ISSN Online : 2716-0777 Journal Homepage : https://neorespublica.uho.ac.id/index.php/journal

## Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya
Nabila Riyadiana 1, * ; Oktarizka Reviandani 2
1,2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya, Indonesia; oktarizka.r.adneg@upnjatim.ac.id * Correspondence :  oktarizka.r.adneg@upnjatim.ac.id

## Kata kunci
Kualitas Pelayanan, Kelurahan, Pelayanan Publik Keywords
Quality of Service, Village,
Public Service

## ABSTRAK
Perkembangan masyarakat yang semakin global, serta wawasan penyelenggaraan pemerintahan yang semakin luas, menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik untuk  mempercepat  kemajuan.  Kelurahan  Bangkingan,  sebagai  lembaga penyelenggara  pelayanan  publik  di  tingkat  bawah,  diharapkan  mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi seberapa besar hubungan antara Kualitas Pelayanan yang diberikan di Kelurahan Bangkingan, Kota Surabaya, dengan kepuasan masyarakat. Metode observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi  digunakan  dalam  pengumpulan  data. Penentuan  informan  dilakukan  dengan  teknik  purposive  dan  snowball.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan Bangkingan  dinilai  berdasarkan  lima  dimensi:  Tangible,  Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy  beserta  indikatornya.  Kendala  yang muncul meliputi kurangnya fasilitas penunjang, terbatasnya ruang pelayanan, dan ketidaktepatan waktu dalam proses pelayanan. Hal ini berdampak pada kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bangkingan, Kota Surabaya.

## ABSTRACT
The development of an increasingly global society and the broader understanding of  governance  demand  an  improvement  in  the  quality  of  public  services  to accelerate progress. Bangkingan Sub-District, as an institution providing public services  at  the  grassroots  level,  is  expected  to  deliver  excellent  services  to  the community. This study aims to evaluate the relationship between the quality of services provided at Bangkingan Sub-District Office, Surabaya City, and citizen satisfaction. Observation, interviews, and documentation methods were used for data collection. Informant selection was conducted using purposive and snowball techniques. The research findings indicate that the quality of public services at Bangkingan  Sub-District  is  assessed  based  on  five  dimensions:  Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, along with their indicators. Challenges encountered include insufficient supporting facilities, limited service space,  and  time  inaccuracies  in  the  service  process.  These  factors  impact  the quality of public services at Bangkingan Sub-District Office, Surabaya City.

## Pendahuluan
Sebagai  aturan  umum,  otoritas  publik  memainkan  peran  penting  terhadap pelayanan  prima  yang  diberikan  masyarakat.  Pelayanan  prima  adalah  upaya pemerintah  untuk  menyampaikan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya  terhadap masyarakat  agar  masyarakat  terpuaskan  (Awalia,  2021).  Sehubung  dengan  hal tersebut,  dalam  Pasal  1  UU  No.  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  yang dimaksud  ialah  Pelayanan  Publik  yang  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan pelayanan  setiap  penduduk  baik  berupa  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administrasi yang sesuai pedoman peraturan perundang-undangan. Menurut (Eva risnawati,  M.Uhaib  Ad’ad,  n.d.) pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan pelayanan  prima yang dilakukan sesuai dengan standar kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan publik ialah upaya yang diimplementasikan oleh kelompok birokrasi atau individu agar membantu masyarakat mencapai tujuan tertentu.
Standar  Pelayanan  Publik  berfungsi  sebagai  pedoman  pemberian  pelayanan janji  dan  kewajiban  terhadap  pelayanan  publik  berdasarkan  Pasal  2  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  15 Tahun  2014  (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi, 2014) tentang  Pedoman  Teknis  Penyusunan,  Penetapan, dan  Pelaksanaan Standar Pelayanan  Publik  dalam  rangka  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkualitas, cepat, mudah dan terjangkau. Dengan ini bertujuan untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas dari sisi tata kelola pemerintahan yang baik . Kualitas  pelayanan  adalah  keadaan  dimana  hubungan  dinamis  di  bangun antara  pengguna  dan  penyedia  layanan  (baik  pemberi  layanan  maupun masyarakat).  Menurut  Ibrahim  (2008)  dalam  (Dr.  Hardiansyah,  2018),  kualitas pelayanan  adalah  suatu  kondisi  yang  dinamis  terhadap  produk,  jasa,  manusia, proses dan lingkungan yang penilaian kualitasnya ditentukan pada saat pelayanan publik  diberikan.  Berdasarkan  penjelasan  diatas,  keseluruan  karakteristik  suatu produk,  barang  dan  jasa  dapat  diartikan  sebagai  kualitas  yang  mendukung kemampuan atau  memenuhi kebutuhan yang diharapkan dari penerima layanan.
Wali Kota Surabaya yaitu Eri Cahyadi berupaya untuk mengoptimalkan dalam penataan pelayanan  publik di daerah setempat. Upaya yang dioptimalkan adalah menghimbau seluruh pegawai kantor layanan di wilayah kantor dinas, kecamatan, hingga kelurahan untuk mempercepat dan menyederhanakan pelayanan perizinan. Mengacu  pada  Perwali  Surabaya  No.  81  Tahun  2023,  Perubahan  Atas  Perwali Surabaya  No.  55  Tahun  2021  tentang  Standar  Pelayanan  Kelurahan  di  Kota Surabaya, dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang berlandaskan standar tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  serta  pelayanan  yang  cepat  dan  berkualitas. Beberapa komponen standar pelayanan telah ditetapkan,  antara lain: Persyaratan; Sistem, Mekanisme dan Prosedur; Jangka Waktu Pelayanan; Biaya atau Tarif; serta Produk Jasa.
Kelurahan  ialah  wilayah  kerja  pada  satu  kecamatan  yang  berada  pada perangkat  daerah  kabupaten/kota.  Hal  ini  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  No.  73  Tahun  2005  Pasal  3  Ayat  1.  Lurah  yaitu  pemimpin  di wilayah  kerja  kelurahan  yang  melaksanakan  tugas  dari  Wali  kota/Bupati  dan dibantu oleh perangkat Kelurahan yang diselaraskan dengan kebutuhan kelurahan dengan  memperhatikan  prinsip  efisiensi  dan  peningkatan  akuntabilitas  agar berjalan  optimal  dan  berkualitas.  Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  beberapa Kelurahan  di  Kecamatan  Lakasantri  dapat  dibuktikan  pada  data  yang  dilakukan melalui  survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Bidang  Pelayanan  Publik  di Kelurahan Surabaya Barat Tahun 2019-2022 oleh Pemerintah Kota Surabaya.
Berdasarkan  data  yang  bersumber  dari  Biro  Organisasi  Pemerintah  Kota Surabaya Tahun 2019-2022 terkait nilai IKM unit pelayanan Kelurahan di Kecamatan Lakasantri  Tahun  2019,  2021,  dan  2022,  dengan  memaparkan  mengenai  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Kelurahan  Bangkingan  tahun  2019  menunjukkan kategori B yang berarti tingkat pelayanan sudah baik. Hal tersebut terlihat dari hasil Survei IKM tahun 2019 yang memperoleh skor 84.1233, skor tersebut sama dengan kelurahan  lain  (Kelurahan  Jeruk,  Kelurahan  Lakasantri,  Kelurahan  Lidah  Kulon, Kelurahan Lidah Wetan, dan Kelurahan Sumur Welut) yang menunjukkan skor IKM dan  mendapat  nilai  B.  Untuk  hasil  IKM  Kelurahan  Bangkingan  pada  tahun  2021 mengalami kenaikan 84.23 namun masih dalam kategori Baik. Mengacu pada hasil IKM  Kelurahan  Bangkingan  dengan  data  Laporan  SKM  (Survei  Kepuasan Masyarakat) Tahun 2021 diatas ada beberapa faktor-faktor yang mempunyai unsur dengan nilai rata-rata terendah, seperti waktu penyelesaian pelayanan, sarana dan prasarana,  serta  prosedur  pelayanan.  Akan  tetapi,  pada  Tahun  2022  Kelurahan Bangkingan mengalami peningkatan yang memuat kategori sangat baik yakni 91.57, penilaian  tersebut  berbeda  dengan  kelurahan-kelurahan  lain  yang  hasil  IKM-nya mengalami kenaikan dengan kategori Baik.
Pernyataan  diatas  sesuai  dengan  pendapat  (Lestari,  2019)  yaitu  kepuasan masyarakat  akan  rendah  bila  kinerja  yang  dihasilkan  menyimpang  dari  harapan, namun kepuasan masyarakat meningkat bila kinerja pegawai memenuhi harapan. Tetapi  pada  nyatanya  masih  banyaknya  persoalan  terkait  pelayanan  publik  yang ada di Surabaya menjadi sorotan masyarakat salah satunya Kelurahan Bangkingan Kota  Surabaya.  Hal  ini  terlihat  dari  bagaimana  masyarakat  mereprestasikan keluhannya  melalui  media  massa.  Kelurahan  Bangkingan  adalah  suatu  lembaga penyelenggara pelayanan publik tingkat bawah bagi masyarakat, dimana Kelurahan Bangkingan  merupakan  suatu  wilayah  kelurahan  yang  berbatasan  dengan kelurahan  Jeruk  dan  kelurahan  Lakasantri.  Terdapat  berbagai  jenis  layanan kependudukan  dan  non  kependudukan  yang  tersedia  di  Kelurahan  ini. Permasalahan  tersebut  bermula  dari  keluhan  warga  yang  mendapat  pelayanan kurang baik dari Kasi Pemerintahan Kelurahan Bangkingan.  Hal ini dapat dilihat dan  dimuat  pada  artikel  berita JawaPos.com (2023)  yang  ditulis  oleh  (Dhimas
Ginanjar, 2023) saat melakukan proses pengurusan dokumen, salah satu masyarakat mendapat  perlakukan  pelayaan  kurang  baik  oleh  Kasie  Pemerintahan  Kelurahan Bangkingan  dikarenakan  ASN  Kasi  Pemerintahan  meminta  biaya  adminitrasi mengurus surat  petok tanah  yang hilang sebesar 30 juta. Hal tersebut menunjukkan pada  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kelurahan  Bangkingan  masih  belum memenuhi  harapan  masyarakat.  Selain  itu  dilihat  juga  dialami  oleh  salah  satu masyarakat Kelurahan Bangkingan mendapatkan perilaku petugas pelayanan saat melayani masyarakat juga dinilai kurang ramah, hal tersebut dilansir pada artikel berita detikjatim  (2023) yang  ditulis  oleh  (Esti  Widiyana,  2023).  Pelayanan  yang kurang  ramah  dari  Kasi  Pemerintah  Kelurahan  dapat  diilihat  dengan  adanya pelayanan  surat  petok  tanah  yang  hilang  selama  dua  bulan.    Seharusnya  dapat dilihat bahwasanya pihak kelurahan dapat melayani warga tanpa biaya atau gratis sesuai  dengan  Perwali  Surabaya  No.  81  Tahun  2023  Tentang  Standar  Pelayanan Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
Penelitian  terdahulu  memberikan  landasan  yang  kuat  dalam  penyusunan artikel ilmiah ini. Andri Putri Djohar Tenri Waru dkk. (2020) memuai hasil bahwa kepuasan  masyarakat  berpengaruh  positif  secara  simultan  oleh  kelima  variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan  (X4),  dan  empati  (X5).  Dari  kelima  variabel  tersebut,  variabel tangible mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan masnyarakat di Kelurahan Cempaka  Baru  sebesar  7,468.    Sementara  itu,  Suci  Prastiwi  (2022)  menemukan bahwa  adanya  pengaruh  positif  dan  juga  siginifikan  antara  kualitas  pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05 dengan nilai t ℅> t tabel yaiut 4.435 > 1.984, koefisien regresinya bernilai positif sebesar 0.356. Penelitian  oleh    Lusy  Riadina  Putri  (2022)  menunjukkan  bahwa    pada  dimensi Tangibles  (kenampakan  fisik)  dan Responsiveness (daya  tanggap)  masih  terdapat respon  negative  dari  masyarakat.  Namun  tiga  dimensi  lainnya,  yaitu Reability (kehandalan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) mendapar respon positif dari masyarakat.
Di  sisi  lain,  penelitian  oleh  Eva  Risnawati,  dkk  (2020)  di  Kelurahan  Alala Selatan  Kota  Banjarmasin  sudah  mengimplementasikan  indikator  kualitas pelayanan  dan  masing-masing  indikator  dari Tangible,  Reliability,  Responsiviness, Assurance, dan Emphaty. Tetapi terdapat juga bagian dari beberapa indikator yang masih belum sesuai dengan harapan masyarakat, antara lain minimnya kesadaran penyedia layanan dan kurangnya fasilitas penunjang seperti kurangnya pendingin ruangann(AC),  tempat  duduk,  dan  lemari  penyimpanan  berkas.  Terakhir,  Hetty Junita  dkk.  (2024)  menunjukkan  bahwa  pelayanan  ketenagakerjaan  di  Kabupaten Tana Tidung dalam penyelesaian perselisihan pembayaran pesangon, cuti sabatical, dan  biaya  pemulangan  tenaga  kerja  di  Perusahaan  PT.  TH  Felda  Group,  pada dimensidimensi  pelayanan  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy
sudah berjalan cukup baik. Namun, pada dimensi tangible belum berjalan dengan baik.
Sesuai  dengan  hasil  observasi  di  Kelurahan  Bangkingan,  apa  yang dikemukakan di atas dan berdasarkan penelitian terdahulu yang relevan tidak jauh berbeda dengan persoalan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya.  Berdasarkan  observasi  awal  yang  dilakukan  oleh  penulis,  diketahui bahwa  dalam  melakukan  pelayanan  petugas  telah  menggunakan    kelengkapan sarana  dan  prasarana  seperti  komputer  untuk  memproses  dokumen  yang dibutuhkan masyarakat, namun tidak disediakan kursi antrian untuk masyarakat yang menunggu diberikan pelayanan selanjutnya. Selain itu, kemudahan akses atas keberadaan  lokasi kelurahan bangkingan sendiri belum diakses secara luas, kurang dalam  menempatkan  nama  atau  papan  ruangan  yang  menunjukkan  bahwasanya disini adalah ruang pelayanan di kelurahan  bangkingan. Berangkat dari hal tersebut sehingga  perlunya  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  mengetahui  dan menggambarkan tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Bangkingan, Kota Surabaya. Urgensi dari penelitian ini dilatarbelakangi adanya fenomena dan analisis yang  sudah  dipaparkan  mengenai  kualitas  pelayanan  publik  yang  berada  di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya terdapat perbedaan dari hasil IKM dengan kondisi atau fenomena yang ada.

## Metode
Metode penelitian kualitatif digunakan penulis sebagai metode penelitiannya. Menurut (Sugiyono, 2020) Metode penelitian kualitatif sering juga disebut metode penelitian  naturalistik  karena  penelitian  dilakukan  pada  kondisi  alamiah.  Penulis memilih dan menetapkan lokasi di wilayah Kelurahan Bangkingan, Kota Surabaya. Peneliti ini menggunakan data primer yang didapatkan langsung dari narasumber atau orang yang berperan dalam riset, yaitu Lurah di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya,  Penyelenggara  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Bangkingan  Kota Surabaya,  Masyarakat  atau  pengguna  layanan.  Sedangkan,  data  sekunder  yang digunakan  peneliti  berupa  dokumen-dokumen  berupa  arsip,  dokumentasi,  dan sumber  lain  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan Bangkingan  Kota  Surabaya.Peneliti  menggunakan  pengumpulan  data  melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Peneliti dimulai melakukan penelitian berdasarkan teori (Matthew B. Miles, A. Michael  Huberman,  2014)  mengemukakan  bahwa  analisis  model  interaktif dilaksanakan  melalui  beberapa  tahap,  yakni  pengumpulan  data (data  collection), reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan (conclusion  drawing/verification). Serta  pada  penelitian  ini,  teknik  keabsahan  data yang  digunakan  adalah  standar  kredibilitas  yang  meliputi  triangulasi  data  dan peningkatan pengamatan, transferability, dependability, dan comfirmability.

## Hasil dan Pembahasan
Menurut Triguno (2005) yang dikutip (Putri Lusy Riadina, 2022) mengartikan kualitas  sebagai  standar  yang  harus  seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya kerja, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Optimal dalam pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan dari pelanggan atau masyarakat yang dapat memuaskan kepada yang dilayani  baik  itu  internal  maupun  eksternal  dapat  dikatan  berkualitas.  Namun demikian  upaya  yang  dilakukan  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya dalam pemberian layanan terhadap masyarakat, seringkali tidak sesuai dengan apa yang  diharapkan  oleh  masyarakat,  hal  tersebut  jelas  bertentangan  pada  gagasan yang  disampaikan  oleh  Moenir  (2007)  yang  dikutip  (Akay,  Kaawoan,  & Pangemanan,  2021)  yang  memberikan  pandangan  mengenai  gagasan  pelayanan yang  efektif  sebagai  suatu  pelayanan  yang  berkualitas  yaitu  layanan  yang  cepat, menyenangkan,  tidak  mengandung  kesalahan,  mengikuti  siklus  dan  system  yang telah  ditentukan  sebelumnya,  sehingga  kualitas  pelayanan  secara  umum  dapat menjawab  asumsi-asumsi  masyarakat  dan  memenuhi  kebutuhan  permasalahan mereka.  Berikut  uraian  pembahasan  penelitian  yang  dianalisa  menggunakan landasan teori secara berurutan dengan fokus dan sasaran kajian menggunakan 5 fokus  dalam  penelitian  berdasarkan  teori  dari  Zeithmal,  Parasuraman,  dan  Berry (1990) yang dikutip (Dr. Hardiansyah, 2018), antara lain adalah sebagai berikut :

## 1. Tangible (Berwujud)
a. Penampilan Petugas atau Aparatur dalam Melayani Pelanggan
Sebagai aparatur negara, setiap petugas yang menyelenggarakan pelayanan publik  tentu  diharuskan  berpenampilan  rapi  serta  menggunakan  pakaian  atau seragam  yang  sesuai  ketentuan  yang  berlaku  pada  instansi  tempatnya  bertugas, dalam hal ini yakni Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya. Berdasarkan hasil pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis  petugas  kerap  sekali  menggunakan seragam  yang  berbeda  setiap  harinya  dan  juga  penulis  menanyakan  mengenai kerapian pakaian petugas. Menurut hasil wawancara dengan Ibu Dyah, selaku key informan d an sekaligus Lurah di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya:
“Untuk dasar berpakaian sudah jelas ada aturannya mbk. Kalau untuk ASN ada seragamnya, yang non ASN pun juga ada seragamnya. Kalau hari senin,selasa, dan rabu yang non ASN pakai hitam putih, yang ASN senin-selasa mengikuti aturan pakai yang keki-keki coklat-coklat itu atau PDH (Pakaian Dinas Harian). Hari rabu ASN kita pakai putih hitam. Kamis- Jum’at kita menggunakan pakaian bati k” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
b. Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan
Kenyamanan tempat dalam proses pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan.  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  sebagai  penyedia  layanan  publik
harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna layanan yang datang, dari menyediakan tempat yang cukup agar pengguna layanan tidak merasakan sempit di dalam ruangan, kemudian menyediakan tempat duduk yang disesuaikan dengan ruangan  yang  ada.  Selain  tempat  duduk,  pendingin  ruangan  seperti  AC  juga dibutuhkan  untuk  kenyamanan  pengguna  layanan.  Jika  hari  sudah  mulai  siang, maka biasanya di dalam ruangan akan menjadi lebih panas apalagi banyak orang yang  mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Berkaitan  dengan  kenyamanan tempat pelayanan, Bapak Junaedi selaku Kasi Pemerintahan, sebagai berikut:
“Bener, untuk tempat memang perlu karena apa kalau kita melakukan pelayanan terus ramai itu kayak sawur manuk begitu, kalau misalkan ruangan agak luas kan enak gitu dan kita juga terfokus dengan  masyarakat  yang  kita  layani  juga  enak.  Jadi  menurut  saya  ruangan  itu  perlu.  Kalau kenyamanan  tempat  pelayanan  di  Kelurahan  Bangkingan  sendiri  kurang  luas.  Karena  pada  saat musim kemarau itu ya AC gak dingin gitu, malah nambah pakai kipas angin itu tidak pengaruh dan rasanya gak betah di dalam ruangan, kita yang melayani gak betah apalagi masyarakat yang dari luar. Disini AC kurang besar, ruangan juga kurang besar, kayak sampean liat ini mbk puadat gitu ruangannya. Disini ruang pelayanan di buat letter L jadi masyarakat hanya sekian tok. Dan kursi antrian itu hanya ini saja mbk, kadang warga kalau menunggu ya ada yang berdiri. Otomatis ruangan ini juga mempengaruhi sekali, kalau ini ditambah kursi ya tidak muat” (Hasil wawancara Kamis, 28 Desember 2023)
c. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan
Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya sudah menerapkan kemudahan bagi pengguna layanan. Pelayanan di  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  menjalankan  sesuai  prosedur  yang  ada. Berkaitan kemudahan dalam proses pelayanan Ibu Dewi selaku masyarakat yang mengurus Pindah Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“Lebih simple sih. Soalnya kan aku juga warga pindah lokasi tapi sama -sama Surabaya. Kalau disini tuh lebih gampang dan kejelasan petugas memberikan informasi juga jelas. Kalau sepengalamanku di kelurahan lain itu dilempar sana-sani mbk jadi tidak disatu tempat gitu. Kalau disini itu mudah dimengerti intinya mbk” (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024)
d. Kedisiplinan Petugas atau Aparatur Dalam Melakukan Pelayanan
Disiplin  menjadi  persyaratan  bagi  pembentukan  sikap,  perilaku,  dan  tata kehidupan  yang  akan  membentuk  kepribadian  pegawai  yang  penuh  tanggung jawab dalam bekerja, dengan begitu akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung usaha pencapaian tujuan. Salah satu sikap disiplin Petugas yang mentaati peraturan yang sudah ditentukan oleh pimpinan yakni Walikota Surabaya dengan hadir tepat waktu dalam rangka menyediakan pelayanan yang ada.
Sesuai  dengan  jadwal  yang  ada,  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  mulai membuka  pelayanan  tepat  Pukul  07:30  WIB.  Dan  berdasarkan  wawancara  yang telah dilakukan penulis dengan Ibu Dyah selaku Lurah di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya menyatakan bahwa:
“Oh  ya  pen ting,  kedisiplinan  inikan  termasuk  mengikuti  peraturan  yang  berlaku.  Kalau kedisiplinan sehari-hari itu terkait dengan jam masuk atau jam kerja. Jam kerja kita itu sudah jelas dari jam set 8 pagi sampai jam 4 sore. Kami tidak mungkin datang setelah pukul set 8 dan pulang sebelum jam 4 sore. Disini tepat waktu semua, kedisiplinan itu terkait juga dengan penggunaan seragam, yang tadi sampaikan di awal. Hari Sabtu juga ada pelayanan dari jam 9 sampai jam 1
siang. Pelayanan tambahanlah, ini itu untuk antisipasi warga yang karena beliaunya bekerja yang tidak mungkin datang di hari Senin- Jum’at dia bisa datang hari Sabtu. Kita bikin jadwal piket jadi bergantian gitu” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
e. Kemudahan Akses Dalam Permohonan Pelayanan
Kemudahan  merupakan  cara  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung, salah satu bentuk kemudahan akses yaitu pemilihan lokasi kantor dan pemberian informasi kepada masyarakat agar mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan. Berkaitan dengan kemudahan akses dalam proses permohonan pelayanan yang  dirasakan  oleh  Ibu  Dewi  selaku  masyarakat  yang  mengurus  Pindah  Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“Kalau  disini  itu  Alhamdulil lah  semua  memang  kalau  sudah  harus  dilakukan  secara  online,  itu disini  diterapkan  secara  online.  Jadi  saya  gak  seharusnya  untuk  tarik  data  kependudukan  ke Kelurahanku  yang  lama  di  Perak.  Aku  tuh  mbk  baru  tau  layanan  online  dan  simple  baru  di Kelurahan Bangkingan sini mbk. Untuk akses lokasi sudah mudah mbk saya liat papan gede didepan itu  hehehe.  Kalau  di  Kelurahanku  lama  di  Perak  sana  mbk  gada  plakat  bahwasanya  disini kelurahannya  terus  juga  masuk  di  gang  nah  kalau  masyarakat  awam  atau  baru  ya  pasti  gatau” (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024)
f. Penggunaan Alat Bantu Dalam Pelayanan
Alat bantu dalam pelayanan ialah segala sarana prasarana yang mendukung terselenggaranya  pelayanan.  Di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya terdapat  alat  bantu  pelayanan  berupa  seperangkat  komputer,  printer, e-kios ,  dan handphone.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Lurah  di  Kelurahan  Bangkingan yakni Ibu Dyah sebagai berikut:
“Peralatan tersebut jelas ada, kan kami pada saat ini ada teknologi yang memudahkan kenapa harus pakai  manual.  Kalau    sudah  di  fasilitasi  oleh  Pemkot  yaitu  komputer.  Terutama  di  ruangan pelayanan administrasi kependudukan yaitu ada aplikasi dari dispendukcapil yang dapat melayani administrasi  kependudukan  warga,  pengajuan  KTP,  KK,  Akta  Kelahiran,  Akta  Kematian,  terus apanya  pindah  masuk,  pindah  keluar,  legalisir.  Pokoknya  semuanya  ada,  terus  terkait  pelayanan yang  anu  ituloh  non  kependudukan  juga  semuanya  ada  aplikasi  dan  saling  terkoneksi.  Kayak misalnya pengajuan calon pengantin. Nah untuk mengurus pindah nikah atau pengantar nikah itu semuanya ada aplikasinya yang terkoneksi dengan KUA. Jadi disini semua memanfaatkan fasilitas dan teknologi yang ada. Di Kelurahan Bangkingan semua fasilitas memadai komputer ada, printer ada. Karenakan aplikasi itu juga butuh speak yang bagus juga toh. Semuanya ada disini. Pean tau e-kios, nah itu bisa membantu warga seng kepingin jopok antrian puskesmas. Kita bisa bantu lewat e- kios itu” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disampaikan  sebelumnya, disimpulkan  bahwa  penampilan  setiap  petugas  selalu  rapi  dan  sesuai  dengan ketentuan pihak Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya. Sedangkan dilihat dari  kenyamanan  tempat  pelayanan,  lokasi  pelayanan  dirasa  nyaman  karena ruangan  pelayanan  yang  bersih,  namun  tidak  terdapat  kursi  untuk  menunggu antrian  sehingga  masyarakat  berdiri  untuk  menunggu  antrian  pelayanan selanjutnya.  Selain  itu  dilihat  dari  kemudahan  proses  pelayanan,  alur  pelayanan kependudukan  dan  non  kependudukan  sudah  jelas  tertera  di  aplikasi  yang  ada, sehingga  masyarakat  sangat  dimudahkan  dalam  mendapatkan  pelayanan.
kedisiplinan petugas, Petugas Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya cukup disiplin  dengan  hadir  tepat  waktu  sesuai  dengan  jadwal  pelayanan  yang  ada. Sehubung  dengan  teori  terkait  kedisiplinan  yang  dikemukakan  menurut Heidrachman (2008) yang dikutip dalam (Akay et al., 2021) disiplin yang dimaksud adalah  perbuatan  yang  tertulis  maupun  tidak  tertulis  seperti  sikap,  tingkah  laku dimana harus sesuai dengan peraturan dari organisasi yang ada.
Dengan demikian kesimpulan diatas menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan Publik  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  berlandaskan  dimensi Tangible dapat dikatakan baik atau berkualitas.

## 2. Reliability (Kehandalan)
Menurut Zeithmal, Parasuraman, dan Berry (1990) yang dikutip dalam  (Dr. Hardiansyah, 2018) Reliability atau Kehandalan merupakan kemampuan penyedia layanan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan terpercaya.  Beberapa  indikator  dalam  dimensi Reliability yang  ditentukan  oleh peneliti dalam penelitian ini yaitu ketepatan petugas dalam melayani pengguna jasa; jelas  atau  tidak  standarnya;  kemampuan  petugas  terhadap  alat  bantu  yang digunakan dalam proses pelayanan; keahlian petugas dalam proses pelayanan. a. Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pelanggan
Kecermatan  merupakan  ketelitian,  kesaksamaan  dan  perihal  hati-hati  yang dilakukan  petugas  untuk  menghindari  adanya  kesalahan  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kecermatan Petugas bisa dilihat pada saat mengecek syarat – syarat  dokumen  permohonan  pelayanan  maupun  juga  pada  saat memastikan dokumen masyarakat yang harus diupload ke aplikasi KNG (Klampid New Generation) . Kecermatan dalam kelengkapan berkas pemohon harus diteliti oleh petugas, supaya tidak terjadinya kekeliruan dokumen. Ibu Fitri selaku warga yang mengajukan  permohonan  pembuatan  KIA  (Kartu  Identitas  Anak)  di  Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya menyatakan bahwa:
“Sudah  cermat  sih  mbk.  kebetulan  ngurus  KIA  di  Sekolah  tapi  tetep  ke  kelurahan  juga.  Disini petugas teliti mbk, kayak sampean liat tadi kan mbak Ana Petugas Kelurahan tanya atas nama siapa lalu  saya  ditanya  orang  tua  atau  keluarga  lainnya,  diamb il  foto  juga  sama  mbknya”  (Hasil wawancara Jum’at, 05 Januari 2024)
b. Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas
Standar  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  dalam  proses  pelayanan  yang dilakukan  di  lebaga  Pemerintah.  Adanya Standar  Operasional  Prosedur (SOP) memudahkan petugas dalam melakukan pelayanan. Untuk Kelurahan Bangkingan Kota  Surabaya  belum  mempunyai Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  jelas, karena untuk saat ini Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya menggunakan standar pelayanan sesuai dengan SOP Peraturan Walikota Surabaya Nomor 81 Tahun 2023 Tentang Standar Pelayanan  Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Hal ini sesuai dengan pendapat Ibu Dyah selaku Lurah di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, sebagai berikut:
“Standar Pelayanan kita nyata mbk sudah ada Perwali nya, kalau gak salah Peraturan Walikota Nomor  81  Tahun  2023,  kalau  di  Undang-Undang  ada  juga  terkait  pelayanan  publik  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009.  Jadi  kita  kalau  pelayanan  terus  melenceng  dari  peraturan  ya diantemi Walikota mbk” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
c. Kemampuan  Petugas/Aparatur  Menggunakan  Alat  Bantu  Dalam  Proses Pelayanan
Kemampuan  Petugas  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan merupakan  modal  yang  sangat  penting  dalam  menunjang  kualitas  pelayanan.  Di dalam  memberikan  pelayanan  Petugas  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya dilengkapi  dengan  alat  bantu  yang mendukung  proses  pelayanan,  salah satu  alat bantu  yang  sangat  penting  yaitu  seperangkat  komputer  dan  handphone.  Agar pelayanan berjalan lancar, petugas harus memiliki kemampuan menggunakan atau mengoperasikan  komputer  tersebut.  Menurut  pernyataan  Kasi  Pemerintahan  di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya yaitu Bapak Junaedi, beliau menyatakan:
“Wah disini wes podo pinter dan menguasai mbk, ini anak magang saja baru dua bulan sudah lebih ahli  dari  yang  lain,  berkat  teman-teman  juga  yang  mengajari.  Menurut  saya  sudah  menguasai bahkan  mampu  mengatasi  bilamana  komputer  ada  yang  eror  dll”  (Hasil  wawancara  Kamis,  28 Desember 2023)
d. Keahlian Petugas Menggunakan Alat Bantu
Selain  kemampuan,  keahlian  dalam  menggunakan  alat  bantu  juga  perlu dimiliki oleh pegawai layanan dalam melayani pemohon atau masyarakat. Hal ini karena  untuk  sekedar  menggunakan  saja  dirasa  kurang  cukup,  karena  pada pemberian  layanan  ada  kemungkinan  terjadi  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  yang mengharuskan  petugas  menguasai  alata  bantu.  Untuk  keahlian  Petugas  dalam menggunakan  alat  bantu,  Ibu  Dyah  selaku  Lurah  di  Kelurahan  Bangkingan  Kota Surabaya menyatakan:
“Keahlian  Petugas  dalam menggunakan  alat  bantu  sudah.  Saiki  loh  mbk  mosok  onok  ceritanya  orang pelayanan gak bisa makai komputer jangankan memasukan ke aplikasi, ngetik word saja petugas kita sudah ahli” ( Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disampaikan  sebelumnya,  disimpulkan  bahwa petugas berusaha berhati-hati dalam proses pemberian pelayanan, terlihat dari jarangnya kesalahan yang dilakukan petugas karena kurangnya ketelitian. Kemudian Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya juga sudah mempunyai Standar Pelayanan yang jelas, mulai dari adanya syarat, alur serta jangka  penyelesaian  waktu  pelayanan  yang  jelas  sesuai  dengan  Perwali  Nomor  81  Tahun  2023 tentang  Standar  Pelayanan  Kelurahan di  Kota  Surabaya.  Petugas  memiliki kemampuan  yang  baik dalam  menggunakan  alat  bantu  layanan  khususnya  komputer.  Hal  ini  terbukti  petugas  tidak mengalami  kesulitan  dalam  pengoperasian  alat  bantu  pada  saat  memberikan  layanan.  Pernyataan diatas selaras dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2012) yang dikutip (Along, Sanggau, & Barat, 2020), pelayanan yang berkualitas itu dapat ditingkatkan melalui kesediaan dan kemampuan dalam membantu pelanggan merespon permintaaan mereka dengan cepat. Dan yang terakhir, petugas mempunyai keahlian yang baik terhadap alat bantu pelayanan hal ini dapat dilihat dalam  mengoperasikan  alat  bantu,  tidak  ditemukan  kesulitas  sama  sekali.  Dengan  demikian kesimpulan  diatas  menunjukkan  bahwasanya  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya berdasarkan dimensi Reliability dapat dikatakan baik atau berkualitas.

## 3. Responsiveness (Ketanggapan)
Menurut Zeithmal, Parasuraman, dan Berry (1990) yang dikutip dalam  (Dr. Hardiansyah,  2018)  daya  tanggap  adalah  kemauan  membantu  dan  memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  kepada  pengguna  jasa,  dengan  menyampaikan informasi  terkait  kebutuhan  pelayanan  secara  jelas.  Beberapa  indikator  dalam dimensi Responsiveness yang  ditentukan  oleh  peneliti  dalam  penelitian  ini  yaitu memberikan  respon  terhadap  setiap  pelanggan  yang  ingin  menerima  pelayanan; petugas atau aparat cepat dalam memberikan pelayanan; petugas atau aparat tepat dalam  melakukan  pelayanan;  petugas  atau  aparat  melakukan  pelayanan  dengan cermat;  petugas  atau  aparat  yang  melakukan  pelayanan  tepat  waktu;  dan  segala keluhan pelanggan ditanggapi oleh petugas.
a. Merespon Setiap Pelanggan Yang Ingin Mnedapatkan Pelayanan
Pengguna  layanan  akan  merasa  dihargai  oleh  pegawai  layanan  ketika pegawai layanan dapat memberikan respon yang baik dengan merespon pengguna layanan  dapat  menimbulkan  efek  positif  bagi  kualitas  pelayanan  di  Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya. Berdasarkan pengamatan penulis, didalam pelayanan  publik  di  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya.  Petugas  melayani seluruh pemohon atau masyarakat yang hadir tanpa terlewatkan satu orang pun, semua  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  masing-masing. Berdasarkan pernyataan dari Bapak Junaedi selaku Kasi Pemerintahan di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, menyatakan bahwa:
“Kita sebagai penyelenggara pelayanan ya kita harus melayani semua keluhan dari masyarakat. Kita gak bisa nolak, kita juga harus memberikan solusi. Gimana caranya orang ini harus terpenuhi semua keinginannya.  Cuma  tidak  lepas  dari  prosedur  yang  ditentukan  oleh  Pemkot.  Kadang-kadang masyarakat juga merasakan kecewa. Kecewanya itu mbk kayak masyarakat mintak instan, nah kita sebagai penyelenggara pelayanan merasa sulit. Karena masyarakat juga kurang dalam melengkapi berkasnya. Itu yang menjadi kendala sebenarnya. Kita ya gak bisa menolak. Bagus loh mbk respon petugas disini, petugas disini juga menyesuaikan dengan keadaan masyarakat” (Hasil wawancara Kamis, 28 Desember 2023)
b. Petugas/Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Cepat Didalam Melakukan Pelayanan
Petugas  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  harus  bisa memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan ketetapan yang ada. Selain itu, kecepatan  didalam  pelayanan  dapat  menimbulkan  kepuasan  tersendiri  bagi pengguna  layanan  terkait  kecepatan  pelayanan,  dengan  adanya  pernyataan masyarakat yakni Dewi selaku masyarakat yang mengurus Pindah Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“sudah sangat cepat. aku mau ngurus perubahan Biodata di KTP dilayani tidak sampai 15 menit sudah selesai” (Hasil wawanacara Senin, 15 Januari 2024)
c. Petugas / Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Tepat
Pelayanan  yang  tepat ialah  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  atau sesuai dengan keinginan pemohon atau masyarakat. Di dalam pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, orang yang hadir merupakan orang
yang mempunyai kepentingan untuk mengurus dokumen kependudukan dan non kependudukan.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut  petugas  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dan  tepat  dengan  mengeluarkan  dokumen  bukti e-kitir setelah dokumen atau persyaratan yang dilengkapi masyarakat untuk diinputkan ke aplikasi dengan ketentuan yang ada seperti gambar 1 dan gambar 2.
Gambar 1. Bentuk Pelayanan Kependudukan Dengan Bukti E-Kitir
Sumber : Kelurahan Bangkingan, 2024
Gambar 2. Bentuk Produk Pelayanan Non Kependudukan
Sumber : Kelurahan Bangkingan, 2024

## d. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cermat
Pelayanan  yang  cermat  ialah  pelayanan  yang  menghasilkan  produk  yang sesuai  atau  minim  dari  kesalahan.  Selama  pengamatan  penulis  sama  sekali  tidak melihat  adanya  pelanggan  atau  masyarakat  yang  mengeluhkan  kesalahan  dalam produk  layanan  yang  dikeluarkan  oleh  Kantor  Kelurahan  Bnagkingan  Kota Surabaya.  Adanya  pernyataan  Mulyo  Suparno,  masyarakat  asli  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya yang mengurus SKAW (Surat Keterangan Ahli Waris) di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, beliau menyatakan bahwa:
“Di awal yang saya bilang tadi, petugas yang melayani saya itu cermat, adanya pengurangan berkas itu saya juga dikabari. Kalau tidak cermat ya dokumen saya bisa salah semua” (Hasil wawancara Jum’at, 05 Januari 2024)
e. Petugas/Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat
Pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat  berarti  penyelenggaraan  pelayanan dilakukan berdasarkan ketentuan yang ada. Dikantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya,  pelayanan  publik  kependudukan  dan  non  kependudukan  dilakukan selama 6 hari kerja yakni Senin- Jum’at, dan Sabtu adalah pelay anan tambahan atau jam kerja tambahan, namun untuk proses dokumen yang telah diajukan selama 7 hari  kerja  .  Terkait  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan,  Dyah  selaku  Lurah  di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya menyatakan:
“didalam  standar  pelayanan  itu  waktu  me mang  ada  15  menit  adalah  waktu  melakukan pelayanannya.  Tapi  kalay  waktu  untuk  memproses  dari  yang  belum  jadi  berkas  hingga  menjadi berkas itu menyesuaikan dengan kondisi pada saat itu. Artinya begini, kalau misalnya orang mau ngurus Akta Kelahiran, membawa berkas lengkap dan dilayani. Setelah dilayani mereka akan dapat tanda terima yang namanya e-kitir, nah untuk bukti e-kitir ini ada barcodenya. Di dalam barcode warga bisa menscan dan warga bisa mengecek sampaimana progres berkas itu sampai jadi. Biasanya kalau Akta Kelahiran, Akta Kematian kurang dari 7 hari kerja. Untuk jadinya kurang lebih 2-3 hari, itu  untuk  kependudukan  dimana  kita  menggunakan  aplikasi  dari  Dispendukcapil,  petugas kelurahan  hanya  membantu  menginputkan  data  saja,  yang  mengelola  itu  dari  pihak Dispendukcapil.  Di  bilang  tepat,  petugas  kami  sudah  sangat  tepat  waktu.  Mungkin  waktu pelayanan  gak  sampai  15  menit.  Kalau  non  kependudukan,misalnya  mengurus  surat  pengantar nikah. Setau saya ya mbk, selagi berkas lengkap dan tidak ada masalah itu bisa ditunggu. Kalau yang terkait surat keterangan ahli waris, berhubung yang menandatangani SKAW sampai posisi Camat ya gak bisa dipatok hari ini selesai. Paling gak nyampai 7 hari kerja, paling 3 hari saja” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
f. Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Petugas
Menanggapi  keluhan  masyarakat  dengan  cepat  dan  tepat  merupakan kewajiban  bagi  setia  penyedia  layanan,  hal  ini  karena  pelayanan  yang  diberikan merupakan produk yang harus diupayakan agar sesuai dengan harapan pelanggan. Keluhan  akan  terjadi  jika  pegawai layanan  tidak  melaksanakan  proses  pelayanan dengan  baik.  Terkait  dengan  apakah  semua  keluhan  direspon  oleh  petugas dibuktikan dengan pernyataan Ibu Dewi selaku masyarakat yang mengurus Pindah Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“saya  langsung  dilayani.  Kalau  awal  dulu  kan  kita tidak  tau.  Jadi  petugasnya  itu  langsung menanyakan mau ngurus apa, ada yang bisa dibantu, atau mau cari sesorang. Saya tuh awal tidak tau mau kemana, lalu ada petugas yang ada diluar ruangan mungkin melihat saya kebinggungan. Langsung diarahkan untuk ke ruangan pel ayanan” (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024) Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disampaikan  sebelumnya, disimpulkan bahwa petugas di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya sudah tanggap  dilihat  dari  adanya  respon  petugas  pada  saat  masyarakat  atau  pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali. Pernyataan diatas mengenai respon Petugas Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya terhadap masyarakat selaras dengan teori yang dijelaskan oleh Morgan & Murgatroyd (1994) yang dikutip dalam (Along  et  al.,  2020)  mengemukakan  bahwa  kriteria  persepsi  dari  pelayanan  yang diberikan,  yaitu courtesy (sikap  sopan  dan  menghargai  orang  lain  penuh  dengan pertimbangan dan persahabatan).  Kemudian cepatnya pelayanan  yang diberikan bahkan  lebih cepat  dari  standar  yang  ada.  petugas  juga  tepat  dalam  memberikan
pelayanan,  setiap pelayanan  yang diberikan dan produk layanan  yang dihasilkan ialah  yang  sesuai  dengan  sebagaimana  mestinya  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat  atau  pemohon.  Kemudian  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota Surabaya  juga  terselenggaranya  pelayanan  di  waktu  yang  tepat  karena  melayani tepat  di  waktu  yang  telah  terjadwal  atau  ditentukan.  Namun,  masih  adanya ketidaktepatan  waktu  petugas  dalam  memproses  pelayanan  kepada  masyarakat karena  tidak  lengkapnya  berkas  atau  dokumen  persyaratan  yang  dibawah  oleh pemohon  atau  masyarakat,  sehingga  mengulur  waktu  dan  tidak  tepat.  Selain  itu petugas  juga  merespon  setiap  keluhan  dari  pelanggan,  semua  keluhan  akan dicarikan  solusi.  Dengan  demikian  kesimpulan  diatas  menujukkan  bahwasanya pada  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya berlandaskan  pada  dimensi Responsiveness dapat  dikatakan  baik  atau  berkualitas. Sebagaimana dikemukakan di atas oleh Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa (2011) yang  dikutip  dalam  (Jayanti,  2017)  bahwa  daya  tanggap  adalah  keinginan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

## 4. Assurance (Jaminan)
Untuk  mengukur  dimensi Assurance dalam  upaya  mengatahui  kualitas pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  dapat  diukur Berdasarkan teori yang dijelaskan Zeithamal, Parasuraman, dan Berry (1990) yang dikutip  dalam  (Dr.  Hardiansyah,  2018)  dimensi  jaminan  adalah  terkait  dengan masalah  petugas  atau  aparatur  dapat  memberikan  jaminan  terhadap  masyarakat tentang  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan;  jaminan  biaya  dalam  pelayanan; jaminan legalitas dalam pelayanan; dan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. a. Petugas Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan
Dalam  pelayanan  publik  di  Kelurahan  untuk  jaminan  waktu  pelayanan sudah diatur didalam Peraturan Walikota Nomor 81 Tahun 2023 Tentang Standar Pelayanan Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Didalam Perwali diterangkan  bahwa  pelayanan  di  Kelurahan  estimasi  waktu  pelayanan  yakni  15 menit. Namun, untuk dokumen selesainya tergantung validadi dari Dispendukcapil bagi kependudukan menunggu validasi dulu dari atasan untuk tahap selanjutnya. Hal  tersebut  juga  disampaikan  oleh  Ibu  Dyah  selaku  Lurah  di  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, menyatakan bahwa:
“Kalau  masalah  tepat  waktu  ya itu  tadi,  kembali lagi  ke  masalah  kelengkapan  berkas.  Yang  jelas ketika  kami  ada  di  dalam  standar  pelayanan  itu  memang  ada.  waktu  pelayanan  memang  harus kurang  dari  15  menit  atau  maksimal  15  menit.  Itu  maksudnya  sampai  dia  mendapatkan  tanda terima berkas, bahwa dia memang mengurus. Jadi gini misalnya, ada orang mau pecah KK, petugas itu nginput ya mbk kedalam aplikasi Dispendukcapil namanya KNG. Itu yang memvalidasi dari Dispenduk, lah kalau dari Dispenduk memvalidasi cepet, ya dua hari KK itu sudah jadi dan bisa dicetak. Jadi kita bisa menyesuaikan dengan kondisi orangnya, kalau orangnya ingin dikirim pdfnya ya kita akan menigirmkan Pdf supaya dicetak sendiri. Tapi kalau misalkan ada yang gaptek, ya kita
bantu cetak. Itu juga sesuai dengan standar pelayanan kami mbk” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
b. Petugas Memberikan Jaminan Biaya Dalam Pelayanan
Dalam  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  tidak dipungut biaya sama sekali. Hal tersebut diatur didalam Peraturan Walikota Nomor 81  Tahun  2023  Tentang  Standar  Pelayanan  Kelurahan  di  Lingkungan  Pemerintah Kota  Surabaya.  Karena  sudah  tercantum  didalam  Perwali,  maka  jaminan  biaya pelayanan  kependudukan dan non kependudukan di Kelurahan  dapat dipercaya. Adanya  pernyataan  masyarakat  lainnya  yakni  Ibu  Dewi  selaku  masyarakat  yang mengurus Pindah Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“Tidak  berbayar  sih.  Alhamdulillah  semua  gratis  jadi tidak perlu  mengeluarkan  biaya”  (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024)
c. Petugas Memberikan Jaminan Legalitas
Dalam  pelayanan  jaminan  legalitas  berarti  jaminan  bahwa  produk  yang dihasilkan  oleh Kelurahan  Bangingan  Kota  Surabaya  ialah  produk  resmi, produk yang  benar-benar  berfungsi  sebagaiamana  layaknya.  Jaminan  legalitas  dokumen yang dikeluarkan sebagai bukti sudah dilayani atau sudah diproses melalui aplikasi yang sudah disediakan oleh Dinas terkait merupakan hal yang penting juga untuk diperhatikan.  Terkait  legalitas  produk,  Ibu  Dyah  selaku  Lurah  di  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya, Ibu Dyah menyatakan:
“Intinya  gini  untuk  masalah  legalitas  kembali  lag i  kepada  aturan,  selama  didalam  aturan  itu mengatur akan kita layani. Tapi kalau misalkan tidak sesuai aturan mohon maaf kami tidak akan bisa  melayani.  Karena  kan  kita  ini  kalau  nyambut  gawe  tidak  sesuai  aturan  terus  yaopo  mbk. Pedoman  kita  itu  mbk  dasar  aturannya  entah  itu  Perwali  atau  Keputusan  Walikota,  Perda, Kementerian, Peraturan Gubernur, UUD, Keputusan Presiden. Intinya peraturan pelayanan kami semuanya  ada  dasar  aturannya.  Legalitas  ya  sesuai  dengan  aturanya.  Kalau  legalitas  yak  arena sudah  aturannya  ya  jelas  legal  toh.Yang  membuat  tidak  legal  itu  kan  kalau  kita  melayani  tidak sesuai aturannya itu menjadi tidak legal. Jadi gini mbk, dulu ada perubahan di dua aturan, yang pertama dulu pemasangan PDAM itu ada 2 jaringan tersier dan sambungan rumah. Yang diatur didalam Perwali dulu masih awal, kalau sambungan rumah Lurah bertanda tangan yang ada form dari PDAM. Nah diaturan yang diubah yang pertama itu dihapus, yang terakhir kalau yang orang datang  itu  membawa  berkas  jaringan  tersier  Lurah  bertanda  tangan,  namun  sekarang  jaringan sambungan  rumah  Lurah  sudah  tidak  perlu  TTD.  Karena  itu  hubungan  langsung  dengan pelanggan  sama  PDAM.  Contoh  lagi  mbk,  misalnya  dengan  OPD  terkait  atau  jajaran  samping masalah Taspen, orang mau ngurus pensiun atau pengambilan pensiun. Nah berkas-berkas itu kan ada dasar aturannya ya Lurah berani TTD contoh Asabri, Taspen,dll” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disampaikan  sebelumnya, disimpulkan bahwa terkait jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan, petugas memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  waktunya  telah  ditentukan.  Sedangkan untuk jaminan biaya, Petugas sudah menjalankan aturan yang telah berlaku yaitu tidak ada penarikan biaya tambahan di dalam proses pelayanan sehingga pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya gratis dan tidak dipungut biaya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Buchari Alma (2013) yang dikutip dalam (Yusman & Yateno, 2021)  menyatakan bahwa jaminan atau assurance, yaitu berupa
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Pada  legalitas,  terdapat  jaminan  bahwa  produk  layanan  yang  dikeluarkan Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya merupakan produk yang legal atau sah karena terdapat bukti e-kitir untuk produk kependudukan dan surat pernyataan bermaterai bagi produk non kependudukan, selain itu disahkan juga menggunakan stempel  yang  berlaku.  Terkait  jaminan  kepastian  biaya,  Kantor  Kelurahan Bangkingan  Kota  Surabaya  menjamin  bahwa  tidak  ada  pemungutan  biaya  dalam proses pelayanan. Dengan demikian kesimpulan hasil diatas bahwa pada Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  berdasarkan dimensi Assuuurance dapat dikatakan baik atau berkualitas.
5. Empathy (Empati)
Menurut Zeithamal, Parasuraman, dan Berry (1990) yang dikutip dalam (Dr. Hardiansyah, 2018) Empahty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi  kepada  masyarakat,  hal  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan konsumen secara akurat dan spesifik. Untuk mengukur dimensi Emphaty (Empati) dalam  upaya  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
a. Mendahulukan Kepentingan Pemohon/Pelanggan
Mengutamakan  kepentingan  pelanggan  atau  pemohon  dibandingkan kepentingan  pribadi,  serta  mempunyai  masyarakat  harus  menjadi  prinsip  bagi seorang  aparatur  negara  atau  penyedia  layanan.  Berdasarkan  pengamatan  yang penulis  lakukan,  Petugas  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  masih  melayani Pelayanan Publik yakni Kependudukan dan Non Kependudukan meskipun sudah lewat  dari  jam  opersional  Kantor.  Hal  tersebut  berdasarkan  wawancara  dengan Bapak Junaedi selaku Kasi Pemerintahan di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya:
“Kalau  itu  masalah  loyalitas.  Teman -teman  pelayanan,  jadi  kalau  istirahat  itu  mbk  gantian  jadi pelayanan gak sampai kosong. Loyalitas tinggi disini mbk. Banyak mbk pelayanan tambahan contoh pelayanan padat karya, itu juga diluar pekerjaan teman-teman pelayanan. Di luar jam kerja juga kita mbk, selasa kan pelayanan malam. Itu diluar jam kerja kan mbk, seharusnya kita berkumpul bersama keluarga kan mbk. Tapi kita sempatkan untuk masyarakat” (Hasil wawancara Kamis, 28 Desember 2023)
b. Petugas Melayani Dengan Sikap Ramah
Keramahan pegawai pelayanan sangat diperlukan dalam proses pelayanan. Jika  pegawai  pelayanan  ramah  maka  akan  memberikan  penilaian  yang  baik  dari pengguna  layanan  karena  pada  dasarnya  semua  orang  akan  menyukai  tempat pelayanan yang didalamnya banyak terdapat orang yang ramah. Orang yang ramah berarti  orang  yang  tanggap  dengan  keperluan  orang  lain.  Terkait  keramahan Petugas,  Ibu  Dewi  selaku  masyarakat  yang  mengurus  Pindah  Dalam  Kota  dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“Ramah sekal .. aku buka pintu sudah disambut mau ngurus apa bu, kayak ini tadi langsung disuruh menghadap sama mas Dedi dan dilayani langsung” (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024)

## c. Petugas Melayani Dengan Sikap Sopan Santun
Sopan dan santun merupakan etika yang perlu di jaga bagi setiap manusia, tak  terkecuali  petugas  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  dalam  melayani pelanggan  atau  pemohon,  jika  pegawai  pelayanan  sopan  santun  maka  akan memebrikan  penilaian  yang  baik  dari  pengguna  layanan,  karena  pada  dasarnya semua orang akan menyukai tempat pelayanan yang didalamnya banyak terdapat orang  yang  sopan  dan  santun.  Berkaitan  dengan  sikap  sopan  dan  santun,  Mulyo Suparno yang melakukan permohonan SKAW (Surat Keterangan Ahli Waris) dan Akta  Kelahiran  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya,  beliau menyatakan:
“Petugas melayani dengan sopan dan santun sekali. Sampai masuk itu saya ditanya mau ngurus apa”  (Hasil wawancara Jum’at, 05 Januari 2024)
d. Petugas Melayani Dengan Tidak Diskriminatif
Dalam  proses  pelayanan,  tidak  hanya  keramahan  dan  sikap  sopan  santun, tidak membeda-bedakan maksdunya, ketika melayani pegawai tidak mendahulukan  pengguna  layanan  yang  sudah  kenal  saja  misalnya  keluarga  atau teman  dekat.  Bisa  juga  pengguna  layanan  yang  mempunya  ekonomi  tinggi  atau keluarga yang berada seperti Polisi, Tentara, dll. Semua harus dilayani dengan sama dan  harus  sesuai  nomor  antrian.  Terkait  dengan  pelayanan  petugas  yang  tidak diskriminatif  atau  membeda-bedakan,  Ibu  Dyah  selaku  Lurah  di  Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya mengatakan:
“Setau saya endak. Malah wong -wong ndukuran seng gayaneh semena-mena karena mereka merasa dia Polisi, Tentara. Seakan-akan bisa dilayani lebih dulu, ya tidak bisa, semua itu sama rata. Pokok eh seng teko disek, berkas  eh lengkap yo langsung dilayani. Kalau datang lebih dulu, tapi berkas tidak  lengkap  ya  otomatis  dia  harus  pulang.  Intinya  kami  melayani  sesuai  dengan  kelengkapan berkas  dan  dia  kapan  datang.  Karena  kan  kalau  gak  salah  tuh  si  ada  nomor  antrian.  Jadi  orang datang ada nomer antriannya” (Hasil wawancara Jum’at, 29 Desember 2023)
e. Petugas Melayani dan Menghargai Setiap Pelanggan
Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan dan mencatat keperluan pelanggan, memberikan penjelasan  yang  berkaitan  dengan  keperluan  pelanggan,  dan  berusaha  agar kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Sikap  ini  harus  dimiliki  oleh  petugas layanan. Terkait dengan sikap petugas Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya dalam melayani pengguna layanan, Ibu Dewi selaku masyarakat yang mengurus Pindah Dalam Kota dan Perubahan Biodata di KTP, sebagai berikut:
“Aku tuh dulu perna kesini terus dilayani sama masnya yang pakai kacamata aku curhat gitu ke beliau. itu sama kayak keluhan KTP ku. Suamiku tuh mbk sudah pindah lama disini sendirian dan berkasnya itu sudah beres semua. Dari pihak kelurahan sana saya mau pindah itu ribet gitu mbk. nah sama masnya dijelasin kalau saya gak perlu kesana, ndak perlu cabut berkas juga. Di Kelurahan sini tuh enaknya gak malah bikin binggung masyarakatnya, karena sudah dijelasin sejelas- jelasnya” (Hasil wawancara Senin, 15 Januari 2024)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disampaikan  sebelumnya, disimpulkan bahwa Petugas Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya memiliki empati  yang  baik  terhadap  pengguna  layanan  atau  masyarakat  karena  rela
mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan  atau  masyarakat.  Hal  tersebut terlihat  ketika  petugas  masih  mau  melayani,  padahal  sudah  melebihi  jam operasional  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya.  Petugas  juga  sangat ramah. Terbukti saat melayani pengguna layanan atau masyarakat dengan senyum dan ramah. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Mulyawan (2016) mengatakan  bahwa  dalam  proses  pelayanan  terjadi  interaksi  antara  dua kepentingan,  yaitu  instansi  dengan  masyarakat  dimana  melakukan  posisi  tawar menawar,  tetapi  dalam  realitasnya  penjabat  pemerintah  sering  kali  mempunyai posisi yang lebih tinggi sehingga membuat pihak organisasi pemerintah memiliki kekuasaan  lebih  untuk  melakukan  apa  saja,  baik  itu  pelayanannya  memuaskan orang yang dilayani ataukah tidak.  Selain itu, petugas juga sangat sopan dan santun, dibuktikan pada saat melayani, baik sikap dan tutur kata dalam melayani sangatlah sopan. Sesuai dengan apa yang dikatakan Gasperz (1997) yang dikutip dalam (Along et al., 2020), dimensi yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan antara lain  kesopanan  petugas  terutama  dalam  memberikan  pelayanan.  Selanjutnya petugas  juga  dirasa  tidak  diskriminatif  dalam  memberikan  pelayanan,  seluruh pengguna  layanan  dilayani  dengan  cara  dan  sikap  yang  sama  tanpa  membeda- bedakan.
Terakhir, petugas Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya juga mampu menghormati  setiap  pengguna  jasa  yang  datang.  Dengan  demikian  kesimpulan diatas menunjukkan bahwasanya Kualitas  Pelayanan  Publik  di Kantor Kelurahan Bangkingan  Kota  Surabaya  berlandaskan  pada  dimensi Empahty dapat  dikatakan baik atau berkualitas.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  penyelenggara  pelayanan Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan  Bangkingan  Kota  Surabaya,  ditinjau  dari indikator-indikator  pelayanan  yang  ada  menunjukkan  bahwa  dimensi Reliability, Assurance, dan Empahty sudah berjalan dengan baik. Namun, pada dimensi Tangibel menunjukkan  hasilnya  belum  berjalan  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat, mengingat  kenyamanan  area  pelayanan  yang  terbatas  dan  sempit,  selain  dari  itu juga kursi tunggu bagi pemohon lain yang antri juga terbatas. Sehingga membuat masyarakat  berdiri  untuk  menunggu  antrian.  Sedangkan  dimensi Responsiviness juga  sudah  dilaksanakan  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat,  hal  ini dibuktikan dengan tidak adanya keluhan dari pengguna jasa terhadap indikator pada dimensi Responsiveness. Namun  terdapat  indikator  yang  belum  terlaksana  tepat  waktu, dikarenakan  ketidaklengkapan  berkas  dari  pemohon  atau  masyarakat  untuk melakukan  permohonan  berkas  yang  diharapkan,  padahal  petugas  atau penyelenggara layanan sudah mengarahkan dan memberikan informasi.

## Referensi
Akay,  R.,  Kaawoan,  J.  E.,  &  Pangemanan,  F.  N.  (2021).  Disiplin  Pegawai  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Tikala. Governance , 1 (1), 1 – 8.
Along, A., Sanggau, K., & Barat, K. (2020). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik ( JIAP ) Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak . 6 (1), 94 – 99. Awalia, S. N. (2021). Public Relations Dalam Pelayanan Prima Di Kantor Kecamatan Galesong Utara Kabupaten Takalar. Skripsi , 3 (1996), 6.
Dhimas Ginanjar. (2023). Pungli Dilakukan ASN Surabaya, Tenaga Kontrak Ditarik Rp 15 Juta.
Hardiansyah, M. S. (2018). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta.
Esti  Widiyana.  (2023).  Oknum  ASN  Kelurahan  di  Surabaya  Diduga  Tarik  Pungli Surat Petok Rp 30 Juta.
Eva risnawati, M.Uhaib Ad’ad, A. N. H. (n.d.). kualitas pelayanan publik di kelurahan alalak selatan kecamatan banjarmasin utara kota banjarmasin .
Jayanti,  N.  D.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  (Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Emphaty, Tangibles ) Di Legend Premium Coffee Yogyakarta. Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta Untuk , 1 – 97.
Lestari,  R.  A.  (2019).  Dinamika  Governance. Dinamika  Governance :  Jurnal  Ilmu Administrasi Negara , 9 (1).
Matthew B. Miles, A. Michael Huberman, J. S. (2014). Qualitative Data Analysis (3rd ed.) .
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.  (2014). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Standar Pelayanan. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Standar Pelayanan , 14.
Putri  Lusy  Riadina.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kota  Bandung  Di  Masa  Pandemi Covid-19. Jurnal Registratie , 4 (April). Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif (Alfabeta). Bandung.
Yusman, A. F., & Yateno, Y. (2021). Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Penggunaan Digital Payment Dana pada Mahasiswa  FEB  UM  Metro. Jurnal  Manajemen  DIVERSIFIKASI , 1 (2),  278 – 299. https://doi.org/10.24127/diversifikasi.v1i2.600