INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 6358-6367 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengeruh Kualitas Pelayanan Dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Objek Wisata Hiu Paus Botubarani
Andi Yusniar Mendo 1 ✉ , Syamsul B. Biki 2 , Arif Afriyanto Yasin 3
Program Studi Manajemen, Universitas Negeri Gorontalo Email: arifyasincom84@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari Kualitas Pelayanan dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Pengunjung pada Objek Wisata Hiu Paus Botubarani, dengan sampel sebanyak 100 orang yang merupakan pengunjung Wisata Hiu Paus Botubarani. Teknik  pengambilan sampel pada  penelitian  ini  menggunakan  Teknik Non  Probability  yakni  Teknik  Sampling  Incidental  yaitu penentuan sampel secara kebetulan. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode Kuantitatif dan Analisis Data menggunakan Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pengunjung sebesar  64,17%.  (2)  Budaya  Kerja  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pengunjung  sebesar  37,94%.  dan  (3)  Kualitas  Pelayanan  dan  Budaya  Kerja  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung sebesar 77,2%, sedangkan 22,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kesimpulannya, jika Pengelola Daya Tarik Wisata Hiu Paus Botubarani meningkatkan seluruh aspek Kualitas Pelayanan dan Budaya Kerja secara bersamaan maka kepuasan pengunjung akan meningkat. Dengan demikian, mengacu pada temuan tersebut, pihak pengelola diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan budaya kerja di objek wisata tersebut.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, budaya kerja, kepuasan pengunjung

## Abstract
This  research  aimed  to  determine  the  influence  of  service  quality  and  work  culture  on  visitor satisfaction  at  the  Botubarani  Whale  Shark  Tourist  Attraction,  with  a  sample  of  100  visitors  at Botubarani  whale  shark  tourist  attraction.  The  research  samples  were  determined  through  Non- Probability  sampling  or  the  Incidental  Sampling  technique,  where  the  samples  were  determined coincidentally.  The  research  employed  a  Quantitative  Method,  and  Data  Analysis  used  Multiple Regression Analysis. The research findings indicated that (1) the Service Quality had a positive and significant  influence  on  Visitor  Satisfaction  for  64.17%.  (2)  the  Work  Culture  had  a  positive  and significant influence on Visitor Satisfaction for 37.94%. and (3) the Service Quality and Work Culture had a positive and significant influence on Visitor Satisfaction for 77.2%, while 22.8% was influenced by other variables which were not included in this research. In conclusion, if the Management of the Botubarani Whale Shark Tourist Attraction improves all aspects of Service Quality and Work Culture simultaneusly,  the  visitors’  satisfaction  will  improve.  Thus,  in  reference to  these  findings,  the management is expected to improve the service quality and work culture at the tourist attraction. Keywords: Service quality, work culture, visitor satisfaction

## PENDAHULUAN
Objek wisata hiu paus Botubarani Kabupaten Bone Bolango adalah salah satu wisata yang berada di Provinsi Gorontalo. Objek wisata Hiu Paus botubarani didirikan dan dikelola oleh masyarakat setempat dengan bantuan dari kelompok sadar wisata (pokdarwis) sejak tahun 2016 (Biki et al., 2022).
Kepuasan wisatawan merupakan salah satu kunci keberhasilan dari suatu daya tarik wisata. Hal ini dikarenakan apabila wisatawan merasa puas dengan segala yang ditawarkan oleh suatu objek wisata, maka wisatawan tersebut akan melakukan kunjungan ulang atau setidaknya seorang wisatawan tersebut akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Definisi  kepuasan  pengunjung  menurut  Supriyadi  &  Komara,  (2020)  yakni  tingkat kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dengan harapannya.  Kenaikan  jumlah  pengunjung  mengidentifikasikan  adanya  kepuasan berkunjung (Rosita et al., 2016). Namun, hal tersebut bertolak belakang dengan data jumlah pengunjung  wisata  hiu  paus  Botubarani  yang  setiap  tahunnya  mengalami  penurunan seperti pada tabel berikut.

## No  Tahun
Wisatawan Domestik Wisatawan Mancanegara Jumlah Pengunjung 1. 2016 24.030 8.013 32.043 2. 2017 11.630 193 11.823 3. 2018 16.847 1.510 18.357 4. 2019 10.772 1.693 12.465 5.  2020 945 348 1.293 6. 2021 12.332 26 12.358
Sumber : Dinas Pariwisata Pemuda dan Olahraga Kabupaten Bone Bolango
Berdasarkan  data  jumlah  pengunjung  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  jumlah pengunjung setiap tahun tidak mengalami peningkatan yang signifikan melainkan sering mengalami  penurunan.  Dari  penurunan  jumlah  pengunjung  dapat  diketahui  bahwa  ada wisatawan yang tidak melakukan kunjungan ulang ditahun berikutnya. Berdasarkan kondisi ini, peneliti menduga bahwa selain masalah pandemi covid-19, kepuasan pengunjung juga berpengaruh pada penurunan jumlah pengunjung.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori menurut Kotler (Mega Puriani et al., 2017)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan Menurut Taliziduhu Ndraha (Kasandra et al., 2018) budaya kerja atau budaya organisasi memiliki pengaruh yang kuat pada karyawan yang hasil akhirnya akan dapat berpengaruh pada harapan pelanggan dalam bentuk kepuasan pelanggan (Andria, 2016).

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  pada  Objek  Wisata  Hiu  Paus  Botubarani,  kabupaten Bonebolango,  Provinsi  Gorontalo.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Januari  sampai Agustus 2023.

## Pendekatan dan Desain Penelitian
Penelitian  yang  dilakakan  adalah  penelitian  survey,  dimana  semua  informasi  yang dikumpulkan dari responden peneliti menggunakan kuisioner. Desain dalam penelitian ini yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif.
Gambar 1. Desain Penelitian
Jenis data dan metode penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer, yaitu data yang didapatkan secara langsung dengan memberikan data kepada pengumpul data. Penelitian ini tergolong kedalam penelitian kuantitatif, karena data penelitian berupa angka- angka dan analisis menggunakan statistik.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pengunjung Objek Wisata Hiu Paus Botubarani pada tahun 2021. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Teknik non probability yakni Teknik sampling incidental.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi berganda. Terdapat beberapa tahapan dalam melakukan analisis regresi berganda, pertama adalah uji kelayakan  kuesioner   yang terdiri  dari Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Kedua, analisis  statistik  deskriptif.  Ketiga,  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji multikolinearitas  dan  uji  heteroskedasitas.  Keempat  uji  hipotesis  yang  terdiri  dari  uji  t (parsial) dan uji f (simultan). Kelima dalah uji koefisien determinasi (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Budaya kerja (X 2 )
Kepuasan Pengunjung
(Y)
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel X 1
No   r hitung r tabel 10% (Df: N-2) Kriteria 1 0.644 0.165 Valid 2 0.750 0.165 Valid 3 0.655 0.165 Valid 4 0.666 0.165 Valid 5 0.605 0.165 Valid 6 0.617 0.165 Valid 7 0.766 0.165 Valid 8 0.817 0.165 Valid 9 0.819 0.165 Valid 10 0.787 0.165 Valid 11 0.809 0.165 Valid 12 0.862 0.165 Valid 13 0.788 0.165 Valid 14 0.760 0.165 Valid 15 0.835 0.165 Valid
Sulmbelr : Data  diolah (2023)
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  keseluruhan  hasil  uji  instrumen  pertanyaan dinyatakan Valid dimana diperoleh : Nilai r hitung > r tabel (0.165).
b. Variabel Budaya Kerja (X 2 )
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel X 2 No    r hitung r tabel 10% (Df: N-2) Kriteria 1 0.857 0.165 Valid 2 0.869 0.165 Valid 3 0.760 0.165 Valid 4 0.834 0.165 Valid 5 0.830 0.165 Valid 6 0.888 0.165 Valid 7 0.836 0.165 Valid
8 0.777
Valid 9 0.818 0.165 Valid
Sumber : Data  diolah (2023)
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  keseluruhan  hasil  uji  instrumen  pertanyaan dinyatakan Valid dimana diperoleh : Nilai r hitung > r tabel (0.165).
c. Variabel Kepuasan Pengunjung (Y)
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Y
No  r hitung r tabel 10% (Df: N-2) Kriteria 1 0.838 0.165 Valid 2 0.686 0.165 Valid 3 0.728 0.165 Valid 4 0.835 0.165 Valid 5 0.798 0.165 Valid 6 0.776 0.165 Valid 7 0.844 0.165 Valid 8 0.836 0.165 Valid 9 0.754 0.165 Valid
Sumber : Data  diolah (2023)
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  keseluruhan  hasil  uji  instrumen  pertanyaan dinyatakan Valid dimana diperoleh : Nilai r hitung > r tabel (0.165),
Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Data Cronbach's Alpha N of Items .974 33 Sumber : Output Pengolahan Data SPSS 22
Berdasarkan hasi dari uji Reliabilitas diperoleh Nilai rata-rata Cronbach's Alpha sebesar 0,974.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  tersebut  telah  reliabel  karena keseluruhan  variabel  memiliki  nilai cronbach’s  alpha yang  lebih  besar  dari alpha  0,60 sehingga layak digunakan untuk menjadi alat ukur instrumen kuesioner dalam penelitian ini.
Regresi Linear Berganda
Menurut (Garaika & Darmanah, 2019) analisis regresi linier berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel X terhadap satu variabel Y.
Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linear Berganda No Variabel Coefficients B 1 2 3 (Costanta) Kualitas Pelayanan Budaya Kerja 5.392 0.353 0.301 Sumber : Output Pengolahan Data SPSS 22
Nilai  konstanta  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  yang  positif,  dapat  diartikan bahwa  jika  tidak  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  Budaya  Kerja,  maka kepuasan pengunjung tidak mengalami perubahan.

## Uji Hipotesis
Uji Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis untuk uji t dilakukan dengan tujuan untuk melihat pengaruh secara parsial  variabel  independen  X 1 (Kualitas  Pelayanan)  X 2 Budaya  Kerja  terhadap  variabel dependen Y (Kepuasan Pengunjung).
Tabel 7. Hasil Uji T (Parsial) Data No Variabel T Sig. 1 2 Kualitas Pelayanan Budaya Kerja 6.417 3.794 0.000 0.000
Sumber : Output Pengolahan Data SPSS 22
Berdasarkan hasil uji Parsial (uji t) diatas sehingga dapat disimpulkan bahwa:

## a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan perhitungan variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) diperoleh Uji signifikansi koefisien regresi dengan t-test dan didapatkan t hitung = 6,417 > 1,660 (t tabel) dengan p-value  0,000  <  0,1  artinya  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y).
b. Budaya Kerja
Berdasarkan  perhitungan  variabel  Budaya  Kerja  (X 2 )  diperoleh  Uji  signifikansi koefisien regresi dengan t-test dan didapatkan t hitung = 3,794 > 1,660 (t tabel) dengan
p-value 0,000 < 0,1 artinya variabel Budaya Kerja (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y).
Uji Simultan (Uji-f)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  secara  bersama-sama  antara  Kualitas Pelayanan (X 1 ), Budaya Kerja (X 2 ) terhadap Kepuasan Pengunjung.
Tabel 8. Hasil Uji f (Simultan) Data No Model F Sig. 1 Regression 164.153 0.000
Sumber : Output Pengolahan Data SPSS 22
Berdasarkan  hasil  uji  Simultan  (uji  F)  diatas  sehingga  diperoleh  F  hitung  sebesar 164,153 > 2,360 (F tabel) dan nilai p  value sebesar 0,000 < 0,10 maka nilai F hitung yang diperoleh signifikan, maka hipotesis  diterima (koefisien regresi  signifikan). Hal  ini  berarti secara  serempak  variabel  independen;  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Kerja  (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y).
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  adalah  ukuran  untuk  mengatahui  kesesuaian  atau  ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data sampel.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi Data No Model R Square Partial 1 2 3 (Costanta) Kualitas Pelayanan Budaya Kerja 0.772 0.546 0.359 Sumber : Output Pengolahan Data SPSS 22
Berdasarkan  Hasil  uji  koefisien  determinasi  secara  simultan  diatas,  dihasilkan  nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,772. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa besarnya  variasi  variabel  independent  dalam  mempengaruhi  model  persamaan  regresi adalah sebesar 77,2% Artinya variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Budaya Kerja) Secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen (kepuasan pengunjung)

## Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung.
Kualitas  pelayanan  secara  parsial  (koefisien  determinasi  secara  parsial)  memberikan kontribusi terhadap kepuasan pengunjung paling besar.
2. Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Pengunjung
Budaya  Kerja  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pengunjung dengan koefisien regresi t-test diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel.  Budaya Kerja secara  parsial  (koefisien  determinasi secara parsial)  memberikan kontribusi terhadap kepuasan pengunjung.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan budaya kerja terhadap kepuasan pengunjung Berdasarkan hasil penelitian ini, menunjukkan adanya  pengaruh yang  besar  dari variabel kualitas pelayanan dan budaya kerja terhadap kepuasan pengunjung, dapat diartikan tidak meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke wisata hiu paus Botubarani dikarenakan terdapat masalah pada kualitas pelayanan dan budaya kerja yang ada di objek wisata hiu paus Botubarani.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan dan Budaya  Kerja  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Artinya  jika  pihak pengelola objek wisata hiu paus botubarani meningkatkan semua aspek kualitas pelayanan dan budaya kerja secara bersama-sama hal ini dapat meningkatkan kepusasan pengunjung Wisata Hiu Paus Botubarani.

## DAFTAR PUSTAKA
Andria, W. E. (2016). Hubungan Budaya Organisasi Dengan Kupuasan Pasien Rawat Inap Interne Pria Dan Wanita Rsud Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2016. 147(March), 11 – 40.
Asi, L. L., Siki, D. R., & Tahir, A. (2022). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pelanggan Terhadap Kinerja Usaha Hotel Berbintang di Provinsi Gorontalo. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis,
5(1), 381 – 386.
Mendo, A. Y., Buyongi, R. R., & Rahman, E. (2021). Pengaruh Kompensasi Non Finansial Dan Budaya Organisasi  Terhadap  Produktivitas  Kerja  Karyawan  Pada  Pt.  Hasjrat  Abadi  Divisi  YAMAHA CABANG GORONTALO Rahmayanti. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 3(3), 140 – 146.
Mendo,  Andi  Yusniar,  Biki,  S.  B.,  Musa,  R.,  &  Yasin,  A.  A.  (2022).  Tourism  Product  Development Strategy ( Study on the Botubarani Whale Shark Tourism Object , Bone Bolango Regency ).
International Journal, 7(9), 672 – 679.
Biki, S B, Mendo, A. Y., & Hilala, E. (2021). Kesuksesan Implementasi Sap Human Resource Information System  (Hris)  Di  Industri  Otomotif  Sunter  Jakarta  Utara. NUSANTARA:  Jurnal  Ilmu  … , 8(7), 2430 – 2436.
Biki, S. B., Zidhan, M., Lapalanti, H., Juanna, A., & Yantu, I. (2023). Pengaruh Service Quality Dan Digital  Marketing  Terhadap  Keputusan  Berkunjung  Pada  Obyek  Wisata  Pantai  Botutonuo Kecamatan Kabila Bone Kabupaten Bone Bolango. Jambura, 6(2),441 – 451.
Amanah, D., Budiarta, K., & Harahap, D. A. (2018). Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Pemandian Hairos Waterpark Medan. Jurnal Plans, 13(1), 56 – 64.
Utomo, K. P., & Supriyanto. (2020). Pengaruh Layanan Kualitas Dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Bekasi Utara. Ekonomi Manajemen, 6(1), 55 – 66.
Sandra, W., & Rahmat, A. (2019). Pengaruh Budaya Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Sikap Sebagai Intervening (Studi Kasus Di PT.Telkom Witel Ridar). Jurnal Manajemen dan Bisnis Terapan, 1(2), 97 – 107.
Siregar, R. (2019). Pengaruh budaya kerja dan jasa pelayanan (servqual) terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Kesumadadi Kabupaten Lampung Tengah. Jurnal Simplex, 2(3), 74 – 83.
Supriyadi, D., & Komara, E. (2020). Studi Terhadap Kepuasan Wisatawan Dilihat Dari Manajemen Pelayanan  Pariwisata  dan  Kebijakan  adaptasi  Kebiasaan  Baru  (AKB)  di  Kabupaten Pangandaran. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 2(1), 100 – 116.
Lestari, G. A. M., Sudarijati, & Samsuri. (2021). pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuassan Pengunjung Taman Wisata. Jurnal Visionida, 7(1), 54
Frinaldi, A. (2017). Pengaruh Budaya Kerja Pegawai negeri Sipil Terhadap pelayanan publik di Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan kota Payakumbuh. Jurnal Pengaruh budaya Kerja PNS, 9(2), 180 – 192.
Gandhy,  A.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  Dunkin  Donuts  Gading Serpong. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 2(2), 135 – 146.
Garaika, & Darmanah. (2019). Metodologi Penelitian. CV HIRA TECH.
Ilmi, N. (2017). Pengaruh pelayanan  Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung Pada Students Mall Universitas Muhammadiyah Makassar. In Universitas Muhammadya Malang.
Kasandra, D., Frinaldi, A., & Lanin, D. (2018). Pengaruh Budaya kerja Pengemudi Angkutan Umum Kota Terhadap Kepuasan Penumpang di Kota Padang. Jurnal Spirit Publik, 13(1), 38 – 49.
Mega Puriani, D. A. P., Suardana, I. W., & Leli Kusuma Dewi, L. G. (2017). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  Dalam  Memilih  Taksi  Blue  Bird  Di  Bali. Jurnal IPTA, 5(1), 13 – 17.https://doi.org/10.24843/ipta.2017.v05.i01.p0