PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 4, Nomor 3, Agustus 2019

## PENGARUH IN STORE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI UD. BERKAT PANGAN LESTARI

## Gary Zefanya Changi
International Business Management, Universitas Ciputra E-mail: gzefanya@student.ciputra.ac.id
Abstract: The  purpose  of  this  research  is  to  evaluate  effect  of  the  In  Store  Customer Experience  which  has  four  elements,  that  is  Cognitive  experience,  Affective  Experience, Social  Experience,  Physical  Experience,  Customer  Satisfaction  on  Customer  Satisfaction  at UD.  Berkat  Pangan  Lestari.  This  research  uses  non  probability  sampling  method.  The population   used in  this research is  customers who  shop at UD. Berkat Pangan Lestari. The number of samples used in this research were 190 people. Data analysis method that is used is multiple  linear  regression  using  the  23rd  version  of  IBM  Static  SPSS  software  application. The  results  of  this  research  indicate  that  the  Cognitive  Experience  Affective  Experience, Social Experience, Physical Experience have a significant effect on Customer Satisfaction.
Keywords: In Store Customer Experience, Cognitive Experience. Affective Experience, Social Experience, Physical Experience, Customer Satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh In Store Customer Experience yang memiliki  empat   unsur, Cognitive  Experience,  Affective   Experience,  Social  Experience, Physical  Experience,  Customer  Satisfaction terhadap Customer  Satisfaction di  UD.  Berkat Pangan Lestari. Penelitian ini  menggunakan metode non  probability sampling. Populasi yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  berbelanja  di  UD.  Berkat  Pangan Lestari.  Jumlah  sampel  yang  digunakan di  dalam penelitian ini  sebanyak 190  orang.  Metode analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  aplikasi perangkat  lunak  IBM  Static  SPSS  versi  ke  23.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan bahwa variabel Cognitive  Experience. Affective  Experience, Social  Experience, Physical  Experience memiliki pengaruh signifkan terhadap Customer Satisfaction.
Kata  kunci: In  Store  Customer  Experience,  Cognitive  Experience.  Affective  Experience, Social Experience, Physical Experience, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
UD.  Berkat  Pangan  Lestari  adalah  usaha  dagang  yang  bergerak  di  bidang  retail  jual  beli  beras,air minum,  gula,  tepung,  dan  barang-barang  sejenisnya  (bahan  pangan).  Didirikan  pada  tahun  1996  di Jawa Timur, Surabaya yang awalnya berlokasi di Jl. Dukuh Kupang Timur 6/40 dan akhirnya berpindah ke Jl.  Raya  Darmo  Indah  Barat  F47.  Meskipun  masih  bertahan  di  era  industri  usaha  dagang  sekarang  UD. Berkat  Pangan  Lestari  mengalami  fluktuasi  di  dalam  penjualanya  dan  terdapat  kecenderungan  penurunan pada saat memasuki tahun 2019. UD. Berkat Pangan Lestari menyediakan beberapa fasilitas maupun servis yang  mendukung  kepuasan  berbelanja  dari  pelanggan  itu  sendiri,  seperti    adanya  interaksi  dari  pemilik langsung ke pembeli, pelayanan  yang  ramah  kepada  pelanggan,  karyawan  yang  dilatih  untuk  proaktif pada  saat  pelanggan melakukan pembelian, dan penyediaan fasilitas parkir pada saat berbelanja di toko.
Di pergantian tahun 2018-2019 UD. Berkat Pangan Lestari mengalami turbulensi di aspek penjualan serta jumlah pelanggan yang datang di UD. Berkat Pangan Lestari, hal ini dikarenakan ada beberapa kendala yang  terjadi  di  UD.  Berkat  seperti  apabila  keadaan  ramai  terkadang  pengalaman  yang  harusnya didapat  menjadi  tidak  terssampaikan.  Pengalaman  berbelanja  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan itu  sendiri, sehingga pelanggan ingin mendapatkan pengalaman berbelanja yang dapat memenuhi kepuasanya saat berbelanja di sebuah toko. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari In  Store Customer Experience di UD. Berkat Pangan Lestari terhadap Customer Satisfaction. Di dalam Bustamante (2017) terdapat pengaruh dari In Store Customer Experience (Cognitive, Affective, Social, Physical Experience) terhadap customer satisfaction .
Volume 4, Nomor 3, Agustus 2019: 435-445

## KAJIAN PUSTAKA

## In Store Customer Experience
Bustamante  (2017),  mengatakan  apabila in  store  customer  experience adalah  respon  internal  subjektif dan interaksi terhadap lingkungan fisik di suatu toko retail. Bustamante (2017) mengatakan apabila in store customer experience terdiri dari 4 unsur yaitu :
1. Cognitive  Experience ,  Pengalaman  kognitif  dapat  terjadi  ketika  adanya  dorongan  rangsangan  stimuli kepada  pelanggan.  Represanti  mental  positif  yang  dihasilkan  dari  rangsangan  ini  menjadi  kontribusi yang  penting  terhadap  toko.  Menurut  Schmitt  (1999a)  dalam  Bustamante  (2017)  di  dalam  cognitive experience terdapat 3 indikator yaitu :
a. Positive tought (hal positif yang muncul pada saat berada di toko).
b. Ideas (pelanggan mendapat ide menarik pada saat berada di toko).
c. Memories (ada suatu hal yang membuat pelanggan teringat dengan berbelanja di toko).
2. Affective  Experience, deskripsi  emosi  dengan  valensi  (hubungan)  positif.  Respon  afektif  positif pelanggan akan sangat membantu pelanggan untuk membuat keputusan. Menurut Davidson et al. (1990, 1999) dalam Bustamante (2017) ada indikator dari affective experience yaitu :
a. Good mood (suasana hati positif jangka panjang pada saat di toko).
b. Happy (perasaan senang pada saat berbelanja di toko).
c. Optimistic (perasaan optimis dari pelanggan pada saat di toko).
3. Social  Experience,  Bustamante  (2017)  social  experience adalah  intensitas  hubungan  yang  terjalin dari    individu  dengan  orang  lain  yang  berinteraksi  di  lingkungan  sosial.  Penelitian  ini  mengatakan jika social experience (Hu and Jasper, 2006; Menon and Dubé, 2000; Sharma, 2001; Pan and Zinkhan, 2006;  Moore  et  al.,  2005;  Parker  and  Ward,  2000;  Yoo  et  al.,  2012).  dibagi  menjadi  dua aspek  yaitu customer-customer dan customer-employees. (giving opinion, receiving advice, interaction) .
4. Physical  Experience,  Kuitj-Evers  et  al.  (2004)  dalam  Bustamante  (2017)  physical  experience  adalah Perasaan  dimana  customer  merasakan  respon  fisikal  pada  saat  berada  di  toko  yang  menunjukan keadaan  psikologis  dan   fisik   dengan  lingkungan  toko,   yang  menurut  penelitianya  mengatakan apabila indikator physical experience adalah :
a. Energy (kondisi toko memberikan suasana yang bernergi kepada pelanggan ).
b. Vitality ( kondisi kehidupan adanya interaksi fisik pendukung kepada pelanggan).
c. Comfort ( ukuran kenyamanan fisik pada pelanggan saat berbelanja di suatu toko).

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction menurut  ukuran  seberapa  senang  pelanggan  pada  saat  mereka  berbelanja  di suatu toko   maupun  perusahaan.  (Cambridge  Dictionary).  Menurut  definisi   tersebut  dapat   dikatakan apabila Customer satisfaction menjadi tolak ukur apakah pelanggan yang berbelanja di sebuah toko benar- benar puas atau tidak.
Customer satisfaction menurut Kotler dan Keller (2014:150) adalah, perasaan bahagia maupun kurang puas yang dirasakan setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja produk yang diharapkan.  Dari  Kotler  kita  dapat  mengatakan  apabila  kepuasan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  sesuai dengan  ekspetasi  awalnya  maka  kepuasan  konsumen  akan  dapat  dipastikan  akan  terpuaskan  begitu  juga dengan sebaliknya apabila ekspetasi pelanggan tidak dapat terpenuhi dengan apa yang dibayangkan awalnya maka pelanggan akan merasa kecewa.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Dari  Oliver  (1980)  dalam  Bustamante  (2017)  mengatakan  apabila  indikator  yang  menjadi  ukuran customer satisfaction adalah :
1. Expectation (hal yang diekspetasi oleh pelanggan).
2. Attitude and Intention (itensi awal pelanggan pada saat berbelanja).
3. Disconfirmation (keyakinan pelanggan pada saat memilih toko untuk berbelanja
4. Satisfaction (kepuasan pelanggan terhadap toko).
Pengaruh In Store Customer Experience terhadap Customer Satisfaction UD. Berkat Pangan Lestari Lemon  dan  Verhoef  (2016)  yang  mengatakan  apabila  customer  experience  sebagai  konstruk  multi dimennsi yang berfokus kepada respon kognitif, emosional, perilaku, sensorik, dan sosial. Lalu penelitian dari Grzeskowiak  (2016)  yang  mengatakan  apabila  customer  experience  menjadi  determinan  yang  signifikan kepada customer satisfication.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Metode  penelitian kuantitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  berdasarkan  pada  filsafat  positivisme,  yang  digunakan  untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif, Sugiyono (2014).  Populasi pada penelitian ini

## Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan data
Populasi  adalah  sebuah  digeneralisasi  yang  terdiri  atas  obyek  /  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  yang  kemudian  ditarik  kesimpulannya. (Sugiyono,  2016).  Populasi  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  berbelanja  di  UD. Berkat  Pangan  Lestari.  Dikarenakan  populasi  dalam  penelitian  ini  terlalu  besar  sampel  yang  digunakan menggunakan  rumus  Hair  yang  mengatakan  apabila  jumlah  indikator  dikalikan  5  hingga  10,  sampel  yang digunakan di penelitian ini adalah 190 responden.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuesioner. Menurut  Sugiyono  (2016),  kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberikan pertanyaan maupun pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden itu sendiri. Jenis kuesuiner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang menggunakan skala likert.

## Definisi operasional variabel
Variabel independen yang digunakan di penelitian ini adalah :
1. Cognitive Experience, Respon mental positif seperti, pikiran positif, ide maupun memori-memori tentang elemen terkait. (Schmitt, 1999a) dalam Bustamante (2017).
2. Affective   Experience, Digambarakan   sebagai   deskripsi   emosi   dengan   valensi   (hubungan)   positif. (Davidson et al., 1990, 1999) dalam Bustamante (2017).
3. Social Experience, intensitas hubungan yang terjalin dari  individu dengan orang lain yang berinteraksi di lingkungan sosial, Bustamante (2017).
4. Physical Experience, Perasaan dimana customer merasakan respon fisikal pada saat berada di toko yang menunjukan  keadaan  psikologis  dan  fisik  dengan  lingkungan  toko.  (Kuitj-Evers  et  al.,  2004)  dalam Bustamante (2017).
Variabel independen yang digunakan di penelitian ini adalah :
1. Customer Satisfaction, Perasaan  bahagia  maupun  kurang  puas  yang  dirasakan  setelah  membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja produk yang diharapkan. (Kotler dan Keller 2014).
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 4, Nomor 3, Agustus 2019: 435-445 Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error (Contstant) 0,936 0,239 3.916 .000 Cognitive Experience (X1) 0,237 0,057 4.164 .000 Affective Experience (X2) 0,210 0,060 3.474 .001 Social Experience (X3) 0,161 0,062 2.593 .010 Physical Experience (X4) 0,132 0,052 2.530 .012
R
R Square 0.653 0.427

## Metode Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Priyatno  (2014:134)  regresi  linier berganda digunakan untuk menganalisa hubungan linear antara variabel independen (lebih dari satu) dengan satu variabel dependen. Rumus persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y=α+β1X1β2X2+β3X3+β4+X4+e Dimana :
Α = Konstanta β1 = koefisien regresi variabel cognitive experience Y = Customer satisfaction β2 = koefisien regresi variabel affective experience X l
= Cognitive Experience β3 = koefisien regresi variabel social experience X 2 = Affective Experience β4 = koefisien regresi variabel physical experience X 3 = Social Experience e = error X 4 = Physical Experience
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R2)  ditunjukan  dengan  jumlah  nominal  yang  sudah  dikonversikan  ke  bentuk persentase,  dapat  dikatakan  sebagai  persentasi  sumbangan  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen, Priyatno (2014:155).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda (Uji t) Tabel 1. Uji Regresi Linear Berganda
(Sumber: Data diolah)
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari  tabel  analisis  regresi  linear  berganda  dapat  diketahui  jika koefisien  dari  X1,  X2,  X3,  dan  X4  memiliki  nilai  positif  yang  berarti  apabila  terjadi  peningkatan  di variabel  berikut  akan  terjadi  peningkatan  di  variabel  Y.  Nilai  positif  berarti  variabel  X1,  X2,  X3,  dan  X4 memiliki hubungan searah  dengan variabel  Y.  Berdasarkan hasil  statistik  dapat diketahui persamaan regresi dari penelitian ini sebagai berikut :
Y= 0,936 + 0,237X1+0,210X2+0,161X3+0,132X4+e
Analisa Koefisien
Determinasi
Tabel 2. Analisa Determinasi
(Sumber: Data diolah)
Tujuan dari analisa koefisien determinasi adalah untuk melihat seberapa besar pengaruh dari variabel terhadap variabel tidak bebas. Di penelitian ini nilai R sebesar sebesar 0.653, sehingga dapat disumpulkan jika terjadi  korelasi  positif  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  karena  nilai  R  mendekati  1, sedangkan nilai R square sebesar 0,427. Ini menggambarkan kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan oleh  variabel  independent  yang  berjumlah  42%  dan  sisanya  58%  adalah  faktor-faktor  lainya  yang  tidak
terdapat di penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh In Store Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
Dalam penelitian ini ada empat unsur dari In Store Customer Experience yaitu Cognitive Experience (X1),  Affective  Experience  (X2),  Social  Experience  (X3),  Physical  Experience  (X4).  Di  penelitian  ini kuesioner  yang  dibagikan  sudah  melalui  uji  validitas  dan  reliabilitas  dan  menunjukan  hasil  valid  dan reliabel. Hal ini didukung dengan adanya penelitian dari Ramly dan Omar (2017) tang mengatakan apabila customer  experience  mempunyai  peran  yang  signifikan  dalam  mempengaruhi  customer  satisfaction  dan Bustamante (2017) yang membahas tentang pengaruh In Store Customer Experience (Cognitive, Affective, Social,dan Physical Experience)  terhadap customer satisfaction.
Cognitive  Experience  ( X1)  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  customer satisfaction  hal  ini  didukung  oleh  tabel  di  atas  yang  menunjukan  apabila  hasil  uji  t  memiliki  signifkansi dibawah 0,05. Hal ini  berarti  apabila  variabel  ini  ditingkatkan  maka customer  satisfaction di  UD.  Berkat Pangan  Lestari  akan juga meningkat.
Affective  Experience (X2)  memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan terhadap customer  satisfaction hal ini didukung oleh tabel di atas yang menunjukan apabila hasil uji t  memiliki signifkansi dibawah 0,05 Hal  ini berarti  apabila  variabel ini  ditingkatkan maka customer satisfaction di  UD.  Berkat  Pangan  Lestari akan juga meningkat.
Social  Experience (X3)  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  hal ini didukung oleh tabel di atas yang menunjukan apabila hasil uji t memiliki signifkansi dibawah 0,05, Hal ini berarti apabila variabel ini ditingkatkan maka customer satisfaction di UD. Berkat Pangan Lestari akan juga meningkat.
Physical Experience (X4)  memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan terhadap  customer  satisfaction hal ini didukung oleh tabel di atas yang menunjukan apabila hasil uji t memiliki signifkansi dibawah 0,05, Hal ini berarti  apabila  variabel ini  ditingkatkan maka customer satisfaction di  UD.  Berkat  Pangan  Lestari akan juga meningkat.
Hasil  ini  didukung  dengan  adanya  penelitian  dari  Bustamante  (2017)  yang  meneliti  pengaruh In  Store Customer Experience terhadap customer satisfaction dan loyalty. Di penelitian ini dapat ditarik kesimpulan apabila In Store Customer Experience memiliki pengaruh signifikan tehradap Customer Satisfaction.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  penjelasan-penjelasan  dia  atas  di  penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Cognitive Experience (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).
2. Affective Experience (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).
3. Social Experience (X3) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).
4. Physical Experience (X4) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).

## Saran
Untuk  UD.  Berkat  Pangan  Lestari  harus  memperhatikan  variabel In  Store  Customer  Experienc e, karena variabel ini  memiliki pengaruh yang  signifikan terhadap customer satisfaction, yang  dimana menjadi faktor penting di kemajuan usaha dagang. Sedangkan untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian  yang  meneliti  variabel-variabel  lainya  yang  menjadi  bagian  dari In  Store  Customer  Experience yang dapat mempegaruhi Customer Satisfaction di sebuah toko yang belum terbahas di penelitian ini.

## Keterbatasan
Dalam  melakukan  pengumpulan  data  dengan  metode  kuesioner,  kuesioner  di  sebar  untuk  pelanggan yang berbelanja di toko UD. Berkat Pangan Lestari tidak dalam bentuk belanja melalui media lainya, sehingga diperlukan waktu dan proses pengumpulan data yang membutuhkan waktu lama.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis

## DAFTAR PUSTAKA
Bustamante, J. and Rubio, N. (2017), "Measuring customer experience in physical     retail        environments", Journal of Service Management, Vol. 28 No. 5, pp.     884-913.
Davidson,  R.J.,  Chapman,  J.P.,  Chapman,  L.J.  and  Henriques,  J.B.  (1990),  aaaa“Asymmetrical  brain  electrical  activity discriminates   between   aaaapsychometrically-marched  verbal   and   spatial   cognitive   tasks”, aaaaPsychophysiology, Vol. 27 No. 5, pp. 528-543.
Davidson, R.J.,  Coe, C.C.,  Dolski, I.  and Donzella, B.  (1999), “Individual aaaadifferences in  prefrontal activation asymmetry predict natural killer cell aaaaactivity at rest and in response to challenge”, Brain, Behavior & Immunity, Vol. aaaa13 No. 2, pp. 93-108.
Grzeskowiak, S.,Sirgy,M.J., Foscht,T. and Swoboda,B. (2016), “Linking retailing      experiences     with     life satisfaction: the concept of story-type congruity with  shopper’s identity”, International Journal of Retail
& Distribution        Management, Vol. 44 No. 2, pp. 124-138.
Hair, Jr et.al. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). United States : Pearson
Hu,  H.  and  Jasper,  C.R.  (2006),  “Social  cues  in  the  store  environment  and  their  aaaaimpact  on  store  image”,  International Journal of Retail and Distribution ManManagement, Vol. 34 No. 1, pp. 25-48.
Kotler, P. and Keller, K. (2014) Marketing Management. 15th Edition, Prentice  Hall, Saddle River.
Menon,  K.  and  Dubé,  L.  (2000),  “Ensuring  greater  satisfaction  by  engineering  aaaasalesperson  response  to  customer emotions”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. aaaa3, pp. 285-307.
Moore,  R.,  Moore,  M.  dan  Capella,  M.  (2005),  “The  impact  of  customer-to-aaaacustomer  interactions  in  a high  personal contact service setting”, The Journal aaaaof Services Marketing,Vol.19 Nos 6/7,pp.482- 491.
Parker,  C.  and  Ward,  P.(2000),  “Ananalysis  of  role  adoptions  and  scripts  during  aaaacustomer-to-customer  encounters”, European Journal of Marketing, Vol. 34 aaaaNo. 3, pp. 341-359.
Pan,    Y.    and    Zinkhan,  G.    (2006),  “Determinants  of    retail    patronage:  a    meta-aaaaanalytical  perspective”,  Journal of Retailing, Vol. 82 No. 3, pp. 229-243.
Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis.Yogyakarta: CV Andi Offset. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Oliver, R.L. (1980), “A  cognitive model of  the  antecedents and consequences of                satisfaction        decisions”,  Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, pp.      460-469.
Verhoef, P.C., Lemon, K.N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. And Schlesinger,    L. (2009), “Customer experience creation: determinants,                            dynamics      and      management strategies”,Journalof Retailing, Vol. 85 No. 1, pp.       31-41.
Yoo,  J.,    Todd,  J.A.    and  Frankwick,  G.L.    (2012),  “Effects  of    positive  customer-to-aaaacustomer  service  interaction”, Journal of Business Research, Vol. 65 No. 9, pp. aaaa1313-1320.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
LAMPIRAN
Gambar 1.  Data jumlah penduduk jawa timur menurutkabupaten kota 2018 Sumber : databoks.katadata.co.id
Gambar 2. Data jumlah pasar tradisional menurut provinsi 2019
Sumber : databoks.katadata.co.i
Volume 4, Nomor 3, Agustus 2019: 435-445
Gambar 3. Data penjualan UD. Berkat Pangan Lestari periode Agustus 2018-2019 (data diolah)
Sumber
: diolah
Gambar 4
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 4, Nomor 3, Agustus 2019: 435-445
R
R Square 0.653
0.427
Tabel 3.  Data jumlah pelanggan periode Agustus 2018- 2019 Sumber : diolah Tabel Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error (Contstant) 0,936 0,239 3.916 .000 Cognitive Experience (X1) 0,237 0,057 4.164 .000 Affective Experience (X2) 0,210 0,060 3.474 .001 Social Experience (X3) 0,161 0,062 2.593 .010 Physical Experience (X4) 0,132 0,052 2.530 .012 (Sumber: Data diolah) Tabel Analisa
Determinasi
(Sumber: Data diolah)