## Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang
Article submitted 2022-10-13 Editor Accept Submission 2022-10-20 Reviewer Accept Submission 2022-11-09 Siti Ulandari Saibudin 1) , Nugroho Mardi Wibowo 2) , Yuyun Widiasuti 3)
1,2,3) Universitas Wijaya Putra ulandrs99@gmail.com 1) , nugrohomardi@uwp.ac.id 2) , yuyunwidiastuti@uwp.ac.id 3)

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuktikan  dan  menganalisis  pengaruh customer  relationship management dan service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet Jombang.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang dan sampel 35 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 26. Berdasarkan  hasil analisis data dengan menggunakan uji  parsial  atau  uji  t  diketahui  bahwa customer  relationship  management tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sedangkan service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Customer Relationship Management , Service Quality , Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  twofold;  first  to  analyze,  second  to  verify  the  influence  of customer relationship management and service quality on the customer loyalty of UMKM (Small and medium-sized enterprises) Batik Tulis New Colet Jombang. This research is designed as a quantitative study with an associative model. The data is collected from 35 customers of UMKM Batik Tulis New Colet Jombang as the direct object of the research. It is then tested against multiple linear regression models using SPSS 26 as the analysis tool. The result from the T-test shows that customer relationship management has little to no influence on customer loyalty. However, it is indicated from the result that customer loyalty is significantly influenced by service quality.

## Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pandemi covid-19 telah memberikan dampak buruk terhadap semua sektor termasuk pada usaha  kecil  dan  menengah  (UMKM).  Pada  bulan  Maret  2021  jumlah  UMKM  di  Indonesia mencapai  64,2  juta  menurut  Kementerian  Koperasi  dan  Usaha  Kecil  dan  Menengah (KemenkopUKM). Dari jumlah tersebut berdasarkan survei yang dilakukan Bank Indonesia pada Maret 2021, sebanyak 87,5% UMKM terdampak akibat pandemi sementara 93,3% pelaku usaha sektor  tersebut  merasakan  dampak  penurunan  omzet  penjualan.  Salah  satu  UMKM  yang merasakan  dampak  penurunan  omzet  yaitu  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang. Berikut omzet penjualan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang dari tahun 2016 – 2021.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
Tabel 1. Omzet Penjualan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang No Tahun Omzet Penjualan 1. 2016 340.000.000 2. 2017 420.000.000 3. 2018 450.000.000 4. 2019 500.000.000 5. 2020 350.000.000 6. 2021 380.000.000 Sumber: Wawancara, 2022
Pada  saat  pendemi,  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang  hanya  mengandalkan pembelian  dari  para  pelanggannya  yang  loyal.  Loyalitas  pelanggan  menurut  Kumalasari  et  al., (2021)  adalah  komitmen  pelanggan  yang  dipegang  kuat  untuk  membeli  kembali  atau mempolakan ulang secara konsisten produk atau jasa yang digunakan diwaktu yang akan datang meskipun  terdapat  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang dilakukan  oleh  pesaing  yang  berpotensi  menyebabkan  perubahan  perilaku  atau  keputusan pelanggan. Dalam membangun loyalitas pelanggan harus ada strategi yang digunakan. UMKM Batik Tulis New Colet Jombang menerapkan customer relationship management (CRM) untuk membangun loyalitas pelanggannya.
Customer  relationship  management (CRM)  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009), merupakan  proses  mengelola  informasi  rinci  tentang  masing-masing  pelanggan  demi memaksimalkan  kesetiaan  pelanggan.  Adapun  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alfajri  & Wardhana  (2020)  menunjukkan  hasil  bahwa customer  relationship  management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan total kontribusi sebesar 62,2%. Sedangkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pradana  (2018)  memiliki  hasil  yang  bertolak  belakang  yaitu manajemen hubungan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selain customer relationship management, service quality atau kualitas pelayanan juga akan  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  UMKM.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen akan berdampak terhadap citra UMKM. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka citra UMKM akan semakin baik pula, sehingga dapat mnyebabkan konsumen akan loyal terhadap produk atau jasa UMKM. Kualitas pelayanan  ialah  seberapa  jauh  usaha  dalam  memberikan serta  menciptakan  manfaat bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat terpenuhi kebutuhan dan harapannya (Rizan & Prasetya, 2014). Adapun hasil penelitian yang dilakukan oleh Rizqiningsih &  Widodo  (2021)  yang  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Pradana (2018) memiliki hasil yang bertolak belakang, yaitu kualitas pelayanan atau service quality berpengaruh negatif  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah menganalisis pengaruh customer relationship management dan service quality terhadap kepuasan loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang.

## KAJIAN PUSTAKA
Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management atau disingkat CRM merupakan salah satu strategi yang  dapat  dilakukan  untuk  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  sehingga  dapat menguntungkan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang. Indikator CRM, menurut Kotler (2007) sebagai berikut:
1. Identify (mengidentifikasi pelanggan)
Melakukan indentifikasi terhadap pelanggan. Identifikasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengelola database pelanggan.
2. Acquire (mengakuisisi pelanggan)
Memberikan informasi  yang lengkap kepada  pelanggan, melayani dengan ramah dan sopan serta menginformasikan adanya promo melalui pesan singkat.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
3. Retain (mempertahankan pelanggan)
Memberikan diskon atau potongan harga dengan tujuan untuk mepertahankan pelanggan yang ada.
4. Develop (mengembangkan pelanggan)
Memberikan  kemudahan  kepada  pelanggan  tanpa  harus  datang  ke  toko  seperti  dapat menghubungi melalui website , nomor telefon, whatsapp , facebook , instagram .

## Service Quality
Service  quality atau  kualitas  layanan  adalah  tingkat  layanan  yang  berkaitan  dengan harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang. Menurut Parasuraman  et  al.  (1988)  faktor  penentu service  quality terdiri  dari  5  faktor  yaitu reliability, responsiveness,  assurance,  empathy ,  dan tangible atau  yang  lebih  dikenal  dengan  istilah SERVQUAL.
1. Reliability meliputi kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.  Keandalan,  didefinisikan  secara  luas,  berarti  bahwa  perusahaan  menepati  janjinya mengenai pengiriman, penyelesaian masalah, dan penetapan harga. Pada UMKM Batik Tulis New Colet Jombang dapat dilihat ketika pemilik UMKM  dan karyawan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang apa pun yang muncul.
2. Responsiveness meliputi  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan  cepat.  Dapat  dilihat  dari  kemampuan  pemilik  UMKM  dan  karyawan  ketika memberikan  pelayanan,  menangani  permintaan,  pertanyaan,  dan  keluhan  pelanggan  dengan cepat.
3. Assurance meliputi  pengetahuan  karyawan,  kesopanan,  dan  kemampuan  karyawan  untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dapat dilihat dari kemampuan pemilik UMKM dan karyawan dalam memberikan informasi mengenai batik secara sopan santun dan jujur.
4. Emphaty meliputi kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Seperti  pemilik  UMKM  dapat  memahami  bentuk  produk  dan  motif  batik  yang  diinginkan pelanggan.
5. Tangible berupa  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  tampilan  bangunan  yang  diterima konsumen.Contohnya seperti fasilitas di UMKM, kebersihan dan kenyamanan ruang display produk batik serta penampilan pemilik UMKM dan karyawan.

## Loyalitas
Loyalitas pelanggan mencerminkan niat konsumen untuk menggunakan produk UMKM Batik Tulis New Colet Jombang yang dapat menyebabkan pembelian berulang dimasa yang akan datang  serta  seberapa  mungkin  pelanggan  akan  memberi  informasi  yang  positif    kepada  pihak lain. Menurut Tjiptono (2011) menjelaskan bahwa indikator loyalitas konsumen sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang adalah niat membeli yang dilakukan berkali-kali oleh konsumen.
2. Merekomendasikan  kepada  pihak  lain  adalah  menyarankan  atau  merekomendasikan  produk yang dibeli kepada orang lain.
3. Tidak  berniat  untuk  melakukan  pembelian  ditempat  lain  adalah  konsumen  setia  terhadap produk atau merek yang disukainya dan enggan berpindah merek.
4. Membicarakan hal-hal positif produk yang dibeli.
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian H1 H2 Customer . Relationship
Managemen Loyalitas (Y) Service Quality
(X2)
Berdasarkan model konseptual di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan customer  relationship  management terhadap loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang.
2. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan jenis penelitian asosiatif kausal. Dalam penelitian ini, asosiatif kausal digunakan untuk mengetahui sejauh mana hubungan sebab akibat dari pengaruh customer relationship management (X1) dan service quality (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang  yang  jumlahnya  tidak  diketahui.Sedangkan  sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah  35 responden  dengan  teknik  pengambilan  sampel non-probability  sampling dan  pendekatan purposive sampling. Adapun kriteria responden dalam penelitian ini yaitu melakukan transaksi minimal 1 kali di UMKM Batik Tulis New Colet Jombang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Lokasi/Objek Penelitian
UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang  adalah  UMKM  yang  memproduksi  kain  dan aneka pakaian batik berciri khas Jombang. UMKM ini berada di Dusun. Pelem, Desa. Jatipelem, RT.04/RW.01  No.  58,  Kecamatan.  Diwek,  Kabupaten.  Jombang,  Jawa  Timur.  UMKM  Batik Tulis  New  Colet  Jombang  berdiri  pada  tahun  2008  tetapi  sejak    tahun  2000 pemilik  batik  Pak Sutrisno  dan  istri  Ibu  Sriyani  sudah  bergelut  di  dunia  batik.  Awalnya  Pak  Sutrisno  dan  istri menjadi karyawan di Batik Sekar Jati, Pak Sutrisno bekerja dibagian produksi sedangkan istrinya bekerja  dibagian  pemasaran.  Hingga  akhirnya  pada  tahun  2008  memutuskan    untuk  membuka UMKM batik sendiri dengan nama UMKM Tulis New Colet. Nama batik colet terinspirasi dari pekerjaan Pak Sutrisno yaitu tukang colet.
UMKM  Batik  New  Colet  didaftarkan  legalitas  usahanya  pada  tahun  2011,  sedangkan merek dagang UMKM mendapat pengesahan dari Kementrian Hukum dan HAM RI pada 13 Juni 2016  dengan  nama  merek  dagang  New  Colet.  Saat  ini  Batik  Tulis  New  Colet  telah mengembangkan banyak variasi motif batik yang mengikuti perkembangan trend zaman sekarang tetapi tetap mempertahankan ciri khas dari motif khas jombang yaitu motif jombangan. Dari awal berdiri hingga saat ini pembeli batik new colet sudah menyebar dari berbagai kalangan mulai dari kalangan  menengah  kebawah,  kalangan  atas,  instansi  pemerintah  hingga  mancanegara.  Hal  ini menyebabkan kenaikan penjualan produk batik yang terus meningkat membuat omset penjualan pun ikut mengalami peningkatan. Hingga pada tahun 2019 terjadi penurunan omzet yang cukup drastis  disebabkan  oleh  adanya  pandemi  covid-19  dan  juga  penurunan  loyalitas  pelanggan. Penurunan omzet dari tahun 2019 ke 2020 sebesar Rp. 150.000.000 meskipun pada tahun 2021 mengalami  kenaikan  Rp. 30.000.000.  Penurunan  omzet  yang  cukup  drastis  dari  tahun  2019  ke tahun 2020 dikarenakan adanya pandemi covid – 19 dan adanya penurunan loyalitas pelanggan pada tahun tersebut.
Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh pemilik UMKM Batik Tulis New Colet Jombang yaitu sebagai berikut :
1.  Meningkatkan perekonomian masyarakat sekitar UMKM.
2.  Mengangkat kampung Jatipelem sebagai kampung batik di Jombang, Jawa Timur.
Tabel 2. Deskripsi Responden Karakteristik Responden Frekuensi Presentase Laki – Laki 13 37%
Karakteristik Responden Frekuensi Presentase Jenis Kelamin Perempuan 22 63% Total 35 100 % Usia < 20 Tahun 21 – 35 Tahun 36 – 50 Tahun > 50 Tahun 1 12 10 12 3% 34% 29% 34% Total 35 100% Penghasilan Perbulan < Rp. 3.000.000 18 51,43% Rp. 3.000.000 – Rp 7.000.000 12 34,29% > Rp. 7.000.000 5 14,28% Total 35 100% Tahun Pembelian Pertama Kali 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 3 1 1 4 5 7 4 9 9% 3% 3% 11% 14% 20% 11% 26% Total 35 100% Kepentingan Pembelian Pribadi Kantor / Instansi Teman / Saudara Reseller 18 16 0 1 51% 46% 0% 3% Total 35 100%
Sumber : data diolah, 2022
Dari  tabel  dapat  dilihat  bahwa  paling  banyak  responden  pada  penelitian  ini  berjenis kelamin  perempuan  dengan  presentase  sebesar  63%.  Ditinjau  dari  usia,  mayoritas  responden berusia  21-35  dan  >50tahun  dengan  presentase  34%.  Karakteristik  responden  dilihat  dari penghasilan  perbulan  didominasi  oleh  pengasilan  sebesar  <Rp  3.000.000.  Dilihat  dari  tahun pembelian  pertama  kali  lebih  banyak  pada  tahun  2022  dengan  presentase  26%.  Karakteristik responden  dilihat  dari  kepentingan  pembelian  mayoritas  untuk  kepentingan  pribadi  dengan presentase 51%.

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dari  seluruh  instrumen  memiliki  nilai  signifikan  <0,05,  artinya  item pernyataan  yang  digunakan  sebagai  instrumen  dalam  penelitian  ini  valid.  Selain  itu,  hasil  uji reliabilitas menunjukan nilai Cronbach’s Alpha <0,60, yang artinya seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  (item)  pernyataan  yang  digunakan  adalah  valid  dan reliabel.  Oleh  karena  itu,  kuesioner  yang  digunakan  dapat  dikatakan  layak  sebagai  instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel.
Tabel 3. Hasil Uji t / Uji Parsial
Variabel B Std Error Beta t Nilai Signifikasi CRM 0.335 0.185 0.318  1.813 0.358
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
Service Quality 0.487 0.200 0.426  2.427 0.021
Dependent Variable : Loyalitas
Berdasarkan tabel diatas hasil dari uji t (parsial) sebagai berikut :
1. Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai  signifikasi    variabel customer  relationship management sebesar 0,079 > 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa variabel cutomer relationship management tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian, hipotesis pertama yang menyatakan customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditolak.
2. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai signifikasi  variabel service quality sebesar 0,021 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  hipotesis  pertama  yang  menyatakan service  quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diterima.

## Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil nilai koefisien determinasi R square untuk persamaan regresi berganda sebesar 0.467 atau 46.7%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase  pengaruh variabel customer relationship  management dan service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  46.7% sedangkan sisanya sebesar 53.3 % dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel B Std. Error Beta t Sig CRM .335 .185 .318 1.813 .079 Service Quality .487 .200 .426 2.427 .021
Berdasarkan tabel diatas hasil uji regresi linear berganda dapat diketahui hubungan antara variabel  independen  atau  variabel  bebas  dengan  variabel  dependen  atau  variabel  terikat.  Maka persamaan regresinya sebagai berikut : Y = a + β1X1 + β2X2 Y = 0.648 + 0.335 X1 + 0.487 X2 Dari hasil persamaan regresi pada tabel, maka dapat dianalisis sebagai berikut :
1. Hasil  konstanta  (a)  sebesar  0.648  menyatakan  bahwa  apabila  semua  variabel  independen customer relationship management (X1) dan service quality (X2) memiliki nilai 0, maka nilai variabel dependen loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 0.648.
2. Nilai  koefisien  regresi  customer  relationship  management  (X1)  sebesar  0.335.  Hal  ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya variabel customer relationship management (X1) maka akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0.335.
3. Nilai koefisien regresi service quality (X2) sebesar 0.487. Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya  variabel service  quality (X2)  maka  akan  meningkatkan  variabel  loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0.487
Pembahasan Pengaruh Customer Relationship Management (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  uji  parsial  (uji  t)  bahwa customer  relationship management (X1) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,079 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis  New  Colet  Jombang.  Artinya  bahwa  penerapan customer  relationship  management (manajemen  hubungan  pelanggan)  yang  diterapkan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
kepada pelanggannya masih kurang maksimal, sehingga tidak dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya.  Selain  itu  penerapan customer  relationship  management di UMKM  Batik  Tulis New  Colet  Jombang  masih  tergolong  baru  sehingga  masih  banyak  yang  harus  diperbaiki kedepannya.
Dari  4  indikator customer  relationsip  management yaitu identify (mengidentifikasi pelanggan), acquire (mengakuisisi pelanggan), retain (mempertahankan pelanggan), dan develop (mengembangkan  pelanggan),  indikator identify yang  memiliki  nilai  rata  –  rata  paling  kecil diantara lainnya dengan pernyataan yaitu “UMKM Batik Tulis New Colet Jombang mengetahui nomor  telepon  dan domisili  saya”.  Dari  hasil  tersebut,  artinya  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet Jombang masih belum menerapkan indikator identify (mengidentifikasi pelanggan) pada variabel customer  relationship  management .  Kurangnya  penerapan  indikator identify tersebut membuktikan  bahwa  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang  masih  belum  sepenuhnya membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  para  pelanggannya  yang  menyebabkan  tidak adanya pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang.
Dari  penjelasan  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  tidak diterima/ditolak.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pradana  (2018) memiliki  hasil  yaitu  manajemen  hubungan  pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Service Quality (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis statistik uji parsial (uji t) bahwa variabel service quality (X2) memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,021  <  0,05.  Yang  menunjukkan  bahwa service  quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari  hasil  analisis tersebut, menunjukkan bahwa service  quality atau  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet Jombang  kepada  pelanggan  sudah  sangat  baik  sehingga  berdampak  pada  peningkatan  loyalitas pelanggan.  Dari  5    indikator service  quality yaitu  : reliability,  responsiveness,  assurance, empathy ,  dan tangible yang  diterapkan  di  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang  sudah maksimal. Meskipun dari hasil jawaban kuesioner secara umum responden memberikan penilaian positif terhadap variabel service quality , namun masih terdapat jawaban dari beberapa responden yang  kurang  setuju  dan  tidak  setuju.  Jika  dilihat  secara  menyeluruh,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel service quality sudah termasuk kedalam kategori sangat baik.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  yang menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  diterima.  Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizqiningsih & Widodo (2021) memiliki hasil bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh customer relationship management dan service quality terhadap loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran tentang deskripsi customer relationship management , service quality dan loyalitas pelanggan UMKM Batik Tulis New Colet Jombang adalah sebagai berikut :
a. Customer  relationship  management (CRM)  atau  manajemen  hubungan  pelanggan merupakan  proses  membangun  dan  memelihara  hubungan  jangka  panjang  yang  akan mendorong timbulnya loyalitas pelanggan.
b. Service  quality adalah  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  yang  dirasakan  dari  pelayanan  yang  diterima.  Apabila  persepsi  pelanggan terhadap  layanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dianggap  baik namun jika persepsi pelayanan dianggap buruk itu artinya pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
c. Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  produk dimasa yang akan datang dan merekomendasikan produk yang dibeli kepada orang lain.
2. Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis dengan hasil nilai signifikasi  sebesar 0,079 > 0,05, dapat disimpulkan bahwa variabel customer relationship management (X1) tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang.  Artinya  bahwa penerapan customer  relationship  management (manajemen  hubungan  pelanggan)  yang diterapkan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang  kepada  pelanggannya  masih  kurang maksimal, sehingga tidak dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  dan  uji  hipotesis  dengan  hasil  nilai  signifikansi  sebesar  0,021  < 0,05, dapat disimpulkan bahwa variabel service quality (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  Jombang.  Dari  hasil  analisis  tersebut, menunjukkan  bahwa service  quality atau  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  UMKM  Batik Tulis  New  Colet  Jombang  kepada  pelanggan  sudah  maksimal.  Sehingga  berdampak  pada peningkatan loyalitas pelanggan  UMKM Batik Tulis New Colet Jombang.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diberikan saran bagi pihak–pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pemilik UMKM
a. UMKM  Batik  New  Colet  Jombang  harus  memperbaiki customer  relationshiop management / manajemen hubungan pelanggan yang diberikan agar dapat meningkatkan loyalitas  pelanggannya.  Terutama  pada  indikator identify (mengidentifikasi  pelanggan) yaitu  mengelola  database  pelanggan  dengan  cara  membuat  data  tentang  nama  -  nama pelanggan  dengan  domisili  beserta  nomor  telefonnya  agar  dapat  membangun  hubungan baik  dengan  para  pelanggannya.  Dengan  mengelola  database  pelanggan,  UMKM  Batik Tulis New Colet Jombang dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya.
b. UMKM Batik Tulis New Colet Jombang harus mengoptimalkan penggunaan media sosial. Seperti lebih sering mengupdate foto produk batik di instagram dan website. Agar produk UMKM  Batik  Tulis  New  Colet  lebih  banyak  dikenal  dimasyarakat  dan  memudahkan pelanggan ketika memilih produk batik dari media sosial.
c. UMKM  Batik  New  Colet  Jombang  harus  tetap  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Sehingga  loyalitas  pelanggan UMKM Batik Tulis NEW Colet Jombang akan terus meningkat dan akan berdampak pada peningkatan omzet UMKM.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Berdasarkan  hasil  nilai  koefisien  determinasi  R square bahwa  presentase customer relationship  management dan service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  46.7% sedangkan sisanya sebesar 53.3 % dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini,  maka  bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  untuk  mencari  referensi  variabel  atau  indikator lainnya  sehingga  hasil  penelitian  selanjutnya  akan  semakin  baik  serta  memperoleh  ilmu pengetahuan baru.

## REFERENSI
Alfajri, M. R., & Wardhana, A. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm)
Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket.Com (Survey Pada Pengguna Tiket.Com Di Kota Bandung). E-Proceeding of Management , 21 (2), 6325–6332. Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.).
Kumalasari, R. A. D., Al-fajri, H., & Pradana, M. (2021). Efek Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM The Effect of Service Quality and Trust on MSME Customer Loyalty. Jurnal Inspirasi .
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan UMKM Batik Tulis jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 7 Nomor 2 Desember  2022
Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis , 9 (2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262 Rizan, M., & Prasetya, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei Terhadap Pengguna Laptop Merek Toshiba Dan
PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 5 (1), 1–20.
Rizqiningsih, D. U., & Widodo, A. (2021). Pengaruh Green Marketing dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di Starbucks Coffee Kota Surabaya). Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis ,
12 (2), 242–256. https://doi.org/10.33059/jseb.v12i2.3351