## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA TERNATE
Zainal Muksin zainal.umj@gmail.com STISIPOL P12

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  dalam  pembuatan  e-KTP  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ternate.  Metode  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  menggunakan desain  kualitatif.  Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  dan mendiskripsikan  peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dan  menyajikan  data  secara  sistematis, faktual,  dan  akurat.  Pegumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  teknik  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Pada  penelitian  ini  Penulis  menggunakan  triangulasi  sumber  untuk  mengecek  keabsahan  data penelitian.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  empat  komponen  yang  terdiri  dari  pengumpulan  data, reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik dalam  pembuatan  e-KTP  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ternate  diukur  dari  lima  indikator berdasarkan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Zeithalm  (1990),  diantaranya  adalah  dimensi tangible , realibility , responsiviness , assurance ¸  dan emphaty ,  maka  kualitas  pelayanan  e-KTP  dikatakan  masih  buruk.  Hal  ini  ditandai terdapat  banyak kendala terhadap pelayanan e-KTP yang diberikan kepada masyarakat  sebagai pengguna layanan. diantaranya adalah kondisi infrastruktur bangunan yang tidak layak, kurangnya fasilitas penunjang dalam pelayanan e-KTP,  kurangnya  perawatan  terhadap  fasilitas  penunjang,  ketidak  nyamanan  tempat  pelayanan,  penampilan petugas yang tidak seragam, rendahnya kedisiplinan petugas layanan, adanya praktek diskriminasi dalam pelayanan, dan kurangnya  sumber daya manusia (petugas layanan).
Kata kunci : Kualitas Pelayanan e-KTP

## ABSTRACT
This study aims to find out (1) the quality of publik services in the making of Electronic Identity Card (e-KTP) in the Population  and  Civil  Registration  Office  of  Ternate  City,  (2)  factors  affecting  the  Electronic  Identity  Card  (e-KTP) service of the Department of Population and Civil Registration in Ternate. The type of this research is descriptive by using qualitative method. Descriptive qualitative research is a research that aims to describe events and phenomena that occur in the field and presents data in a systematic, factual, and accurate. Data collection in this research is done by  observation,  interview,  and  documentation.  In  this  study  the  author  uses  triangulation  of  sources  to  check  the validity  of  research  data.  Data  analysis  in  this  study  using  four  components  consisting  of  data  collection,  data reduction, data presentation, and conclusion. The result of the research shows that  the quality of Electronic Identity Card (e-KTP) making service in the Department of Population and Civil Registration of Ternate is measured from five indicators such as tangible dimension, realibility, responsiveness, assurance and emphaty have been applied well but have  not  maximal.  This  is  indicated  that  the  services  provided  are  not  in  accordance  with  the  expectations  of  the community such as the condition of improper building infrastructure, lack of supporting facilities in Electronic Identity Card (e-KTP) service, service discomfort, lack of discipline by service personnel, stil have discrimination in service, and lack of human resources (service personnel).
Keywords: Quality of Electronic Identity Card (e-KTP) Service.

## -KTP DI KOTA TERNATE

## PENDAHULUAN
Pada  dasarnya  wacana  tentang  pelayanan publik  menjadi  perhatian  yang  sangat  urgen,  karena pelayanan  publik    (publik  service)  merupakan  hak yang  mendasar  bagi  setiap  Warga  Negara  dan kewajiban  bagi  Negara  untuk  menyelenggarakannya. Dari  prespektif  yuridis  telah    termaktub  dalam Undang-Undang  Dasar  tahun  1945  (alenia  ke-4) bahwa  “kemudian  dari  pada  itu  untuk  membentuk suatu  pemerintah  Negara  Indonesia  yang  melindungi segenap  bangsa  Indonesia,  dan  seluruh  tumpah  darah Indonesia,  dan  untuk  memajukan  kesejahteraan umum,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  dan  ikut melaksanakan ketertiban dunia”
Publik  service    secara  regulasi    telah  di perjelas  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  (Pasal  5)  tentang  Pelayanan  Publik,  bahwa Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan    bagi  setiap  Warga  Negara  dan  penduduk atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan    administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Potret  pelayanan  publik  di  Indonesia  dari masa ke masa mengalami fluktuatif.  Berdasarkan data dikeluarkan  oleh  lembaga  Ombudsman  Republik Indonesia sebagai lembaga yang memiliki kewenangan  mengawasi  penyelenggaran  pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh  Penyelenggara Negara,  ternyata  putugas  pelayanan  public  utamanya di  daerah-daerah  masih  memiliki  banyak  kelemahan. Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintahan daerah  belum  memberikan  kepastian  jaminan  dengan baik, dan pelayanan publik di Indonesia masih banyak basa-basinya. (http://ombudsman.go.id).
Pada  kondisi  tersebut  tentu  akan  muncul presepsi  di  masyarakat  bahwa  Negara  dengan pemerintahannya  belum  mampuh  memaksimalkan proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkualitas  sehingga  memunculkan  ketidakpercayaan masyarakat  kepada  pemerintah.  Kalau  sudah  terjadi keadaan seperti ini maka bisa dikatakan Negara telah gagal  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  sesuai dengan apa yang di amanatkan oleh UUD 1945.
Permasalahan  terkait  pelayanan  publik  dapat dilihat  juga  pada  realitas  di  lapangan  terutama  pada instansi  pemerintah  yang  secara  langsung  memberikan pelayanan  publik.  Praktek-praktek  Korupsi  Kolusi  dan Nepotisme (KKN) yang berbentuk perilaku penyimpangan  dalam  pelayanan  publik  masih  sering terjadi  (Kumorotomo  dalam  Dwiyanto,  2008:99).  Hal sedemikian  ini  akan  berdampak  pada  terjadinya diskriminasi  pelayanan  dan  pemberian  uang  yang semakin  merajalela    di  sektor  pelaksana  pelayanan
sebagai uang stimulus untuk penyelesaian secara cepat apa yang  dibutuhkan  masyarakat  sehingga  menimbulkan  citra buruk terhadap kualitas layanan publik.
Pelayanan  pembuatan  e-KTP  merupakan  salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Keberadaan e-KTP ini dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan
KTP
konvensional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki  lebih  dari  satu KTP.  Hal ini disebabkan  belum  adanya  basis  data  terpadu  yang menghimpun  data  penduduk  dari  seluruh  Indonesia. Fakta tersebut  memberi   peluang  penduduk  yang ingin berbuat  curang  terhadap  Negara  dengan  menduplikasi KTP-nya.
Pada skala nasional pembuatan e-KTP dinyatakan  masih  banyak  terdapat  banyak  kelemahan. Bahkan  kasus  yang  kembali  terungkap  dipermukaan bahwa  terjadi  korupsi  e-KTP  secara  besar-besaran  oleh oknum-oknom pejabat Negara. Proyek pengadaan e-KTP yang  digulirkan  oleh  Kementrian  Dalam  Negeri  pada tahun  2011  kemaren  menggunakan  dana  sebesar  Rp 5,9 trilliun  untuk  membiayai  proyek  ini.  Belakangan  ini dengan  diketahui  bahwa  telah  dikorupsi  sebesar  Rp  2,3 trilliun.  Dengan  nominal  angka  yang  dikorupsi  terkait dengan dana e-KTP ini maka dapat dikatakan bahwa ini merupakan  kasus  korupsi  yang  terbesar  Indonesia (http://www.sketsanews.com).
Sementara  di  daerah-daerah  berdasarkan  data yang dirilis oleh Ombudsman dalam (http://www.antarakepri.com) bahwa dalam
implementasi  pembuatan  e-KTP  sebagai  transisi  dari KTP non elektronik masih terdapat banyak masalah.  hal ini ditandai dengan adanya praktek percaloan (pungutan liar)  terhadap  masyarakat,  terdapat  praktek  mal- administrasi,  sistem  jemput  bola  untuk  mendorong percepatan  layanan  e-KTP  tidak  dilakukan,  dan ketidaksesuaian  jumlah  blangko  untuk  penduduk  yang belum terlayani e-KTP.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate adalah Dinas yang berwewenang menyelenggaraan  administrasi  kependudukan  dalam pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (e-KTP). DlSDUKCAPIL  terhadap  mengimplementasikan  tugas pelayanan  dalam  kepengurusan  e-KTP  di  Kota  Ternate sudah  mengalami  kemajuan  yang  signifikan  dalam proses pelayanannya. Hal ini dilihat data yang diperoleh dari  Ombudsman  Maluku  Utara  bahwa  DISDUCAPIL kota  Ternate  memiliki  tingkat  kepatuhan  pelayanan publik  yang  baik  atau  masuk  pada  kategori  zona  hijau. Artinya bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pengurusan administrasi sudah cukup baik.
Meskipun  sudah  digelari  dengan  predikat seperti itu ternyata DISDUKCAPIL Kota Ternate juga masih  banyak  mengalami  kendala  dalam  melakukan pelayanan  publik  kepada  masyarakat.  Menurut  bapak ismail (19 januari 2017) “bahwa pelayanan e-KTP di tahun  sebelumnya  memang  masih  sangat  kacau  dan amburadul,  Hal  itu  di  tunjukan  dengan  banyaknya keluhan  dari  masyarakat  bahwa  pelayanan  yang diberikan  masih  berbelit-belit,  masalah  kedisiplinan pegawai,  minimnya  fasilitas  pelayanan  dengan ketidaktersediaan    kursi  yang  maksimal  di  ruang tunggu,  tidak  ada  ketepatan  waktu  pelayanan,  masih adanya  praktek  diskriminatif  dalam  proses  pelayanan e-KTP, dan berbagai masalah yang muncul. Namun di tahun 2015 hingga sekarang DISDUKCAPIL kemudian  melakukan  perbaikan  dalam  meningkatkan kualiatas  pelayanan  terhadap  pembutan  e-KTP sehingga  terjadi  perubahan  yang  signifikan  sampai sekarang
Oleh  sebab  itu  antara  yang  tertulis  atau  yang telah  ditetapkan  berbeda  dengan  kenyataan  di lapangan. Kondisi ini tentu perlu adanya peningkatan kualitas  pelayanan  publik  dalam  beberapa  hal  terkait dengan  pelayanan  e-KTP.  Hal  ini  yang  mendorong dilakukannya  penelitian  tentang:  “Analisis  Pelayanan e-KTP”  Study tentang: kualitas pelayanan dan faktor yang mempengaruhi pembuatan e-KTP Oleh DISDUKCAPIL Kota Ternate”.
Tujuan  penelitian  ini untuk  mengetahui  dan menganalisis pembuatan e-KTP oleh DISDUKCAPIL Kota Ternate. Dan Untuk mengetahui dan menganalisis  faktor  pendukung  dan  penghambat dalam pelaksanaan pelayanan e-KTP oleh DISDUKCAPIL Kota Ternate.

## Konsep Pelayanan
Pada  konsep  pelayanan  ada  dua  kata  yang sering  disamakan  dengan  kata  pelayanan  (service) yaitu  jasa  dan  layanan.  Sebagai  jasa  maka  service adalah  keluaran  berupa  produk  bukan  barang  atau tidak berwujud fisik yang diberikan atau yang didapat. Sebagai  contoh  adalah  jasa  pendidikan,  jasa kesehatan,  jasa  transportasi,  dan  lain-lain.  Sementara service  mengandung  makna  melakukan  sesuatu  oleh pihak tertentu kepada pihak lain baik secara individu, kelompok,  maupun  secara  organisasional  (Ulber Silalahi, 2015:14)
Siagian dalam Hardiyansyah (2011:10) mengatakan  bahwa  pemerintahan  dalam  Negara  pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan  biasanya  dikaitkan  dengan  hakikat  negara modern  sebagai  suatu  negara  hukum  (legal  state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat
Negara  sebagai  suatu  Negara  kesejahteraan (welfare  state).  Baik  fungsi  pengaturan  maupun  fungsi pelayanan    menyangkut  semua  segi  kehidupan  dalam penghidupan  bermasyarakat,  berbangsa  dan  bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan pada aparatur pemerintahan tertentu yang secara fungsional bertanggung  jawab  atas  bidang-bidang  tertentu  kedua fungsi  tersebut.  Berkaitan  dengan  ini,  Sinambela (2010:3)  menjelaskan  bahwa  pada  dasarnya  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Olehnya  itu  berangkat  dari  penjelasan  diatas maka  pelayanan  sebagai  proses  pemenuhan  kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep  yang  senantiasa  aktual  dalam  berbagai  aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah  berkembang  lebih  luas.  Maka  pelayanan  adalah sebuah  kegiatan  atau  aktifitas  yang  diberikan  oleh penyedia  pelayanan  kepada  objek  yang  dilayani  untuk memfasilitasi  dan  memediasi  mereka  dalam  memenuhi keperluan  mereka.  Dalam  pelayanan  (service)  tentu diperlukan  performance  yang  maksimal    berupa  sikap, perilaku,  dan  tindakan  yang  ditampilkan  ketika memberikan  layanan  baik  itu    berupa  pelayanan  barang maupun pelayanan  jasa.

## Konsep Publik
Publik merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa  Inggris  “publik”,  bahasa  ini  sudah  digunakan oleh  masyarakat  bangsa  Indonesia  yang  menyatakan bahwa  publik  ini  diidentikan  dengan  masyarakat.  Kata masyarakat  ini  dalam  pengertian  umum  menyatakan semua kalangan umum yang ditujukan pada keseluruhan masyarakat  Sugandi  (2011:5).  Pendapat tersebut  Senada dengan  Sugandi  (2002:52)  bahwa  publik  diartikan sebagai  masyarakat,  tetapi  penggunaan  kata  publik dipertahankan  untuk  memudahkan  dan  membedakan dengan istilah masa dan kerumunan, meskipun perbedan itu sangat tipis.
Pengertian  lain  di  sampaikan  oleh  Inu  Kencana Syafi’ie et all (1999:18)  publik adalah sejumlah manusia yang memiliki keseragaman berpikir, perasaan, harapan, sikap,  dan  tindakan  yang  benar  dan  baik  berdasarkan nilai-nilai  norma  yang  mereka  miliki.  Sedangkan Abdurrahman  (1995:28)  menguraikan  bahwa  publik merupakan  sekelompok  orang  yang  menaruh  perhatian pada  suatu  hal  yang  sama.  Publik  dapat  merupakan kelompok  kecil,  terdiri  atas  orang-orang  dengan  jumlah sedikit, juga dapat merupakan kelompok besar. Biasanya individu-individu yang termasuk ke dalam kelompok itu mempunyai  solidaritas  kepada  kelompoknya,  walaupun tidak terikat oleh struktur yang nyata, tidak berada pada suatu  tempat  atau  ruang,  atau  tidak  mempunyai hubungan langsung.

## Konsep Publik
Publik  merupakan  kata  serapan  yang  berasal dari  bahasa  Inggris  “publik”,  bahasa  ini  sudah digunakan  oleh  masyarakat  bangsa  Indonesia  yang menyatakan  bahwa  publik  ini  diidentikan  dengan masyarakat.  Kata  masyarakat  ini  dalam  pengertian umum  menyatakan  semua  kalangan  umum  yang ditujukan  pada  keseluruhan  masyarakat  Sugandi (2011:5).  Pendapat  tersebut  Senada  dengan  Sugandi (2002:52) bahwa publik diartikan sebagai masyarakat, tetapi  penggunaan  kata  publik  dipertahankan  untuk memudahkan  dan  membedakan  dengan  istilah  masa dan kerumunan, meskipun perbedan itu sangat tipis.
Pengertian  lain  di  sampaikan  oleh  Inu Kencana  Syafi’ie  et  all  (1999:18)    publik  adalah sejumlah  manusia  yang  memiliki  keseragaman berpikir,  perasaan,  harapan,  sikap,  dan  tindakan  yang benar  dan  baik  berdasarkan  nilai-nilai  norma  yang mereka  miliki.  Sedangkan  Abdurrahman  (1995:28) menguraikan  bahwa  publik  merupakan  sekelompok orang  yang  menaruh  perhatian  pada  suatu  hal  yang sama. Publik dapat merupakan kelompok kecil, terdiri atas  orang-orang  dengan  jumlah  sedikit,  juga  dapat merupakan  kelompok  besar.  Biasanya  individu- individu  yang  termasuk  ke  dalam  kelompok  itu mempunyai solidaritas kepada kelompoknya, walaupun tidak terikat oleh struktur yang nyata, tidak berada  pada  suatu  tempat  atau  ruang,  atau  tidak mempunyai hubungan langsung.
Konsep Pelayanan Publik
Hardiyansyah  (2011:14)  menjelaskan  bahwa Pelayanan  publik  (publik  service)  oleh  birokrasi publik  merupakan  salah  satu  perwujudan  dari  fungsi aparatur  Negara  sebagai  abdi  masyarakat  di  samping sebagai  abdi  Negara.  Pelayanan  publik  dimaksudkan untuk  mensejahterakan  masyarakat    (warga  negara) dari  suatu  negara  kesejahteraan  (welfare  state). Pendapat  lain  menurut  pendapat  Ahmad  Ainur Rohman,  At  all  (2010:3)  Pelayanan  publik  adalah segala  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan dasar  sesuai  dengan  hak-hak  dasar  setiap  warga negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disesuaikan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  publik merupakan  suatu  bentuk  tindakan  yang    memuat regulasi  yang  berkaitan  dengan  tugas  dan  tanggung jawab  serta  wewenang  yang  dipakai  sebagai  pijakan dalam  pelaksaan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat. Dalam pelayanan jugan memuat prosedur atau  metode  tertentu  diberikan  oleh  pelaksana pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  tujuan  sebagai pemenuhan atas apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat.

## Konsep Pelayanan Publik
Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa: kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan  jasa  (pelayanan)  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  kualitas  pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau  cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  atau masyarakat  secara  memuaskan.    Pendapat  Pasuraman (2001:165)  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  pengertian yang  kompleks  tentang  mutu,  tentang  memuaskan  atau tidak  memuaskan.  Pendapat  ini  mengandung  makna bahwa  apabila  pelayan  yang  diharapkan  harus  sama dengan  yang  dirasakan,  sebaliknya  bahwa  pelayanan dapat  dikatakan  tidak  memenuhi  harapan  manakala pelayanan  yang  didapatkan  itu  tidak  sesuai  harapan  dan juga  yang  tidak  kalah  penting  untuk  memenuhi pelayanan yang memuaskan diperlukan standar pelayanan publik.
Zeithaml  at  all  (1990)  dalam  hardiyansyah (2011:41) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi  SERVQUAL  (kualitas  pelayanan)  sebagai berikut: (1) Tangibles. Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials; (2) Reliability.  Ability  to  perform  the  promised  service dependably and accurately; (3) Responsiveness. Willingness  to  help  customers  and  provide  prompt service;  (4)  Assurance.  Knowledge  and  courtesy  of employees  and  their  ability  to  convey  trust  and confidence; and (5) Empathy. The firm provides care and individualized attention to its customers.
Artinya  bahwa  untuk  melihat  skala  SERVQUAL  maka didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  yaitu:  (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy).
Wujud  penampilan  (tangibles),  meliputi  bagian-bagian pelayanan  yang  bersifat  nyata,  yaitu  penampilan fasisilitas  fisik,  peralatan,  kariawan,  dan  peralatan komunikasi.
Kehandalan (realibility) kemampuan perusahaan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  dijanjikan  secara akurat.
Daya  tangkap  (responsiveness),  kesediaan  perusahaan dalam  membantu  pelanggan  serta  memberikan  usaha pelayananyang cepat dan tanggap.
Jaminan  atau  kepastian  (asurance),  tingkat  pengetahuan dan kerahtamaan yang harus dimiliki kariawan disamping kemampuan  mereka  dalam  menanamkan  kepercayaan kepada pelanggan.
Metode Penelitian Adapun metode yang dipakai dalam penelitian  ini  yakni  menggunakan    pendekatan kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Di  mana  dengan metode  dan  pendekatan  ini    suatu  penelitian  yang bertujuan  untuk  mendiskripsikan  secara  riil  dan kongkrit  sesuai  dengan  apa  yang  ditemukan dilapangan kemudian menganalisisnya dengan objektif  berkaitan  dengan  pelayanan  dan  faktor  yang mempengaruhi pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate.
Teknik Pemilihan Informan
Pemilihan  informasi  dalam  penelitian  ini  di lakukan  dengan  tehnik  purposif    sampling.  Dimana penelitian  ini  tidak  dilakukan  pada  seluruh  populasi, melainkan  pada  target-target  tertentu.  Husaini  dan Purnomo  (2004:47)  menjelaskan  bahwa  Teknik purposive (bertujuan)  digunakan apabila angota yang dipilih secara khusus berdasarkan tujuan pertimbangan memilih informasi dilakukan berdasarkan kategori, yaitu: (1) memiliki kemampuan intelektual  untuk  memberikan  informasi  yang  di butuhkan,  (2)  memiliki  dan  perhatian  terhadap  objek yang  diteliti,  (3)  memiliki  kesangupan  untuk menerima  peneliti,  dan  (4)  adanya  keberanian  untuk memberikan  informasi  yang  benar.  Alasan  pemilihan Teknik  ini  adalah  pertama  tingkat  kemudahan  dalam menjangkau dan mengobservasinya.
Teknik Pengumpulan Data
Instrumen  penelitian  ini  adalah  peneliti sendiri  dengan  menggunakan  tehnik  pengumpulan data sebagai berikut:
Wawancara (interview)
Pengumpulan  data  dengan  tehnik  wawancara digunakan  dalam  penelitian  ini  karena  mempunyai beberapa  kelebihan  antara  lain:  dapat  bersifat fleksibel,  tingkat  pengembalian  jawaban  lebih  tinggi, reaksi  responden  dalam  menjawab  pertanyaan  dapat diawasi,  urutan  dan  susunan  pertanyaan  dapat dikontrol  oleh  interviuw  dapat  mencatat  jawaban secara  spontan,  dan  interviuw  dapat  langsung mengontrol saat responden menjawab pertanyaan.
Observasi (observation)
Teknik  ini  memperoleh  fakta-fakta  yang  tampak  dan memperoleh  dimensi-dimensi  baru  untuk  pemahaman konteks  maupun  fenomena  yang  diteliti  menyangkut dengan kualitas pelayanan dan faktor yang
mempengaruhi pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate.

## Dokumentasi (documentation)
Teknik  ini  digunakan  untuk  menulusuri  data- data  dekumentatif  yang  ada  di  lokasi  penelitian. Pengumpulan  data  sepenuhnya  dilakukan  sebagai instrumen  penelitian  dengan  dilengkapi  alat  bantu penelitian  berupa  dokumen:  wawancara,  observasi,  dan buku catatan lapangan.
Pada  tahapan  ini  akan  dilakukan  observasi terhadap situasi pelayan e-KTP di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ternate  dan  wawancara dengan  para  informan  yang  telah  ditentukan.  Adapun wawancara  yang  dilakukan  akan  berdasarkan  pada pertanyaan-pertanyaan sesui dengan teori dari Zeinthalm.

## Teknik Aanlisi Data
Terkait  denga  kualitas  pelayanan  publik  dalam pembuatan  e-KTP  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipilkota  Ternate  dan  faktor  pendukung  dan penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  e-KTP  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipilkota  Ternate. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut:

## Pengumpulan data
Tahap ini dimana semua data sesuai dengan hasil observasi  dan  wawancara  dilapangan  dicatat  dengan objektif.

## Reduksi data
Proses  pemilihan,  pemusatan,  pengabstrakan, dan  transformasi  data  mentah  yang  ada  berdasarkan catatan-catatan tertulis di lapangan. Miles, B. Matthew & A. Michael Hubar (1992:17).
Sajian data.
Sekumpulan  informasi  yang  tersusun  yang memberi  kemungkinan  adanya  penarikan  kesimpulan dan  pengambilan  tindakan.  Miles,  B.  Matthew  &  A. Michael Hubar  (1992:17).
Kesimpulan/verifikasi data.
Pada  tahapan  ini  dimana  berdasarkan  pada reduksi  data  dan  sajian  data  yang  merupakan  jawaban atas permasalahan yang diangkat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk    mengukur    kualitas  pelayanan  publik pembuatan  e-KTP  yang  ada  di  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate, Penulis menggunakan  theori  Zeithaml  at  all  (1990:42)  yang mengindikasikan    lima  indikator  kualitas  pelayanan. Diantaranya  liam  indikator  yaitu:  Wujud  Penampilan (Tangible),  Kahandalan  (Realibility),  Daya  Tanggap (Responsiveness),  Jaminan/Kepastian  (Assurance), dan Kepedulian (Empathy).
Lima  pendekatan  tersebut  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  publik  sebagai  objek  pelayanan, karena  puas  tidaknya  dan  baik  buruknya  kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan tergantung  pada  bagaimana  publik  merasakan sentuhan    pelayanan  yang  dipersembahkan,  apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang mereka harapkan  ataukah  tidak.    Berikut  ini  Penulis  akan menguraikan  lima  dimensi  yang  dijadikan  sebagai tolak  ukur  kualitas  pelayanan  e-KTP  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ternate:
Tangible (wujud )
Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara  serta  di  dukung  dengan  observasi  dan dokumentasi  bahwa  jika  dilihat  dari  indikator tangible  atau  wujud  fisik  kualitas  pelayanan  publik pembuatan e- KTP yang ada di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ternate  dari  segi  fasilitas dan  bangunan  masih  dikatakan  belum  layak  sebagai layanan  publik.  DISDUKCAPIL  Kota  Ternate memiliki  keterbatasan  fasilitas  fisik  yang  signifikan berupa  kondisi  bangunan  yang  terbilang  kecil sehingga  tidak  bisa  menampung  fasilitas  penunjang lainnya  berupa  tempat  duduk  untuk  para  pengguna layanan  dalam  melakukan  kepengurasan  e-KTP  dan kepengurusan  lainnya.  Kondisi  ini  memicu  rasa ketidaknyamanan para penggunan layanan yang tidak mendapatkan  tempat  duduk  dalam  proses  antrian untuk  menuggu  giliran  dalam  proses  pengambilan nomor  dan  verifikasi  berkas  pembuatan  e-KTP. Sedangkan  dari  segi  kerapihan  pakaian  yang dikenakan  para  petugas  saat  bertugas  sudah  cukup baik  namun  masih  ada  beberapa  petugas  yang  masih sergam misalnya warna hijab yang dikenakan petugas perumpuan  masih  terlihat  belum  seragam  sehingga terlihat  kurang  rapih.  Sedangakan  dari  wujud ketersedian  fasiltas  sarana  sebagai  alat  penunjang pembuatan e KTP, Berdasarkan hasil observasi bahwa untuk memudahkan pelayanan e-KTP oleh DISDUKCAPIL  Kota  Ternate,  maka  alat-alat  bantu yang  digunakan  adalah  pengeras  suara  untuk pemanggilan nomor antrian, computer yang digunakan  untuk  mengecek  dan  mengentri  data  para pengguna  layanan,  alat  pngecekan  sidik  jari,  alat
untuk  tanda  tangan  elektronik  bagi  pengguna  layanan yang  mau  merubah  tanda  tangan  yang  sebelumnya,  alat percetakan  yang  ada  di  bagian  dalam  ruangan  operator percetakan  dan  satu  unit  computer  beserta  perangkat kerasnya.
Ketersediaan alat bantu dalam pelayanan e-KTP oleh  disdukcapil  ini  terbilang  sudah    baik  namun  perlu adanya  penambahan  alat  karena  dengan  alat  bantu  yang ada  tersebut  membuat  para  masih  kewalahan  dalam memberikan  pelayanan  percetakan  e-KTP.  Dengan adanya  dua  computer  yang  dipakai  dalam  pelayanan  e- KTP  peniliti  merasa  belum  cukup  dengan  jumlah pengguna layanan e-KTP yang ada.

## Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi  Reliability  dalam  upaya  mengetahui kualitas pelayanan e-KTP di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Ternate  dapat diukur  melalui  kecermatan  pegawai  dalam  melayani pengguna layanan, adanya standar pelayanan e-KTP, dan bagaimana  kemampuan  pegawai  dalam  menggunakan alat bantu.
Berdasarkan  hasil  penelitian  melalui  wawancara dan  observasi  dilapangan  dapat  diketahui  bahwa  jka dilihat dari dimensi kehandalan bahwa kemampuan yang dimilliki oleh petugas pelayanan e-KTP pada DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  maka  menjadikan pelayanan  e-KTP  yang  diberikan  itu  dikatakan berkualitas. Hanya saja menurut hasil pengamatan bahwa terjadi sedikit keterlambatan dalam proses  percetakan e- KTP  dikarenakan  terbatasnya  jumlah  pelaksanan  yang menangani  penerbitan  e-KTP.  Menanggapi  masalah  ini seharusnya adanya penambahan jumlah petugas pelayanan e-KTP  supaya  pelayanan  yang  diberikan  bisa lebih maksimal. Selain itu Sumber Daya Manusia (SDM) oleh  petugas  dalam  penggunaan  alat  bantu  pelayanan tersebut sudah sejauh pengamatan Penulis bahwa mereka sudah menguasai dengan baik. Hal itu dikarenakan para petugas  terlihat  berpengalaman  terhadap  hal  itu  karena pekerjaan  yang  mereka  lakoni  itu  sudah  cukup  lama. Selain    itu  juga  DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  sudah memiliki    SDM  yang  mumpuni  dalam  melakukan pelayanan  e-KTP,  sehingga  dalam  melayani  pengguna layanan  e-KTP  para  petugas  terlihat  serius  dan  cepat dalam  pelayanan  e-KTP  dengan  menggunakan  alat bantu.  Kondisi  ini  kemudian  memunculkan  kepuasan oleh para pengguna layanan e-KTP dengan tidak adanya keluhan pada dimensi realibility.

## Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi  responsiveness  sangat  penting  bagi sebuah layanan publik karena dapat menetukan kepuasan bagi  pengguna  layanan.  Untuk  mengukur  dimensi responsiveness  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan terkaid e-KTP oleh DISDUKCAPIL Kota Ternate dapat diukur melalu respon terhadap keluhan pengguna
layanan,  dan  kecepatan  dan  ketepatan  dalam melakukan proses pelayana e-KTP. Berdasarkan hasil penelitian  melalui  wawancara  dan  observasi  bahwa serta  didukung  dengan  dokumentasi  yang  ada  maka pada  dimensi  Responsiviness  menyangkut  dengan respon  pegawai  terhadap  pengguna  layanan  pada DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  maka  didapatkan bahwa  para  petugas  pelayanan  e-KTP  sudah melaksanakan  prinsip  ini  dengan  baik.  Hal  ini  juga dapat  dilihat  dari  bentuk  perhatian  oleh  petugas pelayanan  dalam  menanggapi  keluhan  para  pengguna layanan dengan mengedepankan kepentingan pengguna layanan. dari aspek kecepatan dan ketepatan secara  umum  untuk  semua  pengguna  layanan  maka pelayanan e-KTP terbilang lambat karena DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  hanya  memiliki  satu alat  percetakan  yang  dipakai.  Kecepatan  dan ketepatan  dalam  pelayanan  e-KTP  juga  terkendala dengan  seringnya  terjadi  gangguan  jaringan  Internet sehingga  sering  kali  menunda  proses  percetakan  e- KTP.  Gangguan  ini  berupa  tidak  terkoneksinya jarinngan  internet  yang  baik  (gangguan  server) sehingga  putusnya  jaringan  komunikasi  data  oleh Pemerintah  Pusat  kepada  DISDUKCAPIL  Kota Ternate.
Dimensi Jaminan (Assurance)
Dalam melaksanakan tugas pelayanan penerebitan  e-KTP,  DISDUKCAPIL  kota  Ternate berpedoman  pada  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  telah  ada.  Pada  SOP  penerbitan  e-KTP telah  memuat  ketentuan  tentang  dimensi  ketepatan waktu dan biaya dalam pelayanan
Dalam melaksanakan tugas pelayanan penerebitan  e-KTP,  DISDUKCAPIL  kota  Ternate berpedoman  pada  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  telah  ada.  Pada  SOP  penerbitan  e-KTP telah  memuat  ketentuan  tentang  dimensi  ketepatan waktu  dan  biaya  dalam  pelayanan.  Pada  pembahasan ini  mencoba  melihat  representasi  dari  SOP  yang  ada dengan implementasi terkait dengan pelayanan e-KTP
Dari hasil observasi  didapatkan bahwa proses pelayanan  e-KTP  oleh  DISDUKCAPIL  Kota  Ternate tidak dipungut biaya, sama halnya dengan wawancara terhadap  para  informen  sebagai  pengguna  layanan bahwa dalam melakukan pengurusan e-KTP tidak ada biaya yang mereka keluarkan, serta juga dokumentasi terkait  transparansi  kepada  masyarakat  bahwa  semua pengurusan oleh DISDUKCAPIL bebas biaya.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara serta didukung oleh dokumen yang didapatkan bahwa kualitas  pelayanan  e-KTP  pada  dimensi  assurance terbilang sudah baik belum maksimal. hal ini ditandai dengan proses ketepatan waktu pelayanan dalam
penyelesaian  prodak  e-KTP  oleh  DISDUKCAPIL  Kota Ternate  tidak  sesuai  dengan  Standar  Operasional Prosedur  (SOP).  SOP  telah  ditentukan  mulai  dari  proses pendaftaran  oleh  pemohon  hingga  proses  percetakan yaitu  dengan  jangka  waktu  14  hari  sejak  pendaftaran  di DISDUKCAPIL

## Dimensi Empati (empathy)
Untuk  mengukur  kualitas  pelayana  e-KTP  pada DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  pada  dimensi  empathy, Penulis  melihat  dari  beberapa  aspek  yaitu  tingkat keramahan  dan  kesopanan  petugas  dalam  pelayanan  e- KTP, apakah petugas pelayanan e-KTP sudah mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan,  apakah ada praktek diskriminatif pelayanan e-KTP atau tidak.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didukung observasi  dan dokumentasi  bahwa  kualitas  pelayanan  e- KTP  pada  dimensi  emphaty  dapat  dikatakan  sudah  baik namun  belum  maksimal.  DISDUKCAPIL  kota  Ternate telah  berhasil  mempersembahkan  pelayanan  yang  baik pada aspek keramahan dan kesopanan petugas pelayanan e-KTP, dan juga pada aspek mendahulukan  kepentingan pengguna  layanan.  Hanya  saja  yang  menjadikan pelayanan  e-KTP  menjadi  buruk  adalah  masih dilakukannya praktek diskriminatif dengan mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan  yang dikena.

## SIMPULAN
Dari pemaparan pada Bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Ternate berdasrkan  teori  yaitu  denga  lima  dimensi  untuk mengukur  kulaitas  palyanan  public  yang  dikemukakan oleh  Zeithalm  et  all  (1992:37)  yang  diantaranya  adalah Dimensi  Tangible  (Penampilan),  Dimensi  Realibility (Kehandalan), Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), Dimensi  Assurance  (Kepastian),  dan  Dimensi  Empathy (Kepedulian), maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  e-KTP  oleh  DISDUKCAPIL  Kota  Ternate sudah  baik  dengan  memilki  syarat  administratif sebagaimana  yang  disyaratkan  oleh  UU  25  Tahun  2009 tentang pelayanan publik yaitu adanya standar pelayanan, maklumat pelayanan, fasilitas pendukung dalam pelayanan,  mekanisme  komplen  (jalur  pengaduan),  serta petugas  pelyanan  yang  handal  dalam  melakukan pelayanan  e-KTP.  Hanya  saja  dapat  dikatakan  belum maksimal  karena    ditandai  dengan  pendapat  sebagian Informan  tentang  ketersediaan  infrastruktur  (bangunan fisik)  yang  dipunyai  oleh  DISDUKCAPIL  Kota  Ternate yang tidak bisa menampung rasio pengguna layanan yang datang  ,  ketersediaan  fasilitas  penunjang  yang  masih minim  berupa  kurangnya  tempat  duduk  yang  disediakan karena  ruangan  yang  sempit,  tidak  maksimalnya pendingin ruangan karena hanya ada satu mesin
pendingin  ruangan    (AC),  tidak  adanya  petugas parkiran kendaraan.
Pelayanan  e-KTP juga terkendala  dengan  kedisiplinan petugas  pelayanan  yang  kadang-kadang  terlambat datang  ke  kantor  sehingga  menunda  proses  pelayanan e-KTP  dalam  beberapa  menit,  juga  yang  lainnya adalah  kekosongan  blangko  e-KTP  dengan  kurun waktu lima bulan sehingga memunculkan terhambatnya percetakan e-KTP, skurangnya kesadaran  msyarakat  untuk  segera  mendatangi DISDUKCAPIL  Kota  Ternate  dalam  melakukan percetakan  e-KTP  tanpa  menunggu  moment-moment tertentu,  selain itu juga  yang  menjadi  kendala  petugas pelayanan  e-KTP  dalam  penerbitan  e-KTP  pada DISDUKCAPIL Kota Ternate adalah sering terjadinya gangguan  server  oleh  pemerintah  pusat  pada  pukul 10.00-12.00  WIT  pada  waktu-waktu  tertentu  yang kemudian  juga  membuat  pelayanan  e-KTP  menjadi tidak  maksimal.  oleh  sebab  itu  perlu  ada  upaya  untuk meminimalisir  masalah-masalah  yang  sering  muncul dalam  pelayanan  e-KTP  oleh  DISDUKCAPIL  Kota Ternate.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diuraikan  diatas maka saran dari Penulis adalah:
1. Perlunya  pengusulan  kepada  pemerintah  kota ternate  untuk  melakukan  perenovasian  terhadap bangunan yang dimilki.
2. Meningkatkan kedisiplinan kepada petugas pelayanan.
3. Memperbahrui  fasilitas-fasilitas  pendukung  yang tersedia  berupa  tempat  duduk  untuk  para pengunjung, melakukan penambahan mesin pendingin    ruangan,  serta  perlu  diadakannya  jalur dan tempat khusus bagi penyandang Disabilitas.
4. Mengusulkan  kepada  Mentri  Dalam  Negeri  untuk menambah alat percetakan e-KTP
5. Melakukan sosialisasi terhadap masyarakat supaya memilki  kesadaran  untuk  mensukseskan  program Nasional e-KTP.
6. Mengusulkan kepada mendagri untuk memberikan sanksi  administrativ  kepada  masyarakat  yang belum melakukan perekaman e-KTP.

## Daftar Pustaka
Abdurrahman,  O.  (1995)  ”Dasatr-Dasar  Publik Relation”. PT Citra Aditya Bakti. Bandung.
Hardiyansyah  (2011),  “Kualitas  Pelayanan  Publik- Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasi”, Gava
Media. Cetakan Ke 1. Yogyakarta. 2011.
Inu,  K  S,  (1099),    “Ilmu  Administrasi  Publik”.  PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Imailda  R  (2008),  Evalwasi  pemberdayaan  masyarakat melalui  pembentukan  warga  madani  di  pasar  minggu jakarat selatan. Tesis, Jakarta.
Parasuraman,  A.Valerie  (2001),  (Diterjemahkan  Oleh Sutanto).  “Delivering  Qulity  Service”.  The  Free  Pers, New York.
Romhan,AA  (2010),  “Revormasi  Pelayanan  Publik”. Cetakan ke dua. Averroes press. Et all. Malang.
Rusli,  B.  (2004),  Pelayanan  Publik  di  Era  Reformasi. Dalam www.pikiranrakyat.com edisi 7 Juni 2004.
Sinambela,  L.P,  (2010),  “Revormasi  Pelayanan  Publik; Teori,  Kebijakan,  Dan,  Implementasi”.  Cetakan  Kelima. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Sugandi  SY  (2011),  “Administrasi  Publik  Konsep  Dan Perkembangan  Ilmu  Di  Indonesia”.  Graha  Ilmu. Yogyakarta.
Sugiyono  (2000),  “Metode  Penelitian  Bisnis”.  CV Alvabeta. Bandung.
UndangUndang No. 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan.
Ulber  S,  dan  Wirman  S  (2015)  “Desentralisasi  Dan Demokrasi  Pelayanan  Publik  “Menuju  Pelayanan Pemerintah  Daerah  Lebih  Transparan,  Paertisipatif,  Dan Akuntabel” IPDN PRESS. Cetakan Pertama. Bandung.
Usman,  H  (2004)  “Metodolo  gi  penelitian  sosial”.  sinar grafika offset.cetakan kelima. Jakarta.
Zeithalm,  V.A,  A.  Pasuraman,  and  L.L.  Berry  (1990), “Delivering Quality Service”. New York. The Free Press.