## JURNAL ILMIAH PEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN IMELDA
Vol. 8 No. 1, Februari 2023, pp. 77-86 ISSN: 2597-7156 (Online), 2502-7786 (Print) http://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JIPIKI
 77
Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD DR. R.M. Djoelham
Binjai Tahun 2022
Erlindai 1 , Angelia Putriana 2 , Afifah Roselini Pasaribu 3
1,2,3 Program Studi D-III Perekam dan Informasi Kesehatan, Universitas Imelda Medan
Article Info ABSTRACT Article history: Received Oct 27, 2022 Revised Feb 22, 2023 Accepted Feb 25, 2023 Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of  the  performance  of  health  services  obtained  after  the  patient compares with what he expects. The purpose of this  study is  to have a  very  strategic  role  in  accelerating  the  improvement  of  public health    status    in    providing    health  services.  This research  method uses  quantitative  research  methods  with  a  cross  sectional  approach. The  population  in  this  study  were  all  inpatients  at  RSUD  Dr.  R.M Djoelham Binjai totaled 331 patients. The sample to be studied is 76 respondents.  The  sampling  technique  in  this  study  used  the accidental  sampling  technique.  Data  were  analyzed  by  performing chi-square  analysis  test.  The  conclusion  of  this  study  is  based  on hypothesis testing using quantitative methods based on simple linear regression  test  equipment  (F test) it  was  found  that the  significance value  was  0.0053  or  less  than  0.05,  therefore  there  was  a  positive influence  between  the  health  service  variables  (X).  Caused  by several factors, among others, namely physical  evidence (Tangible), reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance (assurance), empathy (emphaty) to  the satisfaction of inpatients  (Y). It is hoped that services that have received a satisfied response from patients will be maintained and improved by measuring the level of patient  satisfaction  on  a  regular  basis  so  that  they  can  monitor  and maintain the quality of health services.
Keywords: Tangibles Reliability Responsiveness Assurance
Emphaty Patient Satisfaction
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## Corresponding Author:
Erlindai, Program Studi D-3 Perekam Medis dan Informasi Kesehatan, Universitas Imelda Medan,
Jl. Bilal No. 52 Kelurahan Pulo Brayan Darat I Kecamatan Medan Timur, Medan - Sumatera Utara. Email: erigaaritonang291087@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  [ 1 ]   tentang  Kewajiban  Rumah  Sakit  dan  Kewajiban  Pasien, Rumah Sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan gawat    darurat.  Adanya  rumah  sakit  diharapkan  dapat  membantu  pemerintah  dalam mencapai  pemerataan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat  indonesia  [2].  Rumah  sakit mempunyai  tugas  dan  tanggungjawab  yang  strategis  dalam  hal  mempercepat  kenaikan
78
derajat  kesehatan  masyarakat.  Cerminan  baru  dari  penyajian  layanan  kesehatan  menuntut rumah  sakit  akan  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  sebanding  melalui  keinginan  dan kepentingan klien namun tetap menjunjung pada etika profesi dan medis [3].
Keberadaan  pelayanan  kesehatan  sangat  penting  dalam  pembangunan  negara untuk  mewujudkan  masyarakat  yang  sehat.  Berbagai  pelayanan  kesehatan  baik  primer, sekunder, dan  tersier,  baik  milik  pemerintah  maupun swasta  didirikan pada setiap daerah untuk  memudahkan akses  masyarakat terhadap  pelayanan kesehatan,  tersedianya berbagai macam layanan kesehatan pada suatu wilayah dalam memberikan peluang bagi masyarakat agar menentukan jasa kesehatan untuk kebutuhan sesuai dengan harapan agar bisa mencapai penyajian  kesehatan  untuk  memperoleh  kepatuhan  masyarakat,  oleh  karena  itu  berguna buat  setiap  jasa  kesehatan  demi  menaikan  kualitas  layanan.  Menurut  [4]  Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip mutu pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan  pelayanan. 5 dimensi tersebut  yang mempengaruhi adanya kepuasan peserta. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Menurut [5] Pelayanan adalah segala sesuatu  yang  dilakukan  karyawan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  melalui pelayanan  yang  mereka  berikan.  Pelayanan  yang  bagus  menurut  pasien,  dinyatakan apakah  pelayanan  yang  diberikan  mampu  memuaskan  kebutuhan  pasien,  berdasarkan persepsi  pasien  terhadap  layanan  apakah  pasien  dapat  menerima  dengan  baik  dan  benar. Keyakinan  pasien  terhadap  pelayanan  apabila  pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  pada saat pasien dilayani saat pasien mendaftar pertama kali pasien datang dengan status pasien baru menerima pelayanan sampai selasai [6].
Kepuasan  pasien  merupakan  keinginan  klien  yang  muncul  berdasarkan  kegiatan petugas  kesehatan  selama  pemberian  pelayananan  menjadi  dampak  hasil  dari  layanan kesehatan.  Kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  dipengaruhi  oleh  banyak  hal,  diantaranya adalah  tersedianya  peralatan  medik  yang  lengkap,  bangunan  yang  berlokasi  strategis, peralatan  rumah  sakit  yang  bagus,  penyediaan  sarana  dan  prasarana  dalam  pelayanan. Pasien  juga  mengharapkan  keramahan  dalam  pelayanan  seperti  berinteraksi  dengan  baik, ramah, sopan santun, dan merasa nyaman dengan pelayanan tenaga jasa seperti dokter dan perawat.  Keinginan  pasien  berkaitan  melalui  manfaat  pelayanan  diberikan  dan  dapat diterima atau dipakai oleh pihak rumah sakit dengan pasiennya [7].
Pelayanan  rawat  inap  menurut  [8]  merupakan  bentuk  pelayanan  di  rumah  sakit dimana  pasien  dirawat  didalam  ruangan  di  rumah  sakit.  Pelayanan  Rawat  Inap  adalah suatu kelompok  pelayanan  kesehatan  yang  terdapat  di  Rumah  Sakit  yang  merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Beragam  cara  sudah  dibuat  pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  kesehatan masyarakat.  Salah  satu  bentuk  upaya  pemerintah  dimaksud  adalah  dengan  membangun rumah  sakit  di  tiap  daerah.  Rumah  Sakit  milik  pemerintah  yang  berada  di  tiap  daerah sering disebut dengan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang mana lembaga kesehatan tersebut  merupakan  salah  satu  lembaga  kesehatan  milik  pemerintah  yang  berada  di kota/kabupaten.  Suatu  pelayanan  dari  rumah  sakit  rata-rata  perlunya  pemahaman masyarakat untuk  memperhatikan  perlunya  dilakukan ulasan terhadap petugas yang ada di Rumah  Sakit tentang pelayanan  kesehan  yang  sudah  diberikan,  sekalipun  masyarakat kurang memahami  bagaimana baik atau kurangnya kualitas ditempat pelayanan [9].
Berdasarkan  hasil  penelitian  Rahman,  dkk  [10]  dengan  judul  Penjadwalan  Dinas Perawat  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Ulin  Banjarmasin, didapatkan  gambaran  rata-rata  penjadwalan  dinas  perawat  adalah  37,29  mengarah  ke rentang  tinggi  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  rata-rata  sebesar  64,73 mengarah ke rentang rendah. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dengan  agenda  tugas  pegawai  dengan  apresiasi  pasien  diruang  rawat  inap  RSUD  Ulin Banjarmasin (P Value= 0,000).
79 Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Elwindra,  dkk  [11]  dengan  judul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara”,  didapatkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien adalah variabel  jarak tempat tinggal pasien. Pasien yang bertempat tinggal jauh dari lokasi rumah  sakit  cenderung  menyatakan  puas  6,070  kali  dibandingkan  dengan  pasien  yang bertempat  tinggal  dekat  rumah  sakit.  Tingkat  kepuasan  rata-rata  adalah  83,27%,  dengan perincian  pada  masing-masing  dimensi:  Keyakinan  (86,53%),  Empati  (85,41%), Tanggapan  (83,38%),  Kehandalan  (81,89%),  dan  Tampilan  (79,13%).  Dari Importance- Performance  Analysis ditemukan  bahwa  5  (lima)  faktor  yang  harus  menjadi  prioritas utama  (kuadran  A)  yang  merupakan  kelemahan  dalam  pelayanan  rawat  inap  di  RSUD Provinsi Sulawesi Tenggara. Secara umum ditemukan bahwa dimensi  yang harus  menjadi prioritas adalah dimensi tampilan dan dimensi kehandalan.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di RSUD Dr. R.M. Djoelham Kota Binjai diketahui  adanya  keluhan  merasa kurang puas  dengan pelayanan rumah  sakit dikarenakan kurangnya  fasilitas,  seperti  penyediaan  air  minum  di  ruangan,  pelayanan yang  kurang tanggap, jadwal dokter spesialis terkadang tidak sesuai jadwal dalam memeriksa kesehatan pasien. Kondisi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien atau keluarga  yang dapat  berdampak  terhadap  persepsi  pasien  atau  keluarga  kurang  berminat  berkunjung ulang  dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  ini.  Berdasarkan  latar belakang,  sehingga  peneliti  tertarik  untuk  membuat  penelitian  yang  berjudul  “Faktor Yang  Mempengaruhi  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di RSUD Dr.R.M Djoelham Binjai Tahun 2022” dengan tujuan penelitian untuk mengetahui faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap  pelayanan kesehatan di RSUD Dr.R.M Djoelham Binjai.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  dari  penelitian  berupa  data  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional yang  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap [12]. Lokasi  penelitian  dilakukan  di  RSUD  Dr.R.M Djoelham  Binjai  pada  bulan  Juni-Agustus  2022.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pasien rawat inap pada periode Januari-Maret sebanyak 780 pasien.

## Variabel dan Defenisi Operasional
1. Kehandalan  ( Reliability) adalah  kemampuan  untuk  menunjukkan  atau  melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan tepat dipercaya.
2. Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  adalah  kesedian  untuk  pembantu  pelanggan  dan menyediakan jasa yang tepat dimana pelanggan yang menunggu terlalu lama
3. Jaminan (Assurance) adalah  pengetahuan  dan  kebaikan  karyawan  dan  kemampuan mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  pelanggan  sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
4. Empati ( Empathy) adalah  perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan
5. Bukti  fisik (Tangibles) adalah  penampakan  fasilitas,  peralatan,  personal  dan  materi komunikasi secara fisik.
6. Kepuasan  Pasien  adalah suatu  tingkat  perasaan  pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkan  dengan  apa yang diharapkannya.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner  yaitu  sejumlah  pertanyaan  tertulis  yang dikeluarkan untuk mendapatkan informasi dari responden [13].
80

## Cara Pengumpulan Data
1. Data  Primer  adalah  sumber  data  yang  langsung  diperoleh  langsung  dari  subjek peneliti  dengan  menggunakan  alat  pengukuran  atau  alat  pengambilan  data,  yaitu data dari hasil kusioner.
2. Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara  lapangan  yang  ada di RSUD DR.R.M Djoelham Binjai.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir Dan Pekerjaan Utama Pasien Di RSUD.Dr.R.M.
Djoelham Binjai Tahun 2022 No Distribusi Responden N % 1 Umur 19-29 tahun 32 42,1 30-40 tahun 23 30,3 41-51 tahun 10 13,1 > 52 tahun 11 14,5 Total 76 100 2 Jenis Kelamin Laki-Laki 32 42,1 Perempuan 44 57,9 Total 76 100 3 Pendidikan Terakhir SD/Sederajat 11 14,5 SLTP/ Sederajat 4 5,3 SMA/ Sederajat 34 44,7 PT/ Lainnya 27 35,5 Total 76 100 4 Pekerjaan Utama Pelajar/Mahasiswa 8 10,5 PNS 20 26,3 TNI/POLRI 5 6,6 Wiraswasta 28 36,8 IRT 15 19,8 Total 76 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  karakteristik  responden  berdasarkan  umur  dapat dilihat  bahwa  mayoritas  kelompok  umur  19-29  tahun  yaitu  32  orang  (42,1%)  dan minoritas  umur  41-51  tahun  yaitu  (13,1%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin dengan hasil bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah perempuan yaitu 44 orang  (57,9%)  dan  minoritas  adalah  laki-laki  32  orang  (42,1%).  Karakteristik  responden berdasarkan  pendidikan  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  pendidikan  responden  adalah SMA/Sederajat yaitu 34 orang (44,7%) dan minoritas adalah pendidikan PT yaitu 4 orang (5,3%).  Karakter  responden  berdasarkan  pekerjaan  utama  dapat  dilihat  mayoritas  pegawa swasta yaitu 28 responden (36,8%) dan minoritas TNI/POLRI yaitu 5 responden (6,6%).
81 Distribusi  Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Tabel 2. Distribusi Bukti Fisik ( Tangibles ) Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai Tahun 2022 No Bukti Fisik Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Puas 59 76,7 2 Tidak Puas 17 22,1 Total 76 100
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  76  pasien  yang  diteliti,  pasien  yang  bukti fisik  ( tangibles )  puas  sebanyak  59  orang (76,7%), dan  pasien  yang  bukti  fisik  ( tangibles ) tidak puas sebanyak 17 orang (22,1%).
Tabel 3. Distribusi Kehandalan ( Reliability ) Pasien Rawat Inap di RSUD DR.R.M
Djoelham Binjai Tahun 2022 No Kehandalan Frekuensi (f)  Persentase (%) 1 Puas 66 85,8 2 Tidak Puas 10 13 Total 76 100
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  76  pasien  yang  diteliti,  pasien  yang kehandalan  ( reliability )  puas  sebanyak  66  orang  (85,8%),  dan  pasien  yang  kehandalan ( reliability ) tidak puas sebanyak 10 orang (13%).
Tabel 4. Distribusi Daya Tanggap ( Responsiveness ) Pasien Rawat Inap di RSUD
DR.R.M Djoelham Binjai Tahun 2022 No Daya Tanggap Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Puas 71 92,3 2 Tidak Puas 5 6,5 Total 76 100
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  76  pasien  yang  diteliti,  pasien  yang  daya tanggap ( responsiveness )  puas sebanyak 71 orang (92,3%), dan pasien  yang daya tanggap ( responsiveness ) tidak puas sebanyak 5 orang (6,5%).
Tabel 5. Distribusi Jaminan ( Assurance ) Pasien Rawat Inap di RSUD DR.R.M
Djoelham Binjai Tahun 2022 No Jaminan Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Puas 73 94,9 2 Tidak Puas 3 3,9 Total 76 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 76 pasien yang diteliti, pasien yang jaminan ( assurance )  puas sebanyak  73 orang (94,9%),  dan pasien  yang  jaminan  ( assurance )  tidak puas sebanyak 3 orang (3,9%).
Tabel 6. Distribusi Empati ( Emphaty ) Pasien Rawat Inap di RSUD DR.R.M
Djoelham Binjai Tahun 2022 No Empati Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Puas 73 94,9 2 Tidak Puas 3 3,9 Total 76 100
82
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 76 pasien  yang diteliti, pasien  yang empati ( emphaty ) puas sebanyak 73 orang (94,9%), dan pasien yang empati ( emphaty ) tidak puas sebanyak 3 orang (3,9%).
Tabel 7. Distribusi Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr.R.M Djoelham Binjai Tahun
2022 No Kepuasan Pasien Frekuensi (f)  Persentase (%) 1 Memuaskan 60 78 2 Tidak Memuaskan 16 20,8 Total 76 100
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  76  pasien  yang  diteliti,  pasien  yang  puas sebanyak 60 orang (78%), dan pasien yang tidak puas sebanyak 16 orang (20,8%).
Faktor-Faktor  Pengaruh  Antara  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr.R.M Djoelham Binjai Tahun 2022
Berdasarkan  hipotesis  yang  tertera  pada  laman  sebelumnya  disampaikan  bahwa terdapat pengaruh positif antara pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di  RSUD Dr.  R.M.  Djoelham  Binjai.  Analisis  tersebut dicari  jawabannya  melalui  analisis regresi  linier  sederhana  berdasarkan  alat  uji Exel  data  Analysist melalui  metode  dan tahapan-tahapan  yang terukur. Hasil  analisis  metode nilai  kolerasi  ditentukan  berdasarkan range  nilai  sebagai  berikut:  0,20-0,399  masuk  dalam  kategori  rendah;  0,40-0,599  masuk dalam kategori sedang; 0,60-0,799 masuk dalam kategori kuat; dan 0,80-1,00 sangat kuat.
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  menguji goodness-fit dari  model  regresi yang dapat lihat dari nilai R Square. Untuk mengetahui nilai koofisien determinasi variabel independen  pelayanan  kesehatan  yang  disebabkan  beberapa  faktor  antara  lain  yaitu bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) dapat dilihat melalui besarnya koefisien determinasi.
Berdasarkan  analisis  regresi  linier  sederhana  yang  dilakukan  melalui  metode Excel  Data  Analysist ,  mengenai  faktor-faktor  pengaruh  antara  pelayanan  kesehatan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Dr.  HM.  Djoelham  Binjai,  Tahun  2022 didapati hasil analisis dimana nilai Multiple R atau nilai kolerasi antara X dengan Y adalah 0,890221  yang  berarti  nilai  tersebut  termasuk  dalam  kategori  sangat  kuat.  Kemudian berdasarkan  hasil  nilai  koefisien  determinasi  (Adjust  R-Square)  didapati  hasil  analisis sebesar  0,77,  atau  77%.  Hal  ini  dapat  diterjemahkan  bahwa  X  dapat  menjelaskan  Y sebesar  77%,  sisanya  dipengaruhi  faktor  lain.  Adapun  hasil  analisis  data  tersebut  dapat dilihat pada table di bawah ini:

## Tabel 8. Summary Output
Regression Statistics Multiple R 0,890221 R Square 0,792493 Adjusted R Square 0,779159 Standard Error 0,407438 Observations 76
Selanjutnya juga, untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersama- sama atau simultan  terhadap variabel dependen maka digunakan uji F. Dimana jika terjadi nilai signifikansi < dari 0,05 atau F hitung  lebih besar dari F tabel, maka variabel ganda X secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel Y.
F tabel =  F (k : n-k)
Dimana   n = jumlah sampel k = jumlah variabel X Maka F tabel nya adalah : F (k: n-k) = F (5 : 76-5) = F (5 : 71)
Berdasarkan distribusi nilai F tabel pada F (5 : 71) didapati F tabel  berjumlah 2.32.
Tabel 9. Hasil Uji Simulta (Uji F) ANOVA DF SS MS f Significance F Regression 1 47,54955411 47,54955411 10,39293 0,005352638 Residual 75 12,45044589 0,166005945 Total 76 60
Berdasarkan hasil uji statistik pada Tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi nya  adalah  0,005  atau  lebih  kecil  dari  0,05  dan  Fhitung  yang  berjumlah  10,3929  lebih besar  dari  F  tabel  berjumlah  hanya  2,32  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  Ha  diterima. Artinya  adalah  secara  simultan  terdapat  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.  Maka  dapat  ditarik  hasil  penelitian  ini  melalui  ANNOVA  test  menunjukkan bahwa  R  Hitung  sebesar  10,392  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,005,  atau  nilai signifikansinya  dibawah  0,5  artinya  ialah  terdapat  pengaruh  antara  variable  X  dengan variable Y.
Variabel  independen  pelayanan  kesehatan  yang disebabkan  beberapa  faktor  antara lain  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) terhadap variabel dependen Tingkat Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD  Dr.R.M.  Djoelham  Binjai  Tahun  2022  telah  berhasil dilakukan analisis koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana dan uji F dengan masing-masing  hasil  telah  dijabarkan  dalam  pembahasan  di  atas.  Jika  kita  telusuri  lebih mendalam,  variebel  X  dan  Y  memiliki  keterkaitan  yang  kuat karena  RSUD  Dr.R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu rujukan utama di Kota Binjai dan daerah penyangga yang  dekat  dengan  Kota  Binjai,  maka  dari  itu  manajemen  rumah  sakit  sudah  barang tentu  harus  menyiapkan  fasilitas  dan  melakukan  pelayanan  yang  memadai  berdasarkan standar operasional pelayanan  rumah  sakit pemerintah  sehingga pasien  yang datang dapat dilayani  berdsarkan  standar  operasional  prosedur  yang  telah  diterapkan  dan  berdasarkan SOP  tersebut  lah  pasien  rawat  inap  mendapatkan  hak  melalui  kewajiban  yang  telah  ia berikan.  Persoalan  pelayanan  merupakan  jantung  dan  nadi  bagi  organisasi  rumah  sakit, sebab pelayanan merupakan hal pokok yang menjembatani manajemen rumah sakit dengan pasien sebagai penerima layanan.
Signifikansinya pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr.R.M. Djoelham Binjai dari hasil analisis R Square mencapai 0,77 atau dengan kata  lain  tingkat  persentase  pengaruhnya  sebesar  77%  antara  variabel  terikat  dengan variable  bebas.  Angka  persentese  tersebut  terbilang  tinggi,  dimana  lebih  dari  70  persen faktor  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty )  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Dari kondisi di lapangan sesungguhnya tingginya harapan pasien terhadap kebutuhan perbaikan layanan kesehatan, terutama fasilitas kamar dan ketersediaan kamar rawat inap yang belum sepenuhnya  memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pasien rawat inap di rumah sakit ini.  Tingginya  angka  pengaruh  sebesar  77%  dimaknai  penulis  sebagai  tingginya  harapan pasien rawat inap untuk adanya perbaikan menyeluruh terhadap pelayanan kesehatan  yang dilakukan RSUD Dr.R.M. Djoelham Binjai.
84

## 3.2  Pembahasan
Menurut penelitian [14] disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara dimensi bukti fisik (tangibles) ,  kehandalan (reliability), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu  dan  anak  (KIA)  di  Puskesmas  Baros  Kota  Sukabumi  dengan  nilai  p−value  0,000. Sedangkan  menurut Penelitian  [15]  Disimpulkan  bahwa  hasil  dari  Kehandalan  responden diruang  Anggrek  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan  yang  melakukan  18  orang (20%),  tidak  melakukan  72  orang  (80%).  Berdasarkan  daya  tanggap  yang  melakukan  21 orang  (21%),  tidak  melakukan  69  orang  (76,7%).  Berdasarkan  bukti  langsung  bersikap baik  18  responden  (20%),  tidak  baik  72  responden  (80%).  Berdasarkan  empati  yang melakukan  12  orang  (13,3%),  tidak  melakukan  78  orang  (86,7%).  Hasil  kepuasan  pasien mayoritas menyatakan tidak puas sebanyak 78 orang (86,7%) dan puas 12 orang (13,3%).
Pada  aspek  bukti  fisik/berwujud (tangible) adalah  wujud  kenyataan  secara fisik  yang  meliputi  penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas  fisik,  seperti  ruang  perawatan, gedung  dan  ruang  yang  nyaman,  tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapian, kenyamanan  ruang  tunggu  serta  ruang  pemeriksaan,  perlengkapan  peralatan  komunikasi dan  penampilan.  Pada  penelitian  ini  pasien  merasa  puas  dengan  ruang  perawatan  yang bersih  dan  nyaman,  kelengkapan  dan  kebersihan  peralatan  yang  dipakai  petugas, bangunannya  yang  cukup  luas.  Pasien  yang  merasa  tidak  puas  disebabkan  kurangnya fasilitas  seperti,  misalnya  penyediaan  air  minum  di  setiap  ruangan  rawat  inap  untuk memudahkan keluarga pasien jika sewaktu-waktu dibutuhkan.
Pada  aspek  kehandalan  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan rumah sakit  yang berkaitan  dengan ketepatan waktu  pelayanan, waktu pendaftaran, waktu memulai  pengobatan/pemeriksaan,  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Pada  penelitian  ini pasien  merasa  puas  dengan kehandalan  tenaga  kesehatan  dalam  memberikan  layanan, kejelasan  tindakan/perawatan.  Dan  beberapa  pasien  yang  merasa  tidak  puas  disebabkan kehadiran dokter yang terkadang tidak tepat waktu sehingga pasien terlalu lama menunggu.
Pada aspek daya tanggap/ketanggapan  yaitu respon atau kesiagapan petugas dalam membantu  pasien  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi ketanggapan  petugas  dalam  melayani  transaksi  dan  penanganan  keluhan  pasien.  Pada penelitian ini pasien merasa puas dengan daya tanggap petugas kesehatan dalam melayani pasien, cepat tanggap dalam melayani setiap keluhan dari pasien.
Pada  aspek  jaminan  ( assurance )  adalah  kemampuan  memberikan  jasa  untuk menimbulkan  rasa  percaya  oleh  pasien  terhadap  jasa  yang  ditawarkan,  yaitu  jaminan sembuh dan dilayani petugas yang bermutu. Pada penelitian ini pasien merasa puas dengan jaminan  yaitu  pasien  merasa  terjamin  keamanannya  pada  pelayanan  yang  diberikan, petugas kesehatan terampil dalam melayani pasien.
Terakhir  pada  aspek  empati  berupa  pemberian  layanan  secara  individu  dengan pehuh  perhatian  dan  sesuai  kebutuhan  atau  harapan  pasien,  misalnya  petugas  mau mendengarkan  keluhan  pasien,  memberikan  informasi  dan  melakukan  sebaik-baiknya, selalu  memberikan  perhatian  kepada  pasien  seperti  memperhatikan  keadaan  dan  keluhan pasien atau keluarga pasien.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka diperoleh kesimpulan adalah sebagai berikut:
1. Faktor  bukti  fisik  ( tangibles ),  faktor  keandalan  ( reliability ),  faktor  daya  tanggap ( responsiveness ),  faktor  jaminan  ( assurance ),  dan  faktor  empati  ( emphaty )  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Dr.  RM.  Djoelham  Binjai  secara  parsial memiliki  tingkat  kepuasan  di  atas  60  persen  dan  dibawah  80  persen.  Namun  masih
85 belum  sesuai  diengan  standar  pelayanan  minimal  yang  ditetapkan  oleh  Kemenkes (2016) harus mencapai 95%, artinya tingkat pelayanan Rumah  sakit tersebut dibawah standar.
2. Berdasarkan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  berdasarkan  alat uji    regresi  linier  sederhana  (Uji  F)  didapati  bahwa  nilai  signifikansi  nya  sebesar 0,0053  atau  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dari  itu  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  pelayanan  kesehatan  (X)  terhadap  keupasan  pasien  rawat  inap  (Y)  inap  di RSUD Dr. RM. Djoelham Binjai.

## SARAN
Adapun saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Diharapkan  pelayanan  yang  sudah  mendapatkan  respon  puas  dari  pasien  agar  tetap dipertahankan  dan ditingkatkan dengan  cara  melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien  secara  berkala  sehingga  dapat  mengawasi  dan  menjaga  mutu  pelayanan kesehatan.  Dengan  begitu  pasien  yang  merasa  puas  akan  berkunjung  kembali  untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Diharapkan  kepada  pihak  Rumah  Sakit  agar  lebih  memperhatikan  kebersihan,  sarana dan prasarana termasuk fasilitas penyediaan air minum di setiap ruangan rawat inap.

## REFERENCES
[1] PERMENKES RI, Permenkes No.4 tahun 2018 tentang Rumah sakit . 2018.
[2] Menteri  Kesehatan  RI, Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 269/MENKES/PER/III/2008  Tentang Rekam  Medis .  Jakarta:  Departemen  Kesehatan Republik Indonesia., 2008.
[3] Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI, Tentang  Pelayanan  Kesehatan  Pada  Jaminan Kesehatan Nasional. 2013.
[4] D.  Ervianingsih, Kebijakan  dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan ,  no.  October. 2020.
[5] Reni  Asmara  Eriga, Implementasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan .  Yokyakarta, 2020.
[6] S. Setiawan, No Title , Februari 2. Kampus IPB Taman Kencana Bogor: PT Penerbit
IPB Press, 2011. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=ER38DwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id &source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
[7] M.  Indrasari, Pemasaran  dan  Kepuasan  Pelanggan ,  Pertama,  O.  ii  PEMASARAN DAN  KEPUASAN  PELANGGAN  Penulis :  Dr.  Meithiana  Indrasari  ©  2019  Jl. Semolowaru  No  84,  Surabaya:  Unitomo  Press,  2019.  [Online].  Available: http://repository.unitomo.ac.id/2773/1/PEMASARAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN.pdf
[8] Nurdahniar,  “Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Tenriawaru  Kabupaten  Bone,” Univ.  Negeri  Makassar ,  no.  1465142006,  pp.  1–12, 2019, [Online]. Available: http://eprints.unm.ac.id/12409/1/JURNAL NURDAHNIAR_1465142006.pdf
[9] Pohan  S.  Imbalo, Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan ,  Cetakan  I:  Jakarta:  Penerbit Buku
Kedokteran, 2014.
[Online]. Available:
https://books.google.co.id/books?id=bO00Wy-- gOUC&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false
[10]  S.  Rahman,  Y.  Mulyani,  and  I.  Rizany,  “Penjadwalan  Dinas  Perawat  berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Ulin  Banjarmasin,” Dunia Keperawatan , vol. 6, no. 1, p. 41, 2018, doi: 10.20527/dk.v6i1.5081.
[11]  Elwindra, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
86
di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara,” J.  Persada  Husada Indones. , vol. 1, no. 3, pp. 27–41, 2014.
[12]  R.  Agus, Aplikasi  Metodologi  Penelitian  Kesehatan .  Yokyakarta :  Nuha  Medika, 2022.
[13]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung : Alfabeta, 2018.
[14]  G.  Akmaliah  and  M.  Budhiana,  Johan  Stat,  “Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi,” pp. 1–12, 2009.
[15]  U.  Fetty  Simbolon  and  E.  Maryanti,  “Analisis  Mutu  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Rawat  Inap  Anggrek  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan  Quality  Analysis  of Patient Satisfaction in the Orchid Organization Room of Bhayangkara Hospital TK II Medan,” J. Heal. Technol. Med. , vol. 8, no. 2, pp. 2615–109, 2022.

## BIOGRAPHIES OF AUTHORS
Erlindai, Gelar  D-III  diperoleh  dari  Program  Studi  D-III  Kebidanan,  Universitas  Imelda Medan  (UIM).  Gelar  Sarjana  Kesehatan  Masyarakat  Promkes  diperoleh  dari  Program  Studi S1  Kesehatan  Masyarakat,  Stikes  Deli  Husada  Deli  Tua  pada  Tahun  2013.  Gelar  Magister Kesehatan  Masyarakat  Kesehatan  Reproduksi  diperoleh  dari  Program  Studi  S2  Kesehatan Masyarakat,  STIKes  Deli  Husada  Deli  Tua  tahun  2015.  Saat  ini  aktif  sebagai  dosen  di Universitas Imelda Medan.
Angelia  Putriana, Sarjana  Ilmu  Komunikasi  di  peroleh  dari  Program  Studi  S-1  Ilmu Komunikasi,  Universitas  Sumatera  Utara  (USU) tahun  2011.  Gelar  Sarjana  Teologi  program studi  S-1  Teologi  diperoleh  dari  STT  Sola  Fide  pada  tahun  2011.  Gelar  Magister  Ilmu Komunikasi  diperoleh  dari  program  studi  S2  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Sumatera  Utara (USU) pada tahun 2017. Saat ini aktif sebagai dosen di Universitas Imelda Medan.
Afifah  Roselini  Pasaribu, Gelar  D-III  diperoleh  dari  Universitas  Imelda  Medan  (UIM), Program Studi D3 Perekam dan Informasi Kesehatan pada tahun 2022.