## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2374/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sewa Mobil Di CV. Tepat Trans Di Kabupaten Sidoarjo
Nugroho Adhytiya Pratama 1 , Siti Aminah 2 , Ugy Soebiantoro 3
1,2,3 Program Studi Manajemen, Fakutas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur Article Info Abstract Article history: Received 19 September 2021 Publish 03 November 2021 The purpose of this study was to determine the effect of service quality and  brand image on customer satisfaction CV. Exactly Trans Sidoarjo Variable  measurement scale has been carried out using an ordinal scale. The population in this study were customers of CV. Exactly Trans Sidoarjo for the period January  - December 2020. The sampling method uses a random sampling method with a sample that has been determined by the researcher, with a total of 77 respondents. The model used in this research is SEM-PLS. Based on the test, it can be taken as follows: Service quality has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  Brand  Image  has  a  non- significant effect on customers.

## Keywords:
Service Quality Brand Image Customer Satisfaction Info Artikel Abstrak Article history: Diterima 19 September 2021 Publis 03 November 2021 Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap  kepuasan  pelanggan  CV.  Tepat  Trans  Sidoarjo  telah  dilakukan  Skala pengukuran  variabel  menggunakan  skala  ordinal.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  CV.  Tepat  Trans  Sidoarjo  periode  Januari  –  Desember  2020.
Metode  pengambilan  sample  dengan  menggunakan  metode  pengambilan  sampel acak  dengan  sampel  yang  sudah  ditetapkan  oleh  peneliti,  dengan  jumlah  77 responden.  Model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  SEM-PLS. Berdasarkan  hasil  pengujian,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut  : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dan Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan secara non signifikan.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Nugroho Adhytiya Pratama UPN “Veteran” Jawa Timur Email: a ditya.luph@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  dan  berkembangnya  kehidupan  di  era  globalisasi  ini  telah  terjadi  suatu peradaban  teknologi  yang  luar  biasa  dan  belum dapat dihindari. Termasuk  perkembangan perekonomian di Indonesia yang berkembang cukup pesat dikarenakan semakin banyaknya need and want yang  dimiliki  oleh  manusia  yang  harus  dipenuhi.  Sedangkan  realitanya,  kebutuhan  paling penting yang harus dipenuhi adalah refreshing dan hiburan yang memiliki fungsi sebagai suatu solusi untuk mengatasi kejenuhan dan penurunan semangat dalam beraktifitas (nadlif 2012). Perkembangan penduduk  di  Indonesia  yang  berkembang  dan  banyaknya  aktifitas  masyarakat  serta  kebutuhan masyarakat mengenai belajar, berkerja, liburan, dan penelitian.
Transportasi darat di Indonesia sedang mengalami peningkatan konsumen, baik transportasi umum  maupun  transportasi  pribadi.  Kebutuhan  akan  kendaraan  semakin  berkembang  selangkah demi selangkah, masyarakat saat ini membutuhkan segala sesuatu untuk berfungsi dan sederhana,
sehingga mereka membutuhkan metode transportasi untuk menyelesaikan berbagai tujuan mereka. Bagaimanapun  juga,  dengan  melihat  keadaan  masyarakat  Indonesia  yang  sebagian  besar  masih tergolong  golongan  pekerja  bawah,  banyak  sekali  masyarakat  yang  belum  memiliki  kendaraan, sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa sewa kendaraan.
Kondisi  saat  ini  dimanfaatkan  oleh  para  visioner  bisnis  untuk  memberikan  jawaban  bagi mereka  yang  ingin  menggunakan  jasa  persewaan  kendaraan  untuk  perjalanan  bisinis  maupun perjalanan pariwisata. Administrasi persewaan atau persewaan adalah suatu bidang usaha di bidang administrasi  yang  dalam  menjalankan  usahanya  terdapat  komponen-komponen,  khususnya persewaan  yang  merupakan  suatu  pengertian  atau  pengaturan  dimana  penduduk  harus  membayar atau  memberikan  imbalan  atau  keuntungan  dari  barang  atau  barang  dagangan  yang  dimiliki  oleh pemilik. produk yang dipinjamkan.
Adanya  persaingan  yang  sengit  antar  koperasi  spesialis  sebagai  persewaan  kendaraan membuat para pelaku usaha persewaan kendaraan diatur untuk mengerjakan sifat administrasinya. CV. TEPAT TRANS yang berdomisili di Bumi Candi ASRI BLOK K4 NO. 27 Candi, Sidoarjo yang saat ini sedang menciptakan dan berusaha menawarkan jenis bantuan yang berkualitas dan gambaran yang layak untuk memberikan loyalitas konsumen (Hurriyati, 2005:21). Salah satu pendekatan untuk mencapai  keunggulan  dalam  menjaga  loyalitas  konsumen  adalah  kualitas  administrasi,  loyalitas konsumen dan citra merek yang positif dan bagus menurut klien. Kualitas administrasi adalah tingkat kehebatan yang diharapkan klien dari organisasi, gagasan nilai itu sendiri secara teratur dipandang sebagai proporsi umum dari integritas item atau administrasi yang terdiri dari kualitas rencana dan kualitas kesamaan.
Fenomena  yang  terjadi  belakangan  ini,  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  CV  TEPAT TRANS  Sidoarjo,  penyewaan  mobil  mengalami  fluktuatif  (naik-turun),  dapat  dilihat  pada  tabel  1 penyewaan mobil di CV. TEPAT TRANS Sidoarjo tahun 2020.
Table 1. Jumlah penyewa harian pada CV. TEPAT pada tahun 2020 No  Bulan Jumlah keseluruhan 1 Januari 35 2 Februari 32 3 Maret 33 4 April 19 5 Mei 19 6 Juni 21 7 Juli 25 8 Agustus 14 9 September 18 10  Oktober 33 11  November 43 12  Desember 41 Sumber : Data Internal Perusahaan Table 2. Jumlah pelanggan CV Tepat pada tahun 2017-2020 No Tahun   Jumlah Pelanggan 1 2017 110 2 2018 98 3 2019 75 4 2020 53 Sumber : Data Internal Perusahaan
Mengutip  dari  latar  belakang  tersebut  maka  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan CV. Tepat  Trans  Sidoarjo.  Sehingga  dari  tujuan  penelitian  ini  diharapkan  agar  perusahaan  bisa menjadikan bahan masukan atau saran terhadap permasalahan yang ada dalam menentukan kebijakan khususnya  mengenai  kualitas  pelayanan  maupun  citra  merek  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan
Seperti  yang  ditunjukkan  oleh  (Lovelock  dan  Wright,  2007:  5)  Pelayanan  adalah  suatu kegiatan atau pelaksanaan yang memberikan manfaat untuk pelanggan dengan memahami perubahan ideal  dalam  diri  mereka  atau  bagi  penerima  manfaat.  Arti  lainnya  dari  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  bantuan  atau  kualitas  pelayanan  terpaku  pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  ataupun  pelayanannya  berfokus  pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan maupun  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  bertujuan  menyesuaikan  asumsi pelanggan. Sebagai aturan umum, harapan eksklusif dari administrasi akan menghasilkan pemenuhan yang  tinggi,  hal  tersebut  akan  mendorong  seseorang  untuk  membeli  kembali  suatu  barang  atau melakukan kunjungan berulang ke organisasi yang menawarkan dukungan berkualitas tinggi kepada klien  (Aini,  2008  dalam  Sulistyawati  dan  Seminari,  2015).  Artinya  semakin  baik  sifat  jasa  yang dilihat  pelanggan  membuat  pelanggan  semakin  terpenuhi  sehingga  memiliki  harapan  yang  sesuai untuk kembali memanfaatkan jasa di kemudian hari.
Definisi citra merek menurut Kotler dan keller (2009) berpendapat bahwa merek yaitu janji oleh  penjual  agar  secara  rutin  memberikan  berupa  Feature,  manfaat  mupun  jasa  tertentu  kepada pembelinya,  bukan  hanya  sekedar  symbol  yang  membuat  beda  antar  produk  perusahaan  tertentu dengan competitor lainnya. Citra merek menurut Kotler dan Keller (2009) yaitu persepsi pelanggan mengenai  sebuah  merek  sebagai  refleksi  bersumber  asosiasi  yang  ada  pada  pikiran  pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002) citra merek merupakan serangkaian keyakinan ataupun tekad yang dipegang pelanggan pada produk tertentu.
Citra  merek  terbentuk  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan,  penjualan  dengan  sendirinya diperoleh melalui kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas selain akan membeli juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker,2001). Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih  produk  yang  telah  dikenal  baik  melalui  pengalaman  menggunakan  produk  maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi para pelanggan atas penampilan suatu produk atau  jasa  dalam  memenuhi  harapan  setiap  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila harapannnya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui. Kepuasan pelanggan adalah  tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil  yang  dirasakan, dibandingkan  dengan  harapan,  sedangkan  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya (Nasution, 2004:35)
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat dikur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono (2006) ada 4 metode untuk menugkur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  organisasi  yang  berorientasi  terhadap  pelanggan  perlu  memberikan  celah,  akses yang sama sederhana dan membantu bagi pelanggannya untuk mengajukan ide, reaksi, perasaan, dan keluhan pelanggannya. Media yang dipakai bisa berupa kotak saran yang ada di lokasi-lokasi strategic , kartu komentar, Penyalur telephon kusus terbebas oleh pulsa, situs dan lain-lain. 2. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian  besar  penelitian  loyalitas  pelanggan  dipimpin  dengan  memanfaatkan  teknik survei, baik melalui tinjauan pos, telepon, email, situs, atau wawancara langsung.

## 3. Belanja Siluman (ghost shopping)
Salah satu pendekatan untuk memikirkan pemenuhan pelanggan yaitu dengan merekrut beberapa pelanggan hantu untuk bertindak ataupun mengaku sebagai pelanggan yang diharapkan; item pesaing, yang didekati untuk bekerja sama dengan staf media jasa maupun menggunakan produk atau jasa perusahaan.
4. Analisisi Pelanggan yang hilang
Di  luar  apa  yang  banyak  orang  anggap  mungkin,  perusahaan  menghubungi  pelanggan yang  berhenti  membeli  atau  pindah  ke  perusahaan  lainnya,  untuk  memahami mengapa  hal  ini terjadi dan berusaha untuk mengambil strategi pengembangan atau penyempurnaan lebih lanjut.

## 2. METODE PENELITIAN
Proses pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pelanggan CV. Tepat Trans Sidoarjo menggunakan teknik sampling acak. Dengan jumlah sampel sebanyak 77 pelanggan. Skala  pengukuran  yang  digunakan  adala skala  ordinal.  Setelah  dilakukan  pengumpulan  data  hasil kuesioner  kemudian  dilakukan  pengujian  dengan  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)    agar diketahui apakah data hasil kuesioner valid dan reliable.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengolahan data, didapatkan informasi sebagai berikut:
3.1.Hasil Penelitian
Average variance extracted (AVE)
Tabel 3 . AVE AVE Kualitas Pelayanan 0.552881 Citra Merek 0.687391 Kepuasan Pelanggan 0.650909
Hasil  uji AVE dari  masing-masing  variabel  yakni  Kualitas  Pelayanan  sebesar  0.552881, Citra Merek sebesar 0.687391, dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.650909. Dari semua variabel diperoleh nilai >0,5 sehingga dikatakan validitasnya baik.
Realibilitas Data
Tabel 4. Composite Realibility Kualitas Pelayanan 0.887772 Citra Merek 0.868346 Kepuasan Pelanggan 0.847915
Hasil tabel Composite Realibility diperoleh nila Kualitas Pelayanan sebesar 0.887772, Citra Merek sebesar 0.868346, dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0.847915. Semua variabel memiliki nilai Composite Reliability > 0.7 maka variabel tersebut dikatakan reliabel. Latent Varriable Correlations
Tabel 5. Latent Varriable Correlations Citra Merek Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Citra Merek 1.000000
Kepuasan Pelanggan 0.508173  1.000000 Kualitas Pelayanan 0.633642  0.708471 1.000000
Dari tabel tersebut nilai rata-rata korelasi antar variabel menunjukan nilai>0,5. Nilai korelasi tertinggi  dan  hubungan  terkuat  terdapat  antara  variabel  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan sebesar 0.708471.
R Square
Tabel 6. R Square R Square Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Pelanggan 0.507798
Nilai R 2 = 0.507798. Hal ini membuktikan bahwasanya model dapat menjelaskan fenomena Kepuasan  Pelanggan    yang  dipengaruhi  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  sebesar  50,77%. Kemudian sebesar 49.23% dijelaskan oleh variabel lain.
Analisis Model PLS
Gambar 1. Model PLS Sumber: Data diolah, 2021 Setelah dilakukan pembuatan model PLS tersebut, dapat diperoleh nilai factor loading, path coefficient dan  R- Square. Untuk  besarnya  nilai factor loading dapat  diliihat  pada tanda  panah antara indikator dan variabel, sedangkan  nilai path coefficient berada pada tanda panah antara variabel dengan variabel tujuan. Kemudian untuk nilai R- Square berada pada lingkaran variabel. Uji Hipotesis Inner Weight
Tabel 7. Inner Weight
1. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan (Y) dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0.645737,  dan nilai T-Statistic sebesar  6.865373 > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,05),  maka dapat dikatakan Signifikan (positif).
2. Citra  Merek  (X2) berpengaruh  positif  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yang  dapat  diterima, dengan path coefficients sebesar 0.099007,  dan nilai T-Statistic sebesar  0.758297 < 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,05),  maka dapat dikatakan Non Signifikan (positif).

## 3.2.Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian diperoleh hasil sesuai dengan hipotesis, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Tepat Trans Sidoarjo. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena  kepuasaan pelanggan memberi pengaruh positif pada niat beli ulang. Oleh sebab itu, Kepuasan yang dirasakan pelanggan secara langsung dapat membuat pelanggan merasa yakin bahwa perusahaan sudah dapat berbuat sesuai dengan tujuannya.

## Pengaruh Citra Merek Terhdapa Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  hasil  sesuai  dengan  hipotesis,  bahwa  citra  merek berpengaruh  positif  namun  non  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  CV.  Tepat  Trans Sidoarjo.  Citra  merek    mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  karena  citra  merek  dapat mempengaruh nilai (kepuasan pelanggan) yang di rasakan oleh konsumen dan kesediaan merek untuk menggunakan jasa Rent Car kembali namun tidak signifikkan diakibatkan pada penelitian ini  merek  pada  CV.  Tepat  Trans  Sidoarjo  bukan  merek  besar  dan  terkenal  sehingga  pada penelitian ini hubungan citra merek dengan kepuasan pelanggan mendapat hasil non signifikkan

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian dengan penggunaan analisis PLS agar menguji pengaruh beberapa variable  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Sewa Mobil di CV. Tepat di Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan bahwasannya kualitas pelayan memberikan kontribusi dan berpenagruh positif terhadap kepuasan pelanggan di CV Tepat Trans Sidoarjo dan Citra Merek memberikan kontribusi dan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di CV Tepat Trans Sidoarjo.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Alfabeta. Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Ghozali, Imam. (2005). Alikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  (2008).  Prinsip-prinsip  Pemasaran  Jilid  I  edisi  kedua  belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Kevin  L.  Keller.  (2009).  Manajemen  pemasaran  jilid  1,  edisi  Ketiga  belas,
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono.  (2010).  Metode  Penelitian  Bisnis.  Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif  dan  research  and development. Bandung : Alfabeta.
Sulistyawati  dan  Seminari.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar Bali. Jurnal Manajemen Unud. 2(8)
Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.