## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA MASA PANDEMI COVID- 19 DI PUSKESMAS PUPUAN I  KABUPATEN TABANAN
Oleh : I Njoman Sumerta 1 dan Dewa Nyoman Redana 2

## Abstraksi
Pelayanan kesehatan oleh petugas di Pusat Kesehatan Masyarakat merupakan suatu  kegiatan  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal  bagi masyarakat.  Untuk  itulah  petugas  harus  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas supaya  masyarakat  dalam  hal  ini  pasien  dan  keluarga  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien.
Dalam penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat dirumuskan yaitu:
1)  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pupuan  I  ?;2)  apakah faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pupuan  I?;  dan  3) bagaimanakah solusi untuk meminimalisir hambatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I?
Untuk  menjawab  permasalahan  tersebut,  penulis  menggunakan  jenis penelitian  kualitatif  dengan  maksud  memperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pupuan  I.  Pengambilan  informan menggunakan  teknik purposive  sampling .  Sedangkan  pengumpulan  datanya menggunakan teknik observasi, wawancara dan pemanfaatan dokumen. Analisis data dilakukan secara sirkuler dimana analisis dilakukan sepanjang proses penelitian,dengan  tahapan  ;pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data,  serta simpulan dan verifikasi.
Dari  hasil  penelitian  ditemukan  fakta  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan Puskesmas  Pupuan  I  mengacu  pada  tolok  ukur  yang  disebut  TERRA  ( Tangible, Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance )
Faktor-faktor  penghambat  kualitas  pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Pupuan I adalah keterbatasan SDM, sikap pegawai  yang terkadang tidak ramah  kepada  pasien,  status  kepegawaian  yang  sebagian  besar  tenaga  kontrak  dan tenaga sukarela, serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung. Selanjutnya solusi untuk meminimalisir hambatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I adalah  dengan  mengefektifkan  pegawai  yang  ada  serta  pengembangan  pegawai, merubah  sikap  pegawai,  mengusulkan  peningkatan  status  kepegawaian  atau memperpanjang  masa  kontrak  pegawai  kontrak  yang  berkinerja  baik,  dan mengusulkan penambahan sarana dan prasarana pendukung yang dibutuhkan.

## Kata Kunci : Puskesmas, kualitas pelayanan.
1 Staf UPTD Puskesmas Pupuan I, email njomansu@gmail.com
2 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti, email dewa.redana@unipas.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Beberapa    hal  mendasar  yang  dihadapi  oleh  negara  maju  dan  negara berkembang  adalah  bagaimana  agar  masyarakat  dapat  tumbuh  dan  berkembang secara  optimal  sehingga  tercipta  kesejahteraan  yang  menyeluruh.  Kesejahteraan  itu akan timbul dari stabilitas berbagai  faktor penunjang seperti faktor ekonomi, sosial
budaya,  keamanan,  politik,  serta  faktor  kesehatan.  Dinamika  suatu  masyarakat kearah  perubahan  yang  diharapkan  terus  mengalami  peningkatan  perbaikan ekonomi,  rasa  aman  bagi  masyarakat  dan  kulitas  kesehatan  masyarakat  yang  lebih baik.  Indonesia  sebagai  salah  satu  negara  berkembang  masih  terus  mengadakan pembenahan  diberbagai  bidang  termasuk  bidang  kesehatan.  Bidang  kesehatan menjadi  faktor  penentu  dalam  setiap  langkah  kehidupan  masyarakat,  karena pembangunan  suatu  negara  dikatakan  berhasil  apabila  kesejahteraan  masyarakat meningkat yang didukung pula oleh kualitas kesehatan yang baik.
Pembangunan  bidang  kesehatan  di  Indonesia  pada  saat  ini  sangat  menjadi sorotan masyarakat, baik dari kalangan atas maupun kalangan bawah. Pembangunan kesehatan pada hakekatnya merupakan komponen bagi bangsa yang bertujuan untuk mewujudkan  keadaan  yang  sehat  baik  secara  jasmani  maupun  rohani.  Berdasarkan hal  tersebut  perlunya  uluran  tangan  pemerintah  untuk  membangun  pelayanan kesehatan  yang  mudah  dijangkau  oleh  lapisan  masyarakat  atau  memenuhi  kaidah keterbukaan (Yasa  & Sandiasa, 2021:52) tanpa  membedakan status  sosial  ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata.
Pelayanan  kesehatan  pada  dasarnya  merupakan  suatu  kegiatan  yang meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Standar  pelayanan minimal  di  bidang  kesehatan  merupakan  ketentuan  menganai  jenis  dan  mutu pelayanan  dasar  yang  merupakan  urusan  wajib  pemerintah  yang  berhak  diperoleh setiap warga negara secara minimal (Permenkes Nomor 43 Tahun 2016).  Pelayanan kesehatan  adalah  upaya  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  kepada  masyarakat, mencakup  perencanaan,  pelaksanaan,  evaluasi,  pencatatan,  pelaporan,  dan dituangkan  dalam  suatu  sistem  (Premenkes  Nomor  75  tahun  2014)  juga  diartikan sebagai konsep yang diterapkan untuk memberikan pelayanan dengan jangka waktu lama dan terus dilakukan kepada publik dan masyarakat.
Setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama  dalam  memperoleh  derajat kesehatan  yang  optimal  dan  setiap  orang  berkewajiban  untuk  ikut  serta  dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan baik perorangan, keluarga, maupun lingkungannya.  Puskesmas  (Pusat  Kesehatan  Masyarakat)  adalah  Unit  Pelayanan Tingkat  dasar  dari  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  yang  bertanggung  jawab  terhadap pembangunan  keshatan  di  wilayah  kerjanya.  Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan
kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di  wilayah  kerjanya  (Permenkes  Nomor  75  tahun  2014).    Puskesmas  yang merupakan ujung tombak pembangunan kesehatan, sebagai tempat pusat pembinaan dan  pengembangan  peran  serta  masyarakat  dan  sebagai  tempat  pelayanan  dasar kesehatan  masyarakat  harus  berfungsi  sebaik  baiknya  dengan  dukungan  dari berbagai pihak yang terkait.
Puskesmas  berfungsi  sebagai  pusat  penggerak  pembangunan  berwawasan kesehatan,  pusat  pemberdayaan  keluarga  dan  masyarakat  serta  pusat  pelayanan kesehatan tingkat pertama. (UPTD Puskesmas Pupuan,2019). Upaya kesehatan yang diselenggarakan  di  Puskesmas  terdiri  dari  Upaya  Kesehatan  Wajib  dan  Upaya Kesehatan Pengembangan. Upaya kesehatan wajib merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas di Indonesia. Upaya kesehatan wajib meliputi :  Pelayanan  promosi  kesehatan,  pelayanan  kesehatan  lingkungan,  pelayanan kesehatan  Ibu  dan  anak,  dan  Keluarga  berencana,  Pelayanan  Gizi,  dan  Pelayanan Pencegahan Penyakit.
Sebagai  ujung  tombak  pusat  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat, Puskesmas  harus  melaksanakan  manajemen  pelayanan  dengan  sebaik-baiknya. Untuk itu Puskesmas haruslah memiliki sumber daya manusia, sarana dan prasarana peralatan  yang  memadai  serta  dikelola  secara  profesional.  Penerapan  Pelayanan Minimal  di  Puskesmas  yang  adil  dan  merata  akan  dapat  menimbulkan  kepuasan karena  masyarakat  pada  saat  ini  mulai  kritis  dalam  menilai  pelayanan  khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan pelayanan Puskesmas mencakup pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi
Kepuasan  menurut  (Kotler,  2011),  merupakan  ungkapan  perasaan masyarakat  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja suatu  produk.  Kepuasan  pasien  juga  merupakan  ukuran  yang  penting  tentang efektivitas  pemberi  pelayanan  kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pasien,  sehingga  kepuasan  pasien  dapat  memebantu  dalam  memberikan  gambaran dalam mutu pelayanan kesehatan di tempat yang sama.
Untuk  mendukung  pelayanan  Puskesmas  yang  baik  maka  juga  harus didukung  dengan  sarana  dan  prasarana  dalam  melakukan  pelayanan.  Juga  harus membutuhkan  sumber  daya  manusia  yang  berkompeten  dalam  melakukan  upaya kesehatan  dengan  pendekatan promotif,  preventif,  kuratif, dan rehabilitatif yang dilaksakan  secara  terpadu,  menyeluruh  dan  berkesinambungan.  Dalam  pelayanan baik  di  dalam  Puskesmas  maupun  di  luar  Puskesmas  tidak  tertutup  kemungkinan timbulnya  konfik.  Konflik  tersebut  dapat  terjadi  antara  tenaga  kesehatan  dengan pasien maupun antar sesama tenaga kesehatan, terlebih  di  masa Pandemi  Covid-19 yang saat ini sedang melanda kehidupan masyarakat. Untuk mengatasi konflik yang terjadi tersebut, seharusnya pelayanan kesehatan harus sesuai dengan norma hukum dan  etika  yang  berlaku,  terutama  dalam  hal  pelayanan  Puskesmas,  artinya  pemberi pelayanan kesehatan harus bekerja sesuai standar profesi, standar pelayanan, standar prosedur  operasional,  etika  profesi,  menghormati  hak  pasien,  serta  mengutamakan kepentingan  dan  keselamatan  pasien  dengan  memperhatikan  keselamatan  dan kesehatan dirinya dalam bekerja (Permenkes omor 75 tahun 2014).  Oleh karena itu, agar  terwujudnya  kualitas  pelayanan  Puskesmas  secara  terpadu  maka  dalam penerapannya  harus  mempersiapkan  komponen  –  komponen  penting  didalamnya. Dan mempunyai kelengkapan dan kelayakan fasilitas Puskesmas yang sesuai dengan standar  Puskesmas  sebagai  ujung  tombak  pembangunan  dan  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat.
Berdasarkan latar belakang  yang telah diuraikan diatas, maka penulis dapat merumuskan beberapa masalah, yaitu :
1. Bagaimanakah  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di Puskesmas Pupuan I Kabupaten Tabanan?
2. Faktor-Faktor apakah yang menjadi penghambat Pelayanan Kesehatan Pada Masa pandemi Covid-19 di Puskesmas Pupuan I Kabupaten Tabanan ?
3. Bagaimanakah solusi yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam Pelayanan Kesehatan  pada  masa  pandemi  Covid-19  di  Puskesmas  Pupuan  I  Kabupaten Tabanan?

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kualitatif. Menurut Bungin  (2012 :  32 ), penelitian kualitatif adalah penelitian  yang
menghasilkan  data  deskriptif  mengenai  kata-kata  lisan  maupun  tertulis  dan  tingkah laku  yang  dpat  diamati  dari  orang-orang  yang  diteliti.  Sedangkan  menurut  Trianto (2011  :  179)  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  percaya  bahwa  kebenaran adalah dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui penelaahan terhadap orang-orang melalui interaksinya dngan situasi sosial mereka.
Dalam penelitian yang dilaksanakan, maka informan yang dipandang mampu memberikan informasi  yang akurat  antara lain:Kepala Puskesmas Pupuan I, Tenaga Medis  dan  non  medis  di  Puskesmas  Pupuan  I,  serta  anggota  masyarakat  pengguna layanan kesehatan di Puskesmas Pupuan. Informan ditunjuk secara purposive dengan mempertimbangkan pengetahuan mereka tentang masalah yang ditelaah.
Hal  pertama  yang  dilakukan  sebelum  memulai  seluruh  tahapan  penelitian kualitatif  adalah  menetapkan research  question atau  fokus  penelitian  (Hendarso,
2010). Adapun yang akan menjadi fokus dalam penelitian ini adalah :
1.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Puskesmas Pupuan,  yang  meliputi: Tangible (berwujud), Empaty (empati), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),  dan Assurance (jaminan  dan kepastian)
2.  Faktor-faktor  Penghambat  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  pada  masa  Pandemi Covid-19  di  Puskesmas  Pupuan,  yang  meliputi:  a)  Keterbatasan  SDM;  b)  Sikap pegawai  ;    c)  Status  kepegawaian;  dan  d)  Kurangnya  sarana  dan  prasarana pendukung
3.  Solusi  dalam  meminimalisir  adanya  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan kesehatan,  yang  meliputi  :  a)  Efektivitas  SDM;  b)  Merubah  sikap  pegawai;  c) Meningkatkan  status  kepegawaian;  d)  Usulan  penambahan  sarana  dan  prasarana pendukung
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  UPTD  Puskesmas  Pupuan  I  Kecamatan Pupuan Kabupaten Tabanan. Selanjutnya pengumpulan datanya menggunakan teknik observasi  atau  pengamatan,  wawancara,  dan  pemanfaatan  dokumen.  Sedangkan analisis  datanya  dilakukan  dengan  analiais  data  kualitatif,  dimana  analisis  data memakai  empat  tahapan  analisis  data  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Milles  dan Huberman ( Sugiyono, 2013 ), yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan simpulan/verifikasi.
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  UPTD Puskesmas Pupuan I
Pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia ( Sinambela, 2013 : 3 ). Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan  harapan  karena  secara  empiris  pelayanan  publik  yang  terjadi  selama  ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Sehubungan dengan kualitas pelaksanaan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pupuan  I,  hendaknya  selalu  berpedoman  pada asas  pelayanan  publik  yakni  :  transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Karena dalam hal ini, hakekat pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pegawai  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat  adalah  berupa  pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat (Rahmayanty, 2013 : 86).
Kualitas  pelayanan  publik  khususnya  pelayanan  di  Puskesmas  Pupuan  I meskipun  masih  banyak  kekurangan,  tetapi  selama  ini  telah  berusaha  untuk  selalu memuaskan  kepentingan  masyarakat  dan  selalu  merujuk  pada  kualitas  pelayanan yang  mencakup Tangible,Empaty,  Resposiveness,  Reliability,  dan  Assurance (TERRA). Berdasarkan    apa  yang  disampaikan  oleh  dua  orang  informan  yang merupakan Kepala Puskesmas dan dokter gigi di Puskesmas Pupuan I tersebut, dapat diketahui  bahwa  sebagai  aparatur  pemerintah  dan  sebagai  abdi  masyarakat,  seluruh pegawai yang bertugas di Puskesmas Pupuan I berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  masyarakat  dengan  selalu  mengacu  pada  ukuran  kualitas pelayanan  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto  (  2014),  dimana  kualitas  pelayanan haruslah  mengacu  pada  beberapa  hal  yakni Tangible,  Empaty,  Responsiveness, Reliability, dan Assurance (TERRA).
Secara lebih rinci, kualitas pelayanan khususnye pelayanan kepada pasien di Puskesmas  Pupuan  agar  dapat  memuaskan  masyarakat  pencari  layanan,  maka pelayanan  tersebut  haruslah  menunjukkan  adanya  penampilan  fisik,  peralatan,  dan
berbagai  materi  komunikasi  yang  baik,  menarik  serta  terawat  dan  lancar. Berdasarkan hal-hal yang disampaikan oleh informan, serta hasil pengamatan secara langsung  terhadap  proses  pelayanan  khususnya  pelayanan  kepada  pasien,  dapat diketahui  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Puskesmas  Pupuan  I sudah  menunjukan  adanya  kualitas  yang  baik  terutama  dalam  hal  penampilan fasilitas dan peralatan fisik yang baik dan terawat dan lancar saat digunakan. Hal ini sesuai  dengan  determinan  kualitas  pelayanan  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto (2014),  dimana  kualitas  pelayanan  salah  satunya  harus Tangible (berwujud),  yaitu penampilan  fisik,  peralatan  dan  berbagai  materi/media  komunikasi  yang  baik, menarik, terawat dan lancar.
Selanjutnya,kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  haruslah menyangkut  adanya  kesediaan  petugas  pelayanan  untuk  lebih  peduli  memberikan perhatian  secara pribadi kepada masyarakat pencari layanan.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  beberapa  orang  informan,  serta  hasil pengamatan  yang  dilakukan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  di Puskesmas  Pupuan  I,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  yang  bertugas  memberikan pelayanan  kepada  pasien  di  Puskesmas  Pupuan  I  sudah  memiliki  rasa  empati  dan kepedulian  yang  tinggi  serta  memberikan  perhatian  yang  lebih  kepada  pasien khususnya  pasien  yang  dalam  keadaan  kritis  dan  membutuhkan  pertolongan secepatnya.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Kotler    (Tjiptono,  2012) dan  Dwiyanto  (2014)  bahwa Empaty (empati)  yakni  kesediaan  petugas  pelayanan untuk  peduli  memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada  masyarakat  merupakan salah  satu  determinan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  yang diberikan kepada masyarakat.
Berikutnya,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  Puskesmas Pupuan  I  dapat  dilihat  dari  adanya  kemauan  petugas  untuk  membantu  masyarakat dengan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
Pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  dua  orang  petugas  di Puskesmas Pupuan I serta seorang warga masyarakat pencari layanan, serta didukung oleh  hasil  pengamatan  terhadap  proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di Puskesmas  Pupuan  I,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  pemberi  pelayanan  baik  itu
dokter,  perawat  maupun  petugas  lainnya,  sudah  mampu  menunjukkan  kualitas pelayanannya  terutama  kalau  dilihat  dari  segi  ketanggapan  petugas  tersebut,  yakni kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mau mendengar keluhan atau komplain yang disampaikan oleh masyarakat. Hal ini sesuai dengan  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto  (2014),  yang  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dapat  dilihat  dari  adanya Responsiveness (ketanggapan),  yaitu  kemauan untuk  membantu  masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain dari masyarakat.
Reliability (kehandalan),  yakni  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  visi  dan  misi,  terpercaya  dan  akurat  juga  merupakan  ukuran  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  Puskesmas  Pupuan  I  kepada  masyarakat yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan.  Seperti  diketahui,  Visi  UPTD  Puskesmas Pupuan I adalah Terwujudnya Masyarakat yang sehat secara mandiri di wilayah kerja Puskesmas  Pupuan  I. Sedangkan  Misi  dari UPTD Puskesmas Pupuan  I  adalah :  1) Meningkatkan  promosi  kesehatan  masyarakat;  2)  Mewujudkan  lingkungan  yang sehat,  rapi  dan  bersih  melalui  PHBS;  3)  Meningkatkan  pelayanan  kesehatan  yang prima; dan 4) Meningkatkan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat.
Dengan visi dan misi tersebut, diharapkan pegawai dan petugas di Puskesmas Pupuan I mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Dari hasil wawancara  dengan  Kepala  Puskesmas,  seorang  bidan,  dan  dokter  di  Puskesmas Pupuan  I  tersebut,  dapat  dipahami  bahwa  seluruh  petugas  di  Puskesmas  Pupuan, dibawah  koordinasi  Kepala  Puskesmas  dr.  Ida  Bagus  Surya  Wira  Andi,  S.Ked., berusaha  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  profesional  dan mengutamakan  keselamatan  pasien,  sesuai  dengan  visi  dan  misi  yang  telah ditetapkan.  Pelayanan  yang  diberikan  juga  harus  terpercaya  dan  akurat  sehingga memuaskan  masyarakat  pencari  layanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  arti Reliability (kehandalan),  sebagai  salah  satu  ukuran  kualitas  pelayanan,  yakni  kemampuan  dari pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  visi  dan  misi,  terpercaya  dan akurat (Dwiyanto, 2014)
Hal  terakhir  dari  determinan  kualitas  pelayanan  yang  mesti  diberikan  oleh petugas  di  Puskesmas  Pupuan  kepada  masyarakat  adalah Assurance (jaminan  dan kepastian).  Dalam  hal  ini  pegawai  diharapkan  memiliki  kemauan  untuk
menumbuhkan  keyakinan  pada  masyarakat  sehingga  masyarakat  percaya  pada pelayanan yang diberikan.
Dari pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh informan, dapat dipahami bahwa  adanya  jaminan  dan  kepastian  dari  petugas  atau  pegawai  pemberi  layanan akan  mampu  memberikan  keyakinan  kepada  masyarakat  dan  tentunya  dapat menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  kepada  petugas  kesehatan  sebagai  pelayan masyarakat. Hal ini seiring dengan kualitas pelayanan yang memang harus diberikan kepada masyarakat, dalam hal ini adanya Assurance (jaminan dan kepastian) dimana adanya  kemauan  petugas  untuk  menimbulkan  keyakinan  sehingga  menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka dapatkan (Dwiyanto, 2014 dan Kottler dalam Tjiptono, 2012)

## 3.2 Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan di Puskesmas Pupuan I
Pelaksanaan  pelayanan  publik  dalam  suatu  instansi  pemerintah  sangat ditentukan  oleh  adanya  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  dalam  proses pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  tersebut.  Keberhasilan  suatu  pelayanan akan  sangat  ditentukan  oleh  adanya  beberapa  faktor  pendukung..  Sebaliknya, gagalnya  suatu  pelayanan  disebabkan  oleh    adanya  faktor-faktor  penghambat  yang mengganggu  pelaksanaan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  dapat  menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sehubungan pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pupuan I, maka yang  ditemukan  menjadi  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  tersebut  adalah, Keterbatasan SDM, Sikap pegawai, Status kepegawaian, dan Kurangnya sarana dan prasarana pendukung.
Secara kuantitas, jumlah pegawai yang bertugas di UPTD Puskesmas Pupuan I berjumlah 79 orang dengan rincian : 6 orang dokter (6 dokter berstatus PNS dan 1 dokter  berstatus  tenaga  kontrak),  26  bidan  (16  PNS  dan  10  tenaga  kontrak),  18 perawat  (10  PNS  dan  8  tenaga  kontrak),  tenaga  administrasi  11  orang  (semuanya tenag  kontrak),  2  orang  pengemudi    1  orang  PNS  dan  1  orang  tenaga  kontrak),  2 orang tenaga cleaning servis (semuanya tenaga kontrak), dan 5 orang tenaga alhi  gizi,  nutrisi,  asisten  apoteker,  dan  pranata  laboratorium.  Sedangkan  secara kualitas,  semua  tenaga  medis  sudah  berkualifikasi  sarjana  dan  Diploma.  Untuk
tenaga non medis, beberapa orang masih berijazah Sekolah Menengah Atas (SMA), bahkan ada yang berijazah SMP.
Dalam  keadaan  normal  jumlah  petugas  yang  ada  tersebut  tersebut  memang cukup  memadai.  Tetapi  disaat-saat  tertentu  ketika  pasien  yang  datang  ramai,  atau saat  situasi  pandemi  Covid-19  saat  ini,  jumlah  tersebut  dirasa  kurang  dan  petugas menjadi cukup kewalahan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dari hal-hal yang  disampaikan  oleh  informan,  didukung  oleh  hasil  pengamatan  secara  langsung terhadap proses pelayanan kepada masyarakat di UPTD Puskesmas Pupuan I, dapat diketahui  bahwa  keterbatasan  kuantitas  dan  kualitas  SDM  petugas  pemberi pelayanan  dapat  menjadi  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat. Dalam hal ini keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas  pemberi  layanan  penjadi  faktor  penentu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Hal  ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono      (2012),  bahwa  salah  satu faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah Competence , artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau instansi memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa atau pelayanan tertentu.
Selanjutnya hal  yang bisa menjadi penghambat kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas  Pupuan  I  adalah  sikap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Sikap  seseorang  dipengaruhi  oleh  faktor  dari  dalam  diri  pegawai  itu sendiri dan faktor lingkungan. Faktor dari dalam dapat berupa karakter dari pegawai tersebut,  keadaan  kejiwaan  yang  sedang  terjadi  dalam  diri  pegawai  tersebut,  dan faktor-faktor lainnya. Sedangkan faktor dari luar yang berupa lingkungan kerja dapat berasal dari teman kerja, juga dari masyarakat yang mencari pelayanan.
Karakter  orang  yang  memang  dalam  kesehariannya  ramah  dan  murah senyum,  maka  akan  berpengaruh  terhadap  sikapnya  ketika  berhadapan  dengan masyarakat  yang  mencari  layanan.  Ramah,  murah  senyum,  dan  penuh  canda  akan menjadikan  pegawai  tersebut  dapat  melaksanakan  tugasnya  dengan  baik  dan membuat  masyarakat  puas.  Sikap  melayani  harus  ditumbuhkan  dalam  diri  pegawai yang merupakan pelayan msyarakat terlebih yang dilayani adalah orang-orang yang sedang  dalam  kesusahan.  Sedangkan  sikap  yang  agkuh,  judes  dan  kurang  peduli dengan pekerjannya menjadi penghambat terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dari  pendapat  tiga  orang  informan  ,  dapat  dipahami  bahwa  sikap  seorang pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  berpengaruh  pula terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sikap seorang pegawai yang baik dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  salah  satu  bagian  dari komitmennya  sebagai  seorang  pegawai,  dimana  dia  memiliki  tanggung  jawab kepada pekerjaan dan instansi tempatnya bekerja. Sedangkan sikap yang kurang baik tentunya  dapat  menjadi  penghambat  tercapainya  kualitas  pelayanan  yang  sesuai harapan.  Kualitas  jasa  atau  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  salah satunya  ditentukan  oleh  adanya Courtesy ,  meliputi  sikap  sopan  santun,  respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para pemberi layanan (Tjiptono, 2012).
Faktor  berikutnya  yang  bisa  menyebabkan  terhambatnya  kualitas  pelayanan para petugas kepada masyarakat di Puskesmas Pupuan I, adalah status kepegawaian dari petugas yang selama ini bertugas di UPTD Puskesmas Pupuan I. Dari 79 orang jumlah  pegawai  yang  ada,  39  orang  yang  berstatus  sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil (PNS), sedangkan sisanya sebanyak 32 orang berstatus sebagai pegawai kontrak, dan 8 orang pegawai sukarela. Ini tentunya menjadi hambatan secara psikologis bagi para pegawai  tersebut  untuk  melaksanakan  pekerjaannnya.  Seperti  diketahui,  status sebagai  pegawai  kontrak  dengan  penghasilan  yang  masih  tergolong  rendah,  bahkan masih di bawah upah minimum, apalagi pegawai sukarela, yang hanya mendapatkan gaji  sebesar  Rp.500.000,-  sampai  Rp.750.000,-  sebulan,    tentunya  akan  berdampak negatif terhadap kinerja  seorang pegawai  dan kualitas pelayanan  yang diberikannya kepada masyarakat.
Dari  hasil  wawancara  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  di  Puskesmas  Pupuan  juga  ditentukan  oleh  status kepegawaian  dari  pegawai  tersebut.  Dengan  status  yang  sebagian  masih  sebagai tenaga kontrak bahkan ada yang sebagai tenaga sukarela, maka hal tersebut tentunya dapat  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat. Pegawai dengan status tenaga kontrak dan tenaga sukarela tersebut tentunya sangat mengharapkan adanya penghargaan dan pengakuan atas kinerjanya selama ini yang telah memberikan pelayanan kepada masyarkat. Penghargaan dan pengakuan, dalam hal  ini  janji  untuk  mengangkat  mereka  menjadi  PNS  merupakan  aspek  penting dalam  implementasi  strategi  kulitas.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan
Tjiptono (2012), bahwa  ada enam  prinsip  yang harus dipenuhi dalam memperbaiki kualitas,  salah  satunya  adalah  penghargaan  dan  pengakuan  ( total  human  reward ) dimana  penghargaan  dan  pengakuan  merupakan  aspek  yang  penting  dalam implementasi  strategi  kualitas.  Setiap  karyawan  yang  berprestasi  baik  perlu  diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,  moral  kerja,  ras  bangga  dan  rasa  kepemilikan  setiap  orang  dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Hal  terakhir  yang  bisa  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Pupuan  I  adalah  masih  kurangnya  sarana  dan  prasana  pendukung pelayanan, termasuk keberadaan alat yang rusak yang belum sempat diperbaiki atau belum  ada  penggantinya.  Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  tiga orang  informan,  serta  didukung  hasil  pengamatan  langsung  dilokasi  penelitian  dan melihat dokumen  yang ada, dapat  diketahui  bahwa kurangnya sarana dan prasarana pendukung  dalam  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  di  Puskesmas  Pupuan  I, dapat  menghambat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  karena  seperti  yang disampaikan  oleh  Tjiptono  (2012),  bahwa  faktor  utama  yang  menentukan  kualitas jasa  salah  satunya  adalah Tangibles yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa  fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

## 3.2 Solusi  dalam  meminimalisir  faktor  penghambat  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat di Puskesmas Pupuan I
Untuk  meminimalisir  berbagai  faktor  penghambat  yang  bisa  menyulitkan dalam proses pelayanan kepada masyarakat,  berbagai  solusi  diterapkan oleh  UPTD Puskesmas Pupuan I agar pelayanan tetap berjalan baik dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Solusi  yang  dilakukan  adalah  yang  berkaitan  dengan  sumber  daya  pegawai dalam hal ini yang berkaitan keterbatasan pegawai pemberi layanan adalah tentunya dengan  menambah  jumlah  pegawai  yang  bertugas  di  tiap-tiap  ship.  Hal  ini dimaksudkan  supaya  disaat  ramai  kadatangan  pasien,  petugas  tidak  kewalahan  dan pelayanan dapat diberikan secara maksimal.
Dari  hasil  wawancara,  dapat  dipahami  bahwa  solusi  yang  dilakukan  oleh Puskesmas  Pupuan  I  untuk  meminimalisir  hambatan  pelayanan  kepada  masyarakat
yang  berkaitan  dengan  sumber  daya  pegawai  adalah  dengan  menambah  jumlah pegawai  serta  melaksanakan  diklat  atau  pengembangan  pegawai.  Hal  ini  sesuai dengan  yang  disampaikan  oleh  Irawan  (2010)  bahwa  pengembangan  pegawai merupakan  suatu  proses  merekayasa  perilaku  kerja  pegawai  sedemikian  rupa sehingga pegawai dapat menunjukkan kinerja yang optimal dalam pekerjaannya.
Memperbaiki  sikap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat merupakan solusi dari ditemukannya hambatan dalam pelayanan kepada masyarakat  yang  berkaitan  dengan  sikap  pegawai  yang  kurang  bersahabat  dalam memberikan pelayanan.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan  yang  merupakan  pejabat dan tenaga medis di Puskesmas Pupuan I, dipahami bahwa sikap yang ramah dengan berusaha  selalu  tersenyum  ketika  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat merupakan  solusi  bagi  pegawai  dalam  mengatasi  hambatan  pelayanan  yang berkaitan  dengan  sikap  pegawai  yang  terkadang  tidak  ramah  dan  tidak  bersahabat kepada  masyarakat  yang  datang  ke  Puskesmas  Pupuan  I  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  sesuai  dengan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan  Masyarakat  yang  ditetapkan  berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang salah satunya adalah Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai dan menghormati.
Berkaitan  dengan  hambatan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Pupuan  I berupa  status  pegawai  pemberi  pelayanan  yang  sebagian  besar  masih  berstatus sebagai  pegawai  non  PNS  atau  pegawai  kontrak  dan  pegawai  sukarela  maka  solusi yang  bisa  dilakukan  adalah  dengan  mengusulkan  kepada  pemerintah  pusat  melalui pemerintah  kabupaten  untuk  melaksanakan  pengangkatan  menjadi  Pegawai  Negeri Sipil  kepada  pegawai  kontrak  yang  berkinerja  baik  dengan  masa  kerja  yang  sudah cukup lama.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  dapat  diketahui  bahwa solusi  yang  dilakukan  oleh  pihak  Puskesmas  Pupuan  I  untuk  meminimalisir hambatan  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  status  pegawai,  yang  lebih  realistis adalah  dengan  selalu  memperpanjang  masa  kontrak  para  pegawai  tersebut  setiap
tahunnya.  Tentunya  sambil  berharap  pemerintah  pusat  setiap  tahunnya  selalu mengadakan seleksi pengangkatan CPNS, sehingga pegawai  yang saat ini berstatus non PNS bisa segera diusulkan menjadi CPNS. Dengan menjadi PNS, pegawai akan mendapatkan  kepastian  akan  nasib  dan  karirnya  sebagai  pegawai,  serta  tentunya penambahan jumlah penghasilan.
Selanjutnya  solusi  terkait  kurangnya  sarana  dan  prasarana  pendukung pelayanan  kesehatan  yang  bisa  menghambat  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas Pupuan I, adalah dengan mengusulkan kepada pemerintah dalam hal ini lewat Dinas Kesehatan  Kabupaten  Tabanan,  untuk  secepatnya  mengganti  alat  yang  rusak  dan menyediakan APD serta baju asmat yang mencukupi.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  didukung  dengan  hasil pengamatan  dan  melihat  data  yang  ada  di  lokasi  penelitian,  dapat  diketahui  solusi terkait  kekurangan  sarana  dan  prasarana  pendukung  pelayanan,  hanya  bisa  diatsi dengan  mengusulkan  kepada  pemerintah  yang  di  atas  untuk  pengadaan  alat-alat pendukung pelayanan tersebut, supaya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat tetap terjaga. Seperti yang disampaikan Dwiyanto (2014) bahwa salah  satu  penentu  kualitas  pelayanan  yaitu  berupa  penampilan  fisik,  peralatan  dan berbagai  materi  komunikasi  yang  baik,  menarik,  terawat  dan  lancar,  yang  biasa disebut dengan Tangible (berwujud).

## 4.  PENUTUP

## 4.1  Simpulan
Dari hal-hal yang disampaikan dalam hasil penelitian dan pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Pupuan I mengacu pada tolok ukur kualitas pelayanan yang disebut TERRA yakni Tangible (berwujud), Empaty ( empati/peduli ), Responsiveness ( ketanggapan ), Reliability ( kehandalan ), dan Assurance ( jaminan dan kepastian ).
2.Berbagai  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  di  UPTD  Puskesmas  Pupuan  I adalah  keterbatasan  SDM,  Sikap  pegawai  yang  kadang  kurang  ramah  kepada pasien,  status  pegawai  khusunya  yang  tenaga  kontrak  dan  tenaga  sukarela,  serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan kesehatan.
3.Solusi  dalam  meminimalisir  adanya  faktor  penghambat  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Pupuan  I  adalah  dengan  menambah  jumlah  pegawai  serta  mengirim pegawai  untuk  mengikuti  pendidikan  dan  pelatihan,  memperbaiki  sikap  pegawai, serta  mengusulkan  peningkatan  status  pegawai  menjadi  PNS  juga  menjadi  solusi dan  mengusulkan  penambahan  terhadap  sarana  dan  prasarana  pendukung  serta penggantian  terhadap  alat  yang  rusak  supaya  kualitas  pelayanan  tetap  terjaga dengan baik.

## 4.2  Saran-saran
Dari beberapa hal yang telah diuraikan di atas, dapat disarankan beberapa hal yaitu:
1.  Kualitas pelayanan di Puskesmas Pupuan I yang tergolong sudah baik dan sudah mengacu pada TERRA hendaknya bisa dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi supaya bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat pencari pelayanan.
2.  Adanya  berbagai  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Pupuan  I hendaknya dijadikan sebagai tantangan supaya bisa lebih meningkat lagi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3.  Harus diupayakan sesegera mungkin ditemukan berbagai macam terobosan untuk meminimalisir  adanya  faktor  penghambat  pelayanan  di  Puskesmas  Pupuan  I sehingga  kualitas  pelayanan  seperti  yang  diharapkan  bersama  dapat  segera terwujud.

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin, Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta
Dinas Kesehatan Tabanan, 2019, Profil Puskesmas, UPTD Puskesmas Pupuan I
Dwiyanto,  Agus,  2014, Manajemen  Pelayanan  Publik  :  Peduli,Inklusif,  dan Kolaboratif, Gajah Mada University Press : Yogyakarta
Hendarso,  Emy  Susanti.  2010  ,  Metode  Penelitian  Sosial,  Berbagai  Alternatif Pendekatan  dalam  Bagong  Suyanto  dan  Sutinah  (ed), Penelitian  Kualitatif  : Sebuah Pengantar , Kencana Prenada Media Group : Jakarta
Irawan,  Prasetya,  dkk,  2010, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, STIA-LAN  : Jakarta.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia,  2020, Pedoman  Pencegahan  dan Pengendalian COVID-19.
Kotler, Philip, 2007, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga : Jakarta
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  2004, Indeks  Kepuasan  Masyarakat terhadap  Pelayanan  Masyarakat  Oleh  Aparatur  /  Perangkat  Desa, Surat Keputusan  Nomor  Kep  /  25  /  M.PAN  /  2  /  2004  /  tentang  Pedoman  Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  75  tahun  2014  tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  43  tahun  2016  tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang kesehatan
Sinambela,Lijan  Poltak,2013, Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi, PT.Bumi Aksara : Jakarta
Sugiyono,  2013, Metode  Penelitian  Kualitatif,Kuantitatif  dan  R&D ,  Alfabeta  : Bandung
Tjiptono, Fandi, 2012, Manajemen Jasa, Andi : Yogyakarta.
Trianto,  2011,Pengantar Penelitian  Pendidikan  bagi  Pengembangan  Profesi Pendidik dan Tenaga Kependidikan , Kencana : Jakarta
Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik
Yasa, Nyoman Kajeng Dharma dan Gede Sandiasa, 2021. “Implementasi Kebijakan Rumah Sakit Dalam Pembatasan Pengambilan Foto Dan Atau Video Di Rsud Kabupaten  Buleleng”  .  Dalam  Locus  Majalah  Ilmiah  FISIP  Vol  13  No.  2  – Agustus 202. FISIP UNIPAS