## ANALISIS KUALITAS KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV RAJA PROPERTY BANDAR LAMPUNG

## Citra Savitri
Fakultas Bisnis dan Ilmu Sosial Jurusan Manajemen Universitas Buana Perjuangan Karawang
ABSTRACT The  problems  in  the  CV.  Raja  Property  Bandar  Lampung  is  the  quality  of  the employees have not been effective in terms of treating damaged housing facilities and promotion the companies are less intense in marketing products and services. Other than that, costumer satisfaction is on the low level on the facilities and infrastructure in the CV. Raja Property Bandar Lampung. The purpose of  this  research  is  to  analyze  and  describe  the  quality  of  the  customer's  employee  to  customer satisfaction CV. Raja Property Bandar Lampung.
The result of the research that the level of customer satisfaction is very satisfied with the good service with a percentage of 53.33%, while the level of quality of service is very satisfied with the percentage of 46.67%, satisfied with good service 53.33 % and less satisfied with the service of a low 46.67%.
Key words: quality employees, customer’s satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Bisnis properti memegang peranan penting untuk membantu pemerintah dalam percepatan pertumbuhan  ekonomi.  Saat  ini  Indonesia  masuk  kedalam  peringkat  ke  4  seluruh  dunia  sebagai negara yang memiliki jumlah penduduk terbanyak. Hal tersebut merupakan salah satu alasan makin menjamurnya bisnis  properti  saat  ini.  Bandar  Lampung  merupakan  salah  satu  kota  yang  memiliki peluang usaha besar dalam berbisnis properti. Dapat dilihat dari makin bertambahnya permintaan akan  pembelian  rumah,  namun  masyarakat  pada  saat  ini  cenderung  lebih  mengutamakan  suatu pekerjaan yang lebih cepat, hemat waktu dan praktis namun memiliki suatu kepuasan tertentu dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Berdasarkan dari latar belakang itulah maka karyawan merupakan salah  satu  hal  terpenting  dalam  upaya  untuk  memberikan  kepuasan  pada  konsumennya.  Baik buruknya  kualitas  pelayanan  perusahaan  jasa  tersebut  bergantung  pada  kemampuan  karyawan dalam  memberikan  kepercayaan  dan  kualitas  baik  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  dapat merasa puas.
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  terhadap  Pelanggan  pihak manajemen  harus  senantiasa  memperhatikan  faktor-faktor  yang  mendorong  karyawan  bekerja dengan produktif, salah satunya yaitu memperhatikan kinerja dan kualitas kerja karyawan. Kualitas kerja  karyawan  yang  baik  harus  diiringi  dengan  kepuasaan  dan  kenyamanan  kerja  karyawan  di perusahaan. Memperhatikan faktor kepuasan kerja karyawan maka karyawan dalam bekerja akan senantiasa disertai dengan perasaan senang dan tidak terpaksa serta mempunyai semangat kerja yang  tinggi,  karena  faktor  utama  kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan  jasa  ialah  kualitas karyawan yang baik.
Pelanggan memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana  produk  itu  sampai  ke  Pelanggan  tetapi  lebih  fokus  kepada  apakah  produk  itu  telah
memenuhi  permintaan  kepuasan   Pelanggan.  Diperlukan  strategi  inovasi  penjualan  dan  terus berusaha agar dapat menarik calon Pelanggan menjadi Pelanggan yang potensial.
Pada proses perjalanan pembentukan usaha CV. Raja Property Bandar Lampung banyak mengalami hambatan dan kekurangan dalam pemasarannya. Diantaraya adalah kualitas karyawan belum efektif dalam hal penanganan kerusakan fasilitas perumahan dan promosi perusahaan yang kurang gencar dalam memasarkan produk dan jasa CV. Raja Property Bandar Lampung. Masalah tersebut disebabkan masih rendahnya kualitas karyawan dikarenakan jarak dan waktu kerja yang terbatas.  Kendala  yang  sama  masih  perlu  diatasi  adalah  masih  rendahnya  tingkat  kepuasan Pelanggan terhadap sarana dan prasarana yang kurang memadai pada CV. Raja Property Bandar Lampung  juga  menjadikan  rendahnya  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  alasan tersebut  kualitas karyawan  masih  perlu  di  tingkatkan  melalui  latihan  dan  pengembangan  individu  berdasarkan pengarahan dan pengalaman.

## 1.2  Perumusan Masalah
Bagaimanakah  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  karyawan  CV.  Raja Property Bandar Lampung?

## 2 . TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Juran, Joseph M. (1994:64) kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan, suatu produk  dapat  dikatakan  berkualitas  jika  produk  tersebut  memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan konsumen  pemakainya  ( Quality  in  Costumer  Satisfaction )  maka  kemampuan  ini  dimasukkan  ke dalam 5 dimensi, yaitu:
1. Produk harus memenuhi harapan konsumen pemakainya.
2. Produk memiliki aturan penggunaan yang mudah
3. Produk harus dapat diandalkan ( reliable ) menurut spesifikasinya dan target produk tersebut.
4. Adanya pelayanan yang memadai untuk jasa perbaikan dan klaim kerusakan.
5. Adanya  kemudahan  dalam  pemeliharaan  dan  ketahanan  produk  dalam  jangka  waktu  yang cukup lama.
Pendapat lain disampaikan Schuler (1999:89) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan  pelayanan  yang  konsisten  mengikuti  seluruh  dimensi  kualitas  dalam  satu  usaha  tunggal. Beraneka ragam definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan yang digunakan.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di  atas  maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan  bahwa kualitas merupakan hal penting dalam mendapatkan kepuasan dari konsumen yang dapat diperoleh dari kemampuan perusahaan dalam memberikan produk dan jasa secara baik dan benar.
(Kotler  dalam  Alma,  2007:284)  mengungkapkan  ada  lima  faktor  dominan  atau  penentu kualitas jasa yang disingkat TERRA yaitu:
1) Tangible (berwujud),  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  dan  berbagai  materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dan sebagainya.
2) Empathy , yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara  pribadi  kepada  langganan.  Misalnya  karyawan  harus  mencoba  menempatkan  diri sebagai  pelanggan.  Jika  pelanggan  mengeluh  maka  harus  dicari  solusi  segera,  agar  selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
3) Responsiveness (cepat  tanggap),  yaitu  kemauan    dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi keluhan/complaint dari Pelanggan.
4) Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
5) Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada Pelanggan.
Pengertian  bauran  pemasaran  menurut  Amstrong  dan  Kotler  (2012:51)  : “marketing-mix  is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market”. Artinya  seperangkat  alat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  mendapatkan respon dalam target pasar.
Menurut Djaslim Saladin (2007:3) definisi bauran pemasaran adalah: ”Bauran  pemasaran  ( marketing  mix )  adalah  serangkaian  dari  variabel  pemasaran  yang  dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Rangkaian variabel  atau  unsur-unsur  itu  adalah  unsur  produk  ( product ),  unsur  harga  ( price ),  unsur  promosi ( promotion ), dan unsur tempat ( place )”. Pada dasarnya Menurut Amstrong dan Kotler (2012:51) ada empat variabel dalam kegiatan bauran  pemasaran,  namun  pada  akhirnya  Kotler  menambahkan  tiga  komponen  dari  bauran pemasaran tradisional “4P”, sehingga pada pemasaran jasa terdapat 7 (tujuh) unsur, yaitu:
1. Produk (jasa).
Produk atau jasa yang sedang ditawarkan, termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga. Jumlah  uang  yang  dikeluarkan  oleh  Pelanggan  untuk  membeli  sebuah  produk.  Suatu  sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan variabel yang bersangkutan.
3. Promosi
Program  komunikasi  yang  berhubungan  dengan  pemasaran  produk  atau  jasa.  Suatu  unsur yang  digunakan  untuk  memberitahukan  dan  membujuk  pasar  tentang  produk  atau  jasa  yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi.
4. Tempat. Fungsi  distribusi  dan  logistik  yang  dilibatkan  dalam  rangka  menyediakan  produk  dan  jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia. Proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Bukti (sarana) fisik dan yang mewakili ( Physical Evidence and Presentation ).
Bukti  fisik  yang  dimiliki  oleh  penyedia  jasa  yang  ditujukan  kepada  Pelanggan  sebagai  usulan nilai tambah Pelanggan.
7. Proses.
Proses penyajian jasa, semua jalur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  bauran  pemasaran merupakan kemampuan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasanya dengan tepat melalui penawaran  produk,  harga,  tempat  saluran  distribusi,  proses,  manusia  dan  bukti  fisik  yang  sesuai dengan  harapan  dan  keinginan  konsumennya  sehingga  konsumen  tersebut  dapat  merasakan kepuasan.

## 2.2  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan  ( perceived ) sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (Amir,  2005:91).  Sedangkan  Nasution  (2004:68) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan sikap yang ditunjukan konsumen terhadap penggunaan produk atau jasa yang diterimanya, dilihat berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan melebihi harapannya.
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang  bisa  dipengaruhi  olehbeberapa  faktor.  Seperti  yang  diungkap  oleh  Cravens  (1996:9)  ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
1.  Sistem Pengiriman
Memindahkan  produk  dari  produsen  ke  pelanggan  ataupemakai  akhir  dalam  bisnis  biasanya meliputi  saluran  distribusi  dari  para  pemasok,  pabrikan  dan  para  perantara.  Untuk  dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.  Performa produk atau jasa Performa  dan  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  sangatlah  penting  dalam  mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bias disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3.  Citra Citra  dan  merek  perusahaan  yang  baik  merupakan  keunggulan  bersaing  yang  mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek ( brand image ) dan nilai merek ( brand equity ) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4.  Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh  perusahaan  sebagai  suatu  nilai  yang  unik  sesuai  harganya.  Di  lain  pihak,  manajemen memutuskan  untuk  bersaing  atas  dasar  harga  rendah  di  antara  merek-merek  di  mana  para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5.  Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja  produk  dan  sistem  pengiriman  tergantung  pada  bagaimana  semua  bagian  organisasi bekerjasama  dalam  proses  pemenuhan  kepuasan  pelanggan.  Setiap  orang  dalam  organisasi mempengaruhi  pelanggan,  baik  hal-hal  yang  menyenangkan  atau  pun  yang  tidak menyenangkan.
6.  Persaingan
Kelemahan  dan  kekuatan  para  pesaing  juga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan merupakan  peluang  untuk  memperoleh  keunggulan  bersaing.  Pesaing  yang  spesifik menimbulkan  dampak  baik  atau  buruk  dalam  rangka  memenuhi  keinginan  segmentasi  pasar. Mengetahui  kesenjangan  ( gap ) antara  keinginan  pembeli  dengan  tawaran  yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  penulis  gunakan  ialah  metode  deskriptif  kualitatif,  yaitu mendeksprisikan  kualitas  karyawan  terhadap  kepuasan  konsumen  pelanggan  pada  CV.  Raja Property  Bandar  Lampung.  Penilaian  dilakukan  dengan  perhitungan  analisis  deskripsi  untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan.

## 3.2 Variabel Penelitian
Penelitian  ini  penulis  menggunakan  satu  variabel  kualitas  karyawan  terhadap  kepuasan pelanggan. Dijelaskan dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan  Y,  di  mana  X  merupakan  kualitas  konsumen,  sedangkan  Y  merupakan  tingkat  kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  rencana  pengukuran  variabel  penelitian  ini,  untuk  mengetahui  kualitas karyawan terhadap kepuasan pelanggan penulis menggunakan angket sebanyak 15 soal.

## 3.3 Populasi dan  Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  merupakan  pelanggan  CV.  Raja  Property. Sampel dalam penelitian ini dengan mengambil sebagian  konsumen pelanggan CV. Raja Property  Bandar Lampung  sebanyak  23 orang.  Teknik  sampling  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik random sampling dengan mengambil sebagian dari subjek penelitian.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pokok yang digunakan dalam penelitian ini adalah memberi tes berupa Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

## 3.5 Analisis Data
Analisis  dengan  menggunakan  diagram  Kartesius,  yang    merupakan  suatu  bangun  yang dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi  olasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus pada  titk-titik  (X,Y),  di  mana  X  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  kualitas  pelayanan,  dan  Y adalah  rata-rata  dari  rata-rata  skor  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dijabarkan  dan  dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar berikut:
Kepuasan Konsumen Pelanggan
( Kualitas Pelayanan )
Gambar 1. Diagram Kartesisus

## 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Setelah diadakan penelitian dan analisis hasil angket kualitas karyawan dengan kepuasan pelanggan, maka diperolehlah hasil sebagai berikut:
Sangat Puas
Pelayanan Bagus
Prioritas Utama Sangat Puas
Pelayanan berkualitas
Prioritas Baik Puas Pelayanan rendah Prioritas Rendah Kurang Puas Pelayanan rendah
Berlebihan

## 1. Angket Kualitas Karyawan
No Pertanyaan Frekuensi Persentase 1 Cakap dan profesional dalam menguasai bidang pekerjaan 14 60,87% 2 Menyelesaikan tugas sesuai dengan waktu yang telah ditentukan (tepat waktu) 12 52,17% 3 Bertanggung  jawab  terhadap  permasalahan  yang  ada  dan  resiko dalam pekerjaan 13 56,52% 4 Konsisten terhadap waktu kerja yang ditetapkan perusahaan 12 52,17% 5 Teliti dan hati-hati dalam menangangi setiap pekerjaan 14 60,87% 6 Selalu bekerja dengan cepat, cekatan dan efektif 13 56,52% 7 Tidak memandang status sosial dalam menganangi permasalahan pelanggan 11 47,83% 8 Mementikan keutamaan pekerjaan dan kepuasan pelanggan daripada urusan pribadi 11 47,83% 9 Handal dalam bekerja tanpa mengeluh dengan permasalahan yang ada 15 65,22% 10 Selalu memelihara dan menjaga setiap fasilitas yang ada yang tersedia 18 78,26% 11 Karyawan dapat memenuhi standa kerja yang dibutuhkan 18 78,26% 12 Bekerja tanpa menunggu perintah dari atasan 14 60,87% 13 Memelihara hubungan baik dengan sesama rekan kerja 17 73,91% 14 Bersikap profesional terhadap pekerjaan yang diberikan kepadanya 16 69,57% 15 Siap menerima kritikan dan saran dari pelanggan, teman maupun atasan demi perbaikan dan kemajuan perusahaan 18 78,26% 2. Angket Kepuasan Pelanggan No Pertanyaan Frekuensi Persentase 1 Keramahan dan kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan 20 86,96% 2 Kepuasan terhadap kinerja karyawan dalam menangani permasalahan yang ada 18 78,26% 3 Kepuasan  terhadap  ketanggapan  karyawan  dalam  menanggapi keluhan pelanggan 17 73,91% 4 Kepuasan terhadap kepedulian karyawan terhadap kenyamanan pelanggan 18 78,26% 5 Kepuasan terhadap kesigapan karyawan menerima dan merealisasi kritik dan saran dari pelanggan 17 73,91% 6 Kepuasan terhadap sistem pengawasan karyawan terhadap keamanan lingkungan 14 60,78% 7 Kepuasan terhadap pemberian solusi permasalahan yang dihadapi pelanggan 18 78,26% 8 Kesiapan karyawan dalam memberikan informasi bagi para pelanggan 14 60,78% 9 Kepuasan dengan keefektifan penanganan masalah fasilitas utama yang diberikan oleh karyawan 14 60,78% 10 Kepuasan terhadap kecakapan berkomunikasi karyawan terhadap pelanggan 16 69,56% 11 Kepuasaan terhadap kemudahan yang diberikan karyawan dalam sistem pembayaran angsuran 18 78,26% 12 Kepuasaan terhadap kesesuaian dan keefisienan kerja karyawan dengan permasalahan yang ada 14 60,78% 13 Kepuasan terhadap peran karyawan dalam menjaga data pribadi setiap pelanggan 16 69,56% 14 Kepuasan terhadap kesabaran dan perhatian konsumen terhadap pelanggan 19 82,61% 15 Kepuasan terhadap kesiapan karyawan membantu setiap permasalahan konsumen 16 69,56%
Hasil  analisis  data  yang  diperoleh  saat  melaksanakan  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas karyawan terhadap kepuasaan pelanggan tertera pada diagram berikut ini:

## Kepuasan Pelanggan
( Kualitas Pelayanan )
Gambar 2. Diagram Kartesisus

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Penulis menyimpulkan tingkat kepuasaan pelanggan sangat puas dengan pelayanan bagus dengan  persentase  53,33%,  sementara  pada  tingkat  sangat  puas  pelayanan  berkualitas  dengan persentase  46,67%,  puas  dengan  pelayanan  baik  53,33%  dan  kurang  puas  dengan  pelayanan rendah 46,67%.

## 5.2 Saran
1. Peningkatan pelatihan karyawan oleh manajemen perusahaan agar karyawan lebih efektif dalam bekerja.
2. Evaluasi, pemantauan dan observasi setiap minggunya pada setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak manajemen ke karyawan.
3. Peningkatan fasilitas dan layanan yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma. Buchari. 2007 . Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Amir , M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Amstrong,  Gary  &  Philip,  Kotler.  2012. Dasar-dasar  Pemasaran.  Jilid  1 ,  Alih  Bahasa  Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo
Ariani,  Dorothea  Wahyu.  2003. Manajemen  Kualitas  Pendidikan  Sisi  Kualitatif .  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis . Jakarta: Erlangga.
Dessler,  Gary.  2004. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . Edisi  kesembilan .  Jakarta:  Indeks Kelompok Gramedia.
Sangat Puas Pelayanan Bagus
.1              .2              .3 .4      5.      .7
11.        .14 Sangat Puas Pelayanan berkualitas
.6         .8          .9
.10           .12 .13       .15 Puas Pelayanan baik .1       .5       .10 .11        .12         .13 .14          .15
Kurang Puas Pelayanan rendah .2          .3        .4.
.6           .7
.8            .9
Dharmmesta, S  Bayu dan  Handoko,  Hani  T.  ( 2011 ).  Managemen  Pemasaran  Analisis.  Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Djaslim Saladin . (2007). Manajemen Pemasaran . Bandung: Linda Karya.
Juran, Joseph, M. (1994). Merancang Mutu. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.
Lupiyoadi , Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua . Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Nasution . 2004. “Total Quality Management” . PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Pamitra, Teddy. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pem asaran. Bandung: Remaja Rosda Karya.
Parasuraman . (2003) Pelayanan Pelanggan yang Sempurna . Jakarta : Gramedia
Schuler, Randall S. dan Jackson, Susan E, (1999). Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi Keenam. Jakarta Erlangga.
Sumarwan , Ujang. 2003. Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran ). Bogor: Ghalia Indonesia.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Ngeksigondo Utama.
Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta : Rineka Cipta