Vol. 12 No. 3, pISSN: 2303-0577 eISSN: 2830-7062              http://dx.doi.org/10.23960/jitet.v12i3.4302

## PENILAIAN  TATA  KELOLA  TEKNOLOGI  INFORMASI MENGGUNAKAN COBIT 5 SUBDOMAIN DSS02 MANAGE SERVICE REQUESTS AND INCIDENTS (STUDI KASUS : PT BANK MANDIRI LAMPUNG)
Arista Kirana Valerian 1 , Gigih Forda Nama 1 , Rio Ariestia Pradipta 1
1 Teknik Informatika, Universitas Lampung, Jl. Prof. Soemantri Brojonegoro, Bandar Lampung 35145
Received: 5 April 2024 Accepted: 31 Juli 2024 Published: 7 Agustus 2024

## Keywords:
Information Technology Governance, COBIT 5, Current Capability Level, Expected Capability Level, Gap Analysis.
Corespondent Email: aristakirana03@gmail.com
Abstrak. Evaluasi  tata  kelola  TI  subdomain  DSS02  di  PT  Bank  Mandiri Lampung difokuskan pada permintaan layanan dan masalah dengan harapan dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah mengenali  tingkat  kemampuan  saat  ini  di  PT  Bank  Mandiri  Lampung  serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan tata kelola teknologi informasi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  deskriptif melalui studi literatur, observasi, dan wawancara. Hasil rekapitulasi kuesioner IT Control Diagnostic menunjukkan nilai rata-rata keseluruhan sebesar 40%, menandakan bahwa beberapa jabatan memiliki tanggung jawab ganda, namun kinerja mereka tetap baik karena berhasil memenuhi tugas utama perusahaan. Berdasarkan  hasil  kuesioner Management  Awareness  Diagnostic ,  tingkat kemampuan saat ini rata-rata adalah 4,27 atau berada pada level 4, sedangkan tingkat kemampuan yang diharapkan adalah 4,53 atau level 5. Dari penelitian ini dihasilkan 12 rekomendasi untuk mengurangi kesenjangan antara tingkat kemampuan saat  ini  dan yang diharapkan, sehingga dapat  mencapai  level  5 proses  yang  dioptimalkan,  dengan  fokus  pada  efisiensi,  efektivitas,  inovasi, dan pengembangan manajemen berkelanjutan dalam proses DSS02.

## Abstract.  Evaluation  of  IT  governance  of  DSS02  subdomain  at  PT  Bank
Mandiri Lampung is focused on service requests and problems in the hope of improving company performance. The purpose of this research is to recognize the  current  level  of  capability  at  PT  Bank  Mandiri  Lampung  and  provide recommendations  for  improvements  to  improve  information  technology governance.  The  research  method  used  is  descriptive  qualitative  through literature study, observation, and interviews. The recapitulation results of the IT Control Diagnostic questionnaire show an overall average value of 40%, indicating  that  some  positions  have  multiple  responsibilities,  but  their performance  remains  good  because  they  successfully  fulfill  the  company's main  tasks.  Based  on  the  results  of  the  Management  Awareness  Diagnostic questionnaire, the average current capability level is 4.27 or at level 4, while the expected capability level is 4.53 or level 5. This research resulted in 12 recommendations to reduce the gap between current and expected capability levels, so as to achieve level 5 optimized processes, with a focus on efficiency, effectiveness,  innovation,  and  continuous  management  development  in  the DSS02 process.

## 1. PENDAHULUAN
PT Bank Mandiri didirikan sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan  oleh  pemerintah  Indonesia. Dalam  perjalanannya,  Bank  Mandiri  berhasil membangun  organisasi  perbankan  yang  kokoh
dan  mengadopsi  sistem  perbankan  inti  yang terintegrasi,  menggantikan  sistem  perbankan inti  dari  keempat  bank  warisan  sebelumnya yang  terpisah.[1]  Audit  TI  memastikan  bahwa teknologi  informasi  adalah  aset  krusial  dalam mencapai  tujuan  bisnis  dengan  membantu perusahaan  mengidentifikasi  potensi  masalah, mengurangi risiko, dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi yang berlaku. Seiring dengan kemajuan teknologi, audit TI terus berkembang, dengan  tren  seperti  audit  berbasis  risiko,  audit keamanan  siber,  dan  audit  keberlanjutan menjadi  semakin  penting  dalam  menghadapi perubahan  terus-menerus  dalam  teknologi informasi.  Dalam  proses  audit  TI,  kerangka kerja  COBIT  sering  digunakan.  COBIT ( Control  Objectives  for  Information  and Related  Technology )  adalah  standar  yang menyeluruh  dan  mencakup  berbagai  aspek sebagai kerangka kerja audit. COBIT menyediakan panduan dan dokumentasi tentang tata  kelola  dan  manajemen  TI  yang  dapat membantu  auditor,  manajemen,  dan  pengguna dalam menghubungkan risiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan masalah teknis.[2]
Dalam  rangka  meningkatkan  tata  kelola teknologi  informasi  di  PT  Bank  Mandiri Lampung, penelitian dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat capability level saat ini serta  nilai  level  risiko  yang  ada.  Selain  itu, penelitian ini juga bertujuan untuk memberikan usulan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  dalam pengelolaan teknologi informasi di perusahaan tersebut.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tata Kelola Teknologi Informasi Tata  Kelola  Teknologi  Informasi  ( IT Governance) adalah  suatu  sistem  kerja yang digunakan untuk mengatur, mengawasi, dan mengendalikan penggunaan  teknologi  informasi  dalam suatu  organisasi.  Fokus  utama  dari IT Governance adalah  memastikan  bahwa teknologi  informasi  (TI)  dimanfaatkan secara  optimal  untuk  mendukung  tujuan dan  strategi  bisnis  organisasi,  serta  untuk mengurangi  risiko  yang  terkait  dengan penggunaan TI.[3]

## 2.2 Audit
Audit  teknologi  informasi  merupakan prosedur yang melibatkan penilaian independen terhadap implementasi teknologi  baru  di  perusahaan,  dengan tujuan  untuk  mengevaluasi  kesesuaian aktivitas  bisnis  dengan  standar  yang  telah ditetapkan perusahaan.[4]

## 2.3 COBIT

## COBIT  yang  merupakan  singkatan  dari
Control  Objectives  for  Information  and Related  Technologies ,  merupakan  sebuah rangkaian dokumen yang memuat pedoman tentang  pengelolaan  teknologi  informasi dan panduan untuk menerapkan pengelolaan teknologi informasi. Ini adalah sebuah  kerangka  kerja  yang  membantu auditor, manajemen, serta pengguna dalam mengatasi  permasalahan  yang  berkaitan dengan risiko bisnis, persyaratan pengendalian,  dan  masalah  teknis.  Tujuan dari  pengendalian  ini  adalah  untuk membantu  perusahaan  dalam  memastikan bahwa  proses-proses  teknologi  informasi yang mereka lakukan dikelola dengan baik. Biasanya,  COBIT  digunakan  bersama dengan kerangka kerja dan standar lainnya, seperti  ITIL  ( Information  Technology Infrastructure Library ) dan ISO/IEC 27001
(Information Security Management), untuk membentuk pendekatan yang komprehensif terhadap  manajemen  dan  pengelolaan teknologi informasi.[5]

## 2.4 COBIT 5
COBIT  5  menyediakan  suatu  kerangka kerja  yang  komprehensif  untuk  membantu perusahaan dalam mencapai tata kelola dan tujuan manajemen teknologi informasi (TI) mereka.  Secara  sederhana,  COBIT  5 membantu organisasi mencapai nilai optimal  dari  TI  dengan  mempertahankan keseimbangan antara
pencapaian keuntungan, optimalisasi risiko, dan pengelolaan sumber daya. COBIT 5 secara menyeluruh  membantu  mengelola  dan mengatur TI di  seluruh organisasi, mempertimbangkan  tanggung  jawab  dari berbagai area fungsional bisnis dan TI serta kepentingan  internal  dan  eksternal  para pemangku kepentingan TI.
Kerangka kerja COBIT 5 bersifat universal dan  bermanfaat  bagi  organisasi  dari berbagai  ukuran  dan  sektor,  termasuk komersial,  nirlaba,  dan  sektor  publik. Selain  COBIT  5,  terdapat  berbagai kerangka kerja lain yang digunakan dalam tata kelola teknologi informasi, seperti ITIL V3 2011, ISO/IEC 27000, CMMI, ISO/IEC 20000,  ISO/IEC  38500,  ISO/IEC  31000, TOGAF,  dan  PRINCE2,  masing-masing meliputi  berbagai  proses  dalam  berbagai domain tata kelola TI.[6]
2.5 Domain Deliver, Service, and Support Domain Deliver,  Service,  and  Support (DSS)  adalah  bidang  yang  terkait  dengan penyampaian  dan  dukungan  layanan  yang sangat  penting,  mencakup  pelayanan, manajemen  keamanan  dan  kontinuitas, serta  mendukung  penggunaan  data  dan operasional  fasilitas. Berikut  merupakan
sub  domain  proses Deliver,  Service,  and Support ( DSS ).
1. DSS01 Manage Operations
2. DSS02 Manage  Service  Requests  and Incidents
3. DSS03 Manage Problems
4. DSS04 Manage Continuity
5. DSS05 Manage Security services 6. DSS06 Manage Business Process Controls .[7] 2.6 DSS02  Manage  Service  Requests  and Incidents (Mengelola Permintaan Layanan dan Insiden) Domain DSS02 , Manage Service Requests and Incidents,
melibatkan proses memberikan respons yang cepat dan efisien terhadap permintaan pengguna dan menangani  berbagai  insiden.  Fokusnya adalah  mengembalikan  layanan  ke  kondisi normal, mencatat, dan memenuhi permintaan  pengguna.  Selain  itu,  dalam DSS02, proses juga mencakup pencatatan, penyelidikan,  diagnosis,  dan  penyelesaian insiden. Domain DSS02 ini terbagi menjadi tujuh sub domain yang mencakup:
1. DSS02. 01  Define  Incident  and  Service Request Classification Schemes (Menentukan  Insiden  dan  Permintaan Layanan Skema Kalsifikasi) 2. DSS02.02 Record, Classify and
Prioritise  Requests  and  Incidents
(Mencatat,  Mengklasifikasikan,  dan Memprioritaskan Permintaan dan Insiden ) 3. DSS02.03 Verify,  Approve  and  Fulfil Service Requests (Memverifikasi, Menyetujui, dan Memenuhi Permintaan Layanan) 4. DSS02.04 Invistigate,  Diagnose  and Allocate Incidents (Menyelidiki, Mendiagnosis,  dan  Mengalokasikan Insiden) 5. DSS02.05 Resolve  and  Recover  from Incidents (Menyelesaikan dan Memulihkan Diri Dari Insiden) 6. DSS02.06 Close  Service  Requests  and Incidents (Menutup Permintaan Layanan dan Insiden) 7. DSS02.07 Track  Status  and  Produce Reports (Melacak Status dan Membuat Laporan).[8]

## 2.7 RACI Chart
RACI chart adalah  manajemen  yang digunakan  dalam  rangka  mengidentifikasi peran  dan  tanggung  jawab  individual  atau kelompok  dalam  suatu  proses  manajemen atau proyek TI. RACI merupakan singkatan dari Responsible,  Accountable,  Consulted, dan Informed , empat peran utama ini yang mewakili  pengelolaan  serta  keputusan dalam  pengelolaan  TI. Berikut  adalah penjelasan  elemen-elemen  dalam  RACI chart dalam COBIT 5 :
a. Responsible , yaitu orang yang bertanggung jawab langsung untuk melaksanakan  tugas  atau  aktivitas  yang terkait  dengan  proses  TI.  Orang  ini melaksanakan  tugas  serta  memastikan bahwa tugas terlaksana dengan benar. b. Accountable, yaitu orang yang bertanggung jawab atas keseluruhan proses atau aktivitas. Dalam COBIT 5, orang yang bertanggung  jawab  merupakan  pemimpin atau  manajer  yang  bertugas  memastikan semua  bagian  dari  proses  TI  berjalan dengan baik.
c. Consulted, yaitu orang yang memberikan  masukan  atau  konsultasi mengenai  proses  atau  keputusan  TI  tetapi tidak  memiliki  tanggung  jawab  langsung terhadap pelaksanaan proses TI.
d. Informed, yaitu  orang  yang  perlu diberikan informasi mengenai
perkembangan  atau  hasil  dari  keputusan dan proses, tetapi tidak memiliki tanggung jawab  atas  pelaksanaan  atau  pada  saat pengambilan keputusan.[9]

## 2.8 Skala Likert
Skala  likert  adalah  skala  yang  digunakan untuk  mengukur  penilaian,  dan  pendapat seseorang atau kelompok mengenai fenomena.  Dengan  menggunakan  likert bisa  sebagai  titik  tolak  untuk  membuat instrumen yang terdiri dari pernyataan atau pertanyaan  yang  harus  dijawab  oleh responden.  Dalam  skala  likert,  item  yang diberikan  kepada  responden  dikategorikan berdasarkan  jenjangnya,  yaitu  :  Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu – Ragu (RG), Tidak  Setuju  (  TS  ),  dan  Sangat  Tidak Setuju (STS). Setiap kategori memiliki skor atau nilai, dan pernyataan pada skala likert terdiri  dari  pernyataan  negatif  dan  positif.
[10]

## 3. METODE PENELITIAN
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  penelitian  dilakukan  mulai  bulan September  2023  sampai  dengan  bulan Januari 2024 di PT Bank Mandiri Lampung dengan jadwal penelitian sebagai berikut.

## Tabel 1. Jadwal Penelitian

## 3.2 Alat dan Bahan Penelitian
3.2.1 Alat Penelitian
Alat yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
•Dokumen sub domain dan proses COBIT 5 •Kuesioner Pada proses
pelaksanaan penelitian menggunakan  perangkat  pendukung  sebuah komputer dengan spesifikasi seperti berikut. Tabel 2. Alat Penelitian No  Perangkat Keras Perangkat Lunak 1 Laptop Processor Intel® Core ™ i5- 10210U 1.60GHz, 2.1GHz Microsoft Office 2019 2 Memori RAM 8 GB Microsoft Excel 2019

## 3.2.2 Bahan Penelitian
Adapun bahan penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu :
1. Bahan penelitian berupa buku, jurnal, skripsi, dan sumber ilmiah yang terdapat di perpustakaan atau situs web.
2.  Observasi  dan  hasil  kuesioner  yang dilakukan di PT Bank Mandiri Lampung.

## 3.3 Data
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini  berupa  informasi  tentang  keadaan infrastruktur  teknologi  informasi  di  PT Bank  Mandiri  Lampung,  khususnya  pada Divisi  TI  serta  mengimplementasikan pengembangan tata kelola teknologi informasi.  Data  akan  diambil  melalui observasi, pengisian kuesioner, dan wawancara. [11]
3.4 Alur Penelitian Alur  penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif deskriptif.

## Gambar 1. Alur Penelitian

## 3.5 Pengumpulan Data Sekunder
Data  yang  berisikan  informasi  mengenai gambaran  umum  organisasi  (struktur organisasi,  visi,  misi,  dan  tujuan)  yang didapatkan  dari  media  cetak  atau website resmi PT Bank Mandiri.[12]

## 3.6 Mapping
Tahapan mapping dilakukan menggunakan data yang diperoleh dari pengumpulan data sekunder  untuk  menentukan Enterprise Goals dan IT Related Goals pada PT Bank Mandiri Lampung.
3.7 Pengumpulan Data Primer Data primer menggunakan metode kualitatif melalui tahapan observasi, wawancara, dan kuesioner secara langsung pada  PT  Bank  Mandiri  Lampung  yang dimana  kuesioner  disusun  sesuai  dengan ketentuan RACI Chart COBIT 5 Subdomain DSS02. 3.8 Analisis Data
Setelah data
didapatkan kemudian
dianalisis  menggunakan  skala  likert  lalu dikonversikan  dengan Capability  Level
pada  COBIT  5  yang  menghasilkan  nilai Current Capability Level , Expected Capability Level , Risk , dan Gap. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner dengan IT
Control Diagnostic dan RACI Chart Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  kesesuaian hasil kuesioner IT Control Diagnostic pada DSS02 mendapatkan rata – rata keseluruhan sebesar 40%. Tabel 3. Hasil Rekapitulasi IT Control Diagnostic
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat beberapa jabatan melakukan lebih dari satu tugas  utama.  Akan  tetapi,  kinerja  jabatan dan  perusahaan  berjalan  dengan  baik karena  memenuhi  tugas  utama  pada perusahaan  dan  sesuai  dengan  subdomain DSS02 pada RACI Chart COBIT 5.
4.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Management Awareness  Diagnostic untuk mendapatkan nilai Current  Capability  Level , Expected Capability  Level , Risk ,  dan  Gap  pada DSS02 Kuesioner Management Awareness Diagnostic ini  terdapat  3  bagian  yang dijadikan penilaian pengolahan data, antara lain  keperluan,  risiko,  dan  perfomansi. Nilai Current  Capability  Level didapatkan dari  bagian  performansi  dalam  kuesioner
Management Awareness Diagnostic ,
sedangkan nilai Expected Capability Level didapatkan  dari  bagian  keperluan  dalam kuesioner Management Awareness
Diagnostic , dan nilai risiko didapatkan dari bagian risiko dalam kuesioner Management Awareness Diagnostic . Setelah perhitungan hasil  kuesioner  dari  masing  –  masing responden  terpilih  RACI Chart pada COBIT 5 maka didapatkan hasil rekapitulasi  perhitungan  kuesioner  sebagai berikut :
Tabel 4. Hasil Rekapitulasi Management Awareness Diagnostic
Nilai gap diperoleh dari selisih nilai antara Current  Capability  Level dengan  nilai Expected  Capability  Level pada  masing  – masing proses subdomain DSS02.
Gambar 2. Radar chart
Berdasarkan  hasil  kuesioner Management Awareness  Diagnostic dan IT  Control Diagnostic maka didapatkan 12
rekomendasi  untuk  PT  Bank  Mandiri Lampung guna meningkatkan nilai Current
Capability  Level sehingga  tidak  terjadi
kesenjangan terhadap nilai Current
Capability  Level dengan  nilai Expected Capability  Level .  Rekomendasi  yang diberikan antara lain sebagai berikut.
1. Dalam  strategi  yang  dapat  digunakan untuk  meningkatkan  kesesuaian  hasil kuesioner  pihak  R  ( responsible )  dan  A  ( accountable ),  dan  RACI Chart untuk aktivitas  DSS02  menunjuk  petugas  IT sebagai pihak accountable .
2. Evaluasi  dan  pemahaman  yang  lebih mendalam  terhadap  peran  jabatan  dalam domain  DSS02  perlu  dilakukan  agar responsibilitas  dan  akuntabilitas  sesuai dengan RACI Chart COBIT 5.
3. Untuk meningkatkan nilai current capability  level pada  DSS02.04  dengan level  (  4,07  )  perlu  diberikan  peningkatan kepada posisi Branch
Operational
Manager sebagai  pihak Accountable ,
Service  Quality  Officer sebagai  pihak Accountable ,  dan Business  Unit  Manager sebagai  pihak  Responsible  sesuai  dengan RACI Chart COBIT 5 dengan mengidentifikasi  penyebab  permasalahaan dan  mengatasi  kelemahan  sehingga  bisa setara  dengan  proses  IT  tertinggi  pada
DSS02.
4. Dalam  IT  proses  DSS02.02  yang memiliki  nilai expected  capability yang tergolong  rendah  yaitu  (  4,22  )  perlu diimplementasikan  pada  proses  ini  untuk meningkatkan  nilai  pada  proses  ini  agar bisa  meningkat  ke  level  5 Optimized Process (  proses  manajemen  yang  selalu optimal dan akan selalu ditingkatkan untuk mencapai  efisiensi  dan  efektivitas  serta memiliki  inovasi  dan  pengembangan manajemen  yang  berlanjut).  Hal  ini menunjuk Branch  Operational  Manager sebagai  pihak Accountable dan Service Quality  Officer sebagai  pihak Responsible sesuai dengan RACI Chart COBIT 5.
5. Peningkatan pemahaman dan kompetensi pada  petugas  IT,  dan Branch  operational Manager terkait  dengan  COBIT  5  dapat membantu  mengoptimalkan  tata  kelola teknologi  informasi  di  PT  Bank  Mandiri Lampung.
6. Dalam  proses  evaluasi  dan  perbaikan perlu melibatkan stakeholder agar implementasi rekomendasi dapat dipastikan dan mendapatkan dukungan penuh. 7. Pemantauan  secara  berkala  terhadap proses implementasi rekomendasi diperlukan  untuk  memastikan  bahwa perbaikan  yang  diinginkan  dapat  tercapai sesuai dengan tujuan organisasi.
8. Mengevaluasi permasalahan seperti tidak terbukanya  aplikasi Livin  by Mandiri sewaktu – waktu dibuka oleh nasabah untuk meningkatkan kualitas pelayanan nasabah.
9. Strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan  proses  DSS02.04  dengan menyediakan teknisi ahli yang lebih untuk efektivitas penanganan masalah dan permintaan layanan yang besar.
10.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan  proses  DSS02.06  dengan memberikan feedback mengenai penyelesaian  pelayanan  dan  permasalahan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang lebih baik untuk kemudian hari.
11.  Berdasarkan  penelitian  di  PT  Bank
Mandiri  Lampung  dengan  menggunakan COBIT  5  domain  DSS02,  ditemukan beberapa hasil penting. Pertama, kesesuaian  responden  terhadap  jabatan dengan RACI Chart memiliki nilai sebesar 40%.  Kedua, current  capability  level rata- rata  PT  Bank  Mandiri  Lampung  pada domain  DSS02  adalah  4,27,  dengan  nilai tertinggi  pada  IT  proses  DSS02.03  (4,47) dan  terendah  pada  IT  proses  DSS02.04 (4,07)  hal  ini  sudah  memasuki  level  4 predictable process yaitu proses yang telah mencapai  tingkat  kematangan  yang  tinggi serta  proses  perbaikan  yang  makin terstruktur.  Ketiga, expected  capability level rata-rata  adalah  4,53,  dengan  nilai tertinggi  pada  IT  proses  DSS02.01  dan DSS02.06  (4,75)  serta  nilai  terendah  pada IT  proses  DSS02.02  (4,22)  hal  ini  sudah memasuki level 4 predictable process yaitu proses  yang  telah  mencapai  tingkat kematangan  yang  tinggi  serta  proses perbaikan yang makin terstruktur.
Keempat,  perhitungan  nilai  risiko  pada domain  DSS02  memiliki  nilai  rata-rata (4,51), dengan risiko  tertinggi  (4,93) pada IT proses DSS02 dan risiko terendah pada (4,12)  IT  proses  DSS02.  Terakhir,  hasil penelitian  menghasilkan  10  rekomendasi peran tata kelola teknologi informasi untuk meningkatkan nilai current capability level dan mengurangi kesenjangan antara current capability dan expected  capability sesuai dengan rekomendasi sehingga bisa meningkat  menjadi  level  5 optimized process yaitu proses manajemen yang akan selalu  dioptimalkan  dan  akan  selalu ditingkatkan  untuk  mencapai  efisiensi  dan efektivitas  serta  memiliki  inovasi  dan pengembangan  manajemen  yang  berlanjut di dalam proses DSS02. 12.  Penulis merekomendasikan pembuatan mesin  cetak  kartu  yang  memungkinkan nasabah  yang  kehilangan  kartu  untuk mengurusnya  tanpa  harus  membuat  surat kehilangan dari pihak kepolisian. Mesin ini akan memanfaatkan verifikasi kartu identitas seperti KTP dan sidik jari nasabah, sehingga  dapat  langsung  mengeluarkan kartu  ATM  yang  baru  sebagai  pengganti yang  hilang.  Dengan  demikian,  proses
penggantian  kartu  menjadi  lebih  mudah, cepat, dan efisien bagi nasabah.

## 5. KESIMPULAN
a. Berdasarkan  hasil  penelitian,  penilaian kesesuaian  responden  terhadap  jabatan dengan  RACI Chart COBIT  5  domain DSS02 memiliki nilai sebesar 40%.
b. Berdasarkan  hasil  penelitian,  perhitungan nilai current  capability level    PT  Bank Mandiri  Lampung  pada  domain  DSS02 memiliki  nilai  rata  –  rata  sebesar  4,27 dengan  nilai  current  capability  tertinggi berada  pada  IT  proses  DSS02.03  dengan nilai  4,47  dan  nilai current  capability terendah  berada  pada  IT  proses  DSS02.04 dengan nilai 4,07.
c. Berdasarkan  hasil  penelitian,  perhitungan nilai expected  capability  level PT  Bank Mandiri  Lampung  pada  domain  DSS02 memiliki  nilai  rata  –  rata  sebesar  4,53 dengan  nilai expected  capability tertinggi berada  pada  IT  proses  DSS02.01  dan DSS02.06  dengan  nilai  4,75  dan  nilai expected  capability terendah  berada  pada IT proses DSS02.02 dengan nilai 4,22.
d. Berdasarkan  hasil  penelitian,  perhitungan nilai  risiko  pada  PT  Bank  Mandiri Lampung  domain  DSS02  memiliki  nilai rata – rata sebesar 4,51 dengan nilai risiko tertinggi  4,93  berada  pada  IT  proses DSS02.07  dan  nilai  risiko  terendah  4,12 berada pada IT proses DSS02.06.
e. Berdasarkan hasil penelitian yang meliputi jawaban kuesioner, wawancara, dan observasi pada PT Bank Mandiri Lampung menggunakan  kerangka  kerja  COBIT  5 diperoleh 12 rekomendasi peran tata kelola teknologi  informasi  untuk  meningkatkan nilai current  capability  level sehingga  gap antara current  capability dan expected capability tercapai sesuai dengan rekomendasi.
f. Berdasarkan penelitian di PT Bank Mandiri Lampung  dengan  menggunakan  COBIT  5 domain  DSS02,  ditemukan  beberapa  hasil penting.  Pertama,  kesesuaian  responden terhadap  jabatan  dengan  RACI Chart memiliki nilai sebesar 40%. Kedua, current capability level rata-rata PT Bank Mandiri Lampung pada domain DSS02 adalah 4,27, dengan  nilai  tertinggi  pada  IT  proses DSS02.03  (4,47)  dan  terendah  pada  IT
proses  DSS02.04  (4,07)  hal  ini  sudah memasuki level 4 predictable process yaitu proses  yang  telah  mencapai  tingkat kematangan  yang  tinggi  serta  proses perbaikan  yang  makin  terstruktur.  Ketiga, expected  capability  level rata-rata  adalah 4,53, dengan nilai tertinggi pada IT proses DSS02.01 dan DSS02.06 (4,75) serta nilai terendah  pada  IT  proses  DSS02.02  (4,22) hal ini sudah memasuki level 4 predictable process yaitu  proses  yang  telah  mencapai tingkat kematangan yang tinggi serta proses perbaikan yang makin terstruktur.
Keempat,  perhitungan  nilai  risiko  pada domain  DSS02  memiliki  nilai  rata-rata
(4,51),  dengan  risiko  tertinggi  (4,93)  pada IT proses DSS02 dan risiko terendah (4,12) pada  IT  proses  DSS02.  Terakhir,  hasil penelitian  menghasilkan  12  rekomendasi peran tata kelola teknologi informasi untuk meningkatkan nilai current capability level dan mengurangi kesenjangan antara current capability dan expected  capability sesuai dengan rekomendasi sehingga bisa meningkat  menjadi  level  5 optimized process yaitu proses manajemen yang akan selalu  dioptimalkan  dan  akan  selalu ditingkatkan  untuk  mencapai  efisiensi  dan efektivitas  serta  memiliki  inovasi  dan pengembangan  manajemen  yang  berlanjut di dalam proses DSS02.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada pihak-pihak  terkait  yang  telah  memberi dukungan terhadap penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.  K.  Setiawan  and  J.  Fernandes  Andry,  “IT Governance  Evaluation  Using  COBIT  5 Framework on The National Library,” Sistem Informasi , vol. 15, no. 1, 2019.
[2]  A. M. Syuhada, “Kajian Perbandingan Cobit 5 dengan Cobit 2019 sebagai Framework Audit Tata  Kelola  Teknologi  Informasi,” Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia , vol. 6, no.
1,  p.  30,  Jan.  2021,  doi:  10.36418/syntax- literate.v6i1.2082.
[3]  H. Tamando Sihotang, “Penerapan Tata Kelola Teknologi  Informasi  Dengan  Menggunakan COBIT Framework 4.1 Studi Kasus Pada PT. Perkebunan Nusantara III Medan ( Persero ),”
Mantik Penusa , vol. 17, no. 1, pp. 2088–3943, 2015.
[4]  Y.  Fernando,  R.  Bi  Ilmillah,  and  D.  Darwis, “Audit Kinerja Sistem Informasi Penelusuran Perkara  Pada  Pengadilan  Agama  Tanjung Karang  Kelas  I  A  Bandar  Lampung,” Jurnal TEKNO KOMPAK , vol. 11, no. 1, pp. 18–23, 2017.
[5]  F.  E.  Gunawan,  B.  Sebastian  Tiratana,  J. Fernandes  Andry,  H.  Tannady,  and  B. Sebastian,  “Evaluation  and  Measurement  of Automobile Service and Maintenance Company Performance Using Cobit Framework  and  Balanced  Scorecard,”  2020. [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/344
011986
[6]  Information  Systems  Audit  and  Control Association., COBIT 5 : a business framework for  the  governance  and  management  of enterprise  IT .  United  States  of  America  : ISACA, 2012.
[7]  Information  System  Audit  and  Control Association, Enabling  Processes .  United States  of  America:  ISACA,  2012.  [Online]. Available: http://linkd.in/ISACAOfficial
[8]  N.  Merdeka  Wati,  “Penilaian  Implementasi Tata Kelola Teknologi Informasi Berdasarkan Framework COBIT 5 Fokus Subdomain DSS 02  (Deliver,  Service,  and  Support)  (Studi Kasus PT. Bank XXX Cabang X),” Journal of Engineering  and  Scientific  Research ,  vol.  3,
no. 2, pp. 65–70, 2021.
[9]  R.  Adella  Ferninda,  “Penilaian  Tata  Kelola Teknologi
Informasi Menggunakan Framework  COBIT  5  Berdasarkan  Domain APO08  Manage  Relationship  [Studi  Kasus
Departemen  Marketing  PT  XYZ],” Skripsi ,
2023.
[10]  F.  Rahmadayanti,  W.  Cholil,  and  L.  Atika, “Optimalisasi Tata Kelola Teknologi
Informasi  Menggunakan  COBIT  5  (Studi Kasus  STT  Pagar  Alam),” Jurnal  Bina Komputer JBK , vol. 1, no. 2, pp. 82–97, 2019.
[11]  M. Jasmin, F. Ulum, and M. Fadly, “Analisis Sistem Informasi Pemasaran Pada Komunitas Barbershops Menggunakan Framework COBIT 5 Domain Deliver Service and Support (DSS) (Studi Kasus : Kec, Tanjung Bintang),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI) , vol.  2,  no.  3,  pp.  66–80,  2021,  [Online]. Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI
[12]  Profil  perusahaan,  “Mandiri.”  Accessed:  Oct. 25, 2023. [Online].
Available: https://bankmandiri.co.id/web/guest/profil- perusahaan