DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

## The Effect of Service Quality for Customer Satisfaction
Riska Nindia Sari 1 , Anwar Hakim Darajat 2 , Niken Ria Ningsih 3
1-3 Universitas Islam Balitar Blitar Email: riskanindiasari@unisbablitar.ac.id 1 Artikel Info ABSTRAK Diterima: 14 Agustus 2022 Disetujui: 20 September 2022 Diterbitkan: 25 September 2022 Hal. 56-61 Melihat  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada  penelitian ini  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT.  Sumber  Jaya  Lariska. Penelitian  ini  menggunakan  jumlah  populasi  sebanyak  20  orang dan  dikarenakan  populasinya  kurang  dari  100  maka  responden yang  akan  diberikan  kuesioner  (jumlah  sampel)  juga  sebanyak jumlah populasi yaitu 20 orang tersebut. Uji instrument digunakan pada  proses  analisis  data  terbagi  menjadi  uji  validitas  dan reliabilitas.  Dilakukan  juga  uji  normalitas  dan  heteroskedastisitas yang termasuk sebagai uji asumsi klasik. Terakhir akan dilakukan pengujian  hipotesis  yaitu  menggunakan  uji  t.  Hasil  yang didapatkan  yaitu  secara  signifikan  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dibuktikan  dengan  dasar dari  hasil  pengujian  regresi  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0.048 < 0.05.
Kata Kunci:
Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan.

## Keywords:
Customer Satisfaction;
Service Quality.

## ABSTRACT
Seeing  how  the  effect  of  service  quality  in  this  study  on  customer satisfaction  at  PT.  Source  Jaya  Lariska.  This  study  used  a  total population of 20 people and because the population was less than 100, the respondents who would be given a questionnaire (number of  samples)  were  also  as  many  as  the  total  population  of  20 people.  Instrument  tests  used  in  the  data  analysis  process  are divided  into  validity  and  reliability  tests.  Normality  and heteroskedasticity tests are also carried out which are included as tests  of  classical  assumptions.  Finally,  hypothesis  testing  will  be carried  out,  namely  using  the  t  test.  The  results  obtained  are significantly  the  quality  of  service  has  an  influence  on  customer satisfaction. It is proven on the basis of the regression test results with a signification value of 0.048 < 0.05.

## PENDAHULUAN
Melalui kemampuan perusahan sebagai tingkat menentukan kualitas dan keberhasilan dalam memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  konsumen  atau  pelanggan.  Keberhasilan  memberikan pelayanan  prima  kepada  konsumen  sangat  ditentukan  melalui  pendekatan  yang  diterapkan  untuk mencapai  peningkatan  laba  dan  pangsa  pasar  yang  tinggi.  Strategi  perusahaan  dalam  mencapai kesuksesan  dan  mempertahankan  eksistensi  dalam  menghadapi  persaingan  merupakan  peran penting dari konsekuensi atas pendekatan kualiatas produk atau jasa.
Menurut  Tjiptono  (2012),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkatan  yang  sesuai  dengan  ekpetasi yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  PT.  Sumber  Jaya  Lariska  yang  bergerak  sebagai  salah  satu  lini bisnis  pada  bidang  jasa  transportasi  yaitu  penawaran  paket  wisata  dan  rental  mobil.  Saat  ini
DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449
pentingnya  kualitas  interaksi  PT.  Sumber  Jaya  Lariska  dengan  konsumen  menjadi  gambaran tuntunan  kulaitas  layanan  yang  dibutuhkan  konsumen  seperti  kualitas  hasil  dan  lingkungan  fisik. Hal  tersebut  dibutuhkan  guna  meningkatkan  kepuasan  konsumen  sehingga  PT.  Sumber  Jaya Lariska  berupaya  menanamkan  loyalitas  kepada  konsumen  sebagai  wujud  kualitas  pelayanan  dari kompetitor lain yang memiliki bisnis yang sama.
Jika di dalam suatu bisnis memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan maka menciptakan kepuasan  untuk  para  konsumennya.  Konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  setelah  merasa terpenuhi dengan jasa, fasilitas dan produk yang diterimanya. Hal tersebut menjadi alasan peneliti ingin  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dari  PT.  Sumber  Jaya  Lariska terhadap kepuasan konsumennya.

## METODE  PENELITIAN
Adapun objek yang diteliti adalah usaha PT. Sumber Jaya Lariska Blitar sebagai bisnis yang bergerak pada bidang transportasi dan jasa melalui rental mobil dan paket wisata. Jumlah populasi yang  dihitung  sejumlah  20  orang.  Hal  tersebut  berdasarkan  dari  hasil  wawancara  dengan  pemilik usaha dan diambil dari jumlah rata-rata penyewa kendaraan selama satu bulan. Menurut  Arikunto (2012) total sampel digunakan seluruhnya  apabila total populasi  kurang dari 100 responden. Pada penelitian  ini  peneliti  menggunakan  100%  total  populasi  karena  populasinya  tidak  ada  100 responden. Sehingga jumlah responden yang akan menerima kuisioner sejumlah 20 responden.
Ada dua  variabel  yang  akan dianalisis, pertama Kualitas Pelayanan selaku  variabel  (X) dan kedua Kepuasan Konsumen/pelanggan selaku variabel (Y).  Indikator  yang menjadi  kriteria dalam pembuatan kuesioner sebagai berikut:
Indikator Variabel X:
1.  Penampilan dalam pelayanan.
2.  Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
3.  Kecermatan dalam melayani.
4.  Merespon cepat pelayanan
5.  Ketepatan waktu pelayanan.
6.  Menghargai dan sopan saat melakukan pelayanan.
Indikator Variabel Y:
1.  Perasaan puas setelah mendapatkan pelayanan
2.  Selalu menggunakan barang/jasa
3.  Menganjurkan kepada orang disekitarnya
4.  Keinginan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan/jasa terpenuhi
Metode analasis yang peneliti gunakan sebagai berikut: Uji Validitas
Guna mengukur keabsahan suatu kuisioner dengan hasil valid atau tidak dapat menggunakan uji  validitas.  Dinyatakan  valid  apabila  suatu  kuisioner  dapat  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukurnya  (Ghozali, 2016).  Tolak ukur pengujian  apabila  ada keterkaitan  antar item dengan  nilai total  >  0,3  sehingga  instrumen  tersebut  dinyatakan  valid  atau  sebaliknya  dinyatakan  tidak  valid apabila  keterkaitan  antar  item  dengan  nilai  total  <  0,3.  Koefisien  korelasi  dinyatakan  signifikan apabila r hitung > r tabel dengan α = 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  dalam  menghitung  angket/kuisioner  yang  menjadi  indikator /indeks dari konstruk atau variabel. Apabila jawaban seseorang pada suatu kuesioner dari waktu ke waktu selalu konsisten terhadap pernyataan dapat dinyatakan reliabel atau handal (Ghozali, 2016). Dinyatakan  reliabel  jika  suatu  variabel  mendapatkan  nilai  cronbach  alpha  lebih  besar  dari  0,60 (Rochaety, 2009).
DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449
Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Melalui  uji  normalitas  dapat  diketahui  bagaimana  proses  uji  distribusi  sampel  yang digunakan  bergerak  secara  proporsional  atau  tidak.  Menurut  Santoso  (2012),  probabilitas  sebagai dasar dilakukannya pengambilan keputusan, yaitu:
1. Apabila distribusi dari bentuk regresi dengan probabilitas > 0,05 dikatakan proporsional.
2. Apabila  distribusi  dari  bentuk  regresi  dengan  probabilitas  <  0,05  dikayakan  tidak proporsional.
b. Uji Heteroskedastisitas
Guna menguji dalam bentuk regresi apakah terjadi perbedaan residual atau varian antar satu observasi  ke  observasi  lainnya.  Gujarati  (2012)  berpendapat  gejala  heteroskedastisitas  dapat dideteksi  dengan  membuat  persamaan  regresi  yang  diasumsikan  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas,  kemudian  nilai  absolute  residual  dapat  ditentukan.  Selanjutnya  nilai  absolute residual  diregresikan  untuk  mendapatkan  variabel  dependen  serta  melakukan  regresi  dari  variabel independen. Apabila variabel independen signifikan antara nilai absolute dari residual dengan nilai koefisien korelasi, sehingga disimpulkan terjadi adanya gejala heteroskedastisitas atau disebut versi yang berasal dari residual ditemukan tidak seragam atau tidak homogen).

## Uji Hipotesis (Uji t)
Hakikatnya uji  statistik t  adalah memperlihatkan  sejauh mana penjelasan variabel dependen yang  bervariasi  dipengaruhi  secara  individual  oleh  variabel  independen  (Ghozali,  2016). Penggunaan quick look dalam uji t, yaitu hipotesis alternatif yang  kita  terima, menyatakan bahwa membandingkan  titik  kritis  sesuai  tabel  dengan  nilai  statistik  t  secara  individual  suatu  variabel dependen (Y).dapat dipengaruhi variabel independen (X).

## HASIL  DAN PEMBAHASAN 1. Uji Validitas
Dilakukan  untuk  menjamin  antar  data  yang  dikumpulkan  terdapat  kesamaan  dengan  data yang  memang  terjadi  pada  obyek  yang  sedang  diteliti.  Pernyataan  diputuskan  valid  atau  tidaknya berdasarkan pernyataan yang dikatakan (Sugiyono, 2016) : a. Jika item pernyataan tersebut menunjukkan r positif dan r < 0,05 dinyatakan valid
b. Jika item pernyataan menunjukkan r negatif dan r > 0,05 dinyatakan tidak valid
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Sumber: Hasil data primer yang diolah, 2022
Terlihat  semua  item  pernyataan  pada  Tabel  1.  dengan  nilai sig.  (2-tailed) <  0.05  sehingga dapat  dikatakan  valid  untuk  seluruh  pernyataan  dan  sesuai  dengan  keakuratan  dalam  mengukur variabel kepuasan konsumen dan variabel kualitas pelayanan.
DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449

## 2. Uji Reliabilitas
Menurut sugiyono (2016) bahwa  apabila dalam waktu yang berbeda terdapat kesamaan data maka  hasil  penelitian  dinyatakan  reliabel.  Guna  mengukur  konsistensi  suatu  alat  yang  digunakan dalam  penelitian  dapat  mengunakan  uji  reliabilitas.  Instrumen  apabila  dinyatakan  reliabel  jika digunakan  berulang  kali  dan  menghasilkan  data  yang  setara  untuk  menghitung  obyek  yang  sama. Dinyatakan  reliabel  bila  koefisien  reliabilitas  yang  didapatkan  ≥  0,6  dari  sekumpulan  pernyataan yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Maka pengambilan keputusannya sebagai berikut :
a. Bila nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,6 kuesioner terbukti reliabel.
b. Bila Cronbach’s Alpha < dari 0,6 kuesioner terbukti tidak reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Hasil data primer yang diolah, 2022.
Pada  Tabel  2.  ditunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha variabel  (X)  atau  kualitas pelayanan  didapatkan  nilai  0.725  dan  variabel  (Y)  atau  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  0.632. Dilihat dari hasil nilai semua variabel Cronbach’s Alpha > 0.6, sehingga dapat dinyatakan alat ukur yang  digunakan  reliabel  pada  penelitian  ini.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bila  item  pernyataan beberapa kali digunakan menghitung objek yang setara maka sama pula data yang dihasilkan.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut  (Ghozali,  2016)  dalam  penelitian  uji  heteroskedastisitas  diperuntukan  guna mengetahui  bagaimana  bentuk  regresi  dalam  pengamatan  satu  ke  pengamatan  lain  terjadi ketidaknyamanan varian dari residual. Disebut heteroskedastisitas, bila varian dari residual berbeda. Dilakukan  uji  heteroskedastisitas  ini  dengan  cara  membandingkan  nilai  sig.  Apabila  didapatkan nilai  sig.>  0.05  maka  regresi  tersebut  tidak  ada  gejala  heteroskedastisitas  dan  sebaliknya.  Berikut pada Tabel 3. adalah Hasil uji heteroskedastisitas.

## Tabel 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil data primer yang diolah, 2022
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa nilai signifikasi variabel kualitas pelayanan sebesar 0.579 >  0.0579.  Maka  melihat  hasil  tersebut  kesimpulan  yang  didapatkan  adalah  variabel  bebas  yaitu kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  gejala  heteroskedastisitas  sehingga  bentuk  regresi  dinyatakan bebas dari masalah heteroskedastisitas.

## 4. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016) mengukur variabel independen dan dependen atau keduanya dengan uji  normalitas dengan tujuan melihat data pada suatu bentuk regresi  berditribusi proporsional  atau tidak.  Melalui  uji Kolmogorov  Smirnov dapat  dilakukan  uji  normalitas  data  yang  memiliki  tolok
DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449
ukur jika nilai signifikan 0.05 yang dihasilkan diatas 5% dinyatakan data berditribusi proporsional. Namun  apabila  nilai  signifikan  0.05  dibawah  5%  dinyatakan  data  tidak  berditribusi  secara proporsional.

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil data primer yang diolah, 2022
Pada  Tabel  4.  didapatkan  nilai Kolmogorov-Smirnov adalah  0.640  dengan  nilai Asymp.Sig. (2-tailed) bernilai  0.807.  Melihat  hasil  yang  diperoleh  dapat  diketahui  bahwa  nilai Asymp.Sig.  (2- tailed) 0.807  >  0.05  sehingga  dinyatakan  data  yang  ada  dalam  penelitian  ini  memiliki  distribusi yang normal.

## 5. Uji Hipotesis
Menurut  Sunyoto  (2013)  guna  melihat  masing-masing  variabel  independen  memiliki pengaruh atau tidaknya terhadap varibel dependen dapat dilakukan uji parsial atau uji t. Uji parsial atau  uji  t  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  signifikasi,  bila  nilai  signifikansi  >  0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima. Sebaliknya apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha  diterima.  Di  mana  Hipotesis  o  (Ho)  diasumsikan  bahwa  tidak  adanya  pengaruh  kualitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  terhadap  kepuasan  pelanggan/konsumen.  Sedangkan  Hipotesis  a (Ha)  diasumsikan  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada  penelitian  ini  terhadap  kepuasan pelanggan/konsumen.
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Sumber: Hasil data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  hasil  uji  parsial  pada  Tabel  5.  terlihat  nilai  signifikasi  pada  variabel  Kualitas Pelayanan  sebesar  0.048  <  0.05  maka  Ha  diterima  sehingga  Ho  ditolak  untuk  selanjutnya disimpulkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  kepada  variabel  kepuasan konsumen/pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan berbagai macam uji yang digunakan seperti tahap pertama uji instrumen yang didalamnya ada uji validitas dan dilanjutkan uji reliabilitas, tahap kedua uji  asumsi  klasik  yang  membawa  beberapa  uji  seperti  uji  normalitas  dilanjutkan  uji
DOI : https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449
heteroskedastisitas  dan  tahap  ketiga  uji  hipotesis  maka  diambil  kesimpulan  seluruh  data  sudah layak  untuk  dilakukan  uji  regresi.  Hasil  dari  uji  regresi  yaitu  uji  hipotesis,  memperlihatkan terjadinya  pengaruh  yang  secara  signifikan  dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen/pelanggan.  Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  para  konsumen  yang  sudah mendapatkan jasa pelayanan dari PT. Sumber Jaya Lariska Blitar sepakat bahwa kualitas pelayanan dari PT. Sumber Jaya Lariska Blitar dapat mempengaruhi kepuasan mereka.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN
Melihat pembahasan data hingga hasil analisis perihal pengaruh  variabel kualitas pelayanan di  PT.  Sumber  Jaya  Lariska  Blitar  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  ditarik  hasil  bahwa  secara signifikan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  kepada  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  bukti dari  pengujian  regresi  yang  memperlihatkan  nilai  signifikasi  sebesar  0.048  < 0.05  maka  Ha  dapat diterima  dan  Ho  dapat  ditolak  sehingga  menunjukkan  kualitas  pelayanan  di  PT.  Sumber  Jaya Lariska  Blitar  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dari  hasil  kesimpulan  tersebut mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  di  PT.  Sumber  Jaya  Lariska  Blitar  terhadap  kepuasan konsumen,  maka  peneliti  menyarankan  PT.  Sumber  Jaya  Lariska  Blitar  diharapkan  tetap  menjaga kualitas pelayanannya untuk dapat menjaga kepuasan para konsumennya.

## REFERENSI
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS .  Semarang:  Badan Penerbit UNDIP.
Gujarati, D.N. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika, Terjemahan Mangunsong, R.C., buku 2, Edisi 5. Jakarta: Salemba Empat.
Rochaety, E. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media. Santoso, S. (2012). Panduan Lengkap SPSS Versi 20 . Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: PT Alfabet. Sunyoto, Danang. (2013). Metodologi Penelitian Akuntansi . Bandung: PT. Rafikan Aditama. Tjiptono,  F.  (2012). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta:  CV  Andi Offset.