Jurnal Pharmascience, Vol. 10, No.2, Oktober 2023, hal: 223-234 ISSN-Print. 2355 – 5386 ISSN-Online. 2460-9560 https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/pharmascience Research Article

## Swamedikasi di Apotek MK: Studi Kepuasan Konsumen
Estu Varesya Maulina, Diah Ratnasari , Norainny Yunitasari*
Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Gresik, Gresik, Indonesia Email: yunitasari060688@umg.ac.id

## ABSTRAK
Pada pelayanan swamedikasi, Apotek MK sebagai tempat pelayanan kefarmasian harus benar-benar memberikan pelayanan yang maksimal atas kebutuhan dan keluhan yang dirasakan pasien demi mewujudkan kesembuhan pasien. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pasien kepada apotek tersebut. Dalam rangka untuk menjaga kualitas pelayanan di Apotek MK, perlu dilakukannya penelitian terkait kepuasan  konsumen,  khususnya  mengenai  pelayanan  swamedikasi.  Metode  penelitian yang  digunakan  adalah  survei,  dengan  analisis  data  yaitu  deskriptif  kuantitatif.  Data penelitian  berupa  data  primer  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  kepada  konsumen  di Apotek  MK.  Purposive  sampling  dipilih  sebagai  teknik  dalam  penentuan  sampel. Berdasarkan  studi  yang  sudah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  dimensi kehandalan  dikategorikan  sangat  puas  (85,56%),  dimensi  ketanggapan  dikategorikan sangat  puas  (83,28%),  dimensi  jaminan  dikategorikan  sangat  puas  (77,42%),  dimensi empati dikategorikan sangat puas (80,44%) dan dimensi bukti fisik dikategorikan sangat puas  (82,17%).  Rerata  dari  kepuasan  konsumen  terhadap  kelima  dimensi  tersebut adalah  sebesar  (81,77%)  atau  dikategorikan  sangat  puas  terhadap  swamedikasi  di Apotek MK. Hal ini didukung oleh data lain terkait loyalitas konsumen yaitu mayoritas kunjungan  konsumen  swamedikasi  di  Apotek  MK  adalah  antara  2  sampai  3  kali  dan disusul lebih dari 3 kali.
Kata Kunci: Survei Kepuasan, Pelayanan Kefarmasian, Pelayanan Non-resep, Metode Servqual, Purposive Sampling

## ABSTRACT
In  self-medication  services,  MK  Pharmacy  as  a  place  for  pharmaceutical  services must really provide maximum service for the needs and complaints felt by patients in order to realize their recovery.  The quality of service will affect the trust and loyalty of patients to the pharmacy.  To maintain the quality of service at the MK Pharmacy, it is necessary to conduct  research  related  to  consumer  satisfaction,  especially  regarding  self-medication services.    The  research  method  used  is  survey,  with  data  analysis  that  is  descriptive
quantitative.    Research  data  in  the  form  of  primary  data  from  the  results  of  distributing questionnaires  to  consumers  at  MK  Pharmacy.    Purposive  sampling  was  chosen  as  a technique in determining the sample.  Based on the studies that have been done, it can be concluded  that  the  reliability  dimension  is  categorized  as  very  satisfied  (85,56%),  the responsiveness dimension is categorized as very satisfied (83,28%), the assurance dimension is  categorized  as  very  satisfied  (77,42%),  the  empathy  dimension  is  categorized  as  very satisfied (80,44%), and the dimension of physical evidence is categorized as very satisfied (82,17%).    The  mean  of  consumer  satisfaction  with  the  five  dimensions  is  (81,77%)  or categorized as very satisfied with self-medication at the MK Pharmacy. This is supported by other  data  related  to  consumer  loyalty,  namely  the  majority  of  self-medication  consumer visits at the MK Pharmacy are between 2 to 3 times, followed by more than 3 times.
Keywords:  Satisfaction  Survey,  Pharmacy  Service,  Non-prescription  Service,  Servqual Method, Purposive Sampling

## I. PENDAHULUAN
Salah satu upaya pemerintah dalam memajukan  kesejahteraan  umum  adalah melakukan pembangunan di bidang kesehatan. Pembangunan bidang kesehatan diartikan  sebagai  upaya  meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang untuk mewujudkan derajat  kesehatan  yang  optimal  (Presiden, 2009).  Pelayanan  di  bidang  kefarmasian adalah contoh dari wujud upaya pemerintah untuk menciptakan kesehatan yang optimal bagi masyarakat.
Sekarang ini,
pelayanan kefarmasian mengalami pergeseran orientasi,  dimana  tidak  saja  sebagai pengelola  obat,  tetapi  juga  memberikan informasi  untuk  mendukung  penggunaan obat  yang  benar  dan  rasional,  agar  tidak terjadi  kesalahan  pengobatan  ( medication error )  (Presiden,  2009).  Salah  satu  sarana dalam  pemberian  pelayanan  kefarmasian adalah didirikannya apotek. Dalam
memberikan  pelayanan,  apotek  dapat melayani  obat  non  resep  atau  pelayanan swamedikasi. Pelayanan swamedikasi diperuntukkan  pada  penyakit  ringan  yang sering  terjadi  di  masyarakat  (Pristianty et al., 2021). dengan memilihkan obat bebas atau  bebas  terbatas  yang  sesuai  (Menkes RI, 2016).
Kualitas pelayanan di apotek dapat diukur  berdasarkan  hasil  survei  tentang tingkat  kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien diartikan sebagai tanggapan pasien terhadap  setiap  pelayanan  yang  diberikan (Novaryatiin et  al., 2018).  Kepuasan  juga dapat  diartikan  sebagai  respon  pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Prananda et  al., 2019).  Jika  pelayanan yang  diterima  oleh  pasien  melampaui harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal (Bahem, 2017).
Apotek  MK  sebagai  salah  satu penyedia  pelayanan  kefarmasian  di  Jalan Manukan  Krajan,  Surabaya,  Jawa  Timur perlu  dilakukannya  studi  terkait  kualitas pelayanan  kefarmasian,  utamanya  pada pelayanan  swamedikasi.  Hal  ini  penting dilakukan  agar  tidak  terjadinya  kesalahan pengobatan  dan  juga  agar  apotek  tersebut memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan apotek-apotek di sekitarnya.

## II.  METODE
Rancangan  penelitian  ini  adalah penelitian non eksperimental, dimana untuk mengetahui kualitas pelayanan swamedikasi  di  Apotek  MK  dengan melihat  seberapa  besar  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh apotek tersebut. Metode pengukuran kepuasan  menggunakan  metode service quality ( servqual ).  Dalam  metode  ini  ada lima  dimensi  yang  diukur,  diantaranya dimensi  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ), daya tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) (Prananda et al., 2019).
A. Penentuan Sampel
Konsumen yang melakukan swamedikasi  di  Apotek  MK  dijadikan
sebagai populasi penelitian. Data kunjungan  konsumen  swamedikasi  bulan November  sampai  bulan  Desember  2021 sejumlah  874  orang.  Rumus  Slovin
digunakan sebagai teknik dalam penentuan jumlah sampel penelitian:
Keterangan :
n = jumlah sampel yang akan diteliti N = jumlah populasi
d = derajat ketepatan (0,1) (Setiawan, 2007)
Penentuan  sampel  menggunakan teknik purposive  sampling . Purposive sampling adalah  teknik  pengambilan sampel  berdasarkan  pertimbangan  tertentu yang telah dibuat oleh peneliti, berdasarkan ciri  atau  sifat-sifat  populasi  yang  sudah diketahui  sebelumnya  (Adiputra et  al., 2021).  Ada  2  jenis  kriteria  sebagai pertimbangan  dalam  penentuan  sampel, yaitu:
a. Kriteria inklusi
Kriteria  yang  ditemukan  pada  populasi penelitian, sehingga dapat dijadikan sampel penelitian. Adapun kriteria yang dimaksud antara lain:
1. Konsumen  swamedikasi  di  Apotek MK.
2. Bersedia mengisi kuesioner.
3. Mampu membaca, menulis dan
berkomunikasi dengan baik.
4. Berusia 17-65 tahun.
b. Kriteria ekslusi
Kriteria  yang  tidak  ditemukan  pada populasi  penelitian,  maka  tidak  dapat dijadikan sebagai sampel penelitian. Yang termasuk kriteria eksklusi antara lain:
1. Konsumen swamedikasi di Apotek MK yang menolak diberikan kuesioner.
2. Tidak  mampu  melihat,  menulis  dan berkomunikasi dengan baik.

## B. Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner.  Kuesioner  yang  dipakai melewati  uji  reliabilitas  dan  mendapatkan nilai reliabel sebesar 0,895, serta melewati uji validitas (Hidayatullah, 2020).
Kuesioner mengandung pernyataan- pernyataan  terkait  kepuasan  konsumen berdasarkan lima dimensi, yaitu bukti fisik ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya
tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ).

## C. Analisa Data
Pengisian  kuesioner  menggunakan skala likert, yaitu 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak  setuju),  3  (netral),  4  (setuju),  dan  5 (sangat setuju) (Budiaji, 2013). Data yang diperoleh  akan  dipresentasekan.  Untuk memudahkan  dalam  menyajian  data,  data akan  disusun  dalam  bentuk  tabel.  Setelah diperoleh persentase kepuasan tiap
dimensi,  maka  akan  dideskripsikan  untuk pembahasannya.
Adapun rumus untuk mendapatkan presentase  tiap  pernyataan  dalam  setiap dimensi menggunakan rumus:
% 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑘𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑛 = 𝐴 𝐵 𝑥 100%
Keterangan :
A:  Σ  skor  perolehan  (total  dari  seluruh jawaban  responden  pada  setiap  item pernyataan)
B: Σ skor maksimal (5 x Σ responden)
Kategori kepuasan dapat dilihat pada Tabel I (Suwandi et al ., 2018):
Tabel I. Kriteria Kepuasan % Kepuasan Kriteria 0 – 24,9 Sangat tidak puas 25 – 49,9 Kurang puas 50 – 74,9 puas 75 - 100 Sangat puas III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam
pengisian kuesioner didapatkan dua jenis data, yaitu data terkait karakteristik  responden  dan  data  terkait penilaian terhadap lima dimensi kepuasan.
A. Karakteristik Responden
Adapun karakteristik dari responden yang cari meliputi jenis kelamin, usia,  pekerjaan,  pendidikan,  kunjungan responden,  keberuntukkan  obat.  Tujuh karakteristik  ini  sangat  mendukung  untuk menilai kualitas pelayanan swamedikasi di
Apotek MK. Data terkait jumlah kunjungan responden  digunakan  untuk  mengetahui loyalitas responden ke apotek tersebut.
1. Jenis Kelamin
Gambaran jenis kelamin dari responden  yang  telah  mengisi  kuesioner adalah  40%  laki-laki  (36  orang)  dan  60% perempuan  (54 orang).  Dari  hasil  tersebut disimpulkan  bahwa  mayoritas  responden yang  datang  di  Apotek  MK  untuk melakukan swamedikasi adalah perempuan.  Pada  penelitian  serupa  juga menyimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang  melakukan  swamedikasi  adalah perempuan  (Muharni et  al. ,  2016).
Penelitian  lain  juga  menyimpulkan  bahwa banyak mahasiswa perempuan yang melakukan pengobatan sendiri, dimungkinkan  karena  mereka  memiliki penyakit alergi (Niwandinda et al., 2020).
Perempuan lebih banyak melakukan swamedikasi dikarenakan perempuan lebih tahu  dan  mengerti  akan kebutuhan  sendiri dan  anggota  keluarga  lainnya,  termasuk kebutuhan  untuk  mendapatkan  kesehatan. Penelitian  lain  juga  menyimpulkan  bahwa pada  umumnya  perempuan  lebih  cepat merespon  kebutuhan  pengobatan  baik untuk diri sendiri maupun untuk keluarganya (Pristianty et al., 2021).

## 2. Usia
Gambaran  usia  responden  yang menjadi sampel penelitian adalah usia 17- 25 tahun (47,8%), 26-35 tahun (22,2%), 36-
45 tahun (17,8%), 46-55 tahun (8,9%), dan >55  tahun  (3,3%).  Dari  gambaran  usia tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas  responden  yang  melakukan swamedikasi berada pada usia 17-25 tahun dan rentang usia ini termasuk pada rentang usia  remaja  akhir  (Al  Amin  &  Juniati, 2017).  Kesimpulan  ini  sesuai  dengan penelitian  swamedikasi  lainnya  yang menyatakan  bahwa  mayoritas  konsumen yang melakukan swamedikasi adalah lebih banyak dilakukan oleh golongan usia muda di bawah 30 tahun (Harahap et al., 2017).
Dalam  usia  ini,  manusia  lebih terbentuk  kemandirian  dan  kebebasannya, serta pemikiran semakin logis dan idealistis (Diananda,  2016).  Oleh  karena  itu,  cocok sekali  dalam  rentang  usia  ini  banyak melakukan  upaya  pengobatan  sendiri (swamedikasi).

## 3. Pekerjaan
Gambaran  pekerjaan  dari  responden yang  mengisi  kuesioner  adalah  PNS (23,3%), wiraswasta (21,1%),
pelajar/mahasiswa (10%), dan tidak bekerja/IRT  (45,6%).  Dari  gambaran tersebut sangat sesuai dengan  data karakteristik sebelumnya yaitu usia, dimana  memang  mayoritas  responden  ada pada  rentang  usia  17-25  tahun.  Jadi mayoritas  responden  adalah  tidak  bekerja atau bisa juga sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT).
Status  tidak  bekerja  di  sini  dapat diartikan  bahwa  kemungkinan  responden yang melakukan swamedikasi masih dalam studi di perguruan tinggi (kuliah). Selan itu, responden  dalam  penelitian  ini  dapat  juga berstatus ibu rumah tangga. Hal ini karena lokasi  dari  apotek  ini  berdekatan  dengan pemukiman.
Kesimpulan  penelitian  ini  berbalik dengan  penelitian  swamedikasi  lainnya, dimana  mayoritas  jenis  pekerjaan  dari responden  yang  melakukan  swamedikasi adalah  wirausaha  (Pristianty et  al., 2021).
Pada penelitian tersebut juga menyimpulkan bahwa orang yang memiliki kesibukan  yang  tinggi  lebih  memilih sesuatu  yang  lebih  mudah,  praktis,  dan tidak  mengganggu  aktivitasnya.  Jadi  hasil penelitian  ini  dimungkinkan  memiliki alasan  yang  tidak  seperti  itu,  tetapi  lebih pada keinginan untuk mendapatkan kemandirian atau kebebasan dalam menjalankan pengobatan. Hal ini mengingat rentang usia mayoritas responden  adalah  remaja  akhir,  dimana mereka lebih berpikir logis dan idealistis.
4. Pendidikan
Gambaran latar belakang pendidikan dari  responden  yang  menjadi  sampel penelitian adalah SD (5,6%), SMP (11,1%), SMA  (61,1%),  dan  perguruan  tinggi (22,2%).  Mayoritas  pendidikan  terakhir responden  yang  melakukan  swamedikasi
dapat disimpulkan yaitu sekolah menengah atas.
Pada penelitian swamedikasi lainnya juga menyimpulkan bahwa rata-rata pendidikan  terakhir  dari  responden  yang melakukan  swamedikasi  adalah  tingkat SMA (Pristianty et al., 2021; Mursiti et al., 2020), dimana tingkat pendidikan ini sudah mencukupi  dari  segi  pengalaman  formal maupun  non  formal  untuk  melakukan swamedikasi.
Menurut  PAHO  ( Pan  American Health  Organization ),  pasien  yang  akan melakukan praktek perawatan diri (swamedikasi)  penting  sekali  diperhatikan pendidikan  yang  sudah  diperolehnya (PAHO, 2004). Masyarakat dengan tingkat pendidikan tinggi akan lebih  kritis dibandingkan masyarakat dengan pendidikan rendah, Dampak dari masyarakat yang memiliki pendidikan yang tinggi  adalah  akan  memiliki  tingkat harapan  terhadap  pelayanan  kesehatan yang lebih besar dibandingkan masyarakat dengan  tingkat  pendidikan  yang  lebih rendah  (Isabella,  2020).  Berdasarkan  usia dari  responden,  dimana  mayoritas  pada rentang  usia  17-25,  yang  dapat  diartikan bahwa  kemungkinan  besar  responden adalah lulusan SMA dan sedang melanjutkan  ke  perguruan  tinggi.  Hal  ini sesuai dengan penelitian yang menyimpulkan bahwa swamedikasi banyak dilakukan oleh mahasiswa, terutama
mahasiswa  kesehatan  (Gyawali et  al., 2015).

## 5. Kunjungan Responden
Data  kunjungan  responden  yang melakukan  swamedikasi  di  Apotek  MK adalah  baru  pertama  (5,6%),  2-3  kali (72,2%), dan lebih dari 3 kali (22,2%). Dari data  kunjungan  ini  dapat  menunjukkan bahwa  mayoritas  pasien  yang  datang  ke apotek  adalah  pasien  lama.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  tersebut memiliki  loyalitas  yang  baik  terhadap Apotek MK.
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai suatu  kesetiaan  atau  komitmen  seseorang terhadap  suatu  produk,  baik  itu  berupa barang  maupun  suatu  jasa.  Loyalitas konsumen  terhadap  suatu  apotek  dirasa sangat  penting,  hal  ini  dikarenakan  dapat menjaga kelangsungan dari apotek tersebut. Loyalitas menjadi tujuan utama di banyak perusahaan  karena  berhubungan  dengan kelangsungan hidup suatu merek atau suatu perusahaan (Yuliana, 2017).

## 6. Keberuntukkan Obat
Ditinjau  dari  keberuntukkan  obat yang  dibeli  oleh  responden  adalah  untuk diri sendiri (33,3%), anak/keluarga (63,3%),  dan  orang  lain  (3,3%).  Dari  data ini dapat dilihat bahwa mayoritas responden  membeli  obat  untuk  anggota keluarganya, baik itu untuk orang tua, anak, atau  suami.  Obat  untuk  kepentingan  diri sendiri  juga  dapat  disimpulkan  relatif
banyak dan hal ini selaras dengan data-data karakteristik sebelumnya.

## B. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan  metode servqual .  Dalam metode ini ada lima dimensi kepuasan yang diukur.
1. Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness)
Dimensi ketanggapan memiliki
beberapa  aspek  yang  diukur,  diantaranya kecepatan petugas apotek dalam menanggapi keluhan konsumen, pemberian penyelesaian  atas  masalah  konsumen,  dan informasi yang disampaikan kepada konsumen.
Berdasarkan  Tabel  II,  kepuasan konsumen  terhadap  dimensi  ketanggapan ( responsiveness) adalah  sebesar  83,28% yang  artinya  sangat  puas.  Petugas  Apotek MK sudah memberikan pelayanan swamedikasi  yang  cepat  dan  tanggap terhadap  keluhan  yang  dirasakan  oleh konsumen.
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Perbedaan dengan dimensi ketanggapan, dimensi kehandalan mengukur kecepatan petugas apotek dalam melayani konsumen.
Berdasarkan  Tabel  III,  kepuasan konsumen  terhadap  dimensi  kehandalan ( reliability) adalah  sebesar  85,56%  atau sangat puas. Kesimpulan ini dapat
menggambarkan  bahwa  petugas  Apotek MK  sudah  memberikan  pelayanan  yang baik kepada konsumen dengan
memberikan informasi dan penjelasan yang mudah  dipahami  konsumen.  Pemberian
informasi  yang  baik  dapat  mencegah
terjadinya kesalahan pengobatan ( medication  error ).  Ada  pengaruh  yang signifikan antara pemberian informasi obat terhadap  sikap  yang  terbentuk  dari konsumen (Pratiwi et al., 2016).
Tabel II. Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness) No. Pernyataan Presentase Kepuasan (%) Klasifikasi 1 Petugas menjawab pertanyaan dengan tanggap saat melayani pasien 85,78 Sangat puas 2 Petugas apotek segera melayani pasien dengan cepat 79,78 Sangat puas 3 Petugas apotek segera memberikan informasi obat 83,11 Sangat puas 4 Petugas apotek menjawab dengan cepat dan tepat menanggapi keluhan pasien 84,44 Sangat puas Rata-rata 83,28 Sangat puas Tabel III. Dimensi Kehandalan ( Reliability) No. Pernyataan Presentase Kepuasan (%) Klasifikasi 1 Petugas memberi informasi tentang nama, dosis, cara pakai dan cara menyimpan 90,67 Sangat puas 2 Petugas memberikan informasi sangat jelas tentang cara pemakaian obat 88,67 Sangat puas 3 Pelayanan swamedikasi menggunakan bahasa yang bisa dipahami pasien 85,78 Puas 4 Petugas memberi informasi tentang apa saja yang perlu dihindari berkaitan dengan keluhan pasien 82,44 Sangat puas 5 Petugas apotek menanyakan jelas kondisi pasien apakah ada alergi obat-obatan tertentu 80,22 Sangat puas Rata-rata 85,56 Sangat puas 3. Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan mengukur
seberapa  puas  konsumen  terhadap  apotek
terkait beberapa faktor, diantanya pengetahuan  dan  keterampilan  petugas dalam bekerja, kualitas obat, dan
ketersediaan  obat  (Novaryatiin et  al. , 2018).
Berdasarkan  Tabel  IV,  kepuasan konsumen  terhadap  dimensi  jaminan adalah sebesar 77,42% yang artinya sangat puas.  Jadi  rata-rata  konsumen  merasa sangat  puas  untuk  dimensi  jaminan terhadap  Apotek  MK  dikarenakan  obat yang dibeli dirasa dapat dipertanggungjawabkan  kualitasnya  dan mendapatkan  informasi  obat.  Namun dimungkinkan  ada  beberapa  konsumen yang mungkin mendapatkan ketidaknyamanan  dalam  ketersediaan  obat atau  alat  kesehatan  yang  dibutuhkan dikarenakan  habis.  Hal  ini  mungkin  dapat menjadi  evaluasi  bagi  Apotek  MK  dalam proses pengadaan obat dan alat kesehatan.

## 4. Dimensi Empati atau Empathy
Pada  dimensi  ini  ada  beberapa  aspek yang  dapat  diukur,  diantaranya  perhatian petugas apotek terhadap keluhan konsumen, pelayanan yang tanpa memandang  status  sosial,  dan  kenyaman konsumen selama menunggu obat (Novaryatiin et al., 2018).
Berdasarkan Tabel V, kepuasan konsumen terhadap dimensi empati adalah sebesar  80,44%  yang  artinya  sangat  puas. Dari data ini dapat disimpulkan bahwa pada Apotek  MK,  petugas  apoteknya  sudah ramah,  sopan,  memberikan  perhatian kepada  semua  konsumen,  dan  dengan senang hati petugas apotek mendengarkan keluhan konsumen.
Tabel IV. Dimensi Jaminan ( Assurance) No. Pernyataan Presentase Kepuasan (%) Klasifikasi 1 Obat dan alat kesehatan yang saya cari selalu ada 73,78 Puas 2 Petugas apotek memberi informasi obat secara tertulis apabila pasien kurang paham 80 Sangat puas 3 Informasi obat yang diberikan akurat serta bisa dipertanggungjawabkan 74,67 Puas 4 Adanya jaminan bahwa obat bisa dipertanggungjawabkan 75,33 Sangat puas 5 Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik 83,33 Sangat puas Rata-rata 77,42 Sangat puas
Tabel V. Dimensi Empati ( Empathy) No. Pernyataan Presentase Kepuasan (%) Klasifikasi 1 Petugas apotek dengan senang hati menerima setiap pertanyaan pasien 79,33 Sangat puas 2 Petugas bersikap ramah serta sopan dalam memberikan informasi obat 81,11 Sangat puas 3 Petugas memberikan perhatian yang sama kepada semua pasien 78,22 Sangat puas 4 Petugas mendengarkan dengan baik keluhan pasien 83,11 Sangat puas Rata-rata 80,44 Sangat puas Tabel VI. Dimensi Bukti Fisik ( Tangible) No. Pernyataan Presentase Kepuasan (%) Klasifikasi 1 Apotek terlihat bersih dan rapi 85,11 Sangat puas 2 Tersediannya tempat duduk untuk konsultasi yang nyaman 78 Sangat puas 3 Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang strategis 81,78 Sangat puas 4 Tersedianya pengatur suhu ruangan yang nyaman 83,78 Sangat puas Rata-rata 82,17 Sangat puas

## 5. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Tujuan  dari  pengukuran  dimensi  bukti fisik  adalah  untuk  mengetahui  seberapa puas  konsumen  terhadap  kondisi  apotek. Kondisi  apotek  dapat  meliputi  kebersihan dan  kerapian  apotek,  kenyamanan  ruang tunggu,  penataan  eksterior  dan  interior ruangan,  dan  cara  berpakaian  petugas apotek (Novaryatiin et al., 2018).
Berdasarkan  Tabel  VI,  kepuasan konsumen  terhadap  dimensi  bukti  fisik
adalah sebesar 82,17% yang artinya sangat puas.  Dari  data  bukti  fisik,  Apotek  MK sudah terlihat bersih dan rapi, label apotek terpasang jelas di tempat yang strategis, dan juga  tersedianya  pengaturan  suhu  ruang yang  membuat  kondisi  nyaman.  Namun dalam  dimensi  ini,  ada  yang  perlu diperbaiki  lagi  terkait  tipe  tempat  duduk yang digunakan saat melakukan konsultasi (kurang tinggi), jadi mengakibatkan sedikit kekurangnyamanan  konsumen.  Rata-rata
kepuasan konsumen untuk kelima dimensi dari Apotek MK adalah merasa sangat puas (81,77%) terhadap pelayanan swamedikasi dari petugas apotek tersebut.

## IV. KESIMPULAN
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen swamedikasi  dari  Apotek  MK  adalah mayoritas perempuan dengan rentang usia 17 sampai 25 tahun, dimana dalam rentang usia  ini  dapat  dimungkinkan  status pekerjaan  dari  responden  adalah  belum bekerja atau ibu rumah tangga. Jika ditinjau dari tingkat pendidikan terakhir, mayoritas konsumen  adalah  lulusan  SMA,  dimana secara pengetahuan mereka sudah mencukupi untuk melakukan swamedikasi. Konsumen  swamedikasi  yang  datang  ke Apotek MK, mayoritas membeli obat untuk anggota  keluarganya  dan  disusul  untuk kepentingan diri sendiri. Konsumen swamedikasi  yang  diteliti  secara  global memiliki  loyalitas  yang  relatif  besar terhadap  Apotek  MK.  Oleh  karena  itu, tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  swamedikasi  di  Apotek  MK dikategorikan sangat puas.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Seluruh penulis menyatakan bahwa tidak  ada  konflik  kepentingan  dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiputra,  I.  M.  S.  .,  Trisnadewi,  N.  W.  ., Oktaviani, N. P. W. ., Munthe, S. A. .,  Hulu,  V.  T.  .,  Budiastutil,  I.  ., Faridi, A. .,  Ramdany, R. .,  Fitriani, R. J. ., Tania, P. O. A. ., Rahmiati, B. F. ., Lusiana, S. A. ., Susilawaty, A. ., Sianturi,  E.  .,  &  Suryana.  (2021). Metodologi Penelitian Kesehatan (R. . Watrianthos & J. Simarmata (eds.)). Yayasan Kita Menulis.
Al  Amin,  M.  .,  &  Juniati,  D.  (2017).
Klasifikasi Kelompok Umur Manusia Berdasarkan Analisis Dimensi
Fraktal  Box  Counting  dari  Citra Wajah  dengan  Deteksi  Tepi  Canny. Jurnal  Ilmiah  Matematika , 2 (6),  1–
10.
Bahem,  N.  (2017). Analisis  Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas  Pelayanan  Obat  Tanpa
Resep  Di  Apotek  Nur  Farma .
Universitas  Islam  Negeri  Maulana Malik Ibrahim.
Budiaji, W. (2013). Skala Pengukuran dan Jumlah  Respon  Skala  Likert. Jurnal Ilmu  Pertanian  Dan  Perikanan Desember , 2 (2), 127–133.
Diananda, A. (2016). Psikologi Remaja dan Permasalahannya. Istighna , 1 (1),  1– 23.
Gyawali, S. ., Shankar, P. R. ., Poudel, P. P. .,  &  Saha,  A.  (2015).  Knowledge, attitude and practice of self- medication  among  basic  science undergraduate  medical  students  in  a medical  school  in  Western  Nepal. Journal  of  Clinical  and  Diagnostic Research , 9 (12), 1–6.
Harahap,  N.  A.  .,  Khairunnisa;,  & Tanuwijaya,  J.  (2017).  Tingkat Pengetahuan Pasien dan Rasionalitas Swamedikasi  di  Tiga  Apotek  Kota Panyabungan. Jurnal  Sains  Farmasi
& Klinis , 3 (2), 186–192.
Hidayatullah,  M.  R.  A.  (2020). Profil
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  Swamedikasi  Di  Apotek Kimia Farma Usman Sadar . Universitas Muhammadiyah Gresik.
Isabella,  N.  A.  (2020).  Gambaran  Tingkat Kepuasan Pasien Mengenai Pelayanan  Kefarmasian  Di  Klinik Az-Zahra  Lebaksiu.  In Karya  Tulis
Ilmiah . Menkes  RI.  (2016). Peraturan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor  73  Tahun  2016  Tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek . Muharni, S. ., Aryani, F. ., & Lubis, L. W. (2016).  Pengaruh  Edukasi  Terhadap Rasionalitas Penggunaan Obat Swamedikasi Pengunjung Di Apotek Kecamatan Tampan Pekanbaru.
Jurnal Penelitian Farmasi , 1–38. Mursiti, H. ., Embri, G. M. ., Prasanti, A. ., Maysha, A. ., Rosvita, V. ., Bashori,
Y.  M.  .,  &  Farida,  Y.  (2020). Optimalisasi  Penggunaan  Obat  yang Bijak dalam Keluarga dengan Program Gema Cermat. Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia , 21–28. Niwandinda,  F.  .,  Lukyamuzi,  E.  J.  ., Ainebyona,  C.  .,  Ssebunya,  V.  N.  .,
Murungi,  G.  .,  &  Atukunda,  E.  C. (2020). Patterns and Practices of Self- Medication Among Students Enrolled  at  Mbarara  University  of Science  and  Technology  in  Uganda. Integrated  Pharmacy  Research  and
Practice , 9 , 41–48.
Novaryatiin,  S.  .,  Ardhany,  S.  D.  .,  & Aliyah, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian  di  RSUD  Dr.  Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy , 1 (1), 22–26.
PAHO.  (2004). Drug  Classification: Prescription  and  OTC  (Over  The Counter) Drugs .
Prananda,  Y.  .,  Lucitasari,  D.  R.  .,  & Khannan, M. S. A. (2019). Penerapan
metode  service  quality  (  servqual  ) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Jurnal  Optimasi  Sistem Industri , 12 (1), 1–11.
Pratiwi,  H.  .,  Nuryanti;,  Fera,  V.  V.  ., Warsinah,  W.  .,  &  Sholihat,  N.  K.
(2016).  Pengaruh  Edukasi  Terhadap Pengetahuan, Sikap, Dan Kemampuan  Berkomunikasi  Atas Informasi  Obat. Kartika  Jurnal
Ilmiah Farmasi , 4 (1), 10–15. Presiden, R. I. (2009). Peraturan Pemerintah Tentang Pekerjaan Kefarmasian . Pristianty, L. ., Fransiska, H. A. ., & Titani, M. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Swamedikasi Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian  di  Apotek  (Kelurahan
Mojolangu  Kecamatan  Lowokwaru Kota Malang). Majalah Farmasetika ,
6 (Suppl 1), 88–95.
Setiawan,  N.  (2007). Penentuan  Ukuran
Sampel  Memakai  Rumus  Slovin  dan
Tabel Krejcie-Morgan: Telaah Konsep  dan  Aplikasinya (Issue
November). Universitas Padjadjarn. Suwandi, E. ., Imansyah, F. H. ., & Dasril,
H. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Menggunakan Skala Likert pada Layanan Speedy yang
Bermigrasi ke Indihome. In Jurusan Teknik  Elektro,  Fakultas  Teknik,
Universitas Tanjungpura . Yuliana,  Y.  (2017).  Upaya  Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Pendekatan  Kualitatif  Pada  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  di Fakultas Ekonomi UMN Al Washliyah  Medan  T.A  2013/2014. Jurnal  Penelitian  Pendidikan  Sosial
Humaniora , Vol.2 (2), 1–8.