## Kompetitif
Analisis Dampak Digital Banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Sebuah Bank Swasta
Mita Sicillia 1 . Abu Yazid 2
Universitas Pamulang Email : dosen02191@gmail.com; dosen01470@unpam.ac.id
Abstrak. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisa dampak dari Digital Banking dan Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank  OCBC  NISP,  Tbk.  Jenis  penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel 100 orang responden yang merupakan nasabah PT. Bank OCBC NISP,  Tbk.  Data  diumpulkan  melalui  wawancara  kuisioner.  Data  dianalisa  menggunakan  uji hipotesis.  Pengujian  yang  telah  dilakukan  menghasilkan  adanya  pengaruh  digital  banking  dan kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  statistik menghasilkan nilai positif dan juga signifikan diperoleh nilai F hitung  39,917 dan F tabel 2,70. Nilai F hitung  tersebut    >  F  tabel,  hal  tersebut  membuktikan  bahwa  pengaruh  tersebut  berdampak  positif dan  signifikan.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  variabel  digital  banking  dan  kualitas  pelayanan secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT. Bank OCBC NISP, Tbk.

## Kata Kunci :  Digital Banking; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah
Abstract . This research has the aim to analyze the effect of Digital Banking and Services Quality on Customer  Satisfaction  of  PT.  Bank  OCBC  NISP,  Tbk.  The  research  method  used  in  this  research  is quantitative with a sample size of 100 respondents, data collection by interview and questionnaire. Data  analysis  using  hypothesis  test.  From  the  tests  result  shows  that  there  are  the  simultaneous effect of digital banking and services quality on customer satisfaction, statistically showing positive and significant results. This is indicated by the calculated F value of 39,917 with the F table is 2,70. The value of F count > F table indicates that the effect is positive and significant.

## Keywords: Digital Banking; Service Quality; Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Digital banking merupakan teknologi aplikasi didalam dunia bisnis perbankan hal ini adalah layanan yang diberikan perbankan dengan memanfaatkan teknologi digital bagi kebutuhan nasabah untuk menghadapi perkekonomian digital yang sangat berkembang dengan pesat. Beberapa  jenis  digital  banking  yang  telah  diterapkan  selama  ini  adalah  ATM,  mobile banking, internet banking, SMS banking dll. Selain itu terdapat bank lainnya yang juga telah melakukan  pengurangan  cabang  guna  meminimalisir  biaya  operasional  perusahaan tersebut.  Masyarakat  semakin  banyak  yang  beralih  melakukan  transaksi  perbankan  dari konvesional  menjadi  melalui e-banking ,  hal  ini  ditunjukkan  dimana  kantor-kantor  cabang bank  sudah  mulai  sepi  dikarenakan  mayoritas  nasabah  menggunakan  fasilitas  digital

## Volume 3 • Nomor 2 • Februari 2020
Pege ( Hal. ) : 79 – 83
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## Kompetitif
banking  tanpa  harus  datang  ke  bank.  Pertumbuhan  transaksi  non  tunai  akan  terus meningkat sejalan dengan kemajuan teknologi  dan perubahan perilaku masyarakat. Daya tarik digital  banking adalah  fitur  yang  dimilikinya  dimana  nasabah  mendapatkan kemudahan  dan  kenyamanan  didalam  bertransaksi  baik  dalam  melakukan  pengiriman uang  antar  bank,    pemindah  bukuan  sesama  bank  maupun  bertransaksi  pembayaran tagihan.
Awal berdiri Bank OCBC NISP pada tahun 1941 yang bertempat di Bandung, Bank NISP adalah nama perusahaan sebelum menjadi PT.Bank OCBC. Bank OCBC NISP terus melakukan perubahan hingga akhirnya menjadi perusahaan go publik.
Rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah untuk  menganalisa apakah  digital  banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, apakah kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasbah  dan  apakah  digital  banking dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepusan nasabah.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  digital  banking  terhadap kepuasan  nasabah,  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  dan  untuk  mengetahui  digital  banking  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## B. KAJIAN LITERATUR
Digital banking adalah alat penting bagi kelangsungan hidup dan menyebabkan perubahan mendasar  dalam  industri  perbankan  diseluruh  dunia.  Saat  ini,  layanan  perbankan  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  tanpa  memerlukan  kehadiran  fisik  mereka  di  bank  dalam waktu singkat dan dengan biaya minimal (Susanto, Aries, 2013)
Kualitas pelayanan  yaitu suatu cara untuk memenuhi kemauan dan kebutuhan konsuman dan  juga  pemberian  penyampaian  yang  tepat  untuk  memenuhi  harapan  konsumen (tjiptono, 2007).
Philip  Kotler  (2002  : 42)  “Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil) suatu produk dan harapan- harapannya”.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Terdapat  metode  dan  teknik  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini,  yang  pertama  yairu metode  kuantitatif  adapun  tekniknya  yaitu  dengan  mengumpulkan  data  melalui  kuisioner diberikan  kepada  nasabah  Bank  OCBC  NISP  sejumlah  100  responden,  penelitian  dibuat dalam bentuk paragraf mengalir data dianalisa dengan uji hipotesis.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
“ Tabel  1  tersebut  menginformasikan  bahwa  untuk  variabel  digital  banking  memiliki  nilai  t hitung 8,006 dimana nilai tersebut melebihi nilai t tabel 1,98 (8,006>1,98) dan memiliki nilai signifikan 0,000 dimana nilai tersebut kurang dari dari nilai 0,05 (0,000<0,05) ” . “ Berdasarkan data yang telah diolah diatas maka  keputusan yang bisa diambil adalah ‘ Ho ditolak  dan  Ha  diterima ’ ,  berdasarkan  uji  t  tersebut  bisa  diambil  kesimpulan  yaitu  Digital Banking(X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ” .
“ Tabel  2  tersebut  menginformasikann  bahwa  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki nilai  t  hitung  7,449  dimana  nilai  tersebut  melebihi  nilai  t  tabel  1,98  (7,449>1,98)  dan memiliki nilai signifikan 0,000 dimana nilai tersebut kurang dari dari nilai 0,05 (0,000<0,05) ” .

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
“ Berdasarkan data yang telah diolah diatas maka keputusan yang bisa diambil adalah ‘ Ho ditolak dan Ha diterima ’ , ‘ berdasarkan uji t tersebut bisa diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ” . “ Untuk megetahu apakah terdapat hubungan antara variabel independen (X1,X2) terhadap variabel dependen (Y) secara simultan dan apakah hubungan dan pengaruhnya signifikan atau tidak maka dilakukan uji F ” .
“ Tabel 3 tersebut menunjukkan bahwa nilai F hitung adalah 39,917 sedangkan nilai F tabel adalah  2,70  (taraf  signifikan  5%)  sehingga  F  nilai  hitung  melebihi  nilai  F  tabel (39,917>2,70) ” .
“ Dari data tersebut maka keputusan yang bisa diambil adalah ‘ Ho ditolak dan Ha diterima ’ , ‘ berdasarkan uji F tersebut bisa diambil kesimpulan yaitu Digital Banking (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara simultan ”’ .

## E. KESIMPULAN
1.  Secara  statistik  didapatkan  dampak  Digital  Banking  terhadap  Kepuasan  Nasabah adalah    positif  dan  sigifikan.  Terbukti  dengan  adanya  t  hitung  8,006  melebihi  t  tabel 1,98.
2.  Secara  statistik  didapatkan  hasil  pengujian  dampak  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Nasabah  adalah  positif  dan  signifikan.  Terbukti  dengan  adanya  t  hitung 7,449 melebihi t tabel 1,98.
3.  Secara statistik hasil pengujian yg dilakukan yaitu adanya pengaruh Digital Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah positif dan signifikan secara simultan. Terbukti  adanya  F hitung 39,917 melebihi F tabel 2,70.

## Kompetitif

## DAFTAR PUSTAKA