## Inovbiz
Website: www.ejournal.polbeng.ac.id/index.php/IBP Email: inovbiz@polbeng.ac.id

## Identifikasi Service Blueprint di Desa Wisata Kebon- tunggul (Lembah Mbencirang), Kecamatan Gondang,

## Kabupaten Mojokerto
Agung Yoga Asmoro 1, *, M. Nilzam Aly 2 , Handika Fikri Pratama 3
1 Akademi Pariwisata Nasional Banjarmasin, Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan 70114
2 Universitas Airlangga, Kota Surabaya, Jawa Timur 60286
3 Politeknik Pariwisata Palembang, Kota Palembang, Sumatra Selatan 30267

## ARTICLE INFO
Received: 28 September 2020 Accepted: 28 Oktober 2020 Published: 8 Desember 2020 This study aims to comprehend the actual conditions of business processes, and to identify  service  blueprints  in  the  Kebon  Tunggul  Tourism  Village  "Lembah Mbencirang" by analyzing their business activities and service flows to visitors. This research  is  a  community-based  research  (CBR)  conducted  using the  Participatory
Action Research (PAR) approach. It resulted in the findings that there were various internal problems related to management  during the 2017-2020, especially related to  the  accountability  and  transparency  of  budget  management  in  addition  to  more fundamental  issues  regarding  tourist  attraction  management,  such  as  absence  of an organizational structure, no clear division of staff duties, and the nonappearance of  a  standardized  service  flow.  We  concluded  that  basically,  the  business processes  in  the  Lembah  Mbencirang  can  be  grouped  into  two,  the  first  is  the package  tour  services,  and  the  second  is  the  general visitors’  services.  As  a tourism  product  which  is  essentially  a  service  product,  service  blueprint  is  very significant as an effort to understand the service experience from the perspective of the customer, which in this context was not previously owned by the manager. The service  blueprint  generated  from  this  study  can  identify  the  existence  of  various service processes, so that all staffs can cognize the context and conditions of their duties in a more holistic customer service perspective.
Keywords:  service  blueprint;  rural  tourism;  lembah  mbencirang;  kebontunggul; mojokerto

## 1. Pendahuluan
Pada hakikatnya, mayoritas daya tarik  wisata itu berada di desa. Alam yang indah, hawa yang sejuk, kesenian dan kebudayaan tradisional yang otentik,  berbagai  asosiasi  akan  fenomena tersebut  umumnya  berada  di  desa.    Namun pembahasan tentang desa wisata secara spesifik baru tertuang pada PerMenbudpar No: PM.26/UM.001/MKP/2010 tentang Pedoman Umum Program Nasional Pemberdayaan
Masyarakat  (PNPM)  Mandiri  Pariwisata  Melalui
Desa  Wisata,  yang  selanjutnya  direvisi  melalui
Peraturan  Menteri  Kebudayaan  Dan  Pariwisata Nomor KM.18/HM.001/MKP/2011 Tentang Pedoman  Program  Nasional  Pemberdayaan Masyarakat (PNPM) Mandiri Pariwisata. Undang- Undang RI No 6 Tahun 2014 Tentang Desa, atau yang  selanjutnya  dikenal  dengan  UU  Desa,  di kemudian  hari  menambah  kekuatan  legal  terkait dengan  pengembangan desa wisata. Momentum ini berdampak pada pertumbuhan pesat kehadiran  desa  wisata  di  Indonesia  (Aly  et  al., 2019).
Pada  siaran  resminya  di  bulan  Juli  2020, Gubernur  Jawa  Timur  menyatakan  bahwa  479 Desa  Wisata  di  Jawa  Timur  dibuka  kembali sehubungan  dengan  era  new  normal  (CNN
Indonesia, 2020). Dari informasi yang disampaikan oleh Kabid
Pengembangan Destinasi,  Dinas  Kebudayaan  dan  Pariwisata Provinsi  Jawa  Timur,  angka  479  Desa  Wisata tersebut  pada  dasarnya  merupakan  jumlah  desa yang  memiliki  aktivitas  pariwisata  di  wilayahnya terlepas kegiatan pariwisata tersebut selaras atau belum  dengan  prinsip-prinsip  desa  wisata sebagaimana  konsep  desa  wisata  yang  tertuang pada  Pedoman  Desa  Wisata  (Kementerian Pariwisata,  2019).  Pada  sisi  lain,  Asosiasi  Desa Wisata (Asidewi) mencatat sampai dengan tahun 2017 terdapat 108 desa wisata anggotanya yang berasal dari Jawa Timur, dimana mayoritas desa tersebut  masih  masuk  ke  dalam  kategori potensial dan berkembang (Aly et al., 2019). Dari ratusan  desa  wisata  baik  yang  tercatat  di Disbudpar Provinsi Jawa Timur maupun Asidewi, Desa  Kebontunggul,  di  Kecamatan  Gondang, Kabupaten  Mojokerto  merupakan  salah  satu desa wisata yang menjadi alternatif tujuan wisata bagi pengunjung.
Telah  mahfum  diketahui  bahwa  desa  wisata merupakan sarana bagi desa di dalam meningkatkan  kompetensi,  penciptaan  lapangan dan  kesempatan  kerja  dan  pembukaan  peluang
Open Access
usaha masyarakat di bidang pariwisata khususnya terkait dengan peningkatan pemberdayaan dan kemandirian dan keswadayaan masyarakat setempat dalam upaya penanggulangan  kemiskinan  melalui  berbagai usaha yang terkait dengan pariwisata; peningkatan kapabilitas dan kreatifitas masyarakat  tentang  potensi  sosial,  budaya  dan kearifan  lokal  untuk  memberdayakan  dirinya sendiri; peningkatan kapasitas pemerintah daerah  di  dalam  unsur  pemberian  pelayanan masyarakat khususnya yang miskin; dan penciptaan  jalinan  kemitraan  lintas  sektor  dalam konteks akselerasi pembangunan kepariwisataan (Menteri Kebudayaan Dan Pariwisata, 2011). Hal ini  pula  yang  ada  di  benak  Kepala  Desa Kebontunggul  di  saat  pertama  kali  menggagas pengembangan desa wisata di Kebontunggul. Sejatinya pada tahun 2007 Desa
Kebontunggul  pernah  mewakili  Provinsi  Jawa Timur  dan  menjuarai  di  bidang  desa  perintis agrowisata  berbasis  Tanaman  Obat  Keluarga (TOGA)  di  tingkat  nasional  (Maghfiroh  &  Murtini, 2018).  Hal  ini  pula  yang  melatarbelakangi pelaksanaan  program  pengembangan  kawasan wisata  di  Desa  Kebontunggul  sebagai  Desa Wisata TOGA  pada  tahun  2012.  Dimana payung hukum pembentukan Desa Wisata Kebontunggul tertuang pada Peraturan Desa Kebontunggul No. 03 th.  2012,  dengan susunan pengurus berdasarkan  SK  Kepala  Desa  Kebontunggul  no. 04  th.  2012.  Setelah  periode  lima  tahun  berjalan dengan relatif statis, pemerintahan desa berinisiatif untuk lebih meningkatkan pengembangan kepariwisataan
di desa Kebontunggul.  Dimana  Grand  Opening  Desa W isata Kebontunggul “Lembah Mbencirang” jatuh pada  tanggal  27  Agustus  2017,  dengan  sumber dana  dari  Dana  Desa  melalui  mekanisme penggunaan  P-APBDesa  Tahun  2017  sebesar Rp 250.000.000.
Namun  demikian,  dari  hasil  wawancara  awal dengan  Kepala  Desa  Kebontunggul  terungkap bahwa  sampai  dengan  tahun  2020,  pengelolaan Lembah Mbencirang belum menghasilkan keuntungan  bagi  Bumdes  Gajahmada,  Desa Kebontunggul.  Ini  pula  yang  menjadi  alasan tentang  adanya  perubahan  manajemen  dan personil  di  Lembah  Mbencirang,  terutama semenjak  program  TMMD  Imbangan  ke-105 tahun  2019  berakhir.  Manajemen  yang  kurang terkoordinasi  adalah  salah  satu  penyebabnya, disamping  isu-isu  klasik  lainnya  seperti  praktik- praktik  yang  terkait  dengan  akuntabilitas  dan transparansi pengelolaan.
Terdapat  berbagai  metode  manajemen  untuk mendeteksi suatu permasalahan dalam organisasi. Namun untuk menemukenali permasalahan  secara  akurat,  dibutuhkan  alat untuk  mendeteksi  persoalan. Hal  ini  dikarenakan dalam  praktiknya,  permasalahan-permasalahan pengelolaan  di  Lembah  Mbencirang  umumnya merupakan  permasalahan  yang  terkait  dengan jasa  pelayanan.  Hal  ini  alamiah  mengingat secara substansi sebuah desa wisata merupakan satu produk pariwisata yang esensinya merupakan  produk  jasa.  Sehingga,  proses perancangan  jasa  atau  yang  disebut  dengan service blueprinting menjadi begitu signifikan.
Pada  dasarnya  tujuan  dari service  blueprint adalah  sebagai  upaya  memahami  pengalaman jasa  dari  kacamata  konsumen  atau  pelanggan, selain  untuk  memberikan  kontras  terhadap kontribusi  dan  fungsi  tiap-tiap  bagian  dalam service  delivery (Alan  et  al.,  2016,  p.  238). Selanjutnya diharapkan, eksistensi service blueprint yang  terkomunikasikan  dengan  baik, maka seluruh staf dapat memahami konteks dan kondisi tugas-tugasnya dalam kacamata pelayanan  pelanggan  secara  lebih  holistik,  yang pada  akhirnya  dapat  digunakan  sebagai  dasar pengembangan  pelayanan  di  masa  yang  akan datang. 3 (tiga) komponen utama yang sebaiknya terdapat  di  dalam service  blueprint adalah,  bukti fisik (physical evidence) , proses internal, dan titik kontak pelayanan (points of contact) . Penelitian  lampau  tentang  desa  wisata  telah banyak  dikaji  oleh  banyak  peneliti,  diantaranya: (Asmoro  &  Aziz,  2020)  yang  membahas  tentang potensi pengembangan desa wisata, (Hermawan, 2017)  yang  mencoba  mengungkap  dampak pengembangan desa wisata terhadap perekonomian  masyarakat  setempat,  atau  (Chin et  al.,  2014)  yang  meneliti  perihal  daya  saing desa  wisata.  Adapun  kajian  tentang  Desa Kebontunggul  sejauh  ini  telah  dilakukan  oleh (Widyastuty et al., 2019) yang mencoba mengkaji tentang  Pemberdayaan  Pemuda  Karang  Taruna, (Prasetyo  et  al.,  2020)  yang  meneliti  tentang pemberdayaan  melalui  manajemen  keuangan produk  desa,  dan  (Fariana  et  al.,  2020)  yang mengulas tentang pelatihan pembukuan sederhana,  (Setioningtyas  et  al.,  2020)  yang mengangkat tema  pemanfaatan  multimedia sebagai  sarana  promosi,  atau  (Maghfiroh  & Murtini,
2018) yang mencari strategi pengembangan
obyek wisata dengan pendekatan analisis SWOT.
Sejauh  ini  belum  ada  peneliti  yang  mencoba mengeksplorasi tentang service blueprint sebagai upaya  untuk  menggambarkan  desain  layanan secara  menyeluruh  di  desa  wisata.  Studi pariwisata  tentang  cetakbiru  layanan  umumnya berkaitan  dengan  industri  perhotelan  (Kusuma, 2018),  restoran  (Limanan,  2017),  museum (Anugrah et al., 2020), atau bioskop (Ramadhani, 2012),  walau  (Ryu  et  al.,  2020)  di  sisi  lain melangkah lebih maju dengan mencoba mengkaji pengembangan cetak biru layanan untuk integrasi online -ke- offline .  Sehubungan  dengan fenomena ini maka rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah untuk mengungkap bagaimana  proses  bisnis  yang  terdapat  di  Desa Wisata  Kebon  Tunggul  “Lembah  Mbencirang”, dan  bagaimana  identifikasi service  blueprint di Desa Wisata Kebon Tunggul “Lembah
Mbencirang”.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1. Service Blueprint
Pemahaman  dasar  tentang  metode service blueprint disajikan  dalam  sebuah  artikel  Harvard Business Review oleh Shostack pada tahun 1984 (Shostack,  1984).  Pada  penelitian  selanjutnya, Shostack  menjelaskan  bahwa service  blueprint dipahami sebagai model diagram alur yang men- ampilkan proses pelayanan dari pihak-pihak yang
Agung Yoga Asmoro, M. Nilzam Aly, Handika Fikri Pratama
terlibat  (Shostack,  1984,  1987).  Secara  teknis, Shostack  (1987)  menggunakan  metode blueprint untuk memahami kebutuhan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh produsen (service provider) .
Penelitian  Shostack  ini  telah  mengalami perkembangan cukup signifikan  dengan semakin beragamnya  penelitian  sejenis  dengan  topik  ten- tang service  blueprint .  Seperti  penelitian  dari Lings  dan  Kostopoulos  yang  mengembangkan metode service  blueprint untuk  menggambarkan model  layanan  dari  proses aktivitas  bisnis (value chain) mulai  dari  produsen (suppliers) sampai kepada  pelanggan  (Kostopoulos,  Gounaris,  & Boukis, 2012; Lings & Brooks, 1998).  Di sisi lain, Lovelock  berpendapat  bahwa service  blueprint adalah versi tingkat lanjut dari  diagram alur yang memperlihatkan  poin-poin  aktivitas  yang  diper- lukan dalam produksi dan proses pelayanan, dan menjelaskan  koneksi  keduanya  yaitu  dari  sisi konsumen dan produsen (Lovelock, 2011) seperti yang  dipaparkan  oleh  Coenen,  Felten  and Schmid  (2011)  bahwa Service  Blueprinting secara  mempresentasikan  satu  proses  kegiatan yang  juga  memvisualisasikan  penyampaian layanan, momentum terjadinya kontak, peran dari konsumen  dan  produsen,  serta  lingkungan  fisik sekitarnya dari proses yang dirasakan.
Singkatnya, service  blueprint merupakan model  yang  tepat  dari  sistem  penyampaian layanan  yang  memungkinkan  penyedia  jasa  un- tuk  menguji  konsep  layanan  yang  akan  diterap- kan. Blueprint mampu memudahkan dalam men- gidentifikasi  potensi  masalah  dan  peluang  untuk meningkatkan  persepsi  pelanggan  terhadap
layanan  dari  penyedia  jasa  (Fitzsimmons  &  Fitz- simmons, 2011

## 2.2. Komponen Blueprint
Proses  service blueprint yang  dikemas dengan  baik  bisa  membantu  karyawan  untuk memahami  dengan  mudah  kebutuhan  individu pelanggan  dan  bertindak  secara  tepat  (Fließ  & Kleinaltenkamp,  2004).  Oleh  karena  beberapa komponen service  blueprint telah  dikembangkan secara signifikan.
Beberapa  penelitian  menjelaskan  bahwa  ter- dapat  lima  komponen  dalam  mengembangkan service  blueprint  (Fitzsimmons  &  Fitzsimmons, 2011;  Geum  dan  Park,  2011;  Lovelock  &  Wirtz, 2011,  2016), yaitu:  (1) Physical  Evidence ,  terkait hal-hal  yang  dapat  ditangkap  oleh  panca  indera konsumen pada saat kedatangan untuk mendapatkan layanan jasa, seperti arsitektur fisik bangunan, area parkir, gerbang masuk, ornament dan  hiasan,  seragam  dari  karyawan,  dan  hal lainnya yang terlihat. (2) Customer Action , berupa aktivitas yang konsumen lakukan untuk mendapatkan  layanan  jasa.  Berhubungan  lang- sung  dengan  karyawan  lini  depan.  (3) On  Stage Contact  Employee  Action ,  aktivitas  karyawan  lini depan  di  dalam  proses  pelayanan  dan  pemenu- han  kebutuhan  atau  keinginan  konsumen,  di- mana  fase  ini  tercipta  momen  yang  paling menentukan  kepuasan  pelanggan.  (4) Back Stage  Contact  Employee  Action ,  adalah  aktivitas karyawan  lini  belakang  yang  berperan  di  dalam memberikan  dukungan  terhadap  pekerjaan  kar- yawan lini  depan.  Di  sini tidak  terjalin kontak an- tara  pelanggan  dan  karyawan.  (5) Support  Pro- cessess ,  proses  yang  mendukung  dalam  upaya memenuhi kebutuhan/keinginan pelanggan.
Gambar 1. Contoh Komponen Blueprint pada Industri Hospitality Sumber: (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011)

## 2.3. Tahapan membangun Service Blueprint
Lyn Shostack (1984, 1987) adalah penggagas perdana dari konsep service blueprinting . Menurutnya  penyusunan service blueprinting terdiri  dari  4  (empat)  tahapan,  yaitu:  (1)  Pen- gidentifikasian proses layanan dengan menyajikannya ke dalam bentuk diagram. Tingkat
rincian  dari  diagram  ini  bergantung  pada  kom- pleksitas dan karakter dari layanan itu sendiri. (2) Pengidentifikasian  titik  yang  rawan  gagal.  Tahap ini  dapat  mendeteksi  aksi  yang  dibutuhkan  dan apa  yang  harus  diperbuat  untuk  memperbaiki kegagalan  tersebut.  (3)  Penetapan  standar  dan target  performa  kerja  sehingga  memungkinkan pengukuran  performa  terhadap  aktivitas  jasa
yang  dilakukan.  (4)  Sebagai  alat  analisa  profita- bilitas dari suatu layanan yang telah diberikan.

## 3. Metode

## 3.1. Jenis Penelitian
Penelitian  kali  ini  adalah  community-based research  (CBR)  yang  dilaksanakan  dengan Participatory  Action  Research (PAR) approach . PAR merupakan salah satu preferensi metodologi  penelitian  kualitatif  deskriptif  dimana terdapat  unsur  pengintegrasian  metode  dengan teknik mengobservasi, mendokumentasi, menganalisis,  dan  memberikan  makna  terkait karakteristik,  pola,  atribut  dari  fenomena  yang diteliti  (Gillis  &  Jackson,  2002;  Leininger,  1985). PAR  diasumsikan  sebagai  salah  satu  jenis penelitian  tindakan,  yang  mengumpulkan  dan menganalisis  data  secara  sistematis  dengan tujuan  mengambil  tindakan  atau  keputusan  yang dengan sendirinya menciptakan perubahan dengan menghasilkan pengetahuan praktis (Gillis &  Jackson,  2002, p.  264).  Tahapan  penelitian  ini terbagi menjadi 4 (empat), yaitu: peletakan dasar, perencanaan,  pengumpulan  dan  analisis  data, serta  tindakan  atas  temuan  (UIN  Sunan  Ampel Surabaya, 2015).

## 3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan dari metodologi kualitatif adalah untuk mendeskripsikan  dan  memahami,  bukan  untuk memprediksi  dan  mengontrol  (Streubert  et  al., 1995). Selanjutnya penulis memperlakukan temuan  penelitian  sebagai  alat  pembelajaran bagi  masyarakat  yang  dapat  meningkatkan kesadaran  dan  merangsang  tindakan  perbaikan dan  peningkatan  terhadap  pengelolaan  Desa Wisata di Desa Kebontunggul Lembah Mbencirang.  Hasil  penelitian  ini  didistribusikan kepada  pihak  Bumdesa  Gajahmada  selaku pengelola  atraksi  wisata,  untuk  selanjutnya dijadikan  bahan  masukan  dalam  forum  diskusi internal Bumdesa.

## 3.3. Waktu dan Tempat Penelitian
Pelaksanaan  penelitian  ini  berlangsung  pada rentang waktu 7 September 2020 sampai dengan 26 September 2020, dan bertempat di Eduwisata Lembah Mbencirang, Desa Kebontunggul, Kecamatan  Gondang,  Kabupaten  Mojokerto, Provinsi Jawa Timur.

## 3.4. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah manajemen Desa Wisata Kebontunggul dalam pengelolaan
Eduwisata  Lembah  Mbencirang  sebagai  wujud konkret  dari  Program  Desa  Wisata  di  Desa Kebontunggul.  Hal  ini  diwakili  oleh  Bapak Siandhi, SH, MM selaku Kepala Desa Kebontunggul  sekaligus  penggagas  dari  Desa Wisata  Kebontunggul  “Lembah  Mbencirang”, Bapak  Tomo,  selaku  manajer  operasional Lembah  Mbencirang  yang  bertanggungjawab  di dalam  keseharian  pengelolaan  desa  wisata,  dan Bapak  Purwanto,  selaku  perwakilan  dari  unsur staf  karyawan  Lembah  Mbencirang,  serta beberapa  narasumber  perwakilan  masyarakat yang tidak berkenan dicantumkan namanya.
3.5. Data, Instrumen, dan Teknik

## Pengumpulan Data
Sumber  informasi  penelitian  di  dapat  dari hasil  diskusi  semi  kasual  yang  terjalin  antara penulis  dan  perwakilan  masyarakat.  Dalam penelitian  PAR,  perwakilan  masyarakat  warga Desa  Kebontunggul  turut  berpartisipasi  dalam desain  penelitian,  pengumpulan  data,  dan analisis-interpretasi data.  Dalam  penelitian sosial kualitatif, peneliti merupakan instrumen penelitian utama  dalam  pengumpulan,  analisis  data,  dan menafsirkan data (Costa, 2020, p. 34; Merriam & Grenier,  2019).  Untuk  mengumpulkan  data peneliti menggunakan beberapa instrumen bantuan berupa daftar pertanyaan, daftar tema/topik  pembahasan  diskusi,  serta  daftar periksa observasi yang digunakan untuk membantu  peneliti  di  dalam  mendapatkan  data- data  relevan  di  lapangan.  Instrumen  tersebut selanjutnya  digunakan  untuk  mengumpulkan data,  yang  dilakukan  dengan  beberapa  metode, diantaranya:  non-formal focus  group  discussion , observasi lapangan, wawancara semi terstruktur, dan  studi  dokumentasi  terhadap  arsip  atau dokumen-dokumen terkait Desa Kebontunggul.

## 3.6. Analisis Data
Analisis  data  adalah  rangkaian  proses sistematis  pencarian  dan  penyusunan  data dengan  cara  mengorganisasikan  data  ke  dalam kategori,  menjabarkan  ke  dalam  unit-unit, melakukan sintesa, dan menyusun ke dalam pola (UIN  Sunan  Ampel  Surabaya,  2015).  Untuk menganalisis  dan  menafsirkan  data  kualitatif, Miles dan Huberman (1994) dalam (Valsa, 2005, p.  113)  mendefinisikan  analisis  data  terdiri  dari tiga  hal,  yaitu:  reduksi  data,  menampilkan  data, dan  penarikan  kesimpulan/verifikasi.  Reduksi atau  pengurangan  data  mengacu  pada  proses pensortiran, pemfokusan, penyederhanaan, pengabstrakan  dan  transformasi  dari  data  atau informasi  yang  muncul  dalam  catatan  lapangan atau transkripsi yang ditulis. Peneliti secara terus- menerus  terlibat  dalam  reduksi  data  selama penyelidikan sampai kesimpulan disajikan. Reduksi  data  ini  mengatur  data  sedemikian  rupa sehingga  kesimpulan  akhir  dapat  dilakukan  dan diverifikasi.  Data  yang  muncul  setelah  proses  ini adalah  apa  yang  digunakan  dalam  analisis  akhir (Valsa,  2005,  p.  113).  Menampilkan  data mencakup  berbagai  jenis  grafik,  bagan,  dan jaringan.  Tujuannya  adalah  untuk  membuat informasi  yang  terorganisir  menjadi  bentuk  yang segera  tersedia,  dapat  diakses,  dan  ringkas sehingga  analis  dapat  melihat  apa  yang  terjadi dan  menarik  kesimpulan.  Tahap  akhir  dari analisis  data  adalah  kesimpulan  dan  verifikasi. Sejak  awal,  peneliti  mencatat  keteraturan,  pola dan  penjelasan.  Peneliti  memegang  kesimpulan dengan  ringan,  mempertahankan  skeptisisme sampai lebih eksplisit dan beralasan. Kesimpulan akhir  muncul  setelah  proses  analisis  selesai (Valsa, 2005, p. 114).

## 3.7. Keabsahan Data
Validitas  berarti  kejujuran.  Dalam  studi kualitatif,  mencapai  keotentikan  lebih  utama daripada  mewujudkan  satu  versi  "Kebenaran". Keaslian  berarti  memberikan  informasi  sosial
yang  adil,  jujur,  dan  berimbang  dari  berbagai sudut  pandang  (Neuman,  2014,  p.  218). Sehubungan  dengan  model  penelitian  ini  adalah merupakan Community-Based Research , dimana menempatkan  perwakilan  masyarakat  sebagai pelaku  bagi  penelitian  tersebut,  maka  hal  ini menghasilkan sebuah input data yang valid, yang ketika  dianalisis  secara  partisipatoris,  hasilnya benar-benar menggambarkan apa yang sesungguhnya terjadi (UIN Sunan Ampel Surabaya, 2015, p. 78).
4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Profil Desa Kebontunggul
Desa Kebontunggul, merupakan sebuah desa yang  berada  di  dalam  wilayah  administratif Kecamatan  Gondang,  Kabupaten  Mojokerto, Provinsi  Jawa  Timur,  dengan  kode  desa 3516022014,  dan  kode  pos  61372.    Desa  yang terbentuk  sejak  tahun  1924  ini  memiliki  luas wilayah  263,22  hektar,  dan  terletak  di  titik koordinat  112.483662  Bujur  Timur  /  -7.624479 Lintang  Selatan.  Tipologi  Desa  Kebontunggul adalah  persawahan,  dengan  klasifikasi  desa swakarya, dan masuk dalam kategori desa Mula. Adapun  Desa  Kebontunggul  memiliki  batas wilayah:  sebelah  utara  berbatasan  dengan  Desa Pugeran  &  Desa  Gondang;  sebelah  selatan berbatasan  dengan  hutan  negara  yang  dikelola oleh Perhutani; sebelah timur berbatasan dengan Desa Kemasantani; dan sebelah barat berbatasan  dengan  Desa  Wonoploso.  Terdapat 43  sungai  yang  melintasi  Desa  Kebontunggul. Sungai  besar  yang  melewati  wilayah  Desa Kebontunggul  adalah  sungai  Pikatan  dengan debit  ±  12  liter/detik  dan  sungai  Landaeran dengan debit ± 7 liter/detik.
Kondisi tataguna lahan di Desa Kebontunggul terdiri  dari  persawahan  seluas  142,22  hektar, tegal/ladang  seluas  73,62  hektar,  pemukiman 15,2  hektar  dan  lahan  pekarangan  dengan  luas 7,2  hektar.  Selanjutnya,  tanah  kas  desa  dengan luas  24,08  hektar,  dan  area  fasilitas  umum  0,9 hektar,  sehingga  total  luas  wilayah  Desa Kebontunggul  menempati  ruang  seluas  263,215 hektar. Ditinjau secara orbitasi,
Desa
Kebontunggul  berjarak  tempuh  hanya  3  (tiga) kilometer dari Ibukota Kecamatan Gondang, yang memakan waktu
sekitar 15-30 menit berkendaraan motor. Jarak menuju pusat Ibukota Kabupaten Mojokerto adalah 28 kilometer, atau 1 (satu) jam perjalanan dengan kendaraan bermotor.  Untuk  menuju  Surabaya,  dibutuhkan waktu kurang lebih 2 jam dikarenakan jarak desa menuju Ibukota Provinsi sejauh 77 kilometer.
Tinjauan terhadap aspek demografis masyarakat Desa Kebontunggul dapat dilihat dari beberapa aspek, diantaranya dari aspek kependudukan, pekerjaan/mata pencaharian, pendidikan dan kesehatan, serta tingkat pendidikan  masyarakat.  Jumlah  penduduk  Desa Kebontunggul  per  tahun  2020  adalah  1,666 warga,  dengan  komposisi  825  laki-laki,  dan  841 perempuan,  yang  terdiri  dari  653  kepala keluarga,  dengan  kepadatan  penduduk  adalah 632 jiwa/km 2 . Mayoritas penduduk Desa Kebontunggul  berada  dalam  kategori  rentang usia  produktif  (19-55  tahun)  yang  mana
rinciannya  adalah:  penduduk  laki-laki,  usia  0  -  6 tahun  terdiri  dari  74  warga,  7  -  12  tahun  64 warga, 13 - 18 tahun 63 warga, 19 - 25 tahun 73 warga,  26  -  40  tahun  154  warga,  41  -  55  tahun 139 warga, 56 - 65 tahun 112 warga, usia 65 - 75 tahun 118 warga, dan usia > 75 tahun 11 warga. Sementara rincian penduduk perempuan, usia 0 - 6  tahun  81  warga,  usia  7  -  12  tahun  66  warga, usia  13  -  18  tahun  65  warga, usia  19  -  25  tahun 76 warga, usia 26 - 40 tahun 159 warga, usia 41 - 55  tahun  141  warga,  usia  56  -  65  tahun  111 warga, usia 65 - 75 tahun 117 warga, dan usia > 75 tahun terdiri dari 13 warga.

## Tabel 1. Jenis Pekerjaan Masyarakat Desa Kebon-
tunggul Jenis Pekerjaan Laki-Laki (orang) Perempuan (orang) Jumlah Petani 387 200 587 Buruh Tani 150 222 372 Pegawai Negeri Sipil 10 12 22 Pengusaha kecil, menengah dan besar 200 164 364 Tukang Batu 19 0 19 Jumlah 766 598 1364 Sumber: Pemerintah Desa Kebontunggul, 2020 Ditinjau dari kesejahteraan keluarga, masyarakat  Kebontunggul  terdiri  dari  kelompok Keluarga  Prasejahtera  (KK)  sebesar  144  keluar- ga,  Keluarga  Sejahtera  1  (KK)  sejumlah  187 keluarga, Keluarga Sejahtera 2 (KK) sebesar 182 keluarga,  Keluarga  Sejahtera  3  (KK)  sebesar  67 keluarga,  dan  kelompok  Keluarga  Sejahtera  3+ (KK)  sejumlah  5  (lima)  keluarga.  Sementara, tingkatan/jenis  sekolah  tertinggi  di  Desa  Kebon- tunggul  adalah  setingkat  SD,  dimana  tercatat  10 tenaga  pengajar  dengan  jumlah  siswa  151,  se- mentara  untuk  tingkat  TK/Playgroup  tercatat  4 tenaga pengajar dengan jumlah siswa 23.

## Tabel 2. Tingkat Pendidikan Masyarakat Desa Kebon- tunggul
Jenis Pekerjaan Laki- Laki (orang) Perempuan (orang) Jumlah Tamat SD/sederajat 387 200 587 Tamat SMP/sederajat 150 222 372 Tamat SMA/sederajat 10 12 22 Tamat D- 1/sederajat 200 164 364 Tamat S- 1/sederajat 19 0 19 Jumlah 745 867 1612
Sumber: Pemerintah Desa Kebontunggul, 2020
Adapun  sarana/prasarana  kesehatan  di  Ke- bontunggul  terdiri  dari  1  (satu)  orang  bidan,  1 (satu)  orang  perawat,  dan  4  (empat)  posyandu. Untuk  aspek  peribadatan,  tersedia  3  (tiga)  mas- jid,  dan  7  (tujuh)  mushola.  Desa  Kebontunggul memiliki  sarana/prasarana  jalan  aspal  dengan panjang  total  7  (tujuh)  kilometer  yang  semuanya dalam  kondisi  baik.  Selanjutnya,  sanitasi  berupa
sumur  resapan  air  rumah  tangga  tersedia  di  10 rumah.  Jamban  Keluarga  terdapat  di  360  (KK), serta  terdapat  2  (dua)  saluran  drainase/saluran pembuangan air limbah. Untuk sarana olah raga, tersedia  1  (satu)  lapangan  sepak  bola  yang digunakan  sehari-hari  oleh  masyarakat  setempat selain  untuk  beraktivitas  olahraga,  juga  per- mainan rakyat semacam layang-layang.

## Gambar 2. Infografis APBDesa Kebontunggul 2020 (Sumber: Dokumentasi Pribadi)
Secara  kelembagaan,  Desa  Kebontunggul memiliki  4  dusun,  4  RW  dan  12  RT,  saat  ini  ter- catat 10 orang warga adalah pengurus Bumdesa Gajahmada  dan  150  warga  tergabung  dalam kelompok  PKK.  Adapun  untuk  keamanan  dan ketertiban, masyarakat Kebontunggul memiliki 30 anggota  Hansip  dan  30  anggota  satgas  Linmas, dengan  Pos  Kamling  sejumlah  15  buah.  Saat  ini Desa  Kebontunggul  dipimpin  oleh  seorang Kepala Desa, Bapak Siandi, SH, MM yang sudah memasuki periode masa jabatan terakhirnya.
Visi  Desa  Kebontunggul  adalah  mewujudkan masyarakat  adil  dan  makmur  serta  pemerataan pembangunan di segala bidang. Untuk mewujudkan  visi  tersebut,  ditetapkan  misi  desa yaitu  meningkatkan  peran  serta  masyarakat  da- lam  mengenali,  menganalisis  sekaligus  mencari pemecahan  terhadap  masalah-masalah  prioritas pembangunan  Desa  Kebontunggul,  terutama  di bidang  fisik  prasarana,  ekonomi  dan  sosial  bu- daya  (Setioningtyas  et  al.,  2020).  Selain  visi  dan misi,  Desa  Kebontunggul  juga  memiliki  motto Desa  “Berbudi  dan  Bertabiat”  yang  merupakan singkatan  dari  Beragam  Budidaya  Tanaman Berkhasiat TOGA.
Selain  tanaman  obat  keluarga  (TOGA),  Desa Kebontunggul  memiliki  beberapa  potensi  unggu- lan  diantaranya:  (1)  Bonsai;  (2)  Telur  Asin;  (3) Meubel;  (4)  Ramuan  Toga;  (5)  pembuatan  jamu organik; (6) pertanian sayuran organik dan hidro- ponik; (7) pertanian jamur; dan (8) produk kema- san  snack  tortilla  (kripik  jagung).  Saat  ini  produk jamu organik tunggul manik hasil asli masyarakat Kebontunggul pemasarannya sudah menjangkau hampir  di  seluruh  kota  dan  kabupaten  di  Jawa Timur,  sementara  hasil  pertanian  sayuran  segar masyarakat,  bahkan  sudah  memasok  supermar-
ket  di  Kota  Mojokerto,  Kabupaten  Sidoarjo, Gresik, dan Kota Surabaya.

## 4.2.  Lembah  Mbencirang  sebagai  produk bisnis utama Desa Wisata Kebontunggul
Sejarah  Pembentukan  Desa  Wisata  Kebon- tunggul  berawal  dari  inisiatif  Kepala  Desa  dan beberapa tokoh masyarakat yang mengharapkan kehadiran  pariwisata  di  Desa  Kebontunggul. Payung  hukum  Desa  Wisata  Kebontunggul  ber- dasarkan  pada  Peraturan  Desa  Kebontunggul No. 03 th. 2012. Kala itu nama yang dicanangkan adalah  Desa  Wisata  Toga  Kebontunggul.  Hal  ini didasarkan  dari  tanaman  berkhasiat  TOGA  yang merupakan  keunggulan  dari  Desa  Kebontunggul yang mana pada tahun 2007 Desa Kebontunggul pernah  mewakili  Provinsi  Jawa  Timur  dan menjuarai  di  bidang  desa  perintis  agrowisata berbasis  Tanaman  Obat  Keluarga  di  tingkat  na- sional  (Maghfiroh  &  Murtini,  2018).  Selanjutnya, dengan    dasar  SK  Kepala  Desa  Kebontunggul No.  04  th.  2012,  Desa  Wisata  Toga  Kebon- tunggul dibentuklah  Kelompok  Kerja  Operasional sebagai pihak pengelola Desa Wisata.
Selanjutnya  pada  tahun  2017,  pemerintahan desa  Kebontunggul menerbitkan  Peraturan  Desa Nomor  11  Tahun  2017  tentang  Pengembangan Desa  Wisata.  Dimana  seiring  dengan  hal  terse- but, pemerintah desa mengucurkan dana Rp250.000.000 yang  bersumber  dari  Dana  Desa melalui mekanisme P-APBDesa untuk mewujudkan  atraksi  wisata  edukasi  terpadu “Lembah  Mbencirang”  dengan  tema  pariwisata berbasis  alam  dan  kearifan  lokal,  dan  Grand Opening Lembah Mbencirang dilaksanakan pada tanggal  27  Agustus  2017.  Pada  tahun  2019, PemKab  Mojokerto  melalui  program  TNI  Ma- nunggal  Membangun  Desa  (TMMD)  Imbangan Ke-105  Tahun  2019  turut  pula  berkontribusi mendukung  Lembah  Mbencirang  dengan  mem- bangun  infrastruktur,  yaitu,  pavingisasi  area parkir,  pembangunan  drainase,  pagar  dengan arsitektur  tradisional  majapahit,  musholla  dan peningkatan  kualitas  jalan  menuju  Lembah Mbencirang,  serta  pipanisasi  air  bersih  dari Gunung Wurung menuju Lembah Mbencirang.
Penamaan  Lembah  Mbencirang  diambil  dari nama  tempat  dengan  tipologi  alam  lembah,  di- mana  untuk  menuju  Mbencirang  harus  melewati jurang  landai  yang  dikenal  masyarakat  dengan nama Jurang Menyek. Mbencirang sendiri berada di kaki Alas Wedok yang dikelola oleh Perhutani. Istilah Mbencirang diambil dari cerita masyarakat bahwa  konon  terdapat  gadis  cantik  yang  tidak berkenan  dijodohkan  orang  tuanya  lalu  mening- galkan rumahnya dan menghilang di Alas Wedok. Sebelum  memasuki  hutan,  gadis  tersebut terdengar  menangis  meraung  dengan  perasaan benci,  sehingga  tempat  tersebut  dinamakan Lembah Mbencirang.
Atraksi bisa dibilang komponen terpenting da- lam sistem pariwisata. Atraksi wisata adalah mo- tivator  utama  dari  suatu  perjalanan  wisata  dan merupakan  inti  dari  produk  pariwisata.  Tanpa keberadaan atraksi wisata, maka kebutuhan akan jasa pariwisata lainnya tidak akan ada (Swarbrooke,  2002,  p.  3).  Atraksi  wisata  di  Lem- bah  Mbencirang  dapat  dikelompokkan  menjadi  2 (dua)  kelompok,  yang  pertama  adalah  berbagai
atraksi dan aktivitas wisata yang berada di dalam kompleks  Lembah  Mbencirang,  dan  yang  kedua adalah  yang  berada  di  luar  kompleks  Lembah Mbencirang,  yang  di  tengahnya  dipisahkan  oleh aliran  sungai.  Selain  itu,  dapat  pula  dikelompok- kan  bahwa  jenis  atraksi  di  Lembah  Mbencirang menjadi  yang  pertama  adalah  untuk  pengunjung umum  (di  dalam  kompleks),  dan  yang  kedua  di- peruntukkan  bagi  pengunjung  atau  wisatawan yang mengambil paket wisata.
Gambar 3. Fasilitas Wisata di Lembah Mbencirang (Sumber : Bumdesa Gajahmada dan Dokumentasi Penulis, 2020)
Untuk atraksi yang berada di dalam kompleks Lembah  Mbencirang  pada  dasarnya  terdiri  dari atraksi  wisata  buatan  dimana  atraksi  wisata  uta- manya  adalah  4  (empat)  kolam  renang  yang  di- tunjang  oleh  beberapa  atraksi  penunjang.  Ada- pun  rincian  atraksi  wisata  di  dalam  kompleks Lembah  Mbencirang  adalah  sebagai  berikut:  (1) Kolam  renang  utama  (2)  3  buah  kolam  renang anak (3) Taman Refleksi, (4) Wahana Permainan Anak,  seperti  ayunan  dan  jungkat-jungkit,  (5) Therapy Ikan, (6) Taman Kelinci, (7) Rumah TO- GA  termasuk  didalamnya  pembuatan  jamu  or- ganik , (8) Spot-spot Swafoto.
Sementara rincian atraksi wisata di luar kom- pleks  (sisi  luar  sungai)  Lembah  Mbencirang,  ter- dapat  beberapa  atraksi  wisata  seperti:  (1)  Flying fox, (2) Sungai tubing, (3) Arena bercocok tanam, termasuk  di  dalamnya  atraksi  edukasi  pertanian TOGA,  pertanian  sayuran  hidroponik  dan  organ- ik,  (4)  Arena  menangkap  ikan,  (5)  Lapangan  be- sar  arena outbound dan camping ,  dengan  latar Lereng Gunung Anjasmoro dan Gunung Welirang,  (6)  Lapangan  kecil,  (7)  spot-spot swafoto,  dan  (8)  rumah-rumah  warga  yang  di- fungsikan  sebagai homestay yang  merupakan paket  menginap  dengan  pengalaman  kehidupan masyarakat pedesaan
Gambar 4. Peta sebaran atraksi dan amenitas wisata di dalam komplek Lembah Mbencirang
(Sumber  :  Bumdesa  Gajahmada  dan  olahan  penulis, 2020)
Gambar 5. Denah Kawasan Lembah Mbencirang (Sumber : Bumdesa Gajahmada, 2020)
Kenyamanan  wisatawan  bergantung  dari fasilitas  yang  disediakan  di  tempat  tujuan  wisata tersebut.  Fasilitas  wisata (tourists  facilities  and amenities) mencakup  seluruh  komponen  fasilitas yang  tidak  hanya  memfasilitasi  pengalaman wisatawan di destinasi, melainkan juga menambah pengalaman positif wisatawan (Parthasarathy.,  et  al,  2020).  Fasilitas  yang dimiliki  Lembah  Mbencirang  untuk  menambah pengalaman positif wisatawan diantaranya adalah  keberadaan:  (1)  loket  penjualan  tiket masuk,  (2)  ruang  pertemuan,  (3)  musholla,  (4) ruang  bilas,  (5)  gazebo  atau  shelter  untuk beristirahat,  (6)  29  (dua  puluh  sembilan)  fasilitas kuliner yang menawarkan variasi menu makanan tradisional  dan  khas  masyarakat  Kebontunggul, seperti  minuman  secang,  jamu  kunyit,  nasi jagung,  nasi  tiwul  dan  kopi  khas  Kebontunggul, (7)  lahan  parkir  kendaraan  pengunjung  yang luas,  menampung  lebih  dari  50  (lima  puluh) kendaraan  roda  4,  bahkan  hingga  bis  besar, berkapasitas 59 tempat duduk, (8) toilet/WC pada 4  (empat)  lokasi  yang  tersebar,  serta  (9)  kantor Bumdesa  Gajahmada  selaku  pengelola  Lembah Mbencirang. Selain itu, tersedia juga konektivitas internet  (WIFI)  yang  memudahkan  pengunjung untuk dapat langsung mengunggah hasil swafoto
mereka ke media sosial, mengingat kualitas  pen- erimaan  jaringan  telekomunikasi  nirkabel  di Lembah Mbencirang tidak stabil.
Gambar 6. Fasilitas Wisata di Lembah Mbencirang (Sumber : Bumdesa Gajahmada, 2020)
Akses  menuju  Lembah  Mbencirang  relatif mudah,  baik  menggunakan  sepeda  motor,  mobil maupun  bus,  dikarenakan  kondisi  jalan  sudah berupa jalan beton. Dari Kantor Kecamatan Gon- dang, mengarah ke selatan menuju Jl. Jend. Su- dirman  sejauh  27  m,  lalu  belok  kiri  ke  Jl.  Jend. Sudirman/Jl.  Raya  Gondang  dan  melanjutkan untuk  mengikuti  Jl.  Raya  Gondang  sejauh  1,9 km.  Kemudian  belok  kanan  ke  Jl.  Kapten Sunaryo  sejauh  210  m,  untuk  kemudian  belok kanan dan melanjutkan perjalanan sejauh 850 m. Setelah itu belok kiri dan ikuti jalan sejauh 1,3 km untuk tiba di Lembah Mbencirang.
Jarak  dari  Mojosari  menuju  Lembah  Mbenci- rang  adalah  22,7km yang  dapat  ditempuh  dalam waktu  40  menit,  sementara  jarak  dari  ibukota Provinsi,  Surabaya  adalah  73km,  yang  membu- tuhkan waktu tempuh selama kurang lebih 1 jam 30 menit.
Obyek  Wisata  Edukasi  Lembah  Mbencirang dikelola  oleh  Usaha  Milik  Desa  Gajah  Mada. Pemilihan  penamaan  Bumdes  ini  terkait  erat dengan sejarah desa dengan kerajaan majapahit tempo  dulu,  dimana  nama  asli  desa  Kebon- tunggul  adalah  Kebondalem  Penunggulan,  yang secara  harfiah  memiliki  arti  “Kebon=Pekarangan atau tempat”, “dalem=rumah atau kepemilikan di” dan  “Penunggulan=Selalu  Unggul  yang  merupa- kan simbolisme dari tokoh era majapahit, yaitu Ki Gedhe  Tunggul  Manik,  seorang  pembesar  ahli tata ruang di Kraton Majapahit.
Semenjak diresmikannya dalam Grand Open- ing pada  tahun  2017,  pengelolaan  Lembah Mbencirang  menghadapi  permasalahan  yang substansial  terkait  dengan  transparansi  pengel- olaan  dan  akuntabilitas  manajemen.  Hal  ini terindikasi  dari  tidak  signifikannya  jumlah  PADes yang  dikontribusikan  oleh  Lembah  Mbencirang,
sementara  di  sisi  lain  pemerintah  desa  meletak- kan  pengembangan  pariwisata  sebagai  sektor unggulan.  Hal  ini  tampak  pada  alokasi  anggaran APBDes  tahun  2020  dimana  porsi  belanja  desa untuk  pariwisata  sebesar  Rp700,000,000  yang merupakan porsi  terbesar,  bahkan  lebih  dari  bel- anja  operasional  pemerintah  desa.  Ketidakjela- san  struktur  organisasi,  pencatatan  pembukuan arus  kas,  rekap  penjualan  tiket,  dan  banyaknya kepentingan  individu  atau  kelompok  tertentu  se- makin  memperparah  masalah  pengelolaan  Lem- bah Mbencirang.

## Gambar 7. Peneliti dengan Kepala Desa Kebontunggul dan General Manager Lembah Mbencirang
(Sumber : Dokumentasi Penulis, 2020)
Kenyataan ini disadari oleh Kepala Desa, dan bersamaan  dengan  periode  penelitian  ini  ber- langsung,  maka  proses  penggantian  pimpinan Lembah Mbencirang beserta unsur personalianya berlangsung  pula.  Dari  struktur  organisasi  yang semula  dikepalai  oleh  1  (satu)  orang  Manajer Operasional yang langsung membawahi 15 staf + 30  tenaga  Linmas/Hansip  tanpa  adanya  pemba- gian  kewenangan,  tugas,  dan  fungsi  yang  jelas berikut  dengan  ketiadaan  SOP (standard operat- ing  procedure), serta kriteria  dan  indikator  per- forma  kerja  dari  masing-masing  unit  kerja,  men- jadi  struktur  baru  yang  lebih  profesional.  Ini  di- awali  dengan  menunjuk  seorang  pensiunan  ma- najer  dari  perusahaan  BUMN  (Telkom)  menjadi pimpinan (General  Manager) dari  Lembah Mbencirang.
Dari  hasil  wawancara  dengan  pimpinan pengelola yang baru, ditemukan informasi bahwa Lembah  Mbencirang  pada  dasarnya  memiliki biaya  tetap  bulanan sebesar Rp40,000,000  yang sudah  mencakup  semua  biaya  rutin  bulanan meliputi  gaji  sembilan  belas  staf,  lima  penyelia, lima asisten manajer, dan semua biaya operasional  rutin  lainnya  (listrik,  internet,  dan biaya  rutin  lain-lain).  Sementara  potensi  pen- erimaan rutin Lembah Mbencirang berkisar anta- ra Rp70,000,000 – Rp100,000,000 per bulannya. Angka  ini  didapat  dari  penghitungan semua  pen- erimaan  Lembah  Mbencirang  yang  meliputi: penjualan  tiket  masuk,  parkir,  penjualan  paket wisata,  dan  bagi  hasil  usaha  dengan  mitra  Ke- lompok  Usaha  Bersama  yang  memproduksi berbagai  makanan  ringan  kemasan  dan  produk herbal  yang  dipasarkan  di  Lembah  Mbencirang. Dengan asumsi keuntungan per bulan Rp30,000,000  maka  idealnya  dalam  setahun, Lembah  Mbencirang  berpotensi  memberikan
kontribusi  kepada  PADes  Kebontunggul  sebesar Rp108,000,000 setelah melalui system bagi hasil 30:70 dimana 30%-nya kembali ke kas Pemerintah Desa, dan 70% lainnya tetap berada di  dalam  kas  Bumdesa  Gajah  Mada  sebagai  ke- untungan Bumdesa.
Untuk  menjalankan  sistem  pengelolaan  baru yang lebih profesional, pimpinan Lembah Mbencirang menyusun struktur organisasi baru 4 (empat) tingkat sebagai berikut:
Gambar 8. Struktur Organisasi Baru Lembah Mbenci- rang (Sumber : Hasil wawancara, 2020)

## 4.3. Service blueprint di Lembah Mbencirang
Saat  ini  proses  layanan  bisnis  di  Lembah Mbencirang  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua kelompok.  Kelompok  pertama  adalah  kelompok pengunjung yang langsung mendatangi kawasan wisata  dan  membeli  tiket  seharga  Rp10,000  per pengunjung  dari  loket  penjualan  tiket  untuk kemudian  menikmati  atraksi  dan  jasa  yang  dise- diakan  oleh  pengelola  ataupun  mitra  yang  di- tunjuk  oleh  pengelola,  ditambah  dengan  biaya
parkir  sebesar  Rp5,000  untuk  kendaraan  roda empat, atau Rp3,000 untuk kendaraan roda dua. Sementara  kelompok  kedua  adalah  kelompok pengunjung rombongan yang melakukan reservasi  untuk  layanan  paket  wisata  yang  dita- warkan oleh Lembah Mbencirang.
Ragam  atraksi  dan  aktivitas  yang  umumnya dilakukan  oleh  pengunjung  tipe  pertama  telah dibahas  pada  sub  pembahasan  sebelumnya. Adapun  aktivitas  pengunjung  rombongan  yang mengambil  paket  wisata  diberikan  beberapa  pili- han  paket  dengan  rentang  harga  Rp75,000 – Rp120,000  per  peserta  untuk  minimal  50  (lima puluh)  peserta  termasuk  makan  siang.  Rincian aktivitas  yang  termasuk  di  dalam  paket  tersebut termasuk: A. Paket Anak, (1) opening, (2) life skill education, (3) fun game, (4) menangkap ikan, (5) water  tubing,  dan  (6)  makan  siang.  Selanjutnya B.  Paket  Dewasa,  (1)  opening,  (2)  dinamika  ke- lompok, (3) kompetitif game, (4) menangkap ikan, (5)  water  tubing,  (6)  flying  fox,  dan  (7)  makan siang, selain tentunya mendapatkan akses untuk menikmati semua atraksi wisata yang terdapat di Lembah  Mbencirang  sebagaimana  pengunjung umum  yang  membeli  tiket  masuk  di  loket penjualan tiket.
Dalam setiap rombongan per 50 peserta yang mengikuti  paket  wisata  di  Lembah  Mbencirang akan  didampingi  oleh  4  (empat)  fasilitator  ke- lompok  yang  telah  terlatih  dan  berpengalaman dalam  menangani  kegiatan  paket  wisata  ini. Mereka  akan  memandu  kegiatan  dari  awal  hing- ga  akhir  acara  saat  peserta  bersantap  siang  di fasilitas  ruang  pertemuan  utama  di  dalam  kom- pleks Lembah Mbencirang.
Gambar 9. Cetak biru layanan Lembah Mbencirang (Paket Wisata)
(Sumber : Hasil penelitian, 2020)
Alur  layanan  bagi  pengunjung  rombongan yang  tertarik  untuk  mengambil  paket  wisata  di Lembah  Mbencirang  sebelumnya  melakukan pemesanan melalui kanal pemasaran yang dimil- iki, baik itu melalui surel, yang dilanjutkan dengan komunikasi  telepon  atau whatsapp ,  hingga  di- peroleh  kesepakatan  antara  pihak  pengunjung dengan pengelola Lembah Mbencirang. Umumnya  pengunjung  rombongan  ini  berasal dari  institusi  pendidikan  (rombongan  anak
sekolah)  atau  korporat.  Kesepakatan  terjadi dengan  ditandai  pembayaran  tanda  jadi  oleh perwakilan  pengunjung  satu  minggu  sebelum kedatangan.  Selanjutnya  pada  hari-H,  komu- nikasi  intensif  terjalin  antara  perwakilan  rom- bongan  dengan  pengelola  Lembah  Mbencirang terkait dengan posisi rombongan, jumlah peserta final, dan jenis kendaraan dan detil identitas ken- daraan yang digunakan. Hal ini dibutuhkan untuk persiapan  pengaturan  lalu  lintas  dari  pertigaan
Agung Yoga Asmoro, M. Nilzam Aly, Handika Fikri Pratama
Gondang  menuju  area  parkir  di  dalam  kompleks Lembah Mbencirang.
Setibanya  rombongan  di  area  parkir  Lembah Mbencirang,  akan  dilakukan  penyambutan  dan selanjutnya  diarahkan  ke  ruang  pertemuan  yang telah disediakan  untuk  memulai  rangkaian aktivi- tas  paket  wisata  yang  berawal  dari opening .  Se- lanjutnya  rombongan  akan  diarahkan  menuju  ke kawasan  di  luar  kompleks  Lembah  Mbencirang untuk  melanjutkan  rangkaian  aktivitas,  yaitu: dinamika  kelompok,  kompetitif  game,  aktivitas menangkap  ikan, water  tubing , flying  fox ,  dan berakhir  dengan  kembali  menuju  ruang  per- temuan  untuk  bilas,  dan  makan  siang  bersama. Usai  makan  siang,  rombongan  akan  diberikan waktu  bebas  untuk  menikmati  ragam  wahana, atraksi  dan  fasilitas  wisata  yang  dimiliki  oleh Lembah  Mbencirang.  Aktivitas  pengunjung  rom- bongan  ini  akan  berakhir  manakala  pimpinan rombongan memanggil anggotanya melalui pengeras suara sesuai jadwal yang telah disepa- kati  bersama  untuk  berkumpul  di  ruang  per- temuan,  dan  bersama-sama  menuju  ke  area parkir  untuk  menaiki  kendaraan  (umumnya  bis pariwisata)  dan  kembali  ke  domisili  asal pengunjung.
Perbedaan  mendasar  dari  alur  layanan pengunjung  tipe  rombongan  dengan  pengunjung langsung/umum  adalah  dimana  proses  layanan diawali  bahkan  sebelum  pengunjung  tiba  ke  lo- kasi  untuk  mengkonsumsi  layanan  yang  diberi- kan oleh pengelola, juga pengunjung rombongan mendapatkan  perlakuan  khusus  dimana  pengel- ola  lebih  fokus  memperhatikan  berbagai  aspek pelayanan  kepada  rombongan  semenjak  sebe- lum kedatangan, pada saat di lokasi, hingga pada saat  rombongan  meninggalkan  lokasi  Lembah Mbencirang. Dimana perlakuan ini tidak diberikan kepada  pengunjung  umum.  Sementara  alur layanan  pengunjung  umum  dimulai  dari  sejak pengunjung  tiba  di  kawasan  Lembah  Mbenci- rang,  dimana  pengunjung  akan  berinteraksi dengan staf penjaga loket, dan kemudian dengan petugas  parkir  dimana  pengunjung  memarkirkan kendaraannya,  untuk  kemudian  berturut-turut akan  berinteraksi  dengan  staf  dan/atau  mitra Lembah Mbencirang yang sedang bertugas men- jaga  atraksi  dan  fasilitas  yang  ada.  Untuk  lebih jelasnya  tentang  bagaimana  cetak  biru  layanan bagi  pengunjung  umum  dapat  dilihat  pada  gam- bar berikut ini.
Gambar 10. Cetak biru layanan Lembah Mbencirang (Pengunjung Langsung)
(Sumber : Hasil penelitian, 2020)

## 5. Kesimpulan
Terlepas dari berbagai permasalahan internal terkait  dengan  pengelolaan  Lembah  Mbencirang pada  periode  2017-2020,  terutama  di  dalam  hal akuntabilitas  dan  transparansi  pengelolaan  ang- garan,  pengelola  Lembah  Mbencirang  yaitu Bumdes  Gajah  Mada,  Desa  Kebontunggul senantiasa  berupaya  untuk  memberikan  layanan terbaik  kepada  pengunjungnya.  Walau  tidak dapat  dipungkiri  terdapat  beberapa  persoalan mendasar  pengelolaan  atraksi  wisata,  seperti ketiadaan  struktur  organisasi  yang  jelas,  tidak adanya  pembagian  fungsi  tugas  dan  kerja  yang jelas  kepada  staf/karyawan,  serta  alur  layanan yang belum terstandarisasi.
Proses  bisnis  di  Desa  Wisata  Kebontunggul “Lembah  Mbencirang”  pada  dasarnya  dapat dikelompokkan  menjadi  dua,  yang  pertama  ada- lah  jenis  layanan  paket  wisata,  dan  yang  kedua adalah  jenis  layanan  wisata  umum.  Untuk  paket wisata,  layanan  ini  diawali  bahkan  sebelum pengunjung  tiba  ke  lokasi  untuk  beraktivitas
wisata,  yang  dikemas  dalam  bentuk  paket  yang berisikan  materi-materi  edukasi  terkait  dengan pertanian,  perikanan,  tanaman  obat,  dan  diinte- grasikan  dengan  pemberian  pelatihan  kekompa- kan,  kepemimpinan  dengan  tujuan  menambah wawasan  sekaligus  membangun  sinergi  para peserta.  Adapun  layanan  wisata  umum  lebih memfokuskan  pada  pemberian  atraksi  wisata kolam renang dan spot swafoto bagi pengunjung keluarga  dengan  ditunjang  oleh  fasilitas  seperti keberadaan  kuliner  tradisional,  fasilitas  jaringan wifi,  dan  berbagai  fasilitas  penunjang  aktivitas wisata lainnya.
Secara  substansi  sebagai  daya  tarik  wisata, Lembah  Mbencirang  merupakan  satu  produk pariwisata  yang  esensinya  merupakan  produk jasa,  dimana service  blueprinting amat  signifikan sebagai  upaya  memahami  pengalaman  layanan jasa dari kacamata pelanggan, yang mana dalam konteks  ini  tidak  dimiliki  sebelumnya  oleh pengelola.  S ervice  blueprint yang  dihasilkan  darI penelitian  ini  diharapkan  dapat  mengidentifikasi eksistensi  proses  berbagai  layanan  yang  ada  di
Lembah  Mbencirang,  sehingga  bisa  terkomu- nikasikan  dengan  baik,  dan  seluruh  staf  dapat memahami  konteks  dan  kondisi  tugas-tugasnya dalam  kacamata  pelayanan  pelanggan  secara lebih  holistik.  Studi  lanjutan  dibutuhkan  terutama terkait dengan pengidentifikasian titik-titik layanan yang  rawan  gagal,  serta  pengukuran  kualitas pelayanan  di  tiap-tiap  fungsi  pelayanan,  ataupun studi  terkait  dengan  pengukuran  gap  kualitas pelayanan  secara  keseluruhan  di  Lembah Mbencirang.

## Acknowledgements
Agung  Yoga  Asmoro  berkontribusi  terhadap 70%  penelitian  yang  meliputi,  penelitian  lapan- gan,  struktur  penulisan  artikel,  pendahuluan, metode,  pembahasan,  penutup  serta  editing.  M. Nilzam Aly, memberikan kontribusi 20% terhadap tinjauan  pustaka  dan  memeriksa  redaksi  penu- lisan,  dan  Handika  Fikri  Pratama  berkontribusi 10%  khususnya  pada  sub-bab  tinjauan  pustaka. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepa- da  Bapak  Siandhi,  SH,  MM  selaku  Kepala  Desa Kebontunggul  dan  Bapak  Oetomo  Sapto  Amien selaku  General  Manager  Lembah  Mbencirang atas dukungannya terhadap perijinan dan penye- diaan  data-data  sekunder,  serta  waktu  yang diberikan  untuk  berdialog  bersama  penulis  se- hingga penelitian ini bisa dilaksanakan.

## Referensi
Alan,  W.,  Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.,  &  Gremler,  D.
(2016).  Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm.
Aly,  M.  N.,  Yuliawan,  R.,  Noviyanti,  U.  D.  E.,
Firdaus, A. A., & Prasetyo, A. (2019). Public policy and rural tourism development in East
Java Province, Indonesia. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 2019(Special Issue), 1 –8.
Anugrah, G., Wijayanti, R., Arifin, D., Kusumastuti,  D.,  &  Karamy,  S.  (2020). Museum  Service  Value  Blueprint :  An Enhanced View on Visitor Experience. 1(2), 87 –93.
Asmoro,  A.  Y.,  &  Aziz,  M.  (2020).  Potensi Pengembangan  Setigi  sebagai  Destinasi Wisata.  JMK  Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan, 5(3).
Chin,  C.-H.,  Lo,  M.-C.,  Songan,  P.,  &  Nair,  V.
(2014). Rural Tourism Destination
Competitiveness:  A  Study  on  Annah  Rais
Longhouse  Homestay,  Sarawak.  Procedia  - Social  and  Behavioral  Sciences,  144,  35 – 44. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.271
CNN  Indonesia.  (2020).  479  Desa  Wisata  Jatim Dibuka,  Protokol  Kesehatan  Diperketat. https://www.cnnindonesia.com/nasional/202 00706064403-20-521181/479-desa-wisata- jatim-dibuka-protokol-kesehatan-diperketat
Costa,  A.  P.  (2020).  Computer  Supported Qualitative  Research  (A.  P.  Costa,  L.  P. Reis,  &  A.  Moreira  (eds.);  Vol.  1068,  Issue September  2019).  Springer  International
Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3- 030-31787-4
Fariana,  R.,  Fauziyah,  Purwanto,  T.,  &  Adi,  B.
(2020).  Pelatihan  Pembukuan  Sederhana Untuk  Meningkatkan  Kinerja  Keuangan Pelaku  Usaha  Di  Desa  Kebontunggul Kecamatan Gondang Kabupaten Mojokerto. EKOBID  ABDIMAS  Jurnal  Pengabdian Masyarakat, 1(1), 68 –75.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (7th ed.). New York: McGraw-Hill.
Fließ, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). Blueprint- ing the service company - Managing service processes  efficiently.  Journal  of  Business Research, 57(4), 392 –404. https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(02)00273-4 Hermawan,  H.  (2017).  Dampak  Pengembangan Desa Wisata Nglanggeran Terhadap Ekonomi Masyarakat Lokal. Jurnal Pariwisata, III(2), 105 –117. https://doi.org/10.31219/osf.io/xhkwv Kementerian Pariwisata. (2019). BUKU
PEDOMAN  Desa  Wisata.  Kementerian Pariwisata.
Kostopoulos,  G.,  Gounaris,  S.,  &  Boukis,  A.
(2012).  Service  blueprinting  effectiveness:
Drivers of success. Managing Service Quali- ty, 22(6), 580 –591. https://doi.org/10.1108/0960452121128755 2 Kusuma,  I.  R.  W.  (2018).  Service  Blueprint Sebagai Sarana Penunjang Loyalitas. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan
Indonesia, 2(1), 28 –32.
Limanan,  C.  C.  (2017).  Penerapan  Service Blueprint  Dan  Fishbone  Diagram  Dalam Upaya  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Restoran  Sunda  Sedep  Malem.  Universitas Katolik Parahyangan.
Lings, I. N., & Brooks, R. F. (1998). Implementing and Measuring  the  Effectiveness  of  Internal
Marketing.  Journal  of  Marketing  Manage- ment, 14(4), 325 –351.
https://doi.org/10.1362/0267257987849594
26
Lovelock,  Christopher.,  &  Wirtz,  Jochen.  (2011).
“Services  Marketing  7th  Edition:  People, Technology, Strategy”. Englewood Cliffs, NJ (CHL) : Prentice Hall.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Market- ing:  People,  Technology,  Strategy,  8th  edi- tion  (8th  ed.).  Singapore:  World  Scientific Publishing Co. Inc.
Maghfiroh,  N.  L.,  &  Murtini,  S.  (2018).  Strategi Pengembangan  Obyek  Wisata  Edukasi Lembah  Mbencirang  di  Desa  Kebontunggul
Agung Yoga Asmoro, M. Nilzam Aly, Handika Fikri Pratama
Kecamatan Gondang Kabupaten Mojokerto. Swara Bhumi, 5(7), 46 –54.
Parthasarathy, A., G, S., Bhanu, T., & Unnikrish- nan,  H.  (2020).  Destinational  Sustainability Analysis  Through  Netnography:  Review  on Hampi’s Attraction, Accessibility and Ameni- ties. SSRN Electronic Journal. doi:10.2139/ssrn.3678468 Peraturan  Menteri  Kebudayaan  dan  Pariwisata tentang  Pedoman  Umun  Program  Nasional Pemberdayaan Masyarakat (PNPM) Mandiri Pariwisata Melalui Desa Wisata, Pub. L. No.
NOMOR : PM.26/UM.001/MKP/2010, 1 (2010). http://www.kemenpar.go.id/userfiles/file/1_ PERMEN  PNPM  MANDIRI  PARIWSATA DESA WISATA dan lampiran.pdf
Peraturan  Menteri  Kebudayaan  dan  Pariwisata Nomor  KM.18/HM.001/MKP/2011  Tentang
Pedoman Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat  (PNPM)  Mandiri  Pariwisata, Pub. L. No. Nomor
KM.18/HM.001/MKP/2011, 1 (2011).
Merriam,  S.  B.,  &  Grenier,  R.  S.  (2019). Qualitative  Research  in  Practice:  Examples for Discussion and Analysis. Wiley.
Neuman,  W.  L.  (2014).  Social  Research Methods; Qualitative and Quantitative
Approaches  Seventh  Edition.  In  Pearson. http://arxiv.org/abs/1210.1833%0Ahttp://ww w.jstor.org/stable/3211488?origin=crossref %0Ahttp://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12
655928
Prasetyo,  A.,  Sugijanto,  Sukandani,  Y.,  & Istikhoroh,  S.  (2020).  Program  Desa Berdaya  Melalui  Pengelolaan  Keuangan Produk  Lapak  Desa  Di  Desa  Kebontunggul Kecamatan Gondang Kabupaten Mojokerto. EKOBID  ABDIMAS  Jurnal  Pengabdian Masyarakat, 1(1), 68 –75.
Undang-Undang  RI  No  6  Tahun  2014  Tentang Desa, Pub. L. No. UU RI No  6 Tahun 2014 Tentang Desa (2014).
Ramadhani,  Y.  (2012).  Peningkatan  Kualitas Layanan  Menggunakan  Metode  Quality
Function Deployment Dan Service Blueprint. Seminar Nasional Aplikasi Sains &
Teknologi  (SNAST)  Periode  III  Yogyakarta, 3 November 2012, November, 203 –208.
Ryu, D., Lim, C., & Kim, K. (2020). Development of a service blueprint for the online-to-offline integration  in  service.  Journal  of  Retailing and  Consumer  Services,  54(September), 101944. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101 944
Setioningtyas, W. P., Dwiarta, I. M. B., Waryanto, R. B. D., & Arianto, B. (2020). Pemanfaatan
Multimedia Sebagai Media Promosi Destinasi  Wisata  Dan  Produk  Oleh-Oleh Desa Wisata Di Desa  Kebontunggul Kecamatan Gondang Kabupaten Mojokerto. Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(1), 8 –13.
Shostack,  G.  L.  (1984).  Designing  Services  that Deliver  (Blueprint).  Harvard  Business  Re- view, 132 –139.
Shostack,  G.  L.  (1987).  Service  Positioning through  Structural  Change.  Journal  of  Mar- keting. https://doi.org/10.2307/1251142
Streubert, H. J., Speziale, H. S., & Carpenter, D. R.  (1995).  Qualitative  Research  in  Nursing: Advancing the Humanistic Imperative. Lippincott.
https://books.google.co.id/books?id=_R1tAA AAMAAJ Swarbrooke,  J.  (2002).  The  Development  and Management of Visitor Attractions. Butterworth-Heinemann. https://books.google.co.id/books?id=-
8f53CSGN2IC UIN Sunan Ampel Surabaya. (2015). Community based Research - Panduan Merancang dan Melaksanakan Penelitian Bersama Komunitas. Lembaga Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Uin Sunan Ampel Surabaya.
Valsa,  K.  (2005).  Action  research  for  improving practice  -  A  Practical  Guide.  In  A  SAGE Publication  Campany  (Vol.  36,  Issue  6). Paul Chapman Publishing.
Widyastuty,  A.  A.  S.  A.,  Abriantoko,  O.,  & Hidayati, R. (2019). Pemberdayaan Pemuda Karang  Taruna  Melalui  Program  Remaja
Peduli Lingkungan Desa Wisata Kebontunggul. Penamas Adi Buana, 03(01), 23 –30.