## STRATEGI PENGEMBANGAN PARIWISATA ALTERNATIF DI DESA PELAGA KECAMATAN PETANG KABUPATEN BADUNG

## I KETUT ANTARA
Dosen : STPBI Denpasar

## ABSTRACT
Based  on  the  Regulation  of  Regent  of  Badung  Number:  47  Year  2010  concerning Determination  of  Destinations  in  Badung  Tourism  Village,  Badung  Regency  has  eleven regional  tourist  village.  One  of  them  developed  a  decent  tourist  village  is  Pelaga  Village located  at  Petang  District.  It  is  substantially    developed  as  a  community  based  Tourism destination.  Issues  raised  in  this  research  are:  (1)  The  possibilities  for  what  that  support Pelaga Village to be developed as a tourist attraction; (2) How Pelaga village community support  of  village  development  plans  such  as  a  tourist  attraction;  and  (3)  How  Pelaga Village Development Strategy as a tourist attraction.
The purpose of this research are: (1) To determine the potential Pelaga Village as a tourist  attraction;  (2)  To  know  the  local  community  support  at  Pelaga  Village  of  village development plans as a Tourist Attraction; (3) To know the Village Development Strategy as an alternative tourism.
The data used in this research is qualitative and quantitative data which a purposive sample  taken.  The  data  has  been  collected  and  analyzed  by  descriptive  qualitative  and SWOT analysis.
The results of this study indicate, that Pelaga Village tourist attractive destination has a  decent  variety  of  tourism  potential  to  be  developed  and  has  met  four  (4)  an  important component  in  the  tourism  industry  which  is  known  as  the  four  A's:  Attraction  (tourist attractions),  Accessibility  (access  to  reach  the  tourist  areas)  ,  Amenity  (facilities  and tourism services), and ancillary (institutional and human resources supporting tourism). In addition,  the  local  communities  are  involved  directly  in  providing  of  tourism  support facilities and in developing Pelaga Village. In the future Pelaga Village can be developed by implementing some strategies such as strategic SWOT ; SO, ST, WO, and WT strategies.
The results of this study are expected can give some positive contributions in planning, developing  strategies  for  Pelaga  Village  in  the  future  time,  one  day  it  will  give    a  good impact  on  the  development  and  economic  growth  and  social  and  cultural  life  of  local communities.
Key words: strategy development, alternative tourism, community based tourism.

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Masalah
Salah satu dari pariwisata kerakyatan adalah pariwisata pedesaaan    yang  didorong  oleh pemerintah dalam rangka untuk penganekaragaman  pendapatan  pada masyarakat  (  winter,  1987;  OECD, 1988 ) dan mempertahankan kelestarian  lingkungan  (Mathieson and Wall,1990; Suandra, 1991; Schneider, 1993; Food Crop Department  Bali,  1994).  Dengan pariwisata  pedesaan  akan  diperoleh keuntungan  ekonomi  baik  secara langsung maupun tidak langsung oleh penduduk pedesaan karena masyarakat  menyediakan  barang  dan jasa yang dibutuhkan oleh wisatawan.
Kabupaten  Badung  merupakan  salah satu  dari  sembilan  kabupaten  yang ada di Bali yang memiliki Pendapatan Asli  Daerah  yang  paling  besar dibandingkan dengan kabupaten lainnya  yang  ada  di  Bali.  Hal  ini menyebabkan kabupaten Badung
terus  berusaha  mempertahankannya dengan  cara  mengembangkan  setiap tempat  yang  memiliki  potensi  untuk dikembangkan  sebagai  Daya  Tarik Wisata supaya menghasilkan pendapatan  dan  mampu  memberikan kontribusi  sehingga  nantinya  mampu dimanfaatkan untuk kesejahteraan dan kemakmuran masyarakat semuanya. Berdasarkan data dari Dinas Pariwisata Kabupaten badung  jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung  ke  wilayah  Kabupaten
Badung  bagian  selatan  jauh  lebih banyak dibandingkan  dengan wilayah bagian  utara  hal  ini  terjadi  karena kurangnya  sarana  dan  prasarana pariwisata  di  wilayah  badung  bagian
utara, keadaan ini sebaiknya diseimbangkan oleh pemerintah kabupaten Badung. Hasil pembangunan daerah di Kabupaten Badung menunjukkan masih terjadinya ketimpangan pembangunan dan pertumbuhan antara  wilayah  Badung  Utara  dan Badung Selatan. Dari segi pembangunan fisik misalnya dibidang kesehatan  yaitu  jumlah  apotek  di wilayah  Badung  Selatan  sebanyak 111  buah  sedangkan  Badung  Utara sebanyak  9  buah,  pembangunan ekonomi  seperti jumlah industri sedang  dan  kecil  di  wilayah  Badung selatan  sebanyak  96  buah,  sedangkan Badung  Utara  belum  ada,  serta kemajuan  teknologi  seperti  jumlah pelanggan  telepon (land  line) di wilayah  Badung  Selatan  sebanyak 40.069 pelanggan, sedangkan Badung Utara hanya  237  pelanggan  (Bappeda Kabupaten Badung, 2008).
Menurut  Peraturan  Bupati  Badung Nomor  47  Tahun  2010  tentang Penetapan  Kawasan  Desa  Wisata  di Kabupaten Badung ada 11 Desa yang ditetapkan  sebagai  Desa  Wisata  dan Desa  Pelaga  termasuk  salah  satu  dari sebelas Desa Wisata tersebut.
Desa  Pelaga  merupakan  salah  satu desa yang berada dalam pemerintahan Kabupaten  Badung  dan  memiliki beberapa keunikan dan potensi wisata yang sangat layak untuk dikembangkan disamping yang ditetapkan oleh Pemerintah ada potensi  lain  yang  bisa  dikembangkan sebagai  daya  tarik  yaitu  dengan adanya  jembatan  tertinggi  di  Asia yang  menghubungkan  antara  Badung
dengan  Obyek  Wisata  Kintamani. Jembatan  tersebut  di  beri  nama Jembatan  Tukad  Bangkung.  Potensi yang  di  miliki  oleh  Jembatan  Tukad Bangkung  sementara  ini  belum  di berdayakan oleh Pemerintah Kabupaten Badung, walaupun wisatawan  sudah  mulai  berdatangan untuk  menikmati  keindahan  dan keunikan  dari  jembatan  tersebut. Sementara  sikap  warga  disekitar lokasi  jembatan    sangat  proaktif dalam menerima kunjungan wisatawan  yang  datang  ke  Jembatan Tukad  Bangkung,  dengan  mendirikan kios-kios  kecil.  Kurangnya  sentuhan pengembangan pemerintah Kabupaten Badung sangat berpotensi memunculkan  kesan  kumuh  dan kurang tertatanya kawasan tersebut.Walaupun  tempat  tersebut sudah banyak dikunjungi oleh wisatawan baik asing maupun nusantara. Pemerintah  Kabupaten  Badung  sudah dari dulu berusaha untuk mengembangkan Desa Pelaga sebagai daya  tarik  wisata,  ini  terbukti  dengan dibangunnya  fasilitas  wisata  berupa tempat  peristirahatan  yang  dilengkapi dengan  bangunan  restauran  di  Desa Lawak  pada  tahun  1996  tetapi  semua itu tidak bisa berjalan dan bangunannya  banyak  yang  rusak karena tidak ada tamu yang datang.Kejadian  seperti  ini  karena kurang  adanya  koordinasi  antara Pemerintah sebagai pengambil kebijakan dengan pengelola pariwisata  dalam  hal  ini  pengusaha serta masyarakat lokal yang bermukim  di  sekitar  kawasan  yang dikembangkan selama ini. Kebijakan pembangunan
nasional  menetapkan  arahan  bahwa
masyarakat  adalah  pelaku  utama penyelenggaraan pembangunan,
dimana  pemerintah  hanya  berperan untuk  membina  dan  menciptakan lingkungan yang mendorong masyarakat meningkatkan peran sertanya dalam penyelenggaraan pembangunan (pemberdayaan masyarakat). Sejalan dengan kebijaksanaan tersebut yaitu menciptakan lingkungan yang mendorong masyarakat dalam penyelenggaraan  pembangunan  maka pengembangan destinasi Wisata Pelaga  Sebagai  Daya  Tarik  Wisata sangat penting bagi terciptanya lingkungan  yang  memungkinkan  bagi masyarakat  di  sekitar  lokasi  untuk lebih berperan dalam pembangunan.

## 1.2 Rumusan Masalah
Berpijak  dari  latar  belakang  yang sudah  diuraikan,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Potensi-potensi apakah yang mendukung  Desa  Pelaga  untuk dikembangkan  sebagai  pariwisata alternatif ?
2. Bagaimana  dukungan  masyarakat Desa  Pelaga  terhadap  rencana pengembangan desa tersebut sebagai pariwisata alternatif ? 3. Bagaimanakah strategi pengembangan Desa Pelaga sebagai pariwisata alternatif 1.3 Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum Secara umum penelitian ini bertujuan  untuk  mengkaji  strategi  apa yang  perlu  dilakukan  untuk  pengelolaan dan  pengembangan  Desa  Pelaga  sesuai dengan  potensi  yang  dimilikinya  dan
sejauh  mana  peran  aktif  masyarakat dalam  pengembangan  Desa  Pelaga sebagai daya tarik wisata.

## b. Tujuan khusus
Adapun  tujuan  khusus  penelitian ingin  di  capai  dalam  penulisan  tesis ini adalah;
1. Untuk  mengetahui  potensi  Desa Pelaga sebagai pariwisata alternatif. 2. Untuk mengetahui dukungan masyarakat  Desa Pelaga terhadap rencana pengembangan desa tersebut sebagai pariwisata alternatif. 3. Untuk mengetahui strategi pengembangan Desa Pelaga sebagai pariwista alternatif.

## 1.4 Manfaat Penelitian
Hasil  penelitian  ini  diharapkan memiliki manfaat sebagai berikut:
a. Secara Akademis Hasil penelitian ini diharapkan supaya dapat memperkaya  ilmu  pengetahuan  di bidang pariwisata khususnya mengenai perencanaan dan pengembangan potensi wisata. b. Secara Praktis Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan manfaat kepada Pemerintah sebagai pengambil kebijakan,  diharapkan  juga  supaya dapat  memberikan  manfaat  kepada pengelola  pariwisata  atau  investor sehingga  usaha  yang  dibuat  tidak bertentangan dengan pariwisata alternatif, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat  untuk  masyarakat  di  sekitar Desa  Pelaga  sehingga  kesejahteraan masyarakat menjadi meningkat

## II. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Daya Tarik Wisata
Undang-undang  No.  10  Tahun  2009 menguraikan  objek  dan  daya  tarik  wisata sebagai  segala  sesuatu  yang  menjadi sasaran  wisata.  Objek  dan  daya  tarik wisata yang dimaksud adalah:
1. Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki
keunikan,  keindahan,  dan  nilai yang  berupa  keanekaragaman kekayaan  alam,  budaya,  dan hasil  buatan  manusia  yang menjadi  sasaran  atau  tujuan kunjungan wisatawan.
2. Daerah  tujuan  pariwisata  yang selanjutnya  disebut  Distinasi
Pariwisata adalah kawasan geografis  yang  berada  dalam satu atau lebih wilayah administratif  yang  didalamnya terdapat  daya  tarik  wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata,  asesibilitas,  serta masyarakat  yang  saling  terkait dan  melengkapi  terwujudnya kepariwisataan.
2.2  Konsep  Pengembangan  Daerah Wisata
Pengembangan  dalam  penelitian  ini diartikan  sebagai  proses  atau  perbuatan pengembangan dari  belum  ada, dari  yang sudah  ada  menjadi  lebih  baik  dan  dari yang  sudah  baik  menjadi  lebih  baik, demikian seterusnya.
Siklus hidup destinasi wisata (D estination  Area  Lifecycle )  tersebut diatas  bila  digambarkan  adalah  seperti gambar 2.1 berikut:
Gambar 2.1 Siklus Evolusi Area Wisata (Sumber: Butler, 1980)

## 2.3 Konsep Pariwisata Alternatif
Pariwisata  alternatif  secara  luas didefinisikan  oleh  Valene  (1992:  36) adalah sebagai bentuk dari kepariwisataan yang  konsisten  dengan  alam,  sosial,  dan masyarakat serta yang mengijinkan
interaksi dan berbagai pengalaman antara wisatawan  dengan  masyarakat  serta  yang mengijinkan interaksi dan berbagi pengalaman  antara  wisatawan  dengan masyarakat lokal.

## 2.4  Teori  Pengembangan Wilayah Pariwisata
Menurut  Poerwadarminta  (2002) “Pengembangan  adalah  suatu  proses  atau cara  menjadikan  sesuatu  menjadi  maju, baik  sempurna  dan  berguna”.  Yoeti menegaskan  bahwa  pengembangan  suatu produk  pada  dasarnya  adalah  usaha  yang dilakukan  secara  sadar  dan  berencana untuk  memperbaiki  produk  yang  sedang berjalan  dan  menambah  jenis  produk
yang  dihasilkan  atau  pun  yang  akan dipasarkan (Yoeti, 1996:53).
Time Number of Tourists
Rejuvenation CRITICAL RANGE OF ELEMENTS OF CAPACITY Stagnation Development Involvement Exploration

## III.METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Racangan  penelitian  ini  bersifat deskriptif  kualitatif  dengan  melakukan pengamatan  langsung  atau  observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk meneliti status kelompok manusia, suatu  obyek,  suatu  kondisi  dan  suatu sistem  pemikiran  serta  peristiwa  yang akan terjadi (Antara, 2008).
Tujuan dari suatu penelitian
deskriptif adalah untuk membuat eksploratif gambaran atau lukisan secara sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai fakta-fakta,  sifat-sifat  serta  hubungan antara berbagai gejala yang akan diteliti. Berdasarkan  pemikiran  tersebut  dan dengan  menggunakan  metode  observasi langsung, panduan wawancara,
melakukan  wawancara  mendalam  dan studi dokumen, penulis mencoba mendeskripsikan  apa  yang  terjadi  dan berusaha mendapatkan fakta yang terkait dengan  strategi  pengembangan  daerah tujuan wisata (Antara, 2008).
Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang dipergunakan  dalam  penelitian  di  daerah tujuan  wisata  Desa  Pelaga  ini  secara mendalam dijabarkan sebagai berikut.
Jenis Data Data
kualitatif menyangkut potensi yang dimiliki Desa Pelaga, sistem pengelolaannya, dan seterusnya.
Data  kuantitatif  adalah  data  yang berbentuk angka-angka yang dapat dihitung,  antara  lain  seperti  data  yang menyangkut jumlah kunjungan
wisatawan  ke  daerah  tujuan  wisata, jumlah  Biro  Perjalanan  yang  menjual paket  wisata,  lama  tinggal  wisatawan, hal-hal  yang  menarik  bagi  wisatawan,
jumlah  penduduk  dan  lain-lain  (Antara, 2008).

## Sumber Data
Sumber  data  yang  di  pakai dalam  penelitian  ini  adalah  bersumber dari  data  primer  dan  data  sekunder sebagai berikut.
1. Data  primer,  yaitu  data  yang langsung  diperoleh  dari  sumber data pertama dari lokasi penelitian baik berupa hasil observasi maupun dengan memberikan daftar pertanyaan berupa kuesioner dan wawancara mendalam dengan aparat pemerintah, ahli pariwisata, industri pariwisata, tokoh masyarakat, dan wisatawan tentang    hal  yang  berhubungan dengan  pengembangan  pariwisata Desa Pelaga.
2. Data  sekunder,  yaitu  data  yang diperoleh  bukan  dari  sumber langsung  tetapi  data  yang  telah dikumpulkan  oleh  orang  atau instansi lain. Instansi yang dimaksud adalah Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, Kantor Camat Petang,  Kantor  Desa  pelaga  dan lembaga-lembaga
lainnya.
Adapun  data  yang  dikumpulkan dalam  penelitian  ini  adalah  data yang berkaitan dengan (1) Atraksi Wisata,  yakni  semua  data  yang berkaitan  dengan  potensi  alam  di Desa  Pelaga,  seperti  atraksi  yang bisa berwujud pemandangan alam, yang  termasuk  didalamnya  Air Terjun  dan  lain  sebagainya.  (2) Aksesibilitas  yaitu  data  yang berkaitan  dengan  aksesibilitas  ke
Desa Wisata Pelaga,seperti kemudahan  yang  dimiliki  untuk
menjangkau  atau  menuju  ke  Desa Pelaga.  (3)  Kondisi  desa  atau wilayah  penelitian  dapat  berupa, jumlah  penduduk,  karakteristik, luas  wilayah,  mata  pencaharian penduduknya.
(4) Amenitas adalah  data-data  yang  berupa fasilitas dan infrastruktur yang ada seperti  :  Akomodasi,  Rumah makan / restaurant , Kios/toko
cinderamata,  WC  umum,  listrik, air  bersih,  telpon  dan  fasilitas komunikasi lainnya. (5) Kebijakan pemerintah  berupa  perundang- undangan tentang kepariwisataaan pada desa ini, dan organisasi yang berkaitan dengan pengelolaan desa, disamping factor-faktor pelengkap sebagai penunjang atau tambahan ( Ancillary) yang membantu  pengembangan  Desa
Pelaga.

## Instrumen Penelitian
Untuk  membantu  mendapatkan data  yang  akurat,  diperlukan  instrumen penelitian  berupa  alat  bantu  daftar pertanyaan  dan  angket.  Angket  dengan jenis pertanyaan tertutup sudah menyediakan jawaban sehingga responden  hanya  menjawab  dengan  cara melingkari  (O),  mencentang  (V),  dan menyilang (X) atau memindahkan jawaban yang mereka paling benar (tepat) dalam  kontak  jawaban  yang  telah  di sediakan.  (Kusmayadi  dan  Sugiarto,
2000:88 dalam Saragih (2009:32).
Instrumen  lain  berupa kamera digital dan tape recorder untuk merekam gambar dan suara  dari  responden,  serta  pedoman wawancara ( interview
guideline) dipergunakan untuk mengumpulkan data.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan,  akurat,  dan  mampu  menjawab permasalahan  secara  objektif, maka digunakan  beberapa  teknik  yang  sesuai dengan  sifat  dan  jenis  data  yang  ada. Teknik  pengambilan  data  dilakukan dengan    cara    observasi  langsung, wawancara  mendalam  ( interview ),  dan dokumentasi.
1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan atau peninjauan langsung  ke  lokasi  penelitian untuk mendapatkan gambaran yang  jelas  tentang  potensi  yang dimiliki  oleh  Desa  Pelaga.  Untuk mengetahui secara langsung mengenai lingkungan internal yang menguraikan tentang kekuatan  dan  kelemahan  serta lingkungan  eksternal  yang  berupa peluang dan ancaman dari komponen  “ 4A” yang  dimaksud.
Dalam  penelitian  di  Desa  Pelaga ini menggunakan pengamatan langsung  yaitu  mengumpulkan data  dengan  berpedoman  pada panduan observasi yang
disediakan  dan  secara  langsung melihat  lingkungan  subjek  secara sistematis  sehingga  akan  tercipta suatu interaksi sosial antara peneliti  dengan  masyarakat  Desa Pelaga yang sedang melaksanakan aktifitasnya  sehari-hari  dengan menggunakan  alat  bantu  berupa camera dan tape recorder.
2. Wawancara mendalam (depth interview) , yaitu memperoleh keterangan  dengan  melakukan tanya  jawab  secara  bertatap  muka dengan informan yang mengetahui betul  pengembangan  Desa  Pelaga dan  sekitarnya.  Wawancara  yang dilakukan yaitu wawancara
mendalam dan  berstruktur dengan menggunakan  daftar  pertanyaan yang  sudah  disiapkan  sebagai instrumen.  Kemudian  dari  hasil wawancara itu dikembangkan pertanyaan-pertanyaan  lain  untuk menggali informasi yang sedalam- dalamnya  sehingga  data  atau informasi  yang  diperoleh  lengkap serta  tingkat  validitasnya  dapat dipertanggungjawabkan. Teknik wawancara  ini  sangat  penting untuk  mendukung  data  yang didapat  dari  observasi,  karena tidak  semua  data  yang  berkaitan dengan  komponen  “ 4A” sebagai faktor  yang  dikategorikan  sebagai faktor penghambat perkembangannya  Desa  Pelaga sebagai pariwisata alternatif dapat diperoleh dari pengamatan. Dalam wawancara dengan responden berjumlah  30  orang,  dengan ketentuan  untuk  20  orang  secara sengaja  dipilih  sebagai informant kunci  yang  mengetahui  kekuatan, kelemahan,  peluang  dan  ancaman Desa Pelaga di Kabupaten Badung seperti aparat desa, aparat pemerintah,  pelaku  pariwisata, tokoh-tokoh  masyarakat  dan  10 orang lagi wisatawan dan pengunjung sehingga didapat jawaban untuk menentukan Strategi  umum  dan  unsur-unsur SWOT sehingga dapat dirumuskan strategi alternatif beserta program-programnya
dalam pengembangan Desa Pelaga di  Kabupaten  Badung  sebagai Daya Tarik Wisata.
3. Dokumentasi  dengan  mengambil gambar/foto-foto mengenai
kondisi  alam  dan  lingkungan sekitar Desa Pelaga.

## Teknik Pengambilan Sample
Dalam  pengumpulan  data, teknik  sampling  yang  digunakan  adalah Accidental  Sampling dan purposive Sampling yang  tergolong  dalam Non Probability .  Untuk  penentuan  besarnya sampel yang dipergunakan dalam penelitian  ini,  memang  tidak  ada  aturan yang tegas berapa sampel yang seharusnya  diambil  dari  populasi  yang ada (Suratno: 1999:105), tetapi berpedoman  dari  apa  yang  diungkapkan oleh  Antara  (2004:43),  besarnya  sampel yang dianggap mewakili dalam penelitian dapat dilakukan dengan teknik Probability sampling dan Non Probability Sampling, maka besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  sebanyak  30  Orang  dengan ketentuan  20  Orang  responden  dipilih secara purposive Analisis  Data
Data  yang  telah  dikumpulkan, diolah  dan  dianalisis    secara    deskriptif dengan menggunakan alat analisis SWOT yang  merupakan  analisis  kualitatif  yang dilaksanakan  dengan  mengkaji  faktor- faktor  internal  dan  eksternal.  Faktor internal  dalam  hal  ini  adalah Strength (kekuatan  atau  potensi)  dan Weakness (kelemahan atau kendala). Faktor eksternal terdiri dari Opportunity
(peluang) dan Threat ( ancaman).
Analisis  SWOT  digunakan  untuk memperoleh  pandangan  dasar  mengenai Strategi yang diperlukan dalam mencapai suatu  tujuan  tertentu,  dalam  hal  ini pengkajian  tentang  upaya-upaya  apa  saja yang  dapat  dijadikan  solusi  alternatif dalam  pengelolaan  dan  pengembangan DTW Desa Pelaga.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pertumbuhan ekonomi dan perkembangan pariwisata  dunia  yang  kian  pesat  telah berdampak pada
pengembangan pariwisata  di  Indonesia,  terlebih  bagi pengembangan  pariwisata  di  Provinsi Bali  yang  merupakan  destinasi  wisata utama  di  Indonesia  bahkan  sampai  ke manca negara. Pariwisata di Provinsi Bali telah dikembangkan di seluruh kabupaten dan  kota  di  Bali,  termasuk  di  Kabupaten Badung.  Kabupaten  Badung  memiliki berbagai  potensi  wisata  baik  yang  sudah berkembang atau yang sedang dikembangkan.  Salah  satu  daerah  tujuan wisata  yang  belakangan  ini  sangat digemari  oleh  wisatawan  adalah  Desa Pelaga.  Desa  Pelaga  memiliki  berbagai potensi  wisata  yang  ke  depannya  layak untuk  dikembangkan.  Sesuai  dengan Peraturan  Bupati  Badung  Nomor  47 Tahun  2010,  tanggal  15  September  2010 Tentang Penetapan Kawasan Desa Wisata di  Kabupaten  Badung,  Desa  Pelaga ditetapkan  sebagai  salah  satu  desa  wisata / daya tarik wisata jenis wisata alam.
Tujuan  dilakukannya  penelitian ini adalah:  (1)  Untuk  mengetahui potensi Desa Pelaga sebagai pariwisata alternatif;
(2) Untuk mengetahui dukungan masyarakat    Desa  Pelaga  terhadap rencana  pengembangan  Desa  tersebut pariwisita alternatif; (3) Untuk
mengetahui    Strategi  Pengembangan pariwisata alternatif di Desa Pelaga.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Desa Pelaga,  Kecamatan  Petang,  Kabupaten Badung.  Penentuan  lokasi  penelitian  ini dilakukan  dengan  alasan  bahwa  Desa Pelaga  memiliki  keunikan  dan  juga perbedaan  dari  pada  tempat  wisata  yang ada  di  Bali.  Desa  Pelaga  memiliki  daya tarik  tersendiri  bagi  wisatawan  baik wisatawan nusantara maupun asing.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan,
pariwisata alternatif Desa Pelaga memiliki  berbagai  potensi  wisata  yang layak  untuk  dikembangkan  dan  telah memenuhi  empat  (4)  komponen  penting dalam  industri  pariwisata  yang  dikenal dengan istilah empat A, yaitu Accesibility yakni  akses  menuju  daerah  tujuan  wisata Desa  Pelaga  yang  cukup, Attraction (atraksi  wisata), Amenity (fasilitas  dan jasa  wisata),  dan Ancillary  ( kelembagaan dan  sumber  daya  manusia  pendukung kepariwisataan).
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini dapat  disimpulkan  bahwa  dilihat  aspek potensi,  pengembangan  wilayah  Desa Pelaga didukung adanya fasilitas penunjang  seperti  jalan,  parkir  umum, toilet  umum  air  dari  pegunungan,  yang walaupun  belum  memadai  dalam  standar sebagai obyek wisata. Pemanfaatan potensi  alam  yang  ada  di  Desa  Pelaga belum  optimal,  hal  ini  dikarenakan minimnya kemampuan masyarakat dalam pengelolaan  sumber daya alam  yang ada. Secara  ekonomi,  pengembangan  Desa Pelaga  sudah  dapat  dirasakan  oleh masyarakat  secara  umum,  baik  dalam penyerapan tenaga kerja maupun pendapatan masyarakatnya.
Pengembangan  pariwisata  alternatif  Desa Pelaga  kedepan  dapat  dilakukan  dengan mengimplementasikan  beberapa  strategi SWOT  seperti  strategi  SO,  ST,  WO,  dan strategi WT.
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat diajukan  beberapa  saran  kepada  pihak pemerintah  daerah  Kabupaten  Badung, pelaku  pariwisata,  dan  masyarakat  Desa Pelaga  dalam  pengembangan  daerah tujuan wisata Desa Pelaga.
Ke  depannya,  perlu  adanya lembaga  pengelolaan  pariwisata  Desa Pelaga,  perlu  digali  lagi  potensi- potensi    yang  belum  tergarap  yang
nantinya  dapat  dimanfaatkan  secara optimal, perlu adanya kerjasama dengan  pihak  luar.  Pelaku  pariwisata sebaiknya lebih inovatif dalam membuat atraksi wisata yang ditawarkan kepada wisatawan. Masyarakat hendaknya senantiasa menjaga keasrian, kebersihan dan sanitasi lingkungan  dengan    mempertahankan keindahan  alam  di  lingkungan  daerah tujuan  wisata  Desa  Pelaga,  dan  juga mempertahankan lahan
pertanian produktif  sehingga  tidak  beralih  fungsi dan kepemilikan untuk keperluan industri pariwisata.

## V.  SIMPULAN DAN SARAN 5.1  Simpulan
Bertolak  dari  kajian  teori  dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Dilihat  dari  aspek  potensi,
pengembangan  wilayah  Desa Pelaga didukung adanya beberapa  potensi  pariwisata seperti:  (1)  aksesibilitas  jalan raya yang memadai; (2) fasilitas  penunjang  seperti:  air bersih,  sumber  daya  listrik, sistem  telekomunikasi,  sarana akomodasi, tempat parkir, kamar  mandi  dan toilet ,  serta warung makan dan minum; (3) atraksi wisata: keindahan alam,  air  terjun  nungnung, jembatan yang tinggi, ekowisata  Kiadan,  program ovop ,  peternakan  sapi,  taman bunga di Semanik serta lingkungan  yang  masih  asri dan alami, dan kegiatan spiritual masyarakat; (4) kelembagaan, seperti: Lembaga Penyelenggara Pemerintah Desa, Badan
Permusyawaratan Desa, Lembaga Pemberdayaan Masyarakat,  Pertahanan  Sipil (Hansip), Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (PKK),  Karang  Taruna  Desa,
Lembaga  Jasa  Pengelolaan Parkir,  serta  Kelompok  Tani dan Ternak.
2. Dukungan  masyarakat  Desa Pelaga  terhadap  perencanaan dan  pengembangan  pariwisata alternatif sangat sejalan dengan konsep yang digunakan    yaitu  pariwisata berbasis kemasyarakatan, dengan mengedepankan keterlibatan  masyarakat  lokal dalam pembangunan pariwisata di daerah ini. Dalam perencanaannya, Pemerintah Kabupaten Badung sudah mensosialisasikan kepada masyarakat  setiap  kebijakan yang  berkaitan  dengan  daerah tujuan  wisata  Desa  Pelaga, sehingga  masyarakat  sudah dilibatkan  sejak  awal  dalam membuat site plan Desa
Pelaga. Sedangkan dalam pengembangannya, peran masyarakat lokal sudah terlibat dalam penyediaan sarana dan prasarana penunjang  pariwisata,  seperti: penyediaan  jasa  akomodasi seperti  villa,  pondok  wisata, penyedia jasa transportasi, pedagang  minuman  ringan,
adanya sanggar kesenian, penyediaan pelayanan, menjaga keamanan, dan kebersihan.
3. Strategi  SWOT  bagi  Desa Pelaga adalah strategi promosi, strategi pengembangan daya tarik wisata  berkelanjutan,  strategi pengembangan  produk  dan strategi pengembangan kelembagaan dan SDM. Strategi alternatif di atas dapat dijabarkan  dengan  beberapa program yaitu:
a. Strategi    promosi  dengan program berikut: meningkatkan kerjasama dengan industry pariwisata lain,  menempatkan  brosur di  tempat-tempat  ramai dikunjungi wisatawan, membuat  brosur  khusus tentang  Desa  Pelaga  dan melakukan promosi melalui internet secara berkesinambungan.
b. Strategi    pengembangan objek  wisata berkelanjutan dengan program: pelestarian lingkungan, peningkatkan kualitas lingkungan alam Desa Pelaga, menjaga kelestarian  kawasan  suci, dan    meningkatkan  peran masyarakat dalam menjaga kebersihan lingkungan, maupun dalam menciptakan atraksi budaya. c.  Strategi    pengembangan produk,  meliputi  program peningkatan  kualitas  daya tarik  wisata  Desa  Pelaga dan  program  peningkatan
sarana dan prasarana
penunjang kepariwisataan.
d. Strategi pengembangan kelembagaan  dan  sumber daya manusia dengan membentuk lembaga khusus pengelola pariwisata  alternatif  Desa Pelaga  dan  menyiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.

## 5.2 Saran
1.  Kepada  Pemerintah  Kabupaten

## Badung
a) Pemerintah  Kabupaten  Badung kedepannya  perlu  membentuk lembaga pusat informasi
tentang pariwisata Desa Pelaga ( Pelaga  Tourism  Information
Centre) .
b) Menggali  lagi    potensi-potensi yang  belum  tergarap  yang  ada di  DTW  ini  yang  nantinya dapat dikembangkan untuk tujuan pariwisata. Potensi tersebut  perlu  digarap  atau dimanfaatkan  secara  optimal. Demikian  juga  halnya  dengan pemanfaatan  bidang  pertanian untuk  kepentingan  pariwisata ( agrotourism ) yang secara optimal.
c) Mengadakan kerjasama dengan pihak  luar.  Kerjasama  dengan pihak lain dalam hal pariwisata khususnya dengan Biro Perjalanan  Wisata  atau travel agent perlu dilakukan, sehingga berbagai potensi wisata  yang  dimiliki  akan diketahui  dan  mau  dijual  oleh mereka kepada wisatawan.
d) Mengadakan promosi yang lebih maksimal baik menggunakan media cetak,
elektronik,  internet,  maupun promosi  langsung  ke  Negara- negara asal wisatawan.
e) Selalu mensosialisasikan segala informasi yang berkaitan dengan kebijakan pengembangan  Desa  Pelaga, jika  ada  investor  yang  ingin menanamkan  modalnya,  dan memberikan peranan yang lebih besar kepada masyarakat.
f) Memberikan sumbangan berupa  perbaikan  jalan  yang menuju setiap daya tarik pariwisata  alternatif  yang  ada di Desa Pelaga dan memperbaiki  fasilitas  umum dibeberapa obyek wisata seperti  fasilitas  kamar  kecil  di Air  Terjun  Nungnung,  tempat pegangan ( hand drail) di Nungnung perlu diperbaiki.
2. Pelaku pariwisata
a) Pelaku  pariwisata  sebaiknya lebih  inovatif  dalam  membuat atraksi  wisata  yang  ditawarkan kepada wisatawan
b) Memberikan pelayanan  yang  baik kepada  seluruh  wisatawan  yang berkunjung ke Desa Pelaga.
c) Menyedikan  fasilitas  akomodasi dan  jasa  transportasi  yang  lebih memadai dan representative kepada wisatawan. d) Dalam membangun fasilitas
penunjang  kepariwisataan  seperti, vila,  dan  pondok  wisata  dan  lain- lainnya,  selalu  berpedoman  pada aturan yang dietapkan oleh pemerintah  daerah  serta  aturan dari  Desa  Pelaga  dengan  tetap memperhatikan keindahan lingkungan. e) Memanfaatkan tenaga lokal sesuai dengan kemampuan yang dimiliki
untuk dipekerjakan sebagai karyawan. 3. Masyarakat
a) Meningkatkan kualitas SDM
masyarakat  Desa  Pelaga  dengan memberikan  pelatihan  tentang kepariwisataan.
b) Berperan  aktif  dalam  kesiapan penerimaan wisatawan.
c) Menjaga  kelestarian  sumber  daya alam dan lingkungan Desa Pelaga.
4. Bagi  akademisi  dan  peneliti,  agar penelitian selanjutnya dilakukan untuk menggali potensi yang belum terungkap sehingga  dapat  melengkapi hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan dan dapat sebagai acuan bagi pemerintah  dalam  mengembangkan pariwisata alternatif Desa Pelaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2008. Metoda  dan Teknik  Menyusun  Tesis .  Alfabeta Bandung
Anonim,  2009. U.U.  RI  NO.  10  Tahun
2009 Tentang Kepariwisataan . Anonim, Pura Pucak Mangu. http://www.mail- archive.com/hindu-
dharma@itb.ac.id/msg00963.html --------, 1991. Perda Provinsi Bali No. 3. Tentang Pariwisata Budaya.
---------,  2005. Peraturan  Bupati  Badung tentang  Daya  Tarik  Wisata  di
Kabupaten Badung.
---------,  2010. Peraturan  Bupati  Badung tentang Penetapan Kawasan Desa Wisata di Kabupaten Badung. ---------,  2009. Data  Monografi  Desa Pelaga. ---------, 2009. Laporan Kegiatan Perbekel Desa Pelaga.
---------, 1999. Ketetapan MPR RI Nomor IV Tahun 1999. Tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara.
Antara,  Made.  2008. Kumpulan  Materi Kuliah Kajian Pariwisata. Denpasar: Universitas Udayana. Ardika,  I  Wayan,  2001. Pembangunan Pariwisata  Bali  Berkelanjutan Yang berbasis Kerakyatan. Denpasar. Aristyawati,  Agustina  Marhaeny,  1991. Potensi Bendungan Palasari sebagai objek wisata di Kabupaten Jembrana (tesis)
Denpasar: Universitas Udayana. Bawa, I  Wayan, 2001, S tudi Keunggulan Sumber Daya Manusia (SDM) Bali Dibidang  Pariwisata. Denpasar:
Universitas Udayana. Bendesa,  I  Gde,  2003. Kumpulan  Materi Mata Kuliah Pariwisata Berkelanjutan. Denpasar: Kajian Pariwisata Universitas Udayana.
Budiastawa,  Putu.  2009. Wisata  Eko-
Spiritual sebagai alternatif pengembangan Bukit Bangli di Kabupaten Bangli (Tesis Program Magister Pariwisata). Denpasar: Universitas Udayana.
Burkart, A.Jdan Medlik, S.1981. Tourism Past, Present nad Future . London:
Heinman Butler.  R.W.1980. The  Concept  of Tourism Area Cycle of Evolution: Implications for  the Management of resources . The Canadian Geographer. Cooper,  C.  John  Fletcher,  David  Gilbert and Stephen Wanhill. 1993. Tourism : Principles and Practice. London : Pitman Publishing. Dinas  Pariwisata  Propinsi  Bali .  Statistik Pariwisata di Bal 2008 .
Denpasar: Disparda, 2008.
Dinas  Pariwisata  Propinsi  Bali. Data Obyek  Dan  Daya  Tarik  Wisata  Tahun 2008 .
Denpasar : Disparda, 2008. Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Badung .
Selayang Pandang Dalam Angka 2008.
Denpasar : Disparda, 2008. Fandeli, C. 2002. Perencanaan Kepariwisataan Alam. Yogyakarta  :  Fakultas  Kehutanan
Universitas Gadjah Mada.
Glueck,  William  F  dan  Lawrence  R. Jauch.  1991. Manajemen  Strategi dan  Kebijakan    Perusahaan. Terjemahan:  Murad  dan  Henry Sitanggang.  Jakarta  :  PT.  Gelora Aksara Pratama.
Gunawan,  M  P.  2000.  Perencanaan Pariwisata : Teori dan Praktek . In : Gunawan, M.P.,editor. Pariwisata Indonesia Menghadapi Abad  XXI. Bandung  :  Pusat Penelitian Kepariwisataan Lembaga Penelitian ITB. Inskeep, Edward. 1991. Tourism Planning:  An  Integrated  and sustainable Approach. Van Nostrand  Reinhold.  New  York, Inc. Kaplan,  David  dan  Manner  A.A.  2000. Teori Budaya.
Yogyakarta: Pustaka  Pelajar.  Keraf.  2000. Dimensi  Budaya,  Ekologi  Pesisir dan  Laut  dalam  Pembangunan WisataBahari ,  Naskah  Seminar, Denpasar, Kajian Budaya Universitas Udayana. Kotler,  Philip  dan  Keith  Cox.  1980. Manajemen dan Strategi Pemasaran .  Terjemahan:  Hendra Teguh  dan  Ronny  A.  Rusli. Jakarta: PT. Grafitas Offset. Mill, Robert Christie, Alih Bahasa Sastro Tribudi. 2000. Tourism The nternational Business, Edisi Bahasa  Indonesia.  Jakarta:  Penerbit  PT Raja
Grafindo  Persada.
Palguna,  2001. Dinamika  Masyarakat Menuju Civil Society di objek Wisata Alas Kedaton  Kabupaten  Tabanan . Denpasar:
UNUD Parining  I  Nyoman.2001. Studi  Tentang Implementasi Konsep Pariwisata Kerakyatan di Bali. Denpasar: UNUD Paturusi, Syamsul Alam.2008. Perencanaan
Kawasan  Pariwisata .  Denpasar  :
Press UNUD
Pendit,  N.  S.  2002. Ilmu  Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana . Jakarta PT   Padnya Paramita.. Pitana,  I.  Gde,  1996. Dinamika Masyarakat dan Kebudayaan Bali. Denpasar: Bali  Post.
Pitana,  I  GD.1999. Pelangi  Pariwisata Bali . Denpasar. Bali Post.
Poerwadarminta,  2002. Kamus  Umum Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka. Puja Astawa I.B.G. 2002. Pola Pengembangan Pariwisata Terpadu Bertumpu  Pada  Model  Pemberdayaan Masyarakat  di  Wilayah  Bali  Tengah. Denpasar: UNUD Rangkuti, Freddy.2001. Manajemen  Strategsi . Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti  Fredy.  2003. Analisis  SWOT Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis. Jakarta:  Penerbit  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Saragih,  Yansen  Marthen  Irianto. 2009. Pengembangan  Daya  Tarik Wisata Aternatif di Pulau Mansimnam, Kecamatan ManokwariTimur,  Papua  Barat .  Tesis Program Megister Pariwisata. Universitas Udayana Denpasar. Smith,  Valene  L.,  1992, Tourism Alternative . USA : The University of Ttennsylvania Press. Stark, Radney. 1987. Sociology . California. Wadsworth Publishing Company Belment. Sukarsa,  1998. Pengantar  Pariwisata , Denpasar, Program Pariwisata Universitas Udayana.
Soemarwoto, Otto. 1997. Paradigma Baru Pengelolaan Lingkungan  Hidup. Yogyakarta  :    Gajah Mada University Press.
Smith,  V.  L.  dan  Eadington,  W.  R.
(editor). 1992. Tourism Alternatives, Potentials and Problems  in  the  Development  of Tourism .  Amerika:  Library  in  the Congress Cataloging Data. Suratno.  1999. Metodologi  Penelitian . Yogyakarta: UPP. AMP. YKPN. Sukarno,  Teguh  Hadi.2007. Strategi Pengembangan Rekreasi Di Obyek Wisata Tanjung Benoa. Tesis : UNUD. Swarbrooke,  J.  1998. Sustainable Tourism Management. London : CABI
Publishing.
Wahyu  Astuti,  Ni  Wayan,  2008.
Faktor yang Mempengaruhi Penurunan Jumlah Kunjungan Wisatawan  Di  Bagus  Agro  Pelaga Desa  Pelaga,  Kecamatan  Petang,
Kabupaten  Badung. Tugas  Akhir. Denpasar  UNUD
Wall,  G  1993.  ”Towards  a  Tourism Typology’.  Dalam  JG.  Nelson,  R. Butler  and  Managing.  Waterloo Dept.of Geography Univ.Waterloo.

## KUALITAS LAYANAN TRAINEE MAHASISWA SPB PADA HOTEL BERBINTANG DI KUTA BALI

## Agung Permana Budi dan I Nyoman Sudiarta

## Dosen STPBI Denpasar

## Abstraction
Many  companies  try  to  improve  the  quality  of  its  services  to  meet  the  expectations  and satisfaction  of  its  customers.  Quality  of  service  is  closely  related  to  service  performance  (a person's ability to provide services). Therefore, companies need well-educated human resources in order to be able to realize everything that is related to service performance. Bali Hospitality School as a facility for education in the form of labor supply business who are competent in their field  is  a  graduate  of  SPB  directed  to  the  excellent  service  in  accordance  with  interests  in hospitality industry.
Based on the average value of performance and expectations in each division at 12 hotels and  also  in the  analysis of  expectations  and  performance  of  each division  in  which the  trainee hotel SPB is shown in the division FBP Performance Expectations for 4.63 which stands at 3.81 while  in  the  FBS  division  expectation  is  shown  in  figure  4.60  where  the  performance  figures show  3.86.  generally  all  hotels  in  each  division  showed  almost  the  same  expectations  with  an average  value  of  4.62  with  the  performance  is  almost  equal  to  the  average  rate  of  3.83  When viewed  by  the  score  per  attribute  on  each  hotel  visible  on  leadership  attributes  and organizatition  occupies the  lowest  score  is  the average  at  each  hotel  for  2.5 (satisfactory)  and 2.0 (quite satisfied). average of the 13 attributes / elements of the service is delivered well by the trainees  so  as  to  give  satisfaction  in  the  hotel  industry  Starred  in  Kuta  -  Bali.  Based  on  the scores  in  Table  2  are  the  average  value  was  above  3.5  (satisfactory),  unless  the  attribute  / element  of  leadership  and  organizing  (13)  who  only  scored  3  (satisfactory)  and  2.9  (quite satisfied). This could be an obstacle because not all trainees have the opportunity to intern as a management trainee or supervisor in the hospitality industry. Only if they are deemed competent and there are opportunities in the hospitality industry before they become a management trainee or supervisor.
Key word :Trainee, Quality of service

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Banyak
perusahaan berusaha
meningkatkan  kualitas  layanannya  untuk memenuhi  harapan  dan  kepuasan  para pelanggannya.  Kualitas  layanan  sangat terkait  erat  dengan service  performance (kemampuan  seseorang  dalam  memberikan
layanan).  Oleh  karena  itu,  perusahaan memerlukan  sumber  daya  manusia  yang terdidik  agar  mampu  merealisasikan  segala sesuatu  yang  berkenaan  dengan service performance. Salah satu institusi pendidikan yang  mendidik  mahasiswanya  agar  mampu menyampaikan layanan bagi industri perhotelan  adalah  Sekolah  Perhotelan  Bali
sebagai sarana layanan di bidang pendidikan yang  berupa  usaha  penyediaan  tenaga  kerja yang  kompeten  di  bidangnya  sesuai  dengan mutu penerapan motto Quality is Our Prime Concern maka  lulusan  SPB  diarahkan kepada  pelayanan  prima  sesuai  dengan kepentingan industry pada umumnya khususnya di  bidang perhotelan. SPB    yang terletak di daerah Denpasar dimana Denpasar    merupakan  suatu  pusat  institusi pendidikan  baik  itu  institusi  pendidikan umum  maupun  kepariwisataan  tentulah menjadi  suatu  barometer  dalam  kualitas lulusannya di Bali
Melihat dari tujuan program  jurusan Manajemen  Perhotelan,  Sekolah  Perhotelan Bali  (SPB)  Denpasar  diharapakan  Agar lulusan program ini dapat semakin memenuhi  kriteria service  performance , maka  mahasiswa  semester  V  program  ini wajib  menjalani  magang/  Praktek  Kerja Nyata  (PKN)  sebagai trainee di  berbagai industri  perhotelan  (termasuk  restoran). Umumnya mereka magang di hotel berbintang  tiga  hingga  lima  atau  restoran terkemuka di berbagai departemen yang ada di industri perhotelan sesuai dengan kebutuhan  dan  peluang  yang  ada,  seperti departemen Food  &  Beverage,  Food Product,  Front  Office,  Room  Division  & Housekeeping , Sales  &  Marketing atau Accounting. Dengan demikian mereka dapat menerapkan  apa  yang  sudah  dipelajari  di bangku  kuliah  untuk  dipraktekkan  secara nyata  sehingga  diharapkan  nantinya  mereka menjadi tenaga yang siap pakai setelah lulus kuliah.
Berangkat  dari  latar  belakang  di  atas,  maka masalah  penelitian  yang  dicari  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan  Sekolah  Perhotelan  Bali  pada industri  hotel  di  Kuta  Bali.  Lebih  spesifik, pertanyaan  penelitian  yang  diajukan  adalah sebagai berikut:
1.2 Rumusan masalah penelitian
Berdasarkan
identifikasi masalah penelitian tersebut, maka rumusan masalah  penelitiannya  menjadi  sebagai berikut.
1. Bagaimana kesesuaian kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan  Sekolah  Perhotelan  Bali secara keseluruhan dalam  memenuhi harapan  dan  kepuasan industri  hotel di Kuta Bali?
2. Sejauh  mana  atribut/elemen  layanan sudah  disampaikan  oleh trainee
Program Manajemen Perhotelan Sekolah Perhotelan Bali ? 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  ingin  diperoleh  dari  penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Menganalisis  performance  kualitas layanan yang dimiliki oleh mahasiswa program perhotelan Sekolah  Perhotelan  Bali  di  industri hotel di Kuta Bali.
2. Menganalisis kesesuaian kualitas layanan trainee Program  Manajemen Perhotelan  Sekolah  Perhotelan  Bali secara keseluruhan  dalam  memenuhi harapan  dan  kepuasan industri  hotel di Kuta Bali
3. Menganalisis  perbedaan  performance kualitas  layanan  yang  dimiliki  oleh mahasiswa  Sekolah  Perhotelan  Bali di industri hotel di Kuta Bali

## 1.4   Manfaat Penelitian
Banyaknya  wisatawan  yang  datang ke  Bali,  baik  wisatawan  domestik  maupun wisatawan
mancanegara dengan
karakteristik  yang  bervariasi  merupakan pasar  yang  potensial  bagi  bisnis  pariwisata di Bali.
Temuan  penelitian  ini  diharapkan dapat  dijadikan  bahan  masukan  bagi  pihak manajemen  Sekolah  Perhotelan  Bali,  untuk memberikan  gambaran  mengenai  kualitas trainee Sekolah  Perhotelan  Bali  pada  hotel
berbintang  di  kuta  Bali.  serta  pemangku kepentingan lainnya. yang diharapkan memberikan  gambaran  bagi  pihak-pihak tertentu  yang  ingin  mengadakan  penelitian lebih lanjut.

## 1.5  Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan hanya terbatas pada hal–hal sebagai berikut.
1. Jumlah  hotel  yang  dijadikan obyek penelitian hanya pada hotel bintang  empat  dan  lima  yang ditentukan dengan teknik pengambilan  sampel  berdasarkan pertimbangan tertentu dimana sebatas  pada  tempat  mahasiswa SPB  yang  melakukan  training ( non-random / judgemental sampling technique ). 2. Objek  yang  diteliti  hanya  sebatas performance dari 13 atribut elemen  dari  persepsi  supervisor hotel (melalui pendekatan karakteristik tamu), yaitu wisatawan domestik dan wisatawan  mancanegara  yang ada di hotel. 3. Dalam  penelitian  ini  ekspektasi dari  pelanggan  terhadap  kualitas layanan tidak menjadi topik pembahasan.

## II. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1  Pemasaran Jasa
Kebutuhan  dan  keinginan  manusia dipenuhi dengan produk. Produk
didifinisikan  sebagai  sesuatu  yang  dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Pengertian  produk  tidak  terbatas  pada barang-barang  yang  berwujud  saja  (object), melainkan dapat berbentuk jasa (service). Berry dan Parasuraman (1994: 4) mengungkapkan
bahwa, "Inti dari
pemasaran jasa layanan. Kualitas pelayanan  adalah  dasar  dari  pemasaran jasa  " Kemudian  diperjelas  Iebih  lanjut bahwa, "Kualitas  pelayanan  adalah  dasar untuk  jasa  pemasaran  karena  produk  inti yang  dipasarkan  adalah  kinerja.  Kinerja adalah  kinerja  produk  adalah  apa  yang pelanggan membeli " (Berry and Parasuraman, 1994: 5).
Dalam pada itu menurut Kotler (1994: 464), "Layanan  adalah  setiap  tindakan  atau kinerja  yang  dapat  menawarkan  satu  pihak lain  yang  tidak  berwujud  penting  dan  tidak akan  mengakibatkan  kepemilikan  apa  pun.
Produksinya  tidak  mungkin  atau  mungkin tidak dikaitkan dengan produk fisik ".
Bahwa  pemasaran  jasa  adalah  performansi yang  pada  hakekatnya  bersifat  intangible, secara  Iebih  lengkap  pernah  diungkapkan oleh beberapa pakar, sebagai berikut:
(1) Layanan pada dasarnya tidak berwujud, mereka  tidak  bisa  dilihat,  dirasakan,  diuji, atau  disentuh,  (2)  kinerja  mereka  sering heterogen,  itu  bervariasi  dari  produsen  ke produsen,  (3)  jasa  tidak  dapat  dipisahkan, biasanya  terjadi  pada  interaksi  antara pelanggan dan penyedia; (4) jasa fana, yang berarti  jasa  tidak  dapat  dilayani  " (Zeithaml,  dkk,  1992:15-6  ;  Bateson, 1992:48- 50; Kotler, 1994 : 466-467).
2.1.2 Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut Lewis and Booms,
"Kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  dari seberapa  baik  tingkat  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.  Memberikan  kualitas  pelayanan berarti konfirmasi dengan harapan pelanggan  secara  konsisten  " (Bateson, 1992: 509).
Berdasarkan  kajian  tentang  kualitas  jasa sebagaimana  telah  dikemukakan,  dapat disimpulkan  bahwa: (1) kualitas  jasa  adalah perwujudan  interaksi  antara  pelanggan  dan elemen dalam organisasi service; (2) ada dua jenis  kualitas  jasa  yaitu:  (a)  functional quality, yang berkaitan dengan cara menyajikan  jasa,  dan  (b)  technical  quality, mengenai apa yang senyatanya diterima ; (3) dalam  kualitas  jasa  terdapat  tiga  dimensi kualitas  jasa  yaitu : (a) physical quality, (b) corporate quality, dan (c) interactive quality; (4) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian  pelanggan  atas  keunggulan  atau keistimewaan  suatu  produk  atau  layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al , 1998).
2.1.3 Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality Dimension)
Kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif  jangka  panjang  dari  pelanggan terhadap  penyampaian  layanan  dari  suatu perusahaan  (Lovelock  &  Wright,  2002, p.87).  secara  umum  bahwa  kualitas  layanan adalah semacam sikap keseluruhan evaluasi, dan  keduanya  (kualitas  layanan  dan  sikap) tersebut dipandang serupa. Dimensi kualitas layanan  berdasarkan  Parasuraman  :  1987 ada  lima,  yang  disebut  juga  dengan SERVQUAL SCALE , yaitu:
a. Reliability : kemampuan untuk menyediakan layanan yang
dijanjikan secara mandiri dan tepat.
b. Responsiveness :  keinginan  untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang tepat. c. Assurance : pengetahuan dan keramahtamahan  staff/  karyawan serta  kemampuan  mereka  untuk dapat dipercaya.
d. Emphaty :  peduli  dan  perhatian  pada setiap pelanggan.
e. Tangibles :  penampilan  fisik  dari fasilitas,  peralatan,  staff/karyawan dan materi tertulis dari perusahaan.
2.1.4 Standard Kualitas Layanan Beberapa industri perhotelan menerapkan standard  layanan  yang  berbeda antara  hotel  dan restoran  yang  satu  dengan yang  lainnya.  Standard  ini ditetapkan berdasarkan  pemahaman  yang  baik  dan mendalam  akan  harapan  pelanggan  dari industry tersebut  yang  diimplementasikan dalam  aktivitas layanan  (Lovelock  & Wright,  2002,  p.155). Ritz-Carlton  Hotel menetapkan  kualitas  layanan yang  disebut Ritz-  Carlton’s  Gold  Standards dan terdiri dari three  steps  of  service  and  20  "Ritz- Carlton  Basics” (Lovelock  &  Wirtz,  2004, p.334- 335).  Sedangkan Hilton  Hotel menerapkan  program kualitas  layanan  yang disebut The  Hilton  Promise untuk  jaringan hotelnya  yang  tersebar  di  seluruh dunia. Program  ini  didesain  untuk  mengantisipasi kebutuhan  tamu-tamunya  dengan  efektif yang memungkinkan  jaringan  hotelnya  di seluruh  penjuru dunia  untuk  menentukan standard  kualitas  layanan yang  sesuai dengan harapan pelanggannya yang berbeda di berbagai belahan dunia (Peak, 1992).
2.1.5 Peran  Staff/Karyawan  Dalam Menyampaikan Layanan
Karyawan adalah wakil dari perusahaan  yang  berfungsi  sebagai  pemasar sehingga mereka  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan. Lovelock  &  Wirtz (2004, p.310). Frontline staffs/service employees mempunyai peranan  yang  sangat penting  dalam  mengantisipasi kebutuhan- kebutuhan pelanggan, menyesuaikan penyampaian layanan,  dan  membangun hubungan interpersonal
dengan pelanggannya  sehingga  dapat meningkatkan kesetiaan  pelanggan  ( customer  loyalty ). Sedapat  mungkin service  employees dapat membaca keinginan dan kebutuhan pelanggan  yang tidak  disampaikan  secara verbal  sehingga  kepuasan mereka  dapat melebihi harapannya.
2.1.5 Importance Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis (IPA) menggabungkan  pengukuran  faktor tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan  usulan  praktis.  Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan  hasil  pengukuran importance - performance
Dari  uraian  pada  tinjauan  pustaka terlihat  bahwa  kualitas  layanan  sangat penting dalam  industri  jasa. Oleh karena  itu atribut/elemen kualitas  layanan  harus sesuai dengan jenis industri layanan yang mempunyai  karakteristik  yang  berbeda  satu dengan  yang  lain. Trainee  Program Manajemen  Perhotelan, Sekolah  Perhotelan Bali  (SPB)  merupakan  penyedia jasa  yang menyampaikan layanan yang dinilai berdasarkan  ke-13  atribut  kualitas  layanan yaitu  ( dependability,  attendance,  attitude, personality, initiative, quantity, adaptability, discipline, quality, job knowledge,
grooming,  leadership,  organizing). Untuk itu  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
III. METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Metode yang dipilih untuk
digunakan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian deskriptif, mencakup suatu proporsi  yang  luas  dan  riset  pemasaran. Tujuan  dari  penelitian  deskriptif  adalah untuk  mempelajari  aspek  siapa,  apa, bilamana,  dan  bagaimana  dari  suatu  topik penelitian,
3.2 Variabel dan Pengukuran
Pada Importance  Rating diperoleh berdasarkan  empat  (4)  skala  penilaian Sedangkan Performance  Rating diperoleh berdasarkan  lima  skala  penilaian  yang meliputi  lima  (4)  skala  pengukuran  Untuk memudahkan  operasionalisasi  pengukuran, maka  akan  dijabarkan  dalam bentuk Variabel,  sub  variable,  dan  Skala  seperti yang digambarkan pada Tabel 3.1.
Tabel 3. 1.

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Ukuran Kualitas layanan Dependability (dapat dipercaya) attendance (kehadiran) attitude (sikap) personality (kepribadian)
initiative (inisiatif)

## Dependability (dapat dipercaya)
1. Trainee dapat  mengerjakan tugas-tugasnya dengan baik 2. Trainee memiliki kepercayaan  diri  yang  baik dalam mengerjakan tugasnya 3. Trainee dapat  melakukan pekerjaan tanpa di awasi oleh superviso Ordinal (Skala  1– 5) attendance (kehadiran) 1. Trainee hadir  ditempat  kerja sebelum waktu yang ditentukan 2. Trainee yang  tidak  hadir selalu  memberikan  informasi sebelumnya kepada atasan
3. Apakah  ada trainee yang sering membolos 4. Apakah trainee ada  yang selalu telat Ordinal (Skala  1– 5) attitude (sikap) 1. Trainee selalu berbicara sopan 2. Trainee menunjukkan  body language  yang  tepat  pada saat bekerja Ordinal (Skala  1– 5)
3. Trainee menghormati  rekan kerja dan tamu personality (kepribadian) 1. Trainee berpenampilan menarik dan sopan 2. Trainee menikmati pekerjaan yang dilakukan 3. Trainee menunjukkan keluwesannya dalam menyampaikan layanan kepada tamu 4. Trainee menunjukkan keharmonisan antara pekerjaan  dan  sikap  dalam menyampaikan layanan kepada tamu Ordinal (Skala  1– 5) initiative (inisiatif) 1. Trainee dapat mengantisipasi kebutuhan tamu 2. Trainee dapat  bekerja  baik dalam team 3. Trainee dapat  mengerjakan tugas-tugas tanpa diberitahu 4. Trainee dapat membantu rekan  kerja  dan  seniornya tanpa diminta Ordinal (Skala  1– 5) quantity (hasil kerja) quantity (hasil kerja) 1. Trainee dapat melayani tamu sesuai dengan standar 2. Trainee dapat  menyiapkan peralatan-peralatan yang dibutuhkan dalam bekerja 3. Trainee dapat  membersihkan peralatan-peralatan yang digunakan 4. Trainee dapat  menyimpan kembali  peralatan-peralatan yang dipakai Ordinal (Skala  1– 5)
adaptability (adaptasi dengan lingkungan) adaptability  (adaptasi  dengan lingkungan) 1. Trainee dapat  beradaptasi dengan pekerjaan yang dibebankan 2. Trainee berkomunikasi  baik dengan  atasan  maupun  rekan kerja 3. Trainee dapat  memberikan respon  yang  positif  pada kebutuhan  dan  permintaan khusus dari pelanggan dalam proses layanan 4. Trainee fleksible dalam penyampain  layanan  kepada tamu Ordinal (Skala  1– 5) discipline (disiplin)  discipline (disiplin) 1. Trainee mematuhi peraturan- peraturan  yang  berlaku  di perusahaan 2. Trainee mengerjakan  tugas sesuai dengan kebijakan perusahaan 3. Trainee meninggalkan pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan 4. Trainee menghadapi  keluhan pelanggan sesuai dengan aturan dan kebijakan perusahaan quality (kualitas) quality (kualitas) 1. Layanan trainee sesuai dengan SOP perusahaan 2. Trainee dapat  bekerja  secara efektif dan efisien Ordinal (Skala  1– 5) job knowledge (pengetahuan  atas pekerjaan) job  knowledge  (pengetahuan atas pekerjaan) 1. Trainee mengetahui dan memahami peralatan – peralatan yang dipakai 2. Trainee mempunyai pengetahuan  sesuai  dengan tugas  yang  diberikan  atas layanan  yang  disampaikan Ordinal (Skala  1– 5)
kepada tamu 3. Trainee memahami  semua fase  atas  pekerjaan  yang dilakukan 4. Trainee memahami  semua aspek outlet grooming (penampilan) grooming (penampilan) 1. Seragam trainee bersih  dan rapi 2. Rambut tertata dengan rapi 3. Kuku dipotong pendek 4. Badan dan nafas tidak berbau leadership (kepemimpinan) leadership (kepemimpinan) 1. Trainee mampu mengarahkan dan menggerakkan serta memotivasi rekan kerja 2. Trainee SPB mempunyai talenta sebagai seorang pemimpin 3. Kemampuan komunikasi trainee SPB dalam menyampaikan layanan kepada tamu sangat baik Ordinal (Skala  1– 5) organizing (kemampuan mengorganisasikan pekerjaan) organizing (kemampuan mengorganisasikan pekerjaan) 1. Trainee mampu mengorganisasikan pekerjaan yang dibebankan 2. Trainee mampu merencanakan dan mengukur kinerja/kualitas  layanan  yang disampaikan agar sesuai dengan standard perusahaan 3. Trainee mempunyai ketrampilan  manajerial  yang dapat  memberikan  kepuasan pelanggannya Ordinal (Skala  1– 5)

## 3.3  Prosedur Penarikan Sampel
Sampel-sampel  hotel  yang  diperoleh dengan  teknik  survei  sampling,  yaitu judgermental  sampling.  Untuk  memperoleh responden  dilakukan  dengan  menggunakan
teknik survei  sampling ,  artinya  meminta supervisor  hotel  mengisi  kuisioner  dan mewawancarai.  Alasan  memilih  teknik  ini karena supervisor hotel memahami penilaian atribut  kinerja  dari trainee pada  masing-
masing  divisi  hotel  seperti  ( Food  and Baverage  Service , Food  and  Baverage ,dan House Keeping ).
3.4 Teknik Pengumpulan Data Data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian  ini  ada  2  (dua)  macam  yaitu  data sekunder  dan  data  primer.  evaluasi  kinerja trainee yang  magang  di  sebelas  (11)  hotel berbintang  di  Kuta-Bali  yang  ada  di Program  Manajemen  Perhotelan  Sekolah Perhotelan  Bali  (SPB)  tahun  ajaran  2010- 2011,  hasil  survey/kuesioner  yang  diolah serta  pengamatan  secara  langsung  melalui observasi.
3.5  Metode Analisis Data
1. Its Unit of Analysis
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi unit  of  analysis adalah  kualitas layanan yang terdiri dari13
atribut/elemen kualitas layanan: dependability,  attendance,  attitude,
personality, initiative, quantity,
adaptability,  discipline,  quality,  job knowledge,  grooming,  leadership, organizing.
2. The  Criteria  for  Interpreting  the Findings Data yang terkumpul diolah dengan  teknik  analisis  data  yang dipakai  serta  dibandingkan  dan dicocokkan dengan proposisi penelitian  sehingga  diperoleh  suatu kesimpulan  yang  dinterpretasikan dalam bentuk kualitatif deskriptif.
Data  yang  terkumpul,  khususnya hasil survey/ kuesioner, dianalisis menggunakan Importance-  Performance Analysis (IPA) yaitu menilai dan membandingkan  antara  harapan  dan  kinerja dimana  harapan  dari  industry  dan  kinerja dari trainee mahasiswa    dari  SPB , dengan statistik  deskriptif  untuk  mengukur mean rating dari setiap atribut/ elemen.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Kinerja trainee
Berdasarkan  nilai  rata-rata  kinerja dan  harapan  pada  masing-masing  divisi  di
12  hotel  dan  juga  di  analisa  Harapan  dan Kinerja  dari  masing-masing  divisi  hotel dimana  trainee  SPB  berada  ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.1 Data Primer No Nama Hotel FBP HK FBS H K H K H K 1 Harris 4.78 3.76 4.71 3.63 3.88 3.76 2 Legian 4.73 3.78 4.00 3.82 3.98 3.98 3 Alam Kul-Kul 3.94 3.82 4.82 3.88 4.59 4.59 4 The Patra 4.00 4.00 3.52 3.40 4.54 3.80 5 The Villa 4.34 4.60 4.76 3.80 4.88 3.88 6 Mercure 4.87 3.81 4.94 3.76 5.00 3.78 7 Hardrock 4.55 4.06 4.57 3.61 4.65 4.07 8 The Heaven 5.00 3.12 4.93 3.27 - - 9 Ramada 4.31 4.00 4.06 4.06 4.06 4.06 10 Santika 5.00 3.80 5.00 3.76 5.00 3.51 11 Bali Dinasti 5.00 3.57 5.00 3.76 5.00 3.57 12 Oberoi 5.00 3.45 4.96 4.94 5.00 3.43 Rata-Rata 4.63 3.81 4.61 3.81 4.60 3.86
Sumber : Data diolah Hasil  bandingan  rata-rata  harapan dan  kinerja  masing-masing  divisi  di  hotel ditunjukkan  pada  divisi  FBP  Harapan sebesar  4.63  dimana  Kinerja  berada  pada angka  3.81  sedangkan  pada  divisi  FBS Harapan  ditunjukkan  pada  angka  4.60 dimana  Kinerja  menunjukkan  angka  3.86. secara  umum  semua  Hotel  pada  masing- masing  divisi  menunjukkan  Harapan  yang hampir  sama  dengan  nilai  rata-rata  sebesar
4.62  dengan  kinerja  juga  hampir  sama dengan angka rata-rata sebesar 3.83 4.2 Hasil Analisis dan Interpretasi
Dari  evaluasi  harapan  dan  kinerja trainee pada  beberapa  hotel  berbintang  di Kuta  -  Bali periode  masa PKN tahun ajaran 2010-2011 yang telah diolah maka diperoleh hasil yang dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 4.2

## Data Harapan dan Kinerja kualitas trainee pada hotel berbintang kawasan Kuta
Sumber : data diolah
Hasil  bandingan  antara  harapan  dan kinerja trainee diukur  menurut  skor/ score berikut  ini:  (4)  sangat  memuaskan,  (3) memuaskan, (2)  cukup  memuaskan  dan  (1) tidak  memuaskan. Tabel  2  menunjukkan bahwa  menurut  industri  hotel berbintang  di kuta  -  Bali,  kinerja trainee Program Manajemen  Perhotelan  SPB  selama  tahun ajaran 2010 – 2011 sebagian besar berada di skala  antara memuaskan  (3)  –  sangat memuaskan  (4).  Sedangkan  jika dilihat
berdasarkan  skor  per  atributnya  pada masing-masing  hotel  terlihat  pada  atribut leadership  dan  organizatition  menempati skor paling rendah yaitu rata-rata pada setiap hotel  sebesar  2.5  (cukup  memuaskan)  dan 2.0  (cukup  memuaskan).  Selain itu  hasil survey/  penyebaran  kuesioner  pada  industri hotel berbintang di kuta - Bali dalam menilai kinerja trainee Program Manajemen Perhotelan  SPB  diperoleh  data Importance Rating (Harapan) dan Performance  Rating (Kinerja) seperti  pada  tabel  3. Importance Rating diperoleh  berdasarkan  lima  skala
H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K 1 Dependability 4.6 4.0 4.6 4.0 4.6 4.3 4.6 4.3 5.0 4.3 5.0 4.0 4.3 3.6 3.3 2.0 4.5 4.1 5.0 3.9 5.0 3.6 5.0 3.8 2 Attendance 3.5 2.5 3.1 2.6 4.0 3.6 4.0 3.6 4.0 3.8 5.0 4.0 4.1 4.0 3.3 1.9 4.5 3.8 5.0 4.0 5.0 4.3 5.0 4.2 3 Attitude 4.6 4.0 4.6 4.6 4.6 4.3 4.6 4.3 4.8 4.1 5.0 3.9 5.0 3.9 3.3 2.3 4.4 4.0 5.0 3.9 5.0 4.3 5.0 4.3 4 Personality 4.6 4.0 4.6 4.6 4.6 4.3 4.6 4.3 4.8 4.1 5.0 4.0 4.6 3.8 3.3 2.3 4.3 4.0 5.0 3.8 5.0 3.4 5.0 3.8 5 Initiative 4.6 4.0 4.6 4.6 4.6 4.3 4.6 4.3 4.6 4.0 5.0 4.0 4.3 3.9 3.3 2.4 4.5 4.0 5.0 3.8 5.0 3.8 5.0 4.1 6 Quantity 4.6 4.0 4.6 4.6 4.6 4.3 4.6 4.3 5.0 4.3 5.0 4.0 4.6 3.9 3.3 2.3 4.3 4.0 5.0 3.9 5.0 3.8 5.0 4.3 7 Adaptibility 4.6 4.0 4.8 4.1 4.6 4.3 4.6 4.3 4.8 4.3 5.0 4.0 4.5 3.8 2.6 2.0 4.6 4.1 5.0 3.9 5.0 4.0 5.0 4.1 8 Discipline 4.6 4.0 4.8 4.2 4.8 4.3 4.6 4.3 4.8 4.3 5.0 4.0 4.9 3.8 3.3 1.9 4.5 4.2 5.0 4.1 5.0 3.9 5.0 4.3 9 Quality 4.6 4.0 4.6 4.0 4.8 4.3 4.8 4.3 4.6 3.8 5.0 4.0 4.8 3.9 3.3 2.0 4.3 3.9 5.0 4.0 5.0 3.6 5.0 3.8 10 Job Knowledge 4.6 4.0 4.6 4.0 4.6 4.3 4.6 4.3 4.6 4.3 5.0 4.0 4.8 3.8 3.3 2.0 4.4 4.0 5.0 4.0 5.0 3.3 5.0 3.5 11 Grooming 4.6 4.0 4.6 4.1 4.6 4.3 4.6 4.3 5.0 4.6 5.0 4.0 5.0 4.6 3.3 2.6 4.8 4.2 5.0 2.6 5.0 3.8 5.0 3.8 12 Leadership 4.0 2.6 4.0 3.3 3.3 3.1 3.3 3.1 4.3 3.5 4.3 3.0 4.2 3.7 3.0 1.9 4.3 3.9 5.0 2.6 5.0 2.0 5.0 3.0 13 Organization 4.3 2.6 4.0 3.3 3.7 3.0 3.6 3.0 4.0 3.3 4.6 2.5 2.8 2.5 3.3 2.0 4.3 4.0 5.0 2.6 5.0 2.0 5.0 3.4 TOTAL 4.4 3.7 4.4 4.0 4.4 4.0 4.4 4.0 4.6 4.1 4.9 3.8 4.4 3.8 3.2 2.1 4.4 4.0 5.0 3.6 5.0 3.5 5.0 3.9 Variabel No Hardrock The Heaven Ramada Santika Bali Dinasti Oberoi Harris Legian Alam Kul-kul The Patra The Villa Mercure
penilaian  yaitu  (4)  sangat  penting,  (3) penting,  (2)  cukup  penting  dan  (1)  tidak penting.  Sedangkan Performance  Rating
diperoleh  berdasarkan  lima  skala  penilaian
yang  meliputi:  (4)  sangat  memuaskan,  (3) memuaskan,  (2)  cukup  memuaskan  dan  (1) tidak memuaskan.
Tabel 4.2

## Important Performance Analysis
Tabel  di  atas  menyebutkan  bahwa, rata-rata  ke-13  atribut/  elemen  layanan sudah  disampaikan  dengan  baik  oleh  para trainee sehingga mampu memberikan kepuasan  pada  industri  hotel  Berbintang  di Kuta  –  Bali.  Berdasarkan  skor  yang  ada pada tabel 2 rata-rata nilainya adalah di atas 3.5  (memuaskan),  kecuali  atribut/elemen leadership  &  organizing  (13)  yang  hanya memperoleh  skor  3  (memuaskan)  dan  2.9 (cukup  memuaskan).    Hal  ini  bisa  menjadi salah  satu  kendala  karena  tidak  semua trainee memperoleh  kesempatan  magang
sebagai management trainee atau supervisor di  industri  perhotelan.  Hanya  jika  mereka dianggap  berkompeten  dan  ada  peluang  di industri perhotelan barulah mereka dijadikan management trainee atau supervisor.
Hasil  observasi  menunjukkan  bahwa tidak semua trainee memperoleh kesempatan  magang  pada  level  supervisor ini  sehingga  mereka  tidak  mungkin  dapat menyampaikan kedua atribut/elemen layanan ini ketika menjalani PKN.  Dari data data  diatas  dapat  digambarkan  suatu  bentuk kuadran seperti gambar di bawah:
Harapan Kinerja 1 Dependability 4.6 3.8 2 Attendance 4.2 3.5 3 Attitude 4.7 4.0 4 Personality 4.6 3.9 5 Initiative 4.6 3.9 6 Quantity 4.6 4.0 7 Adaptibility 4.6 3.9 8 Discipline 4.7 3.9 9 Quality 4.6 3.8 10 Job Knowledge 4.6 3.8 11 Grooming 4.7 3.9 12 Leadership 4.1 3.0 13 Organization 4.1 2.9 Sumber : Data Primer Diolah Tabel Important performance Rating
Total
Atribut Layanan No

## Gambar 4.1

## Kuadran IPA
Gambar  4.1  menunjukkan  hampir  semua (ketiga belas) atribut/elemen layanan berada di  kuadran  kanan  atas.  Atribut/elemen layanan di kuadran ini adalah atribut/elemen layanan yang telah disampaikan dengan baik oleh trainee Program Manajemen Perhotelan SPB. Dan sebagian berada di di sebelah kiri kuadran ini artinya adalah hal yang
seharusnya  tidak  perlu  disampaikan  tetapi disampaikan  dengan  baik  oleh trainee kita dalam  memenuhi  harapan  industri  hotel Berbintang  di  Kuta  -  Bali,  maka  atribut/ elemen  layanan  seharusnya  berada  dalam kuadran  kanan  atas  dimana  layanan  yang disampaikan sudah sesuai dengan keinginan hotel tersebut.
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
1. Dari  masing-masing  hotel  yang diteliti  (Hard-Rock  Hotel,  Hotel Oberoi,  Hotel  Ramada,  Hotel  The Haven,  Hotel  Mercure,  The  Villas,
Hotel  Bali  Dynasti,  Hotel  Santika, The Patra Hotel, Hotel alam kul-kul, legian  beach  Hotel,  Hotel  Harris) rata-rata sudah sesuai dengan
harapan  dari  industry  didukung  oleh data  yang  dilakukan  evaluasi  (hasil kuesioner) kinerja trainee per
masing-masing  hotel  menunjukkan rata-rata  di  atas  3.5  (memuaskan),
kecuali atribut leadership dan
organizing yang nilainya dibawah 3 ( cukup memuaskan)
2. Dari  uraian  yang  ada  maka  dapat dikatakan  bahwa  sejauh  ini trainee Program Manajemen Perhotelan Sekolah Perhotelan Bali sudah menyampaikan  ke-13  atribut/elemen layanan pada industri hotel berbintang  di  Kuta-Bali.  Hal  ini berarti  kualitas  layanan  mereka secara  keseluruhan  sudah  sesuai dengan harapan dan kepuasan industri  hotel  berbintang  di  Kuta  - Bali.  Hal  ini  didukung  dengan  data- data evaluasi kinerja trainee menunjukkan  rata-rata  di  atas  3.5 (memuaskan), kecuali atribut
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8
Dependability Attendance Attitude Personality Initiative Quantity Adaptibility Discipline Quality Job Knowledge Grooming Leadership
leadership  dan  organizing  (Tabel  2), survey pada industri hotel berbintang di  Kuta-Bali  menunjukkan  ke-13 atribut  layanan  berada  di  kuadran kanan  atas  (Tabel  3  &  Gambar  3) serta hasil observasi dan interview/wawancara yang menunjukkan adanya kesuaian antara harapan  dan  kepuasan  industri  hotel berbintang  di  Kuta-Bali  terhadap kualitas layanan trainee .
3. Meskipun secara keseluruhan kualitas layanan trainee sudah sesuai dengan harapan dan mampu memberikan kepuasan kepada industri  hotel  berbintang  di  Kuta-
Bali,  namun  ada  beberapa  atribut/ elemen layanan yang perlu
ditingkatkan  seperti  leadership  dan organizing dimana  mean rating  yang diperoleh sebesar 2.0.
4. Pada  masing-masing  divisi  pada hotel  menunjukkan  Harapan  dan kinerja  pada  divisi  FBP  Harapan sebesar  4.63  dimana  Kinerja  berada pada  angka  3.81  sedangkan  pada divisi  FBS  Harapan  ditunjukkan pada  angka  4.60  dimana  Kinerja menunjukkan  angka  3.86.  secara umum  semua  Hotel  pada  masing- masing  divisi  menunjukkan  Harapan yang  hampir sama dengan  nilai rata- rata sebesar 4.62 dengan kinerja juga hampir  sama  dengan  angka  rata-rata sebesar 3.83 VI. Saran
Ada  beberapa  saran  yang  dapat disampaikan  dalam mengelola  dan mempertahankan  serta  meningkatkan kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan ini antara lain: 1. Untuk mengantisipasi dan meningkatkan atribut/
elemen
leadership dan organizing, sebaiknya calon trainee diwajibkan untuk ambil bagian/  berpartisipasi  dalam  salah satu kegiatan kegiatan-kegiatan tetap dan insidentil yang diadakan Program Manajemen Perhotelan SPB dalam  bentuk  kepanitiaan,  misalnya: PDSP,  Acara  17  Agustusan,  wisuda, dies natalies, lomba-lomba,pelatihan- pelatihan  spt  table  manner,dsb.  Jadi tidak  hanya  cukup  pada  UPM  yang diadakan pada akhir semester karena pada akhir semester karena mahasiswa sudah selesai training 2. Diadakannya pembekalan pengetahuan Cross Cultural Understanding yang berbentuk seminar  akademik  dan  program lingkungan, dalam rangka meningkatkan sensitivitas sosial
karena  team  work  sangat  berguna dalam lingkungan  pekerjaan  di
industri
3. Calon trainee diberi  pengarahan sesuai  dengan  bidang/divisi  yang diambil oleh trainee sebelum menjalani  PKN  mengenai  hal-hal yang  harus  dijaga  dan  dilakukan dalam  menjunjung  dan  menjaga nama baik institusi/almamater. Pengarahan  ini  dimaksudkan  agar mereka  bisa  membentuk  lingkungan social  dalam  lingkup  kerja  mereka yang  diharapkan  dapat  menghindari kesalahpahaman  yang  tidak  perlu  di industri.
4. Pihak institusi yaitu Program Manajemen  Perhotelan  SPB  yang diwakili  oleh  kasubag/Koordinator PKN sebaiknya tetap menjalin komunikasi  dua  arah  dalam  rangka feed  back  dari  industry  maupun keinginan dari peserta trainee

## DAFTAR PUSTAKA
Arnould, P., and Zinkhan. (2002). Consumer satisfaction. Consumers .  New  York:
The  McGraw-Hill  Companies,  614- 653
Boella,  M.,  and  Goss-Turner,  S.  (2005). Human  resource  management  in  the hospitality  industry:  An  introductory guide . Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann Fransisca, Andreani . (2007) . Analisis kualitas layanan trainee program
manajemen perhotelan di
universitas  Kristen Petra  pada industri  hotel  berbintang  di  Surabaya. Jurnal Manajemen
Perhotelan Fakultas Ekonomi,
Universitas  Kristen  Petra,  Vol,  No.2 September 2007; 57-69
Harris,  E.  G.,  and  Fleming,  D.E.  (2005).
Assesing  the  human  element  in service personality formation:
personality  congruency  and  the  five factor model.
Ive, J. (2000). Achieving excellence in guest service Melbourne: Hospitality Press
Pty  Ltd.  King,  Jr.,  John  H.  and Ronald F. C. (2006).
Kotler,  P.,  and  Keller,  K.L.  (2006).
Managing for quality in the hospitality  industry .  New  Jersey:
Pearson  Education,  Inc.. Marketing management .  12th  edn.  New  Jersey: Pearson Education, Inc.
Lovelock, C., and Wirtz, J. (2004). Services marketing: People,
technology,
strategy .  5 th edn.  New  Jersey: Pearson  Prentice  Hall. ______  and Wright, L. (2002).
Marketing  services:  The  case  of  a missing product. The  Journal  of  Business  & Industrial Marketing . Santa Barbara. Vol.13. lss. 4/5. 322 http://proquest.umi.com/pqdweb?did =115716
Moment of truth: Small gestures make a big difference  in  caring  for  customers. Nation’s  Restaurant  News .  New York:  Mar 14,  Vol.39.  lss.11.  19.  2 pgs http://proquest.umi.com/pqdweb?did =817451 861&sid=24&Fmt=3&clientId=7245 9&RQT=309&VName=PQD
O’Neill,  M.  A.  and  Palmer,  A.  (2004).
Importance  performance  analysis:  a useful  tool  for  directing  quality improvement in higher education.
Payne,  A.  (1993). The  essence  of  service marketing .  Hertfordshire:  Prentice Hall  International  (UK)  Ltd.  Peak, M. H. (1992). An Expanding Empire Keeps
Quality  Assurance  in  Education .  Bradford. Vol.12. lss.1. 39
http://proquest.umi.com/pqdweb?did =650051 981&sid=1&Fmt=4&clientId=72459 &RQT= 309&VName=PQD
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV Alfabeta.
The  Journal  of  Services Marketing .  Santa Barbara. Vol.19. Lss.4. 187. 12 pgs.
http://proquest.umi.com/pqdweb?did =910970331&sid=10&Fmt=4&clien tId = 72459&RQT=30&VName=PQD

## STRATEGI PENGEMBANGAN MAKANAN TRADISIONAL BALI DI HOTEL AREA SANUR-DENPASAR
Made Hendrayana
Dosen STP Nusa Dua

## ABSTRACT
Bali traditional food becomes a rare product of food industry in Bali,  even though it was qualified from the gastronomy point of view. A research about Balinese traditional food development strategies of hotels in Sanur area was conducted in order to reveal the gap.
The  research  was  aimed  to  analyze  the  internal  and  external  environment,  to formulate  the  common  strategy  and  alternative  strategy,  to  decide  the  priority  strategies implemented in the development of Balinese traditional food of hotels in Sanur area.
The  data  were  analyzed  by  using  internal-external  (IE)  matrix  analysis  and  SWOT analysis,  then  it  was  continued  by  QSPM  (Quantitative  Strategic  Planning  Matrix)  analysis in order to determine strategic priorities.
The result of the analysis of powerful factors of internal strategy shows the total score of  internal  factor  which  was  2,  97.  On  the  other  hand  the  total  score  of  the  external  factor was  2,  70.  This  was  indicated  that  the  external  factor  was  able  to  take  advantages  of opportunities, and to avoid threats.
The  strength  of  internal  environment  strategies  was  the  unique  taste  and  aroma, product  quality  of  Balinese  traditional  food.  The  weaknesses  of  internal  environment strategies  were  the  inconsistent  flavor,  and  the  small  number  of  menu  variation  of Balinese traditional food.
The  strength  of  external  environment  strategies  was  the  increase  of  special  interest tours (culinary tour), large numbers of variations and types of Balinese traditional food. The weaknesses  of  external  environment  strategies  were  the  threat  of  outside  product,  hygiene, and sanitation.
The  alternative  strategies  were  formulated  as  follow:  improve  Balinese  traditional food,  maintain  and  improve  the  quality  of  Balinese  traditional  food,  develop/open  the traditional food stalls in hotel, improve and maintain the good image of Balinese traditional food quality, increasing the variation of Balinese traditional food in menu, implementing the quality  control  of  Balinese  traditional  food,  improve  and  maintain  the  consistency  of  food flavor, and to increase the offers of Balinese traditional food.
Priority  of  strategies  was  formulated  as  follow;  the  strategy  to  increase  the promotion,  increasing  the  variation  of  Balinese  traditional  food  in  menu  were  the  main options. Strategies to increase the offers of the product and develop/open the traditional food stalls  in  hotel  were  the  second  options.  To  improve  and  maintain  the  consistency  of  food flavor, maintain  and improve the quality of Balinese traditional food  were the third options. Improve  and  maintain  the  good  image  of  Balinese  traditional  food,  the  implementation  of quality control, were the last options.
Synergy  among  owners,  managers,  government,  society,  and  other  party  outside  the tourism was needed to raise the value of Balinese traditional food and to achieve the goal of Balinese traditional food development.
Key words: Strategy, Balinese Traditional Food, SWOT, QSPM.

## I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Makanan tradisional Indonesia adalah  semua  jenis  makanan  yang  dibuat dan diolah asli Indonesia, dengan menggunakan bahan lokal dan dengan cara pengolahan  yang  beragam  dan  bervariasi, serta  memiliki  ciri  khas  daerah  setempat, mulai  dari  makanan  utama,  makanan selingan dan minuman yang biasa dikonsumsi oleh masyarakat daerah tersebut. Makanan  tradisional  Indonesia yang  kaya  akan  beraneka  ragam  bumbu dan  rempah-rempah  dapat  diharapkan menjadi  potensi  yang  sulit  untuk  ditiru negara-negara  lainnya di dunia mengingat keunikan  dan  keberagamannya.  Makanan tradisional  Indonesia  bukan  hanya  sekedar berfungsi  untuk  memenuhi  kebutuhan pisik  yang  kaya  akan  gizi  makanan,  akan tetapi  juga  berfungsi  sebagai  sumber  gizi yang  mengandung  unsur  obat-obatan  dan perawatan kecantikan yang sulit
didijumpai pada makanan-makanan nasional lainnya yang telah diterima secara internasional selama ini.
Apabila dihubungkan dengan upaya pemerintah Indonesia yang sedang gencar- gencarnya  memajukan  pariwisata,  maka kekayaan budaya berupa makanan tradisional  Indonesia  yang  sangat  kaya ragamnya  dapat  menjadi  aset  berupa atraksi  wisata  yang  berharga.  Hal  ini bukanlah merupakan sebuah isapan jempol belaka mengingat ada banyak Negara yang secara sengaja memperkenalkan pariwisatanya  melalui  daya  tarik  wisata berupa  makanan  yang  menjadi  kekhasan dari  Negara  yang  bersangkutan,  seperti Thailand  dan  Malaysia  atau  di  Eropa seperti di Perancis, Italia, dan lain-lain.
Makanan sebagai  salah  satu  aspek budaya  suatu  bangsa,  dapat  mencirikan identitas  bangsa  tersebut.  Misalnya  saja Pizza dan Spaghetti dikenal  sebagai  salah satu identitas  bangsa Italia. Croissant dan
French Bugette sebagai salah satu identitas bangsa Perancis. Hamburger dan Hot Dog
sebagai  salah  satu  identitas  bangsa Amerika, Sushi dan Tepanyaki sebagai salah  satu  identitas  bangsa  Jepang,  kari sebagai  identitas  bangsa  India, Lamb Kebab indentitas  bangsa  Arab,  dan  lain- lain.  Bagaimana  dengan  Indonesia  yang memiliki  potensi  makanan  yang  begitu besar  untuk  dieksplorasi  dan  selanjutnya diangkat ke ajang internasional.
Bertolak dari  hal  -  hal  tersebut  di atas, makanan tradisional Indonesia sebagai  salah  satu  teknologi  budaya  fisik diperlukan  untuk  memperkuat  daya  tarik dan  indentitas  bangsa  yang  besar  ini, seperti  halnya  beberapa  Negara  yang dengan tegas  memiliki  indentitas  makanan nasionalnya yang secara aktif diperkenalkan  kepada  dunia  dalam  rangka memperkuat indentitas
bangsanya.
Pengembangan  aspek  teknologi,  bisnis  di bidang  makanan  dengan  memperkenalkan kepada  dunia,  dapat  menambah  nilai ekonomi  (devisa)  dan  ketahanan  nasional serta  harga  diri  bangsa.  Beragamnya  jenis makanan  tradisional  Indonesia  sangat memungkinkan  untuk  menjadi  tuan  rumah pada  daerah  tujuan  wisata  international baik  dilihat  dari  gastronominya  maupun komposisi menu.
Salah  satu  makanan  tradisional Indonesia  yang  memiliki  keunikan  dari segi  cita  rasa  dan  penggunaan  bumbu adalah  makanan tradisional Bali. Makanan tradisional/khas  Bali  yang  secara  harafiah sudah berkembang sejak masuknya Agama Hindu di  Bali, telah  menjadi  makanan asli Bali,  bukan  saja  untuk  masyarakatnya, tetapi  juga  secara  religius  diperuntukkan bagi  para  Dewa-Dewi  sesuai  kepercayaan mereka.  Makanan  khas  semacam  ini digolongkan dalam lontar “Indik Maligia”, yang  sangat  berbeda  dengan  makanan yang  diperuntukkan  bagi  manusia  Bali, yang dikelompokkan dalam lontar “Dharma Caruban”.
Dengan  semakin  berkembangnya wisata  minat  khusus  (wisata  kuliner)  dan kemajuan    dewasa  ini,  teristimewa  dalam
khasanah  Bali  yang  sering  dikunjungi wisatawan  manca  negara  dan  Nusantara untuk menambah dan memperkaya khasanah  Budaya  Bali,  sudah  patut disuguhkan  menu  makanan  tradisional Bali.  Mereka  akan  menikmati  suguhan dengan  jenis  olahan,  jenis  makanan,  jenis penghidangan  dan  jenis  bumbu  (basa)  dan rasa  yang  sangat  unik,  sehingga  dapat memberikan  kepuasan  terhadap  rasa  dan kebutuhan gastronomi mereka dan menjadi kenangan  sehingga  tujuan  mereka  ke-Bali bukan saja karena keindahan alam,  namun juga  karena  kulinari  yang  mempesona  dan beragam.  Namun  demikian  kenyataan yang  ada  sekarang  ini  justru  makanan tradisional  Bali  tidak  begitu  banyak disajikan di industri hotel dan restoran.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dari menu  yang  ditawarkan  di  beberapa  hotel yang  berlokasi  di  kawasan  Sanur,  variasi jenis  makanan  lokal/khas  Bali  yang ditawarkan  masih  belum  begitu  banyak atau  belum  bisa  menjadi  tuan  rumah  di daerahnya  sendiri  sebagai  salah  satu  ciri
khas  hotel-hotel  di  kawasan  Sanur.  Hotel lebih  banyak  menawarkan  menu  makanan asing dibandingkan dengan menu makanan Bali.  Padahal  ada  banyak  variasi  menu tradisional  Bali  yang  bisa  ditawarkan kepada tamu yang berkunjung ke Bali. Hal ini  tentunya  tidak  sesuai  dengan  harapan pemerintah  yang  dituangkan  melalui Perpres  Nomor  22  tahun  2009  tentang kebijakan  percepatan  penganekaragaman konsumsi  pangan  berbasis  sumber  daya lokal,  dimana  salah  satu  instansi  yang didorong  untuk  memberikan  dukungan pengembangan
PKMN
adalah
Departemen  Pariwisata  dan  Kebudayaan serta  Departemen  Perhubungan  yang meminta  kepada  hotel/restoran/maskapai penerbangan untuk
menyajikan/menyediakan  olahan  pangan lokal  atau  makanan  nusantara  kepada  para pelanggan.  Tabel  1.1  menunjukkan  data mengenai  jenis  makanan  tradisional  Bali yang  ditawarkan  oleh  beberapa  hotel  di kawasan Sanur.

## Tabel 1.1

## Jenis Makanan Tradisional Bali yang ditawarkan oleh Hotel di Kawasan Sanur
No Nama Hotel Jenis makananyang Dijual Cara penyajian 1 Inna Grand Bali Beach Betutu Lawar kelungah Lawar nangka Sate kakul Sate lilit ikan Jukut ares Tum sapi Tum babi Tum ayam Serombotan Bubur injin Batun bedil Kelepon Prasmanan (Menu tersebut hanya  ditawarkan untuk  event-event tertentu ) 2 Hotel sanur beach Iga babi panggang bumbu bali Ikan panggang sambel matah Bubur injin Prasmanan 3 Bali Hyatt Betutu Lawar kuwir Sate lilit Ayam panggang bumbu Bali Ala Carte
Ayam pelalah 4 Mercure Resort Sanur ayam Betutu 5 Puri Santrian Seafood Kare A’la Carte 6 Sanur Paradise Plaza Tuna Sambel Matah Be Sampi menyatnyat Be Pasih Suna Cekuh 7 Segara Village Nasi campur Ikan panggang sambel matah A’la Carte 8 Inna Sindhu Beach Ayam Betutu A ‘la Carte 9 Tanjungsari Ayam Betutu A’la Carte Sedikitnya variasi makanan tradisional  Bali  yang  ditawarkan  pada industri  hotel  tersebut  tentunya  akan berpengaruh pada  penggunaan  bahan  baku seperti  bahan  baku  hasil  pertanian  lokal tidak  bisa  dimanfaatkan  lebih  optimal dikarenakan  lebih  banyak  menggunakan bahan makanan dari luar Bali.
Perencanaan  strategi  merupakan proses  penyusunan  perencanaan  jangka panjang  dengan  menggunakan  analisis lingkungan baik lingkungan internal
maupun  lingkungan  eksternal.  Melalui perencanaan  strategi  yang  tepat,  sasaran perusahaan akan
dapat tercapai.
Berdasarkan  kondisi  tersebut  diatas,  perlu dilakukan penelitian tentang strategi pengembangan  makanan  tradisional  Bali pada hotel di kawasan Sanur.

## 1.2 Rumusan Masalah
Dari  paparan  latar  belakang,  ada beberapa permasalahan yang dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor internal dan eksternal apa sajakah yang perlu diperhatikan  dalam  menetapkan strategi  pengembangan  makanan tradisional  Bali  pada  industri  hotel di kawasan Sanur.
2. Bagaimanakah  strategi  umum  dan strategi  alternatif  pengembangan makanan  tradisional  Bali  pada industri hotel di kawasan Sanur.
3. Bagaimanakah  prioritas  penentuan strategi  pengembangan  makanan
tradisional  Bali  pada  industri  hotel di kawasan Sanur?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1   Tujuan umum Penelitian ini secara umum memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  sejauh mana  hotel    dalam  mengembangkan makanan tradisional Bali. 1.3.2   Tujuan khusus Secara khusus penelitian ini memiliki tujuan : 1. Menganalisis  lingkungan  internal dan eksternal strategi pengembangan  makanan  tradisional Bali  pada  industri  hotel  di  kawasan Sanur.
2. Merumuskan  strategi  umum  dan strategi  alternatif  pengembangan makanan  tradisional  Bali  pada industri hotel di kawasan Sanur. 3. Menentukan  prioritas  strategi  yang harus dilakukan dalam pengembangan  makanan  tradisional Bali  pada  industri  hotel  di  kawasan Sanur.

## 1.4  Manfaat Penelitian
1.4.1   Manfaat praktis
1. Membantu pemerintah dalam mengambil kebijakan terhadap berbagai  hal  yang  terkait  dan mendukung pengembangan
makanan  tradisional  Bali  sebagai makanan  yang    disajikan  pada wisatawan  khususnya  pada  hotel dan restoran di kawasan Sanur.
2. Memberikan  sumbangan  pemikiran dan informasi kepada pelaku pariwisata,  pemilik  restoran  dan rumah  makan  serta  masyarakat setempat mengenai peluang, ancaman,  kekuatan  dan  kelemahan dari  faktor  internal  dan  eksternal yang  terkait  dengan  pengembangan makanan  tradisional  Bali    untuk disajikan  kepada  wisatawan  pada hotel di kawasan Sanur. 1.4.2   Manfaat teoritis.
Hasil  penelitian  ini  secara  teoritis diharapkan  dapat  memberikan  manfaat akademis  dalam  memperkaya  khasanah ilmu  pengetahuan  khususnya  di  bidang Ilmu  Manajemen  Stategi  Pengembangan Produk,  sekaligus  sebagai  sumbangan pemikiran  bagi  para  peneliti  yang  akan datang.

## II. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Makanan Tradisional 2.1.1 Pengertian makanan tradisional Ernayanti (2003;2) dalam Ensiklopedi Makanan Tradisional di Pulau Jawa  dan  Pulau  Madura  memberikan pengertian  tentang  makanan  tradisional memiliki  nilai  budaya,  tradisi,  serta kepercayaan  yang  bersumber pada  budaya lokal ( local indigenous ). Sangat berpengaruh  terhadap  pola  makanan  suku- suku  di  Indonesia,  termasuk  diantaranya pemilihan  bahan  mentah, corak dan tradisi makan, kebiasaan makan dan cara penyajian.  Makanan  tradisional  suatu daerah bisa menjadi cermin peradaban dan budaya suatu daerah, akan tepat disuguhkan serta dinikmati oleh masyarakat setempat pula. Berkaitan dengan makanan tradisional Bali (MTB), pengertian makanan  dalam  kognitif  orang  Bali meliputi  konsep  halal  dan  enak.  Apabila mereka  dihadapkan  pada  makanan  yang terwujud  sebagai  benda  atau  zat  yang disuguhkan sebagai makanan, maka kriteria  halal  atau  tidak  halal,  dan  enak atau tidak enak merupakan landasan utama dalam melakukan pilihan (Suci, 1986:24).
Dari  beberapa  pengertian  tersebut, makanan  tradisional  Bali  dapat  diartikan sebagai  makanan  yang  diolah  dan  dibuat oleh  masyarakat  lokal  Bali  secara  turun temurun  dengan  menggunakan  perpaduan bumbu lokal (basa) yang memiliki rasa dan aroma  spesifik  yang  tidak  dimiliki  oleh daerah lainnya.
2.1.2 Pengembangan makanan tradisional 2.1.2.1 Adaptasi pengolahan makanan Sejarah  perkembangan  pengolahan makanan  dimulai  sejak  zaman  abad sebelum    masehi,  yang  mulai  mengolah makanan dengan menerapkan panas dengan cara yang sederhana. Perkembangan  teknik  pengolahan  dan penyajian  makanan  menimbulkan  adanya aliran – aliran dalam gastronomi. Misalnya c lassical cooking, nouvele cuisine, fusion food, courtesy food , sampai yang  dinamakan moleculer  gastronomie. Dalam Classical  cooking para  juru  masak dengan  fanatik  menerapkan  teknologi pengolahan  tradisional  dengan  sebaik- baiknya.
Noevele
Cuisine mulai melakukan perubahan pada bahan – bahan, mengingat  tidak  selalu  mudah  didapatkan disuatu  daerah  tertentu,    namun nouvele cuisine masih  memegang  teguh  teknik memasak  secara  tradisional.    Kaum  muda mulai  bosan  dan  protes  karena  merasa kreativitasnya  mati  bila  ketat  terkungkung pada  pakem  tradisional.  Mereka  mulai mengekspresikan kreativitasnya baik dalam  pengolahan,  eksplorasi  bahan- bahan,  maupun  tehnik  penyajian,  dan lahirlah fussion  food ,  yang  lebih  bebas tidak  terikat  pakem-pakem  yang  kaku, mereka  memfungsikan  segala  potensi kuliner  yang  ada  tanpa  batas.    Sebagian ingin  menyajikan  hasil pengolahannya apa adanya sesuai dengan bahan dasarnya yang alami ( courtesy food).
Dalam pengolahan makanan tradisional Bali, cara pengolahan/memasak dan  alat-alat  memasak  atau  teknologi merupakan dua aspek yang perlu diperhatikan. Terkait dengan pengolahan/cara  memasak  tidak  bisa  lepas
dari  faktor  sumber  daya  manusianya. Mereka dituntut profesional dalam mengadaptasikan  seni  kuliner  Bali.  Pada hotel  pekerjaan  memasak  cenderung  lebih banyak  dilakukan  oleh  kaum  laki-laki karena makanan yang dibuat dalam jumlah yang  banyak  dan  alat  yang  digunakan adalah  peralatan  yang  modern  dan heavy duty .  Alat-alat  yang  digunakan  dalam memasak  tidak  lagi  mempergunakan  alat- alat  tradisional.  Tujuan  mempergunakan alat-alat  yang  modern  adalah  agar  lebih produktif,  efektif,  dan  efisien.  Selain  itu penggunaan  alat  yang  modern  juga dimaksudkan  untuk  memberikan  kesan yang lebih higienis.
2.1.2.2 Adaptasi penyajian makanan
Pelayanan  merupakan  tugas  dari seorang  pramusaji,  terutama  bagi  tamu yang  makan  dan  minum  di  restoran sehingga tamu dilayanai
secara profesional.    Fandy  Ciptono  (1996:6) mendefinisikan  pelayanan  sebagai  berikut;
” service adalah  setiap  tindakan  dan perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  bersifat  tidak  berwujud  fisik ( intangible ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pada setiap restoran pasti  akan  menawarkan  pelayanan  yang sebaiknya  dan  dapat  memuaskan  bagi pelanggan  ( customer )  yang  datang,  karena tamu adalah raja.
Dalam  dunia  pariwisata,  budaya barat  akan  berpengaruh  terhadap  tata  cara penyajian  seni  kuliner  Bali.  Seni  kuliner Bali  bisa  meniru  salah  satu  bentuk penyajian makanan asing. Sudiara
(1999:48)  mengemukakan,  ada  beberapa jenis  penghidangan  yaitu:  (1) American service adalah  pelayanan  makanan  yang paling sederhana, makanan sudah disiapkan  di  atas  piring  tamu  oleh  juru masak  ( cook )  dan  disajikan  di  hadapan tamu,    makanan  dan  minuman  disajikan dari  sébelah  kanan  tamu,  dan  peralatan kotor  diangkat  dari  sébelah  kanan  tamu searah  jarum  jam.    American  Service digunakan  untuk  menyajikan  makanan
kepada  tamu  yang  mebutuhkan  pelayanan cepat  pada  restoran  yang  tidak  formal  dan membutuhkan prosedur penyajian makanan  yang  sederhana.  (2) French service disebut  juga  ” service  a’la  ritz ” yaitu  penyajian  makanan  menggunakan kereta  dorong  (gueridong)  yang  berfungsi sebagai  tempat  untuk  memasak  dan memporsikan  makanan di atas piring tamu kemudian  disajikan  di  atas  meja  tamu. Proses  ini  dilakukan  di  hadapan  tamu  di atas gueridon .    Dalam  penghidangan makanan  ini  ada  petugas  yaitu  c hef  de rang yang  bertugas  meracik,  memasak, dan  mengatur  makanan di  tas piring tamu, serta  Commis  de  Rang  yang  bertugas menghidangkan  makanan  kehadapan  tamu dari sébelah kanan tamu searah jarum jam. (3) English  service pelyanan  ini  dilakukan untuk  Dinner  yang  bertempat  di  ruangan khusus  ( private  room ),  makanan  diatur  di atas pingan (platter) kemudian dibawa dari dapur  dan  diletakan  di  atas  meja  tamu bersama,  pramusaji  selalu  siap  sedia apabila diminta untuk menyajikan makanan  kepada    tamu  yang  dihormati oleh  tuan  rumah (host )  atau  kepada  tamu yang  lain.    (4) Russian  Service disebut juga  dengan platter  service yaitu  suatu pelayanan  makanan  yang  sudah,  dimasak, diporsikan di dapur, serta diberikan  hiasan di dapur di atas p latter .  Makanan tersebut kemudian  dibawa  kehadapan  tamu  dan dipresentasikan,  sestelah  itu  diporsikan  di atas  piring  yang  sudah  diletakkan  di hadapan  tamu  terlebih  dahulu  dengan menggunakan  sendok    dan    garpu  ( Clam) dari  sébelah    kiri      tamu      berlawanan dengan arah jarum jam.
(5) Banquet  service adalah  penyajian makanan untuk tamu dalam jumlah banyak yang  biasanya  terdapat  pada  acara-acara khusus.  Para pramusaji biasanya mengatur meja  dengan American  setting yang  juga dengan  menú  yang  akan  disajikan.    (6) Family  Service adalah  modifikasi  dari American  service ,  semua  yang  dibutuhkan seperti  alat  memasak,  dan  memporsi makanan  sudah  dilakukan  di  dapur. Makanan  ditempatkan  di  atas  piring  saji,
dan  diberi  hiasan  ( garnish )  kemudian diletakan  di  tengah–  tengah  meja  tamu. Tamu dapat mengambil makanan memporsi  makanan  sendiri  sesuai  dengan dengan  keinginannya.    Makanan  bisa  diisi lagi  oleh  pramusasji  apa  bila  tamu menginginkannya.    (7) Buffet  service adalah pelayanan makanan dimana peralatan  dan  makanan  sudah  disiapkan  di atas  meja buffet  (buffet  table) dalam jumlah  banyak.    Tamu  dipersilahkan mengambil makanan sendiri yang diinginkan, tugas pramusaji hanya menyajikan makanan dan minuman ataupun  jenis  makanan  yang  sengaja  tidak disediakan  di  atas  meja  buffet,  dan mengangkat  peralatan  kotor  dari  meja tamu. Dan (8) Risjttafel  service merupakan  penyajian  makanan  yang  telah diadaptasi dari penyajian tradisional menjadi  ala  Belanda.  Penyajian  ini  sering digunakan ketika melayani kolonial Belanda ketika masih berkuasa di Indonesia.  Sampai  sekarang  penyajian seperti  ini  masih  diterapkan  tidak  saja untuk  melayani  orang/wisatawan  Belanda, namun  juga  untuk  wisatawan  yang menyukai  masakan  Indonesia.  Makanan disiapkan  diatas  meja,  dimana  nasi merupakan  makanan  utama  diporsikan oleh  pramusaji  dan  juga  lauk  pauknya disajikan  diatas  piring  tamu  dengan menggunakan peralatan khusus. 2.1.2.3 Peningkatan kualitas makanan Kualitas makanan adalah mutu dari makanan  itu  sendiri.  Kualitas  makanan sangat  dipengaruhi  oleh  penampilan,  rasa, aroma, tekstur, suhu pada saat dihidangkan, warna makanan, dan karakter makanan. Kualitas makanan sangat mempengaruhi  kepuasan  dari  pada  tamu yang  menikmati  makanan  yang  disajikan. Pauli  (1979  :  11)  menyatakan  mutu  atau kualitas  makanan  dipengaruhi  oleh:  (1) Presentation yaitu  penampilan  makanan yang  menarik  akan  membangkitkan  selera makan  sehingga  akan  timbul  keinginan untuk  menikmatinya.  Misalnya  penataan dan  kombinasi  warna  yang  tepat  dan penyajian yang sesuai. (2) Taste and flavor
yaitu aroma makanan yang sedap menimbulkan  keinginan  untuk  merasakan makanan  tersebut.  Rasa  dan  aroma makanan  yang  dihidangkan  harus  sesuai dengan  bahan  utama,      bumbu      maupun saus  yang digunakan dalam pengolahan.
(3) Texture makanan  yang  baik  adalah sesuai  dengan  jenis  makanan  tersebut. Metode  memasak        maupun      bahan makanan        yang      tepat      dapat mempengaruhi   tekstur.
(4) Temperature yaitu menyajikan makanan  harus  sesuai  dengan  suhu  dari jenis  makanan  tersebut  misalnya  makanan panas  dihidangkan  panas  atau  makanan dingin  dihidangkan  dingin.  (5) Color  of Food yaitu  warna  makanan  yang  menarik adalah  segar dan alami  akan  menimbulkan selera makan dibandingkan dengan makanan gosong atau berwarna pucat. Dan (6) Character  of  Food adalah  untuk membedakan  jenis  makanan  yang  satu dengan  yang  lain  maka  setiap  makanan memiliki  karakter atau ciri khas tersendiri, seperti  rasa,  aroma  makanan  tersebut, hiasan,  saus,  maupun  tekstur  makanan tersebut.
Agar dapat bersaing dengan makanan  asing  lainnya,  produk  makanan tradisional Bali harus selalu memperhatikan kualitas secara keseluruhan  baik  dari  segi  penampilan, rasa  dan  aroma,  tekstur,  suhu  pada  saat penghidangan, warna makanan, dan karakter makanan, serta dari segi kebersihan  dan  kesehatan.  Jika  produk yang  ditawarkan  dari  segi  kwalitas  tidak memenuhi standar kualitas makanan secara internasional  tentu  akan  kalah  bersaing dengan  produk  makanan  asing  lainnya. Selama  ini  makanan  tradisional  Bali  yang dibuat  di  hotel  hanya  mengandalkan  rasa saja.  Penggunaan  resep  baku  yang  standar belum  digunakan  oleh  hotel  secara seragam  sehingga  menghasilkan  rasa  yang berbeda  dan  tidak  konsisten.  Oleh  karena itu, para ahli kuliner Bali harus memikirkan  cara  untuk  membakukan resep-resep  makanan  tradisional  Bali  agar
dapat  diterima  dan  dikonsumsi  oleh wisatawan.

## 2.1.3 Pengembangan produk restoran
Pengembangan  produk  restoran merupakan  bagian  dari  kegiatan  untuk menciptakan  hubungan  antara  konsumen dan  produk  berdasarkan  karakteristik  dari produk  restoran.  Miner  (1996:  36) menyarankan bahwa pengembangan produk  atau  kreasi  menu  sebuah  restoran sebaiknya dimulai atau diakhiri berdasarkan keinginan konsumen  restoran. Oleh  karena  itu,  kreasi  menu  sebaiknya tidak  dilakukan  berdasarkan  pada  usaha untuk  meniru  atau  menduplikasi  produk (menu)  pesaing  atau  berdasarkan  pada pendapat  dari  staf/manajemen  restoran.
Oleh  karena  itu,  pelanggan  adalah  sumber utama atau informan terbaik bagi pengembangan  produk  (kreasi  menu) restoran. Hal kedua yang ditekankan dalam pengembangan produk restoran oleh Miner (1996:  37)  adalah  pentingnya  diferensiasi produk  dan  pelayanan  restoran  untuk mengurangi  dampak  negatif  persaingan antar  usaha  restoran  pada  suatu  kawasan. Terdapat  tiga  pihak  yang  harus  terlibat dalam  penyusunan  atau  kreasi  menu  baru, yaitu  dimulai  dari  (keinginan)  konsumen sebagai  pihak  pertama,  kepala  juru  masak ( chef ) sebagai pihak kedua, dan manajemen  restoran  sebagai  pihak  ketiga. Miner (1996: 39) menyusun sebuah  model pengembangan  produk  restoran  seperti dipaparkan pada Gambar 2.1

## Ide produk (Product ideas)
Persaingan Konsumen Staf internal restoran/rumah makan

## Evaluasi awal
Manajemen (komite) restoran/rumah
makan Reaksi konsumen
Menahan/menyaring ( intercepts ) Fokus grup

## Uji sensoris (Sensory testing)
Staf internal Intercepts
Juri ( Panels ) Regional tests
Uji lapangan (field testing ) Outlet restoran/rumah makan
Wawancara exit-intercept
Grup fokus
Pengenalan produk
Promosi menu

## Gambar 2.1 Model Pengembangan Produk Restoran
Sumber: Miner (1996: 39)

## 2.2 Hasil Kajian Emperik
Penelitian  Sri  Sadjuni  (2006) ” Ekspektasi  dan  Persepsi  Wisatawan Terhadap Gastronomi Makanan Bali” dimana dalam pengolahan dan penyajian  hasil  penelitian  menggunakan pendekatan  kualitatif  berdasarkan  teori pemasaran dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  di olah  diketahui  bahwa  gastonomi  makanan Bali  sudah  memenuhi  ketentuan  utama sebagai  makanan  yang  disajikan  kepada wisatawan.
Kajian  Shirtha  (1998)  mengenai makanan  tradisional  Bali,  menyatakan bahwa  makanan  khas  Bali  tidak  hanya sekedar memenuhi kebutuhan hidup manusia  sehari-hari,    tetapi  juga  terkait dengan  kepentingan  upacara  adat  yang bernafaskan agama Hindu. Bila dilihat dari wujud  kebudayaan,  makanan  tradisional Bali  merupakan  kebudayaan  fisik,  namun terkait  dengan  sistem  sosial  tampak  dalam pembuatannya, khusus dalam upacara adat melibatkan  krama  banjar  ( sekehe ),  dan mereka  tidak  sekedar  membuat  makanan ( olahan ) untuk sesajen .
Dalam  tulisan  tersebut  dinyatakan bawa  potensi  makanan  tradisional  amatlah tinggi  sebagai  daya  tarik  wisatawan mengingat keunikan rasa, penyajian maupun  nilai  budaya  yang  terkandung  di dalamnya. Nilai ekonomi  yang terkandung dalam  pengembangan  makanan  tradisional juga  amat  berpengaruh  sehingga  kajian tersebut dijadikan inspirasi penelitian ini.
Mengacu  pada  buku-buku  telaah manajemen  strategi,  lingkungan  internal terdiri  atas  kekuatan  ( strengths )  dan kelemahan  ( weaknesses )  dan  lingkungan eksternal terdiri atas peluang
( opportunities )  dan  ancaman  ( threats ). Factor  internal  dan  eksternal  apabila  telah diperoleh  lalu  dilakukan  penghitungan pembobotan, rating dan skor.
Penghitungan tersebut dirinci dalam analisis IFAS dan EFAS.
Secara  sistematis  model  kerangka konsep    penelitian  dimaksud  disajikan pada Gambar 3.1
Gambar 3.1

## Model Kerangka Konsep Penelitian
Strategi Pengembangan Makanan Tradisional Bali di Hotel Kawasan Sanur
III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kawasan Sanur  pada  industri  hotel  yang  memiliki
klasifikasi  bintang  -  3,  bintang  -  4,  dan bintang - 5.
Tabel 3.1
Hotel Bintang 3, Bintang 4, dan Bintang 5 di kawasan Sanur
Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2010
No Nama Hotel Kelas bintang 1 Inna Sindhu Beach 3 2 Tanjungsari 3 3 Mercure Resort Sanur 4 4 Puri Santrian 4 5 Sanur Paradise Plaza 4 6 Segara Village 4 7 Bali Hyatt 5 8 Inna Grand Bali Beach 5 9 Sanur Beach 5
Strategi Pengembangan Makanan Tradisional Bali
Di Hotel Kawasan Sanur
Kekuatan Analisis Matrik IFAS Analisis Matrik EFAS Alternatif Strategi Pengembangan Makanan Tradisional Bali Faktor Eksternal REKOMENDASI  STRATEGI Faktor Internal Analisis SWOT Kelemaha n Peluang Ancaman QSPM
3.2 Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi  atau  keseluruhan  objek pengamatan  dalam  penelitian  ini  adalah wisatawan  yang  menginap  di  hotel kawasan  Sanur  dan  sudah  pernah menikmati  makanan tradisional Bali, dan kepala  dapur  ( chef )  yang  mempunyai pengetahuan  ataupun  pengalaman  yang ada kaitannya dengan makanan tradisional Bali dari masing-masing hotel di kawasan Sanur. Penentuan populasi dalam penelitian  ini  menggunakan  metode purposive yaitu  penentuan  sampel  yang berdasarkan tujuan tertentu dan
pertimbangan  tertentu  oleh  peneliti.
Berdasarkan  metode  tersebut,  responden yang  diambil  dari  wisatawan  ditentukan dengan  menggunakan  metode accidental sampling yaitu  metode  penarikan  sampel berdasarkan kebetulan ( accidental ),  yaitu siapa  saja  yang  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila    dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data. Jumlah sampel dari wisatawan  diambil  sebanyak  90  orang yang menjawab faktor internal.
Sedangkan  responden  yang  menjawab faktor  eksternal  merupakan  kepala  dapur
( chef ) dari masing-masing hotel sebanyak 9 orang.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis data
1. Data  kuantitatif,  meliputi  jumlah  hotel di  Kawasan  Pariwisata  Sanur,  tabulasi penghitungan  bobot, rating, dan  skor dari  indikator-indikator  eksternal  dan internal  industri  hotel  di  Kawasan
Sanur. 2. Data kualitatif, meliputi :kondisi internal  yang  menjadi  kekuatan  dan kelemahan,  kondisi  eksternal  yang menjadi  peluang  dan  ancaman  serta gambaran umum lokasi penelitian.
3.3.2 Sumber data
1. Data primer, berupa pendapat
responden mengenai keberadaan
makanan tradisional/khas Bali sebagai  hidangan  yang  disajikan kepada wisatawan.
2. Data sekunder, meliputi jumlah hotel di  kawasan  Sanur,  profil  daerah penelitian, 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi,
wawancara, dan dokumentasi segala kegiatan yang berhubungan dengan potensi makanan  tradisional  Bali  yang  disajikan kepada  wisatawan  pada  hotel  di  kawasan Sanur.
1. observasi  untuk  mengamati  secara jelas aktifitas dan prilaku, lingkungan,  serta  gambaran  umum lokasi penelitian. 2. Wawancara mendalam ( indepth interview ) Wawancara merupakan metode pengumpulan data untuk memperoleh informasi dengan mewawancarai responden secara langsung.  Metode  ini  bisa  dilakukan dengan  terstruktur  ataupun  tidak terstruktur, tatap muka langsung, dan melalui telepon atau online .
3. Penyebaran angket ( questionnaires ) Disebarkan kuesioner bertujuan untuk mengetahui pendapat wisatawan asing, wisatawan domestik,  dan  para  pengelola  atau pemilik  hotel  mengenai  potensi makanan tradisional Bali yang disajikan kepada wisatawan di kawasan  Sanur  berkaitan  dengan faktor internal maupun eksternal.
. 3.5 Identifikasi Variabel Penelitian Beberapa variabel yang diidentifikasi  dan  di  analisis  lebih  lanjut merupakan variabel dari lingkungan internal  dan  dari  lingkungan  eksternal. Variabel  dari  lingkungan  internal  yaitu: produk (product) ,  harga (price) ,  manusia
(people) , dan promosi (promotion) . Sedang  variabel  dari  lingkungan  eksternal yaitu:  persaingan (competition) ,  hukum dan  peraturan  pemerintah (legislation  and
regulation) ,  teknologi (technology) ,  dan situasi sosial budaya (societal and cultural environtment).
Identifikasi variabel tersebut diharapkan  untuk  memperoleh  kebijakan strategi  yang  lebih  terfokus  pada  strategi pengembangan produk. Pelaksanaan analisis indikator terhadap variabel tersebut  berdasar  pada  variabel  –  variabel yang  bersifat  operasional  dan  terukur. Faktor  internal  dikuantifikasikan  dari variabel  yang  diperoleh  dari  jawaban  atau pendapat wisatawan asing terhadap kuesioner  yang  disebarkan,  sedang  faktor eksternal  bersumber  dari  kuantifikasi variabel  data  yang  dikumpulkan  dari jawaban atau pendapat kepala dapur ( chef ).

## 3.6 Definisi operasional Variabel
Indikator variabel internal tersebut adalah :
1. Product adalah  suatu  sifat  yang complex,  baik  yang  dapat  diraba maupun  yang  tidak  dapat  di  raba, termasuk  bungkus,  warna,  harga, prestise,  perusahaan,  dan  pelayanan perusahaan yang diterima oleh konsumen untuk memuaskan keinginan  dan  kebutuhan  (Swastha, 2002:94).  Produk  restoran  secara keseluruhan  merupakan  indikator
tangible dan intangible.
a. Tangible  product yaitu  kualitas makanan,  ukuran  porsi  makanan, keragaman  menu,  desain  menu, dekorasi  restoran,  kualitas  peralatan dan kombinasi makanan.
b. Intangible product adalah
kenyamanan  suasana  (atmosfir  )  dan citra restoran. 2. Price adalah  tingkat  harga  jual produk  makanan  dan  minuman termasuk  pemberian  diskon  bagi tamu  loyal  ( repeater )  serta pemberlakuan happy  hours. Harga yang  fleksibel  sesuai  dengan  teori
Shugan  (  2002:  9-10  )  memudahkan upaya pemasaran.
3. People adalah  para  personil  yang secara langsung ataupun tidak langsung menawarkan dan memperkenalkan makanan tradisional kepada wisatawan. 4. Promotion merupakan  popularitas atau  tingkat  pengenalan  wisatawan terhadap produk makanan tradisional yang  ditawarkan  baik  melalui  iklan pada  media  cetak  atau  elektronik,
pramuwisata yang menyelenggarakan paket wisata ataupun pramusaji yang  menawarkan makanan di masing-masing restoran.
Adapun indikator variabel eksternal adalah
:
1. Kompetisi (Competition) :
Produk  pengganti  yaitu  bagaimana pengaruh  makanan  lain  (makanan bukan  tradisional  Bali)  yang  umum ditawarkan kepada wisatawan.
2. Politik, legislasi, dan regulasi (Politic, legislation, and regulation):
Regulasi  bisnis,  yaitu  dampak  dari peraturan-peraturan  tentang  perijinan usaha  hotel  dan  restoran  dan  usaha pariwisata lainnya.
3. Teknologi (Technology).
Penggunaan teknologi modern  untuk pengembangan produk makanan tradisional  Bali  dan  peningkatan kualitas pelayanan sepeti pengembangan disain penyajian makanan.
4. Lingkungan sosial dan budaya (Social and cultural environment).
Perkembangan global trend makanan ( culinary  fashion/art ),  yaitu  model penyajian    makanan  baik  dari  segi bahan,  hiasan  ataupun  penempatan makanan  yang  sedang  digandrungi secara global.
Rincian variabel dan indikator faktor internal dan faktor eksternal dapat dilihat dalam Tabel 3.2 dan Tabel 3.3
Tabel 3.2
Variabel dan Indikator Faktor Internal
N o Variabel Indikator 1 Product Tangible : Kualitas makanan dan minuman Keragaman menu Komposisi menu Kualitas peralatan dan penataan meja makan Intangible :
Kenyamanan suasana restoran Citra/ image restoran 2 Price Tingkat harga jual menu ( a la carte dan table d’hote / paket) dan harga jual minuman. 3 Promotion Intensitas kegiatan promosi dan pengiklanan oleh perusahaan Intensitas promosi ( upselling ) oleh staf pramusaji restoran 4 People Kualitas pelayanan Sikap dan penampilan karyawan restoran.
Kompetensi karyawan restoran
Tabel 3.3 Variabel dan Indikator Faktor Eksternal No  Variabel Indikator 1 Competition Daya  saing  produk  makanan  tradisional  Bali  dengan  produk makanan asing lainnya 2 Politic,  legislation and regulation Regulasi bisnis Kebijakan pemerintah 3 Technology Penggunaan  teknologi  modern  untuk  pengembangan  produk dan pelayanan restoran Penggunaan  teknologi  modern  (media)  dalam  pemasaran  dan pengolahan data hotel dan restoran 4 Societal and cultural environment Perkembangan global trend makanan ( food fashion )
Perkembangan  model peralatan  produksi,  peralatan  penyajian dan pelayanan di restoran
3.7 Tehnik analisis data
3.7.1  Analisis SWOT
. Formulasi keempat strategi tersebut adalah: Strategi Strengths
Opportunities (SO), Strengths  Threats (ST), Weaknesses  Opportunities (WO), dan Weaknesses Threats (WT) Teknik  analisis SWOT digunakan untuk  mengidentifikasi  kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan, peluang-
peluang  yang  dimiliki  dan  ancaman- ancaman  yang  dihadapi  perusahaan  dalam persaingan  bisnis.  Namun  hal  ini  dapat menyebabkan  sejumlah  anomali.  Masalah dengan  analisis  SWOT  dasar dapat  diatasi dengan  menggunakan  lebih kritis POWER SWOT.  POWER  adalah  singkatan  dari personal experience (pengalaman pribadi), order (order) strengths  or  weaknesses, opportunities or threats , weighting (pembobotan), Emphasize
detail (penekanan  lebih  detil),  dan Rank  and prioritize (rangking  dan  prioritas). Power SWOT pada dasarnya merupakan perpanjangan  dari  SWOT  dasar  dan  jauh lebih berguna untuk perencanaan strategis. 3.7.2 Analisis QSPM ( Quantitative Strategic Planning Matrix ). QSPM adalah alat yang direkomendasikan  bagi  para  ahli  strategi untuk  melakukan  evaluasi  pilihan  strategi alternatif  secara obyektif, berdasarkan Key Success  Factor  Internal-External yang telah diidentifikasi  sebelumnya. Jadi secara  konseptual,  tujuan  QSPM  untuk menetapkan  kemenarikan  relatif (relative attractiveness) dari  strategi-strategi  yang bervariasi  yang  telah  dipilih  dan  untuk menentukan  strategi  mana  yang  dianggap paling baik untuk diimplementasikan. Cara membuat tabel QSPM  sebagai berikut.
(1) Membuat  daftar  peluang,  ancaman, kekuatan dan kelemahan di sebelah kiri QSPM,  informasi  ini  diambil  dari Matriks EFAS dan IFAS.
(2) Memberi Weight pada  masing-masing eksternal dan internal. Weight ini sama
dengan yang ada di Matriks EFAS dan IFAS.
(3) Meneliti  matriks-matriks  pada stage I dan  identifikasikan alternative strategi yang  dapat  direkomendasikan  dari hasil Matriks SWOT, Grand Strategy.
(4) Menetapkan Attractiveness Score (AS), yaitu nilai yang menunjukkan kemenarikan relatife untuk  masing- masing  strategi  yang  dipilih.  AS ditetapkan  dengan  cara  meneliti  faktor internal dan eksternal ,  dan  bagaimana peran  dari  tiap  faktor  dalam  proses pemilihan  strategi  yang  sedang  dibuat. Batasan   nilai Attractive Score adalah 1 = tidak menarik, 2 = agak menarik, 3 = menarik, 4 = sangat menarik.
(5) Menghitung total  Attractiveness  Score yang  didapat  dari  perkalian weight dengan attractives  score pada  masing- masing  baris. Total  Attractiveness Score menunjukkan relative attractiveness dari masing-masing alternatif strategi. (6) Menjumlahkan semua score attractiveness  score pada  masing- masing kolom QSPM. Dari
beberapa  nilai  TAS  yang  didapat, nilai  TAS  dari  alternatif  strategi yang tertinggilah menunjukkan prioritas utama. (7) Strategi  itu  yang  menjadi  pilihan utama. Nilai TAS terkecil menunjukkan bahwa alternatif strategi ini menjadi pilihan terakhir.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pendapat wisatawan mengenai makanan Tradisional bali
Tabel 4.1 Pendapat Wisatawan Mengenai Makanan Tradisional Bali pada Hotel di Kawasan Sanur Pendapat Wisatawan Jumlah (Orang) (%) Sangat Bagus 61 76,25 Bagus 17 21,25 Jelek 2 2,5 Total 80 100 Lebih  lanjut,  uraian  wisatawan yang  menjadi  responden  atas  dasar  pernah menikmati  makanan  tradisional  Bali, mengenai pendapat mereka dalam
pengembangan  makanan  tradisional  Bali dengan  menyajikan  makanan  tradisional
Bali pada hotel di kawasan Sanur .
Tabel 4. Pendapat Responden Mengenai Pengembangan Makanan Tradisional Bali pada Hotel di Kawasan Sanur Pendapat Wisatawan Jumlah (Orang) (%) Sangat Setuju 26 32,5 Setuju 48 60 Tidak Setuju 4 5 Sangat Tidak Setuju 2 2,5 Total 80 100 Dalam  Tabel  6.8  dan  Tabel  6.9 dapat diketahui bahwa terdapat
kesenjangan.  Kesenjangan  di  maksud, walau pada pernyataan sebelumnya, pendapat  responden  terhadap  makanan tradisional  Bali  yang  menyatakan  jelek hanya  dua  orang  atau  2,5 %  dan tidak  ada yang  menyatakan  sangat  jelek,  tapi  dalam pengembangan penyajian makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di  kawasan Sanur    justru  memberikan  pernyataan sangat  tidak  setuju  sejumlah  dua  orang, dan  tidak  setuju  sejumlah  empat  orang, sehingga  pernyataan  tidak  setuju  terhadap penyajian makanan tradisional Bali menjadi 10 % dari 80 responden.

## 4.1.Faktor  Lingkungan  Internal  dan Eksternal
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan masukan atau saran dari responden dari  9 orang cheft hotel di sanur yang memberikan  pendapat  mengenai  faktor-
faktor  strategis  pengembangan  makanan tradisional  Bali,  diperoleh  hasil  sebagai berikut.
1. Faktor-faktor kekuatan internal seperti:
a. Kualitas penataan makanan tradisional Bali
Ada  istilah  menyatakan  bahwa yang  pertama  kali  menikmati makanan  adalah  mata.  Karena  itu perlu  ditetapkan  standar  presentasi yang  semestinya,  baik  dari  tingkat kematangan,  kekentalan  saos  dan sup, kombinasi warna dan kesesuaian hiasan pendukung. b. Kualitas  produk  dari  makanan
tradisional Bali
Kualitas  Makanan  dan  minuman merupakan  aspek  yang  sangat penting  bagi  wisatawan,  dimana secara  umum  tidak  ada  masalah pada kualitas makanan dan minuman  tersebut.  Ini  berarti bahwa kualitas makanan dan
minuman  yang    terdiri  dari  aspek penampilan  ( presentation ),  suhu penyajian  ( serving  temperature ), rasa  dan  aroma  ( taste  and  flavor ), tekstur  ( texture ),  hiasan  ( garnish ),
dan kreasi/keunikan makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di kawasan Sanur perlu dipertahankan. c. Keunikan cita rasa dan aroma Makanan tradisional Bali merupakan  salah  satu  makanan tradisional  Indonesia    yang  cukup terkenal dikalangan wisatawan mancanegara  maupun  wisatawan nusantara.  Makanan tradisional Bali  ini  menjadi  sangat  terkenal oleh  karena  keunikan  citarasa, aroma maupun proses pengolahannya  yang  merupakan daya tarik tersendiri bagi wisatawan. d. Komposisi dari makanan tradisional Bali Disamping  keunikan  citarasa  dan aroma,  dalam  menu  juga  dapat diketahui  komposisi  makanan  apa saja yang disajikan pada usaha jasa boga  tersebut  untuk  mengetahui apa  saja  jenis  sup,  jenis  makanan pembuka dan makanan utama, jenis makanan penutup, camilan ataupun jenis  minuman  yang  ditawarkan.
Komposisi  makanan  tradisional Bali sudah sesuai dengan gastronomi international.
e. Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan. Harga merupakan salah  satu  komponen  variabel internal  pemasaran  restoran.  Harga merupakan nilai tukar dari kepuasan  yang  diperoleh  dengan sejumlah biaya yang harus dikeluarkan.  Selama  ini  wisatawan menilai  harga  jual  makanan  dan minuman  sangat  sesuai  dengan produk dan pelayanan yang diterima.
f. Penampilan, sikap dan keramahan.
Kualitas
pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas pramusaji yang  selalu  siap  melayani  dan menyajikan  makanan  tradisional
Bali. Sikap dan penampilan karyawan  restoran  dinilai  cara mereka memberikan  pelayanan serta  mewujudkan  kesan  positif dari raut muka, kerapihan ( grooming ),  kebersihan  pakaian dan  kebersihan  diri  sendiri,  desain pakaian  ( uniform ),  kelengkapan atribut untuk pelayanan, dan penggunaan deodorant untuk menetralisir  bau  badan.  Selama  ini penampilan,  sikap,  dan  keramahan staf  restoran  dimata  wisatawan sangat baik.
2. Faktor-faktor kelemahan internal adalah: a. Sedikitnya  variasi  pilihan  menu makanan tradisional Bali
Indikator  produk  yang  seharusnya penting  untuk  dipertimbangkan oleh  usaha  jasa  boga  adalah keragaman  menu.  Variasi  yang cukup  akan  memberikan  alternatif pilihan yang memadai bagi pelanggan  untuk  memilih  makanan tradisional  Bali  yang  diminati, terutama jika kunjungan wisatawan tersebut  lebih  dari  satu  kali  untuk menghindari  terjadinya  kebosanan terhadap  makanan  tradisional  Bali yang disajikan.
b. Rasa yang tidak konsisten
Letak geografis, kultur yang berbeda pada masing-masing kabupaten di Bali sangat
mempengaruhi  hasil  dari  produk makanan  yang  dibuat.  Dalam industri  perhotelan  SDM  yang bekerja  tentu  dari  berbagai  daerah yang  berbeda-beda  yang  tentunya akan mempengaruhi pola/kebiasaan mereka dalam memproduksi makanan  tradisional  Bali  sehingga tentunya  akan  menghasilkan    rasa yang berbeda.
c. Tidak  tersedianya  restoran  khusus makanan  tradisional  Bali  dalam hotel. Selama  ini  belum  banyak  hotel yang  menyediakan  restoran  khusus yang menyiapkan makanan tradisional Bali. Pada hotel kecenderungan speciality restaurant yang  dibuka  adalah restoran  masakan  Jepang,  masakan
Italy,  masakan  China,  ataupun masakan  Thailand  dan speciality restaurant lainnya. 3. Faktor-faktor peluang eksternal meliputi: a. Himbauan  pemerintah  untuk  lebih memperkenalkan makanan tradisional Bali. Terbitnya  Perpres  No.  22  tahun 2009  tentang  kebijakan  percepatan penganekaragaman konsumsi pangan berbasis sumber daya lokal. b. Kecilnya  persaingan  usaha  jasa boga  dalam  menyajikan  makanan tradisional  Bali  bagi  wisatawan  di daerah Sanur.
c. Penggunaan  teknologi  moderen untuk pengembangan produk makanan  tradisional  Bali  dan pelayanannya.
d. kembangnya  wisata  minat  khusus (wisata kuliner).
Salah  satu  prinsip  pariwisata  ini adalah wisatawan melakukan perjalanan berwisata pada umumnya mencari  pengalaman baru  yang  dapat  diperoleh  dari obyek  sejarah,  olah  raga,  adat istiadat,  kegiatan  di  lapangan  dan petualangan, dan makanan lokal.
e. Banyaknya variasi dan jenis makanan tradisional Bali. Bali memiliki variasi jenis makanan  tradisional  yang  sangat beragam.  Dan  jika  dilihat  dari komposisi  menu  juga  sudah  sesuai dengan gastronomi international. 4. Faktor-faktor ancaman eksternal adalah: a. Produk makanan dari daerah/negara lain Produk makanan dari daerah/negara lain yang ditawarkan lebih  banyak  dibandingkan  dengan produk  makanan  tradisional  Bali sendiri  yang  tentunya  wisatawan lebih leluasa dalam memilih produk  lainnya  tersebut  sebagai produk pengganti.
b. Higiene dan sanitasi.
Masalah higiene dan sanitasi merupakan  suatu  masalah  yang perlu  mendapat  perhatian  khusus karena  sangat  berkaitan  dengan keamanan  makanan  yang  dimakan oleh wisatawan.
4.2 Hasil evaluasi faktor internal
Pembobotan dilakukan dengan menggunakan  metode  perbandingan berpasangan ( paired comparison) terhadap faktor kekuatan dan kelemahan.  Rating  kekuatan  dan kelemahan  diperoleh  dari  rata-rata rating  yang  dipilih  oleh  ke  80 responden  untuk  faktor-faktor  internal tersebut. Skor faktor internal diperoleh dari  perkalian  antara  bobot  dan  rating kekuatan dan kelemahan. Hasil selengkapnya seperti pada Tabel 6.10.
Tabel 6.10
Bobot, Rating, dan Skor dari Faktor Internal
NO KEKUATAN BOBO T RATIN G SKOR A Penataan makanan tradisional Bali yang disajikan 0.08 3 0.24 B Kualitas produk dari makanan tradisional Bali 0.12 3 0.36 C Keunikan cita rasa dan aroma 0.14 4 0.56 D Komposisi dari makanan tradisional Bali 0.05 2 0.1 E Kesesuaian  antara  biaya  yang  dikeluarkan  dengan kepuasan 0.06 3 0.18 F Penampilan,  sikap,  dan  keramahan  staf  restoran menyajikan makanan tradisional Bali 0.05 3 0.15 KELEMAHAN A Sedikitnya Variasi pilihan menu makanan tradisional Bali 0.15 3 0.45 B Rasa yang tidak konsisten 0.23 3 0.69 C Tidak tersedianya restoran khusus makanan tradisional Bali di dalam hotel 0.12 2 0.24 TOTAL 1.00 2.97 Berdasarkan  hasil  tersebut  diatas, maka  total  skor  faktor  internal  adalah sebesar  2,97.  Angka  ini  menunjukkan kategori kuat karena berada diatas rata-rata yaitu 2,50 (David, 2000:34). Ini
menunjukkan bahwa posisi internal strategi pengembangan makanan tradisional  Bali  dikatakan  kuat  sehingga mampu memanfaatkan faktor-faktor
kekuatan  yang  ada  untuk  dapat  mengatasi faktor-faktor kelemahannya. 4.3 Hasil evaluasi faktor eksternal Pembobotan dilakukan dengan menggunakan metode perbandingan berpasangan ( Paired comparison ) terhadap faktor  peluang  dan  ancaman  tersebut. Rating  peluang  dan  ancaman  diperoleh dari  rata-rata  rating  yang  dipilih  oleh  ke  9 responden  untuk  faktor-faktor  eksternal. Skor  faktor  eksternal  diperoleh  dari perkalian  antara  bobot  dengan  rating peluang dan ancaman dalam pengembangan  makanan  tradisional  Bali. Hasil  selengkapnya  seperti  pada  Tabel 6.11.
Tabel 6.11
Bobot, Rating, dan Skor dari Faktor Eksternal
N O PELUANG BOBO T RATIN G SKO R A Himbauan  pemerintah  untuk  lebih  memperkenalkan makanan tradisional Bali kepada wisatawan 0.11 3 0.33 B Kecilnya persaingan usaha jasa boga dalam menyajikan  makanan  Tradisional  Bali  bagi  wisatawan di daerah Sanur 0.05 2 0.1 C Penggunaan  teknologi  modern  untuk  pengembangan produk makanan tradisional Bali dan pelayanannya 0.08 2 0.16 D Berkembangnya wisata minat khusus (wisata kuliner) 0.14 3 0.42 E Banyaknya Variasi dan jenis makanan tradisional Bali. 0.12 3 0.36

## ANCAMAN
A Produk makanan dari daerah/negara lain 0.33 3 0.99 B Higiene dan Sanitasi 0.17 2 0.34 TOTAL 1.00 2.70 Total  skor  faktor  eksternal  sebesar 2,70.  Menurut  kriteria  David  (2000:35), total  skor  faktor  eksternal  tergolong  kuat karena  berada  diatas  rata-rata  2,50.  Ini menunjukkan  bahwa  faktor  eksternal mampu memanfaatkan peluang dan menghindari ancaman.
4.4 Strategi  Pengembangan  Makanan
Tradisional  Bali  pada  Hotel  di Kawasan Sanur

## 4.4.1 Strategi umum
Strategi  umum  pada  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  posisi  dan  arah pengembangan  makanan  tradisional  Bali pada  hotel  di  kawasan  Sanur,  dilakukan analisis  matriks  IE  dengan  menggunakan dua  dimensi  yaitu  nilai  total  skor  faktor
lingkungan  internal  dan  nilai  total  skor faktor  lingkungan  eksternal.  Matriks  IE dapat  menentukan  strategi-strategi  utama ( Grand  Strategy )  yang  merupakan  strategi yang  lebih  detail  atau  lebih  operasional, merupakan  tindak  lanjut  dari  strategi generik.
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor strategis  lingkungan  internal  dan  analisis faktor strategis lingkungan  eksternal diperoleh nilai total skor faktor lingkungan internal sebesar 2,97 yaitu diatas nilai rata- rata  2,50  yang  berarti  posisi  internalnya kuat  dan  nilai  total  skor  faktor  eksternal sebesar  2,70  yaitu  diatas  nilai  rata-rata 2,50 yang berarti posisi faktor eksternalnya kuat.  Gambar  6.1  menunjukkan  matriks posisi  makanan  tradisional  Bali pada  hotel di kawasan Sanur.

## TOTAL NILAI RERATA TERTIMBANG IFE
Kuat                      Rata-rata                   Lemah (3,0 – 4,0)               (2,0 – 2,99)              (1,0 – 1,99) 4,0 3,0 2,0 1,0 Tinggi TOTAL (3,0 – 4,0) NILAI RERATA
TERTIMBANG

## EFE
3,0
Menengah
(2,0 – 2,99)
2,0
Rendah
(1,0 – 1,99)

## 1,0

## Gambar 6.1 Matriks Internal-Eksternal
Matriks Posisi Makanan Tradisional Bali pada Hotel di kawasan Sanur
Matriks internal-eksternal pada Gambar  6.1  menunjukkan  posisi  makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di  kawasan Sanur  berada  pada  sel  V.  Karena  itu, berdasarkan  teori  dari  David  (2006:  302) maka  strategi  yang  seharusnya  diterapkan oleh  hotel  di  kawasan  Sanur  dalam  upaya mengembangkan  makanan  tradisional  Bali adalah  “ Hold  and  Maintain  Strategy ”  atau strategi  “Jaga  dan  Pertahankan”  yang terdiri  dari  strategi  penetrasi  pasar  dan strategi  pengembangan  produk.  Strategi penetrasi  pasar,  yaitu  usaha  peningkatan pangsa  pasar  atau market  share suatu produk  atau  jasa  yang  sudah  ada  di  pasar melalui  usaha  pemasaran  yang  lebih gencar  (David,  2000).  Strategi  berikutnya adalah  strategi  pengembangan  produk. Strategi pengembangan produk merupakan salah satu cara dalam meningkatan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan mutu produk,  memodifikasikan  produk-produk atau  jasa-jasa  yang  ada  sekarang  atau
menambah  jenis  produk  yang  baru. Strategi  pengembangan  produk  dilakukan untuk meningkatkan daya saing.

## 4.4.2 Strategi dan program alternatif
Strategi alternatif diperoleh melalui analisis  SWOT  dan  QSPM.  Analisis SWOT  merumuskan  strategi  alternatif  dan analisis  matriks  QSPM  bertujuan  untuk menetapkan  kemenarikan  relatif  ( relative attractiveness )  dari  strategi-strategi  yang bervariasi  yang  telah  dipilih,  dan  untuk menentukan  strategi  mana  yang  dianggap paling baik untuk diimplementasikan. Dari matrik  SWOT  akan  didapatkan  empat macam  strategi  seperti  terlihat  pada  Tabel 6.12. matrik ini berguna untuk menggambarkan  secara  jelas kekuatan dan kelemahan  yang  dimiliki  disesuaikan dengan  peluang  dan  ancaman  yang dihadapi  dalam  mengembangkan  makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di  kawasan Sanur.
I 2,97 II III 2,70    IV (2,97:2,70) V
VI VII VIII IX
4.4.2.1 Strategi  s trength-opportunities (SO) Strategi yang menggunakan kekuatan  untuk  memanfaatkan  peluang yang ada terdiri dari: 1. Meningkatkan promosi makanan tradisional Bali.
Promosi  makanan  tradisional  Bali dapat dilakukan melalui:
(1) Pengiklanan.
Fungsi  pengiklanan  adalah  memberi informasi  baik  kepada  pasar  mengenai produk yang dijual dan untuk mempengaruhi konsumen agar tertarik. Iklan dapat dipasang pada media massa seperti  televisi,  surat  kabar,  majalah, ataupun melalui internet dengan memanfaatkan  kerjasama  teknologi digital melalui website .
(2) Personal selling .
Dalam personal selling terjadi interaksi  langsung  saling  bertemu muka  antara  pembeli  dengan  penjual komunitas yang dilakukan kedua belah pihak,  bersifat  individu  dan  dua  arah sehingga penjual dapat langsung
memperoleh  tanggapan  sebagai  umpan balik  tentang  keinginan  dan  kesukaan pembeli,  penyampaian  berita  atau percakapan  sangat  fleksibel  karena dapat  menyesuaikan  dengan  kondisi yang  ada.  Didalam  restoran  pramusaji dapat  meningkatkan  penjualan  melalui hubungan dengan para tamu. Pramusaji dapat memberikan saran, mengingatkan, dan membantu konsumen dalam menentukan pilihannya.
2. Mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  produk  makanan  tradisional Bali .
Strategi  ini dapat dilaksanakan  melalui program antara lain:
(1) Penggunaan bahan yang berkualitas. Kualitas  bahan  yang  dipakai  sangat berpengaruh terhadap produk makanan yang  dihasilkan.  Untuk  menghasilkan produk  makanan  yang  bermutu  dan berkualitas  baik  sudah  sepatutnya
bahan  yang  dipakai  harus  berkualitas baik pula.
(2) Pemanfaatan dan Penggunaan teknologi  moderen  dalam  pemilihan alat  memasak  dan  pemilihan  metode memasak yang tepat dan benar.
Kualitas  makanan  yang  dihasilkan tidak  hanya  dari  bahan  baku  yang dipakai,  akan  tetapi  penggunaan  alat dan  pemilihan  metode  memasak  yang tepat sangat berpengaruh terhadap hasil akhir  dari  makanan  yang  dibuat. Dengan semakin berkembangnya teknologi  dalam  pengolahan  makanan kita  dapat  memilih  salah  satu  dari teknologi tersebut sehingga tetap dapat menghasilkan makanan yang berkualitas.  Jika  alat  yang  dipakai untuk membuat makanan tersebut tepat dan  berfungsi  dengan  baik,  serta metode  pengolahan  yang  dipakai sesuai dengan karakter bahan makanan,  akan  menghasilkan  produk makanan yang berkualitas baik pula. 4.4.2.2 Strategi strength-threats (ST) Strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman terdiri dari: 1. Mengembangkan outlet-outlet makanan tradisional Bali dalam hotel.
Strategi  ini  dapat  dilakukan  melalui program antara lain: (1) Membuka  autlet  khusus  makanan tradisional  Bali  sehingga  para  tamu mengetahui keberadaan makanan tradisional Bali dalam hotel.
(2) Menawarkan  berbagai  jenis  produk makanan  tradisional  Bali  yang  sesuai dengan gastronomi internasional.
2. Meningkatkan  dan  menjaga image kualitas produk dan keamanan makanan tradisional Bali.
Image terhadap  kualitas  produk  dan keamanan    makanan  tradisional  Bali dapat  ditingkatkan  melalui  program- program antara lain:
(1) Meningkatkan  kualitas  kebersihan  dan kesehatan  produk  makanan  tradisional Bali. Dalam dunia kuliner masalah kebersihan  dan  kesehatan  makanan merupakan  suatu  hal  yang  sangat penting  untuk  diperhatikan  selain  cara pengolahannya.  Makanan  yang  bersih dan  sehat  akan  dapat  meminimalkan terjadinya  keracunan  makanan  bagi yang menikmatinya. Jika hal ini terjadi tentunya  akan  dapat  menimbulkan  hal negatif bagi wisatawan terhadap makanan tradisional Bali.
(2) Bekerjasama  dengan  pelaku  pariwisata lainnya  dalam  memberikan  informasi yang jelas mengenai makanan tradisional Bali kepada wisatawan. Informasi mengenai makanan tradisional  Bali  sangat  penting  untuk diketahui  oleh  wisatawan  sehingga tidak  menimbulkan  persepsi  yang berbeda  mengenai  makanan  Bali  itu sendiri.  Banyak  wisatawan  mengira bahwa semua makanan tradisional Bali adalah  makanan  yang  memiliki  rasa yang  pedas.  Selain  rasa  yang  pedas, bahwa  makanan  tradisional  Bali  itu identik  dengan  daging  babi,  padahal tidak  semua  makanan  tradisional  Bali itu pedas dan terbuat dari daging babi.
4.4.2.3 Strategi w eakness- opportunities (WO)
Strategi  yang diterapkan  berdasarkan pemanfaatan  peluang  yang  ada  dengan cara mengatasi kelemahan yang ada terdiri dari:
1. Meningkatkan  keberagaman  makanan tradisional Bali dalam menu.
Strategi  ini dapat dilaksanakan  melalui program antara lain:
(1) Mengangkat dan memperkenalkan jenis  makanan  tradisional  Bali  yang ada. Potensi berbagai jenis makanan tradisional  Bali  yang  ada  di  tiap kabupaten yang ada di Bali dapat digali dan  dikumpulkan  untuk  kemudian
dipilih  sesuai  dengan  gastronomi internasional.
(2) Memodifikasi  produk-produk  yang sudah ada dengan memperbaiki penampilan,  menyempurnakan  produk makanan  tradisional  Bali  ataupun menciptakan  menu  makanan Bali  yang baru  dengan  tidak  menghilangkan karakter  bumbu  makanan  tradisional Bali itu sendiri.
2. Melaksanakan pengawasan mutu produk makanan tradisional Bali. Strategi  ini  dapat  dilaksanakan  dengan cara antara lain:
(1) Penggunaan  standar  pembelian  bahan ( Standard Purchase Specification ).
Untuk  menghasilkan  makanan  yang berkualitas,  bahan  baku  dan  bumbu yang  dipakai  juga  harus  berkualitas. Kualitas  bahan  baku  dapat  dipantau melalui  standar  pembelian  ( Standard Purchase  Specification )  yang  telah ditetapkan  oleh  manajemen  dalam  hal ini adalah kepala dapur ( Chef ).
(2) Penggunaan  resep  baku  masakan ( standard Recipe )
Resep  memegang  peranan  yang  sangat penting  bagi  seorang  juru  masak. Keberadaan  resep  yang  baku  akan membantu menghasilkan makanan dengan kualitas yang sama.
4.4.2.4 Strategi weakness-threats (WT) Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat bertahan (defensive) dan  ditunjukan  untuk  meminimalkan kelemahan  serta  menghindari  ancaman yaitu:
1. Memperbaiki dan menjaga  konsistensi rasa makanan tradisional Bali Strategi  ini  dapat  dilakukan  melalui program-program seperti:
(1) Membuat  standard  resep  makanan tradisional Bali
Rasa  yang  tidak  konsisten  terutama disebabkan  oleh  karena  belum  adanya suatu standar dalam pembuatan makanan  tradisional  Bali  sehingga  ada perbedaan  penggunaan  bahan  dan
metode  pengolahan dari masing- masing juru masak baik dalam hotel itu sendiri  ataupun  antar  hotel  yang  satu dengan  hotel  lainnya.  Dengan  adanya suatu standarisasi pada makanan tradisional  Bali  diharapkan  dapat mengatasi kualitas rasa yang berbeda.
(2) Peningkatan kualitas SDM Pelatihan  merupakan  salah  satu  cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas SDM. Perusahaan  perlu  untuk  memberikan pelatihan-pelatihan makanan
tradisional  Bali  kepada  juru  masak. Pelatihan  makanan  tradisional  Bali diharapkan  mampu  menghasilkan  juru masak  makanan  tradisional  Bali  yang lebih  profesional  sehingga  diharapkan mampu  untuk  meningkatkan  kualitas produk yang dihasilkan.
2. Meningkatkan penawaran produk makanan tradisional Bali. Strategi  ini  dapat  dilakukan  melalui program-program seperti:
(1) Melaksanakan  secara  rutin  kegiatan penjualan  makanan  tradisional  bali dalam bentuk buffet dinner .
Penawaran  makanan  tradisional  Bali dalam  bentuk buffet akan  sangat membantu wisatawann untuk
mengetahui  lebih  banyak  mengenai produk  makanan  tradisional  Bali  yang ada  karena  penyajian  dalam  bentuk buffet ini memberikan pilihan makanan yang lebih banyak kepada wisatawan. (2) Cooking class. Pelaksanaan cooking  class sangat membantu untuk mempromosikan makanan tradisional Bali secara langsung  kepada  wisatawan  karena dengan  program  tersebut  wisatawan
bisa terlibat langsung dalam menyiapkan  dan  membuat  makanan tradisional  Bali  sehingga  mereka  bisa lebih mengenal  dan menggemari makanan tradisional Bali.
4.5 Pemilihan Prioritas Strategi dengan
Quantitative  Strategics  Planning
Matrix (QSPM)
Analisis  matriks  QSPM  bertujuan untuk  menetapkan  kemenarikan  relatif ( relative  attractiveness )  dari  strategi- strategi  yang  bervariasi  yang  telah  dipilih, dan  untuk  menentukan  strategi  mana  yang dianggap paling baik untuk diimplementasikan. Matriks SWOT menghasilkan  strategi-strategi  alternatif yaitu: (1) Mengembangkan  /  membuka outlet-outlet  makanan  tradisional  Bali dalam  hotel,  (2)  Meningkatkan  promosi makanan tradisional Bali, (3) Memperbaiki dan  Menjaga  konsistensi  rasa  makanan tradisional Bali, (4)
Meningkatkan keberagaman  makanan  tradisional  Bali dalam menu, (5) Meningkatkan penawaran produk  makanan  tradisional  Bali,  (6) Mempertahankan dan meningkatkan kualitas  produk  makanan  tradisional  Bali,
(7)  Meningkatkan  dan  menjaga  image kualitas  produk  dan  keamanan  makanan tradisional Bali, (8) Melaksanakan
pengawasan mutu produk makanan tradisional  Bali,  kemudian  strategi-strategi alternatif  tersebut  disusun  dalam  matriks QSPM  dan  pemilihan  strategi  didasarkan atas  pandangan  peneliti.  Faktor  yang memiliki  daya  tarik  dari  masing-masing faktor  internal  dan  eksternal  diberi  nilai satu (tidak  menarik) sampai empat (sangat menarik).  Hasil  analisis  QSPM  dapat dilihat pada Tabel 3.13

## Tabel 6.13 Quantitative Strategics Planning Matrix (QSPM)
Strategi Pengembangan Makanan Tradisional Bali pada Hotel di Kawasan Sanur
ALTERNATIF STRATEGI PENGEMBANGAN MAKANAN TRADISIONAL BALI FAKTOR UTAMA Wei ght Strategi 1 Strategi 2 Strategi 3 Strategi 4 Strategi 5 Strategi 6 Strategi 7 Strategi 8 A S 1 TA S1 A S 2 TA S2 A S 3 TA S3 A S 4 TA S4 A S 5 TA S5 A S 6 TA S6 A S 7 TA S7 A S 8 TA S8 Faktor Internal K E K U A T A N
1 0.0 80 4 0.3 20 3 0.2 40 4 0.3 20 4 0.3 20 4 0.3 20 3 0.2 40 4 0.3 20 4 0.3 20 2 0.1 20 4 0.4 80 4 0.4 80 3 0.3 60 4 0.4 80 4 0.4 80 4 0.4 80 4 0.4 80 4 0.4 80 3 0.1 40 4 0.5 60 4 0.5 60 4 0.5 60 4 0.5 60 2 0.2 80 3 0.4 20 2 0.2 80 2 0.2 80 4 0.0 50 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 2 0.1 00 3 0.1 50 3 0.1 50 2 0.1 00 1 0.0 50 5 0.0 60 3 0.1 80 3 0.1 80 4 0.2 40 4 0.2 40 4 0.2 40 4 0.2 40 4 0.2 40 4 0.2 40 6 0.0 50 3 0.1 50 4 0.2 00 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 KELE 1 0.1 50 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 4 0.6 00 MAHA N 2 0.2 30 4 0.9 20 4 0.9 20 3 0.6 90 4 0.9 20 3 0.6 90 3 0.6 90 3 0.6 90 3 0.6 90 3 0.1 20 3 0.3 60 4 0.4 80 3 0.3 60 2 0.2 40 3 0.3 60 3 0.3 60 3 0.3 60 3 0.3 60 Faktor Eksternal P E L U A N G 1 0.1 10 4 0.4 40 3 0.3 30 4 0.4 40 3 0.3 30 4 0.4 40 4 0.4 40 4 0.4 40 4 0.4 40 2 0.0 50 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.1 50 4 0.2 00 4 0.2 00 4 0.2 00 3 0.1 50 3 0.1 50 3 0.0 80 1 0.0 80 3 0.2 40 1 0.0 80 3 0.2 40 1 0.0 80 3 0.2 40 1 0.0 80 1 0.0 80 4 0.1 40 4 0.4 20 4 0.5 60 4 0.5 60 4 0.5 60 4 0.5 60 2 0.2 80 1 0.1 40 1 0.1 40 5 0.1 20 2 0.2 40 3 0.3 60 2 0.2 40 3 0.3 60 2 0.2 40 2 0.2 40 2 0.2 40 2 0.2 40 ANCA 1 0.3 30 3 0.9 90 4 1.3 20 3 0.9 90 4 1.3 20 4 1.3 20 3 0.9 90 3 0.9 90 3 0.9 90 MAN 2 0.1 70 4 0.6 80 4 0.6 80 4 0.6 80 3 0.5 10 4 0.6 80 4 0.6 80 4 0.6 80 4 0.6 80 TOTA L 6.7 20 7.4 50 6.5 70 7.1 30 6.7 90 6.4 00 5.9 40 5.8 90 PERIN GKAT 4 1 5 2 3 6 7 8
Strategi:
1. Meningkatkan promosi makanan tradisional  Bali,  dan  meningkatkan keberagaman  makanan  tradisional  Bali dalam menu.
2. Meningkatkan penawaran produk
makanan tradisional Bali, dan mengembangkan  /  membuka  outlet- outlet  makanan  tradisional  Bali  dalam hotel.
3. Memperbaiki  dan  menjaga  konsistensi rasa makanan tradisional Bali,
mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  produk  makanan  tradisional
Bali. 4. Strategi  meningkatkan  dan  menjaga image  kualitas  produk  dan  keamanan makanan tradisional Bali, melaksanakan pengawasan mutu makanan tradisional Bali. Berdasarkan  Tabel  6.13    diperoleh gambaran    bahwa  nilai  TAS  ( Total Attractives Score ) dari strategi meningkatkan promosi makanan tradisional Bali, dan meningkatkan keberagaman  makanan  tradisional  Bali dalam  menu,  menunjukkan  nilai  tertinggi yang  berarti  bahwa  strategi  ini  menjadi pilihan  utama.  Strategi  meningkatkan penawaran  produk  makanan  tradisional Bali,  dan  mengembangkan  /  membuka outlet-outlet  makanan  tradisional  Bali dalam  hotel  menjadi  pilihan  kedua. Strategi memperbaiki dan menjaga konsistensi  rasa  makanan  tradisional  Bali, mempertahankan dan meningkatkan kualitas  produk  makanan  tradisional  Bali, menjadi  pilihan  ketiga.  Dan  strategi meningkatkan dan  menjaga  image kualitas produk dan keamanan makanan tradisional Bali,  melaksanakan  pengawasan  mutu makanan tradisional Bali pilihan terakhir.

## V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan,
dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Lingkungan  internal  yang  merupakan kekuatan  dalam  penyusunan  strategi pengembangan  makanan  tradisional Bali  pada  hotel  di  kawasan  Sanur secara  berurutan  sebagai berikut: keunikan  cita  rasa  dan  aroma,  kualitas produk  dari  makanan  tradisional  Bali, penataan  makanan  tradisional  Bali yang  disajikan,    kesesuaian  antara biaya yang dikeluarkan dengan kepuasan,  komposisi  dari  makanan tradisional Bali, penampilan, sikap dan keramahan  staf  restoran  menyajikan makanan  tradisional  Bali.  Sedangkan, faktor  kelemahannya  secara  berurutan sebagai  berikut:    rasa  yang  tidak konsisten,  sedikitnya  variasi  pilihan menu  makanan  tradisional  Bali,  dan tidak  tersedianya  restoran  khusus makanan  tradisional  Bali  di  dalam hotel.
Lingkungan eksternal yang merupakan  peluang  secara  berurutan sebagai  berikut:    berkembangnya wisata  minat  khusus  (wisata  kuliner), banyaknya  variasi  dan  jenis  makanan tradisional  Bali,  himbauan  pemerintah untuk  lebih  memperkenalkan  makanan tradisional  Bali  kepada  wisatawan, penggunaan  teknologi  modern  untuk pengembangan produk makanan tradisional Bali dan pengembangannya, dan  kecilnya  persaingan  usaha  jasa boga  dalam  menyajikan  makanan tradisional  Bali  bagi  wisatawan  di daerah Sanur. Sedangkan factor ancamannya  secara  berurutann  sebagai berikut: produk makanan dari daerah/Negara  lain  dan  higiene  dan sanitasi.
Total  skor  hasil  evaluasi  factor internal adalah sebesar 2,97. Angka ini menunjukkan  kategori  kuat  karena berada  diatas  rata-rata  yaitu  2,50.  Ini menunjukkan  bahwa  posisi  internal strategi pengembangan makanan
tradisional Bali dikatakan kuat sehingga mampu memanfaatkan factor-faktor  kekuatan  yang  ada  untuk
dapat mengatasi factor-faktor kelemahannya.  Sedangkan  total  skor factor  eksternal  sebesar  2,70.  Total skor  factor  eksternal  tergolong  tinggi karena  berada  diatas rata-rata  2,50. Ini menunjukkan  bahwa  factor  eksternal mampu  memanfaatkan  peluang  dan menghindari ancaman.
2. Strategi yang relevan untuk dilaksanakan dalam rangka mendukung  pengembangan  makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di  kawasan
Sanur adalah:
a. Berdasarkan analisis matriks IE diperoleh  strategi  umum  yang  dapat dilaksanakan  yaitu  strategi  penetrasi pasar  dan  strategi  pengembangan produk. Strategi penetrasi pasar dilakukan  dengan  usaha  peningkatan pangsa  pasar  atau market  share produk  makanan  tradisional  Bali  yang sudah  ada  melalui  usaha  pemasaran yang  lebih  gencar.  Sedangkan,  strategi pengembangan produk dapat dilakukan dengan cara meningkatkan mutu produk, memodifikasikan produk-
produk  atau  jasa-jasa  yang  ada sekarang  atau  menambah  jenis  produk yang  baru.  Strategi  tersebut  dapat dilakukan dengan menumbuhkan keyakinan  bagi  semua  pihak,  terutama pelaku  usaha  hotel  dan  restoran  di kawasan  Sanur  dan  juga  pemerintah bahwa  potensi  makanan  tradisional Bali  amat  sangat  potensial  untuk dikembangkan sehingga perlu intesifikasi pemasaran melalui promosi serta  menambah  variasi  jenis  menu makanan  tradisional  Bali  sehingga pelanggan tidak bosan.
b. Strategi  alternatif  yang  relevan  untuk dilaksanakan pada pengembangan makanan  tradisional  Bali  sebagai berikut: Strategi Strengths Opportunities (SO)  adalah  strategi yang  menggunakan  kekuatan  untuk memanfaatkan peluang yang ada terdiri dari:  meningkatkan  promosi  makanan tradisional  Bali,  mempertahankan  dan meningkatkan kualitas produk
makanan  tradisional  Bali.  Strategi Strengths  Threats (ST)  adalah  strategi yang    menggunakan  kekuatan  untuk mengatasi ancaman terdiri dari mengembangkan/membuka outlet- outlet  makanan  tradisional  Bali  dalam hotel,  meningkatkan  dan  menjaga image kualitas produk makanan tradisional  Bali.  Strategi Weaknesses Opportunities (WO)  adalah  strategi meningkatkan  keberagaman  makanan tradisional Bali dalam menu, melaksanakan pengawasan mutu
produk  makanan  tradisional  Bali.
Strategi Weaknesses  Threats (WT) adalah strategi memperbaiki dan menjaga  konsistensi  rasa  makanan tradisional Bali, meningkatkan penawaran produk makanan tradisional Bali. 3. Berdasarkan analisis QSPM ( quantitative strategics planning matrix )  menunjukkan  bahwa  strategi yang  mempunyai  daya  tarik  paling tinggi,  sekaligus  menjadi  prioritas utama
penentuan strategi pengembangan  makanan  tradisional Bali  pada  industri  hotel  di  kawasan Sanur  adalah  strategi  meningkatkan promosi  makanan  tradisional  Bali,  dan meningkatkan  keberagaman  makanan tradisional Bali dalam menu.

## 5.2 Saran
Dari  berbagai  uraian  tersebut  di atas,  dapat  disarankan  beberapa  hal sebagai berikut.
1. Untuk  pengembangan  makanan tradisional  Bali  pada  hotel  di kawasan  Sanur  disarankan  agar pelaku  usaha  hotel di  Kelurahan Sanur  untuk  selalu  yakin  dan optimis bahwa makanan tradisional Bali  memiliki  prospek  yang  amat cerah untuk dikembangkan. Potensi makanan  tradisional  Bali tidak saja hanya sebagai pemenuhan kebutuhan  pokok  manusia  saja, akan  tetapi  dengan  nilai  dan kualitas  yang  dimiliki,  makanan
tradisional Bali merupakan makanan  yang  memiliki  nilai keunikan  citarasa  dan  aroma  yang mampu  menarik  wisatawan  untuk
datang berkunjung.
2. Pengembangan makanan tradisional  Bali  dapat  dilakukan dengan  menggunakan  beberapa strategi alternatif. Beberapa strategi  yang  bisa  dipakai  adalah strategi meningkatkan promosi makanan  tradisional  Bali  dan meningkatkan keberagaman makanan  tradisional  Bali  dalam menu, strategi meningkatkan penawaran produk makanan tradisional  Bali,  mengembangkan  / membuka  outlet-outlet  makanan tradisional Bali dalam hotel,
sehingga  tamu  dapat  mengetahui keberadaan dan keunggulan produk makanan tradisional Bali.
3. Dengan  memanfaatkan  peluang yang begitu luas, pemerintah diharapkan  berperan  serta  untuk lebih intensif menghimbau pengembangan makanan tradisional Bali  pada  industry  hotel di  kawasan  Sanur.  Kebijakan- kebijakan untuk lebih memperkenalkan  produk  makanan lokal  kepada  wisatawan  guna mengangkat potensi lokal  yang ada seperti  bahan  baku  hasil  pertanian lokal  bisa  dimanfaatkan  lebih optimal sebagai wujud pengembangan kepariwisataan yang berbasis kerakyatan. 4. Bagi  para  akademisi  atau  peneliti selanjutnya,  penelitian  terhadap makanan  tradisional  Bali  pada
hotel  di  kawasan  Sanur  sangat perlu dilanjutkan untuk menghasilkan  strategi  perencanaan pemasaran makanan  tradisional Bali  yang  paling  tepat,  sehingga nantinya bisa dirangkum  dan digunakan sebagai acuan pemerintah dalam mengambil
kebijakan di bidang pengembangan makanan  tradisional  Bali  sebagai daya tarik wisata yang unik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbey,  J.R.  2003. Hospitality  Sales  and Marketing. Fourth  Edition. Michigan : Education Institute of  American  Hotel  &  Motel
Association.
Bozaik,  M.G.  dan  Tipuric,D.  2006. Top Management’s  Attitude  –  Based SWOT  Analisis  in  The  Croatian Hotel  Industry. EKONOMSKY PREGLED,  57(7-8)  429-474. Cornell University.
David,  F.  R.  2006. Strategic  Management : Concepts (Ichsan  Setiyo  Budi. Pentj.)  Jakarta:  PT.  Salemba Empat.
Dubê,L.  And  Renaghan,  L.M.  2000. Marketing  Your  Hotel  to  and trough  Intermediaries. Cornel University:  Cornell  Hotel  and Restaurant Administration Quarterly.
Ernayanti,  dkk.  2003. Ensilopedi  Makanan Tradisional  di  Pulau  Jawa  dan
Pulau  Madura. Deputi  bidang
pelestarian  dan  pengembangan kebudayaan, asdep. Urusan kepercayaan  terhadap  Tuhan Yang Maha Esa. Jakarta: Proyek pelestarian  dan  pengembangan tradisi dan kepercayaan. Gaffar, 2007. Customer Relationship Management  And  Marketing Public Relations Hotel. Alfabeta Bandung. Hsu,  C.  H.  C.  dan  Powers,  T.  2002.
Marketing  Hospitality. Third
Edition.  John  Wiley  &  Sons Australia, Ltd.
Jennings,  G.  2001. Tourism  Research. Central Queensland University:  John  Wiley  & Sons Australia, Ltd.
Kotas,  R  &  Jayawardena,  C.  1999. Profitable  Food  and  Beverage Management. London:  Hodder
& Stoughton.
Kotler,  P.,  Bowen,  J.,  Makens,  J.  2002. Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan .  Jilid  II  Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Pearson Education Asia Ptc. Ltd dan PT. Prenhallindo.
Mardalis.  2008. Metode  Penelitian ( Suatu Pendekatan  Proposal ).  Jakarta: Bumi Aksara.
Morrison, A.M. 2002. Hospitality and Travel
Marketing. Third  Edition.  New York: Delmar Thompson Lerning. Rangkuti,  F,  2006.  Analisis  SWOT,  Tehnik Membedah Kasus Bisnis- Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis  Untuk  Menghadapi Abad  21.  Cetakan  ke  14. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Rusmartini,  2006.  “Strategi Pengembangan Ekspor Komoditi Panili Di Bali” (Tesis  Tidak  Dipublikasikan).
Denpasar: Universitas Udayana.
Reid,  D  &  Bojanic,  C.  2006. Marketing for Hospitality and Tourism. Second Edition. Prentice Hall International, Inc.
Sadjuni,  L.  G.  S,  (2006)  ” Ekspektasi  dan
Persepsi  Wisatawan  Terhadap Gastronomi  Makanan  Bali” . (Tesis  Tidak  Dipublikasikan)
Denpasar: Universitas Udayana.
Sekaran,  U.  2006. Research  Methods  for Business. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Sianipar  &  Entang  K.  S,  2001.  Tehnik- tehnik Analisis Manajemen. Bahan Ajar Diklat Kepemimpinan Tingkat III. Jakarta:  Lembaga  Administrasi Negara Republik Indonesia. Sirtha,  1998. Aspek  Budaya  Makanan Tradisional Bali dalam Menunjang  Program  Pariwisata dalam  Dinamika  Kebudayaan .
Denpasar:  Lembaga  Penelitian Universitas Udayana Denpasar.
Sparks,  B.,  Bowen,  J.,  Kleg,  S.  2003.
Restaurant  and  The  Tourist Market;  International  Jurnal  of Contenporary Hospitality Management; 2003; 15,1; ABI/AINFORM  Global  Griffith University, Gold Coast, Austlaia.
Sulianto,  2006.  Metode  Riset  Bisnis. Yogyakarta: Andy Offset
Sugiyono, 2009. Statistika Penelitian. Alfabeta Bandung.

## CRUISE TOURISM :  PERSAINGAN IMAGE, VALUES  DAN  BRANDING DESTINASI WISATA
I Nyoman Sudiarta
Dosen Universitas Udayana

## Abstract
Cruise  tourism  is  a  part  of  tourism  industry,  which  kown  as  floating  hotel  or  floating resort (Dowling (2006 ). It’s be a new industry in  the world, that  evidenytly the  growth of  cruises  principal. Such as  Holland American Line,  Costa  Cruise  dan  Carnival  P&O Cruises, Silversea, Tui cruises, Star cruises. This opportunities supported The Growth of people  travel  used  of  cruise  line  average 4,5 %  annual.  Hence  It’s  will  bring    a  tight competition  especially  in  pricing  play    (Papatheodorou,2006).  Bali  as  internation destination,  owning  opportunity  as  cruise  tourist  destination,  with  various  weakness require or conducted research  and  correction of  infrastructure and superstructure and also human resource that have  ability in  cruise tourism . Rivalry  in the future between image and creating of value to the customer.
Keyword: International Destination,  Role, Cruise Tourism, Case Study

## Pendahuluan
Kehadiran  industri  ini  harus ditanggapi sebagai sesuatu yang bermakna, suatu bagian dari era globalisasi  yang  memang  mendapat diskusi yang beragam. Konsumen memang  menantikan  industri  ini  untuk merealisasikan  behavior  meraka,  ada yang melakukan perjalanan karena ingin mendapatkan manfaat dari perjalanannya, mungkin karena motivasi yang    kemewahan  kapal  pesiar  tersebut (lihat pull motivation dari
Dann,1981),atau sepenuhnya karena dorongan  dari  dalam  dirinya  untuk merealisasikan emosinya.
Tentunya  konsumen  akan  dapat memaknai  seberapa  besar  industri  ini dapat  memberikan  value  dari  rangkaian perjalanan  mereka.  Kehadiran  operator
kapal  pesiar  yang  semakin  banyak jumlahnya  serta  perkembangan  jumlah penumpang menggambarkan bahwa industi  ini  akan  dapat  eksis  seiring dengan  perubahan  paradigma  manusia akan perjalanan sebagai suatu kebutuhan primer  dan  memberi  manfaat  bagi kehidupan  mereka  baik  hanya  sekedar pengalaman  petualangan  namun  juga bermanfaat  sebagai  sumber  edukasi  ( Eijgelaa,Eke et.al.2010).
Kehadiran  industri  ini  tidak dibantah  lagi  telah  mampu  menyerap tenaga  kerja  yang  berasal  dari  seluruh dunia  dengan  berbagai  ras,  suku  dan agama, merupakan bukti nyata kehadiran globalisasi telah mampu mempertemukan perbedaan budaya antar bangsa dalam satu budaya baru globalisasi  kapal  pesiar.  Tumbuhnya industri kapal pesiar membawa
keuntungan  sendiri  bagi  masyarakat Indonesia  dan  Bali,mereka  dianggap memberi manfaat bagi penciptaan lapangan kerja, bahkan di Indonesia dan Bali  saat  ini  banyak  tumbuh  sekolah kapal  pesiar  yang  mendidik    calon tenaga kerja kapal pesiar.
UNWTO
memperkirakan
pariwisata  dunia  akan  pulih  pada  tahun 2010  setelah  krisis  ekonomi  dan  wabah flu  babi,  sektor  ini  diharapkan  menjadi tahun transformasi bagi dunia pariwisata.  Namu  Sekretaris  Jenderal United  Nation  of  World  Tourism Organization  (UNWTO)  Taleb  Rifai, memperkirakan  kedatangan  wisatawan internasional  turun  sekitar  4,0%  pada 2009 menjadi 880 juta orang, tetapi akan pulih  dan  tumbuh  sekitar  3,0  -  4,0%
pada tahun 2010. http://www.eturbonews.com/12058/unwt o-increasing-confidence-2010-recovery- tourism-sector .  di  unduh  28  Januari 2010.
Walaupun  tahun  2010  telah berlalu namun ramalan UNWTO
memberikan  gambaran  tentang  bahwa pertumbuhan  pariwisata  dunia  memang berkisar 4%.  Berkembangnya pariwisata dunia    juga  diharapkan  juga  membawa angin  segar  bagi  perkembangan  kapal pesiar,  sehingga  muncul  istilah Cruise Tourism yang  dapat  diterjemahkan dengan “Pariwisata Kapal Pesiar”. Walapun  pembahasan  tentang  industri masih  relatif  terbatas  namun  mampu memberikan iklim baru dalam persaingan pariwisata dunia dan digambarkan industri kapal pesiar
sebagai  pasar  yang  paling  dinamis  serta pertrumbuhan  yang  sangat  dramatis (Charlie and McCalla,2006)
Pangsa  pasar  wisatawan  kapal pesiar  atau cruise line memiliki potensi yang  cukup  besar  bagi stakeholders pariwisata yang akan menggarap potensi
yang  terpendam  ini.  Industri  global  ini diprediksi menghasilkan pendapatan sebesar $18  billion per tahun dari  setiap pengeluaran wisatawan. ( http://corporate.tourism.nsw.gov.au/Cru ise_Tourism.p1478.aspx .  di  unduh  pada tanggal 15 Oktober 2010 :46AM).
Dalam konteks pemasaran,
Cruise  Tourism adalah  bagian  dari kegiatan  kepariwisataan  secara  umum, dia  adalah  pasar  ceruk  ( niche  market ) yang  merupakan  salah  satu  potensi menjanjikan,  terutama  bagi  konsumen yang  menyukai  berlibur  menggunakan kapal  pesiar.  Tulisan  Grandi  Silvia  dkk (2006)  dari  Universitas  Modena  dan Reggio  Emilia.    dengan  judul Cruise Tourism:  challenges  and  opportunities for  coastal  regional  development. The Caribean  case  of  the  West  Indies. Dikatakan  bahwa  “ Cruise  Tourism  in the ten years and world wide not just in North  America.  From  a  niche  market  It is  becoming  an  important  way  to diversify  supply  and  to  the  tourist stimulus  for  the  Coastal  Regional Develoment  Event  if    challenging sustainability.
Gambaran sekilas ini, menunjukkan betapa pentingnya Industri Kapal Pesiar bagi perkembangan pariwisata  internasional,  nasional  dan juga  daerah.  Karibesa,  Eropa,  dan Amerika. Namun seiring perubahan pada pangsa pasar, tidak tertutup kemungkinan  Asia,  Indonesia  dan  Bali menjadi  daya  tarik  baru  bagi  wisatawan ini.

## Studi  Literatur
Minimnya literatur  akademik maupun  empiris  yang  berkaitan  dengan dunia  kapal  pesiar  adalah  salah  satu alasan tulisan ini, penulis rangkum  yang diperoleh dari penelusuran jurnal maupun  materi  kuliah  yang  diperoleh
dari  salah  satu  praktisi  pariwisata  yang menangani  wisata  kapal  pesiar  atau cruise  line serta  focus  grup  dari mahasiswa  program  doctor  pariwisata Universitas Udayana. Tulisan ini merupakan  pengembangan  dari  tugas mata  kuliah  yang  diberikan  pada  setiap akhir  perkulihan.  Sebagai  industri  yang relatif baru, maka sepatutnya digambarkan berbagai hal yang berkaitan  dengan  kapal  pesiar,  termasuk pengertian atau definisinya.

## Pengertian  Kapal Pesiar
Beberapa  pengertian Cruise  Line disampaikan  oleh  para  akademisi  dan praktisi. A cruise is defined as “to make a  trip  by  sea  in  a  liner  for  pleasure”, calling  at  a  number  of  ports  (Collins English Dictionary). Secara bebas dapat diterjemahkan    sebagai  suatu  perjalanan dilaut dengan menggunakan kapal untuk tujuan  bersenang-senang.  Sedangkan Dowling (2006) mengatakan, dewasa ini kapal  pesiar    tidak  dipandang  sebagai transportasi  semata,    namun  sebagai hotel  terapung  ( floating  hotel ),  atau disebut  dengan resor   terapung  ( floating resort) .  Dengan  demikian  kapal  pesiar atau cruise line sering disamakan dengan hotel  terapung    atau      resort  yang  dapat bergerak  kemana-mana  sehingga  tidak membosankan bagi konsumen.
Pariwisata, Globalisasi  dan Lokalisasi Banyak yang berpandangan, bahwa  pariwisata  adalah  bagian  dari globalisasi  atau  ada  yang  mengatakan bahwa  pariwisata  itu  adalah  sebuah  era globalisasi.  Karena  perjalanan  manusia
tidak hanya disekitar lingkungan rumahnya  namun  sebuah  perjalanan yang  panjang,  memerlukan  keterlibatan berbagai hal seperti trasportasi, akomodasi,  tempat  makan  dan  minum serta  tempat  berbelanja  cendera  mata sebagai  ungkapan  bahwa  saya  telah datang ketempat itu. Globalisasi dipandang  sebagai  bagian  dari  aktifitas Neo  Liberal  sehingga  industri  kapal pesiar  dipandang  sebagai  pengaruh  dari dunia yang bebas ini.(Reisinger,2009)
Industri kapal pesiar tidak sepenuhnya pengaruh dari Neolib namun dia juga merupakan memerlukan aktifitas  local  seperti  melihat  budaya, heritage  dan  juga  kehidupan  spiritual suatu destinasi. Sehingga menurut pandangan  penulis  industri  kapal  pesiar adalah  gabungan  dari  keduanya;  dunia global  dan  local  sehingga  deikenal istilah Glokalisasi (Reisinger,2009).
World  Tourism  Organization, WTO,  1991)menggambarkan  pariwisata sebagai:” aktifitas sesorang yang melakukan perjalanan ke suatu tempat diluar  lingkungan  biasanya  untuk kurang dari spesifik waktu  dan tujuan umumnya  adalah  perjalanan    dan bukan untuk mendapatkan penghasilan ditempat yang dikunjunginya…”. Sebagai  tambahan  definisi  umum  yang digunakan  adalah  “  suatu  aktifitas perjalanan  manusia  untuk  berenang- senang,  bisnis  dan  tujuan  lain  diluar tempat  lingkungan  mereka  dan  tinggal tidak lebih dari satu tahun.  Baron (1996) mengkompilasi   definisi pariwisata yang diadopsi  dari  UN  seperti  digambarkan pada tabel berikut .

## Tabel: Definisi Perjalanan dan Pariwisata
Destination  Image Pike (2008) menggambarkan pentingnya  mempelajari  tentang  imej suatu  destinasi,  bahkan  Chon’s  (1990
dalam  Pike,2008)  telah  mereview  23 tulisan yang berkaitan dengan destination  imge  serta  pengaruhnya terhadap  prilaku  membeli  dan  kepuasan
1. Visitor
(V)
2. Tourist (T) 3.    Same day visitor (SDV)
4. Traveller
5. Passenger 6. Tourism
7.Tourism Industry
8.  Travel  and Tourism
Industry
Any  person  traveling  to  apalce  other  than  that  of  his/her  usual environment for up to 12 months and whose main purpose of trip is leisure,  business,  pilgrimage,  health,etc,  other  than  exercise  of  an activity remunerated from within the place visited or migration
A.  visitor  staying  at  least  one  night  in  the  place  visited    (not necessary in paid accommodation)
A Day visitor who does not stay overnight in the place visited eg: a) cruise visitor CV),    b).  Border  shopper  (BS)  who  may  have  high  expenditure  on purchase of food, drinks, tobacco etc.
Visitor  and    a)  Direct transit  traveller    (eg:  at  airport,  between  two nearby port) b).  Commuters,  routine  travel  for      work,  study,
shooping etc)
c).  Other  Noncommuting  Travel  eg:  occasional  local travel, transport crew  etc

## Traveller exluding crew
Aktivitas  dari  pengunjung,  orang  yang  melakukan  perjalanan  dan tinggal  di  suatu  tempat  diluar  lingkungan  biasanya untuk  lebih  dari  12  bulan  untuk  tujuan  bersenang- senang, bisnis dan keagamaan dan lain-lain Terdiri dari : Internasional : outbound dan inbound Domestik   :dalam suatu  negara.
Perusahaan yang menyediakan jasa  dan barang kepada pengunjung meliputi : a). hospitality (hotel, restaurant etc) b). Trasport c). Tour operator and travel agent , attraction d). Other branches of economy supplying visitor Industri pariwisata  jasa perjalanan Sumber WTTC. 1995 (based on USTAT)
(Pike,2008). Hunt’s (1975 dalam Pike,2008)  menyatakan  bahwa  imej bawa oleh seorang pelaku perjalanan dan berperan  penting  dalam  proses  seleksi, sehingga  dapat  memutuskan  untuk melakukan  sesuatu,  membeli  atau  tidak.
Memutuskan
untuk melakukan perjalanan ke luar negeri atau tidak akan memerlukan  pertimbangan  dilihat  dari resiko  misalnya  (Pike,2008).  Resikopun dapat dibagi lagi menjadi resiko performen,  resiko  social,  resiko  phisik dan juga finasial.
Memutuskan
melakukan perjalanan naik kapal pesiar yang paling mewah  akan  membawa  konsekwensi harga  yang  mahal,  namun  membawa resiko social, dipandang oleh masyarakat sebagai  orang  yang  kaya,  sehingga meningkatkan harga diri ( lihat aktualisasi  diri  dari  Maslow).  Dengan demikian  menciptakan  imej  sebuah destinasi  dimata    wisatawan  tidaklah semudah  yang  dibayangkan.  Setiap pesaing  akan  berlomba  menciptakan imej suatu destinasi  yang paling diingat, bermanfaat serta bernilai bagi
konsumen.
Budaya dan Value Untuk
tidak menimbulkan pengetian  yang  kabur  penulis  tetap menggunakan  kata  value  bukan  nilai. Kata  value  sering  dikaitkan  dengan budaya  sehingga  sering  ditulis  cultures and  values  (Reisinger,  Turner,  2003). Budaya  dan  value  orang  Amerika misalnya  digambarkan  oleh  Vander Zanden  (1965  dalam  Reisingerdan Turner,2003) “ Sseven major values that guse  behaviour  of  majority  of  people  in the  United  Stae  were  identified  :  1).
Materiaism,2)  Succes,3).  Work  and activity, 4).Progress, 5), Rationality,6).Democracy,7).Humanitari anism.  Sedangkan  orang  Eropa  menurut
Lessem  and  Naubauer  (1994),  yang terbagi menjadi empat yaitu 1). Pragmatism,  2).  Rasionalism,3).Holism and Humanism. Dengan demikian memahami    value  sebagai  suatu  budaya dari bangsa-bangsa didunia sangat penting.
Karena  dalam  dunia  hospitalities sangat  penting  memahami  nilai  budaya orang-orang dari sauatu Negara. Misalnya  orang  –  orang  Amerika  dan Eropa bersifat Humanism  maka aktifitas wisata diharapkan yang bernuansa humanism  dan  sebagainya.  Sehingga tidak salah bila sebuah destinasi menawarkan aktifitas yang besifat spiritual,  yang  memadukan  antara  alam dan  pengolahan  mind  and  soul  menjadi daya  tarik  sendiri  bagi  wisatawan  dari Eropa

## Paradoks Industri Kapal Pesiar
Penelitian  Eijgelaar  et.al.  2010 tentang  pariwisata  kapal  pesiar  di kawasan  atlantik  digambarkan  bahka industri ini akan membawa dampak bagi lingkungan seperti terhadap gletser, serta kehidupan fauna karena polusi gas emisi dari  kapal  pesiar  sendiri  maupun penggunaan  pesawat  dari  kapal  kedarat dan  peralatan  bermesin  lainnya,  Namun penelitian  mereka  juga  menggambarkan pentingnya  industri  ini  bagi  penumpang kapal  pesiar  itu,  karena  90%  peserta kapal  pesiar  merasakan  atau  mendapat pengalaman  yang  alami,  sebanyak  57% menikmati  kapal  pesiar  sebagai  suatu discovery  dan  untuk  edukasi  sebanyak 30% menyatakan bahwa mereka melakukan  perjalanan  dengan  cruiseline karena  ingin  mendapatkan  pengetahuan dari  perjalanannya.  Memang suatu paradok,  dia  dianggap  memberikan dampak  negative  namun  disatu  pihak memberi manfaat bagi konsumennya.
Dampak Terhadap Lingkungan Johnson (2002 dalam )
mengatakan  ada  suatu  studi  yang mengidentifikasi  adanya  dampak  wisata kapal  pesiar  terhdap  lingkungan  yang dilakukan  oleh  British  Airways  di Seychelles: yaitu pertama adanya modifikasi  terhadap    lingkungan  alam; hilangnya  habitat  alami,  eksploitasi konstruksi  oleh  masyarakat  lokalokal., kedua operasional terkait dengan penggunaan  energi,  air  dan  orang-orang kebetulan atau sengaja merusak ekosistem  laut,  ketiga  dampak  yang berhubungan  dengan  pemindahan  orang ke  dan  dari  titik  keberangkatan  dan tujuan, sehingga meningkatkan penggunaan  perjalanan  udara.  Ke-empat dampak kegiatan rekreasi pada satwa liar seperti gangguan dan membuang sampah sembarangan,  dan  tekanan  pada  spesies yang terancam punah
Dampak Sosial dan Budaya ) menggambarkan perkembangan industri  kapal  pesiar  yang  cukup  pesat akan  berkaitan  dengan  interaksi  yang cukup  intensif  antara  wisatawan  dan penduduk  setempat,  akan  menimbulkan dampak negatif baik ketika host berhadapan  dengan  wisatawan  dan  juga sebaliknya (Klein,2005b dalam Aguirre,2010). Karena mereka berhadapan dengan hiruk pikuk diskotik, kemudian  dihadapkan  pada  atraksi museum  atau  monument  tentunya  akan terjadi kebingungan (Jaramillo,2001 dalam  Aguirre,2010).  Banyak  literature yang membahas  tentang hubungan antara  wisatawan  dengan  tuan  rumah (host)  baik  dalam  konteks  ekonomi maupun social (Olsen, 2002; Gibson and Bentley,2006),  dimana  akan  terjadi berbagai perubahan; nilai, system,
hubungan  keluarga,  prilaku  individu, rasa  aman,  nilai  moral,  kehidupan kelompok,  kreatifitas,  upacara  tradisi dan organisasi sosial.
Tingkat  kepuasan  pada  suatu destinasi sangat tergantung pada
pengalaman yang diterima seperti dikatakan  oleh  (Mannel  dan  Kleber, 1997), prilaku masyarakat dan pengalaman    harus  dipahami  sebagai pengaruh  dari  situasi  sosial,  karena kehadiran dan prilaku yang berbeda dari wisatawan. Seperti contoh dengan destinasi  yang  sangat  kecil  dengan adanya  gelombang  wisatawan  yang besar, tentunya akan sangat berpengaruh terhadap kehidupan masyarakat terutama kaitannya  dengan  penangananya.  Juga akan terjadi polusi trasportasi, kemacetan lalu lintas.(Aguirre,2010).

## Kawasan  Pariwisata  Kapal  Pesiar Dunia
Berdasarkan  estimasi intercruise management yang berbasis pada laporan regional cruise serta estimasi pertumbuhan berdasarkan laporan Mintel Cruise tahun 2008
(Surakusuma,2010).    Kawasan    Karibea menempati  urutan  teratas  sebesar  50% dari  seluruh  pangsa  pasar  kapal  pesiar, kemudian disusul kawasan Mediteranean sebesar  19%,  Kawasan  Amerika  Utara sebesar  14%,    kawasan  Eropa  Utara menempati  posisi  11%  Amerika  Selatan menempati  posisi  4%  sedangkan    Asia hanya  menempati  posisi  1%  dan  masih lebih  tinggi  dari    Kanada  juga  menjadi pesaing yang kurang dari 1%.
Prediksi pangsa pasar pada tahun 2014 menurut laporan intercruise management, kawasan  Karibea  masih tetap menjadi primadona namun
berkurang menjadi 38%, kawasan Mediteranea  menjadi  lebih  menarik,
dengan  menduduki  posisi    22  –  32  %, kawasan  Amerika  Utara  naik  menjadi 15%,  Eropa  Utara  menjadi    13  %  naik 2%  dibandingkan  pada  tahun  2008, sedangkan    Amerika  Selatan  tumbuh    5 %  sampai  dengan  10%,  sedangkan Negara  Kanada  diprediksi  antara  antara 2%  sampai  dengan  17  %.  Sedangkan kawasan Asia diprediksi tumbuh menjadi  7  %  sampai  dengan  25%.  Bila dilihat  dari  tujuh  kawasan  utama
destinasi  kapal  pesiar  pada  tahun  2014 diprediksi  pertombuhannya  mencapai rata-rata 22%. Ini
membuktikan bahwa kawasan  Asia  termasuk  Indonesia  dan Bali    sangat  menarik  bagi  wisatawan yang  berminat  melakukan  perjalanan menggunakan  kapal  pesiar  sekaligus memiliki  pesaing  yang  serius  dengan Negara-negara  lain  seperti  Kanada. Seperti disajikan pada Tabel 1.1
Tabel. 1.1 Realisasi dan Prediksi Kedatangan Wisatawan Ke Berbagai Kawasan atau Negara No Kawasan / Negara  Prosentase Realisasi dan prediksi 2008 (2014) Keterangan 1 Karibea 50 38 Kawsan Asia menjadi daya tarik  baru  bagi wisatawan  kapal pesiar 2 Mediteranea 19 32 3 Amerika Utara 14 15 4 Eropa Utara 11 13 5 Amerika Selatan 4 15 6 Asia 1 25 7 Kanada - 17 Rata-rata 14 % 22%
Sumber  :  Surakusuma  (2010)  dan  Mintel  cruise  report  2008  and  PhoCus  predictions. Data diolah

## Perkembangan  Penumpang  Kapal Pesiar di Dunia
Dengan  berkembangnya  suatu kawasan sebagai destinasi bagi
wisatawan kapal pesiar, dapat dibayangkan  berapa  jumlah  wisatawan dari  berbagai  belahan  dunia  akan berkunjung  pada  kawasan  yang  menjadi
tujuan  kunjungan  wisatawan  kapal pesiar.  Mintel  International  Cruise, laporan  tahun  2008  dalam  Surakusuma, (2010)    menyampaikan  perkembangan jumlah  wisatawan  yang  menggunakan kapal  pesiar  sejak  tahun  2004  sampai dengan tahun 2010 realisasi dan (prediksi).  Seperti  digambarkan  pada Tabel. 1.2
Tabel 1.2
Realisasi dan Prediksi Wisatawan Kapal Pesiar Dunia
No  Tahun Jumlah (000) Pertumbuhan (%) 1 2004 13.4 2 2005 14.5 7.59 3 2006 15.4 5.84 4 2007 16.4 6.10 5 2008 17.1 4.09 6 (2009) 17.9 4.47 7 (2010) 18.7 4.28 8 (2011) 19.6 4.59 9 (2012) 20.4 3.92 10 (2013) 21.4 4.67 11 (2014) 22.3 4.04 Rata-rata 17.92 4.51 Sumber : Mintel International Cruise report. Jun 2008 dan Surakusuma,(2010)
Jumlah  wisatawan  yang  menggunakan kapal  pesiar  sejak  tahun  2004  sampai dengan  2010  (tujuh  tahun)  selalu mengalami  peningkatan  dengan  jumlah wisatawan  sebanyak 113  juta atau  rata- rata  kurang  lebih  16  juta  orang  setiap tahun. Namun sejak tahun 2004 pertumbuhan wisatawan mengalami penurunan, dari 7,59 % pada tahun 2005 menjadi  5.84  %  pada  tahun  2006, kemudian meningkat kembali pada tahun 2007  menjadi  6.10%  dan  secara  umum mengalami penurunan rata – rata sebesar 4% seperti disajikan pada tabel 1.1.
Seiring  dengan  perkembangan pariwisata  secara  umum,  pertumbuhan pariwisata  kapal  pesiar  juga  mengalami fluktuasi, yang mengikuti tren permintaan  pariwisata  dunia  serta  krisis yang  terjadi  dibelahan  dunia.  Realisasi dan ramalan wisatawan yang menggunakan  jasa  kapal  pesiar    sejak tahun  2004  sampai  dengan  2014  di prediksi rata-rata sebesar 4,51%, Jumlah ini  sebanding  dengan  pertumbuhan
pariwisata  dunia  secara  umum  yang mencapai  pertumbuhan  rata-rata  sebesar 4 %.

## Persaingan  Kapal Pesiar  di Dunia
Menurut  WTO,  (2003  dalam Dowling  2006)  hampir    75%  kapal pesiar   menyediakan  fasilitas akomodasi yang  dilengkapi  dengan restaurant ,  bar, fasilitas  olahraga,  shopping  center, kegiatan entertainment , pusat komunikasi  dll.  Kabin  sangat  luas  dan mewah,  dan  ada  kecendrungan  kabin dilengkapi  jendela  dan  atau  balkoni (Dowling,2006).Memang tidak mengherankan  bila  kapal  pesiar  sebagai industri  baru  dalam  percaturan  industri pariwisata,  dikatakan  sebagai  resort terapung, karena  berbagai  fasilitas dapat disediakan layaknya sebuah destinasi.
Dengan  demikian  persaingan dalam  dunia  kapal  pesiar  dimulai  dari fasilitas  yang  ada  didalam  terutama kamar, fasilitas serta fasilitas penunjang, seperti  bar  dan  restoran  sebagai  sumber
revenue kedua setelah kamar. Persaingan berikutnya  adalah saling berlomba meningkatkan promosi dan positionining atau pencitraan /imaging . Untuk memudahkan konsumen mengetahui produknya.  Perusahaan  kapal  pesiar berlomba membuat citra dengan membuat  tema  promosi  dan  juga menjadi image bagi konsumen.
Mereka  menanamkan  asosiasi dibenak  konsumen  untuk  selalu  diingat dengan  tema-tema  seperti Carnival diasosiasikan  dengan branding  “ fun ship ”  ,  sedangkan Queen  Elizabeth  2 menawarkan    citra  lebih  eksklusif  dan pengalaman  yang  unik  dengan  tema promosi “  For  one  in  your  live”, sedangkan Disney’s Cruises
menciptakan citra  yang beda yitu untuk “anak-anak”.  Perlombaan  ini  adalah sangat  wajar  dengan  kompetisi  yang semakin  ketat,  konsumen  yang  semakin pintar atau “ smart.

## Perusahaan Kapal Pesiar di Dunia
Jumlah  dan  jenis cruise  line sampai dengan tahun 2010  yang  berlaga dilautan    dapat  dikatagorikan  menjadi empat  bagian,  yaitu;  1),  Carnival Corporation  yang  membawahi  Carnival, P&O  Cruises,  Princes  Cruises,  Holland American  Line,Aida  Cruises  dan  Costa Cruises,  yang  menguasai  47  %  pangsa pasar  dunia.  2).  Royal  Caribbean International yang membawahi Azamara cruises,  Celebrity  Cruises  dan  Royal Caribbean,  menempati  posisi  kedua dengan  22%  dari  seluruh  pangsa  pasar dunia,  sedangkan    3)  Star  Cruises  yang membawahi  NCL  dan  Star  Cruises menempati posisi ke empat dengan 11% market  share  sedangkan    4)  kelompok lainnya  yang  terdiri  dari  TUI  Cruises, Silversea,  Island  Cruises,  MSC  Cruises,
Thomson Cruises, Fred Olsen menempati  posisi  ketiga  untuk  total market share dunia. (Surakusuma, 2020).
Seperti digambarkan pada Tabel 1.3.
Tabel 1.3. Perusahaan dan Jenis Cruise Line di Dunia No Perusahaan Nama Cruise Prosentase 1 Carnival Corporation Carnival, P&O Cruises, Princes Cruises, Holland American  Line,Aida Cruises dan Costa Cruises 47 % Royal Caribbean International Azamara cruises, Celebrity  Cruises  dan Royal Caribbean 22% Star Cruises NCL dan Star Cruises 11% Lainnya TUI Cruises, Silversea, Island Cruises, MSC Cruises, Thomson Cruises, Fred Olsen 20%
Sumber: Surakusuma,2010 data diolah.
Posisioning    Asia  Dalam  Percaturan Dunia Seperti diprediksi sebelumnya (Surakusuma  2010    dan  Mintel  Cruise report,2008)  bahwa  Asia  pada  tahun  2014 akan  menjadi  pesaing  dari  kawasan  yang penulis  sebut  dengan  CAMERA  atau Caribia,  Mediteranea  dan  Amerika  Utara sebagai  daerah  tujuan  utama  para  peminat kapal  pesiar.  Dengan  prediksi  minat konsumen  atas  destinasi  Asia,  maka  mau tidak  mau  Asia,  Indonesia  dan  juga  Bali harus  mulai  berbenah  untuk  menyongsong industri baru ini untuk menambah posisioning  destinasi  daratan  bergabung dengan destinasi  samudra  menjadi  LADA atau  laut  dan  darat.  Kolaborasi  destinasi laut  dan  darat  adalah  suatu  startegi  untuk meningkatkan kualitas pengalaman konsumen    (Reisinger,2009,  Kotler,2000, Kotler dan Keller,2009), serta meningkatkan pendapatan destinasi beserta komponen yang terkait didalamnya.

## Kapal  Pesiar  Yang  Pernah  Singgah  ke Indonesia dan Bali
Beberapa    perusahaan  kapal  pesiar yang pernah singgah ke Indonesia dan Bali diantaranya Costa Marina, berasal dari Itali singgah  pada  tahun  2009  dengan  492 penumpang,  Astor  dari  Cyprus,singgah pada tahun 2009 dengan jumlah penumpang 437 orang. Maxim Gorkiy dari Bahama  juga  singgah  pada  tahun  2009 dengan  penumpang  sebanyak  669  orang, Volendam  dari  Amerika,  dengan  jumlah penumpang  635  orang  Albatros  dari Bahama dengan 581 penumpang.
Sedangkan  pada  tahun  2010  tercatat  kapal Spririt of  Adventure dari Italy dengan 625 orang  penumpang,  Discovery  dari  UK membawa 475 orang penumpang. (Surakusuma,2010)

## Kelemahan  Pengembangan  Destinasi Wisata Bali
Menurut    Surakusuma  (2010)
beberapa  kelemahan  dan  yang  seharusnya disiapkan dalam pengembangan pariwisata kapal pesiar diantaranya : Kelemahan  berbagai  prasarana  dan sarana serta sumber daya
manusia.(Surakusuma,2010).
 Minimnya fasilitas publik seperti  :  pontoon,  waiting room, toilet money changer,disable facilities etc)
 Regulasi
 Biaya operasional tinggi
 Standar do & diligent ( persepsi yang belum sama)
 Kurangnya perencanaan
 Kemampuan komunikasi (minimal bhs inggris)
 Keamanan  / public  area dan penumpang
 Penjaga pantai/coast guard
 Fasilitas belum berstandar international Strategi Pengembangan Pariwisata Kapal Pesiar Walaupun terjadi pergeseran pangsa  pasar  kapal  pesiar  dalam  kurun waktu 10 tahun terakhir (Surakusuma,2010) dari Luxuries ke Budget dan Middle  class namun  masih tetap  memiliki  kekuatan  belanja,  bila dahulu menggunakan mobil limusin berganti  dengan  Bus.  Hal  ini  diperkuat dengan  rata-rata  pertumbuhan  jumlah penumpang  kapal  pesiar  sejal  tahun  205 sampai  dengan  2007  mencapai  6%  per tahun,  namun  sejak  tahun  2008  sampai dengan  tahun  2014  diperkirakan  mencapai rata-rata pertumbuhan sebesar 4%.
Walupun pertumbuhan kapal pesiar mengalami  penurunan,  diharapkan    tidak mengurangi  niat  untuk  menggandeng pangsa  pasar  baru  ini  dengan  pangasa pasar yang sudah ada, sehingga
memperkaya  konsep “  diversifikasi” Indonesia  dan  Bali  sebagai    destination. Kapal pesiar pada tahun 2014,
mungkinkah  ini  akan  dicapai,  mari  kita tunggu  tahun  2014  yang  telah  diambang pintu. Menurut Surakusuma (2010) strategi  menjadikan  Bali  sebagai  Destinasi Kapal  Pesiar  menggunakan  enam  entitas, yang terdiri dari: peran dan pemberdayaan
:  1).  Pemerintah,  2).  Masyarakat/host,  3).
Industry/pengusaha. 4), Petugas pelabuhan, 5). Pengelola wisata cruise dan
6). Pihak keamanan.
Penulis    berpandangan  bahwa persaingan  industri  pariwisata  dan  kapal pesiar  saat  ini  dan  dimasa  mendatang adalah  persaingan  imege  dan  value. Bagaimana sebuah destinasi dapat menciptakan image atai self  image yang baik  dimata  wisatawan    sehingga  sebuah destinasi  akan  memiliki  nilai  dimata wisatawan.  Maka  berikanlah  nilai  atau value  atau  pengalaman  yang  berkualitas maka  nama  sebuah  destinasi  akan  melekat dibenak konsumen atau wisatawan melalui perjalanan  wisata  menggunakan  kapal pesiar.

## Simpulan dan Saran
Dengan  berkembangnya  pariwisata dunia  dan  juga  perubahan  atas  pangsa pasar  dunia    membawa  pengaruh  positif bagi perkembangan pariwisata kapal pesiar secara  umum.    Walaupun  Karibea  tetap menjadi  primadona  dunia  namun  Asia; Indonesia  dan  Bali    akan  berkembang menjadi  Crusie  Destination  sepenjang memenuhi  enam  entitas  yang  disampaikan Surakusuma,(2010)  serta  digarap  dengan kesadaran  semua  pihak,  serius  dan professional  seperti  halnya  mengelola industri hotel.
Jumlah  penumpang  kapal  pesiar mengalami  pertumbuhan  rata-rata  antara  3 -  5  %  atau  hamper  sama  dengan pertumbuhan  pariwisata  dunia,  bahkan mungkin  akan  mengalami  pertumbuhan diatasnya.Berkembangnya pariwisata kapal pesiar, juga ditandai dengan tumbuhnya    jumlah  perusahaan  kapal pesiar  di  dunia,  seperti  Holland  American Lina,  Costa  Cruise,  Carnival  dan  lainnya
yang  melakukan  perjalanan  ke  Berbagai belahan  dunia  termasuk  ke  Indonesia  dan Bali.
Berbagai  dampak  yang  mungkin akan timbul dengan adanya perkembangan industri  kapal  pesiar  seperti  dampak ekonomi, sosil budaya dan juga lingkungan.  Dampak  positif  dalam  bidang ekonomi  memang  tidak  dapat  diragukan lagi,  termasuk  dalam  bidang  penyerapan tenaga  kerja.  Namun  dampak  negatir  akan menanti  bila  tidak  dikelola  atau  tanpa perencanaan yang baik.
Ciptakan Branding Destinasi
melalui  penciptaan  image  dan  kualitas pengalaman  wisatawan  sehingga  dapat menciptakan kepuasan berkelanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Charlier,  Jacques  J  and  McCalla,  R.  A Geographical  Overview  of  the World  Cruise  Market  and  its Seasonal  Complementarities.  CAB International. UK Dowling,  Ross.K.  2006. The  Crusing Industry . CAB International.UK
Eijgelaa,Eke;Thaper,Carla ;Peeters,Paul. 2020. Antartic Cruise Tourism: the paradoxes  of  ambassadorship,  “ last chance tourism” and
greenhouse  gas  emission.  Journal of  Suatainable  Tourism  Vol.18  No 3. April 2010.pp. 337 -354. Grandi  Silvia  (2006) Cruise  Tourism:
challenges  and  opportunities  for coastal  regional  development.  The Caribean case of the West Indies.
http://corporate.tourism.nsw.gov.au/Cruise
_Tourism.p1478.aspx .diunduh pada  tanggal  15  Oktober  2010 :46AM) McCabe,Scott.2009. Marketing Communiacation  in  Tourisn & Hospitality. Elsevier, UK. Reisinger,Yvette. 2009. International Tourism: Cultures and Behaviours. Elsevier Ltd. UK Reisinger, Yvette and Turner,Lindsay.2003.  Cross- Cultural Behaviour in Tourism:Concept and Analysis. Ross.Darren Lee-Ross, 2006 Cruise Tourism and Organizational Culture: The Case for Occupational Communities Surakusuma.Ida Bagus Lolec.2010. Cruise Tourism:  Market  Opportunity .  PT
Pacific World Nusantara. Denpasar (Papper  presented  on  Tourism Doctoral  Programme    Udayana University Denpasar-Bali- Indonesia)  –  Ida  Bagus  Lolec Surakusums  is  Regional  Country Manager PT Pacific World Nusantara) Surakusuma.Ida Bagus Lolec.2010. Diplomat  Khusus,  (ed)  Jendela Pariwisata  Indonesia:  How  luck  is Bali.  Wisnu  Press.  Kuta  –  Bali  -
Indonesia Papatheodorou.  Andreas.  2006.  “ The Cruise  Industry:  An  Industrial
Organization  Perspecpective”,    In : Dowling, Ross.K., (ed) The Cruising Industry , CAB International. UK. Indonesia  Electronic  Cruise  Destination Guide 2009. Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata. Republik Indonesia. Wood,  Robert.E.  2006. Cruise  tourism  A Paradigmatic Case of Globalization. In : Dowling, Ross.K., (ed) The Cruising Industry , CAB International. UK.

## ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT
I Made Bayu Wisnawa
Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

## ABSTRACT
The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has  only  one  five-star  hotel,  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  which  is  the  pride  of  the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to  provide  a  good  quality  service  through  aspects  of  assurance.  This  research  aims  to  (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the  influence  of  customer  satisfaction  to  the  customer's  interests  to  stay  back  .  The questionaire  that  is  given  to  the  customers  is  200,  but  there  is  only  159  questionaries  and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis  was tested by using a statistical technique of  structural  equation  model    with  AMOS  8  and  SPSS  11.5.  Models  has  meet  the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive  and  significant  impact  on  customer  satisfaction  (regression  coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live  again  (regression  coefficient  0.384  on  the  probability  of  0.0289),  (iii)  customer satisfaction  has  positive  and  significant  impact  on  interest  to  keep  coming  back    again (regression  coefficient  of  0.2099  at  0.0495  probability).  Suggestions  that  is  given  for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to  develop  service  quality  construct  such  as  :  the  english  skill  of  hotel  employees,faithful hotel  staff  ,    the  convenience  of  customers  feel  services  of  hotel  staffs  ,  the  increase  of  the officers  ;  and  service  and  the  cook  (  chef  )  capable  of  preparing  dishes  according  to  your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the  object  research  into  the  hotels  in  one  tourism  area  or  more  and  improve  the  variable related  to  service  quality,  customer  satisfaction  and  customer’s  loyalty,  such  as  trust  and marketing mix.
Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back

## I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan pilar pembangunan  nasional,  dimana  dengan adanya  kepariwisataan  di  Indonesia  akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan  penerimaan  devisa,  pajak dan pengentasan kemiskinan.
Bali  merupakan  Daerah  Tujuan Wisata  dengan  skala  internasional  yang merupakan  aset  bangsa  sungguh  berperan besar  dalam  mendukung  pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali
bagi  pembangunan  kepariwisataan nasional tercermin dari
masih berpengaruhnya  dampak  bom  Bali  II, dimana  terjadi  penurunan  terhadap  kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011)
Peranan  sektor  hotel  berbintang  dan sektor  perdagangan  dalam  menghasilkan nilai  tambah  bagi  Propinsi  Bali  sebesar 32,57%  masing-masing  sebesar  12,32 persen  dan  12,11  persen,  sementara  sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000).
Trend jumlah wisatawan terus menerus  meningkat  dari  tahun  2007 sampai  2011  sebanyak  15,18%  (BPS Prov.Bali,2011) dan
berkembangnya
konsep kenyamanan berakomodasi mendorong  pertumbuhan  jumlah  hotel pada  Tahun  2010  sebanyak  1,36  %  (BPS Prov.Bali,2011)
Tabanan,  sebuah  kabupaten  di  Bali yang  sering  disebut  sebagai  ‘lumbung beras’  Pulau  Bali,  tidak  mau  ketinggalan dalam mendukung
perkembangan
kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten  Tabanan  mendukung  sarana dan  prasarana  kepariwisataan  di  Tabanan, mulai  dari  pengembangan  desa  wisata, pengembangan sarana
akomodasi, pelayanan makanan dan minuman,
aksesibilitas  selalu  ditingkatkan  dari  tahun ke tahun.
Saat  ini  Kabupaten  Tabanan  hanya memiliki  satu  buah  hotel  berintang  lima, yakni  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort, yang  merupakan  aset  kepariwisataan  yang menjadi  kebanggaan  masyarakat  Tabanan. Keberadaan  hotel  berbintang  lima  ini merupakan  sarana  promosi  kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan  dan  terus  ditingkatkan jumlahnya,  sehingga  mampu  memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan
memenangkan  persaingan,  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sangat memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang merupakan  kunci  strategis  untuk  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggannya. Pelanggan  yang  puas  diharapkan  dapat datang kembali dan mau merekomendasikan  hotel  kepada  kerabat- kerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga
perusahaan dapat going concern, berkembang  dan  menjadi  kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.
Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort
Sumber : www.tripadvisors.com , 2012
Dari  Tabel  1  di  atas,  dapat  dilihat bahwa  penilaian  kualitas  layanan  dari pelanggan  yang  menginap  di  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sebagian besar  menilai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  sangat  baik  (76,19%), baik  (9,52%)  dan  biasa  saja  (14,29%),
tidak  ada  yang  menilai  kualitas  pelayanan dalam kategori tidak baik.
Dalam  dimensi  kualitas  pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan
/ assurance Berry    (1995)  dalam  Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari Tipe Tamu Penilaian Excellent VeryGood Average Poor Terible Couples 14 1 0 0 0 Family 1 0 0 0 0 Friends getaway 1 1 0 0 0 Solo Travel 0 0 3 0 0 Jumlah 16 2 3 0 0 Persentase 76,19 9,52 14,29 0,00 0,00
: competence, courtesy, credibility,
security.
Aspek assurrance memiliki  arti penting  bagi  kualitas  layanan,  karena kualitas  layanan  yang  baik  dan  bermutu tercermin  dari  seberapa  jauh  manajemen hotel  mampu  memberikan  sebuah  jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan  semua  sumber  daya  yang ada  di  hotel,  sehingga  pelanggan  merasa puas (Reisinger dan Turner, 2003)

## 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah  aspek assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menginap  pada  Hotel  Pan  Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali ?
2. Apakah  apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap  kembali  pada  Hotel  Pan
Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh  terhadap  minat  pelanggan untuk  menginap  kembali  pada  Hotel
Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort, Tabanan - Bali?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan  yang  menginap  pada  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,
Tabanan – Bali.
2. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap  minat  pelanggan untuk  menginap  kembali  pada  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort, Tabanan - Bali? 3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  minat  untuk menginap  kembali  pada  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  Tabanan
- Bali?

## 1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya,  dimana  pariwisata  sebagai satu  disiplin  ilmu  yang  tidak  dapat dipisahkan  dengan  ilmu  pengetahuan manajemen  pemasaran  jasa.  Terlebih  lagi pariwisata  tidak  dapat  dipisahkan  dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  serta  minat  membeli  sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata.

## 1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi  pengusaha  hotel  berbintang  lima di kabupaten Tabanan, sebagai masukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  menentukan  strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu  yang  menginap  serta meningkatkan  minat  pelanggan/tamu untuk menginap
2. Bagi  pemerintah,  sebagai  dasar  untuk menetapkan  kebijakan-kebijakan  yang
berhubungan dengan syarat-syarat yang  harus  dipenuhi  oleh  industri perhotelan  untuk  dapat  menghasilkan pelayanan  yang  dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu.
3. Bagi peneliti, penelitian  ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan  metode  yang  tepat  dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing .

## II. LANDASAN TEORI

## 2.1 Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan
prioritas  bagi  hotel,  mengingat  persaingan yang sedemikian ketat  dewasa ini.
Pengejaran  kualitas  merupakan  perjalanan yang  tidak  ada  akhir,  tetapi  dewasa  ini merupakan  perjalanan  yang  harus  diikuti
oleh  setiap  perusahaan  layanan  termasuk hotel.  Melalui  program  kualitas  total, manajer  berusaha  untuk  menghindari kegagalan  dan  meningkatkan  persepsi tamu terhadap kualitas produk. Hotel-hotel yang  gagal  memenuhi  kualitas  produk mungkin mengalami kerugian besar.
Menurut American Society for Quality Control , kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau bersifat  laten  (Lupiyoadi,  2001:144). Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin  (2001:39)  mengatakan  bahwa kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  harapan.  Juran  dan  Wijono dalam  Mauludin  (2001:39)  menyatakan kualitas  merupakan  perwujudan  atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.

## 2.2 Indikator- indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance
Dalam  upaya  memperoleh  tujuan pemasaran  yang  lebih  baik,  maka  perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan.  Parasuraman  (1985)  dalam
Mey  et.al  (2006:1)  menyatakan  ada  lima faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa sehingga dapat memberi kepuasan  kepada pelanggan yakni
reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  dan tangible.    Berry    (1995)  dalam  Peters  dan Almeijde  (2003  :  247)  menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai  berikut  :  Jaminan,  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staff,  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan.
Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek  :  (i) Competence ,yakni keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki  oleh  karyawan  untuk  melakukan pelayanan.(ii) Courtessy ,  yang  meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap para karyawan,(iii) Credibility ,  meliputi  hal-hal yang  berhubungan  dengan  kepercayaan kepada  perusahaan  seperti  reputasi,  dan prestasi,  (iv) Security ,  yang  meliputi  hal- hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan  untuk  memberikan  rasa  aman pada pelanggan

## 2.3  Kepuasan Pelanggan
Tujuan akhir dari kegiatan
pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan.  Tujuan  pemasaran bukan mencari  laba,  tetapi  memberi  kepuasan  , karena  dengan  kepuasan  akan  terjadi pembelian  ulang.  Menurut  Kotler  et  al.
(2009:410) konsumen membuat pertimbangan  pribadi  mengenai  nilai  dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut.  Kepuasan  konsumen  dari  satu pembelian  tergantung  dari  kinerja  produk relatif  terhadap  harapan  pembeli.  Seorang pelanggan  mungkin  telah  mengalami berbagai tingkat kepuasan.
Apabila  kinerja  produk    berada dibawah  harapan  maka  pelanggan  tidak puas,  Jika  kinerja  produk  memenuhi harapan,  maka  pelanggan  puas.  Pembeli membentuk  harapannya    tergantung  pada pengalaman  pembelian  di  masa  lalu, pendapat  teman  atau  rekan  sekutu,  dan informasi  dan  janji  pemasar  dan  pesaing. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan  tingkat  kepuasan  yang  benar. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan  mereka  yang  membeli    tetapi tidak  berhasil  menarik  cukup  banyak pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan  harapannya  terlalu  tinggi, pembeli  kemungkinan  sebagian  besar kecewa.
Sugiarto  (2002:12),  mengidentifikasi tingkat  kebutuhan  manusia  berdasarkan urutan  kepentingannya,  yaitu  :  kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan
kebutuhan  aktualisasi  diri.  Sedangkan menurut  Tjiptono  (2008:146)  kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  produk  aktual  yang  dirasakan setelah pemakaiannya.

## 2.4 MINAT MENGINAP KEMBALI
Keputusan  untuk  menginap  kembali di  sebuah  hotel  sangat  ditentukan  oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan
produk  mana  yang  akan  digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan  dan  harapan-harapannya.  Hal tersebut  dapat  dijelaskan  dalam  konsep perilaku  pelanggan  dalam  memutuskan pembelian.
Foster (2003:39) menyatakan keputusan  untuk  melakukan  pembelian dapat  digolongkan  kedalam  tiga  kategori, masing-masing  yaitu  :  rumit  (complex), berbelit-belit (low-involvement), dan bersifat ulangan (repetitive)

## III. METODE PENELITIAN
Gambar 1   Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Minat  Menginap  Kembali  Pelanggan    Pada  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort, Tabanan, Bali.

## 3.1 Hipotesis
Berdasarkan  kajian  teoritis,  kajian empiris dan tujuan penelitian yang  hendak dicapai, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
1. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan    yang  menginap  pada  Pan
Pacific  Nirwana  Bali  Resort  di Kabupaten Tabanan.
Tangibles X X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.1 Y1.2 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2.1 Y2.2 Y2.3Y 1.2 H1 H2 H3
2. Aspek assurance berpengaruh signifikan    terhadap  minat  menginap kembali  pelanggan    yang  menginap pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort di Kabupaten Tabanan
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  minat  menginap kembali    pelanggan  yang  menginap pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort di Kabupaten Tabanan.

## 3.2 Identifikasi Variabel
Berdasarkan  pokok  permasalahan dan  hipotesis  yang  diajukan,  variabel- variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1.  Variabel Dependen
Sesuai  dengan  kerangka  penelitian  ini maka,  terdapat  dua  variabel  dependen yang diteliti, yaitu :
a.Kepuasan  Tamu  (Y 1 )  yang  terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut :
1)  Pelayanan  hotel  Pan  Pacific
Nirwana Bali Resort,
2)    Kenyamanan  selama  meninap  di Pan Pacific Nirwana Bali Resort
b.Minat  Menginap  Kembali  (Y 2 )  yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan
2.  Variabel Independen
Independen  variabel  atau  variabel bebas  (X),  yaitu  Aspek Assurance ( Assurance  Aspect )  (X),  yang  terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris ;
2)Karyawan  hotel  terpercaya  karena mendapat pendidikan dan latihan;
3)Pelanggan  merasakan  kenyamanan pelayanan  yang  diberikan  karyawan hotel;
4)Petugas  memasak  ( chef )  mampu menyiapkan makanan sesuai selera;
5)Peningkatan  kemampuan  petugas layanan,
adalah peningkatan
kemampuan
sumber daya manusianya  didukung  oleh  Pan
Pacific BNR dengan sepenuhnya

## 3.3 Definisi Operasional variabel
Untuk  menghindari  kesalahan  dalam mengartikan  variabel  yang  dianalisis, berilkut  ini  dijelaskan  definisi  operasional variabel  dari  masing-masing  variabel sebagai berikut :
1. Assurance Aspect (X) Adalah  menciptakan  kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan
terpercaya  dan  handal  seperti  pengalaman dan  pengetahuan  yang  baik    yang  dimiliki oleh  karyawan  sesuai  dengan  kompetensi yang  dibutuhkan  pada  masing-masing bidang pekerjaan. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Petugas  layanan  mampu  berbahasa inggris dengan baik
b. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal  dan  telah  terpercaya  memiliki kompetensi yang baik dan
mendapatkan  pendidikan,  latihan    yang memadai sesuai dengan kompetensinya. c. Kenyamanan selama menginap di hotel,
adalah pelanggan merasakan kenyamanan  layanan  yang  diberikan oleh  seluruh  petugas  layanan  Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.
d. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. Peningkatan kemampuan petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan  sumber  daya  manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.
2. Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) Kepuasan  pelanggan  adalah  sikap yang  ditunjukkan  pelanggan  atas  barang atau  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan menggunakan  jasa    Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan  pengalaman  total    atas
pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan  oleh  Pan  Pacific    Nirwana  Bali Resort.  Variabel  kepuasan  pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan  Hotel  Pan  Pacific  Bali Nirwana Resort b. Kenyamanan  selama  tinggal  di  hotel adalah  kenyamanan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  selama  menginap    di hotel
3. Minat Menginap Kembali  (Y 2 )
Minat  menginap  kembali  adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah  tetap  atau  tidak  menggunakan produk    Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut :
a. Minat untuk berlangganan, adalah sikap pelanggan  untuk  menjadi  pelanggan tetap  pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort  seperti    menjadi  anggota GHA Discovery Programme
b. Minat  menjadikan  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort    sebagai  pilihan  utama, adalah  sikap  pelanggan    untuk  selalu menjadikan  Pan  Pacific  Nirwana  Bali
Resort  sebagai  pilihan  utama  untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana  Bali  Resort  kepada  teman, keluarga, dan relasi bisnis.

## 3.3 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  totalitas  semua  nilai yang  mungkin,  baik  hasil  menghitung maupun  pengukuran,  kuantitatif  taupun kualitatif,  daripada  karakteristik  tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan  jelas  (Sudjana,  2005:161).  Yang menjadi  populasi  pada  penelitian  ini, adalah  seluruh  pelanggan  yang  menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort.
Untuk ukuran sampel yang
disarankan  dalam  teknik  analisis  SEM berada  pada  kisaran  100-200,  dimana jumlah  anggota  sampel  sebanyak  200 sebagai  ukuran  sampel  yang  paling  kritis.
Penelitian  ini  menggunakan    sampel  pada kisaran  100  s/d  200  orang.  Secara  lebih spesifik,  yang  menjadi  responden  adalah pelanggan-pelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran.

## 3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara, yaitu :
1. Angket
2. Wawancara Terstruktur
3. Observasi

## 3.5 Pengukuran Variabel Penelitian
Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur  dengan  menggunaka  skala  Likert. Sugiyono  (2005:86),  menyatakan    bahwa skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial.  Dengan  skala  Likert  maka  variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi inikator  variabel.  Kemudian  indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau  pertanyaan. Jawaban  setiap  item  instrumen  yang menggunakan  skala  Likert  mempunyai gradasi  dari  sangat  positif  sampai  sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
1. Sangat Setuju (SS)  diberi skor 5 2. Setuju (S) diberi skor 4 3. Netral (N) diberi skor 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

## 3.6 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah SEM ( Struktural  Equation  Modelling )  dengan bantuan program komputer AMOS ( Analysis of Moment Structure ) versi 7.0.
3.7 Asumsi-asumsi pada pemodelan

## SEM
1.  Ukuran Sampel
Ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi dalam  pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan  5  observasi  untuk  setiap parameter  yang  di  estimasi.  Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya  berjumlah antara 100 – 200. Bila  menggunakan  sampel  terlalu besar,  misalnya  lebih  dari  400  maka metode menjadi sangat sensitif sehingga  sulit  untuk  mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit ,
(Hair, et al. 1998:605)
2.   Normalitas dan Linearitas
Sebaran  data  harus  dianalisa  untuk mengetahui  apakah  asumsi  normalitas sudah  dipenuhi  sehingga  data  dapat diolah. Untuk pemodelan SEM, normalitas  dapat  diuji    dengan  melihat gambar histogram data, atau dapat diuji dengan  metode-metode  statistik.  Uji linearitas  dapat  dilakukan  dengan mengamati scatterplots data,  yaitu dengan  memilih  pasangan  data  dan dilihat  pola  penyebarannya  untuk menduga ada tidaknya linearitas.
3.   Angka Ekstrim ( Outlier )
Angka  ekstrim  yang  muncul  dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat  sangat  jauh    berbeda  dari observasi-observasi  lainnya.  Sangat dianjurkan untuk menghilangkan
angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap  hasil  uji  statistik,  disamping itu dapat terjadi asumsi  linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand, 2002 : 42)
4.   Multikolinearitas Gejala  multikolinearitas,  ditunjukkan oleh  adanya  hubungan  kolinearitas yang  tinggi  antar  variabel  independen. Gejala  multikolinearitas  ini  tidak dikehendaki  dalam  analisis  SEM. Multikolinearitas  dapat  dideteksi  dari determinan  matrik  kovarians.  Nilai
determinan  matrik  kovarians  yang sangat  kecil  memberi  indikasi  adanya problema multikolinearitas.
3.8  Langkah-langkah  pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap,  tujuh  langkah  perlu  dilakukan (Ferdinand, 2000 : 40) yaitu :
1. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan  model  dalam SEM, adalah  pencarian  atau  pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi  teoritis  yang  kuat.  Dengan perkataan  lain,  tanpa  dasar  teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal  ini  disebabkan  karena  SEM  tidak digunakan  untuk  menghasilkan  sebuah model  ,  melainkan  digunakan  untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui  data  empirik.  SEM  bukan untuk menghasilkan kausalitas,
melainkan membenarkan adanya kausalitas  teoritis  melalui  uji  data empirik.  Itulah  sebabnya  uji  hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Pengembangan  Diagram  Alur  ( Path Diagram )
Model  teoritis  yang  telah  dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path  diagram ,  untuk  mempermudah peneliti  melihat  hubungan  hubungan kausalitas  yang  ingin  diuji.  Dalam pemodelan  SEM,  ditetapkan  konstruk ( construct )  atau  faktor  ( factor )  yaitu konsep  yang  memiliki  pijakan  teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai  bentuk  hubungan.  Untuk  itu perlu  ditentukan  diagram  alur  dalam artian  berbagai construct yang  akan digunakan dalam penelitian.
Konstruk-konstruk  dalam  diagram  alur dapat  dibedakan  dalam  dua  kelomp[ok konstruk  yaitu  konstruk  eksogen  dan konstruk  endogen.  Konstruk  eksogen dikenal  pula  sebagai  independent variabel  yang  tidak  diprediksi  oleh variabel  lain  dalam  model.  Konstruk endogen  adalah  faktor-faktor  yang
diprediksi    oleh  satu  atau  beberapa konstruk.  Konstruk  endogen  dapat memprediksi satu atau beberapa
konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan  kausal  dengan  konstruk endogen.
3. Konversi  Diagram  Alur  ke  Dalam
Persamaan Setelah  model  teoritis  dikembangkan dan  digambar  dalam  sebuah  diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi  model  tersebut  kedalam rangkaian  persamaan.  Persamaan  yang dibangun  akan  terdiri  dari  persamaan struktural  ( structural  equations )  dan persamaan spesifikasi model pengukuran ( measurement model ). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata  berbagai  konstruk.  Sedangkan dalam  persamaan  spesifikasi  model pengukuran  ditentukan  variabel  mana mengukur konstruk mana, serta
menentukan  matrik  yang  menunjukkan korelasi  yang  dihipotesiskan  antar konstruk atau variabel.
4. Memilih  Matrik  Input  dan  Estimasi Model SEM  hanya  menggunakan  matrik varian/kovarian  atau  matrik  korelasi sebagai  data  input  untuk  keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi  memiliki  rentang  yang  sudah umum  dan  tertentu  yaitu  0  sampai dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan  yang  langsung  antara koefisien dalam model. Matrik kovarian  umumnya  lebih banyak digunakan  dalam  penelitian  mengenai hubungan  seperti  direkomendasi  oleh Baumgartner  dan  Homburg  (2000) dalam  Ferdinand  (2002  :  90),  sebab standard  eror yang  dilaporkan  dari berbagai penelitian umumnya
menunjukkan  angka  yang  kurang
akurat  bila  matrik  korelasi  digunakan sebagai  input.  Pada  penelitian  ini penglahan  dilakukan  dengan  bantuan komputer  yaitu AMOS ,  merupakan salah  satu  program  yang  handal  untuk analisis model kausalitas.
5. Kemungkinan  Munculnya  Masalah Identifikasi Masalah  identifikasi  pada  prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan  dari  model  yang dikembangkan  untuk  menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi  dapat  muncul  melalui gejala-gejala sebagai berikut :
a. Standard  error untuk  suatu  atau beberapa koefisien sangat besar.
b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.
c. Muncul  angka-angka  yang  aneh seperti  adanya varians  error yang negatif.
d. Munculnya  korelasi  yang  sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0,9.
6. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan  pertama  yang  dilakukan adalah  mengevaluasi apakah data  yang digunakan  dapat  memenuhi  asumsi- asumsi  SEM.  Setelah  asumsi-asumsi SEM  terpenuhi,  langkah  berikutnya adalah  menentukan  kriteria  yang  akan digunakan  untuk  mengevaluasi  model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan  dalam  model.  Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan  statistik  ,  serta  uji  reliabilitas. Dalam  uji  kesesuaian  dan  statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa  fit  index  untuk  mengukur kebenaran model yang diajukan. Beberapa  indeks-indeks  yang  dapat digunakan  untuk  menguji  kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.1. berikut :
Tabel 2.
Goodness-of-fit  Indeces
Goodness of fit index Cut-off Value χ 2 – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,20 ≥ 0,95 ≥ 0,95
Sumber : Ferdinand (2002:98)
Setelah kesesuaian model diuji, evaluasi  lain  yang  harus  dilakukan adalah  penilaian  unidimensionalitas dan  reliabilitas.  Unidimensionalitas adalah  sebuah  asumsi  yang  digunakan untuk  menghitung  reliabilitas  dari model  yang  menunjukkan  bahwa dalam  model  satu  dimensi,  indikator- indikator  yang  digunakan  memiliki derajad kesesuaian yang baik. Pendekatan  yang  dianjurkan    dalam menilai  sebuah  model  pengukuran adalah  menilai  besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.
7.   Interpretasi dan Modifikasi Model
Menurut  Tabachnick  et  al  dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi, residualnya haruslah kecil atau  mendekati  nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat  simetrik.  Distribusi  frekuensi dari  residual  yang  tidak  simetrik merupakan  signal  atas  sebuah  model yang  kurang  baik.  Hair  et  al    dalam Ferdinand  (2002)  memberikan  sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu  tidaknya  modifikasi  sebuah model  yaitu  dengan  melihat  jumlah residual  yang  dihasilkan  oleh  model. Batas  keamanan  untuk  jumlah  residual adalah  5% dari semua residual
kovarians  yang  dihasilkan  oleh  model, maka  sebuah  modifikasi  mulai  perlu dipertimbangkan. Selanjutnya bila ditemukan  bahwa  nilai  residual  yang dihasilkan  oleh  model  itu  cukup  besar (>  2,58),  maka  cara  lain  dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan  sebuah  alur  baru terhadap model yang diestimasi tersebut.
IV. HASIL
ANALISIS DAN

## PEMBAHASAN
4.1  Pengujian  Validitas  dan  Reliabilitas Instrumen Penelitian
4.1.1 Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas  dilakukan dengan menggunakan  bantuan  program  SPSS 11.05.  Berdasarkan  rekapitulasi  hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap  butir  pertanyaan  pada  Tabel  4.1 diperoleh  hasil,  yaitu  koefisien  korelasi antar  butir  pertanyaan  lebih  besar  dari  0,3 dengan  tingkat  kesalahan  α=0,05.  Hal  ini berarti  semua  butir  pertanyaan  dalam kuesioner  tersebut  dapat  dikatakan  valid. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product  moment dari  tiap-tiap butir  pertanyaan  dalam  kuesioner  dapat dilihat pada Tabel 3 berikut
Tabel 3

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
No  Konstruk Dimensi Variabel Koefisien Korelasi Ket Alpha Cronbach  Ket 1 Tangible (X)  a. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik X1 0,6270 Valid 0,8005 Reliabel b. Petugas  layanan  Hotel  Pan Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi  yang  baik    dan mendapatkan pendidikan, latihan    yang  memadai  sesuai dengan kompetensinya. X2 0,6180 Valid c. Kenyamanan selama menginap  di  hotel,  adalah pelanggan merasakan kenyamanan  layanan  yang diberikan oleh seluruh petugas  layanan  Pan  Pacific BNR selama tinggal di hotel. X3 0,4405 Valid d. Petugas memasak (chef) mampu  memasak  makanan sesuai dengan selera pelanggan X4 0,5007 Valid e. Peningkatan kemampuan petugas  layanan,    adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung  oleh  Pan  Pacific BNR dengan sepenuhnya. ) X5 0,5643 Valid 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) a.    Pelayanan  secara  keseluruhan memuaskan Y1.1 0,7643 Valid 0,8600 Reliabel b. Pelanggan  merasa nyaman selama tinggal    di hotel Y1.2 0,7765 Valid 3 Minat Menginap Kembali  (Y2) a. Berminat  untuk  mengikuti GHA Loyalty Hotel Programme Y2.1 0,5722 Valid 0,7435 Reliabel b. Menjadikan  hotel  Pan  Pacific Nirwana  Bali  Resort  sebagai pilihan  utama jika berkunjung ke Bali Y2.2 0,5465 Valid c. Berniat merekomendasikan Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort Y2.3 0,5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian ,2011 4.1.2 Uji reliabilitas instrumen penelitian
Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  3 Berdasarkan  rekapitulasi  hasil  perhitungan nilai  koefisien  alpha  dari  masing-masing variabel  diperoleh  hasil  yang  besarnya  di atas  0,60.  Hal  ini  berarti  semua  variabel dalam  kuisioner  tersebut  dapat  dikatakan reliabel

## 4.1.3 Deskripsi Variabel
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini adalah  sejumlah  159  orang.  Penelitian dilakukan  dengan  mengajukan  kuesioner atau  daftar  pertanyaan,  di  mana  variabel tangible terdiri  atas  lima  butir  pertanyaan, variabel  kepuasan  pelanggan  terdiri  atas dua  butir  pertanyaan,  dan  variabel  minat menginap  kembali  di  masa  yang  akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.
a. Assurance
Diukur  dengan  5  pernyataan,  di  mana setiap  pertanyaan  di  ukur  dengan  skala  1 sampai  dengan  5.  Tabel  5.8  menjelaskan
deskripsi  variabel  yang  berkaitan  dengan kualitas  layanan  yang  merupakan  hasil penelitian terhadap 159 responden.

## Tabel 4

## Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel
Assurance  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No  Indikator Variabel Assurance Frekuensi Jawaban Persentase  (%) STS  TS N S SS STS TS  N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Tangible(X) X1 16 25 26 76  16 10,0 15,7 16, 47,8 10,06 X2 23 10 30 84  12 14,4 6,29  18, 52,8 7,55 X3 21 18 27 73  20 13,2 11,3 16, 45,9 12,58 X4 16 19 31 65  28 10,0 11,9 19, 40,8 17,61 X5 17 21 39 63  19 10,6 13,2 24, 39,6 11,95 Rata-rata 18,6  18,6  30,6  72, 19 11,7 11,7 19, 45,4 11,95 Sumber : Hasil Penelitian,2011
Berdasarkan  Tabel  4  dari  hasil penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  untuk  indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11,95% responden  menyatakan  sangat  setuju, 45,41%  setuju,  19,20%  netral,  11,70% sangat  tidak  setuju  dan  11,70%    tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju  bahwa  pelayanan  pada  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort    memiliki unsur jaminan ( assurance ) yang baik.

## b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  diukur  dengan dua  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pelanggan  atas  keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  di  mana setiap    pertanyaan  diukur  dengan  skala  1 sampai  5.  Tabel  5  menjelaskan  deskripsi variabel  yang  berkaitan  dengan  kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.

## Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator  Variabel Kepuasan Pelanggan Frekuensi Jawaban Responden  Persentase (%) STS  TS N S SS STS  TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1  Y1.1 17  38 11 50 43 10,69 23,90 6,92  31,45 27,04 2  Y1.2 15  37 19 38 50 9,43  23,27 11,95 23,90 31,45 Rata-rata 6,40  15,00 6,00  17,60 18,60  4,03  9,43  3,77  11,07 11,70 Sumber : Hasil Penelitian,2011
Berdasarkan  Tabel  5  dari  hasil penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  untuk  indikator kepuasan pelanggan  menunjukkan 11,70% responden  menyatakan  sangat  setuju;
11,07%  setuju; 9,43% tidak setuju; 4,03% sangat  tidak  setuju;  dan  3,77%  netral.  Ini berarti  sebagian  besar  responden  setuju bahwa  pelayanan  yang  diberikan  Hotel
Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sudah memuaskan.

## c. Minat menginap kembali pelanggan
Minat  menginap  kembali  pelanggan diukur  dengan  dua  pertanyaan  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan atas  keseluruhan  kualitas  layanan  yang
diberikan  oleh  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort,  dimana  setiap    pertanyaan diukur  dengan  skala  1  sampai  5.  Tabel  6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan yang  merupakan  hasil  penelitian  terhadap 159 responden.
Tabel 6    Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap

## Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort
No  Indikator Variabel Minat Menginap Kembali Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS  TS N S SS STS  TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Y2.1 28 24 7 57 43 17,61 15,09 4,40  35,85 27,04 2 Y2.2 24 23 17  58 37 15,09 14,47 10,69 36,48 23,27 3 Y2.3 21 24 17  48 49 13,21 15,09 10,69 30,19 30,82 Rata-rata 14,60 14,20 8,20  32,60 25,80 9,18  8,93  5,16  20,50 16,23
Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3
Berdasarkan  Tabel  6    dari  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  tanggapan responden  untuk  indikator  minat  menginap  kembali  pelanggan  menunjukkan  20,50% responden menyatakan  setuju; 16,23% sangat setuju; 9,18% sangat tidak setuju; 8,93% tidak setuju;  dan    5,16%  netral.  Ini  berarti  sebagian  besar  responden  memiliki  keinginan  untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.

## 4.1.4 Analisa  Data  dengan  Teknik SEM
Evaluasi  terhadap  kesesuain  model dengan  berbagai  kriteria goodness  of  fit , harus  didahului  dengan  evaluasi  terhadap pemenuhan  asumsi-asumsi SEM .  Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi,  maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji.
a. Uji normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  dan outliers pada Tabel 7  angka critical ratio
skewness dan critical  ratio  kurtosis rata-
rata berada pada kisaran ±2,58,   demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan  (multivariat)  yakni  sebesar 2,2212  tidak  melebihi  ±2,58.  Hal  ini berarti  berdasarkan  kedua  pendekatan tersebut  asumsi  normalitas  dapat  diterima atau data terdistribusi secara normal.
Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal  Maksimal  skew c.r. kurtosis c.r. Y2.1 1 5 -0,601 -2,0252 -1,1031 -2,7761 Y2.2 1 5 -0,5219  -2,5269 -1,0311 -2,595 Y2.3 1 5 -0,5411  -2,5236 -1,0381 -1,6126 Y1.2 1 5 -0,3616  -1,82 -1,25 -2,1459 Y1.1 1 5 -0,3121  -1,5711 -1,2963 -2,2622 X1 1 5 -0,2195  -1,1048 -1,406 -2,5383 X2 1 5 -0,4121  -2,0741 -0,3294 -0,829 X3 1 5 -0,3706  -1,8652 -1,1563 -2,91
X4 1 5 -0,4281  -2,1547 -1,1471 -2,4867 X5 1 5 -0,1528  -0,7689 -1,2274 -2,0888 Multivariate 15,7885 2,2212 Sumber : Hasil Penelitian ,2011 b. Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS.  Observasi yang  mempunyai  nilai z-score ≥  3  dapat digolongkan  sebagai outliers .  Berdasarkan hasil  analisis  pada  Tabel  8    menunjukkan bahwa  tidak  ada  observasi  yang  memiliki nilai z-score lebih  besar atau sama dengan 3.  Dengan  demikian  dapat  dijelaskan bahwa  tidak  terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.
Sedangkan  untuk  analisis  terhadap  gejala multivariate  outliers dapat  dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance
untuk  setiap  observasi.  Uji  terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p  <  0,01.    Analisis  ini  menggunakan program SPSS atau AMOS .  Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung  dengan  menggunakan  program AMOS , dimana ditunjukkan pada Tabel 4.6 bahwa  tidak  ada  angka  pada  kolom mahalanobis  d-squared yang  lebih  besar dari  χ2  (10,  0.001)  =  41,27  di  mana  nilai tertinggi  pada  kolom  tersebut  adalah 45,1290.  Oleh  karena  itu,  tidak  terdeteksi adanya multivariate outliers.
Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Observasi Nilai Minimum Nilai Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Zscore(X.1) 159 -1,41611 1,28853632  -7,4E-16 1 Zscore(X.2) 159 -1,99989 1,67620948  8,72E-16 1 Zscore(X.3) 159 -1,75058 1,17165045  1,7E-16 1 Zscore(X.4) 159 -1,63773 1,17739448  -3E-16 1 Zscore(X.5) 159 -1,52347 1,37751289  6,9E-16 1 Zscore(Y1.1) 159 -1,73708 1,15502102  1,07E-15 1 Zscore(Y1.2) 159 -1,76583 1,12123157  5,76E-16 1 Zscore(Y2.1) 159 -1,6334 1,09322119  7,96E-16 1 Zscore(Y2.2) 159 -1,72527 1,16990524  5,55E-16 1 Zscore(Y2.3) 159 -1,78202 1,06562951  -1,9E-16 1 Valid N (listwise) 159 Maximum Mahalanobis d squared 45,1290 Sumber : Hasil Penelitian, 2011
c. Evaluasi multikolinearitas
Determinan matrik kovarian dalam penelitian  ini  yang  dihitung  dengan program AMOS menunjukkan  angka  yang jauh  dari  nol  yaitu  97,57415.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat  gejala  multikolinearitas  dalam data  penelitian  sehingga  analisis  dapat dilanjutkan.
Hasil  pengukuran Goodness  of  Fit  Index model struktural seperti Tabel 9
d. Model Struktural
Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Model  Keterangan χ 2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI RMR Diharapkan Kecil ≥0,05 ≤ 0,08 ≥0,90 ≤2,00 ≥0,95 ≥0,95 Mendekati 0 (nol) 353,135 0,087 0,016 0,905 1,007 0,987 0,998 0,075 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber :  Hasil Penelitian , 2011
Tabel  9    menunjukkan  hampir  semua kriteria  yang  digunakan  mempunyai  nilai yang  baik,  walaupun  nilai  oleh  karena  itu model ini dapat diterima. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pengujian  ini  menghasilkan  konfirmasi yang  baik  atas  dimensi-dimensi  faktor serta  hubungan-hubungan  kausalitas  antar
faktor.  Uji  kesesuaian  model  secara keseluruhan merupakan
pengujian kecocokan  antara  data  dengan  kerangka konseptual  yang  dibentuk  berdasarkan konsep dan teori.

## 4.1.5 Pembahasan Hipotesis Penelitian
Signifikansi  hubungan  antar  variabel penelitian disajikan pada Tabel 9
Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Nilai p Keterangan Assurance Kepuasan Pelanggan 0,4423 0,0297 Signifikan Assurance Minat Menginap Kembali 0,384 0,0289 Signifikan Kepuasan Pelanggan Minat Menginap Kembali 0,2099 0,0495 Signifikan X1 Assurance 1,0000 0,0000 Signifikan X2 Assurance 0,9730 0,0000 Signifikan X3 Assurance 0,8545 0,0000 Signifikan X4 Assurance 0,7223 0,0000 Signifikan X5 Assurance 0,7493 0,0000 Signifikan Y1.1 Kepuasan Pelanggan 1,0000 0,0000 Signifikan Y1.2 Kepuasan Pelanggan 1,1632 0,0039 Signifikan Y2.1 Minat Menginap Kembali 1,3637 0,0000 Signifikan Y2.2 Minat Menginap Kembali 0,9944 0,0000 Signifikan Y2.3 Minat Menginap Kembali 1,0000 0,0000 Signifikan Sumber : Hasil Penelitan,2011
Berdasarkan  hasil  yang  disajikan pada  Tabel  9    menunjukkan  bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis,  menghasilkan  signifikansi pada  p=  0,05,  Setiap  variabel manifes pada masing-masing variabel  laten  dari  penelitian  ini memiliki  loading  factor  diatas  0,5, artinya  variabel  manifest  tersebut mampu menjelaskan variabel laten.
a.    Pengaruh  Assurance  terhadap kepuasan  pelanggan      Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort.
Hasil  estimasi  model  struktural  yang disajikan pada Tabel 9  menunjukkan hubungan  variabel Assurance dan kepuasan  pelanggan  menghasilkan nilai koefisien ( unstandardized direct affect-estimates ) sebesar 0,4423 dengan  nilai  p  sebesar  0,0297.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  cukup  kuat  dan signifikan  antara  kualitas  layanan dan  kepuasan  pelanggan  Hotel  Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hasil analisis  statistik untuk  variabel Assurance, dapat  dilihat  pada  Tabel 10 sebagai berikut :
Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Indikat or Estimasi ( Standardize d ) Probabilit as X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 0,672 0,664 0,674 0,675 0,636 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Sumber : Hasil Penelitian,2011 Berdasarkan  Tabel  10    di  atas  dapat disimpulkan bahwa keseluruhan
indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena  memiliki nilai probabilitas dibawah 0,05. b.Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali    pelanggan  Hotel  Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hasil  estimasi  model  struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien ( standardized direct affect- estimates ) sebesar 0,384 dengan nilai p sebesar 0,0289. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  yang  cukup  kuat  dan signifikan  antara  aspek assurance dalam  kualitas  pelayanan  terhadap minat  menginap  kembali  pelanggan
Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort. Pada konstruk kepuasan pelanggan,  variabel  manifes  yang paling  memiliki  peranan  dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan  selama  tinggal  di  hotel, dengan nilai estimasi sebesar 1,1632,  diikuti  dengan  variabel pelayanan  keseluruhan  memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1,000. Hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap  kembali  dapat  diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan, menjadikan  produk  tersebut  sebagai pilihan  utama  dan  mempromosikan kepada  kerabat  yang  merupakan sebuah  pengaruh  dari    kualitas layanan yang baik.
c.Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap  kembali    pelanggan Hotel    Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort. Hasil  estimasi  model  struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan  pelanggan terhadap  minat menginap  kembali menghasilkan nilai koefisien ( unstandardized direct affect-estimates ) sebesar 0,2099 dengan  nilai  p  sebesar  0,0495.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  cukup  kuat  dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana  Bali Resort.  Pada konstruk minat  menginap  kembali,  secara berurutan variabel mengikuti program  loyalitas  ( GHA  Loyalty Programme )  dengan  nilai  estimasi sebesar 1,36, minat merekomendasikan  kepada  teman dengan  nilai  estimasi  sebesar  1,  dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana  Bali  Resort  sebagai  pilihan utama  jika  berkunjung  ke  Bali dengan  nilai  estimasi  sebesar  0,99. Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan  antara  kepuasan  tamu terhadap minat menginap kembali,demikian pula dengan penelitian  Lin  (2009),    Chen  (2007), Salazar  (2004), dengan teknik model persamaan  struktural  membuktikan terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  tamu,  keinginan  untuk menginap  kembali  dipengaruhi  oleh kepuasan  tamu  dan  keinginan  untuk merekomendasikan hotel kepada
kerabat  dipengaruhi  oleh  kepuasan tamu

## V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam  penelitian  ini  maka  dapat ditarik  simpulan  terhadap  pengaruh aspek assurance terhadap    kepuasan pelanggan  dan  minat  menginap kembali  pelanggan  pada  Hotel  Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan,  Bali,  diperoleh  simpulan sebagai berikut : a. Aspek assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort. Semakin terjamin layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Agar pelayanan menjadi  lebih  berwujud  maka pelatihan  bagi  karyawan  harus dilakukan  secara  terus  menerus karena  peranan karyawan sangat menentukan  dalam  menciptakan kepuasan pelanggan.
b. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali  pelanggan    Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan  berbahasa Inggris ; terpercaya; pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel; petugas memasak ( chef ) mampu menyiapkan makanan sesuai selera; dan peningkatan kemampuan  petugas  layanan) yang  merupakan  cerminan  dari wujud assurance menunjukkan bahwa  dimensi-dimensi  tersebut
sangat menentukan dalam menciptakan  minat  menginap kembali  pelanggan.  Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut, maka semakin meningkat  pula  minat  menginap kembali  pelanggan  pada  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. c. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap  kembali  pelanggan pada  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort.  Hal  ini  berarti semakin  puas  pelanggan  dalam menikmati layanan yang diberikan,  maka  semakin  besar kecendrungannya untuk menginap  kembali  pada  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

## 5.2 Saran
Berdasarkan  hasil  analisa  yang telah  dilakukan  dan  simpulan  yang diperoleh,  maka  berikut  ini  adalah saran  bagi  manajemen  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  dan saran bagi penelitian berikutnya a. Bagi  manajemen  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort, hasil  estimasi  terhadap  dimensi assurance seluruhnya  signifikan dan  memiliki  pengaruh  searah. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  (i) kemampuan  berbahasa  Inggris, (ii)  karyawan  yang  terpercaya, (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan  karyawan  hotel,  (iv) petugas  memasak  ( chef )  mampu menyiapkan makanan sesuai selera;  dan  (v)  peningkatan kemampuan petugas layanan pada  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort  dipersepsikan  oleh pelanggan, sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu  bersinergi dengan  sumber  daya  manusia sudah berhasil dalam melaksanakan  visi,  misi  dan nilai-nilai  yang  dikembangkan perusahaan  (Hotel  Pan  Pacific Nirwana  Bali  Resort).  Oleh karena  itu  manajemen  sebaiknya tetap  mempertahankan  program- program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas  pelayanan,  misalnya  : program pelatihan Standard Operating  Procedure , The  Best
Employee  of  The  Month,  Guest
Questionaire,  Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. b. Jika  dilihat  dari  nilai loading factor dan  signifikansi,  maka  (i)
kemampuan  berbahasa  Inggris,
(ii)  karyawan  yang  terpercaya, (iii)pelanggan merasakan kenyamanan  pelayanan  yang diberikan  karyawan  hotel,  (iv) peningkatan kemampuan petugas  layanan  ;  dan  (v) petugas  memasak  ( chef )  mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki  nilai  estimasi  yang paling  besar.  Hal  ini  berarti manajemen  dapat  mengambil skala  prioritas  dalam  menaruh perhatian  pada loading  factor yang  paling  kecil  dan  tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa  Inggris  karyawan, meningkatkan  pelayanan  agar lebih  optimal  pada  seluruh departemen hotel, dan meningkatkan  program-program
pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali.  Dengan  demikian  akan tercipta repeater guest, dan word of mouth communication.
c. Disarankan  untuk  melakukan studi  replikasi  pada  industri perhotelan  yang  ada  di  Bali, karena  jumlah  penelitian  yang masih terbatas. Alangkah baiknya  penelitian  dilakukan dalam satu kawasan wisata  yang terdiri  dari  beberapa  kelompok hotel berbintang d. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabel- variabel yang ada dengan konsep  atau  teori  terkini  yang berkaitan  dengan  pengukuran kualitas layanan, kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  seperti  : unsur-unsur  dalam marketing mix dan trust .

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Nur. 2007. Analisis Simultan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Dan  Minat  Beli Pada  Grapari  Telkomsel  Di Surakarta. Jurnal Daya Saing . Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar, Sher. Puad Mat Som, Ahmad. Wadood,Fazli and Alzaidiyeen, Naser Jamil 2010. Revitalization of Service  Quality  to  Gain Customer  Satisfaction  and Loyalty. International Journal of Business and Management.Vol 5.No 6 June 2010. www.ccsenet.org/journal/ind ex.php/ijbm/article/download /6257/5104
Alma,  Buchari.  2000. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran jasa . Cetakan keempat, Bandung : Alfabeta. Anonim.  2009.  UU  no  10  Tahun 2009.
www.budpar.go.id/.../4636_1
364-UU
TentangKepariwisataannet1. pdf
Anonim.  2002.Keputusan    Menteri
Kebudayaan  dan  Pariwisata No KM.3/HK.001/MKP.02 tentang  penggolongan  kelas hotel. http://openlibrary.org/books/
OL3339473M/Keputusan_Me nteri_Kebudayaan_dan_Pari wisata_nomor_KM.3_HK.00 1_MKP.02_tanggal_27_Febr uari_2002_tentang_penggolo ngan_kelas_hotel. Anonim.  2010.  Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort http://www.tripadvisor.com/ Hotel_Review-g294226- d301923-Reviews- Pan_Pacific_Nirwana_Bali_ Resort-Bali.html#REVIEWS Anonim.  2010.  Creating  Memorable Experiences, Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports
2010. http://www.pphg.com/images/
PPHG_AnnualReport2010 . Anonim.2011.Banyaknya Hotel Berbintang  di  Bali  Menurut Lokasi  dan Kelas  Hotel Tahun 2010, http://bali.bps.go.id/tab el_detail.php?ed=611003&o d=11&id=11 Arief, Abdul Rahman. 2005. Pengantar  Ilmu  Perhotelan dan  Restoran .  Yogyakarta  : Graha Ilmu. Bahar,  Taslim,  Kusbiantoro,  Tamim dan  Frazilla.  2009. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan  Moda  Angkutan Umum  Informal.  Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen  Petra  Surabaya,  14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/1 4461/1/115.pdf Burton,S; Sheather,S; and Roberts, J.
2003. The effect of actual and Perceived  Performance  on Satisfaction  and  Behavioural
Intention. Journal  of  Service Research,  Vol  5  No  4, pp.292-302
Chihyung,  Ok;  Back  and  Shanklin.
2009.    Dimensional  Roles  Of Justice  On  Post-Recovery Overall Satisfaction And Behavioral  Intentions:  Tests Of Casual Dining Experiences. Dimensional roles  of  justice  on  post- recovery evaluation.
www.informaworld.com/inde x/902244550.pdf
Dadang,  (2011),Executive  Summary :  Background  Study  dalam Rangka Penyusunan  Rencana Pembangunan Jangka Menengah  Nasional  Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan, Pariwisata, Pemuda dan Olahraga http://kppo.bappenas.go.id/fil es/9810ringkasan-eksekutif- bidang-pariwisata%202010-
2014.pdf
Dunning, J., Pecotich, A, et al .2004.
What  happens  when  things go wrong? Retail sales expectations and their effects.
Psychology  &  Marketing, 21(7), 553-573.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation  Modelling  Dalam Penelitian Manajemen. Universitas Diponegoro
Foster,  L.  Dennis.  2003. Sales  and
Marketing  for  Hotels,  Motels and Resort. Jakarta : PT.Perca
Hair,  Joseph  F.,  Andeson,Rolph  E., Tatham, Ronald L and Black,
William.  1998. Multivariate
Data  Analysis. Fifth  Edition. New Jersey : Prentice hall. Ishak, Asmai.2005. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya . Jurnal  Siasat Bisnis Edisi Khusus on
Marketing . Jakarta : Universitas Islam Indonesia. Kotler,  Philipe.,  Bowen,  John  and Makens, James.2009. Marketing for Hospitality and Tourism  5th  Edition .  USA, University  of  Houston  : Prentice Hall Kotler, Philipe and Amstrong, Garry. 2009. Principles of Marketing .  New  Jersey:  A Pearson  Education  Company, Upper Saddle River, Prentice-Hall Inc. Lovelock,  Christopher  and  Wright, Lauren.  2007. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Jakarta: Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa Teori  dan  Praktik .  Jakarta  : Salemba Empat. Mariana, Lisna. 2009. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. Jurnal  Ilmiah  Pariwisata, Volume  4  No  1,  Agustus 2009 .  Jakarta  :  STMT  Tri Sakti. Mauludin,  Hanif.  2001.  Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi  Pada  Penderita  Rawat Inap  RSUD.  DR.  R.  Koesma Tuban). Jurnal  Penelitian Akuntansi, Bisnis dan Manajemen,  Vol.  7,  No.  1 (April) : 37-51 Mey, Lau Pei.Akbar, Abdolali Khatibi.Fie, David Yong Gun.2006. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction  of  The  Hotels  in Malaysia:  Malaysian,  Asian and  Non  Asian  Hotel  Guests. Journal  of  Hospitality  and Tourism Management. http://www.accessmylibrary.c om/article-161- 152015945/measuring- service-quality-and/html Murdiyanto,  Mustadjab  Muhamad. 2008. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Dandampaknya  Pada  Kinerja Kemampulabaan(Studi  Pada Mitra  Kerja  di  Lingkungan PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar  Udara  Ahmad  Yani Semarang). Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/182 11/1/Moh._Mustajab_Murdiy anto.pdf Nasution,  Solahudin  dan  Damanik, Janianton. 2005. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap  Kualitas  Objek  dan Daya  Tarik  Wisata  (ODTW) Sumatera  Utara.  Jurnal  Studi Pembangunan  Oktober  2005 Volume 1 Nomor1. http://repository.usu.ac.id/bit stream/123456789/15372/1/st p-okt2005-%20%288%29.pdf
Natan.  2009. Bali  kembali  ke Kebijakan Satu Pintu . Artikel Indonesia,  Kumpulan  Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia.Net/B
erita/Bali-Kembali-Ke- Kebijakan-Satu-Pintu.Html Olorunniwo,  Festus.  2006.  Service Quality, Customer Satisfaction  and  Behavioural Intention  in  Service  Factory. Journal of Service Marketing,
Volume 20, Number 1.
Palilati,  A.  2007.  Pengaruh  Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,  Vol.  IX,  No. 1, Maret 2007 : 73-81 Peters,  JH  and  Almeijde.  2003. Hospitality  in  Motion  :  State of The Art in Service
Management. Jakarta  :  PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti,  Fredi.  2008. Measuring Customer  Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Reisinger, Y., & Turner, L. W. 2003. Cross-cultural  behavior  in tourism: concept and analysis.  Burlington,  MA: Butterworth-Heinemann press. Salazar.  A.  ,Costa,  J.e  Rita,  P.  2004. Relationship Between Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Behavioural Intention  :  A  Study  of  The Hospitality Sector.Proceedings  of  The 33rd EMAC (European
Marketing Academy Confrence,May2004. http://w ww.institutedetourismo.org.m ultimedia.paper_EMAC_sala zar_rita_csta.pdf Sharp, Byron. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction,  Service  Quality and Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. http://members.byronsharp.c om/6892.pdf Sihite, Richard. 2000. Hotel Management : Pengelolaan Hotel . Surabaya:SIC Suarthana.2006. Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan . Kuta Utara : Mapindo Sudiarta,  I  Made.  2005. Faktor- faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap  Pelayanan  Biro Perjalanan  Wisata  di  Bali . Tesis.  Denpasar:  Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha.  2009.  Profil  Kabupaten Tabanan.  Catatan  Seorang Calon Legislatif. http://gdesudiartha.blogspot. com/
Sudjana.  2005. Metoda  Statistika . Bandung: Penerbit Tarsito.
Sugiarto,  Endar.  2002. Psikologi Pelayanan  dalam  Industri
Jasa .  Jakarta:  PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Sugiyono.2005. Metode  Penelitian
Bisnis . Bandung: Alfabeta Suhendra,  Sugiharto  dan  Oswari .2000. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro  Propinsi  Bali  dengan Pendekatan  Input-Output,  FE STIE Guna Dharma, http://www.docstoc.c om/docs/22630588/PERANA N-SEKTOR-PARIWISATA-
DALAM-PERTUMBUHAN-
EKONOMI-MAKRO-

## PROPINSI
Sulastiyono,Agus.2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel . Bandung : Alfabeta Sularto, Lana. 2008. Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman  Terhadap  Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. http://elmurobbie .files.wordpress.com/2008/10 /belanja-via-internet.pdf
Suwantoro,  Gamal.  2009. Dasar- dasar  Pariwisata .  Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha,  Basu  dan  Irawan.  2000. Manajemen Pemasaran
Modern . Yogyakarta : Liberty Swastha,  Basu.  2002. Pengantar
Bisnis  Modern .  Yogyakarta  : Liberty. Telagawati,  NLS.  2003. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan,Kualitas yang Dipersepsikan  ,Nilai  yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Industri Jasa Perbankan. Tesis. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono , Fandy. 2004 . Manajemen Jasa ,  Edisi  kedua,  Cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________ . 2008 . Service Management  :  Mewujudkan Layanan Prima ,  Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset
Umar,Husein.  2003. Metode  Riset Perilaku  Konsumen  Jasa . Jakarta: Ghalia Indah Yoeti, Oka,A. 2008. Ekonomi Pariwisata .  Jakarta:  Penerbit buku KOMPAS ___________. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel . Jakarta: Perca.

## KORELASI KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN TAMU DI
WISMA WERDAPURA SANUR - DENPASAR
(sebelum dan sesudah pelatihan )
Agung Permana Budi
Dosen : STPBI Denpasar

## ABSTRACTION
Wisma  Werdahapura  currently  in  the  introduction  stage  and  has  not gained  much  market  share  as  long  as  this  always  depends  on  the  segment  of domestic guests  are dominated by  the government.  The  room occupancy  rate  for the  first  year  target achieved  was  50%,  with average growth  of 8.80% per  year, then  at  the  end  of  the  five-room  occupancy  rate  is  expected  to  be  achieved  by 70%.  In  addition  to  the  room  occupancy  rate  to  be  achieved  over  the  next  five years,  continues  to  increase,  average  daily  room  rate  or  the  average  room  rate for the next five years are also targeted to increase.
The  following  is  in  response  to  the  findings of  the  research  problem  that was  formulated  in  the  form  of  conclusions.  Front  office  services  (X1),  service- housekeeping procedures (X2), MICE services (X3), eating and drinking services (X4),  recreation  facilities and  services  (X5)  affect  customer  satisfaction (Y)  both before and after training at Wisma Werdapura , this is indicated by a significant degree on average close to 1 (one) in each variable.
The  training  provides  improved  scores  against  the  front  office  services (X1),  service-housekeeping  procedures  (X2),  MICE  services  (X3),  eating  and drinking  services  (X4),  recreation  facilities  and  services  (X5)  as  shown  by  the average  -  average  score  before  the  given  2:44  while  training  for  the  training given an average score obtained by 4:12 indicates that training is an effective tool to improve service to customers so that customers become dissatisfied
Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Wisma  Werdhapura  sebagai  sarana layanan  akomodasi  yang  berupa usaha  jasa  pelayanannya  diarahkan kepada  pelayanan  prima  setaraf pelayanan  hotel  berbintang  lima. Werdhapura  yang  terletak  di  daerah Sanur  yang  mana  Sanur  merupakan suatu  daerah  tujuan  wisata  yang telah  dikenal  sejak  lama,  Letak Werdhapura  dipinggir  pantai  Sanur yang  sangat  indah  berada  didalam kota Denpasar, dan tidak terlalu jauh dari kawasan wisata Nusa Dua Kuta, maupun  Ubud,  merupakan  lokasi yang  sangat    ideal.  Terdiri  dari  114 kamar (beroperasi 48 kamar) dengan kolam renangnya, sebuah restaurant, drugstore,  convention  hall  dan fasilitas  akomodasi  lainnya  menjadi tempat  penginapan  yang  nyaman
untuk  melaksanakan  pelatihan  dan seminar. Untuk itu Wisma Werdhapura berusaha mewujudkan layanan akomodasi  yang  sesuai  dengan need and wants konsumen baik tamu yang hanya untuk  menginap  maupun  yang melakukan MICE sehingga menciptakan kepuasan bagi tamu nya sendiri.  Untuk  itu  perhatian  dalam pembenahan  ini  adalah  kualitas pelayanan  dari  Pelayanan  kantor depan,  Tata  Graha,  Makan  dan Minum ,  MICE, serta  Rekreasi  yang bersifat menyeluruh termasuk Sumber  Daya  Manusia  dari  Wisma Werdhapura  yang  perlu  mendapat pelatihan di bidang Tatagraha, Kantor  Depan,  House  Keeping, layanan  makan  dan  minum,  MICE, dan  Rekreasi.  Bagaimana  proses penyampaian  service  dari  masing- masing departemen kepada tamunya, dalam  rangka  membangun  kualitas layanan  yang  prima  baik  terhadap produk  dan service yang  sesuai dengan needs  dan  wants pelanggan Wisma Werdhapura.

## B. Masalah Penelitian 1. Identifikasi Masalah
Yang  mendapat  perhatian  dalam pembenahan  melalui  pelatihan  ini adalah  pelayanan  yang  bersifat menyeluruh  dari  kualitas  Pelayanan kantor  depan,  Tata  Graha,  Makan dan  Minum ,  MICE, serta  Rekreasi yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  dan  mengacu pada visi dan misi Wisma Werdapura. Untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor yang mungkin menimbulkan hubungan antara kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, digunakan teori Zeithaml dkk (1990) mengenai  dimensi  -  dimensi  kualitas jasa. Dimensi-dimensi yang dimaksud itu adalah tangible, reliability, responsiveness,assurance,
dan empathy .
2. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan  identifikasi  masalah penelitian  tersebut,  maka  rumusan masalah 1. Apakah hubungan antara pelayanan  kantor  depan,  tata graha, MICE , makan dan minum,  dan  fasilitas  rekreasi terhadap  kepuasan  pelanggan yang menginap di Wisma Werdhapura sebelum dan sesudah pelatihan? 2. Apakah  ada  perbedaan  antar sebelum  pelatihan  dan  sesudah pelatihan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pelanggan di Wisma Werdhapura

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  ingin  diperoleh  dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
4. Menganalisis hubungan antara pelayanan kantor depan,  tata-graha,  MICE, makan  dan  minum,  dan fasilitas  rekreasi  terhadap kepuasan  pelanggan    yang menginap di Wisma Werdhapura 5. Apakah ada perbedaan antara sebelum pelatihan dan sesudah  pelatihan  kualitas layanan  terhadap  kepuasan pelanggan di Wisma Werdhapura

## D.  Manfaat Penelitian
Banyaknya  wisatawan  yang  datang ke  Bali,  baik  wisatawan  domestik maupun wisatawan mancanegara dengan  karakteristik  yang  bervariasi
merupakan pasar yang potensial bagi bisnis pariwisata di Bali.
Temuan  penelitian  ini  diharapkan dapat  dijadikan  bahan  masukan  bagi pihak manajemen hotel wisma Werdhapura.  Temuan  penelitian  ini juga diharapkan memberikan gambaran  bagi  pihak-pihak  tertentu yang  ingin  mengadakan  penelitian lebih lanjut.

## KERANGKA TEORITIS
A. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian hotel Hotel  adalah  suatu  perusahaan  yang dikelola  oleh  pemiliknya  dengan menyediakan layanan makanan, minuman,  dan  fasilitas  kamar  untuk tidur kepada orang-orang yang sedang  melakukan  perjalanan  dan mampu  membayar  dengan  jumlah yang  wajar  sesuai  dengan  layanan yang diterima tanpa adanya
perjanjian  khusus (Hotel  Proprietors Act 1956).

## 2.  Pengertian Housekeeping
Housekeeping yang  dalam  bahasa Indonesia  menggunakan  istilah  tata graha, dapat diartikan sebagai pemeliharaan atau pengaturan rumah.  Menurut  Agustinus  Darsono (1994)  dalam  bukunya  Tata  Graha Hotel,  menyatakan: “Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga .
Housekeeping  Department adalah bagian  dari  hotel  yang  bertanggung jawab  atas  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan  kamar (guest  room), ruangan  umum,  restoran,  bar  dan outlet  lainnya  yang  terdapat  di hotel”.
2. Layanan MICE MICE , singkatan bahasa inggris dari " Meeting,  Incentive,  Convention,
and Exhibition " (Indonesia: Pertemuan,  Insentif,  Konvensi, dan  Pameran ),  dalam industri pariwisata  atau  pameran,  adalah suatu  jenis  kegiatan  pariwisata  di mana suatu kelompok besar, biasanya direncanakan dengan matang,  berangkat  bersama  untuk suatu tujuan  tertentu.  Akhir-akhir  ini telah  suatu  kecenderungan  pada  para pelaku pasar pariwisata untuk
mengganti  istilah  ini  menjadi  " The Meetings Industry ".
3. Layanan  makan  dan  minum
(Food and Beverage) Food  and  Baverages  Department pada  suatu  hotel  adalah  merupakan suatu bidang yang bertugas menangani  kebutuhan  makan  dan minum.  Dimana  kebutuhan  makan dan minum adalah merupakan kebutuhan  pokok  manusia  termasuk tamu-tamu  hotel  atau  setiap  individu yang  datang  untuk  memperoleh  jasa hotel.  Oleh  sebab  itu  bagian  ini merupakan sarana mutlak yang harus disediakan hotel.

## 4. Front Office
Kantor  Depan  adalah  cermin  dari kualitas  hotel  untuk  pertama  kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel. Untuk itu kesiapan,  kesigapan, ketepatan,  serta  kemampuan  semua karyawan  di  bagian  kantor  depan dalam  menjalankan  fungsi,  tugas, dan  tanggung  jawabnya  sangatlah menentukan dalam memberikan impresi  baik  maupun  kurang  baik atau  buruk  pada  para  tamu  hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka  datang  untuk  menginap maupun tidak di suatu hotel.
5. Rekreasi (Leisure) Kata leisure berasal dari bahasa latin yaitu leicure ,  yang  mempunayi  arti diijinkan  atau  menjadi  bebas  ( to  be free )  jadi  secara  keseluruhan  waktu luang  dapat  didefinisikan  terlepas dari segala tekanan, adanya kesempatan  untuk  memilih,  waktu yang  tersisa  usai  kerja,  atau  waktu luang  setelah  mengerjakan  segala tugas  sosial  yang  telah  menjadi kewajiban  (Torkildsen  :  Goerge 1999: hal 25)
6. Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut Lewis and Booms, “Service quality  is a  measure of how  well  the service  level  delivered  matches customer  expectations.  Delivering quality  service  means  confirming  to customer expectations on a
consistent  basis” (Bateson,  1992: 509).
Sebagai  pelengkap  untuk  kajian tersebut,  Bateson  mengemukakan pendapat Gronroos, dan Lehtinen and Lehtinen. Gronroos menyatakan, “That  to  types  of  service  quality exist: technical quality, which involves  what  the  customer  is actually Receiving  from  the  service,  and functional quality, which involves the manner  in  which  the  service  is delivered” (Bateson, 1992: 509).
7.    Dimensi  Kualitas  Layanan (Service Quality Dimension)
Berdasarkan kajian mengenai  dimensi  kualitas  jasa  hasil penelitian  Zeithaml  dkk  tersebut, maka  kelima  dimensi  itu  untuk selanjutnya  akan  digunakan  dalam kerangka  pemikiran  sebagai  lima performansi  dimensi  kualitas  jasa hotel yang diteliti.
Dimensi  pengembangan  instrumen tersebut digambarkan sebagai berikut. Tabel 2.2 Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Dimensions for Evaluating Service Quality Tangibles Reliability Responsivenes Assurance Empathy Tangibles Reliability
Responsivenes
Assurance Empathy Sumber: Zeithaml dkk (1990: 25) 8.Karakteristik Demografis Pelanggan Kwan dan Hee (1993 : 5) menjelaskan  karakteristik  sebagai berikut: a. Nationality :penduduk yang dibedakan berdasarkan kebangsaannya. b. Sex :  penduduk  yang  dibedakan berdasarkan jenis kelamin
c. Age :  penduduk  yang  dibedakan menurut  usia  anak-anak,  remaja, dewasa, dan orang tua.
d. Marital status : status yang berhubungan dengan perkawinan. e. Occupation: jenis pekerjaan tertentu yang sedang dijalani.
f. Highest Education level attained : tingkat  pendidikan  terakhir  yang berhasil diselesaikan.
g. Outflow  per  month :  pengeluaran seseorang dalam satu bulan.

## B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini  dapat  dilihat  pada  Gambar  2.1 dibawah.
Gambar 2.1.

## Kerangka Pemikiran

## C. Hipotesis
Berdasarkan  masalah  penelitian  dan kerangka  pemikiran  sebagaimana telah  diuraikan  sebelumnya,  maka dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan pengujian  beberapa  hipotesis sebagai berikut.
1. Terdapat  hubungan  antara pelayanan kantor depan,  tata graha, MICE ,  makan  dan minum, dan fasilitas rekreasi    terhadap  kepuasan pelanggan    yang  menginap di Wisma Werdhapura sebelum dan sesudah pelatihan 2. Terdapat  perbedaan  antar sebelum pelatihan dan sesudah  pelatihan  kualitas layann  terhadap  kepuasan pelanggan di Wisma Werdhapura METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Metode penelitian deskriptif , dan Assosiatif, dengan paradigma sederhana berurutan (hubungan  antara  satu variable independent dengan  satu variable dependen secara berurutan) .
B. Variabel dan Pengukuran Untuk  mengukur variabel dimensi kualitas  layanan  hotel  digunakan skala  Likert  dengan  lima  altematif jawaban dan memudahkan operasionalisasi  pengukuran,  maka akan dijabarkan dalam bentuk
Variabel,  sub  variable ,  dan  Skala seperti yang digambarkan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Karakteristik Responden Nationality  Negara asal dari tamu hotel Ordinal Gender  Jenis  kelamin    tamu  hotel,  pria atau wanita Nominal Age  Umur saat ulang tahun terakhir Rasio Marital Status  Status  yang    terkait  dengan perkawinan,  sudah  atau  belum kawin Nominal Occupation  Pekerjaan yang sedang dijalani Ordinal Highest Education Level  Pendidikan terakhir yang diselesaikan Ordinal Outflow Per Month  Pengeluaran selama sebulan Rasio Kualitas Layanan Tangibles  Lokasi hotel  Penampilan karyawan  Tampilan fisik hotel  Peralatan restorant dan bar terlihat moderen  dan bersih  Reservasi hotel dilaksanakan dengan cepat Ordinal Reliability  Kemampuan karyawan dapat dihandalkan  Menjalankan layanan yang dijanjikan  Menempatkan  layanan  sebaigai prioritas utama  Kecermatan dalam memberi layanan di reservasi  Fasilitas  rekreasi  sangat  aman digunakan Ordinal Responsiveness  Tanggap akan kesulitan tamu  Kesiapan  memberi  penjelasan kepada tamu  Kecepatan menanggapi kebutuhan tamu  Selalu  menanggapi  permintaan tamu Ordinal
 Memberikan presentasi yang memuaskan karyawan hotel Assurance  Sikap  yang  menyenangkan  dalam memberi penjelasan  Kemampuan  memberi  penjelasan tanpa ragu-ragu  Penjelasan yang dapat dipercaya  Informasi  dan  pelayanan  yang tepat tentang fasilitas  Bersikap ramah dan sopan Ordinal Empathy  Kesiapan karyawan member bantuan kepada tamu hotel  Kemampuan memahami kebutuhan tamu  Mengerti kebutuhan spesifik tamu  Mengerti  akan  kebutuhan  khusus rekreasi tamu  Layanan  yang  menyentuh  hati tamu Wisma Werdhapura Ordinal Tingkat Kepuasan tamu Kepuasan Pelanggan  Puas / Merekomendasi kunjungan  Tidak Puas / Tidak Merekomendasi kunjungan Ordinal C. Difinisi Operasional Variabel Variabel  dimensi  kualitas  layanan yang  dimaksud  adalah  dimensi kualitas  layanan  yang  diterima  oleh tamu  Wisma  Werdhapura  yang terdiri  atas  lima  variabel  yaitu Tangible,Reliability,  Responsiveness, dan Assurance. Empathy

## D. Prosedur Penarikan Sampel
Prosedur penarikan sampel diperoleh dengan teknik non-random sampling, yaitu judgemental  sampling atau purposive sampling .
Untuk  mendapatkan  jumlah  populasi pada  penelitian  ini  adalah  dengan mencari  rata-rata  tingkat  hunian antara saat peak (100%) dan saat low (40%) yang menjadi objek penelitian,  yaitu  sebesar  70%  X  96 (penjumlahan banyaknya kamar hotel  Wisma  Werdhapura  yang beroperasi)  =  48  X  2  (asumsi  tiap kamar dihuni oleh 2 orang) = 48 jadi N=  96  Untuk  mendapatkan  ukuran sampel minimal pada  penelitian  ini adalah:
96 n = 1 + 96 (10%) ²
n =  67,2 atau 67 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam  penelitian  ini  ada  2  (dua) macam  yaitu  data  sekunder  dan  data primer.

## F. Metode Analisis Data
Pengujian  hipotesis  dari  sampel independen  yaitu  dengan  langkah- langkah sebagai berikut. 1. Statistik Deskriptif dapat dirumuskan  sbb  (Sugiono  2009: 49) ; Me  = ∑   X ị n 2. Pearson  Correlation  digunakan untuk menguji hubungan (korelasi)  individu  variabel  X terhadap  Y.  Untuk  menghitung korelasi  antara  variabel  X  dan  Y
(Sugiono 2009:228)
∑ xy
Rxy  = ∑ 2   2 3. Korelasi Ganda merupakan angka  yang  menunjukkan  arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel independen secara bersama-sama  atau  lebih  dengan satu variabel dependen (Sugiono2009:232) . 1 2 = √ 4. Test Equality of Group Pengujian dilakukan dengan metode ANOVA dilakukan F test

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.2. ANALISIS DATA
Tabel 4.17.
Statistik Deskriptif Dimensi Empathy
N Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation 1. Pelayanan makan dan minum terfokus sesuai  dengan  jenis hidangan dan minuman 70 2 5 3.44 0.60 2. Pelaksanaan  layanan yang  menyenangkan dan ramah 70 2 5 3.33 0.58 3. Wisma  Werdhapura memberikan  layanan yang  menyentuh  hati tamu Wisma Werdhapura 70 2 5 3.21 0.53 4. Karyawan Wisma Werdhapura dapat mengerti kebutuhan spesifik tamu 70 70 2 2 4 4 3.26 3.14 0.55 0.57
5. Karyawan mengerti akan kebutuhan khusus rekreasi tamu Rata-rata dimensi empathy 70 2.0 4.6 3.276 .566 Valid N (listwise) 70

## Sumber : data diolah
1. Hubungan  masing-masing  variabel  X  terhadap  Y  dapat  diamati sebagai berikut pada analisis tabel di bawah ini : Variabel X1 X2 X3 X4 X5 Y Pelayan an kantor depan (X1) Pearson Correlation 1 .911(* *) .908(* *) .873(* *) .879(** ) .937(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayan an tatagrah a (X2) Pearson Correlation .911(** ) 1 .948(* *) .928(* *) .951(** ) .978(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayan an MICE (X3) Pearson Correlation .908(** ) .948(* *) 1 .947(* *) .947(** ) .980(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayan an  Food and Baverag e (X4) Pearson Correlation .873(** ) .928(* *) .947(* *) 1 .951(** ) . 972(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayan an rekreasi (X5) Pearson Correlation .879(** ) .951(* *) .947(* *) .951(* *) 1 . 979(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 (Y) Pearson Correlation .937(** ) .978(* *) .980(* *) .972(* *) .979(** ) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 2. Hubungan  antara  pelayanan kantor depan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di wisma Werdhapura Pelayanan  kantor  depan  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  menginap di wisma Werdhapura menggunakan ɑ = 0,05. Jika asymptotic significant  (2-sided)  >  0,05,  maka Ho diterima, sebaliknya jika asymptotic  significant  (2-sided)  < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable X1 sebesar 0.937(**) .
3. Hubungan  antara  pelayanan Tata Graha terhadap kepuasan pelanggan  yang  menginap  di wisma Werdhapura Pelayanan  Tata  Graha  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  menginap di wisma Werdhapura menggunakan ɑ = 0,05. Jika asymptotic significant (2-sided)  >  0,05,  maka Ho diterima, sebaliknya jika asymptotic  significant (2-sided)  < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable
X2 sebesar 0.978(**) . 4. Hubungan antara pelayanan  MICE  terhadap kepuasan  pelanggan  yang menginap di wisma Werdhapura Pelayanan  MICE  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  menginap  di  wisma Werdhapura  menggunakan ɑ = 0,05.  Jika  asymptotic  significant (2-sided) > 0,05, maka Ho diterima, sebaliknya jika asymptotic  significant  (2-sided)  < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable X3 sebesar 0.980(**) .
5. Hubungan  antara  pelayanan makan  dan  minum  terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di wisma Werdhapura Pelayanan makan dan minum terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menginap  di  wisma  Werdhapura menggunakan ɑ =  0,05.  Jika asymptotic  significant  (2-sided)  > 0,05, maka Ho diterima, sebaliknya jika asymptotic significant  (2-sided)  <  0,05,  maka Ho  ditolak  dilihat  dari  nilai  yang diperoleh pada variable X4 sebesar
0.980(**) .
6. Hubungan  antara  pelayanan Rekreasi  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  menginap  di wisma Werdhapura Pelayanan rekreasi terhadap kepuasan  pelanggan  yang  menginap di wisma Werdhapura menggunakan ɑ = 0,05. Jika asymptotic significant  (2-sided)  >  0,05,  maka Ho diterima, sebaliknya jika asymptotic  significant  (2-sided)  < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable X5 sebesar 0.979(**) .
7. Hubungan  antara  pelayanan Kantor  Depan,  Tata-Graha, Makan  dan  Minum,  MICE, dan Rekreasi terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Wisma Werdhapura
Table 5.1

## Hubungan secara simultan antara variable X dan Y
ANOVA(b) Mode l Sum  of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 85.271 5 17.054 1507718 .360 .000(a) Residual .001 64 .000 Total 85.272 69
a  Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3 b  Dependent Variable: Y
Seluruh  variable  X  (pelayanan kantor  depan  (X1),  pelayanan  tata- graha  (X2),  pelayanan MICE (X3), pelayanan makan dan minum (X4),
pelayanan  fasilitas  rekreasi  (X5)
secara  bersama-sama  berhubungan terhadap  variabel  Y  seperti  yang ditunjukkan pada table diatas. ANOVA(b) Mode l Sum  of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 85.271 5 17.054 1507718 .360 .000(a) Residual .001 64 .000 Total 85.272 69 a  Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3 b  Dependent Variable: Y 8. Hasil analisis uji beda sebelum dan sesudah pelatihan yang diberikan dengan menggunakan analisis uji beda diskriminan menunjukkan  seperti  pada table  Tabel  4.18  Variabel– variabel  yang  menunjukkan perbedaan sebelum dan sesudah dibawah ini Tabel 4.18 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig. X11  .952 6.886 1 138 . 010 X12  .952 7.024 1 138 .009 X13  .903 14.888  1 138 . 000 X14  .992 1.126 1 138 .290 X15  .951 7.087 1 138 . 009
X21  .997 .448 1 138 .504 X22  .980 2.815 1 138 .096 X23  .983 2.391 1 138 .124 X24  .928 10.635  1 138 .001 X25  .986 2.000 1 138 .160 X31  .996 .564 1 138 .454 X32  .992 1.061 1 138 .305 X33  .992 1.178 1 138 .280 X34  .973 3.788 1 138 .054 X35  .981 2.618 1 138 .108 X41  .976 3.382 1 138 .068 X42  .986 1.917 1 138 .168 X43  .953 6.827 1 138 .010 X44  1.000 .069 1 138 .794 X45  .985 2.114 1 138 .148 X51  .987 1.807 1 138 .181 X52  .989 1.527 1 138 .219 X53  .964 5.109 1 138 .025 X54  .966 4.897 1 138 .029 X55  1.000 .011 1 138 .915 x1 1.000 .039 1 138 .843 x2 .985 2.168 1 138 .143 x3 .998 .249 1 138 .618 x4 .979 2.952 1 138 .088 x5 .982 2.524 1 138 .114 Y .948 7.562 1 138 .007
Ket : Angka merah berarti berbeda (signifikan sebelum dan sesudah)
Dari hasil analisis diskriminan di atas menunjukkan bahwa nilai Sig yang < 0,10  dapat  dipakai  dasar  untuk menyatakan  adanya  perbedaan  antar kelompok  sebelum  dan  sesudah pelatihan  yang  diberikan.    Ternyata nilai sign  adalah sebesar 0,000;  yang berarti  bahwa  terdapat    perbedaan yang sangat signifikan antara variable  X11,  X12,  X13,X15,  X24,
X34,  X53,  X54 dan  Y  adalah  sangat berbeda atau berlainan.  Dan variable
X yang lainnya tidak berbeda.
Table 4.19

## Score rata-rata nilai variable sebelum dan sesudah pelatihan
Variable Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan X1 2.53 4.2 X2 2.44 4.25 X3 2.66 3.92 X4 2.32 4.07 X5 2.26 4.16 Terlihat  ada  perbedaan  antara variable  yang  diteliti  sebelum  dan sesudah pelatihan terlihat dari rata- rata  skor  yaitu  sebelum  pelatihan
berskor  antara  2  dan  3  dan  setelah pelatihan  berskor  rata  –  rata  4 kecuali  variabel  X3  berskor  lebih dari  pada  4  yaitu  sebesar  3.92
artinya  pelatihan  yang  diberikan memberikan  dampak  signifikan terhadap  Pelayanan  kantor  depan (X1),  pelayanan  tata-graha  (X2),
pelayanan  MICE  (X3),  pelayanan makan dan minum (X4), pelayanan fasilitas rekreasi (X5).

## KESIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian sebagaimana  telah  dikemukakan dalam  Bab  IV,  berikut  ini  adalah temuan  sebagai  jawaban  masalah penelitian  yang  telah  dirumuskan dalam bentuk kesimpulan.
1. Secara  demographic  rata  –  rata kunjungan  golongan  muda  yang mendominasi (30%) jumlah kedatangan tamu yang berkunjung ke wisma Werdhapura dimana rata-rata pekerjaan mereka lebih banyak di dominasi  oleh  pegawai  negeri sebesar  51.4%  dengan  tujuan MICE (41.4%)  sedangkan  untuk jenis kelamin tidak ada perbedaan  antara  laki-laki  dan perempuan  sedangkan  dari  segi pendapatan  di  dominasi  oleh pengeluaran  berkisar  antara  3-4 juta (37%). Dan informasi wisma Werdhapura didominasi oleh referensi dari teman yaitu sebesar 74.3%
2. Masing  –  masing  hubungan antara  antara  pelayanan  kantor depan  (X1),  pelayanan  tata- graha  (X2),  pelayanan MICE (X3),  pelayanan  makan  dan minum (X4), pelayanan fasilitas  rekreasi  (X5)  sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan (Y) hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikan  rata-rata  0.000  pada masing-masing variabel 3. Pelatihan memberikan peningkatan skor terhadap Pelayanan  kantor  depan  (X1), pelayanan  tata  graha  (X2), pelayanan MICE (X3), pelayanan  makan  dan  minum (X4), pelayanan fasilitas rekreasi (X5) hal ini ditunjukkan  dengan  rata  –  rata skor sebelum diberikan pelatihan sebesar 2.44 sedangkan  setelah  pelatihan diberikan  rata-rata  skor  yang diperoleh sebesar 4.12 menandakan  bahwa  pelatihan merupakan  suatu    alat  yang efektif untuk meningkatkan pelayanan  kepada  pelanggan sehingga  pelanggan  menjadi puas b. Saran Penelitian Selanjutnya Berdasarkan hasil dari pembahasan  dan  analisis,  dapat diberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan penelitian untuk membedakan kualitas layanan sebelum diberikan pelatihan  di  wisma  Werdhapura agar manajemen wisma Werdhapura mengetahui perkembangan  dari  pelatihan yang  diberikan  mengingat  hasil penelitian  menghasilkan  setiap layanan di masing-masing divisi berpengaruh  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.
2. Dalam  penelitian  ini  ekspektasi dan  pelanggan  terhadap  kualitas layanan  tidak  menjadi  topik pembahasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Ahmed  and  Abdullah,  Anas Alzaid, Service  Quality  in Riyadh’s Elite Hotel: Measurement and Evaluation College of Administration Science, Riyadh, King Saud University,  Saudi  Arabia, 2002 Bateson,  John  E.G, Management Service Marketing , The Dyden Press, 1999.
Clifford T. Fay. JR. CPA, Richard C. Rhoads  CPA,  Robert  L.Rosenbelt CPA.
Managerial  Accounting  for The  Hospitality  Service  Industry , Wai C.
Brown  Company  Publishers,
Dubugue, Lowa, 1971. Chuck  Y.  Gee, International  Hotel Management .  Education  Institute  of AHMA,
Michigan, 1994. Dewitt Coffman C. Helen J. Recknagel, Marketing for Full House, a Complete Guide  to  Profitable  Hotel  / Motel Operation Planning , School of Hotel Administration / Cornell University, Ythaca, New York, 1972. David K.  Hayes  Ph.D; Hotel Operation  Management ,  Pearson Education Inc, New Jersey 07458, 2004.
Jerome  J.  Valen  Ph.D,  CHA;  James
R.  Abbey  Ph.D,  CHA; The  Art  and
Science of
Hospitality Management , The Educational  Institute  of  AHMA, 1987. Jerome J. Valen, Check in-Check out Principles of Effective Front Office Management ,  Wai  C.  Brown Company Publishers, 1974. Peter  Dukas, Hotel  Front  Office Management  and  Operation ,  Florida State
University,  Wai  C.  Brown Company Publishers, 1970. Ronald  A.  Nykiel  Ph.D.  CHA; Marketing in The Hospitality Industry Second Edition , Van Noshrand Reinhold, New York, 1989. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian ,  Bandung:  CV. ALFABETA, Bandung,

## PERSYARATAN PEMUATAN NASKAH PADA JURNAL

## “HOSPITALITY MANAGEMENT”

## SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BALI INTERNASIONAL
1. Artikel  yang  ditulis  untuk  jurnal “HOSPITALITY  MANAGEMENT” diketik  dengan menggunakan komputer, program yang dipakai adalah microsoft word for windows, dng tulisan times new roman , font 12, spasi satu (1), dengan jumlah halaman berkisar antara 10  sampai  15  halaman,  memakai  kertas  A4,  dan  didalamnya  sudah  termasuk  gambar, table, ilustrasi dan daftar pustaka. Margin kanan, atas dan bawah 3 cm dan kiri 4 cm Jurnal dibuat dng format dua kolom kecuali abstrak (bold) dan kata kunci (key word) Naskah dikirim dengan copy file/hardcopy dan bentuk CD/soft copy ke :

## Alamat redaksi
Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional Jl. Kecak No. 12 Gatot Subroto, Denpasar-Bali Telepon : 0361-426699 fax. 0361- 427800 (Wayan Pantiyasa) Email ke : pantiyasawayan@yahoo.com ; cc : agungpb@yahoo.com
2. Naskah  berupa  hasil  penelitian  atau  kajian  pustaka  (essay)  yang  setara  dengan  hasil penelitian,  analitis  dan  sistematis.  Hasil  penelitian/kajian  pustaka  paling  lama  1  tahun dari tahun penerbitan jurnal
3. Sistematika  isi  artikel  sesuai  dengan  bidang  ilmu  masing-masing  mengacu  pada  kajian kepariwisataan dan perhotelan, yang secara garis besarnya memuat abstract dan keyword
4. Abstract dibuat dalam bahasa Inggris jika tulisan artikel dibuat dalam bahasa  Indonesia, jika  tulisan  artikel  dalam  Bahasa  Inggris  maka  abstraksinya  menggunakan  Bahasa Indonesia ( bilingual )
5. Artikel (hasil penelitian memuat)
a. Judul
b. Nama penulis tanpa gelar akademik dan isi alamat email
c. Abstract (max 100 kata) dan diisi dengan kata kunci ( keyword )
d. Latar belakang ( memuat permasalahan, tujuan)
e. Kajian Pustaka dng sub judul sesuai dng kebutuhan
f. Metode Penelitian
g. Hasil dan Pembahasan (boleh dengan satu sub judul)
h. Kesimpulan dan saran
i. Daftar Pustaka (hanya memuat sumber-sumber yang dirujuk dengan buku terbaru min 5 tahun) dengan 15 buah rujukan
6. Artikel/Essay (setara hasil penelitian) memuat :
a. Judul
b. Nama penulis tanpa gelar akademik dan isi alamat email
c. Abstract (maximum 100 kata) dengan kata kunci ( keyword )
d. Pendahuluan ( tanpa sub judul)
e. Sub Judul (bila diperlukan )
f. Kesimpulan dan saran
j. Daftar Pustaka (hanya memuat sumber-sumber yang dirujuk dengan buku terbaru min 5 tahun) dengan 15 buah rujukan
7. Teknik  pengutipan  mengikuti  format  author  date  page  (ADP)  dengan  mencantumkan nama  pengarang  dan  tahun  penerbitan  yang  dikurung  untuk teks  pada  awal  atau tengah paragraph  serta  keseluruhan  nama  dan  tahun  dimasukkan  kurung  untuk  teks  terakhir paragraph
Contoh: Kotler,(2012)
Mengaplikasikan model servqual untuk dipakai mengukur kepuasan tamu hotel
8. Teknik  pengutipan  mengikuti  format Author  Date  Page (ADP)  dengan  mencantumkan (a)  untuk  buku  :  nama  penulis,  editor  (bila  ada),  tahun  penerbitan,  judul  lengkap  buku (dicetak  miring),  volume,  edisi,  penerbit,  kota  (b)  untuk  terbitan  berkala:  nama-nama penulis,  tahun  penerbitan,  judul  tulisan,  nama  berkala (dicetak  miring ),  volume, penerbit,kota. (c) untuk sumber dari internet nama-nama penulis, tahun penerbitan, judul tulisan,nama berkala,volume,alamat URL (dicetak miring)
Contoh penulisan pustaka sbb:
a. Arnould, P., and Zinkhan. (2002). Consumer satisfaction . New York: The McGraw- Hill Companies, 614-653
b. Boella,  M.,  and  Goss-Turner,  S.  (2005). Human  resource  management  in  the hospitality  industry:  An  introductory  guide .  Amsterdam: Elsevier  Butterworth- Heinemann
c. BPS Provinsi Bali (2011). www.bali.bps.go.id
d. Lovelock, C., and Wirtz, J. (2004). Services marketing: People, technology, strategy . 5 th edn. New Jersey: Pearson Prentice Hall. ______ and Wright, L. (2002).
9. Untuk naskah  berbahasa Indonesia ditulis dengan  menggunakan Bahasa Indonesia  yang baik  dan  benar,  sedangkan  untuk  naskah  berbahasa  Inggris  dapat  digunakan  gaya American English atau British English
10. Naskah dibuat asli dan belum pernah dipublikasi di media lain
11. Hindari  penggunaan  bahasa  asing,  kecuali  ada  terminologi  atau  istilah  asing  yang  tidak bisa di rubah kedalam Bahasa Indonesia dan penulisannya dengan menggunakan tulisan miring
12. Naskah yang masuk serta pemuatan dalam jurnal merupakan hak prerogative penyunting dan dijadikan  bank data serta tidak dapat diganggu gugat, sedangkan  naskah  yang tidak dimuat  tidak  akan  dikembalikan  kecuali  pengiriman  naskah  disertai  dengan  perangko balasan
13. Kepastian  penerimaan,  penolakan  dan  pemuatan  naskah  akan  diberitahukan  kepada penulis secara tertulis atau dengan media lainnya