## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653

## Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual
Ageng Agti Prihatiningrum * , Eva Zuraidah
Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta Jl. Kramat Raya No.18, RW.7, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 1,* 11211094@nusamandiri.ac.id, 2 eva.evz@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: 11211094@nusamandiri.ac.id Submitted: 08/06/2022 ; Accepted: 07/07/2022 ; Published: 31/07/2022
Abstrak− Kualitas  layanan  merupakan  faktor  penting  dalam  keunggulan  kompetitif  dalam  suatu  peruhasaan.  pentingnya kualitas layanan dapat membantu perusahaan membedakan diri dari perusahaan lain. Dapat diketahui dalam layanan aplikasi mobile banking bank BJB masih terdapat keluahan dan ketidakpuasan pelanggan, dikarenakan masih sering terjadi maintenance pada aplikasi BJB Mobile sehingga menyebabkan transaksi pelanggan terganggu dan mengalami gagal transaksi. Selain hal tersebut, pada saat proses pengaduan ketika terjadinya gagal transaksi, tanggapan yang diberikan oleh pihak Bank harus melalui proses yang panjang dan lama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan metode servqual. Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan dengan mencari sampel dengan metode slovin dan didapatkan 98 responden. Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap 5 dimensi jasa kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsivness, assurance, dan empathy dan diperoleh hasil rata-rata kesenjangan gap kenyataan dan harapan nasabah -0,10. Dari gap tersebut dikelompokkan berdasarkan atribut dengan diagram IPA (Importance Performance Analisys) dengan hasil dimensi Tangible nilai gap -0,11, Reliability dengan nilai gap -0,02, Responsiviness dengan nilai gap - 0,06, Assurance dengan gap -0,01, dan Empathy dengan nilai gap -0,31
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Metode Servqual; Metode Slovin; Diagram IPA.
Abstract− Service quality is an important factor in competitive advantage in a company. The importance of service quality can help companies differentiate themselves from other companies. It can be seen that in the BJB bank mobile banking application service, there are still complaints and customer dissatisfaction, because there is still frequent maintenance on the BJB Mobile application, causing customer transactions to be disrupted and transaction failures. In addition to this, during the complaint process when a failed transaction occurs, the response given by the Bank must go through a lengthy process. The purpose of this  study  was  to  measure  the  quality  of  service  that  affects  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  servqual  method. Measurement of patient satisfaction was done by looking for samples with the Slovin method and obtained 98 respondents. Measurement of the level of customer satisfaction on the 5 dimensions of service quality of service, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and the average result of the gap between reality and customer expectations is -0.10. The gaps are grouped based on attributes using an IPA (Importance Performance Analysis) diagram with Tangible dimension results with a gap value of -0.11, Reliability with a gap value of -0.02, Responsiveness with a gap value of -0.06, Assurance with a gap of -0.01, and Empathy with a gap value of -0.31.
Keywords : Service Quality; Customer Satisfaction; Servqual Method; Slovin Method; IPA Diagram

## 1. PENDAHULUAN
Sektor perbankan merasakan persaingan bisnis semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenuhi  kepuasan  nasabah  dalam bidang industri  perbankan, kualitas pelayanan  nasabah sangat  penting bagi perusahaan,  agar  berjalan  dengan  baik  untuk  terus  menciptakan  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah.  dikenal Dengan mobile  banking ,  pelayanannya  dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah  melalui  media  elektronik  dengan mudah.  Menggunakan mobile  banking ,  nasabah  dapat  mengakses  produk  dan  layanan  perbankan  melalui smartphone di mana saja dan kapan saja dalam waktu 24 jam tanpa nasabah harus pergi ke bank atau Anjungan Tunai  Mandiri  (ATM),  kecuali  tarik  setor  tunai.  Harapannya  adalah  memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi layanan mobile banking .
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  faktor  penting  dalam  keunggulan  kompetitif  dalam  suatu peruhasaan.  pentingnya  kualitas  layanan  dapat  membantu  perusahaan  membedakan  diri  dari  perusahaan  lain. Kualitas layanan yang sangat baik adalah kuncinya meningkatkan profitabilitas yang baik.[1]
Perkembangan  teknologi  dapat  membuat  aktivitas  manusia  lebih  mudah  dari  sebelumnya  Dengan kecepatan tinggi, Internet merupakan media informasi yang tidak terpisahkan dalam kehidupan masyarakat saat ini.  Perkembangan internet di  Indonesia.  Layanan  perbankan  seluler  Dapat  digunakan  di  media mobile dengan menggunakan teknologi internet dan dapat dijalankan dimana saja dengan akses 24 jam.[2] Ketidakpuasan pelanggan dari layanan yang diberikan perusahaan akan yang sangat berpengaruh terhadap kualitas  layanan  aplikasi mobile  banking .  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  memberikan  penilaian  dengan membandingkan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.[3]
Dalam  usulan  variabel  bebas  terdiri  dari tengibles (bukti  terukur)  (X1), reliability (keandalan)  (X2), responsiveness (daya tanggap) (X3), assurance (jaminan) (X4) dan emphaty (empati) (X5) dan variabel  terikat dari usulan penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan (Y). Usulan Penelitian dilihat dari pengaruh Variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap variabel Y secara parsial dan serentak. Berdasarkan latar belakang diatas, layanan aplikasi mobile banking tidak semudah dengan yang diharapkan. Peneliti tertarik  untuk  mengadakan penelitian

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653
mengenai pengaruh layanan aplikasi mobile banking tehadap kepuasan karena pentingnya mengetahui sejauh mana respon nasabah terhadap layanan mobile banking dan mendatangkan keuntungan bagi nasabah dan perusahaan. Kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan  layanan  aplikasi mobile  banking Bank  bjb  dapat  dilihat  dari banyaknya data-data keluhan yang muncul pada layanan aplikasi mobile banking tersebut. Data keluhan-keluhan tersebut didapat dari sumber mana saja, mulai dari nasabah melakukan pengaduan langsung ke Bank dan melalui call center Bank BJB di 14049 ataupun melalui email dan social media. Nasabah sangat sensitif terhadap kinerja perusahaan  dan  layanan  perusahaan,  pesaing,  oleh  karena  itu  perusahaan  harus  mampu  memahami  keinginan nasabah dengan baik.[4]
Dapat  diketahui  dalam  layanan  aplikasi mobile  banking bank  BJB  masih  terdapat  keluhan  dan ketidakpuasan  nasabah,  dikarenakan  masih  sering  terjadi maintenance pada  aplikasi  BJB Mobile sehingga menyebabkan transaksi pelanggan terganggu dan mengalami gagal transaksi. Selain hal tersebut, pada saat proses pengaduan ketika terjadinya gagal transaksi, tanggapan yang diberikan oleh pihak Bank harus melalui proses yang panjang dan lama.
Berdasarkan latar belakang diatas, layanan aplikasi mobile banking tidak semudah dengan yang diharapkan. Peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  penelitian  mengenai  pengaruh  layanan  aplikasi mobile  banking tehadap kepuasan  karena  pentingnya  mengetahui  sejauh  mana  respon  nasabah  terhadap  layanan mobile  banking dan mendatangkan keuntungan bagi nasabah dan perusahaan.
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  faktor  penting  dalam  keunggulan  kompetitif  dalam  suatu peruhasaan.  pentingnya  kualitas  layanan  dapat  membantu  perusahaan  membedakan  diri  dari  perusahaan  lain. Kualitas layanan yang sangat baik adalah kuncinya meningkatkan profitabilitas yang baik.[5]
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam industri perbankan, kualitas layanan nasabah sangat penting untuk  kelancaran  bisnis  guna  menjaga  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  adalah  kegembiraan  dan kekecewaan  yang  muncul  setelah  membandingkan  produk  atau  layanan  dengan  apa  yang  pikirkan  dan harapkan.[6]
Dalam penelitian ini penulis mengambil objek penelitian pada Bank BJB Cabang Tangerang, ruang lingkup penelitian  berkaitan  dengan  indikator  penentuan  kualitas  pelayanan    lima  faktor  yakni tangible, empathy, responsivness, reliability,asssurance [5] terhadap kepuasan  penggunaan  layanan  aplikasi mobile  banking Bank BJB untuk bertransaksi secara online menggunakan penilaian metode servqual gap antara kenyataan/persepsi dan harapan nasabah, penerapan metode IPA atau diagram kartesius dalam menentukan prioritas utama setiap atribut yang harus diperbaiki kualitasnya dan atribut yang harus di pertahankan kualitas layanannya. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari hasil penyebaran kuesioner secara online melalui googleform.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1   Tahapan Penelitian
Metodologi  penelitian  memiliki  rancangan  penelitian  tertentu,  rancangan  ini  menggambarkan  langkah-langkah yang  harus  di  tempuh,  waktu  penelitian,  sumber  data  dan  kondisi  arti  data  dikumpulkan  dan  dengan  cara bagaimana data itu diolah.
* Data Sekunder (Buku-buku, Internet, Metode Pengolahan Data Analis is  Data Kes impulan Identifikas i Mas alah Studi Literatur Penyus unan Ins trumen Penelitian Pengumpulan Data : * Data Primer (Res ponden )
Dan Jurnal Skrips i Sebelumnya)

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653

## 2.2    Metode Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian,  peneliti  menggunakan  metode  survey  atau  penelitian  yang  dilakukan  untuk mengumpulkan data-data tentang fenomena yang ada pada objek penelitian dan mencari  informasi yang aktual dan  sistematis.  Berdasarkan  maksud  dari  variable-variabel  yang  diteliti,  maka  penelitian  ini termasuk  kedalam penelitian deskriptif dan verifikatif.
Metode  penelitian  kuantitatif  dengan  teknik  analisis  secara  deskriptif  dan  verifikatif.  Metode   deskriptif dengan  menggunakan  perhitungan  distribusi  frekuensi,  skoring dan nilai rata-rata, sedangakn metode verifikatif dengan menggunakan analisis jalur [8]
Penelitian  deskriptif  kualitatif  dalam  perspektif  bimbingan  dan  konseling  bertujuan  untuk  memberi gambaran  umum  dari  hakikat  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  dalam  penelitian  bimbingan  konseling, analisis data dalam penelitian deskriptif kualitatif, langkah langkah serta kekuatan dan kelemahan dalam penelitian kualitatif itu sendiri.
Penelitian  deskriptif,  dapat  diperoleh  gambaran  mengenai  masing-masing  variabel  yang  diteliti,  yaitu variabel  Tangible  (X1),  Realibility  (X2),  Responsiveness  (X3),  Assurance  (X4),  Emphaty  (X5)  dan  Kepuasan Pelanggan (Y) pada Bank BJB cabang Tangerang. Penelitian verifikatif dilakukan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.

## 2.2.1 Operasional Variabel
Merupakan kegiatan menjabarkan variabel  kedalam  konsep dari teori  yang diteliti  lengkap dengan dimensi  dan skalanya. Operasional variabel dilakukan untuk membatasi agar pembahasan tidak terlalu meluas, dimana dalam penelitian ini terdapat 5 variabel yang dikaji, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Penjabaran operasional dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada berikut ini:
Tabel 1. Tabel Variabel Pertanyaan No Dimensi Indikator Pernyataan 1 Tangibles (Bukti Fisik) Tampilan mobile banking jelas 2 Mobile banking mudah digunakan 3 Animasi, grafis tidak memperlambat proses transaksi 4 Reliability (Keandalan) Dapat digunakan 24 jam 5 Dapat digunakan dimanapun 6 Tidak perlu mengantri 7 Responsiveness (Daya Tanggap) Keluhan ditanggapi dengan cepat 8 Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 9 Assurance (Jaminan) Keamanan data transaksi 10 Dijaga kerahasiaanya 11 Empathy (Empati) Memberikan perhatian dengan tulus 12 Mudah dihubungi
2.3    Populasi Dan Sampel
a. Populasi
Merupakan  keseluruhan  dari  objek  atau  individu,  mempunyai  karakteristik  (sifat-sifat)  tertentu  yang  akan diteliti.Populasi juga disebut keseluruhan atau ( universe )[9] b. Sampel
Sampel merupakan proses menyeleksi sejumlah elemen dari populasi yang diteliti untuk dijadikan sampel, dan memahami  berbagai  sifat  atau  karakter  dari  subjek  yang  dijadikan  sampel,  yang  nantikan  dapat  dilakukan generalisasi dari elemen populasi.[10]
Pendekatan pengambilan sampel dirumuskan :
5000 1 + 5000 (10%) 2 = 5000
1 + 5000 (0,01) =  98,03

## 2.4     Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Uji validitas bertujuan sebagai alat ukur yang digunakan untuk mengukur sejauh mana mana alat mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur.[11]
r xy = 𝒏∑𝑿𝒀−(∑𝑿)(∑𝒀) √{𝒏∑𝑿𝟐−(∑𝑿)𝟐} {𝒏∑𝒀𝟐−((∑𝒀)𝟐} (1)
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653
a. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar 𝑟𝑡𝑎𝑏 ( 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ).
b. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih kecil atau sama dengan dari ( 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 )
Uji reliabilitas ukuran yang menunjukan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila diukur beberapa kali dengan alat ukur yang sama.[12]
r = ( 𝒌 (𝒌−𝟏) ) 𝟏 − ( ∑ Ծ 𝒃𝟐 Ծ 𝒕𝟐 ) (2)
Jika  hasil  uji  reabilitas  dengna  metode  Cronbach’s  Alpha  (menggunakan  uji  statistik)  menunjukan nilai pada  masing-masing  dimensi  baik  kinerja  dan  kepuasan  pasien  berada  pada  nilai  >  0,7  artinya  semua  dimensi reliabel atau dapat diandalkan.[13]

## 2.5     Metode Servqual
Metode servqual dikembangkan untuk membantu manajer menganalisis sumber masalah kualitas dan mengetahui cara meningkatkan kualitas layanan. Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan. [14]
Skor Service Quality = Skor P – Skor H
(3)

## 2.6    Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance  Analysis  (IPA)  yang  bisa  digunakan  untuk  menganalisis  kinerja  sebuah  organiasasi dengan  mengukur  kinerja  yang  dirasa  penting  oleh  pelanggan  dan  kinerja  yang  diterima  oleh  pelanggan  atau kinerja yang diberikan oleh website.[15]
Menentukan X yang merupakan dari rata-rata skor persepsi semua atribut dan Y yaitu dari rata-rata skor harapan pada atribut. Dari hasil tersebut dijabarkan ke dalam empat bagian pada diagram kartesius.[16] Adapun rumus yang digunakan adalah
Tki = 𝑥 𝑦 x 100% (4)
1. Kuadran  A  (Prioritas  Utama),  merupakan  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  namun  pada  kenyataannya  belum  sesuai  dengan  harapan  (kepuasan  yang  diperoleh  masi  sangat rendah).
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah), merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada keyataannya kinerjanya tidak terlalu memuaskan.
4. Kuadran  D  (Terlalu  Berlebihan),  merupakan  kuadran  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap  kurang penting oleh pelanggan dan tetapi layanan yang disediakan dirasakan terlalu berlebihan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Uji Validitas Data
Setelah dilakukan uji validitas untuk semua skor pertanyaan di dapati hasil total nilai dengan menggunakan taraf signifikan 5 % dan N = 98 dengan rumus dk= n-2 yaitu 96. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh r tabel sebesar 0,202.
Tabel 2. Uji Validitas Kenyataan/Persepsi Pernyataan r hitung r tabel Status Tampilan mobile banking jelas 0,519 0,202 Valid Mobile banking mudah digunakan 0,604 0,202 Valid Animasi, grafis tidak memperlambat proses transaksi 0,661 0,202 Valid Dapat digunakan 24 jam 0,590 0,202 Valid Dapat digunakan dimanapun 0,570 0,202 Valid Tidak perlu mengantri 0,318 0,202 Valid Keluhan ditanggapi dengan cepat 0,706 0,202 Valid Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 0,67 0,202 Valid Keamanan data transaksi 0,858 0,202 Valid Dijaga kerahasiaanya 0,772 0,202 Valid Memberikan perhatian dengan tulus 0,452 0,202 Valid

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653
Pernyataan r hitung r tabel Status Mudah dihubungi 0,628 0,202 Valid Tabel 3. Uji Validitas Harapan Pernyataan r hitung r tabel status Tampilan mobile banking jelas 0,774 0,202 Valid Mobile banking mudah digunakan 0,812 0,202 Valid Animasi, grafis tidak memperlambat proses transaksi 0,777 0,202 Valid Dapat digunakan 24 jam 0,729 0,202 Valid Dapat digunakan dimanapun 0,808 0,202 Valid Tidak perlu mengantri 0,707 0,202 Valid Keluhan ditanggapi dengan cepat 0,731 0,202 Valid Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 0,805 0,202 Valid Keamanan data transaksi 0,847 0,202 Valid Dijaga kerahasiaanya 0,852 0,202 Valid Memberikan perhatian dengan tulus 0,815 0,202 Valid Mudah dihubungi 0,548 0,202 Valid

## 3.2 Uji Reabilitas Data
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  melihat  kenyataan  konsistensi  jawaban  dari  tem-item  pertanyaan  dengan menggunakan  teknik Cronbach’s  Alpha dapat  diperoleh  tingkat  konsisten  tanggapan  responden.Berisi  hasil implementasi ataupun pengujian.
Tabel 4. Kesimpulan Uji Reliabilitas Kuesioner Cronbach's Alpha Standar Nilai Cronbach's Alpha Keterangan Harapan 0,8348 0,7 Reliabel Kenyataan 0,8436 0,7 Reliabel

## 3.3 Perhitungan Metode Servqual
Perhitungan dengan motode servqual akan diperoleh setelah dilakukan perhitungan uji validitas dan uji realibilitas pengelolahan data maka akan didapatkan hasil kevalidan atas pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang telah di jawab oleh 98 responden pada item-item pertanyaan menggunakan metode servqual yakni dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).
Tabel 5. Hasil Metode Servqual Dimensi Pertanyaan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) Tangible Tampilan mobile banking jelas 4,61 4,76 -0,14 Mobile banking mudah digunakan 4,64 4,77 -0,12 Animasi, grafis tidak memperlambat proses transaksi 4,57 4,64 -0,07 Reliability Dapat digunakan 24 jam 4,53 4,56 -0,03 Dapat digunakan dimanapun 4,77 4,78 -0,01 Tidak perlu mengantri 4,77 4,79 -0,02 Responsiviness Keluhan ditanggapi dengan cepat 4,47 4,57 -0,1 Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami 4,63 4,65 -0,02 Assurance Keamanan data transaksi 4,69 4,7 -0,01 Dijaga kerahasiaanya 4,69 4,7 -0,01 Emphaty Memberikan perhatian dengan tulus 4,31 4,72 -0,42 Mudah dihubungi 4,5 4,7 -0,2 Rata-rata 4,6 4,7 -0,1 Gap Minimum -0,42 Gap Maksimum -0,01

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653

## 3.4 Perhituangan Gap Lima Dimensi Servqual
Perhitungan hasil gap antar dimensi servqual maka didapatkan gap sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Kenyataan (X) Harapan (Y) Gap Peringkat Tangible 4,61 4,72 -0,11 4 Reliability 4,69 4,71 -0,02 2 Responsiviness 4,55 4,61 -0,06 3 Assurance 4,69 4,70 -0,01 1 Emphaty 4,40 4,71 -0,31 5 Rata-rata -0,10
Pada tabel diatas merupakan hasil dari pengolahan data pada tiap dimensi dan dapat dilihat bahwa semua dimensi  memiliki  nilai  gap  negatif. Assurance merupakan  peringkat  pertama  dengan  hasil  nilai  Gap  -0,01, peringkat kedua dimensi Reliability dengan nilai Gap -0,02, kemudian peringkat ketiga dimensi Responsiveness dengan  nilai  Gap  -0,06,  peringkat  ke  empat  dimensi Tangible dengan  nilai  Gap  -0,11  dan  kemudian  dimensi dengan peringkat ke lima yaitu dimensi Emphaty dengan gap -0,31. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Empathy (Empati).
3.5     Diagram IPA (Importance Performance Analysis)

## Gambar 1. Diagram IPA
1. Kuadran A (Prioritas Utama ) merupakan atribut atau pertanyaan yang  memperngaruhi kepuasan pelanggan Bank BJB, pertanyaan yang berada dalam kuadran ini penanganannya harus di prioritaskan oleh Bank BJB, karena faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan jasa yang diberikan dinilai belum memuaskan.  Adanya  atribut  yang  termasuk  yaitu atribut  1,  11  dan  12  yaitu  Tampilan mobile  banking jelas kurang jelas atau dimengerti pelanggan, kurang memberikan perhatian dengan tulus saat terjadinya gangguan atau masalah dalam aplikasi  BJB mobile dan sulit menghubungi layanan call center ketika akan melakukan pengaduan.
2. Kuadaran B (pertahankan Prestasi) merupakan aribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, berada dalam kuadran  ini  perlu  dipertahankan  oleh  Bank  BJB Cabang  Tangerang  karena  pada  umumnya  pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Adapun atribut yeng termasuk dalam kuadran 2 ini adalah pertanyaan nomor 2, 5, 6, 9 dan 10 yaitu mobile banking mudah digunakan, dapat digunakan  dimanapun  oleh  pelanggan,  tidak  perlu  mengantri  pada  transaksi  ,  keamanan  data  transaksi  dan dapat dijaga kerahasiaanya.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) merupakan atribut atau pertanyaan yang mempengaruhi  kepuasan pelanggan, berada dalam kuadran ini dinilai tidak begitu penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya dinilai biasa saja. Adapun  atribut  yang  termasuk  dalam  ini  adalah  pertanyaan  nomor  3,  4  dan  7  yaitu  Animasi,  grafis  tidak memperlambat proses transaksi, dapat digunakan 24 jam dan keluhan ditanggapi dengan cepat.
P1P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 & P10 P11 P12 4,50 4,55 4,60 4,65 4,70 4,75 4,80 4,85 4,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 4,80 H ar ap an (Y) Kenyataan/Persepsi (X) Diagram IPA Series1 Sumbu X Sumbu Y Kuadran A Kuadran D Kuadran B Kuadran C

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 3, No. 4, Juli 2022, pp 367 − 373 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v3i4.1653
4. Kuadran  4 (berlebihan)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam pelaksanannya. Terutama disebabkan karena pelanggan menganggap atribut yang tidak terlalu penting, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik pada layanan aplikasi BJB mobile sehingga memuaskan, adapun atributnya 8 yaitu Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami.
Dilihat  dari  5  dimensi  pelayanan  masih  terdapat  nilai  Gap  sebesar  -0,01,  gap  ini  terjadi  akibat  tidak terpenuhinya harapan pelanggan dengan kualitas layanan aplikasi mobile banking BJB yang diterima pelanggan Bank BJB Cabang Tangerang.

## 4. KESIMPULAN
Kualitas layanan aplikasi mobile banking pada nasabah BJB Cabang Tangerang dapat diukur dengan Importance Performance  Analysis dan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, empathy . Layanan aplikasi mobile banking BJB masih terdapat keluhan dan ketidakpuasan pelanggan, dikarenakan  masih  sering  terjadi maintenance pada  aplikasi  BJB Mobile sehingga  menyebabkan  transaksi pelanggan  terganggu  dan  mengalami  gagal  transaksi.  Selain  hal  tersebut,  pada  saat  proses  pengaduan  ketika terjadinya gagal transaksi, tanggapan yang diberikan oleh pihak Bank harus melalui proses yang panjang dan lama. Berdasarkan hasil perhitungan angket atau kuesioner yang disebarkan melalui google form kepada pelanggan BJB Cabang  Tangerang, Assurance memiliki  nilai  gap  paling  rendah  yaitu  -0,01  menjadikan assurance sebagai peringkat  1, reliability memiliki  nilai  gap  -0,02  menjadikan reliability sebagai  peringkat  2, responsiveness memiliki  nilai  gap  -0,06  menjadikan responsiveness sebagai  peringkat  3, tangible memiliki  nilai  gap  -0,11 menjadikan tangible sebagai  peringkat  4,  dan empathy memiliki  nilai  gap  -0,31  menjadikan empathy sebagai peringkat 5 dalam dimensi kualitas pelayanan BJB Cabang Tangerang. Dapat dikatakan kualitas layanan aplikasi mobile  banking pada  nasabah  BJB  Cabang Tangerang  masih  belum  maksimal  dalam  memberikan  kepuasan terhadap pelanggan.

## REFERENCES
[1] B.  C.  Adyanto  and  S.  B.  Santosa,  “PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN,  BRAND  IMAGE  ,  HARGA  DAN KEPERCAYAAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi layanan E-commerce Berrybenka.com),” Diponegoro  J.  Manag. ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  1–20,  2018,  [Online].  Available:  http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php
[2] M. I. Rosyid, M. Ariyanty, and K. Kusumahadi, “Pengaruh E-Servqual dan Kepuasan Pengguna Mobile Banking (M- Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung,” E-Proceeding Manag. , vol. 6, no. 3, pp. 5557– 5566, 2019.
[3] M.  Kholil,  A.  Agustina,  and  Tumin,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  dengan  Metode  Servqual  untuk  Meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT. NGK Ceramics Indonesia,” Jurnailimiah PASTI , vol. V, pp. 48–63, 2018.
[4] D.  Gustiani,  D.  Putri,  and  S.  B.  Santoso,  “ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  JASA,NILAI  YANG DIRASAKAN,CITRA MEREK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada PT. Pos Indonesia(Persero)),” Diponegoro J. Manag. , vol. 7, no. 1, pp. 1–13, 2018, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
[5] A. S.  Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm. , vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.
[6] K. L. K. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran . 2018.
[7] A. Kusumastuti and Ahmad Mustamil Khoiron, “اMetode Penelitian Kualitatif,” Japanese circulation journal , vol. 57. p. 248, 2019.
[8] M. Ali, “Terhadap Kreativitas Guru Serta Dampaknya,” vol. 1, no. 2, pp. 62–75, 2020.
[9] SOFAR SILAEN, METODOGI PENELITIAN SOSIAL UNTUK PENULISAN SKRIPSI DAN TESIS.pdf . 2018.
[10]  R. HANDAYANI, Metodologi Penelitian Sosial KT 12.pdf . 2020.
[11]  K. Pramuaji and A. Loekmono, “Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur Penelitian : Questionnaire Empathy,” J. Ilm. Bimbing. Konseling Undiksha , vol. 9, no. 2, pp. 74–78, 2018, doi: 10.24036/XXXXXXXXXX-X.
[12]  F. H. Nugroho, I. W. Ningsih, E. Wahyuni, and I. Ahmaddien, “Analisis Pengaruh Pandemi Dan Pembelajaran Secara Daring Terhadap Prestasi Melalui Variabel Intervening Keadaan Ekonomi Mahasiswa Universitas Sangga Buana Ypkp Bandung,” J. EBI , vol. 2, no. 2, pp. 11–19, 2020, doi: 10.52061/ebi.v2i2.18.
[13]  Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan . 2018.
[14]  F. Butarbutar and H. Susiyanto, “AKADEMIK DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana ),” vol. 21, no. 2, pp. 44–52, 2018.
[15]  D. A. Liani, M. Fikry, and M. J. Hutajulu, “Analisa Metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Situs Detik.com,” J. Ilm. Merpati (Menara Penelit. Akad. Teknol. Informasi) , vol. 8, no. 1, p. 34, 2020, doi: 10.24843/jim.2020.v08.i01.p04.
[16]  E. Yulianti and T. Umbara, “4.Jurnal Penelitian Terdahulu 1330-3364-2-Pb Metode Ipa,” vol. 8, no. 2, pp. 78–86, 2020, doi: 10.21063/jtif.2020.v8.2.78-86.