Volume 10 Nomor 1, April 2017 Hlm 46-53 http://journal.trunojoyo.ac.id/pamator
ISSN: 1829-7935
Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Layanan (Studi Pada Suatu Badan di Kabupaten Kediri Tahun 2017)
 Al Fadjar Ansory

## Universitas Kadiri

## ABSTRAK
Kajian tulisan ini kami buat disaat berkunjung ke suatu institusi di wilayah Kabupaten Kediri pada tahun 2017 dimana ditemuakan bagaimana suatu institusi memberikan pelayanan kepada masyarakat, hasil penulisan ini tidak lain memberikan masukan kepada suatu institusi supaya hari kedepan bisa lebih baik lagi kepada masyarakat dan negara, serta sebagai aparatur negara dapat bersikap tegas sesuai dengan perundangan sebagai aparatur pemerintahan dan abdi masyarakat.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Layanan
46 © 2017 LPPM-UTM

## PENDAHULUAN
Di Era reformasi   sekarang ini pememerintah menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara, di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi mengembalikan keadaan yang proporsional setelah berakhirnya masa orde baru 1998. Komitmen  politik  tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang  undang untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut. Kehadiran berbagai undang-undang tersebut dapat dikatakan sebagai tonggak akan hadirnya era demokrasi di Indonesia. Konsekuensi dari itu semua kedualatan dipegang oleh rakyat sehingga suara rakyat harus didengar dan diperhatikan oleh pemerintah yang diberi otoritas oleh rakyat melalui pemilihan presiden, gubernur dan bupati secara langsung, yang nantinya sebagai kepala daerah / wilayah Negara akan mampu berperan sebagai bapak daerah / wilayah / Negara.
Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang  kehidupan  lainnya  seperti  di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari
kemampuannya menyediakan layanan publik yang  efisien,  efektif  dan  akuntabel  bagi  seluruh masyarakat, tanpa terkecuali masyarakat miskin dan  kurang  beruntung.  Salah  satu wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah  memberi kesempatan  pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut (Saragih, 2006) Pelayanan publik merupakan unsur paling penting dalam meningkatkan kualitas hidup sosial di dalam  masyarakat manapun. Selanjutnya (Reed, 2002) berpendapat Reformasi  pelayanan publik terjadi dalam konteks usaha “pembangunan” dan promosi proses globalisasi ekonomi. Reformasi pelayanan publik merupakan prime mover (penggerak utama) yang dinilai strategis untuk memulai pembaharuan praktik governance (Dwiyanto, 2005). Menurut pendapat (Terry, 1961,   Frederickson,   1997   dan E.S.   Savas,   1987; Wasistiono,  2005). Sesuai
Received: J anuari 2017; Accepted: April 2017
dengan paradigma Reinventing Government maupun Good Governance, pendelegasian sebagian kewenangan pemerintahan dari bupati/ walikota kepada  bawahannya harus dapat
memaksimalkan  prinsip  4E,  yakni  efektivitas, efisiensi,  equity / keadilan  dan  ekonomis. Sehingga pendelegasian kewenangan bukan hanya sekedar memindahkan kewenangan yang dijalankan secara langsung oleh bupati/walikota kepada jajarannya, melainkan dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya karena adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  (quality of services) akan menjadi penting (Zauhar, 2001, Prasojo,  Pradana  dan  Hiqmah,  2006).  Lembaga atau organisasi pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang  dapat mendorong  dan  meningkatkan  kegiatan  ekonomi masyarakat.  Karena  itu, pelayanan (aparatur) pemerintah harus lebih proaktif dan cermat dalam mengantisipasi paradigma baru global agar pelayanannya mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang dinamis.
Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001). Kaitannya dengan  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan oleh  birokrasi  didalam  negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability (Lenvine,   1990).   Kaitannya   dengan  reformasi pemerintahan  daerah  dimana dinas pemda / staf tidak lagi menjadi pusat dalam menjalankan tugas-tugas dekonsentrasi, namun telah beralih menjadi perangkat daerah yang hanya memiliki wilayah kerja dalam lingkungan  wilayah.  Sudah selayaknya apabila perangkat pemda dijadikan sebagai  Pusat Pelayanan Masyarakat (Pusyanmas) untuk jenis-jenis pelayanan yang sederhana, cepat, dan murah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Wikipedia bahasa Indonesia / Service quality (SQ) adalah  ketidaksesuaian antara  harapan (E)  sebuah  layanan  dengan kinerja (P)  SQ  =  P-E. Suatu  bisnis  dengan kualitas   layanan   yang   tinggi maka   akan   memenuhi kebutuhan pelanggan . Peningkatan kualitas  layanan  juga  dapat meningkatkan  daya  saing  ekonomi.  Tujuan  ini dapat  dicapai dengan memahami dan meningkatkan proses  operasional;  mengidentifikasi  masalah- masalah dengan cepat dan sistematis; membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan dapat diandalkan serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya. Dari sudut pandang administrasi bisnis, kualitas pelayanan adalah sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan.  Menurut Wyckof    (1990) seperti  dikutip  Tjiptono  (2005)   mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip  Christina  (2011)  mendefinisikan  kualitas pelayanan  sebagai  “refleksi  persepsi  evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu”.
Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip Christina (2011) untuk   menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
b. Rresponsiveness (Daya tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. c. Assurance (Jaminan) Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati) Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen. e. Tangible (Bukti langsung) Yaitu meliputi fasilitas fisik,  peralatan  atau  perlengkapan,  harga,  dan penampilan personal dan material tertulis.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat
48 | Al Fadjar Ansory : Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Layanan
dipergunakan untuk mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas pelayanan menurut berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2005). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip Christina (2011) telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL.  Skala 10  SERVQUAL  pertama  kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua  puluh  dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas pelayanan.
Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari instansi / perusahaan. Beberapa kriteria   yang   mengikuti   dasar   penilaian konsumen   terhadap   kualitas   pelayanan   yaitu: (Schiffman dan Kanuk, 2008)
1. Keandalan Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan  yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2.  Responsif merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.
3. Kompetensi berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani.
4. Aksesibilitas merupakan kemudahan untuk dihubungi.
5.  Kesopanan meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7.  Kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8.  Kemanan yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
10.  Fisik meliputi fasilitas, penampilan karyawan,
dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.
Konsekuensi dari itu semua kedualatan pada saat ini dipegang oleh rakyat sehingga suara rakyat harus di dengar dan diperhatikan oleh pemerintah yang diberi otoritas oleh rakyat melalui pemilihan presiden, gubernur dan bupati secara langsung. Untuk itu sebagai pelaksana dari kepala daerah/negara, pejabat dan pegawai  negeri  sipil hendaknya  mengimplementasikan  tugasnya  sesuai Keputusan Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang Hari  Kerja  di  Lingkungan  Lembaga  Pemerintah (Keppres  68/1995)  menyatakan
Jam kerja
Pegawai Negeri Sipil (PNS) diatur secara rinci dalam PP Disiplin PNS, sebagai berikut:
1.  Hari kerja bagi seluruh lembaga Pemerintah Tingkat Pusat dan Pemerintah Daerah ditetapkan lima hari kerja mulai hari Senin sampai dengan hari Jumat.
2 .   Jumlah jam kerja efektif dalam lima hari kerja tersebut adalah 37,5 jam, dan ditetapkan sebagai berikut:
3 .   Hari senin sampai dengan hari kamis: Jam 07.30–16.00, Waktu istirahat: Jam 12.00–13.00.
4.    Hari Jumat: jam 07.30 – 16.30, Waktu istirahat: Jam 11.30 – 13.00.

## HASIL TEMUAN LAPANG
Pada  pelayanam  publik  kantor  s a l a h satu  dinas  di  Kabupaten  Kediri,  ditemukan sebagai berikut :
Disaat minta surat ijin diterima oleh petugas disalah satu dinas, diterima dengan baik, namun diminta untuk melengkapi sejumlah persyaratan, selanjutnya kami ingin menemui pimpinan dinas kantor tersebut namun dengan dengan berbagai dalih, mulai dari sekpri dan beberapa staf secara bertahap yang telah diurus mulai bulan Maret – Mei 2017, bapak pimpinan tidak dapat ditemui dengan alasan sibuk, luar kota, hp dihubungi tidak bisa, salah sambung dan banyak alasan yang lain, intinya tidak dapat ditemui. Waktu tidak terasa dua bulan lebih menunggu baru ada jawaban belum  bisa... hal  ini  terasa  dirugikan  dan  dipermainkan  oleh petugas dari dinas / badan tersebut.
Adanya pelayanan publik yang kurang
memuaskan pada dinas tersebut dibuktikan dengan :
1.  Berbelit belitnya perijinan karena  tidak mempunyai  SOP ( standart operasional yang jelas ) untuk sebuah perijinan, memang telah dituliskan pada bagian layanan tidak ada pungli, namun kalau tidak kunjung ada  jawaban  berarti  badan  tersebut  perlu ditinjau  kembali keberadaannya, baik dari fungsi, tujuan adanya pelayanan kantor dinas tersebut.
2.   Petugas / staf pada salah satu dinas pada kab Kediri tidak mempunyai standar kerja / kapabilitas sebagai staf pelayan masyarakat dan kepala badan  tersebut  pada  pemkab Kediri tidak mampu mengakomodir stafnya  sehingga mudah mempermainkan masyarakat. Dimana saat ini di era reformasi masyarakat adalah domain dari kekuasaan , sementara pejabat pemerintah mulai kepala pemerintahan ( presiden sampai kepala daerah ) beserta jajaranya adalah abdi masyarakat yang melayani hajat dari seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali.
3.   Pada hari jum’at jam kerja 13.00 – 16.30 banyak staf kantor yang sudah tidak ada ditempat kerja, hal ini dapat merugikan negara. Karena jam kerja kantor 37.5 jam perminggu. Sesuai Keputusan Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang Hari Kerja di Lingkungan  Lembaga  Pemerintah  (Keppres 68/1995).
Bisa diasumsikan: Bila gaji pegawai Rp 3.000.000 perbulan dengan meninggalkan kantor selama 3 jam saja, kita anggap saja gaji pegawai Rp 100.000 perhari maka tiap hari jumat terjadi kerugian sebesar Rp 37.500, bisa dibayangkan kalau karyawan pemda kab kediri jumlah  karyawan  lebih dari 12.000 maka tiap minggu terjadi in efesiensi/losses  untuk bayar pegawai sebesar Rp 375.000.000 kalau dihitung dalam satu bulan terjadi kerugian Negara  Rp  Rp 1.500.000.000, (Satu Setengah Milyard
Rupiah  )  Kalau  dihitung  selama satu tahun Rp 18.000.000.000. (Delapan Belas Milyard Rupiah ). Bisa dibayangkan uang / dana 18 milyard kalau digunakan masyarakat dapat digunakan rehab gedung menengah dan sedang pada sekolah dan puskesmas sebanyak  90 unit.
Kalau jumlah kab /kota seluruh Indonesia berjumlah 514 ( asumsi ini bila seluruh kab / kota di Indonesia tidak bekerja kembali setelah istirahat hari jumat ) maka kerugian Negara seluruh Indonesia dalam setahun 18  milyard  x  514  =  Rp  9.252.000.000.000 Sembilan  Trilyun  Dua  Ratus  Lima  Puluh Dua   Milyard Rupiah ). Kerugian Negara dan  uang rakyat yang  fantastis  dipakai tidak  efektif,  coba  kalau  dimanfaatkan uang  tersebut  .dapat digunakan untuk pembangunan jalan ribuan kilometer, serta ratusan sekolah dan puskesmas.
4.  Atas  kejadian  temuan   petugas   yang melakukan  pelayanan   berbelit   belit   dan tidak mempunyai standar operasional kerja yang jelas dapat menimbulkan kerugian negara yang dapat diberikan punishmen kepada jajaran perangkat aparatur negara sesuai undang undang   yang   berlaku   yaitu kerugian   moril   bagi   masyarakat   dan kerugian   negara diasumsikan sebesar Rp 18 Milyard pertahun, maka karyawan pemda dapat dikatakan tindak korupsi yang dapat dipidanakan.

## PEMBAHASAN
1. Berbelit belitnya perijinnan karena tidak mempunyai upaya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara/SOP (standart operasional yang jelas) untuk sebuah perijinan sesuai pendapat  (Saragih, 2006)   yang mengatakan bahwa pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan  hak-hak  sipil  setiap  warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, selanjutnya
50 | Al Fadjar Ansory : Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Layanan
menurut (Reed, 2002) berpendapat  Reformasi pelayanan publik terjadi dalam konteks usaha “pembangunan” dan promosi proses globalisasi ekonomi’ untuk itu sesuai dengan paradigma Reinventing Government maupun Good Governance, pendelegasian sebagian kewenangan pemerintahan dari bupati / walikota kepada bawahannya harus dapat memaksimalkan prinsip 4E, yakni efektivitas, efisiensi, equity / keadilan dan ekonomis. Menurut pendapat (Terry, 1961, Frederickson, 1997 dan E.S. Savas, 1987; Wasistiono, 2005).
Efektivitas  menurut ( Effendy, 1989:14) bahwa tercapainya sasaran atau tujuan yang telah  ditentukan sebelumnya merupakan  sebuah pengukuran  dimana  suatu  target  telah tercapai sesuai dengan apa yang telah direncanakan, dan menurut (Susanto, 1975:156) “Efektivitas merupakan daya pesan untuk mempengaruhi atau  tingkat  kemampuan  pesan- pesan  untuk mempengaruhi”.  Selanjutnya  menurut (   Mahmudi, 2005:92  )  “Efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau kegiatan”. Menurut  (Kurniawan, 2005:109) Efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak  adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya.
Efisiensi    Menurut    kamus    bahasa Indonesia  adalah  1 ketepatan  cara  (usaha, kerja) dalam menjalankan sesuatu (dengan tidak membuang waktu, tenaga, biaya); kedayagunaan; ketepatgunaan; kesangkilan; 2 kemampuan menjalankan tugas dengan baik dan tepat (dengan tidak membuang waktu, tenaga, biaya); Menurut Malayu S.P Hasibuan ”. (1994 ; 07) yaitu: “Perbandingan terbaik antara input (masukan ) dan output (hasil), antara keuntungan dengan biaya (antara hasil pelaksanaan dengan sumber yang digunakan), seperti hasil optimal yang dicapai dengan  penggunaan  sumber  yang  terbatas . Selanjutnya Menurut  (Agus  Maulana, 1997:46) Efisiensi  diartikan  sebagai  kemampuan  suatu  unit usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan, efisiensi  selalu  dikaitkan  dengan  tujuan  organisasi yang harus dicapai oleh perusahaan”. Dan menurut
Supriyono  (1997:35)    mendefinisikan  “Efisiensi adalah  jika  suatu unit dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat mencapai hasil atau tujuan yang diharapkan”.
Equity/keadilan menurut    Aristoteles bahwa  keadilan  ialah  tindakan  yang  terletak diantara memberikan terlalu banyak dan juga sedikit yang dapat diartikan  memberikan sesuatu kepada setiap orang sesuai dengan memberi apa yang menjadi haknya. Menurut Frans Magnis Suseno yang  menggemukakan  bahwa  keadaan antar  manusia  yang  diperlakukan  dengan sama sesuai  dengan  hak  serta  kewajibannya  masing- masing.  Pengertian  lain menurut Thomas Hubbes mengemukakan bahwa keadilan ialah sesuatu perbuatan yang dikatakan adil jika telah didasarkan pada suatu perjanjian yang telah disepakati. Dan keadilan menurut Plato menggemukakan bahwa diluar kemampuan manusia biasa yang mana keadilan tersebut hanya ada  di  dalam  suatu  hukum dan  juga  perundang-undangan  yang  dibuat oleh  para  ahli. Selanjutnya Pengertian keadilan juga dikemukakan oleh W.J.S Poerwadarminto menggemukakan bahwa keadilan ialah tidak berat sebelah yang artinya seimbang, dan yang sepatutnya   tidak   sewenang-wenang.   Dan   menurut Notonegoro mengemukakan   bahwa keadilan ialah suatu keadaan yang dikatakan adil apabila sesuai dengan  ketentuan  hukum yang berlaku.
Selanjutnya terminologi dari ekonomi yaitu manajemen aturan rumah tangga. Menurut Abraham Maslow menyatakan bahwa pengertian ekonomi adalah suatu bidang keilmuan yang dapat menyelesaikan  permasalahan  kehidupan  manusia lewat  penggemblengan  seluruh sumber  ekonomi yang  tersedia  berdasarkan  pada  teori  dan  prinsip dalam  suatu  sistem ekonomi yang memang dianggap  efisien  dan  efektif.  Dan  menurut  Adam Smith menyatakan bahwa pengertian ekonomi adalah suatu penyeldikan tentang kondisi dan sebab adanya atau hadirnya kekayaan negara. Adapun pendapat dari Johs Stuar Mill menyatakan bahwa ekonomi adalah ilmu praktis yang telah mempelajari tentang penagihan dan pengeluaran. Dan menurut Paul  A.  Samuelson  menyatakan  bahwa  ekonomi adalah  suatu  cara  yang  dipakai  oleh seseorang atau kumpulan orang dalam memanfaatkan sumber- sumber yang terbatas untuk memperoleh berbagai
Jurnal Pamator, 10(1) April 2017: 46-53 51 macam komoditi dan produk serta menyalurkannya supaya dapat dikonsumi oleh masyarakat banyak. Dikembangkan lagi oleh Hermawan Kartajaya menyatakan bahwa ekonomi adalah suatu wadah dimana sektor industri sedang melekat diatasnya. 2. Petugas / staf pada salah satu dinas pada kab Kediri tidak mempunyai standar kerja / kapabilitas sebagai staf pelayan masyarakat dan kepala badan  tersebut pada pemkab Kediri tidak mampu mengakomodir stafnya   sehingga mudah mempermainkan masyarakat. Hal ini ditunjukan dengan adanya pelayanan pada dinas tersebut tidak  dapat  memberikan  kapan suatu surat tersebut dapat diproses atau tidak dan berapa lama waktu yang dibutuhkan agar surat perijinan dinyatakan selesai karena belum mengimplementasikan prinsip 4E,  yakni  efektivitas,  efisiensi,  equity  /  keadilan dan ekonomis dalam memimdahkan pendelegasian kewenangan.  Sesuai pendapat  (Terry,  1961, Frederickson,  1997  dan  E.S.  Savas,  1987; Wasistiono, 2005) dengan paradigma Reinventing Government maupun Good Governance, pendelegasian sebagian kewenangan pemerintahan dari bupati / walikota kepada bawahannya harus dapat memaksimalkan prinsip 4E, yakni efektivitas, efisiensi, equity / keadilan dan ekonomis. Sehingga pendelegasian kewenangan bukan hanya sekedar memindahkan kewenangan yang dijalankan secara langsung oleh bupati/walikota kepada jajarannya, melainkan dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
3. Jam kerja pada hari jum’at jam kerja 13.00 – 16.30 banyak staf kantor yang sudah tidak ada ditempat kerja, hal ini dapat merugikan negara. Karena jam kerja kantor 37.5 jam perminggu Sesuai Keputusan Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang Hari Kerja di  Lingkungan  Lembaga  Pemerintah  (Keppres 68/1995). Ayat 1 berbunyi : Hari kerja bagi seluruh lembaga Pemerintah Tingkat Pusat dan Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Jakarta Raya ditetapkan lima hari kerja mulai hari Senin sampai dengan hari Jumat. (2) Jumlah jam kerja efektif dalam lima hari kerja sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) adalah 37,5 jam, dan ditetapkan sebagai berikut :
a.   Hari Senin sampai dengan Hari Kamis : Jam 07.30 -16.00 Waktu istirahat : Jam 12.00 - 13.00 b.  Hari Jumat : Jam 07.30 - 16.30 Waktu istirahat : Jam 11.30 - 13.00
Hal  Ini bila diasumsikan: Bila gaji   pegawai  Rp 3.000.000  perbulan dengan meninggalkan kantor selama 3 jam saja, kita anggap saja gaji pegawai Rp 100.000 perhari maka tiap hari jumat terjadi kerugian sebesar Rp 37.500, bisa dibayangkan kalau karyawan pemda kab kediri lebih dari 10.000 orang dari jumlah karyawan lebih dari 12.000 maka tiap minggu terjadi  in efesiensi/losses  untuk  bayar  pegawai sebesar  Rp  375.000.000  kalau dihitung dalam satu bulan terjadi kerugian Negara Rp Rp 1.500.000.000, ( Satu Setengah Milyard  Rupiah  ), Kalau  dihitung selama satu tahun Rp 18.000.000.000. ( Delapan Belas Milyard Rupiah ). Bisa dibayangkan uang / dana 18 milyard kalau digunakan masyarakat dapat digunakan rehab gedung menengah dan sedang pada sekolah dan puskesmas sebanyak  90 unit.
Jika jumlah kab /kota seluruh Indonesia berjumlah 514 maka kerugian Negara seluruh Indonesia  dalam  setahun  18  milyard  x  514  = Rp 9.252.000.000.000 Sembilan Trilyun Dua Ratus  Lima  Puluh  Dua      Milyard  Rupiah  ). Kerugian Negara dan uang rakyat yang fantastis dipakai tidak efektif, coba kalau dimanfaatkan Rp 9.252.000.000.000 Sembilan Trilyun Dua Ratus Lima Puluh Dua   Milyard Rupiah ).dapat digunakan untuk pembangunan jalan ribuan kilometer, serta ratusan sekolah dan puskesmas.
4.  Atas  kejadian  temuan  petugas  yang  melakukan pelayanan  berbelit  belit  dan  tidak mempunyai standar  operasional  kerja  yang  jelas  dapat menimbulkan  negara sehingga aparatur  negara tersebut  dapat  diberikan  punishmen  kepada  jajaran perangkat  aparatur Negara sesuai undang undang yang berlaku yaitu kerugian moril bagi masyarakat dan kerugian Negara diasumsikan sebesar Rp 18 Milyard pertahun, maka karyawan pemda dapat dikatakan tindak korupsi yang dapat dipidanakan.
Korupsi menurut Helbert Edelherz  y a n g diistilahkan  dengan  kejahatan  kerak  putih (white collar  crime), Korupsi adalah suatu perbuatan  atau serentetan perbuatan yang  bersifat ilegal dimana dilakukan  secara  fisik  dengan  akal  bulus  atau terselubung untuk mendapatkan uang  atau  kekayaan serta menghindari pembayaran atau pengeluaran
52 | Al Fadjar Ansory : Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Layanan
uang  atau  kekayaan atau  untuk  mendapatkan bisnis  atau  keuntungan  pribadi.  Menurut Suyatno tindak  pidana Korupsi dapat didefiniskan ke dalam 4 jenis yaitu :
(1) Discritionery  corruption adalah  korupsi yang dilakukan karena adanya kebebasan dalam menentukan kebijaksanaan, sekalipun nampaknya bersifat sah, bukanlah praktik- praktik yang dapat diterima oleh para anggota organisasi.
(2) illegal corruption merupakan jenis tindakan yang bermaksud mengacaukan bahasa atau maksud-maksud hukum, peraturan dan regulasi tertentu.
(3) Mercenry corruption adalah jenis tindak pidana korupsi yang dimaksud untuk memperoleh keuntungan pribadi melalui penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan.
(4) Ideological  corruption yaitu  suatu  jenis korupsi illegal maupun discretionery yang dimaksudkan untuk mengejar tujuan kelompok.
Dalam The  Lexicon  Webster  Dictionary, korupsi berarti  kebusukkan,  kebejatan,  keburukan, ketidakjujuran, dapat disuap, penyimpangan dari kesucian, tidak bermoral, kata-kata atau ucapan  yang menghina  atau  memfitnah.    Menurut pendapat Gurnar  Myrdal dalam  bukunya Asian Drama volume 2, Korupsi meliputi kegiatan-kegiatan tidak patut yang berkaitan dengan kekuasaan, aktivitas- aktivitas pemerintahan atau usaha-usaha tertentu untuk memperoleh kedudukan secara tidak patut, serta kegiatan lainnya seperti penyogokan. Menurut Poerwadarmina, Tindak Pidana Korupsi adalah perbuatan yang buruk seperti penggelapan uang, penerimaan uang sogok dan sebagainya yang dapat dikenakan sanksi hukum  atau  pidana.  Selanjutnya menurut UU  No.31  Tahun  1999,  Tindak  Pidana Korupsi adalah setiap orang yang secara melawan hukum melakukan perbuatan memperkaya diri sendiri atau orang lain atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara atau perekonomian negara, yang dapat dipidana dengan pidana penjara seumur hidup atau pidana penjara minimal 5 tahun dan maksimal 20 tahun dan dengan denda paling sedikit 200 juta rupiah dan
paling banyak 1 miliar rupiah. Dalam penjelasan UU No 7 Tahun 2006, Pengertian Tindak Pidana Korupsi adalah  ancaman terhadap  prinsip-prinsip demokrasi yang  menjunjung tinggi transparansi, integritas dan akuntabilitas, serta keamanan dan strabilitas bangsa Indonesia. Oleh karena itu, maka korupsi merupakan tindak pidana yang bersifat  sistematik dan merugikan. Dimana saat ini di era reformasi masyarakat adalah domain dari kekuasaan , sementara pejabat pemerintah mulai kepala pemerintahan ( presiden sampai kepala daerah ) beserta jajaranya adalah abdi masyarakat yang melayani hajat dari seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali.

## SIMPULAN
Pelayanan publik yang ada tidak mendukung upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara yang dalam usaha pembangunan dan promosi proses globalisasi, bertentangan dengan  pendapat  (Saragih,  2006), yang mengatakan  bahwa pelayanan  publik  merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan  hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik selanjutnya menurut (Reed, 2002) berpendapat   Reformasi pelayanan publik terjadi dalam konteks usaha “pembangunan” dan promosi proses globalisasi ekonomi. Good Governance yang berjalan sekarang ini belum mengimplementasikan prinsip 4E, yakni efektivitas, efisiensi, equity / keadilan dan ekonomis dalam memimdahkan pendelegasian kewenangan. Menurut pendapat (Terry, 1961, Frederickson, 1997 dan E.S. Savas, 1987; Wasistiono, 2005) Sesuai dengan paradigma Reinventing Government maupun Good Governance, pendelegasian sebagian kewenangan pemerintahan dari bupati / walikota kepada bawahannya  harus  dapat memaksimalkan  prinsip  4E,  yakni  efektivitas, efisiensi,   equity/keadilan dan ekonomis. Sehingga pendelegasian kewenangan bukan hanya sekedar memindahkan kewenangan yang dijalankan secara langsung oleh bupati/walikota kepada jajarannya, melainkan dalam rangka meningkatkan
efektivitas  dan  efisiensi  pemberian  pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.  Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan  belum  dapat  memberikan pada  warga negaranya dalam memperoleh jaminan atas hak- haknya atas kualitas layanan yang bertentangan dengan pendapat .(Zauhar, 2001, Prasojo, Pradana dan  Hiqmah,  2006)  bahwa  Negara  dan  sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya karena adanya peningkatan kualitas pelayanan (quality  of  services)  akan  menjadi  penting.  Tidak menjalankan tugas sebagai aparatur Negara sesuai ketentuan  Keputusan  Presiden Nomor  68  Tahun 1995  tentang  Hari  Kerja  di  Lingkungan  Lembaga Pemerintah  (Keppres  68/1995) menyatakan Jam kerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) diatur secara  rinci  dalam  PP Disiplin PNS , yang dapat merugikan Negara. Pemerintah kabupaten Kediri pada bagian pelayanan hendaknya mendukung upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan  pelayanan  administrasi  yang  disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  dalam usaha pembangunan dan promosi proses globalisasi. Good Governance  pada pemerintah kabupaten kediri  hendaknya  mengimplementasikan prinsip 4E,  yakni  efektivitas,  ,  efisiensi,  equity  /  keadilan dan ekonomis dalam memimdahkan pendelegasian kewenangan pada struktur dan staf dibawahnya lebih baik lagi. Meningkatkan kualitas layanan ( quality  of  services)  menjadi  lebih  baik  lagi  dapat menjadi hal penting  bagi  negara  dan  sistem pemerintahan  menjadi  tumpuan  pelayanan  warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak- haknya. Menjalankan tugas sebagai aparatur Negara dengan lebih baik lagi sesuai ketentuan Keputusan Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang Hari Kerja di  Lingkungan  Lembaga  Pemerintah  (Keppres 68/1995)  menyatakan. Jam  kerja  Pegawai  Negeri Sipil  (PNS)  diatur secara rinci dalam PP Disiplin PNS.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Sudrajat;  Bustang  A.  Mappaseling, 2015  MANAJEMEN  PENGADUAN

## MASYARAKAT  DALAM  PELAY- ANAN PUBLIK
Carmia Diahloka dan Achmad Bardjan Shaleh, MEMBANGUN  KUALITAS  PELAY- ANAN  PUBLIK  MELALUI  PENING- KATAN ETOS KERJA PEGA- WAI, Jurnal Reformasi, Volume 3,
Nomor 1, Januari – Juni 2013
Neneng Siti Maryam, MEWUJUDKAN GOOD
GOVERNANCE  MELALUI  PELAY- ANAN  PUBLIK    Volume  06  No  1  Bi- dang Sosial Politik Jurusan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik JIPSi Jurnal Ilmu Volume VI No. 1/Juni 2016 Politik dan Komunikasi
ROZY  AFRIAL  J.1*  Kualitas  Pelayanan  Publik Kecamatan setelah Perubahan Kedudu- kan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus- tus 2009, hlm. 87-95 Volume 16,