## STRATEGI KOMUNIKASI KRISIS BATIK AIR DALAM MENGHADAPI
SERANGAN MEDIA SOSIAL
(Studi Kasus: Pesawat Batik Air Dalam Penerbangan Kuala Lumpur - Jakarta Mengalami AC Mati)
1 Widian Vebriyanto, 2 Salsabila Puspitawhardani 1,2 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Paramadina Email : 1 widian.vebriyanto@paramadina.ac.id,
2 salsabila.puspitawardhani@students.paramadina.ac.id

## ABSTRAK
Krisis komunikasi merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindari oleh perusahaan. Krisis bisa datang kapan saja dan dengan  cepat mempertaruhkan  reputasi perusahaan. Manajemen krisis komunikasi merupakan elemen penting  bagi  setiap  perusahaan  agar  bisa  terhindar  dari  dampak  buruk  dari  krisis  yang  terjadi.  Pedoman  dan kesiapan matang diperlukan agar bisa memberi respons dengan cepat, sehingga krisis tidak melebar dan menjadi bencana.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  deskriptif  untuk  menganalisa  penerapan  strategi komunikasi  krisis  Batik  Air  dalam  menghadapi  krisis  yang  menjalar  ke  media  sosial.  Hasil  penelitian  ini mengungkapkan Batik Air menerapkan strategi komunikasi krisis yang baik dan matang dalam kasus kegagalan sistem AC pada penerbangan Kuala Lumpur – Jakarta. Perencanaan matang, respons cepat, dan aspek kepentingan public turut terpenuhi dalam menghadapi kondisi krisis. Tim manajemen atau PR seperti sudah memiliki pedoman dalam menangani krisis. Namun demikian, rekomendasi yang kami tawarkan bagi Batik Air adalah, pertama, ia perlu  terus  meningkatkan  kemampuan  monitoring  dan  manajemen  ulasan  online.  Kedua,  maskapai  ini  perlu memperkuat koordinasi dengan berbagai departemen internal, termasuk departemen teknis dan operasional, untuk memastikan keandalan sistem dan prosedur. Terakhir, Batik Air dapat mempertimbangkan untuk membangun tim khusus untuk mengelola krisis dan komunikasi di media sosial.  Dengan mengimplementasikan saran-saran ini, maskapai  Batik  Air  diharapkan  dapat  terus  memperkuat  citra  perusahaan,  mempertahankan  kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan mereka.
Kata Kunci : Krisis Komunikasi, Public Relations, Manajemen Krisis, Batik Air, Media Sosial

## ABSTRACT
A  communication  crisis  is  something  that  companies  cannot  avoid.  A  crisis  can  come  at  any  time  and quickly put a company's reputation at risk. Communication crisis management is an important element for every company so that it can avoid the negative impacts of the crisis that occurs. Guidelines and thorough preparation are needed to be able to respond quickly, so that the crisis does not escalate and become a disaster. This research is a descriptive qualitative study to analyze the implementation of Batik Air's crisis  communication strategy in dealing with crises that spread to social media. The results of this research reveal that Batik Air implemented a good and mature crisis communication strategy in the case of AC system failure on the Kuala Lumpur – Jakarta flight. Careful planning, quick response, and aspects of the public interest are also fulfilled in dealing with crisis conditions.  The  management  or  PR  team  seems  to  have  guidelines  for  handling  crises.  However,  the recommendation we offer to Batik Air is, first, it needs to  continue to improve its online review monitoring and management capabilities. Second, the airline needs to strengthen coordination with various internal departments, including  technical  and  operational  departments,  to  ensure  the  reliability  of  systems  and  procedures.  Finally, Batik  Air  could  consider  building  a  special  team  to  manage  crises  and  communication  on  social  media.  By implementing these suggestions, it is hoped that Batik Air airline can continue to strengthen its corporate image, maintain customer trust and improve the quality of their services.
Keywords : Crisis Communication, Public Relations, Crisis Management, Batik Air, Social Media

## PENDAHULUAN
Krisis merupakan keadaan masa gawat atau genting yang menunjukkan situasi sebuah perusahaan ada di titik baik atau sebaliknya. Jika krisis dapat ditangani dengan baik dan tepat waktu, maka akan mengarah pada keadaan membaik. Begitu juga sebaliknya, jika diabaikan atau  tidak  segera  ditangani,  maka  akan  memburuk  dan  bahkan  akan  berakibat  fatal.  Krisis datang dengan tiba-tiba jadi sebelum krisis terjadi, perusahaan harus beragam skenario untuk menghadapi  krisis  yang  akan  terjadi  (Kiambi  &  Shafer,  2016).  Perusahaan  yang  sudah memiliki  tim  manajemen  krisis  akan  lebih  siap  dibandingkan  dengan  perusahaan  yang membentuk tim krisis hanya pada saat krisis terjadi. Tim ini juga nantinya akan menjadi early warning system bagi perusahaan. Semakin cepat sebuah krisis terdeteksi, maka penanganannya akan lebih mudah dibandingkan jika krisis diketahui sudah di tahapan akut (Fitri et al ., 2021). Korporasi,  seperti  politisi  dan  selebritas,  selalu  menjadi  perhatian  publik  dan  sering berada  dalam  situasi  krisis.  Yang  dipertaruhkan  ketika  sebuah  perusahaan  dihadapkan  pada krisis  adalah  reputasinya.  Reputasi  perusahaan  dapat  mempengaruhi  berbagai  isu  mulai  dari nilai saham hingga moral karyawan (Prayudi, 2016). Sebuah krisis datangnya tidak pernah bisa diduga  sebelumnya. Public  Relations (PR)  sebuah  perusahaan  melakukan  berbagai  upaya untuk membangun reputasi perusahaan agar baik bagi berbagai stakeholder- nya.
Dalam penanganan krisis, kemampuan PR diuji apakah manajemen krisis yang dilakukan mampu menjaga reputasi perusahaan atau gagal. Peran PR seperti early warning system dalam perusahaan. PR harus peka dalam mengidentifikasi sebuah isu, apakah kelak isu yang muncul akan  menjadi  sebuah  krisis  atau  tidak,  termasuk  saat  menghadapi  krisis  yang  sudah  ada  di tahapan gawat, mengundang resiko, tidak stabil atau terancam.
Begitu  juga  dengan  yang  dialami  Batik  Air  ,  sebuah  maskapai  purlayanan  swasta Indonesia yang didirikan pada tahun 2013. Maskapai ini merupakan anak perusahaan Lion Air yang  beroperasi  dengan  layanan full  service di  Indonesia  (Hidayat  &  Basit,  2018). Dari  sisi kompetisi, Batik Air adalah pesaing langsung dari maskapai BUMN Garuda Indonesia saat ini.
Krisis  komunikasi  sempat  menyerang  Batik  Air  pada  April  2023  lalu.  Sebagaimana dikutip  dari  laman  berita CNN  Indonesia, sejumlah  penumpang  Batik  Air  dengan  nomor penerbangan ID-7283 rute Bandar Udara Internasional Kuala Lumpur, Malaysia (KUL) tujuan Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di Tangerang (CGK), melayangkan protes lantaran AC pesawat mati saat akan lepas landas. Video penumpang memprotes pramugari karena AC pesawat tidak beroperasi saat akan lepas landas juga menjadi viral di masyarakat. Disebutkan juga  bahwa  sejumlah  penumpang  memilih  untuk  turun  dari  pesawat.  Buntutnya,  Batik  Air mendapat pemberitaan negatif di publik dan media sosial.
Kemampuan  PR  Batik  Air  menjadi early  warning  system sangat  berpengaruh  dalam penanganan  krisis  ini.  Komunikasi  krisis  adalah  proses  komunikasi  di  mana  komunikator memberikan fakta kepada publik tentang keadaan darurat yang tidak terduga dan di luar kendali perusahaan dan melibatkan perusahaan dan membutuhkan tanggapan segera.
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba menganalisis strategi komunikasi krisis apa saja yang dilakukan Batik Air dalam penanganan kasus AC pesawat mati dan bagaimana efektivitas dari penerapan strategi tersebut.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan kualitatif deskriptif dilakukan peneliti untuk menganalisa penerapan strategi komunikasi krisis Batik Air dalam menghadapi krisis yang menjalar ke media sosial. Peneliti berpatokan pada konsep krisis komunikasi yang disampaikan Coombs (2006) bahwa PR harus memberi pesan yang cepat, konsisten, dan terbuka dalam meredam krisis. Dengan demikian, stakholder    bisa  terbantu  dalam  memahani  apa  yang  terjadi  sebenarnya.  Setidaknya  ada pandangan  awal  yang  diterima  publik  tentang  kondisi  krisis,  sehingga  publik  tidak  kosong informasi.
Data  penelitian  diperoleh  melalui  observasi  media  sosial  Batik  Air  dan  Lion  Group, kemudian,  kemudian  membandingkan  dengan  data  sebelumnya,  dan  terakhir  melakukan wawancara  mendalam  dengan  Corporate  Communications  Strategic  at  PT  Lion  Air  Group,

## Danang Mandala Prihantoro.
Model  analisis  interaktif  yang  dikembangkan  Milles  dan  Huberman  (1992)  turut dijadikan  panduan  dalam  melakukan  analisis  dalam  penelitian  ini.  Di  mana  model  tersebut dibagi menjadi 4 bagian, yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian dan pembahasan penelitian ini dapat merujuk pada table 1 di bawah ini:
Tabel 1 No Strategi Krisis Digunakan/tidak digunakan Efektivitas 1 Media Sosial (twiiter/Instagram) Tidak digunakan Efektiv 2. Response krisis Digunakan Efektiv 3. Media statement Digunakan Efektif 4. Briefing dengan awak media Digunakan Efektif
Berdasarkan  tabel  1,  hasil  penelusuran  pada  akun Twitter  @lionairgroup dan @TheBatikAir ,  tidak  ditemukan  sama  sekali  respon  untuk  kasus  ini.  Bahkan Twitter @TheBatikAir tidak  update  lagi  sejak  tahun  2017.  Akun Twitter @lionairgroup masih melakukan  pembaharuan  kicauan,  tapi  pada  bulan  April  2023,  akun Twitter @lionairgroup tidak sama sekali digunakan untuk menjawab krisis komunikasi yang terjadi.
Penelusuran untuk akun Instagram @lionairgroup juga tidak jauh beda. Akun bercentang biru  ini  hanya  digunakan  Lion  Air  Group  mempromosikan  dan  mensosialisasikan  kegiatan maskapai  yang  tergabung  dalam  grup  Lion  Air.  Hal  serupa  juga  dilakukan  akun  Instagram @batikair, yang hanya digunakan untuk promosi dan sosialisasi kegiatan.
Untuk  memperdalam  analis,  penulis  telah  mewawancarai  Corporate  Communications Strategic  at  PT  Lion  Air  Group, Danang  Mandala  Prihantoro. Pertama,  Danang  Mandala Prihantoro membenarkan bahwa akun-akun yang disebut di atas adalah akun media sosial yang digunakan oleh Lion Air Group dan Batik Air. Kedua, Danang menjelaskan bahwa pihaknya
memang  tidak  menggunakan  media  sosial  untuk  mengatasi  krisis.  Perusahaan  tidak  akan menjawab komentar atau komunikasi krisis yang terjadi di media sosial secara reaktif melalui akun-akun tersebut.
Jawaban atas krisis baru akan disampaikan setelah ada pernyataan resmi dari perusahaan. Adapun  jalur  yang  digunakan  bukan  melalui  media  sosial,  melainkan  lewat  media  massa. Danang Mandala Prihantoro mengurai bahwa penggunaan medsos untuk memberi jawaban ke publik tidak memiliki pengukuran yang jelas, tidak bisa memberi umpan balik ke perusahaan dengan  terukur,  dan  tidak  memberi  gambaran  pasti  tentang  siapa  yang  berkomentar  dalam media sosial.
Atas  alasan  itu,  media  sosial  hanya  digunakan  Lion  Air  Group  dan  Batik  Air  untuk melakukan promosi, seperti pembukaan rute baru, promo tiket, dan unsur-unsur edukasi yang dilakukan  perusahaan.  Medsos  juga  digunakan  untuk  melakukan  sosialisasi  kegiatan  CSR perusahaan.
Sedangkan  langkah  yang  digunakan  untuk  mengatasi  krisis  adalah  dengan  memberi klarifikasi  melalui  media  massa.  Lion  Air  Group,  kata  Danang  Mandala  Prihantoro,  tetap berpedoman  pada  struktur  pemberitaan  di  media  mainstream.  Alasannya,  karena  lebih  tepat sasaran  dan  kredibilitas  pesan  bisa  dipertanggungjawabkan.  Pada  intinya,  strategi  yang digunakan adalah memberikan penjelasan kepada regulator dan stakeholder lain agar mereka paham atas situasi dan kondisi yang terjadi.
“Kami tidak lewat medsos. Pertama, kami menerapkan response crisis, bahwa kondisi ini  disebut  krisis  karena  viral  dan  menimbulkan  sentimen  negatif.  Kedua,  memberikan pernyataan  resmi  perusahaan  berupa  media  statement.  Ketiga,  melakukan  breifing  kepada rekan-rekan media yang ingin mendami. Dengan begitu akan lebih mudah mengcounter isu di media sosial,“ kata Danang Mandala Prihantoro.
Secara teknis, ada dua hal yang disasar Batik Air dalam penanganan krisis ini. Pertama , memberi penjelasan menyeluruh ke publik melalui pers rilis media mainstream. Lewat media statement, Batik Air menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan memastikan pesawat Boeing 737-800NG registrasi PK-LBS dalam kondisi prima serta aman dioperasikan. Akar penyebab ketidaknyamanan diurai secara gamblang, yaitu berkaitan dengan Ground Power Unit (GPU) yang tidak bekerja secara maksimal (Ground power issue).
Ground  power  issue  adalah  gangguan  yang  terjadi  pada  pasokan  daya  listrik  yang diberikan pada pesawat melalui GPU saat pesawat sedang parkir di darat. Kendala dapat berupa ketidakmampuan  GPU  memberikan  pasokan  listrik  yang  cukup  pada  pesawat,  atau  terjadi indikasi kegagalan pada sistem kelistrikan yang menyebabkan pasokan daya listrik terganggu. Ground  Power  Unit  (GPU)  disediakan  oleh  pihak  ketiga  atau  mitra  ground  handling  yang bekerja sama dengan Batik Air di Kuala Lumpur. Termasuk menginformasikan bahwa pesawat yang  terbang  dari  Kuala  Lumpur  pada  10  April  2023  itu  berhasil  lepas  landas  pukul  18.32 (GMT+08)  dan  mendarat  di  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  pada  19.19  WIB (GMT+07).
Kedua , memastikan penumpang terdampak tetap mendapat pelayanan yang baik sesuai yang diinginkan. Dalam hal ini, Batik Air memfasilitasi mereka yang ingin melakukan refund tiket dan juga memberi mereka opsi untuk perubahan jadwal penerbangan.

## KESIMPULAN
Batik  Air  menerapkan  strategi  komunikasi  krisis  yang  baik  dan  matang  dalam  kasus kegagalan sistem AC pada penerbangan Kuala Lumpur – Jakarta. Perencanaan matang, respons cepat,  dan  aspek  kepentingan  public  turut  terpenuhi  dalam  menghadapi  kondisi  krisis.  Tim manajemen atau PR seperti sudah memiliki pedoman dalam menangani krisis. Mereka dengan cepat memberi respons atas apa yang terjadi. Dimulai dengan mencari akar masalah krisis, lalu membuat media statement, dan menyebarkannya ke media mainstream.
Batik  Air  sudah  berhitung  dan  menganalisa  dampak  apa  yang  akan  terjadi  jika penanganan krisis salah. Atas dasar itu, mereka tidak menggunakan saluran media sosial untuk memberi jawaban. Sebab, media sosial dikhawatirkan akan menimbulkan masalah baru akibat adanya  interaksi  dengan  warganet.  Interaksi-interaksi  yang  muncul  sulit  dikontrol  dan berbahaya jika tidak terkelola dengan baik.
Membuat media statement adalah cara terbaik dan menyebarkan ke media mainstream adalah channel terbaik untuk penyelesaian krisis komunikasi. Sebab, kredibilitas dari jawaban Batik Air bisa tetap terjaga dan tidak mengalami gangguan berarti.
Penanganan  krisis  komunikasi  Batik Air  ini  sesuai  dengan  konsep  Coombs  (2006). Di mana  pesan  yang  cepat,  konsisten,  dan  terbuka  dilakukan  oleh  PR  dalam  meredam  krisis. Dengan begitu, stakeholder dan masyarakat bisa memahami dengan cepat apa yang sebenarnya terjadi.  Singkatnya,  tidak  terjadi  kekosongan  informasi  yang  membuat  public  menjadi  rancu atau bahkan mengalami disinformasi.
Di satu sisi, Batik Air juga tidak mengabaikan kenyamanan pelayan. Mereka yang tidak nyaman  diberi  sejumlah  opsi  yang  tidak  merugikan  sehingga  kepentingan  mereka  untuk penerbangan bisa tetap terpenuhi. Hal yang oleh Soemirat & Erdianto (2002) disebut sebagai elemen penting dalam menjaga reputasi perusahaan.
Berdasarkan hasil ini, kami sajikan beberapa rekomendasi. Pertama, Batik Air perlu terus meningkatkan kemampuan monitoring dan manajemen ulasan online. Hal ini akan membantu perusahaan  dalam  mengidentifikasi  permasalahan  yang  muncul  dan  merespon  dengan  tepat, baik  secara  individual  maupun  secara  kolektif.  Melalui  pemahaman  yang mendalam  tentang sentimen  pelanggan,  Batik  Air  dapat  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  memperbaiki kelemahan yang ada.
Kedua, maskapai ini perlu memperkuat koordinasi dengan berbagai departemen internal, termasuk  departemen  teknis  dan  operasional,  untuk  memastikan  keandalan  sistem  dan prosedur. Dengan meningkatkan sistem dan prosedur operasional, Batik Air dapat mencegah kegagalan serupa di masa depan dan memastikan kenyamanan dan keselamatan penumpang.
Ketiga,  Batik  Air  dapat  mempertimbangkan  untuk  membangun  tim  khusus  untuk mengelola  krisis  dan  komunikasi  di  media  sosial.  Tim  ini  dapat  bertanggung  jawab  dalam memantau dan merespons ulasan dan komentar online secara proaktif, mengelola komunikasi dengan pelanggan, dan menyusun strategi komunikasi krisis yang lebih efektif. Dengan adanya tim  khusus  ini,  perusahaan  dapat  lebih  siap  dalam  menghadapi  krisis  dan  menjaga  reputasi perusahaan secara efektif.
Dengan  mengimplementasikan  saran-saran  ini,  maskapai  Batik  Air  diharapkan  dapat terus  memperkuat  citra  perusahaan,  mempertahankan  kepercayaan  pelanggan,  dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Dalam dunia yang semakin terhubung dan kompetitif,
pengelolaan krisis yang efektif dan komunikasi yang baik sangat penting  bagi kelangsungan dan kesuksesan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Soleh Soemirat. 2002. Dasar-Dasar Public Relations . Cetakan pertama. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Argenti, P. A. (2009). Corporate Communications . New York: McGraw Hill. Assumta, Sr Maria Rumanti. 2002. Dasar-Dasar Public Relations : Teori dan Praktik . Jakarta : PT Grasindo
Butterick,  Keith.  (2012). Pengantar  Public  Relations  :  Teori  dan  Praktek .  Terj.Nurul Hasfi.  Jakarta: Rajawali Pers
CNN.  (2023). Viral  AC Pesawat Mati,  Batik  Air Minta  Maaf . https:// www.cnnindonesia.com/ekonomi/20230413151747-92-937338/viral-ac- pesawat- mati-batik-air-minta-maaf
Coombs,  Timothy.  2006. “The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a Crisis”. The Haworth Press. Fitri,  N.,  Karim,  A.,  &  Rachmawati,  F.  (2021). Strategi  Komunikasi  Krisis  Maskapai Penerbangan di Indonesia . 1 , 89–104. Hidayat,  R.,  &  Basit, A.  (2018). Pengaruh  Service  Excellence  terhadap Brand  Equity  pada Pelanggan Batik Air . 2 (1), 17–35.
Istikomah, A., (2018). The Failure Of Air Conditioning System In B737ng . Kiambi,  D.  M.,  &  Shafer,  A.  (2016). Corporate  Crisis  Communication:  Examining  the Interplay  of  Reputation  and  Crisis  Response  Strategies . Mass  Communication  and Society , 19(2), 127–148. https://doi.org/10.1080/15205436.2015.1066013 Miles,  B.  Mathew  dan  Michael  Huberman.  1992. Analisis  Data  Kualitatif  Buku  Sumber Tentang Metode-metode Baru . Jakarta: UIP. Millar,  Dan  Pyle.  & Heath,  Robert  Lawrence  (ed).  2004. Responding  to crisis:  a  rhetorical approach  to  crisis  communication. Mahwah,  New  Jersey:  Lawrence  Erlbaum Associates.
Novianti,  Putri  Rosa.  (2018). Pengelolaan  Media  Sosial  Instagram  @akseswarrior  Sebagai Media
Poerwanto, E. (2016). Analisis Kecelakaan Penerbangan Di Indonesia . Jurnal Angkasa , 9–26. Pratiwi, P. Y., & Haninda, A. R. (2018). Strategi Manajemen Krisis Public Relations dalam Mengembalikan Kepercayaan Karyawan . 380–389. Prayudi. (2016). Manajemen Isu dan Krisis . Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan. Puntoadi, Danis (2011) Meningkatkan penjualan melalui media sosial. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Putra,  I  Gusti  Ngurah.  1999 .  Manajemen  Hubungan  Masyarakat .  Universitas  Atmajaya. Yogyakarta
Rachman,  A.  (2020 ).  Pengaruh  Media  Sosial  Terhadap  Citra  Perusahaan  Penerbangan . Jurnal Ilmu Komunikasi, 18(1), 48-58.
Widiastuti,  D.,  &  Tjiptono,  F.  (2020). Pengaruh  Komunikasi  Krisis  dan  Tanggung  Jawab Sosial Perusahaan terhadap Citra Perusahaan . Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(2), 138-144.