Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 1 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu

## ANALISIS E-CRM (ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA SHOWROOM
PT.TROPICA NUCIFERA INDUSTRY YOGYAKARTA
Muhamad Rifai* 1 , Abidarin Rosidi 2 , Syamsul A. Syahdan 3
1 Mahasiswa Magister Teknik Informatika STMIK AMIKOM Yogyakarta
2,3 Dosen Magister Teknik Informatika STMIK AMIKOM Yogyakarta
1 iteknologi@ymail.com, 2 abi@amikom.ac.id, 3 syamsul@amikom.ac.id
Abstrak
Keberadaan konsumen serta pelanggan adalah bagian penting bagi perusahaan dalam menunjang  kesuksesan  perusahaan  itu  sendiri.  Dalam  dunia  bisnis,  konsep  mengelola pelanggan  dikenal  dengan  nama  CRM  (Customer  Relationship  Management).  Seiring  dengan perkembangan  teknologi  internet  saat  ini,  proses  CRM  tersebut  kini  dapat  dikonversikan  ke dalam  bentuk  e-CRM  (Electronic-Customer  Relationship  Management).  Membangun  suatu prototipe sistem e-CRM dalam bentuk website sebagai alternatif sistem baru merupakan tujuan dari  penelitian  ini.  Hal  tersebut  didasarkan  oleh  beberapa  kendala  yang  dialami  showroom PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  pada  sistem  CRM  yang  sedang  berjalan,  utamanya pada  sektor  pelayanan.  Adapun  proses  yang  dilalui  untuk  menghasilkan  prototipe  tersebut diantaranya  analisis  mekanisme  sistem  lama,  pemodelan  UML,  pemodelan  data,  pemodelan prototipe,  dan  terakhir  adalah  merumuskan  layanan  e-CRM  pada  sistem  baru.  Akhirnya penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  penting  bagi  showroom  PT.Tropica  Nucifera  Industry Yogyakarta  untuk  memaksimalkan  proses  CRM  yang  sedang  berlangsung,  ke  arah  e-CRM melalui  penggunaan  teknologi  internet.  Adapun  prototipe  sistem  e-CRM  yang  telah  dibuat, merupakan  kontribusi  penulis  untuk  memberikan  gambaran  kepada  pihak  showroom  tentang bagaimana sistem baru bekerja sebagai wujud dalam memaksimalkan sektor pelayanan kepada para konsumen dan pelanggan.
Kata Kunci CRM, e-CRM, konsumen, pelanggan.

## Abstract
The  existence  of  consumers  and  customers  is  an  important  part  for  a  company  to support  its  success.  In the  business  world,  the  concept  to  manage  customers  is  well  known  as CRM  (Customer  Relationship  Management).  Parallel  to  the  development  of  the  internet technology  nowadays,  CRM  can  be  converted  into  the  form  of  e-CRM  (Electronic-Customer Relationship Management). Developing an e-CRM system prototype in the form of website as a new system alternative is the objective of this study. This is based on several constraints faced by  the  showroom  of  PT  Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  in  the  current  CRM  system, especially  the  service  sector.  The  process  employed  to  produce  the  prototype  was  through  an analysis of the old system mechanism, UML modeling, data modeling, prototype modeling, and formulation  of  e-CRM  services  in  the  new  system.  Finally,  the  study  concludes  that  it  is important  for  the  showroom  of  PT  Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  to  maximize  the current  CRM  process  towards e-CRM  through the  use of  the  internet  technology.  The e-CRM system  p showroom  regarding  how  a  new  system  works  as  a  manifestation  of  maximizing  the  service sector for consumers and customers.
Keywords CRM, e-CRM, consumers, customers.

## 1. PENDAHULUAN
Keberadaan  konsumen  serta  pelanggan  tidak  hanya  sebagai  tujuan  akhir  bagi perusahaan,  yang  memandang  mereka  sebagai  individu  atau  se-kelompok  orang  yang  selalu

## IJCCS
melakukan  pembelian  secara  rutin  atau  terus  menerus  terhadap  produk  yang  dihasilkan  oleh perusahaan, namun  keberadaan  mereka juga  merupakan bagian penting bagi perusahaan dalam menunjang kesuksesan perusahaan itu sendiri.
Menurut Griffin, definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting  untuk  memahami  mengapa  perusahaan  harus  menciptakan  dan  memelihara  pelanggan dan  bukan  hanya  menarik  pembeli,  lebih  lanjut  Griffin  menegaskan  bahwa  pelanggan  adalah seseorang  yang  menjadi  terbiasa  untuk  membeli  dari  anda.  Kebiasaan  itu  terbentuk  melalui pembelian  dan  interaksi  yang sering selama periode waktu tertentu, tanpa adanya  track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, maka orang tersebut bukanlah pelanggan tetapi ia adalah pembeli, sementara pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu[1].
Konsep  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  dalam  dunia  bisnis,  dikenal  dengan nama  CRM  (Customer  Relationship  Management).  Turban,  et  al.,  secara  umum  menuturkan bahwa CRM adalah suatu pendekatan yang mengenali pelanggan sebagai inti bisnis, dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada  evektivitas pengelolaan hubungan  dengan pelanggan, dengan kata lain CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan agar dapat mengoptimalkan nilai jangka panjang[2]. Proses dari konsep ini, diawali dengan mengumpulkan informasi  tentang  apa  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  oleh  pelanggan  dari  perusahaan. Menurut Sutedjo, et al., CRM (Customer Relationship Management) merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini adalah pihak manajemen dan para pelanggannya[3].  Hal  ini  memberikan  pengertian  bahwa,  dengan  mengandalkan  konsep  CRM yang  diawali  dengan  mengumpulkan  informasi,  maka  perusahaan  akan  mampu  untuk pelanggannya.
Penelitian  mengenai  sistem  CRM  (Customer  Relationship  Management)  yang  sedang berjalan  di  showroom  PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta,  menunjukkan  bagaimana kinerja dari showroom dalam mengelola data pelanggan sebagai bagian dari proses membangun hubungan dengan pelanggan yang ada. Sebagai perusahaan yang menghasilkan berbagai macam produk  untuk  kebutuhan  masyarakat,  seperti  :  produk  kosmetik,  obat-obatan  herbal,  produk makanan, serta produk untuk  kebutuhan rumah tangga,  tentunya perusahaan memahami bahwa keberadaan  konsumen  serta  pelanggan  merupakan  hal  penting  dalam  menunjang  kesuksesan perusahaan, maka dari itu penting bagi perusahaan untuk memperhatikan sektor pelayanannya
Melalui  analisis  terhadap  sistem  CRM  yang  sedang  berjalan,  diketahui  bahwa  proses yang  masih  bersifat  manual  adalah  kendala  yang  masih  dirasakan  oleh  pihak  showroom,  hal tersebut  terlihat  pada  beberapa  aktivitas  seperti  proses  pemasaran  produk  yang  masih menggunakan  media  atau  sarana  yang  bersifat  konvensional,  pengolahan  data  pelanggan  yang belum  terintegrasi  dengan  aplikasi  database,  dan  beberapa  layanan  pendaftaran  yang  masih menggunakan cara manual.
Di era  teknologi internet yang terus berkembang hingga saat ini, utamanya dalam dunia bisnis.  Kini  proses  CRM,  dapat  dikonversikan  kedalam  sistem  yang  disebut  dengan  e-CRM (Electronic-Customer  Relationship  Management).  Salah  satu  contoh  implementasinya  adalah penggunan aplikasi CRM dengan memanfaatkan website, yang kemudian dikenal dengan istilah CRM Web-Based (CRM berbasis web).
Berdasarkan  hasil  analisis  mengenai  sistem  CRM  yang  sedang  berjalan  yang  telah dijelaskan  sebelumnya  ,  maka  muncul  gagasan  untuk  merancang  suatu  prototipe  website  yang menyediakan layanan yang terfokus kepada konsumen serta pelanggan sebagai usulan terhadap sistem  baru  di  showroom  PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta,  dengan  tujuan  untuk memaksimalkan  proses  CRM  yang  sedang  berjalan  ke  arah  e-CRM  (Electronic-Customer Relationship Management).
Teknologi CRM adalah respons evolusioner atas berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis, yang mempergunakan berbagai peralatan serta alat TI baru. Sebagai contoh, kesimpulan dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kundre,  et al.  pada  sebuah  perusahaan  yang  menyediakan
Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 3 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu
jasa pemesanan tiket, hasilnya adalah adalah bahwa CRM dengan dukungan teknologi informasi dapat  membantu  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  pelanggan sehingga  pelanggan  merasa  puas[4].  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  menurut  setiawan,  et.al., bahwa dukungan teknologi informasi telah terbukti mampu memberikan dukungan secara teknis sehingga  dapat  membantu  perusahaan  melayani  pelanggan  dengan  jumlah  yang  banyak. Sekalipun tidak membutuhkan dana atau investasi yang tidak terlalu besar, namun diyakini tetap mempunyai  manfaat  yang  sangat  besar.  Hal  inilah  yang  disampaikan  oleh  Setiawan,  et.al., dalam  penelitiannya  mengenai  Customer  Relationship  Management  (CRM)  pada  perusahaan service center[5].
Turban,  et  al.,  mengemukakan  bahwa  istilah  e-CRM  (CRM  elektronik)  mulai dimunculkan pada  pertengahan tahun  1990-an,  ketika  banyak perusahaan  mulai  menggunakan penjelajah  web,  internet,  serta  alat  elektronik  lainnya  (e-Mail,  terminal  POS,  pusat  panggilan, dan penjualan langsung) untuk mengelola hubungan pelanggan. Lebih lanjut menurut Turban, et al.,penggunaan teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta ke para mitra menjadi lebih  efektif  dan  efisien,  serta  data  yang  dihasilkan  mengenai  pelanggan  dapat  dengan  mudah dimasukkan  serta  dianalisis  kedalam  berbagai  aplikasi  pemasaran,  penjualan,  dan  layanan pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut  Turban,  et  al.,kemudian  membedakan  ruang  lingkup  e- CRM  kedalam  tiga  tingkatan,  yaitu:  1).  Layanan  dasar,  2).  Layanan  yang  berpusat  pada pelanggan, dan 3). Layanan bernilai tambah [2].

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  bersifat  kualitatif.  Menurut  Raco,  tujuan utama  penelitian  kualitatif  adalah  menangkap  arti  (meaning/understanding)  yang  terdalam (verstehen) atas suatu peristiwa, gejala, fakta, kejadian, realita atau masalah tertentu dan bukan untuk  mempelajari  atau  membuktikan  ada  hubungan  sebab  akibat  atau  korelasi  dari  suatu masalah atau peristiwa. Oleh karena itu menurut Raco, hipotesa tidak digunakan dalam metode kualitatif,  karena  hipotesa  biasanya  dites  dengan  statistik,  sementara  pengukuran  dan pembuktian statistik tidak digunakan dalam tradisi kualitatif[6].
2.1. Teknik Pengumpulan data
Menurut  Sigit,  terdapat  tiga  teknik  yang  biasanya  digunakan  dalam  penelitian kualitatif[7],  yaitu:  pemantauan  observasi  (observation),  wawancara  (interview),  dan  analisis dokumen (document analysis).  Masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut.
1.  Observasi (Observation)
Pada tahap ini  dilakukan pengamatan secara langsung pada proses-proses  yang sedang berjalan,  utamanya  proses  bisnis.  Namun  tidak  semua  proses  akan  di  observasi (diamati), hanya beberapa proses saja yang menjadi cakupan penelitian.
2.  Wawancara (Interview)
Pada tahap ini dilakukan tanya jawab langsung, baik dengan pihak manajemen maupun tenaga  kerja  yang  ada  di  perusahaan.  Sesuai  dengan  prinsip  penelitian  kualitatif,  maka dalam  penelitian  ini,  orang-orang  yang  diwawancarai,  adalah  mereka  yang  memenuhi beberapa kriteria dan dianggap dapat mengerti terhadap fenomena yang akan diteliti. 3.  Analisis Dokumen (Document Analysis)
Analisis  dokumen  dimaksudkan  untuk  mempelajari  apa  yang  tertulis  dan  dapat  dilihat dari  dokumen-dokumen.  Teknik  ini  dilakukan  dengan  mempelajari  material  yang menggambarkan  sistem  yang  sedang berjalan.  Adapun  dokumen  yang  akan  di  analisis berupa  formulir,  daftar  transaksi,  daftar  pelanggan,  e-Mail  (Surat  Elektronik)  yang tercetak,  laporan,  manual  kebijakan,  grafik  organisasi,  serta  dokumen  lainnya  yang  di anggap dapat mendukung penelitian.
2.2. Alur Penelitian

## IJCCS
Berikut ini disajikan tahap-tahap penelitian disertai penjelasan dari setiap tahap, sebagai rencana dalam melakukan penelitian. Seperti yang terlihat pada Gambar 1, berikut ini.
Gambar 1. Alur Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil yang diharapkan dari penelitian ini berupa prototipe sistem e-CRM dalam bentuk website  yang  didalamnya  terdapat  fasilitas  atau  layanan-layanan  yang  terfokus  kepada konsumen ataupun pelanggan yang ada, dengan harapan dapat mempermudah  pihak showroom PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  dalam  berkomunikasi  dengan  konsumen  serta pelanggan tersebut. Untuk itulah pada bagian ini akan dibahas beberapa hal yang menjadi proses untuk  menghasilkan  sistem  e-CRM  tersebut.  Adapun  proses-proses  tersebut  akan  dijelaskan sebagai berikut :

## 3.1. Analisis Mekanisme Sistem Lama
Analisis  terhadap  mekanisme  sistem  lama  merupakan  tahap  untuk  menggambarkan proses  yang  sedang  berjalan  di    showroom  PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  hingga saat ini,  dan  juga  sebagai  dasar untuk  mengetahui proses  mana saja  yang terdapat pada sistem lama yang perlu di konversikan ke dalam sistem baru yang akan diusulkan. Seperti yang terlihat pada Gambar 2, berikut ini.
Gambar 2. Mekanisme Sistem Lama (yang sedang berjalan)
Pada  Gambar  2,  terlihat  ada  tiga  proses  yang  sedang  berlangsung  pada  sistem  yang sedang berjalan, yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut.
Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 5 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu
1.  Proses  Pemasaran  Langsung.  Yaitu  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  mempromosikan atau  mengenalkan  secara  langsung  kepada  para  konsumen  tentang  produk  yang dihasilkan perusahaan, serta layanan-layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Proses ini juga  bertujuan  sebagai  langkah  awal  dalam  membangun  hubungan  dengan  para konsumen,  serta  mendorong  mereka  untuk  mencoba  atau  membeli  produk  yang dihasilkan perusahaan.
2.  Proses Pendaftaran Agen Penjualan Baru. Merupakan layanan yang diberikan kepada para  konsumen  yang  ingin  mendaftar  sebagai  agen  penjualan  baru  bagi  perusahaan. Selain  mengembangkan  hubungan  dengan  konsumen  dalam bentuk  kerjasama proses  ini juga bertujuan untuk membantu perusahaan dalam menyebarluaskan produk melalui agen penjualan, khususnya dalam menjangkau daerah-daerah yang jauh (pelosok).
3.  Proses  Pendaftaran  Kunjungan  Industri.  Merupakan  layanan  yang  diberikan  kepada pihak instansi atau lembaga, baik yang bergerak  dibidang pemerintahan  maupun  swasta, untuk  dapat melakukan kunjungan  ke peruasahaan. Selain sebagai salah satu bagian dari teknik pemasaran, proses ini juga bertujuan untuk memberikan pengetahuan kepada pihak instansi  atau lembaga,  mengenai  proses  pengolahan  bahan  baku  hingga  menjadi  produk yang siap untuk dipasarkan.

## 3.2. Evaluasi Sistem Lama
Evaluasi  dilakukan  untuk  meninjau  kembali  beberapa  hal  yang  menjadi  permasalahan atau  kekurangan  yang  terdapat  pada  sistem  yang  sedang  berjalan  di  showroom  PT.Tropica Nucifera  Industry  Yogyakarta,  yang  kemudian  menjadi  dasar  bagi  peneliti  untuk  memberikan atau  mengusulkan  beberapa  solusi  dari  permasalahan  tersebut,  seperti  yang  diuraikan  dalam Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Evaluasi sistem lama Proses Evaluasi Solusi yang diusulkan Pemasaran langsung 1. Media promosi masih bersifat konvensional, yaitu masih menggunakan brosur 2. Alokasi biaya yang sangat besar untuk mencetak brosur dengan jumlah yang banyak. 3. Pemasaran langsung melalui saluran telepon, sangat tepat digunakan untuk menjangkau konsumen yang jarak tempat tinggalnya jauh dari showroom, akan tetapi hal tersebut berbanding dengan alokasi biaya komunikasi yang sangat besar. 1. Meminimalkan biaya pencetakan brosur dengan memanfaatkan website sebagai sarana alternatif untuk memasarkan produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
2. Menyediakan fasilitas chatting (obrolan secara online) pada website sebagai sarana bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan CS (Customer Service) atau Karyawan Pemasaran, untuk menanyakan hal-hal seputar produk yang dipasarkan.
3. Menyediakan fasilitas pencarian produk pada website, untuk membantu para konsumen yang ingin mencari informasi lokasi penjualan produk yang berada di wilayah tempat tinggal mereka. Pendaftaran agen penjualan baru 1. Calon agen, masih harus datang ke showroom untuk melakukan pendaftaran 2. Prosedur pendaftaran bersifat manual
3. Minat konsumen yang ingin mendaftar sebagai agen penjualan, bukan saja dari wilayah Yogyakarta, namun juga berasal dari luar wilayah Yogyakarta, bahkan ada pula yang berada di luar pulau jawa. Sehingga perlu adanya pemetaan data agen dalam sebuah database 1. Melalui koneksi internet, proses pendaftaran agen baru dapat dilakukan secara online, dengan cara mengisi formulir pendaftaran yang telah disediakan di website, dengan begitu konsumen
(calon agen) tidak perlu datang langsung ke showroom untuk melakukan pendaftaran
2. Sistem baru yang terintegrasi dengan database, diharapkan dapat membantu pihak perusahaan untuk mengelola data agen dengan lebih teratur Pendaftaran kunjungan industri 1. Prosedur pendaftaran bersifat manual 2. Banyaknya surat masuk sehingga menyebabkan penumpukan pada arsip surat
3. Untuk instansi yang berada di wilayah luar pulau jawa masih menggunakan jasa 1. Melalui koneksi internet, proses pendaftaran kunjungan industri dapat dilakukan secara online oleh pihak instansi atau lembaga, dengan cara mengisi formulir pendaftaran yang telah disediakan di website.
2. Sistem baru yang terintegrasi dengan database,

## IJCCS
6 Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA July201x :
pengiriman surat. 4. Pihak perusahaan masih menggunakan satu e-Mail  untuk menerima surat pemberitahuan kunjungan industri, dan tidak e-Mail yang khusus untuk menampung atau mengarsipkan surat masuk pemberitahuan kunjungan industri. Sehingga dimungkinkan e-Mail dari pihak instansi akan tercampur dengan e-Mail lain. diharapkan dapat membantu pihak perusahaan untuk mengelola data instansi atau lembaga yang melakukan kunjungan industri dengan lebih teratur
3. Melalui sistem baru, pihak instansi dapat mengirimkan surat pemberitahuan kunjungan industri secara online dalam bentuk softcopy, sehingga diharapkan dapat meminimalkan pengiriman surat pemberitahuan kunjungan industri dalam bentuk kertas (hardcopy).

## 3.3. Pemodelan UML (Unified Modeling Language)
UML adalah bahasa standar yang digunakan untuk menjelaskan dan memvisualisasikan artifak  dari  proses  analisis  dan  desain  berorientasi  obyek[8].  Diagram  Use-Case  (Use  Case Diagram)  adalah  salah  satu  bagian  dari  UML  yang  digunakan  untuk  mendeskripsikan  sebuah interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi yang akan dibuat .
Pada  penelitian  ini,  Diagram  Use-Case  akan  digunakan  untuk  menggambarkan mekanisme sistem baru yang diusulkan ke showroom PT.Tropica Nucifera Industry Yogyakarta, seperti yang terlihat pada Gambar 3, berikut ini.
Gambar 3. Mekanisme sistem baru melalui pemodelan UML
3.3.1. Identifikasi Aktor
Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 7 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu
Pada  penelitian  ini,  Diagram  Use-Case  akan  digunakan  untuk  menggambarkan mekanisme  sistem  baru,  namun  sebelumnya  penulis  perlu  untuk  menentukan  siapa  saja  aktor yang terlibat didalam sistem baru, seperti yang diuraikan pada Tabel 2, berikut ini.
Tabel 2. Identifikasi aktor No Aktor Deskripsi 1. Konsumen Individu yang berinteraksi dengan website untuk mendapatkan informasi secara umum. Pada ruang lingkup sistem, konsumen dapat disebut sebagai pengunjung biasa, karena memiliki batasan dalam hak mengakses beberapa fitur atau layanan. 2. Agen penjualan Individu atau organisasi yang bergabung dengan perusahaan untuk melakukan kerjasama dalam hal penjualan atau distribusi barang. 3. Instansi Merupakan badan, organisasi, atau lembaga, baik yang terkait di pemerintahan, pendidikan, maupun swasta yang bertujuan untuk melakukan penelitian mengenai suatu keilmuan.

## 3.3.2. Identifikasi Use-Case
Jika  aktor  yang  terlibat  dalam  sistem  telah  ditentukan,  maka  selanjutnya  adalah mendeskripsikan  Use-Case  yang  akan  dijalankan  oleh  aktor  tersebut,  seperti  yang  diuraikan dalam Tabel 3, berikut ini.
Tabel 3. Identifikasi Use-Case No Use-Case Deskripsi Aktor 1. Login Proses untuk mendapatkan hak akses terhadap isi dan layanan didalam website melalui proses identifikasi hak akses, yaitu dengan cara memasukkan data pengenal seperti user_id dan password (kode rahasia) pada kotak isian form yang disediakan di website. Agen penjualan 2. Mencari lokasi penjualan produk Proses untuk mendapatkan informasi dimana lokasi persebaran penjualan produk yang disebarkan oleh perusahaan melalui agen penjualan. Konsumen 3. Mendaftar sebagai agen penjualan Layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen yang ingin mendaftarkan diri sebagai agen penjualan baru. Konsumen 4. Mengomentari produk Proses dimana konsumen dapat memberikan tanggapan atau komentar terhadap produk yang dipasarkan di website. Konsumen 5. Mengakses FAQ Aktivitas yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan informasi seputar produk atau layanan yang sering ditanyakan oleh pengunjung sebelumnya Konsumen 6. Personalisasi profil Layanan yang khusus diberikan kepada agen untuk memperbarui profil mereka di website, namun proses ini harus diawali dengan LogIn terlebih dahulu. Agen penjualan 7. Mendownload katalog harga dan produk Layanan yang khusus diberikan kepada agen, untuk mendownload / mengambil file katalog dan harga produk melalui website, namun proses ini harus diawali dengan LogIn terlebih dahulu. Agen penjualan 8. Mendaftarkan lokasi penjualan produk Layanan yang khusus diberikan kepada agen untuk mendaftarkan tempat usaha mereka dalam memasarkan/menjual kembali produk dari perusahaan, agar pengunjung web dapat mengetahui dimana persebaran lokasi penjualan produk berada Agen penjualan 9. Pendaftaran kunjungan industri Proses dimana pihak instansi atau lembaga, dapat mendaftarkan instansi atau lembaga mereka untuk dapat berkunjung ke perusahaan. Instansi

## 3.4. Pemodelan Data
Salah  satu  usaha  dalam  proses  pemodelan  data  adalah  dengan  menganalisa  data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem, dan setiap data memiliki hubungan satu dengan yang

## IJCCS
lainnya.  Gambaran  mengenai  hubungan  antar  data,  dapat  dinyatakan  melalui  Class  Diagram, seperti yang terlihat pada Gambar 4, berikut ini.
Gambar 4. Class Diagram untuk sistem baru

## 3.5. Pemodelan Prototipe (Prototyping)
Prototyping  adalah  proses  iteratif  dalam  pengembangan  sistem,  dimana  kebutuhan diubah  ke  dalam  sistem  yang  bekerja  (working  system)  yang  secara  terus  menerus  diperbaiki melalui  kerjasama  antara  pengguna  dan  analisis[9].  Adapun  proses  dari  prototyping  untuk sistem baru yang diusulkan tersebut, akan dijelaskan sebagai berikut.

## 3.5.1. Desain antarmuka pengguna (User Interface Design)
Desain  antarmuka  pengguna  merupakan  proses  untuk  merancang  model  sistem  dalam bentuk  tiruan  (simulasi),  yang  nantinya  dapat  digunakan  untuk  memberi  gambaran  kepada pengguna  (user),  tentang  bagaimana  sistem  bekerja.  Adapun  contohnya  dapat  dilihat  pada Gambar 5 dan 6 berikut ini.
Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 9 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu
Gambar 5. Model prototipe untuk halaman awal website
Gambar 6. Model prototipe untuk halaman personalisasi profil agen

## 3.5.2. Hasil prototyping dalam bentuk website
Berikut ini hasil prototyping, dari bentuk  desain antarmuka pengguna ke  dalam bentuk website  yang  sebelumnya  telah  melalui  proses  pengkodean  (coding)  menggunakan  bahasa pemrograman  yang  khusus  untuk  membangun  website.  Adapun  contoh  dari  website  tersebut dapat dilihat pada Gambar 7 dan 8 berikut ini.

## IJCCS
Gambar 7. Model prototipe untuk halaman awal website
Gambar 8. Model prototipe untuk halaman personalisasi profil agen

## 3.6. Merumuskan layanan e-CRM pada sistem baru
Layanan yang terfokus kepada konsumen atau pelanggan yang ada merupakan inti dari penggunaan  e-CRM  sebagai  sistem  baru  yang  diusulkan,  dan  untuk  menetapkan  layanan tersebut,  maka  dalam  hal  ini  peneliti  menggunakan  teori  Turban,  et  al.,  yang  membedakan ruang lingkup e-CRM ke dalam beberapa tingkatan sebagai dasar dalam merumuskan layanan e- CRM pada sistem baru, seperti yang diuraikan dalam Tabel 4, berikut ini.
Tabel 4. Uraian ruang lingkup e-CRM pada sistem baru
NO RUANG LINGKUP LAYANAN PADA SISTEM BARU 1. Layanan dasar, Meliputi berbagai layanan yang 1. Pencarian informasi menggunakan kotak pencarian.
2. Artikel yang berisi informasi yang bersifat edukasi.
Title of manuscript is short and clear, implie Vol. 5, No. 1,  Januari  2015 11 Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Auts research resu
diperuntukkan kepada konsumen, dengan status sebagai pengguna tidak terdaftar. Artinya layanan ini dapat digunakan oleh pengguna  tanpa melakukan registrasi terlebih dahulu 3. FAQ (Frequently Asked Question), yaitu sekumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan oleh konsumen terkait penggunaan produk atau fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan.
4. Layanan Call-Center atau pusat panggilan, dan e-Mail.
5. Informasi kunjungan industri.
6. Layanan pencarian lokasi penjualan produk.
7. Layanan pendaftaran sebagai agen penjualan baru.
8. Layanan untuk mengomentari produk yang dipasarkan di website.
9. Layanan untuk mendownload brosur pada masing-masing produk
2. Layanan yang terpusat pada pelanggan, meliputi layanan yang diperuntukkan kepada pengguna terdaftar (dalam hal ini adalah agen). Artinya layanan ini dapat digunakan setelah melakukan proses registrasi 1. Layanan mengedit Profil (Personalisasi Profil),
2. Layanan mengubah Password (kata sandi),
3. Layanan mendaftarkan Lokasi Penjualan,
4. Layanan untuk mendownload katalog dan harga produk,
3. Layanan bernilai tambah, merupakan layanan ekstra yang diberikan perusahaan
1. Pendaftaran kunjungan industri yang diperuntukkan kepada instansi atau lembaga, baik yang bergerak di sektor pemerintah maupun swasta, dan 2. Tersedianya layanan jaringan media sosial (social media) seperti facebook, twitter, dan google plus pada website, sehingga dapat memudahkan konsumen atau pelanggan untuk menyebarluaskan informasi mengenai produk ke pengguna jaringan media sosial yang sama, sehingga pemasaran produk akan lebih efektif dan efisien

## 4. KESIMPULAN
Adapun kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Pentingnya perusahaan dalam menerapkan CRM (Customer Relationship Management) sebagai  bagian  dari  proses  bisnis,  karena  konsep  CRM  bertujuan  untuk  memelihara hubungan  yang  sudah  terjalin  dengan  para  pelanggan,  hal ini  tentu  saja  dapat  menjadi cara  bagi  peusahaan  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  dan  tentunya hasil  yang  diharapkan  adalah  meningkatkan  laba  perusahaan  itu  sendiri,  maka  jelas CRM  akan  sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan,  yang  dalam  proses  bisnisnya  terfokus kepada pelanggan.
2. Melalui  penggunaan  teknologi  internet,  proses  CRM  di  perusahaan  kini  dapat  lebih dimaksimalkan ke arah e-CRM (Electronic-Customer Relationship Management).
3. Membuat  prototipe  sistem  e-CRM  dalam  bentuk  website,  sebagai  dasar  dalam memberikan  gambaran  kepada  showroom  PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta tentang  bagaimana  sistem  baru  bekerja  sebagai  wujud  dalam  memaksimalkan  sektor pelayanan kepada para konsumen dan pelanggan.
4. Merumuskan beberapa layanan yang berpusat pada konsumen atau pelanggan yang ada untuk diterapkan pada website, berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Turban, et al., yang membedakan ruang lingkup e-CRM kedalam tiga tingkatan yaitu, Layanan dasar, Layanan yang berpusat pada pelanggan, dan Layanan bernilai tambah
5. SARAN
Disadari  bahwa  dalam  penelitian  ini  masih  terdapat  kekurangan.  Untuk  itu  penulis memberikan beberapa saran untuk penelitian selanjutnya, diantaranya :
1. Website  e-CRM  sebagai  usulan  sistem  baru  yang  dihasilkan  dari  penelitian  ini  masih bersifat prototipe, artinya fitur atau layanan yang terdapat pada website tersebut belum berjalan  secara utuh  (sempurna),  untuk  itu  perlu  dilakukan  pengembangan  lebih  lanjut terhadap prototipe website tersebut

## IJCCS
2. Sangat disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk mengintegrasikan Website e-CRM ini dengan sistem  e-Commerce, yaitu  menyediakan  layanan  yang  memudahkan pelanggan untuk berbelanja secara online melalui website.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Sebagai  akhir  dari  tulisan  ini,  tidak  lupa  penulis  mengucapkan  banyak  terima  kasih kepada  berbagai  pihak  yang  telah  telah  memberikan  bantuan  serta  dukungannya  terhadap penelitian ini, diantara sebagai berikut.
1. Pimpinan  PT.Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta  serta  segenap  karyawan  yang bertugas.
2. Dosen Magister Teknik Informatika AMIKOM Yogyakarta.
3. Rekan-rekan mahasiswa MTI AMIKOM Yogyakarta dari berbagai angkatan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Griffin,  J.  2005,  Customer  Loyalty=Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan, diterjemahkan oleh Yahya, D.K., Erlangga, Jakarta.
[2]  Turban, et al. 2006, Pengantar Teknologi Informasi, diterjemahkan oleh Kwary, D.A., Sari, D.S., Salemba Infotek, Jakarta.
[3]  Sutedjo, et al. 2003, i-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.Com, ANDI, Yogyakarta.
[4]  Kundre,  A.  J,  Wisnubadhra,  I,  Suselo,  T,  2013,  Penerapan  Customer  Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada PO.Chelsy, Seminar Teknologi Informasi dan Multimedia 2013, Yogyakarta, 19 Januari.
[5]  Setiawan,  A,  Nugroho,  E,  Adhipta,  D,  2014,  Perancangan  Sistem  Informasi  Pelacakan Berbasis Customer Relationship Management Untuk Perusahaan Jasa Service Center (Studi Kasus:  T-Comp  Jogja),  Seminar  Nasional  Teknologi  Informasi  dan  Multimedia  2014 Yogyakarta, 8 Februari.
[6]  Raco,  J.R.  2010,  Metode  Penelitian  Kualitatif  (Jenis,  Karakteristik  dan Keunggulannya), PT Grasindo, Jakarta.
[7]  Sigit,  S.  1999,  Pengantar  Metodologi  Penelitian  Sosial-Bisnis-Manajemen,  Lukman Offset, Yogyakarta.
[8]  Hermawan, J. 2004, Analisis-Desain dan Pemrograman Berorientasi Obyek dengan UML dan Visual Basic.NET, ANDI, Yogyakarta.
[9]  Hanif  Al  Fatta.  2007,  Analisis  &  Perancangan  Sistem  Informasi  untuk  Keunggulan Bersaing Perusahaan & Organisasi Modern, ANDI, Yogyakarta.