## Analisis Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang Kota Samarinda Provinsi Kalimantan Timur
Shorea Helminasari
E-mail: Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UWGM Samarinda

## Abstrak
Pelayanan  merupakan  tugas  utama  yang  hakiki  dari  sosok  aparatur,  sebagai  abdi  negara  dan  abdi masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan pubik yang dilakukan oleh pemerintah daerah khususnya di Kantor  Kecamatan  adalah  pelayanan  administrasi  kependudukan  khususnya  pelayanan  Kartu  Tanda Penduduk (KTP). Namun selama ini masyarakat banyak merasakan ketidakpuasan dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  mengindentikasi  faktor    yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  khususnya  berkaitan  dengan pelayanan  KTP.Menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara observasi dan wawancara langsung dengan informan di lokasi penelitian. Dari tahapan ini, dilakukan analisis data kualitiatif menggunakan metode data model interaktif.
Hasil  penelitian  ini  adalah:  1)Kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang dapat  dikatakan  masih  rendah  2)  Kemampuan  aparat,  iklim  organisasi  dan  sistem  pelayanan  tidak mendukung  kualitas  pelayanan  KTP.Untuk  itu  disarankan  agar  1)  peningkatan  kemampuan  aparatur dari segi  kualitas  dan  kuantitas  2)  perlu  ditingkatkan  koordinasi  antar  instansi  3)  peningkatan  ruang akses informasi bagi masyarakat.
Kata kunci: pelayanan, KTP, Kota Samarinda

## Abstract
................

## 1. Pendahuluan
Sebagaimana  termuat  dalam  Undang-undang  Nomor  32  Tahun  2004  tentang  Pemerintahan Daerah, tujuan kebijakan otonomi daerah adalah mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui  peningkatan  pelayanan,  pemberdayaan,  dan  peran  serta  masyarakat  serta  peningkatan  daya saing  daerah  dengan  memperhatikan  prinsip  pemerataan,  keadilan,  keistimewaan  dan  kekhususan daerah dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pelayanan  merupakan  tugas  utama  yang  hakiki  dari  sosok  aparatur,  sebagai  abdi  negara  dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi  4  (empat)  aspek  pelayanan  pokok  aparatur  terhadap  masyarakat,  yaitu  melindungi  segenap bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah  darah  Indonesia,  memajukan  kesejahteraan  umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Ruang  lingkup  pelayanan  publik  ( public  services )  meliputi  aspek  kehidupan  masyarakat  yang sangat luas. Pelayanan publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati  rumah  yang  disubsidi  pemerintah,  memperoleh  macam-macam  perijinan  yang  berkaitan
dengan  dunia  usaha  yang  digelutinya  hingga  seseorang  meninggal  dan  memerlukan  surat  pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum.
Namun  selama  ini  masyarakat  banyak  merasakan  ketidakpuasan  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemerintah dengan  persepsi “birokrasi  yang  berbelit-belit”.  Birokrasi  dianggap  lebih dinilai  sebagai  “penguasa”  dibandingkan  sebagai  “abdi  negara”.  Keinginan  masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  prima  dengan  kualitas  terbaik  hanya  sebagai  angan-angan  saja.  Tidak ada implementasi pelayanan pubilk yang diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada  setiap  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah.  Padahal  Handayaningrat  (1983), mengungkapkan  kelancaran  penyelenggaraan  pemerintahan  sangat  bergantung  pada  kesempurnaan aparatur dalam melaksanakan tugasnya terhadap publik/masyarakat.
Salah satu bentuk pelayanan pubik yang dilakukan oleh pemerintah daerah khususnya di Kantor Kecamatan  Samarinda  Seberang,  Kota  Samarinda,  Provinsi  Kalimantan  Timur  adalah  pelayanan administrasi  kependudukan  khsusnya  pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP).  Pelayanan  ini didasarkan pada:
1. Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan
2. Peraturan  Walikota  Samarinda  Nomor  13  Tahun  2008  tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja Kecamatan Kota Samarinda
3. Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Pembuatan Kutipan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk untuk Masyarakat dalam Wilayah Kota Samarinda
Namun,  dalam  perjalanannya  masih  banyak  dijumpai  permasalahan  yang  berkaitan  dengan pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Telah  banyak  cerita  atau  pengalaman  dari  sebagian  atau bahkan  hampir  semua  masyarakat  sebagai  pengguna  dari  pelayanan  publik  yang  mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Kecamatan Samarinda Seberang tersebut.
Melalui observasi awal (2 Oktober 2009) yang telah dilakukan, berikut ini disajikan fenomena yang  diperoleh  melalui web  site Pemerintah  Kota  Samarinda  dan  wawancara  langsung  dengan masyarakat  tentang  pelayanan  publik  khsusnya  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  Kartu  Tanda Penduduk (KTP) sebagai berikut:
1. Sekkot  Samarinda  HM  Fadly  Illa  SH  MS  dalam  Rakor  Kependudukan  mengakui  bahwa pelayanan  publik  di  Kota  Samarinda  harus  ditingkatkan  khususnya  pelayanan  administrasi kependudukan. (www.samarinda.co.id, diakses tanggal 2 Oktober 2009)
2. “ Buat KTP memang prosudernya mudah, tapi petugasnya tidak ada yang ramah. Kalau kita nggak perlu, mungkin saya nggak buat KTP” (Andi Baskoro, wawancara, 2 Oktober 2009)
3. “ Buat KTP gratis, tapi waktunya lama. Saya tidak tahu pastinya kapan selesainya. Katanya seminggu,  setelah  seminggu  eh  belum  selesai  juga.  Di  suruh  datang  lagi  minggu  depan ” (Asnah, wawancara, 2 Oktober 2009)
Fenomena  diatas  mengindiasikan  masih  buruknya  kualitas  pelayanan  publik  yang  selama  ini dinikmati  oleh  masyarakat.  Sudah  sejak  lama  masyarakat  mengeluh  terhadap  penyelenggaraan pelayanan publik yang dirasakannya amat jauh dari harapannya. Meskipun ada perbaikan, namun hal ini belum dinilai mampu  memberikan pelayanan publik yang berkualitas khsusnya dalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
1.1. Rumusan masalah
Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini yakni mengenai kualitas dan faktor-faktor yang mempengaruhi  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  khususnya  berkaitan dengan pelayanan KTP ditinjau dari ketepatan waktu, kemudahan prosedur, akurasi dan biaya sudah berkualitas serta kemampuan aparat, iklim organisasi dan sistem dan prosedur pelayanan.

## 1.2. Tujuan
Berdasarkan  perumusan  masalah  tersebut  seperti  yang  telah  diuraikan  diatas,  penulis  dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan untukMengetahui,mengidentifikasi faktor-faktor dan merumuskan langkah-langkah dan memberikan rekomendasi dalam  meningkatkankualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang khususnya berkaitan dengan pelayanan KTP.

## 2. Kerangka teori

## 2.1. Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan pubik telah dikemukakan banyak ahli. Menurut Syahrir (1987), pelayanan publik  adalah  segala  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  maupun  swasta  yang  menghasilkan barang  dan  jasa,  yang  ditujukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  publik.  Hal  senada  juga  diungkapkan Lembaga  Administrasi  Negara  (2003)  pelayanan    publik  sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan umum  yang  dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah  dan  di  lingkungan  Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan    perundang-undangan.
Sedangkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993  Tentang  Pedoman  Tatalaksana  Pelayanan  Umum,  disebutkan  pengertian  pelayanan  umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat maupun  di  daerah  dan  di  lingkungan  BUMN/BUMD,  dalam  bentuk  barang/jasa,  baik  dalam  rangka upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan (Moenir, 1992).
Dalam  konsep  pelayanan,  dikenal  dua  jenis  pelaku  pelayanan,  yaitu  penyedia  layanan  dan penerima  layanan.  Penyedia  layanan  atau service  provider (Barata,  2003)  adalah  pihak  yang  dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang ( goods ) atau jasa-jasa ( services ). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan ( customer ) atau konsumen ( consumer ) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
Sementara  karakteristik  khusus  dari  pelayanan  publik  yang  membedakannya  dari  pelayanan swasta adalah:
1) Sebagian  besar  layanan  pemerintah  berupa  jasa,  dan  barang  tak  nyata.  Misalnyaperijinan, sertifikat,  peraturan,  informasi  keamanan,  ketertiban,  kebersihan,  transportasi  dan  lain sebagainya.
2) Selalu  terkait  dengan  jenis  pelayanan-pelayanan  yang  lain,  dan  membentuk  sebuah  jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional, atau bahkan nasional. Contonya dalam hal pelayanan transportasi,  pelayanan  bis  kota  akan  bergabung  dengan  pelayanan  mikrolet,  bajaj, ojek,  taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.
3) Pelanggan  internal  cukup  menonjol,  sebagai  akibat  dari  tatanan  organisasi  pemerintah  yang cenderung  birokratis.  Dalam  dunia  pelayanan  berlaku  prinsip  utamakan  pelanggan  eksternal lebih  dari  pelanggan  internal.  Namun  situasi  nyata  dalam  hal  hubungan  antar  lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
4) Efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  akan  meningkat  seiring  dengan  peningkatan  mutu pelayanan.  Semakin  tinggi  mutu  pelayanan  bagi  masyarakat,  maka  semakin  tinggi  pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
5) Masyarakat  secara  keseluruhan  diperlakukan  sebagai  pelanggan  tak  langsung,  yang  sangat berpengaruh  kepada  upaya-upaya  pengembangan  pelayanan.  Desakan  untuk  memperbaiki pelayanan  oleh  polisi  bukan  dilakukan  oleh  hanya  pelanggan  langsung  (mereka  yang  pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.
6) Tujuan  akhir  dari  pelayanan  publik  adalah  terciptanya  tatanan  kehidupan  masyarakat  yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing. (Barata, 2003)
Pelayanan  publik  dengan  demikian  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai  dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2.2. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik
Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan  atas  hak-haknya,  maka  peningkatan  kualitas  pelayanan (quality  of  service) akan  semakin penting.  Sebab  manajemen  publik  sejak  tahun  1980-an  telah  berubah  oleh  fenomena  intemasional, yang  antara  lain  lahimya  kompetisi  tingkat  global (global  competitiveness) dalam  sektor  pelayanan (Silalahi, et all, 1975 dalam Soesilo Zauhar, 2001).
Ditambah  lagi  kondisi  masyarakat  saat  ini  telah  terjadi  suatu  perkembangan  yang  sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami  oleh  masyarakat  (Thoha,  1996).  Hal  ini  berarti  masyarakat  semakin  sadar  akan  apa  yang menjadi  hak  dan  kewajibannya  sebagai  warga  negara  dalam  hidup  bermasyarakat,  berbangsa  dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.  Masyarakat  semakin  kritis  dan  semakin  berani  untuk  melakukan  kontrol  terhadap  apa yang  dilakukan  oleh  pemerintahnya.  Lovelock  (1994)  menyebutkan  bahwa  pelayanan  yang  baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada kualitas.
Jadi  pada  prinsipnya  setiap  pelayanan  umum,  senantiasa  harus  selalu  ditingkatkan kinerjanyanya  sesuai  dengan  keinginan  klien  atau  masyarakat  pengguna  jasa.  Akan  tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah.  Banyaknya  jenis  pelayanan  umum  di  negeri  ini  dengan  macam-macam  persoalan  dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang  mampu  menjawab  persoalan  tadi,  guna  menentukan  prioritas  pemerintah.  (Harry  P.  Hatry, 1989).
B e rdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  pelayanan  publik  harus  selalu ditingkatkan  kualitasnya  sejalan  dengan  meningkatnya  kesadaran  masyarakat  atas  hak  dan kewajibanya sebagai publik yang dilayani.

## 2.3. Kualitas Pelayanan
Pada  perkembangannya  sekarang  konsep  pelayanan  publik  mengacu  pada  layanan  yang memuaskan  pada  masyarakat  oleh  organisasi  publik  yang  dikenal  dengan  konsep  pelayanan  prima. Crosby,  Lehtimen  dan  Wyckoff  (dalam  Lovelock,  1994)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai "penyesuaian  terhadap  perincian-perincian  (conformance  io  specification}  dimana  kualitas  ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol tenis menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa."
Zeithaml ,  et  al (1990)  mengemukakan  dalam  mendukung  hal  tersebut,  ada  10  (sepuluh) dimensi  yang  harus  diperhatikan  dalam  melihat  tolok  ukur  kualitas  pelayanan  publik,  yaitu  sebagai berikut :
1. Tangible , terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable ,  terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan  yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness ,  kemauan  untuk  membantu  konsumen  bertanggung  jawab  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence , tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy , sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility , sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security , jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication ,  kemauan  pemberi  pelayanan  untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk  selalu  menyampaikan  informasi  baru  kepada masyarakat;
10. Understanding  the  customer ,  melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
Sedangkan  Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  (Kep.Menpan)  No.81  Tahun 1993  menyebutkan  bahwa  instrument  dari  pada  layanan  prima  itu  harus  memenuhi  sendi-sendi layanan, diantaranya :
1. Kesederhanaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur/tata cara layanan  diselenggarakan  secara  mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara layanan umum;
b. Persyaratan layanan umum, baik teknis maupun administratif;
c. Unit  kerja  dan  atau  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam  memberikan layanan umum;
d. Rincian biaya/tarif layanan umum dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian layanan umum;
f. Hak  dan  kewajiban,  baik  dari  pemberi  maupun  penerima  layanan  umum,  berdasarkan bukti-bukti  penerimaan  permohonan/kelengkapannya,  sebagai  alat  untuk  memastikan pemrosesan layanan umum;
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam arti bahwa  proses serta hasil layanan publik dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan,  dalam  arti  prosedur/tata  cara,  persyaratan,  satuan  kerja/pejabat  penanggung jawab pemberi pelayanan publik, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses layanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta.
5. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan dengan maksud  dan  tujuan  pelayanan  yang  diberikan,  mencegah  adanya  pengulangan  kelengkapan persyaratan, dalam hal proses layanannya mempersyaratkan kelengkapan sebagai persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya layanan publik harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan  nilai  barang  dan  jasa  layanan  publik  dan  tidak  menuntut  biaya  yang  tinggi diluar  kewajaran,  kondisi  dan  kemampuan  masyarakat  untuk  membayar  secara  umum, ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan  yang  merata,  dalam  arti  cakupan/jangkauan  piblik  harus  diusahakan  selua mungkindengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan  waktu,  dalam  arti  pelaksanaan  layanan  publik  dapat  diselesaikan  dalam  kurun waktu yang telah ditentukan.
Tulus (1992) mengungkapkan bahwa layanan yang didambakan adalah :
1. Adanya  kemudahan  dalam  pengurusan  kepentingan  dengan  layanan  yang  cepat  dalam  arti tanpa hambatan yang terkadang dibuat-buat.
2. Layanan  secara  wajar,  tanpa  gerutu  sendirian  atau  untaian  kata  lain  semacam  yang  nadanya pada permintaan tertentu baik dengan alas an untuk dinas atau kesejahteraan.
3. Perlakuan yang sama dalam kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang,  artinya  apabila  ada  hambatan  karena  suatu  masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Pemerintah sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat menjadi dambaan  masyarakat  untuk  dapatkan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal.  Jadi  kualitas  pelayanan publik  adalah  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  yang  dapat memuaskan masyarakat yang menerima pelayanan.
Berdasarkan  uraian  diatas  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator-indikator  dalam  kualitas pelayanan publik adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. Kemudahan dalam pengajuan permohonan dan kelengkapan administrasi
3. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan
4. Besarnya biaya pelayanan
2.4. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability , dimana setiap warga negara mempunyai  hak  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yang  mereka  terima.  Adalah  sangat  sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu.
Evaluasi  yang  berasal  dari  pengguna  pelayanan,  merupakan  elemen  pertama  dalam  analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Pada  dasarnya  ada  3  (tiga)  ketentuan  pokok  dalam  melihat  tinggi  rendahnya  suatu  kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 2.1. berikut ini :
Gambar 2.1.Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan( The Triangle of Balance in Service Quality )
( Inter Personal Component )
(Process/Environment Component ) (Professional/Technical Component )
Sumber : Warsito Utomo, 1997
Dari  gambar  2.1  tersebut  menjelaskan  bahwa  dalam  melihat  tinggi  rendahnya  kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian  antar  pribadi  yang  melaksanakan  ( Inter  Personal  Component )  dalam  hal  ini  adalah aparat pelaksana kegiatan pelayanan .
2. Bagian proses dan  lingkungan yang  mempengaruhi (Process and Environment Component ) dalam hal ini adalah iklim organisasi .
3. Bagian  profesional  dan  teknik  yang  dipergunakan (Professional  and  Technical  Component ) dalam hal ini system pelayanan .
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  dipengaruhi  oleh  aparat  pelaksana kegiatan pelayanan, iklim organisasi dan sistem pelayanan.

## 2.5. Kemampuan Aparat Pelaksana Kegiatan Pelayanan
Usaha  peningkatan  kinerja  pelayanan  publik  tanpa  mengikut  sertakan  aparaturnya  akan  tidak berhasil. Selaku tenaga operasionalisasi dari suatu bentuk pelayanan umum, baik buruknya pelayanan umum tadi sangat tergantung pada penampilan aparaturnya, di samping faktor lainnya, seperti kinerja peraturan dan program kerjanya.
Siapa  yang  disebut  aparatur  pemerintah,  adalah  kumpulan  manusia  yang  mengabdi  pada kepentingan  negara  dan  pemerintahan  dan    berkedudukan  sebagai  pegawai  negeri  (Thoha,  1996), sedangkan  menurut  Moerdiono  (1992)  mengatakan  aparatur  pemerintah  adalah  seluruh  jajaran pelaksana  pemerintah  yang  memperoleh  kewenangannya  berdasarkan  pendelegasian  dari  Presiden Republik Indonesia.
Dengan  kata  lain  aparatur  negara  atau  aparatur  adalah  para  pelaksana  kegiatan  dan  proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif  maupun  mereka  yang  sebagai  TNI  dan  pegawai  negeri  sipil  pusat  dan  daerah  yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Berkaitan  dalam  hal  kualitas  pelayanan  publik,  maka  kemampuan  aparat  sangat  berperan penting dalam hal ikut  menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Jadi dapat disimpulkan yang dimaksud Kemampuan Aparat Pelaksana Kegiatan Pelayanan adalah kemampuan pelaksana kegiatan dan  proses  penyelenggaraan  pemerintahan  negara  untuk  melaksanakan  tugas  dalam  rangka memperlancar  tujuan  organisasi.  Untuk  itu  indikator-indikator  dalam  kemampuan  aparat  adalah sebagai berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

## 2.6. Iklim Organisasi
Iklim  organisasi  menjadi  sangat  penting  karena  merupakan  wadah  setiap  orang  untuk menjalankan  aktifitasnya.  Tidak  bisa  dipungkiri  bahwa  manusia  modern  menjadi  anggota  berbagai organisasi yang kesemuanya dimaksudkan untuk mempermudah pencapaian tujuan, kepentingan dan kebutuhan pribadinya yang semakin lama semakin kompleks, terutama kebutuhan fisik. Dalam usaha pemenuhan kebutuhan yang bersifat fisik, manusia mencari nafkah melalui usaha menjadi karyawan dalam sesuatu organisasi tertentu, baik dilingkungan pemerintahan maupun dikalangan swasta.
Iklim organisasi merupakan istilah untuk menggambarkan lingkungan organisasi atau situasi organisasi.  Iklim  organisasi  berkenaan  dengan  rangkaian  sifat  yang  dapat  dipersepsi  orang-orang dalam  suatu  organisasi  atau  unit-unit  tertentu.  Pembicaraan  tentang  iklim  organisasi  sebenarnya
merupakan  pembicaraan  lingkungan  kerja  dan  timbul  terutama  karena  kegiatan  organisasi  yang dilakukan secara sadar atau tidak, yang dianggap kemudian mempengaruhi perilaku organisasi (Savas, 1982). Iklim dapat dipandang sebagai kepribadian organisasi yang dilihat anggotanya.
Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Campbell et.al, (1973) mengenai dimensi dari iklim kerja  merupakan  satu  temuan  yang  cukup  baik.  Dengan  menggunakan  analisis  gugusan  atas  daftar isian  yang  unik,  para  peneliti  mengidentifikasi  sepuluh  dimensi  iklim  pada  organisasi  secara keseluruhan yang meliputi :
1. Struktur  tugas  tingkat  perincian  metode  yang  dipakai  untuk  melaksanakan  tugas  oleh organisasi.
2. Hubungan imbalan hukuman dan tingkat batas pemberian imbalan tambahan seperti tambahan promosi  dan  kenaikan  gaji  didasarkan  pada  prestasi  dan  jasa  dan  tidak  pada  pertimbangan- pertimbangan lain seperti senioritas, favoritisme, dan lain-lain.
3. Sentralisasi keputusan. Batas keputusan-keputusan penting dipusatkan pada manajemen atas.
4. Tekanan  pada  prestasi.  Keinginan  pihak  pekerja  organisasi  untuk  melaksanakan  pekerjaan dengan baik dan memberikan sumbangan bagi sasaran karya organisasi.
5. Tekanan  pada  latihan  dan  pengembangan.  Tingkat  batas  organisasi  berusaha  meningkatkan prestasi individu melalui kegiatan latihan dan pengembangan yang tepat.
6. Keamanan versus resiko.  Tingkat  batas  tekanan  dalam  organisasi  menimbulkan  perasaan kurang aman dan kecemasan pada para anggotanya.
7. Keterbukaan versus ketertutupan.  Tingkat  batas  orang-orang  lebih  suka  berusaha  menutupi kesalahan  mereka  dan  menampilkan  diri  secara  baik  dari  pada  berkomunikasi  secara  bebas dan bekerja sama.
8. Status  dan  semangat.  Perasaan  umum  diantara  para  individu  bahwa  organisasi  merupakan tempat kerja yang baik.
9. Pengakuan  dan  umpan  balik.  Tingkat  batas  seorang  individu  mengetahui  apa  pendapat atasannya dan manajemen mengenai pekerjaan.
10. Kompetisi dan keluwesan organisasi secara umum. Tingkat batas organisasi mengetahui apa tujuannya  dan  mengejarnya  secara  luwes  dan  kreatif,  termasuk  juga  batas  organisasi mengantisipasi  masalah,  mengembangkan  metode  baru  dan  mengembangkan  ketrampilan baru pada pekerja sebelum masalah menjadi gawat.
Secara  umum, iklim  organsiasi  adalah  kondisi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahaan termasuk  susunan  bagian-bagian  yang  mempunyai  tugas  dan  fungsi,  yang  saling  berhubungan  serta mempunyai  tanggung  jawab  dan  wewenang  dalam  pemberian  pelayanan  publik.  Membahas  iklim organisasi  sangat  terasa  bahwa  cakupannya  demikian  luas  dan  begitu  kompleks  namun  dalam kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan  publik,  penulis  tetap  membatasi  perhatian  pada  beberapa indikator saja meliputi:
1. Adanya situasi kerja khsusnya berkaitan kejelasan tugas dan wewenang
2. Peraturan yang mengatur tentang kelancaran dan ketertiban dalam pemberian pelayanan,
3. Adanya motivasi dari atasan dan pemeliharaan hubungan antar pegawai.
Hanya  dengan  menciptakan  iklim  kerja  yang  baik  maka  harapan  akan  kinerja  pelayanan  yang  baik pada Kantor Kecamatan Samarinda Seberang dapat diwujudkan.
2.7. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau  pola  yang  bulat  untuk  menggerakkan  suatu  fungsi  yang  utama  dalam  suatu  usaha  atau  urusan (Prajudi, 1992). Namun bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr,  berupa  suatu  himpunan  perpaduan  hal-hal  atau  bagian-bagian  yang  membentuk  suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).
Untuk  sistem  pelayanan  perlu  diperhatikan  apakah  ada  pedoman  pelayanan,  syarat  pelayanan yang  jelas,  batas  waktu,  biaya  atau  tarif,  prosedur,  buku  panduan,  media  informasi  terpadu  saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan  demikian  sistem  pelayanan  adalah  kesatuan  yang  utuh  dari  suatu  rangkaian  pelayann yang  saling  terkait,  bagian  atau  anak  cabang  dari  suatu  sistem  pelayanan  terganggu  maka  akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan  uraian  diatas,  maka  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  sistem  pelayanan  adalah rangkaian yang kait mengkait secara utuh yang membentuk kebulatan dalam memberikan pelayanan yang  terbaik  kepada  masyarakat  sesuai  tujuan  organisasi.  Dalam  penelitian  ini  maka  indikator- indikator sistem pelayanan yang menetukan  kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
2.8. Pengaruh  Kemampuan  Aparat  Pelaksana  Kegiatan,  Iklim  Organisasi  Dan  Sistem  Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor iklim organisasi, kemampuan aparat dan  sistem  pelayanan.  Ketiga  faktor  ini  saling  berkaitan  satu  sama  lain  dan  tidak  dapat  dipisahkan dalam  ikut  menentukan  tinggi  rendahnya  dan  baik  buruknya  suatu  pelayanan  yang  diselenggarakan oleh pemerintah.
Kualitas  pelayanan  publik  mempunyai  indikator  ketepatan  prosedur  pelayanan  mudah: kejelasan  dan  kepastian,  kedisiplinan  petugas,  kemampuan  petugas,  kecepatan  pelayanan, kenyamanan lingkungan, keadilan pelayanan, keamanan lingkungan, keramahan petugas dan akurasi pelayanan  bebas  dari  kesalahan.  Hal  tersebut  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  iklim  organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor iklim  organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka  kualitas pelayanan  publik  akan  semakin  baik  pula  dan  semakin  dapat  memuaskan  masyarakat  sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan publik yang berkualitas dapat tercapai.
Berdasarkan  penjabaran tersebut maka dapat dibuat suatu kerangka konsep sebagaimana yang dapat dilihat pada gambar 2.2 sebagai berikut:
Gambar 2.2 Konsep Tentang Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik
Sumber : Peneliti [2010]
Kemampuan Aparat Pelaksana Kegiatan Iklim Organisasi Sistem Pelayanan
Kualitas Pelayanan 1. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. Kemudahan dalam pengajuan permohonan dan kelengkapan administrasi 3. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalaha
4. Besarnya biaya pelayanan

## 3. Metodologi
3.1. Jenis penelitian
Mengacu pada tujuan penulisan ini yakni untuk menggambarkan kualitas pelayanan pembuatan Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang,  maka  metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.
3.2. Fokus penelitian
Penelitian ini di fokuskan pada:
1) Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2) Kemudahan dalam pengajuan permohonan dan kelengkapan administrasi
3) Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan
4) Besarnya biaya pelayanan
3.3. Pemilihan informan
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  menentukan  Informan,  sebagai sumber  data  utama  dipilih  secara purposive atau  bertujuan  dan  teknik snowball  sampling sesuai dengan kebutuhan dan kemantapan peneliti dalam pengumpulan data.
3.4. Analisis data
Analisis  data  dengan  menggunakan  model interactive  model  of  analysis dengan  empat komponen,  yaitu  pengumpulan  data,  data  reduksi  ( reduction  data ),  data  display  dan concluding drawing , yaitu terdiri dari tahap penyisiran dan verifikasi (Milles dan Huberman, 1992).

## 4. Hasil Penelitan
4.1. Lokasi Penelitian
Kecamatan Samarinda Seberang merupakan salah satu dari 6 (enam) Kecamatan yang terdapat di Kota Samarinda yang mempunyai luas wilayah 2766 Ha 2 . Terdapat 8 (delapan) kelurahan yaitu :
1. Kelurahan Mesjid ;
2. Kelurahan Baqa ;
3. Kelurahan Rapak Dalam ;
4. Kelurahan Sungai Keledang ;
5. Kelurahan Harapan Baru ;
6. Kelurahan Sengkotek ;
7. Kelurahan Simpang Tiga;
8. Kelurahan Tani Aman.
Menurut  Data  Monografi  Kecamatan  Samarinda  Seberang  tahun  2009,  jumlah  penduduk Kecamatan  Samarinda  Seberang  adalah  83.837  jiwa  yang  terdiri  dari  penduduk  laki-laki  sebanyak 42.675 jiwa  dan  penduduk  perempuan  41.243 jiwa. Dengan  jumlah  penduduk  terbanyak  terdapat  di kelurahan Mesjid dimana jumlah total penduduk sebanyak 17.977 dengan rincian penduduk laki-laki 8.264 dan penduduk perempuan sebanyak 9.713.
Tabel  4.1
Jumlah Warga Wajib KTP, Memiliki KTP dan Belum Memiliki KTP
Di Kecamatan Samarinda SeberangTahun 2009 No Kelurahan Wajib KTP Memiliki KTP Belum Memiliki KTP
1 Simpang Tiga 6.916 6.598 318 2 Sengkotek 5.466 5.344 122 3 Harapan Baru 6.567 6.522 45 4 Tani Aman 4.009 3.976 33 5 Sungai Keledang 5.411 5.392 19 6 Baqa 5.119 4.987 132 7 Rapak Dalam 9.031 8.775 256 8 Mesjid 10.106 9.546 560 Jumlah 52.625 51.140 1.485
Sumber : Monografi Kecamatan Samarinda Seberang, 2009.

## 4.2. Hasil dan pembahasan penelitian

## 4.2.1. Ketepatan waktu pelayanan
Ketepatan  waktu  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  waktu  tunggu  dan  proses.  Semakin  cepat dan tepat waktu dalam proses pelayanan, maka akan membuat pengguna jasa semakin puas.
Pelaksanaan pelayanan publik yang sangat diharapkan oleh masyarakat sebagai konsumen yaitu penggunaan waktu penyelesaian yang cepat. Dengan semakin cepat pelayanan yang diberikan, maka tingkat kepuasan masyarakat sebagai konsumen akan tinggi.
Dalam  kaitannya  dengan  indikator  ketepatan  waktu,  khususnya  dalam  kualitas  pelayanan pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  untuk menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  adalah  melalui  percepatan  waktu  tunggu  pada  setiap  jenis pelayanandan kualitas pelayanan khususnya berkaitan dengan kepastian waktu.
Masyarakat  Kecamatan  Samarinda  Seberang  yang  mayoritas  sebagai  swasta/buruh  dikenal memiliki watak yang keras akan sangat kecewa apabila segala urusan tidak bisa terselesaikan secara tepat  waktu.  Bahkan  banyak  masyarakat  yang  menilai  keterlambatan  pelayanan  sebagai  bentuk penundaan pekerjaan yang dilakukan pegawai di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang.
Masyarakat Kecamatan  Samarinda  Seberang  yang  merasa  tidak  puas  dengan  ketepatan  waktu pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  adalah  masyarakat  yang  mengalami  keterlambatan  penyelesaian maksimal  lebih  dari  1  (satu)  minggu  dari  daftar  waktu  penyelesaian  pelayanan.Namun  adanya keterlambatan dalam waktu penyelesaian terjadi karena adanya adanya perubahan prosedur pelayanan dan adaptasi penggunaan sistem SIAK On Line.

## 4.2.2. Kemudahan Dalam Pengajuan Permohonan Dan Kelengkapan Administrasi
Indikator  berikutnya  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  publik  adalah  kemudahan  dalam pengajuan permohonan dan kelengkapan administrasi yang menyangkut prosedur atau tata cara, tidak berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan  dilaksanakan.  Kelengkapan  administrasi  akan    mempermudah dalam proses penyelesaian setiap urusan pelayanan dan diperoleh data yang benar.
Pihak Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  secara  tegas  mensyaratkan    kelengkapan administrasi  dalam  pengajuan  permohonan,  tetapi  hal  ini justru  sering  menyulikan  masyarakat  yang masih kurang paham akan kelengkapan administrasi dalam pengajuan permohonan.
Bahwa  dalam  pengajuan  permohonan  dan  kelengkapan  administrasi  di  Kantor  Kecamatan Samarinda Seberang meskipun  mensyaratkan adanya kelengkapan administrasi, namun  hal ini tidak didukung dengan adanya petunjuk yang jelas dalam setiap formulir pengajuan permohonan.
Pada sisi lain, pihak Kantor Kecamatan Samarinda Seberang diketahui tidak singkronnya antara Kantor Kecamatan Samarinda Seberang dengan Kantor Catatan Sipil. Hal ini menunjukan lemahnya koordinasi  diantra  kedua  instansi  dan  tidak  adanya  prosedur  yang  jelas  dan    tetap  berkaitan  dengan persyaratan administrasi.
Adapun sistem dan prosedur pelayanan KTP sebagai berikut:
1) Pemohon KTP (Masyarakat)
a. Membawa Surat Keterangan dari RT
b. Membawa KTP lama (Memperpanjang KTP)
c. Membawa Kartu Keluarga
2) Kelurahan
a. Pengisian formulir
b. Pemeriksaan formulir
c. Pemberian resi
d. Penyerahan  hasil  KK,  KTP  dan  surat  keterangan  penduduk  lalu  diserahkan  ke Kecamatan
3) Kecamatan
a. Pemeriksaan formulir
b. Proses pemasukan data
c. Penerbitan KK dan KTP
d. Penerbitan Laporan Kependudukan
e. Penyerahan hasil KTP, KK dan surat keterangan kelurahan
4) Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan
a. Proses terima data dari kecamatan
b. Proses konsolidasi
c. Proses kirim data kekecamatan
d. Proses MSI (Manajemen Sistem Informsi)
e. Penerbitan Laporan Kependudukan

## 4.2.3. Akurasi Pelayanan
Pihak Kantor Kecamatan Samarinda Seberang, menyadari bahwa setiap kesalahan seperti salah cetak,  ada  yang  salah  ketik  merupakan  murni  kesalahan  petugas  Kantor  Kecamatan  Samarinda Seberang. Selama  kelengkapan formulir administrasinya telah diisi dengan benar dan  pihaknya siap untuk memperbaiki setiap kesalahan.
Setiap  manusia  pastilah  pernah  berbuat  kesalahan  baik  itu  disengaja  maupun  tidak.  Namun yang  terpenting  adalah  komitmen  untuk  memperbaiki  kesalahan  sehingga  perlu  adanya  standarisasi jumlah minimal kesalahan yang dilakukan oleh petugas.

## 4.2.4. Biaya Pelayanan
Faktor  biaya  pelayanan  dianggap  penting  karena  faktor  ini  paling  rawan  dan  krusial  sekali  di mata  banyak  pihak.  Terkait  dengan  pelayanan  KTP  tidak  dipungut  biaya.  Hal  berdasarkan  Perturan Walikota  Samarinda  Nomor  31  Tahun  2006  tentang  Pembebasan  Biaya  Pembuatan  Kutipan  Akta Kelahiran,  Kartu  Keluarga  dan  Kartu  Tanda  Penduduk  untuk  Masyarakat  dalam  Wilayah  Kota Samarinda.
Namun  masyarakat  secara  sukarela  mengeluarkan  sejumlah  dana  dengan  alasan kemanusian.Meskipun  pemberian  sukarela  atas  dasar  kemanusiaan,  namun  tidak  menutup  harapan bagi  masyarakat  dengan  adanya  pemberian  tersebut  maka  proses  pembuatan  KTP  akan  berjalan lancar.
Pada  dasarnya  bahwa  biaya  pelayanan  KTP  adalah  gratis.  Namun  masyarakat  dengan  alasan kemanusiaan ataupun harapan ingin cepata dalam pelayanan mengeluarkan sejumlah dana.

## 4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

## 4.3.1. Kemampuan aparatur
Dalam melayani kebutuhan dari pengguna jasa maka kemampuan aparat yang bertugas dalam hal  pelayanan  menjadi  sangat  penting.  Demikian  juga  halnya  dengan  kemampuan  aparat  di  Kantor Kecamatan Samarinda Seberang. Hal penting yang menjadi faktor penting dari kemampuan aparat di Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  adalah  tingkat  pendidikan  aparat.  Apabila  diperinci  satu- persatu, maka dapat dilihat dalam tabel 4.2 sebagai berikut :

## Tabel 4.4. Tingkat Pendidikan Pegawai Di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang
No Pendidikan Jumlah (orang) 1 Pasca Sarjana / S2 2 2 Sarjana / S1 8 3 SLTA / SMEA 20 4 SLTP 1 5 SD 1 Jumlah 32
Sumber: Data umum pegawai Kantor Kecamatan Samarinda Seberang, 2009
Dari  komposisi  tingkat  pendidikan  aparat  seperti  pada  tabel  4.4,  terlihat  bahwa  kemampuan aparat  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  belum  tergolong  baik.  Hal  ini  dibuktikan  dengan tingkat pendidikan SLTA/SMEA masih mendominasi jumlah keseluruhan pegawai yang berjumlah 20 orang.
Hal  ini  diakui  oleh  Kasi  Pemerintahan  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  yang mengungkapkan  bahwa  latar  belakang  pendidikan  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan pegawai terhadap masyarakat.
Meskipun ada pula yang memiliki tingkat pendidikan S1 atau S2 namun diakui oleh Sekertaris Camat  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang,  latar  belakang  pendidikan  ini  masih  belum  sesuai dengan jabatan yang diemban.
Untuk itu diperlukan adanya peningkatan kemampuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik  misalnya  dalam  bentuk  pelatihan.  berikut  pelatihan  yang  telah  diikuti  petugas  Kantor Kecamatan Samarinda Seberang, yaitu:
Tabel 4.5. Pelatihan Yang Di Ikuti Pegawai Di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang
No Pelatihan Yang Diikuti Jumlah (orang)
1 Diklatpim II 1 2 Diklatpim III 3 3 Diklatpim IV 6 4 Pelatihan Operator Komputer 5 5 Pelatihan Kearsipan 2 Jumlah 17
Sumber: Data umum pegawai Kantor Kecamatan Samarinda Seberang, 2009
Adanya pelatihan ini memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan  yang diberikan petugas  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang.  Dengan  demikian  bahwa  pendidikan  dan pelatihan  memberikan  pengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  KTP  di  KantorKecamatan Samarinda Seberang.

## 4.3.2. Iklim Organisasi
Melalui  menciptakan  iklim  kerja  yang  baik  maka  harapan  akan  kinerja  pelayanan  yang  baik pada  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  dapat  diwujudkan.  Untuk  itu  diperlukan  adanya kemampuan  melakukan  kerja  sama  yang  baik  antar  instansi  dan  di  dalam  instansi  itu  sendiri  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.Namun  dalam  pelaksanaan  internal  pelayanan  KTP  sering mengalami tumpang tindih. Meskipun  tupoksi setiap pegawai sudah jelas akibat adanya masyarakat yang  memberikan  imbalan  kepada  petugas,  padahal  petugas  yang  bersangkutan  tidak  berhak melakukan pekerjaan tersebut.
Di  setiap  organisasi  menuntut  harus  selalu  mengevaluasi  setiap  hasil  kegiatannya  secara berkala, agar dapat diketahui perkembangan organisasinya tersebut, apakah organisasi tersebut perlu untuk dilanjutkan atau tidak.
Seperti halnya dalam penyusunan visi, misi dan sistem pemberian pelayanan dilakukan dengan melibatkan  atasan  dan  bawahan  sehingga  membuat  mereka  merasa  memiliki  tanggung  jawab  sama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.
Juga  perlu  diadakan  pertemuan  rutin  antar  pegawai  dan  antar  instansi  terkait  untuk  saling memberikan masukan tentang kesulitan-kesulitan yang dialami dan keputusan yang dibuat menyalahi aturan  organisasi.  Dari  sini  bisa  dipantau  apakah  perubahan  dalam  organisasi  apakah  menyimpang dari visi dan misi organisasi.

## 4.3.3. Sistem pelayanan
Dalam  birokrasi  yang  meliputi  serangkaian  tindakan  yang  dilakukan  aparat  pelayanan  yang merepresentasikan  adanya  pelayanan  yang  berdasarkan  pada  kemampuan  aparat  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  efisien  dan  tidak  terlalu  berdasarkan  pada  juklak  dan  juknis secara kaku.
Untuk itu dalam rangka memberikan kualitas pelayanan yang terbaik maka Kantor Kecamatan Samarinda  Seberang    harus  memperhatikan  setiap  tuntutan  dari  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa dari pelayanan publik yang diselenggarakan.
Kenyataan  yang  ada  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang    menunjukkan  bahwa  faktor kenyamanan khususnya dalam pemberian akses informasi bagi masyarakat kurang diperhatikan. Hal ini terlihat dari bingungnya masyarakat dalam mencari informasi.
Dari  kesemua  uraian  pada  bab  ini,  jelas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di Kantor Kecamatan Samarinda Seberang  masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi.

## 5. Simpulan
Berdasarkan uraian pada poin 4 diatas dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan, hal ini disebabkan antara lain :
a. Masih banyak dari masyarakat yang mengeluhkan tentang ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan  dengan  waktu  tunggu  dan  proses  yang  dilaksanakan  di  Kantor  Kecamatan Samarinda  Seberang.  Adanya  keterlambatan  dalam  waktu  penyelesaian  terjadi  karena adanya perubahan prosedur pelayanan dan adaptasi penggunaan sistem SIAK On Line
b. Dalam  hal  menetapkan  persyaratan  administrasi,  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang secara tegas mensyaratkan  kelengkapan administrasi dalam pengajuan permohonan. Namun adanya  keterlambatan  karena  tidak  singkronnya  antara  Kantor  Kecamatan  Samarinda Seberang  dengan  Kantor  Catatan  Sipil.  Hal  ini  menunjukan  lemahnya  koordinasi  diantra kedua instansi dan tidak adanya prosedur yang jelas dan tetap berkaitan dengan persyaratan administrasi.
c. Biaya pelayanan KTP gratis namun ada beberapa masyarakat yang mengelurakan sejumlah dana dengan alasan kemanusiaan atauapun harapan agar proses pelayanan dipercepat.
2) Kemampuan aparat di Kantor Kecamatan Samarinda Seberangdinilai belum memenuhi harapan, disebabkan  karena  masih  mendominasinya  pegawai  yang  memiliki  tingkat  pendidikan SLTA/SMEA dan ketidaksesuaian antara latar belakang dengan jabatan yang diemban.
3) Iklim  organisasi  di  Kantor  Kecamatan  Samarinda  Seberang  kurang  mendukung  karena  masih adanya pekerjaan yang mengalami tumpang tindih diakibatkan adanya pemberian sejumlah dana kepada petugas untuk melaksanakan pekerjaan yang tidak sesuai tupoksinya dan adanya perintah dari Camat untuk melakukan pekerjaan tertentu.
4) Dalam hal sistem pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda Seberangterkait faktor kenyamanan khususnya  dalam  pemberian  akses  informasi  bagi  masyarakat  kurang  diperhatikan  dikarenakan tidaka jelasnya akses informasi masyarakat terhadap sistem pelayanan.

## Daftar pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik , Rineka Cipta, Jakarta. Barata , A.A . 2003 . Dasar-dasar pelayanan prima, Gramedia, Jakarta. Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan , PT Rineka Cipta, Jakarta
Campbel,  J,  R.,  Dunnettee,  M.  D.,  Lawler,  E,  E,  III,  and  Weiek,  K,  E,  Jr,  (1973), Managerial Behaviour, Performance and Effektiveness , McGrew-Hill, New York Dwiyanto,  Agus,  2002, Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia ,  Pusat  Studi  Kependudukan  dan Kebijakan, UGM
Hadiningrat,  Soewarno,  1983, Administrasi  Pemerintahan  Dalam  Pembangunan  Nasional .  Gunung Agung, Jakarta.
Hatry, H.P, 1989, “ Determining the effectiveness of Government Services ”, in James L. Perry (ed), Handbook of Public Administration, CA Jossey-Bass Publishers, Sanfrancisco.
Hausser,  D.  L.,  Pecorella.  P.A  &Wissler,  A.L.  1977, Survey-Guided  Development:  A  Manual  For Consultants , CA, University Associates, San Diego.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun  1993  Tentang  Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Penerbit. : MENPAN
Lawler,  E.E  Hall,  D.  T.  and  Oldhum,  G.R,  (1974) Organtional  Climate:  Relationship  to Organizational Strucktur, Processes and Performance . Organizational Behaviore and Human Performace 11, 139-155
Lembaga Adminsitrasi Negara, 2003 “ Penyusunan Standar Pelayanan Minimum ” Lovelock,  Christoper  1994 Product  Plus  :How  Product  Service  Competitive  Advantge. Mc  Graw Hill, New York.
Milles dan Huberman, 1992. Analisa Data Kualitatif. Ghalia Indonesia, Jakarta. Moenir, 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara, Jakarta Moerdiono,  1992, Birokrasi  dan  Administrasi  Pembangunan  :  Beberapa  Pemikiran  Pemecahan , Sinar Grafika, Jakarta.
Moleong, Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif , Rema Posdakarya, Bandung. Nasution . 1992 Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif . Tarsito, Bandung. Nawawi, Hardadi. 1999. Metode Penelitian Bidang Sosial , Gajah Mada Press, Yogyakarta. Pamudji , S., 1981. Demokrasi Pancasila dan Ketahanan Nasional . Bina Aksara, Jakarta
Payne,  R,  L  and  Pheysey,  D.C  (1971). G.G.  Stern`s  Organizational  Climate  Indekx:  A Reconceptualisation  and  Application  to  Business  Organization ,  Journal  Organization Behaviore and Performace, Volume 6: 77-98.
Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, PT. Pradnya Paramita, Jakarta Pemerintah  Kota  Samarinda,  2009, Ayo,  Tingkatkan  Pelayanan  Pu blik.  Materi  diakses  di www.samarinda.co.id , diakses tanggal 2 Oktober 2009.
Prajudi . 1992 .  Administrasi  dan  Management  Umum PT  Raja  Grafindo  Persada.  Admosudirdjo, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Robbins, S.P., 1995, Managing Organizational Conflict : A Non-Traditional Approach , NJ: Prentice Hall, Englewood Cliffs
Savas, Es 1982 How To Shrink Government Privatizing The Public Sector. Chatam House Publisher, New Jersey.
Sekretariat  Daerah  Kota  Samarinda,  Peraturan  Pemerintah  Nomor  19  Tahun  2008  Tentang Kecamatan
_______,Peraturan  Walikota  Samarinda  Nomor  31  Tahun  2006  Tentang  Pembebasan  Biaya Pembuatan Kutipan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Sjahrir, 1987, Kebijaksanaan Negara: Konsistensi dan Implementasi , Jakarta, LP3ES.
Soesilo  Zauhar,  2001,  Adminstrasi  Pelayanan  Publik  Sebuah  Perbincangan  Awal,  Jurnal Administrasi Negara VoI. 1, No. 2, Maret 2001 Universitas Sam Ratulangi Soetopo, 1999, Pelayanan Prima , LAN RI, Jakarta. Sugiyono, 1998, Metode Penelitian Administratif , Rineka Cipta, Jakarta. Thoha,  Miftah,  1996, Deregulasi  dan  Debirokratisasi  dalam  Upaya  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia , LP3ES, Jakarta.
Tulus. Moh, Agus, 1992, Manajemen Sumber Daya Manusia , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintahan Daerah, SEKRETARIAT KABINET RI. Kepala Biro Peraturan. Perundang-undangan II
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. SEKRETARIAT KABINET RI. Kepala Biro Peraturan. Perundang-undangan II
Utomo,  Warsito,  1997, Peranan  dan  Strategi  Peningkatan  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah , dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, volume 1. Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah , Insan Cendekia, Surabaya Zeithaml,  Valarie  A.,  (et.al),  1990, Delivering  Quality  Services  :  Balancing  Customer  Perceptions and Expectations , The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.