## IMPLEMENTASI PENYELENGGARAAN ISO 9001:2008 DALAM BIDANG MUTU LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Triyanto, Lantip Diat Prasojo FIP Universitas Negeri Yogyakarta, Pascasarjana Universitas Negeri Yogyakarta tri_fipuny@yahoo.com lantip1975@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  persepsi  karyawan  subag  pendidikan atau  subag  akademik  terhadap  implementasi  ISO  9001:2008  di  UNY  dan  (2)  faktor  peng- hambat dan usaha-usaha yang dilakukan dalam implementasi  ISO 9001:2008 bidang mutu layanan administrasi akademik di UNY. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan  metode  deskriptif.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Oktober  sampai  dengan Desember  2012  di  UNY.  Sampel  sejumlah  96  karyawan  ditentukan  menggunakan  teknik Proportional Stratified Random Sampling . Sampel mahasiswa berjumlah 105 ditentukan dengan teknik simple  random  sampling .  Data  dikumpulkan  melalui  angket  dan  dianalisis  dengan teknik  deskriptif  kuantitatif  dan  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan skor persepsi karyawan subag pendidikan dalam implementasi delapan prinsip ISO tersebut di tingkat UNY adalah 17.438 atau 78,98% dan termasuk kategori baik, sedang- kan skor persepsi mahasiswa 11.104 atau 68,23% serta berkategori baik. Faktor penghambat terletak pada kebijakan pimpinan fakultas, ketersediaan dana, SDM, keterbatasan sarana dan prasarana,  SIM  dan  SOP  layanan  administrasi.  Solusi  yang  dilakukan  adalah  mempererat koordinasi  dan  komunikasi  dengan  pimpinan,  perawatan  rutin  sarana  dan  prasarana  dan berpedoman pada buku panduan dan peraturan yang ada.
Kata kunci : persepsi karyawan, ISO 9001:2008, hambatan dan solusi
THE IMPLEMENTATION OF THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) 9001:2008 IN THE FIELD OF ACADEMIC ADMINISTRATION SERVICE QUALITY

## Abstract
This study aims to reveal: (1) the perceptions of the employees in the sub-section of education or the  sub-section   of academic  affairs  on  the  implementation  of  ISO 9001: 2008 at  YSU)  and  (2) the inhibiting factors and the attempts made in the implementation of the organization of ISO 9001:2008 in the field of academic administration service quality at YSU. This study employed the quantitative approach using the descriptive method. It was conducted from October to December 2012 at YSU. A sample of 95 employees was established using the proportional stratified random sampling technique, and  a sample of 105 students was established using the simple random sampling technique. The data were collected by means of a questionnaire and analyzed using the quantitative and qualitative des- criptive techniques. The results of the study show that on the whole, the score of the perceptions of the employees of the subsection of education in the implementation of the eight ISO principles at YSU is 17.438 or 78.98%, and in the good category, while the score of the perceptions of students is 11.104 or 68.23%, and in the good category. The inhibiting factors include the leaders’ policies, the fund availa- bility, the human resources, the limited infrastructure facilities, the information system management, and  the  standard  operation  procedure  for  administration  services.  The  solutions  made  include  the improvement of coordination and communication with the leaders, the maintenance of infrastructure facilities, and the conformity to the available guidebook and regulations.
Keywords : employees’ perceptions, ISO 9001: 2008, obstruction and solution

## Triyanto, Lantip Diat Prasojo

## Pendahuluan
Pendidikan  di  Indonesia  bertujuan meningkatkan kualitas sumber daya manu- sia Indonesia. Dalam melaksanakan pendi- dikan tersebut salah satu cara yaitu berori- entasi  pada  mutu  pendidikan.  Dengan  ini diharapkan  menghasilkan output dan out come yang  mampu  sesuai  dengan  keingin- an dari masyarakat. Namun masalah mutu pendidikan  tampaknya  belum  juga  dapat terselesaikan  dengan  baik.  Masalah  mutu pendidikan  di  Indonesia  memang  sangat komplek  dan  rumit,  hal  ini  ditandai  de- ngan  fenomena  antara  lain  rendahnya mutu  lulusan,  penyelesaian  masalah  pen- didikan  yang  tidak  tuntas  (Syafaruddin, 2002,  p.19).  Masalah  mutu  pendidikan  ha- rus  menjadi  perhatian  serius  pemerintah. Dalam  pengimplementasiannya  upaya  pe- ningkatan mutu pendidikan menjadi tang- gung  jawab  bersama,  dan  bukan  hanya pemerintah.  Harapannya  yaitu  mutu  pen- didikan  bagus,  maka  bagus  pula  kualitas peradaban bangsa tersebut.
Mutu pendidikan merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan sebuah proses pendidikan  yang  bisa  dirasakan  oleh  ma- syarakat  mulai  dari input (masukan),  pro- ses pendidikan yang terjadi, hingga output (produk keluaran) dari sebuah proses pen- didikan. Mutu pendidikan dapat diartikan sebagai kemampuan organisasi pendidikan dalam  pengelolaan  secara  operasional  ter- hadap komponen-komponen yang berkait- an dengan sekolah, sehingga menghasilkan nilai  tambah  terhadap  komponen  tersebut menurut norma/standar yang berlaku.
Pembangunan pendidikan perlu di- imbangi  dengan peningkatan mutu pendi- dikan. Menurut Sallis (2010, p.45), “Pening- katan mutu dalam pendidikan harus dilak- sanakan  secara  terus-menerus”.  Pening- katan mutu menjadi semakin penting bagi institusi karena digunakan untuk memper- oleh kontrol yang lebih baik melalui usaha- nya  sendiri.  Institusi-institusi  pendidikan harus  mampu  memberikan  pendidikan yang  bermutu  dan  berlayanan  baik  pada peserta didiknya. Hal ini dikarenakan ting- kat  persaingan  antarinstitusi  pendidikan
semakin  ketat.  Semuanya  menjadi  tang- gung jawab bersama terhadap pelaksanaan pendidikan  di  berbagai  bidang  dan  ting- katan,  termasuk  di  dalamnya  pendidikan tingkat  tinggi  atau  perguruan  tinggi.  Per- guruan tinggi harus mampu meningkatkan mutu  dengan  tujuan  untuk  menghasilkan output yang  mampu  memenuhi  standar yang  telah  ditetapkan.  Perguruan  tinggi dituntut  untuk  mampu  menghasilkan  lu- lusan yang mampu memenuhi dunia kerja dan  usaha,  serta  bersaing  dengan  lulusan lainnya.  Ditambah  lagi  dengan  masuknya berbagai  perguruan  tinggi  asing  ke  Indo- nesia menambah tingkat persaingan antar- perguruan  tinggi,  karena  menawarkan mutu dan layanan yang terbaik juga.
Sallis (2010, p.32) mengatakan “Ins- titusi-institusi  pendidikan  perlu  mengem- bangkan  sistem-sistem  mutu,  agar  dapat membuktikan kepada public bahwa institu- si-institusi  tersebut  dapat  memberikan layanan  pendidikan  yang  bermutu  dan berkuliatas”. Peningkatan kompetisi antar- institusi perguruan tinggi dalam memberi- kan  mutu  dan  layanan  semakin  ke  depan sangat  ketat.  Beberapa  perguruan  tinggi mengadakan berbagai macam program da- lam  hal  mutu  layanan  yang  menarik  bagi mahasiswa.  Mulai  dari  pemberian  kemu- dahan  belajar,  kemudahan  biaya  kuliah hingga  percepatan  studi.  Berbagai  macam perguruan  tinggi  tersebut  yang  pada ujungnya  ingin  menjaring  animo  mahasis- wa. Perguruan tinggi terkadang belum me- nyentuh  pada  subtansi  peningkatan  yang sebenarnya yaitu peningkatan mutu layan- an  pendidikan  untuk  menghasilkan  lulus- an  dengan  kompetensi  sesuai  dengan harapan dunia kerja.
“Sistem  layanan  administrasi  yang ada  sekarang  belum  bekerja  dengan  baik. Kita banyak temukan perencanaan itu baru disusun  ketika  akan  ada  proses assessment akreditasi  dari  BAN,”  kata  Illa  Sailah (2011). Ini menunjukkan bahwa sistem ken- dali  dokumentasi  dan  kebijakan-kebijakan yang diputuskan oleh pimpinan belum ten- tu  dilaksanakan  secara  benar  oleh  bawah- annya. Hal tersebut bisa disebabkan karena kurangnya  koordinasi  dan  komunikasi
antarjenjang organisasi di perguruan tinggi atau antarinstitusi di luar perguruan tinggi. Selain itu bisa pula disebabkan karena sis- tem  birokrasi  dalam  pengurusan  adminis- trasi  yang  panjang  dan  rumit.  Semua  ini tentu  akan  sangat  mengurangi  kepuasan pelanggan terutama mahasiswa dalam me- nerima layanannya. Pendidikan yang diha- rapkan  adalah  pendidikan  yang  bermutu atau berkualitas sesuai harapan pelanggan. Padahal  seharusnya  praktek  yang  baik dalam  sistem  layanan  akademik  adalah proses  penilaian  praktek  baik  PT  dinilai dari  kesesuaian  perencanaan  dan  pelak- sanaan  dengan  adanya  dokumen  mutu, manual  mutu,  kebijakan  mutu,  SOP  mutu dan formulir mutu, baik dilakukan di ting- kat  universitas,  fakultas  hingga  program studi.
Dalam  peningkatan  mutu  tersebut, salah  satu  usahanya  dengan  penerapan manajemen  mutu  terpadu  (TQM).  “TQM sebagai sebuah sistem, tidak hanya mengu- rangi  masalah  pendidikan,  tapi  juga  seba- gai  model  yang  mengutamakan  perbaikan secara  berkelanjutan”  (Syafaruddin,  2002, p.21).  Masalah  sistem  layanan  akademik juga  termasuk  dalam  masalah  pendidikan dan bisa diselesaikan dengan model TQM. Dalam  penerapannya,  sistem  yang  harus dibangun  layanan  akademik  mengutama- kan  pencapaian  harapan  pelanggannya melalui  upaya  perbaikan  secara  terus- menerus. Model perbaikan bisa dari dalam institusi  perguruan  tinggi  itu  sendiri  atau dengan mengundang pihak luar perguruan tinggi untuk mengontrol dan mengevaluasi dari kinerjanya, sehingga hasilnya akan le- bih terpercaya. Peningkatan mutu layanan akademik  juga  memerlukan  berbagai  pe- ngaturan dan standarisasi yang digunakan sebagai  pengontrol  dan  pengatur  dalam pencapaian  tujuannya  Salah  satu  usaha yang  dilakukan  adalah  dengan  penerapan ISO  atau  penyelenggaraan International Organization For Standardization . Standar ini digunakan sebagai skala internasional.
ISO sendiri terdiri berbagai macam dan  salah  satunya  adalah  ISO  9001:  2008. Kepuasan  pelanggan  dan  perbaikan  yang terus-menerus  merupakan  sasaran  utama
dari  ISO  9001:  2008.  Pengendalian  dan pengontrolan terhadap berbagai usaha ser- ta  dokumentasi  sangat  menentukan  sekali dalam pelaksanaan ISO. Begitu pula sistem layanan akademik di perguruan tinggi, de- ngan  penerapan  ISO  diharapkan  tercapai tujuan  yaitu  terlayaninya  sesuai  prosedur yang  cepat,  tepat  dan  memuaskan.  Sistem yang  terbangun  setelah  ISO  adalah  tidak rumit, mudah diakses dan mudah pelayan- annya, tanpa mengurangi mutu yang telah ditetapkan.
Universitas Negeri Yogyakarta me- rupakan  salah  satu  institusi  perguruan tinggi  yang  sedang  menuju World  Class University . Pengakuan internasional berupa sertifikasi  terhadap  kegiatan  manajemen, proses  dan  fasilitas  pendukung  sangat  di- perlukan  dalam  persaingan  internasional. Berbagai  kebijakan  dan  peraturan  dilaku- kan  untuk  mencapai  tujuan  tersebut.  Se- muanya  dilakukan  untuk  memuaskan pelanggan  dari  UNY,  salah  satunya  yaitu SMM ISO 9001: 2008.
Universitas  Negeri  Yogyakarta mengadopsi, merancang, menerapkan, me- melihara  dan  menyempurnakan  secara terus-menerus SMM (Standar Mutu Mana- jemen)  yang  mengacu  pada  persyaratan standar ISO 9001: 2008. Semua persyaratan dalam  SMM  ISO  9001:  2008  diaplikasikan sesuai ruang lingkup yang ditetapkan. Tu- juan  pengadopsian  SMM  ini  dalam  upaya untuk  menyelenggarakan  pendidikan  dan pengajaran  yang  berkualitas.  Namun  saat ini ada beberapa fakultas dan bidang baru yaitu  BAKI  kecuali  FT  dan  Pascasarjana, yang  telah  habis  masanya  dan  belum  di- perpanjang lagi. Hal ini mengurangi sema- ngat dalam pelaksanaan ISO tersebut seca- ra keseluruhan.
Karyawan  layanan  administrasi akademik  yang  merupakan  pelaku  utama dari pelaksanaan pelayanan akademik, ten- tu memiliki persepsi/pandangan yang ber- beda-beda  terhadap  pelaksanaan  atau penerapan ISO 9001: 2008 dalam menjamin mutu  dan  layanan.  Sementara  mahasiswa merupakan  pelanggan  utama  dari  subag pendidikan juga mempunyai persepsi  ber- beda  terhadap  layanan  yang  diterimanya.

## Triyanto, Lantip Diat Prasojo
Pengukuran  persepsi  ini  berguna  untuk mengetahui  apa  yang  seharusnya  berjalan dengan baik, tapi masih menimbulkan ber- bagai  permasalahan  juga  dalam  pelaksa- naannya. Dengan mengetahui persepsinya, dapat digunakan untuk mengetahui imple- mentasi  ISO  tersebut  dan  dijadikan  dasar untuk membuat kebijakan baru dalam me- ningkatkan mutu dan layanannya.
Goldstrein  (2010,  p.8)  mengatakan “ Perception  is  conscious  sensory  experience. These  two  additional  steps-recognition  and action-are  behaviors  that  are  important  out- comes  of  the  perceptual  process” .  Sementara menurut Schunk (2009, p.141) mengatakan “ Perception  (patter  recognition)  refers  to attaching  meaning  to  environmental  inputs received  through the  sense ”.  Intinya  persepsi adalah  pengalaman  sadar  atau  nyata  dari indrawi dan  mengacu dari  lingkungan. Di sini ada dua langkah tambahan yaitu pene- rimaan dan tindakan.
Menurut Husd, Barcelona dan Mel- drum (2008, p.55), “ Effectiveness is capability of  an  organization  to  achieve  its  goals  and objecttives” (keefektifan adalah kemampuan organisasi  dalam  mencapai  tujuan  dan objeknya).  Dalam  hal  ini  efektifitas  dapat dinyatakan  sebagai  tingkat  keberhasilan dalam mencapai tujuan atau sasarannya.
International  Organization  For  Stan- dardization (ISO) adalah badan standar du- nia  yang  dibentuk  untuk  meningkatkan perdagangan  internasional  yang  berkaitan dengan  perubahan  barang  dan  jasa  yang dibentuk  tahun  1947. International  Organi- zation  For  Standardization (ISO)  adalah  se- buah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang  berarti  “sama”  (Rudi  Suardi,  2003, p.21).  Salah  satu  kunci  sukses  agar  dapat bersaing di pasar global adalah kemampu- an  untuk  memenuhi  atau  melampaui standar-standar  internasional  yang  berla- ku.  Saat  ini  jumlah  negara  yang  menjadi anggota  ISO  adalah  246  negara  di  seluruh dunia  serta  berkedudukan  di  Jenewa, Swiss. Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standar untuk umum yang  berlaku  secara  internasional  (Mu- hammad Nur Nasution, 2003, p.218).
International  Organization  For  Stan- dardization (ISO)  merupakan  model  dalam peningkatan  mutu  (Husaini  Usman,  2011, p.520).  Mutu  adalah  sebuah  proses  ter- struktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan.  Sejarah  salah  satu  penyebab terpenting  munculnya  mutu  berasal  dari bangkitnya Jepang sebagai negara adidaya ekonomi.  Meningkatnya  persaingan  sema- kin  menyadarkan  perusahaan  akan  mutu sehingga  persaingan  dalam  mutu  mening- kat  drastis.  Mutu  adalah  sesuatu  yang dapat  disempurnakan  (Rudi  Suardi,  2003, p.1).
Menurut  Husaini  Usman  (2011, p.513),  “Mutu  ialah  produk  dan  atau  jasa yang  sesuai  dengan  standar  mutu  yang telah  ditetapkan  dan  memuaskan  pelang- gan”.  Sementara  menurut  Sallis  (2010, p.56),  mutu  adalah  “Sesuatu  yang  memu- askan dan melampaui keinginan dan kebu- tuhan  pelanggan”.  Berdasarkan  pendapat tadi  maka  mutu  merupakan  sesuatu  pro- duk dan atau jasa yang sesuai dengan stan- dar  mutu  yang  telah  ditetapkan  dan  me- muaskan  dan  melampui  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan.
Menurut ST Microelectronics (2010) “ ISO  9001  certification  is  an  important  mea- sure  of  management  and  operational  controls, as  it  evaluates  organizations  according  to  the same rigorous standards employed by the most highly  respected  manufacturing  companies  in the world”.
Pendapat  lainnya  menurut ISO Central, Secretariat (2010) menyatakan:
Through the network and collaboration of its national member bodies,  international  liais- ons,  regional cooperation and partner  orga- nizations,  ISO  constitutes  a  leading  plat- form for the production of globally and mar- ket  relevant  international  Standards.  ISO’s consensus-building mechanism, multi-sector coverage  and  ability  to  efficiently  dissemi- nate  and  promote  its  range  of  deliverables are recognized and relied upon by industry, public  authorities,  consumers  and  other stakeholders. Thus helping to materialize the assessment  procedure  accepted  everywhere in  this  way,  ISO  contributes  to  a  more efficient and sustainable world economy.
Titik beratnya dari hal di atas yaitu melalui jaringan dan kolaborasi dari badan nasional  anggota,  penghubung  internasio- nal,  kerja  sama  regional  dan  organisasi mitra, ISO merupakan platform terkemuka untuk  produksi  global  dan  standar  pasar internasional  yang  relevan.  ISO  memba- ngun  konsensus  mekanisme,  multisektor cakupan, kemampuan untuk secara efisien menyebarluaskan  dan  mempromosikan jangkauan kiriman diakui serta diandalkan oleh  industri,  otoritas  publik,  konsumen dan stakeholder lainnya. Sehingga memban- tu  untuk  mewujudkan  prosedur  penilaian diterima  di  setiap  tempat  dengan  cara  ini, ISO memberikan kontribusi pada ekonomi dunia yang lebih efisien dan berkelanjutan.
Delapan  prinsip  manajemen  kuali- tas yang menjadi landasan ISO 9001: 2008, yaitu:
- Fokus  Pelanggan :  pelanggan  adalah  “So- sok  dengan  siapa  berinteraksi  langsung atau tidak dalam pengadaan barang dan pelayanan    (jasa)”  (Agus  Syukur,  2010, p.45).  Kehidupan  institusi  tergantung pada  pelanggannya.  Kepuasan  pelang- gan  merupakan  satu  keadaan  yang mana kebutuhan, keinginan, dan harap- an  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Faktor- faktor  yang  mempengaruhi  persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuh- an  dan  keinginan,  pengalaman  masa lalu,  pengalaman  teman  sejawat,  dan komunikasi melalui media.
- Kepemimpinan :  Menurut  Ball  (2007, p.449)  yaitu “ Leadership is a key issue for universities  and  is  increasingly  regarded  a beneficial to improve performance across all activities, including research” yang artinya kepemimpinan  merupakan  isu  utama bagi  universitas  dan  semakin  dianggap sebuah bermanfaat untuk meningkatkan kinerja di semua kegiatan, termasuk pe- nelitian.  Para  pemimpin  organisasi  ha- rus  menyadari,  keberhasilan  organisasi tergantung  pada  seberapa  jauh  komit- men manajemen menciptakan lingkung- an  kerja  yang  kondusif  bagi  perbaikan kerja para staf dan semangat dan moral kerja  karyawan  tergantung  pada  ke- mampuan  memotivasi  dari  para  sege-
nap  manajemen  (Murdifin  Haming  & Mahfud Nurnajamuddin, 2007, p.154).
- Pelibatan  karyawan :  Orang-orang  yang berada  pada  semua  tingkat  perlu  dili- batkan dalam memenuhi kebutuhan pe- langgan.  Komunikasi  antarpihak  harus berjalan  lancar,  dituliskan,  dan  proses pekerjaan  harus  dikerjakan  sesuai  de- ngan  prosedur  yang  ditetapkan.  Keter- libatan  karyawan  ini  dilakukan  dengan cara memampukan dan memberikan ke- sempatan  kepada  personal  untuk  me- rencanakan, menerapkan, serta mengen- dalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung  jawabnya  atau  kelompoknya. (Rudi Suardi, 2003, p.51).
- Pendekatan proses : Menurut Rudi Suardi,
(2003,  p.52)  menyatakan  standar  ISO mengembangkan  pemakaian  pendekat- an  proses  ( process  approach )  pada  masa pembuatan,  penerapan,  dan  peningkat- an sistem manajemen mutu yang efektif dengan  tujuan  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dengan  memenuhi  berbagai persyaratan pelanggan.
- Pendekatan  sistem  pada  manajemen :  “Pen- dekatan  sistem  ke  manajemen  didefini- sikan sebagai pengidentifikasian, pema- haman,  dan  pengelolaan  sistem  dari proses yang saling terkait  untuk penca- paian  dan  peningkatan  sasaran  dengan efektif  dan  efisien”  (Rudi  Suardi,  2003, p.56).  Organisasi  harus  merencanakan cara  memenuhi  persyaratan  pelanggan. Rencana tersebut meliputi semua aktivi- tas  yang  berkaitan  dengan  mutu  dari hubungan awal pelanggan hingga infor- masi  dimanfaatkan  oleh  pelanggan  dan monitoring kepuasaanya.
- Perbaikan berkesinambungan : pada proses ini terjadi proses pendekatan yang terus menerus  dan  dilakukan  dengan  segera setelah  penyempurnaan.  “Peningkatan yang  baru  dilakukan,  direvisi,  dan  di- ganti untuk mencapai nilai baru dan le- bih baik” (Rudi Suardi, 2003, p.57).
- Pendekatan  fakta :  keputusan  yang efektif adalah  keputusan  yang  berdasarkan analisis  data  dan  informasi  yang  dapat dipertanggungjawabkan.  Berkaitan  de- ngan  membuat  keputusan  tersebut,
organisasi  harus  mampu  membangun paradigma dalam diri karyawannya. Se- tiap  keputusan  yang  efektif  harus  ber- dasarkan  analisis  data  dan  informasi yang akurat, untuk itu sistem informasi harus  dibangun  baik  agar  komunikasi berjalan  lancar.  (Rudi  Suardi,  2003, p.58).
- Hubungan  pemasok  yang  saling  mengun- tungkan ;  “Organisasi  dan  pemasoknya adalah  saling  menguntungkan  dalam rangka  meningkatkan  kemampuan  ke- duanya dalam memberikan nilai” (Rudi Suardi,  2003,  p.58).  Organisasi  harus mampu  membangun  lingkungan  yang saling  menguntungkan  antara  organi- sasi dan pemasok/ outsourcesing . Mutu  adalah  sebuah  proses  ter- struktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan.  Menurut  Sudarwan  Danim (2007,  p.53),  “Mutu  mengandung  makna derajat  keunggulan suatu produk atau ha- sil kerja, baik berupa barang maupun jasa”. Barang  dan  jasa  pendidikan  itu  bermakna dapat dilihat dan tidak dapat dilihat, tetapi dapat dirasakan. Dalam konteks pendidik- an,  pengertian  mutu  mengacu  pada  ma- sukan,  proses,  keluaran,  dan  dampaknya. Sementara itu pelayanan menurut Ratmin- to  &  Atik  Septi  Winasih  (2008,  p.2),  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  dan  meli- batkan upaya manusia (karyawan atau per- alatan lain yang disediakan oleh perusaha- an penyelenggara pelayanan).
Administrasi  akademik  bertujuan untuk  menciptakan  mekanisme  layanan administrasi  akademik  yang  tertib,  efisien dan  efektif,  sehingga  terbina  kesatuan  pe- mahaman  dan  tindakan  serta  disiplin  di kalangan mahasiswa, staf administrasi dan staf pengajar.
Menurut penelitian Sofyan Riyanto (2010) dengan judul Peran Sertifikasi Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001: 2008 terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Universi- tas  Sanata  Dharma  Tahun  2010 yang  hasil- nya  terdapat  peran  positif  yang  signifikan (p<0,05)  layanan  perpustakaan  berdasar- kan  Sistem  Manajemen  Kualitas  ISO  9001: 2008 (yang meliputi atribut: keberwujudan, keandalan,  daya  tanggap,  keterjaminan,
dan empati) memberi kepuasan pemustaka di  Perpustakaan  Universitas  Sanata  Dhar- ma Yogyakarta.
Sehubungan  dengan  pertimbangan luasnya  cakupan  kerja  dan  bidang  kerja yang  telah  mendapatkan  sertifikasi  ISO 9001:  2008,  penelitian  ini  dibatasi  hanya pada  persepsi  karyawan  Bagian  Layanan Administrasi  Akademik  dengan  diwakili karyawan  Subag  Pendidikan  dan  Subag Akademik  yang  melayani  administrasi akademik  dan  yang  dilayani  Administrasi Akademik yaitu persepsi mahasiswa UNY. Penelitian ini difokuskan pada implement- tasi penyelenggaraan ISO 9001: 2008 dalam bidang  mutu  layanan  administrasi  akade- mik  di  UNY  terutama  implementasi  dela- pan prinsip ISO 9001: 2008 . Di samping itu juga dipusatkan pada hambatan dan solusi yang  dilaksanakan  oleh  karyawan  Subag Pendidikan  dan  Subag  Akademik  di  Uni- versitas Negeri Yogyakarta.
Kegunaan penelitian ini secara teo- retik  bagi  Jurusan  Manajemen  Pendidikan yaitu menambah informasi dan pengetahu- an  yang  berarti  bagi  kemajuan  di  bidang manajemen pendidikan terutama pada Ma- najemen Mutu Terpadu tentang implemen- tasi penyelenggaran ISO 9001:2008. Semen- tara secara praktik, kegunaan penelitian ini adalah  sebagai  informasi  pelaksanaan  ISO 9001:2008 dalam bidang kualitas mutu dan layanan  bagi  karyawan  Subag  Pendidikan dan pascasarjana khususnya dan karyawan UNY.  Selain  itu  juga  sebagai  bahan  infor- masi  bagi  pimpinan  fakultas  atau  univer- sitas  di  Universitas  Negeri  Yogyakarta dalam  meningkatkan  kualitas  mutu  dan pelayanan  proses  layanan  administrasi akademik yang sesuai ISO 9001: 2008.
Definisi  operasional  penelitian  ini adalah  Implementasi  penyelenggaran  ISO 9001:2008  dilaksanakan  oleh  Subag  Pendi- dikan dan Subag Akademik yang bertugas melayani Administrasi Akademik dari ma- hasiswa.  Dalam  upaya  mengetahui  keter- laksanaannya,  maka  diperlukan  evaluasi yang  salah  satunya  melalui  persepsi  dari karyawannya  dan  mahasiswa.  Persepsi karyawan  bagian  layanan  administrasi akademik  terhadap  implementasi  penye-
lenggaraan, ISO 9001: 2008 adalah tanggap- an  atau  pendapat  karyawan  Subag  Pen- didikan  dan  Subag  Akademik  yang  ber- tugas  memberikan  layanan  administrasi akademik.  Kemudian  persepsi  mahasiswa tentang sampai seberapa besar pencapaian dalam  penyelenggaraan ISO  9001:  2008 melalui  penerapan  dari  penyelenggaraan ISO  9001:  2008  adalah  tanggapan  atau pendapat  mahasiswa  UNY  yang  menda- patkan  pelayanan  adminitrasi  akademik yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Subag Akademik.

## Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah standar yang terdapat dalam delapan prin- sip  ISO  9001:  2008.  Penelitian  ini  merupa- kan  jenis  penelitian  deskriptif  dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Pe- nelitian tentang persepsi ini menggunakan data kuantitatif melalui angket dengan me- libatkan karyawan yang menangani layan- an  administrasi  akademik  yaitu  Subag Pendidikan  dan  Subag  Akademik  di  Uni- versitas  Negeri  Yogyakarta.  Angket  juga diberikan  kepada  mahasiswa  yang  meru- pakan pelanggan dari layanan administrasi akademik,  sebagai  data  pendukung  dari data karyawan tersebut.
Waktu dan Tempat Penelitian
Tempat berlangsung kegiatan pene- litian  ini  di  Subag  Pendidikan  dan  Subag Akademik yang telah mendapatkan sertifi- kat  ISO  9001:  2008.  Waktu  Pelaksanaan penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Okto- ber  2012  sampai  dengan  bulan  Desember 2012.
Target/Subjek Penelitian
Populasi  yang  akan  diambil  dalam penelitian  ini  adalah  Subag  Pendidikan dan Subag Akademik yang menurut Subag Kepegawaian  UNY  pada  bulan  November
2012  karyawan  Subag  Pendidikan  dan Subag  Akademik  yaitu  165  orang  dengan sampel  95  pegawai.  Dalam  penelitian  ini jumlah  sampel  mahasiswa  105  diambil  se- cara  acak  dengan  pedoman  15  mahasiswa setiap fakultas dan pascasarjana digunakan untuk  penelitian.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  untuk  karyawan proposional random sampling dan mahasiswa adalah simple random sampling.
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah persepsi  Subag  Pendidikan  dan  Subag Akademik,  serta  persepsi  dari  mahasiswa UNY  tentang  Implementasi  penyelengga- raan International  Organization  For  Standar- dization ,  (ISO)  9001:  2008  dalam  bidang mutu layanan akademik di Universitas Ne- geri Yogyakarta. Dalam penelitian ini, sub- variabelnya  adalah  delapan  prinsip  ma- najemen  mutu  ISO  9001:  2008,  yaitu  fokus pelanggan,  kepemimpinan,  pelibatan  kar- yawan, pendekatan proses, pendekatan sis- tem  pada  manajemen,  perbaikan  berkesi- nambungan, pendekatan fakta dan hubungan  pemasok  yang  saling  mengun- tungkan  dalam  ISO  9001:  2008  pada  la- yanan administrasi akademik di UNY.
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  angket  atau  kuesioner. Angket  dalam  penelitian  ini  merupakan angket  tertutup.  Angket  yang  digunakan adalah  angket  jenis  skala Likert. Bentuk jawaban  angket  adalah  Sangat  Baik,  Baik, Cukup, Kurang, Sangat Kurang. Angket ini ditujukan  kepada  karyawan  Subag  Pendi- dikan  dan  Subag  Akademik  dan  mahasis- wa di UNY. Sementara angket terbuka ha- nya digunakan untuk mengetahui hambat- an dan solusi yang dilaksanakan karyawan Subag Pendidikan dan Subag Akademik di UNY.
Penelitian  ini  validitas  instrumen yang  digunakan  adalah  validitas  isi  ( con- tent). Dalam  menguji  validitas  isi  tersebut menggunakan  validitas  logis  yaitu  meng- konsultasikan  butir-butir  instrumen  kepa- da  ahli  ( experts judgment) dan  validitas empiris  dengan  cara  mengujicobakan  in- strumen  kepada  30  karyawan  Subag Pendidikan  FIP  UNY.  Pengujian  validitas empiris  dilakukan  dengan  rumus  korelasi
product  moment dengan  angka  kasar.  Se- mentara  untuk  menguji  reliabilitas  instru- men  variabel  pada  penelitian  ini  diguna- kan rumus alpha cronbach.

## Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dengan meto- de  angket  yang  diberikan  pada  subjek kemudian dianalisis dengan teknik analisis deskriptif.  Angket  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yang  terdiri  46  item  per- tanyaan  untuk  persepsi  karyawan  dan  31 item  pertanyaan  untuk  persepsi  maha- siswa.  Sementara  data  kualitatif  yang  be- rupa  peryataan  “Sangat  Baik”,  “Baik”, “Cukup”,  “Kurang”,  “Sangat  Kurang” di- ubah  jadi  data  kuantitatif  menjadi  5 interval adalah
Tabel 1. Konversi Jawaban ke Data Kuan- titatif Alternatif Jawaban Skor Favorable Unfavorable Sangat Baik 5 1 Baik 4 2 Cukup 3 3 Kurang baik 2 4 Tidak Baik 1 5 Kemudian  data  dibuat  persentase dengan cara yang digunakan yaitu:
F  = jumlah perolehan skor sebenarnya N = Jumlah perolehan skor maksimalnya
Tabel 2. Konversi Data Kuantitatif ke Data
Kualitatif dengan Skala Lima Data Kuanti- tatif Interval Skor Data Kuali- tatif
5 i i SB 1,80 X ___    Sangat Baik 4 i i i i SB 1,80 X X SB 0,60 X ___ ___     Baik
3 i i i i SB 0,60 X X SB 0,60 X ___ ___     Cukup 2 i i i i SB 0,60 X X SB 1,80 X ___ ___ 
   Kurang
1 i i SB 1,80 X ___   

## Sangat Kurang
Dengan  mengetahui  persentasenya dapat diketahui peringkat dan berapa per- sentase  kekurangannya.  Skor  yang  diper-
oleh kemudian dikonversikan menjadi data kualitatif skala lima.
Sementara  untuk  data  angket  ter- buka, teknik analisisnya dilakukan dengan display data,  mereduksi  data  kemudian menarik kesimpulan data.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dalam penelitian ini menggunakan angket  tertutup  dengan  memakai  skala likert sebagai  instrumennya.  Angket  terse- but diberikan kepada karyawan dari Subag Pendidikan  dan  Subag  Akademik  di  UNY dan  mahasiswa  UNY.  Angket  tersebut memberikan  keterangan  tentang  pelaksa- naan  dari  delapan  prinsip  yang  terdapat dalam  sistem  manajemen  mutu  ISO  9001: 2008.
Tabel 3. Implementasi  8 Prinsip ISO 9001:
2008 (Menurut Persepsi Karyawan Subag Akademik) No Prinsip Jumlah Skor % Kate- gori 1  Fokus Pelanggan 4.237 80,3 Baik 2  Kepemimpinan 4.509 78,3 Baik 3  Pelibatan Karyawan 1.915 79,8 Baik 4  Pendekatan Proses 1.136 78,9 Baik 5  Pendekatan Sistem 1.062 73,8 Baik 6 Perbaikan Berkesinambungan 1.910 79,6 Baik 7  Pendekatan Fakta 1.865 77,7 Baik 8 Hubungan Pemasok saling Menguntungkan 804 83,6 Baik 9  UNY 17.438  78.9  Baik Tabel 4. Implementasi  8 Prinsip ISO 9001: 2008 (Menurut Persepsi Mahasis- wa UNY) No Prinsip Jumlah Skor % Kate- gori 1  Fokus Pelanggan 3.557 67,7  Cukup 2  Kepemimpinan 2.143 68 Baik 3  Pelibatan karyawan 361 68,8 Baik 4  Pendekatan Proses 760 72,4 Baik 5  Pendekatan Sistem 746 71,1 Baik 6 Perbaikan Berkesinambungan 1.742 66,4  Cukup 7  Pendekatan Fakta 747 71,1 Baik 8 Hubungan Pemasok saling Menguntungkan 1.048    66,5 Baik 9  UNY 11.104 68,2 Baik
Pada ISO 9001: 2008, terdapat dela- pan  prinsip  manajemen  mutu  yang  ber- integrasi  pada  klausul-klausul  ISO.  Secara keseluruhan  menurut  persepsi  karyawan subag  pendidikan  dengan  didukung  de- ngan  persepsi  mahasiswa  dalam  imple- mentasi delapan prinsip ISO tersebut yaitu
- Fokus  pada  pelanggan  indikator    yaitu Memahami  dan  memenuhi  kebutuhan mahasiswa  dalam  bidang  administrasi akademik,  merencanakan  kegiatan  da- lam  melayani  administrasi  akademik kepada  mahasiswa,  mencoba  melaku- kan  sesuatu  yang  melebihi  harapan dalam melayani mahasiswa. Hasil pene- litian  dari  prinsip    fokus  pada  pelang- gan  dengan  skor  4.237  atau  80,3%, termasuk  kategori  baik,  sementara  per- sepsi mahasiswa dengan skor 3.557 atau 67,7%,  termasuk  dalam kategori  cukup. Adanya perbedaan kategori ini disebab- kan  menurut  persepsi  mahasiswa  ada beberapa fakultas yaitu FT, FBS, FMIPA, FIS memperoleh total skor yang rendah dan berkategori cukup. Selain itu maha- siswa  memberikan  jawaban  cukup  se- banyak  42%.  Ini  menjadi  perhatian, bahwa pelayanan yang diberikan karya- wan Subag Pendidikan dan Subag Aka- demik masih perlu ditingkatkan lagi.
- Kepemimpinan  dengan  indikator  yaitu mempertimbangkan  semua  kebutuhan pihak  terkait  dalam  pengambilan  kebi- jakan,  menciptakan  visi  dan  tujuan organisasi  ke depan, memberikan kebe- basan  untuk  bertindak  dengan  tang- gung jawab dan akuntabilitas, memberi- kan contoh dalam kejujuran, moral  dan penciptaan  budaya.  Hasil  penelitian dari  prinsip  kepemimpinan  ini  yaitu, dengan skor total 4.509 atau 78,3%, ber- kategori baik sedangkan persepsi maha- siswa  yaitu  jumlah  skornya  2.143  atau 68% serta berkategori baik.
- Pelibatan  karyawan  dengan  indikator yaitu pelibatan Karyawan dalam pelak- sanaan  program  kerja  dan  tanggung  ja- wab  kerjanya  dan  menciptakan  ling- kungan  kerja  yang  kondusif.  Hasil  dari penelitian  ini  dengan  skor  1.915  atau 79,8%  yang  termasuk  dalam  kategori
baik,  dan  persepsi  mahasiswa  dengan jumlah  skor  361  atau  68,8%  dan  terma- suk kategori baik.
- Pendekatan  proses  dengan  indikator melakukan  penekanan  pada  pengenda- lian masukan ( input ), proses dan keluar- an output ketika melaksanakan adminis- trasi akademik. Hasil dari penelitian ini dengan  total  skornya  1.136  dengan 78,9%  dalam  kategori  baik,  sedangkan persepsi mahasiswa yaitu skor total 760 atau 72,4% dengan berkategori baik.
- Pendekatan  sistem  pada  manajemen, dengan  indikator  yaitu  mengidentifika- si,  memahami  dan  mengelola  adminis- trasi  akademik  dari  proses  yang  saling terkait  satu  dengan  lainnya.  Hasil  data dari  prinsip  ini  dengan  total  skornya 1.062 atau 73,8% dan termasuk kategori baik,  sementara  persepsi  mahasiswa yaitu  skor  totalnya  746  atau  71,1%  dan berkategori baik.
- Pendekatan perbaikan berkesinambung- an  dengan  inikator  melakukan  pening- katan pelayanan administrasi akademik kepada  mahasiswa  dan  merevisi  dan mengganti  sesuatu  untuk  mencapai yang  lebih  baik.  Hasil  dari  penelitian prinsip  ini  dengan  skor  totalnya  yaitu 1.910  atau  79,6%  dan  berkategori  baik, sedangkan  persepsi  mahasiswa  mem- peroleh  total  skor  1.742  atau  66,4%  de- ngan  berkategori  cukup.  Perbedaan kategori  antara  persepsi  karyawan  dan persepsi mahasiswa ini disebabkan ada- nya  persepsi  mahasiswa  di  fakultas yang  memperoleh  skor  rendah  bila dibandingkan dengan Pascasarjana atau FIK  dan  termasuk  dalam  kategori cukup. Hal ini ditandai dengan jawaban yang  diberikan  mahasiswa  yang  38% menjawab cukup, sehingga pelaksanaan prinsip  ini  masih  perlu  ditingkatkan pelayanannya.
- Pendekatan  fakta  dengan  indikator pengambilan  keputusan  berdasarkan analisis  data  dan  informasi  yang  dapat dipertanggungjawabkan. Hasil dari data penelitian  prinsip  ini  adalah  dengan perolehan skor hasilnya yaitu 1.865 atau 77,7% serta berkategori baik. Sedangkan
persepsi  mahasiswa  yaitu  dengan  total skor 747 atau 71,14%, dan termasuk da- lam kategori baik.
- Pemasok  yang  saling  menguntungkan dengan indikator menciptakan hubung- an  dengan  mahasiswa  yang  saling menguntungkan.  Hasil  dari  penelitian dari  prinsip  ini  dengan jumlah  skornya 804  atau  83,75%  serta  berkategori  baik. Sementara persepsi mahasiswa yaitu de- ngan  total  skor  yaitu  1.048  atau  66,5% dan berkategori baik.
- Implementasi delapan prinsip ISO 9001: 2008  dengan  indikator  semua  dari  pe- laksanaan  indikator-indikator  yang  ter- dapat  dalam  delapan  prinsip  ISO  9001: 2008  tadi.  Hasil  dari  penelitian  ini  ada- lah  di  tingkat  UNY  dengan  total  skor- nya yaitu 17.438 atau 78,9%, serta sudah berkategori  baik,  sedangkan  persepsi mahasiswa  dengan  total  skor  11.104 atau 68,2%.  juga berkategori baik.
Faktor  penghambat  dan  solusinya dikelompokkan menjadi lima bagian yaitu :
- Adanya  kendala  dalam  kebijakan  pim- pinan  dan  kurangnya  komunikasi  de- ngan  bawahan.  Solusi  atau  pemecahan adalah  karayawan  berpanduan  pada peraturan-peraturan  dan  buku  kuriku- lum  serta  pendekatan  baik  formal  atau informal tetap ditingkatkan.
- Keterbatasan  Sarana  dan  Prasarana. Pemecahan masalah dengan melakukan memperbaiki  jaringan  internet  secara rutin dan penataan ruangan serta peng- adaan sarana dan prasarana.
- Kurang  lancarnya  pengelolaan  Sistem Informasi  Manajemen.  Solusi  atau  pe- mecahan  masalah  dengan  pemberian informasi  yang  jelas  dan  terarah,  pem- buatan  berbagai data  base guna  mendu- kung  program  SIM,  serta  perawatan internet dan komputer secara rutin.
- Keterbatasan  dan  kurangnya  profesio- nalitas  sumber  daya  manusia.  Solusi yang  ditempuh  dengan  mengusulkan kepada  pimpinan  untuk  mengadakan pelatihan  karyawan  serta  pengadaan karyawan baru.
- Keterbatasan  sumber  dana,  pemecahan masalahnya yaitu dengan  mengusulkan
kepada  pimpinan  untuk  memberikan insentif  yang  cukup  bagi  ketercapaian sasaran.

## Simpulan dan Saran

## Simpulan
Implementasi  delapan  prinsip  ISO 9001:  2008  di  tingkat  UNY  dengan  total skornya  yaitu  17.438  atau  78,9%,  serta  su- dah  berkategori  baik,  sedangkan  persepsi mahasiswa  dengan  total  skor  11.104  atau 68,2%.  juga  berkategori  baik.  Jika  melihat dari hasil skor dan persentase dari persepsi karyawan dan persepsi mahasiswa, terjadi perbedaan  sebesar  10%.  Hal  ini  terjadi  di- karenakan  pada  persepsi  mahasiswa  ter- utama pada prinsip fokus pada pelanggan dan  prinsip  perbaikan  berkesinambungan masih termasuk dalam kategori cukup. Se- hingga  pada  pelaksanaan  kedua  prinsip tersebut  masih  perlu  ditingkatkan  pelak- sanaannya.
Faktor  penghambat  adalah  terletak pada  kebijakan  pimpinan  fakultas,  keter- sediaan  dana,  SDM,  keterbatasan  sarana dan prasarana, SIM, SOP layanan adminis- trasi. Solusi yang dilakukan adalah pererat kooordinasi  dan  komunikasi  dengan  pim- pinan,  perawatan  rutin  sarana  dan  pra- sarana,  berpedoman  pada  buku  panduan dan peraturan yang ada.
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan  di  atas,  menunjukkan  bahwa implementasi  penyelenggaraan  ISO  9001: 2008  dalam  bidang  mutu  layanan  admi- nistrasi  akademik  di  UNY  berdasarkan persepsi  karyawan  bagian  layanan  admi- nistrasi  akademik  telah  memberikan  dam- pak  yang  positif  dalam  peningkatan  pela- yanannya.  Hal  tersebut  terlihat  dari  im- plementasi delapan prinsip ISO 9001: 2008 oleh  karyawan  dalam  menjalankan  tugas- nya,  sehingga  memperlancar  jalannya program  kerja  layanan  administrasi  aka- demik.  Namun  dalam  pelaksanaannya belum  berjalan  optimal.  Hal  ini  ditandai dengan data pendukung yang berasal dari mahasiswa  UNY  dengan  hasil  masih belum  sesuai  dengan  layanan  yang  diha-
rapkannya.  Oleh  karena  itu  pihak  Subag Pendidikan  dan  Subag  Akademik  dapat menjadikan  hasil  penelitian  tersebut  seba- gai  bahan  instrospeksi  diri  bagi  karyawan dalam  pemberian  layanannya.  Selain  itu juga dapat dijadikan dasar dalam mening- katkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada pe-langgan  terutama  mahasiswa.  Dengan demikian  diharapkan  ini  menjadi  modal dalam  menuju World  Class  University dan bersaing dengan universitas lainnya.

## Saran
- Implementasi delapan prinsip ISO 9001: 2008  secara  umum  sudah  terlaksana. Namun ada beberapa hal yang perlu di- tingkatkan  antara  lain  komunikasi  dan koordinasi antara pimpinan dan bawah- an,  kualitas  dan  kuantitas  SDM,  sarana dan  prasarana,  Sistem  Informasi  Mana- jemen  administrasi  akademik,  SOP layanan  administrasi  akademik  yang lebih diperjelas keberadaanya.
- Subag Pendidikan dan jajaran pimpinan di  UNY  berkomitmen  untuk  mencipta- kan  dan  membangun  budaya  mutu secara  terus  menerus  dan  berkesinam- bungan.  Subag  Pendidikan  dan  Jajaran pimpinan  di  UNY  sebaiknya  selalu memberikan  sosialisasi  kepada  seluruh warga  UNY  agar  melaksanakan  ISO 9001: 2008 secara totalitas.
- Kondisi  ruangan,  tempat  tunggu,  fasi- litas  komputer  Subag  Pendidikan  seba- iknya  diatur  ulang  agar  mahasiswa merasa  nyaman  pada  saat  mengguna- kan dan atau menunggu proses layanan di Subag Pendidikan terutama di Subag Pendidikan  tingkat  Fakultas  yaitu  FBS, FE  dan  FT.  Dalam  hal  ini  Subag Pendidikan dapat berkoordinasi dengan pihak terkait untuk meningkatkan pela- yanan terkait dengan hal tersebut.

## Daftar Pustaka
Agus  Syukur.  (2010). 5  R,  ISO  9001:  2008 dan POKAYOKE, strategi jitu manaje- men  mutu  perusahaan .  Yogyakarta: Kata Buku.
Ball,  Stephen.  (2007).  Leadership  of  acade- mics in research. Journal educationnal management  administration  &  leader- ship . 1741-1432 , Vol 35, p-449.
Goldstrein,  E.  Bruce.  (2010). Sensation  and perception  (8  ed). Arizona:  USA, Wads Worth Cengage Learning.
Husd,  Amy  R,  Barcelona,  Robert  J  and Meldrum,  John  T.  (2008). Leisure services  management .  Champign USA: Human Kinetics.
Illa Sailah. (2011). Banyak perguruan tinggi di Indonesia  belum  melaksanakan  system jaminan mutu. Diakses Error! Hyper- link  reference  not  valid.Tanggal  10 Oktober 2011.
ISO  Central,  Secretariat.  (2010). ISO strategic plan, 2005-2010 .
www.iso.org  diakses  pada  tanggal 20 Oktober 2011.
Murdifin  Haming  &  Mahfud  Nurnaja- muddin. (2007). Manajemen produksi modern:  operasi  manufaktur  dan  jasa. Jil.ke-1. Jakarta: Bumi Aksara.
Muhammad  Nur  Nasution.  (2003). Mana- jemen  mutu  terpadu .  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  (2008).
Manajemen  pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Vincent  Gaspersz.  (2003). Total  quality management . Jakarta: Gramedia.
_________  .(2006). Total  quality  management (tqm)  untuk  praktisi bisnis  dan indus- tri. Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Rudi Suardi. (2003). Sistem manajemen mutu ISO  9001:  2000,  penerapannya  untuk mencapai TQM . Jakarta: PPM.
Sallis, Edward. (2010). Total quality manage- ment  in  education:  manajemen  mutu pendidikan. (Terjemahan Ahmad  Ali Riyadi  dan  Fahrurozi).  London: Kogan  Page.  (Buku  asli  diterbitkan tahun 1993).
Schuk, Dale H. (2009) Learning Theories  An Educational  Perspective ,  New  Jersey: Pearson Education.
STMicroelectronics.  (2010). STMicroelectro- nics  reaffirms  and  demonstrates commitment  to  quality;  achieves  ISO 9001:2008  and  ISO/TS  16949:  2009 certification  renewals. Diambil  pada tanggal  25-11-2010.proquest.com/ doc-view/200266921?accountid=38- 628.
Sofyan  Riyanto.  (2010). Peran  sertifikasi  sis- tem  manajemen  kualitas  ISO  9001: 2008  terhadap  kepuasan  pengguna  di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma  Tahun  2010, Yogyakarta: UGM (Tesis).
Stoner,  James  A.F  and  Wankel,  Charles. (1987). Management ,  3  rd  Ed.  New Delhi; Prentice Hall of India.
Sudarwan  Danim.  (2007). Visi  baru  mana- jemen  sekolah  dari  unit  birokrasi  ke lembaga  akademik. Jakarta:  PT.  Bumi Aksara.
Sugiyono. (2011). Metode penelitian kuantita- tif,  kualitatif,  dan  kombinasi  (mixed methods). Bandung: Alfabeta.
Syafaruddin.  (2002). Manajemen  mutu  ter- padu  dalam  pendidikan,  konsep,  stra- tegi, dan aplikasi. Jakarta: Grasindo.
Theodorus  Hani  Handoko.  (2003) Manaje- men. Yogyakarta: BPFE.