## ANALISIS SISTEM ANTRIAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANDUNG: STUDI PADA LOKET PELAYANAN
PENCATATAN DAN PENERBITAN AKTA KELAHIRAN BAYI BERUMUR 0-60 HARI

## Riana Sinaga
1
Alumni Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom
Devilia Sari
Dosen Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom

## ABSTRACT
A long queue is one cause of service dissatisfaction. This problem is also faced by the Population and  Registry  Office  of  Bandung  City,  specificaly  in  the  listing  and  publishing  of  birth  certificates infants aged 0-60 days old. In this study, researchers tried to analyze the current queue system of this service and proposed several queue systems to increase the service rate. This study shows that the service provided by the Population and Registry Office is not optimal. It can be seen from the average  number  in  the  queue  ( 𝐿 𝑞 ) and  average  number  in  the  system  ( 𝐿 𝑠 ) ,  namely,  22.09  and 23.05  people,  respectively.  Other  evidences  are  average  time  in  queue (𝑊 𝑞 ) and  average  time  in system (𝑊 𝑞 ) ,  which  are  95.4  minutes  and  99.6  minutes, respectively.  The  best  queue  system  that can be implemented by the office is single channel multi phase.
Keywords: Queue system, public service, queue model.

## ABSTRAK
Antrian  yang  cukup  lama  menjadi  salah  satu  penyebab  ketidakpuasaan  terhadap  pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Bandung juga tidak luput dari masalah antrian. Salah satu jenis kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi oleh DISDUKCAPIL Kota Bandung adalah pelayanan pada pencatatan dan penerbitan akta kelahiran bayi berumur 0-60 hari. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem antrian pada pelayanan tersebut dan  beberapa  sistem  lain  yang  dipertimbangkan  untuk  dapat  memperbaiki  waktu  pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh DISDUKCAPIL kurang  optimal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jumlah  rata-rata  yang  mengantri  dalam  antrian ( 𝐿 𝑞 ) dan dalam sistem ( 𝐿 𝑠 ) yang masing-masing berjumlah 22,09 dan 23,05 orang. Bukti lainnya adalah waktu rata-rata dalam antrian ( 𝑊 𝑞 ) dan waktu rata-rata dalam sistem ( 𝑊 𝑠 ) yang masing- masing  selama  95,4  menit  dan  99,6  menit.  Penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  sistem antrian terbaik untuk pelayanan ini adalah sistem antrian single channel multi phase bila ditinjau dari faktor utilitas fasilitas pelayanan.
Kata kunci: Sistem antrian, pelayanan umum, model antrian.
1 Korespondensi: rianasinaga11@gmail.com

## 134 Bina Ekonomi

## 1. PENDAHULUAN
Penelitian ini didasarkan oleh banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  kantor  pelayanan  umum/publik  (Hermansyah,  2013).  Salah  satu  kantor pelayanan  umum  yang  memberikan  pelayanan  umum  adalah  Kantor  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Bandung. Jenis pelayanan yang ditawarkan salah satunya adalah pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran bayi berumur 0-60 hari. Kebutuhan akan  pelayanan  ini  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  kebutuhan  akan  pelayanan  lain  yang tersedia  di  DISDUKCAPIL  Kota  Bandung.  Tingginya  kebutuhan  berbanding  lurus  dengan tingginya  kedatangan  masyarakat.  Tingginya  tingkat  kedatangan  mengakibatkan  panjangnya garis  tunggu.  Panjangnya  garis  tunggu  menjadi  penyebab  waktu  tunggu  yang  dialami  oleh masyarakat  juga  cukup  lama.  Antrian  yang  cukup  lama  menjadi  salah  satu  penyebab ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Pada  gambar  1  dapat  dilihat sistem antrian yang digunakan DISDUKCAPIL Kota Bandung.

## Gambar 1. Sistem Antrian Single Channel-Single Phase

## Sumber: Hasil Observasi, 2015
Pada gambar 1. dapat kita lihat bahwa sistem antrian yang digunakan oleh DISDUKCAPIL Kota  Bandung  pada  loket  pelayanan  pencatatan  dan  penerbitan  akta  kelahiran  adalah  sistem antrian Single Channel-Single Phase . Lamanya waktu tunggu sebelum menerima pelayanan yang dialami oleh masyarakat menjadi salah satu indikator tidak optimal sistem antrian ini. Salah satu penyebab  utama  waktu  tunggu  yang  lama  adalah  tingginya  tingkat  kedatangan  dan  lamanya waktu pelayanan yang diberikan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis  sistem  antrian  yang  digunakan  saat  ini apakah  kinerja  sistem  antrian  sudah  optimal.  Selain  itu,  penelitian  ini  bertujuan membandingkan  kinerja  sistem  saat  ini  dengan  kinerja  sistem  antrian  lainnya.  Perbandingan tersebut bertujuan untuk mengetahui sistem antrian mana yang lebih optimal  digunakan oleh DISDUKCAPIL  pada  loket  pelayanan  verifikasi  pencatatan  dan  penerbitan  akta  kelahiran  bayi berumur  0-60  hari  atau  pelayanan  loket  C.  Kriteria  sistem  antrian  yang  baik  menurut DISDUKCAPIL  adalah  kinerja  aparatur  DISDUKCAPIL  pada  pelayanan  loket  C  lebih  optimal, waktu  tunggu  yang  dirasakan  masyarakat  tidak  terlalu  lama,  dan  kinerja  DISDUKCAPIL  pada loket C sesuai dengan SOP dengan jangka waktu penerbitan akta kelahiran adalah selama 8 hari.
Sistem yang digunakan penulis sebagai pembanding adalah sistem antrian Multi Channel Single  Phase (M/M/2)  dan Single  Channel  Multi  Phase (M/M/1:FCFS/∞/∞)  dengan pertimbangan lokasi, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Indikator penentu tingkat keoptimalan sistem yang digunakan adalah  jumlah  rata-rata orang dalam antrian ( 𝐿 𝑞 ), jumlah rata-rata  orang  dalam  sistem  ( 𝐿 𝑠 ),  waktu  rata-rata  orang  dalam  antrian  ( 𝑊 𝑞 ),waktu  rata-rata orang dalam sistem ( 𝑊 𝑠 ) , dan tingkat utilitas fasilitas pelayanan (ρ).
Kedatangan Loket
Pelayanan C Pengambilan nomor antrian Exit

## 2. DASAR TEORI DAN METODOLOGI

## 2.1. Dasar Teori
Siagian (1987) mengatakan antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani.
Pelopor dari teori antrian adalah  A. K.  Erlang (1913), seorang insinyur berkebangsaan Denmark  yang  bekerja  pada  industri  telepon.  Erlang  melakukan  percobaan  yang  menyangkut masalah fluktuasi permintaan atas fasilitas telepon dan pengaruhnya terhadap peralatan telepon otomatis.
Menurut Bronson dalam Ginting (2013) proses antrian ( queueing process ) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian  menunggu  dalam  suatu  baris  (antrian)  jika  semua  pelayannya  sibuk,  dan  akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Richard dan Chase (2006) menyebutkan dalam bukunya bahwa memahami  tentang  antrian  dan  mempelajari  bagaimana  mengelolanya  adalah  salah  satu  hal yang  paling  penting  dalam  manajemen  operasi  untuk  mengatur  beberapa  jadwal, job  design , persediaan,  dan  sebagainya.  Oleh  karenanya,  membahas  masalah  dasar  pada  antrian  dan mengaplikasikan  rumus  standar  untuk  memecahkan  masalah  antrian  dapat  memengaruhi banyak aspek dalam manajemen operasi. Rumus standar antrian dapat memudahkan  manajer untuk menganalisis kebutuhan layanan dan kemudian menetapkan fasilitas layanan yang sesuai untuk kondisi tertentu.
Menurut  Heizer  dan  Render  (2008),  terdapat  tiga  komponen  dalam  sebuah  antrian, yaitu:
a. Kedatangan atau masukan sistem.
Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.  Ukuran  populasi  dilihat  sebagai  tidak  terbatas  atau  terbatas.  Jika  jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, maka potensial kedatangan disebut sebagai populasi yang tidak terbatas  ( unlimited ).  Perilaku  kedatangan  dapat  berupa  masyarakat  yang  sabar  dan masyarakat yang membelot. Pola kedatangan dapat bersifat acak dan waktu tertentu. Acak bila  kedatangan  tidak  terikat  satu  sama  lain.  Dalam  permasalahan  antrian,  banyaknya kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi probabilitas yang dikenal sebagai distribusi poisson .
b. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri.
Karakteristik  antrian  mencakup  apakah  jumlah  antrian  terbatas  atau  tidak  terbatas panjangnya  dan  materi  atau  orang-orang  yang  ada  didalamnya.  Antrian  dapat  bersifat terbatas maupun tidak terbatas. Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut, baik karena adanya peraturan maupun keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas. Sebuah  antrian  disebut  tidak  terbatas  ketika  ukuran  antrian  tersebut  tidak  dibatasi.  Taha (2006)  membagi  pelayanan  dalam  antrian  menjadi  empat,  yaitu, First  Come  First  Serve (FCFS), Last Come First Serve (LCFS), Service in Random Order (SIRO), dan Priority .
c. Fasilitas Pelayanan.
Karakteristik  meliputi  desain  dan  distribusi  statistik  waktu  pelayanan.  Terdapat  empat desain  sistem  antrian,  yaitu  Sistem  Antrian  Jalur  Tungal  ( Single-Channel  Queuing  System ), Sistem Antrian Jalur Berganda ( Multiple-Channel Queuing System ), Sistem Satu Tahap ( Single Phase  System )  dan  Sistem  Tahapan  Berganda  ( Multiphase  System ).  Sistem  Antrian  Jalur Tunggal adalah sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan. Sistem  antrian  jalur  berganda  adalah  sistem  pelayanan  yang  memiliki  lebih  dari  satu  titik

## 136 Bina Ekonomi
pelayanan.  Sedangkan  sistem  antrian  satu  tahap  adalah  suatu  sistem  antrian  dimana pelanggan  hanya  menerima  satu  fasilitas  pelayanan  dan  kemudan  meninggalkan  sistem. Terakhir  sistem  tahapan  berganda  adalah  suatu  sistem  dimana  pelanggan  menerima pelayanan dari beberapa fasilitas pelayanan sebelum meninggalkan sistem.

## 2.2. Metodologi Penelitian

## 2.2.1. Populasi
Populasi  yang  digunakan  adalah  semua  kedatangan  pengguna  layanan  di  loket pelayanan  pencatatan  dan  penerbitan  akta  kelahiran  bayi  berumur  0-60  hari  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL). Pengumpulan sampel penelitian dilakukan selama  satu  bulan,  yaitu  pada  tanggal  16  Februari  2015  hingga  13    Maret  2015  dimulai  pada pukul 08:30-15:00. Jumlah kedatangan pengguna layanan loket pencatatan dan penerbitan akta kelahiran  bayi  berumur  0-60  hari  (populasi)  pada  tanggal  16  Februari  2015  hingga  13  Maret 2015  adalah  berjumlah  1.445  orang.  Berdasarkan  data  kedatangan  pada  tahun  2014 DISDUKCAPIL,  diperoleh  jumlah  kedatangan  adalah  26.900  orang  per  tahun  maka  rata-rata kedatangan per bulan adalah 2.242 orang. Jumlah 2.242 orang merupakan hasil penggabungan jumlah kedatangan perorangan pada loket C dan jumlah kedatangan badan (rumah sakit) pada pelayanan keliling.

## 2.2.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui observasi, wawancara, dan  tinjauan  pustaka.  Observasi  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  cara mengadakan  pengamatan  atau  peninjauan  secara  langsung  pada  objek  penelitian  untuk mendapatkan  data  jenis  sistem  antrian  yang  digunakan,  waktu  kedatangan,  dan  waktu pelayanan pada pelayanan ini.
Sementara  itu,  wawancara  dilakukan  penulis  untuk  mengetahui  permasalahan  yang dialami oleh masyarakat pada layanan ini dan permasalahan dari DISDUKCAPIL Kota Bandung pada  loket  pelayanan  pencatatan  dan  penerbitan  akta  kelahiran  itu  sendiri.  Terakhir, pengumpulan  data  dilakukan  melalui  studi  pustaka,  yaitu  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal, internet, majalah, penelitian terdahulu, dan data- data yang diperoleh dari DISDUKCAPIL yang berkaitan dengan penelitian.

## 2.2.3. Teknik Analisis Waktu Kedatangan dan Waktu Pelayanan

##  Analisis Waktu Kedatangan
Tingkat  kedatangan  adalah  jumlah  pengguna  layanan  yang  datang  untuk mendapatkan  pelayanan  administrasi  yang  berhubungan  dengan  pencatatan  dan penerbitan  akta  kelahiran.  Tingkat  kedatangan  masyarakat  menggambarkan  rata-rata masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan administrasi yang berhubungan dengan  pencatatan  dan  penerbitan  akta  kelahiran  setiap  satuan  waktu  dan  pola distribusi  yang  terjadi  dimana  untuk  menentukan  jenis  model  antrian  yang  akan digunakan.  Tingkat  kedatangan  masyarakat  dilakukan  uji  distribusi  karena  untuk melihat  pola  apa  yang  terjadi  dan  dapat  menentukan  jenis  model  antrian  yang digunakan.  Distribusi  kedatangan  masyarakat  yang  umum  terjadi  adalah  distribusi poisson ,  maka  distribusi  kedatangan  masyarakat  diuji  pertama  kali  dengan menggunakan distribusi poisson . Uji kesesuaian poisson dilakukan dengan uji Chi Square yang didefinisikan sebagai berikut:
H 0 = data yang diuji mengikuti distribusi poisson
H 1 = data yang diuji tidak mengikuti distribusi poisson
Statistik test didefinisikan sebagai berikut:
𝑋 2 𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = (0 𝑖 − 𝐸 𝑖 ) 2
𝐸 𝑖 dimana : 0 i = frekuensi observasi ke-i E i
= frekuensi harapan ke-i
Dalam uji Chi Square , data observasi mengikuti distribusi saat X 2hitung ≤ X 2tabel
 Analisis Waktu Pelayanan
Distribusi waktu pelayanan yang umum terjadi adalah distribusi eksponensial, maka distribusi  waktu  pelayanan  diuji  pertama  kali  dengan  menggunakan  pola  distribusi eksponensial.  Sama  halnya  dengan  pengujian  distribusi poisson, pengujian  distribusi eksponensial dilakukan dengan uji chi square yang didefinisikan sebagai berikut:
H 0 = data yang diuji mengikuti distribusi eksponensial H 1 = data yang diuji tidak mengikuti distribusi eksponensial
Statistik test didefinisikan sebagai berikut:
𝑋 2 𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = ( µ 𝑖 − µ 𝑖 𝑕𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 ) 2 µ 𝑖 𝑕𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 dimana : µ i = frekuensi observasi ke-i µ iharapan = frekuensi harapan ke-i
Dalam uji Chi Square, data observasi mengikuti distribusi saat X 2hitung ≤ X 2tabel

## 2.2.4. Teknik Analisis Data
 Analisis Sistem Antrian Jalur Tunggal (M/M/1)
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  kondisi  sistem  antrian  saat  ini.  Dengan menganalisis  antrian  akan  dapat  diperoleh  ukuran  kinerja  sebuah  sistem  antrian, meliputi hal berikut:

## 1. Jumlah rata-rata dalam sistem ( L s )
𝐿 𝑠 = 𝜆 𝜇 − 𝜆

## 2. Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem ( 𝑊 𝑠 )
𝑊 𝑠 = 1 µ − 𝜆

## 138 Bina Ekonomi

## 3. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian ( 𝐿 𝑞 )
𝐿 𝑞 = 𝜆 2 µ ( µ − 𝜆)
4. Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian ( 𝑊 𝑞 )
𝑊 𝑞 = 𝜆 µ ( µ − 𝜆) = 𝐿 𝑞 𝜆
5. Faktor utilisasi system ( 𝜌 ) 𝜌 = 𝜆 µ
6. Probabilitas tidak terdapat antrian dalam sistem ( 𝑃 0 )
𝑃 0 = 1 − 𝜆 µ dimana : 𝛌 : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ: Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
 Analisis Sistem Antrian Jalur Berganda (M/M/2)
Sistem antrian ini digunakan sebagai pembanding dari sistem antrian yang digunakan saat ini.
1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem)
𝑃 0 = 1 1 𝑛! 𝑀−1 𝑛=0 𝜆 µ 𝑛 + 1 𝑀! ( 𝜆 µ ) 𝑀 𝑀 µ 𝑀 µ − 𝜆
2. Jumlah permintaan rata-rata dalam sistem
𝐿 𝑠 = 𝜆 µ ( 𝜆 µ ) 𝑀 𝑀 − 1 ! (𝑀 µ − 𝜆) 2 𝑃 0 + 𝜆 µ
3. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani dalam sistem
𝑊 𝑠 = µ ( 𝜆 µ ) 𝑀 𝑀 − 1 ! (𝑀 µ − 𝜆) 2 𝑃 0 + 1 µ = 𝐿 𝑠 𝜆
4. Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
𝐿 𝑞 = 𝐿 𝑠 − 𝜆 µ
5. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian
𝑊 𝑞 = 𝑊 𝑠 − 1 µ = 𝐿 𝑞 𝜆
dimana:
𝛌 : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ   : Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur M  : Jumlah channel (dalam penelitian ini M=2)
 Analisis Sistem Antrian Single Channel-Multi Phase (M/M/1:FCFS / ∞/∞)
Kantor  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  berencana  mengubah  sistem  antrian dari Single  Channel  Single  Phase menjadi Single  Channel  Multi  Phase .  Sistem  antrian Single  Channel  Multi  Phase adalah  sistem  dimana pelanggan  harus melewati  lebih  dari satu  subsistem  sebelum  meninggalkan  pelayanan.  Sistem  antrian  ini  menggunakan sistem  serial  yang  terdiri  dari  M/M/1  pada  loket  verifikasi  dan  M/M/1  pada  loket penginputan data (Angga et al. , 2014).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  tabel  3.1  dapat  dilihat  data  kedatangan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil observasi pada tanggal 16 Februari 2015 hingga 13 Maret 2015 atau 19 hari kerja.
Tabel 1. Data Kedatangan Masyarakat No Tanggal Jumlah Kedatangan No Tanggal Jumlah Kedatangan 1 16 Februari 2015 77 11 03 Maret 2015 81 2 17 Februari 2015 74 12 04 Maret 2015 78 3 18 Februari 2015 70 13 05 Maret 2015 74 4 20 Februari 2015 68 14 06 Maret 2015 67 5 23 Februari 2015 87 15 09 Maret 2015 80 6 24 Februari 2015 83 16 10 Maret 2015 83 7 25 Februari 2015 89 17 11 Maret 2015 61 8 26 Februari 2015 80 18 12 Maret 2015 85 9 27 Februari 2015 76 19 13 Maret 2015 54 10 02 Maret 2015 78 Total 1445
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Jam operasional dimulai pukul 08.30 hingga pukul 15.00, atau 5,5 jam per hari. Sehingga perhitungan rata-rata tingkat dapat dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut.
Rata-rata tingkat kedatangan per hari (λ) = 1445 19 =  76,05 orang per hari
Rata-rata tingkat kedatangan per jam (λ) = 76.05 5.5 = 13,827 ≈ 13,83 orang
Berikut data waktu lama pelayanan pada loket pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran di DISDUKCAPIL pada tabel 3.2 berikut.
Tabel 2. Rata-Rata Lama Pelayanan No Tanggal Rata-rata Lama Pelayanan (Menit) 1 16 Februari 2015 4,251 2 17 Februari 2015 4,451 3 18 Februari 2015 4,485

## 140 Bina Ekonomi
No Tanggal Rata-rata Lama Pelayanan (Menit) 4 20 Februari 2015 4,479 5 23 Februari 2015 3,894 6 24 Februari 2015 3,983 7 25 Februari 2015 3,962 8 26 Februari 2015 3,872 9 27 Februari 2015 4,239 10 02 Maret 2015 4,312 11 03 Maret 2015 3,875 12 04 Maret 2015 3,840 13 05 Maret 2015 4,140 14 06 Maret 2015 4,394 15 09 Maret 2015 3,977 16 10 Maret 2015 3,747 17 11 Maret 2015 4,767 18 12 Maret 2015 3,894 19 13 Maret 2015 4,444

## Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Dari hasil pada Tabel 3.2. dapat dihitung rata-rata jumlah yang dilayani per jam adalah
60
4.158 = 14,43
Uji kesesuaian distribusi menunjukkan bahwa waktu kedatangan di DISDUKCAPIL Kota Bandung pada pelayanan loket C berdistribusi poisson , dimana 𝑥 𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 2 bernilai 1,733 dan 𝑥 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 2 28,87.  Selain  itu,  uji  kesesuaian  distribusi  pelayanan  di  DISDUKCAPIL  pada  pelayanan  loket  C menunjukkan  bahwa  distribusi  pelayanan  adalah  distribusi  eksponensial  dengan 𝑥 𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 2 bernilai  0,408  dan 𝑥 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 2 28,87.  Asumsi  pada  masing-masing  distribusi  pelayanan  diterima apabila nilai 𝑥 𝑕𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 2 ≤   𝑥 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 2 .
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh λ = 13,83 dan µ = 14,43 untuk loket verifikasi. Sedangkan  pada  loket  penginputan  data,  diketahui  lama  pelayanan  adalah  selama  4  menit berdasarkan  hasil  wawancara  penulis  dengan  aparatur  objek  penelitian.  Dengan  demikian, dapat dihitung  rata-rata unit yang dilayani dalam satu jam (µ) adalah 15 dengan asumsi bahwa λ    =  14,43.  Semua  elemen  yang  diperlukan  dalam  melakukan  perhitungan  telah  diketahui sehingga  perhitungan  dapat  dilakukan.  Hasil  peritungan  masing-masing  sistem  antrian  dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut.
Tabel 3. Perbandingan Hasil Perhitungan Analisis Sistem Antrian
Indikator Pengukur M/M/1 M/M/2 M/M/1 : FCFS/∞/∞ Loket Verifikasi Loket Penginputan Data 𝜌 0,95 0,48 0,95 0,96 𝑃 0 0,05 0,52 0,05 0,04 𝐿 𝑞 22,09 0,29 22,09 24,35 𝐿 𝑠 23,05 1,24 23,05 25,31 𝑊 𝑞 95,4 1,24 95,4 101 𝑊 𝑠 99,6 5,4 99,6 105 Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan  Tabel  3.3  dapat  dilihat  bahwa  utilitas  fasilitas  pelayanan  cukup  efektif dengan menggunakan sistem antrian Single Channel Single Phase (M/M/1), yaitu 0,95 atau 95% meskipun  masih  dibawah  1  atau  100%.  Dapat  juga  dilihat  bahwa  kemungkinan  fasilitas menganggur  juga  cukup  kecil  yaitu  sekitar  5%.  Namun,  apabila  dilihat  dari  jumlah  rata-rata dalam  sistem,  waktu  rata-rata  dalam  sistem  dengan  menggunakan  sistem  antrian  M/M/1 kurang efektif dengan jumlah rata-rata dalam sistem sebanyak 23,05 orang dan waktu rata-rata dalam  sistem  selama  99,6  menit.  Selain  jumlah  rata-rata  dalam  sistem  yang  tinggi  dan  waktu rata-rata dalam sistem yang lama, terdapat masalah lain dalam penggunaan sistem antrian ini, yaitu  tingginya  kebutuhan  akan  pelayanan back  office .  Pelayanan back  office yang  diberikan berupa  pelayanan  penginputan  data  masyarakat  ke  komputer.  Data  yang  dimuat  pada  akta kelahiran diterbitkan berdasarkan data yang di- input ke komputer. Berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang ditetapkan oleh Pemerintah Kota Bandung, seharusnya penerbitan akta kelahiran dilakukan dalam waktu 8 hari, namun kenyataannya penerbitan akta kelahiran memerlukan waktu 1 bulan. Berdasarkan hasil wawancara dengan aparatur DISDUKCAPIL, hal tersebut terjadi karena tingginya kedatangan dan kebutuhan masyarakat akan penerbitan akta kelahiran yang mengakibatkan penumpukan permohonan penerbitan akta kelahiran pada loket pelayanan back office .
Dalam  memberikan  solusi  agar  kinerja  DISDUKCAPIL  lebih  efektif  dan  sesuai  dengan SOP,  penulis  melakukan  uji  coba  terhadap  sistem  antrian  lainnya  yang  sesuai  dengan  kondisi tempat, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya. Sistem-sistem antrian tersebut adalah sistem  antrian Multi  Channel-Single  Phase (M/M/2)  dan  sistem  antrian Single  Channel-Multi Phase : (FIFO/∞/∞).
Apabila DISDUKCAPIL Kota Bandung menggunakan sistem antrian Multi Channel-Single Phase  ( M/M/2),  faktor  utilitas  pelayanan  menjadi  tidak  efektif,  yaitu  menjadi  0,48  atau  48%, angka  ini  jauh  di  bawah  1  atau  100%.  Hal  tersebut  memungkinkan  fasilitas  pelayanan menganggur  menjadi  52%.  Namun,  apabila  ditinjau  dari  jumlah  rata-rata  dalam  antrian  dan waktu rata-rata dalam antrian sangat efektif dengan jumlah rata-rata dalam antrian adalah 0,29 atau tidak ada antrian dan waktu  rata-rata dalam antrian selama 1,24 menit. Perubahan yang signifikan  antara  sistem  antrian  M/M/1  dan  sistem  antrian  M/M/2  terjadi  karena  adanya interval  waktu  kedatangan.  Namun,  terdapat  masalah  dalam  penggunaan  sistem  ini,  yaitu semakin  menumpuknya  permohonan  penerbitan  akta  kelahiran,  sehingga  mengakibatkan semakin lama waktu yang dibutuhkan dalam penerbitan akta kelahiran. Pada intinya, sistem ini tidak mendukung kinerja DISDUKCAPIL agar sesuai dengan SOP.
Uji coba sistem antrian M/M/2 masih tidak efektif bila ditinjau dari faktor utilitas serta tidak  mendukung  kinerja  sistem  antrian  agar  sesuai  dengan  SOP.  Hal  tersebut  mendorong penulis  melakukan  uji  coba  terhadap  sistem  antrian Single  Channel  Multi  Phase. Berdasarkan hasil  perhitungan,  diketahui  faktor  utilitas  pelayanan  juga  cukup  efektif  yaitu  0,96  atau  96% meskipun  masih  dibawah  100%.  Kemungkinan  fasilitas  pelayanan  juga  semakin  kecil,  yaitu menjadi 0,04 atau 4%. Sama halnya dengan sistem antrian M/M/1, sistem antrian ini juga masih tidak  efektif  apabila  ditinjau  dari  waktu  rata-rata  dalam  system,  yaitu  selama  105  menit  dan jumlah  rata-rata  dalam  sistem  yaitu  sebanyak  25,31  orang.  Namun,  terdapat  keuntungan  lain apabila menggunakan sistem ini, yaitu penginputan data dapat dilakukan saat itu juga sehingga tidak ada lagi penumpukan permohonan akta kelahiran. Hal ini sangat mendukung agar kinerja DISDUKCAPIL  Kota  Bandung  sesuai  dengan  SOP  yang  ditetapkan  oleh  Pemerintah  Kota Bandung, yaitu selama 8 hari.
Dari ketiga sistem antrian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat 3 kondisi penentu sistem  antrian  yang  lebih  efektif  apabila  dibandingkan  dengan  sistem  lainnya.  Perbandingan ketiga kondisi tersebut dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut.

## 142 Bina Ekonomi
Tabel 4. Perbandingan Sistem Antrian M/M/1, M/M/2, (M/M/1): (FIFO/∞/∞)
Sistem Antrian Kondisi ρ W 𝑠 & 𝐿 𝑠 SOP M/M/1 √ X X M/M/2 X √ X M/M/1:(FIFO/∞/∞) √ X √ Sumber: Hasil pengolahan data, 2015 Keterangan: ρ : Faktor utilitas fasilitas pelayanan
W 𝑠 : Waktu yang dihabiskan oleh masyarakat hingga mendapatkan pelayanan.
𝐿 𝑠 : Jumlah total masyarakat yang mengantri dan menerima pelayanan SOP : Standar Operasional Prosedur

## 4. SIMPULAN
Simpulan  yang  diperoleh  dari  penelitian  pada  Loket  Pelayanan  Akta  Kelahiran  di DISDUKCAPIL Kota Bandung adalah sebagai berikut:
1. Jenis sistem antrian yang digunakan oleh DISDUKCAPIL adalah Single Channel Single Phase, dimana  terdapat  satu  fasilitas  dan  satu  tahapan  pelayanan.    Berdasarkan  perhitungan diperoleh tingkat utilitas pelayanan 95%, kemungkinan fasilitas pelayanan menganggur 𝑃 0 5%, jumlah rata-rata mengantri dalam antrian (𝐿 𝑞 ) 22,09 orang, jumlah rata-rata mengantri dalam sistem ( 𝐿 𝑠 ) 23,05 orang, waktu rata-rata dalam antrian ( 𝑊 𝑞 ) 95,4 menit, dan waktu rata-rata dalam sistem ( 𝑊 𝑠 ) 99,6 menit. Disiplin antrian yang diterapkan oleh DISDUKCAPIL adalah First Come First Serve dimana masyarakat yang datang lebih awal akan dilayani lebih dahulu.
2. Apabila DISDUKCAPIL melaksanakan rencana perubahan sistem antrian dari Single Channel Single Phase menjadi Single Channel Multi Phase, tingkat utilitas fasilitas pelayanan menjadi 96%  atau  terjadi  peningkatan  1%.  Sedangkan  bila  ditinjau  dari  panjang  antrian  dan  lama waktu tunggu, tidak terjadi perubahan ke arah yang lebih optimal, sebaliknya jumlah rata- rata  dalam  antrian  menjadi  berjumlah  24,35  orang  dan  lama  waktu  tunggu  bertambah  4 menit menjadi 101 menit. Hal tersebut terjadi karena adanya penambahan waktu pelayanan pada  loket  penginputan  data.  Namun,  keuntungan  lain  menggunakan  sistem  antrian  ini adalah penginputan data dapat dilakukan saat itu juga sehingga menghindari penumpukan permohonan penerbitan akta kelahiran. Hal tersebut mendukung agar kinerja DISDUKCAPIL sesuai dengan SOP (penerbitan akta kelahiran bayi dilakukan dalam kurun waktu 8 hari).

## DAFTAR PUSTAKA
Angga,  A.,  Effendi,  U.,  &  Dewi,  I.  A.  (2014).  The  evaluation  of  queue  system  performance  milk collection at KUD Argo Niaga (KAN) Jabung Malang. Jurnal Teknologi Industri Pertanian FTB-UB .
Ginting, P. L. (2013). Analisis sistem antrian dan optimalisasi layanan teller (studi pada bank X di Kota Semarang). Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro.
Heizer, J., & Render, B. (2008). Manajemen operasi. Jakarta: Salemba Empat.
Hermansyah. (2013). Kualitas pelayanan pegawai dalam pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) dan  kartu  keluarga  (KK)  siak  di  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  Kota Tanjungpinang. Tanjungpinang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Maritim Raja Haji.
Richard, B., & Chase, F. R. (2006). Operation management for competitive advantage with global cases. New York: McGraw-Hill International.
Siagian,  P.  (1987). Penelitian  operasional:  Teknik  dan  praktek. Jakarta:  Penerbit  Universitas Indonesia (UI-Press).
Taha, H. A. (2007). Operations research: An introduction. New Jersey: Pearson/Prentice Hall.

## Halaman ini sengaja dikosongkan