JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN
p-ISSN: 0216-6283
Vol. 10, No. 1, Maret 2024, pp. 55 – 66

## Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap
Repurchase Intention pada Scoot Airlines
Kartikasari 1 , Yudianto Oentario 2 *
1,2 Petra Christian University, Surabaya, Indonesia *Penulis Korespondensi; Email: oyudianto@petra.ac.id
DOI: https://doi.org/10.9744/jmp.10.1.55-66
How to Cite: Kartikasari, & Oentario, Y. (2024). Pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction terhadap repurchase  intention pada  Scoot  Airlines. Jurnal  Manajemen  Perhotelan,  10 (1),  55-66. https://doi.org/10.9744/jmp.10.1.55-66

## Abstrak
Fenomena layanan LCC penting untuk diperhatikan pada masa pasca COVID-19, perubahan jadwal mendadak, penundaan keberangkatan, penyediaan fasilitas khusus bagi penumpang disabilitas serta respon petugas layanan maskapai  menjadi  hal  yang  sangat  krusial.  Penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  hubungan  antara kualitas  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen  dan  kepuasaan  konsumen  terhadap  minat  penggunaan  atau pembelian kembali jasa pada maskapai penerbangan. Penyesuai indikator dilakukan dengan istilah dan konteks yang  disesuaikan  dengan  object  penelitian.  Pengumpulan  data  dilakukan  secara  kuantitatif  dengan  melakukan penyaringan awal untuk mendapatkan responden yang pernah melakukan penerbangan bersama maskapai Scoot airlines dan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form serta dianalisa menggunakan metode PLS. Hasil dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Cabib  Crew memiliki  pengaruh  yang  paling  besar  pada  aspek  kualitas layanan  serta  perlu  adanya  perhatian  lebih  terhadap  kualitas  makanan  dan  hiburan  didalam  pesawat.  Variabel Perceived  Service  Quality memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel Repurchase  Intention dengan melalui mediasi variabel Customer Satisfaction.
Keywords: airlines, customer satisfaction, perceived service quality, repurchase intention, Scoot Airlines.

## Abstract
It  is  important  to  pay  attention  to  the  LCC  service  phenomenon  in  the  post-COVID-19  era,  sudden  schedule changes, departure delays, the provision of special facilities for disabled passengers and the response of airline service officers are very crucial. The research was conducted to determine the influence of the relationship between the quality of service received by consumers and consumer satisfaction on interest in using or repurchasing services from  airlines.  Adjustment  of  indicators  is  carried  out  with  terms  and  context  that  are  adapted  to  the  research object. Data collection was carried out quantitatively by carrying out initial screening to obtain respondents who had flown with Scoot airlines and distributing questionnaires in the form of a Google form and analyzed using the PLS method. The results of this research indicate that Cabib Crew has the greatest influence on the service quality aspect  and  that  more  attention  is  needed  to  the  quality  of  food  and  entertainment  on  board  the  aircraft.  The Perceived  Service  Quality  variable  has  a  positive  influence  on  the  Repurchase  Intention  variable  through  the mediation of the Customer Satisfaction variable.
Keywords: airlines, customer satisfaction, perceived service quality, repurchase intention, Scoot Airlines.
This journal is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## PENDAHULUAN
Peran industri penerbangan adalah untuk memperkuat politik, pertumbuhan dan pembangunan ekonomi, sosial  dan  budaya.  Dalam  hal  pembangunan  ekonomi,  penerbangan  memberikan  kontribusi  sebagai moda  transportasi  untuk  pengangkutan  orang  maupun  barang  yang  memberikan  efisiensi  waktu  dan meningkatkan mobilitas dalam rangka penyaluran kebutuhan barang dan jasa yang dapat mendorong
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 56
distribusi ekonomi dan pembangunan daerah (Rudyto, 2009). Industri penerbangan juga berperan dalam bidang  pariwisata,  yaitu  sebagai  sarana  transportasi  untuk  wisatawan  memasuki  sebuah  negara  yang akan meningkatkan pendapatan devisa negara. Di Indonesia sendiri 90% wisatawan dapat masuk dan keluar Indonesia melalui lima bandara utama, yaitu Bandara Polonia Medan, Bandara Soekarno Hatta Jakarta, Bandara Juanda Surabaya, Bandara I Gusti Ngurah Rai Denpasar dan Bandara Sultan Hasanudin Makassar ( Kompasiana , 2015).
Pada  era  saat  ini  industri  jasa  di  bidang  transportasi  udara  mengalami  kompetisi  yang  sangat  ketat. Persaingan ini dipicu seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk yang kemudian juga berdampak pada  peningkatan  penggunaan  transportasi  udara  yang  menyebabkan  peningkatan  harga  bahan  bakar avtur yang menyentuh $100/bbl ( kompasiana , 2015), menyebabkan banyak maskapai kesulitan untuk bersaing dalam industri penerbangan, maka untuk mengatasi permasalahan tersebut munculah konsep maskapai penerbangan Low Cost Carriers (LCC) . Definisi dari Low Cost Carrier sendiri adalah, maskapai penerbangan  yang  menggunakan  prinsip low  cost untuk  dapat  menekan  biaya  operasional  sehingga dapat  menjaring  semua  segmen  dalam  pasar.  Agar  tidak  mengalami  defisit  atau  kerugian,  maka maskapai low cost akan menyesuaikan fasilitas dan layanan dengan menekan biaya operasional serendah mungkin, meskipun begitu maskapai tetap memperhatikan aspek keamanan dan keselamatan penumpang.
Scoot Airlines merupakan maskapai penerbangan jarak jauh bertarif rendah yang dimiliki oleh maskapai Singapore Airlines (SIA) melalui anak perusahaannya, yaitu Budget Aviation Holdings . Maskapai ini mulai beroperasi di Indonesia pada tahun 2017 setelah melakukan merger dengan Tiger Airways yang sudah lebih dulu beroperasi sebagai maskapai LCC di kawasan Asia. Scoot Airlines di Indonesia saat ini  sudah  melayani  penerbangan  di  5  kota,  yakni  Jakarta,  Denpasar,  Surabaya,  Pekanbaru  dan Palembang. Untuk penerbangan dari Bandara Juanda Surabaya rute penerbangan yang ditawarkan oleh Scoot adalah penerbangan secara langsung ( direct flight) ke Singapura dan beberapa negara lainnya di kawasan Asia Tenggara, namun tidak terbatas pada rute Surabaya – Singapura saja Scoot juga melayani rute penerbangan jarak jauh seperti Surabaya – Jeddah, Surabaya – Melbourne, dll. Seiring berjalannya waktu, Scoot Airlines semakin banyak digunakan dan diminati oleh konsumen di Indonesia. Pernyataan tersebut dapat terlihat dari data yang dikumpulkan siaran pers SIA Group yang dirilis oleh bisnis.com menyatakan  bahwa  pada  tahun  2019  jumlah  penumpang  dari  Scoot  Airlines  naik  sebanyak  10,1%. Selain  itu  berdasarkan  data  dari  berbagai  sumber  yang  telah  diolah  angka  jumlah  penumpang  Scoot Airlines dari tahun 2017-2019 juga mengalami peningkatan
Beberapa tahun kebelakang ini banyak penumpang yang mulai menunjukkan kekecewaanya terhadap layanan yang diberikan Scoot. Berdasarkan beberapa ulasan yang telah penulis rangkum dari TripAdvisor dan Skytrax, keluhan penumpang paling banyak adalah pada layanan dari Customer Service , penumpang menilai bahwa Customer Service dari Scoot tidak membantu mereka dengan baik saat proses refund dan re-schedule tiket. Hal  ini  terlihat  dari  apa  yang  telah  dialami  oleh  salah  satu  penumpang  bernama MagElise,  dimana  ia  mengajukan refund tiket  penerbanganya  ke  Singapura  pada  Maret  2020  terkait penyebaran wabah COVID-19, namun Customer Service & Call Center sulit untuk dihubungi dan tidak bisa  memberikan  jawaban  atau  solusi  yang  baik,  sehingga  tiket  penerbangannya  berakhir  hangus. Selanjutnya, keluhan lain adalah pemberitahuan dari Scoot terkait dengan pembatalan dan perubahan jadwal penerbangan yang diberitahukan secara mendadak dan bahkan tidak ada pemberitahuan kepada penumpang, Scoot juga tidak  memberikan alternatif lain sehingga ketika tiba di bandara penumpang harus membeli tiket kembali untuk bisa melakukan penerbangan. Beberapa kali sepanjang tahun 2017 – 2019 penerbangan Scoot seringkali mengalami penundaan penerbangan ( delay) , hal ini menyebabkan penumpang yang memiliki jadwal penerbangan berikutnya ( connecting flight) tidak bisa melanjutkan perjalanan.  Penumpang  juga  menilai  bahwa  sikap  petugas check-in  counter dan cabin  crew Scoot Airlines tidak ramah dan terkesan kurang sopan pada penumpang karena beberapa penumpang mengalami kejadian  yang  tidak  mengenakan  dengan  staff  dan cabin  crew mereka,  Keluhan-keluhan  lain  terkait kualitas layanan yang diberikan Scoot adalah terkait dengan bagasi penumpang yang rusak dan hilang.
Banyaknya  keluhan  dan  ketidakpuasan  dari  penumpang  Scoot  ini  jika  tidak  segara  diatasi  dengan perbaikan kualitas layanan, maka akan berdampak kepada performa dan image dari Scoot Airlines
sendiri di tengah-tengah situasi industri penerbangan saat ini. Kualitas layanan merupakan keunggulan yang dapat digunakan untuk memenuhi harapan konsumen dalam melakukan transaksi, oleh sebab itu Scoot  Airlines  harus  mengutamakan  kualitas  layanan  mereka  dengan  cara  memahami  kebutuhan pelanggan dan hal apa yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan tersebut. Apabila Scoot Airlines tidak dapat memberikan atau memperbaiki kualitas layanannya, maka kemungkinan yang akan terjadi adalah konsumen akan memutuskan untuk tidak lagi menggunakan Scoot Airlines, tidak hanya berhenti  sampai  di  situ  kemungkinan  yang  terjadi  selanjutnya  adalah  konsumen  akan  memberikan informasi kepada konsumen lain. Apabila informasi yang disampaikan adalah informasi yang negatif, maka Scoot Airlines dapat kehilangan konsumennya, namun jika Scoot Airlines berhasil mendapatkan nilai yang baik konsumen akan memberikan umpan balik yang baik pula, sehingga dapat meningkatkan kesempatan untuk konsumen tersebut melakukan pembelian atau penggunaan layanan kembali secara terus menerus dan bahkan menjadi pelanggan. Sehingga, faktor kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam memberikan pengaruh kepada konsumen untuk bertransaksi.
Melihat  dari  situasi  yang  terjadi  pada  Scoot  Airlines,  penulis  ingin  melakukan  penelitian  mengenai keputusan  pemilihan  ulang  penumpang  dalam  menggunakan  layanan  penerbangan  Scoot  Airlines berdasarkan dari tingkat kepuasaan yang sudah dirasakan penumpang sebelumnya.

## LANDASAN TEORI

## Definisi Layanan
Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh pihak penyedia ke pihak pengguna dimana sifatnya bukan dalam bentuk fisik sehingga tidak dapat dimiliki. Gronroos (2000) menyatakan bahwa jasa dan layanan adalah proses kegiatan yang tidak berwujud fisik dan umumnya terjadi interaksi antara konsumen dengan perusahaan.

## Service Quality
Kualitas  layanan  berbicara  mengenai  sejauh  mana  layanan  dapat  mencukupi  atau  bahkan  melebihi kebutuhan  dan  ekspektasi  konsumen  (Shahin  dan  Samea,  2010),  sehingga  hal  ini  menjadi  tantangan yang dihadapi dalam industri penerbangan untuk dapat memberikan kualitas layanan yang berkualitas demi tercapainya kepuasaan pelanggan yang tinggi (Shahin dan Samea, 2010). Saat ini yang menjadi perhatian utama bagi konsumen dalam mengonsumsi produk jasa bukan hanya pada harga yang murah tetapi  pada  kualitas  dari  produk  jasa  tersebut.  Kualitas  layanan  sebisa  mungkin  memiliki  sifat  yang fleksibel dan dapat dirubah menjadi lebih baik lagi.

## Airline Service Quality
Khan (2008, p.10) menyatakan bahwa kualitas layanan dalam industri penerbangan merupakan tinggi rendahnya performance dari  layanan  yang  disediakan  dengan  harapan  penumpang.  Semakin  tinggi kualitas  pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh  maskapai,  juga  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan konsumen (Lau et al., 2011). Penilaian terhadap kualitas dari layanan ini bersifat relative dan tergantung kepada  tinggi  rendahnya  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  diberikan.  Apabila  penerimaan  atas kualitas  layanan  dibandingkan  dengan  ekspektasi  pelanggan  memiliki  nilai  yang  lebih  tinggi,  maka layanan tersebut dapat diartikan memiliki kualitas yang baik.
Dalam  industri  penerbangan,  kepuasan  penumpang  memainkan  peranan  penting  dalam  pengukuran kualitas layanan dan memengaruhi kemungkinan konsumen akan mempertahankan hubungan mereka dengan penyedia layanan. Hal ini tidak hanya mendorong niat untuk membeli kembali tetapi juga dapat mendorong Word  of  Mouth yang  positif.  Para  peneliti  juga  menetapkan  bahwa  kualitas  layanan penerbangan terkait langsung dengan kepuasaan penumpang dan pilihan maskapai penerbangan penumpang (Ostrowski  et  al.,  1993;  Hussain,  2016). Ketika  penumpang  puas,  mereka  cenderung  untuk  membeli
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 58
kembali layanan maskapai, yang tidak hanya mengarah pada peningkatan loyalitas merek tetapi juga pengurangan jumlah keluhan (Chow, 2015). Maskapai yang menyediakan layanan lebih baik daripada pesaing mereka akan mampu membangun fondasi yang kuat untuk loyalitas pelanggan (Curry and Gao, 2012).

## Dimensi Airline Service Quality
Khan  (2017)  dalam  penelitian  yang  sudah  dilakukan,  berjudul  “Customer  satisfaction  of  Vietnam Airline domestic Service Quality” telah menggabungkan beberapa kriteria yang dapat digunakan dalam mengukur  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  penerbangan.  Kriteria  tersebut  terdiri  dari enam dimensi yaitu, reservation, Check-in, Aircraft, In-flight services, Cabin crew, Boarding / baggage.

## Repurchase Intention
Definisi  dari  minat  pembelian  sendiri  adalah  perencanaan  yang  dilakukan  konsumen  untuk  membeli sejumlah barang dan jasa tertentu. Zeithaml et al (1996), menjelaskan bahwa minat pembelian kembali adalah salah satu komponen dari lima komponen niat perilaku (behavioral intention). Dimana menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Japarianto 2006. Hal 44-52), kategori untuk niat perilaku yaitu WOM ( Word of Mouth ), sensitivitas harga, repeat purchasing , loyalitas konsumen dan kepercayaan pelanggan (customer trust). Hellier et al (2003) menjelaskan bahwa dalam konteks pelayanan jasa, niat pembelian kembali didefinisikan sebagai bentuk penilaian yang diberikan seorang konsumen terhadap pembelian kembali pelayanan dari perusahaan atau bisnis yang sama.
Menurut Sutisna (2001, p.32) ketika konsumen mendapat umpan balik yang positif atas tindakan yang mereka  lakukan  pada  masa  lalu,  maka  akan  menimbulkan  terjadinya  penguatan  yang  mendorong konsumen memiliki pemikiran yang terhadap segala bentuk produk dan jasa yang diterima, sehingga akan meningkatkan kemungkinan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Konsumen yang melakukan kegiatan pembelian ulang mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal pada barang dan jasa  yang  telah  dikonsumsinya  serta  menganggap  bahwa  barang  dan  jasa  tersebut  sesuai  untuk kebutuhan konsumen itu sendiri, sehingga dapat disimpulkan bahwa minat pembelian kembali merupakan perilaku konsumen membeli barang maupun jasa yang dilakukan berulang kali dengan jangka waktu tertentu berdasarkan pada pengalaman pembelian yang terjadi sebelumnya.

## Customer Satisfaction
Kotler dan Keller (2007) berpendapat kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ada setelah konsumen membandingkan hasil dari produk yang ada terhadap hasil yang diharapkan oleh konsumen.  Kemudian,  pendapat  lain  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2012),  kepuasan  konsumen adalah  keadaan  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka  merasakan  bahwa  kebutuhan  dan keinginan  mereka  terpenuhi  secara  baik.  Seiring  dengan  definisi  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan sebuah kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen adalah respon yang diberikan konsumen terhadap kesesuaian hasil nyata dari barang dan jasa yang dirasakan konsumen dengan ekspektasi mereka.
Dalam  industri  penerbangan,  Jia,  Cheae,  Pei,  Yam  (2012)  menyatakan  bahwa  kepuasan  penumpang dapat ditentukan melalui interaksi dengan karyawan perusahaan, sumber daya teknis, pesawat, makanan dan penumpang lain selama dalam penerbangan. Menurut Wahab dan Widiyanti (2014), faktor yang penting  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  pelayanan.  Apabila  dilihat  dari  sisi emosional,  konsumen  akan  lebih  merasakan  perasaan  senang  dan  bangga  setelah  mendapatkan pengakuan  dari  orang  lain  yang  menunjukkan  kekaguman  kepada  mereka  saat  menggunakan  barang atau jasa yang telah berhasil memberikan kepuasan konsumen yang tinggi.
H 1 :   Diduga perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap re-purchase intention. H 2 :   Diduga dimensi perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction . H 3 : Diduga customer satisfaction secara simultan berpengaruh siginifikan terhadap re-purchase intention .
Figure 1. Framework

## METODE PENELITIAN

## Sampel dan Pengumpulan Data
Jenis pengambilan sampel yang dipakai adalah Judgemental Sampling atau Purposive Sampling , yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008, p.78). Judgemental Sampling atau Purposive Sampling adalah teknik dimana peneliti menetapkan kriteria terlebih dahulu yang harus dipenuhi dalam pemilihan sampel dan pengambilan data, yaitu sebagai berikut:
1. Masyarakat di Jawa Timur baik laki-laki maupun perempuan, yang pernah menggunakan maskapai Scoot Airlines setidaknya 1 kali atau lebih.
2. Berusia 17 – 50 tahun.
3. Pernah melakukan reservasi dan pembelian melalui website resmi Scoot Airlines atau melalui agen tiket.
Penulis  melakukan  survei  dengan  menyebar  kuesioner  kepada  100  responden,  yang  merupakan konsumen dari maskapai Scoot Airlines. Dalam penelitian ini, penulis membagikan kuesioner kepada calon  responden  sesuai  dengan  metode sampling yang  telah  di  jelaskan  pada  bab  sebelumnya,  yaitu judgemental  sampling. Sugiyono  (2007,  p.  142)  menyatakan  bahwa  kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  dapat  berupa  pertanyaan  tertutup  atau  terbuka,  dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.
Table 1. Profil responden (N=100)
Profil Responden Jumlah Fr. % Gender Laki-laki 27 27% Perempuan 73 73% Usia 17-20 tahun 11 11% 21-30 tahun 73 73% 31-40 tahun 11 11% 41-50 tahun 5 5% Pekerjaan Pegawai Swasta 25 25% Wiraswasta 13 13% Pelajar 62 62% Lainnya 0 - Pendapatan per bulan > 1 Juta Rupiah 20 20% 1 – 5 Juta Rupiah 54 54% 5 – 10 Juta Rupiah 20 20% > 10 Juta Rupiah 6 6% Tujuan menggunakan Scoot Airlines Perjalanan Wisata 86 86% Perjalanan Bisnis 7 7% Lainnya 7 7%
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 60

## Pengukuran
Dalam penelitian ini variable bebas adalah perceived service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi airline service quality , selain itu juga ditetapkan variable intervening yaitu customer satisfaction , dan untuk variable dependent repurchase intention .

## Teknik Analisa Data
Penelitian ini juga menggunakan pendekatan Variance Based SEM atau lebih dikenal dengan Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan bantuan program SmartPLS. Menurut Geladi & Kowalski (1986), Partial  least  square adalah  suatu  teknik  statistik multivariant yang  dapat  digunakan  untuk menangani  banyak  variabel  respon  serta  variabel  eksplanatori  sekaligus.  Menurut  Wold,  PLS  adalah metode analisis yang kuat karena metode ini tidak didasarkan pada banyak asumsi atau syarat, seperti uji normalitas dan multikolinearitas Terdapat tiga algoritma dalam metode PLS, yaitu outer model, inner model dan pengujian hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Data dinyatakan valid apa bila memiliki nilai diatas 0.7 dan tertinggi di dalam table cross loading. Data dinyatakan reliable bila memiliki nilai composite dan cronbach alpha diatas 0.7
Table 2. Cross loading
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 10, No. 1, Maret 2024: pp. 55 – 66 61
Table 3. Uji reliabilitas
Dimensi / Variabel Composite Reliability Cronbach Alpha Reservation 0.909 0.880 Check-in 0.908 0.873 Aircraft 0.906 0.843 In-flight Services 0.911 0.870 Cabin Crew 0.920 0.884 Boarding / Baggage 0.897 0.847 Customer Satisfaction 0.913 0.880 Repurchase Intention 0.861 0.756

## Uji Hipotesis dan Pengaruh
Hipotesisi diterima apa bila memiliki nilai signifikan, data dinyatakan signifikan bila nilai T diatas 1,96 dan nilai P lebih kecil dari 0.005.

## Table 4. Nilai uji hipotesis
Pengaruh Path Coefficient T-Statistic P-Values CS → RI 0.615 10.324 0.000 PSQ → Aircraft 0.847 35.152 0.000 PSQ → Boarding / Baggage 0.893 44.336 0.000 PSQ → Cabin Crew 0.871 42.187 0.000 PSQ → Check-in 0.903 55.445 0.000 PSQ → CS 0.525 7.100 0.000 PSQ → In-flight Services 0.854 39.061 0.000 PSQ → RI 0.201 2.907 0.004 PSQ → Reservation 0.916 60.693 0.000
Table 5. Pengaruh tidak langsung
PSQ → CS → RI
Indirect Effects
0.323
H 1 :   Diduga dimensi perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap re-purchase intention.
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai t-statistic dan p-values dari masing-masing dimensi pada variabel Perceived Service Quality , yaitu Reservation, Check-in, Aircraft, In-flight Services, Cabin Crew dan Boarding/Baggage memiliki nilai t-statistic >1,96 dan nilai p-values di bawah 0.05, sehingga secara  keseluruhan  nilai  t-statistic  dan  p-values  variabel Perceived  Service  Quality ke Repurchase Intention adalah 2.907 dan 0.004, terbukti berpengaruh. Sehingga ini membuktikan bahwa benar adanya variabel Perceived Service Quality berpengaruh serta memiliki hubungan yang positif terhadap variabel Repurchase  Intention pada  Scoot  Airlines  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 diterima  dengan koefisien pengaruh sebesar 0.201.
Hasil  pengujian  hipotesis  ini  juga  didukung  dengan  hasil  dari  penelitian  sebelumnya  yang  telah dilakukan oleh Widjiono dan Japarianto (2014) dengan judul “Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality dan Customer Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di Broadway Barbershop Surabaya” juga menyatakan bahwa  variabel Perceived  Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Repurchase  Intention sebagai dependent variable dalam penelitian ini.
H 2 :   Diduga dimensi perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
Variabel Perceived Service Quality terhadap Customer Satisfaction memiliki nilai t-statistik 7.100 dan 0.000  untuk  nilai  p-values.  Perolehan  nilai  tersebut  membuktikan  bahwa Perceived  Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  Satisfaction Scoot  Airlines  sehingga  H 2 dalam  penelitian  ini
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 62
dapat diterima dengan koefisien pengaruh sebesar 0.525. Hasil pengujian hipotesis ini juga didukung berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Widjiono dan Japarianto (2014) dengan judul “Analisa Pengaruh Self  Image  Congruity,  Retail  Service  Quality dan Customer  Perceived  Service  Quality terhadap Repurchase  Intention dengan Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  di Broadway Barbershop Surabaya” menyatakan bahwa pengaruh antara Perceived Service Quality dengan Customer Satisfaction tidak signifikan, namun pada penelitian yang dilakukan oleh Tan (2019) pada penelitiannya yang berjudul “ Service Quality terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Studi Kasus KCU Darmo di Surabaya” menyatakan bahwa hubungan antara Perceived Service Quality dengan Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan.
H 3 : Diduga customer satisfaction secara simultan berpengaruh siginifikan terhadap re-purchase intention.
Menurut tabel di atas dapat terlihat bahwa variabel Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention memiliki  nilai  t-statistic  10.324  dan  nilai  p-values  0.000,  sehingga  membuktikan  bahwa Customer Satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap Repurchase  Intention. Oleh  sebab  itu,  maka  H 3 dalam penelitian ini diterima dengan koefisien pengaruh sebesar 0.615. Hasil pengujian H 3 ini juga didukung berdasarkan  pada  penelitian  “Analisa  Pengaruh Self  Image  Congruity,  Retail  Service  Quality dan Customer  Perceived  Service  Quality terhadap Repurchase  Intention dengan Customer  Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di Broadway Barbershop Surabaya” yang telah dilakukan oleh Widjiono dan Japarianto (2014) juga menemukan bahwa antara variabel Customer Satisfaction dengan Repurchase Intention memiliki pengaruh yang positif.
Berdasarkan  analisa  deskriptif  kepada  100  responden  pengguna  layanan  Scoot  Airlines,  maka  dapat diketahui bahwa dalam variabel Perceived Service Quality terdapat enam kategori dimensi yang menjadi indikator  dalam  pengukuran  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  Scoot  Airlines,  yakni Reservation, Check-In, Aircraft, In-flight Services, Cabin Crew dan Boarding/Baggage. Oleh sebab itu penelitian  ini  dikategorikan  sebagai  second  order  model,  karena  indikator  tidak  secara  langsung mempengaruhi  variabel  melainkan  melalui  dimensi  dari  variabel  Perceived  Service  Quality  terlebih dahulu.  Keenam  dimensi  tersebut  memiliki  nilai  outer  loading  (original  sample)  >0,7  dan  t-statistic >1.96 sehingga membuktikan bahwa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan (Perceived Service Quality). Dimensi yang memiliki pengaruh paling  besar  terhadap  variabel  adalah  kualitas  layanan  pada  bagian  Reservation  dengan  nilai  outer loading sebesar 0.916. Hal ini menunjukkan bahwa penumpang Scoot Airlines menganggap Reservation adalah  komponen  yang  penting  dalam  proses  penggunaan  layanan  Scoot  Airlines.  Reservation merupakan tahap awal penumpang dalam menggunakan layanan sehingga perusahaan harus memberikan informasi yang jelas dan lengkap terhadap penumpang mengenai jadwal penerbangan, harga, time limit, fasilitas  pendukung  lain  selama  penerbangan  dan  informasi  lainnya,  sehingga  penumpang  memiliki informasi yang cukup sebelum melakukan reservasi, dan meminimalisir kekecewaan penumpang selain itu juga kemudahan dalam melakukan reservasi juga merupakan faktor yang penting bagi penumpang, baik  itu  melalui  agen  perjalanan  atau  pun  melalui  website  resmi.  Sedangkan  dimensi  pada  variabel Perceived  Service  Quality  yang  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  adalah  kualitas  layanan  pada Aircraft dengan nilai outer loading 0.847. Hal ini berarti bagi penumpang kondisi pesawat, kebersihan toilet dan kondisi kursi penumpang masih memiliki beberapa kekurangan, namun meskipun begitu hal ini tidak mengurangi minat penumpang dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Scoot Airlines. Sehingga berdasarkan penjabaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Reservation pada  variabel  Perceived  Service  Quality  adalah  dimensi  yang  paling  berpengaruh  dalam  mendorong minat penumpang untuk menggunakan jasa penerbangan Scoot Airlines kembali (repurchase intention).
Kemudian, untuk nilai tertinggi pada variabel Customer Satisfaction terdapat pada indikator CS.3 yaitu mengenai kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pramugara/i dan Staff Scoot Airlines  dengan  nilai  outer  loading  sebesar  0.846  sedangkan  indikator  dengan  nilai  terendah  pada variabel Customer Satisfaction adalah indikator CS.2, yaitu dengan nilai outer loading sebesar 0,779 dimana indikator ini berkaitan dengan kemampuan fasilitas Scoot Airlines dalam melebihi ekspektasi
penumpang.  Berdasarkan  perolehan  nilai  yang  telah  dijabarkan  di  atas,  maka  menandakan  bahwa kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Pramugara/i  Scoot  Airlines  diterima  penumpang  dengan  baik, sehingga menimbulkan kepuasan bagi penumpang, namun kualitas layanan terkait fasilitas hiburan dari Scoot  Airlines  ternyata  tidak  dapat  melebih  ekspektasi  penumpang  sehingga  menimbulkan  ketidak puasan pada penumpang, hal ini dipicu oleh beberapa hal yaitu salah satunya adalah harga yang tidak sebanding  dengan  kualitas  yang  didapatkan.  Diketahui  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh Pramugara/i  dan  Staff  Scoot  Airlines  ini  termasuk  ke  dalam  dimensi  Cabin  Crew  dalam  variabel Perceived Service Quality, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi ini memiliki pengaruh yang paling besar terhadap pembentukan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Selanjutnya  masih  pada  variabel  customer  satisfaction  indikator  pengukuran  kepuasan  terhadap keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Scoot  Airlines  memiliki  nilai  outer  loading  yang  cukup tinggi yaitu sebesar 0,895, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar kualitas layanan yang diberikan oleh  Scoot  Airlines  telah  berhasil  meningkatkan  kepuasan  mereka.  Penumpang  yang  puas  akan medorong terjadinya minat penggunaan kembali layanan jasa penerbangan Scoot Airlines (repurchase intention). Hubungan antara variabel Customer Satisfaction dengan variabel Repurchase Intention ini dapat terlihat pada tabel cross loading dengan perolehan nilai korelasi yang paling tinggi terdapat pada indikator RI.3, yaitu tentang minat referensial penumpang dengan nilai korelasi sebesar 10.324 hal ini menunjukkan bahwa penumpang Scoot Airlines yang puas dengan seluruh layanan Scoot Airlines tidak akan ragu untuk merekomendasikan Scoot Airlines kepada orang lain. Sedangkan indikator dengan nilai outer loading yang paling rendah antara variabel Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction adalah  RI.2  dengan  nilai  0,760,  yaitu  tentang  minat  preferensial  penumpang  dalam  menggunakan fasilitas dan layanan yang disediakan Scoot Airlines (WiFi, ScooTV, Soket Listrik, Scootalogue, Scoot- in-Silence) hal ini menunjukkan bahwa penumpang Scoot Airlines kurang berminat untuk menggunakan fasilitas tersebut kembali, namun  meskipun begitu hal ini tidak  mengurangi  minat penumpang untuk tetap menggunakan Scoot Airlines kembali sebagai pilihan maskapai penerbangan mereka. Berdasarkan penjabaran  di  atas,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan  (customer  satisfaction)  akan keseluruhan aspek layanan yang diberikan oleh Scoot Airlines kepada penumpang (perceived service quality) akan mendorong penumpang untuk menggunakan jasa penerbangan Scoot Airlines kembali dan juga mereferensikan Scoot Airlines kepada orang lain.
Diketahui juga bahwa variabel Perceived Service Quality memberikan pengaruh terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction dengan nilai koefisien pengaruhnya sebesar 0,323 dan t-statistic nya  >1,96, artinya  Customer  Satisfaction  dalam  penelitian  ini  merupakan  variabel  yang  memberikan pengaruh  tidak  langsung  sebagai  variabel  yang  memediasi  atau  mengintervening  pengaruh  antara variabel Perceived Service Quality dan Repurchase Intention, namun dalam penelitian ini diketahui juga bahwa  variabel  independen  yaitu  Perceived  Service  Quality  mampu  mempengaruhi  secara  langsung variabel Repurchase Intention sebagai variabel dependen tanpa melalui variabel Customer Satisfaction sebagai mediator, sehingga Customer Satisfaction bertindak sebagai variabel yang memberikan mediasi secara  parsial  atau  tidak  sempurna.  Pengaruh  langsung  antara  variabel  Perceived  Service  Quality terhadap Repurchase Intention ini adalah sebesar 0,201 lebih kecil jika dibandingkan dengan apabila terdapat pengaruh tidak langsung dari Customer Satisfaction. Kemudian menurut Cohen (1988), kriteria untuk nilai effect size antar variabel adalah sebagai berikut:
0.02 - 0.15 : Lemah
0.15 -0.35
: Sedang
> 0.35
: Kuat
Sehingga  berdasarkan  kriteria  di  atas,  maka  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  baik  langsung  antara variabel  Perceived  Service  Quality  terhadap  Repurchase  Intention,  maupun  tidak  langsung  melalui variabel Customer Satisfaction adalah tergolong pengaruh yang sedang karena perolehan nilai pengaruh langsungnya hanya sebesar 0,201 dan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,323.

## KESIMPULAN
Keenam dimensi dalam variabel Perceived Service Quality , yaitu dimensi Reservation (RE), Check-in (CI) ,  Aircraft (AC) ,  In-flight  Services (IS) ,  Cabin  Crew (CC) dan Boarding/Baggage (BO),  seluruh
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 64
dimensi  ini  berpengaruh  positif  terhadap  variabelnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  industri penerbangan  keenam  dimensi  ini  adalah  salah  satu  instrumen  yang  dapat  dijadikan  indikator  untuk mengukur tingkat kualitas layanan dari perusahaan penerbangan. Berdasarkan pengujian hipotesis dan hasil nilai koefisien pengaruh variabel Perceived Service Quality dalam penelitian ini terbukti memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap repurchase  intention dengan  mediasi  secara  parsial  dari  variabel Customer Satisfaction .
Dimensi  yang  paling  berpengaruh  adalah Cabin  Crew, Scoot  Airlines  dinilai  oleh  penumpang  sudah sangat  baik  jika  dibandingkan  dengan  dimensi  lain  pada  variabel Perceived  Service  Quality .  Hal  ini menunjukkan bahwa dimensi cabin crew pada variabel perceived service quality adalah dimensi yang memberikan kontribusi paling besar terhadap repurchase intention .
Dimensi  pada  variabel perceived  service  quality yang  memberikan  kontribusi  paling  kecil  terhadap repurchase  intention adalah In-flight  Services .  Hal  ini  menunjukkan  kualitas  layanan  Scoot  Airlines terkait hiburan tambahan, seperti ScooTV, WiFi, Soket Listrik, Scootalogue, ScootinSilence dan food and beverages yang diberikan oleh Scoot Airlines dinilai oleh penumpang masih kurang baik, penilaian ini dapat disebabkan beberapa hal yaitu salah satunya adalah harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan  kualitas  dari  layanan  tersebut  sehingga  jika  dibandingkan  dengan  kelima  dimensi  lainnya, responden  cenderung  kurang  setuju  bahwa  kualitas  dari in-flight  services Scoot  Airlines  sudah  baik. Pengaruh baik langsung maupun tidak langsung antara Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention tergolong sebagai pengaruh yang sedang, dengan nilai pengaruh langsungnya sebesar 0,201 dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh Customer Satisfaction adalah sebesar 0.323.

## REFERENSI
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Atmadjati, A. (2015). Reservasi maskapai global . Tangerang.
Badan Pusat Statistik. (2020). Tabel dinamis: Jumlah penumpang yang berangkat pada penerbangan domestik di Bandara Utama Indonesia, 2006-2019 (Orang) . [Online] Diambil dari https://www.bps. go.id/linkTableDinamis/view/id/812
Brochado, A.,  Rita, P.,  Oliveira,  C.,  Iscte-iul,  I.  U.  D.  L.,  &  Oliveira,  F.  (2019). Airline  passengers’ perceptions of service quality: Themes in online reviews. Journal of Air Transport Management, 31 (2), 855-873. Bungin, B. (2011). Penelitian kualitatif: Komunikasi, ekonomi, kebijakan publik, dan ilmu sosial lainnya . Kencana.
Ciputraceo.  (2016). Kualitas  pelayanan  dimensi  dan  cara  mengukurnya .  [Online]  Diambil  dari http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
Faisal, M. A., Wahab, Z., & Widiyanti, M. (2019). Effect of quality products and service quality on customer satisfaction in Cafe City Palembang. International Journal of Scientific and Research Publications, 9 (5), 8994-9001.
Gizca Regiana, S. (2008). Artikel ilmiah. Accounting Analysis Journal, 4 (672013167), 0-18. Geladi, P., & Kowalski, B. R. (1986). Partial least-squares regression: A tutorial. Analytica Chimica Acta, 185 , 1-17.
Ha  Nam  Khanh,  G.  (2017).  Customer  satisfaction  of  Vietnam  Airline  domestic  service  quality. International Journal of Quality Innovation, 3 (1), 4.
Hadani, A. (2009). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang: Studi empiris pada PT. Sriwijaya Air Distrik Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 8 (3), 253-262. Hariyatiningsih, A., Suddin, A., & E. (2007). Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction dan airline image sebagai pemediasi (Survei pada pengguna jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7 (2), 143-160.
Iranita, I., Maritim, U., & Ali, R. (2019). Pengaruh service quality dan customer trust terhadap kepuasan konsumen  maskapai  penerbangan  Lion  Air  (Studi  Kasus  Bandara  Internasional  Raja  Haji Fisabilillah Tanjungpinang). Jurnal Visioner & Strategis, 8 (1), 103-114.
Jia, E. A., Chea, L. S., Pei T.P., Yam, Y. C. (2012). A study of customer satisfaction toward service quality in Air Asia Malaysia. Journal of Arts, Science and Commerce, 3 (2), 33-42.
Khan,  G.  (2017).  Customer  satisfaction  of  Vietnam Airline  domestic  service  quality. International Journal of Quality Innovation, 3 (1), 4.
Khuong,  M.N.,  &  Uyen,  L.M. T.  (2014). The  factors  affecting Vietnam Airlines  service quality  and passenger satisfaction – A mediation analysis of service quality. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5 (6), 327-333.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction,  repurchase  intentions  and  word-of-mouth  communication  in  the  public  healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148 , 161-169.
Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran I . PT. Prenhallindo. Kotler, P. (2003). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (11th ed.). Prentice Hall.
Kotler, P. (2004). Manajemen pemasaran jilid 2 . PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P. (2007). Principle of marketing (12th ed.). Pearson.
Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither services marketing?: In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7 (1), 20-41. Malhotra, N.K. (2005). Riset pemasaran: Pendekatan terapan . Indeks. Mangkunegara & Anwar, P. (2002). Perilaku konsumen . Refika Aditama.
Mensah, D., Mensah, I., & Dei Mensah, R. (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4 (2), 27-36. Mulyanto. (1999). Ground handling (Tata operasi darat) . PT. Gramedia Pustaka Utama.
Moenir, H. A. S. (2010). Manajemen pelayanan umum di Indonesia . Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Putri, V. P. (2018). Influence of trust and customer satisfaction on repurchase intention at online shop in Facebook. Journal of Business and Management, 5 (2), 249-260. Rangkuti,  F.  (2013). Customer  service  satisfaction  &  call  center  berdasarkan  ISO  9001 .  Gramedia Pustaka Utama.
Rosdiana,  A.  (2013).  Analisa  kinerja  harga  pengaruhnya  terhadap  reputasi  dan  keputusan  dan menggunakan jasa penerbangan. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, 4 (1), 1-8.
Ruslan, R. (2003). Metode penelitian public relations dan komunikasi . Raja Grafindo Persada.
Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low- cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19 (3), 350- 372.
Santoso, A.,  & Aprianingsih, A.  (2017). The  influence  of  perceived  service  and  e-service  quality  to repurchase  intention  the  mediating  role  of  customer  satisfaction  case  study:  Go-Ride  in  Java. Journal of Business and Management, 6 (1), 12-21.
Shahin, A., Samea, M. (2010). Developing the models of service quality gaps: A critical discussion. Business Management and Strategy, 1 (1), 1-11.
Shaw S. (2011). Airline marketing & management (7th ed.). Surrey, England: Ashgate. Sugiyono. (2008). Memahami penelitian kuantitatif . Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode penelitian bisnis (Pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D) . Alfabeta. Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (15th ed.). Alfabeta. Sukati, I., Khiang T., & Isnurhadi. (2015). Customer satisfaction level provided by Air Asia. Asian Social Science, 11 (13), 18-25. Suliyanto. (2005). Analisis data dalam aplikasi pemasaran . Ghalia Indonesia. Supranto. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menaikkan pangsa pasar . PT. Rineka Cipta.
Sutisna. (2001). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran . Liberty. Tan,  Y.  (2015).  Service  quality  terhadap  repurchase  intention  dengan  customer  satisfaction  sebagai variabel intervening pada nasabah PT. Bank Central Asia Tbk studi kasus KCU Darmo di Surabaya. Journal of Business and Banking, 5 (1), 57-68.
Kartikasari: Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction 66
Tanadi,  P.  (2012).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  sebagai  variabel intervening konsumen pengguna layanan Lion Air. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), 1-8.
Telkom, U., Telkom, U., Pemasaran, B., Carrier, L. C., & Beli, M. (2018). Pengaruh bauran pemasaran terhadap minat beli tiket pesawat Scoot di Indonesia “The effect of marketing mix on repurchase intention at Scoot airlines Indonesia”. eProceedings of Management, 5 (3), 3801-3812.
Tjiptono, F. (2001). Manajemen jasa . Andi. Tjiptono, Fandy & Chandra, G. (2005). Service, quality and satisfaction . Andi. Tjiptono, F. (2012). Service management mewujudkan layanan prima . Andi.
Widjaja,  E.  L.  (2015).  Analis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  penumpang  maskapai penerbangan Batik Air. Journal of Business and Banking, 5 (1), 57-68.
Widjiono, L. M., & Japarianto, E. (2014). Analisa pengaruh self image congruity, retail service quality, dan customer perceived service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Broadway barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9 (1), 30-41. Vink, P., Brauer, K. (2011). Aircraft interior comfort and design . CRC Press. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2003). Services marketing (3rd ed.). McGraw-Hill.