Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 1, Januari 2024 : 287 – 296
Agrisosioekonomi :

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Kopi Kenangan Bahu Kota Manado
Factors Affecting Customer Loyalty At Kopi Kenangan

## Bahu Manado City
Angel Sharen Pangerapan (1)(*) , Rine Kaunang (2) , Nordy Fritsgerald Lucky Waney (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Dosen Program studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: angelpngrpn@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Selasa, 16 Januari 2024
Disetujui diterbitkan : Rabu, 31 Januari 2024

## ABSTRACT
This research aims to analyze the factors influencing customer loyalty at Kopi Kenangan Bahu Kota Manado. The study was conducted from May to June 2023, and respondent selection was done randomly. Both primary and secondary  data  were  utilized  in  the  research.  Primary  data  were  collected  through  interviews  based  on questionnaires from 58 consumers at Kopi Kenangan Bahu Kota Manado. Secondary data were obtained from Kopi Kenangan  Bahu  and  through  relevant  journal  articles  and  theses  related  to  the  research  topic,  which  is  Factors Affecting  Customer  Loyalty.  The  research  findings  indicate  that  the  quality  of  products  and  services  at  Kopi Kenangan Bahu does not significantly affect customer loyalty. On the other hand, promotions through social media, such as discount offers and loyalty programs, play a significant role in building and maintaining customer loyalty. The  analysis  results  reveal  that  promotions  have  the  highest  coefficient  value,  indicating  that  this  promotional strategy  is  a  key  factor  that  Kopi  Kenangan  Bahu  should  pay  attention  to  in  order  to  maintain  a  positive relationship with customers.
Keywords : costumer loyalty; product quality; service quality; promotion

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  di  Kopi Kenangan Bahu Kota Manado. Penelitian ini dilaksanakan dari  bulan Mei  sampai Juni  2023. Pemilihan responden dilakukan secara kebetulan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara, berdasarkan kuesioner, kepada konsumen di  Kopi Kenangan Bahu Kota Manado dengan total responden  sebanyak  58  konsumen.  Data  sekunder  diperoleh  dari  Kopi  Kenangan  Bahu.  Data  sekunder  juga diperoleh  melalui  artikel  jurnal  dan  skripsi  yang  berkaitan  dengan  topik  penelitian  ini  yaitu  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan di Kopi Kenangan Bahu tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, promosi melalui media sosial, seperti diskon harga dan  program  loyalitas,  ternyata  memiliki  peran  yang  besar  dalam  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan promosi memiliki nilai koefisien paling tinggi, menandakan bahwa strategi promosi  ini  menjadi  faktor  kunci  yang  harus  diperhatikan  oleh  Kopi  Kenangan  Bahu  untuk  menjaga  hubungan positif dengan pelanggan.
Kata kunci : loyalitas pelanggan; kualitas produk; kualitas pelayanan; promosi
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan….………………...................(Angel Pangerapan, Rine Kaunang, Nordy Waney)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  yang sangat  vital  dalam  menjaga  kesejahteraan  suatu perusahaan. Dalam konteks ini, mempertahankan  loyalitas  pelanggan  tidak hanya  bermanfaat  untuk  meningkatkan  kinerja keuangan, tetapi juga untuk menjaga kelangsungan  hidup  perusahaan.  Faktanya, banyak perusahaan memandang loyalitas pelanggan sebagai  faktor  utama  dalam  menarik dan mempertahankan pangsa pasar.
Menurut  Rofiq et  al .,  (2009),  loyalitas pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  respons yang  erat  kaitannya  dengan  ikrar  atau  janji untuk  memegang  teguh  komitmen  yang mendasari keberlanjutan relasi. Biasanya, loyalitas  ini  tercermin  dalam  pembelian  ulang yang konsisten. Namun, dalam konteks perusahaan,  loyalitas  pelanggan  bukan  hanya sekadar tahap dalam proses keputusan pembelian,  melainkan  menjadi  elemen  kunci yang mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan.
Kedai kopi atau coffee shop telah menjadi salah  satu  tempat  yang  diminati,  terutama  di kalangan  anak  muda.  Kopi,  sebagai  minuman akrab  bagi  banyak  orang,  telah  diakui  karena memiliki  efek  positif  pada  kesehatan  manusia. Pertumbuhan bisnis kopi secara global menunjukkan  bahwa  pasar  minuman  kopi didominasi  oleh  kedai  kopi  (Kablan, et  al ., 2017).  Persaingan  antara  kedai  kopi  semakin ketat, mendorong pemilik kedai untuk melakukan  promosi  yang  efektif  dan  menjaga kualitas kopi yang dijual.
Pada  tahun 2020, ekspor  kopi  menempati urutan  keempat  sebagai  komoditas  pertanian terbesar  di  Indonesia.  Produksi  kopi  Indonesia pada  tahun  2019  mencapai  760.96  ribu  ton (Kementrian Pertanian, 2020). Budaya meminum  kopi  telah  berkembang  di  Indonesia sejak  zaman  kolonial  Belanda,  dan  perubahan pola  konsumsi  masyarakat  menuju  gaya  hidup yang lebih praktis telah mendorong pertumbuhan bisnis kedai kopi.
Salah  satu  kedai  kopi  yang  mencuri perhatian adalah Kopi Kenangan. Sebagai rantai kopi grab-and-go yang  tumbuh  pesat  di Indonesia,  Kopi  Kenangan  telah  mencapai valuasi  perusahaan  sebesar  1  miliar  USD, menjadikannya  sebagai  perusahaan New  Retail F&B  Unicorn  pertama  di  Asia  Tenggara. Pendiri  Kopi  Kenangan  memiliki  misi  untuk menyebarkan  kecintaan  sebagai  merek  lokal dari Indonesia ke seluruh dunia.
Namun,  tingkat  persaingan  yang  tinggi  di industri  kedai  kopi,  terutama  di  Kota  Manado, menuntut  perhatian  ekstra  terhadap  kepuasan pelanggan.  Aspek-aspek  seperti  cita  rasa produk,  lokasi  distribusi,  harga,  dan  promosi menjadi kunci dalam mempertahankan pelanggan.  Pelanggan  yang  loyal  bukan  hanya memberikan  dukungan  yang  berkelanjutan, tetapi juga merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mengingat  latar  belakang  permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk mengkaji faktor- faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan di  Kopi  Kenangan  Bahu  Kota  Manado.  Dalam pembahasan  ini,  penulis  menyelami  berbagai aspek  yang  mencakup  kualitas  produk,  lokasi, harga,  dan  strategi  promosi  yang  dapat memengaruhi  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan,  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan di Kopi Kenangan Bahu.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan  manfaat,  yaitu  (1)  Bagi  pihak akademik  penelitian  ini  dapat  menambah literatur  kepustakaan  mengenai  faktor-faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  (2) Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat menjadi  inovasi  dan  acuan  strategi  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke depannya, serta  (3)  Bagi  penulis  sebagai  salah  satu  syarat untuk penyelesaian studi S1.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 1, Januari 2024 : 287 – 296
Agrisosioekonomi :

## METODOLOGI PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan Mei  sampai  dengan  Juni  2023  di  Kopi Kenangan Bahu Kota Manado.

## Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  diperoleh  langsung  dari  konsumen Kopi Kenangan  Bahu  yang  didapat  dari  hasil pengisian  kuesioer  secara  langsung  kepada konsumen  Kopi  Kenangan  Bahu  dan  data sekunder  yang  diperoleh  dari  laporan  bulanan Kopi Kenangan Bahu.

## Metode Penentuan Sampel
Metode Penentuan sampel dalam
penelitian  ini  adalah  metode Accidental Sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  konsumen  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dan  cocok  sebagai sumber  data  (Sugiyono,  2014).  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  di  Kopi Kenangan  Bahu  yang  sudah  melakukan pembelian minimal 3 kali pembelian. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dari populasi  rata-rata  kunjungan  per  hari  yaitu  150 orang dan didapatkan sebanyak 58 sampel yang digunakan dalam penelitian ini.

## Konsep Pengukuran Variabel
Variabel-variabel  yang  diukur  dalam penelitian ini, yaitu:
1. Kualitas produk (X1), yaitu tingkat
kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan  oleh  konsumen  dengan  yang dirasakan oleh konsumen.
2. Kualitas  pelayanan  (X2),  yaitu  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  pelanggan  atas  layanan  yang diterima atau peroleh.
3. Promosi (X3), yaitu aktivitas yang
mengkomunikasikan  keunggulan  produk dan  membujuk  pelanggan  untuk  membeli produk itu.
4. Loyalitas  pelanggan  (Y),  yaitu  keinginan konsumen untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang.
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini menggunakan  Skala  Likert.  Skala  Likert menurut  (Sugiyono,  2015)  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seorang atau  kelompok  orang  tentang  fenomena  sosial. Skala  yang  digunakan  merupakan  skor  dengan interval  pilihan  jawaban  1  (sangat  tidak  setuju) sampai 5 (sangat setuju).

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  uji instrumen penelitian, uji  asumsi klasik,  analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi (R 2 ), dan uji hipotesis.
1. Uji  instrumen  penelitian,  dilakukan  uji validitas  dan  uji  reliabilitas  pada  instrumen penelitian.
a. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu untuk mengungkap sesuatu yang diukur oleh  kuesioner  tersebut  (Priyatmo,
2009).
b. Uji  reliabilitas  adalah  pengujian  indeks yang  menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau diandalkan. Hal ini menunjukkan sejauh mana  hasil  pengukuran  itu  tetap konsisten  bila  dilakukan  dua  kali  atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan  alat  ukur  yang  sama (Amanda et al ., 2019).
2. Uji  asumsi  klasik,  merupakan  uji  prasyarat yang dilakukan sebelum melakukan analisis lebih  lanjut  terhadap  data  yang  telah dikumpulkan.
a. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui  normal  atau  tidaknya  suatu distribusi  data.  Uji  normalitas  penting karena  salah  satu  syarat  pengujian parametik  adalah  data  harus  memiliki distribusi normal (Sarjono, 2011).
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan….………………...................(Angel Pangerapan, Rine Kaunang, Nordy Waney)
b. Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel  bebas  (independen).  Model regresi  yang  baik  adalah  ketika  tidak terjadinya  korelasi  diantara  variabel independen.
c. Uji  heteroskedastisitas  memiliki  tujuan guna  untuk  memastikan  varian  pada variabel  tidak  sama  pada  hal  yang diamati  atau  pada  sebuah  observasi. Ketika  varian  pada  residual  antara  satu hal  yang  diamati  ke  pengamatan  yang lain  maka  disebut  homokedastisitas  dan jika  berbeda  disebut  heteroskedastisitas (Sarjono, 2011).
3. Analisis regresi linear berganda, merupakan metode  penelitian  yang  digunakan  untuk melakukan  analisis  terhadap  seberapa  besar pengaruh  variabel  independen  (X)  terhadap variabel  dependen  (Y)  dan  melibatkan  satu variabel  bebas  dan  dua  atau  lebih  variabel terikat dengan persamaan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan:
Y  = Loyalitas pelanggan
a  = Konstanta X1  = Kualitas produk X2  = Kualitas pelayanan X3  = Promosi b1  = Koefisien regresi dari X1 b2  = Koefisien regresi dari X2 b3  = Koefisien regresi dari X3 e  = Standard error 4.  Uji  koefisien  determinasi  (R 2 ), menurut Sujarweni  (2015)  koefisien  determinasi digunakan  untuk  mengetahui  persentasi perubahan  variabel  terikat  (Y)  yang disebabkan  oleh  variabel  bebas  (X).  Untuk itu,  dalam  penelitian  ini  dilakukan  untuk melihat persentase seberapa  besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. 5.  Uji  hipótesis, adapun  uji  hipotesis  yang dilakukan  meliputi uji  parsial  (uji  t) dan  uji simultan (uji f).
a. Uji  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk menguji pengaruh masing-masing variabel  bebas  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terhadap  variabel  terikat dengan  melihat  nilai  t  pada  taraf signifikansi 5% (Ghozali, 2018).
b. Uji  simultan  (uji  f)  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap  variabel  terikat.  Uji  ini dilakukan  dengan  membandingkan  F hitung dengan F tabel dengan ketentuan jika  F  hitung  >  F  tabel  maka  H1 diterima  (berpengaruh),  sebaliknya  Jika F  hitung  <  F  tabel  maka  H1  ditolak (tidak berpengaruh).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Lokasi Penelitian
Pada tahun 2017 Kopi Kenangan didirikan  oleh  Edward  Tirtanata  yang  saat  ini menjabat  sebagai  CEO  beserta  dua  co-founder Cythia  Chaerunnisa  dan  James  Prananto.  Kopi Kenangan  telah  berkembang  pesat  menjadi salah  satu  merek  kopi  yang  populer  di Indonesia. Merek ini terkenal karena menyajikan  berbagai  minuman  kopi  berkualitas tinggi  dengan  cita  rasa  yang  khas.  Kopi Kenangan menawarkan berbagai macam minuman  kopi,  mulai  dari  yang  klasik  seperti espresso, cappuccino, dan latte, hingga minuman  kopi  kreatif  yang  unik  seperti  Kopi Kenangan Mantan.  Selain  minuman  kopi, Kopi Kenangan juga menyediakan camilan pendamping  seperti  roti,  croissant,  dan  kue-kue manis lainnya.
Kopi  Kenangan  memiliki  model  bisnis non-franchise bertujuan  agar  setiap  kedai  Kopi Kenangan  memiliki  tujuan  serta  strategi  yang sama  sehingga  masing-masing  kedai  memiliki standarisasi  mutu  yang  sesuai  karena  kontrol kualitas  yang  tinggi.  Saat  ini,  Kopi  Kenangan telah  mengembangkan  lebih  dari  800  cabang yang  tersebar  di  berbagai  kota  besar  di Indonesia,  termasuk  kota  Manado.  Kopi
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 1, Januari 2024 : 287 – 296
Agrisosioekonomi :
Kenangan telah memiliki sebanyak 8 cabang di Kota Manado salah satu cabang berada di Ruko Jl.  Wolter  Monginsidi,  Bahu,  Kecamatan Malalayang, Kota Manado.

## Gambaran Umum Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan di Kopi Kenangan Bahu. Responden yang  menjadi  objek  penelitian  berjumlah  58 orang.  Berdasarkan  data  dari  58  pelanggan  di Kopi  Kenangan  Bahu  melalui  penyebaran kuesioner  diperoleh  kondisi  tentang  jenis kelamin,  usia,  pekerjaan  dan  penghasilan responden. Gambaran umum responden disajikan selengkapnya dalam Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden No. Karakteristik Frekuensi  Persentase (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki 24 41.4 Perempuan 34 58.6 2. Usia < 23 Tahun 55 94.8 24—34 3 5.2 3. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 55 94.8 Aparatur Sipil Negara (ASN) 3 5.2 4. Penghasilan (Rp) < 4.000.000 55 94.8 4.100.000—6.000.000 3 5.2 Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Tabel 1
menunjukkan mayoritas perempuan  (58.6%)  dan  laki-laki  (41.4%). Dalam  aspek  usia,  94,8%  responden  berusia kurang  dari  23  tahun,  menandakan  dominasi kelompok  usia  muda  dalam  penelitian  ini. Terkait pekerjaan, 94.8% adalah pelajar/mahasiswa,  sedangkan  hanya  5.2% adalah  ASN,  mencerminkan  fokus  pada responden  dari  kalangan  pelajar/mahasiswa. Penghasilan  responden  juga  menunjukkan mayoritas (94.8%) memiliki pendapatan kurang dari  4.000.000,  sementara  yang  memiliki pendapatan  4.100.000  hingga  6.000.000  hanya 5.2%.  Secara  keseluruhan  responden  yang didominasi  oleh  perempuan,  usia  muda, pelajar/mahasiswa,  dan  dengan  pendapatan rendah,  memberikan  pandangan  mendalam terkait  karakteristik  kelompok  yang  menjadi fokus penelitian.

## Uji Instrumen Penelitian
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pernyataan r hitung r tabel Cronbatch’s Alpha Keterangan 1 0.545
0.254 0.627 Valid dan reliabel 2 0.538
3 0.735
4 0.739
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  2  menunjukkan  r  hitung  semua memiliki  nilai  lebih  besar  dari  r  tabel  sehingga dapat  disimpulkan  4  butir  pernyataan  tersebut valid.  Pernyataan  memiliki  validitas  tertinggi adalah 0,862 dan terendah adalah 0,292.
Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel  jika  memberikan  nilai  Cronbach  Alpha >  0,60  (Ghozali,  2018)  demikian  sebaliknya. Tabel  2  menunjukkan  hasil  uji  reliabilitas  dan didapatkan  nilai Croncbach’s  Alpha pada seluruh  pernyataan  0,62  >  0,60  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel  reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.

## Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji heteroskedastisitas. Hasil uji normalitas disajikan selengkapnya dalam Tabel 3.
Tabel 3. Uji Normalitas Variabel Asymp. Sig. (2-tailed) Keterangan X1
0.170 Data berdistribusi normal X2 X3 Y
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Uji  normalitas  dapat  dilakukan  dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, dimana data dikatakan berdistribusi normal jika nilai  Asymp.  Sig  (2-  tailed)  ≥  0,05  maka  data berdistribusi  normal,  demikian  sebaliknya. Tabel  3  menunjukkan  nilai  Asymp.  Sig  (2- tailed)  pada  variabel  kualitas  produk,  kualitas pelayanan,  dan  promosi  menunjukkan  nilai 0,170,  berarti  semua  data  berdistribusi  normal. Selanjutnya  dilakukan  uji  multikolinearitas  dan uji heteroskedastisitas disajikan dalam Tabel 4.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan….………………...................(Angel Pangerapan, Rine Kaunang, Nordy Waney)
Tabel 4. Uji Multikolinearitas dan Uji Heteroskedastisitas Variabel Tolerance VIF Sig Keterangan X1 0.806 1.241 0.258 Tidak terjadi multikolinearitas dan heteroskedastisitas X2 0.614 1.614 0.064 X3 0.493 2.029 0.604 Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Uji  multikolinearitas  dalam  penelitian  ini menggunakan  tabel coefficients dengan  nilai tolerance dan  VIF.  Jika  nilai  tolerance  >  0.1 dan  nilai  VIF  <  10  maka  data  dalam  penelitian ini  tidak  memiliki  gejala  multikolinearitas  serta dapat  digunakan,  demikian  sebaliknya.  Tabel  4 menunjukkan variabel kualitas produk memiliki nilai tolerance sebesar  0.806  >  0.1  dan  VIF sebesar  1.241  <  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas.  Variabel  kualitas  pelayanan memiliki nilai tolerance sebesar 0.614 > 0.1 dan VIF  sebesar  1.630  <  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas.  Variabel  promosi  memiliki nilai tolerance sebesar  0.493  >  0.1  dan  VIF sebesar  2.029  <  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas.  Dengan  demikian  seluruh variabel  bebas  tidak  saling  mempengaruhi  atau tidak terjadi multikolinearitas.
Uji  Heterokedastisitas  bertujuan  untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  suatu pengamatan ke pengamatan lain. Uji Heterokedastisitas  dapat  dilakukan  dengan  Uji Park.  Uji  Park  yaitu  pengujian  dengan meregresikan  nilai  log  residu  kuadrat  sebagai variabel  terikat.  Tabel  4  menunjukkan  nilai signifikan  lebih  besar  dari  0.05  yang  artinya tidak terjadi heterokedastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  linear  berganda  dalam  penelitian ini  dilakukan menggunakan software SPSS  dan didapatkan hasil yang disajikan dalam Tabel 5.
Tabel 5. Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .073 .484 .150 .881 Kualitas Produk .012 .105 .009 .117 .907 Kualitas Pelayanan .143 .142 .131 1.008 .318 Promosi .719 .130 .716 5.548 .000
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan  hasil  Tabel  5  didapatkan model regresi linear berganda yang dituliskan:
Y = 0.073 + 0.012X1 + 0.143X2 + 0.719X3
Nilai  konstanta  (a)  =  0.073  menunjukkan bahwa  nilai  semua  variabel  independent (kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan promosi)  sama  dengan  nol  (0),  maka  nilai variabel dependent (loyalitas pelanggan) sebesar 267.768.
Kualitas  produk  (X1)  memiliki  nilai koefisien  (β1)  =  0.012,  yang  mana  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  nilai  variabel kualitas  produk  dinaikkan  1  point  atau  satuan sementara,  maka  variabel  loyalitas  pelanggan (Y) meningkat sebesar 0.012.
Kualitas pelayanan pelayanan (X2) memiliki  nilai  koefisien  (β2)  =  0.143,  yang mana  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  nilai kualitas  pelayanan  dinaikkan  1  point  atau satuan  sementara,  maka  variabel  loyalitas pelanggan (Y) meningkat sebsar 0.143.
Promosi  (X3)  memiliki  nilai  koefisien (β3)  =  0.719,  yang  mana  hal  ini  menunjukkan setiap  nilai  variabel  promosi  dinaikkan  1  point atau  satuan  sementara,  maka  variabel  loyalitas pelanggan (Y) meningkat sebesar 0.719.

## Uji Parsial (Uji t)
Pada  penelitian  ini  diketahui  jumlah sampel  (n)  adalah  58  dan  jumlah  keseluruhan variabel (k) adalah 6. Hasil pengujiannya adalah tingkat  kesalahan  α  5%  dan  derajat  kebebasan (df) = (n-k) = 58-6 = 52.
Pengaruh Kualitas
Produk terhadap

## Loyalitas Pelanggan
Variabel  kualitas  produk  (X1)  memiliki nilai  signifikansi  (Tabel  5)  0.907  >  0.05. Dengan  demikian  variabel  kualitas  produk memiliki  pengaruh  searah  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  atau  H1  ditolak. Tidak berpengaruh secara signifikan mempunyai  arti bahwa setiap  peningkatan nilai kualitas  produk  tidak  mempengaruhi  loyalitas pelanggan di Kopi Kenangan Bahu.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 1, Januari 2024 : 287 – 296
Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  (Prinoya  &  Idris,  2015) bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor  selain  kualitas  produk,  seperti harga,  citra  merek,  dan  pengalaman  pelanggan secara keseluruhan. Seorang pelanggan mungkin  tetap  setia  terhadap  merek  atau perusahaan  karena  telah  memiliki  hubungan emosional  atau  afeksi  tertentu  terhadap  merek tersebut,  yang  mungkin  tidak  sepenuhnya berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan (Irawan & Japarianto, 2013).
Kopi  Kenangan  Bahu  telah  berhasil menciptakan  citra  merek  yang  kuat  karena dikenal  dengan  minuman  kreatif  dan  unik seperti  Kopi  Kenangan  Mantan  yang  menjadi salah  satu  menu best  seller di  Kopi  Kenangan. Kemudian  kondisi  pasar  di  sekitar  Kopi Kenangan  Bahu  yang  menguntungkan  karena hampir  tidak  memiliki  pesaing  langsung  serta rata-rata  pengunjung  seperti  mahasiswa/pelajar maupun  pekerja  kantoran  disekitar  Kopi Kenangan  Bahu  menjadikan  Kopi  Kenangan Bahu sebagai pilihan utama untuk menghabiskan  waktu  bersama  teman  maupun menjadi  tempat  beristirahat  bersama  rekan kerja.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki  nilai  signifikansi  (Tabel  5)  0,318  > 0,05.  Dengan  demikian  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  searah  dan  tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau H2 ditolak.  Tidak  berpengaruh  secara  signifikan mempunyai  arti bahwa setiap  peningkatan nilai kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan di Kopi Kenangan Bahu.
Hasil ini sejalan penelitian yang dilakukan oleh (Stevan, 2018) yang menyatakan bahwa  meskipun  kualitas  pelayanan  penting, ada  faktor  lain  yang  mungkin  lebih  penting dalam  menentukan  loyalitas  pelanggan,  seperti harga,  kenyamanan  atau  reputasi  merek.  Setiap
pelanggan  memiliki  prioritas  dan  preferensi yang unik, sehingga apa yang dianggap penting oleh  satu  pelanggan  dalam  hal  kualitas pelayanan  mungkin  tidak  sama  dengan  yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  lain  (Abrori, 2013).
Kopi  Kenangan  mengadopsi  konsep self service dimana  pelanggan  dapat  memesan minuman  dan  mengambil  minuman  sendiri tanpa  perlu  berinteraksi  langsung  dengan  kasir atau  petugas  layanan.  Konsep self  service telah menjadi  populer  dalam  industri  makanan  dan minuman  karena  efesiensi  dan  kenyamanan yang ditawarkan bagi pelanggan. Self service di Kopi Kenangan memiliki gambaran: 1) Pemesanan  melalui  aplikasi  seluler:  Kopi Kenangan  memiliki  aplikasi  seluler  yang memungkinkan  pelanggan  untuk  memesan minuman  maupun  makanan.  Pelanggan  dapat memilih  minuman,  menyesuaikan  rasa  atau topping,  dan  menentukan  waktu  pengambilan. 2)  Pembayaran:  setelah  memesan,  pelanggan melakukan  pembayaran  menggunakan  metode pembayaran  yang  telah  ditentukan  di  aplikasi, seperti  kartu  kredit/debit  dan  berbagai  jenis dompet digital. 3) Pemberitahuan pengambilan: setelah pesanan diproses oleh barista, pelanggan menerima  pemberitahuan  melalui  aplikasi bahwa  minuman  sudah  siap  untuk  diambil. Pemberitahuan  biasanya  berisi  nomor  pesanan atau kode unik untuk mengindentifikasi pesanan pelanggan.  4)  Pengambilan  minuman:  saat  tiba di  Kopi  Kenangan,  pelanggan  dapat  langsung menuju  ke  area  pick-up  yang  telah  ditentukan untuk  mengambil  pesanan.  Hal  inilah  yang menyebabkan kualitas pelayanan kurang berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Kopi Kenangan Bahu.
Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas

## Pelanggan
Variabel  promosi  (X3)  memiliki  nilai signifikansi  (Tabel  5)  0,000  <  0,05.  Dengan demikian  variabel  promosi  memiliki  pengaruh searah  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan atau H3 diterima. Pengaruh signifikan  mempunyai  arti  bahwa  setiap
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan….………………...................(Angel Pangerapan, Rine Kaunang, Nordy Waney)
peningkatan nilai promosi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di Kopi Kenangan Bahu.
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan promosi  merupakan  variabel  yang  memiliki nilai  koefisien  paling  tinggi,  yaitu  sebesar 0.719.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  promosi merupakan faktor penting yang harus dipertahankan  oleh  Kopi  Kenangan  Bahu  agar dapat  menjaga  loyalitas  pelanggan  Kopi Kenangan Bahu.
Hasil  penelitian  oleh  Setyowati  & Triansari  (2020)  menjelaskan  bahwa  promosi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan karena beberapa  alasan,  seperti  1)  menarik  pelanggan baru  yang  belum  pernah  mencoba  produk  atau layanan  sebelumnya,  2)  menghargai  pelanggan yang sudah ada karena loyalitas, 3) menciptakan  rasa  mendesak  karena  promosi seringkali  memberikan  batas  waktu  yang terbatas  sehingga  mendorong  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  lebih  cepat.  Secara keseluruhan  promosi  dapat  menjadi  cara  yang efektif untuk membangun loyalitas pelanggan.
Kegiatan  promosi  yang  dilakukan  oleh Kopi  Kenangan  melalui  media  social  seperti Instagram (@kopikenangan.id), menguntungkan  konsumen  karena  menawarkan nilai  tambah  atau  insentif  yang  menarik. Beberapa  cara promosi  kopi  kenangan, yaitu 1) diskon  harga:  promosi  diskon  harga  seperti “ buy one get one ” atau potongan harga tertentu dapat  memberikan  kesempatan  bagi  konsumen untuk  mendapatkan  minuman  dengan  harga lebih  murah.  2)  program  loyalitas/kenangan loyalty :  promosi  ini  memberikan  keuntungan bagi konsumen yang sering bertransaksi melalui aplikasi  seluler  Kopi  Kenangan.  Dengan akumulasi poin, konsumen dapat memanfaatkan keuntungan  pada  transaksi  berikutnya  seperti menukarkan  kenangan  points  dengan  berbagai produk menarik.
Promosi yang dilakukan memberikan nilai tambah  bagi  pelanggan  secara  langsung  ketika melakukan transaksi di Kopi Kenangan. Hal ini dapat  membuat  pelanggan  merasa  dihargai  dan memberikan  dorongan  positif  untuk  kembali bertransaksi di masa mendatang.
Dalam penelitian terkait pengaruh kualitas produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Kopi Kenangan Bahu, hasil uji statistik menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sejalan dengan  penelitian  sebelumnya.  Begitu  pula dengan  kualitas  pelayanan,  yang  meskipun tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan,  namun  konsep  self-service  yang diadopsi  oleh  Kopi  Kenangan  mengurangi dampaknya.  Di  sisi  lain,  promosi  terbukti memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  dengan  nilai  koefisien promosi yang tinggi.
Secara  keseluruhan,  faktor-faktor  seperti kualitas produk dan kualitas pelayanan mungkin bukan  penentu  utama  loyalitas  pelanggan  di Kopi  Kenangan  Bahu.  Namun,  promosi  telah membuktikan  diri  sebagai  elemen  kunci  dalam membangun  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggan.  Kebijakan  promosi,  seperti  diskon harga  dan  program  loyalitas,  telah  memberikan nilai  tambah  bagi  pelanggan,  menciptakan dorongan  positif,  dan  memperkuat  hubungan antara  Kopi  Kenangan  Bahu  dan  pelanggan yang datang.

## Uji Simultan (Uji f)
Hasil  dari  uji  simultan  (uji  f)  disajikan selengkapnya dalam Tabel 6.
Tabel 6. Uji Simultan (Uji f)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1  Regression 13579040.150 3 4526346.171 7.464 .000 b Residual 32747273.370 54 606430.988 Total 46326313.520 57 Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  hasil signifikansi sebesar 0,000 < 0.05 ini menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan antara  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan promosi  secara  simultan  terhadap  loyalitas pelanggan (H4 diterima).

## Koefisien Determinasi
Koefisien      determinasi,  yaitu      pada intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 1, Januari 2024 : 287 – 296
Agrisosioekonomi :
terikat.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik melalui software SPSS diperoleh nilai koefisien determinasi  (R²)  sebesar  0.663.  Hal  ini menunjukkan variable bebas dapat menjelaskan variasi variabel terikat sebesar 66.3% sedangkan  sisanya dijelaskan oleh  variabel  lain yang tidak diteliti.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan di  Kopi  Kenangan  Bahu  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  promosi  melalui media sosial, seperti  diskon  harga  dan program loyalitas,  ternyata  memiliki  peran  yang  besar dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa  promosi  memiliki  nilai  koefisien  paling tinggi,  menandakan  bahwa  strategi  promosi  ini menjadi  faktor  kunci  yang  harus  diperhatikan oleh  Kopi  Kenangan  Bahu  untuk  menjaga hubungan positif dengan pelanggan.

## Saran
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan,  maka  saran  yang  dapat  diberikan yaitu:
1. Bagi pihak Kopi Kenangan Bahu, meskipun kualitas  pelayanan  dan  produk  tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  perusahaan  tetap  harus memastikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan produk  yang  diberikan  memenuhi  standar yang  baik.  Terkait  promosi,  penting  untuk melakukan  promosi  yang  terarah  dan relevan.  Pelanggan  lebih  terikat  dengan bisnis  jika  promosi  yang  ditawarkan  sesuai dengan kebutuhan dan minat.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dapat memperluas  penelitian  dari  segi  jumlah variabel  independen,  seperti  harga  produk, citra  perusahaan  dan  variabel  independen lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abrori.  2013.  Analisis  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  di  PT  Asuransi  XYZ
Cabang  Bogor. Tesis .  Institut  Pertanian Bogor.
Amanda,  L.,  F.  Yanuar.,  &  D.  Devianto.  2019. Uji validitas dan reliabilitas tingkat partisipasi  politik  masyarakat  kota  Padang. Jurnal Matematika UNAND , 8(1):179-188.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 . Semarang:
Universitas Diponegoro.
Irawan,  D.  &  E.  Japarianto.  2013.  Analisa
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran , 1(2):1-8.
Kablan,  S.,  Z.  Ftiti.,  &  K.  Guesmi.  2017. Commodity  price  cycles  and  financial pressures in African commodities exporters. Emerging Markets Review , 30:215-231.
Prinoya,  R.W.,  &  Idris.  2015.  Pengaruh Kualitas  Produk,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Paparabun Perfume. Jurnal Ekonomi , 3(2).
Priyatno,  D.  2009. Analisis  Korelasi,  Regresi, dan Multivariate . Gava Media. Yogyakarta.
Rofiq,  A.,  N.  Suryadi.,  &  N.N.  Faidah.  2009. Peranan  Ekuitas  Merek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telepon Seluler. In
The 3rd National Conference on Management Research (2086-0390).
Sarjono,  H.,  &  W.  Julianita.  2011. SPSS  vs LISREL:  sebuah  pengantar,  aplikasi  untuk riset . Salemba empat. Jakarta.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan….………………...................(Angel Pangerapan, Rine Kaunang, Nordy Waney)
Setyowati, F.A., & N. Trianasari. 2020. Analisis
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Produk Kosmetik
Wardah  Di  Indonesia. eProceedings  of Management , 7(1):29-36
Stevan,  A.  2018.  Implikasi  Bauran  Pemasaran
Ritel, Program Loyalitas Kartu Keanggotaan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart di Kota
Tangerang. Disertasi .  Universitas  Mercu Buana. Jakarta.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  Kombinasi (Mix Methods) . Alfabeta. Bandung.
Sujarweni,  V.W.  2015. Metodologi  Penelitian Bisnis  &  Ekonomi .  Pustaka  Baru  Press. Yogyakarta.