## PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN PER- ANAN LINGKUNGAN FISIK PADA RESTORAN DI KOTA DENPASAR-BALI

## I GUSTI AYU DEWI HENDRIYANI
Dewi.hendriyani2@gmail.com

## LIDJAH MAGDALENA MASSENGA
Leni_darsana@yahoo.com
NI PUTU ARIESTA BUDIANI
ariestabud@gmail.com
Program Studi Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali Jl. Dharmawangsa. Kampial, Nusa Dua Bali Telp (0361) 773537

## ABSTRAK
Pemilihan sebuah Restoran sebagai tempat makan sangat ditentukan banyak faktor. Diantaranya ada- lah makanannya enak, suasananya nyaman, kemudahan untuk parkir, ada fasilitas wifi dan lainnya. Rekomendasi dari orang lain juga memberikan pengaruh dalam keputusan pemilihan sebuah restoran sebagai tempat makan. Penelitian ini akan menilai kualitas pelayanan di restoran - menggunakan teori SERVQUAL dari Parasuraman (1985) serta peranan daripada lingkungan fisik restoran – menggunakan teori DINESCAPE dari Ryu and Jang (2007). Penelitian ini akan menggunakan sample sebanyak min- imal 10% dari total jumlah restoran yang ada di kota Denpasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indikator atau variabel mana yang berperan dalam kualitas pelayanan dan indikator atau variabel mana yang memiliki peranan penting dalam kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik restoran. Metode yang akan dipakai adalah menggunakan teknik analisis mix method yaitu kuantitatif dan kualitatif. Dari hasil pembahasan didapatkan kesimpulan bahwa persepsi pelanggan secara kes- eluruhan terhadap kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik pada 26 restoran di kota Denpasar, Bali adalah baik dengan rata-rata nilai 4,00. Ini menunjukkan bahwa ke-26 restoran yang juga menjadi rekomendasi dari Tripadvisor sudah menerapkan kualitas pelayanan dan yang baik serta menyediakan fasilitas yang nyaman guna memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan.
Kata kunci : restoran, kualitas pelayanan, peranan lingkungan fisik

## ABSTRACT
The choice of a restaurant as a place to eat is determined by many factors. Among them are good food, comfortable atmosphere, ease of parking, wifi and other facilities. Recommendations from other people also influence the decision to choose a restaurant as a place to eat. This study will assess service qual - ity in restaurants - using SERVQUAL theory from Parasuraman (1985) and the role of the restaurant's physical environment - using the DINESCAPE theory from Ryu and Jang (2007). This study will use a sample of at least 10% of the total number of restaurants in the city of Denpasar. The purpose of this study is to find out which indicators or variables play a role in service quality and which indicators or variables have an important role in service quality and the role of the restaurant's physical environ- ment. The method that will be used is using mix method analysis techniques, namely quantitative and qualitative. From the results of the discussion it was concluded that overall customer perceptions of service quality and the role of the physical environment in 26 restaurants in Denpasar, Bali were good with an average value of 4.00. This shows that the 26 restaurants which are also recommendations
from Tripadvisor have implemented good service and quality and provide convenient facilities to pro- vide customer satisfaction.
Keywords: restaurant, service quality, the role of the physical environment

## PENDAHULUAN
Keberhasilan jalannya sebuah usaha dalam hal ini restoran hingga mencapai keuntungan ten- tunya dipengaruhi banyak faktor. Faktor tersebut diantaranya adalah menu yang ditawarkan, biaya makanan, biaya variabel lainnya, upaya pemasa- ran, pengelolaan manajemen, pengelolaan SDM dan banyak lagi. Di lain pihak ada hal yang sering diabaikansebagai faktor yang berkontribusi terh- adap  profitabilitas  jangka  panjang  yaitu  suasana restoran itu sendiri.
Suatu penelitian telah menunjukkan, kuali- tas pelayanan dan suasana dapat mempengaruhi segala sesuatu dari persepsi pelanggan pada se- buah restoran. Pelanggan akan memutuskan un- tuk kembali ke sebuah restoran akan tergantung pada kepuasan mereka saat menikmati layanan makanan dan minuman serta suasana yang dira- sakan selama pengalaman makan mereka.Pemilik restoran,akan selalu berusaha mempertahankan kualitas layanannya serta menetapkan atmosfer restoran dengan tepat, sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan menikmati pengalaman mer- eka di restoran sehingga pelanggan akan merasa puas, dan akan menjadi pelanggan loyal sebagai pelanggan tetap maka tentu saja akan memberi- kan keuntungan bagi restoran.
Pelanggan yang merasa puas, akan menceri- takan pengalamannya kepada koleganya sehingga hal ini dapat menjadi bagian dari usaha pemasaran dari mulut ke mulut (words of mouth) atas nama restoran tersebut. Promosi dari mulut ke mulut
No Nama Alamat Telp Menu 1 White Canny Restaurant Jl. Tukad Gangga No. 16 Dauh Puri Klod Denpasar Barat-Bali 0361 256108 Indonesian Food & Western Food 2 Square One Cafe Pantai Sindu Sanur 087861786459 Vegetarian, Vegan dan Kopi 3 The Old Champ Café Jln. Merdeka No. 10B Sumerta Kelod , Den- pasar Timur, Kota Denpasar 087861130683 Western, Asian, Indonesian, Vietnamese, dan Thailand food 4 Ayucious Resto and Lounge Jl. Tantular No.7 Renon Denpasar 0361 255250 Western Food 5 Restoran IL Pomo- doro Denpasar Jl. Gatot Subroto Barat No.371 Denpasar Bali 0361 343818 Italian cuisine 6 Pablo coffee Jl. Gatsu Tengah No.309, Denpasar 08972043352 Italian, Western, Coffee 7 Sushi Qombi Jl. Teuku Umar No.255 Denpasar Jl. Werkudara No.10 Legian Bali 0361237808 Japanese
telah terbukti menjadi salah satu bentuk yang pal- ing efektif dan terpercaya dalam usaha pemasaran sebuah perusahaan. Meskipun sulit untuk diukur, rekomendasi lisan dari kolega tidak diragukan lagi memiliki dampak jangka panjang yang positif pada profitabilitas sebuah restoran. Sehingga se - buah restoran diharapkan dapat memberikan sua- sana dan pengalaman terbaik bagi pelanggannya Menurut data dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali tahun 2017 terdapat 2.217 restoran / rumah makan dan 100.658 kapasitas di Bali yang terse- bar di 8 kabupaten dan 1 kotamadya. Khusus un- tuk kota Denpasar jumlah restoran/ rumah makan sebanyak 438 dengan kapasitas 23.957. Sedang- kan di Kabupaten Badung sebanyak 823 dengan 46.103 kapasitas, kabupaten Bangli sebanyak 22 dengan 2.760 kapasitas, kabupaten Buleleng se- banyak 173 dengan 4.947 kapasitas, kabupaten Gianyar 504 dengan 17.425 kapasitas, kabupat- en Jembrana sebanyak 76 dengan 88 kapasitas, kabupaten Klungkung sebanyak 32 dengan 951 kapasitas, kabupaten Karangasem sebanyak 118 dengan 2.829 kapasitas dan kabupaten Tabanan 32 dengan 1.598 kapasitas. Menurut data dari Trip Advisor tahun 2018 terdapat 200 restoran di Kota Denpasar yang direkomendasikan untuk dikun- jungi. Informasi dari survey di lapangan, info dari beberapa blog dan komentar pelanggan ada 26 restoran baru di Kota Denpasar-Bali yang sering dikunjungi dan direkomendasikan untuk dikun- jungi seperti Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Rekapitulasi Restoran di  Kota Denpasar - Bali Tahun  2018
ISSN : 1412-5498 E-ISSN : 2581-1053
8 Limestones Jl. Bedahulu No.25 Denpasar 0361 9077688 Western & Asian Food 9 Mangsi Grill and Coffee Jl. Merdeka No.99X Sumerta Kelod, Den- pasar Timur Bali 0361 4723460 Western Food and Coffee 10 Dusk Blue Restau- rant Jl. Duyung No.3 Sanur Denpasar 08113985611 Mediteranian Food 11 ILI Kitchen Jl. Gatot Subroto Barat No. 500 Padangsam- bian Kaja Denpasar Barat 081558871117 Indonesian, Asian & Western Food 12 Mie 88 Jl. Teuku Umar Barat Denpasar Bali 03618446888 Chinese Food 13 Lee Bali Bistro Jl. Tukad Musi III B No.8 Denpasar 03614743214 Western & Indonesian Food 14 Garage bar & kitch- en Jl. Gunung Lumut No.30 Padangsambian Kelod Denpasar Barat Asian Food & Local Spirit 15 Rumahan Bistro dan Creative Home Liv- ing Jl. Teuku Umar  No.143 Denpasar Bali 082237489988 Indonesian & Western Food, Coffee 16 Warung Papa Pizza Jl. Pungutan No 1 Denpasar Selatan Bali 0817553632 Italian dan Balinese 17 Jejak Bali Kuliner Jl. Teuku Umar No.212 Dauh Puri Kauh Denpasar 03619382111 Italian Café, International, Indo- nesian, Asian, Halal 18 Canang Kitchen and Bar Jl. Danau Tamblingan No.212 Sanur Den- pasar 0361288832 International, Asian, Eropa, In- donesia, Vegetarian, Gluten Food 19 Goemerot Restau- rant Jl. Tukad Gangga No.8 Denpasar 085954178778 Indonesian & Western Food 20 Café Teduh Jl. Diponegoro Gang XI No.1 Dauh Puri Kelod Denpasar 0361221631 Balinese & Italian Food 21 Gosha Kitchen  and Pattiserie Jl. Tukad Gangga No.28 Renon Denpasar Barat Western, Indonesian & Italian Food 22 Juice Time Renon Jl. Letda Tantular Renon Denpasar Timur Dangin Puri Kelod 08113994800 Western & Italian Food 23 Warunk Upnormal Jl. Raya Puputan No.50, Dangin Puri Klod, Denpasar Timur Indonesian Food 24 Massimo Italian Restaurant Jl. Danau Tamblingan No.228, Sanur Den- pasar Selatan 0361288942 Italian Cuisine 25 Nasi Ayam Kede- watan Ibu Mangku Jl. Tukad Badung No.11 Renon Denpasar Selatan 03617427166 Balinese Food 26 Luigi Italian Jl. Tukad Batanghari No.39 Kota Denpasar 087860598080 Italian Food Sumber : Studi Lapangan (2018)
Di Bali saat ini telah banyak bermunculan resto- ran baru yang menyediakan layanan makanan dan minuman bagi pelanggannya. Pelanggan resto- ran di Bali tidak hanya wisatawan mancanegara, wisatawan nusantara tetapi juga masyarakat lokal Bali sendiri yang ingin mencoba makan di luar rumah secara rutin setiap bulannya. Persaingan bisnis yang sangat tinggi, menyebabkan pemilik dan pengelola restoran memerlukan strategi yang tinggi agar mampu tetap bertahan dalam persain- gan bisnis dalam jangka waktu lama serta dapat memberikan layanan bagi semua pengunjungnya. Pelanggan restoran saat ini tidak hanya meng- harapkan kualitas produk serta layanan selama menikmati pengalamannya di restoran, tetapi ken- yamanan dan fasilitas juga sangat dipentingkan saat ini. Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi pokok masalahnya adalah : Bagaimanakah penilaian pelanggan ter-
hadap kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik pada Restoran di Kota Denpasar-Bali secara keseluruhan?

## KAJIAN PUSTAKA
Jurnal dengan judul ”The Important of Physi- cal Environment For Guest at Restaurants in Bali” oleh Hendriyani (2018) menghasilkan penelitian yang menunjukkan bahwa peran lingkungan fisik dalam kepuasan pelanggan di restoran di Bali se- cara keseluruhan dalam kondisi baik. Faktor yang paling menentukan kepuasan pelanggan adalah faktor atmosfer yang diikuti oleh faktor estetika fasilitas. Variabel yang paling menentukan kepua- san pelanggan adalah suhu kamar yang nyaman diikuti oleh furnitur bersih. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis faktor konfirmatori dengan 105 responden. Faktor yang diamati terdiri dari enam faktor yaitu: (1) faktor estetika fasilitas; (2) faktor suasana; (3) faktor
pencahayaan; (4) faktor tata letak; (5) faktor pen- gaturan meja; dan (6) faktor staf layanan Jurnal dengan judul ” Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terha- dap Kepuasan Konsumen” oleh Chayani (2016) meneliti tentang pengaruh secara parsial kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode statistik deskriptif meng- gunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling dan analisis regresi linier berganda. Ha- sil dari penelitian ini menunjukkan bahwa varia- bel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dan variabel kual- itas produk adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pe- nelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Prasastono dan Pradapa (2012).
Jurnal dengan judul ”The Important of Restaurant Physical Environment For Turkish Customers” olehTusukan, et.al. (2016), meneliti tentang pentingnya lingkungan fisik restoran bagi pelanggan dari Turki. Penelitian ini secara empiris menganalisis tingkat kepentingan elemen lingkun- gan fisik sebuah restoran untuk pelanggan di Tur - ki dan meneliti hubungan antara restoran dengan unsur-unsur  lingkungan  fisik  dan  karakteristik pelanggan. Lima jenis restoran yang dipilih untuk survei yang dilakukan di Istanbul, Turki. Kuesion- er digunakan untuk mengumpulkan data dari 384 pelanggan restoran antara bulan Desember 2014 sampai dengan bulan Maret 2015. Analisis fak- tor, t-test dan metode ANOVA digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kelompok yang efektif mengenai restoran  lingkungan  fisik  bagi  pelanggan  Turki di Istanbul adalah masing-masing staf layanan, estetika fasilitas, tata letak, suasana, pengaturan meja dan pencahayaan. Selanjutnya, penelitian ini menggambarkan  bahwa  faktor  lingkungan  fisik membedakan tergantung pada karakteristik de- mografi pelanggan.
Jurnal dengan judul :“Analisa Pengaruh Physical Environment terhadap Minat Beli Kon- sumen di Kafe-Kafe di Surabaya” oleh Elina, N. dkk (2016) meneliti menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa facilities aesthetics dan table settings berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap minat beli konsumen, sedangkan am- bience, lighting, layout dan service staff berpen - garuh positif namun tidak signifikan. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan facilities aesthetics se- bagai faktor yang paling dominan mempengaruhi minat beli konsumen.
Jurnal dengan judul ” Service Quality Analy- sis for Customer Satisfaction in Japanese Saboten Shokudo Malang” oleh Erfiana, dkk. (2014) me - neliti tentang tingkat pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles, reliability, respon- siveness,assurance dan emphaty terhadap kepua- san konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo. Penelitian ini menggunakan teknik survey ter- hadap 100 responden dengan pendekatan acci- dental sampling kemudian dilakukan purposive sampling. Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  kon - sumen. Urutan variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangibles (bukti fisik), responsive - ness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assur- ance (jaminan), dan realibility (kehandalan).
Jurnal dengan judul ” Analisis Kepuasan Wisatawan China Terhadap Restoran Di Bali” oleh Hendriyani (2013) meneliti tentang kepua- san wisatawan China grup (GIT) pada produk Restoran China di Kabupaten Badung. Penelitian ini secara empiris menganalisis kepuasan wisa- tawan China dengan dengan mengobservasi em- pat faktor yang terdiri dari 14 variabel yaitu: (10 Faktor Suasana (4 variabel), (2) Faktor Makanan dan Minuman (4 variabel), (3) Faktor Layanan (3 variabel), (4) Faktor Kebersihan (3 variabel). Hasil dari penelitian ini menujukkan bahwa faktor yang paling menentukan kepuasan wisatawan se- cara keseluruhan adalah Faktor Makanan dan Mi- numan, diikuti oleh Faktor Layanan. Sedangkan variabel yang menentukan kepuasan wisatawan adalah Variabel Rasa dan diikuti oleh Variabel Air Conditioning.
Jurnal dengan judul :“New or repeat cus- tomers:  How  does  physical  environment  influ - ence their restaurant experience?” oleh Ryu and Han (2011) meneliti tentang model konseptual untuk mengkaji bagaimana persepsi pelanggan dari  lingkungan  fisiknya  dipengaruhi  kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada restoran formal. Penelitian ini menggunakan analisis mod- el persamaan struktural, penelitian ini menunjuk- kan bahwa estetika fasilitas, pencahayaan, tata
letak, dan staf layanan memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan.
Jurnal dengan judul :”DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environ- ments” oleh Ryu and Jang (2008) meneliti tentang dimensi  lingkungan  fisik  restoran  formal  untuk mengembangkan skala DINESCAPE. Penelitian ini meninjau literatur yang relevan khususnya psi- kologi lingkungan dan pemasaran secara empiris dan teoritis. Dalam penelitian ini juga menyem- purnakan  skala beberapa item untuk menilai DI- NESCAPE dalam restoran formal. Berdasarkan analisis  kuantitatif,  skala  enam  faktor  diidentifi - kasi dalam penelitian ini yaitu estetika fasilitas, suasana, pencahayaan, produk layanan, tata letak, dan faktor sosial.
Jurnal dengan judul :“The combined effects of the physical environment and employee be- havior on customer perception of restaurant ser- vice quality” oleh Wall and Berry (2007) meneliti tentang pengalaman makan pada restoran formal setidaknya melibatkan 3 faktor penting. Walau- pun kualitas makanan sangat mendasar, suasana dan kinerja layanan sangat berpengaruh pada pe- nilaian pelanggan bagi sebuah restoran. Terdapat beberapa faktor kunci dalam penilaian pengala- man makan pada sebuah restoran yaitu : faktor fungsi (elemen suasana, desain dan teknikal ) dan faktor manusia (elemen kinerja, prilaku, penampi- lan karyawan). Persepsi pelanggan terhadap fak- tor fungsi berpengaruh lebih besar dibandingkan faktor manusia. Namun keduanya sebaiknya sela- lu diperhatikan bagi para manajer restoran untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya.
Semua penelitian diatas, dapat menjadi dasar pertimbangan di dalam penelitian tentang kualitas pelayanan & peranan faktor lingkungan fisik oleh pelanggan pada restoran di Kota Denpasar-Bali.

## METODE
Penelitian ini menggunakan analisis kuanti- tatif menggunakan analisis frekwensi karena ter- dapat pengolahan data mengunakan angka-ang- ka. Kemudian analisis dalam penelitian ini akan didukung dengan analisis deskriptif kualitatif atau interpretasi data hasil kuantifikasi secara frekwen - si dalam penelitian ini. Pendekatan ini diharapkan dapat membantu peneliti untuk meneliti vari- able-variabel dari fenomena yang diteliti, yaitu analisis kualitas pelayanan & peranan lingkungan
fisik oleh pelanggan pada restoran di Kota Den - pasar-Bali.
Simamora (2005:134) menyebutkan bahwa jumlah variable yang diekstrak, juga dapat meng- gunakan pendekatan kriteria konsep atau apriori, artinya jumlah variable yang dibutuhkan dicari berdasarkan konsep. Dalam penelitian ini variable dan item dicari berdasarkan konsep SERVQUAL berdasarkan teori dari Parasuraman (1985) yang terdiri dari 5 dimensi dengan 17 atribut elemen kualitas pelayanan dan teori DINESCAPE ber- dasarkan teori dari Ryu dan Jung (2007) yang terdiri dari 6 dimensi dengan 21 atribut elemen lingkungan fisik restoran.
Penelitian ini akan dilakukan pada 26 resto- ran baru di Kota Denpasar-Bali berdasarkan dari data survey lapangan. Lokasi restoran sebagai sample dalam penelitian ini tersebar pada 26 restoran di Kota Denpasar Bali. Variabel atau ind- ikator diukur secara ordinal dengan menggunakan skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap dari jenjang  yang paling positif ke jenjang yang paling negatif (Kusmayadi dan Sugiar- to,2000). Dalam kaitan dengan penelitian kualitas pelayanan  &  peranan  lingkungan  fisik  terhadap pelanggan pada restoran di Kota Denpasar-Bali, responden harus mengekspresikan pandangann- ya dengan memilih salah satu dari lima alternatif jawaban yang disediakan, yaitu: a). Jawaban san- gat puas diberi bobot 5, b). Jawaban puas diberi bobot 4, c). Jawaban biasa diberi bobot 3, d). Jawaban tidak puas diberi bobot 2, dan e). Jawa- ban sangat tidak puas diberi bobot 1 Sebelum instrumen penelitian digunakan un- tuk mengumpulkan data, maka instrumen tersebut harus diuji dengan uji validitas dan reliabilitas.. Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjuk- kan interval 0,305 sampai dengan 0,996 yang art- inya instrument penelitian telah memenuhi syarat validitas dengan nilai koefisien korelasi item-to - tal masing-masing yang lebih besar dari 0,3 (Ri > 0,3). Dengan demikian instrumen penelitian layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
Sedangkan hasil uji Reliabilitas adalah in- deks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mengambil data. Uji reliabilitas dilakukan den- gan uji varians alfa-Cronbanch.  Apabila nilai al- fa-Cronbach ri > 0,6; maka selanjutnya instrumen tersebut dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas instrumen
dalam  penelitian  ini,  koefisien  alphanya  0,923. Dengan nilai alfa-cronbach 0,923 > 0,6 sehingga instrumen penelitian ini dapat dipercaya, andal dan akurat sebagai pengumpul data. Berdasarkan teori SERVQUAL terdapat 5 dimensi dalam penelitian ini dengan 17 atribut yang ada terkait kualitas pelayanan dan berdasar- kan teori DINESCAPE terdapat 6 dimensi dalam penelitian ini dengan 21 atribut yang ada terkait lingkungan  fisik  restoran.  Distribusi  11  dimensi dengan jumlah atributnya masing-masing adala- hTangible (4 variabel), Reliability (3 variabel), Responsiveness (3 variabel), Assurance (4 varia-
bel), Emphaty (3 variabel), Facility Aesthetics(5 variable), Ambience  (4 variabel), Lighting (3 variabel), Layout (4 variabel), Table Setting (3 variabel) dan Staff Service (2 variabel). Gamba - ran mengenai konstruk dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. Pada Tabel 3.1 dapat dili- hat bahwa penelitian ini menggunakan 38 varia- bel. Kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik restoran adalah konstruk yang tidak terukur (unmeasureable). Faktor-faktor yang tidak terukur nantinya akan diukur secara ordinal melalui skala Likert.

## Tabel 3.1
Faktor dan Variabeldalam Kerangka Kualitas Pelayanan dan Peranan Lingkungan Fisik terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Restoran di Kota Denpasar, Bali Faktor Variabel Kode Pengukuran 1. Unsur Fisik / Tangible 1. Keberagaman menu
2. Tersedianya parkir yang memadai
3. Kerapihan dan kebersihan pakaian karyawan
4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan X1 X2 X3 X4 Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal 2. Kehandalan / Reliability 1. Kehandalan karyawan dalam memberikan informasi menu makanan dan minuman 2. Ketepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan konsumen
3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir
X5 X6 X7 Ordinal Ordinal Ordinal 3. Daya Tanggap/ Responsiveness
1. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2. Karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan 3. Kesigapan karyawan menangani keluhan kon- sumen X8
X9
X10 Ordinal Ordinal
Ordinal
4. Jaminan/ Assur- ance
1. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi kepada konsumen 2. Karyawan selalu bersikap jujur agar dipercaya konsumen
3. Kehalalan produk makanan dan minuman 4. Kualitas makanan dan minuman yang baik X11 X12 X13 X14 Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal 5. Empati/ Em - phaty
1. Keramahan karyawan melayani konsumen
2. Karyawan memahami kebutuhan konsumen 3. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social X15 X16 X17 Ordinal Ordinal Ordinal 6. Estetika fasilitas/ Facility Aesthet-
ics
1. Furniture yang bersih
2. Warna yang menarik
3. Furniture berkualitas
4. Lukisan/ foto yang atraktif
5. Dekorasi dinding yang menarik X18 X19 X20 X21 X22 Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 7. Suasana/ Ambi- ence
1. Suhu ruangan yang nyaman
2. Aroma yang menyenangkan
3. Latar belakang musik 4. Latar belakang suara X23 X24 X25 X26 Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana diketahui bahwa data mem- punyai peranan yang sangat penting bagi suatu penelitian karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagi alat un- tuk membuktikan hipotesis. Oleh karena itu, data dalam suatu penelitian dapat dikumpulkan dengan suatu instrumen. Instrumen yang dipakai dalam mengumpulkan data haruslah memenuhi dua per- syaratan penting, yaitu validitas dan reliabilitas yang harus diuji.
Uji validitas dapat dilakukan secara ekstermal dengan test retest atau dengan cara mencobakan instrumen yang sama pada beberapa responden. Apabila nilai Ri> 0,3, maka instrumen tersebut dapat dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian selanjutnya. Hasil  uji  validitas dari pertanyaan yang digunakan dalam peneli- tian ini. Pengujian validitas ini menggunakan 33 orang  responden yang diteliti (N=33). 33 orang ini dianggap sudah berdistribusi secara normal.
Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjuk- kan interval 0,305 sampai dengan 0,996 yang art- inya instrument penelitian telah memenuhi syarat validitas dengan nilai koefisien korelasi item-to - tal masing-masing yang lebih besar dari 0,3 (Ri> 0,3). Dengan demikian instrumen penelitian layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
Sedangkan hasil uji Reliabilitas adalah in- deks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mengambil data. Uji reliabilitas dilakukan den- gan uji varians alfa-Cronbanch.Apabila nilai al- fa-Cronbachri> 0,6; maka selanjutnya instrumen tersebut dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas instrumen dalam  penelitian  ini,  koefisien  alphanya  0,923. Dengan nilai alfa-cronbach 0,923 > 0,6 sehingga instrumen penelitian ini dapat dipercaya, andal dan akurat sebagai pengumpul data. Penelitian ini menggunakan pendapat re- sponden yang merupakan pelanggan baik yang
berkebangsaan Indonesia maupun asing yang sedang dan pernah berkunjung ke restoran yang menjadi objek penelitian selama periode peneli- tian. Uraian tentang karakteristik responden da- lam hal ini adalah: kelompok daerah asal, jenis kelamin, umur, jabatan /posisi pekerjaan, sumber informasi tentang restoran, dan frekwensi kunjun- gan ke restoran.
Dari  171  responden    yang  teridentifika - si  sebagai berikut : (1). Berdasarkan daerah asal menunjukkan bahwa ,sebagian besar responden berasal dari Indonesia, yaitu sebanyak 150 or atau 88%, German 6 orang atau 4%, Perancis 5 orang atau 3% dan sisanya dari negara lain. (2). Menurut kelompok jenis kelamin sebagian besar adalah laki-laki yaitu sebanyak 137 orang atau 80,12% sedangkan sisanya 34 orang atau 19,88% adalah perempuan. (3). Berdasarkan kelompok umur re- sponden 80 orang atau sekitar 47 % berada pada rentang umur antara 19 – 25 tahun, 71 orang atau sekitar 42 % berada pada rentang umur 26 – 36 tahun, dan 20 orang atau sekitar 11 % berada pada rentang umur antara 37 – 50 tahun. Ini menun- jukkan bahwa masyarakat dari kalangan remaja hingga dewasa banyak mengunjungi restoran di sekitar wilayah Denpasar untuk ngobrol dan ber- kumpul bersama teman, sahabat, hingga sanak saudara dan keluarga. Sehingga tradisi makan ber- sama di luar rumah sudah menjangkit di kota Den- pasar. (4) Terpilih berdasarkan posisi jabatan atau pekerjaan yang dilakukan menunjukkan bahwa re- sponden terbanyak menempati posisi mahasiswa
atau murid  sebanyak 100 orang atau 58%, diiku- ti karyawan/ staf  sebanyak 65 orang atau 38%, dan 6 orang atau 4% menduduki posisi sebagai manager.  (5) Sumber informasi tentang restoran berdasarkan tabulasi data responden mengetahui restoran sebagian besar dari web atau media sosial dan dari temaan (6). Berdasarkan frekwensi kun- jungan ke restoran menunjukkan bahwa rata-rata tamu berkunjung 1 -2 kali selama masa penelitian.
Dalam deskripsi terhadap kuesioner peneli- tian akan diuraikan persepsi responden terhadap dimensi variabel tangible, reliability, responsive- ness, assurance, emphaty, facility aesthetic, am- bience, lighting, layout, table setting dan service staff.  Dimana  penilaian  secara  kuantitatif meng - gunakan skala interval dengan mengintegrasikan rata-rata skor menurut kategori penilaiannya. Ru- mus interval kelas : Nilai tertinggi    =  5,  Nilai rendah  = 1, Rentang 5-1 = 4 R (Range) C (Interval Kelas) =---------------------------- K (Jumlah Klasifikasi) 4 C = -------- 5 =   0,80
Dari nilai interval kelas maka diperoleh ba- tas-batas klasifikasi (kriteria) dengan kategori pe - nilaian seperti pada tabel 4.1
No
Kelas Interval Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Kurang Baik 2 1,80 – 2,59 Kurang Baik 3 2,60 – 3,39
Cukup 4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
Dimensi variabel kualitas pelayanan bagi re- sponden berkebangsaan Indonesia dan asing yang totalnya berjumlah 171 orang yang pernah berkunjung dan makan  pada 26 restoran di Kota Denpasar secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.2
Tabel 4.1 Kelas interval dan kategori
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan yang meliputi Faktor Tangi- ble, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty pada 26 Restoran di Kota Denpasar, Bali
(N=171) Faktor Variabel Nilai Jawaban Total Nilai Rata – Rata Keterangan STP (1) TP (2)
B (3) P (4) SP (5)
Unsur Fisik
( Tangible ) X1 0 2 135 308 240 685 4.01 Baik X2 1 34 141 296 160 632 3.70 Baik X3 0 14 123 368 155 660 3.86 Baik X4 0 4 57 396 255 712 4.16 Baik Kehandalan ( Reliability) X5 0 4 114 352 215 685 4.01 Baik X6 0 8 81 384 220 693 4.05 Baik X7 0 0 60 404 250 714 4.18 Baik Daya Tanggap ( Responsivenes) X8 0 14 123 348 180 665 3.89 Baik X9 1 12 105 364 190 672 3.93 Baik X10 0 6 138 360 160 664 3.88 Baik Jaminan ( Assur- ance) X11 0 4 126 364 180 674 3.94 Baik X12 0 0 81 376 250 707 4.13 Baik X13 0 2 102 336 260 700 4.09 Baik X14 0 4 108 280 315 707 4.13 Baik Empati ( Em - phaty) X15 0 8 93 380 205 686 4.01 Baik X16 1 6 111 344 220 682 3.99 Baik X17 0 2 96 324 285 707 4.13 Baik Rata – Rata 4.01 Baik Sumber : Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.2 ditemukan bahwa persepsi pelanggan baik domestik (Indonesia) maupun asing terhadap kualitas pelayanan pada 26 resto- ran di Kota Denpasar, Ball secara keseluruhan adalah baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,01. Hal ini berdasarkan pada penilaian pelanggan yang menyatakan bahwa semua variabel daripada faktor-faktor kualitas pelayanan adalah rata-rata baik, hanya saja ada satu pendapat pelanggan yang memberi nilai sangat tidak puas (STP) pada variable kesediaan tempat parkir yang memadai, karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan, dan karyawan memahami kebutuhan
konsumen. Walaupun hanya satu pelanggan yang memberi penilaian sangat rendah namun ketiga variable tersebut sangat mempengaruhi kenya- manan dan kepuasan pelanggan serta mempen- garuhi keinginan mereka untuk datang kembali ke restoran sehingga perlu perhatian lebih bagi pihak manajemen maupun owner. Sedangkan untuk dimensi variabel peranan lingkungan fisik bagi responden berkebangsaan Indonesia dan asing yang totalnya berjumlah 171 orang  pada 26 restoran di Kota Denpasar secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Peranan Lingkungan Fisik meliputi Faktor Facil- ity Esthetics, Ambience, Lighting, Layout, Table Setting, dan Service Staff pada 26 Restoran di Kota
Denpasar, Bali (N=171) Faktor Variabel Nilai Jawaban Tota Nilai Rata – Rata Keterangan STP (1)
TP (2) B (3) P (4) SP (5)
Estetika Fasilitas / Facility Aes- thetics X18 0 1 108 340 245 695 4.06 Baik X19 0 0 123 328 240 691 4.04 Baik X20 0 3 132 288 260 686 4.01 Baik X21 0 4 156 260 250 674 3.94 Baik X22 0 5 126 308 235 679 3.97 Baik Suasana / Ambi- ence X23 0 8 102 316 250 684 4.00 Baik X24 0 4 144 320 195 667 3.90 Baik X25 1 8 183 272 165 637 3.73 Baik X26 2 8 183 260 175 636 3.72 Baik Pencahayaan / Lighting X27 0 1 105 372 210 689 4.03 Baik X28 0 0 168 292 210 670 3.92 Baik X29 0 2 138 340 175 657 3.84 Baik Tata letak / Lay - out X30 0 2 123 344 210 681 3.98 Baik X31 0 3 135 324 210 675 3.95 Baik X32 0 0 165 320 180 665 3.89 Baik X33 0 2 147 288 240 679 3.97 Baik Penataan Meja Tamu / Table Setting X34 0 3 132 336 200 674 3.94 Baik X35 0 9 102 312 250 682 3.99 Baik X36 0 11 204 240 160 626 3.66 Baik Karyawan Layanan / Ser- vice Staff X37 1
2 147 316 200 668 3.91 Baik X38 0 0 159 272 250 681 3.98 Baik Rata-Rata 3,98 Baik Sumber : Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 ditemukan bahwa persepsi pelanggan  baik domestik (Indonesia) maupun  asing  tentang  peranan  lingkungan  fisik pada 26 restoran di Kota Denpasar, Ball secara ke- seluruhan adalah baik dengan nilai rata-rata sebe- sar 3,98.Hal ini berdasarkan penilaian pelanggan yang menyatakan bahwa semua variable daripa- da factor-faktor peranan lingkungan fisik adalah rata-rata baik, namun ada satu pelanggan yang menyatakan sangat tidak puas pada variabel latar belakang musik, latar belakang suara, dan kerapi- an pakaian dan seragam karyawan yang menarik. Latar belakang music dan suara merupakan hal yang juga mempengaruhi kenyamanan pelanggan dalam menikmati makanan dan minuman di resto- ran sehingga perlu diatur agar serasi dengan kon-
sep restoran dan tidak terkesan bising. Begitu juga dengan penampilan karyawan yang meliputi kera- pian, kebersihan dan kesesuaian  pakaian sehing- ga tampak menarik dipandang. Sehingga pelang- gan akan senang dan terkesan akan penampilan karyawan dan ini tentunya akan mempengaruhi perasaan senang dan keinginan kembali ke resto- ran. Berdasarkan kedua tabel tersebut di atas maka dapat dirangkum dalam tabel berikut men- genai persepsi pelanggan terhadap kualitas pe- layanan  dan  peranan  lingkungan  fisik  pada  26 restoran di Kota Denpasar, Bali
Tabel 4.4
Rekapitulasi Penilaian Pelanggan Secara Keseluruhan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Peranana
Lingkungan Fisik Pada 26 Restoran di Kota Denpasar, Bali. No Dimensi Rata-Rata Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 4,01 Baik 2 Peranan lingkungan Fisik 3,98 Baik Rata – rata 4,00 Baik
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil bahwa penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik pada 26 restoran di Kota Denpasar, Bali mendapat nilai rata-rata 4,00 yang dalam hal ini termasuk dalam katagori baik.

## PENUTUP Simpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya didapa- tkan kesimpulan bahwa persepsi pelanggan se- cara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan dan peranan lingkungan fisik pada 26 restoran di kota Denpasar, Bali adalah baik dengan rata-rata nilai 4,00. Ini menunjukkan bahwa ke-26 restoran yang juga menjadi rekomendasi dari Tripadvisor sudah menerapkan kualitas pelayanan dan yang baik ser- ta menyediakan fasilitas yang nyaman guna mem- berikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan. Namun dari penilaian tersebut masih ada yang menilai sangat tidak memuaskan, dari di- mensi kualitas pelayanan yang meliputi variabel kesediaan tempat parkir yang memadai, karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuh- kan, dan karyawan memahami kebutuhan kon- sumen serta dari dimensi peranan lingkungan fisik yang meliputi variabel latar belakang musik, latar belakang suara, dan kerapian pakaian dan serag- am karyawan yang menarik.
Saran Saran dalam penelitian ini adalah : a. bagi pemilik restoran dan manajemen restoran, agar mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diterapkan dengan teratur memberikan pelati- han mengenai tehnik pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan serta menjaga fasilitas yang disediakan agar tetap memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan, b. bagi pemerin- tah, agar lebih tegas dalam penerapan aturan da- lam mendirikan usaha seperti restoran khususnya dalam penyediaan lahan parkir yang memadai,
c. bagi peneliti lainnya, agar penelitian ini dapat diteruskan khususnya pada restoran di luar kota Denpasar seperti Badung dan daerah lainnya di Bali

## DAFTAR PUSTAKA
Banat, A. & Wandebori, H.S.T. 2012. Store design  and  store  atmosphere  effect  on  customer sales per visit economics. 2nd International Con- ference on Business. Economics, Management and Behavioral Sciences. Retrieved March 16, 2016 Cahyani, Febby Gita. 2016. Pengaruh Kual- itas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terh- adap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Dinas Pariwisata Provinsi Bali. 2017. Direk- tori tahun 2017.
Elina, N. Dkk. 2016. Analisa pengaruh phys- ical environment terhadap minat beli konsumen di kafe-kafe di Surabaya. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia. Journal Petra, 411-423 Erfiana,  Widya  Ika.  Dkk  .  2014.  Service Quality Analysis for Customer Satisfaction in Jap- anese Restaurant Shaboten Shokudo Malang.
Hendriyani, I Gusti Ayu Dewi. 2015. Persep- si Wisatawan Tiongkok Terhadap Kualitas Pe- layanan Pada Hotel Di Kawasan Wisata Nusa Dua-Bali, Bali, Indonesia.
Hendriyani, I Gusti Ayu Dewi. 2018. The Importance of Physical Environment for Guest at Restaurants in Bali. Journal of Tourism and Hos- pitality Manangement Hussain,R.&  Ali,  M.  2015.  Effect  of  store atmosphere on customer purchase intention. In- ternational Journal of Marketing Studies, 7 (2), 35-43 Hermawan, Luky dan Marheni Eka Sapu- tri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Bebek H.
Slamet, Jakarta Selatan, Indonesia. Kim, W.G. & Moon Y.J. 2009. Customers cognitive, emotional and actionable response to the servicescape : A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management, 28 (1), 144-156 Kusmayadi dan Sugiarto, Endar. 2000. Metode Penelitian dalam Bidang Kepariwisataan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Lin, I.Y (2004). Evaluating a servicescape: The effect of cognitiion and emotion. Internation - al Journal of Hospitality Management, 23 (2), 163-178 Mantra,IB, dan Kasto. 1989. Penentuan Sam- pel dalam Metode Penelitian Survai, Editor Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. Jakarta: LP3ES Ryu, K. 2005. DINESCAPE, emotions and behavioral intentions in upscale restaurants. Doc- toral dissertation. Retrived April 21. 2016, from Kansas State University.
Ryu, K and Jang, S,C. 2007. The effect of en - vironmental perceptions on bevavioral intentions through emotions: The case of upscale restaurant. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31 (1). 56-72 Ryu K, Jang S. 2008. DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research11: 2-22. Ryu K, Han H . 2011. New or repeat custom- ers:  How  does  physical  environment  influence their restaurant experience?.International Journal Hospitality Management, 30 (3): 599-611.
Simamora, Bilson.2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Supranto, J. 2004. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.