PENGUKURAN KINERJA INSTALASI FARMASI RSUD DATOE BINANGKANG DENGAN METODE BALANCED SCORECARD BERDASARKAN PERSPEKTIF PELANGGAN SERTA PERSPEKTIF PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJARAN

## PERFORMANCE MEASUREMENT OF PHARMACY INSTALLATION AT  RSUD DATOE BINANGKANG BY BALANCED SCORECARD METHOD BASED ON CUSTOMER PERSPECTIVE WITH LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE
Wulan P. Tawalujan 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Erladys M. Rumondor 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115 *wulantawalujan@gmail.com

## ABSTRACT
Performance measurement by balanced scorecard method needed to be done at the pharmacy installation of RSUD Datoe Binangkang to see the performance achievements that have been done and the basis for further performance  improvement.  This  research  aims  to  know  performance  of  pharmacy  installation  of  RSUD Datoe  Binangkang  with  the  balanced  scorecard  method  based  on  customer  perspective  with  learning  and growth perspective. This research was a non experimental with evaluative descriptive design. The data was collected  with  retrospective  and  prospective  methods.  This  research  used  both  qualitative  and  quantitative data. Qualitative data was obtained by interview and direct observation. Quantitative data was obtained by questionnaires.  The  result  research  of  performance  at  customer  perspective  with  patient  satisfaction indicator showed that patients have not been satisfied with the services provided with the value of gap for each dimension are: tangibles -0,22, reliability -0,17, responsiveness -0,19, assurance -0,02, emphaty -0,05. Performance at learning and growth perspective with indicators of employee job satisfaction high 3,23, work spirit  very  high  3,37  and  percentage  of  employee  training  low  0%.  The  conclusion  obtained  from  both perspective were indicators with good performance was job satisfaction and work spirit. Indicators with not good performance that require attention to be improved was employee training and patient satisfaction.
Keywords : Performance , Pharmacy Installation, Balanced Scorecard , Customer Perspective , Learning and Growth Perspective .

## ABSTRAK
Pengukuran  kinerja  dengan  metode balanced  scorecard perlu  dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  untuk  melihat  pencapaian  kinerja  yang  telah  dilakukan  serta  dasar  bagi  perbaikan  kinerja selanjutnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Instalaasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang dengan  metode balanced  scorecard berdasarkan  perspektif  pelanggan  serta  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran.  Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  non  eksperimental  dengan  rancangan  deskriptif evaluatif.  Data  diperoleh  secara  retrospektif  dan  prospektif.  Kriteria  data  berupa  data  kualitatif  dan kuantitatif.  Data  kualitatif  melalui  wawancara  dan  observasi  langsung.  Data  kuantitatif  melalui  kuesioner. Hasil  penelitian  kinerja  pada  perspektif  pelanggan  dengan  indikator  kepuasan  pasien  menunjukkan  pasien belum  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  dengan  perolehan  nilai gap pada  setiap  dimensi  yaitu: berwujud -0,22, kehandalan  -0,17, ketanggapan -0,19, jaminan -0,02, empati -0,05. Kinerja pada perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  dengan  indikator  kepuasan  kerja  karyawan  tinggi  3,23,  semangat  kerja karyawan sangat tinggi 3,37, dan persentase pelatihan karyawan rendah 0%. Kesimpulan yang didapat pada kedua  perspektif  bahwa  indikator  dengan  kinerja  yang  baik  yaitu  kepuasan  kerja  dan  semangat  kerja. Indikator  dengan  kinerja  yang  kurang  baik  yang  memerlukan  perhatian  untuk  diperbaiki  yaitu  pelatihan karyawan dan kepuasan pasien.
Kata  Kunci :  Kinerja,  Instalasi  Farmasi, Balanced  Scorecard ,  Perspektif  Pelanggan,  Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  rumah  sakit  dihadapkan  pada penentuan  strategi  dalam  pengelolaan  usahanya untuk mencapai pelayanan yang prima. Penentuan strategi  akan  dijadikan  sebagai  landasan  dan kerangka  kerja  untuk  mewujudkan  sasaran– sasaran  kerja  yang  telah  ditentukan  oleh manajemen.  Penilaian  kinerja  memegang  peranan penting  dalam  dunia  usaha  seperti  rumah  sakit, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat  diketahui  efektivitas  dari  penetapan  suatu strategi  dan  penerapanya  dalam  kurun  waktu tertentu  (Taher,  2018).  Cara  untuk  mendapatkan penilaian  kinerja  rumah  sakit  secara  sempurna maka  dibutuhkan  suatu  sistem  penilaian  kinerja yang  mampu  mengukur  kinerja,  salah  satu  cara yang  dapat  dilakukan  yaitu  dengan    metode balanced scorecard (Nur, 2016). Metode
balanced  scorecard dapat  diterapkan  dalam pelayanan  farmasi  untuk  mencapai  pelayanan yang cost effective dan pharmaceutical care yang lebih  bermutu. Balanced  scorecard merupakan konsep  pengukuran  kinerja  yang  komprehensif dan koheren untuk diaplikasikan dalam pengelolaan obat di rumah sakit dalam mengelola strategi dan memperbaiki kinerja dari setiap aspek total (Saharuddin dkk, 2019).
Penggunaan  konsep balanced  scorecard diharapkan  dapat  mengurangi  kelemahan  yang ada  pada  pengukuran  kinerja  yang  hanya berorientasi pada aspek keuangan saja. Perbedaan yang terdapat dalam konsep ini adalah digunakannya  informasi  non  keuangan  sebagai alat  ukur  kinerja  selain  informasi  keuangan sehingga  tidak  menekankan  pada  pencapaian tujuan  jangka  pendek  saja  melainkan  dapat mengukur penyebab terjadinya perubahan sehingga  dapat  diantisipasi  (Mulia,  2019). Balanced  scorecard juga  dipercaya  sebagai penilaian  kinerja  yang  objektif  dan  lengkap  dari berbagai sudut pandang, baik itu dari sisi eksternal maupun  internal.  Sisi  eksternal  yaitu  pelanggan Sisi internal yaitu karyawan (Suryani, 2018).
Instalasi Farmasi RSUD Datoe
Binangkang selalu berupaya memberikan pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  kebutuhan pasien dalam meningkatkan kualitas hidup pasien. Peningkatan  pelayanan  yang  bermutu  dan berkualitas dapat tercapai dengan adanya
peningkatan
kinerja karyawan. Metode pengukuran balanced  scorecard belum  pernah diterapkan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  sehingga  belum  diketahui  sejauh
mana  keberhasilan  rumah  sakit  dalam  mencapai visi  dan  tujuan  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  di  bidang  non  keuangan,  tujuan jangka  panjang  serta  sisi  eksternal  dan  internal. Berdasarkan  uraian  latar  belakang  tersebut, penulis  merasa  tertarik  melakukan  penelitian tentang  pengukuran  kinerja  Instalasi  Farmasi RSUD  Datoe  Binangkang  dengan  metode balanced scorecard berdasarkan perspektif pelanggan  serta  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Instalasi Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang  pada  bulan Oktober 2019 – Maret 2020.

## Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian non  eksperimental  dengan  rancangan  deskriptif evaluatif.  Data  diperoleh  secara  retrospektif  dan prospektif. Kriteria data berupa data kualitatif dan kuantitatif.  Data  kualitatif  diperoleh  melalui wawancara dan observasi langsung. Data kuantitatif diperoleh melalui kuesioner.

## Alat dan Bahan Alat
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah  alat  tulis  menulis,  lembar  kuesioner  dan kamera untuk dokumentasi.

## Bahan
Bahan  yang  digunakan  dalam  penelitian ini bersumber dari dua data yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Data  primer  yang  digunakan  yaitu  kuesioner untuk  pasien  rawat  jalan  yang  menebus  obat di Instalasi Farmasi RSUD Datoe
Binangkang, kuesioner untuk karyawan Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang, wawancara serta observasi langsung.
2. Data Sekunder Data  sekunder  yang  digunakan  yaitu  data jumlah pasien rawat jalan yang menebus obat di Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang
selama  1  bulan  dan  data  jumlah  karyawan Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini berdasarkan perspektif pelanggan yaitu pasien rawat jalan yang menebus  obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang,  berdasarkan  perspektif  pertumbuhan dan pembelajaran yaitu seluruh karyawan Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang.
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  pasien  rawat  jalan  yang  menebus  obat di Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang dan 12  karyawan  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang.  Berdasarkan  perspektif  pelanggan, digunakan  Rumus  Slovin  untuk  menentukan besaran sampel (Sugiyono, 2013).
Keterangan n  =  ukuran sampel N =  ukuran populasi e  =  penelitian ini menggunakan derajat kepercayaan 95% maka tingkat kesalahan dalam penelitian ini adalahf 5% atau 0,05

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  merupakan  suatu  alat pengukuran  untuk  mengukur  apa  yang  diukur guna  menunjukkan  tingkat  kesahihan  suatu instrumen  (Dahlan,  2010).  Alat  ukur  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Sebelum  kuesioner  digunakan  dalam  penelitian, kuesioner  dilakukan  uji  validitas  terlebih  dahulu. Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung ≥ r tabel (Dahlan, 2012).
Setiap  item  yang  dinyatakan  valid, selanjutnya dilakukan uji reliablitas . Uji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan angka Cronbach’s alpha dengan ketentuan  nilai Cronbach’s  alpha. Uji  ini dilakukan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat  pengukur  dapat  dipercaya  jika  dilakukan pengukuran  berulang  dengan  alat  yang  sama
(Notoatmodjo, 2012). Pengujian reliabilitas biasanya  menggunakan  batasan  tertentu  seperti 0,6 (Priyatno, 2010).

## Analisis Data
Data dikumpulkan menggunakan observasi  langsung,  wawancara  serta  kuesioner. Data yang diperoleh dikelompokkan menjadi data kualitatif  dan  data  kuantitatif.  Data  kualitatif melalui  wawancara  dan  observasi  langsung.  Data kuantitatif  melalui  kuesioner  kepuasan  pasien, kuesioner kepuasan kerja karyawan dan kuesioner semangat kerja karyawan. Masing-masing kuesioner diolah menjadi skor dengan menggunakan skala Likert . Skala Likert penilaian kuesioner  yang  digunakan  mengacu  pada  Azwar (1999) yang dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Penilaian Kuesioner
Kuesioner  yang  telah  terisi  dengan jawaban responden dan dinyatakan telah memenuhi kriteria penelitian selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan  aplikasi  SPSS.  Setelah  dilakukan penilaian  dengan  menggunakan  skala Likert pada semua  responden,  selanjutnya  dilakukan  analisis distribusi  skor  pada  jawaban  responden  dari masing-masing  kuesioner  yang  dijumlahkan  lalu dihitung  nilai  rata-ratanya.  Perhitungan  penilaian mengacu  pada  range  skor  kuesioner  Harsono (2010) yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Range Skor Kuesioner
Analisis gap lima  dimensi  kualitas pelayanan  hanya  dilakukan  pada  indikator kepuasan  pasien. Pengukuran  kualitas  dalam model servqual (tangible, reliability, Range Skor Kriteria Penilaian 1,0 ≤ x≤ 1,75 Sangat Rendah 1,75 ≤ x ≤ 2,5 Rendah 2,5 ≤ x ≤ 3,25 Tinggi 3,25 ≤ x ≤ 4,0 Sangat Tinggi Jawaban favourable Nilai Jawaban unfavourable Sangat Setuju 4 Sangat Tidak Setuju Setuju 3 Tidak Setuju Tidak Setuju 2 Setuju Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Setuju
271 96 , 270 1 , 3 840 ) 05 , 0 840 ( 1 840 1 2 2        n n x n Ne N n
responsiveness,  assurance  emphaty) didasarkan pada  skala  multi-item  yang  dirancang  untuk mengukur  ekspektasi  dan  persepsi  pelanggan, serta gap diantara  keduanya  pada  lima  dimensi utama kualitas pelayanan. Kesenjangan ( gap ) lima dimensi  kualitas  pelayanan  menggambarkan selisih antara persepsi pasien atas pelayanan yang diterima  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  dengan  pelayanan  yang  diharapkan pasien  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang . Menurut  Faramita  (2013)  rumus untuk  menghitung  skor  penilaian servqual untuk setiap  pasang  persahnyataan  bagi  masing-masing pelanggan menggunakan rumus sebagai berikut :

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Perspektif Pelanggan
a. Karakteristik Responden
Karakteristik dari responden dalam penelitian  ini  meliputi  jenis  kelamin,  usia, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan.
Tabel 3. Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden n (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 79 192 29,2 70,8 2. Usia (Depkes, 2009) 17 - 25 Tahun (Masa Remaja Akhir) 26 - 35 Tahun
(Masa Dewasa Awal) 36 - 45 Tahun (Masa Dewasa Akhir) 46 - 55 Tahun (Masa Lansia Awal)
56 - 65 Tahun (Masa Lansia Akhir) > 65 Tahun (Masa Manula) 15 57 77 76
36
10 5,5 21,1 28,4 28 13,3 3,7 3. Pendidikan Terakhir
SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi 54 70 107 40 19,9 25,8 39,5 14,8 4. Pekerjaan PNS Wiraswasta Petani 27 44 50 10 16,2 18,4
Ibu Rumah Tangga Lainnya 130 20 48 7,4 Berdasarkan data pada tabel 3 menunjukkan responden terbanyak berjenis kelamin  perempuan  yakni  sebanyak  192  pasien (70,8%). Pada karakteristik usia, mayoritas berada pada  kelompok  usia  36-45  tahun  (masa  dewasa akhir)  yaitu  berjumlah  77  orang  (28,4%).  Pada karakteristik  pendidikan,  responden  terbanyak dengan  pendidikan  terakhir  SLTA  sebanyak  107 orang (39,5%). Karakteristik responden pekerjaan yang  terbesar  adalah  pasien  rawat  jalan  sebagai ibu rumah tangga sebanyak 130 orang (48%).

## b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  untuk  kuesioner  kinerja  dan harapan  diberikan  pada  30  responden  pada  awal penelitian.  Kuesioner  yang  diberikan  berisi  18 item  pernyataan  dengan  menggunakan  metode Servqual ( service  quality )  yang  terdiri  dari  5 dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty .  Data  yang  diperoleh  akan  dimasukkan dalam lembar kerja SPSS dan diuji validitas. Nilai r  hitung  hasil  uji  validitas  menggunakan  SPSS selanjutnya  dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel yaitu  0,361  (Priyatno,  2010).  Berdasarkan  hasil dari  SPSS,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item dinyatakan  valid  karena  nilai  r  hitung  melebihi nilai  r  tabel  (0,361),  sehingga  seluruh  item pernyataan  bisa  disebarkan  untuk  responden sesuai dengan jumlah sampel penelitian.
Setiap  item  pernyataan  yang  telah dinyatakan  valid,  selanjutnya  dilakukan  uji reliabilitas dan dilihat nilai Cronbach’s Alpha dari kuesioner harapan dan kinerja . Kuesioner harapan dan  kinerja  dinyatakan  reliabel  dilihat  dari  nilai koefisien Cronbach’s  Alpha yang  >  0,6. Berdasarkan  hasil  dari  SPSS,  kuesioner  harapan memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,849 dan  kuesioner  kinerja  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,840.  Hasil  uji  reliabilitas  dari kedua  aspek  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap item  pernyataan  dinyatakan  reliabel  karena keduanya  memiliki  nilai  koefisien Cronbach’s Alpha > 0,6.

## c. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran  kepuasan  pasien  digunakan untuk  mengetahui  sejauh  mana  kinerja  yang dilakukan  karyawan  Instalasi  Farmasi  RSUD
Skor servqual = skor realita - skor ekspektasi
Datoe  Binangkang  sesuai  dengan  harapan  pasien rawat  jalan  sebagai  tolak  ukur  mengenai  kinerja apa  saja  yang  perlu  dibenahi  serta  ditingkatkan. Analisis gap menggambarkan  selisih  antara pelayanan  yang  diterima  pasien  rawat  jalan terhadap  pelayanan  yang  diharapkan.  Idealnya nilai gap adalah  nol,  yang  berarti  kinerja  yang diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan  pasien. Angka  negatif  menunjukkan  adanya  harapan
pasien  yang  belum  terpenuhi.  Angka  positif menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan  telah melebihi  harapan  pasien  (Aini,  2017).  Adanya perbedaan antara persepsi harapan pasien terhadap pelayanan  yang  diterima  akan  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien.  Data  hasil  analisis gap lima dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Analisis Gap Antara Kinerja dan Harapan Pada Lima Dimens Kualitas  Pelayanan
No. Dimensi Skor Kinerja Skor Harapan Gap Peringkat 1. Tangibles 3,06 3,28 -0,22 5 2. Reliability 3,09 3,26 -0,17 3 3. Responsiveness 3,11 3,30 -0,19 4 4. Assurance 3,28 3,30 -0,02 1 5. Emphaty 3,26 3,31 -0,05 2 Skor Total 3,16 3,29 -0,13
Gap yang  diperoleh  dari  masing-masing dimensi  menunjukkan  tingkat  kesesuaian  antara pelayanan  yang  diharapkan  terhadap  pelayanan yang  diterima  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang  yang  pada akhirnya  akan  menentukan  kepuasan  pasien  atau ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang. Berdasarkan data pada Tabel 4, total nilai kepuasan pasien -0,13. Hal ini berarti pasien rawat  jalan  merasa  belum  puas  terhadap pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang.  Dimana  harapan  pasien  lebih  besar dari  pada  kinerja  karyawan,  keadaan  ini  yang dapat  menyebabkan  kualitas  pelayanan  menjadi tidak  sesuai  dengan  harapan  pasien  terhadap kinerja yang ada di Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang.  Adanya  perbedaan  antara  persepsi harapan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterima akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Dimensi tangibles memiliki  nilai gap terbesar  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan sehingga  sangat  perlu  diperhatikan  oleh  pihak Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang  agar menjadi  prioritas  untuk  ditangani  dengan  cepat. Hal  ini  dikarenakan  pasien  belum  merasa  puas terhadap  fasilitas  tempat  duduk  di  Instalasi Farmasi  karena  terdapat  beberapa  tempat  duduk yang  rusak  serta  tempat  duduk  yang  tersedia belum  memenuhi  banyaknya  kunjungan  pasien khususnya  pada  saat  jam-jam  sibuk  sehingga
menyebabkan  banyak  pasien  yang  berdiri, akibatnya pasien merasa kurang nyaman pada saat mengantri obat. Penelitian yang dilakukan oleh
Helmawati  (2014)  menyatakan  bahwa  dimensi tangibles yang  berfokus  pada  pengaturan  desain dan tata letak lingkungan yang bersih dan nyaman serta  mengutamakan  penampilan  karyawan  yang rapi  akan  mendukung  proses  layanan  menjadi lebih  baik  dan  menciptakan  lingkungan  yang kondusif  bagi  pasien.  Lingkungan  tersebut  dapat mempengaruhi  respon  emosional  dan  psikis pasien  yang  kemudian  mempengaruhi  tingkat kesembuhan  pasien.  Adanya  tingkat  kesembuhan pasien  yang  tinggi  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien serta meningkatkan minat kunjungan ulang ke rumah sakit yang bersangkutan.
Dimensi reliability berada pada peringkat ketiga.  Hal  ini  dikarenakan  banyak  pasien  yang belum  diberikan  penjelasan  mengenai  efek samping dari obat yang diterima, akibatnya pasien belum  merasa  puas  dan  berharap  adanya perbaikan  yaitu  dengan  menjelasakan  efek samping  obat  agar  pasien  tidak  khawatir  akan penggunaan  obat  selama  terapi.  Hasil  penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Isnandar  dkk  (2013)  yang  menunjukkan  hasil negatif  terhadap  pelayanan  dimensi reliability , maka  perlu  diadakannya  sebuah  program  dengan tujuan untuk menambah wawasan dan pengetahuan  petufgas  di  Instalasi  Farmasi  dalam memberikan  pelayanan  terkait  dengan  dimensi
kehandalan,  seperti  diadakannya  pelatihan  dan seminar.
Dimensi responsiveness berada  pada peringkat keempat. Waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi  yang terlalu lama disebabkan oleh  banyaknya  resep  yang  menumpuk  terutama pada  jam-jam  sibuk  yaitu  antara  pukul  11.00 hingga pukul 13.00 dikarenakan pada jam tersebut pasien  baru  mendapatkan  resep  dari  masing- masing  poli  rawat  jalan,  sehingga  pasien  harus mengantri terlalu lama hingga mencapai 1 sampai 2  jam  lebih  untuk  mendapatkan  obat.  Hal  ini membuat  pasien  merasa  kurang  puas  terhadap pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang  dan  berharap  adanya  perbaikan. Berdasarkan observasi, Instalasi Farmasi memiliki shift  3  orang  perhari  selama  24  jam  yang  terdiri dari  1  Apoteker  untuk  melayani  pasien  dengan rata-rata  resep  rawat  jalan  yang  masuk  perhari kira-kira  20an  resep. Sesuai  dengan  Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit, penghitungan  kebutuhan  Apoteker  berdasarkan beban kerja pada Pelayanan Kefarmasian di rawat jalan  idealnya  dibutuhkan  tenaga  Apoteker dengan rasio 1 Apoteker untuk 50 pasien. Dilihat dari  resep  rawat  jalan  yang  masuk  perhari  jika dibandingkan  dengan  rasio  Apoteker,  maka seharusnya  pelayanan  bisa  dilakukan  lebih  cepat. Menurut  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor 129  Tahun  2008  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit,  waktu  tunggu  obat  jadi (non  racikan)  selama  ≤  30  menit  dan  waktu tunggu  obat  racikan  selama  ≤  60  menit.  Dilihat dari  waktu  tunggu  pelayanan  kefarmasian  yang belum  sesuai  dengan  standar  pelayanan,  maka perlu  dilakukan  upaya  perbaikan  meningkatkan kepuasan pasien yaitu diharapkan pihak Apoteker di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  lebih  sigap dalam pelayanan, maupun penambahan loket obat atau penambahan karyawan yang dapat mempercepat  penyerahan  obat  kepada  pasien sehingga  waktu  tunggu  pelayanan  resep  dapat diminimalkan  dan  pelayanan  dapat  dilaksanakan secara  optimal.  Pelayanan  yang  demikian  sangat memberikan  dorongan  bagi  pasien  sehingga mendukung  dalam  pelaksanaan  terapi.  Hal  ini sejalan  dengan  pendapat  Kaplan  dan  Norton (2004) dalam Satibi dkk (2011) yang menyatakan bahwa faktor pendorong kepuasan dan kepercayaan  pelanggan,  yaitu  proses  pelayanan yang  bermutu  atau  tidak  terjadi  kesalahan  dalam pelayanan  dan  proses  waktu  yang  cepat. Sebaliknya,  seringnya  terjadi  kesalahan  dalam
pelayanan  dan  proses  pelayanan  yang  lama  dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
Dimensi assurance memiliki  nilai gap terkecil dari lima dimensi kualitas pelayanan. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  yang  dilakukan oleh  karyawan  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  terhadap  dimensi assurance sudah cukup besar hampir sesuai dengan harapan pasien, sehingga gap antara  kinerja  karyawan  dengan harapan pasien rawat jalan pada dimensi ini lebih kecil  dibandingkan  dengan  dimensi  lainnya.  Hal ini  menunjukkan  masih  ada  aspek  yang  perlu dibenahi,  sekalipun  pasien  sudah  merasa  cukup puas.  Pasien  menilai  bahwa  bahwa  karyawan Instalasi  Farmasi  bersikap  kurang  ramah  dalam melayani  pasien.  Pasien  beranggapan  mungkin dikarenakan  karyawan  sangat  sibuk  dan  harus terburu-buru melayani pasien yang lain, khususnya  pada  saat jam-jam  sibuk,  sehingga  hal ini  mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi  Farmasi. Menurut Zainaro dkk (2018), pelayanan yang baik harus  disertai  dengan  sikap  keramahan  kepada pihak  yang  dilayani.  Untuk  meningkatkan keramahan  di  bidang  pelayanan  kesehatan seperti pelayanan kefarmasian, perlu membangun budaya kerja  bermutu  yaitu  budaya  tidak  ada  kesalahan yang  diterapkan  mulai  dari  pimpinan  sampai  ke karyawan  yang  langsung  berhubungan  dengan pasien.  Budaya  kerja  seperti  ini  perlu  diterapkan untuk  membentuk  kelompok  kerja  yang  kompak dan  mendapat  pelatihan  secara  terus  menerus sesuai  dengan  perkembangan  teknologi  dan ekspektasi pasien.
Dimensi emphaty berada  pada  urutan peringkat kedua. Hal ini dinilai oleh pasien bahwa karyawan memberikan pelayanan dengan memandang  status  sosial  dimana  hanya  sebagian orang  saja  yang  mendapat  perhatian  khusus. Berdasarkan  observasi,  pada  saat  mengantri  obat pasien  umum  lebih  dulu  mendapatkan  pelayanan daripada  pasien  BPJS.  Berdasarkan  analisis gap yang  menunjukkan  nilai  negatif,  masih  ada perbedaan/ketidaksesuaian  antara  harapan  pasien dengan  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja  yang dirasakan  pasien.  Dimana  pasien  menuntut karyawan Instalasi Farmasi untuk dapat memberikan  pelayanan  yang  mengutamakan perhatian  secara  pribadi  kepada  pasien.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Isnandar  dkk  (2013)  yang menunjukkan  hasil  negatif  terhadap  pelayanan dimensi  e mphaty ,  menyatakan  perlu  adanya pelatihan  dalam  hal  keterampilan  antar  pribadi
khususnya  menyangkut  interaksi  dengan  pasien. Menurut  Sumiati  (2019)  indikator-indikator  pada dimensi emphaty merupakan  perwujudan  dari aspek intangible yang  menekankan  betapa besarnya peran karyawan dalam menjalin komunikasi  efektif  terhadap  pasien  sebagai  salah satu  cara  meningkatkan  kualitas  pelayanan kefarmasian.
2. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a. Kepuasan Kerja Karyawan Tabel  5. Rata-rata  Kepuasan  Kerja  Karyawan Instalasi Farmasi RSUD Datoe Binangkang No. Pernyataan Nilai Rata- rata Kategori 1. Kepuasan terhadap uang jasa 2,58 Tinggi 2. Kepuasan pada pekerjaan 3,16 Tinggi 3. Kepuasan terhadap pengawasan selama bekerja 3,33 Sangat Tinggi 4. Kepuasan pada hubungan dengan Kepala Instalasi 3,50 Sangat Tinggi 5. Kepuasan terhadap promosi jabatan 3,25 Tinggi 6. Kepuasan terhadap jam kerja 3,41 Sangat Tinggi 7. Kepuasan terhadap pembagian tugas kerja 3,16 Tinggi 8. Kepuasan pada hubungan dengan teman-teman 3,50 Sangat Tinggi Rata-rata 3,23 Tinggi Berdasarkan data pada Tabel 5, menunjukkan  rata-rata  tingkat  kepuasan  kerja karyawan  berada  pada  kategori  tinggi.  Nilai terendah  berada  pada  pernyataan  1  yaitu
kepuasan  terhadap  uang  jasa  yang  diperoleh berada  pada  nilai  terendah.  Hal  ini  disebabkan karena karyawan merasa uang jasa yang diperoleh belum sesuai dengan beban kerja yang ada . Selain itu  tidak  semua  karyawan  memperoleh  uang  jasa yang sama, dimana karyawan yang sudah Pegawai Negeri  Sipil  mendapat  penghasilan  yang  lebih besar  dibandingkan  dengan  Pegawai  Kontrak. Nilai  tertinggi  berada  pada  pernyataan  4  dan  8 yaitu  kepuasan  pada  hubungan  dengan  Kepala Instalasi  dan  hubungan  dengan  teman-teman, dikarenakan  terjalin  hubungan  yang  baik  antar sesama  karyawan  maupun  dengan  Kepala Instalasi  dengan  cara saling  menghargai  dan menghormati  serta komunikasi  yang  baik  demi tercapainya  tujuan  bersama.  Menurut  Buitenbach dan De Witt (2005) dalam Saharuddin dkk (2019) karyawan  yang  senang  dan  puas  terhadap pekerjaannya  dapat  meningkatkan  produktivitas kerja  sehingga  hasilnya  akan  meningkatkan komitmen karyawan terhadap organisasi.

## b. Semangat Kerja Karyawan
Tabel 6. Hasil Pengukuran Skala Semangat  Kerja Karyawan  Instalasi  Farmasi  RSUD Datoe Binangkang
Berdasarkan data pada Tabel 6, menunjukkan  nilai  rata-rata  tingkat  semangat kerja  karyawan  berada  pada  kategori  sangat tinggi,  sehingga  hal  ini  akan  berpengaruh  pada kinerja Instalasi Farmasi RSUD Datoe
Binangkang  karena  semangat  kerja  yang  baik seiring  dengan  adanya  loyalitas  petugas  terhadap perusahaan  (Rao,  2009). Dimana  karyawan dengan  loyalitas  yang  tinggi  selalu  mempunyai semangat  dalam  melaksanakan  setiap  tugas  dan pekerjaanya  dengan  baik  untuk  memajukan Rumah Sakit. Hal ini harus terus ditingkatkan dan diperhatikan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi semangat  kerja  karyawan.  Menurut  Satibi  (2007) dalam  Saharuddin  dkk  (2019)  semangat  kerja karyawan  yang  tinggi  didukung  oleh  adanya kesesuaian job desk dari masing-masing karyawan dengan tingkat pendidikan dan keahliannya, selain itu  semangat  kerja  tinggi  juga  dipengaruhi  oleh
Keterangan Skala
Semangat Kerja Keterangan Rata-rata 3,37 Sangat Tinggi Minimal 2,91 Tinggi Maksimal 3,75 Sangat Tinggi
tugas,  wewenang,  serta  jabatannya.  Instalasi Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang  selama  ini belum ada pengadaan sistem reward seperti bonus kepada  karyawan  yang  memiliki  kinerja  yang tinggi, namun demi meningkatkan semangat kerja karyawan, Kepala Instalasi Farmasi RSUD  Datoe Binangkang  saling  bertukar  pikiran  dengan karyawan  terkait  kendala-kendala  yang  terjadi  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe  Binangkang  dan saling  memberikan  semangat  sehingga  hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan semangat kerja karyawan.

## c. Pelatihan Karyawan
Pelatihan  karyawan  ini  sangat  diperlukan untuk  menambah  pengetahuan  dan  keterampilan karyawan  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja pelayanan Instalasi Farmasi yang berdampak pada kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan.  Karyawan Instalasi  Farmasi  rumah  sakit  sebagai  salah  satu motor penggerak rumah sakit yang berada digaris depan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien sudah seharusnya menjadi pelatihan terkait dpeningkatan  kapabilitas  dan  kompetensinya sehingga  dapat  berkontribusi  positif  terhadap rumah sakit (Harsono, 2010). Persentase pelatihan karyawan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang  ialah  0%  dimana  karyawan  Instalasi Farmasi  belum  pernah  mendapatkan  pelatihan dalam  mendukung  pekerjaannya.  Kurangnya pelatihan  bagi  karyawan  menyebabkan  kinerja karyawan  menjadi  kurang  baik  sehingga  belum mampu  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan harapan pasien. Menurut Kepala Instalasi Farmasi hal  ini  dikarenakan  dana  untuk  melaksanakan pelatihan  tidak  ada.  Dalam  Peraturan  Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit menyatakan  bahwa  setiap  staf  harus  diberi kesempatan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya.

## KESIMPULAN
Pengukuran  kinerja  Instalasi  Farmasi RSUD  Datoe  Binangkang  dengan  menggunakan metode balanced scorecard berdasarkan perspektif pelanggan serta perspektif pertumbuhan dan  pembelajaran  dapat  disimpulkan  bahwa indikator  dengan  hasil  kinerja  yang  baik  yaitu kepuasan  kerja  karyawan  dan  semangat  kerja karyawan. Hal ini dilihat dari hasil yang diperoleh dengan kepuasan kerja karyawan yang tinggi 3,23
dan  semangat  kerja  karyawan  yang  sangat  tinggi 3,37.  Hasil  kinerja  yang  kurang  baik  yang memerlukan  perhatian  untuk  diperbaiki  yaitu pelatihan  karyawan  dan  kepuasan  pasien.  Hal  ini dilihat dari hasil yang diperoleh dengan pelatihan karyawan sebesar 0% dan kepuasan pasien dengan rata-rata  nilai gap sebesar  -0,13  dengan  nilai gap pada  setiap  dimensi  pelayanan  berwujud  -0,22, kehandalan  -0,17,  ketanggapan  -0,19,  jaminan  - 0,02 dan empati -0,05.

## SARAN
Perlu  adanya  peningkatan  pelayanan kesehatan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Datoe Binangkang dalam mempertimbangkan kebutuhan dan  kepuasan  pasien  dengan  cara  memperhatikan waktu tunggu pelayanan resep, ketersediaan obat, peningkatan  fasilitas  di  ruang  tunggu,  serta diharapkan  untuk  mengadakan  pelatihan  bagi karyawan  dalam  meningkatkan  kinerja  karyawan sesuai harapan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Aini, N. 2017. Evaluasi Kinerja Instalasi Farmasi RSUD  A.  W.  Sjahranie  Samarinda dengan  Pendekatan  Balanced  Scorecard [Tesis]. Universitas Setia Budi, Surakarta.
Azwar,  S.  1999. Penyusunan  Skala  Psikologi . Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Dahlan,  S.  M.  2010. Besar  Sampel  dan  Cara Pengambilan  Sampel  dalam  Penelitian Kedokteran  dan  Kesehatan .  Salemba Medika, Jakarta.
Dahlan,  S.  M.  2012. Statistik  Untuk  Kedokteran dan Kesehatan . Salemba Medika, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI.  2009. Kategori Umur. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta.
Faramita,  R.  2013.  Analisis  Kinerja  Instalasi
Farmasi RSUD KRT. Setjonegoro Kabupaten  Wonosobo  Jawa  Tengah dengan  Pendekatan  Balanced  Scorecard [Tesis]. Universitas Setia Budi, Surakarta.
Harsono. 2010. Analisis Kinerja Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Medika  Mulya  Wonogiri dengan  Pendekatan  Balanced  Scorecard [Tesis]. Universitas Setia Budi, Surakarta.
Helmawati,  T.,  Handayani,  S.  2014.  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan  Ulang  yang  Dimediasi  oleh
Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Rumah  Zakat Yogyakarta. Journal  Of  Medicolegal- ethics and Hospital Management. 3 : 1-15.
Isnandar.,  Saputra,  I,  Robiyanto.  2013.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di
Ruangan Penyakit Dalam Terhadap
Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Periode  Desember  2011-Februari 2012. Jurnal  Manajemen  dan  Pelayanan Farmasi . 3(4) : 231-248.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  129  Tahun 2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit.
Mulia,  D.  S.  2019.  Evaluasi  Kinerja  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah Palangka Raya Kalimantan  Tengan  Dengan  Pendekatan Balanced Scorecard . Jurnal Surya Medika . 4(2) : 72-78.
Notoatmodjo,  S.  2012. Metodologi  Penelitian Kesehatan . Rineka Cipta, Jakarta
Nur,  Y.  D.,  Haksama,  S.  2016.  Pengukuran
Kinerja Rawat Inap Berdasarkan Perspektif  Balanced  Scorecard .  Jurnal
Administrasi  Kesehatan  Indonesia . 4(1) : 67-76.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor  72  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit.
Priyatno,  D.  2010 .  Paham  Analisa  Statistik  Data dengan SPSS . Madiakom, Yogyakarta.
Rao, C. M., Rao, K. P. 2009. Inventory Turnover
Ratio  As  A  Supply  Chain  Performance
Measure.
Serbian Journal Of Management. 4 :41-50.
Saharuddin, T. S., Satibi., Andayani, T. M. 2019. Analisis  Perspektif  Pembelajaran  Dan Pertumbuhan  Dalam  Mengukur  Kinerja Instalasi  Farmasi  RSUD  A.M.  Parikesit Tenggarong Kutai Kartanegara Kalimantan  Timur  Dengan  Pendekatan Balanced Scorecard. Jurnal Ilmiah Manuntung. 1(5) : 97-105.
Satibi.,  Fudholi,  A.,  Kusnanto,  H.,  Jogiyanto.
2011.  Evaluasi  Kinerja  Instalasi  Farmasi
RSUD Kota Yogyakarta dengan Pendekatan  Balanced  Scorecard.  Majalah
Farmaseutik. 7(3) : 77-86.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfa Beta, Bandung.
Sumiati,  L.  2019.  Analisis  Kinerja  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kota Surakarta Dengan Pendekatan Balanced  Scorecard  [Tesis].  Universitas Setia Budi, Yogyakarta.
Suryani,  N.  K.,  FoEh,  J.  2018. Kinerja Organisasi . Deepublish,Yogyakarta. Taher, T. H. 2018. Analisis Pendekatan Balanced Scorecard  Mengukur  Kinerja  Perusahaan. Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen . 5(1) : 103 – 119.
Zainaro,  M  .  A.,  Dherlirona.,  Norabela,  A.  2018. Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Klinik  Dira Medika Gotong Royong Bandar Lampung Tahun  2017. Holistik  Jurnal  Kesehatan.
12(2) : 126-135.