## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HORASINDO WISATANUSA MEDAN

## Jamaluddin
Fakultas Ekonomi, Universitas Prima Indonesia Email: jamalunpri@gmail.com

## Maya Misadora
Fakultas Ekonomi, Universitas Prima Indonesia Email : maya_misadora@yahoo.com

## Melkyory Andronicus
Fakultas Ekonomi, Universitas Prima Indonesia Email : andromelki@gmail.com

## Abstract
This  research  objective  is  to  analyze  the  effect  of  service  quality  and  promotion  on  employees' satisfaction  at  PT.  Horasindo  Wisata  Nusa  Medan.  This  is  survey  research.  PT.  Horasindo Wisatanusa  Medan  is  a  company  engaged  in  the  service  of  Tours  and  Travel  in  which  one  of  its functions  is  to  support  tourism  activities  and  provide  ease  for  society  to  get  tour  ant  services.  In providing its services, the company has complaints from the customers that they often canceled the service.  The  data  analysis  used  in  the  research  was  multiple  regression  analysis  using  software SPSS v. 22:00. The value of determination coefficient of (r2) shows that the effect of service quality and promotion was 74.6% and the remaining 25.4% can be explained by other factors outside this research. Service quality has a positive and significant effect on employee performance and service quality  and  promotion  simultaneously  affected  service  quality,  as  well  as  competence  to  handle customers  at  PT.  Horasindo  Wisatanusa,  Medan.  PT.  Horasindo  Wisatanusa  should  improve media promotion routinely, and called customers to inform promo provided at PT. Horasindo Tour & Travel.
Keywords: Quality of Service, Promotion, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Biro  perjalanan  mempunyai  peran penting  dalam  dunia  modern  saat  ini.  PT. Horasindo  Wisatanusa  adalah  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  layanan Tour dan Travel yang  salah  satu  fungsinya  ialah  untuk mendukung kegiatan pariwisata dan memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat dalam  mendapatkan  pelayanan  jasa tour dan travel . Dalam kegiatan memasarkan pelayanan jasa tour dan travel perusahaan ini masih menggunakan fax dan cara konvensional  melalui  mulut  ke  mulut. Sementara  untuk  melakukan  pemesanan pelayanan  jasa tour dan travel ,  pelanggan dapat  mengirimkan  fax,  menelepon  atau datang ke bagian penjualan.
Kualitas  pelayanan  adalah  permulaan dari  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  akan merasa  puas,  apabila  mereka  memperoleh pelayanan  terbaik  atau  sesuai  dengan diharapkan.  Jika  pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan sesuai atau melebihi harapan pelanggan,  maka  akan  tercipta  kepuasan sehingga pelanggan akan tetap setia menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sebaliknya, jika pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan memungkinkan  pelanggan  berpindah  ke perusahaan lain.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul dari dalam diri seorang
konsumen atau pelanggan setelah
memperoleh  dan  menggunakan  suatu  barang atau  jasa.  Dimana  barang  atau  jasa  yang mereka  peroleh  sesuai  atau  bahkan  melebihi harapan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  mereka.  Banyak  manfaat  yang diterima  oleh  perusahaan  dengan  tercapainya tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  Tour  di PT. Horasindo Wisatanusa, cenderung kurang  maksimal,  hal  ini  terlihat  dari banyaknya  jumlah  pelanggan  yang  batal memesan  tiket  penerbangan  setiap  bulannya yang  diduga  disebabkan  oleh  beberapa faktor.
Promosi  adalah  salah  satu  faktor  yang penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.  Dengan  adanya  promosi  yang tepat,  sebuah  perusahaan  akan  lebih  sukses dibandingkan perusahaan lainnya yang promosi kurang gencar.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Kepuasan  merupakan  suatu  penilaian emosional dari konsumen setelah penggunaan  suatu  produk,  dimana  harapan dan kebutuhan terpenuhi. Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen (Daryanto  dan  Setyabudi,2014).  Kepuasan konsumen  merupakan  respons  konsumen terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan konsumen  setelah  membandingkan  antara apa  yang  dia  terima  dan  harapannya (Hasan,2010).  Maka  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  ukuran perbandingan  yang  dirasakan  konsumen antara kinerja dan harapan. Indikator kepuasan  dapat  diukur  melalui  kualitas  dan ketersediaan pasokan, kemudahan membayar, ketepatan  pelayanan,  informasi  yang  mudah
diakses, penilaian konsumen, serta komunikasi yang baik dari beberapa pihak.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan. Kualitas memberikan  suatu  dorongan kepada konsumen  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan  perusahaan  (Sangadji  dan  Sopiah, 2013).  Kualitas  pelayanan  merupakan  tujuan utama dalam perusahaan karena erat kaitannya  dengan  keberadaan  pelanggan. Tjiptono  (2016)  juga  mengungkapkan  bahwa kualitas  jasa  atau  kualitas  layanan  ( service quality ) berkontribusi signifikan bagi penciptaan deferensi, positioning , dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia  jasa.  Jadi  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  konsumen harus berorientasi pada kepentingan konsumen  dan  sebaliknya.  Indikator  kualitas pelayanan  bisa  dilihat  dari  reliabilitas,  daya tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik (Tjiptono dan Chandra, 2016).
Salah  satu  strategi  utama  yang  perlu diterapkan  perusahaan  terutama  perusahaan jasa  adalah  memuaskan  pelanggan  sebagai konsumen,  baik  dengan  mengupayakan sistem    umpan  balik  untuk  lebih  mengetahui persepsi konsumen secara langsung.
Pelayanan  yang  baik  akan  sejalan  dengan meningkatnya  kepuasan  konsumen  sehingga berdampak pada keberlangsungan perusahaan dalam  jangka  panjang.      Maka  penting  bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja karyawan  terutama  staf  pelayanan.  Semakin baik tingkat kinerja staf pelayanan perusahaan  akan  semakin  meningkatkan kepuasan konsumen.

## Promosi
Menurut  Hasan  (2014:25),  “Promosi merupakan  fungsi  pemasaran  yang  fokus untuk mengkomunikasikan program-program pemasaran  secara  persuasif  kepada  target pelanggan  atau  calon  pelanggan  untuk mendorong  terciptanya  transaksi  pertukaran antara  perusahaan  dan  pelanggan”.  Promosi juga  dapat  dikatakan  sebagai  kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk memberitahu  pembeli  tentang  keberadaan
produk  di  pasar  atau  kebijakan  pemasaran tertentu  yang  baru  ditetapkan  perusahaan. Misalnya  pemberian  bonus  pembelian  atau pemotongan harga. Dalam mengukur promosi  Hasan  (2014)  membaginya  ke dalam beberapa indikator yaitu (1) Periklanan termasuk  di  dalamnya  tema,  anggaran menurut produk, kampanye, media, frekuensi tayang, dan evaluasi, (2) Pemasaran langsung:  jumlah  pengiriman  surat,  jumlah panggilan  telepon,  dan  (3) Selling atau penjualan.
Promosi  merupakan  bagian  penting dalam  proses  pemasaran,  sebab  dikenal tidaknya  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan tidak  terlepas  dari  terpenuhinya  kebutuhan konsumen  baik  dari  sisi  audio  dan  visual, serta  konten  dari  produk  atau  jasa  yang dihasilkan.  Jika  hal  ini  tidak  dipenuhi  oleh perusahaan  maka  akan  sulit  bagi  perusahaan untuk menjaring kepuasan konsumen.
Sebaiknya  produk  yang  dihasilkan  dapat memenuhi  harapan  konsumen  sehingga  akan tercipta kepuasan dan loyalitaspelanggan.
Kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  kerangka  teoritis dan kerangka konseptual yang telah diuraikan,  maka  hipotesis  dalam  penelitian ini  adalah  apakah  kualitas  pelayanan  dan promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  PT. Horasindo Wisatanusa Medan baik secara parsial maupun simultan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan adalah  dengan  metode  kuantitatif.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif, dan  sifat  penelitian  explanatory.  Teknik pengumpulan  data  melalui  angket  atau kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi.  Jenis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer melalui  kuisioner.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  rata–rata  dari  jumlah  konsumen pembelian tiket di PT. Horasindo Wisatanusa periode  Juli  2016  sampai  Desember  2016. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian  ini  adalah  127  orang  dan  jumlah responden  yang  akan  digunakan  untuk validitas  dan  reliabilitas  adalah  30  orang  di luar  dari  jumlah  responden  yang  digunakan untuk sampel penelitian. Variabel independen yang digunakan adalah kualitas dan promosi, dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variable dependen.  Teknik  analisa  yang  digunakan adalah dengan metode regresi linear berganda,  dengan  melakukan  uji  asumsi klasik terlebih dahulu sebelum melakukan uji hipotesa.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Statistik Deskriptif
Responden pada penelitian 127
pelanggan PT. Horasindo Wisatanusa Medan. Berikut  ini  adalah  statistik  deskriptif  dari jawaban  minimum,  maksimum,  dan  rata-rata para responden yaitu:
Tabel 1. Statistik Deskriptif
N Min  Max  Mean Std. Deviation Kualitas.Pel 127 24 50  42.12 5.117 Promosi 127 24 50  42.62 5.044 Kep.Pelanggan 127 26 50  42.23 5.354 Valid N (listwise)  127
Pada tabel dapat dilihat bahwa variabel kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  terendah sebesar  0,24  dan  nilai  tertinggi  sebesar  0,50 dengan  nilai  rata-ratanya  sebesar  42,12  dan
Kualitas
Pelayanan (X 1 ) Promosi (X 2 ) Kepuasan Konsumen
(Y)
standar  deviasinya  (tingkat  sebaran  datanya) sebesar 5,117.
Variabel promosi memiliki nilai terendah sebesar 0,24 dan nilai tertinggi  sebesar  0,50  dengan  nilai  rata- ratanya  sebesar  42,62  dan  tingkat  sebaran datanya  sebesar  5,044.  Variabel  kepuasan pelanggan  memiliki  nilai  terendah  sebesar 0,26  dan  nilai  tertinggi  sebesar  0,50  dengan nilai  rata-ratanya  sebesar  42,23  dan  tingkat sebaran datanya sebesar 5,354.
Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Gambar 2. Uji Normalitas dengan P-Plot
Berdasarkan gambar di atas
memperlihatkan  bahwa  distribusi  dari  titik  – titik  dari  kualitas  pelayanan  dan  promosi menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  kepuasan pelanggan  yang  dapat  disimpulkan  bahwa data yang disajikan dapat dikatakan normal.
Uji Multikolinieritas Tabel 2. Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kualitas.Pel .510 1.963 Promosi .510 1.963 a. Dependent Variable: Kep.Pelanggan Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa tidak terjadi korelasi antar independent variabel karena tolerance kualitas  pelayanan  0,510  >  0,10,  Promosi 0,510  >  0,10  atau  VIF  kualitas  pelayanan
1,963  <  10,  promosi  1,963  <  10.  Dengan
demikian  dapat  disimpulkan  model  regresi tidak terjadi multikolinieritas.

## Uji Heterokedastisitas
Dalam  mengukur  ada  tidaknya  gejala heteroskedastisitas, peneliti menggunakan uji grafik  scatterplot,  dan  melalui  uji  statistic melalui  uji  glejser.  Hasil  dicapai  sebagai berikut :

## Gambar 3. Uji Heterosekedastisitas dengan Scatterplot
Dengan  menggunakan  analisa  grafik, hasil  uji  scatterplot  terlihat  bahwa  titik menyebar dan tidak mengumpul di satu titik, maka  dapat  dikatakan  data  bebas  dari  gejala heteroskedastisitas.
Tabel 3. Uji Glejser
Berdasarkan  tabel    3  di  atas  dapat dilihat bahwa tidak tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, karena nilai sig kualitas pelayanan dan promosi lebih besar  dari  0,05  sehingga  model  regresi  ini layak  dipakai  untuk  prediksi  variabel kepuasan  pelanggan  berdasarkan  masukan variabel independennya.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.873 1.349 2.870  .005 Kualitas.Pel  -.055 .041 -.170 -1.365 .175 Promosi .013 .041 .039 .312 .756 a. Dependent Variable: AbRes
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 4. Uji Hipotesis
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .382 2.190 .175  .862 Kualitas. Pel .366 .066 .349 5.554  .000 Promosi .620 .067 .585 9.290  .000 a. Dependent Variable: Kep.Pelanggan
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresinya adalah :
Kepuasan pelanggan = 0,382 + 0,366 kualitas pelayanan + 0,620 promosi Konstanta (α) sebesar 0,382 menyatakan  jika  tidak  ada  variabel  bebas (kualitas  pelayanan  dan  promosi)  atau bernilai  0  maka  variabel  terikat  (kepuasan konsumen)  tetap  sebesar  0,382.  Nilai koefisien  sebesar  0,366  menunjukkan  bahwa meningkatnya  kualitas  pelayanan  sebesar  1 satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen  sebesar  0,366  dan  nilai  koefisien sebesar 0,620 menunjukkan bahwa meningkatnya promosi sebesar 1 satuan akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  sebesar 0,620.
Uji Koefisien Determinasi Tabel 5. Koefisien Determinasi Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .866 a .750 .746 2.699
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas.Pel
b. Dependent Variable: Kep.Pelanggan
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  terlihat bahwa besarnya adjusted R Square sebesar 0,746 berarti  74,6%  variabel  kepuasan  pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel independen  kualitas  pelayanan  dan  promosi, sedangkan  sisanya  (100%  -  74,6%  =  25,4%)
dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  atau variabel di luar model penelitian.
Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  diketahui bahwa F hitung sebesar 185,862 sedangkan F tabel sebesar 3,07 yang dapat dilihat pada α = 5 % dengan  demikian  F hitung >  F tabel (185,862  > 3,07).  Kemudian  signifikan  F hitung lebih  kecil dari  0,05  yaitu  0,000  <  0,05  maka  tolak  Ho terima  Hi  yakni  kualitas  pelayanan  dan promosi berpengaruh secara simultan/ serempak  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Uji Parsial/ Uji t
Tabel 7. Uji t Model Standardized Coefficients
t Sig. Beta 1  (Constant) .175  .862 Kualitas.Pel .349 5.554  .000 Promosi .585 9.290  .000 a. Dependent Variable: Kep.Pelanggan Berdasarkan tabel 7 di atas menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  nilai  t hitung 5,554  >    t tabel 1,657  dan signifikan t hitung 0,000 < 0,05, maka terima Hi (tolak  H0)  yang  menyatakan  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.  Horasindo  Wisatanusa  Medan.  Pada penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Anissa Faradina (2016) yang meneliti tentang
Tabel 6. Uji F
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regression 2708.780 2  1354.390 185.862  .000 a Residual 903.598  124 7.287 Total 3612.378  126 a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas.Pel b. Dependent Variable: Kep.Pelanggan
“Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rumah Cantik  Alamanda  Surabaya”,  dengan  hasil penelitian  Kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Cantik  Alamanda Surabaya.  Penelitian  terdahulu  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  diteliti  oleh peneliti dimana kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan PT. Horasindo Wisatanusa  Medan.  Menurut  Sangadji  dan Sopiah (2013:100) kualitas pelayanan
memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  konsumen  untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Selanjutnya  promosi  memiliki  nilai t hitung 9,290 >  t tabel 1,657 dan signifikan t hitung 0,000  <  0,05,  maka  terima  Hi  (tolak  H0) yang  menyatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  promosi  terhadap  kepuasan pelanggan.  maka  penelitian  ini  berhasil membuktikan  hipotesis  yang  menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Horasindo
Wisatanusa Medan. Pada penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  Haili  Sri  Yanti  (2016) yang  meneliti  tentang  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Harga,  Dan  Promosi  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Prima Tour & Travel”,  dengan  hasil  penelitian  promosi berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan Konsumen Pada PT. Prima Tour & Travel.  Penelitian  terdahulu  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  diteliti  oleh peneliti  dimana  promosi  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.  Horasindo  Wisatanusa  Medan.  Menurut Hasan  (2014;25),  Promosi  merupakan  fungsi pemasaran yang focus untuk mengkomunikasikan program-program pemasaran  secara  persuasive  kepada  target pelanggan  atau  calon  pelanggan  untuk mendorong  terciptanya  transaksi  pertukaran antara perusahaan dan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh kesimpulan  bahwasanya  variabel  kualitas pelayanan  dan  promosi  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan baik diukur secara parsial maupun simultan.
Maka  perlu  bagi  PT.  Horasindo  untuk tetap  menjaga  kualitas  pelayanannya  dengan memberikan  pelatihan  untuk  meningkatkan kemampuan  karyawan  dalam  menanamkan kepercayaan  dan  rasa  aman  bagi  pelanggan, keterampilan  karyawan  dalam  menangani pelanggan  dan  pelayanan  saat  pelanggan pertama  kali  datang.    Agar  nantinya  tetap menjadi  nilai tambah  bagi  pelanggan.  Begitu pula  dengan  promosi  yang  sebaiknya  perlu tetap  ditingkatkan  oleh  PT.  Horasindo Wisatanusa Tour & Travel, baik dengan cara memanfaatkan  media  iklan,  menelepon pelanggan  untuk  menginformasikan  tentang produk  jasa  yang  digunakan,  dan  lainnya. Sebagai  perusahaan  jasa,  sudah  selayaknya perusahaan mampu mengelolanya semaksimal mungkin.

## REFERENSI
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen
Pemasaran  Jasa. Cetakan  Kesatu. Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur
Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Cet.15. Jakarta: Rineka Cipta.
Daryanto,  dan  Ismanto  Setyobudi.  2014.
Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Cetakan  Pertama.  Yogyakarta:  Gava Media.
Diansyah.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan Konsumen  Laptop  Lenovo  dengan Inovasi Produk sebagai Variabel Moderating.
Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis Mutivariate  dengan  Program  IBM SPSS  21. Cetakan  Ketujuh.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Guspul,  Ahmad.  2014.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Nasabah Kospin Jasa
Cabang  Wonosobo.  Jurnal  PPKM UNSIQ I, Wonosobo. Hasan,  Ali.  2010. Marketing  Bank  Syariah.
Cetakan Pertama. Bogor: Ghalia Indonesia.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  dan  Kasus-
Kasus Pilihan. Cetakan Pertama. Yogyakarta CAPS.
Kirom,  Bahrul.  2015. Mengukur  Kinerja Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen. Cetakan  Keempat.  Bandung:  Pustaka Reka Cipta.
Kountur,  Ronny.  2008. Menguasai  Riset Pemasaran. Cetakan  Pertama.  Jakarta: Penerbit PPM. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis. Cetakan  Pertama.  Yogyakarta:  Graha Ilmu. Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. Perilaku Konsumen, Pendekatan
Praktis. Ed.  1.  Yogyakarta:  CV.  Andi Offset.
Sanusi,  Anwar.  2014. Metodologi  Penelitian Bisnis. Cetakan  Keempat.  Jakarta:
Salemba Empat.
Sari,  Rita  Novita.  2016.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Merek  Produk terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Giant  Hypermarket  Mall  Samarinda Central Plaza di Samarinda. Soewadji, Jusuf. 2012. Pengantar
Metodologi Penelitian. Jilid I . Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sopiah,  dan  Syihabudhin.  2008. Manajemen
Bisnis  Ritel. Ed.1.  Yogyakarta:  CV. Andi, Offset.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis.
Cetakan  Keenam  Belas.  Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan  Kesembilan  Belas.  Bandung: Alfabeta. Sujarweni, Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sunyoto,  Danang.  2014. Konsep  Dasar  Riset
Pemasaran  &  Perilaku  Konsumen. Cetakan Kedua. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan  Layanan  Prima. Ed.  1. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
.  2014. Pemasaran  Jasa  – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Ed. 1. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2011. Service,  Quality  &  Satisfaction.
Ed. 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Wahjono,  Sentot  Imam.  2009. Manajemen Pemasaran  Bank. Surabaya:  Graha Ilmu. Zulganef.  2008. Metode  Penelitian  Sosial dan Bisnis. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.