## ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN TEoRI ANTRIAN DI KANToR PoS

## HELDA MIA CAHYANTI
PT Prima Box Adi Perkasa Jl. Raya Surabaya Malang Tawangrejo Pandaan E-mail: cahyanti@yahoo.com

## ABSTRACT
One way to survive in competition is having ability to give satisfied to the customer satisfaction principles. On the other hand, it should have measuring service quality with servqual approach. The destination of quality measuring is know about variable be included in variable position that must concentrate here, keep the good work, low priority, and possible overkill. The variables that go to concentrate here position, the factory must try more active to improve these variables in order that it can fill the customer desire. The variables belonging to this position is variable in comfortable about air conditioner, cleaner, friendly official, free parking place, accuracy delivery, and speed in service. From these variable belonging to concentrate here position, such as variable about accuracy delivery and variable about speed in service. Because of that, we must do measuring between coming and service time with queue theory. Besides, price minimize can decrease of queue with the way to establish the number of operator. With queue theory, it can increase operator become two peoples and total of excretion price become Rp21,477.7/hours with wait time in 0.3873144 hours/pack.
Key words: service quality, queue theory

## PENDAHULUAN
Salah satu usaha pengembangan perusahaan, terutama pada pelayanan masyarakat (usaha jasa) adalah  penyediaan  fasilitas  yang  memadai  bagi masyarakat sekaligus untuk mempelancar aktivitas pelayanan  tersebut.  Peningkatan  pelayanan yang  optimal  dituntut  pula  adanya  fasilitas  dan sumber daya yang memadai, terbatasnya fasilitas dan  sumber  daya  akan  menghambat  kelancaran pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga  tidak menutup  kemungkinan  masyarakat  akan  kecewa dan akan beralih pada perusahaan lain.
Sektor  pelayanan  kurir  adalah  sektor pelayanan  jasa  yang  sangat  diperlukan  oleh masyarakat. Contohnya saja kebutuhan masyarakat  atas  pelayanan  jasa  pos  setiap tahunnya  terus  meningkat,  hal  tersebut  antara lain disebabkan oleh pengaruh perkembangan era globalisasi, pertukaran informasi di antara anggota masyarakat  baik  yang  bersifat  regional,  nasional, maupun internasional terus meningkat. Sehingga terjadi  ketidakseimbangan  tingkat  kedatangan juga  cenderung  terjadi  penumpukan  antrian
surat ataupun paket barang yang mengakibatkan kualitas pelayanan pos semakin menurun.
Metode  SERVQUAL  dihitung  dari  perbedaan antara  penilaian  yang  dilakukan  konsumen terhadap  pasangan  pernyataan  untuk  harapan dan persepsi layanan. Sedangkan untuk mengatasi antrian  yang  ada,  digunakan  Teori  Antrian.  Di samping  dapat  menentukan  jumlah  operator, juga  dapat  meminimalkan  biaya  yang  ada.  Dan fasilitas  pelayanan  pada  sentral  pengolahan  pos dapat optimal sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh  karena  itu,  untuk  mengatasi  permasalahan yang ada, dilakukan pengukuran kualitas layanan PT  POS  Indonesia  wilayah  Probolinggo  dengan pendekatan Servqual.

## METoDE
Data  Kualitatif  atau  Atribut  yaitu  data yang  di  dapat  dengan  cara  survei  dan  interview kepada  karyawan  ataupun  customer  kantor  pos, sebagai informasi awal untuk pengumpulan suara konsumen.  Data  ini  terdiri  atas  pelayanan  yang ada dan fasilitas yang ada di kantor pos tersebut.
Data  Waktu  Kedatangan,  yaitu  kedatangan paket pos dari customer yang kemudian di proses lebih lanjut di bagian paket pos (bagian logistik); Data  Waktu  Pelayanan,  yaitu  pelayanan  yang dilakukan oleh operator paket pos hingga sampai ke  tujuan  paket  tersebut.  Biaya  yang  ada,  yaitu terdiri dari biaya tenaga kerja atau operator serta biaya  yang  dikeluarkan  untuk  pengiriman  paket pos.
Pembuatan  Kuesioner  kemudian  disebarkan dan  hasilnya  diuji  dengan  cara  uji  validitas  dan reliabilitas.
Uji  validitas  dan  reabilitas  data  dilakukan dengan  menggunakan  software  SPSS  13.0  For Windows.  Data  yang  dikatakan  Valid  adalah data  yang  memiliki  nilai  r  hitung  >  daripada  r tabel.  Sedangkan  data  dikatakan  reliabel  apabila nilai  Cronbach  Alpa  >  0.6  (Imam  Ghozali,  133). Perhitungan  Skor  Harapan  dan  Skor  Persepsi Layanan PT POS Indonesia wilayah Probolinggo. Tingkat  harapan  konsumen  adalah  harapan konsumen  terhadap  layanan  yang  diberikan. Sedangkan  persepsi  layanan  konsumen  adalah pandangan atau citra konsumen terhadap layanan yang diberikan.
Servqual  ditunjukkan  dalam  skor  yang diperoleh  dari  selisih  skor  tingkat  harapan  dan skor  persepsi  layanan  (skor  GAP).  Perhitungan skor diperoleh dari statistik deskriptif untuk setiap variabel  pelayanan.  Skor  harapan  dan  persepsi layanan  suatu  variabel  diperoleh  dari  nilai  rata- rata  penilaian  keseluruhan  responsden  untuk variabel tersebut.
Setelah  mendapatkan  hasil  pengolahan  data customer,  maka  penelitian  dilanjutkan  ke  dalam kantor pos untuk mendapatkan penyebab-penyebab potensial  timbulnya  kesenjangan  pada  kualitas layanan kantor pos. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan  statistik  deskriptif  pada  data-data yang diberikan karyawan untuk memperoleh rata- rata faktor tiap kualitas pada masing-masing GAP. Customer window ini membantu kita untuk melihat lebih jauh lagi variabel-variabel mana yang harus ditingkatkan  (concentrate  here),  dipertahankan (keep the good work), prioritas rendah (low priority), dan disesuaikan lagi (possible overkill).
Nilai yang digunakan untuk membagi tingkat kepentingan (slightly dan extreme important) adalah
nilai rata-rata dari skor harapan seluruh variabel sebagai sumbu x, sedangkan nilai pembagi tingkat persepsi  layanan  ( fair  dan  excellent  performance) adalah  nilai  rata-rata  dari  skor  persepsi  layanan untuk  seluruh  variabel  pelayanan  sebagai  sumbu y. Koordinat setiap variabel ditentukan oleh skor- skor  harapan  dan  skor  persepsi  layanan  variabel tertentu.  Absis  ditunjukkan  oleh  skor  persepsi layanan, sedangkan ordinat ditunjukkan oleh skor harapan.
Berdasarkan  pendugaan  awal  distribusi, langkah selanjutnya adalah, melakukan pengujian distribusi  secara  statistik  dengan  alat  bantu software  SPSS  13.0  For  Windows,  menggunakan uji Kolmogorov – Smirnov (Nugroho, B.A., 2005).
Untuk mencari atau menentukan penambahan jumlah  operator  dapat  digunakan  model  ongkos yang  bertujuan  menentukan  jumlah  operator tambahan  tiap  satuan  waktu  (C 1 ),  biaya  tunggu tiap  pelanggan  persatuan  waktu  (C 2 ).  Dengan menggunakan rumus:
E c (n t ) – E c+1 (n t ) £ C 1 £ E c–1 (n t ) – E c (n t ) C 2
harga memberikan petunjuk ke arah mana pencarian harga c optimum dimulai.
Sedangkan Ec (n t ) didapat dari rumus:
Ec(n t )= f(b) l + l c m – l m
Selain  itu  untuk  mencari  dan  menentukan penambahan jumlah operator pengurangan jumlah fasilitas  pelayanan  akan  berpengaruh  terhadap besar  atau  kecilnya  biaya  yang  akan  dikeluarkan oleh perusahaan.
Dengan menggunakan rumus:
Fc = (C 1 × c ) Wc = C 2 × E(n t ) Jadi, Tc = Fc + Wc
Pada  pengukuran  kualitas  layanan  dilakukan analisis  data  sebagai  dasar  untuk  menetukan variabel  mana  yang  perlu  ditingkatkan  dan dipertahankan. Penentuan ini hanya dapat disusun melalui  pemahaman  variabel  kualitas  secara mendalam.  Pemahaman  ini  diperoleh  melalui
analisis  sistematis  terhadap  kebutuhan  dan keinginan pelanggan (Tjiptono F & Diana, 2000).
Pada  teori  antrian  dilakukan  analisis  data untuk  mengetahui  perbandingan  hasil  antrian kondisi awal dan kondisi usulan. Kondisi steady state atau kondisi yang memiliki utilitas mendekati satu ( r <  1)  yang  akan  digunakan  pada  pelayanan PT  POS  Indonesia  wilayah  Probolinggo  untuk mengurangi  antrian  paket  yang  ada  (Umar,  H., 2002).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Skor harapan konsumen menunjukkan variabel mana  yang  dipentingkan  oleh  konsumen.  Skor harapan  yang  bernilai  kecil  menunjukkan  bahwa konsumen kurang mengharapkan adanya perbaikan pada  sebuah  variabel,  sedangkan  skor  harapan yang bernilai besar berarti bahwa konsumen sangat mengharapkan pemenuhan variabel tersebut. Dari tabel berikut memperlihatkan variabel yang paling dipentingkan oleh konsumen.

## Tabel 1. Rekapitulasi Variabel yang Dipentingkan oleh Konsumen
Variabel Variabel Pelayanan Skor V 13 V 9 V 8 V 15 V 14 Kecepatan dalam pelayanan Keramahan petugas
Kerapian petugas Kesesuaian tarif di PT POS Indonesia wilayah Probolinggo Adanya benda pos 4,39 4,35 4,31 4,29 4,25
Secara umum kelima variabel tersebut adalah variabel-variabel  yang  paling  dipentingkan oleh  konsumen  dan  diharapkan  dapat  dipenuhi oleh  pihak  kantor  pos.  Oleh  karena  itu,  pihak kantor  pos  harus  memperhatikan  keinginan konsumen pada kelima variabel layanan tersebut. Meskipun  demikian  hasil  ini  belum  memberikan gambaran variabel mana yang paling diutamakan perbaikannya.
Analisis  Perhitungan  Skor  Persepsi  Layanan Konsumen. Skor persepsi konsumen menunjukkan tingkat  pelayanan  yang  telah  diterima  konsumen terhadap  variabel  pelayanan  selama  menjadi konsumen PT POS Indonesia wilayah Probolinggo. Skor persepsi terbesar menunjukkan bahwa pihak kantor  pos  melaksanakan  variabel  itu  dengan sangat  baik,  sedangkan  skor  persepsi  terkecil
menunjukkan  pihak  kantor  pos  melaksanakan variabel  itu  dengan  kurang  baik.  Skor  persepsi terbaik dapat disimak pada Tabel 2.
Tabel 2. Rekapitulasi  Variabel  Persepsi  Layanan
Terbaik
Variabel Variabel Pelayanan Skor
V 3 V 14 V 15
Kelengkapan Informasi Adanya benda pos Kesesuaian tarif di PT POS Indonesia wilayah Probolinggo 4,21 4,16 4,08
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa ketiga  variabel  tersebut  merupakan  variabel yang layanannya terbaik yang diberikan PT POS Indonesia wilayah Probolinggo kepada konsumen. Sedangkan skor persepsi terburuk diberikan pada Tabel 3.
Tabel  3. Rekapitulasi  Variabel  Persepsi  Layanan Terburuk
Variabel Variabel Pelayanan Skor
V 6
V 7 V 11 Adanya tempat duduk Adanya toilet Adanya tempat parkir gratis 1,96 1,84 1,73
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa ketiga variabel tersebut merupakan variabel yang layanannya  terburuk  yang  diberikan  PT  POS Indonesia wilayah Probolinggo kepada konsumen. Walaupun  skor  ini  belum  menunjukkan  kualitas variabel  keseluruhan  akan  tetapi  ada  baiknya bila  pihak  kantor  pos  memperbaiki  layanan pada  ketiga  variabel  terburuk  ini.  Di  samping untuk  meningkatkan  persepsi  yang  baik  dari konsumen, perbaikan pada variabel ini juga dapat meningkatkan nilai kompetitif PT POS Indonesia wilayah Probolinggo.
Skor  GAP  menunjukkan  selisih  antara  skor persepsi layanan dengan skor harapan yang telah dihitung  sebelumnya.  Skor  GAP  dipakai  untuk mengetahui  variabel  mana  yang  diinginkan konsumen,  dan  rata-rata  dari  jumlah  skor  GAP tersebut digunakan untuk mengetahui sb x dan sb y pada pemetaan customer window. Hasil rata-rata tersebut  yaitu  sb  x  (persepsi  konsumen)  adalah 3,14; sedangkan sb y (harapan konsumen) adalah 3,84.
Concentrate  here  (prioritas  utama)  adalah menunjukkan  variabel-variabel  pelayanan  yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak kantor  pos  belum  melaksanakan  sesuai  dengan konsumen.
Keep  the  good  work  (dipertahankan)  adalah menunjukkan  variabel-variabel  pokok  yang dianggap  penting  oleh  konsumen  dan  telah dilaksanakan dengan baik oleh kantor pos sehingga dapat  memuaskan  konsumen.  Low  priority (prioritas  rendah)  adalah  menunjukkan  variabel- variabel  yang  dianggap  kurang  penting  oleh konsumen  dan  telah  dilakukan  pihak  kantor  pos dengan  biasa.  Possible  overkill  (kurang  penting) adalah menunjukkan variabel yang kurang penting oleh konsumen dan sudah dilakukan dengan sangat baik  oleh  pihak  kantor  pos.  Pada  posisi  ini  tidak ada variabel yang masuk di dalamnya, yang berarti tidak ada pemborosan pada variabel layanan yang telah diberikan oleh pihak kantor pos.
Berdasarkan hasil penentuan jumlah operator yang  optimal  pada  Tabel  4,  akan  dijadikan  input untuk  dianalisis  menggunakan  software  QS (Quantitive System) Vers 3.0. Berdasarkan analisis didapatkan utilitas sistem ( r ), rata-rata banyaknya objek yang berada dalam sistem (E(n t )), rata-rata banyaknya  objek  yang  berada  dalam  antrian atau  yang  sedang  antri  (E(n w )),  rata-rata  waktu menunggu  dalam  sistem  (E(T t )),  rata-rata  waktu menunggu  dalam  antrian  (E(T w )).  Kemudian dibandingkan antara kondisi awal, kondisi usulan I, dan kondisi usulan II, seperti pada Tabel 4.
Berdasarkan  data  Tabel  4  dapat  dilihat  dari waktu  tunggu  yang  dihasilkan  menunjukkan bahwa  dengan  penambahan  fasilitas  pelayanan atau  penambahan  operator  sortir,  maka  waktu antrian atau panjangnya antrian semakin kecil.
Rata-rata  waktu  menunggu  dalam  sistem (E(Tt))  yang  dipilih  yaitu  yang  memiliki r yang mendekati 1 karena di samping untuk mengurangi
antrian  paket  juga  dapat  menghindari  adanya operator menganggur dalam sistem. Pada kondisi awal  sebesar  2,2495  jam/paket,  sedangkan  waktu tunggu  pada  kondisi  usulan  I  menjadi  0,3873144 jam/paket, yang berarti terjadi penurunan antrian atau  waktu  tunggu  sebesar  82,78%.  Untuk  itu dilakukan  penambahan  operator  sortir  menjadi 2  orang  untuk  mengurangi  adanya  antrian  pada paket pos.
Berdasarkan hasil analisis antrian menunjukkan bahwa  rata-rata  banyaknya  objek  yang  berada dalam  sistem  (E(n t )),  rata-rata  banyaknya  objek yang  berada  dalam  antrian  atau  yang  sedang antri  (E(n w )),  rata-rata  waktu  menunggu  dalam sistem  (E(T t )),  rata-rata  waktu  menunggu  dalam antrian (E(T w )) cenderung menurun untuk jumlah fasilitas pelayanan yang makin besar. Hal tersebut menunjukkan  bahwa  bertambahnya  jumlah fasilitas  pelayanan  kerja  maka  waktu  antrian atau  panjang  antrian  akan  semakin  kecil.  Akan tetapi  penambahan  jumlah  fasilitas  pelayanan akan berpengaruh terhadap besar cost yang akan dikeluarkan perusahaan.
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan di  atas  dapat  diketahui  perbandingan  total  biaya kondisi  awal  dengan  kondisi  usulan,  seperti  pada Tabel  5.  Berdasarkan  Tabel  5  didapat  bahwa total biaya yang paling minimum adalah usulan I dengan total biaya Rp21.477,7/jam; dengan jumlah operator  sortir  sebanyak  2  orang,  yang  berarti terjadi penurunan biaya yang dikeluarkan sebesar 58,67%.
Perbandingan  keuntungan  kondisi  awal  dan kondisi usulan. Keuntungan di sini, yaitu keuntungan yang  diperoleh  oleh  pihak  kantor  pos  karena adanya  penambahan  operator  untuk  mengurangi adanya  antrian  paket  pos.  Berdasarkan  hasil perhitungan  didapat  perbandingan  keuntungan pada  kondisi  awal  dan  usulan,  seperti  pada Tabel 6.
Tabel 4. Perbandingan Kondisi Awal dan Kondisi Usulan dengan Bantuan Software QS (Quantitive System)
Vers 3.0 Kondisi r E(n t ) [paket] E(n w ) [paket] E(T t ) Jam/paket]
E(T w
) [Jam/paket] Awal Usulan I Usulan II 1,3174 0,3795418 0,2530279 6,7857 0,8868338 0,7744971 5,4683 0,1277502 0,015413 2,2495 0,3873144 0,3382525 1,8128 0,055793 0,006731
Tabel 6. Perbandingan  Keuntungan  Kondisi  Awal dengan Kondisi Usulan Kondisi operator (c) Keuntungan (Rp/hari) Awal Usulan I UsulanII 1 2 3 416.668,83 353.815,5 290.962,17
Berdasarkan  Tabel  6  didapat  bahwa keuntungan  yang  diperoleh  PT.  POS  Indonesia dengan  jumlah  operator  optimal  2  orang,  yaitu menjadi  sebesar  Rp353.815,50,  yang  berarti terjadi  penurunan  keuntungan  sebesar  15,08%. Kondisi tersebut terjadi apabila kedatangan paket tiap  bulannya  sama  sesuai  dengan  kondisi  awal. Padahal  sesuai  data  yang  ada,  kedatangan  paket tiap  tahunnya  meningkat  hingga  100%.  Jadi dengan  adanya  penambahan  operator  menjadi 2 orang, antrian paket berkurang, total biaya yang dikeluarkan  pihak  kantor  pos  juga  berkurang, dan keuntungan yang diperoleh pihak kantor pos bertambah.

## SIMPULAN
Variabel  pelayanan  yang  sangat  penting bagi  konsumen  yaitu  kenyamanan  adanya  AC; kebersihan;  adanya  wartel  atau  warnet;  adanya tempat  duduk;  keramahan  petugas;  adanya tempat parkir gratis; ketepatan penyampaian; dan kecepatan dalam pelayanan
Variabel  pokok  yang  dianggap  penting  oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak  kantor  pos,  yaitu  kelengkapan  informasi; kerapian petugas; keahlian petugas; adanya benda pos; kesesuaian Tarif di PT POS Indonesia wilayah Probolinggo; dan keamanan paket.
Variabel  yang  dianggap  kurang  penting  oleh konsumen  dan  telah  dilakukan  pihak  kantor  pos dengan  biasa  yaitu  adanya  TV;  adanya  toilet; kesesuaian  tarif  di  TIKI;  jumlah  operator  sortir untuk  mengurangi  adanya  antrian  menjadi 2 orang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I., 2001. Aplikasi Multivariate dengan program SPSS, Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Montgomery, D.C., 1990. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Press-UGM.
Nugroho, B.A., 2005. Strategy Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2004. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, F., dan Diana, A., 2000. Total Quality Management,
Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Umar, H., 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tabel 5. Perbandingan Jumlah Operator dan Total cost Kondisi Awal dengan Kondisi Usulan
Kondisi operator (c) Fc (Rp/jam) Wc (Rp/jam) Tc (Rp/jam) Awal Usulan I Usulan II
1 2 3 7.856,67 15.713,3 0 23.570,0 0 44.107,05 5.764,42 5.034,23 51.963,72 21.477,7 0 28.604,2 0