## JUAN |  JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA
P-ISSN: 2354-5798, E-ISSN: 2654-5020 DOI : https://doi.org/10.31629/juan.v10i02.4907

## PERAN  GENDER  SEBAGAI  VARIABEL  MODERASI  DALAM  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
Rinawati Zailani 1 ,Gunartati 2 , Johan Fanani 3
Stikip Catur Sakti Yogyakarta 1,2,3

## Penulis Korespondensi: rinawati.zailani@gmail.com
Informasi Artikel Abstrak Article History; Submited: 30-08-2022 Accepted: 11-11-2022 Published: 30-12-2022 Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan masyarakat.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh dimensi kehandalan, jaminan, daya tanggap, perhatian, dan kemampuan fisik  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  serta menguji peran moderasi dalam hubungan tersebut. Gender diduga dapat memperkuat  pengaruh  dimensi  kehandalan,  jaminan,  daya  tanggap, perhatian,  dan  kemampuan  fisik  dari  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode survey  dengan  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, diambil dengan menggunakan teknik sampling  non  propability ,  karena  tidak  diketahui  secara  pasti  jumlah sebenarnya  populasi  penelitian.  Teknik  analisis  data  menggunakan regresi  berganda  dan moderated  regression  analysisi  (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa, hanya dimensi daya tanggap, perhatian, dan kemampuan fisik yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.  Gender  dapat  memoderasi  penuh  pengaruh  dimensi jaminan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  yang mana  gender  memperkuat  pengauh  dimensi  jaminan  dari  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.  Hasil tersebut menjadi acuan bagi  instansi  untuk  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan memperhatikan gender yaitu memberikan pelayanan yang lebih mudah dan praktis. Kata Kunci; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Masyarakat ;
Gender .

## Abstract
Service  quality  is  the  producer's  behavior  to  meet  consumers'  needs  and achieve  satisfaction.  This  study  was  conducted  to  determine  the  effect  of reliability,  assurance,  responsiveness,  attention,  and  tangibles  of  service quality  on  pleasure,  and  to  examine  the  moderation  effect  in  this relationship.  Gender  is  expected  to  strengthen  the  influence  of  the  five dimensions of service quality on satisfaction. The research method used is a survey method with a quantitative research approach. The sample in this study  amounted  to  100  people,  taken  using  a  non-probability  sampling technique  because  the  actual  number  of  the  research  population  is  not known with certainty. The data analysis technique used multiple regression and moderated regression analysis (MRA). The results showed that of the five  dimensions  of  service  quality,  only  the  dimensions  of  responsiveness, attention, and tangibles significantly affected satisfaction. Gender can fully moderate  the  influence  of  the  assurance  dimension  of  service  quality  on happiness,  whereas  gender  strengthens  the  influence  of  the  assurance dimension  of  service  quality  on  satisfaction.  These  results  become  a
Keyword; Service quality; Satisfaction; Gender reference for agencies to further improve the quality of services by paying attention to gender .

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada prinsipnya merupakan suatu proses penyediaan kebutuhan masyarakat yang dilakukan oleh institusi publik  (pemerintah pusat dan daerah) sesuai dengan jenis layanan yang diberikan, baik menyangkut pelayanan barang, jasa maupun pelayanan administratif. Itulah sebabnya  kemudian  institusi  publik  berkewajiban  untuk  menyediakan  layanan  publik  secara optimal, sejalan dengan tuntutan, dinamika dan kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen(Tjiptono,  2007).  Analisis  Kualitas Pelayanan  atau Service  Quality (SERVQUAL)  adalah  suatu  metode  desktiptif  guna menggambarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Metode  ini  dikembangkan  tahun  1985  oleh Parasuraman et al., 1985, kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya, yaitu kehandalan, jaminan, kemampuan fisik, empati dan daya  tanggap.  Adapun  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  et  al.,  (1985), yaitu:
1. Kehandalan( Reliability ), menunjukkan seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat.
2. Jaminan (Assurance ),  merupakan  kemampuan  untuk  melahirkan  kepercayaan  dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan .
3. Daya  Tanggap( Responsiveness ),  menunjukkan  kemauan  dan  komitmen  dari  perusahaan dalam  memberikan  pelayanan  yang  tepat  waktu.  Daya  tanggap  tidak  hanya  mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu pelanggan.
4. Perhatian( Empathy ),  merupakan  kemampuan  komunikasi  para  karyawan  untuk menjelaskan  dengan  baik  mengenai  pelayanan  yang  disediakan  perusahaan  akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan
5. Kemampuan Fisik ( Tangibles ), menggambarkan bukti langsung meliputi penampakan dan fasilitas, gedung, peralatan dan penampilan dari karyawan perusahaan.
Kepuasan  dari  pelanggan  perempuan  atau  laki-laki  di  dalam  menggapai  loyalitas  pelanggan mempunyai  suatu  perbedaan  dikarenakan  satu  sama  lain  pelanggan  mempunyai  suatu  sudut pandang  yang  berbeda,  alhasil  mempengaruhi  perilaku  serta  tanggapan  yang  tak  sama  akan suatu produk. Perbedaan fisik dan psikologis mereka melahirkan perbedaan kebutuhan, harapan, keinginan, gaya hidup, lingkungan sosial, dan pola konsumsi. Walaupun perbedaan tersebut tidak seratus persen, tetapi perbedaan tersebut ada (Maharany & Santika, 2019). Menurut Haryono & Hastjarjo, (2010) dalam Dhinata & Dewi, (2014),  gender merupakan variabel demografi yang didefinisikan  sebagai  cara  pandang  yang  berbeda  terhadap  suatu  produk.  Terdapat  beberapa penelitian  yang  menggunakan  gender  sebagai  variabel  moderasi.  Dalam  penelitian  Dhinata  & Dewi,  (2014),  menunjukkan  bahwa  gender secara  negatif  dan  signifikan  memoderasi memperlemah  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitain  lain menunjukkan  bahwa  gender  memoderasi  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan, gender sebagai variabel moderasi yang memperkuat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Maharany & Santika, 2019).
Kepolisian  Resor  (Polres)  Bantul  adalah  struktur  komando  Kepolisian  Republik  Indonesia  di daerah  Kabupaten  Bantul  yang  memiliki  satuan  tugas  lengkap.  Selain  melaksanakan  tugas operasional,  Polres  Bantul  juga  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Akan  tetapi,  hasil observasi  pada  tahun  2021,  pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada  masyarakat  oleh  Polres
Rinawati Zailani dkk - Peran Gender Sebagai Variabel Moderasi…
Bantul,  masih  memiliki  beberapa  permsalahan  antara  lain:  a)  masih  adanya  keluhan  dari masyarakat  berkaitan  dengan  lamanya  waktu  pengisian  blanko  /  biodata  pemohon,  b)  belum adanya penunjuk / rambu-rambu tempat pelayanan SKCK, c) fasilitas yang masih kurang seperti kursi tunggu dan fasilitas toilet yang kurang memadai, d) belum pernah dilakukannya penelitian ilmiah  sehingga  belum  diketahui  ada  dan  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan SKCK di Polres Bantul.
Berdasarkan  uraian  diatas,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bantul. Selain itu, penelitian ini ingin menguji peran gender dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hal  tersebut  dilakukan  karena  berdasar  meta  analisis  yang  dilakukan  (Maharany  &  Santika, 2019), menunjukkan bahwa pelanggan perempuan menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi  daripada  pelanggan  laki-laki,  wanita  memiliki  efek  signifikan  pada  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas,  dalam  artian  bahwa  wanita  lebih  loyal  daripada  laki-laki.  Namun  terdapat penelitian  bahwa  gender  tidak  memiliki  peran  moderasi  pada  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Tujuan  yang  ingin  dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  mengkaji  pengaruh  dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dengan memasukkan variabel gender sebagai variabel  moderasi.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  pengetahuan  tentang kualitas pelayanan, kepuasan masayarakat, dengan gender sebagai variabel moderasi.

## a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelahmembandingkan  kinerja produk  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya  (Sumarni,  2002).  Menurut  (Tjiptono,  2004), kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  menurut  (Lupiyoadi,  2001),  yaitu  :  a)  Kualitas produk,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan  bahwa  produk yang  mereka  gunakan  berkualitas,  b)  Kualitas  pelayanan  atau  jasa,  yaitu  pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan,  c)  Emosi,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang  cenderung  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi,  d)  harga,  yaitu  produk  yang mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan, dan e) biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
(Paramita,  2013),  telah  melakukan  meta  analisis  berdasar  dari  penelitian  (Chang  &  Wang, 2011); (Jun et al., 2004); dan (Wolfinbarger & Gilly, 2003), telah mengkonfirmasi pengaruh positif  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  pada  kepuasan  konsumen.  Berdasar  penelitian tersebut,  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu kehandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  perhatian,  dan  kemampuan  fisik,  terhadap  kepuasan masyarakat, sehingga dirumuskan hipotesis:
H1  :  Dimensi  kehandalan  dari  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat
H2  :  Dimensi  jaminan  dari  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat
H3  :  Dimensi  daya  tanggap  dari  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat
H4  :  Dimensi  perhatian  dari  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat
H5  :  Dimensi kemampuan fisik dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat

## b. Peran Gender sebagai Variabel Moderasi antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  penelitian-penelitian  terdahulu,  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Paramita, 2013). Selain itu, terdapat beberapa penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  gender  dapat  menjadi  variabel  pemoderasi  dalam kepuasan,  baik  kepuasan  masyarakat  maupun  kepuasan  kerja  (Maharany  &  Santika,  2019; Dhinata  &  Dewi,  2014;  dan  Irgyiansyah  et  al.,  2020).  Berdasar  literature  tersebut,  maka penelitian  ini  ingin  menguji  peran  gender  sebagai  variabel  moderasi  sehingga  disusun hipotesis:
H6  :  Gender  memoderasi  hubungan  dimensi  kehandalan  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
H7  :  Gender memoderasi hubungan dimensi jaminan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
H8  :  Gender  memoderasi  hubungan  dimensi  daya  tanggap  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
H9  :  Gender  memoderasi  hubungan  dimensi  perhatian  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
H10 :  Gender memoderasi hubungan dimensi kemampuan fisik dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat

## c. Model Penelitian
Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Modifikasi Penelitian(Dhinata & Dewi, 2014) dan (Sandri et al., 2016)
Kualitas Pelayanan
Kehandalan (X1)
Jaminan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Perhatian (X4)
Kemampuan Fisik (X5)
Gender (Z)
Kepuasan
Masyarakat (Y)
Rinawati Zailani dkk - Peran Gender Sebagai Variabel Moderasi…

## METODE
Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi sederhana dan regresi hierarkhi. Metode pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  penyampelan  non-probabilitas  (karena  tidak diketahui secara pasti jumlah sebenarnya dari populasi penelitian), dengan menggunakan teknik penyampelan incidental sampling yang mana pengambilan sampel dilakukan setiap ada warga masyarakat  yang  datang  dan  dianggap  sesuai  dengan  penelitian  dan  dilakukan  secara  acak. Analisis data  yang digunakan bersifat kuantitatif  dan  bias diukur dengan tujuan untuk menguji hipotesa  yang sudah ditetapkan. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pendapat Cooper & Schindler, (2011), yang mana jumlah sampel yang digunakan sebaiknya beberapa kali lebih besar (paling disukai 10 kali atau lebih) jumlah variabel yang akan dianalisis. Penelitian menggunakan batas  yang  disarankan  yaitu  minimal  10  kali  jumlah  variabel  yang  digunakan  atau  minimal berjumlah 80 orang, dan pada penelitian ini tercapai 100 orang responden warga masyarakat di Kabupaten Bantul yang merasakan pelayanan di Polres Bantul. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan  regresi  sederhana  untuk  pengujian  hipotesis  1-5,  dan  analisis Moderated Regression  Analysis  (MRA) untuk  pengujian  hipotesis  6-10  (uji  moderasi).  Regresi  sederhana dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen dan variabel dependen. Analisis MRA digunakan untuk menganalisis pengaruh faktor moderasi dalam penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  merupakan  warga  masyarakat  di  Kabupaten  Bantul dengan mayoritas responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 66 orang (91,67%). Keadaan responden  yang  sebagian  besar  laki-laki  dikarenakan  warga  masyarakat  yang  paling banyak  untuk  pelayanan  dokumen  seperti  Surat  Keterangan  Catatan  Kepolisisn  (SKCK) yang digunakan untuk mencari pekerjaan. Rincian karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan dalam table berikut:

## Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki - laki 66 66 2 Perempuan 34 34 Total 100 100

## Sumber : Data primer diolah (2022)
Karakteristik responden yang kedua yaitu usia responden. Pada penelitian ini didapatkan mayoritas  responden  berada  pada  usia  produktif  yaitu  usia  17  –  25  tahun  (71%).  Hal tersebut menunjukkan bahwa usia yang produktif dapat memberikan jawaban yang baik dan  memberikan  hasil  penelitian  yang  maksimal.  Rincian  karakteristik  responden berdasarkan usia disajikan dalam table sebagai berikut:

## Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan usia
No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 17 - 25 71 71 2 26 - 35 18 18 3 36 - 50 6 6 4 ≥ 51 5 5 Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (2022)

## b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis uji validitas dilakukan dengan ketentuan bahwa item pertanyaan valid apabila nilai korelasi lebih dari 0,3, dan jika di bawah 0,3 tidak valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa  pada  variabel  kehandalan,  jaminan,  perhatian,  kemampuan  fisik,  dan  kepuasan masyarakat, seluruh item pertanyaan valid, kemudian pada variabel daya tanggap terdapat satu item pertanyaan tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid dihilangkan, dan item pertanyaan  valid  digunakan  untuk  analisis  selanjutnya.  Hasil  uji  validitas  penelitian  ini ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil uji validitas
No. Kehandalan Jaminan Daya Tanggap Perhatian Kemampuan Fisik Kepuasan Masyarakat 1 0,901 0,852 0,365 0,856 0,953 0,946 2 0,965 0,786 0,236* 0,911 0,887 0,884 3 0,431 0,773 0,660 0,965 0,856 0,858 4 0,965 0,879 0,333 0,907 0,915 0,946 5 0,953 0,957 - - - 0,562 6 - 0,965 - - - 0,905 7 - - - - - 0,584 8 - - - - - 0,541 9 - - - - - 0,813 10 - - - - - 0,754 11 - - - - - 0,791 12 - - - - - 0,822 13 - - - - - 0,794 14 - - - - - 0,910 15 - - - - - 0,755 16 - - - - - 0,739 17 - - - - - 0,840 Sumber : Data primer diolah (2022) Ket: * r hitung < 0,3
Dalam penelitian ini, pengujian reliabilitas menggunakan metode internal consistency yang menggunakan  kriteria Cronbach’s  Alpha. Indikator  dianggap  reliabel  apabila  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Apabila nilai Cronbach’s Alpha antara 0,6-0,7, maka variabel  masih  dianggap  cukup  baik,  dan  jika  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,8  maka reliabilitasnya dianggap baik (Hair et al., 2010). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini seluruh  variabel  memiliki  Cronbach’s  alpha  lebih  besar  dari  0,7  sehingga  dinyatakan handal dan dapat digunakan untuk uji selanjutnya.
Tabel 4. Hasil uji reliabilitas No Variabel Nilai Cronbach’s Alpha 1 Kehandalan 0.816 2 Jaminan 0.896 3 Daya Tanggap 0.751 4 Perhatian 0,882 5 Kemampuan Fisik 0,844
Rinawati Zailani dkk - Peran Gender Sebagai Variabel Moderasi…
6 Kepuasan Masyarakat 0,965
Sumber : Data primer diolah (2022)

## c. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi  sederhana  (untuk menguji hipotesis 1-5), dan analisis MRA (untuk menguji hipotesis 6-10). Ketepatan fungsi regresi dalam memprediksi model dapat diukur dari nilai R square (R 2 ). Nilai R 2 merupakan besarnya  persentase  total  varian  dari  variable  independen  yang  dapat  menjelaskan variable dependen. Dalam penelitian ini, hipotesis 1-5 dilakukan untuk menguji pengaruh dimensi  kualitas  pelayanan  (kehandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  perhatian,  dan kemampuan fisik) terhadap kepuasan masyarakat di Polres Bantul.
Ketepatan fungsi regresi dalam menaksir nilai actual dapat diukur dari goodness of fit yang dilihat  dari  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 ),  nilai  statistik  F,  dan  nilai  statistik  t.  Hasil goodness  of  fit untuk  model  dengan  variable  dependen  kepuasan  masyarakat  diketahui bahwa nilai adjusted R 2 -nya adalah 0,518 yang artinya 51,8 persen variasi dari variabel dependen kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, daya tanggap, perhatian, dan kemampuan fisik, sementara sisanya sebesar 48,2 persen dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model. Nilai F pada hasil analisis sebesar 22,258 dengan signifikansi 0,000 ( p < 0,05) dapat dinyatakan bahwa dimensi kehandalan, jaminan, daya tanggap, perhatian, dan kemampuan fisik  dari  variabel  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Uji t dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial  terhadap  variabel  dependen.  Dari  hasil  pengujian,  diketahui  bahwa  dimensi kehandalan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan masyarakat ( β = 0,180; t = 1,416; Sig.  =  0,160>0,005).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  1  tidak  didukung.  Analisis hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  masyarakat  ( β =  0,008; t =  0,052;  Sig.  =  0,959>0,005),  sehingga  hipotesis  2 ditolak. Pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  ( β =  0,205; t =  2,089;  Sig.  =  0,039<0,005), menunjukkan  bahwa  hipotesis  3  didukung.  Analisis  hipotesis  keempat  menunjukkan bahwa perhatian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat ( β = 0,313; t =  2,653;  Sig.  =  0,009<0,005),  sehingga  hipotesis  4  diterima.  Hasil  uji  hipotesis kelima menunjukkan bahwa kemampuan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  masyarakat  ( β =  0,214; t =  2,702;  Sig.  =  0,008<0,005),  sehingga  hipotesis  5 didukung.
Tabel 5. Goodness of fit Model Regresi Pertama (Hipotesis 1 – 5)
Variabel Independen R 2 Adjusted R 2 F Variabel Dependen: Kepuasan Masyarakat β t Sig. Kehandalan (X1) 0,542 0,518 22, 258 (0,000)* 0,180 1,416 0,160 Jaminan (X2) 0,008 0,052 0,959 Daya Tanggap (X3) 0,205 2,089 0,039*
Perhatian (X4) 0,313 2,653 0,009* Kemampuan Fisik (X5) 0,214 2,702 0,008* Sumber: Data primer diolah (2022)
Ket: *Sig. p < 0,05
Pengujian hipotesis selanjutnya yaitu dengan analisis Moderated Regression Analysis (MRA) yang  bertujuan  untuk  menguji  variabel  moderasi.  Solimun,  (2010)  dalam  (Sandri  et  al., 2016),  mengklasifikasikan  variabel  moderasi  menjadi  4  (empat)  jenis  yaitu pure moderation (moderasi murni), quasi moderation (moderasi semu), homologiser moderation (moderasi potensial) dan Predictor moderation (moderasi sebagai predictor), yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6. Klasifikasi Variabel Moderasi No Tipe Moderasi Koefisien 1 Moderasi murni (Pure Moderation) b2 non significant b3 significant 2 Moderasi semu ( Quasi Moderator ) b2 significant b3 significant 3 Moderasi potensial (Homologiser Moderation) b2 non significant b3 non significant 4 M oderasi sebagai predictor (PredictorModeration) b2 significant
b3 non significant
Sumber : Solimun (2010) dalam (Sandri et al., 2016)
Pengujian hipotesis 6 – 10 dilakukan untuk menganalisis peran gender sebagai variabel pemoderasi hubungan dimensi kehandalan, jaminan, daya tanggap, perhatian, kemampuan fisik  dari  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat.  Hasil pengujian hipotesis 6 – 10 yang menguji peran gender sebagai variabel moderasi disajikan pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil uji Moderated Regression Analysis (Hipotesis6 - 10)
Variabel Independen R 2 Adjusted R 2 F Variabel Dependen: Kepuasan Masyarakat β t Sig. Kehandalan (X1) 0,637 0,590 13,548 (0,000)* .218 1.791 .077 Jaminan (X2) -.066 -.444 .658 Daya Tanggap (X3) .238 2.460 .016 Perhatian (X4) .324 2.880 .005 Kemampuan Fisik (X5) .221 2.953 .004 Gender (Z) -.502 -2.328 .022* Interaksi X1.Z -.298 -.781 .437 Interaksi X2.Z 1.109 2.730 .008* Interaksi X3.Z -.111 -.459 .648 Interaksi X4.Z .175 .721 .473 Interaksi X5.Z -.307 -1.708 .091 Sumber: Data primer diolah (2022)
Ket: *Sig. p < 0,05
Hasil  analisis  hipotesis  keenam  menunjukkan  nilai  signifikansi  koefisien  interaksi kehandalan dengan gender (X1.Z) tidak signifikan (sig.=0,437 > 0,05), yang artinya gender
Rinawati Zailani dkk - Peran Gender Sebagai Variabel Moderasi…
tidak  memoderasi  pengaruh  dimensi  kehandalan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat, sehingga H6 ditolak.Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai koefisien kehandalan (X1) tidak signifikan, sedangkan koefesien interaksi moderasi kehandalan  dan  gender  (X1.Z)juga  tidak  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  gender merupakan variabel moderasi potensial( homologiser moderation) .
Hipotesis  ketujuh  diterima,  yaitu  gender  memoderasi  pengaruh  dimensi  jaminan  dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil pengujian MRA, dari nilai signifikansi koefisien interaksi jaminan dengan gender (X2.Z) signifikan (sig. =0,008< 0,05), sehingga H7 diterima. Koefesien jaminan (X2) pada penelitian ini menunjukkan nilai koefesien  yang  tidak  signifikan,  sedangkan  koefesien  interaksi  moderasi  jaminan  dan gender (X2.Z) signifikan. Dalam hal ini berarti bahwa gender merupakan variabel moderasi murni ( pure moderation) .
Hipotesis delapan menyatakan bahwa gender memoderasi pengaruh dimensi daya tanggap dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hasil  pengujian  MRA menunjukkan bahwa nilai signifikansi(sig.=0,648> 0,05), sehingga H8 ditolak, gender tidak memoderasi pengaruh dimensi daya tanggap dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil uji MRA juga dapat diketahui nilai koefisien Daya Tanggap (X3)  menunjukkan  hasil  yang  signifikan,  sedangkan  koefesien  interaksi  moderasi  daya tanggap  dan  gender  (X3.Z)  tidaksignifikan.  Ini  artinya  gender  merupakan  variabel moderasi sebagai prediktor ( predictor moderation) .
Hipotesis  sembilan  yang  menyatakan  bahwa  gender  dalam  memoderasipengaruh perhatian  dari  kualits  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakattidak  didukung.  Hasil pengujian menunjukkankoefisien nilai signifikansi (sig.=0,473>0,05), artinya gender tidak mampu  memoderasi  pengaruh  perhatian  dari  kualits  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat. Penelitian ini hasilnya juga menunjukkan bahwa dimensiperhatian (X4) nilai koefisiennya  signifikan  sedangkan  koefesien  interaksi  moderasi  perhatian  dan  gender (X4.Z) tidak signifikan. Hal ini berarti bahwa gender merupakan variabel moderasi sebagai prediktor ( predictor moderation) .
Hipotesis sepuluh menyatakan bahwa gender memoderasi pengaruh kemampuan fisik dari kualits  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  tidak  didukung.  Hasil  pengujian menunjukkan koefisien nilai signifikansi (sig.=0,091> 0,05), artinya gender tidak mampu memoderasi  pengaruh  kemampuan  fisik  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat.  Penelitian  menunjukkan  bahwa  kemampuan  fisik  (X5)  nilai  koefisiennya signifikan,  sedangkan  koefesien  interaksi  moderasi  kemampuan  fisik  dan  gender  (X.Z) tidak  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  gender  merupakan  variabel  moderasi  sebagai prediktor ( predictor moderation) .
Tabel 8. Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis
No. Hipotesis Hasil Temuan Kesimpulan 1 Dimensi kehandalan dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung 2 Dimensi jaminan dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung 3 Dimensi daya tanggap dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikant erhadap kepuasan masyarakat Positif, signifikan Hipotesis didukung 4 Dimensi perhatian dari kualitas pelayanan Positif, Hipotesis
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat signifikan didukung 5 Dimensi kemampuan fisik dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Positif, signifikan Hipotesis didukung 6 Gender memoderasi hubungan dimensi kehandalan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung 7 Gender memoderasi hubungan dimensi jaminan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Positif, signifikan Hipotesis didukung 8 Gender memoderasi hubungan dimensi daya tanggap dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung 9 Gender memoderasi hubungan dimensi perhatian dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung 10 Gender memoderasi hubungan dimensi kemampuan fisik dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Tidak signifikan Hipotesis tidak didukung
Sumber: Data primer diolah (2022)

## d. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan, terdapat  tiga  dimensi  yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat,  yaitu  daya  tanggap,  perhatian,  dan  kemampuan  fisik.  Hasil  penelitian  ini mengindikasikan bahwa jika dimensi kualitas pelayanan dari daya tanggap, perhatian, dan kemampuan  fisik  meningkat,  maka  kepuasan  masyarakat  juga  akan  meningkat.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya (Chang  &  Wang,  2011);  (Jun  et  al.,  2004);  dan (Wolfinbarger  &  Gilly,  2003)bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Implikasi  praktis  berdasar  penelitian  ini  yaitu untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan demi  tercapainya  kepuasan  masyarakat  di  Polres  Bantul,  dapat  dilakukan  beberapa  hal, antara lain: a) meningkatkan daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan antara lain dengan meningkatkan respon petugas agar lebih baik dan cepat dalam menyelesaikan permasalahan yang ada, b) meningkatkan perhatian dalam memberikan pelayanan antara lain  petugas  bersikap  lebih  ramah  dalam  memberikan  pelayanan,  dan  c)  meningkatkan aspek  kemampuan  fisik  dalam  pelayanan  antara  lain  dengan  menambah  jumlah  kursi tunggu,  meja  untuk  pengisian  formulir,  lebih  meningkatkan  kebersihan  fasilitas  umum (toilet) serta lebih meningkatkan kenyamanan di ruang tunggu dengan penambahan kipas angin / ac agar suasana di ruang tunggu menjadi lebih sejuk.
Gender  dalam  penelitian  ini  menjadi  variabel  pemoderasi  dalam  pengaruh  dimensi jaminan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  yang  artinya  gender memperkuat  pengaruh  dimensi  jaminan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  sebelumnya  ( Maharany  &  Santika,  2019;  Dhinata  &  Dewi,  2014;  dan Irgyiansyah et al., 2020) bahwa gender dapat menjadi variabel moderasi dalam kepuasan masyarakat  ataupun  kepuasan  kerja.  Implikasi  praktis  yang  dapat  diberikan  dari  hasil penelitian  ini  bahwa  instansi  di  Polres  Bantul  harus  lebih  dapat  mempertimbangkan gender  dalam  pelayanan  masyarakat.  Instansi,  sebaiknya  mengetahui  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan  sesuai  dengan gender ,  karena  pria  dan  wanita  memiliki  sudut pandang yang berbeda akan suatu produk, sehingga dengan demikian maka perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang  tinggi.  Menurut  penelitian  lain  yaitu  Arwani et  al. (2011)  dalam  Dhinata  &  Dewi,
(2014), sebab terjadinya perbedaan hasil pengaruh antara kepuasan pelanggan antara lain karena  perbedaan  karakteristik  pelanggan  yang  mencakup  usia,  jenis  kelamin  (gender), dan pengetahuan.
Gender sebagai variabel moderasi tidak dapat memperkuat pengaruh kehandalan terhadap kepuasan masyarakat. Dalam analisis ini, gender merupakan homologiser moderation yang berarti potensial menjadi variabel moderasi, yang dapat dilakukan pada variabel lain di luar  pengaruh  dimensi  kehandalan  dalam  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat.  Peran  gender  dalam  pengaruh  dimensi  daya  tanggap,  perhatian,  dan kemampuan fisik terhadap kepuasan masyarakat, merupakan predictor moderation yang dapat  diartikan  bahwa  variabel  moderasi  tersebut  yaitu  gender  dapat  berperan  sebagai variabel independen dalam hubungan tersebut.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan terdapat tiga variabel yang terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, yaitu daya tanggap,  perhatian  dan  kemampuan  fisik.  Uji  analisis  variabel  moderasi  menunjukkan  bahwa gender menjadi pemoderasi dalam pengaruh dimensi jaminan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Moderasi tersebut merupakan moderasi murni dan positif, yang artinya gender  memperkuat  hubungan  dimensi  jaminan  dari  kualita  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat.
Penelitian  ini  masih  memiliki  keterbatasan,  antara  lain:  a)  penelitian  ini  terbatas  hanya  pada pelayanan  jasa  di  Polres  Bantul  yang  terbatas  pada  prosedur  yang  telah  ditentukan  oleh pemerintah,  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  di  bidang  lain  yang  lebih  fleksibel  dalam memberikan  kualitas  pelayanan;  b)  penelitian  ini  terbatas  pada  hubungan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat,  saran  penelitian  selanjutnya  dapat  memasukkan  variabel loyalitas  agar  hasil  penelitian  lebih  maksimal;  c)  pengukuran  variabel  moderasi  dapat memasukkan  variabel  lain  untuk  dapat  memperkuat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat seperti memasukkan variabel kepercayaan sebagai variabel moderasi.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  kepada  seluruh  jajaran  Kepolisian  Resor  (Polres)  Kabupaten  Bantul  atas kemudahan  dalam  pemenuhan  data  dan  seluruh  warga  masyarakat  Kabupaten  Bantul  yang bersedia menjadi responden sehingga mendukung kelancaran penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Chang, H. H., & Wang, H. H. (2011). The moderating effect of customer perceived value on online shoppiing behavior. Online Information Review , 35 (3), 333–359.
Cooper, D., & Schindler, P. (2011). Business Research Methods (10 th Edit). McGraw-Hill.
Dhinata, D., & Dewi, N. (2014). Peran Gender Dalam Memoderasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Rama  Krisna  Oleh-Oleh  Khas  Bali. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 3 (8), 243157.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: Global Perspective (7th editio). Prentice Hall.
Irgyiansyah,  M.,  Hadji,  A.,  &  Sjahruddin,  H.  (2020).  Peran  Moderasi  Kompensasi  Dalam Menjelaskan Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja (Studi Pada PT Pos Indonesia Persero Makassar Tahun 2019-2020. NIAGAWAN , 9 (1), 20–27.
Jun, M., Yang, Z., & Kim, D. (2004). Customer’s perceptions of online retailing service quality and their  satisfaction. International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management , 21 (8),  817– 840.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik . Salemba Empat.
Maharany, R. A., & Santika, I. W. (2019). Peran Gender Sebagai Variabel Moderasi Dalam Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen , 8 (9), 2302–8912. Paramita, C. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelanjaan  Terhubung  Dengan  Keterlibatan  Produk  Dan  Kepercayaan  Sebagai Pemoderasi . Universitas Gadjah Mada.
Parasuraman, A. P., Zaithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50.
Sandri, N. K., Ayu, I. G., Asri, M., Putri, D., & Dwirandra, A. A. N. B. (2016). Kemampuan Alokasi Belanja Modal Memoderasi Pengaruh Kinerja Keuangan Daerah Pada Indeks Pembangunan Manusia. Buletin Studi Ekonomi , 21 (1), 71–81.
Sumarni, M. (2002). Manajemen Pemasaran Bank. (Edisi Revi). Liberty Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2004). Service, Quality Satisfaction . Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran (Edisi kedua). Penerbit Andi.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). Etailq: dimensionalizing, measuring, and predicting etail quality. Journal of Retailing , 79 (3), 183–198.