## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS DRINGU KABUPATEN PROBOLINGGO
Ani Nuraini*, Ida Nurmawati , Rossalina Adi Wijayanti, Ervina Rachmawati Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember, Indonesia *e-mail: nurainiani491@gmail.com

## Abstract
Dringu  Public  Health  Center,  Probolinggo  Region,  have  the  vision  to  become  a  public  health  center  with optimal  health  services.  It  can  be  known  from  patient  satisfaction  assessment.  So  far,  the  patient satisfaction  assessment  has  never  been  carried  out  in  Dringu  Public  Health  Center.  This  study  aimed  to analyze  the  outpatient  satisfaction  of  the  Dringu  Public  Health  Center,  Probolinggo  Region,  through  the service  quality  method  based  on  five  (5)  service  quality  dimensions,  which  consist  of  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy.  This  type  of  research  used  a  quantitative  method.  The populations comprised  23526 peoples, and  the  samples  were  100  respondents.  The  sampling  technique used purposive sampling.  Data were collected by questionnaire. The results showed that the percentage of  services  quality on  tangible  dimension  were 86.3%  patient  satisfied,  and  13.7%  of patient  dissatisfied. The  services  quality  on  reliability  dimension  were  89.6%  patient  satisfied  and  10.4%  patient  dissatisfied. The  services  quality  on  responsiveness  dimension  were  69.7%  of  patient  satisfied  and  30.3%  of  patient dissatisfied.  The  services  quality  on  assurance  dimension  were  68.2%  patient  satisfied  and  31.8%  of patient  dissatisfied.  In  the  empathy  dimension,  the  percentage  of  service  quality  were  74.1%  of  patient satisfied and 25.9% of patient dissatisfied. It is recommended to create a patient admission flow and create a service schedule poster for Dringu public health center.

## Keywords : Satisfaction, Expectations, Perception, Service Quality

## Abstrak
Puskesmas  Dringu  Kabupaten  Probolinggo  memiliki  visi  yaitu  menjadi  Puskesmas  dengan  pelayanan kesehatan  publik  yang  optimal.  Pelayanan  kesehatan  yang  optimal  dapat  diketahui  dari  penilaian kepuasan  pasien.  Penilaian  kepuasan  pasien  sejauh  ini  belum  pernah  dilakukan  di  Puskesmas  Dringu. Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  rawat  jalan  puskesmas  Dringu  Kabupaten Probolinggo  dengan  metode  service  quallity  berdasarkan  lima  (5)  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  23526  dan  sample  penelitian  berjumlah  100  responden.  Teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil penelitian didapatkan persentase pelayanan pada dimensi  tangible yaitu pasien puas sebesar 86,3% dan 13,7%  pasien  tidak  puas.  Pada  dimensi  reliability  persentase  pasien  merasa  puas  sebesar  89,6%  dan 10,4%  pasien  tidak  puas  terhadap  pelayanan.  Pada  dimensi  responsiveness  persentase  puas  sebesar 69,7%  pasien  puas  dan  30,3%  pasien  tidak  puas.  Persentase  pelayanan  pada  dimensi  assurance  yaitu 68,2%  pasien  puas  dan  31,8%  pasien  tidak  puas.  Pada  dimensi  empathy  yaitu  persentase  pasien  puas sebesar  74,1%  dan  25,9%  pasien  tidak  puas.  Hal  yang  disarankan  adalah  membuat  alur  penerimaan pasien serta membuat poster jadwal pelayanan untuk puskesmas Dringu.
Kata kunci : Kepuasan, Harapan, Persepsi, Service Quality

## 1. Pendahuluan
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  yang  selanjutnya  disebut  Puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif  untuk  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi –  tingginya  di  wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014). Puskesmas biasanya hanya memberikan pelayanan rawat jalan mengingat  bahwa  puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama. Beberapa  puskesmas  juga  memberikan  pelayanan  rawat  jalan  dengan  rawat  inap  tergantung wilayah  kerjanya.  Rawat  jalan  memberikan  pelayanan  medis  kepada  pasien  dengan  tujuan pengobatan dan rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya.
Pelayanan  kesehatan  dan  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk mewujudkan  kepuasan  pasien  di  pelayanan  kesehatan.  Harapan  dan  kenyataan  pelayanan yang  diterima  pasien  merupakan  definisi  dari  kualitas  pelayanan.  Kepuasan  diperoleh  setelah pasien  membandingkan  kinerja  layanan  kesehatan  dengan  apa  yang  diharapkan.  Kepuasan
pasien merupakan sebuah ukuran kinerja untuk organisasi (Tjiptono, 2012).  Puskesmas harus memberikan pelayanan dengan baik dan bermutu untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Mutu  pelayanan  kesehatan  menunjuk  pada tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan,  yang  disatu  pihak  dapat menimbulkan  kepuasan pada  setiap  pasien  (Deharja,  dkk.,  2017).  Mutu  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas  dapat dipengaruhi  oleh  sarana  fisik,  tenaga  kerja,  obat-obatan,  dan  peralatan  kesehatan  (Bustami, 2011).
Penilaian  kualitas  pelayanan  dan  penilaian  fasilitas  prasarana  di  lingkungan  sekitar puskesmas  sangat  diperlukan  demi  kenyamanan  pasien  saat  berkunjung.  Puskesmas seharusnya melakukan penilaian kinerja staf serta penilaian fasilitas yang berada di lingkungan sekitar  puskesmas.  Hal  tersebut  untuk  mengetahui  apakah  kinerja  pelayanan  yang  diberikan sudah optimal dan sesuai dengan harapan pasien  (Bustami, 2011). Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan dan, sebaliknya apabila  kinerja  kurang  dari  harapan  pasien  maka  pasien  penerima  pelayanan  kesehatan  tidak akan  merasa  puas.  Tingkat  kepuasan  pasien  dapat  diketahui  dengan  dilakukan  suatu pengukuran,  dikarenakan  setiap  pasien  memiliki  penilaian  yang  berbeda-beda  atas  pelayanan yang diterimanya (Pohan, 2007).
Puskesmas  Dringu  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  yang berakreditasi  madya  sejak  tahun  2018  dan  terletak  di  wilayah  Kecamtan  Dringu    beralamat  di Jalan  Raya  Dringu  No.134  Kabupaten  Probolinggo,  Jawa  Timur.  Berdasarkan  studi pendahuluan  pada  tanggal  6  April  2019,  didapatkan  melalui  laporan  kunjungan  pasien  di puskesmas Dringu tahun 2015-2018.
Gambar 1. Grafik Laporan Tahunan Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Dringu Tahun 2015-2018
Gambar 1. menunjukkan bahwa kunjungan pasien rawat jalan di puskesmas dringu tahun 2015-2018  mengalami  peningkatan  yaitu  dari  15762  menjadi  18942  pada  tahun  2018.  Akan tetapi  peningkatan  kunjungan  pasien  tersebut  tidak  berpengaruh  besar  terhadap  kepuasan pasien, karena peningkatan kunjungan pasien tidak selalu sama dengan peningkatan kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  (Kusriantini,  2016).  Peningkatan  kunjungan  pasien terjadi  karena  puskesmas  Dringu  merupakan  pusat  pelayanan  kesehatan  primer  yang  ada  di Dringu sehingga masyarakat memilih untuk berobat di puskesmas tersebut  (Supriyatna, 2016). Penilaian kepuasan pasien di puskesmas Dringu sejauh ini belum pernah dilakukan.
Hasil  studi  pendahuluan  menunjukkan  dari  10  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan terdapat  7  pasien  mengeluh  terhadap  pelayanan  dan  fasilitas  di  puskesmas  Dringu,  3  orang pasien  mengatakan  pasien  harus  menunggu  lama  saat  akan  antri  periksa  ke  poli,  2  orang pasien mengatakan untuk pelayanan pendaftaran sangat lama dan 1 orang pasien mengatakan untuk  tempat  tunggu  antrian  di  tempat  pendaftaran  pasien  masih  kurang  sehingga  harus menunggu  antrian  dengan  berdiri.  Sedangkan  1  orang  pasien  mengatakan  kurang  nyaman dengan  fasilitas  prasarana  di  puskesmas  tersebut  seperti  kebersihan  toilet  yang  tidak  terwat dengan  baik.  Berdasarkan  hasil  observasi  didapatkan  bahwa  pasien  mengantri  untuk mendaftar,  pasien  harus  menunggu  antrian  dengan  berdiri  atau  berada  di  luar  lingkungan puskesmas.  Hal  ini  menyebabkan  pasien  akan  tertinggal  nomor  antrian  saat  dipanggil  oleh petugas  pendaftaran  sehingga  pasien  terpaksa  harus  mengambil  nomor  antrian  baru  kembali. Dampaknya  akan  berakibat  pada  penurunan  kepuasan  pasien  karena  merasa  kebutuhannya tidak terpenuhi (Rahmawati & Deharja, 2020). Di puskesmas Dringu juga tidak terdapat papan
informasi  mengenai  alur  pendaftaran  rawat  jalan  sehingga  pasien  kebingungan  saat  akan melakukan pendaftaran di loket.
Tingkat  kepuasan  pasien  menunjukkan  tingkat  keberhasilan  suatu  layanan  kesehatan dalam  meningkatkan  mutu  pelayanannya  (Deharja, dkk.,  2017).  Pengukuran  tingkat kepuasan pasien  perlu  dilakukan  secara  berkala,  teratur,  akurat,  dan  berkesinambungan.  Salah  satu metode  yang  digunakan  untuk  menilai  tingkat  kepuasan  pasien  salah  satunya  yaitu menggunakan Service  Quality .  Jika  harapan  pasien  dan  kinerjanya  sesuai  yang  diharapkan maka pasien akan merasa puas (Pohan, 2007). Menurut Zeithaml (1990) dalam Tjiptono (2012) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  banyak  karakteristik  yang  berbeda  sehingga kualitas  layanan  sulit  untuk  didefinisikan  atau  diukur.  Kualitas  layanan  atau service quality adalah  ketidaksesuaian  antara  harapan  sebuah  layanan  dengan  kinerja.  Menurut Kitcharoen  dalam  Rahayu  (2016)  metode Service  Quality dapat  digunakan  untuk mengidentifikasi  kepuasan  pelanggan  dengan  lima  aspek  pelayanan  yaitu  Bukti  Langsung ( Tangible ),  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ), dan  Empati  ( Empathy ).  Metode Service  Quality ini  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  pada  setiap  atribut  pelayanan.  Metode  ini  digunakan  karena  dapat membantu  untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  puskesmas  telah memberikan  rasa  kepuasan  terhadap  pasien  atau  diperlukan  kembali  suatu  peningkatan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan  pelayanan  yang  diberikan  puskesmas  Dringu terhadap pasien masih kurang baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis tentang kepuasan terhadap  pelayanan.  Berdasarkan  uraian  masalah  di  atas,  hal  ini  yang  menjadi  latar  belakang penulis melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Dringu Kabupaten Probolinggo ”.
2. Metode Penelitian
2.1  Jenis / desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan data yang sudah  diketahui  dengan  pasti  angka  nominal  atau  presentasenya  (Bustami,  2011).  Analisis kuantitatif  untuk  mendukung  penelitian  ini  digunakan  skala  Likert  untuk  mengetahui  nilai  dari masing-masing variabel.

## 2.2  Subjek Penelitian
Subjek  dalam  penelitian  ini  yaitu  pasien  rawat  jalan  di  puskesmas  Dringu  dengan  jumlah populasi  kunjungan  sebanyak  23526  pasien  pada  bulan  Januari  -  Desember  2018  dan  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Purposive Sampling dengan rumus slovin maka didapatkan subjek penelitian berjumlah 100 pasien rawat jalan di Puskesmas Dringu.

## 2.3  Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  angket.  Pengambilan  data dilakukan  pada  bulan  September  2019  sampai  bulan  Januari  2020.  Jenis  angket  yang digunakan  adalah  berupa  checklist  atau  daftar  cek.  Metode  ini  digunakan  untuk  memudahkan peneliti  dalam  mengambil  data  dengan  jumlah  responden  yang  cukup  besar  dan  tersebar  di wilayah yang luas.

## 2.4  Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif untuk memudahkan dalam melakukan analisis  data  yang  telah  diperoleh  dari  responden,  data  tersebut  ditabulasikan  sesuai  dengan jawaban  responden  pada  angket  kedalam  tabel,  kemudian  dihitung  untuk  mencari  persentase pasien puas dan tidak puas, dan selanjutnya dianalisis.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Aspek  Pelayanan Tangible di  Puskesmas Dringu
Menurut  Wiyono  (2000)  dalam  Eninurkhayatun  (2017), tangible (bukti  fisik)  meliputi sarana dan prasarana yang perlu tersedia di suatu penyedia pelayanan kesehatan yang dapat
dilihat secara  langsung  oleh  pasien  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi. Berikut adalah persentase kepuasan pasien terhadap aspek tangible pada tabel 1.
Tabel 1: Persentase Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Pelayanan Tangible No. Aspek Pelayanan (Tangible) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Terdapat papan informasi mengenai alur pendaftaran rawat jalan yang jelas 98 2 2. Ruang  tunggu  di  pendaftaran  yang  luas  dan  ada  cukup  tempat  untuk menunggu antrian. 86,3 13,7 3. Lingkungan di sekitar puskesmas yang bersih, tidak ada sampah yang berceceran 100 0 4. Tempat tunggu pasien di poli bersih dan nyaman 100 0 5. Penampilan petugas pendaftaran rapi dan bersih 100 0 6. Penampilan dokter rapi dan bersih 100 0 7. Penampilan perawat rapi dan bersih 100 0 Sumber: Data Primer, 2019.
Berdasarkan  hasil  persentase  pada  tabel  1  aspek  pelayanan tangible diperoleh persentase  pasien  tidak  puas  yaitu  sebesar  13,7%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar 86,3%  yaitu  pada  pernyataan  ruang  tunggu  di  pendaftaran  yang  luas  dan  ada  cukup  tempat untuk menunggu. Hal ini karena ruang tunggu pendaftaran di puskesmas Dringu masih kurang, seperti pasien harus rela antri berdiri saat pengunjung puskesmas yang mendaftar banyak. Hal tersebut  menyebabkan  kepuasan  pasien  menjadi  kurang  pada  pernyataan  tersebut.  Hal  ini sesuai  dengan  pernyataan  Eninurkhayatun  (2017)  dalam  penelitiannya  yang  menyatakan bahwa  ruang  tunggu  yang  luas  dan  nyaman  sangatlah  penting  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  dan  kepuasan  pasien,  seperti  tersedianya  kursi  yang  mencukupi  di  ruang  tunggu pendaftaran maupun poli.  Ketersediaan kursi yang cukup akan  membuat pasien lebih  nyaman saat  mengantri  di  pendaftaran  tanpa  harus  mengantri  sambil  berdiri.  Solusi  yang  disarankan yaitu  ada  baiknya  petugas  bagian  keuangan  puskesmas  mengajukan  permohonan  kepada kepala  puskesmas  untuk  menambah  sarana  dan  prasarana  puskesmas  yaitu  seperti menambah kursi tempat tunggu pasien di pendaftaran.
Hasil penilaian tidak  puas juga terdapat di pernyataan nomor  1 dengan nilai  persentase pasien tidak puas sebesar 2% dan memiliki persentase puas sebesar 98%  juga terdapat pada pernyataan papan informasi mengenai alur pendaftaran rawat jalan yang jelas. Alur penerimaan pasien sangatlah penting agar pasien mengerti alur pelayanan yang harus dilakukan dari awal mendaftar  sampai  mendapat  pelayanan.  Oleh  sebab  itu,  solusi  yang  disarankan  adalah memasang alur penerimaan pasien di bagian pendaftaran.

## 3.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Aspek Pelayanan Reliability di Puskesmas Dringu
Menurut  Parasuraman  (1990)  dalam  Rizkiyah  (2008), reliability (kehandalan)  berkaitan dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati. Berikut adalah persentase kepuasan pasien terhadap aspek reliability pada tabel 2.
Tabel 2: Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Pelayanan Reliability
No. Aspek Pelayanan (Reliability) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Alur penerimaan pasien yang sesuai dengan ketentuan 95,3 4,7 2. Jam  buka  pelayanan  pendaftaran  yang  tepat  waktu  yang  dimulai  dari jam 07.30-12.00 93,5 6,5 3. Jam  buka  poliklinik  yang  tepat  waktu  yang  dimulai  dari  jam  07.30- 12.00 89,6 10,4 4. Petugas pendaftaran melayani pasien dengan baik dan sopan 100 0
No. Aspek Pelayanan (Reliability) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 5. Dokter melayani pasien dengan baik dan sopan 100 0 6. Perawat melayani pasien dengan baik dan sopan 100 0 7. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan 100 0 Sumber: Data Primer, 2019.
Berdasarkan  hasil  persentase  pada  tabel  2  aspek  pelayanan reliability diperoleh persentase  pasien  tidak  puas  yaitu  sebesar  10,4%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar 89,6% yaitu pada pernyataan jam buka poliklinik yang tepat waktu dan dimulai pada jam 07.30- 12.00. Hal tersebut karena jam poliklinik yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah terpasang di dekat loket pendaftaran. Persentase pasien tidak puas juga terdapat pada pernyataan nomor 2  yaitu  jam  buka  pelayanan  pendaftaran  yang  dimulai  pukul  07.30-12.00  dengan  nilai persentase puas sebesar 93,5% dan persentase tidak puas sebesar 6,5%. Hal ini sama dengan pernyataan  Dewi  (2015)  pada  penelitiannya  bahwa  jam  buka  pelayanan  yang  tepat  waktu sangatlah  penting  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan.  Jadwal  waktu  buka  poli yang  tepat  waktu  akan  menyebabkan  pasien  akan  cepat  mendapatkan  pelayanan  di  poli, sedangkan  apabila  jam  buka  poli  terlambat  maka  akan  menyebakan  penumpukan  pasien  di poli. Solusi yang disarankan adalah menginformasikan kepada pasien tentang jadwal jam buka poliklinik  dengan  memasang  poster  yang  berisi  informasi  tentang  jadwal  buka  pelayanan. Selain  itu  dalam  meningkatkan  kedisiplinan  petugas  dapat  berupa  pemberian  insentif  (pujian atau promosi jabatan) untuk meningkatkan semangat kerja serta pemberian punishment ringan berupa  teguran  untuk  petugas  jika  jam  buka  terlambat  lebih  dari  30  menit.  Hal  ini  dapat dilakukan  ketika  diadakan  pertemuan  evaluasi  kerja  secara  berkala  di  setiap  bulan.  Hasil penilaian  ditemukan  juga  pada  responden  yang  memberikan  penilaian  tidak  puas  terhadap pernyataan nomor 1 yaitu alur penerimaan pasien yang tidak sesuai dengan ketentuan dengan persentase pasien puas sebesar 95,3% dan persentase tidak puas sebesar 4,7%. Solusi yang disarankan  yaitu  memasang  alur  pelayanan  penerimaan  pasien  di  bagian  pendaftaran  dan petugas melakukan pendaftaran sesuai dengan ketentuan.

## 3.3 Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Aspek  Pelayanan  Responsiveness  di Puskesmas Dringu
Daya Tanggap ( Responsiveness ), adalah keinginan para karyawan/ staf membuat semua pelanggan/pasien  serta  berkeinginan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  cepat  dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,1985) dalam  Bustami (2011). Berikut adalah persentase kepuasan pasien terhadap aspek responsiveness pada tabel 3.

## Tabel 3: Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Pelayanan Responsiveness
No. Aspek Pelayanan (Responsiveness) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat 100 0 2. Dokter  cepat  tanggap,  segera  mengetahui  gejala  sakit  yang  ada serta segera memberikan penanganan terhadap keluhan pasien 100 0 3. Perawat  menangani  keluhan  pasien  dengan  cepat  sesuai  dengan instruksi dokter 100 0 4. Waktu tunggu pasien untu k mendapatkan pelayanan ≤ 60 menit. 69,7 30,3 5. Waktu tunggu pasien untuk mendapatkan obat di apotek ≤ 30 menit 100 0 Sumber: Data Primer, 2019.
Berdasarkan  hasil  persentase  pada  tabel  3  aspek  pelayanan responsiveness diperoleh persentase  pasien  tidak  puas  yaitu  sebesar  30,3%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar 69,7% yaitu pada pernyataan waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan ≤ 60 menit. Hal  tersebut  karena  waktu  tunggu  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  dirasa  cukup  lama, seperti  petugas  yang  bertugas  di  poli  juga  kurang  profesional  dalam  bekerja,  seperti  asyik
mengobrol  dengan  sesama  petugas  sehingga  pelaksanaan  pelayanan  menjadi  lama  sehingga menyebabkan pasien yang menunggu di poli menumpuk. Hal tersebut menyebabkan kepuasan pasien  menjadi  kurang  pada  pernyataan  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Suryana (2018)  dalam  Prabandari  &  Prabasiwi  (2019)  pada  penelitiannya  bahwa  waktu  tunggu pelayanan  yang  sesuai  dengan  standar  minimal  akan  menunjang  pelayanan  kesehatan  yang bermutu.
Pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  seharusnya  tidak  menunggu  lama  atau  dalam waktu kurang dari 60 menit saat di panggil ke poli untuk mendapatkan pelayanan. Solusi yang disarankan  adalah  waktu  memulai  pelayanan  harus  tepat  waktu,  petugas  pendaftaran  tidak menumpuk  berkas  rekam  medis  pasien,  dan  harus  secepatnya  didistribusikan  ke  poli  agar pasien tidak lama menunggu karena masalah setiap pasien di poli berbeda-beda ada yang bisa selesai  dengan  cepat  dan  juga  ada  yang  lama,  serta  meningkatkan  keterampilan  petugas dengan pelatihan atau memberikan kesempatan kepada petugas untuk mengambil pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi untuk meningkatkan pengetahuan serta keterampilan.

## 3.4 Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Aspek  Pelayanan  Assurance  di Puskesmas Dringu
Jaminan  ( Assurance ),  adalah  mencangkup  kemampuan,  pengetahuan,  kesopanan  dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi,  percaya  diri  dan  menimbulkan  keyakinan  kebenaran  (Wulandari,  2015).  Berikut adalah persentase kepuasan pasien terhadap aspek assurance pada tabel 4.
Tabel 4: Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Pelayanan Assurance
No. Aspek Pelayanan (Assurance) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Petugas Apotek melayani pasien dengan ramah dan sopan 100 0 2. Dokter  memberikan  kesempatan  kepada  pasien  untuk  bertanya tentang informasi penyakit 75,2 24,8 3. Dokter  menjawab  setiap  pertanyaan  yang  diajukan  pasien  tentang informasi penyakit 100 0 4. Petugas  pendaftaran,  dokter,  dan  perawat  menggunakan  bahasa daerah dalam melayani pasien 100 0 5. Jaminan  bahwa  kerahasiaan  informasi  pasien  (identitas  sosial maupun kondisi sakit pasien dapat terjaga dengan aman) 100 0 6. Petugas apotek menjelaskan pemberian obat. 68,2 31,8 Sumber: Data Primer, 2019.
Berdasarkan  hasil  persentase  pada  tabel  4  aspek  pelayanan assurance diperoleh persentase  pasien  tidak  puas  yaitu  sebesar  31,8%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar 68,2%  yaitu  pada  pernyataan  petugas  apotek  menjelaskan  pemberian  obat.  Hal  ini  karena petugas apotek tidak memberikan penjelasan tentang cara pemberian obat pada setiap pasien yang  mengambil  obat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Suryandari  (2015)  yang  menyatakan bahwa  informasi  cara  pakai  obat  harus  diberikan  penjelasan  dengan  jelas  kepada  konsumen/ pasien saat menyerahkan obat.
Ketidakjelasan  dalam  pemakaian  obat  akan  mempengaruhi  ketepatan  pasien  dalam menggunakan  obat.  Penjelasan  mengenai  pemakaian  obat-obatan  seharusnya  dilakukan  oleh apotek karena jika tidak dilakukan penggunaan obat yang salah akan menyebabkan overdosis ataupun  kekambuhan  penyakit  pada  pasien  karena  terlambat  meminum  obat,  penjelasan tersebut perlu dilakukan terutama pada pasien lansia yang biasanya kesulitan dalam membaca cara penggunaan obat-obatan. Solusi yang disarankan adalah petugas apotek menuliskan cara pemberian  obat  pada  kertas  kecil  yaitu  menuliskan  dosis  obat  yang  harus  diberikan  kepada pasien dengan benar dan jelas.
Hasil penilaian tidak  puas juga terdapat di pernyataan nomor  2 dengan nilai  persentase pasien  tidak  puas  sebesar  24,8%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar  75,2%  yaitu  dokter memberikan  kesempatan  kepada  pasien  untuk  bertanya  tentang  informasi  penyakit.  Hal  ini karena  komunikasi  antara  dokter  dan  pasien  kurang  dikarenakan  pelayanan  yang  ramai
sehingga  dokter  harus  cepat dalam  menangani  setiap  pasiennya  agar  pasien  tidak  menunggu lama.  Solusi  yang  disarankan  adalah  meningkatkan  kembali  masukan  dan  saran  dari  pasien melalui  kotak  saran  ataupun  melalui  penyebaran  kuesioner.  Pemantauan  kepuasan  pasien dengan  memberikan  kuesioner  tentang  pelayanan  puskesmas  sebagai  bahan  evaluasi pelayanan  dalam  setiap  bulannya.  Serta  perlu  adanya  pelatihan  pengembangan softskill bagi petugas untuk meningkatkan kesadaran sosial.

## 3.5 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Aspek Pelayanan Empathy di Puskesmas Dringu
Empati  ( Empathy ),  yaitu  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  konsumen  yang  terwujud  dalam  penuh  perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik (Wulandari,  2015). Berikut adalah persentase kepuasan pasien terhadap aspek empathy pada tabel 5.
Tabel 5: Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Pelayanan Empathy
No. Aspek Pelayanan (Empathy) Persentase Kepuasan (%) Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Petugas  pendaftaran  melayani    tanpa  memandang  status  sosial  pasien baik pasien kaya, kurang mampu, pasien umum, pasien BPJS 100 0 2. Petugas  pendaftaran  tidak  acuh  dengan  pasien  serta  kondisi  sekitar  di bagian pendaftaran pasien rawat jalan 100 0 3. Dokter  melayani  tanpa  memandang  status  sosial  pasien  baik  pasien kaya, kurang mampu, pasien umum, pasien BPJS 100 0 4. Perawat  melayani  tanpa  memandang  status  sosial  pasien,  baik  pasien kaya, kurang mampu, pasien umum, pasien BPJS 100 0 5. Petugas  apotek  melayani  tanpa  memandang  status  sosial  pasien,  baik pasien kaya, kurang mampu, pasien umum, pasien BPJS 97,1 2,9 6. Dokter memberikan motivasi kepada pasien untuk sembuh 100 0 7. Perawat memberikan motivasi kepada pasien untuk sembuh 74,1 25,9 Sumber: Data Primer, 2019.
Berdasarkan  hasil  persentase  pada  tabel  5  aspek  pelayanan empathy diperoleh persentase  pasien  tidak  puas  yaitu  sebesar  25,9%  dan  memiliki  persentase  puas  sebesar 74,1% yaitu pada pernyataan perawat memberikan motivasi kepada pasien untuk sembuh. Hal tersebut  karena  responden  merasa  perawat  kurang  memotivasi  pasien  untuk  sembuh.  Jika petugas  medis  mau  untuk  memotivasi  mungkin  pasien  akan  lebih  memahami  cara  menjaga kesehatannya.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Permatasari  (2017)  yang  menyatakan  bahwa selain  dari  anggota  keluarga  pasien  motivasi  dari  petugas  medis  untuk  sembuh  juga  sangat penting untuk pasien karena hal itu akan menjadi faktor yang dapat mempercepat kesembuhan pasien serta memahami cara menjaga kesehatannya  agar  penyakitnya tidak kambuh kembali. Solusi  yang  disarankan  yaitu  meningkatkan  kembali  masukan  dan  saran  dari  pasien  melalui kotak  saran  ataupun  melalui  penyebaran  kuesioner.  Pemantauan  kepuasan  pasien  dengan memberikan  kuesioner  tentang  pelayanan  puskesmas  sebagai  bahan  evaluasi  pelayanan dalam  setiap  bulannya.  Serta  diperlukan  adanya  pelatihan  pengembangan softskill bagi petugas  untuk  meningkatkan  kesadaran  sosial.  Hasil  penilaian  tidak  puas  juga  terdapat  di pernyataan  nomor  5  dengan  nilai  persentase  pasien  tidak  puas  sebesar  2,9%  dan  memiliki persentase  puas  sebesar  97,1%  yaitu  pada  pernyataan  petugas  apotek  melayani  tanpa memandang  status  sosial  pasien,  baik  pasien  kaya,  kurang  mampu,  pasien  umum,  pasien BPJS.  Solusi  yang  disarankan  adalah  perlu  adanya  pelatihan  pengembangan softskill bagi petugas  untuk  meningkatkan  kesadaran  sosial  untuk  selalu  mau  membantu,  serta  memiliki sikap sopan santun yang baik.

## 4. Simpulan dan Saran

## 4.1 Simpulan
a.  Pada  dimensi tangible, pelayanan  puskesmas  yang  masih  kurang  adalah  pada  atribut ruang tunggu di pendaftaran yang luas dan ada cukup tempat untuk menunggu antrian dengan persentase pasien puas sebesar 86,3% dan 13,7% pasien tidak puas.
b.  Pada dimensi reliability, pelayanan puskesmas yang masih kurang adalah pada atribut jam  buka  poliklinik  yang  dimulai  dari jam  07.30-12.00  dengan  persentase  pasien  puas sebesar 89,6% dan 10,4% pasien tidak puas.
c.  Pada dimensi responsiveness, pelayanan puskesmas yang masih kurang adalah pada atribut  waktu  tunggu  pasien  untuk  mendapatkan  pelayan an  ≤  60  menit  dengan persentase pasien puas sebesar 69,7% dan 30,3% pasien tidak puas.
d.  Pada  dimensi assurance, pelayanan  puskesmas  yang  masih  kurang  adalah  pada atribut  petugas  apotek  menjelaskan  pemberian  obat  dengan  persentase  pasien  puas sebesar 68,2% dan 31,8% pasien tidak puas.
e.  Pada dimensi empathy, pelayanan puskesmas yang masih kurang adalah pada atribut perawat memberikan motivasi kepada pasien untuk sembuh dengan persentase pasien puas sebesar 74,1% dan 25,9% pasien tidak puas.

## 4.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  analisis  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Dringu Kabupaten Probolinggo, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
a.  Bagi Puskesmas Dringu
1)  Ada  baiknya  petugas  bagian  keuangan  puskesmas  mengajukan  permohonan  kepada kepala  puskesmas  untuk  menambah  sarana  dan  prasarana  puskesmas  yaitu  seperti menambah kursi tempat tunggu pasien di tempat pendaftaran.
2)  Menginformasikan kepada pasien tentang jadwal jam buka poliklinik dengan memasang poster  jadwal  buka  pelayanan.  Serta  memberikan punishment secara  lisan  berupa teguran untuk petugas jika jam buka terlambat lebih dari 30 menit yang dilakukan saat kepala puskesmas dan para karyawan mengadakan pertemuan di setiap bulan.
3)  Memulai pelayanan tepat waktu dan petugas pendaftaran secepatnya mendistribusikan berkas ke poli agar pasien tidak lama  menunggu. Meningkatkan keterampilan petugas dengan  pelatihan  atau    memberikan  kesempatan  kepada  petugas  untuk  mengambil pendidikan  ke  jenjang  yang  lebih  tinggi  untuk  meningkatkan  pengetahuan  serta keterampilan.
4)  Petugas  apotek  menuliskan  cara  pemberian  obat  pada  kertas  kecil  yaitu  menuliskan dosis obat yang harus diberikan kepada pasien dengan benar dan jelas.
5)  Meningkatkan  kembali  masukan  dan  saran  dari  pasien  melalui  kotak  saran  atau pemantauan  kepuasan  pasien  dengan  memberikan  kuesioner  tentang  pelayanan puskesmas  sebagai  bahan  evaluasi  pelayanan  puskesmas.  Serta  diperlukan  adanya pelatihan pengembangan softskill bagi petugas untuk meningkatkan kesadaran sosial.
b.  Bagi Peneliti Lain
Diharapkan  peneliti  selanjutnya  dapat  mengembangkan  penelitian  untuk  mengertahui kepuasan  pasien  dengan  metode  yang  berbeda,  yaitu  metode Importance  Performance Analysis untuk mengetahui ketidakpuasan pasien menggunakan kuadran analisis.

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terimakasih  saya  sampaikan  kepada  pihak  Puskesmas  Dringu  Kabupaten Probolinggo  yang  telah  mengizinkan  untuk  pengambilan  data  serta  seluruh  staff  yang  telah membantu  kelancaran  penelitian  ini.  Ucapan  terimakasih  juga  disampaikan  kepada  ibu  Ida Nurmawati S.KM., M.Kes selaku pembimbing dalam menyelesaikan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Abdurahman,  Junaidi,  Aminuyati.  2017. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kesehatan  (Pada Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Pendidikan  Universitas  Tanjungpura  Pontianak) .  Jurnal. http://journal.ac.id/index.php. (2 Januari 2020).
Azwar, A. 2013. Pengantar Administrasi Kesehatan . Jakarta: Binarupa Aksara.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya . Jakarta: Erlangga.
Deharja,  A.,  Nuraini,  N.  and  Wijayanti,  R.  A.  2017. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  BPJS  di  Klinik  Dr  .  M  .  Suherman  Jember  Tahun  2017 . Seminar  Nasional  Hasil Penelitian 2017,  ISBN :  978-602-14917-5 , pp. 201 –205.  Retrieved  from  : https://publikasi.polije.ac.id  /index.php/prosiding/article/download/785/542.  (25  Agustus 2020).
Deharja, A., Putri, F. and Ikawangi, L. O. N. 2017. Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan  Metode  Servqual,  CSI  dan  IPA  di  Klinik  Dr.  M.  Suherman .  5(2),  pp.  106 –115. Retrieved from : https://jurkes.polije.ac.id/index.php/journal/article/view/25. (29 September 2020)
Eninurkhayatun B, Antono Suryoputro, Eka Yunila Fatmasari. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas  Kabupaten  Semarang  Tahun  2017. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat (e-Journal) 5(4): 33 –42.
Hidayat. 2010. Metode Penelitian Kesehatan . Surabaya: Health Books Publishing.
Juliana. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit  UNS :  Skripsi.  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat.  Universitas  Muhammadiyah Surakarta. http://eprints.ums.ac.id/57559/. (21 Mei 2019).
Kemenkes  RI.  2014. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat . Jakarta: Kemenkes RI.
Muninjaya. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta:  Penerbit  Buku Kedokteran EGC.
Notoatmojo, S. 2014. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Permatasari, D. 2017. Hubungan Tingkat Spiritualitas dengan Motivasi Sembuh Pasien Kritis di Rsud Dr. Moewardi Surakarta . Thesis. Universitas Diponegoro Semarang. http://eprints.undip.ac.id/52650/. (11 Juni 2020).
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan . Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Prabandari S, & Adilla Prabasiwi. 2019. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Obat di Puskesmas Wilayah Kota Tegal : Jurnal. Jurnal Farmasi Galenika . 6(74): 135 –41.
Rahayu,  I.  2016. Sistem  Pendukung  Keputusan  untuk  Menganalisis  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  dengan  Metode  Servqual  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA) . Skripsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. (e-Journal). (16 Mei 2019).
Rahmawati,  M.  A.,  Deharja,  A.  2020. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Bpjs  Unit  Rawat  Inap Dengan Metode Ipa Di Rumah Sakit Baladhika Husada Jember Tahun 2019 . J-remi, 1(3), E - ISSN : 2721-866X, Retrieved from : https://publikasi.polije.ac.id/index.php/j- remi/article/view/2092/1371. (29 September 2020).
Rahmawati  A  F,  Supriyanto  S.  2013. Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Berdasarkan  Dimensi Dabholkar di ruang Rawat Inap : Jurnal. Administrasi Kesehatan Indonesia . Vol 1 No. 2, hal 132-139. (12 Juni 2019).
Rizkiyah,  K.  2018. Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Di Rsud Waluyo Jati. Kraksaan : Skripsi. Politeknik Negeri Jember.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: PT Alfabet.
Supriyatna, N. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Dengan Kunjungan Pasien Rawat  Jalan  Di  Upt  Puskesmas  Pulau  Telo  Kecamatan  Selat  Kabupaten  Kapuas Kalimantan  Tengah .  Tesis.  Sekolah  Tinggi  lmu  Ekonomi  Indonesia    Banjarmasin. http://eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/ (3 Agustus 2020).
Suryandari, L. 2015. Analisis Kualitas Informasi Obat  Untuk  Pasien Di Apotek Kota  Surakarta : Skripsi. Fakultas Farmasi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, Fandy, A. 2008. Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi Publisher.
Tjiptono, F. 2012. Service Management . Yogyakarta: Andi Publisher.
Widyaningrum,  P.  2013. Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan Kebidanan Di BPM Martini Boyolali : Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.  https://digilib.uns.ac.id/dokumen/detail/32692/. (15 Juni 2019).
Windasuri,  H,  dkk.  2016. Excellennt  Service. Jakarta.  PT  Gramedia  Pustaka  Utama. https://books.google.co.id/. (7 Juni 2019).
Wulandari, N. 2015. Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat InapDi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD  Ungaran  Kabupaten  Semarang :  Skripsi. Jurusan Kesehatan Masyarakat. Universitas Negeri Semarang.
https://lib.unnes.ac.id/20337/1/6411411091-S.pdf. (29 Juni 2020).