http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
Pengaruh Pengalaman Emosional, Electronic Word Of Mouth, Reputasi, dan

## Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Brendi Wijaya 1 , Henilia Yulita 2 , Shania Delviani 3

## Abstrak
Pengalaman  emosional  yang  negatif  akan  berpengaruh  pada penurunan  reputasi,  dikarenakan electronic  word  of  mouth yang dilakukan  oleh  konsumen  yang  tidak  puas  akan  layanan  tersebut. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Populasi  penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi Lion Air  dengan  sampel  berjumlah  100  responden.  Teknis  analisis menggunakan  SMART  PLS  3.0  terdiri  atas  tiga  macam,  yaitu  uji instrumen,  uji  prasyarat,  dan  uji  hipotesis.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh pengalaman  emosional, e-Wom dipengaruhi  oleh  pengalaman emosional, reputasi tidak dipengaruhi oleh pengalaman emosional, loyalitas  tidak  dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen, e-Wom dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen,  reputasi  dipengaruhi  oleh kepuasan  konsumen,  loyalitas  dipengaruhi  oleh  reputasi,  reputasi dipengaruhi oleh e-Wom , dan loyalitas dipengaruhi oleh e-Wom .
Kata Kunci: pengalaman emosional, e-Wom, kepuasan konsumen, reputasi, loyalitas.
1,2,3 Universitas Bunda Mulia
1 bwijaya@bundamulia.ac.id

## Abstract
Emotional  experience  will  affect  the  reputation  decline,  due  to electronic  word  of  mouth  by  consumers  who  are  not  satisfied  with the  service.  This  type  of  research  uses  quantitative  methods.  The population  of  this  study  is  all  consumers  who  have  used  Lion  Air transportation services with a sample of 100 respondents. The data collection  method  uses  purposive  sampling  method.  Technical analysis  using  SMART  PLS  3.0  consists  of  three  types,  namely instrument  testing,  prerequisite  tests,  and  hypothesis  testing.  The results showed that consumer satisfaction is influenced by emotional experience,  e-Wom  is  influenced  by  emotional  experience, reputation  is  not  influenced  by  emotional  experience,  loyalty  is  not influenced  by  customer  satisfaction,  e-Wom  is  influenced  by customer  satisfaction,  reputation  is  influenced  by  consumer satisfaction,  Loyalty  is  influenced  by  Reputation,  Reputation  is influenced by e-Wom, and Loyalty is also influenced by e-Wom.
Keywords:  emotional  experience,  e-Wom,  customer  satisfaction, reputation, loyalty.

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  kepulauan  yang  terdiri  dari  17.504  pulau  dengan populasi  penduduk  hampir  270.054.853  juta  jiwa  pada  tahun  2018.  Sebagai  negara kepulauan, Indonesia membutuhkan transportasi yang dapat menghubungkan semua daerah dengan  mudah.  Transportasi  sendiri  merupakan  suatu  penghubung  berbagai  wilayah  di Indonesia yang dimana transportasi kini sudah menjadi kebutuhan dasar masyarakat untuk memenuhi aktivitas sehari-hari, baik transportasi darat, laut, dan udara.
Berdasarkan  data  dari  Kementrian  Perhubungan  dalam  empat  tahun  terakhir,  di Indonesia terdapat 10 bandara baru yang dibangun dari mulai Bandara Kertajati di Majalengka hingga  Bandara  Berau  di  Kalimantan  Timur.  Hal  ini  merupakan  dampak  peningkatan penggunaan  transportasi  udara  (Hartomo,  2018).  Terdapat  juga  data  jumlah  penumpang pesawat udara penerbangan domestik dan internasional yang meningkat sebesar 7 persen dalam Januari - Oktober 2018 dibandingkan dengan periode sebelumnya.
Sejauh  ini,  Lion  Air  dipilih  oleh  masyarakat  sebagai  maskapai  penerbangan dikarenakan tarifnya yang lebih murah dibandingkan dengan maskapai lain. Namun, Lion Air juga  sering  membuat  masalah  dalam  hal  pelayanan  yaitu  pelantaran  penumpang  karena delay (Sukmana,  2018).  Kejadian  ini  merupakan  pengalaman  yang  tidak  terlupakan konsumen  dalam  hal  yang  negatif  karena  insiden  tersebut  mengakibatkan  trauma  pada konsumen  untuk  menggunakan  maskapai  Lion  Air.  Menurut  Tung  &  Ritchie  (2011), pengalaman emosional positif berkaitan dengan pengalaman yang tidak terlupakan.
Secara  tidak  langsung  berbagai  insiden  akan  membentuk  suatu  pengalaman emosional  yang  dialami  oleh  konsumen  dan  dapat  berdampak  pada  kepuasan  konsumen. Dengan  adanya  kepuasan  konsumen  tentu  akan  mendorong  konsumen  untuk  melakukan electronic word of mouth . Pengalaman emosional yang negatif akan membuat ketidakpuasan pada  seorang  konsumen,  dan  dari  ketidakpuasan  tersebut  mendorong  konsumen  untuk melakukan electronic word of mouth yang negatif juga seperti memengaruhi orang lain untuk tidak menggunakan layanan maskapai Lion Air, ditambah pula dengan adanya media sosial yang  mempunyai  dampak  lebih  besar  karena  jangkauannya  yang  luas.  Pengalaman emosional yang negatif akan berpengaruh pada penurunan reputasi, dikarenakan electronic word of mouth yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas akan layanan tersebut. Oleh karena  itu,  pengalaman  emosional,  kepuasan  konsumen, electronic  word  of  mouth dan reputasi akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk.
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Electronic word of mouth merupakan komunikasi melalui jaringan sosial atau internet yang dilakukan oleh konsumen, hal ini dapat didasarkan oleh  pengalaman  konsumen  ketika  membeli  atau  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Serra-Cantallops et al, 2018).
Namun,  Setiawan  et  al.  (2014)  menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  bertentangan  dengan  hasil  penelitian  yang menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Serra- Cantallops et al, 2018). Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, tujuan penelitian  ini  adalah  (1)  mengetahui  pengaruh  pengalaman  emosional  terhadap  kepuasan konsumen, electronic  word  of  mouth ,  reputasi  dari  maskapai  Lion  Air  dan  (2)  mengetahui pengaruh electronic  word  of  mouth ,  kepuasan  konsumen  dan  reputasi  terhadap  loyalitas konsumen maskapai Lion Air.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pengalaman  Emosional .  Menurut  Mirza  (2016),  pengalaman  emosional  dapat membuat  seorang  konsumen  terus  menggunakan  suatu  produk  karena  adanya  perasaan yang  membuat  konsumen  percaya  dan  menimbulkan  adanya  ikatan  di  antara  konsumen dengan produk tersebut, sehingga menciptakan suatu komitmen. Menurut Rajumesh (2014), pengalaman  konsumen  terhadap  suatu  produk  dapat  mempengaruhi  suatu  memori  jangka panjang yang dimana dari pengalaman menjadi suatu keterikatan dan menyukai suatu produk kemudian mengarah pada loyalitas.
Electronic Word of Mouth . Menurut Serra-Cantallops et al. (2018), electronic word of  mouth  (e-WOM) didefinisikan  sebagai  semua  komunikasi  informal  yang  diarahkan  pada konsumen  melalui  teknologi  internet  yang  terkait  dengan  karakteristik  barang  dan  jasa tertentu, atau penjualnya. Word of Mouth (WOM) tradisional telah berevolusi menjadi e-WOM di era digital. Perbedaan utama antara WOM dan e-WOM dapat dilihat dari jangkauan dampak ulasan dan kecepatan interaksi. Oleh karena itu, jika dibandingkan dengan WOM tradisional, e-WOM lebih  berpengaruh  karena  kecepatannya,  kenyamanannya,  jangkauan  dari one-to- many (satu konsumen ke banyak konsumen atau komunitas, lingkungan), dan tidak adanya tatap muka antar konsumen.
Reputasi .  Reputasi  merupakan  suatu  peran  penting  dalam  persepsi  konsumen terhadap  perusahaan.  Perusahaan  yang  memiliki  reputasi  baik  cenderung  lebih  dianggap konsumen  dapat  dipercaya  jika  dibandingkan  dengan  perusahaan  yang  memiliki  reputasi buruk  karena  konsumen  menganggap  reputasi  dapat  mengurangi  resiko  yang  dirasakan ketika mengkonsumsi. Reputasi perusahaan yang baik juga cenderung lebih banyak menarik konsumen dan dapat mempertahankan konsumennya (Loureiro & Kastenholz, 2011).
Kepuasan  Konsumen .  Menurut  Alvi  &  Ali  (2012)  bahwa  kepuasan  konsumen menghasilkan  peningkatan  sikap  pembelian  berulang.  Kepuasan  sebagai  reaksi  emosional konsumen  yang  didapatkan  dari  transaksi  tertentu.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  konsumen merupakan hal penting dalam menarik dan memengaruhi emosional konsumen dan membuat konsumen loyal kepada perusahaan.
Loyalitas . Menurut Alvi & Ali (2012) bahwa tingkat loyalitas konsumen dianggap tinggi ketika konsumen memiliki persepsi yang kuat dan menguntungkan pada reputasi perusahaan. Dalam industri jasa juga disebut loyalitas layanan berarti pelanggan setia pada merek tertentu dalam industri jasa. Oleh karena itu, konsumen akan mempertahankan loyalitas pada suatu perusahaan jika konsumen merasa puas.
Paradigma  Penelitian .  Berdasarkan  tinjauan  pustaka  dan  temuan  penelitian terdahulu makan diajukan paradigma penelitian sebagai berikut:
Brendi Wijaya, Helinia Yulita, Shania Delviani
Berdasarkan paradigma penelitian tersebut, dirumuskan hipotesis berikut: 1.  Pengalaman emosional positif berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2.  Pengalaman emosional positif berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth .
3.  Pengalaman emosional positif berpengaruh positif terhadap reputasi.
4.  Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas.
5.  Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap electronic word of mouth .
6.  Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap reputasi.
7.  Reputasi berpengaruh positif terhadap loyalitas.
8. Electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap reputasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  eksplanatori  ( explanatory  research )  dengan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian eksplanatori, penjelasan hubungan (kausalitas) antar variabel  melalui  pengujian  hipotesis  (Solimun  et  al.,  2018).  Jenis  penelitian  ini  dipilih berdasarkan  daya  tarik  permasalahan  dan  keingintahuan  peneliti  pada  fenomena  insiden maskapai penerbangan Lion Air.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan metode survei. Metode ini  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuisioner  kepada  responden.  Responden  akan diminta mengisi sendiri kuisioner sesuai dengan penilaian dan persepsinya. Metode ini efektif, bila  peneliti  meyakini  responden  sudah  memahami  butir  pertanyaan  dengan  baik  pada kuisioner tersebut (Solimun et al., 2018). Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan  cara  menyebarkan  kuisioner  secara  online  kepada  konsumen  yang  sudah  pernah menggunakan  maskapai  penerbangan  Lion  Air  dan  pernah  membaca  artikel  atau  berita tentang Lion Air.
Dalam  penelitian  ini,  populasi  tidak  diketahui,  di  mana  responden  merupakan konsumen yang pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion Air dan pernah membaca artikel atau berita tentang maskapai penerbangan Lion Air. Menurut Solimun et al., (2018), bagian kecil yang representatif mewakili populasi dinamakan sampel. Teknik nonprobability sampling yang  digunakan  adalah purposive  sampling ,  di  mana  sampel  dipilih  dengan pertimbangan sesuai dengan tujuan penelitian (Solimun et al., 2018). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20 indikator x 5 = 100 responden.
Menurut Matondang (2009), hasil pengukuran dari uji validitas merupakan satuan yang membuktikan secara tepat dengan fakta atau keadaan yang sebenarnya dari hal yang diukur. Suatu  penelitian  dikatakan  memiliki  validitas  yang  tinggi  apabila  alat  pengukur  tersebut memberikan  hasil  yang  sama  atau  sesuai  dengan  tujuan  pengukuran  tersebut  (Isdianto  & Kurniawan, 2017).
Menurut Afiyanti (2008), reliabilitas dalam suatu penelitian mengacu pada standarisasi alat ukur yang digunakan dalam penelitian tersebut. Menurut Matondang (2009), uji reliabilitas berkaitan erat dengan inkonsistens hasil dari pengukuran ketika melakukan pengukuran ulang pada kelompok subjek yang sama.
Menurut Noviyanti et al (2016) dan Isdianto & Kurniawan (2017), koefisien determinasi merupakan  alat  ukur  untuk  mengetahui  kemampuan  model  dalam  menjelaskan  variasi variabel terikat. Adapun uji signifikansi (uji t) merupakan alat ukur untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas secara individual (parsial) terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif . Pada penelitian ini, jumlah responden yang didapatkan melalui penyebaran  kuesioner  online  sejumlah  109  responden.  Dari  keseluruhan  responden  yang terkumpul,  terdapat  100 responden  yang  memenuhi  kriteria  penelitian.  Hasil  penelitian  dari 100  resonden  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  berjenis  kelamin  wanita  yaitu berjumlah  54  responden.  Sebanyak  51  responden  berusia  berkisar  antara  17-65  tahun. Pekerjaan responden terbanyak adalah karyawan dengan jumlah 45 responden, sedangkan mayoritas pengeluaran responden adalah dalam kisaran Rp2.500.001 - Rp5.000.000.
Analisis Data . Berdasarkan data menunjukkan perhitungan menggunakan SmartPLS 3.0 serta melakukan perhitungan PLS Algorithm dengan seluruh indikator yang ada dari tiap variabel.  Pengujian  dalam  PLS  Algorithm  menunjukkan  hasil  untuk  menguji  uji  validitas, reliabilitas dan uji determinasi yang terdiri dari cross loadings , outer loadings , AVE ( Average Variance Extracted , Cronbach's Alpha , Composite Reliability dan R-Square , serta melakukan perhitungan  menggunakan bootstrapping untuk  mengetahui  nilai  t-statistik  dalam menyimpulkan hasil hubungan antarvariabel.
Gambar 1. Perhitungan PLS Sumber: Hasil perhitungan PLS 03, n=100 (2020)
Dalam  penelitian  ini,  semua  variabel  dianonimkan  sehingga  variabel  pengalaman emosional menjadi PE, variabel electronic word of mouth menjadi e-WOM, variabel kepuasan konsumen menjadi KK, variabel reputasi menjadi RE dan variabel loyalitas menjadi LO.
Uji  validitas .  Uji  validitas  dapat  dilakukan  dengan  menguji discriminant  validity dan convergent validity.

## Tabel 1. Cross Loading
Sumber: Hasil Perhitungan PLS 03, n=100 (2020)
Nilai cross loadings pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai tiap indikator pembentuk variabel  induk  bila  dihubungkan  dengan  variabel  yang  berbeda  tidak  berkolerasi  tinggi dibandingkan  dengan  kolerasi  terhadap  variabel induknya.  Indikator  tidak  berkolerasi  tinggi karena nilai indikator bila dihubungkan dengan variabel lain menghasilkan nilai lebih kecil dari 0,7. Nilai tiap indikator pembentuk variabel induk berkolerasi tinggi karena menghasilkan nilai lebih besar dari 0,7 jadi tiap indikator dari pembentuk variabel induk telah memenuhi syarat uji discriminant validity .
Tabel 2. Nilai AVE
Sumber: Hasil Perhitungan PLS 03, n=100 (2020)
Nilai  AVE  ( Average  Variance  Extracted )  dan  nilai communality pada  tabel  2 menunjukkan  bahwa  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,5.  Dengan  demikian  seluruh  variabel dalam  penelitian  ini  memenuhi  syarat  uji convergent validity ,  artinya  lebih  dari  setengah indikator pembentuk variabel dapat dijelaskan oleh variabel induknya.
Uji Reliabilitas . Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach's alpha dan composite reliability .
e-WOM Kepuasan Konsumen Loyalitas Pengalaman Emosional Reputasi EW1 0.873 0.722 0.758 0.754 0.773 EW2 0.801 0.629 0.614 0.680 0.689 EW3 0.867 0.656 0.755 0.651 0.757 EW4 0.750 0.662 0.606 0.612 0.681 KK1 0.777 0.871 0.714 0.751 0.754 KK2 0.492 0.726 0.401 0.470 0.479 KK3 0.712 0.880 0.643 0.689 0.732 KK4 0.663 0.836 0.560 0.625 0.597 LO1 0.788 0.617 0.874 0.641 0.782 LO2 0.693 0.634 0.851 0.609 0.738 LO3 0.628 0.567 0.820 0.562 0.664 PE1 0.636 0.596 0.532 0.773 0.585 PE2 0.519 0.458 0.476 0.705 0.484 PE3 0.634 0.581 0.499 0.750 0.548 PE4 0.645 0.629 0.623 0.723 0.620 PE5 0.674 0.672 0.576 0.854 0.630 RE1 0.769 0.683 0.763 0.703 0.845 RE2 0.661 0.582 0.609 0.518 0.740 RE3 0.739 0.678 0.738 0.661 0.839 RE4 0.719 0.634 0.707 0.588 0.855
AVE e-WOM 0.679 Kepuasan Konsumen 0.690 Loyalitas 0.720 Pengalaman Emosional 0.582 Reputasi 0.674
Tabel 3. Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Cronbach’s Alpha Composite Reliability e-WOM 0.841 0.894 Kepuasan Konsumen 0.850 0.898 Loyalitas 0.806 0.885 Pengalaman Emosional 0.819 0.874 Reputasi 0.838 0.892
Sumber : Hasil Perhitungan PLS 03, n=100 (2020)
Nilai cronbach's alpha dan composite reliability semua variabel menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,7 yang artinya seluruh variabel dalam penelitian ini memenuhi uji reliabilitas.
Uji Determinasi . Uji determinasi dapat dilakukan dengan cara melihat nilai R-Square (R²). Tabel 4 menunjukkan nilai R-Square (R²) dalam penelitian ini.
Tabel 4. Nilai R-Square (R 2 ) R-Square (R 2 ) e-WOM 0.747 Kepuasan Konsumen 0.604 Loyalitas 0.766 Pengalaman Emosional 0.792 Reputasi 0.747 Sumber : Hasil Perhitungan PLS 03, n=100 (2020)
Nilai R-Square (R²) pada tabel 4 menunjukkan bahwa variabel e-WOM ditentukan oleh variabel  pengalaman  emosional  dan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,747  atau  74,7%  dan sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lainnya.  Variabel  kepuasan  konsumen ditentukan  oleh variabel  pengalaman  emosional  sebesar  0,604  atau  60,4%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh variabel lainnya. Variabel loyalitas ditentukan oleh variabel e-Wom, kepuasan konsumen dan reputasi  sebesar  0,766  atau  76,6%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lainnya.  Adapun variabel  reputasi ditentukan  oleh  variabel  pengalaman  emosional,  e-Wom,  kepuasan konsumen sebesar 0,792 atau 79,2% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.
Uji Signifikansi . Hubungan antarvariabel dikatakan signifikan apabila t-statistik lebih besar dari t-tabel yaitu 1.96.
Tabel 5. Nilai t-statistik
Hipotesis t-Statistik Keterangan Pengalaman Emosional → Kepuasan Konsumen H1 21.209 Diterima Pengalaman Emosional → e-WOM H2 5.941 Diterima Pengalaman Emosional → Reputasi H3 0.366 Ditolak Kepuasan Konsumen → Loyalitas H4 0.051 Ditolak Kepuasan Konsumen → e-WOM H5 5.129 Diterima Kepuasan Konsumen → Reputasi H6 2.164 Diterima Reputasi → Loyalitas H7 5.341 Diterima e-WOM → Reputasi H8 6.277 Diterima e-WOM → Loyalitas H9 3.141 Diterima
Sumber: Hasil Perhitungan PLS 03, N=100 (2020)

## Brendi Wijaya, Helinia Yulita, Shania Delviani
Berdasarkan hasil uji t-statistik pada Tabel 5, dapat dinyatakan bahwa:
1.  Pengalaman  emosional  positif  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen maskapai  Lion  Air.  Hal  ini  berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel  pengalaman emosional terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,209 lebih besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha1 diterima dan Ho1 ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Serra-Cantallops, et al. (2018) yang menyatakan bahwa pengalaman emosional berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Responden yang berkontribusi dalam penelitian ini  merasakan  bahwa  pengalaman  emosional  yang  didapatkan  dari  layanan  maskapai Lion  Air  lebih  baik  daripada  ekspetasi  konsumen,  tentu  hal  ini meningkatkan  kepuasan konsumen terhadap maskapai Lion Air.
2.  Pengalaman  emosional  positif  berpengaruh  positif  terhadap electronic  word  of  mouth pada maskapai Lion Air. Hal ini berdasarkan nilai t-statistik pengaruh variabel pengalaman emosional terhadap electronic word of mouth sebesar 5,941 lebih besar daripada nilai t- tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha2 diterima dan Ho2 ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Serra-Cantallops, et al. (2018) yang menyatakan bahwa pengalaman emosional  berpengaruh  pada electronic  word  of  mouth .  Responden  yang  berkontribusi dalam penelitian ini merasakan bahwa karena adanya pengalaman emosional yang baik, konsumen  merasa  ingin  membagikan  pengalamannya  kepada  calon  konsumen  lain. Dalam era terkini konsumen lebih senang membagikan pengalaman emosionalnya lewat media sosial elektronik.
3.  Pengalaman  emosional  positif  tidak  berpengaruh  terhadap  reputasi  maskapai  Lion  Air. Hal  ini  berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel  pengalaman  emosional  terhadap reputasi sebesar 0,366 lebih kecil dari nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ho3 diterima dan  Ha3  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian Serra-Cantallops,  et  al.
(2018)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  emosional  berpengaruh  pada  reputasi. Responden  yang  berkontribusi  dalam  penelitian  ini  merasakan  bahwa  pengalaman emosional  positif  yang  dialami  setiap  konsumen  akan  berbeda.  Adapun  reputasi  yang dibangun oleh maskapai Lion Air adalah maskapai dengan harga tiket penerbangannya yang  lebih  rendah  daripada  maskapai  lain.  Dalam  hal  ini  pengalaman  emosional konsumen tidak berpengaruh terhadap pengembangan reputasi maskapai Lion Air.
4.  Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen maskapai Lion Air. Hal  ini  berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas  konsumen  sebesar  0,051  lebih  kecil  daripada  nilai  t-tabel  sebesar  1,96  yang artinya Ho4 diterima dan Ha4 ditolak. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Serra- Cantallops,  et  al.  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen.  Responden  yang  berkontribusi  dalam  penelitian  ini merasakan bahwa kebanyakan konsumen puas atas pelayanan jasa maskapai Lion Air karena  variatifnya  rute  dan  jam  penerbangan  Lion  Air,  dengan  harga  yang  ekonomis. Namun  hal  tersebut  belum  tentu  membentuk  loyalitas  konsumen,  karena  penggunaan jasa maskapai Lion Air secara berulang ditentukan beragam faktor lainnya. Oleh karena itu,  dalam  penelitian  ini  kepuasan  konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.
5.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  terhadap electronic  word  of  mouth pada maskapai  Lion  Air.  Hal  ini  berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel kepuasan konsumen terhadap electronic word of mouth sebesar 5,129 lebih besar daripada nilai t- tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha5 diterima dan Ho5 ditolak. Hasil penelitian ini sejalan
dengan  penelitian Serra-Cantallops,  et  al.  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap electronic  word  of  mouth .  Responden  yang berkontribusi dalam penelitian ini merasakan bahwa kejadian pesawat Lion air yang jatuh membuat electronic  word  of  mouth Lion  Air  buruk.  Ini  merupakan  ketidakpuasan konsumen  yang  kecewa  dan  khawatir  karena  kejadian  tersebut  disebabkan  mesin pesawat  kurang  baik  sehingga  membuat  pesawat  hilang  kendali  dan  jatuh.  Jadi rendahnya kepuasan konsumen mempengaruhi electronic word of mouth .
6.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  reputasi  maskapai  Lion  Air.  Hal  ini berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap  reputasi sebesar 2,164 lebih besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha6 diterima dan Ho6 ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Walsh, et al. (2009) yang menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  mempengaruhi  reputasi.  Responden  yang berkontribusi  dalam  penelitian  ini  merasakan  bahwa  konsumen  yang  puas  akan memengaruhi reputasi dari maskapai Lion Air. Konsumen akan menghubungkan reputasi yang baik dengan perusahaan itu apabila dapat memenuhi atau melebihi harapan mereka ketika menggunakan produk atau jasanya.
7.  Reputasi  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  maskapai  Lion  Air.  Hal  ini berdasarkan nilai t-statistik pengaruh variabel reputasi terhadap loyalitas sebesar 5,341 lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha7 diterima dan Ho7 ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Ali et al. (2012) yang menyatakan bahwa reputasi mempengaruhi loyalitas. Responden yang berkontribusi dalam penelitian ini merasakan bahwa ketika reputasi sebuah perusahaan baik maka konsumen pun akan loyal terhadap perusahaan tersebut, dikarenakan reputasi akan membuat perilaku pembelian berulang. Perusahaan  yang  membangun  reputasi  yang  kuat  akan  membekas  pada  ingatan konsumen yang sudah membeli maupun konsumen potensial.
8. Electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  reputasi  maskapai  Lion  Air.  Hal  ini berdasarkan nilai t-statistik pengaruh variabel electronic word of mouth terhadap reputasi sebesar 6,277 lebih besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha8 diterima dan  Ho8  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Serra-Cantallops,  et  al. (2018) yang menyatakan bahwa electronic word of mouth berkaitan dengan ulasan para konsumen, berdasarkan ulasan tersebut terdapat rating yang berkaitan dengan reputasi. Responden yang berkontribusi dalam penelitian ini merasakan bahwa electronic word of mouth berkaitan  dengan  ulasan  para  konsumen  yang  sudah  melakukan  pembelian ataupun pemakaian jasa. Oleh karena itu, ketika sebuah perusahaan memiliki electronic word of mouth yang baik maka reputasinya pun akan baik; begitu pula sebaliknya.
9. Electronic word of mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen maskapai Lion Air.  Hal  ini  berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh  variabel electronic  word  of  mouth terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,141 lebih besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,96 yang artinya Ha9 diterima dan Ho9 ditolak. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Setiawan,  et  al.  (2014)  yang  menyatakan  bahwa electronic  word  of  mouth tidak berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Namun  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  Serra-Cantallops,  et  al.  (2018)  yang  menyatakan  bahwa electronic  word  of mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas  konsumen. Responden yang berkontribusi dalam penelitian ini merasakan bahwa murahnya harga tiket Lion Air dan tersedianya rute serta  jam  penerbangan  yang  sangat  fleksibel  sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  serta  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  pengalaman  emosional  positif  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen;  pengalaman  emosional  positif  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap electronic  word  of  mouth wom;  kepuasan  konsumen  dan electronic  word  of  mouth berpengaruh terhadap reputasi; reputasi dan electronic word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas, dan pengalaman emosional positif tidak berpengaruh terhadap reputasi.
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka direkomendasikan saran berikut: 1.  Bagi Perusahaan
Pertama,  maskapai  Lion  Air  harus  lebih  baik  lagi  dalam  memantau electronic  word  of mouth yaitu ulasan yang dibuat oleh para konsumen, perusahaan dapat membuat suatu forum keluhan dan informasi agar dapat langsung memproses ulasan yang kurang baik, sehingga  tidak  memengaruhi  pendapat  calon  konsumen  lain  yang  akan  menggunakan maskapai  Lion  Air.  Kedua,  maskapai  Lion  Air  dapat  membangun  reputasi  dengan meningkatkan pelayanan mereka terhadap konsumen, dalam hal pemesanan tiket, proses check  in,  dan  gratis  biaya  bagasi  hingga  10  kilogram.  Ketiga,  maskapai  Lion  Air  dapat lebih  membangun  reputasi  dengan  kebijakan  harga  tiket  ekonomis,  ketersediaan  rute yang variatif, dan menjaga keberangkatan tepat waktu.
2.  Bagi penelitian selanjutnya
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  ini,  maka  diharapkan  penelitian  selanjutnya  dapat mengembangkan sisi kekurangan dari model penelitian ini. Peneliti juga berharap peneliti selanjutnya  dapat  lebih  spesifik  dalam  menjelaskan  keterkaitan  antarvariabel,  baik  dari segi teori, metode penelitian, maupun dimensi variabel.

## DAFTAR PUSTAKA
Afiyanti, Y. (2008). Validitas dan Reliabilitas dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Keperawatan Indonesia, 12(2), p.137-140.
Ali,  I.,  Alvi,  A.  K.,  &  Ali,  R.  R.  (2012).  Corporate  Reputation,  Consumer  Satisfaction  and Loyalty. Romanian Review of Social Sciences . Hartomo,  G.  (2018). Sektor  Riil .  Retrieved  March  19,  2019,  from  economy.okezone.com: https://economy.okezone.com/read/2018/12/13/320/1990797/menhub-beberkan- kinerja-transportasi-dalam-4-tahun-ini-hasilnya
Isdianto,  O.,  &  Kurniawan,  I.  S.  (2017).  Pengaruh  Praktek  MSDM  Strategik  dan  Kinerja Karyawan  terhadap  Kinerja  Perusahaan  Persewaan  Alat  Pesta  Oki  Rejeki. Jurnal Manajemen Dewantara, 1(2), p.56-60. Loureiro,  S.  M.,  &  Kastenholz,  E.  (2011).  Corporate  Reputation,  Satisfaction,  Delight,  and Loyalty towards Rural Lodging. International Journal of Hospitality Management, 30(3), p.575-583.
Matondang,  Z.  (2009).  Validitas  Dan  Reliabilitas  Suatu  Instrumen  Penelitian. Jurnal Tabularasa PPS Unimed, 6(1), p.87-96.
Mirza,  A.  F.  (2016).  Hubungan  antara  Emotional  Branding  dengan  Loyalitas  Merek  pada Konsumen Kartu Seluler XL. Jurnal Psikologi Integratif, 4(1), p.63-72.
Noviyanti,  D.,  Yuniarti,  D.,  &  Amijaya,  F.  D.  (2016).  Pemodelan  Regresi  Variabel  Mediasi Dengan  Metode  Product  Of  Coefficient. Prosiding  Seminar  Sains  dan  Teknologi FMIPA Unmul, 1(1), p.37-40.
Rajumesh, S. (2014). The Impact of Consumer Experience on Brand Loyalty: The Mediating Role  of  Brand  Attitude. International  Journal  of  Management  and  Social  Sciences Research, 3(1), p.2319-4421.
Serra-Cantallops, A., Ramon-Cardona, J., & Salvi, F. (2018). The impact of positive emotional experience on eWOM generation and loyalty. Spanish Journal of  Marketing  - ESIC, 22(1), p.142-162.
Setiawan,  P.  Y.,  Troena,  E.  A.,  Armanu,  &  Noermijati.  (2014).  The  Effect  of  e-WOM  on Destination  Image,  Satisfaction  and  Loyalty. International  Journal  of  Business  and Management Invention, 3(1), p.22-29. Solimun,  Armanu,  &  Fernandes,  A.  A.  (2018). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Perspektif Sistem. Malang: UB Press.
Sukmana, Y. (2018). Bisnis . Retrieved April 22, 2019, from Kompas.com: https://ekonomi.kompas.com/read/2018/11/26/184417226/mengupas-citra-gemar- delay-dan-tak-aman-maskapai-bertarif-murah
Tung,  V.  W.,  &  Ritchie,  J.  R.  (2011).  Exploring  The  Essence  of  Memorable  Tourism Experiences. Annals of Tourism Research, 38(4), p.1367-1386.
Walsh, G., Jackson, P. R., Mitchell, V.-W., & Beatty, S. E. (2009). Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of Management, 20(2), p.187-203.