Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 1, Maret  2022, 42 – 49 DOI: 10.9744/jmhot.8.1.42–49
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS TAMU PADA HOTEL BINTANG 4 DAN 5 DI SURABAYA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI
Elizabeth Amelia Da Costa E. Silva 1 , Jane Amelia Hartanto 2 , Vido Iskandar 3* 1,2,3 Program Hotel Manajemen, Sekolah Bisnis dan Manajemen, Universitas Kristen Petra, Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236 Email: d11180101@john.petra.ac.id 1 ; d11180153@john.petra.ac.id 2 ; vido.iskandar@petra.ac.id 3* *Penulis korespondensi

## Abstrak
Penelitian  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  perceived  value terhadap loyalitas tamu yang menginap di hotel bintang 4 dan 5 yang ada di kota Surabaya dengan kepuasan tamu sebagai  variabel  mediasi  yang  diteliti  selama  pandemi  COVID-19  berlangsung  di  kota  Surabaya.  Dalam penelitian berikut, peneliti menggunakan metode kuantitatif yang melibatkan 200 masyarakat Surabaya yang pernah melakukan kegiatan staycation sebagai responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu, customer  perceived  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu, kepuasan tamu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu, dan kepuasan tamu memediasi penuh hubungan antara customer perceived value dan loyalitas tamu.
Kata kunci: customer perceived value , kepuasan tamu, loyalitas tamu, COVID-19.

## Abstract
The purpose of this research is to understand the influence of customer perceived value on customer loyalty in four- and five-star hotels at Surabaya with customer satisfaction as the mediating variable which were assigned during the COVID-19 pandemic in the city of Surabaya. In this research, researchers used a quantitative method which involved about 200 people who live in Surabaya and experienced staycation as the research’s respondents. This research shows that customer perceived value positively and significantly affects customer satisfaction, customer perceived value positive and significantly affects customer loyalty, customer satisfaction positive and significantly affects customer loyalty, and customer satisfaction fully mediates the relationship of customer perceived value and customer loyalty.
Keywords:  customer perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, COVID-19

## PENDAHULUAN
Bermula  dari  munculnya  virus  SARS-CoV-2 (COVID-19)  hingga  penerapan  kebijakan-kebijakan physical  distancing dan  kebijakan  pembatasan  orang asing  masuk  ke  Indonesia  telah  berhasil  mengubah keadaan  industri  pariwisata  terutama  di  Indonesia. Industri pariwisata di Indonesia yang dahulunya diakui sukses  dan  berjaya  harus  menghadapi  masa  keter- purukan akibat pandemi COVID-19. Walaupun masa keterpurukan tersebut belum berakhir, industri pariwi- sata terutama perhotelan tertolong oleh salah satu tren yang booming di  masa  pandemi  COVID-19  adalah tren staycation. Staycation merupakan perpaduan dari kegiatan  berlibur/berekreasi  dengan stay-at-home (Cahya,  2020).  Tren  tersebut  kembali booming sejak kuartal keempat tahun 2020 di daerah Jawa terutama
kota  Surabaya.  Program  tersebut  memampukan masyarakat untuk berwisata di masa pandemic dengan cara menginap di hotel berfasilitas lengkap seperti hotel bintang.  Hotel  mewah  seperti  hotel  bintang  4  dan  5 umumnya memiliki lingkungan fisik yang mewah dan layanan yang bersifat personal  Gedung yang mewah dan  pelayanan  yang  baik  dari  sebuah  hotel  berkaitan erat  dengan  persepsi  nilai  yang  diterima  oleh  tamu ( customer perceived value) .
Holbrook  (1999)  mendefinisikan customer  per- ceived value sebagai “preferensi relativistik interaktif” yang menggambarkan hasil evaluasi secara keseluruh- an tamu akan pengalaman yang diterima tamu ketika melakukan  suatu  kegiatan  konsumsi.  Dalam  sebuah penelitian yang dilakukan oleh Gallarza et al., (2016), customer  perceived  value dilihat  secara  keseluruhan (overall  perceived  value) dari  dimensi  intrinsik  nilai.
Gallarza  et  al.,  (2016) menganggap  dimensi  intrinsik sangat kaya dan modern karena mendukung gagasan pertama  yang  diungkapkan  oleh  Holbrook  (1999) bahwa nilai adalah pengalaman. Keempat nilai tersebut dianggap  menyiratkan  tingkat  abstraksi  yang  lebih tinggi terutama pada proses penilaian sisi internal tamu. Oleh sebab itu, customer perceived value harus selalu didefinisikan melalui mata tamu.
Evaluasi  atau  penilaian  yang  diberikan  tamu sebenarnya merupakan hasil kombinasi dari penilaian akan manfaat, atribut dan nilai dari harga serta reputasi suatu  penyedia  jasa  layanan  (Gallarza  et  al.,  2016). Penilaian yang diberikan tamu akan suatu pengalaman konsumsi  di  sebuah  hotel  tentunya  memiliki  ikatan yang  erat  dengan  loyalitas  tamu  akan  hotel  yang bersangkutan.  Loyalitas  tamu  dapat  diartikan  sebagai komitmen  seorang  tamu  terhadap  suatu  produk  atau jasa yang disukai (Liat et al., 2014). Tamu yang loyal dapat menguntungkan hotel, antara lain seperti mere- komendasikan  sekaligus  tidak  mudah  beralih  meski- pun  jasa  atau  produk  yang  diterima  sama.  Dalam hubungan  antara customer  perceived  value dengan loyalitas  tamu , sering  kali  dijumpai  adanya  sebuah mediator.  Hal  ini  didukung  oleh  ungkapan  El-Adly (2019) yang mana menyatakan bahwa kepuasan tamu dapat  memberikan  manfaat  jangka  panjang,  seperti meningkatkan  loyalitas  tamu  dan  profitabilitas  yang berkelanjutan.  Kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai suatu perasaan senang atau kecewa tamu yang muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja  suatu  layanan yang diberikan terhadap kinerja layanan yang diharap- kan (Wantara & Tambrin, 2019). Dengan memahami dan  meningkatkan customer  perceived  value, pihak hotel secara tidak langsung juga dapat meningkatkan kepercayaan  tamu  akan  keamanan  dan  kebersihan hotel di era pandemi COVID-19. Meningkatkan keper- cayaan tamu dapat meningkatkan kepuasan tamu yang memiliki  dapat  memberikan  dampak  atau  pengaruh terhadap loyalitas tamu pada sebuah hotel.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Perceived Value
Tamu  seringkali  dihadapkan  pada  produk  dan layanan yang dipercaya dapat memuaskan kebutuhan- nya  sehingga  tamu  akan  mempertimbangkan  untuk melakukan  kegiatan  konsumsi.  Proses  pengambilan keputusan  sering  kali  didasarkan  pada  persepsi  tamu terhadap nilai yang dihasilkan oleh produk dan layanan yang ditawarkan pemasar ( customer perceived value )
(El-Adly (2019). Perceived value didefinisikan sebagai penilaian  secara  keseluruhan  tamu  mengenai  sebuah pengalaman  konsumsi  (Gallarza  et  al.,  2017).  Dalam industri perhotelan, customer perceived value didasar- kan  kepada  biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk akomodasi dan pengalaman yang dapat dirasakan dari kegiatan konsumsi yang dilakukan tamu selama berada di  sebuah  hotel. Customer  perceived  value juga meliputi interaksi antara tamu dengan pihak hotel dan semua  pengalaman  lainnya  yang  ditawarkan  hotel. Customer perceived value terbentuk dari pikiran tamu yang sudah dikombinasikan dengan pengalaman emo- sional  yang  diterima  (Hassan  et  al.,  2018).  Penilaian setiap tamu berbeda dan dapat berubah akibat beberapa faktor  seperti  waktu,  tempat  dan  lingkungan.  Nilai yang  diterima  tamu  bergantung  pada  pribadi  dan pengalaman  tamu.  Oleh  sebab  itu,  nilai  harus  selalu didefinisikan melalui “mata” tamu.
Penelitian  mengenai customer  perceived  value belum  banyak  yang  meneliti  nilai  intrinsik  sebagai dimensi  dari customer  perceived  value .  Hal  ini dikarenakan  nilai  intrinsik  memberikan  pendekatan pengalaman  dan  fenomenologi  dalam  suatu  kegiatan konsumsi.  Gallarza  et  al.,  (2016)  menyatakan  istilah intrinsik sangat kaya dan modern karena mendukung gagasan  pertama  yang  diungkapkan  oleh  Holbrook (1999) bahwa nilai adalah pengalaman. Gallarza et al., (2016)  menyimpulkan  bahwa  hanya  pengalaman konsumsi yang dapat menawarkan nilai intrinsik. Nilai intrinsik dianggap menyiratkan tingkat abstraksi yang lebih  tinggi  dalam  proses  penilaian  internal  tamu (terutama etika dan spiritualitas).

## Kepuasan Tamu
Industri  perhotelan  berharap  untuk  dapat  men- ciptakan hospitality  experience yang  dapat  memberi- kan dampak positif pada tingkat kepuasan tamu. Dari hospitality  experience ,  pihak  hotel  berharap  adanya peningkatan pada tingkat kepuasan tamu (Worsfold et al., 2016). Bagi industri jasa seperti perhotelan, kepuas- an  tamu  dapat  diartikan  sebagai  tolak  ukur  antara ekspektasi  tamu  sebelum  dan  sesudah  menggunakan suatu  produk  atau  layanan  (Nunkoo  et  al.,  2019). Tingkat  kepuasan  tamu  juga  dapat  dijadikan  sebagai bahan  evaluasi  sikap  maupun  kinerja  pegawai  hotel berdasarkan  perbandingan  antara  realita  dengan  eks- pektasi tamu akan kinerja pegawai hotel (Gallarza et. al., 2016). Hal ini yang membuat kepuasan tamu dapat digunakan sebagai tolak ukur utama dalam mengukur kinerja pegawai suatu perhotelan.

## Loyalitas Tamu
Loyalitas merupakan kombinasi dari sikap positif yang diberikan tamu terhadap penjual dan pengulangan pembelian.  Berdasarkan  penelitian  yang  berkaitan dengan  industri  ritel  dan  layanan,  perilaku  loyalitas diukur  melalui  beberapa  aspek  seperti,  pembelian ulang  dan Word  of  Mouth (WoM)  yang  positif  dari suatu pengalaman konsumsi yang sama (Gallarza et al., 2016).  Kesediaan  tamu  untuk  melakukan  pembelian secara berulang dan inisiatif tamu dalam merekomen- dasikan layanan atau produk tertentu kepada orang lain juga dianggap sebagai salah satu bentuk dari loyalitas (Gallarza  et  al.,  2017).  Dalam  dunia  perhotelan, loyalitas tamu merupakan suatu yang hal yang selalu mendapat perhatian khusus. Hal ini dikarenakan oleh kemampuan loyalitas tamu dalam menciptakan suatu keunggulan  kompetitif  yang  sifatnya  berkelanjutan. Loyalitas  tamu  dipercaya  dapat  menciptakan  profit yang  tinggi  sehingga  industri  perhotelan  membuat program penghargaan untuk tamu yang loyal dengan maksud  untuk  mempertahankan  tamu  sebagai  salah satu investasi jangka panjang (El-Adly, 2019).

## Hubungan  Antar  Konsep  dan  Perumusan Hipotesis
Beberapa penelitian menyatakan bahwa customer perceived  value secara  bersamaan  mempengaruhi kepuasan  tamu  dan  loyalitas  tamu  (Gallarza  et  al., 2016). Semakin baik customer perceived value , maka tamu tersebut akan merasa puas (Kim & Park, 2017). Ketika  tamu  merasa  puas  akan  suatu  layanan,  tamu memiliki suatu kecenderungan untuk setia kepada hotel tersebut  (Saleem  &  Raja,  2014).    Dalam  penelitian yang dilakukan oleh Gallarza et al. (2017), menyatakan bahwa  loyalitas  tamu  akan  tercipta  ketika  nilai  yang dirasakan oleh tamu (customer perceived value) dapat membuat  tamu  merasa  senang.  Semakin  puas  tamu terhadap  nilai-nilai  yang  dirasakan  ( customer  per- ceived value ), maka akan semakin besar kemungkinan untuk  terciptanya  sebuah  loyalitas  tamu.  Loyalitas tamu dianggap sebagai suatu efek positif yang muncul dari  hubungan  antara customer  perceived  value dan kepuasan tamu (Gallarza et al., 2016). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gallarza et al. (2017), menyatakan bahwa  loyalitas  tamu  akan  tercipta  ketika  nilai  yang dirasakan oleh tamu ( customer perceived value ) dapat membuat tamu merasa senang. Dari kajian literatur di atas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Customer  perceived  value berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu . H2:   Kepuasan tamu berpengaruh signifikan dan posi- tif terhadap loyalitas tamu . H3: Customer  perceived  value berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu . H4:  Kepuasan  tamu memediasi  hubungan  antara customer perceived value dengan loyalitas tamu .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  pendekatan  kuantitatif kausal.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  mengukur hubungan  sebab  akibat  antara customer  perceived value dan  loyalitas  tamu  dengan  kepuasan  tamu  se- bagai variabel mediasi. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive  sampling dengan  kriteria  sebagai berikut, Berdomisili di Surabaya, berusia 18 tahun ke atas, dan pernah menginap di hotel bintang 4 dan/ atau 5 di Surabaya semasa pandemi COVID-19 ( staycation ) dalam kurun waktu dimulai dari tanggal 1 September 2020 hingga 19 November 2020. Data primer dalam penelitian ini diolah dengan teknik statistik SEM-PLS. Seluruh  variabel  dan  indikator  pengukuran  variabel telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas.

## HASIL PENELITIAN
Total  responden  yang  didapatkan  sejumlah  200 orang.  Responden  pada  penelitian  ini  merupakan kombinasi dari wanita dengan persentase 53.5%  dan rentang  usia  18  -  25  tahun  dengan  persentase  22%  . Banyak  responden  yang  bekerja  sebagai  wiraswasta dengan  persentase  29%.  Responden  yang  mengisi kuesioner  sebagian  besar  memiliki  pengalaman stay- cation di  hotel  bintang  4  dan  5  di  Surabaya  yaitu sebesar 43.5%.
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  hasil  dari  uji  validitas konvergen yaitu terdapat dua indikator yang memiliki nilai loading kurang dari 0.5 yaitu indikator CPV 3 dan CPV  4  yang  berarti  tidak  memenuhi  syarat  validitas konvergen. Oleh karena itu, peneliti menghapus kedua indikator tersebut dan menguji  kembali. Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa hasil uji validitas konvergen setelah kedua  indikator  dihapus  mengalami  perubahan. Seluruh indikator dapat digunakan dalam penelitian ini karena memiliki nilai loading lebih besar dari 0.5.
Tabel 1. Penilaian Responden dengan Tingkat Kesetujuan atas Customer Perceived Value No Pernyataan Mean Std. Dev Ket. CPV 1  Secara estetika furniture yang dimiliki hotel bintang 4 dan/atau bintang 5 di Surabaya sudah menarik. 3.910 0.996 Setuju CPV 2  Arsitektur hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya terkesan mengagumkan. 4.056 0.995 Setuju CPV 3  Pemandangan dari hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya sangat indah. 3.415 0.981 Setuju CPV 4  Aktivitas yang disediakan dan diorganisir selama pandemi COVID-19 di hotel bintang 4 dan/atau bintang 5 di Surabaya seru dan menyenangkan. 2.640 1.213 Antara Tidak Setuju dan Setuju CPV 5  Hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya menyediakan fasilitas dan layanan tambahan seperti spa , kolam renang, gym , Wi-Fi dan fasilitas lainnya yang membantu saya untuk lebih menikmati pengalaman saya selama menginap di masa pandemi COVID-19. 4.325 0.934 Sangat Setuju CPV 6  Hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya masih menerapkan peraturan sebelum COVID-19 (peraturan tidak boleh membawa hewan peliharaan,kejujuran pegawai mengenai biaya yang dikeluarkan konsumen, menghargai peraturan no-smoking room, dll) dengan baik dan sesuai selama menjalankan hotel di masa COVID-19. 4.055 0.832 Setuju CPV 7  Hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya telah mengikuti semua peraturan dan kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah selama pandemi COVID-19 berlangsung. 4.145 0.790 Setuju
CPV 9  Selama menginap di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya, saya dapat menikmati waktu istirahat saya dari aktivitas kerja (baik work-from-home maupun work-from-office ). 3.705 1.199 Setuju CPV 10 Melakukan kegiatan staycation di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya memberikan saya kesempatan untuk rileks di kala pandemi COVID-19. 4.095 1.084 Setuju CS 1  Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya. 4.130 0.789 Setuju CS 2  Kinerja pelayanan di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya sudah memenuhi ekspektasi saya (menerapkan protokol kesehatan dengan baik, pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap, dll). 4.035 0.909 Setuju CS 3  Kinerja pelayanan yang diterapkan di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya sudah sesuai dengan standar ideal saya akan pelayanan hotel 3.760 1.159 Setuju CL 1 Apabila ada kesempatan, ada kemungkinan besar saya akan kembali ke hotel bintang 4 dan/atau 5 di masa depan. 3.885 1.096 Setuju CL 2 Di masa depan, saya akan terus menginap di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya. 2.750 1.169 Antara Tidak Setuju dan Setuju CL 3 Saya akan dengan senang hati merekomendasikan hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya sebagai tempat staycation ke teman saya. 4.045 0.991 Setuju CL 4  Apabila situasi yang sama terjadi kembali (Pandemi), saya akan memilih hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya untuk menjadi pilihan menginap saya. 3.980 1.175 Setuju
Gambar 1. Hasil Uji Validitas Konvergen
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 1, Maret 2022: 42 – 49

## 46
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Konvergen Variabel Indikator  Skor Loading Ket. Customer Perceived Value CPV 1 0.708 Valid CPV 2 0.798 Valid CPV 3 0.495 Tidak Valid CPV 4 0.335 Tidak Valid CPV 5 0.710 Valid CPV 6 0.788 Valid CPV 7 0.709 Valid CPV 9 0.734 Valid CPV 10 0.769 Valid Kepuasan Tamu CS 1 0.885 Valid CS 2 0.927 Valid CS 3 0.937 Valid Loyalitas Tamu CL 1 0.859 Valid CL 2 0.816 Valid CL 3 0.871 Valid CL 4 0.873 Valid Tabel  3. Hasil  Uji  Validitas  Konvergen  (setelah  indikator CPV 3 dan CPV 4 dihapus) Variabel Indikator  Skor Loading Ket. Customer Perceived Value CPV 1 0.719 Valid CPV 2 0.783 Valid CPV 5 0.707 Valid CPV 6 0.797 Valid CPV 7 0.715 Valid CPV 9 0.745 Valid CPV 10 0.785 Valid Kepuasan Tamu CS 1 0.885 Valid CS 2 0.827 Valid CS 3 0.937 Valid Loyalitas Tamu CL 1 0.859 Valid CL 2 0.816 Valid CL 3 0.871 Valid CL 4 0.873 Valid
Uji  R2  menunjukkan  ukuran  kekuatan  prediksi model  dan  dihitung  sebagai  korelasi  kuadrat  antara nilai  aktual  dan  prediksi  konstruk  endogen  tertentu (Hair et al., 2017). Berikut ini adalah hasil perhitungan R2:
Tabel 3. Hasil R- square (R2) Variabel Nilai R-square Kepuasan Tamu 68.4% Loyalitas Tamu 79.4%
Pada  tabel  3  menunjukkan  bahwa  variabel  cus- tomer  loyalty  dipengaruhi  oleh  variabel customer perceived  value sebesar  79.4%,  sisanya  20.6%  dipe- ngaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan pada penelitian ini. Selain itu, variabel kepuasan tamu juga dipengaruhi  oleh  variabel customer  perceived  value sebesar  68.4%,  sisanya  31.6%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak digunakan pada penelitian ini.
Selanjutnya,  nilai  Q- square digunakan  untuk mengukur  seberapa  baik  nilai  yang  dihasilkan  oleh suatu model untuk memiliki relevansi prediktif (Hair et al., 2017). Berikut merupakan hasil perhitungan Q2:
Tabel 4. Hasil Q- square (Q2)
Variabel Q-square Kepuasan Tamu 0.570 Loyalitas Tamu 0.575
Berdasarkan tabel 4, dapat dilihat bahwa variabel customer  loyalty  memiliki  nilai  Q- square sebesar 0.575 di mana lebih besar 0 maka dapat disimpulkan bahwa  variabel  independen  yang  diprediksi  mempe- ngaruhi  variabel  dependen  adalah  relevan.  Variabel customer  satisfaction  juga  memiliki  nilai  Q- square sebesar  0.570  di  mana  angka  tersebut  lebih  besar daripada  0  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independen  yang  diprediksi  mempengaruhi  variabel dependen adalah relevan.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat hasil  uji-t  dan coefficient  path melalui  proses  boot- strapping sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Hasil Model Hasil Analisis Bootstrapping

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah customer perceived value sebagai variabel independen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas tamu  sebagai  variabel  dependen  dengan  kepuasan tamu  sebagai  variabel  mediasi  pada  hotel  bintang  4 dan/atau 5 di Surabaya. Data dari 200 responden diolah untuk  menganalisa  hubungan  antar  konsep  yang diukur. Tabel 5 memperlihatkan kesimpulan hasil pengujian hipotesis.

## Pengaruh  customer  perceived  value  terhadap kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan, dapat  diketahui  bahwa Customer  Perceived  Value memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  tamu,  oleh  karena  itu  H1  diterima.  Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gallarza et al. (2015 dan El-Adly (2019). Dalam penelitian  berikut,  peneliti  menemukan  adanya  salah satu  pernyataan customer  perceived  value yang  ke-4 “Aktivitas  yang  disediakan  dan  diorganisir  sela- ma  pandemi COVID-19 di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya seru dan menyenangkan”. Hasil berikut menunjukkan bahwa pandemi telah merubah penilaian tamu  terhadap  aktivitas  hotel.  Kegiatan  seperti live music di malam hari dan water aerobics di pagi  hari dahulunya  merupakan  salah  satu  aktivitas  menarik yang disediakan oleh sebuah hotel terpaksa dihentikan akibat adanya kebijakan physical distancing . Penerap- an kebijakan tersebut mengakibatkan kegiatan-kegiat- an  menarik  tersebut  yang  dulu  memuaskan  tamu sekarang  menjadi  kurang  memuaskan.  Walaupun demikian disisi lain, nilai tertinggi terletak pada CPV 5 “Hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya menyediakan fasilitas  dan  layanan  tambahan  seperti spa, kolam renang, gym,  Wi-Fi dan  fasilitas  lainnya  yang  mem- bantu  saya  untuk  lebih  menikmati  pengalaman  saya selama  menginap  di  masa  pandemi  COVID-19”. Perubahan  drastis  ke  dunia  virtual  mengakibatkan masyarakat  menganggap WiFi sebagai  salah  satu fasilitas krusial dan esensial di masa pandemi. Selain itu, perubahan drastis ke dunia virtual juga secara tidak langsung  membuat  masyarakat  lebih  rentan  untuk terkena  depresi  akibat  kejenuhan.Fasilitas  seperti kolam renang dan gym , tidak banyak dimiliki masya- rakat di rumahnya. Oleh sebab itu, fasilitas seperti ini juga bisa meningkatkan kepuasan karena salah satunya bisa untuk melepaskan penat atau memberikan hiburan bagi  masyarakat  yang  suka  untuk  berolahraga  atau beraktivitas.  Fasilitas-fasilitas  yang  disediakan dianggap dapat  membantu  masyarakat  untuk  rileks  walaupun hanya sejenak di masa pandemi COVID-19.

## Pengaruh kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  men- dapatkan  hasil  bahwa  kepuasan  tamu  berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  tamu,  oleh karena  itu  H2  diterima.  Hasil  yang  didapatkan  oleh peneliti sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya  oleh  El-Adly  (2019),  Gallarza  et  al. (2016), Saleem dan Raja (2014), Kim dan Park (2016). Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tamu  hotel  yang merasa  puas  ketika  melakukan  kunjungan  ke  hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya dapat mempengaruhi loyalitas  tamu  pada  hotel  tersebut.  Pengaruh  yang positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  tamu terhadap loyalitas tamu didukung oleh nilai mean tertinggi pada indikator kepuasan tamu yaitu 4.130 yang menyatakan bahwa “Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan  hotel  bintang  4  dan/atau  5  di  Surabaya”. Ketika  masyarakat  yang  telah  berkunjung  ke  sebuah hotel dan merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan dan penerapan protokol kesehatan yang baik,  maka  tamu  akan  loyal  dengan  hotel  tersebut dengan melakukan kunjungan kembali dan menyebar- kan  pengalaman  tamu  selama  menginap  di  hotel tersebut ke orang-orang terdekat. Di era pandemi saat ini, masyarakat akan lebih selektif dalam menentukan hotel  yang  akan  dijadikan  tempat  untuk  melakukan staycation selama  pandemi.  Masyarakat  akan  cen- derung  memilih  hotel  bintang  4  dan/atau  bintang  5 karena  hotel-hotel  tersebut  memiliki  pelayanan  yang baik,  penerapan  protokol  kesehatan  selama  pandemi cenderung lebih baik, fasilitas yang lengkap, dan lain- lain.

## Pengaruh  Customer  Perceived  Value  terhadap loyalitas tamu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  men- dapatkan  hasil  bahwa customer  perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas tamu.  Oleh  karena  itu,  H3  diterima.  Hasil  yang didapatkan  oleh  peneliti  sesuai  dengan  penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh El-Adly (2019), Gallarza et al. (2016), Chen dan Tsai (2008. Penelitian
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
No Jenis Hubungan Standar Deviasi T-tabel  T-statistic Coefficient path P-values Ket. H1 Hubungan Langsung CPV → CS (Customer Perceived Value to Customer Satisfaction) 0.028 1.65 29.070 0.827 0.000 Positif dan Signifikan H2 CS → CL (Customer Satisfaction to Customer Loyalty) 0.059 1.65 12.515 0.733 0.000 Positif dan Signifikan H3 CPV → CL (Customer Perceived Value to Customer Loyalty) 0.062 1.65 2.978 0.184 0.002 Positif dan Signifikan H4 Hubungan Tidak Langsung Customer Perceived Value → Customer Satisfaction → Customer Loyalty 10.921 0.606 Mediasi Penuh
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 8, No. 1, Maret 2022: 42 – 49 48
ini  menunjukkan  bahwa  nilai-nilai  yang  dirasakan oleh tamu hotel (customer perceived value) ketika melakukan staycation ke hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya dapat mempengaruhi loyalitasnya pada hotel tersebut. Salah satu indikator dalam variabel customer perceived  value yaitu “Hotel bintang 4 dan/atau  5 di Surabaya menyediakan fasilitas dan layanan tambahan seperti spa, kolam  renang, gym, Wi-Fi  dan  fasilitas lainnya  yang  membantu  saya  untuk  lebih  menikmati pengalaman saya selama menginap di masa pandemi COVID-19” memiliki nilai mean tertinggi yaitu 4.335. Situasi pandemi saat ini membuat masyarakat merasa bosan dan jenuh. Hal tersebut terjadi karena aktivitas yang dilakukan masyarakat sebelumnya di luar rumah, namun karena pandemi masyarakat harus melakukan aktivitas  di  dalam  rumah  dan  secara  daring.  Oleh karena  itu,  hotel  bintang  4  dan/atau  bintang  5 menyediakan  fasilitas  yang  dapat  digunakan  untuk membantu  tamu  agar  tidak  merasa  jenuh  karena aktivitasnya yang monoton. Aktivitas yang disediakan dan  diorganisir  selama  pandemi  COVID-19  di  hotel bintang 4 dan/atau 5 dapat menentukan loyalitas tamu. Aktivitas  atau  hiburan  dapat  menciptakan  perasaan senang  dalam  diri  tamu  sehingga  menciptakan kemungkinan  tamu  tersebut  akan  kembali  ke  hotel untuk menikmati hiburan-hiburan yang disajikan oleh hotel.  Tentunya  tamu  akan  merasa  aman  jika  hotel yang dikunjungi mengikuti protokol dengan baik. Rasa aman  tersebut  akan  membuat  tamu  melakukan kunjungan kembali ke hotel.
Pengaruh  Customer  Perceived  Value  terhadap loyalitas  tamu  dengan  kepuasan  tamu  sebagai mediator (pengaruh tidak langsung)
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  men- dapatkan  hasil  bahwa  pengaruh customer  perceived value terhadap loyalitas tamu terbukti dimediasi  oleh kepuasan  tamu,  oleh  karena  itu  H4  diterima.  Hasil tersebut  didukung  beberapa  penelitian  terdahulu  oleh El-Adly (2018) dan Gallarza et al. (2016), yang mana menunjukkan  bahwa  nilai-nilai  yang  dirasakan  tamu hotel  selama  menginap (customer  perceived  value) mempengaruhi  kepuasan  para  tamu  yang  sekaligus berdampak pada loyalitas para tamu pada hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya. Dari penelitian ini, hubungan antara customer perceived value dengan loyalitas tamu dimediasi  penuh  oleh  kepuasan  tamu . Pandemi COVID-19  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mem- pengaruhi  pandangan  tamu  akan value yang diterima (customer  perceived  value). Contoh seperti seorang tamu yang merasa semua value yang diterima dari pengalaman staycation di hotel bintang 4 dan/atau 5 di Surabaya sudah dianggap sesuai dengan
ekspektasinya,  tamu  tersebut  belum  tentu  akan  jadi tamu  loyal.  Hal  ini  dikarenakan,  penilaian  baik  saja tidak  dapat  membuat  seorang  tamu  percaya  hingga ingin  mempertahankan  hubungan  jangka  panjangnya dengan  suatu  hotel.  Sebaliknya,  ketika  seorang  tamu merasa  semua value yang  diterima  dari  pengalaman staycation sudah  dianggap  sesuai  dengan  ekspektasi- nya  dan  tamu  tersebut  merasa  puas,  secara  tidak langsung  tamu  tersebut  mulai  percaya  pada  hotel tersebut sehingga memiliki keinginan untuk memper- tahankan  hubungan  jangka  panjangnya  dengan  hotel atau  dengan  kata  lain  menjadi  seorang  tamu  loyal. Dalam  konteks  ini,  apabila  seorang  tamu  berhasil menerima value yang diberikan oleh pihak hotel yang sesuai  atau  melebihi  ekspektasinya  dan  merasa  puas akan value yang  diterima,  maka  tamu  tersebut  akan memiliki keinginan untuk menjadi tamu loyal.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Customer  perceived  value memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen . Berikut- nya kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. Customer perceived  value memiliki  pengaruh  positif  dan  sig- nifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Kepuasan konsumen  memediasi  penuh  hubungan  antara cus- tomer  perceived  value dengan  loyalitas  konsumen. Saran bagi pihak hotel untuk mulai mengatur kembali aktivitas-aktivitas  untuk  diselenggarakan  di  masa pandemi  ini.  Kegiatan-kegiatan  tersebut  seperti live music, water aerobics, yoga class, dan kegiatan lain- nya dapat  diselenggarakan  kembali  dan  disesuaikan dengan  protokol  kesehatan  yang  ada.  penerapan  ini dapat  berangsur-angsur  diterapkan  seperti  kebijakan hotel  lainnya  seperti  penggunaan  kolam  renang  dan pusat kebugaran yang dibatasi oleh waktu dan jumlah pengunjung.  Sedangkan  untuk  penelitian  empiris selanjutnya  bisa  menambahkan  variabel  seperti per- ceived risk sebagai pembanding untuk melihat bagai- mana  sebenarnya  persepsi  masyarakat  mengenai pandemi COVID-19 dan staycation . Peneliti berharap dengan  menambahkan  variabel  tersebut,  penelitian selanjutnya  dapat  melihat  juga  sisi  negatif  dari COVID-19  yang  mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap kegiatan staycation dan hotel yang diinapi.

## DAFTAR REFERENSI
Cahya, K. D. (2020, July 29). Apa itu staycation? Liburan  yang  diprediksi  jadi  tren  selama pandemi .  https://travel.kompas.com/read/
2020/07/29/094500127/apa-itu-staycation- liburan-yang-diprediksi-jadi-tren-selama- pandemi?page=all
Chen,  C.-F.,  &  Tsai,  M.-H.  (2008).  Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV Travel Product Shopping: Involvement as a mode- rator. Tourism  Management , 29 (6),  1166– 1171. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008. 02.019
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between  hotel  perceived  value,  customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 , 322– 332.  https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018. 07.007
Gallarza, M. G., Arteaga, F., Del Chiappa, G., Gil- Saura,  I.,  &  Holbrook,  M.  B.  (2017).  A multidimensional  service-value  scale  based on Holbrook’s typology of customer value.
Journal of Service Management , 28 (4), 724– 762.  https://doi.org/10.1108/josm-06-  2016- 0166
Gallarza,  M.  G.,  Arteaga-Moreno,  F.,  Del
Chiappa, G., & Gil-Saura, I. (2016). Intrinsic value dimensions and the value-satisfaction- loyalty  chain:  a  causal  model  for  services. Journal  of  Services  Marketing , 30 (2),  165–
185. https://doi.org/10.1108/jsm-07-2014- 0241
Hassan, H., Pourabedin, Z., Sade, A. B., & Chai, J.  (2018).  Loyalty  membership  for  luxury hotels  in  Malaysia.  International  Journal  of Tourism  Cities,  4(2),  179–193.  https://doi. org/10.1108/ijtc-01-2017-0004
Holbrook,  M.  B.  (1999).  Consumer  value. A Framework  for  Analysis  and  Research;
Routledge: London, UK.
Kim, K.-H., & Park, D.-B. (2016). Relationships among  perceived  value,  satisfaction,  and loyalty:  Community-based  ecotourism  in Korea. Journal of Travel & Tourism Market- ing , 34 (2), 171–191. https://doi.org/10.1080/ 10548408.2016.1156609
Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations  between  service  quality,  cor- porate  image,  customer  satisfaction,  and loyalty:  evidence  from  the  Malaysian  hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management , 23 (3),  314–326.  https://doi. org/10.1080/19368623.2013.796867
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019). Service quality and customer  satisfaction:  The  moderating effects  of  hotel  star  rating.  International Journal of Hospitality Management, 102414. doi:10.1016/j.ijhm.2019.102414
Saleem, H., & Sarfraz Raja, N. (2014). The impact of  service  quality  on  customer  satisfaction, customer loyalty and brand image: evidence from  the  hotel  industry  of  Pakistan. IOSR Journal of Business and Management , 16 (1), 117–122.  https://doi.org/10.9790/487x-1616 117122
Wantara,  P.,  Tambrin,  M.  (2019).  The  effect  of price and product quality towards customer satisfaction and customer loyalty on madura batik. International Tourism and Hospitality Journal. 2(1).  1-9.  https://rpajournals.com/ ithj.
Worsfold, K., Fisher, R., McPhail, R., Francis, M., & Thomas, A. (2016). Satisfaction, value and intention  to  return  to  hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Mana- gement , 28 (11),  2570–2588.  https://doi.org/ 10.1108/ijchm-04-2015-0195.