## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E- SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA E-LOYALTY PENGGUNA E- WALLET OVO DI KOTA MEDAN
Malkan Yahya Abdillah
Universitas Sumatera Utara, Medan
Email : malkan.yahya@gmail.com
Received  : Jan 19 th 2024 Revised  :   March 17 th 2024    Accepted  :  May 30 th 2024

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  see  how  e-service  quality  and  e-trust  influence  e- satisfaction and e-loyalty directly (direct) and indirectly (indirect) on users of the ovo e- wallet application in Medan, Indonesia. Quantitative methods are used in this study with primary data sources derived from individual respondents. Data processing was carried out  using  a  structural  equation  model  (SEM)  which  was  run  with  the  SmartPLS  3.0 application.  The  number  of  samples  is  97  respondents  who  had  passed  the  screening question.  The  results  showed  that  1)  E-Service  Quality  has  a  positive  and  significant effect  on  E-Satisfaction,  2)  E-Trust  has  no  significant  effect  on  E-Satisfaction,  3)  E- Service  Quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  E-Loyalty,  4)  E-Trust  has  a positive  and  significant  effect  on  E-Loyalty,  5)  E-Satisfaction  has  a  positive  and significant  effect  on  E-Loyalty,  6)  Through  E-Satisfaction,  E-Service  Quality  has  a positive  and  significant  effect  on  E-Loyalty,  7)  E-Satisfaction  does  not  mediate  the relationship between E-Trust and E-Loyalty.
Keywords : e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  salah  satu negara  dengan  tren  penggunaan  internet yang  terus  meningkat  setiap  tahunnya. Jumlah  seluruh  pengguna  internet  yang ada  di  Indonesia  sudah  menyentuh angka  212,9  juta  pengguna  per  Januari 2023. Kenaikan jumlah pengguna internet  di  Indonesia  mulai  signifikan pada  tahun  2017  (Rizanty,  2023). Pemanfaatan internet dewasa ini menyebabkan adanya pergeseran budaya masyarakat. Salah satu pergeseran budaya yang mencolok adalah pembayaran  secara  digital  melalui e- wallet . Data Muhamad (2023) menunjukkan bahwa pembayaran menggunakan e-wallet paling  dominan digunakan oleh masyarakat, yaitu 84,3% responden.
Bukti  dari  pergeseran  budaya dalam melakukan pembayaran ini adalah munculnya  beberapa  perusahaan  atau
platform yang bergerak dibidang
pembayaran  digital.  Dimulai  dari  tahun 2020,  terdapat  setidaknya  4  aplikasi pembayaran  digital  paling  populer  di Indonesia, yaitu OVO, Dana,
ShopeePay,  dan  GoPay  (Wulandari, 2023).  Salah  satu  data  menyebutkan bahwa  ShopeePay  berhasil  unggul dengan  pengguna  sebesar  34%,  OVO sebesar 28%, GoPay sebesar 17%, Dana sebesar 14% (Kurniawan, 2022). Sedangkan  penelitian  lain  menyebutkan bahwa  70%  dari  total  sampel  pernah melakukan transaksi menggunakan OVO,  dan  53%  dari  total  sampel melakukan transaksi menggunakan
OVO dalam 3 bulan terakhir (InsightAsia, 2023). Berdasarkan  beberapa  sumber data  yang  ada,  dapat  dikatakan  bahwa OVO merupakan salah satu aplikasi atau platform e-wallet terpopuler di Indonesia. Selanjutnya peneliti
melakukan kajian awal dengan observasi pada mesin pengunduh aplikasi e-wallet , yaitu  Google  Playstore  untuk  android
dan Appstore  untuk  IOS  yang  disajikan dalam Tabel 1
Tabel 1. Rating 4 aplikasi e-wallet terpopuler di Indonesia berdasarkan Google Playstore dan Appstore Indonesia E-Wallet Google PlayStore Indonesia AppStore Indonesia Jumlah Penilaian Angka Penilaian Jumlah Penilaian Angka Penilaian ShopeePay 1.660 4.8 221 4.9 OVO 1.048.649 4.2 42.900 4.1 GoPay 162.637 4.7 8.200 4.7 Dana 5.501.216 4.5 590.500 4.8
*Note: ShopeePay dan GoPay berasal dari fitur aplikasi lain dan baru saja memiliki aplikasi independen
Sumber: Data olahan peneliti (2024) Rating  atau  angka  penilaian menurut  Nurhayati  et  al  (2023)  adalah sebuah proses dimana konsumen mampu menyadari manfaat dalam menggunakan aplikasi  tertentu.  Penelitian  Prakoso (2021)  berhasil  membuktikan  bahwa rating  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  minat  beli  atau penggunaan. Tabel 1 menyajikan jumlah penilai  dan  angka  penilaian  masing- masing  aplikasi e-wallet dari  mesin pengunduh  yang  ada  di  Indonesia.  Jika dibandingkan  dengan  angka  penilaian keempat  aplikasi e-wallet ini,  OVO
merupakan aplikasi dengan angka penilaian terkecil, yaitu 4,2 pada Google Playstore  dan  4,1  pada  Appstore, dibandingkan pesaingnya yang mendapat penilaian 4,5 sampai 4,9. Jika dilihat dari konsep pembayaran  digital,  kepuasan  pengguna dalam  menggunakan  produk  atau  jasa secara digital disebut sebagai e- satisfaction . Rasa puas yang timbul dari pengguna kemudian akan memunculkan rasa  loyal  (Wu  &  Hsu,  2015).  Dalam konsep  pembayaran  digital,  loyalitas pengguna  disebut  sebagai e-loyalty (Akbar  et  al.,  2021).    Berdasarkan konsep ini, peneliti melakukan observasi kembali  secara  langsung  kepada  para pengguna  yang  memberikan  rating  1 yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Ulasan pengguna kepada aplikasi OVO di Google Playstore
Nama Pengguna Ulasan Indikasi Permasalahan Cat Ss (19/01/2024) Don’t trust, better not use, Bad experience when buying item for singing app… Kepercayaan (trust) Jaden Revano S (20/02/2024) It is so bad, it’s server are never working and they are always taking a brake like 24 hour’s  never  use  this  unless  you  like  the problem…. Kualitas  Pelayanan (Service Quality) *note: Pengguna yang menulis ulasan adalah yang memberikan rating 1 dari 5 (buruk)
Sumber: Data olahan peneliti (2024)
Berdasarkan  data  pada  Tabel  2, terdapat ulasan pengguna yang memberikan  penilaian  1  dari  5  dengan indikasi permasalahan tentang kepercayaan (trust) dan kualitas pelayanan (service qulity) . Dalam
konsep  pemasaran  digital,  kepercayaan
umumnya disebut sebagai e-trust . Sedangkan  kualitas  pelayanan  disebut sebagai e-service quality . Penelitian ini diharapkan mampu memperbanyak literatur pemasaran,  khususnya  pada  bidang e-
wallet yang  mampu  menggambarkan
bagaimana  hubungan e-service  quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian  ini  dilakukan  pada  aplikasi OVO  di  Kota  Medan,  Indonesia. Hubungan  yang  akan  diteliti  sudah pernah  diteliti  pada  beberapa  penelitian sebelumnya.

## TINJAUAN PUSTAKA
E-Wallet di Indonesia Kenaikan tren penggunaan internet  yang  diikuti  oleh  digitalisasi pada  setiap  aspek  telah  merubah  tren masyarakat  Indonesia  dalam  melakukan pembelian dan pembayaran (Ilhamalimy &  Ali,  2021).  Pada  tahun  2020, Indonesia menjadi negara dengan transaksi  dompet  digital (e-wallet) terbesar  di ASEAN,  yaitu  sebesar  29%, disusul  dengan  Filipina  dan  Singapura
(20%), Thailand (19%), Malaysia
(14%), dan Vietnam (13%) (Yanti et al., 2022).
E-Loyalty E-loyalty menjadi  tujuan  akhir dari  pemasaran  digital  (Rifa’i,  2019). Kepuasan yang berulang pada konsumen pada platform digital dan pada akhirnya akan mendorong konsumen untuk
melakukan  pembelian  kembali  pada platform  digital  tersebut  (Sasono  et  al., 2021).  Hal  ini  didukung  oleh  beberapa penelitian terdahulu yang berhasil membuktikan bahwa e-satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-loyalty (Ibrahim  et  al.,  2021; Nasution  et  al.,  2019;  Ndun,  2019;
Prisanti, 2017). Namun, beberapa penelitian lainnya membuktikan sebaliknya,  bahwa e-satisfaction tidak berpengaruh terhadap e-loyalty (Supriyanto et al., 2021) E-Satisfaction
Didalam  konteks  pembayaran digital, e-satisfaction merupakan  sikap pengguna dalam mengevaluasi situs atau aplikasi  yang  telah  digunakan  dalam memberikan pengalaman pengguna (user  experience) ,  apakah  pengalaman tersebut  menimbulkan  rasa  puas  atau tidak  (Juwaini  et  al.,  2022).  Pemberian
rating dianggap mampu mewakili kepuasan  pengguna  secara  digital e- satisfaction (Alalwan,  2020;  Griva, 2022;  Tran  et  al.,  2019).  Hal  ini diperkuat  oleh  penelitian  Budiman  et  al (2020)  yang  menjelaskan  bahwa e- satisfaction merupakan  cerminan  dari nilai  yang  diberikan  pelanggan  ketika melakukan transaksi secara online. E-Service Quality E-service quality adalah perkembangan  teori  perilaku  konsumen dan kesesuaian harapan oleh Parasuraman, yaitu layanan yang disampaikan  melalui  internet  dengan media elektronik dan melibatkan transaksi yang dikendalikan oleh konsumen (Khan et al., 2019). Teori ini menggambarkan perbedaan antara harapan  pelanggan  dengan  layanan elektronik  yang  diberikan  oleh  aplikasi tertentu  (Sasono  et  al.,  2021).  Beberapa penelitian terdahulu telah berhasil membuktikan  bahwa e-service  quality berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap e-satisfaction (Haria &  Mulyandi,  2019;  Ndun,  2019; Prisanti,  2017;  Puriwat  &  Tripopsakul, 2017; Raza et al., 2020).
E-Trust Menurut  Harahap  et  al  (2023), e-trust dapat  didefinisikan  sebagai keyakinan  pelanggan  terhadap  sebuah bisnis  elektronik  sebagai  dasar  untuk melakukan  transaksi  keuangan  melalui internet.  Seseorang  dapat  membuat hubungan antara e-trust dan kepercayaan  pelanggan  terhadap  toko online  untuk  melakukan  pembelian  di sana (Susanto, 2018). Beberapa penelitian terdahulu telah berhasil membuktikan bahwa e-trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-satisfaction (Ashiq
&  Hussain,  2023;  Berliana  &  Sanaji, 2022;  Juwaini  et  al.,  2022).  Sedangkan beberapa penelitian lainnya membuktikan  sebaliknya  (Prasetyo  & Yusran, 2022).

## Conceptual Framework
Kerangka  konseptual  penelitian ini disajikan dalam Gambar 1. Kerangka ini  dibangun  dari  4  variabel,  dimana e- service  quality dan e-trust menjadi variabel  independen,  e-loyalty  menjadi variabel  dependen,  dan  e-satisfaction sebagai variabel intervening.
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Sumber: Data olahan peneliti (2024)
Kerangka  konseptual  tersebut,  dapat dikembangkan menjadi beberapa hipotesis  yang  akan  digunakan  pada penelitian ini, yaitu:
H 1 : E-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- satisfaction H 2 : E-trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e- satisfaction H 3 : E-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- loyalty H 4 : E-trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e-loyalty
H 5 : E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- loyalty
H 6 : E-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- loyalty melalui e-satisfaction H 7 : E-service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- loyalty melalui e-satisfaction

## METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  pendekatan kuantitatif dengan menggunakan perolehan  data  primer  yang  berasal  dari individu responden. Tidak ada intervensi atau  keterlibatan  yang  dilakukan  oleh peneliti dalam memperoleh data penelitian  ini.  Jenis  penelitian  konklusif kausal  digunakan  dalam  penelitian  ini untuk  menjelaskan  hubungan  antar variabel (Hardani et al., 2020)
Yang  menjadi  populasi  pada penelitian  ini  adalah  para  pengguna aplikasi  Ovo  di  Kota  Medan  yang setidaknya  pernah  melakukan  transaksi secara  digital  melalui  aplikasi  tersebut. Peneliti  kemudian  mengambil  sampel secara statistik untuk mewakili populasi. Teknik pengambilan sample pada penelitian  ini  menggunakan  teknik non- probability  sampling secara purposive dengan tujuan  untuk  mengambil  sampel dengan  tidak  memberikan peluang  yang sama  untuk  setiap  orang  untuk  menjadi sampel (Amruddin et al., 2022). Populasi  pada  penelitian  ini  tidak diketahui  pasti  jumlahnya,  sehingga peneliti  menggunakan  rumus  cochran dengan sampling  error sebesar  10% untuk  mendapatkan  jumlah  sampel (Azhari,  2022).  Jumlah  sampel  yang digunakan  penelitian  ini  adalah  sebesar
97 responden. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Jawaban dari responden yang telah berhasil melewati screening question akan  digunakan  (Hamid  &
Anwar, 2019). Selanjutnya data sekunder  yang  bersumber  dari  artikel nasional dan internasional yang kredibel digunakan  untuk  mendukung  proses pengolahan  data  (Hardani  et  al.,  2020). Pengolahan  data primer dilakukan menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan software SmartPLS 3.0 (Savitri et al., 2021).
Variabel operasional yang digunakan  pada  penelitian  ini,  yaitu Tabel 3. Variabel Operasional Variabel Referensi f Item E-Service Quality (ESQ) Khan et al (2019) 4 Sangat mudah mengakses apapun pada aplikasi
Aplikasi  memiliki  server  yang  tidak  terlalu  sibuk  dan  segara merespon permintaan pelanggan Aplikasi menyediakan barang untuk dikirim kapanpun Aplikasi  bebas  dari  resiko-resiko  yang  berkaitan  dengan transaksi secara online E-Trust (ET) Saoula et al (2023) 4 Merasa aman dalam bertransaksi menggunakan aplikasi Merasa yakin aplikasi dapat melindungi privasi pengguna Merasa aplikasi dapat dipercaya Merasa aplikasi akan memberikan pelayanan yang baik E-Satisfaction (ES) Trivedi & Yadav (2018) 4 Merasa senang telah melakukan transaksi melalui aplikasi Merasa  puas  dengan  keputusan  untuk  bertransaksi  melalui aplikasi
Merasa  pilihan  untuk  melakukan  transaksi  dengan  aplikasi adalah pilihan yang bijaksana Merasa  puas  secara  keseluruhan  dengan  pengalaman bertransaksi melalui aplikasi E-Loyalty (EL) Raza et al (2020) 4 Ingin  memberikan  rekomendasi  untuk  menggunakan  aplikasi kepada orang lain Ingin  menyampaikan  hal-hal  positif  tentang  aplikasi  kepada orang lain
Ingin  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  dalam  melakukan transaksi online
Merasa  bahwa  aplikasi  adalah  yang  terbaik  untuk  melakukan transaksi online
Sumber: Data olahan peneliti (2024)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Sebelum  melakukan  penelitian, data demografi hingga perilaku responden  terhadap  aplikasi  dibutuhkan untuk mengetahui bagaimana karakteristik  responden  tersebut.  Data ini didapatkan melalui kuesioner penelitian  yang  disebarkan  kepada responden.  Dimulai  dari screening question untuk  mengetahui  apakah pengisi  kuesioner  telah memenuhi kriteria untuk menjadi sampel. Selanjutnya  data  demografi  yang  berisi jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Terakhir, yaitu perilaku responden  terhadap  aplikasi  Ovo  yang terdiri  dari  rating  terhadap  aplikasi  dan frekuensi penggunaan  aplikasi per bulan.  Tabel  4  merupakan  karakteristik responden pada penelitian ini. Tabel 4. Karakteristik Responden Tipe pertanyaan f % Screening Question: Pernah melakukan transaksi melalui aplikasi Ya 97 100
Tidak 0 0 Demographics: Jenis kelamin Laki-laki 51 52,6 Perempuan 46 47,4 Usia 15-24 tahun 73 75,3 25-34 tahun 11 11,3 35-50 tahun 11 11,3 > 50 tahun 2 2,1 Pendidikan terakhir SMP 0 0 SMA 9 9,3 Diploma 8 8,2 S1 (Sarjana) 73 75,3 S2 (Magister) 7 7,2 S3 (Doktor) 0 0 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 11,3 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 19 19,6 Pegawai Swasta 34 35,1 Wirausaha 28 28,9 Lainnya 4 4,1 Tidak Bekerja 1 1 Penghasilan per bulan < Rp. 1.000.000 6 6,2 Rp. 1.000.000 - Rp. 2.500.000 14 14,4 Rp. 2.500.000 - Rp. 4.000.000 47 48,5 > Rp. 4.000.000 30 30,9 Behavioral : Pemberian rating terhadap aplikasi 1 dari 5 0 0 2 dari 5 0 0 3 dari 5 8 8,2 4 dari 5 44 45,4 5 dari 5 45 46,4 Frekuensi transaksi menggunakan aplikasi per bulan < 3 Kali 36 37,1 3 - 5 Kali 46 47,4 > 5 Kali 15 15,5 Sumber: Data olahan peneliti (2024) Hasil Penelitian Didalam penelitian yang menggunakan model structural equation model (SEM),  tahap  awal  dalam pengujian adalah dengan menguji validitas dan reliabilitas dengan
menggunakan outer  model .  Tahapan  ini dimulai  dari  uji  validitas  konstruk ( convergent dan discriminant ) hingga uji reliabilitas  ( composite  reliability dan crobach’s alpha ).
Tabel 5. Hasil pengujian convergent validity dan reliability Variabel Item Outer Loadings Average Variance Extracted Cronbach’s Alpha Composite Reliability E-Service Quality ESQ_1 0,917 0,758 0,894 0,926 ESQ_2 0,826 ESQ_3 0,863 ESQ_4 0,874 E-Trust ET_1 0,803 0,711 0,864 0,908 ET_2 0,846 ET_3 0,876 ET_4 0,847 E-Satisfaction ES_1 0,837 0,634 0,809 0,873 ES_2 0,771 ES_3 0,861 ES_4 0,705 E-Loyalty EL_1 0,901 0,697 0,853 0,901 EL_2 0,730 EL_3 0,871 EL_4 0,827
Sumber: Data olahan peneliti menggunakan SmartPLS 3.0 (2024)
Tabel  4  merupakan  rangkuman hasil dari pengujian convergent validity , composite  reliability, dan cronbach’s alpha . Rule  of  thumb dari  pengujian convergent  validity adalah  jika  nilai outer  loadings >  0,7  dan average variance  extracted >  0,5,  maka  item dinyatakan valid. Sehingga seluruh item yang  digunakan  pada  penelitian  ini
sudah  dapat  dinyatakan  valid  secara konvergen.  Selanjutnya rule  of  thumb dalam  pengujian composite  reliability dan cronbach’s alpha adalah jika masing masing  memiliki  nilai  >  0,7,  maka  item dinyatakan  reliabel.  Sehingga  seluruh item yang digunakan juga dapat dinyatakan  reliabel.  (Hamid  &  Anwar, 2019) Tabel 6. Hasil pengujian cross loadings Item E-Service Quality E-Trust E-Satisfaction E-Loyalty ESQ_1 0,917 0,504 0,481 0,566 ESQ_2 0,826 0,423 0,417 0,589 ESQ_3 0,863 0,553 0,491 0,780 ESQ_4 0,874 0,462 0,468 0,534 ET_1 0,429 0,803 0,389 0,483 ET_2 0,455 0,846 0,298 0,539 ET_3 0,518 0,876 0,290 0,469 ET_4 0,501 0,847 0,270 0,520 ES_1 0,514 0,379 0,837 0,636 ES_2 0,243 0,212 0,771 0,494 ES_3 0,545 0,349 0,861 0,567 ES_4 0,328 0,193 0,705 0,443 EL_1 0,612 0,571 0,598 0,901 EL_2 0,429 0,377 0,632 0,730 EL_3 0,544 0,473 0,516 0,871 EL_4 0,779 0,550 0,537 0,827
Sumber: Data olahan peneliti menggunakan SmartPLS 3.0 (2024)
Tabel 7. Hasil pengujian fornell-larcker criterion E-Loyalty E-Satisfaction E-Service Quality E-Trust E-Loyalty 0,834 E-Satisfaction 0,681 0,796 E-Service Quality 0,721 0,535 0,870 E-Trust 0,598 0,371 0,563 0,843 Sumber: Data olahan peneliti menggunakan SmartPLS 3.0 (2024) Tabel  5  dan  6  merupakan rangkuman hasil dari pengujian discriminant  validity dengan  melihat cross loadings dan fornell-lacker criterion . Rule of thumb dalam
pengujian cross  loadings adalah  jika indikator  pada  konstruksi  yang  terkait lebih  besar  dari  konstruksinya  pada indikator  yang  lain.  Selanjutnya Rule  of thumb dari fornell  larcker  criterion
adalah  jika  nilai average  variance extracted lebih  besar  dari  korelasinya
pada  konstruk  lain.  Sehingga  seluruh item  pada  penelitian  ini  sudah  valid secara diskriminan. (Sholihin &
Ratmono, 2021) Setelah  seluruh  item  dinyatakan sudah  valid  dan  reliabel,  maka  tahapan selanjutnya  adalah  pengujian inner model untuk  melihat  hubungan  sebab- akibat  dari  setiap  variabel  dengan melihat  pada  koefisien  deteminasi,  dan predictive relevance .
Tabel 8. Hasil pengujian inner model E-Satisfaction E-Loyalty Coefficient of Determination (R-Square Adjusted) 0,279 0,671 Predictive Relevance (Q-Square) 0,169 0,453 Sumber: Data olahan peneliti menggunakan SmartPLS 3.0 (2024) Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis  dengan  menggunakan  menu bootstrapping. Terdapat dua jenis hubungan  pada  penelitian  ini,  yaitu  1) Direct  effect untuk  menguji  hubungan langsung pada H1, H2, H3, H4, dan H5. 2) Indirect effect untuk menguji hubungan  tidak  langsung  pada  H6  dan H7 Tabel 9. Hasil pengujian hipotesis Hipotesis Jalur Regresi Path Coefficient T-Statistics P-Values Keterangan Direct Effect H1 ESQ → ES 0,478 4,745 0,000 Terbukti H2 ET → ES 0,102 0,952 0,341 Tidak Terbukti H3 ESQ → EL 0,377 4,298 0,000 Terbukti H4 ET → EL 0,240 3,178 0,001 Terbukti H5 ES → EL 0,390 4,736 0,000 Terbukti Indirect Effect H6 ESQ → ES → EL 0,186 3,307 0,001 Terbukti H7 ET → ES → EL 0,039 0,917 0,359 Tidak Terbukti
Sumber: Data olahan peneliti menggunakan SmartPLS 3.0 (2024)

## Pembahasan
E-Service  Quality  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  E- Satisfaction . Hipotesis pertama telah dibuktikan  dengan  nilai path  coefficient sebesar  0,478  >  0,000  (hubungan positif),  dan T-statistics 4,745  > T-table 1,660  atau  nilai P-values 0,000  <  0,05
(hubungan  signifikan  secara  parsial). Hasil ini sesuai dengan penelitian (Haria &  Mulyandi,  2019;  Ndun,  2019; Prisanti,  2017;  Puriwat  &  Tripopsakul, 2017) E-Trust  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap E-Satisfaction . Hipotesis  kedua  tidak  dapat membuktikan  adanya  hubungan  yang signifikan antara kedua variabel tersebut,  dimana  nilai path  coefficient sebesar  0,102  >  0,000  (hubungan positif), namun nilai T-statistics 0,952 < T-table 1,660 atau nilai P-values 0,341 > 0,05  (hubungan  yang  tidak  signifikan secara  parsial).  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian (Prasetyo & Yusran, 2022)
E-Service  Quality  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  E-
Loyalty. Hipotesis ketiga dapat membuktikan  adanya  hubungan  dengan nilai path  coefficient sebesar  0,377  > 0,000  (hubungan  positif),  dan T- statistics 4,298 > T-table 1,660 atau nilai
P-values 0,000  <  0,05  (hubungan signifikan  secara  parsial).  Hasil  ini sesuai  dengan  penelitian  (Al-dweeri  et al., 2017; Budiman et al., 2020; Khan et al., 2019; Sundaram et al., 2017)
E-Trust  berpengaruh  secara  positif dan signifikan terhadap E-Loyalty . Hipotesis keempat telah dibuktikan  dengan  nilai path  coefficient sebesar  0,390  >  0,000  (hubungan positif),  dan T-statistics 3,178  > T-table 1,660  atau  nilai P-values 0,001  <  0,05
(hubungan  signifikan  secara  parsial). Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian (Melani, 2021; Novianti, 2023; Panjaitan et al., 2023)
E-Satisfaction  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  E- Loyalty .
Hipotesis  kelima  juga  telah berhasil  dibuktikan  dengan  nilai path coefficient sebesar  0,240  >  0,000
(hubungan  positif),  dan T-statistics
4,736 > T-table 1,660 atau nilai P-values 0,000  <  0,05  (hubungan  signifikan secara  parsial).  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian (Ibrahim et al., 2021; Nasution  et  al.,  2019;  Ndun,  2019; Prisanti, 2017) Melalui E-Satisfaction, E-Service Quality  berpengaruh  secara  positif dan signifikan terhadap E-Loyalty .
Hipotesis  keenam  telah  berhasil membuktikan  hubungan  tidak  langsung dengan  nilai path  coefficient sebesar 0,186 > 0,000 (hubungan positif), dan T- statistics 3,307 > T-table 1,660 atau nilai P-values 0,001  <  0,05  (hubungan signifikan  secara  tidak  langsung).  Hasil ini sesuai dengan penelitian (Budiman et al., 2020; Khan et al., 2019; Raza et al., 2020) E-Satisfaction tidak
memediasi hubungan  antara  E-Trust  dengan  E- Loyalty .
Hipotesis  ketujuh  tidak  dapat membuktikan  adanya  hubungan  tidak langsung  dengan  nilai path  coefficient sebesar  0,039  >  0,000  (hubungan positif),  dan T-statistics 0,917  < T-table 1,660  atau  nilai P-values  0,359 >  0,05 (hubungan  tidak  signifikan  secara  tidak langsung).  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  (Suryadiningrat  &  Agustini, 2023)

## Conclusion
Penelitian  ini  berawal  dari permasalahan  rating  aplikasi  Ovo  yang lebih rendah dari pesaingnya di
Indonesia.  Ovo  adalah  salah  satu aplikasi e-wallet terpopuler di Indonesia, namun  memiliki  rating  yang  rendah dibandingkan para pesaing di industrinya sendiri. Terdapat dua permasalahan yang menyebabkan
rendahnya  rating  ini,  yaitu  pada e- service quality dan e-trust yang
dirasakan  konsumen,  sehingga  akan berdampak pada e-loyalty mereka melalui  kurangnya e-satisfaction yang dirasakan.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa 1) E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E- Satisfaction, 2) E-Trust tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  E- Satisfaction, 3) E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  E-Loyalty,  4)  E-
Trust  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  E-Loyalty,  5)  E- Satisfaction  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  E-Loyalty,  6) Melalui  E-Satisfaction  ,  E-Service Quality  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  E-Loyalty,  7)  E- Satisfaction  tidak  memediasi  hubungan antara E-Trust dengan E-Loyalty
Bagian  pengembang  aplikasi Ovo  harus  mampu  untuk  menyadari permasalahan  ini,  karena  jika  tidak  ada tindakan yang diambil dapat mengakibatkan  hilangnya  pelanggan satu  per  satu.  Rating  yang  rendah  akan ditampilkan  pada  aplikasi  pengunduh, baik Google Playstore maupun Appstore.  Perusahaan  akan  kehilangan calon-calon pengguna baru yang mengurungkan niatnya untuk mengunduh  aplikasi  karena  tampilan rating  yang  rendah  beserta  komentar negatif tentang keluhan yang dirasakan.

## References
Akbar,  A.,  Pradana,  M.,  Wardhana,  A., &  Adhiim,  D.  M.  (2021).  The Effect  of  E-Service  Quality  on  E-
Customer  Loyalty  of  a  Financial Technology  Applications  through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable. I T A L I E N I  S  C  H , 11 (2  SE-Articles),  496– 501.
https://italienisch.nl/index.php/Verl agSauerlander/article/view/144 Al-dweeri,  R.  M.,  Obeidat,  Z.  M.,  Al- dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani,  A.  M.  (2017).  The impact  of  e-service  quality  and  e-
loyalty on online shopping: moderating  effect  of  e-satisfaction and  e-trust. International  Journal of  Marketing  Studies , 9 (2),  92– 103.
Alalwan,  A.  A.  (2020).  Mobile  food ordering  apps:  An  empirical  study of the factors affecting customer e- satisfaction and continued intention  to  reuse. International Journal of Information Management , 50 , 28–44.
Amruddin, Priyanda, R., Agustina, T. S., Ariantini, N. S., Rusmayani, N. G. A. L., Aslindar, D. A., Ningsih, K.
P.,  Wulandari,  S.,  Putranto,  P., Yuniati,  I.,  Untari,  I.,  Mujiani,  S., & Wicaksono, D. (2022). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif .
Prandina Pustaka.
Ashiq,  R.,  &  Hussain,  A.  (2023). Exploring  the  effects  of  e-service quality and e-trust on consumers’e- satisfaction  and  e-loyalty:  insights from  online  shoppers  in  Pakistan. Journal  of  Electronic  Business  & Digital Economics . Azhari, M. T. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif . Alfabeta.
Berliana,  C.,  &  Sanaji,  S.  (2022).
Pengaruh  E-Service  Quality,  E- Trust,  Dan  Commitment  Terhadap E-Loyalty  Dengan  E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship  Journal  (MSEJ) ,
3 (4), 2397–2413.
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M. (2020).  Pengaruh  e-service  quality terhadap  e-satisfaction  dan  e- loyalty  nasabah  pengguna  mandiri online. Profit:  Jurnal  Administrasi Bisnis , 14 (1), 1–11.
Griva,  A.  (2022).  “I  can  get  no  e- satisfaction”.  What  analytics  say?
Evidence  using  satisfaction  data from  e-commerce. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services ,
66 , 102954.
Hamid,  R.  S.,  &  Anwar,  S.  M.  (2019).
Structural Equation Modeling (SEM)  Berbasis  Varian:  Konsep
Dasar dan Aplikasi dengan Program  SmartPLS  3.2.8  dalam Riset  Bisnis .  Inkubator  Penulis Indonesia. Harahap, F. Y., Fauzi, A., & Situmorang,  S.  H.  (2023).  The Influence  Of  Digital  Customer Experience  And  Enjoyment  On Flip  E-Wallet  E-Loyalty  Through E-Trust  In  Medan  City  Millenial Generations. International  Journal of Economic, Business, Accounting, Agriculture Management and Sharia Administration  (IJEBAS) , 3 (2),
488–505.
Hardani,  Auliya,  N.  H.,  Andriani,  H., Fardani,  R.  A.,  Ustiawaty,  J., Utami,  E.  F.,  Sukmana,  D.  J.,  &
Istiqomah,  R.  R.  (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif . Pustaka Ilmu Group. Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile. Seminar  Dan  Lokakarya  Kualitatif Indonesia 2019 , 135–140. Ibrahim,  A.,  Elisa,  F.  S.,  Fernando,  J., Salsabila,  L.,  Anggraini,  N.,  & Arafah,  S.  N.  (2021).  Pengaruh  E- Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel. Building of Informatics, Technology and Science (BITS) , 3 (3), 302–311.
Ilhamalimy,  R.  R.,  &  Ali,  H.  (2021). Model  perceived  risk  and  trust:  e- WOM  and  purchase  intention  (the role  OF  trust  mediating  IN  online shopping  IN  shopee  Indonesia).
Dinasti  International  Journal  of Digital Business Management , 2 (2), 204–221. InsightAsia.  (2023).  E-Wallet  Industry Outlook 2023: Consumer Preferences.  In insightasia.com . https://insightasia.com/wp- content/uploads/2022/12/Appendix -InsightAsia-Presentation-2023-E- Wallet-Industry-Outlook.pdf
Juwaini,  A.,  Chidir,  G.,  Novitasari,  D.,
Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono,  T.,  Maulana,  A.,  Safitri, K.,  Fahlevi,  M.,  &  Sulistyo,  A.
(2022).  The  role  of  customer  e- trust,  customer  e-service  quality and  customer  e-satisfaction  on customer  e-loyalty. International Journal  of  Data  and  Network Science , 6 (2), 477–486.
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M.
(2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e- loyalty: Case of online shopping in Pakistan. South  Asian  Journal  of Business Studies , 8 (3), 283–302. Kurniawan, A. (2022). Hikmah Pandemi Covid-19  Dompet  Digital  Naik Daun . Kementerian Keuangan Republik Indonesia. https://www.djkn.kemenkeu.go.id/ kpknl-semarang/baca- artikel/14974/Hikmah-Pandemi- Covid-19-Dompet-Digital-Naik- Daun.html diakses pada 9 Desember 2022 Melani,  D.  O.  (2021).  The  influence  of E-service  quality,  E-trust  and  E- satisfaction  toward  E-loyalty  on shopee online shopping application users. Marketing Management Studies , 1 (3), 253–266.
Muhamad,  N.  (2023). Proporsi  Pilihan Metode  Pembayaran  Digital  yang Digunakan Responden saat Belanja  di  E-Commerce  (2023) .
KataData.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/data publish/2023/06/20/e-wallet- metode-pembayaran-digital-yang- paling-banyak-digunakan-warga- ri-saat-belanja-online Nasution,  H.,  Fauzi,  A.,  &  Rini,  E.  S. (2019).  The  effect  of  e-service quality  on  e-loyalty  through  e- satisfaction  on  students  of  Ovo application  users  at  the  Faculty  of Economics and Business, University  of  North  Sumatra, Indonesia. European  Journal  of Management and Marketing Studies .
Ndun,  L.  A.  (2019).  Analisis  pengaruh
e-service  quality  dan  perceived value terhadap kepuasan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  layanan internet Indihome. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 3 (1).
Novianti,  A.  H.  (2023).  Pengaruh  e- Service  Quality,  Reputation,  e- Trust,  e-Satisfaction  terhadap  e- Customer  Loyalty. Jurnal  ISIP: Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu Politik , 20 (2).
Nurhayati, S., Sarjita, S., & Cahyono, E. (2023).  Pengaruh  Rating  Penilaian Dan  Ulasan  Online  Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Penggunaan  Toko  Online  Shopee. Prima Ekonomika , 14 (1), 18–38.
Panjaitan,  I.  R.,  Rahma,  T.  I.  F.,  & Hasibuan,  N.  F.  A.  (2023). Pengaruh  E-Trust  Dan  E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Nasabah  Pengguna  BSI  Mobile Dengan  E-Satisfaction  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus Pengguna  BSI  Mobile  Di  Kota
Medan). Journal  of  Innovation
Research  and  Knowledge , 2 (11),
4423–4438. Prakoso, O. T. (2021). Pengaruh Online Customer  Review,  Rating  Toko Dan Harga Terhadap Minat Pembelian  Di  Shopee  (Studi  pada Mahasiswa Universitas Islam Malang  FEB  jurusan  Manajemen angkatan 2017) . Prasetyo, A. N., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh  E-Service  Quality  Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention  Melalui  E-Satisfaction Pada  Pengguna  E-Commerce. Ijd- Demos , 4 (1). Prisanti,  M.  Della.  (2017).  Pengaruh  E- Service Quality Dan E-Trus Terhadap  E-Customer  Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer  Loyalty. Journal  of Business Studies , 2 (1), 19–38.
Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2017). The  impact  of  e-service  quality on customer satisfaction and loyalty in mobile  banking  usage:  Case  study
of  Thailand. Polish  Journal  of Management  Studies , 15 (2),  183– 193.
Raza,  S.  A.,  Umer,  A.,  Qureshi,  M.  A., &  Dahri,  A.  S.  (2020).  Internet banking service quality, e-
customer  satisfaction  and  loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The  TQM  Journal , 32 (6),
1443–1466.
Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Konsumen . Pustaka Ilmu Group. Rizanty,  M.  A.  (2023). Pengguna Internet  di  Indonesia  Sentuh  212 Juta  pada  2023 .  DataIndonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/deta il/pengguna-internet-di-indonesia- sentuh-212-juta-pada-2023 Saoula, O., Shamim, A., Mohd Suki, N., Ahmad,  M.  J.,  Abid,  M.  F., Patwary,  A.  K.,  &  Abbasi,  A.  Z. (2023).  Building  e-trust  and  e- retention  in  online  shopping:  the role  of  website  design,  reliability and perceived ease of use. Spanish Journal  of  Marketing-ESIC , 27 (2),
178–201.
Sasono,  I.,  Jubaedi,  A.  D.,  Novitasari, D.,  Wiyono,  N.,  Riyanto,  R., Oktabrianto,  O.,  Jainuri,  J.,  & Waruwu, H. (2021). The impact of e-service  quality  and  satisfaction on  customer  loyalty:  Empirical evidence  from  internet  banking users  in  Indonesia. The  Journal  of Asian  Finance,  Economics  and Business , 8 (4), 465–473.
Savitri,  C.,  Faddila,  S.  P.,  Irmawartini,
Iswari,  H.  R.,  Anam,  C.,  Syah,  S., Mulyani,  S.  R.,  Sihombing,  P.  R., Kismawadi,  E.  R.,  Pujianto,  A., Mulyati, A., Astuti, Y., Adinugroho, W. C., Imanuddin, R., Kristia, Nuraini, A., & Siregar, M. T.  (2021). Statistik  Multivariat dalam Riset . Widina Bhakti Persada. Sholihin,  M.,  &  Ratmono,  D.  (2021). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS  7.0  untuk  Hubungan Nonlinier  dalam  Penelitian  Sosial dan Bisnis . Penerbit Andi.
Sundaram,  V.,  Ramkumar,  D.,  & Shankar,  P.  (2017).  Impact  of  e- service quality on customer satisfaction  and  loyalty  empirical study  in  India  online  business. Kinerja , 21 (1), 48–69.
Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,  & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer
satisfaction  on  loyalty  of  bank customers. Cogent  Business  & Management , 8 (1), 1937847. Suryadiningrat, R. P., & Agustini, P. M.
(2023). Pengaruh Kualitas Website Terhadap  E-Satisfaction,  E-Trust Dan  E-Loyalty  Pengguna  Website Tvonenews. Com Di Jakarta Timur. Management  Studies  and
Entrepreneurship  Journal  (MSEJ) ,
4 (4), 3955–3974.
Susanto,  S.  A.  (2018).  Pengaruh  e- satisfaction  &  e-trust  konsumen hotel  terhadap  online  repurchase intention  di  traveloka. Journal  of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. Tran, L. T. T., Pham, L. M. T., & Le, L.
T. (2019). E-satisfaction and continuance intention: The moderator  role  of  online  ratings. International Journal of Hospitality  Management , 77 ,  311– 322. Trivedi,  S.  K.,  &  Yadav,  M.  (2018).
Predicting
online repurchase intentions  with  e-satisfaction  as
mediator: a study on Gen Y. VINE Journal of Information and Knowledge  Management  Systems , 48 (3), 427–447. Wulandari, C. S. (2023). Dompet Digital Naik  Daun,  Membetot  Minat  Kala Pandemi . Bank Indonesia Institute. https://www.bi.go.id/id/bi- institute/BI- Epsilon/Pages/Dompet-Digital-- Naik-Daun,-Membetot-Minat- Kala-Pandemi.aspx Yanti,  L.  R.,  Isnaeni,  N.,  &  Rafiqi,  R.
(2022). Analisis Faktor-Faktor
Penggunaan  Dompet  Digital  (E-
Wallet)  sebagai  Alat  Transaksi  di
Tinjau  dari  Perspektif  Ekonomi Islam. Najaha Iqtishod: Journal of Islamic  Economic  and  Finance ,
3 (3), 157–167.