## Jurnal Teknologi dan Manajemen
ISSN (Print) 1693-2285

## Artikel Penelitian

## Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Musik Studio dengan Metode Servqual
Bernard Hasibuan 1 , Lisa Ratnasari 1
1 Fakultas Teknik, Prodi Teknik Industri Universitas Sahid,Jl. Prof. Supomo No 84, 12870 Jakarta, Indonesia

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A K
Diterima           : 16 Juli 2021 Direvisi            : 16 Agustus 2021 Diterbitkan       : 28 Agustus 2021 Semakin  tinggi  tingkat  jumlah  studio,  dan  konsumen  yang  semakin  kritis  mengakibatkan persaingan ketat pada dunia bisnis industri studio. Keberhasilan khususnya dibidang jasa  studio musik,  bergantung  pada  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  selanjutnya  untuk memuaskan  konsumen.  Tujuan  penelitian  ini  ialah  mendapatkan  faktor-faktor  yang mencerminkan  persepsi  dan  harapan  pelanggan  yang  kemudian  dihitung  dengan  metode servqual  dan  menentukan  karakteristik  kebutuhan  pelanggan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen DM musik studio. Dari pengolahan data yang dilakukan dengan program SPSS 18.0 for windows, maka didapat r = 0,368 dengan variabel persepsi kepuasan konsumen 0,397 dan variabel persepsi harapan 0,422 yang berarti terdapat  pengaruh  kualitas  pelayan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisa maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  dan  berperan  aktif terhadap kepuasan konsumen DM musik studio.
K ATA K UNCI
Industri studio, kepuasan konsumen, kualitas layanan, persepsi pelanggan, Servqual

## K ORESPONDENSI
E-mail Author Korespondensi: bernard_hasibuan@usahid.ac.id E-mail Co-Author: lisa_ratnasari@usahid.ac.id

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  musik  di  Indonesia  dewasa ini  mengalami  pertumbuhan  yang  sangat  pesat.  Usaha  ini dapat  menjadi  prospek  yang  sangat  baik.  Semakin  tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada  dunia  bisnis  pada  industri  studio  perlu  dikelola  secara profesional. Keberlanjutan  suatu  bisnis  sangat  dipengaruhi inovasi yang digunakan dalam usaha tersebut (Alvarez-Meaza et  al.,  2020).  Keberhasilan  dibidang  jasa  studio  musik, bergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  kesesuaian  antara produk dan jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang  diterima.  Kepuasan  konsumen  dapat  diperoleh  dari respon  yang  baik  terhadap complain konsumen  (Awa  et  al., 2021).  Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  penilaian  yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas jasa  yang  dikehendaki  sehingga  jaminan  kualitas  menjadi prioritas  utama  dan  dijadikan  tolok  ukur  keunggulan  daya
saing  perusahaan. Kepuasan konsumen adalah faktor penting dalam  persaingan  bisnis  di  era  digital  (Zouari  &  Abdelhedi, 2021).
Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan,  keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.    Pendekatan  kualitas  pelayanan jasa  yang  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama  yaitu  persepsi  konsumen  atas  layanan  yang  nyata mereka  terima  ( perceved  service )  dengan  layanan  yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan ( expected service ), hal  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Kepuasan konsumen dilihat dari perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan (Gurmu et al., 2021).
Ini  menunjukkan  citra  kualitas  pelayanan  jasa  yang diterima  oleh  konsumen  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka tingkat  kepuasan  konsumen  tinggi  yang  selanjutnya  akan berpengaruh  terhadap  perilaku  pasca  menggunakan  jasanya. Jika  kualitas  pelayanan  jasa  yang  diterima  oleh  konsumen kurang  dari  yang  diharapkan  maka  tingkat  kepuasan konsumen rendah atau tidak puas.

## METODE
Metode Servqual  adalah  salah satu  metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa  yang  diterimanya.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan adalah bagian dari strategi pengembangan (Verhoef et al., 2009).  Metode  ini  termasuk  salah  satu  cara  di  mana responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  harapan mereka terhadap  atribut  tertentu  dan  juga  tingkat  yang  mereka rasakan.  Metode  ini  menggunakan user  based-approach (melakukan  pendekatan),  yang  mengukur  kualitas  jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung  dimensi-dimensi  kualitas  jasa  seperti tangibles,  responsiveness,  realibility,  assurance, dan empathy .
Metode  Servqual  dikembangkan  oleh  Berry, Zeithaml,  dan  Parasuraman  (1990).  Tujuan  dari penggunaan dimensi Servqual dalam pengukuran kesenjangan  adalah  untuk  melakukan  program  perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif  usulan  dalam  perbaikan  kualitas  jasa  yang berorientasi  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sebagai  salah satu  strategi  perusahaan  dalam  memberdayakan Total Quality  Service .  Kualitas  layanan  dibangun  dari  semua fungsi  sumber  daya  yang  digunakan  dalam  berusaha (Hizam  &  Ahmed,  2019).  Hasil  pengolahan  data kuestioner  akan  dilakukan  dengan  menggunakan  analisa diagram  Kartesius  dan  probabilistik  kesenjangan  (gap), yang merupakan penerapan dari Metode Servqual ( Service Quality ) Perbedaan  data  harapan  dan  persepsi  dapat ditunjukkan  dalam  analisa  statistik  (Vencataya  et  al., 2019).  Pada  metode  Servqual  dibutuhkan  data  skor harapan  ( expected  score )  dan  skor  persepsi  ( perceive score ). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian  pelanggan  untuk  mengetahui  kualitas jasa  yang diterima  pelanggan  dengan  menggunakan  metode penilaian (assessment) yang  disebut  dengan  nama Servqual,  hal  ini  menegaskan  bahwa  bila  kinerja  pada sutau  atribut (attribute  performance) meningkat  lebih besar  dari  pada  harapan (expectations) atas  atribut bersangkutan,  maka  persepsi  terhadap  kualitas  jasa  akan positif dan sebaliknya.
Kualitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh perusahaan,  meliputi  lima  dimensi,  yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible . Kelima dimensi  tersebut  saling  mendukung  untuk  dapat terwujudnya suatu kualitas pelayanan yang baik.
Kerangka berpikir kajian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.  Kerangka pemikiran kajian
Pengolahan Data ServQual
Cara–cara pengolahan data kuesioner servqual  dilakukan dengan langkah-langkah pengolahan data kuesioner gap. Nilai gap = persepsi konsumen – ekspektasi konsumen Langkah perhitungan untuk memperoleh nilai gap :
a. Menentukan  nilai  servqual  dari  masing-masing responden mengenai persepsi konsumen.
b. Menjumlahkan  nilai  servqual  dari  masing–masing responden mengenai ekspektasi konsumen.
c. Mencari  selisih  rata  –  rata  nilai  servqual  antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen.
Apabila  nilai  gap  yang  didapat  negatif,  berarti ekspektasi  konsumen  lebih  tinggi  dari  pada  persepsi konsumen.  Nilai  gap  negatif  adalah  awal  dari  evaluasi pengembangan  bisnis  (Hashjin  et  al.,  2020).  Dengan demikian  berarti  perusahaan  belum  mampu  memenuhi keinginan konsumen. Setelah langkah tersebut, kemudian membuat tabel perbandingan kesenjangan antar gap untuk setiap  layanan  perusahaan  tersebut.  Model  servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja  jasa  pada  atribut  –  atribut  relevan  yang  standar ideal/  sempurna  untuk  masing–masing  atribut  jasa.  Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan  kata  lain, model  ini  menganalisis  gap  antara  dua variabel  pokok,  yakni  jasa  yang  diharapkan (  expected service ) dan jasa yang di persepsikan ( perceived service ). Untuk perhitungan skor Servqual setiap pasang pernyataan masing-masing  pelanggan  dapat  dihitung  berdasarkan rumus berikut ini :
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan
Model matriks skor Servqual dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini:
-2      -1     0      1       2
Kinerja Rendah

## KUALITAS PELAYANAN
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles KEPUASAN KONSUMEN Perbadingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan
Keterangan: Bila nilai servqual < -2 : Sangat Tidak Memuaskan
Bila nilai servqual -2 ≤ SQ < -1 : Tidak Memuaskan
Bila nilai servqual -1≤ SQ < -0,5   : Kurang Memuaskan Bila nilai servqual -0,5 ≤ SQ < 2   : Memuaskan Bila nilai servqual 2 ≤ SQ < 4 : Sangat Memuaskan

## HASIL DAN DISKUSI
Pengumpulan  kuesioner  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada pengguna jasa DM musik studio. Berdasarkan jumlah  populasi  yang  ada  adalah  sebanyak  100  responden. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  kecukupan  data  dengan menggunakan rumus slovin diperoleh  jumlah minimum sample yang  dibutuhkan  adalah  50  (lima  puluh).  Formulasi  yang digunakan untuk menentukan ukuran sampel (n) adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
di mana:  n  = Ukuran sampel.
N = Ukuran populasi.
e    =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena kesalahan pengambilansampel, yaitu 10% atau (0,1)
= 100/(1+100(0,1)²) =100/2 = 50
Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau tidaknya  suatu  instrumen  penelitian  Hasil    uji    validitas menghasilkan    nilai corrected  item  total    correlation berkisar antara  0,379-0,691    (r    tabel  untuk      df=50-2=48)      dengan signifikansi   10%   adalah   0,368),   sehingga   dapat   dikatakan variable penelitian  valid. Hasil uji reabilitas akan diperoleh data kuesioner  yang reliable atau  handal.  Hal  tersebut  di  tunjukkan oleh  koefisien alpha yang  dihasilkan,  yaitu  untuk  tingkat kepentingan α=0,672 menunjukkan nilai reabilitas sedang/moderat  dan  tingkat  kepuasan  α  =  0,815  hal  ini menunjukkan  nilai  reabilitas  tinggi,  sehingga    dapat    dikatakan variabel  penelitian  reliabel .
Pengumpulan data melalui kuesioner dengan pengisian google  form  pada  60  responden,  dan  hanya  50  kuesioner  yang terisi  baik  dapat  digunakan  untuk  analisa.  Kriteria  responden adalah  semua  pengguna  jasa  musik  studio  DM  yang  tersimpan datanya  di  kantor  musik  studio  DM.  Selanjutnya  perhitungan nilai  servqual  diperoleh  dengan  menghitung  selisih  dari  nilai kepuasan dan nilai kepentingan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dimaksud untuk menentukan  tindakan  perbaikan  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pengguna  jasa.  Kualitas  pelayanan  suatu industry jasa dapat digunakan untuk pengembangan usaha (Ko & Chou,  2020).  Penilaian  ini  dapat  diperhitungkan  dari  nilai
persepsi atau nilai harapan disetiap dimensinya yang sebelumnya telah  dilakukan penelitian.Atribut  yang  diukur dalam kuesioner dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Atribut Penilaian Kepuasan Pelanggan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dimaksud untuk menentukan  tindakan  perbaikan  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pengguna  jasa.  Penilaian  ini  dapat diperhitungkan  dari  nilai  persepsi  atau  nilai  harapan  disetiap dimensinya  yang  sebelumnya  telah  dilakukan  penelitian.  Nilai Gap  adalah  nilai  selisih  antara  nilai  persepsi  dan  nilai  harapan atau dengan kata lain selisih antara nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan nilai yang diharapkan oleh pelanggan
Tabel 2. Nilai Servqual
Semakin  besar  gap  yang  dihasilkan  dari  sebuah perhitungan Servqual Gap 5 ini, semakin kurang baiknya kualitas pelayanan  jasa  tersebut.  Oleh  karena  itu,  prioritas  perbaikan kualitas  pelayanan  jasa  dilakukan  dari  gap  atau  kesenjangan terbesar.  Sebaliknya,  semakin  kecilnya  suatu  gap  (gap  tersebut mendekati nol atau positif) semakin baik kualitas pelayanan jasa tersebut.
Berdasarkan  tabel  2.  Nilai  servqual  menunjukkan perbaikan  kualitas  pelayanan    dari  atribut  yang  memiliki  gap terbesar menjadi prioritas utama  untuk dilakukan perbaikan yaitu terletak  pada  atribut  pernyataan  11  (operator  mendengarkan
keluhan  konsumen)  dengan  nilai  gap  -0,66,  pernyataan  15 (operator mampu memahami kebutuhan konsumen) dengan nilai gap -0,58  dan pernyataan 1 (Fasilitas studio membuat nyaman saat  menunggu  masuk  studio)  dengan  nilai  gap-0,52.  Operator dan  pihak  manajemen  perlu  mengetahui  keluhan  konsumen dengan baik untuk perbaikan semua layanan.
Perilaku  karyawan  dalam  melayani  konsumen  sangat mempengaruhi kepuasan konsumen (Sobhani et al., 2021).
Perbaikan  layanan  merupakan  bagian  dari  strategi pengembangan untuk peningkatan daya saing. Selain mendengar keluhan  konsumen,  operator  juga  harus  mampu  memahami kebutuhan konsumen. Kualitas layanan adalah faktor positif yang membentuk kepuasan konsumen dalam industri jasa (de Bruin et al.,  2021).  Segala  kebutuhan  konsumen  adalah  peluang  untuk mendapat  hasil  bisnis  yang  lebih  tinggi.  Pengembangan  suatu layanan juga  merupakan  strategi  pemasaran yang  efektif  dalam suatu bisnis. (Hadrian et al., 2021). Hasil kajian ini menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  masih  rendah,  yang  berarti kualitas  pelayanan studio  musik  DM  masih kurang  baik.  Pihak manajemen studio musik DM harus membenahi semua pelayanan yang ada agar dapat menjaga kesinambungan bisnis tersebut.

## KESIMPULAN
Sebagai akhir dari pembahasan penelitian ini, maka dapat diambil  beberapa  kesimpulan  yaitu  persepsi  responden terhadap tingkat kepuasan dan pelayanan jasa belum baik, dalam semua atribut yang ada. Adapun upaya – upaya yang dilakukan  pada  studio  musik  studio  untuk  meningkatkan kepuasan bagi para pelanggannya yaitu dengan merespon keluhan-  keluhan  para  pengguna  jasa  DM  musik  studio agar  apa  yang  jadi  keinginan  konsumen  dapat  terpenuhi. Seperti  di  setiap  penambahan  fasilitas  di  studio  dibuat dengan  nyaman,  agar  konsumen  nyaman  pada  saat menunggu  masuk  studio,  Segala  keluhan  para  konsumen sebaiknya  dengan  cepat  di  tanggapi  dan  melakukan perbaikan  sebelum  tingkat  kecacatan  pada  instrumen  alat musik yang ada agar tidak terus bertambah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alvarez-Meaza,  I.,  Pikatza-Gorrotxategi,  N.,  &  Rio- Belver,  R.  M.  (2020).  Sustainable  business  model based  on  open  innovation:  Case  study  of iberdrola.
Sustainability (Switzerland) , 12 (24), 1–24. https://doi.org/10.3390/su122410645
Awa,  H.  O.,  Ikwor,  N.  K.,  &  Ademe,  D.  G.  (2021).
Customer  satisfaction  with  complaint  responses under  the  moderation  of  involvement. Cogent Business and Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1905217
de  Bruin,  L.,  Roberts-Lombard,  M.,  &  de  Meyer- Heydenrych,  C.  (2021).  The  interrelationship between  internal  marketing,  employee  perceived quality  and  customer  satisfaction–a  conventional banking perspective. Cogent Business and Management ,
https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1872887
Gurmu,  A.,  Galluzzo,  A.,  &  Kite,  J.  (2021).  Modelling customers’  perception  of  the  quality  of  services provided by builders: A case of Victoria, Australia. Construction  Economics  and  Building , 21 (1),  100– 124. https://doi.org/10.5130/AJCEB.v21i1.7501
Hadrian,  P.,  Milichovský,  F.,  &  Mráček,  P.  (2021).  The concept of strategic control in marketing management in  connection to  measuring  marketing performance. Sustainability (Switzerland) , 13 (7), 1– 21. https://doi.org/10.3390/su13073887
Hashjin,  A.  A.,  Farrokhi,  P.,  &  Aryankhesal,  A.  (2020).
Gap  of  services  quality  expectation  and  perception based on SERVQUAL model in the selected hospital outpatient  clinics  affiliated  with  Iran  University  of Medical Sciences. Journal of Health Administration , 23 (3), 55–65. https://doi.org/10.29252/jha.23.3.55
Hizam, S. M., & Ahmed, W. (2019). A conceptual  paper on SERVQUAL-framework for assessing quality of Internet  of  Things  (IoT)  services. International Journal  of  Financial  Research , 10 (5),  387–397. https://doi.org/10.5430/ijfr.v10n5p387
Ko,  C.  H.,  &  Chou,  C.  M.  (2020).  Apply  the  servqual instrument  to  measure  service  quality  for  the adaptation  of  ict  technologies:  A  case  study  of nursing homes in taiwan. Healthcare (Switzerland) ,
8 (2),
1–16. https://doi.org/10.3390/healthcare8020108
Sobhani, F. A., Haque, A., & Rahman, S. (2021). Socially responsible  hrm,  employee  attitude,  and  bank reputation:  The  rise  of  CSR  in  Bangladesh.
Sustainability (Switzerland) , 13 (5), 1–17. https://doi.org/10.3390/su13052753
Vencataya, L., Pudaruth, S., Juwaheer, R. T., Dirpal, G., &
Sumodhee, N. M. Z. (2019). Assessing the Impact of Service Quality Dimensions on Customer
Satisfaction  in  Commercial  Banks  of  Mauritius. Studies in Business and Economics , 14 (1), 259–270. https://doi.org/10.2478/sbe-2019-0020
Verhoef,  P.  C.,  Lemon,  K.  N.,  Parasuraman,  A., Roggeveen,  A.,  Tsiros,  M.,  &  Schlesinger,  L.  A.
(2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management
Strategies. Journal  of  Retailing , 85 (1),  31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction in  the  digital  era:  evidence  from  Islamic  banking. Journal of Innovation and Entrepreneurship , 10 (1). https://doi.org/10.1186/s13731-021-00151-x