## PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. POS INDONESIA KCU SURABAYA
Muhammad Farid 1 , Indro Kirono 2 1,2 Universitas Muhammadiyah Gresik Email: farid.narnia@gmail.com

## Abstrak
Di  era  globalisasi  saat  ini,  kemampuan  perusahaan  untuk  menyediakan  layanan berkualitas tinggi sangat penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhannya. Salah satu  penyedia  layanan  pos  terbesar  di  Indonesia,  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya, menjadi subjek dalam  studi ini. Studi ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengetahui  bagaimana  pelanggan  menilai  kualitas  layanan  Pos  Reguler  pada  lima dimensi: tangibles,  assurance,  responsiveness,  reliability ,  dan empathy .  Sampel sebanyak  100  pelanggan  dari  basis  pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya berpartisipasi  dalam  studi  ini.  Pendekatan  SERVQUAL  dipakai  untuk  menilai  kualitas layanan dalam studi ini, yang berusaha untuk memeriksa tingkat layanan yang diberikan oleh  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya.  Sampel  sebanyak  100  pelanggan  dari  basis pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya  berpartisipasi  dalam  studi  ini.  Pada  setiap dimensi  layanan, tangible mendapatkan  GAP  sebesar  0.39, reliability sebesar  0.12, responsiveness sebesar 0.15, assurance sebesar 0.06, dan emphaty sebesar 0.15. Hasil ini menunjukkan  adanya  gap  antara  harapan  dan  kenyataan  dalam  metode  SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan. Temuan  studi ini mendukung pendapat bahwa, untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya harus ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Metode SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
In the current globalization period, a company's ability to provide high-quality services is  essential  to  its  survival  and  growth.  One  of  the  biggest  postal  service  providers  in Indonesia,  PT.  Pos  Indonesia  KCU  Surabaya,  was  the  subject  of  this  study.  This research uses the SERVQUAL approach to determine how customers rate the quality of Regular  Post  services  on  five  dimensions:  tangibles,  assurance,  responsiveness, reliability,  and  empathy.  A  sample  of  100  clients  from  the  PT.  Pos  Indonesia  KCU Surabaya  customer  base  participated  in  this  research.  The  SERVQUAL  approach  was used  to  assess  service  quality  in  this  study,  which  seeks  to  examine  the  level  of  service provided by PT. Pos Indonesia KCU Surabaya. A sample of 100 clients from the PT. Pos Indonesia  KCU  Surabaya  customer  base  participated  in  this  research.  In  each  service dimension,  tangible  receives  a  GAP  of  0.39,  reliability  of  0.12,  responsiveness  of  0.15, assurance  of  0.06,  and  empathy  of  0.15.  These  results  demonstrate  a  gap  between expectations  and  reality  in  the  SERVQUAL  method  of  measuring  service  quality.  The study's findings support the notion that, in order to boost customer satisfaction, PT. Pos Indonesia KCU Surabaya's service quality has to be enhanced.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL Method, Customer Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Pasar bisnis menjadi semakin kompetitif di era globalisasi yang canggih ini, yang mendorong  setiap  organisasi  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  barang  dan  jasa  yang mereka sediakan. Hal ini juga berlaku untuk penyedia layanan, yang perlu berkonsentrasi untuk  meningkatkan  kualitas  penawaran  mereka.  Kemampuan  perusahaan  untuk menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi  sangat  penting  bagi  keberhasilannya  karena dapat  memengaruhi  perkembangan  dan  reputasinya.  Menganalisis  dan  memahami permintaan klien adalah salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas layanan. Melalui umpan balik dari konsumen, perusahaan dapat melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  dengan  membuat  rencana  layanan  yang  lebih  baik  berdasarkan  pengetahuan yang lebih mendalam tentang basis konsumen mereka.
Salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan jaringan layanan terluas dan  jangkauan  nasional  adalah  PT.  Pos  Indonesia,  yang  menyediakan  layanan pengiriman  berita,  uang,  dan  barang.  Negara  Republik  Indonesia  memiliki  seluruh  atau paling sedikit 51% (lima puluh satu persen) saham perusahaan perseroan (persero), yang didefinisikan  sebagai  BUMN  berdasarkan  UU  No.  19  Tahun  2003  tentang  BUMN. BUMN merupakan bentuk nyata dari investasi Negara dalam dunia usaha, dengan tujuan untuk  mendorong  dan  mengembangkan  kegiatan  perekonomian  nasional.  UU  No.  38 Tahun 2009 tentang Pos menegaskan bahwa penyelenggaraan pos, seperti layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan, layanan komunikasi tertulis dan/atau surat elektronik,  dan  layanan  keagenan  pos,  dapat  diselenggarakan  oleh  badan  usaha  yang bersifat  komersial.  Selain  menangani  layanan  komunikasi,  PT.  Pos  Indonesia  juga menyediakan layanan pengiriman paket pos, yang mencakup seluruh wilayah Indonesia dan  tujuan  internasional.  Solusi  hemat  biaya  untuk  pengiriman  barang  berharga  baik domestik maupun internasional adalah Paketpos.
Kemampuan  masyarakat  untuk  menerima  surat  dan  barang  sangat  terbantu dengan  adanya  PT.  Pos  Indonesia  (Persero),  penyedia  layanan  pos  utama  di  Indonesia. Salah satu faktor penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan menjaga kepuasan mereka adalah kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero). Untuk memastikan bahwa persyaratan layanan yang dibutuhkan terpenuhi, sangat penting untuk menilai kualitas layanan Pos Reguler yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero). Memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  sukses  dan  menunjukkan  area  yang  perlu ditingkatkan.
Pendekatan  SERVQUAL  telah  dipakai  dalam  sejumlah  studi  sebelumnya  untuk menilai  kualitas  layanan  di  berbagai  sektor  jasa.  Namun  demikian,  masih  sedikit  studi yang  berfokus  pada  pendekatan  SERVQUAL  dan  kualitas  layanan  Pos  Reguler  di  Pos Indonesia.  Untuk  menutup  gap  informasi  ini  dan  memajukan  pemahaman  kita  tentang kualitas layanan Pos Reguler yang disediakan oleh Pos Indonesia, studi ini dilakukan.
Studi  ini  akan  meneliti  bagaimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan Pos  Reguler  berdasarkan  lima  dimensi  yang  telah  ditentukan  -  Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles - dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Dalam rangka memenuhi permintaan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka, Pos Reguler di PT. Pos Indonesia memainkan peran penting dalam memperoleh gambaran yang lengkap tentang persepsi klien tentang kualitas layanan yang diberikan.
Dengan pengetahuan yang lebih baik tentang temuan studi ini, PT. Pos Indonesia akan dapat menentukan area masalah dan menerapkan solusi praktis untuk meningkatkan standar  layanan  Pos  Reguler.  Hal  ini  akan  membantu  PT.  Pos  Indonesia  untuk  terus menjadi  penyedia  layanan  pos  terbaik  di  Indonesia  dan  memenuhi  harapan  konsumen. Pos  Indonesia  dapat  mengatasi  area-area  yang  membutuhkan  perbaikan  dengan
memahami  persepsi  pelanggan  dan  menemukan  ketidaksesuaian  antara  ekspektasi  dan penyampaian layanan. Selain itu, studi ini dapat menambah pengetahuan tentang kualitas layanan dalam industri jasa, khususnya yang berkaitan dengan Pos Indonesia.
Pos  Indonesia  berharap  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memperkuat citra  merek,  dan  tetap  kompetitif  dalam  industri  jasa  pos  yang  semakin  ketat  dengan bantuan studi ini.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Manajemen Pelayanan Publik
Mukaroo dkk. (2015) menjelaskan sebuah metode yang dikenal sebagai "manajemen layanan" mengintegrasikan ilmu pengetahuan dan seni untuk merencanakan, melaksanakan, mengoordinasikan,  dan  menyelesaikan  berbagai  tugas  yang  berhubungan  dengan  layanan. Menyediakan layanan berkualitas tinggi kepada masyarakat adalah tujuan utama manajemen layanan.  Dalam  konteks  pelayanan  publik,  manajemen  pelayanan  publik  menjadi  sangat penting  karena  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  kepada  masyarakat sebagai  bagian  dari  tugas  pemerintah  sebagai  pelayan  publik.  Oleh  karena  itu,  manajemen pelayanan publik harus memenuhi persyaratan utama pelayanan publik seperti akuntabilitas, kesamaan  hak,  kondisionalitas,  partisipasi,  keterbukaan,  dan  keseimbangan  hak  dan kewajiban.
Anugrahdwi  (2023)  mengatakan,  metode  yang  mengintegrasikan  ilmu  pengetahuan dan seni untuk tujuan mengorganisir, mengatur, melaksanakan, dan menyimpulkan berbagai tugas  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  publik  dikenal  sebagai  manajemen  pelayanan publik.  Mencapai  tujuan  pelayanan  publik  yang  telah  ditetapkan  adalah  tujuan  utama. Manajemen pelayanan publik dalam hal ini mengacu pada pengorganisasian, pengarahan, dan pengkoordinasian inisiatif pelayanan publik untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan.
Winarsih  &  Ratminto  (2016)  mengatakan,  upaya  untuk  mengawasi  beberapa  aspek dari  proses  menciPT.akan,  menawarkan,  atau  memberikan  produk  dan  layanan  kepada masyarakat  dapat  dicirikan  sebagai  manajemen  pelayanan  publik.  Untuk  mencapai  tujuan pelayanan  publik,  hal  ini  memerlukan  perencanaan,  pelaksanaan,  memimpin,  dan mengkoordinasikan operasi pelayanan publik.
Karena  tujuan  utama  dari  manajemen  pelayanan  publik  adalah  untuk  menyediakan layanan, maka manajemen pelayanan publik dapat  didefinisikan sebagai  manajemen proses, atau sisi  manajemen pelayanan yang merencanakan dan mengawasi  proses pelayanan untuk memastikan  bahwa  mekanisme  kegiatan  pelayanan  berjalan  dengan  cara  yang  efisien,  tepat sasaran, dan memuaskan pihak-pihak yang dilayani.

## 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  dijelaskan  sebagai  pernyataan  tentang  perilaku  dan keterkaitan  yang  timbul  dari  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  yang  dilakukan  oleh penyedia layanan (Gofur, 2019).
Zeithaml  (dalam  Rasyidi,  2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menyatakan ketidakpuasannya terhadap suatu  produk  atau jasa secara menyeluruh.  Peserta menilai kualitas pekerjaan sebagai  hasil dari  proses  evaluasi  di  mana  mereka  membandingkan  persepsi  mereka  terhadap  pekerjaan dan hasilnya dengan harapan mereka sendiri. Pada tahun 2021, Maharani dan Saputra Menurut  Kotler  (2019),  kualitas  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana harapan  konsumen  terpenuhi  oleh  kualitas  produk  atau  jasa  yang  mereka  dapatkan.  Jika pekerjaan yang dilakukan atau ditugaskan sesuai dengan pedoman, maka kualitas pekerjaan tersebut  akan  memuaskan  dan  serasi.  Manfaat  dari  pengalaman  ini  dapat  mendorong konsumen  untuk  melakukan  pembelian  dan  menjadi  pelanggan  tetap  di  masa  yang  akan

## ARTIKEL
datang.
Menurut Krisnawati (2016), kualitas pelayanan adalah kemampuan sebuah organisasi untuk mengatasi masalah pelanggannya. Ketika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai  dengan  harapannya,  maka  kualitas  pelayanan  tersebut  akan  memuaskan  dan  mampu memuaskan pelanggan.

## 3. Metode Kualitas Pelayanan SERVQUAL
Salah  satu  teknik  yang  paling  sering  dipakai  untuk  menilai  kualitas  layanan  adalah Servequal.  Proses  pengukuran  kualitas  untuk  barang  berwujud  sama  dengan  proses pengukuran kualitas untuk jasa. Strategi ini mengajukan dua pertanyaan berbasis skala untuk setiap  item:  apakah  kinerjanya  bagus  dan  apakah  signifikan  bagi  pelanggan?  Setelah pengumpulan  data  melalui  kuesioner,  rata-rata  setiap  pertanyaan  dihitung  menggunakan algoritma yang telah ditentukan (Prananda et al., 2019).
Metode  servequal,  menurut  Samaria  (2019),  adalah  teknik  untuk  mengukur  kualitas layanan  berdasarkan  fitur  masing-masing  dimensi.  Hal  ini  memungkinkan  dilakukannya perhitungan nilai  gap,  atau selisih  antara persepsi  responden terhadap layanan yang mereka dapatkan dengan layanan yang sebenarnya diberikan.
Pertama, survei pelanggan dikirim sebagai bagian dari proses analitik. Kuesioner ini menggunakan skala Likert dengan dua kemungkinan jawaban untuk  setiap item  pertanyaan. Pertama,  apakah  pelanggan  merasa  perlu  atau  tidak  perlu  melakukan  atau  menerapkannya. Kedua, bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerjanya, dalam skala baik atau buruknya.

## 4. Dimensi-Dimensi SERVQUAL
Menurut  Zeithaml,  Parassuraman,  dan  Berry  (dalam  Hardiansyah,  2011),  metode Servequal  mengidentifikasi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan.  Dimensi-dimensi  tersebut meliputi:  1)  Bukti  fisik  ( tangibles ):  Faktor-faktor  fisik  yang  terlihat  dan  dirasakan  oleh pelanggan,  seperti  fasilitas,  perlengkapan,  tampilan  visual,  dan  penampilan  staf;  2) Reliabilitas  ( reliability ):  Kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  konsisten,  akurat, dan  tepat  waktu  sesuai  dengan  yang  dijanjikan;  3)  Daya  tanggap  ( responsiveness ): Kemampuan  untuk  merespons  kebutuhan  dan  permintaan  pelanggan  dengan  cepat  dan efektif;  4)  Jaminan  ( assurance ):  Kepercayaan,  keahlian,  dan  kemampuan  staf  dalam memberikan pelayanan yang memadai dan meyakinkan pelanggan; dan 5) Empati ( empathy ): Kemampuan  untuk  memahami  dan  merasakan  perasaan,  kebutuhan,  dan  keinginan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  dan  perawatan  yang  personal.  Kelima  dimensi  ini membantu  dalam  mengukur  dan  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Pos Indonesia Surabaya.

## 5. Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  dkk.  (2017)  menyatakan  bahwa  basis  pelanggan  yang  puas  dapat menumbuhkan  loyalitas  konsumen  dan  perusahaan.  Berbeda  dengan  (Kotler,  2017),  yang menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  bagaimana  mereka merasakan kinerja mereka dalam kaitannya dengan harapan mereka. Dari berbagai perspektif, dapat  disimpulkan  bahwa,  secara  umum,  kepuasan  pelanggan  mencakup  ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan.  Kepuasan pelanggan, seperti yang didefinisikan  oleh  Kotler  dalam  Arief  (2018),  adalah  sejauh  mana  seseorang  merasa  puas dengan kinerja yang dia terima atau temui dibandingkan dengan harapannya.
Gerson  (2019)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  harapan  yang  telah terpenuhi  atau  terlampaui.  Menurut  pandangan  para  ahli  tersebut,  tingkat  kesenangan  atau ketidakpuasan pelanggan umumnya ditentukan oleh seberapa baik kesesuaian antara harapan dan persepsi mereka terhadap layanan yang mereka dapatkan (kenyataan yang dialami).

## ARTIKEL

## 6. Kerangka  Pemikiran dan Hipotesis
Memastikan  kualitas  layanan  melibatkan  pemenuhan  permintaan  dan  harapan  klien sambil  mempertahankan  akurasi  dalam  pengiriman.  Menyediakan  layanan  pelanggan  yang sangat baik membantu meningkatkan kesan positif konsumen. Landasan teori untuk studi ini dikembangkan dari tinjauan teori yang telah diberikan sebelumnya.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran.
Hipotesis  adalah  suatu  asumsi  sementara  yang  dipakai  untuk  menyelesaikan permasalahan  studi  dan  kebenarannya  harus  diuji.  Dalam  studi  ini,  hipotesisnya. Meliputi:
H1: Reliability Memiliki  dampak  positif  terhadap  Kepuasan  pelanggan  PT.  Pos Indonesia KCU Surabaya.
H2: Responsiveness Merek  Memiliki  dampak  positif  secara  signifikan  terhadap Kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya.
H3: Assurance Memiliki  dampak  positif  terhadap  Kepuasan  pelanggan  PT.  Pos Indonesia KCU Surabaya.
H4: Emphaty Memiliki dampak positif terhadap Kepuasan pelanggan  PT. Pos Indonesia KCU Surabaya.
H5: Tangibles Memiliki dampak positif terhadap Kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya.

## C. METODE
Penulis  studi  ini  menggabungkan  pendekatan  kuantitatif  dengan  strategi  studi deskriptif.  (Sugiono,  2017)  mendefinisikan  metode  kuantitatif  sebagai  metodologi  yang berlandaskan  pada  positivisme  yang  dipakai  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  mengumpulkan  data  melalui  penggunaan  alat  studi,  dan  melakukan  analisis kuantitatif dan statistik terhadap data tersebut.
Untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri  tanpa  membuat  perbandingan  atau menghubungkan  dengan  faktor  lain,  maka  studi  deskriptif  kuantitatif  dilakukan  untuk studi ini. Variabel ini akan memberikan gambaran yang tidak memihak mengenai kondisi yang dinyatakan serta gambaran yang metodis dan akurat mengenai suatu populasi atau daerah  tertentu.  Jenis  studi  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dan  analisis deskriptif  untuk  mengidentifikasi  ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan  dengan kualitas  layanan  yang  sebenarnya.  Teknik  servequal  dipakai  untuk  mengumpulkan  data dan  didasarkan  pada  lima  dimensi:  bukti  fisik,  jaminan,  daya  tanggap,  empati,  dan ketergantungan.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Uji validitas dapat  dipakai untuk menentukan keabsahan instrumen  studi. Sejauh mana  instrumen  studi  benar-benar  mengukur  apa  yang  diukur  ditunjukkan  oleh validitasnya.  Untuk  memperkirakan  jumlah  sampel  minimal,  kita  dapat  menggunakan rumus n = 𝑧 2 / 4(𝑀𝑜𝑒) 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel, n = 1,96 2 4(0,10) 2 maka n = 96,04 (100/Pembulatan Keatas).

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r hitung r tabel  Keterangan Harapan  Realita Tangibles (Bukti Fisik) X1 Kondisi ruangan tertata dan nyaman 0.343 0.477 0.195 Valid Penampilan pegawai terlihat bersih dan rapi 0.944 0.365 0.195 Valid Pelayanan  yang  diberikan pegawai ramah 0.961 0.507 0.195 Valid Reliability (Keandalan) X2 Pegawai memberikan pelayanan  yang  baik  dari awal hingga akhir 0.347 0.568 0.195 Valid Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 0.931 0.635 0.195 Valid Kemudahan dalam mendapatkan informasi 0.931 0.529 0.195 Valid Responsiveness (Daya Tanggap) X3 Pegawai  tanggap  dengan cepat  meneriman  keluhan pelanggan 0.917 0.64 0.195 Valid Pegawai  mampu  menjawab pertanyaan pelanggan 0.937 0.639 0.195 Valid Ketanggapan pegawai mendampingi pelanggan dalm menghadapi kesulitan 0.367 0.652 0.195 Valid
Assurance
(Jaminan) X4 Pihak POS Indonesia bersedia  melakukan  ganti rugi sesuai ketentuan 0.935 0.529 0.195 Valid Pegawai  konsisten  dalam bersikap  (ramah,  sopan, tanggap) 0.644 0.596 0.195 Valid Pihak POS Indonesia berkomitmen dalam menjaga  kebersihan  dan kenyamanan 0.942 0.554 0.195 Valid Emphaty (Empati) X5 Pelanggan mendapatkan pelayanan secara memuaskan 0.343 0.597 0.195 Valid Pegawai mengutamakan kepentingan pelanggan secara sungguh-sungguh 0.944 0.632 0.195 Valid Pegawai  dapat  memberikan 0.961 0.547 0.195 Valid
solusi  terkait  keluhan  yang dialami
Berdasarkan  Tabel  1  diatas,  didapatkan  bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai r hitung >  r tabel yaitu  0,195  atau  dapat  dilihat  dari  nilai  p- value <  0,05  (taraf  signifikansi), maka instrumen studi yang dipakai valid dan layak dipakai.

## 2. Uji Reliabilitas
Item-item  dari  kumpulan  pertanyaan  yang  dianggap  valid  menjalani  uji reliabilitas.  Jika  jawaban  dari  pertanyaan-pertanyaan  tersebut  konsisten  dari  waktu  ke waktu,  maka  variabel  tersebut  dianggap  dapat  dipercaya.  Analisis  Cronbach's  Alpha dipakai untuk data uji reliabilitas yang diperoleh dari instrumen studi ini.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan Harapan  Realita Tangibles (Bukti Fisik) X1 0.706 0.744 Reliabel Reliability (Keandalan) X2 0.641 0.662 Reliabel Responsiveness (Daya Tanggap) X3 0.649 0.769 Reliabel Assurance (Jaminan) X4 0.806 0.722 Reliabel Emphaty (Empati) X5 0.706 0.699 Reliabel
Berdasarkan  Tabel  2  diatas,  didapatkan  bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai ralpha  >  rkritis  yaitu  0.60  ,  maka  setiap  item  instrumen  studi  yang  dipakai  dinyatakan reliabel atau konsisten sehingga layak dipakai.

## 3. GAP Analysis
Setelah  melakukan  analisis  terhadap  data  yang  diproses,  ditemukan  gap  nilai  yang didapatkan.  Gap  rata-rata  untuk  dimensi  Berwujud  adalah  0,39.  Gap  yang  diperoleh  untuk dimensi  Keandalan  adalah  0,12.  Gap  daya  tanggap  adalah  0,15.  Gap  yang  tercatat  untuk dimensi  Jaminan  adalah  0,06,  sedangkan  gap  yang  diperoleh  untuk  dimensi  Empati  adalah 0,15. Ini adalah hasil dari perhitungan rata-rata setiap dimensi. Tabel berikut ini memberikan rincian mengenai nilai gap total.
Tabel 3 Hasil Analisis Servequal (GAP) Variabel Indikator Harapan  Realita  Gap Tangibles (Bukti Fisik) X1 Kondisi ruangan tertata dan nyaman 4.35 4.01 0.34 Penampilan pegawai terlihat bersih dan rapi 4.06 3.65 0.41 Pelayanan yang diberikan pegawai ramah 4.07 3.64 0.43 Rata-Rata 4.16 3.77 0.39 Reliability (Keandalan) X2 Pegawai  memberikan  pelayanan  yang  baik dari awal hingga akhir 4.16 4.05 0.11 Pegawai  memberikan  pelayanan  dengan cepat 4.15 3.99 0.16 Kemudahan dalam mendapatkan informasi 4.27 4.18 0.09 Rata-Rata 4.19 4.07 0.12 Responsiveness (Daya Tanggap) X3 Pegawai  tanggap  dengan  cepat  meneriman keluhan pelanggan 4.11 3.98 0.13 Pegawai  mampu  menjawab  pertanyaan pelanggan 4.02 3.80 0.22 Ketanggapan pegawai mendampingi pelanggan dalam menghadapi kesulitan 4.37 4.28 0.09
Rata-Rata 4.17 4.02 0.15 Assurance (Jaminan) X4 Pihak  POS  Indonesia  bersedia  melakukan ganti rugi sesuai ketentuan 3.96 3.84 0.12 Pegawai  konsisten  dalam  bersikap  (ramah, sopan, tanggap) 3.85 3.83 0.02 Pihak  POS  Indonesia  berkomitmen  dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan 4.26 4.22 0.04 Rata-Rata 4.02 3.96 0.06 Emphaty (Empati) X5 Pelanggan  mendapatkan  pelayanan  secara memuaskan 4.09 4.03 0.06 Pegawai mengutamakan kepentingan pelanggan secara sungguh-sungguh 3.95 3.71 0.24 Pegawai  dapat  memberikan  solusi  terkait keluhan yang dialami 4.13 3.97 0.16 Rata-Rata 4.06 3.90 0.15
Untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggan, dapat dipakai suatu rumus sebagai metode analisis:

## Kualitas Layanan (Q) = 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛
Perhitungan  menunjukkan  adanya  nilai  Gap  rata-rata  secara  keseluruhan.  Tabel  4  di bawah ini menunjukkan nilai Gap dalam urutan berikut, dari yang tertinggi hingga terendah.
Tabel 4. Perhitungan Kualitas Pelayanan Variabel Realita(P)  Harapan(E)  Gap Q=P/E Tangibles (Bukti Fisik) 3.77 4.16 0.39  0.90544872 Reliability (Keandalan) 4.07 4.19 0.12  0.97138315 Responsiveness (Daya Tanggap) 4.02 4.17 0.15  0.96480000 Assurance (Jaminan) 3.96 4.02 0.06  0.98508699 Emphaty (Empati) 3.90 4.06 0.15  0.96220214 Rata-Rata 3.95 4.12 0.17  0.95778420
Dapat disimpulkan bahwa organisasi menawarkan kualitas pelayanan yang tinggi jika nilai  (Q)  lebih  besar  dari  1.  Tabel  4  menggambarkan  bahwa  nilai  (Q)  =  0,95778420 menunjukkan  bahwa  (Q)  <  1,  menunjukkan  bahwa  pelayanan  PT.  Pos  Indonesia  KCU Surabaya  kualitasnya  di  bawah  standar  dan  masih  memerlukan  perbaikan  untuk meningkatkan  kepuasan  klien.  Saat  menentukan  kualitas  layanan,  nilai  Q  kurang  dari  satu atau nilai totalnya positif (+).

## E. KESIMPULAN
Di era globalisasi saat ini, kualitas layanan merupakan komponen penting bagi dunia usaha,  termasuk  penyedia  layanan  seperti  PT.  Pos  Indonesia.  Pendekatan  SERVQUAL dipakai dalam studi ini untuk menilai kualitas layanan Pos Reguler yang disediakan oleh PT. Pos  Indonesia  KCU  Surabaya.  Validitas  dan  reliabilitas  alat  studi  yang  dipakai  ditunjukkan oleh  hasil  tes.  Setiap  dimensi  pelayanan  mempunyai  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan,  seperti  yang  ditunjukkan  oleh  analisis  GAP.  Dimensi  yang  menunjukkan disparitas  terbesar  adalah  daya  tanggap,  yang  menunjukkan  adanya  kesenjangan  antara kinerja  yang  diharapkan  dan  kinerja  aktual  dalam  hal  merespons  permintaan  konsumen secara cepat dan efisien. Dengan nilai Q sebesar 0,95778420 (kurang dari 1), diketahui bahwa kualitas pelayanan total  masih  perlu ditingkatkan dengan menggunakan  metode Q=P/E. Hal ini  menunjukkan  perlunya  inisiatif  perbaikan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.
Berdasarkan  hasil  studi  ini,  PT.  Pos  Indonesia  dapat  mengidentifikasi  area  yang  perlu diperbaiki, terutama pada dimensi Responsiveness, untuk meningkatkan kualitas layanan Pos Reguler. Dengan demikian, perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, mempertahankan  citra  merek  yang  baik,  dan  tetap  kompetitif  di  pasar  layanan  pos  yang semakin kompetitif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anugrahdwi.  (2023).  Pengertian  dan  Prinsip-Prinsip  Pada  Manajemen  Pelayanan  Publik. Pascasarjana UMSU .
Fitriani,  A.  N.  (2019). Pengaruh  Brand  Image,  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Semen  Di  PT.  Semen  Indonesia  Logistik Cabang Gulomantung Gresik . Jurnal Riset Entrepreneurship , 2(2), 68–78. Gerson, Richard. F. (2019). Mengukur Kepuasan Pelanggan . PPM.
Gofur. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37–44.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Bina Media. Iskandar,  A.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Costumer  Service  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Telkom  Indonesia  Tbk  Cabang  Lembong Bandung, 2017) . Kotler, P. (2017). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Krisnawati,  S.  N.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751. 15 Samarinda. E Journal Administrasi Bisnis . Maharani,  A.,  &  Saputra,  F.  (2021).  Relationship  of  Investment  Motivation,  Investment Knowledge and Minimum Capital to Investment Interest. Journal of Law Politic and Humanities , 2 (1), 23–32.
Meiliani,  S.  D.,  &  Mustika  sari,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  .  (Studi  Kasus  pada  Jasa  PT..  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE)  di  Cabang  Setrasari  Mall  Bandung  2018). E-Proceeding  of  Applied  Science , 4 (3), 1153.
Mukarom,  Z.,  Laksana,  M.  W.,  &  Saebani,  B.  A.  (2015). Manajemen  Pelayanan  Publik . Pustaka Setia.
Nurpalah,  Z.,  Sinaga,  D.  (2023). Hubungan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Pemanfaatan Perpustakaan  Oleh  Pemustaka  Di  Perpustakaan  Universitas  Islam  Negeri  Sunan Gunung Djati Bandung. Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 2(6), 66-72.
Prananda,  Y.,  Lucitasari,  D.  R.,  &  Abdul  Khannan,  M.  S.  (2019).  Penerapan metode  service  quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. OPSI - Jurnal OPT.imasi Sistem Industri , 12 (1), 1. Putri,  T.  M.,  Emirzon,  J.,  Mahfuz,  A.  L.  (2023). Pertanggungjawaban  Hukum  Atas Kehilangan  Barang  Pengguna  Jasa  di  PT..  Pos  Indonesia  (Persero)  Kecamatan Sirah  Pulau  Padang  dan  Kota  Kayuagung.  AL-MANHAJ:  Jurnal  Hukum  Dan Pranata Sosial Islam , 5(2), 2371–2382.
Rasyidi, M. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian  Melalui  Kualitas  Pelayanan  Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Rumah Makan Andina. Jurnal Bisnis dan Pembangunan , 8 (1). Safrizal,  &  Noviara  Aldanisa.  (2019). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Rsu  Cut  Meutia Kota Langsa Dengan Pendekatan Service Quality (Servqual) . 11 (2).
Satria.  (2019).  Analisis  Sistem  Informasi  Mengukur  Kepuasan  Pelayanan  Pelanggan Dengan Metode Servqual. KILAT , 8 (1), 52–64. Sugiono.  (2017). Metode  Studi  Bisnis  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Kombinasi  dan
R&D . Bandung: Alfabeta. Subiansyah,  G.,  Matoati,  R.  (2023). Analysis  of  User  Satisfaction  for  Go-Pay  Mobile Payment Based on E-Service Quality. Universitas Binaniaga Indonesia . Siringoringo,  I.  N.  S.,  Jan,  A.  B.  H.,  Karuntu,  M.  M.  (2023). Analisis  Kualitas  Pelayanan Pada  Hotel  Biz  Boulevard  Kota  Manado  Dengan  Metode  Servqual.  Jurnal  EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 11(4), 1199-1210.
TjiPT.ono, Fandy, & Diana, A. (2017). Total Quality Management . Yogyakarta: Andi.
Winarsih, A. S., & Ratminto. (2016). Manajemen Pelayanan . Pustaka Pelajar. Widijawan, D. (2015, March 24). Konvergensi Regulasi dan Kelembagaan Struktur Industri Logistik,  Pos,  dan  Kurir .  Badan  Penelitian  dan  Pengembangan  Sumber  Daya Manusia Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Zulyanti,  Z.,  Samsuddin,  S.,  &  Supriadi,  F.  (2017). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pospay  Di  PT..  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Sambas . Jurnal  Produktivitas: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak , 4(2).