## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI MEDAN TAHUN 2017

## Susi Amenta Peranginangin
Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Direktorat Pascasarjana, Universitas Sari Mutiara Indonesia, Medan
Email korespondensi: susiamenta01@gmail.com

## ABSTRACT
The data from the patient visit to Mitra Sejati Hospital revealed that the number of outpatients in this hospital decreased. It was probably caused by the lack of service quality provided by the hospital. The objective of the research was to find out the correlation between service quality and outpati ents’ loyalty  at  Mitra  Sejati  Hospital,  Medan,  in  2017.  The  research  used  quantitative  method  with  cross sectional design. The population was 405 outpatients who visited the hospital at least twice, and 100 of them were used as the samples, using accidental sampling technique. The data were analyzed by using  univariate  analysis,  bivariate  analysis,  and  multivariate  analysis.  The  result  of  the  research showed  that  there  was  the  correlation  of  reliability  (p=0.004),  responsiveness  (p=0.015),  assurance (p=0.018),  empathy  (p=0 .032),  and  tangibles  (p=0.009)  with  outpatients’  loyalty  at  Mitra  Sejati Hospital, Medan, in 2017. Reliability had the most dominant correlation with outpatients’ loyalty at Exp β = 5.820 which indicated that patients who were satisfied with outpatient service would increase 5.8 times  more  than  patients  who  were  not  satisfied.  It  is  recommended  that  the  hospital  management increase outpatient service in the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance.
Keywords: Service Quality, Patients’ Satisfaction, Patients’ Loyalty

## ABSTRAK
Data kunjungan pasien Rumah Sakit Umum Mitra Sejati menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan mengalami penurunan. Penurunan tersebut diakibatkan karena kurangnya kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit Umum  Mitra  Sejati  Medan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui hubungan  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Umum Mitra Sejati Medan tahun 2017. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode cross  sectional.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  pasien  umum  rawat  jalan  yang  datang  berobat berulang  minimal  (2x)  di  rumah  sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan  yang  berjumlah  405  orang,  dengan jumlah  sampel  sebanyak  100  orang  ( accidental  sampling ).  Analisia  data  menggunakan  univariat, bivariat  dan  multivariat.  Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  terdapat  hubungan  kehandalan  (p=0,004), daya  tanggap  (p=0,015),  jaminan  (p=0,018),  empati  (p=0,032),  dan  bukti  fisik  (p=0,009)  dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan    di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan  tahun  2017.  Kehandalan merupakan  faktor  yang  dominan  berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  rawat  jalan    di  Rumah  Sakit Umum  Mitra  Sejati  Medan  tahun  2017  dengan  nilai  Exp  B  =  5,820,  yang  berarti    pasien  yang  puas dengan  layanan  jasa  rawat  jalan  akan  meningkatkan  loyalitas  pasien  sebesar  5,8  kali  lebih  banyak dibandingkan  dengan  pasien  yang  tidak  puas.  Dengan  demikian  diharapkan  agar  RSU  Mitra  Sejati Medan  dapat  meningkatkan  pelayanan  rawat  inapnya  pada  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap  dan jaminan.
Kata-kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan  salah satu dari sarana  kesehatan  yang  juga  merupakan tempat  menyelenggarakan  upaya  kesehatan yaitu  setiap  kegiatan  untuk  memelihara  dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan  derajat  kesehatan  yang  optimal bagi  masyarakat.  Upaya  kesehatan  dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan ( rehabilitative )  yang  dilaksanakan  secara serasi  dan  terpadu  serta  berkesinambungan (1).
Rumah sakit diwajibkan untuk memberikan  pelayanan  yang  bermutu  sesuai dengan  standar  yang  ditetapkan  pemerintah dan  dapat  menjangkau  seluruh  lapisan masyarakat.  Mutu  pelayanan  rumah  sakit mempunyai  dua  komponen,  yaitu  pemenuhan terhadap  standar  mutu  yang  telah  ditetapkan dan  pemenuhan  akan  kepuasan  pelanggan. Rumah sakit juga harus memberikan pelayanan  yang  berfokus  pada  kepuasan pelanggan.  Perbaikan  kualitas  jasa  pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem  kepedulian  kesehatan  dapat  diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif  pasien  seperti  seberapa  baik  jasa pelayanan  kesehatan  yang  mereka  butuhkan (2).
Saat  ini  masih  banyak  pasien  merasa tidak aman atau tidak puas dengan pelayanan dokter lokal, perawat dan tenaga medis, hal ini terjadi  karena  karena  komunikasi  efektif dengan  pasien  belum  menjadi  urusan  utama dokter  di  Indonesia,  sehingga  tak  heran sebagian  besar  masyarakat  berbondong- bondong  pergi  untuk  pengobatan  ke  negeri lain.  Depertemen  Kesehatan  RI  menyebutkan devisa negara yang dikeluarkan untuk berobat ke  Singapura  mencapai  Rp  10 triliun. Fenomena  ini  jelas-  jelas  menunjukan  bahwa pelayanan    rumah    sakit    di  Indonesia  secara umum  cenderung  belum  mencapai  kualitas optimal (3).
Data  kunjungan  pasien  Rumah  Sakit Umum  Mitra  Sejati  menunjukkan  bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap  terjadi  kesenjangan  antara  yang  berobat
dengan  yang  mendaftar  pada  tahun  2016, jumlah  pasien  yang  mendaftar  111.553  orang dan  yang  jadi  berobat  109.480  orang  dan jumlah  pasien  yang  tidak  jadi  berobat  2.073 orang.
Dalam penelitian ini memfokuskan pada pelayanan  pasien  umum  rawat  jalan  di  rumah sakit umum Mitra Sejati Medan yang mengalami  penurunan  jumlah  pasien  umum rawat jalan selama 3 bulan terakhir ini. Dimana pada bulan Januari 2017 jumlah pasien umum rawat  jalan  sebanyak  988  orang,  bulan Februari  2017  sebanyak  741  orang,  bulan Maret 2017 sebanyak 537 orang.
Penurunan  tersebut  diakibatkan  karena kurangnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan diantaranya  seperti  waktu  tunggu  dokter  yang lama,  dokter  datang  tidak  tepat  waktu, informasi  jam  dokter  datang  tidak  jelas  dari perawat  sehingga  pasien  kecewa  dan  akhir mereka pulang dan tidak jadi berobat, ini dapat di  lihat  dari  jumlah  pasien  mendaftar  dan  jadi berobat , antrian loket dan apotik digabungkan sehingga  pasien  tidak  dengar  nama  nya  di panggil,  tempat  pendaftar  pasien  tidak  jelas berobat  jalan  dan  opname,  alur  dan  peta rumah  sakit  tidak  jelas,  perawat  kurang tanggap akan kebutuhan pasien dan keluarga.

## METODE
Desain penelitian yang digunakan adalah  penelitian  survey  analitik    korelasional dengan pendekatan Cross Sectional, sedangkan  untuk  rancangan  penelitiannya adalah  kuantitatif,  yaitu  untuk  mengetahui hubungan kualitas pelayanan  dengan loyalitas pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati Medan  pada  tahun  2017.  Populasi  dalam penelitian ini  adalah  pasien  umum  rawat  jalan yang  datang  berobat  berulang  minimal  (2x)  di rumah  sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan  pada bulan  Juni  2017  yang  berjumlah  405  orang dengan jumlah keseluruhan pasien rawat jalan 454  orang  (Data  Rekam  Medis  RSU  Mitra Sejati  Medan).  Sedangkan  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  100  orang  dan teknik  pengambilan  sampel  secara accidental sampling .  Analisis  Data  data  dalam  penelitian ini  mengguakan  analisis  univariat,  analisis bivariat  dengan  uji chi  square ,  dan  analisis multivariat dengan uji regresi logistik berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1.  Hubungan Variabel Penelitian dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan
Variabel Penelitian Loyalitas Pasien Jumlah p PR (95% CI) Tidak Loyal Loyal n % n % N % Kehandalan Kurang Baik 40 68 19 32 59 100 0,004 1,853 1,194-2,876 Baik 15 37 26 63 41 100 Daya Tanggap Kurang Baik 41 65 22 35 57 100 0,015 1,720 1,096-2,700 Baik 14 38 23 62 43 100 Jaminan Kurang Baik 35 67 17 33 52 100 0,018 0,615 1,100-2,373 Baik 20 42 28 58 48 100 Empati Kurang Baik 30 68 14 32 44 100 0,032 1,527 1,071-2,177 Baik 25 45 31 55 56 100 Bukti Fisik Kurang Baik 30 71 12 29 41 100 0,009 1,657 1,165- 2,357 Baik 25 43 33 57 59 100
Pada  variabel  kehandalan,  sebanyak 59  orang  pasien  rawat  jalan  menyatakan layanan  rumah  sakit  kurang  handal.  Kondisi demikian  menyebabkan  pasien  tidak  loyal terhadap  rumah  sakit  untuk  berobat  rawat jalan.    Hasil  uji  diperoleh  p  =  0,004  <  0,050, artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kehandalan  dengan  loyalitas  pasien  rawat jalan, nilai Prevalen Risk (PR)  = 1,853, berarti pelayanan  rawat  jalan  rumah  sakit  yang handal  akan  meningkatkan  loyalitas  pasien sebanyak  1,8  kali  lebih  besar  dibandingkan dengan  yang  tidak  handal  dalam  memberikan pelayanan rawat jalannya.
Pada variabel daya tanggap, sebanyak    57  orang  pasien  menyatakan  daya tanggap  RSU  Mitra  Sejati  dalam  menangani pasien rawat jalan adalah kurang.  Hal ini akan menyebabkan  ketidak  loyalan  pasien  kepada rumah  sakit.  Hasil  uji  diperoleh  p  =  0,015  < 0,050,  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan antara  daya  tanggap  dengan    loyalitas  pasien rawat  jalan  di  RSU  Mitra  Sejati  Medan,    serta nilai  PR  =  1,720  yang  berarti  daya  tanggap rumah  sakit  yang  baik  dalam  melayani  pasien rawat  jalan    akan  meningkatkan  loyalitas pasien sebanyak 1,7 kali lebih besar dibandingkan  yang  kurang  daya  tanggapnya dalam melayani pasien  rawat jalan.
Pada variabel jaminan diperoleh sebanyak  52  orang    pasien  menyatakan jaminan pelayanan rawat inap pada RSU Mitra Sejati  Medan  kurang  baik.    Hasil  analisis diketahui nilai p = 0,018 < 0,050, yang artinya terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara
jaminan dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan, dengan  nilai  PR  =  1,615,  yang  berarti  bahwa rumah  sakit  yang  memberikan  jaminan pelayanan  yang  baik  pada  pasien  rawat  jalan akan  meningkatkan  loyalitas  pasien  sebanyak 1,6  kali  lebih  besar  dibanding  dengan  yang tidak kurang baik jaminan pelayanannya.
Pada variabel empati diperoleh bahwa sebanyak 44 orang pasien rawat jalan  kurang berempati dengan pelayanan  rawat jalan RSU Mitra  Sejati  Medan,  Empati  yang  baik mengenai pelayanan  rawat jalan   rumah sakit akan  meningkatkan  loyalitas  pasien    pada rumah  sakit.  Nilai  p  =  0,032<  0,050,  artinya ada  hubungan  yang  signifikan  antara  empati dengan loyalitas pasien rawat jalan. Nilai PR = 1,527,  yang  berarti  empati  yang  baik  dalam memberikan  pelayanan  rawat  jalan  akan meningkatkan  loyalitas  pasien  sebanyak  1,5 kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan  yang tidak  berempati  dalam  pelayanan  rawat jalannya.
Pada  variabel  bukti  fisik  diperoleh sebanyak    41  orang  pasien    rawat  jalan menyatakan bahwa bukti fisik RSU Mitra Sejati Medan  kurang  baik,  Nilai  p  =  0,009  <  0,050, artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara bukti  fisik  dengan  loyalitas  pasien.  Nilai  PR  = 1,657, yang berarti bahwa bukti fisik yang baik akan  meningkatkan  loyalitas  pasien  sebanyak 1,6  kali  lebih  besar  dalam  menggunakan  jasa pelayanan  rumah  sakit  dibandingkan  dengan bukti fisik yang kurang baik.

## Analisis Multivariat

## Tabel 2. Hasil Akhir Regresi Logistik Berganda
Variabel B Sig Exp B 95%CI Lower Upper Kehandalan 1,761 ,001 5,820 2,123 15,960 Empati 1,198 ,013 3,315 1,286 8,547 Bukti Fisik 1,745 ,001 5,728 2,039 16,089 Constant -2,677 ,000 ,069
Sesuai  hasil  yang  diperoleh  pada  tabel 4,  ditemukan  bahwa  variabel  yang  dominan berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  adalah variabel kehandalan dengan  nilai OR (Exp B = 5.820), yang artinya layanan yang handal akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 5,8 kali lebih  besar  dibandingkan  dengan  layanan yang tidak handal.

## Hubungan  Kehandalan  dengan  Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Mitra Sejati Medan
Hasil  penelitian  mengenai  kehandalan dengan  loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan  diperoleh bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kehandalan  dengan  loyalitas  pasien (p=0,004),  yang  bermakna  bahwa  pelayanan rawat  jalan  rumah  sakit  yang  handal  akan berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  dalam menggunakan jasa layanan rawat jalan rumah sakit.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya, dimana nilai  signifikansi  sebesar  0,000  dengan demikian  probabilitas  (signifikansi)  lebih  kecil dari  α=0,05,  maka  H1  diterima  atau  terdapat hubungan antara kehandalan dengan loyalitas pasien  Di  Poliklinik  Interna  Rumah  Sakit Gunung Maria Tomohon (4).
Penelitian  pada  pasien  rawat  inap  RS Anutapura  Kota  Palu  bahwa  semakin  baik kehandalan maka semakin besar pula kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  Rumah Sakit  (5).  Penelitian  di  RS  Tugu  Ibu  Depok, didapatkan bahwa kehandalan bukanlah variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan  pasien,  hal  ini  karena  pasien  di rumah  sakit  tersebut  telah  sangat  puas  pada variabel kehandalan sehingga variabel perhatian  menjadi dominan berpengaruh  pada kepuasan pasien (6).
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  pada  Pasien  Rumah  Sakit  Umum Herna Medan, yang menyatakan tidak terdapat hubungan  yang  signifikan  antara reliability (kehandalan  pelayanan)  dengan  loyalitas pasien.  Dimana  diketahui  bahwa reliability (kehandalan pelayanan) di RSU Herna Medan kurang  baik,  adapun  penyebabnya  seperti masih  ada  diagnosa  dokter  yang  kurang
akurat,  masih  ada  dokter  yang  datang  tidak tepat  waktu  dan  terburu-buru  artinya  tidak sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  petugas kesehatan kepada pasien (7).
Hasil  penelitian  menunjukkan  mutu pelayanan  dokter  kurang  baik  pada  ketepatan datang  dan  kehandalan  informasi  kepada pasien baik oleh dokter maupun perawat, serta kurang handalnya perawat dalam  memberikan layanan.  Dimana  oleh  karena  dokter  datang tidak  tepat  waktu  serta  kurang  jelasnya informasi  yang  diberikan  perawat  mengenai jam  kedatangan  dokter  menyebabkan  pasien menunggu  lama  sehingga  akhirnya  pasien pulang    dan  tidak  jadi  berobat  karena  lama menunggu. Padahal dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan dokter,  pasien  di  IGD  harus  mendapatkan pertolongan dokter paling lambat 15 menit dari pertama datang. Disamping itu, dokter terkesan  terburu-buru  saat  memeriksa  pasien sehingga informasi yang diberikan kurang jelas bagi  pasien  yang  pada  akhirnya  pasien  tidak mengikuti pengobatan yang dianjurkan dokter. Selain itu  perawat  kurang  segera  memberikan pelayanan  kepada  pasien  rawat  jalan  saat dibutuhkan pasien, misalnya dalam mengarahkan  pasien  ke  tempat  pemeriksaan dokter  sesuai  keluhan  yang  dialaminya. Sementara  komunikasi  yang  efektif  sangat berperan  dalam  pemberian  mutu  layanan, dimana komunikasi akan efektif bila komunikasi yang dilakukan saling memberikan kemudahan  dalam  memahami  pesan  yang disampaikan  baik  oleh  dokter,  maupuan perawat  kepada  pasien.    Pasien  yang mempersepsikan ketepatan datang dan kehandalan informasi kepada pasien baik oleh dokter maupun perawat, serta kurang handalnya perawat dalam memberikan layanan,  memiliki  potensi  bagi  pasien  tidak minat  melakukan  kunjungan  ulang.  Dengan demikian berarti minat kunjungan ulang pasien dalam  melakukan  rawat  jalan  akan  menurun jika  kualitas  layanan  rumah  sakit  tidak dikembangkan.  Selain  itu,  tidak  sebandingnya jumlah  petugas  dengan  jumlah  pasien  yang ada,  membuat  petugas  dalam  memberikan pelayanan  cenderung  sedikit  lambat  dan kurang  handal  dalam  menjalankan  tugasnya, padahal seorang pasien yang sedang
82 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 2, Nov  2017: 78-85
menjalani  rawat  jalan  biasanya  menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat.
Hubungan  Daya  Tanggap dengan  Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Mitra Sejati Medan
Hasil  penelitian  mengenai  hubungan daya  tanggap  dengan  loyalitas  pasien  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati Medan  diperoleh  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  daya  tanggap  dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  (p=0,004),  hasil distribusi diperoleh mayoritas pasien menyatakan daya tanggap petugas kesehatan dalam  memberikan  pelayanan  rawat  jalan kurang (57%).
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  di  Poliklinik  Interna  Rumah  Sakit Gunung  Maria  Tomohon,  yang  menunjukan nilai  signifikansi  sebesar  0,044  dengan demikian  probabilitas  (signifikansi)  lebih  kecil dari  α=0,05,  maka  H1  diterima  atau  terdapat hubungan  antara  daya  tanggap  dengan loyalitas pasien (4).
Penilaian  pasien  akan  kurangnya  daya tanggap  terutama  dalam  hal  membantu menyiapkan  obat  yang  harus  diminum  pasien. Seorang  pasien  sangat  membutuhkan  obat untuk  mengurangi  rasa  sakitnya  bila  dalam kondisi  sakit,  apabila  obat  yang  dibutuhkan tidak segera diberikan atau permintaan pasien tidak  segera  dilayani,  maka  akan  timbul  rasa kecewa  dan  tidak  puas  pada  diri  pasien  atas pelayanan  yang  diberikan.  Dalam  rangka meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan  cara  menambahkan  nilai  apa  yang ditawarkan, menambahkan nilai dapat dilakukan  dengan  cara  seperti  meningkatkan kecepatan pelayanan (4).
Hasil penelitian menunjukan daya tanggap  petugas  rumah  sakit  kurang  dalam memberikan  layanan  pada  pasien  rawat  inap di  RSU  Mitra  Sejati  Medan.  Kurangnya  daya tanggap  perawat  saat  melayani  pasien, kurangnya ketelitian saat memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  serta lamanya waktu menunggu saat datang berobat menyebabkan  pasien  merasa  kecewa  dengan pelayanan  yang  diberikan.    Bagi  sebuah rumah  sakit,  sangat  penting  adanya  petugas terutama  perawat  yang  cepat  tanggap  dalam melayani  pasien,  karena  perawat  merupakan sumber  daya  rumah  sakit  yang  paling  sering berinteraksi  dengan  pasien.  Oleh  karena  itu perawat dituntut untuk mahir dalam bidangnya, dimana  perawat  juga  membantu  tugas  dokter seperti dalam perawatan bedah, dan perawatan anastesi. Oleh karena itu pemberian  pelatihan  kepada  perawat  sangat diperlukan untuk
meningkatkan
kemampuannya  agar  menjadi  lebih  tanggap dalam memberikan pelayanan pada
pasien.Daya tanggap petugas dalam  melayani pasien  berhubungan  erat  dengan  minat  untuk kunjungan  ulang  pasien  di  RSU  Mitra  Sejati Medan.
Hubungan  daya  tanggap  dengan  minat kunjungan  ulang  pasien  di  RSU  Mitra  Sejati Medan melalui daya tanggap petugas kesehatan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  minat  untuk  kunjungan ulang.  Semakin  baik  persepsi  pelanggan terhadap  daya  tanggap  maka  minat  untuk kunjungan  ulang  pasien  di  RSU  Mitra  Sejati Medan  akan  semakin  tinggi,  dan  jika  persepsi pasien  terhadap  daya  tanggap  buruk,  maka minat  untuk  kunjungan  ulang  pasien  di  RSU Mitra  Sejati  Medan  akan  semakin  rendah.  Hal ini  sesuai  denganpendapat  ahli,  bahwa kepuasan  mampu  memberikan  dasar  yang baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  pelanggan,  serta  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan (8).
Hubungan Jaminan dengan Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Mitra Sejati Medan
Hasil  penelitian  mengenai  hubungan jaminan dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan diperoleh  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  jaminan  dengan  loyalitas pasien  rawat  jalan  (p=0,018),  yang  bermakna bahwa  jaminan  layanan  yang  diberikan petugas kesehatan saat melayani pasien rawat jalan  akan  berhubungan  dengan  loyalitas pasien  dalam  menggunakan  jasa  layanan rawat  jalannya.  Berdasarkan  hasil  distribusi diperoleh mayoritas pasien menyatakan jaminan  pelayanan  rawat  jalan  RSU  Mitra Sejati Medan kurang baik (52%).
Hasil  penelitian  Di  Poliklinik  Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih  kecil  dari  α=0,05,  maka  H1 diterima  atau  terdapat  hubungan  antara jaminan  dengan  loyalitas  pasien  (4).  Dilihat dari hasil penelitian di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang  menunjukkan bahwa responden yang mempersepsikan pengetahuan  ilmiah  dokter  kurang  baik memiliki  potensi  untuk  respon  tidak  minat kunjungan ulang karena pada responden yang memiliki  persepsi  tentang  pengetahuan  ilmiah dokter  kurang  baik  mempunyai  tidak  minat kunjungan ulang (91.7%) lebih besar dari pada minat  kunjungan  ulang  pasien  (43.8%)  (9)
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang  pasien  tidak  lepas  dari  rasa  puas terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima, dimana  mutu  yang  baik  dikaitkan  dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas. Jaminan meliputi kemampuan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan dalam  memberikan  pelayanan,  ketrampilan dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  di dalam  memberikan  keamanan  di  dalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Keramahan,  kenyamanan  dan  kesopanan perawat  juga  termasuk  sebagai  indikator  dari variabel jaminan sangat mempengaruhi penilaian  kepuasan  pelanggan  akan  mutu pelayanan sebuah rumah sakit (8).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota  Singaraja  Bali,  yang  menyatakan  bahwa jaminan pelayanan tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien.  Dimana  dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa Rumah  Sakit  Umum  pada  Kota  Singaraja belum  mampu  memberikan  jaminan  yang memuaskan  sehingga  responden  memberikan persepsi  kurang  terhadap  alat  ukur  yang ditetapkan peneliti (10).
Setiap  pasien  pada  dasarnya  ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola rumah  sakit.  Adanya  jaminan  bahwa  pasien yang  datang  akan  dilayani  secara  baik  oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan  rasa  aman  kepada  pasien, sehingga  kemantapan  pribadi  pasien  akan bertambah.  Dengan  demikian,  kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Namun dalam penelitian ini ditemukan kurangnya  kema mpuan  petugas  kesehatan dalam  melaksanakan tugas dengan cara yang optimal,  seperti  tindakan  perawat  kurang meyakinkan  saat  memasang  infus,  dan kurangnya kepercayaan pasien akan kemampuan  dokter  saat  menangani  pasien. Padahal seharusnya perawat dan dokter harus dapat  memberikan  keyakinan  kepada  pasien saat melakukan perawatan maupun pengobatan, karena perawat diharuskan mendapatklan  sertifikasi  pelatihan  PPGD (Pertologan  Pertama  pada  Gawat  Darurat) sebagai  standar  pelayanan  perawat  kepada pasien, sementara dokter diharuskan mempunyai  sertifikat  profesi  dan  kompetensi kedokteran.
Jaminan  mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap jaminan  maka  loyalitas  pasien  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  pasien  terhadap jaminan  buruk  maka  loyalitas  pasien  akan semakin  rendah.  Dengan  demikian  berarti bahwa  jaminan  yang  baik  akan  meningkatkan loyalitas  pasien  terhadap  pelayanan  rumah sakit,  sehingga  membuat  pasien  cenderung percaya dan yakin akan setiap pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit.

## Hubungan  Empati dengan  Loyalitas  Pasien Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra Sejati Medan
Hasil  penelitian  mengenai  hubungan empati  dengan  loyalitas  pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati  Medan diperoleh  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  empati  dengan  loyalitas pasien  (p=0,032),  yang  bermakna  bahwa empati  yang  baik  dari  petugas  kesehatan rumah  sakit  dalam  memberikan  layanan berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  rawat jalan.  Hasil  distribusi  diperoleh  bahwa  empati petugas dalam memberikan layanannya adalah  baik  (56%),  dan  yang  loyal  ada sebanyak 31 orang.
Demikian halnya dengan hasil penelitian  di  Poliklinik  Interna  Rumah  Sakit Gunung  Maria  Tomohon,  diperoleh  nilai signifikansi  sebesar  0,000  dengan  demikian probabilitas  (signifikansi)  lebih  kecil  dari α=0,05,  maka  H1  diterima  atau  terdapat hubungan  antara  perhatian  dengan    loyalitas pasien (4).
Hasil  penelitian  di  instalasi  rawat  jalan RSI  Sultan  Agung  Semarang  menunjukkan perhatian  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kunjungan  ulang  pasien. Semakin  baik  persepsi  pelanggan  terhadap perhatian  maka  minat  untuk  kunjungan  ulang pasien akan semakin tinggi, dan jika penilaian pasien terhadap kepedulian buruk, maka minat untuk  kunjungan  ulang  pasien  di  poliklinik interna akan semakin rendah (9).
Dimensi  perhatian  berkaitan  dengan pemberian  pelayanan  yang  bermutu.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  di  Instalasi  Rawat Inap  Keluarga  Sehat  Hospital  Pati  yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pasien.  Penelitian  mengenai  Loyalitas  Pasien di  Rawat  Inap  RS  Bhayangkara  Mappa Oudang  Kota  Makassar  ditemukan  bahwa variabel  perhatian  berhubungan  erat  dengan terciptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan  yang  bermutu  dapat  memberikan pengalaman  yang  baik  bagi  pelanggan  dan
84 Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 2, Nov  2017: 78-85
akan  mengundang  mereka  untuk  datang kembali  dan  menjadi  pelanggan  yang  loyal (8,11,12).
Pasien  sebagai  orang  sakit  pada umumnya  sangat  mengharapkan  perhatian dari  orang-orang  yang  ada  di  sekitarnya. Dokter  dan  perawat  sebagai  petugas  rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan  rasa  empatinya.  Hal  ini  dapat dilaksanakan dengan meningkatkan hubungan interpersonal  petugas  kesehatan  agar  lebih ramah dalam melayani pasien, selalu memberi motivasi kepada pasien agar teratur mengambil  obat  ke  Rumah  Sakit  dengan menjelaskan  jika  pengobatan  tidak  tuntas maka  akan  memperberat  sakit  yang  diderita pasien  dan  proses  penyembuhannya  akan lama,  serta  dengan  selalu  memperhatikan perkembangan  kesehatan  pasien,  juga  tidak membeda-bedakan  pasien.  Kondisi  demikian tentunya  berdampak  pada  minat  pasien  untuk loyal  di  RSU  Mitra  Sejati  Medan,  karena dengan  empati  yang  diberikan  kepada  pasien maka loyalitas akan meningkat yang diaplikasikan  dengan  minat  pasien  untuk sering melakukan kunjungan ulang rawat jalan.
Hubungan  Bukti  Fisik  dengan  Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Mitra Sejati Medan
Hasil  penelitian  mengenai  hubungan bukti  fisik  dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati Medan  diperoleh  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  bukti  fisik  dengan loyalitas pasien rawat jalan (p=0,005). Berdasarkan  hasil  distribusi  diperoleh  bahwa RSU  Mitra  Sejati  Medan  memiliki  bukti  fisik yang  baik  (59%),  dan  dengan  kondisinya tersebut  ada  34  orang  yang  loyal  untuk melakukan rawat jalan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  di Poliklinik  Interna  Rumah  Sakit  Gunung  Maria Tomohon,  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar 0,000 dengan demikian probabilitas (signifikansi)  lebih  kecil  d ari  α=0,05,  maka  H1 diterima  atau  terdapat  hubungan  antara  bukti fisik dengan loyalitas pasien (4).
Pada umumnya seseorang akan memandang  suatu  potensi  rumah  sakit tersebut  awalnya  dari  kondisi  fisik.  Dengan kondisi  yang  bersih,  rapi,  dan  teratur  orang akan  menduga  bahwa  rumah  sakit  tersebut akan  melaksanakan  fungsinya  dengan  baik. Hubungan bukti fisik dengan minat untuk loyal adalah : bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Semakin  baik  persepsi  pelanggan  terhadap bukti  fisik  maka  minat  untuk  melakukan
kunjungan ulang akan semakin tinggi, dan jika penilaian  pasien  terhadap  bukti  fisik  buruk, maka minat untuk melakukan kunjungan ulang semakin rendah (12).
Pada  penelitian  di  RSUD  Pasaman Barat,  tidak  menemukan  hubungan  yang signifikan  antara  bukti  fisik  dengan  kepuasan pasien.  Berbeda  dengan  penelitian  tersebut, penelitian  di  Puskesmas  Pandamaran  Kota Semarang,  bukti  fisik  berhubungan  secara signifikan  dengan  kepuasan  pasien,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud  dari  pelayanan  bahwa makin  sempurna  penampilan  pelayananan, maka  makin  sempurna  pula  mutu/kualitasnya (13,14).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  di  Puskesmas  Baranti  Kabupaten Sidrap,  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna antara  tangibel  (bukti  langsung)  dengan loyalitas  pasien,  karena  kondisi  ruangan  yang bersih  dan  didukung  tersedianya  fasilitas penunjang  di  ruangan,  kenyamanan  ruangan dan  penampilan  petugas  kesehatan  yang  rapi dan  bersih,  sedangkan    ruang  tunggu  yang pengap  menyebabkan  pasien  merasa  kurang nyaman (15).
Sesuai  dengan  data  yang  diperoleh menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  yang  saat  ini ada  sudah  sangat  baik  di  mata  para  pasien RSU Mitra Sejati Medan. Bukti fisik ini meliputi tata ruang, kebersihan ruangan dan ketersediaan  alat  untuk  diagnosa  penyakit pasien,  disamping  itu  juga  tanggapan  dan pelayanan yang baik dari pihak karyawan yang berinteraksi  terhadap  pasien.  Bukti  fisik merupakan  elemen  yang  sangat  penting  bagi konsumen  karena  bukti  fisik  merupakan elemen  yang  langsung  dapat  dirasakan  oleh pasien  yang  akan  menimbulkan  kepuasan yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien.  Hubungan  antara  pasien  dengan penyedia  layanan  kesehatan  yang  baik  akan meningkatkan loyalitas, kerjasama dan partisipasi terhadap penyedia layanan kesehatan.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pasien,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat    hubungan    Kehandalan (Reliability), Daya  Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty)  dan Bukti Langsung  ( Tangibles) dengan  loyalitas  pasien rawat jalan. Dan variabel kehandalan merupakan variabel yang dominan berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Mitra  Sejati
Medan tahun 2017. Dengan demikian diharapkan  kepada  Rumah  Sakit  Umum  Mitra Sejati  Medan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  melalui  kehandalan,  yakni  dengan meningkatkan  mutu  pelayanan  dokter  agar datang  tepat  waktu,  memberikan    informasi yang  akurat  kepada  pasien  baik  oleh  dokter maupun perawat, serta meningkatkan kemampuan  perawat  dengan  memberikan pelatihan  serta  mengikuti  seminar  agar  lebih handal dalam memberikan layanan

## DAFTAR PUSTAKA
1. Departemen  Kesehatan  RI.  Peraturan Menteri  Kesehatan  RI  No.11  Tahun  2016 Tentang Penyelenggaran Pelayanan Rawat  Jalan  Eksekutif  di  Rumah  Sakit. Jakarta: Depkes RI, 2016.
2. Utama.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di
Rumah  Sakit  Medika  Pratama  Hijau Jakarta Barat. Jurnal Magister Manajemen  Kesehatan  Rumah  Sakit.
Universitas Esa Unggulan 2013.
3. Siregar  F.  S.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Non askes di RSUP H. Adam Malik  Medan.  Tesis.  Medan:  Program
Pascasarjana Magister Manajemen. Universitas Terbuka, 2011.
4. Sewow  R.  N.  J.  Hubungan  Antara  Mutu Pelayanan  Dengan  Loyalitas  Pasien  Di Poliklinik  Interna  Rumah  Sakit  Gunung Maria.  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat Universitas Samratulangi. 2016.
5. Yusuf  M.  W.  S.  Developing  Strategy  For Customer  Value  Creation  Towards  A Professional Service. 2012.
6. Ayunda  V.  R.  Gambaran  Kepuasan PasienRawat  Inap  Terhadap  Pelayanan Dokter  di  RS  Tugu  Ibu  Depok  Tahun 2009. Skripsi. Depok: Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Lambung
Mangkurat, 2009.
7. Saragih  R,  Lubis  A.  N,  Sutatniningsih  R. Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit Umum  Herna  Medan.  Jurnal.  Medan  :
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 2010.
8. Tjiptono F. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2012.
9. Karyati  SB.  Analisis  Pengaruh  Persepsi Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan  Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang Tahun  2006.  Tesis.  Semarang:  Program Pasca  Sarjana  Universitas  Diponegoro, 2006.
10.  Gunawan  K  dan  SP  Djati.  Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di  Kota Singaraja –Bali).  Jurnal  Manajemen    dan Kewirausahaan 2011; 13(1): 32-9.
11.  Puspitasari  MG  dan  Edris  M.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap  Pada  Kelurga  Sehat  Hospital  Pati. Analisis Manajemen 2011; 5(2): 49-62.
12.  Berlianty  A,  Nurhayani.  Analisis  Loyalitas Pasien  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan di  Instalasi  Rawat  Inap  RS  Bhayangkara Mappa  Oudang  Kota  Makassar.  Jurnal. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin. Makassar. 2013. 13.  Hardi J. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien  Umum  Dan  Pasien  Jamkesmas Terhadap  Mutu  Pelayanan  Rawat  Inap  di RSUD  Pasaman  Barat  Tahun  2010. Tesis.  Padang:  Program  Pascasarjana Universitas Andalas Padang, 2010.
14.  Trimumpuni I. Analisis Hubungan Persepsi  Pasien  tentang  Mutu  Pelayanan dengan Miant Pemanfaatan Ulang Pelayanan  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas Pandanaran  Kota  Semarang.  Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro, 2009.
15.  Sulni  YA,  Darmawansyah,  dan  Indar. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan dengan  Loyalitas  Pasien  di  Puskesmas Baranti  Kabupaten  Sidrap  Tahun  2013. Jurnal.  Makassar:  Fakultas  Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin.
2013.