## HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI RUANG PERAWATAN INTERNA RSUD KOTA MAKASSAR
Asmaul Husna 1 , Adriani Kadir 2 , Sri Wahyuni 3
1 STIKES Nani Hasanuddin Makassar
2 STIKES Nani Hasanuddin Makassar
3 STIKES Nani Hasanuddin Makassar (Alamat Respondensi : husnaasmaul56@gmail.com/082396409693)

## ABSTRAK
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan kepuasan  pasein  adalah  suatu  modal  untuk  mendapatkan  pasien  lebih  banyak  lagi  dan  untuk mendapatkan  pasien  yang  loyal.  Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  yaitu komunikasi. Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui hubungan  komunikasi interpersonal perawat  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota  Makassar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional study dan  dilaksanakan  pada  tanggal  04  sampai  31  Desember  2017.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  BPJS  yang  dirawat  di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota  Makassar sebanyak  1854  pasien.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah simple  random sampling dan jumlah sampel sebanyak 126 pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan responden yang mengatakan  komunikasi  interpersonal  perawat  baik  berjumlah  103  responden,  dimana  terdapat  80 responden  (77,7%)  yang puas  dengan  pelayanan  kesehatan  dan  23  responden  (22,3%) yang  tidak puas  dengan  pelayanan  kesehatan.  Sedangkan  responden  yang  mengatakan  komunikasi interpersonal perawat kurang berjumlah 23 responden, dimana terdapat 12 responden (52,2%) yang puas  dengan  pelayanan  kesehatan  dan  11  responden  (47,8%)  yang  tidak  puas  dengan  pelayanan kesehatan dengan nilai p =0,026. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada hubungan komunikasi interpersonal  perawat  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota Makassar. Disarankan petugas rumah sakit khususnya perawat perlu membentuk komitmen bersama dalam  hal  memberikan  pelayanan  untuk  meningkatkan  sikap  tanggap,  peduli,  ramah  dan berkomunikasi yang baik kepada pasien tanpa membeda-bedakan pasien.

## Kata kunci : Komunikasi Interpersonal, Kepuasan Pasien BPJS

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  puas  bahwa  produk  atau  jasa yang  diterima  telah  sesuai  atau  melebihi harapan  pelanggan.  Kepuasan  pasien  karena kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu indikator  kualitas  pelayanan  yang  diberikan dan  kepuasan  pasein  adalah  suatu  modal untuk  mendapatkan  pasien  lebih  banyak  lagi dan  untuk  mendapatkan  pasien  yang  loyal (Nursalam, 2015).
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pasien yaitu komunikasi.
Komunikasi  yaitu  tata  cara  informasi  yang diberikan  pihak  penyedia  jasa  dan  keluhan- keluhan  dari  pasien.  Bagaimana  keluhan- keluhan  dari  pasien  dengan  cepat  diterima oleh  penyedia  jasa  terutama  perawat  dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien (Nursalam, 2015).
Komunikasi  adalah  suatu  pertukaran pikiran,  perasaan,  pendapat  dan  pemberian nasehat  yang  terjadi  antara  dua  orang  atau lebih yang bekerjasama. Komunikasi
merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan  menghantar  suatu  pesan  dengan  cara yang  mudah  sehingga  dapat  dimengerti  dan menerima  maksud  dan  tujuan  pemberi  pesan (Nursalam, 2015). Berdasarkan  data  dari  Kementerian Kesehatan  RI,  menunjukkan  pada  jumlah peserta  BPJS  Kesehatan  pada  tahun  2015 terdiri  dari  peserta  PBI  yang  berjumlah 98.999.228  jiwa  dan  peserta  non  PBI  yang berjumlah 57.791.059 jiwa. Peserta PBI terdiri dari  peserta  dengan  iuran  bersumber  dari APBN sebanyak 87.828.613 peserta dan yang bersumber  dari  APBD  berjumlah  11.170.615 peserta.  Sedangkan  peserta  non  PBI  terdiri atas  pekerja  penerima  upah  yang  berjumlah 37.862.522  peserta,  pekerja  bukan  penerima upah yang berjumlah 14.961.768 peserta, dan bukan  pekerja  yang  berjumlah  4.966.769 peserta.  Menurut  proporsinya,  jumlah  peserta BPJS  Kesehatan  tertinggi  pada  tahun  2015 yaitu  segmen  peserta  PBI  APBN  sebesar 56,02%,  disusul  kemudian  oleh  segmen peserta  Pekerja  Penerima  Upah  (PPU)
sebesar 24,15%, dan segmen peserta Pekerja Bukan  Penerima  Upah  (PBPU)  sebesar 9,54%.  Proporsi  jumlah  peserta  BPJS
Kesehatan terendah yaitu dari segmen peserta Bukan Pekerja (BP) sebesar 3,17%
(Kementerian Kesehatan RI, 2016). Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data profil tahun 2014 menunjukkan penduduk yang dicakup  Jaminan  Pemeliharaan  Kesehatan sebanyak  25,54%  terdiri  dari  Jaminan kesehatan  Nasional  sebanyak  (46,13%), Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  APBN (34,92%),  Pekerja  Penerima  Upah  (PPU) (6,32%),  Pekerja  Bukan  Penerima  Upah (PBPU)  Mandiri  (2,12%),  bukan  pekerja  (BP) (2,75%), Jamkesda (51,49%), Asuransi
Swasta (1,78%), Asuransi Perusahaan (0,0%)
(Dinkes Sulsel, 2015).
Dimensi  kualitas  jasa  berdasarkan  lima aspek  komponen  mutu.  Kelima  komponen tersebut  dikenal  dengan  ServQual.  Kelima dimensi  mutu  menurut  Pasuraman  meliputi responsiveness (cepat  tanggap), reliability , assurance , empathy dan tangibles (Muninjaya,
2015).
Berdasarkan  pengambilan  data  awal dari  ruang  perawatan  interna  RSUD  Kota Makassar, menunjukkan bahwa jumlah pasien pada  tahun  2014  sebanyak  983  pasien, menurun  pada  tahun  2015  sebanyak  1643 pasien, meningkat pada tahun 2016 sebanyak 2389 pasien. Sedangkan untuk data pada dari bulan Januari sampai Oktober 2017 sebanyak 1854  pasien.  Untuk  jumlah  perawat  di  ruang perawatan  interna  RSUD  Kota  Makassar sebanyak  21  perawat  (Rekam  Medik  RSUD Kota Makassar).
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas,  maka  penulis  merasa  perlu  melakukan penelitian  tentang  ―Hubungan  Komunikasi Interpersonal  Perawat  dengan  Kepuasan Pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan  Interna RSUD Kota Makassar‖.

## BAHAN DAN METODE
Lokasi, populasi, dan  sampel Penelitian  ini  dilakukan  di  Ruang Perawatan Interna RSUD Kota Makassar pada tanggal  04  sampai  31  Desember  2017. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua pasien  BPJS  yang  dirawat  di  Ruang Perawatan  Interna  RSUD  Kota  Makassar sebanyak  1854  pasien  dari  bulan  Januari sampai  Oktober  2017  dengan  sampel didapatkan  126  pasien  dengan  teknik simple random sampling .
1.  Kriteria Inklusi :
a.  Pasien  BPJS  yang  dirawat  di  ruang perawatan interna.
b.  Pasien yang dirawat di ruang amarilis.
c.  Pasien  yang  sudah  dirawat  selama  3 hari.
d.  Pasien yang berumur 17-65 tahun.
e.  Pasiean  yang  mampu  berkomunikasi secara verbal.
f.  Bersedia menjadi responden.
2.  Kriteria Eksklusi :
a.  Pasien yang tidak kooperatif.
b.  Keluarga pasien yang mengisi kuesioner.

## Pengumpulan data
1.  Pengumpulan data primer diperoleh dengan  menggunakan  kuesioner  yang telah disediakan oleh peneliti.
2.  Pengumpulan data sekunder diperoleh dari rekam medik RSUD Kota Makassar.

## Pengolahan Data
1. Editing
Hasil  angket  yang  dikumpulkan  melalui kuesioner  perlu  disunting  ( edit )  terlebih dahulu. Kalau tenyata masih ada data atau informasi  yang  tidak  lengkap,  dan  tidak mungkin dilakukan wawancara ulang, maka kuesioner tersebut dikeluarkan ( drop out ).
2. Coding sheet Lembaran  atau  kartu  kode  berisi  nomor responden, dan nomor pertanyaan.
3. Data entry
Mengisi  kolom  lembar  sesuai  dengan jawaban masing-masing pertanyaan.
4.  Tabulasi Membuat tabel data, sesuai dengan tujuan penelitian atau yang diinginkan oleh peneliti (Notoatmodjo, 2014).

## Analisa data
1.  Analisis Univariat
Analisa  univariat  pada  umumnya  dalam analisis ini menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel 2.  Analisis Bivariat Analisis  bivariat  yang  dilakukan  terhadap dua  variabel  yang  diduga  berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2014).

## HASIL PENELITIAN
1.  Analisis univariat
Tabel 1  Distribusi Karakteristik Responden di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota Makassar. (n=126)
Karakteristik n % Umur 17-25 tahun 37 29,4 26-35 tahun 32 25,4 36-45 tahun 26 20,6 46-55 tahun 16 12,7 56-65 tahun 15 11,9
Pendidikan SD 20 15,9 SMP 35 27,8 SMA 57 45,2 S1 14 11,1 Pekerjaan IRT 51 40,5 PNS 9 7,1 Pegawai Swasta 21 16,7 Wiraswasta 36 28,6 Buruh 9 7,1
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan bahwa  umur  responden  terbanyak  adalah 17-25  tahun  yaitu  sebanyak  37  responden (29,4%).  Pendidikan  tertinggi  adalah  SMA yaitu  sebanyak  57  responden  (45,2%). Pekerjaan yang terbanyak adalah IRT yaitu sebanyak 51 responden (40,5%).
2.  Analisis Bivariat
Tabel 2 Hubungan Komunikasi Interpersonal  Perawat  dengan  Kepuasan
Pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan  Interna RSUD Kota Makassar (n=126)
Komunikasi interpersonal Kepuasan pasien BPJS Total Puas Tidak puas n %  n  % n % Baik 80  77,7  23  22,3  103  100,0 Kurang 12  52,2  11  47,8  23  100,0 p= 0,026
Berdasarkan tabel 2 Hasil uji statistik dengan Chi-square diperoleh nilai p =0,026. Karena  nilai p <α=0,05  maka  hipotesis  nol ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima. Interpretasi  ada  hubungan  komunikasi interpersonal  perawat  dengan  kepuasan pasien BPJS.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD Kota Makassar didapatkan 23 responden yang mengatakan  komukasi  interpersonal  perawat baik  tetapi  tidak  puas  dengan  pelayanan kesehatan.  Hal  ini  dipengaruhi  oleh  masih banyak  obat  yang  tidak  tersedia  di  apotik rumah  sakit  sehingga  keluarga  pasien  biasa membeli  langsung  obatnya  di  apotek  di  luar dari  rumah  sakit.  Dalam  penelitian  ini  pula terdapat  12  responden  yang  mengatakan komunikasi  interpersonal  perawat  kurang tetapi puas dengan pelayanan kesehatan. Hal ini disebabkan karena biaya yang dikeluarkan pasien mapun keluarga tidak membuat pasien terbebani karena sudah ditanggung oleh pihak BPJS.
Hasil  uji  statistik  dengan Spearman's
rho diperoleh  nilai p =0,002,  sedangkan  uji statistik  dengan Chi-square diperoleh  nilai p =0,026.  Karena  nilai p <α  =  0,05  maka hipotesis  nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif diterima. Interpretasi hasil uji statistik
Spearman's  rho maupun Chi-square  test masing menunjukkan bahwa adanya hubungan  komunikasi  interpersonal  perawat dengan kepuasan pasien BPJS.
Menurut  Afnuhazi  (2015),  komunikasi merupakan  aspek  penting  yang  harus  dimiliki oleh  perawat  dalam  melaksanakan  asuhan keperawatan  pada  klien.  Komunikasi  yang diterapkan  oleh  perawat  kepada  klien merupakan komunikasi terapeutik yang mempunyai tujuan untuk mencapai
kesembuhan  klien.  Komunikasi  terapeutik adalah merupakan komunikasi yang direncanakan  secara  sadar,  tujuan  dan kegiatannya difokuskan untuk menyembuhkan klien. Komunikasi terapeutik merupakan media untuk  saling  memberi  dan  menerima  antar perawat  dengan  klien  berlangsung  secara verbal dan non.
Menurut  Triwibowo  (2013),  komunikasi interpersonal  adalah  pengiriman  pesan  dari komunikator  ke  komunikan  dengan  efek  dan umpan  balik  langsung  untuk  mengetahui apakah  pesan  yang  dikirimkan  itu  berdampak positif  atau  negatif.  Peranan  komunikasi interpersonal  dalam  interaksi  sosial  sangat penting.  Interaksi  sosial  ditentukan  oleh  dua faktor  utama  yaitu  kontak  sosial  dan komunikasi.  Hal  ini  menunjukan  bahwa komunikasi  interpersonal  sangat  penting dalam setiap hubungan antar manusia karena melalui komunikasi interpersonal inilah interaksi  sosial  dapat  berlangsung.  Dalam komunikasi  interpersonal  masing  masing  dari komunikator dan komunikan akan menjalankan  fungsi  secara  bergantian  dan mereka saling bertukar pesan untuk mencapai perubahan sikap diantara mereka.
Menurut Satrianegara (2014), kepuasan pasien adalah evaluasi dari dimensi pelayanan yang  beragam.  Pelayanan  yang  dievaluasi dapat  berupa  sebagian  kecil  dari  pelayanan, misalnya  salah  satu  jenis  pelayanan  dari serangkaian perawatan rawat jalan atau rawat inap,  semua  jenis  pelayanan  yang  diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan  sistem  pelayanan  secara  menyeluruh di dalam rumah sakit.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program jaminan kesehatan, jaminan kesehatan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memeroleh  manfaat  pemeliharaan  kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang  yang  telah  membayar  iuran  atau iurannya  dibayar  oleh  pemerintah  (Yustisia, 2014).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Mirnawati (2014),  komunikasi  interpersonal  perawat berhubungan  terhadap  tingkat  kepuasan pasien,  dalam  hal  ini  terhadap  pasien  rawat inap  di  ruang  Cempaka  RSUD  Abdul  Wahab Sjahranie
Samarinda. Komunikasi interpersonal  perawat  merupakan  hal  yang sangat  penting  dalam  menunjang  tingkat kepuasan pasien. Perawat dengan penerapan komunikasi  interpersonal  yang  baik  dan terlebih  lagi  jika  didukung  oleh  pendidikan yang  lebih  tinggi,  pengetahuan,  sikap  dan lama  bekerja,  semakin  banyak  pengalaman yang  dimilikinya  sehingga  akan  semakin  baik cara  berkomunikasinya.  Dalam  tindakan keperawatan,  komunikasi  adalah  suatu  alat yang  penting  untuk  membina  hubungan  dan dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan keperawatan.  Lebih  jauh,  komunikasi  sangat penting  karena  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Dalam  penelitian  Hanafi  &  Richard (2012),  didapatkan  bahwa  ada  pengaruh komunikasi  interpersonal  perawat  terhadap tingkat  kepuasan  pasien  di  IRNA  Dewasa Kelas  3  RS.  Baptis  Kediri.  Kepuasan  pasien sangat tegantung dari faktor interaksi perawat, selain  juga  faktor  yang  lain.  Jika  apa  yang pasien  harapkan  dapat  dimengerti  oleh perawat  maka  pasien  akan  sangat  merasa dihargai  dan  diperhatikan.  Mereka  juga menganggap  perawat  yang  memberikan perawatan  lebih  bisa  mengerti  terhadap  apa yang  mereka  harapkan  dan  juga  mau mendengarkan  apa  yang  mereka  ungkapkan, selain  hal  tersebut  bentuk  komunikasi  ini adalah  salah  satu  kepedulian  perawat terhadap pasien yang mereka rawat. Sehingga semakin  baik  komunikasi  interpersonal  yang terjalin  antara  perawat  dan  pasien  maka semakin  meningkat  pula  kepuasan  pasien dalam menjalani perawatan. Kepuasan pasien sangat  terpengaruh  terhadap  komunikasi interpersonal perawat ketika mereka menjalani perawatan, bahkan mereka sering membandingkan  dengan  pelayanan  di  tempat lain.  Kepuasan  itu  sendiri  selain  faktor kesembuhan  yang  mereka  harapkan  juga bagaimana  mereka  diterima  ataupun  interaksi yang  terjalin  saat  mereka  berada  di  rumah sakit  sebagai  bentuk  keseriusan  pihak  rumah sakit  dalam  memberikan  perawatan  kepada mereka,  seperti  tersedianya  alat  komunikasi dalam ruangan.
Penelitian lain yang telah dilakukan oleh Hutagaol,  dkk  (2014),  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara kepuasan pasien dengan sikap positif. Artinya, bahwa  kepuasan  pasien  sangat  berhubungan dalam  sikap  positif  komunikasi  interpersonal tenaga  kesehatan  kepada  pasien.  Kepuasan pasien sangat tergantung terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan ketika merekan menjalani perawatan, bahkan mereka  sering  membandingkan  dengan pelayanan  keperawatan  di  instansi  kesehatan lainnya.  Kepuasan  itu  sendiri  selain  faktor kesembuhan  yang  mereka  harapkan  juga bagaimana  mereka  diterima  ataupun  interaksi yang  terjalin  saat  mereka  berada  di puskesmas  sebagai  bentuk  keseriusan  pihak puskesmas  dalam  memberikan  perawatan kepada  mereka,  seperti  terjadinya  alat komunikasi  dalam  ruangan  sehingga  perawat selalu  merespon  secara  tepat  terhadap keluhan pasien atau ketika pasien membutuhkan pertolongan perawat.
Menurut  asumsi  peneliti,  komunikasi interpersonal  perawat  berhubungan  dengan kepuasan  pasien  BPJS  karena  komunikasi interpersonal perawat dibutuh dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  karena dengan adanya komunikasi interpersonal yang baik  akan  membuat  perawat  lebih  mengenal pasien begitu pula sebaliknya. Dengan adanya komunikasi  interpersonal  dapat  membuat perawat  lebih  mengetahui  watak  dari  pasien tersebut  sehingga  dapat  membuat  pasien merasa  lebih  nyaman  berada  di  rumah  sakit yang berdampak pada kepuasan pasien yang tinggi  terhadap  pelayanan  yang  diberikan perawat.

## KESIMPULAN
Ada hubungan komunikasi interpersonal perawat  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota Makassar.

## SARAN
1.  Disarankan petugas rumah sakit khususnya  perawat  perlu  membentuk komitmen  bersama  dalam  hal  memberikan pelayanan  untuk  meningkatkan  sikap tanggap,  peduli, ramah  dan  berkomunikasi yang baik kepada pasien  tanpa membeda- bedakan pasien.
2.  Pihak rumah sakit diharapkan memperhatikan  kepuasan  pasien  karena kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien saling  berhubungan,  maka  sangat  penting untuk  senantiasa  meningkatkan  kualitas pelayanan  agar  pasien  puas  setelah berobat.

## DAFTAR PUSTAKA
Afnuhazi, R. (2015). Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan Jiwa. Yogyakarta: Gosyen Publishig.
Dinkes  Sulsel.  (2015). Profil  Kesehatan  Kesehatan  Provinsi  Sulawesi  Selatan  Tahun  2014. Makassar:  Dinas Kesehatan Sulawesi Selatan.
Hanafi,  I.,  &  Richard,  S.  D.  (2012).  Ketrampilan  Komunikasi  Interpersonal  Perawat  Berpengaruh  Peningkatan Kepuasan Pasien. Jurnal STIKES, Volume 5. No. 2 .
Hutagaol,  D.,  Andayani,  L.  S.,  &  Syahrial,  E.  (2014).  The  Factors  Associated  With  Health  Workers  in Interpersonal Communication Satisfactions of Outpatient Health Center Pandan Tapanuli District Middle. Jurnal Online .
Kementerian  Kesehatan  RI.  (2016). Profil  Kesehatan  Indonesia  Tahun  2015. Jakarta:  Kementerian  Kesehatan Republik Indonesia.
Mirnawati. (2014). Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Cempaka RSUD AW Sjahranie Samarinda. ejournal Psikologi, Volume 2, Nomor 1 .
Muninjaya, A. G. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. ECG: Jakarta.
Notoatmodjo, S. (2014). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Satrianegara,  M.  F.  (2014). Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  :  Teori  dan  Aplikasi  dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Triwibowo, C. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit. Jakarta: Trans Info Media.
Yustisia, T. V. (2014). Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS. Jakarta: Visimedia.