Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  353 - 359

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT PERMODALAN NASIONAL MADANI (PERSERO) CABANG CISAAT
KABUPATEN SUKABUMI SAAT PANDEMI
Oleh : Dwi Rachmawati, Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen, Universitas Global Jakarta Email : dwi@jgu.ac.id
Yuni Pambreni, Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen, Universitas Global Jakarta Email : Yuni@jgu.ac.id
Salma Dwi Rachmawati, Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen, Universitas Global Jakarta Email : dwirachmawati39@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 Quality  Service  is  an  act  or  act  of  a  person  or  organization  to  provide satisfaction  to  customers  or  fellow  employees.  This  study  aims  to determine the effect of service on customer satisfaction in PT Permodalan
Nasional  Madani.  The  sampling  technique  and  this  research  used  the Probability  Sampling  technique  with  the  Slovin  formula,  so  that  the number of samples in this study amounted to 97 people with a population of  3665.  The  data  used  are  primary  data,  namely  in  the  form  of  a questionnaire. The instrument test carried out in this study was a validity test  and  a  reliability  test,  the  data  analysis  test  used  in  testing  the hypothesis  in  this  study  used  correlation  analysis,  coefficient  of determination and regression  analysis using  SPSS as analysis tool. The results  of  this  study  indicate  a  significant  effect  of  service  influence  on customer satisfaction at PT Permodalan Nasional Madani.
Keyword :
Quality Service, Customers satisfaction, Marketing

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  nasabah.  Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan karyawanan.
Setiap  pelayanan  publik  harus  memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima pelayanan.  Standar  pelayanan  merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  wajib ditaati  oleh  pemberi  dan  penerima  pelayanan. Pelayanan publik dapat dijadikan sebagai tolak ukur  dari  hasil  kinerja  karyawan  itu  sendiri sudah berjalan dengan baik atau masih ada yang perlu  dibenahi.  Jika  kualitas  pelayanan  publik tersebut belum berhasil terwujud sesuai tujuan maka pelayanan publik belum berjalan dengan baik.
Atas  dasar  itu,  perlu  untuk  melakukan kajian  mengenai  bagaimana  upaya  yang  perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT Permodalan  Nasional  Madani  (persero)  untuk mengarahkan nasabah sehingga dapat meningkatkan  penjualan  di  masa  yang  akan datang. Makin kompetitifnya lingkungan bisnis perbankan  di  Indonesia,  menurut  perusahaan- perusahaan  jasa  perbankan  untuk  dapat beradaptasi  dengan  perubahan  yang  ada  agar tetap  bertahan  dalam  persaingan  bisnis perbankan.  Untuk  itu  setiap  perusahaan  jasa perbankan harus memiliki keunggulan kompetitif berupa peningkatan sumber-sumber daya  yang  dapat  menciptakan  nilai  bagi perusahaan,  sulit  ditiru,  bersifat  langka  dan tidak  ada  substitusi,  sehingga  dapat  menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Tanpa menemukan dan mengkolaborasikan berbagai keunggulan, sulit
rasanya  bagi  perusahaan  untuk  memenangkan persaingan bisnis.
Tabel  1.1  Laporan  Evaluasi  Target Kepuasan  Nasabah  PT.  Permodalan  Nasional Madani (Persero) Cabang Cisaat Bulan Oktober 2020 s.d Maret 2021
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diketahui dari 6 bulan terakhir hasil kotak saran mengenai kepuasan nasabah bulan maret lebih rendah dari bulan-bulan sebelumnya. Hal tersebut diakibatkan oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu  oleh  faktor  pelayanan.  Salah  satu  cara untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah  yaitu dengan cara meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari itu pelu dilakukan peneliatian menganai hubungan antara kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  di PT Permodalan Nasional Madani.
2. KAJIAN

## PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan seseorang atau orang lain, terhadap kita yang membentuk suatu keterikatan hak dan kewajiban  masing-masing  pihak  (Rudijav, 2022).  Kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhannya (Kasmir 2017). Pelayanan adalah aktifitas yang diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan  dan mengurus. Baik itu berupa barang atau jasa dari suatu pihak kepada pihak yang lain.
Menurut Kotler (2017) menyatakan “kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri dan sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau yang tersirat”. Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas konsumen yang semakin
melekat  erat  dan  konsumen  tidak  berpaling pada  perusahaan  lain.  Oleh  karena  itu perusahaan  perlu  menguasai  unsur-unsur berikut :
1.  Kecepatan,  kecepatan  adalah  waktu yang  digunakan  dalam  melayani  konsumen atau  pelanggan  minimal  sama  dengan  batas waktu  standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
2.  Ketepatan,  kecepatan  tanpa  ketepatan dalam  bekerja  tidak  menjamin  kepuasan  para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. 3.  Keamanan,  dalam  melayani  para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
4.  Keramah  tamahan,  dalam  melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena  itu  keramah  tamahan  sangat  penting, apalagi  pada  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa.
5.  Kenyamanan, Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian,  perusahaan  harus  memberikan  rasa nyaman pada konsumen.
Menurut Kasmir (2017) untuk
mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya  menggunakan  5  dimensi  adalah sebagai berikut :
1.  Tangibles  /  Bukti  Langsung,  tangibles merupakan  bukti  nyata  dari  kepedulian  dan perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa kepada konsumen.
2.  Reliability / Keandalan, reliability atau keandalan  merupakan  kemampuan  perusahaan untuk  melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3.  Responsiveness / Ketanggapan, responsiveness  atau  daya  tanggap  merupakan kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4.  Assurance  /  Jaminan,  assurance  atau jaminan  merupakan  pengetahuan  dan  perilaku employee  untuk  membangun  kepercayaan  dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5.  Emphaty / Empati, emphaty merupakan  kemampuan  perusahaan  yang dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan  perhatian  kepada  konsumen
secara  individu,  termasuk  juga  kepekaan  akan kebutuhan konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dapat  dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian  barang/jasa  dari  penjual  atau penyedia  barang/jasa  dengan  harapan  dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui  pengalaman  pertama  mereka  dalam membeli  suatu  barang/jasa,  komentar  teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan  pesaingan  (Sudarso,  2018).  Pemasar  yang ingin  unggul  dalam  persaingan  tentu  harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Memuaskan  kebutuhan  konsumen  adalah keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan. Konsumen  yang  puas  produk  dan  jasa pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan  (Lekobane  &  Selelo,  2017). Kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya, (Kotler 2017). Pengertian dari kepuasan pelanggan adalah level
kepuasan konsumen setelah
membandingkan  jasa  atau  produk  yang diterima  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi  konsumen,  sehingga  dapat  menjadi pelanggan  tetap  yang  setia  (Stamatis,  2018). Khadka  dan  Maharjan  (2017)  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  bersifat  dinamis dan  relatif.  Dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan, harapan pelanggan harus diperhatikan. Kualitas layanan, kualitas produk dan  nilai  uang  memiliki  dampak  positif langsung  pada  kepuasan  pelanggan.  Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah perasaan  konsumen  terhadap  kinerja  produk dimana  konsumen  memiliki  harapan  terhadap produk kemudian konsumen akan merasa puas
jika kinerja produk melebihi harapan konsumen.

## Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pelanggan
Meperhatikan  dan  meningkatkan  level kepuasan  konsumen  sangat  berguna  di  dunia persaingan  bisnis.  Perusahaan  dengan  level kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  cenderung lebih  unggul  dibandingkan  pesaing  lainnya. Tidak  hanya  meningkatkan,  peusahaan  juga harus mampu menjaga stabilitas level kepuasan pelanggan  untuk  tetap  tinggi  (Nguyen  et al.,2018).
Kepuasan  berhubungan  dengan  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  konsumen,  seperti yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  kualitas pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  kuat dengan  kepuasan  konsumen  seperti  yang dikemukakan  oleh  Indraisuara  &  Guntur (2019). Dalam praktiknya kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor pelayanan, tetapi  juga  oleh  faktor  lainnya.  Hanya  saja memang  faktor  pelayanan  merupakan  faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan sangat bergantung kepada dua faktor yaitu harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Hal  ini dikemukakan oleh kepuasan merupakan berbandingan  antara  kualitas  yang  dirasakan oleh  konsumen  berada  dibawah  harapan  maka konsumen  tidak  puas,  jika  kualitas  yang dirasakan  oleh  konsumen  sesuai  dengan harapan maka konsumen akan puas (Prameswari & Nawangsari, 2021).

## 3. METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti  dalam  melakukan  penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian  kuantitatif  yaitu  sebuah  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi  atau  sampel  tertentu,  metode  ini dikatakan  sebagai  metode  ilmiah  karena  telah memenuhi  kaidah-kaidah ilmiah, yaitu konkrit atau  empiris,  objektif,  terukur,  rasional,  dan sistematis.  Metode  ini  juga  disebut  dengan metode  discovery,  karena  dengan  metode  ini dapat  ditemukan  dan  dikembangkan  berbagai iptek baru. Metode ini menggunakan data-data angka  yang  dianalisis  menggunakan  statistik (Sugiyono, 2017). Penelitian ini menggunakan metode  deskriptif  dan  asosiatif.  Metode
deskriptif  adalah  penelitian  untuk  mengetahui nilai mandiri, baik satu atau lebih variabel tanpa membuat  perbandingan  atau  dihubungkan dengan  variabel  lainnya.  Sedangkan  metode asosiatif  yaitu  metode  yang  digunakan  untuk melihat hubungan antara dua variabel atau lebih variable Sekaran & Bougie (2020).
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  kuantitatif  dan  kualitatif,  data kuantitatif  adalah  data  yang  berbentuk  angka atau  data  kualitatif  yang  dijadikan  angka Sekaran  &  Bougie  (2020).  Langkah  langkah penelitian  adalah  sebagi  berikut  (Sugiyono, 2017):
1. Metode Penelitian
2. Populasi dan Sampel
3. Instrumen Penelitian 4. Teknik Pengumpulan Data 5. Teknik Analisis Data

## Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2017) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  mempelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  nasabah  PT  Permodalan Nasional  Madani  yang  melakukan  pinjaman sampai bulan Maret 2021 yang berjumlah 3665 nasabah.
Menurut  Sugiyono  (2017)  pengertian sampel  yaitu  “Sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut”. Sedangkan teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  probability  sampling,  yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2017). Maka jumlah populasi dalam penelitian  ini  adalah  3665  orang  maka  yang digunakan  adalah  teknik  probability  sampling dengan rumus slovin. Dengan demikian sampel yang  dijadikan  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 97 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Teknik-teknik  pengumpulan  data  adalah teknik  atau  cara-cara  yang  digunakan  oleh peneliti  untuk  mengumpulkan  data.  Dalam paradigma penelitian kuantitatif, dan dikumpulkan  dengan  metode  kuisioner  atau angket,  wawancara  atau interview  dan dokumentasi.
1.  Kuisioner atau Angket
Kuisioner  (angket),  merupakan  metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk menjawabnya
2.  Wawancara
Wawancara  dapat  dipandang  sebagai metode  pengumpulan  data  dengan  jalan  tanya jawab  sepihak  yang  dikerjakan  dengan sistematik  dan  berlandaskan  kepada  tujuan penelitian.
3.  Dokumentasi
Metode  dokumentasi  adalah  mencari  data mengenai  hal-hal  atau  variabel  berupa  catatan transkip,  buku,  surat  kabar,  majalah,  prasasti, notulen rapat agenda dan sebagainya.
4.  Observasi Observasi data dengan melakukan pengamatan  dan  pencatatan  secara  sistematis terhadap gejala yang diteliti. 5.  Studi Pustaka Studi pustaka merupakan metode pengumpulan  data  skunder  yang  bersumber pada  literature,  dokumen,  majalah,  dan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  diperoleh  dari perpustakaan  terutama  yang  berhubungan dengan masalah penelitian.
Data  merupakan  salah  satu  komponen penelitian  yang  penting,  data  yang  akan digunakan  dalam  riset  haruslah  data  yang akurat  karena  data  yang  tidak  akurat  akan menghasilkan  informasi  yang  salah.  Dalam penelitian ini data yang dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder.

## Definisi Oprasional Variabel
Operasional variabel merupakan gambaran bagaimana  secara  sistematis  masing-masing variabel dapat dijabarkan menjadi satu kesatuan yang  dapat  menjadi  operasional  dalam  proses penelitian (Sugiyono, 2017) . Dalam penelitian ini  terdapat  dua  variabel,  yaitu  variabel  bebas (X)  dan  variabel  terikat  (Y),  variable  bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, Dr Kasmir  (2017).  Indikator  yang  digunakan dalam  varibel  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini adalah berikut:
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Asurance 5. Empathy Sedangkan variable terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan, Kepuasan pelanggan adalah
harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang ataupun jasa, sehingga apapun  yang  diharapkan  pelanggan  dapat dicapai  sesuai  dengan  kenyataannya,  Dr Kasmir  (2017)  .  Indikator  yang  digunakan untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Satisfaction 2. Expectation 3. Perceived Performance

## Instrument dan Analisi penelitian
Instrumen  penelitian  adalah  sebuah  alat yang digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi  yang  bermanfaat  untuk  menjawab permasalahan  penelitian  (Sugiyono,  2017). Instrument  penelitian  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  adalah  kuisioner,  kuisioner disebut  formulir  atau  schedule,  instrument pengukuran, merupakan serangkaian pertanyaan yang diformulirkan untuk mendapatkan informasi dari responden selengkap mungkin Sekaran & Bougie (2020). Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini menggunakan skala likert dengan skala 1-5. Uji instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini digunakan  untuk  melakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  kuesioner  yang  telah  dirancang sebelumnya.  Analisis  data  penelitian  ini menggunakan analisis regresi, uji asumsi klasik dan uji hipotes

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini sebanyak  97  orang.  Adapun  karakteristik responden  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Kategori Jumlah Persentase Pria 15 15,5% Wanita 82 84,5% Total 97 100 Sumber: Data Kuesioner Tabel 4.2 Usia Kategori Jumlah Persentase 18 - 28 tahun 15 15,5% 29 - 39 tahun 42 43,3% 40 - 50 tahun 22 22,7%
51 - 63 tahun 18 18,5% Total 97 100 Sumber: Data Kuesioner Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Kategori Jumlah Persentase SD 28 28,9% SMP 32 33% SMA 37 38,1% Total 97 100 Sumber: Data Kuesioner Tabel 4.4 Lama Menjadi Nasabah Kategori Jumlah Persentase 1 - 2 tahun 37 38,1% 3 - 4 tahun 42 43,3% 5 - 6 tahun 18 18,6% 7 - 8 tahun - - Total 97 100 Sumber: Data Kuesioner

## Analisis Korelasi
Analisis hubungan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan nasabah dapat diukur melalui  analisis  korelasi  Rank  Spearman  yang hasilnya  dapat  dilihat  dalam  tabel  sebagai berikut :

## Tabel 4.5 Analisis Korelasi
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  diketahui  nilai korelasi  hubungan  kualitas  pelayanan  (X) dengan  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  0,621 nilai  korelasi  ini  berada  diantara  0,60  -  0,799, artinya hubungan kualitas pelayanan pelayanan dengan  kepuasan  nasabah  memiliki  hubungan yang  kuat,  sifat  hubungan  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  nasabah  nilainya  (+)  artinya jika  kualitas  pelayanan  meningkat  maka kepuasan  nasabah  pada  PT  Permodalan Nasional Madani akan ikut meningkat.
Analisis Regresi Mengukur besarnya perubahan variabel kepuasan  nasabah  (Y)  sebagai  akibat  dari adanya  perubahan  variabel  kualitas  pelayanan
(X) dapat dilihat melalui niai koefisien regresi, yang  hasilnya  dapat  dilihat  dalam  tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Analisis Regresi
Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan komputer  statistik  SPSS  25  yang  disajikan dalam  tabel  diatas,  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut :
Y = 4,056 + 0,478X Yang artinya jika kualitas pelayanan dinaikan 1 point  maka  kepusan  nasabah  naik  sebesar 0,478, jika kualitas pelayanan dinaikan 2 point maka  kepuasan  nasabah  naik  2  x  0,478  yaitu 0,956  dengan  asumsi  nilai  konstanta  berada pada 4,056 .

## Pengujian Hipotesis
Tabel 4.7 Uji – T
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji-t digunakan tabel coefficient, seperti yang telah tercantum pada tabel diatas. Berdasarkan hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Hal  ini  didasarkan  pada  penelitian hasil  uji  t  yang  memberikan  informasi  bahwa nilai sig < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 atau melalui perbandingan t hitung > t tabel 7,729 > 1,664, oleh karena itu maka : Ha diterima  sedangkan Ho ditolak (sig 0,05 t tabel 1,664).

## 5. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  diketahui  terdapat pengaruh  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  nasabah,  dimana  dapat dijelaskan  jika  kualitas  pelayanan  meningkat maka  kepuasan  nasabah  akan  semakin meningkat. Begitu juga sebaliknya jika kualitas pelayanan  menurun  maka  kepuasan  nasabah
pada PT Permodalan Nasional Madani cabang Cisaat akan ikut menurun. Untuk itu disarankan pihak  petugas  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  maksimal  sehingga  nasabah dapat  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang  diberikan,  karena  hal  tersebut  akan berdampak  pada  kenaikan  kepuasan  nasabah, sehingga petugas maupun nasabah akan sama- sama diuntungkan.
Kualitas  pelayanan  adapat  ditingkatkan, dengan  cara  memberi  kenyamanan  yang  lebih layak kepada nasabah, cermat dan tidak teledor dalam melayani nasabah, memperbaiki pelayanan terhadap nasabah, mempercepat atau lebih mendahulukan pelayanan terhadap nasabah,  tidak  memperlambat  dan  tidak memperhambat  atas  nasabah  yang  akan melakukan pencairan sehingga pencairan dapat dilakukan  dengan  tepat  waktu,  mendahulukan kepentingan  nasabah  tidak  menyepelekan kepentingan atau kebutuhan nasabah, menghargai nasabah dan tidak mudah terpancing  emosi    ketika  menghadapi  nasabah yang macet pembayaran.

## 6. REFERENSI
Dr.  Kasmir,  S.E.,  M.M.  2017.Customer Services  Excellent.  Jakarta:  Rajawali Pers Indraisuara,  P.,  &  Guntur,  .  (2019).  The customers’  satisfaction  on  the  quality service  of  Fik  Uny  Tennis  Court.
Proceedings  of  the  3rd  Yogyakarta International Seminar on Health, Physical Education, and Sport Science in Conjunction with the 2nd Conference on Interdisciplinary  Approach  in  Sports . https://doi.org/10.5220/0009212800850 091
Khadka,  K.,  Maharjan,  S.(2017).Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Case Trivsel Städtjänster (Trivsel
siivouspalvelut).Business  Management Thesis.Centria  Universit  of  Applied
Sciences.
Kotler,  P.  (2017). Principle  of  Marketing:  An asain  perspective .  Pearson  Education Limited.
Lekobane,  K.  R.,  &  Selelo,  G.  B.  (2017).
Effects  of  service  quality  on  customers satisfaction  on  Botswana’s  Mobile Telecommunications  Industry. Archives of Business Research , 5 (3).
https://doi.org/10.14738/abr.53.2833
Nguyen,  Ha  Thu.,  Nguyen,  Hoang.,  et al.(2018).Determinants of Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  Vietnamese Life-Insurance Setting. www.mdpi.com/journal/sustaina bility Prameswari,  W.  P.,  &  Nawangsari,  E.  R. (2021).  The  effect  of  package  service quality on customers satisfaction (studies on  customers  of  Jemur  Andayani  Post Office, Surabaya City). Dia , 19 (1), 119– 138. https://doi.org/10.30996/dia.v19i1.5138 Rudijav  Andalas,  M.  (2022).  Influences  of internal service quality, employee
satisfaction, external service satisfaction and customer satisfaction toward
customer loyalty of Gojek Service users in Malang. IPTEK Journal of Proceedings Series , (1), 381.
https://doi.org/10.12962/j23546026.y20 20i1.11936 Sekaran,  U.,  Bougie,  R.  (2020).  Research Methods  for  Business:  A  Skill  Building Approach. United Kingdom: John Wiley
& Sons, Limited.
Stamatis,  D.  H.  (2018). Customer  Service  and satisfaction. Total Quality Service , 158– 197. https://doi.org/10.4324/9780203735435- 8 Sudarso,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi terhadap kepuasan pelanggan sowe bistro medan. https://doi.org/10.31219/osf.io/4ujhw Sugiyono,  Prof.  Dr.  2017.  Metode  Penelitian Kuantitatif.  Kualitatif  Dan  R  &  D.
Cetakan Kelima Belas. Bandung: Alfabeta.