p-ISSN 2354-6565 /e-ISSN 2502-3438

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG
Made Pasek Narendra,  Oskar Skarayadi, Melkyanto Duda, Putranti Adirestuti Fakultas Farmasi, Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi , Indonesia Corresponding author e-mail: skarayadi@gmail.com

## ABSTRAK
Apotek  adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian  yang  tempat  dilakukan  praktik  kefarmasian  oleh apoteker. Pelayanan  yang berbeda akan  memberikan  dampak  yang sangat berarti bagi suatu apotek. Salah  satu  indikator  untuk  mengukur  keberhasilan  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  adalah  dengan studi  kepuasan  pelanggan.Kepuasan  tercapai  apabila  jasa  dan  produk  yang  dipilih  dapat  memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui atribut dari seluruh dimensi  kualitas  pelayanan  dan  memilih  yang  mana  yang  akan    diprioritaskan  untuk  memperbaiki layanan  di  Apotek  Kimia  Farma  Gatot  Subroto  Bandung.  Penelitian  menggunakan  metode cross sectional dengan  pengambilan  sampel  secara purposive  sampling terhadap  50  orang  pasien  yang membeli  resep  dan  Upaya  pengobatan  Diri  Sendiri  (UPDS)  di  Apotek  Kimia  Farma  Gatot  Subroto Bandung. Skala Likert  digunakan sebagai  instrumen penelitiaan.Tingkat kepuasan pelanggan  diukur menggunakan  model  SERVQUAL  ( Service  Quality )  terhadap  5  dimensi  kualitas  layanan  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty. Dimensi  yang  memiliki  tingkat kepuasan  tertinggi  adalah  dimensi responsiveness (kesenjangan  -0,244  atau  tingkat  kepuasan  94,58 %); atribut yang  memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah karyawan  mengucapkan selamat datang di Apotek Kimia Farma saat konsumen memasuki apotek  (kesenjangan -0,092 atau tingkat kepuasan (97,87 %). Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling memerlukan perbaikan karena tingkat kesesuaiannya  terendah  diantara  yang  lain  yaitu  88,045  %  dengan  nilai  kesenjagan  -0,552.  Dari seluruh  dimensi  atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  yang  perlu  diperbaiki  adalah  pada  dimensi  4 assurance yaitu  obat yang dibutuhkan oleh konsumen selalu tersedia di apotek dengan gap (-1,000) dan  tingkat  kesesuaian  78,11%).  Atribut  yang  terpetakan  pada  diagram  Kartesius  terbanyak  adalah pada  kuadran  II  yang  menunjukkan  kualitas  layanan  Apotek  Kimia  Farma  Gatot  Subroto menunjukkan cukup baik.
Kata kunci : Apotek, dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker untuk menjamin mutu pelayanan  kefarmasian  di  apotek,  maka  harus dilakukan evaluasi mutu pelayananan kefarmasian.  Di  era  globalisasi  saat  ini, persaingan apotek yang berasal dari dalam negeri maupun  pemilik  sarana  apotek  Masyarakat Ekonomi  ASEAN  (MEA)  yang  masuk  ke Indonesia  semakin  tak  terelakkan.  Selain  itu, deregulasi  ttentang  pendirian  apotek,  tingginya permintaan  konsumen  terhadap  obat  dan banyaknya  jumlah  apoteker  juga  menjadi  faktor pemicu  semakin  banyaknya  jumlah  apotek. Secara  tidak  langsung,  persaingan  bisnis  antar apotek  semakin  ketat  demi  memperoleh  jumlah pelanggan semaksimal mungkin.
Produk  yang ditawarkan suatu apotek hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh apotek lain, sehingga  pelanggan  dapat  langsung  melakukan
perbandingan atas produk dan kualitas pelayanan apotek.  Oleh  karena  itu,  setiap  apotek  berlomba untuk memberikan pelayanan terbaik. Salah satu indikator  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi kualitas  pelayanan  di  apotek  adalah  dengan mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Leebov, 1994).
Kepuasaan  pelanggan  merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  hasil  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  dihasilkan (Kotler, 2007).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  keseluruhan sikap  yang  ditunjukkan  pelanggan  atas  barang atau  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan menggunakannya.  Ini  merupakan  penelitian evaluatif  pasca  pemilihan  barang  atau  jasa  dan pengalaman  menggunakan  barang  atau  jasa tersebut (Mowen, 2002).
Terciptanya  kepuasaan  pelanggan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang,  dapat  mendorong  terciptanya loyalitas  pelanggan,  membentuk  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut,  laba  yang  diperoleh meningkat (Tjiptono,2003). Kepuasan pelanggan yang  belum  tercapai,  seharusnya  menjadi  fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek (Krowinski, 1996). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan no. 35 tahun  2014  (Permenkes  2014),  untuk  menjamin mutu  pelayanan  kefarmasian  di  apotek,  harus dilakukan  evaluasi  mutu pelayanan  kefarmasian. Terkait dengan pelayanan kefarmasian  di apotek perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan farmasi klinik dengan metode survey yaitu pengumpulan data dengan  menggunakan kuesioner. Salah satu model  yang  banyak  dipakai  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  adalah  model  SERVQUAL ( Service Quality ) dengan cara membuat penilaian kepuasan  pelanggan  secara  komprehensif  bagi pelayanan  di  bidang  barang  dan  jasa  yang mengutamakan  aspek  pelayanan.  Analisis kepuasan pelanggan dilakukan pada lima dimensi kualitas  layanan,  yang  sering  disingkat  dengan sebutan  RATER,  yaitu  :  (1) Responsiveness,  (2) Assurance,  (3)  Tangibles,  (4),  Emphaty ,  dan  (5) Reliability (Parasuraman,1988).  Pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengevaluasi  pelayanan  yang  telah  diberikan apotek pada pelanggannya (Krowinski, 1996).
Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap  kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung, yang  bertujuan  untuk  meningkatan  pelayanan kefarmasian menjadi lebih baik, maka dilakukan penelitian di Apotek
Aspek-aspek  yang  berpengaruh  terhadap kepuasaan  pelanggan,  antara  lain  kinerja ( Perfomance ), Harapan
(Expectation ), Kesesuaian ( Comparism ),
Penegasan ( Confirmation  atau  Disconfirmation ),  dan ketidaksesuaian  ( Discrepancy ).  Faktor-faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, antara  lain  pelayanan,  produk,  biaya  dan kemudahan, emosi (Kotler, 2003).
Model  SERVQUAL  ( Service  Quality ). Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penilaian yang  merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima  dimensi  spesifik  dari  kinerja  pelayanan. Salah  satu  model  yang  banyak  dipakai  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  model SERVQUAL  ( Service  Quality )  dengan  cara
membuat  penilaian  kepuasan  pelanggan  secara komprehensif  bagi  pelayanan  dibidang  barang dan  jasa  yang  mengutamakan  aspek  pelayanan. Terdapat  lima  dimensi Service  Quality yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan, dimensi-dimensi  (Parasuraman,1988)  tersebut adalah  sebagai  berikut  kehandalan  ( Reliability), Daya tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ),  dan  Bukti  fisik ( Tangibles ).

## METODE PENELITIAN
Metode Penelitian. Penelitian ini merupakan studi retrospektif dengan  metode cross sectional dengan  pengambilan  sampel  secara purposive sampling terhadap  50  orang  pasien  yang membeli  resep  dan  UPDS  di  Apotek  Kimia Farma  Gatot  Subroto  Bandung.  Sampel  adalah seluruh  resep  dan  UPDS  yang  berkunjung  ke Apotek Kimia Farma Gatot Subroto pada tanggal 19-21 September 2016
Sumber dan Pengambilan
Data. Pengumpulan  data  pasien  bersumber  dari  data kuesioner pasien pasien yang membeli resep dan UPDS  di  Apotek  Kimia  Farma  Gatot  Subroto Bandung.  Pengambilan data dilakukan selama 3 hari  (19  –  21  September  2016),  proses pengambilan  data  dilakukan  secara  purposive sampling  kepada pasien  yang  memenuhi  kriteria inklusi.
Populasi  Penelitian. Sampel          penelitian adalah   pasien   atau   orang   yang    mewakili pasien      untuk      datang      ke      apotek        dengan kriteria  inklusi  pelanggan/pasien  yang  membeli resep  dan  UPDS  (Usaha  Pengobatan  Diri Sendiri)  sudah    pernah    datang    (lebih    dari sekali)  ke  apotek,  bersedia  menjadi  responden dan  berusia 18 tahun, kriteria    eksklusi    tidak bersedia    menjadi     responden.     Berdasarkan Rumus          Slovin  untuk      menghitung      jumlah sampel        minimum  diperoleh  hasil  33  pasien untuk  penelitian  selama  3  hari.  Tetapi  dalam penelitian  ini  diambil  sampel  sebanyak  50 responden.
Pengolahan Data. Penelitian ini menggunakan  2  bagian    instrumen  kuesioner yang  terdiri  kuesioner  pendahuluan  yang  berisi pernyataan mengenai karakteristik responden dan kuesioner  mengenai  harapan  (ekspektasi)  dan persepsi  responden  atas  layanan  yang  diterima. Alat  ukur  yang  digunakan  adalah  instrumen SERVQUAL    dalam  bentuk  kuesioner  dalam Skala  Likert  yang  diadopsi  dari  Parasuraman (Parasuraman,1994).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  responden  yang  memenuhi  kriteria inklusi untuk diolah lebih lanjut adalah sebanyak 50  responden.  Keadaan  sosiodemografi  dan karakteristik responden terlihat seperti pada tabel 1.

## Tabel 1 Sosiodemografi dan karakteristik responden
Sosiodemografi dan Karakteristik Responden Frekuensi Total (%) Usia 19-20 tahun 11 22 21-30 tahun 12 24 31-40 tahun 15 30 41-50 tahun 9 18 51-60 tahun 2 4 > 60 tahun 1 2 Jenis Kelamin Laki-laki 23 46 Perempuan 27 54 Pendidikan terakhir SD/SMP 2 4 SMA 23 46 D1/D3 6 12 S1 15 30 S2 3 6 S3 1 2 Pekerjaan PNS 4 8 Pegawai Swasta 17 34 Wiraswasta 5 10 Ibu Rumah Tangga 8 16 Pelajar/Mahasiswa 14 28 Lainnya 2 4 Jarak lokasi tinggal ke apotek 1-5 km 34 68 6-10 km 5 10 11-15 km 4 8 16-20 km 5 10 21-25 km 2 4 Penghasilan setiap bulan < 1.000.000 13 26 1.000.000 – 3.000.000 14 28 3.000.000 – 5.000.000 13 26 5.000.000 – 10.000.000 8 16 > 10.000.000 2 4 Transportasi ke apotek Kendaraan umum 2 4 Kendaraan pribadi 43 86 Berjalan kaki 5 10
Responden  yang  memenuhi  kriteria  inklusi penelitian  didominasi  oleh  perempuan  (54%), rentang  usia  31-40  tahun  (30%),  pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (46%), pegawai swasta (34%), jarak lokasi tinggal ke apotek 1-5 Km (68%), penghasilan perbulan satu juta rupiah hingga  tiga  juta  rupiah  (28%).  Transportasi  ke
apotek  menggunakan  kendaraan  pribadi  (86%), sehingga lahan parkir perlu diperhatikan karena banyak pengunjung yang menggunakan kendaraan  pribadi  dan  kecepatan  layanan  juga perlu  diperhatikan  agar  dapat memaksimalkan lahan parkir yang tersedia

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis Gap (kesenjangan).
Berdasarkan  hasil  analisis gap antara  persepsi dan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan  Apotek  Kimia  Farma  yang  diteliti, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Atribut  dari  dimensi Responsiveness yang menjadi  indikator  prioritas  tinggi  untuk perbaikan  adalah  karyawan  apotek  sigap dalam  menanggapi  permintaan  konsumen (gap -0,408 dan tingkat kesesuaian 91,066%), karyawan  mengucapkan  selamat  datang  di Kimia  Farma  merupakan  tingkat  kepuasan yang  tertinggi  (gap  -0,092  dan  tingkat kesesuaian 97,87%).
2. Atribut dari dimensi Assurance yang menjadi indikator  prioritas  tinggi  yaitu    obat  yang dibutuhkan  oleh  konsumen  selalu  tersedia  di apotek  dengan  gap            (-1,000)  dan  tingkat kesesuaian  78,11%  ,  tingkat  kepuasan tertinggi  dari  dimensi  ini  adalah  obat  yang dijual  (gap  -0.27  dan  tingkat  kesesuaian 95,01%%)
3. Atribut  dari  dimensi Tangible yang  menjadi indikator  prioritas  tinggi  untuk  perbaikan adalah  pakaian  karyawan  apotek  rapi  dengan gap (-0,639 dan tingkat kesesuaian 85,976%), sedangkan  kepuasan  tertinggi  di  dimensi  ini adalah  apotek  mudah  dijangkau  oleh konsumen (gap -0,292 dan tingkat kesesuaian 93,55%)
4. Atribut  dari  dimensi Empathy yang  menjadi indikator  prioritas  tinggi  untuk  perbaikan adalah karyawan apotek memberikan perhatian  setiap  keluhan  konsumen  dengan gap  -0,417  dan  tingkat  kesesuaian  91,15%. Sedangkan  tingkat  kepuasan  tertinggi  pada dimensi  ini  adalah  karyawan  melakukan  3  S dengan  gap  (0,33)  dan  tingkat  kesesuaian 92,85%
Tabel 2 Nilai Rata-Rata Atribut SERVQUAL Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung
No. Kode Atribut Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan ( Service Quality ) Rata-rata Kesenjangan (x-y) Tingkat kesesuaian (%) Kenyataan Harapan (x) (y) Dimensi Responsiveness 1. ARes1 Karyawan apotek mengucapkan“Selamat datang di Kimia Farma” saat konsumen memasuki apotek 4,250 4,342 -0,092 97,879 2 Ares2 Karyawan apotek mengucapkan”terimakasih, semoga sehat selalu” saat konsumen selesai melakukan transaksi apotek 4,316 4,474 -0,158 96,471 3 ARes3 Karyawan apotek menawarkan bantuan kepada konsumen 4,289 4,539 -0,250 94,493 4 ARes4 Karyawan apotek sigap dalam menanggapi permintaan konsumen 4,158 4,566 -0,408 91,066 5 ARes5 Karyawan apotek merekomendasikan obat yang sesuai 4,197 4,513 -0,316 93,003 Dimensi Assurance 1 Ass1 Obat yang dijual asli 4,500 4,736 -0,236 95,015 2 Ass2 Obat yang dijual tidak kadaluarsa 4,472 4,750 -0,278 94,152 3 Ass3 Informasi obat disampaikan oleh apoteker 3,931 4,625 -0,694 84,895 4 Ass4 Obat yang dibutuhkan oleh konsumen selalu tersedia di apotek 3,569 4,569 -1,000 78,116 5 Ass5 Pelayanan obat bukan racikan tidak lebih dari 15 menit 4,083 4,556 -0,472 89,634 Dimensi Tangible 1 AT1 Apotek mudah dijangkau oleh konsumen 4,236 4,528 -0,292 93,558 2 AT2 Tempat parkir apotek memadai 4,111 4,472 -0,361 91,926 3 AT3 Ruang tunggu apotek bersih 4,250 4,528 -0,278 93,865 4 AT4 Pakaian karyawan apotek rapih 3,917 4,556 -0,639 85,976 5 AT5 Toilet di apotek bersih 3,986 4,569 -0,583 87,234 Dimensi Empathy 1 AE1 Karyawan apotek tidak membedakan status sosial pasien 4,292 4,653 -0,361 92,239 2 AE2 Karywan apotek memberikan perhatian setiap keluhan konsumen 4,292 4,708 -0,417 91,150 3 AE3 Karyawan apotek mendengarkan kebutuhan konsumen 4,319 4,653 -0,333 92,836 4 AE4 Karyawan apotek melakukan 3S (Senyum, Sapa, Senyum) 4,333 4,667 -0,333 92,857 5 AE5 Pelayanan karyawan apotek sopan 4,319 4,681 -0,361 92,285 Dimensi Reability 1 AR1 Karyawan apotek mampu berkomunikasi baik dengan konsumen 4,264 4,625 -0,361 92,192 2 AR2 Karyawan apotek memberi saran rekomendasi produk yang sesuai kepada konsumen UPDS (Upaya Pengobatan Diri Sendiri) 4,268 4,597 -0,389 91,541 3 AR3 Karyawan apotek dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai obat- obatan 4,153 4,694 -0,542 88,462 4 AR4 Karyawan  apotek  dapat  memberikan solusi  bila  obat  yang  dibutuhkan tidak tersedia 4,139 4,611 -0,472 89,759 5 AR5 Bahasa yang digunakan karyawan apotek mudah dimengerti 4,292 4,611 -0,319 93,072
5. Atribut dari dimensi Reliability yang menjadi indikator  prioritas  tinggi  untuk  perbaikan adalah  karyawan  apotek  dapat  menjawab pertanyaan  konsumen  mengenai  obat-obatan dengan  gap  -0,542  dan  tingkat  kesesuaian 88,462%.  Sedangkat  tingkat kepuasan tertinggi  adalah  karyawan  apotek  mampu berkomunikasi  baik  dengan  konsumen  (gap  - 0,361 dan tingkat kesesuaian 92,19%).
Dari  seluruh  dimensi  atribut  yang  menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki adalah pada dimensi 4 assurance yaitu  obat yang dibutuhkan oleh  konsumen  selalu  tersedia  di  apotek  dengan gap (-1,000) dan tingkat kesesuaian 78,11%.
Tabel  3  Nilai  Rata-rata  Kesenjangan  dan  tingkat kesesuaian dimensi Servqual
Dimensi Kesenjangan Tingkat Kesesuaian(%) Responsiveness (-0,245) 94,582 Assurance (-0,552) 88,045 Tangible (-0,431) 90,512 Empathy (-0,361) 92,273 Reability (-0,431) 90,732
Tabel  3  meunjukkan  dimensi assuranse merupakan  dimensi  yang  paling  memerlukan perbaikan karena tingkat kesesuaiannya terendah diantara  yang  lain  yaitu  88,045  %  dengan  nilai kesenjagan -0,552

## Analisis Diagram Kartesius

## Tabel 4   Distribusi  Tiap  Atribut  Dimensi
Responsiveness Kuadran Kode Atribut I ARes 4, ARes 5 II ARes 3 III - IV Ares 1, Ares 2 Hasil  pemetaan  seluruh  atribut  kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada dimensi Responsiveness ditunjukkan  pada  Tabel  4, menunjukkan  pemetaan  hasil  distribusi  tiap atribut  dimensi Responsiviness .  Atribut  pada dimensi  ini  yang  menjadi  indikator  prioritas tinggi  untuk  perbaikan  adalah  karyawan  apotek sigap  dalam  menanggapi  permintaan  konsumen dan  karyawan  apotek  merekomendasikan  obat yang  sesuai.  Hal  ini  dapat  diatasi  dengan  caram eningkatkan  kesigapan  karyawan  Apotek  dalam menangg  api  permintaan  konsumen  serta karyawan Apotek harus meningkatkan
pengetahuan  klinis  dan  produk  sehingga  dapat merekomendasikan  obat  yang  sesuai  untuk kebutuhan konsumen.
Tabel 5  Distribusi  Tiap  Atribut  Dimensi
Assurance Kuadran Kode Atribut I - II Ass 2. Ass 1 III Ass 4, Ass 3, Ass 5 IV -
Hasil  pemetaan  seluruh  atribut  kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada dimensi Assurance ditunjukkan pada Tabel 5 menunjukkan  pemetaan  hasil  distribusi  tiap atribut dimensi Assurance . Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator pr ioritas tinggi untuk perbaikan tidak ada. N amun untuk ke depannya kemungki  nan  harapan  Ass4  (Obat  yang dibutuhkan  oleh  konsumen  selalu  tersedia  di Apotek),  Ass3  (Informasi  obat  yang  di sampaikan oleh Apoteker), Ass5 (Pelayanan obat bukan racikan tidak lebih dari 15 menit).
Tabel 6  Distribusi  Tiap  Atribut  Dimensi
Tangible Kuadran Kode Atribut I AT4, AT5 II - III - IV AT1, AT2, AT3
Hasil  pemetaan  seluruh  atribut  kualitas pelayanan (SERVQUAL) pada dimensi Tangible ditunjukkan  pada  Tabel  6  menunjukkan pemetaan  hasil  distribusi  tiap  atribut  dimensi Tangible. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas tinggi untuk perbaikan adalah pakaian  karyawan  rapi  dan  toilet  di  apotek bersih.  Hal  ini  dapat  diatasi  dengan  cara meningkatkan kedisiplinan berpakaian karyawan dan  dilakukan  pembersihan  dan  pemeriksaan berkala pada toilet.
Tabel 7   Distribusi  Tiap  Atribut  Dimensi Empath y Kuadran Kode Atribut I AE2 II AE5 III AE1 IV AE3,AE4
Tabel  7  menunjukkan  pemetaan  hasil distribusi  tiap  atribut  dimensi Emphaty. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas tinggi  untuk  perbaikan  adalah  karyawan  Apotek memberikan perhatian setiap keluhan konsumen, dan  yang  menjadi  indikator  rendah  untuk perbaikan  adalah  karyawan  apotek  tidak membedakan status sosial pasien.
Hasil  pemetaan  seluruh  atribut  kualitas pelayanan
(SERVQUAL) pada dimensi Reliability ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8  Distribusi  Tiap  Atribut  Dimensi
Reliability Kuadran Kode Atribut I AR3 II III AR4 IV AR1,AR2,AR5
Tabel  8  menunjukkan  pemetaan  hasil distribusi tiap atribut dimensi Reliability. Atribut pada dimensi ini yang menjadi indikator prioritas tinggi  untuk  perbaikan  adalah  karyawan  Apotek dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai obat-obatan,  dan  yang  menjadi  indikator  rendah untuk  perbaikan  adalah  karyawan  apotek  dapat memberikan  solusi  bila  obat  yang  dibutuhkan tidak tersedia.
Hasil  pemetaan  seluruh  atribut  kualitas pelayanan  (SERVQUAL)  ditunjukkan  pada Tabel 9
Tabel 9 Distribusi Kuadran Tiap Atribut
Kuadran Kode Atribut I AR3,AR4,Ass3 II Ass1,  Ass2,  AE1,  AE2,  AE3, AE4, AE5, AR1, AR2, AR5 III Ass4,  Ass5,  AT2,  AT3,  AT4, ARes 4, ARes5 IV ARes1,  ARes2,  ARes3,  AT1, AT3
Dari Tabel 9, dapat dilihat bahwa atribut lebih banyak terpetakan pada kuadran II, yang artinya pelayanan  yang  diterima  memenuhi  harapan pelanggan.  Secara  keseluruhan  atribut  yang terpetakan  pada  kuadran  II  jumlahnya  paling banyak,  diikuti  kuadran  III,  kuadran  IV,  dan kuadran I. Hal ini menunjukkan kualitas layanan Apotek Kimia Farma Gatot      Subroto Bandung menunjukkan  kinerja  cukup  baik  dan  terdapat beberapa  aspek  yang  perlu  ditingkatkan  pada
kuadran  I.  Atribut  yang  termasuk  kedalam kuadran I adalah :
1. AR3  :  Karyawan  Apotek  dapat  menjawab pertan  yaan  konsumen  mengenai  obat- obatan.
2. AR4  :  Karyawan  Apotek  dapat  memberikan solusi  bila  obat  yang  dibutuhkan,  tidak tersedia.
3. Ass3  :  Informasi  obat  disampaikan  oleh Apoteker.
Dari  seluruh  dimensi  atribut  yang  menjadi prioritas  untuk  diperbaiki  adalah  pada  dimensi Assurance dengan atribut Assurance ke -4 (Ass4) yaitu obat yang dibutuhkan oleh konsumen selalu tersedia  di  Apotek.  Hal  ini  dapat  diperbaiki dengan  cara  melengkapi  ketersediaan  obat  di Apotek  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen.

## KESIMPULAN
Dimensi  yang  memiliki  tingkat  kepuasan tertinggi  adalah  dimensi responsiveness ;  atribut yang  memiliki  tingkat  kepuasan  tertinggi  adalah karyawan  mengucapkan  selamat  datang  di Apotek  Kimia  Farma  saat  konsumen  memasuki apotek.  Dimensi  yang  paling  memerlukan perbaikan adalah dimensi assuranse , dimensi  ini memiliki tingkat kesesuaian terendah dibandingkan  dimensi  yang  lain.  Dari  seluruh dimensi  atribut  yang  menjadi  prioritas  utama yang  perlu  diperbaiki  adalah  pada  dimensi  4 assurance yaitu    obat  yang  dibutuhkan  oleh konsumen selalu tersedia di apotek. Atribut yang terpetakan  pada  diagram  Kartesius  terbanyak adalah  pada  kuadran  II  yang  menunjukkan kualitas  layanan  Apotek  Kimia  Farma  Gatot Subroto menunjukkan cukup baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Kemenkes RI Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri  Kesehatan  No.  35  Tahun  2014 Tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.,  2007. Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Kedua  Belas, Jilid  1,  dialih  bahasakan  oleh  Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.
Krowinski  W.  1996.  Satisfaction  Managing  and Measuring  Patient  Satisfaction.  American Hospital Publishing, USA.
Leebov W and Scott Gail. 1994. Service Quality Improvement  ;  The  Customer  Satisfaction
Stategy  for  Health  Care.  American  Hospital Publishing, Inc.
Tjiptono,  Fandy.  2003.  Total  Quality  Service Yogyakarta:Andi Offset Mowen,  John,  C  dan  Michael  Minor.  2002. Perilaku  Konsumen.  Jilid  Kedua.  Jakarta: Erlangga Strauss  B,  Neuhaus.P  1997,  Total  Quality
Service, Yogyakarta, Andi Offset