## PERANCANGAN PERBAIKAN PELAYANAN RESTORAN RESTO KITA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Fadia Nur Adiba 1 , Yati Rohayati 2 , Husni Amani 3
1,2,3 Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom Bandung, Indonesia fadianuradiba@student.telkomuniversity.ac.id 1 , yatirohayati@telkomuniversity.ac.id 2 , ham@imtelkom.ac.id 3

## Abstrak:  Perancangan  Perbaikan  Pelayanan  Restoran  Resto  Kita  dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan pada pelayanan restoran yang kemudian diperbaiki dengan merancang rekomendasi perbaikan pelayanan menggunakan Quality Function Deployment. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode Quality Function  Deployment.  Metode  Quality  Function  Deployment  digunakan  melalui  dua iterasi  yaitu  House  of  Quality  (iterasi  satu)  yang  bertujuan  menerjemahkan  kebutuhan pelanggan menjadi  karakteristik teknis  dengan mempertimbangkan  kemampuan restoran dan  Part  Deployment  (iterasi  dua)  yang  bertujuan  mengidentifikasi  critical  part  yang diprioritaskan.  Perbaikan  pelayanan  yang  dilakukan  berdasarkan  10  true  customer needs yang  diperoleh  dari  pelanggan  restoran  yang  pernah  dine-in  dengan  iterasi  pertama dihasilkan  15  karakteristik  teknis  dan  iterasi  dua  dihasilkan  31  critical  part  yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan terhadap pelayanan restoran. Penelitian ini dapat disimpulkan terdapat 15 karakteristik teknis yang diprioritaskan dan 31 critical part yang diprioritaskan.  Hasil  karakteristik  teknis  dan  critical  part  tersebut  menjadi  dasar pembuatan  rekomendasi  perbaikan  pelayanan  restoran  yang  targetnya  perlu  dipenuhi sesuai dengan keputusan pemilik Resto Kita .
Kata  kunci :  Restoran;  Pelayanan;  Quality  Function  Deployment;  Karakteristik Teknis; Critical Part
Abstract:  Designing  Improvements  to  Our  Restaurant  Services  Using  the  Quality Function Deployment Method.
This research aims to identify weaknesses in restaurant service  which are then corrected by  designing  recommendations  for  service  improvement  using  Quality  Function Deployment. The method in this research uses the Quality Function Deployment method. The Quality Function Deployment method is used through two iterations, namely House of  Quality  (iteration  one)  which  aims  to  translate  customer  needs  into  technical characteristics by considering the restaurant's capabilities and Part Deployment (iteration two)  which aims to identify prioritized critical parts. Service improvements were carried out  based  on 10  true  customer needs  obtained  from restaurant  customers  who had dined in.  The  first  iteration  produced  15  technical  characteristics  and  the  second  iteration produced 31 critical parts which were prioritized for improvements to restaurant services. This research can be concluded that there are 15 prioritized technical characteristics and 31  prioritized  critical  parts.  The  results  of  the  technical  characteristics  and  critical  parts are  the  basis  for  making  recommendations  for  improving  restaurant  services  whose targets need to be met in accordance with the decisions of the owner of Resto Kita.
Keywords: Restaurant,  Service,  Quality  Function  Deployment,  Technical Characteristics, Critical Part.
History &License of Article Publication: Received: 15/10/2023 Revision: 31/10/2023 Published: 07/12/2023
Vol. 11 No. 2, Desember 2023, Hal. 293-305 Available at https://stitek-binataruna.e-journal.id/radial/index ISSN: 2337-4101 Published by STITEK Bina Taruna Gorontalo E-ISSN: 2686-553X
DOI: https://doi.org/10.37971/radial.vXXiXX.XXX
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Industri  makanan dan  minuman  saat ini  menjadi  industri  yang sangat  menguntungkan dengan  pertumbuhan  per  tahun  yang  baik  sebesar  4,9%  pada  tahun  2022  (Badan  Pusat Statistik,  2023).    Pertumbuhan  tersebut  membuat  banyak  masyarakat  yang  menilai  usaha kuliner  sangat  potensial.  Tercatat  pada tahun  2020, terdapat  11.223  usaha  kuliner  dengan 71,65% berupa restoran dan rumah makan (Badan Pusat Statistik, 2020). Banyaknya usaha kuliner (Suma et al., 2020), tersebut mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat antar pemilik  restoran  dan  rumah  makan.  Apabila  tidak  dapat  bersaing,  restoran  dan  rumah makan  tersebut  akan  mengalami  pertumbuhan  pendapatan  yang  tidak  stabil,  seperti  yang dialami oleh Restoran Resto Kita.
Restoran  Resto  Kita  merupakan family  restaurant sehingga  menyediakan  menu  untuk semua  umur  dengan  rentang  harga  yang  murah  yaitu  Rp  4.000,00  –  Rp  58.000,00. Restoran  Resto  Kita  telah  berdiri  sejak  2010.  Namun  lamanya  Restoran  Resto  Kita  telah berdiri,  tidak  menjamin  pendapatan  restoran  tersebut  stabil.  Pada  bulan  Januari  2022 hingga  Maret  2023,  pendapatan  Resto  Kita  mengalami  fluktuatif,  bahkan  terdapat penurunan yang signifikan dan tidak memenuhi target di beberapa bulan.
Gambar 1. Data Pendapatan Restoran Resto Kita
Pendapatan  Resto  Kita  mengalami  kenaikan  yang  cukup  signifikan  pada  bulan Maret,  Juni,  dan  Desember  dikarenakan  adanya reviewer  Youtube, jadwal  libur  sekolah, dan  ruang  makan  baru  yaitu rooftop di  restoran.  Namun  adanya  pertumbuhan  yang menurun,  tidak  diketahui  apa  penyebabnya.  Pendapatan  restoran  berasal  dari  pendapatan online yaitu GoFood dan dine-in . Oleh karena itu, diperlukan identifikasi lebih lanjut (Eka & Saleh, 2019), pendapatan yang fluktuatif tersebut bersumber dari pendapatan online atau dine-in. Pada Gambar 2 terdapat data yang menunjukkan pendapatan online dan dine-in.
Gambar 2. Pendapatan Online dan Dine-in Restoran Resto Kita
Pada Gambar 2 diketahui  bahwa sumber pendapatan dine-in mengalami  fluktuatif, sedangkan  pendapatan online cenderung  stabil.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan permasalahan  yang  terjadi  merupakan  permasalahan  pada dine-in. Pertumbuhan  suatu usaha  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dengan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan (Soetiyani  &  Maida,  2022).  Oleh  karena  itu,  apabila  pertumbuhan  Resto  Kita  yang  tidak stabil  dapat  diakibatkan  oleh  pelayanan  yang  buruk.  Pada  Tabel  1  diketahui  terdapat sembilan keluhan pelayanan dari pelanggan restoran yang pernah dine-in.
Tabel 1. Keluhan Pelanggan Dine-in Resto Kita No. Keluhan
1. Terdapat beberapa area di ruang makan yang kurang bersih.
2. Kurangnya kesopanan staf terhadap pelanggan.
3. Staf kurang sigap menanggapi panggilan pelanggan.
4. Staf kurang sigap dalam menangani keluhan pelanggan.
5. Terdapat staf yang kurang mengetahui tentang menu di restoran.
6. Terdapat staf yang acuh ketika ada pelanggan yang masuk.
7. Penampilan staf yang kurang rapih.
8. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang konsisten.
9. Area lahan parkir kendaraan sempit.
Data  keluhan  tersebut  didukung  dengan  adanya  hasil  penelitian  Integrasi Service Quality dan  Model  Kano  sebelumnya  yaitu  10 true  customer  needs yang  perlu  dipenuhi oleh  restoran.  Pada  Tabel  2  terdapat  daftar true  customer  needs pelanggan dine-in Resto Kita berdasarkan hasil penelitian Integrasi Service Quality dan Model Kano sebelumnya.
Tabel 2. True Customer Needs No. True Customer Needs
1. Kebersihan area resto

## 2. Kerapihan penampilan staf
3. Area lahan parkir memadai
4. Staf memberikan pilihan tempat duduk
5. Pelanggan merasa dihargai oleh staf
6. Kesigapan dalam merespon pengunjung
7. Restoran konsisten dalam menyediakan layanan
8. Staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu hidangan
9. Staf terlatih dalam melayani pelanggan
10.  Penerapan sikap sopan santun kepada pelanggan
Kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  terhadap  citra  perusahaan  (Maulyan  et  al., 2022). Oleh karena itu, keluhan terkait pelayanan di restoran dapat mempengaruhi persepsi pelanggan  tehadap  citra  restoran.  Sedangkan  pelanggan  cenderung  memilih  usaha  yang memiliki  citra  yang  lebih  positif  (Balmer  et  al.,  2020).  Citra  yang  kurang  baik  dapat menyebabkan pelanggan restoran beralih ke kompetitor. Pada Gambar 3 terdapat informasi terkait  restoran  lain  yang  kerap  dikunjungi  oleh  pelanggan  Resto  Kita  berdasarkan  hasil survei penelitian integrasi Service Quality dan model Kano sebelumnya.
Gambar 3. Potensi Kompetitor Resto Kita
Terdapat 3 restoran atau rumah makan yang kerap dikunjungi oleh pelanggan Resto Kita  yaitu  Rumah  Makan  Pawon  Sae,  Mie  Gacoan,  dan  Restoran  Sindang  Reret.  Pada Tabel 3 terdapat perbandingan antar restoran dan rumah makan tersebut berdasarkan jarak dan menu hidangan.
Tabel 3. Identifikasi Kompetitor Rumah Makan/Restoran  Jarak Menu Resto Kita 0 km Menu tradisional dan barat. Pawon Sae 1 km Menu tradisional, seafood , dan barat. Mie Gacoan 2.6 km  Aneka mie dan cemilan Sindang Reret 4.6 km  Menu tradisional dan seafood .
Berdasarkan  tabel  di  atas, terlihat  bahwa  Rumah  Makan  Pawon  Sae  memiliki  jarak terdekat dan menyajikan menu hidangan yang hampir serupa dengan Restoran Resto Kita,
termasuk  menu  tradisional  dan  barat  sehingga  Pawon  Sae  cocok  untuk  dijadikan  restoran kompetitor.

## METODE
Model Konseptual
Penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) pada penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi secara jelas pengembangan produk atau jasa berdasarkan keinginan dan  kebutuhan  pelanggan,  serta  melakukan  evaluasi  setiap  produk  atau  kemampuan layanan  yang  diusulkan  Cohen  dalam  (Sarifuddin,  2017). Pada  Gambar  4 terdapat  model konseptual dari tahapan QFD yang akan dilakukan pada penelitian ini.
Gambar 4. Model Konseptual
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  memperoleh true  customer  needs terlebih  dahulu  dari penelitian sebelumnya yaitu Integrasi ServQual dan model Kano. Setelah itu, diidentifikasi karakteristik  teknis  dari  setiap true  customer  needs .  Karakteristik  teknis  tersebut  dapat ditentukan  berdasarkan  kondisi  Resto  Kita  dan  kompetitor  yang  serupa  dengan  restoran yaitu  Pawon  Sae.  Kemudian,  diidentifikasi  perbaikan  konsep  setiap  kebutuhan  teknis menggunakan decision  matrices pada  tahap  pengembangan  konsep.  Selanjutnya, diidentifikasi critical  part setiap  karakteristik  teknis  berdasarkan  konsep  perbaikan  yang terpilih..

## HASIL DAN PEMBAHASAN Data True Customer Needs
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berasal  dari true  customer  needs yang ditemukan dalam penelitian Integrasi ServQual dan Model Kano (Putri, 2023). Setelah itu, setiap true  customer  needs tersebut  dianalisis  untuk  mengidentifikasi  karakteristik  teknis yang diperlukan untuk memenuhinya. Tabel 4 berisi daftar true customer needs yang telah dikumpulkan dari penelitian sebelumnya (Putri, 2023).
Tabel 4. True Customer Needs No. True Customer Needs
1. Kebersihan area resto

## 2. Kerapihan penampilan staf
3. Area lahan parkir memadai
4. Staf memberikan pilihan tempat duduk
5. Pelanggan merasa dihargai oleh staf
6. Kesigapan dalam merespon pengunjung
7. Restoran konsisten dalam menyediakan layanan
8. Staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu hidangan
9. Staf terlatih dalam melayani pelanggan
10.  Penerapan sikap sopan santun kepada pelanggan

## Penentuan Karakteristik Teknis
Pada langkah ini, dilakukan identifikasi karakteristik teknis yang diperlukan oleh Resto Kita  untuk  memenuhi true  customer  needs yang  telah  dikumpulkan  sebelumnya.  Tujuan dari penentuan karakteristik teknis ini adalah untuk menentukan  bagaimana restoran dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dine-in .
Proses  identifikasi  karakteristik  teknis  melibatkan  diskusi  dengan  pemilik  Resto  Kita dan juga melibatkan perbandingan karakteristik teknis yang dimiliki oleh restoran pesaing yaitu  Pawon  Sae.  Studi  perbandingan  ini  dilakukan  dengan  mewawancarai  pemilik  Resto Kita dan  manajer Pawon Sae. Hasil dari proses  ini  adalah daftar karakteristik teknis  yang diperlukan untuk memenuhi true customer needs , yang tada dalam Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Teknis No. True Customer Needs Karakteristik Teknis 1. Kebersihan area resto Kriteria kebersihan ruang makan 2. Komponen pembagian tugas staf pelayan 3. Kriteria kebersihan dan sanitasi alat makan 4. Kerapihan penampilan staf Kriteria personal hygiene 5. Kriteria pakaian kerja 6. Area lahan parkir memadai Kerja sama lahan parkir 7. Kriteria tata letak kendaraan parkir 8. Komponen penunjang lahan parkir 9. Staf memberikan pilihan tempat duduk Kriteria pelatihan internal staf pelayan 10. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan 11. Kriteria seleksi staf pelayan 12. Kriteria pengantaran pelanggan 13. Kriteria kompetensi staf pelayan 14.  Pelanggan merasa dihargai oleh staf Kriteria mutu pelayanan 15. Kriteria kompetensi staf pelayan 16. Kesigapan staf dalam merespons pengunjung Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan 17. Kriteria pelatihan internal staf pelayan 18. Komponen pembagian tugas staf pelayan 19. Kriteria seleksi staf pelayan
20. Ketersediaan media pemanggilan staf 21. Kriteria penanganan keluhan 22. Kriteria kompetensi staf pelayan 23. Restoran konsisten dalam menyediakan layanan kepada pelanggan Kriteria kompetensi staf pelayan 24. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan 25. Kriteria pelatihan internal staf pelayan 26. Kriteria briefing 27. Kriteria mutu pelayanan 28. Komponen evaluasi staf 29. Staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu hidangan Kriteria pelatihan internal staf pelayan 30. Kriteria kompetensi staf pelayan 31. Komponen evaluasi staf 32. Staf terlatih dalam melayani pelanggan Kriteria seleksi staf pelayan 33. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan 34. Kriteria pelatihan internal staf pelayan 35. Kriteria kompetensi staf pelayan 36. Komponen evaluasi staf 37. Penerapan sikap sopan santun kepada pelanggan Kriteria mutu pelayanan 38. Kriteria briefing 39. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan 40. Kriteria pelatihan internal staf pelayan 41. Kriteria kompetensi staf pelayan
Karakteristik teknis yang telah diidentifikasi akan diproses untuk menetapkan urutan prioritas perbaikan dalam pelayanan Resto Kita. Identifikasi urutan prioritas tersebut akan dilakukan pada House of Quality.

## Matriks House of Quality
Data  yang  diproses  dalam  matriks House  of  Quality diarahkan  oleh  hasil  diskusi bersama  dengan  pemilik  Resto  Kita  dan  juga  didasarkan  pada  perbandingan  dengan pesaing  yang  serupa.  Berdasarkan House  of  Quality, dapat  disimpulkan  bahwa karakteristik teknis yang diberi prioritas adalah kriteria mutu pelayanan dengan persentase bobot kolom sekitar 12,8%. Pengolahan data di House of Quality juga mempertimbangkan kemampuan  restoran  dalam  melakukan  implementasi  sehingga  dalam  penentuan karakteristik teknis yang diprioritaskan tersebut berdasarkan keputusan pemilik Resto Kita.
Rincian pencapaian target untuk setiap karakteristik teknis dapat ditemukan di Tabel 6.
Tabel 6. Pemenuhan Target Karakteristik Teknis No. Karakteristik Teknis Pemenuhan Target 1. Kriteria mutu pelayanan Belum terpenuhi 2. Kriteria kompetensi staf pelayan Belum terpenuhi 3. Komponen evaluasi staf Belum terpenuhi 4. Kriteria pelatihan internal staf pelayan Belum terpenuhi

## 5. Komponen pembagian tugas staf pelayan  Belum terpenuhi
6. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan Belum terpenuhi 7. Kriteria penanganan keluhan Belum terpenuhi 8. Kriteria kebersihan ruang makan Belum terpenuhi 9. Kriteria briefing Belum terpenuhi 10.  Kriteria tata letak kendaraan parkir Belum terpenuhi 11.  Kriteria pengantaran pelanggan Belum terpenuhi 12.  Kriteria pakaian kerja Belum terpenuhi 13.  Kriteria seleksi staf pelayan Belum terpenuhi 14.  Ketersediaan media pemanggilan staf Belum terpenuhi 15.  Komponen penunjang lahan parkir Belum terpenuhi

## Pengembangan Konsep
Pada  pengembangan  konsep  dilakukan  perancangan  dan  pemilihan  konsep-konsep alternatif  yang  akan  menjadi  dasar  untuk  perbaikan  pelayanan  Resto  Kita.  Dalam  proses pengembangan konsep ini, metode yang digunakan adalah decision matrices , yang dipilih dengan  pertimbangan  bahwa  pemilik  dapat  memberikan  bobot  berdasarkan  kriteria  yang telah  diperoleh  dari  konsep-konsep  sebelumnya.  Penentuan  konsep  yang  akan dikembangkan  melibatkan  sesi brainstorming dengan  pihak  restoran.  Tabel  7  memuat konsep-konsep  usulan  yang  telah  dipilih  berdasarkan  karakteristik  teknis  dengan  target yang belum terpenuhi.
Tabel 7. Pengembangan Konsep Karakteristik Teknis Perancangan Konsep Konsep A (Efisiensi) Konsep B (Inovasi) Konsep C (Kombinasi) Kriteria mutu pelayanan Mengoptimalkan mutu pelayanan dengan  mengevaluasi instruksi kerja pelayanan. Meningkatkan mutu pelayanan dengan berkonsultasi mengenai instruksi kerja pelayanan kepada ahli. Meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan benchmarking kompetitor terkait instruksi kerja pelayanan. Kriteria kompetensi  staf pelayan Membuat standar kompetensi  staf  oleh tim restoran. Membuat standar kompetensi  staf  oleh ahli. Membuat standar kompetensi staf melalui benchmarking kompetitor. Komponen evaluasi staf Meningkatkan  sistem evaluasi  staf  dengan penilaian  kinerja  staf dan  media feedback pelanggan. Meningkatkan  sistem evaluasi dengan penilaian kinerja, media feedback pelanggan yang disertakan dengan complimentary, rewarding dan punishment . Meningkatkan  sistem evaluasi dengan penilaian kinerja, media feedback
pelanggan  dan  sistem rewarding staf.
Kriteria pelatihan internal staf pelayan Meningkatkan pelatihan internal dengan  mengevaluasi pelatihan yang dilakukan. Meningkatkan pelatihan  internal  staf dengan mengundang konsultan atau ahli. Meningkatkan pelatihan internal mengevaluasi pelatihan yang dilakukan dan mengadakan  pelatihan on  the  job  training dan off the job training . Komponen pembagian tugas staf pelayan Meningkatkan pembagian  tugas  staf pelayan dengan menyesuaikan  jumlah dan  kemampuan  staf yang ada. Meningkatkan pembagian  tugas  staf dengan  merekrut  staf sesuai  dengan  keahlian dan  kebutuhan  jumlah staf pada masing- masing jobdesc . Meningkatkan pembagian  tugas  staf pelayan dengan meningkatkan kemampuan staf sesuai dengan jobdesc -nya  masing- masing. Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan Melakukan  pelatihan eksternal dengan biaya termurah. Melakukan pelatihan eksternal dari  beberapa lembaga yang terbaik. Melakukan  pelatihan eksternal dengan harga dan kualitas yang moderat Kriteria penanganan keluhan Membuat instruksi penanganan  keluhan oleh tim restoran. Membuat instruksi penanganan keluhan dengan  konsultan  atau ahli. Membuat instruksi penanganan keluhan melalui benchmarking kompetitor. Kriteria kebersihan ruang makan Memaksimalkan sistem kebersihan yang telah berlaku. Meningkatkan  sistem kebersihan dengan ahli. Meningkatkan  sistem kebersihan berdasarkan benchmarking kompetitor. Kriteria briefing Mengoptimalkan sistem briefing yang telah berlaku. Meningkatkan  sistem briefing melalui konsultasi dengan ahli. Meningkatkan  sistem briefing melalui benchmarking kompetitor. Kriteria tata letak  kendaraan parkir Mengoptimalkan  tata letak kendaraan sesuai dengan ketersediaan dan kondisi lahan. Melakukan penataan ulang lahan parkir dengan arsitektur. Merancang  ulang  tata letak kendaraan dengan menghilangkan komponen  yang  tidak fungsional sehingga lahan  menjadi  lebih optimal. Kriteria pengantaran pelanggan Membuat instruksi kerja pengantaran pelanggan  oleh  tim restoran. Membuat instruksi kerja pengantaran pelanggan oleh ahli. Membuat instruksi kerja pengantaran pelanggan melalui benchmarking kompetitor. Kriteria pakaian kerja Membuat standar pakaian kerja. Membuat standar pakaian  kerja  melalui konsultasi dengan ahli Membuat standar pakaian  kerja  melalui benchmarking
kompetitor. Kriteria  seleksi staf pelayan Mengoptimalkan sistem seleksi restoran  yang  sudah ada. Meningkatkan  sistem seleksi melalui konsultasi dengan ahli. Meningkatkan  sistem seleksi melalui benchmarking atau artikel. Ketersediaan media pemanggilan staf Pemenuhan panggilan melalui lisan. Pemenuhan  panggilan dengan  teknologi  yang sudah teintegrasi dengan sistem. Pemenuhan  panggilan dengan alat sederhana. Komponen penunjang lahan parkir Mengoptimalkan komponen lahan parkir  yang  tersedia seperti petugas parkir. Menambah  komponen lahan parkir menggunakan teknologi. Meningkatkan komponen lahan parkir seperti penambahan  petugas parkir.
Kemudian  dilakukan  pemilihan  konsep  dengan  menggunakan decision  matrices . Penggunaan decision matrices dilakukan melalui dua tahapan yaitu concept screening dan concept scoring. Terdapat hasil dari concept screening di Tabel 8 sebagai berikut.
Tabel 8. Concept Screening Pilihan Kriteria Konsep A (Efisiensi) Konsep B (Inovasi) Konsep C (Kombinasi) Efektivitas - ++ + Kemudahan Realisasi ++ -- + Dampak signifikan 0 +++ ++ Perkiraan biaya + -- - Total Nilai Positif (+) 3 5 4 Total Nilai Nol (0) 1 0 0 Total Nilai Negatif (-) 1 4 1 Total Nilai Keseluruhan 2 1 3 Peringkat 2 3 1 Keterangan Tidak dilanjutkan Tidak dilanjutkan Dilanjutkan
Berdasarkan Tabel 8 terpilih Konsep C yaitu kombinasi sehingga tidak perlu dilanjutkan ke concept scoring.
Penentuan Critical Part
Critical  part adalah  hasil  lanjutan  dari  kebutuhan  teknis  QFD  iterasi  pertama.  Tujuan penentuan critical  part untuk  mewujudkan  kebutuhan  pelanggan  yang  berasal  dari karakteristik  teknis  serta  menerapkan  hasil  pengembangan  konsep  yang  telah  dibuat. Penentuan critical  part ini  didasarkan  pada  hasil  dari  sesi brainstorming dengan  pemilik Resto Kita dan wawancara dengan pesaing. Pada Tabel 9 terdapat daftar critical part untuk setiap kebutuhan teknis.
Tabel 9. Critical Part
No.
Kebutuhan Teknis Critical Part
1.
Kriteria mutu pelayanan Langkah penyambutan pelanggan 2. Langkah pengantaran pelanggan 3. Langkah pemberian menu 4. Langkah menerima pesanan 5. Langkah penyajian pesanan 6. Langkah checking kepuasan pelanggan 7. Langkah pengangkatan piring kotor 8. Langkah promosi hidangan penutup 9. Langkah pembayaran 10. Kriteria kompetensi staf pelayan Jenis knowledge 11. Jenis skill 12. Jenis attitude 13. Komponen evaluasi kinerja staf Frekuensi evaluasi kinerja staf setiap bulan 14. Jenis media feedback pelanggan 15. Frekuensi penilaian kinerja setiap tahun 16. Elemen penilaian kerja 17. Jenis reward 18. Kriteria pelatihan internal staf pelayan Metode pelatihan internal 19. Frekuensi pelatihan internal setiap tahun 20. Frekuensi evaluasi pelatihan internal setiap tahun 21. Komponen pembagian tugas staf pelayan Jumlah staf kebersihan ruang makan 22. Jumlah staf re-set up 23. Jumlah staf greeter dan kasir 24. Jumlah staf runner 25.  Kriteria pelatihan eksternal staf pelayan Sumber pelatihan eksternal 26. Jenis pelatihan eksternal 27.  Kriteria penanganan keluhan Langkah penanganan keluhan 28. Kriteria kebersihan ruang makan Frekuensi pembersihan dan desinfektan setiap hari 29. Frekuensi general cleaning setiap bulan 30. Alat dan bahan pembersih 31. Kriteria briefing Elemen materi briefing 32. Frekuensi briefing setiap hari 33. Kriteria tata letak kendaraan parkir Luas lahan parkir 34. Jenis pola parkir 35. Sudut parkir 36.  Kriteria pengantaran pelanggan Langkah pengantaran pelanggan 37. Kriteria pakaian kerja Frekuensi pemeriksaan rutin penampilan diri setiap hari 38. Komponen pakaian kerja 39.  Kriteria seleksi staf pelayan Tahapan seleksi staf pelayan 40. Ketersediaan media pemanggilan staf Jenis media pemanggilan staf 41.  Komponen penunjang lahan parkir Jumlah petugas parkir

## Matriks Part Deployment
Data  yang  diproses  dalam  matriks Part  Deployment diarahkan  oleh  hasil  diskusi bersama  dengan  pemilik  Resto  Kita  dan  juga  didasarkan  pada  perbandingan  dengan pesaing yang serupa. Berdasarkan Part Deployment, dapat disimpulkan bahwa critical part yang  diberi  prioritas  adalah  jenis skill dengan  persentase  bobot  kolom  sekitar  5,81%. Pengolahan data di Part Deployment juga mempertimbangkan kemampuan restoran dalam melakukan  implementasi,  sehingga  dalam  penentuan critical  part yang  diprioritaskan tersebut berdasarkan keputusan pemilik Resto Kita. Rincian pencapaian target untuk setiap critical part dapat ditemukan di Tabel 10.
Tabel 10. Pemenuhan Target Critical Part No. Critical Part Pemenuhan Target 1. Jenis skill Belum Terpenuhi 2. Jenis attitude Belum Terpenuhi 3. Jenis knowledge Belum Terpenuhi 4. Langkah penanganan keluhan Belum Terpenuhi 5. Langkah pengantaran pelanggan Belum Terpenuhi 6. Langkah penyambutan pelanggan Belum Terpenuhi 7. Langkah checking kepuasan pelanggan Belum Terpenuhi 8. Langkah promosi hidangan penutup Belum Terpenuhi 9. Frekuensi evaluasi kinerja staf setiap bulan Belum Terpenuhi 10. Frekuensi pelatihan internal setiap tahun Belum Terpenuhi 11. Elemen penilaian kinerja staf Belum Terpenuhi 12. Tahapan seleksi staf pelayan Belum Terpenuhi 13. Elemen materi briefing Belum Terpenuhi 14. Metode pelatihan internal Belum Terpenuhi 15. Jenis pelatihan eksternal Belum Terpenuhi 16. Frekuensi pembersihan dan desinfektan setiap hari Belum Terpenuhi 17. Jumlah staf kebersihan ruang makan Belum Terpenuhi 18. Frekuensi penilaian staf setiap tahun Belum Terpenuhi 19. Jumlah staf greeter dan kasir Belum Terpenuhi 20. Jumlah staf runner Belum Terpenuhi 21. Jumlah staf re-set up Belum Terpenuhi 22. Jenis media feedback pelanggan Belum Terpenuhi 23. Komponen pakaian kerja Belum Terpenuhi 24. Sumber pelatihan eksternal Belum Terpenuhi 25. Frekuensi evaluasi pelatihan internal setiap tahun Belum Terpenuhi 26. Frekuensi general cleaning setiap bulan Belum Terpenuhi 27. Jenis pola parkir Belum Terpenuhi 28. Sudut parkir Belum Terpenuhi 29. Jenis reward Belum Terpenuhi
30. Jumlah petugas parkir Belum Terpenuhi 31. Jenis media pemanggilan staf Belum Terpenuhi

## KESIMPULAN
Pada  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  terdapat  15  karakteristik  teknis  yang  diprioritaskan dan 31 critical part yang diprioritaskan. Hasil karakteristik teknis dan critical part tersebut menjadi dasar pembuatan rekomendasi perbaikan pelayanan restoran yang targetnya perlu dipenuhi  sesuai  dengan  keputusan  pemilik  Resto  Kita.  QFD  iterasi  satu  atau House  of Quality merupakan  dasar  dari  QFD  yang  melibatkan  proses  menerjemahkan True Customer  Needs dan  mengaitkannya  dengan  karakteristik  teknis.  HOQ  ini  berperan sebagai  kerangka  struktural  yang  menitikberatkan  pada  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  sehingga  memandu  respons  tim  teknis  pengembangan  untuk  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Pada  iterasi  dua  atau  disebut Part  Deployment dibutuhkan  desain  suatu  produk  atau  jasa  dan  di  deskripsikan  karakteristik  dari  setiap bagian  produk  atau  jasa.  Matriks  yang  terdapat  pada  iterasi  ini  hampir  serupa  dengan HOQ.  Pada  proses  ini  akan  menghasilkan  konsep-konsep  yang  disesuaikan  dengan kebutuhan  pelanggan  serta  karakteristik  teknis  dari  layanan  atau  produk.  Konsep-konsep tersebut akan dirancang dengan bantuan pihak perusahaan melalui brainstorming dan pihak eksternal  seperti  artikel,  buku,  dll.  Terdapat  dua  tahapan  dalam  pengembangan  konsep yaitu perancangan konsep dan pemilihan konsep.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. (2020). Statistik Penyedia Makan Minum 2020 . Bps.Go.Id.
Badan Pusat Statistik. (2023). Laju Pertumbuhan PDB . Bps.Go.Id.
Balmer, J. M. T., Lin, Z., Chen, W., & He, X. (2020). The role of corporate brand  image for  B2B  relationships  of  logistics  service  providers  in  China. Journal  of  Business Research , 117 , 850–861. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.043
Eka,  R.,  &  Saleh,  H.  (2019).  Identifikasi  Pergeseran  Fungsi  Bangunan  Rumah  Adat Bantayo  Pobo’ide  di  Kabupaten  Gorontalo. RADIAL:  Jurnal  Peradaban  Sains, Rekayasa Dan Teknologi , 7 (2), 129–135.
Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh Service Excellent  Terhadap  Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan:  Theoretical  Review. Jurnal Sains Manajemen , 4 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660
Putri.  (2023). Perancangan  Atribut  Kebutuhan  Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Resto  Kita dengan Integrasi ServQual dan Model Kano . 1 .
Sarifuddin,  R.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Penyerapan  Aspirasi  Anggota  DPR  RI Dengan  Pendekatan  Quality  Function  Deployment  (QFD). Jurnal  Sistem  Dan Manajemen Industri Vol , 1 (2), 73–84.
Soetiyani,  A.,  &  Maida,  A.  I.  (2022).  Pengaruh  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap Pertumbuhan  Usaha  dimoderasi  oleh  Kepuasan  Pelanggan. J-MAS  (Jurnal Manajemen Dan Sains) , 7 (2). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.33087/jmas.v7i2.503 Suma,  R.  H.,  Elawati,  E.,  Shamin,  N.,  Gintulangi,  S.  O.,  &  Saeroji,  S.  (2020). PENATAAN  KAWASAN  OBJEK  WISATA  KULINER  PANTAI  POHON  CINTA DI  KOTA  MARISA. RADIAL:  Jurnal  Peradaban  Sains,  Rekayasa  Dan  Teknologi , 8 (2), 159–173.