## JIEE:
Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  M.  Zein  Painan Kabupaten Pesisir Selatan
Mutia Kardina 1 , Roni Ekha Putera 2* , Kusdarini 3
1,2,3 Departemen Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Andalas *penulis korespondensi: roniekhaputera@soc.unand.ac.id

## ARTICLE INFO ABSTRACT

## Article history:
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  banyaknya  pasien  BPJS Kesehatan  yang  mendapatkan  perlakuan  diskriminasi  terkait dengan pemenuhan hak-haknya dalam memperoleh pelayanan publik. Sehingga dibutuhkannya penilaian  kualitas pelayanan kesehatan  yang  telah  diberikan  kepada  pasien  BPJS.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan BPJS  Kesehatan  di  RSUD  M.  Zein  Painan  Kabupaten  Pesisir Selatan.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  A.G.  Subarsono dengan 3 variabel yang digunakan untuk pengukuran kualitas layanan  publik  yaitu  efisien,  responsif,  dan  non-partisan.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah  kualitatif deskriptif  dengan  menggunakan  teknik  pengumpulan  data yaitu  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Pemilihan informan  wawancara menggunakan metode purposive sampling.  Untuk  menganalisis  data,  peneliti  melakukan pengumpulan data, kemudian reduksi data, analisis data, dan penarikan  kesimpulan.  Untuk  memperoleh  kevalidan  data, peneliti melakukan triangulasi sumber data. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di RSUD  M.  Zein  Painan  dapat  dikatakan  cukup  baik.  Terbukti berdasarkan  hasil  penelitian  dari  segi  efisien,  petugas  rumah sakit  sudah  menerapkan  kepastian  biaya  pelayanan  dengan tidak  adanya  biaya  tambahan,  meskipun  masih  terdapat kekurangan pada aplikasi e-reservasi yang hanya bisa diakses oleh pasien yang sudah mempunyai nomor rekam medik. Dari segi responsif, pihak rumah sakit sudah menyediakan sumber daya  yang  profesional.  Namun,  segi  non-partisan,  petugas rumah sakit belum mampu memberikan pelayanan yang ramah sehingga  pasien  tidak  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan. Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik,  sebaiknya  petugas  pelayanan  diberikan  pelatihan  atau kaderisasi  tentang  tata  cara  pelayanan  yang  baik  kepada pasien. Received  11  October 2022 Received in revised  form
22 September 2022 Accepted  03  November 2022
Keyword: Kualitas Pelayanan, Pasien BPJS Kesehatan, RSUD M. Zein

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan salah satu  masalah  krusial  yang  seakan  tidak
ada habisnya. Substansi pelayanan publik selalu  dikaitkan  dengan  kegiatan  yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang  atau  instansi  tertentu  untuk memberikan kemudahan kepada
masyarakat  dalam  rangka  mencapai tujuan  tertentu.  Berdasarkan  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009
menyebutkan  bahwa  pelayanan  publik yaitu kegiatan atau suatu rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan,  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  berhak  atas  barang,  jasa  atau pelayanan  administrasi  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik .
Pelayanan  publik  menjadi  sebuah urgensi dalam suatu pemerintahan karena berhubungan  dengan  kepentingan  dan kesejahteraan
masyarakat. Setiap masyarakat tentunya menginginkan pelayanan  yang  bermutu  dan  berkualitas dari pemerintah, sehingga urusan masyarakat  dapat  diselesaikan  dengan baik.  Pemerintah  yang  berfungsi  dalam memberikan  pelayanan  ( service )  kepada masyarakat, harus menekankan beberapa hal  seperti  mendahulukan  kepentingan masyarakat, memudahkan urusan masyarakat,  memberikan  waktu  yang singkat dalam proses pelaksanaan urusan masyarakat  serta  memberikan  kepuasan kepada masyarakat.
Untuk  mencapai  pelayanan  publik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat,  maka  diperlukan  petugas pelayanan yang berkualitas dalam memberikan  berbagai  pelayanan  yang diperlukan  oleh  masyarakat,  baik  itu dalam  bentuk  aturan-aturan  ataupun dalam  bidang  pelayanan  jasa.  Kualitas merupakan suatu keadaan yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Kualitas  pelayanan  dari  suatu organisasi publik dapat diukur dari tingkat kepuasan  masyarakat.  Di  samping  itu, upaya peningkatan kualitas dalam pelayanan publik dapat dilakukan dengan cara  memperbaiki  manajemen  kualitas
pelayanan,  sebagai  bentuk  usaha  untuk meminimalisir kesenjangan antara pelayanan yang disediakan dengan harapan dan keinginan masyarakat.
Masyarakat sebagai penerima layanan dapat menilai kualitas pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  petugas pelayanan  kepada  masyarakat.  Penilaian ini  dapat  dijadikan  tolak  ukur  seberapa jauh pemerintah bertanggungjawab terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.  Menurut  AG.  Subarsono  kualitas pelayanan  publik  dapat  diukur  melalui efisien, responsif dan non-partisan. Ketiga konsep ini menjadi indikator utama dalam penilaian  kualitas  pelayanan  terutama pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik oleh instansi pemerintahan.
Salah  satu  diantara  pelayanan publik adalah pelayanan dibidang kesehatan  yang  dilakukan  oleh  pihak rumah  sakit  kepada  warga  negara  yang membutuhkan pelayanan.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu  tolak  ukur  kepuasan  masyarakat yang  berpengaruh  kepada  keinginan masyarakat  untuk  kembali  berobat  ke rumah  sakit  tersebut.  Mutu  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  dapat  dilihat dari  berbagai  aspek,  dintaranya  aspek klinis  (pelayanan  dokter,  perawat  dan terkait  teknis  medis),  aspek  efisiensi  dan efektivitas pelayanan, keselamatan pasien, dan  kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien dapat  dikatakan  sebagai  unsur  penentu dalam  penilaian  kualitas    pelayanan rumah sakit.
Semua orang berhak dalam memperoleh  jaminan  kesehatan  yang diberikan  pemerintah,  dalam  artian  tidak membeda-bedakan masyarakat dari sudut pandang status sosial. Namun kenyataannya,  masih  ada  sebagian  kecil masyarakat  yang  belum  memperoleh perlindungan yang memadai. Dengan latar belakang  tersebut,  pemerintah  perlu menyusun Sistem Jaminan Sosial
Nasional  yang  mampu  menggabungkan penyelenggaraan berbagai bentuk jaminan sosial  yang  dilaksanakan  oleh  beberapa penyelenggara  dengan  tujuan  untuk menjangkau ke pesertaan yang lebih luas serta  memberikan  manfaat  yang  lebih banyak kepada masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan Sosial  Nasional  menyebutkan  bahwa pengertian Sistem Jaminan Nasional yaitu suatu  tata  cara  penyelenggara  jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggara jaminan  sosial.  Dari  pengertian  tersebut dapat  dinyatakan  bahwa  Jaminan  Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS), yang  terdiri  dari  BPJS  Kesehatan  dan BPJS Ketenagakerjaan.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  (BPJS)  adalah  lembaga  yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program  jaminan  sosial.  Berdasarkan Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011 tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial,  maka  BPJS  terbagi  menjadi  dua, yaitu: (1) BPJS Kesehatan, berfungsi untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan, dan (2) BPJS Ketenagakerjaan,
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan  hari  tua,  dan  jaminan kepuasan.
Mulai  dari  tanggal  1  Januari  2014
pemerintah
telah
mulai mengimplementasikan  Program  Jaminan Kesehatan  yang  diselenggarakan  oleh
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) kesehatan. Terkait dengan pengaturan  teknis  dari  program  jaminan kesehatan,  salah  satu  peraturannya adalah  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 tentang  pedoman  pelaksanaan  jaminan kesehatan  bagi  BPJS  kesehatan,  pihak yang  memberikan  pelayanan  kesehatan bekerja sama  dengan BPJS baik pemberi pelayanan  fasilitas  kesehatan  tingkat
pertama  (FKTP)  dan  pemberi  pelayanan fasilitas tingkat lanjutan (FKTL) serta bagi peserta  dan  pihak  yang  terkait  dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional.
BPJS Kesehatan dapat memberikan manfaat  perlindungan  sesuai  dengan peraturan  dan  ketentuan  yang  berlaku. Sejak  awal  tahun  2014  pemerintah mewajibkan  semua  masyarakat  menjadi peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional. Kewajiban  menjadi  peserta  BPJS  pada satu sisi memberi manfaat bagi masyarakat,  karena  dapat  meringankan dan  membantu  masyarakat  dalam  biaya pengobatan dan perawatan. Namun di sisi lain,  program  BPJS  memiliki  banyak masalah  yang  sampai  saat  ini  sulit teratasi, terutama pada kualitas pelayanan.  Persoalan  ini  mengakibatkan masyarakat pengguna kartu BPJS Kesehatan tidak mau menggunakan kartu tersebut dalam pelayanan di rumah sakit.
Pada hakikatnya, masyarakat tidak hanya  mempersoalkan  terpenuhi  atau tidaknya  jasa  layanan  di  rumah  sakit, akan tetapi mulai dari kualitas pelayanan yang  masyarakat  terima  sehingga  dapat memersepsikan  baik  buruknya  layanan tersebut.  Dari  aspek  pelayanan,  pasien pengguna  kartu  BPJS  Kesehatan  sering kali  dihadapkan  dengan  pelayanan  yang kurang  memuaskan  misalnya  ketika melakukan  pengobatan  baik  rawat  jalan maupun  rawat  inap  sering  merasa ditelantarkan  sehingga  muncul  keluhan- keluhan  dari  masyarakat  terkait  hal tersebut. Selain itu masalah yang muncul dari  pelaksanaan  BPJS  adalah  proses registrasi  yang  rumit,  ruang  perawatan yang tidak sesuai dengan jenis iuran BPJS, dan  masih  banyak  lagi  yang  dapat mengakibatkan ketidakpuasan oleh masyarakat. Untuk
memperbaiki kualitas pelayanan  kesehatan  khususnya  kepada pasien  yang  menggunakan  kartu  BPJS, pihak  rumah  sakit  perlu  melakukan
monitoring kinerja  yang  bertujuan  untuk mengevaluasi  pelayanan  kesehatan  dan program-program  organisasi  penyedia layanan  kesehatan  apakah  sudah  sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Monitoring kinerja  juga  bertujuan  untuk mengidentifikasi  apakah  tingkat  kualitas pelayanan  publik  sudah  lebih  baik  dari yang  sebelumnya.  Dengan  dilakukannya monitoring kinerja  yang  sistematis,  maka dapat  membantu  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  dari  organisasi itu sendiri.
Fenomena  yang  peneliti  temui  di lapangan  adalah  sulitnya  akses  dalam pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat dengan  ekonomi  menegah  ke  bawah.  Hal ini tidak terjadi di daerah perkotaan saja, namun juga merambah hingga perdesaan, sehingga  muncullah  anekdot  dalam masyarakat bahwa “orang miskin dilarang sakit”.  Dengan  demikian,  disinilah  BPJS berperan  dalam  meringankan  beban masyarakat  dengan  mengcover  biaya pengobatan  dan  perawatan  asalkan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan dan  memenuhi  persyaratan  yang  telah ditentukan.
RSUD  Dr.  Muhammad  Zein  atau lebih  dikenal  dengan  RSUD  M.  Zein merupakan  salah  satu  lembaga  atau instansi  yang  didirikan  oleh  pemerintah daerah,  yang  terletak  di  ibu  kota Kabupaten Pesisir Selatan yaitu di Painan. RSUD  M.  Zein  adalah  dari  pihak  BPJS Kesehatan.  Dengan  demikian,  BPJS kesehatan posisinya adalah sebagai mitra yang menjalin kerja sama dengan RSUD M. Zein Painan namun tidak bertugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  di  rumah  sakit.  rumah  sakit dengan  tipe  C  yang  ada  di  Kabupaten Pesisir  Selatan  dan  menjalin  kerja  sama dengan  BPJS.  Setiap  pelayanan  yang diberikan  kepada  pasien  baik  pasien umum  maupun  pasien  BPJS  diberikan langsung oleh petugas rumah sakit, tanpa campur tangan pihak BPJS.
Motto  dari  RSUD  M.  Zein  yaitu “Kese mbuhan, Keselamatan,
Kenyamanan,  dan  Kepuasan  Pasien adalah Tujuan kami”. Namun, dari temuan peneliti  di  lapangan  motto  dari  Rumah Sakit  ini  tidak sesuai  dengan  realitasnya, banyak masyarakat terutama pasien yang menggunakan BPJS mengeluhkan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak Rumah Sakit. Persoalan
terkait kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak RSUD  M.  Zein  Painan  bukan  merupakan hal  yang  baru.  Sebagai  pengguna  kartu BPJS, Alfis Suhandi menilai bahwa rumah sakit  belum  bisa  memberikan  layanan terbaik  bagi  pasien.  Hal  ini  dikarenakan petugas rumah sakit mengusir pasien yang hendak melahirkan karena menggunakan kartu  BPJS.  Dengan  demikian  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  RSUD  M.  Zein masih dianggap belum maksimal.
Melihat  kondisi  zaman  sekarang, tidak sedikit masyarakat  yang mengalami sakit  sehingga  harus  datang  ke  RSUD  M. Zein  untuk  melakukan  pengobatan  atau perawatan. Bahkan penyakit yang diderita masyarakat  bukanlah  penyakit  biasa sehingga membutuhkan penanganan yang cepat  dan  tentunya  dengan  biaya  yang cukup  mahal.  Sehingga,  disinilah  BPJS berperan  dalam  meringankan  beban masyarakat  dengan  mengcover  biaya pengobatan dan perawatan.
Dari beberapa penjabaran fenomena yang  terjadi  seperti  yang  telah  dijelaskan sebelumnya  bahwa  terdapat  beberapa permasalahan dalam hal kualitas pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  M. Zein Painan. Di samping itu, rumah sakit ini  terindikasi  belum  melakukan  upaya untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan bagi  pasien  BPJS  karena  RSUD  M.  Zein Painan  sudah  pernah  melakukan  survei Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM) namun  tidak  membuat laporan  dari hasil survey tersebut. IKM dapat menjadi salah satu  tolak  ukur  bagi  rumah  sakit  untuk
memperbaiki kualitas layanannya. Dengan adanya  IKM, RSUD  M. Zein Painan dapat melihat  sejauh  mana  masyarakat  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Dari penjabaran  fenomena  dan  latar  belakang masalah  yang  telah  dipaparkan,  maka membuat  peneliti  tertarik  untuk  meneliti lebih  jauh  mengenai  kualitas  pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD M. Zein Painan yang  dilihat  dari  efisien,  responsif,  dan non-partisan.
Penelitian  ini  difokuskan  untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD M. Zein Painan kepada pasien BPJS  Kesehatan  dan  diukur  dengan indikator  efisiensi,  responsif  dan  non- partisan  menurut  A.G  Subarsono  yang dikutip  dalam  buku  Agus  Dwiyanto  yang berjudul  Mewujudkan Good  Governance Melalui  Pelayanan  Publik.  Aspek  efisiensi mencakup  perspektif  dari  segi  penyedia dan  pengguna  layanan  yang  sama-sama menginginkan  pelayanan  publik  yang cepat,  murah,  dan  hemat  energi.  Aspek responsif menuntut agar pelayanan publik mampu menjawab kebutuhan dan keinginan  pengguna  layanan  publik.
Sedangkan
aspek
non-partisan
menghendaki  pelayanan  publik  tidak diskriminatif  dan  pengguna  layanan publik mendapatkan akses dan kesempatan  yang  sama  dalam  menerima layanan publik.
RSUD  M.  Zein  Painan  dipilih sebagai lokasi penelitian dengan beberapa alasan.  Pertama,  RSUD  M.  Zein  Painan merupakan  rumah  sakit  pertama  di Kabupaten  Pesisir  Selatan,  yang  berdiri pada  tahun  1930  pada  pemerintahan kolonial  Belanda.  Kedua,  RSUD  M.  Zein Painan  memiliki  ratusan  ribu  kunjungan pertahun.  Jumlah  kunjungan  ini  lebih banyak  daripada  jumlah  kunjungan rumah  sakit  lainnya  karena  rumah  sakit ini merupakan rumah sakit rujukan yang ada  di  Kabupaten  Pesisir  Selatan.  Ketiga, RSUD  M.  Zein  Painan  merupakan  satu- satunya  rumah  sakit  pemerintah  daerah
yang  menjalin  kerja  sama  dengan  BPJS Kesehatan.  Keempat,  RSUD  M.  Zein merupakan  satu-satunya  rumah  sakit yang  sudah  terakreditasi  dengan  status tingkat  utama.  Artinya  RSUD  M.  Zein sudah  diberi  pengakuan  dari  pemerintah terhadap kualitas dan kinerja rumah sakit. Maka  dari  itu,  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mendeskripsikan  kualitas pelayanan  BPJS  Kesehatian  di  RSUD  M. Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan.

## METODE PENELITIAN
Metodologi sangat dibutuhkan agar dapat menemukan, mengolah dan memperoleh  data  akurat  sehubungan dengan  penelitian  "Kualitas  Pelayanan BPJS  Kesehatan  Di  RSUD  M.  Zein Painan".;  Metode  penelitian  ini  disebut metode  kualitatif  karena  data  yang dikumpulkan dan dianalisis lebih bersifat kualitatif.
Dalam  penelitian  kualitatif, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan  berbagai  cara,  seperti setting , sumber,  dan  cara.  Dari  cara setting , pengumpulan  data  dapat  dikumpulkan dalam kondisi alami. Sedangkan pengumpulan data dari sisi sumber dapat dikumpulkan  dari  berbagai  sumber  yang terbagi menjadi dua, yaitu sumber primer dan sumber sekunder. Selain itu, ditinjau dari  sisi  cara  atau  teknik  pengumpulan data,  lebih  banyak  dilakukan  dengan melakukan observasi, wawancara mendalam ( in-depth interview ), dan dokumentasi.
Pada  tahap  observasi  ini,  peneliti mengamati secara langsung terkait pelayanan  yang  dilakukan  oleh  rumah sakit  kepada  pasien    yang  menggunakan BPJS.  Mulai  dai  pelayanan  dari  meja pendaftaran  pasien,  proses  mengantre, dan  juga  ketika  petugas  kesehatan melayani  pasien  di  ruang  perawatan. Dengan  mengamati  di  lapangan,  peneliti lebih  memahami  konteks  data  dalam situasi  sosial  secara  keseluruhan  dan
memperoleh pandangan yang lebih lengkap.
Selanjutnya,  proses  wawancara dilakukan untuk mengkonsolidasikan data selama  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti  sebelumnya.  Untuk  memperoleh data  yang  akurat,  peneliti  melakukan wawancara  dengan  pihak-pihak  yang dianggap berkompeten dan mampu memberikan  data  dan  informasi  yang diperlukan untuk penelitian ini.
Data-data  yang  diperoleh  dari teknik  dokumentasi  merupakan  data sekunder,  yaitu  diambil  secara  tidak langsung  dari  sumber  datanya.  Dalam penelitian ini diperoleh bentuk dokumentasi  berupa  peraturan-peraturan dan  dokumen-dokumen  terkait  "Kualitas Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Di  RSUD  M. Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan".
Proses analisis data dalam penelitian ini adalah proses pengumpulan dan penyusunan data yang diperoleh dari observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi serta data-data lain yang berkaitan dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak RSUD M. Zein Painan kepada pasien BPJS.
Menurut Miles & Huberman, kegiatan  atau  aktivitas  dalam  teknis analisis data dapat dibagi menjadi tiga;
Reduksi  data;  merupakan  langkah awal dalam menganalisis data, yang mana bertujuan  untuk  memudahkan  peneliti dalam  memahami  data  yang  telah dikumpulkan.  Mereduksi  data  berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting dan  relevan  untuk  disajikan  dan  dapat menjawab pertanyaan penelitian.
Penyajian data; merupakan kegiatan  dalam  bentuk  menyajikan  data secara  jelas  dan  untuk  memudahkan peneliti  dalam  memahami  masalah- masalah  yang  diteliti.  Pada  proses penyajian  data,  peneliti  merangkum  dan menggambarkan  secara  umum  penelitian yang  telah  dilakukan  seperti  lokasi
penelitian  dan  situasi  saat  melakukan penelitian.
Penarikan kesimpulan ; merupakan tahap  akhir  dalam  kegiatan  menganalisis data.  Data-data  yang  telah  dikumpulkan dan disajikan akan disimpulkan  menjadi kesimpulan  akhir  yang  akurat  dan kredibel, karena proses pengumpulan data yang  dilakukan  oleh  peneliti  harus menemukan bukti-bukti yang kuat, valid, dan  konsisten,  sehingga  memudahkan peneliti dalam menarik kesimpulan ketika menganalisis data.
HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
Untuk menjelaskan
fenomena  pelayanan  publik  khususnya pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  BPJS yang  menyinggung  tentang  keadilan  dan diskriminasi, maka penelitian ini menggunakan  teori  AG.  Subarsono  yang mengusung  3  indikator  untuk  mengukur pelayanan publik. Pelayanan publik dapat diukur  dari  efisien,  responsif,  dan  non- partisan.
Efisien,  pada  penelitian  ini,  efisien merupakan  pelayanan yang diberikan oleh RSUD M. Zein Painan kepada pasien BPJS yang  harga  layanannya  sesuai  dengan yang  telah  ditetapkan  dan  pelayanan diberikan dengan prosedur mudah. Variabel  efisiensi  pada  penelitian  ini berdasarkan  kepada  indikator  efisiensi menurut  A.G  Subarsono,  yaitu  indikator kepastian  biaya  pelayanan  dan  indikator kemudahan pemberian pelayanan.
RSUD  M.  Zein  Painan  sudah memenuhi  indikator  kepastian  biaya  bagi pasien  BPJS  Kesehatan  sesuai  dengan aturan  yang  ada,  dimana  pasien  BPJS Kesehatan  tidak  lagi  mengeluarkan  biaya pelayanan  atau  pelayanan  tersebut  dapat diperoleh  secara  gratis.  Kecuali  pasien mempunyai  tunggakan  iuran  BPJS, sehingga  untuk  pelayanan  BPJS  tidak dapat digunakan sebelum pasien melunasi tunggakan  tersebut.  Hal  ini  dibuktikan
dari  hasil  wawancara  peneliti  dengan beberapa  pasien BPJS  Kesehatan  tentang biaya  pelayanan,  bahwa  setiap  pasien pengguna  kartu  BPJS  Kesehatan  tidak mengeluarkan  biaya  sedikit  pun  untuk pengobatan.  Karena  setiap  anggota  BPJS Kesehatan, sudah membayar iuran setiap bulannya sesuai dengan ketentuan tertentu.  Dalam  memberikan  kemudahan kepada pasien BPJS, petugas rumah sakit sudah menetapkan prosedur yang sederhana  dan  memberikan  informasi persyaratan  yang  jelas  kepada  pasien.  Di samping itu, rumah sakit sudah menggunakan fasilitas pendukung seperti adanya aplikasi e-reservasi untuk memudahkan  pasien  dalam  melakukan pendaftaran  pasien  rawat  jalan.  Namun, aplikasi  ini  masih  terdapat  kekurangan karena  hanya  bisa  diakses  oleh  pasien yang sudah memiliki nomor rekam medik, artinya hanya bisa digunakan oleh pasien yang  sudah  pernah  berobat  di  RSUD  M. Zein Painan. Sedangkan bagi pasien baru, harus  mengurus  nomor  rekam  medis terlebih dahulu. Tentunya hal ini membutuhkan waktu yang lama sedangkan pasien
membutuhkan pelayanan  yang  cepat.  Sehingga  pasien harus  mengantre  dulu  untuk  melakukan pendaftaran  dan  menerima  nomor  rekam medis dari petugas pendaftaran.
Responsif,  dalam  penelitian  ini, responsif akan diukur melalui 2 indikator yaitu  menyediakan  sumber  daya  yang profesional dalam menyelenggarakan pelayanan  memahami  kebutuhan  pasien. Dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien BPJS Kesehatan, pelayanan harus diberikan  oleh  orang  yang  berkredibilitas dan  berkompeten  agar  tidak  terjadi perbuatan yang melawan hukum sehingga terciptanya  pelayanan  yang  berkualitas. Tenaga  kerja  yang  berkredibilitas  adalah tenaga kerja yang berkompeten dan dapat dipercaya  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Di samping itu, tenaga kesehatan yang berkredibilitas
yaitu  tenaga  kesehatan  yang  memiliki kemampuan dan keahlian tertentu dalam ilmu  kesehatan  yang  dapat  dilihat  dari pendidikan  ketenagakerjaan  di  rumah sakit  tersebut.  RSUD  M.  Zein  Painan sudah  menyediakan  tenaga  kerja  yang berkredibilitas,  hal ini  dibuktikan  dengan pendidikan  terakhir  tenaga  kesehatan maupun non kesehatan.
Selanjutnya,  sebagai  pihak  yang memberikan pelayanan, petugas kesehatan  RSUD  M.  Zein  Painan  harus mengetahui  dan  memahami  kebutuhan pasien, baik pasien umum maupun pasien BPJS.  Memahami  kebutuhan  pasien  juga berarti menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pasien saat berobat di rumah sakit. Namun, pasien mengeluhkan terkait fasilitas  ruang  tunggu  pihak  rumah  sakit dan  juga  ketersediaan  obat  bagi  pasien BPJS.  dapat  diketahui  bahwa  prosedur pengadaan  obat  di  rumah  sakit  cukup memakan  waktu  yang  lama.  Di  samping itu, RSUD M. Zein Painan memiliki sebuah inovasi yang bern ama “SIAPO CINTO” (Siap Apoteker Conseling Tentang Obat). Inovasi ini  bertujuan  untuk  memudahkan  pasien dalam  berkonsultasi  terkait  obat  yang diberikan apoteker. Resep obat yang sudah diserahkan pasien kepada apoteker nantinya  akan  diantarkan  ke  rumah pasien,  dan  pasien  dapat  berkonsultasi secara  face  to  face  terkait  obat  yang diberikan.  Namun,  inovasi  pelayanan  ini tidak  diberikan  kepada  seluruh  pasien, artinya hanya kepada pasien tertentu saja.
Non-partisan,  Pada  penelitian  ini, non-partisan berarti tidak bersikap diskriminasi  kepada  pasien  yang  berobat di  RSUD  M.  Zein  Painan.  Setiap  petugas kesehatan  harus  berlaku  sama  kepada pasien, tanpa membedakan pasien umum maupun pasien BPJS.Non-partisan dalam penelitian  ini  akan  diukur  melalui  2 indikator  yaitu  petugas  ramah  dalam memberikan  pelayanan,  dan  memberikan sanksi  yang  tegas  kepada  petugas  yang
melakukan  tindakan  diskriminatif  dalam proses pelayanan publik.
Pihak RSUD M. Zein Painan sudah berupaya  memberikan  pelayanan  yang maksimal  kepada  pasien,  baik  pasien umum maupun pasien BPJS. Namun lain halnya  yang  dirasakan  oleh  pasien BPJS, yaitu  pihak  rumah  sakit  tidak  ramah dalam  memberikan  pelayanan.  Pasien BPJS  merasa  kalau  petugas  kesehatan bersikap  diskriminasi  kepadanya.  Di samping itu, pihak rumah sakit juga sudah pernah melakukan survei indeks kepuasan  pasien  khusus  pasien  BPJS, meskipun pasien pihak rumah sakit tidak membuat  hasil  laporan  dari  hasil  survei tersebut. Namun petugas kesehatan RSUD M.  Zein  Painan  akan  selalu  berupaya memberikan  pelayanan  yang  bermutu kepada seluruh pasien.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD M. Zein Painan dapat dikatakan cukup
baik.
Terbukti
berdasarkan  hasil  penelitian  dari  segi efisien,  petugas  rumah  sakit  sudah menerapkan  kepastian  biaya  pelayanan dengan  tidak  adanya  biaya  tambahan, meskipun  masih  terdapat  kekurangan pada aplikasi e-reservasi yang hanya bisa diakses oleh pasien yang sudah mempunyai nomor rekam medik. Dari segi responsif,  pihak  rumah  sakit  sudah menyediakan sumber daya yang profesional.  Namun,  segi  non-partisan, petugas  rumah  sakit  belum  mampu memberikan  pelayanan  yang  ramah sehingga  pasien  tidak  nyaman  dengan pelayanan yang diberikan.
Untuk
memberikan  pelayanan  kesehatan  yang lebih  baik,  sebaiknya  petugas  pelayanan diberikan pelatihan atau kaderisasi tentang  tata  cara  pelayanan  yang  baik kepada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,  Agus.  (2014).  Mewujudkan Good  Governance  Melalui  Pelayanan Publik.  Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press
Herlambang, Susatyo. (2016).  Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.
Yogyakarta: Gosyen Publishing Mulyadi,  Deddy.  (2016).  Studi  Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik.
Bandung: ALFABETA
Siregar,  Restu  Riana.  (2018).  Persepsi Pengguna  BPJS  Pada  Pelayanan Kesehatan  Yang  Berobat  Di  Rumah Sakit Adam Malik Medan Tuntungan.SKRIPSI.Fakultas Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik.  Universitas Sumatra Utara Trifira, Sintya. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Bagi Penyandang Disabilitas Di Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru.  SKRIPSI.  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik.  Universitas Andalas
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang  Nomor  44  Tahun  2009 tentang Rumah Sakit
Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004 tentang Sistem Jaminan Nasional
Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011 tentang BPJS
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik
Indonesia  Nomor  28  Tahun  20114 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 983/MENKES/SK/XI/1992