Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  43 – 48

## PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH SEKURITAS (STUDI KASUS: GALERI INVESTASI DI
KOTA BANDUNG)
Oleh :
Jahny Sastradiharja 1 ,
Ragil Pardiyono 2 Universitas Jenderal Achmad Yani Email : ragilpardiyono@gmail.com . Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This  research  begins  with  a  decrease  in  the  number  of  securities companies  from  year  to  year  which  is  inversely  proportional  to  the increase in the SID of individual investors. The decrease in the number of securities  companies  was  caused  by  some  companies  being  unable  to compete due to the minimal number of customers. One of the factors that determine  the  level  of  success  of  a  company  is  the  company's  ability  to provide quality service to customers to achieve satisfaction. So this study will measure customer satisfaction in securities companies using digital- based indicators (e-service). Data collection was carried out on securities company customers in several investment galleries at private universities in the city of Bandung. Data processing using the Customer Satisfaction Index (CSI) method, with the results of the processing concluded that the quality  of  securities  companies  perceived  by  customers  is  very satisfactory.
Keyword : e-service, service quality, securities company

## 1. PENDAHULUAN
Berinvestasi  bukanlah  hal  yang  asing  bagi masyarakat Indonesia. Pada umumnya masyarakat memilih investasi tradisional yang memiliki resiko rendah  seperti  deposito  di  Bank,  membeli  tanah, kebun,  bangunan,  serta  logam  mulia.  Masyarakat merasa lebih aman dengan berinvestasi seperti itu karena  harga  barang  tersebut  akan  semakin  naik meskipun return (hasil investasi)  yang didapatkan sedikit.  Hal  tersebut  berubah  setelah  tahun  2000- an,  berbagai  kalangan  sudah  mulai  melirik investasi  yang  dapat  menghasilkan  hasil  yang besar. Salah satu bentuk investasi yang menghasilkan  return  tinggi  adalah  investasi  di pasar modal (Cochrane, [1]).
Menurut  Statistik  Bulanan  Pasar  Modal yang  dibuat  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK) pada Desember 2020 terdapat sebanyak 1.082.110 Single  Investor  Identification  (SID)  saham  dan
terjadi peningkatan investor baru sebanyak 13.579 pada Januari 2021. Meningkatnya jumlah investor baru dibuktikan dengan SID saham yang mencapai 1.095.689 per akhir Januari 2021
Perusahaan  Sekuritas  lebih  dikenal  dengan Perusahaan Efek yang dijelaskan dalam Undang – Undang  Nomor  8  Tahun  1995  tentang  Pasar Modal,  adalah  pihak  yang  melakukan  kegiatan usaha  sebagai  Penjamin  Emisi  Efek,  Perantara Pedagang  Efek,  dan  atau  Manajer  Investasi. Berdasarkan  data  yang  dilansir  dari  OJK  terdapat sebanyak  140 perusahaan  sekuritas  yang  terdaftar pada  bulan  Januari  2015  dan  jumlahnya  terus menurun sampai dengan tahun 2020 menjadi 123. Pertumbuhan  perusahaan  efek  di  Indonesia menurut OJK dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini:
Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Perusahaan Efek di Indonesia Sumber: www.ojk.go.id (2020)
Seperti  yang  dapat  dilihat  dari  gambar  1.1 penurunan jumlah perusahaan sekuritas dari tahun ke  tahun  berbanding  terbalik  dengan  peningkatan SID  Saham  tipe  investor  individual.  Penurunan jumlah perusahaan sekuritas diakibatkan beberapa perusahaan tidak dapat bersaing karena minimnya jumlah nasabah. Menurut Tjokrowibowo, et al [2] Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat keberhasilan sebuah perusahaan adalah kemampuan  perusahaan  dalam  memberi  kualitas pelayanan  kepada  pelanggan  untuk  mencapai
kepuasan.  Perusahaan sekuritas adalah perusahaan yang operasional pelayanannya banyak menggunakan  layanan  digital  atau  online.  Maka tujuan  penelitian  ini  akan  mengukur  kepuasan nasabah  pada  perusahaan  sekuritas  menggunakan indicator berbasis e-service. Hasil penelitian guna memperoleh  umpan  balik  sebagai  input  untuk mengevaluasi  pelayanan,  meningkatkan  kualitas pelayanan serta mempertahankan nasabah yang telah ada.

## 2. METODE PENELITIAN

## E-Service Quality
Menurut Li et al [3]; Indrayani dan Pardiyono [4],  [5]  variabel  pada  e-service  quality  bisa dipandang  sebagai  dua  sisi  pemahaman,  yaitu pemahaman  sebagai  perusahaan  dan  konsumen. Apabila  dipandang  dari  pemahaman  perusahaan, maka  variabel  e- service yang  harus  diperhatikan adalah ease of use (kemudahan  bagi  pelanggan untuk  menggunakan  website), website  design (website  harus  didesain  dengan  baik  dan  menarik secara  visual), reliability (konsistensi  kinerja  dan kehandalan web), system availability (fungsi teknis yang  benar  dari  website), privacy (keamanan  dan
perlindungan
informasi
pelanggan),
responsiveness (penanganan masalah dan pengembalian  yang  efektif  melalui  internet),  dan empathy (perawatan dan perhatian individual yang diberikan  kepada  pelanggan  melalui  saluran elektronik).
Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut  Deng  et  al  [6]  Metode  index  kepuasan konsumen ( Customer Satisfaction Index ) merupakan  indeks  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  konsumen  berdasarkan  atribut-atribut tertentu.  Menurut  Pardiyono  dn  Puspita  [7]
Terdapat  lima  langkah  dalam  perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu: 1. Nilai berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (1) 𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
(2)
Keterangan n   = jumlah responden
Yi  = Nilai kepentingan atribut ke – i i  = Nilai kinerja atribut ke – i
2. Membuat Weight  Factors (WF).  Bobot  ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
3. Membuat Weight  Score (WS).  Bobot  ini merupakan  perkalian  antara Weight  Factor (WF)  dengan  rata-rata  tingkat  kepuasan ( Mean Satisfaction = MSS) WSi = WFi x MSS
(3)
140 142 132 133 124 124 123 123 123 110 115 120 125 130 135 140 145 Jan Jan Jan Jan
Jan Jan Apr Nov Des 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Ju ml ah Perioda Pertumbuhan Perusahaan Efek
4. Menghitung Weighted  Total (WT),  yaitu menjumlahkan weighted  score dari  semua variable.
5. Menentukan Customer  Satisfaction  Index
(CSI), membagi weighted total dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan  100  persen.  Rumus  CSI  sebagai berikut :
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑛 𝑖=1 5 𝑥100%
(4) Keterangan: P = jumlah atribut kepentingan, 5 = jumlah skala
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ( CSI ) No Nilai Index (100%) Kriteria 1 80% < satisfaction index ≤ 100% Sangat Puas 2 60% < satisfaction index ≤ 80% Puas 3 40% < satisfaction index ≤ 60% Cukup Puas 4 20% < satisfaction index ≤ 40% Kurang Puas 5 0% < satisfaction index ≤ 20% Tidak Puas

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  beberapa  galeri invenstasi  di  beberapa  perguruan  tinggi  swasta  di Kota Bandung. Alat pengumpulan data menggunakan  kuesioner  skala  likert,  yang merupakan  daftar  pertanyaan  menurut  variabel
yang akan diteliti (Jogiyanto dalam Pardiyono [8]). Menurut Gunawan dalam Pardiyono dan Nugrahati [9]  Skala Likert sering  digunakan  untuk  angket yang  mengungkap  sikap  dan  pendapat  seseorang terhadap suatu fenomena.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut  Sitinjak  dan  Sugiarto  dalam  Pardiyono dan  Indrayani  [10];  [11],  Sebuah  kuesioner  akan valid  apabila  mampu  mengukur  apa  yang  ingin diukur secara tepat. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung ( corrected item total
correlation )  dengan  r  tabelnya  (Pardiyono  et  al [12]).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh semua  butir  pertanyaan  nilai  r  hitung  lebih  besar dari r tabel maka semua pertanyaan tersebut valid (Pardiyono & Puspita [13]).
Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas Kode item Nilai r Kesimpulan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja ease of use EoU1 Website mudah di gunakan 0,875 0,877 Valid EoU2 Mudah untuk menemukan informasi yang inginkan pada website 0,892 0,915 Valid website design WD1 Desain website menarik 0,811 0,817 Valid WD2 website menarik secara visual 0,809 0,901 Valid reliability Rea1 Kinerja website yang konsistensi 0,861 0,867 Valid Rea2 kinerja website yang handal 0,842 0,922 Valid system availability SA1 Fungsi teknis yang benar dari website 0,822 0,841 Valid SA2 Semua menu website berfungsi dengan baik 0,819 0,929 Valid privacy Pri1 Keamanan informasi data nasabah dilindungi 0,802 0,898 Valid
Kode item Nilai r Kesimpulan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Pri2 Keamanan data transaksi nasabah 0,844 0,927 Valid responsiveness Res1 Penanganan masalah dengan cepat melalui internet 0,828 0,845 Valid Res2 Layanan dibuka 24 jam 0,809 0,915 Valid empathy Emp1 Nasabah selalu diberikan perhatian individual melalui saluran elektronik 0,877 0,879 Valid Emp2 Jaminan adanya tindak ljut dari setiap keluhan 0,865 0,910 Valid
Pengujian  reliabilitas,  didapatkan  hasil  dari pengolahan  data  besaran  alfa  dari  masing- masing atribut lebih besar dari alfa tabel, maka
semua  atribut/butir  pertanyaan  yang  digunakan dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 3. Uji  Reliabilitas
Atribut Besaran alpha Kesimpulan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja ease of use 0,684 0,705 Reliabel website design 0,684 0,712 Reliabel reliability 0,712 0,778 Reliabel system availability 0,794 0,785 Reliabel privacy 0,711 0,709 Reliabel responsiveness 0,808 0,811 Reliabel empathy 0,814 0,790 Reliabel

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score (MSS).  Nilai  rata-rata  tingkat kepentingan  dan  kinerja  diperoleh  dengan  cara  menjumlahkan  setiap  jawaban  responden  pada  pertanyaan kuesioner dengan hasil penjumlahan sebagai berikut:
Tabel 5. Nilai MIS dan MSS Kode MIS MSS Kode MIS MSS EoU1 5,14 4,10 SA2 5,42 5,07 EoU2 5,10 4,65 Pri1 4,73 4,31 WD1 5,02 5,11 Pri2 4,62 4,21 WD2 5,25 5,37 Res1 5,33 4,91 Rea1 5,22 4,72 Res2 5,22 4,75 Rea2 5,40 5,17 Emp1 5,25 4,84 SA1 5,44 5,01 Emp2 5,23 4,76
Kemudian menghitung Weight Factors (WF) yaitu persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.  Berdasarkan  tabel  5  diperoleh  nilai  total  MIS  adalah  72,37.  Selanjutnya  menghitung Weight  Score (WS) yang merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan Mean Satisfaction (MSS). Selengkapnya hasil perhitungan Weight Factors (WF) dan Weight Score (WS) disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 6. Weight Factors (WF) dan Weight Score (WS) Kode WF WS Kode WF WS EoU1 0,071 0,29 Pri1 0,065 0,28 EoU2 0,070 0,33 Pri2 0,064 0,27 WD1 0,069 0,35 Res1 0,073 0,36 WD2 0,073 0,39 Res2 0,072 0,34 Rea1 0,072 0,34 Emp1 0,073 0,35 Rea2 0,075 0,31 Emp2 0,072 0,34 SA1 0,075 0,36 Weighted Total (WT) 4,61 SA2 0,074 0,30
Menentukan Customer  Satisfaction  Index (CSI),  membagi weighted  total dengan  skala  nominal  yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen seperti perhitungan dibawah ini.
𝐶𝑆𝐼 = 4,61 5 𝑥100% = 92, 2 yang berarti Sangat Puas
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan,  maka  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan kualitas perusahaan sekuritas  yang dirasakan oleh nasabah adalah sangat memuaskan yang meliputi ease of use ( website mudah di gunakan dan mudah untuk menemukan  informasi  yang  inginkan  pada website ). Website design ( desain website menarik  dan website menarik  secara  visual). Reliability (kinerja website yang konsistensi dan kinerja website yang handal). System availability
(fungsi teknis yang benar dari website dan semua menu website berfungsi  dengan  baik). Privacy (keamanan  informasi  data  nasabah  dilindungi dan keamanan data transaksi nasabah). Responsiveness (penanganan  masalah  dengan cepat  melalui  internet  dan  layanan  dibuka  24 jam). Empathy (nasabah  selalu  diberikan perhatian  individual  melalui  saluran  elektronik dan  jaminan  adanya  tindak  lanjut  dari  setiap keluhan).

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Cochrane,  J.  H.  (2005).  The  risk  and  return  of venture  capital.  Journal  of  financial economics, 75(1), 3-52..
Tjokrowibowo, L., DJASTUTI, I., & SOESANTO,
H. (2013). Analisis pengaruh citra perusahaan  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan dalam rangka membangun  minat  transaksi  ulang  (Studi PT.  Phillip  Securities  Indonesia  Cabang Semarang) (Doctoral
dissertation,
Diponegoro University).
Li, H., Liu, Y., & Suomi, R. (2009). Measurement of  e-service  quality:  An  empirical  study  in online travel service.
Indrayani,  R.,  &  Pardiyono,  R.  (2019,  July). Decision Support System to Choose Private Higher Education Based on Service Quality Model  Criteria  in  Indonesia.  In Journal  of Physics: Conference Series (Vol. 1179, No.
1, p. 012036). IOP Publishing.
Indrayani, R., & Pardiyono, R. (2020, July). Impact of Customer Relationship Management and Quality  of  Service  on  Student  Loyalty  in Private  Higher  Education  in  Bandung, Indonesia.  In 1st  International  Conference on  Science,  Health,  Economics,  Education and  Technology  (ICoSHEET  2019) (pp.
453-456). Atlantis Press.
Deng, W. J., Yeh, M. L., & Sung, M. L. (2013). A customer  satisfaction  index  model  for international  tourist  hotels:  Integrating consumption  emotions  into  the  American Customer  Satisfaction  Index.  International
journal of hospitality management, 35, 133- 140.
Pardiyono,  R.,  &  Puspita,  H.  D.  (2020). Measurement of Student Satisfaction Using Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Journal of  Research  in  Business,  Economics,  and Education, 2(6), 1493-1499.
Pardiyono,  R.  (2020).  STUDY  OF  STUDENT
SATISFACTION FROM THE
MARKETING  MIX  ASPECT. Journal  of Business, Management, & Accounting , 2 (1),
109-115
Pardiyono, R., & Nugrahati, S. (2020). Penentuan skala  prioritas  dalam  strategi  pemasaran produk  merek  pecandu  coffee. Referensi:
Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi , 8 (2), 23-33.
Pardiyono, R., & Indrayani, R. (2019). Marketing priority analysis based on marketing mix in Luvrina Fashion. The Management Journal of Binaniaga , 4 (2), 45-54.
Pardiyono,  R.,  &  Indrayani,  R.  (2021).  STUDI
TENTANG KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM (KSP) XYZ DENGAN DIMENSI MARKETING
MIX. Prosiding  Penelitian  Pendidikan  dan Pengabdian 2021 , 1 (1), 512-518.
Pardiyono,  R.,  Suteja,  J.,  Puspita,  H.,  &  Juju,  U.
(2022). Dominant factors for the marketing of private higher education. Decision Science Letters , 11 (2), 137-146.
Pardiyono,  R.,  &  Puspita,  H.  D.  (2021).  STUDI
TENTANG FAKTOR DOMINAN

## DALAM PEMILIHAN
PERGURUAN TINGGI SWASTA. Idaarah: Jurnal Manajemen Pendidikan , 5 (2), 279-289.