## KEPUASAN PESERTA DIKLAT TERHADAP PELAYANAN WIDYAISWARA

## Agus Akhmadi
Badan Penelitian dan Pengembangan dan Pendidikan dan Pelatihan - Kementerian Agama Email: agusakhmadi63@gmail.com
https://doi.org/10.36052/andragogi.v7i2.101 Diterima: 24 Oktober 2019   |   Disetujui: 2 Desember 2019   |   Dipublikasikan: 30 Desember 2019

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  data  tentang  kepuasan  peserta  diklat  terhadap layanan kediklatan widyaiswara Balai Pendidikan dan Pelatihan Keagamaan Surabaya. Penelitan ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan peserta diklat. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada  alumni  Diklat  Substantif  Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah  Aliyah  tahun  2019. Instrumen tersebut meliputi dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy widyaiswara .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  kediklatan  yang  dilakukan Widyaiswara Balai Diklat Keagamaan Surabaya telah memenuhi aspek tangible (penampilan fisik serta  kondisi  pelayanan  widyaiswara),  keandalan  (kompetensi  diklat  yang  dijanjikan  dengan akurat dan terpercaya sesuapi harapan peserta), respon (bijaksana memberikan layanan cepat kepada peserta), assuransi  (kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kualitas diklat), dan empati (memberikan perhatian individual dan memahami peserta diklat). Kualitas rata-rata dan keseluruhan aspek telah menunjukkan nilai sangat memuaskan. Urutan kualitas paling memuaskan adalah pada dimensi: empati, assuranse , tangible , keandalan, dan respon widyaiswara dalam diklat.
Kata Kunci: kepuasan, kualitas pelayanan, widyaiswara

## Abstract
This  study  aims  to  obtain  data  on  training  participants'  satisfaction  with  the  widyaiswara education service at Balai Diklat Keagamaan Surabaya. This research uses a quantitative approach with a survey method to find out the training participants' satisfaction factors. Data collection instruments used a questionnaire given to alumni of the 2019 Madrasah Aliyah Guidance and Counseling for Madrasah Aliyah. These instruments included tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy widyaiswara dimensions. The results showed that the training services conducted  by  Widyaiswara  Balai  Diklat  Keagamaan  Surabaya  have  fulfilled  tangible  aspects (physical  appearance  and  widyaiswara  service  conditions),  reliability  (training  competence promised accurately and reliably according to participants' expectations), response (wise providing fast service to participants) , insurance (the ability to carry out tasks spontaneously that guarantees the quality of training), and empathy (giving individual attention and understanding of training participants). The average quality and overall aspects have shown very satisfying value. The most satisfying quality sequences are on the dimensions: empathy, assurances, tangible, reliability, and widyaiswara responses in training.
Keywords: satisfaction, service quality, widyaiswara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Vol. 7, No. 2, Desember 2019 

## PENDAHULUAN
roses  pendidikan  dan  latihan merupakan  aktivitas  yang berusaha  untuk  mentransfer ilmu pengetahuan, sikap, dan keterampilan  kepada  peserta  diklat. Pendidikan dan Pelatihan dikategorikan sebagai  layanan  jasa,  karena  peserta diklat  mendapatkan  manfaat  dari produk kediklatan ( Nuraini , 2018).
Konsep kepuasan masyarakat atau pengguna produk atau jasa, adalah sikap penilaian evaluatif purna konsumsi yang bervariasi berdasarkan kontinum hedonis.  Kepuasan  adalah  fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan  emosi  konsumsi  lainnya. Kepuasan  dikonseptualisasikan  sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi  pengalaman  pemakaian produk  ( Cadotte ,  1987).  Kepuasan  juga sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  hasil terhadap  ekspektasi  mereka  ( Keller , 2008).
Berdasarkan  beberapa  definisi kepuasan  pelanggan,  maka  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
keseluruhan purnabeli  yang  dapat  dipersepsikan dengan  perasaan  senang  atau  kecewa setelah membandingkan kinerja produk dengan  standar  pembelian.  Kepuasan tergantung  pada  banyak faktor, terutama  hubungan  loyalitas  yang dimiliki  pelanggan  dengan  sebuah merek produk (Kotler & Kevin, 2008).
Dalam  model  kualitas  pelayanan yang mempertimbangkan fungsi produksi, maka jika pengalaman terbukti lebih  baik  dari  harapan  maka  akan menciptakan  kepuasan  atau  kualitas yang tinggi ( Ariani , 2009).
Kepuasan
cenderung berhubungan  dengan  hasil  ekspresif yang berada di atas atau sama dengan harapan sedangkan ketidakpuasan akan cenderung berhubungan dengan kinerja dibawah harapan. Faktor yang menimbulkan kepuasan terhadap produk  adalah  terpenuhinya  harapan terhadap hasil ekspresif dan
instrumental ( Ariani , 2009).
Dalam  proses  pendidikan  dan pelatihan, terdapat proses interaksi yang aktif  antara  peserta  diklat  dengan Widyaiswara,  interaksi  dua  arah  secara aktif agar terjadi transfer ilmu, sikap, dan keterampilan  secara  optimal.  Proses transfer  pengetahuan,  sikap  dan keterampilan  tersebut  memerlukan komunikasi dan interaksi.
Dalam proses
kediklatan, Widyaiswara  dalam  melakukan  proses belajar  mengajar  memerlukan  kondisi yang  memadai  berupa  kemampuan widyaiswara.  Selain  itu  peserta  diklat juga  akan  mempunyai  pengalaman belajar  selama  mengikuti  diklat. Perasaan  dan  persepsi  peserta  diklat terhadap Widyaiswara selama mengikuti diklat  terangkum  dalam  rasa  kepuasan peserta diklat, yaitu rasa puas dan tidak puas.
Widyaiswara berperan untuk meningkatkan  pelayanan  pendidikan dan pelatihannya, agar tingkat kepuasan peserta diklat memadai. Peran tersebut harus  dilakukan  widyaiswara  dengan meningkatkan  kompetensi  kediklatan yang  dibutuhkan  sesuai  dengan spesialisasinya.
Kepuasan  peserta  diklat  dalam proses  kediklatan  sangat  bergantung pada  widyaiswara,  proses  kediklatan yang  sesuai  harapan  peserta  diklat

## P
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
merupakan  cerminan  dari  kompetensi widyaiswara dalam melaksanakan diklat.
Kompetensi widyaiswara seringkali terkait dengan kualitas layanan kediklatannya. Semakin kompeten Widyaiswara, diharapkan semakin berkualitas proses kediklatannya dan ini akan  membuat  peserta  diklat  merasa puas. Kepuasan sering dimaknai dengan kualitas,  dan  suatu  produk  dikatakan berkualitas  apabila  dapat  memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen,  yaitu  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  konsumen  atas  suatu produk.
Produk kediklatan adalah layanan widyaiswara  yang  merupakan cerminan dari kompetensinya,
sedangkan konsumen  adalah  peserta  diklat  yang merasakan  kinerja  dari  widyaiswara berdasarkan  kompetensi  standar  yang telah  dimilikinya.  Kepuasan  peserta diklat  merupakan  sikap,  penilaian  dan respon emosional yang ditunjukkan oleh pelanggan  setelah  proses  penggunaan layanan yang berasal dari perbandingan kesan-nya terhadap kinerja aktual suatu produk/jasa dan harapannya.
Lembaga  diklat  harus  mampu menawarkan  kualitas  produk  atau  jasa dalam  rangka  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Peserta  diklat  merupakan subyek  utama  kepuasan  dan  kualitas jasa/ layanan kediklatan, oleh karena itu, peserta  diklat  dijadikan  sumber  untuk mengukur kepuasan pelayanan widyaiswara  Balai  Diklat  Keagamaan Surabaya. Lembaga pendidikan dan pelatihan  menaruh  perhatian  kepada kepuasan  peserta  disebabkan  kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah  memberikan  nilai  kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk/jasa  yang  berkualitas  dengan biaya bersaing. Lembaga harus mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan  pelanggan  yang  setiap  saat berubah.  Karena  kepuasan  pelanggan sangat  tergantung  pada  harapan pelanggan,  maka  sebagai  pemasok produk  atau  jasa  perlu  mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Kemampuan memberikan kepuasan  harus  ada  pada  widyaiswara melalui  proses  kegiatan  diklat  yang berjalan  lancar  dan  hasil  diklat  yang bermutu.  Mutu  kediklatan  merupakan kebutuhan  yang  menjadi  keharusan dalam meningkatkan sumberdaya manusia  di  lingkungan  Kementerian Agama.
Kepuasan  pelanggan  memang sulit diukur secara langsung namun hal ini  dapat  dilihat  dari  berbagai  macam persepsi pelanggan. Kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan  ( Lupiyoadi  &  Hamdani , 2006).
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan  dan  mencegah  perputaran pelanggan,  mengurangi  sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah pelanggan,  meningkatkan  efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi.
Kepuasan  dan  ketidakpuasan pelanggan  dapat  berakibat  pada perilaku  pelanggan  selanjutnya.  Jika pelanggan puas terhadap suatu layanan maka akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan  dipengaruhi  oeh  kualitas
layanan. Kualitas layanan suatu lembaga dipengaruhi 1). Faktor kualitas interaksi, Kualitas interaksi ditentukan oleh sikap, perilaku  dan  keahlian.  2).  Kualitas lingkungan  fisik.  Kualitas  lingkungan fisik dipengaruhi oleh ambient
conditions ,  desain,  faktor  sosial.  3) Kualitas hasil. Kualitas hasil dipengaruhi waku  tunggu,  faktor  fisik  dan  valensi ( Nuraini , 2018).
Kualitas pelayanan menurut Zeithaml  dan  Bitner,  dalam  (Nuraini,
2018)  terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan yang dijadikan pedoman oleh pelanggan  atau  peserta  dalam  menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1). Bukti fisik atau bukti langsung ( tangibles ).  Penampilan  sarana  dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.  Dalam  layanan  kediklatan  yang diberikan  widyaiswara,  dimensi  ini adalah hal-hal terkait dengan penampilan widyaiswara, media pembelajaran yang digunakan, kemampuan widyaiswara dalam memberikan contoh-contoh. 2) Keandalan ( reliability ). Keandalan adalah kompetensi widyaiswara  untuk  memberikan  jasa layanan  yang  dijanjikan  dengan  akurat dan terpercaya, kinerja ini sesuai dengan harapan  peserta  seperti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  adil  dan  tanpa kesalahan.  Dimensi  keandalan  dalam diklat  juga  terkait  dengan  pelayanan yang  diberikan  widyaiswara  seperti penguasaan materi, ketepatan menggunakan  metode  dan  teknik mengajar,  pengelolaan  kelas  dan ketercapain tujuan.
3)  Daya  Tanggap  ( responsivenes ).
Responsiv  merupakan  kebijaksanaan untuk  memberikan  layanan  yang  cepat
kepada peserta diklat, tidak membiarkan peserta menunggu tanpa adanya suatu alasan  yang  jelas  yang  menyebabkan persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.  Dalam  diklat,  widyaiswara membantu peserta dan tanggap dalam merespon  peserta,  tanggap  akan keluhan  peserta  diklat  atau  dalam menyajikan materi dalam bekerja tanpa menunggu peserta diklat berfikir negatif terhadap layanan yang diberikan.
4)  Jaminan  ( assurance ).  Jaminan merupakan  kemampuan  melaksanakan tugas  secara  spontan  yang  dapat menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan  peserta  diklat.  Widyaiswara yang  memiliki assurance mampu memberikan keyakinan dan kepercayaan peserta  akan  proses  dan  hasil  diklat, disiplin  dalam  jadwal  kegiatan,  menilai peserta secara obyektif.
5)  Empati  ( emphaty ).  Empati merupakan  kemampuan  memberikan perhatian individual dan berupaya untuk memahami peserta.
Widyaiswara memberikan  kemudahan  berinteraksi secara  pribadi  dan  berupaya  untuk memahami peserta, mampu memotivasi peserta  dan  memperlakukan  peserta secara adil.
Berdasarkan  definisi  dan  dimensi layanan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan  peserta  diklat  merupakan sikap,  penilaian  dan  respon  emosional yang  ditunjukkan  oleh  peserta  diklat setelah  proses  layanan  dengan  cara memperbandingkan kesannya terhadap kinerja  aktual  kediklatan  dengan harapannya.
Penelitian  ini  merupakan  survei tentang  kepuasan  layanan  diklat subtantif guru Bimbingan dan Konseling Madrasah  Aliyah  Jawa  Timur  di  Balai
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
Diklat  Keagamaan  Surabaya.  Masalah yang  disurvei  adalah  kepuasan  peserta diklat  terhadap  layanan  widyaiswara dalam  layanan  kediklatan,  mencakup aspek:
bukti langsung
kinerja widyaiswara,  keandalan,  responsivitas, jaminan, dan empati.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  faktor  kepuasan peserta diklat guru BK Madrasah Aliyah terhadap layanan widyaiswara.
Manfaat  dari  penelitian  survei  ini adalah  mendapatkan  data  tentang factor  kepuasan  layanan  widyaiswara Balai Diklat Keagamaan Surabaya dalam melaksanakan layanan kediklatan.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  survei  deskriptif kuantitatif dengan cara mendeskripsikan dimensi  kepuasan  peserta  diklat  dalam mengikuti diklat. Peneliti
mengumpulkan  data  kepuasan  peserta diklat  terhadap  layanan  widyaiswara. Alur  dan  tahapan  penelitian  yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Tahapan Penelitian
Penelitian dimulai dengan
mengkaji  konsep  kepuasan  layanan diklat.  Berdasarkan  tinjauan  pustaka,
diambil  variabel  dimensi  kepuasan layanan  diklat.  Berdasarkan  faktor kepuasan  layanan  diklat,  ditentukan indikator kepuasan layanan sesuai peran widyaiswara.
Indikator-indikator
penelitian yang digunakan dalam survei kepuasan layanan  widyaiswara  adalah  sebagai berikut:
Tabel 2 Indikator Penelitian No  Variabel Indikator 1. Bukti nyata/ Tangibles Kemampuan widyaiswara dalam kediklatan 2. Keandalan/ Reliability Penguasaan materi, ketepatan menggunakan  metode dan  teknik  mengajar, pengelolaan  kelas  dan ketercapain tujuan. 3. Daya tanggap/ Responsiven ess Merespon peserta, tanggap  akan  keluhan peserta diklat 4. Wujud Jaminan/ Insurences Memberikan  keyakinan dan kepercayaan peserta  akan  proses dan hasil diklat, disiplin kegiatan, obyektif. 5. Empati Memberikan perhatian individual dan memahami peserta Berdasarkan  indikator  tersebut, selanjutnya  disusun  menjadi  kuesioner penelitian. Kuesioner selanjutnya dimasukkan  dalam  aplikasi  google formulir.  Sasaran  penelitian  ini  adalah alumni  diklat  teknis  subtantif  guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  Jawa  Timur,  sejumlah  35  orang, yang  diselenggarakan  pada  bulan Agustus  2019.  Hasil  isian  responden yang  tersajikan  di  unggahan  google formulir  selanjutnya  diunduh  dalam
Rekomendasi
Penyajian hasil dan kesimpulan Analisis data Pengumpulan data Perancangan kuesioner Penentuan obyek survei Studi Pustaka
bentuk  frekwensi  data  yang  siap dianalisa.
1. Instrumen Penelitian Pengumpulan  data  persepsi alumni  diklat  guru  BK  tentang kepuasan layanan widyaiswara dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner. Berdasarkan permasalahan dan indikator penelitian,  maka  dimensi  kepuasan layanan  pembelajaran  widyaiswara adalah: Tangible , Keandalan,
Responsiv,  Jaminan  dan  empati ( Nuraini ,  2018).  Skala  angket memiliki rentang 1 – 5. Tabel 3 Skala jawaban angket No  Alternatif Jawaban Kategori 1 Sangat tidak memuaskan 1 2 Tidak memuaskan 2 3 Kurang memuaskan 3 4 Memuaskan 4 5 Sangat memuaskan 5
Selanjutnya  dimensi  tersebut diurai  menjadi  butir  pertanyaan, butir  angket  yang  telah  disiapkan, diubah  dalam  aplikasi  google formulir  dan  diunggah  serta disebarkan ke  seluruh alumni  diklat guru BK Madrasah Aliyah. Pengumpulan data penelitian dilaksanakan  mulai  bulan  Agustus 2019  sampai  dengan  September 2019.
2. Populasi dan Sampel
Survei  dilaksanakan  terhadap alumni  diklat  Teknis  Subtanstif Bimbingan  dan  Konseling  Guru  BK Madrasah  Aliyah  Jawa  Timur,  yang dilaksanakan  bulan  Agustus  2019. Semuanya  menjadi  populasi  atau subyek,  yaitu  sebanyak  35  orang.
Teknik ini termasuk teknik sampling jenuh  atau  sensus  karena  semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
3. Teknik dan Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan  menggunakan  kuesioner yang dimanfaatkan
untuk mengambil  data  kepuasan  peserta diklat  terhadap  layanan  kediklatan Widyaiswara.
Data  yang  masuk  dianalisis dengan menggunakan analisis desktiptif dengan menyajikan distribusi  frekuensi  dan  mean masing-masing  item  variabel  dan aspek.  Untuk  mendeskripsikan  nilai mean  setiap  variabel  dan  aspek dalam  penelitian  ini  digunakan dengan interval kelas.
Nilai  skor  jawaban  responden dalam  penelitian  ini  mengacu  pada skala 5 poin dari Likert, sehingga nilai skor  jawaban  responden  tertinggi adalah  5  dan  untuk  nilai  skor terendah  adalah  1,  sedangkan jumlah kelas/kategori yang digunakan dalam penyusunan kriteria tersebut disesuaikan dengan skala yang digunakan yaitu 5  kelas. Sehingga  interval  yang  diperoleh untuk setiap kelas (5-1) : 5 = 0,8.
Kriteria untuk mendeskripsikan nilai mean yang  diperoleh  setiap variabel  dan  aspek  dapat  disusun seperti berikut:
Tabel 4. Nilai Skor dan Kategori No  Skor Kategori 1 1,00 – 1,80 Tidak memuaskan 2 1,90 – 2,60 Kurang memuaskan 3 2,70 – 3,40 Cukup
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
memuaskan 4 3,50 – 4,20 Memuaskan 5 4,30 – 5,00 Sangat memuaskan

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Temuan
Responden  yang  berpartisipasi dalam penelitian ini adalah guru BK MA alumni diklat tahun 2019. Alumni diklat diberikan  kuesioner  melalui  internet sesuai  alamat  WhatsApp  guru  BK masing-masing  dalam  bentuk  google formulir.
Dari  kuesioner  yang  diunggah, yang  menyelesaikan  kuesioner  dan mengirim kembali instrumen berjumlah 31  peserta.  Data  responden  penelitian ini adalah sebagai berikut:
Grafik 1. Jenis Kelamin Responden
Data  tersebut  menunjukan  71% responden penelitian ini adalah guru BK wanita dan 29 % responden adalah guru BK laki-laki.
Grafik 2. Usia Responden
Data  pada  Grafik  2  menunjukan sebanyak  29  %  responden  guru  BK berusia muda antara umur 25 sampai 34 tahun, 43 % responden adalah guru BK berusia antara umur 35 sampai 44 tahun, dan 22 % responden guru BK berusia 45 keatas.
Data  pada  Grafik  3  menunjukan sebanyak 90,3% responden adalah guru BK  berpendidikan  Strata  1,  dan  9,3%
responden adalah guru BK berpendidikan strata 2. Grafik 3. Pendidikan Responden Temuan penelitian tentang kepuasan  peserta  diklat  terhadap layanan  widyaiswara  dalam  diklat  guru
Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah tahun 2019 adalah sebagaimana Grafik 4.

## Grafik 4. kepuasan peserta diklat terhadap
layanan widyaiswara dalam diklat
Dalam  layanan  kediklatan  yang diberikan widyaiswara, dimensi
kepuasan  meliputi  hal-hal  terkait dengan  kemampuan  yang  langsung dilakukan widyaiswara dalam pembelajaran berupa tangible ,
keandalan,  respon, assurance ,  dan empati widyaiswara dalam kediklatan.
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi  kepuasan  layanan  kediklatan widyaiswara  dengan  rerata  skor  4,39 adalah empati widyaiswara saat pembelajaran.    Selanjutnya  skor  4,38 adalah  jaminan,  Skor  4,36  adalah tangible  widyaiswara  dalam  kediklatan. Skor 4,31 adalah keandalan widyaiswara dalam kediklatan dan terendah dengan skor 4,30 adalah kemampuan widyaiswara dalam memberikan respon dalam kediklatan.
Skor rerata dari keseluruhan aspek layanan  widyaiswara  dalam  layanan diklat  teknis  subtantif  guru  bimbingan dan  konseling  Madrasah  Aliyah  adalah 4,35. Skor tersebut setelah dikonsultasikan  dengan  kategori  skala kepuasan  layanan  pada  tabel  4,  maka rerata  kepuasan  layanan  termasuk dalam kategori sangat memuaskan (4,30
– 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah
Aliyah tahun 2019 sangat puas terhadap pelayanan widyaiswara. Namun, beberapa sub aspek perlu ditingkatkan, yaitu  daya  responsive  dan  keandalan widyaiswara dalam layanan kediklatan.
Untuk  memberikan  gambaran yang  lebih  dalam,  selanjutnya  secara terinci kualitas layanan sebagai temuan tentang  kepuasan  layanan  disajikan dalam  bentuk  grafik  per  aspek.  Analisa data tingkat kepuasan layanan dilakukan dengan  dikonsultasikan  dengan  skala kepuasan sebagai mana tabel 4. a. Wujud/ Tangible Layanan Widyaiswara
Grafik 5. Wujud/ tangible layanan Widyaiswara
Dalam layanan kediklatan yang diberikan  widyaiswara,  dimensi  ini adalah  hal-hal  terkait  dengan kemampuan yang langsung dilakukan widyaiswara dalam pelatihan berupa penampilan widyaiswara,  media  pembelajaran yang  digunakan  dan  kemampuan widyaiswara  dalam  memberikan contoh-contoh pembelajaran.
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi kepuasan layanan kediklatan yang diberikan widyaiswara dengan skor 4,55 adalah pada penggunaan media dan metode pembelajaran yang sesuai.  Skor 4,48 adalah kerapian berpakaian, Skor 4,39 adalah  metode  yang  digunakan membantu peserta memahami materi.  Skor  4,19  adalah  kejelasan suara dan intonasi dalam menyampaikan materi. Skor terendah 4,13 adalah kemampuan widyaiswara dalam  memberikan  ilustrasi  atau contoh kasus.
Skor total dari aspek wujud atau tangible layanan  diklat  teknis subtantif  guru  bimbingan  dan konseling  Madrasah  Aliyah  adalah
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
4,3.  Skor  ini  setelah  dikonsultasikan dengan skala kepuasan layanan pada tabel  4,  termasuk  dalam  kategori sangat memuaskan (4,30 – 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  tahun  2019  sangat  puas terhadap  pelayanan  widyaiswara dalam  aspek  wujud/tangibles.  Sub- aspek yang perlu ditingkatkan adalah kejelasan  suara  dan  intonasi  serta kemampuan  widyaiswara  dalam memberikan  ilustrasi  dan  contoh kasus.
b. Keandalan  Layanan  Widyaiswara ( Reliability )

## Grafik 6 Keandalan dalam layanan
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi kepuasan layanan kediklatan yang diberikan widyaiswara dengan skor 4,45 adalah pada materi sesuai topik diklat.  Skor 4,42  adalah  kesesuaian  materi  diklat dengan tujuan atau kompetensi yang diharapkan.  Skor  4,42  adalah widyaiswara  memiliki  kompetensi yang  sesuai  dengan  materi  diklat. Skor  4,29  adalah  materi  dapat diterapkan. Skor 4,23 adalah kemampuan  widyaiswara  dalam menciptakan  suasana  aktif  dan
komunikatif.  Skor  terendah  4,16 adalah susunan materi sistematis.
Rerata  skor  keseluruan  dari aspek  keandalan  widyaiswara  dalam layanan  diklat  teknis  subtantif  guru bimbingan  dan  konseling  Madrasah
Aliyah adalah 4,3. Setelah dikonsultasikan  dengan  kategori skala kepuasan layanan pada tabel 4, skor  ini  termasuk  dalam  kategori sangat memuaskan (4,30 – 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  tahun  2019  sangat  puas terhadap  pelayanan  widyaiswara pada  aspek  keandalan/  reliability.
Sub-aspek  yang  perlu  ditingkatkan adalah susunan materi yang sistematis  dan  menciptakan  suasana aktif dan komunikatif dalam diklat. c. Daya Respon Widyaiswara ( responsivess )

## Grafik 7 Daya Respon Dalam Diklat
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi kepuasan layanan kediklatan yang diberikan widyaiswara dengan skor 4,55 adalah pada  merespon  pertanyaan  peserta dengan  santun.    Skor  4,42  adalah melibatkan  peserta  dalam  proses
kediklatan.  Skor  4,29  adalah  materi meningkatkan  pengetahuan  dan kemampuan peserta diklat. Skor 4,16 adalah  materi  mudah  dipahami  dan menarik  bagi  peserta  diklat.  Skor terendah  4,10  adalah  penyampaian materi  sesuai  dengan  waktu  yang tersedia.
Rerata  skor  keseluruhan  dari aspek  keandalan  widyaiswara  dalam layanan  diklat  teknis  subtantif  guru bimbingan  dan  konseling  Madrasah Aliyah adalah 4,3. Setelah dikonsultasikan  dengan  kategori skala kepuasan layanan pada tabel 4, skor  ini  termasuk  dalam  kategori sangat memuaskan (4,30 – 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  tahun  2019  sangat  puas terhadap  pelayanan  widyaiswara pada aspek daya respon/ responsiveness . Sub-aspek yang perlu ditingkatkan  adalah  penyampaian materi  sesuai  dengan  waktu  yang tersedia dan materi mudah dipahami dan menarik bagi peserta diklat.
d. Wujud Jaminan Layanan ( Insurance )

## Grafik 8 Wujud Jaminan Layanan Diklat
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi kepuasan layanan
kediklatan yang diberikan widyaiswara dengan skor 4,45 adalah pada  penilaian  secara  obyektif kepada  peserta.    Skor  4,42  adalah metode yang digunakan mendukung peserta  lebih  proaktif  dalam  proses kediklatan.
Skor 4,32 adalah ketepatan waktu diklat. Skor terendah 4,16  adalah  materi  sesuai  dengan kebutuhan peserta diklat.
Rerata  skor  keseluruhan  dari aspek  keandalan  widyaiswara  dalam layanan  diklat  teknis  subtantif  guru bimbingan  dan  konseling  Madrasah Aliyah adalah 4,3. Setelah dikonsultasikan  dengan  kategori skala kepuasan layanan pada tabel 4,
skor  ini  termasuk  dalam  kategori sangat memuaskan (4,30 – 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  tahun  2019  sangat  puas terhadap  pelayanan  widyaiswara pada  aspek  wujud  jaminan  / insurance.  Sub-aspek  yang  perlu ditingkatkan  adalah  materi  sesuai dengan kebutuhan peserta diklat dan ketepatan waktu diklat.
e. Empati Layanan Diklat
Grafik 9 Empati dalam Layanan Diklat
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
Dari  data  hasil  penelitian,  nilai tertinggi kepuasan layanan kediklatan yang diberikan widyaiswara dengan skor 4,45 adalah pada dua (2) aspek, yaitu widyaiswara menunjukkan kreatifitas dan memperlakukan peserta diklat tanpa membedakan asal, suku dan gender.
Skor 4,35 adalah pada dua (2) aspek, yaitu widyaiswara memberikan motivasi  kepada  peserta  dan  materi diklat  sesuai  dengan  perkembangan ( up to date ).
Rerata  skor  keseluruhan  dari aspek  empati  widyaiswara  dalam layanan  diklat  teknis  subtantif  guru bimbingan  dan  konseling  Madrasah Aliyah adalah 4,38. Setelah dikonsultasikan  dengan  kategori skala kepuasan layanan pada tabel 4,
skor  ini  termasuk  dalam  kategori sangat memuaskan (4,30 – 5,00).
Kesimpulannya,  bahwa  peserta diklat  reguler  Teknis  Subtantif  Guru Bimbingan  dan  Konseling  Madrasah Aliyah  tahun  2019  sangat  puas terhadap  pelayanan  widyaiswara pada  aspek  empati.  Sub-aspek yang perlu ditingkatkan adalah widyaiswara  memberikan  motivasi kepada  peserta  dan  materi  diklat sesuai  dengan  perkembangan  ilmu pengetahuan dan kebutuhan peserta diklat.

## 2. Pembahasan
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian  terdahulu  tentang  adanya factor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan layanan widyaiswara dalam  penyelenggaraan  diklat  yaitu tangible yaitu penampilan serta kondisi pelayanan widyaiswara, keandalan layanan  diklat  yang  akurat  dan
terpercaya,  responsif  atau  bijaksana dalam  memberikan  layanan  kepada peserta, adanya assuransi atau
kemampuan melaksanakan tugas secara efektif  yang  menjamin  kualitas  diklat, dan empati berupa memberikan layanan mempribadi terhadap peserta diklat.
Untuk itu, Balai Diklat Keagamaan Surabaya  perlu  menaruh  perhatian terhadap  layanan  pendidikan  dan pelatihan  khususnya  masalah  kepuasan peserta diklat, karena kepuasan peserta diklat merupakan indikasi layanan yang prima,  berkualitas  dan  efektif  dalam pencapaian tujuan diklat. Layanan yang memuaskan merupakan upaya mencapai  kepuasan  pelanggan  melalui layanan  produk/jasa  yang  berkualitas dengan  efisien  dan  terprogram  untuk memenangkan persaingan memperebutkan prestasi.
Balai  Diklat  perlu  mengetahui kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan yang  setiap  saat  berubah.  Kepuasan pelanggan  sangat  tergantung  pada harapan  pelanggan,  maka  sebagai pemasok  produk  atau  jasa  kediklatan perlu  mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan layanan kediklatan  untuk  meningkatkan  mutu layanan kediklatan dalam pengembangan  sumberdaya  manusia Kementerian Agama. Dalam  layanan  kediklatan  yang diberikan widyaiswara, dimensi kepuasan  meliputi  hal-hal  terkait dengan  kemampuan  yang  langsung dilakukan widyaiswara dalam
pembelajaran  yang  berupa  tangible, keandalan,  respon,  assuransi,  dan empati widyaiswara dalam kediklatan.
Data hasil penelitian menunjukkan bahwa  nilai  tertinggi  kepuasan  layanan kediklatan
widyaiswara adalah
kemampuan widyaiswara dalam merespon  pertanyaan  yang  diajukan peserta  dengan  santun.  Aspek  respon dengan  santun  ternyata  merupakan kebutuhan peserta diklat, karena mereka sebagian besar adalah guru dan tenaga teknis  pendidikan  keagamaan  yang mengedepankan nilai-nilai kesantunan.
Kesantunan  layanan  ( politeness ) merupakan perilaku yang diekspresikan dengan  cara  yang  baik  atau  beretika dalam diklat. Kesantunan dalam layanan kediklatan termasuk didalamnya kesantunan berbahasa dengan menciptakan suasana interaksi menyenangkan,  tidak  mengancam  dan ramah.
Grafik 10 Total skor Layanan Diklat Dalam diklat widyaiswara diharapkan memahami kebutuhan peserta dalam berinteraksi atau berkomunikasi  dengan  ‘muka’yang
santun.  Brown  dan  Levinson  (1987) membedakan  dua  jenis  ‘muka’,  yaitu positive face , yang berarti menunjukkan solidaritas,  dan negative  face ,  yang menunjukkan  hasrat  untuk  tidak diganggu dalam tindakannya.
Kesantunan  yang  diperlukan  saat  kita berinteraksi  dengan  orang  lain,  yaitu positive politeness , yang ditandai dengan penggunaan  bahasa  informal  dan menawarkan pertemanan.
Data hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  nilai  tertinggi kepuasan  layanan  widyaiswara  adalah penggunaan  media  pembelajaran  dan metode  yang  sesuai  kebutuhan  diklat. Media  pembelajaran  dapat  membantu untuk  meningkatkan  interaksi  diklat, sehingga  proses  kediklatan  akan  lebih berpusat  pada  pembelajar,  yang menjadikan  peserta  aktif  berperanserta dalam pembelajaran. Selain itu, penggunaan media dalam bentuk audio visual,  komputer,  atau  media-media yang lain dalam proses kediklatan dapat membantu  peserta  diklat  menguasai materi diklat.
Dalam  andragogi  (pembelajaran untuk  orang  dewasa),  sebagian  besar pembelajar  memiliki  tanggunggung jawab serta beberapa situasi yang dapat mempengaruhi  proses  belajar.  Pada umumnya  pembelajar  dewasa  memiliki motivasi  yang  tinggi  dan  berorientasi pada  tugas  yang  ada  pada  dirinya (Cercone, 2008). Sebagai lembaga kediklatan pemerintah,  maka  selayaknya  balai diklat  menaruh  perhatian  terhadap masalah  kepuasan  layanan  masyarakat terhadap  kediklatan.  Dimensi  kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik agar lembaga dapat  mencapai  tujuan  kediklatan melalui kualitas pelayanan yang tepat.
  Andragogi: Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan Vol. 7, No. 2, Desember 2019
Berbagai  kompetensi  kediklatan yang  harus  dimiliki  widyaiswara  tentu semuanya harus
dikembangkan, mencakup tangible ,  keandalan,  respon, assuransi,  dan  empati  widyaiswara dalam kediklatan.

## PENUTUP

## 1. Simpulan
Layanan kediklatan yang dilakukan Widyaiswara  Balai  Diklat  Keagamaan Surabaya  telah  memenuhi  aspek  aspek tangible (penampilan  fisik  serta  kondisi pelayanan  widyaiswara),  keandalan (kompetensi  diklat  yang  dijanjikan dengan  akurat  dan  terpercaya  sesuai harapan  peserta),  respon  (bijaksana memberikan  layanan  cepat  kepada peserta), assuransi (kemampuan melaksanakan  tugas  secara  spontan yang  menjamin  kualitas  diklat),  dan empati (memberikan
perhatian individual  dan  memahami  peserta diklat).
Tingkat  kepuasan  masih-masing faktor  layanan  yang  berbeda-beda menunjukkan  beragamnya  cara  dan widyaiswara dalam menuikapi keinginan peserta  diklat,  juga  beragamnya kebutuhan  peserta.  Oleh  karena  itu,
penting  bagi  widyaiswara  secara  terus menerus  melakukan  inovasi  layanan kediklatan.
Kualitas keseluruhan aspek layanan  kediklatan  yang  dilakukan widyaiswara  telah  menunjukkan  skala sangat  memuaskan.  Urutan  kualitas paling memuaskan adalah  dari  dimensi empati,  assuransi, tangible ,  keandalan, dan  respon  widyaiswara  terhadap peserta diklat.

## 2. Rekomendasi
Balai  Diklat  perlu  memberikan dukungan untuk meningkatkan kualitas widyaiswara  dalam  layanan  kediklatan yang semakin berkualitas dan memuaskan  peserta  diklat,  sehingga tujuan  pengembangan  sumber  daya manusia dapat terwujud secara optimal. Widyaiswara sebagai pelaku pembelajaran  dan  kediklatan  perlu melakukan pengembangan
kompetensinya  secara  terus  menerus sesuai harapan peserta diklat.
Penelitian  ini  merupakan  survei yang  terbatas,  perlu  dilakukan  peneliti lain melihat faktor-faktor lain yang dapat memberikan  gambaran yang  lebih  luas tentang layanan diklat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D. (2009). Manajemen Operasi Jasa (Cetakan Pertama ed.). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Brown, P., & Levinson, S. C. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge:
Cambridge University Press.
Cadotte, E., Woodruff, R., & Jenkins, R. (1987). Expectations and Norms in Models of Consemer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24 (3), 305-314. doi:https://doi.org/10.2307/3151641
Cercone,  K.  (2008).  Characteristics  of  Adult  Learners  with  Implications  for  Online  Learning
Design. AACE Journal, 16 (2), 137-159. Diambil kembali dari https://www.learntechlib.org/primary/p/24286/
Day, R. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction. Dalam T. Kinnear (Penyunt.), Advances in Consumer Research (Vol. 11, hal. 496-499). Diambil kembali dari http://acrwebsite.org/volumes/5934/volumes/v11/NA-11
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.
Journal of Marketing, 56 , 6-21. doi:https://doi.org/10.2307/1252129
Keller, P. K. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Nuraini. (2018). Tingkat Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas Pelayanan Widyaiswara Pada Diklat Teknis Substantif Publikasi Ilmiah bagi Guru Mata Pelajaran Agama MTs Angkatan III. Andragogi Jurnal Diklat Teknis Pendidikan dan Keagamaan, 6 (1), 168-186. doi:https://doi.org/10.36052/andragogi.v6i1.53
Schiffman, & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen Edisi 7. Jakarta: Prentice Hall.
.