Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788

## Upaya Meningkatkan E-Satisfation Melalui E-Service Quality dan E-Trust pada Pengguna Halodoc
Novia Syafa’a Zahra 1) , Alan Fajar Fadillah 2) , Adelia Fitri Anjani 3) , Abdul Yusuf 4) Universitas Singaperbangsa Karawang 2010631020115@student.unsika.ac.id 2010631020052@student.unsika.ac.id 2010631020049@student.unsika.ac.id abdul.yusuf@fe.unsika.ac.id

## Abstrak
Era  digitalisasi  dan  kondisi  pandemi  membuat  berbagai  perusahaan  harus  bertransformasi  dari  tradisional menjadi  digital  atau  online,  salah  satunya  adalah  layanan  kesehatan  ( healthtech) .  Terlebih  lagi  kondisi pandemic  membuat  konsumsi  produk  kesehatan  meraih  posisi  teratas,  hal  ini  sejalan  dengan  maraknya penggunaan  aplikasi telemedicine .  Halodoc  menjadi  salah  satu platform healthtech dengan  pengguna  aktif paling  banyak  di  Indonesia  dan  menempati  posisi  ke-150  dalam  kategori Innovative  Digital  Health dan Virtual Care Delivery. Faktanya saat ini, meskipun virus corona sudah tidak semasif dahulu, tetapi layanan healthtech dan telemedicine malah  semakin  diminati  masyarakat.  Hal  ini  menjadi  peluang  sekaligus persaingan  bagi  Halodoc  untuk  senantiasa  meningkatkan  pelayanan  yang  optimal  dan  memberikan kepercayaan  guna  memberikan  rasa  puas  bagi  penggunanya.  Penelitian  ini  dilakukan  guna  menganalisa pengaruh e-service  quality dan e-trust yang  telah  dilakukan  Halodoc  dalam  menciptakan  kepuasan  bagi penggunanya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrument penelitian berupa kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction , e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction , e-service  quality dan e-trust secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-satisfaction , maka e-service quality dan e-trust terbukti dapat menjadi upaya untuk meningkatkan tingkat e-satisfaction .
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, Halodoc

## Abstract
The  digitalization  era  and  the  pandemic  conditions  have  forced  various  companies  to  transform  from traditional  to  digital  or  online,  one  of  which  is  health  services  (healthtech).  What's  more,  the  pandemic condition  has  made  the  consumption  of  health  products  reach  the  top position,  this is  in  line  with  the widespread use of telemedicine applications. Halodoc is one of the healthtech platforms with the most active users  in  Indonesia  and  occupies  the  150th  position  in  the  Innovative  Digital  Health  and  Virtual  Care Delivery  categories.  The  fact  is  that  even  though  the  corona  virus  is  not  as  massive  as  it  used  to be, healthtech and telemedicine services  are  even  more  in  demand  by  the  public.  This  is  an  opportunity  as well  as  competition  for Halodoc to  continuously  improve  optimal  service  and  provide  trust  in  order  to provide  a  sense  of  satisfaction  for  its  users.  This  research  was  conducted  to  analyze  the  effect  of e- service quality and e-trust that Halodoc has carried out in creating satisfaction for its users. This study used a quantitative method with a research instrument in the form of a questionnaire and analyzed using multiple linear regression analysis. The results showed that e-service quality has a positive and significant effect on e-satisfaction,  e-trust  has  a  positive  and  significant  effect  on  e-satisfaction,  e-service  quality  and  e-trust simultaneously  have  a  positive  and  significant  effect  on  e-satisfaction,  so  e-service  quality  and  e-trust  are proven to be an effort to increase the level of e-satisfaction.
Keyword : E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, Halodoc

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa ini, pertumbuhan penggunaan smartphone sangat pesat. Hal ini sejalan dengan pertumbuhan penggunaan  internet  di  Indonesia,  terutama  saat  pandemi  Covid-19  melanda.  Pembatasan  operasional
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
tampaknya  membantu  Indonesia  menerapkan  dan  beradaptasi  dengan  digitalisasi.  Pada  Maret  2021, Indonesia menjadi pengguna internet terbesar ketiga di Asia dengan jumlah 212,35 juta orang  (Kusnandar, 2021).
Meningkatnya  penggunaan  internet  mempengaruhi  banyak  aspek  kehidupan,  salah  satunya  adalah dunia kesehatan. Perusahaan penyedia layanan kesehatan menyadari bahwa persaingan semakin berkembang sehingga  merespon  dengan  cepat  dengan  strategi  mengubah  konsep  dari  tradisional  atau  offline  menjadi digital atau online. Era digital merupakan tantangan yang harus diubah menjadi peluang karena menawarkan lebih  banyak  fleksibilitas  dan  fungsionalitas  dalam  berbagai  aspek.  Hingga  akhirnya  layanan  kesehatan bertransformasi dengan digitalisasi sehingga menghasilkan Healthtech (Kudinska & Romanova, 2017). Terlebih  lagi  kondisi  pandemic  membuat  produk  kesehatan  meraih  posisi  teratas  dalam  hal pengeluaran  konsumsi  masyarakat  Indonesia,  yakni  terjadi  peningkatan  sebesar  77%.  Hal  ini  juga  sejalan dengan  maraknya  penggunaan  aplikasi telemedicine selama  pandemi  Covid-19  sebesar  60%.  Menteri Komunikasi  dan  Informatika  Johnny  menjelaskan,  44%  metode  konsultasi  berubah  dari  sebelumnya konsultasi tatap muka menjadi konsultasi online (Charumilind, 2020).
Asosiasi  Modal  Ventura  untuk  Startup  Indonesia  (Amvesindo)  menyebut  jumlah  kunjungan  ke program  kesehatan  di  Indonesia  meningkat  15  kali  lipat.  Salah  satu  platform  kesehatan  yang  mengalami pertumbuhan signifikan adalah Halodoc. Mereka mencatat peningkatan pengguna aktif bulanan 10 kali lipat sejak awal pandemi dibandingkan dengan kuartal terakhir tahun 2019. Selain itu, rata-rata kejadian di bulan Maret meningkat dua kali lipat dibandingkan Januari-Februari 2020. Mereka menemukan bahwa pandemic merubah kebiasaan konsumen dalam mengakses layanan kesehatan (Burhan, 2021).
Kondisi yang menguntungkan ini menjadi persaingan yang sangat ketat diantara para 5 penyedia jasa layanan kesehatan, baik dalam maupun luar negeri. Dalam ajang Digital Health 2020, salah satu telemedicine asal  Indonesia,  Halodoc,  menempati  posisi  ke-150  dalam  kategori Innovative  Digital  Health dan Virtual Care Delivery yang diikuti berbagai perusahaan swasta di bidang kesehatan terbaik dari 18 negara (Anggita, 2021).
Kemudian  faktanya  saat  ini  meskipun  virus  corona  sudah  mereda,  tetapi  layanan healthtech dan telemedicine malah  semakin  diminati  masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  adanya  perubahan  kebiasaan penggunaan  fitur  semenjak  pandemi.  Kemudahan  yang  ditawarkan  oleh telemedicine bagi  membuat masyarakat dalam menjadi terbiasa untuk menggunakan layanan tersebut dalam kesehariannya.
Dengan  melihat  peluang  dan  persaingan  yang  ada  Halodoc  perlu  untuk  senantiasa  meningkatkan pelayanan  yang  optimal  dan  memberikan  kepercayaan  guna  memberikan  rasa  puas  bagi  penggunanya. E- Service  Quality menjadi  salah  satu  cara  untuk  dapat  memuaskan  pengguna  elektronik  karena  berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction (Susanta & Utomo, 2020).  Selain itu perusahaan juga dapat menerapkan E-Trust karena  diketahui  bahwa  bahwa E-Trust juga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap E- Satisfaction (Prakosa  &  Pradhanawati,  2020).  Berkaitan  dengan  hal  tersebut  peneliti  menilai  pentingnya melakukan  kajian  untuk  menganalisa  pengaruh e-service  quality dan e-trust yang  telah  dilakukan  Halodoc dalam menciptakan kepuasan bagi penggunanya.

## 2. KAJIAN PUSTAKA E-Service Quality
Konsep mengenai Service quality tercipta sebagai evaluasi yang muncul dengan cara membandingkan harapan konsumen tentang  sebuah layanan dengan layanan yang mereka alami. Dengan demikian, evaluasi mengenai  kualitas  layanan dibentuk  dengan membandingkan  harapan pelanggan sebelum membeli  layanan dengan  layanan  yang  sebenarnya  diterima  (Grönroos,  1984). Service  quality menjadi  alat  untuk  mengukur keberhasilan  sebuah  layanan  melalui  beberapa  dimensi  yaitu reliability,  assurance,  tangible,  emphaty, dan responsiveness (Kang & James, 2004).
Saat  ini  sektor  jasa  berkembang  pesat,  ditambah  dengan  peningkatan  penggunaan  internet  semakin mempercepat perkembangan ini. Dengan demikian, bisnis dengan infrastruktur yang solid dapat lebih mudah beradaptasi  dengan  lingkungan  internet.  Dalam  konteks  ini,  beberapa  layanan  yang  disediakan  dalam kehidupan  nyata  sudah  mulai  disediakan  secara  elektronik.  Oleh  karena  itu,  penyediaan  layanan  dalam lingkungan elektronik disebut e-service dan alat yang digunakan untuk mengukur keberhasilan layanan dunia digital tersebut dinamakan sebagai E-Service quality (Bozbay et al., 2016) .
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
E-Service Quality didefinisikan sebagai pelayanan yang diberikan melalui jaringan internet sebagai kemampuan  sebuah  situs  untuk memfasilitasi  kegiatan  belanja,  pembelian,  dan distribusi  agar  lebih efektif dan  efisien, E-Service  Quality mengacu  pada  kualitas  penyampaian  layanan  kepada  customer  melalui aktivitas  perusahaan  secara  virtual  (Puranda  et  al.,  2022). E-Service  quality menjadi  indikasi  penilaian keseluruhan  pelanggan  dan  penilaian  efisiensi  layanan  yang  disampaikan  melalui  internet. E-service mengacu  pada  mekanisme  dua  arah  dimana  pemasar  menawarkan  barang  dan  jasa  yang  dipersonalisasi berdasarkan informasi yang diterima dari konsumen (Jameel et al., 2021).
E-service  quality juga  diartikan  sebagai  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  dengan menggunakan internet. Dari segi waktu dan biaya layanan berbasis internet ini membuat pelanggan merasa lebih  efisien  dalam  melakukan  transaksi.  Ketersediaan  informasi  dan  kelancaran  transaksi  menjadi  pilihan bagi  nasabah  untuk  bertransaksi  melalui  ketersediaan  fasilitas  sistem  dan  jaringan  internet  yang  memadai serta jaminan kerahasiaan data artinya kualitas layanan yang sempurna adalah dasar dari kepuasan pelanggan (Juwaini et al., 2022).
E-Service  quality adalah  strategi  penting  untuk  pasar  yang  sedang  mencoba  berbagai  layanan  untuk memuaskan  konsumen  dengan  membangun  nilai-nilai  konsumen,  dan  memastikan  pembelian  ulang  serta loyalitas  konsumen.  Selain  itu,  ini  merupakan  faktor  penting  dalam  meningkatkan  profitabilitas  bisnis dengan  memastikan  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan. E-service  quality telah  meningkatkan  pentingnya layanan cepat penyedia (server), database, dan infrastruktur yang terdiri dari tenaga teknis (Çelik, 2021).
Berbagai alat dan metode telah dikembangkan untuk mengukur e-service quality berdasarkan aplikasi di  berbagai  sektor.  Oleh  karena  itu,  banyak  pendapat  yang  berbeda  telah  diajukan  mengenai  dimensi E- Service quality . Salah satu alasan mengapa ada begitu banyak ide yang berbeda adalah penelitian dilakukan di berbagai sector seperti yang tertera pada tabel 1.
Tabel 1. Penelitian dengan teori sejenis No Penulis Tahun Study Dimensi yang digunakan Referensi 1 Santos 2003 E- Commerce Online Incubative dimensions: Web appearance, Ease of use, Linkage layout, Content Active dimensions: Reliability, Efficiency, Security, Support, Communication, Incentive
(Salome et al., 2022) 2 Bauer et
al. 2006 Online Shopping Functionality/design, Reliability, Process, Responsiveness, Enjoyment. 3 Hongxiu et al. 2009 Online travel service Ease of use, Website design, Reliability, Service availability, Privacy, Responsiveness, Empathy 4 Alsudairi 2012 E-Banking Accessibility, Usability, Functional usefulness, Safety, Convenience, Responsiveness, Realisation 5 Narteh 2015 ATM Convenience, Reliability, Ease of Use, Privacy and Security, Responsiveness, Fulfilment 6 Tan et al. 2018 Internet Retail Service Information, Navigation, Security, Responsiveness, Reliability. 7 Nihayah et al. 2021 E-Banking Accessibility, Responsiveness, Functional usefulness, Usability, Safety, Convenience, Realisation
E-Service  quality merupakan  sebuah  kerangka  kerja  yang  dikembangkan  untuk  mengukur keberhasilan  implementasi  sebuah  layanan  berdasarkan  pada  beberapa  dimensi  pengukuran.  Varibel  atau
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
dimensi  ini  saling  terkait  dan  memiliki  ketergantungan  dalam mengukur  keberhasilan  suatu  layanan  dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan (Indriastuti et al., 2022).

## E-Trust
Para  pelaku  bisnis  khususnya  bisnis  online  harus  menyadari  pentingnya  membangun  kepercayaan konsumen,  kepercayaan  dapat  diartikan  sebagai  keyakinan  atau  kredibilitas,  kredibilitas  yang  dimaksud adalah  sejauh  mana  pelaku  bisnis  dapat  membuat  konsumen  percaya  terhadap  apa  yang  mereka  tawarkan. Dalam  dunia  bisnis  elektronik,  kepercayaan  elektronik  lebih  dikenal  dengan  istilah  e-trust  (Juwaini  et  al., 2022).
E-trust  dapat  diartikan  sebagai  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  situs  untuk  melakukan pembelian  secara  online.  Untuk  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  maka  penjual  online  harus memberikan  informasi  yang  jelas,  lengkap  dan  akurat  agar  pelanggan  merasa  bahwa  toko  online mengutamakan  pelayanan  online  yang  berkualitas,  sehingga  kepercayaan  pelanggan  terhadap  situs meningkat (Fernández-Bonilla et al., 2022).
Kepercayaan  konsumen  menjadi  senjata  yang  sangat  ampuh  dalam  membangun  hubungan  karena kepercayaan  konsumen  yang  tinggi  membuat  perusahaan  lebih  mudah  dalam  membina  hubungan  dengan stakeholder nya.  Kepercayaan  konsumen  selalu  memiliki  peran  penting  dalam  menjaga  hubungan  bisnis, terutama dalam bisnis digital yang menuntut konsumen untuk membayar sebelum menerima produk atau jasa meskipun  konsumen  tidak  dapat  melihat  atau  menyentuh  produk  nyata  yang  ditawarkan  kecuali  melalui gambar atau deskripsi produk.
Dalam  sebuah  penelitian  diketahui  bahwa  e-trust  secara  langsung  dan  positif  mempengaruhi  e- satisfaction.  Kepercayaan  elektronik  (e-trust)  pengguna  internet  sangat  bergantung  pada  kualitas  layanan elektronik  yang  diberikan  (e-service  quality),  kepercayaan  ini  sangat  bergantung  pada  tingkat  keamanan ketika  mereka  melakukan  transaksi  dan  mayoritas  kegagalan  di  internet  sebagian  besar  disebabkan  oleh kurangnya kepercayaan konsumen terhadap saluran elektronik. (Ghane et al., 2011).
Tingkat  kepercayaan  konsumen  pada  sebuah  situs atau  layanan  yang diberikan dapat  dievaluasi  atau diukur melalui dimensi yang berkorelasi. Untuk aplikasi layanan Kesehatan dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen diantaranya; Ability, Benevolence, dan Integrity.

## E-Customer Satisfaction
Kepuasan  adalah  perasaan  puas  yang  didapatkan  setelah  manfaat  yang  diperoleh  sesuai  dengan harapan awal konsumen terhadap suatu (barang atau jasa). Konsumen yang merasa kebutuhannya dipenuhi oleh  perusahaan  akan  cenderung  untuk  mengulangi  transaksinya  di  kemudian  hari,  dan  jika  hal  ini  terjaga dengan  baik  maka  akan  tercipta  keunggulan  bersaing  yang  berkelanjutan.  Dengan  kata  lain, e-customer satisfaction digambarkan sebagai kepuasan pelanggan yang berasal dari pengalaman transaksi dengan sebuah perusahaan melalui virtual atau elektronik tertentu (Hansopaheluwakan, 2021).
E-Customer  satisfaction juga  diartikan  sebagai  hasil  dari  persepsi  konsumen  tentang  kenyamanan online, metode perdagangan/transaksi, desain situs, dan layanan yang diberikan (Maulida & Utami, 2022). e- customer  satisfaction merupakan  hasil  evaluasi  konsumen  mengenai  terpenuhi  atau  tidaknya  harapan konsumen  berdasarkan  pengalaman  transaksi  pada  aplikasi  (Akbar  et  al.,  2021).  Dapat  disimpulkan  dari beberapa  definisi  di  atas  bahwa e-customer  satisfaction merupakan  tingkat  kepuasan  konsumen  terkait harapan mereka untuk suatu produk atau layanan terpenuhi sepenuhnya pada penggunaan layanan berbasis internet tersebut.
Indikator Pada Dimensi E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction
Dimensi Indikator Penjelasan Referensi E-Service Quality Accessibility Penilaian pengguna mengenai kemudahan dalam mengakses layanan. (Saputra & Setyadi, 2020) Responsiveness Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat. (Salome et al., 2022) Benefit Information Sejauh mana sistem dapat memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Kalia & Paul, 2021)
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
Fulfilment Berkaitan dengan sejauh mana situs dapat memenuhi harapan yang dijanjikan oleh layanan (Mendoza et al., 2020) Web Design Tampilan aplikasi yang ditampilkan terkait dengan fitur estetika, struktur katalog, dan konten aplikasi atau situs. (Rita et al., 2019) Security Sejauh mana system dapan menjamin keamanan data pengguna (Salome et al., 2022) Contact System menyediakan kontak sebagai call center (Mendoza et al., 2020) E-Trust Benevolence Layanan memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen (Kartika et al., 2021) Integrity Informasi yang diberikan kepada konsumen serta kualitas produk yang ditawarkan dapat dipercaya. (ATA et al., 2021) Ability Perusahaan mampu menyediakan, melayani, hingga mengamankan transaksi online. (Alnaim et al., 2022) E-Customer Satisfaction Convenience efisiensi waktu dan usaha terkait mempermudah pencarian, menemukan, dan mendapatkan penawaran. (Ahmed et al., 2021) Merchandising Puas dengan jumlah penawaran (promosi) dan keberagaman promo yang ditawarkan. (Mendoza et al., 2020) Site Design Puas dengan dengan struktur navigasi, tata letak desain antarmuka web, presentasi cepat, dan informasi terkini (Salome et al., 2022) Security Puas dengan perlindungan informasi pribadi dengan baik dan dengan keamanan transaksi pada situs (Ghifari, 2021) Service Ability Puas dengan penanganan keluhan, kebijakan pengembalian, proses pembelian, dan layanan antar yang disediakan. (Ahmed et al., 2021) Tabel 2. Indikator Dimensi E- Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model hipotesis tersebut, hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction (Y)
H2 E-Trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction (Y)
Pengumpulan  data  dilakukan  secara  primer  dengan  menggunakan  metode  survei  dengan  instrument penelitian  berupa  kuesioner.  Data  primer  dalam  penelitian  ini  dapat  diperoleh  dari  responden  dengan menyebarkan  kuesioner  yang  diisi  oleh  pengguna  Halodoc.  Kuesioner  penelitian  ini  disusun  dengan menggunakan  skala  Likert  untuk  mengukur  persepsi  responden  terhadap indicator .  Skala  likert  terdiri  atas lima  tingkat  preferensi  jawaban  yaitu;  (1)  Sangat  Tidak  Setuju,  (2)  Tidak  Setuju,  (3)  Kurang  Setuju,  (4) Setuju,  (5)  Sangat  Setuju.  Penyebaran  Kuesioner  ditujukkan  pada  populasi  pengguna  aplikasi  Halodoc. Peneliti  menggunakan  teknik Simple  Random  Sampling dalam  pengambilan  sample  sehingga  didapat  100 sampel pengguna aplikasi Halodoc yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia.
Data  yang  didapat  dari  responden  diolah  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  pengujian  hipotesis dengan  menggunakan  teknik  uji  regresi  linear  sederhana  dan  teknik.  Pengujian  model  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 26.
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk melihat apakah pertanyaan setiap indikator yang kita gunakan valid atau tidak.  Perhitungan  validitas  dilakukan  sebagai  syarat  agar  dapat  melakukan  perhitungan  reliabilitas.  Data dapat dikatakan valid jika nilai tabel R lebih besar dari nilai hitung R. Tabel
Indikator Hasil Keterangan Indikator Hasil Keterangan X1.1 0,470 Valid X2.2 0,547 Valid X1.2 0,505 Valid X2.3 0,671 Valid X1.3 0,543 Valid X2.4 0,643 Valid X1.4 0,393 Valid X2.5 0,577 Valid X1.5 0,528 Valid X2.6 0.485 Valid X1.6 0,410 Valid Y.1 0,576 Valid X1.7 0,518 Valid Y.2 0,495 Valid X1.8 0,362 Valid Y.3 0,533 Valid X1.9 0,449 Valid Y.4 0,426 Valid X1.10 0,433 Valid Y.5 0,655 Valid X1.11 0,496 Valid Y.6 0,408 Valid X1.12 0,535 Valid Y.7 0,476 Valid X1.13 0,555 Valid Y.8 0,524 Valid X1.14 0,416 Valid Y.9 0,647 Valid X2.1 0,671 Valid Y.10 0,635 Valid
Tabel. 3. Hasil Uji Validitas
Data dikatakan valid apabila nilai r hitung > r table dan nilai signifikansi < 0,05 (Sanaky, 2021). Data yang  didapat  menghasilkan  nilai  r  table  sebesar  0,1966  maka  hasil  pengujian  spss  menunjukan  bahwa seluruh item pertanyaan valid. Uji validitas yang dilakukan adalah uji pearson correlation.

## Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .730 14
Table 4. Hasil uji spss variable X1 yaitu E-Service Quality Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .638 6
Table 5. Hasil uji spss variable X2 yaitu E-Trust Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 10
Table 6. Hasil uji spss variable Y yaitu E-Customer Satisfaction
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
Sebuah  data  dapat  dikatakan  reliable  jika  memiliki  nilai  Cronbach  Alpha  (α)  lebih  dari  0.60  (Gunawan, 2016).  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  analisis  data  menunjukan  bahwa  seluruh  instrument  variable yang diujikan memiliki nilai yang reliabel.

## Uji Regresi Linear Berganda
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 969.770 2 484.885 120.841 .000 b Residual 389.220 97 4.013 Total 1358.990 99 a. Dependent Variable: Total_Y b. Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1
Table 7. Hasil Uji Regresi Linear Berganda dengan Uji F
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.238 2.575 1.646 .103 Total_X1 .400 .067 .514 5.987 .000 Total_X2 .577 .130 .382 4.446 .000
a. Dependent Variable: Total_Y
Table 8. Hasil Uji Regresi Linear Berganda dengan Uji t dan Nilai Sig

## a. Pengujian Hipotesis Pertama
Diketahui  nilai  Sig,  untuk  pengaruh E-Service  Quality terhadap E-Customer  satisfaction adalah sebesar 0,000. Nilai Sig. 0,000 < 0,005 sehingga dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap E-Customer satisfaction (H1 diterima) (Ardila et al., 2023)

## b. Pengujian Hipotesis Kedua
Diketahui nilai Sig, untuk pengaruh E-Trust terhadap E-Customer satisfaction adalah sebesar 0,000. Nilai Sig. 0,000 < 0,005 sehingga dapat disimpulkan bahwa E-Trust berpengaruh terhadap E- Customer satisfaction (H2 diterima) ((Albanna et al., 2022)

## 5. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai analisis pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dengan menggunakan uji regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan siginifikan antara variable E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction , E-trust berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap E-Customer  Satisfaction ,  dan E-Service  Quality dan E-Trust secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction Maka e-service  quality dan e-trust terbukti  dapat  menjadi  upaya  untuk  meningkatkan  tingkat e- satisfaction .  Oleh  karena  itu  dalam  meningkatkan  kepuasan  penggunanya  Halodoc  harus  senantiasa meningkatkan  layanannya  berdasarkan  aspek  yang  terdapat  pada  variable E-Service  Quality dan  menjaga kepercayaan penggunanya berdasarkan aspek yang terdapat pada E-Trust.
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed,  R.  R.,  Streimikiene,  D.,  Channar,  Z.  A.,  Soomro,  R.  H.,  &  Streimikis,  J.  (2021).  E-Banking Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  Evidence  from  Serial  Mediation  through  Modified  E-S-QUAL Model and Second-Order PLS-SEM. Engineering
Economics , 32 (5), 407–421.
https://doi.org/10.5755/J01.EE.32.5.28997
Akbar,  A.,  Pradana,  M.,  Wardhana,  A.,  &  Adhiim,  M.  (2021).  The  Effect  of  E-Service  Quality  on  E- Customer  Loyalty  of  a  Financial  Technology  Applications  through  E-Customer  Satisfaction  as Intervening Variable. Italienisch , 11 (2), 496–501.
Albanna,  M.  R.,  Yunita,  D.,  &  Nofiawaty,  N.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E-Satisfaction pada Konsumen Tokopedia di Kota Palembang. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya , 20 (3), 159– 172. https://doi.org/10.29259/jmbs.v20i3.18731
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E- Satisfaction  in  the  Relationship  between  E-Service  Quality  and  E-Loyalty:  A  Structural  Modeling Approach. Mathematics , 10 (13). https://doi.org/10.3390/math10132328 Anggita,  V.  (2021,  August  27).  Halodoc  Masuk  Daftar  100  Perusahaan  Teknologi  Kesehatan  Top  Dunia.
Swa  Online .  https://swa.co.id/swa/trends/halodoc-masuk-daftar-100-perusahaan-teknologi-kesehatan- top-dunia Ardila, T., Rahmidani, R., & Padang, U. N. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Satisfaction Terhadap Customer  Loyalty  Pada  Marketplace  Bukalapak  Di  Kota  Padang  Universitas  Negeri  Padang . 02 (1), 205–218.
ATA, S., BAYDAŞ, A., & YAŞAR, M. E. (2021). the Relationship Between Determinants of Shopping Sites and  Customer  E-Trust,  Purchase  Intention,  Satisfaction,  and  Repurchase. Cumhuriyet  Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 22 (2), 324–349. https://doi.org/10.37880/cumuiibf.979417 Bozbay,  Z.,  Yaman,  Y.,  &  Özkan,  E.  (2016).  The  Role  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in Internet  Retailing:  A  Comparative  Study  of  Apparel  and  Book  Industries. Journal  of  Transportation and Logistics , 1 (1), 19–19. https://doi.org/10.22532/jtl.237885 Burhan,  F.  A.  (2021,  December  2).  Investasi  ke  Startup  Kesehatan  RI  Melonjak,  Berpotensi  Jadi  Unicorn.
Katadata.Co.Id . https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/61a869697c7d4/investasi-ke-startup- kesehatan-ri-melonjak-berpotensi-jadi-unicorn
Çelik, K. (2021). The effect of e-service quality and after-sales e-service quality on e-satisfaction. Business
& Management Studies: An International Journal , 9 (3), 1137–1155.
https://doi.org/10.15295/bmij.v9i3.1898 Charumilind,  S.  (2020,  December  16).  COVID-19:  Implications  for  business  in  2020. McKinsey  &
Company . https://www.mckinsey.com/capabilities/risk-and-resilience/our-insights/covid-19- implications-for-business-2020
Fernández-Bonilla, F., Gijón, C., & De la Vega, B. (2022). E-commerce in Spain: Determining factors and the importance
of the e-trust. Telecommunications Policy , 46 (1). https://doi.org/10.1016/j.telpol.2021.102280
Ghane, S., Fathian, M., & Gholamian, M. R. (2011). Full relationship among e-satisfaction, e-trust, e-service quality,  and  e-loyalty:  The  case  of  Iran  e-banking. Journal  of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , 33 (1), 1–6.
Ghifari,  Z.  M.  (2021).  The  effect  of  e-service  quality  on  e-customer  satisfaction  of  dana  application. E- Proceeding of Management , 8 (5), 6576–6582. Grönroos, C. (1984). 852901.Pdf. European Journal of Marketing , 18 (4), 36–44.
Gunawan,  A.  A.  (2016).  Pengaruh  Kompensasi  Dan  Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  Pt Gesit Nusa Tangguh. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Ukrida , 16 (1), 98066.
Hansopaheluwakan, S. (2021). Analysis of e-service quality and website quality effect on e-customer loyalty through  e-customer  satisfaction  (case  study:  Tokopedia). IOP  Conference  Series:  Earth  and Environmental Science , 794 (1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/794/1/012086 Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Loyalty and Mediating Customer Satisfaction of Internet Banking Users. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 10 (1), 24–34. https://doi.org/10.26905/jmdk.v10i1.7533
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
Jameel, A. S., Hamdi, S. S., Karem, M. A., Raewf, M. B., & Ahmad, A. R. (2021). E-Satisfaction based on E-service  Quality  among  university  students. Journal  of  Physics:  Conference  Series , 1804 (1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1804/1/012039
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science , 6 (2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006 Kalia,  P.,  &  Paul,  J.  (2021).  E-service  quality  and  e-retailers:  Attribute-based  multi-dimensional  scaling.
Computers in Human Behavior , 115 , 106608. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106608
Kang, G. Du, & James, J. (2004). Service quality dimensions: An examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service
Quality: An
International Journal , 14 (4), 266–277. https://doi.org/10.1108/09604520410546806
Kartika,  D.,  Fauzi,  A.,  &  Lubis,  A.  N.  (2021).  The  Effect  of  Customer  Perceived  Value  and  E-Service Recovery  One-Loyalty  with  E-Satisfaction  and  E-Trust  as  Intervening  Variables  on  E-Commerce Shopee  Indonesia  Customers  in  Medan  City. International  Journal  of  Research  and  Review , 8 (11), 246–258. https://doi.org/10.52403/ijrr.20211133 Kudinska, M., & Romanova, I. (2017). BANKING AND FINTECH : A CHALLENGE OR OPPORTUNITY ? Inna  Rom  ā  nova  and  Marina  Kudinska . 98 , 21–35. https://doi.org/10.1108/S1569- 375920160000098002 Kusnandar,  V.  B.  (2021). Pengguna  Internet  Indonesia  Peringkat  ke-3  Terbanyak  di  Asia . Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/10/14/pengguna-internet- indonesia-peringkat-ke-3-terbanyak-di-asia#:~:text=Berdasarkan data internetworldstats%2C pengguna internet,mencapai 989%2C08 juta jiwa.
Maulida,  V.  W.,  &  Utami,  F.  N.  (2022).  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Customer  Satisfaction  Alfagift Application  in  West  Java  Province. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute-Journal (BIRCI-Journal) , 5 (2), 9762–9771. https://www.bircu-journal.com/index.php/birci/article/view/4772 Mendoza,  M.  C.  O.,  Santos,  R.  R.  C.,  &  Magdaraog,  J.  E.  H.  (2020).  Assessment  of  E-Service  Quality Dimensions and Its Influence on Customer Satisfaction: A Study on the Online Banking Services in the Philippines. 2020  IEEE  7th  International  Conference  on  Industrial  Engineering  and  Applications, ICIEA 2020 , 1076–1081. https://doi.org/10.1109/ICIEA49774.2020.9101940 Prakosa,  D.,  &  Pradhanawati,  A.  (2020).  Pengaruh  E-Trust  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4), 457–464. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742 Puranda,  N.  R.,  Ariyanti,  M.,  &  Ghina,  A.  (2022).  The  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Loyalty  With  E- Satisfaction  as  an  Intervening  for  GoFood  Application  Users. Italienisch , 12 (1),  218–226. http://www.italienisch.nl/index.php/VerlagSauerlander/article/view/189
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer  satisfaction  on customer behavior
in online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Salome,  I.,  Ayotunde,  O.,  Samuel,  O.,  &  Samuel,  O.  (2022).  From  Service  Quality  To  E-Service  Quality: Measurement,  Dimensions  and  Model. Journal  of  Management  Information  and  Decision  Sciences , 25 (1), 1–15.
Sanaky,  M.  M.  (2021).  Analisis  Faktor-Faktor  Keterlambatan  Pada  Proyek  Pembangunan  Gedung  Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik , 11 (1), 432–439. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615 Saputra, G. Y., & Setyadi, H. J. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION,  TRUST,  CUSTOMER  LOYALTY  DAN  BRAND  EQUITY  PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING. Open Journal System , 15 (2), 4293–4304.
Susanta, S., & Utomo, H. S. (2020). The Effect of e-Service Quality on e-Satisfaction: A Study in the Context of Online Learning during the Covid-19 Pandemic . 17–22. https://doi.org/10.31098/pss.v1i1.85
Lazaroni,  I.  (2017).  Manajemen  Kinerja  Pegawai  Secara  Elektronik  (E-Performance)  Pada  Dinas  Tenaga Kerja  Kota  Surabaya”  Menggunakan  Information  System  Success  Model  (ISSM) . 2017 . http://repository.its.ac.id/id/eprint/42566
Nurfarida, Iva Nurdiana. “Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualitas Layanan.”
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 7, No. 1, Februari 2024 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v7i1.5788
Modernisasi , vol. 11, 2015.
Parasuraman, Valarie A., Zeithmal, Leonard L Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. New York: Free Press.
Ramdhani,  P.  (2021). Pengaruh  System  Quality,  Information  Quality,  Service  Quality,  Ease  To  Use,  Dan Security  Control  Terhadap  User  Satisfaction  Sistem  Informasi  Akuntansi  Berbasis  C2c  E-Commerce (Studi  Asosiatif  Kausal  pada  Pengguna  Aplikasi  Marketplace  Shopee  di  Kalangan  Ma [Universitas Sumatera Utara]. http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/33151. Tjiptono, Fandy 2000, Pemasaran Jasa, Penerbit: Andi offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.2011. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.