## Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Terminal Bandara APT Pranoto Samarinda
Pitoyo 1 , Santi Yatnikasari 2, Sugiyono 3 , Niswatun Arifah 4 .
Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Muhammadiyah Kalimantan timur 1 email: pit223@umkt.ac.id 1 , sy998@umkt.ac.id 2
DOI: http://dx.doi.org/10.31869/rtj.v5i2.3044
Abstract : Bandara APT Pranoto merupakan Bandara yang dikelola oleh Kemenhub dan terletak di Kota  Samarinda,  Provinsi  Kalimantan  Timur.  Aspek  Pelayanan  menjadi  prioritas  dalam penyelenggaraan  jasa    penerbangan.  Kualitas  Pelayanan  yang  disediakan  oleh  pengelola penerbangan  kepada  penumpang  pengguna  jasa  angkutan  udara  adalah  hal  yang  sangat  penting dalam  menunjang  keamanan,  keselamatan  dan  kenyamanan  penerbangan  sehingga  terciptanya suasana  kegiatan  jasa  pelayanan  yang  prima.  Untuk  terciptanya  pelayanan  tersebut  diperlukan fasilitas dan pelayanan yang memadai sesuai dengan kemampuan operasi bandara dalam menunjang penumpang.Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  PM  178  Tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Pengguna  Jasa  Bandar  Udara,  maka  perlu  diukur  terkait  tingkat  kepuasan penumpang dan penilaian pelayanan penyelenggara jasa penerbangan. Pengumpulan data dilakukan dengan  metode  pengamatan  terkait  fasilitas  dan  juga  survey  kuesioner  untuk  menganalisis  tingkat kepuasan  penumpang  dengan  menggunakan  Importance  and  Performance  Analysis  (IPA)  serta mengevaluasi pergerakan penumpang dalam terminal.
Keywords: Standar Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Importance and Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Bandara APT Pranoto merupakan Bandara yang  dikelola  oleh  Kemenhub  dan  terletak  di Kota  Samarinda,  Provinsi  Kalimantan  Timur. Aspek  Pelayanan  menjadi  prioritas  dalam penyelenggaraan  jasa    penerbangan.  Kualitas Pelayanan  yang  disediakan  oleh  pengelola penerbangan  kepada  penumpang  pengguna jasa  angkutan  udara  adalah  hal  yang  sangat penting dalam menunjang keamanan, keselamatan  dan  kenyamanan  penerbangan sehingga  terciptanya  suasana  kegiatan  jasa pelayanan  yang  prima.  Untuk  terciptanya pelayanan  tersebut  diperlukan  fasilitas  dan pelayanan  yang  memadai  sesuai  dengan kemampuan operasi bandara dalam menunjang penumpang.
Kualitas  pelayanan  harus  dimonitor  dan dievaluasi sesuai dengan standar yang berlaku. Sesuatu  tidak  dapat  dikelola  jika  tidak  dapat diukur,  maka  pengukuran  kualitas  pelayanan jasa  Bandar  udara merupakan  langkah  awal yang harus dilakukan untuk dapat mengevaluasi
keberhasilan  dari  tingkat  pelayanan  jasa bandar  udara  yang  dijalankan.  Kualitas pelayanan  pada  akhirnya  akan  diketahui  dari tingkat kepuasan pelanggan jasa Bandar udara. Secara sederhana, pelanggan akan menyatakan
puas  jika  kualitas  pelayanan  yang  diterima telah  memenuhi  harapan  atau  kebutuhannya, dan jika sebaliknya pelanggan akan menyatakan tidak puas.
Tujuan penelitian ini antara lain Mengetahui  tingkat  kepuasan  penumpang terhadap pelayanan. Dan memberikan penilaian  terhadap  pelayanan  pengguna  jasa Bandar udara sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan  Nomor  PM  178  Tahun  2015 tentang  Standar  Pelayanan  Pengguna  Jasa Bandar Udara.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif kuantitatif. Data kuantitatif berbentuk angka-angka. Data sekunder digunakan  untuk  menyertai  dan  melengkapi gambaran yang diperoleh dari data kuantitatif. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian merupakan aspek penting  yang  menentukan  bagaimana  hasil pelaksanaan penelitian tersebut. Adapun penelitian  ini  dilaksanakan  di  Terminal Penumpang  Bandara  APT  Pranoto  Samarinda selama  5  hari  terhitung  mulai  tanggal  1  April 2021  hingga  6  April  2021.  Denah  layout
Bandara  APT  Pranoto  dapat  dilihat  pada gambar berikut
Gambar 1. Peta layout Bandara APT Pranoto

## Data Analisis
Sumber  data  yang  dianalisis  dalam penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  dalam  penelitian  ini adalah  data  yang  diperoleh  langsung  dari lapangan.  Data  ini  dapat  diperoleh  melalui pengamatan  dan  pengukuran  langsung  di lapangan  maupun  hasil  kuesioner  terhadap objek  penelitian.  Data  sekunder  merupakan data  yang  mendukung  data  primer.  Data sekunder  dalam  penelitian  ini  didapat  melalui dokumen  –  dokumen  yang  dimiliki  oleh Kemenhub.  Data  sekunder  yang  diperlukan dalam penelitian ini antara lain: a. Data jumlah pergerakan  penumpang  harian,  b.  Denah bangunan terminal penumpang.

## Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data  yang  digunakan  adalah  dengan  metode observasi  dan  kuisioner.  Observasi  adalah kegiatan  mengamati  secara  langsung  suatu objek di lapangan. Kegiatan observasi meliputi melakukan pengamatan dan pencatatan kondisi  –  kondisi  fasilitas  dan  performa pelayanan  yang  berlangsung  di  terminal penumpang yang menjadi fokus penelitian ini. Sugiyono (2003) mengatakan kuesioner merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk dijawabnya.  Kuesioner  menanyakan  secara langsung tingkat kepuasan pelanggan (Directly Reported  Satisfaction)  atas  berbagai  produk dan  layanan  bandar  udara  meliputi  aspek fasilitas,  pelayanan,  dan  petugas  dengan  skala pemeringkatan  (Rating  Scale)  dari  (1)  Sangat Tidak  Puas,  (2)  Puas,  (3)  Cukup/Netral,  (4) Puas,  dan  (5)  Sangat  Puas.  Kuesioner dilengkapi  beberapa  pertanyaan  tentang  data profil  pelanggan  dan  beberapa  pertanyaan
pendukung. Selain itu juga ditanyakan variabel yang penting menurut penumpang.

## Metode Analisa Data
Metode  Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengukur  kepuasaan pengguna  jasa  (user)  terhadap  atribut-atribut pelayanan  guna    meningkatkan  suatu  kualitas jasa.  Metode  tersebut  dilakukan  dengan menentukkan  nilai  tingkat  kesesuaian  dari penilaian  tingkat  kepuasaan  dan  kepentingan kedalam  grafik  yang  searah  dengan  sumbu  X dan Y yang disebut diagram kartesius. Adapun bagan  alur  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada gambar berikut.
Gambar 2. Bagan Alur Penelitian .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur apakah  instrument  penelitian  benar-benar mampu  mengukur  konstruk  yang  digunakan. Untuk  memperoleh  validitas  kuesioner,  usaha dititikberatkan  pada  pencapaian  validitas  isi. Validitas  tersebut  menunjukkan  sejauh  mana perbedaan  yang  diperoleh  dengan  instrument pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya  pada  responden  yang  diteliti. Sehingga  dapat  disimpulkan  uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana ketepatan  dan  kecermatan  alat  ukur  dalam melakukan  fungsi  ukurannya.  Pada  penelitian ini  yang  digunakan  adalah  validitas  konstruk yaitu  berdasarkan  kerangka  konsep  lima dimensi  kualitas  jasa.  Uji  validitas  dilakukan pada  item-item  pernyataan  pada  tiap-tiap dimensi  kualitas  pelayanan  (keandalan,  daya
tanggap,  jaminan,  empati,  dan  fisik)  dengan menggunakan  Microsoft  Excel.  Tabel  1 menunjukkan  hasil  uji  validitas  untuk  setiap pernyataan yang terdapat pada kuesioner
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Nilai  r tabel dengan  jumlah  responden  sebanyak 100  responden  diperoleh  nilai  sebesar  0.201 Berdasarkan  nilai  r hitung >  r tabel =  0,201,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item pernyataan tersebut  mempunyai korelasi dengan  sesuatu  yang  ingin  diukur.  Sehingga dapat  dikatakan  bahwa  butir-butir  pernyataan tersebut  sudah  valid  dan  dapat  digunakan untuk mengukur dimensi yang diukur. Selain  uji  validitas,  dilakukan  pula  uji reliabilitas  untuk  mengetahui  apakah  tools yang  digunakan  dapat  diandalkan  atau  tidak. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai r hitung = 0,805 dengan r tabel = 0,60, dimana r hitung >  r tabel sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel yang digunakan pada kuesioner dapat dipercaya.

## Analisis  Penilaian  Responden  Terhadap Variabel Penelitian
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan, jawaban  dari  responden  telah  direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui deskriptif  jawaban  terhadap  masing-masing
variabel.  Penilaian  responden  ini  didasarkan pada kriteria sebagai berikut:
Interval = (Nilai Max – Nilai Min) / Jumlah kelas
Interval = (5-1) / 5 = 0,8
Adapun  kategori  dari  masing-masing  interval
adalah sebagai berikut
1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Baik
1,80 s/d 2,59 Tidak Baik
2,60 s/d 3,39 Kurang Baik
3,40 s/d 4,19 Baik
4,20 s/d 5,00 Sangat Baik
Hasil  penilaian  responden  terhadap  variable aksesibilitasadalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Aksesibilitas

## Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil penilaian responden terhadap pelayanan informasi bandara adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pelayanan Informasi Bandara

## Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil  penilaian  responden  terhadap  pelayanan pemeriksaan keamanan bandara adalah sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pemeriksaan Keamanan Bandara
Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil  penilaian  responden  terhadap  pelayanan check in adalah sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pelayanan Check in
Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil  penilaian  responden  terhadap  fasilitas belanja,  restoran  dan  cafe  adalah  sebagai berikut:
Tabel 6 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Fasilitas Belanja, Restoran dan Cafe
Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil  penilaian  responden  terhadap  fasilitas terminal adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Fasilitas Terminal
Sumber : Hasil survey, 2021
Hasil penilaian responden terhadap lingkungan bandara adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Lingkungan Bandara
Sumber : Hasil survey, 2021

## Analisis Servqual
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual. Metode Servqual dimaksudkan untuk mengukur kualitas  pelayanan  melalui  perbedaan  (gap) harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Metode  ini  terdiri  dari  dua  langkah  utama, yaitu  mendapatkan  persepsi  pelanggan  atas
kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan  atas  kualitas  pelayanan.  Servqual gap dihitung dengan rumus:
Servqual  Gap  =  (Skor  Kinerja  Kualitas  Pelayanan)  – (Skor Harapan/Kepentingan Pelanggan).
Hasil  analisis  servqual  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
Tabel 8 Hasil Analisis Servqual
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengukur kesenjangan  antara harapan pengguna  layanan dan  persepsi  mereka  terhadap  Bandara  APT Pranoto, berdasarkan 46 item atau atribut yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan.  Dalam perhitungan  skor  servqual,  46  pernyataan dalam  kuesioner  yang  mewakili  harapan  dan pernyataan persepsi dikelompokkan dan dihubungkan  sesuai  dengan  tujuh  variable seperti yang disebutkan sebelumnya.
Dalam  tabel,  nilai  servqual  negatif  masih sedikit yang berada dibawah -1.5 menunjukkan  bahwa  pengguna  merasa  bahwa tingkat  layanan  yang  disediakan  cukup memenuhi  harapan  pengguna.  Atribut-atribut dengan nilai dibawah -1.5 merupakan dimensi yang  memiliki  kekurangan  paling  serius  dan memerlukan  perhatian  khusus  oleh  Bandara APT  Pranoto  Samarinda  dalam  hal  membuat
perbaikan  dan  peningkatan  pelayanan.  Secara keseluruhan,  menunjukkan  bahwa,  kualitas keseluruhan  layanan  yang  disediakan  oleh Bandara  APT  Pranoto  Samarinda  dinilai  baik oleh pengguna.

## Analisis Diagram Kartesius
Dari  gambar  diagram  kartesius  terlihat bahwa  letak  dari  variable-variabel  kualitas layanan  jasa  terbagi  dalam  2  kuadran.  Dari hasil analisis diagram kartesius, dapat diketahui posisi dari tingkat harapan pelanggan  dengan  kinerja  kualitas  layanan yang  diberikan  perusahaan.  Hasil  interprestasi dari  posisi  tingkat  kepentingan  pelanggan dengan kinerja kualitas layanan bahwa seluruh variabel  tersebar  pada  kuadran  I  dan  II. Dimana  terdapat  6  variabel  yang  menjadi prioritas  untuk  ditingkatkan,  karena  sangat diharapkan oleh pelanggan/ penumpang pesawat,  disaat  ekspektasi  terpenuhi  maka pelanggan  akan  sangat  puas.  6  variabel  yang perlu ditingkatkan, yaitu : Perlindungan parkir terhadap  cuaca,  Kelengkapan  produk  pada restoran  dan  café,  Keterersedian  aneka  ragam menu,  Ketersediaan  ruang  khusus  anak, Ketersediaan  smoking  area,  Ketersediaan mengenai informasi kawasan sekitar bandara.

## Gambar 3. Diagram IPA .
Kuadran  I  menunjukkan  menunjukkan atribut-atribut  tingkat  harapan  pengguna  dan tingkat  kinerja  kualitas  pelayanan  yang  sama- sama  tinggi  sehingga  konsumen  merasakan kepuasan.  Hal  ini  menuntut  perusahaan  untuk mempertahankan posisinya (pertahankan prestasi).  Indikator-indikator  yang  masuk dalam  kuadran  ini  adalah  Pelayanan  fasilitas parkir  roda  2/4,  Ketersediaan  ruang  parkir, Keterjangkauan  tempat  parkir  ke  terminal, Kejelasan  informasi  mengenai  keterlambatan dan  keberangkatan  pesawat,  Area  penanganan terhadap  penerbangan  yang  batal/perubahan jadwal, Informasi multimoda pasca penumpang tiba dalam melanjutkan transportasi  berikutnya,  Informasi  alur  dan
flow pada  pemeriksaan  keamanan,  Petunjuk sign  board dan flow fasilitas check  in, Kebersihan  pada  area  terminal,  Ketersediaan tempat duduk pada ruang tunggu,
Ketersediaan  AC  sentral,  Rambu  petunjuk keluar  masuk  bandara.  Dengan  tingginya  nilai tingkat  harapan  pelanggan  dan  tingginya  pula nilai  tingkat  kinerja  kualitas  pelayanan  maka variabel yang masuk dalam kuadran I haruslah dipertahankan akan lebih baik bila ditingkatkan hingga menyentuh nilai kepentingan konsumen. Strategi yang hendaknya  dilakukan  oleh  perusahaan  harus dapat  mempertahankan  atribut  yang  masuk dalam  kuadran  ini  yang  telah  dinilai  oleh pelanggan sebagai pelayanan yang memuaskan.  Hal  ini  memang  telah  dilakukan oleh pihak Bandara, sehingga harus mengedepankan  keprofesionalan  karyawan, dan  kecepatan  karyawan  dalam  melayani karyawan.  Selain  itu  pihak  manajemen hendaknya menyediakan produk yang bervariasi  dan  ditunjang  teknologi  terbaru sehingga mampu memberikan hasil kerja yang optimal.
Secara  keseluruhan  kualitas  keseluruhan layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan cukup memenuhi ekspektasi pengguna. Hal ini terlihat  dari  nilai  Servqual  yang  menunjukkan bahwa,  kualitas  keseluruhan  layanan  yang disediakan oleh perusahaan dinilai
Baiksehingga  di  artikan  memenuhi  ekspektasi pengguna. Pihak  Bandara  harus  mampu  meningkatkan kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  tangible,
reliability, assurance, emphaty, dan responsiveness.  Pada  saat  yang  bersamaan aspek  ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber yang  mempengaruhi harapan  pelanggan. Karena  dengan  bukti  fisik  yang  baik  maka harapan  konsumen  menjadi  lebih  tinggi.  Oleh karena  itu  merupakan  hal  yang  penting  bagi perusahaan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh aspek  wujud  fisik  yang  paling  tepat,  yaitu masih  memberikan  impresi  positif  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tetapi  tidak menyebabkan  harapan  pelanggan  yang  terlalu tinggi  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen  dan  memberikan  kepuasan  kepada konsumen.  Hubungan  bentuk  fisik  dengan kepuasan  konsumen  adalah  bentuk  fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi
konsumen terhadap bentuk fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dari  hasil  perhitungan  indeks  kepuasan pelanggan, didapatkan tingkat kepuasan pelanggan  sebesar  79%,  ini  berarti  customer merasa  puas  terhadap  pelayanan  dan  fasilitas yang  sudah  disediakan  oleh  pihak  bandara. Meskipun  customer  sudah  merasa  puas terhadap  layanan  yang  diterima,  namun  pihak bandara  tetap  perlu  melakukan  peningkatan kualitas yang ditawarkan secara terus menerus, sehingga  dapat  menemui  ekspektasi  dari pelanggan.  Seperti  yang  terlihat  pada  analisis gap,  dengan  menghitung  selisih  antara  tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan untuk setiap item  pernyataan.  Dari  hasil  perhitungan tersebut  didapatkan  hasil  gap  untuk  setiap dimensi  bernilai  negatif,  sehingga  masih diperlukan  perbaikan  untuk  setiap  item layanan,  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan customer.

## PENUTUP Simpulan
Sirkulasi pergerakan penumpang di terminal  penumpang  Bandara  APT  Pranoto sudah cukup baik dengan terpisahnya sirkulasi penumpang  keberangkatan  –  kedatangan walaupun  semua  pergerakan  dilakukan  di dalam gedung yang sama. Hal ini memastikan hal  –  hal  yang  berpotensi  mengganggu operasional  dan  keselamatan  penerbangan dapat dihindari.
Berdasarkan evaluasi pelayanan berdasarkan  persepsi  penumpang  didapat tingkat kepuasan rata–rata terhadap keseluruhan  atribut  yang  diuji  berada  pada angka  3,94.  Ini  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  pelayanan  penumpang  yang dilakukan oleh Bandara APT Pranoto Samarinda dianggap baik/memuaskan. Berdasarkan evaluasi
pelayanan berdasarkan Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar  Udara  PM.178  Tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Pengguna  Jasa  Bandar Udara  didapat  hasil  evaluasi  pada  fasilitas yang  memberikan  kenyamanan  di  Bandara APT  Pranoto  Samarinda  didapatkan  nilai sebesar  79  dan  termasuk  klasifikasi  nilai  B  = Baik Sekali (75-89).
Saran Walaupun  secara  keseluruhan  responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bandara APT Pranoto
Samarinda, namun masih terdapat selisih yang tinggi  antara  harapan  dan  kinerja  pelayanan yang  dapat  mengurangi  tingkat  pelayanan Bandara APT Pranoto sendiri, untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  citra perusahaan kedepan, penting untuk mengetahui  hal  –  hal  yang  menjadi  prioritas utama  untuk  diperbaiki.  Hasil  importance  and performance analysis yang dilakukan menunjukkan  bahwa  prioritas  perbaikan  yang paling utama adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas berbelanja, restoran dan kafe
2. Keaneka  ragaman  produk,  makanan dan minuman
3. Ketersediaan  tempat  parkir  yang terlindung dari cuaca
4. Ruang Khusus anak
5. Smoking room/area
6. Ketersediaan mengenai informasi kawasan sekitar bandara
Penting  untuk  Bandara  APT  Pranoto Samarinda  melakukan  penelitian  secara  rutin dan  mendalam  terkait  kepuasan  pelanggan agar langkah – langkah yang dilakukan sesuai dengan  apa  yang  benar  –  benar  pelanggan harapkan berdasarkan penelitian ilmiah.

## DAFTAR PUSTAKA
Lustyana,  A.  T.,  (2020)  “Analisis  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengguna Bandara”,
Journal of Industrial
Engineering  and  Management  Vol.  15,
No. 02, Tahun 2020, 13- 24
Afni, N., (2013), “Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi  Udara  di  Bandar  Udara Mutiara Palu”, e-Jurnal Katalogis, Vol.I ,
No. 7, pp. 61-70
Aritonang, L. R..(2005), Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Chen,  H.,  (2002).  “Benchmarking  and  quality improvement:  A  quality  benchmarking deployment approach. International Journal  of  Quality  dan  Reliability Manajemen, VOl. 19, No. 6, pp. 757-773. Darus, M.D dan Mahalli, K. (2015), “Analisis
Tingkat  Kepuasan  Penumpang  Terhadap
Kualitas Pelayanan  di  Bandar  Udara Internasional Kualanamu”, Jurnal
Ekonomi  dan  Keuangan,  Vol.  3,  No.  6, pp. 408-420
Kurniawan, R., Sebhatu, S.P., dan Davaudi, S., 2017,  “Passengers’  Perspective  toward Airport  Service  Quality  (ASQ)  (Case Study  at  Soekarno-Hatta  International
Airport)”, Journal of the Civil
Engineering Forum, Vol 3, No. 1, pp. 21- 32 Martel,  N.,  dan  Seneviratne,  P.N.,  (1990), “Analysis  of  Factors  Influencing  Quality of Service in Passenger Terminal Building”, Transportation
Research
Record, No. 1273, pp. 1-10. Martilla,  J.A.,  dan  James,  J.C.,  (1977),
“Importance-Performance
Analysis”,
Journal  of  Marketing,  Vol.  14,  No.  1, pp.77- 79. Syukri,  S.H.A.,  (2014),  “Penerapan  Customer Satisfaction Index (CSI) san Analisis Gap pada  Kualitas  Pelayanan  Trans  Jogja”, Jurnal  Ilmiah Teknik  Industri (JITI), Vol. 13, No. 2, pp. 103-111.