## TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
PADA PT. BANK WOORI SAUDARA INDONESIA 1906, Tbk.

## KANTOR CABANG SUBANG
Karina Pebriani 1 Fakultas Ilmu Administrasi karinapebriani12@gmail.com
Zaenal Hirawan 2 Fakultas Ilmu Administrasi Hirawan_Zaenal@gmail.com
Nur Muhamad Mugni 3 Fakultas Ilmu Administrasi mugni467@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan berdasarkan permasalahan yang ditemukan pada saat proses  observasi  di  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk  Kantor Cabang  Subang  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  :  (1) Untuk mengetahui  tugas  dan  tanggung  jawab Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang. (2) Untuk mengetahui peran penting Customer  Service dalam  meningkatkan  pelayanan  pada  PT.  Bank  Woori Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang.  (3)  Untuk  mengetahui hambatan dan solusi yang dihadapi Customer Service dalam melayani nasabah pada PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang.  (4)  Untuk mengetahui upaya Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang.

## Kata kunci : Customer Service

## Abstract
This research was conducted based on problems found during the observation process at PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk Subang Branch Office The purpose of this research is to find out: (1) To find out the duties and responsibilities of Customer Service at PT. Bank Woori Brothers Indonesia 1906, Tbk. Subang Branch Office. (2) To find out the important role of Customer Service in improving service at PT. Bank Woori  Brothers  Indonesia  1906,  Tbk.  Subang  Branch  Office.  (3)  To  find  out  the obstacles and solutions faced by Customer Service in serving customers at PT. Bank Woori Brothers Indonesia 1906, Tbk. Subang Branch Office. (4) To find out Customer Service  efforts  in  improving  service  to  customers  at  PT.  Bank  Woori  Brothers Indonesia 1906, Tbk. Subang Branch Office.

## Keywords : Customer Service

## Pendahuluan
Pelayanan atau service artinya setiap aktivitas atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  pula  mengakibatkan  dipemilikan  sesuatu.  Kemudian produksinya  dapat  atau  tidak  dapat  dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik. banyak  sekali  jenis  produk  pelayanan  jasa  yang  dapat  diberikan  oleh  bank antara  lain  jasa  pengiriman  uang  (transfer),  pemindah  bukuan,  penagihan surat-surat  berharga,  kliring,  letter  of  credit,  inkaso,  garansi  bank  dan pelayanan jasa lainnya.
Pelayanan atau service biasa dilakukan oleh seseorang Customer Service. Customer Service ialah aktivitas yang diperuntukkan atau ditunjukan kepada seseorang untuk menyampaikan kepuasan pada nasabah melalui pelayanan yang  diberikan  seseorang.  Setiap Customer  Service harus  melayani  segala keperluan  nasabah  secara  memuaskan.  pelayanan  yg  diberikan  termasuk menerima  keluhan  atau  masalah  yang  sedang  dihadapi  oleh  nasabah. Customer Service artinya bagian terpenting dari bank, dimana semua transaksi yang mengenai produk serta pelayanan terhadap kebutuhan nasabah terkait informasi wajib dikuasai serta dipahami oleh seseorang Customer Service pada PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang.  PT. Bank Woori Saudara 1906 bergerak dalam bidang jasa perbankan komersial. PT.  Bank  Woori  Saudara  1906  memperoleh  izin  dan  memulai  oprasi komersialnya  sebagai  bank  umum  pada  tanggal  7  April  1993  dan  memulai kegiatan kustodiannya pada tanggal 8 Oktober 2007 dan operasi valuta asing pada  tanggal  14  April  2008.  Bank  Woori  Sudara  1906  ini  merupakan  bank swasta  yang  cukup  terkenal  di  Indonesia  dalam  memasarkan  produknya. Bank  Woori  Saudara  1906  mendirikan  kantor  cabang  dan  kantor  unit  di seluruh  Indonesia,  salah  satunya  adalah  Bank  Woori  Sudara  1906  Kantor Cabang Subang.

## Kerangka Teori
Menurut  Menurut  Kotler  (2003)  dalam  bukunya  manajemen pemasaran,  mendefinisikan  bahwa:  Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Sedangkan menurut Nina Rahmayanty (2010) di dalam bukunya manajemen pelayanan  prima,  mendefinisikan  bahwa  Pelayanan  adalah  tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, tanpa nasabah perusahaan tidak punya apa-apa.
Menurut  Kasmir  (2016:250),  customer  service  secara  umum  adalah seseorang  yang  ditugaskan  untuk  memberikan  pelayanan  dalam  bidang pembukuan  rekening,  penutupan  rekening,  menerima  dan  menyesesaikan berbagai  keluhan  pelanggan.  Sedangkan  Modul  Klasikal  Laboratorium Oprasional Bank (2014: 1). Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi  yang  berada  di Front  Office yang  berfungsi  sebagai  sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-
jasa pelayanan maupun produk-produk.

## Metode Penelitian
Metode Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  sebuah penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif. penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati  dari  fenomena  yang  terjadi. Sedangkan penelitian deskriptif menekankan pada data berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka yang disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif.
Pada penelitian ini bertujuan memaparkan data-data yang diperoleh dilapangan kemudian menganalisanya dan mendapatkan kesimpulan dari penelitian ini sehingga diketahui mengenai pelayanan Customer Service PT. Bank Woori Sudara Indonesia 1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan yaitu sebagai berikut : Observasi, Wawancara, dan Studi Pustaka.

## Hasil dan Pembahasan Gambaran umum Perusahaan
PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang merupakan  bank  umum  yang  melaksanakan  kegiatan  usahanya  dibawah pengawasan  Bank  Indonesia  dan  Otoritas  Jasa  Keuangan  yang  dalam kegiatannya  memberi  dalam  bentuk  pelayanan  jasa  kepada  nasabah  yang merupakan fungsi bank yang ketiga. Customer Service pada PT. Bank Woori Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  memegang  peranan sangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  dan  dituntut  untuk  selalu menjaga hubungan baik kepada nasabah.
Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk. Kantor Cabang Subang memiliki tugas dan tanggungjawab yang tidak jauh berbeda  dengan  menggunakan  standarisasi  pelayanan  seperti  pada  bank umum  lainnya.  Tugas Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis, dalam hal ini Customer Service pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang bertugas menerima nasabah  yang  datang  ke  bank  dengan  ramah,  sopan,  tenang,  simpatik, menarik  dan  selalu  memberi  perhatian,  berbicara  dengan  suara  yang lembut  dan  jelas,  penggunaan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh nasabah, serta mengucapkan salam.
2. Sebagai Deskman Sebagai deskman, Customer Service pada PT. Bank Woori Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  bertugas memberikan informasi mengenai produk-produk yang ada pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank contohnya adalah seperti tabungan saudara, tabungan tabungan anak, tabungan cerdas dan masih banyak lagi. Customer Service juga menjelaskan keunggulan produk yang dimiliki  pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor Cabang Subang dibandingkan dengan produk pesaing. Customer Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang Subang  juga  menyiapkan  berbagai  brosur  dan  formulir  untuk kepentingan  nasabah.  Kemudian  menjawab  pertanyaan  dari  nasabah
mengenai  produk  bank  serta  membantu  nasabah  mengisi  formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.
3. Sebagai Salesman,  Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  adalah  berusaha  sekuat tenaga menjual produk yang ada pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang. Tugas lainnya adalah melakukan Cross Selling terhadap  penjualan  yang  dilakukan.  Sebagai  penjual,  Customer Service pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang  melakukan  pendekatan  dan  mencari  nasabah  baru.  Berusaha menjalin  hubungan  dengan  nasabah  yang  baru  serta  berusaha mempertahankan hubungan baik dengan nasabah yang lama.
4. Sebagai Customer  Relation  Officer yaitu  hubungan Customer  Service pada PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang sangat menjaga hubungan dengan baik kepada nasabah dengan berbagai cara.  Nasabah  terkadang  sering  terpengaruh  oleh  hal  yang  dilakukan pesaing.  Jika  kita  mengalami  gangguan  dengan  nasabah,  bukan  tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. Dalam hal ini, Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk. Kantor Cabang Subang selalu menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Hal yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai  Komunikator  yaitu Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  dengan  cara memberikan  segala  informasi  dan  kemudahan-kemudahan  kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau  konsultasi.  Dalam  arti  yang  lebih  luas,  tugas  sebagai  komunikator adalah  mengkomunikasikan  kepentingan  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  dengan  kepentingan nasabah.  Mungkin  ada  komunikasi  yang  terputus-putus  atau  tersendat yang  perlu  diperbaiki.  Komunikasi  penting  karena  akan  dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.
Dalam pelayanan di PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang  Subang, Customer  Service mempunyai  tanggung  jawab  dalam menjelaskan tugasnya, yaitu sebagai berikut:
1. Melayani  nasabah  yang  akan  membuka  rekening  simpanan,  membuat ATM, melaporkan buku tabungan atau cheque atau bilyet giro atau ATM hilang, meminta informasi saldo dan transaksi rekening, mencetak buku tabungan.
2. Melakukan identifikasi dan vertisifikasi identitas diri nasabah yang akan membuka  rekening  simpanan  pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang.
3. Mempersiapkan Dokumen-dokumen dan warkat-warkat yang berkaitan dengan  pembukuan  rekening  giro,  tabungan,  deposito  atau  sertifikat deposito, penerbitan kartu ATM dan lain sejenisnya.
4. Menyimpan dan memelihara file dokumen-dokumen dan warkat-warkat yang  berkaitan  dengan  pembukuan  rekening  simpanan  dan  transaksi keuangan nasabah.
5. Membantu nasabah untuk memastikan kelengkapan pengisian data diri
pada aplikasi BWS Mobail Banking.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang, Customer Service pada PT. Bank Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  menjalankan tugas dan tanggungjawab sesuai dengan Standar Oprasional Prodedur (SOP) yang  sebagai  acuan  kerja  secara  sungguh-sungguh  untuk  menjadi  sumber daya  manusia  yang  profesional  agar  dapat  mewujudkan  visi  dan  misi perusahaan.
Peran Customer  Service dalam  meningkatkan  pelayanan  nasabah  PT. Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  itu sangatlah penting, menjadikan pelayanan menjadi suatu hal yang harus terus diperbaki  dan  dipertahankan  mengingat  persaingan  di  dunia  perbankkan untuk  mempertahankan  nasabah  ataupun  mencari  calon  nasabah  untuk menjadi  nasabah  itu  sulit  dan  mengenali  apa  yang  menjadi  kebutuhan nasabah  sekaligus Customer  Service merupakan  jembatan  penghubung  atau perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan jasa-jasa ataupun produk-produk bank yang tersedia.
Sehubungan  banyaknya  nasabah  pada  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  yakni  nasabah  pensiunan  dan masyarakat  awam  tentang  dunia  perbankan,  maka  secara  otomatis  banyak hambatan  yang  dihadapi  oleh  Customer  Service.  Dari  pemaparan  yang peneliti lakukan bahwa Customer Service PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang selalu bersikap tenang ketika ada hambatan dan mencari solusi atas hambatan yang terjadi serta berupaya meningkatkan pelayanan nasabah dengan cara selalu bersikap baik, apabila bertanya dijawab dengan  jelas  dan  tepat  sehingga  mudah  dipahami  dan  dimengerti,  penuh senyum, sikap sopan santun serta tidak gegabah dalam setiap keputusan, dan apabila  tidak  mampu  menyelesaikan  masalah  segera  meminta  bantuan pegawai lain yang mengerti sehingga permasalahan segera diatasi.
Loyalitas  pelanggan  adalah  kunci  sukses  suatu  usaha  dalam  menjalin hubungan panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan yang loyal  merupakan  aset  penting  bagi  perusahaan.  Demikian  pula  dengan  PT. Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  yang berupaya  untuk  menjalin  hubungan  kerjasama  tersebut  sebaik-baiknya dengan para nasabah melalui pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Berdasarkan penelitian dan pengamatan pelayanan Customer Service PT. Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang,  peneliti mencoba  membuat  analisis  mengenai  pelayanan  tersebut.  Sebagaimana diketahui bahwa dari tugas dan tanggungjawab serta peran Customer Service pada PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang sudah  terlaksana  dengan  baik.  Dengan  demikian  bahwa  pelayanan  yang dilakukan oleh Customer Service PT. Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang yang telah dijelaskan termasuk dalam kategori yang baik  dan  telah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  nasabah  sehingga mendapatkan penilaian yang positif dari nasabah. Oleh karena itu, maka PT. Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk.  Kantor  Cabang  Subang  patut mempertahakan  segala  prestasi  yang  telah  dicapai  baik  secara  tertulis maupun tidak tertulis, sebagai bank yang selalu meningkatkan pelayanan dan
fasilitas yang nyaman serta penyedian produk jasa perbankan yang lengkap. Sesuai  dengan  aturan  perusahaan  dan  tetap  tidak  bertentangan  dengan peraturan  pemerintahan.  Memperhatikan  para  nasabahnya  dengan  cara membangun  komunikasi  yang  baik  antara  pihak  perusahaan  kepada nasabahnya.

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Customer  Service adalah  seorang  komunikator  dengan  cara  memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah dan juga sebagai  tempat  menampung  keluhan,  keberatan,  atau  konsultasi  antara kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.
2. Customer Service memegang peranan sangat penting dalam memberikan pelayanan dan dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga  hubungan  itu  tetap  baik.  Hal  ini  tentu  saja  harus  dilakukan karena  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  nasabah  juga  berarti menjaga  image  bank  agar  citra  bank  dapat  terus  meningkat  di  mata nasabah.
3. Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk. Kantor  Cabang  Subang  memiliki  tugas  sebagai  resepsionis,  deskman, salesman, Customer relation officer, dan komunikator.
4. Pelayanan  pada  Customer  Service  pada  PT.  Bank  Woori  Saudara Indonesia 1906, Tbk. Kantor Cabang Subang sudah sesuai dengan Standar Oprasional Prosedur (SOP).
5. Customer  Service pada  PT.  Bank  Woori  Saudara  Indonesia  1906,  Tbk. Kantor  Cabang  Subang  berupaya  meningkatkan  pelayanan  nasabah dengan cara selalu bersikap baik, apabila bertanya dijawab dengan jelas dan  tepat  sehingga  mudah  dipahami  dan  dimengerti,  penuh  senyum, sikap  sopan  santun  serta  tidak  gegabah  dalam  setiap  keputusan,  dan apabila  tidak  mampu  menyelesaikan  masalah  segera  meminta  bantuan pegawai lain yang mengerti sehingga permasalahan segera diatasi.

## Referensi
Indonesia, Ikatan. Bankir. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir. 2016. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler,  Philip.2003. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  kesebelas, Jakarta:  Indeks kelompok Gramedia.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.