http://journal.ipb.ac.id/index.php/jurnalmpi/

## Model Pelayanan Pelanggan pada Toko Eceran Tradisional
Customers Service Model For Traditional Retail Store
Panca Wiputra *, Ujang Sumarwan , dan Hari Wijayanto
Magister Manajemen dan Bisnis, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor Bogor Agriculture Institute Graduate School of Management and Business Jl. Raja Pajajaran, Bogor; email: sumarwan@mb.ipb.ac.id Bogor Agriculture Institute Graduate School of Management and Business

## ABSTRAK
Bisnis secara ritel terus berkembang dan membuat perusahaan tradisional harus bersaing dengan perusahaan ritel modern. Penting bagi perusahaan tradisional untuk menjaga mutu jasa dalam mencapai kepuasan  dan  loyalitas.  Sinar  Fajar  yang  beroperasil  mendistribusikan  barang  kepada  perusahaan  ritel kecil.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  memberikan  pandangan  luas  mengenai  peubah  yang  memberikan dampak  kepada  kepuasan  dan  loyalitas  serta  strategi  dalam  meningkatkan  hal  tersebut.  Mutu  jasa menggunakan  metode Retail  Service  Quality  Scale (RSQS)  yang  digunakan  secara  spesifik  untuk  menilai kinerja  industri  ritel  diseluruh  dunia.  Data  didapat  dari  176  responden  yang  mengisi  kusioner  setelah berbelanja  di  Sinar  Fajar.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Januari-Maret  2014  dan  dianalisis  Indeks Kepuasan  Pelanggan  (IKP), Structural  Equation  Modeling (SEM),  dan  analisis  kepentingan  kinerja  dalam menyusun  strategi  yang  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukan  71.45% pelanggan  puas  dengan  Sinar  Fajar.  IKP  telah  mengidentifikasi  kelompok  peubah  yang  dapat menunjukan  strategi  untuk  mengalokasikan  sumber  daya.  Peubah  yang  paling  berpengaruh  adalah kebijakan,  dan  yang  paling  tidak  berpengaruh  adalah  hubungan  personal.  Pelanggan  yang  puas  akan menjadi loyal dan akan merekomendasikan Sinar Fajar.

## Kata kunci: kepuasan pelanggan, model pelayanan pelanggan, toko eceran tradisional

## ABSTRACT
Retail Business is growing that makes traditional retail company must compete with modern retail company.  It  is  needed  for  traditional  company  to  maintain  service  quality  to  achieve  satisfaction  and loyalty.  Sinar Fajar is one who keeps traditional retail by delivering goods to smaller retailer company. This  research  is  aim  to  gives  traditional  retail  company  a  broad  view  about  which  variable  that  gives impacts for customers satisfaction and the strategy to implicate the result of research.  Service Quality is measured  by  Retail  Service  Quality  Scale  (RSQS)  method  which  is  specific  to  measure  service performance  in  retail  industry  worldwide.  Data  was  collected  from  176  respondent  that  participate  by filling  self  administered  questionnaire  after  they  shop  from  Sinar  Fajar.  Research  was  conducted  in January-March  2014  and  analyzed  with  Customers  Satisfaction  Index  (CSI),  Structural  Equation Modeling (SEM), and Importance Performance Analysis (IPA) Method to advice the company that which variable  shows  impacts  for  customers  satisfaction.  The  result  is  71.45%  Customer  is  satisfied  by  the performance of Sinar Fajar, IPA has identified groups of variable to make strategic decision to allocating resources.  Variable  Dimension  that  influence  most  is  policy  and  the  least  is  Personal  Interaction. Customers who are satisfied will become loyal so they will recommend Sinar Fajar to other Customers.
Key words: customer satisfaction, customer service model, traditional retail store
______________ Korespondensi: *) Jl pedati no. 40. Rt 005 rw 006 kel gudang. Kec. kota bogor tengah. Kota Bogor tengah. 16123; Hp. 08 78 4977; email: panca.wiputra@gmail.com

## PENDAHULUAN
Fast Moving Customer Goods (FMCG) adalah produk yang  memiliki  kedaluarsa  barang singkat dan  biaya  produksinya  rendah,  contohnya: makanan, minuman, obat, produk tembakau, dan lainnya.  Perusahaan  distribusi  FMCG  dikenal memiliki  margin  keuntungan  kecil  dengan  resiko besar. Perputaran barang yang cepat memberikan keuntungan  tinggi  bagi  perusahaan.  Peluang  ini menyebabkan  perusahaan  besar  melakukan kegiatan  distribusi  produk  secara  modern. Perusahaan  tradisional  harus  terdorong  untuk merubah kegiatan bisnisnya dan terus melakukan upaya  kepada  pemerintah  untuk  melindungi pedagang  tradisional.  Penerbitan  perda  DKI  no  2 tahun 2002 mengenai perpasaran swasta, mengatur  jarak  antara  pasar  tradisional  dan  toko modern  adalah  contoh  bahwa  persaingan  usaha pada  pasar  modern  telah  menjadi  ancaman  pada keberlangsungan  bisnis  toko  tradisional.  Oleh sebab  itu,  pasar  tradisional  perlu  melakukan perbaikan pada mutu pelayanan kepada pelanggan.
Pangsa  toko  tradisional,  dalam  Kontan ( 0  ),  mengalami  penurunan  11.8%,  lebih  nyata dibandingkan  pasar supermarket yang  turun  0 4 dan  pertumbuhan  didominasi  oleh minimarket . Suryadarma,  D;  Poesoro,  A;  Budiyati,  S  & Akhmadi  (2008)  menjelaskan  terdapat  korelasi jarak supermarket (pasar  modern)  dengan  jumlah pegawai toko tradisional (perusahaan tradisional). Jumlah  pegawai  pada  perusahaan  menunjukan tingginya  tingkat  kegiatan  bisnis.  Pedagangan tradisional  terancam  keberlangsungannya  oleh supermarket karena  tingkat  aktivitas  usaha tradisional berkurang.
Industri  distribusi  FMCG  adalah  industri jasa unik, karena kegiatan utama merupakan jasa, namun  membutuhkan  produk  dalam  kegiatan bisnisnya. Retail  Service  Quality  Scale (RSQS) adalah metode penelitian yang menekankan pada usaha  retail  atau  toko  kebutuhan  sehari-hari, Ditemukan oleh Dabholkar et al (1996). Penelitian ini  berasal  dari  SERVQUAL  yang  dikembangkan dengan memodifikasi dimensi dalam menentukan kepuasan  pelanggan  dalam  ritel.  Dalam  kajian pustaka  yang  dilakukan  oleh  Dabholkar  et  al 99  ,  diketahui  bahwa  metode  yang  ada  belum menggambarkan  kepuasan  pelanggan  secara tepat. Gabungan antara pengalaman berbelanja di dalam toko dan barang yang diterima merupakan sesuatu yang menjadi tolak ukur dalam kepuasan suatu pelanggan.
Sinar  Fajar  adalah  contoh  perusahaan swasta  tradisional  yang  bergerak  mendistri- busikan  produk  FMCG.  Pada  dasarnya  ada  dua jenis  bisnis  distribusi  yang  dilakukan  oleh  Sinar Fajar yaitu ritel dan grosir pengiriman besar. Ritel dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang  kebanyakan  adalah  pedagang  kecil  dan warung.  Grosir  yang  dilakukan  dengan  me- ngirimkan  barang pesanan  dalam kuantitas  besar kepada  beberapa  toko  yang  memesan  melalui telepon,  juru  penjualan  (salesman),  ataupun metode  lainnya.  Ritel  lebih  diperhatikan  secara khusus  oleh  perusahaan  karena  pertimbangan seperti  biaya  yang  lebih  murah  karena  tidak mengeluarkan  biaya  pemesanan  dan  tidak  ada biaya  pengiriman.  Merupakan  kekuatan  dasar dari  suatu  perusahaan  tradisional  dalam  menda- patkan  pendapatan,  pelanggan  melakukan  pem- belian rutin, serta memberikan marjin keuntungan lebih besar.
Kepuasan pelanggan dijelaskan dalam teori the  expectancy  disconfirmation  model, yang  menge- mukakan  bahwa  kepuasan  dan  ketidakpuasan konsumen  merupakan  dampak  dari  perbanding- an  antara  harapan  konsumen  sebelum  pembelian dengan  yang  sesungguhnya  diperoleh  oleh konsumen  dari  produk  yang  dibeli  tersebut (Sumarwan,  2011).  Apabila  produk  yang  dibeli tersebut  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik dibandingkan  harapan  konsumen,  maka  inilah yang  disebut  dengan  diskonfirmasi  positif,  hal inilah  yang  menye-babkan  konsumen  merasa puas.  Loyalitas  merek  diartikan  sebagai  sikap positif pelanggan terhadap suatu merek. Loyalitas adalah  tujuan  utama  suatu  komunikasi  pemasar- an karena pelanggan yang loyal akan merekomen- dasikan,  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  kenaikan harga  dan  akan  melakukan  pembelian  berulang pada  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut (Sumarwan, 2013).
Berbagai  penelitian  dengan  menggunakan metode  RSQS  adalah  Setiono    0     yang  diikuti oleh  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Analisis Deskriptif  Frekuensi.  Setiyawati    009)  menekan- kan hubungan dalam Mutu produk dan Kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  mempengaruhi  loyalitas  dari pelanggannya.  Subagyo  (2012)  menggunakan metode  SEM, yang menunjukan  bahwa kepuasan memengaruhi loyalitas pelanggan, Percieved Value akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Siu (2011)  menggunakan  metode  RSQS  pada  toko pakaian di Hongkong dan menemukan perbedaan budaya  dalam  alat  analisis,  namun  untuk  secara
menyeluruh diterima dalam mengukur kepuasan. Ranjith (2010) menggunakan metode RSQS dalam membandingkan  kepuasan  pada  dua  toko, dimana  didapatkan  atribut  yang  menonjol  pada kedua toko tersebut. Kimani (2012) menggunakan metode  RSQS  untuk  meneliti  warung  tradisional di  Kenya,  menemukan  cara  ini  dapat  digunakan pada  warung.  Negara  Kenya  yang  memiliki struktur  pasar  yang  hampir  mirip  dengan Indonesia. Yaghi (2010) menggunakan RSQS pada kepuasan  pelanggan  kantin  sekolah  di  Dubai, dengan  modifikasi  struktur  penelitian  RSQS  agar sesuai  dengan  kondisi  negara  tsb.  Nhat  (2007) menggunakan  metode  RSQS  pada  toko  modern supermarket di Vietnam.
Dari  berbagai  ilustrasi  RSQS,  metode  ini tepat dalam  menilai usaha ritel  di bidang  FMCG. Dalam  hal  ini,  kepentingan  mutu  servis  merupa- kan topik menarik untuk dibahas lebih lanjut dan diterapkan  dalam  menguji  mutu  servis  saluran distribusi tradisional, terutama dengan pengguna- an metode RSQS.
Tujuan  penelitian  adalah:       Menganalisis tingkat kepuasan dari  pelanggan pada pelayanan toko  Eceran  tradisional        Menganalisis  faktor- faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan pada toko Eceran tradisional, dan (3) Menetapkan strategi  yang  dapat  digunakan  oleh  toko  eceran tradisional  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas pada pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan metode expla- natori  dan  deskriptif.  Metoda  Deskriptif  diguna- kan  untuk  menggambarkan  karakter  responden pada  saat  terjadinya  pembelanjaan,  untuk membuat  kelompokan  berdasarkan  karakteristik pelanggan  tersebut.  Metode  explanatori  meng- gambarkan  suatu  perilaku  pada  pelanggan, namun  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan antar  perilaku  dan  karakter  pelanggan  tersebut. Data  pengukuran  nominal  dan  ordinal.  Data dengan  skala  nominal  merupakan  data  karakter responden jenis kelamin. Skala ordinal merupakan  skala  yang  berasal  dari  peubah perilaku responden dalam kuesioner dengan skala likert seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian  dilakukan  di  toko  Ritel  Sinar Fajar,  yang  berlokasi  di  Jalan  Pedati  no.  40.  Kota Bogor  Tengah  pada  bulan  Januari  2014  hingga Maret 2014.
Responden  yang  dijadikan  contoh  adalah yang berbelanja secara ritel. Pelanggan yang telah melakukan  pembelanjaan  secara  langsung  dan datang ke toko Sinar Fajar diminta untuk mengisi kuesioner.  Kuesioner  menggunakan  metode Self Administered  Questionaire, dengan pengambilan contoh Non-Probability Sampling berupa Convenien- ce  Sampling .  Jumlah  responden  dalam  penelitian adalah 176 responden.
Penentuan  jumlah  contoh  menggunakan Rule  of  Thumb SEM,  dimana  jumlah  contoh   00- 200  responden  dan  minimal  5-10  kali  jumlah parameter  dalam  peubah  indikator.  Jumlah  dari model  struktural  pada  penelitian  ini  35,  peubah sehingga  35  Peubah  indikator  dikali  5,  jumlah sampel minimum 175 responden
Kepuasan  disusun  oleh  Dabholkar  et al  99 . Dalam  Tabel  1  dijelaskan  definisi  dari peubah  yang  diteliti.  RSQS  terdiri  dari  5  dimensi peubah  laten  yang  menunjukan  eksogen  yaitu Physical  Aspects,  Reliability,  Personal  Interaction, Problem  Solving,  dan  Policy .  Untuk  peubah  laten endogen  loyalitas,  berasal  dari  Sumarwan  (2013). Loyalitas digambarkan dengan WOM, Repurchace , dan Price Insensitivity .

## Analisis Data
SEM  menunjukan  tingkat  pengaruh  suatu peubah  mutu  jasa  dengan  kepuasan  pelanggan dan  IPA  digunakan  untuk  mengetahui  harapan konsumen  terhadap  suatu  peubah  dan  kinerja dari peubah tersebut. Seperti pada penelitian oleh Wicaksono  (2012)  yang  menggunakan  analisis  ini mengungkapkan  bahwa  IPA  digunakan  untuk menganalisis  strategi  yang  digunakan  dalam memperbaiki website tersebut.  Metode  SEM digunakan  untuk  melihat  kesenjangan  pada performa  dan  kinerja  dari  website  BPK  RI.  Hasil lain  dari  SEM  menunjukan  bahwa  kepuasan pengguna  sejalan  dengan  tingkat  mutu  jasa  dari website  tersebut.  Putra  (2013)  menggunakan analisis  IPA  dan  SEM  secara  bersamaan.  Dalam IPA  ditentukan  bagaimana  tingkat  kepentingan dan  kepuasan  pelanggan  pada  umumnya  untuk membuat  implikasi  manajemen.  IPA  digunakan untuk  melihat  GAP  antara  persepsi  nilai  dan persepsi pelayanan para pengguna alat transport- tasi  di  kota  Makasar.  Hasil  analisis  dalam  SEM digunakan  untuk  melihat  pengaruh  peubah  indi- kator  terhadap  kepuasan  pengguna  transportasi dan  IPA  melengkapi  implikasi  manajerial.

## Tabel 1. Definisi peubah penelitian
Dimensi Peubah Code Peubah Indikator Sumber Physical Aspect X1 Display yang menarik X2 Tata Letak/Layout toko X3 Tempat menunggu X4 Kerapihan dan kenyamanan X5 Lapangan Parkir Reliabilitas X6 Harga dapat dinegosiasikan X7 Informasi promosi X8 Jenis barang sesuai X9 Transaksi belanja akurat X10 Menepati Janji waktu Personal Interaction X11 Pengetahuan karyawan X12 Karyawan dapat dipercaya X13 Keramahan karyawan Dabholkar et al .   99 X14 Kecepatan pelayanan X15 Perhatian karyawan Problem Solving X16 Kembalian uang X17 Ketersediaan produk X18 Informasi produk alternatif X19 Penanganan keluhan X20 Metode pembayaran Policy X21 Jaminan kesegaran produk X22 Pemesanan produk khusus X23 Jam operasional toko X24 Pengiriman barang X25 Retur produk Kepuasan Y1 Kepuasan dari Pelanggannya Y21 Word of Mouth Loyalitas Y22 Niat Pembelian kembali Sumarwan (2013) Y23 Price Insensitivy
Dachyar  dan  Noviannei  (2012)  meng- gunakan Customer Satisfaction Index sebagai faktor penentu  kepuasan  dalam  komunikasi  pada pelanggan antar penyedia jaringan. Hasil penelitian  ini  memberikan  peringkat  kepuasan pada  penyedia  layanan  dan  pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggannya. CSI penting bagi penelitian,  karena  digunakan  untuk  mengetahui setiap  kepuasan  pada  peubah  yang  diteliti. Rinaldi et  al (2012)  menggunakan  pengukuran SEM  dan  IPA  dalam  menentukan  kepuasan  dan loyalitas, hasil IPA menunjukkan terdapat peubah yang menjadi perhatian pelanggan, namun belum terpenuhi. Dengan memperbaiki peubah tersebut, maka  diharapkan  kebutuhan  konsumen  terpenu- hi.  hasil  SEM  menunjukan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  perusahaan,  peubah  mana  yang dapat  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan. Hasil IPA dapat digunakan untuk alokasi sumber daya  dari  suatu  kepentingan  tersebut.  Hasil  SEM digunakan  untuk  fokus  pada  peubah  yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Metode analisis data menggunakan metode CSI  yang  sering  digunakan  dalam  penelitian kepuasan  oleh  Dachyar    0      IPA  yang dilakukan  oleh  Ong  (2014)  dan  SEM  pada  alat perangkat  analisis  Lisrel  8.51.  Yamin  ( 009) menjelaskan  alasan  penggunaan  SEM  karena dapat  menghubungan  suatu Multiple  Relationship dan  menggambarkan  hubungan  tersebut  dalam bentuk  diagram  alur  ( Path  Diagram ).  Data diperiksa  validitas  dan  reliabilitasnya  dengan menggunakan Statistical  Purposes  for  Social  Science ( SPSS ) 00  Pada Gambar   dapat dilihat bahwa masing-masing  dari  dimensi  eksogen  terdapat lima  dimensi  indikator  yang  akan  memberikan kontribusi kepuasan pada masing-masing dimensi eksogennya. Kepuasan disesuaikan dengan metode  RSQS,  sehingga  dapat  menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.
CSI  digunakan  untuk  mengukur  suatu tingkat  kepuasan  konsumen  secara  terbobot untuk  melihat  seberapa  puas  suatu  konsumen terhadap  produk  yang  dikonsumsinya.  Cara untuk  menghitung  Index  ini  dilakukan  dalam

## empat tahapan, yaitu:
1. Weighted  Factor (WF)  adalah  fungsi Mean Importance Score (MIS -n )  masing-masing  atribut atau  indikator,  dalam  bentuk  presentase  (%), dari  total Mean  Importance  Score (Total  MIS) untuk seluruh atribut yang diuji:
WF = (MIS -n ) / (total MIS n 00
2. Mean Importance Score (MIS) adalah fungsi dari
Importance  Factor (IF)  dibagi  dengan  Total Importance Score (TIS): MWI n = IF n / TIS
Dimana TIS berasal dari: TIS = IF + IF + IF + IF 4 + ... + IF n
3. Mean  Satisfaction  Score (MSS)  adalah  fungsi dari  total Mean  Weighted  Score (MWS n )  dikali dengan Satisfaction  Score (SC)  atribut  atau indikator ke-1 hingga atribut ke 28:
MSS n = MWI n x SC n
4. Customers  Statisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari Penjumlahan keseluruhan Weighted
Average Satisfaction (WAS) pada seluruh atribut dari atribut 1 hingga atribut 28 dan total secara keseluruhan dikali 100%:
CSI = (MSS + MSS + ...+ MSS 8 )     x 100%
Interpretasi  pada  Indeks  Kepuasan  Konsu- men  dapat  dilakukan  penilaian  kriteria  pada masing-masing peubah ataupun secara keseluruh- an. Kepuasan konsumen dapat digolongkan pada: 90 0   -  00 00    = Sangat Puas
70 0   - 90 00    = Puas
0 0   - 70 00    = Cukup Puas
0   -  0 00    = Tidak Puas
0  -   ,00 = Sangat Tidak Puas
Metode  analisis  SEM  dilakukan  analisis secara  mendalam  pada  sisi  kepuasan  pelanggan pada masing-masing atribut seperti pada Gambar IPA  digunakan  agar  perusahaan  dapat  secara bijaksana mengalokasikan sumber dayanya untuk meningkatkan  penjualan  ritel  pada  Sinar  Fajar. Metode Customers  Satisfaction  Index (CSI)  meng- analisis  tingkat  kepuasan  pada  pelanggan. Dengan  metode  ini  terlihat  peubah  yang  tingkat kepuasannya belum terpenuhi.
Hipotesis  penelitian  ini  mengacu  pada Gambar 1 adalah:
H1  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Physical Aspect
H2  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Reliability
H3  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Personal Interaction
H4  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Problem Solving
H5  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Policy
H6  :  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan terhadap Loyalty
Dari  Model  penelitian  tersebut  dapat dituliskan model linaer persamaan:
• Satis = Physical + Realiabil + Person + ProbSolv + Policy + ε
• Loyalty = Satis + ε

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  responden  dalam  penelitian  adalah 7   orang,  terdiri  dari  57%  laki-laki  dan  43% perempuan.  Tingkat  pendidikan  responden adalah  SMA  69%  dan  pendidikan  tinggi  7%. Rentang  usia  responden  berada  dalam  masa produktif,  yaitu  17-29th  (23%),  30-39th  (43%),  40- 50th  (26%).  Pengeluaran  bulanan  terdapat  dalam rentang  Rp2.000.000  hingga  Rp5.000.000  adalah 44%.  Perkerjaan  wiraswasta  35%  dan  ibu  rumah tangga  31%.  Dengan  pengeluaran  belanja  41% dalam  rentang  Rp1.000.000-5.000.000  dan  36% dalam rentang Rp 00 000-  000 000
Responden  mendapatkan  informasi  berbe- lanja dari salesman kanvas motor 70%, transportasi  yang  digunakan  menuju  ke  toko dengan transportasi umum sebesar 53%. Sebanyak  26%  responden  biasa  berbelanja  ke modern outlet dan 39% berbelanja ke kompetitor, sisanya  (   )  hanya  berbelanja  ke  Sinar  Fajar. Responden  yang  melakukan  belanja  setiap  hari 55%  dan  2-3  hari  sekali  sebesar  37%.  Tujuan berbelanja  adalah  78%  untuk  tujuan  usaha  dan 22% untuk kebutuhan pribadi.

## Customers Satisfaction Index
Indeks  kepuasan  pelanggan  pada  Sinar Fajar  dimuat  pada  Tabel   .  Indeks  Kepuasan pelanggan  Sinar  Fajar  adalah  71,45%  tingkat kepuasan  ini  termasuk  dalam  kategori  2  (70,0  -
80%).  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  Sinar  Fajar  adalah  Puas. Peubah  dengan  tingkat  kepuasan  tertinggi  pada X9,  yaitu  transaksi  belanja  akurat  dengan  tingkat kepuasan  89,55%  dengan  tingkat  kepentingan 4 94 ,  Tingkat  kepuasan  paling  rendah  terdapat pada  X1,  Displai  Menarik  yaitu  30,06%  dengan tingkat kepentingan 3.860. Hasil Indeks ini belum dapat  ditarik  kesimpulan  akurat  dan  belum diketahui  Analisis  tingkat  kepentingan  kinerja suatu peubah.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  Sinar  Fajar berada  pada  3.559  dan  kepentingan  pelanggan Sinar  Fajar  pada  4.389.  Tingkat  kepentingan terbesar  terdapat  pada  2  peubah  yaitu  X9 Transaksi  belanja  yang  akurat  dan  X10  Menepati janji  waktu  yang  telah  disepakati  sebesar  4.943 dari  skala  5.  Hal  ini  menunjukan  bahwa keakuratan  transaksi  belanja  menjadi  hal  yang penting bagi pelanggan dalam memilih suatu toko dalam  berbelanja  karena  apabila  suatu  transaksi belanja  tidak  akurat  maka  akan  menimbulkan kerugian  terutama  bagi  pelanggan  yang  meng- gunakan  barang  tersebut  untuk  kembali  dijual dan  menepati  janji  waktu  merupakan  hal  yang penting  ketika  pelanggan  toko  membutuhkan barang  tersebut  untuk  kembali  memenuhi  janji pelanggannya.  Peubah  X9  dan  X10  termasuk dalam satu peubah laten eksogen yaitu Reliability. Nilai  tingkat  kepentingan  terendah  ada  pada peubah  X23  Jam  Operasional  Toko  yaitu  sebesar 2.764  dari  skala  5,  peubah  jam  operasional  toko merupakan  peubah  yang  tidak  terlalu  penting karena  toko  sudah  beroperasi  pada  jam  yang sesuai dengan toko  lainnya. Peubah  X23 terdapat dalam  dimensi  Policy.  Nilai  terendah  kedua terdapat  pada  X20  yaitu  Metode  pembayaran pada transaksi yaitu sebesar 3.185 dari skala 5 hal ini  terdapat  pada  dimensi  Problem  Solving pelanggan.

## Importance Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis (IPA)    ter- lihat  pada  Gambar   .  IPA  telah  mengelompokan pelayanan  yang  termasuk  dalam  kuadran  1 adalah  sebanyak  6  peubah  yaitu  X3,X4,X5,X13, X15,X19. Kuadran 2 sebanyak 10 Peubah yaitu X6, X7, X8, X9, X10, X11, X12, X14, X16, X17.Kuadran 3  sebanyak  6  peubah,  yaitu  X18,  X21,  X22,  X23, X24.  Kuadran  4  sebanyak  3  peubah  yaitu  X1,  X2, X20.

## Tabel 2. Tabel indeks kepuasan konsumen
Code Peubah Indikator Puas Penting Weighted Factor Weighted Score Satis (%) X1 Displai menarik 0 8 0 0 0 0 0 0 0 X2 Tata Letak toko / Layout toko 4 9 8 4 0 0 0 08 48 79 X3 Tempat menunggu konsumen 4 4   9 0 04 0 0 0 8 X4 Kerapihan dan kenyamanan toko 4 4  7 0 04 0 0 0 8 X5 Lapangan Parkir 4 4  8 0 04 0 0 0 8 X6 Harga dapat dinegosiasikan 4 44 4 87 0 044 0  97 88 9 X7 Informasi promosi 4 4 4 4 8 4 0 044 0  94 88  8 X8 Jenis barang sesuai 4 4 9 4 8 0 044 0  9 88 79 X9 Transaksi belanja akurat 4 478 4 94 0 04 0  0 89 X10 Menepati Janji waktu 4 40 4 94 0 04 0  98 88 0 X11 Pengetahuan karyawan 80 4 79 0 044 0 7  0 X12 Karyawan dapat dipercaya 4  9 4 790 0 044 0  8 8  8 X13 Keramahan karyawan 89 4 7 4 0 04 0  47 7 77 X14 Kecepatan pelayanan 4 4 7 8 0 04 0  79 8  4 X15 Perhatian karyawan 4 9 4 777 0 044 0   0 8 79 X16 Kembalian uang 4 4 79 0 044 0  89 8   0 X17 Ketersediaan produk 4   9 4 7 8 0 04 0  80 8   8 X18 Informasi produk alternatif 4 0 9 0 0 7 0   0 7 X19 Penanganan keluhan pelanggan 0 4 80 0 044 0  4 X20 Metode pembayaran transaksi 484 8 0 0 9 0 07 49  8 X21 Jaminan kesegaran produk 4 09 74 0 0 4 0  40 8  9 X22 Pemesanan produk khusus 4  7 8 8 0 0 0 0 87 X23 Jam operasional toko 4  0 7 7 4 0 0 0  08 8 X24 Pengiriman barang 4  8  7 4 0 8 0 0 7 0 87  4 X25 Retur produk 4  99 4 0 0 9 0   7 8  99 MSS MIS 9 4  89 CSI = 7  4

## Kuadran I
Terdapat  3  variabel Physical  Aspects dalam kuadran  I  yaitu  Tempat  menunggu  pelanggan (X3),  Kerapihan  dan  Kenyamanan  toko  (X4), Lapangan  Parkir  (X5).  Toko  tradisional  dikenal secara  umum  merupakan  toko  yang  sempit  dan kurang  nyaman  bagi  pelanggannya,  Sinar  Fajar sebaiknya  mulai  memperhatikan  aspek  ini  agar dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya. Tempat  menunggu  pelanggan  pada  Sinar  Fajar juga  biasanya  digunakan  sebagai  tempat  untuk menyediakan barang  dalam  jumlah besar sehingga  mudah  untuk  mengeluarkan  barang tersebut,  tetapi  pelanggan  memiliki  ketidak- nyamanan  selama  proses  tersebut.  Pelanggan yang  menggunakan  sepeda  motor  atau  mobil biasanya memiliki kesulitan dalam memparkirkan kendaraan,  tempat  parkir  yang  jauh  ataupun kesulitan dalam melewati Jalan Pedati menyebab- kan kepuasan pelanggan menurun.
Peubah  Keramahan  karyawan  dan  Perhati- an Karyawan (X13) terdapat dalam kuadran I, hal ini  dikarenakan  jumlah  karyawan  yang  sedikit dan  melakukan peran  ganda sebagai pramuniaga sekaligus  kasir  membuat  pramuniaga  terbagi dalam perannya, maka idealnya Sinar Fajar harus memiliki  kasir  yang  khusus  menangani  pemba- yaran,  sehingga  tidak  memberatkan  pramuniaga. Penanganan  keluhan  pelanggan  juga  biasanya dilakukan langsung oleh pemilik perusahaan dan diselidiki  terlebih  dahulu,  sehingga  membuat waktu dalam penanganan lebih lama.

## Kuadran II
Peubah  yang  termasuk  dalam  kuadran  II adalah peubah dengan tingkat kepentingan tinggi dengan penilaian kinerja perusahaan yang sangat baik.  Peubah  yang  masuk  kedalam  kuadran  ini adalah  Harga  dapat  dinegosiasikan  (X6),  Infor- masi  promosi  (X7),  Jenis  barang  sesuai  dengan keinginan  (X8),  Transaksi  belanja  yang  akurat (X9),  Menepati  Janji  waktu  yang  telah  disepakati (X10),  Pengetahuan  Karyawan  (X11),  Karyawan dapat  dipercaya  (X12),  Kecepatan  Pelayanan (X14),  Kembalian  Uang  (X16),  dan  Ketersediaan produk (X17).

## Kuadran III
Peubah  seperti  pada  Informasi  produk alternatif  (X18)  dan  Pemesanan  produk  khusus (X22)  dapat  dikurangi  dan  dapat  meningkatkan peubah-peubah  pada Personal  Interaction Ke- ramahan karyawan (X13) dan Perhatian karyawan (X15).  Pada  umumnya,  pramuniaga  memberikan
penjelasan  kepada  pelanggan  mengenai  produk- produk  alternatif,  apabila  produk  yang  ingin dibeli  oleh  pelanggan  terdapat  kekosongan, namun  untuk  meyakinkan  pelang-gan  berpindah produk  dibutuhkan  waktu  tidak  singkat.  Di  sisi lain dengan memperbaiki kerapihan dan keaman- an  toko  (X4)  dengan  memperbaiki  kelengkapan etalase  yang  rapi  akan  membuat  pelanggan memilih  secara  langsung  produk  alternatif tersebut.  Pada  jam  operasional  toko  (X23), pelanggan  umumnya  berbelanja  hingga  jam  6 sore,  sehingga  dengan  mengatur  jam  operasional dapat  memberikan  karyawan  jam  istirahat  yang cukup untuk kembali beraktivitas esok harinya.

## Kuadran IV
Peubah  yang  termasuk  dalam  kuadran  IV adalah peubah yang memiliki tingkat kepentingan dibawah rataan dengan tingkat kepuasan rendah. Peubah yang termasuk dalam kuadran ini adalah Display yang menarik (X1), Tata letak toko/layout toko  (X2),  Metode  Pembayaran  pada  transaksi (X20).

## Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Analisis  SEM  menjelaskan  hubungan  antar peubah  kepuasan  berdasarkan  kerangka  teori kepuasan  yang  telah  disusun  secara  teoretis sebelumnya. Pada model ini disusun berdasarkan model  kepuasan Retail  Service  Quality  Scale (RSQS).  Dengan  berpatok  pada  RSQS,  maka terdapat  peubah  laten  eksogen  yaitu Physical Appearance ( ξ ) ,  Reliability ( ξ ) ,  Personal  interaction ( ξ ) ,  Problem  Solving ( ξ 4 ) , dan Policy ( ξ ) . Peubah laten  Endogen  dalam  penelitian  ini  adalah Satisfaction ( η ) dan Loyality ( η ) .
Peubah laten endogen kepuasan pelanggan diukur  dengan  peubah  indicator  Y11.  Peubah laten  endogen  pada Loyality adalah  Y21  untuk WOM, Y22 adalah niat untuk pembelian kembali, Y23  adalah Price  Insensitivity .  Pada  peubah  laten endogen Loyalty ,  teori  berdasarkan  Sumarwan (2011)  mengenai  loyalitas  pelanggan  pada  suatu toko.
Digunakan beberapa ukuran kriteria kesesuaian  keseluruhan  model,  sehingga  model yang  dibahas  adalah  parameter Significance Probability (P-Value), Root  Mean  Square (RMR), Root Mean Square error of Approximation (RMSEA), Goodness  of  Fit (GFI), Adjusted  Goodness  Fit  Index (AGFI), Comparative Fit Index (CFI), dan Normed Fit Index (NFI).
Seluruh  model  ( Overal  model  Fit )  dikatakan cocok/sesuai  dalam  menjelaskan  kekuatan  data apabila  nilai  Khi-kuadrat  rendah.  Semakin  kecil nilai  Khi-kuadrat,  maka  semakin  baik  model tersebut.  Setelah  dilakukan  beberapa  modifikasi dengan  kehati-hatian  diperoleh  nilai  dari  peng- ujian  kesesuaian  keseluruhan  model  terhadap indeks  indeks  tersebut  diatas,  yang  disajikan dalam  Tabel  3.  Penelitian  yang  baik  memiliki tingkat  Khi-kuadrat  rendah  yang  menghasilkan taraf  nyata  yang  lebih  rendah  atau  sama  dengan 0,0   atau   P≥0 05)  Wijanto  (2008).  Hal  ini menandakan  hipotesis  nol  diterima  dan  matriks input yang  diprediksi  dengan  yang  sebenarnya ( actual )  tidak  terlalu  jauh  berbeda  secara  statistik. Pengujian  kesesuaian  model  struktural  untuk model  awal  tidak  memenuhi  taraf  nyata  atau validitas  yang  dipersyaratkan  oleh  SEM,  karena banyaknya  jalur  yang  telah  diuji  tidak  sebanding dengan  ukuran  contoh.  Oleh  karena  itu  perlu ditemukan  model  yang  paling  sesuai  ( fit )  dan nyata dengan model yang dianjurkan.
Dalam Tabel 3 terlihat Tingkat Khi-kuadrat atau X adalah  389,43,  Hasil  ini  menunjukan bahwa  Khi-Kuadrat  bernilai  kecil.  Khi-Kuadrat merupakan  alat  uji  paling  fundamental  untuk mengukur Overal  Fit. Apabila  nilai  yang didapatkan  semakin  kecil,  maka  model  akan semakin  baik. Tingkat P-Value 0 07178. dengan P- Value lebih  besar  dari  0,05.  Dalam  SEM,  hasil analisa  kecocokan  banyak  menunjukan  bahwa model  fit,  sehingga  ditarik  kesimpulan  kriteria Goodness  of  fit  model menunjukan  bahwa  model secara keseluruhan fit .
Setiap  peubah  laten  eksogen  tersebut masing-masing  memiliki  peubah  indikator  yang dapat  diukur  secara  langsung  seperti  pada
Gambar   .  Tiap  komponen  tersebut  memiliki muatan nilai berbeda, sehingga atribut penyusun- an  berpengaruh  dalam  menyusun  dimensi- dimensi  mempunyai  kontribusi  berbeda  pula dalam memengaruhi tingkat kepuasan responden. Taraf  nyata  5%  atau  nilai  Uji  t  di  atas  1,96,  maka diketahui  bahwa  terdapat  4  peubah  indikator yang memiliki hubungan nyata terhadap kepuasan,  yaitu  peubah Physical  Aspects 4,90 Reliability 0 Problem  Solving Policy 84. Satu  peubah  indikator  yang  tidak  memiliki hubungan  nyata  adalah Personal  Interaction sebesar 0.16.
Pada  Gambar  4  menunjukan  bahwa kepuasan  terbesar  berasal  dari  peubah  laten eksogen Policy dengan  nilai  koefisien  konstruk 0,61,  kemudian Problem  Solving 0 47 Physical Aspects 0, 4 Reliability 0,12, dan yang paling tidak berpengaruh adalah Personal Interaction 0 03. Lima peubah  prioritas  dalam  SEM  memengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  ada  pada  peubah Metode Pembayaran pada transaksi (X20), dengan nilai  kontribusi  0,47   peubah  Pemesanan  produk khusus  (X22)  dengan  nilai  kontribusi  0,4 48 peubah  Retur  Produk  (X25)  dengan  nilai kontribusi  0,3599,  Peubah  informasi  produk alternatif  (X18)  dengan  nilai  kontribusi  0,3525, Peubah  kembalian  uang  (X16)  dengan  nilai kontribusi 0,  9
Tingkatan  pengaruh  dimensi  kepuasan terhadap loyalitas memiliki tingkat t-hitung 13,08 dan nyata (0,47). Ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan  akan  menciptakan  pelanggan  loyal, karena  pelanggan  ini  melakukan  WOM  atau merekomendasikan Sinar Fajar kepada pelanggan lainnya.

## Tabel 3. Hasil kriteria kesesuaian model SEM
Goodness-of-Fit Cutt-off-Value Hasil Keterangan Significance Probability (P-value) 0 0 0,07 78 Good Fit Root Mean Square Residual 0 0 0 0,07 Good Fit RMSEA 0 08 0 0 Good Fit Goodness of Fit 0 90 0,9 Good Fit Adjusted Goodness of Fit Index) 0 90 0 9 Good Fit Comparative Fit Index 0 90 0 99 Good Fit Normed Fit Index 0 9 0 94 Good Fit
Gambar  . Khi-kuadrat pada SEM
Gambar 4. Estimasi hasil SEM

## Tabel 4. Tabel hasil SEM
Simbol Peubah Indikator Faktor Muatan Koefisien Konstruk Kontribusi  Prioritas Physical Aspects X1 Displai menarik 0,98 0, 4 0, X2 Tata letak toko\Layout toko 0,9 0, 4 0,  84 4 X3 Tempat Menunggu 0,98 0, 4 0, 0 X4 Kerapihan dan kenyamanan 0,98 0, 4 0, X5 Lapangan Parkir 0,98 0, 4 0, Reliability X6 Harga dapat dinegosiasikan 0,78 0, 0,09 0 X7 Informasi promosi 0,8 0, 0, 0 7 X8 Jenis barang sesuai 0,9 0, 0, X9 Transaksi belanja akurat 0,8 0, 0,097 9 X10 Menepati Janji waktu 0,8 0, 0, 0 8 Personal Interaction X11 Pengetahuan karyawan 0, 0,0 0,0 X12 Karyawan dapat dipercaya 0, 0,0 0,0 4 X13 Keramahan karyawan 0, 7 0,0 0,0 0 X14 Kecepatan pelayanan 0, 7 0,0 0,0 0 X15 Perhatian karyawan 0, 4 0,0 0,0 Problem Solving X16 Kembalian uang 0,70 0,47 0,  9 X17 Ketersediaan produk 0,4 0,47 0, 0 X18 Informasi produk alternatif 0,7 0,47 0, 4 X19 Penanganan keluhan pelanggan 0, 0,47 0, 49 9 X20 Metode pembayaran transaksi ,00 0,47 0,47 Policy X21 Jaminan kesegaran produk 0,47 0, 0, 8 7 8 X22 Pemesanan produk khusus 0, 8 0, 0,4 48 X23 Jam operasional toko 0, 0 0, 0, 0 7 X24 Pengiriman barang 0, 0, 0, X25 Retur produk 0, 9 0, 0,  99
Hubungan  dimensi Physical  Aspects dengan peubah indikatornya
Peubah  indikator  yang  diamati  untuk mengukur  peubah  laten  eksogen Physical  Aspects secara  menyeluruh  berpengaruh  positif  dan signifikan  (t-value  >  1,9     Peubah Physical  Aspect memiliki  empat  peubah  indikator  yang  memiliki tingkat faktor muatan yang sama  yaitu 0,98 pada peubah  indikator  display  yang  menarik  (X1), Tempat Menunggu (X3), Kerapihan dan kenyamanan  toko  (X4),  dan  Tempat  Parkir  (X5). Dengan demikian keempat dari faktor merupakan faktor paling perlu diperhatikan oleh perusahaan,sehingga Physical  Aspects merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan oleh pelanggan. Pelanggan  akan  melihat  tampilan  suatu  toko secara keseluruhan sebelum akan masuk ke suatu toko  untuk  mencari  produk  yang  ingin  dibeli. Displai menarik (X1) akan memberikan pengalaman  pertama  kepada  pelanggan.  Pada dasarnya  terdapat  dua  tujuan  utama  dalam melakukan  displai  produk,  yaitu  untuk  menarik
pelanggan  untuk  masuk  ke  dalam  toko  dan memajang  produk  utama  (Sumarwan,  2013). Displai merupakan salah satu program pemasaran  yang  paling  baik, sehingga pelanggan yang  akan  melakukan  pembelian  perlu  melihat displai  produk  menarik  untuk  meningkatkan pembelian  pelanggan  yang  lupa  terbeli  dalam daftar belanjaan.
Suatu toko yang  baik akan memperhatikan tata  letak  toko  (X2).  Keterlibatan  pelanggan terhadap pemilihan barang tentu akan tergantung pada  suatu  tata  letak  toko  tersebut,  sehingga pelanggan  akan  melakukan Unplanned  Buying (Solomon,  2014).  Pada  umumnya  suatu  toko tradisional  memiliki  karakteristik  pemilihan barang  akan  dibantu  dengan  pramuniaga  toko. Ketika  barang  yang  dibeli  tidak  terdapat  dalam display,  tentu  pelanggan  perlu  menunggu,  maka tempat  menunggu  (X3)  akan  memberikan pengaruh  kepada  pelanggannya.  Kerapihan  dan kenyamanan  toko  (X4)  tentu  saja  akan  memberi- kan kepuasan. Tempat parkir (X5) akan memberi-
kan kepuasan kepada pelanggan yang mengguna- kan  kendaraan  pribadi  atau  penyewaan  kendara- an  ketika  berbelanja  di  Sinar  Fajar.  Hal  ini menunjukan  suatu  toko  perlu  memiliki  tempat parkir yang nyaman untuk menciptakan pelanggan yang puas.
Hubungan  dimensi Reliability dengan  peubah indikatornya
Peubah  indikator  yang  diamati  untuk mengukur peubah laten. Reliability secara menyeluruh berpengaruh positif dan signifikan (t- value  >  1,9     Peubah Reliability dengan  faktor muatan  tertinggi  terdapat  pada  peubah  jenis barang  sesuai  (X8)  dengan  nilai  faktor  muatan 0.96  dan  nilai  faktor  muatan  paling  rendah terdapat  pada  peubah  Harga  dapat  dinegosiasi- kan (X6) dengan faktor muatan 0,78
Pelanggan  berbelanja  kepada  suatu  toko apabila  pelanggan  tersebut  sudah  yakin  bahwa Jenis barang yang sesuai (X8) pasti dijual disuatu toko.  Dalam  beberapa  kasus,  pelanggan  tentu menginginkan  jenis  produk  beragam.  Toko tradisional  lebih  banyak  menyediakan  jenis produk  dengan  perputaran  produk  yang  cepat dibandingkan  dengan  kelengkapan  barang.  Apa- bila  seseorang  menginginkan  membeli  produk tentu secara spesifik, sehingga pelanggan tersebut dapat  melakukan  pembelian  kepada  toko kelontong  modern,  sementara  apabila  produk yang  dibeli  tersebut  merupakan  barang  umum dan  memiliki  harga  grosir  dapat  tersedia  pada toko kelontong tradisional. Hal ini dapat menjadi masukan  bagi Sinar Fajar  untuk melengkapi jenis produk yang dijual.
Dalam  kasus  Sinar  Fajar,  pelanggan  jarang melakukan  tawar  menawar  karena  harga  yang telah  diberikan  telah  sesuai  dengan  harga  pasar yang umum ditemui oleh pelanggan. Harga yang dikenakan  kepada  pelanggan  juga  tercatat  dalam faktur yang diberikan sehingga Harga yang dapat dinegosiasikan  (X6)  mendapatkan  faktor  muatan sebesar 0,78
Hubungan dimensi Personal Interaction dengan peubah Indikatornya
Peubah  laten  eksogen Personal  Interaction tidak semua memiliki uji t di atas 1,9   taraf nyata 5%).  Hal  ini  berarti  bahwa Personal  Interaction tidak memberi pengaruh nyata terhadap kepuasan.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang  dilakukan  Naik  (2010).  Toko  tradisional adalah toko yang padat karya, dimana suatu toko
memiliki  banyak  karyawan  dalam  melakukan pelayanan  kepada  pelanggan.  Pelanggan  Sinar Fajar  pada  umumnya  adalah  pelanggan  yang telah  memiliki  daftar  belanja.  Hal  ini  dapat mendasari  bahwa personal  interaction kepada karyawan  menjadi  tidak  terlalu  penting  selama barang  atau  pembayaran  dilakukan  dengan mudah.  Seluruh  peubah  memberikan  pengaruh kepada  peubah  laten  eksogen Personal  Interaction . Dengan faktor muatan terbesar terletak pada dua peubah indikator yaitu keramahan karyawan dan kecepatan pelayanan yaitu dengan faktor muatan 0.67.  Kecepatan  karyawan  (X14)  memberikan pengaruh  kepuasan  besar  bagi  pelanggan  Sinar Fajar  yang  merupakan  pemilik  usaha.  Pada umumnya pelanggan lebih menginginkan pelayanan  yang  cepat,  sehingga  barang  yang dibeli dapat terjual dengan cepat.
Hubungan  dimensi Problem  Solving dengan peubah Indikatornya
Peubah indikator secara menyeluruh berpengaruh  nyata  dan  positif  terhadap  peubah laten  eksogen Problem  Solving (t-value  >  1,9 Peubah Problem  Solving dengan  faktor  muatan tertinggi terdapat pada peubah metode pembayaran  pada  transaksi  (X20)  dengan  nilai faktor muatan 1.00 dan nilai faktor muatan paling rendah  terdapat  pada  peubah  ketersediaan produk (X17) dengan faktor muatan 0,4
Metode pembayaran pada transaksi mendapatkan  faktor  muatan  tertinggi  karena pelanggan  yang  berbelanja  pada  Sinar  Fajar berasal dari berbagai macam kalangan. Salah satu kendala  dalam  toko  tradisional  adalah  kesulitan menentukan  metode  pembayaran.  Pelanggan pada  toko  Sinar  Fajar  dapat  melakukan pembayaran  melalui  berbagai  metode  seperti Tunai,  Giro,  Cek, Internet  banking ,  dan  lainnya. Sinar  Fajar  juga  memberikan  pembiayaan (hutang)  kepada  pelanggan  toko  yang  telah melakukan  pembelanjaan.  Karakteristik  toko tradisional  pada  umumnya  yang  bersifat  grosir adalah  memberikan  pelayanan  dalam  bentuk kredit  kepada  pelanggannya.  Toko  kelontong modern  lebih  memiliki  sifat  yang  lengkap  dalam produk-produknya,  namun  tidak  memberikan kredit.
Faktor  yang  paling  rendah  menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  pada  ketersediaan produk  (X17),  karena  toko  Sinar  Fajar  termasuk dalam  kategori General  Store atau  toko  kelontong umum. Kekosongan pada stock tentu memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  belanja  pelanggan.
Toko  akan  kehilangan  suatu  pendapatan  dan pelanggan,  apabila  terlalu  sering  terdapat kekosongan barang.
Hubungan  dimensi Policy dengan  peubah
Indikatornya
Peubah  indikator  yang  diamati  untuk mengukur peubah laten Policy secara menyeluruh berpengaruh  nyata  dan  positif  (t-value  >  1,9 Peubah policy dengan  faktor  muatan  tertinggi terdapat pada peubah pemesanan produk khusus (X22)  dengan  nilai  faktor  muatan  0,68  dan  nilai faktor  muatan  paling  rendah  terdapat  pada peubah  Jaminan  kesegaran  produk  (X21)  dengan faktor muatan 0,47.
Pemesanan  produk  khusus  (X22)  diberi- kan kepada pelanggan,  apabila memiliki keingin- an  dalam  membeli  suatu  produk  yang  tidak tersedia  pada  persediaan  toko.  Pemesanan produk  khusus  biasa  dilakukan  oleh  pelanggan yang  tetap  berbelanja  ke  Sinar  Fajar  dan  akan membeli  produk  tersebut.  Dalam  hal  ini, pelanggan  merasa  kesulitan  dalam  hal  biaya maupun  waktu,  apabila  terdapat  suatu  produk yang  diinginkannya  tidak  tersedia,  sehingga harus mencari kepada toko yang lain.
Jaminan  kesegaran  produk  (X21)  tidak menjadi  faktor  utama  dalam  faktor  kepuasan pelanggan,  karena  produk  yang  dijual  adalah produk  yang  memiliki  perpuatan  yang  cepat sehingga tidak kesegaran produk terjaga.

## Hubungan  dimensi  kepuasan  dengan  dimensi loyalitas
Analisis  SEM  mendapatkan  hubungan antara  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dengan koefisien konstruk 0,47 dan ketiga dimensi indika- tor  menunjukan  nilai positif. Hal ini menunjukan bahwa  kepuasan  merupakan  komponen  pem- bentuk  loyalitas.  Dari  nilai  koefisien  konstruk 0 47,  berarti  masih  terdapat  peubah  lain  yang membentuk  loyalitas  pelanggan  Sinar  Fajar. Peubah  indikator Word  of  Mouth (Y21)  memiliki faktor  muatan  0,97,  niat  untuk  melakukan pembelian  kembali  (Y22)  memiliki  faktor  muatan 0,9 Price  Insensitivity (Y23)  memiliki  faktor muatan  0,88.  Ketiga  peubah  indikator  memberi- kan nilai positif terhadap peubah loyalitas. Hal ini menunjukan  bahwa  pelanggan  Sinar  Fajar  yang puas  melakukan  rekomendasi  kepada  orang  lain, melakukan  pembelian  kembali  serta  tidak  terlalu sensitif terhadap harga yang ditetapkan oleh sinar fajar. Hal ini sama seperti penelitian oleh Subagio
H  (2012)  dan  Whenda  AAAP  (2013)  bahwa pelanggan yang puas akan menjadi loyal.
Tabel  .  Hubungan  dimensi  loyalitas  dengan  peubah indikatornya
Sym Pengubah Indikator Loading Uji-t L1 WOM 0,97 ,7 L2 Pembelian Kembali 0 9 8 L3 Price Insensitivity 0 88 ∞

## Pembahasan
Analisis  SEM  pada  dasarnya  mengukur tingkat  pengaruh  peubah  laten  terhadap  peubah konstruknya dan analisis IPA lebih melihat suatu harapan  pelanggan  terhadap  suatu  peubah dibandingkan dengan sesuatu yang diterima oleh pelanggan  tersebut  secara  individu.  Kedua  alat analisis  memberikan  suatu  hasil  yang  dapat membantu  penelitian  dalam  menentukan  imply- kasi manajerialnya.
Dalam  beberapa  penelitian  yang  dilakukan oleh  Wicaksana  (2012)  dan  Putra  (2013)  meng- gunakan metode SEM dan IPA secara bersamaan. Dalam  hal  ini,  SEM  digunakan  untuk  melihat kesenjangan  antara  persepsi  nilai  dan  persepsi kepuasan  yang  diterima  oleh  pelanggan,  dan kemudian  dilengkapi  dengan  IPA  menentukan strategi  yang  dapat  diambil.  Analisis  SEM  dan IPA dapat menghasilkan analisis berbeda, namun perbedaan  hasil  analisis  ini  dapat  saling  meleng- kapi  dan  membuat  peneliti  dapat  mengambil kesimpulan  lebih  tepat  dan  sesuai  dengan  dunia praktis.
Dalam  penelitian  ini,  hasil  SEM  dan  IPA menunjukan beberapa persamaan dan perbedaan, sehingga perlu ditelaah lebih lanjut. Pada Tabel  , disajikan  perbedaan  tersebut  dan  persamaannya terletak  pada Physical  Aspects,  Reliability ,  dan Problem Solving yang  secara  bersama-sama  men- dapatkan  perhatian  dari  pelanggan.  Ketidak- samaan terdapat pada dimensi Personal Interaction dan Policy .
Hasil  yang  berbeda  seperti  pada  IPA  dan SEM  dapat  saja  terjadi,  misalnya  pada Personal Interaction . Seharusnya personal interaction memberikan  pengaruh  besar  terhadap  kepuasan, seperti  pada  Hasil  IPA,  namun  dalam  SEM menunjukan  tidak memengaruhi  kepuasan. Dalam  beberapa  kasus  seperti  ini,  maka  diambil kesimpulan  terdapat  peubah  lain  yang  lebih memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan  yang  cepat  sehingga  jarang  terjadi interaksi karyawan dengan pelanggan atau harga murah, sehingga pelanggan tidak terlalu
memperhatikan  karyawan,  hal  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Rinaldi et  al (2012)  yang menunjukan  bahwa  empati  menjadi  penting dalam IPA namun kecepatan pennyediaan barang merupakan  yang  utama  dalam  pemenuhan kepuasan pelanggan. Pada dimensi policy terdapat dua peubah dengan peringkat 2 (X22) dan 3 (X25) pada  kinerja  SEM,  namun  bertentangan  dengan hasil  IPA.  Retur  penjualan  produk  (X25)  jarang terjadi,  karena  jarang  terdapat  barang  rusak  atau cacat  produk,  sehingga  yang  mengembalikan diterima  produknya,  namun  bukan  penentu kepuasan,  karena  diterima  atau  tidaknya  produk tersebut.  Pemesanan  produk  khusus  (X22) mendapat  kepentingan  yang  rendah,  karena
biasanya  pelanggan  yang  berbelanja  sudah mengetahui  jenis  barang  yang  akan  dibeli  dan keberadaannya  akan  dicari  pada  toko  lain. Peningkatan  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan peningkatan kecepatan pelayanan dan penentuan harga produk yang rasional Pelanggan Sinar Fajar yang  puas  akan  memberikan  loyalitas  kepada Sinar  Fajar  dengan  melakukan  rekomendasi kepada  kerabat  atau  keluarga,  melakukan pembelian  berulang,  dan  tidak  terlalu  sensitive terhadap  harga  jual  produk.  Dengan  perbaikan tampilan  toko,  juga  akan  memperbaiki  pola  kerja dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan terutama dalam kecepatan dan ketepatan pelayanan.
Tabel  . Hasil SEM dan IPA
Analisis SEM IPA Physical Aspects Penting dan mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan tinggi Reliability Tingkat Kepentingan tinggi Tingkat kepentingan tinggi Personal Interaction Tidak signifikan dan tidak berpengaruh Tingkat kepentingan tinggi Problem Solving Tingkat Kepentingan tinggi Tingkat kepentingan tinggi, namun terdapat 1 Q3 Policy Tingkat Kepentingan tinggi Tidak Terlalu penting, masuk ke Q3 Tabel 7. Implikasi manajerial Hasil Penelitian Strategi Manajemen Solusi Deskripsi 78%  Pelanggan  berbelanja  untuk  kebutuhan usaha 55% pelanggan berbelanja setiap hari Membuat promosi produk secara harian atau mingguan Kompetitor 26%  pelanggan  berbelanja  ke  toko  lain karena  barang  lengkap  dan  39%  pelanggan berbelanja ke toko lain karena murah Melengkapi barang kebutuhan pelanggan dan memberikan penawaran harga dengan product bundling atau quantity discount Referensi 70%  pelanggan  mengetahui  sinar  fajar  dari Salesman Melatih  sales  force  agar  lebih  mengenalkan sinar fajar dan fokus pada mencari pelanggan baru Reliability Sudah Baik Jaga Prestasi Physical Aspects Tempat menunggu pelanggan Mempercepat pelayanan Kerapihan dan kenyamanan toko Memperbaiki  tampilan  toko  dan  menge- depankan penjualan Lapangan Parkir Mempercepat pelayanan Personal Interaction Keramahan  karyawan  (X13)  dan  Perhatian Karyawan (X15) Meubah  pola  kerja  dengan  mengedepankan juru penjualan Problem Solving Metode Pembayaran (X20) Menyediakan  kredit  bagi  pelanggan  lama, Menyediakan  mesin  EDC  ( Electronic  Data Capture ), meningkatkan peran Internet Banking . Penanganan keluhan pelanggan (X19) Mengambil keputusan lebih cepat dalam penanganan keluhan Informasi Produk Alternatif (X18) Menggunakan  media  poster  untuk  memper- mudah pengenalan produk Policy Pemesanan Produk Khusus (X22) Melakukan  Negosiasi  dengan  pihak  distribu- tor  agar  dapat  melakukan  pemesanan  khusus dan retur produk Retur Produk (X25)
Implikasi Manajerial
Analisis deskriptif berfungsi untuk memberikan  informasi  mengenai  karakteristik umum pelanggan dan proses keputusan penggu- naan jasa pada saat penelitian dilakukan, analisis SEM  memberikan  informasi  mengenai  faktor apakah  yang  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  analisis  CSI  memberikan informasi  kepada  perusahaan  mengenai  tingkat kepuasan  pelanggan,  serta  analisis  IPA  untuk membandingkan tingkat kepuasan dan kepentingan  pada  berbagai  peubah,  sehingga dapat ditentukan peubah mana saja yang kurang mendapatkan  perhatian  dan  peubah  yang mendapatkan  sumber  daya  berlebih.  Implikasi manajerial  yang  lebih  jelas  dapat  dilihat  pada Tabel 7.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  terhadap  pelanggan  toko  tradisional, maka dapat disimpulkan hal berikut:
1. Tingkat  kepuasan  pelanggan  toko  tradisional Sinar  Fajar  adalah  Puas.  Peubah  yang  paling memberikan  kepuasan  adalah  (X9)  Transaksi belanja  akurat  dan  (X6)  harga  dapat dinegosiasikan.  Pelanggan  ritel  tidak  dapat menegosiasikan  harga  pada  toko  modern, sehingga  hanya  toko  tradisional  yang  dapat memberikan kepuasan ini kepada pelanggan. Transaksi  yang  akurat  adalah  hal  yang  perlu diperhatikan karena kesalahan dalam pencatatan  transaksi  dapat  menyebabkan pelanggan  perlu  melakukan  klaim  dan membutuhkan  biaya  lebih.  Pelanggan  yang puas  akan  menjadi  loyal  terhadap  toko,  dan akan melakukan WOM.
2. Peubah  eksogen Policy merupakan  peubah yang  paling  memengaruhi  kepuasan  pelang- gan,  peubah Problem  Solving, peubah Physical Appearance ,  dan  peubah Reliability .  Peubah Personal  interaction tidak  memiliki  hubungan nyata signifikan
dalam memengaruhi kepuasan.
Personal Interaction tidak menjadi nyata dalam kepuasan  karena  pelanggan  lebih  memilih fokus  pada  pelayanan  berupa  barang  yang tepat  dan  penerimaan  barang  yang  cepat. Peubah Policy paling  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menunjukan bahwa  pelayanan  yang  berupa  kebijakan mengenai pengiriman barang ataupun
jaminan  kesegaran  produk  akan  memberikan kepastian  kepada  pelanggan  dalam  kondisi produk  serta  tersedia  dengan  cepat  dan diterima dengan tepat.
3. Dalam  Implikasi  managerial,  perlu diperhati- kan  oleh  Sinar  Fajar  pada  dimensi Physical Aspects .  Dimensi Physical  Aspects akan memberikan pelanggan  kesan pertama ketika memasuki toko.

## DAFTAR PUSTAKA
Dabholkar  P,.  Thrope  D,  Rentz  J.  (1996).  A Measurement  of  Service  Quality  for  Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science.
Dachyar  M.  dan  Noviannei.  (2012).  Customers Satisfaction  Index  in  Telecomunication Industry  in  Indonesia.  Journal  World Academic  of  Science,  Engineering,  and Technology.       -   .
Kimani  SW,  Kagira  EK,  Kendi  L.  (2012).
Shoppers  Perception  of  Retail  Service
Quality: Supermarket versus Small
Convenience  Shops  (dukas)  in  Kenya. Journal  of  Management  and  Strategy. -  .
Kontan.  4-maret-2013.  [Internet]  Tersedia  pada  : http://gain.fas.usda.gov/Recent%20GAIN %20Publications/Retail%20Foods_Jakarta_
Indonesia_12-  - 013.pdf
Naik,  CNK.,  Gantasala  SB.,  Prabhakar  GV.
(2010).  Service  Quality  (Servqual)  and  its Effect  on  Customer  Satisfaction  in Retailing.  European  Journal  of  Social Sciences.            - 4 .
Nhat NDD, Hau LN. 2007. Determinant of Retail Service Quality: A Study of Supermarkets in  Vietnam.  Journal  of  Science  and Technology Development.  0 8     -  .
Ong  JO  dan  Pambudi  J.  (2014).  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Importance Performance  Analysis  di  SBU  Laboratory Cibitung  PT  SUCOFINDO  (PERSERO). Jurnal J@TI Undip, Vol IX, No 1. Jan 2014.
Putra  AA.  2013.  Transportation  System  Perfor- mance Analysis Urban Area Public Trans- port.  International  Refereed  Journal  of Engineering  and  Science  (IRJES).          -
.
Ranjith PV, Nair  R. 2010. A Comparative Study of  Service  Quality  of  D’mart  and  Apna
bazaar.  The  IUP  Journal  of  Management Research, Vol. IX, no.4.
Rinaldi  E.  Sumarwan  U.  Yuliati  LN.  2012.
Analisis Kepuasan dan Loyalitas
pelanggan  PT.  Sawah  Besar  Farma Cabang  Jakarta.  Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis. 11(2): 87-94.
Setiono  H.  2013.  Studi  Deskriptif  Retail  Service Quality  di  Carrefour  Ngagel  Surabaya. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Universitas Surabaya.        -  .
Setiyawati,  A.  2009.  Studi  Kepuasan  Pelanggan untuk  Mencapai  Loyalitas  Pelanggan. [Tesis] Universitas Dipenogoro, Semarang (ID).
Siu,  NYM  dan  Cheung,  JT.  2001.  A  Measure  of Retail  Service  Quality.  Journal  of  Market Intelegence and Planning. Vol  9   : 88-9
Solomon  MR.  (2011).  Customers  Behavior: Buying,  Having,  and  Being.  New  Jersey: Person.
Subagio  H  dan  Saputra  R.  2012.  Pengaruh Percieved  Service  Quality,  perceived value,  satisfaction,  dan  Image  terhadap Customers  loyalty  (Studi  Kasus  Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7. No. 1. April 2012.
Sumarwan,  U.  (2013).  Riset  Pemasaran  dan Pelanggan. IPB PRESS : Indonesia. Edisi: 3.
Sumarwan,  U.  2011.  Perilaku  Konsumen  :  Teori dan  penerapan  dalam  Pemasaran.  Ghalia
Indonesia. Ed 2.
Suryadarma D, Poesoro A, Budiyati S, Akhmadi, Rosadhila  M.  (2007).  Dampak  Super- market  terhadap  Pasar  dan  Pedagang Ritel  Tradisional  di  Daerah  Perkotaan  di Indonesia.  Jakarta:  Laporan  Penelitian SMERU. November 2013.
Whenda AAAP, Rahyudha IW, Suasana IGAKG.
(2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Ter- hadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan Garuda  Indonesia  di  Denpasar.  Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. 7      9- 8.
Wicaksono BL, Susanto A, Winarno WW. (2012).
Evaluasi kualitas layanan website pusdiklat  BPK  RI  menggunakan  metode WebQual  modifikasian  dan  Important Performance  Analysis.  Media  Ekonomi dan teknologi Informasi.  9   :   - 4 Wijanto SH. (2008). Structural Equation Modeling  dengan  Lisrel  8.8:  Konsep  dan Tutorial. Graha Ilmu,.Jakarta.
Yaghi, DS. 2010. A Customized Scale for measuring retail  Service  Quality  in  a  College  Shop:  A Context  Specific  Approach .  [Tesis].  England [UK]:  University  of  Northumbria  at Newcastle.
Yamin  S,  dan  Kurniawan  H.  2009. Structural Equation  Modeling  (Belajar  lebih  mudah teknik  analisis  data  kuesioner  dengan  Lisrel- pls) . Salemba Infotek, Jakarta.