## PENGARUH KINERJA PEOPLE DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP
KEPUTUSAN MENGINAP
(Survei Terhadap Tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut)
Mia Erisha Universitas Pendidikan Indonesia erishamia@yahoo.com
Girang Razati Universitas Pendidikan Indonesia grazupi@gmail.com

## ABSTRAK
Salah  satu  hotel  yang  ikut  berperan  dalam  industri  perhotelan  di  Kabupaten  Garut  adalah  Hotel  Kampung Sumber  Alam.  Hal  tersebut  membuat  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut  menciptakan  strategi  untuk meningkatkan  keputusan  menginap  melalui  kinerja people dan physical  evidence yang  dapat  memberikan kesan  dan  pengalaman  tersendiri  bagi  para  tamunya . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  1)  memperoleh  temuan mengenai  kinerja people pada  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut,  2)  memperoleh  temuan  mengenai physical evidence pada Hotel Kampung Sumber Alam Garut, 3) memperoleh temuan keputusan menginap di Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut,  4)  memperoleh  temuan  mengenai  seberapa  besar  pengaruh  kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut baik secara  simultan  maupun  parsial.  Objek  penelitian  ini  adalah  tamu  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut. Variabel  eksogen  dalam  penelitian  ini  adalah  kinerja people dan physical  evidence dan  variabel  endogen yaitu keputusan menginap dengan jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang  digunakan  adalah explanatory  survey dengan  teknik simple  random  sampling dengan  jumlah  sampel 100  responden.  Teknik  analisa  data  yang  digunakan  adalah path  analysis dengan  alat  bantu software komputer SPSS 21.0 for windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja people dan physical evidence berpengaruh terhadap keputusan menginap sebesar empat puluh sembilan persen. Dari hasil  penelitian  terhadap  pengujian  hipotesis  dapat  diketahui  bahwa  kinerja people dan physical  evidence memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan menginap.
Kata kunci: people, physical evidence, keputusan menginap

## LATAR BELAKANG
Perkembangan industri perhotelan di Indonesia  saat  ini  boleh  dikatakan  terus mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun, namun  peningkatan  ini  harus  diimbangi  dengan mutu  pelayanan  yang  baik.  Sehingga  wisatawan yang datang khususnya pengguna jasa hotel tetap merasa  nyaman  dan  puas  dengan  pelayanan  oleh pihak  hotel.  Pemerintah  pun  terus  berupaya menata dan  mengelola potensi objek  wisata  yang ada  untuk  meningkatkan  jumlah  kunjungan wisatawan setiap tahun.
Industri jasa perhotelan memiliki karakteristik  tersendiri,  yang  berbeda  dengan sektor industri lainnya. Industri jasa ini menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan  dengan  dimana  produk  itu  dihasilkan. Konsumen  secara  langsung  dapat  memberikan penilaian  mengenai  kinerja  dan  pelayanan  yang ditawarkan oleh hotel tersebut.
Pariwisata memiliki dampak secara langsung maupun  tidak  langsung  bagi  perekonomian
nasional  maupun  lokal.  Kegiatan  dalam  sektor pariwisata  mempuyai  efek  ganda  ( multiplier effects ) yang besar karena terkait dengan berbagai sektor  dan  kegiatan  ekonomi  lain.  Kegiatan  yang terkait  dengan  pariwisata  antara  lain  adalah perhotelan, restoran, sektor trasportasi (baik darat, laut  maupun  udara),  dan  yang  tak  kalah  penting adalah  produktifitas  yang  diuntungkan  dengan kunjungan  wisatawan,  baik  domestik  maupun mancanegara.
Salah satu destinasi pariwisata yang berkembang  di  Jawa  Barat  adalah  Kabupaten Garut.  Dengan  semakin  mudahnya  akses  menuju wilayah  Garut,  telah  menjadikan  kabupaten  ini sebagai  salah  satu  daerah  tujuan  wisata  di  Jawa Barat  yang  tidak  luput  dari  kunjungan  wisnus maupun wisman.  Walaupun  masih  sangat didominasi  oleh  wisnus,  namun  situasi  sektor pariwisata  di  Kabupaten  Garut  tampak  semakin meningkat.
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi untuk  menunjang  dilakukannya  kegiatan  wisata, oleh karena itu para wisatawan tidak perlu merasa
khawatir  memikirkan  tempat  mereka  bermalam. Kabupaten  Garut  adalah  salah  satu  kota  yang memiliki  berbagai  macam  jenis  hotel,  baik  hotel melati  maupun  hotel  bintang.  Berikut  Tabel  1 yang  menunjukkan  jumlah  tingkat  hunian  kamar di Kabupaten Garut.

## TABEL 1 PERSENTASE TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK)
KABUPATEN GARUT TAHUN 2009-2013
Berdasarkan  Tabel  1  pada  periode  tahun 2009-2013  tingkat  penghunian  kamar  (TPK)  di Kabupaten  Garut  mengalami  fluktuatif  baik  pada hotel  berbintang  dari  40,31  persen  tahun  2008 menjadi  47,11  persen  tahun  2013,  sedangkan TPK  akomodasi  lainnya  mengalami  penurunan dari  45,07  persen  tahun  2009  menjadi  42,86 persen pada tahun 2013 .
Keputusan  menginap  pada  sebuah  hotel merupakan  salah  satu  hal  terpenting  yang  dapat meningkatkan  tingkat  hunian  dan  juga  dapat meningkatkan  pendapatan  sebuah  hotel.  Banyak faktor  yang  dapat  mempengaruhi  konsumen memutuskan  untuk  menginap  di  sebuah  hotel antara  lain  pelayanan  yang  diberikan  serta fasilitas berupa bukti fisik yang tersedia.
Salah  satu  hotel  yang  ikut  berperan  dalam industri  perhotelan  di  Kabupaten  Garut  adalah Hotel  Kampung  Sumber  Alam.  Hotel  ini mengusung konsep yang berbeda dengan kebanyakan  hotel  di  daerah  tersebut,  konsep kampung  yang  ditonjolkan  diharapkan  menjadi daya  tarik  tersendiri  bagi  para  pengunjung.  Hal tersebut  juga  dimaksudkan  untuk  meningkatkan tingkat  hunian  pada  Hotel  Kampung  Sumber Alam  Garut.  Berikut  Tabel  2  yang  menunjukkan tingkat  hunian  Hotel  Kampung  Sumber  Alam Garut:

## TABEL  2 TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK) HOTEL KAMPUNG SUMBER ALAM
GARUT TAHUN 2010 - 2014
Sumber  :  Hasil  Prasurvei  pada  Hotel  Kampung Sumber Alam Garut 2015
Dari  Tabel  2  dapat  dilihat  tingkat  hunian kamar  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut selama  lima  tahun  terakhir  mengalami  fluktuatif
akan  tetapi  pada  tiga  tahun  terakhir  mengalami penurunan penjualan kamar secara signifikan dari tahun 2011 sebesar 19.459 kamar sampai dengan tahun 2014 menjadi 18.297 kamar.
Penurunan tingkat hunian kamar disebabkan adanya  pesaing  lama  maupun  baru  dibidang perhotelan yang memiliki fasilitas yang lebih baik di  daerah  tersebut  sehingga  mengakibatkan menurunnya  tingkat  hunian  karena  konsumen yang beralih. Selain itu menurut pihak manajemen menurunnya tingkat hunian
disebabkan  oleh  tamu  yang  seringkali  kurang merasa  nyaman  dengan  kinerja  pelayanan  yang terkesan lambat dan kurang efisien.
People (sumber daya manusia/orang) sangat penting  peranannya  dalam  hotel  karena  inti sebuah  hotel  adalah  jasa.  Inti  sebuah  jasa  adalah service ,  dan  yang  melaksanakan service adalah people. Selain  itu physical  evidence yang  terjaga dengan baik juga dapat mempengaruhi konsumen yang  menggunakan  jasa  tersebut  dan  mampu untuk  menarik  minat  konsumen  baru  agar melakukan pembelian.
Ini  sejalan  dengan  pendapat  Ratih  Hurriyati
(2008:71)  yang  menyatakan  pengaruh  bauran pemasaran  jasa  terhadap  keputusan  pemilihan produk atau jasa adalah sebagai berikut.
Rangsangan  pemasaran  untuk  pembelian produk terdiri dari 4P untuk produk fisik dan 7P  untuk  produk  jasa,  yaitu  harga,  tempat, promosi,  orang,  proses,  dan  bukti  fisik. Rangsangan  lain  adalah  kekuatan-kekuatan utama  dalam  lingkungan,  yaitu:  ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Rangsangan- rangsangan  mempengaruhi  pembeli  dan berubah  menjadi  tanggapan  pembeli  untuk memutuskan  pilihan  produk  atau  jasa, merek, waktu dan jumlah.
Selain  itu  Agung  Permana  Budi  (2013:105) juga  mengemukakan “People” merupakan  unsur penting  dalam  penyediaan  layanan,  perekrutan dan  pelatihan  staff  yang  tepat  diperlukan  untuk menciptakan  keunggulan  kompetitif.  Pelanggan membuat  penilaian  tentang  penyediaan  layanan dan  pengiriman  didasarkan  pada  orang  yang mewakili suatu perusahaan atau organisasi.
Zeithaml,  Bitner  dan  Gremler  (2013:26) mengemukakan “Physical evidence The environment in which the service is delivered and where  the  firm  and  customer  interact,  as  well  as any tangible components that facilitate performace  or  communication  of  the  service”. Bukti  fisik  merupakan  lingkungan  fisik  dimana jasa  disampaikan  dan  dimana  perusahaan  dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Berdasarkan  pada  uraian  tersebut,  penulis merasa  perlu  untuk  melakukan  penelitian  lebih
lanjut  mengenai people dan physical  evidence pada  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  dan pengaruhnya terhadap keputusan menginap pengunjung.  Adapun  penelitian  ini  berjudul “Pengaruh  Kinerja People dan Physical Evidence terhadap Keputusan Menginap (Survei  terhadap  Tamu  Hotel  Kampung  Sumber Alam Garut)”.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk memperoleh  temuan  mengenai  :  1)  Gambaran kinerja people pada  Hotel  Kampung  Sumber Alam Garut, 2) Gambaran physical evidence pada Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut,  3) Gambaran keputusan menginap di Hotel Kampung  Sumber  Alam  Garut,  4)  Besarnya pengaruh  kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap  tamu  Hotel Kampung Sumber Alam Garut.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut  Don  Sexton  (2010:14) “Marketing is  managing  the  value  perceived  by  they customers.  A  marketing  strategy  is  the  blueprint for  how  you  will  allocate  your  business objectives.” Pemasaran  merupakan  aktivitas untuk  mengantarkan  nilai  kepada  konsumen  dan strategi pemasaran merupakan rancangan pengalokasian  sumber  daya-sumber  daya  dalam rangka mencapai tujuan bisnis.
Definisi marketing menurut  Kotler  dan Keller (2012:33) “Marketing is the activity set of institution, and processes for creating, communicating,  delivering,  and  exchanging offerings  that  have  value  customers,  client, partners,  and  society  at  large.” Artinya pemasaran  adalah  kegiatan  mengatur  lembaga, dan proses untuk membuat, komunikasi, memberikan  dan  bertukar  penawaran  yang memiliki  nilai  bagi  konsumen,  klien,  mitra,  dan masyarakat pada umumnya.
Menurut  Kotler  (2010:152)  “Jasa  adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lainnya,  dimana  sifat dasar dari jasa adalah intangibles (tidak berwujud fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu.”  Dalam  ilmu marketing di  industri  jasa, jasa  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  disebut sebagai  produk  jadi  jasa  adalah  produk  sesuai dengan pendapat Bernard H.  Booms and Mary J. Bitner (2011:4) “ service as product,” jasa adalah produk.
Menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2013:92), bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu sebagai berikut:
1. Produk  ( product ):  jenis  jasa  yang  ingin ditawarkan.
2. Harga ( price ): bagaimana strategi penentuan harga.
3. Lokasi/tempat  ( place ):  bagaimana  sistem penyampaian yang akan diterapkan.
4. Promosi  ( promotion ):  bagaimana  promosi yang harus dilakukan.
5. Orang/SDM  ( people ):  tipe  kualitas  dan kuantitas  SDM  yang  akan  terlibat  dalam pemberi jasa.
6. Proses  ( process ):  bagaimana  proses  dalam operasi jasa tersebut.
7. Layanan pelanggan ( customer service ): level layanan/jasa  yang  akan  diberikan  kepada konsumen.
Selain  ketujuh  faktor  tersebut,  ada  satu faktor  lagi  yang  tidak  kalah  pentingnya,  yaitu faktor  bukti  atau  lingkungan  fisik  ( physical evidence/environment ).  Bukti  fisik  berkaitan dengan bagaimana mengelola lingkungan jasa. Menurut  Ayed  &  Majed  (2012:3) “People, this  factor  refers  to  the  service  employees  who produce and deliver the service. It has long been a  fact  that  many  services  involve  personal interactions  between  customers  and  the  sites employees,  and  they  strongly  influence  the customer’s  perception  of  service  quality”. Manusia,  faktor  ini  mengacu  pada  layanan karyawan  yang  memproduksi  dan  memberikan layanan. Manusia telah lama menjadi fakta bahwa banyak  layanan  melibatkan  interaksi  pribadi antara  pelanggan  dan  sisi  karyawan,  dan  mereka sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Sedangkan  menurut  Zeithaml,  Bitner  and Gremler  (2013:26) “People  is  all  human  actors who  play  a  part  in  service  delivery  and  thus influence  the  buyer’s  perceptions;  namaely,  the firm’s  personnel,  the  customer,  and  other customer  in  service  environment.” Orang  adalah semua  aktor  manusia  yang  berperan  dalam penyediaan  layanan  dan  dengan  demikian mempengaruhi  persepsi  pembeli:  yaitu  personel perusahaan,  pelanggan,  dan  pelanggan  lainnya  di lingkungan pelayanan.
Menurut Ratih Hurriyati (2010:65)
menyatakan bahwa elemen atau unsur dari people adalah:
1. Service people (Karyawan)
Penyajian  jasa  biasanya  memegang  jabatan ganda,  yaitu  mengadakan  dan  menjual  jasa tersebut  dengan  pelayanan  yang  baik, ramah,  cermat,  teliti,  dan  akurat  akan menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya meningkatkan nama baik perusahaan.
2. Customer (Pelanggan)
Pelanggan  dapat memberikan  persepsi kepada  pelanggan  lain,  tentang  kualitas  jasa yang pernah didapatkannya dari perusahaan. Keberhasilan  dari  perusahaan  jasa  berkaitan
erat  dengan  seleksi,  pelatihan,  motivasi  dan manajemen dari sumber daya manusia. Perusahaan  atau  lembaga  yang  bergerak dalam  bidang  usaha  jasa,  aspek people ini  tidak hanya  memainkan  peranan  penting  dalam  bidang produksi  dan  operasional  saja,  tetapi  memiliki peranan penting juga dalam melakukan hubungan kontak  langsung  dengan  pelanggan  yang  juga memungkinkan  mempengaruhi  pelanggan  dalam melakukan keputusan pembelian.
Physical  Evidence memberikan  kesempatan istimewa  kepada  perusahaan  dalam  mengirimkan pesan-pesan  yang  kuat  dan  konsisten  berkenaan dengan  apa  yang  ingin  dicapai,  diberikan perusahaan  kepada  segmen  pasar  yang  dituju, serta  pesan-pesan  berkenaan  dengan  karakteristik jasa  yang  dimiliki.  Selain  itu  bukti  fisik  juga sangat  penting  dalam  membentuk image atau persepsi  karena  melalui  bukti  fisik  ini  konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan membandingkan  suatu  perusahaan  jasa  dengan perusahaan jasa lainya.
Menurut  Zeithaml,  Bitner  and  Gremler (2013:26) “The environment in which the service is delivered and where firm and costumer interact and  any  tangible  component  that  facilitate performance  or  communication  of  the  service.” Lingkungan  fisik  di  mana  jasa  disampaikan  dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi,  serta  setiap  komponen tangible memfasilitasi  penampilan  atau  komunikasi  jasa tersebut.  Sedangkan  Agung  Permana  Budi (2013:107)  mengungkapkan  bukti  fisik  ( physical evidence ) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan  dan  langsung  berinteraksi  dengan konsumen.
Unsur-unsur dalam physical evidence (bukti fisik)  merupakan  salah  satu  upaya  mengurangi tingkat  resiko  yang  kerap  dialami  perusahaan dengan  menawarkan  atau  memperbaiki  setiap komponen  dari  unsur physical  evidence dan memberikan  keamanan  serta  kenyamanan  bagi konsumen. Physical  evidence (bukti  fisik) menunjukan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk mengirim pesan yang konsisten dan  kuat  yang  berkenaan  dengan  upaya perusahaan tersebut mencapai segmen pasar yang dituju.
Keputusan  menginap  dalam  penelitian  ini mengadopsi  pengertian  keputusan  pembelian karena  keduanya  mempunyai  kesamaan  yang artinya,  tamu  yang  datang  ke  hotel  pasti  akan melakukan pembelian jasa.
Perilaku  konsumen  dalam  membeli  barang atau  jasa  tercermin  dalam  proses  pengambilan keputusan  pembelian.  Menurut  Sproles  dalam Safiek  Mokhlis  dan  Hayatul  Safrah  Salleh (2009:575) mengungkapkan “ A consumer decision-making  style  is  a  patterned,  mental,
cognitive  orientation  towards  shopping  and purchasing,  which  constantly  dominates  the consumer’s choises. These traits are ever-present, predictable,  central  driving  forces  in  decision- making.”
Gaya  pengambilan  keputusan  konsumen memiliki motif, mental,  kognitif  orientasi terhadap  belanja  dan  pembelian  yang  terus- menerus mendominasi pilihan konsumen.
Karakter  ini  selalu  hadir,  dapat  diprediksi, kekuatan  pendorong  utama  dalam  pengambilan keputusan.
Kotler  dan  Keller  (2012:170)  terdapat  lima dimensi  keputusan  yang  dilakukan  oleh  pembeli, yaitu:
1. Brand choice
Kosumen  harus  memutuskan  merek  mana yang  akan  dibeli.  Setiap  merek  memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus  mengetahui  bagaimana  konsumen dalam memilih merek.
2. Dealer Konsumen  harus  memutuskan  penyalur mana yang akan dikunjungi. Dalam menentukan penyalur, konsumen mempunyai  pandangan  yang  berbeda-beda, bisa  dikarenakan  faktor  lokasi  yang  dekat, harga  yang  murah,  persediaan  barang  yang lengkap,  kenyamanan  berbelanja  dan  lain sebagainya.
3. Quantity
Konsumen  dapat  mengambil  keputusan mengenai  seberapa  banyak  produk  yang akan  dibelinya  pada  suatu  saat.  Pembelian dilakukan  mungkin  lebih  dari  satu.  Dalam hal  ini  perusahaan  harus  mempersiapkan banyaknya  produk  sesuai  dengan  keinginan yang berbeda-beda dari setiap pembeli.
4. Timing
Keputusan  konsumen  dalam  memilih  waktu pembelian  bisa  berbeda-beda,  misalnya  ada yang  membeli  setiap  hari,  setiap  satu minggu  sekali,  dua  minggu  sekali  atau  satu bulan  sekali  bergantung  pada  kebutuhan produk yang akan dibelinya.
5. Payment method
Konsumen  dapat  mengambil  keputusan tentang  metode  pembayaran  atau  cara pembayaran  produk  yang  dibeli,  apakah secara tunai atau cicilan. Keputusan tersebut akan  mempengaruhi  keputusan  tentang penjual  dan  jumlah  pembeliannya.  Dalam hal  ini  perusahaan  harus  mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  diketahui bahwa  kinerja people dan physical  evidence terhadap keputusan menginap tamu maka disusun paradigma yang sesuai seperti berikut :

## GAMBAR 1

## METODELOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap  Hotel  Kampung Sumber  Alam.  Adapun  yang  menjadi  objek penelitian sebagai variabel bebas atau independent yaitu  kinerja people (X 1 )  yang meliputi employee serta physical  evidence (X 2 ) yang  meliputi facility  exterior,  facility  interior, other  tangibles .  Terhadap  Keputusan  Menginap sebagai variabel terikat atau dependent (Y) brand choice,  dealer,  quantity,  timing, dan payment method pada Hotel Kampung Sumber Alam.
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  dan  verifikatif.  Penelitian  deskriptif bertujuan  untuk  memperoleh  deskripsi  atau gambaran  mengenai  kinerja people dan physical evidence juga  memperoleh  gambaran  mengenai keputusan  menginap  tamu  Hotel  Kampung Sumber  Alam.  Sedangkan  penelitian  verifikatif bertujuan  untuk  menguji  kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam. Berdasarkan jenis penelitian di atas maka dilakukan pengumpulan  data  di  lapangan.  Metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey . Populasi dalam penelitian ini yakni  tamu  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut yaitu  sebanyak  1.537  orang.  Sampel  yang  dapat mewakili  dari  populasi  berjumlah  94  orang. Untuk  keperluan  penelitian  ukuran  sampel ditambah  6  orang  sehingga  ukurannya  menjadi 100 orang.
Secara  statistik,  hipotesis  yang  akan  diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau  penolakan  hipotesis  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis secara simultan: Ho: ρ ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh kinerja people dan physical evidence terhadap  keputusan menginap  tamu  Hotel  Kampung  Sumber  Alam Garut Ha:  ρ  ˃  0,  artinya  terdapat  pengaruh  kinerja people dan physical evidence terhadap  keputusan
menginap  tamu  Hotel  Kampung  Sumber  Alam Garut Hipotesis secara parsial: Ho: ρ ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh kinerja people terhadap  keputusan  menginap  tamu  Hotel Kampung Sumber Alam Garut Ha:  ρ  ˃  0,  artinya  terdapat  pengaruh  kinerja people terhadap  keputusan  menginap  tamu  Hotel Kampung Sumber Alam Garut Ho:  ρ  ≤  0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh physical  evidence terhadap  keputusan  menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut Ha:  ρ  ˃  0,  artinya  terdapat  pengaruh physical evidence terhadap  keputusan  menginap  tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Pembahasan Deskriptif
A. Tanggapan Tamu
a. Kinerja People
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empirik,  diketahui  bahwa  tamu  memiliki  respon yang cukup tinggi terhadap kinerja people . Dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan pada dimensi employee dapat diterima dengan baik oleh tamu, sehingga dapat meningkatkan  kenyamanan  saat  menginap  di Hotel Kampung Sumber Alam Garut.
b. Physical Evidence
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empirik,  diketahui  bahwa  tamu  memiliki  respon yang  cukup  tinggi  terhadap physical  evidence . dimana  banyak  responden  yang  suka  terhadap konsep  desain  fasilitas    eksterior  yang  diusung oleh  pihak  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut sehingga dimensi ini memiliki persentase tertinggi.
c. Keputusan Menginap
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empirik,  diketahui  bahwa  tamu  memiliki  respon yang  cukup  tinggi  terhadap  keputusan  menginap. Didapatkan  persentase  tertinggi  pada  dimensi brand  choice dimana  banyak  responden  yang lebih  memilih brand Hotel  Kampung  Sumber Alam  Garut  bahkan  hingga  merekomendasikan kepada orang lain.
2. Pembahasan Verifikatif
Gambar  2  di  bawah  ini  menjelaskan  secara lengkap  mengenai  pengaruh  masing-masing variabel  Kinerja People (X 1 )  dan Physical Evidence (X 2 ) terhadap Keputusan Menginap (Y) di  Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut  secara berurut.

## GAMBAR 2 DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS PENGARUH KINERJA

## PEOPLE DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL KAMPUNG SUMBER ALAM
GARUT Keterangan:
X 1 : Variabel Kinerja People X 2 : Variabel Physical Evidence Y : Variabel Keputusan Menginap  : Epsilon (variable lain yang mempengaruhi)
Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis  pada  Gambar  2  maka  dilakukan perhitungan untuk mengetahui pengaruh langsung dan  tidak  langsung  antara  dimensi-dimensi  yang dipaparkan.  Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat bahwa pengaruh langsung maupun tidak langsung antara  kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap.  yang  paling  besar pengaruhnya  secara  parsial  yaitu physical evidence (X 2 )  terhadap  keputusan  menginap  (Y) sebesar  (0,161  :  0,257)  x  100%  =  62,7%. Sedangkan pengaruh kinerja people (X 1 ) terhadap keputusan menginap (Y) sebesar (0,096 : 0,257) x 100% = 37,4%

## TABEL 3 PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG X TERHADAP Y
Sumber: Hasil pengolahan data 2014
Dari  tabel  di  atas  juga  dapat  diketahui bahwa total koefisien jalur dari kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap adalah  sebesar  0,257  sehingga  dapat  diketahui nilai dari koefisien residu melalui rumus:

## √

## √
Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  kinerja people (X 1 )  dan physical  evidence (X 2 )  secara simultan  mempengaruhi  terhadap  keputusan menginap  (Y)  pada  responden  tamu  Hotel Kampung Sumber Alam Garut yaitu sebesar 49%. Sedangkan  pengaruh  dari  luar  untuk  tamu  Hotel Kampung Sumber Alam Garut sebesar (0,712) 2 x 100%  =  51%,  dipengaruhi  variabel  lain  yang tidak masuk ke dalam penelitian ini.

## UJI HIPOTESIS

## A. Pengujian Simultan
Adapun  hasil  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan  uji  statistik path  analysis (analisis jalur)  secara  keseluruhan  (simultan)  dapat  dilihat pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel  4 menunjukan  pengujian  untuk  uji  F yang  diambil  dari  Anova  dengan  tingkat probabilitas  ( Sig )  =  0,000  karena  nilai Sig ≤ 0,1, maka  keputusannya  adalah  Ho  ditolak.  Artinya secara simultan atau keseluruhan terdapat pengaruh positif antara kinerja people dan physical evidence terhadap keputusan menginap tamu Hotel Kampung Sumber Alam Garut.

## TABEL 4 PENGUJIAN SECARA SIMULTAN

## B. Pengujian Parsial
Pengujian  parsial  dapat  dilakukan  setelah dipastikan  adanya  pengaruh  yang  signifikan antara  kinerja people dan physical  evidence terhadap  keputusan  menginap  di  Hotel  Kampung Sumber  Alam  Garut  pada  uji  simultan.  Tabel  5 menunjukkan  hasil  perhitungan  dari  pengujian parsial yang dapat dilihat sebagai berikut.
TABEL 5 PENGUJIAN PARSIAL
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa X 1 dan X 2 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel  Y  dimana  t Hitung >  t Tabel dengan  tingkat signifikan ≤ 0,1, artinya terdapat pengaruh antara people (X 1 )  dan physical  evidence (X 2 )  terhadap keputusan menginap (Y).

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

## KESIMPULAN
1. Gambaran  mengenai  kinerja people yang dilaksanakan  oleh  Hotel  Kampung  Sumber Alam  Garut  termasuk  pada  kategori  cukup tinggi.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kinerja people dalam  hal  ini  yang  meliputi emlpoyee (karyawan)  ditanggapi  dengan cukup baik oleh tamu hotel. Sikap karyawan hotel  merupakan  indikator  yang  memiliki skor tertinggi.
2. Gambaran mengenai physical evidence yang diusung oleh Hotel Kampung Sumber Alam Garut  termasuk  pada  kategori  cukup  tinggi. Dimensi facility exterior merupakan dimensi yang dianggap paling berperan penting  bagi responden.
3. Gambaran dari keputusan menginap di Hotel Kampung  Sumber  Alam  Garut  yang  diukur dari  dimensi brand  choice,  dealer,  quantity, timing dan payment  method berada  pada kategori  sedang.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  keputusan  tamu  untuk  menginap  di Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut  masih cukup  baik.  Dimensi dealer merupakan dimensi  yang  paling  dominan  dimana responden  memilih  hotel  tersebut  dengan beberapa pertimbangan yang dilakukan.
4. Kinerja People dan Physical  Evidence yang dilakukan  oleh  Hotel  Kampung  Sumber Alam  Garut  secara  keseluruhan  memiliki pengaruh  yang  cukup  signifikan  terhadap keputusan menginap tamu dengan perolehan nilai  koefisien  determinasi  sebesar  49%. Sedangkan  pengaruh  dari  luar  yang  berasal dari  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini  sebesar  51%.  Hal  ini menunjukan  bahwa  semakin  optimalnya kinerja people  dan  physical  evidence maka semakin  tinggi  pula  pengaruhnya  terhadap keputusan  menginap  tamu  Hotel  Kampung Sumber Alam Garut.

## REKOMENDASI
1. Kinerja People
a. Meningkatkan kinerja  karyawan  dapat dilakukan  dengan  berbagai  cara  seperti dengan  mengedepankan  pelayanan  yang berkesan  bagi  para  tamu  sehingga  tamu merasa nyaman.
2. Physical Evidence
a. Facility  exterior yang  merupakan  desain bagian  luar  tentu  sangat  berpengaruh  pada keputusan  pembelian  jasa,  begitu  pula dengan  desain  bangunan  Hotel  Kampung Sumber  Alam  Garut.  Konsep  yang  diusung oleh  pihak  hotel  secara  keseluruhan  telah berjalan  cukup  baik  akan  tetapi  masih terdapat  kekurangan  yang  dirasa  oleh  tamu sehingga pihak hotel hendaknya membenahi beberapa bagian hotel tesebut.
b. Facility  interior di  Hotel  Kampung  Sumber Alam sebaiknya ditingkakan, karena dengan meningkatkan  fungsi  dari facility  interior tersebut maka desain kamar Hotel Kampung Sumber  Alam  Garut  akan  semakin  menarik dimata  tamu  sehingga  tamu  akan  merasa nyaman  untuk  berlama-lama  berada  di dalam kamar. Selain itu perlunya menambah berbagai kelengkapan fasilitas pendukung di beberapa ruangan.
c. Other  tangibles di  Hotel  Kampung  Sumber Alam  Garut  sebaiknya  lebih  menyesuaikan pakaian  yang  digunakan  untuk  setiap  divisi karyawan  yang  berada  di  hotel,  juga  dibuat semenarik mungkin sehingga terlihat perbedaan  yang  mencolok  dengan  hotel lainnya. Selain itu juga perlunya memaksimalkan  fungsi  brosur  dan  website sebagai sumber informasi yang penting bagi tamu  dengan  membuat  desain  semenarik mungkin  sehingga  tamu  merasa  ingin  untuk membacanya  tanpa  merasa  jenuh  yang hanya berisi tulisan-tulisan.
3. Keputusan Menginap
a. Beberapa  responden  lebih  memilih  nama- nama hotel yang lebih terkenal atau populer untuk  menginap  dengan  demikian  pihak Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut  perlu melakukan  promosi  secara  besar-besaran sehingga mampu meningkatkan popularitasnya  dikalangan  tamu  dan  lebih dikenal  oleh  masyarakat  luas.  Selain  itu penambahan produk dan jasa yang ditawarkan  sebagai  bahan  pertimbangan tamu  dalam  memilih  juga  perlu  dilakukan agar lebih bervariasi.
b. Fasilitas  yang  tersedia  di  Hotel  Kampung Sumber  Alam  Garut  bagi  para  responden dirasa masih kurang sehingga perlu diadakan  peninjauan  kembali  untuk  fungsi- fungsi  dari  fasilitas  tersebut.  Menambah berbagai  fasilitas  lainnya  yang  dibutuhkan juga  sebagai  sarana  penunjang  bagi  para tamu  merupakan  hal  yang  dapat  dilakukan oleh  pihak  hotel  demi  kenyamanan  para tamu.
c. Jumlah  menginap  rata-rata  yang  dilakukan oleh  responden  berkisar  kurang  dari  tiga hari. Untuk meningkatkannya dapat
dilakukan  dengan  berbagai  cara  salah satunya  pihak  manajemen  Hotel  Kampung Sumber  Alam  Garut  membuat  paket-paket menginap  yang  bervariasi  tentunya  dengan harga  yang relatif terjangkau, dengan begitu diharapkan  mampu  meningkatkan  jumlah menginap yang dilakukan oleh para tamu.
d. Beberapa  responden  tidak  terlalu  peduli dengan waktu-waktu tertentu yang digunakan saat menginap. Hal tersebut dapat ditingkatkan  dengan  membuat  acara  atau event-event tertentu seperti menjalin kerjasama
antar perusahaan
untuk
mengadakan  acara  di  Hotel  Kampung Sumber  Alam  Garut  dengan  harga  yang relatif murah.
e. Metode  pembayaran  yang  digunakan  oleh Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut  sudah cukup bervariasi akan tetapi tetap
mempunyai  kekurangan  menurut  sebagian responden.  Hal  tersebut  dapat  diperbaiki dengan menambah varain metode pembayaran  seperti  menerima  pembayaran dengan  uang  asing,  ataupun  mnyediakan money changer untuk penukaran uang asing dan juga memudahkan tamu dalam melakukan pembayaran.
4. Pengaruh  kinerja people dan physical evidence adalah signifikan terhadap keputusan menginap, oleh karena itu penulis merekomendasikan :
a. Selalu  memfasilitasi  para  karyawan  untuk terus  melakukan pengembangan diri dengan memberikan  berbagai  pelatihan,  motivasi juga bonus sehingga memicu semangat para karyawan  untuk  bekerja  lebih  baik  lagi sehingga mampu mempengaruhi tamu menginap  di  Hotel  Kampung  Sumber  Alam Garut.
b. Melakukan berbagai perbaikan secara terjadwal  dan  menambah  beberapa  fasilitas yang  dapat  membuat  nyaman  para  tamu yang  datang  dan  menginap  di  Hotel Kampung Sumber Alam Garut dan meberikan  kesan  tersendiri  kepada  para tamu  sehingga  mampu  untuk  melakukan pembelian ulang dikemudian hari.
c. Membuat  strategi  mengenai  kinerja people dan physical  evidence sesuai  dengan kebutuhan yang dapat diterima dan dirasakan  langsung  oleh  tamu  sehingga memberikan  kenyamanan  lebih  dibanding dengan hotel pesaing lainnya.
d. Membuat strategi-strategi lain untuk menarik  tamu  dari  hotel  pesaing  sehingga menjadi  tamu  tetap  di  Hotel  Kampung Sumber Alam Garut.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari  dan  Ratih  Hurriyati.  2008. Manajemen  Corporate  dan  Strategi Pemasaran  Jasa  Pendidikan.  Fokus pada Mutu Layanan dan Prima. Bandung: Alfabeta
Ayed  Al  Muala  &  Majed  Al  Qurneh.  2012. Assessing  the  Relationship  between Marketing  Mix  and  Loyality  through Tourists  Satisfaction  in  Jordan  Curative Tourism. Malaysia:  American  academic
&  Scholarly  Research  Journal Vol.  4 No. 2  Pp. 3
Badan  Pusat  Statistik  Garut  Dalam  Angka  2009- 2013 Budi,  Agung  Permana.  2013. Manajemen Marketing  Perhotelan. Yogyakarta:  CV Andi Offset
Hasil  Prasurvei  pada  Hotel  Kampung  Sumber Alam Garut 2015
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller.  2012. Marketing  Management. New  Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Kotler,  Philip.  2010.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran,
Alih  Bahasa    Benyamin  Molan.  Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
Pemasaran  Jasa,  Edisi 3.  Jakarta: Salemba Empat
Safiek Mokhlis dan Hayatul  Safrah Salleh. 2009.
Consumer  Decision-Making  style  in Malaysia: An  Exploratory  Study  of Gender  Differences .  European  Journal of Social Sciences – Volume 10, No. 4.
Sexton,  Don.  2010.  “How  To  Use  The  Most Powerful  Ideas  In  Marketing  To  Get More  Customers  And  Keep  Them”. Journal  of  Air  Transport  Management , 10, pp. 435-439 Zeithaml, Valerie A, Mary Jo Bitner. Dwayne D. Gremler.  2013. Service  Marketing: Integrating  Customer  Focus  Across  the Firm 6 th ed. Boston: Mc Graw Hill