## Pengaruh Kepuasan dan Motivasi Mahasiswa Melalui Word Of Mouth Terhadap Loyalitas di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon

## Muhammad Furqon
Manajemen Informatika Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon Email: muhammadfurqon@plb.ac.id
Abstrak:  Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  1)  menganalisis  pengaruh  kepuasan  dan  motivasi mahasiswa terhadap word of mouth, 2) menganalisis pengaruh kepuasan siswa, motivasi siswa, dan word of mouth terhadap loyalitas mahasiswa, dan 3) menguji pengaruh tidak langsung dari kepuasan  dan  motivasi  mahasiswa  melalui  word  of  mouth  pada  loyalitas.  Populasi  dalam penelitian ini adalah 584 mahasiswa, dengan 237 mahasiswa sebagai responden. Penelitian ini menggunakan angket sebagai alat untuk mengumpulkan data, yang berkaitan dengan kepuasan dan motivasi siswa dari mulut ke mulut yang berdampak pada loyalitas, dengan menggunakan analisis  jalur  dan  data  penelitian  dianalisis  menggunakan  SPSS  20.0.  Berdasarkan  hasil penelitian  ditemukan:  1)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  dan motivasi mahasiswa yang berdampak pada word of mouth. 2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan  antara  kepuasan  mahasiswa,  motivasi  mahasiswa,  dan word  of  mouth terhadap loyalitas,  3)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  sangat  kecil  antara  kepuasan  mahasiswa  dan motivasi mahasiswa melalui word of mouth terhadap loyalitas. Oleh karena itu, manajemen kampus  harus  lebih  memperhatikan  peningkatan  kepuasan  mahasiswa,  dan  motivasi mahasiswa, meningkatkan word of mouth yang berdampak pada loyalitas.
Kata kunci: kepuasan mahasiswa, motivasi mahasiswa, word of mouth, dan loyalitas.

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  dalam  hal  ini  mahasiswa  dan  alumni  merupakan  faktor  yang  sangat penting dalam keberlangsungan  Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon dalam  menjalankan kegiatan  pendidikannya,  sebagaimana  dikemukakan  oleh  Tjiptono  &  Chandra  Gregorius (2011)  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  kontribusi  terpenting  pelanggan  terhadap perusahaan  untuk  memperoleh  kepastian  pembelian  kembali  dan  meningkatkan  omzet penjualan  yang  akan  datang.  Karena  dengan  memiliki  pelanggan  yang  loyal,  selain  dapat menghemat  biaya  pemasaran  dibandingkan  mendapatkan  siswa  baru,  juga  akan lebih  fokus dalam pembuatan kurikulum dan memberikan pendidikan di masa yang akan datang.
Dari mulut ke mulut didorong oleh tujuan dan melayani lima fungsi utama yaitu: manajemen kesan, regulasi emosi, perolehan informasi, ikatan sosial, dan persuasi. Motivasi sebagian besar adalah  melayani  diri  sendiri  (bukan  yang  lain)  dan  mendorong  apa  yang  dibicarakan  orang bahkan  tanpa  kesadaran  mereka  (Jonah  Berger,  2014).  Menurut  Heesup  Han  at  al.  (2020) bahwa  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  terhadap  lingkungan  memainkan  peran  penting dalam  memperoleh  informasi  dari  mulut  ke  mulut  pelanggan,  dan  kualitas  layanan  dan keterikatan emosional memiliki efek mediasi yang kritis, persepsi harga memoderasi tingkat kekuatan hubungan antara tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan dan kata- kata dari mulut ke mulut. “Pemahaman teoritis tentang perilaku word-of-mouth secara empiris menunjukkan  bahwa word-of-mouth bukanlah  kegiatan  yang  homogen.  Sebaliknya,  hasil menunjukkan bahwa segmen yang berbeda dari perilaku dari mulut ke mulut. Segmen berbeda dalam hal konten yang dibagikan ( visual/verbal ) dan saluran yang digunakan ( offline/online ). Dua dari lima segmen hanya menggunakan saluran offline untuk berbagi pengalaman mereka, dan tingkat konten visual yang dibagikan bervariasi antar segmen”, Ring, Amata at al. (2014). Kebutuhan  manusia  merupakan  kebutuhan  dasar  yang  dibutuhkan  oleh  manusia.  Seorang
manusia harus dan bahkan harus memenuhi kebutuhan semacam ini karena kebutuhan tersebut sangat esensial dan penting untuk dipenuhi. Seseorang tidak dapat menjalani hidupnya tanpa memenuhi kebutuhan ini. Jika seseorang melewatkan kebutuhan itu, hidupnya tidak sempurna (Juni Clara Sitepu, Aulia Putri, 2020).
Berdasarkan data yang diperoleh selama 4 tahun, yaitu dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2017 jumlah mahasiswa Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon mengalami fluktuatif, yaitu: angkatan  2014  sebanyak  61  mahasiswa  (26%),  2015  sebanyak  77  mahasiswa  (32%),  2016 sebanyak 43 mahasiswa (18%), dan 2017 sebanyak 56 mahasiswa (24%) dari total jumlah 584 mahasiswa, sebagaimana tampak pada grafik dibawah ini.

## Grafik 1. Data Mahasiswa Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon
Sumber: Data Mahasiswa Kampus Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon 2014 – 2017
Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon didirikan pada tahun 2005 yang bertujuan untuk ikut mengambil peran mencerdaskan anak bangsa dan membantu pemerintah dalam mengurangi pengangguran, serta lebih mendekatkan diri dengan calon mahasiswa di wilayah Cirebon. Pola penyelenggaraan  pendidikan  yang  dijalankan  adalah Link  and  Match ,  yaitu  menyelaraskan kurikulum pendidikan dengan kebutuhan Dunia Industri dan Dunia Usaha (DUDI). Sedangkan program  studi  yang  dibuka  ada  lima,  yaitu:  Administrasi  Bisnis,  Sekretaris,  Manajemen Perkantoran, Komputerisasi Akuntansi dan Informatika Komputer.
0 10 20 30 40 50 60 70 Admi ni st rasi Bi snis Sekret ari s
Manaj em en Perka nt oran
Komput erisasi Akunta nsi Informa tik a Komputer Admi ni st rasi Bi snis Sekret ari s
Manaj em en Perka nt oran Kom put eri sasi Akunt ansi
Informa tik a Komputer
Admi ni st rasi Bi snis Sekret ari s
Manaj em en Perka nt oran
Komput erisasi Akunta nsi Informa tik a Komputer Adm ini st ra si B isnis Sekret ari s
Manaj em en Perka nt oran Komput erisasi Akunta nsi Informa tik a Komputer 2014 2015
2016 2017 1 2 3 4

## Jumlah Mahasiswa
Masalah  yang  dihadapi  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  untuk  mendukung  pola pendidikan Link and Match , dan pengerjaan tagline yang cepat dan tepat dapat  kerja,  yaitu diperlukan loyalitas mahasiswa. Sehingga mahasiswa bersedia untuk menyelesaikan studinya, melanjutkan studi ke jenjang yang lebih tinggi, menolak pindah dan menuntut ilmu di kampus lain, menyebarkan informasi positif kepada pihak lain, mengajak dan merekomendasikan baik keluarga,  teman,  maupun  masyarakat  luas  untuk  kuliah  di  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota Cirebon.  Untuk  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa,  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon perlu memperhatikan pemasaran dari mulut ke mulut, karena mahasiswa sering menolak saat magang/kerja  di  perusahaan  kecil,  maupun  di  luar  Cirebon.  Hal  ini  selaras  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Ngoma, Muhammad Ntale, Peter Dithan (2019), Devi Ayuni, dan  Andy  Mulyana  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas adalah kekuatan pemasaran melalui mulut ke mulut pelanggan atau word of mouth . Motivasi mahasiswa masih perlu ditingkatkan, dengan masih seringnya mahasiswa bolos dan malas  ke  kampus  untuk  kuliah,  datang  terlambat  ke  kelas  untuk  mengikuti  perkuliahan. Demikian  halnya  dengan  kepuasan  mahasiswa  perlu  ditingkatkan  lagi  untuk  menghindari mahasiswa  cenderung  menunda  membayar  komitmen  dan  sering  mengeluh.  Loyalitas pelanggan  (mahasiswa)  juga  sangat  dipengaruhi  oleh  kepuasan,  hal  ini  didukung  oleh  hasil penelitian yang dilakukan oleh Ajat Sudrajat (2016) dan Harun Al Rasyid (2017).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, penulis akan mengupas pengaruh kepuasan dan motivasi mahasiswa melalui word of mouth terhadap loyalitas.

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kontribusi  terpenting  pelanggan  kepada  perusahaan  untuk memperoleh kepastian pembelian kembali dan meningkatkan omzet penjualan di masa yang akan datang (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra: 2011).
Indikator  Loyalitas  menurut  Kotler  &  Keller  (2009),  “Ada  3  indikator  loyalitas  pelanggan, yaitu:
1. Repeat Purchase adalah loyalitas terhadap pembelian produk.
2. Retensi adalah perlawanan terhadap pengaruh negatif tentang perusahaan.
3. Rujukan mengacu pada keberadaan total perusahaan”.
Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  adalah  proses  komunikasi  dalam  bentuk  pemberian rekomendasi  baik  secara  individu  maupun  kelompok  untuk  sebuah  produk  atau  jasa  yang bertujuan untuk memberikan informasi pribadi, hal ini sering sejalan dengan pendapat Little John dan Foss dalam Panji Hendrarso dan Baby Poernomo (2017: 88) tentang teori penetrasi sosial  menjelaskan  bahwa  rasa  nyaman  dapat  meningkatkan  hubungan  dan  pentingnya komunikasi  interpersonal  dalam  membangun  hubungan.  Menurut  Andy  Sernovitz  (2006) dalam  bukunya  mendefinisikan  “Word  of  mouth  marketing  sebagai  tindakan  yang  dapat memberikan alasan agar setiap orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan suatu produk”. Lima elemen T yang dibutuhkan untuk word of mouth adalah:
1. Pembicara (Siapa pembicara dalam hal ini). 2. Topik.
3. Alat.
4. Mengambil Bagian atau penyertaan perusahaan.
5. Pelacakan atau monitoring hasil dari mulut ke mulut.
Motivasi dapat digambarkan sebagai kekuatan pendorong dalam diri individu yang mendorong tindakan mereka. Ini berarti bahwa motivasi adalah kekuatan pendorong dalam diri seseorang yang  memaksanya  untuk  mengambil  suatu  tindakan.  Faktor  yang  menimbulkan  motivasi adalah  adanya  hubungan  yang  saling  berkaitan  dengan  faktor  budaya,  sosial,  dan  pribadi. Transformasi  nilai  merupakan  proses  internalisasi  yang  berfungsi  sebagai  peralihan  dari orientasi  eksternal  ke  orientasi  internal,  yaitu  orientasi  diri  dalam  memotivasi  tindakan seseorang yang mengarah pada perilaku (Bambang Irawan, 2014:112). Faktor yang mendorong
(motivasi)  adanya  kepastian,  kemudahan,  kenyamanan,  dan  keamanan  menurut  pendapat Taufan  Maulamin  dan  Bambang  Istianto  (2017:104).  Abraham  Maslow  (Aruma,  2017:15) menjelaskan  bahwa  kebutuhan  manusia  tersusun  dalam  suatu  hierarki  sehingga  manusia dimotivasi oleh lima tingkat kebutuhan yaitu:
1. Kebutuhan fisiologis.
2. Kebutuhan rasa aman.
3. Kebutuhan yang dimiliki.
4. Kebutuhan harga diri.
5. Kebutuhan aktualisasi diri.
Kepuasan  pelanggan  adalah  bagaimana  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan konsumen menurut pendapat Mary Ismowati dan Rizka Mardiyanto (2017:187). Sedangkan menurut  Paisal  Halim  dan  Irma  Sriwahyuni  (2015)  mengemukakan  bahwa  pelanggan  akan merasa  puas  jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan berdasarkan The Literature and Consumer Views of Satisfaction yang dilakukan oleh Giese & Cote pada tahun (2016), adalah:
1. Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon (emosional atau kognitif).
2. Tanggapan  yang  berhubungan  dengan  fokus  tertentu  (harapan,  produk,  pengalaman konsumsi, dll.).
3. Respon  terjadi  pada  waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah  pilihan,  berdasarkan akumulasi pengalaman, dll).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kotler  &  Keller  (2006),  Andy  Sernovitz (2006), Giese & Cote (2016), dan Abraham Maslow (Aruma & Melvins; 2017), penelitian ini mensintesis  loyalitas  yang  dipengaruhi  oleh  kepuasan  siswa,  motivasi  siswa  dan word  of mouth .

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu  (Suliyanto:  2017).  Pendekatan  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Untuk  dapat  melakukan  pengukuran,  setiap  fenomena  sosial  dijabarkan  ke  dalam  beberapa komponen masalah, variabel, dan indikator. Tujuan utama dari metodologi ini adalah untuk menjelaskan suatu masalah tetapi menghasilkan generalisasi. Jadi sampel atau data yang diukur dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  kecil  dari  populasi.  Penelitian  ini  menggunakan  data kuantitatif yang diperoleh melalui responden, dimana responden akan memberikan tanggapan tertulis dalam menanggapi pernyataan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, populasi  yang digunakan adalah siswa  Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon angkatan empat tahun, yaitu angkatan 2014, 2015, 2016, dan 2017 dengan jumlah 584 mahasiswa.  Karena  keterbatasan,  penelitian  ini  dilakukan  dengan  pengambilan  sampel. Sedangkan  sampel  yang  digunakan  berasal  dari  mahasiswa  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota Cirebon  yang  masih  aktif  belajar  sebanyak  584  mahasiswa  dengan  menggunakan  metode slovin untuk penentuan jumlah sampel adalah sebanyak 237 orang.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur, yaitu metode penelitian yang terutama digunakan untuk  menguji  kekuatan  hubungan  langsung  dan  tidak  langsung  antara  berbagai  variabel. Analisis jalur juga merupakan alat yang dapat membantu peneliti, dengan menggunakan data kuantitatif  korelasional  untuk  menjelaskan  proses  kausal.  Analisis  jalur  memperkirakan besarnya  pengaruh  antara  satu  variabel  terhadap  variabel  lain  dalam  suatu  hipotesis  kausal (Nidjo Sandjodjo, 2011:11).

## PEMBAHASAN
Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3I), pendidikan profesi 2 tahun pasca sekolah menengah dengan orientasi penempatan kerja. Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon  yang  beroperasi  di  bawah  bendera  Badan  Penyelenggara  Yayasan  LP3I  didirikan berdasarkan  akta  Notaris  Yetti  Taher,  SH  berkedudukan  di  Jakarta  Nomor  63  tanggal  23 Desember 1988, dan di Cirebon beroperasi pada tanggal 1 Agustus 2005, dengan lima jurusan yaitu  :  Tata  Usaha,  Sekretaris,  Manajemen  Perkantoran,  Komputerisasi  Akuntansi,  dan Komputer Informatika, dengan alamat Jl. Tuparev No.73 Cirebon. Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon terus tumbuh dan berkembang dari tahun ke tahun, sehingga kapasitas gedung sudah  tidak  lagi  mampu  menampung  jumlah  mahasiswa.  Akhirnya  pihak  manajemen memutuskan untuk menempati tempat baru yang memiliki kapasitas lebih dengan alamat Jl. Tuparev No. 514 Cirebon.
Sedangkan dalam penelitian ini responden yang digunakan berasal dari mahasiswa Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon yang masih aktif belajar. Populasi penelitian ini mengambil jumlah mahasiswa yang terpilih sebagai responden sebanyak 237 mahasiswa dari total 584 mahasiswa. Untuk uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan software IBM SPSS 20.0. Hasil pengujian sebagai  berikut:  Variabel  kepuasan  mahasiswa  memiliki  3  pernyataan  yang  tidak  valid, variabel  motivasi  mahasiswa  memiliki  4  pernyataan  yang  tidak  valid,  dan  variabel word  of mouth memiliki 3 pernyataan yang tidak valid, sedangkan variabel loyalitas semuanya valid. Sehingga yang dinyatakan tidak valid tidak dapat dimasukkan dalam analisis data selanjutnya oleh karena itu item tersebut dikeluarkan dari indikator variabel.
Semua uji reliabilitas reliabel dengan nilai Cronbach Alpha semua variabel lebih besar dari 0,06 karena dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha 0,60. Dengan demikian, data dari penelitian yang dilakukan dapat diandalkan dan memenuhi persyaratan kualitas data yang baik. Dalam perhitungan analisis  jalur  menggunakan SPSS 20,0 untuk  menghitung korelasi antar variabel dan untuk mencari koefisien jalur. Hasil perhitungan analisis jalur dapat dilihat pada gambar diagram jalur berikut:

## Gambar 1 Diagram Jalur

## 1. Hasil Pengujian Secara Parsial dan Simultan Persamaan  Substruktur Pertama
Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap word of mouth di Politeknik LP3I Kampus Kota  Cirebon,  dengan  thitung  sebesar  2,487  sedangkan  t  tabel  sebesar  2,34.  Artinya  jika kepuasan mahasiswa meningkat maka akan dapat meningkatkan word of mouth , begitu pula sebaliknya  jika  kepuasan  siswa  semakin  berkurang  maka  akan  menurunkan word  of  mouth Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon.  Motivasi  mahasiswa  berpengaruh  positif  terhadap
ρ ix1= 0,141 Student Satisfaction (X1) Loyalty (Y) є 1 є 2 ρ yx1 = 0,230 ρ yi = 0,363 Student Motivation (X2) Word of Mouth (I) ρ yx2 = 0,278 ρ ix2 = 0,492 r x1x2 = 0,255 ρ x2x1 ρ y є 2 = 0,562 ρ i є 1 = 0,709
word  of  mouth di  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  dengan  t  hitung  sebesar  8,682 sedangkan  t  tabel  sebesar  2,34.  Artinya  jika  motivasi  mahasiswa  meningkat,  maka word  of mouth akan meningkat dan sebaliknya jika motivasi mahasiswa semakin berkurang maka akan menurunkan word of mouth Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon.

## Tabel 1. Uji Parsial Kepuasan Mahasiswa dan Motivasi
Mahasiswa terhadap Word of Mouth Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 5,488 1,615 3,398 ,001 Kepuasan ,178 ,072 ,141 2,487 ,014 Motivasi ,560 ,064 ,492 8,682 ,000
Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 49,496 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Pada tingkat kepercayaan 99% atau alpha = 0,01, nilai F tabelnya adalah 2,727. Hal ini menunjukkan bahwa F hitung > F tabel adalah 49,496 > 2,727 dan tingkat signifikansi hasil penelitian < taraf signifikansi 0,000 < 0,01. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan  mahasiswa  dan  motivasi  mahasiswa  terhadap  word  of  mouth  di  Politeknik  LP3I Kampus Kota Cirebon.

## Tabel 2. Uji Simultan Kepuasan dan Motivasi Mahasiswa Terhadap Word of Mouth
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 1409,336 2 704,668 49,496 ,000 b Residual 3331,457 234 14,237 Total 4740,793 236
Berdasarkan tabel 3, R = 0,545 berarti ada hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan word of mouth. Sedangkan R square (R2) adalah 0,291. KD = r2 x 100% KD = 0,291 x100%, jadi KD = 29,1%. Jadi koefisien determinasi sebesar 29,1% artinya pengaruh kepuasan siswa dan motivasi  siswa  terhadap  word  of  mouth  sebesar  29,1%,  sedangkan  sisanya  sebesar  70,9% (100%-29,1%,) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain bahwa variabel word of mouth dapat  dijelaskan  dengan  menggunakan  variabel  kepuasan  siswa  dan  motivasi  siswa,  yaitu sebesar 29,1% dan 70,9% disebabkan oleh variabel lain di luar model.

## Tabel 3. Uji Determinasi Pengaruh Kepuasan Mahasiswa dan Motivasi Mahasiswa terhadap Word of Mouth
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,545 a ,297 ,291 3,77319

## 2. Hasil Pengujian Secara Parsial dan Simultan Persamaan  Substruktur Kedua
Variabel  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan nilai t hitung sebesar 4,500 sedangkan t tabel sebesar 2,34. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 4,500 > 2,34. Artinya jika kepuasan mahasiswa semakin baik maka dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa, dan sebaliknya jika kepuasan mahasiswa semakin kurang
baik  tentunya  akan  menurunkan  loyalitas  mahasiswa  pada  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota Cirebon. Sedangkan variabel motivasi mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  4,786  sedangkan  t  tabel  sebesar  2,34.  Artinya  jika motivasi  mahasiswa  semakin  baik  maka  secara  langsung  dapat  meningkatkan  loyalitas mahasiswa  dan  sebaliknya  jika  motivasi  mahasiswa  semakin  kurang  baik  tentunya  akan menurunkan loyalitas mahasiswa pada Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon. Demikian juga variabel word  of  mouth berpengaruh  terhadap  loyalitas  dengan  nilai  t-hitung  sebesar  6,246 sedangkan t-tabel sebesar 2,34. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel, yaitu 6,246 >  2,34.  Artinya,  jika word  of  mouth meningkat  maka  akan  dapat  meningkatkan  loyalitas mahasiswa, dan sebaliknya jika word of mouth semakin berkurang  maka akan  menurunkan Loyalitas mahasiswa Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon.

## Tabel 4. Uji Parsial Pengaruh Kepuasan Mahasiswa, Motivasi Mahasiswa
dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) ,007 1,464 ,005 ,996 Kepuasan ,289 ,064 ,230 4,500 ,000 Motivasi ,314 ,066 ,278 4,786 ,000 Word of Mouth ,361 ,058 ,363 6,246 ,000
Berdasarkan tabel 5, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 62,423 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Pada tingkat kepercayaan 99% atau alpha = 0,01, nilai F tabelnya adalah 2,727. Hal ini menunjukkan bahwa F hitung > F tabel adalah 62,423 > 2,727 dan tingkat signifikansi hasil penelitian < taraf signifikansi 0,000 < 0,01. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepuasan Siswa, Motivasi Siswa, dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Siswa di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon.

## Tabel 5. Uji Simultan Kepuasan, Motivasi Mahasiswa dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 2086,849 3 695,616 62,423 ,000 b Residual 2596,467 233 11,144 Total 4683,316 236
Berdasarkan tabel 6, R = 0,446 berarti ada hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan word of mouth. Sedangkan R kuadrat (R2) adalah 0,438. Jadi koefisien determinasi sebesar 43,8% artinya  pengaruh  variabel  kepuasan  siswa,  motivasi  siswa,  dan  word  of  mouth  terhadap loyalitas  siswa  sebesar  43,8%,  sedangkan  sisanya  56,2%  (100%-56,2%)  dipengaruhi  oleh faktor  lain.  Dengan  kata  lain  bahwa  variabel  kepuasan  siswa  dapat  dijelaskan  dengan menggunakan  variabel  kepuasan  siswa,  motivasi  siswa,  dan  word  of  mouth,  yaitu  sebesar 43,8% dan 56,2% disebabkan oleh variabel lain di luar model.
Tabel 6. Uji Determinasi Pengaruh Kepuasan Mahasiswa, Motivasi Mahasiswa dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,668 a ,446 ,438 3,33821
Nilai total R Square sebesar 0,842, artinya variabel loyalitas yang digambarkan oleh kepuasan siswa,  motivasi  siswa,  dan  word  of  mouth  sebagai  variabel  intervening  sebesar  84,2%  dan sisanya sebesar 15,8% dijelaskan oleh faktor lain di luar model.

## Efek Langsung
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  jalur  pada  persamaan  jalur,  nilai  koefisien  jalur  pengaruh variabel kepuasan siswa terhadap word of mouth sebesar 0,141, pengaruh variabel kepuasan siswa  terhadap  loyalitas  sebesar  0,230.  Pengaruh  variabel  motivasi  siswa  terhadap  variabel word  of  mouth sebesar  0,492,  pengaruh  variabel  motivasi  siswa  terhadap  variabel  loyalitas siswa sebesar 0,278 dan pengaruh variabel word of mouth terhadap variabel loyalitas siswa sebesar 0,363.

## Efek Tidak Langsung
Berdasarkan  hasil  pengujian  koefisien  jalur  pada  persamaan  jalur  pertama  dan  kedua menunjukkan  adanya  pengaruh  variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap  variabel  loyalitas mahasiswa  melalui  variabel  word  of  mouth,  dimana  pengaruh  tersebut  ditunjukkan  dengan hasil perkalian antara pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap word of mouth dan pengaruh word of mouth terhadap loyalitas yaitu 0,141 x 0,363 = 0,051. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas melalui word of mouth hanya berpengaruh sangat  kecil  jika  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  terhadap loyalitas 0,230, sehingga total kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas adalah 0,051 + 0,230 = 0,281.
Sedangkan  pengaruh  variabel  motivasi  mahasiswa  terhadap  variabel  loyalitas  mahasiswa melalui variabel word of mouth , dimana pengaruh tersebut ditunjukkan dengan hasil perkalian antara pengaruh  motivasi  mahasiswa terhadap word of mouth dan pengaruh word of mouth terhadap  loyalitas  yaitu  0,492  x  0,363  =  0,179.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh motivasi mahasiswa terhadap loyalitas melalui word of mouth berpengaruh sangat kecil jika dibandingkan dengan pengaruh langsung motivasi mahasiswa terhadap loyalitas sebesar 0,278, sehingga total motivasi mahasiswa terhadap loyalitas sebesar 0,179 + 0,278 = 0,457.

## Total Efek
Berdasarkan uji koefisien jalur pada persamaan substruktur pertama dan persamaan substruktur kedua,  dapat  diketahui  bahwa  total  effect  yang  merupakan  hasil  penjumlahan  pengaruh variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap  variabel  loyalitas  mahasiswa  dan  pengaruh  variabel variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa melalui variabel word of mouth  adalah  0,230  +  0,051  =  0,281.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  keseluruhan variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap  variabel  loyalitas  melalui  variabel  word  of  mouth sebesar 0,281 atau 28,1% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.
Sedangkan pengaruh total yang merupakan hasil penjumlahan dari pengaruh variabel motivasi mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa dan pengaruh variabel motivasi mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa melalui variabel word of mouth adalah 0,278 + 0,179 = 0,457.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  keseluruhan  variabel  motivasi  mahasiswa terhadap  variabel  loyalitas  melalui  variabel word  of  mouth sebesar  0,457  atau  45,7%  dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  terhadap  seluruh  data  yang  diperoleh, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut:  1)  Secara  parsial  kepuasan  mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon, artinya jika kepuasan mahasiswa meningkat maka akan dapat meningkatkan word of
mouth , begitu pula sebaliknya jika kepuasan siswa semakin berkurang maka akan menurunkan word  of  mouth Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon.  Motivasi  mahasiswa  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth .  artinya  jika  motivasi  mahasiswa  meningkat, maka word  of  mouth akan  meningkat  dan  sebaliknya  jika  motivasi  mahasiswa  semakin berkurang  maka  akan  menurunkan word  of  mouth .  Sedangkan  secara  simultan  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan mahasiswa dan motivasi mahasiswa terhadap word  of  mouth di  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon.  2)  Secara  parsial  kepuasan mahasiswa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,  artinya  jika  kepuasan mahasiswa semakin baik maka dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa, dan sebaliknya jika kepuasan  mahasiswa  semakin  kurang  baik  tentunya  akan  menurunkan  loyalitas  mahasiswa pada  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon.  Sedangkan  variabel  motivasi  mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, artinya jika motivasi mahasiswa semakin baik  maka  secara  langsung  dapat  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  dan  sebaliknya  jika motivasi  mahasiswa  semakin  kurang  baik  tentunya  akan  menurunkan  loyalitas  mahasiswa. Demikian juga variabel word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas, artinya jika word of mouth meningkat  maka  akan  dapat  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa,  dan  sebaliknya  jika word  of  mouth semakin  berkurang  maka  akan  menurunkan  loyalitas  mahasiswa  Politeknik LP3I  Kampus  Kota  Cirebon.  Sedangkan  secara  simultan  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  mahasiswa,  motivasi  mahasiswa,  dan word  of  mouth terhadap loyalitas mahasiswa di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon. 3) Berdasarkan uji koefisien jalur  pada  persamaan  substruktur  pertama  dan  persamaan  substruktur  kedua,  pengaruh keseluruhan variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas melalui variabel word of mouth  sebesar  0,281  atau  28,1%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  model. Sedangkan pengaruh variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa dan pengaruh variabel motivasi mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa melalui variabel word of mouth adalah 0,457 atau 45,7% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

## SARAN
Dalam  melaksanakan kegiatannya,  Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon hendaknya lebih memperhatikan peningkatan kepuasan, dan motivasi mahasiswa khususnya dalam menetapkan biaya  kuliah  agar  terjangkau,  memudahkan  mahasiswa  mendapatkan  pekerjaan,  dan  juga komitmen penempatan kerja bagi mahasiswa yang telah menyelesaikan studinya. semester 4, menciptakan  suasana  kampus  yang  aman  dan  nyaman,  serta  lebih  meningkatkan  kualitas lulusan  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  agar  mudah  diterima  oleh  perusahaan. Sedangkan untuk meningkatkan word of mouth yang memberikan informasi tentang Politeknik LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  adalah  mereka  yang  memiliki  pengetahuan  yang  baik  tentang product  knowledge LP3I,  memberikan  respon  yang  cepat  kepada  mereka  yang  ingin mengetahui  informasi  tentang  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon,  dan  mengemas informasi  tentang  informasi  yang  lebih  menarik.  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon. Pentingnya  kampus  untuk  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  agar  mau  menyelesaikan studinya  di  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  dan  tidak  pindah  ke  kampus  lain, memberikan  informasi  positif  tentang  Politeknik  LP3I  Kampus  Kota  Cirebon  dan  bersedia mengajak orang lain untuk belajar di Politeknik LP3I Kampus Kota Cirebon.

## DAFTAR PUSTAKA
Aruma, E.O. and Melvins Enwuvesi Hanachor. 2017. Department of Adult and Non-Formal Education. International Journal of Development and Economic Sustainability Vol.5, No.7, pp.15-27. University of Port Harcourt, P.M.B 5323, Port Harcourt, Rivers State, Nigeria.
Ayuni  Devi,  Andy  Mulyana.  2015.  The  Influence  of  the  Loyalty-Forming  Factors  of  Open University Students. Journal of Management and Organization. Volume VI, No. 3.
Berger,  Jonah.  2014.  Word  of  mouth  and  interpersonal  communication:  A  review  and directions for future research. Journal of Consumer Psychology 24, 4 (2014) 586 – 607. Giese J, Cote. 2016. Defining Consumer satisfaction. Journal of Marketing Science Review. Halim Paisal and Irma Sriwahyuni. 2015. Patient Satisfaction Level at Local General Hospital in Mamuju Regency, Indonesia. International Journal of Science and Research (IJSR) , ISSN  (Online):  2319-7064.  Copernicus  Value  Index  (2015):  78.96  |  Impact  Factor (2015): 6,391.
Han, Heesup Al-Ansi, Amr Chi, Xiaoting Baek, Hyungshin Lee, Kyung Sik. 2020. Impact of environmental  CSR,  service  quality,  emotional  attachment,  and  price  perception  on word-of-mouth for full-service airlines, Sustainability (Switzerland) .
Hendrarso  Panji  and  Baby  Poernomo.  2017.  The  Role  Of  Interpersonal  Communication  In Helping  Ex-Drug  Users  Regain  Their  Confidence  To  Return  To  Society:  A Phenomenological  Approach. Asian  Journal  of  Social  Sciences  &  Humanities Vol. 6(1).
Irawan Bambang. 2014. Administrative Reform and National Character: A Conceptual Study.
Scientific Journal of Administrative Sciences ISSN 2085-1162. Volume VI, number 02. Ismowati Mary and Rizka Mardiyanto. 2017. Analysis of the Community Satisfaction Index to Improve the Quality of Community Service at the Kotabaru District Office, Karawang Regency. Scientific Journal of Administrative Sciences . ISSN 2085-1162. Volume 9, Number 02.
Juni Clara Sitepu, Aulia Putri, 2020. The Hierarchy of Needs OF LOUISA CLARK IN ME BEFORE YOU NOVEL. Jurnal Ilmiah Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris Vol. 11, No 1: 118-130 Kotler & Keller. 2009. Marketing Management . Volume I. 13th edition. Jakarta: Erlangga. Maulamin  Taufan  and  Bambang  Istianto.  2017.  On-Line  Transportation  Policy  and  Social Conflict. Journal of State Administration – ASIAN, ISSN: 2338-9567. Volume 5.
Ngoma, Muhammed Ntale, Peter Dithan. 2019. Word of mouth communication: A mediator of  relationship  marketing  and  customer  loyalty. Journal  of  Cogent  Business  and Management.
Ring,  Amata  Tkaczynski,  Aaron  Dolnicar,  Sara.  2016.  Word-of-Mouth  Segments:  Online, Offline, Visual or Verbal?. Journal of Travel Research. Vol. 55(4) 481–492.
Sandjojo  Nidjo.  2011. Path  Analysis  Methods  and  Its  Applications .  Jakarta:  Sinar  Harapan Library.
Sernovitz Andy. 2006. Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking (Revised Edition) . New York: Kaplan Publishing.
Sudrajat  Ajat.  2016.  The  Effect  of  Academic  Service  Quality  and  Student  Satisfaction  on Student  Loyalty  at  Singaperbangsa  University  Karawang. Value  Journal  of Management and Business ISSN 2541-397X. Vol. 1.
Suliyanto. 2017. Pelatihan Metode Pelatihan Kuantitatif. Journal of Chemical Information and Modeling, 5 (2), 223 – 232.
Tjiptono Fandy & Chandra Gregory. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset.