Jurnal Muttaqien, Vol. 2. No. 2 Juli 2021, 155 – 175

## Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Angkringan Abah Agus Karawang
Moch Agus Ariffianto, 1 Rian Permana Suryadipraja, 2 Rohma Septiawati, 3 Arman Paramansyah 4 STIT Rakeyan Santang Karawang, 1,2 Universitas Buana Perjuangan, 3 IAIN Laa Roiba Bogor 4 1 agusrakeyansantang@ac.id, 2 rianrakeyansantang@ac.id, 3 rohmaseptiawati@ubpkarawang. ac.id, 4 paramansyah.aba@gmail.com
Informasi artikel ABSTRAK Kata kunci: Pelayanan Kepuasan Pelanggan
UMKM Angkringan Penelitian ini akan membahas mengenai proses pelayanan Angkringan terhadap Kepuasan para pelanggan. Sejalan dengan masalah tersebut penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan Penelitian Kuantitatif dengan metode deskriptif analisis, yaitu penelitian dengan memusatkan perhatian pada aspek-aspek tertentu dan menunjukan adanya hubungan antara berbagai variable, kemudian mengadakan deskripsi untuk memberikan gambaran yang jelas. Berdasarkan hasil analisa pada Angkringan Abah Agus Karawang,  maka dapat disimpulkan nilai Koefisien korelasi antara kedua variabel X dan variabel Y dimana dihasilkan nilai r = 0,51 terdapat hubungan yang cukup kuat, dan didasarkan dari Koefisien regresi Y  =  31,16  +  7,5 X, artinya jika nilai  X  bertambah maka nilai Y akan semakin besar. Hal ini telah dibuktikan melalui uji F, dimana hasil uji F memperlihatkan bahwa F-hitung >F-tabel yang dalam penelitian ini telah terbukti dan dapat diterima. Dan kepuasan pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan berarti kedua variable dalam penelitian ini tidak adanya variabel yang lebih dominan sehingga dinyatakan tidak terbukti dan tidak dapat diterima. Berdasarkan temuan tersebut maka Angkringan Abah Agus karawang di sarankan perlunya peningkatan mutu pelayanan  yang diberikan sebagai rangsangan untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  angkringan  dan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan  juga  Perlu adanya proses penilaian yang berkala atas pelayanan yang diberikan sebagai tolak ukur kepuasan yang tepat bagi pelanggan.

## ABSTRACT
Keywords: Service Customer Satisfaction UMKM Angkringan The Effect of Service on Customer Satisfaction at Abah Agus Karawang . This study will discuss about the Angkringan service process on customer satisfaction. In line with this problem, this research was carried out using quantitative research with descriptive analysis methods, namely research by focusing on certain aspects and showing the relationship between various variables, then conducting descriptions to provide a clear picture. Based on the results of the analysis on Angkringan Abah Agus Karawang, it can be concluded that the value of the correlation coefficient between the two variables X and variable Y where the resulting value r = 0.51 has a strong enough relationship, and is based on the regression coefficient Y = 31.16 + 7.5 X, meaning that if the X value increases, the Y value will be even greater. This has been proven through the F test, where the F test results show that the F-count> F-table which in this study has been proven and acceptable. And customer satisfaction, has a positive and significant effect, it means that the two variables in this study are not the more dominant variables so that they are declared unproven and unacceptable. Based on these findings, Angkringan Abah Agus Karawang suggested the need to improve the quality of services provided as a stimulus to increase customer satisfaction of angkringan and to get the expected customer satisfaction. There is also a need for a periodic assessment process for the services provided as a measure of appropriate satisfaction for customers.
Copyright  © 2021 (M.Aus Arifianto,  dkk). DOI: https://doi.org/10.52593/mtq.02. 2.05 Naskah diterima: 31 Mei 2021, direvisi: 27 Juli 2021, disetujui: 30 Juli 2021
Jurnal Muttaqien, Vol. 2. No. 2 Juli 2021, 155 – 175

## A. Pendahuluan
Pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya diantara orang-orang yang terlihat dalam pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud dengan  pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaannya dalam menimbulkan rasa puas pada diri pada  setiap pelanggannya.  Menurut Napitupulu (2007:164), Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif  dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kepuasan dapat diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai setelah membandingkan persepsi kinerja atau hasil produk dengan harapan- harapannya. Dari pengertian diatas bahwa peran pelayanan merupakan hal yang sangat penting dan sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat maka produk akan kurang diminati oleh pelanggan. Salah  satu usaha yang sedang booming saat ini adalah bisnis angkringan, yang mulai banyak bertebaran di karawang  dan kota-kota lainnya. Di berbagai penjuru  ibu kota beberapa beberapa tahun ini bermunculan dibanyak kawasan dimana cukup mudah menemukan angkringan yang biasanya mulai buka sore hari sampai menjelang pagi. Dari angkringan yang dalam bentuk gerobak yang menyediakan macam- macam jenis kopi sampai angkringan semi permanen tempatnya yang menawarkan kopi enak yang kini tidak hanya kafe mentereng yang bisa menyuguhkan kopi enak tersebut.
Angkringan Abah Agus di karawang   dengan tempat semi permanen memang menjadi tempat rujukan bagi anak-anak yang sangat suka  begadang sampai komunitas pengendara sepeda motor. Sepintas bila dilihat memang semakin malam semakin ramai sepeda motor yang parkir dari kalangan karyawan yang berkunjung  sepulang  bekerja, mereka datang secara kelompok atau sendiri-sendiri. Mereka tampak  menikmati macam- macam kopi dari yang sachet sampai jenis kopi yang varian Nusantara dan beberapa makanan sajian angkringan. Bahkan kalangan ini sepertinya duduk sambil beraktivitas ala kantor menggunakan laptop sambil memakai fasilitas wifi yang telah disediakan secara gratis di angkringan tersebut, sehingga seolah-olah mereka menemukan semacam outside office yang nyaman.
Pepatah mengatakan “ hidup dikota tanpa bersiasat, dapat tersesat” , itulah yang dianut pemilik angkringan Abah  Agus, dengan menempati lokasi angkringan semi permanen,
angkingan ini mampu menyuguhkan atmosfer damai dan nyaman. Angkringan Abah Agus termasuk katagori ramai, hal ini berbeda dengan pemandangan angkringan lainnya yang sepi pengunjung, Angkringan Abah Agus tidak pernah sepi pengunjung walaupun jenis usaha sama, hanya berbeda nama, jenis sajian yang disuguhkan juga tidak berbeda, tetapi mungkin senyum, sapa, dan keinginan pramusaji untuk memberikan pelayanan sigap sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan cepat, hal ini pasti dapat memberikan kesan yang berbeda kepada setiap pelanggan dan akhirnya pelanggan seolah terbiasa untuk mampir membeli di angkringan abah agus ini. Angkringan abah agus ini berusaha membuat pelanggan nyaman karena pemiliknya ramah, harganya juga sangat ramah dikantong.
Peneliti sering berbicara dengan Pemilik Angkringan Abah Agus yang beralamat  di Kp  Guro II Karawang Wetan, namun ternyata sang pemilik masih menginginkan bagaimana caranya agar angkringannya dapat seramai seperti kafe-kafe besar diluar sana.
Peneliti menilai wajar apabila makin ramai pasti keuntungan semakin meningkat, ada sesuatu yang kurang dalam usaha Angkringan Abah Agus ini, sehingga belum memberikan rasa kepuasan pelanggan secara optimal  yang mampu memberikan daya tarik tersendiri.

## B. Teori / Konsep

## 1. Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) mengatakan: Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Jadi pelayanan yaitu interaksi secara langsung antar seseorang dengan orang lain dan pelayanan juga merupakan penyediaan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Moenir (2001:47) mengatakan: Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana kerja yang memadai. Jadi Pelayanan mempermudah mengurus kepentingan agar memberikan
pelayanan yang wajar, dan menyediakan pelayanan yang memadai dari kesediaan petugas dan keterampilan pegawai.

## 2. Pengertian Kepuasaan
Menurut Kotler (1988) mengatakan: Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi  kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
3. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) mengatakan: Definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012), lima hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Productand Service Features (Fitur  produk dan pelayanan)
Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan menjadi aspek penting dalam menentukan persepsi atau penilaian pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri.
2. Consumer Emotion (Emosi konsumen)
Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan, sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif terhadap produk atau jasa yang diberikan.
3. Attribution for Service Successor Failure (Atribusi pelayanan yang gagal)
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk atau lebih baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan melampaui

## Pengaruh Pelayanan ... (Moch Agus Ariffianto, dkk)
harapan pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan mencari tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab suatu kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.
4. Perception of Equity and Fairness (Persepsi persamaan dan keadilan)
Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya pada diri mereka sendiri: “Apakah saya telah dilayani secara adil dibandingkan dengan pelanggan yang lain? Apakah pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan yang lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan jasa yang saya dapatkan?” Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa.
5. Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers (Pelanggan lain, anggota keluarga dan rekan kerja)
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh ekspresi orang lain yang menceritakan kembali bagaimana mereka merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.

## C. Metode Penelitian
Jenis penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan Kuantitatif dengan menggunakan  metode deskriptif analisis, yaitu penelitian dengan memusatkan perhatian pada aspek-aspek tertentu dan menunjukan adanya hubungan antara berbagai variable, kemudian mengadakan deskripsi untuk memberikan gambaran yang jelas. Pemilihan jenis penelitian kuantitatif deskiptif dirasa cocok dengan tujuan penelitian pada Angkringan Abah Agus Karawang.
Jurnal Muttaqien, Vol. 2. No. 2 Juli 2021, 155 – 175

## Kriteria penilaian jawaban pertanyaan
Range skor Jumlah nilai jawaban Kriteria penilaian 4,01 – 5 121 – 150 Sangat baik 3,01 – 4 91 – 120 Baik 2,01 – 3 61 – 90 Cukup baik 1,01 – 2 31 – 60 Tidak baik
1 30
Sangat tidak baik

## D. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 1. Gambaran Umum Usaha
Angkringan Abah Agus Karawang    berdiri pada tahun 2018, yakni diresmikan dibukanya angkringan ini di tanggal 17 Agustus 2018. Mengapa harus di tanggal 17 pemilik sengaja meresmikan membuka angkringan ini di tanggal 17 karena di tanggal 17 ini bertepatan dengan tanggal kemerdekaan Indonesia. Nama Angkringan Abah Agus  di ambil dari nama pemilik yang asli daerah supaya selalu dekat pelanggan dengan suasana budaya sunda yang memang sudah dikenal bahwa budaya sunda adalah orang memiliki ciri khas tertentu yang membedakannya dari kebudayaan-kebudayaan lain. Secara umum masyarakat Jawa Barat atau Tatar sunda, sering dikenal dengan masyarakat religius, Kecenderungan ini tampak sebagaimana dalam pameo “ silih asih, silih asah dan silih asuh, saling mengasihi, saling mempertajam diri dan saling malindungi.
Selain itu  Sunda juga memiliki sejumlah budaya lain yang khas seperti kesopanan, rendah hati terhadap sesama, kepada yang lebih tua dan menyayangi kepada yang lebih kecil.
Angkringan ini bernuansa dari perpaduan Tradisional dan Modern, di angkringan ini juga menyediakan makanan dan minuman dari mulai khas Tradisional hingga Modern. Namun angkringan ini tetap mudah di kenali karena masih tetap dengan ciri khasnya yaitu gerobak kayu. Nuansa dari Angkringan Abah Agus ini juga masih sangat tradisional yakni dengan adanya bingkai-bingkai bergambar sejarah yang di paparkan di dinding dan lampu remang-remangnya yang menjadi ciri khas angkringan. Angkringan Abah Agus  ini memadukan dengan nuansa yang modern seperti adanya musik untuk menciptakan suasana yang lebih nyaman dan  juga adanya akses Wifi untuk menunjang para pengunjung untuk bisa mengerjakan tugas kantor (bagi pekerja) dan tugas kampus (bagi mahasiswa).

## Pengaruh Pelayanan ... (Moch Agus Ariffianto, dkk)

## E. Analisa data Penelitian
Seperti telah disebutkan diatas data penelitian ini menyangkut dua variable yaitu terdiri dari Pelayanan sebagai variable bebas (x) dan Kepuasan Pelanggan sebagai variable terikat (y). Tujuan juga meneliti dan sekaligus membuktikan apakah pelayanan yang dijalankan antara pemilik dan pelanggan atau pelayanan antar sesama pelanggan dapat membawa pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Angkringan Abah Agus Karawang. Jumlah pelanggan yang ada dilingkungan Angkringan Abah Agus sebagai subjek penelitian berpopulasi 30 orang pelanggan. Kemudian peneliti melaksanakan pengumpulan data dengan cara menyebarkan sebanyak 30 set angket/kuesioner terhadap 30 orang pelanggan/responden penelitian tersebut. Kuesioner tersebut terdiri atas 2 (dua) bagian yaitu kuesioner tentang pelayanan dan kuesioner tentang kepuasan pelanggan.

## Tabulasi Jawaban Variabel Pelayanan (X) dengan skla Liker

## 1. Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan PELAYANAN 1
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 4 13,3 13,3
13,3 4 12 40,0 40,0 53,3 5 14 46,7 46,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 1 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (14 x 5) + (12 x 4) + (4 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 130 Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 130: 30 = 4,33 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,33 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
2. Membentuk budaya perusahaan secara internal dengan baik pelanggan akan merasa puas

## PELAYANAN 2
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 7 23,3 23,3 23,3 4 8 26,7 26,7
50,0
5
15 50,0 50,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 2 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (15 x 5) + (8 x 4) + (7 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 128 Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 128: 30 = 4,26 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,26 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, perlakuan yang jujur dan terus terang akan menciptakannya kepuasan terhadap pelanggan

## PELAYANAN 3
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 3 10,0 10,0
10,0
4
15 50,0 50,0 60,0
5 12 40,0 40,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 3 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (12 x 5) + (15 x 4) + (3 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 126 Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 126: 30 = 4,2 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian,  maka 4,2 termasuk kedalam kriteria sangat baik.
4. Cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan dapat  memberi kepuasan pelanggan

## PELAYANAN 4
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 8 26,7 26,7 26,7 4 15 50,0 50,0 76,7 5 7
23,3 23,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 4 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (7 x 5) + (15 x 4) + (8 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 119 Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 119: 30 = 3,96 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,96 termasuk kedalam kriteria  baik.
5. Membangun interaksi yang baik dengan pelanggan dalam suatu pelayanan akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan

## PELAYANAN 5
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 1 3,3 3,3 3,3 3 10 33,3
33,3 36,7
4 10 33,3
33,3 70,0 5
9 30,0 30,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 5 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (9 x 5) + (10 x 4) + (10 x 3) + (1 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 117 Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 117: 30 = 3,9 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,9 termasuk kedalam kriteria baik.
6. Pemberian  pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan akan terciptanya kepuasan bagi pelanggan tersebut

## PELAYANAN 6
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 1 3,3 3,3 3,3 3 10 33,3 33,3 36,7 4 17 56,7 56,7 93,3 5 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 6 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (2 x 5) + (17 x 4) + (10 x 3) + (1 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 110. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 110: 30 = 3,68. Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,68 termasuk kedalam kriteria baik.
7. Menghasilkan karakteristik produk yang diinginkan pelanggan membuat pelanggan merasa puas

## PELAYANAN 7
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 2 6,7 6,7 6,7 3 9 30,0
30,0 36,7
4
9 30,0 30,0
66,7
5
10 33,3 33,3 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 7 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (10 x 5) + (9 x 4) + (8 x 4) + (2 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 122. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 122: 30 = 4,07. Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,07 termasuk kedalam kriteria sangat baik. Menciptakan lingkungan yang baik dapat menimbulkan kepuasan

## PELAYANAN 8
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 8 26,7 26,7
26,7 3 12 40,0 40,0 66,7 4 7 23,3 23,3
90,0
5 3 10,0 10,0
100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 8 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (3 x 5) + (7 x 4) + (12 x 3) + (8 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 95. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 95: 30 = 3,17 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,17 termasuk kedalam kriteria  baik.

## 8. Fasilitas dan hiburan yang ada membuat pelanggan terhibur dan merasa puas PELAYANAN 9
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 6 20,0 20,0 20,0 4 14 46,7 46,7 66,7 5 10 33,3 33,3 100,0 Total 30 100,0 100,0

## Pengaruh Pelayanan ... (Moch Agus Ariffianto, dkk)
Dengan pertanyaan nomor 9 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (10 x 5) + (15 x 4) + (5 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 125. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden  sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 125: 30 = 4,17 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,17 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
9. Penuh perhatian dan kesabaran dalam melayani membuat pelanggan merasa puas
PELAYANAN 10 Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 3 10,0 10,0
10,0 4 16 53,3 53,3 63,3 5 11 36,7 36,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 10 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (11 x 5) + (16 x 4) + (3 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 128. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 128: 30 = 4,27. Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,27 termasuk kedalam kriteria sangat baik.
Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan (Y) dengan skla Liker
1. Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya

## KEPUASAN 1
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 4 13,3 13,3 13,3 4 11
36,7 36,7 50,0 5 15
50,0 50,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 1 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (15 x 5) + (11 x 4) + (4 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 111. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 131: 30 = 4,37 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,37 termasuk kedalam kriteria  baik.
2. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan

## KEPUASAN 2
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 1 3,3 3,3 3,3 4 11
36,7 36,7 40,0
5
18 60,0 60,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 2 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (18 x 5) + (11 x 4) + (1 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 137. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 137: 30 = 4,57 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,57 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
3. kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan, maka pelanggan merasa puas

## KEPUASAN 3
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 2 6,7 6,7 6,7 4 10
33,3 33,3 40,0 5 18 60,0 60,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 3 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (18 x 5) + (10 x 4) + (2 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 136. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 136: 30 = 4,46 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,46 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
4. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri

## KEPUASAN 4
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 4 11 36,7 36,7 36,7 5 19 63,3 63,3 100,0
Total
30 100,0 100,0

## Pengaruh Pelayanan ... (Moch Agus Ariffianto, dkk)
Dengan pertanyaan nomor 4 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (19 x 5) + (11 x 4) maka akan diperoleh nilai  sebesar 139. Angka tersebut bila  dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 139: 30 = 4,63 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4,63 termasuk kedalam kriteria sangat baik.
5. Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya

## KEPUASAN 5
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 8 26,7 26,7
26,7
4
10 33,3 33,3 60,0
5 12 40,0 40,0 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 5 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (8 x 5) + (10 x 4) + (12 x 3) maka akan diperoleh nilai sebesar 116. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 116: 30 = 3,87 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,87 termasuk kedalam kriteria  baik.
6. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

## KEPUASAN 6
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 2 6,7 6,7 6,7 3 8 26,7 26,7 33,3 4 10 33,3 33,3 66,7 5 10
33,3 33,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 6 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (10 x 5) + (10 x 4) + (8 x 3) + (2 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 118. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai  118: 30 = 3,93. Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,93 termasuk kedalam kriteria baik.
7. Kepuasan konsumen adalah menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan

## KEPUASAN 7
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 1 3,3 3,3 3,3 3 9 30,0
30,0 33,3
4
9 30,0 30,0
63,3
5
11 36,7 36,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 7 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (11 x 5) + (9 x 4) + (9 x 3) + (1 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 120. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai  120: 30 = 4 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 4 termasuk kedalam kriteria baik.

## 8. Kenyamanan merupakan faktor pendorong terciptanya kepuasan pelanggan KEPUASAN 8
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 1 3,3 3,3 3,3 3 10
33,3 33,3 36,7
4 11 36,7 36,7 73,3 5
8 26,7 26,7
100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 8 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (8 x 5) + (11 x 4) + (10 x 3) + (1 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 116. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai  116: 30 = 3,87. Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,87 termasuk kedalam kriteria baik.

## 9. Harga murah adalah sumber kepuasan yang penting bagi pelanggan KEPUASAN 9
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 2 1 3,3 3,3 3,3 3 9 30,0
30,0 33,3
4 12 40,0
40,0 73,3 5
8 26,7 26,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 9 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (8 x 5) + (12 x 4) + (9 x 3) +  (1 x 2) maka akan diperoleh nilai sebesar 117. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 117: 30 = 3,9 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,9 termasuk kedalam kriteria baik.

## 10. Pelanggan akan merasa puas bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas KEPUASAN 10
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid 3 3 10,0 10,0 10,0 4 7 23,3 23,3
33,3 5 20 66,7 66,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Dengan pertanyaan nomor 10 ini, bila nilai jawabannya dijumlahkan yaitu (20 x 5) + (7 x 4) + (3 x 3)  maka akan diperoleh nilai sebesar 137. Angka tersebut bila dibagi dengan jumlah responden sebanyak 30 orang akan menghasilkan nilai 137: 30 = 4,57 Kemudian bila dibandingkan dengan kriteria penilaian, maka 3,63 termasuk kedalam kriteria  sangat baik.
1. Uji Validitas
Hasil uji validitas melalui program SPSS 23 dengan membandingkan nilai Pearson Correlation (korelasi product moment) dengan nilai rtabel dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, df1 3 -1 = 2 (jumlah variabel bebas dan terikat dikurangkan 1), dan df2 (n-2) atau 32 –  2 = 30 (n adalah jumlah sampel). Untuk lebih jelasnya, hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Jurnal Muttaqien, Vol. 2. No. 2 Juli 2021, 155 – 175

## Hasil Uji Validitas
Descriptive Statistics Keterangan Mean  Std. Deviation N PELAYANAN 1 4,33 ,711 30 Valid PELAYANAN 2 4,27 ,828 30 Valid PELAYANAN 3 4,30 ,651 30 Valid PELAYANAN 4 3,97 ,718 30 Valid PELAYANAN 5 3,90 ,885 30 Valid PELAYANAN 6 3,67 ,661 30 Valid PELAYANAN 7 3,90 ,960 30 Valid PELAYANAN 8 3,17 ,950 30 Valid PELAYANAN 9 4,13 ,730 30 Valid PELAYANAN 10 4,27 ,640 30 Valid KEPUASAN 1 4,37 ,718 30 Valid KEPUASAN 2 4,57 ,568 30 Valid KEPUASAN 3 4,53 ,629 30 Valid KEPUASAN 4 4,63 ,490 30 Valid KEPUASAN 5 4,13 ,819 30 Valid KEPUASAN 6 3,93 ,944 30 Valid KEPUASAN 7 4,00 ,910 30 Valid KEPUASAN 8 3,87 ,860 30 Valid KEPUASAN 9 3,90 ,845 30 Valid KEPUASAN 10 4,57 ,679 30 Valid
Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas, diketahui bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid, yang ditunjukkan dengan nilai dari masing- masing item pertanyaan memiliki nilai Pearson Correlation positif dan lebih besar dari pada nilai rtabel.
2. Uji Reabilitas
Teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas adalah Cronbach Alpha dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standarnya, dengan ketentuan jika:
1. Nilai Cronbach Alpha 0,00 s.d. 0,20, berarti  kurang reliabel
2. Nilai Cronbach Alpha> 0,20 s.d. 0,40, berarti agak reliabel
3. Nilai Cronbach Alpha> 0,40 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel
4. Nilai Cronbach Alpha> 0,60 s.d. 0,80, berarti reliabel
5. Nilai Cronbach Alpha> 0,80  s.d. 1,00,  berarti sangat reliable
Tabel di bawah ini menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan alat bantu SPSS 23, dalam tabel diatas menjelaskan dengan menggunakan nilai Cronbach Alpha
dimana dalam nilai-nilai tersebut terdapat skala yang dapat mempermudah untuk menetukan tingkatan dalam nilai reliabilitas tersebut.
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha a N of Items 0,823 20
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, dua puluh dua item variable (pertanyaan) memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,80. Berdasarkan ketentuan di atas maka variabel-variabel dalam penelitian ini sangat reliable.
3. Analisa Regresi
Hasil Uji Korelasi
Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,510 a ,2601 ,440
1,8816 a. Predictors: (Constant), X1, PELAYANAN

## ANGKRINGAN
Hasil uji  diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi atau hubungan (R) yaitu sebesar 0,510 dan dijelaskan besarnya prosentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut koefisien determinasi (R2) sebesar 0,2601, yang mengantung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan) adalah sebesar 26,01%,  sedangkan sisa nya di pengaruhi oleh variabel  yang lain.
Hasil Uji Anova
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression  63,634
2 46,319  13,040  ,000 b Residual  102,031 27 3,927
Total 195,667 29
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), X1, PELAYANAN

## ANGKRINGAN
Dari output tersebut terlihat bahwa F hitung = 13,040 dengan tingkat signifikansi atau probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel pelayanan.
Jurnal Muttaqien, Vol. 2. No. 2 Juli 2021, 155 – 175

## Hasil Uji Persamaan Regresi
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 31,16 4,079 ,649  ,834 PELAYANAN ANGKRINGAN 7,50 ,323 ,061 4,21 2 ,003 X1 ,106 ,374 ,082 5,28 3 ,038
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Pada tabel coeficients, pada kolom B pada constant (a) adalah 31,16, sedangkan nilai pelayanan (b) adalah 7,50, sehingga persamaan regresinya dapat ditulis:
Koefisien dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan. Perubahan nini merupakan pertabahan bila  b bertanda positif dan persamaan tersebut dapat diterjemahkan:
1. Konstanta sebesar 31,16 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai pelayanan maka nilai kepuasan sebesar 31,16.
2. Koefisien regresi X sebesar 7,50 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai pelayanan, maka nilai kepuasan bertambah sebesar 7,50.

## F. PEMBAHASAN
1. R = 0,510
Dengan didapatkan korelasi sebesar 0,510, berdasarkan tabel hasil uji korelasi maka pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sedang.
2. R² = 26,01%
Dengan koefisien determinasi ini menunjukan bahwa kontribusi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 26,01% sedangkan sisanya 73,99% dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Dengan didapat persamaan regresi linier  Y=31,16 + 7,5X Artinya, jika nilai X bertambah maka nilai Y juga akan semakin besar.
Y = a + bX atau Y = 31,16 + 7,50X
Maka dapat dikatakan antara variabel X (Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan) tidak terdapat pengaruh yang kuat. Jadi pelayanan tidak beerpengaruh terhadap kepuasan.
4. Uji Hipotesist
Untuk mengetahui apakah korelasi yang diperoleh signifikan atau tidak, maka akan dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis uji ”t”. Apabila t-Hitung lebih besar dari t-Tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti terdapat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan.
Hasil analisis uji t diperoleh nilai t-hitung sebesar 7,649 sedangkan t-tabel sebesar 2,048 untuk mengambil keputusan dari pengujian hipotesa tersebut diatas digunakan uji dua arah dengan t ingkat nyata (α) sebesar 5% dengan tingkat kepercayaan/keyakinan (signifikan level) sebesar 95% dengan derajat kebebasan (dk) n-2. Karena yang dilakukan uji dua arah maka digunakan tα/2 atau dengan α/2 yaitu 0,05 dibagi dua sebesar 0,025.
Dari hasil tersebut diatas dapat dilihat bahwa thitung > t-tabel yaitu 7,649 > 2,048 maka Ho ditolak, Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa koefisien korelasi antara pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan (variabel Y) terdapat hubungan yang positif antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Angkringan Aba Agus.

## G. Penutup

## 1. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan  berarti kedua variabel dalam penelitian ini tidak adanya variabel yang lebih dominan sehingga dinyatakan tidak terbukti dan tidak dapat diterima. Berdasarkan temuan tersebut maka Angkringan Abah Agus karawang  di sarankan meningkatkan pelayanannya.

## 2. Saran
Perlunya peningkatan mutu pelayanan  yang diberikan sebagai rangsangan untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  angkringan  dan untuk mendapatkan  kepuasan pelanggan yang diharapkan juga Perlu adanya proses penilaian yang berkala atas pelayanan yang diberikan sebagai tolak ukur  kepuasan yang tepat  bagi pelanggan.

## Daftar Pustaka
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total-Total Quality Management.Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. 2002. PT Elex Media Computindo: Jakarta.
Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller 2009. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan: Bob Sabran) Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Erlangga, Jakarta.
Loina, (2001:  38), Hubungan masyarakat membina hubungan baik dengan publik.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 181.
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa untuk Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Salemba Emban Patrio.
Luthans, Fred. (2006). Perilaku Organisasi, Edisi Sepuluh. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Moenir, 2014, Manajemen Pelayanan  Umum di Indonesia, Jakarta
Napitupulu,  Paimin. 2001.PelayananPublik dan Customer Satisfaction. PT. Alumni.Bandung.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta.
Oliver, Sandra. (2007). “Strategi Public Relations”. Penerbit Erlangga. Jakarta
Parasuraman, A., V. A..Zeithaml, dan L.L Berry, (1998), SERVQUAL: A  Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service quality, Journal Of retailing, Vo.64,No.1
Perangin angin, Loina (2001). Hubungan Masyarakat: Membina Hubungan Baik Dengan Publik. Bandung: CV. Lalolo.
Ratminto & Atik, S.W. 2005.Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Robbin, Stephen P dan Timothy A. Judge, Prilaku Organisasi, Prentice Hall,  Jakarta
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif  & RND, Alfabeta, Bandung.

## Pengaruh Pelayanan ... (Moch Agus Ariffianto, dkk)
Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku  Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
V3210 (2017), Stastitical  Package for the Social Sciences (SPSS)  24
Zeithaml et al. (1990). Delivering Quality Service.NewYork: The Free Press.
.