## JURNAL SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 11 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE FAIRNESS, WORD OF MOUTH, NORMA SUBJEKTIF DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP INTENSI BERKUNJUNG

## Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro
Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia Email: nuya.tasrif@gmail.com, sandra@esaunggul.ac.id
Kata kunci: Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif, Perceived Behavioral Control
Keywords:

## ABSTRAK
Latar Belakang: Keputusan memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat adalah hal yang  mempengaruhi  tingkat  kunjungan  pasien  yang  dimediasi  oleh  banyak  faktor. Pengambilan intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati jika didukung oleh data dan informasi yang relevan yang mendukung pertimbangan terhadap isu yang dihadapi.
Tujuan: Mengetahui  pengaruh  service  quality,  price  fairness,  word  of  mouth  serta norma  subjektif  dan  perceived  behavioral  control  terhadap  intensi  pasien  untuk berkunjung.
Metode :  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  cross  sectional  analisa regresi  berganda  dengan  uji  hipotesis.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive sampling dan proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert, selanjutnya dianalisis menggunakan three box method.
Hasil : Dari hasil uji parsial koefisien regresi, diketahui bahwa service quality memiliki pengaruh  paling  tinggi, nilai  koefisien  regresi  β  sebesar +0,327.   Secara keseluruhan variabel  yang  diteliti  yaitu  service  quality,  price  fairness,  word  of  mouth,  norma subjektif dan perceived behavioral control memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensi berkunjung.
Kesimpulan: Penelitian  ini  telah  menggambarkan  bila  rumah  sakit  melakukan perbaikan  terhadap  semua  indikator  di  dalam  kualitas  layanan  akan  mempengaruhi intensi berkunjung secara lebih baik.

## ABSTRACT
Background: The decision to choose a hospital as a place of treatment is something that affects the level of patient visits mediated by many factors.  Careful adoption of visiting intentions if supported by relevant data and information that supports consideration of the issue at hand.
Purpose: Knowing the effect of service quality, price fairness, word of mouth as well as subjective norms and perceived behavioral control on patient intentions to visit.
Method: This  study  used  quantitative  cross  sectional  research  multiple  regression analysis with hypothesis test. Sampling using purposive sampling techniques and data collection process using questionnaires with Likert scale, then analyzed using the three box method.
Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif, Perceived
Behavioral Control
.
Results:  From the results of the partial test of the regression coefficient, it is known that service  quality  has  the  highest  influence,  the  value  of  the  regression  coefficient  β  of +0.327.  Overall, the variables studied, namely service quality, price fairness, word of mouth, subjective norms and perceived behavioral control, have a significant influence on visiting intentions.
Conclusion: This study has illustrated that if hospitals make improvements to all indicators in service quality, they will better influence their visit intentions.

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit memiliki  fungsi  antara lain:  penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui  pelayanan  kesehatan  yang  paripurna, penyelenggaraan  pendidikan  dan  pelatihan  sumber  daya  manusia  dalam  rangka peningkatan  kemampuan  dalam  pemberian  pelayanan  kesehatan  serta  penyelenggaraan penelitian  dan  pengembangan  serta  penapisan  teknologi  bidang  kesehatan  dalam  rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.  Kesehatan  adalah  hal  yang  sangat  dibutuhkan  bagi  manusia,  karena  itu masyarakat  menjadi  semakin aware akan  pentingnya  kesehatan.  Hal  ini  mendorong fasilitas  pelayanan kesehatan tumbuh dengan pesat dengan berbagai fasilitas pendukung yang  dibutuhkan  pasien.  Sehingga  menimbulkan  persaingan  antara  fasilitas  pelayanan kesehatan. Fasilitas kesehatan bersaing untuk memperoleh kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik dan efisien (Andrianto, 2022)
Keputusan  memilih  Rumah  Sakit  sebagai  tempat  berobat  adalah  hal  yang mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor.  Pengambilan intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati  jika didukung oleh data dan informasi yang  relevan  terhadap  masalah  yang  dihadapi.  Proses  pengambilan  keputusan  pembeli individu  atas  jasa-jasa  professional  berbeda-beda,  tergantung  dari  jenis  keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya (McCain, 1987).
Agar  rumah  sakit  dapat  bertahan  ditengah  persaingan  yang  tinggi,  perlu menghadirkan jasa dan layanan yang kompetitif sehingga pasien puas dan loyal untuk terus menggunakan jasanya ( revisit ). Kepuasan pasien merupakan faktor penting untuk bisa terus dijaga agar bisa  bertahan ditengah ketatnya persaingan (Iswara & Rustam, 2021).
Kepuasan  pasien  seringkali  dihubungkan  dengan service  quality dimana service quality adalah refleksi antara persepsi harapan pasien akan layanan yang diterima dengan layanan  sesungguhnya. Service  quality didefinisikan  sebagai  penilaian  yang  berkaitan dengan  keunggulan  atau  keunggulan  layanan  secara  keseluruhan  (Dewi,  Armyta,  & Supriyantoro,  2023).  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Park,  Kim,  Hamon,  Kim,  & Kim, (2021) yang dilakukan pada 540 pasien klinik di Korea Selatan. Menujukan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap patient satisfaction dan revisit intention . Naibaho & Hariyanto, (2022) hasil penelitian menujukan bahwa service quality berperan cukup  signifikan  dalam  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  kembali  lagi menggunakan  layanan.  Pighin,  Alvarez-Risco,  Del-Aguila-Arcentales,  Rojas-Osorio,  & Yáñez, (2022), melakukan penelitian di Argentina, dengan hasil penelitian menujukan ada pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap revisit intention . Dari kesemua penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa service  quality berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien yang akan berpengaruh kepada keputusan pasien untuk berobat kembali. Di sisi lain, terdapat  bukti  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  tidak  hanya  mempengaruhi  revisiting
intention dan juga word of mouth tetapi juga sebagai mediator antara service quality dan revisiting intention . Berlawanan dengan hal diatas maka terdapat studi yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan korelasi yang lemah antara kepuasan dan revisit intention dan pada  akhirnya  terdapat  banyak  studi  yang  gagal  menunjukkan  peran  kepuasan  pasien sebagai faktor mediasi (Amarantou, Chatzoudes, Kechagia, & Chatzoglou, 2019).
Oleh  sebab  demikian,  berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dikemukakan  diatas, maka  peneliti  menilai  penelitian  ini  penting  dilakukan  dan  diperlukan  guna  mengetahui seberapa  besar  pengaruh service  quality,  price  fairness , word  of  mouth serta  norma subjektif  dan perceived  behavioral  control terhadap  intensi  pasien  untuk  berkunjung  di Unit Rawat Jalan RS “M” Jakarta.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  jenisnya  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif cross  sectional analisa  regresi  dengan  uji  hipotesis  ( hypothesis  test ).  Uji  hipotesis  bertujuan  untuk menjelaskan  dan  menganalisis  pengaruh  antara  satu  variabel  terhadap  variabel  lainnya dalam model penelitian yang disusun.
Populasi  di  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  objek  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  pada  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  “M” Jakarta  dengan  rata-rata kunjungan pasien rawat jalan per minggu selama Januari sd Oktober 2022 sebanyak 219 orang. Proses pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala likert, selanjutnya dianalisis menggunakan three box method.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan jenis kelamin, sebanyak 61 orang pasien dengan jenis kelamin laki-laki atau 42% sedangkan perempuan mendominasi yaitu 84 orang atau 58%. Berdasarkan usia, pasien dengan usia <15 tahun sebanyak 3%, usia 15 sd 25 tahun 28%, usia 26 sd 35 tahun sebanyak  32%,  36  sd  45  tahun  sebanyak  23%  dan  lebih  dari  40  tahun  sebanyak  12%. Berdasarkan pendidikan, SD/SMP hanya 1%, SMA 16%, Diploma 26% dan yang paling banyak adalah pendidikan Sarjana sebanyak 57%. Berdasarkan pekerjaan didominasi oleh pasien  dengan  status  sebagai  Pegawai  swasta  yaitu  45%,  Ibu  Rumah  Tangga  27%, PNS/Polri/TNI 8%, Wirausaha 10% dan masih dengan status pelajar/mahasiswa sebanyak 10%.
Uji  validitas  menggunakan  teknik  korelasi produk  moment dari pearson, dan bertujuan untuk menguji dari setiap butir pertanyaan dengan menghubungkan dari setiap skor butir pertanyaan dari skor total jawaban yang diperoleh dari jawaban kuesioner oleh responden.  Nilai  r-tabel  dengan  responden  30,  diketahui  nilai degree  of  freedom /derajat kebebasan (df) yaitu df (n-2) atau 30-2 = 28, bila tingkat signifikansinya 5%, maka r-tabel nya adalah 0,3610 dan akan dinyatakan valid, bila r-hitung > r-tabel. Untuk uji reliabilitas ini  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Alpha  Cronbach dimana  suatu  instrumen dinyatakan reliabel jika nilai koefisiensi reliabilitas lebih besar dari 0,6 atau lebih.
Diperoleh hasil untuk variabel Service Quality yang terdiri dari 15 butir pernyataan, diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 115,9 dan masuk  ke  dalam  kategori  “Tinggi”.  Berdasarkan  semua  butir  pernyataan  diatas  yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  121,0  pada  dimensi  reliability ditunjukkan pada kalimat “Staf medis pada rumah sakit “M” Jakarta memberikan diagnosis yang akurat” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 111,4 adalah pada pada  dimensi  empathy  kalimat  “Staf  medis  rumah  sakit  “M” Jakarta  bersabar  dalam menangani keluhan pasien”. Dimana 17% merasa bahwa kesabaran staf masih belum baik, sehingga perlu dievaluasi dan dilakukan perbaikan di dalam indikator kualitas pelayanan.
Diperoleh hasil untuk variabel Price Fairness yang terdiri dari 9 butir pernyataan, diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,3 dan
masuk  ke  dalam  kategori  “Tinggi”.  Berdasarkan  semua  butir  pernyataan  diatas  yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  1201,0  pada  butir  pernyataan “Harga  layanan  lebih  baik  dibandingkan  dengan  rumah  sakit  lainnya”  dan  dan  butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 112,6 adalah pada kalimat “Harga layanan pada rumah sakit “M” Jakarta transparan/ tidak ada yang ditutupi”. Dimana sebanyak 20% merasa tidak setuju akan transparansi harga di RS. Dapat disimpulkan bahwa harga layanan di rumah sakit “M” sudah kompetitif namun harga layanan harus transparan seperti yang diharapkan oleh pasien.
Diperoleh  nilai  rata-rata  indeks  dari  keseluruhan  butir  pernyataan  yaitu  sebesar 1112,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang  menunjukkan  nilai  tertinggi  pada  dimensi  merekomendasikan  dengan  nilai  indeks sebesar  114,6  pada  butir  pernyataan  “Saya  mendapat  rekomendasi  dari  orang-orang terdekat tentang RS “M””  dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 109,0 adalah pada kalimat “Saya termotivasi untuk datang ke RS  “M” Jakarta    karena  orang- orang terdekat. Sebanyak 19% membantah bahwa kedatangannya ke rawat jalan RS “M” disebabkan motivasi dari rekomendasi orang-orang terdekatnya .Dapat disimpulkan bahwa dimensi  word  of  mouth  sudah  cukup  , namun  dalam hal mendapat  dorongan  belum  ada motivasi dari orang-orang terdekat.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  117,6  pada  butir  pernyataan “Rekan kerja saya menyarankan berobat ke rumah sakit “M” Jakarta” dan butir pernyataan dengan nilai indeks rendah sebesar 115,8 adalah pada kalimat “Saya cenderung mengikuti pendapat orang tua untuk berobat di rumah sakit “M” Jakarta” dan Teman saya berpendapat sebaiknya saya berkunjung ke rumah sakit yang tersedia banyak dokter yang berkompeten. Kedua butir ini menunjukkan bahwa norma subjektif pasien yang datang untuk berkunjung dikarenakan suatu nilai rumah sakit yang tertanam masih memerlukan perbaikkan.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,8 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 115,8 pada butir pernyataan adalah pada kalimat “ Harga Obat yang digunakan cukup murah dibandingkan dengan rumah sakit lain “ dan butir pertanyaan dengan nilai indeks terendah yakni 111,0 adalah “ Fasilitas pada RS “M” nyaman dan lengkap sehingga membuat nyaman pasien dan keluarga “. Pada nilai terendah ini didapatkan 25% responden tidak setuju bahwa fasilitas nyaman dan lengkap sehingga sebagai RS dengan bangunan yang lama saat ambil alih maka perlu dipikirkan upaya peremajaan dan renovasi bertahap.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,1 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan  nilai  tertinggi  ditunjukkan  pada  kalimat  “Secara  keseluruhan  kualitas pelayanan pada rumah sakit “M” Jakarta cukup baik” dan kalimat Harga pelayanan pada Rumah sakit “M” Jakarta sesuai dengan pelayanan yang saya terima” yaitu sebesar 118,6, dengan  nilai  indeks  tersebut  telah  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  kualitas pelayanan di rumah sakit “M” sudah cukup baik. Namun perlu menjadi perhatian bahwa nilai  terendah  pada  kalimat  Saya  berkunjung  ke  rumah  sakit  “M” Jakarta  karena pengalaman orang lain meyakinkan saya yaitu sebesar 109 dimana didapatkan bahwa 14,4 % responden tidak berpendapat bahwa kunjungannya ke poliklinik RS “M” didasari oleh pengaruh pengalaman orang lain. Dimensi norma subjektif sendiri paling rendah nilainya dibandingkan dimensi lainnya . Hal ini perlu menjadi evaluasi dan perhatian lebih lanjut karena norma subjektif  berpengaruh terhadap intensi.
Hasil Uji Parsial Koefiisien Regresi
a. Pengaruh Service Quality Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Service Quality adalah 5,577 > dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0,327.  Karena  nilai  p-value  0,000<  0,05  maka  dapat disimpulkan bahwa variabel Service Quality berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient  Intention .  Dengan  demikian  hipotesa  H2  yang  menyatakan  bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient Intention pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta”,  diterima.  Sehingga  bilamana dilakukan  perbaikkan  dan  konsistensi  yang  terus-menerus  pada service  quality maka akan meningkatkan intesi untuk berobat ke RS “M” Jakarta.
b. Pengaruh Price Fairness Terhadap Patient Intention Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Price Fairness adalah 2,350 yang lebih dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,020 <0,05 dengan nilai koefisien regresi β sebesar +0,140 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Price  Fairness berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .
Dengan  demikian  hipotesa  H3  yang  menyatakan  bahwa  “terdapat  pengaruh  yang signifikan  dan  positif  antara Price  Fairness terhadap Patient  Intention pada  pasien Rumah Sakit “M” Jakarta” diterima.
c. Pengaruh Word-of-Mouth Terhadap Patient Intention Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Word-of-Mouth adalah 5,112 > t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,05 dengan nilai koefisien regresi β sebesar +0,224 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of- Mouth berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .  Dengan demikian hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Word-of-Mouth terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta” diterima.
d. Pengaruh Subjective Norm Terhadap Patient Intention Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Subjective Norm adalah 3,484> t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 <0,05 dengan nilai koefisien regresi β sebesar +0,149 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective Norm berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .  Dengan demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
e. Pengaruh Behavior Control Terhadap Patient Intention Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Behavior Control adalah 3,607>  t  tabel  1,656  pada  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  <0,005  dengan  nilai koefisien regresi β sebesar +0,153. Karena nilai p-value maka dapat disimpulkan bahwa variabel Behavior Control berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention . Dengan demikian hipotesa H6 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang  signifikan  dan  positif  antara Behavior  Control terhadap Patient  Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima
Pengaruh  Service  Quality,  Price  Fairness,  Word  Of  Mouth,  Norma  Subjektif,  dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan Analisa hipotesis H1 yang menyatakan terdapat hubungan positif dan signifikan  antara service  quality,  price  fairness , word  of  mouth ,  norma  subjektif dan p erceived behavioral control terhadap intensi berkunjung diterima. Artinya semakin baik nilai dari variabel-variabel tersebut maka semakin tinggi keinginan pasien untuk berobat di unit rawat jalan rumah sakit “M” Jakarta.
Sesuai dengan teori Fishbein dan Ajzen maka intensi ini memang dipengaruhi oleh keyakinan dan juga sikap. Dalam penelitian ini sikap dinilai dari respon individu terhadap service quality , harga dan juga word of mouth. Didukung juga oleh persepsi individu yang dinilai  dari  norma  subjektif  dan  juga perceived  behavioral control.  Dari  analisa  3 box method nilai yang terendah pada norma subjektif, hal ini dapat dipahami bahwa sebagai rumah  sakit  yang  relatif  baru  beroperasional  maka  belum  terbentuk  suatu  persepsi  pada pasien untuk secara insting memilih rumah sakit ini, demikian pula belum banyak keluarga atau  orang  terdekat  yang  telah  memiliki  pengalaman  berobat  di  rumah  sakit  ini sebagaimana halnya rumah sakit lama yang telah ada dari lintas generasi. Norma subjektif ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima oleh individu untuk berprilaku tertentu dan juga  motivasi  dari  orang  itu  sendiri  untuk  mengikuti  Ham,  Jeger,  &  Frajman  Ivković, (2015)  Namun  memang  ini  sesuai  dengan  Armitage,  (2001)  bahwa  tidak  selalu kepercayaan  normatif  terkait  dengan  intensi.  Dewasa  ini  pengaruh  sosial  media  cukup tinggi dalam menentukan prilaku yang kadang norma subjektif terbentuk cukup kuat dalam hal ini. Dari analisa 3 box method pula didapatkan nilai tertinggi pada dimensi Perceived Behavioral  Control yang  menunjukkan  anggapan  bahwa  harga  yang  ditetapkan  tidak membuat pasien merasa tidak sanggup untuk datang berobat.
Persepsi service  quality akan  membantu  penyedia  layanan  kesehatan  untuk mendeteksi  kesenjangan  dalam  layanan  dan  proses  yang  membutuhkan  perbaikan. Penyedia  merasa  bahwa  memuaskan  pasien  dapat  menghemat  waktu  dan  uang  yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
Menjadi  tantangan  tersendiri  sebagai  rumah  sakit  yang  baru  diambil  alih  dengan branding nama baru dengan volume kunjungan pasien yang masih rendah. Informasi dan keterangan  di  lapangan  menunjukkan  secara  keseluruhan  strategi  pemasaran  dan pengembangan Rumah Sakit sudah memikirkan  variabel dari penelitian ini namun dalam evaluasinya  dikatakan  diperlukan  ketajaman  dan    terperinci  dalam breakdown pelaksanannya untuk itu diperlukan kehandalan dan pengalaman person in charge untuk dapat survive dan berkompetisi dalam persaingan Rumah Sakit.
Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat  Jalan  RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H2 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient Intention pada pasien Rumah  Sakit  “M” Jakarta”,  diterima.    Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diterima pasien akan berdampak terhadap tingginya keinginan pasien untuk berobat di unit rawat jalan RS tersebut.
Sesuai Haq & Awan, (2020) service quality telah menjadi strategi perusahaan yang penting bagi organisasi perawatan kesehatan. Untuk menjadi penyintas yang sukses dalam lingkungan  yang  kompetitif,  sangat  penting  untuk  memberikan layanan  yang memenuhi atau melebihi harapan mereka kepada penerima layanan kesehatan. Menurut  Kirmani & Zeithaml, (2013) service quality merupakan komponen dari satisfaction. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Siripipatthanakul, (2021) penelitian pada 352 pasien klinik di Thailand, hasil penelitian menujukan bahwa service quality (Tangibles, Reliability dan  Empathy) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pasien  untuk menggunakan kembali layanan kesehatan
Fokus  pada service  quality yang  menjadi strategi  rumah sakit nampak pada  hasil penilaian  responden  aspek tangibility seperti  penampilan,  sarana  dan  prasarana  tampak cukup  baik.  Dimensi empathy tampak  memerlukan  perbaikkan  meskipun skornya  tinggi tapi komposisinya terendah dibanding yang lainnya kurangnya kesabaran staf medis dalam menghadapi keluhan termasuk yang paling rendah menurut 16,5% responden, hal ini perlu
mendapat perhatian dikarenakan menurut Purnomo, Sardanto, & Muslih, (2021) Kualitas yang dirasakan layanan dapat menghasilkan intensi pengguna untuk membeli lagi, terlepas dari efek kualitas terhadap kepercayaan dan kepuasan. Empathy termasuk kualitas dasar dalam  layanan  kesehatan  dimana  adanya  aspek  perhatian  dan  rasa  kedekatan  dan diperhatikan yang menjadi aspek penting dalam layanan kesehatan yang akan mendukung keinginan untuk berobat atau datang kembali sesuai dengan (Naibaho & Hariyanto, 2022; Pighin  et  al.,  2022;  Siripipatthanakul,  2021).  Di  sisi  lain  hasil  dari  3 box  method menunjukkan dimensi reliability sehubungan dengan ketepatan diagnosa sudah cukup baik. Adanya  unsur  dimensi  ini  dapat  mendorong  kepuasan  yang  berujung  kepada  kunjugan kembali.
Karena itu walaupun secara keseluruhan baik tapi dapat disusun langkah perbaikkan seperti  program  pelatihan service  excellence yang  disesuaikan  dengan  standar  customer care  yang  berfokus  pada  persepsi  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  Lovelock  et  al.,  (2014) dimana penyedia merasa bahwa memuaskan pasien dapat menghemat waktu dan uang yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
service quality dievaluasi setiap minggunya salah satunya melalui pembahasan feed back pasien yang dikumpulkan oleh tim customer relation, media sosial dan juga marketing dan segera ditindaklanjuti. Dimulai dari tahun lalu manajemen bekerjasama dengan unit hospitality dari  luar  menyelenggarakan  pelatihan customer  care yang  menyangkut  cara berhadapan  dan  berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Selain  itu  manajemen  juga  mulai membuat program penghargaan untuk staf medis yang mendapat apresiasi dari pelanggan. service  quality menjadi  titik  berat  perhatian  Rumah  Sakit  dalam  rencana  strategisnya karena  dalam  industry  layanan  Kesehatan,  aspek  ini  dianggap  sebagai  penentu  dalam mempertahankan  dan  menaikkan  jumlah  pasien  karena  akan  melibatkan  aspek  lainnya terkait kepuasan pasien dan keinginan untuk berkunjung kembali.

## Pengaruh  Price  Fairness  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat  Jalan  RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Price Fairness terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
Referensi  tingkat  kewajaran  harga mendapat  aspek tertinggi  pada  dimensi tingkat kewajaran harga dimana menurut Dewi et al.,( 2023) price fairness price diartikan sebagai bentuk  keterjangkauan  harga  dari  layanan  perawatan  kesehatan  dan  transparansi  dalam penagihan.  Diikuti  dengan  dimensi  konsumen  merasa  membayar  harga  yang  wajar  dan dapat  diterima  (Muskat,  Hörtnagl,  Prayag,  &  Wagner,  2019).  Secara  emosional  dimana konsumen merasa harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika memang terendah dalam perhitungan three box method sesuai dengan Dewi et al., (2023) bahwa kepuasan pasien dalam  kaitannya  dengan  kunjungan  kembali  tidak  hanya People , Process dan Physical Evidence yang  baik, penetapan  harga  yang  sesuai  juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Price  fairness juga  berhubungan  dengan  penilaian  konsumen  (dikaitkan  dengan unsur  emosi)  terhadap  harga  dari  penjual,  apakah  terdapat  perbedaan  (atau  kurangnya perbedaan)  antara  harga  penjual  dan  harga  dari  pesaing  lain  masih  masuk  akal,  dapat diterima dan dapat dijustifikasi. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Junaidi & Sulistiadi, (2022) dimana hasil penelitian menujukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap revisit  intention pada  poliklinik  di  Rumah  Sakit  X.  Çakici,  Van Beveren, Judge-Hundal, Koola, & Sommer, (2019) penelitian dilakukan di Turkey, hasil penelitian  menujukan  bahwa Price  Fairness berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap Patient Satisfaction dan keinginan berkunjung kembali. Jadi dapat dikatakan bahwa selain kualitas  pelayanan  yang  baik,  tempat  pelayanan  kesehatan  yang  nyaman,  persepsi konsumen terhadap price fairness berkontribusi signifikan terhadap kepuasan konsumen. Walaupun secara keseluruhan baik namun masih ada kekurangan dalam etika penetapan harga  dimana  transparansi  harga  sebanyak  20,6%  responden  merasa  masih  belum
transparan  harga  yang  ditetapkan  yakni  dimana  sesungguhnya  yang  membuat  pasien datang berobat merasa aman dan nyaman adalah adanya suatu kepastian harga yang dapat dipercaya dan tidak adanya harga tersembunyi atau yang mendadak muncul kemudian yang melenceng dari rencana pasien terutama segi pembiayaan. Dari dimensi referensi tingkat kewajaran  harga  maka  rumah  sakit  dinilai  cukup  baik  oleh  pasien  yang  datang dibandingkan dengan rumah sakit pesaing sekitarnya.
Dalam  hal  ini  rumah  sakit  “M” yang  memiliki  target  pasaran  premium  dengan layanan  mutakhir  yang  didukung  alat-alat  yang  canggih  dan  juga  program  perekrutan dokter  yang memiliki  reputasi  interaksi  yang  baik  dengan  pasien  disamping  kehandalan dari spesialisasinya yang menjadi strategi rumah sakit diharapkan mendukung komponen price  fairness, disamping  bertanggung  jawab  untuk  komitmen  terhadap  harga  yang transparan
Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan  hasil  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Word-of-Mouth berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .  Dengan  demikian hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Word-of-Mouth terhadap Patient  Intention pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta”,
diterima.
Saat pelanggan membagikan pengalaman dan kesan positif mereka, WOM memiliki efek  positif  pada  intensi  untuk  kunjungan  ulang  (Kim,  Kim,  &  Kim,  2009).  Dimensi membicarakan dan merekomendasikan mendapatkan nilai indeks tertinggi dalam three box method ,  dapat  dinilai  bahwa  sebagian  besar  pembicaraan  dengan  orang  yang  memiliki pengalaman berkunjung di rumah sakit ini memiliki pengalaman cukup baik dan memiliki kemungkinan untuk berkunjung kembali sesuai dengan sehingga pengalaman inilah yang dibagikan  ke  kerabat  dan  kolega  untuk  kemudian  mereka  ber  intensi  untuk  berkunjung kembali (Chiang et al., 2016). Dalam industri layanan promosi dari mulut ke mulut telah disarankan untuk memiliki efek langsung pada intensi mengunjungi kembali, oleh karena itu, ketika pelanggan puas dengan pengalaman layanan menjadi aspek promosi tersendiri yang cukup efektif  (Cantallops & Salvi, 2014). Pujian WOM harus berhubungan positif dengan intensi mengunjungi kembali lokasi wisata (Chiang et al., 2016).
Seorang pasien yang puas akan mendatangkan pasien-pasien yang lain dimana hal ini  menjadi  suatu  kekuatan  tersendiri  dari  segi  pemasaran  meskipun  demikian  nilai terendah  dari  dimensi  mendorong  yakni  motivasi  dari  orang-orang  terdekat  sebanyak 17,9% sesuai dengan pernyataan bahwa WOM cenderung lebih singkat sehingga terkadang sulit untuk masuk ke dalam memori (Stern 1994) jadi bisa saja karena sifat dari word of mouth ini yang cenderung tidak terstruktur dan berulang untuk diterima lawan bicara maka tidak terlalu mendorong pasien secara kuat untuk kunjungan.
Rumah sakit “M” amat peduli terhadap komplain atau umpan balik dari  pasien yang datang berobat dan selalu menghubungi dan memberi perhatian terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan pasien, sehingga tampaknya sudah sadar betul akan efek promosi yang bisa didapatkan dari word of mouth. Kegiatan CSR cukup sering dilakukan rumah sakit. Dalam setahunnya kegiatan ini minimal 3 kali. Utamanya dilakukan pada area penduduk terdekat selain itu juga support pada kegiatan-kegiatan keagamaan dan juga kegiatan sosial yang bekerjasama  dengan  pihak ketiga  seperti  bakti  sosial bibir  sumbing  bersama smile  train yang  diharapkan  pula  membantui  membangun branding rumah  sakit  melalui word  of mouth.
Pengaruh  Subjective  Norm  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat  Jalan  RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective Norm berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .  Dengan  demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Subjective  Norm terhadap Patient  Intention pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta” diterima. Norma subjektif adalah pendapat yang dirasakan oleh orang yang signifikan atau memiliki  hubungan  dekat  kepada  individu  yang  mempengaruhi  pengambilan  keputusan (Aryadhe, Suryani, & Sudiksa, 2018). Dibanding variable lain norma subjektif dalam three box method memiliki nilai total indeks tertinggi. Dewasa ini banyak sekali informasi dari luar  dan  bertubi  terutama  dari  media  sosial  yang  turut  mempengaruhi  norma  subjektif disamping  tingkat  interaksi  dan  pergaulan  seseorang,  sesuai  dengan  (Ajzen  &  Fishbein, 1972).  Dan  juga  menurut  Taylor  dan  Todd  Norma  subjektif  sebagaimana  didefinisikan adalah terletak di dalam diri namun bukan setara dengan rangka norma sosial, sementara norma  sosial  mengacu  pada  suatu  rentang  yang  lebih  dapat  diterima  namun  juga  bukan mesti pada suatu tindakkan dimana indikator yang mengkarakteristikkan prilaku ini adalah pengaruh internal dan eksternal.
Dari hasil kuesioner yang ada didapatkan bahwa kebanyakan pengaruh dari rekan kerja  sebagai  faktor  eksternal  yang  paling  banyak  mempengaruhi  intensi  pasien  untuk berobat  dengan  indeks  117,6.  Faktor  internal  yakni  pengaruh  dari  orang  tua  kurang mendapatkan porsi hal ini mungkin dikarenakan masih rendahnya tingkat paparan keluarga di rumah sakit “M” dimana 22% merasa tidak mendapat paparan mengenai rumah sakit ini dari  orang  tua,  hal  ini  bisa  dicermati  dikarenakan  lokasinya  yang  berada  di  area perkantoran,  keberadaan  rumah  sakit  yang  relatif  baru  sehingga  belum  terpapar  antara generasi dan juga faktor psikososial dimana dewasa ini kurangnya waktu interaksi dengan orang  tua.  Nilai  internal  dari  faktor  orang  tua  dan  keluarga  bisa  didapatkan  dengan memperluas  paparan  pasien  ke  area  di  luar  lokasi  rumah  sakit  yang  terletak  di  area perkantoran  dan  secara  tidak  langsung  kegiatan-kegiatan  sosial  yang  direncanakan  juga membentuk  suatu  persepsi  subjektivitas  ini.  Dengan  adanya  kesan  yang  baik  dan  juga perluasan dari area layanan akan meningkatkan paparan orang dan bila dilakukan secara terus menerus akan membentuk norma subjektif dari pasien. Pengembangan layanan digital marketing menjadi salah satu perhatian pengembangan marketing Rumah Sakit. Paparan terhadap  keberadaaan  layanan  rumah  sakit  yang  disesuaikan  dengan  target  segmentasi pasar  melalui  tampilan  media  elektronik  diharapkan  mempercepat  pengaruh  terhadap norma subjektif ini.
Pengaruh Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan  hasil  analisa  bahwa  variabel Behavior  Control berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap Patient  Intention .  Dengan  demikian  hipotesa  H6  yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Behavior Control terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
Peralatan canggih di Rumah sakit “M” dirasakan  cukup  baik dan mutakhir  sesuai dengan  teknologi  terkini,  hal  ini  tercermin  dari  dimensi facility  resource dalam  hal  ini sesuai  dengan Itamar,  Alam,  &  Rahmatullah,  (2014) dan  Ge  et  al.,  (2023)  bahwa  PBC terkait  sejauh  mana  seseorang  memiliki  kesempatan  dan  kemampuan  untuk  melakukan suatu perilaku. Kontrol perilaku yang dirasakan sangat terkait dengan keyakinan seseorang tentang  pengaruh  faktor  situasional  dan  internal  untuk  memfasilitasi  perilaku  dimana keyakinan  bahwa  rumah  sakit  memiliki  fasilitas  yang  mumpuni  mendorong  untuk berkunjung ke Rumah Sakit.
Dari hasil 3 box method tampak bahwa pasien tidak merasa bahwa fasilitas  di rumah sakit “M” cukup baik yakni sebanyak 23,4%. Sebagai Rumah Sakit dengan bangunan lama saat  diambil alih  dan  juga jumlah pasien  yang  belum  tetap  dan  cenderung  sedikit  untuk
rawat  jalan  maka  peru  dilakukan  pembaharuan  dan  renovasi  secara  berkala  dalam pengembangan  bertahap  ke  depannya  supaya  dapat  menjadi  rumah  sakit  yang  sesuai dengan  perkembangan  jaman,  memenuhi  ekspektasi  pasien  dan  dapat  menjadi one  stop service ke depannya hingga pasien merasa yakin, aman dan nyaman untuk berobat.Dari dimensi self efficacy pasien merasa harga obat di rumah sakit “M” sudah cukup bersaing Bilamana  didukung  oleh  fasilitas  yang  baik  maka  akan  mendukung  kinerja  rumah  sakit dalam mencapai sasaran.
Tampilan  yang  bagus  dan modern  seuai  dengan  perkembangan jaman  yang  dapat menimbulkan  harapan  kenyamanan  dan  keyakinan.  Faktor perceived  behavioral  control yang ingin diciptakan bergantung pada segmen yang ingin digapai. Secara bangunan maka rumah sakit ini lebih cenderung kepada rumah sakit butik dengan layanan privat di tengah lingkungan  elit.  Potensi  pasar  yang  disasar  oleh  rumah  sakit  adalah  menengah  ke  atas sehingga  investasi  baik  fisik  dan  non  fisik  direncanakan  setiap  tahunnya  baik  dari perbaikkan ruangan, teknologi layanan dan juga peralatan canggih.
Intensi berkunjung adalah intensi untuk datang untuk berobat di rumah sakit, intensi ini akan semakin kuat bila didukung oleh sikap, norma subjektif serta perceived behavioral control. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan bahwa service quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control secara kuat dan signifikan mempengaaruhi intensi berkunjung. Dari keseluruhan variable ini didapatkan bahwa service quality yang memiliki nilai paling dominan. Distribusi data responden  didapatkan  bahwa  mayoritas  adalah  perempuan yakni  58%  dengan pekerjaan terbanyak  karyawan  swasta  sebanyak  45%  dengan  tingkat  pendidikan  sarjana  sebanyak 57% dalam rentang usia produktif yakni 26-35 tahun maka dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk mendorong peningkatan intensi berkunjung ke rumah sakit dari ke semua variabel diatas, penekanan  atau  konsentrasi  dapat  diutamakan pada  service  quality.  Dari dimensi pada service quality yakni reliability sudah cukup baik artinya kecakapan dokter dan juga peralatan  medis  pendukung  dianggap  terpercaya.  Satu  hal  yang  sederhana  dan  bisa ditingkatkan adalah dari dimensi empathy yaitu kesabaran staf medis dalam menghadapi keluhan  pasien.  Peningkatan  pada  empathy  adalah  perbaikkan  non  tangible  yang sebenarnya  cukup  sederhana  dan  dapat  langsung  dikerjakan  secara  cepat  untuk meningkatkan kepuasan pasien yang akan mendorong peningkatan intensi berkunjung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitin yang telah disajikan di atas, penulis memperoleh kesimpulan bahwa semua variabel independen di dalam penelitian ini berpengaruh secara signifikan terhadap intensi berkunjung. Implikasi yang dapat penulis uraikan dari hasil penelitian yaitu berdasarkan variabel penelitian yang terdiri dari service quality yaitu dengan menindaklanjuti feed back pelanggan dan bekerjasama dengan hospitality untuk  secara  kontinu melakukan perbaikkan. Dari segi  price  fairness dengan  melakukan  perbaikkan  billing  terkait  transparansi  harga.  Untuk  variabel word of mouth dilakukan evaluasi kegiatan CSR dan juga menjaga kepuasan pasien yang  berobat.  Dari  segi  norma  subjektif  peru  dilakukan  pengembangan  digital marketing untuk mendorong menanamkan norma subjektif.  Perceived behavioral control yang mempengaruhi secara kuat dan signifikan terhadap intensi berkunjung maka perlu perbaikkan serta peremajaan bertahap terhadap gedung dan fasilitasnya

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, Icek, & Fishbein, Martin. (1972). Attitudes and normative beliefs as factors influencing  behavioral  intentions.  Journal  of  Personality  and  Social
Psychology, 21(1), 1.
Amarantou,  Vasiliki,  Chatzoudes,  Dimitrios,  Kechagia,  Vasiliki,  &  Chatzoglou,
Prodromos D. (2019). The impact of service quality on patient satisfaction and revisiting  intentions:  the  case  of  public  emergency  departments.  Quality Management in Healthcare, 28(4), 200–208.
Andrianto,  Andrianto.  (2022).  Analisis  Kinerja  Keuangan  dan  Shari’ah  Hospital Social  Responsibility  Sebagai  Pilar  dalam  Pengembangan  Tata  Kelola Keuangan Berbasis Syariah Pada Rumah Sakit Persyarikatan Muhammadiyah Terakreditasi B Di Provinsi Jawa Timur (Analysis of Financial Performance and Shari’ah Hospital Social Responsibility as Pillars in the Development of Sharia-Based  Financial  Governance  at  the  B  Accredited  Muhammadiyah Persyarikatan Hospital in East Java Province). Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Armitage,  Thomas.  (2001).  A  History  of  the  Baptists:  Traced  by  Their  Vital Principles and Practices (Vol. 2). The Baptist Standard Bearer, Inc.
Aryadhe, Trisdayana, Suryani, Alit, & Sudiksa, Ida Bagus. (2018). Pengaruh sikap dan  norma  subjektif  terhadap  niat  beli  dan  keputusan  pembelian.  Udayana University.
Çakici, Nuray, Van Beveren, N. J. M., Judge-Hundal, G., Koola, M. M., & Sommer, I.  E.  C.  (2019).  An  update  on  the  efficacy  of  anti-inflammatory  agents  for patients with schizophrenia: a meta-analysis. Psychological Medicine, 49(14), 2307–2319.
Cantallops,  Antoni  Serra,  &  Salvi,  Fabiana.  (2014).  New  consumer  behavior:  A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41–51.
Chiang, Chern En, Wu, Tsu Juey, Ueng, Kwo Chang, Chao, Tze Fan, Chang, Kuan Cheng, Wang, Chun Chieh, Lin, Yenn Jiang, Yin, Wei Hsian, Kuo, Jen Yuan, &  Lin,  Wei  Shiang.  (2016).  2016  Guidelines  of  the  Taiwan  Heart  Rhythm Society and the Taiwan Society of Cardiology for the management of atrial fibrillation. Journal of the Formosan Medical Association, 115(11), 893–952.
Dewi,  Sandra,  Armyta,  Nurullah,  &  Supriyantoro,  Supriyantoro.  (2023).  Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan RS “M” Jakarta. Jurnal Sosial Dan Sains, 3(10), 1111–1123.
Ge,  Shuyu,  Ren,  Haiyong,  Guo,  Qiaofeng,  Wang,  Xiang,  Liu,  Yiyang,  Lin, Bingyuan, & Huang, Kai. (2023). Wuweixiaoduyin regulates TAZ-mediated immunoregulatory  properties  of  Treg/TH17  cells  in  chronic  osteomyelitis. Biotechnology and Genetic Engineering Reviews, 1–20.
Ham,  Marija,  Jeger,  Marina,  &  Frajman  Ivković,  Anita.  (2015).  The  role  of subjective norms in forming the intention to purchase green food. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 28(1), 738–748.
Haq, Inzamam Ul, & Awan, Tahir Mumtaz. (2020). Impact of e-banking service quality  on  e-loyalty  in  pandemic  times  through  interplay  of  e-satisfaction. Vilakshan-XIMB Journal of Management, 17(1/2), 39–55.
Iswara,  Bunga  Divi,  &  Rustam,  Triana  Ananda.  (2021).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam.  JMBI  UNSRAT  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(2).
Itamar, Hugo, Alam, Andi Samsu, & Rahmatullah, Rahmatullah. (2014). Strategi Pengembangan  Pariwisata  di  Kabupaten  Tana  Toraja.  GOVERNMENT: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 91–108.
Junaidi,  M.  Andri,  &  Sulistiadi,  Wahyu.  (2022).  Marketing  Mix  Vs  Loyalitas Pasien: Literature Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 6(2), 59–66.
Kim, Taegoo Terry, Kim, Woo Gon, & Kim, Hong Bumm. (2009). The effects of perceived  justice  on  recovery  satisfaction,  trust,  word-of-mouth,  and  revisit intention in upscale hotels. Tourism Management, 30(1), 51–62.
Kirmani, Amna, & Zeithaml, Valarie. (2013). Advertising, perceived quality, and brand image. In Brand Equity & Advertising (pp. 143–161). Psychology Press.
Lovelock, Catherine E., Adame, Maria Fernanda, Bennion, Vicki, Hayes, Matthew,
O’Mara, Julian, Reef, Ruth, & Santini, Nadia S. (2014). Contemporary rates of carbon sequestration through vertical accretion of sediments in mangrove forests  and  saltmarshes  of  South  East  Queensland,  Australia.  Estuaries  and Coasts, 37, 763–771.
McCain, Gary. (1987). Black holes, cash pigs, and other hospital portfolio analysis problems. Marketing Health Services, 7(2), 56.
Muskat,  Birgit,  Hörtnagl,  Tanja,  Prayag,  Girish,  &  Wagner,  Sarah.  (2019). Perceived  quality,  authenticity,  and  price  in  tourists’  dining  experiences: Testing competing models of satisfaction and behavioral intentions. Journal of Vacation Marketing, 25(4), 480–498.
Naibaho,  Edna  Raisa,  &  Hariyanto,  Oda  Ignatius  Besar.  (2022).  The  Effect  of Servıce  Qualıty  on  Revısıt  Intentıon  Wıth  sWord  Of  Mouth  Medıatıon Varıables and Tourıst Satısfactıon. Conference on Business, Social Sciences and Technology (CoNeScINTech), 2(1), 185–195.
Park, Hyeonhi Regina, Kim, Rosa, Hamon, Alain, Kim, Sohwa Therese, & Kim, Sangdeog  Augustin.  (2021).  My  daughter  Jieun  Agatha,  she  is  now  in  her thirties,  asked  me  “Am  I  still  a  baby?”(Tcheonzamun  481st-496th).  South Asian Res J Human Soc Sci, 3(5), 369–370.
Pighin,  Massimo,  Alvarez-Risco,  Aldo,  Del-Aguila-Arcentales,  Shyla,  Rojas- Osorio, Mercedes, & Yáñez, Jaime A. (2022). Factors of the Revisit Intention of  Patients  in  the  Primary  Health  Care  System  in  Argentina.  Sustainability, 14(20), 13021.
Purnomo, Hery, Sardanto, Rino, & Muslih, Basthoumi. (2021). Signifikansi harga, fasilitas dan layanan terhadap kepuasan konsumen jasa hotel. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 11(1), 67–78.
Siripipatthanakul, Supaprawat. (2021). Service quality, patient satisfaction, word- of-Mouth,  and  revisit  intention  in  a  dental  clinic,  Thailand.  International Journal  of  Trend  in  Scientific  Research  and  Development  (IJTSRD),  5(5), 832–841.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.