## PENGARUH CRM DAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Donny Arif 1
Fakultas Ekonomi
Universitas Maarif Hasyim Latif
Sidoarjo, Indonesia
E-mail: doni_arif@dosen.umaha.ac.id

## Abstrak
Dengan  semakin  tumbuhnya  minat  dan  kebutuhan  masyarakat  untuk  berasuransi  di Indonesia  saat  ini  telah  menjadikan  perusahaan  asuransi  sebuah  usaha  yang  potensial  untuk dapat  terus  tumbuh  dan  berkembang  dengan  baik,  hal  ini  ditandai  dengan  semakin  banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang asuransi baik dari sektor asuransi kerugian maupun sektor asuransi jiwa dan berkembangnya beberapa produk asuransi baru yang potensial sesuai dengan kebutuhan.  Berdasarkan  judul  penelitian,  pokok  permasalahan,  tujuan  penelitian,  rumusan hipotesis,  dan  pembahasan  hasil  penelitian,  maka  dapat  dikemukakan Customer  Relationship Management (CRM)  pada  PT.  Asuransi  Wahana  Tata  Sales  Office  Surabaya  Tunjungan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan pada PT. Asuransi Wahana  Tata  Sales  Office  Surabaya  Tunjungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, Artinya, semakin baik kualitas layanan  yang diberikan oleh PT, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan.
Kata Kunci: CRM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
With the growing interest and needs of the community for the insured in Indonesia currently has made insurance companies a business potential to be able to continue to grow and thrive, it is characterized by more companies engaged in the field of insurance the insurance sector both from loss or life insurance sector and development of some potential new insurance products to suit your needs. Based on the title of the research, the principal problem, the research objectives, hypotheses, formulation and discussion of the results of the research, it can be advanced Customer Relationship Management (CRM) on PT. Tata vehicle insurance Sales Office in Surabaya Tunjungan effect insignificant towards customer satisfaction, the quality of service at PT. Tata vehicle insurance Sales Office Surabaya Tunjungan effect positively and significantly to customer satisfaction, that is, the better the quality of the services given by PT, customer satisfaction the positive and significant effect against loyalties on PT. Tata vehicle insurance Sales Office Surabaya Tunjungan.
Keywords: CRM, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Dengan munculnya persaingan yang ketat antara perusahaan asuransi yang ada saat  ini,  perusahaan  asuransi  selain  harus dapat  memberikan  layanan  yang  terbaik dan  berkualitas,  di  sisi  lain  konsumen  juga memiliki  sebuah  peluang  yang  lebih  luas untuk  dapat  menentukan  dan  memilih produk  yang  ditawarkan  dapat  sesuai dengan  keinginan  dan  kebutuhan  bahkan konsumen  mendapatkan  kepuasan  atas produk  asuransi  yang  telah  dibeli.  Untuk mencapai tingkat kepuasan terhadap konsumen,  beberapa  hal  yang  harus dilakukan  perusahaan  asuransi  antara  lain dengan  memberikan  produk  dengan  mutu yang  lebih  baik  ( better  in  quality ),  harga yang sesuai dan dapat dijangkau ( affordable price ), dapat memberikan informasi  yang  lengkap,  tepat  dan  akurat ( adequate  information )  dan  juga  mampu memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik dibandingkan para pesaingnya ( better service ).  Dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen asuransi,  perusahaan  asuransi  berharap mampu  memberikan  kepuasaan  terhadap konsumen  asuransi  atas  sebuah  jasa  yang telah  dibeli  sehingga  konsumen  tersebut diharapkan  dapat  menunjukkan  loyalitas terhadap  sebuah  perusahaan  asuransi tersebut.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka permasalah penelitian
ini
diidentifikasikan pada hal sebagai berikut: 1.  Apakah  CRM  ( Customer  Relationship Management )  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan?
2.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.  Apakah  kepuasan  pelanggan  dapat membentuk loyalitas pelanggan?
METODE Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian ini adalah
Wawancara.
Wawancara  dibagi  menjadi  dua  yaitu wawancara  terstruktur  dan  tidak  terstruktur, hal tersebut dilakukan dengan cara:
1.  Pengumpulan  data  melalui  pertemuan langsung  atau  tatap  muka  langsung dengan  responden  dengan  melakukan tanya  jawab  secara  langsung,  hal tersebut dilakukan baik dengan responden atau karyawan PT. Asuransi Wahana  Tata  dengan  tujuan  untuk mendapatkan  data  yang  lengkap  dan akurat.
2.  Menggunakan kuesioner.
Analisis data menggunakan SEM (Structural  Equation  Modeling)  dengan system  AMOS.  Dalam  analisa  SEM,  jenis variabel dibedakan menjadi:
1.  Variabel Laten
variabel  laten  dapat  digolongkan  menjadi dua sebagai berikut:
a)  Variabel laten eksogen,). Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  variabel laten eksogen adalah Customer Relationship  Management (CRM)  (X 1 ) dan Kualitas Layanan (X 2 ).
b)  Variabel laten endogen, Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  variabel laten endogen adalah Kepuasan
Pelanggan (Y 1 ) dan Loyalitas Pelanggan (Y 2 ).
2.  Variabel Manifes.
Penentuan  jumlah  sampel  yang representatif  menurut  Ferdinand  (2002) adalah  jumlah  indikator  dikalikan  5  sampai dengan  10  karena  jumlah  indikator  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  32 maka  ukuran  sampel  berada  pada  rentang 160 – 320.
1.  Normalitas dan Linearitas
2.  Angka Ekstrim ( Outlier )

## HASIL PEMBAHASAN
Kriteria  pengujian  adalah  tolak  H 0 jika nilai t-Value atau Critical Ratio (C.R.) > 1,96  atau Probability (P)  <  0,05. Pengujian Hipotesis 1
H 0 (CRM) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
H 1 (CRM)  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kesimpulan  :  Karena  nilai t-Value
atau Critical Ratio (C.R.)  sebesar  2,596  > 1,96 atau nilai Probability (P)  sebesar 0,009  <  0,05  (Tabel 5.10).  Maka  H 0 ditolak, yang berarti (CRM) berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan. 1.  Pengujian Hipotesis 2 H 0 Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. H 1 Kualitas  Layanan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kesimpulan  :  Karena  nilai t-Value atau Critical Ratio (C.R.) sebesar  6,186  >  1,96  atau  nilai Probability (P) sebesar ***
(Tabel  5.10).  Maka  H 0 ditolak, yang  berarti  Kualitas  Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. 2.  Pengujian Hipotesis 3 H 0 Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas. H 1 Kepuasan
Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas.
Kesimpulan  :  Karena  nilai t-Value atau Critical Ratio (C.R.) sebesar  5,821  >  1,96  atau  nilai Probability (P) sebesar *** (Tabel  5.10).  Maka  H 0 ditolak, yang berarti Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas. Berdasarkan hasil olah data pada table 5.10 menunjukkan bahwa (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada  α  =  5%  (P  =  0,009) dengan koefisien 0,146. Hal ini menunjukkan bahwa (CRM) yang berjalan  pada  PT.  Asuransi  Wahana Tata  Sales  Office  Surabaya  Tunjungan masih  belum  menunjukkan  hasil  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel  kualitas  layanan  diukur berdasarkan lima dimensi konstruk yaitu bukti fisik ( tangibles), keandalan
( reliability ), daya tanggap (responsiveness),  jaminan  ( assurance ), dan  empati  ( empathy ).  Berdasarkan hasil  olah  data  pada  table  5.10 menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan  pada  α  =  5%  (P  =  ***) dengan koefisien 0,811 sehingga analisa dari model penelitian ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang berkualitas  oleh  PT.  Asuransi  Wahana Tata  Sales  Office  Surabaya  Tunjungan akan mengarah pada kepuasan pelanggan  yang  baik  dan  sebaliknya kualitas  layanan  yang  buruk  akan menyebabkan  tingkat  kepuasan  dari pelanggan akan menurun.
Berdasarkan  hasil  olah  data  pada  table 5.10  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pada α  = 5% (P = ***) dengan koefisien  1,007  sehingga  analisa  dari model penelitian ini menunjukkan
bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  baik pada  PT.  Asuransi  Wahana  Tata  Sales
Office Surabaya Tunjungan akan mendorong  terbentuknya  loyalitas  dari pelanggan  terhadap  perusahaan,  dan berlaku sebaliknya jika tingkat kepuasan pelanggan  kurang  baik  makan  tingkat loyalitas  terhadap  perusahaan  juga kurang baik.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  AMOS pada  Tabel  5.11,  pengaruh  langsung CRM  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh langsung lebih besar terhadap kepuasan  pelanggan  (sebesar  0,923) dari  pada  pengaruh  langsung  CRM terhadap  kepuasan  pelanggan  (sebesar 0,226).  Sedangkan  untuk  pengaruh langsung dari kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,865.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan judul penelitian, pokok  permasalahan,  tujuan  penelitian, rumusan  hipotesis,  dan  pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) (CRM)  pada  PT.  Asuransi  Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan berpengaruh tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan,  artinya  CRM  yang  saat ini  dilakukan  oleh  PT.  Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan masih belum dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2)  Kualitas  layanan  pada  PT.  Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  Artinya,  semakin  baik kualitas layanan yang diberikan oleh PT.  Asuransi  Wahana  Tata  Sales Office  Surabaya  Tunjungan  maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
3)  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada PT.  Asuransi Wahana Tata Sales Office
Surabaya Tunjungan.  Artinya,  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan  maka  akan  semakin tinggi  tingkat  loyalitas  pelanggan, sebaliknya  semakin  buruk  kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas terhadap PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan.
Berdasarkan  pembahasan  dan kesimpulan dalam penelitian ini, adapun saran  untuk  perbaikan  yang  dapat disampaikan kepada PT. Asuransi Wahana  Tata  Sales  Office  Surabaya Tunjungan adalah sebagai berikut:
1)  Berdasarkan  hasil  analisis  yang dilakukan,
dinyatakan kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Sehingga kualitas layanan  harus  selalu  dijaga  dan ditingkatkan untuk tetap dapat memberikan kepuasan yang maksimal terhadap pelanggan. Berdasarkan  hasil  kuesioner  dari kelima  dimensi  kualitas  layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
semua  menunjukkan  hasil  yang sama  serta  merata  menunjukkan bahwa responden dominan berpendapat setuju dalam arti sebagian  besar  responden  menilai baik.
2)  Dari segi program
Customer
Relationship  Management (CRM) yang  berjalan  selama  ini  dinilai masih  belum  dapat  dimanfaatkan dengan maksimal untuk mendapatkan simpati dari pelanggan. Untuk kedepannya diharapkan program Customer
Relationship  Management (CRM) pada  PT.  Asuransi  Wahana  Tata
Sales  Office  Surabaya  Tunjungan dapat lebih dimaksimalkan lagi perannya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Rousan,  Ramzi,  M.,  dan  Mohamed,  B. 2010. Customer  Loyalty  and  the Impacts of Service Quality: The Case of  Five  Star  Hotels  in  Jordan International , Journal of Business and
Economic  Sciences,  Vol.  5,  pp.  202-
208.
Aryani,  Dwi  dan  Febrina  Rosinta.  2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi, Mei  -  Agustus  2010  Vol.  17  No.  2, ISSN: 0854-3844 . Assauri,  Sofjan.  2003.  Customer  Service Yang  Baik  Landasan  Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan,  No.  01,  Tahun  XXXII, Januari, Jakarta
Bagdonien,  Luidmila  and  Rasa  Jakstait. 2006. The  Mission  of  Customer
Loyality Programmes
and
Peculiarities  of  Their  Development . Vadyba / Management.
Brady,  M.K  and  Robertson,  C.J.  2001. Searching  for  a  consensus  on  the antecedent  role  of  service  quality and  satisfaction:  an  exploratory cross-national  study.  Journal  of Business Research, Vol. 51 .pp 53 - 60.
Choudhury,  K.  2008.  Service  Quality: Insights  from  the  Indian  Banking Scenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.
Davis,  Gordon.B.  1993.  Kerangka  dasar
Sistem Informasi Manajemen Bagian I Pengantar. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo. Dewi,  Gusti  Ayu  Ratih  Kusuma.  2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis: Magister Manajemen Universitas Udayana
Denpasar 2014 .
ET,  Endra  Teja.  2010.  Kajian  Hubungan Kausal  Kualitas  Layanan  Dengan Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan pada  Penyedia  Layanan  Akses Broadband:  Studi  Kasus  Layanan CATV,  Internet,  Dan  Kombinasinya dari  PT.  First  Media,  Tbk .  Jurnal
Telematika MKom, Vol.2 No.1, Maret 2010, ISSN 2085-725X . Estiningsih, Agnes Widayu dan Tita Hariyanti.  2011.  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap Loyalitas  Ibu  Hamil  Pada  Pelayanan Persalinan  (Studi  di  RS  Hermina Tangkubanprahu  Malang). Jurnal: Akreditasi  SK  Dirjen  DIKTI  No. 66b/DIKTI/KEP/2011,  ISSN:  1693- 524 .
Volume 2, No. 1 Tahun 2018, ISSN: 2614-3968 (Cetak) / ISSN: 2615-6237 (Online) Jurnal Ecopreneur Fakultas Ekonomi
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation  Modelling  Dalam  Penelitian Manajemen  Aplikasi  Model –  Model Rumit  Dalam  Penelitian  untuk  Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: BP UNDIP. Fihartini,  Yuniharti.  Pengaruh  Kepercayaan Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Fullerton, Gordon. 2004. Putting the Relationship in CRM . The Workplace Review. Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan  Program  AMOS  Ver.5.0.
Semarang: BP UNDIP.
Gordon, Ian. 2002. Best Practices: Customer Relationship Management . Ivey Business Journal.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It, Edisi Revisi Indonesia, Jakarta: Airlangga.
Gronroos,  Christian.  1990. Relationship Approach  to  the  Marketing  Function in  Service  Contexts. Jurnal  of Business Research 29(1): 3-12.
Haryono,  Siswoyo  dan  Parwoto  Wardoyo. Structural  Equation  Modeling untuk Peneltian Manajemen Menggunakan AMOS  18.00.  2012.  Bekasi:  PT. Intermedia Personalia Utama.
Husein,  Muhammad  Fakhri  dan  Wibowo,
Amin. 2002. Sistem Informasi
Manajemen.  Yogyakarta:  UPP  AMP YKPN.
Kotler,  P.,  and  K.  L.  Keller.  2009.
Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Ketiga
Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia,
Erlangga.
Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing
Manegement. Thirteenth Edition.
Upper  Saddle  River,  New  Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler,  P.,  and  K.  L.  Keller.  2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua
Belas  Jilid  1.  Edisi  Bahasa  Inggris.
Pearson Education, Inc. Upper Saddler  River,  New  Jersey,  07458, Edisi  Bahasa  Indonesia,  pada  PT. Indeks. ___________________________. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas  Jilid  1.  Edisi  Bahasa  Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler  River,  New  Jersey,  07458, Edisii  Bahasa  Indonesia,  pada  PT. Indeks.
Kuncoro,  Mudrajad.  2009.  Metode  Riset Untuk  Bisnis  &  Ekonomi.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Laudon,  Kenneath  C.  dan  Carol  Guercio
Traver. 2002. E-Commerce: Business, Technology, Society .
Perason Education.
Lovelock,  CH  and  Wright,  J.  2007. Service
Marketing: People, Technology,
Strategy, Sixth Edition , USA: Pearson Pretience  Hall,  Pearson  Education International.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi Keempat, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Mardikawati,  Woro  dan  Naili  Farida.  2013.
Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan  Pada  Pelanggan  Bus Efisiensi  (Studi  PO  Efisiensi  Jurusan Yogyakarta - Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis Vol 2 No. 1 Maret 2013 .
Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program  Studi  Magister  Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.
Mishra,  U.S.,  Saho,  K.K.,  Mishra,  S.,  and Patra,  S.K.  2010.  Services  Quality Assessment  in  Banking  Industry  of India : A Comparative Study Between Public and Private Sectors, European Journal  of  Social  Sciences,  Vol.  16, No. 4, pp. 653-669.
Oliver,  Sandra.  2007.  Strategi  Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.  and  Zeithmal,
V.A.  1985.  A  Conceptual  Model  of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.  1988.  SERVQUAL:  A  Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality. Journal  of  Retailing.  Vol.  64  No.  1, pp. 14-40. Prasetyo,  F.X  Teddy.  2011.  Pengaruh Astraworld Sebagai Customer Relationship  Management  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Astra  Motor
Group. Tesis:  Magister  Manajemen Universitas Indonesia.
Presbury,  Rayka,  Anneke  Fitzgerald  and Ross  Chapman.  2005.  Impediments To  Improvements  In  Service  Quality In  Luxury  Hotels,  Managing  Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 357-373.
Santoso,  Singgih.  2012.  Analisis  SEM Menggunakan  AMOS.  Jakarta:  PT. Elex Media Komputindo.
______________.2014.  Panduan  Lengkap SPSS  Versi  20  Edisi  Revisi.  Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer  Loyalty  in  the  Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management,  Vol.  6,  No.  3,  pp.  12  -
36.
Sugiyono,  2008.  Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Susilowati,  Tri  dan  Agus  Suryana.  2012. Analisis Penerapan Customer Relationship  Management  (CRM) Pada Perpustakaan STMIK Pringsewu Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa. Seminar Nasional Aplikasi  Teknologi  Informasi  2012 (SNATI 2012) ISSN: 1907-5022 .
Tjiptono,  F. dan Chandra,  G. 2007.  Service Quality  &  Satisfaction.  Yogyakarta:
Penerbit ANDI. Tjiptono,  Fandy.  1997.  Prinsip –  prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  2002.  Manajemen  Jasa.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
_____________.  2006.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
_____________.  2007.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Trarintya,  Mirah  Ayu  Putri.  2011.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  dan Word  of  Mouth  (Studi Kasus  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Wing Amerta  RSUP  Sanglah  Denpasar). Tesis: Magister Manajemen Universitas Udayana Denpasar 2011 .
www.aswata.co.id (6 Mei 2014)
Zikmund, William  G,  Raymond  Mc  Leod  Jr, and Faye W. Gilbert. 2003. Customer
Relationship Management:
Integrating  Marketing  Strategy  and
Information  Technology .  USA:  John
Wiley & Sons Inc.
Zeithaml, Valerie A. 2003. Service
Marketing. New York: McGraw-Hill.
Zeithmal, Valarie A., Berry, Leonard. L., and
Parasuraman, A. 1996. The
Behavioral  Consequences  of  Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60, pp. 31 – 46.
Zeithaml  at  al.  2002.  Service  Marketing: Integrating  Customer  Focus  Accross the  Firm.  United  Stated  of  America: International Edition. Mc.Graw-Hill.