PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 8, Nomor 1, Februari 2023

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WORD OF MOUTH

## TERHADAP PURCHASE INTENTION PRODUK EXILE

## Kevin Martin Alexander
International Bisnis Manajemen, Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra Surabaya E-mail: kmartin@student.uc.ac.id
Abstract: The purpose of this research is to find out the effect of e-service quality and e-word of mouth on purchase intention of Exile product. This research uses a quantitative approach. The sample that is used is 384 respondents from male and female population who are from 17 to  30  years  old  that  have  purchased  online  fashion  product  in  Indonesia.  To  answer  the problems  in  this  research,  the  writer  uses  a  helping  tool  like  SPSS.  The  advantage  of  this research  gives  e-service  quality  and  e-word  of  mouth  affect  on  purchase  intention,  good service  and  reviews  that  are  read  by  others  before  buying  a  product  can  increase  people's trust  to  purchase  decisions  even  with  the  development  of  internet  technology, people  will  be easier to receive information. The results of this research are e-service quality and e-word of mouth  also  affect    significant  on  purchase  intention.  This  research  is  expected  to  be  able  to support  or  create  new  understanding  about  e-service  quality  and  e-word  of  on  purchase intention. This research is also expected to be a reference source for other research.
Keywords: e-service quality, e-word of mouth,  purchase intention
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui e-service  quality dan e-word  of  mouth berpengaruh  terhadap purchase  intention pada  produk  Exile.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Sampel  yang  digunakan  berjumlah  384  responden  dengan  populasi laki-laki dan perempuan berusia mulai dari 17-30 tahun yang pernah membeli produk fashion secara online di  Indonesia.  Untuk  menjawab  masalah  dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan alat bantu seperti SPSS. Keunggulan penelitian ini memberikan keunggulan e- service  quality dan e-word  of  mouth berpengaruh  terhadap purchase  intention ,  layanan  yang baik  dan review yang  dibaca  oleh  orang  lain  sebelum  membeli  produk  dapat  meningkatkan kepercayaan  orang  kepada  keputusan  pembelian  apalagi  dengan  perkembangan  teknologi internet orang-orang akan lebih mudah menerima informasi. Hasil dari penelitian ini adalah e- service quality dan e-word of mouth juga berpengaruh signifikan terhadap purchase intention . Penelitian ini diharapkan mampu mendukung atau menciptakan pemahaman baru mengenai e- service  quality dan e-word  of  mouth terhadap purchase  intention .  Penelitian  ini  juga diharapkan bisa menjadi sumber referensi bagi penelitian lain.
Kata kunci: e-service quality, e-word of mouth, purchase intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  di  Indonesia  saat  ini  maju  pesat,  salah  satunya  adalah  penggunaan internet. Peran internet semakin penting dan berarti karena dengan menggunakan internet para pelaku bisnis dapat melakukan transaksi bisnis secara online dimanapun dan kapanpun. Semakin majunya inovasi teknologi dan  komunikasi  membuat  internet  bermanfaat  dalam  segala  aspek  kehidupan.  Internet  sekarang  ini menciptakan sebuah lingkungan bisnis.
Penggunaan internet dalam kegiatan berbisnis mempunyai banyak manfaat yaitu seperti untuk para pebisnis  pemula  agar  lebih  mudah  dalam  menjual  produk  yang  dimiliki  dikarenakan  penjual  hanya  perlu mendaftarkan  di marketplace  online dan  membuat  toko  dan  langsung  berjualan  tanpa  memperlukan  biaya
yang sangat yang besar, media promosi yang tergolong lebih murah dan efisien, pembeli yang luas dan masih banyak lagi. Tanpa adanya internet para pelaku bisnis akan mengalami kesusahan dalam  menjalankan usaha mereka terutama dalam melakukan kegiatan pemasaran, promosi dan transaksi dalam bisnis.
Saat  ini  banyak  sekali  yang  memanfaatkan  penggunaan  internet  dalam  menjual  produknya,  salah satunya adalah dalam bidang industri fashion . Saat ini industri fashion mempunyai peluang yang sangat bagus dan  dapat  memberikan  kontribusi  pada  pendapatan  PDB  ekonomi  kreatif.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa pertumbuhan  industri fashion saat  ini  sejalan  dengan  perkembangan  tren fashion yang  sangat  pesat  yang berdampak  pada  banyaknya  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  dalam  industri fashion sehingga  dapat memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis terutama di bidang fashion . Peneliti  pada  kali  ini  akan  mengangkat  permasalahan  tentang E-Service  Quality dan E-Word  of Word Mouth kepada Purchase Intention . Menurut Parasuraman dalam penelitian Luthfiana & Hadi, E-Service Quality didefinisikan  sebagai  sejauh  mana online  platform memfasilitasi  pembelanjaan,  pembelian,  dan pengiriman  secara  efisien  dan  efektif.  Pelayanan  yang  baik  merupakan  faktor  yang  amat  penting  khususnya bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa.  (Luthfiana  &  Hadi,  2019).  Semakin  baik E-Service  Quality yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen  maka  akan  semakin  tinggi  pula  pengaruhnya  pada  minat konsumen.  Kegiatan E-Service  Quality meliputi  pengiriman  produk  harus  sesuai  dengan  waktu  yang  telah dijanjikan,  memberikan  jaminan  kepada  konsumen,  memberikan  informasi  secara  detail  mengenai  produk yang  dijual,  mengupdate  tingkat  personalisasi  situs.  (Luthfiana  &  Hadi,  2019).  Kegiatan E-Service  Quality pada perusahaan Exile saat ini adalah dengan memberikan pelayanan yang fast response , pengiriman produk yang  cepat,  memberikan  kemudahan  konsumen  dalam  membeli  produk  melalui  Line,  Tokopedia  dan Instagram.
Perkembangan  teknologi  internet  tidak  hanya  memiliki  dampak  signifikan  pada  kegiatan  sektor ekonomi  namun  juga  terhadap  bagaimana  cara  manusia  saling  bertukar  informasi.  Kemudahan  konsumen dalam  melakukan  pembelian  secara online ,  juga  dalam  membagikan  pengalaman  mereka  mengenai  kualitas produk  atau  layanan  yang  mereka  terima  melalui  sosial  media  maupun website yang  kemudian  proses penyebaran  informasi  tersebut  berkembang  menjadi  sebuah  model E-Word  of  Mouth baru  yang  saat  ini disebut sebagai electronic word of mouth (Wicaksono & Darmo, 2018)
Dengan  perkembangan  teknologi  yang  sangat  maju  banyak  komitmen  konsumen  dalam menggunakan e-commerce berkaitan  langsung dengan kepercayaan.  Resiko  dalam e-commerce sangat  besar ketika dalam menjalin komunikasi tidak dilakukan dengan benar, cara terbaik dalam membangun kepercayaan dengan  cara  menjalin  komunikasi  yang  baik  antar  kedua  pihak  yang  bertransaksi  diantaranya  melalui penyajian informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari terjadinya informasi yang tidak relevan sehingga banyak dimanfaatkan oleh pihak  yang tidak bertanggung jawab. Melalui komunikasi yang baik konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam  bertransaksi atau berbelanja di e-commerce . Menurut Chae et al.,(2019) Trust merupakan pengalaman dan aktivitas bersama, dan merupakan konsep yang diperlukan untuk hubungan yang sukses antar perusahaan dan konsumen. Trust juga dapat dikatakan sebagai sebagai  keyakinan  bahwa  toko  yang  dipilih  konsumen  akan  memberikan  manfaat  paling  besar  bagi  mereka dan  kepercayaan  merek  meningkatkan  kemungkinan  konsumen  memilih  produk  atau  bahkan  jika  hubungan transaksi  tidak  memiliki  rasionalitas,  pemeliharaan  dan  transaksi  yang  berkelanjutan  akan  membangun hubungan  persahabatan  jangka  panjang  antara  pemasok  dan  konsumen  (Chae  et  al.,  2019).  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa Trust yang  dilakukan  dengan  baik  akan  berdampak  yang  positif  bagi  minat  pembelian produk Exile.
Menurut  Wicaksono  &  Darmo, purchase  intention merupakan  kecenderungan  konsumen  dalam membeli  suatu  merek  atau  dalam  mengambil  tindakan  yang  berhubungan  dengan  pembelian  yang  dapat diukur  dengan  tingkat  kemungkinan  konsumen  melakukan  pembelian. Purchase  intention juga  dapat dikatakan  sebagai  kriteria-kriteria  yang  ingin  dicapai  oleh  para  konsumen  pada  saat  mengkonsumsi  atau menggunakan suatu produk dari perusahaan tertentu (Wicaksono & Darmo, 2018).

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
E-Service  Quality adalah  seberapa  jauh  layanan online memfasilitasi  pembelajaran  yang  efektif  dan efisien, pembelian, dan pengantaran produk atau jasa. Sehingga definisi E-Service Quality adalah kualitas dari penyedia  layanan  berbasis  internet  yang  meliputi  pembelanjaan  berbentuk  produk  atau  jasa  (Setiawan,  et  al 2017). E-Service  Quality adalah  kualitas  layanan  platform  online  dalam  memfasilitasi  proses  pemilihan, pembelian,  dan  pengiriman  yang  efisien  dan  efektif  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Jadi,  tidak  hanya  pada fase  sebelum  pembelian  yaitu  saat  konsumen  mendapatkan  informasi  produk,  kemudahan  penggunaan, informasi  pemesanan  dan  perlindungan  terhadap  informasi  pribadi,  tapi  juga  sampai  pasca  pembelian  yaitu pengiriman  dan  kebijakan  pengembalian  barang  (Noorshella,  et  al  2015).  Berdasarkan  penjelasan  dari E- Service Quality di atas, maka Indikator dari E-Service Quality adalah sebagai berikut (Noorshella, et al, 2015): 1)  General  Belief,  2)  Information  Quality,  3)  Website  Design,  4)  Merchandise  Attributes,  5)  Transaction Capability  and  Payment,  6)  Security  and  Privacy,  7)  Expected  Delivery  Service,  8)  Expected  Customer Service.
E-Word  of  Mouth dapat  digambarkan  sebagai  penyampaian  informasi  yang  berfokus  pada  produk (Poulis,  et  al  2018).  Berdasarkan  penjelasan E-Word  of  Mouth di  atas,  maka  indikator  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut (Poulis, et al 2018): 1) Platform Assistance, 2) Venting Negative Feelings, 3) Concern Other Consumers, 4) Extraversion / Positive Self-Enhancement, 5) Social Benefits, 6) Economic Incentives, 7) Helping the Company, 8) Advice Seeking.
Variabel kontrol dalam penelitian ini adalah Trust merupakan sebagai keyakinan bahwa toko yang dipilih konsumen  akan  memberikan  manfaat  paling  besar  bagi  mereka  dan  kepercayaan  merek  meningkatkan kemungkinan  konsumen  memilih  produk  atau  bahkan  jika  hubungan  transaksi  tidak  memiliki  rasionalitas, pemeliharaan  dan  transaksi  yang  berkelanjutan  akan  membangun  hubungan  persahabatan  jangka  panjang antara pemasok dan konsumen (Chae et al., 2019).
Minat  beli  diartikan  sebagai  kemungkinan  konsumen  membeli  suatu  produk. Purchase  intention merupakan  proses  pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  sebelum  melakukan  pembelian terhadap  produk  yang  ditawarkan  atau  diminta  oleh  konsumen.  Kecenderungan  konsumen  untuk  membeli suatu merek atau melakukan tindakan yang berhubungan dengan pembelian diukur dari tingkat kemungkinan konsumen  melakukan  pembelian  (Foster  &  Retya  2019).  Berdasarkan  pengertian  minat  beli  di  atas,  maka indikator  minat  beli  dalam  penelitian  ini  adalah  (Salim  &  Widaningsih,  2017):  1)  Minat  Transaksional,  2) Minat Referensial, 3) Minat Preferensial, 4) Minat Eksploratif.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  Lee &  Lin  (2006) menguji pengaruh kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan secara keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli. Analisis faktor konfirmatori dilakukan untuk menguji reliabilitas  dan  validitas  model  pengukuran,  dan  teknik  pemodelan  persamaan  struktural  digunakan  untuk menguji  model  penelitian.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  dimensi  desain  situs web ,  kehandalan,  daya tanggap,  dan  kepercayaan  mempengaruhi  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan. Namun,  dimensi  personalisasi  tidak  berhubungan  secara  signifikan  dengan  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Relevansi penelitian ini adalah kesamaan variabel E-Service Quality , sehingga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini.
Penelitian  Noorshella,  et  al  (2015)  mengidentifikasi  penentu  utama E-Service  Quality di  antara  bisnis pakaian online kecil di Malaysia. Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional , dan data dikumpulkan dari 765 pelanggan yang membeli pakaian secara online di titik pembelian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa "kualitas informasi produk", "desain situs web ", "keamanan dan privasi", dan "layanan konsumen yang diharapkan"  adalah  penentu  utama E-Service  Quality di  antara  bisnis  pakaian online kecil  di  Malaysia. Implikasi bagi para  manajer-pemilik bisnis pakaian jadi di Malaysia adalah bahwa mereka harus  menyadari pentingnya  indikator E-Service  Quality utama  saat  merancang  bisnis  mereka,  untuk  menarik  dan mempertahankan  pelanggan.  Relevansi  penelitian  ini  adalah  kesamaan  variabel E-Service  Quality ,  sehingga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini.
Penelitian  Poulis,  et  al  (2018)  menyelidiki  bagaimana  konten  yang  dihasilkan  perusahaan  berdampak pada kesadaran merek konsumen, loyalitas merek dan electronic word of mouth (eWOM), dan bagaimana hal ini  mempengaruhi  niat  beli  konsumen.  Untuk  menguji  kerangka  konseptual  penelitian,  analisis  statistik dilakukan  dengan  menggunakan  pemodelan  persamaan  struktural.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa konten yang dihasilkan perusahaan berdampak positif terhadap kesadaran merek, loyalitas merek, E-Word of Mouth dan niat beli. Lebih lanjut, hasil tersebut mengungkapkan bahwa ada hubungan antara perilaku E-Word of Mouth konsumen dan kesadaran merek dan loyalitas. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa komunikasi perusahaan  melalui  Facebook  dan  Instagram  berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli  konsumen.  Terakhir, terbukti  bahwa,  terkait E-Word  of  Mouth dan  niat  membeli,  konten  yang  diposting  di  Instagram  memiliki dampak  yang  lebih  besar  pada  penggunanya  daripada  yang  diposting  di  Facebook.  Relevansi  penelitian  ini adalah kesamaan variabel E-Word of Mouth , sehingga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini. Penelitian Balakrishnan,  et  al,  (2014)  mempelajari  pengaruh  media pemasaran sosial  terhadap loyalitas merek  dan  niat  beli  pada  Generasi  Y.  Survei  dilakukan  secara  acak  dan  kuesioner  dibagikan  kepada mahasiswa S1 di universitas Malaysia. Dua ratus kuesioner dibagikan dengan tingkat respons 75 persen. Dua proposisi dan tiga hipotesis dikembangkan dan diuji menggunakan analisis mean dan regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran online khususnya E-Word of Mouth , komunitas online dan iklan online efektif dalam mempromosikan loyalitas merek dan niat beli produk melalui situs web perusahaan dan platform media sosial. Temuan ini menunjukkan kepada manajer pemasaran bahwa media pemasaran media sosial  telah  menjadi  alat  pemasaran  yang  penting  untuk  menjangkau  konsumen  generasi  muda  yang  baru muncul.  Hal  ini  juga  menandakan  bahwa  dunia  siber  memainkan  peran  penting  dalam  pemasaran  modern, memungkinkan  pemasar  menjangkau  pelanggan  dengan  lebih  cepat  dan  efisien.  Penelitian  ini  memberikan pedoman  bagi  para  pemain  merek  global  dalam  mempertimbangkan  penerapan  kegiatan  pemasaran  media sosial untuk mempromosikan produk dan merek mereka. Relevansi penelitian ini adalah kesamaan variabel E- Word of Mouth , sehingga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini.
Penelitian  Chae  et  al.,  (2019)    meneliti  karakteristik  produk  LES  (Sepatu  Edisi  Terbatas)  dan mengkonfirmasi  struktur  hubungan  antara  nilai  yang  dirasakan,  kepercayaan  merek,  dan  niat  membeli. memverifikasi  apakah  ada  berbagai  jenis  pesan  kelangkaan  satu  kali  dan  berulang.  Hasilnya  menunjukkan bahwa berbagai karakteristik LES dikaitkan dengan keunikan, ekspresi diri, dan investasi. Karakteristik yang terpengaruh  dirasakan  nilai,  kepercayaan  merek,  dan  niat  membeli.  Hubungan  struktural  dipengaruhi tergantung  pada  jenis  sepatu  pelepasan  dan  tingkat  pengaruh.  Karena  karakteristik  khas  LES,  perusahaan sepatu  harus  mempertimbangkan  karakteristik  yang  sesuai  dengan  konsumen.  Juga,  jenis  rilis  yang  sesuai untuk  konsumen  harus  dianggap  sebagai  keinginan  konsumen  untuk  membeli  dapat  bervariasi  tergantung pada jenis rilis. Relevansi penelitian ini adalah kesamaan variabel Trust , sehingga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini.
Penelitian Foster & Retya (2019) menguji faktor pemasaran online yang mengakibatkan maraknya gerai ritel di beberapa kota besar di Indonesia. Perdebatan para ekonomi dan biro pemerintah terkait tentang apakah daya  beli  dan  pemasaran  digital  tersebut  menyebabkan  bergesernya  konsumen  berbelanja  secara online sehingga gerai ritel tutup atau penyebab lainnya. Data yang ada perlu diteliti lebih dalam apakah fenomena ini disebabkan  oleh  penurunan  pendapatan  atau trend penyebab  belanja online atau  kedua  variabel  tersebut. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  digitalisasi  dalam  pemasaran  terhadap  niat  membeli dengan  daya  beli  konsumen  sebagai intervening ,  ratusan  sampel  diambil  pada  konsumen  retail  toko  di  kota Bandung,  Indonesia.  Penelitian  ini  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  untuk  analisis  data,  metode eksplanatori dan pengambilan sampel acak sederhana. Hasil pengujian data  menunjukkan bahwa pemasaran digital  tidak  memberikan  pengaruh  langsung  terhadap  niat  beli  dan  daya  beli  berperan  signifikan  sebagai variabel intervening .  Relevansi  penelitian  ini  adalah  kesamaan  variabel E-Word  of  Mouth ,  sehingga  dapat menjadi acuan dalam penelitian ini.
Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis Keterhubungan E- Service Quality Terhadap Purchase Intention Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya, E-Service  Quality memiliki  hubungan  signifikan  terhadap Purchase Intention (Noorshella, et al, 2015). Dalam penelitian tersebut, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus memperhatikan kualitas layanan pada sosial media yang dimiliki. Temuan ini diperkuat oleh penelitian Lee  yang menyatakan bahwa E-  Service Quality memiliki hubungan signifikan
terhadap Purchase Intention (Lee & Lin, 2006). Sehingga dalam penelitian ini dapat dijelaskan, semakin baik hasil  evaluasi  dan  penilaian  pelanggan  secara  keseluruhan  mengenai  keunggulan  dan  kualitas  penyampaian layanan  elektronik  di  pasar  virtual,  semakin  besar  kemungkinan  konsumen  membeli  suatu  produk  atau semakin mudah proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap produk.
Keterhubungan E-Word of Mouth Terhadap Purchase Intention E-Word Of Mouth memiliki hubungan signifikan terhadap Purchase Intention (Poulis, et al, 2018) dalam penelitian  tersebut,  niat  pembelian  dipengaruhi  oleh  meningkatnya  penggunaan  media  sosial  oleh  pemasar, sehingga pemasar harus lebih meningkatkan konten yang akan dihasilkan untuk media sosialnya. Temuan ini diperkuat  oleh  penelitian  (Balakrishnan,  et  al,  2014)  yang  menyatakan  bahwa E-Word  of  Mouth memiliki hubungan  signifikan  terhadap Purchase  Intention .    Sehingga  dalam  penelitian  ini  dapat  dijelaskan,  semakin banyak pernyataan positif yang dibuat oleh calon pelanggan, pelanggan aktual, atau mantan pelanggan tentang produk  atau  perusahaan  yang  tersedia  untuk  banyak  orang  dan  lembaga  melalui  internet,  semakin  besar kemungkinan  konsumen  membeli  suatu  produk  atau  semakin  mudah  proses  pengambilan  keputusan  yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap produk.

## Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual
H₁ : E-Service Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile. H₂ : E-Word Of Mouth berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah para seluruh target konsumen Exile yaitu  laki-laki dan perempuan berusia  mulai  dari  17-30  tahun  yang  pernah  membeli  produk  fashion  secara  online  di  Indonesia,  sehingga jumlah tidak diketahui.
Pada  penelitian  kali  ini  peneliti  akan  mengambil  sampel  sebanyak  384  responden.  Sehingga  Pada penelitian ini menggunakan metode probability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel dengan memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  anggota  populasi.  Kriteria  yang  digunakan  adalah  laki-laki  dan perempuan berusia mulai dari 17-30 tahun yang pernah membeli produk fashion secara online di Indonesia.

## Data Primer
Sumber data primer penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner target konsumen Exile yaitu laki-laki dan perempuan berusia mulai dari 17-30 tahun yang pernah membeli produk fashion secara online di Indonesia. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner online melalui Google Form .

## Data Sekunder
Peneliti  mengambil  data  sekunder  dalam  bentuk  data-data  yang  berasal  dari  dokumentasi  serta  laporan relevan yang berasal dari pembelian produk clutch Exile. Data sekunder digunakan untuk mengetahui jumlah pembelian produk selama 2 tahun.
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber E-Service Quality (X1) E-Service Quality didefinisikan sebagai  evaluasi  dan  penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai  keunggulan  dan  kualitas penyampaian  layanan  elektronik  di pasar virtual 1. General Belief 2. Information Quality
3. Website Design
4. Merchandise Attributes
5. Transaction Capability And Payment
6. Security And Privacy
7. Expected Delivery Service 8. Expected Customer Service Lee  &  Lin (2005)  dan Noorshella , et al (2015) E-Word of Mouth (X2) E-Word  of  Mouth adalah  Setiap pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, pelanggan  aktual,  atau  mantan pelanggan  tentang  produk  atau perusahaan  yang  tersedia  untuk banyak  orang  dan  lembaga  melalui internet 1. Platform Assistance 2. Venting Negative Feelings
3. Concern Other Consumers
4. Extraversion/Positive Self-Enhancement
5. Social Benefits
6. Economic Incentives
7. Helping The Company
8. Advice Seeking
Balakrishn an,  et  al (2014)  dan Poulis,  et al (2018) Purchase Intention (Y1) Purchase Intention diartikan sebagai  kemungkinan  konsumen membeli  suatu  produk  atau  proses pengambilan keputusan yang dilakukan  oleh  konsumen  sebelum melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan atau diminta oleh konsumen 1. Minat Transaksional 2. Minat Referensial
3. Minat Preferensial 4. Minat Eksploratif Foster & Retya (2019)  dan salim & widaningsi h, (2017)

## Metode Analisis Data
Pengolahan data yang digunakan peneliti pada kali ini adalah menggunakan SPSS yang dimana data yang  dikelola  adalah  data  hasil  pengisian  kuesioner  dari  pelanggan  perusahaan  yang  berjumlah  384 responden.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Data Subbab peringkat 2 Tabel 2. Uji Validitas Variabel Sig. Kesimpulan E-Service Quality (X1) 0.000 Valid E-Word of Mouth (X2) 0,000 Valid Trust 0,000 Valid Purchase Intention (Y) 0.000 Valid
Uji  validitas  menunjukkan  semua  indikator  pernyataan  kuesioner  yang  terdapat  pada  variabel E- Service  Quality (X1),  variabel E-Word  Of  Mouth (X2),  variabel  kontrol Trust (X3)  dan  variabel Purchase Intention (Y) memiliki nilai signifikan  0.000< 0,5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap indikator pada penelitian ini dapat dikatakan valid.
Tabel 3. Cronbach Alpha Variabel Cronbach Alpha Kesimpulan E-Service Quality (X1) 0,903 Reliabel E-Word of Mouth (X2) 0,881 Reliabel Trust 0,821 Reliabel Purchase Intention (Y) 0,776 Reliabel
Variabel E-Service  Quality (X1),  variabel E-Word  Of  Mouth (X2),  variabel  kontrol Trust (X3)  dan variabel Purchase  Intention (Y)  masing-masing  mempunyai  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,6  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  pada  penelitian  ini  adalah reliabel.
Tabel 4. t Variabel t Sig Kesimpulan E-Service Quality (X1) 8.603 0,000 Berpengaruh E-Word Of Mouth (X2) 5.730 0,000 Berpengaruh Trust (X3) 2.463 0,000 Berpengaruh Nilai signifikansi variabel E-Service Quality (X1) sebesar 0.00  dan variabel E-Word Of Mouth (X2) sebesar  0.000 Berdasarkan nilai  statistik  variabel E-Service  Quality (X1)  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Purchase  Intention (Y1),  nilai  statistik  variabel E-Word  Of  Mouth (X2)  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa E-Word  Of  Mouth berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Purchase  Intention (Y1)  dan  nilai  statistik  variabel  kontrol Trust (X3)  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Trust berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Purchase Intention (Y1).
Tabel 5. Annova Annova Tabel F Sig. Purchase intention * E-Service Quality Between Groups (Combined) 37.416 .000 Linearity 900.470 .000
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikansi  Linearitas  variabel E-Service Quality pada  penelitian  ini  adalah  0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Purchase  Intention memiliki hubungan linear dengan E-service quality .

## Tabel 6. Annova
Annova Tabel F Sig . Purchase Intention * E- Word of Mouth Between Groups (Combined) 28.226 .000 Linearity 680.180 .000
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikansi  Linearitas  variabel E-Word  Of Mouth pada  penelitian  ini  adalah  0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Purchase  Intention memiliki hubungan linear dengan E-Word of Mouth .
Tabel 7. Annova Annova Tabel F Sig . Purchase Intention * Trust Between Groups (Combined) 27.458 .000 Linearity 523.653 .000
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikansi  Linearitas  variabel  kontrol Trust pada  penelitian  ini  adalah  0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Purchase  Intention memiliki hubungan linear dengan Trust .

## Implikasi Penelitian
Kedepannya Exile akan mengembangkan produk yang dijual dengan menjual produk fashion wanita dan Exile  akan  memperluas  penjualan  produk  dengan  cara  bergabung  dengan  berbagai E-commerce berbasis fashion . Sehingga kedepannya produk Exile dapat menjangkau lebih banyak konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
E-Service  Quality (X1)  berpengaruh  terhadap Purchase  Intention (Y)    Exile  .Maka  Hipotesis  pertama pada penelitian ini diterima. E-Word of Mouth (X2) berpengaruh terhadap Purchase Intention (Y) Exile. Maka Hipotesis kedua pada penelitian ini diterima.

## Saran dan Keterbatasan
Saran  yang  dapat  diberikan  oleh  penulis  kepada  perusahaan  sejenis  adalah  meningkatkan  keputusan pembelian  dengan  menggunakan  bauran  pemasaran  agar  dapat  diaplikasikan  sesuai  dengan  implikasi manajerial yang sudah dijelaskan dengan baik.

## REFERENSI
Balakrishnan,  B.  K.,  Dahnil,  M.  I.,  &  Yi,  W.  J.  (2014).  The  Impact  Of  Social  Media  Marketing  Medium Toward Purchase Intention And Brand Loyalty Among Generation Y. Social And Behavioral Sciences , 177-185.
Forter, B., & Retya, F. (2019). The Impact Of Digitalization Of Marketing And Consumer Purchasing Power As An Intervening Towards Intention To Buy Product In Store-Based Retail Store. International Journal Of Recent Technology And Engineering , 120-125.
Heeju Chae, et. al. (2019). Impact of product characteristics of limited edition shoes on perceived. Journal of Business Research, 1-10.
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2006). Customer Perceptions Of E-Service Quality In Online Shopping Gwo-Guang Lee. International Journal Of Retail & Distribution Management , 161-176
Luthfiana, N. A., & Hadi, S. P. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pembeli Di Marketplace Shopee). Urnal Administrasi Bisnis , 8 (1), 37-42.
Noorshella, C. N., Abdullah, A., & Nusalihah, A. R. (2015). Examining The Key Factors Affecting E-Service Quality Of Small Online Apparel Businesses In Malaysia. Sage Open , 1-10.
Poulis, A., Rizomyliotis, I., & Konstantoulaki, K. (2018). Do Firms Still Need To Be Social? Firm Generated Content In Firm Generated Content In Social Media . Information Technology & People , 1-19.
Salim,  Y.  U.,  &  Widaningsih,  S.  (2017).  Analisis  Minat  Beli  Konsumen  Terhadap  Program  Kursus  Bahasa Inggris  Di  Lembaga  Kursus  Bahasa Northern  Lights  Education  Center  (Nlec)  Bandung.  E-Proceeding Of Applied Science , 3 (2), 521-527.
Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014). ANALISIS eWOM, BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN MINAT BELI. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, 47-54.
Setiawan,  H.,  &  Sayuti,  J.  (2017).  Effects  Of  Service  Quality,  Customer  Trust  And  Corporate  Image  On Customer  Satisfaction  And  Loyalty:  An  Assessment  Of  Travel  Agencies  Customer  In  South  Sumatra Indonesia. Journal Of Business And Management , 31-40.
Wicaksono, I. A., & Darmo, I. S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Purchase Intention Dengan E- Wom Dan Perceived Value Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Industri Kreatif Dan Kewirausahaan , 1 (2), 97-108.
Tong, X., & Su, J. (2018). Exploring young consumers’ trust and purchase. Journal of Consumer Marketing, 522-532.