## SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT  (SKM) MANFAAT PEMBERIAN LAPTOP UNTUK 1 RT  DI KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA TAHUN 2020
Oleh : Ali Akbar, Sundoyo
Penulis adalah Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Dosen Fakultas Teknik Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract:
This  study  aims  to  determine  the  level  of  performance  and  level  of  satisfaction  of Neighbourhood (RT)  services  in  Kutai Kartanegara Regency. Respondents  in  this research are the people or residents who have done management or who have received public services to the Head  of  the  RT  in  the  Tenggarong  sub-district,  as  many  as  207  respondents.  The  analytical method used is descriptive analysis. The results showed that the cumulative achievement of the IKM  measurement  results  was  74.99.  This  means  that  in  general  the  implementation  of  the program of providing 1 (one) Laptop 1 (one) Neighbourhood (RT) in Tenggarong District by the Population  and Civil  Registration Service of  Kutai  Kartanegara Regency according to  Permen PAN  RB  No.  14  of  2017  is  classified  as  unfavorable.  Of  all  the  elements  and  service  areas according to Permen PAN RB No. 14 of 2017 in the unfavorable category has a range of values (65.00  -  76.60),  which  can  be  described  as  follows:  Service  Procedure  (76.33),  Service  Time (72.28),  Product  service  specifications  (74.28),  Executive  Competence  (73,31),  Complaint Handling Services (73,13), Infrastructure (74.11).

## Keywords: Service Quality, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dengan diberlakukannya Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  diamanatkan  bahwa Pemerintah  Daerah  wajib  meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan  publik  sesuai  dengan  asas-asas umum  pemerintahan  dan  korporasi  yang baik,  serta  dapat  memberikan  perlindungan bagi  setiap  warganegara  dan  penduduk  dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Salah  satu  bentuk  evaluasi  perbaikan pelayanan  publik    adalah  melakukan  survei Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ). IKM
adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pemerintah  Daerah  dalam  menunjang dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat  melalui  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil    Kabupaten  Kutai Kartanegara,  harus  tanggap  dan  mampu mengatasi berbagai tantangan dan permasalahan  serta  tuntutan  masyarakat yang  semakin  tinggi,  baik  kualitas  maupun kuantintas.
Melalui  program  pemberian  sarana yakni  1  (Satu)  Laptop  untuk  1  (Satu)    RT (Rukun  Tetangga)  di  Kabupaten  Kutai Kartanegara,  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan
Sipil
Kabupaten
Kutai
Kartanegara yang merupakan instansi penyelenggara  pengguna  kuasa  anggaran tersebut melakukan evaluasi untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas kinerja  pelayanan  publik  yang  diberikan oleh  aparatur  Rukun  Tetangga  (RT)  kepada masyarakat.
Dalam menunjang pendataan kependudukan  serta  melaksankan  tugas  dan fungsi  selaku  perangkat  Rukun  Tetangga (RT) tersebut, maka sesuai rencana Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kutai Kartanegara  memberikan  1  unit    laptop  dan 1  unit  printer.  Program  ini  diberikan  secara bertahap kepada ketua RT, sejak anggaran di tahun  2016  (Tabel  1).  Sarana  kerja  berupa Laptop dan printer  yang diserahkan tersebut bukanlah milik secara pribadi oleh ketua RT, namun dipinjamkan sebagai alat inventarisasi  RT  yang  sewaktu  waktu  bisa diserahkan kepada RT yang baru. Diharapkan  ketua  RT  dapat  terbantu  dalam melakukan pendataan jumlah warga dilingkungannya  seperti  pembaharuan  data penduduk  meninggal  dunia,  data  kelahiran, penduduk  pindah  datang,  data  perceraian hingga penduduk miskin.

## Tabel 1.  Jumlah RT Yang Menerima Laptop Di Kecamatan Tenggarong
Jumlah RT Di Kec. Tenggarong Jumlah RT Penerima Laptop 353 353
Sumber Data : Pemkab Kukar
Program  pemberian  Satu  RT  Satu
Laptop merupakan bentuk penguatan terhadap  peran  dan  fungsi  RT  di  kabupaten Kutai  Kartanegara.  Hal  ini  mengingat  tugas seorang  RT  sebagai  salah  satu  instrumen dalam struktur pemerintahan. Sarana berupa laptop  ini  bagi  ketua  RT  agar  dapat mengedukasi warganya serta dapat melakukan pelayanan publik yang prima dan tata  kelola  kependudukan  yang  terkoneksi dengan  pemerintahan.  Saat  ini  dari  18 kecamatan, 6 kecamatan di Kabupaten Kutai Kartanegara sudah memiliki kerangka program  terintegrasi  yakni,  memadukan antara  penggunaan  teknologi  informasi, kegiatan ekonomi produktif, kegiatan ekonomi  kreatif,  peningkatan  pendidikan, kesehatan, dan upaya pengentasan kemiskinan. Salah satunya yaitu di KecamatanTenggarong.  Melalui  program pemberian  sarana  yakni  1  (Satu)  Laptop untuk  1  (Satu)    RT  (Tabel  1)  di  Kabupaten Kutai  Kartanegara,  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Kutai Kartanegara yang merupakan instansi penyelenggara  pengguna  kuasa  anggaran tersebut melakukan evaluasi untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas kinerja  pelayanan  publik  yang  diberikan oleh  aparatur  Rukun  Tetangga  (RT)  kepada masyarakat.
Untuk  mengukur  seberapa  besar manfaat  pemberian  laptop  yang  digunakan oleh  perangkat  RT  dalam  memberikan pelayanan  dan  kepuasan  atas  layanan tersebut  kepada  masyarakat,  maka  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Kutai  Kartanegara  pada  tahun 2020  ini  melaksanakan  penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan
Keputusan  menteri  pendayagunaan  aparatur Negara  Nomor 14 tahun 2017.
Dalam  menunjang  kinerja  Ketua  dan Perangkat  Rukun  Tetangga  (RT)  dalam  hal pendataan,  disamping  tugas  lainnya  seperti pelayanan administrasi pemerintahan, pemeliharaan  keamanan,  ketertiban  dan kerukunan  hidup  antar  warga,  pembuatan gagasan dalam pembangunan dengan mengembangkan  aspirasi  dan  swadaya murni  masyarakat  dan  penggerak  swadaya gotong  royong  dan  partisipasi  masyarakat,
Pemerintah Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara  melalui  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Kutai Kartanegara,  maka  setap  Rukun  Tetangga diberikan Laptop dan Printer beserta aplikasi yang  mendukung  didalamnya.  Dengan laptop  tersebut,  diharapkan    RT  dapat terbantu dalam melakukan pendataan jumlah warga  dilingkungan  masing-masing  seperti pembaharuan  data  baik  penduduk  yang meninggal, data kelahiran, penduduk pindah dating,  data  perceraian  hingga  penduduk miskin.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepuasan pelayanan RT di Kabupaten Kutai Kartanegara.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Martin  Cole  and  Greg Parston (2006: 6), mendefinisikan pelayanan publik    adalah  inklusif  yang  mencakup semua  organisasi  yang  terlibat  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, yang  setidaknya  sebagian  dari  organisasi menarifkan  uang  untuk  digunakan  dalam membayar  pajak.  Organisasi  pelayanan publik  itu  termasuk  instansi  pemerintah, organisasi  nirlaba  dan  perusahaan  swasta yang menyediakan layanan.
Definisi  Maxwell  (dalam  Ismail,  dkk, 2010:21)  tentang  enam  dimensi  kunci kualitas (1984), dikembangkan dalam hubungan pelayanan yang sehat, memberikan petunjuk awal yang baik, untuk menyertakan kemauan konsumen.
Dikemukakan bahwa layanan harus:
a) Appropiate  and  relevan (sesuai  dan relevan)  untuk  memenuhi  pilihan individu  atau  kelompok  yang  sesuai dengan harapan dan kesukannya.
b) Available and accesible (tersedia dan dapat  dimiliki)  untuk  semua  orang atau  untuk  individu  atau  kelompok yang diberi prioritas lebih.
c) Equitable (keadilan) mempunyai persamaan  dalam  perlakuan  bagi individu atau kelompok dalam masyarakat  dalam  kondisi  yang sama.
d) Acceptable (dapat  diterima)  dalam hubungan  kualitas  layanan  yang diberikan, cara pemberianny. Kriteria ini  termasuk  sejumlah  kriteria  lain, yaitu  dapat  menyentuh  sesuai  yang diinginkan,  menyenangkan,  mudah digunakan,  dapat  dipercaya,  tepat waktu, peka dan manusiawi.
e) Economic  dan  efficient  (ekonomis dan  efisien)  dari  sudut  pengguna layanan,  yaitu  mereka  membayar layanan melalui pajak oleh masyarakat. f) Effective (efektif), memberi keuntungan  bagi  pengguna  dan masyarakat.

## Teori Kepuasan Pelanggan
Hubungan
Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas  layanan  bisa  diartikan  sebagai “ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan”  (Lewis&  Booms dalam Tjiptono, 2008:85). Menurut Zeithhaml-Parasurman Berry (dalam Harbani Pasolong, 2007:135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen,  ada indikator  ukuran  kepuasan  konsumen  yang terletak pada lima dimensi
kualitas  pelayanan  menurut  apa  yang dikatakan konsumen yaitu:
1. Tangibles 2. Reliability 3. Responssiveness 4. Assurance 5. Empathy
Teori ”The  triangle  of  balance  in service  quality  ” menurut  Morgan  dan Murgatroyd,  bahwa  dalam  menyediakan pelayanan  yang  terbaik  perlu  dipertahankan keseimbangan  dari  ketiga  komponen  yaitu Interpersonal Component , Procedure Environment  /  Process  Component,  and Technical/  Professional  Component untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

## Teori Peningkatan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ Importance  Performance  Analysis ”  yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik  ini,  responden  diminta  untuk  menilai tingkat  kepentingan berbagai  atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing- masing atribut tersebut, kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis  pada Importance  Performance Matrix. Matriks  ini  menunjukkan  bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan  dan  aspek-aspek  yang  perlu dikurangi  prioritasnya  (Martilla  dan  James dalam Tjiptono, 2011:319-321).
Definisi dan Konsep Kepuasan Masyarakat Dan Perkembangan Regulasi Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2004)
menyebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya.  Kepuasan  merupakan  fungsi dari harapan dan kinerja. Selanjutnya Oliver dalam Tjiptono (2004), memberikan pendapat  bahwa  kepuasan  keseluruhan ditentukan  oleh  ketidaksesuaian  harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Kepuasan  merupakan  fungsi  positif  dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi.  Dengan  demikian  kepuasan atau  ketidakpuasan  masyarakat  merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Berdasarkan
KEMENPAN NO KEP/25/MPAN/2/M.2004, bahwa
Kepuasan  Pelayanan  adalah  hasil  pendapat atau  penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja pelayanan  yang  akan  diberikan  aparatur penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut  KEMENPAN  NO  KEP/25/M PAN/2/M.2004  adalah  data  atau  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Indikator Pengukuran Kepuasan Masyarakat  (IKM)  menurut  KEMENPAN NO  KEP/25/M  PAN/2/M.2004  adalah  : Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan  Pelayanan, Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas  Pelayanan,  Kemampuan  Petugas Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan,  Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  Dan Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya Pelayanan,  Kepastian  Biaya  Pelayanan, Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  Kenyamanan Lingkungan dan Keamanan Pelayanan.
Ketentuan  Umum  No  1  Survei Kepuasan  Masyarakat  adalah  pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Pemerintah  dalam  beberapa waktu terakhir  terus  berupaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah.  Sebagaimana  amanat  yang tertuang  dalam  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, Negara  memiliki  kewajiban  melayani  setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi  hak  dan  kebutuhan  dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai  terobosan  dan  perbaikan  telah dilakukan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik  baik  itu  instansi  pemerintah  pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu  untuk  mengetahui  sejauh  mana dampak  yang  dihasilkan  dari  perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei Kepuasan  Masyarakat  ini  diharapkan  dapat mengetahui  informasi  pengguna  layanan yang terdiri dari :
a. Profil pengguna layanan;
b. Persepsi pengguna layanan, dan;
c. Keluhan,  saran  perbaikan  serta aspirasi pengguna layanan Regulasi  terbaru  Survei  Kepuasan
Masyarakat  dilaksanakan  sesuai  dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan  pedoman  sebelumnya  dalam
Permen PANRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.  Peraturan  sebelumnya  dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran  teknis  dalam  pelaksanaannya.
Sehingga  perlu  untuk  disesuaikan  dengan metode  survei  yang  aplikatif  dan  mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman  yang  jelas  dan  tegas  bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam  Permenpan  No.  14  Tahun 2017  disebutkan  bahwa   SKM  ini  bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai  pengguna  layanan  dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan. b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan public.
d. Mengukur kecenderungan tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  dapat dilakukan  dengan  jangka  waktu  tertentu. Jangka  waktu  tertentu  tersebut  diantaranya setiap  3  bulan,  6  bulan  atau  1  tahun. Penyelenggara  publik  setidaknya  minimal melakukan  survei  sebanyak  1  tahun  sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.
Ruang Lingkup Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kepuasan Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik, meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan  kepada  penerima  layanan dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan  dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi
pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
8.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan,  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat dipakai  sebagai  alat  dalam  mencapai
maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang  utama  terselenggaranya  suatu proses  (Usaha,  pembangunan  proyek).
Sarana  digunakan  untuk  benda  yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana  untuk  benda  yang  tidak bergerak (gedung).

## Instrumen Penelitian
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara  Nomor  14  tahun  2017,  yang kemudian  dikembangkan  menjadi  9  unsur yang  "relevan”,  “valid"  dan  "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan  Pelayanan,  adalah  syarat yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur  Pelayanan,  adalah  tata  cara pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu  Pelayanan,  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan  kepada  penerima  layanan dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan  dari  penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan, adalah  hasil  pelayanan  yang  telah diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk layanan  ini  adalah  hasil  dari  setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Perilaku  Pelaksana,  yaitu  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
7. Penanganan  Pengaduan,  yaitu  tata  cara pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan tindak lanjut.
8. Sarana  dan  prasarana,  yaitu  segala sesuatu  yang  dapat  dipakai  sebagai  alat dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya  suatu  proses.  Sarana
digunakan  untuk  benda  yang  bergerak dan  prasarana  untuk  benda  yang  tidak bergerak. Instrumen survey mempedomani pada  Permen  PAN&RB  Nomor  14  Tahun 2017,  yang  selanjutnya  disesuaikan  dengan karateristik pelayanan oleh perangkat Rukun Tetangga (RT) di Kabupaten Kutai Kartanegara.  Adapun  instrumen  survei disampaikan dalam tabel 2.2 dibawah ini;

## Tabel 2. Sandingan Permen PAN&RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan Operasional
Instrumen Survei No Permen PAN&RB Operasional Instrumen Survei 1 Persyaratan  Persyaratan Teknis Pelayanan  Administrasi 2 Prosedur  Prosedur Tahapan pelayanan Administrasi 3 Waktu pelayanan  Konsistensi Waktu Pelayanan
 Penyelesaian tepat waktu Pelayanan
4 Biaya/Tarif  Penetapan Tarif
 Standar Penetapan Tarif 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan  Kemudahan dan kecepatan Hasil Produk
Layanan  Kepuasan hasil layanan atas sarana yang digunakan 6 Kompetensi Pelaksana  Pengetahuan  dan  Keterampilan  Ketua  RT  dan Perangkanya 7 Perilaku Pelaksana  Etika dan Kesopanan Petugas
 Daya Tanggap/Respon Petugas
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan  Penanganan saran dan masukan
 Pengaduan tindak Lanjut 9 Sarana dan prasarana  Kondisi Ruang Kerja Pelayanan
 Spesifikasi Sarana dan Prasarana  Kondisi Sapras kerja 9 Indikator 16 Instrumen

## METODE PENELITIAN Tempat Penelitian
Tempat  pelaksanaan  Survei  Kepuasan Masyarakat (SKM) penerima dari pemberian 1 (satu) laptop  untuk  1  (satu) RT ini adalah Kecamatan Tenggarong  di  Kabupaten Kutai Kartanegara.  Populasi  Responden  dalam penelitian  IKM  ini  adalah  RT  atau  Rukun Tetangga  yaitu  perangkat  terkecil  yang bertanggungjawab  dan  dibawah  wewenang desa  atau  kelurahan  yang  selanjutnya dibawahi  oleh  kecamatan  yang  ada  di Kabupaten Kutai Kartanegara.
Responden  yang  terpilih  dalam  survei Indeks  Kepuasan  Masyarakat  ini  adalah masyarakat atau warga yang pernah melakukan kepengurusan atau yang menerima layanan yang berada di kecamatan Tenggarong.  Selama  dilakukan  survei  IKM berlangsung  dan  ditindaklanjuti  dengan mengadakan Focus  Group  Disscussion (FGD) dengan  pihak  internal  yang  juga merupakan  key  informance  dari  Instansi terkait  seperti  Kelurahan,  Kecamatan  dan Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Kutai  Kartanegara  sekaligus sebagai klarifikasi  atas temuan  hasil wawancara dengan responden tersebut.
Responden  dipilih  secara  acak    sesuai dengan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor Nomor  14  Tahun  2017  yakni  sejumlah  207 responden,  atau  yang  pernah  menerima pelayanan dari Ketua atau Perangkat  Rukun tetangga  (RT).  Alasan  Respondennya  hanya diwilayah Kecamatan Tenggarong mengingat  waktu  pelaksanaan  kegiatan survey  yang  terbatas  karena  berada  di anggaran  Perubahan  2020  serta  wilayah Tenggarong  yang  sudah  siap  dan  terlaksana secara keseluruhan dalam pembagian Laptop dan  Printer  tersebut.  Penentuan  Sampel dilakukan  dengan  metode  Non  Probability artinya  setiap  anggota  populasi  tidak memiliki  kesempatan  atau  peluang  yang sama  sebagai  sampel.  Teknik  Sampling
Insidential  merupakan  teknik  penentuan sampel secara kebetulan.
Pelaksanaan  penyebaran  melalui  e- kuesioner  (Kuesioner  elektronik)  dengan google  form  yang  didesain  sedemikian  rupa dengan menggunakan aplikasi What-up web di  smartphone/laptop  yang  dilaksanakan pada  bulan  Oktober  2020  (kurang  lebih  15 hari).
Hasil  penelitian  dalam  laporan  ini disampaikan  kedalam  tiga  bagian,  Pertama tentang  Identitas  Responden,  kedua  terkait Unsur  Indek  Kepuasan  Masyarakat  dan Ketiga kriteria  Indek Kepuasan Masyarakat. Jumlah responden sebesar 207 orang.

## METODE ANALISIS
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  analisis  diskriptif,  penyajian  data ditampilkan  dalam  prosentase  dan  diagram serta  uraian  tentang  fenomena  yang  terjadi. Dalam pengambilan kesimpulan hasil penelitian  dilakukan  pendalaman  temuan melalui  indepth  interview  maupun  dengan focus  groub  disccusion. Dalam  pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat didasarkan  pada  pedoman  yang  telah  dibuat oleh  pemerintah  tentang  pelayanan  publik yaitu  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan  Publik.  Nilai  IKM  dihitung menggunakan  “nilai  rata-rata  tertimbang” masing-masing   unsur   pelayanan/indikator.
Untuk    memudahkan    interpretasi terhadap    penilaian    IKM  yaitu  antara  25  - 100  maka  hasil  penilaian  tersebut  diatas dikonversikan  dengan  nilai  dasar 25. IKM = Nilai Rerata Interval Kepuasan Masyarakat  x  25  Penyajian  hasil  penelitian ditampilkan secara diskriptif dengan visualisasi  dengan  diagram pie maupun dengan tabel.
Tabel 3.  Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai Pesepsi Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 1.00 s.d 2.5996 25.00 s.d 64.99 D Tidak Baik 2 2.60 s.d 3.064 65.00 s.d 76.60 C Kurang Baik 3 3.0644 s.d 3.532 76.61 s.d 88.30 B Baik 4 3.5324 s.d 4.00 81.31 s.d 100 A Sangat Baik

## HASIL PENELITIAN Hasil Survei SKM Kinerja Pelayanan a). Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Hasil tabulasi data dan gambar grafik pada  tabel  3  dan  gambar  1  dapat  diketahui
bahwa Responden paling banyak melakukan pengurusan Pelayanan Administrasi
Kependudukan  yakni  sebanyak  90  orang atau  44,78  %  dari  201  Responden, selanjutnya  diikuti  oleh  responden  yang mengurus Pembuatan Surat Pengantar  yakni sebesar  87  orang  atau  43,28  %  dan selanjutnya  diikuti  oleh  responden  yang melakukan  pengurusan  lainnya,  namun  ada 6 responden tidak menjawab.
Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelayanan yang Diurus
Gambar 1 Grafik Pelayanan Responden
No Jenis Pelayanan Total % 1 Pelayanan Pembuatan Surat Pengantar 87 43,28% 2 Pelayanan Administrasi Kependudukan 90 44,78% 3 Lainnya 24 11,94% Jumlah Jawab 201 100,00% Jumlah Tdk Jwb 6 1,3 % Jumlah Rsp 207 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Diolah 43,28% 44,78% 11,94% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% PELAYANAN PEMBUATAN SURAT … PELAYANAN ADMINISTRASI … LAINNYA

## Pelayanan Yang Diurus

## Tabel 5.  Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan
Unsur Indikator Score/ Rsp Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Indikator Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Unsur Score Skala 100 Rerata Kinerja Pelayanan Keseluruhan I. Persyaratan 1. Apakah Persyaratan teknis pelayanan administratif yang diterapkan oleh Ketua RT telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku ? (Syarat teknis merupakan dokumen/berkas yang harus dipenuhi) 3,13 78,26
Baik 78,26 Baik 74,99 Kurang Baik
II. Prosedur 2. Apakah Tahapan Pelayanan Ketua RT telah sesuai dengan syarat standar pelayanan administrasi (meliputi : Diagram Alur, Diagram SOP) 3,05 76,33 Kurang Baik 76,33 Kurang Baik III. Waktu Pelayanan 3.1 Apakah Ketua RT dan Perangkatnya konsisten dengan waktu pelayanan sebagaimana jam kerja yang telah ditetapkan ? 2,91 72,83 Kurang Baik 72,28 Kurang Baik 3.2 Apakah Ketua RT menyelesaikan pelayanan tepat pada waktu yang ditentukan sesuai dengan standar pelayanan ? 2,87 71,74 Kurang Baik
IV. Biaya/ Tarif 4.1 Apakah anda mengeluarkan tarif dalam pelayanan (jika Iya, lanjut pertanyaan 4.2), (jika Tidak lanjut ke bagian V) 4.2 Jika jawabanya
Unsur Indikator Score/ Rsp Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Indikator Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Unsur Score Skala 100 Rerata Kinerja Pelayanan Keseluruhan "Iya" V. Produk Spesifikasi Layanan 5.1 Apakah hasil pelayanan sesuai dengan permohonan dan dikerjakan secara mudah dan cepat ? (misalkan : Penerbitan Surat Pengantar, dan sebagainya) 3,04 75,97 Kurang Baik 74,28 Kurang Baik 5.2 Pemberian Laptop & Printer maupun aplikasi kepada RT, apakah telah memberikan rasa puas terhadap produk layanan masyarakat ? 2,90 72,58 Kurang Baik VI. Kompetensi Pelaksana/ Petugas Pelayanan 6. Bagaimana tingkat kompetensi Pengetahuan dan Ketrampilan Ketua RT dan Perangkatnya ? 2,93 73,31 Kurang Baik 73,31 Kurang Baik VII. Perilaku Petugas Pelayanan 7.1 Bagaimana dengan etika Ketua RT dan Perangkatnya dalam memberikan pelayanan ? 3,19 79,71 Baik 78,26 Baik 7.2 Bagaimana dengan daya tanggap/respon Ketua RT dan Perangkatnya dalam memberikan pelayanan ? 3,07 76,81 Baik VIII. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 8.1 Jika ada administrasi atau pelayanan yg tidak sesuai Apakah Ketua RT dan Perangkatnya dapat menerima saran dan masukan ? 3,08 76,93 Baik 73,13 Kurang Baik 8.2 Jika ada saran dan masukan, apakah ditindaklanjuti ? 2,77 69,32 Kurang Baik
Unsur Indikator Score/ Rsp Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Indikator Score Skala 100 Kinerja Layanan Per Unsur Score Skala 100 Rerata Kinerja Pelayanan Keseluruhan IX. Sarana dan Prasarana 9.1 Bagaimana kondisi ruang kerja dalam pelayanan ? 3,04 76,09 Kurang Baik 74,11 Kurang Baik 9.2 Bagaimana
Ketersediaan Sarana Prasarana yang dimiliki oleh
Ketua RT dan Perangkatnya apakah sesuai dengan spesifikasi ? (Baik Laptop maupun Printer) 2,84 70,89 Kurang Baik 9.3 Bagaimana Kondisi Sarana/Prasarana ? (Baik Laptop maupun Printer) 3,01 75,36 Kurang Baik

## Sumber : Hasil Penelitian Diolah
Berdasarkan  tabel  5  diatas  diketahui bahwa  nilai  unsur  tertinggi  dimiliki  oleh unsur Perilaku Petugas Pelayanan Persyaratan  yakni  tentang  indikator  dalam etika  Ketua  RT  dan  perangkatnya  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat yang  memiliki  nilai  unsur  sebesar  3,19 dengan nilai konversi 79,71. Artinya kinerja unsur  tersebut tergolong  baik .    Kondisi  ini hendaknya  tetap  menjadi  fokus  agar  terus meningkatkan kinerja pelayanan. Sedangkan  Nilai  terendah  ada  pada  unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Pada indikator yang berkaitan dengan tindak lanjut  jika  ada  saran  dan  masukan,  unsur tersebut  memperoleh  nilai  sebesar  2,77  atau dikonversi  menjadi  69,32  artinya,  merujuk ke  Permen  PAN  RB  No.  14  Tahun  2017 dikategorikan Kurang Baik . Selain informasi  yang  yang  diolah  dari  analisis kuesioner  tersebut,  penelitian  IKM  ini  juga melakukan  pendekatan  I ndeft  Interview dengan Key Informans melalui Focus Group
Disscussion  (FGD) sebagai  tindak  lanjut temuan hasil pendapat masyarakat penerima layanan.  Informasi  ini  sekaligus  crosscek ketika terjadi kelemahan antar variabel yang dirasa kurang dan perbaikan lebih lanjut atas tanggapan  responden  tersebut.  Memang tidak  dipungkiri  masih  ada  permasalahan terkait  pelayanan,  maupun  pengurusan lainnya berdasarkan hasil wawancara dengan  responden  penerima  layanan, baik pelayanan  teknis  terhadap  unsur  IKM maupun  non  teknis  seperti  diperoleh informasi  dan  komunikasi  dalam  pelayanan maupun  pengetahuan  aparatur  RT  terhadap teknis  operasional  Digital  Laptop. Untuk memaksimalkan fungsi pelayanan RT kepada
masyarakat, Pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Kutai  Kartanegara,  Kecamatan, Desa/Kelurahan  dan  instansi  terkait    terus berbenah  diri  melakukan  perubahan  kearah yang  lebih  baik  agar  diperoleh  pelayanan yang maksimal/prima.

## KESIMPULAN
Laporan Hasil Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tentang manfaat  pemberian  1  (satu)  Laptop  1  (satu)
RT  (Rukun  Tetangga)  di  Kabupaten  Kutai
Kartanegara  yang  dilaksanakan  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Kutai Kartanegara, bahwa sebagai  penyedia  layanan  diwajibkan  untuk terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Berikut  kesimpulan  hasil  survey  IKM terhadap pelayanan manfaat program pemberian  1  (satu)  Laptop  1  (satu)  RT  di Kabupaten Kutai Kartanegara yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kutai Kartanegara pada tahun 2020 :
1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara kumulatif  adalah  74,99.  Hal  ini  berarti secara  umum  pelaksanaan  pelayanan program  pemberian  1  (satu)  Laptop  1 (satu)  RT  di  Kecamatan  Tenggarong oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kutai Kartanegara  menurut  Permen  PAN  RB No.  14  tahun  2017  tergolong Kurang Baik .
2. Dari  semua  Unsur  dan  area  pelayanan menurut  Permen  PAN  RB  No.  14  tahun 2017    dalam kategori  kurang  baik tersebut  mempunyai  rentang  nilai  (65.00 – 76.60), yaitu:
- Prosedur Pelayanan (76,33);
- Waktu Pelayanan (72,28);
- Produk spesifikasi layanan (74,28);
- Kompetensi Pelaksana (73,31);
- Penanganan pengaduan Pelayanan (73,13);
-    Sarana Prasarana (74,11).
Saran-saran
Berdasarkan hasil survei IKM terhadap  pelayanan  manfaat  pemberian  1 (satu)  Laptop  1  (satu)  RT  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten  Kutai  Kartanegara  Tahun  2020 tersebut  diatas,  dapat  diberikan  saran sebagai berikut
1. Dalam unsur prosedur tentang Tahapan  Pelayanan  perangkat  RT hendaknya lebih ringkas dan informatif  dalam  syarat  standar  dan diagram  alur  SOP  karena  sebagian besar masyarakat responden berpendidikan SMA sederajad.
2. Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan  RT dalam hal menjamin ketepatan waktu dalam  proses  pelayanan  harus  terus ditingkatkan dan perlu diberi apresiasi.  Selain  itu  perlu  terus berkomitmen dalam menjamin kemudahan prosedur, sehingga waktu  pelayanan  bisa  lebih  efektif dan efisien.
3. Unsur  Produk  spesifikasi  layanan masyarakat, terhadap pelayanan permohonan  yang  dikerjakan  secara mudah dan cepat dalam memberikan rasa  puas  mempunyai  hasil  yang kurang baik, unsur ini juga berkorelasi dengan Kompetensi pelaksanan/Petugas  pelayanan  yang mempunyai  nilai  kurang  baik  pula, sehingga perlu adanya solusi peningkatan kualitas dalam kompetensi pelaksana tentang ketrampilan, pengetahuan dan perangkat Laptopnya melalui pelatihan-pelatihan  teknis.  jika  hal ini dapat ditingkatkan secara otomatis  juga  akan  meningkatkan dalam  unsur  produk  spesifikasi layanan.
4. Pihak RT diharapkan lebih berkomitmen  dalam  hal  peningkatan perbaikan  Penanganan  Pengaduan, Saran  dan  Masukan.  Selain  itu, perangkat  RT  didorong  untuk  lebih aktif, inovatif dan konsentrasi / fokus memahami dan menjiwai terhadap
tugas  pokok    dan  fungsi  yaitu Pelayanan Publik.
5. Survei  Kepuasan  Masyarakat  agar dilaksanakan secara periodik minimal  1  (satu)  atau  2      (dua)  kali dalam  setahun,  supaya  dapat  terus memenuhi perubahan harapan masyarakat.  Untuk  itu  diperlukan komitmen  kuat  baik  dari  pihak perangkat RT ataupun instansi terkait.
6. Penerapan Reward terhadap pelayanan RT agar terus ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi  Indikator dan  Implementasinya .  Yogyakarta:
Gava Media. Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Surjadi.  2009. Pengembangan  Kinerja Pelayanan Publik . Bandung: PT
Refika Aditama.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality  Servive  (TQS) .  Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah.
1. https://www.lapor.go.id/id/25976/masuka n-partisipasi-masyarakat-dalam- penanggulangan-terorisme.html, diakses pada 28 Mei 2015 pukul 15.11 WIB.
2.  http://beritajakarta.com/read/9746/Walik ota_Diminta_Buat_Surat_Edaran_Tamu_ Wajib_Lapor,  diakses  pada  28  Mei  2015 pukul 15.30 WIB.
3.  http://www.malang-post.com/metro- raya/91306-ajak-masyarakat-aktifkan- kembali-siskamling, diakses pada 28 Mei 2015 pukul 15.20 WIB.
4.  http://gelatik- kda.blogspot.com/2012/05/peraturan- rukun-tetangga.html, diakses pada 28 Mei 2015 pukul 15.38 WIB.