ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL (STUDI KASUS : STMIK BUDI DARMA MEDAN)

## Kiky Prastiya
Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika STMIK Budi Darma Medan Jl.Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan

## ABSTRAK
Perpustakaan  merupakan  suatu  unit  kerja  dari  sebuah  lembaga  yang  mengelola  bahan-bahan  pustaka  baik  berupa  buku- buku maupun non book material yang diatur secara sistematis yang berfungsi sebagai penyedia fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian. Dalam upaya peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna perpustakaan, maka pihak STMIK BUDI DARMA Medan berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, informasi yang mudah  diakses  oleh  pengguna  perpustakaan,  serat  fasilitas  fisik  yang  menunjang  dalam  rangka  peningkatan  kualitas layanan perpustakaan. Dalam menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan pemustaka  terhadap  layanan yang diberikan oleh  perpustakaan  STMIK  BUDI  DARMA  Medan,  maka  penulis  menggunakan  Metode  Libqual.  Metode  Libqual  adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga  dimensi  yaitu  affect  of  service,  information  control  dan  library    as  place.  Tingkat  kepuasan  pemustaka  perlu  untuk diukur dengan melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar manfaat dan kualitas layanan yang telah diberikan pihak  perpustakaan  kepada  pengguna  perpustakaan  sehingga  pihak  perpustakaan  dapat  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas layanannya menjadi lebih baik lagi sesuai dengan harapan pengguna
Kata Kunci :  Analisis Kepuasan Pemustaka, perpustakaan, Metode Libqual

## I. PENDAHULUAN
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  unsur penunjang  pendidikan  yang  mempunyai  fungsi sangat  strategis  dalam mendukung  kemajuan pendidikan.  Fungsi  utama  perpustakaan  adalah menyediakan  fasilitas  pelayanan  informasi  untuk pendidikan  dan  penelitian  bagi  seluruh  kalangan masyarakat. Keberadaan perpustakaan sangat penting dan mempunyai peran strategis dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
Kondisi  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi yang tumbuh dengan cepat juga mengharuskan perpustakaan STMIK BUDI DARMA Medan  untuk  terus  berupaya  memahami  kebutuhan, keinginan dan permintaan  informasi  dari Mahasiswa dengan  selalu  menambah  koleksi-koleksi  buku  yang ada.  Upaya  ini  dilakukan  untuk  membangun  dan mempertahankan  kesadaran  Mahasiswa  untuk  tetap menjadikan  perpustakaan  STMIK  BUDI  DARMA Medan sebagai  salah satu pusat informasi dan untuk memberikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  kepada Mahasiswa  sebagai  pemustaka.  Oleh  sebab  itu pengukuran  tingkat  kepuasan  pemustaka  perlu dilakukan  untuk  mengetahui  aspek-aspek  apa  saja dari  produk  dan  pelayanan  perpustakaan  yang  perlu diperbaiki.
Salah  satu  metode  aplikasi  pembelajaran berbasis  komputer  yang  sering  digunakan  adalah CAI  ( Computer  Assisted  Instruction )  dimana merupakan pengembangan daripada teknologi terpadu  yaitu  komunikasi  ( interaktif ), audio ,  video, penampilan  citra  ( image )  yang  dikemas  dengan sebutan teknologi multimedia.

## II. TEORITIS
A. Kepuasan Pemustaka Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali  dikaitkan  dengan  kualitas  jasa.  Cullen
dalam (Ratnawati,  2003) mengutip pendapat Hernon dan  Altman,  mengungkapkan  bahwa  kedua  istilah tersebut  mempunyai  hubungan  yang  kompleks. Kualitas  jasa  kadang  dianggap  sebagai  penyebab kepuasan  pelanggan  atau  sebaliknya.  Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka terhadap  kualitas  jasa  perpustakaan  sama  atau bahkan  melebihi  dari  harapannya  terhadap  kualitas jasa perpustakaan (Fransisca Rahayuningsih, 2015).

## B. Metode Libqual
Metode  Libqual  adalah  pengembangan  dari Servqual  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan perpustakaan. Libqual merupakan salah satu panduan layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami dan bertindak  atas  pendapat  pengguna  perpustakaan terhadap  kualitas  layanan  perpustakaan.  Metode Libqual digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan  berdasarkan  persepsi  dan  harapan pengguna.  Kyrillidou  (2009)  menyampaikan  bahwa terdapat  tiga  dimensi  dalam  Libqual  yang  dijadikan variable pengukuran, yaitu :
1. Affect  of  service ,  yaitu  kemampuan,  sikap,  dan mentalitas  petugas  perpustakaan  dalam  melayani pengguna, yang meliputi :
a. Assurance ,  yaitu  pengetahuan,  wawasan, kemampuan, dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani  pengguna.  Dengan  pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut  membuat  pengguna  menaruh  rasa percaya kepada layanan perpustakaan.
b. Empathy , rasa perduli dan member rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.
c. Responsivness , selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu dan
d. Reliability ,  yaitu  kemampuan  memberikan janji  dan  harapan  dalam  pelayanan  dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information of control , yaitu menyangkut tentang ketersediaan  koleksi  yang  memadai,  kekuatan koleksi  yang  dimiliki,  cakupan  isi  ( scope  of content ), kemudahan navigasi ( ease of navigation ),  aktualitas  ( timeliness ),  waktu  yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan  hambatan  dalam  mengakses  informasi saat dibutuhkan, peralatan ( equipment ), kenyamanan ( convenience ) dan self reliance atau kepercayaan diri.
3. Library  as  place ,  yaitu  perpustakaan  sebagai sebuah  tempat  ini  diambil  dari  konsep tangibles dalam  Servqual,  yaitu  kemampuan  menampilkan secara  nyata  berupa  fasilitas  fisik  ( physical facilities ), dan bagaimana perpustakaan memanfaatkan  ruang  ( utilitarian  space ),  sebagai simbol dan tempat  perlindungan ( refuge ) .

## III. ANALISIS DAN PERANCANGAN
Analisis  yang  dilakukan  menggunakan  jenis penelitian kuantitatif dikarenakan pemrosesan informasi  dan  pengolahan  data  dilakukan  dalam suatu  analisa  kuantitatif.  Bertujuan  untuk  menjawab pertanyaan  dengan  subyek  yang  diteliti,  dilakukan metode  survei  untuk  pengumpulan  serta  analisa datanya juga dalam tanya jawab kuesioner.
Data-data  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang telah  dibagikan  kepada  pemustaka  di  perpustakaan STMIK  BUDI  DARMA  Medan  disimpulkan berdasrkan jawaban dari pemustaka untuk mengetahui  nilai  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan, dan dimensi  mana  saja  yang  harus  menjadi prioritas  utama  yang  harus  ditingkatkan  untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan perpustakaan.
Jenis  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah probability  sampling dengan  menggunakan  teknik Simple  Random Sampling. Dalam  penelitian  ini  jumlah  anggota populasi  sebanyak  3000  anggota  dan  tingkat  presisi yang  ditetapkan  sebesar  =  10%.  Berdasarkan  rumus teknik  pengambilan  sampel  dari  Taro  Yamano (dalam riduan, 2010), maka penentuan sampel dapat dirumuskan sebagai berikut :
n= 𝑁 𝑁.𝑑 2 +1 n= 3000
(3000)(0.1) 2 +1 n= 3000 31 n= 96,77 = 97 responden
Jadi, jumlah sampel sebesar 97 responden. Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi 𝑑 2 = Presisi yang ditetapkan
Jenis  skala  pengukuran  data  dalam  penelitian ini  adalah  menggunakan  skala Likert ,  yaitu  dengan tingkat  jawaban  terdiri  atas  5  tingkatan  (Riduan, 2010).
Alternatif  jawaban  tersebut  dapat  diberi  skor dari nilai 1 sampai 5 sebagai berikut:
5 = Sangat Puas
4 = Puas
3 = Cukup Puas
2 = Tidak Puas
1 = Sangat Tidak Puas
Penerapan  metode  Libqual  dilakukan  dengan menggunakan  data  yang  diperoleh  dari  penyebaran kuesioner  kepada  responden.  Adapun  prosedur  yang dilakukan  dalam  metode  Libqual  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Menghitung  total  skor  harapan    minimum,  total skor  harapan  ideal  ( desired )  dan  total  skor persepsi  (perceived)  untuk  setiap butir pertanyaan.
2. Menghitung  skor  rata-rata  harapan  minimum, harapan ideal ( desired ) dan persepsi ( perceived ). 3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan persepsi  ( perceived ),  sehingga  akan  diperoleh skor  kesenjangan  ( gap  score )  untuk  mengetahui kualitas layanan.
Terdapat tiga  istilah dalam perhitungan ini  yaitu: 1. AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh  dari  rumus:  P  (Persepsi)  –  HM (Harapan Minimum).
2. SG  yaitu Superiority  Gap adalah  nilai  selisih yang  diperoleh    dari  rumus:  P  (Persepsi)  –  HI (Harapan Ideal).
3. Zone of Tolerance
Setelah  data  dikumpulkan  lalu  data  tersebut diolah  dan  untuk  selanjutnya  dianalisis  berdasarkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1.  Kuesioner Penelitian
Kuesioner  pada  penelitian  ini  berisikan  18  butir pernyataan  tentang  kualitas  pelayanan.  Jumlah kuesioner  yang  disebar  kepada  pemustaka  di perpustakaan  STMIK  BUDI  DARMA  Medan sebanyak 97 responden.
Berikut daftar isian kuesioner yang diteliti, yaitu:
2.  Tingkat Kepuasan Pemustaka
Adapun  tingkat  kepuasan  pemustaka  dilihat  dari jawaban  pernyataan  pada  yang  diambil  dari  97
responden  pada  bagian  II  dan  bagian  III  yang  berisi atas indikator atau variabel-variabel dalam menentukan seberapa besar tingkat kepuasan
pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  STMIK BUDI  DARMA  Medan.  Berikut  adalah  sebagai berikut : Tabel 1 Hasil Selisih Nilai Data Keseluruhan Harapan Minimum Harapan Ideal Persepsi Adequacy Gap ( AG ) Superiority Gap (SG) 68.82 75.44 64.11 -4.71 -11.33
Dari  tabel  tersebut  menujukkan  bahwa  nilai  rata-rata pada  bagian  persepsi  menjadi  nilai  yang  terendah yaitu  sebesar  64.11,  sedangkan  nilai  pada  bagian harapan  minimum  sebesar  68.82,  dan  nilai  pada bagian harapan ideal memperoleh nilai yang tertinggi yaitu  75.44.  Jika  diterapkan  pada  perhitungan  yang ada  pada  metode  Libqual  maka  diperoleh  hasil sebagai berikut : AG =  Persepsi  (P)  >  Harapan  Minimum  (HM)  = Puas Persepsi (P) < Harapan Minimum (HM) = Tidak Puas SG =  Persepsi  (P)  >  Harapan  Ideal  (HI)  =  Sangat Puas Persepi (P) < Harapan Ideal (HI) = zone of tolerance
3. Uji Validitas
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  mencakup  18 butir  pernyataan  dari  3  variabel  pene;itian  yang merupakan dimensi dari kualitas  layanan  peustakaan. Data  yang  diperoleh  kemudian  diuji  validitas  dan reliabilitasnya. Pengujian ini berguna untuk mengukur sejauh mana suatu alat penelitian dalam hal ini  kuesioner  layak  sebagai  alat  pengumppul  data. Dari  semua  butir  pernyataan,  seluruhnya  memenuhi persyaratan  validitas  dan  reliabilitas.  Angka  kritik yang digunakan yaitu pada taraf signifikansi 5% atau 0.632.
Gambar 1 Tampilan Form Login

## Gambar 2 Tampilan Menu Utama
Gambar 3 Tampilan Form Input

## IV KESIMPULAN
Selama  ini  pada  perpustakaan  STMIK  BUDI DARMA MEDAN belum pernah dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan perpustakaan.
Menganalisis  kepuasan  pemustaka  dengan metode Libqual dilakukan dengan  memberikan tanya jawab  kuesioner  kepada  pemustaka  pengguna perpustakaan,  sehingga  dapat  diketahui  tingkat kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan dengan  menghitung skor kesenjangan antara persepsi dan harapan pemustaka.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
[1] Darmono,  “ Perpustakaan  Sekolah ”,  Penerbit  Gramedia Widiasmara Indonesia, Jakarta, 2007
[2] Markoni, “ Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan  Nasabah ”,  Jurnal  Ilmiah  Orasi  Bisnis,
Palembang, Edisi
Ke-VI,
2011, dari; https://orasibisnis.files.wordpress.com/2012/05/markoni_ pengaruh-dimensi-kualitas-produk-terhadap.pdf
[3] Rahayuningsih, Fransiska “ Mengukur Kepuasan
Pemustaka  Menggunakan  Metode  Libqual ”,  Penerbit
Graha Ilmu, Yogyakarta, Cetakan I, 2015
[4] Setia Wardani dkk, “ Analisis Efektifitas Siap-PSB Online
Dan  Kinerja  Panitia  Terhadap  Kepuasan  User  di
Wilayah  Dinas  Pendidikan  Kota  Yogyakarta ”,  Jurnal Teknologi, Vol 4, 2011,
dari; http://jurtek.akprind.ac.id/sites/default/files/6- 13_setia_wardani.pdf
[5] Suwarno,  Wiji.  “ Pengetahuan  Dasar  Kepustakaan ”, Penerbit Ghalia, Bogor, 2010
[6] Windiyani, Tustyana, “ Instrumen Untuk Menjaring Data
Interval  Nominal,  Ordinal,  dan  Data  Tentang  Kondisi, Keadaan,  Hal  Tertentu  dan  Data  Untuk  Menjaring Variabel Kepribadian ”, Jurnal Pendidikan Dasar, Vol. 3.
No. 5, Desember 2012,
dari; https:// journal.ppsunj.org/jpd/article/download/112/112