ISSN : 2580-9725

## HUBUNGAN BRAND TRUST DAN PERCEIVED QUALITY DENGAN REPURCHASE INTENTION PRODUK PERAWATAN
ZAP OUTLET BLAMBANGAN SURABAYA
Ira Ningrum Resmawa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapan Surabaya

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan brand  trust dan perceived quality dengan repurchase intention produk kecantikan pada pasien ZAP di Surabaya.  Penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  variabel:  variabel  dependen  khususnya repurchase  intention dan  variabel  bebas brand  trust dan perceived  quality.  Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Accidental  Sampling. Dimana terdapat 113 sampel yang dikumpulkan untuk penelitian ini dari pasien ZAP di  Surabaya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  metode  analisis Kendall's tau  nonparametric  test.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan positif dan sangat signifikan antara brand trust dan repurchase intention dengan nilai Koefisien Korelasi = 0,199, p = 0,004 dan juga ada hubungan positif dan signifikan antara perceived quality dan repurchase intention dengan nilai Koefisien  Korelasi = 0.155 dan p = 0,020.
Kata Kunci: Repurchase intention, Brand Trust , Perceived Quality, ZAP

## ABSTRACT
The Aim of this research is to determine the relationship of brand trust and perceived quality  with  repurchase  intention  beauty  product  on  the ZAP patients  in Surabaya. This  research  consists  of  three  variables:  the  dependent  variable  specifically  the repurchase  intention  and  independent  variables,  the  brand  trust  and  perception  of quality.
The Sampling technique on this research is using Accidental Sampling. There are 113 samples  collected  for  this  research  from  the  patient  of ZAP in Surabaya.  The  Data analysis technique were used is themethod  of analysis Kendall's tau nonparametric test.
The results  showed  indicate  there  is  a  positive  and  highly  significant  relationship between  brand  trust  and  repurchase  intention  with  the  value  of  Correlation Coefficient = 0.189, p = 0.004, and also there is positive and significant correlation between  perceived  quality  and  repurchase  intention  with  the  value  Correlation Coefficient = 0.155 and p = 0.020.
Keywords: Repurchase intention, Brand Trust , Perceived Quality, ZAP
ISSN : 2580-9725

## Pendahuluan
Usaha  untuk  menjaga  kesehatan  kulit  dan  merawat  kecantikan  bagi  perempuan sudah ada sejak ribuan tahun lalu. Bisa dikatakan ini adalah salah satu industry tertua di dunia  dan  masih  terus  berkembang,  dan  dengan  adanya  g lobalisasi makin mendorong dunia  bisnis  menjadi  semakin  kompetitif serta persaingannya  sangat  tajam akhirnya membawa  konsekuensi  hanya  perusahaan  yang  mempunyai  kemampuan  be rsaing  saja yang  dapat  bertahan. Persaingan  yang  selalu  muncul  dalam  dunia  bisnis  mendorong munculnya  pemikiran -pemikiran  yang  baru  yang  dapat  membangun  produk  atau  jasa yang memberikan nilai leb ih kepada pelanggan.
Dulu,  perawatan  kulit  hanya  dimonopoli  oleh  kaum  ba ngsawan  saja,  seiring perkembangan  zaman,  saat  ini  semua  orang  bisa  menikmatinya. Dengan  kecanggihan teknologi, setiap orang bisa merawat diri kapan saja. Perawatan kulit sudah menjadi salah satu  kebutuhan  utama  wanita  modern  yang bertujuan  untuk menunjang  aktivitasnya. Kebutuhan ini begitu diperhatikan oleh perusahaan jasa layanan perawatan kesehatan dan kecantikan kulit, sehingga bermunculan berbagai usaha klinik perawatan kulit dan w ajah, terutama  di  kota-kota  besar. Dalam  satu  dasawarsa  terakhir, pertumbuhan  klinik kecantikan di Indonesia semakin pesat, hal ini memberikan peluang untuk berta mbahnya jumlah  klinik  kesehatan yang  menyebabkan  persaingan  antar  perusahaan  dalam memperebutkan jumlah konsumen (Sukotjo dan Radix, 2010).
Keberadaan klinik-klinik ini secara tidak langsung menggeser dominasi salon yang dulunya  mendominasi  solusi  atas  persoalan  kecantikan .  Meningkatnya  pasar  di  industri ini  disebabkan  antara  lain  oleh  ekspansi  yan g  cepat  ke daerah-daerah,  kegiatan  promosi yang  aktif,  peningkatan  pendapatan,  dan  upaya  pemasaran  lainnya  sehingga menimbulkan  rasa  kebutuhan  untuk  meningkatkan  penampilan  yang  kemudian mendorong konsumen untuk meningkatkan belanja mereka pada produk keca ntikan dan perawatan kulit (Euromonitor International, 2013).
Sejak  tahun  2009, ZAP Permanent  Hair  Removal memulai  debut  sebagai  pionir spesialis  perawatan  menghilangkan  bulu  di  tubuh  secara  permanen,  cepat,  aman,  dan tanpa  rasa  sakit  dengan  menggunakan  te knologi  canggih  yang  sudah  sangat  populer  di
berbagai negara di seluruh dunia. Usaha ini awalnya merupakan usaha rumahan dengan cara pemasaran dari mulut ke mulut. Namun, pada tahun 2013 selain tetap menyediakan Hair  Removal  Treatment ,  ZAP  melakukan  ekspan si  menjadi  klinik  kecantikan  yang menghadirkan berbagai perawatan kecantikan wajah dan kulit, dimana seluruh perawatan ditangani langsung oleh dokter profesional. Kini, ZAP mantap memperkenalkan identitas baru  dengan  sebutan  “ZAP  Clinic”  dan  telah  melayani hampir  750.000  perawatan. Hingga tahun 2016 ZAP telah memiliki 18 cabang yang tersebar di; Jakarta, Suarabaya, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Bali, Makassar, Medan dan Manado serta menyusul di beberapa  kota  besar  lainnya. Sebagai  pionir  spesialis  perawata n  menghilangkan  bulu (hair  removal), ZAP membuka  outletnya di  kota Surabaya pada  tahun  2010, ZAP mencoba  peruntungan  bisnis  di  industri perawatan  menghilangkan  bulu (hair  removal) yang masih jarang di Kota Surabaya pada saat itu.
ZAP selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan hair removal terbaik, ZAP telah  dipercaya  untuk  melakukan  lebih  dari  1.000.000  prosedur treatment yang  menjadikan  ZAP  sangat  berpengalaman. Dengan  dukungan  teknologi  canggih, dokter  dan  perawat  yang  profesional,  tempat yang  nyaman,  dan  pelayanan  yang bersahabat, ZAP telah  dipercaya  untuk  melakukan  lebih  dari  1.000.000  prosed ur treatment  yang  menjadikan ZAP sangat  berpengalaman. ZAP terus  mengembangkan berbagai  perawatan  kecantikan  wajah  dan  tubuh  serta  berbagai  beberapa produk kecantikan yang sesuai dengan komitmenZAP untuk memberikan pengalaman treatment kecantikan terbaik. Semakin pesat perkambangan ZAP, maka treatment diberikan kepada konsumen  tidak  hanya  hair  removal saja,  ZAP  juga  memiliki  perawatan Photo  Facial yang berfungsi untuk memperbaiki kulit dari lapisan paling dalam hingga lapisan terluar. ZAP pun terus  mengembangkan  berbagai  perawatan  kecantikan  wajah  dan  tubuh  serta berbagai  beberapa  produk  kecantikan  yang  sesuai  dengan  komitmen  ZAP  untuk memberikan  pengalaman treatment kecantikan  terbaik agar ZAP tidak  kalah  bersaing dengan kompetitor-kompetitornya di bidang bisnis produk kecantikan.
ZAP Clinic agar tetap bisa bertahan di tengah persaingan dengan klinik kecantikan yang  lain melakukan  cara  seperti, meningkatkan  kualitas  pelayanan dengan  menambah jenis  perawatannya, dokter-dokter  memberikan  konsultasi dengan selalu  mendengar
ISSN : 2580-9725
keluhan  pasien sehingga  tercipta  kedekatan  dengan  pasien , selain  itu karyawan- karyawannya  juga terbiasa mendengarkan  keluhan  pasien, ZAP  Clinic juga  sering mengadakan promosi paket treatment seperti 3 in 1 Photo Facial Treatment (terdiri dari face  toning + face  rejuvenation + oxy  infusion),  all  in  one  treatment: dengan  harga normal  sebesar Rp.  750.000,- namun  pada  saat  promo  konsumen  bisa memperoleh perawatan  tersebut  dengan  harga  special  sebesar  Rp.  500.000, -. ZAP  Clinic selalu memperbaiki  mutu  produk  kecantikannya  sehingga  menarik  minat  konsumen  untuk melakukan perawatan di ZAP.
Minat  beli  di  bentuk  dari  sikap  konsumen  terhadap  produk  ya ng  terdiri  dari kepercayaan  terhadap  merek  dan  evaluasi  merek,  terdapat  dua  tahap  sehingga  muncul minat  untuk  membeli,  yaitu  tahap  kepercayaan  terhadap  produk  yang  diingini,  dan kemampuan  untuk  membeli  produk (Setiadi, 2003). Dalam  penelitian yang  dilakukan oleh Albari  dan  Anita  Liriswati  (2004)  yang  berjudul  “Analisis  Minat  Beli  Konsumen Sabun Cair Lux, Biore dan Lifebuoy di Kotamadya Yogyakarta Ditinjau Dari Pengaruh Sikapnya  Setelah  Melihat  Iklan  di  Televisi” , dihasilkan  bahwa kepercayaan  merek mempengaruhi  minat  beli  yang  dilakukan  oleh  konsumen. Kepercayaan  konsumen terhadap merek sangat mempengaruhi minat pembelian, karena konsumen memiliki sikap yang lebih waspada terhadap merek yang belum dikenal.
Konsumen biasanya mempunyai kebiasaan untuk berbagi i nformasi dengan teman- teman  mereka  tentang  produk -produk  yang  menurut  persepsi  mereka  mempunyai  nilai yang  tinggi,  data  di  atas  menunjukkan  bahwa  produk  yang  dibeli  tidak  memenuhi harapan  pelanggannya,  sehingga  sering  terjadi  referensi  negatif  yang  muncul, hal  ini perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  sebab  konsumen  lebih  berminat  untuk  menceritakan pengalaman negatif dari pada pengalaman positif mereka.
Persepsi  merupakan  salah  satu  bentuk  dari  p sikologi  konsumen  seperti  persepsi terhadap  kualitas  produk,  pe rsepsi  pada  kualitas  layanan,  persepsi  pada  harga  terbukti mempengaruhi keputusan pembelian hingga kesetiaan konsumen (Bei dan Chiao, 2001). Kepercayaan  terbangun  karena  adanya  harapan  bahwa  pihak  lain  akan  bertindak  sesuai dengan kebutuhan dan keinginan k onsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak
lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner dalam Ryan, 2002).
Setiadi  (2003)  juga  menjelaskan  bahwa,  jika  kepercayaan  positif  terhadap  merek, konsumen akan lebih mungkin untuk mempunyai sikap positif dan membeli produk itu. Kepuasan  atas  penggunaan  produk  akan  memperkuat  sikap  dan  mempertinggi probabilitas pembelian kembali. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika konsumen merasa  aman  dengan  suatu  merek  m aka  hal  itu  akan  membuat  konsumen  memiliki kepercayaan  yang  positif  terhadap  merek  tersebut  sehingga  hal  tersebut  akan mempertinggi probabilitas pembelian produk kembali.
Faktor persepsi kualitas seperti dimensi penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap minat pembelian ulang (Wisnamawati, 2005). Hal  tersebut  berarti  semakin  baik  persepsi  kualitas  yang  dimiliki  konsumen,  semakin tinggi  kecenderungan  yang  dimiliki  konsumen  untuk  membeli  ulang.  Sebaliknya, semakin  buruk persepsi  yang  dimiliki  konsumen,  semakin  rendah  niat  untuk  membeli kembali. Menurut  Durianto  (2004),  suatu  perusahaan  untuk  mencapai  keberhasilan, dengan menjaga citra dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, sehingga tujuan tersebut  dapat  tercapa i.  Tidak  lepas  dari  penjelasan  di  atas  maka  suatu  perusahaan  juga didukung dengan menghasilkan produk yang berkualitas atau memiliki persepsi kualitas yang  benar – benar  sesuai  dengan  fungsi  dan  kegunaanya,  atau  bahkan  memiliki keunggulan suatu produk yang s ama diharapkan oleh konsumen. Hal ini karena persepsi kualitas  hampir  selalu  menjadi  pertimbangan  pada  setiap  pilihan  konsumen.Kualitas dapat dikomunikasikan secara langsung dengan demonstrasi atau argumen bahwa sebuah atribut produk lebih unggul dibanding yang dimiliki pesaing.
Pembelian  ulang  pelanggan merupakan tujuan  yang  paling  penting  bagi keberhasilan  perusahaan  dan  mungkin  konsep  yang  paling  penting  dalam  pemasaran, daripada  biaya  menghasilkan  pelanggan  baru  yang  diyakini  besarnya  sekitar  enam  kali dari  biaya  menjaga  pelanggan  yang  sudah  ada.  Akibatnya,  perusahaan  memusatkan upaya pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru (Kitchathorn, 2009).
Menurut  Howard (2008)  Minat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang merupakan suatu yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk  melakukan  pembelian  ulang  atas  suatu  produk  tertentu  yang  sebelumnya  pernah dilakukannya.Ketika  seorang  konsumen mempercayai  suatu  merek,  konsumen  tersebut memiliki  niat  membeli  yang  positif  terhadap  merek  tersebut.  Bahkan  tidak  menutup kemungkinan  seorang  konsumen  akan  melakukan  pembelian  kembali  terhadap  suatu merek yang disukai (Ardhanari, 2008). Semakin banyak p engalaman seseorang terhadap suatu  merek  atau  produk  maka  akan  semakin  banyak  pembelian  ulang  yang  terjadi terhadap produk yang mendapat evaluasi yang baik (Chang Lee dkk, 2010).

## Kerangka Dasar Teori

## Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya, yang bersumber pada  keyakinan  konsumen  bahwa  produk  tersebut  mampu  memenuhi  nilai  yang dijanjikan  dan  intensi  baik  merek  yang  didasarkan  pada  keyakinan  konsumen  bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsu men (Delgado, 2004).
Riset  Costabile  (dalam  Ferinnadewi,  2008)    kepercayaan  merek  adalah  persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada  urutan-urutan  transaksi  atau  interaksi  yang  dicirikan  oleh  terpenuhin ya  harapan akan  kinerja  produk  dan  kepuasan.  Dari  sudut  pandang  konsumen  kepercayaan  merek merupakan  variabel  psikologis  yang  mencerminkan  sejumlah  asumsi  awal  yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu (Gruviez dan Korchia, dalam Ferinnadewi, 2008).

## Repurchase Intention (Minat Beli Ulang)
Menurut  Hawkins  (2007)  pembelian  kembali  sebagai  suatu  kegiatan  membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa  diikuti  oleh  perasaan  yang  berarti  terhadap  produk  tersebut.  Terdapat  dua
kemungkinan  yang  dapat  menyebabkan  seseorang  melakukan  pembelian  ulang  suatu produk.  Pertama,  konsumen  merasa  puas  dengan  pembelian  yang  mereka  lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, te tapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Untuk  kemungkinan  kedua  ini  biasanya  disebabkan  mereka  menganggap  biaya  yang harus  mereka  keluarkan  untuk  mencari,  mengevaluasi,  dan  mengadopsi  produk  dengan merek lain (switching cost) terlalu tinggi.
Menurut Simamora (2003) menyatakan konsumen mendapatkan informasi tentang preferensi  atau  keinginan  mereka  untuk  membuat  keputusan  terakhir  apakah  membeli atau  tidak  dan  apakah  akan  membeli  secara  berulang -ulang  atau  tidak.  Konsumen mempunyai  kebutuhan  akan  menca ri  manfaat  tertentu  dari  suatu  produk  dengan mengevaluasi atribut produk dan diferensiasi produk.

## Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Menurut Simamora (2003) Persepsi terhadap kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas ata u keunggulan suatu produk atau layanan ditinjau dari  fungsinya  dengan  produk -produk  lain.  Persepsi  merupakan  penilaian  konsumen terhadap  keunggulan  atau  superioritas  produk  secara  keseluruhan.  Oleh  sebab  itu, persepsi  kualitas  didasarkan  pada  evaluasi  subj ektif  konsumen terhadap  kualitas  produk (Tjiptono, 2005).
Menurut  Aaker  (dalam  Kartajaya,  2010)  Persepsi  kualitas  merupakan  persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang  sama  dengan  maksud  yang  dihar apkannya.  Persepsi  terhadap  kualitas mencerminkan  perasaan  konsumen  yang  secara  menyeluruh  mengenai  suatu  merek. Dalam  konsep  perilaku  konsumen  persepsi  terhadap  kualitas  dari  seorang  konsumen adalah  hal  yang  sangat  penting,  produsen  bersaing  dengan  berbag ai  cara  untuk  dapat menghasilkan suatu produk atau jasa yang bagus menurut konsumen (Kotler, 2009).

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  s ampel  dalam  penelitian  ini adalah  pasien ZAP di  Outlet  Blambangan Surabaya. Metode  yang  digunakan  untuk
ISSN : 2580-9725
mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah metode skala. Metode skala merupakan suatu  metode  pengumpulan  data  yang  berisikan  suatu  daftar  pertanyaan  yang  harus dijawab  oleh  subjek  secara  tertulis  (Sugiono,  2006). Alat  pengukuran  atau instrument yang  digunakan  ada  tiga  macam  yaitu  skala  minat  beli  ulang,  kepercayaan  merek  dan persepsi kualitas.
Skala minat beli ulang disusun berdasarkan empat aspek yang dikemukakan oleh Ferdinand  (2006)  yaitu  minat  transaksional,  minat  referensial,  min at  preferensial  serta minat  eksploratif. Skala  kepercayaan  merek  ini  disusun  berdasarkan  dua  aspek  yang dikemukakan  oleh  Delgado  (2004)  yang  meliputi  brand  reliability  dan  brand  intension. Dan  Skala  persepsi  kualitas  ini  disusun  berdasarkan  tujuh  aspek  yan g  dikemukakan menurut  Aaker  (dalam  Kartajaya,  2010)  yaitu  serviceability  (kemudahan  pelayanan), reliability  (kehandalan),  features  (fitur),  performance  (kinerja),  conformance  with specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan) dan fit and finish.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada penelitian  ini  diperoleh hasil  uji  normalitas,  pada  variabel  kepercayaan merek nilai  yang  didapatkan yaitu  sebesar  0.002,  yang  berarti  bahwa  data  tersebut memiliki  sebaran  yang  tidak  normal  (p  >  0,050) .  Sedangkan  pada  variabel  persepsi kualitas  memiliki  sebaran  data  normal  (p  =  0.200  <  0.050),  variabel  minat  beli  ulang memiliki  sebaran  yang  tidak  normal  (p  =  0.008  <  0.050).  Karena  sebaran  data  tidak normal maka uji statistik yang digunakan yaitu uji kor elasi nonparametrik kendall’s tau - b.  Alasan  menggunakan  uji nonparametric  kendall’s  tau -b karena  hasil  uji  normalitas data  setiap  variabelnya  tidak  normal  serta menggunakan  kelompok  data  yang berpasangan.
Berdasarkan  hasil  uji  nonparametrik  menunjukkan  b ahwa  besarnya  korelasi antara variabel kepercayaan merek dengan minat beli ulang menunjukan korelasi positif dengan  nilai  koefisiennya  sebesar  0.189  yaitu  sangat  rendah.  Nilai  P  =  0.004  yang menunjukan  korelasi  yang  sangat  signifikan  antara  variabel  keperc ayaan  merek  dengan minat  beli  ulang  karena  p  <  0.05  (P  =  0.4%  <  5%).  Dengan  demikan  hipotesis  pertama
yang  diajukan  dalam  penelitian  diterima.  Berarti  walaupun  sangat  rendah  tetapi  ada korelasi  positif  antara  variabel  kepercayaan  merek  dengan  minat  beli  ul ang,  dimana semakin rendahnya kepercayaan terhadap merek belum tentu semakin rendah pula minat beli ulang seseorang.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kepercayaan  merek  dengan minat  beli  ulang  memiliki  korelasi  sangat  rendah  dan  signifikan yang  menunjukkan bahwa  minat  beli  ulang  sebagian  besar  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  dari  faktor kepercayaan  merek.  Nilai  besaran  probability  dari  variabel  kepercayaan  merek  sebesar 0.4  persen  akan  tetapi  memiliki  nilai  korelasi  yang  positif  yang  da pat  mempengaruhi minat  beli  ulang. Nilai  kepercayaan  terhadap  merek  tersebut  berpengaruh  terhadap tingkat  minat  beli  ulang  tetapi  mengindikasi  adanya  faktor -faktor  lain  yang mempengaruhi  minat  beli  ulang  selain  kepercayaan  merek  dan  persepsi  kualitas  fakto r- faktor  tersebut  diantaranya  adalah  kepuasan  pelanggan,  kompetisi  harga,  brand  image dan  pengalaman  pelanggan  walaupun  kepercayaan  terhadap  merek  rendah  masih  ada faktor-faktor lain yang membuat konsumen tetap membeli ulang suatu produk tersebut.
Selanjutnya,  hasil  analisis  data  mengenai  korelasi  antara  variabel  persepsi kualitas dengan minat beli ulang nilai koefisiennya sebesar 0.155. Nilai P = 0.020 yang menunjukan  hubungan    antara  variabel  persepsi  kualitas  adalah  signifikan  karena  p  < 0.05 (P = 2% < 5%).  Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian diterima. Berarti walaupun rendah tetapi terdapat korelasi positif antara variabel persepsi kualitas dengan minat beli ulang yang menunjukkan korelasi signifikan, dimana semakin rendah  persepsi  kualitas  seseorang  belum  tentu  semakin  rendah  pula  terjadinya  minat pembelian  ulang,  kemudian  dari hasil  penelitian ini  juga menunjukkan  persepsi  kualitas memiliki besaran probability 2 persen tetapi memiliki nilai korelasi yang positif dimana beberapa  responden  yang  seharusnya  memiliki  jawaban  tinggi  justru  menjawab sebaliknya  sehingga  faktor  persepsi  kualitas  tidak  terlalu  memberikan  pengaruh  yang berarti  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  dikarenakan  konsumen terpengaruh oleh faktor lain selain variabel yang diteliti.
Atribut  harga  lebih  mudah  digunakan  dalam  membuat  perbandingan  dari perusahaan  satu  dengan  yang  lainnya  sehingga  dengan  lebih  mudah  akan  memberi
pengaruh yang sensitive terhadap seseorang dalam melakukan pembelian ulang. Konsep minat  beli  ulang  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  (2009) yang  mendukung  penelitin  ini, dimana faktor  utama  yang  mempengaruhi  minat  seseorang  untuk  melakukan  pembelian ulang  yaitu  psikologis,  pribadi  dan  sosial.  Masing -masing  faktor  tersebut  terdi ri  dari unsur-unsur  yang  lebih  kecil  yang  membentuk  suatu  kesatuan  tentang  bagaimana manusia  berprilaku  dalam  kehidupan  ekonominya  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  minat beli  ulang  adalah  tahap  kecendrungan  perilaku  membeli  dari  konsumen  pada  produk suatu  barang  maupun  jasa  yang  dilakukan  secara  berulang  pada  jangka  waktu  tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu barang atau jasa didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lalu.
Hasil uji deskriptif yang menyatakan bahwa minat beli ulang pada penelitian ini menunjukkan tingkat minat beli ulang pasien produk ZAP Clinic berada dalam kategori tinggi yaitu sebesar 61.95 persen atau sebanyak 70 pasien. Nilai rata -rata minat beli ulang yang  berada  dalam  ketegori  tinggi  in i  menunjukkan  bahwa  pasien  dalam  penelitian  ini memiliki minat beli ulang yang tinggi dalam membeli produk perawatan ZAP.
Hasil uji deskriptif kepercayaan merek pada penelitian ini menunjukkan rata -rata tingkat kepercayaan merek pasien ZAP Clinic berada dalam kategori tinggi, yaitu sebesar 82.30 persen atau sebanyak 93 pasien dari total keseluruhan subjek. Nilai rata -rata tingkat kepercayaan merek yang berada dalam kategori tinggi ini menunjukkan bahwa sebagian besar  dari  jumlah  subjek  dalam  penelitian  ini memiliki  kepercayaan  merek  yang  tinggi terhadap produk ZAP Clinic Clinic.
Begitu  pula  hasil  uji  deskriptif  untuk  variabel  persepsi  kualitas  yang menunjukkan rata-rata persepsi kualitas pasien ZAP Clinic berada dalam kategori tinggi, yaitu sebesar 77 persen atau sebanyak 87 pasien dari total keseluruhan subjek. Nilai rata - rata persepsi kualitas yang berada dalam kategori tinggi ini menunjukkan bahwa sebagian besar subjek dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari jumlah subjek dalam penelitian ini memiliki persepsi kualitas yang tinggi terhadap produk ZAP Clinic Clinic.  Nilai  rata-rata  tingkat  kepercayaan  merek  yang  berada  dalam  kategori  tinggi  ini
menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  subjek  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa pasien memiliki kepercayaan merek yang tinggi terhadap produk ZAP Clinic.
Lebih  lanjut  dari  hasil  penelitian  didapatkan  hasil  korelasi  positif  antara kepercayaan  merek  dengan  minat  beli  ulang  sebesar  0.004  ini  mengindikasi  adanya hubungan  yang  sangat  signifikan  antara  ke percayaan  merek  dengan  minat  beli  ulang penelitian  ini,  diperkuat  dengan  pernyataan  yang  dikemukakan  oleh  Chaudhuri  dan Holbrook (2001) yang berpendapat bahwa merek yang akan sering dibeli oleh konsumen biasanya  adalah  merek  yang  telah  dipercaya  oleh  konsu men,  sehingga  konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu merek tersebut. Kepercayaan yang dimaksud di sini adalah  keyakinan  seseorang  terhadap  reliabilitas  dan  integritas  pihak  lain  (Morgan  dan Hunt 1994). Kepercayaan merupakan dimensi hubungan bisnis ya ng menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain  (Susan  2005).  Menurut  Sirdesmukh  dkk  (2002)  kepercayaan  mempengaruhi  secara positif penilaian konsumen secara keseluruhan. Kepercayaan konsumen pada perusahaan akan  menentukan  penilaian  mereka  mengenai  nilai  yang  mereka  terima  secara keseluruhan.  Semakin  besar  kepercayaan  seseorang  terhadap  suatu  merek  maka  besar pula  hubungannya  dengan  pembelian  ulang,  karena  konsumen  yang  percaya  memiliki hasil interaksi  positif  sebelumnya  dengan  merek  Aaker  dan  Lasser  (dalam  Delgado 2004).
Hasil penelitian lainnya didapatkan korelasi antara persepsi kualitas dengan minat beli  ulang  sebesar  0.020  hal  ini  bermakna  bahwa  persepsi  kualitas  memiliki  hubungan signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat Durianto (2004) yang mengatakan bahwa persepsi kualitas keseluruhan dari suatu produk atau  jasa  dapat  menentukan  nilai  dari  produk  atau  jasa  tersebut  dan  berpengaruh  secara langsung  kepada  keputusan  pembelian  ulang  konsumen  dan  loyalitas  mereka  terhadap merek  atau  produk.  Penelitian  Grebitus,  dkk.  (2007)  juga  menemukan  bahwa  persepsi kualitas berpengaruh terhadap sikap konsumen terhadap suatu merek yang nantinya akan berpengaruh pada kebiasaan pembelian  ulang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut  Durianto  (2004)  hanya  produk  yang  memiliki  persepsi  kualitas  kuat yang  mampu  bersaing,  merebut  dan  menguasai  pasar.  Persepsi  Kualitas  adalah  persepsi
ISSN : 2580-9725
pelanggan terhadap keseluruhan kualit as atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menjaring pelanggan – pelanggan potensial  baru  agar  pelanggan  tidak  beralih  kepada  perusahaan  lain  memerlukan perceived  quality  untuk  membangun  kepercayaan merek.  Sudah  selayaknya  produk – produk baru bersaing dengan kondisi pasar dengan upaya peningkatan perceived quality sehingga  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dapat  dipenuhi  dan  dipuaskan  dan konsumen menjadi loyal dalam melakukan pembelian ulang suatu pro duk.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  dengan  adanya  penelitian  yang  dilakukan  oleh Suprapti  (2010)  mengenai  “Analisis  pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Value, Organizational  Association  dan  Perceived  Quality  terhadap  keputusan  Pembelian  ulang Konsumen” (S tudi Kasus produk Yamaha Mio CW). Pada penelitian ini variabel persepsi kualitas  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  pembelian  ulang    oleh  konsumen diantara  variabel  lainnya.  Hal  tersebut  didukung  oleh  jawaban  responden  mengenai produk Yamaha Mio CW me miliki kualitas bahanyang tahan lama, kualitas produk yang nyaman  ketika  dalam  pemakaian  atau  mengendarai,  jarang  terjadi  cacat  produk  dalam kualitas pengemasan produk.
Berdasarkan  hasil  penelitian  penulis,  tingkat  minat  beli  ulang  subjek  pasien  yang menggunakan produk  ZAP  Clinic adalah  tinggi.  Hal  ini  dilihat  dari  uji  deskriptif  yang menunjukkan  minat  beli  ulang  pasien ZAP  Clinic tinggi,  karena  kepercayaan  terhadap merek dan kesan kualitas yang dirasakan pasien setelah menggunakan produk ZAP Clinic Clinic baik  sehingga  subjek  yang  adalah  pasien  dari ZAP  Clinic memilih  produk kecantikan  dariZAP sebagai  produk  kecantikannya  dibandingkan  dengan  produk  klinik kecantikan sejenis lainnya.
Pada  penelitian  ini  samp el yang  digunakan  adalah  pasien  yang  menggunakan produk ZAP yang  berusia  21-35  tahun  yaitu  sebanyak  113,  samp el yang  digunakan merupakan  pasien  yang  telah  melakukan  pembelian  ulang  minimal  tiga  kali  di ZAP Clinic,  semakin  sering  seseorang  melakukan  pembelian  ulang  maka  semakin  baik  pula persepsi  terhadap kualitas  produk  tersebut  dimata  konsumen.  Menurut  Aaker  (1997) kesan kualitas adalah persepsi dari kualitas sebuah produk atau keunggulannya berkenaan
ISSN : 2580-9725
dengan maksud yang diharapkan. Ada kalanya seorang konsumen tidak termotivasi untuk mendapatkan  dan  menyaring  informasi  yang  mengarah  pada  kualitas,  atau ketidaktersediaan informasi, ataupun konsumen tidak memiliki kesanggupan dan sumber daya  untuk  mendapatkan  dan  memproses  informasi.  Sehingga  kesan  kualitas  menjadi dasar bagi mereka untuk memutuskan pembeli an. Dalam banyak konteks, kesan kualitas sebuah  merek  memberikan  alasan  yang  penting  untuk  membeli,  mempengaruhi  merek - merek mana yang mesti dipertimbangkan dan pada gilirannya mempengaruhi merek apa yang bakal dipilih.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukanmaka  dap at  disimpulkan bahwa (1) Ada hubungan sangat rendah dan sangat signifikan antara kepercayaan merek dengan minat  beli  ulang  pada  pasien  ya ng  menggunakan  produk perawatan ZAP di outlet Blambangan Surabaya; dan  (2) Ada  hubungan sangat  rendah  dan  signifikan antara persepsi  kualitas  dengan  minat  beli  ulang  pada  pasien  yang  menggunakan  produk perawatan ZAP di outlet Blambangan Surabaya.

## Daftar Pustaka
Aaker, David  A.  1997. Manajemen  Ekuitas  Merek:  Memanfaatkan  Nilai  dari  suatu Merek. Jakarta: Penerbit Mitra Utama.
Bei,  Lien-Ti  and  Yu-Ching  Chiao.  2001.  An  integrated  Model  for  Effects  of  Perceived Product,  Perceived  Service  Quality,  Perceived  Price  Fairness  on  Consumer Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction  and Complaining Behaviour , Provo.Vol. 14, pp. 125 – 140.
Chang, L. Y., Lee. Y. J., Chien. C. L., Huang. C. L. dan Chen. C. Y, 2010. The influence of  consumer’s  emotional  response  and  social  norm  on  repurchase  intention:  a case of cigarette repurchase in Taiwan. The Journal of International Management Studies, Vol. 5, no. 2.499-513.
Chaudhuri, Arjun,, Morris B Holbrook. 2001. “The Chain of Effect from Brand Trust and Brand  Effect  to  brand  preformance  :  The  Role  of  Brand  Loyalty”. Journal ofMarket Focused Management. Vol.65, 81-93.
ISSN : 2580-9725
Delgado- Ballester,  E.  2004,  ”Applicability  of  Brand  Trust  Scale  accrost  Product Category”, European Journal of Marketing , 38 (5), 573-592.
Durianto.2004.  Strategi  Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku Merek.Cetakan ketiga.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Euromonitor  International,  2013, Beauty  and  Personal  Care  in  Indonesia , http://www.euromonitor.com/beauty -andpersonal-care-in-indonesia/report .
Ferrinadewi,  Erna.  2008. Merek  &  Psikologi  Konsumen .Edisi  Pertama.  Yogyakarta: Graha Ilmu.
Grebitus,  Carola.  2007.  Milk -Marketing:  Impact  of  Perceived  Quality  on  Consumption Patterns. European Association.
Hawkins,  D.  I.,  Mothersbaugh,  D.  L.,  &  Best,  R.  J.  2007. Consumer Behavior:  Building Marketing Strategy. New York: McGraw Hill Company Inc.
Hermawan, Kartajaya. 2010. Brand Operation The Official MIM Academy course book.
Jakarta : Esesnsi Erlangga Group.
Howard,  S,  Friedman  dan  Miriam  W,  Schustack,  2008. Kepribadian  (Teori  Klasik  Dan Riset Modern)Edisi Ketiga Jilid 1 .Jakarta : Erlangga .
Kitchathorn,  Parawee,  2009  “ Factors  Influencing  Customer  Repurchase  intention:  An investigation  of  Switching  Barriers  that  influence  t he  relationship  between Satisfaction and Repurchase Intention in Low cost Airlines Industry ”. University of South Australia.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga.
Lau,  Gale  dan  Lee,  S.  2000. Costumer  Trust  in  a  Brand  and  Link  to Brand Loyalty.Journal of Market Focused Management , vol 4, pp. 341-70.
Lestari, Prescilia Nani. 2012. Pengaruh Iklan, Brand Trust dan Brand Image terhadap Minat Beli Ulang Konsumen WiGo 4G WiMax Berca Hardayaperkasa di kota Surabaya. Jurnal Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman.
Liriswati,  Anita  dan  Albari,  2004.  “Analisis  Minat  Beli  Konsumen  Sabun  Cair  Lux, Biore,  dan  Lifeboy  di  Kotamadya  Yogyakarta  Ditinjau  Dari  Pengaruh  Sikapnya Setelah  Melihat  Iklan  Di  Televisi  dan  Norma  Subyektif”, Jurnal  Siasat  Bisnis,
No.9 Vol.2, 215-239.
Morgan,  Robert  M.  dan  Shelby  D.  Hunt.  1994.  The  Commitment  Trust  Theory  of Relationship Marketing. Journal of Marketing.Vol. 58.No. 3. 20 – 38.
Nurhayati  dan  Murti,  Wijaya.2004. Analisis  Faktor-Faktor  yang  mempengaruh i  minat beli  ulang  masyarakat  terhadap  produk  ponsel  (Handphone)  di  Semarang , Laporan Penelitian Universitas Muhamadiyah Semarang.Tidak dipublikasikan.
Ryan,  Natalie  Ann.  2002.  “In  Brand  We  Trust  :  A  Case  study  of  The  Trust  For International  brands  in  Swe den”, Thesis,  Graduate  Business  School,  Goteborg University, Elander Novum.
Setiadi.  Nugroho,  SE.  MM.  2003,  ” Perilaku  Konsumen  Konsep  dan  Implikasi  untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran ”. Jakarta: Kencana.
Sirdesmukh,  Deepak,  Japdig  Singh;  Berry  Sabol, 2002, Customer  Trust,  Value,  and Loyalty in Relational Exchanges , Journal of Marketing, Vol.66.15-37.
Simamora.  2003. Membongkar  Kotak  Hitam  Konsumen ,  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Stephen M. Nowlis and Itamar Simonson, 1996, The Effect of New Produc t Features on Brand  Choise, “Journal  of  Marketing  Research” ,  Februari,  Vol.  52.Pages  36 – 45.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian , Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta.
Sukotjo, H., & Radix, S., 2010. Analysis -7P Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place,  Participant,  Process  and  Physical  Evi -dence)  against  product  purchase decision  Teta  Beauty  Clinic. Journal  of  economics  and  business  management , 216-228.
Suprapti,  Lilik 2010.Analisis  Pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Value, Organizational  Association  dan  Perceived  Quality  terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen. Skripsi,  Ekonomi-S1,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Diponegoro, Semarang.
Susan, Marcellia, 2005. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Jasa Pendidikan Tinggi Dengan  Kepercayaan  M ahasiswa  Sebagai  Variabel  Perentara ,  Proceeding Seminar Nasional PESAT.
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy . Edisi I. Yogyakarta: Andi.
Wisnamawati.2005.  Pengaruh  Persepsi  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat pembelian Ulang.Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h.153 165.