Jurnal Ekonomi Modernisasi http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JEKO JEM Vol : 12 No. 1, pp : 13-22

## DETERMINAN KEPUASAN PEDAGANG SEBAGAI NASABAH BRI

## Inayah Ayu Agung
S2 Sains Ekonomi Islam, Sekolah Pasca Sarjana, Universitas Airlangga Jl. Airlangga No. 4-6 Surabaya, Indonesia

## Abstract
This study analyzes the factors that affect customer satisfaction. Customers will be satisfied if the bank is able to deliver the quality expected. The quality of service, price, product, promotion and the location is an important factor supporting the performance of BRI for the better. The purpose of this  study  was  to  analyze the  influence  of service,  price,  product, promotion,  and  location  to  the satisfaction  of  merchants  who  are  customers  of  BRI  Branch  Unit  Kemlagi  Mojokerto.  The independent variables consist of service, price, product, promotion, and location. The dependent variable is satisfaction. Using multiple regression analysis. Samples taken as many as 28 customers using quota sampling. Data collection techniques by distributing a questionnaire using Likert scale. The results showed that simultaneous service, price, product, promotion, and location of positive and significant impact on satisfaction. Partially service, price, product, promotion, and location of positive  and  significant  impact  on  satisfaction.  Variable  service,  price,  product,  promotion  and location can be a determinant of customer satisfaction BRI.
Keywords: Services, Pricing, Product, Promotion, Location, Satisfaction
DOI : http://dx.doi.org/10.21067/jem.v12i1.1173
Diterima : Nopember 2015; Direvisi: Januari  2016; Diterima : Februari 2016
PENDAHULUAN Bank adalah lembaga keuangan penghimpun  dana  dalam  bentuk  simpanan kemudian disalurkan pada masyarakat.
Penyaluran  bank  tidak  semata-mata  berusaha untuk memperoleh keuntungan tetapi juga untuk peningkatan  taraf  hidup  masyarakat.  Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah terbesar di Indonesia.
 Corresponding Author. E-mail: inayah.agung@ymail.com
Pada  periode  setelah  kemerdekaan  RI, berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  No.  1 tahun 1946  Pasal  1  disebutkan  bahwa  BRI  adalah sebagai  Bank  Pemerintah  pertama  di  Republik Indonesia.
Nasabah  merupakan  aset  penting  dalam meningkatkan  eksistensi  bank.  Kepercayaan nasabah merupakan modal utama memperlancar kegiatan  oprasional.  Semakin  banyak  nasabah yang  mempercayakan  uangnya  untuk  dikelola bank semakin banyak pula dana yang disalurkan sehingga  peluang  mendapatkan  keuntungan semakin  luas.  Semakin  banyak  jumlah  bank maka persaingan antar bank untuk mendapatkan nasabah  semankin  kuat.  Bank  membutuhkan
strategi  untuk  menjaring  nasabah  sebanyak- banyaknya.  Strategi  pemasaran  yang  tepat menjadi  hal  yang  sangat  penting  menarik kepercayaan  nasabah.  Selanjutnya  yang  perlu diperhatikan bank adalah bagaimana bank dapat memberikan  kepuasan  pada  nasabah.  Tidak hanya  memperoleh  kepercayaan  tetapi  juga kepuasan  merupakan  cara  mempertahankan nasabah.  Bank  harus  mampu  menjawab tantangan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah,  ekspektasi  nasabah  yang  demikian menjadi tolak ukur kepuasan.
Sebuah  produk  atau  layanan  perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah  apabila  mampu  memberikan  kualitas, manfaat  dan  pengorbanan  yang  seminimal mungkin  (Hidayat,  2009).  Kualitas  pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Cara  untuk  mempertahankan  konsumen  adalah memberikan  jasa  dengan  kualitas  pelayanan yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan kepuasan konsumen. Sebaliknya kualitas pelayanan  yang  buruk  akan  menurunkan kepuasan konsumen (Gulla dkk, 2015).
Setiap cash  flow yang  dikelola  bank melalui  kesetiaan  nasabah,  jika  perusahaan memberikan  pertimbangan  pada  nasabah  yang setia  pada  saat  menetapkan  harga  akan membantu  menciptakan  kepuasan  nasabah (Niharika, 2015). Harga memiliki manfaat yang besar  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen karena  dengan  harga  yang  terjangkau  maka konsumen  akan  puas.  Penetapan  harga  yang tidak  sesuai  akan  menurunkan  kepuasan konsumen. (Gulla dkk, 2015).
Jika  perusahaan  menghasilkan  berbagai produk  berdasarkan  kebutuhan  nasabah,  maka nasabah  dapat  memperoleh  kebebasan  untuk memilih dari banyak pilihan produk (Ahmed & Rahman,  2015).  Bank  yang  menyediakan berbagai  macam  produk  sesuai  kebutuhan nasabah  berarti  berusaha  memenuhi  keinginan nasabah  kemudian  nasabah  akan  merasa  puas
jika produk-produk bank yang diinginkan dapat terpenuhi.
Promosi  merupakan  salah  satu  aspek penting dalam manajemen karena promosi dapat menimbulkan  rangkaian  kegiatan  selanjutnya dari perusahaan. Ahli-ahli ekonomi menekankan  adanya  faedah  atau  kegunaan waktu,  tempat,  bentuk  dan  milik  dalam pemasaran. Suatu barang akan berguna apabila pemakai dapat dengan mudah mendapatkannya pada waktu yang tepat serta tempat yang mudah diakses.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat dinilai  dari  kesesuaian  ekspektasi  pelanggan pasca promosi  (Putra,  2010  dalam  Haryanto, 2013).
Saluran  distribusi  sangat  penting  untuk mempertahankan  kepuasan  pelanggan  karena merupakan sarana yang menghubungkan produk  dan  jasa  dari  produsen  ke  pelanggan (Ahmed  &  Rahman,  2015).  Lokasi  bank merupakan sarana yang menghubungkan produk  dan  jasa  bank  pada  nasabah  untuk memberikan kepuasan.
Kepuasan nasabah merupakan hal penting dalam  kesuksesan  pemasaran,  mendukung keberhasilan  menguasai  pangsa  pasar  dan menunjukkan kemampuan bersaing antar bank. Kepuasan  nasabah  memberikan  manfaat  yang dapat  menarik  nasabah  baru  secara  tidak langsung  melalui  promosi  mulut  ke  mulut  dan mendorong loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah  perlu  dijaga  dengan  memahami perilaku  nasabah.  Bank  perlu  membangun komunikasi  dengan  nasabah  untuk  mengetahui persepsi nasabah terkait pemasaran. Bank yang menerima  banyak  persepsi  nasabah  dapat mengetahui  hasil  kinerja  bank  yang  perlu dievaluasi  dan  kinerja  bank  yang  perlu ditingkatkan untuk menjaga kepuasan.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis secara  simultan  pengaruh  pelayanan,  harga, produk, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan dan  untuk  mengetahui  secara  parsial  pengaruh pelayanan,  harga,  produk,  promosi,  dan  lokasi terhadap  kepuasan  pedagang  yang  merupakan nasabah BRI Cabang Mojokerto Unit Kemlagi. Manfaat dilakukan penelitian adalah:
berkontribusi  memberikan  gambaran  terkait 14
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah  dan  dapat  dijadikan  refrensi  untuk penelitian lebih lanjut.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan
Pelayanan  adalah  semua  kegiatan  atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu  (Kotler  & Amstrong 2008).
Bank sebagai penyedia jasa memberikan pelayanan  pada  nasabah.  Pelayanan  menjadi aspek  penting  kualitas jasa  dalam  memberikan kenyamanan  dan  perhatian  pada  nasabah. Pengabaian pelayanan dari waktu-kewaktu bisa berdampak pada kehilangan nasabah.
Hasil  temuan  penelitian  Mulyono,  dkk (2007), (Hidayat, 2009), Sriwidodo & Indriastuti (2010), Endarwita (2013), Gunawan (2013),  Haryanto  (2013),    Zain  (2013),  Ismail (2014),    Khan  (2014),    Gulla,  dkk  (2015)  dan Wijayaningratri & Budiyanto (2015)
menunjukkan  bahwa  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Harga
Harga  merupakan  sejumlah  uang  yang ditagihkan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan  untuk  memperoleh  manfaat  dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler & Armstrong, 2008).
Bank  dapat  menetapkan  harga  yang menarik  untuk  simpanan  dana  pihak  ketiga. Bank juga dapat menetapkan biaya yang rendah untuk menarik minat nasabah peminjam. Harga yang rendah untuk setoran awal bagi penabung dapat memudahkan bank bersaing memperoleh banyak  nasabah.  Nasabah  dapat  merasa  lebih puas dengan penetapan harga rendah dibandingkan  dengan  harga  yang  lebih  tinggi pada  saat  pembukaan  rekening  karena  dapat menjangkau kalangan
masyarakat berpenghasilan  rendah  yang  ingin  memiliki rekening  bank.  Semakin  banyak  nasabah  yang menyimpan  dananya  di  bank  semakin  banyak kesempatan  bank  untuk  mengembangkan  dana
dan  memperoleh income .  Agar  dana  yang dimiliki  bank  bisa  berkembang  perlu  adanya upaya  untuk  menyalurkan.  Strategi  penetapan biaya  yang  rendah  pada  nasabah  peminjam dapat  membantu  meringankan  beban  nasabah dalam  mengembangkan  bisnisnya  sehingga nasabah mampu melakukan pembayaran hutang pada bank.
Hasil  temuan  penelitian  Bailia,  dkk (2014), Gulla dkk (2015) dan Hermawan (2015) menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Sedangkan temuan Johannes, dkk. (2009) dan Taher (2013) menunjukkan  bahwa  harga  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Produk
Kualitas produk merupakan karakteristik produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler  &  Armstrong,  2008).  Dari  aspek pemasaran  jasa,  produk  merupakan  keseluruan konsep  obyek  atau  proses  yang  memberikan sejumlah  nilai  kepada  konsumen  (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 dalam Endarwita, 2013).
Intensitas  kompetisi  di  pasar  memaksa perusahaan  untuk  mengupayakan  adaptasi produk  yang  tinggi  guna  meraih  keunggulan yang  kompetitif  atas  pesaing,  karena  adaptasi produk dapat memperluas basis pasar lokal dan ditingkatkan  untuk  preferensi  lokal  tertentu. Konsumen  semakin  banyak  memiliki alternatif dan  sangat  hati-hati  dalam  menentukan keputusan  untuk  melakukan  pembelian dengan mempertimbangkan  faktor-faktor  kebutuhan, keunggulan produk, pelayanan dan perbandingan harga sebelum memutuskan untuk membeli. Dari faktor-faktor tersebut, keunggulan  produk  termasuk  ke  dalam pertimbangan utama sebelum membeli. Keunggulan kompetitif suatu produk merupakan  salah  satu  faktor  penentu  dari kesuksesan  produk  baru,  dimana  kesuksesan produk  tersebut  diukur  dengan  parameter jumlah penjualan produk. (Tjiptono, 2008).
Tujuan menciptakan produk-produk bank  adalah  untuk  menarik  minat  nasabah. Produk  dikatakan  sebagai  produk  yang
berkualitas apabila produk yang dihasilkan bank mampu  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah. Beberapa  produk  yang  dihasilkan  bank  bisa berupa  produk  simpanan,  pemberian  kridit maupun  jasa-jasa  yang  lain.  Beragam  pilihan produk  yang  disajikan  akan  dapat  membantu nasabah dalam menentukan pilihan yang sesuai.
Hasil  temuan  penelitian  Mulyono,  dkk (2007), (Hidayat, 2009), Johannes, dkk. (2009), Endarwita (2013), Haryanto (2013), Bailia, dkk (2014),  Ismail  (2014),  dan  Hermawan  (2015) menunjukkan  bahwa  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Sedangkan temuan  Taher  (2013)  menunjukkan  bahwa produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan.

## Promosi
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya  agar  bersedia  menerima,  membeli, dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan perusahaan  yang  bersangkutan.  (Tjiptono, 2007).
Promosi  merupakan  suatu  ungkapan dalam  arti  luas  tentang  kegiatan-kegiatan  yang secara  efektif  dilakukan  perusahaan  untuk mendorong  konsumen  menggunakan  produk atau jasa yang ditawarkan (Gulla dkk, 2015). Promosi  sebagai  bentuk  strategi  bank untuk mencapai tujuan, diperlukan inovasi yang kreatif agar pesan yang ingin disampaikan pada nasabah dan calon nasabah dapat tersampai dan mendapatkan respon yang baik.
Hasil  temuan  penelitian  Johannes,  dkk. (2009),  Lumintang (2013), Taher (2013), Zain (2013),  dan  Setiawan  (2014)  menunjukkan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.  Sedangkan  temuan  Haryanto  (2013) dan  Gulla,  dkk  (2015)  menunjukkan  bahwa promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan.

## Lokasi
Lokasi sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha  memperlancar  dan  mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga penggunanya sesuai dengan  yang  diperlukan.  Pengukuran  variabel ini  yaitu  ketersediaan  ruangan,  dapat  dicapai dengan  mudah,  dan  pengunjung/calon  pembeli (Gunawan, 2013).
Kemudahan nasabah menjangkau tempat untuk  melakukan  transaksi  perlu  diperhatikan untuk  memberi  kepuasan.  Biasanya  berupa penyediaan  layanan  atm,  kantor  pusat,  kantor cabang, cabang pembantu, kantor kas, dan lain sebagainya.
Hasil  temuan  penelitian  Johannes,  dkk. (2009), Bailia, dkk (2014), dan Wijayaningratri & Budiyanto (2015) menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan. Sedangkan temuan Gunawan (2013) dan Taher (2013),  menunjukkan  bahwa  lokasi  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Kepuasan
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya  terhadap  layanan  perbankan  yang diperoleh dari bank (Hidayat, 2009). Kepuasan nasabah  dapat  diartikan  sebagai  kesesuaian antara  apa  yang  dirasakan  oleh  nasabah  dari pengalamannya menggunakan jasa sebuah bank dengan  apa  yang  diharapkannya  dari  bank tersebut.  (Wijayaningraratri  &  Budiyanto, 2015).
Kinerja  karyawan  dalam  memberikan layanan  akan  menentukan  apakah  jasa  yang dihasilkan  dapat  memenuhi  harapan  nasabah. (Sriwidodo,  2010).  Pada  industri  perbankan, kualitas  pelayananan  merupakan  salah  satu aspek  yang  paling  penting  dari  pengalaman yang  diperoleh  nasabah.  Sebagian  besar organisasi  memantau  kualitas  layanan  mereka secara  teratur  untuk  menjamin,  meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah diperoleh dengan  memenuhi  permintaan  dan  harapan terkait penyediaan layanan sampai pada standar pasar. (Gitomer, 1998 dalam Khan, 2014).
Keadaan nasabah yang didominasi pedagang  dan  tingkat  pendidikan  SMU sederajat merupakan informasi awal yang dapat dijadikan pengelolaan kepuasan nasabah prioritas.  Bahwa  nasabah  tidak  puas  terhadap biaya  (penalti)  yang  dikenakan  dan  harus dijadikan  titik  penting  dalam  komunikasi pemasaran  (Johannes  dkk,  2009).  Kepuasan nasabah  sebagai  salah  satu  tujuan  utama perusahaan untuk mendapatkan loyalitas nasabah yang akan menguntungkan perusahaan dalam  jangka  panjang.  Sehubungan  dengan penetapan  harga  yang  dibebankan,  nasabah tidak  hanya  menginginkan  harga  yang  lebih murah namun  mereka juga  menginginkan nilai dari  produk  atau  pelayanan  yang  sama  sesuai dengan  harapan  mereka  (Ahmed  &  Rahman, 2015).
Nasabah  adalah  penilai  kualitas  suatu produk  perbankan.  Banyak  ukuran  yang  bisa dipakai  nasabah  dalam  menentukan  kualitas suatu  produk  perbankan  namun  tujuan  akhir yang  dicapai  adalah  sama  yaitu  mampu memberikan  rasa  puas  kepada  nasabah. Semakin puas seorang nasabah dalam mengkonsumsi  suatu  produk  perbankan  maka dapat  dikatakan  semakin  berkualitas  produk perbankan.  Puas  atau  tidak  puasnya  seorang nasabah  ditentukan  oleh  kesesuaian  harapan nasabah  dengan  persepsi  nasabah  pada  kinerja aktual produk tersebut. (Hidayat, 2009).
Pomosi  merupakan  kegiatan  yang
bersifat  mempengaruhi  nasabah  agar  tertarik membeli  produk  yang  dipasarkan  oleh  bank. Berbagai  kebutuhan  promosi  yang  paling berhasil adalah ketika perusahaan mempromosikan produk barang atau jasa yang memberi kepuasan bagi konsumen. (Lumintang, 2013). Ketidaknyamanan nasabah
menyebabkan  ketidakpuasan  nasabah    yang selanjutnya  dapat  mempengaruhi  organisasi secara  negatif,  untuk  menjaga  kenyamanan nasabah dengan memberi produk di tempat yang lebih sesuai dengan keinginan nasabah sehingga menciptakan  kepuasan  di  antara  nasabah. (Niharika, 2015)

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  nasabah  BRI  Unit  Kemlagi  Cabang Mojokerto  yang  berprofesi  sebagai  pedagang yang berlokasi di pasar Kemlagi. Sampel yang diambil sebanyak 28 nasabah dengan menggunakan quota sampling .
Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini meliputi pelayanan, harga, produk, promosi, dan lokasi.  Sedangkan  variabel  terikatnya  adalah kepuasan. Sumber data berasal dari data primer, teknik  pengumpulan  data  dengan  melakukan penyebaran angket pada sejumlah nasabah BRI.
Teknik  menilai  jawaban  dari  pertanyaan menggunakan  skala likert .  Jenis  data  yang digunakan  berupa  data  kuantitatif  berupa  data ordinal.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan, harga,  produk,  promosi  dan  lokasi  terhadap kepuasan  baik  secara  simultan  maupun  parsial menggunakan regresi linier berganda.
Model  penelitian  seperti  pada  gambar  1, terlihat bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi 5 faktor yaitu pelayanan, harga, produk, promosi dan  lokasi.  Model  persamaan  regresi  berganda dirumuskan ebagai berikut.
Y = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e
Gambar 1. Model Penelitian
H 1 H 2 Pelayanan (X 1 )
Harga (X 2 ) Produk (X 3 )
Promosi (X 4 ) Lokasi (X 5 ) Kepuasan (Y) H 3 H 4 H 5 H 6 17
Copyright © JEM 2016 p-ISSN 0216-373X e-ISSN 2502-4078
Keterangan :
Y : Kepuasan X 1 : Pelayanan X 2 : Harga X 3 : Produk X 4 : Promosi X 5 : Lokasi e : Error

## HASIL

## Uji Koefisien Determinan dan Korelasi
Tabel 1. Uji R dan R Square R R Square Durbin-Watson 0,870 0,759 1, 357 Predictors:  (Constant),  Lokasi,  Promosi,
Pelayanan, Produk, Harga.
Dependent Variable: Kepuasan
Data Diolah, 2016
Berdasarkan  pada  tabel  1  hasil  nilai korelasi  atau  R  sebesar  0,870  hal  ini menunjukkan bahwa pelayanan, harga, produk, promosi dan lokasi mempunyai pengaruh positif sebesar 87%.  Hasil nilai koefisien determinasi R 2 sebesar 0,757. Menunjukkan bahwa variabel bebas  meliputi  pelayanan,  harga,  produk, promosi dan lokasi mampu menjelaskan varian kepuasan  sebesar  75,  7%  sedangkan  sisanya 24,3%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar model.

## Uji F
Tabel 2. Uji F Model Df F Signifikansi Regression 5 13,713 0,000 Residual 22 Total 27 Predictors:  (Constant),  Lokasi,  Promosi, Pelayanan, Produk, Harga Dependent Variable: Kepuasan
Data Diolah, 2016
Berdasarkan  pada  tabel  2  nilai  F  hitung sebesar  13,713  lebih  besar  dari  F  tablel  2,558 dan nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga  pelayanan,  harga,  produk,  promosi dan  lokasi  secara  simultan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Uji t Tabel 3. Uji t Item Unstanda rsized Coefficints B t Signifika nsi Constant -5345 -2,260 0,034 Pelayanan (X1) 0,237 3,269 0,004 Harga (X2) 0,260 4,286 0,000 Produk (X3) 0,306 2,525 0,019 Promosi (X4) 0,314 3,237 0,004 Lokasi (X5) 0,352 4,098 0,000 Dependent Variable: Kepuasan
Data Diolah, 2016
Berdasarkan pada tabel 3 untuk menguji t  dapat  diketahui  bahwa  variabel  bebas pelayanan,  harga,  produk,  promosi  dan  lokasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan.  Sehingga  persamaan  regresinya adalah:
Y= -5,345 + 0,237X 1 + 0,260X 2 + 0,306X 3 + 0,314X 4 + 0,352X 5
Konstanta sebesar -5,345 mempunyai arti bahwa  variabel  pelayanan,  harga,  produk, promosi,  dan  lokasi    jika  bernilai  tetap  maka kepuasan  nasabah  menurun  5,345.  Apabila pelayanan  terhadap  kepuasan  ditingkatkan  1 satuan maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,237  dengan  syarat  variabel  harga,  produk, promosi  dan  lokasi  konstan.  Apabila  harga terhadap  kepuasan  ditingkatkan  1  satuan  maka
kepuasan akan meningkat sebesar 0,260 dengan syarat variabel pelayanan, produk, promosi dan lokasi konstan.
Apabila  produk  terhadap  kepuasan ditingkatkan  1  satuan  maka  kepuasan  akan meningkat  sebesar  0,306  dengan  syarat pelayanan,  harga,  promosi  dan  lokasi  konstan. Apabila promosi terhadap kepuasan ditingkatkan  1  satuan  maka  kepuasan  akan meningkat  0,314  dengan  syarat    pelayanan, harga,  produk  dan  lokasi  konstan.  Apabila lokasi terhadap kepuasan ditingkatkan 1 satuan maka  kepuasan  akan  mingkat  0,352  dengan syarat  pelayanan,  harga,  produk  dan  promosi konstan.

## PEMBAHASAN Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan
Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan didapatkan output diperoleh t hitung sebesar 3,269  dan  tabel  distribusi  t  dicari  pada  a=5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan    df=22, dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  2,048). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung 3,269 lebih besar dari nilai t tabel 2,048 sehingga  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif  sedangkan  nilai  probabilitas  variabel pelayanan  sebesar  0,004  lebih  kecil  dari  0,05 sehingga  mempunyai  nilai  signifikan.  Dapat diambil  kesimpulan  bahwa  H 2 diterima  dan tolak H 0 variabel pelayanan yang diberikan BRI mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Apabila  BRI memberikan  kualitas  pelayanan  yang  semakin baik  maka  tingkat  kepuasan  nasabah  akan semakin tinggi sebaliknya jika kualitas pelayanan  yang  diberikan  BRI  kurang  baik maka tingkat kepuasan nasabah akan menurun.
Penelitian ini  didukung  oleh  penelitian terdahulu  Mulyono,  dkk  (2007),  (Hidayat, 2009),  (Sriwidodo  &  Indriastuti,  2010), Endarwita  (2013),  Gunawan  (2013),  Ismail (2014),  Khan  (2014),    Zain  (2013)  dan Wijayaningratri & Budiyanto (2015), Haryanto (2013),  dan  Gulla,  dkk  (2015),  menunjukkan bahwa  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan
Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan didapatkan output diperoleh t hitung sebesar 4,286  dan  tabel  distribusi  t  dicari  pada  a=5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan    df=22, dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  2,048). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung 4,286 lebih besar dari nilai t tabel 2,048 sehingga  harga  mempunyai  pengaruh  positif sedangkan  nilai  probabilitas  variabel  harga sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga mempunyai  nilai  signifikan.  Dapat  diambil kesimpulan  bahwa  H 3 diterima  dan  tolak  H 0 variabel harga yang ditawarkan BRI mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Apabila  BRI  memberikan harga  yang  kompetitif  baik  dari  segi penabung maupun  peminjam  maka  tingkat  kepuasan nasabah  akan  semakin  tinggi  sebaliknya  jika harga  yang  ditawarkan  BRI  kurang  kompetitif maka  tingkat  kepuasan  nasabah  akan  semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu Bailia, dkk (2014), Hermawan (2015), dan  Gulla,  dkk  (2015)  menunjukkan  bahwa harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan
Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan didapatkan output diperoleh t hitung sebesar 2,525  dan  tabel  distribusi  t  dicari  pada  a=5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan    df=22, dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  2,048). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung 2,525 lebih besar dari nilai t tabel 2,048 sehingga  produk  mempunyai  pengaruh  positif sedangkan  nilai  probabilitas  variabel  produk sebesar  0,019  kurang  dari  dari  0,05  sehingga bernilai  signifikan.  Dapat  diambil  kesimpulan bahwa H 4 diterima dan tolak H 0 variabel produk yang  ditawarkan  BRI  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  nasabah.  Apabila  BRI menawarkan  produk  yang  berkualitas  maka tingkat  kepuasan  nasabah  akan  semakin  tinggi sebaliknya  jika  produk  yang  ditawarkan  BRI kurang  berkualitas  maka  tingkat  kepuasan nasabah akan semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu  Mulyono,  dkk  (2007),  (Hidayat, 2009), Johannes, dkk. (2009), Endarwita (2013), Haryanto  (2013),  Bailia,  dkk  (2014),  Ismail (2014),  dan  Hermawan  (2015)  menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan
Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan didapatkan output diperoleh t hitung sebesar 3,237  dan  tabel  distribusi  t  dicari  pada  a=5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan    df=22, dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  2,048). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung 3,237 lebih besar dari nilai t tabel 2,048 sehingga promosi mempunyai pengaruh positif sedangkan  nilai  probabilitas  variabel  promosi sebesar  0,004  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga mempunyai  nilai  signifikan.  Dapat  diambil kesimpulan  bahwa  H 5 diterima  dan  tolak  H 0 variabel promosi yang ditawarkan BRI mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Apabila  promosi BRI  semakin  baik  maka  tingkat  kepuasan nasabah  akan  semakin  tinggi  sebaliknya  jika promosi  BRI  kurang  baik  maka  tingkat kepuasan nasabah akan semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu Johannes, dkk. (2009), Taher (2013), dan  Zain  (2013)  menunjukkan  bahwa  promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan
Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan didapatkan output diperoleh t hitung sebesar 4,098  dan  tabel  distribusi  t  dicari  pada  a=5% (Uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan    df=22, dengan  pengujian  2  sisi  (signifikansi  2,048). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung 4,098 lebih besar dari nilai t tabel 2,048 sehingga  lokasi  mempunyai  pengaruh  positif sedangkan  nilai  probabilitas  variabel  lokasi sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga mempunyai  nilai  signifikan.  Dapat  diambil kesimpulan  bahwa  H 6 diterima  dan  tolak  H 0 variabel  lokasi  BRI  mempunyai  pengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Apabila  lokasi  BRI  strategis  maka tingkat  kepuasan  nasabah  akan  semakin  tinggi sebaliknya  jika  lokasi  BRI  kurang  strategis maka  tingkat  kepuasan  nasabah  akan  semakin menurun.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu  Johannes,  dkk.  (2009),  Bailia,  dkk (2014),  dan  Wijayaningratri  &  Budiyanto (2015) menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Pelayanan, Harga, Produk, Promosi, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan  didapatkan  output  diperoleh  F  hitung sebesar 13,713 dan tabel distribusi F dicari pada n=28 dengan derajat kebebasan  df=5 diperoleh (2,558).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa nilai  F  hitung  13,713  lebih  besar  dari  nilai  F tabel 2,558 sehingga pelayanan, harga, produk, promosi dan lokasi mempunyai pengaruh positif sedangkan  nilai  probabilitas  F  sebesar  0,000 kurang  dari  dari  0,05  sehingga  bernilai signifikan. Dapat diambil kesimpulan bahwa H 1 diterima dan tolak H 0 variabel pelayanan, harga, produk,  promosi  dan  lokasi  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Hasil  penelitian  tentang  kepuasan nasabah BRI menunjukkan bahwa faktor-faktor yang  terdiri  dari  variabel  pelayanan,  harga, produk,  promosi  dan  lokasi  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.  Variabel  pelayanan,  harga,  produk, promosi  dan  lokasi  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil menunjukkan bahwa variabel pelayanan, harga, produk,  promosi  dan  lokasi  dapat  menjadi determinan kepuasan pedagang sebagai nasabah BRI.

## Jurnal Ekonomi Modernisasi,  Vol : 12 No. 1, pp : 13-22

## Saran
Sampel  data  terkait  kepuasan  nasabah dimungkinkan  adanya  bias  karena  adanya keterbatasan  waktu,  sehingga  hanya  sebagian kecil  pedagang  yang  merupakan  nasabah  BRI Unit  Kemlagi  dijadikan  obyek  penelitian.  Hal ini  disebabkan  karena  banyaknya  pedagang yang  juga  nasabah  BRI  menyebar  dibeberapa lokasi  di  Kecamatan  Kemlagi.  Penelitian  ini juga  terbatas  pada  variabel  pelayanan,  harga, produk,  promosi  dan  lokasi  untuk  mengetahui faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan.  Untuk penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan  dengan menambahkan variabel-variabel terkait kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed,  S.  &  Rahman,  Md.H.  (2015).  The Effects of Marketing Mix on Consumer Satisfaction:  A  Literature  Review  from Islamic Perspectives. Turkish Journal of Islamic Economics , 2(1), 17-30. Bailia, J.F.T., Soegoto, A.S. & Loindong, S.S.R. (2014).  Pengaruh  Produk,  Harga  dan Lokasi  terhadap  Kepuasan  Konsumen pada Warung-Warung Makan Lamongan di  Kota  Manado. Jurnal  EMBA ,  2(3),
1768-1780.
Endarwita.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Produk
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan  Bank  BRI  Cabang  Simpang Empat. E-Jurnal  Apresiasi  Ekonomi , 1(3), 167-180. Gunawan, W.T. (2013). Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Texas  Chicken  Manado. Jurnal  EMBA , 1(4), 2049-2058.
Gulla,  R.,  Oroh,  S.G.  &  Roring,  F.  (2015).
Analisis  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  pada  Hotel  Manado  Grace INN. Jurnal EMBA , 3(1), 1313-1322. Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen  dan  Kewirausahaan ,  11(2), 59-72.
Haryanto,  R.A.  (2013).  Strategi  Promosi, Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan terhadap  Pelanggan  pada  Restoran MCDonald’s  Manado. Jurnal  EMBA , 1(4), 1465-1473.
Hermawan,  H.  (2015).  Analisis  Pengaruh Bauran  Pemasaran  terhadap  Keputusan, Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen dalam  Pembelian  Roti  Ceria  di  Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia , 1(2), 143-161.
Ismail,  R.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai  Prediktor  dalam  Meningkatkan Loyalitas  Nasabah .  Jurnal  Organisasi dan Manajemen , 10(2), 176-196. Johannes.,  Raf,  M.  &  Lukman,  M.  (2009).
Analisis  Kepuasan  Nasabah  Prioritas Berdasarkan  Bauran  Pemasaran  (Kasus pada PT. Bank Central Asia Tbk Kantor
Cabang
Utama Jambi). Jurnal
Manajemen  Pemasaran  Modern ,  1(1),
35-45.
Kusumawati,  A.  (2011).  Analisis  Pengaruh
Experiential Marketing
terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan:
Kasus Hypermart Malang Town Square (Matos ). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern , 3(1), 75-86.
Khan, M.M. (2014). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pakistan  Journal  of  Commerce  and Social Sciences , 8(2), 331-354.
Mulyono,  B.H.,  Yoestini.,  Nugraheni,  R.  & Kamal,  M.  (2007).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal  Studi  Manajemen  & Organisasi , 4(2), 91-100.
Niharika.  (2015).  Effect  of  Marketing  Mix  on Customer  Satisfaction. International Journal  of  Science,  Technology  & Management , 4(1), 73-81.
Sriwidodo,  U.  &  Indriastuti.  (2010).  Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap  Kepuasan Nasabah. Jurnal
Ekonomi  dan  Kewirausahaan ,  10(2), 164-173. Tjiptono,  F.  (2007). Manajemen  Penjualan Produk. Yogyakarta: Kanisius. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran 3th ed. Yogyakarta: Andy.
Taher, T.H. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran  terhadap  Kepuasan  Layanan Jasa Pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi  (STIE)  Palangkaraya. Jurnal
Sains Manajemen , 2(2), 1-11.
Kotler,  P.  &  Amstrong.  G.  (2008). Prinsip-
Prinsip  Pemasaran 12th  ed.  Jakarta: Erlangga. Lumintang, M.C. (2013). Promosi dan Customer  Relationship  Management Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah  pada  PT  Bank  Tabungan Negara  (PERSERO)  Cabang  Manado. Jurnal EMBA , 1(4), 133-1041.
Wijayaningratri,  C.S.  &  Budiyanto.  (2015).
Pengaruh Fasilitas, Lokasi, dan Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank  Mega  Syariah  Walikukun .  Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , 4(4), 1-16. Zain, T. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan  Speedy  Instan. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen , 12(1), 104:114.