Jurnal Ekonomi Modernisasi http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JEKO
JEM 12,3 (2016) 99-106

## KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI HUBUNGAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOBIL LOW MPV
Iva Nurdiana Nurfarida
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kanjuruhan Malang Jl. S. Supriyadi No. 48 Malang
Eris Dianawati Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kanjuruhan Malang Jl. S. Supriyadi No. 48 Malang

## Abstract
The  program's  cost  environmentally  friendly  cars  or  Low  MPV  (LCGC)  issued  by  the Indonesian government to bring the impact of the availability of consumer choices Indonesia to buy a car at a bargain price. The challenge is whether consumers have confidence that the car MPV although low cost but still quality. Nearly all car manufacturers to get the car with this type so that competition in the automotive business has become very competitive. This study aims to determine causality corporate image to build customer trust and customer loyalty  Low  MPV  car.  The  study  was  conducted  on  customers  of  Toyota  cars,  with  the number of respondents 150, using accidental sampling and technique using path analysis. The  results  that  the  corporate  image  has  a  direct  influence  on  the  increase  in  customer loyalty, as well as striving indirectly through increased customer confidence LCGC Toyota. Manufacturer  Toyota  has  the  advantage  of  the  corporate  image  of  the  customer  against Toyota is high, so the products LCGC Toyota produced can be accepted by consumers for consumers / customers have a loyalty to Toyota, meaning that the high corporate image car customers  LCGC    Toyota  lead  to  customer  loyalty.  Another  result  of  this  study  that  the corporate  image  is  also  able  to  increase  customer  confidence  LCGC  Toyota  subsequent impact  on  improving  customer  loyalty,  meaning  that  belief  becomes  a  mediation  of  the causal relationship of corporate image on customer loyalty.

## Keywords: Customer Trust, Corporate Image, Loyalty

## DOI : http://dx.doi.org/10.21067/jem.v12i3.1442
Diterima : Agustus 2016; Direvisi: Agustus, 2016; Diterima : Oktober 2016

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan negara berkembang dengan jumlah penduduk besar merupakan pasar potensial bagi produsen industri otomotif dalam memasarkan  produknya.  Saat  ini  tercatat produsen besar seperti seperti Toyota, Daihatsu, Honda,  Suzuki,  Mitsubishi,  Nissan  sudah mempunyai pasar di Indonesia.
 Corresponding Author.
ivanurdiana@unikama.ac.id
Salah satu jenis kendaraan yang diproduksi  adalah  mobil  keluarga  atau  dikenal dengan Multi  Purpose  Vehicle (MPV)  menjadi kendaraan pilihan yang masih menjadi primadona  di  Indonesia.  Segmen  Low  MPV merupakan  segmen  paling  ketat  diperebutkan oleh  industri  mobil  di  Indonesia.  Hal  tersebut terlihat dari penjualan 2013, dimana segmen ini menyumbang  379.205  unit  atau  31%  dari  total penjualan  mobil.  Ramainya  segmen  pasar  Low MPV mulai terjadi pada 2003, ketika Toyota dan
Daihatsu  berkolaborasi  melahirkan  mobil dengan  karakteristik  dapat  memuat  banyak orang,  7  -  8  orang,  namun  dengan  harga  yang relatif terjangkau. Salah satu produk Low MPV produksi  Toyota  adalah  Avanza  yang  hingga saat ini tetap menjadi pilihan keluarga Indonesia dalam  membeli  kendaraan,  walaupun  sudah banyak kendaraan sejenis yang diproduksi oleh perusahaan lain. Selama tahun 2013 sampai Juni 2014,  Toyota  Avanza  berhasil  menguasai pangsa  pasar  Low  MPV  sebesar  43%  atau menguasai  pangsa  pasar  14,1%  dari  total penjualan di semua segmen pasar.
Tingkat  persaingan  industri  otomotif  di Indonesia  masih  berlanjut  setelah  pemerintah mencanangkan  program  mobil  murah  ramah lingkungan  atau Low  Cost  and  Green  Car (LCGC) . Kebijakan  ini  membuat  produsen otomotif mencari alternatif untuk menghadirkan mobil  dengan  harga  terjangkau  untuk  semua segmen.  Toyota  dan  Daihatsu  menghadirkan Agya dan Ayla, sementara Suzuki mengeluarkan Karimun  Wagon,  Honda  mengeluarkan  Brio Satya,  terbaru  tahun  2015  Datsun  juga mengeluarkan  produk  LGCC.  Selain  kompetisi yang  semakin  sengit,  industri  otomotif  juga dihadapkan  dengan  beberapa  faktor  eksternal, seperti  transisi  pemerintahan,  fluktuasi  rupiah, dan kenaikan harga premium (Saputra & Herdi, 2015).
Produsen  otomotif  harus  melakukan peran  strategi  baik  strategi  harga,  kualitas produk,  distribusi,  promosi,  dan  layanan pelanggan, untuk bisa bertahan dalam persaingan.  Guna  memenangkan  persaingan, kepuasan  pelanggan  belumlah  cukup  tanpa dibarengi  loyalitas.  Selain  beberapa  strategi diatas  yang  perlu  diperhatikan  perusahaan adalah  menjaga brand  image, karena  merek yang  positif  akan  mampu  menaikkan  kinerja perusahaan. Sebaliknya merek yang buruk akan menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggannya.  Selain brand  image yang  tidak kalah  penting  adalah corporate  image ,  sebagai sebuah potret perusahaan meliputi aspek tingkat keyakinan,  ide,  dan  gambaran  pelanggan terhadap  perusahaan  (Kotler,  1993).  Melihat keterkaitan  antara corporate image dan keyakinan/  kepercayaan  pelanggan  dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan  maka  perlu diteliti  keterkaitan  antara corporate  image dengan kepercayaan pelanggan dan dampaknya
terhadap  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu, kepuasan  pelanggan  harus  dibarengi  dengan loyalitas  pelanggan  (Tjiptono,  2006).  Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan  nilai-nilai  pelanggan  yang  selanjutnya berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan (Shpetim,  2012;  Dornas  et  al,  2014;  Kassim  & Abdullah,  2010;  Chodzaza  &  Gombachika, 2013;  Vuuren  et  al,  2012).  Artikel  ini  akan menjawab  beberapa  pertanyaan  tentang  1) Bagaimana  peran corporate  image dalam membangun kepercayaan pelanggan; 2) bagaimana  peran corporate  image dalam menciptakan loyalitas pelanggan; 3) bagaimana peran kepercayaan pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Corporate Image
Corporate  image atau  citra  perusahaan yang  baik  akan  memberikan  dorongan  kepada konsumen  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami  secara  seksama  keinginan  serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  (Tjiptono, 2000)
Corporate  image adalah  kesan-kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang ketika mereka  mendengar  nama  dari  sebuah  hotel, tempat,  restoran,  atau  institusi  bisnis  lainnya. Corporate image menjelaskan hasil keseluruhan dari  proses  dimana  pelanggan  membandingkan dan  beragam  atribut  perusahaan  (Kim  et  al, 2012). Corporate  image atau  citra  perusahaan yang  baik  akan  memberikan  dorongan  kepada konsumen  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan perusahaan. Menurut Walter dalam Lin &  Lu  (2010) corporate  image terdiri  dari  tiga yaitu insitutional  image , functional  image ,  dan comodity image . Flavian et al (2005) corporate image disusun  dari  lima  dimensi  yaitu  akses terhadap  layanan,  layanan  yang  ditawarkan perusahaan,  kontrak  pribadi,  reputasi  dan keamanan.
Corporate  image  memiliki  hubungan yang  positif  dengan  loyalitas  pelanggan (Johnson et al, 2001). Hasil penelitian Tu et al (2012)  menyatakan  bahwa corporate  image memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Wu  (2011)
juga menyatakan bahwa corporate image adalah sebagai  antesenden  penting  dari  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.
Kepercayaan (Trust) Kepercayaan (trust) menurut  Muawanah (2010)  adalah  kesediaan  untuk  bertindak berdasarkan keyakinan tentang motif pihak lain dan tingkat resiko yang terlibat dengan tindakan. Sultan et al (2002) memberikan sintesa menarik tentang trust dengan menunjukkan bahwa trust telah  menjadi  bagian  dari  semua  hubungan. Trust menjadi  penting  dalam  transaksi  bisnis antara kedua belah pihak baik itu dalam bentuk B2B  ( business  to  business )  maupun  B2C ( business  to  customer ),  akan  terjadi  apabila masing-masing  dilandasi  oleh  kepercayaan. Dalam  kerangka  hubungan  B2C,  kepercayaan terbentuk  karena  pelanggan  memiliki  harapan tertentu  yang  terukur  secara  ekonomi  yang mendorongnya  melakukan  transaksi  bisnis dengan  perusahaan. Trust mempresentasikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap keandalan dan  integritas perusahaan. Mayer et al  (1995)  menyatakan  kepercayaan  terdiri  dari kemampuan  profesional, good  will ,  dan integritas.
Kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek (Rizan dan  Saidani,  2012).  Lehu  (2001)  menyatakan citra  merupakan  salah  satu  elemen  yang memungkinkan pembangunan sebuah hubungan kepercayaan  yang  tulus  antara  kepuasan  total dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Vuuren et  al  (2012)  menyatakan  bahwa customer satisfaction , trust dan commitment sebagai variabel  yang  berpengaruh  terhadap consumer loyalty .  Demikian  pula  penelitian  Nguyen (2013) bahwa trust berperan dalam menciptakan  pelanggan,  bahwa turst memiliki peran mediasi dalam corporate image terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Yoon  (2002)  menyatakan  variabel  yang mempengaruhi  kepercayaan  adalah corporate image. Didukung  pula  penelitian  Lin  dan  Lu (2010)  bahwa corporate  image memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan, dan merupakan komoditas penting untuk menciptakan kepercayaan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  pemasok berdasarkan  sikap  yang  positif  dan  tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal,  2004).  Terciptanya  loyalitas  pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  1)  sensitivitas  konsumen  terhadap harga  menjadi  rendah,  2)  penghematan  biaya untuk  mendapatkan  pelanggan  baru,  dan  3) meningkatkan profitabilitas perusahaan,  5) bisa mengarahkan pelanggan, 6) mengurangi dampak  keluhan  pelanggan,  7)  kesadaran  yang besar  terhadap  merek  (Rowley,  2006;  Duffy, 2003). Kotler (2000) menyatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the  number  of  consumer  who  purchase  it  only once,  but  on  the  number  who  become  repeat purchase” .  Pendapat  tersebut  dapat  diartikan bahwa  konsumen  yang  loyal  tidak  diukur  dari berapa  banyak  dia  membeli,  tapi  dari  berapa sering  dia  melakukan  pembelian  ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli. Adapun indikator dari loyalitas pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2006) adalah:
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (tahan  terhadap  pengaruh  yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

## METODE
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepercayaan sebagai mediasi dari corporate  image dalam  membangun  loyalitas pelanggan  mobil  low  MPV  di  Malang. Kepercayaan berfungsi sebagai variabel mediasi hubungan corporate  image dengan  loyalitas pelanggan. Jadi penelitian ini ingin menjelaskan keterkaitan hubungan kausal langsung dan tidak langsung  antar  variabel,  oleh  karena  itu penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian  eksplanatori  ( explanatory  research ). Populasi penelitian  adalah  pelanggan  merek mobil low MPV Toyota di Auto 2000 Malang. Jumlah  sampel  ditetapkan  berdasarkan  kriteria yang  dikemukakan  Ghozali  (2005)  bahwa jumlah sampel bisa diambil 5  – 10 kali jumlah indikator. Indikator dalam penelitian ini adalah
10, apabila ditetapkan 10 kali jumlah indikator maka  sampel  minimal  adalah  100  pelanggan, namun  untuk  menjamin  representatif  populasi maka dalam penelitian ini sampel ditetapkan 150 pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah corporate image sebagai variabel eksogen serta kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  sebagai variabel  endogen.  Pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang disusun dalam bentuk Skala Likert 5 point, skor 5  untuk  tanggapan  paling  positif,  sedangkan skor 1 untuk tanggapan paling negatif. Adapun operasional  variabel  yang  digunakan  untuk masing-masing variabel adalah corporate image disusun  dari  lima  dimensi yaitu  akses  terhadap layanan,  layanan  yang  ditawarkan  perusahaan,
kontrak  pribadi,  reputasi  dan  keamanan; kepercayaan    ( trust) menggunakan  kredibilitas dan  kebaikan.  Sedangkan  loyalitas  pelanggan menggunakan repeat  purchase,  retention dan referalls.
Analisis  data  yang  digunakan  adalah Analisis  Jalur (Path  Analysis) .  Analisis  Jalur merupakan pengembangan dari Analisis Regresi, dilakukan estimasi besarnya hubungan kausal  antara  sejumlah  variabel  dan  hirarki kedudukan  masing-masing  variabel  dalam serangkaian  jalur-jalur  hubungan  kausal,  baik hubungan langsung maupun tidak langsung. Langkah-langkah  analisis  jalur (Path  Analysis) adalah sebagai berikut:
1.  Menggambar model teoritis berupa diagram jalur  berdasarkan  teori  dan  penelitian terdahulu yang relevan.
Gambar 1. Model Path Analysis
2.  Berdasarkan model diagram jalur, dirumuskan persamaan model jalur hubungan  kausal  masing-masing  variabel, yaitu sebagai berikut:
a.  Hubungan  kausal  antara  X,  Y 1 dengan Y 2
Y 2 =  Y2X +  Y2Y1 +  Keterangan:  Y2X
= Koefisien jalur X dengan Y2
 Y2Y1 = Koefisien jalur Y1 dengan Y2
 = Koefisien residual (Error) b.  Hubungan kausal antara X dengan Y 1 Y 1 =  Y1X +  Keterangan:  Y1X = Koefisien jalur X dengan Y1
 = Koefisien residual (Error)
3.  Menafsirkan hasil pengolahan data dengan memperhatikan:
a.  Koefisien regresi standar (standardized coefficient) atau  Beta  yang  berfungsi sebagai koefisien jalur (  ) b.  Nilai F hitung sebagai uji model pada taraf signifikan  = 5%.
c.  Nilai  t hitung untuk  masing-masing  Beta (koefisien  jalur),  yang  menunjukkan signifikansi koefisien jalur yang bersangkutan.
4.  Menghitung  besarnya  pengaruh  langsung, pengaruh  tidak  langsung,  dan  pengaruh total.  Pengaruh  langsung  dilihat  dari besarnya koefisien jalur, sedangkan pengaruh tidak langsung dicari dengan cara mengalikan besarnya koefisien jalur standarisasi pada jalur yang terbentuk.
 Y2X Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Corporate Image (X)  Y2Y1  Y1X
Trust (Y 1 )
 1  2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Corporate Image
Corporate  Image dalam  penelitian  ini diukur  melalui  lima  dimensi,  yaitu:  akses terhadap  layanan,  layanan  yang  ditawarkan perusahaan,  kontrak  pribadi,  reputasi  dan keamanan.  Hasil  deskripsi  variabel corporate image menunjukkan  bahwa  para  pelanggan mobil  low  MPV  (LCGC)  produksi  Toyota memiliki  citra  yang  baik  terhadap  Toyota, ditunjukkan  oleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,86 artinya para pelanggan memilih mobil low MPV (LCGC)  Toyota  karena  menganggap  Toyota memiliki  citra  yang  baik  di  mata  pelanggan. Corporte  image yang  tinggi  terhadap  Toyota terutama didukung oleh dua hal yaitu pelanggan menganggap  akses  terhadap  layanan  Toyota sangat  mudah  dan  faktor  keamanan  dari  mobil low  MPV  (LCGC)  Toyota.  Selain  kedua  hal tersebut  didukung  pula  oleh  layanan  yang ditawarkan  menarik,  adanya  kontrak  pribadi atau hubungan pelanggan dengan Toyota karena pernah  memiliki  mobil  produksi  Toyota,  dan reputasi  Toyota  sebagai  produsen  mobil berkualitas.
Hasil ini mencerminkan bahwa mobil low MPV  (LCGC)  yang  dihasilkan  oleh  Toyota mampu  menembus  pasar  dan  diterima  oleh konsumen  karena  dukungan corporate  image Toyota  yang  sudah  baik  di  mata  pelanggan. Tentunya  kondisi  ini  menguntungkan  bagi Toyota dalam menjual mobil low MPV (LCGC) dan  bersaing  dengan  produsen  low  MPV (LCGC) merek lainnya.

## Kepercayaan
Kepercayaan  dalam  penelitian ini  diukur berdasarkan kredibilitas dan kebaikan/ kepentingan  pelanggan.  Hasilnya  deskripsi variabel kepercayaan menunjukkan bahwa para pelanggan  mobil  low  MPV  (LCGC)  produksi Toyota    memiliki  kepercayaan  yang  cukup tinggi  terhadap  mobil  low  MPV  (LCGC) produksi Toyota, ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar  3,57  artinya  para  pelanggan  memilih mobil low MPV (LCGC) Toyota karena percaya Toyota  menghasilkan  produk  mobil  low  MPV (LCGC) yang mampu mememuhi keinginan dan kebutuhan  konsumen.  Kepercayaan  terhadap mobil low MPV (LCGC) Toyota didukung oleh
kepercayaan bahwa Toyota akan  menghasilkan produk  yang  kualitasnya  baik,  dan  keyakinan bahwa  Toyota  akan  selalu  mengedepankan kepuasan pelanggan.
Hasil ini mencerminkan bahwa kesediaan pelanggan  untuk  membeli  mobil  low  MPV (LCGC) karena adanya rasa percaya pelanggan yang  tinggi  terhadap  produk  keluarah  Toyota khususnya mobil low MPV (LCGC). Tentunya kondisi  ini  menguntungkan  bagi  Toyota  dalam menjual mobil low MPV (LCGC) dan bersaing dengan  produsen  low  MPV  (LCGC)  merek lainnya.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  diukur  melalui komitmen  pelanggan  terhadap  produk  dan merek.  Hasil  deskripsi  variabel  kepercayaan menunjukkan bahwa para pelanggan mobil low MPV  (LCGC)  produksi  Toyota    memiliki loyalitas  yang  tinggi  terhadap  produksi  mobil Toyota, ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 4,13 artinya para pelanggan memilih mobil low MPV  (LCGC)  Toyota  karena  mereka  orang yang  telah  memiliki  mobil  Toyota  sebelumnya dan sudah merasakan bagaimana produksi mobil Toyota.  Loyalitas  pelanggan  mobil  low  MPV (LCGC)  Toyota  dicerminkan  oleh  kesetiaan untuk  tetap  membeli  mobil  Toyota,  tidak terpengaruh oleh iklan merek lain yang berusaha menjelekkan  produk  Toyota,  serta  bersedia merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk membeli produk Toyota.
Hasil ini mencerminkan bahwa loyalitas pelanggan  mobil  low  MPV  (LCGC)  karena adanya  pengalaman  menggunakan  produk Toyota  dan  dianggap  mobil  Toyota  mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, mulailah  tercipta  loyalitas,  bagaimanapun banyaknya  merek-merek  lain  produksi  selain Toyota mereka tidak terpengaruh, dan akhirnya pelanggan  bersedia  merekomendasikan  kepada orang lain untuk membeli Toyota.

## Analisis Model 1
Hasil  analisis  regresi  antara corporate image (X)  dan  kepercayaan  (Y 1 )  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y 2 )  disajikan  pada  tabel sebagai berikut:
Tabel 1 Analisis Regresi Corporate Image (X) dan Kepercayaan (Y 1 )
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) Variabel Bebas B Beta t Sig. Corporate Image (X) Kepercayaan (Y 1 ) 0,475 0,314 0,467 0,401 6,327 5,432 0,000 0,000 Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) F hitung Sig. 145,540
0,000 Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas,  maka  dapat  disusun  persamaan  jalur hubungan kausal antara corporate image (X) dan  kepercayaan  (Y 1 )  terhadap  loyalitas pelanggan (Y 2 ) sebagai berikut:
Y 2 = 0,467 X + 0,401 Y 1 Hasil  analisis  diperoleh  nilai  F hitung = 145,540  dengan  nilai  signifikan  0,000  lebih kecil  0,05  dengan  demikian  model  dapat menjelaskan hubungan kausal antara corporate  image (X)  dan  kepercayaan  (Y 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2 ).
Hasil  Uji  t  untuk  menguji  signifikansi masing-masing  variabel  secara  parsial  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Jalur hubungan kausal X dengan Y2 Hasil  analisis  diperoleh  nilai  t hitung =  6,327 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hubungan kausal  antara corporate  image dengan loyalitas pelanggan signifikan.
b. Jalur hubungan kausal Y1 dengan Y2 Hasil  analisis  diperoleh  nilai  t hitung =  5,432 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hubungan kausal antara  kepercayaan dengan  loyalitas pelanggan signifikan.

## Analisis Model 2
Hasil  regresi  antara corporate  image (X) terhadap kepercayaan (Y 1 ) , sebagai berikut :

## Tabel 2
Analisis Regresi Corporate Image (X) terhadap Kepercayaan (Y 1 ) Variabel Bebas B Beta T Prob. Corporate Image (X) 0,991 0,762 14,328 0,000 Variabel Terikat Kepercayaan (Y 1 ) F hitung Probabilitas 205,300
0,000 Sumber: data diolah peneliti, 2016
Berdasarkan    tabel  2,  maka  persamaan  jalur hubungan  kausal  antara corporate  image (X) terhadap kepercayaan (Y 1 ) sebagai berikut:
Y 1 = 0,762 X
Hasil Uji t untuk menguji pengaruh brand equity terhadap kepercayaan  diperoleh  nilai  t hitung = 14,328  dengan  nilai  0,000  <  0,05  maka dinyatakan  hubungan  kausal  antara corporate image dengan kepercayaan signifikan.
 Y2X = 0,467
Sig. = 0,000 Loyalitas Pelanggan (Y 2 )
Corporate Image (X)
 Y2Y1 = 0,401 Sig. = 0,000
 Y1X = 0,762
Sig. = 0,000 Kepercayaan (Y 1 )
Berdasarkan dekomposisi statistik yang peroleh sebagaimana  disajikan  pada  gambar  di  atas, ternyata masing-masing jalur signifikan, sehingga  model  dekomposisi  empirik  yang diperoleh  sama  dengan  dekomposisi  statistik tersebut.
Adapun  persamaan  jalur  yang  diperoleh dari model dekomposisi statistik tersebut adalah sebagai berikut:
a.  Pengaruh corporate image (X) dan kepercayaan (Y 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2 )
Y 2 = 0,467 X + 0,401 Y 1
b. Pengaruh corporate image (X) terhadap kepercayaan (Y 1 ) Y 1 = 0,762 X
Selanjutnya untuk membandingkan pengaruh langsung dan tidak langsung dari jalur yang ada dengan cara mengalikan koefisien jalur pada masing-masing jalur yang terbentuk, nilai perkalian  yang  paling  tinggi  merupakan  jalur terbaik yang dapat digunakan, adapun besarnya pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dapat dihitung sebagai berikut:
1)  Pengaruh  langsung corporate  image (X) terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y 2 )  dengan koefisien jalur ρ Y2X = 0,467
2)  Pengaruh  tidak  langsung corporate  image (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y 2 ) melalui  kepuasan  konsumen  (Y 1 )  dengan koefisien jalur ρ Y1X x ρ Y1Y2 = 0,762 x 0,401 = 0,306
Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Y1 Y2 X 0,762 0,467 0,306 Y1 0,401 Sumber: Data diolah.
Berdasarkan  uji  pengaruh  langsung  dan tidak langsung pada tabel di atas dapat diketahui bahwa corporate  image berpengaruh (X) langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y2) dengan  koefisien  beta  0,467.  Sedangkan pengaruh  tidak  langsung corporate  image (X) terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y2)  melalui kepercayaan (Y1) adalah sebesar 0,306. Dengan demikian corporate  image memiliki  pengaruh langsung  yang  lebih  besar  terhadap  loyalitas pelanggan dibandingkan pengaruh tidak langsung yaitu melalui pembentukan kepercayaan pelanggan.

## KESIMPULAN
Loyalitas  pelanggan  mobil  LCGC  (low MPV) Toyota disebabkan karena citra perusahaan  Toyota  yang  dinilai  baik  oleh pelanggan. Jadi citra Toyota menjadi keunggulan Toyota dalam membentuk loyalitas pelanggan  dan  menjadi  kunci  keberhasilan Toyota  dalam  memasarkan  mobil  LCGC Toyota.
Citra  perusahaan mampu  membangun kepercayaan  pelanggan  mobil  LCGC  (low MPV)  Toyota.  Jadi  Jadi  citra  Toyota  menjadi keunggulan Toyota karena mampu menciptakan kepercayaan  pelanggan  dan  menjadi  kunci keberhasilan  Toyota  dalam  memasarkan  mobil LCGC  Toyota,  karena  pelanggan  memiliki kepercayaan terhadap produk Toyota.
Kepercayaan  pelanggan  terhadap  Toyota mampu  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  jadi kepercayaan  menjadi  mediasi  peranan  citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  hanya  fokus  pada  mobil LCGC  (Low  MPV) Toyota,  disarankan  kepada peneliti berikutnya mengembangkan atau membandingkan  dengan  mobil  LCGC  merek lain  seperti  yang  dipasarkan  oleh  Daihatsu, Honda, Suzuki, dan Datsun.
Penelitian  ini  tidak  mempertimbangkan dimensi-  dimensi  dari  produk  mobil  LCGC Toyota, sebagai mobil murah ramah lingkungan, sehingga perlu dikembangkan penelitian khususnya aspek harga dan produk mobil LCGC sehingga  diperoleh  temuan  mengapa  mobil LCGC bisa diterima pasar Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Chodzaza, Gilbert E & Gombachika, Harry SH., Service Quality, 2013, Customer Satisfaction and Loyalty among Industrial  Customers  of  a  Public Electricity Utility on Malawi, International  Journal  of  Energy  Sector Management, Emerald Group Publishing, Vol. 7 No. 2, 269-282. Dornas, Karen Beatriz, Jose Marcos Carvalho de Mesquita, and Rachel Patrocinio, 2014,
The Relationship Between Trust, Value and Loyalty in the Internet Era, Journal of Business and Economics, Vol. 5 No. 5, 802-812.
Duffy,  Deniss  L.,  2003.  Internal  and  External
Factors Which Affect Cuustomer Loyalty, Journal of Consumer
Marketing, Emerald  Group  Publishing, Vol. 20, No. 5, 480-485. Kassim, Norizan & Abdullah, Noor Asiah. 2010, The Effect of Perceived Service Quality Dimensions  on  Customer  Satisfaction, Trust,  and  Loyalty  in  e-commerce Setting, Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics, Emerald Group  Publishing,  Vol.  22  No.  3,  351- 371
Kim,  W.G.  &  Ryu,  K.,  Lee,  H.R.,  2012.  The
Influence of the Quality of The Physical Environment,  Food,  and  Service  on Restaurant  Image,  Customer  Perceived
Value,  Customer  Satisfaction,  and
Behavioral  Intentions. International Journal  of  Contemporary  Hospitality
Management , Vol. 24 No. 2, 200-223.
Lin,  Long-Yi  &  Ching-Yuh  Lu,  2010,  The
Influence of Corporate Image, Relationship  Marketing,  and  Trust  on Purchase  Intention:  The  Moderating Effects  of  Word-of-mouth, Tourism Review ,  Emerald  Group  Publishing. Vol. 65 Iss 3 pp. 16 - 34 Kotler,  P.,  D.  H.  Haider  and  I.  Rein,  1993.
Marketing Places , The Free Press, New York.
Kotler,  P  2000. Marketing  Management Millenium ,  Upper  Sadle  River  ,  New
Jersey: A Person Education Company Rowley,  Jeniffer.  2005,  The  Four  Cs  of Customer Loyalty, Marketing
Inteligence & Planning , Emerelad Vol. 23, No. 6. 574-581.
Saputra,  R, Herdi M, 2015.Perang Mobil Jepang di  Indonesia  Kian  Sengit,  available  at: http://fokus.news.viva.co.id/news/read/ 574252-2015-perang-mobil-jepang-di- indonesia-kian-sengit Sheth  &  Mittal,  2004, Customer  Behavior:  A Managerial Perspective , South-Western Publication.
Tjiptono,  Fandy.  2006, Pemasaran  Jasa , Cetakan  Kedua,  Penerbit  Bayumedia Publishing, Malang