## Survei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala
Patient Satisfaction Survey at Syiah Kuala University Teaching Hospital
Rachmah* 1,3,4 , Iflan Naufal 2,3 , Nurlina 3
1 Fakultas Keperawatan, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh 23111, Indonesia
2 Fakultas Kedokteran, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh 23111, Indonesia
3 Rumah Sakit Pendidikan, Universitas Syiah Kuala, Jl. Lingkar Kampus Kopelma Darussalam, Banda Aceh 24411, Indonesia
4 Pusat Riset Kolaborasi Ilmu Kesehatan (PRKIK) Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Syiah Kuala, Jl. Teuku Nyak Arief Darusalam, Banda Aceh 23111, Indonesia *Corresponding Author: 1 rachmah@usk.ac.id

## Abstrak
Kepuasan Pasien merupakan ukuran sejauh mana pasien puas terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan. Kepuasan Pasien merupakan salah satu indikator penting yang menentukan keberhasilan dari Rumah Sakit dalam memberikan layanan. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien di RS Pendidikan Universitas  Syiah  Kuala.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  sederhana  dengan menggunakan  teknik  sampling  purposive  dengan  sampel  sebanyak  94  Pasien  yang mendapatkan  pelayanan  di  RS  Pendidikan  Universitas  Syiah  Kuala.  Kueisoner  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  kepuasan  masyarakat  dari  Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) pelayanan  publik  di  RS  Pendidikan  Universitas  Syiah  Kuala  adalah  3.29  dengan  nilai IKM adalah 82.24 dengan kategori kinerja sangat baik (mutu pelayanan A).
Kata Kunci : Kepuasan, Pasien, Rumah Sakit

## Abstract
Patient  satisfaction  is  a  measure  of  the  extent  to  which  patients  are  satisfied  with  the health services provided by health service providers. Patient satisfaction is an important indicator that determines the success of a hospital in providing services. This survey aims to  measure  the  level  of  patient  satisfaction  at  the  Syiah  Kuala  University  Teaching Hospital.  This  type  of  research  is  simple  descriptive  using  a  purposive  sampling technique  with  a  sample  of  94  patients  who  received  services  at  the  Syiah  Kuala University  Teaching  Hospital.  The  questionnaire  used  in  this  research  was  a  public satisfaction questionnaire from the Regulation of the Minister for Empowerment of State Apparatus and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia. The research results show that the Community Satisfaction Index (IKM) value for public services at the Syiah Kuala University Teaching Hospital is 3.29 with the IKM value being 82.24 in the very good performance category (service quality A).
Keywords: Satisfaction, Patients, Hospital
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan indikator  penting  dalam  mengevaluasi  kualitas dengan kesehatan suatu negara, bahkan saat ini, Kepuasan Pasien telah menjadi Indikator Nasional  Mutu  (INM)  Rumah  Sakit  yang  wajib  dilaporkan  ke  Kementerian  Kesehatan dua kali setahun. Dengan menilai tingkat kepuasan pasien juga dapat membantu Pimpinan untuk meningkatkan mutu layanan di Fasilitas Kesehatan. Untuk menjaga mutu layanan, maka  setiap  fasilitas  kesehatan  berkewajiban  untuk  melaksanakan  akreditasi  yang berfungsi sebagai pengakuan terhadap fasilitas kesehatan yang telah memenuhi standar pelayanan.  Akreditasi  merupakan  salah  satu  mekanisme  regulasi  yang  dilaksanakan dengan  tujuan  mendorong  rumah  sakit  dalam  upaya  meningkatlan  mutu  dan  kinerja pelayanan fasilitas kesehatan. Akreditasi rumah sakit memberikan dampak yang positif terhadap budaya keselamatan, kinerja pemberi pelayanan kesehatan, dan kepuasan pasien sebagai penerima pelayanan (Hussein et al., 2021).
Meskipun  terdapat  aspek-aspek  positif  dalam  pelaksanaan  akreditasi,  terdapat juga  temuan  permasalah  negatif  lainnya.  Menurut  Bolotbek  et  al.  (2016)  dalam penelitiannya menyebutkan  bahwa  beberapa  pasien  menyatakan  ketidakpuasan mereka dengan masa tunggu untuk rawat inap yang terlalu lama, kunjungan dokter yang tidak tepat waktu. Selain itu, menurut Raza & Dehury (2021) menemukan bahwa terdapat tiga dari  lima  faktor  yang  diidentifikasi  ketidakpuasan  oleh  pasien  antara  lain  layanan kesehatan  yang  buruk,  perilaku  staf  yang  tidak  ramah,  dan  sikap  mencari  keuntungan terhadap  pelayanan  pasien.  Untuk  menindaklanjuti  permasalah  yang  timbul  pada pemberian pelayanan kesehatan, perlu dilakukan survei kepuasan yang rutin dilakukan.
Survei terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit merupakan salah satu upaya yang dilakukan guna meninjau dan meningkatkan mutu dan kinerja rumah sakit. dalam Peraturan Mentri Kesehatan no 30 tahun 2022, survei kepuasan dilakukan minimal 2  kali  setahun  dan  dalam    Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Masyarakat Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pendoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, survei kepuasan dilakukan secara berkala minimal satu (1) kali  setahun  untuk  instansi  pelayanan  public  (Permenpan,  2017).  Untuk  memenuhi amanah  dari  regulasi  pemerintah  Indonesia,  dan  untuk  meningkatkan  mutu  dan keselamatan pasien di RS, maka perlu dilakukan survei kepuasan pasien di RS Pendidikan Universitas Syiah Kuala.
.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  sederhana.  Populasi  dalam penelitian ini adalah pasien yang mendapatkan pelayanan di Unit Gawat Darurat, Rawat Inap,  dan  Rawat  Jalan  di  RS  Pendidikan  Universitas  Syiah  Kuala.  Metodologi pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  p urposive  sampling dengan  sampel sebanyak 94 pasien yang diteliti mulai Juni – September 2022. Kuesioner yang digunakan dalam  penelitian  ini  disusun  berdasarkan  Permenpan  dan  RB  Nomor  14  Tahun  2017 tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan
Publik  yang  terdiri  dari  9  unsur  kepuasan  pasien  meliputi  persyaratan,  prosedur  (U1), waktu  pelayanan  (U2),  biaya/tarif  (U3).  Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  (U4), kompetensi pelaksana (U5), perilaku pelaksana (U6), penangan pengaduan (U7), saran dan  masukan  (U8),  sarana  dan  prasarana  (U9).  Penelitian  ini  nilai  intervai  1-4  poin sebagai alat ukur penelitian: 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas. Pengumpulan data ini secara langsung dilakukan pada responden yang disertai dengan penyetujuan informed consent.
Penelitian ini dianalisa menggunakan nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang  dihitung  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang  pada  tiap-tiap  unsur  pelayanan dengan rumus sebagai berikut:
a. Bobot Nilai Tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 9 = 0,1
b. IKM = Total dari nilai persepsi per unit
Total unsur yang terisi 𝑥 Nilai penimbang
c. Intepretasi = IKM Unit Pelayanan x 25
Untuk mengetahui nilai persepsi, nilai interval IKM, nilai interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinera unit pelayanan, berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pam/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan sebagaimana tabel dibawah ini:

## Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Konversi Interval IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Pasien
Tabel 2. Karakteristik Pasien No. Data Demografi f % 1 Usia Pekerja a. 17 – 25 tahun b. 26 – 35 tahun c. 36 – 45 tahun d. 46 – 55 tahun e. 56 – 65 tahun
35 21 19 12 7
37.2 22.3
20.2 12.8 7.5 2 Jenis Kelamin a. Pria 39 41.4
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan  tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  distribusi  usia  pasien  terbanyak terdapat pada kategori 17 -25 yaitu sebanyak 35 orang (37.2%).  Mayoritas usia 17 -25 adalah  usia  produktif  dimana  di  usia  tersebut  masyarakat  biasanya  dipengaruhi  oleh kebiasaan sedemtary  lifestyle ,  pola  makan  dan  gizi  yang  bermasalah,  istirahat  yang kurang dan tingkat stress (Damayanti et al., 2017; Liando et al., 2021; Wulandari et al., 2022).  Mayoritas  pasien  yang  mendapatkan  layanan  adalah  wanita  yaitu  sebanyak  55 orang (58.5%), Gender merupakan faktor penentu penting dalam akses terhadap layanan kesehatan.  Laki-laki  cenderung  jarang  untuk  untuk  mencari  diagnosis  dan  pengobatan dari pelayanan kesehatan, sehingga laki-laki lebih kecil kemungkinannya dibandingkan perempuan untuk mengunjungi dokter. Sebuah penelitian di Inggris menemukan bahwa laki-laki  8  %  lebih  kecil  kemungkinannya  untuk  berkonsultasi  dengan  dokter dibandingkan  perempuan,  bahkan  ketika  tidak  berkonsultasi  karena  alasan  reproduksi (Wang  et  al.,  2013).  Fakta  tersbut  menyatakan  bahwa  perempuan  lebih  akrab  dengan sistem layanan.
Mayoritas pasien berpendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 52 orang (55.3%). Pendidikan seseorang akan mempengarhui cara merespon terhadap suatu keadaan yang dihadapi. Semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan semakin kritis dalam berfikir, dan  mengharapkan  pelayanan  yang  baik  bagi  dirinya  dan  keluarganya,  sedangkan masyarakat  dengan  pendidikan  rendah  biasanya  menerima  informasi  tentang  kesehtan meraka tanpa bertanya lebih banyak (Suryati, Widjanarko & Istiarti., 2017).
Dari  tabel  2  diatas,  sebanyak  43  pasien  (45.8%)  pekerjaan  yang  mendapatkan pelayanan  adalah  pelajar/mahasiswa.    Hasil  tersebut  memberikan  temuan  bahwa pekerjaan seseorang juga akan mempengaruhi tingkat kesehatan dan penggunaan layanan kesehatan. Hal ini dikaitkan bahwa semakin berat pekerjaan dan tugas seseorang maka akan  semakin  tinggi  resiko  untuk  terkena  penyakit  yang  mengharuskan  masyarakat menggunakan  layanan  kesehatan.  Layanan  yang  paling  banyak  diakses  dan  digunakan oleh pasien adalah ruang rawat inap yaitu sebanyak 34 orang (36.2%).
b. Wanita 55 58.5 3 Pendidikan Terakhir a. SLTP b. SLTA c. S-1 23 52 19 24.5 55.3 20.2 4 Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya 10 3 16 43 22
10.6 3.2
17.0 45.8 23.4 5 Jenis Layanan Rawat inap Rawat jalan IGD 34 28 32 36.2 29.8 34.0

## b. Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  studi  ini  menghasilkan penilaian secara menyeluruh yang dapat dilihat ada tabel 3 dan tabel 4.
Tabel 3. Nilai rata-rata unsur pelayanan pada instalasi rawat inap, rawat jalan
dan IGD di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala Instalasi Rata- Rata Unsur Pelayanan Nilai Indeks IKM U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Rawat Inap NRR 3.17 3.17 3.13 3.96 3.22 3.09 3.00 3.22 3.70 3.29 82.37 NRR*1/9 0.35 0.35 0.35 0.44 0.36 0.34 0.33 0.36 0.41 Rawat Jalan NRR 3.31 3.27 2.77 3.94 3.15 3.13 3.00 3.06 3.54 3.24 81.02 NRR*1/9 0.37 0.36 0.31 0.44 0.35 0.35 0.33 0.34 0.39 IGD NRR 3.26 3.22 3.26 3.96 3.43 3.22 3.09 3.13 3.91 3.39 82.24 NRR*1/9 0.36 0.36 0.36 0.44 0.38 0.36 0.34 0.35 0.43
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa nilai indeks rawat persepsi pasien rawat inap adalah  3.29  dengan  nilai  IKM  82.37  dengan  kinerja  layanan  sangat  baik,  nilai  indeks rawat  persepsi  pasien  rawat  jalan  adalah  3.24  dengan  nilai  IKM  81.02  dengan  kinerja layanan Baik, dan nilai indeks rawat persepsi pasien  gawat darurat adalah 3,39 dengan nilai IKM 82,24 dengan kinerja layanan sangat baik.
Tabel 4. Nilai rata-rata unsur pelayanan pada Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala
Rata-Rata Unsur Pelayanan Nilai Indeks IKM U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 NRR 3.27 3.23 2.98 3.95 3.23 3.14 3.02 3.12 3.67 3.29 82.24 NRR*1/9 0.36 0.36 0.33 0.44 0.36 0.3 0.34 0.35 0.41
Dari tabel 4 diatas, dapat diketahui bahwa nilai indeks persepsi pasien di rumah sakit berdasarkan 9 unsur yang menjadi obaje survei IKM adalah 3.29 dengan nilai IKM sebesar 82.24. Berdasarkan hasil dan interpretasi dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa mutu  pelayanan  publik  di  Rumah  Sakit  Pendidikan  Universitas  Syiah  Kuala  dalam kategori  A  dengan  kinerja  Sangat  Baik.  Namun,  ada  beberapa  poin  yang  memerlukan perhatian khusus yaitu pada biaya (U3), penanganan pengaduan (U7) dan saran masukan (U8).
Pada unsur pembiayaan/ tarif pelayanan, diperlukan informasi yang dapat di akses oleh  pasien  mengenai  tarif  layanan  karena  tidak  semua  pasien  menggunakan  jaminan kesehatan dari pemerintah sehingga informasi ini memudahkan pasien untuk mengakses layanan  tersebut.  Rumah  sakit  Pendidikan  Universitas  Syiah  Kuala  terus  berupaya meningkatkan proses pembiayaan yang mudah bagi masyarakat. Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amalia  (2021)  yang  menemukan  bahwa  53,6%  proses pembiayaan dan tarif pelayanan di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala pada kategori sangat baik.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Pemberi  layanan  harus  memiliki  kompetensi  yang  berkualitas  dalam  melayani masyarakat,  diperlukan  upaya-upaya  tambahan  yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah sakit seperti  pelatihan-pelatihan  tambahan,  penempatan  pemberi  layanan  yang  memiliki pengetahuan, keterampilan dan keahlian sesuai pelayanan yang tersedia (Soumokil et al., 2021). Pemberi pelayanan kesehatan juga diharapkan bersikap sopan, ramah, siap-siaga terhadap  keadaan  dan  kondisi  pasien,  bertanggung  jawab  terhadap  pasien,  tidak diskriminatif terhadap pihak, ras maupun golongan saat memberikan pelayanan kesehatan (Wahdania et al., 2015). Kepuasan masyarakat juga dipengaruhi oleh kesediaan sarana dan prasarana yang sesuai dan lengkap serta situasi lingkungan yang sesuai, untuk itu RS juga harus menyediakan wadah untuk penanganan pengaduan (U7) dan saran masukan (U8)  dari  pasien.  Upaya  yang  dapat  dilakukan  oleh  RS  adalah  menginformasikan  alur complain kepada pasien yang mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit dan menyediakan kotak saran.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan publik di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala adalah 3.29 dengan nilai IKM adalah 82.24 dengan kategori kinerja sangat baik (Mutu Pelayanan A).

## SARAN
Agar Rumah Sakit tetap mempertahankan mutu pelayanan yang sudah baik dan terus berupaya meningkatkan kualitas layanan pada bagian-bagian yang dirasakan pasien belum  baik  antara  lain  mengenai  biaya/tarif,  penanganan  pengaduan,  serta  saran  dan masukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amalia,  R.  (2021). Indeks  Kepuasaan  Masyarakat  (IKM)  Terhadap  Pelayanan Kesehatan Selama Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala . Universitas Syiah Kuala.
Bolotbek, S., Yoshida, Y., Ernis, B., Yamamoto, E., & A. Reyer, J. (2016). The Study on Patient  Dissatisfaction  with  Medical  Services  to  define  an  Indicator  of  the Healthcare  Management  in  the  Ton  and  Issyk-Kul  Regional  Hospitals  of Kyrgyzstan. Health Education and Care , 1 (2). https://doi.org/10.15761/HEC.1000109
Damayanti, D., Pristasri, & L, N. T. (2017).  Gizi Dalam Daur Keidupan. Kemenkes RI , 7 (2).
Hussein, M., Pavlova, M., Ghalwash, M., & Groot, W. (2021). The impact of hospital accreditation  on  the  quality  of  healthcare:  a  systematic  literature  review. BMC Health Services Research , 21 (1), 1057. https://doi.org/10.1186/s12913-021-07097-
Liando,  L.  E.,  Amisi,  M.  D.,  &  Sanggelorang,  Y.  (2021).  Gambaran  Aktivitas  Fisik Mahasiswa  Semester  Iv  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Unsrat  Saat  Pembatasan Sosial Masa Pandemi Covid -19. Jurnal KESMAS , 10 (1), 118–128.
Permenpan.  (2017). PERATURAN  MENTERI  PENDAYAGUNAAN  APARATUR NEGARA  DAN  REFORMASI  BIROKRASI  REPUBLIK  INDONESIA  NOMOR  14 TAHUN  2017  TENTANG  PEDOMAN  PENYUSUNAN  SURVEI  KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK .
Raza, A., & Dehury, R. (2021). Dissatisfaction Factors That Influence Customers To Give Low  Online  Rating  To  Hospitals. Asia  Pacific  Journal  of  Health  Management , 16 (3), 193–201. https://doi.org/10.24083/apjhm.v16i3.295
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum  Daerah  Piru. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Sandi  Husada , 10 (2),  543–551. https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Suryati,  Widjanarko,  B.,  &  Istiarti,  V.  T.  (2017).  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  terhadap  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang . Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) , 5 (5), 1102–1112.
Wahdania, Saleh, D., & Fatmawati. (2015). Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RUmah  Sakit  Umum  Daerah  (Rsud0  kabupaten  Polewali  Mandar. Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik , 1 (1).
Wang, Y., Hunt, K., Nazareth, I., Freemantle, N., & Petersen, I. (2013). Do men consult less than women? An analysis of routinely collected UK general practice data. BMJ Open , 3 (8), e003320. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2013-003320
Wulandari,  A.  R., Widari,  D., &  Muniroh,  L.  (2022).  Hubungan  Asupan  Energi, Stres Kerja,  Aktifitas  Fisik,  dan  Durasi  Waktu  Tidur  dengan  Imt  Pada  Manajer  Madya Dinas  Pemerintah  Kota  Surabaya. NUTRIZIONE  (Nutrition  Research  and Development Journal) , 2 (1), 1–9.