## Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat

## Analysis of Patient Satisfaction With Pharmaceutical Services In Outstanding Pharmaceutical Installations RSUD

## Cut Nyak Dhien Aceh Barat
Raudhatun Nuzul ZA 1* , Saddaq Krismontazza 1 , Rulia Meilina 2 1* Program Studi D-IV Kebidanan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ubudiyah Indonesia, Banda Aceh, Indonesia
1.2 Program Studi Farmasi, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ubudiyah Indonesia, Banda Aceh, Jln. Alue Naga, Desa Tibang, Kec. Syiah Kuala, Kota Banda Aceh *Koresponding Penulis: raudhatun@uui.ac.id

## Abstrak
Pelayanan  Kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada pasien  yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil  yang  pasti untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien  dalam  melakukan  pelayanan  kefarmasian rumah  sakit  harus  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  karena  hal  tersebut  sangat berpengaruh pada kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini ialah menganalisis kepuasan pasien terhadap  pelayanan  farmasi  di instalasi  farmasi  rawat jalan  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Aceh Barat. Metode penelitian dilakukan secara survei analitik, dengan pendekatan cross sectional mengunakan  instrumen  penelitian  yaitu  kuesioner  yang  diberikan  pada  pasien  rawat  jalan RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat Hasil penelitian menunjukkan pada variabel kehandalan didapatkan  tingkat  katagori  puas  78,7%  dan  kurang  puas  21,3%,  variabel  ketanggapan persentase tingkat katagori puas 72,0% dan katagori kurang puas 28,05%,variabel keyakinan didapatkan  tingkat  katagori  puas  97,3%  dan  katagori  kurang  puas  2,7%,  variabel  empati dapat dilihat tingkat persentase katagori puas 82,7% dan kurang puas 17,3%, dan variabel fasilitas didapatkan persentase katagori puas 68,05% dan katagori kurang puas 32,0%.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Rumah Sakit, Instalasi Farmasi.

## Abstract
Pharmaceutical  service  is  a  direct  and  responsible  service  to  patients  related  to pharmaceutical preparations with the aim of achieving definite results to improve the quality of  life  of  patients  in  carrying  out  pharmaceutical  services.  Hospitals  must  maintain  the quality  of  services  provided  because  it  greatly  affects  patient  satisfaction.  Objective  to analyze  patient  satisfaction  with  pharmaceutical  services  at  the  outpatient  pharmacy installation at Cut Nyak Dhien Hospital, Aceh Barat. Methods this research was conducted by analytic survey, with a cross sectional approach using the research instrument, namely a questionnaire given to outpatients at the Cut Nyak Dhien Hospital, Aceh Barat. Results on the reliability variable, the level of the satisfied category is 78.7% and 21.3% less satisfied,
the responsiveness variable is the percentage level of the satisfied category is 72.0% and the dissatisfied category is 28.05%, the confidence variable is 97.3% satisfied. and 2.7% less satisfied category, empathy variable can be seen the percentage level of satisfied category 82.7%  and  less  satisfied  17.3%,  and  facility  variable  obtained  percentage  of  satisfied category 68.05% and dissatisfied category 32.0%.
Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Hospital, Pharmacy Installation.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. (Peraturan Perundang – undangan No. 51. 2009) Pelayanan Farmasi merupakan salah satu dari pelayanan penunjang medik terapeutik yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  pelayanan  rumah  sakit  secara  keseluruhan.  (Hasanah, Aroni, Sari. 2019)
Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini. Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan  sebagai  hasil  pembangunan  nasional  di  segala  bidang  telah  menyebabkan masyarakat  menuntut  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  bermutu,  ramah  serta  sanggup memenuhi kebutuhan mereka.
Keselamatan  pasien  merupakan  upaya  yang  harus  diutamakan  dalam  penyediaan pelayanan kesehatan. Pasien harus memperoleh jaminan keselamatan selama mendapatkan perawatan  atau  pelayanan  dilembaga  pelayanan  kesehatan,  yakni  terhindar  dari  berbagai kesalahan tindakan  medis ( medical error ) maupun kejadian yang tidak diharapkan ( adverse event ). (Anggraeni,  2019)
Pelayanan kesehatan ( health care service ) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang – Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatan derajat kesehatan baik  perseorangan,  maupun  kelompok  atau  masyarakat  secara  keseluruhan.  (Anggraeni, 2019)
Upaya  pelayanan  kesehatan  adalah  suatu  kegiatan  yang  terpadu,  terintegrasi  dan berkesinambungan, yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam mencegah terjadinya penyakit,peningkatan  kesehatan,  pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan. Upaya pelayanan kesehatan dapat diarikan sebagai suatu rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  secara  terpadu,  terintegrasi  dan  berkesinambungan. (Raising dan Erikania, 2019)
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (  IFRS  )  adalah  satu  –  satunya  unit  atau  bagian dirumah sakit yang bertanggung jawab atas seluruh pengelolaan serta pelayanan kefarmasian, yang  terdiri  atas  pelayanan  paripurna,  mencakup  perencanaan,  pengadaan,  produksi, penyimpanan perbekalan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi pasien rawat inap dan  rawat  jalan,  pengendalian  mutu,  pengendalian  distribusi  dan  penggunaan  seluruh
perbekalan  farmasi  yang  beredar  dan  digunakan  di  rumah  sakit  serta  pelayanan  farmasi klinik. (Rikomah, 2017)
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  serta kepuasan pasien akan memengaruhi pasien untuk kembali lagi ke Rumah Sakit tersebut bila membutuhkan.  Pasien  merasa  puas  akan  menguntungkan  rumah  sakit  juga  karena  akan dipromosikan  lewat  mulut  ke  mulut  oleh  pasien  yang  telah  merasakan  pelayanannya. (Kaunang, Citraningy as, dan Lolo, 2020)
Peran  farmasi  dalam  menyongsong  Indonesia  sehat  2025  adalah  dengan meningkatkan  mutu  kesehatan  Indonesia  melalui  obat-  obatan  dan  makanan  berkualitas baik,dimana kesehatan tentu dianggap sangat berhubungan dengan obat- obatan dimana yang paling mengetahui tentang obat adalah seorang  Farmasist. Seorang  Farmasist tentu sangat mengetahui seluk beluk suatu obat- obatan mulai dari kandungan senyawa kimianya, reaksi kimia  yang  akan  terjadi  dalam  tubuh  saat  obat  tersebut  masuk,  khasiat,  hingga  efek  yang ditimbulkan bagi tubuh. ( Program Kementrian Kesehatan, Rancangan Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJP-K) 2005-2025  ) (Departemen kesehatan RI, 2018)
Peran  farmasi  di  provinsi  Aceh  mengacu  kepada  visi  dinas  kesehatan  Aceh  yaitu Aceh sehat yang islami, mandiri, berkeadilan, dan sejahtera, sedangkan misi dinas kesehatan Aceh untuk mencapai visi tersebut adalah peningkatan mutu pemberian jaminan kesehatan masyarakat, investasi sumber daya manusia sejak dini, peningkatan kemandirian masyarakat untuk  hidup  sehat,  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  yang  adil,  bermutu,  merata,  dan terjangkau, peningkatan dan pendayagunaan sumber daya kesehatan, dan penyelenggaraan manajemen kesehatan yang baik. (Dinas Kesehatan Aceh, 2018)
Pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Instalasi Farmasi RSUD Cut Nyak Dhien terdiri  dari  pelayanan  kefarmasian  bagi  pasien  rawat  jalan,  rawat  inap,  gawat  darurat, rawatintensif, dan bedah sentral. Tempat dilakukannya pelayanan kefarmasian bagi pasien tersebut disebut depo farmasi.
Berdasarkan survei awal oleh penulis pada bulan September 2020 di instalasi farmasi RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Aceh  Barat  bahwa  instalasi farmasi  memiliki  dua  orang  apoteker penanggung jawab dan beberapa orang teknis kefarmasian yang melayani pasien selama 24 jam sehari. Penulis juga melakukan wawancara singkat dengan pasien rawat jalan di RSUD Cut Nyak Dhien. Dari 15 orang pasien terdapat 5 orang menyatakan puas terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  instalasi  farmasi  rawat  jalan  RSUD  Cut  Nyak  Dhien,  sedangkan  10 orang  lainnya  menyatakan  kurang  puas  dikarenakan  keterlambatan  pemberian  obat  serta waktu  tunggu  yang  cukup  lama,  dimana  pasien  tersebut  yang  memegang  kartu  BPJS. Sebelum Covid – 19 melanda dunia awalnya Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak Dhien Aceh Barat melayani pasien rawat jalan tanpa batasan kuota pasien sehingga  pasien  dapat berobat  dengan maksimal dan tidak takut untuk berobat. Setelah adanya virus Covid – 19,
saat  ini  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Aceh  Barat  membuat  batasan  kouta  pasien  rawat  jalan dengan 50 pasien perharinya, guna memutuskan mata rantai penularan virus Covid – 19 bagi pasien maupun tenaga medis mengingat didaerah Aceh Barat yang terus bertambah hingga saat ini .
Mengingat  peran  Instalasi  Farmasi  yang  cukup  besar  sebagai  sumber  dana  rumah sakit,  maka  sudah  selayaknya  rumah  sakit  menaruh  perhatian  lebih  besar  terhadap peningkatan  mutu  pelayanan  Instalasi  Farmasi  rumah  sakit,  Berdasarkan  kondisi  di  atas, maka  penulis  melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi khususnya di depo rawat jalan RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat(Hasanah, Aroni, Sari. 2019)
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  Untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kefarmasian  diinstalasi  farmasi  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Aceh  Barat.  Dan menganalisis  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  farmasi  di  instalasi  farmasi rawat jalan RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian  ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross sectional menggunakan  instrumen  penelitian  yaitu  kuesioner  yang  diberikan  pada  pasien rawat jalan RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat. Subjek penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang melakukan pengambilan obat pada instalasi farmasi RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat. Berdasarkan kunjungan rata – rata pasien pada periode bulan November terdapat 300  pasien  perminggunya.  Sampel  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan    di    instalasi farmasi RSUD Cut Nyak Dhien Aceh Barat yang memenuhi kriteria  inklusi. Jumlah sampel yang didapatkan pada rumus tersebut adalah minimal 75 responden. Tekhnik pengambilan sampel dengan mengunakan teknik Accidental sampling. Analisa data  pada penelitian ini menggunakan uji Chi-square dengan tingkat kepercayaan 5%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  yang  telah  dilakukan  yaitu  untuk  mengetahui  Kepuasan  pelayanan kefarmasian  di  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Aceh  Barat.  Pengumpulan  data  dilakukan  pada tanggal  02  Januari  Sampai  dengan  23  Januari  2021 dengan  menggunakan  kuesioner  yang diberikan  ke  responden.  Pada  saat  penelitian,  responden  menyambut  dengan  baik  dan bersedia untuk mengisi kuesioner yang disediakan.

## Karakteristik Responden
Karakterisitik  responden  meliputi  umur,  jenis  kelamin  dan  pekerjaan.  Adapun  hasil karakteristik responden pada penelitia ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel  1  Distribusi  Frekuensi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Umur,  Jenis Kelamin, Pekerjaan yang menjalani rawat Jalan di RSUD Cut Nyak Dhien.
Karakteritik Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 45 61 Perempuan 29 39 Usia 17-24 10 14 24-34 35-49 16 29 22 39 50 > 19 26 Perkerjaan Pelajar/Mahasiswa 5 7 PNS 9 12 Pedagang 19 26 Petani 12 16 Lain-lain 15 20

## PEMBAHASAN
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelayanan Pada Setiap Variabel Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati dan Fasilitas
Kepuasan Pelayanan Tingkat Kepuasan P value Kurang puas Puas N F% N F% Kehandalan 16 21,3 59 78,7 0,68 Ketanggapan 21 28,0 54 72,0 0,84 Keyakinan 2 2,7 73 97,3 0,04 Empati 13 17,3 62 82,7 0,80 Fasilitas 24 32,0 51 68,0 0,03
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  pada variabel  kehandalan  didapatkan  tingkat  kepuasaan katagori  puas  78,7%  dan  kurang  puas  21,3%,  tingginya  katagori  puas  pada  variabel kehandalan  dikarenakan  responden  yang  merasa  puas  mencerminkan  bahwa  petugas kefarmasian terampil  dalam melakukan pelayanan secara cepat, teliti dan tepat. Raising dan Erikania (2019) juga mengatakan bahwa tingginya persentase katagori puas pada variabel kehandalan  karena  responden  di  Apotek  merasa  puas  karena  pemberian  informasi    obat, dosis  obat,  cara  penyimpanan  obat,    dan  apa  yang  dilakukan  terhadap  obat  yang  tersisa dengan  baik  dan  teliti.  Hasil  yang  didapatkan  sejalan  dengan  penelitian  Fitri  (2018)
menunjukkan bahwa sebagian besar memberikan penilaian baik terhadap faktor Kehandalan di  RSUD  I.A.Moeis  Samarinda  yaitu  76,9%  dan  terdapat  23,1%  yang  menilai  faktor Kehandalan kurang baik.
Pada variabel ketanggapan dapat dilihat bahwa persentase tingkat kepuasan katagori puas  72,0  %  dan  katagori  kurang  puas  28,05%,  hal  ini  menunjukkan  petugas  farmasi  di Rumah Sakit telah tanggap terhadap masalah pasien dan setiap keluhan pasien diatasi dengan cepat  serta  akurat.  Pada  variabel  keyakinan  didapatkan  persentase  tingkat    kepuasan pelayanan  katagori  puas  97,3%  dan  kurang  puas  2,7  %,  tingginya  persentase  tingkat kepuasan  pada  katagotri  puas  dikarenakan  petugas  farmasi  terampil  dan  teliti  dalam memberikan pelayanan yang diserahkan serta terjaminnya kualitas.
Pada variabel empati dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pelayanan katagori puas 82,7 % dan kurang puas 17,3 %, hal ini menunjukakkan bahwa pelayanan kefarmasian yang ada  di  rumah  sakit  memberi  informasi  tanpa  harus  menunggu  responden  meminta,  dan petugas  juga  bersikap  sopan  dan  ramah  dalam  memberikan  informasi  obat.  Raising  dan Erikania  (2019)  juga  mengatakan  tingginya  tingkat  kepuasan  pada  variabel  empati dikarenakan  pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  seperti  kepedulian terhadap keluhan pasien tanpa membedakan status sosial. Sedangkan tingkat kepuasan pada variabel  fasilitas  didapatkan  persentase  yingkat  kepuasan  pada  katagori  puas  68,05  dan kurang  puas  32,0  %,  tingginya  persentase  kepuasan  pada  varibel  fasilitas  ini  dikarenakan responden merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang didapatkan seperti tersedianya ruang informasi yang nyaman, petugas menuliskan aturan pakai yang mudah dimengerti.
Untuk melihat hubungan variabel tingkat kepuasan  pelayana terhadap kerakteristik responden dpat dilihat dari nilai P value, variabel yang memiliki nilai pValue lebih kecil dari 0,05 yang berarti ada pengaruh antara kepuasan pelayanan dengan karakteristik responden. Berdasarkan tebel 2 dapat dilihat bahwa pada variabel keyakinan dan fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelayanan.Faktor  Kualitas  Pelayanan
Kefarmasian Di RSUD Cut Nyak Dhien Variabel Kehandalan Tabel 3 Total skore dan persentase disetiap pernyataan pada variabel Kehandalan No Penyataan Skore Perolehan Skore Maksimal % Klasifikasi 1 Petugas tepat waktu dalam pelayanan obat 52 75 69 Kurang Puas 2 Obat tersedia dengan lengkap 42 75 56 Kurang Puas 3 Obat dijual dengan harga mahal 72 75 96 Puas 4 Petugas selalu ramah dalam memberikan 68 75 91 Puas
pelayanan 5  Petugas selalu siap membantu 65 75 87 Puas
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa skor tertinggi yang menjawab ya ialah pada pernyataan  ke-4  yaitu  “petugas  selalu  ramah  dalam  memberikan  pelayanan”  dengan persentase 91 %. Tingginya persentase pada pernyataan tersebut dikarenakan petugas apotek terampil  dalam  memberi  pelayanan  dan  memiliki  kemampuan  komunikasi  yang  baik sehingga  dapat  membuat  konsumen  nyaman.  Anas.,  dkk  (2016)  juga  mengatakan  bahwa Sistem pelayanan informasi obat di apotek juga harus diberikan oleh petugas yang memiliki kemampuan melayani dengan sikap yang ramah dan sopan. Sikap yang sopan dan ramah bisa dilihat  dari  mimik  muka  yang  murah  senyum  dan  tutur  kata  yang  lembut  tetapi  tetap berwibawa sehingga konsumen juga akan hormat dan merasa nyaman.
Pelayanan memuaskan apabila pelayanan yang diterima sudah sesuai atau melebihi harapan  konsumen.  Pelayanan  tidak  memuaskan  ketika  pelayanan  yang  diterima  lebih rendah  dari  yang  diharapkan  (Ahkmad.,  dkk,  2019).  Sedangkan  skor  tertinggi  yang menjawab tidak pada penyataan ke-3 yang menanyakan tentang “Obat dijual dengan harga mahal”.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  obat  yang  dijual  pada  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  relatif murah, sehingga konsumen tidak mersara keberatan untuk membeli obat tersebut. Hasil ini sejalan  dengan  penelitian  Mulyani,  (2017)  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi  kualitas  jasa  kemampuan  ( Realibility )  diperoleh  rata-rata  data  skor  sebesar  329,7 dengan  rata-rata  persentase  interpretasi  sebesar  73,3%.  Dari  nilai  rata-rata  skor  dan interpretasi  skor  tersebut  menunjukan  bahwa  sebagian  besar  responden  puas  terhadap pelayanan  berdasarkan  dimensi  kemampuan  ( Realibility ).  Hal  tersebut  dapat  dikarenakan oleh  kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  telah  baik  dan  tepat sehingga pelayanan tersebut dirasa pasien/pendamping pasien rawat jalan sebanding dengan harapan yang dirasakannya.
Berdasarkan uraian diatas penulis menyatakan kepuasan pelayanan kefarmasian pada item  kehandalan  petugas  telah  mampu  melayani  pasien  dengan  ramah  dalam  memberi pelayanan obat.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Faktor  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  Di  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Variabel Ketanggapan
Tabel 4  Total skore dan persentase disetiap pernyataan pada variable Ketanggapan
No Penyataan Skore Perolehan Skore Maksimal % Klasifikasi 1  Petugas cepat  tanggap terhadap pasien tentang obat/ pengobatan 69 75 92 Puas 2 Pasien  tidak  mendapatkan  informasi yang  jelas  dan  mudah  dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya 66 75 88 Puas 3  Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep 53 75 71 Kurang Puas 4  Patugas tanggap terhadap masalah dan keluhan pasien 50 75 67 Kurang Puas 5  Petugas selalu berada di instalasi farmasipada jam-jam sibuk 51 75 68 Kurang Puas
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa skore tertinggi terdapat pada pernyataan ke- 1 yaitu yang menanyakan “Petugas cepat tanggap terhadap  pasien  tentang obat/pengobatan”.  Skore  yang didapatkan  tinggi  dikarenakan  petugas  apotek  terampil  dan mengerti  masalah  obat-obatan.  Sedangkan  skore  responden  yang  menjawab  tidak  yang tertinggi  didapatkan  pada  pernyataan  ke-2  yaitu  88%  yang  menanyakan  “Pasien  tidak mendapatkan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  tentang  resep/obat  yang ditebusnya”. Dari pernyatan ini dapat  kita asumsikan bahwa petugas  apotek melayani dan menjelas kepada pasien dengan jelas dan tepat.
Dari  hari  penelitian  Mas’ud  (2009)  juga  menunjukkan  tingkat  kepuasan  tertinggi adalah atribut petugas apotek tidak terlihat bingung menghadapi pelanggan dengan tingkat kepuasan 91,38%, dan terendah atribut petugas apotek segera memberitahu kapan dan berapa lama resep dapat diselesaikan dengan tingkat kepuasan 87,47 %.
Berdasarkan uraian diatas penulis menyatakan kepuasan pelayanan kefarmasian pada item  ketanggapan  petugas  telah  mampu  cepat  tanggap  terhadap  pasien  tentang  obat  dan petugas menginformasikan perihal mengenai obat dengan jelas.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Faktor  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  Di  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Variabel Keyakinan
Tabel 5  Total skore dan persentase disetiap pernyataan pada variabel Keyakinan
No Penyataan Skore Perolehan Skore Maksimal % Klasifikasi 1  Petugas  mempunyai  pengetahuan dan  keterampilan  yang  baik  dalam bekerja 71 75 95 Puas 2  Obat yang diberikan terjamin kualitasnya 74 75 99  Puas 3  Obat yang diberikan tidak Sesuai dengan  yang diminta 74 75 99  Puas 4  Petugas  berprilaku  sopan  terhadap pasien 72 75 96  Puas 5  Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik 52 75 69  Kurang Puas
Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa skore yang tertinggi yang menjawab  ya ialah pada pernyataan ke-2  yaitu 99%  yang menyatakan “Obat yang diberikan terjamin kualitasnya”, hal  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  puas terhadap  obat  yang  berikan  oleh  petugas  apotek sehingga  dapat  diasumsikan  bahwa  obat  yang  diberikan  dapat  menyembuhkan  penyakit pasien  dan  berkualitas.  Sedangkan  skore  yang  menjawab  tidak  tertinggi  terdapat  pada pernyataan ke-3 yaitu “Obat yang diberikan tidak sesuai dengan yang diminta” yaitu 99%, hal  ini  menunjukkan  bahwa  petugas  apotek  lebih  terampil  dan  berkualitas.  Hasil  yang didapatkan  juga  sejalan  dengan  penelitian  Kurniawan  (2018)  yang  menunjukkan  tingkat kepuasan pasien terhadap terhadap keyakinan yang diberikan oleh petugas pada saat petugas menjawab pertanyaan pasien sampai dengan pengetahuan serta kemampuan petugas apotek dalam memberikan informasi obat kepada pasien di Apotek Wae Laku Ruteng Kabupaten Manggarai merasa puas dengan persentase sebesar 77,36%.
Berdasarkan uraian diatas penulis menyatakan kepuasan pelayanan kefarmasian pada item  keyakinan  petugas  telah  mampu  memberi  membuat  pasien  merasa  nyaman  dengan sikap petugas dan memberikan obat yang terjamin kualitasnya.
Faktor Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di RSUD Cut Nyak Dhien Variabel Empati Tabel 6  Total skore dan persentase disetiap pernyataan pada variabel empati
No Penyataan Skore Perolehan Skore Maksimal % Klasifikasi 1 Petugas memberikan pelayanan/perhatian terhadap keluhan pasien tanpa memandang status social 70 75 93 Puas 2 Pasien merasa tidak nyaman  saat menunggu obat 58 75 77  Puas 3 Petugas mendengar keluhan  dan pertanyaan pasien dengan sabar 61 75 81  Puas 4 Petugas memberi pelayanan dengan sopan dan ramah 65 75 87  Puas 5 Petugas memberikan perhatian yang baik terhadap pasien 64 75 85  Puas
Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa skore yang menjawab ya tertinggi terdapat pada  pernyataan  ke-1  yaitu  93  %  yang  menyatakan  “Petugas  memberikan  pelayanan/ perhatian  terhadap  keluhan  pasien  tanpa  memandang  status  sosial”  hal  ini  menunjukkan bahwa  petugas  apotek  berperilaku  adil  terhadap  semua  pasien.  Berdasarkan  Peraturan Pemerintah  Nomor  51  Tahun  2009 tentang  Pekerjaan  Kefarmasian bahwa  Tenaga  Teknis Kefarmasian memberikan perlakuan sama dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, status sosial dan ras.
Sedangkan skore  yang menjawab “ tidak” tertinggi terdapat pada pernyataan ke-3 yaitu 77 % yang menanyakan tentang “Pasien merasa tidak nyaman saat menunggu obat” hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan memuaskan pasien dan petugas melayanin pasien  dengan  baik.  Hasil  yang  didapatkan  sejalan  dengan  penelitian  Rianto.,  dkk  (2019) yaitu hasil analisa data yang diperoleh melalui aplikasi e-servqual terlihat bahwa kepuasan pasien pada dimensi empati, dengan nilai rata-rata kepuasan pasien sebesar 70.33% dan nilai harapan pasien sebesar  92.72% sehingga diperoleh hasil tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empati sebesar 77,3% dengan kategori puas.
Faktor  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  Di  RSUD  Cut  Nyak  Dhien  Variabel FasilitasTabel 7  Total skore dan persentase disetiap pernyataan pada variabel fasilitas
No Penyataan Skore Perolehan Skore Maksimal % Klasifikasi 1 Apotek terlihat bersih 58 75 77  Puas 2 Penataan    exterior   dan interior ruangan sangat rapi 42 75 56 Kurang Puas 3 Lokasi apotek tidak mudah dijangkau 64 75 85  Puas 4 Petugas apotek berpakaian rapi 73 75 97  Puas 5 Informasi obat  tersedia secara aktif berupa  leaflet atau brosur 46 75 61 Puas 6 Tempat duduk di  instalasi farmasi mencukupi 62 75 83  Puas 7 Fasilitas  seperti  AC  maupun kipas  angin,  TV  ada  diruang tunggu membuat pasien nyaman 64 75 85 Puas 8 Tersedia ruang  khusus untuk pelayanan informasi obat 65 75 87 Puas 9 Instalasi farmasi memiliki fasilitas seperti tempat parker dan toilet 64 75 85 Puas 10 Jarak antara ruang dokter dengan instalasi farmasi dekat 65 75 87 Puas
Berdasarkan   tabel  7  dapat    dilihat  bahwa  skor  yang  menjawab  ya  tertinggi terdapat pada pernyataan ke-4 yaitu 97% yang menyatakan “Petugas apotik berpakaian rapi”, hal ini dapat diasumsikan bahwa petugas apotik berpakaian rapi dan sopan serta berpakaian seragam sehingga membuat pasien nyaman dan mudah mengenalinya. Sedangkan skore yang menjawan  “tidak”  tertinggi  terdapat  pada  pernyataan  ke-3  yaitu  85  %  yang  menanyakan “Lokasi  apotek  tidak  mudah  terjangkau”  dari  pernyataan  ini  menunjukkan  bahwa  letak apotek pada RSUD Cut Nyak Dhien mudah dijangkau oleh semua pasien.
Hasil yang didapatkan sejalan dengan penelitian Kurniawan (2018) yaitu tingkat kepuasan  pasien  terhadap  terhadap  penampilan  yang  diberikan  oleh  petugas  tentang kerapihan,  kebersihan  dan  kenyamanan  dalam  ruangan  tunggu  sampai  dengan  kebersihan
lingkungan di sekitar ruangan tunggu di Apotek  Wae  Laku Ruteng  Kabupaten Manggarai merasa puas dengan persentase sebesar 74,35%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
 Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian berdasarkan variabel kehandalan diperoleh  nilai P  value 0,68  sehingga  tidak  terdapat  hubungan  signifikan  antara karakteristik responden terhadap variabel kehandalan.
 Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  berdasarkan  variabel ketanggapan  diperoleh  nilai P  value 0,84  sehingga  tidak  terdapat  hubungan signifikan antara karakteristik responden terhadap variabel ketanggapan.
 Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian berdasarkan variabel keyakinan diperoleh  nilai P  value 0,04  sehingga  terdapat  hubungan  signifikan  antara karakteristik responden terhadap variabel keyakinan.
 Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  berdasarkan  variabel  empati diperoleh  nilai P  value 0,80  sehingga  tidak  terdapat  hubungan  signifikan  antara karakteristik responden terhadap variabel empati.
 Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  berdasarkan  variabel  fasilitas diperoleh  nilai  P  value  0,03  sehingga  terdapat  hubungan  signifikan  antara karakteristik responden terhadap variabel fasilitas.

## SARAN
Untuk meningkatkan kepuasan pasien yang memanfaatkan apotek rawat jalan RSUD Cut  Nyak  Dhien  maka  pihak  yang  berwenang  perlu  untuk  meningkatkan  pelayanan kefarmasian yang lebih baik lagi dan sejauh ini pelayanan sudah cukup baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Albaehaqy, F. 2020. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Kefarmasian  Pasien  Rawat Jalan di Rumah Sakit  Umum Daerah Pandan Arang Boyolali . Semarang. Universitas Ngudi Waluyo. Bunet, G. C. E. Lolo. W. A, Rumondor. E.  M.  2020. Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Tanawangko . Manado: Pharmacon, Vol. 9, No. 3, Hal. 397 – 403. Dinas Kesehatan Provinsi Aceh. 2018. Visi dan Misi Dinas Kesehatan
Provinsi  Aceh . https://dinkes.acehprov.go.id/ page/1/profil .
Internasional  Pharmaceutical  Federation.  2018. Join  FIP/WHO  Guidelines  On  Good Pharmacy Practice: Standards For Quality Of Pharmacy Services .
Netherland Kementrian Kesehatan. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016  Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit . Jakarta: Menteri kesehatan Republik Indonesia. Kevin, K. 2016. Marketing management Edisi XIV .  Printice  –  Hall    published,  New York
Menteri  Kesehatan.  2014 Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  30
Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas .Jakarta Mulyani,    2017,    Tingkat    Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah Palangkaraya, Jurnal Surya Medika, (2)2: 65-75.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  72  Tahun  2016. Tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian  Kesehatan Republik Indonesia.
Peraturan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 72 Tahun   2016. Tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah  Sakit. Jakarta:  Kementrian  Kesehatan Republik Indonesia.
Presiden Republik Indonesia. 2014. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014  Tentang  Pertanggung  Jawaban  Atas  Pelaksanaan  Anggara  Pendapatan Dan Belanja Negara Tahun Anggaran 2013 . Jakarta
Rikomah. R. E, 2017. Farmasi Rumah Sakit . Yogyakarta: Deepublish.
Rikomah. R. E, 2017. Farmasi Rumah Sakit . Yogyakarta: Deepublish.
Siregar. C. J. P. 2006. Farmasi Rumah Sakit Teori Dan Penerapan .     Jakarta:     Buku Kedokteran EGC.
Syahbana  Donny.  2016. Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayana Terhadap
Kepuasan  Anggota  Koperasi  Susu  Warga  Mulya  Purwobinangun    Pakem Sleman. Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta
Wanariati, Etik. 2019. Evaluasi Kepuasan Lama Pelayanan Farmasi BPJS Di RSUD Petrokimia Gresik . Gresik. Universitas Muhammadiyah Gresik.