## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 4(2), Oktober 2019, pp.228-239 Publisher by Program Magister Manajemen Universitas Batanghari DOI 10.33087/jmas.v4i2.103 ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print)

## Perceived Value dan Loyalitas Pengguna Kartu Kredit: Peran Kepuasan Sebagai Variabel Pemediasi

## Dhian Wahyuni, Ihsanuddin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang, Banda Aceh AMIK Indonesia, Banda Aceh
Abstract.  The  research  study  aims  to  investigate  the  effect  of  perceived  value  on  customer  satisfaction  and  its  impact  on  the behavioral loyalty of commercial bank credit card users in Banda Aceh. The research sample are 132 credit card users taken by random sampling. Data collection uses a questionnaire, and then the data is analyzed by statistical means of structural equation model (SEM) AMOS 21. The study found that perceived value has a positive and significant effect on satisfaction and  loyalty of commercial bank credit card users. The satisfaction also has a positive and significant effect on loyalty of credit card users. The existence  of  satisfaction  strengthens  the  influence  of  perceived  value  on  loyalty  of  credit  card  users.  The  mediating  effect  of satisfaction as an intervening variable between the perceived value and loyalty is partial mediation.
Keywords: Loyalty, Satisfaction, Perceived Value, and Structural Equation Model.

## PENDAHULUAN
Keberadaan  lembaga  keuangan  bank  sangat  penting  artinya  bagi  pembangunan  ekonomi.  Perannya sebagai  institusi  yang  menyelenggarakan  layanan  jasa  keuangan  bagi  masyarakat  diyakini  dapat memberikan  dampak  signifikan  bagi  perbaikan  indikator  makro  ekonomi  seperti  peningkatan  pendapatan, penciptaan lapangan kerja, penurunan tingkat kemiskinan dan pengurangan ketimpangan pendapatan secara umum (Amri dan Nazamudin, 2018). Karena itu, keberadaan lembaga keuangan dengan seluruh layanan jasa keuangan yang diberikannya untuk mendorong pembangunan ekonomi harus dapat ditingkatkan dari waktu ke  waktu.    Peningkatan  kualitas  pelayanan  menjadi  perhatian  bagi  setiap  lembaga  keuangan  bank.  Bank dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  berupaya  melakukan  inovasi  pelayanan  untuk  memudahkan nasabahnya memanfaatkan layanan jasa keuangan. Bank yang tidak mampu memberikan pelayanan terbaik, akan  ditinggalkan  oleh  nasabahnya.  Kondisi  tersebut  tentunya  tidak  hanya  berdampak  pada  citra  bank tersebut, tetapi dapat berpengaruh pada kinerja bank secara keseluruhan. Apalagi bank pada dasarnya hanya sebagai  lembaga  perantara  antara  nasabah  tabungan  dan  nasabah  kredit/pembiayaan  (Amri  et  al.,  2018). Guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna  memenuhi  kebutuhan  nasabah,  bank  umum  di  Banda  Aceh berupaya  menyediakan  produk  layanan  dalam  bentuk  kartu  kredit.  Tujuannya  adalah  untuk  memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan kegiatan transaksi keuangan.
Hingga  saat  ini  penggunaan  kartu  kredit  bank  umum  oleh  sebagian  nasabah  sudah  sangat  familiar dan dinilai sangat bermanfaat bagi mereka.  Kenyataannya, hasil survei awal yang  peneliti lakukan melalui wawancara  dengan  sejumlah  pengguna  kartu  kredit  bank  umum  di  Banda  Aceh  mengindikasikan  bahwa perilaku  mereka  dalam  menggunakan  kartu  kredit.  Ada  di  antara  nasabah  yang  selalu  menggunakan  kartu kredit bank umum tertentu dalam berbagai kegiatan transaksi. nasabah yang  termasuk dalam kelompok ini hanya  memiliki  satu  kredit.  Namun  di  sisi  lain  tidak  sedikit  di  antara  mereka  merasa  tidak  cukup  dengan penggunaan  satu  kartu  kredit.  Bahkan  mereka  yang  termasuk  dalam  kelompok  ini  memiliki  pengalaman berganti-ganti kartu kredit. Sebagai contoh, ada nasabah yang menggunakan kartu kredit bank umum syariah dan  kartu  kredit  bank  umum  dalam  waktu  yang  sama.  Selain  itu  juga  ada  diantara  pengguna  kartu  kredit yang  sebelumnya  menggunakan  kartu  kredit  bank  umum  syariah,  justru  berpindah  menggunakan  kartu kredit  bank  konvensional  atau  sebaliknya.  Fenomena  ini  menjadi  bukti  empiris  awal  tentang  adanya persoalan loyalitas penggunaan kartu kredit  dikalangan nasabah. Loyalitas yang dimaksudkan dalam kajian ini  adalah  loyalitas  keperilakuan . Loyalitas  keperilakuan berkaitan  dengan  loyalitas  seseorang  yang dikaitkan dengan penilaiannya terhadap harga yang harus mereka bayar, kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh  suatu  produk.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  loyalitas  keperilakuan  pada  dasarnya  terkait dengan  hasil  evaluasi  konsumen  terhadap  suatu  produk  (Neal,  2010).  Darsono  (2014)  menyatakan  bahwa loyalitas  keperilakuan  direfleksikan  oleh  probabilitas  terjadinya  tindakan  pembelian,  runtutan  pembelian serta proporsi pembelian.
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
Loyalitas  seseorang  pengguna  kartu  kredit  tentunya  dapat  dipengaruhi  oleh  kepuasan  yang diperolehnya  dari  penggunaan  kartu  kredit  tersebut.  Kepuasan  konsumen  dapat  diartikan  sebagai perasaan positif  secara  keseluruhan  tentang  pelayanan  yang  diberikan  oleh  produsen  (Yang  &  Peterson,  2014). Adanya  keterkaitan  antara  loyalitas  dengan  kepuasan  konsumen  seperti  dikemukakan  oleh  Khan  &  Kadir (2011) dan Dehghan et al. (2015) bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin baik customer  satisfaction akan  semakin  tinggi  loyalitas  konsumen.  Selain  itu,  loyalitas  konsumen  juga dapat  dipengaruhi  oleh perceived  value . Customer  perceived  value adalah  perbandingan  dari  hasil  yang didapat konsumen dengan hasil produksi produsen. Konsep persamaan ini mengacu pada evaluasi konsumen terhadap apa yang adil, benar, atau pantas terhadap biaya  yang dikeluarkan oleh konsumen, jadi perceived value dilihat dari hasil evaluasi manfaat dan pengorbanan yang dilakukan terhadap sesuatu yang ditawarkan. Pengorbanan ini dapat berbentuk moneter dan non-moneter seperti waktu dan energi yang terpakai (Yang & Peterson,  2014).  Adanya  keterkaitan  antara perceived  value dengan loyalty seperti  ditemukan  oleh Anuwichanont  dan  Mechinda  (2016),  Shanmugam  et  al.  (2014),  Asy’ari  (2014)  dan  Picon-Berjoyo  et  al. (2016) bahwa perceived value tidak hanya mempengaruhi customer satisfaction tetapi juga berdampak pada loyalitas pelanggan.
Hasil  survei  awal  terhadap  sejumlah  pengguna  kartu  kredit  bank  umum  di  Banda  Aceh mengindikasikan bahwa kepuasan mereka dalam menggunakan kartu tersebut relatif berbeda satu sama lain. Selain  itu, perceived  value (nilai  yang  mereka  persepsikan)  sehubungan  dengan  eksistensi  kartu  tersebut juga  relatif  berbeda.  Seperti  dijelaskan  sebelumnya,  baik  kepuasan  maupun perceived  value secara teoritis dan  empiris  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Sehingga  kajian  mengenai  keterkaita  antara ketiga  variabel  tersebut  dinilai  penting  sebagai  dasar  pertimbangan  bank  dalam  meningkatkan  loyalitas nasabah dalam menggunakan kartu kredit. Karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit tersebut dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi.

## Literature Review dan Pengembangan Hipotesis Loyalitas
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  ketetapan  hati  untuk  melakukan  pembelian  atau  berlangganan produk atau jasa secara tetap di masa yang akan datang (Oliver, 2017). Selanjutnya Kotler & Keller (2016) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan identik dengan komitmen untuk berlangganan kembali produk atau jasa  tertentu  di  masa  yang  akan  datang,  kendatipun  terdapat  pengaruh  situasional  akibat  adanya  usaha pemasaran yang memiliki potensi dapat mendorong perubahan perilaku pembeli. Loyalitas berkaitan dengan alternatif  pilihan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  untuk  membeli  barang  dan  jasa  dengan  merek  tertentu dibandingkan  dengan  merek  lainnya  dalam  kelompok  produk  yang  sama  (Giddens  &  Hofmaan,  2012). Schiffman  &  Kanuk  (2014)  menyatakan  bahwa  loyalitas  dapat  dilihat  sebagai  preferensi  konsumen  untuk membeli  produk  dan  jasa  dengan  merek  yang  sama  dalam  katagori  kelompok  produk  dan  jasa  tertentu. Namun demikian, terdapat perbedaan antara loyalitas konsumen dengan perilaku pembelian secara berulang- ulang.  Perilaku  pembelian  berulang  ( repeat  purchasing  behavior )  pada  dasarnya  adalah  adalah  tindakan pembelian secara berulang-ulang terhadap produk atau merek tertentu yang lebih cenderung terdorong oleh faktor  kebiasaan.  Sedangkan  dalam  kaitannya  dengan  loyalitas  konsumen,  tindakan  pembelian  ulang terhadap produk dan jasa lebih ditentukan oleh kesetiaan merek sebagai diterminan utamanya (Amri, 2013).

## Loyalitas Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya
Loyalitas  yang  dimaksudkan  dalam  kajian  ini  adalah  loyalitas  keperilakuan,  yaitu loyalitas  yang timbul  akibat  adanya  perubahan  harga,  perubahan  lokasi/tempat  memperoleh  produk  sehingga  dianggap lebih  nyaman  bagi  konsumen  dan  loyalitas  yang  disebabkan  oleh  adanya  hasil  evaluasi  benefit  oleh konsumen  (Neal,  2010).  Loyalitas  tersebut  dapat  dipahami  sebagai  konsep  yang  memberikan  penekanan pada  rentetan  peristiwa  pembelian,  proposi  pembelian  dan  kemungkinan  melakuka  pembelian  (Darsono, 2014).  Pendekatan  keperilakuan  memiliki  asumsi  bahwa  pembelian  yang  dilakukan  terhadap  suatu  merek tertentu  dalam  periode  waktu  tertentu  merupakan  sinyalemen  penting  yang  mengindikasikan  adanya loyalitas. Asy’ari (2014) memiliki pandangan bahwa loyalitas keperilakuan lebih mengarah pada pembelian secara  berulang  dan  juga  kemauan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  kepada  teman-teman
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
mereka. Loyalitas keperilakuan dapat dipengaruhi oleh sejumlah faktor antara lain kepuasan konsumen dan perceived  value .  Adanya  pengaruh  kedua  faktor  tersebut  terhadap  loyalitas  didukung  hasil  penelitian sejumlah peneliti seperti Khan & Kadir (2011), Amri (2013), Yang & Peterson (2014),  dan Dehghan et al. (2015) yang memberikan kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dan perceived value berpengaruh terhadap loyalitas  keperilakuan.  Sebelumnya,  penelitian  Ball  et  al.  (2004)  dan  Forouzandeh  &  Ahmadi  (2010)  juga menyajikan  bukti  empiris  bahwa  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk  dipengaruhi  secara  signifikan oleh kepuasan mereka menggunakan produk tersebut serta harapan mereka sehubungan dengan penggunaan produk tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  berhubungan  dengan  perasaan  mereka  setelah  melakukan  pembelian  suatu produk  (Kotler & Keller, 2016:46). Dalam hal ini, tingkat kepuasan seseorang konsumen sangat ditentukan oleh  sejauhmana  suatu  produk  dapat  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Hal  ini  disebabkan,  kepuasan  pada dasarnya merupakan perbandingan antara harapan terhadap suatu produk dengan kenyataan yang dirasakan konsumen  setelah  mereka  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Harapan  terhadap  produk  muncul  dari  dari pengalaman dan informasi yang diperoleh konsumen mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan atribut produk termasuk kegunaan dan kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mereka. Ketika kenyataan yang  mereka  rasakan  belum  sesuai  dengan  harapan  mereka,  maka  dalam  kondisi  tersebut  akan  muncul ketidakpuasan.  Sebalikya  ketika  kenyataan  yang  mereka  rasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  muncul kepuasan.  Sebagaimana  pendapat  Yang  &  Peterson  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan sebagai perasaan positif atau negatif dalam diri konsumen setelah mereka mengkonsumsi suatu produk.  Perasaan  positif  dimaksud  dalam  hal  ini  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  konsumen  yang  puas setelah mengkonsumsi suatu produk. Selanjutnya perasaan negatif identik dengan ketidakpuasan.

## Perceived Value
Perceived  value dalam  diri  konsumen  dapat  diartikan  sebagai  penilaian  mereka  terhadap  kegunaan suatu produk yang didasarkan pada persepsi tentang manfaat yang akan mereka dan pengorbanan yang akan mereka  lakukan  untuk  memperoleh  produk  tersebut  (Koupai  et  al.,  2015).  Sebelumnya,  Yang  &  Peterson (2014)  berpendapat  bahwa perceived  value merupakan  perbandingan  antara  manfaat  yang  diperoleh konsumen dari penggunaan produk  dengan manfaat  yang diperoleh produsen dari proses produksi produk tersebut.  Konsep  ini  mengacu  pada  evaluasi  konsumen  tentang  pengorbanan  yang  harus  mereka  lakukan untuk  memperoleh  produk.  Pengorbanan  yang  dimaksudkan  tidak  hanya  dalam  bentuk  satuan  moneter seperti harga yang harus mereka bayarkan, tetapi juga dalam bentuk non moneter seperti waktu dan energi yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk. Hal ini didukung oleh pendapat  Kotler & Keller (2016) yang menyatakan bahwa customer perceived value pada dasarnya adalah gap antara evaluasi konsumen atas semua  benefit  atau  keuntungan  yang  mereka  harapkan  serta  semua  biaya  yang  mereka  keluarkan  dan alternatif-alternatif lainnya yang ada dalam pikiran mereka.

## Keterkaitan antar Variabel Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Konsumen
Perceived  value dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa perceived value pada dasarnya merupakan nilai-nilai yang diharapkan konsumen dari suatu produk. Ketika nilai  yang  mereka  peroleh  sesuai  dengan  harapan  mereka,  maka  konsumen  akan  cenderung  puas  dalam menggunakan  produk  yang  mereka  pilih.  Secara  empiris,  adanya  pengaruh perceived  value terhadap kepuasan  konsumen  ditemukan  oleh  Anuwichanont  dan  Mechinda  (2016)  bahwa perceived  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan konsumen. Dehghan et al. (2015) juga membuktikan adanya  pengaruh perceived  value terhadap  kepuasan  konsumen.  Mengacu  pada  uraian  di  atas,  maka hipotesis pertama penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:
H 1 : Perceived value berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kartu kredit
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi

## Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen dapat  dipahami  sebagai  konsep  yang  menekankan  pada  runtutan  pembelian, proporsi  pembelian,  dan  probabilitas  pembelian  (Darsono,  2014).  Loyalitas  keperilakuan  lebih  disebabkan karena adanya perubahan harga, lokasi yang nyaman dari seorang pembeli, dan berdasarkan evaluasi benefit (harga miring) (Neal, 2010). Perceived value dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dijelaskan  bahwa perceived  value pada  dasarnya  merupakan  nilai-nilai  yang  diharapkan  konsumen  dari suatu  produk.  Ketika  nilai  yang  mereka  peroleh  sesuai  dengan  harapan  mereka,  maka  konsumen  akan cenderung menggunakan produk tersebut secara berulang-ulang,  sehingga membentuk  loyalitas konsumen. Secara  empiris,  adanya  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  konsumen  dibuktikan  oleh  Picon- Berjoyo  et  al.  (2016)  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Sebelumnya  penelitian  Khan  &  Kadir  (2011)  juga  memberikan  kesimpulan  yang  sama  bahwa loyalitas  konsumen  dipengaruhi  oleh perceived  value .  Mengacu  pada  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  kedua penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:
H 2 : Perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pengguna kartu kredit.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Kepuasan dan loyalitas saling terkait satu sama lain, tetapi keduanya memiliki perbedaan yang sanga jelas (Ball et al., 2004). Kepuasan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas (Forouzandeh & Ahmadi, 2010).  Konsumen  yang  puas  terhadap  produk  tertentu  akan  cenderung  menggunakan  produk  tersebut  di masa  yang  akan  datang.  Sehingga  semakin  tinggi  kepuasan  yang  diperoleh  oleh  konsumen  akan  semakin tinggi  pula  loyalitas  dalam  menggunakan  produk  tersebut.  Artinya,  konsumen  yang  menemukan  kepuasan dalam  menggunakan  suatu  produk  akan  memiliki  perilaku  loyal  terhadap  produk  tersebut.  Adanya keterkaitan  antara loyalitas dengan kepuasan  konsumen secara  empiris  dibuktikan  oleh  Khan  &  Kadir (2011)  dan  Dehghan  et  al.  (2015)  bahwa kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Sebelumnya  hasil  penelitian  Beerli et  al.  (2014)  juga  menyimpulkan  bahwa  kepuasan berdaampak positif positif terhadap loyalitas konsumen. Mengacu pada uraian di atas, maka hipotesis ketiga dinyatakan sebagai berikut:
H 3 :   Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pengguna kartu kredit.

## Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen.
Pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  konsumen  dapat  terjadi  secara  langung  maupun  tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel perantara. Hal ini disebabkan, berbagai temuan empiris seperti dijelaskan  sebelumnya  menemukan  bahwa perceived  value berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Selanjutnya  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Secara  empiris,  pengaruh  tidak  langsung perceived  value terhadap  loyalitas  konsumen  sudah  dibuktikan  oleh  Picon-Berjoyo  et  al.  (2016)  bahwa kepuasan  memediasi  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  konsumen.  Temuan  tersebut  konsisten dengan temuan sebelumnya yang dilakukan oleh Lam et al., (2014), Lin et al. (2015) dan Picon et al. (2014) bahwa  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  dapat  terjadi  melalui  kepuasan  konsumen.  Mengacu pada uraian di atas, maka hipotesis keempat dinyatakan sebagai berikut:
H 4 : Perceived  value berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit  melalui  kepuasan  sebagai variabel pemediasi.

## METODE
Penelitian  dilakukan  terhadap  pengguna  kartu  kredit  bank  umum  di  Banda  Aceh.  Pada  awalnya sampel penelitian direncanakan sebanyak 140 orang dengan alasan bahwa untuk penelitian persepsi, jumlah sampel  lebih  dari  100  sudah  dianggap  mencukupi  (Amri,  2013).  Namun  pada  saat  pengumpulan  data sebagian  kuesioner  dinyatakan  rusak  dikarenakan  tidak  lengkap  terisi  sehingga  tidak  layak  diolah  dan dianalisis.  Akhirnya  jumlah  sampel  yang  sebenarnya  hanya  132  orang  pengguna  kartu  kredit.  Mereka berasal  dari  dua  kelompok  bank  umum  yakni  Bank  Umum  Syariah  dan  Bank  Umum  Konvensional.  Data dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  yang  berisi  sejumlah  pernyataan  yang  dikembangkan  dari indikator  masing-masing  variabel.  Seperti  halnya  variabel  loyalitas  pengguna  kartu  kredit,  pengukuran variabel tersebut menggunakan lima indikator meliputi: (1) sensitifitas pengguna terhadap biaya penggunaan
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
kartu  kredit,  (2)  sensitifitas  pengguna  terhadap  promosi  kartu  kredit,  (3)  keseringan  menggunakan  kartu kredit,  (4)  frekuensi  penggunaan  kartu  kredit,  dan  (5)  kemauan  untuk  merekomendasikan  kartu  kredit kepada orang lain. Selanjutnya pengukuran kepuasan konsumen didasarkan pada lima indikator terdiri dari: (1) kemampuan kartu kredit memenuhi kebutuhan pengguna, (2) persepsi perbandingan kartu kredit dengan kartu  kredit  lain,  (3)  layanan  karyawan  bank  ketika  munculnya  komplain  sehubungan  dengan  penggunaan kartu kredit, (4) penilaian pengguna kartu kredit terhadap pelayanan bank, dan (5) pengalaman penggunaan kartu  kredit.  Terakhir,  pengukuran perceived  value juga  menggunakan  lima  indikator  terdiri  dari:  (1) kemampuan  kartu  kredit  memuaskan  kebutuhan,  (2)  penilaian  terhadap  manfaat  kartu  kredit,  (3) perbandingan manfaat penggunaan kartu kredit dibandingkan dengan kartu kredit lain, (4) harapan terhadap kemampuan  bank  dalam  meningkatkan  kualitas  kartu  kredit,  dan  (5)  persepsi  manfaat  kartu  kredit dibandingkan biaya penggunaan.
Mengingat variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini adalah variabel kualitatif, diperlukan adanya  proses  kuantifikasi  variabel  tersebut  sehingga  dapat  dianalisis  dengan  menggunakan  peralatan statistik. Proses kunatifikasi tersebut dilakukan dengan memberikan skala terhadap pilihan jawaban (tingkat kesetujuan)  yang  disediakan  untuk  masing-masing  pernyataan  pada  setiap  variabel  penelitian  (Amri  & Surya, 2013). Skala Likert dengan skor berkisar antara 1-5. Pemberian skor berdasarkan tingkat kesetujuan berlaku  ketentuan  1  =  sangat  tidak  setuju,  2  =  tidak  setuju,  3  =  kurang  setuju,  4  =  setuju  dan  5  =  sangat setuju.  Sesuai  dengan  kerangka  penelitian  yang  telah  dijelaskan  dalam  Gambar  1  sebelumnya  dapat dipahami  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  fungsi  dari perceived  value ,  dan  selanjutnya  loyalitas pengguna  kartu  kredit  merupakan  fungsi  dari  kepuasan  konsumen  dan perceived  value .  Sehingga keberadaan  kepuasan  konsumen  merupakan  intervening  variabel  terhadap  hubungan perceived  value dan loyalitas pengguna kartu kredit.
Peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model (SEM) yang dioperasionalkan dengan software AMOS ( Analysis of Moment Structure ) versi 21. Penggunaan SEM sebagai alat analisis data melalui beberapa tahapan analisis terdiri dari confirmatory factor analysis (CFA) dan  kemudian  dilanjutkan  dengan full  structural  model .  CFA  didesain  untuk  menguji  multimensionalitas dari suatu konstruk teoritis. Analisis ini sering juga disebut menguji validitas konstruk teoritis. Dengan kata lain,  analisis  konfirmatori  menguji  apakah  indikator-indikator  yang  digunakan  dalam  setiap  variabel penelitian  (konstruk)  dinyatakan  valid  untuk  mengukur  konstruk  tersebut  (Ghozali,  2011).  Dalam  CFA dilakukan  uji  signifikansi  bobot  faktor    dan  uji  kesesuaian  model  ( good  of  fit  test ).  Uji  signifikansi  bobot faktor  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  masing-masing  indikator  dinyatakan  valid  untuk  mengukur konstruk. Tolok ukur yang digunakan adalah nilai loading factor . Nilai yang dipersyaratkan minimal 0,70. Apabila  nilai loading  factor suatu  indikator  lebih  kecil  dari  0,70  maka  indikator  tersebut  dinyatakan  tidak valid untuk mengukur konstruk (Ghozali, 2011). Tolok ukur lainnya dalam menilai signifikansi bobot faktor adalah critical  ratio (CR).  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  mengukur  apakah  indikator-indikator  pada  setiap konstruk secara signifikan merupakan dimensi dari konstruk tersebut, dengan ketentuan apabila CR > 2,00 dan p-value < 0,05 dapat diartikan bahwa indikator-indikator tersebut secara signifikan merupakan dimensi dari konstruk yang diukur.
Uji  kesesuaian  model  ( good  of  fit  test )  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  model  pengukuran didesain dalam mengukur suatu variabel atau konstruk dapat dikatakan cocok untuk mengukur variabel atau kontruk  tersebut.  Tolok  ukur good  of  fit  test didasarkan  pada  indek  pengujian  kelayakan  ( goodness  of  fit index )  terdiri  dari  X 2 atau chi-square statistik,  RMSEA  ( Root  Mean  Square  Error  of  Appoximation ),  GFI ( Goodness  of  Fit  Index ),  AGFI  ( Adjusted  Goodness  of  Fit  Index )  TLI  ( Tucker  Lewis  Index )  dan  CFI ( Comparative Fit Index ).  Pengujian signifikansi pengaruh langsung antar variabel sebagai dasar penolakan atau  penerimaan  hipotesis  didasarkan  pada  nilai p-value yang  dihasilkan  melalui  peralatan  statistik multivariat SEM. Jika suatu variabel eksogen tertentu memiliki nilai p-value < 0.05 berarti variabel tersebut berpengaruh  signifikan  (hipotesis  diterima).  Sebaliknya  jika  nilai p-value >  0.05  berarti  variabel  tersebut tidak  berpengaruh  signifikan  (hipotesis  ditolak).  Selanjutnya  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  yang menempatkan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  pemediasi  antara perceived  value dan  loyalitas pengguna kartu kredit, merujuk pada pendapat Baron dan Kenny (1986) yang berargumen bahwa pengaruh mediasi  akan  wujud  ketika  terdapat  4  kriteria  berikut:  (1)  Variabel  eksogen  mempengaruhi  variabel endogen,  (2)  Variabel  eksogen  mempengaruhi  variabel  pemediasi,  (3)  Variabel  pemediasi  harus
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
mempengaruhi  variabel  endogen  dan  (4) Full/Perfect  Mediation akan  wujud  ketika  pengaruh  variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen  secara  langsung  adalah  tidak  signifikan,  tapi  pengaruh  tersebut signifikan  ketika  mengikutsertakan  variabel  mediasi,  selanjutnya partial  mediation terjadi  ketiga  pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen adalah signifikan, baik melibatkan variabel pemediasi maupun tanpa variabel pemediasi.

## HASIL

## Confirmatory Factor Analysis dan Measurement Model
Penelitian ini, variabel atau konstruk yang diteliti terdiri dari perceived value , kepuasan dan loyalitas pengguna  kartu  kredit.  Analisis  konfirmatori  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  indikator-indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  masing-masing  variabel  mampu  memanifestasikan  variabel  yang  diukur. Dengan kata lain, analisis CFA ini juga berguna untuk menentukan apakah suatu indikator pengukuran yang digunakan  untuk  mengukur  variabel  dinyatakan  valid  atau  tidak.    Secara  statistik,  suatu  indikator  dapat dinyatakan sebagai manifestasi dari variabel yang diukur apabila  memiliki nilai loading factor >  0,70, nilai critical  ratio (CR)  >  2,00  dan p-value <  0,05  (Ghozali,  2011).  Ketika  suatu  indikator  tidak  memenuhi kriteria tersebut, maka indikator tersebut direduksi dari model dan kemudian uji CFA dilanjutkan pada tahap selanjutnya hingga semua indikator atau variabel manifest tersebut memenuhi kriteria yang telah ditentukan. Uji  CFA  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dua  tahap.  Hal  ini  disebabkan  pada  tahap  pertama,  masih  ada indikator yang tidak memenuhi syarat, yakni indikator kelima yang berkaitan dengan perceived value (PV5) dengan loading factor sebesar 0,689. Kemudian indikator tersebut direduksi dan uji CFA dilanjutkan pada tahap kedua. Hasil uji CFA tahap pertama dan kedua seperti ditunjukkan dalam Tabel 1.
Gambar 1. Hasil CFA Tahap Pertama
Gambar 2. Hasil CFA Tahap Kedua Tabel 1. Hasil Confirmatory Factor Analysis Tahap Pertama Uji CFA Tahap Pertama Uji CFA Tahap Kedua Loading Factor Critical Ratio p-value Loading Factor Critical Ratio p-value KK5 <--- Kepuasan_Konsumen .802 .802 KK4 <--- Kepuasan_Konsumen .820 10.074 *** .820 10.081 *** KK3 <--- Kepuasan_Konsumen .770 9.291 *** .769 9.287 *** KK2 <--- Kepuasan_Konsumen .729 8.672 *** .729 8.673 *** KK1 <--- Kepuasan_Konsumen .802 9.790 *** .802 9.797 *** PV5 <--- Perceived_Value .689 PV4 <--- Perceived_Value .772 7.651 *** .761 8.406 *** PV3 <--- Perceived_Value .800 7.881 *** .807 8.920 *** PV2 <--- Perceived_Value .729 7.273 *** .716 7.870 ***
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
PV1 <--- Perceived_Value .759 7.535 *** .775 LOY5 <--- Loyalitas .766 .764 LOY4 <--- Loyalitas .749 8.465 *** .749 8.448 *** LOY3 <--- Loyalitas .706 7.923 *** .706 7.906 *** LOY2 <--- Loyalitas .748 8.456 *** .748 8.437 *** LOY1 <--- Loyalitas .789 8.981 *** .790 8.967 *** Sumber: Data Primer (Diolah), 2019 *** = 0.001
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  semua  kriteria  pengujian confirmatory  factor analysis (CFA)  sudah  terpenuhi,  dimana  semua  indikator  memiliki  nilai loading  factor di  atas  0,70,  nilai critical ratio (CR) di atas 2,00 dan p-value di bawah 0,05. Artinya indikator-indikator pada setiap variabel seperti  ditunjukkan  dalam  tersebut  adalah  indikator-indikator  yang  mampu  mengkonfirmasi  variabel  yang diteliti. Sesuai dengan tahapan CFA, uji terhadap measurement model juga dilakukan dua tahap. Untuk lebih jelasnya mengenai measurement model tahap pertama dan kedua seperti ditunjukkan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Measurement Model Tahapan Pengujian Goodness-of-Fit Index Kriteria Nilai Hasil
Evaluasi Model
Tahap Pertama χ 2 – Chi-square
X 2 hit < X 2 tab 130,863 > 104,773 Belum baik Probability ≥  0,05 0,002 Belum baik GFI ≥  0,90 0,875 Belum baik AGFI ≥  0,90 0,827 Belum baik TLI ≥  0,95 0,958 Baik CFI ≥  0,95 0,949 Belum baik RMSEA ≤  0,08 0,064 Baik Tahap Kedua χ 2 – Chi-square X 2 hit < X 2 tab 84,125 < 95,081 Baik Probability ≥  0,05 0,075 Baik GFI ≥  0,90 0,925 Baik AGFI ≥  0,90 0,918 Baik CFI ≥  0,95 0,951 Baik TLI ≥  0,95 0,951 Baik RMSEA ≤  0,08 0,072 Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2019
Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dilihat nilai  X 2 hitung sebesar 130,863. Sedangkan nilai  X 2 tabel pada df = 87 sebesar 104,773.   Dengan kata lain, nilai X 2 hit > X 2 tab (130,863 < 104,773) .  Hal ini berarti bahwa nilai statistik X 2 hitung belum memenuhi kriteria yang telah ditentukan, sehingga model dinyatakan belum  memenuhi  ketentuan  goodness  of  fit.  Nilai probability atau p-value hasil measurement  model pada tahap  pertama  ini  sebesar  0,002  juga  belum  memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan  yakni  di  atas  0,05. Selanjutnya berdasarkan kriteria nilai GFI juga belum memenuhi syarat yakni sebesar 0,875 lebih kecil dari nilai  yang  dipersyaratkan  sebesar  0,90.  Demikian  juga  halnya  dengan  nilai  AGFI  sebesar  0,827  juga lebih kecil  dari  0,90.  Nilai  TLI  dan  RMSEA  juga  sudah  memenuhi  persyaratan  yakni  masing-masing  sebesar 0,9958  (>  0,95)  dan  0,064  (<  0,08).  Namun  nilai  CFI  sebesar  0,949  belum  memenuhi  syarat  karena  lebih kecil  dari  nilai  yang  dipersyaratkan  sebesar  0,950.  Selanjutnya  pada  measurement  model  tahap  kedua diperoleh nilai X 2 hitung sebesar 84,125 dengan df = 74. Nilai X 2 tabel pada tingkatan df tersebut sebesar 95,081  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  X2  hitung.  Hal  ini  bearti  bahwa  ketentuan  goodness  of  fit berdasarkan  nilai  X2  hitung  sudah  terpenuhi.  Selanjutnya  nilai  statistik  untuk  kriteria  lainnya  seperti  p- value,  GFI,  AGFI,  CFI,  TLI  dan  RMSEA  juga  sudah  memenuhi  nilai  yang  dipersyaratkan.  Sehingga langkah  berikutnya  dapat  dilanjutkan  ke full  structural  model guna    menguji  hubungan  kausalitas  antar variabel sesuai dengan paradigma penelitian yang telah dibuat sebelumnya.

## Full Structural Model
Setelah measurement model yang dianalisis melalui analisis faktor konfirmatori dan  ketahui bahwa masing-masing  indikator  dapat  digunakan  untuk  mendefinisikan  sebuah  konstruk  laten,  maka  langkah
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
selanjutnya  dalam  penggunaan Structural  Equition  Model (SEM)  sebagai  peralatan  analisis  data  adalah melakukan uji struktural terhadap keseluruhan model. Dalam hal ini peneliti secara langsung melakukan uji keterkaitan  antara  seluruh  variabel  (konstruk)  yang  diteliti  dengan  melibatkan  seluruh  indikator  pada masing-masing  konstruk.  Hasil full  structural  model yang  menjelaskan  keterkaitan  antara  seluruh  variabel penelitian seperti terlihat dalam Gambar 3.

## Gambar 3. Hasil Full Structural Model
Gambar  3  di  atas  tidak  hanya  memperlihatkan  nilai  koefisien  estimasi  masing-masing  variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen,  tetapi  juga  memperlihatkan  nilai loading  factor masing-masing indikator  ( manifest  variable )  terhadap  variabel  tersebut    Nilai  koefisien  estimasi  perceived  value  terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kartu kredit seperti dalam Tabel 3.
Tabel 3.

## Koefisien Estimasi Masing-masing Variabel
Estimate C.R. P Kepuasan_Konsumen <--- Perceived_Value .602 5.689 *** Loyalitas <--- Kepuasan_Konsumen .583 5.590 *** Loyalitas <--- Perceived_Value .379 3.892 ***
Sumber : Data Primer (Diolah), 2019 *** = 0,001
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  dapat  dipahami  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pengguna  kartu  kredit.  Selain  itu,  kepuasan  juga  berpengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas pengguna.  Sehingga  keberadaan  kepuasan  dapat  dimaknai  sebagai  variabel intervening (perantara)  antara perceived value di satu sisi dengan loyalitas pengguna kartu kredit di sisi lain. Dengan kata lain, pengaruh perceived value terhadap loyalitas tidak hanya terjadi secara langsung, tetapi juga melalui kepuasan sebagai variabel perantara.

## Analisis Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kartu Kredit
Perceived  value secara  positif  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  kartu  kredit  dengan  nilai koefisien estimasi sebesar 0,602 dengan p-value sebesar 0,001 (< 0,05). Berdasarkan nilai koefisien tersebut secara  statistik  dapat  diartikan  bahwa  pengaruh  langsung perceived  value terhadap  kepuasan  pengguna sebesar  36,24  persen.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik perceived  value semakin  tinggi  kepuasan pengguna kartu kredit. Dengan kata lain, semakin baik nilai yang dipersepsikan oleh pengguna kartu kredit sehubungan  dengan  keberadaan  kartu  kredit,  semakin  tinggi  pula  kepuasan  mereka  dalam  menggunakan kartu  kredit  tersebut.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  (H 1 )  yang  menyatakan Perceived  value berpengaruh terhadap  kepuasan pengguna kartu  kredit dapat diterima. Temuan ini mendukung hasil  kajian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Deghan  et  al.  (2015)  yang  memberikan  bukti  empiris  bahwa perceived value secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  kajian  Dehghan  et  al.
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
(2015)  juga  memberikan  kesimpulan  yang  sama  bahwa  kepuasan  konsumen  secara  signifikan  dipengaruhi oleh perceived  value yang  ada  dalam  diri  konsumen  tersebut  sehubungan  dengan  keberadaan  produk  dan jasa yang mereka gunakan.
Perceived  value juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit. Hal  ini  ditunjukkan  oleh  koefisien  estimasi  sebesar  0,379 p-value sebesar  0,001  (<  0,05).  Pengguna  kartu kredit  dengan  perceived  value  relatif  lebih  tinggi  cenderung  memiliki  loyalitas  lebih  tinggi  dibandingkan mereka dengan perceived value relatif lebih rendah. Hal ini mengindikasikan adanya hubungan searah antara kedua variabel tersebut. Mengacu pada nilai koefisien estimasi di atas, maka pengaruh langsung perceived value terhadap  loyalitas  sebesar  14,36  persen.  Angka  ini  lebih  kecil  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh langsung perceived  value terhadap  kepuasan  sebesar  36,24  persen.  Dengan  kata  lain,  dampak  positif perceived value terhadap peningkatan kepuasan lebih besar bila dibandingkan dengan dampaknya terhadap peningkatan  loyalitas  pengguna.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka  hipotesis  kedua  (H 2 )  yang menyatakan perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pengguna kartu kredit dapat diterima.  Adanya pengaruh  positif perceived  value terhadap  loyalitas  sejalan  dengan  hasil  penelitian    Picon-Berjoyo  et  al. (2016)  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  keperilakuan . Sebelumnya  penelitian  Khan  &  Kadir  (2011)  juga  memberikan  kesimpulan  yang  sama  bahwa  intensi berperilaku yang dimanifestasikan dalam loyalitas keperilakuan dipengaruhi oleh perceived value .

## Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Kredit
Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna kartu kredit dengan koefisien estimasi  sebesar  0,583  dan p-value sebesar  0,001  (<  0,005).  Semakin  tinggi  kepuasan  mereka  sehubungan dengan  pemanfaatan  kartu  tersebut  untuk  kepentingan  transaksi  semakin  tinggi  pula  loyalitas.  Sebaliknya, penurunan  kepuasan  berdampak  pada  penurunan  loyalitas  pengguna  kartu  kredit.  Pengaruh  langsung kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pengguna  sebesar  33,99  persen.    Dengan  emikian  hipotesis  ketiga (H 3 )  yang  menyatakan  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit  dapat  diterima. Temuan  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  hasil  penelitian  Khan  &  Kadir  (2011)  dan  Dehghan  et  al. (2015)  bahwa  kepuasan  secara  positif  dan  signifikan  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Pengguna  kartu kredit yang puas dalam pengunaan kartu tersebut akan memiliki loyalitas yang tinggi dibandingkan dengan mereka yang kurang puas. Sebagaimana temuan penelitian  Beerli et al. (2014)  yang menyimpulkan bahwa kepuasan merupakan pembentuk utama tingkat loyalitas konsumen.

## Peran Kepuasan Sebagai Pemediasi antara Perceived Value dan Loyalitas Pengguna Kartu Kredit
Berdasarkan kaedah analisis jalur, pengaruh tidak langsung suatu variabel terhadap variabel lainnya dicari dengan mengalikan koefisien  estimasi antar variabel. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, koefisien estimasi perceived value terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,602. Selanjutnya koefisien jalur  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit  sebesar  0,583.  Dengan  demikian  pengaruh  tidak langsung perceived  value terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  konsumen  sebesar  35,10  persen.  Angka  ini lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh langsung perceived value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit sebesar 14,36 persen. Dengan demikian dapat diartikan keberadaan kepuasan konsumen memperkuat pengaruh perceived  value terhadap loyalitas  pengguna  kartu  kredit  di  kota  Banda Aceh.  Secara  matematis deskripsi  kuantitatif  berkaitan  dengan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung perceived  value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit ditunjukkan pada tabel 4.
Tabel 4. Perbandingan Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel Bentuk Pengaruh Arah Pengaruh Koefisien Estimasi Besarnya Pengaruh Pengaruh langsung Perceived value terhadap kepuasan pengguna kartu kredit 0,602 36,24% Perceived value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit 0,379 14,36% Kepuasan  terhadap loyalitas pengguna kartu kredit. 0,583 33,99% Pengaruh tidak langsung Perceived  value terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pengguna kartu kredit 0,602 dan 0,583 35,10%
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
Pengujian  efek  mediasi  kepuasan  konsumen  dalam  memediasi  pengaruh perceived  value terhadap loyalitas merujuk pada pendapat Baron dan Kenny (1986) dengan mengoperasionalkan tiga tahapan regresi. Hasil  regresi  tahap  pertama  menunjukkan  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap  kepuasan  konsumen signifikan  dengan  nilai  p-value  sebesar  0,001.  Selanjutnya  hasil  regresi  tahap  kedua  menunjukkan  bahwa perceived value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit juga signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,001. Selanjutnya  hasil  regresi  tahap  ketiga  yakni  menguji  pengaruh perceived  value dan  kepuasan  konsumen secara  bersamaan  terhadap  loyalitas  juga  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  tersebut  berpengaruh signifikan dengan nilai p-value masing-masing sebesar 0,001. Guna memudahkan analisis tentang pengujian efek mediasi kepuasan konsumen sebagai variabel perantara antara perceived value dan loyalitas pengguna kartu kredit dapat dilihat Gambar 4.
Gambar 4

## Pengujian Efek Mediasi Kepuasan Sebagai Variabel Perantara
Antara Perceived Value dan Loyalitas Pengguna Kartu Kredit Keterangan  : Angka dalam (  ) adalah nilai p-value
Berdasarkan  Gambar  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh perceived  value terhadap  kepuasan konsumen  signifikan,  dan  pengaruh  kepuasan  konsumen terhadap loyalitas  juga  signifikan.  Demikian  pula halnya  dengan  pengaruh  langsung perceived  value dan  kepuasan  konsumen  secara  bersamaan  terhadap loyalitas, juga signifikan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa efek mediasi kepuasan konsumen sebagai perantara  antara  loyalitas  pengguna  kartu  kredit  dan perceived  value adalah  mediasi  parsial.  Berdasarkan penjelasan  di  atas,  maka  hipotesis  H 4 yang  menyatakan, perceived  value berpengaruh  terhadap  loyalitas pengguna kartu kredit melalui kepuasan sebagai variabel pemediasi dapat diterima. Temuan ini mendukung temuan penelitian Picon-Berjoyo et al. (2016) bahwa kepuasan konsumen memperkuat pengaruh perceived value terhadap loyalitas. Hasil kajian ini juga konsisten dengan sejumlah hasil penelitian lain seperti Lam et al., (2014),  Lin et al. (2015) dan Picon et al. (2014)  yang membuktikan adanya peran kepuasan konsumen dalam memediasi hubungan sebab akibat antara perceived value dan loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Perceived value secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit bank umum di kota Banda Aceh.  Semakin tinggi perceived value semakin tinggi pula  kepuasan konsumen dan  pada  gilirannya  berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  pengguna  kartu  kredit.  Sebaliknya,  penurunan perceived  value berdampak  pada  penurunan  kepuasan  konsumen  sehingga  loyalitas  pengguna  kartu  kredit menjadi  semakin  menurun. Perceived  value secara  positif  juga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna kartu kredit melalui kepuasan sebagai variabel pemediasi. Pengaruh tidak langsung perceived value terhadap loyalitas pengguna kartu kredit melalui kepuasan konsumen lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh langsungnya.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  keberadaan  kepuasan  konsumen  dapat memperkuat  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  pengguna  kartu  kredit.  Efek  mediasi  yang dimunculkan oleh kepuasan dalam memediasi pengaruh kedua variabel tersebut adalah mediasi parsial.
Perceived Value Kepuasan Pengguna Kartu Kredit Loyalitas Pengguna Kartu Kredit (0,001) (0,001) (0,001) (0,001)
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi

## DAFTAR PUSTAKA
Amri,  K.  2013. Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen  Surat  Kabar  Harian  Serambi Indonesia di Kota Banda Aceh, Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis , 1(2), 229-242.
Amri,  K.,  &  Nazamuddin.  2018.  Is  there  causality  relationship  between  economic  growth  and  income inequality? Panel data evidence from Indonesia, Eurasian Journal of Economics and Finance , 6 (2), 8-20.
Amri, K., & Surya, J. 2013. Kajian Perilaku Mahasiswa Dalam Menggunakan Internet Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM), Jurnal Penelitian Pos dan Informatika 3 (1), 67-80. Amri,  K., Qurratul’aini, I., & Julianty.  2018. Preferensi Nasabah Memilih Produk Pembiayaan Bank  Aceh Syariah di Kota Banda Aceh, Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis 9(1), 31-41.
Anuwichanont, J., & Mechinda, P. 2016. The Impact of Perceived Value on Spa Loyalty and Its Moderating Effect of Destination Equity, Journal of Business & Economics Research 7(12), 75-90. Asy’ari, A. H. 2014. Pengaruh Value dan Trust Terhadap Behavioral Loyalty (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda di Banjarmasin), Kindai , 10(1), 1-12.
Ball,  D.,  Coelho,  P.  S.,  &  Machas,  A.  2004.  The  role  of  communication  and  trust  in  explaining  customer loyalty an extension to the ECSI model. European Journal of Marketing , 38(9), 1272-1293. Baron, R.M., and Kenny, D.A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research:  Conceptual,  Strategic,  and  Statistical  Considerations, Journal  of  Personality  and  Social Psychology, 51(6),1173–1182.
Beerli,  A.,  Martín,  J.,  &  Quintana,  A.  2014.  A  model  of  customer  loyalty  in  the  retail  banking  market. European Journal of Marketing , 38, 253-275. Darsono,  Licen  Indahwati,  2014, Loyalty  &  Disloyalty : Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam  Analisis Loyalitas Pelanggan , Jurnal Kinerja , 8(2),163-173.
Dehghan,  N.  A.,  Alizadeh,  H.,  &  Mirzaei-Alamouti,  S.  2015.  Exploring  the  customer  perceived  values  as Antecedent of purchase behavior, Serbian Journal of Management , 10(2), 173-188.
Forouzandeh,  S.,  &  Ahmadi,  P.  2010.  Maintaining  customer  loyalty  in  a  deregulating  service  industry.
International Bulletin of Business Administration , 8(3), 221-234. Ghozali,  Imam  2011 Structural  Equition Modelling,  Metode  Alternatif  Dengan  Partial  Least  Square  PLS , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Giddens, N., & Hofmann, A. 2012, Brand Loyalty. (online)
http://www. extension.iastate.edu/agdm/wholefarm. diakses 11 Februari 2017
Khan, N., & Kadir, S. L. S. A. 2011. The impact of perceived value dimension on satisfaction and behavior intention: Young-adult consumers in banking industry, African Journal of Business Management , 5 (11), 4087-4099.
Kotler, P., dan  Keller, K. L. 2016. Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua Belas Jilid 1, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Koupai,  M.  R.,  Alipourdarvish,  Z.,  &  Sardar,  S.  2015.  Effects  of  trust  and  Perceived  value  on  customer loyalty by mediating role of customer satisfaction and mediating role of  customer habit (case study: Agricultural  internet  bank  customers  in  Tehran), Advanced  Social  Humanities  and  Management 2(1),102-112
Lam,  S.  Y.,  Shankar,  V.,  Erramilli,  M.  K.,  &  Murthy,  B.  2014.  Customer  value,  satisfaction,  loyalty,  and switching costs: An illustration from a businessto business service context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32(3), 293-311.
Lin, C. H., Sher, P. J., & Shih, H. Y. 2015. Past progress and future directions in conceptualizing customer perceived value. International Journal of Service Industry Management , 16(4), 318-336.
Neal, W. D. 2010. Loyalty Really Isn’t All That Simple, Restrictive, Marketing News.
Oliver, R. L. 2017. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc
Picon,  A.,  Castro,  I.,  &  Roldan,  J.  L.  2014.  The  relationship  between  satisfaction  and  loyalty:  A  mediator analysis. Journal of Business Research , 67,746-751.
Picon-Berjoyo,  A., Ruiz-Moreno, C., &  Castro, I. 2016.  A mediating and multigroup analysis of customer loyalty. European Management Journal 12, 1-13.
Dhian  Wahyuni  dan  Ihsanuddin,  Perceived  Value  dan  Loyalitas  Pengguna  Kartu  Kredit:  Peran  Kepuasan  Sebagai  Variabel Pemediasi
Schiffman,  L  G  and  Kanuk  LL.,  2014, Consumer  Behavior ,  Sevent  Edition,  New  Jersey,  Prentice  Hall International.
Shanmugam, A., Savarimuthu, M. T., & Wen, T. C. 2014. Factors affecting Malaysian behavioral intention to  use  mobile  banking  with  mediating  effects  of  attitude, Academic  Research  International, 5(2), 236-253.
Yang,  Z.,  &  Petterson,  R.  T,  2014.  Customer  perceived  value,  satisfaction,  and  loyalty:  The  role  of switching costs. Psychology and Marketing , 21, 799-822.