Volume 1 Nomor 2, Juni 2018 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v1i2.206

## ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANGKALAN BARU INDAH PEKANBARU

## ANALYSIS INFLUENCES OF RELATIONSHIP MARKETING
ON CUSTOMERS’ LOYALTY IN  PT. PANGKALAN BARU INDAH PEKANBARU
Yusnita Octafilia 1 , Mira Oktavia 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia 1,2 octafila@yahoo.com 1 , mira_oktavia78@yahoo.com 2

## ABSTRACT
Riau is one of the provinces with the largest number of Palm Oil Mill in Indonesia. The large amount of existing Palm Oil Mill and the less amount of customers makes Palm Oil Mill  must  be  able  to  maintain  their  business  relationship  in  order  to  stabilize  their selling. The existence of intense competition and the necessity to maintain their business relationship are a phenomenon of this research so the purpose of this study is to analyze the  influence  of  Relationship  Marketing  Inputs  to  customer  loyalty  at  PT.  Pangkalan Baru Indah Pekanbaru. The research is used questionnaires method on 65 customers of PT.  Pangkalan  Baru  Indah  Pekanbaru.  Data  analysis  method  on  this  research  is  used quantitative  analysis  which  analyzes  through  statistical  calculation  using  software program  SPSS  version  19.0.  The  result  of  this  research  shows  understanding  customer expectation, building service partnership dan total quality management have positive and significant  effect  to  customer  loyalty  in  PT.  Pangkalan  Baru  Indah  while  empowering employees  has  no  significant  effect  to  customer  loyalty  of  PT.  Pangkalan  Baru  Indah Pekanbaru.
Keywords  : Relationship  Marketing,  Understanding  Customer  Expectation,  Building Service  Partnership,  Total  Quality  Management, Empowering  Employees and Customer Loyalty

## ABSTRAK
Provinsi  Riau  merupakan  salah  satu  provinsi  dengan  jumlah  Pabrik  Kelapa  Sawit terbanyak  di  Indonesia.  Banyaknya  PKS  yang  ada  dan  jumlah  pelanggan  yang  tidak terlalu banyak membuat setiap PKS harus bisa mempertahankan relasinya agar penjualan tidak  menurun.  Adanya  persaingan  yang  ketat  dan  keharusan  mempertahankan  relasi merupakan fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh Relationship Marketing Inputs terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru  Indah  Pekanbaru.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan metode  kuesioner  terhadap  65  orang  pelanggan  PT.  Pangkalan  Baru  Indah  Pekanbaru. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  kuantitatif  yaitu  menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS versi 19.0. Hasil analisis data menunjukan  bahwa  u nderstanding  customer  expectation,  building  service  partnership dan total  quality  management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  PT.  Pangkalan  Baru  Indah  sedangkan  variabel  e mpowering  employees tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Pangkalan Baru Indah. Kata Kunci : Relationship Marketing, Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees dan Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pembangunan  sektor  industri hampir  selalu  menjadi  prioritas utama dalam  pembangunan negara  – negara berkembang. Hal ini dikarenakan sektor industri dianggap dapat mendorong pertumbuhan sektor lainnya seperti sektor jasa dan sektor perkebunan. Salah satu industri  yang  sedang  berkembang  di Indonesia  khususnya  pada  Provinsi Riau  adalah  industri  kelapa  sawit. Peningkatan  permintaan  terhadap produk – produk yang dihasilkan dari kelapa  sawit  seperti  crude  palm  oil atau  minyak  kelapa  sawit  menjadi salah  satu  alasan  berkembangnya sektor  industri  kelapa  sawit.  Kelapa sawit merupakan salah satu komoditi yang  menjadi  andalan  di  sebagian besar  wilayah  Indonesia  karena kelapa  sawit  mempunyai  potensi sebagai  andalan  ekspor  dan  juga diharapkan  menjadi  komoditi  yang dapat  meningkatkan  pendapatan  dari petani.  Pada  dasarnya  kelapa  sawit dipanen  dalam  bentuk  Tandan  Buah Segar  (TBS)  yang  akan  diolah menjadi  beberapa  produk  turunan yang mempunyai harga jual.
Provinsi Riau merupakan salah  satu  provinsi  dengan  jumlah perkebunan sawit terbanyak di Indonesia. Hal inilah yang mendasari banyak nya pabrik kelapa sawit yang berdiri  di  Provinsi  Riau.  Sebanyak 146  Pabrik  Kelapa  Sawit  (PKS) tersebar  di  berbagai  kabupaten  atau kota  di  Provinsi  Riau  (Dirjen Perkebunan,  2016).  Produk  yang dihasilkan  dari  industri  kelapa  sawit berbeda dengan produk yang
dihasilkan  dari  industri  lain  seperti makanan  dan  minuman,  dimana produk  dari  industri  kelapa  sawit tidak  dapat  dibeli  oleh  semua kalangan.
Pembeli atau pun pelanggan dari PKS biasanya
merupakan  perusahaan  –  perusahaan yang  mengeskpor  minyak  kelapa sawit keluar negeri ataupun
perusahaan  yang  membuat  minyak makan  dari  minyak  kelapa  sawit. Sehingga jumlah pelanggan atau pun pembeli dari industri ini tidaklah banyak. Melihat dari banyaknya PKS yang ada dan jumlah pelanggan yang tidak  terlalu  banyak,  maka  setiap PKS  harus  bisa  menyusun  strategi untuk  memasarkan  produknya  dan juga mempertahankan pelanggan yang ada.
PT.  Pangkalan  Baru  Indah merupakan  salah  satu  PKS  yang telah  berdiri  sejak  tahun  2011  di Provinsi Riau. Produk – produk yang dihasilkan PT. Pangkalan Baru Indah berupa  minyak  kelapa  sawit  (Crude Palm  Oil),  inti  kelapa  sawit  (Palm Kernel),  cangkang  dan  beberapa produk  turunan  dari  kelapa  sawit.
Untuk mempertahankan eksistensinya dan juga untuk menjaga  loyalitas  pelanggan,  PT. Pangkalan  Baru  Indah  berusaha untuk menerapkan
strategi pemasaran  yang  dapat  menjaga hubungan baiknya denganpelanggan.
Sumber: Data Olahan
Gambar 1. Data Penjualan PT. Pangkalan Baru Indah Tahun
2015 dan 2016 3870 4940 5720 6310 8100 6250 3250 5450 7270 5620
3350 2750 2400 2750 2350 2850 2550 3550 2390 4290 6400 4950 7200 4800 0 2000 4000 6000 8000 10000 Ja n u a ri Fe b ru a ri M a re t A p ri l M e i Ju n i Ju li A gu st u s Se p te m b e r O kt o b e r N o ve m b e r D e se m b e r 2015 2016
Dari  data  diatas,  diketahui bahwa terjadi penurunan total volume penjualan dari tahun 2015 ke tahun 2016 yaitu sebesar 16.400.000 Kg.  Pada  tahun  2016,  volume penjualan selalu mengalami penurunan jika dibandingkan dengan tahun  2015.  Volume  penjualan  pada bulan  Januari  hingga  Oktober  tahun 2015  selalu  lebih  tinggi  daripada tahun 2016, akan tetapi hal ini justru berbanding  terbalik  pada  2  bulan berikutnya.  Dimana  pada  bulan November  dan  Desember  2016, volume  penjualan  justru  mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. PT.  Pangkalan  Baru  Indah berupaya untuk tetap menjaga loyalitas  pelanggan  agar  penurunan penjualan dapat diatasi, yaitu dengan mengubah  cara  pandang  dari  yang berorientasi pada produk ke pandangan  yang  berorientasi  pada pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa,  atau  identitas  lain  berdasarkan sikap  yang  menguntungkan  dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Loyalitas pelanggan juga bisa diartikan pelanggan yang tidak hanya membeli ulang  suatu  barang  dan  jasa,  tetapi juga  mempunyai  komitmen  dan sikap
yang positif terhadap perusahaan  jasa,  misalnya  dengan merekomendasikan  orang  lain  untuk membeli.
Salah  satu  strategi  yang digunakan PT. Pangkalan Baru Indah untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan adalah dengan Relationship Marketing . Relationship  Marketing memaparkan bahwa loyalitas pelanggan  bisa  dibangun  dengan menjadikan  pelanggan  sebagai  inti dari aktivitas
pemasaran.
Relationship  Marketing merupakan suatu  pendekatan  jangka  panjang, dimana  hal  ini  berbeda  dengan pendekatan  pemasaran  transaksional yang  merupakan  pendekatan  jangka pendek. Tujuan utama dalam pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan utama dari Relationship Marketing adalah mendapat dan mempertahankan pelanggan.  Sehingga  dengan  adanya strategi Relationship Marketing berupaya memperpanjang umur waktu  hidup  pelanggan  sebagai individu  yang  bertransaksi  dan  juga menjaga  loyalitas  pelanggan.  Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisa  pengaruh Relationship Marketing  Inputs terhadap  loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah Pekanbaru.
Dalam  perusahaan,  upaya  – upaya dalam Relationship Marketing Inputs  bertujuan  untuk  menambah kedekatan  dengan  pelanggan  dan tujuan  utama  dari  usaha  tersebut adalah  agar  pelangga  tetap  loyal. Secara  lebih  spesifik  implementasi Relationship  Marketing  bertujuan untuk memperdayakan kekuatan keinginan  pelanggan  yaitu  dengan memahami harapan pelanggan ( Understanding Customer Expectation )  yang  dapat  dilakukan dengan  menghasilkan  produk  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, harga  yang  dapat  dijangkau  oleh pelanggan,  menyediakan  fasilitas sesuai  dengan  harapan  pelanggan dan merespon komplain dari pelanggan.  Relationship  Marketing Inputs  yang  kedua  adalah  dengan membangun kerjasama dengan pelanggan ( Building Service Partnership ). Hal ini dapat dilakukan dengan  mengajak  pelanggan  untuk ikut  serta  dalam  program  –  program
yang  dilaksanakan  oleh  perusahaan.
Menganggap pelanggan sebagai partner,  memberikan  layanan  – layanan  tambahan  berupa  pelayanan yang cepat, selalu menjaga hubungan baik dan kerja sama dengan pelanggan.  Relationship  Marketing juga dapat diupayakan dengan menerapkan Total Quality Management agar  produk  yang dihasilkan  selalu  berkualitas  dan sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Pada  PT.  Pangkalan  Baru  Indah, penerapan Total Quality Management diupayakan dengan memproduksi  produk  sesuai  dengan standar yang telah diberikan pelanggan.  Apabila  produk  yang dihasilkan bermutu dan sesuai
dengan  tuntutan  yang  diberikan maka  pelanggan  akan  menjadi  loyal terhadap  perusahaan  tersebut.  Upaya terakhir  yang  dilakukan  perusahaan dalam menerapkan Relationship Marketing adalah dengan melakukan pemberdayaan karyawan (Empowering  Employees),  antara lain dengan cara mendekati
pelanggan  untuk  mengetahui  apa yang dibutuhkan, karyawan berusaha sebaik  mungkin  dalam  membantu pelanggan  mengatasi  masalah  yang diatasi  serta  cepat  tanggap  dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan beberapa penelitian  terdahulu  yang  membahas tentang pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan  menunjukkan  perbedaan hasil  penelitian.  Menurut  penelitian yang  dilakukan  oleh  Tangkilisan (2013), seluruh variabel dalam Relationship Marketing Inputs memiliki  pengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Akan tetapi, penelitian yang dilakukan  oleh  Rahmawati  (2013)
menunjukkan  bahwa  variabel  yang
memiliki  pengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah Building  Service  Partnership dan Total  Quality  Management.
Sedangkan  variabel Understanding Customer Expectation dan Empowering Employees tidak berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  menganalisa  pengaruh Relationship  Marketing  Inputs yang terdiri  dari understanding  customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah Pekanbaru. Konsep  pemasaran  holistic didasarkan pada pengembangan, perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran,  dan  kegiatan  –  kegiatan pemasaran  yang  mengakui  keluasan dan interdependensi
mereka.
Pemasaran  holistic  mengakui  bahwa
“segala  sesuatu  bisa  terjadi”  pada pemasaran  dan  bahwa  pemasaran perspektif  yang  luas  dan  terpadu sering dibutuhkan . Relationship Marketing diartikan  sebagai  proses dimana suatu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan  (Anwar,  2016).  Tujuan tersebut  dipenuhi  dengan  memahami kebutuhan konsumen,
memperlakukan  konsumen  sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi  kepuasan  konsumen  dan memberikan  kualitas  yang  baik kepada konsumen Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan
perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang menjadi keinginan konsumen dan memasarkan  barang  dan  jasa  di  atas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah  untuk  mengidentifikasi  apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan,  karena  masing  –  masing pelanggan  tentu  mempunyai  harapan dan keingginan yang berbeda - beda. Keinginan  pelanggan  juga  terus mengalami perubahan seiring dengan perkembangan  zaman  dan  trend.
Untuk memenuhi
keinginan pelanggan  yang  semakin  kompleks itu,  sebuah  perusahaan  harus  bisa mengumpulkan  informasi  sebanyak- banyaknya  tentang  pelanggan  dan menggunakanya  pada  saat  yang tepat.  Dengan  demikian,  seorang pelanggan  merasa  membeli  sesuatu produk atau jasa yang sesuai  dengan apa yang mereka harapkan (Wibowo S,  2006).          Terdapat  beberapa indikator dalam
understanding customer  expectation yaitu  harga sesuai  harapan,  pelayanan  yang memuaskan  dan  produk  dan  fasilitas yang sesuai harapan.
Building  service  partnership merupakan salah satu bentuk kemitraan,  yaitu  kerjasama  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dengan pelanggan dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan pelanggan atas suatu produk perusahaan.  Pengalaman  kemitraan ada  ketika  suatu  perusahaan  bekerja sama  secara  erat  dengan  pelanggan dan  menambahkan  pelayanan  yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk  perusahaan.  Dalam building service  partnership kedua  belah pihak,  baik  perusahaan  maupun pelanggan, mengharapkan suatu keuntungan.  Pada  pihak  pelanggan keuntungan bisa dalam bentuk kepuasaan  pada  pelayanan  yang
diberikan  perusahaan  (Saputri,  dkk., 2013).  Menurut  Evans  dan  Laskin, beberapa  indikator  dalam building service partnership berdasarkan pada kejujuran dan keterbukaan, kolaboratif antar pihak dan komunikasi yang baik. (Anwar,2016) Total  Quality  Management
yaitu  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi  atau  melebihi  harapan. Seperti  halnya  dengan  kualitas, definisi Total  Quality  Management juga  ada  bermacam  –  macam. Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang  dibangun  berdasarkan  konsep kualitas,  tim,  produktivitas,  dan pengertian  serta  kualitas  pelanggan. Menurut Wibowo S (2006), beberapa indikator dalam Total Quality Management mencakup produk sesuai standar, produk yang berkualitas  dan  erbaikan  kualitas produk dan fasilitas secara berkesinambungan Pemberdayaan karyawan adalah  memampukan  dan  memberi kesempatan  kepada  karyawan  untuk merencanakan, mengimplementasikan  rencana,  dan mengendalikan
implementasi
rencana  pekerjaan  yang  menjadi tanggung  jawabnya.  Tujuan  dari pemberdayaan  karyawan  yaitu  untuk memunculkan  potensi  dan  modalitas yang  ada  dalam  diri  karyawan  dan memaksimalkannya
sehingga
karyawan  menjadi  mandiri  dan meningkat  kinerjanya,  yang  pada akhirnya  memberikan  nilai  manfaat bagi karyawan dan organisasi (Anwar, 2016). Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada
karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan  masalah  konsumen,
dengan  memberikan  otoritas  lebih kepada  pegawai  berarti  mengurangi birokrasi  internal.  Disamping  itu pegawai  yang  diperbedayakan  dapat mengubah  hubungan  yang  singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka  panjang.  Menurut  Evan  dan Laskin,  beberapa  hal  yang  menjadi indikator
dalam empowering employees adalah  tanggung  jawab karyawan,  kemampuan  karyawan dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah dan kemampuan  karyawan  mengambil keputusan (Borneo K, 2011). Tujuan utama dari Relationship Marketing adalah meningkatkan  kepuasan  konsumen agar  menjadi  pelanggan  yang  setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil  (outcomes)  sama atau  melampui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak memenuhi harapan pelanggan
(Anwar, 2016).
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi  suatu  barang  atau jasa  Kepuasan  konsumen  dapat tercapai apabila
kebutuhan, keinginan  dan  harapan  konsumen terpenuhi.  Dengan  mengetahui  ada yang  diinginkan  oleh  konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan
produknya
kepada  target  konsumenya  (Kotler P,2009).
Loyalitas didefinisikan
sebagai  suatu  sikap  yang  ditunjukan oleh  konsumen  terhadap  penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Bagi organisasi terdapat  empat  manfaat  utama  yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan  pembelian  konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan  biaya  yang  ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang  positif  dari  mulut  ke  mulut. Manfaat utama dari loyalitas konsumen  adalah  retensi  karyawan. Karyawan  pada  bisnis  jasa  sering dipengaruhi  oleh  interaksi  harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan,  karena  orang  cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas (Anwar, 2016) Loyalitas didefinisikan sebagai  suatu  sikap  yang  ditunjukan oleh  konsumen  terhadap  penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya.  Menurut  Kotler  dan Armstong  (2006),  loyalitas  berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman  pembelian  terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat,  janji  atau  informasi  dari pemasar atau pesaing.
Hasil positif dari Relationship Marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas  produk  atau  jasa.  Kualitas
sendiri  memiliki  banyak  kriteria yang  berubah  secara  terus-menerus. Kualitas  sering  dianggap  sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau  jasa  yang  terdiri  dari  kualitas desain  dan  kualitas  kesesuaian. Kualitas  desain  merupakan  fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas  kesesuaian  adalah  ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi  kualitas  yang  ditetapkan (Anwar,2016) Untuk berhasil proses Relationship Marketing harus mampu  menghasilkan  laba  jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship Marketing inputs mungkin  membutuhkan  pengeluaran yang  cukup  besar.  Tetapi,  outcomes dari  proses Relationship  Marketing akan  menghasil  kinerja  penjualan yang  lebih  baik,  efisiensi  biaya produksi  dan  pemasaran  jadi  akan berdampak  positif  pada  kemampuan perusahaan menghasilkan laba (Anwar, 2016).
Relationship  Marketing akan meningkatkan  kepuasan  konsumen, mendapatkan  loyalitas  konsumen yang  lebih  besar  dan  memperbaiki kualitas  produk  dan  jasa.  Apabila kondisi  ini  tercapai  maka  akan mempengaruhi
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif Anwar  (2016)  melakukan penelitian mengenai Kajian Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Loyalitas Mahasiswa) (kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality
Management, dan Empowering
Employees berpengaruh  signifikan dan positif terhadap Customer Loyalty. Kumbokarno (2011) melakukan penelitian mengenai Pengaruh  Implemetnasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Oli Pelumas PT.  Pertamina  (Persero)  Enduro  4T. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa Variabel Understanding Customer Expectation, Building Service  Partnership,  Total  Quality Management, dan Empowering Employees berpengaruh  signifikan dan positif terhadap Customer Loyalty Tangkilisan (2013) melakukan penelitian mengenai Relationship Marketing Pengaruhnya
Terhadap  Customer  Loyalty  pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Prisma Dana  Manado.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa Variabel Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh  signifikan dan positif terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel Empowering Employees berpengaruh positif  namun  tidak  berpengaruh signifikan Customer Loyalty Saputri, Yaningwati dan Fanani  (2013)  melakukan  penelitian mengenai  Pengaruh  Implemetnasi
Relationship  Marketing Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada
Nasabah PT.  “XXX”  Cabang Malang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel Understanding Customer Expectation dan Building  Service Partnership berpengaruh  signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Rahmawati (2013) melakukan penelitian mengenai Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Variabel Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh  signifikan dan positif terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel Understanding Customer Expectation dan Empowering Employees tidak  berpengaruh  positif dan signifikan Customer Loyalty. Junistyaningrum dan Sugiarto (2016) melakukan penelitian mengenai  Pengaruh  Impelmentasi Relationship  Marketing Terhadap Customer  Loyalty  dengan  Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening  (Studi  Pada  PT.  Bank Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Cabang Pandanaran). Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Variabel Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Loyalty.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Understanding
Customer Expectation merupakan  cara  suatu perusahaan untuk dapat mengerti apa yang  diinginkan  oleh  konsumen sehingga perusahaan dapat
menghasilkan  produk  yang  dapat melebihi  harapan  konsumen.  Jadi semakin  mengertinya  perusahaan mengenai  apa  yang  diinginkan  oleh konsumen  maka  konsumen  akan semakin  loyal  terhadap  produk  yang dijual.  Karena  menurut  penelitian yang  dilakukan  oleh  Anwar  (2016) variabel Understanding  Customer Expectation berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang  dilakukan  oleh  Tangkilisan (2013)  juga  menunjukkan  bahwa Understanding Customer Expectation berpegaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sehingga  didapat  hipotesis  pertama dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Understanding Customer Expectation berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Building  Service  Partnership merupakan hubungan kerjasama antara  perusahaan  dengan  pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi perusahaan.
Kerjasama ini berfokus pada hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan dengan pelanggan. Semakin dekatnya hubungan perusahaan  dengan  konsumen  maka akan semakin loyal konsumen terhadap perusahaan tersebut. Penelitian  yang  dilakukan  oleh Tangkilisan (2013), variabel Building Service Partnership berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian  juga  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Rahmawati (2013)  yang  menunjukkan  bahwa understa nding buildin g
total quality
empow Loyal
Building Service Partnership berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan  demikian  dibuat  hipotesis kedua  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut:
H 2 : Building  Service  Partnership
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Total  Quality  Management merupakan  salah  satu  cara  yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu  produk  dan  menghasilkan produk  yang  berkualitas.  Semakin baik  mutu  produk  yang  dihasilkan maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan meningkat. Penelitian yang dilakukan  oleh  Tangkilisan  (2013) menyatakan  bahwa Total  Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian  Rahmawati  (2013)  juga menunjukkan  bahwa Total  Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis ketiga yang  dibuat  dalam  penelitian  ini adalah:
H 3 : Total  Quality  Management berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Pengaruh Empowering Employees terhadap Loyalitas Pelanggan
Empowering Employees merupakan  suatu  kegiatan  yang dilakukan perusahaan dalam
membina karyawan sebaik – baiknya agar  dapat  mengatasi  masalah  yang dikeluhkan  oleh  konsumen.  Menurut penelitian  Anwar  (2016)  variabel Empowering Employees berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Demikian  juga  penelitian yang  dilakukan  oleh  Tangkilisan (2013)  yang  menyatakan  bahwa variabel Empowering Employees
berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis  keempat yang  dibuat dalam penelitian ini adalah: H 4 : Empowering Employees berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertempat  di PT.  Pangkalan  Baru  Indah,  Jalan Angkasa  Nomor  11D  Pekanbaru, Provinsi  Riau.  Sedangkan  waktu yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dimulai  dari  bulan  Juli  2017  sampai dengan Januari 2018. Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  populasi adalah  seluruh  konsumen  yang membeli  produk  –  produk  yang dihasilkan  PT.  Pangkalan  Baru
Indah. Jumlah populasi dalam penelitian  ini  adalah  89  pelanggan. Sampel  dalam  penelitian  diambil berdasarkan  rumus  Slovin  sehingga didapat 47 sampel, Akan tetapi untuk menghindari  adanya  angket  yang hilang ataupun tidak dapat digunakan dalam  penelitian  maka  angket  yang dibagikan berjumlah 65 angket. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Penelitian Indikator Understanding Customer Expectation 1. Harga sesuai kemampuan 2. Pelayanan yang memuaskan 3. Produk dan fasilitas sesuai harapan (Wibowo S, 2006) Building Service Partnership 1. Berdasarkan kejujuran dan keterbukaan 2. Kolaboratif antar pihak 3. Komunikasi yang baik (Evan dan Laskin, 1994) Total Quality Management 1 Produk sesuai standar 2. Produk yang berkualitas 3.  Perbaikan  kualitas  secara berkesinambungan (Wibowo S, 2006) Empowering 1. Tanggung jawab
Employees karyawan 2. Kemampuan karyawan dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah 3. Kemampuan karyawan mengambil keputusan (Evan dan Laskin, 1994) Loyalitas Pelanggan 1. Repeat Purchase 2. Retention 3. Referrals (Kotler dan Keller, 2009)

## Sumber: Data Olahan
Jenis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  meliputi  data kuantitatif dan data kualitatif dimana proses  pengumpulan  data  dilakukan melalui  studi  lapangan  dan  studi pustaka  guna  memperoleh  data  dan landasan teori yang berkaitan dengan topik  penelitian  Teknik  pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan  program  pengolahan data  SPSS  19  dimana  tahapan  awal proses pengolahan data yaitu dengan melakukan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  untuk  menguji  kelayakan kuesioner  selanjutnya  dilakukan  uji asumsi  klasik  (uji  multikolinearitas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas)  untuk  menguji  apakah persamaan  regresi  dapat  digunakan dalam penelitian. Kemudian dilakukan  pengujian  hipotesis  baik parsial  maupun  simultan  untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel depeden. HASIL DAN PEMBAHASAN
PT.  Pangkalan  Baru  Indah merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri pengolahan minyak sawit atau pabrik kelapa  sawit  (PKS)  di  Provinsi  Riau yang berlamatkan Jalan  Angkasa No 11D.  Pembangunan  pabrik  PT. Pangkalan  Baru  Indah  dimulai  sejak tahun 2008 akan tetapi pembangunan
sempat  terhambat  karena  adanya kesalahan  dalam  pemasangan  alat  – alat  pengolahan  sehingga  PKS  PT.
Pangakalan Baru Indah baru diresmikan  pada  tahun  2011.  Pada awalnya  PKS  ini  hanya  menerima sawit  dari  PT.  Wasundari  Indah dikarenakan  produksi  minyak  yang belum  maksimal  dan  juga  peralatan yang belum memadai. Tetapi sekarang  PKS  ini  telah  semakin berkembang dan produksi minyaknya pun telah semakin bertambah.  PT.  Pangkalan  Baru Indah  merupakan  salah  satu  badan usaha  yang  ada  di  Provinsi  Riau yang  bergerak  dibidang  industri pengolahan minyak sawit dan menjual beberapa produk olahan dari kelapa sawit seperti Crude Palm Oil, Palm  Kernel,  cangkang,  dan  produk olahan lainnya.

## Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian ini  sebanyak  60  orang  responden yang  meliputi  43  laki-laki  dan  17 perempuan dengan total 60 responden. Sehingga proporsi terbanyak  responden  berdasarkan jenis  kelamin  adalah  laki  –  laki. Kategori  umur  responden  yang melakukan  pembelian  pada  PT. Pangakalan Baru Indah berada dalam kategori  umur  20-25  tahun  dengan total  5  responden,  25-30  tahun dengan  total  14  responden,  30-35 tahun dengan total 13 responden, 35- 40  tahun  dengan  total  15  responden dan  ≥40  tahun  dengan  total  13 responden.
Dari  segi  pendidikan,  jumlah responden  mayoritas  berpendidikan terakhir  SMA  yaitu  sebanyak  31 responden, sedangkan sisanya sebanyak 12 responden berpendidikan  terakhir  diploma  dan sebanyak 17 responden
berpendidikan  terakhir  sarjana.  Jika dilihat dari segi pekerjaan, pelanggan PT. Pangkalan Baru Indah mayoritas berasal  dari  kalangan  wiraswasta dengan  jumlah  30  responden,  diikuti dengan  kalangan  karyawan  swasta sebanyak  20  responden,  lainnya sebanyak  8  responden  dan  dari kalangan PNS sebanyak 2 responden.
Tabel 2. Analisis Tanggapan
Responden Variabel Penelitian Rata - Rata Ket Understanding Customer Expectation (X1) 3,714 Baik Building Service Partnership (X2) 3,711 Baik Total Quality Management (X3) 3,650 Baik Empowering Employees (X4) 3,642 Baik Loyalitas Pelanggan (Y) 3,647 Tinggi

## Sumber: Data Olahan
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner  tersebut.  Uji  validitas dihitung  dengan  membandingkan nilai  r  hitung  dengan  nilai  r  tabel, jika  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel (pada  taraf  signifikansi  5%)  maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Hasil  uji  validitas  terhadap  variabel independen  dan  variabel  dependen menunjukkan  nilai  r  hitung  lebih besar dari r tabel. Hal ini memperlihatkan bahwa semua indikator dalam penelitian menghasilkan nilai yang valid. Uji Reliabilitas menggunakan koefisien Cronbach’s  Alpha sama atau  lebih  dari  0,60.  Hasil  uji reliabilitas terhadap variabel
independen  dan  variabel  dependen dalam  penelitian  ini  mempunyai
Cronbach’s  Alpha yang  lebih  besar daripada  0,60.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian mempunyai nilai yang reliabel.
Berdasarkan  hasil  pengujian validitas  dan  reliabilitas  maka  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  kuesioner yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan kuesioner yang handal.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan  grafik normal  probability plot dan  uji Kolmogorov  Sminorv . Grafik normal  probability  plot pada penelitian ini tampak pada Gambar 3 berikut:
Sumber: Data Olahan
Gambar 3. Uji Normalitas P-P Plot Uji normalitas dengan normal probability plot mensyaratkan bahwa penyebaran data harus berada disekitar  wilayah  garis  diagonal  dan mengikuti arah garis diagonal. Berdasarkan  Gambar  3  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  data  dalam penelitian  ini  memiliki  distribusi yang  normal  karena  titik  –  titik mendekati garis diagonal dan menunjukkan  bahwa  model  regresi layak  dipakai  karena  memenuhi syarat asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji Kolmogorov Sminorv Test , diperoleh
tingkat  signifikansi  sebesar  0,197. Nilai  signifikansi  0,197  >  0,05 dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa semua data dari variabel yang diteliti  memiliki  pola  distribusi normal. Hal ini berarti model regresi layak  dipakai  karena  memenuhi syarat asumsi normalitas.
Uji Heteroskedastisitas
Dalam  penelitian  ini  uji heteroskodesitas  dilakukan  dengan analisa  grafik  scatterplot  antara  nilai prediksi  variabel  terikat  (ZPRED) dengan  residualnya  (SRESID)  dan juga menggunakan metode Glejser .
Sumber: Data Olahan Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar 4 diatas,  terlihat  bahwa  titik  –  titik yang ada didalam grafik tersebar atau titik  –  titik  tidak  membetuk  pola tertentu
maka tidak terjadi heteroskedastisitas.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  data  dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian, disimpulkan bahwa model yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memenuhi asumsi klasik.
Berdasarkan hasil uji Glejser , diperoleh  tingkat  signifikansi  untuk semua  variabel  dalam  penelitian lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat
disimpulkan  bahwa  semua  data  dari variabel  yang  diteliti  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya  korelasi  antara  variabel independent  (bebas)  dan  variabel dependent  (terikat)  dalam  suatu model regresi. Hasil pengujian menunjukkan  bahwa  semua  variabel independen  memiliki  nilai tolerance yang  lebih  besar  dari  0,10  dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF) yang  lebih  kecil  dari  10.  Jadi,  dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

## Uji Autokorelasi
Uji  Autokorelasi  merupakan pengujian  yang  dilakukan  untuk menguji  ada  tidaknya  pengaruh antara  variabel  penganggu  dalam masing  -  masing  variabel  bebas. Pengujian  dilakukan  dengan  melihat nilai Durbin-Watson (DW).  Dari hasil  pengujian  diperoleh  nilai  DW sebesar  1,971.  Sehingga  nilai  DW
berada  diantara  dU  (1,727)  <  DW (1,971) < 4 – dU (4 – 1,727 = 2,273). Maka  dapat  disimpulkan  bahwa dalam  penelitian  ini  tidak  terdapat autokorelasi. Artinya bahwa variabel bebas  dalam  penelitian  ini  tidak terganggu  atau  terpengaruhi  oleh variabel pengganggu.

## Analisis Regresi Berganda
Dari  hasil  uji  analisis  regresi linier  berganda  penelitian  ini  dapat dibuat persamaan sebagai berikut:
Y = -1,591 + 0,374X1 + 0,167X2 +0,451X3 + 0,071X4 Koefisien  yang  terdapat  pada persamaan  diatas  dapat  dijelaskan sebagai  berikut  konstanta  sebesar  - 1,591  menunjukkan  bahwa  seluruh variabel  bebas  sama  dengan  nol
maka  rata  –  rata  loyalitas  pelanggan adalah sebesar -1,591. Understanding Customer Expectation memiliki koefisien positif  sebesar  0,374  yang  artinya untuk setiap pertambahan Understanding Customer Expectation satu satuan akan menyebabkan meningkatnya loyalitas  pelanggan  sebesar  0,374. Building service partnership memiliki  koefisien  positif  sebesar 0,167  yang  artinya  untuk  setiap pertambahan building service partnership satu satuan akan menyebabkan meningkatnya loyalitas  pelanggan  sebesar  0,167. Total  quality  management memiliki
koefisien  positif  sebesar  0,451  yang artinya  untuk  setiap  pertambahan total quality management satu satuan akan  menyebabkan  meningkatnya loyalitas  pelanggan  sebesar  0,451. Empowering  employees memiliki koefisien  positif  sebesar  0,071  yang artinya  untuk  setiap  pertambahan empowering  employees satu  satuan akan  menyebabkan  meningkatnya loyalitas pelanggan sebesar 0,071. Uji Model (Uji F)
Untuk  mengetahui  signifikan pengaruh  variabel-variabel  bebas secara  bersama-sama  atas  suatu variabel  terikat  digunakan  uji  F. Dasar pengambilan keputusan adalah nilai  signifikansi  harus  lebih  kecil dari  0,05  dan  nilai  f-hitung  harus lebih besar dari nilai f-tabel (2,54) .
Tabel 3. Hasil Uji Model (Uji F)
F-hitung F-tabel Sig. α 36,577 2,54 0,000 0,050 Sumber: Data Olahan Berdasarkan  hasil  pengujian diperoleh  nilai  signifikansi  adalah
sebesar  0,00.  Dasar  pengambilan
keputusan
adalah tingkat
signifikansinya 5% atau 0,05. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka  menunjukkan  bahwa  secara simultan understanding  customer expectation , building service partnership , total quality management dan empowering employees berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dasar pengambilan keputusan  yang  lain  adalah  nilai  f- hitung  harus  lebih  besar  dari  nilai  f- tabel  untuk  mengetahui  adanya pengaruh dari variabel bebas terhadap  variabel  terikat.  Dari  tabel diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  f- hitung  adalah  sebesar  36,577  yang lebih besar daripada nilai f-tabel 2,54 maka  dapat  disimpulkan  bahwa secara simultan understanding customer expectation , building service  partnership , total  quality management dan empowering employees berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji koefisien determinasi digunakan  untuk  mengukur  seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai yang digunakan dalam koefisien  determinasi  adalah  dengan menggunakan nilai Adjusted R Square.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien
Determinasi (R 2 )
R R Square Adjusted R Square Std. Error of Estimate 0,853 0,727 0,707 1,76650 Sumber: Data Olahan
Nilai Adjusted  R  Square
dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar 0,707  atau  70,7%,  hal  ini  berarti sebesar  70,7%  loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh variasi dari variabel understanding  customer  expectation, building  service  partnership,  total quality management dan empowering
employees . Sedangkan sisanya sebesar  29,3%  dipengaruhi  oleh variabel lainnya yang tidak
dimasukkan  kedalam  model  regresi dalam penelitian ini. Uji Parsial (Uji t) Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t) Variabel Penelitian t-hitung  t-tabel Sig. α Understanding Customer Expectation (X1) 4,222 2,004 0,000 0,050 Building Service Partnership (X2) 2,226 2,004 0,030 0,050 Total Quality Management (X3) 4,430 2,004 0,000 0,050 Empowering Employees (X4) 0,886 2,004 0,379 0,050 Sumber: Data Olahan Variabel understanding customer  expectation memiliki  nilai t-hitung  sebesar  4,222  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000 sehingga t- hitung  >  t-tabel  (2,004)  dan  nilai signifikansi  <  α  (0,050),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  H 1 diterima. Yang  artinya  variabel understanding customer  expectation berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  PT.  Pangkalan  Baru
Indah.  Variabel building  service partnership memiliki  nilai  t-hitung sebesar  2,226  dan  nilai  signifikansi sebesar  0,030  yang  mengindikasikan bahwa nilai t-hitung > t-tabel (2,004)
dan  nilai  signifikansi  <  α  (0,050). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa H 2 diterima  yang  berarti building service partnership berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah. Variabel total quality management memiliki  nilai  t-hitung sebesar  4,430  dan  nilai  signifikansi sebesar  0,000  yang  mengindikasikan bahwa nilai t-hitung > t-tabel (2,004) dan  nilai  signifikansi  <  α  (0,050). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa H 3 diterima yang berarti total quality management berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT.  Pangkalan  Baru  Indah.  Variabel
empowering employees memiliki nilai  t-hitung sebesar 0,886 dan nilai signifikansi  sebesar  0,379  yang mengindikasikan  bahwa  nilai  t- hitung  <  t-tabel  (2,004)  dan  nilai signifikansi  >  α  (0,050).  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H 4 ditolak yang  berarti empowering  employees tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah. Variabel understanding
customer  expectation memiliki  nilai t-hitung  yang lebih besar dari t-tabel dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari  α,  yang  artinya  variabel understanding  customer  expectation berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  PT.  Pangkalan
Baru  Indah.  Tanggapan  responden tertinggi  terletak  pada  indikator kedua sedangkan tanggapan responden  terendah  terletak  pada indikator  ketiga.  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh  Anwar  (2016)  dan Tangkilisan (2013) yang juga
menunjukkan  bahwa understanding customer  expectation berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel building service
partnership memiliki  nilai  t-hitung yang lebih besar dari t-tabel dan nilai signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  α
yang berarti building service partnership berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT. Pangkalan Baru Indah. Tanggapan responden tertinggi terletak pada indikator kedua sedangkan tanggapan responden terendah  terletak  pada  indikator kelima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh  Tangkilisan  (2013) dan Rahmawati (2013) yang menunjukkan bahwa building service partnership berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel total quality management memiliki  nilai  t-hitung yang lebih besar dari t-tabel dan nilai signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  α
yang berarti total quality management berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT. Pangkalan Baru Indah. Tanggapan responden tertinggi terletak  pada  indikator  pertama sedangkan tanggapan responden terendah  terletak  pada  indikator keenam. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh  Tangkilisan  (2013) dan Rahmawati (2013) yang menunjukkan  bahwa total  quality management berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel empowering employees memiliki  nilai  t-hitung yang lebih kecil dari t-tabel dan nilai
signifikansi  yang  lebih  besar  dari  α yang  berarti empowering  employees tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah. Tanggapan responden tertinggi  terletak  pada  indikator keempat sedangkan tanggapan
responden  terendah  terletak  pada indikator  kedua.  Hasil  penelitian  ini bertolak  belakang  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Kumbokarno Borneo  (2011)  dan  Anwar  (2016) yang menyatakan bahwa empowering  employees berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang pengaruh Relationship  Marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT.  Pangkalan  Baru  Indah,  maka dapat disimpulkan
variabel
understanding  customer  expectation berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT.  Pangkalan  Baru  Indah.,  variabel
building service partnership berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT.  Pangkalan  Baru  Indah.  Variabel total quality management
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT.  Pangkalan  Baru  Indah.  Variabel empowering  employees berpengaruh positif  namun  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pangkalan  Baru Indah. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan bagi
perusahaan  diharapkan  untuk  dapat meningkatkan interaksi
dengan pelanggan  untuk  lebih  memahami harapan  pelanggan  terhadap  produk dari  PT.  Pangkalan  Baru  Indah, meningkatkan  hubungan  kerjasama jangka  panjang  dengan  pelanggan yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen  bersama  dan  menjaga kepercayaan  pelanggan  terhadap  PT. Pangkalan Baru Indah, meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan secara berkelanjutan antara  lain  dengan  peningkatan kualitas  dan  mutu  produk,  dan melakukan  perbaikan  fasilitas  serta perusahaan  perlu  melakukan  upaya pemberdayaan karyawan ( empowering employees ) oleh perusahaan kepada karyawannya serta  berusaha  memenuhi  kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan  pelanggan.  Dan  juga bagi akademisi jika akan menggunakan  skripsi  ini  sebagai referensi  untuk  penelitian  dalam bidang  yang  sama,  maka  kiranya perlu dikaji kembali.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar.  (2016).  Kajian  Implementasi Relationship Marketing Terhadap  Customer  Loyalty (Loyalitas  Mahasiswa)  (Kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember). Jurnal  Manajemen
Dan  Bisnis  Indonesia, 2(2):46- 57. Borneo, Kumbokarno. (2011). Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada  Produk  Oli  Pelumas  PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T . Jurnal Ekonomi 1(1). Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat  Pelanggan  Bertekuk Lutut . Gramedia. Jakarta.
Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikasi
Analisis  Multivariate  Dengan Program  SPSS  19 .  Cetakan kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hindarto, Peter D. (2013). Hubungan Relationship Marketing Dengan  Loyalitas  Pelanggan Ritel. Jurnal JIBEKA 7(3):41 – 46. Junistyaningrum Nurulita dan Sugiarto  Y.  (2016). Pengaruh Implementasi Relationship Marketing  Terhadap  Customer Loyalty Dengan Cutomer Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening. Diponegoro Journal  of  Accounting  5( 1):1  –
14.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  L.
(2009). Manajemen Pemasaran Edisi  12  Jilid  1. Indeks.
Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.
(2006). Principles of Marketing Eleventh Edition . Pearson Prentice Hall. New Jersey. Prihantoro,  Rudy.  (2012). Konsep Pengendalian Mutu. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Rahmawati, Novia Y. (2016). Pengaruh Relationship Marketing  Terhadap  Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk  Cabang  Malang. Jurnal Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis, Universitas Brawijaya. Malang.
Saputri, Juwita, Fransisca Yaningwati dan Dahlan Fanani. 2013.  Pengaruh  Implementasi Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Survei  pada  Nasabah  PT. XXX  Cabang  Malang). Jurnal Fakultas Administrasi, Universitas Brawijaya. Malang.
Sugiyono, (2014). Metode Penelitian
Kombinasi .  Cetakan  Kedua. Penerbit Alfabeta. Bandung. Tangkilisan, Fendy G. (2013). Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Customer  Loyalty  Pada  PT. Bank Perkreditan Rakyat Prisma  Dana  Manado. Jurnal EMBA 1(4):224 – 233. Tunggal  A.  W.  (2008). Definisi Loyalitas  Pelanggan  (customer loyalty definition). http://ilmumanajemenpemasara n.wordpress.com/2009/11/10/d efinisi-loyalitas-pelanggan/. Diakses  tanggal  20  September 2017. Wibowo,  S.  (2006). Implementasi Releationship  Marketing  Pada Industri  Hospitality .  Utilitas, Volume  14,  Nomor  2,  Juni 2006.