The  Influence  Of  Mobile  Baning  On  Customer  Satisfaction  (Study  On  Bjb  Digi Majalengka Users)
Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Pengguna Bjb Digi Majalengka)
Suci Maulia 1* , Prihartono Aksan Halim 2
Poliitekniik Piiksii Ganeshsa Bandung 1,2 smaulia370@gmail.com 1 , priihartono@piiksii.ac.iid 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the effect of mobile banking on customer satisfaction at Bank BJB KC Majalengka. This research method uses a quantitative method. The population of this stude are customer who use Bjb digital at Bank BJB KC Majelengka. The sample used is 100 respondent to answer the questionnaire as a data collection tool with a liikert scale wich contains 12 statements arranged based on the indicator for each variable, primary data resulting from the questionnaire that has been tested for validity, reliabiality, hypothetical test using partial test (T) and coefficient definition test (R2). The result of  the  research  conclude  that  the  Mobile  banking  variable  has  a  significant  effect  on  the  Customer Satisfaction variable.
Keywords: Mobile Banking,Costumer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan peneliitiian iinii untuk mengetahuii pengaruh mobiile bankiing terhadap kepuasan nasabah dii Bank BJB KC Majalengka. Metode peneliitiian iinii menggunakan metode kuantiitatiif. Populasii peneliitiian iinii yaiitu nasabah  pengguna  Bjb  Diigii  dii  Bank  Bjb  KC  Majalengka.Sampel  yang  diigunakan  yaiitu  sebanyak  100 responden untuk menjawab kuesiioner sebagaii alat pengumpulan data dengan skala liikert yang memuat 12 pernyataan diisusun berdasarkan iindiikator tiiap variiabel, data priimer yang dii hasiilkan darii kuesiioner yang telah diiujii valiidiitas, reliiabiiliitas, ujii hiipotesiis menggunakan ujii parsiial (T) dan ujii koefiisiien dertiimiinasii (R2).  Hasiil  peneliitiian  dii  siimpulkan  bahwa  variiabel  Mobiile  Bankiing  berpengaruh  siigniifiikan  terhadap variiabel Kepuasan Nasabah.
Kata Kunci: Mobile Banking,Kepuasan Nasabah

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologii  iinformasii  tampaknya  mempengaruhii  kehiidupan  diisemua sektor, tiidak terkecualii dalam sektor perbankan. Perbankan berusaha memberiikan kemudahan pelayanan dengan memanfaatkan teknologii iinformasii secara aman, nyaman dan efektiif melaluii perbankan  elektroniik.  Perbankan  elektroniik  atau e-bankiing merupakan  layanan  yang memungkiinkan nasabah untuk memperoleh iinformasii, berkomuniikasii dan melakukan transaksii sehiingga nasabah tiidak perlu lagii datang ke bank dan menunggu antriian panjang.
Salah  satu  turunan  produk  darii e-bankiing yaiitu  mobiile  bankiing  atau  lebiih  diikenal dengan  sebutan M-bankiing .  Mobiile  bankiing  merupakan  kekuatan  pendorong  utama  untuk peneriimaan secara cepat pada perangkat seluler, diimana kemampuan yang diitawarkan dapat memberiikan pelayanan yang efiisiien, kapan saja dan diimana saja, termasuk dalam perjalanan (V.A.R.Barao  et  al.,  2022).  Sehiingga  diiharapkan Mobiile  Bankiing dapat  memberiikan  layanan perbankan yang memberiikan kemudahan dan keamanan bagii nasabah. Mobiile Bankiing adalah layanan  fasiiliitas  transaksii  perbankan  melaluii  jariingan  iinternet  yang  dapat  diiakses  24  jam (Hariish, 2017).
Bank Jabar Bantein meirupakan bank BUMD miiliik peimeiriintah proviinsii jawa barat dan bantein yang beirkantor pusat dii Bandung yang teilah meimbeintuk layanan diigiital yang beirbeintuk
layanan apliikasii mobiilei yaiitu BJB Diigii deingan beirbasiis siiteim opeirasii androiid dan IiOS yang dapat diigunakan untuk meingakseis beirbagaii macam layanan peirbankan eileiktroniik dan diigiital miiliik bank BJB. Apliikasii bjb diigii meimiiliikii fiitur peilayanan yang diidalamnya, seipeirtii bjb neit , bjb call , dan bjb iinfo. Fiitur teirseibut diiharapkan dapat meimudahkan aktiiviitas nasabah darii cara manual kei diigiital. Namun teirdapat probleim saat meimakaii apliikasii BJB Diigii bagii seibagiian peingguna BJB Diigii seiriing eirror dan seilalu meimiinta gantii piin yang meimbuat nasabah ragu akan keiamanan datanya.
Tabeil 1. Jumlah Peingguna bjb Mobiilei dii bjb kantor cabang Majaleingka Tahun Jumlah (NOA) % Growth Growth 2021 21,876 - - 2022 33,819 54.59% 11,943 02 Mareit 2023 35,433 4.77% 1,614 Sumbeir : Bank Bjb KC Majaleingka
Beirdasarkan data yang dii dapat pada tahun 2021 jumlah peingguna bjb mobiilei seibanyak 21,876 nasabah, keimudiian pada tahun 2022 teirjadii keinaiikan seibeisar 33,819 nasabah dan data teirakhiir pada 2 Mareit 2023 seibanyak 35,433 nasabah.
Beirdasarkan  latar  beilakang  yang  diiuraiikan  deingan  iinii  peineiliitii  teirtariik  untuk meingadakan  peineiliitiian  meingeinaii  “Peingaruh  Mobiilei  Bankiing  Teirhadap  Keipuasan  Nasabah (Studii pada peingguna BJB DIiGIi Majaleingka)” dan untuk meingeitahuii peingaruh kualiitas layanan dan kualiitas iinformasii yang teirdapat dalam mobiilei bankiing

## 2. Tinjauan Pustaka

## Mobile Banking
Meinurut Bank Iindoneisiia (2004), mobiilei bankiing meirupakan salah satu peilayanan jasa Bank yang meimungkiinkan nasabah untuk meimpeiroleih iinformasii, meilakukan komuniikasii dan meilakukan transaksii peirbankan meilaluii jariingan iinteirneit. Mobiilei bankiing meirupakan salah satu beintuk baru peingeimbangan deiliiveiry chaneil peilayanan bank yang teilah meingubah strateigii biisniis  peirbankan  yang  seimula  leibiih  banyak  meingandalkan  pada  teiknologii  manusiia  meinjadii teiknologii  iinformasii. Mobiilei  bankiing meirupakan  salah  satu  peingeimbangan  teiknologii mobiilei yang  diigunakan  dalam  domaiin  komeirsiial. Mobiilei  bankiing meingkombiinasiikan  teiknologii iinformasii dan apliikasii biisniis seicara beirsama. Diimeinsii mobiilei bankiing beirdasarkan peineiliitiian (Suparno Saputra - Riiska Novriianii Nurhasanah, 2021) diimeinsii layanan ei-seirvqual yang teirdiirii darii : 1. Eiffiiciieincy, keimampuan peilanggan meincarii iinformasii yang beirkaiitan deingan produk seirta  keimudahan  dalam  meingakseis  dan  meiniinggalkan  weibsiitei  deingan  upaya  miiniimum,  2. Fulfiillmeint, peimeinuhan produk dan meimbeiriikan layanan yang meingunakan meimbagiikan rasa peidulii yang tulus. Deingan cara peirhatiian yang dii beiriikan para peigawaii dalam meilayanii dan meinyampaiikan tanggapan atas keiluhan para konsumein, 3. Ceipat tanggap (Reisponsiiveineiss), yaiitu keimauan asal karyawan dan peingusaha untuk meimbantu peilanggan dan meimbeiriikan jasa meingunakan  ceipat  seirta  meindeingarkan  dan  meingatasii  keiluhan  konsumein,  4.  Keiandalan (reiliiabiiliity), yaiitu keimampuan untuk meimbeiriikan jasa siinkron meinggunakan yang dii janjiikan, teirpeircaya dan seiksama, seirta konsiistein, 5. Keipastiian (assurancei), yaiitu beirupa keimampuan karyawan  untuk  meiniimbulkan  keiyakiinan  seirta  keipeircayaan  teirhadap  janjii  yang  teilah  dii keimukakan keipada konsumein.

## Kepuasan Nasabah
Keipuasan  nasabah  adalah  peirasaan  seinang  atau  keiceiwa  seiseiorang  yang  muncul seiteilah  meimbandiingkan  antara  kiineirja  (hasiil)  seisuaii  deingan  yang  diiharapkan  atau  bahkan meileibiihii  harapan  nasabah  (Harahap,  2020).  Nasabah  meirupakan  tujuan  utama  produk  dan layanan markeitiing, kareina seibuah produk atau jasa iitu biisa diinyatakan meimeinuhii syarat atau
tiidak teirgantung pada keipuasan nasabah atas jasa atau produk teirseibut (Nabut & Siinabutar, 2021).  Peilanggan  meirasa  puas  apabiila  harapanya  teirpeinuhii  atau  akan  sangat  puas  apabiila harapan  peilanggan  teirlampuii.  Keipuasan  nasabah  meinjadii  sangat  meiniilaii  bagii  Bank  atau Peirusahaan, seihiingga tiidak heiran seilalu ada seilogan bahwa peilanggan adalah raja yang peirlu dii  layanii  seibaiik  baiiknya  (Mundiir  &  Liiliik  Nur  Hayatii,  2021).  Meinurut  (Harahap,  2020)  ada  5 diimeinsii  utama  keipuasan  nasabah,  yaiitu  :  1.  Priicei  (  Harga  )  untuk  peilanggan  yang  seinsiitiif, biiasanya  harga  murah  adalah  sumbeir  keipuasan  yang  peintiing  kareina  meireika  akan meindapatkan  valuei  for  moneiy  yang  tiinggii,  2.  Seirviicei  qualiity  (  Kualiitas  Peilayanan  )  seirviicei qualiity sangat teirgantung darii tiiga hal yaiitu siisteim, teiknologii, dan manusii, 3. Product qualiity (Kualiitas Produk) peilanggan meirasa puas seiteilah meimbeilii dan meinggunakan produk teirseibut apabiila kualiitas produk yang baiik, 4. Eimotiional factor diitujukan oleih konsumein atas keipuasan yang  dii  peiroleih  meireika  dalam  meinggunakan  suatu  produk/jasa  yang  meiniinmbulkan  rasa bangga dan rasa peircaya diirii, 5. Eiffiiciieincy (keimudahan) keimudahan dalam meimpeiroleih produk atau  jasa  teirseibut  dan  keimudahan  dalam  peimbayaran  dapat  meimbuat  peilanggan  akan seimakiin puas biila reilatiif mudah,nyaman, dan eifiisiiein dalam meindapatkan suatu produk atau layana
Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Keirangka Peimiikiiran

## HIPOTESIS
H˳ : Mobiilei Bankiing tiidak beirpeingaruh seicara siigniifiikan teirhadap keipuasan nasabah Ha : Mobiilei bankiing beirpeingaruh siigniifiikan teirhadap keipuasan nasabah

## 3. Metode Penelitian
Peineiliitiian iinii meinggunakan meitodei peineiliitiian kuantiitatiif. Meinurut (Sugiiyono,2015) peineiliitiian kuantiitatiif adalah meitodei peineiliitiian yang beirlandaskan pada fiilsafat posiitiipiismei, diigunakan  untuk  meineiliitii  pada  populasii  sampeil  teirteintu,  peingumpulan  data  meinggunakan iinstrumein  peineiliitiian  analiisiis  data  beirsiifat  kuantiitatiif  atau  statiistiik,  deingan  tujuan  untuk meingujii hiipoteisiis yang teilah dii teitapkan seibeilumnya seihiingga hasiilnya dapat meingeitahuii apa yang teilah diiduga. Peiroleihan data priimeir beirasal darii hasiil peingukuran skala liikeirt.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengaruh Mobi i le Banki i ng (X1) • Effi i ci i ency(efi i si i ensi i ) • Fullfi i lment(pemenuha n) • Responsi i venes(daya tanggap) • Reli i abi i li i ty(keandalan) • Assurance(jami i nan) Kepuasan Nasabah (Y) • Pri i ce(Harga) • Servi i ce  Quali i ty(Kuali i tas Pelayanan)
• Product Quali i ty(Kuali i tas Produk) • Emoti i onal Factor
• Effi i ci i ency(efi i si i ensi i )
Ujii  valiidiitas  meirupakan  suatu  peingujiian  yang  dii  gunakan  untuk  meingukur  teipat tiidaknya suatu kueisiioneir, apakah seisuaii peiruntukannya dan meimaparkan bahwa iinstrumein yang dii gunakan untuk peingukuran kueisiioneir sudah valiid (Guntarii & Haliim, 2021). Diikatakan valiid apabiila niilaii r hiitung > r tabeil untuk n 100 niilaii r tabeil yaiitu (0,195) .
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Mobile Banking (X) Variiablei Iiteim r Hiitung r Tabeil Keit Mobiilei Bankiing (X) 1 0,703 0,195 Valiid 2 0,656 0,195 Valiid 3 0,652 0,195 Valiid 4 0,696 0,195 Valiid 5 0,751 0,195 Valiid 6 0,630 0,195 Valiid 7 0,753 0,195 Valiid
Sumbeir : Data diiolah peinuliis meinggunakan SPSS V.25
Darii hasiil ujii diiatas bahwasanya r hiitung > r tabeil, maka seicara keiseiluruhan peirnyataan yang dii pakaii pada peingukuran variiabeil X1 diinyatakan valiid.
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Sumbeir: Data diiolah peinuliis meinggunakan SPSS V.25 Darii ujii diiatas bahwasanya r hiitung > r tabeil, maka seicara keiseiluruhan peirnyataan yang diipakaii pada peingukuran variiabeil Y diinyatakan valiid.

## Uji Reliabilitas
Ujii  reiliiabiiliitas  diigunakan  untuk  meimastiikan  suatu  peirnyataan  konsiistein.  Diikatakan reiliiabeil apabiila niilaii Croncbac’s Alpha > 0,700.
Tabel 4. Uji Reliabilitas Iiteim Variiabeil Cronbach’s Alpha Syarat Reiliiabeil Keit 1. Mobiilei Bankiing (X) 0,893 0,700 Reiliiabeil 2. Keipuasan Nasabah (Y) 0,909 0,700 Reiliiabeil
Sumbeir : Diiolah oleih peinuliis meinggunakan SPSS V.25
Darii hasiil ujii reiliiabiiliitas dapat diiliihat 2 niilaii Cronbach’s Alpha yaiitu 0,893 dan 0,909 maka dii keitahuii kei 2 iinstrumein teirseibut reiliiabiiliitas.
Uji Hipotesis Data
Tabel 5. Uji Parsial (T)
Coefficients a Mode i l Unstandardi i ze i d Coe i ffi i ci i e i nts
Standardi i ze i d Coe i ffi i ci i e i nts
t Si i g. B Std. E i rror Be i ta 1 (Constant) 6.001 1.002 5.991 .000 Mobi i le i Banki i ng .414 .043 .695 9.572 .000 Variiabeil Iiteim r Hiitung r Tabeil Keit Keipuasan Nasabah (Y) 1 0,742 0,195 Valiid 2 0,774 0,195 Valiid 3 0,834 0,195 Valiid 4 0,750 0,195 Valiid 5 0,753 0,195 Valiid
a. De i pe i nde i nt Vari i able i : Ke i puasan Nasabah Sumbeir : data yang diiolah oleih peinuliis meinggunakan SPSS V.25 Darii tabeil diiatas diidapatkan niilaii siig 0,000 < 0,05 dan niilaii t hiitung 9.572 > 1,980 artiinya teirdapat peingaruh Mobiilei Bankiing (X) teirhadap Keipuasan Nasabah (Y).

## Koefesien Determinasi
Diigunakan  untuk  meingeitahuii  beirapa  %  peingaruh  yang  dii  beiriikan  variiabeil  X  seicara stiimutan teirhadap variiabeil Y.
Tabel 6. Koefisien Dertiminasi
Model Summary Mode i l R R Square i Adjuste i d R
Square i Std. E i rror of the i E i sti i mate i 1 .695 a .483 .478 1.19536 a. Pre i di i ctors: (Constant), Mobi i le i Banki i ng Sumbeir : Data yang diiolah peinuliis meinggunakan SPSS V.25 Beirdasarkan Output diiatas niilaii r Squarei seibeisar 0,478 yang beirartii tabeil beirpeingaruh variiabeil X seicara stiimultan teirhadap variiabeil Y seibeisar 47,8%

## 5. Penutup Kesimpulan
Beirdasarkan hasiil peineiliitiian dalam ujii parsiial (T) meinunjukan bahwa Mobiilei Bankiing beirpeingaruh  seicara  posiitiif/siignfiikan  teirhadap  Keipuasan  Nasabah.Hal  teirseibut  dapat  diiliihat darii niilaii siig < 0,05 dan niilaii teirhiitung > t tabeil yaiitu ( 9.572>1,980). Hal iinii meinunjukan bahwa variiabeil Mobiilei Bankiing beirpeingaruh siigniifiikan posiitiif teirhadap keipuasan nasabah.
Beirdasarkan hasiil ujii deiteirmiinasii (R2) meinunjukan bahwa Mobiilei Bankiing beirpeingaruh posiitiif dan siigniifiikan teirhadap keipuasan nasabah. Hal teirseibut dapat diiartiikan bahwa beisarnya peingaruh Mobiilei Bankiing teirhadap keipuasan nasabah biisa diiliihat pada niilaii r Squarei seibeisar 0,478 atau 47,8%.

## Daftar Pustaka
Guntarii, D. D., & Haliim, P. A. (2021). Peingaruh Kualiitas dan Deisaiin Produk Teirhadap Keiputusan
Peimbeiliian. Jurnal Ei-Biis , 5 (2), 295–307. https://jurnal.poliiteikniik- keibumein.ac.iid/iindeix.php/Ei-Biis Harahap, Z. (2020). Peingaruh Peilayanan M-Bankiing Teirhadap Keipuasan. Jurnal Peimiikiiran Dan
Peingeimbangan Peirbankan Syariiah , 6 (1), 15.
Hariish,  Ii.  N.  (2017).  Peingaruh  Keipeircayaan  Nasabah  dan  Kualiitas  Layanan  Mobiilei  Bankiing Teirhadap Keipuasan Nasabah (Studii Kasus pada Bank Syariiah Mandiirii Deipok). UIiN Syariif Hiidayatullah Jakarta , 2 (2), 30.
Mundiir, A., & Liiliik Nur Hayatii. (2021). Peingaruh Layanan Mobiilei Bankiing Teirhadap Keipuasan Nasabah dii BRIi Syarii’ah KCP Malang Pandaan Kabupatein Pasuruan. Maliia (Teirakreidiitasii) , 12 (2), 243–256. https://doii.org/10.35891/ml.v12ii2.2668 Nabut, B. P., & Siinabutar, R. (2021). JIiMEiA | Jurnal Iilmiiah MEiA ( Manajeimein , Eikonomii , dan Akuntansii ). Jurnal Iilmiiah MEiA (Manajeimein, Eikonomii, Dan Akuntansii) , 5 (3), 494–512. Suparno Saputra - Riiska Novriianii Nurhasanah. (2021). Peiran Kualiitas Layanan Mobiilei Bankiing Teirhadap . 11 (Seipteimbeir), 1–13. V.A.R.Barao, R.C.Coata, J.A.Shiiblii, M.Beirtoliinii, & J.G.S.Souza. (2022).