Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal 1467 – 1473

## EKSISTENSI TRANSPORTASI ONLINE ERA COVID-19 DITINJAU DARI  TRUST DAN SATISFACTION PADA  CONTINUANCE INTENTION
Oleh : Rony Arpinto Ady
Ekonomi/ Manajemen, Universitas Nahdlatul Ulama Surakarta Insan_primakarya@yahoo.com
Muhammad Afif Setyawan Ekonomi/ Akuntansi, Universitas Nahdlatul Ulama Surakarta Muhammadsetyawan232@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This  study  aims  to  analyze  the  existence  of  online  transportation services  during  the  Covid  19  pandemic  era  in  terms  of  the perception  of  the  level  of  trust  and  customer  satisfaction  in influencing continuance intention. The research sample used  was 100 respondents using the probability sampling method, which is a random  sampling  approach  to  customers  or  users  of  online transportation services who are domiciled in the city of Solo Raya. The data analysis method uses multiple linear regression analysis with the help of the SPSS version 25 application. The results show that  the  level  of  trust  and  customer  satisfaction  both  jointly  and individually  has  a  significant  positive  effect  on  continuance intention of online transportation services in the city of Solo Raya. The  conclusion  of  the  study  provides  important  information regarding  the  existence  of  online  transportation  services  in  the Covid 19 pandemic era in terms of customer trust and satisfaction with  continuance  intentions  in  helping  various  public  activities such as delivery, purchasing food/gofood, package delivery, online shopping and so on.
Keyword : trust, satisfaction,
continuance intention

## 1. PENDAHULUAN
Grab,  Go-Jek  dan  Maxim  merupakan  model transportasi  online  konvensional  yang  eksis  dan beroperasi  di  Indonesia.  Transportasi  online memiliki  sejumlah  keunggulan  antara  lain kemudahan dalam hal penggunaan, singkat waktu, serta harga murah atau terjangkau seperti penelitian yang disampaikan (Nguyen-Phuoc, D. Q., Nguyen, H. A., De Gruyter, C., Su, D. N., & Nguyen, 2019). Permasalahan serius melumpuhkan kondisi perekonomian  global  yang  diakibatkan  pandemi corona  virus  (COVID  19).  Virus  Covid  19 merupakan  virus  yang  mematikan,  mudah  dan sangat  cepat  menular.  Virus  ini  berkembang  di beberapa negara tidak terkecuali negara Indonesia. Dunia  usaha  menjadi  tidak  stabil  akibat  adanya pandemi  global  yang  diakibatkan  corona  virus tidak terkecuali bisnis layanan transportasi online. Pemberlakuan physical  distancing dan  himbauan isolasi  mandiri  atau  dirumah  saja  ( stay  at  home)
mengakibatkan  pola  interaksi  dan  gaya  hidup manusia terpaksa berubah  sehingga menyebabkan mobilitas  dan  ruang  gerak  yang  minim  dari pelanggan  atau  pengguna  transportasi  online,  hal ini  otomatis  berdampak  pada  penurunan  omset. Ancaman  mengenai  penyebaran  penularan  virus corona  membawa  dampak pada  eksistensi tranportasi  online  ditinjau  dari trust (tingkat kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan pelanggan)  terhadap continuance  intention (niat menggunakan  kembali)  layanan  transportasi online.
Perspektif  atau  sudut  pandang  berbeda dijelaskan  dari    hasil  investigasi  dan  eksplorasi mengenai satisfaction (kepuasan  pelanggan) terhadap continuance intention (niat menggunakan kembali).  Kerangka  kerja  konsepsual  yang  baru dari beberapa penelitian antara lain penelitian oleh (Nguyen-Phuoc,  D.  Q.,  Su,  D. N.,  Tran,  P.  T.  K., Le,  D.  T.  T.,  &  Johnson,  2020)  menjelaskan
bagaimana kompleksitas faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  dan  niat  loyalitas penumpang  ride-hailing  dipahami    dengan  lebih baik  (Nguyen-Phuoc,  D.  Q.,  Nguyen,  H.  A.,  De Gruyter,  C.,  Su,  D.  N.,  &  Nguyen,  2019)  dalam penelitiannya  menjelaskan  prevalensi  dan  faktor- faktor  yang  berhubungan  dengan  kecelakaan  lalu lintas  dalam  layanan  transportasi  online.  (Cheng, X., Fu, S., & de Vreede, 2018) dalam penelitiannya menjelaskan  melalui  literatur  yang  relevan  dan wawancara  kualitatif  sebanyak  71  responden, mengidentifikasikan adanya kesesuaian informasi, kompetensi, dan empati sebagai faktor kunci dalam kualitas layanan online.
Hasil  penelitian  terdahulu  masih  terbatas terhadap  investigasi  dan  eksplorasi  terhadap satisfaction (kepuasan pelanggan) dan continuance intention (niat  menggunakan  kembali)  pada layanan transportasi online. Penelitian ini mempunyai  perbedaan  dari  penelitian  terdahulu yaitu  menunjukkan  eksistensi  transportasi  online dalam mempertahankan trust (tingkat kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan pelanggan) di era pandemi  Covid 19 yang terjadi di Indonesia terutama di kota Solo Raya.
Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana persepsi trust (tingkat kepercayaan) dan satisfacton (kepuasan  pelanggan)  berpengaruh pada continuance  intention (niat  menggunakan kembali)  layanan  transportasi online di  era pandemi  Covid  19  baik  secara  bersama-sama ataupun sendiri-sendiri ?
Tujuan dalam penelitian ini yaitu menganalisis eksistensi  layanan  transportasi  online  di  era pandemi  Covid  19  ditinjau  dari trust (tingkat kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan pelanggan)  pada continuance  intention (niat menggunakan kembali).
2. KAJIAN PUSTAKA DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Trust (Kepercayaan)
(Rofiq & Mayer et al., 2007)  mendefinisikan trust (kepercayaan)  sebagai  kepercayaan  yang dimiliki  pihak  tertentu  terhadap  orang  lain  dalam suatu  hubungan  transaksi  berdasarkan  keyakinan tertentu  bahwa  pihak  yang  dipercaya  memiliki kewajibannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan. (Rofiq  &  Mayer  et  al.,  2007)  mendefiniskan kepercayaan  konsumen  menurut  Mowen  sebagai pengetahuan yang di miliki seorang konsumen dan seluruh  kesimpulan  yang  dibuat  oleh  konsumen mengenai objek, atribut dan faedahnya.
(Mutia, 2014) dalam penelitiannya menjelaskan secara keseluruhan terdapat pengaruh yang  signifikan  dari  kepercayaan  terhadap  minat menggunakan  kembali  ( repurchase  intention ). Perusahaan  merubah  strategi  yang  mampu
memberikan kepercayaan pelanggan untuk meningkatkan  nilai  minat  menggunakan  kembali (repurchase intention) sehingga mampu menumbuhkan hubungan baik terhadap pelanggan. Kepercayaan  menjadi  variabel  yang  berpengaruh secara  dominan  harus  tetap  dikendalikan  secara langsung oleh perusahaan
Kepercayaan  pelanggan  secara  konsepsual merupakaan  keadaan  psikologis  yang  dapat memotivasi  seorang  dalam  rangka  kemampuan menerima suatu akibat yang tidak dapat diprediksi sebelumnya  dan  berdasar  pada  pengharapan  yang membawa  keberuntungan  dari  niat  dan  perilaku orang lain (Singh, J., & Sirdeshmukh, 2000);(Sanchez-Franco, 2009) dalam makalah nya menganalisis pengaruh moderasi keterlibatan pada hubungan  antara  kepuasan,  kepercayaan  dan komitmen dalam e-Banking dengan mengeksplorasi  efek  interaksi  dari  keterlibatan pelanggan  pada  evaluasi  layanan  e-banking. Sedangkan  fokus  dari  penelitian  ini  adalah kepercayaan (trust ) dari responden pelanggan atau penggunan dalam memanfaatkan layanan transportasi online di era pandemi Covid 19.

## Satisfaction (Kepuasan)
Salah  satu  konsep  dalam  pemasaran  adalah kepuasan  pelanggan.    (Oliver  R.  L,  1980) mendefinisikan satisfaction  ( kepuasan)  sebagai keadaan  psikologis  saat  perasaan  dan  harapan dipertemukan yang dirasakan oleh pelanggan atau pengguna dalam mengkonsumsi suatu produk atau menikmati  layanan  jasa.  Kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  yang  memberikan dampak  dalam  mempengaruhi  sikap  pelanggan dalam keberlanjutan atau pembelian berulang dari suatu produk (Oliver R. L, 1980). Menurut (Chen S.  C,  2012)  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan  maka  semakin  positif  sikap  yang dimiliki pelanggan.
(Darmawan, 2014) menguji faktor-faktor yang menentukan  kesuksesan  layanan  website  e- Government melalui persepsi masyarakat terhadap kepuasan pengguna dan niatan untuk menggunakan  kembali  layanan  website  e- Government di Indonesia.
Continuance  Intention  (Niat  Menggunakan Kembali)
Continuance
Intention (niat untuk menggunakan kembali)  dari membeli suatu produk atau  menggunakan  layanan  jasa  merupakan indikasi  dari  pelanggan  yang  puas  dan  percaya pada produk atau layanan jasa tersebut.  Niat untuk membeli  lagi  ( repurchase  intention )  adalah  salah satu tujuan pelanggan yang memotivasi kesediaannya dalam rangka melakukan pembelian ulang dari suatu produk yang telah dikonsumsi atau dibeli  sebelumnya  (Schiffman,  L.  G.,  2004).
Tercapainya  pembelian  ulang  atas  suatu  produk atau  layanan  jasa  merupakan  bukti  bahwa  produk atau layanan jasa  yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan dan mempunyai dampak untuk menggunakan  kembali  dalam  jumlah  yang  lebih banyak atau menggunakan lebih sering.
3. METODE PENELITIAN
Jenis, Populasi dan Sampel Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research yang menjelaskan hubungan sebab akibat atau kausal. Jenis penelitian kausalitas adalah penelitian yang menunjukkan arah hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat,  selain  mengukur  kekuatan  hubungannya. Menurut  Sugiyono, 2014 hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat yaitu terdapat variabel independen
(variabel
yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi). Pendekatan yang digunakan adalah metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono,  2014, metode  kuantitatif  merupakan  metode  yang menggunakan  sejumlah  sampel  dan  data-data numerikal atau berupa angka.
Populasi  penelitian  ini  adalah  pengguna  atau pelanggan  layanan  transportasi  online    di  era pandemi  Covid  19  seperti  Go-Jek,  Grab  dan Maxim  yang  ada  di  area  kota  Solo  Raya  yang memanfaatkan layanan transportasi online. Penelitian  ini  mengambil  sampel  dengan  metode probability  sampling yaitu tekhnik  pendekatan random sampling.

## Teknik Pengumpulan Data Penelitian
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  yang  bersumber  dari penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala likert.  Metode  pengumpulan  data  melalui  metode survei  dengan  menggunakan  instrumen  kuesioner tipe  pertanyaan  tertutup  ( closed-ended  question ). Kuesioner diisi oleh 100 responden pengguna atau pelanggan  layanan  transportasi  online  di  era pandemi  Covid  19  seperti  Go-Jek,  Grab  dan Maxim yang ada di  kota Solo Raya.

## Variabel Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jumlah  variabel sebanyak  3  yaitu  2  variabel  bebas  +  1  variabel terikat.  Variabel Independent (bebas)  dalam penelitian  ini  adalah trust (kepercayaan)  dan satisfaction (kepuasan) sedangkan variabel
Dependent (terikat)  adalah  variabel continuance intention (niat menggunakan kembali).
Indikator Pengukuran
Indikator  pengukuran  untuk  variabel trust (kepercayaan) menggunakan penelitian dari  (Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, 2019); (Moriuchi, E., & Takahashi, 2016) dan  (Belanche, D., Casaló, L. V., & Guinalíu, 2012) sebagai berikut :
1. Pada  era  pandemi  Covid  19  layanan transportasi  online  mempunyai  komitmen dalam mengutamakan perlindungan terhadap pelanggan dan lingkungan.
2. Pada  era  pandemi  Covid  19  saya  percaya bahwa  layanan  transportasi  online  dapat mewujudkan ekspektasi.
3. Pada  era  pandemi  Covid  19  layanan transportasi  online  mengetahui  bagaimana memberikan  pelayanan  yang  sangat  baik kepada pelanggan
4. Pada  era  pandemi  Covid  19  layanan transportasi  online  mampu  dan  bisa dipercaya dalam memberikan pelayanan.
Indikator pengukuran untuk variabel satisfaction (kepuasan  pelanggan)  menggunakan penelitian dari (Marakanon, L., & Panjakajornsak, 2017);  (Chen,  2010);  (Keh,  H.  T.,  &  Xie,  2009); (Chang,  H.  H.,  &  Chen,  2008);    (Hwang,  Y.,  & Kim,  2007)  dan  (Gefen,  D.,  &  Straub,  2004) sebagai berikut:
1. Pada  era  pandemi  Covid  19,  saya  merasa puas  pada  jasa  layanan  transportasi  online dalam memenuhi kebutuhan saya
2. Pada  era  pandemi  Covid  19,  layanan transportasi  online  merupakan  salah  satu solusi  yang  dapat  membantu  saya  dalam memenuhi kebutuhan saya.
3. Pada  era  pandemi  Covid  19  saya  membuat keputusan  yang  benar  untuk  menggunakan layanan transportasi online dalam memenuhi kebutuhan yang berkaitan dengan kebutuhan saya.
4. Pengalaman  saya  dalam  menggunakan layanan  transportasi  online  dalam  kondisi pandemi Covid 19, dapat memuaskan saya.
Indikator pengukuran untuk variabel continuance intention (niat menggunakan kembali) merujuk  dari  penelitian    (Mouakket,  2018); (Weng, G. S., Zailani, S., Iranmanesh, M., & Hyun, 20017);  (Lin,  Z.,  &  Filieri,  2015)  dan (Bhattacherjee, 2011) sebagai berikut :
1. Pada  era  pandemi  Covid  19,  saya  berniat untuk tetap memanfaatkan layanan transportasi  online  daripada  menghentikan penggunaannya.
2. Pada era pandemi Covid 19, saya akan tetap memanfaatkan  layanan  transportasi  online sesering yang saya lakukan sekarang.
3. Tujuan saya adalah untuk tetap memanfaatkan  layanan  transportasi  online daripada cara alternatif apapun.
4. Pada  era  pandemi  Covid  19,  saya  akan memberi tahu orang lain tentang keuntungan memanfaatkan layanan transportasi online.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penyebaran  100  kuesioner  yang  dilakukan dengan respon  rate (tingkat  pengembalian)  100% dan  seluruhnya  dapat  digunakan.  Sedangkan karakteristik  sampel  penelitian  bisa  dijelaskan melalui jenis kelamin, umur dan jenis transportasi online yang digunakan.

## Tabel 1 Karakteristik Responden
% Jenis Kelamin Laki-laki 43 Perempuan 57 Total 100 Umur 26-35 32 36-45 44 46-55 13 >55 11 Total 100 Jenis Gojek 45 Transportasi Grab 37 Online Maxim 18 Total 100

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Berikut disampaikan tabel 2 hasil uji validitas dan reliabilitas  untuk  variabel trust (kepercayaan),
satisfaction (kepuasan pelanggan) , dan continuance intention (niat menggunakan kembali) dengan sig.hitung 0.000 dan alpha 0.05 serta item pertanyaan masing-masing 4 pertanyaan.
Tabel 2 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. trust 0.709 valid reliabel 2. satisfaction 0.747 valid reliabel 3. continuance intention 0.755 valid reliabel
Sumber : data primer yang diolah (2022) Tabel  2  diatas  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan  yang diajukan  dalam  kuesioner  mempunyai  kategori valid karena dari setiap variabel trust (kepercayaan), satisfaction (kepuasan  pelanggan) , dan continuance  intention (niat  menggunakan kembali)  memiliki  sig.hitung  <0.05  dan  reliabel karena menghasilkan nilai cronbach alpha >0.6. Koefisien Determinasi Hasil dari analisis koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar proporsi dari variabel trust (kepercayaan), satisfaction (kepuasan pelanggan) berpengaruh  terhadap continuance intention (niat  menggunakan  kembali)  layanan transportasi online di era pandemi Covid-19 di kota Soloraya.

## Tabel 3 Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .787 a .620 .612 1.111 a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : data primer  yang diolah (2022) Dari  hasil  analisis  pada  tabel  3  menunjukkan bahwa  R  Square  sebesar  0.620  hal  ini  artinya bahwa  variabel continuance  intention (niat menggunakan  kembali) sebesar  62%  dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel trust (kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan pelanggan),  sedangkan  sisanya  38%  dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak teridentifikasi dalam model.

## Uji Simultan (Uji F)
Berikut disampaikan tabel 4 hasil uji simultan yang menunjukkan  bagaimana  variabel  trust  dan satiscfaction  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap continuance intention (niat menggunakan kembali)  layanan  transportasi  online  di  era pandemi covid-19 di kota Soloraya.
Tabel 4 Uji Simultan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 195.058 2 97.529  79.038  .000 a Residual 119.692  97 1.234 Total 314.750  99 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Pengaruh  variabel  trust  dan  satisfaction terhadap continuance intention layanan transportasi online
Dari  hasil  pada  tabel  4  menujukkan  bahwa  F hitung =79.038  >  F tabel =3.087  dengan  tingkat  signifikan sebesar  0.00  lebih  kecil  dibandingkan  dengan tingkat  α  =5%  yang  berarti  bahwa trust (kepercayaan)  dan satisfaction (kepuasan pelanggan)  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan  terhadap continuance  intention (niat menggunakan kembali) layanan transportasi online di era Covid 19 di kota Soloraya. Selanjutnya untuk besaran  pengaruh  trust  dan  satisfaction  terhadap continuance  intention  sebesar  62%  dan  sisanya 38% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

## Uji Partial (Uji t)
Berikut disampaikan tabel 5 uji partial (uji t) yang menunjukkan  tingkat  signifikan  antara  variabel terikat.
Tabel 5 Uji Partial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant) .643 1.224 .525 .601 X1 .491 .096 .420  5.139 .000 X2 .470 .086 .449  5.494 .000
a. Dependent Variable: Y
Pengaruh  variabel  trust  terhadap  continuance intention layanan transportasi online
Dari  tabel  5  hasil  perhitungan  menunjukkan bahwa variabel trust menghasilkan t hitung = 5.139 > t tabel =1,660  dengan  tingkat  signifikan  0,00  lebih kecil  dibandingkan  dengan  tingkat  α  =5%  yang berarti  bahwa trust (kepercayaan)  berpengaruh positif  signifikan  terhadap continuance  intention (niat  menggunakan  kembali)  layanan  transportasi online di era Covid 19 di kota Soloraya.
Hasil  penelitian  sejalan  dengan  penelitian (Singh,  J.,  &  Sirdeshmukh,  2000)  ;  (Sanchez- Franco, 2009) bahwa trust (kepercayaan) menggambarkan  bagaimana  secara  psikologis dapat  mendorong  seseorang  menerima  sebab akibat yang tidak dapat diprediksi sebelumnya dan berharap membawa keuntungan sehingga menimbulkan niat dalam perilaku. Adanya edaran mengenai stay  at  home yang  dikeluarkan  oleh pemerintah  dengan  maksud  memutus  rantai penyebaran  Covid  19,  kondisi  ini  berpengaruh pada kebiasaan dari pengguna layanan transportasi online,  walaupun  demikian  eksistensi  dari tranportasi online masih mendapatkan kepercayaan dari  pelanggan  atau  pengguna.  Jasa  transportasi online  masih  mendapatkan  tempat  tersendiri  oleh publik,  dimana  layanan  transportasi  online  masih dipercaya bisa memberikan solusi dalam menyelesaikan  berbagai  aktivitas  publik  seperti jasa  antar  barang,  jasa  belanja  kebutuhan  pokok, gofood, pengiriman obat dan lain sebagainya. Pengaruh variabel satisfaction terhadap continuance  intention  layanan  transportasi online
Dari tabel 5 hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel satisfaction menghasilkan t hitung = 5.494 > t tabel =1,660  dengan  tingkat  signifikan  0,00  lebih kecil  dibandingkan  dengan  tingkat  α  =5%  yang berarti  bahwa satisfaction (kepuasan  pelanggan) berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention (niat menggunakan kembali) layanan transportasi online di era Covid 19 di kota Soloraya.
Hasil  penelitian  sejalan  dengan  penelitian  (Oliver R.  L,  1980);  (Ikbal  &  Hamid,  2016)  yang
menyatakan bahwa satisfaction (kepuasan pelanggan)  menjadi  salah  satu  sebab  yang berpengaruh pada sikap pelanggan atau pengguna, hal  ini  akan  mempengaruhi  pelanggan  dalam continuance intention (niat menggunakan kembali). Satisfaction (kepuasan  pelanggan) layanan  transportasi online  menjadi  sebab eksistensi tranportasi online di era pandemi Covid 19  masih  mampu  diandalkan  untuk  membantu sebagian aktivitas publik.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dan pembahasan yang disampaikan diatas dapat ditarik kesimpulan  bahwa trust (kepercayaan)  dan satisfaction (kepuasan  pelanggan) baik  secara bersama-sama maupun
sendiri-sendiri berpengaruh positif signifikan terhadap continuance  intention layanan  transportasi  online di  kota  Soloraya.  Dengan  demikian  penelitian  ini memberikan  informasi  penting  mengenai  masih adanya  eksistensi  dari  layanan  transportasi  online di  era  pandemi  Covid  19  ditinjau  dari trust (kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan) pelanggan  terhadap continuance  intention (niat menggunakan kembali) dalam membantu berbagai aktivitas  publik  seperti  pengantaran,  pembelian makanan/gofood, pengiriman paket, belanja online dan lain sebagainya.
6. REFERENSI
Belanche,  D.,  Casaló,  L.  V.,  &  Guinalíu,  M.
(2012). Website usability, consumer satisfaction and the intention to use a website: The  moderating  effect  of  perceived  risk. Journal of Retailing and Consumer Services ,
19 (1), 124–132. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretc onser.2011.11.001 Bhattacherjee, A. (2011). Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model. MIS
Quarterly , 25 (3), 351–370.
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention:  Trust  and  perceived  risk  as  a mediator. Online Information Review , 32 (6),
818–841.
https://doi.org/10.1108/14684520810923953 Chen  S.  C.  (2012).  The  Customer  Satisfaction- loyalty  relation  in  an  interactive  e-service setting. The  Mediators.  Journal  of  Retailing and  Consumer  Services , 19 (2),  202–210. https://doi.org/.https://doi.org/10.1016/j.jretc onser.2012.0 1.001
Chen,  Y.  S.  (2010).  The  drivers  of  green  brand equity: Green brand image, green satisfaction,  and  green  trust. Journal  of Business Ethics , 93 (2), 307–319.
https://doi.org/10.1007/s10551-009-0223-9 Cheng,  X.,  Fu,  S.,  &  de  Vreede,  G.  J.  (2018).  A mixed  method  investigation  of  sharing economy  driven  car-hailing  services:  Online and offline perspectives. International Journal of Information Management , 41 (10), 57–64. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijinfo mgt.2018.03.005 Darmawan, W. (2014). Dampak Dimensi Kualitas Website  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  dan Niatan Menggunakan Kembali Pada Konteks Layanan  E-Government .  Universitas  Gajah Mada.
Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in  B2C  e-Commerce  and  the  importance  of social  presence:  Experiments  in  e-Products and  e-Services. Omega , 32 (6),  407–424. https://doi.org/10.1016/j.omega.2004.01.006 Hwang,  Y.,  &  Kim,  D.  J.  (2007).  Customer  self- service  systems:  The  effects  of  perceived Web  quality  with  service  contents  on enjoyment,  anxiety,  and  e-  trust. Decision Support Systems , 43 (3), 746–760.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.dss.2
006.12.008
Ikbal, M., & Hamid, R. S. (2016). Smartphone Use of  Effectiveness  in  Supporting  Young Entrepreneurs  Business  Activity  in  the Palopo Using Technology Acceptance Model (TAM). Information Management and Business Review , 8 (1), 57–65.
https://doi.org/10.22610/imbr.v8i1.1196
Keh, H. T., & Xie, Y. (2009). Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of  trust,  identification  and  commitment.
Industrial  Marketing  Management , 38 (7),
732–742.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2008.02
.005
Lin,  Z.,  &  Filieri,  R.  (2015).  Airline  passengers’ continuance  intention  towards  online  check- in services: The role of personal innovativeness  and  subjective  knowledge. Transportation  Research  Part  E:  Logistics and  Transportation  Review , 81 ,  158–168. https://doi.org/10.1016/j.tre.2015.07.001
Marakanon,  L.,  &  Panjakajornsak,  V.  (2017).
Perceived  quality,  perceived  risk  and customer  trust  affecting  customer  loyalty  of environmentally
friendly electronics products. Kasetsart  Journal  of  Social Sciences, 38 (1), 24–30. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2016.08.012
Moriuchi, E., & Takahashi, I. (2016). Satisfaction trust  and  loyalty  of  repeat  online  consumer within the Japanese online supermarket trade.
Australasian Marketing Journal , 24 (2), 146– 156. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ausm j.2016.02.006
Mouakket, S. (2018). The role of personality traits in  motivating  users’  continuance  intention towards  Facebook:  Gender  differences.
Journal  of  High  Technology  Management Research , 29 (1), 124–140. https://doi.org/10.1016/j.hitech.2016.10.003
Mutia, F. (2014). Pengaruh Kepercayaan Terhadap  Minat  Menunggunakan  kembali Jasa  Pengiriman  (Survey  pada  Pengguna Jasa  Kiriman  Pos  Indonesia  Pusat  di  Kota Bandung . Universitas Pendidikan Indonesia.
Nguyen-Phuoc, D. Q., Nguyen, H. A., De Gruyter,
C.,  Su,  D.  N.,  &  Nguyen,  V.  H.  (2019). Exploring  the  prevalence  and  factors associated  with  self-reported  traffic  crashes among  app-based  motorcycle  taxis  in Vietnam. Transport  Policy , 81 (November
2018)), 68–74. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tranp ol.2019.06.0 06
Nguyen-Phuoc, D. Q., Su, D. N., Tran, P. T. K., Le, D.  T.  T.,  &  Johnson,  L.  W.  (2020).  Factors influencing customer’s loyalty towards ride- hailing  taxi  services  –  A  case  study  of Vietnam. Transportation  Research  Part  A:
Policy  and  Practice , 134 (March  2019),  96– 112.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tra.2
020.02.008
Oliver  R.  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the
Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4 (November)), 460–469. Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.heliy on.2019.e02690
Rofiq,  A.,  &  Mayer  et  al.  (2007).  Pengaruh Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap Partisipasi  Pelanggan  E-Commerce  (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). In Universitas Brawijaya . Universitas Brawijaya Semarang.
Sanchez-Franco,  M.  .  (2009).  The  Moderating Effects  of  Involvement  on  the  Relationships Between Satisfaction, Trust and Commitment in e-Banking. Journal OfInteractive Marketing , 23 (3), 247–258. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.intm ar.2009.04.007 Schiffman,  L.  G.,  &  L.  L.  K.  (2004). Consumer
Behavior (Eight  Edit).  Pearson  Education, Inc. Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust  mechanisms  in  consumer  satisfaction and  loyalty  judgments.  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science. Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science , 28 (1), 150–167. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/00920 70300281014 Sugiyono. (2014). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif R dan D . Bandung Alfabeta. Weng, G. S., Zailani, S., Iranmanesh, M., & Hyun, S.  S.  (20017).  Mobile  taxi  booking application  service’s  continuance  usage intention  by  users.  In Transportation Research Part D: Transport and Environment (Vol.  57,  pp.  207–216). https://doi.org/10.1016/j.trd.2017.07.023