## PENGUKURAN KINERJA RAWAT INAP BERDASARKAN PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD

## INPATIENT PERFORMANCE ASSESSMENT BASED ON BALANCED SCORECARD PERSPECTIVE
Yangga Dzikrin Nur, Setya Haksama Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
E-mail : yanggamix@gmail.com

## ABSTRACT
The 3rd class of inpatient ward in Surya Medika Gresik Hospital had an ideal Bed Occupancy Rate. This rate  also  had  been  decreased  since  2014.  This  study  is  aimed  to  assess  the  performance  of  the  3rd  class  of inpatient  ward  based  on  Balanced  Scorecard.  This  is  a  descriptive  observational  study  with  cross  sectional design.  Respondents  are  Chief  Inpatient,  Head  of  the  Division  of  Finance  and  Family  Patients.  The  results  of scoring  showed  that  the  are  only  two  perspectives  that  show  a  positive  performance.  The  learning  and  growth perspective  has  0.9  which  means  good  performance.  The  internal  business  process  perspective  has  1.6  that categorized  as  very  poor  performance.  The  customer  focus  perspective  has  0.25  that  categorized  as  poor performance.  The  last  perspective,  financial  perspective,  valued  0.05  which  is  good  performance.  This  study suggest  to  employing  cleaning  service,  making  and  socialization  of  Standard  Operating Procedure,  making  the scheme service flow, improving discipline of doctor, holding  service quality training, also increasing the intensity of monitoring and evaluation
. Keywords: balanced scorecard, performance assessment, scoring

## PENDAHULUAN
Kinerja  merupakan  aspek  yang  menjadi tolok  ukur  tingkat  keberhasilan  suatu  perusahaan dalam mencapai target yang telah ditetapkan. Tujuan utama  penilaian  kinerja  adalah  untuk  memotivasi pekerjanya  dalam mencapai  sasaran  organisasi  dan dalam  memenuhi  standar  perilaku  yang  telah ditetapkan sebelumnya, agar menghasilkan tindakan dan  hasil  yang  diinginkan  organisasi.  Standar perilaku  dapat  berupa  kebijakan  manajemen  atau rencana  formal  yang  dituangkan  dalam  anggaran organisasi (Mulyadi, 2001).
Rumah  Sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat  darurat.  (PMK  NO  56,  2014).  Pelayanan  dan kinerja  yang  baik  merupakan  suatu  tututan  bagi
pihak  rumah  sakit  baik  pemerintah  maupun  swasta untuk  meningkatkan  mutu  dan  bekerja  lebih  efektif dan  efisien  agar  mendapatkan    hasil  yang  optimal kepada  pengguna  jasa  kesehatan  sehingga  tetap eksis  dan    survive  di  dalam  persaingan  penyedia jasa kesehatan.
Rawat  Inap  merupakan  unit  pelayanan  non struktural    yang  memberikan  fasilitas  pelayanan rawat  inap  rumah  sakit  sebagaimana  diatur  dalam perundangan.  Pengguna  fasilitas  pelayanan  rawat inap  akan  memasuki  tahapan  pelayanan  rawat  inap antara lain admission, diagnosis, treatment, inspection, dan control (Anjaryani, 2009).
Kesuksesan dalam setiap tahapan tersebut merupakan salah satu manifestasi dari kinerja rumah sakit  dalam  memberikan  pelayanannya.  Untuk mendapatkan  penilaian  kinerja  rumah  sakit  secara sempurna  maka  dibutuhkan  suatu  sistem  penilaian
kinerja yang mampu mengukur kinerja secara akurat dan  komprehensif.  Salah  satu  cara  yang  dapat dilakukan  dengan  penerapan  Balanced  Scorecard. Balanced  Scorecard  tidak  hanya  merupakan  alat penilaian  kinerja,  tetapi  berkembang  lebih  jauh menjadi  suatu  system  manajemen  strategis  yang membantu menerjemahkan dan mengkomunikasikan visi  dan  misi  organisasi,  serta  memperoleh  umpan balik dari pembelajaran (Fathoni dan Kesuma, 2011)
Dengan  demikian,  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  mengukur  kinerja  di  unit  rawat  inap  kelas  3 Rumah  Sakit  Surya  Medika  menggunakan  empat perspektif balanced scorecard. Manfaat dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja ruang rawat inap  kelas  3  saat  itu,  dengan  harapan  hasil  dari penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  bahan pertimbangan  para  pembuat  kebijakan  rumah  sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

## PUSTAKA
Rumah  Sakit  Surya  Medika  merupakan Rumah  Sakit  swasta  kelas  D  yang  sebelumnya adalah  Balai  Pengobatan  dan  Rumah  Bersalin (BPRB). Di dalam proses operasionalnya , RS Surya Medika  diharuskan  memberikan  pelayanan  terbaik bagi  para  pasien  yang  berkunjung  dan  diharapkan mampu  berinovasi  lebih  baik  dari  tahun  ke  tahun sehingga  mampu  memberikan  kualitas  pelayanan yang  baik.    Kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  yang baik  dikategorikan  ke  dalam  suatu  akreditasi  yang terdiri  dari  berbagai  macam  indikator.    Berbagai pencapaian  dalam  indikator  tersebut  berdampak pada  jumlah  kunjungan  pasien  untuk  menggunakan
jasa  pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit  tersebut. Secara  teori,  rendahnya  jumlah  kunjungan  pasien dapat  terjadi  karena  berbagai  faktor  antara  lain, kondisi  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  sedang baik  pada  saat  itu,  pemberian  pelayanan  kesehatan yang belum maksimal dan sesuai dengan ekspektasi pasien,  adanya  pesaing,  pasien  lebih  memilih pengobatan  alternatif  ,  pasien  lebih  memilih  untuk berobat sendiri, dan  berobat ke luar daerah. Tingkat kepuasan  pasien  yang  tinggi  menandakan  bahwa kinerja  Rumah  Sakit  sudah  dalam  kategori  baik  dan sebaliknya.
Kepuasan  pasien  merupakan  rasa  lega  atau senang  karena  harapan  tentang  sesuatu  kebutuhan pasien tersebut terpenuhi oleh pelayanan keperawatan  meliputi aspek  fisik, mental dan  sosial. Bila diuraikan berarti kepuasan terhadap lingkungan, suhu,udara,  kebersihan,  kenyamanan,  kecepatan pelayanan,  keramahan,  perhatian,  privacy  dan  tarif (Nurlianti  dan  Hutami,  2014).  Jumlah  kunjungan pasien pada di suatu rumah sakit tidak diikuti dengan meningkatnya  tingkat  kepuasan  artinya  antara kunjungan  dan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  ada tidak  jelas  keterkaitannya  dan  berjalan  sendiri- sendiri.  (Hafizurrachman,  2009).  Seiring  dengan tingginya  persaingan  pelayanan  pada  saat  ini, pelayanan  publik  dituntut  untuk  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  dengan  pelayanan  yang  prima. maka  dari  itu  dilakukan  pengukuran  terhadap kualitas  pelayanan  jasa  .  Menurut  Lupiyoadi (Suryani,  2015)  mengindentifikasikan  lima  kelompok karakteristik  yang  digunakan  konsumen  dalam mengevalusi  kualitas  pelayanan  jasa,  antara  lain
Bukti  fisik  (tangible),  Keandalan  (realiability),  Daya tanggap  (responsiveness),  Jaminan  dan  kepastian (assurance), Empati (emphaty).
Pengukuran  kinerja  merupakan  tindakan pengukuran  yang  dilakukan  terhadap  berbagai aktivitas  dalam  rantai  nilai  yang  ada  pada perusahaan.    Hasil  pengukuran  tersebut  kemudian digunakan  sebagai  umpan  balik  untuk  melakukan penyesuaian-penyesuaian.Pengukuran  kinerja  oleh pihak  manajemen  rumah  sakit.  Dengan  mengetahui kinerja rumah sakit pada saat itu maka pihak rumah sakit mampu untuk mempertimbangkan dan mengevaluasi  berbagai  hal  demi  tercapainya  kinerja yang lebih baik di masa yang akan datang.
Dari  kondisi  ini  maka  diperlukan  penilaian kinerja  secara  komprehensif  yang  mencakup  aspek keuangan  dan  aspek  non  keuangan  bagi  suatu organisasi . Maka Sistem Penilaian Kinerja ini dapat menggunakan model Balanced Scorecard.
Keunggulan model Balanced Scorecard dikarenakan Key  Performance  Indicator  (KPI)  sebagai  metrik terkecil  yang  dimunculkan  dari  terjemahan  strategi organisasi  yang  mana  KPI  adalah  indikator/ukuran yang  dicapai  untuk  mengukur  tingkat  pencapaian kinerja  terhadap  sasaran  strategi  organisasi  yang telah ditentukan  (Lestari, 2013).  Selain itu,  balanced scorecard mampu menerjemahkan tujuan-tujuan dan strategi  organisasi  kedalam  seperangkat  tolak  ukur kinerja  yang  saling  berhubungan  satu  dengan lainnya (Dewi, 2014). Balanced scorecard merupakan  suatu  alat  manajemen  yang  mengukur kinerja  dari  empat  perspektif  yaitu  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran,  perspektif  bisnis
internal,  perspektif  pelanggan,  dan  perspektif keuangan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran  fokus  kepada  pengukuran  kapabilitas karyawan, infrastruktur, dan motivasi serta pemberdayaan  karyawan.  Perspektif  bisnis  internal fokus  kepada  proses  pelayanan  yang  terdiri  dari proses  inovasi  barang/jasa,  proses  operasional pelayanan,  dan  proses  purna  pelayanan.  Perspektif pelanggan fokus kepada tingkat kepuasan pelanggan,  retensi  dan  akusisi  pelanggan,  dan profitabilitas  pelanggan.  Sedangkan  pada  perspektif keuangan fokus pada arus kas perusahaan.
Balanced  scorecard  pertama  kali  dikenalkan pada tahun 1990 oleh Robert S kaplan dan David P. Norton  hanya  digunakan  sebagai  alat  pengukuran kinerja  pada  organisasi  bisnis.  Balanced  scorecard sebagai  suatu  sistem  pengukuran  kinerja  dapat digunakan  sebagai  alat  pengendalian,  analisa  dan merevisi  strategi  organisasi.  Di  era  selanjutnya, balance  scorecard  bukan  hanya  digunakan  oleh organisasi  bisnis  tapi  juga  oleh  organisasi  publik. Balanced  scorecard  dapat  membantu  organisasi publik  dalam  mengontrol  keuangan  dan  mengukur kinerja organisasi (Imelda, 2004).

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian dekskriptif  kuantitatif  dengan  rancang  bangun  cross sectional  yaitu  melakukan  penelitian  dalam  kurun waktu  tertentu  sehingga  hasil  penelitian  tersebut merupakan  gambaran  pada  waktu  itu.  Penilitian  ini melakukan  pengumpulan  dan  analisis  terhadap perspektif pertumbuhan dan pembelajaran,
perspektif  pelanggan,  perspektif  bisnis  internal,  dan perspektif keuangan.
Data  yang  didapat  dalam  penelitian  ini adalah  hasil  pengukuran  kinerja  berdasarkan  empat perspektif. Perpskektif Pertumbuhan dan pembelajaran  data  yang  didapat  adalah  jumlah  dan frekuensi diklat sesuai tugas dan fungsi; kelengkapan  alat  medis;  kebersihan  ruang.  Pada perspektif  bisnis  internal  data  yang  didapat  adalah skema  alur  pelayanan;  ketersediaan  dan  kepatuhan terhadap SOP; ketepatan waktu jam kunjung dokter. Pada  perspektif  pelanggan  data  yang  didapatkan adalah  kepuasan  pelanggan.  Pada  perspektif keuangan  data  yang  diperoleh  adalah  dokumentasi laporan keuangan; personalia keuangan; monitoring; dan evaluasi.
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan September  hingga  oktober  2015.  Sampel  penelitian adalah kepala instalasi rawat inap, kepala subbagian keuangan, dan 50 keluarga pasien. teknik pengambilan data menggunakan kuesioner, panduan wawancara, dan checklist observasi.
Masing-  masing  perspektif  dilakukan  skoring dan  pembobotan untuk menentukan nilai hasil akhir. Setiap variabel akan ditentukan terlebih dahulu bobot masing-masing  oleh  kepala  instalasi  rawat  inap. Selanjutnya variabel hasil penelitian akan dikategorikan  kedalam  bentuk  skala  yaitu  1  sampai 4.  Setiap  skala  akan  diberikan  skor  dari  -2  sampai +2. Hasil akhir merupakan perkalian antara skor dan bobot.  Setiap  Perspektif  akan  memiliki  nilai  masing- masing  dan  dikategorikan  ke  dalam  skala  seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil akhir setiap perspektif
Nilai Hasil Akhir Kategori -2 sampai -1 Sangat tidak baik -1 sampai 0 Tidak baik 0 sampai +1 Baik +1 sampai +2 Sangat baik
Setelah  melakukan  skoring  dan  pembobotan  kinerja setiap perspektif, proses selanjutnya adalah mengetahui posisi masing-masing perspektif balanced  scorecard  dalam  bentuk  grafik  spider  net. Dengan mengetahui posisi masing-masing perspektif maka  akan  mudah  mengetahui  hasil  penilaian kinerja,  sehingga  akan  memudahkan  para  pembuat kebijakan rumah sakit dalam melakukan analisis.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran  kinerja  pada  rawat  inap  kelas  3 bertujuan  untuk  menilai  kinerja  pada  saat  itu. Pengukuran  kinerja  pada  perspektif  pertumbuhan dan  pembelajaran  bertujuan  untuk  mengetahui kinerja resource/ sumber daya dan infrastruktur yang dimiliki  untuk  menopang  kinerja  di  ketiga  perspektif balanced  scorecard  lainnya.    .  Berdasarkan akumulasi  hasil  akhir  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran  pada  tabel  2  menghasilkan  nilai  0,9 dan termasuk dalam kategori baik.
Tabel  2.  Hasil  skoring  dan  pembobotan  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  ruang  rawat  inap  kelas  3 Rumah Sakit Surya Medika
Faktor analisis Hasil Survei Skala Skor Bobot Skor x Bobot Diklat Karyawan 0,5 Jumlah Diklat 51-75% pernah mengikuti Diklat/pelatihan 3 +1 0,3 0,3 Frekuensi diklat Rata-rata petugas mengikuti lebih dari 3 Diklat/pelatihan 4 +2 0,2 0,4 Infrastruktur 0,5 Kebersihan ruang Ruang rawat inap terilahat kotor dan tidak nyaman 1 -2 0,2 -0,4 Kelengkapan alat medis memenuhi  >  75%  kelengkapan alat medis 3 +2 0,3 0,6 Total 0,9
Variabel  diklat  karyawan  menunjukan  pada skala  positif  yang  artinya  pelatihan  pada  rawat  inap kelas  3  rumah  sakit  surya  medika  sudah  dalam kategori  baik.  Diklat  karyawan  bertujuan  untuk meningkatkan  kinerja  karyawan  pada  saat  itu  dan yang  akan  datang.  Variabel  kebersihan  ruang menunjukan  pada  skala  negatif  yang  artinya  ruang rawat  inap  kelas  3  rumah  sakit  surya  medika  tidak terjaga  dengan  baik  kebersihannya.  Kebersihan ruang  merupakan  salah  satu  aspek  lingkungan  fisik yang harus diperhatikan demi terciptanya lingkungan kerja  yang  kondusif.  aspek  lingkungan  fisik  secara signifikan  berpenguaruh  terhadap  motivasi  dan kinerja karyawan  (Setyadi, dkk,  2015).  Maka  dari  itu untuk  menopang  kinerja  dan  motivasi  karyawan
maka pihak manajemen rumah sakit harus memastikan  kebersihan  lingkungan  rumah  sakit. Variabel  kelengkapan  alat  medis  menunjukan  skala positif    dengan  hasil  memenuhi  lebih  dari  75% berdasaran  instrument  PMK  no  56  tahun  2014, kelengkapan  alat  medis  rumah  sakit  berpengaruh terhadap  kemampuan  dan  kinerja  rumah  sakit tersebut.  jika  rumah  sakit    memiliki  alat  medis  yang lengkap maka lebih mampu untuk menangani pasien yang lebih varian jenis penyakitnya.
Perspektif  bisnis  internal  merupakan  perspektif yang menganalisis tentang inovasi (proses perancangan  produk),  proses  operasi  (pembuatan dan  penyampaian  produk),  dan  proses  pelayanan purna jual.
Tabel  3.  Hasil  skoring  dan  pembobotan  perspektif  bisnis  internal  ruang  rawat  inap  kelas  3  Rumah  Sakit  Surya
Medika Faktor analisis Hasil Survei Skala Skor Bobot Skor x Bobot Skema Alur Pelayanan Ada, namun tidak dipajang 2 -1 0,2 -0,2 Jam kunjung dokter Jam kunjung Dokter Kadang tepat waktu 2 -1 0,2 -0,2 SOP Ketersediaan SOP Tidak ada SOP 1 -2 0,3 -0,6 Kesesuaian terhadap SOP Tidak sesuai SOP 1 -2 0,3 -0,6 TOTAL -1.6
Berdasarkan akumulasi hasil perspektif bisnis internal  pada  tabel  3  menghasilkan  nilai  -1,6  dan termasuk  dalam  kategori  sangat  tidak  baik.  Variabel Ketersediaan  skema  alur  pelayanan  merupakan salah  satu  bentuk  inovasi  dalam  proses  bisnis internal  di  Rumah  Sakit.  Berdasarkan  tabel  3 menunjukkan  bahwa  variabel  skema  alur  pelayanan bernilai negatif. Tidak adanya  skema alur pelayanan di  rumah  sakit  menjadikan  pasien  kesulitah memahami  proses  alur  pelayanan  Rumah  Sakit. Kebingungan pasien dalam memahami alur pelayanan  akan  mempengaruhi  psikologis  pasien dan  persepsi  pasien  terhadap  image  and  reputation rumah sakit. Variabel jam kunjung dokter menunjukkan pada skala negatif. Rumah Sakit Surya Medika  Gresik  diharuskan  untuk  meningkatkan kedisiplinan  setiap  dokternya.  Karena  ketepatan waktu  termasuk  dalam  aspek  mutu  pelayanan pasien,  sehingga  jika  aspek  ini  diperhatikan  dengan baik  maka  berdampak  positif  pada  pasien.  Variabel Ketersediaan dan kepatuhan terhadap SOP termasuk  dalam  proses  operasi  dalam  perspektif balanced  scorecard.  Terdapat  perbedaan  pengaruh penerapan  standar  operasional  prosedur  kerja terhadap  peningkatan  kinerja  tenaga  medis  yang
lebih baik. Hasil penelitian  menunjukkan pada skala negatif yang artinya termasuk dalam kategori sangat tidak  baik  karena  setiap  karyawan  yang  ada  di Rumah  Sakit  Surya  Medika  tidak  ada  acuan  untuk bekerja  sehingga  memungkinkan  terjadi  kesalahan- kesalahan dalam proses pelayanannya.
Menurut small medium enterprise Indonesia (2014),  manfaat  penerapan  SOP  sebagai  prosedur tetap  pada  suatu  instansi  atau  perusahaan  antara lain : Sebagai  standarisasi  cara  yang  dilakukan pegawai; mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan pegawai; membantu pegawai menjadi lebih mandiri;;
menciptakan ukuran standar kinerja; dan memberikan informasi mengenai kualifikasi kompetensi yang harus dikuasai.
Tolok  ukur  perspektif  pelanggan  paling mendasar  adalah  penilaian  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dengan  pelanggan  yang  puas  maka pelanggan tersebut akan memakai jasa yang sejenis, memberikan  reputasi  yang  baik  pada  perusahaan tersebut  dan  menganjurkan  orang  lain  untuk menggunakan  pelayanan  tersebut  sehingga  akan berdampak pada finansial perusahaan.
Tabel  4.  Hasil  skoring  dan  pembobotan  perspektif  pelanggan    ruang  rawat  inap  kelas  3  Rumah  Sakit  Surya Medika
Faktor analisis Hasil Survei Skala Skor Bobot Skor x Bobot Reliability Prosedur penerimaan pasien 3,11 3 +1 0,04 0,04 Perawat  memberitahu  jenis  penyakit  secara lengkap 2,8 2 -1 0,04 -0,04 Tenaga  medis  memberikan  pelayanan  yang teliti 2,89 2 -1 0,05 -0,05 Assurance Kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit 3,2 3 +1 0,04 0,04
Dokter  mampu  memberikan  jawaban  dari pertanyaan pasien dengan baik. 3,3 3 +1 0,04 0,04 Dokter dapat melayani dengan sikap meyakinkan 2,7 2 -1 0,05 -0,05 Tangible Tempat  tidur  telah  disiapkan  dalam  keadaan rapi, bersih dan siap pakai. 2,3 2 -1 0,04 -0,04 Rumah  sakit  memilliki  peralatan  medis  yang lengkap. 2,9 2 -1 0,04 -0,04 Dokter dan perawat selalu berpakaian rapi dan sopan 3,3 3 +1 0,05 0,05 Empathy Perawat  memperhatikan  sungguh-sungguh keluhan pasien. 2,8 2 -1 0,1 -0,1 Perawat  dapat  melayani  dengan  bersikap sopan dan ramah.. 2,75 2 -1 0,1 -0,1 Dokter  mampu  menenangkan  rasa  cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 2,67 2 -1 0,1 -0,1 Responsiveness Dokter selalu menanyakan keluhan pasien. 3,1 3 +1 0,1 0,1 Tenaga  medis  bersedia  menanggapi  keluhan pasien. 3,3 3 +1 0,1 0,1 Tenaga  medis  mampu  melakukan  tindakan secara cepat dan tepat. 2,67 2 =1 0,1 -0,1 Total -0,25 Berdasarkan akumulasi hasil skoring dan pembobotan  perspektif  pelanggan  pada  tabel  4 menghasilkan  nilai  -0,25  yang  berarti  termasuk dalam  kategori  tidak  baik.  Variabel  reliability merupakan  kemampuan  untuk  memberikan  layanan yang  dijanjikan  secara  akurat,  tepat  waktu,  dan dapat  dipercaya.  Di  Ruang  Rawat  Inap  Kelas  3 Rumah  Sakit  Surya  Medika  Gresik  responden  yaitu keluarga pasien menganggap bahwa aspek reliability bernilai  negatif.  Ini  bisa  jadi  terjadi  karena  prosedur pelayanan yang tidak memiliki Standard Operasional (SOP).
maka  berdampak  pada  pelayanan  yang  diberikan oleh  pegawai  menjadi  tidak  konsisten  sehingga terjadi  tidak  ketelitian  dan  terjadi  kesalahan penanganan terhadap pasien.
Variabel assurance berarti pengetahuan, keramahtamahan  dan  kemampuan  karyawan  untuk dapat  dipercaya  dan  diyakini.  Persepsi  yang
dirasakan  oleh  responden  yaitu  keluarga  pasien memberikan  nilai  positif  namun  mendekati  nilai negatif,  hal  ini  dikarenakan  pelayanan  yang  kurang meyakinkan oleh tenaga medis dikarenakan kesalahan-kesalahan  yang  dampaknya  dirasakan oleh  pasien  karena    karena  tidak  adanya  SOP  bagi tenaga medis. Variabel empathy berarti memberikan perhatian  yang  tulus  kepada  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Persepsi yang  dirasakan  oleh  repsonden  pasien  adalah negatif. Hal ini berbahaya karena responden merasa tidak  mendapatkan  pelayanan  secara  individual berupa perhatian secara khusus untuk menghilangkan  rasa  cemas  dan  memberikan ketenangan,  sedangkan  petugas  kesehatan  merasa bahwa  tugas  wajib  mereka  hanyalah  memeberikan perawatan  dan  pengobatan  terhadap  pasien. kemungkinan  hal  ini  terjadi  karena  tidak  adanya pelatihan  kepada  petugas  kesehatan  tentang  mutu
pelayanan  yang  baik  untuk  pasien.  Variabel responsiveness  berarti  kemauan  untuk  membantu pelanggan  dengan  memberikan  layanan  yang  cepat dan  tepat.  Persepsi  yang  dirasakan  oleh  responden keluarga pasien secara keseluruhan bernilai positif.
Perspektif  keuangan  memberikan  petunjuk apakah  strategi  perusahaan,  implementasi,  dan pelaksanaannya  memberikan  kontribusi  atau  tidak kepada peningkatan laba perusahaan.  Berdasarkan akumulasi  dan  skoring  perspektif  keuangan  pada tabel 5 menunjukkan nilai 0,05 yang berarti termasuk dalam  kategori  baik.    Variabel  dokumentasi  laporan keuangan  menunjukkan  pada  skala  positif,  Maka dilihat  dari  dokumentasi  laporan  keuangan,  Ruang Rawat  Inap  Kelas  3  Rumah  Sakit  Surya  Medika Gresik termasuk dalam kategori sangat baik. Dengan adanya  laporan  keuangan  yang  sudah  diarsip  dan didokumentasikan  dengan  rapi  maka  akan  sangat membantu  pihak  rumah  sakit  untuk  melakukan monitoring dan evaluasi. Variabel personalia
keuangan  menunjukkan  pada  skala  positif,  Maka dilihat dari personalia keuangan, Rumah Sakit Surya Medika Gresik termasuk dalam kategori sangat baik.
Variabel  monitoring  kegiatan  fokus  menggali untuk mendapatkan informasi secara regular terhadap  kegiatan  yang  sedang  dilaksanakan berdasarkan  indikator  tertentu,  dengan  maksud mengetahui apakah kegiatan yang sedang berlangsung  sesuai  dengan  perencanaan  dan prosedur  yang  telah  disepakati.  Apabila  monitoring dilakukan  dengan  baik  akan  bermanfaat  dalam memastikan  pelaksanaan  kegiatan  tetap  pada jalurnya (sesuai pedoman dan perencanaan program).  Menurut  tabel  5,  variabel  monitoring mnunjukkan  pada  skala  negatif  yang  artinya termasuk  dalam  kategori  tidak  baik.  Idealnya monitoring  dilakukan  setiap  hari  dan  terus  menerus agar  kinerja  keuangan  terpantau  dan  berlangsung sesuai dengan perencanaaan yang telah ditetapkan.
Tabel 5.  Hasil  skoring  dan  pembobotan  perspektif  keuangan    ruang  rawat  inap  kelas  3  Rumah  Sakit  Surya Medika
Faktor analisis Hasil Survei Skala Skor Bobot Skor x Bobot Dokumentasi laporan keuangan Ada, lengkap, dan tersimpan (diarsip) 4 +2 0,3 0,6 Personalia Keuangan Ada 2 +2 0,15 0.3 Monitoring dilakukan  1 bulan sekali 2 -1 0,25 -0,25 Evaluasi dilakukan setiap 12 bulan sekali 1 1 0,3 -0,6 Total 0,05
Variabel  evaluasi  merupakan  suatu  proses  yang sistematis  dan  berkelanjutan  untuk  menentukan kualitas  (nilai  dan  arti)  dari  sesuatu  berdasarkan pertimbangan  dan  kriteria  tertentu  dalam  rangka pembuatan  keputusan.  Menurut  tabel  5,  variabel
evaluasi  menunjukkan  pada  skala  negatif,  yang artinya termasuk dalam kategori tidak baik. Kegiatan evaluasi  merupakan  tindakan  yang  sangat  penting yang harus rutin dilakukan oleh setiap instansi.
Secara  keseluruhan  hasil  keempat  perspektif
tersaji pada matriks spider net berikut.
Gambar  1.  Hasil  Pengukuran 4  perspektif  Balanced  Scorecard  Ruang  Rawat  Inap  Kelas  3  Rumah  Sakit  Surya Medika
Gambar  1  menjelaskan  bahwa  terdapat  2  perspektif yang  termasuk  dalam  kategori  tidak  normal  yaitu perspektif  bisnis  internal  dan  perspektif  pelanggan. Dan  perspektif  yang  paling  tinggi  nilainya  adalah perpsektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran.      Baik buruknya  nilai  pada  setiap  perspektif  merupakan suatu rangkaian yang saling berpengaruh.

## SIMPULAN
Berdasarkan 4 perspektif balanced scorecard diantaranya perspektif pertumbuhan dan pembelajaran  yang  terdiri  dari  variabel  diklat karyawan,  kelengkapan  alat  medis,  dan  kebersihan ruang secara keseluruhan mendapatkan nilai 0,9 dan termasuk  dalam  kategori  baik;  perspektif  bisnis internal  yang  terdiri  dari  variabel  alur  pelayanan, ketersediaan  dan  kepatuhan  SOP,  dan  ketepatan waktu  jam  kunjung  dokter  secara  keseluruhan mendapatkan nilai -1,6 dan termasuk dalam kategori
sangat  tidak  baik;  perspektif  pelanggan  yang  terdiri dari variabel reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness  secara  keseluruhan  mendapatkan nilai  -0,25  dan  termasuk  dalam  kategori  tidak  baik; perspektif  keuangan  yang  terdiri  dari  variabel dokumentasi laporan keuangan, personalia keuangan, monitoring, dan evaluasi secara keseluruhan  mendapatkan  nilai  0,05  dan  termasuk dalam kategori baik.
Saran  untuk  penelitan  selanjutnya  adalah subyektifitas variabel penelitian menggunakan acuan yang jelas dan objektif sifatnya serta memperbanyak variabel  yang  diteliti  di  setiap  persepektifnya. Beberapa  instansi  bersifat  tertutup  terhadap  cash flow perusahaan, di dalam teorti balanced scorecard, perspektif  keuangan  harus  mengukur  cash  flow instansi tersebut.
Anjaryani,  W.  D.  (2009).  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Terhadap  Pelayanan  Perawat  Di  RSUD Tugurejo  Semarang.  Tesis,  Program  Studi Magister  Promosi  Kesehatan,  Universitas Diponegoro.
Dewi,  Ni  Made  Diyah  Agung  Padma  Dewi.  (2014).
Penilaian Kinerja Berdasarkan Keuangan Dan Non-Keuangan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Wangaya.  E-Jurnal  Akuntansi  Universitas Udayana Vol 7 No 3 pp761-777.
Fathoni  dan  Kesuma  S.  Inda.  (2011).  Analisis penilaian kinerja Rumah sakit dengan penerapan balanced scorecard. Jurnal Sistem Informasi (JSI), VOL. 3, NO. 1, hal 327-335 . Hafizurrachman.  (2009).  Kepuasan  Pasien  dan Kunjungan  Rumah  Sakit.  Jurnal  Kesmas  UI VOL 4, NO 1. Hal 10-17.
Suryani, Wan. (2015). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah  Sakit  Umum  Pirngadi  Medan.  Jurnal ekonomi  dan  bisnis,  VOL  4,  NO.1,  hal  819- 837
Imelda,  RHN.  (2004).  Implementasi  Balanced

## Scorecard  Pada  Organisasi  Publik.  Jurnal
Ekonomi Akutansi, Vol 6, No 2, hal 106-122.
Kaplan,  Robert  S.  dan  David  P.  Norton.  (1996).
Menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi  Balanced Scorecard.  Terjemahan  Peter  R.  Yosi.  2000.
Jakarta: Erlangga.
Lestari, Sri Ambar. (2013). Analisis Penilaian Kinerja Lembaga  Pendidikan  Tinggi  Dengan  Metode
Balanced  Scorecard:  Penerapannya  Dalam Sistem  Manajemen  Strategis  (  Studi  Kasus Pada Universitas Brawijaya Malang). International Seminar on Quality and
Affordable  Education,  Vol  1,  No  6,  hal  441- 450. Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard Alat Manajemenkonemporer  Unru  Pelipatganda
Kinerja  Keuangan  Erusahaan  Edisi  Perama.
Yogyakarta : Salemba Empat.
Nur,  Yangga  Dzikrin.  (2015).  Analisis  kinerja  Rawat Inap  Kelas  3  Rumah  Sakit  Surya  Medika Gresik  Berdasarkan  Perspektif  Balanced Scorecard.  Skripsi.  Surabaya:  Universitas Airlangga.
Nurlianti  Dewi  dan  Hutami  Isnaini  Rizka.  (2014).
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Anak Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pantura  M.A Sentot  Patrol  Kabupaten  Indramayu  Tahun 2014.  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  AFIASI VOL 1, No 1, hal 29-33.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Inodnesia Nomor  56  tahun  2014  tentang  klasifikasi  dan perizinan rumah sakit. Jakarta.
Setyadi,  Benny,  Hamidah  Nayati  Utami  dan Gunawan  Eko  Nurtjahjono.(2015).  Pengaruh Lingkungan  Kerja  Fisik  Dan  Non  Fisik Terhadap Motivasi Kerja Dan Kinerja Karyawan  (Studi  Pada  Karyawan  Pt.  Bank
Bri,  Tbk.  Cabang  Bogor).  Jurnal  Administrasi Bisnis volume 21(01). Hal 1-8.
Small  Medium  Enterprise  Indonesia  (SME).  (2014)
Manfaat dan Tuuan SOP. http;//smeindonesia.org/manfaat-tujuan-dan fungsi-sop/465 (diakses tangal 18-12-2015)