## STRATEGI PELAYANAN SALES COUNTER OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PADA JNE EXPRESS KOTA MEDAN
1 Dini Indriani
1 Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan Email: 1 diniindriani124@gmail.com
2 Riandani Rezki Prana
2 Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan Email: riandanirezki@gmail.com
Correspondence Author: riandanirezki@gmail.com ========================================================================== Abstract : Handling complaints becomes an important flow when the product or service produced does not meet  customer  expectations.  Complaints  can  be  used  as  an  opportunity  to  improve  and  develop  JNE Express  Medan.  This  research  aims  to  determine  the  role  of  customer  service  in  handling  customer complaints  at  JNE  Express  Medan.  This  research  was  conducted  usin  g  qualitative  research,  with  data collection techniques, namely interviews, observation, documentation and literature study. The results of this  research  are  as  follows.  First,  the  role  of  the  sales  counter  officer  at  JNE  Express  Medan  City  in handling  customer  complaints  is  carried  out  using  standard  service  dimensions  including  (a) responsiveness, (b) permission (reliability), (c) guarantee (assurance), (d) attention (empathy) (e) physical evidence  (tangible).  It  is  hoped  that  the  results  of  this  research  will  provide  a  deeper  understanding  of effective customer handling strategies.
Keyword: Sales counter officer, customer complaints, Services
Abstrak  : Penanganan  pengaduan  menjadi  sebuah  alur  penting  saat  produk  atau  jasa  dihasilkan  tidak sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Keluhan  dapat  dijadikan  sebagai  peluang  untuk  meningkatkan  dan mengembangkan JNE Express di Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan di JNE Express Kota Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan  penelitian  kualitatif,  dengan  Teknik  pengumpulan  data  yaitu  wawancara,  observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Hasil penelitian  ini adalah sebagai  berikut. Pertama, peran sales counter officer  di  JNE  Express  Kota  Medan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan  dilaksanakan  menggunakan standar  dimensi  pelayanan  antara  lain  (a)  daya  tanggap  ( responsiveness ),  (b)  keandalan  ( reliability) , (c) jaminan ( assurance) , (d) perhatian ( emphaty ), (e) bukti  fisik ( tangiable ). Hasil penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang strategi penanganan pelanggan yang efektif. Kata Kunci: Sales counter officer, pelanggan, Pelayanan . ==========================================================================

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi saat ini tidak diragukan telah mendorong pertumbuhan yang signifikan  dalam  persaingan  bisnis,  mempengaruhi  perekonomian  dari  sektor  industri hingga  sektor  yang  berorientasi  pada  jasa.  Kemajuan  teknologi  modern  merupakan bagian tak terpisahkan dari ekonomi global. Persaingan yang ketat berdampak pada bisnis secara  signifikan.  Di  Indonesia,  ada  banyak  penyedia  layanan  pengiriman.  Layanan pengiriman  barang  mencakup  pengiriman  dokumen  dan  berbagai  barang  ke  tempat tujuan.  Layanan  pengiriman  ini  sering  kali  memfasilitasi  pembelian  dan  penjualan melalui pengangkutan barang. Perusahaan yang bersaing dalam pengiriman lokal antara lain Pos Indonesia, JNE, TIKI, FedEx, DHL, Pandu Logistik, dan Wahana. Perusahaan- perusahaan ternama ini berusaha keras untuk merebut pangsa pasar yang sebagian besar didominasi oleh perusahaan-perusahaan internasional. Meskipun demikian, PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) juga berupaya untuk membangun eksistensi yang kuat di pasar domestik.
Perusahaan  JNE  adalah  pilihan  populer  untuk  layanan  pengiriman  di  kalangan masyarakat, yang terkenal dengan kemampuannya mengirimkan barang dengan cepat dan efisien  (Aprilia  et  al.,  2023).  JNE  merupakan  perusahaan  pengiriman  paket  yang mengembangkan  produk  dan  layanan  lokal  dan  internasional  (Prasetiyo  et  al.,  2022). Sebagai penyedia jasa pengiriman produk, JNE berperan sebagai perantara antara pihak- pihak  yang  melakukan  kontrak  pengiriman  produk  melalui  perusahaan  tersebut (Prihandoyo, 2019). Perusahaan ini merupakan satu dari banyak perusahaan yang terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, dimana perusahaan mempersiapkan  karyawan  yang  mampu  menangani  kebutuhan  dan  dapat  mengatasi permasalahan  yang  sedang  terjadi.  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  memiliki  unit  di pelayanan yang terbagi atas beberapa bagian, salah satunya sales counter officer . Sales  counter  officer berperan  dalam  menjalankan  tugas  serta  kewajiban memberikan pelayanan yang ada dan berusaha tetap menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Sales  counter  officer merupakan  petugas  yang  menangani  sebagian  besar masalah dan keluhan pelanggan (Jayengsari et al., 2021). Sales counter officer dianggap sebagai  garda  terdepan  perusahaan  karena  mereka  berinteraksi  langsung  dengan pelanggan. Peran ini memberikan tantangan yang cukup besar karena harus berhadapan dengan  banyak  pelanggan  yang  masing-masing  memiliki  kepribadian  dan  temperamen yang beragam. Oleh karena itu, seorang petugas konter penjualan harus secara konsisten menjaga sikap profesional dan memberikan layanan yang  sangat baik untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan  yang  beragam,  petugas  ini  juga  mewakili  citra  perusahaan (Irwansyah, 2021).
Berdasarkan pada kajian mengenai peran sales counter officer , mutu pelayanan yang  berkualitas  terdiri  dari  lima  dimensi:  daya  tanggap  (responsiveness),  bukti  fisik (tangibles), empati (empathy), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability). Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan menggunakan keluhan pelanggan sebagai umpan balik, sehingga  membantu  perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan  di  masa  depan  (Pos  et  al.,  2024).  Penelitian  yang  dilaksanakan  memilki parmasalahan yang telh dirumuskan, hal tersebut yakni: bagaimana strategi sales counter officer dalam  menangani  keluhan  di  JNE Express Cabang  SM  Raja  Kota  Medan. Rumusan masalah tersebut mendasari tujuan dilakukannya penelitian ini, tujuan tersebut yaitu menjawab rumusan masalah dan tujuan terkait dengan peran sales counter officer dalam menangani keluhan pelanggan.
Pelaksanaan  penelitian  ini  berlokasi  di  cabang  JNE Express ,  tepatnya  di  Jalan Sisingamangaraja Kota Medan. Berdasarkan uraian yang di kemukakan di atas, peneliti memiliki ketertarikan untuk melaksanakan suatu kajian yang lebih mendalam mengenai permasalahan  yang  telah  diuraikan,  yang  penulis  beri  judul  “Strategi  Pelayanan Sales Counter Officer Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada JNE Express Cabang SM Raja Medan.

## LITERATUR REVIEW

## Pelayanan
Kata "pelayanan" dalam bahasa Indonesia berakar dari kata "layan", yang berarti membantu dengan menyediakan apa yang dibutuhkan orang lain. Sejatinya, semua orang memerlukan pelayanan, dan dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan bagian yang
tidak  terpisahkan  dari  kehidupan  manusia.  Pelayanan  adalah  metode  operasi  yang bertujuan  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  service,  produk,  serta  proses  yang disediakan oleh perusahaan (Sari et al., 2021). Sementara itu, melayani berarti membantu mempersiapkan atau mengurus apa pun yang dibutuhkan seseorang (Margareth, 2017). Dalam  penerapan  strategi  pemasaran,  terutama  untuk  menjual  produk  berulang,  faktor yang sangat penting terletak pada kualitas layanan yang diberikan, yang biasanya dinilai oleh  pelanggan  secara  langsung  melalui  interaksi  dengan  karyawan,  khususnya  yang bertindak sebagai frontliner perusahaan (Indrawan et al., 2021).
Inti  dari  pemberian  layanan  yang  terbaik  terletak  pada  penguasaan  komunikasi yang  efektif  dengan  setiap  pelanggan,  menumbuhkan  pengalaman  yang  lebih menyenangkan  bagi  pekerja  dengan  meningkatkan  pemahaman,  memenuhi  kebutuhan individu,  dan  menunjukkan  penghargaan  terhadap  beragam  orang  yang  ditemui  setiap hari. Kemahiran ini tidak hanya meningkatkan kepuasan kerja, tetapi juga mengarah pada pemenuhan yang lebih besar dalam aspek yang paling menarik dari peran tersebut.

## Strategi Pelayanan
Strategi  layanan  melibatkan  penanganan  dan  adaptasi  terhadap  keadaan  dan kenyataan  dengan  menawarkan  solusi  untuk  mengatasi  permasalahan  yang  dihadapi (Breemer,  2020).  Secara  garis  besar,  keberhasilan  atau  kegagalan  kemajuan  sebuah perusahaan  bergantung  pada  pilihan  dan  pelaksanaan  strategi  layanan  yang diimplementasikan (Rambe & Aslami, 2022). Bagi setiap perusahaan, strategi menjadi penentu yang sangat penting untuk menjalankan fungsinya secara efektif, yang berfungsi sebagai aspek yang mengatur pengimplementasian strategi yang diinginkan perusahaan secara  menyeluruh,  dengan  demikian  hal  tersebut  dapat  menjamin  bahwa  komponen- komponennya sesuai dengan standar kualitas yang diinginkan perusahaan.

## Keluhan Pelanggan
Istilah  "keluhan"  berasal  dari  kata  "keluh",  yang  menandakan  munculnya  rasa tidak  senang.  Keluhan  biasanya  membawa  implikasi  negatif  bagi  perusahaan  dan konsumen,  yang  sering  dikaitkan  dengan  kesalahan,  masalah,  stres,  frustrasi,  konflik, kemarahan, hukuman, tuntutan, atau kompensasi. Keluhan berfungsi sebagai saluran bagi pelanggan untuk mengekspresikan ketidakpuasan dan memberikan umpan balik atas apa yang diberikan perusahaan (Musu et al., 2020).
Keluhan  pelanggan  merupakan  reaksi  emosional  dari  konsumen  karena ketidakpuasan  terhadap  produk  yang  ditawarkan  atau  layanan  yang  diberikan (Hermawati, 2023). Keluhan pelanggan berwujud umpan balik dari konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa perusahaan (Saputra & Kusumawardani, 2020). Meskipun terlihat  sederhana,  dalam  praktiknya,  mengelola  keluhan  pelanggan  secara  efektif merupakan  proses  yang  memiliki  banyak  aspek  yang  menuntut  perhatian  dan  kehati- hatian  (Zaman  et  al.,  2021).  Keluhan  pelanggan  tidak  bisa  diabaikan  karena mengabaikannya  membuat  pelanggan  merasa  tidak  dihargai  dan  diperhatikan (Supriyanto,  2019).  Keluhan  pelanggan  memerlukan tindakan cepat  untuk  mengurangi masalah dan segera mengatasi penyebab ketidakpuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat  beradaptasi  dan  berinovasi  dalam  pengembangan  produk,  strategi  pemasaran, peningkatan  layanan,  dan  peningkatan  produk  secara  keseluruhan.  Dengan memanfaatkan  umpan  balik  pelanggan,  perusahaan  dapat  menyempurnakan penawarannya  dan  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan,  sehingga  mendorong kesuksesan jangka panjang (Rory Fudha Rayasa, Santi Rande, 2019). Perilaku keluhan pelanggan mencakup berbagai tanggapan, baik perilaku maupun nonperilaku, yang dipicu ketika  kinerja  yang  dirasakan  dari  suatu produk  atau  layanan  berada  di  bawah  standar
minimum  yang  dapat  diterima  tetapi  tidak  mencapai  harapan  terburuk  (Nurhidayah, 2020).  Hal  ini  dapat  mencakup  berbagai  tindakan  atau  reaksi  dari  pelanggan,  yang menunjukkan  area  di  mana  perbaikan  diperlukan  dalam  produk  atau  layanan.  Dengan mempertimbangkan  berbagai  sudut  pandang,  dapat  disimpulkan  bahwa  keluhan pelanggan menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan atau produk. Namun, keluhan juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengatasi dan memperbaiki masalah yang ada, sehingga mendorong peningkatan dan pertumbuhan.

## METODE PENELITIAN
Pelaksanaan penelitian ini berlokasi di JNE Express Cabang SM Raja No. 7, Kel. Harjosari I,  Kec. Medan  Amplas,  Kota Medan, Sumatera Utara. Pendekatan penelitian kualitatif  dipilih  sebagai  pedoman  dalam  menjalankan  penelitian.  Penelitian  yang dilaksanakan  mengandalkan  sumber  data  primer,  yaitu  observasi  dan  wawancara  yang dilakukan terhadap individu-individu yang terkait dengan JNE Express Cabang SM Raja di  Kota  Medan.  Keunggulan  data  primer  terletak  pada  keasliannya,  karena  secara langsung  merefleksikan  apa  yang  diamati  dan  didengar  oleh  peneliti,  sehingga meminimalisir potensi kesalahan informasi dari sumber eksternal (Erik Setiawan, 2021). Penelitian ini mengumpulkan data primer melalui pengamatan langsung yang dilakukan oleh penulis dan wawancara pelanggan untuk memberikan wawasan langsung. Selain itu, data sekunder yang bersumber dari literatur yang relevan dan sumber data lainnya juga melengkapi  temuan  penelitian  ini,  sehingga  memperkaya  diskusi  penelitian  (Yani  & Andani,  2024).  Penulis  mengumpulkan  data  dari  berbagai  buku,  sumber  dari perpustakaan, dan dokumen-dokumen yang bersumber langsung dari lapangan penelitian. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis deskriptif, dengan fokus pada pemberian gambaran yang komprehensif mengenai subjek tanpa bertujuan untuk menguji hipotesis.  Data  dikumpulkan  dari  berbagai  sumber,  baik  langsung  maupun  tidak langsung, dan disajikan dalam bentuk tertulis sebelum dilakukan analisis. Secara khusus, analisis  difokuskan  pada  penggambaran  aspek-aspek  yang  berhubungan  dengan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan implementasinya pada  JNE  Express  Cabang  SM  Raja  di  Kota  Medan,  dengan  menggunakan  metode analisis deskriptif kualitatif untuk mendalami data yang diperoleh.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pelanggan JNE Cabang SM Raja Kota  Medan,  menunjukan  beberapa  peran  yang  dilakukan  oleh  sales  counter  officer secara  umum,  sebagai  berikut:  Memberikan  informasi  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan. Informasi yang diberikan meliputi produk-produk maupun jasa yang dimiliki perusahaan. Pertanyaan yang dapat ditanyakan yaitu seputar informasi pengiriman paket dalam  negeri  maupun  luar  negeri.  Informasi  mengenai  status  pengiriman,  maupun kendala yang dihadapi oleh pelanggan. Kendala yang dihadapi pelanggan dapat ditemui berbagai  macam  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Hal  tersebut  melandasi tuntutan sales  counter  officer untuk  membekali  dirinya  dengan  keterampilan melayani pelanggan dengan akurat, cepat dan tanggap. Menghandle complain dari pelanggan.
Sales  counter  officer dalam  perusahaan  bertindak  sebagai  jembatan  antara perusahaan  dengan  pelanggan,  karena  ia  memiliki  peran  sesuai  dengan  tugas  dan tanggung  jawabnya  demi  tercapainya  tujuan  perusahaan.  Pada  proses  “pelayanan”
dimana  pelayanan  memiliki  tiga  tahapan  yang  harus  dikuasai  oleh  petugas  pelayanan yaitu prinsip dasar pertama sebelum melakukan transaksi kebutuhan pelanggan, dengan memberikan  senyum,  mengucapkan  salam  dan  sapaan.  Prinsip  dasar  kedua  yaitu  saat melakukan proses kebutuhan pelanggan, dengan menunjukkan kepedulian, memberikan tanggapan,  bantuan,  menyelesaiakn,  serta  mengucapkan  terima  kasih.  Prinsip  dasar ketiga,  mengikuti  transaksi,  terlibat  langsung  dalam  penanganan  dan  penyelesaian keluhan  pelanggan  secara  cepat,  akurat,  dan  efektif  dengan  memberikan  solusi  secara tepat  waktu.  Untuk  menjalankan  pelayanan  secara  prima,  ada  beberapa  aspek  yang digunakan  sebagai  pengukur  kualitas  dalam  pelayanan  penanganan  keluhan  pelanggan yang meliputi:
Daya Tanggap Kemampuan  daya tanggap sales  counter  officer ditunjukkan  dengan  sikap kemauan  dalam  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan,  serta  membantu  mengatasi masalah  dan  memberikan  solusi  yang  dihadapi  oleh  pelanggan.  Kemampuan  daya tanggap sales counter officer JNE Cabang SM Raja Kota Medan dalam kinerjanya dinilai tanggap dan siap setia menyelesaikan keluhan yang disampaikan serta memberikan solusi terbaik  kepada  pelanggan.  Saat  menyelesaian  kebutuhan  pelanggan,  tidak  semua  bisa diatasi dengan segera, karena hal ini dilihat dari informasi atau masalah seperti apa yang dibutuhkan pelanggan. Karena tidak semua kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan sama dalam  menindaklanjuti.  Seperti  halnya  dalam  permasalahan  penanganan  kehilangan paket,  perlu  ditindaklanjuti  terlebih  tidak  bisa  diselesaikan  saat  itu      dan  akan diinformasikan  kemudian,  namun  akan  berusaha  diselesaikan  dalam  1x24  jam  sesuai dengan kebijakan yang berlaku.

## Keandalan
Keandalan mengacu pada kapasitas untuk memberikan layanan  yang dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Penyampaian  layanan yang  cepat  dan  jelas  sesuai  komitmen  yang  dijanjikan  akan  menumbuhkan  kepuasan pelanggan,  menciptakan  kenyamanan,  dan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Kemampuan  keandalan sales  counter  officer di  JNE  SM  Raja  Kota  Medan  pada kinerjanya memberikan pelayanan kepada pelanggan,  yaitu memberikan informasi dan menangani permasalahan yang dihadapi pelanggan dilakukan secara maksimal. Keyakinan / Jaminan ( Assurance )
Bentuk layanan yang efektif memerlukan pemberian jaminan dan kepastian atas layanan  yang  diberikan.  Kepastian  ini  dibangun  melalui  komitmen  dan  jaminan  dari penyedia  layanan,  menanamkan  kepuasan  dan  keyakinan  kepada  pelanggan  bahwa kebutuhan layanan mereka akan terpenuhi dengan cepat, akurat, lancar, dan berkualitas. Aspek keyakinan atau jaminan dapat meliputi, memberikan kemampuan dalam melayani dengan  maksimal,  dan  memberi  rasa  aman  dan  nyaman  bagi  pelanggan  baik  di lingkungan kantor maupun diluar kantor. Perihal aspek keyakinan atau jaminan yang ada di JNE Cabang SM Raja Kota Medan, perusahaan memberikan keamanan dalam layanan jasa yang diberikan. Seperti jaminan asuransi pada paket atau produk yang disediakan, sehingga  pelanggan  dapat  merasa  lebih  aman  dalam  menggunakan  layanan  yang disediakan. Dari segi sarana dan prasarana juga sudah lebih baik dimana tersedia lahan parkir yang cukup luas.
Empati ( emphaty )
Di  dalam  sebuah  perusahaan,  sikap  loyalitas  pelanggan  dapat  tercipta  apabila petugas mampu memberikan simpati (empathy) terhadap kebutuhan pelanggan. Empati mencakup pemahaman akan pikiran dan emosi orang lain dalam situasi tertentu. Hal ini
terwujud  sebagai  sikap  perhatian  yang  ditunjukkan  oleh  individu  terhadap  pelanggan, yang  mencerminkan  pemahaman  dan  pertimbangan  akan  kebutuhan  dan  perasaan mereka.  Sikap  kepedulian  dan  perhatian  yang  dilakukan  oleh  petugas  layanan  di  JNE Cabang  SM  Raja  Kota  Medan  meliputi  sikap  kesediaan  dari  petugas  layanan  dalam menghadapi  pelanggan  dengan  bermacam  macam  kebutuhan.  Upaya  petugas memberikan  perhatian  dengan  bantuan  informasi  maupun  bantuan  dalam  mengatasi keluhan pelanggan yang perlu ditindaklanjuti. Pernyataan informan pada saat wawancara bahwa petugas layanan dengan senang hati memberikan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Melalui  sikap  yang  ditunjukan  sudah  cukup  baik  bahwa petugas telah melakukan aspek empatinya kepada pelanggan.

## Bukti Fisik
Menyediakan  pelayanan  yang  bermutu  perlu  adanya  perbaikan  serta  perubahan pada  salah  satu  aspek  fisik  yaitu  dalam  fasilitas  layanan  baik  perlengkapan,  peralatan kantor  maupun  penampilan  dari  pegawai.  Karena  dengan  adanya  sarana  layanan  yang memadai  dapat  meningkatkan  kenyamanan  serta  kepuasan  dari  pelanggan  yang menggunakan  fasilitas  yang  disediakan.    Bentuk  fisik  tidak  hanya  berupa  sarana  dan prasarana yang tersedia dikantor, tetapi juga penampilan dari karyawan yang rapi, sopan dan enak dipandang juga menjadi penilaian fisik yang dilihat. Penampilan sangat dinilai penting,  karena  penampilan  yang  baik  dapat  mmeningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Penampilan yang tidak rapi akan memberi kesan bahwa tidak peduli dengan pekerjaan dan  pelanggannya.  Fasilitas  fisik  yang  bersedia  di JNE  Cabang  SM  Raja  Kota  Medan baik  sarana  dan  prasarananya  saat  ini  telah  mengalami  peningkatan.  Dimana  fasilitas yang  ada  diruangan  begitu  lengkap  dan memberikan  kenyamaan  pada  pelanggan  yang sedang  menunggu.  Namun  masih  terdapat  kendala  seperti  yang  diinformasikan  oleh informan  bahwa  ruangan  tidak  tersedia  adanya  minuman  atau  permen  untuk  para pelanggan ketika sedang menunggu antrian.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Peran  sales  counter  officer  dalam  mengatasi  kasus  keluhan  pelanggan  JNE Cabang  SM  Raja  Kota  Medan  dilakukan  sesuai  standar layanan  yang  ada.  Pendekatan petugas sales counter officer JNE Cabang SM Raja Kota Medan terhadap pelanggan aktif maupun pasif terkait keluhan pengiriman barang tetap konsisten, karena termasuk dalam domain pelayanan mereka. Dalam menangani masalah seperti keterlambatan kedatangan barang,  prosedur  standar  diikuti,  termasuk  memperbarui  sistem  pusat  mengenai keberadaan  barang  dan  memberi  tahu sales  counter  officer .  Selanjutnya,  penggantian biaya diberikan berdasarkan keterlambatan pengiriman, dengan biaya yang dikembalikan sesuai dengan tarif paket reguler untuk kasus di mana paket tertunda selama satu hingga tiga hari. Sales counter officers JNE SM Cabang Raja Kota Medan menyikapi keluhan pelanggan dengan menyusun pesan  yang  mudah dipahami, transparan, dan bersahabat, serta  disesuaikan  dengan  kasus  masing-masing.  Informasi  yang  diberikan  harus mematuhi Standart Prosedur Operasi (SOP) untuk menghindari kesalahan hingga muncul kritikan publik, karena personel inti di perusahaan adalah sales counter officers dan kurir, maka diperlukan kemampuan mereka untuk memberikan perkiraan yang akurat dan harga yang  sesuai  dengan  SOP.  Setiap  pengaduan  pelanggan  ditangani  sesuai  SOP,  meliputi pemeriksaan  mulai  dari  penyerahan  barang  di  tingkat  sales  counter  officers  hingga  ke kurir.

## DAFTAR PUSTAKA
Salsa Sabila, Ateng  Supriyatna. (2019). Pentingnya Dokumentasi Yang  Berkualitas Di Laboratorium Didukung Oleh Inovasi Studio Mini. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. , 2 .
Adlini, M. N., Dinda, A. H., Yulinda, S., Chotimah, O., & Merliyana, S. J. (2022). Metode Penelitian Kualitatif Studi Pustaka. Edumaspul: Jurnal Pendidikan , 6 (1), 974–980. https://doi.org/10.33487/edumaspul.v6i1.3394
Aprilia, G. C., Ukasyah, M., Ramadhan, N. D., Iswanto, T. N., Putri, T., & Maesaroh, S.
S.  (2023).  Analisis  Manajemen  Risiko  terhadap  Jasa  Pengiriman  Barang  JNE Cabang Tasikmalaya. Jurnal Bina Manajemen , 11 (2), 93–105.
https://doi.org/10.52859/jbm.v11i2.321
Bani Kezia, Tang Imananstri Puling, Fanpada Nahemia, Jemau Yulia, Padamari Meri, S. P.  Da.  (2023).  Observasi  Dampak  Pelebaran  Jalan  Terhadap  Kondisi  Alam  Di Sekitar  Bukit  Tirtifui  di  Desa  pailelang,  Kecamatan  Alor  Barat  Daya,  Kabupaten Alor. Jurnal  Kajian  Dan  Penelitian  Umum , 1 (3),  255–265.  http://e- journal.nalanda.ac.id/index.php/jkpu/article/view/457%0Ahttps://e- journal.nalanda.ac.id/index.php/jkpu/article/download/457/437
Breemer,  J.  (2020).  Strategi  Pelayanan  Transportasi  Online  Gojek  Di  Kota  Kendari.
Jurnal  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  (JPKM)  -  Aphelion , 1 (01),  96. https://doi.org/10.32493/jpka.v1i01.6911
Erik  Setiawan.  (2021).  Pemahaman  Masyarakat  Tentang  Penerapan  Akuntansi  Pada Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah  (Umkm). JIMAT  (Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Akuntansi) , 12 (2), 582.
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14–28.
https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Indrawan, M. G., Raymond, & Siregar, D. L. (2021). Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung Di Kota Batam. Jurnal Ekobistek , 10 (2), 81–87. https://doi.org/10.35134/ekobistek.v10i2.57
Irwansyah,  R.  (2021).  Digital  oral  radiography.  In Digitization  in  Dentistry:  Clinical Applications (pp. 65–88). https://doi.org/10.1007/978-3-030-65169-5_3 Jayengsari, R., Yunita, R., & Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer
Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Bjb  Kcp  Cipanas. Ar-Rihlah : Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah , 1 (1), 11. https://doi.org/10.35194/arps.v1i1.1291
Margareth, H. (2017). No Title طرق تدريس اللغة العربية. Экономика Региона , 32. Musu,  K.  Lou,  Suryawati,  C.,  &  Warsono,  H.  (2020).  Analisis  Sistem  Penanganan Komplain  di  Rumah  Sakit  Permata  Medika  Semarang. Jurnal  Manajemen Kesehatan Indonesia , 8 (1), 7–15.
Nurhidayah, S. (2020). No Titleتتتت. SELL Journal , 5 (1), 55.
Pos, P. T., Surakarta, I., Nurmalasari, N., Murtini, W., & Ninghardjanti, P. (2024). Peran customer service dalam penanganan keluhan pelanggan . 8 (1), 34–40.
Prasetiyo, A. H., Rustamaji, D., Sumarni, S., & Nadhifah, N. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga Dan Kemampuan Berkomunikasi Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt.  Jne  Babat  Lamongan. Jesya  (Jurnal  Ekonomi  & Ekonomi Syariah) , 5 (1), 463–472. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.614
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne
Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi , 10 (1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Rambe, D. N. S., & Aslami, N. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Pasar Global.
El-Mujtama: Jurnal Pengabdian Masyarakat , 1 (2), 213–223.
https://doi.org/10.47467/elmujtama.v1i2.853
Romadhon,  F.  A.,  &  Nawawi,  Z.  M.  (2022).  Analisis  Strategi  Marketing  Mix  Dalam Meningkatkan Pengiriman Barang dan Jasa: Studi pada PT. JNE Express Cabang Patumbak. Economic Reviews Journal , 1 (2), 98–100.
Rory  Fudha  Rayasa,  Santi  Rande,  K.  D.  D.  (2019).  Strategi  Komunikasi  Customer Service  PT.  JNE  Cabang  Utama  Samarinda  Dalam  Menangani  Kasus  Keluhan Pelanggan. EJuournal Ilmu Komunikasi , 7 (2), 233–242. https://ejournal.ilkom.fisip- unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2019/05/GANJIL1 (05-23-19-07-53-46).pdf Saputra, S., & Kusumawardani, L. W. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Layanan Pos Express Pada Kantor Pos Kediri 64100. Bisnis Dan Pemasaran , 10 , 1– 8. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/735/552
Sari,  I.  P.,  Tria  Siska,  S.,  &  Budiman,  A.  (2021).  Perancangan  Aplikasi  Pelayanan Gangguan Tv Kabel Berbasis Web Dan Sms Gateway. Jurnal Pusat Akses Kajian Teknologi Artifical Intelligence , 1 (1), 20–28.
Supriyanto,  W.  (2019).  Strategi  Komunikasi  Internal  PDAM  Tirta  Satria  Mengatasi
Keluhan Pelanggan. Warta ISKI , 2 (01), 48–53.
https://doi.org/10.25008/wartaiski.v2i01.27
Yani, N. N., & Andani, K. W. (2024). Pengaruh Motivasi, Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan , 6 (1), 154–160. https://doi.org/10.24912/jmk.v6i1.28587
Zaman, S. N., Merlina, N., & Nurajijah, N. (2021). Sistem Informasi Keluhan Pelanggan Berbasis Website. EVOLUSI :  Jurnal  Sains  Dan  Manajemen , 9 (1). https://doi.org/10.31294/evolusi.v9i1.9636