## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11
Volume 08, Nomor 01, Maret 2021

## Analisis Antrian Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Unit Diapati Kabupaten Buol
Analysis of Customer Queues at PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Diapati Buol Regency
1 Farid (*) , 2 Burhanuddin, 3 Ritawan
1,2,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Palu, Indonesia
(*) Email Korespondensi: faridunismuhpalu@gmail.com

## Abstrak
Pengukuran tingkat kemanfaatan fasilitas layanan dalam bisnis jasa perbankan merupakan hal yang perlu  dilakukan.  Dengan  pengukuran  ini,  maka  pihak  manajemen  dapat  mengetahui  secara  detail  tentang kinerja  fasilitas  layanan  yang  disediakan  dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  kepada  Nasabah.  Hal  ini dimaksudkan  sebagai  salah  satu  upaya  dari  pihak  manajemen  untuk  mempertahankan  dan  memberikan kepuasan  kepada  nasabahnya.  Dengan  tujuan  ini,  maka  secara  tidak  langsung  akan  berpengaruh  terhadap meningkatkan jumlah nasabah yang pada gilirannya akan menjadi leverage bagi laba perusahaan perbankan. Atas  dasar  ini,  maka  penelitian  penulis  yang  dilakukan  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (persero)  Unit Diapati  Kabupaten  Buol,  menunjukkan  bahwa  faslitias  layanan  yang  selama  disiapkan  menunjukan  bahwa teller sangatlah sibuk melayani nasabah dengan waktu menunggu nasabah relatif lama dengan kinerja sistem antrian 10 sampai 30 menit per nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan menambah karyawan pada fasilitas teller  dan  membuat  nomor  antrian  agar  nasabah  nyaman  dalam  proses  mengantri  dan  transaksi,  sehingga model  antriannya  dapat  menjadi  multi  channel-multi  phase  dengan  penambahan  nomor  antrian.  Hasil  akhit dari penelitian ini menunjukkan bahwa, pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Unit Diapati Kabupaten Buol, perlu untuk menambah unit layanan sehingga kinerja system dalam layanan dapat mengurai antrian nasabah. Penambahan ini tentu, akan menimbulkan biaya, namun biaya dikeluarkan akan berdampak pada  peningkatan  kepuasan  naxsabah,  yang  pada  giliran  akan  akan  meningkatkan  retensi  nasabah  dan peningkatan jumlah nasabah.
Kata Kunci: Layanan, Antrian, Kinerja Fasilitas

## Abstract
Measuring  the level  of service facility utilization in the banking service business is something that needs  to  be  done.  With  this  measurement,  the  management  can  find  out  in  detail  the  performance  of  the service  facilities  provided  in  order  to  improve  services  to  customers.  This  is  intended  as  an  effort  by management  to  maintain and provide satisfaction  to  its customers. With this aim, it will indirectly have an effect  on  increasing  the  number  of  customers  which  in  turn  will  be  the  leverage  for  the  profits  of  banking companies.  On  this  basis,  the  author's  research  conducted  at  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Unit Diapati  Buol  Regency,  shows  that  the  service  facilities  that  have  been  prepared  show  that  tellers are  very busy serving customers with relatively long waiting times for customers with a queuing system performance of 10 to 30 minutes per customer so that it needs to be improved by adding employees to teller facilities and create a queue number so that customers are comfortable in the process of queuing and transactions, so that the queuing  model can become multi-channel-multi-phase with additional  queue numbers. The final results of  this  study  indicate  that,  the  management  of  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Unit  Diapati,  Buol Regency, needs to add service units so that the system performance in services can unravel customer queues. This addition  will certainly cause costs, but  the costs incurred will  have an impact  on increasing  customer satisfaction, which in turn will increase customer retention and increase the number of customers.
Keywords: Service, Queue, Facility Performance

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11
Volume 08, Nomor 01, Maret 2021

## PENDAHULUAN
Mengantri  menjadi  hal  yang  lazim dan  sering  terjadi  dalam  kehidupan  sehari- hari.  Banyaknya  orang  yang  membutuhkan pelayanan  secara  bersamaan  dan  jumlah individu  yang  datang  melebihi  jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia mengakibatkan  terjadinya  antrian.  Namun apabila  antrian  terlalu  Panjang  dan  waktu tunggu sangat lama, maka ini mengindikasikan buruknya suatu pelayanan.
Peningkatan  jumlah  populasi  yang semakin meningkat, perusahaan atau organisasi  yang bergerak  di  bidang  jasaperlu mengubah  sistem  lama  menjadi  sistem  yang lebih  efektif  untuk  memberikan  pelayanan yang  terbaik.  Salah  satu  perusahaan  yang tidak  terlepas  dari  masalah  antrian  adalah bank.  Saat  ini,  bank  menjadi  salah  satu pelaku  terpenting  dalam  perekonomian sebuah  negara.  Masyarakat  umum  atau kalangan  industry  sangat  membuhtukan  jasa bank  untuk  memperlancar  aktifitasnya. Namun,  bank  di  Indonesia  terlalu  banyak, maka kepuasaan nasabah dalam hal kemudahaan  dan  kecepatan  pelayanan  juga menjadi hal terpenting
guna mempertahaankan  pelangganya.    Pelayanan di  bank  tidak  lepas  dari  peran  Teller  bank, karena  teller  berinteraksi  langsung  dengan nasabah pada saat ingin berinteraksi.
Pada  dasarnya  pihak  bank  harus dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik, dengan  memperbaiki  sistem  operasi  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri)  terlalu  lama.  Saat  ini  beberapa bank  telah  melakukan  berbagai  cara  dalam memberikan  kepuasan  pelayanan  kepada customer. Dimana pihak perbankkan melakukan  berbagai  banyak  pengembangan salah satunya dengan memanfaatkan teknologi, contohnya yaitu Internet Bangking,  Sms  Bangking,  Automated  Teller Machine  (ATM)  Debit  (or  check)  Card, Direct  Deposit ,  dan  masih  banyak  lagi.
Dimana salah satu tujuan dari pengembangan teknologi yang dilakukan oleh pihak bank ini adalah untuk mengurangi antrian pelangan.
Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan , pelayanan, dan antrian
yang  mengatur  kedatangan  para  pelanggan. Keadaan  sistem  menunjuk  pada  jumlah pelanggan  yang  berada  pada  suatu  fasilitas pelayanan,  termasuk  dalam  antriannya. Populasi adalah jumlah pelanggan (customer) yang  datang  pada  fasilitas  pelayanan, sedangkan  besarnya  populasi  merupakan jumlah pelanggan yang memerlukan pelayanan (server).
Konsep  teori  antrian  pertama  kali ditemukan  dan  dikembangkan  oleh  A.K. Erlang,  seorang  insinyur  Denmark  yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen  pada  tahun  1910.  Berawal  dari para  operator  yang  kewalahan  pada  waktu- waktu  yang  sibuk  sehingga  membuat  para penelpon  harus  menunggu  giliran  dengan waktu  yang  cukup  lama  untuk  mendapatkan pelayanan.  Tujuan  dari  penggunaan  teori antrian adalah merancang fasilitas pelayanan, untuk  mengatasi  permintaan  pelayanan  yang berfluktuasi  secara  random  dan  menjaga keseimbangan  antara  biaya  pelayanan  dan biaya yang diperlukan selama antri.
Tjutju Tarliah Dimyati dan Ahmad Dimyati (2009:349) yaitu:
“Teori  antrian  adalah  teori  yang menyangkut  studi  matematis  dari  antrian– antrian  atau  baris–baris  penungguan.Formasi baris–baris  penungguan  ini  tentu  saja merupakan suatu pelayanan melebihi kapasitas  yang  tersedia  apabila  kebutuhan akan  suatu  pelayanan  melebihi  kapasitas yang  tersedia  untuk  menyelenggarakan pelayanan itu”. Keputusan – keputusan yang berkenaan dengan jumlah kapasitas ini harus dapat ditentukan, walaupun sebenarnya tidak mungkin  dapat  dibuat  suatu  prediksi  yang tepat  mengenai  kapan  unit  –  unit  yang membutuhkan pelayanan itu akan datang dan atau  berapa  lama  waktu  yang  diperlukan untuk  menyelenggarakan  pelayanan  itu.  Ada empat  model  struktur  antian  dasar  yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian.
Single  Channel  Single  Phase  Sistem ini  adalah  yang  paling  sederhana. Single Channel berarti  hanya  ada  satu  jalur  untuk masuk  sistem  pelayanan  atau  ada  satu fasilitas pelayanan.
Single
Phase menunjukan  bahwa  hanya  ada  satu  stasiun pelayanan  atau  sekumpulan  tunggal  oprasi

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
yang  dilaksanakan.  Rumus-rumus  yang digunakan.
a) Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem
Lₛ = 𝜆 𝜇−𝜆
Dengan
Lₛ : Rata-rata jumlah pelanggan
λ : Laju kedatangan μ : Tingkat pelayanan
b) Rata-rata jumlah pelanggan dalam
antrian
Lq= 𝜆² 𝜇(𝜇−𝜆 Lq
: Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
λ : Laju kedatangan μ : Tingkat pelayanan
c) Rata-rata waktu menunggu
pelanggan dalam sistem
Wₛ= 1 𝜇−𝜆
Wₛ : Rata-rata waktu menunggu pelanggan dalam sistem
λ : Laju kedatangan
μ : Tingkat pelayanan
d) Rata-rata waktu menunggu
pelanggan dalam antrian Wq= 𝜆 𝜇(𝜇−𝜆) Wq
: Rata-rata waktu menunggu pelanggan dalam atrian λ
: Laju kedatangan
μ : Tingkat pelayanan
e) Tingkat intensitas fasilitas pelayanan
P= 𝜆 𝜇
P : Tingkat intensitas fasilitas
pelayan λ : Laju kedatangan μ : Tingkat pelayanan f) Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem P₀ =1 – 𝜆 𝜇
P₀
: Probabilitas tidak ada
pelanggan dalam sistem λ : Laju kedatangan μ : Tingkat pelayanan g) Probabilitas terdapat n pelanggan dalam sistem
Ps= (1 − 𝜆 𝜇 ) ( 𝜆 𝜇 ) 𝑛
Ps : Probabilitas terdapat n pelanggan dalam sistem λ : Rata-rata tingkat kedatangan / jam μ
: Rata-rata tingkat pelayanan / jam

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  Terapan.  Artinya  jenis penelitian yang bertujuan untuk memberikan solusi  atas  permasalahan  tertentu  secara praktis.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yang merupakan hasil pengamatan dan pencatatan langsung  dari  objek  yang  diamati.  Dimana objek  yang  diamati  tersebut  adalah  nasabah yang  melakukan  transakasi  pada  bagian Teller  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Unit Diapati Kabupaten Buol.
Dalam  penelitian  ini,  untuk  menghindari kesalahan  penafsiran  variabel,  maka  perlu didefinisikan  setiap  variabel-variabel  yang

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
dilakukan  adalah  sebagai  berikut  :  1) λ adalah  jumlah  rata-rata  kedatangan  nasabah yang  ingin  melakukan  transaksi  pada  Teller PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Unit Diapati  Kabupaten  Buol.  2) μ merupakan jumlah  rata-rata  nasabah  yang  dilayani  pada Teller  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Unit  Diapati  Kabupaten  Buol.  3) ⍴ merupakan  tingkat  kesibukan  sistem  pada Teller  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Unit  Diapati  Kabupaten  Buol.  4) Lq merupakan  jumlah  rata-rata  nasabah  yang terdapat  pada  panjangnya  suatu  antrian  pada
PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Unit Diapati  Kabupaten  Buol.  5) Wq merupakan waktu  rata-rata  pelanggan  menunggu  dalam antrian  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Unit Diapati Kabupaten Buol. 6) Ls merupakan jumlah rata-rata nasabah didalam sistem  pada  Teller  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Unit  Diapati  Kabupaten Buol.  7) Ws merupakan  waktu  rata-rata nasabah  di  dalam  sistem  pada  Teller  PT. Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Unit Diapati Kabupaten Buol.

## HASIL
Data  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah data yang diperoleh dari pengamatan  langsung  dari  Bank  Rakyat Indonesia  (BRI)  Unit  Diapati  Kabupaten Buol.  Pengamatan  dilakukan  dari  jam  09.00 s/d  12.00  WIB  terhitung  dari  tanggal  26 februari  2019  sampai  dengan  6  maret  2019. Pemilihan  data  dikelompokkan  berdasarkan
waktu kedatangan, waktu pelayanan, peluang masa  sibuk,  ekspektasi  panjang  antrian, ekspektasi  menunggu  dalam  sistem,  dan ekspektasi  menunggu  dalam  antrian  nasabah di  setiap teller .  Pencatatan  lama  waktu penelitian dihitung dengan memakai stopwatch .
Sebaran data disajikan pada tabel berikut:

## Tabel 1
Data Kedatangan dan Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati
Kabupaten Buol. Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Senin Selasa Jumlah Nasabah 68 53 49 61 47 65 59 Rata rata lama Pelayanan (menit) 8 menit 7 menit 7 menit 7 menit 6 menit 8 menit 8 menit
Sumber Data : Data Primer
Berdasarkan  pengumpulan  data  di lapangan  maka  diperoleh  jumlah  kedatangan nasabah  selama  satu  minggu  pengamatan yaitu 402 nasabah dengan rata-rata pelayanan
selama satu minggu pengamatan yaitu 7,2857 menit.  Sebaran  data  pelayanan  nasabah disetiap teller disajikan pada tabel  berikut:

## Tabel 2
Data Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati Kabupaten Buol di setiap teller.
Rata-rata lama pelayanan (menit) Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Senin Selasa Teller 7,942 7,314 6,632 6,786 6,255 7,676 7,864 Sumber Data : Data Primer Pembentukan Model Antrian Langkah-langkah pembentukan model
antrian  yaitu  pemeriksaan steady  state dan pengujian hipotesis.

## Pengukuran Steady State

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
Selama  pengambilan  data  di  Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati
Kabupaten  Buol,  peneliti  menemukan  adanya antrian  yaitu  nasabah  yang  menunggu  untuk dilayani oleh teller. Sebelum waktu pelayanan dimulai  keadaan  Bank  Rakyat  Indonesia (BRI) Unit Diapati Kabupaten Buol tidak ada antrian,  setelah  pelayanan  di  buka  nasabah mulai  mengantri  untuk  transaksi.  Semakin banyak  nasabah  yang  datang  maka  antrian semakin  panjang,  kesibukan teller meningkat melayani  nasabah.  Kemudian  jam  kerja teller selesai keadaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit  Diapati  Kabupaten  Buol  kembali  seperti semula  yaitu  tidak  ada  antrian  lagi.  Keadaan seperti  inilah  yang  disebut steady  state . Memenuhi kondisi steady state maka haruslah rata-rata  jumlah  pelangan  yang  datang  lebih kecil dari rata-rata laju pelayanan.

## Analisis Data
Untuk  menganalisa  dan  Menguji  data dapat  dilakukan  dengan  beberapa  hal  yaitu dengan mengukur dan menguji :
Kecepatan Kedatangan Nasabah (λ)
Total Kedatangan
(λ) =
Waktu Pengamatan
402 (λ)= 1.260 =    0,3190
Kecepatan kedatangan nasabah adalah 0,3190 menit per nasabah.
Kecepatan Pelayanan (µ) Jam Pengamatan (µ) =

## Jumlah Pengunjung
1.260 (µ)=

## 402
Rata-rata  pelayanan  di  Bank  BRI  Unit Diapati  Kabupaten  Buol  adalah  3,134  menit per nasabah.
Berdasarkan pencarian di atas dihasilkan  jumlah  kecepatan  kedatangan pelanggan  yaitu  0,3190  menit  per  nasabah dengan  kecepatan  pelayanan  yaitu  3,134 menit pernasabah, berarti kondisi steady state terpenuhi.  Memenuhi  kondisi steady  state maka  haruslah  kecepatan  kedatangan  lebih kecil dari kecepatan pelayanan.

## Uji Kesesuaian
Untuk  menguji  kesesuaian  dilakukan dengan  menggunakan  uji Goodness  of  fit untuk  mengetahui  apakah  jumlah  kedatangan nasabah  berdistribusi Poisson .  Uji Goodness of  fit dilakukan  untuk  menguji  data  apakah data  sebuah  sample  yang  diambil  berkaitan dengan  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa populasi asal sample tersebut mengikuti suatu distribusi yang telah ditetapkan. Uji Goodness  of  fit didefinisikan  adalah  uji hipotesis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  data  hasil  observasi  berasal  dari populasi yang mempunyai distribusi tertentu.

## Uji kesesuaian Poisson
Berikut merupakan hasil tes distribusi Poisson menggunakan  SPSS  dengan  menguji Goodness  of  fit menggunakan Kolmogorov Smirnov ,  data  ditampilkan  pada  gambar  di bawah ini:

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 2
VAR00001 N 7 Poisson Parameter a,b Mean 7.2857 Most Extreme Differences Absolute .309 Positive .309

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
Negative -.266 Kolmogorov-Smirnov Z .817 Asymp. Sig. (2-tailed) .517
a. Test distribution is Poisson.
b. Calculated from data.
Gambar 1. Hasil Test Distribusi Poisson
Gambar  1  menggambarkan  bahwa data kedatangan nasabah berdistribusi Poisson. Dengan taraf signifikan yaitu 0,517. Penarikan  kesimpulan  untuk  membuktikan apakah  data  berdistribusi Poisson atau  tidak menggunakan Kolmogrov  Smirnov SPSS yaitu  mebandingkan  antara  nilai  signifikansi ( Asimp.Sig) dengan    nilai  (taraf  nyata)  yang telah  ditetapkan  yaitu  0,05.  Jika  nilai signifikansi  lebih  besar  dari  taraf  nyata  yang telah  ditetapkan  maka  hipotesis  distribusi pengujian  diterima,  sebaliknya  jika  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  taraf  nyata  maka
hipotesis distribusi di tolak. Hasil keputusannya  yaitu  diterima  karena  nilai signifikansinya  =  0,517  >  a  =  0,05.Data kedatangan  di  bank  rakyat  Indonesia(BRI) Unit Diapati Kabupaten Buol poisson dengan taraf nyata dan taraf signifkanya 0,517.

## Uji Kesesuaian Exponensial
Berikut  merupakan  hasil  tes  distribusi Exponential  menggunakan  SPSS  dengan menguji  Goodness  of  fit  menggunakan Kolmogorov  Smirnov,  data  ditampilkan  pada gambar di bawah ini:

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 3
VAR00001 N 7 Exponential parameter. a,b Mean 7.2857 Most Extreme Differences Absolute .561 Positive .334 Negative -.561 Kolmogorov-Smirnov Z 1.485 Asymp. Sig. (2-tailed) .024
a. Test Distribution is Exponential.
b. Calculated from data.
Gambar 2 Hasil Tes Distribusi Eksponensial
Gambar  2  menggambarkan  bahwa data  pelayanan  nasabah  disetiap  teller  tidak berdistribusi  Eksponensial.  Karena  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  pada  taraf  nyata
yaitu  0,024 < 0,05.  Sehingga  H1  ditolak. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  SPSS yaitu  menggunakan  uji  Goodness  of  fit didapat  data  berdistribusi  Normal,  seperti yang tertera pada tabel One-Sample
Kolmogorov-Smirnof berikut:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
N 7 Normal Parameters a,b Mean 7.2857 Std. Deviation .75593 Most Extreme Differences Absolute .256 Positive .219 Negative -.256 Test Statistic .256 Asymp. Sig. (2-tailed) .182 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Gambar 3  Hasil Tes Uji Normal
Gambar  3  di  atas  menjelaskan  bahwa data  pelayanan  nasabah  di  Bank  Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati Kabupaten Buol berdistribusi  normal  dengan  taraf  signifikansi atau p-value sebesar 0,182 .
Analisis  Hasil  Penelitian  (menentukan ukuran kinerja sistem antrian)
Salah  satu  ukuran  kinerja  sistem antrian yang terjadi di Bank Rakyat Indonesia (BRI)  Unit  Diapati  Kabupaten  Buol yaitu:  1) Menentukan Peluang Masa Sibuk Masa sibuk teller  dalam  melayani  nasabah  dapat  dicari dengan menggunakan persamaan berikut:
λ p = µ 0,3190 = 3,134 =  0,101 Jadi peluang kesibukan teller melayani  nasabah  yaitu  0,1017  menit  per nasabah, semakin banyak kedatangan nasabah maka  kesibukan  teller  melayani  nasabah semakin  meningkat.  2)  Ekspektasi  dalam system (L s ) Proses  kedatangan  nasabah  dan lama  pelayanan  sampai  akhirnya  keluar  dari fasilitas  pelayanan  dapat  ditentukan  berapa banyak  rata-rata  nasabah  yang  antri  dalam
sistem  antrian  dan  dapat  dicari  menggunakan persamaa berikut:
λ
L s = µ -  λ 0,3190
=
3,134 – 0,3190
=   0,113 Jadi, rata-rata nasabah yang antri dari proses kedatangan sampai selesai dilayani yaitu 0,113 menit per nasabah.
Ekspektasi Panjang Antrian (L q )
Rata-rata  panjangnya  antrian  didalam proses  pelayanan  dapat  dicari  menggunakan persamaan berikut:
λ 2 L q = µ (µ - λ) 0,3190 2
= 3,134 (3,134 - 0,3190)
=  0,011
Jadi  rata-rata  panjang  antrian  selama proses  pelayanan  yaitu  0,011  menit  per nasabah.

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
Ekspektasi Waktu Menunggu dalam
Sistem (W s )
Proses  kedatangan  nasabah  dan  lama pelayanan  sampai  akhirnya  keluar  dari fasilitas  pelayanan  dapat  ditentukan  berapa rata-rata  waktu  menunggu  nasabah  dalam sistem  antrian  dapat  dicari  menggunakan persamaan berikut:
1 W s = µ - λ
1
= 3,134 – 0,3190
=     0,355
Jadi rata-rata waktu menunggu seorang  nasabah  dari  proses  kedatangan sampai  selesai  dilayani  yaitu  0,355  menit  per nasabah.
Ekspektasi Waktu Menungu dalam Antrian (W q )
Rata-rata  waktu  menunggu  seorang nasabah  yang  akan  dilayani  oleh  teller  dapat dicari menggunakan persamaan berikut:
λ
W q = µ ( µ - λ) 0,3190
= 3,134 (3,134 – 0,3190) =  0,036
Jadi rata-rata waktu menunggu seorang nasabah sebelum dilayani yaitu 0,036 menit per nasabah.
Ekspektasi Waktu Pelayanan (W t ) Lama waktu pelayanan nasabah dapat dicari menggunakan persamaan berikut:
1 W t = µ 1 = 3,134
=     0,319
Jadi rata-rata lamanya waktu pelayanan seorang nasabah yaitu 0,319 menit per nasabah.
Berdasarkan  pembahasan  di  atas dapat  disimpulkan  Model  antrian  di  Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati
Kabupaten Buol  yaitu  ( M/G/4):(  FIFO/ ~/~) , yang  berarti  tingkat  kedatangan  berdistribusi Poisson,  waktu  pelayanan  tidak  berdistribusi Eksponensial,  melainkan  distribusi  Normal, jumlah  saluran  dalam  sistem  ganda,  jumlah satuan  pelayanan  waktu  adalah  first  in  first out.  Jumlah  nasabah  yang  boleh  masuk  tidak berhingga  dalam  sistem  antrian  dan  ukuran populasi  pada  sumber  masukan  yaitu  tidak berhingga.

## PEMBAHASAN
Hasil Analisis Kinerja Sistem Antrian pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Tabel 3 Analisis Kinerja Sistem Antrian
Kinerja Sistem Antrian Hasil Analisis Kecepatan Kedatangan (λ) 0,3190 Menit Per Nasabah Kecepatan Pelayanan ( µ) 3, 134 Menit Per Nasabah Peluang masa sibuk ( p) 0,101 Menit Per Nasabah Espektasi dalam sistem ( L s )
0,113 Menit Per Nasabah
Ekspektasi panjang antrian (L q ) 0,011 Menit Per Nasabah

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11
Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
Ekspektasi  waktu  menunggu  dalam  system (W s )
0,355 Menit Per Nasabah
Ekspektasi waktu menunggu dalam antrian (W q ) 0,036 Menit Per Nasabah
Ekspektasi waktu pelayanan (W t )
0,319 Menit Per Nasabah

## Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel diatas hasil analisis data  pada  waktu  kedatangan  nasabah  dan waktu pelayanan  diperoleh nilai yaitu ekspektasi kecepatan kedatangan (λ) = 0,3190 Menit  Per  Nasabah,  ekspektasi  kecepatan pelayanan  ( µ)  = 0,011  Menit  Per  Nasabah, Peluang  masa  sibuk (p)  = 0,101  Menit  Per Nasabah,  Espektasi  dalam  sistem  ( L s )= 0,113 Menit  Per  Nasabah,  Ekspektasi  panjang antrian (L q )  = 0,011  Menit  Per  Nasabah, Ekspektasi  waktu  menunggu  dalam  system (W s ) 0,355  Menit  Per  Nasabah,  Ekspektasi waktu  menunggu  dalam  antrian (W q )  = 0,036 Menit  Per  Nasabah,  Ekspektasi  waktu pelayanan (W t ) = 0,319 Menit Per Nasabah. Berdasarkan  dari  hasil  perhitungan, kinerja  sistem  antrian  pada  Bank  Rakyat Indonesia (BRI) Unit Diapati Kabupaten Buol diatas,  teller  sangatlah  sibuk  melayani nasabah  dan  kemudian  waktu  menunggu nasabah sedikit lama karena seharusnya waktu
menunggu dalam antrian yaitu kurang lebih 2 menit per nasabah. Jadi kinerja sistem antrian harus  diperbaiki  karena  waktu  menunggu dalam antrian 10 sampai 30 menit per nasabah sehingga  perlu  diperbaiki  dengan  menambah karyawan  pada  fasilitas  teller  dan  membuat nomor  antrian  agar  nasabah  nyaman  dalam proses  mengantri  dan  transaksi,  sehingga model  antriannya  dapat  menjadi  multi channel-multi  phase  dengan  penambahan nomor antrian.
Analisis  Biaya,  Manfaat  Atas  Penambahan Fasilitas Dan Dampak  Berkurangnya
Fasilitas (Teller)
Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat  ditarik sedikit  kesimpulan  bahwa  biaya  dan  Manfaat fasilitas dapat didiskripsikan sebagai berikut :

## Analisis Biaya
Adapun  analisis  estimasi  biaya  yang  dapat ditarik yaitu :
Tabel 4 : Estimasi Biaya penambahan teller No Nama Bahan Harga/Biaya 1 Meja Rp 500.000 2 Kursi Rp 500.000 3 Komputer RP 6.550.000 4 Gaji Server Rp 400.000 5 Biaya Lain-Lain Rp 200.000 Jumlah Rp 2.750.000

## Sumber : Data Primer
Dari  hasil  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  Jumlah  estimasi  biaya  penambahan teller Iyalah sebesar Rp 2.750.000.

## Manfaat Atas Penambahan Teller
Adapun  manfaat  manfaat  atas  penambahan teller Pada bank yaitu : 1) Untuk memenimalisir  kepadatan  pengujung  adalah hal  penting  dalam  perbankan  dengan  hal  ini nasabah  yang  menunggu  tidak  tergesa-gesa dalam  melakukan  transaksi  dengan  teller, Karena  teller  yang  cukup  memadai  sehingga mengurangi  waktu  transaksi.  2)  Mengurangi jumlah  antrian.  Dengan  adanya  penambahan
pada  teller  tentu  jumlah  antrian  nasabah  akan berkurang,  meski  banyak  pengujung  tentu jumlah  nasambah  yang  antri  akan  berkurang dari  sebelumnya,  hal  ini  dapat  kita  lihat  dari bank  lain  yang  pernah  kita  kunjungi,  jika semakin  banyak  nasabah  dengan  kekurangan teller maka kepadatan akan semakin bertamabah begitupun sebaliknya. Jika semakin  banyak  teller  dan  nasabah  semakin banyak  tentu  jumlah  antrian  akan  terkontrol dengan  baik  dan  jumlah  antrian  tidak  akan terlalu padat. 3) Mengurangi beban pada teller lain  Dengan  adanya  penambahan  teller  tentu jumlah  tenaga  kerja  pada  teller  akan bertambah  tentu  hal  ini  akan  mengurangi

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11
Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
beban teller sebelumnya.

## Dampak Berkurangnya Fasilitas (Teller)
Sistem  teller  iyalah  satu  rangkaian kerja  pelayanan  kepada  nasabah  di  counter yang  sebagian  besar  dari  proses  kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan    tanpa  melalui    prosedur  kerja yang    biasa  ditempuh    dalam  sistem  kasir. Teller adalah karyawan bank yang bertanggung  jawab  terhadap  lalu  lintas  uang tunai  maupun    non  tunai.  Teller  disebut  juga kuasa  kas    terbatas  karena  dalam    jumlah uang terbatas  karyawan bank  tersebut  dapat bertindak  secara  langsung  untuk  melakukan transaksi.
Dari penjelasan diatas dapat kita  lihat bahwa dampak yang akan di terima oleh bank khusunya  pada  teller  iyalah  transaksi  yang akan  sedikit  tergesa-gesa  Karena  nasabah yang  semakin  banyak  sedangkan  pelayanan transaksi  pada  teller  akan  berdampak  pada kesalahan input dengan keadaan tersebut,.kemudian  dengan  adanya  nesabah yang  semakin  banyak  menunggu  antrian sehingga timbulah persepsi yang negative dari nasabah  tersebut,  hal  ini  perlu  diperhatikan oleh  bank  sehingga  aktivitas  pada  bank tersebut bisa berjalan efektif.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  tingkat  kedatangan berdistribusi  Poisson,  waktu  pelayanan  tidak berdistribusi
Eksponensial,
melainkan berdistribusi  Normal,  jumlah  saluran  dalam sistem  ganda,  jumlah  satuan  pelayanan waktu adalah first  in  first  out, jumlah  nasabah  yang boleh  masuk  tidak  berhingga  dalam  sistem antrian  dan  ukuran  populasi  pada  sumber masukan  yaitu  tidak  berhingga.  Kemudian berdasarkan  dari  hasil  perhitungan,  kinerja sistem  antrian  pada  Bank  Rakyat  Indonesia (BRI)  Unit  Diapati  Kabupaten  Buol  diatas, teller  sangatlah  sibuk  melayani  nasabah  dan kemudian  waktu  menunggu  nasabah  sedikit lama  karena  seharusnya  waktu  menunggu dalam  antrian  yaitu  kurang  lebih  2  menit  per nasabah.

## SARAN
Rekomendasi  saran  kepada  pihak perusahaan  agar  menambahkan  jumlah  teller untuk  mengurangi  jumlah  kepadatan  waktu sesuai dengan hasil perhitungan kinerja sistem antrian  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI) Unit  Diapati  Kabupaten  Buol  yang  sangatlah sibuk.

## DAFTAR PUSTAKA
Diah  Ciptarani,  Ayu,  Alim  S,  Setiawan, and  M  Andrianto,  Syaefudin, “Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S  Dan  Analisis  Kepuasan
Nasabah  Pada  Bank  BRI  KCP Batutulis Bogor ,” Jurnal Departement Manajement, Fakultas Ekonomi Dan Management , n.d., (2017) 1–14.
Ernawati S. – K. Suryowati. “ Analisis Sistem Antrian  Pada  Pelayanan  Teller  Di Bank”.  Statistika  Industri  dan Komputasi . Vol 2, No. 1 2017, 12
Ernawati  Sya’diah  and  Kris  Suryowati,
“Analisis Sistem Antrian Pelayanan  Teller  Di  Bank  Rakyat Indonesia  Kantor  Cabang  Kota Tegal,” Jurnal  Statistika  Industri
Dan  Komputasi 2,  no.  1  (2017): 19.
Friska  Irnas  Adiyani,  dkk.“ AnalisisModel Jumlah  Kedatangan  dan  Waktu Pelayanan  pada  Kasus  TPPRI RSUP  Dr.  Kariadi Semarang”. 2013), h. 318-319.
Jay  Heizer  dan  Render  Bary.  “ Manajemen operasi”Edisi  Ketujuh .  (Jakarta  : Salemba Empat, 2005), hal 223-225 Johannes  Supranto “  Riset  Operasi untuk  Pengambilan  Keputusan”
. ( Rajawali Pers, Jakarta, 2013 ), h 327-328.
Rizki Gusferdiansyah and Roos Suchiati, Nana,  “ Analisis  Sistem  Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi  Pada  Bank  BRI  Kantor
Cabang Sumbawa),” Jurnal

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 11 Volume 08, Nomor 01, Maret 2021
Ekonomi  Dan  Bisnis 14,  no.  3 (2017): 2s30–31. Sinalungga.  “ Penggantar  Teknik  Industri” . (Yogyakarta
: Graa Ilmu,
2008),h.251 Siti  Anisa  R.  H  dkk.  “ Analisis  Sistem Antrian  Pelayanan  nasabah DI  PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO)  Tbk.  Kantor  cabang Utama  USU”.  Saintia  Matematika.
Vol. 02 N0. 03 2014, 278 Taha.  “ Riset  Operasi  (Terjemahan  Daniel Wirajaya ”.  (Jakarta  :  Bina  Rupa Aksara, 1997)h.622 Wagner.  “ Principles of Operation Research, with Application to
Mnagerial  Decisions ”.  (London  :
Prentice-Hall, 1972),h.840