## Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melaui Customer Satisfaction Pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Narto 1 , Suwignyo Widagdo 2 , Agustin Hari Prastyowati 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala, Jember

## Abstract
For  print  media,  maintaining  and  adding  customers  is  very  important  in today's digital era. Including Jawa Pos Radar Jember. Companies must improve Service Quality  (service  quality),  to  create  and  maintain  Customer  Loyalty  (loyal customers). This research is quantitative descriptive. This study was conducted on Jawa Pos Radar Jember customers in Jember Regency, precisely in Sumbersari, Patrang  and  Kaliwates  Regencies.  Data  collection  techniques  by  observation, questionnaire  and  direct  interview.  The  number  of  samples  was  125  out  of  a population of around 7,500 subscribers to the Jawa Pos Radar Jember newspaper. This  study  uses  Service  Quality  independent  variables  (Tangibility,  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empathy),  Customer  Satisfaction  variables  and Customer  Loyalty  dependent  variables.  The  analytical  method  used  is  multiple regression  analysis  with  path  analysis,  classic  assumption  test  (multicollinearity test, heteroscedasticity test, and normality test). The purpose of this study is 1) to test  and  analyze  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy  effect  on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. 2) Test and analyze the moderation of  Customer  Satisfaction  against  Customer  Loyalty.  The  results  show  that Tangibility,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy  has  no  significant  effect  on Customer  Satisfaction.  Only  reliability  has  a  significant  effect  on  Customer Satisfaction.  Conversely,  Reliabilty,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy  has  a significant effect on Customer Loyalty. Only, Tangibility is not a significant effect on  Customer  Loyalty.  And  Customer  Saticfaction  does  not  become  intervening between Service Quality and Customer Loyalty.
Keywords : Service Quality, C ustomer Satisfaction dan Customer Loyalty.

## 1.Pendahuluan
Revolusi  Industri  4.0  sekarang  ini  benar-benar  berpengaruh  nyata  terhadap keberlangsungan media massa, khususnya media cetak. Menjamurnya media daring di era digital menjadi menjadi ancaman besar bagi media cetak. Media cetak saat ini  berupaya  keras  untuk  bertahan  dari  ancaman  media  daring  yang  makin  kuat mengambil  alih  peran  media  cetak  dalam  menyebarkan  informasi.  Media  daring punya keunggulan  yang tidak dimiliki media cetak. Berita yang dipublikan lebih
cepat dari pada media cetak yang harus menunggu satu hari berikutnya.
Semua  media  cetak  kini  berjuang  keras  untuk  memelihara  sekaligus mempertahankan  para  pelanggannya.  Sekjen  Aliansi  Jurnalistik  Indonesia  (AJI) Suwardjono  (2013)  ketika  menjadi  panelis  Seminar  New  Media:  Pembaca,  Laba dan Etika, yang diselenggarakan, di Palembang mengatakan, kehadiran teknologi informasi  sehingga  melahirkan  media  online  ini  sungguh  luar  biasa  dampaknya terhadap percepatan komunikasi di negeri ini. "Terbukti, kini media massa cetak nasional  menghadapi  stagnansi  akibat  pembaca  sudah  beralih  ke  portal  berita," ujarnya.
Mempertahankan  pelanggan  sama  halnya  mempertahankan  kelangsungan hidup  perusahaan  media  cetak.  Sebab,  konsumen  media  cetak  sebagian  besar merupakan pelanggan. Pelanggan media cetak yang lama masuk fase konatif: Itu ditunjukkan komitmen pelanggan yang tinggi dengan ditujukkan dengan keinginan untuk melakukan pembelian lagi dan melakukan rekomendasi merek kepada orang lain (Widiyono, Hakim, 2018).
Nielsen  Indonesia  mencatat,  jumlah  media  cetak  mengalami  penurunan, khususnya majalah dari 162 judul pada tahun 2012 menjadi 96 judul pada tahun 2017. Sedangkan surat kabar turun tiga judul dalam periode yang sama, yaitu dari 102 menjadi 99 judul. (http://marketeers.com, 2017).
Dua  hal  yang  menjadi  pertimbangan  utama  perusahaan  dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan  adalah,  pertama  karena  semakin  mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang ketat. Kedua adalah kenyataan tingkat kemampuan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. Seorang pelanggan yang  loyal  akan  menjadi  aset  yang  berharga  bagi  suatu  perusahaan.  ”Apabila perusahaan  ingin  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  terhadap  produk  maka perusahaan  harus  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggannya”. (Tjiptono, 2009).
Perusahaan media cetak menggunakan berbagai strategi untuk merebut dan mempertahankan  konsumen.  Salah  satunya  meningkatkan  kualitas  pelayanan terhadap pelanggannya.  Kotler dan Keller (2017) juga mengatakan bahwa perilaku
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Kualitas layanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna memenuhi harapan konsumen
Perusahaan  media  cetak  harus  meningkatkan  keahlian  demi  membantu masyarakat  yang  membutuhkan  layanan  informasi  yang  diinginkan.  Perusahaan harus  menangkap  peluang  pasar  khusus  ( niche  market ),  dan melakukan  berbagai kegiatan  spesial  demi  menjalin  hubungan  baik  dengan  pembaca  mereka. ( newspaper.pikiranrakyat.com ).
Berdasarkan  teori  dan  penelitian  terdahulu  terhadap  media  cetak  yang kebanyakan  menyatakan  bahwa Service  Quality dan Customer  Satisfaction berpengaruh signifikan Customer Loyalty maka penulis meneliti Pengaruh Kualitas Layanan    ( Service  Quality )    Terhadap    Loyalitas  Pelanggan (Customer  Loyalty) melalui Customer  Satisfaction. Studi  Kasus  pada  Pelanggan  Jawa  Pos  Radar Jember).

## 2. Hipotesis
Kualitas  layanan (Service  Quality) dapat  memberikan  dampak  kepada loyalitas konsumen ( Customer Loyalty ) (Kotler dan Keller, 2017) melalui Customer Satisfaction . Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Tangibility berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
2. Apakah Reliability berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
3. Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
4. Apakah Assurance berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
5. Apakah Empathy berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
6. Apakah Tangibility berpengaruh terhadap Customer Loyalty
7. Apakah Reliability berpengaruh terhadap Customer  Loyalty
8. Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap Customer Loyalty
9. Apakah Assurance berpengaruh terhadap Customer Loyalty
10. Apakah Empathy berpengaruh terhadap Customer Loyalty
Apakah Customer Satisfaction memediasi antara Service Quality

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Kabupaten  Jember  sebagai  daerah  yang  menjadi wilayah edar Jawa Pos Radar Jember yang beralamat di Jl Ahmad Yani 99 Jember. Telepon  (0331)  486894,  email:  radarjember@gmail.com.    Penelitian  dilakukan mulai Oktober sampai Desember 2018.
Populasi penelitian ini adalah sejumlah pelangggan koran Jawa Pos Radar Jember. Khususnya yang tinggal di Kecamatan Sumbersari, Kaliwates dan Patrang Kabupaten  Jember.  Pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar  Jember  terbanyak  di Sumbersari, Kaliwates dan Patrang. Berdasarkan Company Profile Jawa Pos Radar Jember (2015), pelanggan total di Kabupaten Jember, Lumajang dan Bondowoso 15.000. Dengan perbandingan 50 persen Jember, 25 persen Lumajang dan 25 persen Bondowoso.  Maka  populasi  pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar  Jember  dalam penelitian ini sekitar  7.500.
Menurut  Ferdinand  (2014)  dalam  beberapa  penelitian  multivariate (termasuk  yang  menggunakan  analisis  regresi  multivariate  besarnya  sampel ditentukan  sebanyak  25  x  variabel  independen.  Sampel  yang  digunakan  oleh peneliti  25  x  5  variabel  independen  yaitu  menggunakan  125  orang  responden pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember dari sekitar 7.500 pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember.
Metode  menentukan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan sampling purposive ( Sugiyono, 2017 ) . Dengan menentukan secara sengaja sampel  penelitian yang dipilih suatu pertimbangan tertentu. Dalam hal ini adalah  sampel  yang  diambil  peneliti  adalah  pelanggan  Jawa  Pos  Randar  Jember yang  berlangganan  mingguan,  bulanan  atau  tahunan.  Yaitu  pelanggan  yang membayar  tiap  minggu,  bulan  atau  setahun  sekali.  Bukan  pelanggan  yang  beli eceran.  Sebaran  pelanggan  khusus  di  Kecamatan  Sumbersari,  Patrang  dan Kaliwates Kabuaten Jember. Peneliti menyebarkan kusioner kepada 125 responden yang menjadi sampel pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
`Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini dilakukan dengan  metode  kuisioner,  wawancara  atau  tidak  langsung,  observasi  dan  studi pustaka. Rensis Likert telah mengembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap
masyarakat  di  tahun  1932  yang  sekarang  terkenal  dengan  nama  Skala Likert.  Menurut Ghozali (2016), Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang digunakan dalam kuesioner. Skala Linkert merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi suatu program atau kebijakan perencanaan.

## A. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi linier berganda yaitu dengan:

## 1. Uji Validitas
Yang dimaksud Uji Validitas adalah untuk menguji apakah ada kesesuaian antara  bagian-bagian  instrumen  dengan  instrumen  secara  keseluruhan.  Dengan demikian uji validitas internal yang dilakukan dengan cara mengorelasikan antara masing-masing butir-butir pertanyaan terhadap skor totalnya yang ada.
Data yang diperlukan dalam rumus adalah:
∑X = … ∑Y = … ∑XY = … ∑X2= … ∑Y2 = … n = …
X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden

## 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu instrumen cukup dapat dipercaya sebagai alat  pengumpulan  data  karena  instrumen  tersebut  sudah  baik.  Reliabilitas  yang digunakan adalah reliabilitas internal yaitu reliabilitas yang diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
α = catatan: α = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach K= Jumlah item pertanyaan yang diuji
= jumlah varians skor item = varian skor-skor tes (seluruh item K)
Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes  secara  konsisten  secara  internal  karena  memiliki  reliabilitas  yang  kuat.[3] Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut:
Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah
Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel: Segera identifikasi dengan prosedur analisis per item. Item Analysis adalah kelanjutan dari tes Aplha sebelumnya guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Lewat ItemAnalysis ini maka satu atau beberapa item yang tidak reliabel dapat dibuang sehingga Alpha dapat lebih tinggi lagi nilainya.

## B. Uji Asumsi Klasik
Uji    asumsi    klasik  digunakan  lebih  dahulu  untuk    menguji    hipotesis. Dimana  Uji  uji    asumsi    klasik    dilakukan  dengan  menggunakan  alat  uji statistik, yaitu:

## 1) Uji Normalitas
Uji    normalitas    digunakan    untuk    menguji    apakah    model    dalam regresi,  variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal  atau  tidak.  Ghozali,  (2016):  Sedangkan  Menurut  Priyatno  (2012), dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
(1)  Nilai  Probabilitas  >  0,05,  maka  hal  ini  berarti  bahwa  data  tersebut berdistribusi normal.
(2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak

## berdistribusi normal.

## 2) Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolinieritas  untuk  mengetahui  tidak  ada  multikolinearitas diantara  variabel  bebas,  artinya  tidak  terjadi  hubungan  antara  variabel bebas.  Menurut  Priyatno  (2012),  deteksi  tidak  adanya  Multikolinieritas yaitu:
(1) Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10
(2) Mempunyai angka tolerance mendekati 1

## 3) Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedatisitas  bertujuan  menguji  apakah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  pengamatan-pengamatan  yang  lain. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Priyatno (2012), jika sebaran titik-titik  berada  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y  dan  tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas.

## C. Analisis Jalur/ Path Analysis
Analisis jalur ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung, secara simultan atau parsial beberapa variabel eksogenus terhadap sebuah variabel endogenus. Dalam penghitungan digunakan jasa komputer breupa software dengan program SPSS For Windows Versi 22 ( Riduwan, 2017).
Langkah-Langkah menguji analisis jalur ( Riduwan, 2017) sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural
Struktur : Y = P yx1 X1 + P yx1 X2 + P y Σ 1
2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
a.  Gambarkan  diagram  jalur  lengkap,  tentukan  substruktur  dan  rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai dengan hipotesis yang diajukan
b. Menghituang koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.
Hitung koefisien regresi untuk struktur  yang telah dirumuskan ;
Persamaan  regresi ganda : Y = a + b1x1 +b1x2+ Σ 1
Khusus  untuk  program  SPSS  menu  analisis  regresi,  koefisien path ditujukkan  oleh out  put yang  dinamakan Coefficient yang  dinyatakan
sebagai Standardzed Coefificient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variabel eksogen  dengan  variabel  endogen,  maka  koefisien path -nya  adalah  sama dengan koefisien korelasi r sederhana.
3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)
Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ha : pyx1 = pyx2 = ........= pyxk ≠ 0 Ho : pyx1 = pyx2 = ........= pyxk = 0
a. Kaidah pengujian signifikansi secara manual menggunakan Tabel F
Jika F tabel = F {(1-α)(dk=k), (dk=n-k-1)}
b. Kaidah signifikansi program SPSS
 Jika  probabilitas  0,05  lebih  kecil  atau  sama  dengan  nilai probabilitas Siq  atau  (0,05  >    Siq)  maka  Ho  ditolak  dan  ha diterima
1. Menghitung koefisien jalur secara individu/ parsial
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik sebagai berikut:
Ha : pyx1 > o Ho : pyx1 = o
Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung Analisis juga bisa dilakukan  dengan formula sebagai berikut: (Harun Al Rasyid, 2005)
Dimana :
 R 2
adalah  koefisien  determinasi  total  X 1 ,  X 2 ,  …  X k terhadap  X u atau  besarnya  pengaruh  variabel  eksogenus  secara  bersama-sama (gabungan) terhadap variabel endogenus.
 adalah koefisien jalur
 adalah koefisien korelasi variabel eksogenus X 1 , X 2 , … X k dengan variabel endogenus X u .
Dari  rumus  formula  di  atas  dapat  diketahui  pengaruh  bersama-sama (simultan)  variabel  eksogenus  terhadap  variabel  endogenus.  Untuk  menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogenus  terhadap  variabel  endogenus  secara  parsial,  dapat  dilakukan  dengan rumus : (Harun Al Rasyid, 2005)
1. Besarnya pengaruh langsung variabel eksogenus terhadap variabel endogenus
= p x  p
2. Besarnya  pengaruh  tidak  langsung  variabel  eksogenus  terhadap  variabel endogenus = p x  r  x  p
3. Besarnya  pengaruh  total  variabel  eksogenus  terhadap  variabel  endogenus adalah  penjumlahan  besarnya  pengaruh  langsung  dengan  besarnya  pangaruh tidak langsung =  [p x p ] + [p
x  r  x  p ]

## 4. Diagram Jalur
Saat  akan  melakukan  analisis  jalur,  disarankan  terlebih  dahulu menggambarkan  secara  diagramatik  struktur  hubungan  kausal  antara  variabel penyebab dengan akibat.
Diagram  ini  disebut  Diagram  Jalur  ( Path  Diagram ).  Bentuknya  ditentukan proposisi teoritik berasal dari kerangka pikir tertentu.

## a. Koefisien Jalur ( Path Coefficient )
Besarnya pengaruh langsung dari suatu variabel eksogenus terhadap variabel endogenus  tertentu,  dinyatakan  oleh  besarnya  nilai  numerik  koefisien  jalur  ( path coefficient ) dari eksogenus ke endogenus. (Harun Al Rasyid, 2005).
Hubungan  antara  X 1 ,  X 2 ,  X 3, X 4 ,  dan  X 5 adalah  hubungan  korelasional. Intensitas keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien korelasi r .  Hubungan  X 1, X 2 dan  X 3, X 4 ,  X 5 ke  Y 1 adalah  hubungan  kausal.  Besarnya pengaruh  langsung  dari  X 1 ke  Y,  X 2 ke  Y  dan  dari  X 3 ke  Y 1 ,  masing-masing dinyatakan  oleh  besarnya  nilai  numerik  koefisien  jalur  P , P ,  dan  P .
Koefisien  jalur  P menggambarkan  besarnya  pengaruh  langsung  variabel  residu
( implicit exogenous variable ) terhadap Y.

## b. Pengujian Koefisien Jalur Secara Induvidu
Menguji  kebermaknaan  ( test  of  significance )  p  koefisien  jalur  yang  telah dihitung, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama, serta menguji perbedaan besarnya pengaruh masing-masing variabel eksogenus terhadap variabel endogenus,  dapat  dilakukan  dengan  langkah  kerja  berikut  :(Harun  Al  Rasyid, 2005).
c. Menyatakan hipotesis statistik (hipotesis operasional) yang akan diuji.
H o :  p =  0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  variabel  eksogenus  (X u ) terhadap variabel endogenus (X i ).
H 1 :  p ≠  0,  artinya  terdapat  pengaruh  variabel  eksogenus  (X u )  terhadap variabel endogenus (X i ).
Dimana u dan i = 1, 2, … , k
d. Gunakan statistik uji yang tepat, yaitu :
e. Untuk menguji p koefisien jalur :
dimana:
i    = 1,2, … k k  =  Banyaknya variabel eksogenous dalam substruktur yang sedang diuji t  =  Mengikuti tabel distribusi t, dengan derajat bebas = n – k –

## 4. Hasil Dan Pembahasan

## 1. Analisis Uji Validasi
Berdasarkan  uji  validasi  diketahui  hasil  perbandingan  antara  r hitung yang merupakan  koefisien  korelasi  dengan  r ketetapan yang  menunjukkan  bahwa  semua r hitung lebih besar. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semua item pernyataan  dalam  kuisioner  adalah  valid.  Yang  artinya  variabel  tersebut  mampu mengukur aspek yang sama atau apa yang ingin diukur oleh peneliti.

## 2. Analisis Uji Reliablity
Dalam menguji reliabilitas dilakukan dengan cara mencari angka reliabilitas butir-butir  pernyataan  dari  kuisioner  dengan  rumus  standar  item alpha .  Setelah diperoleh  nilai alpha ,  selanjutnya  membandingkan  nilai  tersebut  dengan  angka kritis  yang  telah  ditentukan.  Pada  pengujian  ini  uji  reliabiilitas  menggunakan software SPSS for  Windows 22.0  dengan  pendekatan Statistics Cronbach  Alpha.
Karena jumlah butir pernyataan untuk masing-masing variabel kurang dari sepuluh item,  maka  suatu  variabel  dikatakan  relaibel  jika  nilai Cronbach  Alpha >  0,60 (Santoso, 2001).
Berdasarkan  uji  reliability  diketahui  nilai  α  p  variabel  >  dari  nilai  kritis reliabilitas. Variabel Tangibility (X 1.1 ) 0,852>0,60, variabel Reliability (X 1 . 2 ) 0,746 > 0,60, Responsiveness (X 1 . 3 ) 0,844> 0,60, Assurance (X 1.4 ) 0,787> 0,60, Empathy (X 1 .5) 0,800> 0,60, variabel Customer Satisfaction (Y 1 ) 0,718> 0,60, dan Customer Loyality (Y 2 ) 0,737> 0,60. Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka bisa ditarik kesimpulan bahwa semua item pernyataan dalam kuisioner dapat dipercaya sebab hasil pengukuran relatif konsisten. Meskipun pernyataan tersebut diberikan dua kali atau  lebih  pada  responden  yang  berbeda  sehingga  kuisioner  ini  dapat  digunakan untuk penelitian selanjutnya.
3. Uji Asumsi Klasik

## 3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji untuk mengetahui normalitas dan bertujuan untuk menguji apakah variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dapat diketahui pada bahwa jalur pertama dan  kedua  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  damana  mengikuti  arah  garis diagonal, sehingga pada model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.

## 3.2 Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  linear yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF  ( Varians  Inflation  Factor )  melalui  program  SPSS.  Berdasarkan  uji Multikolinearitas  diketahui  nilai  tolerance  variabel Tangibility 0,955,  nilai  VIF
1,047. Nilai tolerance variabel Reliability 0,810 , nilai VIF 1,235. Nilai tolerance variabel Responsiveness 0,797  nilai VIF 1,255. Nilai tolerance variabel Assurance 0,825 , nilai VIF 1,213. Nilai tolerance variabel Emphaty 0,828, nilai VIF 1,207.
Dari uji di atas diketahui model regresi untuk jalur pertama dan kedua mempunyai nilai  VIF  di  sekitar  angka  1  dan  nilai tolerance mendekati  angka  1.  Maka  dapat dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  untuk  jalur  pertama  dan  jalur  dua  tidak terjadi gejala multikolinieritas.

## 3.3 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  muncul  ketika  varian  dari  distribusi  probabilitas gangguan tidak konstan untuk seluruh pengamatan atas variabel penelitian. Metode yang  digunakan  untuk  menguji  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini  memakai diagram  s catterplot. Berdasarkan  hasil  uji  Heteroskedastisitas  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  ada  pola  yang  jelas  dalam  pengujian  terhadap  variabel  customer loyality serta titik-titik menyebar ke atas dan di bawah 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4. Analisis Jalur
Proses  perhitungan  koefisien  jalur  dalam  penelitian  ini  menggunakan software SPSS Versi 22.0. Nilai koefisien jalur ditunjukan oleh nilai output SPSS yang dinamakan Coefficient dan dinyatakan sebagai Standardized Coeffitient atau dikenal  dengan  nilai Beta .  Koefisien  jalur  dalam  model  struktural  perlu  diuji signifikansinya sehingga dapat diperoleh koefisien jalur yang tidak signifikan dan koefisien jalur yang signifikan.
Koefisien  jalur  yang  tidak  signifikan  dapat  dihilangkan/dihapus  dengan menerapkan  model trimming .  Hasil  dari  pengujian  koefisien  jalur  tersebut digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian yang dirumuskan. Hasil pengujian koefisien jalur ( path coefficient ) pengaruh langsung disajikan pada Tabel 1.

## Tabel 1. Koefisien Pengaruh Langsung
Tabel di atas menunjukkan paling dominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction adalah    variabel Reliability dengan  koefisien  jalur  langsung  sebesar 0,205. Sedangkan jalur 2 variabel Empathy berpengaruh paling dominan terhadap Customer Loyalty dengan koefisien jalur pengaruh langsung sebesar 0,293.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jalur  dari Reliability menuju Customer Satisfaction , dan jalur dari Empathy menuju Customer Loyalty merupakan jalur yang paling kuat. Dari tabel di atas menunjukkan bahwa lima variabel independen yakni Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy lebih kecil berpengaruh  secara  langsung  terhadap Customer  Satisfaction dibandingkan pengaruh langsungnya terhadap Customer Loyalty .
Artinya  para pelanggan  Koran Jawa Pos Radar Jember lebih berorientasi pada Customer  Loyalty dari  pada Customer  Satisfaction .  Pelanggan  Koran  Jawa Pos  Radar  Jember  tidak  benar-benar  puas  dulu  untuk  mendapatkan  kesetiaan pelanggan.  Hal  ini  bisa  dilihat  nilai  pengaruh  secara  langsung Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty yang  hanya  memiliki  pengaruh  sebesar 0,193 atau 19,1%.

## Variabel
Independent Variabel Dependent Koefisien Standardiz e p- value Keterangan Tangibility Customer Satisfaction 0,070 0,438 Tidak Signifikan Reliability Customer Satisfaction 0,205 0,038 Signifikan Responsivenes s Customer Satisfaction -0,054 0,584 Tidak Signifikan Assurance Customer Satisfaction -0,023 0,816 Tidak Signifikan Empathy Customer Satisfaction 0,182 0,061 Tidak Signifikan Tangibility Customer Loyalty 0,047 0,528 Tidak Signifikan Reliability Customer Loyalty 0,165 0,046 Signifikan Responsiveness  Customer Loyalty 0,086 0,049 Signifikan Assurance Customer Loyalty 0,217 0,007 Signifikan Empathy Customer Loyalty 0,293 0,000 Signifikan Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,193 0, 012 Signifikan
1. Pengujian Hipotesis 1 Tangibility (X 1 ) Terhadap Customer Satisfaction (Y 1 ) Hipotesis  pertama  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan Tangibility terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pada tabel 2 di bawah  menunjukkan nilai t-hitung sebesar  0,778  sedangkan  pada  t-  tabel  sebesar  1,98  (df  118  dengan  tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel. Sedangakan nilai signifikansinya adalah sebesar 0,438 lebih besar dari 0,05. Dengan  demikian  maka  hipotesis  pertama  ditolak.  Artinya  variabel Tangibility tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Standardized coeficient atau nilai beta menunjukkan angka sebesar 0,209.  Artinya  besarnya  pengaruh Tangibility terhadap Customer  Satisfaction adalah sebesar 20,9 %.
2. Pengujian Hipotesis 2 Reliability (X 2 ) Terhadap Cutomer Satisfaction (Y 1 ) Hipotesis  kedua  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan Reliability terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Berdasarkan hasil  pengujian  koefisien  jalur  pada  tabel  2  di  atas  menunjukkan  nilai  t-hitung sebesar  2,102  sedangkan  pada  t-  tabel  sebesar  1,98  (df  118  dengan  tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih besar dari pada t-tabel.  Selain  itu,  pada  pengujian  koefisien  jalur  juga  menunjukkan  nilai signifikansi sebesar 0,038 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka hipotesis kedua  terbukti  atau  diterima.  Artinya  variabel Reliability berpengaruh  signifikan
Tabel 2 Coefficients a Customer Satisfaction
Model
Unstandardized
Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 23.929  3.214 7.446  .000 Tangibility .209 .268 .070 .778 .438  .955 1.047 Reliability .400 .190 .205 2.102  .038  .810 1.235 Responsiveness -.128 .233 -.054 -.549  .584  .797 1.255 Assurance -.057 .245 -.023 -.233  .816  .825 1.213 Empathy .265 .140 .182 1.892  .061  .828 1.207
terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Standardized Coeficient atau  nilai  beta  menunjukkan  angka  sebesar  0,205,  artinya  besarnya pengaruh Reliability terhadap Customer Satisfaction sebesar 20,5 %.
3. Pengujian Hipotesis ke-3  X 3 Terhadap Customer Satisfaction (Y 1 )
Hipotesis ketiga menyatakan terdapat pengaruh signifikan Responsiveness terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Berdasarkan hasil  pengujian  koefisien  jalur  pada  tabel  2  di  atas  menunjukkan  nilai  t-hitung sebesar -0.549.  Sedangkan t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil dari pada t-tabel. Selain itu,  pada  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar  0,584 lebih  besar  dari  0,05.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan bahwa  variabel Responsiveness tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember  tidak  terbukti  atau hipotesis ketiga  ditolak. Artinya variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
4.Pengujian Hipotesis Assurance (X4) Terhadap Customer Satisfaction (Y 1 )
Hipotesis  keempat  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan Assurance terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Berdasarkan hasil  pengujian  koefisien  jalur  pada  tabel  2  menunjukkannilai  t-hitung  sebesar  - 0,233. Sedangkan t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil dari pada t-tabel. Selain itu, pada pengujian koefisien jalur menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0, 816 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian maka hipotesis keempat yang menyatakan bahwa variabel Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember  tidak  terbukti  atau  hipotesis  ketiga    ditolak. Artinya  variabel Assuranace tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
5. Pengujian Hipotesis ke-5 ( Empathy )X 5 Terhadap ( Customer Satisfaction )Y 1 Hipotesis  kelima  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan Empathy terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Berdasarkan hasil  pengujian  koefisien  jalur  pada  tabel  2  menunjukkannilai  t-hitung  sebesar
1,892.  Sedangkan  t-  tabel  sebesar  1,98  (df  118  dengan  tingkat  kepercayaan 5%).Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih besar dari pada t-tabel. Selain itu,  pada  pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar  0,061 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian maka hipotesis  kelima yang menyatakan bahwa  variabel Empathy berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember tidak terbukti atau hipotesis ketiga ditolak.  Artinya  variabel Empathy tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
1. Pengujian ke -6
Hipotesis  keenam  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan Tangibility terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Berdasarkan hasil pengujian  koefisien  jalur  pada  tabel  3  menunjukkan  nilai  t-hitung  sebesar  0,632 sedangkan pada t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  lebih  kecil  daripada  t-tabel.  Hasil  analisis jalur menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,528  lebih besar dari 0,05, dengan demikian  maka  hipotesis  keenam    yang  menyatakan  bahwa  variabel Tangibility berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty tidak  terbukti  atau  hipotesis keempat ditolak. Artinya Tangibility tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Dengan kata lain peningkatan terhadap Tangibility tidak lantas dapat meningkatkan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
2. Pengujian Hipotesis ke- 7 Reliability (X 2) Terhadap Customer Loyalty (Y 2 ) Hipotesis ketujuh menyatakan Reliability berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur  pada  tabel  3  menunjukkan  nilai  t-hitung  sebesar  0,049  sedangkan pada t- tabel t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  pada  t-tabel.  Selain  itu,  pada pengujian koefisien jalur juga menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,049 lebih kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  ketujuh  terbukti  atau  diterima. Artinya  variabel Reliability berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Dari hasil analisis jalur diperoleh Standardized
Coeficient atau  nilai  beta  sebesar  0,165  artinya  besarnya  pengaruh Reliability pelanggan Jawa Pos Radar Jember adalah sebesar 16,5 %.
3. Pengujian Hipotesis 8 Responsiveness (X 3) Terhadap Customer Loyalty (Y 2 ) Hipotesis  ke  delapan  menyatakan Responsiveness berpengaruh  signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Berdasarkan hasil pengujian  koefisien jalur  pada  tabel  3 menunjukkan  nilai  t-hitung  untuk  variabel Responsiveness adalah sebesar 0,049  sedangkan pada t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil  daripada t-tabel.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,049  lebih  kecil  dari  0,05,  dengan  demikian  maka  hipotesis  kedelapan  yang menyatakan  bahwa  variabel Responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember  atau  hipotesis  kedelapan diterima. Artinya Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Dengan kata lain peningkatan terhadap Responsiveness yang diberikan dapat meningkatkan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
4. Pengujian Hipotesis ke-9 Assurance (X4) Terhadap Customer Loyalty ( Y 2 )
Hipotesis  kesembilan  menyatakan  variabel Assurance berpengaruh signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember. Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pada tabel 3 menunjukkan nilai t-hitung untuk variabel Customer Loyalty adalah sebesar 0,007 sedangkan pada t- tabel t-
Tabel 3 Coefficients a Customer Loyalty Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.881 3.192 1.529 .129 Tangibility .140 .221 .047 .632 .528 .951 1.052 Reliability .321 .159 .165 2.018 .046 .781 1.281 Responsiveness  .203 .192 .086 1.061 .049 .795 1.258 Assurance .546 .201 .217 2.721 .007 .824 1.213 Empathy .423 .116 .293 3.633 .000 .804 1.243 Customer Satisfaction .193 .075 .194 2.567 .012 .915 1.092 a. Dependent Variabel: Customer Loyalty
tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil daripada t-tabel. Hasil analisis jalur menunjukkan nilai  signifikansi  sebesar  0,007  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  maka hipotesis  kesembilan  yang  menyatakan  bahwa  variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember terbukti atau hipotesis kesembilan diterima. Artinya Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap C ustomer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Dengan kata lain peningkatan terhadap Assurance dapat meningkatkan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
5. Pengujian Hipotesis ke-10 Empathy (X5) Terhadap Customer Loyalty ( Y 2 ) Hipotesis kesepuluh menyatakan variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap C ustomer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Berdasarkan hasil pengujian  koefisien jalur  pada  tabel  3 menunjukkan  nilai  t-hitung  untuk  variabel Empathy adalah sebesar 0,000 sedangkan pada t- tabel t- tabel sebesar 1,98 (df 118 dengan tingkat kepercayaan 5%). Nilai ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil  daripada t-tabel.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  kesembilan  yang menyatakan bahwa variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember    terbukti  atau  hipotesis kesepuluh  diterima.  Artinya Empathy berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Dengan kata lain peningkatan terhadap Empathy dapat  meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos Radar Jember.
6.  Pengujian  Hipotesis  11 Customer  Satisfaction  ( Y 1 )  Terhadap Customer Loyalty (Y 2 )
Hipotesis kesebelas menyatakan variabel Customer Satisfaction memediasi signifikan Service Quality terhadap C ustomer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember.  Berdasarkan  Uji  Sobel  dengan  aplikasi Sobel  Test  Calculator  for  the Significance of Mediation diperoleh hasil sebagai berikut :
X1  ke Y2 melalui Y1 = 1,0363 X2  ke Y2 melalui Y1 = 1,6041
X3  ke Y2 melalui Y1 = -0,5732 X4  ke Y2 melalui Y1 = -0,2317 X5  ke Y2 melalui Y1 = 1,1061
Berdasarkan uji sobel diketahui bahwa t hitung variabel Tangibility terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction sebesar  1,0363.  Hasil  t  hitung variabel Reliability terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction 1,6041. Hasil t hitung variabel Responsiveness terhadap Customer Loyalty melalui Customer  Satisfaction -0,5732 . Hasil  t  hitung  variabel Assurance terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction -0,2317 . Hasil t hitung variabel Emptahy terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction 1,1061. Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa    T  hitung Tangibility,  Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty semuanya dibawah nilai t tabel sebesar 1,98.  Dengan  demikian Customer  Satisfaction tidak  memediasi Service  Quality terhadap Customer Loyalty.

## Pembahasan
Pada pembahasan ini akan diuraikan interpretasi dari hasil analisis data yang telah disajikan sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian 125 pelanggan Jawa Pos Radar  Jember  sebagian  besar  responden  memberikan  jawaban  yang  cukup  baik. Diskripsi  atas  indikator  variabel  yang  diteliti  ini,  memberikan  informasi  tentang tinggi  atau  rendahnya  variabel  tersebut  dalam  mempengaruhi Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Pembahasan pada p hipotesis yang diajukan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Tangibility terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  Menunjukkan Tangibility atau  bukti  fisik  Koran  Jawa  Pos,  khususnya kopel  Radar  Jember  memiliki  pengaruh  yang  lemah  terhadap Customer Satisfaction . Hasil analisis jalur menyatakan bahwa Tangibility berpengaruh tidak signifikan  pada Customer  Satisfaction koran  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik Tangibility Jawa  Pos  Radar  Jember  maka semakin tinggi Customer Satisfaction yang dirasakan pelanggannya. Demikian juga
sebaliknya  semakin Tangibility Jawa  Pos  Radar  Jember  maka  semakin  rendah Customer  Satisfaction pelanggannya.  Penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian yang  dilakukan  Kartikasari  (2008),  Januar  (2016),  Febriani  (2017),  wan  (2015). Juga sejalan dengan Widiyono, Hakim (2018), Utama, (2017). Penelitian-penelitian tersebut  menyatakan bahwa ada hubungan antara Tangibility dalam Service Quality dengan Customer Satisfaction .
2. Pengaruh Reliability terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  menunjukkan Reliabilty atau  keandalan  Koran  Jawa  Pos  dapat meningkatkan Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil analisis  Jalur  menyatakan  bahwa Reliabilty berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction .  Artinya  keandalan  dibutuhkan  untuk  mencapai  tingkat kepuasan  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan dari Kartikasari (2008). Bahwa Reliability memengaruhi kepuasan pelanggan Jawa Pos  Radar  Jember.  Penelitian  Febriani  (2017) yang  menyatakan kualitas  layanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kemudian  sesuai  dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk, kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen dan adanya pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Pada realita di lapangan keandalan Jawa Pos Radar Jember memang dirasa sudah baik. Untuk  itu  pihak  Jawa  Pos  Radar  Jember  tetap  perlu  mempertahankan  dan meningkatkan  nilai-nilai  yang  dapat  membangun  keandalkan  atau  kepercayaan pelanggan Jawa Pos Radar Jember.
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden menunjukkan Responsiveness atau cepat tanggap Koran Jawa Pos tidak dapat  meningkatkan Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember. Hasil penelitian menyatakan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin
tinggi tingkat Responsiveness Jawa Pos Radar Jember maka Customer Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember  tidak  makin  besar.  Hasil  penelitian  ini  tidak sejalan dengan hasil penelitian Febriani (2017) yang menyatakan kualitas layanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat diterima.
4. Pengaruh Assurance terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  menunjukkan Assurance atau  jaminan  dari  Koran  Jawa  Pos  diketahui hasil  penelitian  menyatakan  bahwa Assurance tidak  berpengaruh  signifikan Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin tinggi  tingkat Assurance Jawa  Pos  Radar  Jember  maka Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember  tidak  makin  besar.  Hasil  penelitian  ini  tidak konsisten dengan temuan  Febriani (2017) dan  yang menyatakan kualitas produk, kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen dan adanya pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Empathy terhadap Customer  Satisfaction pelanggan  Jawa  Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden menunjukkan Empathy Koran Jawa Pos tidak meningkatkan Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hasil penelitian menyatakan bahwa Empathy tidak berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar  Jember.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  tingkat Empathy Jawa  Pos  Radar Jember maka Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember tidak makin besar.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  temuan  dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Febriani  (2017) yang  menyatakan kualitas  layanan  mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan.
6. Pengaruh Tangibility terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi
responden  menunjukkan Tangibility atau  bukti  fisik  Koran  Jawa  Pos  tidak sepenuhnya  dapat  meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar Jember.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa Tangibility tidak  berpengaruh signifikan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hal  ini  berarti semakin  tinggi  Tangibility  Jawa  Pos  Radar  Jember  maka Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar Jember  belum  tentu  makin  besar.  Hasil  penelitian ini sejalan dengan hasil temuan penelitian Agustin (2018) menyatakan kualitas layanan secara  parsial  atau  individu  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Sejalan juga dengan Penelitian Kartikasari (2008) menyatakan terdapat pengaruh kualitas produk  yang  terdiri  dari  kinerja  produk  ( Performance ),  keistimewaan  produk ( Features ), keandalan produk ( Reliability ), kemampulayanan produk ( Serviceability ),  serta  persepsi  kualitas  produk  ( Perceived  Quality )  secara  parsial terhadap  loyalitas  pelanggan  koran  Jawa  Pos  di  Kecamatan  Lowokwaru  Kota Malang.  Termasuk  dengan  penelitian  Nababan  (2017)  yang  menyatakan  bahwa dimensi  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pembaca koran Pikiran Rakyat.
7. Pengaruh Reliability terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  menunjukkan Reliabilty atau  keandalan  Koran  Jawa  Pos  dapat meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil penelitian menyatakan bahwa Reliability berpengaruh signifikan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat Reliability Jawa Pos Radar Jember maka Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember makin  besar.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian  Agustin  (2018) menyatakan  kualitas  layanan  secara  parsial  atau  individu  berpengharuh  terhadap Loyalitas Pelanggan. Juga sejalan dengan penelitian Kartikasari (2008) menyatakan pengaruh  kualitas  produk  yang  terdiri  dari  kinerja  produk  ( Performance ), keistimewaan produk ( Features ), keandalan produk ( Reliability ), kemampulayanan produk ( Serviceability ), serta persepsi kualitas produk ( Perceived Quality ) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
8. Pengaruh Responsiveness terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden menunjukkan Responsiveness atau cepat tanggap Koran Jawa Pos dapat meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil penelitian  menyatakan  bahwa  Responsivnes  berpengaruh  signifikan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat Responsiveness Jawa Pos Radar Jember maka Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos  Radar  Jember  makin  besar.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Nababan (2017),  Agustin (2018)  yang  menyatakan dimensi harga, emosional, dan biaya serta kemudahan mendapatkan produk berpengaruh terhadap loyalitas. Juga menyatakan  kualitas  layanan  secara  parsial  atau  individu  berpengharuh  terhadap Loyalitas Pelanggan.
9. Pengaruh Assurance terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  menunjukkan Assurance atau  jaminan  Koran  Jawa  Pos  dapat meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil penelitian menyatakan bahwa Assurance berpengaruh signifikan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat Assurance Jawa Pos Radar Jember maka Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember makin  besar.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Agustin  (2018)  yang menyatakan Assurance dalam Service  Quality secara  parsial  atau  individu berpengharuh terhadap Customer Loyalty . Bahwa jaminan kualitas koran Jawa Pos Radar Jember berpengharuh terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Jaminan kualitas makin bagus maka tingkat loyalitas pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember  makin baik.
10. Pengaruh Empathy terhadap Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden menunjukkan Empathy koran Jawa Pos dapat meningkatkan Customer
Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa Empathy berpengaruh  signifikan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar Jember.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  tingkat Empathy Jawa  Pos  Radar  Jember maka Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember makin besar. Penelitian ini konsisten dengan penelitian Agustin (2018), Nababan (2017), Agustin (2018) yang menyatakan kualitas layanan ada hubungan signifikan antara Empathy dengan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Bahwa factor  psikologi/ empathy dalam service quality berpengaruh signifikan terhadap customer Loyalty
11. Pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Customer  Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember
Berdasarkan  penilaian  pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember yang  menjadi responden  menunjukkan Customer  Satisfaction Koran  Jawa  Pos  dapat meningkatkan Customer  Loyalty pelanggan  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Hasil penelitian  menyatakan  bahwa Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember. Hal ini berarti semakin tinggi Customer Satisfaction Jawa Pos Radar Jember maka Customer Loyalty pelanggan Jawa Pos Radar Jember juga makin besar.
Itu  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan Agustin  (2018)  yang  menyatakan kualitas layanan (X2) secara parsial atau individu berpengharuh terhadap Loyalitas Pelanggan  (Y).  Kemudian  juga  sesuai  dengan  penelitian  Nababan  (2017).  Yang menyatakan  dimensi  harga,  emosional,  dan  biaya  serta  kemudahan  mendapatkan produk berpengaruh terhadap loyalitas pembaca koran Pikiran Rakyat.  Termasuk sejalan  dengan  penelitian  Santoso  (2015)  menyatakan  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. Kimpulan
Dari hasil pengujian dan analisis statistik dalam penelitian ini, maka dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain sebagai berikut:
1. Variabel Tangibility tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Semakin  bagus  bentuk fisik koran Jawa Pos Radar Jember tidak meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Variabel Reliabilty berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty
pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Sehingga  semakin  tinggi keandalan koran Jawa Pos Radar Jember semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Variabel Responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember. Semakin tinggi tanggapan koran Jawa Pos Radar Jember semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Variabel Assurance berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar  Jember.  Semakin  tinggi  jaminan  koran Jawa  Pos  Radar  Jember  sekaligus  semakin  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
5. Variabel Empathy berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember. Semakin tinggi Empathy koran
Jawa Pos Radar Jember semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
6. Variabel Tangibility dalam hal ini desain grafis dan judul tidak berpengaruh signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar
Jember.
7. Variabel Reliability dalam  hal  ini  isi  berita  sesuai  kebutuhan  pelangan, kecepatan  koran  sampai  tujuan  dan  pelanggan  mudah  menemukan  koran berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember.
8. Variabel Responsiveness dalam  hal  ini keluhan  yang  langsung  ditanggapi dan  adanya  kolom    keluhan  di  Jawa  Pos  Radar  Jember  berpengaruh signifikan  terhadap Customer  Loyalty pelanggan  koran  Jawa  Pos  Radar Jember.
9. Variabel Assurance dalam  hal  ini kualitas berita  yang  terjaga  dan  berita Jawa  Pos  Radar  Jember  yang  akurat  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember.
10. Variabel Empathy dalam  hal  ini Jawa  Pos  Radar  Jember  memberikan reward ,  adanya gathering secara  periodik  dan  penyaluran  CSR  yang
dilakukan  Jawa  Pos  Radar  Jember  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember.
11. Variabel Customer Satisfaction tidak memediasi Service Quality terhadap Customer Loyalty pelanggan koran Jawa Pos Radar Jember.

## Implikasi
1. Pengujian koefisien determinasi (R 2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar  kemampuan  variabel  independen  dalam  mempengaruhi  variabel dependen. Dari hasil analisis diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,682. Besarnya pengaruh secara total terhadap variabel Customer Loyalty adalah  sebesar  68,2  %,  Sedangkan  sisanya  sebanyak  31,8  %  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Seperti faktor pendidikan  dan  pelatihan,  faktor  individu,  faktor  lingkungan  dan  faktor stimuli pemasaran dan faktor lainnya.
2. Variabel Tangibility,  Reliablity,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy secara parsial tidak berpengaruh siginifkan terhadap Customer Satisfaction pelanggan Jawa Pos Radar Jember.

## Saran
1. Dimensi Service  Quality berupa Tangibility,  Reliablity,  Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh langsung terhadap Customer Loyality Pelanggan  Koran  Jawa  Pos  Radar  Jember. Maka  diharapkan Jawa  Pos Radar  Jember meningkatkan Service  Quality melalui  masing-mansing dimensinya  sehingga  pelanggan  Koran  Jawa  Pos  mendapatkan  manfaat lebih baik sehingga lebih loyal.
2. Bagi peneliti yang akan datang disarankan tidak hanya melakukan penelitian terhadap  Jawa  Pos  Radar  Jember,  khususnya  kopel  Radar  Jember  saja. Tetapi   meneliti secara keselurahan koran Jawa Posnya, yang di dalamnya terdapat Radar Jember. Agar penelitiannya lebih sempurna.
3. Hasil  penelitian  ini  selanjutnya  diharapkan    bisa  menjadi  referensi  untuk penelitian selanjutnya. Sekaligus untuk menambah metode lain yang dapat meningkatkan kualitas penelitian.
4. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  masih  ada  variabel  lain  yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti lain bisa menyempurnakan  penelitian  ini  dengan  menggunakan  variabel  lain tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin,  2018, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Koran Jawa Pos  Radar Kediri. simki.unpkediri.ac.id . Simki-economic vol.02 no 03
Tahun 2018.
Al  Rasyid,  Harun  Krismantoroadji,  2005, Statistika  Sosial .  Bandung.  Program Pascasarjana Unpad Bandung.
Amin Widjaja Tunggal, 2008, Dasar-Dasar Customer Relationship Management
(CRM), Harvindo, Jakarta.
Anggraini & Ruzikna, 2015, Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koran Harian Riau Pos. JOM Fisip Vol. 3 No.1 Februari 2015.
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Rineka Cipta. Jakarta.
Badan Pusat Statsitik,2018, Kabupaten Jember Dalam Angka 2018. Jember 2019.
https://jemberkab.bps.go.id . Diakses pukul 08.00 Januari 2019.

## Company profile Jawa Pos Radar Jember, 2015, Mengenal Jawa Pos Radar Jember. Jember
Febriani, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Koran Harian Fajar di Kota Makassar. repositori.uin-alauddin.ac.id . Date deposited. 19 Februari 2018. 02.03 WIB.
Ferdinand,  Augusty,  2014, Metode  Penelitian  Manajemen ,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam, 2016, Aplikasi Analisis Multivariete, dengan Program IBM SPSS
23 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati, Damodar, 2004, Ekonometrika Dasar . Penerbit Erlangga. Jakarta.
Gunawan, 2013, Pengaruh Brand Positioning terhadap Loyalitas Pelanggan Surat Kabar Pikiran Rakyat (Survey Terhadap Pembaca Surat Kabar Pikiran Rakyat di Kota Bandung). Edunomic Jurnal Pendidikan Ekonomi . Vol 1, No 2 Tahun
2013.
Griffin,  Jill,  2005, Customer  Loyality  :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan , Erlangga, Jakarta.
Hakim, Widiyono, 2018, Manajemen Strategis  & Isu-Isu Kekinian . Mitra Wacana Media, Jakarta
Hasan, Ali, 2013, Marketing , PT Buku Kita, Jakarta.
Januar, 2016, Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen di Koran Harian PT Riau Pos Intermedia Pekan Baru. https://www.neliti.com . JOM Fisip Vol. 3 No.2 Oktober 2016.
Kartikasari, 2008, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada  pelanggan  koran  Jawa  Pos  di  wilayah  Kecamatan  Lowokwaru  Kota Malang.
Kerlinger,  Fred N, 1995, Asas-asas Penelitian Behavioral , Edisi Ketiga, Cetakan Keempat.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lanne,  2009, Marketing  Management .  Essex. Penerbit Pearson Edication. Essex. England.
Kotler, Philip dan Gary Asmtrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid 2 Edisi kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler  dan  Keller,  2017, Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  2  Edisi  12,  penerbit  PT Indeks Jakarta.
Margono, 2004, Metode Penelitian Pendidikan . Jakarta: Rineka Cipta.
Nababan,  2017,  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pembaca Koran Pikiran Rakyat Bandung. digilib.polban.ac.id .
Nilsen Indonesia, 2017, Masa Depan Media Cetak, dari Digitalisasi hingga Masalah Gaji.  (marketeers.com). Diposting 15 Januari 2018.
Parasuraman A, Zeithaml, V. A, dan Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality Services , Free Press, New York.
Priyatno, 2012, Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS . Jakarta: Mediakom.
Sari,  Intan  2015,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pasuruan. Tesis. STIE
Mandala Jember.
Sembiring, I.J. dan Kusumawati, A, 2014, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (1) : 1-10.
Suwardjono,  Aji,  2013, Seminar  New  Media: Pembaca,  Laba  dan  Etika.
( http://marketeers.com , 2013 . Diakses 23 Maret 2013.
Schiffman,  L.G  dan  L.L,  Kanuk,  2000, Perilaku  Konsumen ,  Edisi  ke-7.  Printice Hall New Jersey  Christensen, Clayton, 2006, " The Future of Newspapers " Harvard Business School. USA.
Santoso,  Japarianto,  2015,  Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Koran  Kompas  di  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1, No 1, Januari 2015.
Santoso, Singgih, 2001, SPSS Versi Mengolah Data Statistik Secara Profesional .
PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2003, Research methods for business : a skill-building approach . 4th Edition, John Wiley & Sons Inc, America.
Sugiyono, 2017, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D . PT Alfabeta, Bandung.
Swastha,  Basu  dan  Irawan,  2008, Manajemen  Pemasaran  Modern ,  Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011, Service Quality and Satisfaction (ed
3), Andi Yogyakarta.
Tjiptono,  2008, Strategi Pemasaran , Penerbit Andi Yogyakarta.
Utama, 2017, Pemasaran Pariwisata . Penerbit CV Andi Offset, Bali.
Wazis, Kun,  2013, Kuasa News Value, Kontruksi dan Aplikasi di Media Massa , Penerbit STAIN Jember Press.
Widagdo, Suwignyo, Armanu, Noermijati, and Rofiaty. 2014. “Effect of Political Marketing  Mix  on  Constituents  Behavior  in  Selecting  Candidates  and Political Parties: Theoretical Studies in Legislative Elections”. International Journal of Business and Management Invention 3:47-54.
Widarjono,  Agus,  2010, Analisis  Multivariat  Terapan,  dengan  Program  SPSS, AMOS, SMARTPLS , UPP STIM YKPN, Yogyakarta.
Widyasari,  Soliha,  Wuryan  dan  Damayanti,  2017,  Pengaruh  Kualitas  Produk, Persepsi Harga dan Citra Merk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Empiris  Pada  Koran  Harian  Suara  Merdeka  di Kota Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia . Vol. 5 No.1 1 Oktober 2017.
Yunita,    2013,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Berpengaruh Terhadap  Loyalitas  Pemasang  Iklan  atau  Pelanggan  di  Radar  Banten . https://anzdoc.com .