## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 39 − 43 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1038

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Konsumen Pisang King Rengat
Kurnia Dewi, Airine Yulianda
Prodi Manajemen, STIE Indragiri Rengat, Riau, Indonesia Email: 1,* kurniadewi@stieindragiri.ac.id, 2 airine@stieindragiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: kurniadewi@stieindragiri.ac.id Submitted: 08/11/2021 ; Accepted: 28/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstrak− Loyalitas  pelanggan  adalah  pelanggan  yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa  tetapi  juga  mempunyai komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  jasa,  misalnya  dengan  merekomendasikan  orang  lain  untuk  membeli  atau menggunakan jasa tersebut.  Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keiinginan konsumen berdasarkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan  pengalaman  terhadap  merek  tersebut.  persepsi  nilai  adalah  merupakan  penilaian  konsumen  yang  dilakukan  dengan  cara membandingkan  antara  manfaat/keuntungan  yang  akan  diterima  dengan  pengorbanan  yang  dikeluarkan  akan  sebuah  produk.  Jadi persepsi nilai ini berdampak kepada konsumen memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen  Pisang King Rengat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen. Kuesioner dan  wawancara dilakukan untuk  mendapatkan  data primer dan  beberapa data  tambahan  digunakan  sebagai  data  primer. Hasil temuan penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek dan persepsi nilai mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Pisang King Rengat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Merek; Persepsi Nilai; Loyalitas Konsumen
Abstract− Customer loyalty is a customer who not only repurchases an item and service but also has a positive commitment and attitude towards a service company, for example by recommending others to buy or use the service.  Service quality is an effort to fulfill the needs and desires of consumers based on what is expected by consumers. Brand image is a representation of the overall perception of the brand which is formed from the information and experience of the brand. Value perception is a consumer assessment that is carried out by comparing the benefits / benefits that will be received with the sacrifices incurred for a product. So this perception of value has an impact on consumers deciding to buy or use a product or service. This research is a quantitative descriptive study with the sample in this study being the consumers of Banana King Rengat. This study aims to determine and analyze the effect of service quality, brand image  and  perceived  value  on  consumer  loyalty.  Questionnaires  and  interviews  were  conducted  to  obtain  primary  data  and  some additional data were used as primary data. The research findings indicate that service quality, brand image and perceived value have a positive influence on consumer loyalty to Pisang King Rengat.
Keywords: Service Quality; Brand Image; Perceived Value; Consumer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  mengharapkan  setiap  konsumen  memiliki  loyalitas  terhadap  produk  mereka.  Loyalitas  pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan hidup usahanya. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh  untuk  membeli  ulang  atau  berlangganan  dengan  produk/jasa  yang  disukai  secara  konsisten  dimasa  datang. Konsumen  yang  loyal  akan  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan  sulit  beralih  ke  merek  lain  (Tjiptono, 2005:32).
Kualitas layanan akan jadi satu faktor pembentuk konsumen loyal pada perusahaan. Menurut (Rasyid, 2017) jika anggapan pelanggan kepada layanan sesuai dengan yang_diharapkan, sebab itu kualitas pelayanan dipandang baik, tetapi ketika tanggapan konsumen terhadap pelayanan tidak seperti apa yang diharapankan, maka kualitas layanan dipandang buruk. Oleh sebab itu, layanan berkualitas bergantung kepada kemampuan jasa layanan agar selalu konsisten mencukupi apa  yang  harapankan  konsumen.  Saselah  et  al.,  tahun  2019  menilai  kualitas  layanan  yang  konsisten  serta  prima  akan menunjukan kepada konsumen layanan yang digunakan ialah yang paling baik, sehingga menghasilkan penilaian yang memuaskan,  mendorong  konsumen  untuk  terus  menggunakan  layanan  di  masa  mendatang  dan  membangun  loyalitas konsumen (Saselah et al., 2019). Dalam riset yang dilakukan oleh Makanyeza mengatakan apabila kualitas layanan terus meningkat, pelanggan akan menjadi loyal (Makanyeza & Chikazhe, 2017).
Dalam  meningkatkan  intensitas  penjualan  produk  dalam  pemasaran  sangat  penting  untuk  melihat  perilaku konsumen  dimana  memiliki  persepsi  tentang  seberapa  besar  kekuatan  suatu  produk  yang  akan  dipakai.  Dalam  sistem perilaku  konsumen  ada  beberapa  pilihan  atau  selera  yang  dilakukan  oleh  para  pembeli  yang  dapat  dipelajari  oleh perusahaan  dalam  memasarkan  produknya  yang  salah  satunya  yaitu  citra  merek.  Oleh  karena  itu  apabila  citra  merek tersebut kuat maka akan berpengaruh terhadap loyalitas seorang konsumen dalam pembelian atau pemakaian suatu produk (Redo, 2018).
Konsumen cenderung membeli produk dengan merek yang sudah terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal  –  hal  yang  sudah  dikenal,  dengan  adanya  asumsi  bahwa  merek  yang  sudah  dikenal  lebih  dapat  diandalkan,  selalu tersedia dan mudah dicari dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih  konsumen  daripada  merek  yang  tidak  dikenali  oleh  konsumen.  Oleh  sebab  itu  perusahaan  harus  menciptakan, mengembangkan,  dan  menjaga  citra  merek  yang  baik  di  mata  masyarakat  agar  dapat  bersaing  dengan  pesaingnya.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 39 − 43 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1038
Menjaga  citra  merek  juga  merupakan  strategi  positioning  untuk  menanamkan  merek  perusahaan  di  benak  konsumen. (Tanady, 2020).
Pisang King rengat sangat menyadari bahwa konsumen    dengan    tingkat    loyalitas tinggi   akan   memberikan keuntungan   yang sangat   besar   bagi   perusahaan,   dari   segi keuangan    konsumen    akan    berkontribusi banyak disebabkan  pembelianya  yang  terus menerus  dan  dari  segi  pemasaran  konsumen tersebut  akan  dengan  senang  hati membagi  atau  menceritakan  kepuasan  yang  ia  dapat  dari  produk    tersebut    kepada    orang    lain,    dengan  demikian perusahaan perlu menjaga konsumen   dengan   loyalitas   tinggi   untuk menjaga  kelangsungan  perusahaan  di  masa depan.Loyalitas konsumen  bisa  ditingkatkan melalui   kepuasan   konsumen   dengan   cara melampaui harapan konsumen (Boonlertvanich, 2011).
Lokasi Pisang King Rengat yang ada dipusat kota dengan berbagai variasi produk yang ditawarkan antara lain dari rasa, tampilan dan lain sebagainya merupakan satu nilai atau poin tambahan di mata masyarakat atau konsumen.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  adalah  konsumen  yang  telah  membeli produk pada Pisang King Rengat Tahun 2020 berjumlah 22.266 orang. Penarikan sampel dg metode purposive sampling, dgn kriteria konsumen yang telah melakukan transaksi  pembelian pada Pisang King  Rengat  minimal  sebanyak 2 kali. Dalam  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  rumus  Slovin,  sehingga  jumlah  sampel  yang didapat  adalah  sebanyak  100  responden.  Teknik pengumpulan  data  dengan  angket  yang  disebarkan  ke  responden  dan wawancara dengan respomden yang memahami dengan variabel yang akan diteliti. Data yang dikumpulkan kemudian di analisis dengan analisis regresi jalur dilakukan untuk melihat hubungan variabel yang digunakan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Gambar 1. Diagram Normalitas Data
Terlihat distribusi data mengikuti garis diagonal, artinya data mengikuti kriteria data normal.
2. Uji Multikolinieritas
Tabel 1. Tabel Hubungan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Toleranc e VIF 1 (Constant ) .034 .165 .208 .836 X1 .774 .063 .624 12.304 .000 .623 6.050 X2 .633 .092 .377 7.424 .000 .623 6.050 a. Dependent Variable: Y Sumber: Data Olahan SPSS
Nilai  VIF  sebesar  5,078  <  10  dengan  nilai  tolerance  sebesar  0,197  >  0,10. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi gejala korelasi antar variabel.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 3. Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 2. Diagram Scatterplot
Titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta tersebar diatas dan dibawah angka nol  (0)  pada  sumbu  Y.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini  bebas heteroskedasitas.

## B. Analisis Regresi linear Berganda
1. Koefisien Korelasi ( R ) Skala kekuatan hubungan antar variabel sebagai berikut:
Tabel 2. Tabel Hubungan Koefisien korelasi (r) Hubungan 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 - …1,0 Sangat rendah Rendah Sedang Kuat
Sangat kuat Sumber: Data Olahan SPSS
Analisis data hasil penelitian menggunakan alat regresi linier berganda yang dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 3. Koefesien SPSS Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .264 .268 .986 .327 X1 .394 .059 .492 6.657 .000 X2 .478 .076 .485 6.328 .000 X3 .021 .036 .020 .590 .557 Sumber: Data pengolahan SPSS 2. Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 4. Model Summamry
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .989 a .978 .977 .59323
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Angka R sebesar 0,989. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara Kualitas pelayanan, Citra Merek  dan Persepsi Nilai  Terhadap Kepuasan Konsumen.
Koefisien Determinasi (R 2 ) menunjukkan besarnya pengaruh variable X terhadap variable Y secara bersama-sama dan dinyatakan dalam persentase. Pada table diatas menunjukan R Square sebesar 0,978, jika di  persentasekan  maka, R 2 = 0,978  ; ( 0,978  x 100% )= 97,8 %. Angka tersebut  mempunyai  arti bahwa sebesar 97,8 % Loyalitas Konsumen dipengaruhi  oleh  variasi  perubahan  variabel  Kualitas  pelayanan  (X1)  Citra  Merek    (X2)  dan  Persepsi  Nilai    (X3), sedangkan  sisanya  (100%-98,7  %=  1,7  %  )  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  penyebab  lainnya  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 3. Uji Hipotesis
Uji F (Uji Simultan) Berikut adalah nilai F Hitung dalam Penelitian ini:
Tabel 5. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1508.215 3 502.738 1428.541 .000 b Residual 33.785 96 .352 Total 1542.000 99 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Sumber: Data pengolahan SPSS
Nilai Fhitung menunjukkan nilai  sebesar 1428,541 dengan taraf signifikansi  F= 0,00. Dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel maka diperoleh sebuah kesimpulan. Cara menghitung F table adalah df1= (k-1) dan df2=(n-k) dimana (k) adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan (n) adalah jumlah observasi/sampel pembentuk regresi. Dan dapat dilihat pada kolom df1 dan df2 pada table F. Maka nilai df1= (4-1)=3 dan df2=(100 -4) = 96 Dari hasil tersebut dapat diperoleh F tabel = 2,699 . Jadi dapat disimpulkan bahwa F hitung >F tabel (1428,541 > 2,699 ). Nilai signifikansi adalah dibawah 0.05 yang menunjukkan bahwa variabel bebas secara Bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada signifikansi 5%, Sig F < 5% (0,00<0,05).
Artinya bahwa secara bersama-sama Kualitas pelayanan, Citra Merek  dan Persepsi Nilai  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen .
Gambar 3 . Kurva Normal Uji F Uji t (Uji Parsial)
Tabel 6. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .264 .268 .986 .327 X1 .394 .059 .492 6.657 .000 X2 .478 .076 .485 6.328 .000 X3 .021 .036 .020 .590 .557
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data pengolahan SPSS
Interpretasi terhadap persamaan tersebut beserta uji hipotesis akan diberikan dengan criteria sebagai berikut : Ho : t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, artinya tidak ada pengaruh antara Variabel Bebas dengan variabel terikat. Ha ; t tabel ≥ t hitung ≥ t tabel, artinya ada pengrauh antara Variabel Bebas dengan variabel terikat.
T hitung dapat dilihat pada output hasil uji T. sementara t hitung sebagai berikut: t  tabel = t α / 2 (n-2), α= 5%, n =  100
t  tabel = t 0,025(98) = 1,98447

## 4. KESIMPULAN
Koefisien Determinasi (R 2 ) menunjukkan besarnya pengaruh variabel X terhadap variable Y secara bersama-sama dan dinyatakan dalam persentase. Pada tabel diatas menunjukan R Square sebesar 0,978 , jika di persentasekan  maka, R 2 = 0,978    ;  (  0,978    x  100%  )=  97,8  %.  Angka  tersebut  mempunyai  arti  bahwa  sebesar  97,8  %  Loyalitas  Konsumen dipengaruhi oleh variasi perubahan variabel Kualitas pelayanan, Citra Merek (X1) dan Persepsi Nilai (X2), sedangkan sisanya (100%-98,7 %= 1,7 % ) dipengaruhi oleh faktor-faktor penyebab lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 39 − 43 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1038
F hitung >F tabel (1428,541 > 2,699 ). Nilai signifikansi adalah dibawah 0.05 yang menunjukkan bahwa variabel bebas secara serempak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen pada  signifikansi  5%,  Sig  F  <  5% (0,00<0,05).  Artinya  bahwa  secara  bersama-sama  kualitas  pelayanan,  citra  merek  dan  persepsi  nilai    berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Untuk lokasi penelitian harus lebih  memperhatikan beberapa aspek, antara lain aspek kreativitas dan persepsi nilai karena bisa meningkatkan kepuasan konsumen.

## REFERENCES
Agustina,  Ika  Fitria.  2020. Pengaruh  Persepsi  Nilai  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Alfamart  di  Kota Mataram . Jurnal Binawakya Vol. 14 No.9.
Ariyanti,Kurnia dan Sri Setyo Iriani. (2014). “Pengaruh Persepsi Nilai dan Persepsi Resiko Terhadap Niat Beli Kosmetik Organik”. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.
Aziz, Abdul. 2014. Perilaku Konsumen Dalam Prespektif Pemasaran. Jakarta: Lentera Ilmu Cendekia. Gadau, Matias. 2016. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Produk Body  Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Yogyakarta . Skripsi. FE Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Griffin, Jill (2015), Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan , Alih bahasa,Jakarta: Erlangga Haryantini. 2019. Pengaruh Citra Merek dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Jawa Barat . Jurnal Pemasaran Kompetitif Vol. 3 No. 1.
Hasan, A. 2015. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service). Henriawan, Desan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur) . Jurnal Copetition Vol. VI No. 2.
Herwinarni, Yuniarti., Gunistiyo. 2002. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal . European Journal of Marketing Vol. 36 No. 7/8.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran. edisi ke-18, jilid2. Erlangga: Jakarta Nadra, Nyimas. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Sinar Surya Palembang . Skripsi. FEB Universitas Muhammadiyah Palembang. Rangkuti, Freddy. 2015. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Saleh, Sri Handayani., Hidayati, Tetra., dan Asnawati. 2020. Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Citarasa Bakery Bontang . JIMM Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman Vol. 5 No. 4. Setiawan,Danang. 2015. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Center of Academic Publishing Service.
Sinaga,  Alif  Ranita.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Pelanggan  KFC, Metrocity Pekanbaru) . JOM FISIP Universitas Riau Vol. 3 No. 2.
Sumarwan, Ujang. 2015. Perilaku Konsumen Teori Penerapannya Dalam Pemasaran Edisi Kedua. Cetakan Ketiga. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Sutisna. 2015. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rusdakarya Teguh, Muhammad .2014. Metode Kuantitatif untuk Analisis Ekonomi dan Bisnis Ed. 1, Cet. 1.Jakarta: Rajawali Pers. Tjiptono, Fandy. 2016. Total Quality Service . Andi Offset: Yogyakarta Yunaida,  Erni.  2017. Pengaruh  Brand  Image  (Citra  Merek)  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Produk  Oli  Pelumas  Evalube  di  Kota Langsa . Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 6 No. 2