## ANALISA KINERJA PDAM TIRTA KAHURIPAN, KABUPATEN BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

## Abdul Gani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta ganiumb@gmail.com

## ABSTRACT
The test results CFA (Confinmantory Factor Analysis) as shown in the following figure, that the value of MSA (Measure of Sampling Adequacy) amounted to 0.731 greater than the required value of  0.50  It can  be  concluded  that the  number  of  samples taken is representative.  While  based  on  the reliability test, as shown in the table below shows the value "of its Cronbach's Alpha of 0.798. This shows that the indicator / variable on the respondent's answer is "reliable / realibel" or stable.  The data  processing  performance  Customer  Perspective  in  total  assessed  customer  satisfaction performance  PDAM  Tirta  Kahuripan  Bogor  rated  good.  It  is  seen  from  achieving  total  customer satisfaction  index  of  3.24.  The  performance  aspect  is  obtained  from  i)  Production-quality,  ii) Distribution, iii) Water Account, iv) Water Meter and v) Aspects of Complaint Services. Respondents gave the highest score on the Index Account pelayana aspects Air (3.61) and the lowest index value respondents Aspect Customer Service Complaints (3.24). Whereas based on data from the addition of new connections compared to the total connections, we can conclude that taps the ability to attract new customers  PDAM  Bogor  Regency  pretty  good.  It  is  seen  from  the  increasing  number  of  water connections that 8698 new Sambangan in 2014 and became 11 111 connections in 2015 or the ability to attract new connection rate of 8.34%.
Keywords:  performance assessment, customer perspective, internal bussiness process.

## ABSTRAK
Hasil pengujian CFA (Confinmantory Factor Analysis)  sebagaimana ditampilkan pada gambar berikut, bahwa nilai MSA (Measure of Sampling Adequacy) sebesar 0,731   lebih besar  dari nilai yang disyaratkan sebesar 0,50   Hal ini dapat diambil kesimpulan bahwa  jumlah sampel  yang dilakukan adalah  representatif. Sedangkan  berdasarkan hasil uji realibilitas sebagaimana ditampilkan pada tabel dibawah ini  terlihat nilai “ Cronbach’s Alpha nya sebesar 0,798. Hal ini menunjukan bahwa indicator/ variabel  atas jawaban responden adalah  “  handal/ realibel” atau  stabil. Bahwa hasil pengolahan data kinerja Perspektif Pelanggan secara  total dinilai  kinerja kepuasan pelanggan  PDAM  Tirta Kahuripan Bogor dinilai Cukup Baik. Hal ini dilihat dari total indeks kepuasan pelanggan mencapai 3,24. Kinerja tersebut diperoleh dari aspek i) Kulitas Produksi, ii) Distribusi, iii) Rekening Air, iv) Meter Air dan v) Aspek  Pelayanan  Pengaduan .  Responden  memberikan  nilai  tertinggi  pada  Indeks  aspek    pelayana Rekening Air (3,61) dan Nilai indeks terendah  responden menilai pada Aspek Pengaduan Pelayanan Pelanggan (3,24). Bahwa berdasarkan data penambahan jumlah sambungan baru dibandingkan dengan total  sambungan,  dapat  kita  simpulkan  bahwa  kemampuan  PDAM  dalam  menjaring  pelanggan  baru PDAM Kabupaten Bogor cukup baik . Hal ini dilihat dari adanya peningkatan jumlah sambungan air minum yaitu    8.698 sambangan baru  di tahun 2014 dan     menjadi   11.111 sambungan pada tahun 2015   atau tingkat kemampuan menarik sambungan baru mencapai 8,34%.
Kata kunci: penilaian kinerja, perspektif pelanggan, proses bisnis internal.

## PENDAHULUAN
PDAM Tirta Kahuripan, Kabupaten Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa  penyediaan  air  bersih.  Sedangkan  tujuannya  dibentuknya  PDAM  adalah  untuk  mencukupi kebutahan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan tujuan  lainya  adalah  untuk  ikut  serta  mengembangkan  perekonomian  guna  menunjang pembangunan  perekonomian  guna  mendukung  pembangunan  daerah  dengan  mrmperluas lapangan pekerjaan serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Dalam  mencapai  suatu  tujuan  dan  sasaran  organisasi,  PDAM  memerlukan  sistem manajemen yang baik yang didesain sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, untuk mampu bersaing  dan  berkembang  dengan  baik.  Pengukuran  kinerja  merupakan  faktor  yang  penting digunakan  untuk  menilai  keberhasilan  perusahaan  serta  sebagai  dasar  penyusunan  anggaran perusahaan.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi PDAM Kabupaten Bogor  sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pengukuran  kinerja  digunakan  untuk  menilai keberhasilan perusahaan dan memberikan umpan kinerja digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan dan memberikan umpan balik untuk penyempurnaan   rencana kinerja  selanjutnya Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  47  Tahun  1999,    sistem  penilaian kinerja PDAM menggunakan   penilaian kinerja yang meliputi;  aspek keuangan, operasional dan administrasi  perusahaan.  Penilaian  tersebut  hanya  melihat  dari  sisi  internal  perusahaan, memberikan  bobot  terbesar  pada  aspek  keuangan,  dan  kurang  memperhatikan  pengintegrasian dari  penetapan  visi,  misi  ,  tujuan  strategis  perusahaan    termasuk  dari  sisi  kepentihan  pihak eksternal.  Begitu pula apabila kita melihat  dari analisa Kinerja dari BPPS PAM  yang mengacu pada  KEPMEN PU No 18/ 2007, titik fokus penilaian kinerjanya masih belum beroreintasi pada pengintegrasian terhadap “ Rencana Strategis perusahaan.
Merujuk  pada  kondisi  tersebut  diatas,  dengan  berbagai  keterbatasan  system  penilaian tersebut  perlu  didesain  suatu  Indikator  keberhasilan  yang    merupakan  alat  ukur  yang  harus dievaluasi  secara  periodik  berkesinambungan.  Indikator  bukan  saja  dalam  bentuk  financial  tapi juga  dengan  indikator  lain  seperti  pelanggan,  proses  bisnis  internal  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan  yang  selanjutnya  dijadikan  bahan  untuk  mengendalikan  arah  dan  mutu  pelayanan agar visi yang ditetapkan benar-benar dapat dicapai.
Mengingat keterbatasan-keterbatasan di atas, muncul suatu bentuk pengukuran kinerja baru yaitu balanced  scorecard yang  merupakan  suatu  sistem  manajemen  yang  memungkinkan perusahaan  memperjelas  strategi,  menerjemahkan  strategi  menjadi  tindakan,  dan  menghasilkan umpan  balik  yang  bermanfaat. Balanced  Scorecard menjelaskan  tujuan  unit  usaha  tidak  hanya dinyatakan dalam ukuran keuangan saja, melainkan bagaimana untuk menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan masa datang, bagaimana organisasi meningkatkan kemampuan internalnya termasuk investasi pada manusia, sistem, dan prosedur.
Berdasarkan  pertimbangan  tersebut,  menarik  untuk  menganalisis  penilaian    kinerja  yang beroreintasi pada rencana strategis perusahaan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor dengan menggunakan pendekatan  balanced scorecard.

## METODE PENELITIAN

## Tempat Penelitian
Dalam  objek  penelitian  ini    peneliti  melakukan  penelitian  di  PDAM  Tirta  Kahuripan, Kabupaten  Bogor,  selanjutnya  disebud  “PDAM  Kabupaten  Bogor”  Adapun  alasan  pemilihan obyek  tersebut  adalah  karena  penulis  menili  bahwa  salah  satu  Kinerja  Pelayanan  Air  Minum Terbaik di Indonesia  adalah  “PDAM Kabupaten Bogor’”  Hal ini berdasarkan hasil penilaian dari PERPAMSI   sebagai lembaga profesional dari asosiasi perusahaan air minum seluruh Indonesia.

## Jenis & Data Penelitian
Penelitian  mengenai  kinerja  PDAM  Kabupaten  Bogor  dengan  pendekatan balanced scorecard ini berjenis penelitian deskriptif Penelitian deskriptif tidak menggunakan hipotesis atau tidak menguji hipotesis, melainkan hanya mendeskriptifkan informasi apa adanya sesuai dengan variabel yang diteliti (Mardalis, 1990,p.26 dalam M Tanggung, 2006,p.103).
Data  kualitatif  diperoleh  melalui  berbagai  macam  teknik  pengumpulan  data  melalui wawancara  dengan unsure pimpinan PDAM, analisis dokumen, diskusi terfokus atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder  untuk  menganalisis  kinerja balanced  scorecard  meliputi  Perspektif  Pelanggan    dan  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal.  Data primer dan data sekunder diperoleh dengan cara:

## A. Data Primer
Data primer diperoleh dari dua sumber yaitu pihak  unsur pimpinan  perusahaan   dan pihak ekstern (pelanggan PDAM Kabupaten Bogor).

## B. Data Sekunder
Data  sekunder  dilakukan  dengan  teknik  dokumentasi,  dengan  data  antara  lain  diperoleh  dari Corporate Plan, Bussines Plan, Company profile, Laporan Kinerja PDAM Kabupaten Bogor dan data sekunder dari sumber lainnya yang dinilai relevan dan kompeten dengan kegiatan penelitian.

## Populasi dan  Sampel Penelitian

## A. Perpektif  Pelanggan
Populasi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah pelanggan berjenis rumah  tangga PDAM Kabupaten Bogor . Alasan pemilihan populasi pelanggan berjenis rumah tangga sebagai sasaran  penelitian  karena  merupakan  populasi  terbesar  pelanggan  PDAM  Kabupaten  Bogor (77,20%). Pengambilan sampel pelanggan berdasarkan rumus Slovin:
N n  =     --------------- 1 + N.e2 N 1 + N. e dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan e  (sampel yang ditolerir  sebesar 10%)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menguraikan bagaimana kinerja PDAM Kabupaten Bogor dilihat  dari dua  perspektif Balanced Scorecard . Kinerja PDAM Kabupaten Bogor akan digambarkan secara seimbang  dalam  Perspektif  Pelanggan  dan  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal  dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal perusahaan.
Untuk  mengetahui  perspektif  kinerja  pelanggan    telah  dilakukan  penyebaran  kuesioner (daftar pertanyaan) yang dilakukan secara sampling terhadap pelanggan golongan rumah tangga PDAM Kabupaten Bogor, sebanyak 100  responden dengan waktu penyebaran selama  10  hari dengan wilayah penyebaran kuesioner berbagai Kelurahan di Kecamatan Ciomas.
Sedangkan  untuk  mengetahui  perspektif  proses  bisnis  internal  dilakukan  dengan      FGD (focus group discussion) dengan Direksi, Kepala  Litbang, Kabag Humas dan para Kepala Bagian yang  terkait  dengan  kegiatan  penelitian.  Sumber  data  primer  diperoleh  dari  hasil  kuesioner terutama aspek kualitas produksi, kontinuitas dan kuantitas pengaliran air.

## Kinerja Perspektif Pelanggan
Dengan  rumus  Slovin,  jumlah  sampel  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pelanggan sebanyak 100 responden   golongan  rumah tangga. Kuesioner   terdiri dari 5 kategori dengan  menggunakan  skala  likert  1  –  5.  Penyebaran  kuesioner  kepada  pelanggan  dilaksanakan selama 10 (sepuluh) hari yaitu pada tanggal  5  April s/d 14 April 2016  dengan obyek  penyebaran dilakukan melalui loket pembayaran PDAM dan melalui kantor kelurahan  di wilayah Kecamatan Ciomas.  Berdasarkan jumlah responden tersebut, dilakukan suatu proses pengolahan data dengan menggunakan program SPSS,  deskripsi hasil uji analisis,  sebagai berikut:

## Uji CFA
Hasil  pengujian  CFA  (Confinmantory  Factor  Analysis)  sebagaimana  ditampilkan  pada gambar berikut, bahwa nilai MSA (Measure of Sampling Adequacy) sebesar 0,731   lebih besar dari nilai yang disyaratkan sebesar 0,50   Hal ini dapat diambil kesimpulan bahwa  jumlah sampel yang dilakukan   adalah  representatif
Tabel   5. 1 :  KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .731 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 687.928 df 190 Sig. .000

## Uji   Realibilitas
Hasil  uji  realibilitas  sebagaimana  ditampilkan  pada  tabel      dibawah  ini    terlihat  nilai  “ Cronbach’s Alpha nya sebesar 0,798. Hal ini menunjukan bahwa indicator/ variabel  atas jawaban responden adalah  “  handal/ realibel” atau  stabil
Tabel   5.2 :  Reliability Statistics
ronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .798 .861 5

## Tingkat Kepuasan Pelanggan
Statistik deskriptif yang  digunakan  sebagai  ukuran  adalah  ukuran  dari  masing-masing proporsi  (mean)  indeks  kepuasan  kerja  yang  diperoleh  dari  kuesioner.  Data  responden  diolah dengan  metode  statistik  deskriptif  yang  dapat  menggambarkan  kondisi  variabel  kepuasan pelayanan PDAM Kabupaten Bogor.
Perspektif pelanggan mengukur kinerja layanan perusahaan untuk memenuhi & memuaskan kebutuhan pelanggan. Kinerja layanan kepada  pelanggan diukur dengan lima skala likert  (1  s/d 5) tingkat kepuasan pelanggan (sangat tidak puas, tidak puas cukup puas, puas, dan sangat puas) atas aspek kualitas produk, distribusi, rekening. pencatatan meter, pelayanan pengaduan. Interval yang digunakan untuk menilai  tingkat kepuasan pelanggan, seperti tabel berikut :
INTERVAL PENILAIAN KINERJA 1,00 – 1,99 Tidak Puas 2,00 – 2,99 Kurang Puas 3,00 – 3,99 Cukup Puas 4,00 – 4,99 Puas 5,00 Sangat  Puas

## Aspek Produksi
Kinerja kepuasan pelanggan dari aspek   produksi mencapai nilai 3,57 yang termasuk dalam kategori cukup puas. Pada  aspek produksi responden memberikan  tertinggi pada air yang sampai kerumah jernih dan tidak berbau, dengan nilai indeks 3,71 dari nilai maksimal 5. Sedangkan  nilai terendah  responden memberikan penilaian terhadap sumber air PDAM  sudah dapat digunakan sebagai air minum dengan nilai indeks 3,46. Selanjutnya  secara rinci dapat  dilihat  pada tabel berikut:
Tabel :  5.4  Indeks Kepuasan Aspek Produksi No Pernyataan Skor 1 Kualitas air PDAM lebih baik dari air tanah dan hujan 3,48 2 Air PDAM saat ini sudah digunakan sebagai air minum 3,46 3 Air yang sampai ke rumah jernih dan tidak berbau 3,71 4 Kualitas air PDAM semakin baik dari waktu ke waktu 3,63 Nilai Rata –Rata 3,57 Sumber: Data  diolah (kuesioner)

## Aspek Distribusi
Kinerja kepuasan pelanggan dari aspek   distribusi mencapai nilai 3,61 yang termasuk dalam kategori cukup puas . Pada  aspek distribusi responden memberikan  tertinggi pada ketersediaan air saat ini perlu ditambah untuk kebutuhan sehari-hari, dengan nilai indeks 3,69 dari nilai maksimal 5. Sedangkan  nilai terendah  responden menilai air yang mengalir selama ini digunakan sebagai air minum 3,50. Selanjutnya  secara rinci dapat  dilihat pada Tabel 5.5
Tabel   5.5 : Indeks Kepuasan Aspek  Distribusi No Pernyataan Skor 1 Air mengalir kontinyu dirumah  selama 24 jam 3,63 2 Air yang mengalir selama ini  digunakan sebagai sumber air minum  3,50 3 Ketersediaan  air  saat  ini  perlu  ditambah  untuk  kebutuhan  sehari- hari 3,69 4 Kuantitas air PDAM bertambah dari Waktu ke waktu 3,62 Nilai Rata –Rata 3,61 Sumber : Data  diolah (kuesioner)

## Aspek Rekening Air
Kinerja kepuasan pelanggan dari aspek   rekening  air mencapai  nilai  3,58  yang termasuk dalam  kategori cukup  puas .  Pada    aspek  ini  responden  memberikan  nilai    tertinggi  pada  nilai pembayaran rekening air sesuai dengan pemakaian, dengan nilai indeks 3,69 dari nilai maksimal 5. Sedangkan  nilai terendah  responden menilai ketersediaan alternatif outlet pembayaran rekening air minum 3,48. dilihat pada tabel 5.6 dibawah ini:
Tabel   5.6:    Indeks Kepuasan Aspek Rek. Air No Pernyataan Skor 1 PDAM menyediakan cukup banyak outlet pembayaran rekening 3,48 2 Informasi tentang outlet dan cara pembayaran   lengkap & jelas 3,58 3 Petugas loket pembayaran PDAM ramah 3,59 4 Nilai rekening air yang dibayar sesuai dengan pemakaian 3,69 Nilai Rata –Rata 3,58 Sumber : Data  diolah (kuesioner)

## Aspek Meter Air
Kinerja kepuasan pelanggan dari aspek meter air mencapai nilai 3,60 yang termasuk dalam kategori cukup puas . Pada aspek ini responden memberikan nilai  tertinggi pada petugas pencatat meter datang kerumah pelanggan setiap bulannya , dengan nilai indeks 3,68 dari nilai maksimal 5. Sedangkan  nilai  terendah    responden  menilai  konsistensi  pembaca  meter    mencatat  meter  air pelanggan 3,55. Selanjutnya  secara rinci dapat  dilihat pada Tabel 5.7:
Tabel  5.7 :  Indeks Kepuasan Aspek  Meter Air No Pernyataan Skor 1 Petugas pencatat meter  datang kerumah rutin setiap bulan 3,68
2 Petugas mencatat meter  konsisten sesuai dengan jadual 3,55 3 Kondisi meter air baik dan selalu dicek  petugas pencatat meter 3,59 4 Nilai pemakaian air yang dicatat sesuai dengan pemakaian 3,61 Nilai Rata -Rata 3,60 Sumber : Data  diolah (kuesioner)

## Aspek Pelayanan Pengaduan
Kinerja kepuasan pelanggan dari aspek  pelayanan pengaduan mencapai  nilai  3,22  yang termasuk dalam kategori cukup puas . Pada  aspek ini responden memberikan nilai  tertinggi pada penilaian  secara  umum  tentang  kondisi  pelayanan  PDAM  ,  dengan  nilai  indeks  3,66  dari  nilai maksimal  5.  Sedangkan  nilai  terendah    responden  menilai  yaitu  tentang  sikap  petuas  dalam melayani pengaduan pelanggan/ masyarakat  3,06. Selanjutnya  secara rinci seperti Tabel berikut:
Tabel  8.  Indeks Kepuasan Aspek  Pelayanan No Pernyataan Skor 1 Keluhan  /  pengaduan  cepat  ditanggapi  dan  diselesaikan  petugas PDAM 3,11 2 Sikap petugas dalam melayani pengaduan / keluhan  ramah 3,06 3 Setiap saat bisa menyampaikan keluhan dengan mudah 3,16 4 Secara umum kondisi pelayaan PDAM baik 3,66 Nilai Rata –Rata 3,24

## KESIMPULAN DAN   SARAN Kesimpulan
1. Kinerja dari  aspek pelanggan yang   didasarkan atas survey kepuasan pelanggan adalah secara umum mengenai  kinerja  pelayanan PDAM Kabupaten Bogor  saat  ini cukup  baik.  Hal  ini ditunjukan dengan Indeks Kepuasan Aspek Pelayanan sebesar   3,24. Namun demikian ada beberapa kondisi pelayanan PDAM yang masih perlu perhatian oleh manajemen PDAM
2. Kondisi pelayanan yang relatif perlu perbaikan  terutama mengenai bagaimana sikap / respon dari  petugas  PDAM  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan.  Hal  ini    ditunjukan  oleh  nilai indeks  kuesioner  baru mencapai 3,11.  Berdasarkan distribusi jawaban , masih terdapat  19 % responden yang menyatakan “ kurang puas”.
3. Kemampuan  PDAM  dalam  menarik  pelanggan  baru  sudah  baik.  Hal  ini  ditunjukan  oleh adanya  penambahan  jumlah  sambungan  baru  yang  meningkat  dari  waktu  ke  waktu.  Untuk periode tahun 2015 angka kemampuan melayani sambungan baru mencapai 8,30%.
4. Untuk aspek proses bisnis internal kegiatan dan program   inovasi  yang dilaksanakan PDAM masih  terbatas  pada  sarana  dan  prasarana  untuk  proses  pembayaran  rekening  air.  Seperti system On Line Billing System/ SMS Gateway. Sedangkan untuk inovasi proses peningkatan kualitas  air  bersih  menjadi    sumber    air  yang  langsung  diminum  belum  menjadi  program prioritas

## Saran
1. Sesuai  dengan  visi,  misi,  dan  tujuan  strategis    PDAM  Kabupaten  Bogor,    perlu dipertimbangkan  oleh  manajemen  dalam  penyusunan  “  Corporate  Plan”  bahwa        perlu ditetapkan    kartu  kinerja  (score  card)  yang  beroreintasi  pada  kebutuhan  pelanggan/ stakeholder.
2. Efektifitas  pengelolaan  pengaduan  pelanggan,    dipandang  perlu      direncanakan “  Sistem Informasi Pelanggan Terpadu” untuk mendukung proses dokumentasi, informasi  dan sistem koordinasi  dan  integrasi  pelaporan  terkomputerisasi  untuk  mencapai  efektifitas  efiseinsi operasional pelayanan gangguan.
3. Untuk  memanfaatkan  perkembangan  Teknologi  Informasi  dan  paradigm  baru  pelayanan, perlu  disosialisasi  tentang  opsi “  Proses  Sambungan  Baru  Berbasis  On-Line” untuk memudahkan calon pelanggan air minum.
4. Untuk  mencapai  optimalisasi  kualitas,  kontinuitas  dan  kuantitas  air  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  PDAM  perlu  melakukan manajemen  benchmarking sebagai sarana untuk  mengadopsi perkembangan teknologi baru di industri air minum

## DAFTAR PUSTAKA
Bacal  R  (2002) Performance  Management ,  terjemahan  Surya  Dharma  &  Yanuar  Irawan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Becker,  huselid  &  Ulrico  (2000) Human  resources  Scorecard  linking  People  ,  Strategy  and Performances, terjemahan Surya Dharma & Yanuar Irawan,  Jakarta : Penerbit Majalah Usahawan.
Gaspersz  V  (2003) Sistem  Manajemen  Kinerja  Terintegrasi  Balanced  Scorecard  Dengena  Six Sigma , Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utama
Gani Abdul (2007) Performance Benchmarking for Water Supply, PERPAMSI, Jakarta Hunger D.j & Wheelen T.L  (2003) Strategic Manajemen, terjemahan Julianto Agung, Yogyakarta : Penerbit ANDI
Oto H (2001) The World Best Management Practices , Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utama Mahsun M (2006) Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta : Penerbit BPFE Mangkunegara A.P  (2006) Evaluasi Kinerja SDM, Bandung : Penerbit Refika Aditama.
Mulyadi  (2007) Sistem  Terpadu  Pengelolaan  Kinerja  Personil  Berbasis  Balanced  Scorecard Yogyakarta Penerbit : STIM YKPN Niven P. R (2003) Balanced Scorecard for Government and Non Profit Agencie, New Jersey, Jhon Wiley & Sons, Inc, Hoboken.
PDAM Kabupaten  Bogor, Corporate Plan Periode Tahun 2011 – 2015 , PDAM Kota Bogor PERPAMSI   (2005) Sistem Benchmarking PDAM, Jakarta Mott Mc Donald Consultant Ruky, A.S (2004) Sistem Manajemen Kinerja, Jakarta  : Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Shapiro J (2008) Strategic Planning Toolkit , Melalui http ://www.civicus.org>
Soetjipto B.W & rekan (2007) Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta : Penerbit Amara Books
Suwarni A.T (2007) Bahan Kuliah Manajemen Strategi , Jakarta : Universitas Mercu Buana Tunggal A.W (2001) Memahami Konsep Balanced Scorecard, Jakarta : Penerbit  Harvarindo Umar H (2005) Strategic Managem ent in Action, Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utam