Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
: 2459-9816

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEDIASI KESENANGAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN SYARIAH DI MOJOKERTO
Fachreza Eka Kurnia 1
Email: fachreza.eka.kurnia-2016@feb.unair.ac.id
Achsania Hendratmi 2
Email: achsania.hendratmi@feb.unair.ac.id
Saiful Anam 3
Email: mr.saiful008@gmail.com
Muhammad Nur Miftakhul Ivanda 4
Email: ivanda3103@gmail.com

## Abstract
This  study's  objective  is  to  investigate  the  relationship  between  the quality  of  sharia-compliant  customer  service  and  the  degree  of customer  loyalty,  with  the  satisfaction  of  customers  serving  as  a moderating  variable.  The  participants  in  this  study  were  customers who  had  previously  utilised  the  services  provided  by  sharia  inns  in Mojokerto. The research was carried out in a number of sharia inns in  Mojokerto.  The  data  analysis  technique  uses  Regression  Path Analysis.  The  empirical  research  results  prove  that  service  quality influences customer loyalty and customer satisfaction, and customer satisfaction influences customer loyalty. The results of the study also found that customer satisfaction mediates the effect of service quality on  customer  loyalty.  In  an  increasingly  competitive  business  era, service quality and customer satisfaction play a very important role for a company's success. Good service quality and customer delight can  help  build  long-term  relationships  with  customers.  When customers are satisfied with the services provided, they tend to remain loyal and not switch to competitors.
Keywords:  Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  Islam  Service Quality
1 Corresponding author: Universitas Airlangga, Kec. Gubeng, Kota Surabaya, Jawa Timur, 60286
2 Universitas Airlangga, Kec. Gubeng, Kota Surabaya, Jawa Timur, 60286
3 Universitas Bina Sehat PPNI, Jl. Raya Jabon, Gayaman, Kec. Mojoanyar, Kabupaten Mojokerto, Jawa Timur 61363
4 Universitas Gajayana Malang, Jl. Mertojoyo Blk. L, Merjosari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65144
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...

## 1. PENDAHULUAN
Baru-baru ini, orang-orang di seluruh dunia menjadi lebih sadar akan barang- barang  bersertifikat  syariah.  Dalam  sepuluh  tahun  terakhir,  semangat  bisnis  syariah semakin marak di berbagai belahan dunia, bahkan di tempat-tempat di mana Muslim adalah  minoritas.  Mansyuroh  (2018)  mengatakan  bahwa  Inggris,  Jepang,  Korea, Thailand, dan negara-negara lain sedang berjuang untuk membangun bisnis syariah di negaranya masing-masing. Di Indonesia yang memiliki penduduk muslim terbanyak dibandingkan negara manapun di dunia, konsep syariah pertama kali hanya digunakan untuk hal-hal mendasar seperti produk yang dibutuhkan masyarakat untuk makan dan digunakan  setiap  hari.  Kemudian,  pada  awal  tahun  1990-an,  lahirlah  industri  jasa keuangan syariah. Saat ini masyarakat lebih mengenal industri syariah dalam bisnis pariwisata yang sering disebut dengan “wisata halal” (Mansyuroh 2018). Hotel syariah semakin  populer  di  Indonesia.  Konsumen  Muslim,  khususnya  dalam  perjalanan domestik dan mancanegara, mendukung berkembangnya bisnis hotel atau perhotelan syariah.  Konsumen  Muslim  diharapkan  tumbuh.  Ogilvy  &  Mather,  agen  konsultasi bisnis dan pemasaran terbesar di dunia, melaporkan bahwa pelanggan Muslim menjadi sektor  utama,  dengan  pasar  halal  diperkirakan  mencapai  US$2,1  triliun  dan berkembang sebesar US$500 miliar setiap tahun.
Pada  tahun  2019,  wisatawan  Indonesia  diperkirakan  mencapai  30–50%  dari target  20.000.000,  menunjukkan  semakin  populernya  pariwisata  syariah  modern. Diperkirakan  bahwa  perjalanan  12  hari  dari  Arab  Saudi  akan  menelan  biaya pengunjung  antara  $1.750  dan  $2.200.  Contoh:  Mansyuroh  (2018)  Berdasarkan  hal tersebut di atas, pemilik hotel syariah memiliki harapan dan optimisme terhadap masa depan industri pariwisata syariah, terutama dengan diterbitkannya Peraturan Menteri Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif  Tahun  2019.  Republik  Indonesia  Nomor  2  Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Usaha Hotel Syariah (Mansyuroh 2018).
Mansyuroh  (2018)  mengatakan  bisnis  hotel  syariah  di  Indonesia  masih membutuhkan  peningkatan  kapasitas,  terutama  dalam  memahami  syariah  dalam layanan  perhotelan.  Syariah  harus  diterapkan  pada  produk,  fasilitas,  dan  layanan. Semua aspek harus sedapat mungkin sesuai dengan syariah.
Persaingan  mempersulit  perusahaan  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan mereka. Pelanggan setia jika mereka membeli setidaknya dua kali dalam jumlah waktu tertentu atau selalu membeli. Memberikan pelayanan berkualitas yang sejalan  dengan  syariat  Islam  dan  dilakukan  secara  rutin  akan  membuat  pelanggan senang, khususnya pelanggan muslim. Ketika kebutuhan syariah terpenuhi, nasabah muslim cenderung lebih bahagia. Othman and Owen (2001) mengatakan bahwa dari sudut  pandang  Islam,  terdapat  hubungan  yang  erat  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan.  Program  kepuasan  berpengaruh  pada  bagaimana  pelanggan melihat  sesuatu,  tetapi  loyalitas  pelanggan  bergantung  pada  perilaku  konsumen (Griffin  2008).  Suprapti  (2010)  mendeskripsikan  persepsi  sebagai  konsumen  yang memilih,  mengorganisasikan,  dan  menginterpretasikan  masukan  menjadi  citra  yang kohesif.  “Perilaku  konsumen  didefinisikan  sebagai  tindakan  individu  yang  terlibat langsung dalam perolehan dan penggunaan barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan  keputusan  yang  mendahului  dan  menentukan  tindakan  tersebut,”  kata Mangkunegara (2011). Konsumen memutuskan apa, di mana, kapan, dan bagaimana cara membeli. Perilaku konsumen sedang berlangsung (Schiffman dan Kanuk 2007).
Loyalitas adalah komitmen pasti untuk membeli atau berlangganan barang atau jasa tertentu di masa depan  (Kotler dan Keller 2009). Terlepas dari efek situasional
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
dan  inisiatif  pemasaran  yang  memengaruhi  perilaku,  loyalitas  pelanggan  adalah landasan kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang. Kotler dan Armstrong (2008) menggambarkan loyalitas pelanggan sebagai komitmen abadi untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau layanan yang dipilih terlepas dari faktor situasional dan upaya pemasaran yang dapat membujuk konsumen untuk beralih. Sari dan Sukawati (2020) loyalitas pelanggan sebagian dimediasi oleh kualitas layanan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  dengan  membuat  pelanggan  merasa nyaman  dan  senang.  Pelanggan  yang  puas  mendapatkan  banyak  pendapatan  dan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut tentang perusahaan (Purohit dan Purohit 2013). kebahagiaan klien dapat meningkatkan loyalitas klien, menurut (Oliver, Rust, dan  Varki  1997).  Griffin  (2008)  menyebut  kepuasan  klien  humanistik.  Konsumen yang senang  akan senang. Kepuasan pelanggan—keadilan, harga diri, dan sentuhan akhir mempengaruhi keinginan konsumen untuk membeli (Devita dalam Yuanitasari, Jualiati, dan Praharjo (2022)).
Keadilan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  niat  membeli.  Rasa hormat  datang  dari  layanan  luar  biasa  perusahaan.  menciptakan  "hak  istimewa". Mascarenhas,  Kesavan,  dan  Bernacchi  (2004)  mendefinisikan  esteem  sebagai  "ego diri"  pelanggan  yang  merasa  dihargai,  dihormati,  dan  diperlakukan  dengan  baik. Menggunakannya  untuk  menyesuaikan  layanan  adalah  kunci  untuk  menyenangkan. Konsumen  merasakan  fasilitas  ketika  suatu  produk  atau  layanan  selesai.  Sentuhan akhir  adalah  ketika  konsumen  merasa  mendapatkan  lebih  dari  yang  diharapkan  dan mempercayai  merek  (Schiffman  dan  Kanuk  2007).  Konsumen  membutuhkan kepercayaan  dan  keamanan.  Schiffman  dan  Kanuk  (2007)  memberikan  pernyataan kualitas  yang  berisi  kesan  konsumen  berdasarkan  rangkaian  fakta  produk.  Kualitas layanan  yang  berpengalaman  mengevaluasi  semua  layanan  yang  memuaskan pelanggan  untuk  membangun  loyalitas  merek.  Ansori  (2014)  menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  meningkatkan  loyalitas  konsumen  terhadap  produk  yang ditingkatkan layanannya. Karena loyalitas klien meningkatkan pendapatan, korporasi harus  menyeimbangkan  loyalitas  pelanggan  dan  keunggulan  layanan.  Agustina  dan Rimbawan  2014)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  penyediaan  layanan berkualitas tinggi dengan cara yang menguntungkan, yang mengharuskan perusahaan untuk  mencapai,  mempertahankan,  dan  meningkatkan  tingkat  layanannya.  Setiap perusahaan  yang  berinteraksi  langsung  dengan  konsumen  menerapkan  keunggulan pelayanan.
Kotler dan Armstrong  (2012) mendefinisikan kualitas sebagai  total  fitur dan karakteristik barang atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kriteria yang dinyatakan atau implisit. Kualitas layanan dapat dinilai dalam beberapa cara. Parasuraman dan Berry (1985) menciptakan teknik "Gap Model". Pendekatan ini menggunakan lima faktor untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan kesenjangan antara  harapan  dan  kinerja  klien.  Wilson  et  al.  (2016)  menyarankan  SERVQUAL, instrumen  lima  dimensi  yang  dapat  digunakan  oleh  bisnis  jasa.  Berwujud, ketergantungan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Organisasi  jasa  dapat memanfaatkannya. Organisasi perhotelan syariah harus memodifikasi lima komponen kualitas layanan sebelum menggunakannya. Kepatuhan terhadap hukum Islam adalah ketaatan.  Untuk  memperbaiki  dimensi  kualitas  pelayanan  Parasuraman  dan  Berry (1985); Othman dan Owen (2001) memasukkan kepatuhan. Kepatuhan hukum Islam adalah  fitur  umum.  SERVQUAL  baru  saja  menambahkan  kepatuhan  CARTER.
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Othman  dan  Owen  (2001)  menyatakan  bahwa  semua  kegiatan  yang  berhubungan dengan pelayanan harus sesuai dengan syariah, yang mencakup norma moral dan etika.
Hotel syariah harus selalu meningkatkan penawarannya dan membedakan diri untuk  memuaskan  pelanggan.  Dalam  pasar  yang  semakin  kompetitif  untuk  hotel Islam, tujuannya adalah untuk mendapatkan loyalitas klien. Berdasarkan penjelasan di atas,  kualitas  layanan  sangat  penting  dalam  suatu  organisasi  untuk  menghasilkan sesuatu  yang  menyenangkan  pelanggan  dan  membuat  mereka  loyal.  Maka  dari  itu judul  dari  penelitian  ini  adalah  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kesenangan pelanggan  Melalui Dampak Kualitas Pelayanan Islam Pada Penginapan Syariah.

## 2. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kualitas Pelayanan Islam sebagai Variabel (X)
Menurut Hasibuan dalam Putra dan Suparna (2020), pelayanan didefinisikan sebagai tindakan menawarkan pelayanan kepada orang lain, dan pelayanan istimewa didefinisikan  sebagai  pelayanan  yang  dilakukan  dengan  kesopanan  dan  kejujuran untuk kepuasan total penerima. Setiap sistem penyampaian layanan publik terdiri dari dua elemen mendasar: birokrasi (terdiri dari pekerja) dan publik (terdiri dari mereka yang  benar-benar  mendapatkan  layanan).  Menurut  penelitian  Othman  dan  Owen (2001),  dimensi  CARTER  adalah  salah  satu  yang  digunakan  untuk  menilai  kualitas layanan berdasar akan pada syariat Islam. berikut:
1. Compliance ,
2. Assurance , 3. Reliability ,
4. Tangible ,
5. Empathy dan
6. Responsiveness .

## 2.2 Kesenangan Pelanggan sebagai Variabel (Z)
Satu  hal  penting  yang  berfokus  pada  pelanggan  adalah  memastikan  klien senang/kesenangan pelanggan. Pelanggan senang ketika mereka berdua mengharapkan dan mendapatkan kejutan yang menyenangkan dari bisnis. Finn (2006) mengatakan,  " Delight pelanggan  dianggap  sebagai  respons  emosional  yang  berasal dari  tingkat  kinerja  yang  baik  dan  mengejutkan."  Oliver  dan  rekan-rekannya melakukan penelitian pada tahun 1997 yang menemukan bahwa faktor kejutan adalah bagian besar dari apa yang membuat sesuatu menjadi menyenangkan. Lovelock et al. (2011)  mengatakan  bahwa  besarnya  kebahagiaan/kesenangan  pelanggan yang dimiliki pelanggan dengan pengalamannya didasarkan pada tiga faktor. Inilah bagian- bagian tersebut:
1. Justice (Perlakuan jujur dan adil)
2. Esteem (diistimewakan)
3. Finishing touch

## 2.3 Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel (Y)
Oliver,  Rust,  dan  Varki  (1997)  memberikan  definisi  loyalitas  pelanggan sebagai  berikut:  Meskipun  faktor  luar  dan  kampanye  pemasaran  dapat  membuat pelanggan ingin berpindah merek, loyalitas pelanggan adalah keputusan tegas untuk terus  membeli  produk  atau  layanan  favorit  berulang  kali.  Menurut  pengertian  ini,
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
loyalitas  pelanggan  adalah  "preferensi  yang  kuat  dan  gigih  terhadap  suatu  merek, produk,  atau  layanan  daripada  yang  lain,  meskipun  ada  pengaruh  persaingan  dan penggunaan  strategi  pemasaran  yang  berbeda”.  Deng  et  al.  (2010)  dan  Tideswell (2005) menyarankan tiga cara untuk mengukur seberapa besar komitmen klien:
1. Word of Mouth
2. Future Repurchase Intention
3. Price Sensitive

## 2.4 Hipotesis
Kesenangan pelanggan ialah emosi mencampur kejutan dengan kebahagiaan, karenanya kegembiraan yang mengejutkan dalam konteks konsumen dianggap sebagai persyaratan  yang  dibutuhkan  dan  paling  sering  dikaitkan  dengan  kualitas  layanan. Putra  dan  Suparna  (2020)  mengungkapkan  hubungan  positif  dan  signifikan  secara statistik  antara  kualitas  layanan  dan  kebahagiaan  pelanggan  di  Gardin  Bistro  & Patisserie Seminyak Bali, mendukung Putra dan Suparna (2020).
H1: Kualitas  Pelayanan  Islam  berpengaruh  langsung  terhadap  peningkatan Kesenangan pelanggan
Konsumen yang bahagia memberikan layanan yang lebih baik dan adil kepada orang  lain.  Di  pasar  ini,  pelanggan  yang  puas  tidak  tinggal  diam.  Perusahaan  harus mencapai  loyalitas  klien  dengan  melebihi  kepuasan  konsumen  disebut  kesenangan pelanggan. Menurut Putra dan Suparna (2020), kesenangan pelanggan di Gardin Bistro & Patisserie Seminyak Bali meningkatkan loyalitas pelanggan.
H2: Kesenangan  pelanggan  berpengaruh  langsung  terhadap  peningkatan  loyalitas pelanggan
Pelanggan menunjukkan kepuasan mereka terhadap suatu produk atau layanan melalui  loyalitas,  menurut  Bloemer  dan  Kasper  (1995).  Loyalitas  pelanggan membutuhkan  pelayanan  prima,  menurut  Agustina  dan  Rimbawan  (2014).  Kualitas layanan  Gardin  Bistro  &  Patisserie  Seminyak  Bali  mendongkrak  loyalitas  klien, menurut kajian (Putra dan Suparna 2020).

## H3: Kualitas Pelayanan Islam berpengaruh langsung terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
Loyalitas adalah bagaimana pelanggan menunjukkan kebahagiaannya terhadap suatu  produk  atau  jasa,  menurut  Bloemer  dan  Kasper  (1995).  Layanan  berkualitas tinggi membangun kepercayaan dan loyalitas (Chu, Lee, dan Chao 2012). Keinginan dan harapan fokus pada harapan tertentu. Setelah menyalahgunakan kepercayaan, sulit memuaskan  pelanggan  apalagi  menyenangkan  pelanggan  (Schneider  dan  Bowen 1999).  Putra  dan  Suparna  (2020)  menemukan  bahwa  Kesenangan  pelanggan memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Kesenangan  pelanggan    memediasi  pengaruh  service  quality  terhadap  loyalitas pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  verifikasi  digunakan.  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif. Mengembangkan  proyek  penelitian  memerlukan  pertimbangan  di  mana  dan bagaimana  data  akan  diperoleh.  Ini  menggunakan  data  primer  dan  sekunder.
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Penentuan  jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  customer  di  hotel  syariah Mojokerto  yaitu  MJ  Hotel  Mojokerto,  OYO  syariah,  Homestay  Berkah  Syariah, Dmadinah  Residance  Mojokerto  (syariah)  dengan  menghitung  ukuran  sampel  yang dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  Slovin  menurut  Sugiyono  (2013),  dan diperoleh 95 sampel.
Tabel 1. Perhitungan Sampel dengan Rumus Slovin
Penginapan/Hotel Syariah Populasi Sampel MJ Hotel Mojokerto 37 33.86728 Homestay Berkah Syariah 24 22.64151 Dmadinah Residance Mojokerto (syariah) 19 18.13842 OYO syariah 21 19.95249 Rumus Slovin 101 94.6 Sumber: Data Olah Peneliti, 2023
Peneliti  menggunakan  Analisis  Model  Partial  Least  Square  (PLS)  untuk mengevaluasi hipotesis penelitian dan menjawab rumusan masalah penelitian. Analisis PLS  menghasilkan  dua  model,  yaitu  Outer  Model  dan  Inner  Model.  Hipotesis  diuji menggunakan bootstraping skenario dan dilihat berdasarkan hasil uji-t (statistik-t).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Uji Statistik Deskriptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui deskripsi jawaban responden atas variabel-variabel penelitian. Dijelaskan tabel berikut ini
Tabel 2. Statistik Deskriptif
N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Pelayanan Islam 95 2.83 4.94 4.0175 .39875 Kesenangan pelanggan 95 2.00 5.00 3.9754 .50793 Loyalitas pelanggan 95 3.11 5.00 4.1181 .43301 Valid N (listwise) 95
Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2023
Dari paparan tabel diatas diketahui nilai maksimum kualitas pelayanan islam sebesar  4,9  dan  minimumnya  sebesar  2,8  sedangkan  rata-ratanya  sebesar  4,0175 dengan  std  deviasi  0,39875.  nilai  maksimum  kesenangan  pelanggan  sebesar  5  dan minimumnya  sebesar  2,  sedangkan  rata-ratanya  sebesar  3,975  dengan  std  deviasi 0,50793. nilai maksimum loyalitas pelanggan sebesar 5 dan minimumnya sebesar 3,11 sedangkan rata-ratanya sebesar 4,118 dengan std deviasi 0,43301.

## 4.2 Uji Validitas dan Reabilitas Item
Karena nilai probabilitas koefisien korelasi setiap item pernyataan kurang dari 0,05,  maka  semua  instrumen  dalam  variabel  Kualitas  Layanan  Islami,  Kepuasan Pelanggan,  dan  Loyalitas  Pelanggan  yang  diteliti  valid  dan  dapat  digunakan  dalam pengujian selanjutnya. Kualitas Layanan Islami, Kesenangan Pelanggan, dan Loyalitas
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Pelanggan semuanya memiliki nilai Cronbach's Alpha di atas 0,6, yang menunjukkan bahwa nilai tersebut dapat digunakan untuk studi di masa mendatang.

## 4.3 Hasil Evaluasi OUTER MODEL
4.3.1 Hasil Uji Convergen Validity

## Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2023

## Gambar 1. Model Partial Least Square (PLS) Algorithm
Tabel di bawah ini mempertunjukkan outer loading masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 3. Hasil Uji Convergent Validity
Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Kualitas Pelayanan Islam (X) X1.1 0.762 Valid X1.2 0.853 Valid X1.3 0.652 Valid X1.4 0.756 Valid X1.5 0.676 Valid X1.6 0.758 Valid X1.7 0.827 Valid X1.8 0.688 Valid X1.9 0.694 Valid X1.10 0.759 Valid X1.11 0.636 Valid X1.12 0.714 Valid X1.13 0.722 Valid X1.14 0.788 Valid X1.15 0.833 Valid
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
X1.16 0.780 Valid X1.17 0.658 Valid X1.18 0.784 Valid Kesenangan pelanggan  (Z) Z1.1 0.684 Valid Z1.2 0.775 Valid Z1.3 0.835 Valid Z1.4 0.728 Valid Z1.5 0.719 Valid Z1.6 0.744 Valid Z1.7 0.897 Valid Z1.8 0.785 Valid Z1.9 0.845 Valid Loyalitas pelanggan  (Y) Y1.1 0.646 Valid Y1.2 0.789 Valid Y1.3 0.650 Valid Y1.4 0.744 Valid Y1.5 0.823 Valid Y1.6 0.714 Valid Y1.7 0.835 Valid Y1.8 0.886 Valid Y1.9 0.795 Valid Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Chin menyatakan dalam Ghozali (2018) nilai outer loading harus melebihi 0,7 untuk  mencapai  standar  validitas  konvergen.  Indikator  Kualitas  Pelayanan  Islam, Kesenangan pelanggan , dan Loyalitas pelanggan  semuanya memiliki outer loading lebih  besar  dari  0,7,  menunjukkan  Convergent  Validity.  Kesimpulan  penelitian  ini dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya karena komponen independen Kualitas Pelayanan Islam, Kesenangan pelanggan , dan Loyalitas pelanggan  lulus uji validitas.

## 4.3.2 Hasil Uji Discriminant Validity

## Tabel 4. Uji Discriminant Validity dengan Average Variant Extracted (AVE)
Variabel AVE Keterangan Complience 0.578 Valid Assurance 0.534 Valid Reliability 0.504 Valid Tangible 0.597 Valid Emphaty 0.612 Valid Responsive 0.552 Valid Justice 0.589 Valid Esteem 0.534 Valid Finishingtouch 0.712 Valid Word of mouth 0.548 Valid Future purchase 0.580 Valid Price sensitive 0.705 Valid Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Seperti  yang  terlihat  pada  grafik,  Kualitas  Pelayanan  Islam,  Kesenangan pelanggan , dan Loyalitas pelanggan  mendefinisikan AVE. Tidak ada struktur yang memiliki  AVE  di  bawah  0,5.  Dengan  demikian,  kuesioner  yang  digunakan  untuk mengukur Kualitas Layanan Islami, Kesenangan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan memiliki validitas yang sangat baik untuk setiap penggambaran konsepsi penting yang tepat..

## 4.3.3 Hasil Uji Composite Reliability
Tabel 5. Hasil Uji Composite Reliability
Variabel Composite Reliability Keterangan Complience 0.802 Reliabel Assurance 0.774 Reliabel Reliability 0.749 Reliabel Tangible 0.746 Reliabel Emphaty 0.825 Reliabel Responsive 0.786 Reliabel Justice 0.810 Reliabel Esteem 0.774 Reliabel Finishingtouch 0.881 Reliabel Word of mouth 0.704 Reliabel Future purchase 0.805 Reliabel Price sensitive 0.877 Reliabel Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Tabel  tersebut  mempertunjukkan  bahwasannya  variabel  endogen  (Loyalitas Pelanggan) dan faktor eksogen (Kualitas Layanan Islami dan Kesenangan Pelanggan) memiliki  konsistensi  internal  yang  luar  biasa  konsisten,  dengan  nilai  reliabilitas komposit lebih besar dari 0,6.

## 4.3.4 Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach Alpha
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach Alpha
Variabel Composite Reliability Keterangan Complience 0.625 Reliabel Assurance 0.657 Reliabel Reliability 0.695 Reliabel Tangible 0.600 Reliabel Emphaty 0.683 Reliabel Responsive 0.696 Reliabel Justice 0.652 Reliabel Esteem 0.675 Reliabel Finishingtouch 0.796 Reliabel Word of mouth 0.697 Reliabel Future purchase 0.638 Reliabel
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Price sensitive 0.791 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Seperti terlihat pada tabel, masing-masing variabel penelitian Cronbach alpha >  0,7.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  penelitian  reliabel  karena memenuhi persyaratan nilai alpha cronbach.

## 4.4 Evaluasi Inner Model
Kepentingan parameter yang dihitung menyinari variabel koneksi minat. Nilai inner weight hasil output menguji hipotesis. Bagian ini membahas tentang koefisien rute dan hasil pengujian hipotesis.

## 4.4.1 Hasil Uji Kebaikan Model (Goodness of Fit)
Tabel 7. Hasil Uji Kebaikan Model (Goodness of Fit)

## Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki nilai  R square sebesar 0,774 yang artinya menyumbang  77,4%  dari  variasi  Kualitas  Pelayanan  Islam  (X)  dan  Kesenangan pelanggan  (Z).
Kesenangan pelanggan  (Z) memiliki nilai R square sebesar 0,827, menjelaskan 82,7% variasi dalam Kualitas Pelayanan Islam (X) dan Loyalitas pelanggan  (Y). Q- kuadrat  mengukur  kebaikan-of-fit.  Nilai  Q-square  yang  lebih  tinggi  dalam  analisis regresi menunjukkan kecocokan model-data yang lebih baik, serupa dengan koefisien determinasi (R square). Menghitung hasil Q-kuadrat:
Q-square = 1 - [(1-R² 1 ) x (1-R² 1 )] = 1 - [(1-0,774) x (1-0,827)] = 1 - [ 0,226 x 0,173] = 1 - 0,039 = 0,961 Bilangan  Q-kuadrat  adalah  0,961.  Model  penelitian  menjelaskan  96,1% varians data penelitian. 3,9% mungkin berasal dari faktor non-model. Model penelitian sangat cocok berdasarkan data ini.

## 4.4.2 Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Model  berikut  menunjukkan  bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Islam  dan Kesenangan  pelanggan    mempengaruhi  motivasi,  loyalitas  pelanggan,  dan  seluruh hubungannya.  Grafik  di  bawah  ini  menunjukkan  bahwa  model  tidak  boleh  dibuang karena korelasi konstruk lebih dari 0,5.
R Square Kesenangan pelanggan 0.827 Loyalitas pelanggan 0.774
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
Gambar 2. Model Partial Least Square (PLS) Bootstraping
Menggunakan nilai-t dan nilai-p statistik untuk memperkirakan hasil pengujian model  struktural.  Yamin  &  Kurniawan  (2011):  54  Jika  p  <  0,005  maka  hipotesis penelitian  diterima.  PLS  menggunakan  eksperimen  simulasi  untuk  mengevaluasi secara  statistik  setiap  hubungan  diduga.  Dalam  situasi  ini,  pendekatan  bootstrap mengubah  sampel  data.  Selain  itu,  pengujian  bootstrap  mengurangi  pengaruh  data yang salah dalam investigasi. Hasil uji bootstrap dari model kuadrat terkecil parsial adalah:
Tabel 8. Hasil Uji t Statistik dan p value Pengaruh Koefisien Jalur T Statistics P Value Hasil Kualitas Pelayanan Islam → Loyalitas pelanggan 0.175 2.158 0.031 Signifikan Kesenangan pelanggan → Loyalitas pelanggan 0.740 10.882 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan Islam → Kesenangan pelanggan 0.613 9.182 0.000 Signifikan
Kualitas Pelayanan Islam → Loyalitas pelanggan → Kesenangan pelanggan 0.453 6.818 0.000 Signifikan

## Sumber: Data primer diolah, tahun 2023
Dengan  bantuan  Smart  PLS,  kami  melihat  hubungan  yang  diproyeksikan antara kualitas layanan Islami dan kepercayaan pelanggan dan menemukan bahwa hal itu sangat terkait dengan kebahagiaan pelanggan:
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...

## 1.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Kesenangan Pelanggan
Kualitas layanan syariah dan kepuasan nasabah berkorelasi kuat dengan nilai t sebesar 9,182 dan koefisien jalur sebesar 0,613. Ini di bawah batas 5% (P = 0,05) tetapi  di  atas  batas  tabel  1,960  t.  Hal  ini  mengimplikasikan  bahwa  kualitas pelayanan  Islami  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ini membuktikan konsepnya.

## 2.  Pengaruh Kesenangan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Koefisien  jalur  antara  pelanggan  yang  puas  dengan  pelanggan  yang  berulang adalah 0,740 dan nilai t adalah 10,882. Ini di bawah batas 5% (P = 0,05) tetapi di atas  batas  tabel  1,960  t.  Sederhananya,  kepuasan  klien  meningkatkan  loyalitas pelanggan. Ini membuktikan konsepnya.

## 3.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  layanan  syariah  dan  loyalitas  nasabah  memiliki  koefisien  jalur  0,175 dan  nilai  t  2,158.  0,031  dibawah  5%  (P  0,05)  tetapi  diatas  batas  t-tabel  1,960. Layanan Islami berkualitas tinggi tampaknya mendorong bisnis yang berulang. Ini membuktikan konsepnya.

## 4.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Islam  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kesenangan Pelanggan
Secara statistik, kualitas layanan syariah dan loyalitas nasabah memiliki nilai t sebesar 6,818 dan koefisien jalur sebesar 0,453. Ini di bawah batas 5% (P = 0,05) tetapi di atas batas tabel 1,960 t. Keunggulan layanan Islami secara tidak langsung mendorong loyalitas klien. Ini membuktikan konsepnya.

## 4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Kesenangan pelanggan
Kualitas  Pelayanan  Islam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Ini mengkonfirmasi hipotesis. Jika Anda memberikan layanan sesuai Islam yang sangat baik, klien, khususnya Muslim, akan senang. Ketika tuntutan syariah dipenuhi, klien Muslim  biasanya  senang.  Othman  dan  Owen  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  berkorelasi  kuat  dengan  layanan  Islami.  Kejutan  dan  kegembiraan menciptakan  kegembiraan  pelanggan.  Pelanggan  mengharapkan  kejutan  yang menyenangkan, yang biasanya terkait dengan keunggulan layanan (Putra dan Suparna 2020). Menurut Widyastuti dan Mu’afiah (2015) kualitas layanan adalah keseluruhan karakteristik  dan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  sesuai  dengan  keinginan konsumen dan membangun loyalitas pelanggan, seperti loyalitas merek. Agustina dan Rimbawan  (2015)  berpendapat  pelayanan  prima  adalah  kunci  retensi  klien.  Wijoyo dalam  Surahman,  Yasa,  dan  Wahyuni  (2020)  menemukan  bahwa  loyalitas  layanan meningkat.  Pada  tahun  2014,  Preko,  Agbanu,  dan  Feglo  (2014)  menemukan  bahwa loyalitas  layanan  meningkat.  Penelitian  Gardin  Bistro  &  Patisserie  Seminyak  Bali Putra  dan  Suparna  (2020)  menemukan  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  secara statistik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## 4.5.2 Pengaruh Kesenangan pelanggan  terhadap Loyalitas pelanggan
Kepuasan Pelanggan berdampak positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Konsep itu  dianggap  serius.  Sebuah  layanan  atau  produk  yang  melebihi  harapan  konsumen
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
membuat  mereka  senang.  Griffin  (2008)  menganggap  kepuasan  klien  adalah  aspek manusia.  Kegembiraan  pelanggan  adalah  ketika  pelanggan  merasa  nyaman  dengan perusahaan.  Finn  (2006)  menyatakan  "kesenangan  pelanggan  dianggap  sebagai respons  emosional  yang  berasal  dari  tingkat  kinerja  yang  mengejutkan  dan menyenangkan." Kejutan meningkatkan kenikmatan (Oliver, Rust, dan Varki 1997). Standar  berbasis  kebutuhan  dibahas  dalam  Kebutuhan  dan  Standar.  Schneider  dan Bowen  (1999)  ketika  sebuah  perusahaan  kehilangan  kepercayaan  pelanggan,  sulit untuk  memuaskan  mereka.  Konsumen  yang  senang  pergi  ke  atas  untuk  melayani semua  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  konsumen  yang  senang  tidak  akan  tetap  menjadi pelanggan.  Perusahaan  harus  melampaui  kesenangan  konsumen  untuk  mencapai loyalitas  klien.  Mendukung  penelitian  Widyastuti  dan  Mu’afiah  (2015)  antara kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  bahagia  mungkin  setia.  Liu  dan Keh  (2015)  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap loyalitas. Preko, Agbanu, dan Feglo (2014)  menemukan bahwa konsumen yang puas lebih  loyal.  Hariri  dan  Anindita  (2014)  menyarankan  perusahaan  untuk  membuat konsumen  senang  agar  mereka  kembali  lagi.  Barnes,  Collier,  dan  Robinson  (2014) menyarankan  membuat  konsumen  senang  agar  mereka  kembali  lagi.  Kepuasan pelanggan  Gardin  Bistro  &  Patisserie  Seminyak  Bali  meningkatkan  kepercayaan, menurut penelitian Putra dan Suparna (2020).

## 4.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas pelanggan
Dengan  demikian,  kualitas  layanan  Islami  meningkatkan  loyalitas  klien. Gagasan  itu  telah  dipertimbangkan  dengan  cermat.  Jika  Anda  terus  menerus memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  yang  sesuai  dengan  Islam,  pelanggan  Anda, terutama  Muslim,  akan  senang.  Pelanggan  Muslim  lebih  bahagia  ketika  kebutuhan syariah mereka terpenuhi. Othman dan Owen (2001) menemukan bahwa kesenangan pelanggan  berkorelasi  dengan  kualitas  layanan  Islami.  Loyalitas  pelanggan menunjukkan  seberapa  senang  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa,  menurut Bloemer  dan  Kasper  (1995).  Kualitas  layanan  mengacu  pada  kualitas  dan  atribut penting  dari  suatu  produk  atau  layanan  yang  dapat  memuaskan  konsumen  dan membuat mereka setia pada produk secara keseluruhan dan pada produk dan layanan tertentu. Pembelian konsumen dan kualitas keseluruhan produk disertakan (Widyastuti dan Mu’afiah 2015). Agustina dan Rimbawan (2014) menyatakan bahwa pelayanan yang  luar  biasa  adalah  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Pelayanan  prima dapat  membuat pelanggan senang dan mendapatkan  kepercayaan mereka  Chu, Lee, dan Chao (2012).
Surianto (2017) menemukan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan,  mendukung  penelitian  ini.  Hal  ini  sejalan  dengan  gagasan  bahwa memberikan  konsumen  dengan  layanan  berkualitas  tinggi  yang  didefinisikan  oleh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible akan mengarah pada loyalitas  pelanggan  Hu  (2012).  Putra  dan  Suparna  (2020)  menemukan  bahwa keunggulan  layanan  Gardin  Bistro  &  Patisserie  Seminyak  Bali  meningkatkan kepercayaan pelanggan.

## 4.5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kesenangan pelanggan
Data ini menunjukkan bahwa keunggulan layanan Islami memotivasi loyalitas pelanggan secara tidak langsung. Ini mendukungnya. Jika klien Muslim mendapatkan
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
layanan  yang  sering,  berkualitas  tinggi,  dan  kompatibel  secara  Islami,  mereka mungkin  akan  lebih  bahagia.  Layanan  yang  sesuai  syariah  membuat  klien  Muslim senang.  Othman  dan  Owen  (2001)  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat berhubungan dengan pandangan kualitas layanan Islami. Loyalitas klien menunjukkan kepuasan pelanggan, menurut Bloemer dan Kasper (1995). Chu, Lee, dan Chao (2012) mengklaim bahwa pelayanan prima meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oliver, Rust, dan Varki (1997) bahwa kejutan mempengaruhi kenikmatan. Kebutuhan yang menimbulkan harapan dapat dianggap sebagai harapan yang spesifik. Schneider dan Bowen (1999) mengatakan bahwa jika sebuah perusahaan merusak kepercayaan pelanggan,  sulit  untuk  mengubah  harapan  mereka  untuk  memenuhi  atau menyenangkan  mereka.  Konsumen  yang  puas  pergi  ke  atas  untuk  melayani  semua pelanggan secara setara. Dalam industri yang kompetitif saat ini, pelanggan yang puas saja  tidak  cukup.  Sebelum  memenangkan  loyalitas  konsumen,  perusahaan  harus memberikan "kesenangan pelanggan", sebuah pengalaman yang melampaui harapan. Widyastuti  dan  Mu’afiah  (2015)  mengamati  bahwa  konsumen  lebih  setia  pada perusahaan yang memberi mereka kesenangan. Penelitian ini sejalan dengan Surianto (2017) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Layanan berkualitas  tinggi,  dapat  dipercaya,  responsif,  meyakinkan,  simpatik,  dan  nyata membuat klien setia (Hu 2012). Pada Livingstone Café & Bakery di Seminyak, Bali, Sari  dan  Sukawati  (2020)  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memoderasi pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas.  Livingstone  Café  &  Bakery diselidiki. Kepuasan pelanggan memoderasi hubungan positif dan cukup besar antara kualitas  layanan  dan  loyalitas  pelanggan,  menurut  penelitian  Putra  dan  Suparna (2020).

## 4.6 Implikasi Penelitian
Hasil penelitian ini pihak Hotel Syariah di Mojokerto dapat menginterprestasikan  dalam  pelayanannya  sehingga  banyak  pelanggan  yang  akan senang  dan  menjadi  loyal  terhadap  hotel  syariah  di  Mojokerto.  Hasil  riset  ini  pun didukung dimana sudah sesuai teori-teori yang berlaku.

## 5. SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
Berdasarkan data kuesioner dan analisis SMART PLS, dapat ditarik beberapa kesimpulan:  Ketika  hotel  Syariah  Mojokerto  meningkatkan  layanan  syariahnya, kepuasan  pelanggan  meningkat.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kualitas layanan syariah di Mojokerto telah meningkatkan kepuasan pengunjung hotel syariah. Tamu  yang senang tinggal  lebih lama di  Hotel  Syariah Mojokerto. Hotel  syariah di Mojokerto memiliki tamu yang lebih bahagia.  Hotel syariah di  Mojokerto memiliki pelanggan setia karena pelayanannya yang sangat baik. Kualitas layanan syariah yang lebih baik di Mojokerto dapat menjelaskan meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap rumah  syariah.  Kualitas  pelayanan  syariah  dan  loyalitas  pelanggan  berhubungan dengan kepuasan pelanggan di hotel syariah Mojokerto.
Keterbatasan  pada  penelitian  ini  ialah  dalam  penentuan  sampel,  penentuan sampel ini dilakukan dengan teknik purposive sampling, akan tetapi yang menentukan adalah resepsionis hotel sehingga hasil yang diperoleh tidak maksimal dilapangan.
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Devi Citra, dan Nyoman Dayuh Rimbawan. 2014. “Pengaruh service quality dan  product  quality  terhadap  customer  satisfaction  pada  rumah  makan  ayda.”
Udayana University.
Ansori, M. Mabrur. 2014. “Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Bank BRI Syariah di Kota Semarang.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 1–13. Barnes, Donald C, Joel E Collier, dan Stacey Robinson. 2014. “Customer delight and work  engagement.” Journal  of  Services  Marketing 28  (5).  Emerald  Group Publishing Limited: 380–390.
Bloemer, JoséM M, dan Hans D P Kasper. 1995. “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty.” Journal of economic psychology 16 (2). Elsevier: 311–329.
Chu,  Po-Young,  Gin-Yuan  Lee,  dan  Yu  Chao.  2012.  “Service  quality,  customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context.” Social Behavior and Personality: an international journal 40 (8). Scientific Journal Publishers: 1271–1283.
Deng,  Zhaohua,  Yaobin  Lu,  Kwok  Kee  Wei,  dan  Jinlong  Zhang.  2010. “Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China.” International journal of information management 30 (4). Elsevier: 289–300.
Finn,  Adam.  2006.  “Generalizability  modeling  of  the  foundations  of  customer delight.” Journal of Modelling in Management 1 (1). Emerald Group Publishing Limited: 18–32.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . 9th ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, R. W. 2008. Management . USA: Mc-Graw Hill. Hariri,  Afwan,  dan  Putri  Anindita.  2014.  “Pengaruh  Customer  Delight  Terhadap Customer Loyalty Pada Siswa LBPP-LIA Malang.” Jurnal Ekonomi Bisnis2 1: 70–79.
Hu, Yu-Jia. 2012. “The moderating effect of brand equity and the mediating effect of marketing mix strategy on the relationship between service quality and customer loyalty:  The  case  of  retail  chain  stores  in  Taiwan.” International  Journal  of Organizational Innovation 5 (1): 155–162. Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran . Vol. 1. Jilid.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2012. Marketing Management . Diedit oleh New Jersey. 14th ed. Prentice Hall.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. “Manajemen pemasaran.” edisi. Liu, Maggie Wenjing, dan Hean Tat Keh. 2015. “Consumer delight and outrage: scale development  and  validation.” Journal  of  Service  Theory  and  Practice 25  (6). Emerald Group Publishing Limited: 680–699.
Lovelock,  Christopher,  Wirtz,  dan  Jochen.  2011. Service  Marketing .  Diedit  oleh Pearson. Global Edi.
Mangkunegara,  A  A  Anwar  Prabu.  2011.  “Manajemen  sumber  daya  manusia perusahaan.” Remaja Rosdakarya.
Mansyuroh, Firqah Annajiyah. 2018. “Peluang Dan Tantangan Bisnis Hotel Syariah Pada Masyarakat Kosmopolitan.” Jurnal Studi Ekonomi 9 (2): 91–103.
Mascarenhas,  Oswald  A,  Ram  Kesavan,  dan  Michael  Bernacchi.  2004.  “Customer
Kurnia et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam...
value‐chain involvement for co‐creating customer delight.” Journal of consumer marketing 21 (7). Emerald Group Publishing Limited: 486–496. Oliver,  Richard  L,  Roland  T  Rust,  dan  Sajeev  Varki.  1997.  “Customer  delight: foundations,  findings,  and  managerial  insight.” Journal  of  retailing 73  (3). Elsevier: 311–336.
Othman, A, dan Lynn Owen. 2001. “Developing an instrument to measure customer service  quality  SQ  in  Islamic  banking.” International  Journal  of  Islamic Financial Services 3 (1): 1–26.
Parasuraman, A Zeithaml, dan LL Berry. 1985. “A conceptual model of service quality for future research.” Journal of Marketing 49 (4): 41–50. Preko,  Alexander,  Samuel  Kwami  Agbanu,  dan  Mawuli  Feglo.  2014.  “Service delivery, customer satisfaction and customer delight in the real estate business. Evidence  from  Elite  Kingdom  investment  and  consulting  company  Ghana.” European Journal of Business and Management 6 (3): 71–83. Purohit, Gaurav, dan Divya Purohit. 2013. “From customer satisfaction to customer delight: a new trend in hospitality industry.” Global Journal of Management and Business Studies 3 (5): 545–548.
Putra,  I  Gusti  Jaya  Khrisna,  dan  Gede  Suparna.  2020.  “Pengaruh  service  quality terhadap  customer  loyalty  dengan  customer  delight  sebagai  variabel  mediasi.” Udayana University.
Sari,  A  A  Ayu  Mutiara,  dan  Tjokorda  Gede  Raka  Sukawati.  2020.  “Pengaruh Customer  Delight  Terhadap  Customer  Loyalty  Denganservice  Quality  Sebagai Variabel Moderasi.” Udayana University.
Schiffman, dan L Kanuk. 2007. Customer Behavior (Internatio) . Prentice: Hall Inc. Schneider, Benjamin,  dan David  E Bowen. 1999. “Understanding  customer delight and outrage.” Sloan management review 41 (1). Boulder: 35–45. Sugiyono, Dr. 2013. “Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D.” Alfabeta.
Suprapti,  Ni  Wayan  Sri.  2010.  “Perilaku  Konsumen:  Pemahaman  dasar  dan aplikasinya dalam strategi pemasaran.” Bali: Universitas Udayana Bali . Surahman, I Gusti Ngurah, Putu Ngurah Suyatna Yasa, dan Ni Made Wahyuni. 2020. “The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  Mediated  by  Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency.” Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA 7 (1): 46–52.
Surianto,  Allan  Richardo.  2017.  “Analisa  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel  Intervening Pada Salon Madass.” Jurnal Strategi Pemasaran 4 (2): 8. Tideswell,  C.  2005.  “Loyalty  Behaviour  And  Relationship  Commitment  Towards Hotel Services Carmen Tideswell.” Southern Cross University , 80–86. Widyastuti, Sri, dan Asri Mu’afiah. 2015. “Assessing the effects of service quality and customer delight toward customer loyalty of Small Medium Entreprise Blenger Burger.” Jurnal Ilmiah STIE MDP. Universitas Pancasila 4 (2). Wilson, Alan, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne Gremler. 2016. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm . McGraw Hill. Yuanitasari, Adinda Rizki, Ratih Jualiati, dan Ardik Praharjo. 2022. “The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Janji Jiwa  Coffee  Shop  Malang.” Jurnal  Manajemen  Bisnis  dan  Kewirausahaan (JAMANIKA) 2 (04): 280–289.