p-issn  : 2087-8923 e-issn  : 2549-9319

## RESPONSIVITAS DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG KOTA SURAKARTA DALAM MENANGANI KELUHAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN PENERANGAN JALAN UMUM
Nikmatuz Zuhra Ainy 1 , Rino Ardhian Nugroho 2 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
E-mail: ainy_sweet@student.uns.ac.id 1 ; rino.nugroho@staff.uns.ac.id 2

## ABSTRAK
Pelayanan publik tentu sangat penting untuk menjadi prioritas. Tetapi masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat  baik  secara  langsung  maupun  melalui  media  elektronik.  Maka  dari  itu,  pemerintah  pusat  maupun pemerintah  daerah  berusaha  memperbaiki  kinerja  birokrasi.  Kota  Surakarta  menjadi pilot  project sistem pengendalian Penerangan Jalan Umum (PJU) Pintar. Walaupun begitu, Kota Surakarta  masih  mendapatkan banyak keluhan  dari  masyarakat  terkait  dengan  penerangan  jalan  umum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  Dan  Penataan  Ruang  Kota  Surakarta  dalam  menangani  keluhan  masyarakat mengenai  pelayanan  penerangan  jalan  umum  dengan  teori  yang  digunakan  mengacu  pada  teori  responsivitas  Agus Dwiyanto (2017). Jenis penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode deskriptif kualitatif. Sumber data pada penelitian ini terdiri dari sumber data primer berupa beberapa orang informan dan sumber data sekunder berupa  dokumen  terkait  dengan  penelitian.Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  wawancara  semi terstruktur dan dokumentasi.  Teknik analisis data  yang digunakan adalah analisis  model interaktif.  Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  berusaha  untuk  melakukan  yang  terbaik  dalam  responsivitas mengenai  pelayanan  penerangan  jalan  umum  dan  terdapat  beberapa  alasan  atas  keterlambatan  atau  tidak  adanya tindak lanjut dari pelayanan PJU tetapi ada beberapa masyarakat yang tidak diberikan respon terlebih dahulu terkait hal tersebut.
Kata kunci: responsivitas; pelayanan publik; penerangan jalan umum

## ABSTRACT
Public service is certainly indeed really important to be a priority, but there are still many complaints from the public, directly or through the electronic media. Therefore, the central goverment and local goverment are tries to improve the performance of the bureaucracy. The city of Surakarta is being the pilot project for the Smart Street Lighting Control System. Even though, the city of Surakarta still get many complaints from the public regarding public street lighting. This study aims to determine the  responsiveness  from  the  city  of  Surakarta’s  Public  Works  and  Spatial  Planning  Department  in  handling  the  public complaints  against  public  street  lighting  services  while  the  theory  used  referring  to  the  responsiveness  theory  of  Agus Dwiyanto (2017). The type of research that used in this study is descriptive qualitative method. Sources of data for this study are consists of primary data source in the form of several informants and the secondary data source in the form of documents related to this study. The data collection techniques used are semi-structured interviews and documentation. The data analysis used  in  this  study  is  interactive model analysis. Result of this  study  showed  that  the city of Surakarta’s  Public  Works and Spatial Planning Department tried to do their best to respond the public complaints about public street lighting services and also there are several reasons of the late or not follow-up from the department’s services but there are several societies didn’t get response in advance regarding this.
Keywords: responsiveness; public service; public street lighting

## PENDAHULUAN
Birokrasi merupakan suatu alat pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan publik  yang  cepat,  tepat,  efektif,  efisien, transparan, dan akuntabel. Maka dari itu untuk mampu  melaksanakan  fungsi  pemerintahan dengan  baik  maka  organisasi  birokrasi  harus aspiratif,  profesional,  dan  memiliki  daya tanggap  yang  tinggi  terhadap  harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat agar masyarakat sebagai pengguna jasa  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diterima.
Sejumlah  perbaikan  dalam  praktik penyelenggaraan  layanan  diakui  terjadi  di negara maju, seperti lebih efisien, lebih peduli, dan  responsif  terhadap  pengguna  layanan (Dwiyanto,  2017:  15).  Kondisi  obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan  publik  masih  dihadapkan  pada sistem  pemerintahan  yang  belum  efektif  dan efisien  serta  kualitas  sumber  daya  manusia aparatur  yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari  masyarakat  baik  secara  langsung  maupun melalui media massa.
Permasalahan  yang  telah  disebutkan  di atas  dibuktikan  dengan  masih  banyaknya pengaduan dari masyarakat Indonesia terhadap pemerintah dan diwujudkan dalam penyampaian akses ke Ombudsman RI baik ke
pusat  maupun  perwakilan  yang  berada  di  34 Provinsi.  Pada  tahun  2019  Tim  Asisten Pemeriksaan  (Tim  Riksa)  Ombdusman  RI menindaklanjuti  sebanyak  5.464  laporan. Dalam  jurnal  yang  ditulis  oleh  Antonio  J. Verdu  dan  Jose-Maria  Gomez-Gras  berjudul Measuring  the  organizational  responsiveness through managerial ﬂexibility bahwa organisasi  dituntut  untuk  lebih  responsif  dan memiliki sikap fleksibilitas terhadap kebutuhan-kebutuhan  yang  terus  berubah seiring  dengan  perubahan  lingkungan  untuk dapat mewujudkan apa yang menjadi tuntutan, kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat.
Saat  ini  pemerintah  sedang  giat-giatnya melakukan pelayanan publik dalam Penerangan  Jalan  Umum  (PJU).  Pemerintah Indonesia  saat  ini  sedang  mengkaji  sistem pengendalian  Penerangan  Jalan  Umum  (PJU) Pintar.  Penerangan  Jalan  Umum  (PJU)  Pintar atau Smart  Street  Lighting  System merupakan teknologi  yang  dapat  mengontrol  secara terpusat kinerja Penerangan Jalan Umum (PJU) dalam  aspek  penghematan  energi  maupun dalam  pemudahan  pemantauan  kondisi  PJU secara real time .
Kota  Surakarta  menjadi pilot  project sistem  pengendalian  Penerangan  Jalan  Umum (PJU) Pintar pada tahun 2014. Walaupun telah menjadi  salah  satu pilot  project sistem pengendalian PJU pintar, tetapi Kota Surakarta
masih  mendapatkan  banyak  keluhan  dari masyarakat  terkait  dengan  penerangan  jalan umum  yang  belum  memuaskan  publik  yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 1. Data Jumlah Laporan Keluhan Penerangan Jalan Umum (PJU) Kota Surakarta
Sumber:  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (PUPR) Kota Surakarta tahun 2018 - 2020
Tabel 1 memperlihatkan adanya keluhan dari  masyarakat  terkait  dengan  Penerangan Jalan  Umum  (PJU)  Kota  Surakarta meningkat pada  tahun  2018  berjumlah  152  laporan,  pada tahun 2019 berjumlah 156 laporan, sedangkan pada tahun 2020 sampai dengan bulan Oktober telah  berjumlah  216  laporan  keluhan  dari masyarakat  Kota  Surakarta.  Selain  itu,  jumlah unit  Penerangan  Jalan  Umum  di  Kota Surakarta dari tahun ke tahun tidak meningkat dari  tahun  2010  sampai  tahun  2018  tetapi  hal tersebut telah memenuhi target dalam Rencana Pembangunan  Jangka  Menengah  Daerah
(RPJMD)  Kota  Surakarta  Tahun  2016-2021 yaitu sebanyak 16.169 unit titik lampu.
Terlihat dari pengaduan masyarakat yang dilaporkan  melalui  website  Unit  Layanan Aduan  Surakarta  (ULAS),  masyarakat  Kota Surakarta masih mengeluhkan terkait Penerangan  Jalan  Umum  yang  sering  dan sudah lama mati serta PJU  yang  hampir  lepas dari  tiang  maupun  tiang  PJU  yang  hampir ambruk  dan  tidak  segera  diperbaiki  sehingga dapat membahayakan pengendara dikarenakan penerangan  yang  kurang  optimal.  Selain  itu juga  terdapat  beberapa  masyarakat  yang meminta penambahan penerangan jalan umum agar tidak membahayakan pengendara maupun kejadian seperti tindak kriminal.
Cara-cara  masyarakat  melakukan  aduan mengenai kerusakan PJU menyebabkan banyak PJU yang rusak/mati kurang mendapatkan  respon  perbaikan  yang  cepat ataupun PJU yang mati/rusak tidak terlaporkan karena masih menggunakan cara aduan seperti anggota  masyarakat  langsung  mendatangi kantor  DPUPR  Kota  Surakarta,  melalui  surat yang  disampaikan  ke  kantor  DPUPR,  telepon ke  kantor  DPUPR,  maupun  melalui  sumber informasi  lainnya  diantaranya  dari  media, informasi  lisan  dari  personil  Seksi  PJU  atau personil  DPUPR  lainnya  yang  membutuhkan waktu dalam proses administratif.
Permasalahan  penerangan  jalan  umum lainnya juga disebutkan dalam laman investasi.surakarta.go.id bahwa kondisi PJU di Kota  Surakarta  sebagian  besar  masih  belum memenuhi standar layanan yang optimal sesuai dengan  Standar  Nasional  Indonesia  (SNI) 7391:2008. Mayoritas Penerangan Jalan Umum masih menggunakan lampu pelepas gas yang  tidak  hemat  energi  dan  juga  sebagian besar  PJU  di  Kota  Surakarta  masih  berstatus Abonemen  (PJU  yang  belum  dimeterisasi) sebesar  70%  pada  tahun  2018  sehingga terdapat  beberapa  masyarakat  yang  terbebani oleh  pajak  PJU  (PPJU).  Selain  itu,  tiang  dan lampu  yang  ada  di  Kota  Surakarta  tidak seragam  dan  belum  merata  di  sepanjang  jalan umum yang ada.
Dengan adanya banyak keluhan pelayanan  publik  dari  masyarakat  dan permasalahan  yang  telah  disebutkan  di  atas khususnya  terkait  dengan  Penerangan  Jalan Umum  yang  ada  di  Kota  Surakarta,  maka pemerintah  harus  lebih  responsif  dalam memenuhi aspirasi dan kebutuhan masyarakat.
Menurut Undang-Undang Negara Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009 Bab  I  Ketentuan  Umum  Pasal  1  ayat  (1), pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Chazienul (2018:  7)  juga  mengatakan  bahwa  pelayanan publik  dapat  dimaknai  sebagai  suatu  aktivitas yang  dilakukan  pemerintah  dalam  mengurus segala hal yang dibutuhkan masyarakat. sistem pelayanan  publik  harus  mengatur  peran pemerintah untuk menjalankan fungsi pembinaan  dan  pengawasan  agar  semua penyelenggaraan  layanan  mematuhi  peraturan perundangan. (Dwiyanto, 2018: 24-25)
Teori  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  responsivitas  yang  dikemukakan oleh Agus Dwiyanto. Responsivitas merupakan kemampuan  untuk  menyediakan  apa  yang menjadi tuntutan masyarakat (Smith, 1985: 28 dalam  Nawi,  2017:  19).  Menurut  Tjiptono (2005: 14) dalam Annas (2017: 93) mengemukakan  bahwa  responsivitas  (daya tanggap) merupakan keinginan para staf untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Menurut beberapa  ahli  seperti  Stivers  (1994)  dan Stewart  &  Ranson  (1994)  dalam  Rochmah (2013:  2),  demokrasi  sangat  memerlukan administrator  yang  responsif terhadap tuntutan publik. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Dwiyanto  (2002:  60)  dalam  Nawi  (2017:  19- 20) bahwa konteks pelayanan kepada
masyarakat  merupakan  responsivitas  sebagai rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
Menurut Dwiyanto (2017: 63) responsivitas  publik  dapat  dijabarkan  menjadi beberapa  indikator  antara  lain:  1.  Terdapat tidaknya  keluhan  dari  pengguna  jasa  selama satu  tahun  terakhir;  2.  Sikap  aparat  birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa; 3.
Penggunaan  keluhan  dari  pengguna  jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang;  4.  Berbagai  tindakan  aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa; 5. Penempatan  pengguna  jasa  oleh  aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku. Tetapi  peneliti  tidak  memakai  indikator  sikap aparat  birokrasi  dalam  merespon  keluhan  dari pengguna  jasa  karena  untuk  mengurangi kesalahan pengukuran dengan adanya kesamaan  dengan  indikator  lain  dalam menganalisis.
Dengan adanya banyak keluhan pelayanan  publik  dari  masyarakat  dan permasalahan  yang  telah  disebutkan  di  atas khususnya  terkait  dengan  Penerangan  Jalan Umum  yang  ada  di  Kota  Surakarta,  maka pemerintah  harus  lebih  responsif  dalam memenuhi aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Dari  uraian  yang  telah  dijelaskan,  untuk mengetahui  daya  tanggap  aparat  pemerintah
dalam menanggapi dan mengatasi keluhan dari masyarakat  terkait  dengan  Penerangan  Jalan Umum,  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  Dan Penataan  Ruang  Kota  Surakarta  dalam menangani  keluhan  masyarakat  mengenai pelayanan penerangan jalan umum.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kualitatif.  Menggunakan  metode  tersebut karena penulis berusaha untuk menggambarkan dan  mendeskripsikan  mengenai  responsivitas Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (DPUPR)  Kota  Surakarta  dalam  pelayanan Penerangan  Jalan  Umum (PJU)  untuk mengatasi  keluhan-keluhan  yang  disampaikan oleh  masyarakat  mengenai  PJU  melalui  data yang dikumpulkan. Penelitian ini dilaksanakan di kantor Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR) Kota Surakarta yang beralamat di  Jl.  Blimbing  No.10  Kerten  Laweyan Surakarta. Peneliti mengambil lokasi penelitian ini  di  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  (PUPR)  karena  adanya  kesesuaian dengan yang akan dikaji dalam penelitian ini.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  berasal dari  wawancara  semi  terstruktur  dengan dengan cara menyusun pertanyaan secara rinci
tetapi  lebih  fleksibel.  Selain  itu  juga menggunakan data sekunder dengan pengumpulan  data  dokumen  yang  relevan dengan  responsivitas  pelayanan  penerangan jalan  umum.  Dalam  penarikan  informan peneliti menggunakan teknik purposive sampling. peneliti  menetapkan  informan  yang dipilih  sebagai  informan  yang  tepat  akan digunakan  sebagai  sarana  pengumpulan  data dan  informasi  antara  lain  Kepala  Seksi Penerangan  Jalan  Umum  Dinas  Pekerjaan Umum  dan  Penataan  Ruang  Kota  Surakarta, Pengelola  program  dan  kegiatan  PJU,  Kepala Bidang  Bina  Marga  Dinas  Pekerjaan  Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta, pengguna layanan  PJU  untuk  memperoleh  informasi penanganan  dan  penngelolaan  terkait  dengan pelayanan Penerangan Jalan Umum.
Untuk  menguji  validitas  data  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  validitas data  dilakukan  dengan  triangulasi.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  teknik  triangulasi sumber dengan cara mengecek data yang telah diperoleh  melalui  beberapa  sumber  dan menggunakan  triangulasi  teknik  dengan  cara mengecek  data  dengan  teknik  yang  berbeda. Teknik  analisa  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  model  interaktif ( interactive  model  analysis )  dari  Miles  dan Huberman (1992: 20) dalam Dailiati (2018: 23) yang  telah diperoleh serta diuji  kebenaran dan
keabsahannya,  terdiri  dari  reduksi  data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  merupakan  unsur  pemerintah  Kota Surakarta  yang  mempunyai  tugas  pokok  dan fungsi  untuk  penyelenggaraan  urusan  bidang pekerjaan umum dan penataan ruang berdasarkan  asas  otonomi  daerah  dan  tugas pembantuan. Susunan organisasi Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Kota Surakarta  sesuai  dengan  Peraturan  Daerah Nomor  14  Tahun  2011  terdiri  dari  kepala dinas,  sekretariat,  bidang  bina  marga,  bidang sumber  daya  air,  bidang  cipta  karya,  bidang perencanaan  dan  pemanfaatan  ruang,  serta bidang pengendalian pemanfaatan ruang yang masing-masing memiliki bagian /seksi sendiri. Dalam  melaksanakan  tugas  pokok  dan fungsinya,  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan  Ruang  Kota  Surakarta  memiliki pegawai berjumlah 69 orang.
Seksi  Penerangan  Jalan  Umum  (PJU) merupakan  salah  satu  Seksi  yang  berada dalam organisasi Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan  Ruang  Kota  Surakarta  yang bertanggumg jawab atas pelayanan penerangan  jalan  umum  yang  dikaji  dalam penelitian  ini.  Jumlah  semua  personil  pada
Seksi Penerangan Jalan  Umum  DPUPR  Kota Surakarta  adalah  23  (dua  puluh  tiga)  orang dengan  jumlah  armada  teknisi  lapangan sebanyak  3  (tiga)  tim.  Berikut  personil  dari seksi Penerangan Jalan Umum dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 2. Data Pegawai Seksi Penerangan Jalan Umum Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta
Sumber: Seksi Penerangan Jalan Umum Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta
Kondisi  Penerangan  Jalan  Umum  dan Pelaksanaan  Pelayanan  Penerangan  Jalan

## Umum
Penerangan Jalan Umum (PJU) sebagai salah satu alat kelengkapan infrastruktur jalan tentunya  tidak  bisa  lepas  dari  tuntutan masyarakat    untuk  dapat  mewujudkan  Kota Surakarta yang terang di malam hari sehingga masyarakat  bisa  melakukan  aktivitas  dengan nyaman dan aman terutama dalam berkendara di  jalan-jalan  dalam  lingkup  wilayah  Kota Surakarta.  Saat  ini  jumlah  PJU  yang  ada  di seluruh  Kota  Surakarta  sekitar  21.222  titik PJU yang tersebar di 5 (lima) kecamatan yaitu
Serengan,  Pasar  Kliwon,  Banjarsari,  Jebres, dan  Laweyan  dan  menempati  baik  di  jalan lingkungan/pemukiman  maupun  di  jalan perkotaan (jalan kota, provinsi, dan nasional).
Dengan  jumlah  PJU  sebanyak  itu sebagian  besar  kondisi  PJU  dan  jaringannya kurang  memenuhi  standar  PJU  dikarenakan: mayoritas  lampu  PJU  adalah  lampu  pelepas gas  (merkuri  dan  sodium)  yang  boros  energi dan sangat beragam tipe dan dayanya; sekitar 83%  lampu  PJU  belum  termeterisasi  dengan Kwh  meter  atau  bersifat  abonemen,  terutama PJU  yang  berasal  dari  swadaya  masyarakat; dan  infrastruktur  Jaringan  PJU  beserta  sarana penunjangnya  yang    berusia  sudah  cukup lama/ tua. Melihat latar belakang kondisi PJU tersebut diatas perlu dipikirkan agar masyarakat  dapat  melaporkan  kondisi  PJU yang  rusak  dan  mati  yang  terjadi  di wilayahnya masing-masing secara jelas, lebih akurat, efektif dan cepat tersampaikan.
Dalam melaksanakan pelayanan penerangan  jalan  umum  terdiri  dari  dua bagian,  yaitu  pembangunan  titik  penerangan jalan umum dan pemeliharaan atau perbaikan penerangan  jalan  umum  yang  dilaksanakan oleh  Seksi  Penerangan  Jalan  Umum  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Kota Surakarta.  Pembangunan  penambahan  PJU baru  terlebih  dahulu  mengajukan  proyek pembangunan  PJU  baru  kepada  DPA  untuk
dianggarkan.  Pihak  seksi  PJU  juga  harus melihat  terlebih dahulu penganggarannya dan program  kerja  lainnya  kemudian  baru menetapkan  pembangunan  PJU  baru,  baik inisiatif pembangunan PJU baru dari Pemerintah  Kota  Surakarta  maupun  dari masyarakat.  Inisiatif  penambahan  PJU  baru dari Pemerintah Kota Surakarta otomatis akan termeterisasi. Untuk permohonan penambahan PJU baru  yang berasal  dari masyarakat, seksi PJU mengharuskan untuk dilakukan meterisasi pada PJU baru tersebut dengan cara disambung  ke  jalur  atau  jaringan  PJU  yang sudah termeterisasi yang berada di lapangan.
Kegiatan  pemeliharaan  dan  perbaikan PJU dilakukan setelah ada laporan pengaduan baik  dari  media  sosial,  surat  kabar,  informasi lisan  dari  personil  Seksi  PJU  atau  personil DPUPR lainnya, piket malam yang dilakukan oleh staff, maupun pengaduan yang disampaikan  oleh  masyarakat.  Seksi  PJU setiap  hari  menugaskan  staff  pegawai berjumlah  satu  atau  dua  orang  untuk mengontrol penerangan jalan dengan mengelilingi  jalan  besar  yang  ada  di  Kota Surakarta pada malam hari.
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan keluhan kepada Dinas PUPR Kota Surakarta  dengan  cara  antara  lain:  langsung mendatangi  atau  melalui  surat  ke  kantor DPUPR  Kota  Surakarta;  telepon  ke  kantor
DPUPR Kota Surakarta pada jam kerja (08.00 – 16.00 WIB) di nomor 0271 643051; melalui surat  elektronik  (email)  dengan  beralamat dpu_surakarta@yahoo.com; melalui Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) di website ulas.surakarta.go.id atau pengaduanmasyarakat.go.id dan bisa di aplikasi  Solo  Destination;  atau  masyarakat dapat  menyampaikan  aduan  secara  langsung kepada  petugas  staff  PJU  yang  ditemui  saat bertugas di lapangan.
Laporan-laporan  pengaduan  tersebut dicatat  dan  dibuatkan  Surat  Perintah  Kerja (SPK)  untuk  perbaikan  dan  pemeliharan  PJU dan kemudian teknisi PJU beserta tim dengan armadanya  menuju  ke  lokasi  yang  telah diketahui  titik  PJU  yang  akan  diperbaiki. Kemudahan dan keakuratan masyarakat dalam menyampaikan  aduan  kerusakan  PJU  dapat mengurangi  atau  menekan  jumlah  PJU  yang rusak/mati  karena  sebagian  besar  bisa  segera tertangani.  Dengan  kata  lain  pemberian layanan  PJU  kepada  masyarakat  dapat meningkat yang pada akhirnya dapat mewujudkan visi dan misi Kota Surakarta.
Responsivitas  dalam  menangani  keluhan masyarakat mengenai pelayanan penerangan jalan umum
Untuk  mengetahui  responsivitas  aparat Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang
Kota  Surakarta  dalam  menangani  keluhan masyarakat  mengenai  pelayanan  penerangan jalan  umum,  maka  dalam  penelitian  peneliti menggunakan empat indikator menurut Dwiyanto  (dalam  Rochmah,  2013:  1)  yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Terdapat  tidaknya  keluhan  masyarakat dalam pelayanan PJU selama satu tahun terakhir
Dalam keberjalanan kegiatan pelayanan  PJU,  Dinas  PUPR  Kota Surakarta juga mendapat beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
Terdapat  keluhan  terhadap  PJU  salah satunya  yaitu  beberapa  lampu  penerangan jalan  yang  ada  di  kampung  tersebut  mati disebabkan  karena  jalur  pada  tiang  lampu besar putus yang menghubungkan beberapa penerangan  jalan  kecil  di  kampung tersebut.  Selain  lampu  penerangan  jalan yang mati dan arusnya putus, juga terdapat masyarakat  yang  melaporkan  permintaan pemasangan lampu jalan baru dikarenakan terdapat  jalan  yang  gelap  saat  dilalui  pada waktu  malam  hari  sehingga  menimbulkan kecelakaan.  Dilihat  dari  laporan  keluhan yang disampaikan oleh masyarakat kepada Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  (PUPR)  Kota  Surakarta  melalui laman  ULAS  Surakarta  pada  bulan Desember  2020  bahwa  semua  masyarakat
melaporkan keluhan tentang lampu penerangan  jalan  umum  yang  mati  dan meminta dinas terkait untuk memperbaikinya.
Terdapat  pengguna  layanan  yang meminta  permohonan  pemasangan  lampu penerangan  jalan  baru  dikarenakan  jalan yang gelap. Tetapi permohonan permintaan pemasangan  PJU  baru  tidak  direspon maupun  tidak  ditindaklanjuti  oleh  pihak seksi PJU. Hal tersebut dikarenakan karena dinas  tersebut  harus melihat  penganggaran pembangunan  terlebih  dahulu.  Selain  itu jika  masyarakat  melakukan  permintaan pemasangan PJU baru juga harus dilakukan permeterisasi atau menyambung jalur pada PJU  yang  telah  terpasang  di  lapangan karena  dapat  mengurangi  kesalahpahaman dengan PLN. Sehingga pembangunan PJU baru masih dibatasi. Tetapi masyarakat atau pengguna  layanan  tidak  diberikan  respon jawaban atas laporan permohonan permintaan  penambahan  PJU  dan  tidak diberikan  alasan  mengenai  pembatasan penambahan  PJU  baru  sehingga  dapat memunculkan  kurangnya  kepuasan  dari masyarakat.
Pengguna  layanan  lainnya  pernah melaporkan melalui laman ULAS
Surakarta bahwa terdapat lampu penerangan  jalan  yang  mati.  Tetapi
berdasarkan  wawancara  bahwa  laporan tersebut  belum  ada  respon  dari  Dinas PUPR  Kota  Surakarta  khususnya  seksi PJU.  Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  belum segera  menindaklanjuti  laporan  keluhan masyarakat  di  lapangan  karena  tim  PJU melihat  terlebih  laporan-laporan  yang masuk  dan  membuat  prioritas-prioritas titik-titik  lampu  penerangan  jalan  mana yang  harus  didahulukan  serta  dikerjakan terlebih  dahulu.  Selain  itu  jika  laporan keluhan pada suatu titik lampu penerangan jalan  tersebut  di  tempat  yang  sulit  untuk diperbaiki  seperti  alat  atau  truk  tim  PJU yang  tidak  bisa  masuk  dikarenakan  gang sempit.  Maka  dari  itu  tim  seksi  PJU membutuhkan  waktu  dalam  melakukan tindak lanjut pelayanan PJU dan melakukan pekerjaan  yang  lebih  mendesak  terlebih dahulu.
Permasalahan  lain  yang  terkadang dialami  oleh  penyedia  layanan  terkait dengan penerangan jalan umum yaitu yang berasal  dari  website  atau  aplikasi  Unit
Layanan Aduan Surakarta (ULAS) terkadang  ditemui  laporan  yang  kurang jelas  seperti  ketidakjelasan  titik  koordinat lampu  jalan  yang  rusak  atau  hanya menyebutkan  nama  jalan  dengan  tidak disertai  penjelasan  titik  lampu  jalan. Sehingga  tim  seksi  PJU  tidak  mengetahui
PJU  mana  yang  seharusnya  diperbaiki. Selain  itu  terkadang  tim  seksi  PJU  tidak dapat  menghubungi  pelapor  keluhan tersebut  dengan  cara  menghubungi  nomor telepon  karena  membutuhkan  konfirmasi titik  lampu  yang  tepat,  sehingga  tim  PJU tidak  dapat  melakukan  pekerjaan  tindak lanjut dari laporan tersebut.
Beberapa  keluhan  yang  disampaikan oleh  masyarakat  di  atas  tidak  sepenuhnya merupakan kesalahan dari penyedia layanan. Terdapat beberapa alasan mengenai  tidak  adanya  tindak  lanjut maupun  keterlambatan  dari  penyedia layanan.  Maka  dari  itu  Dinas  Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta menampung keluhan yang disampaian oleh masyarakat dan berusaha menanggapi serta menindak lanjuti secara rasionalitas.
2. Penggunaan  keluhan  dari  masyarakat sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan  pelayanan  PJU  pada masa mendatang
Adanya  keluhan  yang  disampaikan oleh  masyarakat  bukan  berarti  merupakan hal  yang  buruk,  justru  dengan  adanya keluhan  tersebut  pihak  organisasi  atau instansi pemerintah dapat menggunakannya sebagai referensi untuk dilakukan perbaikan penyelenggaraan pelayanan
maupun kinerja mereka selanjutnya.  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (PUPR) Kota Surakarta sebagai pihak yang bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan pelayanan  Penerangan  Jalan  Umum  (PJU) juga  memberikan  kesempatan  masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan menanggapi  keluhan  tersebut  Masyarakat dimudahkan dengan adanya media telepon atau call center yang terhubung langsung ke Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  dan  juga terdapat  Unit  Layanan  Aduan  Surakarta (ULAS)  yang  merupakan  suatu  kanal aplikasi  guna  masyarakat  melaporkan aduan-aduan  pelayanan  yang  ada  di Surakarta  termasuk  pelayanan  Penerangan Jalan Umum yang kemudian didelegasikan kepada Dinas PUPR Kota Surakarta.
Keluhan-
keluhan
maupun
permohonan-permohonan  dari  pengguna layanan  maupun  masyarakat  dijadikan masukan oleh Dinas PUPR Kota Surakarta dan  dimasukkan  ke  dalam  catatan  atau data-data bilamana terdapat laporan kerusakan PJU  yang  ada di lapangan. Jadi dari  keluhan  atau  permohonan  tersebut, seksi  PJU  berusaha  memetakan  apa  yang menjadi  kebutuhan  dari  masyarakat  dan menjadikannya sebagai alat perimeter bagi dinas tesebut untuk  memetakan  kebutuhan di  masyarakat  sehingga  dapat  mengetahui
secara  pasti  apa  yang  dibutuhkan  dan manfaat  dapat  diterima  langsung  oleh masyarakat.
Diketahui  bahwa  pihak  seksi  PJU Dinas PUPR Kota Surakarta sampai saat ini belum  menerima  usulan  atau  saran  dari masyarakat  terhadap  pelayanan  PJU  ke depannya,  tetapi  peneliti  temui  beberapa pengguna  layanan  yang  menyarankan terkait  PJU.  Keluhan  yang  dialami  oleh pengguna  layanan  tersebut  dapat  timbul dari  kebutuhan  masyarakat  yang  belum terpenuhi  secara  optimal  sehingga  dapat dicari  jalan  keluarnya  untuk  dijadikan sebagai perbaikan penyelenggaraan pelayanan  penerangan  jalan  umum  pada selanjutnya  di  masa  mendatang  agar tercapai tujuan yang telah ditetapkan.

## 3. Berbagai  tindakan  aparat  Dinas  PUPR untuk memberikan kepuasan pelayanan PJU kepada masyarakat
Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  dalam mendapatkan laporan maupun keluhan dari masyarakat berusaha untuk selalu dikerjakan  sesuai  dengan  laporan  yang masuk.  staff  pegawai  Seksi  PJU  berusaha semaksimal  mungkin  untuk  membantu pengguna layanan saat meminta permohonan maupun saat sedang mengalami  kesulitan.  Saat  masyarakat
meminta  dan  membutuhkan  penerangan jalan  yang  lebih  terang,  pihak  seksi  PJU berusaha mencarikan solusi dengan menambah  lampu  yang  lebih  terang  atau membangun baru penerangan jalan dengan syarat-syarat  yang  telah  ditentukan  oleh seksi PJU Dinas PUPR. Selain itu, tim dari seksi  PJU  siap  membantu  jika  ada masyarakat yang melapor meminta bantuan terkait  dengan  perbaikan  PJU  walaupun lampu  penerangan  jalan  tersebut  berasal dari  hasil  bangun  swadaya  masyarakat sendiri.
Tim  PJU  Kota  Surakarta  masih membutuhkan  teknisi-teknisi  di  lapangan dikarenakan  memiliki  pegawai yang sebagian berstatus akan pensiun. Salah satu cara  untuk  mengatasi  hal  tersebut  yaitu dengan  cara  bekerja  sama  dengan  pihak ketiga  yang  biasanya  dilakukan  oleh  seksi PJU  dengan  sistem  lelang.  Tim  seksi  PJU telah  melakukan  sistem  lelang  selama  2 tahun  terakhir  ini  dalam  melakukan pembangunan  dan  pemeliharaan  PJU, bekerja  sama  dengan  perusahaan  yang berkualifikasi  sesuai  dengan  apa  yang dibutuhkan, dan kemudian juga dikerjakan oelh  pihak  ketiga  tersebut  sesuai  dengan rencana dan arahan dari tim seksi PJU.
Selain  itu  juga  Dinas  PUPR  Kota Surakarta  melakukan  penggantian  lampu
penerangan jalan yang sebelumnya berjenis sodium menjadi PJU LED dan PJU pintar sebagai  alternatif  solusi  penghematan penggunaan energi listrik. PJU yang ada di Surakarta  belum  sepenuhnya  dilakukan perpindahan  ke  PJU  LED  tetapi  sudah direncanakan  bahwa  semua  PJU  akan diganti  dengan  sistem  LED.  Pada  proses penggantian  ke  sistem  PJU  Pintar,  proyek tersebut  masih  dikaji  ulang  dikarenakan membutuhkan  biaya  yang  mahal  dan  tim- tim  PJU  juga  harus  diberikan  bimbingan edukasi terkait dengan PJU pintar.
Seksi PJU juga mengharuskan pembangunan PJU baru dilakukan permeterisasi. Meterisasi digunakan sebagai  alat  ukur  penggunaan  lampu penerangan jalan agar lebih efisien dari sisi pengeluaran  biaya  karena  pembayaran tagihan  listrik  akan  didasarkan  pada pemakaian  secara  riil  atau  nyata  pada masing-masing  titik  lampu  PJU.  Untuk kelancaran  penyelenggaraan  pelayanan PJU  juga  dilakukan  kerja  sama  maupun koordinasi-koordinasi  seperti  dengan  PLN yang  telah  disebutkan  keterkaitannya  di atas  dan  juga  dengan  dinas  lain  yang berkaitan dengan penerangan jalan umum.
Dinas PUPR Kota Surakarta melakukan  sosialisasi  terkait  dengan pelayanan  PJU  dengan  cara  mengadakan
seminar  yang  biasanya  diadakan  di kelurahan-kelurahan dengan tokoh masyarakat  atau  ketua  RW/  RT  sebagai peserta  seminar  yang  salah  satunya mengenai  sistem  pelaporan  pelayanan penerangan  jalan  umum.  Selain  itu,  tim seksi  PJU  juga  melakukan  edukasi  secara langsung  kepada  masyarakat  atau  kepada ketua  RT  saat  bekerja  di  lapangan  yang berhubungan  dengan  pelaporan  aduan maupun  keluhan  pada  penerangan  jalan umum  yang  bisa  diakses  melalui  seperti aplikasi  Unit  Layanan  Aduan  Surakarta (ULAS)  maupun  telepon  Dinas  PUPR Kota Surakarta.
Tetapi  terdapat  pengguna  layanan yang belum pernah mengalami, mengetahui,  atau  melihat dari pihak Dinas PUPR  Kota  Surakarta  dalam  melakukan sosialisasi  maupun  edukasi  terkait  dengan penerangan  jalan  umum.  Hal  tersebut terjadi  dikarenakan  pihak  Dinas  PUPR Kota Surakarta khususnya seksi PJU masih jarang  melakukan  sosialisasi  secara  resmi kepada  masyarakat  yang  berhubungan dengan  pelayanan  PJU,  masih  sekedar mengutarakan langsung di lapangan kepada tokoh  masyarakat  setempat  seperti  ketua RW  dan  ketua  RT  saat  melakukan pengerjaan di daerah tersebut.
Di sisi lain, terdapat pengguna layanan yang  mendapatkan  pelayanan  PJU  dengan baik.  Pengguna  layanan  tersebut  juga mengatakan  bahwa  tim  seksi  PJU  saat melakukan pekerjaan di lapangan bersikap ramah  dan  menyelesaikan  pengerjaannya sampai selesai diperbaiki.
Pihak  Dinas  PUPR  Kota  Surakarta khususnya  tim  penyedia  layanan  PJU berusaha  semaksimal  mungkin  untuk melakukan  tindak  lanjut  terhadap  semua laporan  keluhan  terkait  pelayanan  PJU walaupun  masih  memiliki  kemampuan terbatas dalam mengatasi suatu permasalahan dan memberikan kebutuhan- kebutuhan  yang  ada  di  lapangan.  Adanya tindakan-tindakan  dari  Dinas  Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta untuk  mewujudkan  kepuasan  masyarakat mengenai  pelayanan  penerangan  jalan umum berusaha dilakukan dengan baik dan serius  karena  hal  tersebut  merupakan tanggung  jawab  mereka  dan  masyarakat juga  layak  untuk  mendapatkan  pelayanan publik yang optimal.
4. Penempatan  masyarakat  oleh  aparat Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  dalam sistem pelayanan PJU yang berlaku
Di  dalam  suatu  penyelenggaraan pelayanan  publik,  masyarakat  sebagai
pengguna layanan seharusnya diperlakukan dan  ditempatkan  dengan  cara  yang  sama sesuai dengan prosedur sistem pelayanannya. jika terdapat laporan keluhan dari  masyarakat  maka  tim  seksi  PJU memperlakukan pengguna layanan tersebut sesuai dengan urutan laporan  yang masuk. Pengguna layanan yang pada hari itu telah melaporkan  keluhan  maka  akan  ditindak lanjuti  oleh  tim  PJU  terlebih  dahulu ketimbang pengguna layanan yang melaporkan  keluhan  pada  hari  berikutnya. Selain  dari  segi  urutan  antrian  waktu,  tim PJU  memberlakukan  dan  menempatkan masyarakat  juga  berdasarkan  tingkat kebutuhan  mendesaknya  dari  laporan keluhan  tersebut.  Laporan  keluhan  yang mendesak  didahulukan  untuk  tindak  lanjut oleh  tim  PJU  seperti  satu  deret  lampu penerangan  jalan  yang  semua  mati  atau lampu penerangan yang jatuh.
Masyarakat  diusahakan  untuk  ikut berpartisipasi dalam pengelolaan PJU yaitu mengenai  perawatan  lampu  penerangan jalan khususnya yang berasal dari swadaya masyarakat  atau  lampu  penerangan  jalan yang  dibangun  oleh  masyarakat  setempat. Tim  seksi  PJU  mengharapkan  keterlibatan masyarakat  dengan  cara  berupaya  untuk memiliki  dana  sendiri  di  masing-masing lingkungan  mereka  untuk  sewaktu-waktu
terdapat  lampu  penerangan  jalan  di lingkungan  mereka  yang  membutuhkan penggantian alat-alat seperti sperpat. Karena  walaupun  dari  dinas  terkait  telah menyediakan  alokasi  peralatan-peralatan seperti  sperpat,  tetapi  jumlahnya  terbatas dan  kurang  mencukupi  jumlahnya  untuk semua PJU yang ada di Kota Surakarta.
Dengan  adanya  perlakuan  dari  Dinas PUPR Kota Surakarta dalam menempatkan masyarakat  di  dalam  penyelenggaraan pelayanan  PJU  dengan  cara  yang  baik maka  dapat  membuat  pengguna  layanan atau  masyarakat  merasa  dilibatkan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  penerangan jalan umum.

## SIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa responsivitas  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan  Ruang  (PUPR)  Kota  Surakarta dalam  pelayanan  penerangan  jalan  umum ditunjukkan  dengan  adanya  upaya  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (PUPR)  Kota  Surakarta  untuk  memberikan yang  terbaik  dalam  pelayanan  penerangan jalan  umum  kepada  masyarakat  sebagai pengguna  layanan.  Peneliti  menggunakan kriteria responsivitas menurut Agus Dwiyanto.  Adapun  hasil  analisis  penelitian
yang  dilakukan  oleh  peneliti  dapat  dilihat sebagai berikut:
1. Terdapat  tidaknya  keluhan  masyarakat dalam pelayanan PJU selama satu tahun terakhir. Keluhan yang biasanya didapatkan dari masyarakat yaitu permintaan  PJU  baru  dan  lampu penerangan  jalan  yang  mati.  Dinas PUPR  Kota  Surakarta  tidak  melakukan tindak lanjut terhadap permintaan pemasangan  PJU  baru  karena  harus melihat  penganggaran  pembangunan terlebih  dahulu  dan  harus  dilakukan permeterisasi  atau  menyambung  jalur pada  PJU  yang  telah  terpasang  di lapangan. Tim seksi PJU membutuhkan waktu  dalam  melakukan  tindak  lanjut pelayanan  PJU  karena  melakukan pekerjaan  yang lebih mendesak terlebih dahulu,  dan  terkadang  ditemui  jalan yang sempit saat menuju lokasi perbaikan,  serta  kurang  jelasnya  titik PJU yang dilaporkan oleh masyarakat.
2. Penggunaan  keluhan  dari  masyarakat sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan  pelayanan  PJU  pada masa  mendatang.  Dinas  PUPR  Kota Surakarta  menyediakan  wadah  untuk masyarakat menyampaikan keluhan dengan  adanya  media  telepon  dan  juga terdapat Unit Layanan Aduan Surakarta
(ULAS)  yang  merupakan  suatu  kanal aplikasi. Dari keluhan atau permohonan yang  disampaikan  oleh  masyarakat, seksi  PJU  berusaha  memetakan  apa yang menjadi kebutuhan dari masyarakat  dan  menjadikannya  sebagai alat  perimeter  bagi  dinas  tesebut sehingga  dapat  mengetahui  secara  pasti apa yang dibutuhkan dan manfaat dapat diterima langsung oleh masyarakat.
3. Berbagai  tindakan  aparat  Dinas  PUPR untuk  memberikan  kepuasan  pelayanan PJU  kepada  masyarakat.  Dinas  PUPR Kota  Surakarta  dalam  mendapatkan laporan maupun keluhan dari masyarakat berusaha untuk selalu dikerjakan  sesuai  dengan  laporan  yang masuk. Tindakan-tindakan lainnya untuk  memberikan  kepuasan  pelayanan PJU  antara  lain  melakukan  sistem lelang  dalam  melakukan  pembangunan dan  pemeliharaan  PJU;  melakukan penggantian  lampu  penerangan  jalan menjadi  PJU  LED  dan  PJU  pintar  agar hemat;  mengharuskan  pembangunan PJU  baru  maupun  lama  dilakukan permeterisasi;  melakukan  sosialisasi terkait  dengan  pelayanan  PJU.  Tetapi pihak  Dinas  PUPR  Kota  Surakarta khususnya  seksi  PJU  masih  jarang
melakukan  sosialisasi  secara  resmi kepada masyarakat.
4. Penempatan  masyarakat  oleh  aparat Dinas  PUPR  Kota  Surakarta  dalam sistem  pelayanan  PJU  yang  berlaku.
Dinas PUPR Kota Surakarta menempatkan  pengguna  layanan  sesuai
urutan antrian dan juga tingkat kebutuhan  mendesaknya  laporan  yang masuk. Dinas tersebut juga mengusahakan  masyarakat  untuk  ikut berpartisipasi  dalam  pengelolaan  PJU yaitu mengenai perawatan lampu penerangan jalan khususnya yang berasal dari swadaya masyarakat. Peneliti  ingin  memberikan  beberapa rekomendasi kepada Dinas Pekerjaan Umum  dan  Penataan  Ruang  Kota  Surakarta dalam  menangani keluhan  masyarakat mengenai pelayanan penerangan jalan umum, antara lain:
1. Melakukan  koordinasi  yang  baik  antara petugas  PJU  dan  masyarakat.  Petugas PJU  diharapkan  memberikan  respon atau  pernyataan  terlebih  dahulu  apabila membutuhkan waktu lama dalam
perbaikan PJU maupun jika tidak dapat
menindaklanjuti keluhan dari
masyarakat. Sedangkan masyarakat juga  ikut  aktif  dalam  perbaikan  PJU
apabila  dapat  memperbaiki  sendiri secara swadaya masyarakat.
2. Melakukan penambahan jumlah petugas teknis  di  lapangan  ( open  recruitment ) secara tetap sehingga mampu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
3. Meningkatkan intensitas sosialisasi kepada  masyarakat  mengenai  SOP  PJU yaitu prosedur pembangunan, perbaikan, dan pengaduan PJU sehingga pihak dari masyarakat sebagai pengguna layanan menjadi lebih paham secara detail.
4. Penelitian  ini  tidak  terlepas  dari kekurangan  sehingga  untuk  kebutuhan penelitian  selanjutnya  dapat  diharapkan untuk  meneliti  pelayanan  penerangan jalan  umum  dari  segi  kinerja  birokrasi lainnya  dan  mengkaji  lebih  banyak referensi  agar  hasil  penelitian  dapat lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Annas,  A.  (2017). Interaksi  Pengambilan Keputusan  dan  Evaluasi  Kebijakan . Makassar: Celebes Media Perkasa.
Dailiati,  S.  (2018). Kebijakan  Retribusi Kebersihan Dalam Meningkatkan Kepuasan  Masyarakat .  Surabaya:  CV. Jakad Publishing.
Dwiyanto,  A.  (2018). Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik
(3nd  ed.).  Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press.
Dwiyanto,  A.  (2017). Manajemen  Pelayanan Publik:  Peduli  Inklusif  Dan  Kolaborasi . Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press.
Dwiyanto,  A.  (2017). Reformasi  Birokrasi Publik di Indonesia . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Hardiansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Mamik. (2015). Metodologi Kualitatif . Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Nawi, R. (2017). Perilaku kebijakan Organisasi . Makassar: CV Sah Media.
Prasetyo,  A,  dkk.  (2018). Bunga  Rampai Inovasi  Berkelanjutan:  Kepemimpinan, Kebijakan, Sistem, Ekonomi Dan Lingkungan . Jakarta Selatan: Indocamp.
Putra,  T.  M.  (2019). Pelayanan  Publik  dan Ketahanan  Nasional .  Jakarta:  Penerbit Grasindo.
Rochmah, S.  (2013). Responsivitas  Pelayanan
Studi  Pada  Kebijakan  Pelayanan  Air Bersih . Malang: UB Press.
Saggaf,  H.  M.  S.  &  Haedar  Akib.  (2018).
Reformasi  Pelayanan  Publik  di  Negara Berkembang . Makassar: CV Sah Media.
Sanjaya,  W.  (2015). Penelitian  Pendidikan: Jenis,  Metode  dan  Prosedur .  Jakarta: Kencana.
Sellang,  Kamaruddin,  dkk.  (2019). Strategi Dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Publik:  Dimensi,  Konsep,  Indikator  dan Implementasinya . Surabaya: Penerbit Qiara Media.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.
Yusuf, M. (2016). Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian Gabungan . Jakarta: Prenada Media.

## Jurnal Ilmiah
Herdini,  F  &  Agus  Widiyarta.  (2020).
Responsivitas  Pelayanan  Publik  Dalam
Menangani Keluhan Pelanggan Di Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kabupaten Nganjuk. Public Administration  Journal of Research , 2(1), 1-9.
Liang, R., Ching-Sheng Chang & Tung-Sheng
Wang.  (2011).  The  effect  of  service responsiveness  and  social  emotions  on service outcomes: An empirical investigation  of  service  firms. African Journal  of  Business  Management ,  5(8), 3155-3167. Doi: 10.5897/AJBM10.634.
Putra,  R.  G.  (2016).  Responsivitas  Dinas Kebersihan  Dan  Pertamanan  Dalam Menangani Keluhan Masyarakat Mengenai  Pelayanan  Publik  di  Kota Surabaya. Kebijakan  dan  Manajemen
Publik , 4(1), 1-8.
Setianingrum,  T.  &  Yam’ah  Tsalatsa.  (2016).
Mempertanyakan Responsivitas Pelayanan Publik  Pada  Pengelolaan  Pengaduan Kasus  Upik  Di  Kota  Yogyakarta. Jurnal Populasi , 24(1), 1-25.
Verdu,  A.  J.  &  Jose-Maria  Gomez-Gras.
(2009).  Measuring  the  organizational responsiveness through managerial ﬂexibility. Journal  of  Organizational Change  Management ,  22(6),  668-690. Doi: 10.1108/09534810910997069.

## Dokumen
Ombudsman  Republik  Indonesia.  (2019).
Laporan  Tahunan  2018  Ombudsman
Republik  Indonesia .  Jakarta:  Ombudsman Republik Indonesia.
Penjelasan  atas  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang pelayanan publik.
Peraturan  Daerah  Kota  Surakarta  Nomor  9
Tahun 2016 tentang Rencana Pembangunan  Jangka  Menengah  Daerah
Kota Surakarta Tahun 2016-2021.

## Berita Media Cetak Elektronik
Badan  Litbang  ESDM.  (2014). Peresmian Pilot  Project  Pju  Pintar  Di  6  Kota  dan Jembatan  Suramadu .  Retrieved  from https://litbang.esdm.go.id/news- center/arsip-berita/peresmian-pilot-project- pju-pintar-di-6-kota-dan-jembatan- suramadu.

## BPSDMD  Provinsi  Jawa  Tengah.  (2018).
Sistem  Pelaporan  Aduan  Penerangan Jalan  Umum  (PJU)  Berbasis  Website  Di
Kota Surakarta . Retrieved from http://bpsdmd.jatengprov.go.id/eproper/ino vasi.php?id=1227.
DPMPTSP Kota Surakarta. (2018). Revitalisasi
Penerangan Jalan Umum . Retrieved from
http://investasi.surakarta.go.id/investasi/pe nerangan-jalan-umum.html.
DPUPR  Kota  Surakarta.  (2019). Jumlah Penerangan  Jalan  Umum  di  Kota Surakarta  Tahun  2018 .  Retrieved  from http://data.surakarta.go.id/dataset/jumlah- penerangan-jalan-umum-di-kota- surakarta-tahun-2018.
Public  Private  Partnership  Indonesia.  (2018). Penerangan Jalan Umum Kota Surakarta . Retrieved
from http://kpbu.djppr.kemenkeu.go.id/proyek/p enerangan-jalan-umum-kota-surakarta/. Unit Layanan Aduan Surakarta. Retrieved from http://pengaduanmasyarakat.surakarta.go.i
d/.