ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP SISWA SMA NEGERI I LAWANG  DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERQUAL ( SERVICE QUALITY ) DAN QFD ( QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT )
1) Addy Utomo, 2) Sony Haryanto
1) 2) Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Malang

## ABSTRAK
Penelitian  ini  pada  dasarnya  adalah  ingin  mengukur  seberapa  besar  kesenjangan  yang  terjadi  antara kepuasan  siswa  dalam  hal  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  SMA  NEGERI  I  Lawang    (SMANELA)  dengan layanan  yang  mereka  harapkan, Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa atas pelayanan  yang diberikan oleh SMANELA, serta ingin memberikan usulan action plan untuk peningkatan kualitas layanan di Sekolah. Dari  hasil  analisis  dengan  mengunakan  metode  SERVQUAL,  terdapat  tiga  dimensi  yang  terjadi  sebuah gap/kesenjangan negatif diseluruh dimensi dan hal ini harus diperhatikan oleh pihak sekolah karena merupakan harapan  dari  para  siswa.  Kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sekolah  adalah  berdasarkan  hasil analisis serqual secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMANELA adalah baik, di mana hal ini ditunjukkan dengan nilai kualitas yang mendekati 1 yaitu Q = 0,956 (Q  1). Kesenjangan yang terjadi antara kepuasan  siswa  mengenai  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  sekolah  dengan  layanan  yang  mereka  harapkan adalah  masih  tinggi  harapan  siswa  dari  pada  kenyataan  yang  diberikan  oleh  SMANELA.  Di  sini  terdapat kesenjangan dari seluruh dimensi yang  terbesar dari kelima dimensi tersebut adalah pada dimensi tangible, yang memiliki  gap  sebesar  0,425. Peningkatkan  kualitas  pelayanan  di  SMANELA  dengan  metode Quality  Function Deployment (QFD) adalah berdasarkan masing-masing variabel perlu ditingkatkan.

## Kata Kunci: Kepuasan Siswa, Serqual, QFD
Pelayanan terhadap pelanggan akan diimbangi  dengan  peningkatan  kualitas  yang diatur  dan  direncanakan.  Managemen  kualitas adalah suatu cara untuk meningkatkan performansi  secara  terus  menerus  pada  setiap proses,  dalam  setiap  area  fungsional  dengan semua  sumber  daya  manusia  dan  modal  yang tersedia  (Vincent,2005:5). Peningkatan  kualitas tersebut tidak hanya dilakukan oleh perusahaan yang  berorientasi  bisnis.  Sekolah  sebagai lembaga  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa education, juga melakukan upaya tersebut. SMA  NEGERI  I  Lawang  (SMANELA) merupakan sekolah negeri  yang cukup terkenal di  Kabupaten  Malang.  Dengan  jumlah  siswa sebanyak  1087  siswa,  diimbangi  sumber  daya manusia  yang  sesuai,  baik  kuantitas  maupun kualitas.  Pengajar  yang  dimiliki  mempunyai kompetensi  dibidangnya  masing  masing,  maka diperlukan  peningkatan  pengaturan  dalam melakukan  peningkatan  kualitas.  Hasil  angket yang  disebarkan  dengan  siswa  menyatakan bahwa sistem yang dilakukan untuk mengetahui aspirasi dan kepuasan pelanggan / siswa dengan diwakili  siswa  dengan  sistem  random . Sistem tersebut dirasa cukup mewakili untuk
mengetahui kepuasan dan keinginan keseluruhan  siswa  dalam  upaya  peningkatan
kualitas pelayanan. Setiap siswa pasti mempunyai  harapan-harapan  tertentu  terhadap sekolah  tempat  mereka  belajar.  Maka  perlu adanya  alternatif  metode/strategi  yang  harus dilakukan untuk mewujudkannya.

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengukur  seberapa besar kesenjangan  yang terjadi  antara  kepuasan  siswa  dalam  hal layanan yang telah diberikan oleh SMANELA  dengan  layanan  yang  mereka harapkan.
2. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  siswa atas pelayanan yang diberikan oleh Sekolahan.
3. Memberikan  usulan action  plan untuk peningkatan  kualitas  layanan  di  Sekolahan tersebut.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini metode yang digunakan  adalah  metode SERVQUAL ( Service Quality ),  dan  metode QUALITY  FUNCTION DEPLOYMENT   (QFD) .
Tahap-tahap  untuk  menyusun  kualitas yang berguna adalah sebagai      berikut:
Voice Of Customer dari Dimensi Serqual Berdasarkan Voice  Of  Customer yang disusun  berdasarkan  dimensi Servqual maka didapatkan  beberapa  atribut  yang  merupakan Customer Need Perhitungan Nilai SERVQUAL ( Service Quality )
Matriks  perencanaan  bertujuan  untuk menentukan atribut mana yang akan dikembangkan  terlebih  dahulu  oleh  pihak sekolah.  Matriks  ini  meliputi, importance  to customer , customer  satisfaction  performance , goal , improvement  ratio , sales  point , raw weight , dan normalized raw weight . Importance to Customer Importance to Customer merupakan bagian yang  berisikan  hal-hal  yang  dipentingkan  oleh wali murid terhadap proses pelayanan
SMANELA. Customer Satisfaction Performance Customer Satisfaction Performance
bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  puas responden  terhadap  tiap  atribut  dari  proses pelayanan  siswa  terhadap  proses  pelayanan SMANELA  pada  nilai  Kenyataan  ( current satisfaction  performance )  dan  nilai  Harapan ( Customer Expectation ).
Goal Goal merupakan level  performance yang ingin  dicapai  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  ( customer  need ). Performance  Goal ini  dinyatakan  dalam  bentuk  skala  numeric yang tertinggi dari perbandingan nilai kepentingan, nilai kepuasan terhadap kenyataan dan    pada  pelayanan  SMANELA  terhadap siswa.
Improvement Ratio Nilai Improvement  Ratio didapat  dari perbandingan antara goal dan current satisfaction  performance .  Dimana  nilai  ini menunjukkan bobot kesulitan untuk melakukan peningkatan dalam memenuhi kepuasan siswa
Goal Impro ratio =  Cust satisfaction performance
Sales Point Sales point merupakan informasi kemampuan  SMANELA  berdasarkan  seberapa baik  setiap customer  need terpenuhi.  Nilainya adalah :
a. Nilai  1   :  menunjukkan  tidak  ada  titik penjualan
b. Nilai  1,2  :  menunjukkan  titik  penjualan menengah
c. Nilai  1,5  :  menunjukkan  titik  penjualan kuat
Raw Weight dan Normalized Raw Weight Nilai  yang  memiliki  nilai Raw  Weight tinggi, akan menjadi perhatian utama perusahaan untuk
ditingkatkan
dalam memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Nilai Raw Weight yang nantinya dihasilkan diperoleh dari perkalian  antara Importance  to  Customer, Improvement Ratio dan Sales Point . Sedangkan Normalized  Raw  Weight adalah  perbandingan antara Raw  Weight dengan Total  Raw  Weight pada masing-masing atribut House of Quality Tahap – tahap pembuatan House of Quality meliputi :
1. Respon Teknis
2. Relationship Matrix
3. Technical Correlation 4. Technical Matrix (prioritas, perbandingan kenyataan  dan  harapan, target)
Respon Teknis Pada tahap ini penulis mencoba memberikan/memunculkan  solusi-solusi  untuk memenuhi  keinginan  siswa.  Atau  dengan  kata lain,  solusi  yang  ditawarkan  merupakan  respon (secara  teknis)  terhadap voice  of  the  customer untuk dapat memenuhi kepuasan siswa.
Relationship Matrix
Setelah  menentukan  respon  teknis  dari setiap  suara  pelanggan  pada Voice  of  the customer yang  telah  dibuat,  maka  langkah selanjutnya  adalah  menentukan  hubungan antara  respon  teknis  dengan  suara  pelanggan. Relationship  matrix perlu  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  respon  teknis tersebut dapat memenuhi kebutuhan siswa
Technical Correlation
Technical  Correlation perlu  dibuat  untuk memetakan hubungan dan ketergantungan antar setiap respon teknis. Jika kita dapat memetakan maka kita dapat melihat apakah ketergantungan tersebut  mempengaruhi  tim-tim  respon  teknis untuk memenuhi keinginan siswa.
Matriks Teknis ( Technical Matrix)
Matriks  teknis  bertujuan  menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan  bagaimana  jika  dibandingkan  antara kenyataan  dan  harapan.  Matriks  ini  meliputi prioritas dan kontribusi, perbandingan kenyataan dan harapan , target.

## Prioritas dan Kontribusi
Nilai prioritas
mempresentasikan konstribusi  relatif  dari  respon  teknis  terhadap kepuasan  pelanggan.  Semakin  besar  nilai prioritas ini maka semakin besar pula kontribusi respon  teknis  tersebut  dalam  memenuhi kepuasan pelanggan.
Perbandingan kenyataan dan harapan Nilai-nilai  dalam  perbandingan kenyataan dan harapan ini merupakan nilai-nilai performansi  respon  teknis. Nilai perbandingan kenyataan dan harapan menunjukkan  tingkat kepuasan antara kenyataan dengan harapan

## Target
Dalam  hal  ini  target  menggambarkan bagaimana  respon  teknis  yang  harus  dicapai sehubungan  dengan  kebutuhan  konsumen  dan performansi  pesaing.  Apakah  performansi respon  teknis  tersebut  perlu  ditingkatkan, diturunkan  atau  bahkan  performansi  tersebut sudah merupakan target yang diinginkan.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini    analisa  dan  interpretasi hasil pengolahan data meliputi analisa customer need,  analisa  matriks  perencanaan,  analisa respon  teknis,  analisa  technikal  matrix  dan analisa korelasi

## Analisa Customer Need
Pada  pengumpulan  data  yang  telah dilakukan  maka  didapat  atribut-atribut  yang merupakan  kebutuhan  pelanggan  ( customer needs )  di  SMANELA.  Atribut-atribut  tersebut adalah :
Tabel 1. Customer Needs NO ATRIBUT 1 Proses pelayanan administrasi pendidikan di SMANELA berlangsung lancar
2 Proses pelayanan kebutuhan siswa (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan dengan mudah dan tidak berbelit-belit
3 Proses belajar mengajar berjalan dengan lancar
4 Kepala  Sekolah  mudah  ditemui  untuk diajak berkomunikasi oleh siswa.
5 Pihak  sekolah  memberikan  informasi  yang jelas mengenai segala kepentingan siswa
6 Wali kelas atau guru mudah ditemui untuk keperluan konfirmasi tentang kegiatan belajar mengajar.
7 Kemampuan  dan  Pengetahuan  para  guru terhadap bidang studi yang diajarkan sesuai dengan keahlian yang dikuasainya.
8 Kepala  sekolah  bersikap  profesional  dalam memberikan pelayanan segala urusan kepada siswa.
9 Pihak  sekolah  memberikan  pelayanan secara menyeluruh kepada semua siswa.
10 Pihak sekolah memberikan perhatian secara khusus pada siswa yang memiliki keterbatasan ekonomi.
11 Semua  guru  berperan  sebagai supervisor (membimbing  dan  mengarahkan)  para siswa.
12 Pelayanan  yang  diberikan  guru  kepada murid  dalam  proses  belajar  mengajar dilakukan tanpa membeda-bedakan siswa.
13 Lingkungan  sekolah  tampak  nyaman,  rapi, dan bersih.
14 Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer)  tersedia  dan  dapat  digunakan semua siswa yang membutuhkannya.

## Analisa Matriks Perencanaan
Dari  rumah  kualitas  yang  dikembangkan pada  bab  sebelumnya  digambarkan  bahwa tingkat  kepentingan  masing-masing  atribut, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kenyataan dan  harapan.  Nilai goal yang  ingin  dicapai, bobot  kesulitan  untuk  mencapai goal ,  tingkat penjualan masing-masing atribut, dan juga akan mendapatkan  strategi  apa  yang  sesuai  untuk kondisi tersebut.
Analisa Importance to Customer
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  tingkat kepentingan  diperoleh  tingkat  kepentingan  tiap atribut sebagai berikut:
Tabel 2. Importance To Customer
No ATRIBUT NILAI 1. Proses pelayanan administrasi pendidikan di SMANELA berlangsung lancar 4,30 2. Proses pelayanan kebutuhan siswa (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan dengan mudah dan tidak berbelit-belit 4,40 3. Proses belajar mengajar berjalan dengan lancar 4,70 4. Kepala Sekolah mudah ditemui untuk diajak berkomunikasi oleh siswa. 4,10 5. Pihak sekolah memberikan informasi yang jelas mengenai segala kepentingan siswa 4,20 6. Wali kelas atau guru mudah ditemui untuk keperluan konfirmasi tetang kegiatan belajar mengajar. 4,40 7. Kemampuan  dan  Pengetahuan  para guru  terhadap  bidang  studi  yang diajarkan  sesuai  dengan  keahlian yang dikuasainya. 4,69 8. Kepala  sekolah  bersikap  profesional dalam  memberikan  pelayanan  segala urusan kepada siswa. 4,38
9. Pihak sekolah memberikan pelayanan secara  menyeluruh  kepada  semua siswa. 4,25 10. Pihak  sekolah  memberikan  perhatian secara  khusus  pada  siswa  yang memiliki keterbatasan ekonomil. 3,69 11. Semua guru berperan sebagai
supervisor (membimbing dan mengarahkan) para siswa. 4,27
12.
Pelayanan yang diberikan guru kepada  murid  dalam  proses  belajar mengajar  dilakukan  tanpa  membeda- bedakan siswa. 4,33 13. Lingkungan sekolah tampak nyaman, rapi, dan bersih. 4,29 14. Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer) tersedia dan dapat digunakan semua murid yang membutuhkannya. 4,27 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Urutan  tingkat  kepentingan  pada  tabel  5.2 sebagai berikut :
1. Atribut  proses  belajar  mengajar  berjalan dengan  lancar  dengan  nilai  4,70  memiliki nilai  urutan  tertinggi  yang  berarti  bahwa proses  belajar  mengajar  yang  berlangsung di  SMANELA  berlangsung  dengan  baik dan lancar
2. Atribut Kemampuan dan Pengetahuan para guru  terhadap  bidang  studi  yang  diajarkan sesuai  dengan  keahlian  yang  dikuasainya memiliki urutan tertinggi kedua yakni 4,69 yang berarti bahwa para guru bidang studi sudah  sesuai  dengan  kemampuan  yang dimilikinya  sehingga  siswa  merasa  lebih cepat paham dengan apa yang disampaikan oleh para gurunya.
3. Atribut Proses pelayanan kebutuhan murid (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan  dengan  mudah  dan  tidak berbelit-belit  menempati  urutan  ketiga dengan  nilai  4,40  yang  berarti  pelayanan terhadap  segala  sesuatu  yang  dibutuhkan oleh siswa adalah termasuk mudah.
4. Atribut  Wali  kelas  atau  guru  mudah ditemui untuk keperluan konfirmasi tetang kegiatan  belajar  mengajar memiliki  urutan keempat  dengan  nilai  4,40  yang  berarti wali  kelas  dari  masing-masing  kelas maupun  guru  sangat  mudah  untuk  ditemui oleh wali murid.
5. Atribut Kepala sekolah bersikap
profesional  dalam  memberikan  pelayanan segala urusan kepada wali murid menempati urutan kelima dengannilai 4,38
yang  berarti  bahwa  kepala  sekolah  dalam menangani
permasalahan
bersikap profesional  dan  tidak  terlalu  gegabah mengambil tindakan.
6. Pelayanan  yang  diberikan  guru  kepada siswa  dalam  proses  belajar  mengajar dilakukan  tanpa  membeda-bedakan  siswa menempati  urutan  keenam  dengan  nilai 4,33  yang  berarti  bahwa  para  guru  dalam memperlakukan  para  siswanya  adalah bersikap  rata  tidak  ada  perbedaan  antara satu siswa dengan siswa yang lainnya.
7. Atribut “ Proses  pelayanan  administrasi pendidikan  di  SMANELA  berlangsung lancar .” dengan  nilai  4,30  menempati urutan ketujuh hal ini menunjukkan bahwa siswa sangat menginginkan agar administrasi pendidikan berlangsung
dengan  lancar  tidak  ada  halangan  apapun dan tidak berbelit-belit
8. Atribut lingkungan sekolah tampak nyaman,  rapi,  dan  bersih  memiliki  urutan kedelapan  dengan  nilai  sebesar  4,29  yang berarti  bahwa  pihak  sekolah  selalu berusaha menjaga lingkungan sekolah agar tampak  rapi,  bersih  dan  indah  dengan memanggil  tukang  kebun  sekolah  yang diberi tugas untuk membersihkan.
9. Atribut Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer) tersedia dan dapat digunakan semua
siswa yang membutuhkannya  memiliki  nilai  sebesar 4,27  yang  berarti  bahwa  sekolah  telah mempunyai  perpustakaan,  laboratorium dan komputer yang bisa dimanfaatkan oleh para siswa yang membutuhkannya.
10. Atribut  Semua  guru  berperan  sebagai supervisor (membimbing dan
mengarahkan)  para  murid  memiliki  nilai sebesar  4,27  yang  berarti  bahwa  seorang guru  dalam  sekolahan  memang  berperan sebagai  supervisor  dan  mempunyai  tugas untuk membimbing dan mengarahkan pada siswa siswinya yang membutuhkan bimbingan.
11. Atribut Pihak sekolah memberikan pelayanan  secara  menyeluruh  kepada semua  siswa  menempati  urutan  ke11 dengan  nilai  sebesar  4,25  yang  berarti bahwa    pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  sekolah  adalah  berlaku  secara menyeluruh kepada semua siswa.
12. Atribut Pihak sekolah memberikan informasi  yang  jelas  mengenai  segala kepentingan  murid  kepada  siswa  memiliki
urutan  keduabelas  dengan  nilai  sebesar 4,20  yang  berarti  bahwa  informasi  yang diberikan  oleh  pihak  sekolah  kepada  para siswa adalah sudah jelas dan bisa diterima dengan jelas oleh semua siswa.
13. Atribut  Kepala  Sekolah  mudah  ditemui untuk  diajak  berkomunikasi  oleh  siswa menempati  urutan  ketiga  belas  dengan nilai  sebesar  4,10  yang  berarti  bahwa kepala  sekolah  di  SMANELA  adalah sangat mudah untuk ditemui.
14. Atribut Pihak sekolah memberikan perhatian  secara  khusus  pada  siswa  yang memiliki keterbatasan
ekonomi menempati  urutan  terakhir  yang  siswa memiliki  nilai  sebesar  3,69  yang  berarti jika  ada    yang  memiliki  keterbatasan ekonomi, maka pihak sekolah memberikan perhatian secara khusus.

## Analisa Customer Satisaction Performance
Dari  hasil  pengolahan  data  pada customer satisfaction  performance yang  merupakan  nilai Kenyataan  ( current  satisfaction  performance ) dan  nilai  Harapan  ( Costumers  Expectation ) didapat hasil seperti pada tabel 3 berikut:
Tabel 3. Customer Satisfaction Performance No ATRIBUT KEPUASAN Kenya taan Hara pan 1. Proses pelayanan administrasi  pendidikan  di SMANELA berlangsung lancar 3,60 3,85 2. Proses pelayanan kebutuhan murid  (seperti  buku  paket dan lain-lain) dilakukan dengan  mudah  dan  tidak berbelit-belit. 3,56 3,83 3. Proses belajar mengajar berjalan dengan lancar 4,08 4,08 4. Kepala Sekolah mudah ditemui untuk diajak berkomunikasi oleh siswa. 4,04 4,25 5. Pihak  sekolah  memberikan informasi yang jelas mengenai segala kepentingan siswa 3,79 4,06 6. Wali kelas atau guru mudah ditemui  untuk  keperluan konfirmasi  tentang  kegiatan belajar mengajar. 3,88 3,94 7. Kemampuan dan Pengetahuan para guru terhadap  bidang  studi  yang diajarkan sesuai dengan 3,83 4,19
keahlian yang dikuasainya. 8. Kepala  sekolah  bersikap profesional dalam memberikan pelayanan segala urusan siswa. 4,00 4,33 9. Pihak  sekolah  memberikan pelayanan secara menyeluruh  kepada  semua siswa. 3,75 4,04 10. Pihak  sekolah  memberikan perhatian secara khusus pada siswa memiliki keterbatasan ekonomi. 3,44 3,69 11. Semua guru berperan sebagai supervisor (membimbing dan mengarahkan) para siswa. 3,83 4,04 12. Pelayanan  yang  diberikan guru  kepada  siswa  dalam proses belajar mengajar dilakukan  tanpa  membeda- bedakan siswa. 3,85 4,06 13. Lingkungan sekolah tampak nyaman, rapi, dan bersih. 3,73 3,96 14. Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer) tersedia dan dapat digunakan semua siswa yang membutuhkannya. 3,42 4,04 Jumlah 52,8 56,36 Rata-rata 3,77 4,03 Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari data diatas dapat dilihat bahwa :
1. Proses  pelayanan  administrasi  pendidikan di  SMANELA  berlangsung  lancar.  Nilai Kenyataan  adalah  3,60  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 3,85
2. Proses  pelayanan  kebutuhan  siswa  (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan dengan mudah  dan  tidak  berbelit-belit.  Nilai Kenyataan  adalah  3,56,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 3,83.
3. Proses  belajar  mengajar  berjalan  dengan lancar.  Nilai  Kenyataan  adalah  4,08,  sama dengan nilai Harapan yaitu 4,08.
4. Kepala  Sekolah  mudah  ditemui  untuk diajak  berkomunikasi  oleh  siswa.  Nilai Kenyataan  adalah  4,04,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 4,25.
5. Pihak  sekolah  memberikan  informasi  yang jelas  mengenai  segala  kepentingan  siswa. Nilai  Kenyataan  adalah  3,79,  lebih  rendah
dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu
4,06.
6. Wali  kelas  atau  guru  mudah  ditemui  untuk keperluan  konfirmasi  tentang  kegiatan belajar  mengajar.  Nilai  Kenyataan  adalah 3,88,  lebih  rendah  dibandingkan  dengan nilai Harapan yaitu 3,94.
7. Kemampuan  dan  Pengetahuan  para  guru terhadap bidang studi yang diajarkan sesuai dengan  keahlian  yang  dikuasainya.  Nilai Kenyataan  adalah  3,83,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 4,19.
8. Kepala  sekolah  bersikap  profesional  dalam memberikan  pelayanan  segala  urusan kepada siswa. Nilai Kenyataan adalah 4,00 lebih  rendah  dibandingkan  dengan  nilai Harapan yaitu 4,33.
9. Pihak  sekolah  memberikan  pelayanan secara  menyeluruh  kepada  semua  siswa. Nilai  Kenyataan  adalah  3,75,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 4,04.
10. Pihak sekolah memberikan perhatian secara khusus pada siswa yang memiliki keterbatasan  ekonomi.  Nilai  Kenyataan adalah  3,44,  lebih  rendah  dibandingkan dengan nilai Harapan yaitu 3,69.
11. Semua  guru  berperan  sebagai supervisor (membimbing  dan  mengarahkan)  para siswa.  Nilai  Kenyataan  adalah  3,83,  lebih rendah  dibandingkan  dengan  nilai  Harapan yaitu 4,04.
12. Pelayanan  yang  diberikan  guru  kepada siswa  dalam  proses  belajar  mengajar dilakukan  tanpa  membeda-bedakan  siswa. Nilai  Kenyataan  adalah  3,85,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 4,06
13. Lingkungan  sekolah  tampak  nyaman,  rapi, dan  bersih.  Nilai  Kenyataan  adalah  3,73, lebih  rendah  dibandingkan  dengan  nilai Harapan yaitu 3,96
14. Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer)  tersedia  dan  dapat  digunakan semua  siswa  yang  membutuhkannya.  Nilai Kenyataan  adalah  3,42,  lebih  rendah dibandingkan  dengan  nilai  Harapan  yaitu 4,04.
Analisa Improvement Ratio Analisa improvement  ratio adalah  untuk mengetahui  besarnya  peningkatan  yang  harus dilakukan  atau  diperbaiki  pada  masing-masing
atribut  karena  tiap  atribut  berbeda  tingkat kepuasan yang diharapkan siswa.
Tabel 4. Nilai Improvement Ratio No Atribut Layanan Nilai 1. Proses pelayanan administrasi pendidikan di SMANELA berlangsung lancar 1,07 2. Proses pelayanan kebutuhan siswa (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan dengan mudah dan tidak berbelit-belit. 1,08 3. Proses belajar mengajar berjalan dengan lancar 1,00 4. Kepala  Sekolah  mudah  ditemui untuk  diajak  berkomunikasi  oleh siswa. 1,05 5. Pihak sekolah memberikan informasi  yang  jelas  mengenai segala  kepentingan  murid  kepada siswa 1,07 6. Wali kelas atau guru mudah ditemui untuk keperluan konfirmasi tentang kegiatan belajar mengajar. 1,02 7. Kemampuan  dan  Pengetahuan  para guru  terhadap  bidang  studi  yang diajarkan  sesuai  dengan  keahlian yang dikuasainya. 1,09 8. Kepala  sekolah  bersikap  profesional dalam memberikan pelayanan segala urusan kepada siswa. 1,08 9. Pihak sekolah memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada semua siswa. 1,08 10 . Pihak sekolah memberikan perhatian secara  khusus  pada  siswa  yang memiliki keterbatasan ekonomi. 1,07 11 . Semua guru berperan sebagai supervisor (membimbing dan mengarahkan) para siswa. 1,05 12 . Pelayanan  yang  diberikan  guru kepada  murid  dalam  proses  belajar mengajar dilakukan tanpa membeda- bedakan siswa. 1,05 13 . Lingkungan sekolah tampak nyaman, rapi, dan bersih. 1,06 14 . Fasilitas (perpustakaan, laboratorium,  komputer)  tersedia dan  dapat  digunakan  semua  siswa yang membutuhkannya. 1,08

## Sumber: Hasil Pengolahan Data
Analisa Raw  Weight dan Normalized  Raw Weight
Kolom ini berisi perhitungan nilai dari data dan  keputusan  yang  berasal  dari  VoC.  Model ini  penting  untuk  melakukan  pengembangan dari  keinginan  konsumen,  yang  berdasarkan
pada importance to  the  customer,  improvement ratio, dan sales point.
Semakin  tinggi  nilai raw  weight dari masing-masing  atribut,  maka  atribut  pelayanan tersebut  makin  dibutuhkan.  Berdasarkan  data importance  to  customer , improvement  ratio, sales  point ,  maka  didapatkan raw  weight. Sedangkan normalized  raw  weight didapatkan dari  besarnya  kontribusi raw  weight untuk setiap  atributnya.  Nilai raw  weight dan normalized  raw  weight tersebut  disajikan  pada tabel 5
Tabel 5. Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight
No Atribut Layanan R aw W eig h t No rm alize d R aw W eig h t
1 Proses  pelayanan  administrasi pendidikan di SMANELA berlangsung lancar 5 .5 2 1
0 .0 7 2 2 Proses pelayanan kebutuhan siswa (seperti buku paket dan lain-lain) dilakukan dengan mudah dan tidak berbelit-belit.
7 .1 2 8 0 .0 9 3
3 Proses belajar mengajar berjalan dengan lancar 4 .7 0 0 0 .0 6 1 4 Kepala
Sekolah mudah ditemui untuk diajak berkomunikasi oleh siswa 5 .1 6 6
0 .0 6 7
5 Pihak  sekolah  memberikan informasi yang jelas mengenai segala kepentingan siswa
6 .7 4 1 0 .0 8 8
6 Wali kelas atau guru mudah ditemui untuk keperluan konfirmasi tentang kegiatan belajar mengajar. 5 .3 8 6 0 .0 7 0
7 Kemampuan  dan  Pengetahuan para  guru  terhadap  bidang studi  yang  diajarkan  sesuai dengan keahlian yang dikuasainya. 7 .6 6 8
0 .1 0 0 8
Kepala sekolah bersikap profesional dalam memberikan pelayanan segala urusan kepada siswa. 5 .6 7 6
0 .0 7 4
9 Pihak  sekolah  memberikan pelayanan  secara  menyeluruh kepada semua siswa. 4 .5 9 0
0 .0 6 0 10 Pihak  sekolah  memberikan perhatian  secara  khusus  pada siswa yang memiliki keterbatasan ekonomi. 3 .9 4 8 0 .0 5 1
11
Semua  guru  berperan  sebagai supervisor (membimbing  dan mengarahkan) para siswa. 4 .4 8 4 0 .0 5 8
12 Pelayanan yang diberikan guru kepada  murid  dalam  proses belajar  mengajar  dilakukan tanpa membeda-bedakan siswa. 6 .8 2 0 0 .0 8 9 13 Lingkungan  sekolah  tampak nyaman, rapi, dan bersih. 4 .5 4 7 0 .0 5 9 14 Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer) tersedia  dan  dapat  digunakan semua siswa yang membutuhkannya.
4 .6 1 2 0 .0 6 0

## Sumber: Hasil Pengolahan Data
Analisa  Respon  Teknis (Substitute  Quality Characteristic
Respon  teknis  merupakan  tanggapan  yang diberikan  oleh  Peneliti  untuk  memenuhi custumer need. Semua respon teknis dimunculkan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut dalam voice of the customer.
Tabel 6. Respon Teknis
NO. ATRIBUT RESPON TEKNIS
1. Membuat  prosedur  pelaksanaan  (langkah- langkah  teknis)  yang  jelas  dalam  urusan administrasi pendidikan.
2. Memberikan pelatihan teknis dan profesionalitas bagi staf pengajar (guru).
3. Penilaian  guru  benar-benar  sesuai  dengan kemampuan dan keterampilan siswa.
4. Kepala  sekolah  memberikan  jadwal  khusus untuk memberikan pelayanan pada siswa.
5.
Pihak sekolah membuat dan mempublikasikan  setiap  informasi  yang berkaitan  dengan  proses  pembelajaran  pada papan informasi.
6. Para  guru  membuat  dan  mengatur  jadwal untuk  memberikan  bimbingan  dan  konseling pada siswa.
7. Kepala  sekolah  menujuk  guru  bidang  studi untuk  membimbing  topik-topik  pelajaran yang  terkait  dengan  keahlian  yang  paling dikuasai oleh guru yang bersangkutan.
8. Menyediakan tenaga dan fasilitas kebersihan.
9. Membuka  akses  untuk  pemanfaatan  fasilitas- fasilitas yang ada secara terjadwal.

## Sumber : Hasil Analisis

## Analisa Prioritas Respon Teknis
Semakin  besar  nilai  prioritas  ditentukan tingat  performansi  respon  teknis  yang  dimiliki oleh  nilai  kenyataan  dan  nilai  harapan perbandingannya  dapat  dilihat  dati  tabel berikut:
Tabel 7. Prioritas dan Kontribusi NO RESPON TEKNIS Prio ritas Kontri busi 1. Membuat prosedur pelaksanaan (langkah-langkah  teknis)  yang jelas dalam urusan administrasi pendidikan. 1 .1 2 5 0 .1 0 8
2. Memberikan  pelatihan  teknis dan  profesionalitas  bagi  staf pengajar (guru). 1 .1 4 7 0 .1 1 0 3. Penilaian guru benar-benar sesuai  dengan  kemampuan  dan keterampilan siswa.
1 .3 3 7 0 .1 2 9
4. Kepala  sekolah  memberikan jadwal khusus untuk memberikan pelayanan siswa. 1 .1 5 1 0 .1 1 1
5. Pihak  sekolah  membuat  dan mempublikasikan setiap informasi yang berkaitan dengan  proses  pembelajaran pada papan informasi. 1 .1 6 8 0 .1 2 2 6. Para guru membuat dan mengatur jadwal untuk memberikan  bimbingan  dan konseling pada siswa.
1 .1 0 3 0 .1 0 6 7.
Kepala  sekolah  menujuk  guru bidang studi untuk membimbing topik-topik pelajaran  yang  terkait  dengan keahlian  yang  paling  dikuasai oleh guru yang bersangkutan.
1 .2 5 0
0 .1 2 0
8. Menyediakan tenaga dan fasilitas kebersihan. 1 .0 2 2 0 .0 9 8 9.
Membuka akses untuk pemanfaatan  fasilitas-fasilitas yang ada secara terjadwal. 0 ,9 9 0 0 .0 9 8

## Sumber : Hasil Analisis
Analisa Perbandingan Kenyataan dan Harapan Pada tahap ini ditentukan tingkat performansi  respon  teknis  dan  nilai  harapan. Perbandingannya  dapat  dilihat  dari  tabel  8 berikut ini.
Tabel 8. Perbandingan Kenyataan dan Harapan
NO RESPON TEKNIS Kenya taan Hara pan 1. Membuat prosedur pelaksanaan (langkah- langkah  teknis)  yang  jelas dalam  urusan  administrasi pendidikan. 0 .1 0 8
0 .1 1 6
2. Memberikan pelatihan teknis  dan  profesionalitas bagi staf pengajar (guru). 0 .1 1 6 0 .1 1 4
3. Penilaian  guru  benar-benar sesuai  dengan  kemampuan dan keterampilan siswa. 0 .1 1 4 0 .1 2 1
4. Kepala sekolah memberikan jadwal khusus untuk memberikan pelayanan pada siswa. 0 .1 1 4 0 .1 2 2
5. Pihak  sekolah  membuat dan mempublikasikan setiap informasi yang berkaitan  dengan  proses pembelajaran  pada  papan informasi.
0 .1 1 0 0 .1 1 8
6. Para  guru  membuat  dan mengatur jadwal untuk memberikan bimbingan dan konseling pada siswa.
0 .1 0 7 0 .1 1 9
7. Kepala  sekolah  menujuk guru  bidang  studi  untuk membimbing topik-topik pelajaran yang terkait dengan keahlian yang paling  dikuasai  oleh  guru yang bersangkutan. 0 .1 1 2 0 .1 2 2
8. Menyediakan  tenaga  dan fasilitas kebersihan. 0 .1 1 0 0 .1 1 7 9.
Membuka akses untuk pemanfaatan fasilitas- fasilitas  yang  ada  secara terjadwal. 0 .1 1 0 0 .1 1 9

## Sumber : Hasil Analisis

## Analisis Target
Target  tingkat  performansi  respon  teknis yang  diinginkan  oleh  QFD  mengarah  pada peningkatan  performansi  respon  teknis  yang sudah  dimiliki.  Respon  teknis  yang  memiliki performansi  sama  dengan  yang  ditargetkan tetap dipertahankan.
Tabel 9. Respon Teknis
NO RESPON TEKNIS TARGET 1. Membuat prosedur pelaksanaan (langkah- langkah  teknis)  yang  jelas dalam  urusan  administrasi pendidikan. Ditingkatkan 2. Memberikan  pelatihan  teknis dan  profesionalitas  bagi  staf pengajar (guru). Ditingkatkan 3. Penilaian  guru  benar-benar sesuai  dengan  kemampuan dan keterampilan siswa. Ditingkatkan 4. Kepala  sekolah  memberikan jadwal khusus untuk memberikan  pelayanan  pada siswa. Ditingkatkan
5. Pihak  sekolah  membuat  dan mempublikasikan setiap informasi yang berkaitan dengan  proses  pembelajaran pada papan informasi. Ditingkatkan 6. Para  guru  membuat  dan mengatur jadwal untuk memberikan  bimbingan  dan konseling pada siswa.
ditingkatkan
7. Kepala sekolah menujuk guru  bidang  studi  untuk membimbing topik-topik pelajaran yang terkait dengan keahlian yang paling dikuasai  oleh  guru  yang bersangkutan. Ditingkatkan 8. Menyediakan tenaga dan fasilitas kebersihan. Ditingkatkan 9. Membuka akses untuk pemanfaatan fasilitas- fasilitas  yang  ada  secara terjadwal. Ditingkatkan

## Sumber : Hasil Analisis
Ringkasan Quality Function Deployment (QFD)
Dilihat dari perbandingan Nilai Kenyataan dengan  nilai goal yang  ingin  dicapai,  maka dapat diambil ringkasan analisanya seperti pada tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10. Analisa Quality Function Deployment
NO ATRIBUT Nilai Ken y ataa n Go a l Kete ran g an 1.
Proses  pelayanan  administrasi pendidikan di SMANELA berlangsung lancar 3 ,6 0 3 ,8 5 Diting katkan 2. Proses pelayanan kebutuhan siswa(seperti  buku  paket  dan lain-lain) dilakukan dengan mudah dan tidak berbelit-belit. 3 ,5 6 3 ,8 3 Diting katkan 3. Proses belajar  mengajar berjalan dengan lancar 4 ,0 8 4 ,0 8 Diting katkan 4. Kepala  Sekolah  mudah  ditemui untuk diajak berkomunikasi oleh siswa. 4 ,0 4 4 ,2 5 Diting katkan 5. Pihak sekolah memberikan informasi  yang  jelas  mengenai segala kepentingan siswa 3 ,7 9 4 ,0 6 Diting katkan 6. Wali  kelas  atau  guru  mudah ditemui untuk
keperluan konfirmasi tentang kegiatan belajar mengajar. 3 ,8 8 3 ,9 4 Diting katkan
7. Kemampuan  dan  Pengetahuan para  guru  terhadap  bidang  studi yang  diajarkan  sesuai  dengan keahlian yang dikuasainya. 3 ,8 3 4 ,1 9 Diting katkan 8. Kepala sekolah bersikap profesional  dalam  memberikan pelayanan  segala  urusan  kepada siswa. 4 ,0 0 4 ,3 3 Diting katkan 9. Pihak sekolah memberikan pelayanan  secara  menyeluruh kepada semua siswa. 3 ,7 5 4 ,0 4 Diting katkan 10. Pihak sekolah memberikan perhatian  secara  khusus  pada siswa yang memiliki keterbatasan ekonomi. 3 ,4 4
3 ,6 9 Diting katkan 11. Semua  guru  berperan  sebagai supervisor (membimbing  dan mengarahkan) para siswa. 3 ,8 3 4 ,0 4 Diting katkan 12. Pelayanan  yang  diberikan  guru kepada  siswa  dalam  proses belajar mengajar dilakukan tanpa membeda-bedakan siswa. 3 ,8 5 4 ,0 6 Diting katkan 13. Lingkungan sekolah tampak nyaman, rapi, dan bersih. 3 ,7 3
3 ,9 6 Diting katkan 14. Fasilitas (perpustakaan, laboratorium, komputer) tersedia dan  dapat  digunakan  semua siswa yang membutuhkannya. 3 ,4 2 4 ,0 4 Diting katkan

## Sumber  : Hasil Analisis

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil perhitungan dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya  maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Berdasarkan  Rumah  kualitas  ( House  of Quality ) QFD dan  analisis  yang  sesuai  dengan urutan  yang  ditentukan,  maka  dapat  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh SMANELA adalah berdasarkan  hasil  analisis  serqual  secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  SMANELA  adalah  baik,  di mana  hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai kualitas  yang  mendekati  1  yaitu  Q  =  0,956 (Q  1)
2. Kesenjangan  yang  terjadi  antara  kepuasan siswa  mengenai  layanan  yang  telah diberikan oleh  SMANELA  dengan layanan yang  mereka  harapkan  adalah  sudah  cukup memuaskan  karena  pada  kenyataan  yang diberikan oleh SMANELA. Di sini terdapat kesenjangan  dari  seluruh  dimensi  yang yang  terbesar  dari  kelima  dimensi  tersebut adalah pada dimensi  tangible, yang memiliki gap sebesar 0,425
3. Peningkatkan kualitas pelayanan di SMANELA    dengan  metode Quality Function Deployment (QFD) adalah berdasarkan  masing-masing  variabel  perlu ditingkatkan.
a. Membuat prosedur pelaksanaan
(langkah-langkah  teknis)  yang  jelas dalam urusan administrasi pendidikan b. Memberikan  pelatihan  teknis  dan profesionalitas bagi staf pengajar (guru)
c. Penilaian  guru  benar-benar  sesuai dengan  kemampuan  dan  keterampilan siswa
d. Kepala  sekolah  memberikan  jadwal khusus  untuk  memberikan  pelayanan pada siswa
e. Pihak sekolah membuat dan mempublikasikan setiap informasi yang berkaitan  dengan  proses  pembelajaran pada papan informasi
f. Para  guru  membuat  dan  mengatur jadwal  untuk  memberikan  bimbingan dan konseling pada siswa
g. Kepala  sekolah  menujuk  guru  bidang studi  untuk  membimbing  topik-topik pelajaran  yang  terkait  dengan  keahlian yang  paling  dikuasai  oleh  guru  yang bersangkutan
h. Menyediakan  tenaga  dan  fasilitas kebersihan
i. Membuka  akses  untuk  pemanfaatan fasilitas-fasilitas yang ada secara terjadwal
2. Dari  hasil  analisis  dengan  metode  Uji  t terdapat kesenjangan yang ditunjukkan oleh nilai  signifikan  t  untuk  X 1  – X 5 =  0,000. Artinya  dimensi  Mutu  signifikan  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada (α) = 0,05 % karena hal ini lebih kecil dari
(α)  standartnya  (5  %).  Kesenjangan  ini terjadi  pada  semua  dimensi  sehingga  tidak mempengaruhi kualitas mutu sekolah.

## Daftar Pustaka
Arief,  M.  2006. Pemasaran  Jasa  &  Kualitas Pelayanan. Malang; Bayumedia Arikunto,  S.  2002. Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan  Praktek. Yogyakarta:  Rineka Cipta Cohen, Lou. 1995. Quality Function
Deployment,  How  To  Make  QFD  Work For  You .  Foreward  by  Don  Clausing. Engineering Process Improvement Series.
Gaspersz,  V.  2005. Total  Quality  Management (TQM) . Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Gaspersz,  V.  2006. Total  Quality  Management (TQM): Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Purnaman, N. 1990. Delivering Quality Service. The  Free  Press .  Collier  Macmillan Publishers London..
Supranto,  J.,  2006. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan :  untuk  Menaikkan
Pangsa Pasar . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  &  A.  Diana,  2003. Total  Quality Management (TQM) : Edisi Revisi . Yogyakarta: Andi.
________.  2006. Manajemen  Jasa ,  Penerbit Andi Yogyakarta.
_________., Service,  Quality  &  Satisfaction . Penerbit Andi Yogyakarta.
Zeithmal,  Valarie,  A.,  Parasuraman  A.,  & Berry,  Leonard,  L,  1990.  Delivering Quality  Service:  Balancing Customer Perception  and  Expectations. New  York: The Free Press