## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS PAUH KOTA PADANG The quality of public service at the pauh health center Padang City
Khusnul Basyaria 1*
Ria Ariany 2
*1 Universitas Andalas, Padang, Sumatera Barat, Indonesia
2 Universitas Andalas, Padang,
Sumatera Barat, Indonesia
*email: khusnulbasyaria
@gmail.com Abstrak
Pengamatan  awal  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Pauh  kota padang  kurang  dari  optimal.  Sebagai  sarana  penyelenggara  pelayanan  kesehatan masyarakat,  puskesmas  harus  mempraktekkan  mutu  layanan  yang  didasarkan  pada konsep  ServQual.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan publik di Puskesmas Pauh kota padang. Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Puskesmas Pauh belum maksimal keseluruhan. Hal ini karena adanya lima unsur mutu pelayanan publik di Puskesmas Peneleh, dari kelima unsur masih kurang maksimal yaitu tangibels (bukti lansung/fisik), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),  empati  (empathy)  dan  bukti  fisik  (tangibles).  pelayanan  public  di puskesmas pauh belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Disebabkan karena kurangnya sarana dan prasarana baik di bidang medis dan non medis,  serta masih kurangnya budaya pelayanan yang prima dari petugas puskesmas pauh. Kata Kunci: Pelayanan publik Kualitas pelayanan Puskesmas
Keywords : Public service Service quality Public health center Abstract Preliminary  observations  indicate  that  the  quality  of  service  at  the  Pauh  Health Center in Padang City is less than optimal. As a means of providing public health services, puskesmas must practice service quality based on the ServQual concept. The purpose of this study was to find out and describe the quality of public services at the Pauh Health Center in Padang City. The data analysis method used in this study  is  a qualitative  descriptive method. The results  of the study  show that the quality of public services at the Pauh Health Center has not been maximized overall. This is because there are five elements of public service quality at the Peneleh Health Center,  of  the  five  elements  that  are  still  not  optimal,  namely  tangibles (direct/physical  evidence),  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and evidence. physical (tangibles). Public services at Pauh Health Center have not fully provided quality services to the community. This is due to the lack of facilities and infrastructure both in the medical and non-medical fields, as well as the lack of a culture of excellent service from Pauh health center staff.

## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya  selain  dianggap  sebagai  makhluk individu, manusia juga dianggap sebagai makhluk sosial yang  di  dalam  kehidupannya  selalu  membutuhkan bantuan  dari  orang  lain  dalam  hal  pemenuhan kebutuhan.  Hal  tersebut  mendasari  terjadinya  proses pelayanan  sebagai  upaya  untuk  pemenuhan  kebutuhan hidup  manusia.  Pelayanan  sendiri  dapat  berupa pelayanan fisik serta pelayanan administratif.
Dalam  konteks  ini,  bentuk  pelayanan  yang dimaksud  adalah  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah  atau  petinggi  Negara  kepada  setiap  warga negaranya.Kementerian Pemberdayaan Aparatur
Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  menyebutkan bahwa publik adalah segala upaya pemenuhan kebutuhan penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Undang-Undang  No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menunjukkan bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  kegiatan dalam  rangka  pengaturan,  pembinaan,  bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa  dan  lainnya  yang dilaksanakan oleh  aparatur  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Suwardi  (2011)  mengemukakan  bahwa pelayanan  merupakan  hal  penting  dalam  mewujudkan kepuasan.  Pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  tidak
dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud dan ditawarkan  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Sedangkan kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Hu  & Huang, 2011).
Pemenuhan  kepentingan  dan  kebutuhan  masyarakat sangat  menentukan  kelangsungan  dan  tegaknya  sistem pemerintahan.  Pemerintah  atau  birokrat  harus  dapat memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Setiap  waktu, masyarakat  selalu  menuntut  pelayanan  publik  yang berkualitas  dari  birokrat.  Salah  satu  bentuk  pelayanan publik  yang  dituntut  maksimal  oleh  masyarakat  adalah pelayanan kesehatan. Dalam  hal ini, peran pemerintah sangat  penting  sebagai  pelayan  masyarakat  untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.
Pemerintah  sebagai  institusi  tertinggi  memiliki tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan dan harus memenuhi  kewajiban  dalam  penyediaan  sarana pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan merupakan salah satu kunci yang dapat mempengaruhi pembangunan  lainnya  karena  kesehatan  adalah kebutuhan  manusia  yang  utama  dan  menjadi  prioritas mendasar dalam kehidupan (Prana, 2013).
Kesehatan  merupakan  hak  asasi  manusia  dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita - cita bangsa Indonesia sebagaimanan dimaksud  dalam  Pancasila  dan  Pembukaan  Undang  - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Kesehatan  juga  dianggap  sebagai  salah  satu aspek  yang  wajib  diperhatikan  khsusnya  pemerintah Indonesia.untuk menjamin Kesehatan diperlukan suatu system  yang  mengatur  penyelenggaraan  pelayanan Kesehatan  bagi  masyarakat  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan.warga negara untuk tetap dapat hidup sehat. Ruang lingkup pelayanan Kesehatan adalah masyarakat dan menyangkut kepentingan rakyat banyak. Salah satu upaya  pemerintah  dalam  menyelenggarakan  kesehatan kepada  masyarakat  yaitu  dengan  dibangunnya  instansi
pemerintah  sebagai  unit  penyelenggara  pelayanan kesehatan  masyarakat,  yakni  Pusat  Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas.
Peraturan  menteri  kesehatan  republik Indonesia  nomor  75  tahun  2014  tentang  Pusat Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan  upaya  promotif  dan  preventif,  untuk mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya di wilayah kerjanya.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang  memiliki  perilaku  sehat  yang  meliputi  kesadaran, kemauan  dan  kemampuan  hidup  sehat;mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu hidup dalam lingkungan sehat; dan memiliki derajat kesehatan  yang optimal,  baik  individu,  keluarga,  kelompok  dan masyarakat.
Puskesmas  merupakan  Unit  Pelaksana  Teknis (UPT)  kesehatan  di  bawah  supervisi  Dinas  Kesehatan Kabupaten/Kota.  Secara  umum,  mereka  harus memberikan  pelayanan  preventif,  promotif,  kuratif sampai  dengan  rehabilitatif  baik  melalui  Upaya Kesehatan  Perorangan  (UKP)  atau  Upaya  Kesehatan Masyarakat  (UKM).  Puskesmas  dapat  memberikan pelayanan  rawat  inap  selain  pelayanan  rawat  jalan. Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  seluruh masyarakat. Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu. Dengan adanya puskesmas, setidaknya  dapat  menjawab  kebutuhan  pelayanan masyarakat  yang  memadai  yakni  pelayanan  kesehatan yang mudah dijangkau. Puskesmas berfungsi sebagai:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan;
2. Pusat  pemberdayaan  keluarga  dan masyarakat;
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Secara  umum,  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan  oleh  Puskesmas  meliputi  pelayanan kuratif  (pengobatan),  preventif  (upaya  pencegahan), promotif  (peningkatan  kesehatan)  dan  rehabilitasi (pemulihan kesehatan).berdasarkan pertimbangan kebutuhan  pelayanan  kesehatan.  Puskesmas  dalam Sistem Kesehatan Daerah Kabupaten/Kota, merupakan bagian  dinas  kesehatan  kabupaten/kota  sebagai  UPTD dinas  kesehatan  kabupaten/kota.  Oleh  sebab  itu Puskesmas  melaksanakan  tugas  dinas  kabupaten/kota yang dilimpahkan kepadanya, antara lain kegiatan dalam Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  bidang  kesehatan kabupaten/kota  dan  upaya  kesehatan  yang  secara spesifik dibutuhkan masyarakat setempat (local specific).
Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014  tentang Puskesmas, perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh para penyelenggara kesehatan, oleh karena  itu  sangat  dituntut  kinerja  yang  tinggi  dari penyelenggara  kesehatan  itu  sendiri.  Berdasarkan  hal tersebut, peneliti tertarik ingin meneliti dan mengetahui bagaimana  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas pauh
Berdasarkan  observasi  awal  dan  wawancara yang  dilakukan  oleh  peneliti,  ada  beberapa  indikasi masalah yang ditemukan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  observasi  awal,  peneliti menemukan  masih  ada  perilaku  tenaga medis  dari  puskesmas  pauh  yang  tidak cocok dengan standart pelayanan. Seperti mengabaikan  pertanyaan  pasien  atau menjawab pertanyaan pasien dengan nada yang ketus dan jawaban seadanya sehingga informasi yang diberikan tidak sepenuhnya
dapat  dipahami  oleh  pasien.  Perilaku tenaga medis ini mencerminkan sikap yang kurang  sopan  kepada  pasien.  Sikap  serta perilaku tenaga medis ini juga tidak sesuai dengan  keputusan  mentri  pendayagunaan aparatur  negara  nomor  63  tahun  2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan  public,  yang  menyebutkan bahwa  pemberian  pelayanan  harus bersikap,  disiplin,  sopan  dan  santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
2. Ketidak pemerataan pelayanan Kesehatan yang diakibatkan karena kurangnya sarana dan  prasarana  yang  ada  di  puskesmas pauh.fasilitas fisik serta prasarana pendukung  lainnya.  Seperti  kurang memadainya  tempat  menunggu  untuk masyarakat yang akan melakukan pelayanan,  hal  ini  dikarenakan  jumlah tempat duduk yang tidak memadai dengan jumlah  masyarakat  yang  melakukan pelayanan.
Disiplin  kerja  tenaga  medis  di  puskesmas  pauh  belum bisa dikatakan baik, karena masih ada tenaga medis yang tidak  mengikuti  aturan  jam  kerja.  Seperti,  seharusnya tenaga medis mulai bekerja dari pukul 08 :00 s/d 17:00 WIB.  Namun  dari  hasil  observasi  lapangan,  banyak tenaga  medis  yang  masuk  melebihi  waktu  yang ditetapkan dan pulang lebih awal.

## TEORI
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang pelayanan  publik  menunjukkan  bahwa  pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,  pembinaan,  bimbingan,  penyediaan fasilitas,  jasa  dan  lainnya  yang  dilaksanakan  oleh aparatur  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan
ketentuan  perundang-undangan  yang  berlaku. Kualitas  pelayanan  public  puskesmas  pauh,  kota padang  diteliti  dengan  menggunakan  teori  model SERVQUAL  dari  Parasuraman  dkk  (1988).  Pada penelitian  ini,  pelayanan  publik  dikhususkan  pada pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Pauh kepada masyarakat.
Pasuraraman (dalam
Sukmawati  &  Massie,  2015)  memaparkan  bahwa terdapat kualitas pelayanan publik dapat diukur dari beberapa  unsur  antara  lain:  tangibels  (bukti lansung/fisik), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
1. Dimensi  pertama  adalah  tangibles  atau  bukti lansung/fisik  dari  kualitas  pelayanan  di puskesmas  pauh,  ada  beberapa  factor  yang peneliti  teliti,  yaitu  fasilitas  layanan,  kapasitas gedung puskesmas pauh. fasilitas ruang tunggu. dan  fasilitas  umum  (toilet  dan  parkir). Berdasarkan  observasi  yang  peneliti  lakukan bahwa  fasilitas  dari  puskesmas  pauh  tersebut belum  dapat  mendukung  kegiatan  pelayanan dikarenakan kapasitas ruang tunggu yang kecil sehingga  menyebabkan  pasien  terlantar  dan tidak  mendapatkan  tempat  duduk,  selain  itu juga  fasilitas  umum  seperti  toilet  dan  tempat parkir,  minim  sekali  untuk  keberadaan  lahan parkir  di  puskesmas  pauh,  bahkan  masih  ada mobil  pengunjung  puskesmas  yang  parkir  di rumah warga sekitar puskesmas pauh.
2. Dimensi  kedua  adalah  empathy,  adanya  rasa empati  pada  pasien  atau  pengunjung puskesmas. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti  lakukan  pada  salah  seorang  pengguna layanan  di  puskesmas  pauh,  bahwa  petugas mempunyai  sikap  yang  cukup  baik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pengguna layanan  dimana,  petugas  puskesmas  menyapa dan tersenyum kepada pasien, dan menanggapi
pertanyaan  pengguna  layanan  dan  cukup mudah  berkomunikasi  dengan  pengguna layanan.  Tapi  tidak  bisa  dipungkiri  masih  ada beberapa oknum yang memberikan pelayanan kepada pengguna layanan dengan muka datar, dan menanggapi pertanyaan pengguna layanan dengan  muka  tanpa  ekspresi  dengan  jawaban yang  singkat,  tidak  menjelaskan  secara  detail kepada  pengguna  layanan.  Namun  sepertinya, hal tersebut bukan menjadi suatu masalah jika dinilai secara umum. Hal tersebut mungkin saja terjadi  mengingat,  waktu  kerja  petugas Puskesmas  yang  cukup  sibuk  dan  pengunjung yang  cukup  ramai  setiap  harinya.  Sikap  yang dimiliki  petugas  saat  ini  masih  diterima  oleh masyarakat.
3. Kehandalan (reliability) merupakan keterampilan  dalam  hal  keakuratan  waktu, pelayanan yang setara untuk semua masyarakat dari  berbagai  kalangan,  serta  sikap  yang simpatik.  Dimensi  ketiga  ini  menunjukkan bahwa  puskesmas  pauh  sudah  menjalankan pelayanan  sesuai  dengan  standart  informasi yang  ada,  tapi  masih  belum  bisa  dikatakan maksimal  karena  masih  ada  tenaga  medis belum dapat menyampaikan informasi dengan baik  kepada  pasien  sehingga  pasien  tidak  bisa memahami  informasi  yang  diberikan  dengan baik,  selain  itu  terkait  dengan  jadwal operasional  masih  banyak  tenaga  medis  yang datang  terlambat  dari  jam  kerja  yang  sudah ditentukan, namun untuk kejelasan informasi di puskesmas  pauh  sudah  sangat  dijalankan dengan  baik,  karena  pada  observasi  awal peneliti  menemukan  banyak  papan  informasi yang  terdapat  di  dalam  ruang  tunggu puskesmas pauh terkait bagaimana alur untuk berobat  di  puskesmas  pauh.  namun  secara
keseluruhan standart pelayanan di puskesmas pauh bisa dikatakan belum baik.
4. Daya  tanggap  yaitu  responsiveness  yang menunjukkan  kecepatan  dalam  respon  dan pelayanan administrasi petugas, kesiapan dalam menanggapi saran dan keluhan dari pengunjung,  dan  sikap  profesionalisme  dalam bekerja  tanpa  adanya  diskriminasi,  daya tanggap  (responsiveness)  pada  pelayanan puskesmas  pauh  dianggap  kurang  maksimal dikarenakan masih terdapat petugas puskesmas yang kurang memberikan informasi secara jelas kepada pengguna layanan.
Jaminan  (assurance)  merupakan  kemampuan  pegawan pelayanan public dalam hal pemahaman, kesopansantunan,  dan  kepandaian  masyarakat  agar terus  menaruh  kepercayaan  kepada  puskesmas tersebut. Jaminan pelayanan di public di puskesmas pauh belum bisa dianggap baik. Hal tersebut dikarenakan di puskesmas  pauh  terdapat  tenaga  medis  yang  belum lengkap, sehingga masih banyak pasien dari puskesmas pauh dirujuk ke rumah sakit besar di kota padang. Selain itu  masih  petugas  di  puskesmas  pauh  bersikap  tidak sopan dan tidak ramah.

## METODOLOGI
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah  pendekatan  kualitatif.  Pendekatan  kualitatif diartikan sebagai pendekatan penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah instrument kunci , Teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan atau triangulasi, analisis data  bersifat  induktif  dan  hasil  penelitian  lebih menekankan  pada  makna  daripada  generalisasi (sugiyono, 2012).
Tipe  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif  kualitatif.  Format  deskriptif  kualitatif menganut  paham  fenomenologis  yaitu  mengkaji penampakan atau fenomena yang mana antara fenomena
dan kesadaran terisolasi satu sama lain melainkan selalu berhubungan secara dialektis.
Peneliti  memiliki  peran  dalam  keterlibatan secara lansung di lapangan. Peneliti mengumpulkan data menggunakan  berbagai  metode  dengan  dibekali pengetahuan  terkait  sebuah  penelitian.  Peran  peneliti dalam penelitian adalah sebagai informan kunci, sehingga keterlibatan  peneli  di  lapangan  akan  memudahkan peneliti sendiri dalam mengkonfirmasi dan mengadakan pengecekan Kembali pada subjek apabila ada informasi yang  tidak  sesuai  dengan  tafsiran  melalui  pengecekan anggota.
Lokasi  penelitian  ini  adalah  puskesmas  pauh kota padang yang terletak di jalan irigasi no. 45 cupak tangah, padang.
Sumber data dalam penelitian ini adalah wawancara yang dilakukan kepada :
1. Pegawai  dan  Staff  TU  puskesmas  pauh, yaitu  kak  bunga,  ibu  helmi,  ibu  nini  dan bapak raffi
2. Masyarakat  yang  berobat  di  puskesmas pauh kota padang. Yaitu bu waila, ahzanur zikri dan Stefani
Pengumpulan data merupakan Langkah penting dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid. Valid atau tidaknya data yang dikumpulkan  harus  melalui  beberapa  metode  dalam membantu  pengumpulan  data  yang  lengkap  sehingga dapat  mendukung  landasan  teori.  Penelitian  ini menggunakan  Teknik  pengumpulan  data  berupa wawancara , observasi dan dokumentasi.
Model  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  model  interaktif  yang  terdiri  dari reduksi data, penyajian data serta penarikan kesimpulan dan verifikasi (miles dan huberman).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Puskesmas Pauh terletak di Jalan Irigasi Pasar Baru  Kelurahan  Cupak  Tangah  Kecamatan  Pauh,
berjarak sekitar + 8 Km dari pusat kota sebelah timur Kota  Padang.  Wilayah  kerja  Puskesmas  Pauh membentang pada 00 58’ Lintang Selatan, 1000 21’ 11’ Bujur Timur, ketinggian 10  - 1.600 m dari permukaan laut  dan  terdiri  dari  60  %  dataran  rendah  dan  40  % dataran  tinggi,  curah  hujan  +  384.88  mm/tahun, temperatur  antara  280  -  310  C.  Jumlah  kelurahan sebanyak 9 Kelurahan yang terbagi menjadi 52 RW dan 176 RT dengan luas wilayah + 146,29 Km2. adapun batas wilayah  wilayah  kerja  Puskesmas  Pauh  adalah  sebagai berikut  :  Sebelah  timur  berbatas  dengan  Kabupaten Solok Sebelah barat berbatas dengan Kecamatan Padang Timur dan Kecamatan Kuranji , Sebelah utara berbatas dengan  Kecamatan  Koto  Tangah  ,  Sebelah  selatan berbatas  dengan  Kecamatan  Lubuk  Kilangan  dan Kecamatan Lubuk Begalung.
Puskesmas Pauh telah menetapkan visi dan misi Puskesmas sebagai berikut : “Puskesmas yang bermutu dalam  pelayanan  guna  mewujudkan  masyarakat  yang sehat, mandiri, berkualitas dan berkeadilan tahun 2023 “.  Sedangkan  yang  menjadi  misi  Puskesmas  yang  ingin dicapai adalah :
1. Mewujudkan kesehatan masyarakat dengan menjamin  tersedianya  upaya  kesehatan  yang paripurna, merata, bermutu dan berkeadilan 2.  Meningkatkan  mutu  pelayanan  yang berorientasi  kepada  kebutuhan  dan  harapan masyarakat
3. Mendorong kemandirian untuk hidup sehat bagi seluruh anggota keluarga dan masyarakat 4. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui  pemberdayaan  masyarakat,  lintas sektor dan swasta
5.  Menjadi  puskesmas  pendidikan  yang bermutu,  tempat  kerja  yang  aman,  nyaman, sejahtera  serta  tempat  kebanggaan  bagi  staf untuk berkarya dan berprestasi.
Berikut  adalah  pelayanan  yang  tersedia  di puskesmas  pauh  berdasarkan  document  puskesmas pauh tahun 2022
1. Pelayanan promosi Kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan  kesehatan  Ibu,  anak  dan Keluarga Berencana
4. Pelayanan Gizi
5. Pelayanan  Pencegahan  dan  Pengendalian Penyakit
6. Rawat jalan
7. Pelayanan gawat darurat
8. Pelayanan satu hari (one day care)
9. Home  care  dan  atau  rawat  inap berdasarkan  pertimbangan  kebutuhan pelayanan kesehatan.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang pelayanan  publik  menunjukkan  bahwa  pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,  pembinaan,  bimbingan,  penyediaan fasilitas,  jasa  dan  lainnya  yang  dilaksanakan  oleh aparatur  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan ketentuan  perundang-undangan  yang  berlaku. Kualitas  pelayanan  public  puskesmas  pauh,  kota padang  diteliti  dengan  menggunakan  teori  model SERVQUAL  dari  Parasuraman  dkk  (1988).  Pada penelitian  ini,  pelayanan  publik  dikhususkan  pada pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Pauh kepada masyarakat. Pasuraraman (dalam Sukmawati  &  Massie,  2015)  memaparkan  bahwa terdapat kualitas pelayanan publik dapat diukur dari beberapa  unsur  antara  lain:  tangibels  (bukti lansung/fisik), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
1. Dimensi  pertama  adalah  tangibles  atau  bukti lansung/fisik  dari  kualitas  pelayanan  di puskesmas  pauh,  ada  beberapa  factor  yang
peneliti  teliti,  yaitu  fasilitas  layanan,  kapasitas gedung puskesmas pauh. fasilitas ruang tunggu. dan  fasilitas  umum  (toilet  dan  parkir).
Berdasarkan  observasi  yang  peneliti  lakukan bahwa  fasilitas  dari  puskesmas  pauh  tersebut belum  dapat  mendukung  kegiatan  pelayanan dikarenakan kapasitas ruang tunggu yang kecil sehingga  menyebabkan  pasien  terlantar  dan tidak  mendapatkan  tempat  duduk,  selain  itu juga  fasilitas  umum  seperti  toilet  dan  tempat parkir,  minim  sekali  untuk  keberadaan  lahan parkir  di  puskesmas  pauh,  bahkan  masih  ada mobil  pengunjung  puskesmas  yang  parkir  di rumah warga sekitar puskesmas pauh.
2. Dimensi  kedua  adalah  empathy,  adanya  rasa empati  pada  pasien  atau  pengunjung puskesmas. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti  lakukan  pada  salah  seorang  pengguna layanan  di  puskesmas  pauh,  bahwa  petugas mempunyai  sikap  yang  cukup  baik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pengguna layanan  dimana,  petugas  puskesmas  menyapa dan tersenyum kepada pasien, dan menanggapi pertanyaan  pengguna  layanan  dan  cukup mudah  berkomunikasi  dengan  pengguna layanan.  Tapi  tidak  bisa  dipungkiri  masih  ada beberapa oknum yang memberikan pelayanan kepada pengguna layanan dengan muka datar, dan menanggapi pertanyaan pengguna layanan dengan  muka  tanpa  ekspresi  dengan  jawaban yang  singkat,  tidak  menjelaskan  secara  detail kepada  pengguna  layanan.  Namun  sepertinya, hal tersebut bukan menjadi suatu masalah jika dinilai secara umum. Hal tersebut mungkin saja terjadi  mengingat,  waktu  kerja  petugas
Puskesmas  yang  cukup  sibuk  dan  pengunjung yang  cukup  ramai  setiap  harinya.  Sikap  yang dimiliki  petugas  saat  ini  masih  diterima  oleh masyarakat.
3. Kehandalan (reliability) merupakan keterampilan  dalam  hal  keakuratan  waktu, pelayanan yang setara untuk semua masyarakat dari  berbagai  kalangan,  serta  sikap  yang simpatik.  Dimensi  ketiga  ini  menunjukkan bahwa  puskesmas  pauh  sudah  menjalankan pelayanan  sesuai  dengan  standart  informasi yang  ada,  tapi  masih  belum  bisa  dikatakan maksimal  karena  masih  ada  tenaga  medis belum dapat menyampaikan informasi dengan baik  kepada  pasien  sehingga  pasien  tidak  bisa memahami  informasi  yang  diberikan  dengan baik,  selain  itu  terkait  dengan  jadwal operasional  masih  banyak  tenaga  medis  yang datang  terlambat  dari  jam  kerja  yang  sudah ditentukan, namun untuk kejelasan informasi di puskesmas  pauh  sudah  sangat  dijalankan dengan  baik,  karena  pada  observasi  awal peneliti  menemukan  banyak  papan  informasi yang  terdapat  di  dalam  ruang  tunggu puskesmas pauh terkait bagaimana alur untuk berobat  di  puskesmas  pauh.  namun  secara keseluruhan standart pelayanan di puskesmas pauh bisa dikatakan belum baik.
4. Daya  tanggap  yaitu  responsiveness  yang menunjukkan  kecepatan  dalam  respon  dan pelayanan administrasi petugas, kesiapan dalam menanggapi saran dan keluhan dari pengunjung,  dan  sikap  profesionalisme  dalam bekerja  tanpa  adanya  diskriminasi,  daya tanggap  (responsiveness)  pada  pelayanan puskesmas  pauh  dianggap  kurang  maksimal dikarenakan masih terdapat petugas puskesmas yang kurang memberikan informasi secara jelas kepada pengguna layanan.
Jaminan  (assurance)  merupakan  kemampuan  pegawan pelayanan public dalam hal pemahaman, kesopansantunan,  dan  kepandaian  masyarakat  agar terus  menaruh  kepercayaan  kepada  puskesmas
tersebut. Jaminan pelayanan di public di puskesmas pauh belum bisa dianggap baik. Hal tersebut dikarenakan di puskesmas  pauh  terdapat  tenaga  medis  yang  belum lengkap, sehingga masih banyak pasien dari puskesmas pauh dirujuk ke rumah sakit besar di kota padang. Selain itu  masih  petugas  di  puskesmas  pauh  bersikap  tidak sopan dan tidak ramah.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari kelima unsur kualitas pelayanan puskesmas pauh, dalam praktiknya dianggap kurang maksimal dari setiap unsur, hal  ini  bisa  dilihat  dari  unsur  emphaty  dapat  dilihat bahwa  masih  banyak  terdapat  tenaga  Kesehatan  yang bersikap kurang ramah dan kurang bersosialisasi dengan pengunjung  puskesmas.  Kondisi  ini  juga  dianggap mempengaruhi  baik  buruknya  pelayanan  public  di puskesmas  pauh  kota  padang.  Selanjutnya  dilihat  dari unsur  responsiveness,  masih  terdapat  petugas puskesmas  pauh  yang  kurang  memberikan  informasi secara jelas kepada pasien, dan masih ada pegawai yang dinilai kurang tanggap  dan  cekatan dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien.  Kondisi  ini  dianggap mempengaruhi baik buruknya praktik pelayanan publik di puskesmas pauh kota padang. Selanjutnya pada unsur tangibels, bukti fisik, sarana dan prasarana di puskesmas pauh  belum  bisa  untuk  mendukung  pelayanan  dengan baik,  karena  puskesmas  pauh  dinilai  masih  memiliki banyak kekurangan sarana dan prasarana, seperti ruang tunggu  yang  memiliki  ukuran  yang  tidak  cukup  besar untuk menampung pasien sehingga banyak pasien/pengunjung  yang  tidak  mendapatkan  tempat duduk.  Kondisi  ini  dianggap  mempengaruhi  baik buruknya praktiknya pelayanan di puskesmas pauh kota padang. Pasien tidak mendapatkan tempat yang nyaman untuk menunggu antrian pengobatan.
Jadi bisa diambil kesimpulan  bahwa pelayanan public  di  puskesmas  pauh  belum  sepenuhnya memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada
masyarakat.  Disebabkan  karena  kurangnya  sarana  dan prasarana baik  di bidang  medis dan non medis,   serta masih  kurangnya  budaya  pelayanan  yang  prima  dari petugas puskesmas pauh.
Berdasarkan  analisis  dari  peneliti  dan  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan  maka,  peneliti  mengusulkan beberapa  saran  yaitu,  dalam  peningkatan  kualitas pelayanan  dari  Puskesmas,  suatu  sistem  pengawasan atau  monitoring  dan  evaluasi  dalam  proses  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Pauh  merupakan  hal  yang penting untuk dilakukan secara berkala baik oleh Kepala Puskesmas,  pengawas  internal,  maupun  Dinas Kesehatan  sehinggan  dapat  memberi  masukan  atau perbaikan  guna  meningkatkan  kinerja  dari  pelayanan kesehatan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Puji  syukur  kehadirat  tuhan  yang  maha  kuasa atas  segala  limpahan  rahmat  sehingga  kami  dapat menyelesaikan artikel ilmiah ini.
Dalam proses penelitian dan penulisan artikel ilmiah ini tentu banyak pihak yang membantu. Kami ingin mengucapkan  terimakasih  kepada  pihak  yang  telah membantu  penelitian  dan  penyusunan  artikel  ilmiah, terutama  kepada  Puskesmas  pauh  dan  pengunjung puskesmas pauh serta anggota kelompok.
1. Natasha klauzia aksa
2. Defia anggraini
3. Milsa julaini
4. Labora simbolon
5. Kevin mulia putra

## REFERENSI
Hu,  K.  C.,  &  Huang,  M.  C.  2011.  Effects  of  Service

## Quality, Innovation and Corporate Image on
Customer’s  Satisfaction  and  Loyalty  of  Air Cargo  Terminal.  International  Journal  of Operations  Research  Vol.8,  No.  4,  (2011)  , 36-47.
Laporan tahunan puskesmas pauh, 2022
Miles,  M.  B.,  &  Huberman,  A.  M.  (2014).  Qualitative Data  Analysis,  A  Methods  Sourcebook Edition 3. USA: Sage Publications.
Nomor, U. U. (25). tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Nomor,  K.  M.  P.  A.  N.  (63).  tahun  2003  tentang pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan publik. Jakarta, Kementerian Pendayagunaaan Aparatur Negara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL-  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service QualityQUESTIONAIRE  4  SERVQUAL. Journal of Retailing, 64(1), 12 – 40
Prana,  M.  M.  (2013).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Penerima  Jamkesmas  di  RSUD  Ibnu  Sina Gresik.  Jurnal  Kebijakan  dan  Manajemen
Publik Volume 1 Nomor 1 Januari 2013.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Suwardi.(2011).  Menuju  Kepuasan  Pelanggan  Melalui
Penciptaan  Kualitas  Pelayanan.  Ragam  Jurnal
Pengembangan  Humaniora  Vol.  11  No.  1,
April 2011.
Thariq, A N. (2013). Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Malinau  (Studi  Implementasi  Pelayanan
Administrasi Kependudukan). e-journal Pemerintah Integratif,Vol. 1. No. 3: 331-345.