## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Niat Berkunjung Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada kebun Binatang Surabaya
Mochamad Aziz 1 , Siti Mujanah 2 Ahmad Yanu Alif Fianto 3 ,
Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 1262300044@surel.untag-sby.ac.id 1 , sitimujanah@untag-sby.ac.id 2 , achmadyanu@untag-sby.ac.id 3

## ABSTRACT
Service  quality  is  one  of  the  things  that  triggers  repeat  visit  intentions  to  tourist attractions.  This  study  investigates  the  effect  of  service  quality  and  price  on  customer satisfaction. It also investigates whether customer satisfaction is a good mediator. This study conducted  a  survey  on  tourists  at  the  Surabaya  Zoo.  Using  purposive  sampling  method  with sample criteria are tourists who have visited at least 2 times, 94 respondents were obtained. The data  was  then  analyzed  using  Structural  Equation  Modeling.  The  findings  show  that  service quality  and  price  contribute  positively  to  customer  satisfaction.  The  study  also  proved  that customer satisfaction mediates the relationship between service quality and price on tourists' repeat  visit  intention.  This  study  contributes  to  understanding  consumer  behavior  using  the framework of customer satisfaction and revisit intention in tourism service objects, which can also be applied to other general companies.
Keywords: Service quality; Price; Customer satisfaction; Repeat visit intention

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  yang  memicu  niat  berkunjung  ulang  ke tempat wisata. penelitian ini menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan dan harga  terhadap kepuasan pelanggan. Juga menyelidiki apakah kepuasan pelanggan  menjadi mediator yang baik. Studi ini melakukan survei pada wisatawan di Kebun binatang Surabaya. Menggunakan metode sampling purposive dengan kriteria sampel adalah wisatawan yang sudah berkunjung minimal  2  kali,  didapat  94  responden.  Data  kemudian  dianalisis  menggunakan  Structural Equation Modelling. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga memberikan kontribusi  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  juga  membuktikan  bahwa kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan  kualitas  pelayanan  dan  harga      terhadap  niat berkunjung ulang wisatawan. Studi ini berkontribusi dalam memahami perilaku konsumen dengan menggunakan kerangka kepuasan pelanggan dan niat berkunjung ulang di objek jasa pariwisata, yang hal ini dapat juga diterapkan pada perusahaan umum lainnya
Kata kunci: Kualitas pelayanan; Harga; Kepuasan pelanggan; Niat berkunjung ulang

## Transformasi Manageria

## PENDAHULUAN
Indonesia adalah salah satu negara di dunia yang memiliki kekayaan flora dan fauna. Pulau-pulau di Indonesia yang berjumlah lebih dari 17.000 pulau merupakan habitat dari 12% mamalia di dunia, 16% reptil dan amfibi di dunia, 17% burung di dunia,  dan  25%  populasi  ikan  dunia  (FFI,  2014).  Oleh  karena  itu,  Pemerintah Indonesia  dalam  hal  ini  Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif (Kemenparekraf) menetapkan flora dan fauna Indonesia menjadi salah satu elemen dari  “Wonderful  Indonesia”  pada  tahun  2013  sebagai  Langkah  peningkatan  devisa negara  (Kemenparekraf,  2013).  Sehingga  keanekaragaman  flora  dan  fauna  yang dimiliki oleh Indonesia difasilitasi dengan adanya kebun binatang atau taman safari sebagai habitat (kawasan pelestarian) sekaligus sebagai obyek wisata.
Salah  satu  kebun  binatang  yang  dijadikan  obyek  wisata  dan  dikenal masyarakat Provinsi Jawa Timur khususnya Kota Surabaya adalah Kebun Binatang Surabaya (KBS). Hingga tahun 2013, Kebun Binatang Surabaya masih menjadi kebun binatang yang memiliki spesies terlengkap se-Asia Tenggara dengan jumlah spesies lebih  dari  351  spesies  (SEAZA,  2013).  Namun,  dalam  5  tahun  terakhir,  Kebun Binatang Surabaya memiliki masalah yang cukup serius. Hal ini ditandai dengan data jumlah pengunjung Kebun Binatang Surabaya per-tahun yang mengalami penurunan diatas  10%.  Faktor  utama  yang  menyebabkan  ada  penurunan  jumlah customer ini adalah  kurangnya  perbaikan  kualitas  layanan  (Seipattiseun,  2012).  Mengingat pentingnya  suatu  pelayanan  bagi  suatu  industri  jasa,  maka  berbagai  cara  telah diterapkan  demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  hal  yang mempunyai  sifat  tidak  baku  karena  bagaimanapun  juga  pelayanan  terus  menerus mengalami  perubahan  seiring  berlalunya  waktu  dan  perkembangan  jaman.  Zubir (2007),  membuktikan  bahwa  faktor-faktor  dimensi  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kebun binatang Surabaya.
Dalam kasus umum, penurunan jumlah pengunjung dapat dipengaruhi oleh karena berkurangnya kepuasan pengunjung terhadap suatu layanan, dan juga harga yang  dibayarkan  pengunjung  tidak  sebanding  dengan  nilai  yang  didapatkan (Kursunluoglu, 2014). Kualitas pelayanan merupakan salah satu rekomendasi yang dianggap penting dalam mendorong wisatawan untuk datang berkunjung kembali ke wisata  kebun  binatang  Surabaya,  Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menyelidiki apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan,  dan  apakah  kepuasan  wisatawan  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  niat  berkunjung  ulang  pelanggan  (wisatawan). Penelitian  ini  menarik  untuk  dilakukan  karena  adanya  rekomendasi  untuk  diteliti lebih  lanjut,  dan  dengan  memasukkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening , menjadi kebaharuan pada penelitian ini.

## LITERATURE REVIEW
Perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan oleh individu untuk  mengevaluasi,  memperolah,  menggunakan  atau  mengatur  barang  dan  jasa. Perilaku konsumen merupakan sebuah studi tentang bagaimana perilaku individu,

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
kelompok  dan  organisasi  dalam  proses  pemenuhan  barang,  jasa,  atau  pengalaman untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  kebutuhan  serta  keinginan  individu, kelompok dan organisasi dalam suatu masyarakat (Kotler dan Keller, 2016).

## Niat Berkunjung Ulang
Pembelian  ulang  adalah  salah  satu  perilaku  pembelian  kembali  setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya (Kotler, 2019).
Kunjungan  ulang  ( revisit )  wisatawan  terjadi  apabila  wisatawan  tersebut memperoleh kepuasan setelah melakukan penilaian dari hasil kunjungan. Kunjungan ulang  merupakan  riset  dari  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasannya wisatawan (Budiman, 2020). Dalam konteks pariwisata khususnya wisata di Kebun Binatang Surabaya, pembelian ulang dapat diartikan sama dengan kunjungan ulang. Ketika melakukan kunjungan ulang kepada sebuah destinasi wisata, pada dasarnya pengunjung  puas  dengan  kunjung  sebelumnya.  Dalam  upaya  meningkatkan  niat berkunjung kembali diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan, penetapan harga yang tepat dan peningkatan kepuasan sehingga menimbulkan niat berkunjung kembali konsumen. Indikator niat berkunjung ulang adalah sebagai berikut: Rencana mengunjungi  kembali,  Minat  referensi  kunjungan,    Minat  preferensi  kunjungan (Cronin & Taylor, 1994).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat  ditawarkan  oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apa pun dan terhadap siapa pun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.  Perilaku  tersebut  bertujuan  pada  tercapainya  kepuasan  pelanggan  itu sendiri (Kotler, 2019). Menurut Tjiptono (2019), kualitas pelayanan (kualitas jasa) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman et al. (1998) menyebutkan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Riyanti, Teja  &  Rihayana  (2020),  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh  terhadap  niat  berkunjung  Kembali.  Mudfarikah  &  Dwijayanti  (2021), membuktikan  bahwa  variabel  kualitas  layanan    dan  harga  berpengaruh  terhadap minat  beli  ulang. Indikator  kualitas  pelayanan  adalah: reliability , responsiveness , assurance , tangible , attention (Kotler, 2019).

## Harga
Harga adalah nilai uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau  jasa  yang  diinginkan  (Simamora,  2002).  Harga  merupakan  unsur  bauran pemasaran  yang  bersifat  fleksibel,  artinya  dapat  diubah  dengan  cepat  dan  harga adalah nilai uang yang harus dibayarkan oleh konsumen kepada penjual atas barang

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
atau jasa yang dibelinya dan dengan kata lain, harga adalah nilai suatu barang yang ditentukan  oleh  penjual  (Kotler,  2019).  Sementara  menurut  Kotler  &  Armstrong (2018) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Irawan  (2017),  menunjukkan  bahwa persepsi harga berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan. Sementara Indriastuty et al. (2020), menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  ulang.  Indikator  harga adalah: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga  dengan  manfaat,  harga  sesuai  kemampuan  atau  daya  saing  harga  (Kotler  & Amstrong, 2018).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan  ( Kotler  &  Keller,  2016). Kepuasan  ini  muncul  setelah pengunjung  atau  pelanggan  merasakan  atau  mendapatkan  barang  atau  jasa  yang telah  ia  bayar.  Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  teori  dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi  dan produktivitas wisatawan (Tjiptono, 2019). Hasil penelitian Darojat (2021); Syahputra &  Andjarwati    (2019),  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap  niat berkunjung  ulang.  Fitriya  (2023),  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  wisatawan berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang. Indikator kepuasan pelanggan adalah:  kualitas  produk  yang  bagus  sesuai  dengan  klaim  atau  iklan,  kualitas pelayanan seperti kecepatan, ketepatan, dan keramahan dalam melayani pelanggan, harga produk yang ditawarkan, kemudahan mengakses produk, strategi marketing (Kotler & Amstrong, 2018).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga    terhadap  kepuasan  pelanggan,  juga  untuk  mengetahui  apakah  kepuasan pelanggan  memediasi  positif  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  pada    niat berkunjung  ulang.    Berdasarkan  pada  literatur  yang  tersedia,  hipotesis  berikut dikembangkan:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung ulang
H3a:   Kepuasan  pelanggan  memediasi  positif  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap niat berkunjung ulang
H3b:   Kepuasan  pelanggan  memediasi  positif  pengaruh  harga  terhadap  niat berkunjung ulang

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
Kerangka  kerja  penelitian  yang  menggambarkan  hubungan  antara  variabel penelitian  dapat  dibangun  berdasarkan  permasalahan  dan  tinjauan  literatur ditunjukkan pada gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausal.  Populasi  penelitian  adalah seluruh  pengunjung  kebun  binatang  Surabaya  (Malhotra  &  Birks,  2007).  Dengan populasi  yang  tidak  pasti,  maka  untuk  mendapatkan  jumlah  minimal  sampel menggunakan  rumus  Lemeshow  dengan margin error 10  persen,  dan  sampel penelitian sebesar 94 responden (Lemeshow et al., 2009).  Penelitian menggunakan metode  sampling purposive dengan  kriteria  sampel  yang  digunakan    adalah responden yang sudah pernah berkunjung minimal 2 kali kebun binatang Surabaya. Teknik analisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software Warp PLS (Warp Partial Least Square).
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer,  yang    diperoleh  dari tanggapan kuesioner. Data dikumpulkan dengan memberikan beberapa pernyataan dalam  kuesioner  dan  tentang  faktor  demografis  mereka,  persepsi  tanggapan menggunakan skala Likert 5 tingkat dengan interval skor dari 1 (sangat tidak setuju) sampai  5  (sangat  setuju),    kemudian  dilakukan  analisis  statistik  deskriptif  dan pengujian hipotesis (Kyriazos & Stalikas, 2018).
Setelah  menguji  instrumen,  dilakukan measurement  model ,  yaitu  uji outer model dan inner  model .  Uji Goodnes  of  fit  overall  model dilakukan  untuk  melihat model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Akhirnya, dilakukan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi  responden  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  dan status perkawinan ditunjukkan pada Tabel 1 sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan pelanggan Niat berkunjung ulang
H1 H2 H3 H3a H3b

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
Table 1. Characteristics of respondents (N = 94) Characteristics Frequency Percentage (%) Gender Male Famale 57 37 60.4 39.4 Age < 30 years 31-40 years > 40 years 47 26 21 50,0 27,3 22,7 Education Level Not yet passed high school level Passed high school level 75 19 79,8 20,2 Status Mate Single 15 79 16,0 84.0
Analisis  data  deskriptif  terhadap  94  responden  menunjukkan  bahwa:  jenis kelamin  responden  didominasi  laki-laki  (60.4%).  Karakteristik  responden berdasarkan usia, didominasi pada rentang usia , 30 tahun, yaitu 50.0%,  di usia >40 tahun, sebanyak 22.7%, dan di usia 31-40 tahun, sebanyak 27.3% responden. Tingkat pendidikan  mayoritas  responden  adalah Not  yet  passed  high  school  level yang mencapai 79.8%, sedangkan sisanya berpendidikan Passed high school level 20.2%. Status responden Mate 16%, dan Single 84%.
Goodness of fit model di analisis dari besaran nilai Average Path Coefficient (APC),  Average  R  Squared  (ARS),  Average  adjusted  R-squared  (AARS)  dan  nilai Average Variance Inflation Factor (AVIF). Tabel 2 menunjukkan hasil analisis. Dimana AVIF  dan  APC  menunjukkan  multikolinearitas  variabel  independen  dan hubungannya. Data hasil evaluasi ini menginformasikan bahwa model dapat diterima.
Table 2. Goodness of fit model Result P-Value Criteria Description Average path coefficient 0.372 > 0,001 Supported Average R-squared 0.383 > 0,001 Supported Average  adjusted  R- squared 0.378 > 0,001 Supported Average block VIF 1.097 < 5.000 Supported Sumber: Output WarpPLS

## Uji Validitas Variabel Penelitian
Berdasarkan Tabel 3, nilai loading factor masing-masing indikator lebih besar dari 0,5, dan nilai AVE (Average Variances Extracted) lebih besar dari 0,5. Dengan demikian,  semua  indikator  dan  ukuran convergent  validity  variable penelitian memenuhi persyaratan.

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859

## Table 3. Loading Factor values, and AVE
Research variables Indicator Outer Loading Factor Value AVE Kualitas Pelayanan (Layanan-X1) Layanan -X1.1 Layanan -X1.2 Layanan -X1.3 Layanan -X1.4 Layanan -X1.5 0.768 0.721 0.893 0.861 0.717 0.772 Harga (Harga-X2) Harga -X2.1 Harga -X2.2 Harga -X2.3 Harga -X2.4 0.899 0.838 0.800 0.862 0.606 Kepuasan Pelanggan (Puas -Z) Puas -Z.1 Puas -Z.2 Puas -Z.3 Puas -Z.4 Puas -Z.5 0.884 0.894 0.900 0.875 0.796 0.605 Niat Berkunjung Ulang (N-Ulang-Y) N-Ulang -Y.1 N-Ulang -Y.2 N-Ulang -Y.3 0.921 0.845 0.808 0.724

## Sumber: Output WarpPLS
Discriminant  validity ditunjukkan  dengan  nilai  AVE,s  (Square  Roots  Of Average Variance Extracted), dimana nilai AVE,s terdapat pada posisi diagonal pada correlations among latent variables ouput WarpPLS, dan nilai yang diharapkan adalah lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi pada blok yang sama. Berdasarkan Tabel  4,  nilai  pada  blok  diagonal  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  pada  blok yang  sama.  Dengan  demikian,  seluruh  variable  memenuhi  kriteria discriminant validity Table 4. Correlations Among Latent Variables Variable Layanan-X1 Harga-X2 Puas -Z N-Ulang-Y Layanan-X1 0.610 0.289 0.435 0.191 Harga-X2 0.289 0.811 0.635 0.043 Puas -Z 0.435 0.535 0.778 0.092 N-Ulang-Y 0.191 0.043 0.092 0.724 Sumber: Output WarpPLS

## Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Uji reliabilitas variabel penelitian diukur dengan dua kriteria yaitu composite reliability dan cronbach’s alpha.

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
Table 5. Reliability Test Results Cut Off Value Layanan- X1 Harga-X2 Puas -Z N-Ulang-Y Notes Cronbach’s Alpha > 0.6 0.708 0.670 0.776 0.740 All items meet the requirements Composite Reliability > 0.7 0.701 0.802 0.859 0.766

## Sumber: Output WarpPLS
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  cronbach  alpha  masing-masing  variabel lebih besar dari 0,6. Juga, nilai reliabilitas komposit lebih besar dari 0,7. Oleh karena itu, semua konstruk telah memenuhi persyaratan.
Figure 1. Coefficient of research model path (B= coefficient; p=probability; R 2 =determination)

## Hypothesis testing
Pengujian  hipotesis  dilakukan  berdasarkan  nilai  estimasi  signifikansi parameter model penelitian yang terlihat pada Table 6.

## Table 6. Hypothesis Testing
H Relationship Standardized Coefficient P Decision H1  Layanan-X1 à Puas -Z 0.222 0.002 accepted H2  Harga-X2 à Puas -Z 0.274 0.000 accepted H3  Puas -Z à N-Ulang-Y 0.121 0.035 accepted H3a  Layanan-X1 à Puas -Z à N-Ulang-Y 0.027 0.042 accepted H3b  Harga-X2 à Puas -Z à N-Ulang-Y 0.093 0.020 accepted Sumber: Output WarpPLS
Terdapat  pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar  0,222,  dengan  nilai  p=  0,002.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H1  diterima. Terdapat pengaruh harga   terhadap Kepuasan pelanggan   sebesar 0,274, dengan nilai p=  0,000.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H2  diterima.  Terdapat  pengaruh  Kepuasan

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
pelanggan   terhadap Niat berkunjung ulang sebesar 0,212, dengan nilai p= 0,035. Hal Ini menunjukkan bahwa H3 diterima.
Terdapat  pengaruh  Kualitas  pelayanan    terhadap  Niat  berkunjung  ulang, melalui      Kepuasan  pelanggan      sebesar  0,027.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa  H3a diterima.  Terdapat  pengaruh  Harga  terhadap  Niat  berkunjung  ulang,  melalui Kepuasan pelanggan   sebesar 0,093.  Hal Ini menunjukkan bahwa H3b diterima.

## Diskusi
Penelitian ini menemukan bahwa niat berkunjung ulang wisatawan di  Kebun binatang  Surabaya  dapat  dijelaskan  secara  signifikan  oleh  variabel    kualitas pelayanan, harga  dan  kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan  pelanggan      adalah  variabel intervening positif  pada  hubungan  kualitas pelayanan, harga dan Niat berkunjung ulang. Untuk jelasnya pembahasan dan diskusi hasil penelitian, dilakukan satu persatu sebagai berikut:

## Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan terhadap Niat berkunjung ulang melalui Kepuasan pelanggan
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  bahwa kualitas  pelayanan  memberi  penguatan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Bukti  ini menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  wisatawan  di    Kebun  binatang  Surabaya menurut  responden  sudah  baik.  Hal  ini  tercermin  dari  jawaban  responden  yang menyebutkan  bahwa  di  KBS  lingkungannya    bersih  dan  sanitasi  yang  ada  baik. Suasana di lingkungan KBS menarik dan nyaman, juga karyawan ramah dan mampu berkomunikasi dengan baik, sehingga  tercipta hubungan positif dengan pelanggan. Bahkan responden menyebutkan posisi KBS mudah dijangkau karena terdapat pada pusat kota Surabaya. Penelitian ini, sesuai dengan hasil temuan Setiawan et al. (2019), yang  menunjukkan  bahwa  faktor responsiveness,  assurance,  tangible,  reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Indikator assurance berkontribusi  dominan  membentuk  kepuasan  kerja, sementara  indikator tangible berkontribusi  terkecil  pembentuk  variabel  kualitas pelayanan. Oleh karena itu masalah tangible memang masih perlu dievaluasi, karena salah satu komponen utama kualitas pelayanan adalah adanya fasilitas yang terlihat, seperti adanya jenis hewan yang baru, atau kendang hewan yang dipercantik, dan lainnya.
Dalam penelitian ini juga ditemukan adanya pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung ulang melalui kepuasan pelanggan. Hal ini menginformasikan bahwa kepuasan pelanggan   adalah variabel intervening yang baik,  pada  hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  niat  berkunjung  ulang.  Dengan demikian  untuk  menaikkan  nilai  niat  berkunjung  ulang  wisatawan  dapat  juga dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dan terhadap Niat berkunjung ulang melalui Kepuasan pelanggan
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  harga    berpengaruh

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  bahwa  harga  memberi penguatan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti ini menunjukkan bahwa Harga   di Kebun binatang Surabaya sudah sesuai dan pantas. Hal ini tercermin dari jawaban responden yang menyebutkan bahwa harga tiket di KBS terjangkau, dan harga sesuai dengan manfaat yang didapat wisatawan. Responden juga menyebutkan bahwa harga sesuai  kemampuan  pengunjung.  Penelitian  ini,  sesuai  dengan  hasil  temuan  Gofur (2019)  yang  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Indikator  keterjangkauan  harga  berkontribusi  dominan  membentuk  harga, sementara  indikator  harga  sesuai  kemampuan  berikan  berkontribusi  terkecil pembentuk variabel harga. Oleh karena itu harga tiket masih perlu dievaluasi agar sesuai dengan kemampuan wisatawan yang berkunjung di KBS.
Dalam penelitian ini ditemukan juga adanya pengaruh tidak langsung yang signifikan antara harga terhadap niat berkunjung ulang melalui kepuasan pelanggan. Hal  ini  menginformasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  variabel intervening yang baik, pada hubungan harga dengan Niat berkunjung ulang.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung ulang
Temuan  penelitian  ini  menginformasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap niat berkunjung ulang wisatawan di Kebun binatang Surabaya. Dengan demikian dapat dimaknai bahwa kepuasan pelanggan   memberi penguatan terhadap niat berkunjung ulang wisatawan. Bukti ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  di  Kebun  binatang  Surabaya  sudah  baik,  dan  berdampak  pada  niat berkunjung  ulang  wisatawan.  Hal  ini  tercermin  dari  jawaban  responden  yang menyebutkan  bahwa  kualitas  KBS  sudah  bagus  dan  sesuai  dengan  informasi  yang diiklankan. Kualitas pelayanan seperti kecepatan, ketepatan, dan keramahan dalam melayani pelanggan juga sudah baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah variabel intervening yang  baik  dalam  menghubungkan  variabel  kualitas  pelayanan dan  harga  dengan  niat  berkunjung  ulang.  Hal  ini  mempertegas  bahwa  untuk meningkatkan niat berkunjung ulang wisatawan  dapat dilakukan dengan berusaha memperbesar  nilai  keterjangkauan  harga  dan  kepuasan  pelanggan.    Dari  kedua variabel yang dihipotesiskan, maka variabel harga dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menginformasikan bahwa manajemen di Kebun binatang Surabaya mendukung lingkungan yang baik, kesesuaian harga dengan kualitas KBS, kesesuaian  harga  dengan  manfaat  yang  diterima  pengunjung  dengan  demikian wisatawan betah dan puas berwisata di KBS.
Untuk  penelitian  berikutnya  perlu  kiranya  dilakukan  penambahan  ruang lingkup  penelitian,  juga  disarankan  untuk  meneliti  secara  lebih  jauh  tentang pengaruh  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  niat  berkunjung  ulang,  seperti makanan dan lingkungan satwa, adanya panggung hiburan yang dilakukan satwa dan

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
variabel lainnya, yang belum menjadi bagian dari topik penelitian ini, dimana masih banyak variabel lain yang dapat berpengaruh pada niat berkunjung ulang.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman,  Raymond.  (2020). Rahasia  Analisis  Fundamental  Saham:  Analisis Perusahaan . Jakarta: Alex Media Komputindo.
Cronin,  Joseph.,  &  Taylor,  Steven.  (1994).  SERVPERF  Versus  SERQUAL  Reconciling Performance-Based  and  Perceptions-Minus  Expectations  Measurement  Of Service Quality. Journal Of Marketing , vol 58, pp. 125-131.
Darojat,  I.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Daya  Tarik  Wisata  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Minat  Berkunjung  Ulang  Dengan  Kepuasan  Pengunjung  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Citra  Raya  Water  World). Dynamic Management Journal , 5 (1), 23-37.
Fitriya, S. (2023). Analisis Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung Kembali ke  Objek  Wisata  Kabupaten  Kerinci. Business,  Economics  and Entrepreneurship , 5 (2), 184-195.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37-44.
Indriastuty,  N.,  Saputro,  W.  E.,  &  Sukimin,  S.  (2020).  Analisis  daya  tarik  wisata, persepsi  harga,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  berkunjung  ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening:(Studi pada Pantai Manggar Segara Sari Balikpapan). Jurnal GeoEkonomi , 11 (1), 56-73.
Irawan, A. (2017). Analisis Pengaruh Daya Tarik Wisata, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Objek Wisata Teluk Kiluan).
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler,  P.,  &  Amstrong  (2018). Prinsip-prinsip  Marketing  Edisi  Ke  Tujuh .  Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15e Global Edition). Pearson Education.
Kursunluoglu,  Emel.  (2014).  Shopping  centre  customer  service:  creating  customer satisfaction and loyalty. Journal of Marketing Intelligence & Planning . Vol. 32 No. 4.
Kyriazos,  T.  A.,  &  Stalikas,  A.  (2018).  Applied  Psychometrics:  The  Steps  of  Scale Development and Standardization Process. Psychology, 09 (11): 2531–2560.
Lemeshow, S., Hosmer Jr, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (2009). Adequacy Of Sample Size In Health Studies . New York: World Health Organization.

## Transformasi Manageria
Vol 4 No 1 (2024)   478 – 489   P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v4i1.6859
Malhotra, N. K. and Birks, D. F. (2007). Marketing Research: an Applied Approach . 3rd Ed. Harlow: Pearson Education.
Mudfarikah,  R.,  &  Dwijayanti,  R.  (2021).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga terhadap minat beli ulang. Jurnal Manajemen , 13 (4), 654-661.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.and  Berry,  L.L.  (1998),  SERVQUAL:  a  multiple  item scale  for  Measuring  consumer  perceptions  of  service  quality, Journal  of Retaling , vol. 64 No, 1, pp. 12-40.
Riyanti,  N.  K.  I.,  Teja,  I.  G.  A.  N.  E.,  &  Rihayana,  I.  G.  (2020).  Pengaruh  kualitas pelayanan,  harga,  dan  promosi  terhadap  niat  berkunjung  kembali  di  Villa Rendezvous Bali. Widya Amerta , 7 (1), 84-99.
Seipattiseun,  R.  P.  (2012).  Desain  Kendaraan  WIsata  Kebun  Binatang  Surabaya dengan Konsep Kendaraan Ramah Lingkungan. Surabaya: Digilib ITS .
Setiawan,  A.,  Qomariah,  N.,  &  Hermawan,  H.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia , 9 (2), 114-126.
Simamora,  Henry  (2002). Akuntansi:  Basis  pengambilan  Keputusan  Bisnis .  Jakarta: Salemba Empat
Sopyan, S., & Widiyanto, I. (2015). Analisi Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Minat  Berkunjung  Ulang  Pengunjung  dengan  Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Cagar Budaya Gedung Lawang Sewu) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Syahputra, S., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Experiential Marketing  terhadap  Niat  Berkunjung  Ulang  dengan  Kepuasan  sebagai Variabel  Mediasi  (Studi  pada  Pengunjung  Wisata  Edukasi  Kampung  Coklat Blitar). Universitas Negeri Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen , 7 (1), 265-272.
Tjiptono, Fandy (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zubir, Z. R. (2007). Pengaruh kualitas layanan terhadap niat kunjungan ulang ke objek wisata::  Studi  kasus  Kebun  Binatang  Surabaya (Doctoral  dissertation, Universitas Gadjah Mada).