## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935 Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 1, No. 4, Juli 2019 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDOMARET CABANG CIPONDOH

## Irmal
Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia * dosen01047@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualias pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  Indomaret  Cabang  Cipondoh.  Metode  yang  digunakan  adalah explanatory research dengan  sampel  sebanyak  96  responden.  Teknik  analisis  menggunakan  analisis statistik dengan pengujian regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini variabel  kualias  pelayanan  diperoleh  nilai  rata-rata  skor  sebesar  34,1  dengan  kriteria  baik. Variabel kepuasan konsumen diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,83 dengan kriteria baik. Kualias  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan nilai persamaan regresi Y = 9,172 + 0,856X, dan nilai koefisien korelasi 0,765 atau memiliki tingkat hubungan yang kuat dengan nilai determinasi 58,5%, sedangkan sisanya sebesar 41,5% dipengaruhi faktor lain. Uji  hipotesis diperoleh signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata Kunci: Kualias Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  at Indomaret Cipondoh Branch. The method used is explanatory research with a sample of 96 respondents.  The  analysis  technique  uses  statistical  analysis  with  regression  testing, correlation, determination and hypothesis testing. The results of this study the service quality variable  obtained  an  average  score  of  34.1  with  good  criteria.  The  consumer  satisfaction variable obtained an average score of 3.83 with good criteria. Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with the regression equation value Y = 9,172 + 0.856X, and the correlation coefficient value of 0.765 or has a strong level of relationship with a  determination  value  of  58.5%,  while  the  remaining  41.5% is  influenced  by  other  factors. Hypothesis testing obtained a significance of 0.000 <0.05.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi persaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran mengalami perubahan  dari  profit  oriented  kepada  satisfied  oriented.  Setiap  perusahaan  harus memperhatikan  dan  mempertimbangkan  kepuasan  konsumen.  Masalah  yang  sering dihadapi  oleh  perusahaan  adalah  bahwa  perusahaan  belum  tentu  mampu  memberikan kepuasan maksimal yang benar benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan. (Amanah 2010).    Untuk  menghadapi  kompleksitas  dan  intensitas  tantangan  yang  semakin  berat, impinan  perusahaan  atau  organisasi  dituntut  berfikir  kreatif  untuk  menemukan  berbagai terobosan strategi yang mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian tujuan organisasi. Untuk itulah perusahaan-perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan  suatu  kebijakan-kebijakan  yang  strategis  menyangkut  pelayanan  guna mengantisipasi  adanya  iklim  persaingan  yang  semakin  kompetitif.  Salah  satu  unsur terpenting  didalam  suatu  organisasi  adalah  keunggulan  pelayanan  yang  dimilikinya. Keunggulan pelayanan didalam suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.
Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau  perusahaan  untuk  berupaya  meningkatkan  potensi  yang  dimiliki,  agar  kualitas  dan kuantitas  pelayanan  tersebut  dapat  bersaing  atau  setidaknya  mampu  mengimbangi  laju persaingan di dunia usaha. Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu  perusahaan,  karena  tanpa  pelanggan,  maka  tidak  akan  terjadi  transaksi  jual  beli diantara  keduanya.  ntuk  itu  kegiatan  pelayanan  perusahaan  haruslah  berorientasi  pada kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada  sejauh  mana  kemampuan  perusahaan  atau  organisasi  melayani  atau  memberi pelayanan  secara  maksimal  kepada  para  pelanggannya  secara  sistematis  dan  terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.
Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan, karena  jika  kualitas  pelayanan tidak  diperhatikan, maka  konsekuensinya  pelanggan  akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.
Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik pelangan  internal  maupun  eksternal.  (Ernawati  &  sriwidodo  dalam  anwar  2012:84). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. (Suryoko 2013:65) Dalam melihat dimensi apa saja yang mempengaruhi kualitas sebuah pelayanan dalam bisnis, khususnya pada sektor jasa terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  paparan  diatas,  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mendalam mengenai  aspek  pelayanan  yang  menjadi  selling  value  pengaruhnya  terhadap  kepuasan konsumen.  Kita  percaya  bahwa  kepuasan  konsumen  akan  banyak  memberikan  dampak positif  bagi  kelangsungan  hidup  sebuah usaha.  Dari latar  belakang  diatas  tersebut,  maka judul  penelitian  yang  ingin  diangkat  oleh  penulis  adalah  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indomaret Cabang Cipondoh”

## B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualias pelayanan pada pada Indomaret Cabang Cipondoh ?.
2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Cipondoh ?.
3. Adakah pengaruh antara kualias pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Cipondoh ?.

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kondisi kualias pelayanan pada Indomaret Cabang Cipondoh.
2. Untuk mengetahui kondisi kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Cipondoh.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualias pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Cipondoh.

## II. METODE PENELITIAN

## 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 96 responden Indomaret Cabang Cipondoh

## 2. Sampel
Teknik  pengambilan  sampling  dalam  penelitian ini adalah  samplel jenuh,  dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden.

## 3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah asosiatif, dimana tujuannya adalah untuk mengetahui mencari keterhubungan antara variabel independen terhadap variabel dependennya

## 4. Metode Analisis Data
Dalam  menganalisis  data  digunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  analisis  regresi  linier sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis.

## III. HASIL PENELITIAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada  pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  skor  minimum  dan  maksimum  skor tertinggi, ratting score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Descriptive Statistics

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean  Std. Deviation Kualitas Pelayanan 96 28 44 34.02 3.847 Kepuasan Konsumen 96 29 49 38.29 4.306 Valid N (listwise) 96 Kualias pelayanan diperoleh varians minimum sebesar 28 dan varians maximum 44 dengan ratting score sebesar 34,1 dengan standar deviasi 3,897. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju. Kepuasan  konsumen  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians  maximum 49 dengan ratting  score sebesar  3,83  dengan  standar  deviasi  4,306.  Skor  ini  termasuk  pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Analisis Verifikatif.
Pada analisis ini  dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.172 2.548 3.600 .001 Kualitas Pelayanan .856 .074 .765 11.503 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  persamaan  regresi  Y  = 9,172 + 0,856X. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta  sebesar  9,172  diartikan  jika  kualias  pelayanan  tidak  ada,  maka  telah terdapat nilai kepuasan konsumen sebesar 9,172 point.
2) Koefisien regresi kualias pelayanan sebesar 0,856, angka ini positif artinya setiap ada peningkatan kualias pelayanan sebesar 0,856 point maka kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,856 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kekuatan hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel  3.  Hasil  Pengujian  Koefisien  Korelasi  Kualias  pelayanan  Terhadap  Kepuasan konsumen.
Correlations b Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .765 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation .765 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=96
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar 0,765 artinya  kualias pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualias pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen.

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .765 a .585 .580 2.790 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi sebesar  0,585  artinya
kualias  pelayanan  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  58,5%  terhadap  kepuasan konsumen.

## d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dengan uji t digunakan untuk mengetahui hipotesis mana yang diterima.
Rumusan  hipotesis:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualias  pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Kualias pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.172 2.548 3.600 .001 Kualitas Pelayanan .856 .074 .765 11.503 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau  (11,503  >  1,986),  dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan atara kualias pelayanan terhadap kepuasan konsumen diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## 1. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kualias pelayanan
Berdasarkan jawaban responden, variabel kualias pelayanan diperoleh ratting score sebesar 34,1 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan konsumen
Berdasarkan  jawaban  responden,  variabel  kepuasan  konsumen  diperoleh ratting  score sebesar 3,83 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 3. Pengaruh Kualias pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen
Kualias  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan regresi Y = 9,172 + 0,856X, nilai korelasi sebesar 0,765 atau memiliki hubungan yang  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  58,5%,  sedangkan  sisanya  sebesar 41,5% dipengaruhi faktor lain.Pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,503 > 1,986). Dengan demikian hipotesis yang diajukan bahwa terdapat berpengaruh signifikan antara kualias pelayanan terhadap kepuasan konsumen diterima.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
a. Variabel kualias pelayanan diperoleh ratting score sebesar 34,1 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
b. Variabel kepuasan konsumen diperoleh ratting score sebesar 3,83 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
c. Kualias  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan  regresi  Y  =  9,172  +  0,856X,  nilai  korelasi  sebesar  0,765  atau  kuat  dan kontribusi pengaruh sebesar 58,5% sedangkan sisanya sebesar 41,5% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,503 > 1,986).

## 2. Saran
Dari hasil yang telah peneliti dapatkan maka pada bab ini peneliti ingin memberikan saran- saran dari hasil yang peneliti dapatkan, adapun saran-saran yang ingin diberikan adalah :
a. Diharapkan  agar  Indomaret  Cabang  Cipondoh  dapat  lebih  meningkatan  dalam memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan.
b. Diharapkan  Indomaret  Cabang  Cipondoh  dapat  lebih  memperlakukan  konsumen dengan  penuh  perhatian  untuk  meningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.
c. Diharapkan Indomaret Cabang Cipondoh memberikan perlakuan yang lebih sopan dan baik  terhadap  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  M  (2014) Manajemen  dan  Evaluasi  Kepuasan  konsumen, Yogyakarta:  Penerbit Aswaja Pressindo. Algifari. (2015). “ Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi ” . Yogyakarta: BPFE. Arikunto,  Suharsimi  (2014).  “ Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek” .  Jakarta: Rineka Cipta.
Bashu Swastha dan T. Handoko (2015) Manajemen Pemasaran Moderen , Yogyakarta: BPFE. Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta. Buchari Alma.  2014.  Manajemen  pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Revisi. Bilson Simamora (2016) Panduan Riset Prilaku Konsumen , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Erlangga, H. (2018). Spirit Pengembangan Kewirausahaan Di Perguruan Tinggi. Paradigma POLISTAAT: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 1 (2), 102-127. Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation . Jakarta: Edisi tiga. Andi. Freddy  Rangkuti  (2016) Strategi  Promosi  Yang  Kreatif ,  Edisi  Pertama,  Cetakan    Pertama Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Imam Ghozali (2017). “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS ”. Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Istijanto (201 4) “ Riset Sumber Daya Manusia ” . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jasmani, J., & Sunarsi, D. (2020). The Influence of Product Mix, Promotion Mix and Brand Image  on  Consumer  Purchasing  Decisions  of  Sari  Roti  Products  in  South Tangerang. PINISI Discretion Review , 1 (1), 165-174.
Kharis,  Ismu Fadli  (2011).  “ Studi  Mengenai  Impulse  Buying  dalam  Penjualan  Online” . Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro Kotler  dan  Amstrong  (2017) ,  Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi  Kedua  Belas ” .  Jilid  Satu. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi (2016) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 4, Jakarta: Salemba Empat.
Mani,  J.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Bisma Narendra Di Jakarta). Jurnal Mandiri, 1(2), 187- 206.
Mani,  J.  (2018).  Pengaruh  Peran  Nilai  Pelanggan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kinerja Pemasaran. Jurnal Mandiri, 2(2), 263-280.
Nurhayati,  N.  I.  D.  N.,  Hindarsah,  I.,  Sos,  S.,  Erlangga,  H.,  Sos,  S.,  &  Maun  Jamaludin,  I.
(2018). Pelatihan Pembukuan Di UKM Sumpia Chantika Dewi Cimindi Cimahi. Laporan Program  Kepakaran  Fisip  Unpas  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  Tahun  Akademik 2016/2017, 1-22.
Philip Kotler (2017) Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat Belas, Jakarta: PT. Indeks. Phipil Kotler dan Kevin Keller (2017) Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Jakarta: Erlangga. Rao, Purba, (2012 ). “ Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis ” , The Asian. Santoso,  Singgih  (2015). “ Menguasai  Statistik  Multivariat ” .  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sudjana (20 14) “ Metode Statistika ” , Bandung: Tarsido. Sugiyono (2017), “ Metode  Penelitian  Administrasi  :  dilengkapi  dengan Metode   R & D ”. Bandung: Alfabeta. Suhartanto (2014). “ Metode Riset Pemasaran ” . Bandung: Alfabeta