ISSN Online : 2716-0777 Journal Homepage : https://neorespublica.uho.ac.id/index.php/journal

## Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas Tahun 2024
Ariyanti 1, * ; Yusuf Sabilu 2 ; La Ode Muhammad Sety 3 1,2,3 Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia; ariyanti@gmail.com
* Correspondence : ariyanti@gmail.com

## Kata kunci
Kualitas Pelayanan Kesehatan, Unit Instalasi Gawat Darurat

## Keywords
Quality of Health Services, Emergency Room Unit

## ABSTRAK
Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan 24 jam di depan yang harus dilayani dengan cepat dan professional  dengan kedatangan pasien  dari  berbagai  tingkat kegawatan.  Tujuan  penelitian ini  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas tahun 2024. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross  sectional  study .  Populasi  dalam  penelitian  adalah  seluruh  pasien yang  pernah  menggunakan  layanan  Instalasi  Gawat  Darurat  BLUD  RS Bahteramas  tahun  2023  yang  berjumlah  14.738  orang.  Jumlah  sampel  yang ditetapkan adalah sebanyak 99 orang menggunakan metode s imple random sampling . Hasil uji pengaruh keadaan fisik terhadap kualitas pelayanan kesehatan diperoleh nilai chi square = 0,000, keandalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan diperoleh nilai chi  square =  0,004,  ketanggapan  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan diperoleh nilai chi square = 0,002, jaminan keamanan terhadap kualitas pelayanan kesehatan  diperoleh  nilai chi  square =  0,000,  kepedulian  terhadap  kualitas pelayanan kesehatan diperoleh nilai chi square = 0,000.

## ABSTRACT
The Emergency Department is a 24-hour front service that must be served quickly and professionally with the arrival of patients of various levels of severity. The purpose of this study was to analyze patient satisfaction with the quality of health services in the Emergency Installation Unit (IGD) BLUD Bahteramas Hospital in 2024. This type of research is quantitative research with a cross sectional study approach.  The  population  in  the  study  were  all  patients  who  had  used  the Emergency Installation service of BLUD Bahteramas Hospital in 2023, totaling 14,738  people.  The  number  of  samples  determined  was  99  people  using  the simple  random  sampling  method.  The  test  results  of  the  effect  of  physical conditions on the quality of health services obtained chi square value = 0.000, reliability  on  the  quality  of  health  services  obtained  chi  square  value  =  0.004, responsiveness to the quality of health services obtained chi square value = 0.002, security assurance on the quality of health services obtained chi square value = 0.000, care for the quality of health services obtained chi square value = 0.000.

## Pendahuluan
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan  pelayanan kesehatan    kepada    masyarakat    memiliki    peran  yang  sangat  strategis  dalam mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Oleh  karena  itu  rumah sakit  dituntut  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  sesuai  dengan  standar  yang ditetapkan dan perlu dijaga kualitas pelayanannya. Cakupan dan mutu pelayanan rumah  sakit  dapat  dilihat  dari  beberapa  indikator,  termasuk  cakupan  jumlah kunjungan  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan  serta  gawat  darurat  (Delinda  et.al, 2021).Pasien  merasa outcome tidak  sesuai  dengan  harapannya  dan  merasa  cukup puas karena dilayani dengan  sikap  yang  menghargai  perasaan  dan  martabatnya, sehingga  hubungan  dan  interaksi  antara  tenaga  kesehatan-pasien  akan  sangat menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  di rumah sakit (Anggrianni et al, 2017).
Buruknya   manajemen   dan   pelayanan   jasa   kesehatan   yang diberikan rumah sakit kepada pasien mengakibatkan kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Diperlukan mekanisme tertentu yang tidak   saling   merugikan   antara penyedia   dan   pemakai   pelayanan  kesehatan. Pentingnya pengendalian mutu pelayanan  kesehatan  banyak  berkaitan  dengan  kehidupan  manusia,  sehingga kualitas jasa yang diberikan harus benar-benar diperhatikan (Andini, 2019). Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan 24 jam di depan yang harus dilayani dengan cepat dan professional dengan kedatangan pasien dari berbagai tingkat kegawatan. Pasien  yang  masuk  ke  IGD  rumah sakit  tentunya  butuh  pertolongan  yang cepat dan  tepat  untuk  itu  perlu  adanya  standar  dalam  memberikan  pelayanan  gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu  penanganan  gawat  darurat dengan  penanganan  yang  tepat  dan service  time yang tepat yaitu waktu yang diperlukan untuk melayani pasien/memproses sejak pasien masuk ke IGD sampai pasien diantar ke ruang perawatan (Deli, 2020).
Citra Rumah Sakit sebagai pelayanan masyarakat masih kurang dipahami oleh insan  Rumah  Sakit  sendiri  sehingga  Rumah  Sakit  harus  memperhatikan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien secara utuh sebagai suatu sistem dengan memberikan pelayanan  prima dan profesional dari aspek struktur ( input) ,  proses, outcome  ( Kusumaningrum,  2020).Instalansi  Gawat  Darurat  (IGD)  merupakan  unit Rumah  Sakit  yang  memberikan  perawatan  pertama  kepada  pasien.  Unit  ini dipimpin oleh seorang dokter jaga dengan tenaga dokter ahli dan berpengalaman dalam  menangani  PGD  (Pelayanan  Gawat  Darurat),  yang  kemudian  bila dibutuhkan  akan  merujuk  pasien  kepada  dokter  spesialis  tertentu.  Kementrian Kesehatan  telah  mengeluarkan  kebijakan  mengenai  Standar  Instalansi  Gawat Darurat  (IGD)  Rumah  Sakit  yang  tertuang  dalam  Keputusan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 856 tahun 2009 untuk mengatur standarisasi pelayanan gawat darurat di rumah sakit (Adisasmito, 2017).
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  di  ASEAN  dengan  akumulasi kunjungan  pasien  ke  Instalasi  Gawat  Darurat   yang  tinggi.  Di  Indonesia  data kunjungan pasien ke IGD di Indonesia pada Tahun 2020 sebanyak 8.597.000 (15,5% dari  total  seluruh  kunjungan)  jumlah  Rumah  Sakit  Umum  sebanyak  2.247  dan Rumah Sakit Khusus sebanyak 587 dari total 2.834 Rumah sakit, pada tahun 2021 sebanyak  10.124.000  (18,2%  dari  total  kunjungan)  dan  pada  tahun  2022  sebanyak 16.712.000 (28,2% dari total kunjungan) (Kemenkes RI, 2022).
Berdasarkan  data  kunjungan  pasien  instalasi  gawat  darurat  di  BLUD  RS Bahteramas tahun 2020 sebanyak 15.036 kasus dengan jenis kasus terbanyak yaitu kasus  non  bedah  sebanyak  12.490  kasus.  Tahun  2021  mengalami  peningkatan sebanyak  17.226  kasus  dengan  jenis  kasus  terbanyak  yaitu  kasus  non  bedah sebanyak  13.033  kasus.  Tahun  2022  mengalami  penurunan  kunjungan  sebanyak 8.897  kasus  dengan  jenis  kasus  terbanyak  yaitu  kasus  non  bedah  sebanyak  6.674 kasus.
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor 856/menkes/sk/ix/2009 tentang Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit bahwa pasien  yang  masuk  ke  IGD  rumah  sakit  tentunya  butuh  pertolongan yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat  darurat  sesuai  dengan  kompetensi  dan  kemampuannya  sehingga  dapat menjamin  suatu  penanganan  gawat  darurat  dengan response  time yang  cepat  dan penanganan yang tepat. Adapun prinsip umum yang termuat dalam standar IGD bahwa pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 ( lima ) menit setelah sampai di IGD (Kepmenkes, 2009).
Berdasarkan pra survey yang dilakukan kepada 30 pasien non bedah Instalasi Gawat  Darurat  BLUD  RS  Bahteramas  menunjukkan  penilaian  responden  untuk variabel  keadaan  fisik  ( tangibles )  sebanyak  8  orang  (26,6%)  menyatakan  bahwa penampilan  petugas  kesehatan  kurang  baik  saat  memberikan  pelayanan,  variabel kehandalan (reliability ) sebanyak 6 orang (20%) menyatakan petugas kesehatan tidak memberikan  pelayanan  dengan  efisien,  variabel  daya  tanggap (responsiveness) sebanyak  5  orang  (16,6%)  menyatakan  tenaga  kesehatan  tidak  melakukan  respon cepat  pada  pasien  yang  membutuhkan  sesuatu,  variabel  jaminan (assurance ) sebanyak 6 orang (20%) menyatakan tenaga kesehatan tidak tulus  dalam melayani dan  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada  pasien,  dan  variabel empati (empathy )  sebanyak  5  orang  (16,6%)  menyatakan  tenaga  kesehatan  tidak  peduli terhadap  pasien  dan  keluarga.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan kesehatan  di  Rumah  Sakit  kurang  baik  sehingga  berdampak  pada  ketidakpuasan pasien. Bila dibandingkan dengan Target Pencapaian = 76,6% maka nilai persepsi pasien  di  Rumah  Sakit  tersebut  sangatlah  rendah  (Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  2022  Tentang  Indikator  Nasional  Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit).
Rangkaian penelitian terkini mengenai kepuasan pasien dan efisiensi layanan kesehatan menunjukkan berbagai faktor yang mempengaruhi kedua aspek tersebut. Yulianto  et  al.  (2022)  menemukan  bahwa  citra  dan  kualitas  pelayanan  secara signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit,  menyumbang sekitar 67,2% dari kepuasan total. Gusti et al. (2023) mengidentifikasi bahwa faktor responsiveness dan tangible sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dengan tangible  sebagai  faktor  dominan.  Sementara  itu,  Erwin  et  al.  (2021a) mengungkapkan  bahwa  kondisi  pasien  dan  beban  kerja  tenaga  kesehatan berpengaruh  signifikan  terhadap  waktu  tanggap  di  IGD,  meskipun  pengantar pasien  tidak  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan.  Dalam  konteks  pandemi, Erwin  dkk.  (2021b)  menyoroti  hubungan  kuat  antara  kepuasan  pasien  dan pelayanan  keperawatan  di  IGD,  menunjukkan  efektivitas  pelayanan  keperawatan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Akhirnya, Gryttha et al. (2023) menyediakan wawasan tentang profil demografis perawat yang menangani situasi gawat darurat, yang mayoritas adalah perawat perempuan dengan latar belakang pendidikan D3 Keperawatan.
Seperti  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya  mengenai  kepuasan  pasien  dan tenaga  kesehatan  instalasi  gawat  darurat  merupakan  ujung  tombak  pelayanan medik serta salah satu faktor pemberi kesan pertama akan baik buruknya pelayanan kesehatan  secara  global  di  sebuah  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisisis  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  unit instalasi gawat darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas tahun 2024.

## Metode
Metodologi  penelitian ini  adalah  studi  kuantitatif  dengan  pendekatan  cross- sectional,  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas selama  tahun  2023.  Sampel  penelitian  ini  meliputi  99  responden,  yang  dipilih melalui teknik simple random sampling dari populasi total 14,738 pasien yang telah menggunakan layanan IGD pada tahun tersebut.
Data  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner  terstandarisasi,  yang  dirancang untuk  mengukur  lima  dimensi  kualitas  pelayanan:  keadaan  fisik  ( tangible ), keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan keamanan ( assurance ), dan  kepedulian  ( empathy ).  Setiap  dimensi  dievaluasi  melalui  serangkaian pertanyaan  yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  sebelumnya  dalam penelitian  serupa.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan  uji  chi-square  untuk menentukan  signifikansi  statistik  dari  hubungan  antara  dimensi  kualitas  dan kepuasan  pasien.  Prosedur  ini  memungkinkan  peneliti  untuk  mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di IGD. Penelitian ini juga mematuhi pedoman etik yang ketat, termasuk persetujuan dari komite etik lokal dan penjelasan yang lengkap kepada semua partisipan tentang
tujuan studi, prosedur yang terlibat, dan hak mereka untuk mundur dari penelitian kapan saja tanpa konsekuensi. Data yang dikumpulkan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk tujuan penelitian ini.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Pengaruh Keadaan Fisik Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil  uji  pengaruh  keadaan  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan  di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1. Pengaruh Keadaan Fisik Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas
No Keadaan Fisik Kualitas Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,000 1 2 Cukup Kurang 31 10 62,0 20,4 19 39 38,0 79,6 50 49 50,5 49,5 Total 41 41,4 58 58,6 99 100

## Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  50  responden  (50,5%)  yang  menyatakan keadaan  fisik  cukup  lebih  banyak  memuaskan  yaitu  sebanyak  31  responden dibanding  responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  19  responden. Sedangkan dari 49 responden (49,5%) yang menyatakan keadaan fisik kurang lebih banyak  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  39  responden  dibanding  dengan responden  dengan  memuaskan  yaitu  sebanyak  10  responden.  Berdasarkan  data yang ada terdapat cell yang memiliki nilai frekuensi nol maka uji yang dilakukan yaitu uji chi square. Berdasarkan hasil uji chi square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah  sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  ada pengaruh antara keadaan fisik dengan kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.

## 2. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji pengaruh keandalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas dapat dilihat pada tabel 2. Tabel  2 menunjukkan bahwa dari 39 responden (39,4%) yang menyatakan keandalan cukup lebih  banyak  memuaskan  yaitu  sebanyak  23  responden  dibanding  responden dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  16  responden.  Sedangkan  dari  60 responden  (60,65)  yang  menyatakan  keandalan  kurang  lebih  banyak  tidak memuaskan  yaitu  sebanyak  42  responden  dibanding  dengan  responden  dengan memuaskan yaitu sebanyak 18 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,004 < 0,05 yang berarti Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara keandalan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.
Tabel 2. Pengaruh Keandalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas
No Keandalan Kualitas Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,004 1 2 Cukup Kurang 23 18 59,0 30,0 16 42 41,0 70,0 39 60 39,4 60,6 Total 41 41,4 58 58,6 99 100 Sumber Data : Data Primer, 2024

## 3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji pengaruh ketanggapan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas dapat dilihat pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas
No  Ketanggapan Kualitas Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n %
0,002 1 2 Cukup Kurang 31 10 54,4 23,8 26 32 45,6 76,2 57 42 57,6 42,4 Total 41 41,4 58 58,6 99 100

## Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  dari  57  responden  (57,6%)  yang  menyatakan keandalan cukup lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 31 responden dibanding responden dengan tidak memuaskan yaitu sebanyak 26 responden. Sedangkan dari 42  responden  (42,4%)  yang  menyatakan  keandalan  kurang  lebih  banyak  tidak memuaskan  yaitu  sebanyak  32  responden  dibanding  dengan  responden  dengan memuaskan yaitu sebanyak 10 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,002 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  ketanggapan  dengan  kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.

## 4. Pengaruh Jaminan Keamanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji pengaruh jaminan keamanan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di  Unit  Instalasi  Gawat  Darurat  BLUD  RS  Bahteramas  dapat  dilihat  pada  tabel  4 berikut.
Tabel 4. Pengaruh Jaminan Keamanan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi
Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas
No Jaminan Keamanan Kualitas Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,000 1 2 Cukup Kurang 33 8 82,5 13,6 7 51 17,5 76,4 40 59 40,4 59,6 Total 41 41,4 58 58,6 99 100

## Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  dari  40  responden  (40,4%)  yang  menyatakan jaminan keamanan cukup lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 33 responden dibanding  responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  7  responden. Sedangkan dari 59 responden (59,6%) yang menyatakan jaminan keamanan kurang lebih  banyak  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  51  responden  dibanding  dengan responden dengan memuaskan yaitu sebanyak 8 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara jaminan keamanan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.

## 5. Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji pengaruh kepedulian terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas
No Kepedulian Kualitas Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,000 1 2 Cukup Kurang 28 13 63,6 23,6 16 42 36,4 76,4 44 55 44,4 55,6 Total 41 41,4 58 58,6 99 100

## Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  dari  44  responden  (44,4%)  yang  menyatakan kepedulian  cukup  lebih  banyak  memuaskan  yaitu  sebanyak  28  responden dibanding  responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  16  responden. Sedangkan  dari  55  responden  (55,6%)  yang  menyatakan  kepedulian  kurang  lebih banyak  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  42  responden  dibanding  dengan responden dengan memuaskan yaitu sebanyak 13 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai
signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  kepedulian  dengan  kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.
6. Analisis Multivariat
Uji Simultan (F)
Dalam uji simultan atau uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel dependent . Berdasarkan hasil uji simultan (F) diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari  0,05  yang  berarti  bahwa  variabel  keadaan  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan  keamanan,  kepedulian  secara  bersama-sama  mempengaruhi  kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas dengan nilai  F  sebesar  39,819  yang  artinya  tiap  satu  satuan  variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di Unit IGD BLUS RS Bahteramas sebesar 39,819.

## Uji Parsial (t)
Uji parsial (t) dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain uji parsial dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel keadaan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan keamanan,  kepedulian  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Adapun  hasil  uji parsial (t) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.17 berikut.
Tabel 6. Uji Parsial (t)
No. Variabel t 1. Keadaan fisik 4,938 2. Keandalan 2,876 3. Ketanggapan 1,783 4. Jaminan Keamanan 9,536 5. Kepedulian 4,213
Berdasarkan  hasil  uji  parsial  (t)  diperoleh  bahwa  variabel  keadaan  fisik memperoleh  nilai  t  sebesar  4,938  artinya  tiap  satu-satuan  keadaan  fisik mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebesar  4,938,  variabel  keandalan diperoleh  nilai  t  sebesar  2,876  artinya  tiap  satu-satuan  keandalan  akan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebesar  2,876,  variabel  ketanggapan diperoleh  nilai  t  sebesar  1,783  artinya  tiap  satu-satuan  ketanggapan  akan mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebesar  1,783,  variabel  jaminan keamanan diperoleh nilai t sebesar 9,536 artinya tiap satu-satuan jaminan keamanan akan  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebesar  9,536,  variabel kepedulian diperoleh nilai t sebesar 4,213 artinya tiap satu-satuan kepedulian akan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan sebesar 4,213.
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  yang  paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan melihat nilai t semakin besar, maka semakin besar pula pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun  hasil  uji  parsial  pada  6  diperoleh  bahwa  variabel  jaminan  keamanan
memiliki  pengaruh  paling  signifikan  dibanding  dengan  variabel  lainnya  dengan nilai  t  sebesar  9,536.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dalam  rangka  perbaikan kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas, maka pilihan program yang akan dikerjakan untuk meningkatkan kepuasan pasien, variabel jaminan keamanan menjadi prioritas program.
Keadaan  fisik  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan  bukti  nyata dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Hal ini meliputi  fasilitas  fisik  contoh:  gedung,  perlengkapan  dan  peralatan,  serta penampilan  pegawainya  (Aini,  2021).  Aspek  keadaan  fisik  merupakan  salah  satu kriteria yang dapat digunakan untuk dapat menilai suatu kualitas pelayanan publik yang  baik,  dan  dapat  menunjukan  apakah  suatu  kualitas  pelayanan  itu  baik  atau buruk, berkualitas atau tidak. Keadaan fisik merupakan aspek yang menjadi penting sebagai  suatu  ukuran  terhadap  pelayanan  dalam  hal  ini  pelayanan  kesehatan. Keadaan fisik adalah bukti nyata/bukti fisik (berwujud) yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,  dan  personil/petugas.  Pasien  akan  menggunakan  indra  penglihatan untuk  menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Tangible  yang  baik  akan  mempengaruhi persepsi  konsumen.  Keadaan  fisik  merupakan  salah  satu  sumber  yang mempengaruhi harapan konsumen.
Menurut Ferial (2022), tangible adalah bukti nyata/bukti fisik, ketampakan fisik dan  berwujud  yang  meliputi:  fasilitas  fisik,  peralatan  medis,  dan  petugas.  Bukti nyata  yang  merupakan  suatu service yang  bisa  dilihat,  dan  bisa  dirasakan,  maka aspek  tangible  menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap  pelayanan.  Konsumen dapat menggunakan penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan, dan pada saat yang bersamaan aspek  tangible  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi  harapan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  menunjukan  bahwa  fasilitas  fisik  yang  ada belum  dapat  dikatakan  ideal  atau  memadai  sehingga  menyebabkan  pelayanan kesehatan  masyarakat  belum  berjalan  dengan  baik  karena  masih  ada  yang  perlu diperbaiki.  Hal  ini  dikarenakan  masih  banyak  kendala-kendala  yang  dihadapi dalam  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dilihat  dari  fasilitas  fisiknya.  Masyarakat yang datang berobat merasa tidak nyaman dengan fasilitas fisik yang ada, karena keterbatasan  ruangan  yang  menyebabkan  tidak  tersediannya  ruangan  khusus pemeriksaan  yang  menyebabkan  ruang  tunggu  dan  ruang  pemeriksaan  hanya dibatasi  oleh  tirai  dan  membuat,  serta  ruang  tunggu  yang  kurang  luas  dan kebersihan yang masih tidak terjaga, juga media informasi yang tidak tersedia. Hal ini dapat dikatakan bahwa aspek tangible kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari fasilitas fisiknya belum baik. Dalam hal ini, sangat diharapkan perhatian dari pihak
yang  bertanggung  jawab  untuk  dapat  melakukan  perbaikan  terhadap  kondisi ruangan yang terbatas.
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan antara keadaan fisik terhadap kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  keadaan  fisik  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas pelayanan  kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas.  Menurut asumsi peneliti keadaan fisik dalam penelitian ini memiliki pengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Fasilitas  fisik  merupakan  salah satu  indikator  dalam  aspek tangible sebagai  kriteria  yang  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Fasilitas fisik yang dimaksud dalam penelitian ini  adalah  meliputi;  gedung,  ruang  tunggu,  ruang  pemeriksaan,  media  informasi tertulis,  dan  jangkauan  lokasi.  Fasilitas  fisik  Unit  Instalasi  Gawat  Darurat  RS Bahteramas masih banyak yang perlu dibenahi karena pelayanan kesehatan sampai sekarang ini belum berjalan dengan baik. Pelayanan kesehatan memerlukan fasilitas fisik yang menunjang dari untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andoko  et  al., (2022) bahwa ada hubungan tangibles (berwujud) dengan kepuasan pasien rawat jalan  dengan  p  value=0,000.  Berdasarkan  penelitian ini  faktor  yang  menyebabkan pasien  merasa  tidak  puas  disebabkan  oleh  ruang  tunggu  hanya  beberapa  berada diteras  sehingga  jika  jumlah  pasien  banyak  ada  pasien  yang  tidak  mendapatkan tempat duduk yang memadai, serta alat-alat medis kurang lengkap dan memadai sehingga apabila terjadi sesuatu diperlukan rujukan ke rumah sakit. Penelitian ini juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Renaldi  (2021)  bahwa keadaan  fisik  ( tangible) di  Poli  Umum  Puskesmas  Siak  Hulu  II  belum  memenuhi kepuasan pasien, terlihat pada kursi di ruang tunggu pasien tidak mencukupi, tidak ada fasilitas seperti pojok baca di ruang tunggu, tidak lengkap nya alat kesehatan dan ruangan Poli Umum yang kecil.
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat ( accurately ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependably ), terutama memberikan jasa secara tepat waktu ( on time ), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal  yang  telah  di  janjikan,  dan  tanpa  melakukan  kesalahan  (Ahmad, 2021).Keandalan  berkaitan dengan  kemampuan  tenaga  medis  dalam  memberikan kualitas  jasa  yang  dijanjikan  kepada    pasien    dengan    segera,    akurat,    dan memuaskan.  Namun  pihak  rumah  sakit  seharusnya  dapat  lebih  meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ini adalah keandalan, misalnya penanganan masalah perawatan  pasien  dengan  tepat  dan  profesional,  pemberian  informasi  tentang fasilitas yang tersedia dan tata tertib yang berlaku, pemberian informasi tentang hal- hal  yang  harus  dipatuhi  dan  dilarang  selama  perawatan  pasien  serta  kedatangan perawat yang tepat waktu ketika dibutuhkan pasien agar kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan juga akan lebih meningkat (Anzar, 2023).
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan  antara  keandalan  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  melalui  hasil perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,004<  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  keandalan  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Unit  instalasi  Gawat  Darurat  BLUD  RS Bahteramas.  Dari  hasil  tabulasi  silang  analisis  bivariat  antara  keandalan  dengan kualitas pelayanan   kesehatan,   menunjukkan   bahwa   semakin   baik   keandalan yang  diberikan  kepada  pasien  maka  akan  semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan kesehatan yang didapatkan pasien, begitu juga sebaliknya apabila keandalan yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik  pula.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  dokter yang kurang baik pada ketepatan datang dan kehandalan informasi kepada pasien baik  oleh  dokter  maupun  perawat,  serta  kurang  handalnya  perawat  dalam memberikan layanan. Dimana, karena dokter datang tidak tepat waktu serta kurang jelasnya  informasi  yang  diberikan  perawat  mengenai  jam  kedatangan  dokter menyebabkan pasien menunggu lama sehingga akhirnya pasien pulang dan tidak jadi berobat karena lama menunggu.
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  pelayanan  dokter,  pasien  di  IGD  harus mendapatkan  pertolongan  dokter  paling  lambat  15  menit  dari  pertama  datang. Disamping  itu,  dokter  terkesan  terburu-buru  saat  memeriksa  pasien  sehingga informasi yang diberikan kurang jelas bagi pasien yang pada akhirnya pasien tidak mengikuti  pengobatan  yang  dianjurkan  dokter.  Selain  itu  perawat  kurang  segera memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan saat dibutuhkan pasien, misalnya dalam  mengarahkan  pasien  ke  tempat  pemeriksaan  dokter  sesuai  keluhan  yang dialaminya. Sementara komunikasi yang efektif sangat berperan dalam pemberian mutu  layanan,  dimana  komunikasi  akan  efektif  bila  komunikasi  yang  dilakukan saling  memberikan  kemudahan  dalam  memahami  pesan  yang  disampaikan  baik oleh  dokter,  maupun  perawat  kepada  pasien.  Pasien  yang  mempersepsikan ketepatan  datang  dan  kehandalan  informasi  kepada  pasien  baik  oleh  dokter maupun  perawat,  serta  kurang  handalnya  perawat  dalam  memberikan  layanan, memiliki  potensi  bagi  pasien  tidak  minat  melakukan  kunjungan  ulang.  Dengan demikian berarti minat kunjungan ulang pasien dalam melakukan rawat jalan akan menurun  jika  kualitas  layanan  rumah  sakit  tidak  dikembangkan.  Selain  itu,  tidak sebandingnya jumlah petugas dengan jumlah pasien yang ada, membuat petugas dalam memberikan pelayanan cenderung sedikit lambat dan kurang handal dalam menjalankan tugasnya, padahal seorang pasien yang sedang menjalani rawat jalan biasanya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fitriani  (2021) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  keandalan dengan kualitas pelayanan ( p =0,004), yang bermakna bahwa pelayanan rawat jalan rumah  sakit  yang  handal  akan  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  dalam
menggunakan jasa layanan rawat jalan rumah sakit.Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Hidayat  (2021),  dimana  nilai  signifikansi sebesar  0,000  dengan  demikian  probabilitas  (signifikansi)  lebih  kecil  dari  α=0,05, maka  H1  diterima  atau  terdapat  hubungan  antara  keandalan  dengan  kualitas pelayanan kesehatan klinik dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan  (Mardiana, 2022).  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Ketanggapan petugas kesehatan berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang diinginkan. Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien  atas  mutu  pelayanan  yang  diselenggarakan.  Membiarkan  konsumen menunggu  merupakan  persepsi  yang  negative  dalam  kualitas  pelayanan.  Cepat tanggap  atau  tidaknya  petugas  kesehatan  terhadap  keluhan  pasien  akan  sangat mempengaruhi kepuasan dari pasien tersebut.
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan antara ketanggapan terhadap kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,002<  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  ketanggapan  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas.
Dari hasil tabulasi silang analisis bivariat antara ketanggapan dengan kualitas pelayanan  kesehatan,  menunjukkan  bahwa  ketanggapan merupakan salah satu dari aspek tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Peran perawat terhadap itu mempunyai peran yang besar dalam memberikan pelayanan kepada  perawat.  Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  yang dibutuhkan  ( needed  care )  yang  diberikan  dengan  cara  kompeten  (sesuai  dengan standard), memuaskan, tepat waktu, dengan resiko minimal, yang tercapai dengan tujuan yang diinginkan.
Pendapat  ini  didukung  oleh  pendapat  (Khairani,  2021)  bahwa  pelayanan kesehatan  bermutu  adalah  pelayanan  yang  memuaskan  setiap  pemakai  jasa pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Marmeam (2021) menunjukkan hasil yaitu ada hubungan antara ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur.Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh
Fahrozy  (2020)  menunjukkan  hasil  analisis  antara responsiveness dengan  kualitas pelayanan pasien, di dapat nilai p = 0,048 (p < 0,05), sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna antara responsiveness dengan kepuasan pasien di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
Jaminan  keamanan  adalah  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat, kesopan-santunan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan,  keterampilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberi  pelayanan  dan  kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan  pelanggan terhadap perusahaan (Nur’aeni,  2020).Sejalan  dengan  teori  Mutmainnah  (2021)  bahwa  mutu  pelayanan kesehatan  bagi  seorang  pasien  tidak  lepas  dari  rasa  puas  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  diterima,  dimana  mutu  yang  baik  dikaitkan  dengan  kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang  menyenangkan,  dan  keramahan  petugas.  Jaminan  (assurance)  meliputi kemampuan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  atau  jasa  secara  tepat,  kualitas keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan, keterampilan  dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  di  dalam  memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Keramahan,  kenyamanan  dan  kesopanan  perawat  juga  termasuk  sebagai indikator  dari  variabel  jaminan  sangat  mempengaruhi  penilaian  kepuasan pelanggan  akan  mutu  pelayanan  sebuah  rumah  sakit.  Berdasarkan  Hasil  Uji Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada  hubungan  antara  jaminan keamanan  terhadap kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai sig 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial antara jaminan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas. Dari hasil tabulasi silang analisis bivariat antara jaminan keamanan dengan kualitas pelayanan  kesehatan  menunjukkan  hubungan  positif,  karena  apabila  jaminan sebuah  rumah  sakit  baik  dalam  persepsi  pasien,  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  meningkat.  Namun  sebaliknya,  apabila  persepsi  pasien  buruk  maka kepuasannya juga akan semakin rendah.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fahrozy  (2020) menunjukkan  nilai  p  =  0,033  (p  <  0,05),  maka  ada  hubungan  bermakna  antara assurance dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Abdul  Wahab  Sjahranie. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Pathak (2020) menujukkan terrdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan kuailtas pelayanan kesehatan.
Kepedulian adalah kemampuan untuk memahami apa yang dirasakan orang lain, melihat sesuatu dari sudut pandang orang lain, dan juga membayangkan diri sendiri  berada  di  posisi  orang  tersebut.  Empati  memainkan  peran  penting  dalam membangun  dan  menjaga  hubungan  antara  sesama  manusia  (Ahmad,
2021).Kepedulian adalah bentuk perhatian petugas terhadap para pasiennya dengan cara  memahami  kebutuhan  pasien,  melakukan  komunikasi  yang  baik  dan memberikan perhatian yang tertuju pada pasien, sehingga dapat dipahami bahwa dengan  pegawai  peduli  dengan  pasien,  memahami  apa  yang  dibutuhkan  serta berusaha  mencukupinya,  mengedepankan  komunikasi  yang  baik,  baik  secara pribadi maupun non pribadi, memberikan perhatian yang mendalam kepada pasien akan dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  keadaan  dimana  harapan  pasien  dipenuhi melalui  kecepatan  respon  petugas  dan  pemberian  kualitas  pelayanan  yang  baik. Kepuasan  pasien  akan  sangat  mudah  tercapai  apabila  pegawai  mau  bersungguh- sungguh  untuk  memberikan  rasa  empati,  mampu  merasakan  apa  yang dirasakan oleh  orang  lain,  karena  dari  situlah  unsur-unsur  kepuasan  pasien  tercipta. Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan antara kepedulian terhadap kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,000<0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  kepedulian  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas.
Peneliti  menganalisa  bahwa  pasien  mempersepsikan  pelayanan  karena perawat atau petugas kesehatan menghibur dan memberikan dorongan yang positif kepada  pasien  supaya  cepat  sembuh  dan  mendoakan  mereka  dan  waktu  untuk berkonsultasi  keluarga  pasien  terpenuhi.  Pendapat  ini  didukung  oleh  pendapat (Renaldi,  2021),  menekankan  pentingnya  dimensi  perhatian  dalam  memberikan pelayanan yang bermutu. Kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan  yang  sama  tanpa  memandang  status  pasien,  dapat  memberikan perhatian kepada setiap pasien, pengertian terhadap keluhan- keluhan pasien.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahid (2021) yang menyatakan  bahwa  variabel  perhatian  berhubungan  erat  dengan  teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal dengan nilai p=0,001.Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Amrullah  (2020)  yang  menunjukkan  kelima dimensi,  kesemuanya  berbeda  signifikan  antara  skor  harapan  dan  kenyataan dengan  probabilitas  0,000  (p<0,05)  kecuali  aspek emphaty .  Uji  beda gap kepuasan pasien  puskesmas  terakreditasi  dan  puskesmas  tidak  terakreditasi  menghasilkan perbedaan yang nyata antara keduanya, probabilitas = 0,000 (p<0,05).

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  pengaruh  dimensi  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD
RS Bahteramas tahun 2024, beberapa kesimpulan penting dapat diambil. Pertama, keadaan  fisik  atau  tangibles  memberikan  kontribusi  signifikan  terhadap peningkatan kualitas pelayanan, menegaskan pentingnya fasilitas dan lingkungan yang  baik  dalam  konteks  layanan  kesehatan  darurat.  Kedua,  keandalan  atau reliability dalam layanan  juga berpengaruh signifikan, yang menunjukkan bahwa kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  konsisten  dan  dapat  diandalkan adalah kunci kepuasan pasien. Ketiga, ketanggapan atau responsiveness staf medis terhadap kebutuhan pasien mendemonstrasikan pengaruh signifikan, menggarisbawahi kebutuhan akan respons yang cepat dan efektif dalam pengaturan darurat.  Keempat,  jaminan  keamanan  atau  assurance  ditemukan  berdampak signifikan terhadap kualitas layanan, mengindikasikan bahwa kepercayaan pasien pada  kompetensi  dan  keamanan  layanan  kesehatan  adalah  esensial.  Terakhir, kepedulian  atau  empathy  terhadap  pasien  memainkan  peran  penting  dalam menentukan persepsi mereka tentang kualitas layanan. Penemuan ini menegaskan bahwa  interaksi  manusiawi  yang  peduli  dan  empatik  adalah  komponen  kritikal dalam  evaluasi  kualitas  layanan  kesehatan.  Keseluruhan  hasil ini  mengarah  pada kesimpulan  bahwa  setiap  dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki  peran  substansial dalam membentuk kepuasan pasien,  dan peningkatan di setiap area dapat secara langsung meningkatkan persepsi dan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan darurat.

## Referensi
Adisasmito, W. (2017). Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit . Depok: PT Raja Grafindo Perkasa.
Ahmad,  H.,  &  Napitupulu,  M.  (2021).  Hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Mangasa  Kota Makassar. Jurnal Kesehat Ilm Indones (Indonesian Health Sci Journal) , 6(2), 193.
Aini, R., et al. (2021). Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Terakreditasi di Kota Padang. Human Care Journal , 6(1), 139 – 145. Retrieved from https://ojs.fdk.ac.id/index.php/humancare/article/view/1090.
Amrullah, H., Satibi, S., & Fudholi, A. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Menggunakan  Metode  Servqual  Berdasarkan  Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Majalah Farmaseutik , 16(2), 193. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i2.53647.
Andini,  N.  A.  (2019).  Hubungan  waktu  tanggap  pelayanan  kegawatdaruratan dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di IGD Rumah Sakit Umum Pusat Dr.  Wahidin  Sudirohusodo  Makassar.  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Kesehatan Panakkukang Program Studi S1 Keperawatan Makassar.
Anggrianni, S., Adji, I. S., Mustofa, A., & Wajdi, M. F. (2017). Kepuasan pasien rawat inap  dan  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  gizi  pasien  diet  diabetes  melitus. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 19(1), 74 – 83.
Anindita,  S.  (2018).  Hubungan  Penerapan  Komunikasi  Efektif  Perawat  dengan Kepuasan Pasien di RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh. Universitas Andalas. Andriani, A. (2017). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan poli umum Puskesmas Bukittinggi. Journal Endurance , 2(1), 45 – 52.
Anzar, M., Afni, N., & Afaldi, M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Tinombo. Jurnal Kolaboratif Sains , 6(7), 765-772.
Arianto,  N.,  &  Setiawan,  A.  (2020).  Pengaruh  promosi  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Feasible (JIF) , 2(1), 27 – 37.
Arya Vemasari. (2019). Analisis implementasi standar pelayanan minimal (SPM) di IGD RSU Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci.
Azwar,  A.  (2019). Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Aplikasi  Prinsip  Lingkaran Pemecahan Masalah . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Buchari  Alma.  (2017). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung: ALFABETA.
Deli, H. et al. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi length of stay (Los) pasien  anak  di  instalasi  gawat  darurat  (IGD). Link ,  16(1),  59 – 65.  doi: 10.31983/link.v16i1.5719.
Delinda, N., Halimuddin, & Nurhidayah, I. (2021). Length of stay pasien di instalasi gawat darurat. JIM FKep , 5(1), 179 – 191.
Devi,  P.  O.,  &  Yusuf,  R.  (2022).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Massa  Coffee  Shop Bandung. Ekonomis:  Journal  of  Economics and Business , 6(1), 228 – 232.
Erwin  Darma,  Cicilia  Windiyaningsih,  &  Syarief  Hasan  Lutfie.  (2021).  Pengaruh pengantar  pasien,  kondisi  pasien,  dan  beban  kerja  tenaga  kesehatan  IGD terhadap waktu tanggap di IGD RSIA Bunda Aliyah Jakarta tahun 2020. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 5(1), April 2021.
Fahrozy,  A.  (2020).  Hubungan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dengan  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Abdul  Wahab  Sjahranie Samarinda.
PSIKOBORNEO , 5, 118 – 124. Retrieved from ejournal.psikologi.fisip-unmul.ac.id
Ferial,  L.,  &  Wahyuni,  N.  (2022).  Mutu  pelayanan  kesehatan  meningkat  dengan menerapkan keselamatan pasien di Puskesmas. Journal of Baja Health Science , 2(01), 36 – 46. https://doi.org/10.47080/joubahs.v2i01.1895.
Fitriani, L., Nur, A., Rahayu., Jinan, R, Selviana, R., Rahman, F., & Laily, N. (2021). Keputusan  pemilihan  pelayanan  pengobatan  ditinjau  dari  karakteristik individu  dan  aksesibilitas. Jurnal  Penelitian  dan  Pengembangan  Kesehatan Masyarakat Indonesia , 2(1), 67 – 75.
Gobel,  Y.,  Wahidin,  W.,  &  Muttaqin,  M.  (2018).  Kualitas  pelayanan  kesehatan instalasi  gawat  darurat  rumah  sakit  umum  daerah  Kota  Makassar. Jurnal Administrasi Negara , 24(3), 177-188.
Gultom,  R.  e.  (2021).  Hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan pasien  BPJS  di  rumah  sakit  Bhayangkara  TK  III  Tebing  Tinggi. Journal  of Healthcare Technology and Medicine , 7(2), 1281-1296.
Gurning, F. P. (2018). Dasar Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Masyarakat
Gusti  Suciati,  Chairil  Zaman,  &  Erma  Gustina.  (2023).  Analisis  kepuasan  pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim tahun 2022. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 11(1), April 2023.
Hidayat, E., Wibowo, H., & Wardana, M. (2021). Analisis kualitas pelayanan klinik dengan  metode  importance  performance  analysis  (IPA). Jurnal  Rekayasa, Teknologi, dan Sains , 5(1), 25-28.
Iman, A., & Lena, D. (2017). Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality Assurance .
Jakarta: Kemenkes RI.
Imron.  (2019).  Analisa  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen menggunakan  metode  kuantitatif  pada  CV.  Meubel  Berkah  Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering , 5(1), 19-28.
Irman,  O.  (2018).  Hubungan  length  of  stay  dengan  kepuasan  keluarga  pasien prioritas  satu  di  IGD  RSUD  dr.  Hendrikus  Fernandez  Larantuka. Hubungan Length Of Stay Dengan Kepuasan Keluarga Pasien Prioritas Satu Di Igd Rsud Dr. Hendrikus Fernandez Larantuka , 3(2), 135 – 141.
Isrofah,  Indriono,  A.,  &  Setiyarso,  T.  (2020).  Hubungan  response  time  pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi gawat darurat (IGD) RSUD Batang. Jurnal Riset, Inovasi Dan Teknologi , 4(2549 – 6948), 19 – 29.
Jainurakhma,  J.,  Hariyanto,  S.,  Mataputun,  D.  R.,  Silalahi,  L.  E.,  Koerniawan,  D.,
Rahayu, C. E., Siagian, E., Umara, A. F., Madu, Y. G., Rahmiwati, R., & others. (2021). Asuhan Keperawatan Gawat Darurat . R. Watrian. Yayasan Kita Menulis. Kemenkes RI. (2018). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2018  Tentang  Pelayanan  Kegawatdaruratan .  Mentri  Kesehatan  Republik Indonesia.
Khairani,  M.,  Salviana,  D.,  &  Bakar,  A.  (2021).  Kepuasan  pasien  ditinjau  dari komunikasi perawat-pasien. Jurnal Penelitian Psikologi , 12(1), 9-17.
Kusumaningrum, P. R., & Winarti, A. (2020). Hubungan length of stay (LOS) pasien dengan kepuasan pelayanan keperawatan. Urecol , (2), 453 – 457.
Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2017).  Waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dengan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  rawat  jalan  RSUD  81  Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional , 1(2), 102.
https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576
Lubis,  A.,  &  Andayani,  N.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  (service  quality) terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam. Journal  Of  Business Administration , 1(2), 232-243.
Mardiana,  N.,  Chotimah,  I.,  &  Dwimawati,  E.  (2022).  Faktor-faktor  pemanfaatan
pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Parung  selama  masa  pandemic  covid-19 tahun 2021. Promotor Jurnal Mahasiswa Kesehatan , 5(1), 59-74.
Marmeam. (2021). Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit  umum  daerah  Dr.  Zubir Mahmud  Kabupaten  Aceh  Timur  tahun  2017. Jurnal Ilmiah Penelitian Kesehatan , 3, 16 – 27. Retrieved from http://jurnal.uinsu.ac.id
Murdiatama, D., Rifai, A., & Anggraeni, I. (2021). The effect of the quality of health services on the satisfaction of patients at the East Langsa Community Health Center. J La Medihealtico , 2(1), 32 – 46.
Murniaty, E., Hartati, C. S., & Putro, G. (2019). Analisis kepuasan pasien di klinik HJ. Tarpianie Sidoarjo. Jurnal Manajerial Bisnis , 2(01), 14-29.
Mutmainnah,  A.  (2019).  Faktor-faktor  yang  berhubugnan  dengan  lenght  of  stay (LOS)  pasien  di  instalasi  gawat  darurat  RSU-Wisata  UIT  Makassar.  Stikes Panakkukang Makassar.
Mutmainnah,  U.,  Ahri,  R.,  &  Arman.  (2021).  Analisis  faktor  yang  berhubungan dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020. Journal of Muslim Community Health , 2(1), 52-74.
Negasi,  K.  B.,  et  al.  (2022).  Length  of  stay  in  the  emergency  department  and  its associated factors among pediatric patients attending Wolaita Sodo University Teaching and Referral Hospital, Southern, Ethiopia. BMC Emergency Medicine , 22(1), 1 – 11. doi: 10.1186/s12873-022-00740-3.
Nur'aeni,  R.,  Simanjorang,  A.,  &  Jamaluddin.  (2020).  Pengaruh  mutu  pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine , 6(2), 1097-1112.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2009). Model service its quality and implications for future. Journal of Marketing , 49(4), 41 – 50.
Pathak,  P.  (2020).  An  analysis  of  outpatients'  perceived  service  quality  and satisfaction in selected private hospitals of Kathmandu. Journal of Business and Social Sciences Research , 2, 69 – 84. Retrieved from www.nepjol.info
Prahmawati,  P.,  Rahmawati,  A.,  &  Kholina.  (2021).  Hubungan  response  time perawat  dengan  pelayanan  gawat  darurat  di  instalasi  gawat  darurat  RSUD Demang Sepulau Raya Lampung Tengah. Wacana Kesehatan , 6(2), 69 – 79.
Ramadhan,  B.,  Rahmiati,  &  Maulana,  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit Semen Padang. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha , 1(1), 314-322.
Renaldi, R. (2021). Analisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di poli  umum  Puskesmas  Siak  Hulu  li  Kabupaten  Kampar  tahun  2017. Collaborative Medical Journal , Volume 1, Number 2
Rizal,  A.,  &  Agus  Jalpi.  (2018).  Analisis  faktor  internal  penentu  kepuasan  pasien Puskesmas Kota Banjarmasin. Al Ulum Sains Dan Teknologi , 4(1), 1 – 6.
Selvy Afrizoa, I. B. (2021). Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sepatan. Nursing Practice and Education , 01(02).
Siregar,  I.  H.  (2020).  Pengaruh  kerja  tim,  komunikasi,  dan  budaya  keselamatan pasien  terhadap  capaian  sasaran  keselamatan  pasien  (Suatu  survei  pada instalasi rawat inap Rumah Sakit X).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sutoto,  Atmodjo  D.  (2018). Instrumen  survei  standar  nasional  akreditasi  rumah  sakit .
Edisi Pertama. Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS), Jakarta
Tjiptono,  F.  (2017). Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  PT  Indeks  Kelompok  Gramedia, Jakarta
Vanchapo, A. R. (2022). Mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Penerbit : Tata Mutiara Hidup Indonesia (Issue October).
Wahab,  A.  E.,  Jak,  Y.,  &  Germas  Kodyat,  A.  (2021).  Analisis  faktor-  faktor  yang berhubungan dengan length of stay (LOS) pasien rawat inap di instalasi gawat darurat  RSUD  Cibinong. Jurnal  Manajemen  dan  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia (MARSI) , 5(2), 207 – 220. doi: 10.52643/marsi.v5i2.1746.
Wahid,  D.,  &  Romadani,  D.  (2021).  Analisis  indeks  kepuasan  masyarakat  dari pelayanan  Puskesmas  Lubuk  Landai  Kabupaten  Bungo. Jurnal  Manajemen Sains , 1(1). https://doi.org/10.36355/jms.v1i1.479
Yulianto,  Sri  Yanthy  Yosepha.  (2022).  Pengaruh  citra  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  RS  Tk.  IV  Cijantung  Kesdam  Jaya  Jakarta. Jurnal Ilmiah M-Progress , 12(2), Juni 2022.