ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 101

## PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KOTA PRABUMULIH

## Zakaria Harahap
Program Studi Manajemen, STIE Prabumulih Email: zakariaharahap888@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of m-Banking on customer satisfaction at Bank  Syariah  Mandiri  in  Prabumulih  City.  This  type  of  research  is  a  survey  research  with quantitative descriptive approach. The population is all customers at Bank Syariah Mandiri in Prabumulih  City,  samples  were  taken  by  90  respondents,  using  random  sampling  technique with  saturated  sample  method.  This  study  uses  primary  data  obtained  from  respondents' answers  in  the  form  of  questionnaire  filling,  that  is,  data  obtained  directly  from  the  research object. Data analysis techniques include: the test instrument consists of validity and reliability tests,  the  classic  assumption  test  consists  of  tests  of  normality,  multicollinearity,  and heteroscedasticity, simple linear regression test and hypothesis test consisting of the F test, test the  coefficient  of  determination  and  t  test.  The  results  of  the  study  for  the  determination  test show R Square of 0.738. shows that the value of R Squre (coefficient of determination) is 0.738. This  means  that  the  m-Banking  service  variable  on  Customer  Satisfaction  is  73.8%  while  the remaining 26% (100% - 73.8 = 26.2%) is influenced by other factors outside the study.

## Keywords: Service and Customer Satisfaction

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  m-Banking  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian survey  dengan  pendekatan  kuantitatif  deskriptif.  Populasi  adalah  semua  Nasabah  Pada  Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, sampel diambil 90 orang responden, dengan teknik sampling random sampling dengan metode sampel jenuh. Penelitian ini menggunakan data primer yang di dapat  dari  jawaban  responden  yang  berupa  pengisian  kuisioner  yaitu  data  yang  diperoleh langsung  dari  obyek  penelitian.  Teknik  analisis  data  meliputi:  uji  instrumen  terdiri  dari  uji validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  multikolinearitas,  dan heteroskedastisitas,  uji  regresi  linear  sederhana  serta  uji  hipotesis  yang  terdiri  dari  uji  F,  uji koefisien  determinasi  dan  uji  t.  Hasil  penelitian  untuk  uji  determinasi  menunjukkan  R  Square sebesar 0,738. menunjukkan bahwa nilai R Squre (koefisien determinasi) adalah sebesar 0,738. Hal  ini  berarti  bahwa  variabel  layanan  m-Banking  terhadap  Kepuasan  Nasabah  adalah  73,8% sedangkan  sisanya  26%  (100%  -  73,8  =  26,2%)  dipengaruh  oleh  faktor-faktor  lain  di  luar penelitian.
Kata kunci: Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
102 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........

## Dasar Pemikiran
Seiring  berkembangnya  dunia  perbankan  yang  semakin  meningkat,  dibutuh  pula layanan  yang  baik  yang  diperuntukan  bagi  pengguna  layanan  jasa  yang  ada  di perbankan,  baik  itu  perbankan  yang  bersistem  konvensional  maupun  yang  memakai sistem  syariah.  Dengan  adanya  m-Banking  bagi  para  nasabah  memiliki  keuntungan sangat  besar,  karena  dengan  adanya  layanan  tersebut  nasabah  dapat  mengakses  dan melakukan  transaksi  dimana  saja  dan  kapan  saja,  atau  tidak  dibatasi  oleh  ruang  dan waktu. Dalam perkembangan dunia perbankan ada beberapa faktor utama sebagai dasar pertimbangan bagi nasabah dalam memilih layanan perbankan adalah kepercayaan atas kinerja profesional perbankan, seperti jaminan keamanan dana nasabah, efektivitas dan efisiensi layanan jasa perbankan serta dalam mendapatkan unsur kepuasan.
Perkembangan  m-Banking  di  Indonesia  sedemikian  cepat  tak  lain  karena  layanan m-Banking  mampu  menyesuaikan  dengan  kebutuhan  nasabah  di  era  modern  saat  ini. Terdapat  banyak  faktor  yang  menyebabkan  nasabah  akan  tetap  melakukan  transaksi pada bank pilihannya, tingkat keamanan, fasilitas, kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa  faktor  lainnya.  Namun,  yang  paling  menarik  untuk  dianalisis  adalah  faktor fasilitas  kemudahan  bertransaksi  inilah  yang  dapat  diperoleh  nasabah  perusahaan, konsumen  akan  menilai  sesuatu  nilai  dengan  yang  dia  dapat  berupa  hukuman  atau kerugian yang dia dapat atas pelayanan tersebut.

## Kajian Pustaka
Menurut  Philip  Kotler  (2012:83),  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  menyebabkan  kepemilikan  apapun.  Menurut  Tjiptono  (2011:20), pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  atau  nasabah.  Jadi,  dapat  disimpulkan pelayanan  merupakan  aktivitas  yang  tidak  berwujud  atau  keuntungan  yang  disediakan perusahaan  dengan  maksud  memuaskan  kebutuhan  konsumennya,  yang  pada  dasarnya tidak  menyebabkan  kepemilikan  apapun  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan  atau nasabah.
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 103
Menurut  Roger  A.  Kerin,  Lau  Geok  Theng  (2013;344),  dimensi  dari  kualitas layanan yaitu:

## 1. Kehandalan ( Reliability )
Kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan memuaskan. Menurut Roger A. Kerin, Lau Geok Theng (2013:334) indikator reliability adalah sebagai berikut:
a. Mudah dan tepat.
b. Dapat.digunakan 24 jam.
c. Transaksi tepat waktu.
d. Tidak perlu mengantri.
2. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Keinginan  para  staf  untuk  membentuk  para  pelanggan  dan  kecepatan  memberikan pelayanan  yang  dinamis.  Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan  dapat dipastikan  akan  berubah  dengan  kecenderungan  naik  dari  waktu  ke  waktu.  Menurut Roger A. Kerin, Lau Geok Theng (2013:334) indikator daya tanggap sebagai berikut:
a. Keluhan ditanggapi cepat.
b. Pelayanan keluhan tidak dibedakan.
c. Adanya konfirmasi transaksi.
3. Jaminan ( Assurance )
Kemampuan dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinanan. Hal ini meliputi keterampilan dalam  memberikan  informasi, kemampuan dalam  memberikan keamanan didalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  kemampuan  dalam  memberikan kepercayaan  nasabah  terhadap  bank.  Menurut  Roger  A.  Kerin,  Lau  Geok  Theng (2013:334) indikator jaminan sebagai berikut:
a. Aman dan dijaga kerahasiaanya.
b. Ada contac center .
4. Empati ( Empathy )
Meliputi  kemampuan  memahami  masalah  pelanggannya  bertindak  demi kepentingan  nasabah,  dan  memberikan  perhatian  dalam  melakukan  hubungan
104 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
komunikasi  yang  baik,  kepribadian,  dan  memahami  kebutuhan  nasabah.  Menurut Tjiptono (2012:175) indikator empati sebagai berikut:
a. Aman dan dijaga kerahasiaanya.
b. Ada contac center .
5. Bukti fisik ( tangible )
Bukti  fisik  adalah  kemampan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  bukti nyata dari pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa  meliputi  contoh  gedung,  perlengkapan,  peralatan  yang digunakan. Menurut Tjiptono (2012:175) indikatior bukti fisik sebagai berikut:
a. Kelengkapan alat yang dimiliki bank.
b. Kebersihan gedung.
c. Penampilan karyawan.
Menurut  Fandy  Tjiptono (2011:119), tujuan  pelayanan  secara  umum  adalah  untuk menunjang pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka  manfaat  secara  umum  dari  pelayanan  bisa  didapatkan  yaitu  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Konsep  loyalitas  pelanggan  ditandai  dengan  pembelian  secara berulang  kali,  sehingga  perusahaan  akan  tetap  survive  dalam  jangka  panjang  dan meningkatkan perusahaan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2017:353),  kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) sesuai  dengan  yang  diharapkan  ata  bahkan  melebihi  harapan  nasabah.  Pada  dasarnya pengertian  kepuasan  merupakan  keadaan  dimana  seorang  nasabah  merasa  puas  atas produk  jasa  bank,  karena  kinerja  (hasil)  sesuai  dengan  yang  diharapkan  atau  bahkan melebihi harapan nasabah.
Menurut  Nurastuti  (2011:110),  m-Banking  dianggap  berkaitan  erat  dengan pengertian  berikut.  Fasilitas  perbankan  melalui  komunikasi  bergerak  seperti Handphone.  Dengan  penyediaan  fasilitas  yang  hampir  sama  dengan  ATM  kecuali mengambil  uang  cash.  Hampir  semua  bank  di  Indonesia  menyediakan  fasilitas  m-
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 105
Banking baik berupa SIM Tolkit (menu layanan data) maupun sms plain (sms manual) atau sering dikenal dengan sebutan sms Banking.

## Kerangka Berpikir

## Kerangka Pemikiran Teorits
Menurut Zuriah (2012:162) Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara terhadap  permasalahan  yang  diajukan  dalam  penelitian.  Selanjutnya  hipotesis  tersebut belum  tentu  benar,  benar  tidaknya  suatu  hipotesis  tergantung  hasil  pengujian  data empiris.
Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis  Nol  (Ho):  menyatakan  tidak  ada  pengaruh  layanan m-Banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih.
2. Hipotesis  Alternatif  atau  hipotesis  kerja  adalah  menyatakan  adanya  pengaruh layanan m-Banking terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota Prabumulih.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  yaitu  dengan  memperoleh  informasi  yang  akurat  mengenai pengaruh  pelayanan m-Banking terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Syariah  Mandiri Kota Prabumulih. Menurut Arikunto (2013:90) berpendapat, Desain ( design ) penelitian adalah  rencana  atau  rancangan  yang  dibuat  oleh  peneliti  sebagai  kegiatan,  yang  akan dilaksanakan.
Kepuasan Nasabah Variabel Dependen (Y) Pelayanan m-Banking Variabel Indenpen (X)
106 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
Objek  dan  waktu  penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Syariah  Mandiri  Kota Prabumulih  yang  berlokasi  di  Jln.  Jenderal  Sudirman  No.  7  -  8  Kel.  Muara  Dua  Kec. Prabumulih Timur Kota Prabumulih Sumatera Selatan, waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2019 - Mei 2019.
Populasi  bukan  hanya  orang  tetapi  objek  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh nasabah yang sudah menggunakan aplikasi m-Banking di Bank Syariah Mandiri Kota  Prabumulih.  Untuk  melakukan  sebuah  penelitian  seseorang  peneliti  tidak  harus meneliti keseluruhan anggota populasi yang ada. Peneliti dapat memilih beberapa orang yang di anggap dapat mewakili populasi tersebut. Dari data yang di peroleh pada tahun 2018  total  852  nasabah.  Maka  populasi  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  852 nasabah.
Jadi  sampel  dalam  penelitian  ini  dapat  ditentukan  dengan  rumus  Slovin  dengan tingkat kesalahan 10%.
Keterangan: n:  jumlah sampel N: jumlah populasi
e:  batas toleransi kesalahan ( error tolerance )
Maka dapat ditentukan sampel dari penelitian ini adalah :
penyelesaian :

## n ( dibulatkan 90 responden)
Menurut  Sugiyono  (2012:148),  instrumen  penelitian  adalah  suatu  alat  yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua  fenomena  ini  dinamakan  variabel  penelitian.  Adapun  cara  pengumpulan  data dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner pada nasabah di Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, kemudian menjelaskan tentang cara pengisiannya. Responden disuruh mengisi kuesioner sampai selesai dan kuesioner diambil pada saat itu juga oleh peneliti.
Dimana  : n = 𝑁 1+𝑁(𝑒) 2 n = 852 1+852(0,1) 2 n = 852 9,52 = 89,4957983
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 107
Menurut Sukardi (2013:122), Validitas suatu instrumen penelitian, tidak lain adalah derajat  yang  menunjukkan  di  mana  suatu  tes  mengukur  apa  yang  hendak  diukur, menurut  Arikunto  dalam  buku  manajemen  penelitian  (2011:100),  memberikan  standar ukuran dari uji validitas yaitu :
1. < 0,30= data tidak valid
2. > 0,30= data valid.
Menurut  Singarimbun  (2012:140),  reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukkan sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan  dan  sejauh mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  bila  dilakukan  pengukuran  dua  kali  atau  lebih terhadap gejala  yang sama, dengan alat ukur yang sama.  Adapun cara  yang digunakan untuk  menguji  reliabilitas  kuisioner  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu:
1. Apabila  hasil  koefisien  Alpha  >  taraf  signifikan  60%  atau  0,6  maka  kuisioner tersebut terpercaya.
2. Apabila  hasil  koefisien  Alpha  <  taraf  signifikan  60%  atau  0,6  maka  kuisioner tersebut  tidak terpercaya.
Pada  kaidah  statistik  ekonometrika,  apabila  menggunakan  regresi  linier  berganda, perlu  melakukan  pengujian  terlebih  dahulu  terhadap  kemungkinan  pelanggaran  asumsi klasik, yaitu:
Uji  normalitas  menurut  Ghozalidalam  Tri  Yuliani(2016:37),  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi,variabel  penggangu  atau  residual  memiliki distribusi  normal.  Seperti  diketahui  ujit  dan  f  mengasumsikan  bahwa  nilai  residual mengikuti  distribusi  normal.  Jika  asumsi  maka  uji  statistik  menjadi  tidak  valid  untuk jumlah sampel kecil.
Uji  heteroskedastisitas  menurut  Ghozali  (2016:134),  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual dari observasi dengan yang lain.
Menurut Ghozali (2013:106), Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas,  mengacu  pada  nilai  yang  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10.
108 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........

## Uji Regresi Linier Sederhana
Menurut  Sugiyono (2012:270), metode analisis regresi  linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Keterangan:
Y =  Variabel dependen (kepuasan nasabah) a  =  Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)
b  =   Harga  arah  atau  koefisien  regresi,  yang  menunjukkan  angka  peningkatan  ataupun penurunan  variabel  dependen  yang  didasarkan  pada  variabel  independen.  Bila  b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi penurunan.
X  =  Subjek  pada  variabel  independen  yang  mempunyai  nilai  tertentu  (pelayanan m- Banking ).
e  = Batas tolerasi kesalahan ( error tolerance )

## Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier sederhana  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  beberapa  variabel independen  (X)  terhadap  variabel  dependen  (Y).  Regresi  linier  sederhana  dilakukan dengan  uji  koefisien  determinasi  dan  uji  t.  Model  regresi  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut:

## Uji t
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  secara  individu  variabel independen mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho:  Variabel-variabel  bebas  (pelayanan m-Banking )  tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah).
Y = a + bX + e
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 109
Ha:  Variabel-variabel  bebas  (pelayanan m-Banking )  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah).
Koefisien  determinasi  (Uji  R 2 )  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  ketepatan baik  dalam  analisa  regresi  dimasa  hal  yang  ditunjukkan  oleh  besarnya  koefisien determinasi  (Uji  R 2 )  antara  0  (nol)  dan  1  (satu).  Koefisien  determinas.  (Uji  R 2 )  nol variabel  independen  sama  sekali  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen. Menurut  Setiaji  (2012:29),  koefisien  determinasi  (Uji  R 2 )  dipergunakan  untuk mengetahui  prosentase  perubahan  variabel  tidak  bebas  (Y)  yang  disebabkan  oleh variabel  bebas. Dan uji  ini digunakan untuk mengetahui seberapa  jauh proporsi variasi dependen.

## Hasil Dan Pembahasan
1.  Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Pelayanan m-Banking (X) Variabel Item Nilai korelasi (r hitung ) r tabel Pengujian Keterangan X 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 0,532 0,614 0,363 0,656 0,504 0,497 0,524 0,744 0,418 0,313 0,532 0,614 0,363 0,656 0,504 0,497 0,524 0,744 0,418 0,313 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 r hitung >r tabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid
Valid
110 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
Y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 0,628 0,664 0,584 0,460 0,373 0,488 0,374 0,485 0,467 0,516 0,628 0,664 0,584 0,460 0,373 0,488 0,373 0,485 0,467 0,516 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
0,30 0,30 0,30 r hitung >r tabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid Valid
Sumber : Data primer diolah 2019
Hasil  uji  validitas pada  Tabel 1dapat diketahui bahwa  semua  indikator  berkorelasi signifikan dengan total  skor, ditunjukan nilai r hitung > dari r tabel. Korelasi  yang signifikan antara  skor  indikator  dengan  total  skor  menunjukan  bahwa  indikator  yang  digunakan baik  dari  variabel  bebas  (X) maupun dari  variabel terikat (Y)  dapat mengukur variabel yang diteliti, sehingga seluruh indikator dinyatakan valid.

## 2.  Uji Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Keterangan X Y 0,893 0,886 Reliabel Reliabel
Sumber :Data prime rdiolah 2019
Uji  reliabilitas  yang  disajikan  pada  Tabel  2,  menunjukkan  bahwa  masing-masing nilai  koefisien  reliabilitas  lebih  besar  dari  0,6  sehingga  instrumen  yang  digunakan dinyatakan reliabel semua.
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 111
3.  Uji Normalitas

## Gambar 1:

## Pengujian Normalitas
Hasil pengujian uji normalitas tersebut di atas menunjukan bahwa titik-titik berada tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hal  ini  berarti  bahwa  model  regresi  tersebut  sudah terdistribusi normal.

## 4.  Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2:
Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar grafik di atas dapat  diketahui  bahwa titik-titik  menyebar dengan pola yang  tidak  jelas  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.
112 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
5.  Uji Multikolinieritas

## Tabel 3
Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 54.140 7.691 7.040  .000 Pelayanan (X) .359 .086 .407  4.184  .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

## 6.  Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel 4 Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 54.140 7.691 7.040 .000 Pelayanan .359 .086 .407 4.184 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber :Data primer diolah 2019
Dari tabel 4di atas  dapat  diperoleh persamaan regresi  linear  sederhana  sebagai berikut: Y = a + bx + e Y= 54,140 + 0,359 + 0,086
Dari  persamaan  regresi  diatas  terdapat    nilai  konstanta  sebesar  54,140  Koefisien regresi  variabel  Pelayanan  mempunyai  nilai  positif  dalam  pengaruhnya  terhadap Kepuasan  Nasabah.  Koefisien  Pelayanan  memberikan  nilai  sebesar  0,359  yang  berarti bahwa  jika  Pelayanan  mengalami  peningkatan  akan  berpengaruh  terhadap  variabel Kepuasan  Nasabah  sebesar  0,359  dan  standar error dari  pelayanan  terhadap  Kepuasan Nasabah sebesar 0,086.
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 113
7.  Uji t

## Tabel 5 Hasil Uji t
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 54.140 7.691 7.040 .000 Pelayanan .359 .086 .407 4.184 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil uji t pada variabel pelayanan atau X diperoleh probabilitas Sig sebesar 0,000. Nilai Sig < 0,05 (0,000 < 0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan yang berarti secara parsial pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Sementara  itu  variabel  pelayanan  atau  X  mempunyai  thitung  yakni 4.184  dengan  t tabel =  2.024.  Jadi  t hitung >  t tabel dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X memiliki kontribusi terhadap Y. Hipotesis diterima

## 8.  Uji Koefisien Determinasi

## Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .859 a .738 .729 4.650 1.909
a. Predictors: (Constant), pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Berdasarkan  tabel  summary  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  R  Squre  (koefisien determinasi)  adalah  sebesar  0,738.  Hal  ini  berarti  bahwa  variabel  layanan m-Banking
114 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
terhadap  Kepuasan  Nasabah  adalah  73,8%  sedangkan  sisanya  26%  (100%  -  73,8  = 26,2%) dipengaruh oleh faktor-faktor lain di luar penelitian.

## Simpulan
Adapun kesimpulan dari penelitian dan pembahasan penelitian sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  ini  diperoleh  ada  pengaruh  signifikan  antara  layanan m-Banking dengan kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih.
2. Dari  data-data  yang  telah  disajikan  dapat  dilihat  pengaruh  layanan m - Banking terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih  sangat  baik. Yang artinya Bank telah cukup memberikan berbagai fitur-fitur atau produk-produk yang ditawarkan kepada nasabahnya.
3. Bertransaksi  melalui  layanan m-Banking sangatlah  menguntungkan  bagi  para nasabah  karena  layanan m-Banking memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi dalam  perbankan  kapanpun  dan  dimanapun.  Hal  ini  terbukti  karena  banyaknya nasabah  yag  mengggunakan  fasilitas m-Banking dalam  melakukan  transaksi perbankan, termasuk nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, terlebih lagi dengan  dikuatkan  oleh  jawaban  para  nasabah  bahwa m-Banking memberikan kemudahan dalam bertransaksi.

## Rekomendasi
Mengacu  pada  hasil  simpulan  serta  pembahasan  pada  penelitian  ini,  maka  ada beberapa rekomendasi sebagai berikut :
1. Bagi pihak Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, dengan adanya hasil penelitian ini  menunjukan  bahwa  variabel  pelayanan m-Banking mampu  meningkatkan kepuasan  nasabah.  Oleh  karena  itu  hendaknya  dari  pihak  Bank  Syariah  Mandiri Kota  Prabumulih  (BSM)  lebih  memberikan  kenyamanan,  keamanan,  dan memberikan  kemudahan  dengan  tepat  agar    kepuasan  nasabah  dapat  menikmati layanan  yang  bersangkutan.    Karena  diketahui  persaingan  antar  Bank  menjadi sangat  ketat  jika  Bank  tidak  mampu  beroperasi  secara  efisien  dengan memanfaatkan teknologi informasi yang berupa m-Banking tersebut.
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 115
2. Hendaknya dari pihak Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, lebih meningkatkan kembali  fasilitas  layanan m-Banking khususnya  dalam  kinerja m-Banking sesuai dengan  harapan,  agar  nasabah  merasa  puas  dengan  layanan  tersebut  maka  sangat diharapkan  pihak  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih  lebih  meningkatkan kembali  kinerjanya  agar  para  nasabah  merasa  puas  dengan  layanan m-Banking Bank Syariah Kota Prabumulih.
3. Hendaknya  peneliti  yang  mendatang  menambah  variabel-variabel  yang  lebih lengkap  mengenai  penelitian  yang  berkaitan  dengan  pelayanan m-Banking untuk menambah pengetahuan dan hasil yang lebih akurat mengenai Pengaruh Pelayanan m-Banking Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota Prabumulih.
4. Hendaknya  pihak  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih,  terus  melakukan  kerja sama  yang  baik  kepada  semua Stockholder dan  terus  melakukan  evaluasi  dan pengawasan mendekat disetiap waktu agar kepuasan nasabah terus lebih baik lagi.

## Implikasi Manajerial
Temuan penelitian ini adalah Pelayanan m-Banking (X) berpengaruh signifikan dan dan  Positif  secara  bersama-bersama  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y).  maka  dari  itu implikasi  manajerial  dalam  pengelolaan  suatu  instansi  Bank  Syariah  Mandiri  Kota

## Prabumulih agar memiliki kinerja yang baik adalah sebagai berikut”
1. Pelayanan m-Banking menunjukkan pengaruh signifikan antara layanan m-Banking dengan  kepuasan  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota  Prabumulih.hal  ini berarti  penerapan  dipelayanan  m-banking  memiliki  peranan  penting  untuk meningkatkan kepuaan nasabah. Bank telah cukup memberikan berbagai fitur-fitur atau  produk-produk  yang  ditawarkan  kepada  nasabahnya.  Hal  ini  perlu  dijaga  dan ditingkatkan  pelayanan  m-Banking  mengingat  perkembangan  sistem  informasi digital yang begitu pesat dan persaingan antar bank yang semakin kompetitif.
2. Kepuasan  Nasabah  menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan  searah    antara kepuasan  nasabah  dengan    layanan m-Banking pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kota Prabumulih.  hal  ini  menunjukkan  apabila  semakin  baik  dipelayanan m-Banking
116 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
akan  semakin  meningkat  kepuasan  nasabah.  Metode  bertransaksi  melalui  layanan m-Banking sangatlah menguntungkan bagi para nasabah karena layanan m-Banking memberikan  memudahkan nasabah dalam  bertransaksi dalam perbankan kapanpun dan  dimanapun  dengan  semakin  meningkatnya  transaksi  nasabah  yang mengggunakan fasilitas m-Banking dalam melakukan transaksi perbankan.
ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan  Perbankan Syariah , Volume 6 Nomor 1 Edisi Agustus 2020 │ 117

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013 “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan”, PT Rineka Cipta. Jakarta
Dantes 2012. “Metodelogi Penelitian”, Yogyakarta: Andi
Daryanto  dan  Ismanto,  2014, Konsumen  dan  Pelayanan  Prima, Gava  Media.
Yogyakarta
Ghozali,  Imam  2016.  “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ”,
Universitas Diponegoro. Semarang
Karin, A. Roger, 2013, Marketing in Asia Edition , Megrawhill: Companies.
Nurastuti, 2011, Buku Pintar Perbankan , Penerbit Andi, Yogyakarta Tijptono, Fandy, 2011, Pemasaran Jasa , Penerbit Andin Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2014, Manajemen Pemasaran , Bayumedia. Malang
Kotler, Philip 2013, Manajemen Pemasaran , Gramedia. Jakarta
Kotler,  Philip  and  Arsmstrong,  Gary  2012, Prinsip-Prinsip  Pemasaran ,  Erlangga.
Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2013, Measuring Coustomer Saticfaction, Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Singarimbun, 2012. “ Metode Penelitian Survey .” Jakarta : LP3ES
Sukadi, 2015. Aspek Hukum m-Banking , PT. Raja Grafindo. Jakarta
Sukardi.  2013. “ Metode  Peneltian  Pendidikan  Pendidikan  Komppetensi  dan Praktiknya ”, Kencana. Jakarta
Sugiyono, 2011. Metodelogi Penelitian Pendidikan” Alfabeta. Bandung
Sugiyono,  2014, Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Kombinasi  (Mixed Methods) , Alfa Beta. Bandung

## Jurnal dan Artikel Ilmiah
Aravik,  H.,  Sulastyawati,  D.,  &  Yunus,  N.  R.  2020.  Leadership  Concept  At  Sharia Bank;  A  Theoretical  Study. Islamic  Banking:  Jurnal  Pemikiran  Dan Pengembangan Perbankan Syariah , 5 (2), 21-32.
Arifin,  Ari,  Ari  Kusyanti,  Yusi  Tyroni  Mursityo,  2018.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  Internet  Banking  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  dengan Menggunakan  E-S-Qual  dan  E-Recs-Qual  (Studi  pada  Pengguna  Layanan BSMNet  Bank  Syariah  Mandiri), Jurnal  Pengembangan  Teknologi  Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 2, No. 4, April 2018.
118 │ Zakariah Harahap, PENGARUH PELAYANAN M-BANKING TERHADAP KEPUASAN..........
Dewi,  Sandra,  Sabri,  Vina  Pandu  Winata,  2018.  Analisis  Kemudahan  Penggunaan, Efisiensi  dan  Keamanan  Terhadap  Minat  Nasabah  Bertransaksi  Menggunakan BSM Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Payakumbuh, Jurnal Ekonomika Syariah,  : Journal of Economic Studies . Vol. 2, No. 2.
Sulastyawati,  D.,  Aravik,  H.,  &  Yunus,  N.  R.  2019.  The  Existence  of  Tax  as  an Instrument  of  the  State  Revenue  in  the  Perspectives  of  Islamic  Law  and Economics. Research and Analysis Journal , No-128.
Hartawan, Dedi, 2017.  Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Palembang, Jurnal I-Economic: A Research Journal On Islamic Economics , Vol.3. No 2. 1.
Imelda,  Sri,  Hikmayanti  Huwaida  2019. Pengaruh  Kualitas  Layanan  M-Banking Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BRI  KCP  Kayu  Tangi  Banjarmasin Jurnal INTEKNA,: Informasi Dan Niaga , Volume 19, No. 2.
Khaliq, Restu,  2019.. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Nasabah Bank Syariah  Mandiri  di  Banjarmasin  Kalimantan  Selatan. Journal  Of  Management And Business Relevance . Vol. 2 No.1.
www.mandirisyariah.co.id