## PERAN KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SHOPEE
Layni Darul Muqodasih 1 , Ariyani Indriastuti 2*
1,2 STIE SEMARANG laynidarulmuqodasih23@gmail.com , ariyanindr@gmail.com * corresponding author

## PENDAHULUAN
Internet  saat  ini  berkembang  dengan  pesatnya.  Menurut  laporan  We  Are  Social dinyatakan  bahwa  proporsi  penggunaan  internet  melalui  mobile  atau  ponsel  di  Indonesia mencapai 98,3%  per  Januari  2023 .  Proporsi  itu  bahkan  lebih  tinggi  ketimbang  rerata  dunia

## Riwayat Artikel
Received :04 Nov 2023 Revised  :29 Nov 2023
Accepted :24 Des 2023 Abstraksi.
Mengelola  dan  memahami  dengan  baik  hubungan  antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif  dan  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan, kepercayaan,  dan  kemudahan  penggunaan  pada  kepuasan konsumen.  M etode  pengambilan  sampel  menggunakan accidental  sampling dengan  jumlah  sampel  100  responden. Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Alat analisis  menggunakan  uji  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  dan kemudahan  pengguna  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen Shopee. variabel  kepercayaan    tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee . Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,  Kemudahan Penggunaan, Kepuasan
Konsumen.
Keyword: Service quality, Trust, Ease  of  use,  customer satisfaction Abstract.
Properly managing and understanding the relationship between service quality, trust, and ease of use is the key to creating a positive  customer  experience  and  creating  consumer satisfaction. This research aims to determine the influence of service quality, trust, and ease of use on consumer satisfaction. The sampling method uses accidental sampling with a sample size  of  100  respondents.  The  data  collection  method  uses  a questionnaire. The analysis tool uses multiple linear regression tests.  The  research  results  show  that  service  quality and  user friendliness  have  a  significant  effect  on  Shopee  consumer satisfaction.  The  trust  variable  does  not  have  a  significant effect on Shopee consumer satisfaction.
dengan proporsi penggunaan internet di ponsel yang sebesar 92,3% ( https://databoks.katadata.co.id/datapublish ).  Dengan  penggunaan  mobile  phone  ini meningkatkan kecenderungan  masyarakat  Indonesia  untuk  berbelanja  online.  Ada anggapan bahwa  belanja  secara  online  dinilai  praktis,  hemat  dan  murah.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari  sisi konsumen  yang  tidak  perlu  mengantri  untuk  membayar,  pemilihan  barang  bisa  dilakukan kapan saja dan tidak perlu datang ke lokasi untuk berbelanja. Berikut ini merupakan estimasi kunjungan dan peringkat marketplace tahun 2023:
Tabel 1. Estimasi kunjungan dan peringkat marketplace tahun 2023
market place Estimasi Kunjungan peringkat Shopee 237.000.000 1 Tokopedia 88.900.000 2 Lazada 47.690.000 3 Blibli 28.890.000 4
Sumber : sasanadigital.com, 2023
Pada  tabel  ini  dapat  dilihat  bahwa  marketpace  dengan  estimasi  kunjungan  peringkat  pertama adalah  shopee.  Hal  ini  menjadi  menarik  untuk  mengetahui  faktor  apa  saja  yang  bisa  mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat  kepuasan setelah mereka melakukan pembelian atau menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan. Ini mencakup persepsi konsumen  terhadap  kualitas  produk  atau  layanan,  pengalaman  pembelian,  dan  sejauh  mana produk atau layanan tersebut memenuhi atau melebihi harapan mereka .
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas pelayanan, kepercayaan  dan  kemudahan  penggunaan.  Faktor–faktor  tersebut  dapat  mempengaruhi  para konsumen untuk merasa puas atau tidak terhadap suatu pelayanan atau pembelian suatu produk khususnya  terhadap  pelayanan  Shopee.  Dengan  adanya  berbagai  faktor  tersebut,  kepuasan konsumen tentu akan memiliki kecenderungan yang berbeda karena tiap konsumen memilik karakteristik  yang  berbeda.  Dengan  menganalisis  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  tersebut  maka  akan  diperoleh  informasi  faktor  apa  saja  yang  memiliki pengaruh signifikan maupun tidak signifikan.
Kualitas pelayanan mengacu pada sejauh mana suatu organisasi atau perusahaan dapat memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  dalam  menyediakan  pelayanan.  Ini  mencakup berbagai  aspek,  termasuk  responsif,  ramah,  dan  efisiennya  interaksi  antara  pelanggan  dan penyedia layanan. Kualitas layanan bukan hanya tentang aspek teknis atau fungsional, tetapi juga melibatkan aspek-aspek seperti pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan emosi.
Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama.  Penelitian  ini  didasari  adanya  inskonsistensi  hasil  penelitian  dari  beberapa  peneliti mengenai peran kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan pengguna terhadap kepuasan konsumen.  Penelitian  mengenai  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  mendapatkan  hasil  yang  beragam.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen (Asmawati, Jonathan, & Siswa, 2020; D. N. G. Putra & Raharjo, 2021; F. Putra, Supriyatin, & Sakti, 2021; Wicaksono, 2020), hasil yang berbeda ditemukan oleh  (Budiarno,  Udayana,  &  Lukitaningsih,  2022;  Komala  &  Selvi,  2021;  Kristanto,  2018; Safavi  &  Hawignyo,  2021;  Sudaryana,  2020;  Tresiya,  Djunaidi,  &  Subagyo,  2018)  yang menunjukan  bahwa  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen
Kepercayaan pelanggan mengacu pada keyakinan atau rasa percaya yang dimiliki oleh pelanggan  terhadap  suatu  merek,  produk,  atau  perusahaan.  Ini  mencakup  keyakinan  bahwa suatu entitas dapat memenuhi janjinya, memberikan kualitas yang diharapkan, dan bertindak secara  etis.  Demikian  juga  penelitian  mengenai  peran  kepercayaan  terdapat  kepuasan konsumen, menunjukan hasil yang beragam.  Kepercayaaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen    (Asmawati  et  al.,  2020;  Komala  &  Selvi,  2021;  F.  Putra  et  al.,  2021; Sudaryana,  2020;  Wicaksono,  2020),  hasil  yang  berbeda  ditunjukan  oleh  (Meida,  Astuti,  & Nastiti, 2022) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kemudahan penggunaan mengacu pada seberapa mudah pengguna dapat berinteraksi dengan suatu produk, atau sistem, serta sejauh mana pengguna dapat mencapai tujuan mereka dengan  efisien,  efektif,  dan  memuaskan.  Dalam  konteks  berbagai  produk  dan  layanan, termasuk  marketplace,  kemudahan  penggunaan  menjadi  faktor  penting  yang  memengaruhi pengalaman  pengguna  dan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  kemudahan  pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (D. N. G. Putra & Raharjo, 2021), hasil yang  berbeda  ditunjukan  oleh(Suryani  &  Ramdhani,  2022)    Persepsi  kemudahan    tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan komsumen.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan    adalah      suatu    hal    yang  berfokus    pada    upaya    pemenuhan kebutuhan dan   keinginan   konsumen   serta   ketepatan penyampaian   untuk   mengimbangi harapan dari   para   konsumen (Tjiptono,   2014). Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh  konsumen.  Kualitas  Pelayanan  diukur  menggunakan  indikator  :  tangibility,  reability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen (Asmawati et al., 2020; D. N. G. Putra & Raharjo, 2021; F. Putra et al., 2021; Wicaksono, 2020), hasil yang berbeda ditemukan oleh (Budiarno et al., 2022; Komala & Selvi, 2021; Kristanto, 2018; Safavi & Hawignyo, 2021; Sudaryana, 2020; Tresiya et al., 2018)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
H 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee

## Kepercayaan
Kepercayaan diartikan sebagai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen beserta semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2017). Kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau  sebuah  kelompok  ketika  perkataan,  janji,  pernyataan  lisan  atau  tulisan  dari  seseorang individu  atau  kelompok  lainnya  dapat  diwujudkan.  Persepsi  kepercayaan  ini  diukur menggunakan indikator Kehandalan, Kejujuran, Kepedulian dan kredibilitas.
Hasil  penelitian  kepercayaaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (Asmawati  et  al.,  2020;  Komala  &  Selvi,  2021;  F.  Putra  et  al.,  2021;  Sudaryana,  2020; Wicaksono, 2020), berbeda dengan (Meida et al., 2022) yang menyatakan kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H 2 : Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee

## Kemudahan Penggunaan
Kemudahan  penggunaan  merupakan  ukuran  dimana  seseorang  dalam  menggunakan suatu  teknologi  dapat  jelas  digunakan  dan  tidak  membutuhkan  banyak  usaha  tetapi  harus mudah digunakan dan mudah untuk mengoperasikannya.  Persepsi kemudahan pengguna ini diukur  dengan  indikator:  mudah  dipelajari  (easy  to  learn),  fleksibel  (flexible)  dan  mudah digunakan (easy to use). Penelitian mengenai kemudahan penggunaan dilakukan oleh D. N. G. Putra  &  Raharjo,  (2021)  menemukan  hasil  bahwa  kemudahan  penggunaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (D. N. G. Putra & Raharjo, 2021),  hal yang berbeda dijumpai  pada  temuan  dari  (Suryani  &  Ramdhani,  2022)    Persepsi  kemudahan  tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
H 3 : Kemudahan pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee

## METODE PENELITIAN
Desain  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pengguna E-Commerce Shopee di Kota Semarang dengan ketentuan berusia diatas 18 tahun  dengan  jumlah  yang  tidak  diketahui  dengan  pasti.  Penentuan  jumlah  sampel menggunakan  rumus  Lemeshow  dengan  jumlah  sampel  100  orang.  Teknik  pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk memperoleh data primer dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  menggunakan google  form .  Sebelum  menyebarkan  kuesioner  telah dilakukan  uji  instrumen  yaitu  uji  Validitas  dan  uji  Reliabilitas.  Metode  analisis  data menggunakan Uji Regresi Linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil pengisian kuesioner dari 100 responden, diketemukan bahwa dengan mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  57%.    Dilihat  dari  pendidikan  responden SMU sebanyak 53% dan Sarjana 47%. Dari sisi usia responden didominasi pada usia 26-35 tahun yaitu 56%. Setelah dilakukan analisis skor rata-rata yang diperoleh pada setiap variabel untuk memperoleh hasil posisi jawaban mayoritas responden. Hasil yang diperoleh adalah nilai rata-rata  per  variabel,  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  dari  100  responden  adalah  4.23 sehingga  dapat  diartikan  bahwa  persepsi  responden  terhadap  item-item  pernyataan  tentang variabel  Kualitas  pelayanan  adalah  tinggi.  Nilai  rata-rata  variabel  Kepercayaan  menurut persepsi  100  responden  adalah  3,96  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  persepsi  responden
terhadap  item-item  pernyataan  variabel  kepercayaan  adalah  tinggi.    Nilai  rata-rata  variabel kemudahan penggunaan menurut persepsi 100 responden adalah 4.04, sehingga dapat diartikan bahwa  persepsi  responden  terhadap  item-item  pernyataan  variabel  kemudahan  penggunaan dinyatakan tinggi. Nilai rata-rata variabel kepuasan konsumen dari 100 responden adalah 3.76 sehingga  dapat  diartikan  bahwa  persepsi  responden  terhadap  item-item  pernyataan  tentang variabel kepuasan konsumen adalah tinggi

## Uji Validitas
Uji validitas menggunakan korelasi product moment diperoleh hasil bahwa semua butir- butir pertanyaan dari masing masing variabel adalah valid. Hal ini ditunjukan dari  hasil nilai koefisien korelasi sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel koefisien korelasi keterangan min sig. max sig. Kualitas Pelayanan 0.713 0.000 0.833 0.000 valid Kepercayaan 0.720 0.000 0.888 0.000 valid Kemudahan Penggunaan 0.801 0.000 0.863 0.000 valid Kepuasan 0.792 0.000 0.871 0.000 valid
Sumber : Data diolah, 2023
Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil bahwa semua item memiliki signifikansi 0.00 yang menunjukan bahwa kriteria validitas dari masing-masing variabel adalah terpenuhi.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0.794 > 0,70 Reliabel Kepercayaan 0.841 > 0,70 Reliabel Kemudahan Penggunaan 0.764 > 0,70 Reliabel Kepuasan konsumen 0.766 > 0,70 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  dari masing-masing variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari 0.70)  yang berarti semua variabel tersebut dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji normalitas

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.66881895 Most Extreme Differences Absolute .076 Positive .076 Negative -.066 Test Statistic .076 Asymp. Sig. (2-tailed) .168 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  didapatkan  nilai Asymp.  Sig (2- tailed )  sebesar
0.168, maka dapat disimpulkan data terdostribusi normal dikarenakan nilai Asymp. Sig (2-
tailed ) lebih besar dari 0.05.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 5. Uji Multikolinieritas
Tolerance VIF 1 (Constant) pelayanan 0.162 6.167 kepercayaan 0.162 6.173 kemudahan 0.978 1.023 a. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan  hasil  uji  multikolinieritas  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinieritas dikarenakan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10.

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 1. Uji Heterokedatisitas
Gambar  scartterplot  menyebar  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu  maka  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas .

## Uji Hipotesis
Tabel 6. Uji Hipotesis Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) .809 1.553 .521 .603 pelayanan .359 .054 .578 6.701 .000 kepercayaan .141 .093 .129 1.513 .134 kemudahan .269 .120 .165 2.240 .027
Sumber : Data diolah, 2023
Hipotesis  pertama  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  t hitung sebesar  0 .578 dengan  nilai  signifikasi sebesar  0,000  menunjukan  bahwa  hipotesis  pertama  diterima  artinya  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis kedua menyatakan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan antara kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen menunjukkan t hitung sebesar 1.513 dengan nilai signifikasi sebesar 0.295 dimana besar dari 0.05 maka hipotesis kedua ditolak yang berarti bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis ketiga menyatakan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan antara kemudahan penggunaan  terhadap  kepuasan  kerja  menunjukkan  t hitung sebesar  2.240  dengan  nilai signifikasi  sebesar  0.027  dapat  hipotesis  ketiga  diterima  artinya  kemudahan  penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Uji Kesesuaian model
Tabel 7. Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 168.283 3 56.094 32.854 .000 b Residual 163.907 96 1.707 Total 332.190 99 a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: (Constant), kemudahan, kepercayaan, pelayanan
Hasil uji F diperoleh nilai F hitung 32.854 dengan signifikansi 0,000 dimana lebih kecil  dari  (α)  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  model  yang  disusun  untuk  memprediksi kepuasan konsumen adalah model yang layak.

## Koefisien determinasi
Tabel 8. Koefisien determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .712 a .507 .491 1.30666
a. Predictors: (Constant), kemudahan, kepercayaan, pelayanan
Nilai Adjusted R 2 adalah 0.491 . Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,  kepercayaan  dan  kemudahan  penggunaan  dapat  menjelaskan  variabel kepuasan pelanggan sebesar 49.1%, sedangkan sisanya sebesar 50.9% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

## P embahasan

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap  meningkatkan kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  mendukung  hasil  temuan  (Asmawati et al.,  2020;  D.  N.  G. Putra & Raharjo, 2021; F. Putra et al., 2021; Wicaksono, 2020) yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan  berlaku  untuk  semua  jenis  layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan  saat klien berada di perusahaan.Adapun kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen shopee adalah  pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  benar,  pelayaan  kepada pelanggan  cepat,  perhatian  etika  dan  moral  saat  melakukan  pelayanan,  pelayanan dilakukan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  kepercayaan  dimiliki  oleh  konsumen  tidak memberi  dampak  pada  kepuasan  yang  dirasakannya.  Hasil  penelitian  mengenai kepercayaan  mendukung  temuan  Meida  et  al.,  (2022)  bahwa  kepercayaan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Serta  bertentangan  dengan (Asmawati et al., 2020; Komala & Selvi, 2021; F. Putra et al., 2021; Sudaryana, 2020; Wicaksono,  2020)    yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Adapun  kepercayaan  yang  diterima  oleh  konsumen  shopee  adalah  aplikasi shopee terpercaya,  harga  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  kualitas produk dan setiap penjualan barang, pihak penjual selalu melakukan review produk, sehingga  dengan  cara  tersebut  dapat  mempengaruhi  peningkatan  kepuasan pelanggan.  Kepercayaan  menciptakan  perasaan  aman  dan  nyaman  bagi  konsumen. Mereka  merasa  yakin  bahwa  mereka  akan  mendapatkan  nilai  yang  dijanjikan.  Jika konsumen memiliki harapan yang tidak sesuai dengan realitas, kepercayaan yang tinggi saja mungkin tidak cukup untuk menjaga kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kemudahan penggunaan terhadap Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kemudahan  penggunaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya  jika  kemudahan penggunaan  yang  diberikan  semakin  baik  maka  berpengaruh  terhadap  peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian konsisten dengan penelitian D. N. G. Putra & Raharjo, (2021); Khairunnisa Tri Indriana (2020) menunjukan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudahan merupakan tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan terhadap  suatu  system  merupakan  hal  yang  tidak  sulit  untuk  dipahami  dan  tidak memerlukan  usaha  berat  dari  pemakainya  untuk  bisa  menggunakannya,  sehingga kemudahan  dapat  diartikan  bahwa  suatu  system  dibuat  bukan  untuk  mempersulit penggunaannya Adapun kemudahan penggunaan yang diterima oleh konsumen shopee, akses aplikasi mudah ditemukan melalui mobile phone, memudahkan pihak penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi jual beli online di shopee .

## KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  variabel  independent  berjumlah  3,  wilayah penelitian  baru  di  Kota  Semarang,  pertanyaan  dalam  kuesioner  bersifat  tertutup sehingga  peneliti  tidak  memperoleh  informasi  lebih  mendalam  mengenai  tanggapan responden,
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  menanambahkan  variabel  lain  seperti, memperluas  wilayah  penelitian  dan  menyertakan  pertanyaan  terbuka  pada  kuesioner penelitian untuk menggali informasi lebih dalam mengenai tanggapan dari responden.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen Shopee di  Kota  Semarang.  Kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen Shopee di  Kota  Semarang.  Kemudahan  penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shopee di Kota Semarang.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmawati,  R.,  Jonathan,  L.  C.  A.  R.,  &  Siswa,  T.  A.  Y.  (2020).  Analisis  Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Berbelanja Online  di  Shopee  (Studi  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  17 Agustus 1945 Samarinda). Ekonomia, 9 (3), 61-71.
Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19 (2). Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen, meujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV. Ansi Offset.
Komala,  R.,  &  Selvi,  E.  (2021).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal  Manajemen, 13 (3). Kolter, Phlipp  & Keller, (2007). Manajemen pemasaran jilid I, Edisi kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.
Kristanto,  J.  O.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe One Eighteenth Coffee. Agora, 6 (1). Meida,  F.,  Astuti,  M.,  &  Nastiti,  H.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  E-Commerce  Sociolla  Di  Era Pandemic Covid-19. IKRAITH-EKONOMIKA, 2 (5). Putra, D. N. G., & Raharjo,  S. T. (2021). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas  Layanan,  dan  Persepsi  Manfaat  Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Dengan Kepuasan  Pengguna  Sebagai  Variabel  Intervening. Diponegoro  Journal  of Management, 10 (6).
Putra, F., Supriyatin, & Sakti, I. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Citra terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI, 04 (01), 1-22. Safavi,  V.  D.  R.,  &  Hawignyo.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal Manajemen, 13 (1), 142-150. doi: https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i1.9467
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Kantor  Pos  Indonesia  (Persero)  Kota  Tangerang. journal of management Review, 4 (1). doi:10.25157/mr.v4i1.2954 Suryani, R., & Ramdhani, F. N. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Brand Image Toko  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Di  Online  Marketplace  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. MEDIKONIS: Jurnal Media Komunikasi dan Bisnis, 13 (1).
Tresiya,  D.,  Djunaidi,  &  Subagyo,  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri. Jimek, 1 (2).
Wicaksono,  A.  P.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9 (4).