## KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PADA PASIEN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS JEMBER
( SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND LOYALTY ON PATIENT DENTAL HOSPITAL OF JEMBER UNIVERSITY )
Satar 1 *, Diah Yulisetiarini 2 , Hendriyono 3 1,2,3 Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Jember Jl. Kalimantan No. 37 Jember 68121 *e­mail: satar.farmasi@unej.ac.id

## NurseLine Journal

## Vol. 1 No. 1 Mei 2016 ISSN 2540­7937

## ABSTRAK
Persaingan usaha bisnis saat ini sudah memasuki era kompetisi tinggi. Perusahaan selalu berusaha maksimal mempertahankan pelanggan yang telah diraih. Berbagai cara dilakukan melalui layanan prima, harga bersaing, aspek tidak langsung seperti citra merek dengan tujuan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan melalui  layanan  maupun  produk  yang ditawarkan. Penelitian ini bersifat penjelasan atau konfirmatori atau pengujian hipotesis yaitu  menjelaskan  pengaruh  atau  hubungan  kausal  antar  variabel  melalui  pengujian hipotesis.  Penelitian  ini  menggambarkan  hubungan  antara  variabel  eksogen  (kualitas layanan),  endogen intervening (kepuasan),  dan  variabel  endogen  terikat  (loyalitas).
Hubungan antar variabel tersebut dijelaskan dalam hubungan struktural secara langsung maupun tidak langsung, secara parsial maupun simultan. Populasi penelitian meliputi pasien rawat jalan di klinik bedah mulut, konservasi gigi, prostodonsia, perio dan oral medicine di RSGM Universitas Jember. Besar sampel sebanyak 120 orang yang diambil dengan cara tehnik cluster dan purposive . Penelitian ini menggunakan analisis jalur atau diagram alur. Kemudian membuat pemodelan dan analisis persamaan meliputi: 1) merancang model berbasis teori; 2) menyusun diagram jalur; 3) mengubah diagram jalur menjadi persamaan struktural; 4) memilih matrik input untuk analisis data; 5) menilai identifikasi model; 6) mengevaluasi estimasi model; 7) interpretasi terhadap model. Terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan (0,215). Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas  (0,290).  Pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap  loyalitas  (0,636).  Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas (0,447). Terdapat pengaruh total kualitas layanan terhadap kepuasan (0,703). Pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas (0,736). Pengaruh total kepuasan terhadap loyalitas (0,636). Kualitas layanan berefek langsung terhadap kepuasan, dan kepuasan berefek terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. Kualitas layanan berefek tidak langsung terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. Kualitas layanan berefek total terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## ABSTRACT
Business  competition  is  now  entering  the  era  of  high  competition.  The  company has always tried to maintain maximum customer who has achieved. Various methods through excellent service, competitive prices, indirect aspects such as brand image with the pur- pose  of  providing  satisfaction  to  customers  through  the  services  or  products  offered.
Kata kunci: Kualitas layanan Kepuasan Loyalitas
Pasien

## Keywords:
Service quality Satisfaction Loyalty
140

## NurseLine Journal
Vol. 1 No. 1 Mei 2016: 139­150
Patient This research is explanatory or confirmatory or testing the hypothesis that explains the influence  or  causal  relationships  between  variables  through  hypothesis  testing.  This study describes the relationship between the exogenous variables (quality of service), endogenous intervening (satisfaction), and the endogenous variables bound (loyalty). The  relationship  between  these  variables  is  described  in  the  structural  relationships directly or indirectly, partially or simultaneously. The study population includes outpa- tient clinics oral surgery, dental conservation, prosthodontics, perio and oral medicine at the Hospital University of Jember. The sample size of 120 people were taken to the cluster and purposive technique. This study using path analysis or flow charts. Then make equation modeling and analysis include: 1) designing a model based on the theory; 2) prepare the path diagram; 3) change the path diagram into a structural equation; 4) selecting an input matrix for data analysis; 5) assess the model identification; 6) evalu- ating the model estimation; 7) the interpretation of the model. There is a direct effect of service  quality on  satisfaction  (0.215).  The direct  effect  of  service quality on  loyalty (0.290). The direct effect of satisfaction on loyalty (0.636). There is no direct influence on the quality of service loyalty (0,447). There are a total effect of service quality on satisfaction  (0.703).  Effect  of  total  quality  of  service  loyalty  (0.736).  Effect  of  total satisfaction on loyalty (0.636). Direct effect on the quality of service satisfaction, and satisfaction effect on patient loyalty Dental Hospital of the University of Jember. Qual- ity of service is not direct effect on patient loyalty Dental Hospital of the University of Jember. Quality of service is the total effect on patient satisfaction Dental Hospital of the University of Jember.

## PENDAHULUAN
Persaingan  usaha  di  dunia  bisnis  saat  ini sudah  memasuki  era  kompetisi  tinggi.  Kondisi  ini menjadikan  perusahaan  selalu  berusaha  maksimal untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  telah diraihnya.  Berbagai  cara  dilakukan  baik  melalui layanan prima, harga yang bersaing, bahkan aspek­ aspek  tidak  langsung  seperti  citra  merek  menjadi perhatian  dari  manajer perusahaan.  Upaya  tersebut dilakukan  perusahaan  dengan  tujuan  memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui layanan maupun produk yang ditawarkan.
Pasien  atau  pelanggan  mempunyai  daya posisi tawar yang tinggi dalam proses transaksi jasa kesehatan  dengan  penyedia  jasa.  Konsumen  akan membandingkan  satu  produk  dengan  produk  lain termasuk faktor­faktor yang menyertai seperti layanan petugas.  Realitasnya  saat  ini  pasien  mudah  untuk melakukan kritik maupun saran secara terbuka melalui sarana  media  masa  maupun  sarana  elektronik ( facebook , twitter )  sehingga  kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu layanan atau produk jasa dengan mudah diketahui oleh masyarakat. Salah satu cara yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pasien atau pelanggan adalah dengan  memberikan  layanan  yang  baik  pada  saat penjualan maupun saat layanan purna jual. Menurut Anderson & Lehman (1994) bahwa layanan yang baik
adalah layanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan atau mampu memberikan layanan yang melebihi harapan dari pelangan.
Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1998) menyampaikan  bahwa service  quality dibangun melalui perbandingan antara dua faktor utama yaitu persepsi  pelanggan  terhadap layanan  yang  diterima ( perceive  service )  dan  harapan  atas  layanan  yang seharusnya  ( expected  service ).  Pada  penelitian tersebut disampaikan bahwa terdapat 5 faktor yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1) bukti langsung ( tan- gible );  2)  keandalan  ( reliability );  3)  daya  tanggap ( relponsiveness ); 4) jaminan ( assurance ); 5) empati ( emphaty ).  Pengukuran  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan pada penelitian ini menggunakan service  performance yaitu  kinerja  kualitas  layanan diukur  dari  kinerja  personal  yang  dimiliki  oleh perusahaan  dan  semua  fasilitas  yang  digunakan (Cronin & Taylor, 1994).
Peneliti Boulding et al (1993) dan Zeithaml et  al  (1996)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  secara  1angsung  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil studi yang dilakukan oleh Anderson & Sullivan (1993), Caruana  (2002),  Wahyuni  (2008),  Rahmat  (2009), Aryani  &  Rosita  (2010)  yang  menemukan  kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan  melainkan  diperantarai  oleh  kepuasan pelanggan. Perbaikan pada  faktor kualitas layanan,
harga,  dan  citra  merek  yang  diyakini  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Zeithaml & Berry (1996) juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan lebih  eksklusif  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan. Penelitian  yang  dilakukan  Zeithaml  et  al  (1996) menemukan  bahwa  kualitas  layanan  dapat mempengaruhi  secara  langsung  terhadap  loyalitas. Realita ini menunjukan bahwa kepuasan dan loyalitas pasien telah diterima secara luas sebagai isu penting bagi semua organisasi, dan digunakan sebagai standar pemasaran  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan (Bennett & Rundle, 2004).
Penelitian Yulisetiarini (2014) menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berhubungan  dengan kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Aspek kehandalan  berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  Prasetio  (2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan  semakin  meningkat  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan.
Kotler (2008) menyatakan bahwa kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul  karena  membandingkan  antara  kinerja  atas produk  dengan  ekspektasi  atas  produk.  Hal  ini didukung  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Cronin  &  Taylor  (1992)  terhadap  4  obyek  industri yang  berbeda  yaitu  industri  perbankan,  pengontrol hama atau penyakit, dry cleaning dan fast food . Hasil penelitian  Cronin  &  Taylor  (1992)  membuktikan terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara kualitas layanan secara keseluruhan dengan kepuasan, dimana  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  tingkat kualitas layanan yang diterima yaitu keseluruhan kesan yang  diterima  konsumen  terhadap  jasa  yang ditawarkan.
Loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan dapat ditunjukkan dengan tindakan kunjungan yang berulang. Taylor (1998), Bennett & Rundle (2004), dan Schultz (2005) menyampaikan bahwa pasien atau pelanggan yang merasa terpuaskan oleh produk jasa kesehatan  atau  pelayanan  maka  dapat  menciptakan perilaku  loyal  yaitu  kunjungan  ulang  dan  bersedia menyampaikan  hal  positif  dari  mulut  ke  mulut. Temuan  penelitian  yang  sama  disampaikan  Selnes (1993) bahwa loyalitas pasien atau pelanggan itu dapat terbentuk apabila pasien atau pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat  untuk  melanjutkan  hubungan.  Berdasarkan berbagai hasil kajian empiris terdahulu dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa kualitas layanan, kepuasan,
dan loyalitas adalalah hal yang penting bagi pasien.
Hasil  penelitian  berdasarkan  penelitian empirik  terdahulu  yaitu:  1)  kualitas  layanan memengaruhi  kepuasan  dengan  ditandai  kemauan membayar  produk  jasa  kesehatan  dengan  tarif  pre­ mium; 2) adanya keyakinan yang besar bahwa kualitas pekerjaan  memang  sangat  dibutuhkan;  3)  adanya hubungan yang kuat antara harapan pelanggan dengan reputasi  positif  penyedia  jasa.  Persamaan  dengan penelitian ini adalah pada variabel eksogen kualitas layanan. Perbedaanya adalah pada obyek penelitian dan  sebagian  pada  variabel  eksogen  dan  variabel endogen  baik intervening maupun  terikat.  Variabel eksogen pada penelitian Holm (2000) adalah kualitas layanan dan kualitas produk sedangkan pada penelitian ini adalah kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas. Penelitian Holm (2000) tidak menggunakan variabel intervening sedangkan  pada  penelitian  ini  variabel intervening ­nya adalah kepuasan. Variabel endogen pada  penelitian  Holm  (2000)  adalah  kepuasan, sementara  pada  penelitian  ini  adalah  loyalitas, diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  hasil  temuan empiris ( research gap ) yang dilakukan oleh peneliti­ peneliti sebelumnya yaitu dalam hal hubungan antara kualitas  layanan  dengan  loyalitas  dan  kepuasan. Perbedaan hasil temuan tersebut sampai dengan saat ini masih terjadi perdebatan di antara para peneliti.

## METODE
Penelitian  ini  menguraikan  fakta­fakta  dan informasi  yang  diperoleh  dari  lapangan  secara langsung maupun tidak langsung. Selanjumya dibuat suatu gambaran mengenai fakta­fakta, sifat­sifat dan hubungan antar fenomena atau variabel yang diteliti, menguji  hipotesis,  membuat  prediksi,  menemukan makna,  dan  implikasi  hasil  penelitian.  Berdasarkan sifat dan tujuan penelitian terdiri dari eksplorasi ilmu, eksplanasi ilmu, dan metode eksplanasi ilmu. Metode eksplanasi ilmu terdiri dari hypothesis generating re- search dan hypothesis testing  research (Ferdinand, 2006). Penelitian ini termasuk penelitian yang bersifat penjelasan  ( explanatory  research )  atau  penelitian konfirmatori  ( confirmatory  research )  atau  disebut penelitian pengujian hipotesis ( hypothetsis testing re- search )  yaitu  menjelaskan  pengaruh  antar  variabel atau hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis.  Penelitian  ini  menggambarkan  hubungan antara  variabel  eksogen,  endogen intervening dan variabel endogen terikat. Variabel eksogen yang diteliti adalah kualitas layanan, sedangkan variabel endogen intervening ­nya  adalah  kepuasan  pasien  atau pelanggan  dan  variabel  endogen  terikat  adalah

## 142
NurseLine Journal Vol. 1 No. 1 Mei 2016: 139­150
loyalitas.  Hubungan  antar  variabel  tersebut  di  atas dijelaskan dalam suatu hubungan struktural dimana hubungan  ini  bisa  secara  langsung  maupun  tidak langsung, baik secara parsial maupun simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSGM Universitas Jember pada Klinik Bedah  Mulut,  Klinik  Konservasi  Gigi,  Klinik Prostodonsia, Klinik Perio dan Klinik Oral Medicine yang dirawat oleh mahasiswa tingkat profesi. Jumlah responden  yang  digunakan  sebagai  sampel  adalah sebanyak  120  orang  yang  masing­masing  klinik diambil  dengan  cara  tehnik cluster dan purposive sesuai  dengan  jumlah  pasien.  Kriteria  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pesien  yang telah  melakukan  kunjungan  ke  RSGM  Universitas Jember minimal 2 kali dan umur minimal 20 tahun. Teknik analisis data dan interprestasi dalam penelitian ini  bertujan  menjawab  pertanyaan­pertanyaan penelitian  dalam  mengungkap  fenomena  sosial tertentu. Metode yang dipilih untuk menganalisis data disesuaikan dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan analisis path atau  diagram  alur.  Menurut  Hoeffler  et  al  (2003) dalam  Ghozali  (2004)  bahwa  untuk  membuat pemodelan dan analisis persamaan terdapat 7 langkah yaitu: 1) merancang model berbasis teori; 2) menyusun diagram jalur (path analisys); 3) mengubah diagram jalur menjadi persamaan struktural; 4) memilih matrik input untuk analisis data; 5) menilai identifikasi model; 6)  mengevaluasi  estimasi  model;  7)  interpretasi terhadap model.
Tujuan penelitian ini untuk menguji 3 variabel penelitian  yaitu:  kualitas  layanan,  kepuasan  dan loyalitas dengan  menggunakan teknik  analisis path. Kerangka  konseptual  disusun  untuk  menjelaskan variabel­variabel  mana yang  berkedudukan  sebagai variabel  eksogen,  variabel intervening maupun variabel endogen. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi teoritik dan studi empirik akan dijelaskan berapa banyak hipotesis yang akan disusun, variabel­ varibel apa saja yang terkandung dalam hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabel.
Berdasarkan  telaah  teori  dan  kerangka
konseptual  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah seperti pada gambar 1:
1.  Hipotesis  1  (H1):  Kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.
2.  Hipotesis  2  (H2):  Kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasian di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.
3. Hipotesis 3 (H3): Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## HASIL

## Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis Kelamin
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  karakteristik responden  berdasar  jenis  kelamin  sebagian  besar adalah  perempuan  sebanyak  63  responden  (52,5%) dan  sisanya  adalah  berjenis  kelamin  laki­laki berjumlah 57 responden (47,5%). Data tersebut dapat disimpulkan  bahwa  responden  berjenis  kelamin perempuan  lebih  banyak  menjadi  pasien  di  Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan table 2 menunjukkan bahwa dari 120 responden yang tertinggi adalah responden yang berusia  antara  20  sampai  dengan  25  tahun  yaitu sebesar  53  responden  (44,2%)  sedangkan  yang terendah adalah berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 5 responden (4,2%). Hal ini menunjukkan pada usia 20  sampai  25  tahun  tersebut  merupakan  usia  yang mempunyai intensitas tinggi dalam memutuskan atau menjadi pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Uni­ versitas Jember.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  bahwa bidang  pekerjaan  menunjukkan  adanya  tingkat distribusi yang  tidak merata pada 5  jenis pekerjaan yang  ada.  Jumlah  terbesar  pada  responden  adalah bidang pekerjaan mahasiswa/pelajar yaitu sebanyak
Gambar 1. Kerangka konseptual
Kualitas Layanan x Kepuasan Pasien z Loyalitas Pasien y H2 H3 H1
56  orang  (46,7%) sedangkan  yang  terendah  adalah responden  dengan  bidang  pekerjaan  sebagai  guru/ dosen  yaitu  sebanyak  1  orang  (0,8%).  Hal  ini menunjukan  bahwa  pasien  yang  menggunakan  jasa Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas  Jember adalah mahasiswa/pelajar.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan  tabel  4  bidang  pekerjaan menunjukkan  adanya  tingkat  distribusi  yang  tidak merata pada 5 jenjang pendidikan yang ada. Jumlah
terbesar responden adalah jenjang pendidikan SMP/ SMU  yaitu  sebanyak  75  orang  (62,5%)  sedangkan yang  terendah  adalah  responden  dengan  jenjang pendidikan pascasarjana (S­2) yaitu sebanyak 1 or­ ang (0,8%). Hal ini menunjukan bahwa pasien yang menggunakan  jasa  terbesar  Rumah  Sakit  Gigi  dan Mulut Universitas Jember adalah jenjang pendidikan SMP/SMU.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian berguna untuk
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki­laki 57 47,5 2 Perempuan 63 52,5 Jumlah 120 100 No Usia Pasien Jumlah Persentase (%) 1 <20 tahun 5 4,2 2 20­25 tahun 53 44,2 3 26­30 tahun 10 8,3 4 31­40 tahun 13 10,8 5 41­50 tahun 26 21,7 6 >51 tahun 13 10,8 Jumlah 120 100 No Bidang Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1 Mahasiswa/Pelajar 56 46,7 2 Ibu Ramah Tangga 22 18,3 3 Karyawan/Pegawai Swasta 37 30,8 4 PNS 4 3,3 5 Guru/Dosen 1 0,8 Jumlah 120 100
mendukung  hasil  analisis  data.  Analisis  deskriptif dilakukan  dengan  cara  mengamati  kecenderungan­ kecenderungan  dan  penyimpangan­penyimpangan data  pada  setiap  variabel  penelitian  ( tendency  cen- tral ) melalui modus indikator masing­masing variabel yang diteliti.

## Analisis Deskriptif Skor Jawaban Responden
Modus  merupakan  skor  yang  paling  sering muncul  dibanding  skor  lainnya  atau  skor  dengan frekuensi kemunculan terbanyak. Modus merupakan kecenderungan  utama  pada  setiap  indikator. Selanjutnya dari modus­modus indikator dirangkum
Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
No Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1 SD 2 1,7 2 SMP/SMU 75 62,5 3 Diploma 6 5,0 4 Sarjana (S­1) 36 30,0 5 Pascasarjana (S­2) 1 0,8 Jumlah 120 100 Tabel 5. Analisis deskriptif skor jawaban responden
Tabel 6. Hasil uji kausalitas
No Variabel Indikator Modus Kategori Variabel 1 Kualitas Layanan (X) X1 4 Baik X2 4 X3 4
X4 4 X5 5 4 Kepuasan Pasien (Z)
Z1 4
Baik Z2 4
Z3
4 5 Loyalitas Pasien (Y)
Y1 4
Baik Y2 4
Y3 5 Pengaruh Estimasi SE CR P Label Z < ­­­ X 0,455 0,085 5,377 0,027 Signifikan Y < ­­­ X 0,250 0,102 2,449 0,014 Signifikan Y < ­­­ Z 0,850 0,189 4,506 0,000 Signifikan
Kualitas Layanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Pada           145
menjadi modus variabel penelitian.
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa variabel  kualitas  layanan  (X)  memiliki  nilai  modus secara keseluruhan yaitu 4 dan  satu bernilai 5. Hal ini  berarti  pasien  mempersepsikan  kualitas  layanan yang diberikan  pihak Rumah  Sakit Gigi  dan Mulut Universitas  Jember  cukup  baik,  sesuai  dengan harapan, dan kebutuhan pasien. Hal ini ditunjukkan dengan  ruang  tunggu  yang  nyaman,  layanan administrasi cepat, mudah, dan ramah.
Variabel kepuasan pasien (Z) memiliki nilai modus secara keseluruhan bernilai 4. Hal ini berarti kepuasan pasien dalam penggunaan jasa rumah sakit dipersepsikan cukup baik. Hal ini ditunjukkan melalui keluhan  dari  pasien  terhadap  pelayanan  maupun kenyamanan layanan yang dirasakan oleh pasien saat melakukan pemeriksaan kesehatan.
Variabel  loyalitas pasien  (Y) memiliki  nilai modus secara keseluruhan bernilai 4 dan nilai 5. Hal ini  berarti loyalitas  pasien  dalam  layanan di  rumah sakit dipersepsikan cukup baik. Hal ini ditunjukkan
melalui peningkatan jumlah pasien dari bulan ke bulan, adanya kunjungan kembali, dan rekomendasi pasien kepada orang lain.

## Uji Kausalitas
Setelah dilakukan pengujian kesesuaian model penelitian maka langkah selanjutnya adalah menguji kausalitas  yang  dikembangkan  dalam  penelitian tersebut.  Dari  model  yang  sesuai  dapat diinterpretasikan masing­masing koefisien jalur yang didapat dari hasil uji kausalitas.
Berdasarkan tabel 6 dapat dinyatakan bahwa hasil pengujian koefisien jalur untuk kualitas layanan (X)  terhadap  kepuasan  (Z)  memiliki  jalur  positif sebesar  0,455  dengan  CR  sebesar  5,377  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,027  yang  berarti  bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Z).  Sehingga hipotesis  yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  (Z)  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas  Jember  terbukti  kebenarannya  atau  H1
Tabel 9. Pengaruh total antar variabel
Tabel 7. Pengaruh langsung variable
Tabel 8. Pengaruh tidak langsung variabel
Pengaruh Langsung
Variabel Endogen Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) Variabel Eksogen Kualitas Layanan (X) 0,703 0,290 Kepuasan (Z) 0,000 0,636 Pengaruh Tidak Langsung Variabel Endogen Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) Variabel Eksogen Kualitas Layanan (X) 0,000 0,447 Kepuasan (Z) 0,000 0,000 Pengaruh Total Variabel Endogen Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) Variabel Eksogen Kualitas Layanan (X) 0,703 0,736 Kepuasan (Z) 0,000 0,636
146
NurseLine Journal Vol. 1 No. 1 Mei 2016: 139­150
diterima.
Berdasarkan tabel 6 dapat dinyatakan bahwa hasil pengujian koefisien jalur untuk kualitas layanan (X)  terhadap  loyalitas  (Y)  memiliki  jalur  positif sebesar  0,250  dengan  CR  sebesar  2,449  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,014  yang  berarti  bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  (Y).  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  terhadap loyalitas  pasien  (Y)  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Universitas  Jember  terbukti  kebenarannya  atau  H2 diterima.
Berdasarkan tabel 6 dapat dinyatakan bahwa hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  kepuasan  (Z) terhadap loyalitas (Y) memiliki jalur positif sebesar 0,850 dengan CR sebesar 4,506 dan probabilitas (p) sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  kepuasan  (Z) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  (Y). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pasien (Z) berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas  Jember terbukti kebenarannya atau H3 diterima.

## Pengaruh Antar Variabel
Penelitian  hubungan  pengaruh  langsung terjadi antara variabel laten eksogen kualitas layanan (X) dengan variabel endogen intervening kepuasan (Z) dan variabel laten endogen terikat loyalitas (Y2).

## 1. Pengaruh Langsung Variabel
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa pengaruh  langsung  kualitas  layanan  (X)  terhadap kepuasan pasien (Z) sebesar 0,215 dengan arah positif. Pengaruh  langsung  kualitas  layanan  (X)  terhadap loyalitas  (Y)  sebesar  0,290  dengan  arah  positif. Pengaruh langsung kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y) sebesar 0,636 dengan arah positif.
Berdasarkan  pengujian  tersebut  dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan (X) mempunyai efek langsung terbesar terhadap kepuasan pasien (Z) Rumah  Sakit  Mulut  dan  Gigi  Universitas  Jember, selain itu kepuasan (Z) juga mempunyai efek terbesar terhadap loyalitas pasien (Y) Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## 2. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Hubungan  tidak  langsung  terjadi  antara eksogen  kesadaran  merek  (X1),  keragaman  produk (X2), promosi (X3) dan kualitas layanan (X4) dengan variabel  endogen  intervening  keputusan  pembelian (Y1) dan variabel laten endogen loyalitas (Y2).
Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui bahwa pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X) terhadap
loyalitas (Y) sebesar 0,447 dengan arah positif.
Berdasarkan  pengujian  tersebut  dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan (X) mempunyai efek tidak langsung terbesar terhadap loyalitas pasien (Y) Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## 3. Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh  total  merupakan  pengaruh  yang disebabkan  oleh  adanya  berbagai  hubungan  antar variabel baik langsung maupun tidak langsung.
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa pengaruh total kualitas layanan (X) terhadap kepuasan (Z) sebesar 0,703 dengan arah positif. Pengaruh total kualitas layanan  (X) terhadap  loyalitas (Y)  sebesar 0,736 dengan arah positif. Pengaruh total kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y) sebesar 0,636 dengan arah positif.
Berdasarkan  pengujian  tersebut  dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai efek total terbesar terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember.

## PEMBAHASAN
Secara garis besar penelitian ini menunjukkan secara umum hipotesis yang diajukan dapat diterima. Dalam  hal  ini  terdapat  pengaruh  yang  signifikan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  kepuasan pasien.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas layanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas  Jember terbukti kebenarannya atau H1 diterima. Hal ini berarti jika  kualitas  layanan  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil penelitian  Nurlitasari  &  Syah  (2014)  serta  hasil penelitian  Hidajahningtyas  (2013)  bahwa  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan yang diberikan  oleh rumah sakit merupakan faktor yang sangat berperan sebagai dasar bagi  pasien  untuk  memanfaatkan  jasa  rumah  sakit. Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  sangat  penting dalam persaingan pasar yang sangat kompetitif seperti
saat ini, penampilan, kehandalan dan jaminan rumah sakit  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien merupakan faktor utama terhadap  kesan yang akan dirasakan  pasien  selama  memanfaatkan  pelayanan yang  diberikan  rumah  sakit,  dengan  begitu  akan muncul persepsi pengguna jasa dalam hal ini pasien terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan. Persepsi mengenai kualitas pelayanan yang baik akan berakibat pada  munculnya  kepuasan,  retensi  dan  bahkan loyalitas,  dengan  demikian  akan  mendukung terlaksananya strategi perusahaan serta tercapainya tujuan perusahaan.
Secara  parsial  penelitian  ini  menghasilkan kesimpulan yang sama dengan penelitian Munusamy et  al  (2010)  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat kepuasan. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasil  penelitian  yang  dilakukan Yunus  et  al  (2009) yakni kualitas pelayanan berkorelasi dan berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh (Gronroos, 1984;  Parasuraman  et  al  1988;  Walker  et  al  2006) dalam  Munusamy  et  al  (2010)  juga  menghasilkan kesimpulan  yang  sama  dengan  penelitian  ini  yakni kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan  berlomba­lomba  meningkatkan  layanan agar  dapat  memenuhi  harapan  para  pelanggan. Menurut Parasuraman et al (1985) ada tiga hal penting yang  harus  diperhatikan  dalam  kualitas  pelayanan yaitu  sebagai  berikut:  1)  kualitas  pelayanan  sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang; 2)  persepsi  kualitas  pelayanan  dihasilkan  dari perbandingan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan pelayanan yang  diberikan secara  nyata; 3)  evaluasi kualitas tidak semata­mata diperoleh dari hasil akhir dari  sebuah  layanan,  tapi  juga  mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam  usaha  jasa  khususnya  rumah  sakit bahwa kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam  memberi  nilai  tambah  terhadap  pengalaman service secara  keseluruhan.  Sama  seperti  halnya kualitas  produk,  seorang  pelanggan  akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut Brady dan Cronin dalam Remiasa &  Lukman  (2007)  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  layanan  ini  terdiri  dari  tiga  kualitas  yaitu kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan  fisik,  dan kualitas  hasil.  Ketiga  kualitas  ini  membentuk  pada keseluruhan  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi
dan  program  pelayanan  setiap  pelaku  usaha  harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan  dimensi  kualitasnya.  Hal ini  sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika  akan  melakukan  keputusan  pembelian. Walaupun  kebutuhan  utama  pelanggan  yang mengunjungi  restoran  adalah  memenuhi  rasa  lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman  (Walker,  2006).  Semua  hal  tersebut  dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas layanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas terhadap  kepuasan  pasien Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Universitas  Jember terbukti kebenarannya atau H2 diterima. Hal ini berarti jika  kualitas  layanan  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pasien.  Hasil  penelitian  ini didukung dengan hasil penelitian Yulisetiarini (2014) bahwa  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  sigifikan  terhadap  loyalitas pasien.
Hal ini juga didukung hasil penelitian yang dilakukan Rejeki (2015) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan  pasien  berpengaruh  pada  pengulangan kunjungan pasien, serta kualitas layanan berpengaruh terhadap pengulangan kunjungan pasien.
Jika  proses  kualitas pelayanan  itu  terjadi  berulang­ ulang,  berkelanjutan,  dan  dipupuk  secara  terus menerus  maka  akan  memberikan  kepuasan  pada pelanggan  sesuai  harapan.  Diperlukan  upaya  yang lebih dimana perusahaan melihat lebih jauh ke depan, tidak  hanya  sekedar  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan tetapi juga menciptakan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
Menurut Assauri (2003) dalam Tuhu (2006) lembaga keuangan yang berhasil dalam perannya pada pelayanan  nasabah  ( customer  service )  yang  dapat memberikan  kepuasan  nasabah  ( customer  satisfac- tion ) dan loyalitas nasabah ( customer loyalty ). Salah satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  adalah  melalui pembentukan  dan  pembinaan  kualitas  pelayanan organisasi melalui service excelence . Parasuraman et al (1998) menemukan hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada  orang lain. Unsur loyalitas  lain  yang  diwujudkan  dalam  komunikasi pengalaman positif seseorang.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  kepuasan pasien mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Univer­ sitas Jember terbukti kebenarannya atau H3 diterima. Hal ini berarti jika kepuasan semakin meningkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil penelitian  Sukma  &  Massie  (2015)  bahwa  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh Tuhu (2006) dalam hasil penelitiannya bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Travel Agents di Yogyakarta.
Kepuasan  pelanggan  berkontribusi  pada sejumlah  aspek  krusial  seperti  terciptanya  loyalitas pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2007). Lupiyoadi &  Hamdani  (2006)  menyatakan  bahwa  dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang  bertahan  juga  meningkat,  sedangkan  Fornell dalam  Lupiyoadi  &  Hamdani  (2006)  menyatakan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  mencegah perputaran  pelanggan,  mengurangi  sensitivitas pelanggan  terhadap  harga,  mengurangi  biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan reputasi bisnis. Hubungan antara kepuasan konsumen dan  loyalitas  konsumen  dinyatakan  oleh  Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa  kepuasan  mempengaruhi  loyalitas  secara positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Sugiharto (2007) juga memberi bukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan. Selain  itu Kurniawan (2010)  juga  meneliti  tentang  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil bahwa  kepuasan  konsumen  terbukti  berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan  atas  performa  produk  (Tjiptono,  2007). Pertama  kinerja  ( performance )  yaitu  karakteristik pokok  dari  produk  inti  seperti  kemudahan  dalam penggunaan  sebagai  alat  untuk  berkomunikasi, misalnya  kecepatan.  Kedua  fitur  ( features )  yaitu
karakteristik  pelengkap  atau  tambahan  dari  produk seperti layanan push email, penjelajahan internet, dan pesan  instan.  Ketiga  kehandalan  ( reliability )  yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Keempat kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to spesifikasi ) yaitu bagaimana desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan perusahaan misalnya standar keamanan. Kelima daya tahan ( durability ) yaitu berapa lama produk tersebut dapat  digunakan.  Keenam  layanan  ( serviceability ), yaitu kecepatan kompetesi, kenyamanan, kemudahan diperbaiki  serta  penanganan  keluhan  secara memuaskan. Ketujuh estetika ( aesthethic ) yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

## SIMPULAN
Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Gigi  dan Mulut  Universitas  Jember.  Hal  ini  membuktikan bahwa  kualitas  layanan  yang  telah  dilakukan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien.
Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas  Jember.  Hal  ini  membuktikan  bahwa kualitas  layanan  yang  selama  ini  dilakukan sepenuhnya meningkatkan loyalitas pasien.
Kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas  Jember.  Hal  ini  membuktikan  bahwa kepuasan pasien yang selama ini dirasakan semakin meningkatkan loyalitas pasien.

## SARAN
Pihak Rumah Sakit Gigi dan Mulut Univer­ sitas  Jember  diharapkan  meningkatkan  kualitas layanannya bagi para pasiennya baik bagi pasien lama lama ataupun pasien baru, kualitas layanan tersebut bisa  diimplementasikan  melalui  peningkatan  mutu kinerja.  Dengan  pelayanan  yang  berkualitas  ini nantinya  persepsi  pasien  atas  layanan  yang  telah dinikmati  bukan  hanya  berkategori  cukup,  bisa menjadi  baik  bahkan  sangat  baik.  Dengan  persepsi kategori baik dari pasien maka Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember sendiri telah mendapatkan posisi  di  hati  pasien  dan  hal  tersebut  menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas atas layanan jasa yang diberikan.
Upaya  meningkatkan  loyalitas  pasien  pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember perlu dilakukan  berbagai  upaya  meningkatkan  kualitas layanan yang dimiliki Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Jember dengan cara: menyediakan ruang dan  kursi  tunggu  yang  dengan  baik  dan  rapi, meningkatkan  kebersihan  ruangan,  meningkatkan kebersihan toilet ,  memperhatikan  penampilan karyawan yang selalu rapi, tata rias karyawan yang natural,  meningkatkan  keramahan  dan  kesopanan karyawan dalam melayani, meningkatkan pengetahuan dan  penguasaan  produk  yang  baik,  serta  cara komunikasi  karyawan  yang  baik  dalam  mengatasi keluhan pelanggan.
Loyalitas  pasien,  dapat  dibangun  dengan mempertimbangkan  meningkatkan  kepuasan  pasien karena  mempunyai  pengaruh  besar  dibandingkan dengan  kualitas  layanan.  Pihak  manajemen  harus selalu  menjaga  kepuasan  pasien  terhadap  sistem layanan dan selalu merespons jika ada komplain pasien yang menyebabkan ketidakpuasan pasien.
Bagi  para  peneliti  selanjutnya  diharapkan dapat  mengembangkan  penelitian  ini  dengan memasukkan jumlah pendapatan dalam karakteristik responden.  Sehingga  nantinya  hasil  penelitian selanjutnya dapat memberikan generalisasi yang lebih kuat  dan  memperluas  scope  penelitian  yang  ada. Sehingga  penelitian  selanjutnya  dapat  lebih dikembangkan dan diperoleh hasil yang lebih baik.

## KEPUSTAKAAN
Anderson, E.W., & Mary, W.S. 1993. The Antecendent an Concequent of Customer Satisfaction for Firm. Marketing Science, 12 (spring). 125­ 143.
Anderson, E.W., Fornel, C., & Lehman, D.R. 1994. Customer  Satisfaction,  Market  Share  and Probability. Finding from Sweden. Journal of Marketing. Vol. 58.
Aryani,  D.,  &  Rosita,  F.  2010.  Pengaruh  Kualitas
Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17 (2):114­126.
Bernnet,  R.,  &  Rundle­Thiele,  S.  2004.  Customer satisfaction should not be the only goal. Jour­ nal  of  Service  Marketing.  Vol.  18(7):  514­ 523.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process Model of Sevice Quality from Expectation to Behavioral In­ tentions. Journal of Marketing Research. Vol.
30:7­2.
Caruana, A.  2002.  Service  Loyalty.  The  Effect  of Service Quality and The Madiating Role of Customer Satisfaction. European Journal of
Marketing, Vol. 36:811­828.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A. 1992. Measuring Service Quality:  A  Reexanination  and  Extention. Journal of Marketing. Vol. 46:55­68.
Cronin,  J.J.,  &  Taylor,  S.A.  1994.  Serfperf  Versus Servqual:  Reconciling  Performance­Based and Perception­Minus Expections Measure­ ment of Service Quality. Journal of Market­ ing. Vol. 58: 125 ­131.
Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen.
Edisi 2. Semarang: Universitas Diponegoro. Ghozali. 2004. Model Persamaan Struktural. Konsep dan  Aplikasi  Program  Amos  Ver.  5.0. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hidajahningtyas, N. 2004. Pengaruh Citra, Kualitas
Layanan  dan  Kepuasan  terhadap  loyalitas pasien di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember.
Hoeffler,  S.,  &  Keller,  K.L.  2003.  The  Marketing Advantages of Strong Brands, Brand Man­ agement. Vol. 10, No. 6.
Holm, M.G. 2000. Service Quality and Product Qual­ ity in Housing Refurbishment. The Interna­ tional Journal of Quality and Reliability Man­ agement. Vol. 17: 527­ 542.
Kotler, P. 2008. Prinsip­prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  R.  2013.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Nurlitasari,  L.,  &  Syah,  T.Y.R.  2014.  Pengaruh Kualitas Layanan Terahadap Kepuasan Dan Loyalitas  (Kasus:  Rumah  Sakit  Medika Permata  Hijau  Jakarta  Barat).  Jurnal  Pro­ gram Studi Magister Management. Univer­ sitas Esa Unggul Jakarta.
Parasuraman, V., Zeithaml A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing Research. Vol. 49:41­50.
Parasuraman, V., Zeithaml A. & Berry, L.L. 1988. A Multiple Item Scale for Measuring Consume Perception  on  Future  Research.  Journal  of Marketing. Vol. 49 (1).
Parasuraman, V., Zeithaml A., & Berry, L.L. 1998.
Seiqual  a  Multy  Item  Scale  for  Marketing Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing. Vol. 64:12­40.
Rejeki, S.S. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Citra Rumah Sakit Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rsud. Mayjen H.A Thalib  Kabupaten  Kerinci),  Tesis  (Tidak dipublikasikan), Program Pascasarjana, Uni­
versitas Bung Hatta, Jakarta. Schultz, D.E. 2005. The Loyalty Paradox. Market­ ing Management. Vo1.14(5): 10­11. Selnes,  F.  1993. An  Examination  of  The  Effect  of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction,  Satisfaction  and  Loyalty. Europan  Journal  of  Marketing.  Vol.  27 (9):19­35.
Taylor, T.B. 1998. Better Loyalty Measurement Leads to Business Solutions. Marketing News. Vol. 32(22): 41.
Tuhu.  2006.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen  Travel Agents di Yogyakarta. Tesis. M.M. Univer­ sitas Gadjah Mada Yogyakarta. Tjiptono, F. 2012. Startegi Pemasaran. Malang: Bayu Media Publishing.
Wahyuni,  S.  2008. Analisis  Pengaruh  Harga  dan
Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT Yamaha Motor Kencana
Indonesia Semarang. Jurnal Pengembangan
Humaniora Vol.8 (2).
Yulisetiarini, D. 2014. The Relationship between Ser­
vice Quality, Customer Satisfaction and Loy­ alty in Restaurant Business in East Java. In­ ternational Journal of Business and Manage­ ment Invention. Vol. 3 Issue 5. ISSN (Online): 2319­8028.  ISSN  (Print):  2319­801X. www.ijbmi.org.  Vol  3  Issue  5  May.  2014. PP.01­10. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1996. The  Behavioral  Consequences  of  Service Quality.  Journal  of  Marketing.  Vol  60.(2). Zeithaml, V.A., and Bimer, MJ. 1996. Ser­ vices  Marketing.  1  Edition.  New  York: McGraw Hill.