## J-MAS
Pengaruh Kualitas Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi
Ridho Guntoro 1* , Endah Tri Kurniasih 2 , Faradilla Herlin 3
1,2,3 Universitas Muhammadiyah Jambi
* Correspondence email: ridhoguntoro42@gmail.com; endah.trikurniasih@gmail.com; Faradilla.surya@gmail.com
Abstract.  The  quality  of  service  is  a  unique  phenomenon,  because  the  dimensions  and  indicators  can  differ  among  the  people involved in the service. BRI Unit Simpang IV Sipin focuses on the quality of service provided in the form of speed and convenience given to customers. One form of problem that becomes a phenomenon experienced by customers and needs to be the main concern for banks to always be improved and improved so that the bank's performance becomes more productive is the queue, queueing or waiting  line that occurs  while  waiting  for banking  services. This  research aims to  know and analyze the characteristics of BRI Unit  Simpang  IV  Sipin  Jambi  city  and  to  know  and  analyze  the  effect  of  customer  satisfaction  on  customer  service  BRI  Unit Simpang IV Sipin Jambi City. In this study the data  used is primary data. This primary data  was  obtained from live interviews using  questionnaires  on  research  objects  with  the  time  the  study  was  conducted  in  January  -  March  2020.  The  result  of  this research is that the Quality of Customer Service service has an effect on the customer satisfaction of BRI Unit Simpang IV Sipin Jambi City. The amount of influence of the training is 19.8%. The service provided by BRI Customer Service Unit  Simpang IV Sipin must still be maintained or worthy to be improved again, this can affect the satisfaction of existing customers.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Perusahaan jasa yang penting di dalam sektor perekonomian suatu  negara adalah perbankan (Ginting, 2014). Bank  merupakan  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Seiring dengan perkembangan jaman dan beragam  jenis  regulasi  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  serta  pertumbuhan  dunia  di  berbagai  sektor,  khususnya teknologi,  sektor  perbankan  mengalami  banyak  kemajuan  dan  perkembangan.Salah  satu  perubahan  yang  terlihat adalah jumlah bank  yang ada  semakin banyak. Di  Indonesia jumlah bank yang ada menurut data tahun 2014 adalah 134 bank (Ginting, 2014). Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. BRI Unit Simpang IV Sipin adalah kantor cabang pembantu  dari  bank  yang  beroperasi  di  wilayah  kota  Jambi.  Seperti  bank  pada  umumnya,  terdapat  banyak  pesaing bank lain yang beroperasi di wilayah yang sama dengan penawaran menarik dan  kualitas  pelayanan  yang  lebih baik dibanding  BRI  Unit  Simpang  IV  Sipin.  Hal  ini  membuat  BRI  Unit  Simpang  IV  Sipin  harus  berusaha  untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya, salah satunya melalui antrian.
Salah satu bentuk permasalahan yang menjadi fenomena yang paling sering dialami oleh pelanggan dan perlu menjadi  perhatian  utama  bagi  bank  untuk  selalu  diperbaiki  dan  ditingkatkan  sehingga  kinerja  bank  menjadi  lebih produktif adalah antrian, queueing atau waiting line yang terjadi saat menunggu layanan jasa perbankan. Bertolak dari latar  belakang    diatas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  tentang  pengaruh  kualitas  layanan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi. Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis karakteristik  nasabah BRI Unit  Simpang  IV Sipin Kota Jambi dan untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan Customer  Service BRI  Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi.

## Landasan Teori Konsep Bank dan Perbankan
Menurut  Undang-Undang  pokok  perbankan  Nomor  10  tahun  1998  Pasal  1,    bahwa  bank  adalah  salah  satu badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan,  dan  menyalurkannya    kepada masyarakat  dalam rangka  meningkatkan taraf  hidup masyarakat. Sebagai lembaga keuangan, bank memiiliki usaha pokok berupa menghimpun dana  yang  (sementara)  tidak dipergunakan  untuk   kemudian  menyalurkan dana tersebut kembali ke dalam masyarakat untuk jangka waktu tertentu.

## Kualitas Pelayanan
Parasuraman  (2016)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.Tjiptono  menjelaskan  bahwa
Ridho  Guntoro  et  al,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Rakyat  Indonesia

## Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi
apabila  jasa  yang  diterima  atau  disarankan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan memuaskan.

## Metode
Pada  penelitian  ini  data  yang  digunakan  adalah  data  primer.  Data  primer  ini  diperoleh  dari  wawancara langsung  dengan  menggunakan  kuisioner  terhadap  objek  penelitian  dengan  waktu  penelitian  dilakukan  pada  bulan Januari  -  Maret  2020.  Dalam  melakukan  penelitian  ini,  data  yang  diperoleh  akan  dianalisis  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  berusaha  untuk  mengkuantifikasi data,  menggeneralisasi  hasil  dari  sampel  pada  populasi  yang  terkait,  dan  khususnya  menerapkan  beberapa  bentuk analisis statistik.

## Hasil
Perumusan  masalah  pertama  mendeskripskan  data  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pendidikan  terakhir,  pekerjaan  dan  pendapatan  perbulannya.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  mengetahui tangggapan  responden  mengenai  nilai  variabel  penelitian.  Analisis  deskriptif  ditunjukkan  melalui  data  presentase, seperti pada tabel-tabel dibawah ini
Tabel 1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Responden Karakteristik 1. Laki-laki 17 68% 2. Perempuan 8 32% 3. Jumlah 25 100%
Sumber : Data Primer Diolah
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa responden penelitian adalah nasabah  terdiri laki-laki sebanyak 17 orang atau  sebesar  68%,  sedangkan  sisanya  adalah  perempuan  sebanyak  8  orang  atau  sebesar  32%.Hal  ini  menunjukkan bahwa laki-laki menjadi nasabah yang terbanyak di BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi selama periode penelitian yang dilakukan. Selanjutnya setelah melihat karakteristik pada jenis kelamin nasabah BRI Uni Simpang IV Sipin Kota Jambi, hal berikut yang akan dilihat pada karakteristik responden adalah umur, umur merupakan suatu pertimbangan yang  dapat  dilihat  oleh  seseorang  untuk  memilih  sesuatu  keputusan  dan  menjadi  tolak  ukur  kematangan emosional.berdasarkan  pada  karakteristik  umur  nasabahBRI  Unit  Simpang  IV  Sipin  Kota  Jambi  dapat  dilihat  pada tabel dibawah ini.
Tabel 2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Umur No. Umur Responden Persentase (%) 1. 15-25 Tahun 3 12 2. 26-35 Tahun 12 48 3. 36-45 Tahun 8 32 4. 46-55 Tahun 2 8 5. Jumlah 25 100
Sumber : Data Primer Diolah
Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan umur dapat diketahui sebanyak 3 orang atau sebesar 12% berusia dari 15-25 tahun, sebanyak 12 orang atau sebesar 48% berusia antara 26-35 tahun, sebanyak 8 orang atau sebesar 32% berusia antara 36-45 tahun, sebanyak 2orang atau sebesar 8% berusia antara 46-55 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah adalah mereka yang berusia 26-35 tahun, yaitu sebanyak 12 orang atau sebesar 48%.
Tabel 3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan No. Pendidikan Terakhir Responden Karaktersitik 1. SLTA/ Sederajat 2 8% 2. Akademi/(D,1,D2,D3) 6 24% 3. Sarjana (S1/Sederjat) 9 36% 4. S2 5 20% 5. S3 3 12%
Ridho  Guntoro  et  al,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Rakyat  Indonesia

## Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi
6. Jumlah 25 100%
Sumber : Data Primer Diolah 2020
Tabel 3 diatas, diketahui bahwa berdasarkan karakteristik jenjang pendidikan terakhir, terdapat 8% konsumen tamatan  SLTA/Sederajat,  24% Akademi (D/I, D/II, D/III),  Sarjana  (SI/Sederajat),  36%, S2 20% dan 12% S3. Dapat dilihat bahwa presentase terbesar yaitu 36% dari konsumen yang memiliki jenjang pendidikan Sarjana (S1/Sederajat). Dari  karakteristik  nasabah  BRI  Unit  Simpang  IV  Sipin  Kota  Jambi,  dapat  diketahui  bahwa  dilihat  dari  jenjang pendidikannya  didapati  nasabah  mempunyai  jenjang  pendidikan  Strata  1  atau  Sarjana,  lebih  mendominasi  pada nasabah BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi.
Tabel 4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Responden Karaktersitik 1. Ibu Rumah Tangga 4 16% 2. Pelajar/Mahasiswa 3 12% 3. Karyawan (Swasta/Negeri) 14 56% 4. Wirausaha 3 12% 5. Lainnya 1 4% 6. Jumlah 25 100%
Sumber : Data Primer Diolah 2020
Tabel  4  diatas,  diketahui  bahwa  berdasarkan  jenis  pekerjaan  terdapat  16%  Ibu  Rumah  Tangga,  12% Pelajar/Mahasiswa, 56% Karyawan (Swasta/Negeri), 12% Wirausaha, dan 4% lainnya. Dapat dilihat bahwa presentase terbesar  yaitu  56%  dari  karyawan,  dapat  dikatakan  bahwa  mereka  yang  bekerja  instansi  swasta/negeri  mereka mempunyai kepentingan dengan kegiatan jasa di BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi.
Tabel 5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan No. Pendapatan Responden Karaktersitik 1. < 1.000.000 0 0% 2. 1.000.000 - 2.000.000 7 28% 3. 2.000.000 - 3.000.000 12 48% 4. Diatas 3.000.000 6 24% 5. Jumlah 25 100%
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan (Data Primer)
Tabel  5  diatas,  diketahui  bahwa  dilihat  dari  karakteristik  responden  untuk  pendapatan  nasabahterdapat  0% nasabah yang memiliki pendapatan dibawah Rp. 1.000.000,  28% memiliki pendapatan Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000, 48%  memiliki  pendapatan  Rp.  2.000.000-Rp.  3.000.000,  dan  24%  memilki  pendapatan  diatas  Rp.  3.000.000.  dapat dilihat  bahwa  presentase  terbesar  yaitu  nasabah  yang  memiliki  pendapatan  Rp.  2.000.000-Rp.  3.000.000 Perbulannya.Dapat dikatakan dalam karakteristik responden nasabah mempunyai pendapatan diatas UMP di Provinsi Jambi.
Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi.
Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.095 1.582 1.956  .053 pelayanan customer service .198 .024 .654  8.338  .000
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan (Data Primer)
Hasil  uji  parsial  dapat  diketahui  dengan  melihat  output  SPSS  hasil coefficients pada  uji-t  di  atas  dan membandingkan  thitung  dengan  ttabel  sebesar  1,319  yang  diperoleh  dari  tabel  t  dengan  df=  n-k  (25-2)  yaitu  23  dan
Ridho  Guntoro  et  al,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Bank  Rakyat  Indonesia Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi
alpha  0,05.  Berikut  pembahasan  uji  parsial  antara  pelayanan customer  service terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Unit Simpang IV Sipin.
a) Pengaruh Pelayanan Customer Service ( 𝑋 1 ) Terhadap Kepuasan nasabah (Y) Hipotesis:
𝐻 0 = Bahwa pelayanan Customer Service tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
𝐻 𝑎 =Bahwa pelayanan Customer Service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Hasil uji t untuk pelayanan customer service ( 𝑋 1 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) menunjukkan nilai Sig 0,000 dan  t  hitung  menunjukkan  nilai  8,338  artinya  nilai  Sig  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05  (0,000<  0,05)  dan  t hitung lebih besar dari t tabel (8,338>1,319), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah 𝐻 0 ditolak dan 𝐻 𝑎 diterima. Ini berarti pelayanan customer service berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Simpang IV Sipin.
𝑅 2 bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variable dependen.  Dalam  penelitian  ini  perhitungan 𝑅 2 untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  variable  independen dalam menjelaskan variable dependen. Uji koefisien determinasi ( 𝑅 2 ) dapat di lihat pada Tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7 Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .654 .428 .422 1.29231
Sumber : data olahan
Berdasarkan  Tabel  7  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  ( 𝑅 2 )  sebesar  0,428  atau 42,8%.  Besarnya  nilai  koefisien  determinasi  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yang  terdiri  dari pelayanan customer service mampu menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah sebesar 42,8%, sedangkan sisanya sebesar 57,2% di jelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitiasn diatas, bahwa dari karakteristik nasabah responden BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi, didapati bahwa dari jenis  kelamin didominasi oleh laki-laki dengan jumlah 17 orang dengan presentase 68%,  sisanya  merupakan  perempuan  dengan  jumlah  8  orang  dengan  presentase  32%,  untuk  karakteristik  umur didapati bahwa sebagaian besar responden berumur 26-35 tahun dengan jumlah 12 orang dengan presentase  sebesar 48%,  untuk  karakteristik  tingkat  pendidikan  didapati  bahwa  sebanyak  responden  yang  berpendidikan  sarjana  lebih banyak dari tingkat pendidikan lainnya yaitu sebanyak 9 orang dengan presentase sebesar 36%, untuk jenis pekerjaan didapati  jawaban  terbanyak  responden  merupakan  Karyawan  (Swasta/Negeri)  sebanyak  14  orang  dengan  presentase 56%,  dan  karakteristik  yang  terakhir  adalah  pendapatn,  dengan  jumlah  pendapatan  terbesar  adalah  responden  yang mendapatkan  pendapatan  sebulannya  sebesar  Rp  2.000.000  sampai  Rp  3.000.000  dengan  jumlah  12  orang  dengan presentase  sebesar  48%.  Pelayanan customer  service berpengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI Unit  Simpang  IV  Sipin  Kota  Jambi,  hal  ini  menunjukan  bahwa  pelayanan  customer  service  memberikan  pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulannya sebagai berikut :
1. Karakteristik  responden  nasabah  BRI  Unit  Simpang  IV  Kota  Jambi  sebagai  berikut  :  untuk  jenis  kelamin responden nasabah BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi didominasi nasabah berjenis kelamin laki-laki sebesar 68%,  usia  responden  nasabah  didominasi  rentang  usia  26-35  tahun  sebesar  48%,  pendidikan  responden  nasabah didominasi yang berpendidikan Sarjana dengan persentase sebesar 36%, pekerjaan responden nasabah didominasi mereka  yang  bekerja  sebagai  karyawan  sebesar  56%  dan  yang  terakhir  tingkat  pendapatan  nasabah  responden didominasi nasabah dengan tingkat pendapatan Rp 2.000.000- Rp 3.000.000 sebesar 48%.
2. Pelayanan Customer Serviceberpengaruh sighnifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Simpang IV Sipin Kota Jambi.  Besarnya  pengaruh  pelatihan  tersebut  adalah  sebesar  19,8%.  Artinya  bahwa  setiap  pelayanan  yang diberikan Customer Service meningkat sebesar 1% maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 19,8%.

## Daftar Pustaka
Ginting, 2014. Manajemen Pemasaran . Yrama Widya, Bandung Parasuraman,  2016.  A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implication  For  Future  Research. Journal  of Marketing
Undang-Undang pokok perbankan Nomor 10 tahun 1998 Pasal 1