Jurnal Riset Bisnis Vol 7 (2) (April 2024) hal: 272 – 283 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal:  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN SITUS WEB UNTUK PEMBELIAN TIKET ONLINE YANG LEBIH MEMUASKAN
Safitri Siswono 1* , Iha Haryani Hatta 2 , Vina Aprilia Hidayat 3
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pancasila, Jakarta, Indonesia
*Email Koresponden: safitri510@gmail.com
Diterima 07 Januari 2024, Disetujui 30 Januari 2024

## Abstrak
Menghadapi era digital, perusahaan harus beradaptasi dengan cepat untuk tetap relevan dan bersaing. Sejumlah sektor bisnis menunjukkan ketertarikan dan ketangguhan yang tinggi dalam merespons revolusi digital saat ini, salah  satu  contohnya  adalah  pembelian  tiket  secara  online  melalui  aplikasi  dan  website. penelitian  ini bermaksud untuk melakukan investigasi terhadap efektifias website traveloka sebagai sumber informasi yang  dibutuhkan  konsumen  terkait  kualitas  pelayanan  dan  keinginan  pelanggan  untuk  kembali bertransaksi pada aplikasi Traveloka. penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelasional kepada populasi Jabodetabek yang telah melakukan pembelian tiket pesawat di  Traveloka.  Hasil  pengumpulan  data  kemudian  diolah  menggunakan  program  statistik  Smart  PLS. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  langsung  efektivitas  website  terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi memperkaya literatur atau rujukan ilmiah terkait dengan pemanfaatan platform digital dalam meningkatkan kinerja perusahaan khususnya pada sektor transportasi.  Penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  masukan  penting  dalam  merumuskan  kebijakan strategis perumusan aktifitas marketing dan penjualan.
Kata Kunci: Efektivitas  Website,  Kualitas Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen.

## Abstract
In the digital age, firms must change swiftly in order to remain relevant and competitive. A variety of commercial sectors are showing strong interest and resilience in reacting to today's digital transformation, with one example being online ticket purchases via applications and websites. The purpose of this study is to look at the significance of the Traveloka website as a source of information for consumers about the quality of service and their desire to return  to  transactions  on  the  Traveloka  app.  This  study  applies  a  quantitative  research  method  with  a correlational approach to the Jabodetabek respondents who have purchased airplane tickets through Traveloka. The data is subsequently analyzed with the Smart PLS statistical tool. The study will serve to extend the literature or  scientific  references  on  the  use  of  digital  platforms  to  improve  firm  performance,  particularly  in  the transportation industry. This study can also help develop strategic marketing and sales policies.
Keywords: Website Effectiveness, Service Quality, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perubahan  dan  perkembangan  konsep pemasaran dalam era digitalisasi telah mengubah  secara  fundamental  cara  perusahaan berinteraksi dengan konsumen dan menjalankan strategi  pemasaran.  Seiring  dengan  kemajuan teknologi, konsep pemasaran telah bergeser dari pendekatan  tradisional  menjadi  lebih  terfokus pada  penggunaan  platform  digital. Internet  dan media  sosial  menjadi  sarana  utama  bagi perusahaan untuk membangun brand awareness, berkomunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan penjualan.
Di  Indonesia,  lebih  dari  50%  atau  sekitar 210  juta  jiwa  telah  terhubung  jaringan  internet sepanjang  tahun  2021-2022  yang  didominasi oleh kelompok usia 19-35 tahun (APJII, 2022). Oleh  sebab  itu  dalam  menghadapi  era  digital, perusahaan  harus  beradaptasi  dengan  cepat untuk  tetap  relevan  dan  bersaing.  Sejumlah sektor  bisnis  menunjukkan  ketertarikan  dan ketangguhan  yang  tinggi  dalam  merespons revolusi  digital  saat  ini.  Perusahaan  di  industri teknologi  dan  IT  menjadi  pelopor  dalam mengadopsi inovasi digital, terus mengembangkan solusi teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan menciptakan produk atau layanan yang lebih canggih (Urbinati et. Al, 2020).  Begitu  juga  dengan  bisnis  e-commerce, keuangan,  kesehatan,  transportasi  dan  logistik yang  proaktif  dalam  mengimplementasikan teknologi  untuk  meningkatkan  pengalaman pembeli  dan  mengoptimalkan  rantai  pasokan (Jusni, 2023). Di sektor transportasi dan logistik, teknologi digital digunakan untuk meningkatkan efisiensi  operasional  dan  menyediakan  layanan
berbasis  platform.  Semua  sektor  ini  terus berinvestasi dalam inovasi digital, menciptakan terobosan  yang  membentuk  wajah  bisnis modern dan  mempercepat transformasi  menuju era digital.
Pemasaran konten menjadi kunci, di mana perusahaan  berusaha  menyajikan  informasi yang  bernilai  melalui  berbagai  kanal  online. SEO  (Search  Engine  Optimization)  juga menjadi  strategi  penting  untuk  meningkatkan visibilitas online dan menarik trafik ke situs web perusahaan  (Ningsih  et.al  2022).  Pentingnya data dan analisis juga semakin meningkat dalam pemasaran digital. Perusahaan dapat menggunakan data konsumen untuk memahami perilaku  pembelian,  mengidentifikasi  tren,  dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif (Jusni,  2023).  Dengan  adanya  alat  analitik  dan platform manajemen kampanye digital, perusahaan  dapat  mengukur  kinerja  kampanye secara  real-time  dan  melakukan  penyesuaian sesuai kebutuhan. Selain itu, interaksi langsung dengan  konsumen  melalui  media  sosial  telah menjadi  norma.  Perusahaan  tidak  hanya menggunakan platform ini untuk promosi, tetapi juga  untuk  berkomunikasi  secara  langsung dengan konsumen, merespons umpan balik, dan membangun hubungan yang lebih erat. Pelanggan  yang  puas  dapat  menjadi  advokat merek yang kuat dalam dunia digital.
Dalam menghadapi perubahan ini, perusahaan perlu memiliki fleksibilitas, kreativitas,  dan  keterampilan  teknologi  yang kuat. Mereka harus terus mengikuti perkembangan  tren  digital,  menggabungkan teknologi  baru  ke  dalam  strategi  pemasaran mereka,  dan  memastikan  bahwa  karyawan
memiliki  keterampilan  yang  diperlukan  untuk mengelola  platform  digital  dengan  efektif. Dengan demikian, perusahaan dapat memanfaatkan potensi penuh dari era digitalisasi  untuk  mencapai  tujuan  pemasaran mereka  dan  mempertahankan  daya  saing  di pasar yang semakin dinamis. Efektivitas sebuah website sudah terpenuhi maka kualitas pelayanan  pun  tentu  saja  sudah  pasti  sangat berpengaruh  sehingga  dapat  menciptakan loyalitas  pelanggan  untuk  terus  melakukan pembelian  kembali  terhadap  produk-  tersebut (Abid & Dinalestari, 2019).
Salah  satu  perusahaan  yang  mucul  berkat perkembangan  teknologi  internet  dan  sedang popular saat ini adalah jasa online travel agency Traveloka.  Traveloka  merupakan  sebuah  situs pencarian  tiket  pesawat  dengan  lebih  dari seratus  ribu  rute  penerbangan.  Berdasarkan gambaran  latar  belakang  diatas,  penelitian  ini bermaksud untuk melakukan investigasi terhadap  efektifias  website  traveloka  sebagai sumber  informasi  yang  dibutuhkan  konsumen terkait  kualitas  pelayanan  dan  keinginan pelanggan  untuk  kembali  bertransaksi  pada aplikasi  Traveloka.  Selanjutnya,  penelitian  ini diharapkan dapat memberikan kontribusi memperkaya literatur atau rujukan ilmiah terkait dengan  pemanfaatan  platform  digital  dalam meningkatkan  kinerja  perusahaan  khususnya pada  sektor  transportasi.  Penelitian  ini  juga dapat  memberikan  masukan  penting  dalam merumuskan  kebijakan  strategis  perumusan aktifitas marketing dan penjualan.

## KAJIAN LITERATUR
Website  telah  terbukti  sebagai  salah  satu
saluran informasi yang efektif dalam penyampaian  informasi  (Kim  &  Kreps,  2020; Moreno  et  al,  2020).  Hal  ini  dapat  diukur  oleh banyak  faktor,  termasuk  akses,  interaksi, komposisi,  dan  konten  (Noor,  2021).  Seiring dengan pesatnya pertumbuhan teknologi informasi,  website  pun  mengalami  perubahan yang  cukup  besar.  Saat  mengkategorikan  jenis website, fokusnya adalah pada fungsi, sifat, dan bahasa pemrograman yang digunakan. Kualitas pelayanan secara online dikenal sebagai sumber yang penting dikarenakan keperluan konsumen dapat disediakan secara otomatis lewat internet selama  proses  konsumsi  (Zeithaml,  2019). Konsumen kerap kali membandingkan pengalaman-pengalaman  yang  diperoleh  pada saat  mereka  melakukan  sebuah  aktifitas  jual beli.  Bahkan,  apabila  pelanggan  merasakan kepuasan  kolektif  dari  kegiatan  tersebut,  maka mereka  tidak  akan  sungkan  untuk  memberikan rekomendasi  kepada  orang-orang  terdekatnya untuk  ikut  merasakan  sensasi  kepuasan  dari kegiatan jual beli tersebut. Olehnya itu, pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan konsumen serta kepuasan konsumen.
Perusahaan  perlu  mengukur  kepuasan pelanggan  guna  melihat  umpan  balik  maupun masukan  yang  dapat  diambil  oleh  perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi  strategi  peningkatan  kepuasan pelanggan.  Kotler,  (2014)  mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk  mengukur kepuasan  pelanggan,  yaitu:  sistem  keluhan  dan saran,  survei  kepuasan  pelanggan,  pembeli bayangan  (ghost  Shopping),  analisis  pelanggan yang beralih (lost customer analysis).
H1
H2
Salah  satu  efek  dari  kepuasan  adalah pembelian  berulang.  Niat  untuk  melakukan pembelian  berulang  merupakan  kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan perilakunya dengan  cara  menanyakan  apakah  pelanggan akan  ber-belanja  atau  menggunakan  jasa tersebut kembali. Pembelian berulang meliputi 2 karakteristik yaitu Intensi dan Perilaku (Tjiptono, 2014). Terdapat beberapa faktor yang membuat  konsumen  melakukan  pembelian berulang,  antara  lain:  harga,  Kepercayaan (trust), Kepribadian.
Novandy  Yusanida  Wiryani  dan  Rezi Erdiansyah  (2020)  melakukan  kajian  terhadap efektivitas  website  dan  Perceived  Value Terhadap  pembelian  kembali  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada bisnis
e-commerce”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan  bahwa  melalui  uji  hipotesis efektivitas  website  dan  perceived  value berpengaruh  terhadap  pembelian  kembali dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel mediasi  pada  bisnis  e-commerce.  Semakin tinggi  tingkat  efektivitas  website  maka  akan berdampak pada pembelian kembali, artinya jika konsumen  merasa  aplikasi  tersebut  merupakan tempat  terbaik  untuk  melakukan  pembelian, maka  dampaknya  konsumen  akan  berkunjung lagi untuk melakukan transaksi.
Berdasarkan landasan teori dan permasalahan  yang  dikemukakan,  kerangka pemikiran  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Beberapa  penelitian  telah  memberikan gambaran  yang  jelas  tentang  bagaimana pengaruh  pemanfaatan  website  yang  efektif, diantaranya  adalah  Ika  dan  Ibnu  (2020),  yang menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat keefektifan sebuah website maka akan berdampak  pada  kepuasan  seluruh  konsumen yang  menggunakan  website  tersebut.  Artinya konsumen  merasa  nyaman  dan  aman  sehingga tidak perlu ragu untuk melakukan transaksi saat menggunakan  website  tersebut.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ricardo (2022),  Purnomo  (2022)  pada  e-commerce
Shopee di Samarinda bahwa efektivitas website berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  dan  pembelian  kembali.  Bahkan, Audre  dan  Farida  (2020)  serta  Reiza  dan  Erni (2021) menambahkan bahwa desain website dan kualitas  pelayanan  secara  online  menciptakan perasaan senang dan nyaman dalam menggunakannya  sehingga  konsumen  akan kembali  lagi  untuk  bertransaksi  pada  platform tersebut.  Oleh  sebab  itu,  studi  ini  merumuskan hipotesis  untuk    dilakukan  pembuktian  dan konfirmasi sebagai berikut:
Efektifitas Website
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
H1  : Diduga semakin tinggi tingkat Efektivitas Website  akan  berdampak  pada  Kepuasan Konsumen  pada  pembelian  tiket  pesawat Traveloka
H2  :  Diduga  semakin  tinggi  tingkat  E-Service Quality  akan  berdampak  pada  Kepuasan Konsumen  pada  pembelian  tiket  pesawat Traveloka.

## METODE
Untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yang telah  ditetapkan  dan  untuk  menjawab  rumusan hipotesis yang disusun, penelitian ini menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif dengan pendekatan korelasional, dengan tujuan mendeteksi  sejauh  mana  variasi-variasi  pada suatu  faktor  berkorelasi  dengan  satu  atau  lebih faktor  lain  berdasarkan  koefisien  korelasi (Sinulingga, 2015). Penelian ini akan menjelaskan  hubungan  dari  variabel-variabel yang  akan  diteliti,  yaitu  pengaruh  efektivitas website  dan  kualitas  pelayanan  secara  online terhadap  kepuasan  konsumen  yang  berdampak pada  pembelian  kembali  pada  aplikasi  tiket online Traveloka.
Populasi dalam penelitian ini adalah orang- orang  yang  telah  melakukan  pembelian  tiket pesawat di Traveloka. Pada penelitian ini teknik sampling  yang  digunakan  adalah purposive sampling ,  purposive  sampling  dimana  peneliti menentukan  pengambilan  sampel  dengan  cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan  penelitian  sehingga  diharapkan  dapat menjawab  permasalahan  penelitian  (Sugiyono, 2019). Berdasarkan penjelasan purposive sampling tersebut,  ada  dua  hal  yang  sangat penting  dalam  menggunakan  teknik  sampling
tersebut,  yaitu non  random  sampling dan menetapkan ciri khusus sesuai tujuan penelitian oleh  peneliti  itu  sendiri  yaitu  sampel  sejumlah orang  yang  berdomisili  di  wilayah  Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek).  Jumlah  minimal  sampel  yang harus  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebesar 100  responden.  Untuk  memperoleh  hasil penelitian  yang  diharapkan,  maka  diperlukan data  dan  informasi  yang  akan  mendukung penelitian  ini.  Maka  sarana  untuk  memperoleh data  dan  informasi  tersebut  adalah  Kuesioner yang  kemudian  akan  di  analisis  menggunakan program statistik Smart PLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Traveloka merupakan perusahaan penyedia  layanan tiket pesawat dan hotel secara daring  dengan  fokus  perjalanan  domestik maupun  internasional.  Didirikan  pada  tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma, dan Albert Zhang. Traveloka yang merupakan salah satu  perusahaan  rintisan  (startup)  berstatus unicorn asal  Indonesia  ini  yang  awalnya  hanya memfokuskan  pada  layanan  pemesanan  tiket pesawat  saja.  Pada  pertengahan  tahun  2013 Traveloka  kemudian  berubah  menjadi  situs reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan  pemesanan  di  situs  resminya.  Pada bulan  Maret  2014,  Ferry  Unardi  menyatakan bahwa  Traveloka  akan  segera  masuk  ke  bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan Juli 2014, jasa pemesanan  hotel  telah  tersedia  di  situs Traveloka.  Sejak  tahun  2015,  Traveloka  mulai berekspansi  ke  sejumlah  negara  di  Asia Tenggara seperti Singapura, Malaysia, Vietnam, Thailand, dan Filipina.

## Profil Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  masyarakat  seluruh  Jakarta,  Bogor, Depok,  Tangerang,  dan  Bekasi  (Jabodetabek) sebanyak  100  orang.  Penelitian  dilakukan dengan  membagian  kuesioner  kepada  masing-
masing  responden.  Terdapat  karakteristik  yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan Jenis  Kelamin,  Usia,  Pendidikan  Terakhir,  dan Pengguna Traveloka / Tidak.
Subjek  penelitian  ini  adalah  masyarakat seluruh Jabodetabek.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) Pria 63 63% Wanita 37 37% Total 100 100%
Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang berjenis  kelamin  pria  sebanya  67  responden (67%)  dan  responden  yang  berjenis  kelamin wanita  sebanyak  37  responden  (37%).  Dengan
begitu diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin pria lebih besar dari pada yang berjenis kelamin  wanita  dari  100  responden  yang  telah diteliti.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase (%) 20 – 30 Tahun 87 87% 31 – 40 Tahun 11 11% 41 – 50 Tahun 2 2% >50 Tahun 0 0% Total 100 100%
Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Pada tabel 2 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 20 – 30 Tahun sebanyak 87 orang (87%), responden yang berusia 31 – 40 Tahun  sebanyak  11  orang  (11%),  responden yang  berusia  41  –  50  Tahun  sebanyak  2  orang
(2%), serta  responden yang  berusia  >50  Tahun sebanyak  0  orang  (0%).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  responden  yang  berusia  20  –  30  Tahun sangat produktif.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Usia Jumlah Presentase (%) SLTA 20 20% Diploma 7 7% Sarjana (S1) 69 69% Magister (S2) 4 4% Total 100 100% Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Pada tabel 3 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berpendidikan SLTA sebanyak
20 orang (20%), responden yang berpendidikan Diploma  sebanyak  7  orang  (7%),  responden
yang  berpendidikan  Sarjana  (S1)  sebanyaj  69 orang (69%), serta responden yang berpendidikan  Magister  (S2)  sebanyak  4  orang
(4%).  Dilihat  dari  tingkat  pendidikan  terakhir responden yang mendominasi yakni berpendidikan Sarjana (S1). Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Traveloka / Tidak Usia Jumlah Presentase (%) Ya 91 91% Tidak 9 9% Total 100 100% Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Pada  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa responden  yang  mengisi  “Ya”  yakni  90  orang (90%)  adalah  masyarakat  seluruh  Jabodetabek yang  menggunakan  Traveloka,  serta  9  orang (9%)  lainnya  mengisi  “Tidak”  adalah masyarakat  seluruh  Jabodetabek  yang  tidak menggunakan Traveloka.

## Analisis dan Uji Hipotesis
1. Model Structural (Inner model)
Setelah model yang diestimasi memenuhi  kriteria  Outer  Model,  beri- kutnya dilakukan pengujian model structural (Inner model). Menurut Ghozali (2015),  evaluasi  model structural (Inner model)  bertujuan  untuk  memprediksi
hubungan antar variabel laten dimana dapat dilihat  dari nilai  koefisien  determinasi (R2), serta predictive relevance (Q2) untuk menilai structural (Inner model).
2. Uji  Estimate  Koefisien  Jalur  ( Path
Coefisien ) Tahap pengujian hipotesis ini dilakukan setelah tahap evaluasi struc- tural model  dilakukan.  Tahap  ini  dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis penelitian  yang  diajukan  pada  model penelitian  diterima  atau  ditolak.  Untuk menguji  hipotesis  yang  diajukan,  dapat dilihat  dari  origi-  nal  sampel  dan  nilai we melalui prosedur bootstrapping.
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis Original Sample (O) Sampel Mean (M) Standart Deviation (STDEV) T Statistics (lO/STDEVl) P Values X1  Efektivitas Website -> Y Kepuasan Konsumen 0.166 0.216 0.166 0.998 0.318 X2 kualitas pelayanan -> Y Kepuasan Konsumen 0.807 0.756 0.164 4.921 0.000
Sumber: Ouputs PLS, 2023
Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  diketahui bahwa  Efektifitas  Website  tidak  memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh hasil  uji  antara  kedua  variabel  tersebut  yang
menunjukkan adanya nilai original sampel 0.166 yang    mendekati  nilai 0,  nilai  T-Statistic  0.998 (<2.000),  dan  Nilai  P-Values  0.318  (>0.05). Sementara  itu,  E-Service  Quality  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh hasil  uji  antara  kedua  variabel  tersebut  yang menunjukkan adanya nilai original sampel 0.640 yang  mendekati  nilai  1,  nilai  T-Statistic  5.038 (<2.000), dan Nilai P-Values 0.000 (>0.05).

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  Efektivitas  Website  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh  Efektivitas  Website  terhadap

## Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian pada Efektivitas  Website  tidak  memiliki  pengaruh dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  uji antara kedua variabel tersebut yang menunjukkan adanya nilai original sampel 0.166 yang  mendekati  nilai 0,  nilai  T-  Statistic  0.998 (<2.000), dan Nilai P-Values 0.318 (>0.05).
Artinya dengan adanya Efektivitas Website belum  tentu  dapat  membuat  para  pengguna website Traveloka merasa puas dengan apa yang sudah  disediakan  oleh  Traveloka  dengan  salah satu faktornya yakni banyak nya permintaan dari pengguna yang belum tersedia sehingga website Traveloka  harus  update  terus  menerus  agar permintaan pengguna terpenuhi.
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang  dilakukan  oleh  Varensia  Audre  dan  Naili Farida (2020) tentang Pengaruh Desain Website dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  pembelian kembali Melalui E-Trust (Studi Pada Pelanggan Lazada di FISIP Universitas Diponegoro) yang menyatakan bahwa Desain Website dan Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan Terhadap pembelian kembali Melalui E-Trust.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  pengujian  pada  pengaruh Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  uji  antara  kedua variabel  tersebut  yang  menunjuk-  kan  adanya nilai original sampel 0.640 yang mendekati nilai 1, nilai T- Statistic 5.038 (<2.000), dan Nilai P- Values 0.000 (>0.05).
Artinya dengan adanya Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Konsumen pun akan meningkat,  dimana  jika  seluruh  pengguna  atau customer  dilayani  dengan  baik  maka  kepuasan konsumen  akan  terpenuhi  sehingga  Traveloka banyak dikenal masyarakat, dan juga pengguna pasti  akan  memberikan  pengalaman  mereka kepada orang lain dan terjadi peningkatan yang signifikan  terhadap  pembelian  tiket  pesawat melalui Traveloka.
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang  dilakukan  oleh  Shafira,  Wahyudin,  dan Vicky  (2020)  tentang  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Sistem  terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning dengan Moderasi  Perceived  Value.  Yang  menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan, Kualitas Sistem dan Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning memiliki pengaruh secara parsial dan sim- ultan terhadap Perceived Value.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui peran Efektivitas Website dan Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  yang berdampak  pada  pembelian  kembali  pada
aplikasi  tiket  online  Traveloka.  Berdasarkan hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan maka ada beberapa kesimpulan yang dapat  diambil  pada  penelitian  ini,  Antara  lain sebagai  berikut:  Efektivitas  Website  tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen.  Artinya  dengan  adanya Efektivitas Website belum tentu dapat membuat para  pengguna  website  Traveloka  merasa  puas dengan  apa  yang  sudah  disediakan  oleh Traveloka  dengan  salah  satu  faktornya  yakni banyak  nya  permintaan  dari  pengguna  yang belum  tersedia  sehingga  website  Traveloka harus  update  terus  menerus  agar  permintaan pengguna terpenuhi. Selain itu, adanya persaingan  seperti  Ticket.com,  konsumen  akan membandingkan website penjualan tiket pesawat  mana  yang  lebih  baik.  Sehingga  bisa berakibat  penurunan  angka  penjulan  maka  dari itu  diharapkan  Traveloka  bisa  memberikan solusi  dari  setiap  permasalahan  yang  ada. Berdasarkan pengujian pada pengaruh Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Artinya  dengan  adanya  Kualitas  Pelayanan maka Kepuasan Konsumen pun akan meningkat,  dimana  jika  seluruh  pengguna  atau customer dila- yani dengan baik maka kepuasan konsumen  akan  terpenuhi  sehingga  Traveloka banyak dikenal masyarakat, dan juga pengguna pasti  akan  memberikan  pengalaman  mereka kepada orang lain dan terjadi peningkatan yang signifikan  terhadap  pembelian  tiket  pesawat melalui Traveloka.
Jika  pengguna  melakukan  pembelian berulang-ulang  atau  lebih  dari  satu  kali  maka sudah  dapat  dipastikan  bahwa  pengguna  sudah
merasa puas, nyaman, dan aman  menggunakan Traveloka  sebagai  website  pembelian  tiket pesawat  mereka.  Maka  dari  itu  efektivitas sebuah layanan adalah hal paling inti dan selalu diperhatikan oleh pengguna, sehingga Traveloka wajib  mem-  pertimbangkannya  agar  hal-hal diluar kendali tidak terjadi.
Penelitian ini memiliki beberapa implikasi yaitu memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  pembelian tiket online. Hal ini dapat membantu mengembangkan  teori-teori  baru  dalam  bidang pemasaran  dan  penjualan,  terutama  dalam  hal interaksi antara efektivitas website dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Temuan dari  penelitian  ini  juga  dapat  digunakan  untuk memperkaya model-model konsumen yang ada, seperti model kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang. Dengan memasukkan variabel-variabel seperti efektivitas website dan kualitas  pelayanan,  model-model  ini  dapat menjadi  lebih  holistik  dan  akurat  dalam meramalkan  perilaku  konsumen  di  era  digital. Penelitian ini menyoroti pentingnya mempertimbangkan  tidak  hanya  aspek  teknis seperti  efektivitas  website,  tetapi  juga  aspek relasional  seperti  kualitas  pelayanan  dalam konteks kepuasan konsumen. Penelitian selanjutnya  dapat  mengeksplorasi  lebih  lanjut tentang bagaimana variabel-variabel ini berinteraksi  dan  bagaimana  pengaruhnya  dapat berubah dalam konteks yang berbeda.
Selain  itu,  penelitian  ini  juga  memberikan implikasi dalam sektor bisnis dengan menunjukkan  pentingnya  fokus  pada  kualitas pelayanan  yang  tinggi  untuk  meningkatkan
kepuasan  pelanggan.  Ini  dapat  diwujudkan melalui  pelatihan  karyawan,  investasi  dalam teknologi yang meningkatkan efektivitas layanan,  dan  upaya  untuk  meningkatkan responsivitas  terhadap  kebutuhan  pelanggan. Bagi  pelanggan,  penelitian  ini  menyoroti pentingnya  mempertimbangkan  tidak  hanya fitur  teknis  dari  sebuah  platform  pembelian online,  tetapi  juga  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  dapat menggunakan temuan ini sebagai panduan untuk memilih  platform  pembelian  yang  tidak  hanya efektif  secara  teknis,  tetapi  juga  memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Temuan  dalam  penelitian  ini  juga  dapat mempengaruhi  praktik  bisnis  dalam  industri penjualan online secara lebih luas. Perusahaan di berbagai sektor dapat belajar dari penelitian ini untuk  meningkatkan  pengalaman  pelanggan mereka,  tidak  hanya  dalam  konteks  pembelian tiket  online,  tetapi  juga  dalam  berbagai  jenis transaksi  online  lainnya.  Ini  dapat  mengarah pada  peningkatan  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan di seluruh industri.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut: Berdasarkan hasil
karakteristik  jawaban  responden  diketahui bahwa  pernyataan  “Traveloka  memiliki loading  times  yang  cepat”  menunjukkan skor terendah, artinya Traveloka harus terus memberikan  yang  terbaik  pada  website mereka serta terus memperbaiki jika terjadi kendala sistem seperti bug yang
menyebabkan  kerugian  waktu  terhadap konsumen  saat  membeli  tiket  pesawat mereka  melalui  Traveloka.  Berdasarkan hasil  karakteristik  jawaban  responden diketahui  bahwa  pernyataan  yaitu  “Saya teliti dalam menggunakan website Traveloka”  menunjukkan  skor  terendah artinya  customer  atau  pengguna  Traveloka harus  lebih  hati-hati  dan  teliti  dalam pembelian tiket pesawat melalui Traveloka. Dan  juga  agar  customer  teliti  dalam pembelian tiket pesawat Traveloka hendaknya website juga memberikan informasi  yang  jelas  agar  memudahkan customer dalam  melakukan  pengisian data, pemilihan tiket pesawat, serta membaca dan melihat  aturan-aturan  yang  jelas.  Bagi peneliti  selanjutnya  yang  tertarik  dengan topic  yang  sama,  disarankan  menganalisis variable independen lainnya yang mempengaruhi repurchase intention misalnya harga, promosi, atau dengan objek penelitian  yang  berbeda  dan  variabel  yang sama

## DAFTAR PUSTAKA
Adiza  Alya  Amira,  S.  (2020).  PENGARUH  E- SERVICE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER  SATISFACTION  APLIKASI
SHOPEE.  E-Proceeding  of  Management,
7(2), 6363.
Amel,  A.  F.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Penjualan Dan  E-Service  Quality  Terhadap  Keputusan Penggunaan  Aplikasi  Ovo.  JRMSI  -  Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia,11(2),201- 223.  https://doi.org/10.21009/jrmsi.011.2.01 Ayu,  I.  G.,  Pradnya,  A.,  Putu,  G.,  &  Permana,  L.
(2020).  supply  chain  performance  Mapping
the  potentials  of  blockchain  in  improving supply chain performance. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1788 329
Badir, M., & Andjarwati, A. L. (2020). The Effect of E-WOM, Ease of Use and Trust on Purchase
Decisions  (Study  on  Tokopedia  Application Users).  Jurnal  Minds:  Manajemen  Ide  Dan Inspirasi, 7(1), 39. https://doi.org/10.24252/minds.v7i1.13715 Febriana,  H.,  &  Budhiarjo,  I.  S.  (2020).  Pengaruh Promosi Go-pay Terhadap Keputusan Pengguna  Aplikasi  Transportasi  Online  Di Ruang Lingkup Universitas Pamulang. Jurnal Mandiri  :  Ilmu  Pengetahuan,  Seni,  Dan Teknologi, 4 (2), 192–198. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.142
Firdha, S., Putri, A., Marlena, N., Ekonomika, F., & Negeri, U. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen The effect  of  e-  service  quality  and  e-trust  on shopeepay user consumer satisfaction. 23(3), 463–474.
Ghozali,  I.  (2014).  Structural  Equation  Modeling
Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Square (PLS) (4th ed.). Universitas
Diponegoro.
Gunawan,  F.,  Ali,  M.  M.,  &  Nugroho,  A.  (2019).
Analysis  of  the  Effects  of  Perceived  Ease  of Use  and  Perceived  Usefulness  on  Consumer
Attitude  and  Their  Impacts  on  Purchase
Decision  on  PT  Tokopedia  In  Jabodetabek.
European Journal of Business and Management Research, 4(5), 1–6.
https://doi.org/10.24018/ejbmr.2019.4.5.100
Harlofida,  D.,  Veronica,  S.,  &  Istanto,  Y.  (2020).
Effect of Product Quality, Brand Image, Price, and  E-Service  Quality  on  Decisions  on
Purchase  of  Aesthetic  Cosmetic  Products Online  in  Yogyakarta  and  South  Sumatera City. Icbeem 2019, 65–72. https://doi.org/10.5220/0009962500650072
Hartono,  C.,  Silintowe,  Y.  B.  R.,  &  Huruta,  A.  D.
(2021). The ease of transaction and e-service quality  of  e-commerce  platform  on  online purchasing  decision.  BISMA  (Bisnis  Dan Manajemen), 13(2),
81. https://doi.org/10.26740/bisma.v13n2.p81-93
Jusni, J., Aswan, A., Shafiai, M. H. M., Baharuddin, G.,  &  Thaha,  R.  R.  H.  (2023).  Key competitiveness of Indonesian small wooden furniture  business.  Innovative  Marketing,
19(1), 59.
Khoirunnisa,  &  Dwijayanti,  R.  (2020).  Pengaruh
Kemudahan  Penggunaan,  Fitur  Produk,  Dan Promosi Cashback Terhadap Minat
Mahasiswa  Menggunakan  Aplikasi  Ovo Sebagai  Alat  Transaksi  Belanja.  Jurnal Pendidikan  Tata  Niaga  (JPTN),  8(3),  979– 984.
Mawardani,  F.,  &  Dwijayanti,  R.  (2021).  Pengaruh
Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Promosi Cashback Terhadap Minat
Mahasiswa  Dalam  Menggunakan  Dompet Digital  Shopeepay  Pada  Aplikasi  Shopee. Jurnal  Pendidikan  Tata  Niaga  (JPTN),  9(3), 1455–1463.
https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/art icle/view/41808/36140
Ningsih,  D.  H.  U.,  Santoso,  D.  B.,  Mariana,  N.,  & Saefurrohman,  S.  (2022).  Model  Serach Engine  Optimization  (SEO)  bagi  UMKM
Untuk Meningkatkan Popularitas dan Pengunjung Website. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 11(3), 415- 422.
Noviana, I. P. T., & Darma, G. S. (2020). Exploring Digital Marketing Strategies During the New Normal  Era  in  Enhancing  the  Use  of  Digital Payment. Jurnal Mantik, 4(3), 2257–2262.
Philip Kotler, & Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing (12 th). Erlangga. Philip Kotler, G. A. (2014). Principle Of Marketing (15th ed.). Pearson Pretice Hall.
Noor, E. Z.  Z., ST, S., & MH, M. K. (2021).  Buku Referensi Strategi Pemasaran 5.0.
Deepublish.
Philip  Kotler,  K.  L.  K.  (2016).  Marketing Management (New Jersey). Pearson Prentice Hall, Inc.
Putra, M. D. A., & Parmariza, Y. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan dan Persepsi Resiko terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Gopay. Jurnal Doktor Manajemen (JDM), 4(2), 164. https://doi.org/10.22441/jdm.v4i2.12951
Rahmatika,  U.,  &  Fajar,  M.  A.  (2019).  Faktor  -
Faktor Yang Mempengaruhi Minat
Penggunaan  Electronic  Money:  Integrasi Model  Tam  –  Tpb  Dengan  Perceived  Risk. Nominal:  Barometer  Riset  Akuntansi  Dan Manajemen, 8(2), 274–284. https://doi.org/10.21831/nominal.v8i2.26557
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif  dan  R&D.  PT  Alfabet.  Sugiyono.
(2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. CV Alfabeta.
Urbinati, A., Chiaroni, D., Chiesa, V., & Frattini, F.
(2020).  The  role  of  digital  technologies  in open  innovation  processes:  an  exploratory multiple case study analysis. R&d
Management, 50(1), 136-160.
Wijaya,  E.,  &  Mulyandi,  M.  R.  (2021).  Tren Penggunaan  Uang  Elektronik  Terhadap Generasi Milenial. Jurnal Manajemen Bisnis,
18(1),
43–52.
https://doi.org/10.38043/jmb.v18i1.2775 Winanti  W  &  Raya  Sulistyowati.  (2021).  Pengaruh E-Service  Quality  Dan  Sales  Promotion Terhadap Keputusan Menggunakan Fitur Go- Food  (  Studi  Pada.  Jurnal  Pendidikan  Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1272–1278..