## PERANAN PERSONAL SELLING SEBAGAI  SALAH SATU ALAT PROMOSI DALAM ASURANSI
lstiharini

## Abstract
People always face nsks in life and they dont like it. People want to shara it with others, in this case the life insurance  companies.  People bought life insurance  policies and pay the premium, and the insurance company grves  protection  in retum.
Buying insurance is buying protection. Unfortunately this  idea doesnt work in lndonesia. lndonesian people still have the traditional perception about  insurance  that the premium of the insurance  will be a burden for them. Howeuer  srnce May 1998,  because of the riots, people changed their view of insurance.  They realize  that  they need protection.  Therefare  this open a vast opportunity for many insurance company, to operate in lndonesia for both local and intemational Competition emerged. Insurance  companies need marketing sfiiafegies  in orderto  win the market. PT.A.J.X  cabang  Bandung is one of the brggesf  insurance companies in Indonesia. They use highly trained insurance agents to market their products effectively. Personal  selling  is only one  from many prcmotion mixes but it's a prominent  promotion tool to sell unsought goods like insurance.
Pendahuluan Tiap orang dihadapkan pada masalah yang tidak . dapat diperhitungkan secara pasti atas beban  hidupnya sendiri. Orang berada dalam  keadaan tidak  tenang  karena tidak  mengetahui dengan  pasti berapa beban keuangan yang  harus dipikul selama menjalani hari tuanya dan tidak tahu sampai  umur  berapa ia akan  hidup. Jadi  orang yang  berada dalam keadaan  'ketidakpastian'  selalu  berpautan  dengan  rasa bingung  dan tidak tenteram. Dalam rangka inilah lembaga perasuransian berusaha mengalihkan  ketidakpastian dari perseorangan ke dalam kelompok  besar orang. Disini risiko perseorangan akan dibagi rata pada banyak orang.
Lemba'ga  perasuransian dapat melakukan ini, sekalipun tidak dapat menentukan umur  orang per orang (individu)  namun umur rata-rata dari kelompok besar  secara statistik dapat  ditentukan.
Untuk  menanggulangi  risiko  yang  dimaksud, ditempuh  cara dengan mengalihkan atau melimpahkan risiko tersebut kepada pihak lain, dalam hal ini kepada  lembaga  asuransi  yang  mengkhususkan  usahanya di bidang ini sebagai profesinya.  Pelimpahan risiko yang dimaksud,  secara,populer disebut 'membeli  polis asuransi" (the purchase of insurance). Sebelum
Peranan  Personal Selling (Istiharini) 4l
pelimpahan risiko  dapat  diterima perusahaan  asuransi, _perlu  dilakukan !"fefii atas  risiko yaig akan diterima (setection of risk). Sebagai.imU"!?l diterimanya risiko, pitraf yang melimpahkan risiko {pembeli polis) berkewaiiban mernbayar seJumlah uang baik secara sekaligus maupun berkala  yang disebut premi  (premium).
titertrtUeli asuransi  adalah  membeli  perlindungan. Asuransi membantu mewujudkan kehidupan yang serba terjamin. Sayangnya ide mengenai.jasa asuransi di Indonesia  belum  dapat diterima  sepenuhnya  dan  belum  dapat diterapkan dengan baik. Bahkan  .or6fig  banyak  berpikir  bahwa  asuransi menpakan,suatu tambahan beban keuangan karena PFTI Vfng  faru9 OiUayar tiap periode yang pembayarannya cukgp disiplil d?n. ketat.
Sela-njutnya, bbgaimana  pqr-rtirgnya asuransi bagi magVarakat. lndonesia seperil  ybng dik-mukakan oleh  seolang  ahli perasuransian : *Bahwe.su{ah saiirpai- ealtnya perneriniah untuk mengasuransikan masyarakat dan memasyarakatkan asuransi". bt*g mulai  merasakaR kebutuhan  akan  asuransi_sejak  peristiwal peristiwa  ker-usuhan sosial pada Mei 1998. Agrlglsimulaidijadi\a1 sebagai ;payung,, perlindungan, Tidak dapat dipungkiri  bahwa iustru  dari adanya tierirsuhan-kerusuhin sosial tersebut perusahaan  perasuransian'panen' sehingga dapat meningkatkan pencapaian penjualan. Biqlis- asuransi seat<an bangt<it Oart krisis moneter yang melanda awal lahul 1997..Namun' tentu kondisi ini tidak langsung membentuk masyarakat Indonesia  untuk sadar asuransi.  Rata-rata orang  membeli polis asuransi  hanya untuk menyalurkan rasa takutnya akibat kerusuhan tersebut tetapi belum mengerti sepenuhnya inti asuransi itu sendiri Saat  ini aA-aian ;;.iftiepat untuk membuat masyarakat mengerti asuransi, karena akibat keiusuhan Mei 1998 lalu mayarakat sadar  akan pentingnya  asuransi dan kondisi  perekonomian sel<arang_boleh dikatakan ielatif-slabil dibandingkan waktu.waktu lalu. Ketua Dewan Asuransi inOonesla, Bapak B.M'unir  Siamsoeddin  nrenilai bahwa Indonesia. yqng merUpakan negara berkembang dianggap  sebagai pasar potensial oleh mitra'asing, Halini merupakan tantangan bagi  perusahaan asuransi sebagai bisnis yan! prospektif  untuk mengubah dan rnendidik masyarakat  lndonesia tentang asuransi.

## Pengeftlan Asuransl
Untu-k mengetahui  lebih  lanjut  mengenai asuransi  itu sendiri  berikut  definisi
dari  beberapa pakar perasuransian.
Menurut  Arthur  Wllliam  dalam bukunya Risk MqnaOement and Insurance (William and Heins, 1989: 243'2M\
the protection  againsl  financial loss prwided by an insurer. Second,
inSurance is a device by means Of which the risk of two or more
42
BINA EKONOMI  Vol. 7 No. I Januari 2003: l- 96
persons or firms are combined  through actual or promised contribution to find out of which claimants are paid.
Pengertian  asuransi jiwa sesuai pasal l.a Bab I Stb1.1941.101  sebagai berikut (MF Indonesia, 1997: 5) : Perjanjian  asuransijiwa adalah pe$aniian tentang pembayaran uang dengan nikrnat dari prerni dan yang berhubungan  dengan hidup/matinya seseorang termasuk juga perianiian kembali/ulang dengan pengertian/catatan bahwa  perjanjian  dimaksud tidak termasuk  perianiian asuransi  kecelakaan.
Jika dilihat dari sudut  pandang ekonomi, dimana ekonomi adalah suatu  ilmu  mengenai  usaha manusia mencari kepuasan dalarn pemenuhan keinginan dan kebutuhan menuju kesejahteraan dengan pengorbanan minimum untuk mencapai hasil yang maksimal, asuransi bisa dikatakan sebagai alat antisipasi  risiko yang mungkin  timbul  dari  usaha-usaha yang dilakukan manusia.
Sedangkan  menurut  D.S. Hansel dimana  asuransi jiwa dilihat dari sudut pandang  industri  asuransi  (Hansel, seperti dikutip Sewu NY Life,
1995: 30):
Insurance may be defined as a social device  providing financial compensation for the effects of misfortunes,  the payment  being  made from the accumulated  contribution of all parties  participating in the scheme.
Jadi, asuransi pada  dasarnya  adalah suatu pengalihan/pelimpahan  risiko (risk shifting)  pihak tertanggung/orang  yang diasuransikan (insured person) kepada  penanggunglperusahaan  (insurance  company)  dengan membayar sejumhh uang tertentu (premi) dengan tujuan untuk  mendapat  perlindungan atas kerugian finansial yang mungkin dideritanya'
Asuransi  termasuk jasa,  jadi asuransi memiliki karakteristik-karakteristik yang  tak lepas darijasa itu sendiri, yaitu : lntangibility Jasa-termasuk jasa asuransi jiwa bersifat tak benrvujud  (rnfangible) sehingga hasil/manfaatnya belum bisa dirasakan .gebelum dibeli/dikonsumsi.  Pemberi jasa bertugas untuk mengelola informasi agar produk tak berwujud  (intangible\ tersebut menjadi berwujud (tang ibil ize th e inta ng i bl e). lnseparability Produk jasi tiOat< dapat dipisahkan dari sumber penghasilnya. In! merupakan  ciri khusus darijasa yaitu adanya interaksi antara penghasil jasa dengan pengguna jasa. o Vaiability Jasa teigantung pada siapa penyedia jasa, kapan, dimana dan bagaimanl cara-penyajian jasa. Oleh karena itu sulit untuk menetapkan suitu standar  kualitas untuk jasa.  Agar mutu pelayanan jasa meningkat perusahaan sebaiknya menyeleksi,  melatih, mengembangkan potensi dan memberi imbalan yang sesuai pada karyawannya sehingga
Peranan  Personal Selling (Istiharini)
43
: tr6q6try6n termotivasi  untuk  meningkatkan penjuatan iu,qlVf^Oili:: dihindari adalah berueaha untuk  tetap konsisten dalam memuasKan konsumen
r untuk diiual di Jasa tidak tahan lama atau tidak dapat disimpan lemuaian hari.  Produk  asuransi  memiliki  karakteristik  ini, produksi dan ionsumsi  teriadi secara  bersamaan
Marketlng  Mtx dalam Asuransl Produk asuransi adalah unsought  goo-ds, produk yang diketahui manfaatnya tetapi tidak terpikirkan untuk dib€li' Seandainya  calon konsumen (prospek) bemiat unirl -t*mbelinya, tentulah Prospet akan memilih |Lruianian asuransi yang . dapat dipe.rcava, b.9t*di!1',tii j'199:,1ii inuOatr dalam npmproses ktaim  yang  diaiukan. Keberhasilan  perusanaan irf.* rCni*f produX  asuransi ilitentukan oleh kemarnplran. p9rysa,fqa1
Oaf"rn  menanamkan unsur kepercayaan pada prosgek. Untu! itulah p"rui"frj* aeuransf perlllmenanarnkin mart<eting  mix dalam menjalankan Ghtf;;suransiannya. Dengan adanya marketing  mix perusaha?n-93P31 rnengembangkan  usahanya. sebagai langkah awal mafi l(ila [nat oellnlsl dari marketing mix.
Marketing  miX  rnenurut  Mc.Carthy yang populer dengan "The 4P" nya
(McCarthy, 1979: 2731
Marketing mix isfhe sef of marketing fools that firm uses fo pursue its
na*etlng obiecthtes in the target market,
Marketing mix merupakan  controllable  variable,  digunakan  untuk mengendalikan -pasar. Namun  pelusahaan  perlu iuga memperhatikan untrl-nttottabt" viriable seperti politik,  ekonomi, sosial'budaya,  teknologi agar tetap dapat rnempertahankan  permintaan  terhadap- prodyfnya..
- -' ftGnurut Booms-Bitmer yeng  dikutip Philip Ko-tler dalarn bqkulyg MarftetinoManaoement, (2000 : 4g+) ma*eting rnix pada iasa  terdiri dari 7P il
1. Product Oafim membentuk suatu keputusan akan produk yang dibuat perusahaan perlu memperhatikan antara lain : ;. brand6' (rnark), :merupakan  identifikasi kh'usus yang dapat menjamin kredibilitras  perusahaan. b. paciaging, includes ihe acttvities of designrng gnd producing  the 'contaiierl eacfaging rnenciptakan nilai tambah bagi konsumen, untuk mempromdsitian produk itu sendiri. Perusahaan asuransi dapat  rnenglunakan  amplop dan bungkus polis yang seragam pada saat penyerahan Polis.
c. labetiing,- perusahaan harus  mencantumkan  label Pfda prqquknya.
Label fu*ungsi untuk mengidentifikasi produpmerk, memberikan
BINA EKONOMI Vol. 7 No. I Januari 2003: 1- 96
keterangan mengenai tingkatan produk, menginformasikan produk secara garis besar dan mempromosikan produk melalui desain yang menarik.  Dalam hal ini perusahaan asuransi  memakai suatu bentuk fogo sebagailabel.
d. product variety  (ragam  produk), e. qualrty (kualitas),  destgn, features,
f. wananties and  retums.
Bagi perusahaan asuransi produk yang ditawarkan adalah manfaat perlindungan  dalam kemungkinan  menghadapi  risiko  kerugian finansial yang mungkin diderita oleh tertanggung dengan cara mengambil alih risiko. Produk  yang ditawarkan baik untuk  individual  maupun  group. 2. Price ,Price menunjukkan berapa yang harus konsumen bayar karena mengkonsumsi suatu jenis jasa.
Pada perusahaan  asuransi,  harga (pricel adalah  penetapan  tarif premi yang harus  dibayar  tertanggung.
3. Place
Guna meningkatkan availabiliU of seruice perusahaan harus  mempunyai fasifitas kantor yang bonafide dan harus pula mempunyai beberapa kantor cabang tersebar beserta sa/es representafives yang kompeten.
Perusahaan  asuransi  sebaiknya  mempunyai  kantor  yang menunjukkan citra perusahaan  sehingga konsumen akan lebih percaya pada perusahaan. Transaksi asu ransi  rnembutuhkan  kepercayaan.
4. Promotion Dalam perusahaan asuransidimana  tingkat persaingan sangat ketat  dan produk yang  dihasilkan  tidak  berwujud  (intagible),  promosi memegang peranan penting. Promosi dapat  dilakukan  dengan iklan (adverfising), humas (public relations), sa/Os promotion  dan personal  selling. Dalam hal ini, promosiyang paling tepat untuk produk  asuransi adalah personal selling.
Tujuan promosi (Jerorne) : a. to inform the product, b. to persuade  customer to buy the product  (konsumen dibujuk untuk membangun  preferensi atas produk jasa perusahaan dibanding produk jasa pesaing), c. to remind customer about the product. 5. People People dalam  marketing mix terdiri dari pihak penjual (service  personnel yaitu pihak yang mengadakan dan nrenJual jasa)  dan pihak pembeli (customer). Hubungan  antar  pelanggan,  persepsi  atas  kualitas produk yang pernah dibeli dapat membentuk dan mempengaruhi pelanggan lainnya.
Dafam  asuransi yang dimaksud dengan people adalah orang-orang difuar selling yang dalam hal ini adalah  agen.  Jadi people  adalah  staff administrasi, pekarya yang membantu agen dalam melakukan penjualannya.
Peranan Personal Selling (Istiharini)
oliPfiystcal Evidsnar- Sj'ngat sedikit iat" y"ng benar-benar murni tanpa.ditandai dengan adanya prodUk fisik. Adanya physical  evldence mendukung  teriadinya suatd  pdmbelian dan menimbulkan  image  mengenai perusahaan gal proour<'si dalam  benak Relanggan.  Datam-,pe11sahaan asuransi  physical bvidence biasanya dapat  berupq penampilarldekorasi  gedung (essenfial evidencel sebalai gambaran bahwa perusahaan tersebut kompeten dalarn OiCangnya ; membentuk  kepribadlan  perusahaan di mata p€tanggan  (sbbagai silenf salesman),. bisa juga berupa mug,. qensl irotebo6k ying diberikan secara  gratis pada pelanggan  (peripheral
evidence). 7. Process Yang dimsksud  proses pada Jasa adalah proses dari mulai jasa  tersebut diadbkan sampai akhlmya Jasa tersebut dikonsumsi.
Bagi perusahian asuransi,  prosedur  pembelian polis, pelayanan den peiariganan klaim akan  menentukan  kepuasan  nasabah  pada produk yang  ditrawarkan.
Xetiiufi -"i"#"  ini saling berhubungan,  pelaksanaannya saling mempengaruhi.
Strategf Penf ualan  Asuransl -Perus-ahaan asuransi harus pintar dalam melakukan penjualan produknya.  Strategi dasar yang  harus dimiliki suatu perusahaan  asuransi iebagai- suatu perusahaan jasa adalah komunikasi.  Menjual  suatu.jasa enpi adanya komunikasi  adalah tidak  menarik. Perusahaan  harus 9qpqt mehgkomuiikasikan  produknya sedemikian rupa sehingga diketahui, diing-at, diminati dan akhimya dibeli  oleh konsumen ; konsumeln y_ang uniwarc  menjadi aware. Selain  itu perusahaan harus  mengkomunikasikan citranya sebalai suatu perusahaan  y€ng {apat dipercaye dan berkredibilitas Ungti. Banyal  cara dipat ditemprih gilam mepgsg*an produk fasa ini tetApi cara iang paling ampuh adalah dengan melakukan kegiatan personal seflihg untuk  menjangtau calon pembeli  (prospek) yang sulit.dijangkau dengin alat prornosi  lain. Teriadi komunikasi  dua  arah dimana konsumen iugidapat menyatakan  kebutuhan  dan  keberatannya  pada agen sehingga -pr6Cutt yang dlt-awarkan sesual dengAn  kebutuhan. Sebenamya  personal iefling hanyb  rnerupakan  salah  satu dari promotion mti, namun  kenyataan di fapangan,  faktor  personal selling inilah yang dominan diantara prymqlion rnlx 'yahg tainnya 'seperti rnisalrrya public relations, adveirtlsing,  direct markating.
Perconal Selling dalam Asuransl
Perconal  selling  sering dikatakan  sebagai  alat promosi  yang paling ,efektif dalam penjualai suatu produk jasa khususnya asuransi.  Bentuk dari personal  selling  ini adalah  komunikasi  dua arah  ahtara  sales people  dalam
BINA EKONOMI Vol. 7 No. I Januari 2003: l- 96
hal ini agen dengan  prospek.  Personal selling sangat  berbeda dengan alat promosi  fain seperti  adveftising dan public  relations yang bersifat monolog. Berikut definisi personal  selling  dari  para  pakar.
Personal selling menurut Rolph Anderson dalam bukunya Profesional Personal  Sellinq (Anderson, 1991 :100):
Personal selling is an interpersonal presentation of product to one or mor€ prospective  customer  to develop  or maintain  mutually  beneficial exchange relationship.
Sedangkan Richard  E. Stanley mengatakan (Stanley, 1982 :8): Personal selling is the presentation of a product, service or idea  by a salesperson in direct contact  with a prospect.. DeJinisi personal selling menurut Kotler  (Kotler,  2000:  550):
Personal selling is face to face interaction with one or more prospective purchasers for the purpose of making presentations, answering questions and procuring  orders.
Menurut Burnett, personal  selling  adalah (Burnett, 1993: 6) : Personal selling  is face to face presentation  of a product  or an idea to a potential customer by a representative of the company  or an organization.
Personaf selling merupakan alat yang penting bagi perusahaan. Dalam  personal selling  penjual (agen) menawarkan, menginformasikan tentang produk jasa, membujuk  pembeli untuk membeli produk jasa/ide yang ditawarkannya. Konsumen pun  dapat mengajukan pertanyaan dan keberatan-keberatannya  terhadap  produk yang  ditawarkan.  Faktor menjalin hubungan baik, komunikasidan kepercayaan  berperan  penting dalam hal ini Personal selling adalah penghubung antara perusahaan dengan konsumen.
Personal  selling mempunyaitiga ciri dasar yaitu : a. personal confrontation (adanya kontak pribadi antara penjual dan pembeli). Dengan  adanya kontak langsung  maka akan terjadi komunikasi dua arah, sa/esperson (dalam perusahaan asuransi jiwa  disebut agen) memberi info pada konsumen sementara konsumen dapat langsung mengutarakan keinginan,  keberatan, keluhan  mengenai produk asuransi jiwa yang ia beli.
Agen mempunyai  peranan yang amat penting dalam  personal selling. Seorang agen harus memiliki  pengetahuan yang cukup mengenai perusahaan (company knowledge),  produk  (product knowledge), pesaing (competitor knowledge) dan konsumen (consumer knowledge). Pengetahuan  mengenai  perusahaan  (company knowledge) diberikan agar agen mengetahui  mengenai  sejarah  perusahaan, struktur  perusahaan, aet- aset yang dimiliki perusahaan,  kebijakan-kebijakan  perusahaan bahkan sarnpai  nama direktur perusahaan  perasuransian jiwa itu sendiri sehingga dapat mewakili citra perusahaan dengan baik yang dapat membuat prospek tertarik untuk membeli polis asuransi yang ditawarkan. Pengetahuan mengenai produk (product  knowledge)  perlu diberikan pada agen  agar agen tahu persis  produk yang ditawarkan dan dapat menjelaskan mengenai produk pada  prospek yang  kelak dapat menjadi klien. Produk yang tersedia
Peranan Personal Selling (Istiharini)
47
merf€*'ditriukan bagi ketidakseragaman  prosgek yang dihadapi  untuk itu agen narus  menguasii ienis produli serta manfa.at untuk  ditawarkan pada d"ng yang tepatl Competftor  knovttedge  membuat  agen tahu siapa pesaing,
rp. i"ng i"tiing lakukan sehingga Gpat melgantisipasitindakan  pesaing, rierriOeri 'konsumen gambaran yang lebih ielas mengenai  perbedaaan anbra produk yang- ditavrrarkan dengan  produk pesaing lerutrama ieungguiannya. Coniumer lrlrowtedge dibutuhkan karena kein_ginan  dan kebuiuhan  konsumen  bervariasi, jika agen  tahu apa  yang dikehendaki konsumen maka agen dapat  berusaha untuk  memenuhi kebutuhan konsurngn telsebut sehingga saat cJosing transactian keduapihak baik agen maupun konsunnen merasa sama-sama  diuntungkan.  Misalnya  konsumen sanjat merisaukan biaya  kesehatan,  agen dapat menqwa$an pada prospek asuiansi kesehatan yang dapat membantu prospek dalam pernenuhan kebutuhan dana kesehatiannYa.
b. cultlvation dimana penjual (agen) mernbina relasiyang baik dengan calon pembeli yang biasa disebut prospek.
Dalam hal ini agen memilikicara yang berbeda-beda dalam melakukan pendekatannya pada konsumen; tidak ada suatu cara baku.
c. r€sponse, agen berusaha membuat pembeli  meraSa berkewaiiban  untuk mehdengar,- memperhatikan dan menanggapi apa  yang dibicarakan.
agen.
Agen yang baik juga harus mempunyai selling . skills ?.ga-l presentaiinya efektif,  dapat  dilakukan  dengan  training dan mengikuti jrerkemUanlan4erkembangan  terbaru bagalmana cara menjual Y?ng paling bfeftit. Agen iuga harus tahu proes dan prosedur saat c-losing.  Pada asuransiJiwa bila agen kurang tahu mengenai masafah  ini akan menganggu dalam proses penerbitan Polis. 'Berdasarkan karakteristik khas personal selling  seperti tersebut dlatas  agen harus  melakukan  pendekatan pada calon  konsumen  (prospek) serta rnenyakinkan  prospelt  mengenai  keuntungan yang  akan diperolehnya bila mernbeli produk  asuransi yang ditawarkan.  Langkah-langkah yang dapat ditempuh hingga menutup penjualan :
- Prospeatng  ana qualifying, agen  berusaha mencari infonnasisetengkap mungkin  m-engenai  prOspek. Informasi  yang ingin diketahui agen berawal dari identitas  prospek, kemudian bisa mengenai kondisi keuangan prospek,  rnasalah-masalah  khusus dari prospek ySng  memungkinkan agen dapat  rnenawarkan pada prospek produkqla.  Dalam asuransiiiwa m-asalah khusus  ini nrlsalnya karena maraknya huru-hara maka prospek berusaha menghindari risiko, nencari aman dengan membeli. p.olis asuransi, sehingga bila terjadi  sesuatu yang tidak diinginkan minimal keluarganya tidak terbeng  kalai.
- Prc-approach, dinrulai dengan mempelajari' prospek, apa yang dibtduhkan oleh prospek, siapa saja yang terlibat dalam pembuatan
BINA EKONOMI Vol. 7 No. 1 Januari 2003: l- 96
keputusan  yang dilakukan oJeh prospek  dan apa saja motif pemberian prospek sehingga dapat  direncanakan strategipendekatan yang  tepat. - Apprcach,  diperlukan agar agen dapat menarik perhatian dan minat prospek  sehingga transaksi dapat dilakukan. Seringkali pribadi agen mempengaruhi  prospek. Agen harus  memperhatikan  kesopanan dalam melakukan  kunjungan penjualan, ketika  mengawali  pembicaraan dan presentasi
- Presentation and demonstration, agen menjelaskan produk yang ditawarkan. Agen berusaha  menekankan  manfaat produk yang ditawarkan.  Dapat  disertai dengan  pemberian brosur,. Pada tahap ini agen  perlu  mempertimbangkan  attention (perhatian), interest (minat), desire (keinginan)  dan  action  (tindakan untuk membeli) dariprospek.
- Handling objections, keberatan  (objections)  biasanya terjadi selama presentasi.  Keberatan yang  biasa dikemukakan adalah premi terlalu mahal, tidak mempercayai asuransi,  kekhawatiran terhadap  klaim yang akan diajukan,  tidak menguntungkan.  Untuk  dapat  mengatasinya perlu dilihat kembali faktor-faktor  yang menyebabkan  keberatan itu. Sekali  lagi diperlukan pendekatan  yang  baik  dari agen agar  keberatan  dapat  diatasi. - Closing, agen  harus mengusahakan agar terjadi  transaksi penjualan dengan cara membangun minat dan keyakinan  prospek akan produk perusahaan. Agar prospek bersedia untuk rnembeli produk/jasa yang ditawarkan tanpa  menimbulkan image yang kurang baik, agen perlu tahu saat yang tepat untuk closing the sale. Agen harus tahu tanda-tanda prospek ingin menutup  penjualan, dapat dilihat dari sikap, pertanyaan dan pernyataan yang diajukan oleh  prospek.
- Follow  up, merupakan tahap akhir  proses personal selling dimana agen ingin memastikan apakah konsumen puas setelah membeli produk tersebut. Dapat dilakukan  melalui  kunjungan penjualan, hubungan telepon untuk memastikan apakah  konsumen telah mendapatkan  semua pelayanan  denggn  baik.  Perlu dibina  hubungan baik dengan konsumen agar konsumen  dapat  memprornosikan kepada saudara, teman/kerabat dan bersedia untuk membeli lagidi kemudian  hari.
Personal selling sebenarnya merupakan creative selling (order getter) yaitu penjualan dengan cara menciptakan/menemukan kebutuhan prospek yang tersernbunyi, Agen sebagai alatnya harus memiliki kemampuan untuk menyakinkan konsumen bahwa konsumen/prospek butuh asuransi jiwa. Mereka harus menyakinkan prospek  untuk membeli sesuatu yang tidak  nyata. Sehubungan dengan hal ini agen  perlu dibekali dengan pelatihan  khusus. Dan  agen perlu motivasi untuk  selalu  meningkatkan  pencapaian  penjualannya karena menjualjasa asuransi  ini tidaklah mudah.

## MemotivasiAgen
Beberapa sa/esperson/agen akan mengeluarkan usaha terbaik mereka  tanpa pengarahan  khusus  dari manajemen, tetapi banyak
Peranan Personal Selling  (Istiharini)
yaftd:''#*'.rlukan dorongan dan insentif  khusus. agar bekerja sebaik- bailinye. Hallni teriadi karena beberapa  alasan, misalnya : . sifat pekeriaannya (nature of the iobl Pekeriaan- mer{tral  merupakan  salah satu  tekanan yang  paling sering tefjadi. Apatagi di bldang jasa, arnat suHt rnenjualiasa, te_rutama asuransi jiwa. Orang -sering mbhganggap bahwa asuransi jiwa merupakan transaksi intara  iiwa dan uang, Tugas salesperson (agen) untuk rnengubah  persepsi masyarakat ini dari  persepsi negatif menjadi positif. o sifat manusia (human naturcl Orarg biasanya akan  bekerja dibawah kemampuannya lila tidak mend--apat penghargaan/insentif khusus. Sebaiknya perusairaanlmanajemen  rnencari cara untuk mengatasi hal ini, bisa bengan memberikan penghargaan  finansial (bonus; kompensasi) .bisa juga-dengan  penghargaan  non-tinansial  seperti pengakuan  akan hasil kerlanya,-tking  and respect,  dan sense of accomplishment. r rnasalahpribadi  (personal  prcblem\
Masalah dalam memotivasi salesperson (agen) dipelajari oleh Churchill,Ford  dan Walker (Churchill,Ford  and Walker, 1,985: 134): -- The Higher salesperson's motivation,  the greater  his or her effott  ; greatei etroft wtll lead to greater pertormance i greater performance win rcaa to greater reward ; greater reward will lead to greater safrlsfacfion and grcater satisfaction will reinlorce motivation.
Model  Memotivasi Wakil Penjualan
(Ghurchill,  Ford dan Walker)
MOTIVAS I-USAHA.KI N ERJA-I MBALAN--KEPUASAN
Sumber: Marketing  Management 9m Ed., Philip Kotler
Memotivasi agen dapat dilakukan dengan  beragam cara, bisa melalui pemberian bonus dan komisj, penghargaan-penghargaan dan konferensi ke iuar  negeri. Intinya, jika suatu  perusahaan aguransi memiliki ag€n yang termotGsi  maka agen tersebut akan bekerja sebaik mungkin untuk mendapatkan klien.
Keteblhan dan Kelemahan Personal Selllng Dalam setiap  kegiatan  yang dilakukan pasti tak seluruhnya sesuaa dengan harapan, begitu juga dengan  personal selling, kegiatan inijuga
ada kelebihan dan kelemahannYa.
Kelebihan dari personatselling  adalah :
50 BINA EKONOM{  Vol. 7 No. I lestlsi.,4003: 1- 96
- kontak langsung, agen  dapat membantu prospek dalam mengambil keputusan pembelian melalui interaksi dengan  prospek sehingga bila ada keberatan,  dapat  ditanggapi  dengan  cepat  dan  efektif,
- agen dapat mencari dan memilih  prospek/pelanggan  secara selektif; meminirnalkan  usaha  sia-sia  dan fokus pada prospek  yang  tepat,
- agen dapat membina  hubungan  baik dengan pelanggan,
- flekibilitas tinggi, bila terjadi transaksi  dapat  diselesaikan saat itu juga,
Sedangkan kelemahannya adalah : - biaya  pelaksanaan  tinggi,
- sulit mendapatkan agen  yang kompeten, sesuaidengan kualifikasi,
- jumlah kontak terbatas, tergantung waktu  yang tersedia dan lokasi konsumen.

## KESIMPULAN
' Personal  selling  merupakan  ujung tombak dalam pemasaran  jasa khususnya asuransi. Karena  dalam membeli  suatu produk  asuransi orang butuh kepastian, orang mengalihkan risiko keuangannya pada suatu lembaga perasuransian, dibutuhkan kepercayaan dan untuk itulah dibutuhkan komunikasi  serta  'hubungan  yang  lebih  pribadi' dengan calon konsumen/konsumen.  Dalam  membeli suatu produk  asuransi konsumen pasti ingin perusahaan yang berkredibilitas tinggi, tidak susah dalam pembayaran  klaim dan mempunyai  produk-produk  yang  bervariasi sesuai dengan  kebutuhan.  Berkaitan dengan hal lembaga  perasuransian harus berusaha keras untuk memenuhinya  lewat agen-agennya  yang  kompeten.
Agar agen-agen  berkinerja  lebih tinggi,  perusahaan harus mencoba beragam  cara  untuk memotivasi  agen, sebagai  contoh  melalui  bonus dan komisi, recognition award,  penghargaan-penghargaan bagi agen dan masih banyak  lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Rolph. (1991).  Profesional Personal Se//ing.  Englewood New Jersey: Prentice Hall : p.100 Bitmer, M.J. and B.H.Booms. (1981).  Marketing Srategies and
Organizational Sfrucfures for Service Firms. Chicago
American Marketing Association p. 47-51 Buku Pedoman PT.AJ.X. (1997). Bandung  :PT AJ.X : hal.S Burnett, J.J. (1993). Promotion Managemenf. One Beacon Street, Boston  Houghton  Mifflin  Co.  : p.6. Churchilf, Ford, Walker. (1985). Sales Force Management: Planning,  lmplementation and Control.  Homewood, lL: lrwin : p.31. Cowell, D. W. (1985). t't Ed. . The Marketing of Seryices.
Peranan Personal Selling  (Istiharini) 5l
' London : William  Heinemann Ltd: p.22.
Kotter, PhHip (2000). 10u'Ed, (Milfenium Edition). Ma*eting Management. NewJercey: Prcntice Hall : p.8.-
McCarthy, , E:J, (1979). ln Ed.. 'Esentjals ol Ma*eting. Michlgan:
E.J.McCarthy  and Acsociates, Inc.: p.273. What is Life Insurance?"  (1995). Basic Agency Course : PT.SNYL: hal.30. Wlliam,G.Arthur, Jr.; and Heins,  Riclrard  M. (19S9).. -61Ed.  E:.1 Management and lnsurance. Singapore:  McGraw Hill Book Co,: p.243-2M. Stranfey,  n-e. iig62l. 2n Ed. Promotian, Advertising Pubticity, Perltrlnal selling sales Promatbn' Englewood  Gliff  : New Jersey: PrBntice Hall : P.8. Stanton, W.i. and Charles  Futrelt. (f gS7). 1't Ed. Fundarnental of Mart<eting.Singapore: McGraw  Hill, Inc. : p.430.
52
BINA EKONOMI  Vol. 7 No. I Januari 2003: 1- 96