## SISTEM INFORMASI TRUECARE CSR TELKOM BERBASIS WEB PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

## Indah Hermina Agustin, Tuti Haryanti
Program Studi Manajemen Informatika AMIK BSI Karawang
Jl. Banten  No.1, Telp.(0267) 8454893, Karangparawitan, Karawang indahhermina@gmail.com , tuti@nusamandiri.ac.id

## ABSTRACT
TrueCare  Information  System  Web-based  Telkom  CSR  on  Service  Division  PT. Telekomunikasi  Indonesia.  The  results  showed  the  application  of  Information Systems  Customer  Service Representative  (CSR)  to support the company in view of  the  technological  and  business  concepts  that  are  used  to  run  its  business processes  through  interactions  with  customers.  The  interaction  that  occurs between  the  customer  and  the  company  not  only  through  service  of  course,  but also  through  sales  and  marketing.  In  addition,  the  implementation  of  CSR Information  Systems,  supported  by  information  systems  and  technology infrastructure  as  supporting  its  success.  Broadly  speaking,  the  application  of Information  Systems  Customer  Service  Representative  (CSR)  can  members  an enhanced  service  to  customers  through  existing  developments, such  as  the standardization  of  patterns  of  Customer  Service  Representative  (CSR),  one  stop service,  utilization  of  information  systems,  and  the  development  of  service  time due to time efficiency through a number of process automation services.
Keywords : Customer Service Representative (CSR), Information Systems, Web- based.

## PENDAHULUAN
Setiap  Perusahaan  komunikasi ingin berkembang lebih pesat memerlukan pelayanan sistem informasi yang sesuai dengan kondisi produk yang dikeluarkan atau produk yang sudah dipakai pelanggan, karena  banyak  keluhan  pelanggan dalam produk kepada perusahaan ini. Dipastikan akan sangat menghambat pelanggan dalam menikmati  fasilitas  produk  yang sedang dipakai  sehingga akan terjadi ketidak  nyamanan  pelanggan  kepada produk yang sudah dipakai. Kebutuhan manusia( human needs ) adalah suatu rasa yang timbul secara  alami  dan  dalam  diri  manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan  ini  kemudian memunculkan  keinginan  manusia ( human  wants )  untuk  memperoleh sesuatu  yang  dibutuhkan  tersebut sebagai  alat  pemuas  kebutuhan hidupnya.
Pelayanan  merupakan  kunci keberhasilan  dalam  berbagai  usaha atau  negara  yang  bersifat  jasa.
Peranannya akan bersifat menentukan  jika  dalam  kegiatan- kegiatan  jasa  di  masyarakat  itu
terdapat  kompetisi  dalam  usaha merebut  jasa  atau  masyarakat  yang membutuhkannya.
Karir pelayanan pelanggan
( customer  service )  berlaku  selama masa  kerja,  dari  pekerjaan  yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan  pelanggan  adalah  salah satu  pekerjaan  yang  paling  cepat berkembang  di  dunia. Customer Services harus  memiliki  kemampuan melayani  konsumennya  secara  cepat dan tepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi  yang  baik. Customer
Services yang  baik  harus  diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjanya. Salah satu contoh instansi yang
bergerak  dibidang  jasa  teknologi komunikasi  adalah  PT.  Telkom.  PT. Telkom menyediakan berbagai macam  produk,  mulai  dari  fasilitas telepon rumah hingga fasilitas internet . Mulai dari fasilitas pemasangan telepon rumah, pemasangan  fasilitas internet di rumah,  fasilitas  melalui  jaringan handphone,  dan  fasilitas  penyediaan modem internet .
Didalam  penyediaan  fasilitas tersebut  pelanggan  juga  mengajukan keluhan terhadap produk yang pasarkan, maka dari itu banyak sekali keluhan  yang  tidak  teratasi  dengan banyak tiket  yang masih open /belum selesai  atau  banyak  nomor  yang terlewat  dan  tidak  perinci  laporan nomor  yang  sudah closed/ sudah selesai,  salah  satu  untuk  memenuhi kepuasan customer adalah  membuat Aplikasi Truecare. Truecare merupakan suatu aplikasi yang dapat digunakan
Customer  service untuk  memperoleh informasi  fasilitas  yang  sedang terjadi  gangguan  atau  komplain, sehingga  dapat  mengetahui  kondisi
terakhir fasilitas yang terjadi gangguan  sudah  dalam kondisi closed atau open .

## 2. Metode Penelitian
Teknik Pengumpulan Data Data Primer 1. Observation Pencatatan hasil dapat dilakukan dengan bantuan alat rekam elektronik kemudian dituliskan sebagai skrip. 2. Wawancara Wawancara  tidak  terstruktur merupakan langkah persiapan wawancara  terstruktur,  Pertanyaan yang  diajukan  merupakan  upaya mengali isu awal dan Sifat pertanyaan spontan Wawancara  terstruktur  adalah Pertanyaan  yang  sudah  disiapkan, karena sudah dirancang data/ informasi apa yang dibutuhkan.
Data Sekunder Data yang didapat dari
orang/instansi  lain.  Data  Sekunder cenderung  siap  “pakai”,  artinya  siap diolah  dan  dianalisis  oleh  penelitian. Contoh  dengan  pengambilan  data dari pihak PT. Telkom Indonesia.

## Model Pengembangan Sistem
Penulis  menggunakan  model penggembangan sistem dengan metode Waterfall. Menurut (Ladjamudin  2006) “Model  ini menawarkan cara pembuatan
perangkat  lunak  secara  lebih  nyata”.
Langkah-langkah yang penting dalam model ini adalah:

## Analisis Kebutuhan Sistem
Sistem Pelayanan produk secara  online  berbasis  web  dimana customer  service dan  pelanggan bertatap  muka  secara  langsung.
pelanggan melakukan keluhan
dengan  datang  ke  plasa  Telkom  di setiap masing regional.

## Desain
Seluruh  kebutuhan software harus bisa didapatkan dalam fase ini, oleh karena itu dengan mempertimbangkan  kebutuhan    dan permasalahan yang ada maka penulis menggunakan PHP , dalam penggunaanya  nanti,  diperuntukan untuk customer services representative PT. Telkom Indonesia untuk input data gangguan, pelaporan sistem informasi performansi setiap harinya dan laporan  lainnya.  Adapun input data yang  dimasukan  nantinya  berupa data  teknis  layanan  dan  keluaran berupa report gangguan dan performansi layanan.
Code Generation
Tujuan  dari coding adalah dengan menerapkan persyaratan sesuai  dengan  desain  yang  dibuat selama  tahap  desain,  Ini  adalah  fase di  mana  realisasi  dari  ide-ide  dan konsep-konsep  abstrak  berlangsung. Program yang  akan  dibuat  nantinya merupakan  program Web dan  pada perancanganmya software yang akan  digunakan  adalah PHP di integrasikan  dengan Oracle sebagai database .
Testing
Di tahap ini dilakukan
penggabungan  modul-modul  yang
sudah dibuat dan dilakukan pengujian ini dilakukan untuk mengetahui  apakah software yang dibuat telah sesuai dengan desainnya dan  masih  terdapat  kesalahan  atau tidak. Pada proses pengujian program kali ini untuk menghindarkan sebuah program terbebas  dari  kesalahan  atau error serta  hasil  nantinya  sesuai  dengan kebutuhan adalah menggunakan blackbox  testing sebagai  metode program testing .

## Support
Pada tahap ini dilakukan pemilihan spesifikasi support software dan hardware untuk
mendukung  program  adapun  yang penulis  gunakan  kali  ini  adalah, software : Microsoft  Windows  XP SP2,  Dreamweaver  CS  3,  Oracle10, Appserv dan Hardware : Processor Core 2 Duo 2.10 GHz , Memori 1GB
, Hard Disk 80 GB, Monitor Crt 14” dan  perangkat Printer HP  deskjet 2050 J510

## 3. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil analisa tentang  kebutuhan-kebutuhan  yang diperlukan,  maka  dapat  diiden- tifikasikan  serta  diimplementasikan melalui  rancangan  sistem,  serta rancangan layar.
Rancangan Sistem Rancangan Usecase Diagram CSR
csr Login Mengelola Pasang Baru Ganti Password Mengelola Report Data Mengelola Bukis Mengelola Komplain Mengelola Mutasi Mengelola Gangguan * * * * * * * * * * * * * * * * «extends» «extends» «extends» «extends» «extends» «extends» «extends» {  See level use case} * * * * * * * * * * * * * * Ubah Reset Submit Tampilan form Batal Browser {  Fislevel use case} «extends» «extends» «extends» Tambah «inherits» «inherits» «extends» «extends» * * * * * * Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 1. Usecase Diagram CSR
Rancangan Usecase Diagram BOS Bos Mengelola Data keluhan Tampilan Form ganti status Ubah Cari Data Keluhan Ganti Status keluhan * * <<extend>> Login <<extend>> <<extend>> <<include>> * * Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 2. Usecase Diagram BOS
Rancangan Activity  Diagram Sistem Usulan
login * * * * Pasang Baru Input data untuk psb simpan data Nomor status Open Nomor Status Close Gangguan Input data untuk psb simpan data Nomor Status Close Nomor status Open Mutas Input data untuk psb simpan data Nomor Status Close Nomor status Open Komplain Input data untuk psb simpan data Nomor Status Close Nomor status Open Input data untuk psb simpan data Nomor Status Close Nomor status Open Bukis Report search sesuai dengan filter report data Nomor Status Close Nomor status Open

## Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 3. Activity Diagram Sistem Usulan
Rancangan Activity  Diagram Pasang
Baru Produk Input Data Truecare Pilih Produk telkom Hasil Input Data Status permintaan Close Reset Data Berhasil Input T Y Pengecekan data Edit Data Status permintaan Open Data Bermasalah T T Y Y Tutup permintaan Pengecekan isiska T Y

## Sumber: (hasil penelitian,2014)
Gambar 4. Activity Diagram Pasang Baru Produk
Rancangan Activity Diagram Gangguan Input Data Truecare Pilih Produk telkom Hasil Input Data Status permintaan Close Reset Data Berhasil Input T Y Pengecekan data Edit Data Status permintaan Open Data Bermasalah T T Y Y Tutup permintaan Pengecekan isiska T Y

## Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 5. Activity Diagram
Gangguan
Rancangan Activity Diagram Mutasi Input Data Truecare Pilih Produk telkom Hasil Input Data Status permintaan Close Reset Data Berhasil Input T Y Pengecekan data Edit Data Status permintaan Open Data Bermasalah T T Y Y Tutup permintaan Pengecekan isiska T Y Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 6. Activity Diagram
Mutasi
Rancangan Activity Diagram
Komplain Input Data Truecare Pilih Produk telkom Hasil Input Data Status permintaan Close Reset Data Berhasil Input T Y Pengecekan data Edit Data Status permintaan Open Data Bermasalah T T Y Y Tutup permintaan Pengecekan isiska T Y
Sumber: (hasil penelitian,2014) Gambar 7. Activity Diagram
Komplain
Rancangan Activity Diagram Bukis Input Data Truecare Pilih Produk telkom Hasil Input Data Status permintaan Close Reset Data Berhasil Input T Y Pengecekan data Edit Data Status permintaan Open Data Bermasalah T T Y Y Tutup permintaan Pengecekan isiska T Y
Sumber : (hasil penelitian,2014) Gambar 8. Activity Diagram Bukis
Rancangan Activity Diagram
Laporan Login Validasi Login Pilih menu laporan Logout Validasi Sumber: (hasil penelitian,2014)
Gambar 9. Activity Diagram
Laporan
Rancangan Entity Relationship Diagram Komplain Jenis_mutasi Produk User_app Jenis_komplain Plasa Id_jns Jenis_komplain Jns_layanan id_mutasi Nm_user_prod Id_jns Email status No_telp No_hp Nm_pengunjung No-permin Tgl_komplain Due date Id_user keterangan Kd_produk Ket csr No_speedy Id_status Id_komplain Update_user plasa Id_plasa Id_mutasi mutasi Kd_produk Nm_produk Id_plasa profil Pass_user Nm_user Id_user Lakukan Id_jns Jns_komplain Lakukan Kd_produk Kd_produk validasi Id _p la sa Id _p la sa Lakukan Id_plasa Id_plasa Lakukan Id_plasa Id_plasa 1 M 1 M 1 M 1 1 1 M
Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 10. Entity Relationship Diagram

## Logical Record Structure
Jenis_Komplain id_jns Jenis_komplain Komplain id_komplain no_speedy id_produk id_user tgl_komplain nm_pengunjung no_telp email nm_user_prod jns_layanan id_mutasi id_jns status no_hp no_permin due_date keterangan Ket_csr id_status update_user Mutasi id_mutasi mutasi User_app id_user nm_user pass_user profil plasa Plasa id_plasa plasa Produk id_produk kd_produk Id_jns Id_produk Id_mutasi Id_plasa Id_user Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 11. Logical Record Structure
Software Architecture Apache <<web server>> Style <<css>> Oracle <<database>> Aplikasi <<application>> P H P <<compiler>> HTML <<mark-up>> Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 12. Software Architecture
Development Diagram
Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 13. Deployment Diagram
Rancangan Layar
Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 14. User Interface Login
Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 15. Menu Customer
Service Representative Sumber : (hasil penelitian,2014) Gambar 16. Menu BOS
Client browser Web server Page request Database request Database Server
Gambar 17. Tampilan Halaman Input Pasang Baru
Sumber : (hasil penelitian,2014) Gambar 18. Tampilan Halaman Input Gangguan
Sumber : (hasil penelitian,2014)
Gambar 19. Tampilan Halaman
Input Mutasi

## Gambar 20. Tampilan Halaman
Input Komplain
Sumber : (hasil penelitian,2014) Gambar 21. Tampilan Halaman Input Bukis
Tampilan Laporan Merupakan Output yang dihasilkan dari sistem informasi yang telah  dibuat  sebagai  acuan  dalam pengambilan  keputusan  perusahaan untuk meningkatkan kehandalan suatu layanan komunikasi data.
Gambar 21. Tampilan Halaman Report Data untuk CSR dan B.O.S

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pada  bab-bab sebelumnya,  maka  penulis  mencoba memberikan  kesimpulan  yaitu  PT. Telekomunikasi  Indonesia  saat  ini sudah  memiliki  sistem  pelayanan online di setiap plasa yang akan lebih memudahkan dalam menanggapi
keluhan para pelanggan lebih sepesifik  dari  produk  Telkom  yang mengalami  ketidak  nyamanan  dalam memakai  layanan  tersebut.  Dengan adanya  sistem  online  memberikan kemudahan
dalam memberikan
informasi secara detail kepada pelanggan status keluhan yang sudah di  laporkan.  Program  yang  dibuat oleh penulis bersifat dinamik, sehingga  dapat  melakukan  proses pengeditan dan update secara berkala.  Memberikan  kemudahan para back  office  support untuk mengawasi  keluhan  pelanggan  dan dapat secara cepat melakukan eksekusi laporan yang masih gantung atau yang belum selesai

## DAFTAR PUSTAKA
Gunadarma,  2006,  Oracle8i,  Jakarta:

## LepKom Gunadarma
Kotler,
P. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Empat Belas.  Alih  bahasa,  Drs. Benyamin  Molan.  Jakarta.
Indeks.
Mustakini,  Jogiyanto  Hartono.  2005. Analisis  &  Desain  Sistem Informasi.  Yogyakarta:  andi
Yogyakarta
Sidik, Betha, 2006, Pemograman
Web dengan PHP, Bandung: Informatika Suteja, Prijono, Agustaf, 2005 Mudah  dan  Cepat  Menguasai Pemograman  Web,  Bandung: Informatika
Wahidin,  2005,  Dreamweaver  MX 2004  untuk  Orang  Awam, Palembang:Maxikom.