## PENGARUH KEBAJIKAN, INTEGRITAS, KOMPETENSI, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP INTENSI MEMBELI PRODUK DI INSTAGRAM
Purnama Jaya Susilo 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya purnama.jaya.susilo@gmail.com
Dwinita Laksmidewi 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya dwinita.laksmi@atmajaya.ac.id

## Diterima 19 Agustus 2021 Diterima 9 November 2022
Abstract - The Instagram application is currently a popular application for selling products, including fashion products, by young people in Indonesia society. This study aims to examine the effect of perceived benevolence or the perception that stores on Instagram do good things, the integrity or honesty of stores, the competence, and the quality of the information provided by stores on Instagram, on purchase intentions. The research was conducted using a survey method,  with  consumer  respondents  who  shop  online  for  fashion  products  on  Instagram. Hypothesis  testing  using  mediation  test  with  SPSS  macros.  The  results  show  that  perceived benevolence, integrity, and competence have a positive effect on purchase intention and are significantly mediated by consumer trust.
Keywords: Perceived Benevolence; Integrity; Competence; Quality of Information; Trust; Instagram

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Di  era  ini,  masyarakat  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk membeli atau menjual barang/ jasa melalui internet . Semakin cepatnya pertumbuhan pengguna internet telah membuat bisnis berbasis internet di Indonesia juga semakin cepat berkembang. Bisnis e-commerce adalah  bisnis  berbasis internet yang  paling  diuntungkan  karena pertumbuhan internet di  Indonesia  yang  pesat. E-commerce menjadi  cara  baru  bagi  orang Indonesia  dalam  berbelanja.  Saat  ini,  masyarakat  Indonesia  sudah  mulai  terbiasa  untuk berbelanja  secara online .  Berdasarkan  survei  APJII  (Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet Indonesia,  2016),  63.5%  pengguna internet Indonesia  (84.2  juta  orang)  pernah  berbelanja online .  Pemerintah  juga  turut  mendukung  pertumbuhan e-commerce dengan  menargetkan transaksi  mencapai  $130  miliar  pada  tahun  2020.  Hal  ini  tentu  membuat  bisnis  ini  sangat potensial bagi para stakeholder di dalamnya termasuk penjual di e-commerce . Instagram menjadi  media  sosial  aktif  peringkat  kedua  di  Indonesia  dengan  nilai penitrasi 80%. Facebook menduduki peringkat nomor satu di Indonesia dengan nilai penitrasi 81%.  Lima  media  sosial  yang  diminati  di  Indonesia  adalah Facebook, Instagram , Twitter, Snapchat, dan LinkedIn .  Indonesia  menjadi  negara  yang  mempunyai  62  juta  pengguna Instagram dengan presentase jumlah pengguna 51 persen pria, lebih unggul dari jumlah wanita yang sebesar 49 persen (kompas.com, 2019). Instagram merupakan aplikasi sharing foto yang

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
berbasis smart phone yang sangat popular diseluruh didunia (Chante et al., 2014). Instagram yang tadinya hanya digunakan sebagai aplikasi sharing photo, saat ini menjadi online shopping platform atau dikenal dengan social commerce (s-commerce) (Kim & Park, 2013).
Aplikasi  Instagram  banyak  diminati  oleh  pengusaha  kecil  menengah  untuk mempromosikan  produknya  dan  berkomunikasi  dengan customer -nya.  Dengan  hanya membayar biaya berlangganan internet, toko online sudah dapat menjalankan bisnisnya dengan Instagram.  Untuk  membuat  toko  virtual  di Instagram sangat  mudah  hanya  dengan mendaftarkan  diri  sebagai  pengguna Instagram kemudian  meng- upload foto  contoh  produk beserta  deskripsinya.  Setelah  itu  dilakukan  upaya  untuk  menambah  jumlah follower agar menjadi pengikut toko virtual tersebut. Jika calon pembeli tertarik pada foto produk yang di- upload  oleh  toko,  maka  mereka  akan  mem-posting  komentar  atau  berkomunikasi  via  chat Instagram untuk  menanyakan  informasi  seputar  produk.  Selain  itu  komunikasi  antara  calon pembeli dan toko bisa dilakukan pada aplikasi lain seperti Line atau WhatsApp . Pembayaran bisa  dilakukan  melalui  metode transfer bank  (Che,  Christy,  Dimple,  2017).  Selain  dapat menekan  biaya marketing ,  fitur-fitur  yang  dimiliki Instagram saat  ini  mampu  memberikan kemudahan bagi pengusaha untuk berinteraksi langsung dengan customer- nya. Namun secara keamanan  aplikasi Instagram belum  mampu  melindungi  baik  penjual  maupun  pembelinya. Kejahatan  seperti  penipuan  masih  menjadi  faktor  konsumen  masih  ragu  berbelanja  di Instagram .
Fenomena terkait belanja online di Instagram saat ini adalah adanya perasaaan khawatir dari calon konsumen menjadi korban penipuan dari penjual online fiktif, atau penipuan online . Pada situs-situs online shopping , tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga (Ling, 2010). Berbagai kejahatan siber yang ditangani oleh Pusat Pelaporan Analisa Transaksi Keuangan (PPATK) secara umum dikelompokkan ke dalam 4 modus, yaitu business email  compromise,  romance  scam ,  penipuan  jual  beli online ,  dan  penipuan  investasi, berdasarkan  laporan  transaksi  keuangan  mencurigakan  periode  Januari  2020  sampai  dengan Mei 2020, tindak pidana asal yang dominan adalah penipuan (PPATK.go.id, 2019, 2020).
Broutsou  &  Fitsilis  (2012)  menjelaskan  bahwa online trust akan  berdampak  pada intensi membeli konsumen, dimana semakin tinggi trust yang dimiliki konsumen maka akan semakin tinggi pula intensi membeli yang dimiliki konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha memahami apa yang mendorong orang untuk mempunyai intensi membeli ( purchase intention )  di  Instagram,  karena  aplikasi  Instagram  saat  ini  menjadi  aplikasi  popular  untuk transaksi jual beli online , sebagai aplikasi s-commerce , yang digunakan penjual online untuk menjual  produk fashion ,  dan  banyak  digunakan  oleh  kalangan  anak  muda. Consumer  Trust dipengaruhi  beberapa  variabel    antara  lain  kebajikan  ( Perceived  benevolence ),  konsep kebajikan yang dirasakan mengacu pada persepsi bahwa trustee melakukan sesuatu yang baik bagi para trustor . Salah satu ciri penting dari toko Instagram adalah bahwa mereka biasanya dimiliki oleh bisnis skala kecil atau bisnis satu orang. (Che, Christy, & Dimple, 2017)
Penelitian terdahulu oleh Che et al. (2017) mengidentifikasi faktor yang menjelaskan Consumer Trust pada toko Instagram antara lain  kebajikan, integritas, kompetensi, dan dari key opinion leader (KOL) dan customer endorsement . Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa  bahwa consumer  trust berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi  membeli,  faktor mempengaruhi consumer trust yaitu kebajikan, integritas, dan key opinion leader ditemukan berpengaruh signifikan. Penelitian Danniswara, Sandhyaduhita, Munajat (2017) menunjukkan adaanya  korelasi  positif  yang  signifikan  antara eWOM dan  intensi  membeli,  namun  pada konsumen  Instagram  di  Indonesia,  kualitas  informasi  tidak  mempengaruhi  keputusan pembelian pelanggan.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji variabel-variabel yang mempengaruhi intensi membeli  pada  produk  fashion  di  Instagram  yaitu  kebajikan , integritas , kompetesi , kualitas informasi , dengan consumer  trust sebagai  variabel  mediasi.  Kami  melakukan  survey  pada responden wanita dan laki-laki yang tinggal di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi, dan pernah melakukan pembelian produk fashion secara online di aplikasi Instagram dalam waktu satu tahun terakhir.

## 1.2 Tinjauan Literatur Dan Hipotesis
Media sosial dapat didefinisikan sebagai penggunaan web – based dan teknologi mobile untuk membuat komunikasi menjadi dialog yang lebih interaktif yang memungkinkan penggunanya untuk  bertukar  dan  membuat  konten  yang  berasal  dari  penggunanya  (Baruah,  2012). Social commerce adalah  dimana  pengguna  media  social  menggunakan  tool  yang  disediakan  oleh social networking sites untuk membagikan pengalaman berbelanja online baik berupa barang dan jasa. Selain itu, pengguna social commerce menggunakan informasi yang tersedia untuk melakukan pembelian dan menemukan harga terbaik  dengan menukar informasi  yang dapat dipercaya pada produk dan layanan tertentu (Kim & Park, 2013).
Instagram  merupakan  aplikasi  sharing  foto  yang  berbasis social  media platform (Chante  et  al.,  2014).  Pada  dasarnya, Instagram adalah  aplikasi  berbasis mobile yang memungkinkan  pengguna  untuk  mengambil  foto  atau  gambar,  menerapkan  alat  manipulasi yang berbeda untuk mengubah tampilan gambar, dan membaginya secara instan dengan teman- teman di situs jejaring sosial yang berbeda (Hochman & Schwartz, 2012).
Menurut  Che  et  al.  (2017) consumer  trust untuk  percaya  dengan online shop  di Instagram dibagi menjadi 3 area: kebajikan , konsep kebajikan yang dirasakan mengacu pada persepsi bahwa trustee melakukan sesuatu yang baik bagi para trustor . Salah satu ciri penting dari toko Instagram adalah bahwa mereka biasanya dimiliki oleh bisnis skala kecil atau bisnis satu  orang.  Integritas ,  k onsep  integritas  yang  dirasakan  mengacu  pada  persepsi  para trustor tentang  kejujuran  para trustee .  Ketika  konsumen  menemukan  bahwa  penjual online di Instagram menunjukkan tindakan yang konsisten dan proses penjualan-pembelian yang adil, mereka cenderung membentuk kepercayaan terhadap toko-toko ini.
Menurut  Kim  dan  Jones  (2009)  intensi  membeli  merupakan  bagian  dari  komponen perilaku  konsumen  dalam  sikap  mengkonsumsi,  kecenderungan  responden  untuk  bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Intensi membeli ini akan timbul jika produk  yang  dijual  sesuai  dengan  keinginan  pembeli,  apabila  keinginan  konsumen  ada  di produk yang dijual oleh online shop tersebut maka konsumen akan membeli produk tersebut. Tentunya  ada  beberapa  faktor  yang  bisa  menimbulkan  intensi  membeli  konsumen. Ketertarikan  konsumen  terhadap  produk  yang  diiklankan  mempengaruhi  intensi  membeli (Laksmidewi & Soelasih, 2018). Demikian pula kepercayaan konsumen bahwa produk efektif dapat  bermanfaat  (Laksmidewi,  Susianto  &  Afiff,  2017). Online trust merupakan  rasa  yang timbul terhadap suatu pihak untuk melakukan suatu kewajiban sesuai dengan yang diharapkan. Suatu  kepercayaan  yang  timbul  pada  transaksi  jual  beli online akan  menimbulkan  minat seseorang untuk melakukan pembelian secara online (Chang & Fang, 2013).
Konsep  kebajikan  yang  dipersepsikan  didefinisikan  sebagai  persepsi  bahwa trustee melakukan sesuatu yang baik bagi para trustor , disamping motif keuntungan. Yang dimaksud trustee dalam hal ini adalah pedagang di toko pada Instagram, dan trustor adalah konsumen. Organisasi  yang  penuh  kebajikan  adalah  organisasi  yang  tidak  hanya  memikirkan kepentingannya  sendiri  tetapi  mampu  menyelaraskan  kepentingan  ini  dengan  niat  untuk berbuat baik kepada  organisasi atau orang lain (Helge, Gausdal, & Möllering, 2020).

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Menurut Lee dan Turban (2001) consumer trust dalam belanja di internet didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk terlihat lemah terhadap tindakan pedagang dalam bertransaksi di internet, dengan harapan bahwa pedagang internet akan berperilaku dengan cara-cara tertentu yang  menyenangkan,  terlepas  dari  kemampuan  konsumen  untuk  memantau  atau mengendalikan  pedagang  di  internet.  Sebuah  studi  di  Norwegia  mengenai  jejaring, menunjukkan bahwa kebajikan adalah salah satu factor yang membentuk kepercayaan, selain itu ada faktor kemampuan dan integritas (Helge et al.,2020).
Hipotesis 1 : Kebajikan berpengaruh positif pada consumer trust Hipotesis  6  :  Kebajikan berpengaruh  positif  pada  intensi  membeli,  dengan  dimediasi  oleh consumer trust
Konsep integritas  mengacu pada persepsi  para trustor tentang kejujuran  para trustee . ketika konsumen  menemukan  bahwa  penjual  online  di  Instagram  menunjukkan  tindakan  yang konsisten  dan  proses  penjualan-pembelian  yang  adil,  mereka  cenderung  membentuk kepercayaan terhadap toko-toko ini. Penelitian terdahulu membuktikan dimensi kepercayaan mana  yang  memainkan  peran  lebih  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  dan  perilaku pembelian. Kepercayaan pada kompetensi penjual merupakan prediktor yang lebih kuat dari perilaku  pembelian  daripada  kepercayaan  pada  integritas  dan  kebajikan  penjual  (Xu, Cenfetelli, & Aquino, 2016).
Hipotesis 2: Integritas berpengaruh positif pada Consumer Trust Hipotesis  7: Integritas berpengaruh  positif  pada Intensi  membeli ,  dengan  dimediasi  oleh Consumer Trust
Kompetensi yang  dipersepsikan  konsumen  terkait  dengan  kemampuan trustee .  Karena Instagram adalah platform yang digerakkan oleh foto, kemampuan untuk menampilkan produk dengan foto berkualitas tinggi adalah cara paling penting untuk menarik perhatian konsumen. Selain itu, jika pemilik toko dapat mendemonstrasikan pengetahuan tentang produk mereka, konsumen  lebih  mungkin  membentuk  kepercayaan  di  dalamnya.  Hasil  penelitian  terdahulu menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi  membeli,  dan kemudian pengaruh berpengaruh signifikan terhadap sikap loyalitas  (Ozdemir & Sonmezay, 2020).  Pada  penelitian  di  perusahaan  e-commerce  tersebut  kebajikan,  integritas  dan kompetensi  merupakan  variabel  anteseden  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen (Ozdemir & Sonmezay, 2020). Dengan kepercayaan yang dirasakan, tingkat dan loyalitas sikap konsumen akan meningkat.
Hipotesis 3: Kompetensi berpengaruh positif pada Consumer Trust Hipotesis  8:  Kompetensi  berpengaruh  positif  pada  intensi  membeli,  dengan  dimediasi  oleh Consumer Trust
Kualitas  informasi  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  informasi  dari  suatu  produk disediakan oleh situs web e-commerce (Park & Kim, 2003). Penelitian Hariguna dan Berlilana (2017) memperlihatkan  bahwa kualitas informasi  sebuah e-commerce berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada e-commerce tersebut, dan kemudian berpengaruh terhadap intensi konsumen untuk membeli produknya. Demikian pula pada studi Hidayat, Saifullah dan Ishak (2016) tentang kepuasan dan kepercayaan konsumen Indonesia terhadap e-commerce, terbukti

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
bahwa  kualitas  informasi  merupakan  salah  satu  pendahulu,  bersama  dengan user  interface quality , privasi dan pelayanan pelanggan.
Hipotesis 4 : Kualitas informasi berpengaruh positif pada consumer trust Hipotesis 9: Kualitas informasi berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust
Kolsaker (2002) menyebutkan bahwa faktor kepercayaan adalah salah satu faktor utama untuk seseorang  membeli  secara  online.  Kepercayaan  pelanggan  penting  karena  membantu pelanggan untuk mengatasi persepsi akan ketidakpastian dan resiko dalam bertransaksi online dan faktor kepercayaan pelanggan dalam e-commerce terbukti berpengaruh pada willingness to purchase (Gefen, Karahanna, & Straub, 2003). Guo dan Barnes (2012) melihat  kepercayaan pelanggan  dilihat  dari  dimensi effort  expectancy,  performance  expectancy,  dan  perceived value. Effort  expectancy merupakan suatu  faktor  yang penting dalam mempengaruhi  intensi untuk  membeli barang secara virtual . Menurut  Ibrahim dan Jaafar (2011), effort  expectancy didefinisikan  sebagai  tingkat  kemudahan  yang  terkait  dalam  penggunaan  system  yang  akan dapat  mengurangi  upaya  (tenaga  dan  waktu)  individu  dalam  melakukan  pekerjaannya. Sedangkan  p erformance  expectancy merupakan  seberapa  tingkat  kepercayaan  individu terhadap penggunaan sistem informasi dimana sistem informasi tersebut dapat membantunya untuk mencapai manfaat dalam kinerja (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003;  Ibrahim & Jaafar, 2011).
Hipotesis 5: Consumer trust berpengaruh positif pada intensi membeli
1.3 Kerangka Penelitian

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Metodologi
Penelitian menggunakan metode survey online dengan purposive sampling. Kriteria ditetapkan responden yang sudah pernah melakukan pembelian produk fashion secara online di aplikasi Instagram, agar responden sudah pernah memiliki pengalaman belanja online produk fashion di Instagram, umumnya responden pengguna Instagram  banyak mem follow para penjual di Instagram,  misalnya  konsumen  A  pernah  membeli  produk  fashion  di  penjual  B,  dan  mem follow penjual online lainnya, contoh penjual C, penjual D, dan lainnya, sehingga pihak yang sama (konsumen A) di kemudian hari mempunyai intensi membeli produk fashion di penjual lainnya misalnya penjual C, atau penjual D tersebut.
Kebajikan diukur menggunakan 3 item instrumen (Tabel 1) yang diadaptasi dari Che et al. (2017) dengan (α = 0.75), indikatornya meliputi penjual bertindak demi kepentingan terbaik konsumen,  penjual  akan  melakukan  yang  terbaik  untuk  membantu  konsumen,  penjual memberikan informs kontak yang dapat dihubungi. Semua item menggunakan skala likert 1 (sangat tidak setuju) sampai 6 (sangat setuju).
Integritas diukur menggunakan instrumen yang diadaptasi dari Che et al. (2017), terdiri dari 3 item (α = 0.77), indikatornya meliputi penjual tidak akan membebankan biaya tambahan kepada konsumennya, penjual jujur kepada konsumen, penjual bertindak tulus dalam berurusan dengan  pelanggan.  Semua  item  menggunakan  skala  likert  6  poin  :  1  (sangat  tidak  setuju) sampai 6 (sangat setuju).
Kompetensi diukur  menggunakan  instrumen  yang  diadaptasi  dari  Che  et  al.  (2017), terdiri  dari  3  item  (α  =  0.86),  indikatornya  meliputi  penjual  memiliki  kemampuan  untuk menangani transaksi penjualan, penjual memiliki keahlian dan sumber daya yang cukup untuk melakukan bisnis di internet, penjual memiliki pengetahuan yang memadai untuk mengelola bisnisnya di Instagram. Semua item menggunakan skala likert 6 poin : 1 (sangat tidak setuju) sampai 6 (sangat setuju).
Kualitas informasi diukur menggunakan instrumen yang diadaptasi dari Danniswara, Sandhyaduhita, & Munajat (2017), terdiri dari 3 item (α = 0.91), indikatornya meliputi kualitas informasi  yang  baik  tersedia  sehingga  deskripsi  produk  dalam  keterangan  gambar  yang dipasang lengkap, sehingga tagar/ hastag yang digunakan untuk melengkapi deskripsi produk dalam gambar yang diposting akurat, gambar yang diposting untuk mempromosikan produk mudah dipahami. Semua item menggunakan skala likert 6 poin : 1 (sangat tidak setuju) sampai 6 (sangat setuju).
Variabel mediasi consumer Trust diukur menggunakan instrumen yang diadaptasi dari Che et al. (2017), yang terdiri dari 3 item (α = 0.86), indikatornya meliputi konsumen percaya informasi dari penjual adalah benar, percaya berbelanja melalui penjual di Instagram, penjual menepati janji dan menjaga komitmennya. Semua item menggunakan skala likert 6 poin : 1 (sangat tidak setuju) sampai 6 (sangat setuju).
Intensi membeli diukur menggunakan instrumen yang diadaptasi dari Che et al. (2017), yang terdiri dari 3 item (α = 0.79), indikatornya meliputi konsumen sedang mempertimbangkan untuk  membeli  produk  dari  penjual  di  Instagram,  akan  serius  mempertimbangkan  membeli, konsumen  kemungkinan  akan  melakukan  pembelian  di  masa  mendatang  dari  penjual  di Instagram.  Semua  item  menggunakan  skala  likert  6  poin  :  1  (sangat  tidak  setuju)  sampai  6 (sangat setuju).
Terhadap  semua  indikator  dilakukan  uji  validitas,  yaitu  dengan  menguji  korelasi Pearson antar tiap item dengan skor total dalam tiap variable. Hasil uji validitas menunjukkan semua indicator penelitian ini valid. Hasil r hitung setiap item pada 6 variabel yang digunakan

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
dalam  penelitian  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  pada  nilai  r  tabel  (0.361),  dengan  nilai signifikansi 5%, dan seluruh variabel dengan nilai sig r < 0,05.
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  analisis Ordinary  Least Squares  Regression dengan  PROCESS  Macro  v3.4.1,  Model  4  (Hayes,  2013)  yang  dioleh dengan SPSS  Statistic  23 .  PROCESS  Macro  banyak  digunakan  dalam  penelitian  sosial  dan bisnis  untuk  menguji  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung,  dalam  sebuah  model  dengan mediator  tunggal  atau  ganda,  baik  itu  mediasi  paralel  atau  serial  (Hayes,  2013).  PROCESS adalah  alat  pemodelan  analisis  jalur  regresi  OLS  dengan observed  variable (Hayes,  2013). Karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  beberapa  variable  independen terhadap variable dependen, dengan terdapat variable mediasi, maka pengujian analisis jalur regresi  dengan  PROCESS  macro  tepat  digunakan.  Disamping  itu  karena  penelitian  ini menggunakan  jumlah  sampel  yang  kecil,  maka  pengujian  mediasi  dengan  metode bootstrapping seperti dalam PROCESS macro tepat digunakan, agar data menjadi terdistribusi normal. Model 4 PROCESS adalah seperti yang digambarkan pada Gambar 1 (Hayes, 2013). Kriteria  dan  pengujian  signifikansi  mediasi  menggunakan  metode  bootstrapping  (Hayes, 2013). Indirect effect diuji menggunakan metode bootstrap dengan interval kepercayaan 95% dan  n  =  5000.  Sebuah  hipotesis  diuji  dengan  menentukan  apakah  nol  jatuh  dalam  interval kepercayaan. Jika interval termasuk nol maka indirect effect tidak signifikan pada tingkat α = 0,05. Jika nol tidak dalam interval maka indirect effect signifikan pada tingkat α = 0,05.

## 2.2 Profil Responden
Jumlah responden sejumlah 168 orang, merupakan konsumen yang sudah pernah melakukan belanja fashion secara online melalui aplikasi Instagram yang berusia 17 tahun hingga 54 tahun yang masih merupakan generasi X, Y dan Z, karena pada rentang usia tersebut biasanya rata- rata  memiliki  kebutuhan  untuk  dihargai,  memperoleh  status  dan  diterima  oleh  lingkungan sekitar nya (Steinberg, 2002). Selain itu, menurut Kivijärvi, Laukkanen, and Cruz (2007) pada usia  tersebut  memiliki  pengalaman  dan  pengetahuan  dalam  menggunakan internet serta kegiatan  berbelanja  secara online ,  mereka  rata-rata  masih  aktif  menggunakan  aplikasi Instagram , serta memiliki pendapatan yang masih memadai untuk digunakan membeli produk fasihion secara online .
Responden terdiri dari 132 perempuan (79%), laki-laki 36 orang (21%), yang berusia 17-54 tahun (17-25 tahun (26%), 25-30 tahun (32%), 31-40 tahun (32%), 41-54 tahun (10%)). Pendidikan terakhir responden : SMA (13%), s/d D3 (3%), S1 (68%), S2 (15%), lainnya (1%). Pekerjaan : wiraswasta (10%), pegawai swasta/ pegawai negeri (69%), ibu rumah tangga (5%), pelajar/mahasiswa (13%), lainnya (3%). Jumlah pengeluaran per transaksi, untuk pembelian produk fashion online mayoritas Rp 100.001 – Rp 500.000 (69%). Total pengeluaran belanja online untuk kebutuhan pribadi, per bulan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 (84%). Dalam penelitian ini domisili para responden terbanyak di Tangerang (41%).
Tabel 1. Indikator Penelitian dan Nilai Mean
Variabel Mean Standar Deviasi Kebajikan Saya percaya bahwa penjual di Instagram akan bertindak demi kepentingan terbaik Saya 4.08 0.987 Jika saya membutuhkan bantuan, penjual di Instagram akan melakukan yang terbaik untuk membantu saya 4.24 1.018 Penjual  memberikan  informasi  kontak  yang  dapat  dihubungi  pada  halaman Instagram 5.19 0.861

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Variabel Mean Standar Deviasi Integritas Penjual  di Instagram tidak  akan  membebankan  biaya  tambahan  kepada konsumennya 3.73 1.392 Penjual di Instagram jujur kepada konsumen mereka 3.85 0.997 Penjual di Instagram bertindak tulus dalam berurusan dengan pelanggan 4.09 0.965

## Kompetensi
Penjual di Instagram memiliki kemampuan untuk menangani transaksi penjualan di Instagram 4.46 0.934 Penjual  di Instagram memiliki  keahlian  dan  sumber  daya  yang  cukup  untuk melakukan bisnis di internet 4.43 0.919 Penjual  di Instagram memiliki  pengetahuan  yang  memadai  untuk  mengelola bisnisnya di Instagram 4.55 0.894 Kualitas Informasi Information Quality yang baik tersedia sehingga deskripsi produk dalam keterangan gambar yang dipasang lengkap 4.41 1.068 Information Quality yang baik tersedia sehingga tagar / hastag yang digunakan untuk melengkapi deskripsi produk dalam gambar yang diposting akurat 4.32 1.096 Information  Quality yang  baik  tersedia  sehingga  gambar  yang  diposting  untuk mempromosikan produk mudah dipahami 4.55 0.977

## Consumer Trust
Saya percaya informasi dari Penjual yang ada di Instagram adalah benar 4.07 0.967 Saya percaya berbelanja melalui Penjual di Instagram 4.08 0.973 Saya percaya Penjual di Instagram yang saya kunjungi menepati janji dan menjaga komitmennya 4.26 0.904 Intensi Membeli Saya sedang mempertimbangkan untuk membeli produk dari Penjual di Instagram 4.26 1.153 Saya akan serius mempertimbangkan membeli dari Penjual di Instagram 4.42 1.064 Saya kemungkinan akan melakukan pembelian di masa mendatang dari Penjual di Instagram 4.55 1.002

## 3. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI
Hasil (Tabel 2) menunjukan  variabel kebajikan (p value 0,0000, t = 13,19), variabel integritas (p value 0,0000 ; t = 10,74), variabel kompetensi (p value = 0,0000; t  = 9,83), dan variabel kualitas informasi (p value = 0,000 ; t = 12,5), berpengaruh signifikan pada consumer trust, Responden sebagai setuju bahwa variabel-variabel tersebut dapat menambah consumer trust sehingga  dapat  membuat  konsumen  memiliki  intensi  untuk  melakukan  pembelian  produk fashion di penjual online melalui aplikasi Instagram. Hipotesis 1 sampai dengan Hipotesis 4 didukung data.
Consumer trust berpengaruh signifikan pada intensi membeli (p value = 0,0000 ; t = 5,63) . Responden agak setuju bahwa  intensi untuk membeli produk fashion di penjual online melalui  aplikasi Instagram dipengaruhi  oleh  variabel consumer  trust , Consumer  trust dipengaruhi oleh kebajikan, integritas, kompetensi dan kualitas informasi dari penjual online di Instagram. Hipotesis 5 didukung data.
Untuk menguji hipotesis 6 kami menguji jalur kebajikan → consumer trust  → intensi membeli. Hasil pengujian pada Tabel 1 ( kebajikan), menunjukan bahwa kebajikan berpengaruh signifikan  terhadap consumer  trust ( t =  13.19 p =  0.0000), consumer  trust berpengaruh

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
signifikan terhadap intensi membeli ( t = 4.15 p = 0.001). Indirect effect kebajikan terhadap intensi membeli dimediasi oleh consumer trust secara signifikan dengan confidence interval tidak termasuk nol ( Effect = 0.2964 SE = 0.0816 LLCI = 0.1396 ULCI = 0.465) . Ini berarti hipotesis  6  didukung  data.  Konsumen  merasakan  niat  baik  (kebajikan)  dari  penjual,  yang bertindak  untuk kepentingan terbaik dan membantu konsumen, selalu memberikan informasi kontak  yang  dapat  dihubungi,  sehingga  berpengaruh  pada  kepercayaan  konsumen  kepada penjual  online,  dan  kemudian  berpengaruh  kepada  intensi  membeli  produk  fashion  di Instagram. Niat baik penjual online yang dirasakan para konsumen berpengaruh langsung juga terhadap niat/intensi membeli produk fashion di Instagram.
Untuk menguji hipotesis 7 kami menguji jalur integritas → consumer trust → intensi membeli.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  integritas  berpengaruh  signifikan  terhadap consumer trust ( t = 10.74 p = 0.0000), consumer trust berpengaruh signifikan terhadap intensi membeli ( t = 5.63 p = 0.0000). Indirect  effect integritas terhadap intensi  membeli dimediasi oleh consumer trust secara signifikan dengan confidence interval tidak termasuk nol ( Effect = 0.2763 SE = 0.628 LLCI = 0.1597 ULCI = 0.4056). Ini berarti hipotesis 7 didukung data. Dapat diartikan bahwa penjual  online yang tidak membebankan biaya tambahan, selalu jujur, adil, bertindak tulus dan konsisten dalam berinteraksi dengan konsumen, maka konsumen merasa percaya kepada penjual online, dan kejujuran penjual online berpengaruh langsung kepada niat membeli produk fashion oleh konsumen di Instagram.
Untuk menguji hipotesis 8 kami menguji jalur kompetensi → consumer trust → intensi membeli.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  kompetensi  berpengaruh  signifikan  terhadap consumer trust ( t = 9.83 p = 0.0000) , consumer trust berpengaruh signifikan terhadap intensi membeli ( t = 5.23 p = 0.0000). Indirect effect kompetensi terhadap intensi membeli dimediasi oleh consumer trust secara signifikan dengan confidence interval tidak termasuk nol ( Effect = 0.2638 SE = 0.0630 LLCI = 0.1468 ULCI = 0.3935 ). Ini berarti hipotesis 8 didukung data. Kompetensi  penjual  yang  dirasakan  konsumen,  dimana  penjual  online  mampu  menangani transaksi penjualan, memiliki keahlian dan sumber daya yang cukup, serta pengetahuan yang memadai  untuk  mengelola  bisnisnya  di  Instagram,  maka  akan  membentuk  kepercayaan konsumen  ,  dan  mempengaruhi  intensi  membeli  produk  fashion  di  Instagram.  Kemampuan menampilkan produk dengan foto yang berkualitas tinggi dapat menarik minat membeli.
Untuk menguji hipotesis 9 kami menguji jalur kualitas informasi → consumer trust → intensi  membeli.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  kualitas  informasi  berpengaruh signifikan  terhadap consumer  trust ( t =  12.5 p =  0.0000), consumer  trust berpengaruh signifikan terhadap intensi membeli ( t = 5.5 p = 0.0000). Walaupun pengaruh langsung kualitas informasi terhadap intensi membeli tidak signifikan ( t = 1.8 p = 0.0653 > 0.05), namun indirect effect quality information terhadap intensi membeli dimediasi oleh consumer trust signifikan, dengan confidence interval tidak termasuk nol ( Effect = 0.3117 SE = 0.0655 LLCI = 0.1888 ULCI = 0.4480 ). Ini berarti hipotesis 9 diterima.
Tabel 2: Hasil Uji Mediasi (n = 168)
Prediktor Model 1 Trust ß (SE) Model 2 Intensi membeli ß (SE) b Independent Variables Kebajikan a .7705 (.0584)** .3757 (.0996)** Integritas .5719(.0532) ** .2111(.0766)* Kompetensi .6287(.0639)** .3669(.0830)** Kualitas Informasi .6065(.0483)** .1501(.0809) Trust .5139(.0931)** Bootstrap indirect effects c ß (SE) LL 95% CI UL 95% CI Kebajikan →Trust→Intensi membeli .2964 (.0812) .1408 .4607 Integritas →Trust→Intensi membeli .2763(.0628) .1597 .4056 Kompetensi →Trust→Intensi membeli .2638(.0630) .1468 .3935 Kualitas informasi →Trust→Intensi membeli .3117(.0655) .1888 .4480
Note:  LL = Lower limit; UL = Upper Limit; CI =  Confidence Interval. Unstandardized regression coefficients are reported with standard error in parentheses.
a Product condition as the reference category vs Cause Condition. b Direct and total effect. c Bootstrap sample size = 1000. * p < .05. **p<0.01 Source: Authors’ own research

## Tabel 3. Rangkuman Pengujian Hipotesis
Hipotesis Keterangan Hipotesis Kesimpulan H1 Kebajikan berpengaruh positif pada consumer trust Diterima H2 Integritas berpengaruh positif pada consumer trust Diterima H3 Kompetensi berpengaruh positif pada consumer trust Diterima H4 Kualitas informasi berpengaruh positif pada consumer trust Diterima H5 Consumer trust berpengaruh positif pada intensi membeli Diterima H6 Kebajikan berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust Diterima H7 Integritas berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust Diterima H8 Kompetensi berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust Diterima H9 Kualitas informasi berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust Diterima
Diterimanya  hipotesis  9  berarti  bahwa  konsumen  mendapatkan  informasi  yang  berkualitas, antara lain deskripsi produk dan gambar yang dipasang lengkap, menggunakan tagar/ hastag yang akurat untuk melengkapi deskripsi dan memudahkan pencarian produk fashion. Informasi yang baik ini membuat mudah dipahami, namun informasi yang berkualitas tidak berpengaruh langsung  terhadap  intensi  membeli  konsumen.  Kami  menduga  hasil  ini  disebabkan  karena pembatasan penelitian pada produk fashion, maka untuk penelitian mendatang perlu diperluas pada  produk  lain.  Namun  demikian  kualitas  informasi  tersebut  membentuk  kepercayaan konsumen, dan kemudian berpengaruh terhadap intensi membeli.

## 4. KESIMPULAN

## 4.1 Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  variabel- variabel  kebajikan,  integritas, kompetensi,  kualitas  informasi pada  penjual online di Instagram, berpengaruh  positif  pada
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
consumer  trust,  yang berpengaruh  pada  intensi  membeli , dengan dimediasi consumer  trust pada  penjual online di Instagram. Delapan  hipotesis  kami  didukung  data:  kebajikan berpengaruh positif pada consumer trust . Integritas berpengaruh positif pada consumer trust. Kompetensi berpengaruh positif pada consumer trust . Kualitas informasi berpengaruh positif pada consumer  trust.  Consumer  trust berpengaruh  positif  pada  intensi  membeli.  Kebajikan berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust, integritas berpengaruh positif pada intensi membeli, dengan dimediasi oleh consumer trust , kompetensi berpengaruh  positif  pada  intensi  membeli,  dengan  dimediasi  oleh consumer  trust, kualitas informasi tidak berpengaruh langsung pada intensi membeli , namun dimediasi signifikan oleh trust,  didukung  penelitian  terdahulu.  Semakin  konsumen  merasakan  niat  baik,  integritas, kompetensi, kualitas informasi dari penjual maka akan meningkatkan kepercayaan konsumen, yang kemudian mendorong intensi membeli produk fashion di Instagram.

## 4.2 Batasan dan Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  pada  jumlah  sampelnya  yang  terbatas,  responden  berasal dari  tiga  generasi  yang  berbeda  karakteristiknya,  pengambilan  sampel  tidak  random,  dan produk  terbatas  pada  fashion.  Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  agar  hasil  dapat digeneralisasi dan mendalam, sebaiknya dapat memperbanyak sampel dengan range usia yang spesifik,  menggunakan  random  sampling  dan  aplikasi  pada  industri  yang  berbeda.  Variabel lain  yang  mempengaruhi consumer  trust terhadap  Instagram,  seperti  kualitas  produk  dan kecepatan pelayanan, dapat juga ditambahkan.
Semakin  tumbuhnya  belanja  produk  fashion  di  Instagram,  penjual  online  sebaiknya meningkatkan integritas, kompetensi, kualitas informasi, selalu jujur, dapat menampilkan foto produk dengan berkualitas tinggi untuk menarik perhatian konsumen.  Penelitian mendatang, menambahkan variabel-variabel lainnya antara lain; kualitas produk, dan kecepatan pelayanan, iklan yang menarik dan informatif, yang dapat meningkatkan intensi membeli dari konsumen. Penjual  online  sebaiknya  membuat  koneksi  link  antara  akun  di  Instagram  dan  akun  penjual online di marketplace e-commerce lainnya juga, antara lain seperti Tokopedia, Shopee, JD.ID, Bukalapak, Lazada, dan lainnya, sehingga konsumen pada saat ingin membeli produk dapat terkoneksi langsung ke toko virtual nya, sehingga dapat meningkatkan integritas, kepercayaan konsumen  dan  keamanan  dalam  bertransaksi  jual  beli  online.  Sehingga  diharapkan kepercayaan konsumen dapat meningkat yang dihasilkan dari niat baik, integritas, kompetensi, kualitas  informasi,  kepercayaan  konsumen  akan  berpengaruh  positif  terhadap  niat  membeli produk fashion di Instagram.

## 5. REFERENSI
Baruah, T.D. (2012). Effectiveness of social media as a tool of communication and its potential for  technology  enabled  connections : A  micro-level  study, International  Journal  of Scientific and Research Publications , 2, (5), 1-10
Broutsou,  A.,  &  Fitsilis,  P.  (2012).  Online  Trust:  The  Influence  of  Perceived  Company’s Reputation  on  Consumers'  Trust  and  the  Effects  of  Trust  on  Intention  for  Online Transactions. Journal of Service Science and Management, 5(December) , 365–372. Chang, Y.S., & Fang, S.R. (2013). Antecedents And Distinctions Between Online Trust And Distrust:  Predicting  High  And  Low-Risk  Internet  Behaviors, Journal  of  Electronic Commerce Research , 14 (2). 149-166
Chante,  K.,  Jessica,  C.,  Lindsay,  B.,  Tyler,  Q.,  &  Robert,  P.D.  (2014).  Dermatology  on Instagram . Dermatology Online Journal 20(7). 1-6.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Che,  J.  W.S,  Christy  M.K,  Dimple  R.T.,  (2017).Consumer  Purchase  Decision  in Instagram Stores:The  Role  of Consumer  Trust . Proceedings  of  the  50th  Hawaii  International Conference on System Sciences . 24-33
Danniswara,  R.,  Sandhyaduhita,  P.,  Munajat,  Q.  (2017).  The  Impact  of  EWOM  Referral, Celebrity Endorsement ,  and  Kualitas  informasi  on  Purchase  Decision:  A  Case  of Instagram. Information Resources Management Journal , 30 , 23 – 43
Gefen, David., Karahanna, E. & Straub. (2003). Trust And Tam In Online Shopping : An Integrated Model. MIS Quarterly, 27 (1), 51-90
Guo,  &  Barnes.  (2012).  Explaining  Purchasing  Behavior  Within  World  of  Warcraft. Journal of Computer Information Systems , 52 , 18-30
Hariguna, T., & Berlilana, B. (2017). Understanding of antecedents to achieve customer trust and customer intention to purchase e-commerce in social media, an empirical assessment. International  Journal  of  Electrical  and  Computer  Engineering , 7 (3),  1240–1245. https://doi.org/10.11591/ijece.v7i3.pp1240-1245
Hayes , A.F. (2013) Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional PROCESS Analysis: A Regression-Based Approach . New York, NY: Guilford Press
Helge  S.,  Gausdal,  A.H.,  &  Möllering,  G.  (2020)  The  function  of  ability,  benevolence,  and integrity-based  trust  in  innovation  networks, Industry  and  Innovation ,  27:6,  585-604, DOI: 10.1080/13662716.2019.1632695
Hidayat, A., Saifullah, M., & Ishak, A. (2016). Determinants of satisfaction, trust, and loyalty of  Indonesian  e-commerce  customer. International  Journal  of  Economics  and Management , 10 (SpecialIssue1), 151–166.
Hochman,  N.,  &  Schwartz,  R.  (2012).  Visualizing  Instagram:  Tracing  Cultural Visual Rhythms. In  the  proceedings  of  the  workshop  on  Social  media  Visualization  in Conjunction with the 6th International AAAI Conference on Weblogs and Social media. 6-9
Ibrahim, &  Jaafar. (2011). User Acceptance of Educational  Games: A Revised Unified Theory  of  Acceptance  and  Use  of  Technology  (UTAUT). World  Academy  of Science, Engineering and Technology, 53 , 512 – 518
Kim,  S.  and  Park,  H.  (2013)  Effects  of  Various  Characteristics  of  Social  Commerce  (S- Commerce)  on  Consumers’  Trust  and  Trust  Performance.  International  Journal  of Information Management, 33 , 318-332.
Kim, S., & Jones, C., (2009). Online shopping and moderating role of offline brand trust, Direct Marketing: An International Journal, 3 , 282-300
Kivijärvi, Laukkanen, & Cruz, (2007). Consumer Trust in electronic service consumption: a cross-cultural comparison between Finland and Portugal J. Euromarket. 16 (3). 51-65
Kolsaker, Ailsa, Payne, & Claire., (2002). Engendering trust in e-commerce: a study of gender- based concerns. Marketing Intelligence & Planning 20 (4 ) , 206-214
Laksmidewi,  D.  &  Soelasih,  Y.  (2018).  Brand  Action  for  Environmental  Sustainability:  Is Brand A Hero or A Caregiver?, Journal of  Social  Science and Humanity , 26(T), 183- 196.
Laksmidewi,  D.,  Susianto,  H.  &  Afiff,  A.Z.  (2017).  The  Effect  of  Hero  Archetype  in Advertising on Perceived Product Efficacy. Indian Journal of Marketing , 47(5), 21-36.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Lee, M. K., & Turban, E. (2001). A trust model for consumer internet shopping. International Journal of Electronic Commerce , 75-91.
Ling, Chai & Piew (2010). “The Effect of Shopping Orientaton, Online Trust and Prior Online Purchase Experiene Toward Customer s’ Online Intensi membeli ”. International Business Research, 3 (3), 63-76
Maskuri. (2010). Persepsi dan Minat Belajar Pendidikan Agama Islam di Sekolah Pengaruhnya Terhadap Pembentukan Kesehatan Mental Siswa Di SMPN 2 Lebaksiu Tegal . Cirebon: Institut Agama Islam Negeri.
Milton.  CR.  (1981). Human  Behaviour  in  Organization,  Three  Levels  of  Behaviour .  Engle Cliffs:Prentice-Hall.Inc
Ozdemir,  E.  &  Sonmezay,  M.  (2020).  The  Effect  of  The  E-Commerce  Companies' Benevolence, Integrity and Competence Characteristics on Consumers' Perceived Trust, Purchase Intention and Attitudinal Loyalty. Business and Economics Research Journal; Bursa, 11 (3), 807-821. DOI:10.20409/berj.2020.283.
Öztüren,  A.  (2013).  Effects  of  Electronic  Trust  on  Purchase  Intentions  in  Online  Social Review  Networks:  The  Case  of  Tripadvisor.com,  School  of  Tourism  and  Hotel Management, Cyprus  International  University,  North  Cyprus,  TRNC  via Mersin,10,Turkey. Life Science Journal;10(2). 2002-2010
Steinberg, Lawrence. (2002). Adolescence. Sixth edition , New York: McGraw Hill Inc.
Venkatesh, Viswanath, Michael G. M., Gordon B. D., & Fred D. D., (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly , 27 (3), 425-478
Xu, J. (David), Cenfetelli, R. T., & Aquino, K. (2016). Do different kinds of trust matter? An examination  of  the  three  trusting  beliefs  on  satisfaction  and  purchase  behavior  in  the buyer–seller  context. Journal  of  Strategic  Information  Systems , 25 (1),  15–31. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2015.10.004
http://www.ppatk.go.id//backend/assets/images/publikasi/1594001288_.pdf http://www.ppatk.go.id/siaran_pers/read/975/ppatk-galang-komitmen-berantas-kejahatan-
siber.html