## PERAN CITRA PERUSAHAAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPR
Arifin
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara arifin.117212042@stu.untar.ac.id
Miharni Tjokrosaputro Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara miharnit@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 08-06-2023, revisi: 30-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: Healing  from  the  Covid-19  pandemic  and  increasingly  fierce  competition  in  the banking industry. BPR has faced challenges in retaining its customers in the face of increased competition from other banks. Therefore, it is important to understand the factors that can affect customer loyalty. This study aims to examine the role of corporate image in mediating service quality,  customer  trust,  and  customer  satisfaction  on  BPR  customer  loyalty.  This  type  of research  is  descriptive  with  a  cross-sectional  research  approach.  This  study  used  a  survey method, by collecting data by distributing questionnaires online. The population in this study were  BPR  customers  using  192  BPR  customers  as  respondents.  This  study  used  a  non- probability sampling technique with a convenience sampling method. The data obtained were analyzed using  SmartPLS software version  3.3.9 which was carried out  by testing the outer model  analysis  and  inner  model  analysis.  This  study  shows  that  Service  Quality,  Customer Trust, and Customer Satisfaction have a significant and positive effect on Corporate Image and Customer Loyalty, then Service Quality, Customer Trust, and Customer Satisfaction have an indirect  and  significant  positive  effect  on  Customer  Loyalty  through  Corporate  Image  as  a mediating variable.
Keywords: Service  Quality,  Customer  Trust,  Customer  Satisfaction,  Corporate  Image,

## Customer Loyalty
Abstrak: Penyembuhan dari masa pandemi Covid-19 dan persaingan yang semakin ketat di industri  perbankan.  BPR  menghadapi  tantangan  dalam  mempertahankan  nasabah  mereka dalam  menghadapi  persaingan  yang  meningkat  dengan  bank-bank  lain.  Oleh  karena  itu, penting untuk memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini  bertujuan  untuk  menguji  peran  citra  perusahaan  dalam  memediasi  kualitas  pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian cross-sectional . Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan pengumpulan data penyebaran kuesioner secara daring. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR dengan menggunakan 192 nasabah BPR sebagai responden. Penelitian  ini  menggunakan  teknik non-probability  sampling dengan  metode convenience sampling . Data yang diperoleh dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 3.3.9 yang dilakukan  dengan  pengujian outer  model  analysis dan inner  model  analysis .  Penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  nasabah,  dan  kepuasan  nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap citra perusahaan dan loyalitas nasabah, lalu kualitas  pelayanan,  kepercayaan  nasabah,  dan  kepuasan  nasabah  secara  tidak  langsung  dan signifikan positif terhadap loyalitas nasabah melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi. Kata Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Nasabah,  Kepuasan  Nasabah,  Citra Perusahaan, Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Setiap  pengusaha  dalam  menjalankan  usahanya  selalu  bermitra  dengan  lembaga keuangan. Hasil yang dimaksud dengan lembaga keuangan adalah lembaga yang bergerak di bidang  finansial  berfungsi  menghimpun  dana  dari  tiap  pelaku  ekonomi  baik  karyawan, pengusaha  maupun  orang  asing  dan  menanam  kembali  dalam  bentuk  aset  finansial  lain, misalnya surat-surat berharga, giro, reksa dana, kredit, dan aktiva produktif lainnya (Menteri Keuangan  Republik  Indonesia,  1970).  Salah  satu  lembaga  keuangan  bank  yang  akan diperkenalkan,  yakni  Bank  Perkreditan  Rakyat.  Berdasarkan  Undang-undang  tentang Perbankan  Nomor  10  Tahun  1998  (Pasal  1),  Bank  Perkreditan  Rakyat  atau  disingkat  BPR merupakan bank yang menjalankan kegiatan usaha dengan cara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, akan tetapi dalam usaha operasionalnya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas  pembayaran  dan  dilarang  menerima  simpanan  valas,  kegiatan  asuransi  dan  simpanan giro.
Dalam  masa  pandemi,  perbankan  juga  merupakan  salah  satu  sektor  yang  paling berdampak karena saling keterkaitan dengan semua sektor usaha. Walaupun dilanda pandemi Covid-19,  persaingan  ketat  tetap  terbentuk,  sehingga  bank  selalu  berusaha  melakukan penyesuaian baik secara inovasi, kreatif, dan target pasar. Hal ini timbul sehubungan dengan adanya  perubahan  permintaan  nasabah,  tuntutan  teknologi,  dan  pesaing  dari  antar  instansi keuangan  bank  maupun  instansi  keuangan  non  bank  lainnya  yang  mengharuskan  bank mengalami  perkembangan  strategi  pemasaran  sehingga  dapat  bertahan,  berkembang,  dan meningkatkan target pencapaian.
Dalam  memenangkan  persaingan  bank  wajib  mempertahankan  loyalitas  nasabah. Terdapat  beberapa  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  nasabah.  Kualitas  pelayanan  yang memenuhi harapan nasabah dan bahkan memberikan kepuasan ekstra menjadi kunci dominan dalam  mempertahankan  loyalitas  nasabah  bagi  bank.  Hal  ini  menciptakan  rasa  puas, kepercayaan,  dan  komitmen  pada  nasabah,  yang  pada  akhirnya  membawa  pada  niat  untuk kembali  menggunakan  layanan  bank  dan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain. Kepercayaan nasabah menjadi fondasi utama dalam bisnis perbankan, di mana bank harus tidak hanya  menawarkan  kualitas  pelayanan  yang  unggul,  tetapi  juga  berusaha  memperoleh kepercayaan nasabah. Kepercayaan ini melibatkan pemenuhan kebutuhan dan kerja sama yang menguntungkan  kedua  belah  pihak,  serta  berkontribusi  pada  perkembangan  wilayah  dan masyarakat secara keseluruhan.
Umumnya  bank  mencapai  target  dengan  cara  memberikan  layanan  prima  sehingga memberi  kepuasan  nasabah.  Semakin  meningkatnya  tingkat  kepuasan  nasabah,  berarti  bank termasuk sukses dalam memenangkan persaingan pasar dalam memperoleh keuntungan besar, karena nasabah pasti melanjutkan penggunaan atau pemakaian ulang terhadap jasa dan produk yang ditawarkan bank tersebut. Begitu sebaliknya, pada saat tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah  menurun,  maka  akan  menimbulkan  kesempatan  bagi  nasabah  untuk  berpindah penggunaan jasa dan produk bank lain. Meskipun BPR cenderung memiliki hubungan yang lebih dekat dengan nasabah karena ukuran yang lebih kecil dan personalisasi yang lebih tinggi, belum  ada  penelitian  yang  secara  spesifik  menguji  peran  kualitas  pelayanan,  kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah dalam memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BPR.  Dengan  melengkapi  penelitian  ini,  akan  diperoleh  pemahaman  yang  lebih  mendalam tentang bagaimana variabel-variabel  tersebut  saling berhubungan dalam konteks BPR. Hasil penelitian  ini  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  BPR  dalam  mengembangkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan memperkuat loyalitas nasabah.

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  peran  citra  perusahaan  dalam  memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Goetsch dan Davis (2022) menjelaskan pelayanan yang berkualitas melambangkan suatu tindakan bergairah yang berkaitan dengan jasa, barang, kondisi, warga, proses, wilayah yang sanggup  mengabulkan  bahkan  melampaui  impian  konsumen.  Tambahan,  menurut  Abdullah dan Tantri (2019), kualitas layanan adalah totalitas atribut dan istimewa sebuah pelayanan atau produk yang berakibat pada kesanggupannya dalam menyenangkan keinginan yang diucapkan ataupun  tersurat.  Pendapat  Kotler  dan  Keller  (2016)  memberi  makna  bahwa  layanan berkualitas sebagai wujud evaluasi pengguna antara peringkat layanan yang diperoleh dengan peringkat layanan yang diimpikan.

## Kepercayaan Nasabah
Menurut  Nuridin  dan  Imanda  (2018),  kepercayaan  merupakan  kerelaan  sepihak  yang serius menyambut risiko dari pihak lain berlandasan ketetapan hati dan dengan harapan bahwa pihak  lawan  akan  mempersembahkan  balasan  tindakan  yang  sesuai  diinginkan,  walaupun antara  kedua  pihak  tidak  saling  kenal  dan  tetap  dapat  terjalin  hubungan  dalam  waktu  lama. Tambahan,  Romindo  et  al.  (2019)  dalam  pembahasan  kepercayaan  didefinisikan  sebagai probabilitas  subjektif  di  mana  konsumen  mengharapkan  penjual  akan  melakukan  transaksi tertentu  sesuai  dengan  harapan  kepercayaan  konsumen.  Menurut  Wiedyani  dan  Prabowo (2019),  kepercayaan  pelanggan  adalah  respons  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual dalam pemakaiannya.

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Suherli  dan  Keni  (2019), customer  satisfaction merupakan  perasaan  senang yang  dialami  oleh  konsumen  setelah  menggunakan  suatu  produk  atau  layanan.  Menurut Tjiptono dan Chandra (2017), kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli, di mana persepsi terhadap  kinerja  alternatif  produk  atau  jasa  yang  dipilih,  memenuhi  atau  melebihi  harapan sebelum pembelian. Alfianita et al. (2018) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  produk  atau  jasa  dan  hasil  yang dirasakan  dengan  harapan  konsumen.  Tambahan,  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014) menginformasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  penilaian  emosional  dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk di mana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.

## Citra Perusahaan
Citra  perusahaan  diartikan  dalam  bentuk  harapan  mengenai  kualitas  yang dikombinasikan dengan nama Kotler dan Keller (2016). Ardianto (2010) mengartikan bahwa citra perusahaan sebagai gambar, perasaan, dan kesan umum tentang organisasi, perasaan yang diciptakan dari hasil pengamatan orang, objek, dan perusahaan yang berhubungan. Oleh sebab itu,  citra  perusahaan  menurut  masing-masing  orang  bisa  sangat  berbeda.  Citra  merupakan perasaan  yang  timbul  pada  seseorang  tentang  suatu  fenomena  atau  barang  ataupun  instansi secara keseluruhan dan akan tersimpan dalam ingatan pelanggan dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2016). Purnama dan Hidayah (2019) menyatakan bahwa konsumen akan mengevakuasi perusahaan  secara  keseluruhan  sehingga  membentuk  suatu  citra  yang  akan  memengaruhi tindakan.

## Loyalitas Nasabah
Wibawa  dan  Tjokrosaputro  (2023)  menginformasikan  bahwa  loyalitas  merupakan perilaku  konsumen  untuk  tetap  melakukan  pembelian  kembali  terhadap  suatu  produk  atau layanan didasari  pada evaluasi  pembelian sebelumnya. Tambahan, Kotler dan  Keller (2016) mengungkapkan  konsumen  yang  setia  merupakan  keterikatan  yang  dipegang  teguh  untuk melakukan pembelian kembali suatu jasa atau barang yang disenangi walau pengaruh keadaan
dan kegiatan penjualan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk beralih. Pelanggan setia  memiliki  kebiasaan  tertentu  tentang  apa  yang  harus  dibeli  dan  dari  siapa.  Tambahan Hashem  et  al.  (2020),  loyalitas  pelanggan  terjadi  ketika  pelanggan  merasa  puas  terhadap produk atau layanan tertentu dengan setia membeli produk perusahaan secara terus menerus akan memberikan perusahaan peringkat tinggi dan ulasan yang positif.

## Kaitan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
Dalam penelitian Jati et al. (2021), mengemukakan bahwa dalam kondisi bisnis supaya tetap  bertahan  dan  kompetitif,  setiap  usaha  wajib  meningkatkan  pelayanan  yang  berkualitas sehingga menghasilkan konsumen puas dan setia. Hasil dari Subawa dan Sulistyawati (2020) menunjukkan bahwa di saat intensitas pelayanan ditingkatkan (berkualitas) pada usaha, maka akan menghasilkan kontribusi yang berarti dalam membentuk nasabah yang setia. Hal tersebut juga dikemukakan oleh  Anggraini dan Budiarti  (2020)  bahwa organisasi  yang berkomitmen dan  konsisten  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  akan  memperoleh  keunggulan  dalam persaingan  sehingga  dengan  gampang  membina  pengguna  yang  setia.  Hal  ini  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan, dengan adanya kualitas pelayanan yang  baik  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  akan  menciptakan  kesetiaan  para konsumennya.
H 1 :  Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR.

## Kaitan antara Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Ramadhan (2020) menemukan hasil indikator percaya terhadap perusahaan/merek/produk  merupakan  kunci  utama  dalam  membina  pengguna  yang  setia, karena sebagai kesediaan pengguna untuk mempercayai perusahaan dalam keadaan  apa pun, disebabkan  adanya  ekspektasi  bahwa  perusahaan  dapat  memberikan  hasil  yang  bermanfaat. Tambahan  dari  Supertini  et  al.  (2020)  yang  berhasil  menemukan  janji  pengguna  terhadap barang merupakan kepercayaan dalam mengonsumsi suatu barang yang termasuk kepercayaan dan rekomendasi. Terakhir, temuan Rafiah (2019) mengenai integritas berfokus pada tindakan perusahaan  dalam  memberikan  konsistensi,  kepastian,  dan  ketangguhan  sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
H 2 :  Kepercayaan  nasabah  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah BPR.

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Dari hasil temuan Purnama dan Hidayah (2019), pengguna akan melakukan pembelian kembali  sehubungan  sebelumnya  pengguna  telah  memperoleh  kondisi  menyenangkan. Menurut Octavia (2019) dengan hasil penelitian bahwa tingkat loyalitas pengguna sebanding dengan  tingkat  kepuasan  pengguna.  Hasil  dari  Aziz  dan  Putra  (2019)  bahwa  kepuasan menghasilkan manfaat hubungan antara penjual dan pembeli menjadi rukun sehingga menjadi landasan transaksi ulang serta menciptakan pembeli yang setia.
H 3 :  Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR.

## Kaitan antara Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah
Dari  hasil  temuan  Triandewo  dan  Yustine  (2020),  citra  perusahaan  adalah  aset  tidak berbentuk  oleh  perusahaan  yang  kelebihan  dan  keunikan  gampang  diidentifikasi  tapi  sulit disamakan.  Tambahan,  hasil  penelitian  Purnama  dan  Hidayah  (2019)  menyatakan  bahwa konsumen akan mengevakuasi perusahaan secara keseluruhan sehingga membentuk suatu citra yang  akan  memengaruhi  tindakan.  Menurut  Wemben  et  al.  (2020),  peran  citra  perusahaan sangat penting dalam membentuk pelanggan baik baru maupun setia.
H 4 :  Citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR.

## Kaitan antara Service Quality dan Citra Perusahaan
Dikemukakan oleh Indriany (2019) bahwa tujuan menghasilkan citra perusahaan wajib fokus memberi pelayanan dalam memenuhi keinginan dan harapan pengguna. Hasil Purnomo dan  Sugiarto  (2021)  bahwa  metode  pelayanan  berkualitas  yang  tidak  sama  dengan  pesaing sehingga  pelanggan  tertarik  dan  akhirnya  meningkatkan  citra  perusahaan.  Tambahan  dari Sicillia (2019) bahwa pelayanan dari hati kepada nasabah akan menciptakan citra perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi dan semakin dikenal oleh warga.
H 5 :  Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra perusahaan BPR.

## Kaitan antara Kepercayaan Nasabah dan Citra Perusahaan
Menurut  Fitri  (2012),  pengguna  yang  percaya  terhadap  perusahaan  merupakan  titik pembentukan  citra  perusahaan  sehingga  memberikan  dampak  yang  positif.  Penelitian Siringoringo  dan  Kurniawan  (2018)  menghasilkan  citra  perusahaan  berasal  dari  kesan pelanggan  terhadap  organisasi  dengan  memproses  informasi  terpercaya  setiap  saat.  Dari Purnama dan Hidayah (2019) mengemukakan bahwa informasi terpercaya di berbagai sumber membentuk citra perusahaan bagi setiap pengguna.
H 6 :  Kepercayaan  nasabah  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  citra perusahaan BPR.

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan
Menurut Andrianto et al. (2020), kepuasan konsumen harus jadi pusat perhatian serius bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan  citra  lembaganya.  Tambahan,  Telagawathi  dan Yulianthini (2020) mengemukakan bahwa impresi perusahaan menjadi penilaian yang bagus dengan dorongan dari konsumen yang puas yang berdampak pada loyalitas. Terakhir, masukan dari Purnomo dan Sugiarto (2021) bahwa timbulnya citra perusahaan berawal dari pengguna yang merasakan kepuasan sehingga merekomendasi.
H 7 :  Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra perusahaan BPR.

## Kaitan antara Service Quality dan Loyalitas Nasabah melalui Citra Perusahaan
Menurut  Purba dan Ibrahim  (2017), tindakan yang berkualitas memberikan nama baik kepada  perusahaan  sehingga  menimbulkan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Triandewo  dan Yustine  (2020),  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah  memberikan  dampak  positif  terhadap perusahaan  dalam  melahirkan  nasabah  yang  setia.  Safitri  et  al.  (2016)  mengemukakan pelayanan yang bagus menciptakan citra perusahaan mampu membendung informasi negatif terhadap perusahaan yang akhirnya menjaga pengguna tetap setia.
H 8 :  Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan BPR.

## Kaitan antara Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah melalui Citra Perusahaan
Menurut  Louisrianda dan Tabrani  (2017),  kepercayaan memengaruhi  loyalitas melalui citra perusahaan yang sanggup memberikan yang terbaik dan berkualitas dalam menjalankan kegiatan usahanya. Penelitian Riskayanti dan Sihotang  (2016) bahwa isu yang baik  maupun buruk  akan  membentuk  citra  suatu  perusahaan  dimata  konsumen,  maka  dapat  akan berpengaruh dalam meningkatkan pengguna yang setia. Tambahan dari Hidayat dan Firdaus (2014)  bahwa  kepercayaan  merupakan  hal  terpenting  untuk  membangun  citra  perusahaan dalam membina hubungan jangka panjang dengan konsumen.
H 9 :  Kepercayaan  nasabah  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan BPR.

## Kaitan antara Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah melalui Citra Perusahaan
Menurut  Telagawathi dan Yulianthini (2020),  citra perusahaan bersumber pengalaman dan kepuasan konsumen sehingga membentuk kesetiaan dalam konsumsi. Hasil dari Andrianto
et  al.  (2020) bahwa ada kepuasan konsumen dilihat  dari  sikap konsumen setelah menikmati hasil  barang  rekomendasi  citra  perusahaan  ternama.  Hasil  akhir  dari  Purnomo  dan  Sugiarto (2021) bahwa konsumen yang merasakan kepuasan produk akan merekomendasi produk dari perusahaan tersebut sehingga membentuk konsumen baru dan setia.
H 10 :  Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan BPR.
Berdasarkan teori dan literatur di atas, model dalam penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Untuk mempelajari model penelitian yang diusulkan ini, menggunakan metode deskriptif cross-sectional . Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan atau pernah menggunakan jasa atau produk BPR. Sebanyak 220 tanggapan diperoleh, 28 tanggapan tidak lolos  pertanyaan  saringan  sehingga  tersisa  192  tanggapan  yang  dapat  digunakan  untuk melakukan analisis statistik. Kuesioner terdiri dari 33 indikator untuk mengukur setiap variabel disajikan pada Tabel 1. Skala Likert 5 poin digunakan untuk mengukur variabel independen, mediasi dan dependen, dengan kriteria 1 sebagai “sangat tidak setuju” dan 5 sebagai “sangat setuju”. Penelitian ini menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS- SEM) untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel independen terhadap variabel  dependen  dengan  variabel  mediasi.  PLS-SEM  dilakukan  dengan  perangkat  lunak SmartPLS 3.3.9.

## Tabel 1 Measurement Scales
Variabel Kode Indikator Penulis
Kualitas Pelayanan KP1 BPR memiliki protokol layanan yang jelas Boonlertvanich (2019) KP2 BPR memiliki protokol layanan yang dapat diandalkan
KP3 BPR memiliki sistem yang baik untuk menyimpan data nasabah
KP4 BPR menyediakan proses layanan end-to-end yang benar KP5 Petugas pelayanan BPR memiliki pengetahuan yang baik KP6 Petugas pelayanan BPR dapat melakukan pekerjaannya dengan baik KP7 Petugas layanan BPR mengoperasikan layanan mereka dengan benar sehingga membuat saya merasa aman saat melakukan transaksi KP8 Petugas pelayanan BPR sopan KP9 Petugas BPR memberikan layanan dengan cara yang benar Kepercayaan Nasabah KN1 Kepercayaan saya meyakinkan saya dalam menggunakan layanan dari BPR Boonlertvanich (2019); Hossain et al. (2021) KN2 Saya percaya layanan yang diberikan oleh BPR KN3 Saya percaya BPR untuk melindungi kekayaan saya
KN4 Informasi yang diberikan oleh BPR adalah benar
KN5 BPR menyarankan layanan yang sesuai dengan minat terbaik saya KN6 BPR X memperhatikan keamanan transaksi Kepuasan Nasabah KEP1  Saya terkesan dengan layanan di BPR Boonlertvanich (2019); Özkan et al. (2020) KEP2  Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan BPR KEP3  Produk dan layanan BPR selalu memenuhi harapan saya KEP4  BPR menemukan solusi yang memuaskan untuk masalah saya Citra Perusahaan CP1 BPR dapat dipercaya dalam informasi yang dikatakan Boonlertvanich (2019); Özkan et al. (2020) CP2 BPR dapat dipercaya dalam tindakan yang dilakukan CP3 BPR menyediakan layanan yang stabil. CP4 BPR menyediakan layanan yang konsisten. CP5 BPR memiliki citra positif di mata nasabahnya CP6 Karyawan BPR selalu ramah CP7 Karyawan BPR peduli dengan penampilan mereka CP8 BPR X memiliki citra yang lebih baik dari pesaingnya Loyalitas Nasabah LN1 Saya akan terus datang kembali untuk mendapatkan layanan dari BPR Boonlertvanich (2019); Hossain et al. (2021) LN2 Saya akan memberitahu orang lain untuk menggunakan BPR LN3 Saya bersedia untuk terus menggunakan BPR di masa mendatang LN4 Saya menganggap BPR sebagai mitra utama keuangan saya LN5 Saya mengatakan hal-hal positif tentang BPR kepada orang lain. LN6 Berniat untuk menggunakan layanan untuk BPR lagi di masa depan.
Sumber: Peneliti (2023)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis validitas dilakukan berdasarkan convergent  validity dan discriminant validity. Convergent validity diuji melalui Average Variance Extracted (AVE) dan loading factors . Pada Tabel  2,  Nilai  AVE  dapat  dinyatakan  valid jika  bernilai  lebih  dari  0,50  dan loading  factors dapat dinyatakan valid jika bernilai lebih dari 0,70 (Hair et al., 2019).
Selanjutnya, discriminant validity diuji melalui Fornell-Larcker Criterion pada Tabel 2 terlihat  bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  dari  masing-masing  variabel  lebih  besar  daripada korelasi dengan variabel-variabel lainnya dan cross loadings pada Tabel 3, nilai cross loadings dari setiap indikator terhadap variabel itu sendiri memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan nilai indikator tersebut terhadap variabel-variabel lainnya (Hair et al., 2019).

## Tabel 2 Outer Loading
Variabel Indikator Loading Factor Average Variance Extracted (AVE) Fornell-Larcker Criterion KP KN KEP CP LN Kualitas Pelayanan KP1 0,92 0,803 0,965 KP2 0,88
KP3 0,90 KP4 0,89 KP5 0,90 KP6 0,90 KP7 0,88 KP8 0,89 KP9 0,90 Kepercayaan Nasabah
KN1 0,91 0,800 0,915  0,925
KN2 0,89 KN3 0,88 KN4 0,92 KN5 0,87 KN6 0,91 Kepuasan Nasabah KEP1 0,925 0,836 0,912  0,938  0,942 KEP2 0,888 KEP3 0,939 KEP4 0,913
Citra Perusahaan
CP1 0,92 0,805 0,938  0,926  0,910  0,946
CP2 0,90
CP3 0,90 CP4 0,92 CP5 0,89 CP6 0,92 CP7 0,87 CP8 0,86 Loyalitas Nasabah
LN1 0,92
0,844 0,914  0,917  0,918  0,915  0,926 LN2 0,92 LN3 0,95 LN4 0,90 LN5 0,90 LN6 0,93
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 3 Hasil Pengujian Cross Loadings Citra Perusahaan Kepercayaan Nasabah Kepuasan Nasabah Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah CP1 0,917 0,895 0,845 0,868 0,851 CP2 0,900 0,866 0,852 0,853 0,844 CP3 0,899 0,895 0,827 0,861 0,828 CP4 0,924 0,894 0,844 0,891 0,833 CP5 0,888 0,863 0,832 0,832 0,834 CP6 0,917 0,861 0,837 0,883 0,837 CP7 0,872 0,818 0,831 0,860 0,811 CP8 0,862 0,834 0,816 0,821 0,807 KEP1 0,834 0,862 0,925 0,823 0,858 KEP2 0,841 0,873 0,888 0,862 0,844 KEP3 0,881 0,896 0,939 0,895 0,896 KEP4 0,848 0,854 0,913 0,865 0,863 KN1 0,847 0,910 0,846 0,855 0,850 KN2 0,848 0,887 0,825 0,864 0,841 KN3 0,838 0,879 0,841 0,823 0,825 KN4 0,897 0,915 0,875 0,874 0,858 KN5 0,863 0,866 0,837 0,806 0,847 KN6 0,883 0,907 0,859 0,871 0,835 KP1 0,889 0,889 0,908 0,922 0,859 KP2 0,832 0,820 0,829 0,880 0,819 KP3 0,866 0,877 0,846 0,897 0,879 KP4 0,866 0,870 0,866 0,893 0,877 KP5 0,868 0,835 0,879 0,900 0,850 KP6 0,843 0,847 0,868 0,903 0,847 KP7 0,825 0,835 0,794 0,879 0,821 KP8 0,864 0,843 0,792 0,887 0,793 KP9 0,860 0,837 0,808 0,902 0,824 LN1 0,836 0,865 0,891 0,861 0,915 LN2 0,872 0,878 0,869 0,885 0,924 LN3 0,873 0,886 0,898 0,886 0,948 LN4 0,824 0,841 0,863 0,823 0,898 LN5 0,826 0,838 0,844 0,841 0,899 LN6 0,872 0,887 0,851 0,882 0,928 Sumber: Peneliti (2023)
Uji reliabilitas dilakukan melalui nilai composite reliability dan Cronbach’s alpha yang ditampilkan  melalui  Tabel  4.  Berdasarkan  Tabel  4,  seluruh  variabel  bersifat  reliabel  karena
Cronbach’s alpha bernilai lebih dari 0,6 dan composite reliability bernilai lebih tinggi dari 0,7 (Hair et al., 2019).

## Tabel 4 Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Composite Reliability  Cronbach’s Alpha Kualitas Pelayanan 0,973 0,969 Kepercayaan Nasabah 0,960 0,950 Kepuasan Nasabah 0,953 0,935 Citra Perusahaan 0,971 0,965 Loyalitas Nasabah 0,970 0,963
Sumber: Peneliti (2023)
Lebih lanjut, hasil pengujian hipotesis ditunjukkan pada Tabel 5. Kriteria untuk menguji hipotesis  berupa t- statistics  dan p- values,  dimana  hipotesis  yang  didukung  adalah  hipotesis dengan nilai t- statistics lebih tinggi dari 1,65 dan p- values lebih rendah dari 0,10.

## Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Original Sample t- statistics p- values Kesimpulan H1 Kualitas Pelayanan → Loyalitas Nasabah 0,300 1,660 0,097 Diterima H2 Kepercayaan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,282 1,937 0,053 Diterima H3 Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,403 3,674 0,000 Diterima H4 Citra Perusahaan → Loyalitas Nasabah 0,239 2,094 0,037 Diterima H5 Kualitas Pelayanan → Citra Perusahaan 0,432 4,102 0,000 Diterima H6 Kepercayaan Nasabah → Citra Perusahaan 0,606 5,712 0,000 Diterima H7 Kepuasan Nasabah → Citra Perusahaan 0,232 2,003 0,046 Diterima H8 Kualitas Pelayanan → Citra Perusahaan → Loyalitas Nasabah 0,296 3,067 0,002 Diterima H9 Kepercayaan Nasabah → Citra Perusahaan → Loyalitas Nasabah 0,411 3,273 0,001 Diterima H10 Kepuasan Nasabah → Citra Perusahaan → Loyalitas Nasabah 0,248 1,879 0,061 Diterima
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  uji,  analisis,  dan  pembahasan,  kesimpulan  penelitian  ini  sebagai berikut:
1. Tabel  5  menginformasikan  bahwa  hipotesis  pertama  (H 1 )  dinyatakan  diterima,  yakni kualitas  pelayanan  memiliki  implikasi  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  BPR.  Sependapat  dengan  temuan  Abror  et  al.  (2019)  bahwa  kualitas pelayanan memengaruhi loyalitas nasabah secara positif. Demikian juga Slack dan Singh (2020) bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Hipotesis  kedua  (H 2 )  berdasarkan  hasil  yang  disampaikan  pada  Tabel  5  dinyatakan diterima,  yakni  kepercayaan  nasabah  memiliki  implikasi  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah pada  BPR. Peneliti sebelumnya  Shankar dan Jebarajakirthy (2019)  menginformasikan  bahwa  setiap  kepercayaan  nasabah  wajib  dijaga  dan ditingkatkan untuk membentuk nasabah yang setia dan jangka panjang. Tambahan dari Hoang  (2019),  yakni  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah, sebaiknya dilakukan menjaga kepercayaan nasabah dalam setiap transaksi.
3. Hipotesis ketiga (H 3 ) bersumber pada hasil pada Tabel 5 dinyatakan diterima, sehingga kepuasan  nasabah  memiliki  implikasi  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  BPR.  Sejalan  dengan  Eriksson  et  al.  (2020)  bahwa  kepuasan  nasabah
meningkat  seiring  dengan  loyalitas  nasabah.  Tambahan  dari  Boonlertvanich  (2019) mengenai  loyalitas  dimulai  dari  nasabah  yang  telah  merasakan  kepuasan  dalam pemenuhan kebutuhan.
4. Hipotesis keempat (H 4 ) yang disampaikan pada Tabel 5 dinyatakan diterima, yaitu citra perusahaan  memiliki  implikasi  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah pada BPR. Menurut Özkan et al. (2020), pengembangan kegiatan operasional yang baik dapat  meningkatkan  citra  perusahaan  dan  pada  gilirannya  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Tambahan  Kaur  dan  Soch  (2018),  semakin  berkembang  dan  terkenal  sebuah lembaga keuangan maka nasabah akan semakin merasa aman dan loyalitas.
5. Hasil analisis hipotesis kelima (H 5 ) pada tabel 5 dinyatakan diterima, sehingga kualitas pelayanan memiliki implikasi yang positif dan signifikan terhadap citra perusahaan pada BPR.  Hasil  yang  sama  terjadi  pada  Narteh  dan  Braimah  (2020),  setiap  memberikan pelayanan  yang  terbaik  akan  meningkatkan  nama  baik  perusahaan  di  kalangan pelanggan.  Tambahan  dari  Rehman  et  al.  (2021) bahwa  pelayanan  yang  kualitas  akan memberikan dampak jangka panjang pada citra perusahaan.
6. Tampilan pada hasil hipotesis keenam (H 6 ) yang ada pada Tabel 5 dinyatakan diterima, sehingga kepercayaan nasabah memiliki implikasi yang positif dan signifikan terhadap citra perusahaan pada BPR. Hasil dari Kartika et al. (2020) dan Özkan et al. (2020) bahwa dengan  memperhatikan  dan  memenuhi  harapan  nasabah,  menyediakan  layanan berkualitas,  dan  menjaga  komunikasi  yang  transparan,  perusahaan  dapat  memperkuat kepercayaan nasabah dan meningkatkan citra perusahaan secara keseluruhan.
7. Pada Tabel 5 di atas, untuk hipotesis ketujuh (H 7 ) dinyatakan diterima, yakni kepuasan nasabah memiliki implikasi yang positif dan signifikan terhadap citra perusahaan  pada BPR. Hasil dari Omoregie et al. (2019) bahwa citra perusahaan meningkat berawal dari kepuasan  nasabah.  Tambahan  Sharma  dan  Joshi  (2022)  bahwa  perusahaan  dapat memperkuat citra mereka sebagai perusahaan yang peduli terhadap kebutuhan nasabah, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah, serta membedakan diri dari pesaing di pasar.
8. Hasil yang ditampilkan pada Tabel 5 untuk hipotesis kedelapan (H 8 ) dinyatakan diterima, sehingga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan pada BPR. Hasil yang sama diperoleh oleh  Özkan  et  al.  (2020)  dan  Rehman  et  al.  (2021)  bahwa  melalui  kualitas  pelayanan yang  baik  dapat  membentuk  citra  perusahaan  yang  positif  di  mata  nasabah.  Citra perusahaan yang baik, pada gilirannya, dapat memengaruhi tingkat loyalitas nasabah.
9. Untuk  hasil  hipotesis  kesembilan  (H 9 )  pada  Tabel  5  dinyatakan  diterima,  yakni kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan pada BPR. Hasil yang sama oleh Omoregie et al. (2019) bahwa kepercayaan yang tinggi dan citra perusahaan yang positif berkontribusi pada peningkatan loyalitas nasabah. Tambahan Sharma dan Joshi (2022) bahwa dalam mengelola kepercayaan dan citra perusahaan, perusahaan dapat memperoleh keuntungan kompetitif dengan memperoleh loyalitas jangka panjang dari nasabah.
10. Terakhir berdasarkan hasil analisis yang tertera pada Tabel 5 menginformasikan bahwa hipotesis kesepuluh (H 10 ) diterima, yakni, kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi citra perusahaan  pada BPR. Hasil yang sama dengan  Özkan et  al.  (2020)  bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dengan citra perusahaan memainkan peran sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Tambahan dari Kartika et al. (2020) berbunyi perusahaan  harus  berupaya  untuk  memastikan  bahwa  nasabah  merasa  puas  dengan layanan  yang  diberikan  dan  memperkuat  yang  positif.  Dengan  demikian,  perusahaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, yang pada gilirannya akan berdampak positif pada pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang perusahaan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini menyimpulkan secara langsung, kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan nasabah  yang  tinggi,  dan  kepuasan  nasabah  yang  memadai  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Nasabah yang merasa puas  dengan  pelayanan  dan  produk  yang  diberikan,  serta  memiliki  kepercayaan  yang  kuat terhadap perusahaan, cenderung akan tetap setia dan loyal dalam melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut. Selain itu, citra perusahaan juga berperan sebagai mediator atau perantara antara  faktor-faktor  tersebut  dan  loyalitas  nasabah.  Citra  perusahaan  yang  baik  dapat memperkuat  pengaruh  positif  dari  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  nasabah,  dan  kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  memiliki  citra  perusahaan  yang  positif, perusahaan  dapat  membangun  reputasi  yang  kuat  di  mata  nasabah  dan  menciptakan  ikatan emosional yang lebih kuat.
Studi  ini  memiliki  keterbatasan,  seperti  masih  terdapat  banyak  variabel  yang  bisa digunakan  dalam  penelitian  ini,  seperti  Levy  (2022),  keterikatan  emosional,  keterikatan psikologis,  digital banking,  website  services,  app  services ,  dan  lain-lain.  Perusahaan  yang diteliti berfokus pada BPR sedangkan masih banyak instansi keuangan lain yang lebih besar dan  kompleks  untuk  diteliti.  Karena  penelitian  ini  masih  memiliki  banyak  keterbatasan, disarankan untuk penelitian selanjutnya memperbaikinya.
BPR  disarankan  memastikan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  melalui  peningkatan pelatihan staf, peningkatan efisiensi proses layanan, dan pengembangan inovasi layanan yang memenuhi harapan nasabah. Selain itu, upaya untuk membangun kepercayaan nasabah perlu diperkuat  melalui  transparansi,  akuntabilitas,  dan  integritas  dalam  semua  aspek  hubungan dengan  nasabah.  Selanjutnya,  penting  bagi  BPR  untuk  secara  terus-menerus  memantau  dan mengevaluasi  tingkat  kepuasan  nasabah,  serta  memberikan  respons  yang  cepat  terhadap masalah  atau  keluhan  yang  muncul.  Terakhir,  citra  perusahaan  yang  positif  dapat  diperkuat melalui strategi pemasaran yang efektif, komunikasi yang jelas, dan pengelolaan produk yang baik.  Dengan  menggabungkan  semua  ini,  BPR  dapat  memperkuat  loyalitas  nasabah  dan memperoleh rekomendasi yang berharga dari nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen pemasaran . Rajagrafindo Persada.
Abror, Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, & Dastgir, S. (2019). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty [Artikel Jurnal, Universitas Negeri Padang]. In Journal of Islamic Marketing . http://repository.unp.ac.id/27181/
Alfianita, W., Suhendro, & Wijayanti, A. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi pengungkapan Islamic social reporting (ISR). Jurnal Ekonomi Paradigma , 9 (2), 68–75. https://journal.uniba.ac.id/index.php/PRM/article/view/9/0
Andrianto, Sasmito, C., & Indragunawan, C. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap citra Klinik “X” di Tuban. Care : Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan , 8 (2), 206. https://doi.org/10.33366/jc.v8i2.1778
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) , 8 (3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Ardianto, E. (2010). Metodologi penelitian untuk public relations kuantitatif dan kualitatif (N. S. Nurbaya (ed.)). Simbiosa Rekatama Media.
Aziz, N., & Putra, Y. E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang [Artikel Jurnal, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” Padang]. https://osf.io/hcsw2/download
Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing , 37 (1), 278–302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima (Bintoro (ed.)). Gava
Media.
Eriksson, K., Hermansson, C., & Jonsson, S. (2020). The performance generating limitations of the relationship-banking model in the digital era – Effects of customers’ trust, satisfaction, and loyalty on client-level performance. International Journal of Bank Marketing , 38 (4), 889–916. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2019-0282
Fitri, L. E. (2012). Pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan terhadap ekuitas merek dan citra Bank Syariah XYZ di Kota Jambi. Mankeu , 1 (3), 171– 182. https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/view/1835/6059
Goetsch, D. L., & Davis, S. (2022). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hashem, T. N., Ali, N. N., & Allan, M. (2020). Influence of emotional marketing on brand loyalty among females in the field of cosmetics: Mediating role of customer satisfaction. International Journal of Management , 11 (9), 1245–1260. https://doi.org/10.34218/IJM.11.9.2020.120
Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen , 2 (3), 237–249. https://jwm.ulm.ac.id/id/index.php/jwm/article/download/160/153 Hoang, D. P. (2019). The central role of customer dialogue and trust in gaining bank loyalty: An extended SWICS model. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 711–729. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0069
Hossain, M. A., Yesmin, M. N., Jahan, N., & Kim, M. (2021). Effects of service justice, quality, social influence and corporate image on service satisfaction and customer loyalty: Moderating effect of bank ownership. Sustainability (Switzerland) , 13 (13), 7404. https://doi.org/10.3390/su13137404
Indriany, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan (Studi kasus di politeknik LP3I Jakarta Kampus Cibinong). Jurnal Lentera Bisnis , 8 (1), 137–154. https://doi.org/10.34127/jrlab.v8i1.261
Jati, P. K., Chasanah, U., & Hidayat, A. (2021). Pengaruh service quality dan product quality terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen pada agrowisata Pulesari, Sleman, DIY. Kajian Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha , 30 (1), 1–22. https://doi.org/10.32477/jkb.v30i1.282
Kartika, T., Firdaus, A., & Najib, M. (2020). Contrasting the drivers of customer loyalty; Financing and depositor customer, single and dual customer, in Indonesian Islamic bank. Journal of Islamic Marketing , 11 (4), 933–959. https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017- 0040
Kaur, H., & Soch, H. (2018). Satisfaction, trust and loyalty: Investigating the mediating effects of commitment, switching costs and corporate image. Journal of Asia Business Studies , 12 (4), 361–380. https://doi.org/10.1108/JABS-08-2015-0119 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Levy, S. (2022). Brand bank attachment to loyalty in digital banking services: Mediated by psychological engagement with service platforms and moderated by platform types. International Journal of Bank Marketing , 40 (4), 679–700. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2021-0383
Louisrianda, R., & Tabrani, M. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 2 (3), 154–177. https://doi.org/10.24815/jimen.v2i3.3540
Menteri Keuangan Republik Indonesia. (1970). Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. KEP-792/MK/IV/12/1970 tentang Lembaga Keuangan . https://jdih.kemenkeu.go.id/fulltext/1970/KEP-792~MK~IV~12~1970Kep.htm Narteh, B., & Braimah, M. (2020). Corporate reputation and retail bank selection: The moderating role of brand image. International Journal of Retail and Distribution
Management , 48 (2), 109–127. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2017-0164
Nuridin, & Imanda, N. (2018). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan produk fashion pada online shop Yellow Facy Jeans melalui media sosial Instagram. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (3), 1–15. https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.218
Octavia, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: Evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing , 38 (2), 384–405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Purba, R. P., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). JOM FISIP , 4 (1), 1–13. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/13766
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Tirtayasa Ekonomika , 14 (2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529 Purnomo, Y., & Sugiarto. (2021). Pengaruh kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada PT. Ritra Cargo Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi Logistik , 3 (1). https://ojs.cendekiaku.ac.id/index.php/journala/article/view/76
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui e-commerce di Indonesia. Al Tijarah , 5 (1), 46–56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh citra merek, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan aplikasi transportasi online Gojek di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU) , 4 (2), 153–169. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733 Rehman, M. A., Khan, S., Osman, I., Aziz, K., & Shams, G. (2021). Revisiting the corporate image through service quality and relationship marketing: An empirical evidence from Malaysian and Saudi Arabian Takaful customers. Journal of Islamic Accounting and Business Research , 12 (6), 849–871. https://doi.org/10.1108/JIABR-05-2020-0140 Riskayanti, N., & Sitohang, S. (2016). Pengaruh citra perusahan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pengguna jasa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , 5 (2), 1–22. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/512
Romindo, Muttaqin, Saputra, D. H., Purba, D. W., Iswahyudi, M., Banjarnahor, A. R., Kusuma, A. H. P., Effendy, F., Sulaiman, O. K., & Simarmata, J. (2019). E-Commerce: Implementasi, strategi dan inovasinya . Kita Menulis.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service center [Studi pada pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]. Ekonomi Bisnis , 21 (1), 90– 104. http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis/article/view/2042
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing , 37 (5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Sharma, R., & Joshi, R. (2022). The effect of bank reputation on loyalty – The moderating role of bank type. South Asian Journal of Business Studies .
https://doi.org/10.1108/SAJBS-09-2020-0331
Sicillia, M. (2019). Pengaruh produk, kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan yang berdampak terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank OCBC NISP, Tbk Cabang Green Garden. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 2 (2), 84–97. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2462
Siringoringo, R., & Kurniawan, P. H. (2018). Analisis nilai pelanggan, kualitas layanan dan kebijakan tarif listrik prabayar terhadap kepercayaan pelanggan dan dampaknya pada citra PLN Bright Batam. Jurnal Akuntansi Barelang , 3 (1), 96–108. https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jab/article/view/863
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji. TQM Journal , 32 (3), 543–558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 9 (2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Suherli, W. O., & Keni. (2019). Prediksi e-service quality dan trust terhadap kepuasan pengguna: Word of mouth sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 1 (4), 736–747. https://doi.org/10.24912/jmk.v1i4.6552
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 2 (1), 61–73. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan dan switching barrier serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan industri jasa asuransi di Bali. Bisma: Jurnal Manajemen , 6 (1), 59–67. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24404
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik: Mengupas pemasaran strategik, branding strategik, customer satisfaction, strategi kompetitif hingga e-marketing (3rd ed.). Andi.
Triandewo, M. A., & Yustine. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi , 22 (1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Wemben, F. V., Mananeke, L., & Roring, F. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Pegadaian UPC Tanjung Batu. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 8 (4), 1119–1128. https://doi.org/10.35794/emba.v8i4.31516
Wibawa, A., & Tjokrosaputro, M. (2023). Pengaruh brand awareness dan brand attitude terhadap customer loyalty produk fashion lokal dengan perceived price sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 7 (1), 113–125.
https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i1.22475
Wiedyani, A. H., & Prabowo, R. E. (2019). Pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang kereta api Argo Muria Jurusan Semarang Tawang-Jakarta Gambir. Prosiding SENDI_U , 534–538.
https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/7376