## PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI MASA PANDEMI COVID DI RSK BEDAH BIMC, KUTA
Putu Hema Maharani 1 , Luh Komang Candra Dewi 2 , Luh Kadek Budi Martini 3 Universitas Triatma Mulya 1,2 , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bali International Institute of Tourism Management 3

## Abstract
Peran karyawan dalam suatu institusi pelayanan kesehatan sangatlah penting. Kualitas layanan sepertinya  selalu  sejalan  dengan  peranan  karyawan.  Loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai faktor  utama  yang  menentukan  tingkat  penjualan  atau  pendapatan  bisnis.  Untuk  menarik pelanggan menjadi loyal, perusahaan tidak hanya harus memiliki produk dengan kualitas baik, tapi  juga  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  agar  pelanggan  puas.  Selain kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  complain  handling.  Tujuan dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  pengaruh  penanganan  keluhan  dan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di masa pandemi covid di RSK Bedah BIMC, Kuta. Lokasi penelitian ini yaitu di RSK Bedah BIMC yang  terletak  di  Jalan  Bypass  Ngurah  Rai  No.100X,  Kuta.  Teknik  penentuan  sampel menggunakan  non  probability  sampling  yaitu  metode  purposive  sampling.  Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert (5 skala). Teknik analisis data yang  digunakan  yaitu  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Penanganan  keluhan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  RSK  Bedah  BIMC,  Kuta.  Penanganan  keluhan  dan  kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Kualitas layanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Variabel kepuasan pasien mampu memediasi antara pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta. Variabel kepuasan pasien belum mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta.
Keywords : penanganan keluhan, kualitas pelayanan, loyalitas pasien, kepuasan pasien

## 1.Pendahuluan
Pada dasarnya, dunia pelayanan membutuhkan keberadaan Sumber Daya Manusia. Peran karyawan  dalam  suatu  institusi  pelayanan  kesehatan  sangatlah  penting.  Kualitas  layanan sepertinya  selalu  sejalan  dengan  peranan  karyawan.  Loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai faktor  utama  yang  menentukan  tingkat  penjualan  atau  pendapatan  bisnis.      Menurut  Jasfar (2012),  loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan  pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  suatu perusahaan  secara  berulang-ulang,  dan  merekomendasikan  jasa  perusahaan  tersebut  kepada orang lain. Untuk menarik pelanggan menjadi loyal, perusahaan tidak hanya harus memiliki
produk dengan kualitas baik, tapi juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan  puas.  Kotler  (2009)  menjelaskan  kepuasan  mencerminkan  penilaian  seseorang tentang  kinerja  produk  dalam  kaitannya  dengan  ekspektasi.  Perusahaan  harus  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanannya  supaya  konsumen  yang  menggunakan  jasa  tetap mendapatkan kepuasan sehingga konsumen percaya akan kualitas pelayanan yang diterima dan tidak langsung dapat menciptakan loyalitas konsumen.
Fornell et. al., (2003) menggunakan 3 item dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu overall  satisfaction,  confirmation  of  expectation,  comparison  of  ideal.  Salah  satu  fungsi perusahaan  adalah  pemasaran  yaitu  aktivitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  melalui  proses pertukaran yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen. Kegiatan pemasaran harus mengutamakan kepuasan dan loyalitas sehingga diperlukan kegiatan dalam penanganan keluhan.  Bеll  dan  Luddіngtоn  (2006),  kеluhаn  реlаnggаn  (customer  соmрlаіntѕ)  bіаѕаnуа dіkаrеnаkаn mаѕаlаh-mаѕаlаh seperti lеmаhnуа tаnggung jаwаb (rеѕроnѕіvеnеѕѕ), lеmаhnуа реrtоlоngаn  dаrі  ѕtаf  реruѕаhааn  (hеlрfulnеѕѕ),  kеtеrѕеdіааn  рrоduk  (product  availability), kebijakan tоkо atau реruѕаhааn (ѕtоrе policy), ѕеrtа реrbаіkаn реlауаnаn (service recovery). Bеrbаgаі mеtоdе уаng dараt dіраkаі untuk mеngаtаѕі kеluhаn konsumen аdаlаh mеmbеrіkаn kерuаѕаn optimal kераdа реlаnggаn, mеnіngkаtkаn lоуаlіtаѕ terhadap jasa, dаn pada аkhіrnуа mеmbеrіkаn kеuntungаn kераdа kеduа bеlаh ріhаk.
Penelitian ini dilakukan di RSK Bedah BIMC yang terletak di Jalan Bypass Ngurah Rai No.100X,  Kuta  yang  merupakan  suatu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  kesehatan  yaitu sebagai  salah  satu  Rumah  Sakit  swasta  yang  ada  di  Bali  dimana  tergabung  dalam  Siloam Hospital Grup. Dalam aktifitasnya RSK Bedah BIMC sangat memperhatikan tentang kepuasan pasiennya,  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  kualitas  layanan. Namun masih ada juga pelayanan yang kurang dilakukan seperti fasilitas yang tidak selengkap rumah sakit swasta lain, harga yang masih terlalu mahal, jumlah tempat tidur yang tidak banyak terutama  fasilitas  kamar  yang  tidak  seluas  RS  lain.  Selain  kualitas  pelayanan  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  complain  handling.  Di  dalam  penanganan  komplin RSK  Bedah  BIMC  ditangani  oleh  bagian  khusus  yaitu  Patient  Experience  Service  dimana prioritas  penanganan  komplin  harus  ditangani  paling  tidak  dalam  waktu  7x24  jam  untuk kategori ringan, 3x 24 jam kategori sedang dan 1x24 jam katagori berat. Melihat dari fenomena tersebut,  RSK  BIMC  mampu  melakukan  tujuan  pemasaran  yaitu  kepuasan  dilihat  dari  data pasien sebagai berikut:
Tabel 1 Jumlah Pasien RSK BIMC Tahun 2019-2020 Jenis Pelayanan 2019 2020 IPD (Rawat Inap) 1.939 606 OPD (Rawat Jalan) 20.846 8.196 ED (Gawat Darurat) 4.005 1.263 MCU (Medical Check Up) 1.964 18.995
Sumber: RSK BIMC, 2021
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2019 ke tahun 2020 jumlah pasien rawat inap (IPD),  rawat jalan (OPD),  Gawat Darurat (ED) mengalami penurunan yang juga disebabkan  karena  dampak  pandemi  Covid-19,  namun  jumlah  pasien  Medical  Check  Up (MCU) mengalami peningkatan. BIMC Hospital salah satu usaha di bidang Rumah Sakit yang tidak  lepas  dari  fenomena  perubahan  yang  muncul  dari  intensitas  persaingan  untuk mendapatkan  loyalitas  pasiennya.  Industri  Rumah  Sakit  telah  menyadari  bahwa  betapa pentingnya service quality sehingga akan memunculkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang  diterimanya  sehingga  berdampak  terhadap  loyalitas  pasien  terhadap  Rumah  Sakit tersebut.  Semakin  baik  pelayanan  Rumah  Sakit  maka  akan  semakin  banyak  mudah  untuk mendapatkan kepercayaan dari pasien.  Hal ini bisa dikatakan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya berdasarkan peningkatan kualitas produk Rumah Sakit tetapi lebih kepada unsur pencapaian  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  itu  sendiri.  Penelitian  Bismo,  Sarjono,  dan  Ferian (2018) menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  dampak  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan;  kualitas  layanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen (Lie et. al., 2019). Temuan lain oleh Su et. al., (2019) menunjukkan bahwa persepsi kualitas  layanan,  keterlibatan  dan  kepuasan  ditemukan  sebagai  prediktor  yang  baik  dari loyalitas,  sementara  hubungan  langsung  antara  persepsi  keselamatan  dan  loyalitas  belum dikonfirmasi.  Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  penulis  mengambil  judul “pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di masa pandemi covid di RSK Bedah BIMC, Kuta”
Berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien?
2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien?
3. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien?
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien?
6. Bagaimana  pengaruh  penanganan  keluhan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi oleh kepuasan pasien?
7. Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pasien  yang  dimediasi  oleh kepuasan pasien?

## 2.  Kajian Pustaka

## 2.1 Keluhan
Menurut Majid (2009), komplain atau keluhan adalah sesuatu yang sangat alamiah, sangat manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima yang tidak sesuai dengan kondisi yang dijadikan  dan  diharapkan.  Keluhan  pelayanan  adalah  ketidakpuasan  atas  standar  pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan  yang berpengaruh kepada para pelanggan. Komplain (complaint) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik  bagi  perusahaan  maupun  bagi  konsumen.  Dimensi  yang  digunakan  dalam  mengukur konstruk  penanganan  komplain  merujuk  pada  McCole  dan  Kotler  dalam  penelitian (Krismantono,  2009)  yaitu:  kecepatan  penanganan  komplain,  penyelesaian  masalah  secara memuaskan, kemudahan dalam pengajuan komplain.

## 2.2 Kualitas Layanan
Menurut  Goetsh  dan  Davis  dalam  Tjiptono  (2014:51),  kualitas  adalah  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Sementara  itu,  Buddy  (2000:1)  mendefinisikan  kualitas sebagai  suatu  strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  internal  dan  eksternal,  secara  eksplisit  dan  implisit. Dimensi dalam kualitas pelayanan atau servis menurut  Lupiyoadi dan  Hamdani (2011:182), yaitu  bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ).

## 2.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun  kelangsungan  kegiatan  usahanya.  Tjiptono  (2000)  loyalitas  konsumen  adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif  dalam  pembelian  jangka  panjang.  Secara  umum  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai kesetiaan  seseorang  suatu  barang  atau  jasa  tertentu.  dimensi  loyalitas  pelanggan  yaitu repeatation, purchase accros product line, retention, dan recommendation.

## 2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau  hasil  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya  (Thamrin  dan  Tantri,  2013:38).  Kepuasan pelanggan  merupakan  anggapan  pelanggan  bahwa  dengan  menggunakan  suatu  produk perusahaan  tertentu  dan  harapannya  telah  terpenuhi  (Sudarsito,  2004).  Terdapat  lima  aspek pada  kepuasan  konsumen  menurut  Tjiptono  dan  Diana  (2015),  yaitu: expectations, performance,  comparison,  confirmation atau disconfirmation dan discrepancy atau ketidaksesuaian.

## 3.  Metode Penelitian
Penelitian dilakukan di RSK Bedah BIMC, Kuta, Bali yang berlokasi di Jl. Bypass Ngurah Rai  No.100X,  Kuta,  Kabupaten  Badung,  Bali  80361.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Penelitian ini menggunakan non probability sampling yaitu metode  purposive  sampling.  Sample  yang  diambil  adalah  pasien  yang  berusia  lebih  dari  17 tahun  dan  sudah  berkunjung  di  RSK  Bedah  BIMC,  Kuta  selama  2  kali  yaitu  sebanyak  95 responden.  Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan skala  likert  (5  skala).  Penelitian  ini  melakukan  uji  instrument  validitas  dan  reliabilitas  serta menggunakan teknik analisis yaitu analisis jalur (path analysis) dengan persamaan structural sebagai berikut:
Y = ẞ0 + ẞ1 X1 + ẞ2 X2 + Ɛ1
Z = ẞ0 + ẞ3 X1 + ẞ4 Y + ẞ5 X2 + Ɛ2
Keterangan:
Y : Loyalitas Pasien
Z : Costumer Satisfaction
ẞ0  : konstanta
ẞ1 : koefisien regresi Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pasien
ẞ2 : koefisien regresi Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien ẞ3 : koefisien regresi Penanganan Keluhan dan Costumer Satisfaction
ẞ4 : koefisien regresi Kualitas Layanan dan Costumer Satisfaction ẞ5 : koefisien regresi Loyalitas Pasien dan Costumer Satisfaction Ɛ 1 : jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian atau error Ɛ2 : jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian atau error

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi product moment  dari  tiap-tiap  item  pernyataan  lebih  besar  dari  0,3  hal  ini  berarti  bahwa  indikator masing-masing variabel valid.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel dikatakan reliabel karena nilai cronbach alfa lebih besar dari 0.6.

## 4.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 4 Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas diatas yaitu nilai sig kolmogorov smirnov Z sebesar 0.055 > 0.05, hal ini berarti bahwa data berdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolinieritas

## Tabel 5 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 X1 .486 2.057 X2 .362 2.760 Z .430 2.326 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  uji  multikolinieritas  diatas  semua  variabel  penanganan  keluhan, kualitas layanan dan kepuasan pasien memiliki nilai tolerance diatas 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10 yang berarti tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 6 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  hasil  uji  heteroskedastisitas  diatas  menyatakan  bahwa  seluruh  variabel bebas penelitian mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 atau tidak terdapat variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap absolut residual-nya, hal ini berarti bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
5.3 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Tabel 7 Hasil Uji Analisis Jalur

## Gambar 1 Model Analisis Jalur

## 5.4 Pembahasan
1) Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  penanganan  keluhan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien dilihat dari hasil analisis bahwa nilai beta sebesar  0,214 dengan nilai taraf signifikansi sebesar 0,027 ≤ 0,05. Hasil analisis berarti bahwa semakin baik penanganan keluhan akan mampu meningkatkan kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Subekti,  2019  menyatakan  bahwa  penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tegal. Selain  itu  penelitian  Lesmana,  Norwakiah,  2021,  menyatakan  bahwa  penanganan  keluhan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  jaminan kesehatan Nasional  di  Rumah  Sakit  Ludira  Husadatama.Cara  penanganan  keluhan  terhadap  pasien biasanya melalui google review, whatshapp, email, survey digital direct. Bagian penanganan keluhan dilakukan oleh bagian departement front office yang akan dilanjutkan ke departemen terkait sesuai dengan jenis keluhan.

## 2) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  dilihat  dari  hasil  analisis  bahwa  nilai  beta  sebesar   0,590  dengan nilai taraf signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Hal ini berarti berarti bahwa semakin baik kualitas layanan akan mampu meningkatkan kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sari,  2020, menyatakan bahwa, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Urug Kota Tasikmalaya dan juga penelitian yang dilakukan oleh Rosalia, 2018, menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSU
surya  Husada Denpasar. RSK Bedah BIMC memiliki fasilitas dokter bedah, Poliklik, UGD, Saraf,  THT,  CT  Scan,  Labolatory,  Radiologi.  Dengan  fasilitas  dimiliki  didukung  oleg  para pegawai  yang  penampilan  yang  rapi,  standar  grooming  yang  sesuai  dengan  target  pasar internasioanal  serta  kenyaman  serta  kebersihan.  Keunggulan  layanan  yang  dimiliki  adalah penanganan gawat darurat 24 jam yang cepat dengan semua team memiliki sertifikasi ACLS, ATLS.

## 3) Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  penanganan  keluhan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dilihat dari hasil analisis bahwa nilai beta sebesar  0,446 dengan  nilai  taraf  signifikansi  sebesar  0,000  ≤  0,05,  hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik penanganan  keluhan  akan  mampu  meningkatkan  loyalitas  pasien  RSK  Bedah  BIMC,  Kuta. Dengan  penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  Patient  Experience  Team,  dimana  semua keluhan  ditangani  sesuai  dengan  standar  yang  ditentukan  menyebabkan  pasien  tetap  loyal untuk melakukan pengobatan di RSK Bedah BIMC. NPS (Net Promoter Score) adalah ukuran rekomendasi yang digunakan dimana ada pemberian nilai 0-10 sebagai ukuran dimana nilai 0- 6  adalah  detractor  (bukan  pemberi  rekomendasi),  nilai  7-8  adalah  passive  (tidak merekomendasi atau merekomendasi) dan nilai 9-10 adalah promoter (pemberi rekomendasi).

## 4) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dilihat dari hasil analisis bahwa nilai beta sebesar  0,205 dengan nilai taraf signifikansi sebesar 0,032 ≤ 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan akan mampu meningkatkan loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  yang  dilakukan  oleh  sektiyaningsih,  dkk,  2019, menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di RSUD Mampang Prapatan. Dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh Hidayat, dkk, 2018, menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSUD Kanjuruhan Kepanjen. Kunci utama keunggalan bersaiang RSK  Bedah  BIMC  adalah  pelayanan  dengan  Moto  SAYA  SIAP  artinya  Sigap,  Informatif, Apresiasi, Peduli. Pelayanan sigap artinya 24 palayanan, informatif dalam pemberian edukasi medis, apresiasi terhadap terhadap penangan pasien, peduli semua pasien.

## 5) Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis  kelima  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dilihat dari hasil analisis bahwa nilai beta sebesar 0,293 dengan nilai taraf signifikansi sebesar 0,001 ≤ 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin puas pasien akan mampu meningkatkan loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Vigaretha,  dkk,  2018, menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan pengguna  KIS  di  RSUD  Dr  Soediran  Mangun  Sumarso  kabupaten  Wonogiri.  Dan  juga penelitian  yang  dilakukan  oleh  Novitasari,  dkk,  2019,  menyatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di  Poliklik  Gigi  di  RSUD Kabupatenanyar.  Pengukuran  PSI  (Passion  Satisfaction  Index)  dimana  pasien  memberikan melalui survey digital setiap selesai pemeriksaan. Pemberian membership kepada management hotel, travel agent, yang loyal membawa pasien kepada BIMC, yang bisa menggunakan untuk fasilitas  free  biaya  konsultasi,  diskon  layanan  radiologi,  laboratorium  dan  tindakan  medis. Notifikasi terhadap informasi layanan diberikan melalui email pasien.

## 6) Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis keenam menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Dilihat dari nilai efek tak langsung sebesar 0,063. Hal ini berarti bahwa adanya peningkatan penanganan keluhan akan mampu meningkatkan kepuasan pasien dan berdampak terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta. Selain itu hasil perhitungan Sobel Test menunjukkan nilai Z = 2,87 yang lebih besar  dari  nilai  1,98  dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka  variabel  kepuasan  pasien  mampu memediasi  antara  pengaruh  penanganan  keluhan  terhadap  loyalitas  pasien  di  RSK  Bedah BIMC, Kuta.

## 7)  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Melalui  Kepuasan  Pasien  RSK
Bedah BIMC, Kuta
Hipotesis ketujuh menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Dilihat dari nilai efek tak langsung sebesar  0,173.  Hal  ini  berarti  bahwa  adanya  peningkatan  kualitas  layanan  akan  mampu
meningkatkan kepuasan pasien dan berdampak terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta. Namun hasil perhitungan Sobel Test menunjukkan nilai Z = 1,82 yang lebih kecil dari nilai 1,98 dengan tingkat signifikansi 5% maka variabel kepuasan pasien belum mampu sebagai variabel yang memediasi antara pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Artinya apabila penanganan keluhan semakin baik akan mampu meningkatkan kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  RSK Bedah  BIMC,  Kuta.  Artinya  semakin  tinggi  kualitas  layanan  akan  mampu meningkatkan kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
3. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Artinya apabila penanganan keluhan semakin baik akan mampu meningkatkan loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
4. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  RSK Bedah  BIMC,  Kuta.  Artinya  semakin  tinggi  kualitas  layanan  akan  mampu meningkatkan loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta
5. Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  RSK Bedah  BIMC,  Kuta.  Artinya  semakin  meningkat  kepuasan  pasien  akan  mampu meningkatkan loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta.
6. Penanganan  keluhan  berpengaruh  positif  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pasien melalui kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Kepuasan pasien merupakan variable mediasi pada hubungan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta.
7. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pasien melalui  kepuasan  pasien  RSK  Bedah  BIMC,  Kuta.  kepuasan  pasien  belum  mampu sebagai variabel memediasi antara pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., & Tantri, F. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Hidayat, B. Tuhu, Arifin Rois, dan Hufon Mohammad. 2018. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Kanjuruhan Kepanjen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Fakultas Ekonomi Unisma. 7(13):43.
Krismantono, A. (2009). Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis: Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponegorom. Semarang., 1
Lesmana,  T.  Candra,  Norwakiah.  2021.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Jaminan  Kesehatan Nasional  Di  Rumah  Sakit  Ludira  Husada  Tama.  Sekolah  Tinggi  Kesehatan  Wira Husada. 6(1):77
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat
Novitasari,  E.  Aditya,  Wiyadi,  dan  Setiawan  Iwan.  2019.  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Pasien  Di  Poliklinik  Gigi  RSUD  Kabupaten  Karanganyar  Yang  Dimediasi Oleh Kepercayaan Pasien. Universitas Muhammadiyah Surakarta. 12(20):308
Sektiyaningsih,  I.  Sukma,  Haryana  Arif,  dan  Rosalina,  S.  Sari.  2019.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Citra  Dan  Loyalitas  Pasien.  Universitas  Respati Indonesia. 4(1):26.
Vigaretha Ginka, Handayani W. Oktia. 2018. Peran Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien. Higeia Journal Of Public Health Research And Development. Universitas Semarang. 2(4):551