Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481

## PENGARUH  STANDAR  PELAYANAN  FASILITAS  RUANG  TUNGGU  SEBAGAI NILAI  TAMBAH  TERHADAP  KEPUASAN  PENGGUNA  JASA  BANDAR  UDARA ISKANDAR
Imam Winarno 1 , Syamsuri 1 , Soesilo Wibowo 1
1 Program studi Magister Administrasi Publik, Universitas Terbuka e-mail: imamwinarno71@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis:  Pengaruh  penerapan  SOP  di  ruang  tunggu  terhadap kepuasan  penumpang  pesawat  di  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun;  Pengaruh  fasilitas  ruang  tunggu terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun;  dan  Pengaruh  secara  bersama- sama  penerapan  SOP  dan  fasilitas  ruang  tunggu  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  Bandar  Udara  Iskandar Pangkalan  Bun.  Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif  korelasional.  Penelitian  dilakkukan  di  Bandara Iskandar  Pangkalan  Bun,  Kalimantan  Tengah  pada  masa  pandemi  Covid-19  sejak  bulan  Februari  -  April 2022.  Populasi  sebanyak  12.960  dengan  ukuran  sampel  sebanyak  150  penumpang,  dengan  teknik pengambilan  sampel random  sampling. Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  angket,  dan  dianalisis menggunakan  SPSS.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa,  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan yang  telah  dilakukan,  maka  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa:  Penerapan  SOP  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar Pangkalan  Bun,  Fasilitas  Ruang  Tunggu  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan bagi  Penumpang Pesawat  Udara  di  Bandara Iskandar Pangkalan  Bun,  dan Penerapan SOP  dan Fasilitas  Ruang  Tunggu  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan bagi Penumpang Pesawat Udara di Bandara Iskandar Pangkalan Bun.
Kata Kunci : Standar Pelayanan, Ruang Tunggu, Nilai Tambah, Kepuasan, Pengguna

## PENDAHULUAN
Visi  Ditjen  Perhubungan  Udara  yaitu,  “Terwujudnya  pelayanan  transportasi  udara  yang handal,  berdaya  saing  dan  memberikan  nilai  tambah  dalam  mendukung  ketahanan  nasional.”  Untuk mewujudkan  visi  tersebut,  misi  Ditjen  Perhubungan  Udara  yaitu:  1)  meningkatkan  pelayanan  jasa transportasi  udara  untuk  mewujudkan  konektivitas  nasional,  2)  meningkatkan  keselamatan, keamanan,  dan  kehandalan  transportasi  udara  dalam  upaya  peningkatan  pelayanan  jasa  transportasi udara,  3)  peningkatan  penyelenggaraan  penelitian,  pengembangan,  dan  penerapan  IPTEK  dalam rangka  pengembangan  teknologi  transportasi  udara  yang  ramah  lingkungan,  4)  meningkatkan profesionalisme  sumber  daya  manusia  dan  restrukturisasi  kelembagaan  dan  regulasi.  (RENSTRA Ditjen Perhubungan Udara, 2020 - 2024).
Bandar  Udara  merupakan  kawasan  yang  digunakan pesawat  udara  yang  dilengkapi  berbagai fasilitas  layanan  serta  keamanan  penerbangan  yang  canggih  untuk  memenuhi  standar  internasional penerbangan sipil yang telah lama diberlakukan oleh International Civil Aviation Organiation (ICAO) (Capaldo,  et  al.,  2000).  Bandar  udara  sebagai  tempat  layanan  umum,  perlu  memberikan  kepastian keselamatan bagi seluruh penumpang dan seluruh petugas yang terlibat dalam proses layanan umum (Ashford,  et  al.,  2013).  Bandar  udara  harus  memberikan  kepercayaan  yang  tinggi  bagi  masyarakat pengguna maupun seluruh pemangku kepentingan yang ada di dalamnya (Kafali dan Altuntas, 2020),
Regulasi  pemerintah  yang  berkaitan  dengan  bandar  udara,  telah  disiapkan  dengan  matang, agar  seluruh  proses  penerbangan  mampu  memberikan  keselamatan  bagi  seluruh  pihak.  Keselamatan para  penumpang  dan  semua  pihak  yang  terlibat  dalam  proses  penerbangan  menjadi  tanggung  jawab
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
bersama  yang  harus  dipatuhi  bukan  hanya  oleh  petugas,  tetapi  juga  harus  dipatuhi  oleh  para penumpang  (Immelmann,  2017).  Seluruh  layanan  penerbangan  harus  menggunakan  standar  yang telah  ditetapkan  oleh  pihak-pihak  yang  secara  fokus  menangani  layanan  penerbangan.  Meskipun peraturan  bandara  yang  berlaku  di  suatu  negaraberbeda  antara  satu  negara  dengan  negeri  lainnya, tetapi  pada  prinsipnya,  seluruhnya  mengutamakan  keselamatan  bersama  (Marques  dan  Brochado, 2008).
Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun  mempunyai  visi,  yaitu  “Terwujudnya penyelenggaraan  transportasi  udara  yang  andal,  berdaya  saing,  dan  memberikan  nilai  tambah.  Misi yang  diemban  antara  lain:  1)  memenuhi  standar  keamanan  dan  keselamatan  penerbangan  pelayanan jasa  yang  optimal,  serta  menyediakan  sarana  dan  prasarana,  2)  terwujudnya  iklim  usaha  bidang transportasi udara yang kompetitif dan berkelanjutan, 3) mewujudkan kelembagaan yang efektif dan efisien didukung oleh SDM yang profesional dan peraturan perundang-undangan yang komprehensif serta menjamin kepastian hukum.
Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas program peningkatan pelayanan fasilitas dalam rangka  peningkatan  kepuasan  pengguna  jasa  maka  seluruh  fasilitas  pelayanan  perlu  ditingkatkan kualitasnya.  Hal  itu  perlu  dijadikan  sebagai  langkah  yang  mendesak,  mengingat  keberadaan  jasa layanan  penerbangan  udara  mengalami  peningkatan  yang  sangat  tajam  dalam  persaingan  dalam lingkungan yang berubah. Suatu instansi pemerintah yang memberikan jasa kepada masyarakat umum perlu  selalu  melakukan  perubahan  menuju perbaikan.  Perubahan  tersebut  perlu  disusun  dalam  suatu pola yang sistematis dalam wujud perencanaan pemenuhan fasilitas pelayanan yang berorientasi pada pengguna  jasa.  Tahapan  yang  dilakukan  pun  perlu  konsistensi  dan  keberlanjutan  sehingga  dapat meningkatkan akuntabilitas dan kinerja yang berorientasi pada pencapaian hasil ( result oriented ) yang maksimal.
Program  pemenuhan  fasilitas  pelayanan  yang  berorientasi  para  pengguna  jasa  sangat dibutuhkan  karena  literatur  menyebutkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  standard  layanan  fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Utami dan  Imanuddin, 2019). Ruang tunggu yang nyaman tentu akan memberikan  rasa  kepuasan  tersendiri  bagi  para  pengguna  jasa  bandar  udara,  termasuk  di  Bandar Udara Iskandar Pangkalan Bun.
Sebagaimana  diketahui,  rencana  strategis  peningkatan  sarana  atau  fasilitas  pelayanan  Kantor Unit  Penyelenggara  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun  (2020-2024)  telah  disusun  dengan mengacu  pada  Renstra  Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara  sehingga  diharapkan  mampu menjangkau  substansi  tugas  dan  fungsi  UPBU  Iskandar  Pangkalan  Bun.  Mengacu  pada  Instruksi Presiden  Nomor 7  Tahun  1999  tentang  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah  disebutkan  bahwa perencanaan  strategis  tentang  fasilitas  pelayanan  publik  harus  berorientasi  pada  hasil  yang  ingin dicapai  yaitu  terbentuknya  kepuasan  pengguna  dengan  mempertimbangkan  potensi,  peluang,  dan kendala yang ada atau mungkin terjadi.
Kebandarudaraan  sebagai  penyelenggara  bandar  udara  juga  berkewajiban  melaksanakan fungsi  keselamatan  (Littlechild,  2021).  Bandar  udara  juga  wajib  memenuhi  standard  keamanan  dan kelancaran  (Yang  dan  Fu,  2015).  Selain  itu,  bandar  udara  harus  menekankan  pentingnya  ketertiban arus  lalu  lintas  pesawat  udara,  kargo,  antar  moda  (Hendriks  dan  Andrew,  2017).  Secara  khusus, bandar  udara  menjadi  prioritas  utama  adalah  para  penumpang  pesawat  yang  menggunakan  jasa penerbangan karena dengan transportasi udara, perjalanan menjadi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih ringan dalam arti tidak terlalu melelahkan (Young dan Wells, 2011).
Bandar  udara  sebagai  pintu  gerbang  kegiatan  perekonomian  dalam  upaya  pemerataan pembangunan,  mempunyai  arti  yang  sangat  besar.  Dengan  adanya  bandar  udara  yang  baik,
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
pertumbuhan  ekonomi  dan  stabilitas  ekonomi  serta  keselarasan  pembangunan  negara  dan  wilayah dapat  terlaksana  dengan  baik  (McNeill,  2010).  Selain  itu,  bandar  udara  mempunyai  peran  sangat penting untuk memastikan bahwa layanan penerbangan bagi para penumpang telah memenuhi standar dan sesuai peraturan di negara tersebut (McNeill, 2010).
Dikutip  dari  Dirjen  Perhubungan  udara  beberapa  standar  fasilitas  umum  meliputi  Fasilitas bandara:  Fasilitas  elektronika  bandara  (PAS,  FIDS,  HF  Handy  Talky,  PABX),  fasilitas  bantu pendaratan (AFL, PAPI, ILS), fasilitas keamanan penerbangan (hand held detector, walk through, x- ray  bagage,  x-ray  cabin,  x-ray  cargo,  CCTV),  fasilitas  penunjang  penerbangan  (genset,  PLN),  jalan dan tempat parkir kendaraan (jalan lingkungan, jalan PKP-PK/access road, jalan ke PH, jalan operasi, jalan lingkungan terminal, jalan ke DVOR, halaman parkir); Transportas: Taxi; dan Fasilitas umum: gazebo.
Atas  dasar  pertimbangan  kasus  pandemi  ini,  pemerintah  Indonesia  mengeluarkan  berbagai aturan  dan  kebijakan.  Aturan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB)  yang  dikeluarkan  oleh Kementerian  Kesehatan  dalam  rangka  percepatan  penanganan  pandemi  berdampak  terhadap  seluruh sektor  ekonomi  (Nasution,  Erlina,  dan  Muda,  2020).  Walaupun  transportasi  udara  telah  dibuka kembali pertengahan Tahun 2021 berdasarkansurat edaran resmi Nomor 53 Tahun 2021 yang berlaku mulai 19 Juli 2021 untuk menumbuhkan kembali sektor perekonomian, sektor pariwisata dan sektor- sektor sentral lainnya yang anjlok akibat Pandemi Covid-19, namun kondisinya tidak berjalan seperti yang diharapkan berbagai pihak termasuk pemerintah dan masyarakat luas.
Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  mencatat  keberangkatan  2  juta  orang  sejak  Agustus  2020  naik 36,23% dibandingkan Juli 2020 yang mencapai 1,45 juta, tetapi  jika diakumulasikan selama periode Januari-Agustus  2020,  terjadinya  penurunan  56,99%  jumlah  penumpang.  Sementara  angkutan  udara internasional  pada  bulan  Agustus  2020  naik  21,01%  atau  sekitar  31.100  orang  penumpang dibandingkan  Juli  2020  namun  turun  diangka  71,51%  atau  sebanyak  3,5  juta  orang  penumpang dibandingkan  tahun  sebelumnya,  sehingga  walaupun  secara  konsisten  mengalami  kenaikan,  sektor penerbangan  ini  masih  jauh  dari  kondisi  sebelum  pandemi  (Herman,  2020).  Belum  lagi  ditambah besarnya biaya bagi orang yang hendak bepergian naik pesawat udara.
Menurut  Forsyth,  Guiomard  dan  Niermeier  (2020),  harga  bandara  berpengaruh  signifikan terhadap  penurunan  permintaan,  seperti  yang  dipicu  oleh  Covid-19. Dalam  krisis,  bandara  perlu mencapai kelayakan, dalam jangka pendek melalui likuiditas yang cukup, dan dalam jangka panjang, dengan  menutupi  biaya. Berdasarkan  sudut  pandang  kebijakan  publik,  kenaikan  harga  dalam  krisis dianggap  tidak  diinginkan,  karena  akan  semakin  membahayakan  kelangsungan  hidup  maskapai penerbangan dan pariwisata  serta  manfaat  transportasi  ekonomi  yang  lebih  luas  seperti  konektivitas. Hingga  pertengahan  Tahun  2021,  tidak  mudahnya  bepergian  mendadak  dengan  menggunakan  jasa transportasi udara karena berbagai aturan yang ditetapkan pemerintah Indonesia.
Sudah  banyak  penelitian  yang  mengkaji  tentang user  satisfaction, namun  masing-masing daerah  tentu  memiliki  karakteristik  tersendiri  terkait  tema  tersebut.  Baik  dari  penyebab  terjadinya kolaborasi,  siapa  saja  yang  terlibat,  tahapan  yang  dilalui  selama  berkolaborasi,  komitmen,  hambatan yang  dilalui,  dan  kewenangan  masing-masing  pihak  yang  terlibat.  Selain  itu,  fokus  masalah  yang dikaji  yakni  terkait  dengan user  satisfaction dalam  sebuah  forum  belum  banyak  dilakukan  oleh peneliti terdahulu.
Beberapa  literatur  menyebutkan  bahwa  adanya  permasalahan  mengenai  standar  pelayanan kepada  penumpang,  nilai  tambah pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna  bandar  udara,  seperti  hasil penelitian  Utami  dan  Imanuddin  (2019)  yang  menyatakan  bahwa,  di  Bandara  Ngurah  Rai  tingkat pelayanan  keselamatan  masih  perlu  ditingkatkan  baik  dari  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
dan  perhatian.  Begitu  juga  hasil  temuan  Darsono  (2018)  menunjukkan  bahwa  masih  ada  beberapa kendala  dalam  memenuhi  tuntutan  pengguna,  terutama  dalam  hal  pelayanan  yang  nyaman  dan memuaskan.Berbagai  keluhan  masyarakat  pengguna  jasa  penerbangan  perlu  dipenuhi  dengan berbagai pelayanan yang baik khususnya di Bandar Udara Iskandar (Darsono, 2018).
Berdasarkan  dua  penelitian  terdahulu  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  kelengkapan  sarana dan  prasarana  (fasilitas)  ruang  tunggu  di  bandara  akan  dapat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Semakin  lengkap  dan representative fasilitas  yang  ada  di  ruang  tunggu,  akan  semakin  tinggi  tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini berlaku sebaliknya, semakin rendah kualitas fasilitas ruang tunggu suatu bandara  maka  semakin  rendah  pula  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  bandar  udara.  Oleh  karena  itu, ketika  bandara  ingin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  maka  bandara  hendaknya  meningkatkan fasilitas yang ada di ruang tunggunya.
Dalam penyelenggaraan pelayanan bandar udara harus ada keseimbangan antara pertumbuhan pengguna jasa moda transportasi angkutan udara dengan penyedia infrastruktur sarana dan prasarana. Menurut  pejabat  di  sana,  saat  ini,  masyarakat  pengguna  jasa  penerbangan  mulai  menuntut  keras pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  baik  dari  aspek  keselamatan,  keamanan,  dan kenyamanan. Berdasarkan  latar  belakang  masalah,  penelitian  ini  mengambil  judulStandar  Pelayanan Fasilitas  Ruang  Tunggu  Sebagai  Nilai  Tambah  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  di  Bandar  Udara Iskandar Pangkalan Bun.
Standar  pelayanan publik  memberikan  keterbukaan  akses  informasi  kepada  masyarakat sehingga  dalam  sebuah pelayanan baik  persyaratan,  prosedur,  biaya  dan  jangka  waktu  dapat  diukur dan  diketahui  masyarakat  tanpa  mengalami  kebingungan  serta  menuntut  pengawasan  masyarakat dalam penyelenggaraannya (Svara, 2014).
Pasal  1  Ayat  (1)  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik dinyatakan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  atau  rangkaian  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  penyelenggara pelayanan  publik.  Berdasarkan  pengertian  tersebut,  kegiatan  pelayanan  publik  telah  diatur pemenuhannya  berdasarkan  regulasi  yang  dibuat  oleh  pemerintah  dengan  tujuan  utamanya  untuk memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat.
Berry, Zeithmal, dan Parasuraman (1990) menjelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik  berkewajiban  memenuhi  5  komponen  standar  pelayanan  yang  meliputi:  1)  dasar  hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; 2) persyaratan, syarat yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif;  3)  sistem,  mekanisme  dan prosedur,  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan bagi  pemberi dan  penerima  pelayanan,  termasuk  pengaduan;  4)  jangka  waktu  penyelesaian,  jangka  waktu  yang diperlukan untuk  menyelesaikan  seluruh proses  pelayanan  dari  setiap  jenis  pelayanan;  5) biaya/tarif, ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.
Dalam  penyelenggaraan  administrasi  pemerintahan  yang  baik  perlu  menyeragamkan penyusunan  SOP  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas  SOP.Diungkapkan  bahwa  faktanya  masih banyak terjadi pelanggaran pelayanan publik yang semata mata karena ketidakjelasan SOP di lingkup pemerintahan  dan  terkesan  ada  beberapa  jabatan  dan  pejabat  yang  kadang  dilewati  dan  dilangkahi sehingga  ketika  terjadi  sesuatu  permasalahan,pejabat  tersebut  mengatakan  tidak  tau/tidak  dilibatkan. Dalam mengimplementasikan SOP di masing-masing instansi, terutama instansi yang memiliki tugas
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
pokok dan fungsi pada pelayanan publik agar memperhatikan standar SOP sehingga tidak melanggar aturan yang dibuat. Di Indonesia, dalam penyusunan SOP yang berpedoman Undang-Undang Nomor 35 Tahun 2012, agar setiap orang dapat dengan mudah mengerti/memahami alur kegiatan kebutuhan dan alur tersebut secara tegas ditampilkan pada tiap instansi terutama terkait layanan publik.
Dalam  penelitian  ini,  penerapan  SOP  adalah  penerapan  standard  pelayanan  dengan berpedoman  pada  ketentuan  yang  harus  ditaati  pada  saat  memberikan  layanan  kepada  konsumen dalam hal ini adalah penumpang pesawat yang menggunakan jasa layanan bandara.
Transportasi  udara  memungkinkan  akses  yang  lebih  mudah  ke  pasar,  peningkatan  efisiensi dan daya saing domestik dan internasional yang lebih besar. Elemen sistem transportasi udara terdiri dari  maskapai  penerbangan,  bandara,  ruang  udara,  dan  pesawat-pesawat.  Faktor-Faktor  yang berkontribusi pada pertumbuhan lalu lintas udara terdiri dari dua dimensi yaitu faktor-faktor ekonomi dan  faktor-faktor  kebijakan.  Pertama,  faktor-faktor  ekonomi  yaitu;  liberalisasi  ekonomi,  perluasan industri,  pertumbuhan  PDB,  perluasan  populasi  berpenghasilan  lebih  tinggi,  munculnya  sistem  tarif Low  Cost  Carrier (LCC)  dan Apex .  Kedua,  faktor  kebijakan  terdiri  dari:  kebijakan  langit  terbuka, hubungan  bilateral  liberal,  izin  liberal  untuk  akuisisi  bandara  baru,  investasi  swasta  di  maskapai penerbangan dan infrastruktur bandara, dan izin maskapai penerbangan domestik untuk beroperasi di internasional sektor (Gupta, 2015).
Tujuan  dari  program  kebijakan  dan  regulasi  transportasi  udara  adalah  untuk:  a)  mengurangi biaya  negara  dalam  menjalankan  fungsi  pengaturan  ekonominya,  b)  meningkatkan  manfaat  dan pilihan konsumen, c) meningkatkan konektivitas udara, dan d) menciptakan peluang bisnis yang lebih kompetitif  di  pasar;  sehingga  berkontribusi  pada  pembangunan  ekonomi  yang  berkelanjutan  dan perluasan perdagangan dan pariwisata (Yamaguchi, 2008).
Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin  menguat.  Oleh  karena  itu,  kredibilitas  pemerintah  sangat  ditentukan  oleh  kemampuannya mengatasi  berbagai  permasalahan  di  atas  sehingga  mampu  menyediakan  pelayanan  publik  yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.
Hal-hal  yang  dapat  diajukan  untuk  mengatasi  masalah-masalah  tersebut  antara  lain  adalah sebagai berikut: a. Penetapan standar pelayanan standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam  pelayanan  publik.  Standar  pelayanan  merupakan  suatu  komitmen  penyelenggara  pelayanan untuk  menyediakan  pelayanan  dengan  suatu  kualitas  tertentu  yang  ditentukan  atas  dasar  perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang  dilakukan  melalui  proses  identifikasi  jenis  pelayanan,  identifikasi  pelanggan,  identifikasi harapan  pelanggan,  perumusan  visi  dan  misi  pelayanan,  analisis  proses  dan  prosedur,  sarana  dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan (Maryam, 2017).
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  kondisi  atas  perasaan  seseorang  apakah  itu  senang  atau kecewa  yang  tumbuh  setelah  orang  tersebut  berusaha  membandingkan  antara  harapan  dan  realitas yang  diterima  setelah  mendapat  pelayanan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  manakala  harapannya terpenuhi dan akan merasa tidak puas (kecewa) manakala harapannya tidak terpenuhi (Abidin,2004).
Kotler (1973) menyimpulkan bahwa proses pembuktian yang dilakukan oleh konsumen atas produk barang dan jasa yang diidam-idamkan dapat menjadi kepuasan tersendiri manakala idaman itu terpenuhi,  manakala  idaman  itu  tidak  terpenuhi  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  rendah.  Ahli  lain yang  juga  membahas  kepuasan  adalah  (Moenir,  1995)  kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  hasil penilaian  menyeluruh  atas  barang  dan  jasa  yang  telah  digunakan.  Hasil  penilaian  yang  positif menyebabkan  kepuasan  pelanggan  meningkat  dan  ketika  hasil  rendah  maka  hal  itu  akan  memberi implikasi pada rendahnya kepuasan.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  tipe  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan  korelasional. Menurut  Sugiyono  (2011:  29)  penelitian  korelasional  berusaha  menghubungkan  antara  variabel independent terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun simultan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  orang/penumpang di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun, Kalimantan  Tengah  pada  masa  pandemi  Covid-19  khususnya  yang  menjadi  pelanggan  sejak  bulan Februari - April 2022. Diperkirakan populasinya dibandingkan dengan tahun sebelumnya mengalami penurunan 24% atau sebanyak 12.960.
Perhitungan  jumlah  sampel  menggunakan  ketentuan  yaitu  jumlah  indikator  jumlah  butir instrument penelitian  sebanyak  15  butir  pertanyaan  dikalikan  10  sehingga  ditemukan  sebanyak  150 Sampel. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan random sampling atau snowball sampling pada  calon  penumpang  yang  sudah  berada  di  bandara.  Caranya  yaitu,  pada  saat  penumpang  sudah check in mereka akan santai di ruang tunggu sambal menunggu jadwal penerbangan, pada saat itulah peneliti berusaha mendekati mereka untuk dijadikan sampel secara incidental secara random. Mereka yang  bersedia  untuk  mengisi  instrument  yang  dijadikan  responden,  sementara  mereka  yang  tidak bersedia, tidak dijadikan responden/sampel penelitian.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi atas dua jenis yaitu data primer dan data sekunder:
Proses  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner  dan  observasi.  Kuesioner  merupakan metode  utamanya,  sedangkan  observasi  dan wawancara  adalah  metode  tambahan.  Data  yang berasal dari instrument penelitian  itulah  yang  akan  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian.  Data pengamatan  hanya  digunakan  untuk  melengkapi  data  yang  sudah  diperoleh  melalui  penyebaran angket (Suwarno, Marwoti, Basrowi, 2020).

## Keabsahan Data Kuesioner
Hasil uji validitas yang dilakukan oleh peneliti yaitu terhadap 180 responden dengan hasil dan kriteria  pengujian  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  r hitung tiap  butir  pertanyaan  dapat diketahui  bahwa  semua  nilai  koefisien  lebih  besar  r tabel sebesar  0.1603,  sehingga  dapat  disimpulkan seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel  Penerapan  SOP  dan  Kepuasan  Pelanggan  adalah  Valid (Soenyono  &  Basrowi,  2020).  Nilai  koefisien  korelasi  r hitung tiap  butir  pertanyaan  dapat  diketahui bahwa hampir semua nilai koefisien lebih besar r tabel sebesar 0.1603, namun ada 2 indikator yang tidak valid,  sehingga  dapat  disimpulkan 20  butir  pertanyaan  pada  variabel  Fasilitas  Ruang Tunggu  adalah Valid. Nilai koefisien korelasi r hitung tiap butir pertanyaan dapat diketahui bahwa semua nilai koefisien lebih  besar  r tabel sebesar  0.1603,  sehingga  dapat  disimpulkan  seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel Kepuasan Pelanggan adalah Valid (Marwoto, Suwarno, & Basrowi, 2020).
Hasil  analisis  uji  reliabilitas  didapati nilai  cronbacchs  alpha sebesar  0,815.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  butir-butir  instrument  penelitian  tersebut  reliabel,  dikarenakan  lebih  besar  dari 0,6.

## Metode Analisis Data
Untuk  memperoleh  penilaian  ketegori  yang  telah  ditetapkan,  maka  tanggapan  responden disusun ke dalam suatu tabulasi data yang kemudian diolah dan dipresentasikan dalam  suatu tabulasi yang selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS. SPSS merupakan salah satu metode statistik berbasis  komputer  yang  didesain  untuk  menyelesaikan  regresi  ketika  terjadi  permasalahan  spesifik pada data (Basrowi, & Maunnah, 2019).
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
Penggunaan  SPSS  pada  penelitian  didasari  pada  ukuran  sampel  yang  kecil  yaitu  hanya  150 sampel.  Hasil  analisis  yang  dibutuhkan  yaitu:  1)  hasil  analisis  deskriptif,  2)  koefisien  F  pada  uji regresi,  3)  koefisien  R  korelasi  dan  R 2 untuk  mengetahui  sumbangan variable  independent (bebas) terhadap variable terikat  (Y),  dan  4)  koefisien  t  untuk  mengetahui  tingkat  signifikan  tidaknya  suatu pengaruh (Basrowi & Utami, 2019; Basrowi & Utami, 2020).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Saat  ini,  Bandar  Udara  Iskandar  merupakan  bandar  udara  yang  masih  berada  dibawah pengelolaan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara yang berada di lahan milik TNI Angkatan Udara. Aspek  Legalitas  yang  digunakan  sebagai  dasar  untuk  pengoperasian  Bandar  Udara  Iskandar  adalah Surat  Persetujuan  Bersama  (SKB)  antara  Menteri  Perhubungan,  Menteri  Pertahanan  dan  Keamanan serta  Menteri  Keuangan  dan  Surat  Keputusan  Bersama  (MoU)  antara  Kepala  Staf  TNI-AU  dengan Direktur Jenderal Perhubungan Udara.
Bandar  udara  lskandar  terletak  di  antara  kota  Pangkalan  Bun  dan  Kecamatan  Kumai,  yang berjarak sekitar 7,5 km dari pusat kota Pangkalan Bun. Kecamatan Kumai terkenal dengan Pelabuhan Panglima  Utar  Kumai  yang  merupakan  pelabuhan  laut  yang  saat  ini  sangat  padat  untuk  penumpang maupun  pengapalan  hasil-hasil  perkebunan  besar  seperti Crude  Palm  Oil (CPO)  dan  karet,  maupun basil  tambang  (bauksit  dan  biji  besi).  Moda  transportasi  darat  bagi  para  pengguna  angkutan  udara dilayani oleh taxi airport jenis sedan.
Tahun 2016,  Bandar  Udara  Iskandar  kembali  mengajukan dana  pengembangan bandara  dari pemerintah pusat. Dana ini akan dipergunakan untuk menambah pelebaran run way dari panjang 30 m menjadi  45  m  dan  pembangunan  Terminal  Baru  yang  memiliki  Desain  Seperti  Terminal  Khas Kalimantan Tengah dan fasilitas lainnya.
Lanud  Iskandar  sebenarnya  merupakan  lanud  terluas  di  Indonesia.  Luasnya  yang  mencapai 3000,6 hektar melebihi luas Lanud Halim Perdanakusuma di Jakarta dan Lanudal Juanda di Sidoarjo, Jawa  Timur.  Hanya  saja,  dari  luas  tersebut,  baru  sekitar  200  hektar  saja  yang  dimanfaatkan  sebagai kantor  dan  landasan  pacu  pesawat.  luasnya  area  yang  dimiliki  lanud  ini,  akhirnya  menjadikannya sebagai  hutan  kota.  Pasalnya,  wilayah  di  sekitar  lanud  ini  masih  dikelilingi  oleh  hutan  yang  cukup asri. Lanud Iskandar ini masih tipe C di bawah kendali Koopsau II TNI AU.

## Uji Hipotesis

## Uji t (Penguji Hipotesis Secara Parsial)
Hipotesis  Variabel  Penerapan  SOP  (X1)  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  (X2)  dengan  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  diuji  kebenarannya  dengan  menggunakan  uji  parsial,  pengujian  ini dilakukan dengan melihat taraf signifikansi ( value ) jika taraf signifikansi yang diberikan perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis diterima sebaliknya jika taraf  signifikansi hasil hitung lebih besar 0,05 maka hipotesis ditolak.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
Tabel 1. Hasil Uji t Secara Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,054 2,314 2,617  ,010 Penerapan SOP ,150 ,078 ,200  1,923  ,016 Fasilitas Ruang Tunggu ,268 ,049 ,562  5,414  ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari  tabel  4.11  dikatakan  berpengaruh  jika  nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel >  1.65336 sedangkan apabila nilai t hitung lebih kecil dari t tabel < 1.65521 maka uji t dikatakan tidak berpengaruh. Berdasarkan  tabel  diatas,  Pengaruh  variabel  Penerapan  SOP  (X)  secara  individu/parsial  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat  dilihat  bahwa  t hitung untuk  variabel Penerapan SOP (X1) sebesar  = 1,923 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) hal ini berarti t hitung 1,923 > t tabel 1.65521  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Berarti  ada  berpengaruh  positif  dan  signifikan Penerapan SOP (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Berdasarkan  tabel  diatas  juga,  Pengaruh  variabel  Fasilitas  Ruang  Tunggu  (X2)  secara individu/parsial  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat  dilihat bahwa  t hitung untuk  variabel  Fasilitas  Ruang  Tunggu  (X2)  sebesar  =  5,414  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y) hal ini berarti t hitung 5,414 > t tabel 1.65521 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti ada berpengaruh positif dan signifikan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Koefisien Determinasi R 2
Koefisien  diterminasi  merupakan  besaran  menunjukkan  besarnya  variasi  variabel  dependen yang  dapat  dijelaskan  oleh  vaiabel  inpendennya.  Dengan  kata  lain,  koefisien  determinasi  ini digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  variabel-variabel  bebas  dalam  menerangkan  variabel terikatnya.  Nilai  koefisien  diterminasi  ditentukan  dengan nilai adjusted R  square  sebagaimana  dapat dilihat gambar sebagi berikut:
Tabel 2 . Hasil Uji Koefisien Determinasi R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,738 a ,545 ,538 2,51915
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu, Penerapan SOP
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui  bawa  koefisien  determinasi  ( adjusted  R  square ) yang diperoleh sebesar 0,538 hal ini berati 53,8% variasi variabel Penerapan SOP (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) serta variabel Kepuasan Pelanggan (Y), sedangkan  46,2% diterangkan variabel lain yang tidak diajukan atau tidak diteliti didalam penelitian ini.

## Uji Simultan F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen/terikat.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
Tabel 3. Hasil Uji F (Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1115,312 2 557,656 87,873 ,000 b Residual 932,881 147 6,346 Total 2048,193 149 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Fasilitas Ruang Tunggu, Penerapan SOP
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah dilakukan, diketahui nilai Sig .  adalah  sebesar  0,000. Karena nilai Sig. 0,000 < 0,05, maka sesuai  dengan dasar pengambilan keputusan dalam uji F dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima atau dengan kata lain Penerapan SOP (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Selain  itu  berdasarkan  tabel  output  SPSS  di  atas,  diketahui  nilai  F  hitung  adalah  sebesar 87,873. Karena nilai F hitung 87,873 > F tabel 3.00, maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam  uji  F  dapat disimpulkan bahwa hipotesis  diterima  atau  dengan kata  lain  Penerapan  SOP  (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  yang  terjadi  pada  variabel Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  secara  simultan.  Setelah dilakukan pengolahan data maka didapat tabel regresi linier sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Analisis Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,054 2,314 2,617 ,010 Penerapan SOP ,150 ,078 ,200 1,923 ,016 Fasilitas Ruang Tunggu ,268 ,049 ,562 5,414 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari  tabel  4.14,  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  koefisien  regresi  untuk  variabel Penerapan  SOP  sebesar  0,150  dan  variabel  Fasilitas  Ruang  Tunggu  sebesar  2,68  dan  juga menghasilkan constanta sebesar 6,054 sehingga persamaan regresi berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = α + β1X 1 + β2X 2 + ε Y= 6,054 + 0,150 X 1 + 0,268 X 2 + ε
Persamaan  regresi  diatas  memiliki  makna  bahwa:  Variabel  Penerapan  SOP  dan  Fasilitas Ruang Tunggu mempunyai arah koefisien yang bertanda positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai constanta sebesar 6,054.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481

## Pembahasan

## Penerapan SOP terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bandar Udara Iskandar
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  Penerapan  SOP  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar Pangkalan  Bun,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji-t  yang diperoleh, dengan hasil  t hitung sebesar  1,923 lebih besar dari t tabel sebesar 1.65521 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Penerapan  SOP  berpengaruh  terhadap  peningkatan  Kepuasan Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun,  karena  dengan kaidah keputusan jika t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dan sebaliknya jika t hitung lebih kecil dari t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  membahas  tentang  kebandarudaraan yang  di  antaranya  menurut  Littlechild  (2021)  yang  memaparkan  bahwa  Kebandarudaraan  sebagai penyelenggara bandar udara juga berkewajiban melaksanakan fungsi keselamatan.  Selain  itu, bandar udara juga wajib memenuhi standar keamanan dan kelancaran (Yang & Fu, 2015). Selain itu, bandar udara  harus  menekankan  pentingnya  ketertiban  arus  lalu  lintas  pesawat  udara,  kargo,  antar  moda (Hendriks  &  Andrew,  2017).  Secara  khusus,  bandar  udara  menjadi  prioritas  utama  adalah  para penumpang  pesawat  yang  menggunakan  jasa  penerbangan  karena  dengan  transportasi  udara, perjalanan  menjadi  lebih  cepat,  lebih  mudah,  dan  lebih  ringan  dalam  arti  tidak  terlalu  melelahkan (Young & Wells, 2011).
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  visi  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun  yaitu “Terwujudnya penyelenggaraan transportasi  udara yang andal, berdaya saing, dan memberikan nilai tambah.  Misi  yang  diemban  antara  lain:  1)  memenuhi  standar  keamanan  dan  keselamatan penerbangan  pelayanan  jasa  yang  optimal,  serta  menyediakan  sarana  dan  prasarana,  2)  terwujudnya iklim usaha bidan transportasi udara yang kompetitif dan berkelanjutan, 3) mesujudkan kelembagaan yang  efektif  dan  efisien  didukung  oleh  SDM  yang  professional  dan  peraturan  perundang-undangan yang komprehensif serta menjamin kepastian hukum.
Pada  hakikat  nya  standar  operasional  yang  baik  dan  maksimal  sangat  berpengaruh  erat terhadap  kepuasaan  pelanggan,  dalam  penelitian  ini  terbukti  bahwa  semakin  tinggi  pegawai  yang menerapkan  standar  operasional  dalam  pekerjaann  nya  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan pelanggan  atau  penumpang  yang  menggunakan  jasa  pada  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun. Meningkatnya  kepuasan  penumpang  ini  akan  mengakibatkan  pada  pertumbuhan  yang  positif  pada berbagai bidang, khususnya pada Kabupaten Kotawaringin Barat, Provinsi Kalimantan Tengah.

## Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bandar Udara Iskandar
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  Fasilitas  Ruang  Tunggu  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar Pangkalan  Bun,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji-t  yang diperoleh, dengan hasil  t hitung sebesar  5,414 lebih besar dari t tabel sebesar 1.65521 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Fasilitas  Ruang  Tunggu  berpengaruh  terhadap  peningkatan Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  BUN,  karena dengan  kaidah  keputusan  jika  t hitung lebih  besar  dari  t tabel maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  dan sebaliknya jika t hitung lebih kecil dari t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Hasil  tersebut  jika  dilihat  dari  uji  hipotesis  yang  diperoleh  nilai  koefisien  Fasilitas  Ruang Tunggu  sebesar  0,268,  hal  ini  berarti  jika  Fasilitas  Ruang  Tunggu  ditingkatkan  maka  peningkatan Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  BUN
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
meningkat  sebesar  0,150.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  besar  pengaruh  Fasilitas  Ruang  Tunggu terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah  15%.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  Fasilitas  Ruang  Tunggu dalam hal ini bisa meningkatkan Kepuasan Pelanggan karena semakin tinggi Fasilitas Ruang Tunggu pegawai maka Kepuasan Pelanggan juga meningkat.
Peneliaian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Finger  dan  Piers  (2005)  yang mengungkapkan  bahwa  Fasilitas  pelayanan  yang  baik  dan  lengkap  dalam  proses  pelayanan  publik akan  mampu  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jasa.  Manakala  fasilitas  lengkap  dan  bagus,  maka kepuasan  pengguna  jasa  akan  meningkat, dan  sebaliknya  ketika  fasilitas  ruang  tunggu  tidak  lengkap maka  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  akan  menurun.  Dengan  demikian,  untuk  meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan umum, maka fasilitas pelayanan harus ditingkatkan mutunya.
Fasilitas  yang  berkualitas  di  atas  rata-rata  mampu  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jasa layanan.  Manakala  penyelenggara  layanan  umum  ingin meningkatkan kepuasan  pelanggannya maka hal yang harus dilakukan adalah meningkatkan kualitas fasilitas layanan yang dimilikinya (Fitri, et.al, 2019). Indikator fasilitas pelayanan pelanggan yang baik meliputi: a) meja pelayanan, b) komputer, c) jaringan internet , d) kursi ruang tunggu yang nyaman, e) AC yang dingin dan representative , f) lampu yang terang, g) kamar mandi yang bersih dan tidak bau (Sumantri, 2014).
Bandar  udara  sebagai  pintu  gerbang  kegiatan  perekonomian  dalam  upaya  pemerataan pembangunan, mempunyai arti yang sangat besar (Hailey, 2014). Dengan adanya bandar udara yang baik,  pertumbuhan  ekonomi  dan  stabilitas  ekonomi  serta  keselarasan  pembangunan  negara  dan wilayah  dapat  terlaksana  dengan  baik  (McNeill,  2010).  Selain  itu,  bandar  udara  mempunyai  peran sangat penting untuk memastikan bahwa layanan penerbangan bagi para penumpang telah memenuhi standar dan sesuai peraturan di negara tersebut (McNeill, 2010).

## Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Bandar Udara Iskandar
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Penerapan SOP dan Fasilitas Ruang Tunggu secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan bagi Penumpang Pesawat Udara di Bandara Iskandar Pangkalan Bun, hal ini dapat dilihat dari hasil uji-f yang diperoleh, dengan hasil f hitung sebesar 87,87 lebih besar dari f tabel sebesar 3,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang Tunggu  berpengaruh  terhadap  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun,  karena  dengan  kaidah  keputusan  jika  f hitung lebih  besar  dari  f tabel maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  dan  sebaliknya  jika  f hitung lebih  kecil  dari  f tabel maka  H0  diterima dan H1 ditolak.
Hasil  tersebut  jika  dilihat  dari  uji  hipotesis  yang  diperoleh  nilai  koefisien  Fasilitas  Ruang Tunggu sebesar sebesar 0,538 hal ini berati 53,8% variasi variabel Penerapan SOP (X1) dan Fasilitas Ruang Tunggu (X2) serta variabel Kepuasan Pelanggan (Y), sedangkan  46,2% diterangkan variabel lain  yang  tidak  diajukan  atau  tidak  diteliti  didalam  penelitian  ini.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  dalam  hal  ini  bisa  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan karena  semakin  tinggi  Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  maka  Kepuasan  Pelanggan  juga meningkat.
Kotler (1973) menyimpulkan bahwa proses pembuktian yang dilakukan oleh konsumen atas produk barang dan jasa yang diidam-idamkan dapat menjadi kepuasan tersendiri manakala idaman itu terpenuhi,  manakala  idaman  itu  tidak  terpenuhi  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  rendah.  Ahli  lain yang  juga  membahas  kepuasan  adalah  (Moenir,  1995)  kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  hasil
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
penilaian  menyeluruh  atas  barang  dan  jasa  yang  telah  digunakan.  Hasil  penilaian  yang  positif menyebabkan  kepuasan  pelanggan  meningkat  dan  ketika  hasil  rendah  maka  hal  itu  akan  memberi implikasi pada rendahnya kepuasan.
Teori  pemasaran  relasional  menganjurkan  bahwa  itu  menguntungkan  bagi  penyedia  layanan untuk  memelihara  dan  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dibandingkan dengan  hanya  memperoleh  yang  baru  (Rafiq,  Fulford,  dan  Lu,  2013;  Thaichon,  Lobo,  dan  Mitsis, 2014).  Pelanggan  yang  terlibat  dalam  hubungan  jangka  panjang  cenderung  kurang  sensitif  terhadap harga  dan  mereka  menghasilkan  lebih  banyak  pembelian  yang  sering  (El-Manstrly  dan  Harrison, 2013).
Mereka  juga  lebih  mungkin  untuk  menyebarkan  berita  positif  dari  mulut  ke  mulut  tentang penyedia  layanan,  yang  pada  akhirnya  menghasilkan  penurunan  biaya  akuisisi  dan  tingkat  retensi pelanggan  yang  lebih  tinggi  (El-Manstrly  dan  Harrison,  2013).  Pelanggan  yang  tinggal  dengan penyedia layananmenjadi terlibat secara emosional dan terikat dengan perusahaan (Rafiq et al.,2013). Ini  adalah  faktor  kunci  keberhasilan,  terutama  selama  periode  ekonomi  turbulensi  dan  persaingan yang  ketat  (El-Manstrly  dan  Harrison,  2013).  Dari  paparan  yang  telah  disampaikan,  maka  searah dengan  penelitian  ini  yang  membuktikan  bahwa  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pelanggan maka  perlu  pula  untuk  meningkatkan  penerapan  SOP  yang  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku, serta meningkatkan fasilitas yang dibutuhkan guna menarik minat pada pelanggan secara maksimal.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  penelitian  ini dapat  disimpulkan  bahwa,  penerapan  SOP  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun,  hal  ini dapat  dilihat  dari  hasil  uji-t  yang  diperoleh,  dengan  hasil  t hitung sebesar  1,923  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1.65521 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa  variabel  Penerapan  SOP  berpengaruh  terhadap  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  bagi Penumpang Pesawat Udara di Bandara Iskandar Pangkalan Bun. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi pengelola  dalam  Penerapan  SOP  pegawainya  maka  semakin  besar  pula  peningkatan  Kepuasan Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun,  fasilitas  Ruang Tunggu  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang Pesawat  Udara  di  Bandara  Iskandar  Pangkalan  Bun,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji-t  yang diperoleh,  dengan  hasil  t hitung sebesar  5,414  lebih  besar  dari  t tabel sebesar  1.65521  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Fasilitas Ruang Tunggu  berpengaruh  terhadap  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di Bandara Iskandar Pangkalan BUN.  Hal ini berarti bahwa semakin tinggi fasilitas ruang tunggu maka semakin  besar  pula  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara Iskandar  Pangkalan  Bun,  penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu  secara  simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara Iskandar  Pangkalan  Bun,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji-f  yang  diperoleh,  dengan  hasil  f hitung sebesar 87,87 lebih besar dari f tabel sebesar 3,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Penerapan  SOP  dan  Fasilitas  Ruang  Tunggu berpengaruh  terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan  bagi  Penumpang  Pesawat  Udara  di  Bandara Iskandar  Pangkalan  Bun.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  Penerapan  SOP  pegawainya  dan fasilitas  ruang  tunggu  maka  semakin  besar  pula  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Penumpang Pesawat Udara di Bandara Iskandar Pangkalan Bun.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin, I. (2004). Kebijakan Publik, Teori dan Praktek . Yogyakarta: Penerbit Andi. AETRA. (2006). Program Description . Diakses dari situs: www.aetra.aero
Basrowi  dan  Maunnah,  B.  (2019).  The  Challenge  of  Indonesian  Post  Migrant  Worker's  Welfare.
JARLE, Vol 10 Issue 4(42). Diakses dari situs : https://doi.org/10.14505//jarle Vol.10. No. 4, 7- 21 Basrowi dan Suwandi. (2009). Metodologi penelitian Kualitatif . Jakarta; Ghalia Indonesia
Marwoto,  H.,  Suwarno,  Basrowi.  (2020)  The  Influence  of  Culture  and  Social  Structure  on  Political Behavior  in  the  Election  of  Mayor  of  Kediri  Indonesia. International  Journal  of  Advanced Science and Technology Vol 29 (5).
http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/9759
Soenyono  &  Basrowi.    (2020)  Form  And  Trend  Of  Violence  Against  Women  And  The  Legal Protection Strategy. International Journal of Advanced Science and Technology. Vol 29 (5). http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/issue/archive
Suwarno,  Marwoto,  H.,  Basrowi,  (2020)  Technology  Of  Qualitative  Analysis  To  Understand Community  Political  Behaviors  In  Regional  Head  Election  In  Wates  District,  Kediri. International Journal of Advanced Science and Technology. Vol 29 (5). http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/issue/archiveBasrowi  dan  Utami,  P.  (2019).Legal Protection  To  Consumers  Of  Financial  Technology  In  Indonesia. Journal  of  Advanced Research  in  Law  and  Economics , Volume  IX  No. 4,  hal  43-53,  Summer  2019.  Diakses  dari situs: http://journals.aserspublishing.eu/jarle/index
Basrowi, dan Utami, P. (2020). Building Strategic Planning Models Based on Digital Technology in the Sharia Capital Market ?: Journal of Advanced Research in Law and Economics , Vol. 11 No, 3, 747–754. Diakses dari situs: https://doi.org/https://doi.org/10.14505/jarle.v11.3(49).06
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., dan Parasuraman, A. C. S. Q. (1990). Five imperatives for  improving service quality. MIT Sloan Management Review , Vol. 31, No . 4, 29-39.
Darsono.  (2018)  Pelayanan  Publik  di  Bandar  Udara  Iskandar  Pangkalan  Bun  (Studi  Evaluasi Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Jakarta: Tesis Universitas Terbuka.
El-Manstrly, D dan Harrison, T. (2013). A critical examination of service loyalty measures. Journal of Marketing Management . Vol 32. No 2, 320-328 doi: 10.1080/0267257X.2013.803139
Finger,  M.,  dan  Piers,  M.  (2005).  Air  transport  regulation  under  transformation:  the  case  of Switzerland. Journal of Air Transportation , Vol.10, No 3, 20-32.
Fitri,  L.E.,  Lubis,  P,  Amri,  A.D.  (2019).  The  Determinants  of  Customer  Loyalty  in  Sharia  Bank  in Jambi  With  Islamic  Approach. Journal  Maqdis:  Jurnal  Kajian  Ekonomi  Islam. Vol  4,  No.  2, 129-141
Forsyth, P., Guiomard, C., and Niemeier, H. M. (2020). Covid− 19, the collapse in passenger demand and airport charges. Journal of air transport management , Vol 89, No. 2, 19-32.
Gupta,  Sanjay.  (2015). Air  Transport  Planning  and  Policy. Bhutan:  UNESCAP  Capacity  Building Workshop. Diakses
dari situs:
https://www.unescap.org/sites/default/files/12%20Air%20transport%20Planning%20and%20P olicy%20Prof%20SG.pdf.
Hendriks, N., dan Andrew, D. (2017). Airport Regulation in the UK. In The Economic Regulation of Airports. LA: Routledge.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
ICAO (International Civil Aviation Organization).(2017). Doc 9587: Policy and Guidance Material on the  Economic  Regulation  of  International  Air  Transport.  Fourth  Edition.  Diakses  dari  situs: https://www.icao.int/sustainability/Documents/Doc9587_en.pdf.
ICAO  (International  Civil  Aviation  Organization).(2018).  Doc  9626:  Manual  on  the  Regulation  of International Air
Transport Third Edition.
Diakses dari situs:
https://www.icao.int/sustainability/Documents/Doc9626_en.pdf.
ICAO  (International  Civil  Aviation  Organization).(2021).  Air  Transport  Policy  and  Regulation.
Diakses dari situs: https://www.icao.int/sustainability/Pages/economic-policy.aspx.
Immelmann,  T.  (2017).  Regulation  in  times  of  crisis:  Experiences  with  a  public-private  price  cap contract at Hamburg Airport. In The economic regulation of airports (pp. 155-162). Routledge. Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Kafali,  H.  and  Altuntas,  O.  (2020),  "The  analysis  of  emission  values  from  commercial  flights  at Dalaman  international  airport  Turkey", Aircraft  Engineering  and  Aerospace  Technology,  Vol.
92 No. 10, pp. 1451-1457. Diakses dari situs:  https://doi.org/10.1108/AEAT-12-2019-0253.
Kotler,  P.  (1973).  The  major  tasks  of  marketing  management. Journal  of  marketing , Vol. 37, No.4, 42-49.
Littlechild, S. C. (2012). Australian airport regulation: exploring the frontier. Journal of Air Transport Management , vol. 21, No. 2, 50-62.
Marques, R. C., dan Brochado, A. (2008). Airport regulation in  Europe: Is there need for a European Observatory?. Transport Policy . Vol. 15, No.3, 163-172.
Maryam,  S.N.  (2017).  Mewujudkan  good  governance  melalui  pelayanan  publik. JIPSI-Jurnal  Ilmu Politik dan Komunikasi UNIKOM , 6 .
McNeill, D. (2010). Behind the ‘Heathrow hassle’: a political and cultural economy of the privatized airport. Environment and Planning A . Vol. 42, No. 12, 2859-2873.
Moenir, H. A. S. (1995). Management of Public Services in Indonesia . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nasution,  D.  A.  D.,  Erlina,  E.,  dan  Muda,  I.  (2020).  Dampak  pandemi  Covid-19  terhadap perekonomian Indonesia. Jurnal Benefita .Vol. 5, No. 2, 212-224.
Rafiq, M., Fulford, H., dan Lu, X. (2013). Building customer loyalty in online retailing: The role of relationship quality. Journal of Marketing Management, Vol. 29, No.3, 494-517.
Ditjen  Perhubungan  Udara  (2020). RENSTRA  Ditjen  Perhubungan  Udara  2020  –  2024, Jakarta: Kemenhub.
Sugiyono (2019) Metodologi Penelitian Kuantiatif-Kualitatif . Bandung: Alfabeta Sumantri,  M.S.  (2005). Pengembangan  Keterampilan  Motorik  Anak  Usia  Dini .  Jakarta:  Dinas Pendidikan.
Thaichon, P., Lobo, A., and Mitsis, A. (2014). An empirical model of home Internet services quality in Thailand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 26, No . 2, 190-210.
Utami,  N.  M.  S.,  dan  Imanuddin,  B.  (2019).  Passenger  Performance  at  Ngurah  Rai  The  Airport Indonesia. International Journal of Innovative Science and Research Technology Vol. 4, No. 10, 1-5.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Yamaguchi,  K.  (2008).  International  trade  and  air  cargo:  Analysis  of  US  export  and  air  transport policy. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review , Vol. 44, No. 4, 653-663.
Yang,  H.,  dan  Fu,  X.  (2015).  A  comparison  of  price-cap  and  light-handed  airport  regulation  with demand uncertainty. Transportation Research Part B: Methodological , Vol. 73 No.1, 122-132.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.38481
Young, S. B., dan Wells, A. T. (2011). Airport planning and management . New York: McGraw-Hill Education.