## ANALISIS PERBANDINGAN METODOLOGI CUSTOMER SATISFACTION INDEX DALAM RANGKA PENINGKATKAN PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA
M N Lisan Sediawan Sediawan1003@gmail.com

## Prodi Kebidanan

## STIKES Widyagama Husada

## ABSTRACT
Customer Satisfaction Index (CSI) is an economic indicator that measures the satisfaction of consumers across  nation.  This  paper discusses the measurement  model from  an economic point  of psychology is positioned as  a  variable  customer  loyalty  .  We  will  also  discuss some studies  which  include  : market segmentation  ,  product  positioning  ,  competitiveness  ,  consumer  perception  ,  customer  satisfaction  , and quality of service . To determine the position of the CSI Indonesia compared to other countries CSI inventors  and  other  users  it  is  necessary  comparisons  and  scientific  study  ..  This  article  discuss  7 methodologies  on  Consumer  Satisfaction  Index  (CSI)  developed  by  used  in  respective  countries,  e.g. Sweden  Customer  Satisfaction  Barometer  (SCSB),  American  Customer  Satisfaction  Index  (ACSI), European  Customer  Satisfaction  Index  (ECSI),  National  Customer  Satisfaction  Index  (NCSI), Japanese Customer Satisfaction Index (JCSI), Customer Satisfaction Index of Singapura (CSISG) and Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSC). This study aims to be reference for the development of CSI  in  Indonesia,  particularly  in  the  healthcare  ,  in  order  to  improve  the  consumer  /  patient satisfaction.
Keywords: Customer, Perception, Quality, Satisfaction, Customer Satisfaction Index,

## ABSTRAK
Indeks  Kepuasan  Konsumen (Customer  Satisfaction  Index) adalah  metode  pengukuran kepuasan  pelanggan  secara  nasional  sebagai  barometer  kepuasan  pelanggan  dari berbagai  sektor  ekonomi  di  suatu  negara    Tulisan  ini  membahas  model  pengukuran tersebut  dari  sudut  pandang  ekonomi  psikologi  yang  memposisikan customer  loyalty sebagai  variabel.  Kita  juga  akan  membahas  beberapa  kajian  yang  meliputi:  Segmentasi pasar,  Produk  positioning,  Daya  saing,  Persepsi  konsumen,  Kepuasan  konsumen,  dan Kualitas  layanan.  Untuk  mengetahui  posisi  CSI  Indonesia  dibandingkan  dengan  negara penemu  dan  pemakai  CSI  lain  maka  perlu  perbandingan  dan  kajian  ilmiah.  Tulisan  ini membandingkan  secara  metodologis  beberapa  CSI  yang  dipergunakan  oleh  Swedia (SCSB),  Amerika  (ACSI),  Eropa  (ECSI),Korea  Selatan  (NCSI),  Jepang  (JCSI)  Singapura (CSISG) dan Indonesia (ICSI).  Kajian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan bagi pengembangan  CSI  di  Indonesia  khususnya  dalam  sektor  kesehatan,  dalam  rangka meningkatkan kepuasan konsumen/pasien.
Kata kunci: Konsumen, Persepsi, Kualitas dan Indeks Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Memahami pelanggan akan menuntun penyedia  jasa  pada  tindakan  kebijakan  yang tepat dan efisien, yaitu dengan memfokuskan bidikan dengan lebih terarah, karena masing- masing  segmen  pelanggan  mempunyai loyalitas,  kebiasaan,  minat  dan  lingkungan yang  berbeda.  Untuk  mengetahui  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan,  maka  aspek  yang mempengaruhi  pelanggan  secara  individu
(persepsi,  cara  memperoleh  informasi,  sikap, demografi,  kepribadian  dan  gaya  hidup) serta aspek lingkungan (budaya, kelas sosial, kelompok  rujukan,  proses komunikasi, keluarga)  perlu  dianalisis  (Schiffman  & Leslie, 2000). Analisis keinginan dan kebutuhan  pelanggan  dapat  dilihat  pada Gambar  1  yaitu  Model  Perilaku  Pelanggan (Schiffman & Leslie, 2000).
Gambar 1. Model Perilaku Pelanggan
INDIVIDU PELANGGAN PENGARUH

## LINGKUNGAN
PENERAPAN PRILAKU PELANGGAN PADA STRATEGI
PEMASARAN PEMBUATAN KEPUTUSAN PELANGGAN UMPAN BALIK
BAGI PELANGGAN UMPAN BALIK BAGI PEMASARAN
TANGGAPAN PELANGGAN
Apabila  penyedia  jasa  dapat  menyediakan kualitas  layanan  yang  memenuhi  kebutuhan semua  segmen,  maka  diharapkan  pelanggan akan  loyal.  Perkembangan  ekonomi  saat  ini menunjukkan bahwa lebih banyak produk/jasa  yang  ditawarkan  daripada permintaan. Kelebihan penawaran ini disebabkan beberapa hal, diantaranya karena kualitas produk/jasa kurang layak, spesifikasi produk/jasa tidak
memenuhi keinginan/kebutuhan pelanggan atau pelanggan  tidak  mengetahui  keberadaan produk tersebut.
Terdapat  tiga  faktor  yang  mempengaruhi pilihan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu: 1. Individu pelanggan, artinya pilihan terhadap  suatu  produk  dipengaruhi  oleh hal-hal  yang  ada  dalam  diri  pelanggan sendiri  (kebutuhan,  persepsi  terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis,  gaya  hidup  dan  karakteristik kepribadian individu).
2. Lingkungan,  yaitu  bahwa  keputusan membeli dipengaruhi oleh interaksi sosial yang telah dilakukan pelanggan.
3. Strategi  pemasaran,  sebagai  salah  satu faktor  yang  dapat  dikendalikan  oleh pemasar. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi pelanggan dengan menggunakan stimuli pemasaran, seperti  iklan  dan  sejenisnya,  supaya pelanggan bersedia memilih produk yang ditawarkan.  Strategi  pemasaran  yang umum dikembangkan oleh pemasar yaitu berhubungan dengan produk yang ditawarkan, penentuan harga jual
produk,  strategi  promosi  dan  bagaimana melakukan  distribusi  produk  kepada pelanggan
Segmentasi Pasar ( Market Segmentation)
Segmentasi  pasar  adalah  proses  membagi pasar  keseluruhan  suatu  produk  atau  jasa yang  bersifat  heterogen  ke  dalam  beberapa segmen, di mana masing-masing segmennya  cenderung  bersifat  homogen dalam segala aspek (Irawan, 2003).
Pembagian segmen pasar:
1. Segmentasi pasar konsumen, yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen ( consumer characteristic ), kemudian organisasi akan menelaah apakah segmen- segmen  konsumen  ini  menunjukkan kebutuhan  atau  tanggapan  produk  yang berbeda.
2. Segmentasi pasar bisnis, yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan  tanggapan  konsumen ( consumer  responses )  terhadap  manfaat yang  dicari,  waktu  penggunaan,  dan merek.
Segmentasi  pasar  yang  efektif  menurut Tjiptono (2001):
1. Dapat  diukur  ( measurable ),  ukuran,  daya beli, profil segmen
2. Besar  segmen  ( subtantial ):  cukup  besar dan menguntungkan untuk dilayani
3. Dapat dijangkau ( accessible ): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif
4. Dapat  dibedakan  ( differentiable ):  secara konseptual  dapat  dipisahkan  dan memberi  tanggapan  yang  berbeda terhadap elemen dan program bauran;
5. Dapat  diambil  tindakan  ( actionable ): program  yang  efektif  dapat  dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen tersebut.
Proses  identifikasi  pasar  sasaran  ( target market )  diawali  dengan  identifikasi  segmen pasar  yang  akan  dimasuki,  yaitu  memahami perilaku pelanggan. Segmentasi dapat dilakukan berdasarkan:
1. Geografis-demografis, yaitu populasi penduduk,  lokasi,  jaringan  transportasi dan cuaca
2. Demografi  individu,  yaitu  umur,  jenis kelamin, pendidikan, mobilitas, pekerjaan,  status    perkawinan,  ukuran rumah tangga, etnis, dan lain lain.
Menentukan  pasar  sasaran  yang  akan dimasuki,  tergantung  pada  definisi  pasar yang akan dikembangkan
Posisi Produk (Product Positioning)
Ketika  menentukan  pasar  sasaran  sudah harus  dipikirkan  bagaimana  memposisikan produk. Upaya memosisikan produk biasanya  didasarkan  pada  tingkat  harga, kualitas  teknis,  gaya  hidup  pelanggan  dan sebagainya. Ketika produk tersebut diposisikan,  pada  saat  yang  sama  harus dilihat pula kondisi/posisi produk pesaing.

## Persepsi Pelanggan
Persepsi  pelanggan  berbeda  dengan  harapan pelanggan  ( customer  expectation )  karena
harapan  pelanggan  bersifat  dinamis,  yang harus  dievaluasi  secara  periodik  setiap  saat karena  berbeda  dari  waktu  ke  waktu, berbeda  untuk  setiap  orang  dan  setiap budaya.  Kualitas  layanan  untuk  harapan pelanggan  sekarang  berbeda  untuk  waktu yang  akan  datang.  Layanan  yang  diterima pelanggan  ( customer  perceived  service )  dapat diartikan  sebagai  kualitas  layanan  yang berkaitan  dengan  pengalaman  pelanggan masing-masing (Zeithaml & Mary, 2000).
Gambar. 2 Kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan

## Posisi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Daya Saing Perusahaan
Hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan daya  saing  perusahaan  dijelaskan  pada Gambar  2.  Supaya  perusahaan  mempunyai daya  saing  dengan  perusahaan  sejenis ( competitor ), maka kepuasan pelanggan selalu dievaluasi terus menerus untuk mempertahankan  standar  tertentu  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan
Pengertian  awam  kepuasan  pelanggan  dan kualitas layanan adalah hal yang sama, tetapi sesungguhnya  keduanya  mempunyai  arti yang berbeda. Kepuasan pelanggan mempunyai arti yang lebih luas, yang terdiri dari  beberapa  komponen  yaitu  kualitas layanan,  kualitas  produk,  harga,  faktor personal,  dan  faktor  situasional  (Zeithaml  & Mary, 2000).

## Gambar. 3   Posisi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  terdiri  dari  beberapa komponen  yaitu  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati dan dapat diukur. Sedangkan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasional dan faktor personal. Sebagai  gambaran  pada  industri  transportasi udara,  faktor  kualitas  produk  antara  lain meliputi:  jenis  pesawat,  kelas  yang  tersedia, fasilitas  bandara;  faktor  harga  yaitu  harga tiket  untuk  bermacam  segmen  pelanggan, faktor  personal  yaitu  pengalaman  pelanggan dimasa  lalu,  harapan  pelanggan,  sedangkan faktor  situasional  adalah  cuaca,  keamanan pesawat, dan keselamatan penerbangan.

## Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Kepuasan  dan  loyalitas  adalah  sungguh memiliki  korelasi  yang  erat  dan  memiliki hubungan  yang  misterius.  Dari  logika maupun  pengalaman  kita  pribadi  sebagai konsumen, kita tahu, kepuasan menghasilkan loyalitas, tetapi tidak 100%. Dengan kata lain, tidak semua kepuasan menciptakan loyalitas. Di  sisi  lain,  terdapat  kebenaran  juga  bahwa walau  konsumen  tidak  puas,  tetap  saja perusahaan  dapat  menciptakan  loyalitas. Inilah  salah  satu  tantangan  bagi  para pimpinan  puncak  dan  marketer.  Kita  harus mampu menciptakan sumber-sumber kepuasan  yang  menghasilkan  loyalitas. Keramahan  dalam  pelayanan  atau  fitur tertentu  yang  berhubungan  dengan  kualitas produk, sangatlah mungkin menjadi komoditas  dan  tidak  menghasilkan  loyalitas. Bia  demikian,  maka  kita  perlu  mencari
sumber kepuasan pada titik yang lebih tinggi sehingga menghasilkan loyalitas. Memuaskan  pelanggan  sehingga  pelanggan benar-benar  pada  tingkat delighted ,  bisa  jadi, terlalu  mahal  bagi  perusahaan.  Artinya, investasi  dalam  kepuasan  pelanggan,  tidak akan  menghasilkan  return  yang  memadai. Bila  demikian,  maka  perusahaan  haruslah mengkombinasikan strategi kepuasan pelanggan dan strategi loyalitas.
Strategi loyalitas cenderung membatasi setiap strategi yang menghasilkan loyalitas saja dan belum  tentu  memberikan  kepuasan  atau relatif  tidak  menaikkan  tingkat  kepuasan pelanggan secara nyata. Memberikan informasi yang cepat dan akurat adalah suatu strategi kepuasan yang menghasilkan loyalitas  dalam  dunia  perbankan.  Nasabah prioritas  misalnya,  akan  merasa  sangat  puas kepada  bank  yang  memberikan  informasi mengenai  produk-produk  investasi  yang tepat  bagi  kebutuhan  dia.  Apabila  sebuah bank kemudian menawarkan produk reksadana  yang  tidak  dapat  ditarik  selama  3 tahun atau memberikan penalti bila kemudian  dicairkan,  maka  inilah  strategi loyalitas.  Pelanggan  atau  nasabah  masuk dalam  suatu  strategi  "locking".  Dalam industri sepeda motor, maka kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh kredit pembiayaan adalah strategi kepuasan pelanggan  yang  bisa  menghasilkan  loyalitas. Di  sisi  lain,  besarnya  waktu  kredit  dan bagaimana  kontrak  kredit  diberlakukan  agar membuat  pelanggan  tidak  mudah  pindah  ke
merek  sepeda  motor  yang  lain  adalah  murni sebagai  strategi  loyalitas.  Demikian  pula pada  bidang  kesehatan  penyedia  layanan harus  mampu  memberikan  informasi  serta kemudahan dan kecepatan dalam memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan pasien.
Indeks  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer Satisfaction Index )
Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk suatu  perusahaan.  Mengingat  pelanggan yang puas akan kembali, membeli lagi dalam jumlah yang lebih besar, mereka menyebarkan  pengalaman  kepada  teman yang  ditemui,  dan  bersedia  membayar  lebih untuk  berbisnis  dengan  pemasok/penyedia produk/jasa yang dipercaya. Dengan demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam  jangka  pendek  dapat  meningkatkan revenue dan profit , sedangkan jangka panjang dapat  membangun customer  loyalty dan memperkuat brand .  Statistik  menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan  lebih  murah  dari  pada  mencari pelanggan baru. Upaya untuk mempertahankan  kepuasan  pelanggan  salah satunya  adalah  memantau  apa  yang  mereka inginkan dari produk/jasa yang disajikan.
Evolusi  dan  perkembangan  Model  Indeks Kepuasan Pelanggan Nasional
Kepuasan pelanggan secara signifikan merupakan  bagian  dari Barometer  Kepuasan Nasional  dimulai  dari  Swedia  (Fornell,1992), Amerika Serikat (Fornell, Johnson, Anderson, Cha,  &  Bryant,  1996),  dan  Norwegia (Andreassen  &  Lindestad,  1998).  Indeks kepuasan  pelanggan  ini  juga  dikembangkan di  New  Zealand,  Austria,  Korea  Selatan  dan Uni  Eropa,  kemudian  dikembangkan  untuk tingkat  ekonomi  global.  Validitas  dan reliabilitas  model  dan  metodologi  indeks pengukuran  kepuasan  pelanggan  dipelajari, diperbaiki  dan  dikembangkan  secara  terus menerus  sepanjang  waktu.  Tulisan  ini
membahas  model  pengukuran  tersebut  dari sudut  pandang  ekonomi  psikologi  yang memposisikan customer loyalty sebagai variabel dependen. Untuk mengetahui posisi CSI  Indonesia  dibandingkan  dengan  negara penemu  dan  pemakai  CSI  lain  maka  perlu perbandingan dan kajian ilmiah. Perbandingan  model  pengukuran  kepuasan pelanggan  ini  diawali  dengan  penjelasan model dan kerangka berpikir masing masing negara  pemakai  CSI.  Pertimbangan  yang mendasari  pemilihan  CSI  dalam  tulisan  ini adalah  Swedia  sebagai  negara  penemu  CSI, kemudian  dikembangkan  oleh  Uni  Eropa dan  selanjutnya  dipergunakan  secara  global. Amerika,  sebagai  negara  adidaya  yang menguasai  ekonomi  dunia  sebagai  bahan kajian  berikutnya,  Korea  Selatan  dan  Jepang yang  dapat  dianggap  sebagai  salah  satu negara  Asia  dengan  perekonomian  yang maju  sehingga  dapat  dianggap  mewakili kawasan  Asia.  Demikian  pula  Singaura dapat  dianggap  sebagai  kekuatan  ekonomi utama di kawasan Asia Tenggara. Tulisan ini membandingkan secara metodologis beberapa  CSI  yang  dipergunakan  oleh Swedia  (SCSB),  Amerika  (ACSI),  Eropa (ECSI),Korea  Selatan  (NCSI),  Jepang  (JCSI) Singapura  (CSISG)  dan  Indonesia  (ICSI). Pada  umumnya  kerangka  berpikir  untuk membangun  CSI  adalah  sama,  berawal  dari Claes Fornell di Swedia dengan SCSB.

## PEMBAHASAN
Perbandingan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan (CSI) masing masing negara

## SCSB
Konsep pengukuran kepuasan pelanggan  dengan  sekala  nasional pertama  kali  dilakulan  di  Swedia  pada 1989  dengan  nama  Swedish  Customer Satisfaction Barometer. SCSB dikembangkan oleh Claes Fornell, warga negara Swedia yang mendapatkan Ph.D- nya  dari  University  of  Lund,  Swedia.
Selain sebagai pakar kepuasan pelanggan, Fornell juga penerima beasiswa  Fulbright  di  University  of California at Berkeley dan juga profesor di  Ross  Michigan  Business  School,  serta pendiri lembaga konsultan Claes Fornell International.  Model  ini  menjelaskan pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang dilakukan  untuk customer loyalty yaitu pengalaman  pelanggan  membeli  jasa dan  produk  selama  periode  waktu tertentu.  Model ini  diterapkan  untuk sektor industri transportasi dan telekomunikasi.
Swedish Customer
Satisfaction  Barometer  (SCSB)  sendiri melibatkan 130 perusahaan dari 32 sektor .

## ACSI
Sukses  di  Swedia,  selanjutnya  pada  1994 Fornell  pun  mengadopsi  konsep  yang sama untuk AS yang dinamakan American  Customer  Satisfaction  Index (ACSI), yang dibangun oleh Claes Fornell International  bermitra  dengan  Ross Michigan  Business  School  dan  American Society of Quality.
ACSI  mewawancarai  80.000  warga  AS setiap tahun untuk mengetahui kepuasan
mereka  terhadap  produk  dan  jasa ataupun layanan pemerintahan. Perusahaan  yang  disurvei  mencapai  200 perusahaan  dengan  43  industri  dan  10 sektor  ekonomi.  Pengukuran  dilakukan setiap  tiga  bulan  dan  industri  yang diliput  di-rolling.  ACSI  memakai  dua metode yang saling melengkapi: wawancara  pelanggan  dan  pemodelan ekonomi.  Dengan  memakai  teknologi Computer  asssited  telephone  interviewing , pewawancara menelepon pelanggan yang  telah  dipilih  dan  disaring  secara acak.  Telepon  secara  acak  tersebut dilakukan  dengan  memakai  metode sampling random-digit sehingga menjamin perwakilan populasi
pelanggan  Amerika.  Model  ACSI  sendiri adalah model sebab-akibat dengan indeks pemicu  kepuasan  konsumen  di  sisi  kiri (customer expectations, perceived quality and perceived value), kepuasan (ACSI) di tengah,  dan  keluaran  di  sisi  kanan (customer  complaints  dan  customer loyalty, termasuk customer retention dan price tolerance).
Gambar 4 Model American Customer Satisfaction Index (ACSI)
CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALITY CUSTOMER COMPLAINT PERCEIVED VALUE CUSTOMER EXPECTATIONS PERCIRVED OVERALL QUALITY Reliability ● Customization ●
Overall ●
● Complaint Behavior Price Given Quality ● Quality Given Price ● Reliability ● Customization ● Overall ● ● Repurchase Likelihood ● Price Tolerance (Reservation price) Satisfaction ● Confirm/Disconfirm Expectation ● Comparison with Ideal ●
Indeks tersebut adalah komponen
multivariate yang diukur dari pertanyaan  yang  kemudian  dibobotkan ke  dalam  model  tersebut.  Metodologi modeling dan survei menghitung kekuatan efek indeks di sisi kiri terhadap komponen  yang  ditunjuk  oleh  panah  di sisi  kanan.  Dengan  melihat  indeks  dan dampak, pengguna akan dapat menentukan
pemicu kepuasan
pelanggan  yang,  bila  ditingkatkan,  akan memberikan  dampak  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Pertanyaan mengenai  kepuasan  pelanggan  yang diajukan  terdiri  atas  tiga  kerangka:
kepuasan keseluruhan
(overall satisfaction), pemenuhan harapan (expectancy)  dan  kinerja  (performance). Hasil  akhirnya,  semua  perusahaan  akan mendapatkan  skor  ACSI,  yang  juga merupakan  indeks  kepuasan  pelanggan, dengan rentang 0 sampai 100. Walaupun survei  tersebut  lintas-industri,  sehingga ada sedikit perbedaan pertanyaan, pertanyaan yang diajukan pada dasarnya
identik.  Dengan  demikian,  metode  ini mampu memberikan perbandingan antarperusahaan  maupun  antar-industri. Karena metodologinya yang sangat kuat, ACSI  juga  dipakai  sebagai  acuan  oleh akademisi, perusahaan, pemerintah, analis saham dan konsumen. ACSI dapat pula  menghasilkan  indeks  kepuasan konsumen  nasional,  yang  merupakan gambaran  tingkat  kepuasan  konsumen Amerika  secara  rata-rata.  Indeks  ini dihasilkan dari rata-rata berbobot kepuasan  industri.  Indeks  nasional  ini juga  memungkinkan  periset  melihat korelasi  antara  kepuasan  konsumen  dan makroekonomi.
Hasil penelitian lebih lanjut membuktikan, ada hubungan erat antara nilai  ACSI  nasional  dan  data  ekonomi makro.  Fornell  menemukan  bahwa indeks ACSI dapat dipakai sebagai acuan untuk memperkirakan Produk Domestik Bruto dan Personal Consumption Expenditure.

## Gambar 5 Model European Customer Satisfaction Index (ECSI)

## ECSI
Eropa  juga  memiliki  model  pengukuran kepuasannya  yang  dinamai European Customer  Satisfaction  Index  (ECSI) . Metode  yang  dipakai  juga  sama  dengan model  yang  dipakai  di  Swedia,  artinya
juga  sama  dengan  model  di  AS.  ECSI mencakup  lintas  negara  di  Eropa,  bukan dibatasi  negara  lagi,  dengan  sekretariat riset  di  Stokholm,  Swedia.  Pilot  project untuk  Eropa  diluncurkan  pada  1999 dengan  100.000  wawancara  di  12  negara.
PERCEIVED VALUE PRECEIVED SERVICE QUALITY CUSTOMER EXPECTATIONS CORPORATE IMAGE PRECEIVED PRODUCT QUALITY CUSTOMER SATISFACTION INDEX CUSTOMER LOYALITY
Industri  yang  dilingkup  mencapai  10 industri  di  beberapa  negara  dan  empat industri  di  hampir  semua  negara (perbankan  ritel,  telekomunikasi,  ponsel dan supermarket).

## NCSI
Model  pengukuran  kepuasan  konsumen Korea  Selatan  disebut  sebagai  National Customer  Satisfaction  Index  (NCSI). Survei  tersebut  melibatkan  sekitar  60.000 responden dengan metode melalui telepon  dan  one-on-one.  Industri  yang diliput  mencapai  37  industri  dan  200 perusahaan.  Metode  yang  dipakai  sama dengan  metode  yang  dipakai  di  Swedia maupun
AS.
Model ini juga menghubungkan  kepuasan  konsumen (NCSI)  dengan  perilaku  konsumen  yang terdiri  dari  komplain  konsumen  dan loyalitas  konsumen.  Loyalitas  konsumen yang dimaksud dapat berupa kemungkinan  pembelian  ulang  atau toleransi harga.

## CSISG
Pada 7 April 2008, Singapura secara resmi mengumumkan  peluncuran  Customer Satisfaction  Index  of  Singapura  (CSISG). Inisiatif  tersebut  diluncurkan  di  Institute of Service Excellence, Singapore Management University, dengan menghadirkan  Claes  Fornell  sebagai pembicara utama. Nilai kepuasan nasional  Singapura  adalah  68,7  (dari skala  100),  lebih  rendah  dari  Korsel dengan  nilai  72  dan  AS  dengan  nilai  75. Wawancara  yang  dipakai  mencapai sekitar  10.000  rumah  tangga  dan  2.000 turis  untuk  sektor  yang  relevan.  Turis yang  paling  banyak  disurvei  adalah  dari Indonesia dan kemudian Cina, Australia, Malaysia dan India. Hasil yang
mengejutkan  adalah  bahwa  para  turis memberikan  nilai  kepuasan  yang  sekitar 10  poin  lebih  tinggi  daripada  warga Singapura.    Mengingat  Singapura  terdiri atas  beraneka  ragam  ras,  bahasa  yang dipakai adalah Inggris, Melayu dan Cina. Sementara metode di AS melalui telepon, di  Singapura  secara  face-to-face.  Karena diadopsi  dari  model  ACSI,  pertanyaan yang diajukan juga mendekati pertanyaan ACSI, yaitu mengenai kepuasan keseluruhan, pemenuhan harapan,  serta  perbandingan  antara kinerja dan ideal.

## JCSI
The Service Productivity & Innovation for
Growth (SPRING) Jepang mengembangkan Japanese Customer
Satisfaction  Index  (JCSI)  yang  didukung Kementerian Ekonomi, Perdagangan dan Industri dengan cakupan 150 perusahaan dari  18  sektor.  Model  pengukuran  JCSI dikembangkan  oleh  akademisi  bersama company advisory group sehingga kebutuhan perusahaan dapat diakomodasi dalam model yang
dikembangkan.
Hampir semua universitas terkemuka di Jepang dilibatkan,  misalnya  Waseda  University, Hitotsubashi  University,  Keio  University dan  Kobe  University.  Perusahaan  yang terlbat juga sangat banyak dan umumnya perusahaan besar, antara lain All Nippon Airways,  Japan  Airways,  NTT  DoCoMo, Aeon, peritel iSetan dan 7-Eleven.  Model yang  dikembangkan  tidak  jauh  berbeda dari  model  Swedia.  Hanya  saja,  model Jepang  ini  mulai  memakai  responden dari Internet. Selain itu, model Jepang ini juga  mengukur  word  of  mouth  dan loyalitas.

## ICSI
Pada  saat  ini,  di  Indonesia  telah  terdapat indeks  pengukuran  berskala  nasional  yang dilakukan  oleh  Frontier  Marketing  & Research  Consultant,  yang  dikenal  dengan nama  Indonesian  Customer  Satisfaction Index  (ICSI),  dimana  hasil-hasilnya  telah menjadi  tolok  ukur  bagi  para  pemilik  merek di Indonesia untuk melihat kinerjanya dalam
memberi kepuasan kepada pelanggan dibandingkan  dengan  merek  pesaing.  Selain itu,  pengukuran  indeks  kepuasan  secara nasional  ini  berguna  bagi  perusahaan terutama  memberikan  informasi  mengenai rata-rata  indeks  kepuasan  industri,  yang tidak  mungkin  dilakukan  sendiri  oleh  suatu perusahaan mengingat biaya yang diperlukan cukup besar.

## Gambar Model Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI)
Dalam  survei  ICSI  ini,  4  hal  yang  dijadikan ukuran kepuasan pelanggan, yaitu: kepuasan terhadap  kualitas  produk  atau  kualitas pelayanan (Quality Satisfaction Score/QSS)TM,  kepuasan  terhadap  harga berdasarkan  kualitas  yang  diterima  (Value Satisfaction  Score/VSS),  dan  persepsi  bahwa merek yang dipergunakan secara keseluruhan  merupakan  merek  yang  paling baik  dibandingkan  dengan  merek-merek lainnya  (Perceived  Best  Score/PBS)  serta harapan  konsumen  terhadap  produk  atau layanan  (Customer  Expectation).  Keempat hal  tersebut  dijadikan  ukuran  atas  dasar asumsi  :  “Pelanggan  akan  puas  jika  merek yang digunakan berkualitas, pelanggan akan puas  jika  harga  dari  merek  yang  digunakan
sesuai  dengan  kualitas  yang  diterima,  dan pelanggan  akan  puas  jika  pelanggan  sudah merasa  bahwa  merek  yang  dipergunakan adalah  paling  baik  dibandingkan  merek lainnya”.  Terhadap  ke-4  variabel  tersebut kemudian  dilakukan  analisa  regresi  dengan tingkat  loyalitas  sehingga  menghasilkan (TSS/Total  Satisfaction  Score)  TM,  yang menjadi ukuran peringkat dalam ICSI.

## Pemetaan CSI
Hasil  kajian  secara  metodologis  adalah pemetaan Customer  Satisfaction  Index untuk negara:  Swedia,  Amerika,  Uni  Eropa,  Korea Selatan,  Jepang,  Singapura  dan  Indonesia yang disajikan pada Tabel 1 dan Tabel 2.
SATISFACTION
TOWARDS
QUALITY SATISFACTION TOWARDS VALUE
PERCEIVED BEST CUSTOMER EXPECTATION BRAND ADVOCANCY FUTURE INTENTION SOCIAL REGARDS TOTAL CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER
LOYALTY
Tabel .  Kajian Metodologis Customer Satisfaction Index yang ditinjau SCSB ACSI ECSI NCSI JKCSI  CSISG ICSI Hubungan konsumen √ Pandangan suplier √ Nilai yang tampak √ √ √ √ √ Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan √ √ √ √ √ √ √ Persepsi konsumen terhadap kualitas produk √ √ √ √ √ √ √ Kompalin konsumen √ √ √ √ Loyalitas konsumen √ √ √ √ √ √ √ Harapan konsumen √ √ √ √ √ √ Word of Mouth √

## PENUTUP
Dari  semua  CSI  yang  ditinjau  pengukuran sampel  bersifat  acak,  tidak  ada  pembobotan kriteria  yang  prioritas  menurut  pelanggan. Kriteria yang dipilih berguna untuk menunjang perbaikan kinerja proses peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa dasar pembentukan index adalah rata- rata tertimbang ( weighted arithmatic mean ).
Apabila  tinjauan  berbasis customer  loyalty sebagai  variabel  dependen  maka  keluhan pelanggan dan pengalaman yang lalu menjadi isu pokok dalam Indonesian Customer Satisfaction  Index (ICSI)  tersebut.  Sebagai bahan perbandingan untuk perbaikan sebaiknya ICSI:
a. Mengembangakan pengukuran kepuasan  konsumen  khususnya  bagi bidang pelayanan kesehatan
b. Mengukur  indeks  berbasis  tinjauan proses jasa dan produksi,
c. Mempertimbangkan keluhan pelanggan, dan word of mouth
d. Aspek perceived quality, perceived value, customer  expectation, seluruh  aspek customer loyalty,  customer  Satisfaction dan customer complain juga diukur dan diperhitungkan

## REFERENSI
Akbari, M.,Naderi, M., Razizadeh, H.,Ebrahiminiah,  K.,  &  Roohipour,
M. (2013), Model Of Customer Satisfaction And Comparison Of Different Models, International
Journal  of  Business  and  Behavioral Sciences 3 (5), 68-76
Anderson,  E.W.,  Fornel,  C.  &  Lehman,  D.R .(1994). Customer satisfaction, market share  and  profitability. Journal  of Marketing 58 (3), 53-66.
Andreassen,  T.W.  &  Lindestad,  B.  (1998).
Customer loyalty and complex services:  The  significance  of  quality, image  and  satisfaction  on  customer loyalty. International  Journal  of  Service Industry Management, 9 (1).
Angelova,  B.,  Zekiri,  J.,  (2011), Measuring Customer  Satisfaction  with  Service Quality  Using  American  Customer Satisfaction  Model  (ACSI  Model), International  Journal  of  Academic Research  in  Business  and  Social Sciences October 2011,  1 (3), 232-258
Can,  L.K.,  Hui,  Y.V.,  Lo,  H.P.,  &  Tze,  S.K.
(2003).  Customer  satisfaction  index: New  practice  and  findings. Europen Journal of Marketing, 22, 872-909.
Direktorat  Niaga  PT  Garuda  Indonesia.
(2002)\
Fornel,  C.  (1992).  A  national  customer
satisfaction  barometer:  The  Swedish experience. Journal of Marketing 56 (1).
Fornel,  C.,  Johnson,  M.D.,  Anderson,  E.W,
Cha,  J.,  &  Bryant,  B.E.  (1996).  The American  Satisfaction  Index:  Nature, purpose  and  finding. Journal  of Marketing , October; 60;4 ABI/INFORM, Global, p. 7.
Fornel, C. & Wernelfeld, B. (1987). Defensive marketing  strategy  by  customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research,
24.
Grigoroudis, E. & Siskos, Y. (2004). A survey of  customer  satisfaction  barometers: Some  results  from  transportation- communication sector. European
Journal  of  Operation  Research 152,  334- 353.
Irawan,  H.D.  (2003). Indonesian  Customer Satisfaction: Membedah strategi
kepuasan  pelanggan merek  pemenang ICSA. Elex Media Computindo.
Reichelt,  F.F.  &  Sasser,  W.E  (1990).  Zero defections: Quality comes to services.
Harvard Business Review, 68 (5).
Schiffman,  L.G.  &  Leslie,  K.K.  (2000).
Consumer  behaviour. New  Jersey:
Prentice  Hall  Inc.  Tjiptono,  F.  (2001). Strategi  pemasaran. Yogyakarta:  Andi Offset Zeithaml,  V.A.  &  Mary  J.B.  (2000). Service marketing,  integrating  customer  focus across the firm. Irwin Mc Graw Hill.