BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat
Vol. 4 No 3,  2023, pp. 1899-1905 DOI: https://doi.org/10.31949/jb.v4i3.5588

## Workshop Pembuatan Kuesioner dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Berbasis Kepuasan Pasien di Klinik ABM
Lyliana Endang Setianingsih 1* , Afif Wahyudi Hidayat 2 , Anom Dwi Prakoso 3 Universitas Medika Suherman, Kabupaten Bekasi, Indonesia *e-mail korespondensi: lyliana.thia@gmail.com

## Abstract
Patient satisfaction is an important key in improving the quality of health services. Health service providers need to realize that the main focus of the health care system is the patient. Satisfied patients will always be comfortable in health facilities such as clinics or hospitals, even for a long time. Patient satisfaction is part of the  service  quality  measurement  indicator  in  evaluating  health  service  providers.  The  target  of  this community service activities is the health service providers, namely the Amanah Bunda Medika Clinic, which consists  of  clinic  owners,  administration  staff,  and  medical  staff.  This  activity  aims  to  review  one  of  the strategies to improve service quality by increasing patient satisfaction. As a solution to the problems at the Amanah  Bunda  Medika  Clinic  located  in  Cikarang,  we  offer  a  program  to  socialize  the  patient  satisfaction survey method, which consists of preparing questionnaires, conducting surveys, and processing survey data. Based on the results of the pre-test and post-test scores, as well as participants’ enthusiasm in participating in  the  activities,  this  community  service  is  considered  quite  successful  in  conveying  information  that  clinic managers  need  to  know  about  preparing  questionnaires  as  an  effort  to  improve  service  quality  based  on patient satisfaction.
Keywords: patient satisfaction, service quality, questionnaires design

## Abstrak
Kepuasan  pasien  merupakan  kunci  penting  dalam  meningkatkan  mutu  dalam  pelayanan  kesehatan,  dan penyedia  layanan  kesehatan  perlu  menyadari  bahwa  fokus  utama  sistem  pelayanan  kesehatan  adalah pasien. Pasien yang puas akan  selalu nyaman  saat berada di fasilitas kesehatan seperti klinik atau rumah sakit,  walaupun  untuk  waktu  yang  lama.  Kepuasan  pasien  merupakan  bagian  indikator  pengukuran  mutu pelayanan dalam penilaian terhadap penyedia layanan kesehatan. Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang  akan dilaksanakan memiliki sasaran penyelenggara pelayanan kesehatan, yaitu Klinik Amanah Bunda Medika,  yang  terdiri  dari  pemilik  klinik,  pegawai  administrasi  klinik,  serta  tenaga  medis  yang  berpraktik  di klinik.  Kegiatan  ini  bertujuan  untuk  menelaah  kembali  tentang  salah  satu  strategi  meningkatkan  mutu pelayanan,  yaitu  dengan  cara  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Sebagai  solusi  permasalahan  yang  ada  di Klinik  Amanah  Bunda  Medika  yang  berlokasi  di  Cikarang,  maka  kami  menawarkan  sebuah  program  untuk sosialisasi  metode  survei  kepuasan  pasien,  yang  terdiri  dari  kegiatan  penyusunan  kuesioner,  pelaksanaan survei,  dan  pengolahan  data  hasil  survei.  Berdasarkan  hasil  skor pre-test  dan  post-test,  serta  partisipasi peserta,  maka  kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  dinilai  cukup  berhasil  dalam  menyampaikan informasi yang perlu diketahui pengelola klinik tentang pembuatan kuesioner dalam upaya peningkatan mutu pelayanan berbasis kepuasan pasien.
Kata Kunci: kepuasan pasien, mutu pelayanan, pembuatan kuesioner
Accepted: 2023-06-07 Published: 2023-07-12

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masalah  kesehatan  telah  menjadi  kebutuhan  pokok  bagi  masyarakat.  Dengan meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  semakin  meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti klinik dan dokter pribadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat  penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat  pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. (Yanuarti et al., 2021)
Mutu  pelayanan  yang  baik  tidak  hanya  diukur  dari  kemewahan  fasilitas,  kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan
profesionalisme  dan  mempunyai  komitmen  tinggi.  Pada  pelaksanaannya,  survei  kepuasan  pasien dilakukan  untuk  memperbaiki  lingkungan  klinik,  fasilitas  pasien,  dan  fasilitas  dalam  konteks konsumerisme.  Efektivitas  diukur  berdasarkan  umpan  balik  pasien  untuk  meningkatkan keterampilan penyedia layanan kesehatan. (Mardijanto et al., 2020)
Dalam  konteks  pelayanan  kesehatan,  kepuasan  pasien  dapat  didefinisikan  sebagai perasaan  senang  yang  muncul  di  dalam  diri  seorang  setelah  mendapat  pelayanan  yang  diterima atau  dialami  secara  langsung.  Terdapat  beberapa  metode  yang  dipakai  untuk  mengukur  mutu pelayanan, salah satunya adalah metode SERVQUAL (Service Quality) yang dilakukan dengan cara membuat survei penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang jasa. Analisis  kepuasan  pelanggan  dilakukan  bedasarkan  lima  dimensi  mutu  layanan,  yakni responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible. (Taekab et al., 2019)
Dimensi  responsiveness  (ketanggapan)  terkait  dengan  keinginan  petugas  membantu pelanggan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  seperti  kecepatan  petugas  resepsionis melayani  pasien,  kecepatan  pelayanan  obat,  dan  kelengkapan  informasi  yang  diberikan,  dan sebagainya.  Dimensi  reliability  (kehandalan)  berkaitan  dengan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan.  Dimensi  assurance  (jaminan)  berkaitan dengan  kompetensi  front-line  staff  dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada pelanggan.  Dimensi  empathy  (keramahan)  berkaitan  dengan  keramahan  petugas  medis  dan  staf dalam  melayani  pasien.  Dimensi  tangible  (bukti  nyata)  berkaitan  dengan  keterjangkauan  lokasi klinik,  kecukupan  tempat  duduk  di  ruang  tunggu,  kebersihan  serta  kenyamanan  ruang  tunggu. (Kobiruzzaman, 2021; Taekab et al., 2019)
Kepuasan pasien dipengaruhi atas dua aspek yakni aspek pelanggan dan aspek pelayanan kesehatan.  Aspek  pelanggan  dipengaruhi  oleh  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan,  dan  lain-lain. Sedangkan  aspek  pelayanan  kesehatan  terdiri  dari  dua  faktor,  yaitu  aspek  medis,  seperti tersedianya  peralatan  yang  memadai,  dan  aspek  non  medis  yang  mencakup  layanan  petugas kesehatan, kenyamaan dan kebersihan ruang tunggu, serta biaya yang murah. (Arifin et al., 2019; Badrin et al., 2019)
Klinik  Amanah  Bunda  Medika  adalah  klinik  swasta  yang  melayani  pemeriksaan  umum, pemeriksaan ibu dan anak, pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan gigi, imunisasi, persalinan, USG, fisioterapi, dan pemeriksaan darah. Klinik Amanah Bunda Medika bekerja sama dengan BPJS dan memiliki  pengunjung  dengan  beragam  latar  belakang.  Pihak  Klinik  Amanah  Bunda  Medika  terdiri dari  pemilik  klinik,  dokter,  bidan,  perawat,  apoteker,  serta  staf  yang  melayani  keperluan administrasi pasien.
Jumlah  kunjungan  ke  pelayanan  pengobatan  di  klinik  Amanah  Bunda  Medika  mengalami penurunan  dalam  satu  tahun  terakhir  ini,  padahal  sebelumnya  pelayanan  tersebut  menjadi primadona  bagi  masyarakat  sekitarnya.  Hal  ini  dikarenakan  makin  banyaknya  pesaing  baik puskesmas  maupun  praktek  dokter  pribadi.  Semakin  ketatnya  persaingan  serta  pelanggan  yang semakin  selektif  dan  berpengetahuan  mengharuskan  klinik  Amanah  Bunda  Medika  sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/ pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/ pelanggan atau belum.
Dalam  penilaian  kebutuhan  pasien,  maka  dapat  dilakukan  pengukuran  kepuasan  dari  5 dimensi  mutu  pelayanan.  Lima  dimensi  mutu  tersebut  adalah  responsiveness  (ketanggapan), reliability  (kehandalan),  assurance  (jaminan),  empathy  (keramahan),  dan  tangible  (bukti  fisik), dimana  lima  dimensi  mutu  ini  harus  tercakup  pada  daftar  pertanyaan  dalam  survei  kepuasan pasien. (Badrin et al., 2019)
Peningkatan  mutu  pelayanan  merupakan  hal  yang  penting  untuk  dilakukan.  Pelaksanaan kegiatan  survei  kepuasan  pasien  secara  rutin,  akan  memberikan  umpan  balik  bagi  pihak  klinik sehingga dapat melakukan perbaikan dan peningkatan mutu layanan sesuai skala prioritas untuk
memenuhi  kebutuhan  pasien.  Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  akan  meningkatkan  manfaat yang diperoleh baik oleh pihak klinik, maupun pasien. (Nguyen et al., 2021)

## METODE
Kegiatan  ini  berjudul  Workshop  Pembuatan  Kuesioner  dalam  Upaya  Peningkatan  Mutu Pelayanan  Berbasis  Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Amanah  Bunda  Medika.  Kegiatan  dilaksanakan  di Klinik  Amanah  Bunda  Medika,  pada  bulan  November  –  Desember  2022.  Peserta  dalam  kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini terdiri dari pemilik klinik, dokter, bidan, perawat, dan staf dari Klinik Amanah Bunda Medika.
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  di  Klinik  Amanah  Bunda  Medika,  maka  tahap pelaksanaan  pengabdian  masyarakat  di  Klinik  Amanah  Bunda  Medika  adalah  dengan  melakukan rangkaian  kegiatan  sebagai  berikut,  yaitu:  pelaksanaan pre-test,  pemaparan  materi  metode peningkatan  mutu  pelayanan  berbasis  kepuasan  pasien  kepada  pihak  Klinik  Amanah  Bunda Medika, workshop atau pelatihan penyusunan kuesioner kepuasan pasien yang dilanjutkan dengan latihan pengolahan data, yang ditutup dengan pengisian post-test.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil   kegiatan   Pengabdian Kepada Masyarakat secara garis besar mencakup beberapa komponen, yaitu keberhasilan target jumlah peserta pengabdian kepada masyarakat, ketercapaian tujuan  kegiatan  pelatihan  kepada  staf  dan  tenaga  medis  di  Klinik  Amanah  Bunda  Medika, ketercapaian  target  materi  yang  telah  direncanakan,  kemampuan  peserta  kegiatan  dalam memahami dan mempraktikkan materi pelatihan.
Target peserta pelatihan ini adalah staf dan tenaga medis di Klinik Amanah Bunda Medika, yang terdiri dari staf administrasi, bidan, dokter dan dokter gigi. Seluruhnya terdiri dari 17 orang peserta, dari target 20 peserta. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target peserta adalah sebesar 85%.

## Gambar 1. Pelaksanaan Kegiatan Hari Ke-1
Proses pelaksanaan kegiatan PkM ini dilakukan secara blended learning, yaitu secara tatap muka  di  hari  pertama,  daring  di  hari  kedua,  dan  tatap  muka  kembali  di  hari  ketiga.  Saat pelaksanaan tatap muka di hari pertama, penyampaian materi juga dilaksanakan dengan aplikasi
1902
zoom.  Tim  penyelenggara  pengabdian  kepada  masyarakat  menyebarkan  pertanyaan pre-test kepada  peserta  pelatihan  dengan  meminta  peserta  mengisi  daftar  hadir  sekaligus  soal pre-test menggunakan google formulir. Saat selesai di setiap sesinya, terdapat post-test. Setiap akhir sesi terdapat  sesi  tanya  jawab,  dan  peserta  cukup  antusias,  karena  selain  mengajukan  pertanyaan, peserta juga dapat berbagi pengalaman selama bekerja di bidang pelayanan Kesehatan.
Gambar 2. Pelaksanaan Kegiatan Hari Ke-2
Gambar 3. Contoh Data Hasil Survei Kepuasan Pasien
Gambar 4. Latihan Olah Data Menggunakan SPSS
Ketercapaian  tujuan  dalam  penyampaian  materi  pelatihan  kepada  staf  dan  tenaga  medis  di Klinik Amanah Bunda Medika dinilai sudah baik, hal ini dinilai dari tanggapan yang diberikan oleh staf dan tenaga medis di Klinik Amanah Bunda Medika yang sangat baik, walaupun ada sebagian kecil  staf  dan  tenaga  medis  yang  tidak  dapat  mengikuti  kegiatan  ini.  Pimpinan  klinik  memberi tanggapan bahwa materi yang disampaikan dapat bermanfaat untuk klinik.
Ketercapaian  target  materi  pada  kegiatan  pelatihan  ini  dinilai  cukup  baik.  Materi disampaikan melalui pemaparan materi menggunakan powerpoint di hari pertama dan kedua, serta latihan  pengolahan  data  menggunakan  hasil  pengambilan  data  survei  persepsi  pasien  tentang mutu pelayanan kesehatan di Klinik Amanah Bunda Medika di hari ketiga, menggunakan microsoft excel dan SPSS. Materi pelatihan dalam bentuk soft file, juga diberikan kepada peserta pelatihan. Ketercapaian  target  materi  ini  dapat  dinilai  dari  adanya  peningkatan  rata-rata  nilai post-test dibandingkan pre-test.
Tabel 1. Skor Pre Test dan Post Test Elemen Penilaian Pengetahuan Pasien Rata-rata Skor Pre-test Rata-rata Skor Post-test Pengetahuan  peserta  pelatihan  tentang  konsep mutu pelayanan kesehatan. (skor maksimal: 5) 2,37 3,70 Pengetahuan  peserta  pelatihan  tentang  cara pembuatan dan penyebaran kuesioner kepuasan pasien. (skor maksimal: 5) 1,63 4,00
Materi pelatihan yang disampaikan kepada staf dan tenaga medis di Klinik Amanah Bunda Medika,  meliputi  hal  berikut,  yaitu  konsep  mutu  dan  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan,
pentingnya kegiatan survei kepuasan pasien sebagai salah satu upaya dalam meningkatkan mutu layanan  kesehatan,  cara  membuat  kuesioner  kepuasan  pasien  yang  mencakup  5  dimensi  mutu pelayanan,  cara  menyebarkan  kuesioner  kepuasan  pasien  kepada  pasien  dan  keluarga,  dan mengolah data hasil survei kepuasan pasien dengan metode Service Quality (Servqual) sehingga dapat  digunakan  untuk  pengambilan  keputusan  dalam  upaya  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan. (Hardhantyo, 2020; Populix, 2022)
Secara  keseluruhan,  penyelenggaraan  kegiatan  Workshop  Pembuatan  Kuesioner  dalam Upaya  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Berbasis  Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Amanah  Bunda  Medika dapat  dikatakan  memberi  dampak  yang  cukup  baik  untuk  staf  dan  tenaga  medis.  Manfaat  yang diperoleh pihak Klinik Amanah Bunda Medika adalah staf dan tenaga medis yang lebih memahami akan pentingnya menjaga mutu pelayanan sehingga pasien memiliki pengalaman yang lebih baik dalam  menerima  pelayanan  kesehatan,  yang  dalam  jangka  panjang  akan  berdampak  pula  pada pengembangan mutu pelayanan kesehatan secara nasional.

## Gambar 5. Penutupan Kegiatan

## KESIMPULAN
Target  peserta  pelatihan  sudah  tercapai,  hal  ini  dinilai  dari  kehadiran  staf  dan  tenaga medis di Klinik Amanah Bunda Medika, yang terdiri dari staf administrasi, bidan, dokter dan dokter gigi. Proses pelaksanaan kegiatan PkM berjalan dengan baik, hal ini dinilai dari antusiasme peserta dalam  mengikuti  kegiatan  dan  proses  tanya  jawab.  Tujuan  dalam  penyampaian  materi  pelatihan kepada staf dan tenaga medis dinilai sudah baik, hal ini dinilai dari tanggapan yang diberikan oleh staf dan tenaga medis yang sangat baik. Pimpinan klinik  juga memberi tanggapan bahwa materi yang  disampaikan  dapat  bermanfaat  untuk  klinik.  Ketercapaian  target  materi  pada  kegiatan pelatihan  ini  dinilai  cukup  baik,  hal  ini  dinilai  dari  adanya  peningkatan  rata-rata  nilai post-test dibandingkan pre-test.
Pelatihan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada staf Klinik Amanah  Bunda  Medika,  dapat  dilakukan  secara  rutin,  untuk  menjamin  keberlanjutan  upaya peningkatan  mutu  pelayanan.  Pelatihan-pelatihan  yang  dapat  diberikan  untuk  peningkatan  mutu pelayanan  berbasis  kepuasan  pasien,  dapat  dilanjutkan  dengan  pelatihan  pengolahan  data, pelatihan penggunaan quality tools dalam mengidentifikasi masalah-masalah yang menjadi sumber
keluhan  pasien,  ataupun  pelatihan  penyusunan  strategi  mengatasi  permasalahan  yang  menjadi sumber keluhan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  S.,  Rahman,  A.,  Muhyi,  R.,  Putri,  A.  O.,  &  Hadianor.  (2019).  Hubungan  Usia,  Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 6(1).
Badrin,  N.  N.,  Rachmawaty,  R.,  &  Kadar,  K.  (2019).  Instrumen  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Keperawatan:  Literature  Review. Jurnal  Endurance,  4(1),  87–96. https://doi.org/10.22216/jen.v4i1.3674
Hardhantyo. (2020). Indeks Kepuasan Pasien Sebagai Indikator Mutu Pelayanan. Mutu Pelayanan Kesehatan. http://mutupelayanankesehatan.net/sample-levels/22-editorial/2037-indeks- kepuasan-pasien-sebagai-indikator-mutu-pelayanan
Kobiruzzaman, M. (2021, March 10). Gap Model of Service Quality- 5 Gap Model of Service Quality With Examples. Newsmoor. https://newsmoor.com/5-gaps-model-of-service-quality-servqual- gaps-model-or-5-gaps-model/
Mardijanto, S., Astutik, E., & Budiman, A. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Inap Dengan Mutu Pelayanan Keperawatan di Klinik Kabupaten Jember. JRMB, 15(2).
Nguyen,  N.  X.,  Tran,  K.,  &  Nguyen,  T.  A.  (2021).  Impact  of  Service  Quality  on  In-Patients’ Satisfaction,  Perceived  Value,  and  Customer  Loyalty:  A  Mixed-Methods  Study  from  a Developing
Country.
Dovepress.
https://www.tandfonline.com/doi/epdf/10.2147/PPA.S333586?needAccess=true&role=button Populix. (2022). Panduan Cara Mengolah Data Kuesioner secara Manual, Mudah. Populix.
Taekab, A. H., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas dan Hubungannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(1).
Yanuarti, R., Febriawati, H., Angraini, W., Pratiwi, B. A., & Wati, N. (2021). Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Kesmas Asclepius, 3(2), 49–59. https://doi.org/10.31539/jka.v3i2.3071