## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 80-84 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.4137

## Pengaruh Pelayanan Online oleh Disdukcapil Terhadap Kepuasan Masyarakat Kota Cimahi

## Mochammad Kemal Maulana Pasya*, Soesilo, Warman Suryaman
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bandung *Correspondence: pasyarekit@gmail.com
Abstrak. Pelayanan publik, khususnya kualitas atau tingkat pelayanan yang diberikan oleh pegawai pemerintah pada masyarakat, sering menjadi salah satu persoalan yang sering muncul dalam hubungan masyarakat dengan pemerintah  daerah.  Standar  pelayanan  yang  harus  ditawarkan  pemerintah  sebagai  penyedia  barang  dan  jasa publik  meningkat.  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Cimahi  adalah  organisasi  pemerintah  daerah yang  memiliki  tanggung  jawab  membuat  surat-surat  kependudukan  untuk  berbagai  macam  barang  yang dibutuhkan  masyarakat.  Tujuan  penelitian  yaitu  untuk  mencari  tahu  pengaruh  dari  pelayanan  online  oleh disdukcapil  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Metode  yang  dipakai  yaitu  adalah  kuantitatif  dengan  jumlah responden  sejumlah  31  orang.  Teknik  analisa  digunakan  analisa  statistik  melalui  uji  regresi,  korelasi, determinasi,  dan  uji  hipotesis.  Hasilnya  memperlihatkan  dimana  Pelayanan  Online  (X)  memberi  pengaruh secara simultan terhadap kepuasan Masyarakat (Y), hal ini dapat diuraikan sebagai berikut Y = 15,384+0,796X pelayanan online dengan niai 0,857 (85,7%). 14,3% sisanya dipengaruhi leh faktor lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Hal ini menunjukkan semakin baik pelayanan online yang diberikan aparatur di Disdukcapil Kota Cimahi akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat.
Kata kunci : online; kependudukan; kepuasan; pelayanan; publik
Abstract.  Public  services,  especially  the  quality  or  level  of  service  provided  by  government  employees  to  the community,  is  often  one  of  the  problems  that  often  arise  in  public  relations  with  local  governments.  Service standards  that  must  be  offered  by  the  government  as a  provider  of  public  goods  and  services  have  increased. The  Cimahi  City  Population  and  Civil  Registry  Office  is  a  local  government  organization  that  has  the responsibility of making residence documents for various kinds of goods needed by the community. The research objective is to find out the effect of online services by Disdukcapil on community satisfaction. The method used is  quantitative  with  a  total  of  31  respondents.  The  analysis  technique  used  statistical  analysis  through regression, correlation, determination, and hypothesis testing. The results show that online services (X) have a simultaneous effect on community satisfaction (Y). The remaining 14.3% is influenced by other factors that are not present in this study. This shows that the better the online services provided by officials at the Population and Civil Registration Service, the more people's satisfaction will increase.
Keywords : online; population; public; satisfaction; service

## PENDAHULUAN
Peran pemerintah yang menjadi penyelenggara pelayanan kepada publik memiliki  tanggung  jawab  dan  bekerja  keras untuk  memenuhi  kebutuhan  rakyat.  Buruknya kualitas  pelayanan  kepada  publik  oleh  pegawai pemerintah  akan  merusak  reputasi  pemerintah dimata  masyarakat.  Beberapa  individu  yang mengalami  dan  berinteraksi  dengan  birokrasi seringkali  mengeluhkan  dan  tidak  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Terdapat  beberapa masyarakat  terus meremehkan  kinerja  birokrasi. Akibatnya,  banyak  penerima  layanan  atau anggota  masyarakat  menyewa  calo  untuk menangani  tuntutan  mereka  dengan  birokrasi pemerintah (Rusdi dan Asmara, 2021). Pelayanan  publik,  khususnya  kualitas  atau
tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai pemerintah  pada  masyarakat,  sering  menjadi salah  satu  persoalan  yang  sering  muncul  dalam hubungan masyarakat dengan pemerintah daerah.  Terdapat  tuntutan  kepada  pemerintah untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sebagai penyedia  layanan.  Selain  itu,  di  era  globalisasi, pejabat pemerintah akan menghadapi persaingan yang  semakin  ketat  yang  akan  mendorong mereka untuk meningkatkan kualitas dan tingkat layanan  mereka  untuk  memenuhi  peningkatan tuntutan  masyarakat,  dari  aspek  kualitas  juga kuantitas  pelayanan  (Muhafidin  dan  Yadiman, 2020).
Menurut UU No. 25/2009 pada pasal 23 ayat  (1)  mengenai  pelayanan  kepada  publik, informasi yang bersifat nasional dan menyeluruh
diperlukan untuk mendukung informasi penyelenggaraan
pelayanan publik. Penyelenggara wajib mengelola sistem informasi baik elektronik maupun nonelektronik, dan  sistem  tersebut  sekurang-kurangnya  harus mencakup:  profil  pelaksana,  profil  pelaksana, profil penyelenggara, standar pelayanan, penilaian  kerja  dan  pengelolaan  pengaduan. Sesuai  dengan  tuntutan  tersebut  di  atas pemerintah  Sesuai  dengan  tuntutan  tersebut  di atas, pemerintah mengubah paradigma pelayanan  prima  kepada  masyarakat  dengan memanfaatkan teknologi komunikasi, khususnya dengan mengubah sistem pelayanan yang rumit, memakan waktu, dan tidak efisien menjadi lebih mudah  diakses  dan  digunakan  oleh  masyarakat mengubah  paradigma  pelayanan  prima  kepada masyarakat, khususnya dengan mengubah sistem pelayanan  yang  rumit,  memakan  waktu,  dan tidak  efisien  menjadi  lebih  mudah  diakses  dan digunakan oleh masyarakat. Untuk mewujudkan layanan  yang  lebih  cepat,  efektif,  dan  efisien, masyarakat  secara  bertahap  akan  beralih  ke layanan yang bersifat e-service dan meninggalkan cara-cara yang dianggap kuno dan ketinggalan zaman.
Menurut  Kadis  Dukcapil  Kota  Cimahi, pada  praktiknya  hal  itu  belum  bisa  dilakukan seluruhnya.  Kondisi  ini  dapat  ditinjau  dari berbagai  permasalahan  yang  dirasakan  oleh masyarakat  seperti  dalam  pengurusan  Kartu Keluarga,  Akta  Pernikahan,  KTP  (E-KTP) maupun Akte Kelahiran ang semuanya membutuhkan penundaan satu hingga dua bulan. Dikarenakan  banyaknya  permasalahan  yang dihadapi  oleh  masyarakat  umum,  maka  Peneliti lebih  fokus  memberikan  solusi  pada  saat membuat
E-KTP
oleh Disdukcapil. Implementasi sistem pengadministrasian kependudukan  yang  berkualitas  harus  dapat terjamin  sebab  akan  berdampak  signifikan terhadap pelayanan kepada publik yang diterima masyarakat di masa mendatang. Sistem manajemen  kependudukan,  yang  meliputi  hal- hal  seperti  akte  kelahiran,  KK,  KTP,  KIA,  dan sebagainya.  Tanggung  jawab  umum  pemerintah terkait  dengan  berbagai  hak  sipil  setiap  warga negara  adalah  memastikan  standar  tinggi  pada implementasi sistem administrasi kependudukan. Oleh karena itu, seluruh penduduk Indonesia harus memiliki administrasi kependudukan  untuk  dipakai  dalam  kehidupan bernegara. Satu diantara administrasi kependudukan  tersebut  adalah  KTP,  kartu identitas milik masyarakat yang telah
terkomputerisasi  dan  memiliki  spesifikasi  dan tata letak yang unik (Rudiansyah dan Febriantin, 2022).
Disdukcapil Kota Cimahi terus memberikan  penyediaan  atau  mengurus  surat- surat  kependudukan.  Namun  Disdukcapil  Kota Cimahi  mengimbau  dengan  memberlakukan protokol  pelayanan  seperti  mewajibkan  sistem piket  bagi  petugas.  Setiap  hari,  petugas Disdukcapil Kota Cimahi yang berbeda bergantian  melayani  warga.  Sementara,  bagi yang  tidak  tetap  bekerja  di  kantor  dapat menyelesaikan  tugasnya  di  rumah  melalui penggunaan sistem internet untuk input data atau keperluan  yang  lain.  Meskipun  setiap  daerah telah  menerapkan  sistem  pelayanan  secara online,  namun  masih  ada  sebagian  masyarakat yang  tidak  dapat  menggunakan  aplikasi  web tersebut,  yang  mengakibatkan  masih  terdapat masyarakat belum mempunyai dokumen kependudukan.  Permasalahan  di  Disdukcapil Kota  Cimahi,  seperti  KTP  sebagai  Administrasi kependudukan  di  kantor  Disdukcapil  tidak terjamin  tepat  berdasarkan  waktu  yang  sudah ditentukan  misalnya  karena  banyak  penerima layanan yang ingin membuat dokumen kependudukan tidak memahami cara melengkapi persyaratan administrasi. Jaminan waktu pembuatan  administrasi  kependudukan  yang tidak  konsisten  dapat  memicu  terjadinya pelayanan  tidak  bersesuaian  dengan  yang diinginkan  dan  diharapkan  penerima  layanan atau  masyarakat.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  melakukan  riset  mengenai  pengaruh  dari pelayanan  online  di  Disdukcapil  Kota  Cimahi Terhadap Kepuasan Masyarakat Kota Cimahi.

## Landasan Teori
Pelayanan  online  merupakan  layanan yang  disediakan  melalui  teknologi  internet. Dengan  penggunaan  layanan  ini,  berbagai transaksi  dapat  dilakukan  dengan  mudah  tanpa harus  berinteraksi  langsung  dengan  pihak petugas.  Layanan  administrasi  online  dirancang untuk mengurangi interaksi tatap muka, menghemat  waktu,  meningkatkan  pengumpulan data  dokumen,  dan  memudahkan  pengguna untuk  melakukan  pelayanan  administrasi  secara online  tanpa  harus  mengunjungi  lokasi  secara fisik  untuk  mendaftar.  Minimnya  program sosialisasi yang disponsori pemerintah berdampak  negatif  pada  pelaksanaan  layanan administrasi online, dan masih banyak masyarakat  yang  khawatir  dengan  aplikasi pembuatan  dokumen  administrasi  online  dalam
hal validitas input data. Namun demikian, masih banyak masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi  dengan  cara  manual  dan tradisional  yang  beralih  ke  digital  (online). Implementasi aturan layanan administrasi online, faktor-faktor yang mempengaruhi layanan  administrasi  online,  dan  tuntutan mereka yang membutuhkan layanan yang efektif semuanya memerlukan studi dan penelitian lebih lanjut (Indah, 2022).
Adapun  kepuasan  merupakan  tingkat yang  dirasakan seseorang  saat telah  mengetahui perbandingan  hasil  atau  kinerja  dengan  harapan yang  sudah  dirasakannya.  Harapan  dan  layanan yang dirasakan merupakan fungsi dari perbedaan tingkat  kepuasan.  Masyarakat  akan  merasa kecewa  jika  layanan  tidak  melebihi  harapan mereka.  Masyarakat  akan  merasa  puas  apabila layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan dan masyarakat akan merasa sangat puas apabila layanan  melebihi  suatu  harapan.  Pengalaman yang  sudah  terjadi  dapat  membentuk  sebuah harapan  masyarakat.  Kesetiaan  didapatkan  dari masyarakat yang merasa puas serta tidak sensitif terhadap  biaya  dan  akan  memberi  komentar yang  baik  (Gultom  dan  Fahmi,  2020).  Sikap masyarakat  yang  sudah  mendapatkan  layanan dapat memperoleh kepuasan masyarakat. Baiknya pelayanan yang dirasakan dan didapatkan  terlihat  dari  kepuasan  masyarakat. Semakin  baik  kepuasan  masyarakat  berasal  dari baiknya kualitas pelayanan yang diberikan.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian Hariyana (2022) yang membahas  efektivitas  dari  penerapan  pelayanan kepada  publik  berbasis  online  saat  pandemi Covid-19  di  Disdukcapil  Kota  Samarinda. Metode kualitatif digunakan dalam penelitian ini dimana  Purposive  sampling  serta  accidental sampling menjadi cara untuk menghimpun data. Penelitian  ini  bermaksud  untuk  mengevaluasi dan melaporkan keberhasilan penerapan layanan publik  berbasis  web  di  Disdukcapil  Kota Samarinda saat pandemi Covid-19. Berdasarkan temuan  kajian  tersebut,  Disdukcapil  berupaya tetap  memberikan  pelayanan  saat  pandemi Covid-19  dengan  menerapkan  layanan  daring; namun  demikian,  pelaksanaan  layanan  tersebut di  Disdukcapil  belum  sepenuhnya  berhasil. Persyaratan terpenuhi meskipun berkas persyaratan  tidak  sepenuhnya  lengkap.  Karena kurangnya  pemahaman  dan  sumber  daya pendukung, beberapa pengguna masih mengalami  kesulitan  mengunggah  file  ke  situs
web.  Semua  jenis  pelayanan,  diluar  sertifikasi, kini  dapat  diselesaikan  hanya  hitungan  menit berkat  penyesuaian  waktu  pelayanan  sesuai dengan  Standar  Operasional  Pelayanan  (SOP) Disdukcapil. Tidak ada biaya untuk layanan apa pun.  Sejak  pandemi  layanan  internet  semakin berkembang, namun masyarakat terus mengeluhkan  lambatnya  proses  pengaduan. Efektifitas  sumber  daya  manusia  (SDM) Disdukcapil dan aksesibilitas alat bantu menjadi aspek pendukung dalam penyelenggaraan layanan online. Gangguan jaringan dan kurangnya  pengetahuan  masyarakat  tentang layanan  online  adalah  dua  masalah  berikutnya yang  menghalangi  penggunaan  layanan  online ini.
Penelitian  Yuliana  dkk  (2020)  yang membahas  pengaruh  daari  layanan  administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan dari Masyarakat  di  Disdukcapil  Kabupaten  Way Kanan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui  bagaimana  pengaruh  pelayanan administrasi kependudukan Disdukcapil
Kabupaten  Way  Kanan  terhadap  kepuasan  dari masyarakat. Pendekatan penelitian yang digunakan  yaitu  deskriptif  kuantitatif.  Data primer dan sekunder dipakai sebagai jenis utama pengumpulan  data.  Observasi  dan  kuesioner digunakan  sebagai  metode  pengumpulan  data. 84  orang  masyarakat  Kabupaten  Way  Kanan yang mengajukan Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan populasi dan sampel penelitian ini. R square  dengan  nilai  0,522  (52,2  persen) menggambarkan hasil pengujian hipotesis bahwa  pelayanan  administrasi  kependudukan berdampak  pada  kepuasan  masyarakat.  47,8 persen sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar cakupan penelitian ini. Hal ini memperlihatkan  bahwa  pelayanan  administrasi kependudukan  Disdukcapil  Kabupaten  Way Kanan  secara  signifikan  memberikan  kontribusi dan mempengaruhi kepuasan masyarakat.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  kuantitatif deskriptif.  Pelayanan  Online  Disdukcapil  Kota Cimahi menjadi subyek penelitian ini. Pendekatan  skala  Likert  5  digunakan  dengan skala  ordinal  sebagai  skala  pengukuran  dalam penelitian  ini.  Penelitian  ini  memakai  teknik analisa data deskriptif. Variabel kualitas layanan online  dideskripsikan  menggunakan  analisis deskriptif yang terdiri dari Efficiency, Reliability,  Fulfillment  dan  Privasi  pada Disdukcapil  Kota  Cimahi  Online.  Indeks  dari
Kepuasan  Masyarakat  dipakai  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan yang  diterimanya.  Data  primer  merupakan  jenis data  yang  digunakan  dan  diperoleh  melalui penyebaran  kuesioner  pada  responden  yang sudah  menerima  layanan  kependudukan  secara online  di  Disdukcapil  Kota  Cimahi  dan  berlaku pada  masyarakat  di  Kota  Cimahi  saja.  Karena jumlah  populasi  pengunjung  dari  Disdukcapil Kota Cimahi Online tidak diketahui secara pasti, karenanya digunakan persamaan Bernoulli untuk memperoleh  sampel  minimal  sehingga  hasil sebanyak 31 orang responden yang akan dipakai dalam penelitian.
Tujuan  penyebaran  kuesioner  pada penelitian  yaitu  untuk mendapatkan  data  primer yang  merupakan  tanggapan  langsung  dari responden mengenai Pengaruh Pelayanan Online Oleh Disdukcapil Terhadap Kepuasan
Masyarakat  Kota  Cimahi.  Data  sekunder  yang
dikumpulkan  melalui  teknik  dokumentasi  dan studi  pustaka  yang  relevan  diperlukan  untuk mendukung  deskripsi  hasil  analisis  pengolahan data  kuantitatif  yang  didapat  dari  penyebaran kuesioner  dengan  pelayanan  online  terhadap kepuasan  masyarakat.  Pada  Skala  ordinal  skala Likert  digunakan  untuk  mengumpulkan  data primer  dari  temuan  kuesioner.  Skala  penelitian yang  dipakai  dalam  mengukur  pendapat  dan sikap adalah skala Likert. Penyelesaian kuesioner  yang  meminta  responden  untuk menilai  tingkat  persetujuan  mereka  terhadap serangkaian  pertanyaan  menggunakan  skala  ini. Analisa  regresi  linear  sederhana  melalui pendekatan ordinary  last  square (OLS)  dalam penelitian  bertujuan  guna  mencari  tahu  bahwa variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  saling mempengaruhi (Sugiyono, 2019).

## HASIL
Tabel 1

## Regresi Linear Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15,384 5,005 3,074 ,005 X ,796 ,060 ,926  13,165 ,000 Sumber: data olahan
Tabel  1  hasil  regresi  linier,  sehingga persamaan dalam model penelitian ini adalah: Y = 15,384+0,796X. Persamaan tersebut menjelaskan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar 15,384  memperilhatkan  jika  ada  pelayanan online maka kepuasan masyarakat akan mengalami kenaikan sebesar 15,384. Kemudian,
koefisien  regresi  variabel  X  bersifat  positif artinya  dapat  dinyatakan  bahwa  nilai  dari pelayanan online memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini memperlihatkan bahwa jika ada 1% penambahan pelayanan online, sehingga kepuasan masyarakat mengalami sebuah peningkatan sebesar 0,796.
Tabel 2

## Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,926 ,857 ,852 4,726
Sumber: data olahan
Tabel  2  diperoleh  analisis  uji  koefisien determinasi  diketahui  nilai  koefisien  R  Square yakni 0,857 atau 85,7% maka dapat disimpulkan bahwa  pengaruh  variabel  pelayanan  online sebesar  0,857  (85,7  persen),  dimana  14,3% sisanya  dipengaruhi  faktor  lain  yang  tidak terdapat  pada  penelitian  ini.  Penelitian  ini mengungkapkan  adanya  pengaruh  pelayanan administrasi  kependudukan  terhadap  kepuasan masyarakat  yang  juga  didukung  penelitian Yamin dan Rolista (2020).

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan bahwa  pelayanan  online  berpengaruh  secara bersamaan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada Disdukcapil,  hal  ini  menunjukkan  semakin  baik pelayanan  online  yang  diberikan  pegawai  pada Disdukcapil akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Gultom,  D.K.,  Arif,  M.  and  Fahmi,  M.  2020,
Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui
Kepercayaan’, Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3(2), 171–180. Hariyana,  L.  2022,  Efektivitas  Penerapan
Pelayanan  Publik  Berbasis  Online  Di
Masa  Pandemi  Covid-19  Pada  Dinas
Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kota Samarinda,
eJournal
Ilmu
Pemerintahan , 20(2), 498–450. Indah,  Y.  2022,  Prediksi  Tingkat  Kepuasan Pelayanan Online Menggunakan Metode Algoritma  C4.5, Jurnal  Informatika Ekonomi Bisnis , 59–64. Muhafidin,  D.  and  Yadiman,  2020, Etika Administrasi Publik . 2nd
edn.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Rudiansyah,  Y.A.,  Argenti,  G.  and  Febriantin,
K. 2022, Kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  pada  masa pandemi
covid 19
di dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil, Kinerja , 18(4), 513–520. Rusdi,  Rustam,  A.  and  Asmara,  C.J.  2021,
Mewujudkan Smart City Madani Melalui  Dinas  Penanaman  Modal  Dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Pekanbaru. Pekanbaru:
Universitas
Islam Negeri Sultan Syarif Kasim.
Sugiyono,  2019, Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
Yamin,  Y.,  Saleh,  K.  and  Rolista,  R.  2020,
Pengaruh Layanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Way Kanan,
Jurnal  Manajemen  Mandiri  Saburai (JMMS) , 4(4), 37–44.