## PENGARUH eWOM TERHADAP NIAT BERKUNJUNG WISATAWAN MELALUI ATTITUDE , SUBJECTIVE NORMS , DAN PERCEIVED BEHAVIOR CONTROL
Deigo Jiwandono 1 , Andriani Kusumawati 2 , Sunarti 3
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia 123 Email : deigo.jiwandono@gmail.com 1 , andriani_kusuma@ub.ac.id 2 , sunarti@ub.ac.id 3

## ABSTRACT
This study aims to examine the effect of eWOM on intention to visit through attitude, subjective norms and perceived behavioral control. In this paper the method used is the study of literature, which is done by collecting and analyzing various journals related to the research topic. After conducting a literature study,  it  is  known  that  eWOM  has  a  significant  influence  on  perceived  attitudes,  subjective  norms, behavioral control. Then attitudes, subjective norms, perceived behavioral control have a significant influence on the intention to visit. The practical implication of this study is that with eWOM information, tourism service providers can use eWOM as a tools for promoting their service products, as well as a tools to evaluate the service products they have. So that in the future, tourism service providers can provide better services to maintain and increase the number of tourists visiting.
Keywords: eWOM , TPB , Intention to Visit

## ABSTRAK
Studi ini bertujuan untuk memeriksa pengaruh eWOM terhadap niat untuk berkunjung melalui sikap, norma  subjektif,  kontrol  perilaku  yang  dipersepsikan.  Dalam  makalah  ini  metode  yang  digunakan adalah  studi  literatur  yang  dilakukan  dengan  mengumpulkan  dan  menganalisis  berbagai  jurnal  yang berkaitan dengan topik studi. Setelah dilakukan studi literatur, diketahui bahwa eWOM memebrikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  sikap,  norma  subjektif,  kontrol  perilaku  yang  dipersepsikan. Kemudian  sikap,  norma  subjektif,  kontrol  perilaku  yang  dipersepsikan  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  niat  untuk  berkunjung.  Implikasi  praktis  dari  studi  ini  adalah  dengan  adanya informasi  eWOM,  penyedia  jasa  /  layanan  pariwisata  dapat  memanfaatkan  eWOM  sebagai  sarana promosi produk layanan  mereka, sekaligus sebagai sarana untuk  mengevaluasi produk layanan  yang mereka  miliki.  Sehingga  kedepannya,  penyedia  jasa /  layanan  pariwisata  dapat  memberikan  layanan yang lebih baik lagi guna mempertahankan sekaligus menambah wisatawan yang berkunjung.
Kata Kunci : eWOM, TPB, Niat untuk Berkunjung

## PENDAHULUAN
Sektor  Pariwisata  merupakan  bidang penelitian  yang  selalu  menarik  untuk  dibahas. Produk  pariwisata  merupakan  produk yang membutuhkan direct experience karena produknya  yang tak berwujud (jasa) , sehingga calon wisatawan diharapkan mampu mengumpulkan  informasi  yang  berkaitan dengan destinasi wisata yang akan dikunjungi. Informasi  memainkan  peran  penting  dalam sebuah pengambilan keputusan, karena keputusan diambil setelah mempertimbangkan berbagai informasi  yang  tersedia.  Oleh  karena itu,  informasi  yang  diperoleh  wisatawan berperan  penting  dalam  keputusan  yang diambil  oleh  wisatawan.  Kemudian,  terdapat berbagai  sumber  informasi yang  dapat digunakan  oleh  calon  wisatawan  untuk membantu mereka dalam mengambil keputusan  terkait  destinasi  wisata  mana  yang akan dituju. Dikarenakan sifat intangibility dari produk jasa (dalam hal ini produk pariwisata), Tjiptono  (2014)  menyatakan  pada  saat  proses pembuatan  keputusan,  konsumen  produk  jasa lebih  banyak  dipengaruhi  oleh  kredidibilitas sumber  informasi  yang  lebih  bersifat  personal (seperti word  of  mouth ). Word  of  Mouth (WOM) menjadi sangat penting dalam industri perhotelan  dan  pariwisata,  karena  produk  tak berwujudnya sulit dievaluasi sebelum digunakan (Jalilvand & Samiei, 2012b).
Ketika  pelanggan  telah  membayar sebuah  produk  dan  memakainya,  seringkali mereka  membagikan  testimoninya  kepada orang lain, dan kegiatan ini merupakan contoh dari  WOM.  Lebih  lanjut,  Harrison-Walker (2001)  menyatakan  bahwa  WOM  adalah bentuk komunikasi  yang bersifat informal dan nonkomersial  antar  personal  seputar brand , product , organization , dan services . Park, Lee,
&  Han  (2007)  menyatakan  bahwa  dalam konteks  industri  pariwisata,  ulasan  terkait kegiatan  pariwisata  sangat  membantu  untuk pengambilan  keputusan  pemilihan  destinasi wisatawan  dari  orang  calon  wisatawan  karena memberikan pengalaman secara tidak langsung terhadap  calon  wisatawan.  Oleh  karena  itu dalam perspektif marketing , WOM merupakan aspek  kunci  dalam  kegiatan  pemasaran (Albarq, 2014).
Kemajuan teknologi saat ini menyediakan  kemudahan  dalam  mekanisme periklanan  (Goh,  Ho, &  Jiang,  2015).  Adanya media  sosial  (mis.  Instagram  YouTube,  dan Facebook)  seringkali  menjadi  sarana  untuk
melakukan promosi. Seiring kemajuan teknologi juga diiringi dengan pergeseran dari Word-of-Mouth menjadi electronic  Word-of- Mouth (eWOM).  eWOM  telah  lama  dianggap sebagai instrumen pemasaran yang berpengaruh  (Bickart  &  Schindler,  2001; Kumar  &  Benbasat,  2006;  Zhang,  Craciun,  & Shin,  2010).  eWOM  adalah  segala  pertukaran informasi  yang  bersifat  informal  kepada pelanggan menggunakan media internet terkait penggunaan  maupun  karakteristik  produk (barang  dan  jasa)  tertentu  atau  penjualnya (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008). eWOM juga digambarkan  dengan  “pernytaan  positif  atau negatif  dari  konsumen  potensial,  konsumen aktual,  atau  mantan  konsumen  tentang  produk atau perusahaan yang tersedia melalui internet serta  dapat  diakses  banyak  pihak”  (Hennig- Thurau et al., 2004). Konsumen  yang  mencari informasi  yang telah diposting oleh pelanggan sebelumnya,  agar  mereka  merasa  nyaman sebelum  mebeli  produk  atau  layanan  (Pitta  & Fowler,  2005).  Hal  ini  diperjelas  oleh Goldsmith  &  Horowitz  (2006)  dengan menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  mencari informasi dengan menggunakan eWOM adalah individu  yang  terdorong  oleh  keinginan  untuk meminimalisir resiko, memperoleh harga yang murah, dan memperoleh kemudahan mendapatkan  informasi  sebelum  melakukan keputusan pembelian.
Komunikasi yang terjadi ketika seseorang membagikan pengalamannya melalui  internet  dapat  berupa  suara,  gambar, video  dan  sebagainya.  Hal  ini  memicu  para calon  wisatwan  menjadi  lebih  kritis  dalam menentukan  pilihan  destinasi  wisata  mereka. Begitu pula, nilai ulasan berpengaruh signifikan  terhadap  sikap  seorang  konsumen teerhadap produk yang ditinjau (Sen & Lerman, 2007).  Sehingga  ulasan  dari  konsumen seringkali  digunakan  sebagai  opsi  keputusan pemilihan  akomodasi  oleh  konsumen  lainnya (Gretzel dalam Jalilvand & Samiei, 2012). Oleh karena itu, travel reviews atau ulasan kegaitan pariwisata  sangat  diperlukan  pihak  yang  akan memutuskan kemana mereka akan berkunjung.
Travel  reviews yang  menggunakan media online atau online  reviews, dapat mempengaruhi  konsumen  melalui  pemrosesan yang  heuristik  atau  sistematik  karena online reviews terkait konten (misal kualitas argumen) serta  isyarat  non-konten  (misal  peringkat bintang)  (Kim,  Maslowska,  &  Malthouse, 2017).  Kemudian,  eWOM  sering  dipelajari
dalam  konteks  industri  jasa  yang  memiliki produk  tak  berwujud  (Sweeney,  Soutar,  & Mazzarol,  2014).  Alasan  yang  mendasari pentingnnya untuk mempelajari eWOM dalam industri jasa, karena eWOM merupakan bentuk pemasaran yang tidak terkendali dan berpengaruh (Hennig-Thurau et al., 2004; Liu, 2006).  Hal  ini  disebabkan  eWOM  mampu membentuk persepsi konsumen tentang pengalaman layanan melalui pertukaran komunikasi seperti membaca dan memberikan komentar online (Goyette, Ricard, & Bergeron, 2010). Sehingga, pertukaran komunikasi timbal balik informal ini telah meningkatkan kebutuhan  untuk  memahami  pengalaman konsumen dan bagaimana eWOM mempengaruhi  perilaku  konsumen  (Previte, Russell-Bennett, Mulcahy, & Hartel, 2019).
Untuk  memeriksa  apakah  terdapat pengaruh eWOM terhadap behavioral intention ,  yang  dalam  konteks  ini  adalah  niat untuk  berkunjung  wisatawan,  perlu  diketahui terlebih dahulu bagaimana wisatawan memanfaatkan eWOM terkait dengan pencarian informasi destinasi wisata, kemudian mengukur seberapa besar dampak eWOM pada niat  berkunjung  wisatawan  (Jalilvand  & Samiei,  2012b). Theory  of  Planned  Behavior (TPB)  merupakan  model  yang  dikembangkan oleh  Ajzen  (1991)  dan  telah  digunakan  oleh para penliti dalam memeriksa pengaruh eWOM terhadap niat berkunjung wisatwan, dibuktikan dengan  penelitian  sebelumnya  mengenai pengaruh eWOM terhadap Visit Intention yang menggunakan  menggunakan  model  TPB (Albarq,  2014;  Amron,  Usman,  &  Mursid, 2018;  Doosti,  Jalilvand,  Asadi,  Khazaei  Pool,
&  Mehrani  Adl,  2016;  Fakharyan,  Jalilvand, Elyasi, & Mohammadi, 2012; Goh et al., 2015; Jalilvand  &  Samiei,  2012b;  Miao,  2015; Ramdan, Rahardjo, & Abdillah, 2017). Dalam TPB terdapat  komponen Attitude (Sikap) , Subjective
Norms (Norma Subjektif) , Perceived Behavioral Control (Kontrol Perilaku  yang  Dipersepsikan)  dan Intention (Niat) (Ajzen, 1991).
Berdasarkan  pemaparan  yang  telah disajikan,  makalah  ini  selanjutnya  akan menyajikan studi literatur dengan pembahasan eWOM  kaitannya Visit  Intention dengan  tiga prediktor  dari Visit  Intention (yaitu Atttitude, Subjective  Norms, dan Perceived  Behavioral Control ).  Studi  literatur  dalam  makalah  ini dilakukan  menggunakan  beberapa  artikel penelitian  dengan  memanfaatkan  situs  web
Emerald Insight, Science Direct, Sage Journals, ProQuest  dan  ResearchGate.  Sebanyak  17 artikel  penelitian  ditemukan  yang  terkait dengan  eWOM , Sikap,  Norma  Subjektif, Kontrol Perilaku yang Dipersepsikan, dan Niat untuk  Berkunjung.  Studi  literatur  dengan menggunakan berbagai artikel digunakan untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel yang ada.

## KAJIAN PUSTAKA Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan sarana  penghubung  antara  pemasar  dengan kosnumen,  juga  sarana  penghubung  antara konsumen  dengan  lingkungan  sosial  budaya mereka (Schiffman, Kanuk, & Hansen, 2008). Dalam  komunikasi  pemasaran  terdapat  lima unsur,  yaitu sender , message , channel , receiver ,  dan feedback (Sudaryono,  2016). Kotler,  Keller,  Brady,  Goodman,  &  Hansen (2009) menjelaskan bahwa bauran komunikasi pemasaran terdiri dari delapan mode komunikasi utama, yaitu: (1) iklan; (2) promosi penjualan;  (3)  acara  dan  pengalaman;  (4) hubungan  masyarakat  dan  publisitas;  (5) pemasaran langsung; (6) pemasaran interaktif; pemasaran WOM; dan (7) penjualan personal.
Word-of-Mouth (WOM) WOM menjadi penting ketika ditempatkan  di  bidang  bisnis  yang  berbasis pada produk jasa. Seperti diungkapan di bagian sebelumnya,  bahwa  produk  jasa  tidak  dapat dievaluasi  atau  dinilai  sebelum  produk  itu dibeli  dan  dikonsumsi/  dimanfaatkan.  Untuk melakukan uji coba produk jasa sebelum dibeli merupakan  sesuatu  yang  tidak  mungkin (Jalilvand  &  Samiei,  2012b).  WOM  dapat meminimalkan resiko jika ternyata produk jasa yang  diberikan  tak  selaras  dengan  ekspetasi yang  ada  di  benak  pelanggan,  karena  melalui WOM pelanggan mampu mendapatkan informasi  dari  pihak  yang  telah  melakukan pembayaran  dan  memanfaatkan  produk  jasa yang  sama.  WOM sangat membantu  ketika produk  yang  dianggap  memiliki  resiko  yang cukup  tinggi  karena  sumber  informasinya sangat  kredibel  yang  disediakan  oleh  pihak yang  independen  dari  organisasi  penyedia layanan  yang  tidak  meperoleh  keuntungan secara  langsung  dari  layanan  pengulasan  dan perekomendasian (Silverman, 2001).
Bagi  pelanggan,  ketika  mereka  belum mempunyai cukup pengetahuan maupun
pengalaman mengenai produk yang akan dibeli dan  dihadapkan  pada  begitu  banyaknya penawaran  dari  penjual  produk,  WOM mempunyai  peran  yang  sangat  membantu pelanggan dengan menyediakan informasi yang berupa ulasan tentang produk yang berasal dari pihak yang telah menggunakan sehingga WOM memudahkan  pelanggan  untuk  mengambil keputusan  yang    tepat.  Bagi  penjual,  WOM secara  tak  langsung  membantu  penjual  untuk mengetahui  bagaimana  reaksi  pelanggan  yang telah  mengambil  manfaat  dari  produknya, sehingga  kedepannya  dapat  dijadikan  bahan masukan untuk menyempurnakan produk yang telah berada di pasar maupun produk baru yang nantinya  akan  dirilis.  Pernyataan  ini  selaras dengan  apa  yang  dijelaskan  oleh  Silverman (2001)  bahwa  WOM digambarkan  dapat menembus  kekacauan  pasar,  baik  untuk pembeli  atau  penjual,  yang  pada  akhirnya WOM membuat pembeli maupun penjual lebih mudah untuk membuat keputusan.
Murray  dalam  penelitian  sebelumnya (Jalilvand  &  Samiei,  2012b)  menjelaskan bahwa  pelanggan  dari  produk  jasa  lebih percaya  diri  setelah  mendapatkan  informasi yang  bersumber  dari  pihak  independen  (yang tidak mempunyai kepentingan dengan produsen),  dan  informasi  independen  tersebut dapat  memberikan  pengaruh  yang  lebih  besar terhadap keputusan pelanggan dalam membayar untuk sebuah produk jasa. Di dalam industri  yang  menawarkan produk jasa berupa layanan-layanan yang memiliki kualitas kepercayaan  tinggi  seperti  industri  pariwisata, WOM  memiliki  peran  yang  sangat  vital. Tentunya, WOM yang bersifat positif maupun negatif  terhadap  keputusan  pelanggan  suatu produk  dan  bagi  penyedia  produk  dapat mempengaruhi citra produknya.
Namun, terdapat penelitian yang menyebutkan  bahwa  WOM  negatif  dapat memberikan  pengaruh  yang  lebih  besar  dan berdampak pada sikap dan perilaku pelanggan daripada  WOM yang positif  (Fine,  John,  & Petrescu,  2017).  Kemudian,  pelanggan  yang memilah  dan  mempertimbangkan  informasi merek  dan  produk  dari  pelannggan  lain  yang telah  mengambil  manfaat  dari  prosuk  tersebut dapat  lebih  cenderung  memperhatikan  ulasan dan  komentar  negatif  daripada  yang    positif (Robson,  Farshid,  Bredican,  &  Humphrey, 2013).  Sehingga  dapat  diketahui  bahwa kedudukan  WOM  sangat  penting  dalam pengambilan keputusan oleh pelanggan.
electronic Word-of-Mouth (eWOM)
Seiring dengan berkembangnya teknologi  internet  dan  komunikasi  yang semakin mutakhir, perlahan tren word of mouth mengalami  pergeseran  dari  metode  tradisional menjadi komunikasi berbasis internet (Ramdan et  al.,  2017).  Komunikasi  WOM  yang memanfaatkan media internet disebut electronic  Word-of-Mouth (eWOM).  Definisi eWOM digambarkan  sebagai  pernyataan positif  atau  negatif  dari  konsumen  potensial, konsumen  aktual,  atau  mantan  konsumen tentang  produk  atau  perusahaan  yang  tersedia melalui  internet  serta  dapat  diakses  banyak pihak  (Hennig-Thurau  et  al.,  2004).  Pendapat tersebut  kemudian  disempurnakan  dengan pendapat  dari  Litvin  et  al.  (2008)  yang menyatakan  bahwa  eWOM  sebagai  semua komunikasi informal diarahkan pada konsumen menggunakan  tekonologi  berbasis  internet yang terkait dengan penggunaan atau karakteristik produk dan layanan tertentu, atau penjualnya.  Lebih,  lanjut,  Litvin  et  al.,  (2008) menyatakan  bahwa  eWOM  juga  merupakan pertukaran  informasi  antara  produsen  dan konsumen  serta  antar  konsumen,  dimana keduanya merupakan bagian integral dari aliran WOM,  dan  keduanya  dibedakan  secara  jelas dari komunikasi melalui media massa. Menurut hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hennig- Thurau et al. (2004) seseorang yang memutuskan  untuk  terlibat  dalam  komunikasi eWOM,  didorong  oleh  beberapa  faktor  yaitu:
(1) concern  for  other  consumers ;  (2) extraversion  /  positive  self-enhancement ;  (3) social  benefits ;  (4) economic  incentives ;  (5) advice seeking .
Menurut  Hennig-Thurau  et  al.  (2004), eWOM  memiliki  kekuatan  yang  lebih  besar daripada WOM dengan alasan bahwa jangkauan  eWOM  lebih  luas  daripada  WOM. Kemudian  eWOM  pula  dapat  diakses  secara umum / accessible . Pendapat tersebut kemudian  diperkuat  dengan  analisis  yang dilakukan oleh Ismagilova, Dwivedi, Slade, & Williams  (2017)  yang  menjelaskan  perbedaan antara WOM dengan eWOM sebagai berikut:
1) Jangkauan informasi Dalam  komunikasi  WOM,  informasi dibagi  antara  kelompok-kelompok  kecil individu  dan  masyarakat,  sementara dampak  eWOM  dapat  menjangkau  lebih jauh dari komunitas  lokal, karena konsumen di seluruh dunia dapat memiliki akses ke sana melalui Internet.
2) Konteks Komunikasi WOM biasanya terjadi dalam konteks  tatap  muka,  sementara  eWOM terjadi  di  dunia  digital  yang  lebih kompleks.
3) Kekuatan dari ikatan social Sementara WOM tradisional terjadi antara kerabat,  teman,  dan  kenalan  (memiliki ikatan  yang kuat), sebagian besar eWOM terjadi  di  antara  orang  asing  (memiliki ikatan yang lemah).
4) Privasi percakapan Dalam WOM, sebagian besar percakapan bersifat pribadi, sedangkan percakapan di eWOM dapat lebih terlihat secara umum.
5) Anonimitas Sementara  pemberi  ulasan  dalam  WOM dapat  dikenali,  pemberi  ulasan  dalam eWOM sebagian besar anonim.
6) Kecepatan penyebaran informasi Dalam WOM, orang berbagi informasi di antara kelompok-kelompok kecil individu dalam synchronous mode . eWOM melibatkan  berbagi  informasi  multi  jalur dalam synchronous mode , yang menghasilkan penyebaran informasi dengan kecepatan tinggi.
7) Persisten dan aksesibilitas Komunikasi  eWOM  lebih  berkesinam- bungan  dan  dapat  diakses  untuk  jangka waktu yang tidak terbatas.
8) Terukur
Komunikasi eWOM lebih terukur dibandingkan dengan WOM.
9) Volume eWOM yang tersedia online lebih banyak jumlahnya daripada WOM.
Selain menjadi peluang bagi suatu bisnis,
eWOM  dapat  pula  menjadi  ancaman  bisnis (Stauss dalam Jalilvand & Samiei, 2012). Orth, Limon,  &  Rose  (2010)  berpendapat  bahwa secara  neurotikal,  manusia  cenderung  lebih mengingat  pengalaman  yang  bersifat  negatif daripada  pengalaman  yang  bersifat  positif. Lebih  lanjut,  dalam  penelitiannya,  mereka mengungkapkan bahwa terwujudnya pengalaman  negatif  tersebut  disebabkan  oleh gejolak  emosi  konsumen  atas  ketidaksesuaian antara  harapan  dan  realita.  Pendapat  ini diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Hu & Kim (2018) pada beberapa hotel di Amerika    yang  menyatakan  bahwa  ketika seorang  konsumen  memperoleh  pengalaman buruk  atas  fasilitas  yang  diterima,  mereka cenderung melampiaskan emosi kepada
penyedia  jasa  dalam  bentuk  komplain.  Selain komplain,  konsumen  tersebut  juga  cenderung untuk membagikan pengalaman negatif tersebut  kepada  orang  lain  melalui  internet dengan  harapan  calon  konsumen  tidak  akan mengalami  hal  negatif  yang  serupa.  Bagi perusahaan, eWOM negatif ini sangat mengancam  karena  dapat  menurunkan  citra perusahaan serta menurunkan omzet perusahaan karena badan usaha wajib memberikan  ganti  rugi  atas  ketidaknyamanan yang  dialami  oleh  konsumen  (Hu  &  Kim, 2018).
Untuk  memaksimalkan  peluang  bisnis melalui  eWOM,  perusahaan  komersial  harus mencoba  mengorganisir  komunitas online daripada  hanya  berfokus  pada  periklanan  di internet (Rowley, 2001). Chevalier & Mayzlin (2006) berpendapat bahwa eWOM merupakan sarana  penting  di  mana  konsumen  mampu memperoleh  informasi  mengenai  kualitas  dari produk  atau  layanan.  Manfaat  eWOM  adalah mampu  menurunkan  tingkat  resiko  dan uncertainty yang  didapatkan  oleh  pelanggan saat  membeli  produk  atau  layanan  secara efektif,  sehingga  dapat  berpengaruh  pada  niat pembelian  dan  pengambilan  keputusan  para pelanggan  (Chatterjee,  2001).  Pendapat  ini diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh    Goh  et  al.,(2015)  bahwa  konsumen mendasarkan keputusan pemesanan akomodasi dilandaskan  pada  informasi  yang  diperoleh melalui eWOM.
Dalam era digitalisasi saat ini, perusahaan  harus  memanfaatkan  media  sosial untuk  memperoleh  dan  mempertahankan konsumen (Kunja & Acharyulu, 2018). Media sosial didefinisikan sebagai kumpulan aplikasi berbasis  internet  yang  dibangun  berdasarkan fondasi  ideologis  dan  teknis  Web  2.0,    serta memberikan  ruang  untuk  pembuatan  dan pertukaran  konten  yang  dibuat    oleh penggunanya  (Kaplan  &  Haenlein,  2010).  (J. Wang,  Wang,  &  Li,  2019)Wang  et  al.  (2019) mengemukakan bahwa dalam kurun waktu satu dekade terakhir, konsumen cenderung membagikan  pengalaman  dan  opini  melalui online  social  networks (OSN).  Terdapat bermacam-macam  bentuk  dari  aplikasi  media sosial,  diantaranya weblogs , social blogs , microblogging , wiki , podcasts , picture , video , rating dan social bookmarking (Ismail,  2017) serta aplikasi media sosial yang sedang marak saat  ini  adalah  blog,  Facebook,  Twitter  dan berbagai jenis websites yang berorientasi user-
generated (Wang et al., 2019).
Sejalan  dengan  kemajuan  teknologi internet juga berdampak pada bidang pariwisata.  Banyak    wisatawan  menggunakan internet untuk mencari informasi tujuan wisata dan untuk melakukan transaksi online semakin meningkat  (Jalilvand  &  Samiei,  2012b). Sehingga,  hal  ini  menjadikan  eWOM  sebagai andalan  industri  pariwisata  karena  eWOM dapat  menarik  wisatawan  baru  dan  juga merupakan  indikator  seberapa  memuaskan layanan yang telah diberikan kepada wisatawan oleh  penyedia  layanan  wisata  (Godes  & Mayzlin,  2004).  Didukung  oleh  pernyataan artikel penelitian sebelumnya yang menjelaskann  bahwa  eWOM  merupakan  cara yang berpotensi untuk menghemat biaya untuk pemasaran  layanan  perhotelan  dan  pariwisata (Litvin et al., 2008).
Dalam  industri  pariwisata,  produk  yang ditawarkan  adalah  produk  yang  tak  berwujud ( intangible ) dimana yang dicari oleh konsumen adalah pengalaman yang berkesan di benaknya, maka  dengan  adanya  ulasan online dari konsumen  lain  yang  telah  membayar  produk intangible tersebut  akan  lebih  berarti  daripada promosi  yang  dibuat  oleh  penyedia  produk. Intensitas  ulasan online dan blog wisatawan berkorelasi  signifikan  dengan    populasi penerimaan  wisatawan  aktual,  namun  nilai komentar  dan  volume  konsultasi  perjalanan tidak  berkorelasi  signifikan  dengan  populasi penerimaan  wisatawan  (Zhu  dan  Lai  dalam Jalilvand & Samiei, 2012). Penelitian sebelumnya  (Ye,  Law,  &  Gu,  2009)  yang membahas  eWOM  dalam  konteks hospitality menyatakan bahwa ulasan positif dapat secara signifikan  meningkatkan  pemesanan  kamar  di sebuah hotel. Selanjutnya, peneliti lainnya juga tertarik  untuk  menyelidiki  motif  kenapa mencari electronic Word-of-Mouth (Goldsmith &  Horowitz,  2006)  dan  untuk  membagikan electronic  Word-of-Mouth (Lee  et  al.,  2006), lalu  menjadikan  konsumen online supaya dipahami lebih jauh oleh pemasar.
Theory of Planned Behavior (TPB) Theory  of  Planned  Behavior (TPB) Ajzen (1991), adalah model yang menjelaskan proses  pembentukan  perilaku.  Ajzen,  (1991) menyatakan  bahwa  sikap  seseorang  terhadap suatu  perilaku,  ditambah  dengan  norma subjektif  yang  berlaku,  dan  dengan  persepsi faktor kontrol perilaku, semua berfungsi untuk mempengaruhi  niat individu  untuk  melakukan
suatu  perilaku.  Mengacu  pada  penelitian sebelumnya  (Goh  et  al.,  2015;  Jalilvand  & Samiei, 2012b; Miao, 2015) yang mengintegrasikan  eWOM  dengan  model  TPB untuk mempelajari keputusan wisatawan dalam konteks pariwisata, maka dalam makalah studi literatur  ini  mengintegrasikan  eWOM  dengan beberapa  variabel  dalam  model  TPB  yaitu sikap,  norma  subjektif,  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan , dan niat.
Sikap  merupakan  hal  yang  penting, karena sikap merupakan kekuatan dan kemampuan  untuk  memperkirakan  perikaku spesifik seorang individu (Kraus dalam Albarq, 2013).  Ajzen  (1991)  mendefinisikan  sikap terhadap  perilaku  tertentu  sebagai  tingkatan yang dapat merepresentasikan perasaan seseorang  yang  sesuai  atau  tidak  sesuai, kemudian  individu  dengan  sikap yang  lebih baik terhadap suatu perilaku akan memiliki niat yang  lebih  kuat  untuk  melakukan  perilaku tersebut.  Dalam  makalah  studi  literatur  ini, yang  dimaksud  dengan behavioral  intention adalah  niat  untuk  melakukan  suatu  perilaku, yaitu  kunjungan  ke  destinasi  pariwisata  dan yang  dimaksud  dengan  sikap  adalah  sikap wisatawan terhadap tujuan pariwisata. Semakin sesuai  sikap  terhadap  perilaku,  maka  semakin kuat  niat  individu  untuk  melakukan  perilaku tersebut.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  dari beberapa  penelitian  sebelumnya,  bahwa  sikap dapat mempegaruhi niat untuk melakukan suatu perilaku  (Albarq,  2014;  Doosti  et  al.,  2016; Fakharyan  et  al.,  2012;  Jalilvand  &  Samiei, 2012b; Miao, 2015; Ramdan et al., 2017; Shah Alam & Mohamed Sayuti, 2011; Tsai, Cheng, &  Hung,  2017;  Verma  &  Chandra,  2018;  P. Wang, 2014).
Dengan  demikian,  WOM  memainkan peran  penting  dalam  mempengaruhi  sekaligus membentuk  sikap pelanggan  dan behavioral intention (Chatterjee,  2001;  Chevalier  &
Mayzlin,  2006).  Smith  dan  Vogt  yang membahas  mengenai information  exchange dalam  literatur  sebelumnya  (Jalilvand  & Samiei,  2012b)  meyatakan  bahwa  ketika seorang  individu  mendapat  informasi WOM positif terlebih dahulu, individu yang infromasi tersebut membentuk attitude positif yang pada akhirnya  sikap  dari  individu  tersebut  tidak dapat  berubah  ketika  mendapat  informasi WOM  negatif.  Penyebaran  WOM berdampak tidak  langsung  pada  sikap  penerima  terhadap perusahaan melalui penilaian penerima terhadap  emosi  pengirim  (Soderlund  &
Rosengren,  2007).  Lebih  lanjut,  hasil  dari beberapa penelitian sebelumnya juga menunjukkan bahwa eWOM memiliki dampak yang positif terhadap sikap (Doosti et al., 2016; Fakharyan  et  al.,  2012;  Goh  et  al.,  2015; Jalilvand  &  Samiei,  2012b;  Miao,  2015; Ramdan et al., 2017).
Berdasarkan
peaparan teoritis sebelumnya,  maka  diajukan  dua  proposisi yaitu:
P1:  Informasi electronic  Word-of-Mouth yang diperoleh calon wisatawan dapat membentuk  sikap  calon  wisatwan terhadap suatu destinasi wisata.
P2:  Sikap  yang  dimiliki  calon  wisatwan terhadap suatu destinasi wisata dapat membentuk  niat  untuk  berkunjung calon wisatawan.
Komponen  penentu  selanjutnya  dari model TPB terhadap intention adalah subjective norms .  Ajzen  (1991)  menjelaskan  bahwa norma  subjektif  merupakan social  pressure yang  diterima  seseorang  yang  menjadi  dasar individu  untuk  mengerjakan  atau  tidak mengerjakan  suatu  perilaku. Normative  belief merupakan  komponen  dari  norma  subjektif, yaitu  persepsi  seorang  individu  tentang pendapat dari individu atau kelompok lain yang dianggap penting, ketika individu tersebut akan melakukan  sebuah  perilaku  (Ajzen,  1991). Mathieson dalam literatur sebelumnya (Jalilvand  &  Samiei,  2012b)  menyatakan bahwa  dalam model TPB,  tekanan  sosial memainkan  peran  penting  ketika  motivasi untuk mematuhi tekanan itu lebih besar. Dalam rangka memeriksa niat dari pengguna terhadap penerimaan dan penggunaan sebuah teknologi, adanya  norma  subjektif yang  berasal  dari pengaruh sosial sangatlah penting (Venkatesh, Morris,  Davis,  &  Davis,  2012).  Norma subjektif dapat mempengaruhi secara signifikan  terhadap  perilaku  untuk  melakukan sebuag  partispasi  pengguna  pada  komunitas online (Zhou,  2011).  Hasil    dari  beberapa penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa norma  subjektif  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap niat untuk melakukan suatu perilaku (Amron et al., 2018; Goh et al., 2015; Jalilvand &  Samiei,  2012b;  Miao,  2015;  Shah Alam  &  Mohamed  Sayuti,  2011;  Tsai  et  al., 2017; Verma & Chandra, 2018)..
Schepers dan Wetzels dalam membentuk meta  analisis  teori technology  acceptance model , menegaskan bahwa ketika menentukan teknologi yang diadopsi pada pasar berorientasi
konsumen, konstruk subjective norms diciptakan  oleh  WOM (Schepers  dan  Wetzels dalam  Jalilvand  &  Samiei,  2012) . Kemudian, hal  ini  didukung  oleh  hasil  dari  beberapa penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa eWOM memberikan pengaruh yang signifikan terhadap norma subjektif  (Amron et al., 2018; Goh  et  al.,  2015;  Jalilvand  &  Samiei,  2012b; Miao, 2015).
Berdasarkan  paparan  teoritis  sebelum- nya, maka diajukan dua proposisi yaitu:
P3:  Informasi electronic  Word-of-Mouth yang diperoleh calon wisatawan dapat membentuk subjective  social  pressure (norma subjektif) yang dapat mempengaruhi calon wisatawan.
P4:  Norma subjektif calon wisatawan yang berlaku dapat membentuk niat untuk berkunjung calon wisatawan.
Komponen  penentu  terakhir  dari  niat berperilaku  dalam  model  TPB  terhadap  niat adalah  kontrol  perilaku  yang  dipersepsikan yang  digambarkan  sebagai  persepsi  mengenai kemudahan atau kesulitan ketika melaksanakan suatu  perilaku,  dan  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan diasumsikan mencerminkan masa lalu serta hambatan dan konsekuensi yang diantispasi  (Ajzen,  1991).  Jika  dikaitkan dengan  konteks  pilihan  tujuan  wisata,  kontrol perilaku  yang  dipersepsikan  berhubungan dengan  persepsi  wisatawan  tentang  kepuasan destinasi wisata dan peluang untuk berkunjung ke  destinasi  wisata  tersebut,  dan  untuk kepercayaan diri seseorang dalam kemampuannya guna melaksanakan kunjungan ke  destinasi  pariwisata  tersebut  (Jalilvand  & Samiei,  2012b).  Kontrol  perilaku  yang dipersepsikan  menjadi  faktor  penting  dari intention  to  travel dan intention  to  purchase produk makanan halal (Martin,
Ramamonjiarivelo,  &  Martin,  2011;  Shah Alam & Mohamed Sayuti, 2011). Lebih lanjut, hasil dari beberapa penelitian sebelumnya juga menunjukkan  bahwa  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap niat untuk melakukan suatu perilaku (Goh et al., 2015; Jalilvand & Samiei, 2012b;  Miao,  2015;  Shah  Alam  &  Mohamed Sayuti,  2011;  Tsai  et  al.,  2017;  Verma  & Chandra, 2018).
Palka,  Pousttchi,  &  Wiedemann  (2009) melakukan  studi  mengenai mobile WOM menemukan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa resource-based
conditions dapat
mempengaruhi kontrol perilaku yang
dipersepsikan  dari  seorang  penerima mobile WOM. Kemudian, Cheng, Lam, & Hsu (2006) menyatakan  bahwa  komunikasi  WOM  yang bersifat  negatif  konsumen  dapat  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kontrol perilaku yang dipersepsikan. Lebih lanjut, hasil dari  beberapa  penelitian  sebelumnya  juga menunjukkan  bahwa  eWOM  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kontrol perilaku yang dipersepsikan (Goh et al., 2015; Jalilvand & Samiei, 2012b; Miao, 2015).
Berdasarkan  paparan  teoritis  sebelum- nya, maka diajukan dua proposisi yaitu:
P5:  Informasi electronic  Word-of-Mouth yang diperoleh calon wisatawan dapat membentuk  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan oleh calon wisatawan.
P6:  Kontrol  perilaku  yang  dipersepsikan calon  wisatawan  dapat  membentuk niat untuk berkunjung calon wisatawan.
Pusat  dari  model  TPB  adalah  niat, dimana  Ajzen  (1991)  menjelaskan  bahwa komponen TPB ini mewakili sejauh mana niat seseorang untuk melakukan  atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu. Berdasarkan model
TPB, kontrol perilaku yang dipersepsikan  bersamaan  dengan  niat,  secara langsung  dapat  dipakai  untuk  memperkirakan perilaku  aktual  (Ajzen  dan  Fishbein  dalam Jalilvand  &  Samiei,  2012).  Niat  untuk berkunjung  dalam  konteks  industri  pariwisata diasumsikan sama dengan niat untuk melakukan pembelian. Dalam artikel penelitian karya  Soderlund  dan  Rosengren  (2007) menyatakan  bahwa  WOM  berpengaruh  tidak langsung pada niat pembelian melalui penilaian penerima  informasi  WOM  terhadap  emosi pengirim informasi WOM dan sikap penerima informasi WOM terhadap perusahaan.
Lai Ying & Chung (2007) menjelaskan bahwa WOM positif mengarah pada niat yang lebih  intensif  untuk  membali  suatu  produk daripada  WOM  negatif.  Chevalier  &  Mayzlin (2006)  dalam  penelitiannya  mempelajari  efek online  product  review pada  penjualan  relatif dari  penjual  buku online terkenal,  dan  hasil penelitian yang mereka temukan menunjukkan bahwa  eWOM  seperti  ulasan  produk  online memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perilaku  pembelian  konsumen  lain.  Gruen, Osmonbekov,  &  Czaplewski  (2006)  dalam penelitiannya menemukan hasil yang
menunjukkan
bahwa selain eWOM mempengaruhi  nilai  yang  dirasakan  penerima
eWOM  dari  produk  perusahaan,  eWOM  juga mempengaruhi niat loyalitas mereka. Informasi WOM  juga  telah  terbukti  dapat  memengaruhi perilaku  pembelian  orang  lain.    Kemudian, Goldsmith  &  Horowitz  (2006)  menjelaskan bahwa eWOM mempengaruhi konsumen untuk memilih merek tertentu, serta juga mempengaruhi penjualan barang dan jasa. Hal ini  juga  didukung  oleh  hasil  dari  beberapa penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan bahwa  eWOM  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  niat  untuk  melakukan sebuah  perilaku  (Abubakar,  2016;  Albarq, 2014; Amron et al., 2018; Doosti et al., 2016; Fakharyan  et  al.,  2012;  Goh  et  al.,  2015; Jalilvand  &  Samiei,  2012a;  Kunja  & Acharyulu,  2018;  Kusumawati  et  al.,  2019; Miao, 2015; Ramdan et al., 2017).
Berdasarkan  paparan  teoritis  sebelum- nya, maka diajukan dua proposisi yaitu:
P7:  Informasi electronic  Word-of-Mouth yang diperoleh calon wisatawan dapat membentuk  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan oleh calon wisatawan.
Berdasarkan  paparan  teoritis  sebelumnya, maka kerangka berpikir dalam studi ini adalah:
Gambar 1. Kerangka Berpikir Sumber: Data diolah, 2019

## METODE PENELITIAN
Menurut  Briner  &  Denyer  (2012) terdapat beberapa tahapan yang harus dikerjakan  oleh  penulis  dalam  menyusun sebuah studi literatur. Tahapan-tahapan tersebut antara lain:
1) Identifikasi permasalahan
2) Menentukan jenis studi
3) Pencarian artikel
4) Menyortir artikel yang relevan
5) Menilai konten artikel guna disesuaikan dengan permasalahan
6) Menyusun temuan studi
7) Menyampaikan keterbatasan studi
8) Melakukan diseminasi hasil studi
P7 P6 P4 P2 P5 P3 P1 electronic Word-of- Mouth Norma Subjektif Kontrol Perilaku yang Dipersepsikan Sikap Niat untuk Berkunjung
Studi literatur ini disusun dengan tujuan untuk mengetahui  apakah  eWOM  berpengaruh terhadap behavioral intention ,  yang  dalam konteks  ini  adalah  niat  untuk  berkunjung wisatawan  melalui  tiga  prediktor  TPB  yaitu sikap,  norma  subjektif,  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan.
Langkah
selanjutnya, adalah menentukan  jenis  studi  yang  akan  dipaparkan sesuai dengan format tabel yang dikemukakan oleh Loureiro, Romero, & Bilro (2019) sebagai berikut:
Tabel 1 Kriteria studi Kriteria Keterangan Bidang studi Bisnis, Manajemen, Pariwisata Jenis Studi Studi Literatur Bahasa Indonesia dan Inggris Lingkup Literatur Psikologi Konsumen dan Industri Pariwisata Batasan Tahun Literatur Sampai dengan 2019 Relevansi 1) Menjelaskan hubungan kausalitas  tentang  eWOM terhadap  niat  berkunjung wisatawan melalui TPB. 2) Level Analisis: dapat memberikan kontribusi tambahan  terhadap    per- kembangan  bidang  pariwi- sata,  khususnya  dalam  hal faktor  yang  mempenga-ruhi niat  berkunjung  wi-satawan, salah satunya
melalui eWOM. Sumber: Data diolah, 2019
Studi  literatur  dalam  makalah  ini dilakukan  menggunakan  beberapa  artikel dengan  memanfaatkan  situs  web    penyedia jurnal,  yaitu  Emerald  Insight,  Science  Direct, Sage  Journals,  ProQuest  dan  ResearchGate. Dalam  rangka  mencari  dan  mengumpulkan jurnal,  penulis  menggunakan  kata  kunci “ electronic  word-of-mouth ”,  “ visit  intention ”, “ travel intention ”,  “ purchase intention ”, “ electronic  word-of-mouth  in  tourism ”,  dan “ theory of planned behavior ”.
Berdasarkan  hasil  penelusuran  dalam situs web penyedia jurnal, ditemukan sebanyak lima  puluh  empat  artikel  dari  berbagai  jurnal yang  akan  digunakan  untuk  memeriksa pengaruh antara eWOM dengan niat berkunjung  wisatwan  melalui  tiga  prediktor TPB  dalam  makalah  ini.  Rincian  mengenai
artikel  tersebut  dijelaskan  dalam  tabel  1 berikut:
Tabel 2 Rekapitulasi artikel yang digunakan Nama Jurnal Jumlah Artikel Internet Research 4 Journal of Business Research 4 Journal of Interactive Marketing 3 Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 2 International Journal of Hospitality Management 2 Advances in Consumer Research 1 African Journal of Business Management 1 AU-GSB e-Journal 1 Business Horizons 1 Canadian Journal of Administrative Sciences 1 Consumer Behaviour: A European Outlook 1 Digital Service and Information Intelligence 1 Economic Research-Ekonomska Istrazivanja 1 Eurasia: Economics & Business 1 European Journal of Marketing 1 Information Systems Research 1 International Business Research 1 International Journal of Advertising The Review of Marketing Communications 1 International Journal of Commerce and Management 1 International Journal of Electronic Commerce 1 International Journal of Market Research 1 International Journal of Tourism Cities 1 Journal of Business Management 1 Journal of Cleaner Production 1 Journal of Financial Services Marketing 1 Journal of Hospitality and Tourism Research 1 Journal of Hospitality and Tourism Technology 1 Journal of Information Technology 1 Journal of Interactive Advertising 1 Journal of Internet Banking and Commerce 1 Journal of Marketing 1 Journal of Marketing Research 1 Journal of Product & Brand Management 1
Nama Jurnal Jumlah Artikel Journal of Retailing and Consumer Services 1 Journal of Service Research 1 Management Research Review 1 Marketing Intelligence and Planning 1 Marketing Science 1 MIS Quarterly 1 Organizational Behavior and Human Decision Process 1 RJOAS 1 Springer Briefs in Business 1 Tourism Management 1 Tourism Review 1 Total 54 Sumber: Data diolah, 2019

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil studi literatur yang sudah disajikan dalam  bagian  sebelumnya,  menunjukkan bahwa electronic Word-of-Mouth memberikan pengaruh  terhadap  Sikap  terhadap  Tujuan Wisata. electronic Word-of-Mouth juga mempengaruhi  secara  dua  komponen  konsep Theory  of  Planned  Behavior lainnya  yaitu Norma  Subjektif dan Kontrol  Perilaku  yang Dipersepsikan. Kemudian, dari ketiga komponen konsep Theory of Planned Behavior yaitu  Sikap , Norma  Subjektif , dan Kontrol Perilaku  yang  Dipersepsikan  memberikan pengaruh  terhadap  Niat  untuk  Berkunjung. Akhirnya, electronic Word-of-Mouth memberikan  pengaruh  terhadap  Niat  untuk Berkunjung wisatawan.
Beberapa  literatur  terdahulu  yang  telah dipelajari, menyediakan pemahaman yang jelas mengenai  pengaruh  eWOM  terhadap  pilihan tujuan  wisata  melalui  konsep Theory  of Planned  Behavior .  Keseluruhan  artikel  yang telah  dipelajari  menyatakan  hasil  yang  sama yaitu electronic  Word-of-Mouth berpengaruh secara signifikan terhadap niat untuk berkunjung.  Baik electronic  Word-of-Mouth positif  maupun electronic  Word-of-Mouth negatif  semuanya  akan  memiliki  pengaruh masing-masing  dalam  membentuk  sikap, norma  subjektif,  dan  kontrol  perilaku  yang dipersepsikan  wisatawan  terhadap  niat  untuk berkunjung (memilih tujuan wisata) wisatawan.
Mengacu pada pernyataan Jalilvand dan Samiei  (2012b)  mengingat  industri  pariwisata adalah  industri  yang  menawarkan  produk  tak berwujud  (produk  yang  sulit  dievaluasi sebelum digunakan), maka keberadaan
electronic Word-of-Mouth (pengembangan dari Word-of-Mouth )  sangatlah  penting  dalam industri  pariwisata. electronic  Word-of-Mouth menyediakan  media  informasi  yang  lebih  luas daripada Word-of-Mouth ,  tidak  hanya  berupa kata-kata,  namun  juga  media  yang  berupa gambar  dan  video.  Selanjutnya,  kerangka berpikir  yang  telah  disajikan  dalam  bagian sebelumnya, dapat digunakan sebagai kerengka konseptual peneilitian untuk memeriksa pengaruh  informasi  eWOM  terhadap  niat wisatwan  untuk  mengunjungi  destinasi  wisata yang  memiliki  keunikan  sosial  atau  budaya tertentu.
Akhirnya,  dari  pemaparan  berbagai literatur  dalam  makalah  ini  diharapkan  dapat membantu  penyedia  jasa  pariwisata  dalam memahami bagaimana informasi eWOM dapat mempengaruhi  pilihan  tujuan  wisata  seorang individu.  Maka  dengan  adanya  informasi eWOM, penyedia  jasa  /  layanan  pariwisata dapat  memanfaatkan  eWOM  sebagai  sarana promosi  produk  layanan  mereka,  sekaligus sebagai  sarana  untuk  mengevaluasi  produk layanan yang  mereka  miliki.  Sehingga kedepannya penyedia jasa / layanan pariwisata dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi guna  mempertahankan  sekaligus  menambah wisatawan yang berkunjung.

## Saran
Berdasarkan  lima  puluh  empat  artikel yang terkait dengan pengaruh eWOM terhadap niat  untuk  berkunjung  wisatawan,  terdapat sebuah keterbatasan / limitasi penelitian, yaitu belum  menyertakan  aspek  kredibilitas  sumber dari  informasi  eWOM.  Ketika  seseorang membuka  media  internet  untuk  mencari informasi  yang  dibutuhkan,  maka  akan disajikan berbagai jenis informasi, baik positif maupun  yang  negatif  secara  bersamaan (Ismagilova et al., 2017). Untuk menyimpulkan keabsahan informasi maka dibutuhkan sumber informasi  yang  kredibel.  Sebuah  sumber informasi  dapat  dikatakan  kredibel  apabila dalam  sumber  tersebut  terdapat  konsistensi pendapat / ulasan terhadap penggunaan produk atau  jasa  (Cheung,  Luo,  Sia,  &  Chen,  2009). Sehingga disarankan untuk peneliti selanjutnya untuk  menyertakan  aspek  kredibilitas  sumber dari informasi eWOM dalam konsep penelitiannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar,  M.  A.  (2016).  Does  eWOM influence  destination  trust  and  travel intention: A medical tourism perspective. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 29 (1), 598–611. https://doi.org/10.1080/1331677X.2016.1 189841 Ajzen,  I.  (1991).  The  Theory  of  Planned
Behavior. Organizational  Behavior  and Human  Decision  Process , 50 (2),  179– 211. https://doi.org/doi:10.1016/0749- 5978(91)90020-t
Albarq, A. N. (2014). Measuring the Impacts of Online  Word-of-Mouth  on  Tourists’ Attitude  and  Intentions  to  Visit  Jordan:
An Empirical Study. International Business Research , 7 (1). https://doi.org/10.5539/ibr.v7n1p14
Amron,  A.,  Usman,  U.,  &  Mursid,  A.  (2018). The  role  of  electronic  word  of  mouth, conventional media, and subjective norms on  the  intention  to  purchase  Sharia insurance  services. Journal  of  Financial Services  Marketing , 23 (3–4),  218–225. https://doi.org/10.1057/s41264-018- 0055-8
Bickart, B., & Schindler, R. M. (2001). Internet Forums  As  Influential  Sources  of
Consumer Information. Journal of Interactive  Marketing , 15 (3),  31–40. https://doi.org/https://doi.org/10.1002/dir .1014
Briner, R. B., & Denyer, D. (2012). Systematic Review  and  Evidence  Synthesis  as  a
Practice  and  Scholarship  Tool.  In The Oxford  Handbook  of  Evidence-Based Management (pp. 112–129). https://doi.org/10.1093/oxfordhb/978019 9763986.013.0007
Chatterjee,  P.  (2001).  Online  Reviews :  Do Consumers  Use  Them ? Advances  in Consumer Research , 28 (1), 129–134. Cheng,  S.,  Lam,  T.,  &  Hsu,  C.  H.  C.  (2006).
Negative Word-of-Mouth Communication Intention: An Application  of  the  Theory  of  Planned Behavior. Journal  of  Hospitality  and
Tourism Research , 30 (1), 95–116.
https://doi.org/10.1177/10963480052842
69
Cheung,  M.,  Luo,  C.,  Sia,  C.,  &  Chen,  H. (2009). Credibility of electronic word-of- mouth:  Informational  and  normative determinants of on-line consumer
recommendations. International  Journal of  Electronic  Commerce , 13 (4),  9–38. https://doi.org/10.2753/JEC1086- 4415130402
Chevalier,  J.  A.,  &  Mayzlin,  D.  (2006).  The Effect of Word of Mouth on Sales: Online
Book  Reviews. Journal  of  Marketing Research , 43 (3), 345–354. https://doi.org/https://doi.org/10.1509%2 Fjmkr.43.3.345
Doosti, S., Jalilvand, M. R., Asadi, A., Khazaei Pool,  J.,  &  Mehrani  Adl,  P.  (2016). Analyzing  the  influence  of  electronic word  of  mouth  on  visit  intention:  the mediating  role  of  tourists’  attitude  and city  image. International  Journal  of
Tourism Cities , 2 (2), 137–148. https://doi.org/10.1108/IJTC-12-2015-
0031 Fakharyan, M., Jalilvand, M. R., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2012). The influence of online word of mouth communications on tourists’ attitudes toward Islamic destinations and travel intention: Evidence  from  Iran. African  Journal  of Business  Management , 6 (38),  10381– 10388.
https://doi.org/10.5897/ajbm12.628
Fine,  M.,  John,  G.,  &  Petrescu,  M.  (2017).
Prosumer  motivations  for  electronic word-of-mouth
communication behaviors. Journal  of  Hospitality  and Tourism  Technology , 8 (2),  280–295. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/JH TT-09-2016-0048
Godes, D., & Mayzlin, D. (2004). Using online conversations  to  study  word-of-mouth communication. Marketing Science , 23 (4),
545–560.
https://doi.org/10.1287/mksc.1040.0071
Goh, S.-K., Ho, V.-T., & Jiang, N. (2015). The effect  of  electronic  word  of  mouth  on intention  to  book  accommodation  via online peer-to-peer platform: Investigation  of  theory  of  planned
Behaviour. Journal  of  Internet  Banking and Commerce , 1 (April). https://doi.org/10.4172/1204-5357.S2- 005
Goldsmith,  R.  E.,  &  Horowitz,  D.  (2006). Measuring Motivations for Online Opinion  Seeking. Journal  of  Interactive
Advertising , 6 (2), 2–14. https://doi.org/10.1080/15252019.2006.1 0722114
Goyette, I., Ricard, L., & Bergeron, J. (2010). e-WOM Scale : Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context *. Canadian Journal of Administrative  Sciences , 27 (1),  5–23. https://doi.org/doi:10.1002/cjas.129 Gruen, T. W., Osmonbekov, T., & Czaplewski, A.  J.  (2006).  eWOM:  The  impact  of customer-to-customer  online  know-how exchange on customer value and loyalty.
Journal  of  Business  Research , 59 (4),
449–456.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.10.
004
Harrison-Walker, L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication  and  an  Investigation  of Service Quality and Customer
Commitment  As  Potential  Antecedents. Journal of Service Research , 4 (1), 60–75. https://doi.org/10.1177/10946705014100
6
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., &  Gremler,  D.  D.  (2004).  Electronic word-of-mouth  via  consumer-opinion platforms:  What  motivates  consumers  to articulate  themselves  on  the  Internet? Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073 Hu,  Y.,  &  Kim,  H.  J.  (2018).  Positive  and negative  eWOM  motivations  and  hotel customers’  eWOM  behavior:  Does personality matter? International Journal of  Hospitality  Management , 75 (March), 27–37. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.00
4
Ismagilova,  E.,  Dwivedi,  Y.  K.,  Slade,  E.,  &
Williams, M. D. (2017). Electronic Word of  Mouth  (eWOM)  in  the  Marketing Context  A  State  of  the  Art  Analysis  and Future  Directions.  In SpringerBriefs  in Business .  https://doi.org/10.1007/978-3- 319-52459-7
Ismail, A. R. (2017). The influence of perceived social media marketing activities on brand loyalty: The mediation effect of brand and value consciousness. Asia Pacific Journal of  Marketing  and  Logistics , 29 (1),  129– 144.  https://doi.org/10.1108/APJML-10- 2015-0154
Jalilvand,  M.  R.,  &  Samiei,  N.  (2012a).  The effect  of  electronic  word  of  mouth  on brand  image  and  purchase  intention:  An empirical study in the automobile industry
in  Iran. Marketing  Intelligence  and
Planning , 30 (4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231
946
Jalilvand,  M.  R.,  &  Samiei,  N.  (2012b).  The impact of electronic word of mouth on a tourism  destination  choice:  Testing  the theory  of  planned  behavior  (TPB). Internet  Research , 22 (5),  591–612. https://doi.org/10.1108/10662241211271
563
Kaplan,  A.  M.,  &  Haenlein,  M.  (2010).  Users of  the  world,  unite!  The  challenges  and opportunities  of  Social  Media. Business Horizons , 53 (1), 59–68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.
003 Kim, S. J., Maslowska, E., & Malthouse, E. C. (2017).  The  Effect  of  Online  Customer Reviews  ’  Characteristics  on  Sales Understanding  the  effects  of  different review  features  on  purchase  probability. International  Journal  of  Advertising  The Review  of  Marketing  Communications , 37 (1), 29–53. https://doi.org/10.1080/02650487.2017.1 340928 Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman,
M.,  &  Hansen,  T.  (2009). Marketing Management (13th Ed.). Harlow,
England: Pearson Education Limited.
Kumar,  N.,  &  Benbasat,  I.  (2006).  The Influence  of  Recommendations  and Consumer  Reviews  on  Evaluations  of Websites. Information Systems Research ,
17 (4),
425–439. https://doi.org/10.1287/isre.1060.0107
Kunja,  S.  R.,  &  Acharyulu,  G.  (2018).
Examining  the  effect  of  eWOM  on  the customer  purchase  intention  through value  co-creation  (VCC)  in  social networking sites (SNSs): A study of select Facebook fan pages of smartphone brands in  India. Management  Research  Review . https://doi.org/10.1108/MRR-04-2017- 0128
Kusumawati,  A.,  Aprilia,  F.,  &  Abdillah,  Y. (2019). Analyzing Influence of Electronic Word of Mouth (EWOM) Towards Visit Intention  with  Destination  Image  as Mediating Variable: A Study on Domestic Visitors  of  Museum  Angkut  In  Batu, Indonesia. Eurasia: Economics & Business , 23 (3), 2019. https://doi.org/DOI:
10.18551/econeurasia.2019-01.07
Lai  Ying,  H.,  &  Chung,  C.  M.  y.  (2007).  The effects  of  single-message  single-source mixed word-of-mouth on product attitude and  purchase  intention. Asia  Pacific
Journal  of  Marketing  and  Logistics , 19 (1), 75–86. https://doi.org/10.1108/13555850710720 911
Lee, M. K. O., Cheung, C. M. K., Lim, K. H.,
&  Sia,  C.  L.  (2006).  Understanding customer  knowledge  sharing  in  web- based  discussion  boards:  An  exploratory study. Internet Research , 16 (3), 289–303. https://doi.org/10.1108/10662240610673 709
Litvin,  S.  W.,  Goldsmith,  R.  E.,  &  Pan,  B. (2008).  Electronic  word-of-mouth  in hospitality  and  tourism  management. Tourism  Management , 29 (3),  458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.0
5.011
Liu, Y. (2006). Word of Mouth for Movies : Its Dynamics  and  Impact  on  Box  Office. Journal  of  Marketing , 70 (July),  74–89. https://doi.org/https://doi.org/10.1509%2 Fjmkg.70.3.074
Loureiro, S. M. C., Romero, J., & Bilro, R. G. (2019).  Stakeholder  engagement  in  co- creation  processes  for  innovation:  A systematic literature review and case stud. Journal  of  Business  Research ,  1–22.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09. 038
Martin, D. S., Ramamonjiarivelo, Z., & Martin,
W.  S.  (2011).  MEDTOUR :  a  scale  for measuring  medical  tourism  intentions.
Tourism Review , 66 (1), 45–56.
https://doi.org/10.1108/16605371111127
233
Miao,  Y. (2015).  The Influence  of  Electronic-
WOM  on  Tourists’  Behavioral  Intention to  Choose  a  Destination:  A  case  of Chinese  Tourists  Visiting  Thailand. AU-
GSB e-Journal , 8 (1), 13–31.
Orth,  U.  R.,  Limon,  Y.,  &  Rose,  G.  (2010). Store-evoked  affect,  personalities,  and consumer  emotional  attachments  to brands. Journal  of  Business  Research , 63 (11), 1202–1208.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.10. 018 Palka, W., Pousttchi, K., & Wiedemann, D. G.
(2009).  Mobile  word-of-mouth  -  A grounded theory of mobile viral
marketing. Journal of Information Technology , 24 (2), 172–185. https://doi.org/10.1057/jit.2008.37
Park,  D.  H.,  Lee,  J.,  &  Han,  I.  (2007).  The
Effect of On-Line Consumer Reviews on
Consumer  Purchasing  Intention:  The Moderating Role of Involvement. International  Journal  of  Electronic Commerce , 11 (4), 125–148. https://doi.org/10.2753/JEC1086-
4415110405
Pitta,  D.  A.,  &  Fowler,  D.  (2005).  Online consumer communities and their value to new  product  developers. Journal  of Product  &  Brand  Management , 14 (5), 283–291. https://doi.org/10.1108/10610420510616 313
Previte, J., Russell-Bennett, R., Mulcahy, R., & Hartel,  C.  (2019).  The  role  of  emotional value  for  reading  and  giving  eWOM  in altruistic  services. Journal  of  Business Research , 99 (February), 157–166.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.02.
030
Ramdan, M. R., Rahardjo, K., & Abdillah, Y.
(2017).  The  Impact  of  E-WOM  on Destination  Image,  Attitude  toward Destination and Travel Intention. RJOAS , 1 (61),
112–118. https://doi.org/https://doi.org/10.18551/rj oas.2017-01.09 Robson,  K.,  Farshid,  M.,  Bredican,  J.,  & Humphrey,  S.  (2013).  Making  sense  of online consumer reviews: A methodology. International  Journal  of Market Research , 55 (4), 521–537.
https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-046
Rowley,  J.  (2001).  Remodelling  marketing communications in an Internet environment. Internet  Research , 11 (3),
203–212.
https://doi.org/10.1108/10662240110397 017
Schiffman,  L.  G.,  Kanuk,  L.,  &  Hansen,  H.
(2008). Consumer Behaviour: A European Outlook. In Consumer Behaviour: A European Outlook . https://doi.org/10.1007/s11096-005- 3797-z
Sen,  S.,  &  Lerman,  D.  (2007).  Why  are  You Telling  Me  this?  An  Examination  into Negative  Consumer  Reviews  on  The Web. Journal  of  Interactive  Marketing ,
21 (3), 2–21. https://doi.org/10.1002/dir
Shah Alam, S., & Mohamed Sayuti, N. (2011). Applying the Theory of Planned Behavior (TPB) in halal food purchasing. International  Journal  of  Commerce  and Management , 21 (1), 8–20. https://doi.org/10.1108/10569211111111 676
Silverman, G. (2001). The Secrets of Word-of- Mouth  Marketing.  In 11th  International Conference on Optimization of Electrical and Electronic Equipment, OPTIM 2008 . https://doi.org/10.1109/OPTIM.2008.460 2378 Soderlund,  M.,  &  Rosengren,  S.  (2007). Receiving  word-of-mouth  from  the service  customer :  An  emotion-based effectiveness  assessment. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services , 14 (2), 123–136.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2006. 10.001
Sudaryono.  (2016). Manajemen  Pemasaran Teori  dan  Implementasi (Edisi  Pert). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sweeney, J., Soutar, G., & Mazzarol, T. (2014). Factors enhancing word-of-mouth influence : positive and negative service-
related  messages. European  Journal  of Marketing , 48 (1/2), 336–359. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2012-
0336
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip,
Penerapan,  dan  Penelitian (Edisi  Pert). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tsai,  H.-H.,  Cheng,  M.-J.,  &  Hung,  S.-W.
(2017). Exploring the Adoption Intentions through  Decomposed  Theory  of  Planned Behavior-A  Study  on  Smart  Device Application. Journal of Business Management , 115 (12), 55–80.
https://doi.org/10.3966/10259627201712 0115003 Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis,  F.  D. (2012). User  Acceptance  of Information  Technology:  Toward  a Unfied View. MIS Quarterly , 27 (3), 425–
478.
https://doi.org/DOI:10.2307/30036540 Verma,  V.  K.,  &  Chandra,  B.  (2018).  An application of theory of planned behavior to predict young Indian consumers’ green hotel  visit  intention. Journal  of  Cleaner
Production , 172 (October),  1152–1162. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2017.10. 047
Wang, J., Wang, X., & Li, Y. (2019). A discrete electronic  word-of-mouth  propagation model and its application in online social networks. Physica A: Statistical
Mechanics  and  Its  Applications , 527 , 121172. https://doi.org/10.1016/j.physa.2019.121 172 Wang,  P.  (2014).  Understanding  the influence of electronic word-of-mouth on outbound tourists’  visit  intention. Digital  Service and  Information  Intelligence , 445 (11), 33–45.
Ye, Q., Law, R., & Gu, B. (2009). The impact of  online  user  reviews  on  hotel  room sales. International Journal of Hospitality
Management , 28 (1), 180–182. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.06.01 1
Zhang,  J.  Q.,  Craciun,  G.,  &  Shin,  D.  (2010). When  does  electronic  word-of-mouth matter?  A  study  of  consumer  product reviews. Journal  of  Business  Research , 63 (12), 1336–1341. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.12.
011
Zhou,  T.  (2011).  Understanding  online community  user  participation :  a  social influence  perspective. Internet  Research ,
21 (1), 67–81. https://doi.org/10.1108/10662241111104 884