INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 11602-11613 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Al Ihsan Kabupaten Bandung terhadap Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial n (BPJS) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Hamdan 1 ✉ , Sri Ayu Setiawati 2
Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital Bandung Email: hamdan@digitechuniversity.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  kewajiban  bagi  pemerintah  dalam  memenuhi kebutuhan dasar bagi setiap warga negara. Pelayanan  publik  menjadi isu kebijakan yang semakin ramai  di  perbincangkan  karena  seperti  yang  diketahui  bahwa  pemberian  pelayanan  di  Indonesia cenderung “berjalan di tempat”, permintaan masyarakat akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah  dalam  memenuhi  permintaan  tersebut.  Pada  organisasi  pelayanan  kesehatan, mutuzpelayanan  kesehatan  menjadi  salah  satu  hal  penting  yang  perlu  diperhatikan,  perubahan kesadaran masyarakat akan kesehatan dan pelayanan kesehatan mampu mendorong setiap pelaku organisasi  pelayanan  kesehatan  untuk  sadar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pengguna  jasa pelayanan  kesehatan.    Secara  umum  penelitian  inimemiliki  tujuan  untukm  engetahui  bagaimana mutu  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Al  Ihsan  Kabupaten  Bandung.  Penelitian  ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian mini yaitu dengan cara melakukan observasi serta wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah AlIhsan Kabupaten Bandung. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa  secara    garis    besar  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  umum  daerah calcihsan kabupaten bandung dapat dikatakan dalam mutu baik.
Kata kunci : Pelayanan Publik, Pelayanan Prima, Manajemen Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

## Abstract
Abstract Providing public  services is an obligation for the government to meet the basic  needs of every citizen. Public services are becoming a policy issue that is increasingly being discussed because as  it  is  known  that  service  delivery  in  Indonesia  tends  to  "run  in  place",  the  public's  demand  for services far exceeds the government's ability to fulfill these requests. In health service organizations, the quality of health services is one of the important things that needs attention, changes in public awareness of health and health services can encourage every actor in a health service organization to be aware of providing services to users of health services. In general, this study aims to find out how the quality of service is at the Al Ihsan Regional General Hospital, Bandung Regency. This research uses  descriptive  qualitative  method.  Data  collection  was  carried  out  in  a  mini  study,  namely  by observing  and  interviewing  patients  and  their  families  at  the  AlIhsan  Regional  General  Hospital, Bandung Regency. The results of this study indicate that in general the health services provided by the general hospital in the Calcihsan area of Bandung regency can be said to be of good quality. Keywords: Public Service, Excellent Service, Hospital Management, Health Service Quality Indicators in Hospitals

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kualitas  dari  mutu  pelayanan  publik  menjadi  salah  satu  yang  paling  di perhatikan  oleh  masyarakat  terhadap  instansi  pemerintahan  dindonesia,mengingat amanat  yangcterkandung  dalam  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia Tahun 1945 mengatakan bahwa negara memiliki kewajiban dalam memberikan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk untuk pemenuhan kebutuhan dan hak dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
Pemberian pelayanan publik dengan mutu yang baik akan berpengaruh terhadap citra dari pemerintahan itu sendiri. Oleh c karena c itu, c keberadaan c dari c citra pemerintah b di b tengah-tengah b masyarakat b dalam b suatu b proses pelayanan publik akan c sangat c terkait c dengan c kualitas c pelayanan c publik yang m diberikan c oleh unsur pemerintah n itu n sendiri n kepada  masyarakat, n apabila  pelayanan n publik m dilaksanakan dengan n baik n dan n maksimal n oleh n instansi n pemerintah n makandi n mata m mmasyarakat citra n dan n marwah n dari n pemerintah m tentu n akan n berada n pada n kategori  baik  pula,  dan seiring b dengan n itu n maka n kualitas n dari n unsur n pemerintahan n dalam  pelayanan n publik juga  akan n meningkat,  serta n akan b terciptanya  suatu m nilai-nilai  atau m baik  bagi kepentingan c publik c yang c dilayaninya c maupun c bagi c kepentingan c instansi c pemerintah yang c berkewajiban c untuk  memberikan c pelayanan  public  kepada  unsur  masyarakat.(Sri Maulidiah (2014:34)).
Begitu  banyak  bidang  yang  menyangkut  akan  pelayanan  publik,  diantaranya bidang c pendidikan, c bidang c kesehatan, M bidang m transportasi, bidang M perumahan,
bidang B kesejahteraan B sosial, B bidang B gizi, B bidang B listrik  dan  lain  -  lain. M Begitu luasnya B ruang B lingkup B pelayanan B publik B yang B dijalankan B oleh B pemerintah M Indonesia, C sehingga C semua C orang dalam ruang lingkup pemerintahan mau tidak mau harus lebih memperhatikan permintaan masyarakat akan kualitas mutu pelayanan publik. Permintaan akan  pelayanan  publik  sering  kali  melebihi  kemampuan  pemerintah  dalam  memenuhi permintaan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik, sehingga tanggapan M masyarakat B terhadap B “kualitas” B yang B melekat B pada B seluruh B aspek M pelay anan m selalu M mendapat M kritis m dari v masyarakat m atau m para n penerima n layanan.  Begitu juga terhadap mutu pelayanan kesehatan yang selalu mendapat kritisi dari masyarakat.
Selain  itu  peningkatan  mutu  pada  pelayanan  kesehatan  memiliki  tujuan  utama untuk  memenuhi  kepuasan  pasien.  Pelayanan m kesehatan m yang m bermutu  hendaknya memberikan m kualitas m pelayanan m yang m baik dan melampaui dari harapan  pasien akan pelayanan  yang  berkualitas, m karena m kepuasan m pasien  adalah  salah  satu  hal yang m sangat m penting  bagi  penilaian  mutu m pelayanan m kesehatan. m Terdapat m dua faktor  penting  yang m dapat  mempengaruhi m mutu m pelayanan m kesehatan, m yang pertama  suatu  pelayanan m yang m diharapkan m ( expected m services),  dan  yang m kedua adalah  pelayanan m yang m dirasakan m ( perceived m services). m Jika  harapan  pasien  akan pelayanan m terlampaui  maka  pelayanan  tersebut m dirasa  sebagai  suatu  mutu  pelayanan yang n ideal  serta  sangat  memuaskan,  dan  begitu  pun  dengan  sebaliknya  jika  pelayanan yang  di  rasa  kurang  dari  harapan  pasien  maka m pelayanan m tersebut  dirasa  sebagai pelayanan m yang kurang m memuaskan m atau dalam mutu yang kurang baik.
Kondisi  persaingan  pada  bidang  kesehatan  saat  ini  semakin  keta  di  kalangan masyarakat. m Hal m ini m disebabkan m oleh m masyarakat yang mulai menggunakan  layanan Rumah m Sakit m sebagai m sarana m pelayanan m kesehatan. Kepuasan pasien merupakan hal penting yang harus di peroleh Rumah Sakit dalam menjalankan perannya. Pemerintah saat ini tengah berupaya untuk meningkatkan m mutu m pelayanan m kesehatan, m dengan m cara m menyelenggarakan m progr am m jaminan m sosial m sebagai m jaminan m atas m hak m kesehatan m bagi m orang m dengan m e konomi  kurang m mampu.  Setiap  Rumah  Sakit  di  bekali  dengan  program  jaminan kesehatan m yang  di  kelola m oleh m Badan m Penyelenggara m Jaminan m Sosial  Kesehatan (BPJS m Kesehatan) dan  selalu mendapat  tuntutan m untuk m dapat m memberikan fasilitas m pelayanan m kesehatan m yang m sesuai m dengan m harapan m masyarakat.
Dalam  penyelenggaraan  program  jaminan  kesehatan,  masih  terdapat  beberapa masalah  yang  sering  di  jumpai  di  masyarakat  seperti  pasien n harus n mengantri n lama untuk n mendapatkan n layanan n kesehatan dan juga sering kali pasien menemukan kendala dengan  BPJS  yang  sudah  atau  masyarakat  yang  tidak  ter-  BPJS  sehingga  pasien  tidak
mendapatkan  layanan  kesehatan  dengan semestiya, hal ini menjadi kendala  yang serius dan mengakibatkan pelayanan yang kurang maksimal.
Berdasarkan m pada m uraian m diatas m penulis  tertarik m untuk m meneliti  di m RSUD  Al Ihsan dengan m judul m Kualitas m Pelayanan m Rawat b Inap c Rumah m Sakit m Umum Daerah Al Ihsan  Kabupaten  Bandung  Terhadap  Pasien  Badan m Penyelenggaran  Jaminan m Sosial (BPJS).
Tulisan ini  memiliki tujuan  untuk mengetahui  dan memahami bagaimana kualitas mutu m pelayanan m kesehatan pada rawat m inap m di m RSUD Al Ihsan  Kabupaten  Bandung terhadap pasien pengguna BPJS.
Pelayanan adalah cara seseorang untuk melayani, memberi bantuan, menyiapkan sesuatu, mengurus dan menyelesaikan m keperluan m kebutuhan seseorang atau m sekelompok m orang.  Objek n dari n pelayanan n sendiri  adalah  masyarakat m yang terdiri m dari m individu  perorangan  maupun  kelompok m organisasi. m Dalam m bahasa Inggris m istilah m Pelayanan m adalah m “ Service ”. m Pelayanan m pada m hakikatnya m adalah m s erangkaian m kegiatan. m Oleh m karena m itu, n proses m pelayanan m berlangsung rutin dan m berkesinambungan, m meliputi m seluruh m kehidupan  organisasi  dalam  masyarakat. Proses m ini m ditujukan m untuk m memenuhi m kebutuhan m antara m penerima  dan  pemberi pelayanan.
Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  tentang m Pelayanan m Publik  mendefinisikan pelayanan m publik m sebagai berikut: c “Pelay anan publik adalah kegiatan m atau rangkaian m kegiatan dalam m rangka pemenuhan m kebutuhan m pelayanan sesuai dengan m peraturan m perundang-undangan  bagi n setiap m warga m negara  dan c penduduk atas n barang, n jasa, dan atau pelayanan administratif yang m disediakan n oleh penyelenggara c pelayanan c publik”. c Pelayanan publik c mempunyai m tujuan m untuk memberi  kebutuhan m pelayanan m kepada masyarakat m luas. m Jika m pelayanan m yang diberikan m baik, m maka m masyarakat m akan m merasakan m puas m atas m pelayanan yang diterima.
Mutu m pelayanan m kesehatan m adalah iii pelayanan nnn kesehatan yang dapat memuaskan m setiap m pemakai m jasa m pelayanan m kesehatan yang sesuai m dengan tingkat m kepuasan m rata-rata  penduduk m serta m penyelenggaraannya  sesuai m dengan standard  an m kode m etik m profesi m (Azrul  Azwar,  1996).  Sedangkan  menurut  Mary  R. Zimmerman, m mutu m pelayanan m kesehatan m memenuhi  dan m melebihi c kebutuhan  dan harapan m pelanggan m melalui m peningkatan  yang  berkelanjutan m atas m seluruh  proses. Pelanggan m meliputi m pasien, keluarga dan m lainnya m yang m mendapat m pelayanan.
Menurut m Permenkes m No. m 30 m Tahun m 2022  tentang m indikator c nasional  mutu pelayanan m kesehatan, n menjelaskan n bahwa  mutu p pelayanan  kesehatan a adalah
tingkat m layanan m kesehatan v untuk individu b dan masyarakat m yang m dapat meningkatkan m luaran m kesehatan  yang m optimal,  diberikan m sesuai  dengan m standar pelayanan, m dan m perkembangan  ilmu m pengetahuan m terkini, m serta  untuk m memenuhi hak m dan m kewajiban m pasien.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 44  Tahun 2009 tentang rumah sakit, menyebutkan rumah m sakit m adalah m institusi m pelayanan m kesehatan m yang menyelenggarakan m pelayanan m kesehatan m perorangan m secara m paripurna m yang menyediakan  pelayanan  rawat m inap,  rawat m jalan,  dan m gawat m darurat. m Sedangkan menurut  Susatyo m Herlambang m menyebutkan n bahwa  rumah n sakit  sebagai n salah  satu bagian m sistem n pelayanan  kesehatan n secara n garis  besar m memberikan  pelayanan untuk m masyarakat  berupa m pelayanan m kesehatan m yang  mencakup  pelayanan  medik, penunjang m medik, m rehabiltasi m medik,  dan m pelayanan m perawatan.  Mutu m pelayanan kesehatan m di m rumah m sakit  terlihat mii dari  kepuasann  pelanggann  dari  menerima pelayanan m yang diberikan m oleh m organisasi pelayanan m kesehatan. m Kepuasan pelanggan c terhadap c pelayanan c rumah  sakit c merupakan  tolak c ukur  bagi  baik  buruknya sebuah m rumah m sakit. m Menurut c Heriandi c (2007), m unsur m penentu m penilaian mi baikkbur uknya rumah m sakit m ada tiga m komponen yang m mempengaruhi, yaitu:
1.  Aspek m klinis, m aspek m ini m menyangkut pada m pelayanan m dokter, m perawat, dan terkait m dengan m teknis m medis.
2.  Efisiensi m dan m efektivitas,  menunjuk m pada m pelayanan m yang m murah,  tepat i i guna,
tidak ada m diagnosa m dan m terapi yang m berlebihan.
3.  Aspek m keselamatan m pelanggan,  upaya m perlidungan m pelanggan m dari m hal-hal yang m dapat m membahayakan keselamatan m pelanggan, seperti m jatuh, kebakaran, dan lain-lain.
Secara m umum m pengertian m mutu pelayanan m kesehatan  adalah m tingkat kesempurnaan m pelayanan m akan  pelayanan  kesehatan m yang  sesuai  dengan m standar profesi m dan  standar m pelayanan  dengan m menggunakan  potensi m sumber m daya  yang tersedia m di  rumah m sakit m atau puskesmas m secara wajar dan efisien m dan m efektif, serta diberikan m secara aman m dan memuaskan m norma, c etika, m hukum, dan m sosial budaya m dengan m memperhatikan  keterbatasan m dan m kemampuan m pemerintah  dan masyarakat m konsumen.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  kali  ini,  penulis  menggunakan m metode m kualitatif m deskriptif, metode m ini m bertujuan m untuk m mendeskripsikan m keadaan sesungguhnya yang terjadi di
lapangan,  dalam m hal m ini  yaitu  penulis  mendeskripsikan  kualitas  mutu  pada  pelayanan rawat inap di RSUD Al Ihsan.
Pada penelitian m ini, jenis m data m yang m dipakai adalah m Data m Primer. Data primer ini  didapat  dengan  penulis  melakukan  wawancara  bersama  keluarga  pasien  di  RSUD  Al Ihsan tentang bagaimana mutu m pelayanan m rawat m inap pada m pasien pengguna m BPJS - JKN di m RSUD m Al Ihsan Kabupaten Bandung. Adapun pengumpulan m data m pada m penelitin  ini  dilakukan m dengan m cara m observasi  non- partisipan  serta m wawancara m yang  dilengkapi  juga  dengan  kuesioner.  Dalam pengumpulan  informasi  untuk  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  penulis  mengajukan beberapa pertanyaan-pertanyaan kepada informan dan mendeskripsikan kembali makna dari objek yang diteliti yaitu mutu m pelayanan m rawat m inap m di m RSUD Al Ihsan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mutu m Pelayanan m Rawat m Inap pada Pasien K BPJS – JKN di K RSUD Al Ihsan Untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan di RSUD Al Ihsan dapat dilihat dari seberapa  puas  pasien  dan  keluarga  pasien m terhadap m pelayanan m yang m rumah  sakit berikan. m Dalam m penelitian m ini, m pasien  dan  keluarga  pasien m merupakan  unsur  yang paling  penting  dalam  menjalankan  proses  pelayanan  kesehatan,  karena  sebagai  subjek yang merasakan secara langsung pelayanan yang diberikan.
Adapun  indikator  yang  akan  digunakan  dalam  mengukur  mutumpelayanan kesehatan m terhadap m pasien m rawat m inap m di m Rumah m Sakit  Umum  Daerah  Al  Ihsan Kabupaten  Bandung  adalah  dilihat  dari  8  (delapan)  indikator  mutu m pelayanan kesehatan m di rumah m sakit m menurut m Permenkes m No. 30 m Tahun m 2022 :

## 1) Kepatuhan Penggunaan Alat Pelindung Diri
Setiap petugas medis RSUD Al Ihsan yang akan melakukan tindakan pemeriksaan selalu menggunakan alat pelindung diri, ini sesuai dengan peaturan yang berlaku. Petugas medis seperti dokter, suster ketika memeriksa keadaan pasien selalu menggunakan sarung tangan medis dan juga dilengkapi dengan penggunan masker.
Berdasarkan  dari  hasil  survey  yang  peneliti  lakukan,  30  orang  responden memberikan  jawaban  “selalu”  unt uk  pernyataan  pada  kepatuhan  penggunaan  alat pelindung diri saat pemeriksaan berlangsung.
Berikut  ini  beberapa  kutipan  hasil  wawancara  yang  peneliti  lakukan  bersama informan (pasien) sebagai berikut:
“Selama  saya  di  rawat  disini  para  petugas  medis  selalu disilpi  dan  tertib  menggunakan sar ung tangan karena untuk menjaga kesterilan antara pasien dan petugas sendiri.”
Sama hal nya dengan yang disampaikan oleh salah satu informan (pasien) diatas, informan ini juga menyetujui terkait hal kepatuhan penggunaan alat pelindung diri saat pemeriksaan berlangsung, yaitu:
Dokter selalu  pakai jas pelindung dan bahkan  semua perawat memakai sarung tangan. Para satpam juga patuh pakai masker, kadang ke keluarga pasien juga sering negur buat pakai masker.”
Jika  dilihat  berdasarkan  hasil  survey  dan  hasil  wawancara  bersama  pasien,  para petugas  medis  di  RSUD  Al  Ihsan  sudah  melaksanakan  kepatuhan  terhadap  penggunan alat  pelindung  diri.  Dalam  hal  ini,  kepatuhan  petugas  terhadap  penggunaan  alat pelindung diri dalam mutu baik.
2) Kepatuhan m Identifikasi m Pasien
Kepatuhan  identifikasi m pada m pasien m adalah b proses  pemberian  tanda  pengenal pada  pasien.  Identifikasi  pasien  merupakan  kegiatan  identifikasi  yang  dilaksanakan  oleh pemberi m pelayanan  kesehatan  dengan  memberikan  minimal m dua  penanda m identitas terhadap pasien seperti: m nama m lengkap pasien, tanggal m lahir pasien, nomor m rekam w medik pasien, dan m NIK pasien sesuai m dengan m yang m telah ditetapkan m di m Rumah m Sakit terutama di RSUD Al Ihsan.
Identifikasi ini bisa  dilakukan dengan cara visual (melihat), melihat  pada  penanda yang telah diberikan pada pasien dan atau verbal (lisan), menyebutkan nama pasien ketika akan melakukan tindakan. Petugas pelayanan  melaksanakan  identifikasi  terhadap pasien pada  setiap  keadaan  atau  kegiatan  terkait  tindakan  yang  akan  dilakukan  pada  pasien seperti ketika pemberian obat, prosedur tindakan, dan prosedur diagnostik.
Berdasarkan  dari  hasil  survey  yang  telah  dilakukan,  sebanyak  30  responden mengatakan  “selalu”  akan  pernyataan  kepatuahan  identifikasi  pasien oleh  petugas pemberi  layanan  kesehatan  di  RSUD  Al  Ihsan.  Berikut  ini  kutipan  dari  hasil  wawancara dengan salah satu informan yaitu pasien RSUD Al Ihsan.
“Petugas selalu memastikan identitas pasien, untuk memastikan apakah pasien ini sesuai dengan identitas yang diberikan saat pertama kali pendaftar an.”
Identifikasi pasien oleh petugas RSUD Al Ihsan adalah dengan menyebutkan nama pasien  ketika  akan  melakukan  tindakan  baik  dalam  hal  pemeriksaan  maupun  ketika pemberian  resep  obat.  Selain  itu  para  petugas  non  medis  seperti  petugas  yang bertanggung jawab akan pemberian gizi pasien juga mematuhi akan indikator identifikasi pasien, argumen ini sesuai dengan salah satu pendapat pasien seperti dibawah ini:
“Ketika waktu jam makan siang petugas tuh memberi makanan s esuai dengan nama yang tertera  di  kotak  makan,  dan  mengidentifikasi  ulang  apakah  benar  nama  nya?  dan  juga menjelaskan menu makanannya kayak Ibu Siti hari ini minum susu aja ya.”

## 3) Kepatuhan Waktu Visit Dokter
Kepatuhan  waktu  visit  dokter  adalah  ketepatan  waktu  saat  dokter  mengunjungi pasien untuk meninjau sejauh mana perkembangan pasien yang telah menjadi tanggung jawabnya selama perawatan di rumah sakit. Yang menjadi alat ukur disini adalah waktu, umumnya waktu yang telah ditetapkan untuk seorang dokter mengunjungi pasien adalah pada pukul 06.00 – 14.00.
Berdasarkan  hasil  pada  survey  yang  telah  dilakukan,  sekitar  5  dari  30  responden memberi  penilaian  “kadang - kadang”  pada  pernyataan  kepatuhan  waktu  visit  dokter sebelum  pukul  14.00.  Sedangkan  25  responden  yang  tersisa  mengatakan  bahwa  dokter selalu melakukan kunjungan sebelum pukul 14.00 setiap harinya. Selain kepatuhan waktu visit dokter juga selalu mengunjungi pasien yang menjadi tanggung jawab nya setiap hari selama perawatan.
“  Dokter  selalu  datang  tia p  hari  untuk  menanyakan  kondisi  perkembangan  pasiennya, untuk jam kedatangan dokter biasanya siang tapi sebelum jam 2”
Adapun  pendapat  salah  satu  informan  yang  mengatakan  mengenai  waktu  jam visite dokter adalah sebagai berikut:
“Selama  perawatan  dokter  da n  suster  selalu  mengunjungi  pasien  setiap  hari,  dokter datang waktu siang tapi pernah sekali waktu itu datang nya sore jam 3, mungkin karena pasien nya banyak kan kalo pagi suka ada jadwal di poli rawat jalan”
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  salah  satu  informan  (pasien)  mengatakan bahwa dokter selalu mengunjungi pasien setiap hari selama perawatan, waktu visit dokter pun sudah tepat yaitu pada pukul 06.00 – 14.00 tetapi masih ada beberapa pasien yang merasa  jam  visit  dokter  melebihi  pada  jam  visite  yang  seharusnya  di  karenakan  jadwal dokter  yang  padat.  Para  pasien  memaklumi  kondisi  ini,  karena  banyak  nya  pasien  yang harus mendapatkan tindakan pemeriksaan sedangkan tenaga medis dokter yang kurang memadai.  Kurangnya  SDM  pada  bagian  tenaga  medis  dokter  ini  dapat  mempengaruhi mutu pelayanan dalam hal kepuasan pasien terhadap ketersediaan dokter dan jam waktu pemberian pelayanan
4) Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional
Dalam  hal  ini  peneliti  juga  melakukan  diskusi  dengan  perawat  di  RSUD  Al  Ihsan terkait  pemberian  obat  pada  pasien.  Pada  wawancara  perawat  mengatakan  tidak  ada perbedaan  signifikan  terhadap  obat  yang  diberikan  untuk  pasien,  baik  itu  untuk  pasien umum maupun BPJS.
“ Setiap pasien selalu diberi obat generik yang tersedia di Rumah Sakit”
“Dokter  a kan  meresepkan  obat  untuk  pasien  baik  itu  pasien  umum  ataupun  BPJS,  lalu petugas medis seperti suster akan memberikan lembar resep pada keluarga pasien  untuk di tebus atau di ambil dari depo farmasi yang sudah tersedia di gedung rumah sakit.”
5) Kepatuhan Terhadap Alur Klinis ( Clinical Pathway)
Berdasarkan hasil  survey yang telah dilakukan, setiap  pasien  RSUD Al Ihsan  yang melakukan  pengobatan  selalu  melalui  alur  yang  telah  ditentukan.  Hampir  80%  pasien yang  melakukan  wawancara  dan  mendapatkan  pelayanan  rawat m inap m di  RSUD  Al Ihsan n adalah m pasien  yang  daftar  melalui  jalur  gawat  darurat,  para  pasien  daftar  sesuai alur yang m telah m di b tentukan m oleh m pihak m rumah m sakit.
6) Kepatuhan m Upaya m Pencegahan m Risiko m Pasien m Jatuh
Kepatuhan c upaya c pencegahan c risiko c pasienjatuh  adalah  pengukuran  terhadap kepatuhan pemberi  pelayanan kesehatan dalam upaya  menjalankan pencegahan pasien jatuh dari tempat tidur sesuai dengan standar yang telah ditentukan rumah sakit.
Setiap  rumah  sakit  haruslah  memenuhi  standar  dalam  memberikan  pelayanan, terutama dalam hal fasilitas. Fasilitas yang diberikan haruslah memenuhi kebutuhan pasien dan  memberikan  rasa m aman m dan m nyaman.  Tempat m tidur m adalah  salah n satu fasilitas m yang disediakan di setiap rumah sakit, dan juga tempat tidur yang dipakai oleh pasien haruslah aman dari resiko jatuh.
Pada Rumah Sakit Umum Daerah Al Ihsan  di setiap tempat tidur yang ada  telah dilengkapi  dengan  peyangga  di  kedua  sisi  tempat  tidur,  ini m merupakan m upaya  yang dilakukan c oleh c pihak c rumah c sakit agar aman dari resiko jatuh, setiap ruangan rawat inap di isi oleh setidaknya 6 (enam) orang pasien atau 6 (enam) tempat tidur.
Pasien merasa aman dengan tempat tidur yang disediakan oleh pihak rumh sakit, ini sesuai m dengan m apa m yang m dikatakan m oleh salah m satu m informan (pasien).
“  Tempat  tidurnya  aman  gak  akan  bikin  jatuh,  karena  d isetiap  sisi  tempat  tidur  ada penghalangnya supaya pasien tidak jatuh.”
“Kasurnya nyaman, terus ada penyangga aman juga buat anak kecil”

## 7) Kecepatan Waktu Tanggap Komplain
Rumah m sakit m mempunyai m kewajiban dalam memberikan m pelayanan kesehatan m yang m aman,  nyaman,  anti m diskriminasi,  bermutu,  dan m efektif m dengan mementingkan keselamaan dan kenyamanan m pasien m sesuai m dengan m standar pelayanan m Rumah m Sakit.  Jika  selama m perawatan  pasien m merasa m bahwa  rumah sakit m belum m melaksanakan m kewajiban m dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  maka pasien c mempunyai m hak m untuk m mengajukan m komplain kepada m rumah m sakit.
Dalam indikator ini tentang kecepatan waktu tanggap  komplain yaitu  bagaimana kepedulian  para  perawat  jaga  kepada  pasien  rawat  inap,  dapat  dilihat  dari  ketekunan
perawat  dalam  memeberikan  pelayanan  pada  pasien,  bersikap  sabar  dan  tulus  dalam melayani  pasien,  dan  juga  bersikap  adil  dengan  tanpa  membeda-bedakan  pasien.  Jika pemberi layanan melakukan indikator ini dengan baik, maka tidak akan adanya komplain atau  keluhan  yang  tercipta  dari  pasien  maupun  keluarga  pasien.  Dari  hasil  survei  yang telah penulis  lakukan, pasien  di RSUD Al Ihsan merasakan bahwa para pemberi  layanan sudah memberikan pelayanan yang terbaik.
“Semua petugas sudah memberikan pelayanan yang prima, dari satpam sampe perawat semuanya baik baik.”
Hal serupa juga disampaikan oleh informan lain yaitu pasien di RSUD Al Ihsan “Para  perawat  nya  ramah  ramah,  ketika pasien  mengalami  kesusahan  maka  langsung dibantu.”
Dilihat  hasil m wawancara m dan m observasi m yang m penulis m lakukan,  dapat  penulis simpulkan  bahwa m kemampuan m merespon m keluhan m pasien m ternyata c sudah  dilakukan dengan m baik m oleh m petugas m di RSUD Al Ihsan.

## 8) Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  merupakan  sebuah  tanggapan  dan m penilaian m dari m pasien mengenai m kinerja m dari m pelayanan m yang m diberikan m oleh m fasilitas m pelayanan mi keseh atan  yang  disini  berupa  pendapat  pasien  mengenai  fasilitas  yang m diberikan m oleh rumah m sakit.  Penilain  dari  pasien  sangatlah  penting  bagi  citra  rumah  sakit,  kepuasan paien  dihasilkan dari pemberian pelayanan yang dilakukan oleh petugas medis dan non medis. Jika harapan pasien akan suatu pelayanan di rumah sakit terpenuhi atau terlampaui maka  pasien  akan  merasa  puas  dan  memberikan  penilain  yang c baik terhadap m rumah m sakit. m Sebaliknya, n jika  harapan  pasien m akan  suatu  pelayanan  tidak terpenuhi  atau  jauh  dari  harapan  pasien,  maka  pasien  akan  cenderung  kurang  puas dengan pelayanan yang diberikan dan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit adalah buruk.
Ada  beberapa  hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien,  dimulai  dari perlakuan  pemberi  layanan  terhadap  pasien  serta  fasilitas  yang  diberikan  rumah  sakit untuk menunjang kesembuhan pasien. Dari hasil survei yang telah dilakukan sebanyak 30 responden mengatakan “selalu” puas akan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Al Ihsan. Berikut ini ungkapan salah satu infoman (pasien):
“Alhamdulillah  saya  merasa  puas  sama  pelayanann ya,  perawat  dan  dokter  selalu  sigap menanggapi keluhan pasien.”
Hal m senada m juga m dikatakan m oleh m salah m satu m informan (pasien) ini.
“Pelayanan  rum ah  sakit  sangat  memuaskan  ditambah  fasilitas  yang  bagus  di  tempat tunggu juga disediakan taman khusus buat yang b awa anak.”

## SIMPULAN
Berdasarkan m dari m hasil m penelitian m yang m telah m peneliti m lakukan m di m Rumah Sakit  Umum  Daerah  Al  Ihsan  mengenai  mutu m pelayanan m rawat m inap  terhadap  pasien BPJS, m secara m keseluruhan  pelayanan m kesehatan  di m Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Al Ihsan  dalam c pelaksanaannya  sudah m berjalan m dengan m sangat m baik,  dapat n dilihat  dari karyawan  yang  memberikan  kinerja m pelayanan m terbaik  pada  rumah  sakit terutama m pada m unit m rawat  inap.  Dengan  ini c dapat  dikatakan m bahwa mutu pelayanan kesehatan  di  RSUD  Al  Ihsan  baik  dilihat  dari  tingkat n kepuasan m pasien  akan  pelayanan yang m diberikan.
Kinerja m pegawai rumah sakit umum daerah Al Ihsan sangat baik dalam memberikan pelayanan  terhadap  pasien,  tetapi  dalam  hal  ini  pihak  rumah  sakit  masih memiliki m permasalahan m yang  dapat m menghambat m kelancaran m pelayanan.  Salah  satu permasalahan m yang m ditemui pada m bagian m Instalasi m Rawat m Inap yaitu waktu visite m dokter m yang  belum m teratur. Hal ini  disebabkan karena  masih kurangnya c tenaga medis (dokter) yang m ada, sehingga mengakibatkan jadwal m kunjungan visit dokter pada pasien rawat m inap m kondisional, m tergantung kapan m dokter m yang m bersangkutan selesai m melakukan m praktik  di  bagian  poli,  dalam  hal  ini  pihak  rumah  sakit  telah mengupayakan agar tenaga medis di rumah sakit umum daerah Al Ihsan lengkap sesuai dengan kebutuhan pasien dan rumah sakit.

## SARAN
Dari  hasil  yang  peneliti  dapatkan,  penelitimmemberikanmsaran  agar,dapat mengoptimalkan tenaga medis karena dirumah sakit umum daerah Al Ihsan masih kurang tenaga medis seperti dokter, hal ini agar pelayanan di rumah sakit menjadi optimal dan dapat mengatasi kendala pada jadwal waktu visit dokter. Selain itu, pihak rumah sakit juga harus  memaksimalkan  SDM  (sumber  daya  manusia)  yang  ada  dengan memberikan n motivasi n kerjanbagi n pegawai  rumah  sakit  khususnya m tenaga m medis dibagian m Instalasi m Rawat m Inap,  upaya  ini  dilakukan  untuk m meningkatkan m kualitas pelayan rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, Zuchri. 2021. Metode Penelitian Kulitatif, Makasar : Syakir Media Press.
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada.
Herlambang,  Susatyo.  2016. Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.  Yogyakarta: Goysen Publishing.
Maulidiah,  Sri.  2014. Pelayanan  Publik,  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (PATEN), Bandung: CV.Indra Prahasta.
Mukarom, Zaenal  dan Laksana, Muhibudin Wijaya. 2016. Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : Pustaka Setia
Notoatmodjo, Soekidjo. 2011. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Rineka Cipta.
Sari, Betty Wahyu Nilla. 2012. Humas Pemerintah. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, Jakarta : Alfabeta.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  No.  63  Tahun  2003    Tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  30  Tahun  2022  Tentang  Indikator  Nasional  Mutu Pelayanan  Kesehatan  tempat  praktik  mandiri  dokter,  klinik,  pusat  kesehtan masyarakat, rumah sakit, laboratorium kesehatan, dan unit transpusi darah.
Mahsyar,  Abdul.  2011. Masalah  Pelayanan  Publik  di  Indonesia  dalam  Perspektif Administrasi Publik. Vol. I.No. 2.