## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JARINGAN
FTTH ( FIBER TO THE HOME ) 3 PLAY INDIHOME TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WILAYAH SINGARAJA BALI
1) Putu Buddhi Prameswara, 2) Kadek Yota Ernanda Aryanto, 3) Sariyasa
1,2,3) Program Studi Ilmu Komputer, Program Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia e-mail: buddhi.prameswara@pasca.undiksha.ac.id , yota.ernanda@undiksha.ac.id , sariyasa@undiksha.ac.id

## Abstrak
PT.  Telkom  Indonesia  mengembangkan  jaringan  baru  dengan  label  Indihome  dan menggunakan teknologi fiber optic . Indihome menawarkan layanan Triple Play Service atau 3 Play yang  terdiri  internet,  telepon  dan usee tv.  Jaringan fiber  optic indihome  tersebut dikenal  dengan  nama Fiber  To  The  Home (FTTH).  Dari  pengembangan  jaringan  baru  ini, jaringan  akses  FTTH  Witel  Singaraja  memiliki  beberapa  permasalahan  didalam  layanan 3 Play indihome  dan  dari  permasalahan  tesebut  dilakukan  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  pengaruh  kualitas  layanan  jaringan  FTTH  ( Fiber  To The  Home )  3 Play Indihome  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  kota  Singaraja.  Data  dalam penelitian  ini  dianalisis  dengan  analisis  kuantitatif  dan  sampel  yang  digunakan  yaitu pelanggan  yang  menggunakan  layanan  3 Play indihome  dengan  melibatkan  75  responden. Teknik  dalam  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik nonprobability  sampling .  Hasil dalam  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas  layanan  jaringan  FTTH  3 Play indihome  di Singaraja  menunjukkan  sebagian  besar  berada  pada  kualifikasi  ‘kurang  baik’  dan  ‘tidak baik’.    Kualitas  layanan  jaringan  FTTH  3 Play Indihome  tampaknya  berimplikasi  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  sebagian  besar  berada  pada  kualifikasi  ‘kurang  puas’  dan  ‘tidak puas’.  Dari  hasil  kualitas  dan  kepuasan  pelanggan,  dipengaruhi  oleh  instalasi  pada  jaringan fiber otic yang dibangun. Dari hasil pengamatan di lapangan, didapatkan nilai redaman yang besar  pada  ONT  ( Optical  Network  Teminal )  di  pelanggan.  Secara  teknis  nilai  redaman  ini mempengaruhi  kulitas  layanan  3 Play indihome  karena  melebihi  dari  standar  redaman  yang ditetapkan.    Dengan  demikian  berdasarkan  analisis  data  tersebut,  disarankan  kepada  PT. Telkom  Indonesia  Tbk  Witel  Singaraja  untuk  meninjau  kembali  instalasi fiber  optic yang telah dibangun untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen.
Kata kunci : FTTH ( Fiber To The Home ), 3 Play Indihome, Kepuasan Pelanggan .

## Abstract
PT. Telkom Indonesia develops a new network  with the  Indihome label and uses fiber optic technology.  Indihome  offers  triple  play  services  or  3Play  consisting  of  internet,  telephone and usee tv. The fiber optic indihome network is known as Fiber To The Home (FTTH). From the development of this new network, the FTTH Witel Singaraja access network has several problems  in  the  3Play  indihome  service.  From  these  problems,  a  research  was  conducted which aimed to identify and describe the influence of the quality of the FTTH (Fiber To The Home) network service 3Play Indihome on customer satisfaction in Singaraja city. The data in  this  study  were  analyzed  by  quantitative  analysis  and  the  samples  used  were  customers using  3Play  indihome  services  involving  75  respondents.  The  technique  in  sampling  uses  a nonprobability sampling technique. The results in this study indicate the quality of the 3Play indihome FTTH network services in Singaraja shows that most of them are in qualifications 'not good' and 'not good'. The quality of the 3Play Indihome FTTH network service seems to have  implications  for  customer  satisfaction,  most  of  which  are  in  qualifications  puas  not satisfied  ’and‘  not  satisfied  ’.  From  the  results  of  quality  and  customer  satisfaction,  it  is affected  by  the  installation  of  the  otic  fiber  network  that  was  built.  From  the  results  of observations  in  the  field,  there  was  a  large  attenuation  value  in  the  ONT  (Optical  Network Terminal)  at  the  customer.  Technically,  this  damping  value  affects  the  quality  of  the indonesian 3Play service because it exceeds the specified damping standard. This, based on the analysis of the data, it is recommended that PT. Telkom Indonesia Tbk Witel Singaraja to review and improve the quality of services provided to consumers.
Keywords: FTTH (Fiber To The Home), 3Play Indihome, customer satisfaction.

## I. PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini  teknologi telekomunikasi  berkembang  dengan  sangat cepat.  Masyarakat  di  seluruh  belahan  dunia  ini tidak  pernah  puas  dengan  informasi  dan komunikasi.  Teknologi  layanan  telekomunikasi pun beragam jenis seperti layanan telekomunikasi  suara  atau  telepon,  internet,  dan siaran televisi.
Layanan  komunikasi  di  Indonesia  pada umumnya  didistribusikan  dengan  menggunakan kabel  dan  sinyal  digital  ( wifi ).  Saat  ini kebanyakan internet
didistribusikan
menggunakan kabel tembaga atau kabel konvensional. Jika menggunakan kabel konvensional,  kecepatan  akses  yang  didapat hanya  mampu  menyalurkan  hingga  4  Mbps, sementara kebutuhan pelanggan terhadap layanan  mengalami  peningkatan  dan bandwidth kabel konvensional
tidak mampu
menyalurkannya.  Salah  satu  upaya  untuk meningkatkan  kebutuhan bandwidth antara  lain
dengan memodernisasi  akses  jaringan  kabel konvensional ke kabel fiber optic .
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi layanan  telekomunikasi,  sangat  dibutuhkan kecepatan  dalam  proses  pengiriman  suara (telepon),  video  (televisi),  maupun  pertukaran data  (internet).  Kabel fiber  optic memiliki kecepatan  pengantar  data  yang  jauh  lebih  cepat dibandingkan dengan penggunaan kabel konvensional.
Perbandingan kebutuhan
bandwidth pada  kabel  konvensional  dan fiber optic antara lain;
(1) Bandwidth yang dihasilkan kabel konvensional 4Mbps
Aplikasi:  telepon  membutuhkan  4  Khz,  dan internet membutuhkan 64 Khz.
(2) Bandwidth yang dihasilkan kabel fiber optic,
150-600 Mbps Aplikasi: Internet (10 Mbps), telepon (0,1 Mbps), 2SDTV channel (6 Mbps), 2HDTV channel (32 Mbps).
PT.Telkom Indonesia mengembangkan jaringan  baru fiber  optic dengan  nama FTTH
( Fiber  To  The  Home )  dengan  label  produk Indihome. Indihome menawarkan layanan Triple Play ( Triple  Play  Service )  atau  3 Play yang terdiri  dari  internet  rumah  ( Fixed  Broadband Internet ),  telepon  rumah  ( Fixed  Phone )  dan  TV interaktif ( UseeTV ).
Dari  pengembangan  jaringan  baru  ini, jaringan  akses  FTTH  Witel  Singaraja  memiliki beberapa  permasalahan  didalam  layanan  3 Play indihome,  dilihat  dari  laporan  gangguan  yang masuk  ke  sistem helpdesk PT  Telkom  Akses witel  Singaraja.  Permasalahan  tersebut  antara lain,  sering  terjadi  gangguan  di  pelanggan seperti  gangguan  internet, voice (telepon),  dan gangguan usee  TV .  Gangguan  layanan  pada 3 Play indiholme  ini  menyebabkan  pelanggan tidak dapat menikmati layanan yang disediakan, dan pelanggan harus membayar biaya berlangganan  yang  cukup  besar.  Berdasarkan permasalahan  tersebut,  penelitian  dilakukan dalam hal kualitas layanan jaringan FTTH 3 Play indihome  dan  kepuasan  pelanggan  dengan tujuan
(1) Mendeskripsikan  kualitas  layanan  jaringan FTTH indihome pada telepon di Singaraja.
(2) Mendeskripsikan  kualitas  layanan  jaringan FTTH indihome pada internet di Singaraja.
(3) Mendeskripsikan  kualitas  layanan  jaringan FTTH indihome pada usee TV di Singaraja.
(4) Mendeskripsikan kualitas kepuasan
pelanggan  terhadap  layanan  jaringan  FTTH 3 Play indihome di Singaraja.
(5) Mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan jaringan  FTTH  3 Play Indihome  terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja.
.  Penilaian  kualitas  layanan  jaringan  FTTH
3 Play Indihome  dilihat  dari  beberapa  dimensi antara
lain; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy . Kepuasan  pelanggan  dilihat  dari  kepuasan terhadap  layanan  3 Play indihome  yaitu  layanan telepon, internet, dan useeTV.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 JARINGAN FTTH ( FIBER TO THE HOME )
Struktur  Jaringan  FTTH  ( Fiber  To  The
Home )
merupakan media penghantar
menggunakan  kabel  serat  optik  dari  perangkat OLT  ( Optical  Line  Terminal )  yang  berada  pada central office (CO) sampai pada perangkat ONT ( Optical  Network  Terminal )  yang  berada  pada rumah pelanggan, kedua perangkat ini merupakan  perangkat  aktif  dalam  jaringan FTTH.  Penggunaan  kabel  serat  optik  sebagai media  penghantaran  dalam  jaringan  FTTH    ini dapat  menghasilkan bandwidth yang  cukup besar, Gambar 1.
Gambar 1.  Jaringan FTTH

## 2.2  ARSITEKTUR DAN LAYANAN INDIHOME
Secara sederhana arsitektur indihome dapat dibagi  menjadi  tiga  layanan  yaitu  layanan internet,  telepon,  dan usee TV.  Ketiga  layanan ini, dimanage dan dicontrol oleh service  node yang  berbeda.  Layanan  3P  ( Triple  Play ) indihome meliputi :
(1) Internet
Layanan  internet  yang  cepat  dengan menggunakan fiber  optic memiliki  keunggulan internet  cepat,  stabil,  handal,  dan  canggih dikarenakan fiber  optic memiliki  kelebihan dapat  mentransfer  data  hingga  ratusan  Mbps, fiber  optic jauh  lebih  stabil  dibandingkan  kabel konvensional pada saat dilakukan sharing (akses internet  secara  bersamaan), fiber  optic lebih tahan  dalam  keadaan  cuaca  apapun  seperti serangan  petir  dan  gangguan  electromagnet dibandingkan kabel konvensional.
(2) Telepon Rumah
Telepon  rumah  adalah  layanan  komunikasi telepon dengan keunggulan kualitas  suara yang jernih  dikarenakan  penggunaan  kabel fiber optic sebagai media penghantarannya.
(3) Usee TV Usee TV  merupakan  layanan interactive TV  pertama  di  Indonesia. Usee TV  juga memberikan  berbagai  macam  fitur  yang  tidak ada di penyedia layanan televisi  lainnya,  seperti pause  &  rewind TV ,  video  on  demand,  video recorder dan lainnya .

## 2.3  KUALITAS LAYANAN
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan dengan  pendekatan service  quality. Pelanggan akan  menilai  kualitas  layanan  yang  diberikan oleh suatu perusahaan dengan cara membandingkan harapan dan persepsinya terhadap layanan tersebut.
Pelanggan menggunakan  lima  dimensi  untuk  menilai kualitas layanan antara lain: Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan Empathy .

## 2.4  KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah respon emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman, pola prilaku, atau respon yang berkaitan dengan produk  atau  jasa  secara  keseluruhan.  Respon emosional  dipicu  oleh  proses  evaluasi  kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap  obyek,  tindakan  atau  kondisi  tertentu dengan  nilai-nilai  (atau  kebutuhan,  keinginan, dan hasrat) individual. Kepuasan adalah dampak dari  proses  konsumsi  yang  dilakukan  oleh konsumen.

## III.  METODE PENELITIAN
Pengambilan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  instrument  kuesioner  yang  sudah di  validasi  dan  di  berikan  kepada  responden yang  menggunakan  layanan  3 Play Indihome, dengan  jumlah  sampel  sebanyak  75  responden. Data  dalam  penelitian  ini  dianalisis  dengan analisis  kuantitatif    melalui  analisis  statistik
deskriptif  dan  analisis  inferensial.  Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan  kualitas  layanan  jaringan FTTH 3 Play Indihome dan kepuasan pelanggan. Analisis  statistik  inferensial  menggunakan analisis regresi linier ganda ( multiple regresion ). Analisa  regresi  adalah  prosedur  statistik  untuk menganalisa hubungan antara variabel dependent dan variabel independent.
Perhitungan analisis regresi ganda menggunakan software statistic Statistical Product and Service Solution (SPSS).

## IV.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas  layanan  jaringan  FTTH  3 Play indihome  di  Singaraja  menunjukkan  sebagian besar  berada  pada  kualifikasi  ‘kurang  baik’  dan ‘tidak baik’.  Hal ini ditunjukkan oleh kualifikasi kualitas  layanan  telepon,  internet,  dan usee TV. Kualifikasi  kualitas  layanan  telepon,  sebanyak 8,00%  berkategori  ‘sangat  baik’;  10,67% berkategori  ‘baik’;  14,67%  berkategori  ‘cukup baik’;  21,33%  berkategori  ‘kurang  baik’,  dan 45,33%  berkategori  ‘tidak  baik’.  Rata-rata kualitas  layanan  telpon  sebesar  23,56  dengan standart  deviasi  9,65.  Rata-rata  kualitas  layanan tersebut  berada  pada  kategori  ‘kurang  baik’. Kualifikasi  kualitas  layanan  internet,  sebanyak 10,67%  berkategori  ‘sangat  baik’;  13,33% berkategori  ‘baik’;  17,33%  berkategori  ‘cukup baik’;  26,67%  berkategori  ‘kurang  baik’,  dan 32,00%  berkategori  ‘tidak  baik’.  Rata-rata kualitas  layanan  telpon  sebesar  25,47  dengan standart  deviasi  9,34.  Rata-rata  kualitas  layanan tersebut  berada  pada  kategori  ‘kurang  baik’ Kualifikasi  kualitas  layanan usee TV,  sebanyak 6,67%  berkategori  ‘sangat  baik’;  9,67% berkategori  ‘baik’;  18,67%  berkategori  ‘cukup baik’;  28,88%  berkategori  ‘kurang  baik’,  dan 37,33%  berkategori  ‘tidak  baik’.  Rata-rata kualitas  layanan usee TV  sebesar  24,03  dengan standart  deviasi  8,33.  Rata-rata  kualitas  layanan tersebut berada pada kategori ‘kurang baik’.
Kualitas  layanan  jaringan  FTTH  3 Play Indihome  tampaknya  berimplikasi  terhadap kepuasan pelanggan yang sebagian besar berada pada kualifikasi ‘kurang puas’ dan ‘tidak puas’. Hal  ini  terlihat  dari  kualifikasi  kepuasan pelanggan  pada  kualitas  layanan  telepon,
sebanyak  5,33%  berkualifikasi  ‘sangat  puas’; 9,33% berkualifikasi
‘puas’;
12,00% berkualifikasi
‘cukup puas’; 26,67% berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan  46,67% berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata-rata  kepuasan pelanggan  pada  layanan  telpon  sebesar  8,57 dengan standart deviasi 3,87. Rata-rata kepuasan pelanggan pada kualitas layanan tersebut berada pada  kategori  ‘kurang  puas’.  Kualifikasi kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  layanan internet,  sebanyak  9,33%  berkualifikasi  ‘sangat puas’;  12,00%  berkualifikasi  ‘puas’;  14,67% berkualifikasi ‘cukup puas’; 28,00% berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan  36,00% berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata-rata  kepuasan pelanggan  pada  layanan  internet  sebesar  12,49 dengan standart deviasi 4,23. Rata-rata kepuasan pelanggan pada kualitas layanan tersebut berada pada  kategori  ‘kurang  puas’.  Kualifikasi kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  layanan usee TV,  sebanyak  5,33%  berkualifikasi  ‘sangat puas’;  10,67%  berkualifikasi  ‘puas’;  22,67% berkualifikasi ‘cukup puas’; 36,00% berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan  25,33% berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata-rata  kepuasan pelanggan  pada  layanan usee TV  sebesar  12,51 dengan standart deviasi 3,99. Rata-rata kepuasan pelanggan pada kualitas layanan tersebut berada pada kategori ‘kurang puas’.
Kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas  layanan.  Semakin  baik/buruk  kualitas layanan  maka  kepuasan  pelanggan  semakin meningkat/menurun.  Hal  ini  terlihat  dari persamaan  regresi  multiple;  Y =  5,870  + 0,021X 1 +  0,299X 2 +  0,546X 3 .  Persamaan  garis regresi  tersebut  dapat  menjelaskan:  (a)  apabila X 1 (kualitas  layanan  telepon),  X 2 (kualitas layanan  internet),  dan  X 3 (kualitas  layanan usee TV)  meningkat,  maka  kepuasan  pelanggan diprediksi  meningkat;  (b)  apabila  X 1 (kualitas layanan  telepon),  X 2 (kualitas  layanan  internet), dan  X 3 (kualitas  layanan usee TV)  menurun, maka  kepuasan  pelanggan  diprediksi  menurun; (c)  persamaan  regresi  tersebut  dapat  digunakan untuk  memprediksi  kepuasan  pelanggan  dari kualitas layanan telepon, internet, dan usee TV. Pengaruh  kualitas  layanan  jaringan  FTTH 3 Play indihome  dapat  dijelaskan  melalui  uji koefisien arah regresi. Uji koefisien arah regresi
melalui  ANOVA,  memberikan  hasil  bahwa kualitas  layanan  jaringan  FTTH  3 Play (telepon, internet, usee TV) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  atau  kontribusi  kualitas  layanan jaringan  FTTH  3 Play indihome  terhadap kepuasan  pelanggan  terlihat  dari  koefisien determinasi  (R 2 )  sebesar  98,70%.  Hal  ini memberikan interpretasi bahwa kualitas layanan telepon,  internet,  dan usee TV  secara  bersama- sama  memberikan  pengaruh  atau  kontribusi terhadap  kepuasan  pelanggan  hanya  sebesar 98,70%.  Sisanya  sebesar  1,30%  merupakan pengaruh  faktor  lain  yang  tidak  terlibat  dalam penelitian ini.
Secara parsial melalui uji ‘t’ ditemukan, (a) kualitas  layanan  telepon  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan;  (b) kualitas layanan internet berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; dan (c) kualitas layanan usee TV berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan  hasil  tersebut,  kepuasan  pelanggan didominasi  oleh  pengaruh  kualitas  layanan internet  dan usee TV.  Hal  ini  juga  terlihat  dari kontribusi/  sumbangan efektif (SE) dari kualitas layanan telepon sebesar 2,20%, kualitas layanan internet  sebesar  39,95%,  dan  kualitas  layanan usee TV sebesar 56,55%.
Rendahnya pengaruh atau kontribusi kualitas  layanan  telepon  terhadap  kepuasan pelanggan  disebabkan  oleh  salah  faktor  yaitu pelanggan jarang bahkan tidak pernah menggunakan telepon rumah untuk komunikasi. Mereka  lebih  cendrung  menggunakan  alat komunikasi  lain  seperti hand  phone (HP),  atau internet sebagai alat komunikasi.
Dari  hasil  analisis  yang  menunjukkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan masuk kategori  “kuang  puas”  dan  “tidak  baik”  ini, disebabkan  oleh  faktor  fisik  dalam  instalasi jaringan fiber  optic yang  kurang  memenuhi standar instalasi. Dari hasil pengamatan langsung di lapangan.
V.  PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Kualifikasi kualitas layanan telepon, 8,00%
berkategori ‘sangat baik’; 10,67% berkategori  ‘baik’;  14,67%  berkategori ‘cukup  baik’;  21,33%  berkategori  ‘kurang baik’, dan 45,33% berkategori ‘tidak baik’. Rata-rata  kualitas  layanan  telepon  sebesar 23,56  dengan  standart  deviasi  9,65.  Rata- rata  kualitas  layanan  tersebut  berada  pada kategori ‘kurang baik’.
2. Kualifikasi kualitas layanan internet, sebanyak 10,67% berkategori ‘sangat baik’; 13,33% berkategori ‘baik’; 17,33% berkategori ‘cukup baik’; 26,67% berkategori  ‘kurang  baik’,  dan  32,00% berkategori  ‘tidak  baik’.  Rata-rata  kualitas layanan  internet  sebesar  25,47  dengan standart  deviasi  9,34.  Rata-rata  kualitas layanan  tersebut  berada  pada  kategori ‘kurang baik’.
3. Kualifikasi  kualitas  layanan usee TV, sebanyak  6,67%  berkategori  ‘sangat  baik’; 9,67% berkategori ‘baik’; 18,67% berkategori ‘cukup baik’; 28,88%
berkategori  ‘kurang  baik’,  dan  37,33% berkategori  ‘tidak  baik’.  Rata-rata  kualitas layanan usee TV  sebesar  24,03  dengan standart  deviasi  8,33.  Rata-rata  kualitas layanan  tersebut  berada  pada  kategori ‘kurang baik’.
4. Kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas layanan  jaringan  FTTH  3 Play Indihome sebagian  besar  berada  pada  kualifikasi ‘kurang puas’ dan ‘tidak puas’. Kualifikasi kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  layanan telepon,  5,33%  berkualifikasi  ‘sangat puas’; 9,33% berkualifikasi ‘puas’; 12,00% berkualifikasi  ‘cukup  puas’;  26,67% berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan  46,67% berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata-rata kepuasan  pelanggan  pada  layanan  telepon sebesar  8,57  dengan  standart  deviasi  3,87. Rata-rata kepuasan pelanggan pada kualitas layanan  tersebut  berada  pada  kategori ‘kurang  puas’.  Kualifikasi  kepuasan pelanggan  pada  kualitas  layanan  internet, sebanyak  9,33%  berkualifikasi  ‘sangat puas’;  12,00%  berkualifikasi  ‘puas’; 14,67%  berkualifikasi  ‘cukup  puas’; 28,00%  berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan 36,00%  berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata-
rata  kepuasan  pelanggan  pada  layanan internet  sebesar  12,49  dengan  standart deviasi 4,23. Rata-rata kepuasan pelanggan pada  kualitas  layanan  tersebut  berada  pada kategori ‘kurang puas’. Kualifikasi kepuasan  pelanggan  pada  kualitas  layanan usee TV,  sebanyak  5,33%  berkualifikasi ‘sangat  puas’;  10,67%  berkualifikasi ‘puas’; 22,67% berkualifikasi ‘cukup puas’; 36,00%  berkualifikasi  ‘kurang  puas’,  dan 25,33%  berkualifikasi  ‘tidak  puas’.  Rata- rata  kepuasan  pelanggan  pada  layanan usee TV  sebesar  12,51  dengan  standart deviasi 3,99. Rata-rata kepuasan pelanggan pada  kualitas  layanan  tersebut  berada  pada kategori ‘kurang puas’.
5. Kualitas  layanan  telepon,  internet,  dan usee TV  secara  bersama-sama  memberikan pengaruh atau kontribusi terhadap kepuasan pelanggan hanya sebesar 98,70%. Sisanya sebesar 1,3% merupakan pengaruh faktor  lain  yang  tidak  terlibat  dalam penelitian ini.
6. Kualitas layanan jaringan FTTH pada triple play (3 Play )  indihome  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
7. Secara  parsial,  kualitas  layanan  telepon tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kualitas  layanan internet  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas layanan usee TV  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprilya,  V.  2013.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  J.Co  cabang  Padang. Jurnal  Manajemen  Universitas Negeri Padang 2(1) : 1-9.
Akbar,  R.,  N.  Z.  Arifin,  dan  Sunarti.  2016.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA  Financial  cabang  Malang,
Jawa  Timur). Jurnal  Administrasi Bisnis 2(1) : 1-8.
Azwar,  Saifudidin. Sikap  Manusia  Terori  dan Pengukurannya .
Yokyakarta: Pustaka Pelajar, 2003.
Cochran, WG, Teknik Penarikan Sampel , Alih Bahasa : Rudiansyah, ed ketiga, 2005, Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.
Dyke,  Arthur  S.,  Thomas  F.  Morris,  and  David EC  Green.  1991. Postglacial tectonic  and  sea  level  history  of the  central  Canadian  Arctic .  Vol. 397.  Minister  of  Supply  and Services Canada.
Farhan,  Bagas.  2015.  Analisis  Total  Loss
Redaman  Pada  Jaringan Fiber  To The Home (FTTH) Pada Perumahan Sarijadi Bandung. Bandung : Jurnal Penelitian Fakultas  Teknik  Elektro  Telkom
University.
Gronroos,  C.  2006 . Service  management  and marketing: A customer relationship management  approach. 2nd  edn. Chichester .
Hasibuan.2000. Manajemen
Sumber Daya Manusia . Bumi Aksara, Jakarta.
Ghozali,  Imam,  and  Anis  Chariri.  "Teori akuntansi." Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Malhotra,  Naresh  K.,  Sung  S.  Kim,  and  James Agarwal.  2004.  " Internet  users' information privacy concerns (IUIPC): The construct, the scale, and  a  causal  model." :  Jurnal Penelitian Information  systems
research
Masloman, M., B. Lumanuw, dan I. Trang. 2014. Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado. :  Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi
Nieveen, Nienke, and Kent Gustafson. 1999 . Characteristics of computer- based tools for education and training development: An introduction . :  University  of Twente.
Nur, Mohamad. 1987. Teori Tes. Surabaya: IKIP Surabaya.
Prasetya,  Dwi.  2006.  Serat  Optik  :Universitas Sriwijaya.
Priyanto,  Dwi  Agus.  2014.  Perancangan Modernisasi Migrasi Jaringan Dari  Kabel  Tembaga  ke  Kabel
Serat Optic di  Perumahan  Dian Anugrah Regency Gambut Kabupaten  Banjar  Kalimantan Selatan.  Purwekerto  :  Jurnal
Penelitian  Teknik  Komunikasi STT Telkom.
Parasuraman,  Zeithaml,  dn  Berry.  (1985).  A Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Complication  for Future  Research . The  Journal  of Marketing .
Peristiwati, D. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Cyclo  Cafe  di  Sidoarjo. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Ratnasari  &  Aksa,  2011.  Teori  dan  Kasus
Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor. Rochman  N.S,  Auzaiy.  2010.  Analisis Power Budget Jaringan Komunikasi Serat Optic PT  Telkom  di  STO Jatinegara. Depok : Jurnal Penelitian Fakultas Teknik Unversitas Indonesia.
Royani  Hsb,  Astrid  Harera.  2015.  Modernisasi Jaringan  Akses  Tembaga  Dengan
Fiber Optic ke Pelanggan. Sumatera Utara : Jurnal Penelitian  Departement  Teknik Elektro Fakultas Teknik.
Ramadhani,  P.,  H.  2014.  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Jasa  Servis terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  pada  PT.  Kartika  Sari Mulia  –  Toyota  Authorized, Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. Sugito.  2015.  Perancangan  Jaringan  Akases Fiber  To  The  Home (FTTH) Dengan Teknologi Gigabit Passive Optic Network (GPON) di Private Village Cikoneng. Fakultas Teknik Universitas Telkom. Saeid Al-Bazzaz, Sabah Hawar. 2008. Simulation  of  Single  Mode  Fiber Optics and Optical Communication Components Using  VC++  :  University  of Science  and  Technology,  Sana’a, YEMEN .
Sugiyono,  2012. Metode  Penelitian  Bisnis . Alfabeta Bandung
.  2003. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung, Alfabeta.
. 2013. Metode
Penelitian
Bisnis.Bandung. Alfabeta.
.  2004.  Metode  penelitian  Kwalitatif, dan R&D, Alfabet Jakarta.
Suharsimi,  Arikunto.  2006.  Prosedur  penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  2014.  Pemasaran  Jasa  :  Prinsip, Penerapan,  dan  Penelitian.  Andi. Yogyakarta.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Pertama. Indeks, Jakarta.
Westbrook,  Reilly. 2014.. Theories of consumer’s satisfaction and the operationalization of the expectation disconfirmation paradigm.  Isac, Florin Lucian, and Sergiu Rusu. Advances in Consumer Research , vol.10, p.256-261