## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG KEPUASAN PELANGGAN KEDAI KOPI PENYOE KAKOPI GARUT

## ANALYSIS OF FACTORS THAT DRIVE CUSTOMER SATISFACTION OF PENYOE KAKOPI GARUT COFFEE STORE
Tatang Mulyana 1* , Kurnaeli 2 , Ridki Radiansyah 3
1 Fakultas Pertanian Universitas Garut,Jl. Raya Samarang No. 52A, Garut, Indonesia, email: tatang.mulyana@uniga.ac.id 23 Fakultas Ekonomi Universitas Garut, Jl. Raya Samarang No. 52A, Garut
Indonesia ABSTRAK Perkembangan kedai kopi menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan  konsumen.    Penting  bagi  pengusaha  kedai  kopi  untuk mengetahui  faktor  apa  saja  yang  mendorong  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi. Penelitian  ini  bertujuan    untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mendorong kepuasan pelanggan  pada Kedai Kopi Penyoe Kakopi Garut. Metode penelitian yang  digunakan    metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Populasi pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan    kedai  kopi  Penyoe  Kakopi.  Sampel penelitian  terdiri  dari  96  responden.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan analisis  faktor  eksploratori  dengan  menggunakan  program  IBM  SPSS  20. Berdasarkan  hasil  analisis  faktor,  faktor-faktor  yang  mendorong    kepuasan pelanggan diperoleh tiga faktor.  Faktor tersebut adalah (1) faktor harga terdiri dari rasa kopi yang enak, bentuk penyajian kopi, dan harga sesuai dengan daya saing, (2) faktor pelayanan, terdiri dari kecepatan pelayanan terhadap konsumen, tanggap  terhadap  kebutuhan  konsumen,  dan  harga  yang  terjangkau,  (3)  faktor fasilitas, terdiri dari tersedianya wifi .
Kata Kunci : analisis faktor, kepuasan pelanggan.

## ABSTRACT
The development of coffee shops has created intense competition for getting consumers. It is important for coffee shop entrepreneurs to know what factors drive the satisfaction of coffee  shop  customer.  This  study  aims  to  determine  the  factors  that  drive  customer satisfaction  at  Penyoe  Kakopi  Garut  Coffee  Shop.  The  research  method  used  is quantitative methods with  a descriptive approach. The population  in this study are the
customers  of  Penyoe  Kakopi  Coffee  Shop.  The  research  sample  consisted  of  96 respondents.  The  data  were  analyzed  using  exploratory  factor  analysis  using  the  IBM SPSS 20 program. Based on the results of factor analysis, three factors were found that drive customer satisfaction. These factors are (1) the price factor consisting of good coffee taste, the form of coffee presentation, and the price according to competitiveness, (2) the service  factor,  consisting  of  speed  of  service  to  consumers,  responsiveness  to  consumer needs and affordable prices, ( 3) the facility factor, consisting of the availability of wifi.
Keywords: factor analysis, customer satisfaction .

## PENDAHULUAN
Semakin  berkembangnya  teknologi  dan  informasi  saat  ini,  kemampuan perusahaan  dituntut  untuk  lebih  unggul  dalam  persaingan  bisnis  saat  ini.  Jika perusahaan  ingin  tetap  unggul  dalam  persaingan  bisnis  tersebut,  maka perusahaan harus memperhatikan salah satu fungsi pokoknya yaitu pemasaran. Dalam melaksanakan pemasaran yang baik, pelaku bisnis harus mengetahui apa yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  sehingga  produk  dapat diterima oleh konsumen. (Tjiptono, et all, 2012)
Pada  dasarnya  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  selalu  mengalami perubahan dari waktu ke waktu maka perusahaan perlu mengadakan suatu riset pemasaran  untuk  mengetahui  produk  apa  yang  sebenarnya  dibutuhkan  dan diinginkan  oleh  konsumen.  “Konsumen  dalam  mengambil  keputusan  untuk membeli  suatu  produk  yang  ditawarkan  banyak  dipengaruhi  oleh  persepsinya terhadap  harga,  produk,  promosi  dan  tempat  atau  lokasi  (bauran  pemasaran) yang telah diterapkan oleh perusahaan selama ini.” (Kotler, 2010:214).
Pada  era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis  menjadi  sangat  tajam  baik  di pasar domestik maupun pasar internasional atau global. Salah satu bidang bisnis yang  banyak  diminati  adalah  bisnis  kedai  kopi.  Di  Indonesia  sejak  masuknya kedai kopi asal Seattle, Amerika yaitu Starbucks. Kemunculan Starbucks mampu membawa  fenomena  baru,  kini  kita  melihat  sudah  banyak  bermunculan coffee shop atau kedai kopi seperti J.CO Donuts and Coffee , Morning glory, coffee smith, common ground, dan lainnya yang ikut meramaikan kedai kopi di Indonesia.
Kabupaten  Garut  merupakan  salah  satu  daerah  di  provinsi  Jawa  Barat, yang dikenal karena kuliner, pariwisata, kerajinan dan lain-lain. Perkembangan UKM  di  Kabupaten  Garut  mengalami  pertumbuhan  yang  sangat  pesat  sesuai dengan  program  Kabupaten  Garut  yang  berperan  aktif  untuk  mewujudkan pertumbuhan perekonomian di Kabupaten Garut. Kedai Kopi termasuk kedalam bidang  Usaha  Kecil  Menengah  (UKM).  Usaha  Kecil  Menengah  (UKM)  adalah kegiatan  usaha  yang  menunjang  pertumbuhan  ekonomi  dan  meningkatkan perekonomian  Indonesia,  peran  UKM  sangatlah  penting  bagi  negara berkembang  seperti  indonesia  yang  memerlukan  jenis  usaha  baru  untuk meningkatkan  pendapatan  negara  dan  menyerap  tenaga  kerja  baru  yang  akan mengurangi  angka  pengangguran  di  Indonesia.  Perkembangan  kedai  kopi  di Garut  dari  tahun  ketahun  semakin  banyak  seperti  yang  sekarang  lihat  banyak kedai  kedai  yang  bermunculan  untuk  bersaing  dalam  bidang  tersebut.  Inilah beberapa kedai kopi yang ada di Garut: Penyoe Kakopi, Koffie Talkie, Robusta – Coffeenatics,  Kopi  Luwak  Garut  Premium,  Ipo  Morning  Coffee  Garoet,  Toast
Kopi,  Kopilogi,  Mahkota  Java  Coffee  Garut,  Warkop  Mang  Ucup,  Kedai  Kopi Simpati,  Jembatan  Garut  Kopi,  Rumah  Kopi  Sunda  Hejo,  Three  In  One  Coffee, Nerv Store, Gerobak Kopi Jenggo, Areniss Coffee & Store, Saung Kopi, Waroeng Jadul,  Focus  Kopi,  Kedai  Kopi  Karoehoen.  (Jelajah  Garut,  2015).  Masalah  yang dihadapi  oleh  sebagian  besar  kedai  kopi  adalah  bagaimana  memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Beberapa  kajian  tentang  penelitian  yang  berkaitan  kepuasan  pelanggan dan  faktor  yang  mendorong  kepuasan  pelanggan  dikemukan  oleh  (Hanaysha, 2015) yang menyatakan, penguatan kepuasan pelanggan dipandang sebagai isu strategis  untuk  organisasi.    Nofita,  et  all  (2013)  menyatakan  pentingnya mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian pada café.    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa  saja  yang  dapat  mendorong  kepuasan  pelanggan  pada  kedai  kopi  yang dikunjunginya.    Dengan  mengetahui  faktor-faktor  yang  membuat  pengunjung puas  maka  diharapkan  kedai  kopi  dapat  mengetahui  strategi  pemasaran  apa yang   harus  diterapkannya  agar  usahanya  dapat  bertahan ditengah  persaingan dan  situasi  pandemi  covid  19  ini.  Berdasarkan  hal  ini  peneliti  tertarik  untuk mengeksplorasi faktor apa saja yang mendorong kepuasan pelanggan kedai kopi Penyoe Kakopi.

## METODOLOGI

## Lokasi dan waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kedai  Kopi  Penyoeka  Kopi  di  Jalan  Raya Samarang  Tarogong  Kota  Garut.  Penelitian  berlangsung  selama  enam  bulan yaitu dari bulan Juni sampai dengan bulan Desember tahun 2019.

## Metode Analisis
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif.  Pendekatan deskriptif digunakan untuk mencari faktor variabel  yang  mendorong  kepuasan  pelanggan  dengan  mewawancarai pelanggan pada awal penelitian. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan analisis  faktor  exploratori  dengan  program  SPSS  Ver  20  Ghozali,  (2013).
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  pelanggan  kedai  kopi,    teknik  sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah  sampling non probability  sampling dan  teknik  sampling purposive  sampling  dengan umlah  sampel  sebanyak  96 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  pembahasan  dengan  teknik  analisis  data  menggunakan  analisis faktor eksploratori dilakukan beberapa langkah yaitu KMO dan Bartlet test, Anti Images Matrices, Total variance explained, dan Rotated Component Matrix.
Tabel 1.  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .511 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 151.534 Df 105 Sig. .002 Sumber: Output SPSS.
Hasil  perhitungan  awal  diperoleh  nilai  KMO  untuk  MSA  sebesar  0,511 lebih  besar  dari  0,5.  Artinya  analisis  faktor  memang  tepat  untuk  menganalisis data dalam bentuk matriks korelasi karena kebutuhan sampel sudah mencukupi. Disamping itu Bartlett's Test of Sphericity dengan Sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,  artinya  variabel-variabel  tersebut  memang  berkorelasi  dan  layak  untuk dianalisis lebih lanjut.
Selanjutnya  melakukan  proses  pengeluaran  variabel,  dimana  untuk variabel yang memiliki nilai korelasi kurang dari 0,500 harus dikeluarkan karena tidak  memenuhi  kriteria  dan  dilakukan  pengujian  ulang.  Maka  dikeluarkan  8 variabel  dan  dilakukan  pengujian  ulang  sebanyak  2  kali  iterasi.  Berikut  adalah variabel-variabel yang dikeluarkan dari iterasi 2.

## Tabel 2. Variabel Yang Dikeluarkan
No Variabel Nilai Korelasi Iterasi 2 1. X1 Pelayanan yang Ramah 0,486 2. X4 Kemudahan Akses Lokasi 0,480 3. X6 Kopi yang ditawarkan Beragam 0,438 4. X10 Tempat Parkir Luas 0,463 5. X11 Tempat Parkir Aman 0,437 6. X12 Toilet yang Bersih 0,480 7. X13 Tersedianya Mushola 0,442 8. X14 Tersedianya Layar Lebar 0,398 Sumber: Data primer, diolah.
Setelah 8 variabel tersebut dikeluarkan, analisis faktor hanya melibatkan 7 variabel yang tersisa sehingga didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 3. KMO and Bartlett's Test Tahap Akhir Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .654 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 48,393 Df 21 Sig. .002 Sumber: Output SPSS.
Berdasarkan  Tabel  3  diatas  terlihat  nilai  KMO  akhir  untuk  MSA  yaitu sebesar  0,654  lebih  besar  dari  0,5  yang  artinya  analisis  faktor  dikatakan  tepat untuk  menganalisis  data  dalam  bentuk  matriks  korelasi  karena  kebutuhan
sampel  sudah  mencukupi.  Dan Bartlett's  Test  of  Sphericity dengan  nilai  Sig. sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05,  artinya  variabel-variabel  tersebut  memang berkorelasi dan layak untuk dianalisis lebih lanjut.  Selanjutnya adalah melihat nilai  korelasi  untuk  ke  7  variabel  yang  tersisa  setelah  dilakukan  pegeluaran  8 variabel yang tidak memenuhi di atas 0,500.
Berdasarkan  Tabel  3  diatas,  terlihat  besarnya  korelasi  untuk  semua variabel  yang  sudah  memenuhi  diatas  0,500  sehingga  tidak  perlu  dilakukan pengujian  ulang.  Selanjutnya  adalah  melakukan  reduksi  untuk  mengetahui berapa faktor yang akan terbentuk dari 7 variabel tersebut.
Tabel 4. Total V ariance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,959 27,984 27,984 1,959 27,984 27,984 2 1,098 15,684 43,667 1,098 15,684 43,667 3 1,040 14,864 58,531 1,040 14,864 58,531 4 ,907 12,961 71,493 5 ,726 10,365 81,857 6 ,684 9,769 91,627 7 ,586 8,373 100,000
Sumber: Output SPSS.
Dari Tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa component yang memiliki nilai Eigenvalues >  1  terdapat  3 component yaitu component 1  sampai  3.  Sedangkan component 4  dan  seterusnya  menunjukkan  nilai  <  1.  Sehingga  pembentukan faktor terbentuk pada 3 faktor saja. Faktor 1 memiliki nilai varians terbesar yaitu 27,984  dan  faktor  3  memiliki  nilai varians terkecil  yaitu  14,864%.  Secara keseluruhan,  3  faktor  dapat  menjelaskan  ketujuh  variabel  tersebut  sebesar 58,531%.
Tabel 5. Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 X2 Kecepatan Pelayanan terhadap Konsumen -,041 ,759 ,299 X3 Tanggap Terhadap Kebutuhan Konsumen ,161 ,729 -,012 X5 Rasa Kopi yang Enak ,491 ,355 -,209 X7 Bentuk Penyajian Kopi ,736 ,155 ,223 X8 Harga yang Terjangkau ,148 ,482 -,323 X9 Harga Sesuai dengan Daya Saing ,816 -,030 ,008 X15 Tersedianya Wifi ,129 ,064 ,895
Sumber: Output SPSS.
Tabel  5  di  atas  merupakan  tabel  hasil  rotasi.    Selanjutnya  untuk menentukan suatu variabel masuk kedalam faktor mana dilakukan dengan cara membandingkan besar korelasi pada setiap baris. Berikut adalah hasilnya:
1. Faktor  1  terdiri  atas  variabel  X5  (Rasa  Kopi  yang  Enak),  X7  (Bentuk Penyajian Kopi), dan X9 (Harga Sesuai dengan Daya Saing). Maka faktor ini bisa diberi nama dengan faktor harga.
2. Faktor 2 terdiri atas variabel X2 (Kecepatan Pelayanan terhadap Konsumen), X3  (Tanggap  terhadap  Kebutuhan  Konsumen)  dan  X8  (Harga  yang Terjangkau). Maka faktor ini bisa diberi nama dengan faktor pelayanan.
3. Faktor  3  terdiri  atas  variabel  X15  (Tersedianya Wifi ),  Maka  faktor  ini  bisa diberi nama dengan faktor Fasilitas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  faktor-faktor  yang  membentuk kepuasan konsumen pada kedai kopi Penyoe kakopi Garut yang dilakukan pada konsumen  kedai  kopi  penyoe  kakopi  garut,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut: Faktor-faktor yang mendorong kepuasan konsumen pada kedai kopi penyoe kakopi Garut ada 3 faktor yaitu sebagai berikut:
1. Faktor  1  yaitu  faktor  harga.  Harga  menjadi  faktor  yang  mendorong kepuasan pelanggan dalam membeli suatu produk dilihat dari kondisi kedai tersebut yang mematok harga yang relatif murah.
2. Faktor 2 yaitu faktor pelayanan. Pelayanan menjadi faktor yang mendorong kepuasan  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk,  misalnya  dalam  hal kecepatan dan tanggapan terhadap konsumen.
3. Faktor  3  yaitu  faktor  fasilitas.    Fasilitas  menjadi  faktor  yang  mendorong kepuasan konsumen dalam membeli  produk di kedai kopi ,misalnya dalam hal tersedianya wifi .

## DAFTAR PUSTAKA
Bitner, M. J. dan Zeithmal, V. A., 2003, Service Marketing ( ed) Tata McGraw Hill, New Delhi.
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  23 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philips. 2010. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Penerbit Alfabeta. Bandung. Nofita,  Erika  Dian  &  Kamal,  Mustafa  (2013). Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Melakukan  Pembelian  Pada  Salwa House Kafe . From http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta, ANDI.