## PENGARUH KINERJA DRIVER DAN FASILITAS APLIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Gojek Kota Malang)
Ratna Nikin Hardati
Dosen JurusanAdministrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang Email: ratna.n.hardati@gmail.com

## ABSTRACT
Gojek,  an  online  transportation  service  provider,  is  a  social-spirited  company  that  is  leading  the revolution  in  the  ojek transportation industry.  Gojek  partners  with  experienced  ojek  riders  to  be the main solution in shipping goods, ordering food delivery, shopping and traveling in a traffic jam. The purpose of this study is to explain the effect of: Driver Performance on Customer Satisfaction, Effect of Application  Facilities  on  Customer  Satisfaction  and  Effect  of  Driver  Performance  and  Application Facilities  on  Loyalty  through  Customer  Satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  research.  The research population is Gojek customers in Malang City. The number of samples used was determined by the Proportional Random Sampling technique. Data analysis using the path analysis method (Path Analysis).  The  results  showed  that  there  was  a  significant  influence  between  the  performance  of  the driver on customer satisfaction Gojek; There is a significant influence between facilities  on customer satisfaction    Gojek;  There  is  a  significant  influence  between  driver  performance  and  facilities simultaneously  on  customer  satisfaction)  Gojek;  There  is  a  significant  influence  between  driver performance on customer loyalty Gojek; The existence of insignificant influence between facilities on customer loyalty Gojek; There is a significant influence between satisfaction on customer loyalty Gojek; and  the  existence  of  significant  influence  between  the  effect  of  driver  performance,  facilities,  and satisfaction simultaneously on Gojek customer loyalty.
Keywords: Driver, Customer Satisfaction, Facilities, Performance

## ABSTRAK
Gojek  merupakan salah satu penyedia jasa transportasi online adalah perusahaan berjiwa sosial  yang memimpin  revolusi  industry  transportasi  ojek.  Gojek  bermitra  dengan  para  pengendara  ojek berpengalaman menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian  ditengah  kemacetan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menjelaskan  pengaruh  :  Kinerja  Driver terhadap  Kepuasan  Pelanggan,    Pengaruh  Fasilitas  Aplikasi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Pengaruh  Kinerja  Driver  dan  Fasilitas  Aplikasi  terhadap  Loyalitas  melalui  Kepuasan  Pelanggan. Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  penelitiannya  pelanggan  Gojek  di  Kota  Malang. Jumlah sampel yang digunakan ditentukan dengan teknik Proportional Random Sampling. Analisis data menggunakan  metode  analisis  jalur  ( Path  Analysis ).  Hasil  penelitian  menunjukkan    bahwa  adanya pengaruh  signifikan  antara  kinerja  driver  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek;  Adanya  pengaruh signifikan  antara  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek;  Adanya    pengaruh  signifikan  antara kinerja  driver  dan  fasilitas  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek;  Adanya  pengaruh signifikan  antara  kinerja  driver  terhadap  loyalitas  pelanggan  Gojek;  Adanya  pengaruh  yang    tidak signifikan antara fasilitas terhadap loyalitas pelanggan Gojek;  Adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Gojek; dan Adanya pengarug yang dignifikan antara pengaruh kinerja driver, fasilitas dan kepuasan secara simultan terhadap  Loyalitas pelanggan Gojek.
Kata Kunci : Driver, Kepuasan Pelanggan, Fasilitas, Kinerja

## PENDAHULUAN
Di  era  yang  modern  seperti  sekarang ini,  transportasi  menjadi  salah  satu  penunjang penting dalam kegiatan sehari – hari terutama di daerah perkotaan. Transportasi yang baik dapat menciptakan keteraturan kota yang baik, hal ini disebabkan  karena  transportasi  merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Transportasi dapat  membantu  perekonomian  yang  baik  di suatu  daerah  bahkan  disuatu  Negara  (Fahrida, 2011). Semakin baik dan tertatanya transportasi di  suatu  daerah  akan  semakin  baik  pula perekonomiannya. Dengan adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa transportasi  yang semakin meningkat pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin berkembangnya  dunia  bisnis  di  sector  jasa transportasi.
Dengan bermunculannya berbagai masalah  transportasi,  semakin  banyak  pula bisnis  disektor  jasa  transportasi  baik  itu  bisnis skala  besar  seperti  taxi,  bus  dan  lain-lain. Persaingan  antar  perusahaan  di  era  globalisasi semakin tajam, sehingga sumber daya manusia (SDM)  dituntut  untuk  terus  menerus  mampu mengembangkan  diri  secara  proaktif.  Dalam kondisi  tersebut  integritas  pribadi  semakin penting  untuk  memenangkan  persaingan. Pengembangan  sumber  daya  manusia  berbasis kompetensi  dilakukan  agar  dapat  memberikan hasil  yang  sesuai  dengan  tujuan  dan  sasaran organisasi  dengan  standart  kinerja  yang  telah ditetapkan.  (Gaol,  2013).  Sejalan  dengan pesatnya  teknologi,  teknologi  transportasipun tak kalah berkembang pesatnya. Saat ini banyak bermunculan  jasa  transportasi  online  di Indonesia seperti GO-JEK ,Grabbike, Grabtaxi, Uber, Bajaj App dan lain-lain.
GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online. GO- JEK  adalah  perusahaan  berjiwa  sosial  yang memimpin revolusi industry transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman  di  Jakarta  meliputi  area JABODETABEK,  Bandung,  Bali  Surabaya, Malang  dll.    GO-JEK  menjadi  solusi  utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan,  berbelanja  dan  berpergian  di  tengah kemacetan.  Aplikasi  GO-JEK  dapat  diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS  dan  Android.  GO-JEK  memanfaatkan media  elektronik,  dengan  itu  akses  untuk pemesanan  jasa  ojek  lebih  mudah  bagi
konsumen  ojek  khususnya  di  kota  Bandung. Dengan  menggunakan  aplikasi  di  smartphone kemudian gojek akan menjemput konsumennya dan  mengantar  pelanggan  sampai  pada  tempat tujuannya. GO-JEK juga menyediakan berbagai layanan  lain  seperti  GO-FOOD  yang  dapat menjemput  makanan  favorite  anda  dari  mana sajasesuai  pesanan  anda,  kemudian  ada  GO- MART  salah  satu  layanan  GO-JEK  yang  siap sedia  untuk  membelanjakan  kebutuhan  anda sehari-hari  dan  masih  banyak  lagi  fitur-fitur yang diberikan oleh GO-JEK Indonesia.Ttransportasi ini harus tetap memperhatikan  kenyamanan,  keamanan  serta kepuasan konsumennya, bisa menjadi pelanggan yang setia.
Menurut  Buttle  (2007:  28)  kepuasan konsumen  membawa  dampak  yang  besar  bagi perusahaan.  Dengan  memertahankan  dan memuaskan  pelanggan  saat  ini  jauh  lebih mudah  dibandingkan  terus-menerus  berupaya menarik  atau  memprospek  pelanggan  baru, biaya  memertahankan  pelanggan  lebih  murah dibandingkan  biaya  mencari  pelanggan  baru. Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen adalah kinerja dalam hal ini kualitas pelayanan.  Parasuraman  et  al,  1985,  yang dikutip  (Lupiyoadi,  2001:  148)  menyatakan kualitas  pelayanan  mencakup  beberapa  aspek yang meliputi: kemampuan memberikan pelayanan  dengan  segera  dan  memuaskan (reliability);  keinginan  para  karyawan  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  yang  tanggap  (responsiveness); kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya para karyawan (assurance); kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik serta perhatian yang tulus kepada  pelanggan  (empathy);  dan  evaluasi fasilitas fisik (tangibles).
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2009:  65), juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, dimana  pelayanan  yang  baik  berakibat  lebih besar  terhadapkepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan dapat memengaruhi kepuasan konsumen  karena  terjadinya  interaksi  antara konsumen dengan pihak perusahaan. Kepuasan konsumen  dapat  tercapai  apabila  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan konsumen.  Faktor  kedua  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah fasilitas penunjang yang  di  dapatkan  dalam  sarana  transaksi, khususnya  di  era  digital  seperti  sekarang, dimana transaksi dengan fasilitas aplikasi yang
memadai  akan  semakin  memberi  kemudahan bagi konsumen. Dalam aplikasi Gojek terdapat berbagai  fitur  yang  yang  cukup  lengkap  dan lebih memadai dibandingkan aplikasi transportasi online yang lain. Ketika konsumen merasa  puas  dan  nyaman  dengan  kinerja  dan fasilitas  yang  mereka  dapatkan  dari  suatu produk  atau  jasa  yang  diterima  maka  akan tercipta  relasi  yang  kuat  antara  konsumen  dan pemilik  usaha,  dimana  konsumen  akan berkomitmen untuk memakai dan berlangganan jasa  kembali  di  waktu  yang  akan  datang. Menurut Tjiptono (2000:105) tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan hubungan yang harmonis sehingga memberikan dasar yang baik terhadap pembelian ulang dan terciptanya  kesetiaan  terhadap  suatu  merek (loyalitas konsumen).

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh Kinerja Driver terhadap Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana  pengaruh  Fasilitas  Aplikasi terhadap Kepuasan Pelanggan?
3. Bagaimana  pengaruh  Kinerja  Driver  dan Fasilitas Aplikasi terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan?

## Tujuan Peneltian
1. Untuk menjelaskan pengaruh Kinerja Driver terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Untuk  menjelaskan  pengaruh  Fasilitas Aplikasi terhadap Kepuasan Pelanggan
3. Untuk  menjelaskan    pengaruh  Kinerja Driver  dan  Fasilitas  Aplikasi  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

## KAJIAN PUSTAKA Kinerja
Performance atau  kinerja  merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses (Nurlaila, 2010:71).  Menurut  pendekatan  perilaku  dalam manajemen,  kinerja  adalah  kuantitas  atau kualitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan  oleh  seseorang  yang  melakukan pekerjaan (Luthans, 2005:165). Kinerja  adalah hasil yang dicapai dari apa yang diinginkan oleh organisasi.  Kinerja  atau  job  performance  juga merupakan  fungsi  dari  kapasitas  untuk melakukan  dengan  keahlian,  kemampuan, pengetahuan  dan  pengalaman.  Fungsi  lainnya yaitu  kesempatan  melakukan  yang  berkaitan dengan  ketersediaan  dan  teknologi,  kerelaan untuk menggunakan usaha (Kasmir, 2015:183).
Kinerja  adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan seseorang  secara  keseluruhan  selama  periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan  dengan  berbagai  kemungkinan, seperti  standar  hasil  kerja,  target  atau  sasaran atau  kriteria  yang  telah  ditentukan  terlebih dahulu  telah  disepakati  bersama  (Rivai  dan Basri, 2005:50).
Kinerja  merupakan  hasil  kerja  dan perilaku  kerja  yang  telah  dicapai  dalam menyelesaikan  tugas  –  tugas  dan  tanggung jawab  yang  diberikan  dalam  suatu  periode tertentu. Kinerja dapat diukur dari kemampuannya  menyelesaikan  tugas  –  tugas dan  tanggung  jawab  yang  diberikan.  Artinya dalam  kinerja  mengandung  unsur  standar pencapaian harus dipenuhi, sehingga bagi yang mencapai standar yang telah ditetapkan berarti berkinerja baik begitu pun sebaliknya (Kasmir, 2016:182).

## Fasilitas
Untuk mengemukakan pengertian tentang fasilitas, penulis dapat sajikan beberapa batasan dari para ahli. Menurut Zakiah Daradjat “fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat mempermudah  upaya  dan  memperlancar  kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan.
Sedangkan  menurut  Suryo  Subroto  “  fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan  memperlancar  pelaksanaan  suatu  usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhairsimi irikonto  berpendapat, “fasilitas  dapat  diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan  memperlancar  pelaksanaan  segala  sesuatu usaha.  Adapun  yang  dapat  memudahkan  dan melancarkan  usaha  ini  dapat  berupa  benda- benda  maupun  uang,  dalam  penelitian  ini fasilitas  merupakan  aplikasi  yang  memberi kemudahan  dalam  transaksi  dalam  fitur GOJEK. Secara umum fasilitas merupakan alat atau  segala  sesuatu  yang  dipergunakan  untuk mempermudah  dan  memperlancar  suatu  usaha atau pekerjaan.
Fasilitas  dapat  dibedakan  menjadi  dua yaitu  fasilitas fisik  dan  fasilitas  uang.  Fasilitas fisik  adalah  segala  sesuatu  yang  berupa  benda atau  yang  dapat  dibendakan,  yang  mempunyai peranan  dapat memudahkan  dan  melancarkan suatu  usaha.  Fasilitas  fisik  dapat  disebut  juga dengan  fasilitas  materiil.  Karena  fasilitas  ini dapat memberi kemudahan dan kelancaran bagi suatu  usaha  dan  biasanya  diperlukan  sebelum suatu  kegiatan  berlangsung  maka  dapat  pula
disebut  sebagai  saran  materiil.  Fasilitas  uang adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  memberi kemudahan  suatu  kegiatan  sebagai  akibat  dari “nilai  uang’.  Fasilitas  uang  akan  dibicarakan dalam bab tersendiri yaitu manajemen keuangan atau manajemen sumber dana.

## Kepuasan
Menurut  Park,  kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  perasaan  konsumen  sebagai respon  terhadap  produk  barang  atau  jasa  yang telah  dikonsumsi  (Hasan,  2009:57).  Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam waktu  yang  lama.Menurut    Kotler  dan    Keller (2007:177 mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam  persaingan.  Konsumen  yang  puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan    kembali  jasa  pada  saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang yang
merupakanporsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Faktor  Utama  dalam  Menentukan  Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama  yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk
Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional Konsumen    akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk  dengan  merek  tertentu  yang cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi nilai  sosial  yang  membuat  konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang  relatif murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada konsumennya.
e. Loyalitas
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Loyalitas adalah respon perilaku  pembelian  yang  dapat  terungkap secara  terus  menerus  oleh  pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis  dan  merupakan  fungsi  proses psikologis.
(Dharmesta,
dalam Dharmayanti, 2006:37-38).

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  teori  yang  dikatakan sebelumnya,  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Kinerja  driver  (X1)  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (X3)
H2  :Fasilitas  (X2)  berpengarih  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (X3)
H3  :Kinerja  driver  (X1)  dan  fasilitas  (X2) secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (X3)
H4 :Kinerja driver (X1) berpengarih positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y)
H5  :Fasilitas  (X2)  berpengarih  positif  dan signifikan terhadap loyalitas (Y)
H6 : Kepuasan  pelanggan  (X3)  berpengarih positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas (Y)
H7 : Kinerja  driver  (X1),  fasilitas  (X2),  dan kepuasan  pelanggan  (X3)  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas (Y)

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian    ini  adalah  penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah pelanggan  Gojek  di  kota  Malang.  Jumlah sampel  yang  digunakan  ditentukan  dengan
teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengambilan  sampel  dimana  semua  anggota mempunyai  kesempatan  yang  sama  dijadikan sampel,  sesuai  dengan  proporsinya,  banyak sedikit populasi.
Dalam perhitungan menggunakan  Rumus  Slovin  Umar  (2000) dalam Sani dan Maharani (2013 :181) sehingga di dapatkan sampel sebanyak 100 orang.
Skala Pengukuran
 Dalam  penelitian,  skor  menggunakan  skala likert dengan empat kategori:
 Untuk menyatakan sangat setuju diberi skor 4
 Untuk menyatakan setuju diberi skor  3
 Untuk menyatakan kurang setuju diberi skor 2
 Untuk menyatakan tidak setuju  diberi skor 1

## Metode Analisis Data Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk  menguji  pengaruh  variabel intervening  digunakan  metode  analisis  jalur (Path  Analysis).  Analisis  jalur  merupakan perluasan  dari analisis  regresi  linear  berganda, Tahapan  dalam  melakukan  analisis  jalur  (path analysis)  menurut  Solimun  (2002)  dalam  Sani dan Maharani (2013:74) adalah sebagai berikut:
1)  Merancang model berdasarkan konsep dan teori  pada  diagram  jalur  digunakan  dua macam anak panah yaitu:
a. Anak  panah  satu  arah  yang  menyatakan pengaruh  langsung  dari  variabel  bebas  ke variabel terikat
b. Anak  panah  yang  menyatakan  pengaruh tidak  langsung  antara  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  melalui  variabel intervening.
Gambar 1. Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Berdasarkan  gambar  di  atas  setiap  nilai  P menggambarkan jalur dan koefisien jalur antar
variabel.  Terdapat  dua  kali  pengujian  regresi sebagai berikut :
Substruktur 1: X3= a + B 1 X 1 +B 3 X 2 + ε Substruktur 2: Y = a + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + ε Keterangan : X 1 : Variabel Kinerja Driver X 2 : Variabel Fasilitas Aplikasi X 3 :Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (variabel intervening) Y: Variabel Loyalitas Pelanggan B: Koefisien Regresi
a : Koefisien Konstanta ε : Error Term
Uji Hipotesis i. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh terhadap variabel  terikat.Dengan  ketentuan  sebagai berikut :
a. Signifikansi    ≤  0,05  berarti  hipotesis alternatif  (Ha)  tidak  ditolak  danHo ditolak b. Signifikansi  ≥  0,05  berarti  hipotesis alternatif  (Ha)  ditolak  danHo  tidak ditolak
ii. Uji F Uji  F  digunakan Untuk mengetahui pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  secara  simultan,  maka dilakukan  uji  hipotesis  dengan  taraf signifikansi 5% (0,05).
HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
Uji Asumsi Klasik
Terdapat  tiga  jenis  asumsi  klasik  yang    dalam penelitian ini.

## a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  melihat apakah  data  terdistribusi  secara  normal  atau tidak.  Dalam  penelitian  ini,  uji  normalitas dilakukan dengan cara melihat nilai probabiltas Jarque-Bera.
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil penelitian yang diolah (2019)
Kinerja Driver (X1) Fasilitas Aplikas (X2) Kepuasan pelanggan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) P1 P3 P4 P5 P2
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat diketahui bahwa nilai probabilitas Jarque-Bera (0,38)  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam model sudah terdistribusi secara normal.

## b. Uji Multikolineritas
Uji  Multikolineritas  digunakan  untuk melihat  ada  atau  tidaknya  hubungan  antar variabel  bebas  didalam  model.  Berikut  adalah hasil uji multikolineritas yang dilakukan dalam penelitian ini:
Tabel 1 hasil uji multikolineritas
Coefficient Uncentered Centered Variable Variance VIF VIF C 0.410236 239.4018 NA X1 0.026521 155.9661 1.158667 X2 0.027878 157.6194 1.155256 X3 0.024847 134.2641 1.284203

## Sumber: Hasil penelitian yang diolah (2019)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai VIF dari X1, X2, dan X3 lebih kecil dari  10.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak terjadi adanya multikolineritas di dalam model. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  lolos  uji multikolinieritas.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk menguji apakah varian dari kesalahan pengganggu tidak konstan untuk semua variabel bebas dalam peneltian. Hasil uji heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini,  dapat dilihat pada tabel dibawah:

## Tabel 2 hasil uji heteroskedastisitas
Heteroskedasticity Test: Breusch-Pagan-Godfrey F-statistic 1.025606     Prob. F(3,96) 0.3849 Obs*R- squared 3.105488     Prob. Chi-Square(3) 0.3756 Scaled explained SS 2.987535     Prob. Chi-Square(3) 0.3936
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui bahwa  nilai  probabilitas  Chi  Square  (0,376) lebih besar dari 0,05. Sehingga, dapat dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas di dalam model. Dengan  kata  lain,  model  penelitian  bersifat homoskedastisitas dan lolos uji heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk menetapkan dasar  penelitian  guna  mengumpulkan  bukti untuk menentukan keputusan apakah  menolak atau  menerima  kebenaran  dari  asumsi  yang dibuat oleh peneliti.
Tabel 3 Hasil Uji Hipotesis
N o. Uji Hipotesis Hasil Keteran gan t hitun g / F hitun g t kritis / F kritis Hipotesa
1 Pengaruh  kinerja driver (X1)  terhadap  kepuasan pelanggan (X3) 3,348 1,660 H1
diterima 2 Pengaruh    fasilitas  (X2) terhadap kepuasan pelanggan (X3) 3,311 1,660 H2 diterima 3 Pengaruh  kinerja driver (X1)  dan  fasilitas  (X2) terhadap kepuasan pelanggan (X3) 13,69 3 3,090 H3 diterima 4 Pengaruh  kinerja driver (X1) terhadap loyalitas (Y) 1,793 1,660 H4 diterima 5 Pengaruh  fasilitas  (X2) terhadap loyalitas (Y) 0,655 1,660 H5 ditolak 6 Pengaruh kepuasan pelanggan  (X3)  terhadap loyalitas (Y) 2,751 1,660 H6 diterima 7 Pengaruh  kinerja driver (X1),  fasilitas  (X2),  dan kepuasan  pelanggan  (X3) terhadap loyalitas (Y) 6,796 2,700 H7 diterima

## Sumber: Hasil Penelitian yang Diolah (2019)
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  kinerja  d river (x1) terhadap  kepuasan  pelanggan  (x3)  Gojek menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (3,348) yang  lebih  besar  daripada  t  kritis  (1,660). Dengan  demikian,  penelitian  ini  menerima hipotesis  alternatif  yang  telah  dibentuk sebelumnya.
Pengaruh fasilitas (x2) terhadap kepuasan  pelanggan  (x3)  Gojek  berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang  signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai t hitung (3,311) yang lebih besar daripada t  kritis(1,660).  Dengan  demikian,  dapat dikatakan  bahwa  penelitian  ini  menerima hipotesis  alternatif  yang  telah  dibentuk sebelumnya.
Sedangkan
Berdasarkan
hasil penelitian  ini,  pengaruh  kinerja driver (x1)dan fasilitas (x3) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan  (x3)  Gojek  menunjukkan  adanya pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan dengan nilai F hitung (13,693) yang lebih besar
daripada  F  kritis  (3,090).  Dengan  demikian, penelitian  ini  menerima  hipotesis  alternatif yang telah dibentuk sebelumnya.
Pengaruh  kinerja  driver  (x1)terhadap loyalitas pelanggan (y)  Gojek berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung  (1,793) yang lebih besar daripada t kritis (1,660).  Dengan  demikian,  penelitian  ini menerima  hipotesis  alternatif  yang  telah dibentuk sebelumnya.
Pengaruh fasilitas (x2) terhadap loyalitas pelanggan (y) Gojek berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang tidak  signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai t hitung (0,655) yang lebih kecil daripada t kritis (1,660).  Dengan  demikian,  penelitian  ini menerima  hipotesis  null  yang  telah  dibentuk sebelumnya.
Pengaruh  kepuasan  (x3)  terhadap loyalitas pelanggan (y) Gojek berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung (2,751) yang lebih besar daripada t kritis (1,660).  Dengan  demikian,  penelitian  ini menerima  hipotesis  alternatif  yang  telah dibentuk sebelumnya.
Pengaruh  kinerja drive  r (x1),  fasilitas (x2),  dan  kepuasan  (x3)  secara  simultan terhadap  loyalitas  (y)  pelanggan  Gojek berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan adanya  pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai F hitung (6,796) yang lebih  besar  daripada  F  kritis  (2,700).  Dengan demikian dapat dikatakan bahwa penelitian ini menerima hipotesis alternatif.

## Hasil Path Analysis
Setelah  uji  hipotesis,  perlu  dilakukan Path  Analysis  untuk  dapat  melihat  arah pengaruh  variabel  kinerja  driver  dan  fasilitas terhadap  loyalitas.  Path  Analysis  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  meregresi  dua model  substruktur.  Hasil  Path  Analysis  dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  gambar  di bawah ini:

## Gambar 3 Hasil Path Analysis
Faktor  utama yang  membedakan perusahaan  jasa  satu  dengan  lainnya  yaitu terletak pada kualitas layanan pelanggan (Djati dan  Darmawan:2005).  Perusahaan-perusahaan jasa  terus  berupaya  untuk  terus  meningkatkan kualitas  pelayanannya  dalam  menghadapi persaingan yang sangat kompetitif. Gojek yang juga termasuk dalam perusahaan di bidang jasa membutuhkan  kualitas  pelayanan  yang  baik sebagai  senjata  ampuh  dalam  hal  keunggulan perusahaan.Kualitas pelayanan yang baik dapat tercipta  melalui  kinerjadrivernya.  Hal  ini dikarenakan driver Gojek merupakan karyawan front  stage  yang  berkomunikasi  langsung dengan pelanggan dimana  karyawan front stage beperan sebagai human attribute yang berkewajiban untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan kinerja driver berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Perubahan  yang  terjadi  pada  variabel  kinerja driverakan  berpengaruh  terhadap    kepuasan pelanggan.  Pengaruh  positif  atau  searah menunjukkan arti bahwa ketika terjadi peningkatan  kinerja  driver,  maka  kepuasan pelanggan  juga  akan  meningkat.  Begitu  pula sebaliknya,  jika  kinerja  driver  menurun,  maka kepuasan  pelanggan  juga  akan  mengalami penurunan.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian Hermawanti  (2017)  yang  juga  menemukan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  berasal  dari kinerja  pegawai  mempengaruhi  peningkatan kepuasan. Menurut  Kotler  dalam  Aryani  dan Rosinta  (2010),  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapan yang ia miliki terhadap produk atau  jasa  yang  mereka  konsumsi.  Jika  kinerja dibawah  harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.
Namun,  jika  kinerja  memenuhi  harapan pelanggan,  maka  pelanggan  akanmerasa  puas. Dengan  kata  lain,  semakin  baik  kinerja  yang diberikan  oleh  seorang  driver  Gojek,  maka semakin besar pula peluangnya dalam memuaskan pelanggan.
Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan  bahwa  fasilitas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Perubahan  yang  terjadi  pada variabel  fasilitasakan  menyebabkan  kepuasan pelanggan  berubah.  Pengaruh  positif  atau searah  menunjukkan  arti  bahwa  terjadinya peningkatan fasilitas akanmeningkatkan kepuasan  pelanggan.  Begitu  pula  sebaliknya, jika  fasilitas  yang  diberikan  menurun,  maka kepuasan  pelanggan  juga  akan  mengalami penurunan.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian Krisdayanto, dkk (2018) yang juga menemukan bahwa  fasilitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Fasilitasyang  mumpuni  memberikan nilai  kepuasan  tersendiri  kepada  pelanggan. Berbagai jenis fitur yang ditawarkan oleh Gojek seperti  Go-Ride,  Go-Car,  Go-Food,  Go-Clean, dll memberi kemudahan bagi pelanggan dalam memenuhi  kebutuhan  sehari-harinya.  Hal  ini tentunya memberikan gambaran tentang adanya kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atas fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh Gojek.Selain  itu,  saat  ini  Gojek  masih  terus berusaha  mengembangkan  aplikasinya  untuk tetap  menjaga  kepuasaan  pelanggan  melalui sejumlah inovasi terkini.
Kinerja  driver  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas.  Perubahan  yang terjadi  pada  variabel  kinerja  driver  akan menyebabkan  loyalitas  berubah.  Pengaruh positif  atau  searah  menunjukkan  arti  bahwa ketika terjadi peningkatan kinerja driver, maka loyalitas  juga  akan  meningkat.  Begitu  pula sebaliknya,  jika  kinerja  driver  menurun,  maka tingkat loyalitas pelanggan juga akan mengalami penurunan. Hasil ini sesuai dengan penelitian  Djati  dan  Darmawan  (2005)  yang menyatakan bahwa kesetiaan (loyalitas) secara signifikan  dibentuk  dari  kinerja  karyawan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan.
Kinerja  driver  merupakan  salah  satu indikator  dalam  menentukan  tingkat  loyalitas pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  yang ditawarkan  oleh  pihak  Gojek.  Sofyan,  dkk (2013)  mengatakan  bahwa  kinerja  yang  baik memberikan  dorongan  bagi  pelanggan  untuk terus menjalin ikatan hubungan yang baik pula.
Dalam  jangka  panjang  hubungan  ini  dapat mendorong perusahaan untuk terus memaksimalkan  pelayanan  yang  ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui pemaksimalan pengalaman yang menyenangkan  dalam  penggunaan  aplikasi Gojek.  Hal  ini  tentunya  akan  membentuk loyalitas perusahaan terhadap konsumen begitupula sebaliknya.
Variable  Fasilitas  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Hasil  yang  sama juga ditemukan oleh Pitria dan Mulyanto (2016) dimana  fasilitas  tidak  berpengaruh  terhadap komitmen  sehingga  tidak  berdampak  pada loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan oleh Gojek tidak sepenuhnya  mempengaruhi  tingkat  loyalitas konsumen terhadap pemakaian aplikasi tersebut.  Adanya  pesaing  yang  sama  dalam transportasi  online  membentuk  rasionalitas konsumen  untuk  memilih  provider  yang memberikan  promo  sebagaimana  kebutuhan konsumen.
Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas. Perubahan yang terjadi pada variabel kepuasan pelangganakan menyebabkan tingkat loyalitas  pelanggan  berubah.  Pengaruh  positif atau  searah  menunjukkan  arti  bahwa  ketika terjadi peningkatan kepuasan pelanggan,  maka loyalitas  juga  akan  mengalami  peningkatan. Begitu pula sebaliknya, jika kepuasan pelanggan  menurun,  maka  loyalitas  juga  akan mengalami  penurunan.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Aryani  dan  Rosinta  (2010)  dimana  kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan indikasi
terbentuknya  sikap  loyal  atau  setia  pelanggan terhadap  suatu  perusahaan.  Semakin  besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan,  akan  meningkatkan  dorongan pelanggan  untuk  terus  menggunakan  produk atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan. Sikap inilah yang akan membentuk loyalitas  pelanggan  yang  nantinya  akan menciptakan keuntungan bagi perusahaan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Analisis  Path  dalam  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  langsung maupun  tidak  langsung  kinerja  driver  dan fasilitas  terhadap  loyalitas  melalui  variabel intervening  kepuasan  pelanggan.  Pengaruh langsung  kinerja  driver  terhadap  loyalitas
sebesar  0,179  sedangkan  pengaruh  tidak langsung  kinerja  driver  ke  loyalitas  bernilai (0,306 x 0,289) atau sebesar 0,088. Dengan kata lain,  total  pengaruh  kinerja  driver  terhadap loyalitas  sebesar  0,267  dimana  pengaruh langsung kinerja driver terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsungnya.  Disisi  lain,  pengaruh  langsung fasilitas  terhadap  loyalitas  ditemukan  tidak signifikan, sedangkan pengaruh tidak langsung fasilitas  ke  loyalitas  bernilai  (0,302  x  0,289) atau  sebesar  0,087  dimana  nilai  tersebut  juga menunjukkan  pengaruh  total  fasilitas  terhadap loyalitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari Penelitian ini dapat disimplkan:
Adanya pengaruh positip dan signifikan  antara  kinerja  driver  (x1)  terhadap kepuasan  pelanggan  (x3)  Gojek.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (3,348) yang lebih besar daripada t kritis (1,660).
Adanya pengaruh positip dan signifikan  antara    fasilitas  (x2)  terhadap kepuasan  pelanggan  (x3)  Gojek.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (3,311) yang lebih besar daripada t kritis(1,660).
Adanya pengaruh positip dan signifikan antara kinerja driver (x1)dan fasilitas (x3)  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  (x3)  Gojek.  Hal  ini  ditunjukkan dengan nilai F hitung (13,693) yang lebih besar daripada F kritis (3,090).
Adanya pengaruh positip dan signifikan  antara    kinerja driver (x1)terhadap loyalitas  pelanggan  (y)  Gojek.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1,793) yang lebih besar daripada t kritis (1,660).
Adanya    pengaruh  tidak    signifikan antara fasilitas (x2) terhadap loyalitas pelanggan  (y)  Gojek.  Hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  t  hitung  (0,655)  yang  lebih  kecil daripada t kritis (1,660).
Adanya pengaruh positip dan signifikan  antara    kepuasan  (x3)  terhadap loyalitas  pelanggan  (y)  Gojek.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (2,751) yang lebih besar daripada t kritis (1,660).
Adanya pengaruh positip dan signifikan  antara    kinerja drive  r (x1),  fasilitas (x2),  dan  kepuasan  (x3)  secara  simultan terhadap loyalitas (y) pelanggan Gojek. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung (6,796) yang lebih besar daripada F kritis (2,700).

## Saran
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan adalah:
Gojek  hendaknya  terus  meningkatkan pelayanan  pada  konsumen  melalui  kinerja driver yang lebih baik agar kepuasan konsumen terus meningkat.
Gojek  hendaknya  terus  meningkatkan fasilitas  yang  sesuai  dengan  harapan  dan kebutuhan pelanggan agar kepuasan pelanggan terus bertambah.
Gojek  hendaknya  terus  meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas hingga  pada  akhirnya,  pada  jangka  panjang loyalitas konsumen terbentuk. Gojek hendaknya  memfokuskan  peningkatan  fasilitas agar  dapat  menjadi  faktor  keunggulan  ketika harus bersaing dengan provider di industri yang sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta Jakarta.
Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina.  2010.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi.
Gaol, Jimmy L. 2014. Human Capital. Penerbit PT.  Gramedia  Widiasarana  Indonesia. Jakarta.
Hermawanti,  Putri  Yuliana.  2017.  Pengaruh Kinerja  dan  Kelengkapan  Fasilitas Pelayanan  Medis  Terhadap  Kepuasan Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas Windusari Kabupaten Magelang.  Jurnal  Universitas  Negeri Yogyakarta. Krisdayanto, I., Haryono, A. T., dan Gagah, E. 2018. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen di I Cafe Lina  Putra  Net  Bandungan.  Journal  of Management, 4(4).
Pitria  dan  Mulyanto,  Heru.  Kualitas  Layanan dalam  Mempengaruhi  Komitmen  dan Loyalitas Pelanggan Restoran Cepat Saji. Jurnal Manajemen Kewirausahaan.
Schermerhorn,  Jhon  R.  2000.  Manajemen. Buku  II.  Terjemahan.  Edisi  ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Sofyan,  I.  L.,  Pradhanawati,  A.,  dan  Nugraha,
H.  S.  2013.  Pengaruh  fasilitas  dan kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas, melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel  intervening  pada  star  clean  car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.