lebih  bergairah  dalam  melakukan  pekerjaan  yang diembankan kepadanya. Tujuan utama dari pemberian insentif adalah untuk memberikan tanggung jawab  dan  dorongan  kepada  pegawai  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  dan  kualitas  hasil kerjanya. Sedangkan bagi perusahaan, pemberian insentif merupakan strategi untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, di mana produktivitas menjadi satu hal yang sangat penting. 13
Berdasarkan  beberapa  pengertian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  insentif  merupakan suatu lembaga untuk memberikan daya perangsang kepada karyawannya ataupun pegawai dalam tugas yang diberikan kepadanya. Jadi pada pengertian ini insentif merupakan suatu cara atau sarana untuk menggerakkan tenaga kerja agar melakukan tugasnya sehingga apa yang dituju oleh instansi atau organisasi dapat diraih dengan baik.
Menurut  Rivai  bentuk-bentuk  insentif  yang  diberikan  perusahaan  kepada  para  pegawai secara umum adalah sebagai berikut: 14
a. Piecework
b. Production Bonuses
c. Commissions
d. Maturity Curves
e. Merit Pay
f. Pay-for-Knowledge/Pay-for-Skills
g. Non-Monetary Incentives
h. Executive Incentives
Menurut  Jahrie  dan  Hariyoto  ada  beberapa  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  dalam memberikan insentif kepada karyawan, agar karyawan tersebut dapat melaksanakan pekerjannya dengan baik, yaitu: 15
11 Terry, George R. dan Leslie W. Rue, 2003. Dasar-dasar Manajemen , Penerbit Bumi Aksara, Jakarta
12 Hasibuan, Malayu S. P 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia , PT. Bumi Aksara, Jakarta.
13 Rivai, Veithzal, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik , Edisi Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
14 Rivai, Veithzal, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik , Edisi Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
15 Jahrie, A. Fikri dan S. Hariyoto 1999. Human Resources Management (Manajemen Sumber Daya Manusia), Edisi Pertama, Cetakan Pertama, AIMI, Jakarta,.
a. Sesuai dengan kompleksitas pekerjaan
b. Dapat menimbulkan semangat dan kegairahan kerja.
c. Dapat menimbulkan tanggungjawab kerja
d. Meningkatkan prestasi kerja pegawai.
e. Berpijak pada peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Menurut Hasibuan, faktor-faktor yang mempengaruhi besar/kecilnya pemberian insentif, antara lain sebagai berikut: 16
a. Kemampuan dan Kesediaan Organisasi Apabila kemampuan dan kesediaan organisasi untuk membayar semakin baik, maka pembayaran insentif akan semakin besar. Sebaliknya, jika kemampuan dan kesediaan organisasi untuk membayar kurang, maka jumlah pembayaran insentif relatif kecil.
b. Produktivitas kerja pegawai Jika produktivitas kerja pegawai baik, maka pembayaran insentif akan semakin besar.
Sebaliknya kalau produktivitas kerja pegawai buruk, maka jumlah pembayaran insentif relatif kecil.
c. Posisi jabatan pegawai Pegawai yang menduduki jabatan lebih tinggi akan menerima insentif yang lebih besar.
Sebaliknya pegawai yang menduduki jabatan yang lebih rendah akan memperoleh insentif yang kecil. Hal ini wajar, karena pegawai yang memiliki posisi jabatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pegawai yang lebih rendah posisi jabatannya mendapatkan kewenangan dan tanggung jawab yang lebih besar.
d. Pendidikan dan pengalaman pegawai Jika pendidikan pegawai lebih tinggi dan pengalaman kerjanya lebih lama, maka pegawai tersebut akan memperoleh insentif yang lebih besar jika dibandingkan dengan pegawai yang dimiliki tingkat pendidikan yang rendah dan pengalaman kerja yang kurang memadai.
e. Jenis dan sifat pekerjaan Jenis dan sifat pekerjaan yang sulit dan mempunyai risiko (finansial, keselamatan) yang besar, maka jumlah insentif yang diberikan kepada pegawai tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan pegawai yang melakukan pekerjaaan yang jenis dan sifatnya mudah dan risikonya kecil.

## Konsep Pelayanan Publik
Istilah  publik  berasal  dari  bahasa  Inggris public yang  berarti  umum,  masyarakat  atau negara. 17 Pelayanan  publik  merupakan  rangkaian  tindakan  atau  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  dalam  rangka  melayani  (memenuhi)  kebutuhan  masyarakat  baik  berupa  barang  dan jasa  publik  sesuai  dengan  standar  atau  ukuran-ukuran  yang  diinginkan  masyarakat  manakala
16 Hasibuan, Malayu S. P, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia , Edisi Revisi, Cetakan Keenam, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
17 Inu Kencana Syafiie. 2004, Jakarta, Ilmu Administrasi Binaman Pressindo, hal:22
setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.
Berlakunya Undang-Undang No 22 tahun 1999 menunjukkan luasnya peranan Pemerintah Daerah  dalam  bidang  pelayanan  publik,  sebagai  bentuk  perwujudan  penerapan  prinsip  otonomi yang  luas. “Pelayanan  publik  yang  sifatnya  “no  choise”,  tarifnya  seterjangkau  mungkin  oleh seluruh  lapisan  masyarakat  terutama  lapisan  bawah,  dan  merupakan  kewenangan  pemerintah, dan pelayanan civil yang sifatnua “no price”, biayanya tidak dibebankan langsung kepada orang yang dilayani, dan merupakan kewajiban pemerintah.” 18
Di  Indonesia,  konsepsi  pelayanan  administrasi  pemerintahan  seringkali  dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan pelayanan perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik.  Keempat istilah tersebut dipakai terjemahan dari public service. 19
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 20 Oleh  karenanya  kualitas  pelayanan  berhubungan  dengan  pemenuhan  harapan  atau  kebutuhan pelanggan.  Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  ini  dapat  dilihat  dari  beberapa  sudut  pandang yang berbeda, antara lain dari segi:
a. Product Based , di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya.
b. User Based , di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Value Based , berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. 21
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang juga merupakan  kompetensi  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat, menyatakan bahwa pelayanan umum harus menetapkan prinsip-prinsip : 22
a. Kesederhanaan , dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;
b. Kejelasan ,  dalam  arti  persyaratan  teknis  dan  administrasi  pelayanan  publik,  dan  unit kerja/pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan  dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Kepastian  Waktu ,  dalam  arti  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dalam  kurun waktu yang telah ditetapkan;
18 Ndraha,  Taliziduhu,  2005.  Banten,  Kybernologi  Beberapa  Konstruksi  Utama,  Jilid  I,  Penerbit  Sirao  Credentia Center, hal:192
19 Raminto, 2005, Manajemen Pelayanan, Penerbit Pustaka Pelayanan, Yogyakarta,hal:4
20 Suwarno, Yogi. 2005. The Emergence of Public Participation in Contemporary Indonesia: Coproduction Role of Neighborhood Association in delivering Public Service. Master Thesis at GSPA-ICU, Tokyo
21 Zeithaml, Valerie A. et. al. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New York
22 Keputusan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
d. Akurasi , dalam arti produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah;
e. Keamanan ,  dalam  arti  proses  dan  produk  pelayanan  publik  memberikan  rasa  aman  dan berkepastian hukum;
f. Tanggung  jawab, dalam  arti  pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik  atau  pejabat  yang ditunjuk  bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan  pelayanan    dan  penyelesaian/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
g. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana, dalam  arti  tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika;
h. Kemudahan akses, dalam arti tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, dalam arti pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
j. Kenyamanan, dalam  arti  lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  disediakan  ruang  tunggu  yang nyaman,  bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut  Zeithaml,  memberikan  batasan  bahwa  faktor  utama  yang  menetukan  kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut: 23
a. reability, mencakup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  (performance)  dan  kemampuan untuk dipercaya (dependability);
b. responsiveness, yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan  jasa  yang dibutuhkan pelanggan;
c. competence, artinya  dalam  suatu  perusahaan  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;
d. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
e. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para kontak personal;
f. communication ,  artinya  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan;
g. credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya;
h. security , yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan kerahasiaan;
i. understanding/knowing the customer , yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan;
j. tangibles ,  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang  dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
23 Zeithaml, Valerie A. et. al. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New York, hal :131
Volume 1, Nomor 2
Dari  faktor  utama  kualitas  pelayanan  tersebut,  dapat  dirangkum  ke  dalam  lima  dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
a. Bukti langsung ( tangibles ), terdiri dari: penampilan fisik bangunan serta sarana dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan;
b. Kehandalan  ( reability ),  terdiri  dari:  kacakapan/keakuratan  petugas  memberikan  pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;
c. Kepekaan/daya tanggap ( responsiveness ), terdiri dari: kemudahan petugas untuk dihubungi, kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan;
d. Jaminan ( assurance ), terdiri dari: pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;
e. Kemampuan  untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan  ( emphaty ),  terdiri  dari:  kemampuan petugas  dalam  memahami  kebutuhan  pelanggan,  kepedulian/perhatian  dari  petugas  secara individual terhadap pengguna layanan. 24

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan fenomena awal dari berbagai permasalahan serta uraian yang telah dijelaskan diatas,  terlihat  bahwa  kebijakan  pemberian  insentif  kepada  para  pegawai  di  Kantor  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau akan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.  Untuk itu peneliti akan menjadikan kedua variabel tersebut sebagai bahan penelitian sekaligus sebagai subjek penelitian.
Objek  kajian  dari  penelitian  ini  adalah  aparatur  pemerintah  yang  merupakan  Pegawai Negeri Sipil dan bekerja di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Penentuan lokasi  penelitian  ini,  berdasarkan  pertimbangan  bahwa  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu Provinsi Riau merupakan salah satu Badan yang bertugas melaksanakan pekerjaan dan kegiatan pelayanan  perizinan  kepada  masyarakat  Provinsi  Riau.    Namun  hingga  saat  ini  masih  ditemui berbagai keluhan dari masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan perizinan yang diberikan di tempat tersebut
Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, analisisnya menggambarkan Pengaruh kebijakan  Pemberian  insentif  terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Selanjutnya untuk mengetahui dan mempelajari, mengukur fenomena dan menemukan  ciri  pokok,  memecahkan  masalah  dengan  teori  yang  dilakukan  dengan  pendekatan kuantitatif.
Tempat penelitian adalah Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau Jalan Jendral Sudirman No. 460 lantai 1-2 Menara Lancang Kuning Pekanbaru. Populasi yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Aparatur pemerintah yang bertugas di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau dan melakukan aktifitas pelayanan perizinan di Kantor terebut. Sedangkan  sampelnya  adalah  Pegawai  Negeri  Sipil  yang  terlibat  dalam  pelaksanaan  kegiatan
24 Zeithaml, Valerie A. et. al. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New York, hal 137
pelayanan  perizinan  sebanyak  25  orang  dan  masyarakat  yang  pernah  dilayani  pada    Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau sebanyak 25 orang.

## PEMBAHASAN
Insentif adalah semua pendapatan atau balas jasa yang berbentuk uang atau berupa barang langsung  atau  tidak  langsung  yang  diterima  pegawai  sebagai  imbalan  atas  jasa  yang  diberikan kepada perusahaan/instansi. Di mana insentif yang diberikan perusahaan/instansi adalah sebagai salah  satu  usaha  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai.  Kebijakan  pemberian insentif  yang  tepat  di  samping  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai,  dimaksudkan  pula  untuk membuat  pegawai  memiliki  kesetiaan  bekerja  di  instansi  dan  dapat  menstabilkan  perputaran pegawai khususnya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau harus.
Dengan adanya insentif yang diberikan kepada para pegawai yang bertugas pada Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau  diharapkan  dapat  meningkatnya  kinerja  petugas pelayanan perizinan, menurunkan tingkat absensi maupun perputaran pegawai, jam masuk kantor sesuai  dengan  yang  sudah  ditentukan,  sehingga  hal  tersebut  dapat  mendorong  pegawai  bekerja dengan lebih giat, semangat dan penuh rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya
Insentif  sebagai  sarana  motivasi  yang  mendorong  para  pegawai  untuk  bekerja  dengan kemampuan  yang  optimal,  yang  dimaksudkan  sebagai  pendapatan  ekstra  di  luar  gaji  atau  upah yang  telah  ditentukan.  Pemberian  insentif  dimaksudkan  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  para pegawai  dan  keluarga  mereka.  Istilah  sistem  insentif  pada  umumnya  digunakan  untuk menggambarkan  rencana-rencana  pembayaran  upah  yang  dikaitkan  secara  langsung  atau  tidak langsung dengan berbagai standar kinerja pegawai atau profitabilitas organisasi.
Istilah sistem insentif pada umumnya digunakan untuk menggambarkan rencana-rencana pembayaran  upah  yang  dikaitkan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan  standar produktivitas  pegawai.  Pegawai  yang  bekerja  dibawah  sistem  insentif  berarti  kinerja  mereka menentukan baik secara keseluruhan atau sebagian penghasilan mereka. 25
Fungsi utama dari insentif adalah untuk memberikan tanggungjawab dan dorongan kepada pegawai. Insentif menjamin bahwa pegawai akan mengarahkan usahanya untuk mencapai tujuan organisasi.  Sistem  insentif  yang  efektif  mengukur  usaha  pegawai  dan  penghargaan  yang didistribusikan secara adil.
Kebijakan  pemberian  insentif  pada  Badan  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi Riau dimaksudkan agar segenap aparatur pelaksana kegiatan pelayanan perizinan yang bertugas dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.  Kebijakan pemberian insentif pada pegawai ini didasari dengan di tetapkannya Keputusan Gubernur Riau Nomor Kpts. 914/V/2010 tanggal 14 Mei 2010 tentang Pemberian Tunjangan Khusus Atau Insentif Kepada Pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau yang diberlakukan mulai tahun 2010.
Untuk menentukan kualitas pelayanan ditetapkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
25 Handoko, T.Hani 2000, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, BPFE Yogyakarta
Volume 1, Nomor 2
1) Bukti  langsung  ( tangibles ),  terdiri  dari:  penampilan  fisik  bangunan  serta  sarana  dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan;
2) Kehandalan ( reability ), terdiri dari: kacakapan/keakuratan petugas memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;
3) Kepekaan/daya tanggap ( responsiveness ), terdiri dari: kemudahan petugas untuk dihubungi, kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan;
4) Jaminan ( assurance ), terdiri dari: pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;
5) Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan ( emphaty ), terdiri dari: kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan, kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka  dilakukan  penelitian  mengenai  pengaruh kebijakan  pemberian  insentif  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan  di  Kantor  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau yang merupakan salah satu Badan milik Pemerintah Daerah  Provinsi  Riau  yang  bertugas  memberikan  pelayanan  perizinan  dan  rekomendasi  bagi masyarakat penggunan layanan di Provinsi Riau.
Berdasarkan keseluruhan hasil analisis, baik analisis frekwensi dan analisis statistik maka dapat dikatakan bahwa secara umum variabel kebijakan pemberian insentif yang meliputi dimensi kompleksitas pekerjaan, semangat kerja, tanggungjawab prestasi kerja dan pemberian insentif yang berpijak  pada  peraturan  yang  yang  diberikan  kepada  aparatur  pelaksana  kegiatan  pelayanan  di Kantor Biro Administrasi Kesejahteraan Masyarakat Sekretariat daerah Provinsi Riau.
Dalam  variabel  Kebijakanpemberian  insentif  kepada  pegawai  yang  bertugas  di  i  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, berdasarkan hasil penelitian diketahui berada dalam kategori Baik, sebanyak 152 tanggapan (50,67%).
Alasan yang disampaikan oleh para responden yang juga merupakan aparatur pemerintah yang bertugas pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau antara lain adalah: bahwa pemberian  insentif  sangat  diperlukan  atas  dasar  kompleksitas  jenis  pekerjaan,  pekerjaan  yang melebihi  kuota  jam  kerja,  dan  pegawai  yang  berprestasi  meskipun  di  luar  tugas  dan kewenangannya.
Dengan  adanya  insentif  yang  diberikan  pada  masing-masing  pegawai  Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, tentunya akan menimbulkan semangat kerja pada diri masing- masing pegawai karena insentif yang diberikan tentunya dapat membantu masing-masing pegawai untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari  yang  tidak  hanya  cukup  bila  diharapkan  dari  gaji  yang diterima setiap bulannya.  Disamping itu, dengan adanya insentif, maka para pegawai akan semakin dituntut untuk dapat meningkatkan tanggungjawab mereka serta kreatifitas yang mereka miliki.
Hasil  penilitian  dari  analisis  Variabel  Kualitas  Pelayanan  meliputi  5  (lima)  dimensi indikator  yang  terdiri  dari  :  Bukti  Fisik  ( tangibles ),  Kehandalan  ( reability ),  Kepekaan/Daya Tanggap  ( responsivines ),  Jaminan  ( assurance )  dan  Kemampuan  untuk  memahami  kebutuhan ( emphaty ), berdasarkan hasil penelitinan diketahui bahwa: Dimensi Bukti Fisik ( tangibles ) dapat dilihat berdasarkan 5 indikator yaitu: penampilan fisik gedung, kelengkapan sarana dan prasarana
penujang kegiatan, penampilan aparat pelaksana kegiatan, kondisi peralatan yang digunakan dan keamanan,  berada  pada  kriteria  Baik,  di  mana  secara  umum  responden  menanggapi  kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pelaksanan kegiatan pelayanan pada d Badan Pelayanan Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau  engan  tangapan  Baik,  dengan  jumlah  tangapan  sebanyak  183 tanggapan (56,31%)
Alasan yang disampaikan oleh masing-masing responden tersebut antara lain adalah: bahwa jika dilihat dari dimensi bukti fisik yang dinilai dari kebersihan dan kerapihan kantor, kelengkapan sarana dan prasarana yang ada, penampilan aparat pelaksana kegiatan pelayanan, kondisi peralatan dan  juga  situasi  keamanan  disekitar  gedung  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau sangat  baik  dan  sangat  menunjang  kelancaran  aktifitas  pelayanan  perizinan  yang  dilaksanakan. Kelengkapan fasilitas pelayanan Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.
Begitu  pula  dengan  tangapan  yang  disampaikan  responden  mengenai  kehandalan (Realibility), yang dinilai dari kecakapan aparatur pemberi layanan, keakuratan dalam memberikan informasi dan ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelayanan di kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau, sudah di tanggapi dengan baik oleh masing-masing respondean.
Dimensi  Kepekaan/daya  tanggap  ( Responsivenes )  dalam  variabel  Kualitas  Pelayanan perizinan,  dapat  dilihat  berdasarkan  2  indikator  yaitu:  kemudahan  akses/menghubungi  aparat, kemauan  petugas  dalam  memberikan  pertolongan  serta  sopan  santun/etika  petugas  pelayanan. Hasil  tanggapan  25  orang  responden  terhadap  item  pernyataan  yang  digunakan  berada  pada kategori baik, yaitu sebanyak 35 tanggapan (10,77%).
Dimensi  Jaminan  ( Assurance )  dalam  variabel  Kualitas  Pelayanan  perizinan  berdasarkan tanggapan  berada  pada  kriteria  Baik  dengan  jumlah  tanggapan  sebanyak  44  tanggapan  atau 13,54%.  Hasil ini menunjukan bahwa jika dilihat dari dimensi Jaminan ( Assurance ) , yang dinilai pengetahuan  petugas  akan  layanan,  keterampilan  petugas  dalam  menggunakan  peralatan  kerja, kesederhanaan  prosedur  dan  kredibilitas  petugas  pelaksana  pelayanan  yang  bertugas  di  Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau,  sudah  memenuhi  standar  pelayanan.    Aparat pemerintah yang melaksanakan fungsi pelayan publik sudah memahami tugas dan tanggungjawab yang akan mereka laksanakan.  Para aparat sudah memahami akan jenis, prosedur dan prioritas pelayan  publik  yang  harus  dilakukan  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan. Disamping  itu  penerapan  prosedur  pelayanan  yang  sederhana  (tidak  rumit)  tentunya  akan memudahkan kedua belah pihak (aparat dan masyarakat) dalam melaksanakan aktifitas pelayanan
Dimensi  Kemampuan  Untuk  Memahami  Kebutuhan  ( Emphaty )  dalam  variabel  Kualitas Pelayanan perizinan dilihat berdasarkan pada 3 indikator yaitu kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan, kepedulian/perhatian aparat pelaksana pelayan terhadap masyarakat serta perhatian petugas secara individu dalam memberikan layanan perizinanditanggapi oleh 25 orang responden dengan tanggapan kurang baik yaitu sebanyak 36 tanggapan (11,08%).
Besarnya  Pengaruh  pemberian  insentif  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kantor  Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau,  dengan  menggunakan  analisis  regresi  sederhana, diketahui  bahwa:  besarnya  nilai  koefisien  korelasi  adalah  0,737.    Artinya  pengaruh  antara Pemberian  Insentif  Aparat  terhadap  Kualitas  Pelayanan  bernilai  “ kuat ”  dan  positif.    Artinya semakin tinggi nilai kualitas pelayanan menunjukkan dipengaruhi oleh semakin besarnya insentif
Volume 1, Nomor 2
yang diterima oleh masing-masing pegawai di kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.
Demikian  pula  sebaliknya,  semakin  kecil  nilai  yang  didapat  dari  kualitas  pelayanan, menunjukkan  semakin  rendahnya  pengaruh  insentif  yang  diberikan  kepada  aparatur  pelaksana kegiatan pelayanan di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau.
Dari  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  pada  kolom  Sig/Significance  adalah  0,000  atau probabilitas  jauh  dibawah  0,025.    maka  H 0 ditolak,  atau  koefisien  regresi  signifikan.    Artinya kebijakan  pemberian  insentif,  benar-benar  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Dengan demikian dapat dikatakan  bahwa  apabila  bila  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Provinsi  Riau  ingin meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka kebijakan pemerintah Provinsi Riau dalam memberikan insentif kepada segenap pegawai yang bertugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu  Provinsi  Riau  harus  lebih  di  tingkatkan  sesuai  dengan  beban  kerja  yang  menjadi tanggungjawab  masing-masing  pegawai  yang  bertugas  dalam  memberikan  pelayanan  bagi masyarakat.

## KESIMPULAN
Kesimpulan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Kebijakan pemerintah Provinsi Riau dalam memberikan insentif kepada pegawai pelaksana pelayanan pada Kantor Badan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau berdasarkan tanggapan responden, pada umumnya sudah dapat dikategorikan Baik.
2. Kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Kantor Badan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau berdasarkan tanggapan masyarakat yang mendapatkan pelayanan perizinan dan non perizinan pada umumnya sudah dapat dikategorikan Baik
3. Pengaruh  kebijakan  pemberian  insentif  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh aparatur pelaksana pelayanan di Kantor Badan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau menurut analisis regresi linier sederhana pengaruhnya adalah “kuat” dan positif dengan nilai  0,737  atau  73,7%.    Artinya,  Kualitas  Artinya,  Kualitas  Pelayanan  benar-benar berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kebijakan  pemerintah  Provinsi  Riau  dalam memberikan insentif kepada pegawai pelaksana kegiatan pelayanan yang bertugas di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila bila Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau ingin meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberian insentif kepada segenap aparat yang bertugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau harus lebih di tingkatkan sesuai dengan beban  kerja  yang  menjadi  tanggungjawab  masing-masing  pegawai  yang  bertugas  dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar, 2009. Analisis Pengaruh Budaya Kerja dan Pemberian Insentif Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai di Universitas Amir Hamzah Medan. Tesis
Budi Winarno, 2002, Teori dan Proses Kebijakan publik, Media Pressindo, Yogyakarta Doni,  D.,  Yogia,  M.  A.,  Zainal,  M.  D.  W.,  Ayu,  A.,  &  Purwati,  M.  L.  H.  (2021).  Effect  of Management of Market Levies Management on Trader Satisfaction.
Doni, D., Yogia, M. A., & Wedayanti, A. A. P. M. D. (2021, January). Management of Market Pelita  Retribution  In  Bangko  District  In  Increasing  Original  Revenue  of  Rokan  Hilir Regency.  In  INCEESS  2020:  Proceedings  of  the  1st  International  Conference  on Economics Engineering and Social Science, InCEESS 2020, 17-18 July, Bekasi, Indonesia (p. 41). European Alliance for Innovation.
Ghozali,  Imam.  2002.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Handoko, T.Hani 2000, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, BPFE Yogyakarta Hasibuan, Malayu S. P 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Hardi Pasaribu, 2008. Pengaruh Pelaksanaan Pemberian Insentif Terhadap Motivasi Kerja Pegawai Dinas Pendapatan Provinsi Sumatra Utara. Tesis
Inu Kencana Syafiie. 2004, Jakarta, Ilmu Administrasi Binaman Pressindo
Ispik, A., Yogia, M. A., Wedayanti, M. D., & Zainal, Z. (2021). The Influence of Discipline on Performance of Employees Office of the Ministry of Religion, Pekanbaru City.
Ispik, A., Yogia, M. A., Purwati, A. A., Wedayanti, M. D., & Zainal, M. L. H. (2021). Analysis of Benefits,  Discipline  and  Leadership  Style  in  improving  Employee  Performance  of  the Ministry of Religion in Pekanbaru, Indonesia.
Moenir, H.A.S.  (2008).  Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta:  Bumi Aksara
Munir, A., Wahyudi, S., & Zainal, Z. (2020). Tinjauan Kriminologi Terhadap Sensual Marketing Sebagai Strategi Pemasaran Produk Yang Diperankan Oleh Sales Promotion Girl Di Kota Pekanbaru. WEDANA: Jurnal Kajian Pemerintahan, Politik dan Birokrasi, 6(2), 21-35. Ndraha Taliziduhu.2003. Jakarta, Kybernologi (Ilmu Pemerintaha Baru), Jilid I, Penerbit Rineka Cipta
Ndraha Taliziduhu, 2003, Jakarta, Budaya Organisasi, Edisi II, Penerbit Rieneka Cipta.
Ndraha,  Taliziduhu,  2005.  Kybernologi  Beberapa  Konstruksi  Utama,  Jilid  I,  Penerbit  Sirao Credentia Center Banten
Ndraha Taliziduhu. 2008. Kybernologi dan Kepamongprajaan, Penerbit Sirao Credentia Center, Banten
Nawawi,  Hadari  2003,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Gadjah  Mada  University  Press, Yogyakarta
Rajasa, Y. (2021). Good Governance In Structure Belantik Raya People's Market In Siak District. Jurnal Kajian Pemerintah: Journal of Government, Social and Politics, 11(2), 1-11.
R. Ibnu Darmawan, 2008, Analisis Penetapan Insentif Pelayanan Tenaga Keperawatan di RSUD Dr. H. SOEWONDO Kendal, Tesis
Raminto, 2005, Manajemen Pelayanan, Penerbit Pustaka Pelayanan, Yogyakarta
Volume 1, Nomor 2
Riauan,  M.  A.  I.,  Aziz,  A.,  Fitri,  A.,  Mulyani,  O.,  &  Zainal,  Z.  (2020).  Stereotip  Budaya  Pada Himpunan Mahasiswa Daerah di Pekanbaru. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi, 5(1), 43- 56.
Rivai, Veithzal, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: Dari Teori ke Praktik, Edisi Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Riant Nugroho, 2003, Kebijakan Publik, Grasindo, Yogyakarta
Satria, A., Yogia, M. A., & Wedayanti, M. D. (2021, January). Strategy of Tourism and Culture Office in Development of Cultural Heritage at Kuantan Singingi Regency. In INCEESS 2020:  Proceedings  of  the  1st  International  Conference  on  Economics  Engineering  and Social Science, InCEESS 2020, 17-18 July, Bekasi, Indonesia (p. 282). European Alliance for Innovation.
Simamora,  Henry,  2004.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Edisi  Ketiga,  Cetakan  Pertama,
Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta.
Subhayano,  T.,  Yogia,  M.  A.,  Wedayanti,  A.  A.  P.  M.  D.,  &  Zainal,  M.  L.  H.  (2021).  Good Governance  in  Maintaining  Peace  and  Order  at  Pangkalan  Kerinci  District,  Pelalawan Regency.
Subhayano, T., Yogia, M. A., Wedayanti, M. D., & Zainal, Z. (2021). The Role of the Camat in Coordinating  the  Administration  of  Peace  and  Order  in  Pangkalan  Kerinci  District Pelalawan Regency.
Suwarno,  Yogi.  2005.  The  Emergence  of  Public  Participation  in  Contemporary  Indonesia: Coproduction  Role  of  Neighborhood  Association  in  delivering  Public  Service.  Master Thesis at GSPA-ICU, Tokyo
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung,
Syahputra  Irwan  2009.  Analisis  Pengaruh  Pemberian  Insentif  dan  Tunjangan  Resiko  Terhadap Kinerja Petugas Permasyarakatan Bagian Pengamanan di Lembaga Permasyarakatan Klas II A Anak Medan Tesis.
Terry, George R. dan Leslie W. Rue, 2003. Dasar-dasar Manajemen, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta Yuza, A. F. (2014). Policy Dynamics on Subdistricts and Various Post-Reformation Implications. Zainal, Z., Rambey, R. R., & Rahman, K. (2021). Governance of Household Waste Management in Pekanbaru City. MIMBAR: Jurnal Sosial dan Pembangunan, 37(2).
Zainal,  F.  N.  P.  (2021,  December).  Government  Management  in  Village-Owned  Enterprises  in Increasing Village Original Income In Kampar District. In ICLSSE 2021: Proceedings of the 3rd International Conference on Law, Social Sciences, and Education, ICLSSE (Vol. 9, p. 169).