DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1 Received: 14 Juni 2021 , Revised: 25 Juni 2021, Publish: 31 Juli 2021

## FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)

## Sambodo Rio Sasongko 1
1) Mahasiswa Program Magister Manajemen, Universitas Terbuka, sambodorio@gmail.com

## Korespondensi Penulis: Sambodo Rio Sasongko
Abstract: Riset terdahulu atau riset yang relevan sangat penting dalam suatu riset atau artikel ilmiah. Riset terdahulu atau riset yang relevan berfungsi untuk memperkuat teori dan penomena hubungan  atau  pengaruh  antar  variable.  Artikel  ini  mereview  Faktor-faktor  yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan suatu studi literatur Manajemen Pemasaran.  Hasil  artikel  literature  review  ini  adalah:    1)  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan;  2)  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

## INTRODUCTION
Setiap mahasiswa baik Strata 1, Strata 2 dan Strata 3, di wajibkan untuk melakukan riset dalam bentuk skripsi, tesis dan disertasi. Begitu juga bagi dosen, peneliti dan tenaga fungsional lainya aktif melakukan riset dan memubuat artikel ilmiah untuk di publikasi pada jurnal-jurnal ilmiah. Karya ilmiah merupakan sebagai salah syarat bagi mahasiswa untuk menyelasaikan studi pada sebagian besar Perguruan Tinggi di Indonesia.  Ketentuan ini berlaku hamper untuk level jenjang pendidikan yaitu strata satu (S1) berupa Skripsi, untuk mahasiswa strata dua (S2) berupa Tesis, dan untuk mahasiswa strata tiga (S3) berupa Disertasi. Berdasarkan pengalaman empirik banyak mahasiswa dan author yang kesulitan dalam mencari artikel pendukung untuk karya  ilmiahnya  sebagai  penelitian  terdahulu  atau  sebagai  penelitian  yang  relevan.  Artikel yang relevan di perlukan untuk memperkuat teoti yang di teliti, untuk melihat hubungan antar variable dan membangun hipotesis, juga sangat diperlukan pada pembahasan hasil penelitian. Artikel ini membahas pengaruh kualitas pelayanan,terhadap Kepuasan pelanggan, suatu studi literatur Manajemen Pemasaran.

## Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang akan di rumuskan masalah yang akan di bahas pada artikel literature review agar lebih focus pada kajian pustaka dan hasil serta pembahasan nanti, yaitu:
1. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Apakah kepuasan pelanggan memiliki hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2002) pelayanan ialah setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  berdampak  pada kepemilikan.  Kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  pelayanan  yang  dirasakan  dan  pelayanan yang diharapkan. Pendapat lain, menurut Tjiptono (2005) pelayanan adalah upaya pemilik jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampainnya sehingga dapat mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut C Stemvelt (2004) dalam Payangan (2013) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terfikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar penerapannya dapat diuji kembali menjadi proses  yang  dinamis,  berlangsung  terus-menerus  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan. Pelayanan merupakan unsur penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan berdampak pada pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Parasuraman et. Al (1990)  kualitas  pelayanan  ialah  pemberian  pelayanan  yang  terbaik  dibandingkan  dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan dari layanan yang mereka terima dari penyedia layanan, baik penilaian secara Sebagian atau secara keseluruhan. Apabila persepsi pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan  dianggap  baik  namun  jika  persepsi  pelanggan  tidak  sesuai  harapan  maka  kualitas layanan  dianggap  buruk.  Baik  dan  buruknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Supranto (2001) terdapat beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas  pelayanan,  diantaranya:    (1)  Tampilan  Elemen  Fisik/Berwujud  (Tangible),  (2) Keandalan  (Reliabillity),  (3)  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  (4)  Jaminan/Keyakinan (Assurance),  dan  (5)  Empati  (Emphaty).  Kualitas  pelayanan  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh peneliti  sebelumnya di antaranya adalah Adriany, Vita. (2018), Al Rasyid, Harun dan Erica, Denny (2018), Safi, Fidaa O.D dan Alagha, Marwan S (2020), Balinado et al (2021), Sulkaisi, Neffi  dan  Siska,  Felia  dan  Irwan,  Irwan.  (2021).  Singh,  Amandeep  dan  Singla,  Babita  dan Sharma, Sandhir. (2020). Naik, C.N Krishna  dan Gantasala, Venugopal. (2010). Sathyan, Lisa & Mano Raj, John. (2020). Kusumadewi, R. dan Karyono, Otong. (2019). Chan, T. J. and Goh, M. L., (2019).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  bagian  yang  berhubungan  dengan  penciptaan  nilai pelanggan.  Karena  terciptanya  kepuasan  pelanggan  berarti  memberikan  manfaat  bagi perusahaan  yaitu,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya  menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  difikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan.Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan,  pelanggan  puas.Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang (Kotler dan Keller, 2018). Menurut Tjiptono (2012) dalam Sahabuddin (2019) kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan unjuk kerja.Kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau menyempitkan gap antar harapan dan kinerja. Sedangkan menurut Fecikova (2010)  dalam  Sahabuddin  (2019)  kepuasan  merupakan  perasaan  yang  dihasilkan  dari mengevaluasi  apa  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya,  yang  berkaitan  dengan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut pada sebuah produk atau layanan.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  dapat  disimpulkan,  bahwa  kepuasan  merupakan perasaan senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat  terpenuhi.Kepuasan  yang  didapatkan  pelanggan  merupakan  hasil  dari  evaluasi  atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana  kinerjanya  sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan.  Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono (Tjiptono,  2011)  menyatakan  bahwa  dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan  terdapat  empat metode,  yaitu:    (1)  Sistem  keluhan  dan  saran,  (2)  Survei  kepuasan  pelanggan,  (3)  Ghost shopping,  dan  (4)  Lost  customer  analysis.  Kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh peneliti  sebelumnya di antaranya adalah Al Rasyid, Harun. (2017)., Rinaldi, Edza., Sumarwan, Ujang., dan Yulianti, Lilik N. (2012)., Sahabuddin, Romansyah. (2019), Zakaria et al (2014), Noyan, Fatma & Simsek, Gulhayat. (2011), Ozatac et al (2014)

## Loyalitas
Kotler  dan  Keller  (2018)    menyatakan  bahwa  loyalitas  merupakan  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruhsituasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang  diikuti  pembelian  ulang.  Cristopher  dan  Lauren  dalam  Setiawan  (2011)  loyalitas merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secra berulang, dan dengan suka rela merekomendasikan prosuk perusahaan tersebut kepada orang lain. Menurut Selnes  (Selnes,  1993)  dalam  Al-Rasyid  (2018)  Loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk
terus  melanjutkan  hubungan.  Kotler  (2002)  loyalitas  pelanggan  mencerminkan  kesetiaan pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas terhadap merk terbagi menjadi empat kelompok :
1. Loyalitas Utama, konsumen membeli satu merek dalam sepanjang waktu.
2. Loyalitas terpisah, konsumen loyal terhadap dua sampai tiga merek.
3. Pergeseran loyalitas, konsumen bergeser dari satu merek ke merek lainnya
4. Beralih, konsumen tidak menunjukan loyalitas pada merek apapun.
Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Konsumen yang loyal tidak diukur dari beberapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli. Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen:
1. Memperlakukan hak pelanggan, yaitu pelanggan mempunyai hak untuk dihormati. Memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar tetap  terpelihara  loyalitasnya  maka  perusahaan  harus  memperhatikan  apa  saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan.
2. Tetap dekat dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal yang berharga  karena  perusahaan  akan  tahu  perubahan-perubahan  dari  keinginan konsumen,  kedekatan  ini  sangat  efektif  untuk  mengetahui  harapan  konsumen dengan cepat.
3. Mengukur  kepuasan  pelanggan,  hal  tersebut  sangat  penting  untuk  dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilakasanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap  dekade  untuk  mengetahui  sikap  konsumen  terutama  mengenai  loyalitas mereka.
4. Menciptakan  biaya-biaya  peralihan  antara  lain  berupa  pemberian  harga,  serta potongan yang dinegosiasi yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia.
5. Memberikan ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
Loyalitas  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya  adalah Mahardiwan,  Arief.  (2017).,  Azizah  Yulia  Safitri,  Berto  Mulia  Wibawa,  dan  Dewie  Saktia Ardiantono  (2019).,  Luvy  Mayanda,  Hari  Wijayanto,  dan  Istiqlaliyah  Muflikhati  (2018), Zakaria et al (2014), Noyan, Fatma dan Şimşek, Gülhayat. (2014).

## METODE PENELITIAN
Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature atau  Library  Research.  Mengkaji  Buku-buku  literature  sesuai  dengan  teori  yang  di  bahas khusunya di lingkup Manajemen Pemasaran. Disamping itu menganalisis artikel-artikel ilmiah yang bereputasi dan juga artikel ilmiah dari jurnal yang belum bereputasi. Semua artikel ilmiah yang  di  citasi  bersumber  dari  Mendeley  dan  Scholar  Google.  Dalam  penelitian  kualitatif, kajian pustaka harus digunakan secara konsisten dengan asumsi-asumsi metodologis. Artinya
harus  digunakan  secara  induktif  sehingga  tidak  mengarahkan  pertanyaan-pertanyaan  yang diajukan  oleh  peneliti.  Salah  satu  alasan  utama  untuk  melakukan  penelitian  kualitatif  yaitu bahwa penelitian tersebut bersifat eksploratif, (Ali & Limakrisna, 2013).
Selanjutnya  dibahas  secara  mendalam  pada  bagian  yang  berjudul”  Pustaka  Terkait” (Related Literature) atau Kajian pustaka( “Review of Literature”), sebagai dasar perumusan hipotesis dan selanjutnya akan menjadi dasar untuk melakukan perbandingan dengan hasil atau temuan-temuan  yang terungkap dalam penelitian, (Ali & Limakrisna, 2013).

## Conceptual Framework
Berdasarkan rumusan masalah penulisan artikel ini dan kajian studi literature review baik dari buku dan artikel yang relevan, maka di perolah rerangka artikel ini seperti di bawah ini.
Figure 1: Conceptual Framework

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan
Parasuraman  et  al  (1988)  menyatakan  Kepuasan  Pelanggan  terdiri  5  dimensi  yaitu Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy.  Tangible  (Berwujud)  yaitu penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  anggota  dan  materi  komunikasi.  Tangible  merupakan kualitas  pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh  panca  indera  manusia.  Faktor  Tangible
Tangible
(X 1 ) Responsiveness (X 2 ) Realibility (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y 1 )
Assurance
(X 3 )
Empathy
(X 3 )
Loyalitas Pelanggan
(Y 2 )
merupakan  salah  satu  aspek  yang  menjadi  penilaian  kepuasan  pelanggan.  Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memenuhi Pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan kerelaan dalam membantu konsumen dan memberikan  Pelayanan  yang  cepat.  Assurance  (Jaminan)  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan yang dimiliki pegawai dan kemampuan menimbulkan kepercayaan orang lain dan diri sendiri. Empathy (empati) kepedulian terhadap kebutuhan konsumen.  Berdasarkan penelitian Siswadi et al (2020) terdapat pengaruh posifif kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hapzi Ali,  Nanda  Limakrisna  &  Djamalluddin  Said  (2016)  juga  menemukan  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Riki Kristomi Agung  Wibowo,  Hapzi  Ali  &Rani  Purwanti  Kemalasari  (2016)  juga  menemukan  bahwa kualitas  pelanggan  juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selain  itu  Baruna Hadibrata,  Chree  Dasri  Buchori,  Nuryanti  &  Hapzi  Ali  (2018)  juga  menemukan  kualitas Pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya  adalah Adriany, Vita. (2018)., Al Rasyid, Harun dan Erica, Denny. (2018), Simanjuntak et al (2019), Kurnia et al (2018), Slack et al (2020), Kitapchi et al (2013), Lenikumar (2017), Trianah et al (2017), Rozani et al (2013), Manani et al (2013)

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap  Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  keinginan  dari  pelanggan  untuk  kembali  membeli barang atau jasa yang disediakan oleh produsen. Berdasarkan penelitian Kuntari et al (2016) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Siswadi et al (2020) juga menemukan pengaruh posifif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.  Meidarta  Bhinawan  dan  Hapzi  Ali  (2017)  mengemukakan  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sudah banyak di teliti oleh peneliti  sebelumnya di antaranya adalah Ali  (2018),  Pangaribuan  dan  Ali  (2018),  Setyadi  dan  Ali  (2017),  Jamaludin  dan  Riswanti (2017), Habibi (2021).
Berdasarkan Kajian teori dan review hasil dari artikel yang relevan serta gambar dari conceptual  framework,  maka:    kualitas  Pelayanan    (Tangible,  Responsiveness,  Reliability, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selain dari lima variabel exogen ini yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, masih banyak variabel  lain yang mempengaruhinya diantaranya adalah:
a) Produk X6: (Juniardi et al,2018), (Alnaser et al, 2017), dan (Othman et.al, 2020 ).
b) Promo X7: ((Juniardi et al,2018), (Alnaser et al, 2017), dan (Khatab et al, 2019)
c) Price X8: ((Juniardi et al,2018), (Alnaser et al, 2017), dan (Khatab et al, 2019).
d) Place X9: ((Juniardi et al,2018), (Alnaser et al, 2017), dan (Khatab et al, 2019).
e) Process X10: ((Juniardi et al,2018), (Alnaser et al, 2017), dan (Othman et.al, 2020).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan rumusan artikel dan pembahasan maka dapat di di rumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya:
1. Tangible berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Responsiveness  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan..
3. Realibility berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan..
4. Assurance berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
5. Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
6. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## Saran
Berdasarkan Kesimpulan di atas, maka saran pada artikel ini adalah bahwa masih banyak faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan., selain dari kualitas layanan, oleh karena itu masih di perlukan kajian yang lebih lanjut untuk mencari faktor-faktor lain apa saja yang dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan selain yang varibel yang di teliti pada artikel ini. Faktor lain tersebut seperti produk, promo, price, place dan proses

## DAFTAR RUJUKAN
Aaker, David A. (1997). Managing Brand Equity, Capitalyzing on The Value of a Brand Name.
The Free Press : New York.
Adriany,  Vita.  (2018).  Pengaruh  Ekuitas  Merek,  Kualitas  Pelayanan  dan  Bauran  Promosi terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang  Jasa  GO-JEK  Melalui  Kepuasan Pelanggan.Commerce Jurnal Ilmiah Politeknik Piksi Input Serang, Vol. 6 No. 1.
Alnaser, Feras & Ghani, Mazuri & Rahi, Samar & Mansour, Majeed & Abed, Hussein. (2017). The Influence of Services Marketing Mix (7 Ps.) and Subjective Norms on Customer's Satisfaction  in  Islamic  Banks  of  Palestine.  European  Journal  of  Business  and Management. Vol 9. No 27. 2017
Al  Rasyid,  Harun  dan  Erica,  Denny.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Pemanfaatan Teknologi  Informasi  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi Online di Jakarta.Jurnal Perspektif, Vol. XVI No. 2.
Al Rasyid, Harun. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodomica, Vol.1 No.2.
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi). Deeppublish: Yogyakarta Ali, Hapzi & Limakrisna, Nandan & Jamaluddin, S. (2016). Model of customer satisfaction: The  empirical  study  at  Bri  in  Jambi.  International  Journal  of  Applied  Business  and Economic Research (IJABER) www.serialsjournal.com,ISSN : 0972-9380
Ali,  H.  (2018).  Building  Brand  Image  and  Customer  Loyalty:  With  Service  Quality  and Customer Satisfaction (Case Study on Giant Citra Raya). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences (SJHSS). http://scholarsmepub.com/sjhss/. Volume-3, Issue-7, July 2018.
Aziah, Ayu & Adawia, Popon R. (2018). Analisis Perkembangan Industri Transportasi Online di  Era  Inovasi  Distruptif  (Studi  Kasus  PT  GO-JEK    Indonesia).  Cakrawala:  Jurnal Humaniora Bina Sarana Informatika, Vol. 18, No. 2.
Balinado, J.R.; Prasetyo, Y.T.; Young, M.N.; Persada, S.F.; Miraja, B.A.; Perwira Redi, A.A.N. The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  an  Automotive  After-Sales Service. J. Open Innov. Technol. Mark. Complex. 2021, 7, 116. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
Bhinawan, Meidarta & Ali, Hapzi (2017). Analysis of the Company Image and Service Quality through Customer Satisfaction to Customer Loyalty (A Field Research in PT. Nusantara Water Centre). Scholars Bulletin. DOI: 10.21276/sb.2017.3.3.10
Chan,  T.  J.  and  Goh,  M.  L.,  (2019).  A  Determinants  of  Service  Quality  and  Customer Satisfaction  of  Retail  Clothing  Company.  Journal  of  Business  and  Social  Review  in Emerging Economies, 5 (2) 295-304
Habibi,  Muhammad  Shyamsi,  Effect  of  Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty Fabelio.com (April 16, 2021). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3827900 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3827900
Hadibrata, Haruna, Buchori, Chree Dasri, Nuryanti, Ali, Hapzi (2018). Customer Satisfaction Model: Product Quality Analysis, Customer Relationship Marketing and Service Quality- Case Study on Water Supply Customers of Bintaro Jaya. Saudi Journal of Humanities and Social Sciences .Vol-3, Iss-2 (Feb, 2018): 293-304
Jamaluddin, J., & Ruswanti, E. (2017). Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study in a Private Hospital in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19, 23-33.
Joudeh, Jamal & Ala, & Dandis, O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management; Vol. 13, No. 8; 2018. 10.5539/ijbm.v13n8p108.
Juniardi, Asdin & Munir, Abdul & Haerani, Sitti. (2018). The Influence Of Marketing Mix Strategies To Customer Satisfaction And Hotel Loyalty Novotel Novotel Grand Shayla City Center. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship. 1. 52-64
Khatab, Jawdat Jaafar & Esmaeel, Ezat & Othman, Bestoon. (2019). Dimensions of Service Marketing Mix and its Effects on Customer Satisfaction: A Case Study of International Kurdistan Bankin Erbil City-Iraq. Test Engineering and Management. 81. 4846 - 4855.
Kitapci, O., Taylan Dortyol, I., Yaman, Z. and Gulmez, M. (2013). The paths from service quality  dimensions  to  customer  loyalty:  An  application  on  supermarket  customers. Management Research Review,
Vol. 36 No. 3, pp. 239-255. https://doi.org/10.1108/01409171311306391
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen Pemasaran. PT Indeks. Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2 (10 th ed). Jakarta (ID):Prenhallindo. Kuntari, Bela Dwi & Kumadji, Srikandi & Hidayat, Kadarisman (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Pt Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016|
Kurnia, Mei & Hartiati, Amna & Satriawan, I Ketut. (2018). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap  Kualitas  Produk  Dan  Layanan  Dengan  Metode  Importance  Perfomance Analysis  (Studi  Kasus  Mie  Rampok  Jimbaran).  Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen Agroindustri. 6. 45. 10.24843/JRMA.2018.v06.i01.p05.
Kusumadewi, R. & Karyono, Otong. (2019). Impact of Service Quality and Service Innovations on  Competitive  Advantage  in  Retailing.  Budapest  International  Research  and  Critics Institute  (BIRCI-Journal)  :  Humanities  and  Social  Sciences.  2.  366-374. 10.33258/birci.v2i2.306.
Leninkumar, Vithya. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 7. 450-465. 10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821.
Mahardiwan, Arief. (2017). Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Pengguna Taksi Berbasiskan Online “Uber” di Jakarta. Institut Pertanian Bogor.
Manani, Tirimba & Nyaoga, Richard & Bosire, Robert & Ombati, Thomas & Kongere, Tom. (2013).  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  at  Kenya  Airways  Ltd.  European Journal of Business and Management. Vol.5, No.22, 2013
Mayanda,  Luvy.,  Wijayanto,  Hari  dan  Muflikhati,  Istiqlaliyah.  (2018).  Factors  Affecting Satisfaction And Loyalty Of Online Taxi-Motor Partners. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, Vol. 4 No. 2.
Naik, C.N Krishna  & Gantasala, Venugopal. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on  Customer  Satisfaction  in  Retailing  Introduction  -Measures  of  Service  Quality. European Journal of Social Sciences. Vol 16 No 2
Noyan, Fatma & Simsek, Gulhayat. (2011). Structural Determinants Of Customer Satisfaction In  Loyalty  Models:  Turkish  Retail  Supermarkets.  Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences. 30. 2134-2138. 10.1016/j.sbspro.2011.10.414.
Noyan, Fatma & Şimşek, Gülhayat. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 109. 1220-1224. 10.1016/j.sbspro.2013.12.615.
Othman, Bestoon & Harun, Amran & Almeida, Nuno & Sadq, Zana. (2020). The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing.Vol 12 No 2. 10.1108/JIMA-09-2019-0198.
Ozatac, Nesrin & Saner, Tulen & Sen, Zeynep. (2016). Customer Satisfaction in the Banking Sector:  The  Case  of  North  Cyprus.  Procedia  Economics  and  Finance.  39.  870-878. 10.1016/S2212-5671(16)30247-7.
Payangan, Otto R. (2018). Pemasaran Jasa Pariwisata. Bogor : IPB Press.
Pangaribuban, Jeri Binsar Manatius & Ali, Hapzi (2018). Influence Service Quality, Customer Relationship and Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in Individual Customer  PT.  Prudential  in  2016.  Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies (SJBMS) Vol-3, Iss-4 (Apr, 2018): 419-427
Rinaldi,  Edza.,  Sumarwan,  Ujang.,  dan  Yulianti,  Lilik  N.  (2012).  Analisis  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan Pt. Sawah Besar Farma Cabang Jakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 2.
Rozano, Bobby & Pamungkas, Panji. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bujet Di Bandung. Tourism Scientific Journal. 2. 104. 10.32659/tsj.v2i1.20.
Safi, Fidaa. O. D & Alagha, Marwan S. (2020). The Relationship Between Service Quality And Customer  Satisfaction.  International  Journal  of  Scientific  and  Research  Publications (IJSRP). 10. 767-787. 10.29322/IJSRP.10.08.2020.p10497.
Safitri,  Azizah  Yulia.,  Wibawa,  Berto  Mulia  dan  Ardiantono,  Dewie  Saktia.  (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol. 8, No. 1.
Sahabuddin,  Romansyah.  (2019).  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Upaya  Untuk  Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Industri Perbankan. Pustaka Taman Ilmu
Sathyan, Lisa & Mano Raj, John. (2020). Functional Service Quality in Retail Banking -An Empirical  Study.  IOSR  Journal  of  Business  and  Management  (IOSR-JBM) 10.9790/487X-2208070108.
Setiawan, R,A., Setyohadi, D.B., dan Pranowo.  (2018). Understanding Costum-ers ‘Intention to Use Social Network  Sites as Complaint Channel: An Analysis of Young Costumers’ Perspectives. The 2nd International Conference on Energy, Enviromental and Information System (ICENIS)
Setyadi, Antonius & Ali Hapzi (2017). Build Customer Loyalty with CRM And Brand Image (Case Study on Giant Citra Raya). IOSR Journal of Business and Management (IOSR- JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 19, Issue 1. Ver. IV (Jan. 2017), PP 35-42
Simanjuntak,  Pinondang  &  Satriawan,  I  Ketut  &  Mulyani,  Sri.  (2019).  Analisis  Kepuasan Konsumen  Dengan  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index  (Studi  Kasus  : C’Bezt  Taman  Griya).  Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen  Agroindustri.  7.  181. 10.24843/JRMA.2019.v07.i02.p02.
Singh, Amandeep & Singla, Babita & Sharma, Sandhir. (2020). Analyzing the Service Quality of Banks in Punjab. Test Engineering and Management. 82. 16102-16109.
Siswadi,  Fery  &  Muharam,  Heri  &  Hannan  Sufrin.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Perpustakaan Institut  Pertanian  Bogor).  Jurnal  Pustakawan  Indonesia,  18(1),  42-53. https://doi.org/10.29244/jpi.v18i1.29246
Slack, N.J. and Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction : Supermarkets in Fiji. The TQM Journal, Vol. 32 No. 3, pp. 543-558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Supranto.2011.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit : Rineka Cipta. Jakarta. Sulkaisi, Neffi & Siska, Felia & Irwan, Irwan. (2021). The Effect of Services Quality on Tourist Satisfaction and Tourist Loyalty. 10.2991/aebmr.k.210218.001.
Tjiptono,  F.  &  Chandra,  G.  2011.  Service,  Quality  &  Satification:  Edisi  3.  Penerbit  Andi.
Yogyakarta.
Trianah,  Lilik  &  Pranitasari,  Diah  &  Marichs,  Siti.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi. 26. 105-122. 10.36406/jemi.v26i01.201.
Wibowo, K.A., Ali, H., & Kemalasari, R. (2016). Analysis of Servqual And Product Quality Effects on Customer Satisfaction In Retail (A Field Research In Giant Citra Raya). IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319- 7668. Volume 18, Issue 10. Ver. VII (October. 2016), PP 40-48 www.iosrjournals.org Zakaria, Ibhrahim & Abdul-Rahman, Baharom & Othman, Abdul & Azlina, Noor & Dzulkipli, Mohd  Redhuan  &  Osman,  Mohd  Akmal.  (2014).  The  Relationship  between  Loyalty Program, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Retail Industry: A Case Study. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 129. 23-30. 10.1016/j.sbspro.2014.03.643.