S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
Penerapan Model E-Govqual dan IPA dalam Mengevaluasi Kualitas Layanan Sistem Perizinan Online
Implementation of E-Govqual and IPA Models  in Evaluating the Quality of Online Licensing System Services
1 Danu Faisal Pangestu*, 2 Sawali Wahyu
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Esa Unggul
2 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Esa Unggul Jalan Arjuna Utara No.9, Duri Kepa, Kec. Kb. Jeruk, Kota Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta Indonesia
*e-mail: danufaisalpangestu05@gmail.com
( received : 19 Juli 2023, revised : 23 Juli 2023, accepted : 6 Agustus 2023)

## Abstrak
Situs website sistem  informasi  periznan  online  yang  selanjutnya  disebut  dengan  SIMPONIE  masih menghadapi sejumlah tantangan sebagai transisi dari manual ke sistem digital dan belum pernah diperiksa dengan  benar  di  situs  web  SIMPONIE.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menilai  tingkat  baik  buruknya layanan  SIMPONIE  menggunakan  enam  dimensi e-govqual dan  memberikan  saran  berdasarkan  hasil analisis Importance performance Analysis (IPA). Pengembangan riset pada metode ini mencakup liingkup kualitas  layanan  secara  lebih  luas.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif  untuk mengumpulkan data dari 50 sampel kuesioner dan untuk melakukan pemeriksaan validitas dan reliabilitas bersama dengan pengujian hipotesis serta analisis kuadran IPA. Menurut hasil penelitian sebesar 90,5% pilihan  tentang  kualitas  layanan  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  dukungan  masyarakat,  fungsi,  dan keterlibatan serta kenyamanan, keandalan, dan kepercayaan pengguna. Dengan nilai gap (GAP) sebesar - 0,75 , terdapat skala prioritas tinggi untuk perbaikan pada kuadran A, yaitu fungsi penerbitan lisensi akan lebih cepat jika dapat diunduh secara mandiri (RLB 2), sistem sering mengalami kesalahan atau error (FI 4) dan fitur live chat yang membutuhkan perbaikan dan peningkatan sumber daya manusia. Implikasi dari penelitian  ini  yakni  dapat  memberikan  rekomendasi  perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan sistem perizinan online.
Kata Kunci : Evaluasi, Kualitas Layanan, E-Govqual, Importance Performance Analysis.

## Abstract
The  online  licensing  information  system  website,  hereinafter  referred  to  as  SIMPONIE,  still  faces  a number of challenges as a transition from manual to digital system and has never been properly checked on the SIMPONIE website. This study aims to assess the good and bad level of SIMPONIE services using six  e-govqual  dimensions  and  provide  advice  based  on  the  results  of  the  Importance  Performance Analysis (IPA) analysis. Research development on this method covers the wider scope of service quality. This study used a quantitative descriptive approach to collect data from 50 sample questionnaires and to  carry  out  validity  and  reliability  checks  along  with  hypothesis  testing  and  IPA  quadrant  analysis. According  to  the  research  results,  90.5%  of  the  choices  regarding  service  quality  are  influenced  by factors of community support, function, and involvement as well as user convenience, reliability, and trust. With a gap value (GAP) of -0.75, there is a high priority scale for improvement in quadrant A, namely the license issuance function will be faster if it can be downloaded independently (RLB 2), the system often experiences errors or errors (FI 4) and live chat feature that needs improvement and human resource  improvement.  The  implication  of  this  research  is  that  it  can  provide  recommendations  for improvements to improve the service quality of the online licensing system.
Keywords  : Evaluation, Service Quality, e-Govqual, Importance Performance Analysis.
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi

## 1. Pendahuluan
Teknologi  informasi  modern  berkembang  pesat.  Kemajuan  teknologi  telah  sangat meningkatkan  kehidupan  sehari-hari  dalam  banyak  hal  [1].  Dengan  teknologi  informasi  sangat memudahkan masyarakat, pelaku usaha dan instansi pemerintah dalam menjalakan kegiatannya. Pada instansi  pemerintahan  dengan  adanya  Instruksi  Presiden  (Inpres)  Nomor  3  tahun  2003  Tentang kebijakan dan strategi nasional untuk pengembangan e-government [2] . Penggunaan teknologi pada lingkup  pemerintahan  untuk  menyediakan  pelayanan  bagi  masyarakat  melalui e-government perancangan sistem yang berkualitas, efisien dan efektif agar dapat memberikan kualitas layanan yang baik [3]. Pemerintah Kota Tangerang Selatan telah menerapkan inisiatif e-government secara bertahap. Masyarakat  umum  memiliki  akses  ke  beberapa  situs  web  dan  aplikasi  untuk  mendapatkan  layanan pemerintah. Sistem berbasis situs web perizinan online yang dikenal sebagai SIMPONIE, diluncurkan pada  tahun  2017  melalui  Kantor  Penanaman  Modal  dan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP) Kota Tangerang Selatan. Sistem informasi perizinan online , sering dikenal dengan SIMPONIE adalah situs web yang menawarkan layanan kepada masyarakat umum terkait perizinan. Sistem SIMPONIE menyediakan akses ke 40 layanan perizinan . Menurut hasil wawancara dengan dinas terkait, situs web SIMPONIE masih menghadapi sejumlah tantangan sebagai transisi dari manual ke sistem digital dan belum pernah diperiksa secara khusus di situs web SIMPONIE. Peningnya penelitian ini dilakukan atas dasar belum adanya penelitian terhadap kualitas layanan SIMPONIE, serta  melalui penelitian ini pihak dinas terkait memberikan  dukungan  agar  dapat  mengetahui  bagaimana  pandangan  pengguna  terhadap  kualitas layanan.
Sebagaimana  dinyatakan  di  atas,  diperlukan  metode  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan tersebut.  Berdasarkan  hasil  studi  literatur  penulis  menggunakan  model e-govqual dan  signifikansi importance  performance  analysis (IPA)  untuk  menilai  kualitas  layanan  di  situs  web  SIMPONIE. Metode e-govqual adalah  metode  evaluasi  yang  digunakan  dalam  layanan e-government yang dikembangkan oleh Papadomichelaki dan Mentzas (2012) yang mendefinisikan 6 dimensi (ease of us) kemudahan, (trust) kepercayaan,  ( functionality  of  the  interaction  environment) fungsionalitas  dari interaksi lingkungan,  ( reliability) kendala, ( content and appearance of information) isi dan tampilan informasi dan ( citizen support) pendukung [4]. Dalam penelitian ini, terdapat 35 karakteristik evaluasi, 35  di  antaranya  mencantumkan  aplikasi e-govqual. Selain  itu,  untuk  mempelajari  seberapa  penting analisis kinerja (IPA) mengukur kualitas layanan dengan memeriksa tingkat kinerja dan harapan yang dirasakan oleh pengguna [5]. Terdapat 4 (empat) kuadran diagram kartesius diperlukan untuk analisis IPA,  yang  digunakan  untuk  menentukan  komponen  atau  bagian  yang  dianggap  penting  untuk meningkatkan  kinerja  [6].  Secara  garis  besar  pembanding  metode e-govqual yang  penulis  gunakan dengan  metode  penilaian  kualitas  layanan  lainnya  yakni  bahwa  metode e-goqvual atau electronic government quality ini salah satu metode penguran kualitas layanan pada instansi pemerintahan atau government. Hasil penelitian dari ini akan memberikan ringkasan tentang seberapa tinggi layanan situs web  SIMPONIE  menurut  pendapat  pengguna,  serta  saran  tentang  kualitas  yang  harus  diprioritaskan untuk perbaikan.

## 2. Tinjauan Literatur
Peneliti  menggunakan  studi  literatur  melalui  aktivitas  membaca  bahan  bacaaan berupa  buku dan artikel yang berkaitan dengan teknik e-govqual dan Importance Performance Analysis (IPA). E- govqual adalah  seperangkat  kriteria  yang  difungsikan  untuk  menilai  tingkat  kualitas  layanan  dalam konteks pemerintahan atau e-government . Menurut studi yang dilakukan dengan mengevaluasi kualitas website  Info  Covid-19  di  Provinsi  Maluku  menggunakan  teknik e-govqual dan Importance Performance  Analysis [7]. Pendekatan e-govqual digunakan  dalam  penelitian  tersebut  untuk  menilai kualitas situs web, dan Analisis Kinerja Pentingnya digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Sebanyak 32 kualitas e-govqual ditetapkan dengan hasil penelitian, situs web ini 96,29% sesuai dengan harapan pengguna. Tetapi karakteristik tertentu terus membuat konsumen tidak puas.
Berdasarkan  persepsi  dan  pengamatan  pengguna,  penelitian  ini  melihat  salah  satu  situs  web layanan lisensi online yang masih terlihat memiliki masalah. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  secara  umum  telah  mensurvei  kepuasan  masyarakat,  namun  tidak pernah  melakukannya  secara  eksplisit  untuk  sistem  informasi  perizinan  online.  Adapun  tujuan  yang
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
ingin dicapai dari penelitian ini yaitu untuk menyajikan ringkasan hasil dari penilaian kualitas layanan yang  memperhitungkan  6  (enam)  karakteristik e-govqual yang  dibuat  oleh  Papadomichelaki  dan Mentzas  (2012)  [4]. Kesiapan  pemerintah  untuk  memberikan  layanan  yang  efektif  dan  efisien  dapat ditentukan oleh seberapa baik kualitas layanan e-government [8]. Penulis penelitian ini menggunakan 6 (enam) dimensi e-govqual , yang dimodifikasi agar sesuai dengan keadaan masalah studi kasus yang terjadi pada subjek penelitian.

## Gambar 1. Matriks E-govqual
Pada Gambar 1 di atas penulis membuat matrix dimensi e-govqual yang di gunakan dalam penelitian ini. Adapun 6 (enam) dimensi e-govqua l yang penulis gunakan yakni;
1. Dimensi Kemudahan Pengguna (Easy of Use)
2. Dimensi Keandalan (Reliability)
3. Dimensi Keyakinan (Trust)
4. Dimensi Fungsi Dan Interaksi (Funcitional Of The Interaction Environment)
5. Dimensi Isi Dan Tampilan Informasi (Content Appearance Information)
6. Dimensi Dukungan Masyarakat (Citizen Support)
Selain  mengevaluasi e-government ,  penelitian  ini  juga  mengevaluasi  fungsionalitas  situs  web SIMPONIE.  Tujuan  evaluasi  kinerja  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  area  untuk  perbaikan  dan memberikan  saran  kepada  organisasi  terkait,  sehingga  mereka  dapat  meningkatkan  layanan  lisensi mereka.  Analisis  signifikansi  model  IPA  dibagi  menjadi  seperempat  lingkaran,  dengan  efektivitas  di sumbu x dan keutamaan pada sumbu y [9]. Concentrate here, keep up the good work, low priority, dan potential overkill merupakan seperempat lingkaran atau kuadran [10]. Bagian ini berisi saran untuk e- government.

## Gambar 2. Analysis Kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
Pada Gambar 2 di atas Analisis kinerja harapan dilakukan dengan metode importance performance analysis (IPA)  sebagaimana  menurut  martila  &  james  metode  IPA  memiliki  4  kategori  kuadran. Sebagaimana  ditampilkan  pada  gambar  2  terdapat  4  kuadran  analisis  yakni,  ( Concentrate  Here ) yang artinya perlu dilakukan perbaikan . Kemudian yang ke dua ( Keep Up The Work ) artinya terdapat komponen atau indikator yang perlu di perahankan. Kemudian yang ke tiga (Low Priority) artinya terdapat priortas
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
rendah pada komponen tersebut. Kemudian yang terakhir  ( Possible Overkill ) yang artinya terdapat kinerja yang berlebihan.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metodologi  deskriptif  kuantitatif,  yang  dimulai  dengan menggunakan pengumpulan data, hasil, dan deskripsi situasional dunia nyata [11]. Topik penelitian yang akan diteliti harus selalu didahulukan saat melakukan penelitian. Dalam penelitian ini, sistem informasi perizinan online akan menjadi subjek penelitian. Penulis membuat kuesioner penelitian dan  mendistribusikannya  secara  online  menggunakan  Google  Formulir  sebagai  metode pengumpulan datanya
Tabel 1. Indikator Kuesioner Penelitian
No INDIKATOR VARIABEL Dimensi Kemudahan Penguna 1 Struktur website jelas dan mudah di ikuti EF1 2 Petasitus tertata dengan baik EF2 3 Website disesuaikan dengan keperluan pengguna EF3 4 Tampilan berita yang lengkap EF4 5 Informasi yang ditampilkan selalu diperbaharui EF5 Dimensi Keandalan 6 Halaman website selalu tersedia RLB1 7 Keberhasilan layanan saat mengakses pertama kali. RLB2 8 Pelayanan yang tepat waktu RLB3 9 Tidak ada fitur unduh berkas RLB4 10 Membuka website simponie menggunakan browser RLB5 Dimensi Kepercayaan 11 Keamanan data akun TR1 12 Otentifikasi data pribadi TR2 13 Keamanan data pribadi TR3 14 Tujuan yang jelas penggunaan data pribadi TR4 15 Memberikan  rasa   aman   dalam   menggunakan website TR5 Dimensi Fungsi dan Interaksi 16 Fitur website berfungsi saat digunakan FI1 17 Interaksi pengguna dan pengelola FI2 18 Informasi dan progress perizinan FI3 19 Sistem mengalami gangguan FI4 20 Layanan pengaduan berfungsi FI5 Dimensi Isi dan Tampilan 21 Sistem  perizinan  online  selalu  menampilkan Informasi secara lengkap IT1 22 Informasi mengenai lingkup perizinan IT2 23 Isi data permohonan IT3 24 Formulir online ringkas IT4 25 Akurasi informasi grafik warna IT5 Dimensi Dukungan Masyarakat 26 Pegawai  cepat  tanggap  terhadap  masalah  yang muncul CS1 27 Respon cepat pegawai dalam mengatasi pertanyaan CS2 28 Pengetahuan  pegawai  cukup  untuk  menjawab berbagai pertanyaan pengguna CS3 29 Kemampuan  pegawai dalam menyampaikan layanan dengan kepercayaan dan keyakinan CS4 30 Sangat dibutuhkan nya fitur live chat CS5 Dimensi Kualitas layanan 31 Staf DPMPTSP sigap dalam  membantu  pemohon yang kesulitan dalam melakukan perizinan KL1 32 Melakukan perizinan online tidak memakan waktu KL2 33 Tampilan website mudah dipahami KL3 34 Fitur digunakan dengan baik KL4 35 Kendala pada bagian sistem perizinan KL5
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
Kuesioner  pada  Tabel  1  berisi  pertanyaan  tentang  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  layanan Sistem  Perizinan Online Kota  Tangerang  Selatan  mengenai  kemudahan  pengguna  atau  efisiensi, kepercayaan,  keandalan,  dukungan  warga,  kepuasan  pengguna  serta  kesediaan  untuk  menggunakan kembali  situs  web  lisensi online Kota  Tangerang  Selatan.  Pengambilan  data  kuisioner  ini  akan menggunakan Formula slovin digunakan untuk menentukan sampel untuk penelitian ini, dan memiliki akurasi yang tepat dari 10%  dari 100 populasi, menghasilkan sebanyak 50 sampel penelitian.
Uji validitas dan reliabilitas digunakan  dalam  prosedur  pemrosesan  data.  Evaluasi  instrumen yang  digunakan  untuk  menguji  validitas  penelitian  memerlukan  penilaian  kualitasnya.  Nilai instrumen menentukan seberapa baik topik ini diwakili [12]. Untuk menilai dampak parsial variabel tidak terikat pada variabel terikat, pengujian hipotesis memakai uji T[13]. Setelah pengolahan data menggunakan skema pengujian selesai, maka dilakukan pengujian hipotesis:
1. Variabel  kemudahan  pengguna  (H1)  secara  signifikan  dan  positif  mempengaruhi  kualitas layanan.
2. Variabel keandalan (H2) secara signifikan dan positif mempengaruhi kualitas layanan.
3. Variabel kepercayaan (H3) secara signifikan dan positif mempengaruhi kualitas layanan
4. Variabel fungsi dan interaksi (H4) secara signifikan dan positif mempengaruhi kualitas layanan
5. Variabel  isi  dan  tampilan  informasi  (H5)  secara  signifikan  dan  positif  mempengaruhi  kualitas layanan
6. Variabel  dukungan  masyarakat  (H6)  secara  signifikan  dan  positif  mempengaruhi  kualitas layanan
Setelah  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  bagaimana  faktor-faktor  mempengaruhi  standar layanan  SIMPONIE,  analisis  IPA  dilakukan.  Menurut  Parasuraman  (1998)  dalam  penelitian  [14], kualitas  layanan  yang  diberikan  dapat  ditentukan  dengan  menganalisis  perbedaan  antara  kinerja  dan harapan.  Jika  hasil  kesenjangan  adalah  <  -1  (kurang  dari  -1)  atau  >  -1  (lebih  tinggi  dari  -1)  itu menunjukkan kualitas yang buruk.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan survei dan penelitian dengan 50 responden, yaitu pengguna website SIMPONIE di Kota Tangerang Selatan, 35 kualitas atau pernyataan dievaluasi menggunakan 6 (enam) dimensi e- govqual . Selain hasil pengamatan dan percakapan dengan otoritas terkait, sistem lisensi online masih memiliki masalah. Ini masih merupakan tinjauan unit yang bertanggung jawab untuk penelitian  serta pengembangan. Instrumen dapat mengukur data secara konsisten dan tepat sebagai konsekuensi yang bersumber dari hasil pengujian kesahihan atau validitas dan ketelitian atau reliabilitas yang dianggap benar dan teliti.
1 Hasil pengujian validitas dan reliabilitas disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut ini :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Indikator loading factor cut value loading factor AVE cut value AVE Validitas Convergen X1 EF 1 0.826 Valid EF 3 0.817 0,7 0.658 0,5 Valid EF 5 0.791 Valid X2 RLB 1 0.803 Valid RLB 3 0.837 0,7 0.648 0,5 Valid RLB 5 0.773 Valid X3 TR 1 0.849 Valid TR 2 0.857 0,7 0.660 0,5 Valid TR 5 0.725 Valid X4 FI 1 0.846 Valid FI 2 0.797 0,7 0.668 0,5 Valid FI 3 0.809 Valid X5 IT 2 0.710 Valid IT 3 0.841 0,7 0.601 0,5 Valid
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
IT 4 0.769 Valid X6 CS 1 0.781 Valid CS 4 0.757 0,7 0.636 0,5 Valid CS 5 0.851 Valid Y KL 1 0.808 Valid KL 3 0.799 0,7 0.677 0,5 Valid KL 4 0.860 Valid
Pada Tabel 2 di atas dilakukan Pengukuran validitas mencakup mengevaluasi seberapa baik nilai  instrumen  yang  dibuat  untuk  mengukur  penelitian.  Kualitas  representasi  pertanyaan penelitian ditentukan oleh nilai instrumen [15]. Untuk mengukur validitas, maka harus menguji hubungan dari hubungan antar variabel antara lain:
1. Discriminant Validity
2. Average Variance Extracted (AVE) dengan nilai AVE yang diharapkan > 0.5 Perolehan analisis PLS ditunjukkan pada tabel di atas, dan mereka mengungkapkan bahwa semua indikator untuk setiap konstruk telah memenuhi  syarat-syarat untuk validitas konvergen. Nilai faktor  pemuatan  semua  indikator  semuanya  lebih  dari  0,7  dengan  nilai  AVE  bagi  seluruh konstruksi semuanya lebih besar dari 0,5 sehingga variabel-variabel pengujian dinyatakan valid dan reliabel.
2 Hipotesis penelitian
Untuk menilai dampak parsial variabel tidak terikat terhadap variabel terikat, pengujian hipotesis memakai uji t [16] mengklaim bahwa dalam pendekatan bootstrap resampling , nilai signifikan adalah (dua sisi) T-value 1,65 untuk signifikan tingkat  10%,  1,96 untuk signifikan tingkat  5%,  dan  untuk  signifikan  tingkat  1%,  yakni  2,58.  Adapun  hasil  pengujian  hipotesis dijabarkan dalam Tabel 3 di bawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Variabel Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Keterangan x1 -> y 0.873 0.246 0.151 2.098 0.003 Berpengaruh  Ke  Arah Positif Dan Signifikan x2 -> y 0.029 0.032 0.111 0.258 0.796 Tidak Berpengaruh x3 -> y 0.152 0.149 0.075 2.030 0.043 Berpengaruh  Ke  Arah Positif Dan Signifikan x4 -> y 0.166 0.164 0.185 1.073 0.305 Tidak Berpengaruh x5 -> y 0.741 0.745 0.06 12.431 0.000 Berpengaruh  Ke  Arah Positif Dan Signifikan x6 -> y -0.065 -0.057 0.096 0.671 0.503 Tidak Berpengaruh
Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dinyatakan bahwa :
1. Variabel  kemudahan  pengguna  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kualitas layanan sebesar 0.873 dengan nilai T statistik (2.098 > 1,96) dan nilai p values (0,003 <  0,05) berarti hipotesis pertama (H1) diterima.
2. Variabel keandalan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan dengan nilai T statistik (0.258 < 1,96) dan nilai p values (0.796 > 0,05) berarti hipotesis kedua (H2)  ditolak.
3. Variabel kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan sebesar 0.152 dengan nilai T statistik (2.030 > 1,96) dan p values (0.043 < 0,05) berarti hipotesis ketiga (H3) diterima
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
4. Variabel fungsi dan interaksi  tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan dengan  nilai  T  statistik  (1.073  <  1,96)  dan  nilai p  values (0.305  >  0,05)  berarti hipotesis keempat (H4) ditolak.
5. Variabel isi dan tampilan informasi tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan sebesar 0.741 dengan nilai T statistik (12.431 > 1,96) dan nilai p values (0.000 < 0,05) artinya hipotesis kelima (H5) diterima
6. Variabel dukungan masyarakat tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan dengan nilai T statistik (0.671 < 1,96) dan p values (0.503 > 0,05) maka hipotesis keenam (H6) ditolak.
Hasil uji R Square dapat di lihat pada Tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Hasil Uji R-Square R-square R-square adjusted y 0.905 0.892
Berdasarkan tabel 4 di atas, Nilai Adjusted R Square adalah 0,892 atau 89,2%, menurut tabel  4.  Dapat  dikatakan  bahwa  89,2%  penilaian  tentang  kualitas  layanan  dipengaruhi  oleh faktor-faktor seperti kemudahan pengguna, reliabilitas, kepercayaan, isi dan  informasi , fungsi dan interaksi, serta dukungan masyarakat. Sebaliknya, faktor tambahan yang bukan merupakan contoh dari pada regresi penelitian ini berdampak pada 9,5% sisanya (100% - 90,5%).
3. Analisis Kesenjangan (GAP)
Untuk  memastikan  GAP  atau  ketidaksesuaian  antara  ekspektasi  dan  kinerja  seperti yang  dirasakan  masyarakat  tentang  kualitas  layanan  sistem  perizinan  online,  dilakukan analisis GAP. Tiga karakteristik e-govqual termasuk dalam studi kesenjangan ini, tidak ada yang  berdampak  pada  kualitas  layanan.  Adapun  sebagaimana  hasilnya  disajikan  dalam Tabel 5 berikut ini :
Tabel 5. Hasil Analisis Tingkat Kesenjangan (GAP)
Komponen Mean Kinerja Mean Harapan GAP Perkomponen  Perdimensi  Perkomponen  Perdimensi  Perkomponen Perdimensi RLB 1 2.96 2.93
3.68 3,76 -0.72 -0.82
RLB 2 3.06 3.70 -0.64 RLB 3 2.94 3.66 -0.72 RLB 4 2.76 3.88 -1.12 RLB 5 2.96 3.90 -0.94 FI 1 2.8 2.87
3.56 3,62 -0.76 -0.75 FI 2
2.9 3.46 -0.56 FI 3 2.96 3.56 -0.60 FI 4 2.72 3.76 -1.04 FI 5 2.98 3.80 -0.82 CS 1 2.96 2.97
3.60 3,66 -0.64 -0.69
CS 2 3.08 3.64 -0.56 CS 3 3.08 3.62 -0.54 CS 4 2.84 3.59 -0.75 CS 5 2.9 3.88 -0.98 Rata - Rata GAP 3 Dimensi -0.75
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas,  disampaikan  dengan  cara  yang  belum  konsisten  dengan harapan pengguna [17] Jika dilihat berdasarkan dimensi maka kesenjangan terbesar terjadi pada ukuran  keandalan (reliability dengan  nilai  hampir  sama  sebesar  -0,82.  Kemudian  pada  urutan
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
kedua pada dimensi dimensi  fungsi dan interaksi (f unctional of the interaction environment) dengan  nilai  hampir  sama  senilai  -0,75.  Pada  urutan  ketiga  terdapat  ukuran dukungan masyarakat (citizen support) dengan nilai hampir sama senilai - 0,69. Setiap komponen tingkat ketidaksetaraan rata-rata dimensi e-govqual ditunjukkan pada Tabel 5. Mengingat bahwa setiap nilai gap untuk setiap komponen dalam tabel 5 adalah negatif.
4. Importance Performance Analysis (IPA) Seperti  halnya  yang  sudah  diuraikan  sebelumnya,  IPA (Importance-Performance Analysis) akan  digunakan  untuk  mengevaluasi  tanggapan  kuesioner  dengan  menggunakan pendekatan e-govqual agar dapat menilai tingkat kualitas layanan e-government yang ditawarkan oleh Pemerintah Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat. Dalam hal ini, penulis melakukan analisis IPA melalui perhitungan nilai rata-rata (Mean) yang berasal dari masing-masing variabel yang  tidak  mempengaruhi  tingkat  baik  buruknya  pelayanan  dari  hasil  uji  hipotesis  untuk memberikan saran perbaikan atau pemeliharaan pada sistem perizinan online . Tabel 6. Hasil Perbandingan Kinerja dan Harapan IPA
VARIABEL NO KOMPONEN KINERJA MEAN HARAPAN MEAN GAP X2 (RLB) 1 Saya  dapat  mengakses website Perizinan online kapanpun jika membutuhkan 2.96 3.68 -0.72 2 Website Perizinan online Kota  Tangerang Selatan dapat diakses pada https://simponie.tangerangselatankota.go.id/ 3.06 3.70 -0.64 3 Website Perizinan online Kota  Tangerang Selatan  memberikan  layanan  yang  tepat waktu 2.94 3.66 -0.72 4 Menurut  saya  penerbitan  perizinan  akan lebih  cepat  jika  dapat  diunduh  (Di Download ) secara mandiri 2.76 3.88 -1.12 5 Website perizinan online Kota  Tangerang Selatan berjalan baik menggunakan browser 2.96 3.90 -0.94 X4 (FI) 6 Semua  fitur  pada  sistem  perizinan online berfungsi dengan baik 2.80 3.56 -0.76 7 Dengan  sistem online interaksi  pengguna dengan pengelola sistem berjalan lancar 2.90 3.46 -0.56 8 Apakah timeline atau  progres  perizinan terupdate 2.96 3.56 -0.6 9 Apakah sistem sering mengalami error 2.72 3.76 -1.04 10 Apakah layanan pengaduan berfungsi 24 jam 2.98 3.80 -0.82 X6 (CS) 11 Staf DPMPTSP menunjukkan sikap tanggap dalam memecahkan masalah saya 2.96 3.60 -0.64 12 Staf  DPMPTSP  memberikan  respon  yang cepat untuk permasalahan saya 3.08 3.64 -0.56 13 Staf DPMPTSP memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan- pertanyaan saya 3.08 3.62 -0.54 14 Staf DPMPTSP memiliki kemampuan untuk menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan kepada saya 2.84 3.59 -0.75 15 Layanan online fitur live  chat sangat membantu 2.9 3.88 -0.98 RATA-RATA 2.93 3.68 -0.75
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
Pada Tabel 6 dijelaskan Hasil Perbandingan Kinerja dan Harapan IPA yang didapatkan kinerja  mean  yaitu  2,63  dan  harapan  mean  3,68  dengan  gap  analysis  terhadap  Importance Performance Analysis yaitu -0,75.
Untuk menilai komponen pelayanan  pada e-government maka  hal  yang  penting  untuk dikembangkan    sesuai  dengan   tingkat  kepentingannya,  pandangan  terhadap  prestasi  yang diperlihatkan serta harapan untuk pelayanan selanjutnya dengan IPA dapat dilihat di bawah ini:

## Gambar 3. Diagram Kartesius Kuadran Hasil Analisis IPA
Berdasarkan metode pengukuran hasil analisis IPA sebagaimana terlihat pada Gambar 3 di atas adalah hasil dari ketiga variable yakni reliability , functional of the interaction environment, citizen support. Di uji menggunakan aplikasi SPSS dikarenakan dari ketiga variabel tersebut tidak berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan.  Maka  dapat  diuraikan  dari  ketiga  variabel  tersebut komponen pelayanan apa saja yang harus dikembangkan yakni terbagi menjadi emapt kuadran:
1 Kuadran  A  adalah  komponen  yang  harus  diutamakan  perbaikkannya  untuk meningkatkan kualitas layanan. Adapun komponn layanan meliputi:
1) Penerbitan perizinan akan lebih cepat jika dapat diunduh secara mandiri (RLB 4)
2) Pada pelayanan online fitur live chat sangat membantu (CS 5)
3) Sistem sering mengalami error (FI 4)
2 Kuadran B  adalah komponen yang kualitasnya  harus dipertahankan  karena sudah memenuhi sebagian  harapan pengguna. Komponen tersebut terdiri dari:
1) Website perizinan online Kota Tangerang Selatan berjalan baik menggunakan browser (RLB 5)
2) Website perizinan online Kota  Tangerang  Selatan  dapat  diakses  pada https://simponie.tangerangselatan kota.go.id (RLB 2).
3) Layanan pengaduan berfungsi 24 jam (FI 5)
3 Kuadran  C  meliputi  komponen  pelayanan  denga  prioritas  yang  tidak  terlalu diutamakan  oleh  pemerintah.  Pada  pandangan  masyarakat  komponen  ini  dianggap penting dan pemerintah dalam hal ini memberikan kinerja rendah. Adapun komponen itu adalah :
1) Staf DPMPTSP memiliki kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada saya (CS 4)
2) Semua fitur pada sistem perizinan online berfungsi dengan baik (FI1)
3) Dengan  sistem online interaksi  pengguna  dengan  pengelola  sistem  berjalan lancar (FI 2)
4 Kuadran  D  pada  kuadran  ini  menggambarkan  komponen  memiliki  harapan  rendah bagi pengguna, namun perusahaan memberikan kinerja berlebihan. Hal ini diperlukan apabila komponen pada kuadran A dapat di perbaiki atau ditingkatkan terlebih dahulu
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
e-ISSN:2540-9719
sebagai prioritas utama. Komponen pada kuadran ini terdiri dari :
1) Saya dapat mengakses website Perizinan online kapanpun jika membutuhkan (RLB 1)
2) Website Perizinan online Kota Tangerang Selatan memberikan layanan yang tepat waktu (RLB 3)
3) Staf DPMPTSP memberikan respon yang cepat untuk permasalahan saya (CS 2) 4) Staf DPMPTSP menunjukkan sikap tanggap dalam memecahkan masalah saya (CS 1)
5) Apakah timeline atau progres perizinan terupdate (FI 3)
6) Staf  DPMPTSP  memiliki  pengetahuan  yang  cukup  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan saya (CS 3)
Menurut  hasil  analisis  kesesuaian  pada  diagram cartecius  importance  performance analysis (IPA), yang menempatkan komponen  RLB 4 pada kuadran A, tingkat gap terbesar terjadi pada komponen FI 4 (fungsi dan interaksi) dengan ni;ai (-1,12), sehingga diperlukan perbaikan pada komponen ini. Selain itu, hasil perhitungan tabel 5 menunjukkan bahwa dari 15 komponen yang  ada,  CS  5  adalah  yang  paling  mendekati  harapan  masyarakat  berdasarkan  layanan  yang ditawarkan,  dengan  nilai  gap  (-0,54)  untuk  unsur  dan  indikatornya  dukungan  masyarakat. Meskipun hasil pengukuran yang mengkomparasikan kinerja rata-rata serta ekspektasi nilai gap dari ketiga ukuran tersebut  masing-masing  menghasilkan gap negatif, namun berdasarkan toeri nilai kesenjangan Parauraman (1988) [14], jika hasil gap -1 (lebih kecil dari -1) berarti baik dan jika  hasilnya  >  -1  (lebih  besar  dari  -1)  maka  kualitas  dari  pada  pelayanan  yang  telah  disajikan tidak  baik.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  sistem  perizinan  online  Kota  Tangerang Selatan  (SIMPONIE)  menawarkan  layanan  pelanggan  baik  namun  masih  terdapat  beberapa komponen yang belum memenuhi kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan.

## 4. Hasil Rekomendasi
Berdasarkan hasil dari analisis kualitas layanan sistem informasi perizinan online (Studi Kasus : Dinas Kota Tangerang Selatan) dan dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas  layanan  Sistem  Informasi  Perizinan  Online  DPMPTSP  yang  bersumber  dari  hasil variabel dalam penelitian ini. Rekomendasi yang dimaksud diuraikan pada Tabel 7 di bawah ini:

## Tabel 7. Hasil Rekomendasi Berdasarkan Analysis IPA
Variabel Analisis Rekomendasi Keandalan (Reliability) (RLB) Accepted Berdasarkan hasil analisis kinerja dan harapan pada diagram kartesius IPA. Menghasilkan  nilai  GAP  sebesar  -1.12  pada  komponen  RLB  4  yang menyatakan bahwa penerbitan perizinan akan lebih cepat jika dapat diunduh secara  mandiri.  Pada  bagian  ini  termasuk  kedalam  skala  prioritas  utama untuk dilakukan perbaikan. Penulis merekomendasikan untuk menambahkan fitur download berkas keputusan atau sertifikat perizinan yang telah selesai dan  setujui.  Hal  ini  dapat  menghemat  waktu  penerbitan  surat  keputusan perizinan.dapat  kita  ketahui  bahwa  pengiriman  berkas  melalui  ekspedisi akan memakan waktu yang lebih lama dan kemungkinan sangat besar terjadi kerusakan pada berkas atau salah alamat pengiriman.
Dukungan Masyarakat ( Citizen Support) (CS)
Accepted Salah satu indikator pada variabel dukungan masyarakat berdasarkan hasil analisis  IPA  diklasifikasikan  sebagai  kuadran  A  prioritas  utama  untuk perbaikan  yakni  pada  pernyataan  fitur live  chat sangat  membantu,  namun hasil kinerja dan harapan yang menunjukkan nilai kesenjangan sebesar -0.98 terjadi yang disebabkan karena kinerja lebih rendah. Artinya dalam hal ini perlu diperhatikan untuk menjadi perbaikan. Fitur live chat merupakan salah
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
Variabel Analisis Rekomendasi
satu  fitur  pesan  otomatis  yang  dapat  dijawab  oleh  sistem.  Pada  halaman website untuk mengajukan pertanyaan perlu menunggu admin beberapa saat untuk  mendapatkan  balasan.  Hal  ini  yang  menyebabkan  kinerja  menjadi rendah. Adapun usulan yang dapat penulis berikan yakni membuat fitur AI yang sedang berkembang pada masa kini untuk memberikan jawaban secara otomatis agar pertanyaan yang bersifat umum dapat direspon dengan cepat.
Fungsi dan Interaksi (functional  of the  interaction environment) (FI) Accepted
Pada  skala  prioritas  utama  untuk  dilakukan  perbaikan  terdapat  komponen yang berasal dari variabel fungsi dan interaksi yakni pada komponen F1 4 bahwa sistem sering  mengalami error . Berdasarkan hasil observasi bahwa penyebab error terjadi karena kapasitas hosting yang kurang memadai dan gangguan  pada  data  center.  Penulis  dapat  memberikan  rekomendasi  untuk meminimalisir  terjadinya error pada website perizinan  dengan  hosting uptime  99.99%  serta  memberikan  batasan  maksimum  file  yang  di  unggah untuk  proses  perizinan.  Sebagai  contoh  memberikan  batasan  hasil scan dokumen maksimal sebesar 200kb.

## 5 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dikatakan  bahwa  model e-govqual dan Importance Performance  Analysis (IPA)  dapat  digunakan  dalam  rangka  mengevaluasi  ukuran  sebuah  pelayanan yang  diberikan  oleh sistem  perizinan  online Kota Tangerang  Selatan.  Hal ini  dapat  dilakukan  dengan menerapkan  enam  dimensi  utama  model  e-govqual  yang  memiliki  dampak  terbesar  terhadap  kualitas layanan.  Ada  enam  (6)  dimensi  yang  dipakai  ,  yaitu:  Dimensi Keyakinan  Konsumen (Easy  of  Use), Dimensi  Keandalan (Reliability), Dimensi  Kepercayaan (Trust ),  Dimensi  Fungsi  dan  interaksi (Functional  of  the  interaction  environment), Dimensi  Konten  dan  tampilan  informasi (Content appearance information), Dimensi Dukungan Masyarakat (Citizen Support). Dari hasil olah data dapat disimpulkan bahwa pengaruh kemudahan pengguna, reliabilitas, keyakinan, fungsi dan interaksi, konten  dan informasi, serta dukungan dari masyarakat mengenai kepuasan dari sebuha pelayanan senilai 90,5% dengan total 35 pernyataan dari variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan Y menghasilkan hasil yang valid serta reliabel.
Harapan  pengguna  website  lisensi  online  Kota  Tangerang  Selatan  tidak  terpenuhi  oleh  hasil Analisis  GAP  antara  kinerja  dan  harapan  dalam  hasil  pengujian  15  pernyataan  komponen,  yang menciptakan  nilai  gap  negatif  di  bawah  hasil  tersebut.  Hal  ini  menandakan  bahwa  efektivitas  sistem perizinan online di Kota Tangerang Selatan sudah baik namun belum memuaskan dengan kualitas layanan, yang ditunjukkan dengan partisipasi masyarakat yang memberikan pandangannya melalui kuesioner yang dibagikan via G-Form, dan juga penilaian secara langsung dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  bahwa  masih  terdapat  tantangan  dalam  sistem  perizinan  online. Berdasarkan hasil penelitian, penulis melakukan analisis IPA untuk menentukan pernyataan variabel e- govqual mana yang dapat digunakan untuk menyarankan perbaikan skala prioritas utama kuadran A yakni komponen  penerbitan  lisensi  dari  sistem  lisensi  online  akan  beroperasi  lebih  cepat  jika  dapat  diunduh secara terpisah (RLB 2), dan sistem sering mengalami kesalahan atau error (FI 4) serta Fitur live chat yang kurang responsif (CS 5). Adapun impilikasi penelitian pada pengembangan selanjutnya dapat memberikan gambaran  evaluasi  dengan  penilaian  saja  namun  dapat  memberikan  rekomendasi  hasil  berdasarkan  uji analisi kinerja dan harapan.

## Referensi
[1] S. Zulfah, “Pengaruh Perkembangan Teknologi Informasi Lingkungan (Studi Kasus Kelurahan Siti Rejo  I  Medan),” Bul.  Utama  Tek. ,  vol.  13,  no.  2,  p.  2,  2018,  [Online].  Available: https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/but/article/view/284
[2] K. Ilmu and D. Kurniansyah, “Jurnal Politikom Indonesiana: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengembangan Teknologi Informasi Pemerintahan Desa (E-Gov) di  Indonesia,” Ilmu Polit. dan Ilmu Komun. , vol. 5, no. 1, pp. 155–174, 2020, [Online]. Available: https://journal.unsika.ac.id/index.php/politikomindonesianahttps://journal.unsika.ac.id/index.php/ politikomindonesiana
S ISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi
[3] Warjiyono,  “Nalisis  Implementasi  E-Government  Pemerintah  Daerah  Kab.  Tegal  Berdasarkan Framework Deloitte Dan Inpres No. 3 Tahun 2003,” vol. I, no. 1, pp. 22–31, 2013.
[4] X.  Papadomichelaki  and  G.  Mentzas,  “E-GovQual:  A  multiple-item  scale  for  assessing  e- government  service  quality,” Gov.  Inf.  Q. ,  vol.  29,  no.  1,  pp.  98–109,  2012,  doi: 10.1016/j.giq.2011.08.011.
[5] J. A. Martilla and J. C. James, “Importance-performance analysis,” 1986.
[6] A. R. Dani, D. Krisbiantoro, and A. Azis, “Evaluasi Kualitas Layanan Website SMA Negeri 1 Wangon  Menggunakan  Metode  E-  Govqual  dan  Importance  Performance  Analysis,” J.  Tekno Kompak , vol. 16, no. 2, pp. 151–162,
2020, [Online]. Available: https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/teknokompak/article/view/1953%0Ahttps://ejurnal.tekno krat.ac.id/index.php/teknokompak/article/download/1953/953
[7] T.  M.  Tamtelahitu,  “Analisa  Kualitas  Website  Info  Covid-19  Provinsi  Maluku  Menggunakan Metode  E-Govqual  Dan  Importance  Performance  Analysis,” JIPI  (Jurnal  Ilm.  Penelit.  dan Pembelajaran Inform. , vol. 7, no. 2, pp. 574–582, 2022, doi: 10.29100/jipi.v7i2.2262.
[8] G.  S.  Utomo,  K.  H.  Titisari,  and  A.  Wijayanti,  “Pengaruh  Kualitas  E-Government  Terhadap Kepuasan Pengguna E-Filing: Studi Kasus Wajib Pajak Di Surakarta,” J. Akunt. DAN BISNIS  J. Progr. Stud. Akunt. , vol. 6, no. 1, pp. 13–21, 2020, doi: 10.31289/jab.v6i1.2752.
[9] M.  S.  Wong,  N.  Hideki,  and  P.  George,  “Penggunaan  Importance-Performance  Analysis  (IPA) pada Mengevaluasi Layanan E-government Jepang,” J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res. , vol. 6, no. 2, pp. 17–30, 2011, doi: 10.4067/S0718-18762011000200003.
[10] Algifari, Mengukur Kualitas Layanan dengan Indekss Kepuasan, Metode Importance Performnace Analysis (IPA) dan Model Kano , Revisi. Yogyakarta: FEBP, 2016.
[11] Engel, “Metode Penelitian Deskriptif Kuantitatif,” Pap. Knowl. . Towar. a Media Hist. Doc. , pp. 38–46, 2019.
[12] A.  D.  Erliawan,  “Pengaruh  Motivasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Melalui  Disiplin  Kerja  Pada Pemerintah Kabupaten Jombang,” SIBATIK J. J. Ilm. Bid. … , vol. 1, no. 8, pp. 1331–1342, 2022, [Online]. Available: https://publish.ojs-indonesia.com/index.php/SIBATIK/article/view/170
[13] Y.  K.  Ekasari,  “Pencapaian  Siswa  (Analisis  Deskriptif  Pada  Sma  Negeri  Di  Kabupaten Purwakarta,” Ekon. Dan Bisnis , vol. 2, no. 1, pp. 125–143, 2018, [Online]. Available: http://stieb- perdanamandiri.ac.id/media/Jurnal/2018/10 JURNAL YULIANA EKA.pdf
[14] F.  R.  Wilujeng,  G.  D.  Rembulan,  D.  Andreas,  and  H.  Tannady,  “Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  pada  Dua  Bisnis  E-Commerce  Terbesar  di  Indonesia  dengan  Menggunakan  Analisis Servqual dan IPA,” Pros. Semin. Nas. Sains dan Teknol. , pp. 1–9, 2019.
[15] A. Wijaya, Metode penelitian menggunakan smart PLS 03 . Innosain, 2019. [Online]. Available: https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/220111/metode-penelitian-menggunakan-smart-pls-03
[16] imam  Ghozali, Teknik  dan  aplikasi  menggunakan  program  smartPLs  3.2.9  untuk  penelitian empiris . Semarang, 2021.
[17] Y.  Yulianti,  “Gap  Analysis  Dan  Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  Pada  Program  Studi Pendidikan Ekonomi,” J. Pendidik. Ekon. , vol. 6, no. 2, pp. 122–133, 2017.