## Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Maja Kabupaten Lebak - Banten
Hendrian Budi Bagus Kuncoro 1 , Dwi Esti Intari 2 ,Feby Agusti Mahendra 3
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral Sudirman Km. 3 Cilegon, Banten
Email : hendrianbudibk@gmail.com

## INTISARI
Stasiun Maja merupakan  stasiun kereta api kelas II yang terletak di Kecamatan  Maja, Kabupaten  Lebak. Stasiun yang terletak pada ketinggian +40 mdpl ini termasuk ke dalam Daerah Operasi 1 Jabodetabek. Stasiun Maja adalah stasiun yang melayani perjalanan kereta komuter Jabodetabek. Melihat beberapa aspek pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  PT.  KAI  di  Stasiun  Maja  dalam  kondisi  kurang  baik  maka  sangat  penting  untuk mengetahui  bagaimana  kondisi  Stasiun  Maja  saat  ini  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan Stasiun Maja.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner berisi kinerja dan harapan para pengguna jasa Stasiun  Maja  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  Stasiun  Maja.  Analisis  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  Stasiun  Maja  dilakukan  dengan  metode  ServQual  dengan  5  dimensi Service  Quality yaitu tangible, reliability , assurance, responsiveness , dan empathy .
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  diperoleh  nilai  pencapaian  kepuasan  setiap  atribut yaitu, tangible sebesar  77,84%, reliability sebesar  83,98%, assurance sebesar  81,04%, responsiveness sebesar 80,96%, dan empathy sebesar 70,78%. Nilai kepuasan pengguna jasa stasiun maja sudah termasuk baik dengan nilai rata-rata pencapaian kepuasan pengguna jasa sebesar 78,53%.
Kata kunci : Stasiun Maja, Kinerja Pelayanan, Service Quality .

## ABSTRACT
Maja  Station  is  a  class  II  train  station  located  in  Maja  District,  Lebak  Regency.  The  station  which  is located at an altitude of +40 masl is included in the Operational Area I Jabodetabek. Maja Station is a station that serves Jabodetabek commuter train trips. Seeing some aspects of the services provided by PT. KAI at Maja Station is in poor condition, so it is very important to know the current condition of Maja Station and the level of satisfaction of service users for the services of Maja Station.
This  research  was  conducted  by  distributing  100  questionnaires  containing  the  performance  and expectations of Maja Station service users to determine the level of satisfaction of service users of Maja Station. The analysis of the level of satisfaction of service users of Maja Station is done by the ServQual method with 5 dimensions of Service Quality namely tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy.
Based on the results of the research that has been carried out, the value of achievement of satisfaction for each  attribute  is  obtained,  that  is,  tangible  is  77,84%,  reliability  is  83,98%,  assurance  is  81,04%, responsiveness  is  80,96%,  and  empathy  is  70,78%.  The  value  of  Maja  Station  user’s  satisfaction  has  been included good with the average value of service user satisfaction reaching 78.53%.
Keywords : Maja Station, Service Performance, Service Quality.
1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan
ekonomi dan
perkembangan transportasi mempunyai hubungan  yang  sangat  erat  dan  saling ketergantungan.  Perbaikan  transportasi  pada umumnya  dapat  meningkatkan  mobilitas penduduk,  terciptanya  penurunan  biaya pengiriman barang, terdapatnya pengangkutan  barang  dengan  kecepatan yang  lebih  tinggi  dan  perbaikan  kualitas  / sifat dari jasa pengangkutan tersebut. Secara langsung  atau  tidak  langsung,  transportasi yang  efektif  dan  efisien  sangat  menentukan perkembangan  pembangunan  perekonomian pada umumnya.
Maja sebagai Kota Kekerabatan berdasarkan  Surat  Kementerian  Perumahan Rakyat  (Kemenpera)  No.  02/KPTS/M/1998 menjadi  salah  satu  penyangga  di  bagian barat  Metropolitan  Jakarta,  dimana  terdapat lahan  yang  luas  dan  memiliki  potensi,  yang terletak  pada  3  kabupaten  yaitu  Lebak, Tangerang  dan  Bogor.  Adanya  bangunan hunian  berupa  perumahan  baru  menjadikan kota  Maja  sebagai  daerah  yang  memiliki tingkat  perpindahan  yang  cukup  tinggi, maka  kota  Maja  harus  memiliki  sistem  dan prasarana transportasi yang memadai. Untuk mengatur  salah  satu  moda  transportasi  yang cukup efektif menuju lokasi ini yaitu kereta. Pergerakan  alur  kereta  ke  dan  dari  luar daerah,  kota  Maja  harus  ditunjang  dengan fasilitas  stasiun  kereta  yang  layak  dan memadai.
Tempat  pertemuan  pertama  dimana pengguna  menggunakan  moda  transportasi kereta adalah  stasiun.  Di stasiun, pengguna dapat menunggu kereta yang datang ataupun berhenti,  memesan tiket, dan mengantarkan atau  menjemput  pengguna  yang  akan berangkat ataupun datang, sehingga pengguna memerlukan fasilitas yang menunjang di dalam stasiun tersebut, dimana kebutuhan  pengguna  tersebut  diatur  dalam Peraturan Menteri Perhubungan SPM No. 48 Tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan Minimum  Angkutan  Orang  dengan  Kereta
Api  di  Stasiun.  Stasiun  Maja  berada  di Daerah Operasi 1 (Daop 1), memiliki 3 jalur ( jalur 1 dan 2 sebagai sepur lurus dan jalur 3 sebagai  sepur  badug    (jalur  buntu)),  dengan melayani pengguna jasa KRL tujuan Stasiun Rangkasbitung  -  Tanah  Abang.  Adapun penilitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui karakteristik, kineja, serta kepuasan pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  Stasiun Maja,  dengan  menggunakan  metode  survey lapangan  dan  metode  servqual  ( Service Quality) , kemudian hasil yang diperoleh dari evaluasi  tersebut  diharapkan  dapat  menjadi acuan  dalam  memperbaiki  karakteristik, kinerja  pelayanan  serta  besaran  tingkat kepuasan pengguna jasa di Stasiun Maja.
Dari  uraian  di  atas,  maka  penulis mengambil  topik  mengenai  evaluasi  kinerja pelayanan  stasiun  maja  kabupaten  lebak  - banten  untuk  mengetahui  karakteristik pengguna  jasa  stasiun  maja  dan  mengetahui kinerja    pelayanan  dan  fasilitas  Stasiun Maja    dengan  SPM  berdasarkan  No.  48 Tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan Minimum  Angkutan  Orang  dengan  Kereta Api  di  Stasiun  menggunakan  metode servqual ,  sertaTingkat  kepuasan  pengguna jasa  terhadap  kinerja  pelayanan  Stasiun Maja.
Penelitian ini berlokasi di Stasiun Maja, Jalan  Raya  Maja,  Kopo  Serang,  Banten 42381.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
a. Analisa Kinerja
Dalam  Penelitian  Aldian  Hendy  Janitra (2016)  yang  berjudul  Analisa  Kinerja Pelayanan  PT  KAI  (PERSERO)  (Studi Kasus : Stasiun Pasar Senen Jakarta) dengan menggunakan  metode  survey  lapangan  dan metode IPA (Importance Performance Analysis) mempunyai tujuan untuk
mengetahui bagaimana kondisi Stasiun Pasar Senen  saat  ini  dan  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  Stasiun
Pasar  Senen  Jakarta.  Kemudian  penelitian tersebut  menghasilkan  hasil  yaitu  berupa penggambaran  dalam  diagram  kartesius menghasilkan  untuk  kuadran  A  berupa  v9 dan v10, untuk kuadran B berupa v1,v2,v3,v5,v7,v8,v15,v16,v18  kuadran  C berupa  v11,v12,v13  dan  kuadran  D  berupa v4,v6,v14,v17.  Dari  data  rata-rata  tingkat kesesuaian  menunjukan  bahwa  tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Pasar Senen berada  di  kategori  cukup    dengan  penilaian sebesar 74,3 %.

## b. Metode ServQual (Service Quality)
Penelitian Iswati Septya (2016), tentang Evaluasi  Kinerja  Pelayanan  Stasiun  Kereta Api  Bogor  di  Kota  Bogor,  dengan menggunakan  metode  survey  lapangan  dan menggunakan  metode  perhitungan  servqual ( Service Quality ). Tujuan penilitian ini untuk mengevaluasi  fasilitas    yang  di  anggap penting  dalam  menentukan  kepuasan  para penumpang dan pengguna fasilitas di stasiun bogor  jawa  barat  sesuai  SPM  No.  48  tahun 2016  dan  Metode  ServQual  ( Service Quality ).  Setelah  data  terkumpul  dari kuisioner  yang  di    sebar  maka  akan  di dapatkan  hasil  tingkat  keepuasan  pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Bogor .
c. Metode SWOT
Serta  penulis  Ahmad  Syahirul  Alim (2014), sebelumnya juga melakukan evaluasi kinerja  Stasiun  Kereta  Api  Malang  kota Baru berdasarkan SPM K.A dan IPA,  tujuan dari  penelitian  ini  untuk  mengevaluasi kinerja  pelayanan  fasilitas  yang  di  anggap penting dalam menentukan kepuaan penumpang dan pengguna fasilitas di Stasiun Malang  Kota  Baru  sesuai  peraturan  menteri perhubungan  No.9  tahun  2011,  pada penelitian  ini  enggunakan  metode  IPA  dan SWOT  serta  hasil  dari  evaluasi  kinerja pelayanan  dan  fasilitas  menujukan  tingkat kesesuain  antara  kinerja  dengan  tingkat kepentingan sebesar 75%, artinya
penumpang  secara  keseluruhan  merasa cukup puas.
3. LANDASAN TEORI

## a. Pengertian Stasiun
Stasiun adalah tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang menggunakan jasa transportasi kereta . Selain stasiun, ada juga halte kereta yang memiliki fungsi  yang  hampir  sama  dengan  stasiun kereta. Stasiun  kereta  umumnya  terdiri  atas tempat  penjualan  tiket,  peron  atau  ruang tunggu,  ruang  kepala  stasiun,  dan  ruang PPKA  (Pengatur  Perjalanan  Kereta  Api) beserta  peralatannya,  seperti  sinyal,  wesel (alat  pemindah  jalur),  telepon,  telegraf,  dan lain  sebagainya.  Stasiun  besar  biasanya diberi  perlengkapan  yang  lebih  banyak daripada  stasiun  kecil  untuk  menunjang kenyamanan  penumpang  maupun  calon penumpang  kereta,  seperti  ruang  tunggu, restoran, toilet, mushalla, area parkir, sarana keamanan  (polisi  khusus  kereta  api),  sarana komunikasi,  depo  lokomotif,  dan  sarana pengisian bahan bakar.
b. Fungsi Stasiun
Berdasarkan  tipologinya,  stasiun  dapat diklasifikasikan  menjadi  beberapa  tipe stasiun diantaranya:
1) Fungsi stasiun terhadap pemakainya:
a) Stasiun penumpang, berfungsi sebagai tempat  menaikkan  dan  menurunkan penumpang  dan  barang,  baik  barang milik  penumpang  maupun  barang ekspedisi.
b) Stasiun  barang,  berfungsi  sebagai tempat  bongkar  muat  barang  dan biasanya  terletak  terpisah  dengan stasiun penumpang.
c) Stasiun  langsiran,  berfungsi  untuk menyusun dan mengumpulkan gerbong-gerbong  yang  mempunyai tujuan yang berbeda-beda.
2) Ukuran stasiun:
a) Stasiun kecil, menampung penumpang ± 3.000 orang/hari.
b) Stasiun sedang, menampung penumpang ± 8.000 orang/hari. c) Stasiun besar, menampung penumpang ± 20.000 orang/hari.
c. Kegiatan di Stasiun
Kegiatan di stasiun kereta api sebagaimana  dimaksud  dalam  Peraturan Menteri  Perhubungan  No. 33  pasal  9  Tahun 2011  Tentang  Jenis,  Kelas  dan  Kegiatan  Di Stasiun Kereta Api meliputi:
1) Kegiatan pokok;
2) Kegiatan usaha penunjang; dan
3) Kegiatan jasa pelayanan khusus.
d. Persyaratan Teknis Bangunan
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan  No.  29  Tahun  2011  tentang Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun Kereta
Api,  persyaratan  teknis  bangunan  stasiun kereta api terdiri dari :
1) Gedung Stasiun Kereta Api
a. Gedung untuk kegiatan pokok:
1. hall;
2. perkantoran kegiatan stasiun;
3. loket karcis;
4. ruang tunggu;
5. ruang informasi;
6. ruang fasilitas umum;
7. ruang fasilitas keselamatan;
8. ruang fasilitas keamanan;
9. ruang  fasilitas  penyandang  cacat  dan lansia; dan
10. ruang fasilitas kesehatan
b. Gedung untuk kegiatan penunjang:
1. pertokoan;
2. restoran;
3. perkantoran;
4. perparkiran;
5. perhotelan; dan
6. ruang  lain  yang  menunjang  langsung kegiatan stasiun kereta api
c. Gedung  untuk  kegiatan  jasa  pelayanan khusus:
1. ruang tunggu penumpang;
2. bongkar muat barang;
3. pergudangan;
4. parkir kendaraan;
5. penitipan barang;
6. ruang atm; dan
7. ruang  lain  yang  menunjang  baik secara langsung maupun tidak langsung kegiatan stasiun kereta api.
e. Karakteristik Penumpang
Berdasarkan tujuan pergerakan menurut Tamin  (1997),  ada  5  kategori  yang  tujuan pergerakan sering digunakan, yaitu :
1) Pergerakan ke tempat kerja.
2) Pergerakan  dengan  tujuan  pendidikan (ke sekolah atau universitas).
3) Pergerakan ke tempat belanja.
4) Pergerakan  untuk  kepentingan  sosial dan rekreasi.
5) Hal-hal lain selain 4 hal utama di atas.
f. SPSS  ( Statistikal  Product  and  Service Solution )
SPSS  adalah  sebuah  program  aplikasi yang  memiliki  kemampuan  analisis  statistik cukup  tinggi  serta  sistem  manajemen  data pada lingkungan grafis dengan menggunakan  menu-menu  deskriptif  dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami cara
pengoperasiannya.  Beberapa  aktivitas  dapat dilakukan dengan mudah dengan menggunakan pointing dan clicking  mouse . SPSS  banyak  digunakan  dalam  berbagai riset pemasaran, pengendalian dan perbaikan mutu  ( quality  improvement), serta  riset-riset sains .
Pada  awalnya  SPSS  dibuat  untuk keperluan  pengolahan  data  statistik  untuk ilmu-ilmu  sosial,  sehingga  kepanjangan SPSS  itu  sendiri  adalah Statistikal  Package for  the  Social  Sciens .  Berdasarkan  sudut pandang  statistik,  terdapat  dua  jenis  data yang  dapat  diolah  menggunakan  program SPSS,  yaitu  data  kualitatif  dan  data kuantitatif.  Data  kualitatif  merupakan  data yang  dapat  dinyatakan  dalam  bentuk  bukan angka,  misalnya  jenis  pekerjaan  seseorang yang meliputi  nelayan,  petani, pegawai, dan lain-lain.  Selain  itu  bisa  juga  data  gender (pria atau wanita), tingkat kepuasan seseorang mulai dari tidak puas, cukup puas, dan  sangat  puas,  dan  data  lain  yang berbentuk  bukan  angka.  Data  kualitatif
seperti  ini  harus  dikuantifikasi  terlebih dahulu  agar  dapat  diolah  dengan  statistik. Cara  mengkuantifikasikan  data  kualitatif  ini yaitu  dengan  cara  memberi  skor  tertentu (wanita  diberi  skor  1,  pria  diberi  skor  2), memberi rangking (tidak puas 1, cukup puas 2,  dan  sebagainya),  atau  memberi  pendapat (Ya 1, Tidak 2). Ini akan memudahkan data untuk diolah dengan program SPSS.
Sedangkan  data  kuantitatif  merupakan suatu  data  yang  dapat  dinyatakan  dalam bentuk  angka,  misalnya  tinggi  badan seseorang,  usia  seseorang,  jumlah  penjualan dalam  satu  bulan,  jumlah  bakteri  dalam suatu  percobaan,  dan  lain  sebagainya. Karena  data  ini  sudah  berbentuk  angka, maka  akan  mudah  untuk  diaplikasikan  ke dalam olah data SPSS.

## 4. METODE PENELITIAN
Metode Penelitian disusun untuk mengarahkan  pembahasan  studi  secara terstruktur. Metodologi penelitian digunakan untuk  menganalisis  dan  mengklarifikasikan data  dengan  berbagai  teknik  seperti  survey, observasi,  literatur  dan  lain-lain.  Metode Service  Quality  (SERVQUAL) secara  umum dan  dipergunakan  dalam  bebagai  bidang kajian  karena  kemudahan  untuk  diterapkan dan  tampilan  hasil  analisa  memudahkan usulan perbaikan
kinerja/pelayanan.
Servqual
mempunyai fungsi utama
mengukur  seberapa  baik  suatu  layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan  harapan  pelanggan  dengan  tata  cara yang konsisten. Data yang dikumpulkan melalui wawancara,  kuesioner  dan  observasi  untuk data primer kepada penumpang stasiun Maja dan  studi  literatur  untuk  data  sekunder. Analisis  data  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  di  stasiun  Maja  dalam  analisis data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  metode servqual. Ada  lima langkah  dalam  penerapan  metode servqual yaitu  menganalisis  tingkat  kepentingan, menganalisis tingkat harapan pengguna jasa,
ketiga  menghitung  skor  GAP  dari  masing- masing  atribut,  keempat  menghitung  skor kinerja  dan  harapan  setiap  dimensi  dan terakhir  menganalisis  skor servqua l  dari masing-masing dimensi.
a. Data Primer (Data Survey Lapangan) Data  survey  lapangan  (data  primer) adalah data yang diperoleh dari pengamatan yang terjadi dilapangan.
1) Wawancara Wawancara  dilakukan  secara  langsung kepada  pihak  pengelola  stasiun  dan pihak-pihak terkait lainnya. 2) Kuisioner Pertanyaan terukur yang ada hubungannya  dengan  analisis  sistem pelayanan stasiun.Kuisioner
ini diberikan kepada pengguna jasa stasiun. Dalam  pembuatan  kuisioner,  perlu adanya  pengamatan  tentang  kondisi yang  terjadi  dilapangan  dan  beberapa tinjauan studi teori tentang hal tersebut. Kuisioner  tersebut  berisi  total  17  soal terkait  identifikasi  tingkat  kepuasan berdasarkan:
a) Bukti Langsung ( Tangible )
b) Keandalan ( Reability ) c) Keamanan ( Assurance )
d) Daya Tanggap ( Responsiveness )
e) Empati ( Empathy ) b. Data Sekunder (Data Instansi
Terkait) Data  sekunder  adalah  data  yang didapatkan  dari  instansi  terkait  ataupun lembaga-lembaga yang bersangkutan.
1) Denah dan Data Stasiun Denah  dan  data  Stasiun  Maja  bisa
didapatkan dari Stasiun Maja. 2) Peta Lokasi
Peta lokasi menunjukkan lokasi penelitian  yang  akan  dilakukan  berada pada  Jalan  Raya  Maja,  Kopo,  Kopo Serang, Banten 42381.
Gambar 1. Flow Chart Penelitian
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)
5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Stasiun Maja
Stasiun Maja merupakan  stasiun kereta api kelas  II  yang  terletak  di Kecamatan Maja,  Kabupaten    Lebak.  Stasiun  yang terletak  pada  ketinggian  +40  mdpl  ini termasuk ke dalam Daerah Operasi I Jakarta. Stasiun  ini  memiliki  tiga  jalur  kereta  api dengan jalur 1 dan 2 sebagai sepur lurus dan jalur  3  sebagai  sepur  badug    (jalur  buntu), krakteristik pelayanan Stasiun Maja melayani pengguna jasa KRL tujuan Stasiun
Rangkasbitung - Tanah Abang, Stasiun Maja memiliki  beberapa  skomponen  fasilitas  di dalamnya  antara  lain  pos  kesehatan,  loket tiket, ruang tunggu, toilet, mushola, layanan disabilitas dan lain-lain..
Gambar 2. Stasiun maja
(Sumber : Dokumentasi Penulis, 2019)

## b. Peta Rute Stasiun Maja
Berdasarkan  data  yang  tercantum  dari
PT.  KAI  Commuter  Jabodetabek.  Peta  rute Stasiun Maja adalah sebagai berikut :
Gambar 3. Peta Rute Stasiun maja
(Sumber : PT KAI Commuter Jabodetabek, 2019)
c. Evaluasi Kondisi Stasiun Maja Dengan Mengacu Pada Tabel
Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Tahun 2015
Hasil  dari  tahap  evaluasi  kondisi Stasiun Bogor sebagai berikut:
1) Keselamatan
a) Informasi dan fasilitas keselamatan
1. Ketersediaan :Ada
2. Keterangan  : -
b) Informasi dan fasilitas kesehatan
1. Ketersediaan :Ada
2. Keterangan  :Kotak  P3K,  kursi roda  dan  tandu  terdapat  di  pos kesehatan
c) Lampu penerangan
1. Ketersediaan :Ada
2. Keterangan  :Lampu    dinyalakan saat  cuaca  mendung  atau  pukul 17.00 wib
2) Keamanan
a) Fasilitas keamanan
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
b) Petugas keamanan
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
3) Kenyamanan
a) Ruang tunggu
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : Fasilitas ruang tunggu dapat digunakan
b) Ruang boarding 1. Ketersediaan
: Tidak ada 2. Keterangan  : Fasilitas ruang boarding tidak dapat digunakan
c) Toilet 1. Ketersediaan : Ada 2. Keterangan  : Fasilitas toilet
dapat digunakan d) Mushola
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  :  Fasilitas  mushola dapat digunakan
e) Fasilitas pengatur sirkulasi udara 1. Ketersedaan  : Ada
2. Keterangan   :  Fasilitas  pengatur sirkulasi udara dapat digunakan
4) Kehandalan
a) Layanan penjualan tiket
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
5) Kemudahan a) Informasi pelayanan 1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
b) Informasi gangguan perjalanan KA 1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
c) Informasi angkutan lanjutan 1. Ketersediaan : Tidak ada
2. Keterangan  : -
d) Fasilitas layanan penumpang
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
6) Kesetaraan
a) Fasilitas bagi pengguna difable
1. Ketersediaan : Ada
2. Keterangan  : -
b) Ruang ibu menyusui dan bayi
1. Ketersediaan : Ada 2. Keterangan  : Ruang ibu menyusui  dan  bayi  dapat  di gunakan
Berdasarkan studi analisis yang dilakukan  dengan  mengevaluasi  kondisi terhadap  ketersediaan  setiap  variabel  yang ada  di  stasiun  dengan  mengacu  pada  Tabel Permenhub  No.  48  tahun  2015,  kesimpulan yang diperoleh yaitu Stasiun Maja memenuhi  89,4%  atribut  pelayanan  yang diatur dalam Tabel Permenhub No. 48 tahun 2015  tentang  Standar  Pelayanan  Minimum Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api. Beberapa  atribut  pelayanan  yang  belum terpenuhi  diantaranya  ruang boarding ,  dan fasilitas  ruang  udara  pada  ruang  tunggu tertutup.
d. Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna
Jasa Stasiun Maja Terhadap Pelayanan Stasiun Maja Pada  tahap  analisa  tingkat  kepuasan pengguna jasa dilakukan dengan menggunakan  kuisioner  yang  berisikan  17 soal  terkait  pelayanan  Stasiun  Maja.  Soal dibuat  berdasarkan  SPM  Angkutan  Orang Dengan Kereta Api sesuai dengan Peraturan Menteri  Perhubungan  No.  48  Tahun  2015.
Hasil  dari  data  kuisioner  tersebut  diolah dengan  metode  ServQual (Servis  Quality) . Sebelum  menuju  pada  tahap  metode ServQual,  berikut  tahap  analisis  tingkat kepuasan pengguna jasa.

## e. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan  jumlah  sampel  pengguna jasa Stasiun Maja  didapat dari Tabel Jumlah Penumpang  Stasiun  Maja  Tahun  2018  (PT. KAI  COMMUTER  JABODETABEK)  pada bulan  Agustus    yang  berjumlah  422000 penumpang.  Oleh  karena  jumlah  pengguna jasa tersebut masih dalam hitungan per bulan maka  perlu  untuk  dirata-ratakan  menjadi hitungan per hari, sebagai berikut : Jumlah  Rata-Rata  Pengguna  Jasa  Stasiun Maja dalam 1 Hari:
n = 30 887 , 89
= 2,996 orang perhari…(1)
Berdasarkan  data  diatas,  maka  dapat dihitung jumlah sampel minimum yang akan menentukan  jumlah  responden  pengguna jasa Stasiun Maja adalah : …………………………....(2)
n = ) ) 1 , 0 ( 996 , 2 ( 1 996 , 2 2  
= 100 Responden
Keterangan : N  = Jumlah Populasi e  = Batas nilai signifikansi (diambil = 10%) n  = Banyaknya sampel responden
f. Pengolahan Data Deskriptif
Dalam penulisan skripsi ini pengelolaan data menggunakan program aplikasi Microsft  Excel dan Statistical  Package  For The  Social  Science (SPSS) versi  20  Trial . Data  yang  diolah  adalah  pemahaman responden  mengenai  jenis  kelamin,  usia, pendidikan,  pekerjaan,  maksud  perjalanan,
pendapatan,  alasan  menggunakan  KA  dan frekuensi perjalanan.

## 1) Jenis Kelamin
Gambar 4. Grafik Persentase Jenis Kelamin (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

## 2) Usia
Gambar 5. Grafik Persentase Usia (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
3) Pendidikan Terakhir
Gambar 6. Grafik Persentase Pendidikan Terakhir
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)

## 4) Pekerjaan
Gambar 7. Grafik Persentase Pekerjaan (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

## 5) Maksud Perjalanan
Gambar 8. Grafik Persentase Maksud Perjalanan
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)

## 6) Pendapatan
Gambar 9. Grafik Persentase Pendapatan (Sumber : Analisis Penulis, 2019)

## 7) Alasan Menggunakan Kereta
Gambar 10. Grafik Persentase Alasan
Menggunakan KA (Sumber : Analisis Penulis, 2019) 8) Frekuensi Perjalanan
Gambar 11. Grafik Persentase Frekuensi
Perjalanan
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)
g. Pengolahan Data Primer
1) Uji Validitas
Tabel 1. Hasil perhitungan pengujian validitas
output spss 20 No Hasil Uji Rtabel 5 % (N=100) Keterangan 1 0,563 0,1654 Valid 2 0,56 0,1654 Valid 3 0,553 0,1654 Valid 4 0,616 0,1654 Valid 5 0,573 0,1654 Valid 6 0,624 0,1654 Valid 7 0,548 0,1654 Valid 8 0,509 0,1654 Valid 9 0,615 0,1654 Valid 10 0,442 0,1654 Valid 11 0,534 0,1654 Valid 12 0,616 0,1654 Valid 13 0,451 0,1654 Valid 14 0,508 0,1654 Valid 15 0,602 0,1654 Valid 15 0,612 0,1654 Valid 17 0,522 0,1654 Valid (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Dari hasil uji validitas dengan menggunakan  software  SPSS  v.20    dengan batas  nilai  signifikansi  5%  yaitu  dibawah 0.1654  bahwa  pada  variabel  pertanyaan nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dinyatakan valid dengan batas nilai  signifikansi  5%  yaitu  diatas  0.1654,
sehingga  variabel  tetap  digunakan  untuk analisa selanjutnya.

## 2) Uji Reliabilitas
Tabel 2. Pengujian statistic reliabilitas output spss v.20 Alpa Variabel Alpha Keterangan 0,837 17 0,7 Konsisten (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Setelah  dilakukan  pengujian  validitas dan reliabilitas ini, dapat diketahui bahwa 17 variabel  tersebut  dinyatakan  valid  dan reliabel  sehingga  digunakan  untuk  analisa perhitungan selanjutnya.
h. Analisis Metode Service Quality (ServQual)
Pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  Metode  ServQual  ( Service Quality ).  Data  yang  digunakan  dalam metode  ini  adalah  data  kinerja  dan  data harapan . Langkah-langkah  pengolahan  data dalam metode ServQual, yaitu:
1) Menghitung  angka  tingkat  kepuasan
(kinerja) setiap atribut. Berikut  adalah  contoh  perhitungan bobot setiap variabel tingkat kepentingan menurut responden :
Keterangan :
Point setiap jawaban TB (Tidak Baik) = 1 KB (Kurang Baik)  = 2 CB (Cukup Baik)  = 3 B (Baik) = 4 SB (Sangat Baik)  = 5 n   =  Banyaknya jawaban setiap point Bobot = …..……(3)
=
= 397
Tabel 3. Bobot Tingkat Kepuasan Menurut Responden
TB KB CB B SB 1 0 7 16 65 12 100 382 2 2 9 37 47 5 100 344 4 1 3 17 62 17 100 391 5 2 14 27 52 5 100 344 6 0 10 29 53 8 100 359 7 1 4 18 62 15 100 386 9 5 12 36 41 6 100 331 10 1 9 39 47 4 100 344 11 0 6 25 53 16 100 379 12 0 1 16 62 21 100 403 13 2 12 37 45 4 100 337 14 0 5 49 20 26 100 367 15 2 2 17 59 20 100 393 16 2 7 30 47 14 100 364 17 0 1 40 46 13 100 371 Variabel Jawaban Tingkat Kepuasan Jumlah Bobot
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Dari  tabel  11  dapat  diketahui  variabel tingkat  kepuasan  menurut  pengguna  jasa Stasiun  Maja  yang  mempunyai  bobot tertinggi  adalah  pada  variabel  12  terkait media informasi berupa audio, denah stasiun dll  dengan  nilai  bobot  sebesar  403.  Hal  ini karena  pengguna  jasa  menilai  media informasi  di  gunakan  sangat  baik  sebagai mana  semestinya.  sehingga  variabel  12 dinilai  merupakan  atribut  yang  paling diharapkan pelayanannya.
Sedangkan untuk bobot terendah adalah pada  variabel  9  terkait  layanan  kecepatan waktu  dalam  melayani  penjualan  tiket dengan  nilai  bobot  sebesar  331.  Menurut penilaian  pengguna  jasa  pada  stasiun  Maja belum  menggunakan  loket  yang  ada sebelumnya dengan maksimal yang diberikan pada Area stasiun Maja. Sehingga pengguna  jasa  menilai  variabel  9  memiliki kinerja yang paling buruk dibanding variabel lainnya.
Kepuasan (kinerja) setiap atribut. Angka  tingkat  kepentingan  setiap  atribut pertanyaaan dihitung dengan rumus:
SǪp = ͞͞͞IS ij …………………...(4) SǪp = ͞͞͞347 = 3.47
Dimana :
Sǫp  =  Angka  tinkat  kinerja  untuk atribut i IS ij =      Total  nilai  jawaban  responden tingkat kepuasan untuk atribut M    =    Total responden k =    Jumlah atribut
Tabel 4. Nilai Kinerja Pelayanan Pada Stasiun
Maja No Skor Total Rata-rata 1 388 3,88 2 347 3,47 3 387 3,87 4 364 3,64 5 365 3,65 6 339 3,39 7 341 3,41 8 357 3,57 9 346 3,46 10 402 4,02 11 355 3,55 12 397 3,97 13 338 3,38 14 377 3,77 15 321 3,21 16 371 3,71 17 293 2,93 Tersedia perlengkapan P3K,kursi roda dll Lampu penerangan memadai
Area ruang tunggu bersih Area verifikasi diri dapat berfungsi dengan baik
Terdapat fasilitas untuk penyandang disabilitas tersedia area ruang ibu menyusui Atribut Pelayanan
Kamera pengawas berfungsi dengan baik Ketersediaan media informasi berupa Petugas dapat berbahasa inggris dengan baik Peron dapat berfungsi dengan baik
Area parkir berfungsi dengan baik Toilet bersih dan ttidak berbau
Mushola bersih dan layak untuk digunakan Fasilitas AC/kipas angin berfungsi dengan baik
Kecepatan waktu dlm melayani penjualan tiket Petugas kemananan menjalankan tugas dgn baik
Tersedia petunjuk jalur evakuasi
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)
2) Menghitung  anka  tingkat  kepentingan (harapan) setiap atribut. Berikut  adalah  contoh  perhitungan bobot setiap variabel tingkat kepentingan/harapan menurut responden, Keterangan : Point setiap jawaban TP (Tidak Penting) = 1 KP (Kurang Penting) = 2 CP (Cukup Penting) = 3 P (Penting) = 4 SP (Sangat Penting) = 5 n  = Banyaknya jawaban setiap point
Bobot =  (n 1 x point) + (n 2 x point) + (n n x point)………….…(5) Bobot = (0 x 1) + (0 x 2) + (2 x 3) + (14 x 3) + (84 x 5) = 482
Tabel 5. Bobot Variabel Tingkat Kepentingan/Harapan Menurut Responden
TP KP CP P SP 1 0 0 2 14 84 100 482 2 0 0 3 21 76 100 473 3 0 1 1 33 65 100 462 4 0 0 5 34 61 100 456 5 0 1 10 53 36 100 424 6 0 0 3 11 86 100 483 7 0 1 0 17 82 100 480 8 1 0 12 26 61 100 446 9 3 6 11 36 44 100 412 10 0 1 6 18 75 100 467 11 0 1 3 24 72 100 467 12 0 1 5 24 70 100 463 13 0 0 17 34 49 100 432 14 0 1 9 33 57 100 446 15 0 1 13 44 42 100 427 16 0 0 4 18 78 100 474 17 0 0 8 20 72 100 464 Variabel Jawaban Tigkat Kepuasan Jumlah Bobot

## (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Dari  tabel  13  dapat  diketahui  variabel tingkat  kepentingan  menurut  pengguna  jasa Stasiun  Maja  yang  mempunyai  bobot tertinggi adalah pada variabel 6 terkait toilet yang  bersih  dan  tidak  berbau  dengan  nilai bobot sebesar 483. Hal ini tidak terlepas dari adanya banyak pengguna jasa yang menggunakan  fasilitas toilet untuk berbagai keperluan,  terutama  pada  jam  –  jam  sibuk banyak  yang  menggunakan  fasilitas  toilet dan  jumlah  toilet  yang  sedikit.  sehingga variabel  6  dinilai  merupakan  atribut  yang paling diharapkan pelayanannya.
Sedangkan untuk bobot terendah adalah pada  variabel  9  terkait  kecepatan  waktu dalam  melayani  tiket  dengan  nilai  bobot sebesar  412.  Hal  ini  dikarenakan  pengguna jasa  sudah  mengikuti  sistem  KRL  yang  ada yaitu dengan menggunakan kartu elektronik, kartu  eletronik  yang  dapat  diisi  ulang  yang dapat mempermudah dalam layanan perjalanan, tidak perlu lagi mengantri secara konvensional untuk mendapatkan tiket, tidak hanya  itu  stasiun  Maja  juga  memberika mesin  CTM  sehingga  pengguna  jasa  dapat menggunakan  cetak  tiket  mandiri  yang  di dampingi oleh petugas secara. Pada variabel
ini dirasa cukup baik diterima oleh pengguna jasa,  sehingga  harapan  pengguna  jasa  pada variabel  ini  paling  rendah  dibandingkan harapan dari variabel lainnya.
Kepentingan (harapan) setiap atribut. Angka tingkat kepentingan setiap atribut
pertanyaaan dihitung dengan rumus: SǪi  = ͞͞͞IS ij …………………(6) SǪi = ͞͞͞482 = 4.82
Dimana :
Sǫi = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i IS ij =  Total  nilai  jawaban  responden  tingkat kepentingan untuk atribut
M = Total responden
k = jumlah atribut
Tabel 6. Nilai Harapan Pelayanan Pada Stasiun
Maja
No Skor Total Rata-rata 1 482 4,82 2 473 4,73 3 462 4,62 4 456 4,56 5 424 4,24 6 483 4,83 7 480 4,8 8 446 4,46 9 412 4,12 10 467 4,67 11 467 4,67 12 463 4,63 13 432 4,32 14 446 4,46 15 427 4,27 16 474 4,74 17 464
4,64 Atribut Pelayanan
Tersedia petunjuk jalur evakuasi Tersedia perlengkapan P3K,kursi roda dll Lampu penerangan memadai Area ruang tunggu bersih Area verifikasi diri dapat berfungsi dengan baik
Toilet bersih dan ttidak berbau
Mushola bersih dan layak untuk digunakan Fasilitas AC/kipas angin berfungsi dengan baik Kecepatan waktu dlm melayani penjualan tiket
Petugas kemananan menjalankan tugas dgn baik Kamera pengawas berfungsi dengan baik tersedia area ruang ibu menyusui Ketersediaan media informasi berupa
Petugas dapat berbahasa inggris dengan baik Peron dapat berfungsi dengan baik
Area parkir berfungsi dengan baik Terdapat fasilitas untuk penyandang disabilitas
(Sumber : Analisis Penulis, 2019)
3) Langkah  ketiga  adalah  menghitung kesenjangan (gap) dari tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut pernyataan.  Angka  kesenjangan  (gap) setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus :
Skor Gap = Skor Kepuasan – Skor Kepentingan ….,…(7) Skor Gap = 3,88 – 4,82 = -0,94
4) Langkah keempat adalah menghitung pencapaian kepuasan dari tingkat
kepentingan dan kepuasan setiap atribut pernyataan. Angka pencapaian kepuasan setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus :
Pencapaian Kepuasan   = x 100 %...........................(8)
Pencapaian Kepuasan   = x 100 %

## =    80,5 %
Tabel 7. Nilai Tingkat Kepentingan Dan Gap Pengguna Jasa Pada Stasiun Maja
Tingkat Kepuasan Nilai Rata - Rata Kinerja Harapan (%) 1 3,88 4,82 80,50
-0,94 2 3,47 4,73 73,36 -1,26
3 3,87 4,62 83,77 -0,75 4 3,64 4,6 79,13 -0,96 5 3,65 4,24 86,08
-0,59 6 3,39 4,83 70,19 -1,44 7 3,41 4,8 71,04 -1,39 8 3,57 4,46 80,04 -0,89
Reability 9 3,46 4,12 83,98 -0,66
10 4,02 4,67 86,08
-0,65 11 3,55 4,67 76,02 -1,12 12 3,97 4,63 85,75 -0,66 13 3,38 4,34 77,88 -0,96 14 3,77 4,46 84,53 -0,69 15 3,21 4,27 75,18 -1,06 16 3,71 4,74 78,27
-1,03
17 2,93 4,64 63,15 -1,71 Empathy 78,53 Responsiveness Assurance Tangible Atribut Variabel Nilai rata-rata Gap setiap variabel (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Berdasarkan hasil pengolahan dan
analisis peratribut pelayanan dapat diketahui bahwa  variabel  5  terkait  area  verifikasi  diri dapat  berfungsi  dengan  baik  menempati ranking pertama dengan nilai skor gap -0,59. Hal ini dikarenakan stasiun Maja memberikan fasilitas layanan mesin otomatis dengan  keadaan  semuanya  dapat  berfungsi dengan baik sehingga memudahkan pengguna  jasa  dan  juga  adanya  petugas dengan sigap dan ramah dalam area tersebut untuk  menjalankan  tugasnya.  sehingga variabel  5  dinilai  merupakan  atribut  yang
paling diharapkan pelayanannya serta kinerjanya.
Sedangkan  untuk  ranking  terendah  pada variabel  17  terkait  fasilitas  ruang  ibu menyusui  dengan  nilai  gap  sebesar  -1.71. Menurut  pengguna  jasa  hal  ini  karena fasilitas  tersebut  sangat  jauh  dari  harapan yang membuat pengguna jasa merasa kurang nyaman  pada  kondisi  ruang  menyusui stasiun  Maja  pada  saat  ini dan  perlu  adanya perhatian  khusus  pada  variabel  tersebut. Sehingga pengguna jasa menilai variabel 17 kinerjanya  paling  buruk  dibanding  variabel lainnya.
5) Menghitung  angka  tingkat  kepuasan setiap  atribut/dimensi.  Angka  tingkat kepuasan  seriap  atribut  pertanyaan dihitung dengan menggunakan rumus:
SD p = ͞͞͞ IS ij ………………...(9)
SD p =
͞͞28,88 = 3,61
Dimana:
SD p = Angka tingkat kepuasan untuk dimensi i IS ij = otal nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total Atribut
k = Jumlah dimensi pernyataan
6) Menghitung  skor  servqual  dari  setiap atribut kepentingan dan kepuasan. Skor servqual  setiap  atribut  dihitung  dengan menggunakan rumus :
Skor Servqual = Skor kinerja – Skor harapan…….(10)
Skor Servqual = 3,61 – 4,63 = -1,02
Tabel 8. Nilai Tingkat Gap Pada Setiap Dimensi Pengguna Jasa di Stasiun Maja
Pencapaian kepuasan (%) Kinerja Harapan Tangible 3,610 4,638 -1,028 77,844 Rank 4 Reability 3,460 4,120 -0,660 83,981 Rank 1 Assurance 3,785 4,670 -0,885 81,049 Rank 2 Responsiveness 3,583 4,425 -0,843 80,960 Rank 3 Empathy 3,320 4,690 -1,370 70,789 Rank 5 Atribut Nilai rata-rata setiap faktor GAP setiap atribut RANK

## (Sumber : Analisis Penulis, 2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan analisis  perdimensi  dapat  diketahui  bahwa dimensi reability menempati ranking pertama dengan pencapaian kepuasan sekitar 83,98  %  dan  memiliki  nilai  Gap  -0,66 kemudian  dimensi Assurance menempati ranking  kedua  dengan  pencapaian  kepuasan mencapai  81,04%  dan  nilai  Gap  -0,885 ranking  ketiga  yaitu Responsiveness yang memiliki angka pencapaian kepuasan sekitar 80,96%  dan  nilai  gap  yaitu  -0,843 selanjutnya Tangiable yang  memiliki  angka pencapaian  sekitar  77,84%  serta  nilai  Gap  - 1,02  dan  ranking  terakhir  adalah  dimensi Empathy dengan  nilai  70,78%  serta  Gap  - 1,37.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kriteria  – kriteria  dalam  dimensi Empathy perlu  atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.  Harapan  pengguna  jasa  yaitu perlu  ada  perbaikan  atau  peningkatan pelayanan  yang  nantinya  akan  dapat meningkatkan  daya  tarik  pengguna  jasa untuk  memakai  jasa  layanan  stasiun  KRL Stasiun Maja.
Gambar 12. Grafik Data Jumlah Penumpang Kereta Stasiun Maja (Sumber : Stasiun Maja, 2019)
Berdasarkan  grafik  5.9  data  jumlah penumpang    tiap  bulannya  telah  memenuhi program  yang  di  targetkan  pihak  stasiun bahkan  melebihi  target  yang  ada,  terdapat penurunan  dan  kenaikan  dari  data  realisasi namun tidak  kurang  dari  program  yang  ada, lonjakkan  paling  tinggi  di  bulan  september dengan data realisasinya 113.638 penumpang,  serta  penurunan  terjadi  dibulan februari  dengan  data  realisasinya  80.633 penumpang.
6. KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut:
1) Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  di lakukan  di  Stasiun  Maja,  maka  dapat disimpulkan bahwa
Karakteristik pengguna  jasa  yang  menggunakan  jasa layanan  Stasiun  Maja  sebagian  besar berumur    rata-rata  usia  <  20  tahun  dan 20 – 30 tahun dengan stasus pelajar dan pekerja,  dengan  maksud  perjalanan sekolah  dan  bekerja.  Rata-rata  alasan mereka  menggunakan  KA  karena  lebih cepat  dibandingkan  dengan  transportasi darat lainnya dengan frekuensi perjalanan 5 kali/minggu.
2) Stasiun  Maja  memenuhi  89,4  % fasilitas  yang  diatur  dalam  Tabel Permenhub  No.  48  tahun  2015  tentang
Standar  Pelayanan  Minimum  Angkutan
Orang  Dengan  Kereta  Api.  Menurut presepsi  pengguna  jasa  stasiun  Maja kinerja pelayanan tersebut sudah mencapai  90%  dari  nilai  harapan pengguna  jasa.  Sementara  itu  nilai  rata –  rata  kinerja  yaitu  pada  angka  3,64. Angka  tersebut  menunjukan  kinerja pelayanan  stasiun  Maja  sudah  baik menurut responden yang ada.
3) Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna Jasa  Stasiun  Maja  Terhadap  Pelayanan Stasiun  Maja.  Dilihat  hasil  pengolahan analisis  gap  dan  pencapaian  kepuasan
per  dimensi  dapat  diketahui  bahwa dimensi Empathy menempati  ranking terakhir karena memiliki nilai gap yang sangat  besar  yaitu  -1,37  dan  memiliki nilai  pencapain  kepuasannya  yaitu 70,78%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kriteria  –  kriteria  dalam  dimensi Empathy perlu atau lebih diprioritaskan untuk  dilakukan  perbaikan  contohnya adalah  fasilitas  ruang  khusus  ibu  dan anak  menyusui  yang  menjadi  keluhan utama pengguna jasa KRL . Sedangkan jika  dilihat  dari  nilai  rata  –  rata pencapain kepuasan pada setiap atribut, stasiun  Maja  sudah  mencapai  89,4  % angka  tersebut  menunjukan  stasiun Maja memberi layanan yang cukup baik dari  harapan  pengguna  jasa,  hanya  saja terdapat  nilai  gap  negatif  berati  perlu ada perbaikan atau peningkatan layanan  dan  fasilitas.  Khususnya  pada dimensi Empathy yang  nantinya  akan dapat meningkatkan daya tarik pengguna  jasa  untuk  memakai  jasa layanan stasiun Maja.
b. Saran
Setelah dilakukannya penelitian, analisis  data  dan  didapatkan  kesimpulan diatas, maka peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut :
1) Untuk  pihak  Stasiun  Maja  hendaknya memperhatikan  kinerja  pelayanan  dan fasilitas  yang  masih  kurang  dan berusaha melengkapi berdasarkan Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  48 Tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan
Minimum  Angkutan  Orang  Dengan Kereta Api.
2) Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  di stasiun maja  dapat  dilakukan  penelitian yang  bisa  mengembangkan  penelitian saat  ini  salah  satunya  mengenai  double track di stasiun Maja
3) Sebagai  koreksi  penelitian  pribadi, penulis  menyadari  banyak  kekurangan dalam  penyusunan  penelitian.  Akan tetapi  selama  proses  penyusunannya telah  dilakukan  berbagai  perbaikan sehingga  hasil  akhir  penelitian  sudah
mencapai sebagai mana tujuan penelitian ini dibuat.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
ARSYA,  D.  P.,  &  Utomo,  I.  S.  H.  T. (2015). Analisis  Standar  Pelayanan
Minimum  Angkutan  Orang  dengan
Kereta  Api  di  Stasiun  (Studi  Kasus:
Stasiun Yogyakarta, Yogyakarta) (Doctoral  dissertation,
Universitas Gadjah Mada).
Baehaki.  dkk.  2018. Pedoman  Penulisan Dan Penyusunan Tugas Akhir
Mahasiswa.  Jurusan  Teknik  Sipil. Fakultas  Teknik.  Universitas  Sultan Ageng Tiryasa , Cilegon
Intari, D. E., Suryani, I., & Septya, I. (2017). Evaluasi  Kinerja  Pelayanan  Stasiun Kereta  Api  Bogor  Di  Kota  Bogor, Jawa Barat. Jurnal Fondasi , 6 (1).
Janitra.  Aldian  Hendy.  2016, Analisa Kinerja    Pelayanan    PT.KAI (PERSERO) ,  Jakarta Pusat.
Majid, S. A. (2009). Customer service dalam bisnis jasa transportasi. Jakarta: Rajawali Pers .
Menteri Perhubungan. Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 29 Tahun 2011 tentang Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun Kereta Api . 2017. Jakarta.
Menteri  Perhubungan. Peraturan    Menteri Perhubungan    Republik    Indonesia No.  33  Tahun    2011    tentang  Jenis, Kelas    Dan    Kegiatan    Di    Stasiun Kereta  Api . Juli 12, 2017.  Cilegon.
Menteri  Perhubungan. Peraturan    Menteri Perhubungan    Republik    Indonesia No. 48Tahun 2015  tentang  Standar Pelayanan    Minimum    Angkutan Orang  Dengan Kereta  Api . Juli 12, 2017. Cilegon.
PT.    Kreasi    Pola    Utama.    2011, Standar
Pelayanan    Minimal    Tranportasi
Kereta Api ,  Jakarta.
Rangkuti, F. (2013). SWOT balanced scorecard . Gramedia Pustaka Utama.
Prasetyowati,  D.  A.,  &  Stat,  M.  (2016).
Analisis Statistik (Teori dan Aplikasi Menggunakan SPSS). Palembang:  Fakultas  Ilmu
Komputer  Universitas  Indo  Global Mandiri .
Riyanto,  A.  H.,  &  Riyanto,  B.  (2015).
Analisis Peningkatan Pelayanan Stasiun  Bogor  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Jasa  Kereta  Api  dengan Metode  Importance  Performance Analysis (IPA). JURNAL PEMBANGUNAN WILAYAH
& KOTA , 11 (4), 391-402.
Saptarini,  A.,  &  Umar,  H.  Pengaruh
Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap  Kepuasan  Kerja  Pegawai Pada  Dinas  Pasar,  Kebersihan  dan Pertamanan Kabupaten Pesawaran. Jurnal  Media  Wahana
Ekonomika , 15 (1).
Singarimbun,  M.,  &  Effendi,  S.  (1989). Metodologi penelitian survei. Jakarta: LP3ES .
Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan  dan  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui  kepuasan  pelanggan  pada pelanggan  bus  efisiensi  (Studi  PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta- Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1).