Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Mutu Atribut Produk Mainan Edukatif (Studi Kasus: Produk ’Shofia Toys’)
Yulita Veranda Usman* 1 , Budi Suharjo 2 dan Darwin Kadarisman 3
1 PT. Focus Consulting Group
2 Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor 3 Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

## ABSTRACT
Children love to play and want to know about anything in their surrounding.  They need to grow and educational toys can facilitate them. The aim of this study was to improve quality performance of product attributes of Shofia Toys by  analyzing  its customer satisfaction. Data analysis  methods that used in this study  were:  focus  group  discussion  (FGD)  to  identify  educational  toy  attributes;  top  two  boxes  index  to measure customer satisfaction level; and gap analysis, penalty-reward analysis and diagonal analysis to analyze influential factors of customers satisfaction.  CHAID analysis was used to determine which one of the product attributes to be the priority of improvement. There are 26 educational toy attributes that can be  grouped  into  6  quality  dimensions  of  product,  they  are performance,  reliability,  aesthetics, conformance, durability , and serviceability .  Customer satisfaction level of Shofia Toys products is 62,5% and  dissatisfaction  level  is  1,0%.    Based  on  the  hierarchy  of  needs,  all  attributes  are  performance attributes, but their  performance are  not sufficient  yet  and have 19-47%  of gaps  between  important and satisfaction level.  At this time, company can do an improvement for the attibutes that related to ability to increase  creativity  of  children;  precision;  durability;  and  smoothness  of  wood  product.    These  are  the priorities  of  quality  performance  improvement  of  Shofia  Toys  product  attributes  that  can  improve  its customer satisfaction.
Key words: customer satisfaction, educational toy, product attributes, quality, Shofia Toys

## PENDAHULUAN
Anak-anak merupakan masa depan bangsa dan  kepadanya  dititipkan  harapan  dan  cita-cita. Pertumbuhan dan perkembangan anak merupakan  prioritas  dan  fokus  perhatian  semua pihak.  Tidak  hanya  makanan  dan  minuman bergizi  untuk  kepentingan  raganya  yang  harus diperhatikan,  tetapi  juga  hal-hal  yang  berkaitan dengan pertumbuhan atau perkembangan mental, spiritual  dan  intelektualnya  yang  disesuaikan dengan dunianya yang selalu ceria.
Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  dunia  anak sangat  lekat  dengan  mainan,  karena  setiap  anak suka  bermain,  yang  pada  hakikatnya  merupakan kebutuhan  dasar  manusia.  Menurut  para  ahli, dengan bermain anak memiliki kesempatan untuk mengeksplorasi lingkungan dan mengembangkan keterampilan, nilai, sikap, toleransi, serta pemahaman.  Montessori dalam Ismail  (2006) menggambarkan  anak  yang  sedang  bermain berada  dalam  keserasian  sepenuhnya  dengan hukum dasar dari aktivitas alamiah.
Dengan memperhatikan berbagai hal tersebut, CV.  Edutama Perkasa membuat produk mainan  yang  bersifat  mendidik  (edukatif)  dan diberi  nama  dagang  (merek)  ’Shofia  Toys’. Mainan  edukatif  tersebut  diharapkan  dapat
mendukung tumbuh kembang anak dan memberikan  kepuasan  emosional  kepada  anak. Produk Shofia Toys, sejak pertama kali dipasarkan  pada  tahun  2002  sampai  sekarang, cukup menarik minat dan ketertarikan orang untuk membeli atau menggunakannya.
Produk  yang  awalnya  berfungsi  sebagai mainan  edukatif  tersebut,  saat  ini  telah  pula menjadi  kebutuhan  anak-anak  yang  sedang melakukan  terapi  yang  disebabkan  oleh  penyakit tertentu  yang  dideritanya,  bahkan  orang  dewasa telah  menggunakannya,  sehingga  permintaan produk  mainan  edukatif  ini  menjadi  semakin meningkat.    Hal  ini  menunjukkan,  bahwa  usaha produk  mainan  edukatif  memiliki  prospek  cukup baik di masa mendatang dan tentunya membawa konsekuensi  kepada  persaingan  usaha  yang semakin tajam.
Seiring  dengan  peningkatan  minat  masya- rakat  dan  persaingan  tersebut,  perusahaan menyadari  harus  terus  meningkatkan  kreativitas dan menghasilkan produk-produk mainan edukatif bermutu  dengan  pelayanan  semakin  prima. Namun  saat  ini  produk-produk  mainan  edukatif yang berada di pasar cenderung sama dalam hal desain  dan  bentuk  produk.    Inovasi  dalam menghasilkan  produk  agar  memiliki  keunggulan dan  nilai  tambah  yang  akan  menjadi  pembeda (diferensiator)  di  antara  produk-produk  mainan edukatif  lainnya  sangat  diperlukan.    Selain  itu, kemudahan untuk mendapatkan produk,
_______________________
*)  Korespondensi:
Jl. Raya Sukahati, Komplek Ruko Cibinong Griya Asri R2/04, Bogor; Email: yuli_ta@yahoo.com
ketersediaan  produk  yang  diinginkan,  serta respon  perusahaan  terhadap  keinginan  dan keluhan  pelanggan  menjadi  faktor  pendukung sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk ditingkatkan.
Tujuan dari kajian ini adalah (1)
Mengidentifikasi  atribut  produk  mainan  anak edukatif, (2) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  produk  Shofia  Toys,  (3) Menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  Shofia Toys  dan  (4)  Menentukan  atribut  produk  Shofia Toys  yang  menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan oleh  perusahaan  agar  kepuasan  pelanggan meningkat.

## METODOLOGI
Kajian ini dilakukan di DKI Jakarta dan pola penjualan  langsung,  maka  survei  dilakukan  pada outlet Shofia  Toys  yang  berlokasi  di  Mal  Taman Anggrek,  Jakarta  Barat.    Alasan  pemilihannya adalah pengunjung Mal Taman Anggrek merupakan outlet mandiri  yang  dimiliki  oleh  CV. Edutama  Perkasa  di  wilayah  DKI  Jakarta. Waktu kajian berlangsung dari bulan Juli sampai Oktober 2008.
Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah data  yang  diperoleh  dari  hasil  survei  lapangan. Survei  tersebut  dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner  dan  wawancara  langsung  kepada responden, serta observasi lapangan.
Pemilihan  responden  dilakukan  berdasar- kan convenience  sampling ( non  probability sampling )  dengan  menggunakan intercept  store sampling ,  dimana  responden  dipilih  pada  saat keluar  dari outlet atau  selesai  berkunjung. Penentuan jumlah contoh dari jumlah populasi (N) tidak  terhingga  dapat  dilakukan  berdasarkan tingkat ketelitian absolut proporsi menurut perhitungan berikut (Suharjo 2006) :
Dimana :
Z  =  nilai sebaran normal
p  =    proporsi contoh e  =   kesalahan dugaan ( sampling error )
Dengan  tingkat  kepercayaan  95%  dan sampling error 10%  diperoleh  jumlah  contoh 96,04  ≈  100 responden.
Data  sekunder  mencakup  informasi  yang telah  ada  dalam  perusahaan  dan  informasi  yang didapatkan dari laporan-laporan, publikasi perdagangan, berbagai organisasi penelitian, data sensus, dan berbagai penyedia informasi (Gerson 2002).

## Metode Identifikasi Atribut Produk
Metode yang digunakan untuk mengeksplorasi  gambaran  awal  suatu  produk
yang  menjadi  obyek  penelitian  berdasarkan informasi  langsung  dari  pelanggan  atau  suara pelangggan ( voice of customer ) dan memperjelas permasalahan penelitian yang dilakukan menggunakan  metode  FGD.  Peserta  FGD berjumlah  10  (sepuluh)  orang  dan  merupakan pelanggan  produk  mainan  anak  edukatif  (pernah membeli  atau  menggunakan  mainan  anak edukatif)  FGD  ini  bertujuan  untuk  memperoleh masukan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang merupakan  atribut-atribut  produk  dalam  dimensi- dimensi mutu (peubah bebas) yang diteliti.
Dimensi  mutu  produk  yang  diekplorasi dalam kegiatan FGD tersebut mengacu kepada 8 dimensi  mutu  produk  yang  diperkenalkan  oleh Garvin  (1988),  yaitu  karakteristik  (fungsi)  utama produk  ( performance ),  fungsi  tambahan  produk ( feature), keandalan ( reliability ), kesesuaian ( conformance ), daya tahan ( durability ), kemampu- layanan  ( serviceability ),  estetika  ( aesthetic )  dan mutu yang dirasakan ( perceived quality ).

## Reliabilitas dan Validitas Kuesioner
Reliabilitas  dinilai  berdasarkan  besarnya nilai  koefisien  alpha  atau cronbach’s  alpha (Gerson 2002) dengan menggunakan perhitungan berikut:
r xx’ =  (K / (K-1)) * (1 – [(∑X ii ) / (∑X ii + ∑ X ij )])
dimana : i  ≠  j X ii dan  X ij adalah  unsur-unsur  dalam matriks korelasi atau peragaan K  adalah  jumlah  item  dimensi  atau atribut (pertanyaan)
Koefisien  alpha  berada  pada  rentang  nilai 0 –1.    Apabila  koefisien  alpha  memiliki  nilai  0,6 atau  kurang,  maka  secara  umum  menunjukkan bahwa  reliabilitas  tidak  memuaskan  (Malhotra, 2004). Perhitungan koefisien alpha atau cronbach’s  alpha dilakukan  terhadap  26  item pertanyaan dengan 100 responden.
Validitas  berhubungan  dengan  penilaian terhadap  alat  ukur  (instrumen)  yang  digunakan dalam  penelitian,  dengan  maksud  memperoleh manfaat  lebih  besar  dari  hasil  penelitian  yang dilakukan.    Penilaian  validitas  kuesioner  dalam penelitian ini menggunakan konsep dimensi mutu yang  dikemukan  oleh  Garvin  (1988)  dan kemudian  dikembangkan  menjadi  atribut-atribut mutu produk mainan edukatif melalui pendekatan konsumen.
Pengolahan dan analisis data sebagai berikut: 1.  Analisis tingkat kepuasan pelanggan
Tingkat  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menggunakan  indeks  dalam  bentuk top  two boxes  index yang  diperoleh  dari  hasil perhitungan  persentase  jumlah  responden yang  memberikan  jawaban  puas  dan  sangat puas  (Irawan,  2007).  Untuk  skala  1-5,  maka indeks  kepuasan  pelanggan  diperoleh  dari
2 2 2 / ) 1 ( e p p Z n   
persentase jumlah responden
yang menjawab  pada  skala  4  dan  5,  sedangkan tingkat ketidakpuasan pelanggan dapat diperoleh  dari  persentase  jumlah  responden yang  menjawab  pada  skala  1  dan  2  (tidak puas dan sangat tidak puas)
2.  Penaltyreward analysis
Menurut  Suharjo dalam Wirawan  (2005), Penalty-reward analysis bertujuan mengelom- pokkan atribut berdasarkan hirarki kebutuhan- nya  yang  dikaitkan  dengan  kontribusi  atribut tersebut  terhadap  pengembangan  kepuasan secara  menyeluruh.    Atribut  tersebut  dibagi dalam  3  kategori,  yaitu basic  attributes, performance attributes dan excitement attributes.
Tahapan Penalty-reward  analysis dimulai dengan  menggunakan  skala  likert  1-5  untuk mengukur  kepuasan  per  atribut,  maupun kepuasan secara menyeluruh, dengan ketentuan sebagai berikut:
a.  Khusus untuk responden  yang menjawab pada  skala  4  dan  5  untuk  kepuasan menyeluruh  ( overall  satisfaction ),  hitung jumlah  responden  tersebut  untuk  setiap atribut.
b.  Untuk  setiap  atribut,  hitung  jumlah responden  yang  menjawab  pada  setiap skala.
c.  Hitung  persentase  jumlah  responden pada  butir  a  dan  b  di  atas,  kemudian kelompokkan ke dalam 3 kategori sebagai berikut:
- Skala 1 dan 2: kategori  “tidak memenuhi harapan”
- Skala 3: kategori ”memenuhi harapan”
- Skala  4  dan  5:  kategori ”melebihi harapan”
d.  Kategori setiap atribut ditentukan sebagai berikut:
-  Basic  Attributes ,  yaitu  apabila  jumlah persentase pada kategori ”tidak memenuhi  harapan”  lebih  rendah  dari persentase kategori “memenuhi harapan”,  namun  jumlah  persentase responden  pada  kategori  “memenuhi harapan” minimal sama atau lebih tinggi dari kategori ”melebihi harapan”.
-  Performance  Attributes ,  yaitu  apabila jumlah  persentase  pada  kategori  “tidak memenuhi  harapan”  lebih  rendah  dari jumlah  persentase  kategori  “memenuhi harapan” dan jumlah persentase responden  pada  kategori  “memenuhi hara pan”  lebih  rendah  dari  kategori “melebih harapan”.
-  Excitement  Attributes ,  yaitu  apabila jumlah  persentase  pada  kategori  “tidak memenuhi  harapan”  sama  atau  lebih tinggi dari persentase kategori ”memenuhi  harapan”,  namun  jumlah persentase  responden  pada  kategori
”memenuhi  harapan”  lebih  rendah  dari kategori ”melebihi harapan”.
3.  Analisis kesenjangan (Gap analysis)
Analisis  kesenjangan  digunakan  untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan ( gap )  antara  persepsi  dan  harapan pelanggan  secara  komprehensif.    Kesen- jangan  ( gap )  pada  sebuah  atribut  produk akan  terjadi,  apabila  terdapat  perbedaan antara nilai
tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan.    Besarnya  nilai  kesenjangan yang  diperoleh  dapat  menggambarkan seberapa besar harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh kinerja sebuah produk yang dirasakan atau diterima pelanggan.
4.  Analisis diagonal (Suharjo split ) Metode  ini  digunakan  untuk  mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (efisiensi  produk dan  layanan) terhadap  suatu  atribut.    Hasil  analisis  ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius  dengan  memotong  garis  linier pada  titik  nol  antara  garis  kepentingan dan  garis  kepuasan.    Garis  linier  ini disebut  garis efficient (Wirawan,  2005). Titik koordinat setiap atribut yang digambarkan  dalam  diagram  Kartesius tersebut diperoleh berdasarkan perhitung- an  persentase  jumlah  responden  yang masing-masing  menjawab  pada  skala  4 dan 5 ( top two boxes index ).
Gambar 1.  Analisis diagonal-suharjo split (Wirawan, 2005)
Penjelasan:
I.  Atribut  di  bawah  garis efficient disebut  atribut produk  atau  layanan  yang  tidak  memadai ( under ),  dengan  (Y-X)  menghasilkan  nilai negatif.
II.  Atribut  di  atas  garis efficient disebut  atribut produk  atau  layanan  yang  berlebihan  ( over ), dengan (Y-X) bernilai positif.
Tingkat Kepentingan X T in gk at K ep u as an Y efficient over under I II III IV
III.  Atribut  yang  berada  tepat  pada  garis efficient disebut  atribut  produk  atau  layanan  yang memadai,  dengan  (Y-X)  menghasilkan  nilai nol.
IV. Prioritas pengembangan atribut dapat diidentifikasi  dari  hasil  pengukuran  nilai  X  dan Y.  Apabila hasil pengurangan Y dan X negatif, maka  atribut  tersebut  perlu  dikembangkan atau  ditingkatkan.    Apabila  hasil  pengurangan Y  dan  X  adalah  nol,  maka  atribut  tersebut perlu dipertahankan dan apabila hasil pengurangan  Y  dan  X  adalah  positif,  maka atribut tersebut perlu disesuaikan (jika memungkinkan) sehingga menjadi lebih efisien.
5.   CHAID Analysis
CHAID  bertujuan  membagi  serangkaian  data menjadi  subgrup-subgrup  yang  berbeda secara  signifikan  berdasarkan  kriteria  yang ditetapkan.    Kriteria  tersebut  disebut  juga sebagai  peubah  dependen  (Lehmann  dan Eherler, 2001).
CHAID  pada  dasarnya  merupakan  sebuah proses  empat  langkah  yang  iteratif  (Gallagher, 2000 dalam Kunto dan Hasana, 2006), yaitu:
1.  Pemeriksaan tiap peubah independen menggunakan uji khi-kuadrat untuk menentukan  kategori  mana  yang  nantinya nyata  untuk  menunjukkan  perbedaan  dalam peubah  dependen  dan  mengumpulkan  pula semua kategori yang tidak nyata;
2.  Penentuan  peubah  independen  mana  yang paling  nyata,  yang  terbaik  untuk  digunakan dalam membedakan peubah dependen berdasarkan  nilai  nyata  hasil  uji  yang dilakukan;
3.  Pembagian  data  menggunakan  kategori peubah independen tersebut dengan peringkat yang paling nyata;
4.  Selanjutnya untuk setiap tingkatan dilakukan : (a)  pemeriksaan  kategori  peubah-peubah independen tersisa untuk menentukan peringkat  paling  nyata  dalam  penentuan perbedaan peubah dependen selanjutnya dan memisahkannya dengan yang tidak nyata, (b) penentuan  peubah  independen  mana  yang paling  nyata  dan  kemudian  diteruskan  lagi dengan  pembagian  datanya  menggunakan peubah ini.
CHAID membedakan peubah-peubah independennya  menjadi  tiga  bentuk  berbeda, yaitu  monotonik,  bebas  dan  mengambang ( floating ).  Hasil  pembentukan  segmen  dalam CHAID  akan  ditampilkan  dalam  sebuah  diagram pohon ( tree diagram )

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Identifikasi atribut produk
Identifikasi  atribut  produk  mainan  anak yang dibutuhkan konsumen melalui kegiatan FGD dilaksanakan dengan peserta 10 (sepuluh) orang. Pada  tahap  awal  pelaksanaan  FGD  diperoleh  72 atribut produk mainan anak.  Kemudian dilakukan klarifikasi  dan  konfirmasi  kembali  terhadap  72 atribut  tersebut  untuk  memastikan  bahwa  tidak ada  atribut  yang  memiliki  maksud  (makna)  sama dan  memperjelas  setiap  atribut  yang  telah teridentifikasi  pada  tahap  awal  tersebut.    Hasil klarifikasi  dan  konfirmasi  diperoleh  45  atribut produk  mainan  anak.  Kemudian  dari  45  atribut produk  tersebut  diperoleh  26  atribut  produk  yang terpilih sebagai atribut (faktor) yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena dipilih  oleh  50%  atau  lebih  peserta  FGD. Selanjutnya  26  atribut  produk  terpilih  tersebut didesain sebagai item-item
(butir-butir)
pertanyaan  dalam  kuesioner  untuk  mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys.

## Validitas dan reliabilitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan SPSS  for  windows  proffesional statistics  release 15.0    diperoleh  nilai  koefisien alpha ( cronbach’s  alpha ) untuk 26 item pertanyaan (atribut) adalah 0,974 atau mendekati nilai  1,0.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kuesioner  dapat  diandalkan  ( reliable )  atau memiliki  keandalan  tinggi  untuk  digunakan sebagai  alat  ukur  (instrumen)  pada  penelitian kepuasan pelanggan ini. Sementara konsep yang digunakan  untuk  menjamin  validitas  alat  ukur (kuesioner)  adalah  dimensi  mutu  Garvin  (1988) dan pendekatan konsumen.

## Tingkat kepuasan pelanggan
Dengan  menggunakan  metode top  two boxes  index diperoleh  persentase  kepuasan pelanggan  terhadap  produk-produk  Shofia  Toys ( overall  satisfaction )  adalah  62,5%,  sedangkan pelanggan  yang  tidak  puas  1,0%.  Persentase kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap masing-masing  atribut  produk  mainan  edukatif Shofia Toys dapat dilihat pada Tabel 1.
Atribut-atribut  produk  Shofia  Toys  memiliki tingkat  kepuasan  pelanggan  39-78%  dan  tingkat ketidakpuasan  pelanggan  0-32%.    Atribut  yang terkait  dengan  kemampuan  untuk  meningkatkan kreativitas  anak    memiliki  tingkat  kepuasan tertinggi (78%), sedangkan atribut yang berhubungan  dengan  suara  (bunyi)  produk memiliki  tingkat  kepuasan  terendah  (39%)  dan tingkat ketidakpuasan tertinggi (32%).
Tingkat  kepuasan  berdasarkan  domisili responden  penelitian  yang  dominan  di  wilayah Jakarta  Barat  adalah  66,96%  sedangkan  tingkat ketidakpuasannya  0,89%.  Lebih  lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1.  Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut produk
No. Atribut Produk Kepuasan (%) Ketidakpuasan (%) A.  Fungsi Utama Produk ( performance ) K1 Kemampuan untuk meningkatkan daya motorik anak 75 0 K2 Kemampuan untuk meningkatkan kreativitas anak 78 0 K3 Kemampuan untuk melatih konsentrasi anak 76 0 K4 Kemampuan untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi anak 64 0 K5 Kemampuan untuk anak memecahkan masalah 59 1 K6 Kemampuan untuk membantu perkembangan jiwa (mental) anak 58 4 K7 Kemampuan untuk anak mengenal kehidupan sehari-hari disekelilingnya 60 3 K8 Kemampuan untuk merangsang kepekaan terhadap indra peraba 74 0 K9 Kemampuan untuk menstimulasi indra pendengaran 48 19 K10 Kemampuan untuk melatih koordinasi anggota tubuh 69 0 B.  Keandalan ( reliability ) K11 Jaminan penggunaan selama rentang usia anak yang diperuntukkan bagi produk 58 2 K12 Kesesuaian fungsi produk dengan usia anak 70 1 K13 Tidak menggunakan bahan yang beracun ( non-toxic material ) 60 0 K14 Tidak mudah mencederai anak 55 2 C.  Estetika ( aesthetics ) K15 Bentuk produk 65 4 K16 Warna produk 68 7 K17 Suara (bunyi) produk 39 32 K18 Tekstur bahan yang digunakan 53 4 D.  Kesesuaian ( conformance ) K19 Kehalusan pengerjaan produk 57 4 K20 Ketelitian pengerjaan produk 57 5 K21 Kerapihan pengerjaan produk 57 4 E.  Daya Tahan ( durability ) K22 Tidak mudah rusak 63 7 F.  Kemampulayanan ( serviceability ) K23 Pengetahuan (wawasan) petugas (pramuniaga) terhadap produk 61 1 K24 Kecepatan petugas dalam melayani pelanggan 55 2 K25 Kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 57 0 K26 Keramahan petugas dalam melayani pelanggan 58 0
Tabel 2.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasar- kan domisili responden No. Domisili Responden Skala Penilaian (%) Total 1-2 3 4-5 1. Jakarta Barat 0,89 32,14 66,96 100,00 2. Jakarta Timur 0,00 25,00 75,00 100,00 3. Jakarta Pusat 0,00 33,33 66,67 100,00 4. Jakarta Selatan 0,00 46,15 53,85 100,00 5. Jakarta Utara 0,00 60,00 40,00 100,00 6. Tangerang 4,55 50,00 45,45 100,00 7. Lainnya 0,00 25,00 75,00 100,00 Tingkat kepuasan berdasarkan usia responden  penelitian  dominan,  yaitu  pada  usia 20-30  tahun  sebesar  71,59%  dan  31-40  tahun sebesar  53,92%,  serta  tingkat  ketidakpuasan pada  usia  20-30  tahun  sebesar  0%  dan  31-40 tahun  sebesar  1,96%  (Tabel  3).    Selanjutnya tingkat kepuasan tertinggi berada pada responden  yang  berusia  lebih  dari  50  tahun (100%)  dan  terendah  adalah  responden  yang berusia  41-50  tahun  (50%),  sedangkan  tingkat ketidakpuasan  tertinggi  adalah  responden  yang berusia  31-40  tahun  (1,96%)  dan  selebihnya memiliki tingkat ketidakpuasan 0%.
Tabel 3.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasar- kan usia responden
No. Usia Responden (tahun) Skala Penilaian (%) Total 1-2 3 4-5 1. 20 –30 0,00 28,41 71,59 100,00 2. 31 –40 1,96 44,12 53,92 100,00 3. 41 –50 0,00 50,00 50,00 100,00 4. > 50 0,00 0,00 100,00 100,00
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  berdasarkan jenis  kelamin,  tingkat  kepuasan  responden perempuan  sama  dengan  responden  laki-laki, yaitu  62,5%.  Namun  tingkat  ketidakpuasan responden  laki-laki  lebih  rendah  dari  responden perempuan.    Hal  ini  terjadi  mungkin  karena  sifat dasar masing-masing kelompok responden, dimana  perempuan  (ibu)  cendrung  memiliki harapan  lebih  besar  terhadap  produk  yang dibelinya.
Tabel 4.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasar- kan jenis kelamin responden
No. Jenis Kelamin Skala Penilaian (%) Total 1-2 3 4-5 1. Perempuan 1,25 36,25 62,50 100,00 2. Laki-laki 0,00 37,50 62,50 100,00
Tingkat  kepuasan  berdasarkan  usia  anak responden  atau  pengguna  produk  dominan adalah  pada  usia  1-4  tahun  sebesar  57,58%  dan tingkat  ketidakpuasannya  1,52%.    Pada  Tabel  5 terlihat  pula  bahwa  tingkat  kepuasan  tertinggi berada  pada  responden  yang  memiliki  anak berusia  lebih  dari  11  tahun  (100%),  sedangkan tingkat  kepuasan  terendah  adalah  responden yang  memiliki  anak  berusia  1-4  tahun  (57,58%). Hal ini mungkin disebabkan atau dipengaruhi oleh jumlah  responden  penelitian,  dimana  jumlah responden  yang  memiliki  anak  1-4  tahun  adalah yang  terbesar  (dominan),  sedangkan  jumlah responden yang memiliki anak lebih dari 11 tahun adalah  yang  terkecil  (hanya  satu  orang  saja). Tingkat  ketidakpuasan  tertinggi  juga  dimiliki  oleh responden  yang  memiliki  anak  berusia  1-4  tahun (dominan),  sedangkan  lainnya  memiliki  tingkat ketidakpuasan 0%. Dengan demikian jelas terlihat bahwa  usia  anak  responden  yang  dominan memiliki  tingkat  kepuasan  terendah  dan  tingkat ketidakpuasan tertinggi.
Tabel 5.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasar- kan usia anak responden
No. Usia Anak (tahun) Skala Penilaian (%) Total 1-2 3 4-5 1. < 1 0,00 20,83 79,17 100,00 2. 1 - 4 1,52 40,91 57,58 100,00 3. 5 - 11 0,00 33,33 66,67 100,00 4. > 11 0,00 0,00 100,00 100,00
Tabel  6  menunjukkan  tingkat  kepuasan berdasarkan  pengeluaran  responden  dalam  satu bulan  yang  dominan,  yaitu  Rp  2-<  Rp  5  juta sebesar  72,73%  dan  Rp  5-10  juta  sebesar 57,69%,  serta  tingkat  ketidakpuasan  responden dengan  pengeluran  Rp  2-<  Rp  5  juta  sebesar 3,03%  dan  pada  pengeluaran  Rp  5-10  juta sebesar  0%.  Tingkat  kepuasan  tertinggi  berada pada  responden  dengan  pengeluaran  per  bulan Rp  2-<  Rp  5  juta  (72,73%)  dan  terendah  adalah responden  dengan  pengeluaran  per  bulan  lebih dari  Rp  10  juta  (50%),  sedangkan  tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah responden dengan pengeluaran  per  bulan  Rp  2-<  Rp  5  juta  (3,03%) dan  responden  pada  kelompok  lainnya  memiliki tingkat ketidakpuasan sebesar 0%.
Responden  dengan  pengeluaran  per  bulan lebih  dari  Rp  10  juta  memiliki  tingkat  kepuasan terendah,  karena  kelompok  responden  yang termasuk  dalam  kelas  sosial  tinggi  tersebut memiliki kecenderungan membeli mainan anak di luar negeri atau produk-produk impor. Sedangkan responden dominan dengan pengeluaran Rp. 2-< Rp. 5 juta per bulan memiliki tingkat kepuasan dan ketidakpuasan tertinggi.
Tabel 6.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasar- kan pengeluaran responden
No. Pengeluaran Responden per bulan (Rp.juta) Skala Penilaian (%) Total 1-2 3 4-5 1. < 2 0,00 31,82  68,18  100,00 2. 2 - < 5 3,03 24,24  72,73  100,00 3. 5 - 10 0,00 42,31  57,69  100,00 4. > 10 0,00 50,00  50,00  100,00

## Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
1. Penalty-Reward Analysis
Berdasarkan hirarki kebutuhannya, seluruh atribut produk mainan edukatif Shofia Toys  merupakan performance  attributes, karena  persentase  jumlah  responden  pada kategori  “tidak  memenuhi  harapan”  lebih rendah  dari  persentase  jumlah  responden pada  kategori  “memenuhi  harapan”  dan persentase  jumlah  responden  pada  kategori “memenuhi  harapan”  lebih  rendah  dari persentase  jumlah  responden  pada  kategori “melebihi harapan.”
Performance  attributes adalah  atribut produk  yang  apabila  tidak  terpenuhi  (tidak ada) dapat mengurangi kepuasan pelanggan, namun  apabila  terpenuhi  dapat  menambah kepuasan  pelanggan.    Oleh  sebab  itu, masing-masing  atribut  harus  ada  dalam produk  mainan  edukatif  Shofia  Toys  yang diproduksi  oleh  CV  Edutama  Perkasa  dan peningkatannya  diperlukan  untuk  menambah atau  meningkatkan  kepuasan  pelanggan terhadap  produk  Shofia  Toys  yang  baru mencapai  62,5%,  walaupun  produk  Shofia
Toys  telah  menjadi  pilihan  78%  responden dan  61%  responden  memilih  produk  Shofia Toys karena mutu produknya yang bagus
2.   Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Berdasarkan  data  hasil  pengukuran tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  pelang- gan, dilakukan perhitungan persentase jumlah  responden  dengan  metode top  two boxes index , yaitu persentase jumlah responden  yang  menjawab  pada  skala  4  dan 5 (penting dan sangat penting atau puas dan sangat puas). Perhitungan dilakukan terhadap  setiap  atribut  mutu  produk  dengan menggunakan microsoft  excel, sehingga diperoleh  tingkat  kesenjangan  ( gap )  antara keduanya.
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh gap yang  terjadi  antara  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu atribut  produk  mainan  edukatif  berada  pada rentang  19-47%.    Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  yang  puas  sudah  terpenuhi  oleh produk-produk  Shofia  Toys  sebesar  53-81% atau kinerja atribut-atribut produk Shofia Toys memenuhi 53-81% dari yang diharapkan oleh pelanggannya.
Gambar 1 menunjukkan bahwa  atribut- atribut  yang  terkait  dengan  suara  (bunyi) produk  (K17),  kemampuan  untuk  men- stimulasi  indra  pendengaran  (K9)  dan  tidak mudah mencederai  anak  (K14),  berturut-turut memiliki tingkat kesenjangan lebih dari 0,4 (3 teratas)  atau  kinerja  atribut-atribut  tersebut memenuhi kurang dari 60% harapan pelanggan.
97 Dari hasil wawancara, peneliti
memperoleh informasi yang relevan (mendukung)  hasil  analisis  kesenjangan tersebut, yaitu bahwa produk mainan edukatif masih  kurang  memperhatikan  unsur  suara (bunyi) yang sangat diperlukan untuk merangsang  indra  pendengaran  anak  dan membantu  mengenal  berbagai  bunyi,  serta juga  mempengaruhi  mental  atau  melatih kepekaan  anak.  Dalam  berbagai  penelitian juga  disampaikan  bahwa  suara  (bunyi) produk yang mengandung nada-nada tertentu,  seperti  musik  atau  lagu-lagu  yang diperdengarkan  kepada  anak  sejak  dini bahkan  sejak  dalam  kandungan  dapat mempengaruhi kecerdasan anak, baik secara intelektual maupun emosional.
Atribut  produk  lainnya  yang  perlu diperhatikan  adalah  atribut  produk  yang berkaitan  dengan  keselamatan  anak  dalam menggunakan  produk  tersebut.    Pelanggan masih  menganggap  produk  mainan  edukatif kurang aman,  yaitu  dapat  mencelakakan  dan meracuni  anak.    Bentuk  produk  dan  bahan yang  digunakan,  seperti  cat,  jenis  kayu  dan bahan coating, serta  asesoris  produk  yang ukurannya kecil, masih dianggap memberikan peluang  untuk  mencederai  atau  meracuni anak. Dalam wawancara beberapa pelanggan menceritakan  pernah  mengalami  kejadian yang  hampir  mencederai  atau  mencelakakan anak  mereka,  seperti  hampir  menelan  salah satu  asesoris  yang  kecil  atau  menggigit produk yang catnya masih agak basah
3.   Analisis Diagonal (Suharjo Split ) Berdasarkan  hasil  analisis  diagonal dengan  menggunakan  metode  Suharjo split (Gambar  2)  menunjukkan  bahwa  seluruh atribut  produk  mainan  edukatif  Shofia  Toys berada  di  bawah  ( under )  garis  efisien  atau garis  diagonal  yang  menghubungkan  tingkat kepentingan  (X)  dan  tingkat  kepuasan  (Y) pelanggan dengan nilai (Y-X) negatif.  Hal  ini berarti  atribut-atribut  produk  Shofia  Toys tersebut memiliki kinerja yang belum memadai  sehingga  masih  berpeluang  untuk ditingkatkan (dikembangkan) kinerja mutunya
Gambar  2  menunjukkan  pula  bahwa atribut-atribut  yang  terkait  dengan  suara (bunyi)  produk  (K17);  kemampuan  untuk menstimulasi  indra  pendengaran  (K9);  dan tekstur  bahan  yang  digunakan  (K18) memiliki kinerja terendah atau berada pada jangkauan terjauh  dari  garis  efisien,  sehingga  dapat
dipertimbangkan  sebagai  prioritas  peningkat- an yang akan dilakukan.

## 4.   Prioritas Peningkatan Kinerja Mutu Atribut Produk
Berdasarkan  hasil  analisis  CHAID diperoleh  6  (enam)  atribut  produk  yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan  produk  Shofia  Toys,  yaitu  atribut- atribut  yang  terkait  dengan  (1)  daya  tahan atau  tidak  mudah  rusak  (K22);  (2)  ketelitian pengerjaan  produk  (K20);  (3)  kehalusan pengerjaan  produk  (K19);  (4)  kesesuaian fungsi  produk  dengan  usia  anak  (K12);  (5) kemampuan  untuk  mengingkatkan  kreativitas anak  (K2);  dan  (6)  suara  (bunyi)  produk (K17).    Prioritas  peningkatan  kinerja  mutu atribut  produk  akan  dilakukan  terhadap atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kategori belum memuaskan dan paling nyata pengaruhnya terhadap peningkatan kepuasan pelanggan produk Shofia Toys.
Dari hasil analisa tersebut juga diketahui  bahwa  atribut  produk  tidak  mudah rusak  atau  daya  tahan  (K22)  merupakan atribut  yang  paling  nyata  pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, artinya peningkatan  kinerja  mutu  atribut  K22  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  Shofia  Toys  secara  nyata.    Hal  ini ditunjukkan  dengan  hasil  uji  nyata  khi- kuadrat,  yaitu  129,109.    Atribut  K22  tersebut terbagi  ke  dalam  tiga  kategori,  yaitu  37% dikategorikan  kurang  dari  atau  sama  dengan cukup (≤ cukup ),  42%  dikategorikan cukup dan puas ,  dan  21%  dikategorikan  lebih  dari puas (> puas ).
Pada  atribut  K22  yang  berkategori  ≤ cukup ,  30%  di  antaranya  dikategorikan  ke dalam tidak  puas (2%)  dan cukup (28%)  dan hal  ini  merupakan  kontribusi  dari  atribut  yang terkait  dengan  ketelitian  pengerjaan  produk (K20).  Selanjutnya 23% dari atribut K20 yang berkategori tidak puas dan cukup dipengaruhi nyata  oleh  atribut  yang  terkait  dengan kemampuan  untuk  meningkatkan  kreativitas anak  (K2).  Kemudian  pada  atribut  K22  yang berkategori cukup dan puas , 6% di antaranya dikategorikan ke dalam cukup dan merupakan  kontribusi  dari  atribut  K19, sementara  itu  33%  atribut  K19  tersebut dipengaruhi secara signifikan oleh atribut K17 dan  dikategorikan  ke  dalam puas (28%)  dan sangat  puas (5%).    Selebihnya  atribut  K12 memenuhi  kategori  > puas sebesar  21%  dari atribut K22.
Prioritas peningkatan kinerja
akan dilakukan pada atribut yang berkontribusi terhadap (memiliki) kategori kepuasan kurang dari atau  sama  dengan cukup ( ≤ cukup ).    Dengan demikian,  saat  ini  prioritas  peningkatan  dapat dilakukan terhadap atribut K2 (kemampuan untuk meningkatkan  kreativitas  anak);  atribut  K20 (ketelitian  pengerjaan  produk);  atribut  K19 (kehalusan  pengerjaan  produk);  dan  atribut  K22 (tidak mudah rusak atau daya tahan produk) agar kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  Shofia Toys  dapat  meningkat.    Atribut  K12  (kesesuaian fungsi produk dengan usia anak) dan  K17 (suara atau  bunyi)  akan  dipertahankan  kinerja  mutunya oleh  perusahaan  karena  sudah  termasuk  dalam kategori  lebih  dari cukup (> cukup )  atau  dapat dikatakan  bahwa  saat  ini  harapan  pelanggan telah  terpenuhi  oleh  kinerja  atribut  K12  dan  K17 tersebut.
Atribut  K2;  K20;  K19;  dan  K22  tersebut akan  menjadi input dalam  mendesain  atau mengembangkan  produk  mainan  edukatif  Shofia Toys  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan pelanggannya.    Peningkatan  kinerja mutu  atribut- atribut  produk  Shofia  Toys  tersebut  akan dilakukan  terhadap  jenis  produk  yang  berbahan
dasar  kayu  ( wooden  toys ),  karena  merupakan jenis  produk  yang  diproduksi  sendiri  oleh  CV Edutama Perkasa dan paling disukai atau diminati oleh  anak-anak  responden  sebagai  pengguna produk (71%).
Dalam  mendesain  produk,  perusahaan perlu mempertimbangkan usia anak yang mengkonsumsi  produk  tersebut  agar  dapat memenuhi  fungsinya  sebagai  mainan  edukatif yang  secara  umum  adalah  untuk  meningkatkan kemampuan  dan  keterampilan  (potensi)  anak sesuai  dengan  usianya,  dimana  dalam  penelitian ini pun diperoleh informasi bahwa 87% responden membeli  mainan  edukatif  untuk  alasan  tersebut. Selain  itu  penggunaan  bahan  baku  dan  asesoris produk yang mempertimbangkan tingkat keamanan  dan  kesehatan  bagi  anak,  serta  daya beli  masyarakat  juga  harus  mendapat  perhatian, sehingga  dalam  penggunaan  bahan  (material) dan sumber daya lainnya telah memperhitungkan tingkat  efisiensi  penggunaannya,  karena  akan mempengaruhi  besarnya  harga  pokok  produksi dan  selanjutnya  penentuan  harga  jual  produk yang kompetitif.
Peningkatan  kinerja  mutu  atribut  produk lainnya dapat ditentukan kembali dengan
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 0 50 100 0 50 100 Tingkat Ke pe ntingan (%) Ti n g k a t K ep u a sa n (%) efficient
Gambar 2.  Analisis diagonal atribut produk Shofia Toys
melakukan  pengukuran  dan  analisis  kepuasan pelanggan pada periode berikutnya untuk memperoleh  informasi  terkini  tentang  harapan dan  persepsi  pelanggan  terhadap  produk-produk Shofia Toys, sehingga peningkatan yang dilakukan dapat berkesinambungan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1.  Atribut produk mainan edukatif yang teridentifikasi adalah sebanyak 26 atribut dan dapat  dikelompokkan  ke  dalam  6  dimensi mutu, yaitu fungsi utama produk ( performance ), keandalan ( reliability ), estetika ( aesthetics ), kesesuaian ( conformance ), daya tahan ( durability ) dan kemampulayanan
( serviceability ).
2.  Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Shofia Toys 62,5% dan tingkat ketidakpuasan pelanggan 1,0%. Tingkat
kepuasan pelanggan pada setiap atribut produk 39-78% dan tingkat ketidakpuasannya 0-32%, dimana atribut  yang  berhubungan  dengan  suara (bunyi)  produk  memiliki  tingkat  kepuasan terendah  (39%)  dan  tingkat  ketidakpuasan tertinggi (32%).
3.  Keseluruhan  atribut  produk  Shofia  Toys dikategorikan  sebagai performance  attributes dan  memiliki  kinerja  yang  belum  memadai dengan persentase kesenjangan ( gap ) antara tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan pelanggan  19-47%  atau  kinerja  atribut-atribut produk Shofia Toys tersebut dapat memenuhi harapan pelanggannya (53-81%).
4.  Atribut produk mainan edukatif yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan  produk  Shofia  Toys  adalah  (1) daya tahan (tidak mudah rusak); (2) ketelitian pengerjaan produk; (3) kehalusan pengerjaan produk; (4) kesesuaian fungsi produk dengan usia  anak;  (5)  kemampuan  untuk  meningkat- kan  kreativitas  anak;  dan  (6)  suara  (bunyi) produk.

## Saran
1.  Dalam  melakukan  peningkatan  kinerja  mutu atribut  produk  sesuai  dengan  prioritasnya, maka perusahaan perlu :
a.  meningkatkan keterampilan pekerja terutama  dalam  membuat  desain  produk, serta  menggunakan  mesin  dan  peralatan dengan  mengikuti  berbagai workshop atau  pelatihan  yang  sesuai  di  luar perusahaan.
b.  mengaplikasikan  sistem  komputerisasi dan  meningkatkan  teknologi,  khususnya dalam  pembuatan  pola  ( film ),  serta menyediakan  fasilitas  dan  ruangan  yang memadai.
c.  menyusun  standar  produk  dan  prosedur kerja  untuk  memperbaiki  pengendalian proses dan mutu produk yang dihasilkan.
2.  Melakukan  pemantauan  dan  pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik, misal 1 (satu)  kali  dalam  1  tahun  untuk  memperoleh umpan balik dalam rangka memperbaiki mutu secara berkesinambungan.
3.  Peningkatan  kinerja  mutu  atribut  produk Shofia  Toys  akan  dilakukan  berdasarkan prioritas.  Saat  ini  prioritas  peningkatan  dapat dilakukan  berturut-turut  pada  atribut-atribut yang  terkait  dengan  (1)  kemampuan  untuk meningkatkan  kreativitas  anak;  (2)  ketelitian pengerjaan  produk;  (3)  daya  tahan  produk; dan  (4)  kehalusan  pengerjaan  produk  agar kepuasan  menyeluruh  ( overall  satisfaction ) terhadap produk Shofia Toys meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Garvin,  D.A.  1988.  Managing  Quality  -  The Strategic  and  Competitive  Edge.  The  Free Press, New York.
Gerson,  R.F.  2002.  Mengukur  Kepuasan  Pelang- gan  Panduan  Menciptakan  Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM, Jakarta.
Kunto,  Y.S.  dan  S.N.  Hasana.  2006.  Analisis CHAID  sebagai  Alat  Bantu  Statistika  untuk Segmentasi  Pasar.  Jurnal  Manajemen Pemasaran volume 1 (2): 88-98. [terhubung berkala]. http://puslitz.petra.ac.id/ejournal/indexphp/ mas/article/viewarticle/16538 [2 Maret
2009].
Lehmann,  T.  dan  D.  Eherler.  2001.  Responder Profiling  with  CHAID  and  Dependency Analysis. [terhubung berkala]. www.informatika.uni_freiburg.de/  ml/ecmlp kdd/ws-proceedings/w10/lehmann.pdf [2 Maret 2009].
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan  kesembilan.  PT.  Elex  Media Komputindo,Jakarta,
Ismail,  A.  2006.  Education  Games  “Menjadi Cerdas  dan  Ceria  dengan  Permainan Edukatif”. Pilar Media,Yogyakarta.
Malhotra,  N.K.  2004.  Marketing  Research,  An
Applied Orientation. Fourth Edition. Pearson Education International, USA
Suharjo,  B.  2006.  Riset  Pemasaran.  Training Material –  MARS  School  of  Marketing Research.  Bahan  Kuliah  Program  Studi Industri  Kecil  Menengah  2007.  Sekolah Pascasarjana IPB, Bogor.
Wirawan,  K.S.  2005.    Analisis  Kepuasan  Pelang- gan  Telkomflexi  Kartu  Pascabayar  di  Kota Bogor.  Tesis  pada  Sekolah  Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor.