https ://ejour nal.uns rat.ac .id/v3/index.php/pharm ac on

## PHARMACON
ISSN (print): 2302 - 2493 ISSN (online): 2721 - 4923
Pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD X
Nia Rahmania Potabuga 1 * , Gayatri Citraningtyas 2 , Imam Jayanto 3
1,2,3 Department of Pharmacy, Faculty of Mathematics and Natural Sains, Sam Ratulangi University *Corresponding author email: niapotabuga051@gmail.com

## A R T I C L E I N F O R M A T I O N A B S T R A C T
Diterima pada 24 Juli 2023 Disetujui pada 25 Mei 2024 Dipublikasikan pada 16 Juni 2024 Hal. 564 - 571 Pharmaceutical  services  provided  by  health  workers  were  found  to  be  highly  important  in increasing  patient satisfaction  and  loyalty,  according  to  a  study  conducted  at  the  Pharmacy
Installation  of  X  Hospital.  The  study  aimed  to  assess  the  level  of  patient  satisfaction  and loyalty,  as  well  as  determine  the  impact  of  pharmaceutical  services  on  these  factors.  The research followed a quantitative with descriptive approach. The findings revealed that 75% of patients  at  the  Pharmacy  Installation  reported being satisfied,  while  22.7%  expressed being quite satisfied with the pharmacy services. Additionally, 45.5% of patients claimed to be loyal, with 47.7% stating they were quite loyal to the Pharmacy Installation at X Hospital. Based on these results, it can be concluded that pharmaceutical services significantly influence patient satisfaction and loyalty at the Pharmacy Installation of X Hospital.
Keywords:  Pharmaceutical services, satisfaction, loyality.
A B S T R A K
DOI: 10.35799/pha.13.2024.49940
Pelayanan  kefarmasian  yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  sangat  penting  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pada  pasien.  Pelayanan  kefarmasian  yang  baik  dapat meningkatkan kepuasan pada pasien yang kemudian akan menciptakan loyalitas pasien yang tinggi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pasien di Instlasi Farmasi  RSUD  X,  serta  melihat  apakah  ada  pengaruh  dari  pelayanan  kefarmasian  terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Instalasi Farmasi RSUD X. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian menunjukan 75% pasien  di  Instalasi  Farmasi  menyatakan  puas  dan  22,7%  menyatakan  cukup  puas  dengan pelayanan  kefarmasian.  45,5%  pasien  menyatakan  loyal  dan  47,7%  meyatakan  cukup  loyal terhadap  Instalasi  Farmasi  di  RSUD  X.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  pelayanan kefarmasian  memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap  kepuasan dan loyalitas  pasien  di Instalasi Farmasi RSUD X.
Kata Kunci:  Pelayanan kefarmasian, kepuasan, loyalitas

## PENDAHULUAN
Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 72 Tahun 2016, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Lima  sumber  pemasukan ( revenue center) utama di rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patalogi anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama karena lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah  sakit  menggunakan  perbekalan  farmasi  yang  meliputi  obat-obatan,  bahan  kimia,  bahan radiologi, bahan alat kesehatan, dan gas medik, serta 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pembekalan farmasi. Rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit kearah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan, dan peningkatan mutu pelayanan untuk  dapat bertahan  hidup  dan  berkembang  di  dalam  lingkungan  yang  cepat  berubah  dan  kompetitif. Peningkatan pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan.
Berdasarkan peraturan menteri kesehatan RI nomor 72 tahun 2016, pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi,  alat kesehatan, dan bahan medis  habis  pakai  yang  bermutu  dan  terjangkau  bagi  semua lapisan masyarakat termasuk  farmasi klinik. Pelayanan kefarmasian dapat dikatakan baik dan memuaskan pasien jika jasa yang diterima sesuai  atau  melebihi  dari  yang  diharapkan  atau  sebaliknya  pelayanan  kefarmasian  dipersepsikan kurang baik atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Rizkia, 2017).
Pelayanan  kefarmasian  yang  baik  pada  akhirnya  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya terciptanya kepuasan dari pasien yang kemudian dapat terjalin hubungan yang harmonis antara  penyedia  jasa  dalam  hal  ini  pihak  instalasi  farmasi  dengan  pasien  sebagai  pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pareraway et al . (2016) dengan judul “Analisi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUP Prof. Dr. R. D.  Kandou  Manado”  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado, dimana hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di RSUP Prof. Dr. R. D Kandou sudah baik.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Kawahe et al . (2015) hasil penelitian menunjukkan bahwa  nilai  p  value  yang  didapatkan adalah  0,044  dimana  hasil  yang  didapatkan <  0,05  sehingga dinyatakan  terdapat  hubungan  antara  pelayanan  kefarmasian  dengan  dimensi  ketanggapan, kehandalan, kepedulian, dan bukti langsung dengan kepuasan pasien di Puskesmas Teling Atas Kota Manado.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  peneliti  berkeinginan  untuk  melakukan  penelitian tentang pengaruh pelayanan  kefarmasian terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di instalasi farmasi di RSUD X. Peneliti memilih RSUD X karena RSUD X merupakan salah satu Rumah Sakit rujukan regional yang ada di Sulawesi Utara. Selain itu, belum ada penelitian tentang pengaruh dari pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD X.

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Peneliatian
Penelitian dilakukan pada bulan Februari - Juni 2023 di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD X

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  yaitu  metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisa suatu hasil penelitian.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  lembar  kuesioner  berisi  daftar pertanyaan terstruktur kepada seluruh pasien umum di Instalasi Farmasi RSUD X.

## Sampel
Jumlah minimal sampel ditentukan dengan runus slovin, yaitu :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
n  = Jumlah sampel
N = Besar populasi berdasarkan rata-rata jumlah pasien pada tahun 2022 e  = batas toleransi kesalahan = 5% atau 0,05
Sampel penelitian adalah pasien rawat jalan pada bulan Februari - Maret  di Instalasi Farmasi RSUD X. Jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah 28 responden. Namun, total responden yang  didapatkan  selama  masa  penelitian  sebanyak  44  responden,  sehingga  jumlah  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 44 responden

## Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji  Validitas  dilakukan  untuk  mengukur  apakah  data  yang  telah  didapat  setelah  penelitian merupakan data yang valid atau tidak, dengan menggunakan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Kuesioner dianggap valid apabila nilai R hitung yang diperoleh lebih besar dari nilai R tabel (Dewi dan Sudaryanto, 2020)
2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  kuesioner  dapat  dipercaya  atau  tidak.  Apabila variabel menunjukkan nilai Alpha Cronbach > 0,60 maka variabel dinyatakan reliabel (Dewi dan Sudaryano, 2020).
3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  sampel  yang  digunakan  mempunyai  distribusi normal atau tidak. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka distribusi dari model regresi normal.
4. Kategorisasi Penilaian
Analisis  masing-masing  variabel  pelayanan  kefarmasian,  kepuasan,  dan  loyalitas  dilakukan perhitungan skor yang kemudian dikelompokkan menjadi tiga kategori penilaian.
Tabel 1. Kategorisasi penilaian Range Nilai Kualifikasi 76-100% Baik 60-75% Cukup <60% Kurang
Berdasarkan Sugiyono (2017) rumus perhitungan yang digunakan adalah sebagai berikut: Persentase  = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 𝑋 100%

## 5. Uji Wilcoxon
Uji  Wilcoxon  merupakan  uji  statistik  non  parametrik  yang  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  dari  dua  variabel.  Untuk  mengetahui  kebermaknaan  dari  hasil  pengujian  tersebut  dilihat dari nilai Asymp. Sig (2–tailed), nilai tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai α = 5% atau 0,05 dengan ketentuan jika nilai Asymp. Sig (2–tailed) <0,05 maka terdapat pengaruh antara dua variabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yaitu  pelayanan  kefarmasian, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien telah memiliki nilai koefisien korelasi positif yang lebih besar dari pada r tabel yaitu 0,304. Hal ini menunjukan bahwa data-data yang diperoleh telah valid dan dapat dilakukan pengujian data lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  reliabilitas  diperoleh  nilai  Cronbach’s  Alpha  untuk  instrument  tes pelayanan  sebesar  0,929,  untuk  instrument  tes  kepuasan  sebesar  0,908,  dan  untuk  instrument  tes loyalitas sebesar 0,804. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.

## Uji Normalitas
Untuk  variabel  kepuasan  diperoleh  signifikansi  0,194,  variabel  pelayanan  memperoleh signifikansi  sebesar  0,000,  dan  variabel  loyalitas  memperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,200. Interpretasi  dari  uji  normalitas  yaitu,  apabila  nilai  signifikansi  >  0,05  maka  H0  diterima  dan  H1 ditolak yang mana artinya bahwa data terdistribusi normal. Dengan demikian untuk variabel kepuasan dan loyalitas terdistribusi normal, tetapi variabel pelayanan tidak terdistribusi normal.

## Kategorisasi Penilaian
1. Pelayanan Kefarmasian
Dilakukan  perhitungan  terhadap  variabel  pelayanan  kefarmasian  untuk  mencari  tingkat pencapaian jawaban responden.
Tabel 2. Kategorisasi Pelayanan Kefarmasian No Pelayanan Kefarmasian Jumlah (n) Presentase (%) 1 Baik 26 59,1 2 Cukup 17 38,6 3 Kurang 1 2,3 Total 44 100
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 44 responden, pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi yang menilai pelayanan kefarmasian sudah baik sebanyak 26 (59,1%), pasien yang menilai pelayanan  kefarmasian  cukup  baik  sebanyak  17  (38,6%),  dan  pasien  yang  menilai  pelayanan kefarmasian masih kurang baik yaitu 1 responden (2,3%).
2. Kepuasan Pasien
Dilakukan perhitungan terhadap variabel kepuasan pasien untuk mencari tingkat pencapaian jawaban responden.
Tabel 3. Kategorisasi Kepuasan Pasien No Kepuasan Pasien Jumlah (n) Presentase (%) 1 Baik 33 75 2 Cukup 10 22,7 3 Kurang 1 2,3 Total 44 100
Berdasarkan Tabel 3, dapat diketahui bahwa dari 44 responden, terdapat 33 responden (75%) yang  menyatakan  sudah  puas  dengan  pelayanan  kefarmasian,  10  responden  (22,7%)  yang menyatakan cukup puas dengan  pelayanan kefarmasian, dan 1 responden (2,3) menyatakan kurang puas dengan pelayanan kefarmasian.

## 3. Loyalitas Pasien
Dilakukan perhitungan terhadap variabel loyalitas pasien untuk mencari tingkat pencapaian jawaban responden.
Tabel 4. Kategorisasi Loyalitas Pasien No Loyalitas Pasien Jumlah (n) Presentase (%) 1 Baik 20 45,5 2 Cukup 21 47,7 3 Kurang 3 6,8 Total 44 100
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa dari 44 responden terdapat 20 (45,5%) responden yang menyatakan Loyal, 21 (47,7) responden yang menyatakan cukup loyal, dan 3 (6,8%) responden yang menyatakan tidak loyal

## Uji Wilcoxon
Adapun kriteria dari uji wilcoxon yaitu :
1. Jika  nilai  sig  <  0,05  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  berarti  variabel  X  mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Y.
2. Jika nilai sig > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti variabel X tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Y.
1. Uji Wilcoxon X (Pelayanan Kefarmasian) terhadap Y1 (Kepuasan Pasien)
Tabel 5. Uji Wilcoxon X terhadap Y1
Asymp. Sig (2 – tailed) Uji Wilcoxon ,046
Berdasarkan nilai Asymp. Sig (2 – tailed) diperoleh nilai  0,046 yang mana kurang dari 0,05, sehingga  diperoleh  hasil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima  yang  mana  artinya  terdapat  pengaruh signifikan  antara  variabel  pelayanan  terhadap  kepuasan. Hal  ini  berarti  semakin  baik  pelayanan kefarmasian  yang  diterima  pasien  maka  kepuasannya  akan  semakin  meningkat.  Hasil  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ritna  (2016),  dari  hasil  penelitiannya  diperoleh  bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian Akbari et al . (2020) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD  Sumedang Tahun 2022 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien dengan nilai p < 0,05. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik, tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,  selalu  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  dan  lingkungan  fisik  yang  dapat memberikan kenyamanan (Siswati, 2015).
Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu gagal berkomunikasi, kualitas jasa, krisis waktu, kualitas atau mutu pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan  pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian,  salah  satunya  yaitu  pelayanan  kefarmasian. Hasil kuesioner pelayanan kefarmasian dimensi kehandalan menunjukan terdapat 8 responden yang kurang  setuju  dengan  waktu  tunggu  obat  di  instalasi  farmasi  tepat  waktu.  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  Apoteker,  waktu  tunggu  obat  beberapa  kali  lebih  lama  dari  waktu  tunggu pelayanan  karena  banyaknya  resep  yang  diterima  di  instalasi  farmasi  sehingga  waktu  tunggu pelayanan menjadi lebih lama dari standar waktu tunggu pelayanan yaitu <30 menit untuk obat jadi dan <60 menit untuk obat racik. Hal ini dapat menurunkan rasa puas responden terhadap pelayanan kefarmasian  yang  telah  mereka  terima  di  instalasi  farmasi  RSUD  X.  Dengan  demikian  petugas farmasi harus lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian khususnya untuk waktu tunggu pelayanan, sehingga  apa  yang  menjadi  harapan  pasien  akan  terpenuhi.  Dengan  memberikan  pelayanan kefarmasian  yang terbaik kepada pasien akan membuat pasien merasa puas akan pelayanan yang diterima. Pelayanan kefarmasian yang baik saat ini menjadi penting untuk meningkatkan kepuasan pasien guna terciptanya loyalitas.
2. Uji Wilcoxon X (Pelayanan Kefarmasian) terhadap Y2 (Loyalitas Pasien)
Tabel 6. Uji Wilcoxon X terhadap Y2
Asymp. Sig (2 – tailed) Uji Wilcoxon ,039
Berdasarkan nilai Asymp. Sig (2 – tailed) diperoleh nilai 0,039 yang mana kurang dari 0,05, sehingga  dapat  diperoleh  hasil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima  yang  mana  artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap loyalitas.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Kusumaningtyas  (2019)  dengan  judul  Pengaruh  Mutu Pelayanan  Farmasi  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Umum  Rawat  Jalan  RSUD  Kota  Madiun  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  kefarmasian  terhadap  loyalitas pasien dengan nilai p 0,019 < 0,05. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Fattah (2016) dengan judul Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah sakit  Ibu  dan  anak  Sitti  Khadijah  1  Makassar  yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p < 0,05.
Hasil  kuesioner  loyalitas  menunjukkan  bahwa  93%  responden  setuju  akan  melakukan pembelian ulang apabila pelayanan di instalasi baik. Hal ini diartikan bahwa semakin baik pelayanan yang  diberikan  dapat  menjadi  sumber  loyalitas  bagi  pasien  apabila  kebutuhan-kebutuhan  yang menjadi  kepuasan  pasien  semakin  terpenuhi.  Semakin  baik  pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi loyalitas yang ada pada pasien (Batubara, 2019).
Loyalitas  pasien  disebabkan  oleh  adanya  pengaruh  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pasien disamping adanya persepsi tentang pelayanan kefarmasian. Loyalitas pasien juga mempengaruhi pola pembelian  kembali  dan  juga  rekomendasi  kepada  orang  lain  sebagai  pelanggan  baru.  Pelayanan kefarmasian dapat meningkatkan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Untuk mempertahankan loyalitas  pasien,  perlu  diperhatikan  unsur-unsur  seperti  kesepakatan,  ketergantungan,  kepribadian, harga,  kualitas,  ketersediaan,  keamanan,  dan  kecepatan.  Unsur-unsur  tersebut  mengandung  sifat emosional  dan  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Meningkatnya  kepuasan  memungkinkan pula meningkatnya loyalitas konsumen (Barner, 2001). Perasaan senang setelah menerima pelayanan merupakan  faktor  yang  paling  berkontribusi  membentuk  kepuasan  pasien  dan  keputusan  untuk membeli ulang merupakan faktor dominan pembentuk loyalitas pasien. Hal ini berarti bahwa apabila instalasi  farmasi  mampu  memberikan  pelayanan  kefarmasian  yang  menyenangkan  pasien  maka pasien akan membuat keputusan untuk membeli ulang di tempat yang sama dan terciptanya loyalitas pasien.
Dengan demikian sebaiknya pihak bagian instalasi farmasi lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien yang kemudian juga akan meningkatkan loyalitas dari pasien.

## KESIMPULAN
1. Terdapat  pengaruh  pelayanan  kefarmasian  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi RSUD X.
2. Terdapat  pengaruh  pelayanan  kefarmasian  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi RSUD X

## SARAN
1. Bagi rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kefarmasian meningkatkan pelayanan kefarmasian,  terutama  pada  dimensi  kehandalan  dan  bukti  langsung  yaitu  dengan  memberikan informasi obat secara lengkap dan mempertahankan pelayanan yang cepat, serta menambah sarana berupa speak pada ruang tunggu bagian luar.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat dilakukan penelitian tehadap responden yang lebih luas mencakup pasien BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Akbari,  V.  S.,  S.  L.  Kusuma,  A.  Kunaedi,  I.  Setyaningsih.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang Tahun 2022. Journal of Pharmacopolium. 5(2) : 4-7.
Apriani Ramadhan, Batubara. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara . Jurnal Rekam Medik. 2(1) : 1-12.
Denise Cristianty Pareraway, H. T. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian  di  instalasi  Farmasi  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado. Jurnal  Ilmiah Farmasi-UNSRAT . 5(4) : 1-6.
Dewi, S. K., dan Sudaryanto A. (2020). Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengetahuan, Sikap, dan Perilaku Pencegahan Demam Berdasar. Prosiding Seminar Nasional Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta; Surakarta. Hal : 73-79.
Fattah, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 Makassar Tahun 2016 . [skripsi]. Universitas Islam Negeri Alauddin, Makassar.
Kawahe, Monika., C. K. F. Mandagi, P.  A. T. Kawatu. (2015). Hubungan antara Mutu Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi-UNSRAT . 4(4) : 2-8.
Kementrian  Kesehatan.  (2016). Permenkes  No  72  Tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Rumah Sakit. Jakarta.
Kusumaningtyas,  T.  (2019).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Farmasi  Terhadap Loyaltas  Pasien  Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun . [skripsi]. STIKES Bhakti Husada Mulia, Madiun.
Masram, M. (2014). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralohan. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Rizkia E, dan Mulyaningsih H. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi  Pada  Pasien  Rawat  Jalan  Pesera  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Al  Ihsan  Kabupaten Bandung). eProceedings of Management . 4(2) : 2-7.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.