© 2022 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## MOVERE JOURNAL
Movere Journal Vol. 5 No. 2 – Juli 2023    Hal. 84 - 98

## PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT HASAMITRA
1 Verawaty, Murdin Muchsidin 2 , Ceskakusumadewi 3 , Karta Negara Salam *4 , Nurwinda Azis 5
Institut Bisnis dan Keuangan Nitro 1,2,34,5 verawatyibknitro@gmail.com , murdinmuchsidin31@gmail.com , ceska.baharuddin@gmail.com ,
karnesproperty@gmail.com , nurwinda1515@gmail.com
Abstrak: Dalam social  media  marketing diperlukan  kualitas  produk  untuk  meningkatkan loyalitas,  kualitas  produk  adalah  kemampuan  barang  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  (Jay  dan  Barry,  2014:  244).  Kualitas  dapat  terpenuhi  ketika  perusahaan  dapat menyediakan produk sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, kualitas produk merupakan karakteristik keseluruhan dari suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan apa yang diserap pelanggan. Konsumen akan merasa puas karena pengalaman dalam melakukan pembelian suatu produk yang digunakan. Kualitas produk memiliki peran penting dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  pelanggan  agar  layak  terhadap produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Keputusan  pelanggan  digambarkan  setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang ditawarkan perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh social media marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif kuantitatif dan kualitatif yaitu dengan analisis regresi  linier  berganda,  pengolahan  data  menggunakan  SPSS.  Berdasarkan  hasil  pengujian regresi yang telah dilakukan menunjukkan bahwa secara simultan dan berkesinambungan antar variabel social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas produk, variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sedangkan variabel  social  media  marketing mempengaruhi  variabel  kualitas  produk  dan loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan.

## Kata Kunci: Social Media Marketing, Kualitas Produk, Loyalitas Nasabah
Abstract : In  social  media  marketing,  product  quality  is  needed  to  increase  loyalty,  product quality is the ability of goods and services to meet customer needs (Jay and Barry, 2014: 244). Quality  can  be  fulfilled  when  the  company  can  provide  products  in  accordance  with  what customers  expect,  product  quality  is  the  overall  characteristic  of  a  product  that  can  meet customer needs according to what customers absorb. Consumers will feel satisfied because of the experience in purchasing a product used. Product quality has an important role in meeting customer satisfaction in shaping customers to be worthy of the products offered by the company. The customer's decision is described after comparing what is expected with what the company offers.
The purpose of this study is to determine the influence of social media marketing and product quality on the loyalty of  PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra. The analysis method
used is  quantitative and qualitative descriptive analysis  methods, namely by  multiple linear regression analysis, data processing using SPSS. Based on the results of regression testing that has  been  carried  out  shows  that  simultaneously  and  continuously  between  social  media marketing variables have a positive and significant effect on product quality, product quality variables  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  While  social  media marketing  variables  affect  product  quality  variables  and  customer  loyalty  positively  and significantly.
Keywords: Social Media Marketing, Product Quality, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  era  teknologi  yang  semakin  canggih  dari  waktu  ke  waktu  telah menciptakan  lahirnya  era  digital  sehingga  manusia  memiliki  ketergantungan  terhadap teknologi, salah satunya adalah penggunaan internet. Munculnya internet telah mengubah cara manusia berkomunikasi, ketersediaan jaringan internet yang lebih baik bagi masyarakat akan memudahkan  anggota  masyarakat  dalam  berkomunikasi.  (Hermawan,  2012:207).  Internet adalah  jaringan  publik  luas  yang  berasal  dari  komputer  dan  menghubungkan  semua  jenis pengguna di seluruh dunia satu sama lain dan menghubungkan mereka dengan penyimpanan informasi  yang  sangat  besar.  Hal  ini  mengidentifikasi  pentingnya  perusahaan  memberikan jaminan  atas  ketersediaan  informasi  kepada  konsumen  melalui media  sosial .  Karena media sosial real-time akan disukai oleh konsumen ketika ingin mengakses informasi, baik informasi promo maupun produk baru.
Hasil  riset  Wearesocial  Hoodsuite  terhadap  data  pertumbuhan  sosial  menunjukkan bahwa Indonesia meraih peringkat keempat sebagai pengguna media sosial terbesar di dunia. Pengguna media  sosial  di  Indonesia  mencapai  150.000.000  pengguna,  ini  berarti  mayoritas penggunaan internet untuk bersosialisasi melalui media sosial. Jumlah pengguna media sosial mencapai  56%  dari  total  penduduk  Indonesia,  jumlah  ini  naik  20%  dari  survei  sebelumnya. Sementara itu, pengguna media sosial berbasis mobile mencapai 130.000.000 atau sekitar 48% dari  populasi.  Terbukti  bahwa  pengguna  internet  di  Indonesia  menggunakan media  sosial sebagai sarana untuk memperoleh informasi yang diperlukan.
Dalam menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan, merupakan hal penting yang harus  dilakukan  setiap  perusahaan.  Untuk  mendapatkan  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi, diperlukan  strategi  dalam  menjalankan customer  relationship  management. Dengan  adanya media sosial, perusahaan dapat menjangkau konsumen dengan berinteraksi yang awalnya satu arah, sekarang menjadi dua arah. Kotler dan Amstrong (2012). Customer loyalty akan muncul ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan, loyalty adalah  loyalitas  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  berulang  terhadap  produk  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Customer  loyalty  merupakan  salah  satu  faktor  penting  bagi kelangsungan  perkembangan  suatu  perusahaan  jasa  yang  ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan dalam membangun customer loyalty. Customer loyalty merupakan hasil percobaan awal  suatu  produk  yang  diperkuat  melalui  satisfaction  sehingga  akan  meningkatkan  volume penjualan yang artinya akan meningkatkan keuntungan.
Dalam  social  media  marketing  diperlukan  kualitas  produk  untuk  meningkatkan loyalitas,  kualitas  produk  adalah  kemampuan  barang  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  Jay  dan  Barry  (2014:  244).  Kualitas  dapat  terpenuhi  ketika  perusahaan  dapat
menyediakan produk sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, kualitas produk merupakan karakteristik keseluruhan dari suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan  apa  yang  diserap  pelanggan.  Penjelasan  mengenai  kualitas  produk  yang  telah dinyatakan  dapat  memberikan  atau  menawarkan  suatu  produk  yang  berkualitas.  Maka perusahaan  akan  mampu  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Seorang  pelanggan  akan  merasa puas  biasanya  karena  pengalaman  melakukan  pembelian  suatu  produk  yang  digunakan. Kualitas  produk  memiliki  peran  penting  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dalam membentuk  pelanggan  agar  layak  terhadap  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan. Keputusan pelanggan digambarkan setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan, masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah social  media  marketing mempengaruhi  loyalitas  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Hasamitra?
2. Apakah kualitas produk mempengaruhi loyalitas PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra?
3. Apakah social  media  marketing dan  kualitas  produk  mempengaruhi  loyalitas  PT.  Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra?

## TINJAUAN TEORI

## A. Social Media Marketing
Menurut Gunelius (2011:10) social media marketing adalah bentuk pemasaran langsung atau  tidak  langsung  yang  digunakan  untuk  membangun  kesadaran,  pengakuan,  memori,  dan tindakan  untuk  merek,  bisnis,  produk,  orang,  atau  entitas  lain  dan  dilakukan  dengan menggunakan  alat  dari web  sosial seperti blogging,  microblogging,  jejaring  sosial,  bookmark sosial, dan berbagi konten.
Menurut Gunelius (2011: 59-62) ada empat elemen yang dijadikan variabel keberhasilan social media marketing : 1. Pembuatan konten
Konten  yang  menarik  adalah  landasan  strategi  dalam  melakukan  social  media  marketing. Konten yang dibuat harus menarik dan harus mewakili kepribadian sebuah bisnis agar dapat dipercaya oleh target konsumen.
2. Berbagi konten
Berbagi  konten  komunikasi  sosial  dapat  membantu  memperluas  jaringan  bisnis  dan memperluas audiens  online  Anda .  Berbagi  konten  dapat  menyebabkan  penjualan  tidak langsung dan langsung tergantung pada jenis konten yang dibagikan.
3. Menghubungkan
Jejaring sosial memungkinkan seseorang untuk bertemu lebih banyak orang yang memiliki minat  dan  hal  yang  sama.  Jaringan  yang  luas  dapat  membangun  hubungan  yang  dapat menghasilkan  lebih  banyak  bisnis.  Komunikasi  yang  jujur  dan  cermat  harus  diperhatikan saat melakukan social networking .
4. Pembangunan komunitas
Web  sosial  adalah  komunikasi  online  besar  individu  di  mana  ada  interaksi  antara  orang- orang  yang  tinggal  di  seluruh  dunia  menggunakan  teknologi.  Membangun  komunikasi  di internet yang memiliki kepentingan bersama dan dapat terjadi dengan jejaring sosial Manfaat Media Sosial
1. Menurut  Gunelius  (2011:5)  tujuan  paling  umum  menggunakan media  sosial adalah sebagai berikut:
2. Membangun hubungan, manfaat utama dari pemasaran media sosial adalah kemampuan untuk secara aktif membangun hubungan dengan konsumen.
3. Membangun merek, percakapan melalui media sosial menghadirkan cara sempurna untuk meningkatkan kesadaran  merek,  meningkatkan pengenalan  dan  memori  merek,  serta meningkatkan loyalitas merek.
4. Publisitas, pemasaran melalui media sosial menyediakan outlet di mana perusahaan dapat berbagi informasi penting dan menyebarkan persepsi negatif.
5. Promosi, melalui pemasaran media sosial, memberikan diskon eksklusif dan peluang bagi audiens untuk membuat orang merasa dihargai dan istimewa, dan untuk memenuhi tujuan jangka pendek.
6. Riset  pasar,  menggunakan  alat  dari  web  sosial  untuk  belajar  tentang  pelanggan,  profil demografi pelanggan dan perilaku, belajar tentang keinginan konsumen dan kebutuhan, dan belajar tentang pesaing.
Social media marketing merupakan suatu bentuk pemasaran langsung atau tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran, pengakuan, memori, dan tindakan untuk merek, bisnis, produk, orang, atau entitas lain dan dilakukan dengan menggunakan alat-alat dari web sosial seperti blogging, microblogging, jejaring sosial, bookmark sosial,

## B. Marketing
Pemasaran  adalah  serangkaian  tugas,  dan  proses  menciptakan,  berkomunikasi, menyampaikan,  dan  bertukar  yang  memberikan  nilai  kepada  pelanggan,  klien  mitra,  dan masyarakat luas (Ebert dan Griffin) 2014: 356.
Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, sebuah  perusahaan memiliki beberapa tujuan yang  ingin  dicapai,  baik  tujuan  jangka  pendek  maupun  tujuan  jangka  panjang  dalam  jangka pendek,  biasanya  bertujuan  untuk  membuat  hati konsumen,  terutama  minat  terhadap  produk yang baru diluncurkan.  Sementara itu, dalam jangka panjang, kegiatan pemasaran dilakukan untuk mempertahankan produk yang ada agar tetap bertahan di pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5). Pemasaran  adalah proses sosial  di  mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin ciptakan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas bertukar produk dan layanan berharga dengan orang lain.
Manajemen  pemasaran  adalah  sesuatu  yang  sangat  dibutuhkan  dalam  kegiatan pemasaran.  Manajemen  pemasaran  ini  meliputi  salesforce,  advertising  atau  pomosi,  project management,  marketing  research,  dan  consumer  services,  peran  dalam  perusahaan  memiliki konsep pemasaran, seperti:
1. Target pasar, dimana perusahaan harus cermat memilih pasar dan program pemasarannya yang akan dijual di pasar tertentu.
2. Kebutuhan  konsumen,  memperhatikan  kebutuhan  konsumen  adalah  hal  yang  mendasar. Karena kebutuhan setiap konsumen tidak sama atau seragam.
3. Kemampuan  menghasilkan  keuntungan,  tujuan  utama  berdirinya  perusahaan  adalah menghasilkan  keuntungan  untuk  dapat  mempertahankan  jalannya  perusahaan  dan  terus memberikan  keuntungan.  Semakin  baik  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  konsumen, semakin banyak keuntungan yang diperoleh perusahaan dibandingkan dengan pesaing.
a. Fungsi Pemasaran
1. Untuk  menemukan  nasabah  (pihak  ketiga)  yang  memiliki  dana  lebih  untuk  mau menyetorkannya ke bank
2. dalam bentuk produk yang ditawarkan oleh bank itu sendiri. Produk bank yang dimaksud dibagi menjadi tiga kategori, yaitu berupa tabungan, giro dan deposito.
3. Memperkenalkan,  mempromosikan,  memasarkan  produk  perbankan,  dan  memperluas jaringan atau hubungan antar bank atau dengan dunia di luar perbankan itu sendiri.
4. Fungsi  marketing  lending  adalah  mencari  masabah  (pihak  ketiga)  yang  sedang membutuhkan  dana  untuk  kebutuhan  dan  kepentingan  individu  untuk  mengembangkan perusahaannya  dalam  bentuk  pinjaman  yang  tentunya  sesuai  dengan  ketentuan peminjaman.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemasaran media
1. Web Design
Desain website berfungsi untuk memberikan user experience yang lebih baik di situs Anda. Desain  web adalah  kunci  sukses  dalam  pemasaran  digital.  Website  Anda  adalah  brand online dan seharusnya tidak hanya memberikan informasi, tetapi harus menjadi saran untuk kemudahan dalam menjual produk atau mengarahkan pelanggan ke produk
2. Halaman arahan
Beberapa  penelitian  telah  menemukan  bahwa  situs  web  bisnis  dengan  banyak  halaman arahan  akan  mendapatkan  lebih  banyak  pengunjung.  Praktisi  harus  fokus  pada pengembangan halaman arahan konvertibel.
3. Analisis Web Analisis  web berfungsi  untuk  pengukuran.  Efektivitas  kinerja  pemasaran  digital  dapat diketahui dengan memanfaatkan web analytics.
4. Iklan Seluler
Semakin  banyak,  pelanggan  menggunakan  perangkat  seluler  dalam  belanja  dan pengambilan  keputusan  mereka.  Pemasaran  digital  membutuhkan  iklan  seluler  atau membuat  iklan  digital  Anda  ramah  seluler.  Namun  yang  tidak  perlu  didapatkan  adalah website perlu memperhitungkan pembeli dari pengguna perangkat mobile.
5. Iklan Display
Iklan  bergambar  dapat  menarik  konsumen  lebih  cepat  dan  lebih  efektif  dalam  menamai merek atau produk Anda di benak pengguna internet. Misalnya, iklan timeline Facebook atau TwiteerFeed Anda  .  Jenis  iklan  ini  cukup  efektif  karena  bisa  mengejutkan.digital marketing seperti ini lebih tepat dilakukan dalam jangka panjang.
6. Email pemasaran
Pemasaran melalui email lebih efektif dari sebelumnya. Dan ini kembali ke apa yang terjadi 10 tahun  yang lalu, tetapi  atas dasar  yang berbeda. E-mail melibatkan 2 strategi  terkait; membangun daftar prospek dan menyusun pesan email yang lebih ramah konversi. Oleh karena itu, untuk kebutuhan digital marketing, sebuah website harus memiliki fungsi email opt-in  untuk  menjaring pelanggan .  Ini  akan  membutuhkan  pemasaran  konten . Dengan formulir  berlangganan,  bisnis  Anda  akan  mendapatkan  daftar email dari  prospek  yang relevan.
7. Iklan per Klik
Iklan  per klik seperti adwords ,  dapat  cocok  untuk  beberapa  bisnis  dan  tidak  berfungsi dengan baik untuk orang lain. Terkadang, persaingan di adword untuk jasa perban digital asuransi atau jasa tertentu sangat tinggi.
8. Pemasaran Konten
Konten adalah Raja! Begitulah cara para praktisi di dunia pemasaran digital berpikir sejak Matt Cutts  dari Google menjelaskan segudang  algoritma baru di  mesin pencari mereka. Oleh karena itu, praktisi dalam dunia digital marketing harus mampu menghasilkan konten baru, original, dan berkualitas secara konsisten untuk kliennya. Konten dapat bermanfaat untuk menyebarkan informasi dan penargetan menurut pembeli, onten dapat disebarkan ke beberapa  blog  atau  website  dengan  kualitas  sebagai counten  buzzer untuk  mendukung pekerjaan  digital  marketing  bagi  klien  kita.  Hal  ini  sangat  efektif 80% pembeli  atau pengguna jasa clinet akan lebih nyaman jika mendapatkan informasi atau rekomendasi dari website lain.  Selama  penilaian  terhadap  produk  atau  jasa  klien  tidak  berlebihan, kepercayaan bisa tercapai.
9. Video Marketing
12% pemirsa mungkin akan membeli produk lebih banyak setelah menonton video yang menjelaskan.  Video-video  ini  juga  mengurangi  panggilan  ke  layanan  pelanggan, mengurangi  frustrasi  pengguna,  mendorong  rekomendasi,  dan  memberikan  sejumlah manfaat  lainnya,  Anda  dapat  melihat situs  web yang  menyertakan  video  pada  setiap produk. Ini adalah snagat penting untuk toko yang menjual produk. Karena dalam beberapa tahun  terakhir  sejak  munculnya marketplace, semakin  banyak  pembeli  online  yang mengeluhkan perbedaan  barang saat  diterima. Website marketplace di  Indonesia jarang menyediakan fasilitas video untuk produk, dan ini akan menjadi 'tsunami masalah' dalam satu waktu.
10. Blogging
Blogging menjadi  penting  karena  merupakan  bagian  integral  dari  strategi  pemasaran konten  Anda. Blogging  membuat  Anda  lebih terampil,  membantu  pelanggan  membuat keputusan  dan  membuatnya  lebih  mudah  untuk  menggunakan  produk  Anda,  dan merupakan elemen kunci dalam merek perusahaan Anda. Terutama untuk manajer dan C- Level di  masing-masing  perusahaan.  Dengan blogging ,  calon  pengguna  produk  atau layanan Anda lebih percaya diri dengan kemampuan dan keunggulan Anda.
11. Pemasaran di Media Sosial
Menciptakan  ketertiban  di  media  sosial  adalah  elemen  penting  dalam  menciptakan kesuksesan.  Sebagian  karena  pengguna  lebih  cenderung  mengambil  rekomendasi  dari teman mengenai suatu produk Bagian dari itu adalah karena media sosial mengenali merek
© 2022 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
dengan kepribadian dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh situs web . Media sosial dapat memperkuat pesan Anda saat orang berbagi, menyukai, dan berkomentar.

## C.  Kualitas Produk
Definisi Kualitas
Kualitas adalah kemampuan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Jay dan  Barry  (2014:  244)  Beberapa  definisi  berbasis  pengguna,  mereka  mengusulkan  kualitas- kualitas  itu  "terlihat  oleh  mata  yang  melihatnya."  Orang-orang  pemasaran  menyukai pendekatan ini seperti halnya pelanggan. Bagi mereka, kualitas tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur bagus, dan peningkatan lainnya (terkadang mahal). Bagi manajer produksi, kualitas didasarkan  pada  manufaktur (manufacturing  based). Mereka  percaya  bahwa  kualitas  berarti sesuai  dengan  standar  dan  "membuatnya  dengan  benar  pertama  kali".  Namun,  pendekatan ketiga  didasarkan  pada  produk  (product  based),  yang  melihat  kualitas  sebagai  variabel  yang tepat dan terukur.
Menurut Kotler dan Keller (2012:283) "kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai, atau bahkan melebihi apa yang diinginkan pelanggan.
Ada  sembilan  dimensi  kualitas  produk  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:8),  adalah sebagai berikut:
1. Form, termasuk ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
2. Feature (feature), Karakteristik produk yang melengkapi fungsi dasar produk.
3. Kualitas kinerja (performace quality), adalah tingkat di mana karakteristik utama produk beroperasi.
4. Kesan kualitas  (perceived  quality), Sering  dikatakan  sebagai  hasil  dari  penggunaan pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  ada  kemungkinan  konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi tentang produk yang dimaksud.
5. Daya tahan , ukuran masa operasi yang diharapkan dari suatu produk dalam kondisi biasa atau stres, adalah atribut yang berharga untuk produk tertentu.
6. Keandalan (realibity), adalah  ukuran  probabilitas  bahwa  suatu  produk  tidak  akan  rusak atau gagal dalam waktu tertentu.
7. Kemampuan perbaikan adalah ukuran kemudahan perbaikan suatu produk karena produk tersebut tidak berfungsi atau gagal.
8. Style, menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
9. Desain  (design), adalah  totalitas  fitur  yang  mempengaruhi  penampilan  rasa,  dan  fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Kualitas produk adalah  kemampuan suatu  barang untuk  memberikan hasil atau kinerja  yang sesuai, atau bahkan melebihi apa yang diinginkan pelanggan.
Indikator Kualitas Produk:
1. Bentuk.
2. Fitur (fitur) .
3. Kualitas kinerja (performace quality).
4. Kualitas yang dirasakan.
5. Daya tahan.
6. Keandalan (realibity).
7. Kemudahan perbaikan (repairability).
8. Gaya.
9. Desain.

## D. Loyalitas
Loyalitas  adalah  kondisi  pisicological  yang  berkaitan  dengan  sikap  terhadap  produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menyelesaikan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk (Hasan, 2014; 134).
Menurut  Griffin  (2005),  berpikir  bahwa  loyalitas  lebih  mengacu  pada  bentuk  perilaku unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  barang  /  jasa  secara  terus  menerus dari perusahaan yang dipilih.
Berdasarkan  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  atau  bentuk  perilaku  seseorang  dalam  mengambil  keputusan  defensif  kepada perusahaan dengan melakukan pembelian secara terus menerus dan berulang-ulang. a. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  ukuran  yang  dapat  diandalkan  untuk  memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah ciri-ciri loyalitas konsumen: 1. Melakukan pembelian rutin
Komitmen untuk membeli kembali adalah sikap terpenting terhadap loyalitas, bahkan lebih penting  daripada  keputusan.  Singkatnya,  tanpa  pembelian  berulang,  tidak  ada  loyalitas. Keputusan pembelian kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alami  ketika  pelanggan  telah  memilih  ikatan  emosional  yang  kuat  dengan  produk  atau layanan tertentu.
2. Membeli lini produk dan layanan
Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antara lini produk dan layanan adalah keputusan berdasarkan keputusan pelanggan. Dimana jika pelanggan puas dengan suatu produk atau jasa,  maka  ia  mungkin  akan  mencoba  produk  atau  jasa  lain  dengan  harapan  ia  akan mendapatkan kepuasan yang sama.
3. Rujuk ke orang lain
Referensi  adalah  jalan  paling  ampuh  bagi  bisnis  apa  pun  untuk  dapat  berhasil  merekrut pelanggan baru. Referensi juga sangat efektif karena berasal dari pihak yang terpercaya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan dan klien terbaik dari suatu perusahaan adalah prospek yang paling dicari oleh perusahaan  pesaing.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  yang  bertahan  lama  tergantung  pada perusahaan  yang  bersangkutan,  apakah  perusahaan  akan  membuangnya  atau  akan membuangnya.  Dalam  banyak  kasus,  penyebab  bergerak  adalah  ketidakpuasan  yang berkembang secara progresif dari waktu ke waktu.
b. Tahapan loyalitas
Menurut Jill Griffin (2005), proses atau tahapan loyalitas pelanggan dibagi menjadi tujuh tahap, yaitu:
1. Suspect
Orang yang mungkin akan membeli produk atau layanan perusahaan. Kami menyebut mereka tersangka  karena  kami  percaya  atau  berpikir  mereka  akan  membeli,  tetapi  mereka  masih cukup yakin.
2. Prospects
Adalah  orang  yang  membutuhkan  produk  atau  layanan  tertentu  dan  memiliki  kemampuan untuk  membelinya.  Meskipun prospek belum  melakukan  pembelian  dari  perusahaan,  baca tentang  perusahaan  atau  seseorang  merekomendasikan  perusahaan  kepadanya. Prospek mungkin  tahu  siapa  kita,  di  mana  kita  berada  dan  apa  yang  kita  jual,  tetapi  mereka  belum memilih dari perusahaan.
3. Disculcated consumers (Prospek Pertama Kali)
Ini adalah prospek bahwa perusahaan telah cukup belajar untuk mengetahui bahwa mereka tidak perlu, atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk perusahaan.
4. First time customer
Adalah orang yang pernah membeli dari perusahaan sekali. Orang tersebut dapat menjadi konsumen perusahaan serta konsumen pesaing perusahaan.
5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer)
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau layanan yang berbeda pada kesempatan yang sama atau lebih
6. Mitra (klien)
Seorang klien membeli semua yang dijual dan dapat digunakan perusahaan. Klien membeli secara  teratur.  Perusahaan  memiliki  hubungan  yang  kuat  dan  berkelanjutan,  dan membuatnya kebal terhadap pesaing.
7. Pendukung
Sama seperti klien, advokat membeli apa pun yang dijual perusahaan yang mungkin dapat ia  gunakan  dan  membelinya  secara  teratur.  Tetapi  seorang  advokat  berbicara  tentang perusahaan,  melakukan  pemasaran  untuk  perusahaan  dan  membawa  pelanggan  ke perusahaan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  ukuran  yang  dapat  diandalkan  untuk  memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten.
Indikator loyalitas pelanggan:
1. Lakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli lini produk dan layanan.
3. Rujuk ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Kerangka Pikir

## Gambar 1
Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra adalah bank lokal yang menawarkan produk dan layanan bank, dimana karyawan marketing dalam melaksanakan pekerjaannya menggunakan media  sosial untuk  memudahkan  mempromosikan,  baik  kualitas  produk  hingga  loyalitas nasabah mendedikasikan bahwa indikator-indikator tersebut memiliki efek positif, Selanjutnya dari  hasil  penelitian.  akan  disarankan  kembali  kepada  pihak  PT.  Bank  Perkereditan  Rakyat Hasamitra

## Hipotesis
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1:  Diduga  bahwa pemasaran  media  sosial memiliki  efek  positif  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Diduga bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Diduga bahwa pemasaran media sosial dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra, cabang utama yang terletak di Jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo No. 5-6, Kec. Wajo, Kota Makassar, Sulawesi Selatan,  Makassar.  Waktu  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  diperkirakan  kurang  lebih  1 (satu) bulan lamanya.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dengan pendekatan studi empiris  yakni  mengumpulkan,  menganalisis,  dan  menampilkan  data  dalam  bentuk  numerik (angka) dengan  sumber  data  yang digunakan diperoleh secara langsung terhadap pertanyaan dalam  bentuk  kuesioner  bersama.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  PT. Bank Perkereditan Rakyat Hasamitra yang berjumlah 9.120 orang. Dan sampel yang digunakan Accidental sampling sebanyak 98 orang menggunakan rumus slovin.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Tabel 1
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator variabel memperoleh nilai < 0,05 yang berarti  bahwa  pernyataan  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dinyatakan Valid.

## Reliability Test
Tabel 2
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  nilai  koefisien  Alpha  Cronbach  >  0,06  berarti instrumen yang digunakan sebagai alat ukur variabel adalah realibel.

## Analisis regresi linier berganda
Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung social media marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel loyalitas pelanggan pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra.
Ditulis dengan rumus :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Variable Indikator Signifikan Information Social media marketing (X1) X 1 .1 0,00 Valid X 1. 2 0,00 Valid X 1. 3 0,00 Valid X 1. 4 0,00 Valid X 1. 5 0,00 Valid X 1 .6 0,00 Valid Kualitas produk (X2) X 2. 1 0,00 Valid X 2. 2 0,00 Valid X 2. 3 0,00 Valid X 2. 4 0,00 Valid X 2. 5 0,00 Valid X 2. 6 0,00 Valid Loyalitas pelanggan (Y) Y 1. 1 0,00 Valid Y 1 .2 0,00 Valid Y 1. 3 0,00 Valid Y 1 .4 0,00 Valid Y 1. 5 0,00 Valid Y 1. 6 0,00 Valid Research Variables Coefficient Value Cronbach’s Alpha Keterangan Social media marketing 0,770 Realibel Kualitas Produk 0,852 Realibel Loyalitas pelanggan 0,879 Realibel
Kemudian  hasil  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS  sebagai berikut:

## Tabel 3
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil regresi sebagai berikut: Y = 1,042 + 0,281X 1 + 0,683Y 2 + e Dari persamaan di atas dapat disimpulkan bahwa:
a. α = 1,042 atau konstanta positif, artinya jika interaksi berupa social media marketing dan kualitas  produk  tidak  ada,  loyalitas  nasabah  kepada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Hasamitra juga tidak ada
b. bX 1 = koefisien regresi variabel independen ( Social media marketing ) positif sebesar 0,281 yang  menyatakan  bahwa  setiap  peningkatan  upaya  social  media  marketing  akan meningkatkan nilai loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra.
c. Bx 1 =  Koefisien  regresi  variabel  independen  (Product  quality)  positif  0,683  yang menyatakan  bahwa  jika  kualitas  produk  meningkat,  maka  akan  meningkatkan  nilai loyalitas nasabah kepada PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra.

## Uji Hipotesis

## a. Uji-t
Untuk mengetahui apakah variabel independen memiliki pengaruh terhadap dependen, dilakukan uji-t  dengan  membandingkan  nilai  hitung  masing-masing  variabel  bebas  dengan  nilai  tabel dengan derajat kesalahan 5% dalam arti (α = 0,50). Dimana menerima Ho menolak H a, jika nilai signifikasi t > 0,05, menolak Ho menerima Ha, jika nilai singnifikasi t ≤ 0,05
Tabel 4 Tes Parsial Model t Sig. (constant) 929 0,355 Social media marketing 5,304 0,000 Product quality 13,475 0,000
1) Pengaruh  Social  media  marketing  (X1)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y2),  dilihat  dari nilai  t  yang  signifikan,  bernilai  0,000  yang  berarti  Ha  diterima.  Dengan  demikian, pemasaran  media  sosial memiliki  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pelanggan.
2) Kualitas  Produk  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y1),  dilihat  dari  nilai  t  yang signifikan, secara signifikan bernilai  0,000  yang  berarti Ha diterima. Ada makna  yang mempengaruhi  kualitas  produk  dan  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  kualitas produk memiliki efek positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## b. Uji F
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh simultan (bersama-sama) terhadap variabel independen, yaitu variabel social media marketing (X1) kualitas produk (X2), terhadap loyalitas pelanggan (Y1), maka dilakukan uji f (simultaneous test). Hasil uji f penelitian ini yang memiliki signifikan 0,000 didedikasikan bahwa nilai f signifikan, 0,05. Berikut ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tes simultan Tabel 5
Dari  tabel  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  bersama-sama  terdapat  dampak  yang signifikan antara variabel independen dan tanggungan.

## Koefisien Uji Determinasi
Koefisien  determinasi  pada  dasarnya  mengukur  seberapa  jauh  model  mampu menggambarkan  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  nol  dan  satu.  Nilai Rvalue  2  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel  independen  untuk  menggambarkan  variasi variabel  dependen  sangat  terbatas.  Nilai  yang  dekat  dengan  satu  berarti  bahwa  variabel independen menyediakan hampir semua informasi yang diperlukan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

## Tabel 6
Dari model ringkasan di atas, dapat diketahui bahwa R square adalah 0,844 atau dapat disimpulkan  bahwa  kemampuan  semua  variabel  bebas  untuk  menjelaskan  variabel  terikat adalah 84,4%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Model Summary b
Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,919 a ,844 ,841 ,969
a. Predictors: (Konstan), Kualitas Produk, Pemasaran Media Sosial b. Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan

## PEMBAHASAN

## 1.  Pengaruh  social  media  marketing  dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  PT.  Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra
Dari  hasil  penelitian  ini,  penulis  menjelaskan  bahwa,  variabel  social  media  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas produk, seperti yang termasuk dalam social media marketing yaitu pemasaran bahwa social media marketing dapat berkontribusi terhadap kualitas  produk.  PT  Bank  Perkreditan  Rakyat  Hasamitra  menggunakan  media  sosial  dalam upaya meningkatkan kualitas produk, tujuannya untuk menciptakan hubungan yang baik dan dapat membangun kepercayaan pelanggan
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lubiana  Mileva  dan  Achmad Fauzi  (2018)  yang  menyatakan  bahwa social  media  marketing memiliki  pengaruh  terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukkan hasil yang memuaskan. Hasil ini mendukung teori  yang  dikemukakan  oleh  Gunelius  bahwa  pemasaran  media  sosial  adalah  wadah  untuk promosi dan komunikasi melalui media sosial dengan penggunaan komunikasi yang jauh lebih besar yang memiliki kemungkinan untuk melakukan pemasaran daripada melalui saluran iklan tradisional.

## 2. Kualitas produk terhadap loyalitas PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasammitra
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  penulis  menjelaskan  bahwa,  variabel  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa semakin tinggi  kualitas  produk  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  dampaknya  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan citra PT. Bank Perkreditan Rakyat Hasamitra telah berhasil meningkatkan loyalitas nasabah dari kualitas produk yang diberikan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dita Putri Anggraini (2016) yang  meneliti  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh social  media  marketing dan  kualitas  produk terhadap loyalitas pelanggan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Pemasaran media sosial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas produk
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pemasaran  media  sosial memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kualitas produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus, Hermawan. 2012. Marketing communications. Jakarta: Erlangga Publishers. Anggraini,  Dita  Putri,  and  Srikandi.  2016.  The  Effect  of  Product  Quality  on  Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Business Administration. Vol 37 No. 1, Pg 171 Ahmad  Fauzi,  and  Lubiana  Milewa.2018.The  Influence  of  Social  Media  Marketing  on Purchasing Decisions. Journal of Business Administration. Vol 58 No. 1.p 190.
Ali Hasan. 2014. Marketing and Preferred Cases . CAPS, Yokyakarta. Barry and Jay. 2014. Operational Management, Jakarta: Publisher Salemba Empat
Elbert  and  Griffin.  2014.  Customer  Loyality:  Growing  and  Maintaining  Customer  Loyalty. Linguist Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga Publishers.
Gunelius, Susan. 2011. 30 Minute Social Media Marketing . United States, McGraw Hill. Ghozali,  Imam.2016.  Multivariate  Analysis  Application  with  IBM  SPSS  Program.  Print  to VIII.Semarang: Diponegoro University Publisher.
Habib,  Jun,  2019.  The  Influence  of  Social  Media  Marketing  on  Loyalty  Intentions.  Sharia Banking, Muhammadiah University of Sumatra, Thesis.
Hary, 2014.Performance Management,Jakarta. Publisher PT. Grasindo,Member of IKAPI.
Kotler, Philip and Armstrong, Gary, 2012.Marketing Principles. Issue 13, Volume 1. Jakarta:
Erlangga Publishers.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane,  2008.Marketing  Management,  Jakarta:  Erlangga Publishers.
Kotler, Phlip. Dan Keller, Kevin  Lane,2012. Marketing Management 14 th ed. Englad.Pearson Education.
Neti,  Sisira.2011.  Social  Media  and  Its  Role  In  Marketing. Internatonal .  Journal  of  Social Media, Vol 58. No. 1
Sugiono.2018.  Quantitative,  Qualitative  and  R&D.  Research  Methods  Bandung:  Alfabeta Publishers
Sujarweni,  2015.Business  and  Economic  Research  Methodology.  Yogyakarta,  New  Library Press.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/02/08/berapa-pengguna-media-sosial- Indonesia