## Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kota Palembang

## Analysis of the Influence of Customer Relationship Management on Customer Loyalty of Indomaret Palembang City
1 Ali Ibrahim*, 2 Dytha Ananda Widhiarso, 3 Umi Pertiwi, 4 Wiwit Widhya, 5 Satria Alva Ardana,
6 Rafif Nopyefa Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Indonesia Laboraturium Multimedia dan Pemrograman Permainan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Indonesia
Jl. Palembang – Prabumulih KM.32 Kabupaten Ogan Ilir, Sumatera Selatan *e-mail: aliibrahim@unsri.ac.id
( received : 15 Desember 2021, revised : 26 Maret 2022, accepted : 9 April 2022)

## Abstrak
Salah  satu  syarat  untuk  menjadi  bisnis  yang  sukses  ialah  memiliki  pelanggan  yang  loyal  atau  setia. Customer  Relationship  Management  merupakan  salah  satu  metode  yang  paling  banyak  digunakan dalam dunia bisnis untuk mengelola data dan hubungan dengan pelanggan sehingga pelanggan akan tetap setia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Indomaret Kota Palembang sendiri sudah menggunakan CRM dalam kegiatan bisnis sehari-harinya. Saat ini Indomaret sudah memiliki banyak saingan bisnis yang memberikan penawaran yang sama ataupun lebih baik dari mereka. Oleh karena itu pihak Indomaret kota Palembang membutuhkan strategi yang tepat untuk mendapatkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis ada tidaknya dan seberapa  besar  pengaruh  penerapan  Customer  Relationship  Management  terhadap  tingkat  Loyalitas Pelanggan Indomaret Kota Palembang. Peneltian ini dilakukan dengan  metode pendekatan kuantitif. Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Hasil dari analisis dan penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  sinifikan  antara  penerapan  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan Indomaret Kota Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil Uji-T (Parsial) dan Analisis regresi linear yang telah dilakukan yang menunjukkan nilai pengaruh yang signifikan antara variabel CRM dengan loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu  dari  penelitian  ini  didapatkan  hasil  bahwa penerapan  Customer Relationship  Management  dapat  berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  Indomaret  kota Palembang
Kata kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
One  of  the  requirements  to  be  a  successful  business  is  to  have  loyal  or  loyal  customers.  Customer Relationship  Management  is  one  of  the  most  widely  used  methods  in  the  business  world  to  manage data  and  customer  relationships  so  that  customers  will  remain  loyal  to  the  products  or  services offered.  Indomaret  Palembang  City  itself  has  used  CRM  in  its  daily  business  activities.  Currently, Indomaret already has many business rivals who give the same or better offers than them. Therefore, Indomaret  Palembang  city  needs  the  right  strategy  to  get  customers  who  have  high  loyalty.  This research  was  conducted  to  analyze  the  presence  or  absence  of  and  how  much  influence  the implementation  of  Customer  Relationship  Management  has  on  the  level  of  Customer  Loyalty  of Indomaret Palembang City. This research was conducted using a quantitative approach method. Data collection  for  this  research  was  done  by  distributing  questionnaires.  Respondents  in  this  study amounted  to  100  respondents.  The  results  of  the  analysis  and  research  that  have  been  carried  out show  that  there  is  a  significant  influence  between  the  application  of  CRM  on  customer  loyalty  at Indomaret  Palembang.  This  can  be  seen  from  the  results  of  the  T-Test  (Partial)  and  the  Linear
Regression  Analysis  that  has  been  carried  out  which  shows  the  value  of  a  significant  influence between  the  CRM  variables  and  customer  loyalty.  Therefore,  from  this  study,  it  was  found  that  the application of Customer Relationship Management can have a significant effect on customer loyalty at Indomaret Palembang.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.

## 1 Pendahuluan
Customer  Relationship  Management  (CRM)  merupakan  salah  satu  metode  yang  digunakan  di Indomaret  Kota  Palembang,  Di  Indomaret  kota  Palembang,  CRM  digunakan  untuk  mengelola hubungan  antar  perusahaan,  maupun  pihak-pihak  yang  terlibat  terutama  dengan  pelanggan.  Selian pelanggan  CRM  juga  digunakan  untuk  mengelola  data  vendor,  supplier,  partner  dan  proses  internal lain yang saling berkaitan satu sama lainnya. Menjadi salah satu peran penting untuk memperlancar operasional antara penjual dengan pembeli [1]. Perusahaan harus bisa mengakomodir pengaruh CRM guna  menjaga  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya  agar  tetap  loyal  (setia)  dan  tidak berujung  mengecewakan  kepercayaan  pada  pelanggan,  baik  itu  pelanggan  lama  ataupun  calon pelanggan  lainnya.  Data  yang  berhubungan  langsung  dengan  pelanggan  seperti  pemasaran,  dan informasi  layanan  pelanggan  yang  diperoleh  dari  pelanggan  itu  sendiri  kemudian  akan  dicatat  dan juga di rekap ke dalam sistem CRM.
Persaingan  bisnis  yang  kian  gencarnya  menyebabkan  banyak  perusahaan  saat  ini  lebih memfokuskan  diri  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  dengan  berbagai  strategi  ketimbang mencari  pelanggan  baru.  Sumber  daya  dan  biaya  yang  perlu  dikeluarkan  perusahaan  untuk memperoleh  pembeli/pelanggan  baru  dapat  menghabiskan  lima  kali  lebih  banyak  dibandingkan dengan  mempertahankan  pelanggan  lama.  Pelanggan  yang  memiliki  loyalitas  tinggi  akan  dengan senang  hati  mengungkapkan  hal  yang  positif  dan  memberikan  rekomendasi  mengenai  perusahaan (Indomaret) yang disukainya kepada orang lain.
Berdasarkan  penelitian-penelitian  yang  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  pihak  lain terutama  penelitian  yang  mengarah  ke  topik  yang  dipilih  ini.  Salah  satunya  adalah  penelitian  yang dilakukan oleh [2] yang berjudul “Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Ambon”. Pnelitian tersebut membahas keterkaitan  antara  CRM  dengan  Loyalitas  Pelanggan.  Dari  penelitian  tersebut  ditemukan  bahwa terdapat  pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  Pelabuhan  Indonesia  IV  di  Kota  Ambon.  Namun  pada  penelitian  kami,  selain menggunakan CRM itu sendiri sebagai variabel ukur, kami juga akan menggunakan tingkat kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  itu  sendiri  sebagai  variabel  bantu.  Hal  ini  dilakukan  agar  dapat tercapai hasil perhitungan yang paling akurat.
Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  membantu  mendorong  pencapaian  keuntungan.  Karena  saat perusahaan telah menerapkan strategi yang tepat dengan menyesuaikan dengan hasil dari penelitian. Maka  jumlah  pembeli/pelanggan  yang  loyal  terhadap  perusahaan  akan  bertambah.  Dan  hal  ini  akan mendorong Pelanggan untuk terus berbelanja, Sehingga keuntungan perusahaan pun ikut meningkat.

## 2 Tinjauan Literatur
Customer Relationship Management merupakan suatu proses dalam memperoleh, mempertahankan,  serta  membangun  ikatan  yang  menguntungkan  konsumen  dan  bertujuan  untuk menghasilkan  nilai  yang  positif  bagi  konsumen,  sehingga  konsumen  merasa  puas  dan  hal  tersebut serta  dapat  memaksimalkan  keuntungan  organisasi  dalam  upaya  untuk  memperoleh  keberhasilan dalam  bersaing,  mencermati  kualitas  pelayanan  maupun  produk  guna  memberikan  kepuasan  kepada konsumen  [3].  Sedangkan  definisi  loyalitas  pelanggan  menurut  (Sheth  &  Mittal,  2017)  yaitu: “Loyalitas  pelanggan  adalah    komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  produk  ataupun  layanan tertentu, semua  ini  berdasar  pada  perilaku  positif  dan  tercermin  pada  pembelian  kembali  yang  secara  terus menerus dilakukan”.
Pada  penelitian  [5]–[8]  membahas  tentang  pengaruh  akan  pentingnya  Customer  Relationship Management  untuk  menjaga  hubungan  yang  baik  antara  pelanggan  dan  perusahaan  guna  tetap  setia (loyal) dan tetap menjaga kepercayaan dengan tidak mengecewakan pelanggan, baik pelanggan lama
e-ISSN:2540-9719
maupun calon pelanggan nantinya. Penelitian serupa dilakukan oleh peneliti sebelumnya yakni  [9]– [11]  yang  sama-sama  membahas  tentang  pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada perusahaan  provider  di  Indonesia,  namun  penelitian  ini  memiliki  perbedaan  pada  perusahaan  dan lokasi penelitian saja. Penelitian ini sama-sama membahas keterkaitan antar besarnya pengaruh CRM dalam  memaksimalkan  loyalitas  pelanggan  dengan  tujuan  menciptakan  hubungan  baik  dengan pelanggan  dan  tentunya  dapat  meningkatkan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Kemudian  terdapat penelitian  yang  dilakukan  oleh  [12]–[15]  yang  menyebutkan  bahwa  kesetiaan  (loyalitas)  pelanggan adalah hal yang lebih difokuskan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Untuk itu, salah satu strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu dengan menerapkan CRM di perusahaan.
Selanjutnya  terdapat  penelitian  telah  dikerjakan  oleh  [16]–[18]  sama-sama  membahas  tentang pentingnya  loyalitas  pelanggan  dalam  dunia  bisnis.  Penelitian  tersebut  juga  menyebutkan  bahwa dengan diterapkannya CRM dapat menarik minat pelanggan dan mampu meminimalisir kemungkinan pelanggan  untuk  berpindah  ke  perusahaan  pesaing  sehingga  terciptanya  hubungan  jangka  panjang dengan pelanggan. Lalu terdapat penelitian serupa oleh [19], [20] yang sama-sama membahas tentang pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  dunia  usaha  penyedia  jasa  berbasis  online  di Indonesia,  yakni  Tiket.com  dan  Go-jek.  Kedua  penelitian  ini  menerapkan  metode  kuantitatif kemudian untuk medapatkan data dilakukan dengan cara membuat dan surevi dalam bentuk kuesioner dengan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  sampling.  Dari  kedua  penelitian  tersebut didapatkan  hasil  bahwa  CRM  berpengaruh  pada  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Berikutnya  terdapat penelitian  oleh    [21]–[25]  yang  sama-sama  melakukan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  studi  kasus  di  sebuah  perusahaan,  dan  hanya berbeda  lokasi  dan  studi  kasus  saja.  Dalam  ketiga  penelitian  ini  sama-sama  menggunakan  teknik analisis data dengan bantuan program statistik yakni SPSS dengan melakukan uji instrument validitas &  reliabilitas,  didapatkan  hasil  yang  menyatakan  bahwa  CRM  memiliki  pengaruh  secara  positif danmemiliki nilai yang cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pada  penelitian  [26]–[28]  membahas  tentang  keterkaitan  hubungan  antar  faktor-faktor  yang mempengaruhi  CRM,  yakni  komitmen,  komunikasi  dan  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini menyebutkan bahwa ketiga faktor tesebut merupakan suatu kunci utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan  sehingga  mereka  akan  terus  melakukan  pembelian  secara  konsisten  dan  menceritakan pengalaman  mereka  yang  menyenangkan  dengan  produk/jasa  yang  disediakan  oleh  perusahaan tersebut  [26],  [29],  [30].  Dalam  menghadapi  persaingan  usaha  yang  ketat,  suatu  perusahaan  harus memiliki strategi tersendiri untuk  menciptakan rasa puas kepada pelanggan, seperti yang disebutkan dalam  penelitian  [2],  [31]–[33]  bahwa  perusahaan  harus  mampu  menjaga  hubungan  baik  dengan konsumen agar dapat bertahan dalam dunia bisnis yang  kompetitif. Ketiga penelitian tersebut sama- sama  melakukan  pengujian  statistik  deskripsi  untuk  tiga  variabel  yakni  customer  relationship management,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kemudian  terdapat  penelitian  yang dilakukan  oleh  [27],  [34]  yang  membahas  tentang  pengaruh  CRM  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Dalam  menganalisis  data,  penelitian  ini  sama-sama  menggunakan  teknik  analisis  data dengan  bantuan  aplikasi  SmartPLS  dan  model  hubungan  variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  inner model dan outer model. Penelitian ini menunjukan bahwa CRM berpengaruh baik (positif) terhadap variabel  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan,  serta  variabel  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Pelanggan tentunya mengharapkan pelayanan yang maksimal dari produk/jasa yang mereka beli, semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  pelanggan  akan  semakin  puas  akan  produk/jasa  yang ditawarkan.  Namun,  seringkai  harga  menjadi  faktor  utama  yang  menggambarkan  kualitas  suatu produk yang mempengaruhi pelanggan untuk membelinya atau tidak. Layaknya yang telah dijabarkan dalam penelitian [21], [35], CRM, presepsi harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan memiliki impact yang baik terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya  terdapat  penelitian  lainnya,  yakni  penelitian  oleh  [10],  [36]–[39].  Garis  besar  yang dibahas  ialah  tentang  pengaruh  manajemen  hubungan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  jika  dihadapkan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  tersebut  menyebutkan  bahwa betapa pentingnya memberikan pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas  pelanggan  agar  tidak  berpindah  ke  tempat  lain.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode analisis  dengan  uji  asumsi  klasik,  yakni  normality  test,  multicollinearity  test  dan  heteroscedasticity test. Selain memberikan pelayanan yang maksimal, menciptakan rasa kepercayaan kepada pelanggan
pun  tak  kalah  pentingnya,  seperti  dalam  penelitian  [40]  menyebutkan  bahwa  menciptakan  dan meningkatkan  rasa  percaya  pelanggan  merupakan  salah  satu  strategi  untuk  dapat  bertahan  dalam dunia  bisnis  yang  kompetitif.  Rata-rata  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  menunjukkan adanya positive impact yang datang dari sisi CRM terhadap loyalitas pelanggan.

## 3 Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif.  Seperti  yang  telah  dijelaskan sebelumnya,  penelitian  ini  memfokuskan  diri  pada  tingkat  pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pengaruh  tersebut  akan  diketahui  melalui  perhitungan  statistik  yang  dilakukan  dengan menggunakan tools SPSS versi 25.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh customer Indomaret kota palembang. Populasi pada penelitian  ini  merupakan  populasi  infinit  karena  tidak  dapat  diketahui  secara  pasti  berapa  jumlah pelanggan indomaret di Kota Palembang. Lalu, sampel pada penelitian ini yaitu 100 orang responden yang  merupakan  pelanggan  indomaret  di  Kota  Palembang.  Jumlah  responden  tersebut  didapat  dari hasil  perhitungan  penentuan  jumlah  sampel  dan  pembulatan  hasil  dengan  menggunakan  rumus lemeshow. Penentuan sampel dilakukan dengan menerapkan teknik non probability sampling. Merode ini dipilih dikarenakan populasi dalam penelitian yang dilakukan tergolong infinit dan menggunakan pendekatan  purposive  sampling  karena  dengan  pendekatan  ini  peneliti  dapat  menentukan  kriteria responden yang akan dijadikan sampel.
Untuk  mendapatkan  data  yang  dipelukan,  dilakukan  dengan  merumuskan  instrumen  penelitian berupa  kuesioner.  Butir  pertanyaan  pada  kuesioner  dibuat  berdasarkan  acuan  yang  terdapat  pada penelitian  terdahulu  yang  sesuai  dengan  variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini.  Kemudian, penyebaran  kuesioner  dilakukan  secara  daring/online  dengan  memanfaatkan  fasilitas  google  form. Agar  dapat  lebih  mudah  dimengerti,  maka  pada  Gambar  1  di  bawah  ini  telah  ditunjukkan  outline kerangka pemikiran dari penelitian yang dilakukan.

## Gambar 1. Outline Kerangka Pemikiran Penelitian
Terdapat  3  variabel  yaitu  variabel Customer  Relationship  Management (X)  sebagai  variabel bebas, loyalitas pelanggan  (Y) sebagai variabel terikat dan kepuasan pelanggan  (Z) sebagai variabel moderasi. Dengan rumusan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesa  pertama mengenai  pengaruh  penerapan Customer  Relationship  Management terhadap loyalitas pelanggan indomaret di kota Palembang yang terdiri dari :
a. H0  :  Pengaruh  CRM  tidak  signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan  (koefisien  regresi rendah)
b. H1 : Pengaruh CRM signifikan dengan loyalitas pelanggan (koefisien regresi tinggi)
Hipotesa  kedua mengenai  kepuasan  pelanggan  memoderasi/memperkuat  pengaruh  CRM  terhadap loyalitas pelanggan. Terdiri dari :
a. H0  :  Kepuasan  Pelanggan  tidak  memperkuat impact CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan (koefisien regresi rendah)
b. H1  :  Kepuasan  Pelanggan  memperkuat impact CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan (koefisien regresi tingggi)
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## 4 Hasil dan Pembahasan

## A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  Tabel  1,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  R  hitung  >  R  tabel  semuanya  valid  dan konsisten  ( reliable )  dengan  taraf  signifikan  α  =  0,05  dan  nilai  R  tabel  yaitu  0,196.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  semua  item/butir  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  kuesioner  untuk pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  semuanya  valid  dan  reliabel.  Hal  ini  berarti  instrument penelitian (kuesioner) baik untuk digunakan dan keakuratan datanya dapat dipertanggungjawabkan.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Item Kuesioner Variabel Indikato r R hitung (Validitas) R hitung (Reliabilitas) Kriteria (R tabel) Keterangan Customer Relationship Managemen (X) Q1 0.744 0.937 0.196 Valid & Reliabel Q2 0.346 0.943 0.196 Valid & Reliabel Q3 0.280 0.944 0,196 Valid& Reliabel Q4 0.306 0.943 0,196 Valid & Reliabel Q5 0.302 0.943 0,196 Valid & Reliabel Q6 0.426 0.942 0,196 Valid & Reliabel Q7 0.550 0.940 0,196 Valid & Reliabel Q8 0.782 0.936 0,196 Valid & Reliabel Q9 0.643 0.939 0,196 Valid & Reliabel Q10 0.651 0.939 0,196 Valid & Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) Q11 0.658 0.939 0,196 Valid & Reliabel Q12 0.615 0.940 0,196 Valid & Reliabel Q13 0.814 0.936 0,196 Valid & Reliabel Kepuasan Pelanggan (Z) Q14 0.797 0.936 0,196 Valid & Reliabel Q15 0.794 0.936 0,196 Valid & Reliabel Q16 0.845 0.935 0,196 Valid & Reliabel Q17 0.854 0.935 0,196 Valid & Reliabel Q18 0.795 0.936 0,196 Valid & Reliabel Q19 0.774 0.937 0,196 Valid & Reliabel Q20 0.750 0.937 0,196 Valid & Reliabel

## B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas disini digunakan untuk melihat variabel independen dan variabel dependen terdistribusi  normal  atau  tidak  dalam  suatu  model  regresi. Normality  test dilakukan  dengan metode kolmogorov  smirnov ,  dikatakan  terdistribusi  normal  jika  tingkat  signifikannya  > 0,005.  Pada  gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  nilai Asymp.  Sig  (2-tailed) sebesar  0,057  >  0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal, seperti pada Gambar 2.
Volume 11, Nomor 2, Mei 2022: 470-480
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui adakah hubungan atau korelasi yang terjadi terhadap satu  variabel  bebas  dengan  variabel  bebas  lainnya.  Ktentuan  keputusan  terjadinya multikolinearitas adalah jika VIF < 10 dan tolerance > 0,1. Dari Gambar 2 dapat dilihat nilai dari tolerance pada  setiap  variabel  independennya  bernilai  0,676  dengan  besaran  nilai  VIF- nya  1,480.  Dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  ada  multikolinearitas  yang  terjadi  antar  variabel independen tersebut, seperti pada Gambar 3.

## Gambar 3. Hasil Uji Multikolinearitas
C. Analisis Regresi Linier Berganda
1. Persamaan Regresi Linier Berganda

## Gambar 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Pada  Gambar  4  diketahui  nilai  koefisien  regresi  (B)  yaitu  1,694  sehingga  persamaan regresi yang didapat sebagai berikut :
𝑋 = 1.694  + 0.156𝑌  + 0.146𝑍
(1)
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Persamaan  regresi  tersebut  memperlihatkan  peningkatan  tiap  satuan  variabel customer satisfaction (kepuasan pelanggan) maka nilai variabel customer loyalty (loyalitas pelanggan) akan  naik  sebesar  0,156. Dengan  demikian,  untuk  setiap  kenaikan  satu  unit  variabel  CRM maka nilai dari variabel loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,146. Namun apabila variabel independen nilainya 0,41 maka nilai variabel fidelity (loyalitas) yang dimasukkan akan tetap sebesar 1.694.

## 2. Uji F (Anova)

## Gambar 5. Hasil Uji F
Anova  berguna  untuk  melihat  ada  tidaknya  pengaruh  signifikan  variabel  bebas  secara keseluruhan (bersamaan) terhadap variabel terikat dalam satu model regresi. Untuk angka sig. < 0,05 dapat dikatakan bahwa pengaruhnya signifikan (H0 ditolak) sedangkan untuk angka > 0,05 dikatakan tidak berpengaruh (H1 ditolak). Berdasarkan Gambar 5 diketahui bahwa nilai signifikasi  yaitu  0,000  yang  berarti  bahwa  variabel  CRM  dan  Kepuasan  pelanggan  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

## 3. Uji T (Parsial)

## Gambar 6. Hasil Uji T
T-Test ( partial ) dapat menunjukkan tingkat pengaruh variabel bebas ( partially ) kuat atau tidak  dengan  variabel  terikat.  Ketentuan  mengambil  keputusan  dari  Uji  T  adalah  sebagai berikut.
a) Nilai Sig. < 0,05, maka H0 ditolak
b) Nilai Sig. > 0,05, maka H1 diterima.
c) t hitung < t tabel, maka H0 ditolak
d) t hitung > t tabel, maka H1 diterima
e) t tabel : df = n-2 dengan n sama dengan jumlah responden (α=0.05) t tabel df 98  (α=0.05) = 1.98447
Berdasarkan  Gambar  6  di  atas  kita  terlebih  dahulu  menentukan  untuk  hipotesa  pertama yakni  mengenai  pengaruh  penerapan  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  sig.  dari variabel  CRM  adalah  sebesar  0.00  <  0.05.  Sehingga  H0  dari  hipotesa  ini  ditolak  dan  H1 diterima.  Selanjutnya  diligar  dari  nilai  t  hitung  dari  variabel  CRM  adalah  6.0.  Hal  ini menunjukkan bahwa t hitung (6.062) > t tabel (1.98447), sehingga H1 diterima. Hal ini berarti pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan signifikan.
Kemudian  untuk  hipotesa  mengenai  kepuasan  pelanggan  dapat  memperkuat  pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat dari gambar sebelumnya bahwa nilai sig dari kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.00 < 0.05. Artinya H0 dari hipotesa ini ditolak dan H1 diterima.  Kemudian  kita  lihat  dari  nilai  t  hitungnya.  T  hitung  kepuasan  pelanggan  adalah
e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
sebesar 8.635, sehingga t hitung (8.635) > t tabel (1.98447). Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan dapat memoderasi/memperkuat pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan.

## D. Analisis Regresi Linier Berganda Dengan Variabel Moderasi
1. Output Regresi Pertama Sebelum Terdapat Variabel Moderasi

## Gambar 7. Hasil Regresi Tanpa Variabel Moderasi

## 2. Output regresi kedua setelah ditambahkan variabel moderasi

## Gambar 8. Regresi Setelah Ditambahkan Variabel Moderasi
Uji  regresi  linier  dilakukan  dengan  menggunakan  variabel  moderator.  Dapat  dikatakan bahwa  variabel  pemoderasi  mampu  memoderasi/memperkuat  pengaruh  antara  variabel  bebas dan  variabel  terikat  jika  terjadi  peningkatan  nilai R  squared pada  model  regresi  pertama  dan model  regresi  kedua.  peningkatan  nilai R-squared dari  0,510  atau  51%  meningkat  menjadi 0,725  atau  72,5%.  Oleh  karena  itu  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  penggunaan  variabel kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  moderasi  dapat  memperkuat  pengaruh  CRM  terhadap loyalitas pelanggan.

## E. Hasil
Dari  analisis  dan  perhitungan  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  dilihat  bahwa  penerapan Customer  Relationship  Management  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dapat  dilihat dari  diterimanya  H1  dari  hipotesa  pertama  setelah  dilakukan  uji T  (parsial). Kemudian jika  dilihat  dari  perbandingan  hasil  t  hitung  dan  t  tabel  yang  cukup  jauh  (t  hitung  (6.062)  >  t  tabel (1.98447)).  Maka  didapatkan  hasil  bahwa  CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  loyalitas pelanggan  Indomaret  kota  Palembang.  Kemudian  hasil  dari  analisis  regresi  linear  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  memperkuat  variabel  CRM.  Hal  ini  dilihat  dari  hasil  uji yang  menunjukkan R-Squared yang meningkat dari 51% menjadi 75%. Sehingga dari hasil uji yang dilakukan  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  memperkuat  pengaruh  penerapan CRM terhadap loyalitas pelanggan sebesar 24%.

## 5 Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  adakah  pengaruh  atau impact dari  penerapan  CRM  jika dihadapkan dengan loyalitas pelanggan  Indomaret di kota Palembang dan untuk  mengetahui apakah dengan  tingkat customer  satisfaction atau  kepuasan  pelanggan  dapat  memoderasi  pengaruh  CRM. Jumlah  data  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  adalah  sejumlah  jumlah 100 data . Dari analisis, pengujian, serta pembahasan yang telah dilakukan peneliti, didapat hasil yaitu semua hipotesis diterima dengan rincian sebagai berikut : (1) Berdasarkan Uji-T yang telah dilakukan untuk  menghitung  pengaruh  CRM  terhadap  loyalitas pelanggan,  nilai  signifikansi  dan  perbandingan dari t  hitung  yang  lebih  besar  dari  t  tabel  menunjukkan  bahwa Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Indomaret  di  kota  Palembang.  Hal  ini
dapat  dilihat  dari  jarak  nilai  t  hitung  dan  t  tabel  yang  cukup  jauh,  dengan  nilai  t  hitung  (6.062)  >  t tabel (1.98447). (2) Hasil analisis uji regresi linear berganda, menunjukkan adanya kenaikan tingkat R-Squared  sebesar  24%  (dari  51%-75%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  CRM  terhadap loyalitas pelanggan dapat diperkuat oleh tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan seluruh analisis dan pengujian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan untuk menjawab  kerangka  pemikiran  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  yakni  :  CRM  (X)  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  dan  pengaruh  tersebut  akan  dapat  di  moderasi  atau diperkuat oleh kepuasan pelanggan (Z).

## Referensi
[1]  R.  Ridwan,  Y.  Nur,  and M.  Mariah,  “The  Influence  of  Customer  Relationship Management  on Customer  Satisfaction,”  J.  Econ.  Resour.,  vol.  4,  no.  3,  p.  1,  2021,  [Online].  Available: https://doi.org/10.33096/jer.v4i1.864.
[2]  T.  Safira,  Y.  M.  Saleh,  and  H.  Remmang,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia Iv (Persero) Cabang Ambon The Effect of Customer Relationship Management,” Indones. J. Bus. Manag., vol. 3, no. 1, pp. 66–70, 2020.
[3]  A.  R.  Pratiwi  and  D.  A.  Dermawan,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Pelanggan  ShopeePay  pada  Aplikasi  Shopee  di  Kota  Surabaya),”  JEISBI  J.  Emerg.  Inf.  Syst. Bus. Intell., vol. 02, no. 03, pp. 87–93, 2021,
[Online]. Available: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/19126.
[4]  A.  Jannah,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Pada  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan (Survei Terhadap Tamu Domestik HARRIS Hotel & Conventions Malang),” vol. 50, no. 1, pp. 38–45.
[5]  A.  Hussen,  R.  Amalia,  F.  I.  Komputer,  and  U.  B.  Darma,  “Analisis  Pengaruh  Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank BRI Syariah KCP 16 Ilir Palembang,” Bina Darma Conf. Comput. Sci., pp. 229–235, 2019.
[6]  A. Amiroh and P. Haribowo, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pt  Garuda  Indonesia  (Persero)  Tbk  Branch  Office  Semarang,”  J.  Admisi Bisnis, vol. 18, no. 3, pp. 241–250, 2017.
[7]  E.  D.  Sundari,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Melalui Program Frequent Flyer,” J. Manaj. Bisnis dan Kewirausahaan, vol. 3, no. No.6, pp. 30–35, 2019.
[8]  S.  B.  Putri  and  A.  F.  M.  Trenggana,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Manaement  (CRM) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Watsons  Di  Bandung  Impact  of Customer  Relationship  Management  (CRM)  on  Customer  Loyality  Through  Customer Satisfaction Watsons in,” vol. 7, no. 1, pp. 1258–1264, 2020.
[9]  D.  Larasati  and  I.  Hasbi,  “Pengaruh  Program  Telkomsel  Poin  Sebagai  Pelaksanaan  Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas,” vol. 3, no. 3, pp. 3522–3528, 2016.
[10] W. Maulana and D. L. P. Putri, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Xl Axiata Sampang,” Makro J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 3, no. 2, pp. 225–238, 2018, doi: 10.36467/makro.2018.03.02.07.
[11] A.  T.  Yulinda,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Indosat Bengkulu Ade,” Ekombis Rev., pp. 126–132, 2017.
[12] I. Mariana, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Salon Mobil Kilat Service Di Pekanbaru,” pp. 30–40, 2020.
[13] D.  N.  Pertiwi  Siregar,  W.  Cahyani,  and  A.  U.  Chaniago,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket  Medan  Marelan,”  J.  SAINTIKOM  (Jurnal  Sains  Manaj.  Inform.  dan  Komputer), vol. 19, no. 1, p. 17, 2020, doi: 10.53513/jis.v19i1.221.
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
[14] S.  F.  Widyana  and  H.  Firmansyah,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse,” J. Bisnis dan Pemasar., vol. 11, no. 1, p. 11, 2021.
[15] D.  Pratama,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Di  Pt.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Kantor  Cabang  Tambun, Bekasi,” J. Ilm. Manaj. Ubhara, vol. 3, no. 1, p. 94, 2021, doi: 10.31599/jmu.v3i1.878.
[16] A. Ariyanti, “Loyalitas Pelanggan Richeese Factory Bintara Kota,” J. Pengemb. Wirasuasta, vol. 19, no. 3, pp. 227–240, 2017.
[17] F.  Andreani,  F.  Chandra,  B.  Wibisono,  U.  K.  Petra,  and  J.  Siwalankerto,  “Pengaruh  Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Di Surabaya,” pp. 84–95.
[18] R.  M.  Prestasyawati,  M.  Ferichani,  and  N.  Setyowati,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n  ’  Brew  (  The  Influence  of  Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty in Cold n ’ Brew ),” vol. 8, no. 2013, pp. 125–131, 2021.
[19] M.  R.  Alfajri  and  A.  Wardhana,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Tiket.Com  (Survey  Pada  Pengguna  Tiket.Com  Di  Kota Bandung),” e-Proceeding Manag., vol. 21, no. 2, pp. 6325–6332, 2020.
[20] A.  R.  Fadilah  and  I.  Ratnasari,  “Pengaruh  customer  relationship  management  dan  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa ojek online go-ride di karawang,” Forum Ekon., vol. 23, no. 3, pp. 367–374, 2021,
[Online]. Available: http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI.
[21] S.  I.  P.  Sari,  Mirza,  and  E.  Yulianto,  “Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kendaraan Niaga Merek Hino,” J. SWOT, vol. VII, no. 1, pp. 76–88, 2017.
[22] E.  Rahayu  and  W.  M.  Kifti,  “Customer  Relationship  Management  (CRM)  Dan  Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Cgm Indonesia Kisaran Center,” Semin. Nas. R., vol. 1, no. 1, pp. 485–490, 2018.
[23] L. N. Azizah, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tv Kabel Cv. Sembayat Vision,” Core.Ac.Uk, 2019,
[Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/287156792.pdf.
[24] DJ.  Priansa;  YN.  Putriansyah,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap Loyalitas Pelanggaan Koperasi Nusantara Bandung Tahun 2020 | Putriansyah | eProceedings of Applied Science,” eProceedings Appl. Sci., vol. 6, no. 2, p. 1130, 2020.
[25] I.  W.  Suartina,  A.  A.  N.  Sadiartha,  and  N.  N.  R.  D.  Ady,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota,” Widya Manaj., vol. 2, no. 2, pp. 88– 99, 2020, doi: 10.32795/widyamanajemen.v2i2.910.
[26] A.  Iriandini,  E.  Yulianto,  and  M.  K.  Mawardi,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survey  pada  Pelanggan  PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya),” J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya, vol. 23, no. 2, p. 85998, 2015.
[27] S.  Utami,  M.  Hufron,  and  A.  Rachmat,  “Pengaruh  Customer  RelationshipManagement  (CRM) Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (studi  kasus  pada  Konsumen  Rumah  Makan  Ayam  Nelongso Malang),” J. Ris. Manaj., vol. 000, no. November 2016, pp. 54–65, 2017.
[28] B. Setyaleksana, S. Suharyono, and E. Yulianto, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  GraPARI Telkomsel  di  Kota  Malang),”  J.  Adm.  Bisnis  S1  Univ.  Brawijaya,  vol.  46,  no.  1,  pp.  45–51, 2017.
[29] Y.  O.  Rahmawati,  A.  Kusniawati,  and  I.  Setiawan,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Lotyalitas  Konsumen  Sepeda  Motor  Yamaha (Studi  pada  Konsumen  Bahana  Ciamis),”  Bus.  Manag.  Entrep.  J.,  vol.  1,  no.  4,  pp.  102–115, 2019.
[30] E.  Nurwati,  A.  Bintarto,  and  A.  A.  Kristiadi,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Jimea  |  Jurnal  Ilmiah  MEA  (  Manajemen  ,  Ekonomi  ,  dan Akuntansi ),” vol. 5, no. 1, pp. 1322–1338, 2021.
[31] D.  Y.  Ersi  and  H.  Semuel,  “Analisis  CRM  ,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Produk  UKM berbasis bahan baku terigu di Jawa Timur,” J. Manaj. Pemasar., vol. 8, no. 1, pp. 1–8, 2014, doi: 10.9744/pemasaran.8.1.1-8.
[32] N.  Ningsih,  S.  Suharyono,  and  E.  Yulianto,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  PT  Astra Internasional,  Tbk-TSO  AUTO2000  Cabang  Denpasar),”  J.  Adm.  Bisnis  S1  Univ.  Brawijaya, vol. 30, no. 1, pp. 171–177, 2016.
[33] N.  P.  Sari,  H.  K.  Daryanto,  and  I.  T.  Saptono,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank BNI,” J. Apl. Bisnis dan Manaj., vol. 4, no. 1, pp. 129–138, 2018, doi: 10.17358/jabm.4.1.129.
[34] A.  H.  Al  Hakim,  “Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pengguna  Dompet  Digital  GO-PAY),”  Manaj. Bisnis Syariah, Inst. Agama Islam Negeri Surakarta, 2020.
[35] E. R. Alfian, I. B. Suardika, and R. Septiari, “Strategi Customer Relationship Management ( Crm ) Dalam Segmenting Untuk Meningkatkan Daya Saing,” vol. 4, no. 2, pp. 149–156, 2021.
[36] R. Kalalo, “Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Konsumen  Pt.  Matahari  Dept.  Store,  Manado,”  J.  Ris.  Ekon.  Manajemen,  Bisnis  dan Akunt., vol. 1, no. 4, pp. 1553–1561, 2013, doi: 10.35794/emba.v1i4.2960.
[37] T.  Farida,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Investor Pt Danareksa Medan,” J. Ilm. Manaj. dan Bisnis, vol. 17, no. 01, pp. 101–123, 2016.
[38] Elen  and  Raymond,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Customer Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  J&T  Express  Indosat,”  J.  Ilm. Core IT, vol. Vol. 8, no. 1, pp. 142–155, 2020.
[39] A.  Bintarto,  E.  Nurwati,  and  A.  A.  Kristiadi,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Jimea  |  Jurnal  Ilmiah  MEA  (  Manajemen  ,  Ekonomi  ,  dan Akuntansi ),” vol. 5, no. 1, pp. 1322–1338, 2021.
[40] J.  Sumarauw,  R.  Jorie,  and  C.  Victor,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 3, no. 2, pp. 671–683, 2015, doi: 10.35794/emba.v3i2.8695.