## PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA UD PN SILITONGA SERBELAWAN
Oleh: Wenty Panjaitan S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Ady Inrawan
Abstraksi
Adapun  rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan. Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan  sebagai  berikut:  1.  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  sudah  puas,  persepsi  pelanggan  baik, loyalitas  pelanggan  sudah  baik.  2.  Analisis  regresi  linier  berganda  dengan  persamaan  Ŷ  =  3,545  +  0,285X 1 + 1,140X 2 ,artinya kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 3. Analisis  korelasi  diperoleh  r  =  0,690  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  kepuasan pelanggan,  persepsi  pelanggan,  dengan  loyalitas  pelanggan.  Diperoleh  koefisien  determinasi    R square 0,476, artinya  tinggi  rendahnya  loyalitas  pelanggan    sebesar  47,6%  dapat  dijelaskan  oleh  kepuasan  pelanggan  dan persepsi  pelanggan  sedangkan  sisanya  sebesar  52,4%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  4.  Hasil  uji  hipotesis menyatakan  H 0 ditolak,  artinya   kepuasan  pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan baik secara simultan maupun parsial.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Persepsi Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

## Abstraction
As  for  this  research  problem  formula  is  how  the  influence  of  customer  satisfaction  and  customer perceptions  of  loyalty  of  customers  on  UD  PN  Silitonga  Serbelawan.  The  results  of  this  research  can  be summarized  as  follows:  1.  Customer  satisfaction  is  satisfied,  customer  perception  is  good,  customer  loyalty  is good.  2.  Multiple  linear  regression  analysis  is  Ŷ  =  3,545  +  0,285X 1 +  1,140X 2 meaning  customer  satisfaction and customer perception have positive influence on customer loyalty. 3. Correlation analysis obtained r = 0.690 it  is  means there  is  high  and  positive in correlation  between  customer  satisfaction, customer  perceptions,  with customer loyalty. Obtained coefficient of determination R square 0,476, meaning high customer loyalty equal to 47,6%  can  be  explained  by  customer  satisfaction  and  customer  perception  while  the  rest  equal  to  52,4% influenced  by  other  factor.  4.  Hypothesis  test  results  stated  H 0 rejected,  meaning  customer  satisfaction  and customer  perceptions  have  a  positive  and  significant  influence  on  customer  loyalty  at UD  PN  Silitonga Serbelawan either simultaneously or partially.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Perceptions, and Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan  dunia  usaha  dewasa  ini bergerak  dengan  sangat  cepat,  sehingga  terjadi kompetisi  yang  semakin  ketat  antar  pelaku usaha.Keadaan ini menuntut para pelaku usaha agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Salah satu kunci agar dapat mempertahanakan eksistensi usaha ialah membangun dan menciptakan kelangsungan hubungan  antara  pelaku  usaha  dengan  konsumen maupun hubungan pelaku usaha dengan pemasok.Para pelaku usaha harus mampu menciptakan  dan  menawarkan  keunggulan  usaha yang dimiliki.
UD  PN  Silitonga  Serbelawan  merupakan usaha  dagang  yang  bergerak  di  bidang  penjualan sembako.Produk  yang  ditawarkan  terdiri  atas berbagai  ragam,  bentuk  dan  merek.Adapun  produk yang  dijual  seperti  beras,  minyak  makan,  gula  dan berbagai  jenis  produk  kebutuhan  rumah  tangga lainnya.Dalam menjalankan kegiatan usahanya, UD PN  Silitonga  Serbelawan  selalu  berusaha  untuk mempertahankan dan meningkatkan volume
penjualan.Untuk  melakukan  upaya  tersebut  maka UD  PN  Silitonga  Serbelawan  perlu memperhatikan loyalitas pelanggannya.
Tingkat  loyalitas  pelanggan  pada  UD  PN Silitonga  Serbelawan  menjadi  hal  yang  sangat penting dalam kegiatan usaha UD tersebut. Dengan tingkat loyalitas  pelanggan  yang  sangat  tinggi  akan membawa  dampak  yang  positif  terhadap  UD tersebut. Pelanggan akan tetap melakukan pembelian  pada  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  dan hal ini tentu akan memberikan keuntungan bagi UD tesebut.  Mempertahankan  pelanggan  akan  lebih menghemat  biaya  dibandingkan  harus  mendapat pelanggan yang baru. Persaingan antar usaha sejenis mengharuskan  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  untuk berinovasi  agar  dapat  mempertahankan dan mendapat pelanggan yang baru. Loyalitas pada UD PN  Silitonga  Serbelawan  diukur  melalui  dimensi pembelian ulang, kebiasaan mengkonsumsi produk, selalu  menyukai  produk  tersebut,  yakin  bahwa produk  tersebut  adalah  produk  terbaik  dan merekomendasikan produk tersebut produk tersebut kepada orang lain.
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan  adalah  kepuasan  pelanggan.Kepuasan pelanggan  pada  UD  PN  Silitonga  Serbelawan dilihat dari dimensi seperti kualitas produk dan jasa, struktur harga, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.Kualitas produk dan jasa yang ada  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  disesuaikan dengan  permintaan  pelanggan  yang  berbelanja, misalnya permintaan pelanggan untuk menyediakan beras  dengan  merek  tertentu.Struktur  harga  di  UD PN  Silitonga  Serbelawan  terlihat  dari  harga-harga produk yang dijual di UD PN Silitonga Serbelawan yang  masih  dapat  dijangkau  oleh  kalangan masyarkat menengah. Kenyamanan prosedur terlihat  dari  karyawan  yang  melayani  pelannga dengan  cara  mengambilkan  barang  yang  hendak dibeli  pelanggan  dari  rak  barang  yang  tersedia  dan menyusun  barang  pelaggan  ke  tempat  yang  telah disediakan.  Dukungan  konsumen  yang  dilakukan UD  PN  Silitonga  Serbelawan    yaitu  melalui pemberian  informasi  mengenai  produk  terbaru, kenaikan  harga  produk,  serta  saran  dan  keluhan yang  disampaikan  pelanggan.  Fenomena  yang terjadi  pada  dimensi  dukungan  konsumen  dimana masih  ada  pelanggan  yang  belum  merasakan kepuasan secara optimal berkaitan dengan saran yan diberikan  pelanggan  dan  penanganan  keluhan  yang dilakukan UD PN Silitonga Serbelawan.
Faktor lain yang juga diindikasikan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan.  Persepsi  pelanggan  dapat  berupa rangsangan  mengenai  harga,  kualitas,  dan  lain sebagainya.Dimensi yang digunakan untuk mengukur  persepsi  pelanggan  yaitu  atensi  selektif, distorsi  selektif  dan  retensi  selektif.  Atensi  selektif pelanggan  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  dapat dilihat  dari  pelanggan  yang  memperhatikan  label harga  pada  rak  tempat  penyusunan  barang  UD  PN Silitonga Serbelawan dan memperhatika posisi atau letak  barang  pada  rak  tersebut.  Distorsi  selektif yaitu  pelanggan  yang  memperhatikan  label  harga cenderung  memilih  barang  dengan  harga  yang murah.  Retensi  selektif  dapat  dilihat  dari  sikap pelanggan  dimana  walaupun  sering memperhatikan informasi yang ada di UD PN Silitonga Serbelwan, pelanggan  sering  tidak  menyadari  dan  mengingat informasi  yang  ada,  misalnya  pelanggan  yang menanyakn  harga  barang  padahal  barnag  yang  ada telah  diberi  label  harga.  Fenomena  yang  terjadi berada  pada  dimensi  retensi  selektif  dimana informasi  yang  diberikan  UD  PN  Silitonga Serbelawan  kurang  optimal  sehingga  sering  terjadi keberalihan pelanggan dan tidak melakuka pembelian  ulang  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan. Apabila persepsi pelanggan terpenuhi akan berdampak  pada  kesetiaan terhadap  terhadp  produk dan perusahaan.
2.  Rumusan Masalah
a. Bagaimana  gambaran  kepuasan  pelanggan, persepsi pelanggan dan loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan.
b. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  baik  secara simultan maupun parsial.
3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan,  persepsi  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  UD  PN  Silitonga Serbelawan  baik  secara  simultan  maupun parsial.

## 4. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  objek penelitian dalam hal ini adalah pelanggan pada UD PN  Silitonga  Serbelawan  yang  terletak  di  Jalan Sangnawaluh  No.  7  Serbelawan,  Simalungun, Sumatera Utara.
Adapum  desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Penelitian  Kepustakaan ( Library  Research )  dan  Penelitian  Lapangan (F ield Research) .Teknik pengumpulan data yang dilakukan  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah berupa  Kuesioner,  Wawancara,  dan  Dokumentasi, jenis  data  yang  digunakan  adalah  jenis  data kuaalitatif  dan  data  kuantitatif.  Hasil  data  yang diperoleh  dari  lapangan  akan  dianalisis  secara deskriptif baik bersifat kualitiatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Kevin (2008:5), manajemen  pemasaran  (marketing  management) adalah  seni  atau  ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan meraih,  mempertahankan,  serta  menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan, dan mengkomunikasikan  nilai  pelanggan  yang  unggul. Sedangkan  menurut  Boyd,  et,  al  (2000:18) manajemen  pemasaran  ( marketing  management ) adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan,  dan  mengendalikan,  program- program  yang  mencakup  pengkonsepan,  penentuan harga, promosi,  dan  distribusi dari  produk  jasa  dan ide  yang  dikonsep  untuk  menciptakan  dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan  pasar  sasaran  untuk  mencapai  tujuan perusahaan.
Dari  uraian  diatas  penulis  menyimpulkan bahwa  manajemen  pemasaran  adalah  suatu  proses manganalisa,  merencanakan,  mengkoordinasikan serta  mengendalikan  kegiatan  yang  di  rancang untuk  memilih  dan  mempertahankan  pasar  sasaran demi mencapai tujuan perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2008:138), kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa pelangga yang muncul setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil  yang diharapkan.Day dalam Nasution (2004:104), menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah
respon  pelanggan  terhadap  ketidakpuasan  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  produk  yang  yang  dirasakan  setelah pemakaian.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:192), ada  empat  faktor  yang  perlu  diperhatikan  dalam kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan  yaitu: kualitas produk dan jasa, struktur harga, kenyamanan  prosedur  dan  dukungan  konsumen, sedangkan  menurut  Irawan  (2004:37)  ada  lima faktor yang mepengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: kualitas  produk,  harga, service  quality,  emotional factor dan kemudahan.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah respon  pelanggan  mengenai  kesenangan  atau kekecewaan  yang  dialami  pelanggan  dengan membandingkan harapan dan kenyataan dari kinerja aktual produk setelah pemakaian. Selain itu, penulis juga  menyimpulkan  bahwa  ada  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu kualitas  produk  dan  jasa,  harga,  kenyamanan prosedur,  dukungan  konsumen,  emosional,  dan kemudahan  dalam  mendapatkan  produk  atau  jaa yang diinginkan.

## 3. Persespi Pelanggan
Menurut  Stanton,  et,  al,  dalam  Setiadi (2010:88),  persepsi  pelanggan  dapat  didefinisikan sebagai  makna  yang  kita  pertalikan  berdasarkan pengalaman  masa  lalu,  stimuli  (rangsangan)  yang kita  terima  melalui  lima  indra.  Sedangkan  menurut Solomon  dalam  Prasetijo  dan  Ihalauw  (2005:67), persepsi  sebagai  proses  di  mana  sensasi  yang diterima  oleh  seseorang  dipilah  dan  dipilih, kemudian  diatur  dan  akhirnya  diinterpretasikan. Kotler  dan  Kevin  (2007:228),  menyatakan  bahwa persepsi    konsumen  adalah  proses  yang  digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisakan dan menginterpretasikan  masukan  informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Berdasarkan  beberapa  pengertian  para  ahli  di atas,  penulis  menyimpulkan  bahwa  persepsi pelanggan  adalah  rangsangan  yang  diterima  oleh seseorang  sehingga  terjadi  suatu  proses  menyusun, menafsirkan,  menginterpretasikan  informasi  guna mendapatkan  gambaran  mengenai  segala  sesuatu hal di dunia dan hasil dari proses tersebut memiliki arti bagi pelanggan.
Menurut Kotler dan Gary (2006:174), terdapat tiga  proses  perseptual  yang  dapat  membentuk persepsi, yaitu:
a. Atensi selektif Atensi selektif adalah sikap mengarah seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan.
b. Distorsi selektif Distorsi  selektif  melukiskan  kecenderungan seseorang  untuk  menterjemahkan  informasi dalam  cara  yang  akan  mendukung  apa  yang telah mereka percayai.
c. Retensi selektif
Kecenderungan mempertahankan informasi yang  mendukung  sikap  dan  kepercayaan manusia terhadap hal yang dipelajarinya. Berdasarkan uraian di atas penuli menyimpulkan  bahwa  proses  persepsi  pelanggan berbeda-beda  tergantung  bagaimana  pelanggan memperhatikan  suatu  objek,  mendistorsi  objek tersebut  sehingga  pelanggan  mengalami  retensi terhadap objek tersebut.

## 4. Loyalitas Pelanggan
Menurut  menurut  Griffin  (2003:31),  loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.Pelanggan  yang  loyal  adalah  melakukan pembelian secara teratur, membeli antar lini produk atau  jasa,  mereferensikan  kepada  orang  lain, menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari pesaing.  Sedangkan  menurut  Lupioyadi  dan Hamdani  (2006:193),  loyalitas  sebagai  komitmen yang  dipegang  kuat  untuk  membeli  ulang  atau berlangganan  lagi  produk  atau  jasa  tertentu  dimasa depan  meskipun  ada  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasaran yang menyebabkanperalihan pelaku. Dari  uraian  diatas  penulis  menyimpulkan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen yang  dipegang  kuat  oleh  konsumen  untuk berlangganan  produk  dan  jasa  tertentu  dan melakukan  pembelian  secara  berulang  sehingga terjalin hubungan yang saling menguntungkan.
Pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset  bagi perusahaan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik yang  dimilikinya  sebagaimana  diungkapakan  oleh Tjiptono  (2005:85),  karakteristik  pelanggan  yang loyal tercermin dari:
a. Pembelian Ulang Pembelian  dua  kali  atau  lebih.  Pada  umumnya mereka  mungkin  telah  membeli  produk  yang sama  dua  kali  atau  membeli  dua  produk  atau jasa  yang  berbeda  pada  dua  kesempatan  atau lebih.
b. Kebiasaan Mengkonsumsi Produk Konsumen  yang  selalu  membeli  produk  secara teratur.  Mereka  akan  membeli  tapi  kita  belum cukup yakin.
c. Selalu Menyukai Produk Tersebut Bangga  mengunakan  produk  dan  menjadikan hubungan saling menguntungkan.
d. Yakin  Bahwa  Produk  Tersebut  Adalah  Produk Terbaik
Adalah membeli apapun yang dijual perusahaan dan  dpat  ia  gunakan,  memiliki  hubungan  yang kuat  dan  berkelanjutan  menjadikan  kebal terhadap pesaing.
e. Merekomendasikan  Produk  Tersebut  Kepada Orang Lain
Adalah  mendorong  orang  lain  untuk  membeli. Kemudian membicarakan, melakukan pemasaran,  dan  membawa  pelanggan  pada perusahaan. Menurut Griffin (2003:31), karakteristik loyalitas pelanggan yaitu:
a.  Melakukan  pembelian  secara  terus  menerus (makes  regular  repeat  purchases),  merupakan
kesediaan untuk terus memperpanjang hubungan dan  terus  menerus  menggunakan  produk/jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product  and  service  line),  berarti  menggunakan produk  lain  yang  diproduksi  dan  ditawarkan perusahaan  kita    meskipun  produknya  berbeda- beda.
c.  Merekomendasikan  produk  lain  (refers  other), berarti menjadi seorang penganjur dan mereferensikan  kepuasannya  dan  kebaikan produk/jasa perusahaan kepada pihak lain untuk segera  menggunakan  produk/jasa  perusahaan kita.
c. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk sejenis  dari  pesaing  (demonstrates  an  immunity to  the  full  of  competition),  merupakan konsistensi  penggunaan  produk/jasa  pelayanan perusahaan  walaupun  terdapat  banyak  tawaran dari perusahaan pesaing.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisis
a. Deskriptif Kualitatif Analisis  deskriptif  kualitatif  dimaksudkan untuk  mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi mengenai  tanggapan  dari  pelanggan  mengenai Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Persepsi Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  UD PN Silitonga Serbelawan.
Adapun  penetapan  kriteria  nilai  rata-rata jawaban  dari  responden  tersebut  dimasukkan kedalam  kelas-kelas  interval  dimana  penentuan intervalnya  memakai  rumus  sebagai  berikut:
Dari  rumus  di  atas,  diperoleh  nilai  interval  kelas  = 0,8,  sehingga  berlaku  ketentuan  kategori  dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1
Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden . Nilai Interval Kategori 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik (STB) / Sangat Rendah (SR) 1,81 – 2,60 Tidak Baik (TB) / Rendah (R) 2,61 – 3,40 Cukup Baik (CB) / Cukup Tinggi (CT) 3,41 – 4,20 Baik (B) / Tinggi (T) 4,21 – 5,00 Sangat Baik (SB) / Sangat Tinggi (ST) Sumber: Data diolah
1) Gambaran  Kepuasan  Pelanggan  Pada  UD PN Silitonga Serbelawan
Dari  hasil  analisa,  untuk  dimensi  kualitas produk  dan  jasa  pada  indikator  produk  yang didapatkan  berada  pada  rata-rata  4,20  dengan kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan  UD  PN Silitonga  Serbelawan  selalu  berusaha  memberikan produk  sesuai  permintaan  pelanggan  sehingga pelanggan  selalu  mendapatkan  produk  dengan kualitas  produk  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Pada  indikator  kelengkapan  produk berada  pada  rata-rata  4,06  dengan  kriteria  jawaban puas. Hal ini karena UD PN Silitongan Serbelawan selalu  menyediakan  produk  dengan  lengkap  dan yang  terbaik  sehingga  setiap  pelanggan  dengan mudah  mendapat  produk  yang  diinginkan  saat berbelanja  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan. Selanjutnya  pada  indikator  produk  pengganti  yang tersedia  berada  pada  rata-rata  3,85  dengan  kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan memperoleh  produk  pengganti  sesuai  dengan harapan para pelanggan.
Pada  dimensi  Struktur  harga  pada  indikator harga produk yang ditawarkan berada pada rata-rata 4,00  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan  pelanggan  merasa  bahwa  harga  produk yang ditawakan masih relatif murah dan terjangkau oleh  pelanggan.  Kemudian  pada  indikator  variasi harga  produk  berada  pada  rata-rata  4,02  dengan kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini  terlihat  dari  harga berbagai macam produk yang ada masih terjangkau pelanggan  dengan  kualitas  produk  yang  baik. Selanjtunya  pada  indikator  penjelasan  karyawan berada  pada  rata-rata  3,85  dengan  kriteria  jawaban puas.  Hal  ini  disebabkan  pelanggan  secara  umum memahami  penjelasan  yang  disampaikan  oleh karyawan mengenai harga produk yang tersedia.
Pada  dimensi  kenyaman  prosedur,  untuk indikator  kemudahan yang diberikan ketika berbelanja  berada  pada  rata-rata  3,93  dengan kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini  karena  pelanggan yang  berbelanja  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan dapat  mengambil  barang  yang  diinginkan  pada  rak barang  yang  tersedia.  Pada  indikator  kenyamanan yang  disediakan  diberikan  berada  pada  rata-rata 3,97  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan saat memilih barang, pelanggan dengan mudah  mencari  barang  yang  disusun  rapi  di  rak penyimpanan  barang.  Pada  indikator  prosedur pelayanan berada pada rata-rata 3,97 dengan kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  cara pelayanan  karyawan  saat  melayani  pelanggan  yang sedang  berbelanja  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan. Pada  dimensi  dukungan  konsumen,  untuk indikator kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  berada  pada rata-rata 3,94 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan karena karyawan dengan cepat melayani pelanggan  yang  datang  berbelanja  di  UD  PN Silitonga  Serbelawan..  Pada  indikator  penanganan keluhan  yang  disampaikan  berada  pada  rata-rata 3,72  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan  keluhan  pelanggan  secara  umum ditanggapi
sesuai dengan harapan pelanggan.Selanjutnya untuk  indikator  proses pelayanan berada pada rata-rata 3,84 dengan kriteria
jawaban puas. Hal ini dapat dilihat dari cara pemilik dan  karyawan  melayani  pelanggan  sehingga pelanggan  mendapatkan  proses  pelayanan  yang baik.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa  untuk total  jawaban  responden  mengenai  kepuasan pelanggan  berada  pada  rata-rata  3,94  dengan kriteria  jawaban  puas.  Nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,20  dengan  kriteria  jawaban  puas  pada dimensi kualitias produk  dan  jasa dengan indikator produk  yang  didapatkan.  Sedangkan  nilai  terendah sebesar  3,72  dengan  kriteria  jawaban  puas  pada dimensi  dukungan  konsumen  dengan  indikator penanganan keluhan yang disampaikan
2) Gambaran  Persepsi  Pelanggan  Pada  UD  PN Silitonga
Pada  dimensi  atensi  selektif  pada  indikator memperhatikan  spanduk  berada  pada  rata-rata  4,02 dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Hal  ini  disebabkan pelanggan memperhatikan spanduk ataupun informasi  yang  tertera  di  UD  PN  Silitonga Serbelawan.  Pada  indikator  informasi  harga  yang tertera  responden  memberikan  kriteria  jawaban setuju akan pertanyan tersebut dan berada pada rata- rata  3,93.  Hal  ini  dikarena  pelanggan  yang berbelanja  selalu  memperhatikan  informasi  harga yang  tersedia  pada  rak/display  tempat  produk berada.  Selanjutnya  pada  indikator  informasi  harga yang disampaikan karyawan responden memberikan jawaban  dengan  kriteria  setuju  dan  berada  pada nilai  3,82.  Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan memperhatikan  informasi  yang  disampaikan  oleh karyawan saat mereka berbelanja.
Kemudian  untuk  dimensi  distorsi  selektif, pada  indikator  spanduk  menarik  perhatian  berada pada  rata-rata  3,84  dengan  kriteria  jawaban  setuju. Hal  ini  disebabkan  pelanggan  yang  bebelanja sebagian  besar  disebabkan  oleh  spanduk  yang dipajang  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan.  Pada indikator harga  yang tertera  jelas  berada  pada rata- rata  3,85  dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Hal  ini dapat  dilihat  bahwa  harga  yang  dilihat  pelanggan melalui  informasi  harga  yang  tertera  cukup  jelas, sehingga memudahkan  pelanggan  dalam  bebelanja. Demikian  juga  halnya  dengan  indikator  informasi yang  disampaikan  karyawan,  berada  pada  rata-rata 3,74  dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Hal  ini dikarenakan  pelanggan memahami  setiap  informasi yang  diberikan  oleh  karyawan  saat  pelanggan berbelanja.
Selanjutnya  untuk  dimensi  retensi  selektif pada  indikator  keyakinan  tentang  kualitas  berada pada  rata-rata  3,67  dengan  kriteria  jawaban  setuju. Hal  ini  disebabkan  pelanggan  mendapat  produk yang  dengan  kondisi  yang  baik  sehingga  mereka menjadi pelanggan di UD tersebut. Kemudian pada indikator pengalaman sebelumnya berada pada rata- rata  3,61  dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Hal  ini dikarenakan  pelanggan  yang  berbelanja  merupakan pelanggan  yang  pernah  berbelanja  sebelumnya  di UD  PN  Silitonga  Serbelawan.  Terakhir  pada indikator keunggulan berada pada rata-rata 3,68dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Hal  ini
disebabkan  pelanggan  memiliki  keyakinan  bahwa UD  PN  Silitonga  Serbelawan memiliki  keunggulan baik  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan dibanding dengan pesaingnya.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa  rata- rata  persepsi  pelanggan  yang  diberikan  para responden  berada  pada  nilai  3,80  dengan  kriteria jawaban  setuju.  Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,02  dengan  kriteria  jawaban  setuju  pada dimensi atensi selektif dengan indikator memperhatikan  iklan.  Sedangkan  nilai  rata-rata terendah  sebesar  3,61,  dengan  kriteria  jawaban setuju  pada  dimensi  retensi  selektif  dengan indikator pengalaman sebelumnya.

## 3) Gambaran Loyalitas Pelanggan Pada UD PN Silitonga Serbelawan
Pada  dimensi  pembelian  ulang  pada  indikator frekuensi  pembelian  barang  yang  sama  diperoleh nilai  rata-rata  3,83  dengan  kriteria  jawaban  timggi. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  pelanggan  yang melakukan pembelian barang yang sama setiap kali melakukan  pembelian  di  UD  PN  Silitonga Serbelawan,  seperti  pembelian  kebutuhan  pokok setiap  minggunya. Pada indikator frekuensi pembelian barang yang berbeda diperoleh nilai rata- rata  3,71  dengan  kriteria  jawaban  timggi.  Hal  ini disebabkan  pelanggan  juga  sering  melakukan pembelian  barang  yang  berbeda  setiap  kali melakukan  pembelian.Pelanggan  kadang  membeli makanan  dan  minuman  ringan  yang  dijual  di  UD PN  Silitonga  Serbelawan.  Pada  indikator  menjaga hubungan  jangka  panjang  diperoleh  nilai  rata-rata 3,64  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini disebabkan  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  selalu menjaga  hubungan  dengan  para  pelanggan,  hal  ini dapat  dari  masih  banyak  pelanggan  yang  tetap melakukan  pembelian  di  UD  PN  Silitonga Serbelawan
Pada dimensi kebiasaan mengkonsumsi produk  untuk  indikator  membeli  secara  teratur berada  pada  nilai  rata-rata  3,61  dengan  kriteria jawaban  tinggi.  Hal  ini  disebabkan  pelanggan  UD PN  Silitonga  Serbelawan  melakukan  pembelian secara  teratur  minimal  dua  kali  dalam  seminggu  di UD  tersebut.  Pada  indikator  keyakinan  untuk  tetap membeli  berada  pada  nilai  rata-rata  3,67  dengan kriteria  jawaban  tinggi,  hal  ini  disebabkan  karena pelanggan  merasa  yakin  untuk  membeli  produk yang  dijual  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  karena produk yang dijual berdasarkan permintaan pelanggan  yang  ada.  Selanjutnya  pada  indikator manfaat  dan  keunggulan  produk  berada  pada  nilai rata-rata  3,65  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal ini  disebabkan  produk  yang  dibeli  oleh  pelanggan merupakan produk dengan kualitas unggul.
Pada dimensi selalu  menyukai produk tersebut,  untuk  indikator  konsistensi  membeli produk diperoleh nilai rata-rata 3,59 dengan kriteria jawaban  tinggi.  Hal  ini  terlihat  pelanggan  selalu konsisten untuk tetap datang dan membeli produk di UD  PN  Silitonga.  Pada  indikator  kebanggaan  pada perusahaan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,52  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  disebabkan
pelanggan  merasa  bahwa  UD  PN  Silitonga Serbelawan  memiliki  perbedaan  secara  kualitas dibanding  pesaingnya.  Pada  indikator  keuntungan yang  diperoleh  nilai  rata-rata  3,83  dengan  kriteria jawaban  tinggi.  Hal  ini  karena  pelanggan  yang berbelanja  merasa  mendapatkan  keuntungan  baik dari segi harga dan kualitas dan keunggulan produk yang diberikan.
Pada  dimensi  yakin  bahwa  produk  tersebut adalah  produk  terbaik,  untuk  indikator  frekuensi pembelian  terhadap  produk  apapun  yang  dijual barada  nilai  rata-rata  3,83  dengan  kriteria  jawaban tinggi.  Hal  ini  disebabkan  secara  umum  pelanggan melakukan pembelian terhadap produk apapun yang dijual  di  UD  PN  Silitonga.  Pada  indikator  produk yang  di  jual  adalah  produk  paling  baik  diperoleh nilai  rata-rata  3,92  dengan  kriteria  jawaban  tinggi. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa bahwa produk  yang  dijual  UD  PN  Silitonga  merupakan produk yang paling baik. Selanjutnya pada indikator mengabaikan  usaha  lain  yang  sejeinis  diperolah diperoleh  nilai  rata-rata  3,82  dengan  kriteria jawaban  tinggi.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa pelanggan  memilih  untuk  berbelanja  di  UD  PN Silitonga tanpa menghiraukan pesain UD tersebut.
Pada  dimensi  merekomendasikan  produk tersebut  kepada  orang  lain,  untuk  indikator menginformasikan pihak lain berada pada nilai rata- rata  3,83  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini disebabkan pelanggan dengan senang hati menginformasikan  kepada  pihak  lain  mengenai kualitas produk di UD PN Silitonga. Pada indikator merekomendasikan  produk  berada  pada  niali  rata- rata  3,80  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini mengindikasikan bahwa pelanggan ingin merekomendasikan  untuk  melakukan  pembelian produk  di  UD  PN  Silitonga.  Selanjutnya  pada indikator  mengajak  pihak  lain  berada  pada  nilai rata-rata  3,75  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  pelanggan  yang    mengajak teman  dan keluarga  untuk melakukan  pembelian di UD PN Silitonga.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa  rata- rata  nilai  loyalitas  pelanggan  berada  pada  rata-rata nilai 3,73 dengan kriteria jawaban tinggi. Kemudian nilai rata-rata  tertinggi  sebesar  3,92  dengan  kriteria jawaban  tinggi  pada  dimensi  yakin  bahwa  produk tersebut  adalah  produk  yang  terbaik  dengan indikatorproduk  yang  dijual  adalah  produk  paling baik.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  sebesar 3,52  dengan  kriteria  jawaban  tinggi  pada  dimensi selalu  menyukai  produk  tersebut  dengan  indikator kebanggaan pada perusahaan.
b. Deskriptif Kuantitatif
1) Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  (X)  dan variabel  terikat  (Y),  dimana  X  adalah  kepuasan pelanggan,  persepsi  pelanggan  dan  Y  adalah loyalitas pelanggan.
Analisis  dijalankan  dengan  menggunakan tabulasi  jawaban  responden  pada  kuesioner  yang telah dijalankan.
Tabel 2 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1  ( Constant) 3.545 5.486 Kepuasan Pelanggan Persepsi Pelanggan .285 1.140 .102 .128 .191 .607
a. Dependent Variabel :  Loyalitas Pelanggan
Sumber: hasil  pengolahan  data  menggunakan  spss versi 21.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel 2  diatas,  diperoleh  model  persamaan  Ŷ  =  3,545  + 0,285X1  +  1,140X2,  artinya  terdapat  pengaruh positif antara kepuasan pelanggan (X1) dan persepsi pelanggan  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y) pada UD PN Silitonga Serbelawan.

## 2) Korelasi dan Koefisien Determinasi
Selanjutnya,  dilakukan  perhitungan  korelasi berupa derajat atau kedalaman hubungan fungsional yang menjelaskan  hubungan  antar variabel, dinyatakan  dengan  yang  dinamakan  koefisien korelasi  yang  sering  disimbolkan  dengan  r,  nilai  r dapat  dihitung menggunakan  SPSS  Versi  21.  Hasil koefisien  korelasi  dan  koefisien  determinasi  dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3

## Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .690 a .476 .468 8.575
a. Predictors: (Constant ), Persepsi,Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variabel : Loyalitas Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  data  menggunakan  spss  versi 21.
Dari  hasil  koefisien  korelasi  pada  tabel  3  di atas  diperoleh nilai r = 0,690  yang artinya  terdapat hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  kepuasan pelanggan,  persepsi  pelanggan,  dengan  loyalitas pelanggan  pada  UD  PN  Silitonga  Serbelawan, sesuai  dengan kriteria koefisien  korelasi  pada  tabel 5.  Kemudian  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi (R  Square) =  0,476,  artinya  baik  tidaknya  loyalitas pelanggan (Y) pada UD PN Silitonga sebesar 47,6% dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan (X1) dan persepsi pelanggan (X2) sedangkan sisanya sebesar 52,4%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  harga, brand  image,  kualitas  pelayanan,  dan  kualitas produk.
3) Uji Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji F )
untuk  mengetahui  apakah  variabel  komitmen karyawan  dan  motivasi  yang  diuji  berpengaruh terhadap  kinerja  karyawan.  Jika  Fhitung  >  Ftabel signifikansi  ≤  0,05  maka  H0  ditolak  dan  Ha diterima..
Tabel 4 Perkiraan Nilai F hitung ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 8282.231 2 4141.116 56.330  .000 b Residual 9118.761 124 73.538 Total 17400.992 126
a. Dependent Variabel :  Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant ), Persepsi, Kepuasan Pelanggan
Sumber: hasil perhitungan dengan SPSS versi 21.
Berdasarkan  tabel  4  di  atas  diperoleh  nilai Fhitung  dengan  df  =  n-k-1  (127-2-1=124)  sebesar 56,330  >  Ftabel  dengan  (0,05  ;  2  vs  124)  sebesar 3,07, atau dengan signifian 0,000 < α 0,05, makaH0 ditolak,  artinya  kepuasan  pelanggan  dan  persepsi pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan..
b) Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial  yaitu dilakukan  untuk  menentukan  diterimanya  atau ditolaknya  hipotesis,  pengujian  hipotesis  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  variabel  kepuasan pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  yang  di  uji berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jika thitung > ttabel signifikansi ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima..
Tabel 5 Perkiraan Nilai t hitung Model t Sig. 1 (Constant) .646  .521 Kepuasan Pelanggan Persepsi Pelanggan 2.797 8.888 .006 .000
a. Dependent Variabel :  Loyalitas Pelanggaan
Sumber: hasil perhitungan dengan SPSS versi 21.
Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  diperoleh  nilai t hitung pada  variabel  X1  (kepuasan  pelanggan) sebesar  2,797  >  ttabel  dengan  df  =  n-k-1  (127-2- 1=124)  sebesar  1,97928  atau  taraf  signifikan  0,006 <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan.
2. Evaluasi
a. Kepuasan  Pelanggan  Pada  UD  PN  Silitonga Serbelawan
Pada  dimensi  kualitas  produk  dan  jasa  yang diamati  dengan  indikator  produk  pengganti  yang tersedia  bernilai  rata-rata  3,85  dengan  kriteria jawaban puas, cara mengatasi hal ini sebaiknya UD PN  Silitonga mengevaluasi  kembali dengan  cermat mengenai  produk  pengganti    dan  menyediakan produk pengganti yang memiliki kualitas baik.
Pada dimensi struktur harga dengan indikator penjelasan karyawan dengan nilai rata-rata 3,85 dengan kriteria jawaban puas, cara mengoptimalkan hal ini sebaiknya UD PN Silitonga Serbelawan  memberikan  arahan  kepada  karyawan yang  ada  untuk  berkomunikasi  dengan  baik  pada pelanggan dan tetap memberikan penjelasan dengan baik dan jelas kepada setiap pelanggan yang datang berbelanja  di  UD  PN  Silitonga  Serbelawan.  Pada dimensi  kenyamanan  prosedur  dengan  indikator kemudahan  yang  diberikan  ketika  berbelanja dengan  nilai  rata-rata  3,93  dan  kriteria  jawaban puas,  cara  meningkatkan  hal  ini  sebaiknya karyawan  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  tetap menyusun  barang  yang  dijual  dengan  rapi  dan sesuai dengan label barang yang tercantum pada rak barang.
Pada  dimensi  dukungan  konsumen  dengan indikator  penanganan  keluhan  yang  disampaikan dengan  nilai  rata-rata  3,72  dan  kategori  jawaban puas,  cara  mengatasi  hal  ini  sebaiknya  memiliki kotak  saran  sebagai  sarana  untuk  mengetahui keluhan  berkaitan  dengan  produk  dan  pelaynan  di UD  PN  Silitonga  Serbelawan  sehingga  UD  PN Silitonga Serbelawan dapat menaggapi keluhan  dan saran  yang  disampaikan  pelanggan.  Pada  indikator proses pelayanan dengan nilai rata-rata 3,84 dengan kriteria  jawaban  puas,  cara mengoptimalkan hal  ini sebaiknya  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada pelanggan.
Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan sudah dikategorikan  baik.Walaupun  sudah  dikategorikan baik,  UD  PN  Silitonga  Serbelawan  sebaiknya  tetap memperhatikan  kualitas  produk  yang  dijual  dan kualitas  pelayanan  sehingga  pelanggan  merasa kenyataan  produk  dan  pelayanan  yang  mereka dapatkan sesuai dengan harapan mereka.

## b. Persepsi  Pelanggan  Pada  UD  PN  Silitonga Serbelawan
Pada  dimensi  distorsi  selektif,  pada  indikator kejelasan  informasi  yang  disampaikan  keryawan diperoleh  nilai  rata-rata  3,74  dengan  kriteria jawaban setuju, cara mengoptimalkannya sebaiknya pemilik UD PN Silitonga Serbelawan dan karyawan tetap  menginformasikan  produk  terbaru  kenaikan atau  penurunan  harga  di  UD  PN  Silitonga Serbelawan.
Pada  indikator  keyakinan  tentang  kualitas dengan  nilai  rata-rata  3,67  dengan  kriteria  jawaban setuju,  cara  meningkatkan  hal  ini  sebaiknya  tetap menyediakan  produk  dengan  kualitas  baik  dan selalu  memeriksa  kondisi  produk  yang  dijual.Pada indikator  keunggulan  berada  pada  rata-rata  3,68 dengan kriteria jawaban setuju, cara meningkatkannya  sebaiknya  menjaga  kepercayaan pelanggan melalui keunggulan produk UD tersebut. Dimensi  terakhir  yaitu  retensi  selektif,  pada indikator  pengalaman  masa  lalu  dengan  nilai  rata- rata  3,61  dengan  kriteria  jawaban  setuju,  cara megatasi  hal  ini  sebaiknya  UD  PN  Silitonga
Serbelawan memberitahu karyawan untuk mengoptimalkan cara kerja karyawan saat melayani pelanggan yang sudah pernah berbelanja sebelumnya  maupun  kepada  pelanggan  yang  baru pertama  kali  berbelanja  di  UD  PN  Silitonga Serbelawan.
Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  persepsi pelangga pada UD PN Silitonga sudah dikategorikan  baik.  Walaupun  sudah  dikategorikan baik,  pemilik  sebaiknya  mengarahkan  karyawan yang ada  untuk tetap  menyediakan informasi  yang lengkap kepada pelanggan agar pelanggan memberikan perhatian  untuk  memilih  berbelanja di UD PN Silitonga Serbelawan.

## c. Loyalitas  Pelanggan  Pada  UD  PN  Silitonga Serbelawan
Pada  dimensi  pembelian  ulang  dengan indikator pada indikator frekuensi pembelian barang yang  berbeda  berada  pada  rata-rata  3,71  dengan kriteria jawaban tinggi, cara mengatasinya
sebaiknya UD PN Silitonga
Serbelawan menyediakna produk-produk tambahan diluar produk sembako yang disesuaikan dengan keinginan  pelanggan.  Pada  indikator  menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  nilai  rata-rata 3,64 dengan kriteria jawaban tinggi, cara mengatasi hal  ini  sebaiknya  UD  PN  Silitonga  sebaiknya melakukan  suatu  program  loyalitas  misalnya  FP (Frequency  Program)  atau  program  keanggotaan klub  (club  membership)  agar  pelanggan  merasa mereka adalah bagian dari dari UD PN Silitonga.
Pada dimensi kebiasaan mengkonsumsi produk  dengan  indikator  membeli  secara  teratur barada  pada  nilai  rata-rata  3,61  dengan  kriteria jawaban  tinggi,  cara  mengatasi  hal  ini  sebaiknya selain  melakukan  program  loyalitas,  UD  PN Silitonga  perlu  menciptakan  strategi  tertentu misalnya  cost  leadership  untuk  tetap  menarik perhatian  para  pelanggan  agar  tetap  melakukan pembelian  secara  teratur  di  UD  tersebut.  Pada indikator  keyakinan  untuk  tetap membeli  diperoleh nilai  rata-rata  3,67  dengan  kriteria  jawaban  tinggi, cara  mengoptimalkan  hal  ini  sebaiknya  selalu bertanya kepada pelanggan, terutama yang pelnggan baru atau  pelanggan  yang  jarang  berbelanja  produk apa yang sering mereka konsumsi.
Pada dimensi selalu menyukai produk tersebut dengan  indikator  konsistensi  membeli  produk diperoleh  niali  rata-rata  3,59  dengan  kriteria jawaban  tinggi,  cara  meningkatkan  hal  ini, sebaiknya UD PN Silitonga Serbelawan membangun  hubungan  dengan  setiap  pelanggan, terutama  pelanggan  yang  sering  berbelanja  di  UD
PN Silitonga Serbelawan. Pada indikator kebanggaan pada perusahaan berada pada nilai rata- rata  3,52  dengan  kriteria  jawaban  tinggi,  cara mengoptimalkan hal ini sebaiknya UD PN Silitonga Serbelawan  memberikan  reward  kepada  pelanggan yang  sering  melakukan  pembelian  di  UD  PN Silitonga seperti bingkisan akhir tahun..

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang kepuasan konsumen, rata-rata jawaban diperoleh  dengan  kriteria  jawaban  puas. Kemudian nilai rata- rata tertinggi berada pada dimensi  kualitas  produk  dan  jasa  dengan indikator  produk  yang  didapatkan.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  yaitu  pada  dimensi dukungan konsumen dengan indikator penanganan keluhan yang disampaikan.
b. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang persepsi pelanggan berdasarkan dimensi atensi selektif,  distorsi  selektif  dan  retensi  selektif memperoleh rata-rata jawaban setuju.
Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi  pada dimensi  atensi  selektif  dengan  indikator memperhatikan  iklan.  Sedangkan  nilai  rata- rata  terendah  yaitu  pada  dimensi  retensi selektif dengan indikator pengalaman sebelumnya.
c. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang loyalitas  pelanggan  berdasarkan  dimensi pembelian  ulang,  kebiasaan  mengkonsumsi produk,  selalu  menyukai  produk  tersebut, yakin  bahwa  produk  tersebut  adalah  produk terbaik dan merekomendasikan produk tersebut  memperoleh rata-rata  jawaban  setuju. Nilai  rata-rata  tertinggi  yaitu  pada  dimensi yakin  bahwa  produk  tersebut  adalah  produk yang  terbaik  dengan  indikator  produk  yang dijual  adalah  produk  paling  baik.  Sedangkan Nilai  rata-rata  terendah  dengan  kriteria jawaban  setuju  pada  dimensi  selalu  menyukai produk  tersebut  dengan  indikator  kebanggaan pada perusahaan.
d. Analisis regresi linear berganda diperoleh hasil terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap loyalitas  pelangganpada  UD  PN  Silitonga Serbelawan.
e. Hasil analisis korelasi diperoleh nilai r = 0,690 yang  artinya  teradapat  hubungan  yang  kuat dan  positif  antara  kepuasan  pelanggan, persepsi pelanggan, dengan loyalitas pelanggan pada UD PN Silitonga Serbelawan, sesuai  dengan  kriteria  koefisien  korelasi  pada tabel  5.  Kemudian  nilai  koefisien  determinasi (R  Square)  =  0,476,  artinya  tinggi  rendahnya loyalitas  pelanggan  pada  UD  PN  Silitonga sebesar 47,6%  dapat dijelaskan  oleh  kepuasan pelanggan  dan  persepsi  pelanggan,  sedangkan sisanya sebesar 52,4% dipengaruhi oleh faktor lain  seperti  harga, brand  image ,  kualitas pelayanan,  dan  kualitas  produk  yang  tidak dibahas pada penelitian ini.
f. Hasil  pengujian  hipotesis  secara  simultan dengan  uji  F,  terdapat  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  antara  variabel  kepuasan pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap loyalitas  pelangganpada  UD  PN  Silitonga Serbelawan.
g. Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial dengan  uji  t,  diperoleh  hasil  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  UD  PN
Silitonga Serbelawan. Sedangkan pada variablepersepsi  pelanggan  dipeoleh  hasil persepsi  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada UD PN Silitonga Serbelawan.

## 2. Saran
a. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan pada  UDPNSilitonga  Serbelawan,  UD  PN
Silitonga Serbelawan sebaiknya tetap memperhatikan  kualitas  produk  yang  dijaul dan  kaulitas  pelayanan  sehingga  pelanggan merasa  kenyataan  produk  dan  pelayanan  yang mereka  dapatkan  sesuai  dengan  harapan mereka.
b. Untuk  memperbaiki  persepsi  pelanggan  UD PN  Silitonga  Serbelawan  sebaiknya  tetap menyediakan  informasi  yang  lengkap  kepada pelanggan agar pelanggan memberikan perhatian untuk memilih berbelanja di UD PN Silitonga Serbelawan.
c. Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  UD PN Silitonga Serbelawan sebaiknya mengoptimalkan strategi pemasaran, membuat program loyalitas dan tetap menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan UD tersebut sehingga  tujuan  dari  UD  tersebut  juga  dapat tercapai dengan baik.
d. Sehubungan  dengan  keterbatasan-keterbatasan yang  ada  pada  penulis,  penelitian  ini  masih terdapat kelemahan-kelemahan.
Untuk mengoptimalkan  hasil  penelitia  ini,  maka diharapakan  penelitian  yang  akan  datang mengenai masalah yang sama dapat menambah variabel-variabel lain yang dipandang  relevan  dan  lebih  mendalam  lagi pembahasnnya.  Selain  itu  apabila  memakai kuesioner sebaiknya dipandu dengan
wawancara  langsung  tiap  responden  yang diteliti  sehingga  kuesioner  nantinya  dapat terisi dengan baik.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Boyd,  Harper  W,  et,  al.  2000.  Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga.
Griffin,  Jill.  2003.  Custumer  Loyalty.  Terjemahan Dewi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Irawan,  Handi.  2004.  10  Prinsip-prinsip  Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2006.  Prinsip- prinsip  Pemasaran,  Edisi  12.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  2007.
Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1.Edisi  12. Jakarta: PT. Indeks
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  2.  Jakarta: Salemba Empat.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Peter,  J  Paul  dan  Jerry  C.  Olson.  2000.  Consumer Behavior:  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran.  Edisi  Keempat,  Jilid  2  Jakarta: Erlangga.
Prasetijo,  Ristiyanti  dan  John  J.O.I  Ihalauw.  2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Tjitono, Fandy. 2005. Manajemen jasa. Yogyakarta:
Andi