## Hubungan Electronic Word of Mouth dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen HP Samsung
Alaina Anintha Fazrin¹, Mazaya Rizy Safira² ¹Public Relations, STIKOM InterStudi, Jakarta Jl. Wijaya II No.62 Jakarta 12160 alaina.afazrin@gmail.com ²Ilmu Komunikasi, STIKOM, InterStudi Jl. Wijaya II No.62 Jakarta 12160
Mrs.kelas@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan  di  dunia smartphone sangat  lah  ketat.  Dengan  persaingan  yang  semakin  ketat  membuat  perusahaan membutuhkan produk berkualitas tinggi dan saling bersaing agar dapat dipilih oleh konsumen, salah satunya Merek HP Samsung. Saat ini salah satu cara yang dianggap efektif untuk  menyebarluaskan suatu barang atau jasa  yaitu dengan komunikasi electronic word of mouth (eWOM). eWOM adalah strategi yang dapat digunakan oleh praktisi PR untuk menunjang  terciptanya  citra  dan  reputasi  yang  baik  untuk  perusahaan.  Bertukar  atau  berbagi  pendapat  sangat memungkinkan melalui komunikasi word of mouth secara elektronik. Salah satu bentuk dari eWOM marketing adalah media sosial seperti  instagram. Instagram merupakan media sosial yang penting sebagai alat komunikasi pemasaran. Tujuan dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  hubungan electronic word  of  mouth dan  ekuitas  merek  terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa pengguna HP Samsung di wilayah Jakarta. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Lemeshow  untuk  populasi  yang  tidak  diketahui.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa, Electronic  Word  of  Mouth (eWOM) di Instagram memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap ekuitas merek dan loyalitas konsumen. Melalui e-wom yang baik dan positif akan membentuk pula ekuitas merek suatu produk dengan baik di mata konsumen dan menjadikan konsumen loyal terhadap produk dan perusahaan tersebut.
Kata-kata Kunci: Electronic Word of Mouth , Instagram, Ekuitas Merek, Loyalitas Konsumen.

## The Relationship of Electronic Word of Mouth and Brand Equity on Consumer Loyalty ABSTRACT
Competition in the smartphone world is very tight. With increasingly fierce competition, companies need high quality products and compete with each other so that consumers can choose them, one of which is Samsung. One of the ways that are considered effective to disseminate a product or service at this time is by communicating electronic word of mouth (eWOM). eWOM is a strategy that can be used by PR practitioners to support the creation of a good image and reputation  for  the  company.  Exchanging  or  sharing  opinions  is  possible  through  electronic  word  of  mouth communication. One form of eWOM marketing is social media such as Instagram. Instagram is an important social media marketing communication tool. The purpose of this study is to analyze the relationship between electronic word of mouth and brand equity on consumer loyalty. In this research, the method used is quantitative method. The respondent is  students  who  use  Samsung  cellphones  in  the  Jakarta  area.  The  sampling  technique  used  in  this  research  is  non- probability sampling with a purposive sampling method. Determination of the number of samples using the Lemeshow formula for unknown populations. The results showed that the Electronic Word of Mouth (eWOM) on Instagram has a positive and significant relationship with brand equity and consumer loyalty.  Through good and positive e-wom, it will also form the brand equity of a product well in the eyes of consumers and make consumers loyal to the product and company.
Keywords: Electronic Word of Mouth, Instagram, Brand equity, Consumer loyalty.

## PENDAHULUAN
Perusahaan telekomunikasi seluler Indonesia  saat  ini  berkembang  pesat  dan  berdaya saing  tinggi,  berdasarkan  data  yang  dirilis  oleh Badan Pusat Statistik (BPS), sektor telekomunikasi (Infokom)  mengalami  pertumbuhan  sehingga memberikan banyak keuntungan dan mempermudah informasi bagi masyarakat. Informasi  yang  didapat  bisa  melalui smartphone . Ponsel  pintar  ( Smartphone )  sangat  bermanfaat untuk  memenuhi  kebutuhan  aktivitas  masyarakat, seperti  berselancar  di  internet,  belanja online , belajar online dan  lain  sebagainya.  (Manurung  et al., 2018)
Teknologi telekomunikasi merupakan teknologi  yang  berhubungan  dengan  komunikasi jarak  jauh.  Teknologi  inilah  yang  memungkinkan seseorang  dapat  mengirimkan  atau  menerima informasi  ke  atau  dari  pihak  lain  yang  posisinya berjauhan.  Ratusan  atau  bahkan  ribuan  kilometer tidaklah  menjadi  hambatan  untuk  berkomunikasi secara online karena  kehadirannya.  Ponsel, berdasarkan  fungsinya  selaku  alat  komunikasi yang  memberikan  banyak  kemudahan  bagi penggunanya untuk berkomunikasi dengan orang yang jauh lewat layanan panggilan, pesan singkat, serta  dapat  dibawa  kemana  saja  ( portable )  tanpa terhubung melalui kabel. Dengan perkembangannya,  ponsel  mengalami  inovasi yang lebih kompleks. Inovasi  yang terus tumbuh itulah  yang  menjadikan  ponsel  sebagai  alat komunikasi  yang  cerdas,  atau  biasa  disebut dengan smartphone (Handayani, 2014)
Pada  saat  ini,  persaingan  di  dunia smartphone sangat  lah  ketat.  Dengan  persaingan
yang semakin ketat membuat perusahaan membutuhkan  produk  berkualitas  tinggi  yang memiliki  nilai  tambah  sehingga  berbeda  dengan produk  pesaing.  Berbagai  merek  ponsel  dengan keunggulannya  masing-masing  saling  bersaing agar  dapat  dipilih  oleh  konsumen,  salah  satunya Samsung. Samsung didirikan oleh Lee Byung-Chul di Daegu, Korea Selatan pada tanggal 1 Maret 1938 dan menjadi salah satu perusahaan terbesar di dunia saat  ini.  Perusahaan  ini  memiliki  208.000 karyawan  dan  telah  beroperasi  di  lebih  dari  58 negara.  Selama  ini,  Samsung  berhasil  menjadi juara  persaingan  pasar  melalui  peluncuran smartphone nya  dan  menjadi  salah  satu  merek terbesar  di  dunia. Smartphone asal  Korea  Selatan tersebut berhasil  menduduki  pangsa  pasar handphone global.
Penelitian  ini  meneliti  merek handphone Samsung  karena  Samsung  adalah  salah  satu perusahaan  terbesar  di  dunia  yang  memiliki  citra positif  dan  masih  banyak  dicari  oleh  masyarakat. Selain  memperhatikan performance produk  yang meliputi design, model,  fasilitas  dan  kecanggihan lain  yang  tersedia, Samsung  juga  meluncurkan ponsel dengan harga yang relative murah, sehingga mampu  dibeli  karena  harganya  yang  terjangkau, dan mudah didapatkan sehingga menjadi pertimbangan bagi para konsumen nya (Sataloff et al.,  n.d.).  Pada  tahun  2019  menurut  riset  yang dilakukan oleh GFK, penjualan HP Samsung masih diposisikan  sebagai smartphone nomor  satu  di Indonesia  sebesar  42  persen  unit.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  hampir  setengah  dari konsumen Indonesia masih memiliki apresiasi dan
Jurnal PIKMA: Publikasi Media Dan Cinema, Volume 4, No. 2, Maret 2022, hlm 98-111
kepercayaan tinggi terhadap inovasi yang diberikan oleh  Samsung.  Penelitian  ini  meneliti  mahasiswa sebagai  responden  nya  karena  ada  beberapa  hal yang  akan  dilihat  atau  dipilih  oleh  mahasiswa dalam  mencari smartphone ,  yaitu  saat  ini mahasiswa  lebih  banyak update terkait  informasi terkini,  banyak  menggunakan  fungsi  kamera,  dan selalu ingin eksis di akun media sosial nya (Yudha Pratomo, 2019).
Loyalitas  konsumen  sangat  lah  penting untuk keberhasilan suatu merek. Menurut (Griffin, 2005),  loyalitas  didasarkan  pada  konsumen melakukan  pembelian  secara  berulang  dan  teratur sesuai  dengan  unit  pengambilan  keputusan  dalam jangka  waktu  yang  lama.  Umumnya  konsumen yang  loyal  terhadap  produk  yang  dibelinya  akan dicerminkan  pada  perilaku  seperti  mengonsumsi ulang  atau  berniat  membeli  dan mengonsumsinya kembali,  mereka  juga  memiliki  komitmen  dan sikap  positif  terhadap  perusahaan,  yaitu  dengan menyarankan  orang  lain  untuk  membeli.  Dengan adanya konsumen yang loyal terhadap suatu merek akan  berdampak  pula  pada  citra  perusahaan  yang positif,  dan  dapat  menjadi  pedoman  untuk meningkatkan  ataupun  menurunkan value dari suatu produk kepada pelanggan  (Fitri et al., 2016)
Untuk  mewujudkan  konsumen  yang  loyal terhadap  suatu  merek,  menciptakan  merek  yang baik  sangat  diperlukan  oleh  perusahaan  dengan cara  memperluas . dan  meningkatkan  pasarnya. Ekuitas  merek  menurut  David  A.  Aaker  (1991), adalah "rangkaian aset dan kewajiban merek yang berkaitan  dengan  merek,  nama,  dan  simbol  yang meningkatkan  atau  menurunkan  nilai  yang
diberikan  oleh  suatu  produk  atau  jasa  kepada perusahaan,  dan  atau  pelanggan  perusahaan tersebut”  (Soebiagdo  &  Ruliana,  2017)  Dengan adanya  ekuitas  merek  yang  kuat,  suatu  merek handphone juga akan semakin kuat, yang tentunya akan  memberikan value bagi  pelanggan  dan perusahaan.  Dapat  dikatakan  bahwa  dengan membuat konsumen puas dengan produk tersebut, kesetiaan pelanggan dapat tercermin dari pemahaman  konsumen  terhadap  produk,  kualitas, nilai  ekuitas  produk,  dan  hubungan . yang  kuat antara konsumen dan produk (Soraya, 2015)
Di zaman sekarang ini, salah satu cara yang dianggap  efektif  untuk  menyebarluaskan  suatu barang  atau  jasa  yaitu  dengan  komunikasi  dari mulut ke mulut ( word of mouth ). WOM merupakan proses  komunikasi  berupa  rekomendasi  individu atau  kelompok  atas  produk  atau  jasa  yang dirancang  untuk  memberikan  informasi  secara pribadi.  (Soebiagdo  &  Ruliana,  2017).  Dengan pesatnya perkembangan teknologi, semakin banyak  konsumen  yang  menggunakan  internet sebagai  alat  untuk  mencari  informasi  produk tertentu. Salah satu strategi komunikasi yang dapat digunakan  adalah electronic  word-of-mouth (eWOM),  dimana  eWOM  merupakan  versi terbaru dari word-of-mouth (WOM). Perbedaannya  terletak  pada  penggunaan  internet dan media sosial di era digital. Bagi praktisi PR, penting untuk menggunakan media sosial sebagai sarana  pendukung  komunikasi  perusahaan  atau meningkatkan  kesadaran  publik  untuk  mencapai tujuan perusahaan. Bertukar atau berbagi pendapat sangat memungkinkan melalui komunikasi word of mouth secara elektronik. Konsumen menggunakan
media  sosial untuk  berbagi  pengalamannya terhadap  produk  atau  jasa  yang  pernah  mereka gunakan  dan  juga  memanfaatkan  pengalaman orang  lain  sebelum  akhirnya  memutuskan  untuk membeli  produk  atau  jasa  tertentu  (Wijaya  dan Paramita, 2014 : 14)
Karena  meningkatnya  popularitas  media sosial, semakin banyak organisasi yang menggunakannya.  Media  sosial  bisa  menjadi sarana komunikasi dengan publik secara langsung serta  membangun  kepercayaaan  dan  hubungan yang  lebih  baik  diantara  mereka,  karena  media sosial tidak membatasi hubungan antara pengguna dan  audiens.  Jadi,  suatu  perusahaan  ingin pelanggan  mereka  untuk  menulis  komentar  yang positif  bukan  negatif,  dan  membuat  eWOM  yang positif  di  situs  media  sosial,  seperti  Instagram (Hasna & Irwansyah, 2019)
Saat  ini,  Instagram  adalah  salah  satu aplikasi  sosial  yang  tumbuh  lebih  cepat  untuk membangun merek dalam komunikasi pemasaran. Instagram merupakan bagian penting dalam hidup kita, terutama untuk bisnis online. Sebagian besar merek terkenal di dunia menggunakan jaringan ini dalam  program  periklanan  mereka  termasuk handphone Samsung  pada official  account Instagram Samsung Indonesia.  Karena sifat visual aplikasi  dan  tingkat  keterlibatan  pengguna  yang tinggi,  instagram  juga  merupakan  media  sosial yang  penting  sebagai  alat  komunikasi  pemasaran. Bentuk eWOM pada  instagram  dapat  dilihat  pada saat  produsen/penjual  melakukan posting di instagram  mengenai  informasi  yang  berkaitan dengan produk, maka followers akan membagikan
respon  (melakukan mention,  comment,  repost ). Dampak  potensial  dari  eWOM marketing di Instagram juga berkembang sangat tinggi dan dapat menjadi  strategi  komunikasi  pemasaran  yang efektif (Delafrooz et al., 2019)
Penelitian  terdahulu  yang  mendukung hubungan  antara  Ekuitas  Merek  dan  Loyalitas Konsumen  diantaranya  penelitian  yang  dilakukan oleh Yazid dan Mega Oktasari. Dalam penelitiannya,  ia  mengungkapkan  bahwa  ekuitas merek  yang  kuat  akan  menghasilkan  nilai  yang positif  bagi  keberadaan  dan  perkembangan perusahaan  yang  kompetitif.  Artikel  ini  mencoba untuk  mendeskripsikan  hasil  penelitian  terkait elemen  ekuitas  merek  telepon  PT  merek  China (M),  dan  bagaimana  elemen  tersebut  saling mempengaruhi  untuk  mempengaruhi  loyalitas konsumen. Objek penelitian ini adalah siswa SMA yang menggunakan Handphone M yang berjumlah 125  orang  di  Yogyakarta.  Untuk  penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan penelitian dengan mempelajari mahasiswa untuk memperkaya  hasil  penelitian  (Yazid  &  Oktasari, 2014)
Transisi dari Word of Mouth tradisional ke electronic word of mouth (eWOM) adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan oleh praktisi PR. Terlebih  saat  ini,  teknik  komunikasi  bukan  hanya sekedar  untuk  memperoleh  keuntungan  demi meningkatkan  penjualan  suatu  produk  saja,  tetapi juga menyangkut hubungan baik antara perusahaan dengan  publik.  Teknik  komunikasi  tersebut  dapat diaplikasikan  melalui public  relations .  Menurut Thomas  &  Lane  (1990), public  relations ataupun
Jurnal PIKMA: Publikasi Media Dan Cinema, Volume 4, No. 2, Maret 2022, hlm 98-111
humas merupakan alat manajemen yang dirancang untuk  membangun  dukungan  di  antara  berbagai publik internal dan eksternal perusahaan (Rivero & Theodore, 2014).  e-WOM memiliki ulasan online yang  dapat  memberikan  informasi  penting  dan terpercaya,  serta  dalam  bidang  komunikasi pemasaran untuk memberikan informasi mengenai manfaat  untuk  konsumen  melalui  penggunaan internet dan media sosial dengan memperoleh dan membagikan  ulang  informasi  produk.    Melalui komunikasi  e-wom  yang  baik  dan  positif diharapkan  akan  membentuk  ekuitas  merek  suatu produk  dengan  baik  di  mata  konsumen  dan menjadikan  konsumen  loyal  terhadap  produk  dan perusahaan tersebut (Akbar et al., 2019)
Bersumber  pada  latar  belakang  penelitian, maka rumusan masalah dalam proposal ini adalah “Bagaimana  Merek  HP  Samsung  melalui komunikasi eWOM menduduki posisi pertama dari merek HP lain?” Adapun tujuan dari penelitian ini adalah  :  1)  Untuk  menganalisis  hubungan electronic word  of  mouth terhadap  loyalitas konsumen.  2)  Untuk  menganalisis  hubungan ekuitas  merek  terhadap  loyalitas  konsumen.  3) Untuk  menganalisis  hubungan electronic word  of mouth dan  ekuitas  merek . secara  bersama-sama berhubungan terhadap loyalitas konsumen.

## METODOLOGI
Dalam penelitian ini, objek yang dijadikan penelitian  adalah Handphone Samsung.  Menurut dari  variabel-variabel  yang  akan  diteliti,  metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif, dimana peneliti dapat membandingkan
situasi actual dengan  teori  yang  ada.  Di  sisi  lain, menurut  Wahdi  (2011:  23)  penelitian  deskriptif merupakan desain penelitian yang lebih menitikberatkan pada penentuan frekuensi kejadian  atau  sejauh  mana  dua  variabel  tersebut saling  berkaitan.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  di  wilayah  Jakarta  yang menggunakan  HP  Samsung  (Akram  &  Sampurno Wibowo, S.E, 2016)
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian case  study  research (studi  kasus).  Menurut Suharsimi  Arikunto  studi  kasus  merupakan pendekatan  yang  dilakukan  secara  mendalam, mendetail terhadap  gejala  tertentu.  Menurut definisi  Basuki,  studi  kasus  merupakan  suatu penelitian  yang  sifatnya  spesifik  yang  dapat dilakukan  baik  dengan  pendekatan  kuantitatif maupun  kualitatif,  dengan  sasaran  perorangan ataupun  kelompok,  bahkan  masyarakat  luas.  Data studi kasus dapat diperoleh dari semua pihak yang bersangkutan,  dengan  kata  lain  dalam  studi  ini dikumpulkan dari beberapa sumber.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Non- probability  sampling dengan  metode purposive sampling ,  karena  tidak  diketahui  berapa  jumlah populasi pengguna HP Samsung di Jakarta. Dalam penelitiannya Sugiyono (2011:84), Non-
probability  sampling merupakan  teknik sampling yang memberi peluang tidak sama bagi setiap unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel.  Sedangkan  metode purposive  sampling, yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan  melalui pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011:84).
Pertimbangan  yang  dimaksud  dalam purposive sampling yaitu  responden  merupakan  pengguna handphone Samsung di wilayah Jakarta.
Pada  penelitian  ini  jumlah  pengguna  HP Samsung di wilayah Jakarta tidak diketahui dengan tentu  sehingga  untuk  menghitung  jumlah  sampel minimum  yang  diperlukan  menggunakan  rumus Lemeshow  untuk  populasi  yang  tidak  diketahui (Priyambodo, 2019).
n = Z² × P (1 – P)
d²
Keterangan : n = Jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = alpha (0,10) atau sampling error = 10%
Oleh sebab itu, jika bersumber pada rumus tersebut diperoleh  n  sebesar  96,04  =  100  orang,  sehingga dalam penelitian ini paling tidak harus memperoleh data dari sampel minimal 100 orang.
Teknik analisis  data  yang  digunakan  yaitu uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  korelasi. Menurut  Sugiyono  (2011:  121)  Uji  Validitas adalah  ketepatan  antara  data  yang  terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang  diteliti.  Skor  ordinal  dari  setiap  item pernyataan  yang  diuji  validitasnya  dikorelasikan dengan  skor  ordinal  keseluruhan  item,  Jika koefisien  korelasi  tersebut  positif,  maka  item tersebut  valid,  sedangkan  jika  negatif,  maka  item tersebut tidak valid. Dasar pengambilan keputusan
valid  atau  tidaknya  pernyataan  dinyatakan  oleh Sugiyono (2011 : 126) :
- Jika  r  positif,  serta  ≥0,30  maka  item pernyataan tersebut valid.
- Jika  r  tidak  positif,  serta  ≤0,30  maka pernyataan tersebut tidak valid.
Uji  reliabilitas  dikatakan  reliabel  jika terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. (Sugiyono,  2011:121).  Pengujian  reliabilitas instrumen  dengan  rentang  skor  antara  1-5 menggunakan rumus Cronbach’s alpha. Penarikan kesimpulannya,  jika  nilai  koefisien  reliabilitas  ≥ 0,6  maka  instrumen  memiliki  reliabilitas  yang reliabel/terpercaya.  Jika  alpha  antara  0.70  –  0.90 maka  reliabilitas  tinggi.  Jika  alpha  0.50  –  0.70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
Uji  korelasi  adalah  teknik  analisis  dan pengolahan  data  statistik  yang  digunakan  untuk menguji  adanya  hubungan  dan  arah  hubungan antara dua variabel atau lebih. Pearson Correlation digunakan  untuk  data  skala  interval  atau  rasio. Interpretasi  untuk  koefisien  korelasi  menurut Sugiyono, 2012: 257, sebagai berikut:
- 0,00 – 0,199 = korelasi sangat rendah
- 0,20 – 0,399 = korelasi rendah
- 0,40 – 0,599 = korelasi sedang
- 0,60 – 0,799 = korelasi kuat
- 0,80 – 1.000 = korelasi sangat kuat
Pengukuran  jawaban  respon  diukur  dengan  skala likert. Sugiyono  (2013:  132)  menjelaskan  bahwa dengan menggunakan skala likert, dapat mengukur dan  menjabarkan  indikator  dari  variabel,  lalu
Jurnal PIKMA: Publikasi Media Dan Cinema, Volume 4, No. 2, Maret 2022, hlm 98-111
indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  acuan  untuk merumuskan  instrumen  yang  berupa  pernyataan. Hasil dari setiap butir instrumen memiliki gradien dari sangat positif hingga sangat negatif.
Analisis  data  adalah  kegiatan  setelah  data dari  seluruh  responden  atau  sumber  data  lainnya telah  terkumpul.  Setelah  mengelompokkan  data menurut variabel dan  jenis respondennya, melakukan kegiatan analisis data untuk menyajikan data  untuk  masing-masing  variabel  penelitian, melakukan perhitungan untuk menjawab pernyataan  atau  pertanyaan,  dan  melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang diajukan merupakan kegiatan yang dilakukan dalam analisis data.  Data  yang  diperoleh  akan  diolah  dengan program SPSS menggunakan komputer.
(Sugiyono, 2013:147).
Operasionalisasi variabel merupakan pedoman  pelaksanaan  bagaimana  mengukur variabel dan merupakan salah satu elemen penting dalam penelitian.  Penelitian ini terdiri tiga variabel yang akan diteliti, yaitu Electronic Word of Mouth
(X1)  dan  Ekuitas  Merek  (X2)  serta  Loyalitas Konsumen (Y). Berikut ini tabel mengenai konsep dan indikator variabel.

## Tabel 1. Konsep dan Indikator Variabel
N No Variabel Dimensi Definisi Indikator 1. Komunikasi
Electronic  Word  of Mouth
“ e WOM merupakan
strategi  yang  sangat berpengaruh bagi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan  produk atau jasa, dimana
eWOM merupakan versi terbaru dari word-
of-mouth (WOM).”
Platform assitance
Mengoperasikan sikap eWOM berdasarkan frekuensi  kunjungan konsumen pada
opinion platform dan jumlah pendapat
konsumen yang ditulis  pada opinion
platform .
1.Instagram memudahkan word of  mouth mengenai  produk yang saya inginkan.
2.Saya merasa bahwa Instagram dapat
mengakomodasi perusahaan dalam berinteraksi dengan konsumen. Concern for others Harapan dapat memberikan saran kepada kerabat, saudara mengenai informasi produk sebagai masukan dalam  pengambilan keputusan. 1.Lewat Instagram, saya memperoleh rekomendasi yang berkaitan dengan produk tersebut. Expressing positive feelings Pengalaman  positif konsumen yang dipublikasikan  untuk memperlihatkan kepada  orang  lain bahwa  kita  adalah konsumen yang sukses  dan  cerdas dalam memilih produk. 1.Lewat instagram, saya
memperoleh
informasi mengenai  pengalaman  positif orang  lain  terhadap  produk tersebut. 2.Lewat instagram, saya memperoleh informasi
mengenai  keunggulan  produk tersebut.
3.  Lewat    instagram,  saya memperoleh  informasi  bahwa produk  tersebut  merupakan pilihan yang tepat.
Economic Insentive Penghargaan yang diterima  konsumen melalui program- program khusus yang diberikan oleh perusahaan seperti discount, voucher, giveaway , dan sebagainya. 1.Lewat Instagram, saya mengetahui  terdapat  diskon apabila  pelanggan  membeli produk  tertentu  atau  pada periode tertentu.
2.Lewat Instagram, saya mengetahui  bahwa  pelanggan mendapatkan voucher/free giveaway jika memposting gambar dan me- mention perusahaan  dengan  beberapa syarat tertentu. Helping the company Kepuasan  konsumen dengan produk sehingga menimbulkan keinginan  konsumen untuk membantu perusahaan agar tetap eksis dan lebih baik.1
1.Lewat  instagram,  saya  dapat merasakan  orang  lain  dapat memicu awareness (kesadaran)  terhadap  produk tersebut.
2.Lewat  instagram,  saya  dapat merasakan  partisipasi  orang lain terhadap produk tersebut.
2. Ekuitas Merek
“Ekuitas  merek  adalah seperangkat  aset  dan liabilitas  merek  yang berkaitan dengan suatu
merek, nama, simbolnya, yang menambah atau mengurangi  nilai  yang diberikan  oleh  sebuah barang atau jasa
kepada perusahaan.”
Kesadaran Merek Konsumen dapat mengenal atau mengingat suatu merek. 1.Tingkat  pengetahuan  produk. 2.Konsumen  menjadikan  suatu produk  atau  merek  sebagai pilihan utama. 3.Mengetahui handphone Samsung  memiliki  kualitas yang baik. Loyalitas Merek Mempunyai komitmen  terhadap suatu merek. 1.Memiliki niat untuk membeli
lagi.
2.Akan  tetap  setia  kepada produk  walaupun  ada  produk lain yang lebih baik.
Kesan Kualitas   Respon pelanggan terhadap kualitas yang ditawarkan merek. 1.Memiliki  persepsi  terhadap keunggulan dari produk. 2.Mengetahui  keunggulan  dari produk yang ditawarkan. 3.  Mengetahui  bahwa  produk tersebut berkredibilitas. Asosiasi Merek   Segala  sesuatu  yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. 1.Alasan untuk membeli produk tersebut. 2.Menciptakan perasaan positif terhadap produk yang bersangkutan.
3
3. Loyalitas Konsumen “Loyalitas  konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan  pembelian ulang  produk  /  jasa terpilih secara konsisten  pada  masa yang akan datang.” Repeat Purchase Pembelian ulang produk atau jasa. 1.  Membeli  ulang  produk karena  kualitas  produk  yang baik. Retention Tidak terpengaruh terhadap komentar negatif. 1.  Memiliki  kedekatan  secara emosional terhadap suatu
produk.
2. Walaupun mendapat tawaran yang  lebih  baik  dari  pesaing, tetapi tidak akan berpaling dari produk tersebut. Referalls Mereferensikan eksistensi perusahaan. 1.Merekomendasikan produk kepada orang lain agar membeli.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian Pre-test
Pre-test  ini  dilakukan  bertujuan untuk melihat pengetahuan dan pemahaman responden terkait kalimat pernyataan dalam kuesioner dan mencari tahu indikator mana yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian.    Dalam  penelitian  ini  pre-test dilakukan  terhadap  30  responden  yang menjadi sampel penelitian. Peneliti menggunakan SPSS untuk mengukur validitas  dan  reliabilitas  terhadap  indikator penelitian. Kuesioner yang dibagikan selama periode  pre-test  menghasilkan  perhitungan yang  hasilnya  dapat  digunakan  untuk perbaikan kuesioner selanjutnya.

## Hasil Uji Validitas Pre-test
Uji Validitas ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan tingkat validitas  instrumen  apakah  semua  ide  dan konsep dalam definisi konseptual tercermin dalam perangkat ukur.
- Hasil Uji Validitas pre-test Electronic

## Word of Mouth
Hasil  uji  validitas  dalam  pre-test menunjukkan bahwa nilai r hitung >0,30 (N  =  30).  Dengan  begitu,  dimensi electronic word of mouth dapat dilanjutkan untuk analisis.  Namun, tidak semua  indikator  memenuhi  persyaratan validitas,  karena  terdapat  3  pernyataan
yang  nilainya  <0,30,  yaitu  pernyatan  1  : Saya  merasa  bahwa  Instagram  alat  yang efektif  untuk  membantu  proses  promosi HP  Samsung,  Pernyataan  4  :  Melalui Instagram saya terbantu untuk mendapatkan informasi mengenai pilihan produk HP Samsung, dan Pernyataan 6 : Melalui  Instagram  saya  mendapatkan informasi  mengenai  kualitas  produk  HP Samsung.  Oleh  karena  itu,  indikator  ini harus  direduksi  agar  semua  indikator dapat dinyatakan valid.
- Hasil  Uji  Validitas pre-test Ekuitas Merek
Hasil  uji  validitas  pada  variabel ekuitas  merek  menunjukkan  nilai  r hitung  >0,30.  Sehingga,  dimensi ekuitas merek dapat dilanjutkan untuk analisis. Namun, terdapat 3 pernyataan yang nilainya <0,30, yaitu pernyataan 2  :  Saya  langsung  mengenali  HP Samsung  hanya  dengan  melihat  dari model  varian  nya,  Pernyataan  4  :  HP Samsung merupakan HP yang berkualitas,  dan  Pernyataan  7  :  HP Samsung  merupakan  HP  dengan sistem operasi yang mudah digunakan. Oleh  karena  itu,  indikator-indikator tersebut  harus  direduksi  agar  semua indikator dapat dinyatakan valid.
- Hasil  Uji  Validitas pre-test Loyalitas
Konsumen
Hasil uji validitas pada variabel loyalitas konsumen  menunjukkan  hasil  >0,30. Sehingga  dimensi  loyalitas  konsumen dapat  dilanjutkan  untuk  analisis.  Semua indikator dinyatakan valid.

## Hasil Uji Reliabilitas Pre-test
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi  suatu  alat  ukur,  apakah  alat  ukur tersebut  andal  dan  konsisten  apabila  alat  ukut tersebut  diulang.  Di  dalam  penelitian  ini, peneliti menguji reliabilitas dengan menggunakan  metode  alpha  Cronbach.  Batas nilai  reliabilitas  yang  digunakan  adalah  0,60 dimana  pengukuran  reliabilitas  yang  tinggi menandakan  masing-masing  indikator  bersifat konsisten  dalam  pengukurannya  (Malhotra, 2010). Ukuran reliabilitas variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Pre-test

## Sumber: Hasil Penelitian, 2021
Hasil  uji  reliabilitas  yang  ditunjukkan cukup baik, sehingga semua dimensi dinyatakan  reliabel  dapat  dilanjutkan  untuk penelitian selanjutnya.

## Hasil Uji Validitas Main Test
Dalam  penelitian  ini  penyebaran kuesioner  menggunakan  layanan online yaitu melalui Google Form dengan jumlah responden  100  orang.  Untuk  mengukur validitas  masalah  dilakukan  uji  validitas dan reliabilitas.
- Hasil Uji Validitas Main Test Electronic Word of Mouth
Hasil  data  uji  validitas  menunjukkan bahwa semua item yang berhubungan dengan  variabel  eWOM  yang  terdiri dari 10 item pernyataan memiliki nilai >0,30 (N = 100). Item 1 : 0,528, Item 2  :  0,423,  Item  3  :  0,471,  Item  4  : 0,608, Item 5 : 0,335, Item 6 : 0,720, Item 7 : 0,676, Item 8 : 0,673, Item 9 : 0,500,  Item  10  :  0,459.  Dengan demikian,  dapat  dijelaskan  bahwa semua item pernyataan yang digunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian ini adalah valid.
- Hasil  Uji  Validitas Main  Test Ekuitas Merek
Hasil  uji  validitas  variabel  ekuitas  merek menunjukkan  bahwa  semua  item  yang terdiri dari 5 item pernyataan memiliki nilai >0,30. Item 1 : 0,695, Item 2 : 0,663, Item 3:  0,448,  Item  4  :  0,441,  Item  5  :  0,364. Sehingga,  dapat  dijelaskan  bahwa  semua item  pernyataan  variabel  ekuitas  merek dalam penelitian ini adalah valid.
Variabel Cronbach alpha >0,60 X1 ( Electronic Word of Mouth ) 0,787 X2 (ekuitas Merek) 0,627 Y (Loyalitas Konsumen) 0,675
- Hasil  Uji  Validitas Main  Test Loyalitas
Konsumen Hasil data uji validitas menunjukkan bahwa semua  item  pernyataan  variabel  loyalitas konsumen  yang  terdiri  dari  7  item pernyataan  memiliki  nilai  >0,30.  Item  1  : 0,599, Item 2 : 0,553, Item 3 : 0,776, Item 4 : 0,714, Item 5 : 0,666, Item 6 : 0,485, Item 7  :  0,681.  Dengan  demikian,  dapat dijelaskan  bahwa  semua  item  pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

## Hasil Uji Reliabilitas Main Test
Uji reliabilitas menunjukkan bahwa dalam penelitian  ini  nilai  koefisien  alpha  cronbach dari semua item pernyataan sebagai instrumen masih > 0,60, yaitu sebesar 0,806 yang berarti reliabilitas tinggi. Hasil ini berarti semua item pernyataan yang digunakan sebagai instrumen dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Main Test
Sumber: Hasil Penelitian, 2021

## KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan eWOM di Instagram  dan  ekuitas  merek  terhadap
loyalitas konsumen HP Samsung. Dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya hubungan antara electronic word of mouth dengan  loyalitas  konsumen,  ekuitas merek  dengan  loyalitas  konsumen,  serta electronic word of mouth dan ekuitas merek dengan  loyalitas  konsumen  secara  positif dan  signifikan.  Dengan  adanya  media sosial,  komunikasi  antara  perusahaan dengan  konsumen  dapat  tercipta  dengan positif.  Perusahaan  saat  ini  berlomba membangun platform sosialnya sendiri dan mengundang siapa saja yang ingin berpartisipasi,  serta  memberikan  umpan balik, komentar, tanggapan, mengisi polling dan survei, serta dengan cepat membagikan informasi  tentang  produk.  Perkembangan teknologi  internet,  komputer  dan  ponsel pintar juga membuat media sosial berkembang sangat pesat.
Memasuki  era  digital,  industri  PR  juga harus mampu memanfaatkan teknologi yang dapat  mendukung  fungsi  dan  tujuan perusahaan. Transisi dari WOM tradisional ke electronic  word  of  mouth (eWOM) merupakan  salah  satu  strategi  yang  dapat digunakan  untuk  membangun  komunikasi yang  baik  antara  perusahaan  dengan pelanggannya.  Dengan  adanya  eWOM, dapat  menciptakan  pertukaran  informasi yang  baik  antara  konsumen  dengan perusahaan dan dapat meningkatkan ekuitas
Variabel Cronbach alpha >0,60 X1 ( Electronic Word of Mouth ) 0,733 X2 (ekuitas Merek) 0,703 Y (Loyalitas Konsumen) 0,762
dari suatu merek dan menjadikan konsumen semakin loyal terhadap merek tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Akram, M., & Sampurno Wibowo, S.E, M. S. (2016).
Pengaruh Electronic Word of Mouth Melalui Social Media. Electronic of Mouth , 2 (3), 793– 800.
Delafrooz, N., Rahmati, Y., & Abdi, M. (2019). The influence of electronic word of mouth on Instagram users: An emphasis on consumer socialization framework. Cogent Business and Management , 6 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2019.1606973
Fitri, M., Lubis, I. S., Haryono, A. T., Hasiolan, L. B., Jurusan, M., Fakultas, M., Universitas, E.,
Semarang, P., & Jurusan, D. (2016). Analisis Pengaruh Brand Equity , Kulaitas Pelayanan dan Word Of MOuth Positif terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai variabel intervening (Studi pada Konsumen Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang). Journal of Management , 02 (02).
Hasna, S., & Irwansyah, I. (2019). Electronic Word of Mouth Sebagai Strategi Public Relation Di Era Digital. Interaksi: Jurnal Ilmu Komunikasi , 8 (1),
18. https://doi.org/10.14710/interaksi.8.1.18-27
Loyalitas, T., Ikhsana, P. D., Prisanto, G. F., & Anggraini, R. (2019). Penerapan Strategi E- Marketing Communication dan Ekuitas Merek .
4 (1), 58–74.
Manurung, G., Lie, D., Butarbutar, M., & Inrawan, A.
(2018). Pengaruh Ekuitas Merek Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Oppo ( Survei Pada Mahasiswa Stie Sultan. Pengaruh Ekuitas Merek Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Oppo (Survei Pada Mahasiswa STIE Sultan Agung Semester VI Tahun Akademik 2016/2017) , 4 (2), 30–39.
Pradani, F. I. (2018). Analisis Pengaruh e-WOM Instagram Terhadap Pembentukan Brand Attachment .
Priyambodo, G. (2019). Pengaruh Marketing Public Relations Tools Dbl Academy Terhadap Brand
Awareness Pada Orang Tua Yang Memiliki Anak Usia 5-15 Tahun Disurabaya.
Repository.Unair.Ac.Id , 071511533035 , 1–19.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti , 10 (19), 70–90. Sataloff, R.T., Johns, M.M., & Kost, K.M.    (n.d.). No Covariance  structure  analysis    of  health-related indicators  in  the  elderly  at  home  with  a  focus  on subjective health Title. 1–7.
Soebiagdo, S., & Ruliana, P. (2017). Pengaruh Strategi Promosi Stikom Interstudi terhadap Peningkatan Ekuitas Merek. InterKomunika , 2 (2), 146. https://doi.org/10.33376/ik.v2i2.34
Soraya, I. (2015). Pengaruh Promosi Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Cipaganti Travel. Komunikasi , VI (2), 11–23.
Yazid, & Oktasari, M. (2014). Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EKBISI:
Ekonomi Dan Bisnis Islam , VIII (2), 156–169.