Analisis Komunikasi Internal di Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Pusat Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik
Internal Communication Analysis in Improving Public Service at Class 1 Immigration Office Central Jakarta
G Astria, IA Ratnamulyani, AA Kusumadinata
Program Studi Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jl. Tol Ciawi No.1 Kotak Pos 35 Bogor 16720
a Korespondensi: AA Kusumadinata,  Email:  alialamsyahkusumadinata@gmail.com
(Ditelaah: 20-01-2016;  Disetujui: 24-02-2016)

## ABSTRACT
Internal  communication  is  a  form  of  interaction  between  officers  in  the  office  as  a  factor that affect service to the public. Officers’ lack of awareness in providing information causes disappointment  and  dissatisfaction  with  many  services.  Establishing  good  and  effective internal  communication  is  essential  to  avoid  any  misunderstanding  in  organization’s internal relations. One Stop Service System is a standard operating procedure of passport services. The problems that exist with the OSS integrated system of passport services; quota determination, the determination of the applicant’s arrival date, skipping flow, no refund, and  E-passport  could  not  get  pass  through  autogate.    This  research  describes  internal communication  on  how  to  handle  complaints  from  passport  applicants.  Special  scope  of internal communication was conducted by Immigration Traffic Section and Information and Communication Section. This research is a qualitative descriptive study aims to determine the internal communication that includes forms and types of communication as well as the factors  and  obstacles  being  held  in  Immigration  Traffic  Section  and  Information  and Communication  Section.  Data  collection  techniques  by  means  of  interviews,  observation, and  documentation.  Informants  selection  used  purposive  sampling  technique  with interactive  data  analysis  techniques  models.      The  results  showed  that  the  internal communication  happens  between  the  unit  sections  occurs  directly  and  through  the telephone  media.  The  type  of  result  are  divided  into  two  parts,  namely  personal communication  and  group  communication  that  describes  the  dimensions  of  internal communication.  The  driving  factors  and  barriers  that  occur  are  lack  of  communication, different  purposes,  and the  organization  problem  while  the  barriers  caused  by  individual and mechanical obstacles.
Key words: Internal Communication, Misunderstanding, One Stop Service

## ABSTRAK
Komunikasi internal merupakan bentuk interaksi antara anggota didalamnya sebagai faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap publik. Kekecewaan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan banyak disebabkan kurangnya kesadaran pegawai dalam memberikan informasi. Membangun komunikasi internal yang baik dan efektif merupakan hal yang penting untuk
menghindari  adanya  kesalahpahaman  di  dalam  hubungan  internal  organisasi.  Sistem One Stop  Service merupakan  standar  operasional  prosedur  pelayanan  paspor.  Permasalahan yang  ada  di  lapangan  mengenai  sistem  pelayanan  paspor  terpadu  OSS;  penentuan  kuota, penentuan  tanggal  datangnya  pemohon,  loncat  alur,  pembayarannya  tidak  bisa  untuk  di uangkan kembali ( refund ), dan E-Paspor yang tidak bisa melewati Autogate. Penelitian ini mendeskripsikan komunikasi internal mengenai kegiatan penangan masalah komplain dari pemohon  paspor.  Ruang  lingkup  khusus  pada  komunikasi  internal  ini  dilaksanakan  oleh Seksi Lalu Lintas Keimigrasian dan Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi . Penelitian ini merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  komunikasi internal yang meliputi bentuk dan jenis komunikasi serta faktor dan hambatan yang tengah berlangsung di Seksi Lalu Lintas Keimigrasian dan Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Teknik pemilihan  informannya  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  menggunakan teknik analisis data interaktif model . Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwa komunikasi internal yang terjadi di antara unit seksi tersebut terjadi secara langsung dan menggunakan media saluran telepon. Jenisnya terbagi menjadi dua bagian yaitu komunikasi personal dan komunikasi  kelompok  yang  menggambarkan  dimensi  komunikasi  internal.  Faktor pendorng  dan  hambatan  yang  terjadi  dikarenakan  kurangnya  komunikasi,  perbedaan dalam  berbagai  tujuan, dan  problem  organisasi sedangkan  hambatannya  disebabkan  oleh hambatan individual dan hambatan mekanis.
Kata kunci : Komunikasi Internal, Kesalahpahaman , One Stop Service
G  Astria,  IA  Ratnamulyani,  AA  Kusumadinata.  2016. A nalisis  Komunikasi  Internal  di Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Pusat Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik . Jurnal Komunikatio 2(1): Halaman 15-24.

## PENDAHULUAN
Komunikasi  adalah  bentuk  interaksi manusia yang saling terpengaruh
mempengaruhi  satu  sama  lainnya,  sengaja atau  tidak  sengaja.  Tidak  terbatas  pada bentuk  komunikasi  menggunakan  bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan,  seni,  dan  teknologi,  Wiryanto, (2004).
Setiap  individu  selalu  berkomunikasi dan  berkeinginan  menerima  informasi  dari orang  lain.  Hal  ini  berlangsung  karena manusia  ingin  memenuhi  kebutuhan hidupnya  sebagai  mahluk  sosial,  oleh karena  itu  manusia  saling  bekerjasama sehingga membentuk suatu organisasi.
Komunikasi  dilakukan  atas  dasar pencapaian  kepentingan  bersama  untuk tercapainya  tujuan  organisasi.  Komunikasi dalam  sebuah  organisasi  digunakan  untuk menciptakan adanya kesamaan pemahaman antara  atasan  dan  bawahan.  Komunikasi yang efektif akan
menentukan kelangsungan hidup sebuah organisasi. Dalam  sebuah  institusi  Pemerintahan untuk menciptakan komunikasi yang efektif tidaklah mudah. Woodruffe dalam Abdullah dan Antony, (2012) mengemukakan bahwa komunikasi internal dalam sebuah organisasi  prosesnya  tersebut  tidak  selalu berjalan  mulus  karena  setiap  individu memiliki  ruang  lingkup  dan  pemahaman yang berbeda terhadap organisasi.
Misunderstanding merupakan Iklim yang terjadi  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Jakarta pusat. Sebagai sebuah organisasi pelayanan publik, Kantor Imigrasi Kelas I Jakarta Pusat memiliki  dinamika  komunikasi  yang berdeda-beda. Komunikasi internal dipandang  sebagai  bentuk  interaksi  antara anggota  didalamnya  sebagai  faktor  yang mempengaruhi  pelayanan  terhadap  publik. Misunderstanding yang  terjadi  antara  Seksi Informasi  dan  Sarana  Komunikasi  dengan Seksi  Lalu  Lintas  Keimigrasian  yaitu mengenai  penanganan  masalah  keluhan maupun  komplain  dari  pemohon  jasa Keimigrasian  mengenai  sistem  prosedur pelayanan paspor One Stop Service (OSS). One  Stop  Service merupakan  standar operasional  prosedur  sistem  pelayanan paspor  terpadu  yang  dituangkan  dalam Peraturan Menteri Hukum dan HAM nomor
2  tahun  2014  tentang  program  Aksi Kementerian  Hukum  dan  HAM  tahun  2014 yang diterapkan secara bertahap di seluruh Kantor Imigrasi.
Adapun  permasalahan  yang  ada  di lapangan  mengenai  sistem  pelayanan paspor  terpadu One  Stop  Service yang bersumber dari data dokumen dan file Seksi Insarkom  2015  terdiri  dari  86  sms,  87 email ,  2 website dan  17  surat  pernyataan dimulai bulan januari sampai dengan Maret 2015  meliputi;  sistem  pelayanan  paspor terpadu  ( one  stop  service )  belum  bisa melakukan penentuan kuota sesuai kebijakan kantor selanjutnya untuk permohonan  melalui  sistem  online  sering terjadi  masalah  dalam  penentuan  tanggal datangnya  pemohon,  terjadi  loncat  alur, permohonan  online  yang  sudah  membayar di Bank BNI namun gagal melakukan proses pelayanan paspor terpadu ( one stop service ) pembayarannya  tidak  bisa  untuk  di uangkan  kembali  ( refund )  dan  E-Paspor yang tidak bisa melewati Autogate. Komunikasi  dalam  organisasi  mencakup aktivitas  komunikasi  secara  internal  dan eksternal. Komunikasi dilakukan atas dasar pencapaian  kepentingan  bersama  untuk tercapainya  tujuan  organisasi  maka  dalam indentifikasi
permasalahan diatas
diperlukan  komunikasi  internal  yang dilakukan  secara  timbal  balik  atau terkoordinasi  antara  Seksi  Informasi  dan Sarana  Komunikasi  dengan  Seksi  Lalu Lintas  Keimigrasian  untuk  menghindari adanya  kesalahpahaman/ misunderstanding di dalam hubungan internal yang menyangkut penanganan pertanyaan, masalah  keluhan  atau  komplain.  Konsep peningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  ini dapat  ditinjau  melalui  komunikasi  internal yang  efektif  karena  kekecewaan  dan ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  banyak disebabkan  kurangnya  kesadaran  pegawai dalam memberikan informasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Pusat. Penelitian ini
bersifat  deskriptif  kualitatif  yaitu  suatu jenis penelitian yang berusaha memaparkan dan  menggambarkan  obyek  yang  diteliti berdasarkan  realita.  Penelitian  dilakukan pada  bulan  Januari  sampai  Maret  2015. Dengan fokus pada proses komunikasi yang berlangsung  antara  seksi  Informasi  dan seksi  Lantaskim  di  Kantor  Imigrasi  Kelas 1
Jakarta  Pusat.  Dimana  peneliti  mencoba menjelaskan  mengenai  jenis,  bentuk  faktor dan  hambatan  komunikasi  internal  yang menjadi penyebab misunderstanding. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan purposive  sampling dan  Prinsip  analisis datanya  adalah  menggunakan  interaktif model.  Dengan  gambar  sebagai  berikut  :

## Gambar 1    Analisis Data Model Interaktif Miles dan Huberman

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Bentuk dan Media Komunikasi
Komunikasi  yang  terbentuk  antara  Seksi
Informasi dan Sarana Komunikasi dan Seksi Lalu Lintas Keimigrasian adalah komunikasi langsung dan menggunakan media telepon. Yang dirincikan pada tabel berikut ; Tabel 1. Jenis  Komunikasi langsung dan bermedia Bentuk Komunikasi Jenis Komunikasi Komunikasi Langsung Komunikasi Bermedia saat  peohon  komplain  melalui Costumer service atau petugas piket  yang  berada  di  lantai  1 kita  tanganni,  kalau  memang mereka  masih  belum  puas dengan  jawaban  dari  petugas, kami  arahkan  kepada  seksi Insarkom  selaku  seksi  yang
V
Pengumpulan Data Reduksi  Data
Penyajian  Data
Kesimpulan/ Verifikasi
berfungsi  untuk  menyebarkan informasi  dan  memberikan penjelesan terhadap
pelayanan  kantor  ini,  lalu dikoordinasikan  kembali  ke seksi kami. komunikasi  yang  berlangsung dengan Seksi Lantaskim mengenai masalah komplainan dengan komunikasi langsung atau face to face dan kadang menggunakan  media  yaitu  via line  telepon  kepada  kasubsi Lantaskim V V dari  CS  atau  petugas  piket dibawa ke Seksi Insarkom dan dari  seksi  Insarkom  yang diwakili  oleh  Kepala  Sub Sesksi  nya  menghubungi  via telephone  atau  nyamperin langsung keruangannya” V V bentuk  komunikasi  internal yang dilakukan Seksi Insarkom dengan Seksi Lantaskim  perihal  pelayanan publik, yang menyangkut permasalan pemohon mengenai pengajuan dan proses  pembuatan  paspor dengan komunikasi langsung “ V V komunikasi dengan seksi Lantaskim menyangkut permasalan pemohon mengenai  complain/keluhan terhadap pengajuan dan proses  pembuatan  paspor, seringnya si langsung aja kalau telephone kadang-kadang V V Isi Pesan Yang Dikomunikasikan Isi  pesan  yang  dikomunikasikan  oleh  seksi Lantaskim  kepada  seksi  Insarkom  atau sebaliknya mengenai pemohon jasa Keimigrasian  yang  mengajukan  complain dan keluhannya yaitu mengenai permasalahan  sistem  pelayanan  paspor terpadu  ( one  stop  service )  belum  bisa melakukan penentuan kuota, permasalahan penentuan tanggal datangnya pemohon dan E-Paspor yang tidak bisa melewati Autogat.

## Aktor yang berkomunikasi
Aktor  yang  melakukan  proses  komunikasi terhadap  pelayanan  masyarakat  adalah pihak  Seksi  Lantaskim  yaitu  Petugas  piket, costumer  service, pemegang  sistem  OSS, Kepala  Seksi  dan  Kepala  Sub  Seksi  Lalu Lintas  Keimigrasian.  Sedangkan  pada  Seksi Informasi  dan  Sarana  Komunikasi  ialah Kepala Sub Seksi Informasi dan di dampingi staf Insarkom untuk membantu memeriksa aplikasi  dari  pemohon.  Aktor-aktor  ini berperan  sebagai  pengirim  pesan  atau
penerima  pesan.  Aktor-aktor  ini  berfungsi sebagai  pemberi  informasi  terhadap
kebutuhan penerima jasa Keimigrasian dan yang mengani komplainan atau keluhan. Tabel 2 Aktor yang berperan dalam penangan pengaduan masyarakat Aktor Keterangan Standar Operasional Prosedur Deskripsi dan Informasi Legalisasi Pihak Seksi Lalu Lintas Keimigrasian Kepala sub seksi Lantaskrim V Staf pemegang sistem OSS V Costomer Service V Petugas piket V Pihak sekse informasi dan sarana komunikasi Kepala seksi informasi dan sarana komunikasi V Kepala seksi informasi dan sarana komunikasi V Staf seksi informasi dan sarana komunikasi untuk verivikasi data V Frekuensi berkomunikasi
Frekuensi  yang  terjadi  antara  seksi  Lalu Lintas Keimigrasian dengan Seksi Informasi dan  Sarana  komunikasi  secara formal  yang menyangkut pekerjaan tidak ada. Intensitas pertemuan  hanya  terjadi  apabila  ada masyarakat
yang mengajukan
pertanyaan/komplain. Jenis Hubungan
komunikasi  memainkan  peran  sebagai penghubung  antara  unit  satu  dengan  unit
lainnya.  Jenis  hubungan  yang  dilakukan oleh Seksi Lalu Lintas Keimigrasi dan Seksi Informasi  dan  Sarana  Komunikasi  yaitu menggunakan komunikasi
interpersonalsecara face to face dan Kasubsi Informasi  menggunakan  via  line  telepon Jenis  hubungan  ini  terbentuk  dari  proses konfirmasi pemohon paspor saat menghadap  petugas Costumer  service maupun  pada  petugas  piket  jika  pemohon yang komplain tidak puas di alihkan kepada Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi.

## Gambar 2   Pola Komunikasi antara  Seksi Lantaskim dan Seksi Insarkom
Jenis Komunikasi Internal Antar Seksi Komunikasi  internal  yang  berlangsung antara Seksi Insarkom dan Seksi Lantaskim diklasifikasikan  menjadi  dua  jenis  yaitu komunikasi  personal  dan  komunikasi kelompok.  Dari  hasil  data  menerangkan bahwa dalam menangani masalah
komplainan  pemohon  jasa  Keimigrasian mengenai  prosedur  pelayanan  paspor one stop service dilakukan komunikasi personal yaitu face  to  face atau  langsung  dan menggunakan  komunikasi  bermedia  yaitu line telepon.

## Bentuk Komunikasi Antar Seksi
Bentuk  komunikasi  yang  berlangsung diantara  kedua  seksi  mengalir  dari  bawah ke  atas  dan  atas  kebawah  yang menggambarkan  hubungan  kerja  antara bawahan dan atasan, bentuk komunikasi ini berjalan  dalam  proses  pelayanan  paspor. Komunikasi horizontal dan diagonal terlihat saat  pengiriman  serta  penerimaan  pesan informasi  yang  dilakukan  antara  berbagai anggota organisasi yang memiliki
kedudukan  yang  sama  antara  staf pelayanan  dengan  staf  pemagang  sistem OSS.
Faktor  Pendorong  Dan  Hambatan Komunikasi Internal
A.  Faktor Pendorong Misunderstanding
Berdasarkan teori komunikasi organisasi dijelaskan  mengenai  proses  interaksi  yang terjadi  pada  orang-orang  yang  menjadi bagian  dalam  organisasi.  Teori  tersebut ternyata  sesuai  dengan  objek  yang  diteliti, bahwa seksi Lantaskim dan seksi Insarkom mengalami  kendala  dalam  berkomunikasi. Kesalahpahaman/ misunderstanding yang terjadi  di  Seksi  Lantaskim  dan  Seksi Insarkom  berdasarkan  hasil  wawancara dari  lima  informan  terjadi  karena  beragam faktor  dan  hambatan  yang  disebabkan kurangnya intensitas komunikasi.
Kegagalan  komunikasi  ini  disebabkan karena  kedua  seksi  belum  pernah mengadakan briefing,meeting  dan  coffee morning sehingga membuka jurang perbedaan  persepsi  diantara  kedua  seksi tersebut.    Padahal  fungsi  komunikasi sendiri untuk mengurangi tingkat ketidakpastian. Keadaan ini memperlihatkan komunikasi hanya berjalan satu  arah  di  antara  kedua  seksi  tersebut. Sehingga  terdapat  beberapa  faktor  yang menyebabkan  terjadinya misunderstanding dalam  komunikasi  internal  antar  seksi, yaitu:
Umpan Balik
Seksi lalu lintas keimigrasian Seksi informasi dan saranan komunikasi Pemohon Paspor Komunikasi langsung dan komunikasi bermedia Permsalahan sistem pelayanana paspor terpadu (one stop service)
1. Intensitas  komunikasi  yang  kurang dalam penyampain isi pesan
2. Sasaran  manajemen  kantor  yang kurang terkoordinasi
3. Pembagian  kinerj/ job  desk yang belum terintegrasi

## B. Hambatan Komunikasi Internal
Hambatan  ini  peneliti  analisis  dari  segi proses  komunikasi  yaitu  penyampaian informasi dari seksi Lantaskim kepada seksi Insarkom atau sebaliknya berdasarkan hasil wawancara  dan  observasi  dilapangan.
Setelah mendapatkan hasil ternyata diketemukan  hambatan  komunikasi  yang terjadi  diantara  seksi  Lantaskim  dan  seksi Insarkom berasal  dari hambatan individual dan  hambatan  mekanis.  Berikut  hasil analisis peneliti:
1. Penafsiran ( Selective Perception ) Setiap  orang  memiliki  penafsiran yang berbeda-beda, sehingga penafsiran terhadap suatu pesan yang sama dapat berbeda-beda, Mekanisme umpan balik dalam kedua unit seksi tersebut kurang terkoordinasi  ini  yang  menjadi hambatan individual yang disebabkan Perbedaan dasar pandangan.
2. Faktor Empathy , Responsive dan Reliability Pada  unit  seksi  yang  di  analisis kurangnya empati, Responsive, Reliability yang dilakukan aktor-aktor yang  diberi  tanggung  jawab  sebagai petugas  yang  melayani  pemohon paspor  yang  komplain/mengeluh sehingga  tidak  ada  keberhasilan dalam  komunikasi  yang  efektif diantara  kedua  unit  seksi  tersebut dalam sebuah organisasi. 3. Tidak  ada  penentuan  waktu  yang efektif Misunderstanding terjadi dalam komunikasi  antar  pribadi  dimana analisis  peneliti  melihat  kurangnya
koordinasi  setelah  menyampaikan pesannya. Tidak ada komunikasi yang efektif dalam penangan masalah komplain  dan  tidak  terlihat  waktu untuk  berdiskusi  secara  komunikatif sehingga  tidak  terlihat  komunikasi dua arah berjalan secara efektif. 4. Mengatur arus informasi
Misunderstanding ini  terjadi  karena belum  terlihatnya  ruang  untuk mengatur  arus  informasi.  Volume pekerjaan  yang  tinggi  pada  masing- masing unit menyebabkan penyampaian informasi hanya berjalan  selentingan  dan  manajemen komplain  tidak  terorganisir  dengan baik. 5. Jarak antar unit yang berjauhan Dari hasil pengamatan peneliti faktor hambatan  lainnya  dari  hambatan mekanis  yaitu  jarak  antar  unit  yang berjauhan.  Seksi  Lantaskim  yang berada  di  lantai  dua  dan  Seksi Insarkom  berada  di  lantai  empat menyebabkan  kedekatan  emosional dalam hubungan komunikasi interpersonal  yang  dilakukan  oleh staf diantara dua unit tersebut jarang dilakukan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hambatan  komunikasi  yang  menyebabkan adanya misunderstanding disebabkan faktor individual  yaitu  oleh  perbedaan  Penafsiran ( Selective  Perception ).  Faktor  individual meliputi Empathy , Responsive dan Reliability dan  faktor  mekanis  yang  disebabkan  oleh struktur  organisasi  atau  fungsi  manajemen organisasi yang kaku dan jarak bicara antar seksi yang berjauhanan. Dengan demikian permasalahan komunikasi internal yang dialami oleh Seksi Lantaskim  dan  Seksi  Insarkom  dapat diminimalisir dengan memanfaatkan adanya  forum/rapat  yang  fokus membahas mengenai  permasalahan  komplain  atau keluhan dari masyarakat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Pusat pada Seksi Lalu Lintas Keimigrasian dan Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi mengenai komunikasi internal dalam meningkatkan pelayanan publik, peneliti menyimpulkan :
1. Jenis  dan  Bentuk  komunikasi  antar seksi    a).  Komunikasi  internal  yang berlangsung antara Seksi Insarkom dan Seksi Lantaskim diklasifikasikan menjadi  dua  jenis  yaitu  komunikasi personal  dan  komunikasi  kelompok.
Komunikasi  personal  ini  berlangsung dengan  cara face  to  face dan menggunakan  media  komunikasi  yaitu line telepon.  Sedangkan  komunikasi kelompok  berlangsung  antara  Seksi Lantaskim  dan  Seksi  Insarkom  dalam mengkoordinasikan isi pesan mengenai pertanyaan  maupun  keluhan  pemohon jasa keimigrasian. b). Bentuk komunikasi yang berlangsung diantara kedua  seksi  mengalir  dari  bawah  ke atas dan atas kebawah yang menggambarkan hubungan kerja antara  bawahan  dan  atasan,  bentuk komunikasi  ini  berjalan  dalam  proses pelayanan paspor. Dan bentuk komunikasi  horizontal  atau  diagonal terlihat saat pengiriman serta penerimaan  pesan  informasi  yang dilakukan  antara  berbagai  anggota organisasi  yang  memiliki  kedudukan yang  sama  antara  staf  pelayanan dengan staf pemagang sistem OSS.
2. Faktor  dan  Hambatan  yang  terjadi dalam  mengkoordinasikan  komunikasi personal  atau  kelompok  meliputi kurangnya  intensitas  berkomunikasi personal,  dan  perbedaan  argument. Sedangkan  hambatanya  dikarenakan hambatan  individual  meliputi  faktor Reliability, Responsiveness dan Empathy sehingga komunikasi tidak berjalan two way traffic communication dan hambatan  mekanis  yang  disebabkan karena  struktur  organisasi  dan  jarak lokasi seksi yang berjauhan.
Saran Saran yang dapat dipaparkan berdasarkan  dari  hasil  observasi  dan pembahasan  analisis  komunukasi  internal yang dilakukan peneliti sebagai berikut : 1. Sebaiknya untuk meminimalisir misunderstanding antara seksi Lantaskim  dan  seski  Insarkom  perlu diadakannya  program  komunikasi internal  seperti briefing/ rapat, coffee morning yang diadakan sebulan sekali untuk membahas masalah keluhan/komplainan dari masyarakat atas  pelayanan  yang  diberikan  dan permasalahan anatara seksi Lantaskim  dan  seksi  Insarkom tentang perbedaan argumen mengenai standar operasional persedur dalam menentukan kebijakan  yang  akan  diberikan kepada pemohon demi  meningkatnya kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan  Kantor  Imigasi  Kelas  1 Jakarta Pusat. 2. Perlunya peningkatan kinerja pegawai melalui training atau pelatihan  khusus  seperti workshop, study tour mengenai komunikasi yang baik  dan  efektif  untuk  Seksi  Lalu Lintas Keimigrasian dan Seksi Informasi  dan  Sarana  Komunikasi agar masalah keluhan atau komplainan  dari  pemohon  paspor dapat ditangani dengan terintegrasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah Z & Antony CA . 2012. Perceptions of Employees on Internal Communication of a Leading Five Star Hotel in Malaysia . 17-26
Arni    M.  2005. Komunikasi  Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Buchari A. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran  Jasa ,  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Effendy  OU.  1997. Ilmu  Komunikasi  Teori dan  Praktek, Cetakan  Ke-sepuluh. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Effendy  OU.  2003. Ilmu  komunikasi  Teori dan  Praktik ,  Bandung:  PT.Remaja Rosdakarya.
Effendy  OU.  2006.  Ilmu  Komunikasi  Teori dan  Praktek.  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Erhanda  Pungky  Febrian  Putra.  2014. Analisis  Aliran  Informasi  Kegiatan Perusahaan Pada Program Komunikasi  Internal  Bagi  Karyawan Mobil  Cepu  Limited  Bojonegoro .
Malang. Universitas Brawijaya.
Gibson  dkk.  1997. Organisasi  :  Perilaku, Struktur, Proses , Edisi Kedelapan Jilid 2, Alih Bahasa Nunuk Adiarni, Jakarta: Erlangga.
Hamidi.2005. Metode  Penelitian  Kualitatif, Malang: UMM.
Kalmi  Hartati.  2013. Pola  Komunikasi Antara  staf  dan  Lurah  di  Kantor Kelurahan Perangat Selatan Kecamatan  Marangkayu  Kabupaten Kutai  Kartanegara .  Palangkaraya.
Universitas Mulawarman.
Littlejohn  SW  &  Karen  AF.  2009. Teori Komunikasi  (Theories  Of  Human Communication) edisi  9.  Jakarta: Salemba Humanika.
Mulyana  D.  2001. Ilmu  Komunikasi  Suatu Pengantar .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya. Poerwandari EK.1998. Pendekatan Kualitatif  dalam  Penelitian  Psikologi. Jakarta:  LPSP3  Fakultas  Psikologi
Universitas Indonesia.
Rasyid  MR.  1998. Desentralisasi  Dalam Menunjang  Pembangunan  Daerah dalam  Pembangunan  Administrasi  Di
Indonesia , Jakarta: Pustaka LP3ES
Ramandita  Rahajeng.  2012. Hubungan Komunikasi  Internal  dan  Employee
Engagement di PT.PLN (Persero) Area Bekasi . Depok. Universitas Indonesia.
Robbins SP. 2006. Perilaku Organisasi (alih bahasa  Drs.  Benjamin  Molan),Edisi Bahasa  Indonesia,  Klaten:  PT.  Intan Sejati. Roger ME & Kincaid LD. 1981. Communication  Network  Toward  a New  Paradigm  For  Research. New York:  The  Free  Press  a  Divission  of
Macmillan Publishing.
Stewart  LT  &    Sylvya  M.  2005. Human Communication Konteks-Konteks Komunikasi ,  Bandung.  Penerbit  PT. Rosda Karya.
Stoner F & Gilbert. 1996. Manajemen , Jilid II, Alih  Bahasa  Alexander  Sindoro,  , Jakarta: Prenhallindo. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif , Bandung: Alfabeta. Sugiyono.2008. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D , Bandung: Alfabeta.
Tjiptono.  2006. Manajemen  Sumber  Daya Manusia  Untuk  Perusahaan :  Dari Teori  Ke  Praktik.  Jakarta:  Raja Grafindo. Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi , Jakarta: Grasindo. Yulianita  N.  2007.  Dasar-dasar  Public Relations.Bandung: Pusat PenerbitanUniversitas (LPU) Lembaga Penelitian dan Pengabdian . Welch    M.,  and  Jackson    PR.  2007. Rethinking Internal Communication: a
Stakeholder  Welch,  M.,  and  Jackson,
P.R.  2007.  Rethinking  Internal Communication: a Stakeholder Approach, Corporate Communications : An  International  Journal,  Vol.  12  No. 2, pp. 177-198.