Iva Nurdiana Nurfarida,  adalah Dosen Prodi Manajemen FEB Universitas Kanjuruhan Malang

## PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
Iva Nurdiana Nurfarida Email : ivanurdiana@unikama.ac.id
Abstrak  : Customer  satisfaction  index  (CSI)  can  be  used  by companies as a measure of the level of customer satisfaction. CSI also be  used  to  compare  the  performance  of  products/services  with competitors. CSI measurement results can be used to set a strategy to improve  the  quality  of  services  in  order  to  increase  customer satisfaction  in  the  future.  Some  CSI  measurement  model  has  been applied  in  previous  studies,  but  all  have  the  same  focus,  comparing the value to the customer expectations. This research use Importance- Performance  (IP)  Analysis  model  to  measure  the  level  of  customer satisfaction  of  PDAM  Malang  Regency.  IP-Analysis  will  give information  about  elements  are  a  priority,  what  elements  need  to  be maintained, the element that is not a priority to be addressed, and that high last element that has been good, but not an important element for customers.  The  results  showed  that  the  priority  of  the  elements  that must  be  addressed  by  PDAM  Malang  Regency  to  improve  customer satisfaction is about the terms of service, fairness in service, as well as courtesy and hospitality.
Keywords : Customer Satisfaction Index , service quality , Importance- Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksana  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  (SK Menpan  No.  63/KEP/M.PAN/2003).  Sejak  ditetapkannya  Undang-Undang  No  25 tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik,  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kabupaten Malang  sebagai suatu instansi  yang bergerak  dalam bidang pelayanan jasa air minum dituntut untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat dalam hal ini pelanggan. Selanjutnya dijelaskan lebih rinci dalam Kepmenpan No. 63 Th 2003  Tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Peningkatan layanan  ini  harus  segera  diimplementasikan  dengan  cara  menyusun  strategi pelayanan  prima  agar  masyarakat  umumnya  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.  PDAM  sebagai  perusahaan  daerah  yang  merupakan  bagian  dari birokrasi  pemerintah  daerah  yang  dituntut  pengembangan  kinerja  yang  kompetitif seiring  dengan  perubahan  trend  globalisasi  akhir-akhir  ini.  Upaya  peningkatan kinerja  masih  mengalami  banyak  permasalahan  yang  harus  segera  diperbaiki, terutama  menyangkut  keberadaan  dan  penerapan  sistem  dan  lembaga  birokrasi pemerintah  yang  masih  belum  sepenuhnya  mampu  mengembangkan  sistem  yang
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 136
adaftif  terhadap  dinamika  masyarakat;  mengadopsi  nilai-nilai  baru  yang  relevan dari  dunia  bisnis  untuk  memperbaiki  kinerja  pelayanan  publik.  Layanan  yang diberikan masih belum optimal, ditunjukkan dari hasil Indeks Kepuasan Pelanggan PDAM tahun 2013 masih disekitar 80% (Kategori Baik).
Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  mencakup  aspek  kualitas,  kuantitas dan  kontinuitas  pelayanan  penyediaan  air  minum,  pelayanan  sambungan  baru, pelayanan  pembacaan  meter,  pelayanan  penerimaan  pembayaran  rekening pelayanan  penerimaan  pengaduan  dan  upaya  penyelesaian  pengaduan.  Ukuran keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan  (masyarakat).  Kepuasan  pelanggan  dicapai  apabila  pelanggan memperoleh  pelayanan sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  (harapan). Oleh  karena  itu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Malang sebagai instansi publik perlu secara terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan mengetahui apa harapan dari pelanggan dibandingkan dengan layanan yang telah diberikan.
PDAM  Kabupaten  Malang  sebagai  perusahaan  daerah  yang  memberikan layanan  air  bersih  kepada  masyarakat,  harus  memiliki  strategi  pelayanan  prima agar  masyarakat  umumnya  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Penyusunan  strategi  tersebut  diawali  dengan  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  layanan  PDAM.  Salah  satu  fungsi  dari  indeks kepuasan  masyarakat  adalah  mengukur  seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  yang  telah  diterima  dari  PDAM.  Kelemahan  dari IKM  adalah  hanya  mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat,  selanjutnya dirumuskan  strategi  apa  yang  bisa  diambil  oleh  manajemen  untuk  meningkatkan layanan. Pengukuran IKM belum mampu memberikan informasi aspek layanan apa yang  menjadi  prioritas  penting  untuk  ditingkatkan  karena  masih  dibawah  harapan masyarakat, aspek apa yang sudah melebihi harapan pelanggan  PDAM. Artikel ini akan  menjawab  beberapa  pertanyaan  tentang  1)  bagaimana  kepuasan  masyarakat terhadap  layanan  PDAM  Kabupaten  Malang;  2)  bagaimana  harapan  masyarakat terhadap  layanan  PDAM  Kabupaten  Malang;  3)  bagaimana  kesenjangan  antara harapan pelanggan dengan kinerja layanan PDAM Kabupaten Malang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah  tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  melampaui  harapan,  pelanggan  puas.  Jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang  (Kotler,  2000). Satisfaction is the customer’s fullfilment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasureable level of consumption  related  fulfillment (Zeithaml  et  al,  2001).  Kepuasan  atau ketidakpuasan  akan  suatu  produk  atau  jasa  sebagai  akhir  dari  suatu  proses penjualan  memberikan  dampak  tersendiri  kepada perilaku  pelanggan  akan  produk tersebut.  Pembentukan  sikap  dan  pola  perilaku  seorang  pelanggan  terhadap pembelian  dan  penggunaan  produk  atau  jasa  merupakan  hasil  dari  pengalaman mereka sebelumnya (Lupiyoadi, 2001).
Kepuasan  pelanggan  dirumuskan  sebagai  evaluasi  purna  beli,  dimana persepsi  terhadap  kinerja  alternatif  produk  atau  jasa  yang  dipilih  memenuhi  atau melebihi  harapan  sebelum  pembelian.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evolusi  ketidaksesuaian  ( discinfirmation )  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan bahwa  pada  persaingan  yang  semakin  ketat  ini,  semakin  banyak  produsen  yang terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga  hal  ini menyebabkan  setiap  badan  usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama,  antara  lain  dengan  semakin  banyaknya  badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan (Tjiptono, 2000).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  representasi  dari  pengukuran  antara kinerja  dan  kebutuhan  pelanggan  (Hill  et  al,  2003),  jadi  mengukur  kepuasan pelanggan  melalui  pengukuran  kualitas  layanan.    Pelanggan  mengungkapkan pandangan  mereka  tentang  layanan  dengan  memberikan  penilaian  pada  beberapa aspek layanan dengan cara survei, yang dikenal survei kepuasan pelanggan (Eboli dan Mazzula, 2009).
Harapan  pelanggan  melatarbelakangi  mengapa  dua  organisasi  pada  jenis bisnis  yang  sama  dapat  dinilai  berbeda  oleh  pelanggannya.  Dalam  konteks kepuasan  pelanggan,  umumnya  harapan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan pelanggan  tentang  apa  yang  akan  diterimanya.  Harapan  mereka  dibentuk  oleh pengalaman  pembelian  dahulu,  komentar  teman  dan  kenalannya  serta  janji  dari perusahaan  tersebut.  Harapan-harapan  pelanggan  ini  dari  waktu  ke  waktu berkembang  seiring  dengan  semakin  bertambahnya  pengalaman  pelanggan. Kepuasan pelanggan didasarkan pada kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi  yang  dirasakan  pelanggan  dari  kinerja  produk  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Kondisi  kepuasan  pelanggan  tercipta  apabila  persepsi  bernilai  lebih besar atau sama  dengan harapan, sebaliknya kondisi ketidakpuasan  terjadi  apabila persepsi lebih kecil dari harapan.
Secara  konseptual  kepuasan pelanggan  oleh Tjiptono  (2000)  digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 138
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Sejumlah negara telah mengembangkan model indeks kepuasan pelanggan untuk  barang  maupun  jasa  di  negara  mereka  seperti  negara  Sweden  menetapkan Swedish  Customer  Satisfaction  Barometer  (SCSB) pada  tahun  1989,  America menetapkan The  American  Customer  Satisfaction  Index  (ACSI) pada  tahun  1994; Norway  dengan The  Norwegian  Customer  Satisfaction  Barometer  (NCSB) pada tahun 1996,  selanjutnya European Customer Loyalty Index (ECSI), Swiss Index of Customer  Satisfaction  (SWICS) (Johnson  et  al,  2001,  Eboli  dan  Mazulla,  2008). Model  pengukuran  kepuasan  ini  juga  diikuti  oleh  negara-negara  lain  seperti Korean Customer Satisfaction Index (KCSI) (Yong-Jae Park et al., 2008; Kim, K.J. et  al.,  2007) ,  Malaysian  Customer  Satisfaction  Index  (MCSI) (Abdullah  et  al., 2001),  termasuk  Brazil,  Argentina,  Mexico,  Canada,  Australia,  Hong  Kong  and beberapa negara seperti Taiwan termasuk Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) .
Bagi  perusahaan,  CSI  dapat  digunakan  untuk  pengukuran  kepuasan pelanggan  terhadap  kinerja  suatu  produk.  CSI  juga  bisa  digunakan  untuk membandingkan  produk  dengan  para  kompetitor.  Selain  indeks  kepuasan  setiap produk, juga bisa dihitung indeks kepuasan industri (sekumpulan produk sejenis).
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  dasarnya  membandingkan antara  kinerja  produk  atau  jasa  dengan  harapakan  pelanggan,  semakin  tinggi harapan  pelanggan  dipenuhi,  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi. Pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui survey  dapat  dilakukan  dengan  berbagai cara, di antaranya (Kotler, 2000):
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran  dilakukan  secara  langsung  melalui  pertanyaan  terkait  dengan indikator-indikator  kepuasan  pelanggan,  selanjutnya  pelanggan  diminta  untuk memberikan tanggapan mulai sangat tidak puas, tidka puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pengukuran  dilakukan  dengan  mengajukan  pertanyaan  yang  menyangkut harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis
Pelanggan  yang  dijadikan  responden  diminta  untuk  mengungkapkan  dua  hal pokok yaitu:
1) Masalah-masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan  dengan  penawaran  dari perusahaan, dan
2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance (I-P) Analysis
Metode  ini  responden  diminta  untuk  me-rangking  berbagai  elemen  dari penawaran berdasarkan arti penting elemen.
Beberapa  model  pengukuran  indeks  kepuasan  pelanggan  menetapkan indikator berbeda dalam pengukuran kepuasan pelanggan. The American Customer Satisfaction  Index  (ACSI) menggunakan  konstruk perceived  quality,  customer expectations, perceived value, overall customer satisfaction, customer complaints, customer loyalty dalam pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Fornell et al, 1996; Terblanche,  2005;  Serenco,  2011). European  Customer  Loyalty  Index  (ECSI) menggunakan  6  konstruk  meliputi  customer  expectations,  perceived  quality, perceived value, customer satisfaction, image (Bayol, et al., 2000; O’Loughlin and G. Coenders, 2004). Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS) menggunakan
konstruk customer  satisfaction,  customer  dialogue,  customer  loyalty dalam pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Bruhn and Grund, 2000). Canadian CSI menggunakan konstruk perceived quality, customer expectations, perceived value, customer satisfaction, customer complaints, price tolerance, repurchase likelihood dalam pengukuran Indeks kepuasan pelanggan (Turel and Serenko, 2006)
Eboli  dan  Mazzula  (2009)  menggunakan  model Heterogeneous  Customer Satisfaction  Index ,  untuk  pengukuran  kepuasan  pelanggan.  Indeks  ini  merupakan modifikasi  dari  pengukuran  indeks  kepuasan  pelanggan  tradisional  yang  disebut corrected  importance  weight dengan  memberikan  bobot  berbeda  pada  masing- masing  aspek  yang  diukur  sehingga  memungkinkan  mengukur  aspek  yang menyebabkan  kepuasan/ketidakpuasan  pelanggan,  dan  identifikasi  strategi  untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil  penelitian  di  Korea  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  di Korea  terhadap  layanan  provider  telekomunikasi  lebih  rendah  dari  harapan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan layanan baru dan mengidentifikasi prioritas dalam strategi peningkatan kualitas melalui analisis Importance-Performance (IP) (Young-Jae et al, 2008). Penelitian Setiawan (2014) menunjukkan  bahwa  konstruk perceived  quality,  perceived  value dan customer expectation merupakan konstruk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan minyak goreng di Bogor.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  khusus  untuk  pelayanan  publik  di Indonesia  telah  diatur dalam Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara No.  Kep./25/M.PAN/2/2004,    dimana  terdapat  14  unsur  sebagai  unsur  minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan  pelayanan  (nama,  jabatan  serta  kewenangan  dan  tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu  kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat  keahlian  dan  ketrampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/menyelesaikan  pelayanan  kepada masyarakat;
7. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu  keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 140 11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu  kesesuaian  antara  biaya  yang  dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan  lingkungan,  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang bersih,  rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga masyarakat  merasa  tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## METODE

## Sampel penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten  Malang,  mengukur  kepuasan  pelanggan  pada  25  unit  layanan,  dengan populasi  sebanyak  78.557  pelanggan  aktif.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  metode Proportional  Stratified  Random  Sampling ,  yaitu pengambilan  sampel  berdasarkan  strata  didasarkan  pada  kelompok  pelanggan, jumlah  sampel  masing-masing  kelompok  pelanggan  diambil  secara  proporsional. Selanjutnya  pemilihan  sampel  untuk  masing-masing  strata  dilakukan  secara random.  Penentuan  jumlah  Sampel    mengadopsi  tabel  Krejcie  &  Morgan,  bahwa jumlah populasi sampai 75 ribu maka digunakan sampel sebanyak 384.

## Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yaitu tanggapan responden  terhadap  layanan  yang  diterima  dari  PDAM  Kabupaten  Malang. Pengukuran  kepuasan  pelanggan  menggunakan  aspek  sumberdaya  manusia (layanan)  didasarkan  pada  Keputusan  Meneteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara No.  Kep/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah,  dimana  pengukuran kepuasan masyarakat menggunakan 14 indikator:
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan;
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan;
12. Kepastian jadwal pelayanan;
13. Kenyamanan lingkungan;
14. Keamanan Pelayanan.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  yang  disusun dalam  bentuk  Skala  Likert  yang  dimodifikasi  menjadi  4  skala,  yaitu  skala  mulai dari Tidak puas (1) sampai Sangat Puas (4).

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  untuk  mengukur  Kepuasan  Pelanggan PDAM adalah Importance–Performance Analysis (I-P Analysis) atau dikenal juga dengan istilah Gap Analysis (Analisis Kesenjangan). I-P Analysis digunakan untuk mengukur  seberapa  besar  kesenjangan  antara  tingkat  kepentingan  (harapan pelanggan)  dengan  kenyataan  (kualitas  layanan  PDAM).  Analisis  kesenjangan untuk mengetahui urutan prioritas aspek-aspek layanan yang menentukan kepuasan pelanggan  menggunakan Diagram  Kartesius. Diagram Kartesius  merupakan suatu diagram  yang  dibagi  menjadi  empat  kuadran,  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis horisontal  dan  vertikal  pada  titik  koordinat  X  dan  Y,  dimana  X  adalah  rata-rata skor tingkat kenyataan (kinerja layanan), sedangan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan pelanggan).
Gambar 2. I-P Analysis
Rumus  untuk  menghitung  rata-rata  skor  harapan  dan  kinerja  layanan  adalah sebagai berikut:
Keterangan: N = Jumlah responden K = jumlah butir pernyataan
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015

## 142

## PEMBAHASAN

## Kualitas Layanan
Berdasarkan  hasil  pengukuran  persepsi  kualitas  layanan  di  PDAM Kabupaten  Malang  dengan  menggunakan  14  indikator  dapat  diketahui  tingkat kualitas layanan menurut para pelanggan yang menjadi sampel.
Tabel 1. Kualitas layanan No Unsur Pelayanan Kinerja Harapan 1 Prosedur pelayanan 3,298 3,522 2 Persyaratan pelayanan 3,109 3,539 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,298 3,537 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,295 3,530 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,283 3,532 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,292 3,535 7 Kecepatan petugas pelayanan 3,279 3,532 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,203 3,532 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,205 3,537 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,205 3,450 11 Kepastian biaya pelayanan 3,233 3,474 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,281 3,502 13 Kenyamanan lingkungan 3,205 3,506 14 Keamanan pelayanan 3,292 3,513 Rerata 3,248 3,517 Nilai Dasar 25 Indeks Kepuasan 81,208 Kategori BAIK Sumber: Data diolah.
Nilai  Indek  Kepuasan  Pelanggan  PDAM  Kabupaten  Malang  secara keseluruhan  dari  14  unsur  yang  dinilai  masuk  kategori  Baik  dengan  nilai  IKM 81,208.  Adapun  unsur  yang  dinilai  paling  baik  dalam  pelayanan  adalah  adanya kejelasan  persyaratan  dalam  layanan,  sedangkan  unsur  yang  dinilai  paling  rendah dalam  pelayanan  PDAM  adalah  masalah  kewajaran  biaya.  Kewajaran dipersepsikan  paling  rendah  disebabkan  masyarakat  rata-rata  memiliki  sumber pemenuhan  kebutuhan  air  tidak  hanya  dari  PDAM,  misalnya  sumber  air  swadaya maupun  sumur,  sehingga  manakala  menerima  layanan  PDAM  dan  harus mengeluarkan sejumlah biaya dianggap mahal.
Selanjutnya masing-masing unsur jika dibandingkan dengan rerata, dari 14 unsur  masih  terdapat  6  unsur  yang  berada  di  bawah  rerata  meliputi:  persyaratan layanan,  keadilan  mendapatkan  layanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas, kewajaran  biaya,  kepastian  biaya,  dan  kenyamanan  lingkungan.  Keenam  unsur tersebut  harus  menjadi  perhatian  bagi  PDAM  Kabupaten  Malang  untuk ditingkatkan, dalam rangka peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan.

## Importance-Performance (I-P) Analysis
Hasil  analisis  kesenjangan  (I-P  Analysis)  dengan  membandingkan  antara kinerja  dan  harapan  pelanggan  terhadap  layanan,  dapat  disajikan  pada  gambar berikut:
Gambar 3 . I-P Analysis
Berdasarkan Importance-Performance  Analysis tersebut  dapat  diketahui  seberapa besar  kesenjangan  antara  tingkat  kepentingan (importance) dengan  kenyataan (performance) layanan.

## Kuadran A. Prioritas Utama
Merupakan  unsur-unsur  layanan  yang  memiliki  arti  penting (importance) tinggi bagi  pelanggan,  namun  kinerja  layanan (performance) masih  di  bawah  rerata. Beberapa  unsur  layanan  yang  masuk  dalam  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan adalah:
1. Persyaratan layanan
2. Keadilan mendapatkan layanan
3. Kesopanan dan keramahan petugas
Ketiga  unsur  tersebut  mutlak  untuk  segera  ditingkatkan  karena  pelanggan menganggap  belum  puas  terhadap  ketiga  unsur  layanan  tersebut  padahal  ketiga unsur tersebut dianggap penting bagi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan.

## Kuadran B. Pertahankan Prestasi
Merupakan  unsur-unsur  layanan  yang  memiliki  arti  penting (importance) tinggi bagi  pelanggan,  dan  kinerja  layanan (performance) yang  diterima  sudah  baik. Beberapa unsur layanan yang masuk dalam kuadran pertahankan prestasi adalah:
1. Prosedur layanan
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 144
2. Kejelasan petugas layanan
3. Kedisiplinan petugas layanan
4. Tanggungjawab petugas layanan
5. Kemampuan petugas pelayanan
6. Kecepatan petugas pelayanan
Keenam unsur tersebut harus tetap dipertahankan oleh PDAM Kabupaten Malang karena  pelanggan  menganggap  unsur-unsur  tersebut  penting  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan sudah puas terhadap unsur layanan tersebut.

## Kuadran C. Prioritas Rendah
Merupakan  unsur-unsur  layanan  yang  memiliki  arti  penting (importance) rendah bagi  pelanggan,  sejalan  kinerja  layanan (performance) yang  dicapai  juga  rendah.
Beberapa unsur layanan yang masuk dalam kuadran prioritas rendah adalah:
1. Kewajaran biaya layanan
2. Kepastian biaya layanan
3. Kenyamanan lingkungan layanan
Ketiga  unsur  tersebut  untuk  tidak  menjadi  prioritas  dalam  upaya  peningkatan kepuasan  pelanggan,  karena  memiliki  arti  penting  bagi  pelanggan  tidak  tinggi, demikian pula kepuasan pelanggan terhadap unsur-unsur ini juga tidak tinggi. Hal ini  menunjukkkan  bahwa  sebenarnya  para  pelanggan  sudah  menyadari  bahwa harga yang ditetapkan PDAM sudah memperhitungkan banyak hal, hanya saja para pelanggan  menginginkan  kalau  bisa  PDAM  sebagai  pelayanan  publik  bisa mengambil  kebijakan  menyediakan  harga  air  minum  yang  lebih  murah  bagi masyarakat.

## Kuadran C. Berlebihan
Merupakan  unsur-unsur  layanan  yang  memiliki  arti  penting (importance) rendah bagi  pelanggan,  namun  kinerja  layanan (performance) yang  dicapai  sudah  tinggi.
Beberapa unsur layanan yang masuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kepastian jadwal layanan
2. Keamanan layanan
Kedua  unsur  pelayanan  tersebut  dianggap  sudah  melampai  harapan  pelanggan, walaupun  sebenarnya  pelanggan  tidak  terlalu  menuntut  layanan  kedua  unsur tersebut,  karena  jadwal  layanan  sudah  sesuai  dengan  ketentuan,  demikian  pula keamanan  layanan  termasuk  keakuratan  data,  pelanggan  sangat  percaya  terhadap kedua unsur tersebut.

## KESIMPULAN
Berdasarkan Importance-Performance Analysis (I-P Analysis) terhadap 14 unsur  layanan  dapat  ditemukan  bahwa  dengan  melakukan  I-P  Analysis  dapat ditentukan  unsur-unsur  apa  yang  menjadi  prioritas,  unsur  apa  yang  perlu dipertahankan, unsur yang tidak menjadi prioritas untuk segera dibenani, dan yang terakhiri  unsur  yang  sudah  baik  namun  tidak  menjadi  unsur  yang  penting  bagi pelanggan.  Adapun  prioritas  unsur-unsur  yang  harus  segera  dibenahi  oleh  PDAM Kabupaten  Malang  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  perihal persyaratan  layanan,  keadilan  dalam  memberikan  layanan,  serta  kesopanan  dan
Iva Nurdiana N, Pengukuran Indeks Kepuasan... 145
keramahan  petugas.  Penetapan  persyaratan  layanan  menjadi  penting  bagi perusahaan  yang  memberikan  layanan  kepada  pelanggan,  karena  persyaratan adalah  kunci  awal  dari  suatu  prosedur  layanan  untuk  bisa  diproses  pada  layanan berikutnya. Prinsip layanan yang baik adalah adanya komunikasi yang baik antara pemberi pelayanan dan penerima layanan, sehingga kesopanan, keramahan petugas menjadi  sangat  penting.  Keterbatasan  penelitian  ini  hanya  dilakukan  pada  satu perusahaan  saja,  kepada  peneliti  selanjutnya  direkomendasikan  untuk  menambah pada  perusahaan  publik  yang  memberikan  layanan  kepada  masyarakat  seperti Perusahaan Listrik Negara, Perusahaan Kereta Api, Telkom dalam satu penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  M.,  Husain,  N.,  El-Nassir,  AD.,  2001,  Theory  And  Development  Of National Customer Satisfaction Index: The Malaysian Index Of Customer Satisfaction, The 6 th TQM Conggres , Saint Petersburg.
Bayol,  M.P.,  Foye,  A.,    Tellier,  C.  and  Tenenhaus,  M..  2000,  Use  of  PLS  Path Modeling  to  estimate  the  European  Consumer  Satisfaction  Index  (ECSI) Model. Statistica Applicata . 12 (3): 361-375
Bruhn,  M  and  Grund,  M.A.    2000, Theory,  Development,  and  Implementation  of National  Customer  Satisfaction  Indices:  The  Swiss  Index  of  Customer Satisfaction  (SWICS), Total  Quality  Management ,  vol.  11,  no.  7,  pp.
S1017-S1028.
Eboli,  L.  and  Mazzulla,  G.,  2009,  A  New  Customer  Satisfaction  Index  for Evaluating Transit Service Quality, Journal of Public Transportation , Vol. 12, No. 3.
Eboli,  L.,  and  G.  Mazzulla.  2008a.  An  SP  Experiment  for  Measuring  Service Quality  in  Public  Transport.  Transportation  Planning  and  Technology 31(5): 509-523.
Eboli,  L.,  and  G.  Mazzulla.  2008b.  Willingness-to-Pay  of  Public  Transport  Users for Improvement in Service Quality. European Transport 38: 107-118.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B. 1996. Growing the trust relationship. Journal of Marketing , 60(4), 7-18
Hill  N.,  G.  Brierley,  and  R.  MacDougall.  2003. How  to  Measure  Customer Satisfaction . Gower Publishing, Hampshire.
Johnson, Michael D. Anders Gustafsson, dan Tor Wallin Andreassen. (2001), The Evolution  and  Future  of  National  Customer  Satisfaction  Index  Models. Journal of Economic Psychology . Vol 22: 217–245
Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 2, Juni 2015 146
Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  No.  KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kim, K.J.  et al., 2007. The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction  and  Loyalty:  High-Speed  Internet  Service  Case  in  Korea, Expert Systems with Applications , Vol. 32, pp. 822-831.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan  pengendalian . (Alihbahasa  Arcella  Ariwati  Hermawan) , Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 1, Penerbit Salemba Empat. Jakarta
O’Loughlin  and  G.  Coenders,  “Estimation  of  European  Customer  Satisfaction Index:  Maximum  Likelihood  versus  Partial  Least  Squares:  Application  to Postal Service,” Total Quality Management , Vol. 15, No. 9-10, pp. 1231- 1255.
Serenko,  A.  2011,  Student  satisfaction  with  Canadian  music  programmes:  the application  of  the  American  Customer  Satisfaction  Model  in  higher education, Assessment & Evaluation In Higher Education , 36, 3, pp. 281- 299.
Setiawan,  Budi.  2014,  Customer  Satisfaction  Index  Model  on  Three  Level  Of Socioeconomic  Status  In  Bogor  Case  Study:  Customer  Satisfaction  on Branded Cooking Oil Product, Asean Marketing Journal , Vol.VI,  No. 1.
Terblanche,  Nic  S.  2005.  A  Study  of  Two  Customer  Retention  Measures:  The American  Customer  Satisfaction  Index  And  The  Conversion  Model. ANZMAC Conference: Relationship Marketing (Consumer) . 1: 50 – 65
Tjiptono, Fandy  2000, Pemasaran Jasa , Penerbit: Andi offset, Yogyakarta
Turel  and  Serenko,  2006,  Satisfaction  with  Mobile  Services  in  Canada:  An Empirical  Investigation, Telecommunications  Policy ,  vol.  30,  no.  5-6,  pp. 314-331.
Undang-Undang No 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Yong-Jae  Park,  Pil-Sun  Heo,  and  Myung-Hwan  Rim,    2008.  Measurement  of  a Customer Satisfaction Index for Improvement of Mobile RFID Services in Korea, ETRI Journal , Volume 30 (5).
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing