TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Volume 5 Nomor 2 Maret 2024: TheJournalish Hal. 176-182

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KAPANEWON PRAMBANAN
Rina Mulyanti (1), Dr. R. Widodo Triputro (2)
1,2 Prodi S2 Ilmu Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Email Korespondensi: rinamulyanti838@gmail.com
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  dalam  bidang administrasi kependudukan di Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman, serta untuk menjelaskan faktor-faktor yang  mendukung  dan  menghambat  pelaksanaannya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif dengan  teknik  Purposive  Sampling.  Data  dikumpulkan  melalui  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  dan dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Penelitian dilakukan di Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman, fokus pada dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  Bidang  Administrasi  Kependudukan  pada  Kapanewon Prambanan  Kabupaten  Sleman  dimana  dalam  proses  pemberian  layanan  ada  beberapa  indikator  yang  belum berjalan  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat  khususnya  yang  berhubungan  dengan  dimensi  Reliability (Kehandalan)  dan  Responsivness  (Ketanggapan)  yang  antara  lain  keakuratan  pegawai  dalam  melayani masyarakat masih terdapat masalah, kehadiran petugas yang berwenang terkadang tidak selalu berada ditempat. Sedangkan  dalam  dimensi  Empathy  (Empati)  telah  berjalandan  dilaksanakan  dengan  baik,  yang  antara  lain pegawai  telah  memberikan  perlakuan  yang  ramah,  sopan  dan  santun  kepada  pengguna  layanan  yang  akan dilayanai.  Selain  itu,  sikap  penuh  perhatian  juga  ditunjukkan  pegawai  pelayanan  dengan  tidak  memberikan pelayanan yang beda-beda pada setiap orang.
Kata kunci: Kualitas,Pelayanan,Publik,Bidang Administrasi,Kependudukan
Abstract: The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  quality  of  public  services  in  the  field  of  population administration in Kapanewon Prambanan, Sleman Regency, as well as to explain the factors that support and hinder  its  implementation.  This  research  uses  a  qualitative  descriptive  method  with  purposive  sampling techniques. Data was collected through observation, interviews, and documentation and analyzed using Miles and Huberman's interactive model. The research was conducted in Kapanewon Prambanan, Sleman Regency, focusing on the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results of the research  show  that  the  quality  of  service  in  the  population  administration  sector  in  Kapanewon  Prambanan, Sleman  Regency,  where  in  the  process  of  providing  services  there  are  several  indicators  that  have  not  been running according to the wishes of the community, especially those related to the dimensions of reliability and responsiveness, which include the accuracy of employees in serving There are still problems in the community; the presence of authorized officers is sometimes not always there. Meanwhile, the empathy dimension has been running  and  implemented  well,  which  includes,  among  other  things,  employees  providing  friendly,  courteous, and courteous treatment to service users who will be served. Apart from that, service employees also show an attentive attitude by not providing different services to each person.
Keywords: Quality, Service, Public, Administration, Population.

## Article History :
Received 12 Mei 2024; Revised 12 Juni 2024; Accepted 10 Juli 2024

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang  birokrasi  untuk memberikan  bantuan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Salah  satu  dari pelaksanaan  pelayanan  public  yaitu  administrasi  kependudukan  yang  berada  di  suatu  pemerintahan. Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penertiban dokumen dan data  kependudukan  melalui  pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil,  pengelolaan  informasi  administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Sesuai  dengan  perubahan  dan  perkembangan  yang  terjadi  dalam  masyarakat  Indonesia  maka masyarakat Indonesia sadar bahwa seseorang perlu memiliki bukti tertulis dalam menentukan status seseorang atas kejadian- kejadian atau peristiwa-peristiwa yang sudah di jelaskan di atas. Sedangkan untuk memiliki status tersebut, maka orang tersebut harus mendaftarkan peristiwa atau kejadian itu kepada Lembaga Pencatatan Sipil, dengan demikian orang tersebut akan memperoleh surat tertulis yang berupa Akta Pencatatan Sipil.
Berdasarkan  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Sleman  No  34.1  tahun  2022  tentang  Penyelenggaraan Administrasi  kependudukan  Pasal  3  ayat  1  pemerintah  Kabupaten  melaksanakan  program  administrasi kependudukan  di  tingkat  daerah,  Kapanewon,  Kalurahan  dan  Padukuhan.  Kapanewon  prambanan  merupakan salah  satu  Kecamatan  di  Kabupaten  Sleman  Yogyakarta  yang  melaksanakan  pelayanan  public  di  bidang administrasi  kependudukan.  Proses  pelayanan  public  bidang  administrasi  kependudukan  di  Kapanewon Prambanan  meliputi  KTP  elektronik,  Kartu  Keluarga,  Surat  keterangan  tinggal  sementara,  Surat  keterangan perekaman  KTP,  Persyaratan  pindah  penduduk,  Persyaratan  masuk  penduduk,  Legalisasi  dokumen kependudukan, Akte kelahiran, Akte kematian dan kartu identitas anak.
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  telah  dilakukan  di  Kapanewon  Prambanan,  dengan  jumlah penduduk sampai dengan tahun 2022 sebanyak 54.217 jiwa yang terdiri dari 26.745 jiwa penduduk laki-laki dan 27.472  jiwa  penduduk  perempuan.  Kapanewon  Prambanan  terbentuk  melalui  Peraturan  Daerah  Kabupaten Sleman Nomor 11 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan susunan perangkat Daerah Kabupaten Sleman, yang merupakan bagian dari Kota Sleman Yogyakarta (sumber: Profil dan Monografi Kapanewon Prambanan).
Berdasarkan  pengamatan  awal  dibagian  pelayanan  umum  memberikan  informasi  bahwa  terdapat beberapa  permasalahan  mengenai  pelayanan  public  bidang  administrasi  kependudukan  diKapanewon Prambanan  yaitu  terkait  dengan  kinerja  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  masih  terdapat  masalah  serta kehadiran  petugas  yang  berwenang  terkadang  tidak  selalu  berada  ditempat  sehingga  memperlambat  pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun kerangka teori, meliputi 1. Kualitas  : Menurut  Tjiptono  &  Diana  (2000:2)  Membicarakan  tentang  pengertian  atau  defenisi kualitas  dapat  berbeda  makna  bagi  setiap  orang.  Kualitas  memiliki  banyak  criteria  dan  sangat tergantung  pada  konteksnya. Kualitas  bukan  hanya  menekankan  pada  aspek hasil  akhir,  yaitu  produk dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut  pada  kualitas  manusia,  kualitas  proses  dan  kualitas  lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Goetsch Davis dalam Yamit (2013:8). Heizer dan Render dalam Wibowo (2014:113) Kualitas  baik  itu  produk  maupun  pelayanan merupakan hal  yang perlu  mendapatkan  perhatian  utama dalam  sebuah  perusahaan,  mengingat  kualitas  berkaitan  erat  dengan  masalah  keputusan  konsumen yang  merupakan  tujuan  dari  kegiatan  pemasaran  yang  dilakukan  oleh  perusahaan.  Kualitas  adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan pelanggan. Sinambela (2006:6). Sesuatu  yang  dibutuhkan  oleh  setiap  orang  dan  di  tuntut  untuk  memberikan  hasil  yang  sangat memuaskan oleh semua pengguna jasa layanan, karena pelayanan yang berkualitas sangat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa maupun masyarakat.
2. Pelayanan Publik : Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) mendefisinikan pelayanan public adalah, serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi public untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang  dimaksudkan  disini  adalah  warga  negara  yang  membutuhkan  pelayanan  publik,  seperti pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  akta  kelahiran,  akta  nikah,  akta  kematian,  sertifikat  tanah, izinusaha,  Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB),  izin  gangguan  (HO),  izin  mengambil  air  tanah, berlangganan  air  minum,  listrik  dan  sebagainya.  Pendapat  lain  dari  Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih (2006:4)  Pelayanan  public  atau  pelayanan  umum  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  public  maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  di  lingkungan BUMN  /  BUMD,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN / BUMD, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Standar  Pelayanan  Publik  : Standar  Pelayanan  Publik  Menurut  Keputusan  MENPAN  Nomor  63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:(a) Prosedur pelayanan, (b) Waktu penyelesaian, (c) Biaya pelayanan,  (d)  Produk  Pelayanan,  (e)  Sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai  dan  (f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
4. Kualitas  Pelayanan  Publik  : Pasolong  (2010:135)  Konsep  kualitas  sangat  berkaitan  dengan pencapaian  target  yang  diharapkan  oleh  pihak  yang  dilayani.  Dalam  hal  ini  terlihat  bahwa  konsep kualitas  berkaitan  dengan  pelanggan  atau  masyarakat  yang  dilayani.  Untuk  mengetahui  kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  di  rasakan  oleh  pelanggan,  yaitu:  (a)  Tangibles (bukti fisik), (b) reliability (keandalan), (c) Responsiveness (ketanggapan), (d) Asurance (jaminan) dan (e) Empathy (empati). Salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas, sangat tergantung  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dilayani.  Pendapat  tersebut  artinya  menuju  pada pelayanan  eksternal,  dari  perspektif  pelanggan,  lebih  utama  atau  lebih  didahulukan  apabila  ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Lukman (2000:8) Konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian  standar  atau  target  yang  diharapkan  atau  tuntutan  dari  pihak  pelanggan  yang  dilayani. Dalam  kaitan  ini  terlihat  bahwa  konsep  kualitas  berkaitan  dengan  pelanggan  atau  masyarakat  yang dilayani.  Pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  harus  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan,  harus  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  di  tentukan  sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan.
5. Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan  : Berdasarkan  Undang-undang  Nomor  23  Tahun 2006  tentang  Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK)  adalah  system  informasi  yang memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk  memfasilitasi  administrasi  kependudukan ditingkat penyelenggaraan dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan, dalam hal ini meliputi :
(1) Penduduk: Warga Negara Indonesia dan Orang Asing yang bertempat tinggal di Indonesia.
(2) Dokumen  Kependudukan  adalah  dokumen  resmi  yang  diterbitkan  oleh  Instansi  Pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan catatan sipil.
(3) Data Kependudukan adalah data perseorangan atau agregat yang terstruktur sebagai hasil dari kegiatan pendaftaran penduduk dan catatan sipil.
(4) Pendaftaran  Penduduk  adalah  pencatatan  biodata  pencatatan  atas  laporan  peristiwa kependudukan  dan  pendataan  penduduk  tentanga  dministrasi  kependudukan  serta  penertiban dokumen kependudukan berupa kartu identitas atau surat keterangan penduduk.
(5) Pencatatan  sipil  adalah  pencatatan  peristiwa  penting  yang  dialami  oleh  seseorang  dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana.
(6) Adapun  system  informasi  administrasi  kependudukan  meliputi  :  Biodata  Penduduk,  Kartu Keluarga  (KK),  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Surat  Keterangan  Kependudukan  dan  Akta Pencatatan Sipil.
Menurut  Peraturan  Pemerintah  Nomor  37  Tahun  2002 Tentang  pelaksanaan  Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, pengelolaan SIAK bertujuan:
(1) Meningkatkan kualitas pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.
(2) Menyediakan  data  dan  informasi  skala  nasional  dan  daerah  mengenai  hasil  pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akurat, lengkap, mutakhir, dan mudah diakses.
(3) Mewujudkan pertukaran data secara sis3
(4) Tematika melalui system pengenal tunggal, dengan tetap menjamin kerahasiaan.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah deskriptif-kualitatif, yaitu penelitian yang memaparkan atau menggambarkan semua  peristiwa  penelitian  yang  diperoleh  dari  lapangan  sesuai  dengan  masalah  yang  telah  dirumuskan  pada perumusan masalah.
Fokus Penelitian
1. Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman  Yogyakarta,  meliputi  (a)  Tangibles  (bukti  fisik),  (b)  Reliability  (kehandalan),  (c) Responsiveness (ketanggapan), (d) Asurance (jaminan), (e) Empathy (empati),
2. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  dibidang  administrasi  kependudukan  baik  menyangkut faktor pendukung maupun penghambat di Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman Yogyakarta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  di  Kapanewon  Prambanan Kabupaten Sleman Yogyakarta

## (1) Tangible (Bukti Fisik)
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  penulis  mengenai  dimensi Tangible  (Bukti  Fisik),  diperoleh  data  bahwa  pegawai  Kapanewon  Prambanan  telah  memiliki  kesadaran  akan pentingnya  penampilan  dalam  menunjang  proses  pemberian  layanan.  Penampilan  yang  baik,  rapi  dan  sesuai dengan ketentuan akan mencerminkan bahwa petugas Kapanewon melayani pengguna layanan dengan sungguh- sungguh. Ketersediaan dari kualitas dan kuantitas sumber daya manusia di Kapanewon  Prambanan sudah baik. Dan  ketersediaan  sumber  daya    keuangan  serta  fasilitas  pelayanan  seperti  computer  dan  sebagainya  sudah memadai  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  dan  kemudahan  akses  dalam  proses  pelayanan sudah cukup baik.
Pelayanaan terkait dimensi Tangible pada Kantor Kapanewon  Prambanan yakni masalah kenyamanan serta  sarana  dan  prasarana  pendukung  layanan  sudah  baik,  lahan  parkiran  luas,  ruang  tunggu  pelayanan,  dan tempat pelayanan sudah bagus.
Kapanewon  Prambanan  sudah  sudah  mengimplementasikan  tentang  pelaksanaan  pelayanan  publik  yang  baik sebagaimana  Keputusan  Menpan  No.63/Kep/M  Pan/7/2003  tentang  pedoman  umum  pelaksanaan  pelayanan public juga dijelaskan bahwa salah satu prinsip pelayanan publik adalah memberikan kenyamanan lingkungan pelayanan yang  tertib,  teratur  disediakan  ruang  tunggu yang  nyaman,  bersih, rapi,  lingkungan yang  indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

## (2) Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  penulis  mengenai  dimensi Reliability (Kehandalan) di Kapanewon Prambanan, diperoleh data bahwa pegawai sudah memiliki kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  dalam  menggunakan  peralatan  seperti  komputer,  kamera,  mesin  cetak,  dan sebagainya  dalam  menunjang  proses  pelayanan  kepada  pengguna  layanan,  kemampuan  dalam  menggunakan alat  bantu  khususnya komputer  merupakan  modal  penting dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada masyarakat.
Namun terdapat sedikit kendala yaitu keakuratan pegawai dalam melayani masyarakat masih terdapat masalah,  terkadang  masih  ada  ditemukannya  pegawai  yang  melakukan  kesalahan-kesalahan  dalam  hal pengetikan surat. Adapun solusi yang diberikan oleh petugas pelayanan ialah dengan memberitahukan pemohon untuk  dapat  mengoreksi  kembali  surat  keperluannya  sebelum  meninggalkan  ruang  pelayanan  agar  tidak membuat masyarakat tersebut bolak-balik hanya karena adanya kesalahan dalam hal pengetikan.

## (3) Responsiveness (Ketanggapan)
Berkualitasnya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Pegawai  Kantor  Kapanewon  Prambanan  dinilai  dari ketanggapan  dalam  merespon  permasalahan  yang  ada,  kebutuhan  dan  keluhan  masyarakat  akan  pelayanan mampu  diselesaikan  dengan  tidak  membuat  masyarakat  menunggu  lama,  sebab  dalam  proses  pemberian pelayanan senantiasa memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  penulis  mengenai  dimensi Responsiviness  (Ketanggapan),  diperoleh  data  bahwa  dalam  proses  pemberian  pelayanan  Kantor  Kapanewon Prambanan  senantiasa  memberikan  pelayanan  yang  cepat  terhadap  masyarakat,  seluruh  pegawai  yang  ada  di kantor  Kapanewon  berusaha  memaksimalkan  pelayanan  sesuai  bidang  tugasnya  masing-masing.  Namun  yang terkadang  menjadi  penghambat  dalam  pemberian  pelayanan  yaitu  tentang  kehadiran  petugas  yang  berwenang terkadang tidak selalu berada ditempat sehingga memperlambat pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dikaitkan  dengan  konsep  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman,  Zeithamldn  Berry  dalam  Tjiptono (2005:  133-134)  bahwa  ketanggapan  yakni  berkaitan  dengan  kesediaan  dan  kesiapan  staf  untuk  memberikan jasa  secara  cepat  dan  tepat  serta  penginformasian  secara  jelas  dan  lengkap  tentang  tata  cara  dan  prosedur pelayanan  dalam  hal  ini  sudah  dilakukan  Kapanewon  Prambanan  dengan  memberikan  sosialisasi  melalui Website  Kapanewon  Prambanan  dan  juga  Media  Sosial  sehingga  masyarakat  mudah  untuk  mengaksesnya. Praktek  dilapangan  kecepatan  dalam  proses  pelayanan  yang  diberikan  kurang  baik,  kemampuan  dalam menyediakan  informasi  berkaitan  dengan  prosedur  pelayanan  sudah  baik,  sehingga  terjadi  kontradiksi  dengan konsep  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2005:  133-134).  Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa responsiviness  dibagian  pelayanan  Kantor  Kapanewon  Prambanan  masih  belum  optimal  khususnya  dalam  hal pelayanan kepada para pemohon.

## (4) Assurance(Jaminan)
Berdasarkan dari hasil observasi peneliti dan wawancara dari narasumber mengenai kualitas pelayanan bidang  administrasi  kependudukan  pada  Kantor  Kapanewon  Prambanan  Kabupaten  Sleman  dari  dimensi Assurance  (Jaminan)  bahwa  untuk  mengurus  suatu  keperluan  diKantor  Kapanewon  Prambanan  semua  gratis biaya dalam pelayanan, surat pembuatan KTP, KK, dan surat-surat lainnya semua gratis.
Adapun  jaminan  mengenai  ketepatan  waktu  yang  diberikan  dalam  semua  jenis  kepengurusan  surat pengantar  atau  keterangan  membutuhkan  jangka  waktu  penyelesaian  berkisar  6  sampai  10  menit.  Hal  yang menjadi faktor penghambat dalam pemberian jaminan waktu ialah masalah kehadiran petugas yang berwenang terkadang  tidak  selalu  berada  di  tempat,  ketimpangan  jumlah  layanan  yang  datang  terhadap  jumlah  personil yang  ada.  Sebagai  penyedia  layanan  Kapanewon  Prambanan  memiliki  solusi  dengan  meminta  nomor  telepon pengguna layanan yang dapat dihubungi bila sewaktu-waktu keperluannya sudah terselesaikan.
Jaminan  tepat  waktu  sangat  diperlukan  oleh  pengguna  layanan  agar  pengguna  layanan  merasa  yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Standar Pelayanan  dijelaskan  bahwa  waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Berdasarakan konsep menurut Parasuraman, Zeithaml dn Berry dalam Tjiptono (2005: 133-134) bahwa untuk  menciptakan  layanan  yang  memuaskan  harus  didukung  dengan  jaminan  yang  diberikan.  Hal  ini  juga termuat dalam KEMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Prinsip Pelayanan Publik dimana kepastian waktu sebagai penunjang keberhasilan layanan. Namun masih ada sedikit kendala dalam kepastian waktu penyelesaian pelayanan  masih  belum  berjalan  dengan  baik  dan  terkadang  lebih  lama  dari  SOP  yang  ada,  Sehingga  dapat dikatakan bahwa pemberian jaminan waktu penyelesaian masih sedikit belum optimal.

## (5) Emphaty (Empati)
Panewu  selaku  pimpinan  senantiasa  mengingatkan  dan  memberikan  motivasi  kepada  pegawai Kapanewon  untuk  dapat  selalu  bersikap  ramah  kepada  pengguna  layanan  yang  datang.  Sehingga  dalam penerapannya  pun  pegawai  pelayanan  di  Kantor  Kapanewon  sebisa  mungkin  memberikan  perlakuan  yang ramah, sopan dan santun kepada pengguna layanan yang akan dilayanai. Selain itu, sikap penuh perhatian juga ditunjukkan pegawai pelayanan dengan tidak memberikan pelayanan yang beda-beda pada setia porang. Artinya pegawai  tidak  membeda-bedakan  /diskriminatif  dalam  hal  proses  pemberian  layanan,  semua  pelayanan dilakukan  sama  dengan  berlandaskan  pada  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  tanpa  ada  yang  dikurangkan maupun yang dilebih-lebihkan.
Pegawai Kapanewon Prambanan memiliki pandangan bahwa semua pengguna layanan yang datang ke kantor  Kapanewon  sama  tanpa  adanya  keistimewaan  baik  itu  dari  suatu  golongan  maupun  kedudukan,  hal  ini tentu sejalan dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara dinyatakan  bahwa  Aparatur  Sipil  Negeri  (ASN)  bertujuan  mewujudkan  Pegawai  yang  netral  dan  tidak membedakan  masyarakat  yang  dilayani  berdasarkan  suku,  agama,  ras,  dan  golongan.  Juga  kaitannya  dengan konsep  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dn  Berry  dalam  Tjiptono  (2005:  133-134)  untuk membantu  penyelenggaraan  pelayanan  maka  diperlukan  kepedulian,  perhatian,dan  sopan  santun  dalam pelayanan agar pengguna layanan merasa puas dengan hasil layanan tersebut.
Pegawai  pelayanan  yang  ramah  maka  akan  memberikan  penilaian  yang  baik  dari  pengguna  layanan, karena  pada  dasarnya  semua  orang  akan  menyukai  tempat  pelayanan  yang  didalamnya  banyak  terdapat  orang yang  ramah.  Orang  yang  ramah  berarti  orang  yang  tanggap  dengan  keperluan  orang  lain.  Selain  ramah,  sikap sopan santun juga sangat diperlukan oleh pegawai layanan untuk melayani pengguna layanan. Keramahan dan sikap sopan santun merupakan modal yang sangat penting yang dimiliki oleh pegawai dalam proses pelayanan.

## 2. Faktor  Pendukung  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kapanewon  Prambanan  Kabupaten  Sleman Yogyakarta
Berdasarkan  jawaban  dari  narasumber  dapat  diketahui  factor  yang  mendukung  dalam  kualitas pelayanan bidang administrasi kependudukan pada Kantor Kapanewon Prambanan adalah adanya keinginan dan kemampuan serta kesadaran petugas untuk memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin kepada masyarakat, dengan  berinovasi,  kewenangan  Kapanewon  tepat  sasaran  dan  pertanggungjawabannya  kepada  masyarakat secara  langsung,  sehingga  masyarakat  mengetahui  program  kegiatan  yang  dilaksanakan  oleh  pihak  Kantor Kapanewon Prambanan, jaringan internet yang baik pada saat pegawai menggunakannya untuk mengolah data, sehingga  pekerjaan  pegawai  berjalan  cukup  lancar,  ketersediaan  computer  yang  dalam  kondisi  baik  untuk pemberian pelayanan. Dengan adanya faktor-faktor pendukung tersebut dapat mewujudkan pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada pengguna layanan. Hal ini sesuai Menurut Moenir (2002:88) terdapat faktor yang mendukung  berjalannya  suatu  pelayanan  dengan  baik  yaitu  faktor  kesadaran  para  pejabat  dan  petugas  yang berkecimpung dalam pelayanan.

## 3. Faktor  Penghambat  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  di Kapanewon Prambanan kabupaten Sleman Yogyakarta.
Berdasarkan  jawaban  dari  narasumber  dapat  diketahui  faktor-faktor  yang  menjadi  penghambat  dalam memberikan  pelayanan  berkualitas  bidang  administrasi  kependudukan  pada  Kantor  Kapanewon  Prambanan adalah  masalah  kurang  atau  tidak  lengkapnya  persyaratan-persyaratan  yang  dibawa  pengguna  layanan  ketika akan mengurus pelayanan, sehingga menghambat proses pelayanan, kemudian masalah kehadiran pegawai yang membidangi pada saat jam kerja yang terkadang tidak berada di kantor karena ada urusan diluar.

## KESIMPULAN
1. Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman, Yogyakarta
Tangible atau bentuk fisik pada dimensi ini sudah baik dalam pelaksanaan dan penyediaannya, sarana dan  prasana  sudah  tersedia  seperti  kursi,  meja  untuk  menulis  dan  mengisi  formulir  di  ruang  tunggu,  sarana informasi,  jumlah  computer  dan  mesin  cetak/printer,  ruang  kerja  yang  memadai,  fasilitas  lainya  seperti  mesin foto  copy,  tersedianya  lahan  parkir  yang  sudah  memadai.  Kualitas  dan  kuantitas  sumber  daya  manusia, sumberdaya  keuangan  sudah  cukup  memadai  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  namun  pihak Kapanewon masih berusaha memperbaiki yang dinilai kurang.
Reliability atau kehandalan pada dimensi ini sudah cukup terselenggara secara maksimal namun masih ada  sedikit  kekurangan,  yaitu  masalah  kecermatan  pegawai  dalam pembuatan  surat  Administrasi  masih  belum cermat,  karena  masih  sering  terjadinya  kesalahan-kesalahan  dalam  hal  pengetikan  surat-surat  yang  diterbitkan oleh  petugas  pelayanan  namun  solusi  yang  diberikan  oleh  petugas  pelayanan  ialah  dengan  memberitahukan pemohon  untuk  dapat  mengoreksi  kembali  surat  keperluannya  sebelum  meninggalkan  ruang  pelayanan  agar tidak membuat masyarakat tersebut bolak-balik atau tidak ada lagi kesalahan dalam hal pengetikan.
Responsiveness  atau  ketanggapan  pada  dimensi  ini  Kapanewon  Prambanan  sudah  tanggap  dalam  hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sehingga masyarakat tidak bingung dalam hal pelayanan karena  standar  prosedur  pelayanan  yang  diinformasikan/diberitahukan  secara  luas  kepada  masyarakat  baik online maupun offline. Kantor Kapanewon Prambanan sudah membuat pamflet yang berisikan Standar Prosedur Pelayanan (SOP) dan website Kapanewon Prambanan sehingga pemberian informasi bisa maksimal dan mudah diakses masyarakat pengguna layanan. Pelayanan mampu diselesaikan dengan cepat dan seluruh pegawai yang ada di kantor Kapanewon  berusaha memaksimalkan pelayanan sesuai bidang tugasnya masing-masing.
Assurance atau jaminan pada dimensi ini Kapanewon Prambanan telah memberikan jaminan kepastian biaya  dalam  pelayanan  dan  jaminan  kepastian  waktu  yang  diberikan  sudah  optimal,  dalam  proses  mengurus suatu  keperluan  di  Kantor  Kapanewon  Prambanan  semua  gratis,  Terkait  jaminan  waktu yang  diberikan  dalam semua jenis kepengurusan surat pengantar atau keterangan membutuhkan jangka waktu penyelesaian berkisar 6 sampai 10 menit. Namun ada sedikit kendala yaitu masalah kehadiran petugas yang berwenang terkadang tidak selalu berada di tempat, dan masalah ketimpangan jumlah layanan yang datang terhadap jumlah personil yang ada.  Sebagai  penyedia  layanan  Kapanewon  Prambanan  tentu  memiliki  solusi  dengan  meminta  nomor  telepon pengguna layanan yang dapat dihubungi bila sewaktu-waktu keperluannya sudah terselesaikan.
Emphaty  atau  empati  pada  dimensi  ini  para  pegawai  telah  melayani  dengan  ramah,  sopan,  tidak deskriminatif  dan  menghargai  setiap  masyarakat  yang  datang  serta  peduli  terhadap  keluhan  masyarakat,  dan semua  pelayanan  dilakukan  sama  dengan  berlandaskan  pada  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  tanpa  ada yang dikurangkan maupun berlebihan serta berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
2. Faktor  Pendukung  Kualitas  Pelayanan  Public  Bidang  Administrasi  Kependudukan  Di  Kapanewon Prambanan Kabupaten Sleman
Ada  keinginan  dan  kemampuan  serta  kesadaran  petugas  untuk  memberikan  pelayanan  dengan  sebaik mungkin  kepada  masyarakat,  dengan  berinovasi  dengan  keterbatasan-keterbatasan  yang  ada  di  Kantor Kapanewon Prambanan, kewenangan Kapanewon tepat sasaran dan pertanggungjawabannya kepada masyarakat secara  langsung,  sehingga  masyarakat  mengetahui  program  kegiatan  yang  dilaksanakan  oleh  pihak  Kantor Kapanewon,  jaringan  internet  yang  baik  pada  saat  pegawai  menggunakannya  untuk  mengolah  data,  sehingga pekerjaan  pegawai  berjalan  cukup  lancar,  ketersediaan  computer  yang  dalam  kondisi  baik  untuk  pemberian pelayanan.
3. Faktor  Penghambat  Pelaksanaan  Pelayanan  Publik  Di  Kapanewon  Prambanan  Bidang  Administrasi Kependudukan
Kurang  atau  tidak  lengkapnya  persyaratan-persyaratan  yang  di  bawa  pengguna  layanan  ketika  akan melakukan  pelayanan,  sehingga  menghambat  proses  pelayanan,  kemudian  masalah  kehadiran  pegawai  yang membidangi pada saat jam kerja yang terkadang tidak berada di kantor karena ada urusan di luar.

## REFERENSI
Agus Dwiyanto, 2006, Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan Public. Yogyakarta: UGM Press.
Fandy, Tjiptono, 2005. Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi,
Andi Offset,Yogyakarta.
Lukman, Sampara. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIALAN Press.
Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:PT.BumiAksara.
Pasolong,  Harbani.  2010.  Teori  Administrasi  Publik.  Bandung:  Alfabeta.Ratminto,dan  Atik  Septi Winarsih.2006. Manajemen Pelayanan.Pustaka Pelajar.Yogyakarta.
Sinambela,  Lijan  Poltak.2006.  Reformasi  Pelayanan  Publik:Teori,Kebijakan,dan  Implementasi.Jakarta:  PT. BumiAksara.
Wibowo.2014.Manajemen Kinerja Edisi Keempat.Jakarta:PT.Rajagrafindo Persada.
Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.

## Dokumen :
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004.
Keputusan Menpan No.63/Kep/MPan/7/2003 tentang pedoman umum pelaksanaan pelayanan publik.
Peraturan Daerah Kabupaten  Sleman No 34.1 tahun 2022 tentang Penyelenggaraan Administrasi kependudukan Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  37  Tahun  2002  Tentang  pelaksanaan  Undang-undang  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang Administrasi Kependudukan, pengelolaan SIAK.
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.