Volume14, Issue 2, 05 Juni 2023, Pages. 330-343

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )
Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/10.32832/ jm-uika.v14i2.11484
Analisis  Komparatif  Kinerja  Non-Keuangan  Dalam  Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard
Awang Darmawan Putra* Universitas Ibn Khaldun, Bogor * Corresponding author e-mail: awangdarmawan543@gmail.com

## A R T I C L E  I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika.v14i2.11484

## Article history:
Received: 16 Februari 2023 Accepted: 30 Mei 2023 Available online: 5 Juni 2023
Keywords: Performance, Non-Financial, Customer, Balanced Scorecard

## A B S T R A C T
The  implementation  of  Puskesmas  activities  should  prioritize  the effectiveness and efficiency and the quality of public service to the community  without  prioritizing the search  for  profit  (non-profit). The  study  aims  to  analyze  the  comparative  non-financial  perfor- mance  between  Puskesmas  Mulyaharja  and  Pushesmas  Bogor South  in  the  customer  perspective  of  a  balanced  scorecard.  The study is a quantitative study of descriptive and comparative meth- ods, as well as analysis of performance through balanced score- card methods. The population in this study is all customers and em- ployees who are surrounded by Puskesmas Mulyaharja and Puské- smas  Bogor  South.  This  study  used  two  samples,  namely  the  cli- ent/patient and the employee/employee. Sampling techniques from the customer’s point of view on this study use accidental sampling. Sampling is done using cluster sampling. The results of this study showed that Puskesmas Mulyaharja customers were less satisfied in  terms  of  Officer  Behavior  resulting  in  a  sense  of  security  and confidence as well as Officer's gentleness and courtesy in providing services to patients. Thus, the performance of Puskesmas Mulya- harja from the customer’s perspective can be said “Good” which means satisfaction, with a score of 3062. The results of the second findings  denounce that the  customers  of  Puskesmas Bogor  South are less satisfied in terms of the officers immediately provide assis- tance when distributed patients as well as good operational equip- ment puskesma. Thus, the performance of Puskesmas Bogor South from the customer’s perspective can be said “Good” with a score of 3390. This research is an implication of the policy that can  be applied by both of these puskesmas to the performance of the public service puskésmas in accordance with its vision of mission.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .
331 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)

## 1. PENDAHULUAN
Pengukuran kinerja sumber daya manusia dapat  menggunakan konsep pengukuran Balanced Scorecard, yang mana juga sebagai alat pengukur bisnis yang komprehensif. Dimana konsep Balanced Scorecard memiliki empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal, dan pembelajaran serta pertumbuhan (Ahmed, Ahmed, Nawaz, Dost, & Khan, 2011). Dalam pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard, bisa dianalisis melalui salah satu perspektif, yaitu melalui perspektif pelanggan. Ukuran-ukuran pokok perspektif kepuasan pelanggan dalam balanced scorecard yaitu: kepuasan pelanggan, memenuhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja spesifik seperti kualitas, pelayanan atau kehandalan pengiriman tepat  waktu.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan  menjadi  hal  penting  dilakukan  oleh  setiap organisasi (Koesomowidjojo, 2017).
Manajemen  sumber  daya  manusia  merupakan  suatu  pendekatan  yang  strategis  terhadap keterampilan,  motivasi,  pengembangan,  dan  manajemen  pengorganisasian  tenaga  kerja (Utama, 2020). Manajemen sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah organisasi dengan skala besar maupun kecil, sumber daya manusia dipandang sebagai unsur yang sangat menentukan dalam proses pengembangan organisasi karena pengembangan kualitas  pelayanan  dapat  terealisasi  apabila  ditunjang  oleh  sumber  daya  manusia  yang berkualitas (Darmawan, 2020).
Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing  sumber  daya  manusia.  Untuk  mencapai  keberhasilan  dalam  pembangunan  bidang kesehatan  diselenggarakan  berbagai  upaya  kesehatan  secara  menyeluruh,  berjenjang,  dan terpadu. Pusat  kesehatan masyarakat  yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan  perorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif  di  wilayah  kerjanya.  Dalam  hal  ini  Puskesmas  bertanggung  jawab  terhadap penyelenggaraan upaya kesehatan dasar pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) di wilayah kerjanya. Setiap Puskesmas memiliki motto yang serupa  yaitu masyarakat sehat dan sejahtera kepuasan kami. Sesuai dengan fungsinya berkewajiban mengupayakan, menyediakan, dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  9  Tahun  2014  Tentang Klinik, pelaksanaan kegiatan Puskesmas sebagai BLUD harus mengutamakan efektivitas dan efisiensi  serta  kualitas  pelayanan  umum  kepada  masyarakat  tanpa  mengutamakan  pencarian keuntungan  (non-profit).  Puskesmas  dituntut  untuk  dapat  melayani  masyarakat,  berkembang dan  mandiri,  serta  mampu  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  dan  terjangkau  bagi masyarakat. Maka dari itu perlu dilakukan penilaian Strategi Manajemen guna mempermudah pemerintah mengetahui efektivitas kualitas pelayanan pelanggan puskesmas.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 2019 2020 2021 Puskesmas Mulyaharja
Puskesmas Bogor Selatan

## Gambar 1. Jumlah Pengunjung Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan Tahun 2019-2021
Sumber: Rekam Medis  & Data Kepegawaian Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan, 2022
Menurunnya  hasil  penilaian  kinerja  Puskesmas  Mulyaharja  dan  Puskesmas  Bogor  Selatan mempengaruhi  proses  kinerjanya,  baik  dalam  kinerja  program  pokok,  program  manajemen maupun program inovatif. Penurunan tersebut erat kaitannya dengan kekhawatiran akan ter- tular pandemi Covid-19. Pelayanan puskesmas menjadi terbatas, dan orang juga cenderung enggan  pergi  ke  fasilitas  kesehatan.  Pandemi  Covid-19  ini  mengakibatkan  perubahan  pada pelayanan kesehatan yang dilakukan di Puskesmas seperti perubahan pada tata cara dan jam operasional  pelayanan.  Seperti  di  Puskesmas  Mulyaharja  dimana  warga  yang  akan  berobat diarahkan  menunggu  di  luar  gedung  dengan  pemberlakuan physical  distancing .  Sedangkan Puskesmas Bogor Selatan, yang mengalami perubahan pada mekanisme pelayanan dan antrian terhadap pasien yang datang ke fasilitas kesehatan (faskes) yaitu sejak pasien datang hingga mendapat penanganan tim medis Puskesmas.
Sayedi (2016) menyatakan bahwa untuk memaksimalkan kinerja keuangan dan non keuangan di suatu perusahaan, maka pertama merangkum indeks Balanced Scorecard . Selanjutnya an- alisis  pengukuran  kinerja  non-keuangan  dalam  penelitian  Purnamasari  (2016)  yang menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard yang menjelaskan bahwa suatu perusahaan sudah semestinya mampu meningkatkan kinerjanya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Narkuniene dan Ulbinaite (2018) dalam penelitiannya menegaskan bahwa evaluasi kinerja  perusahaan  merupakan  bagian  internal  dari  manajemen  setiap  perusahaan,  yang memungkinkan untuk menentukan dampak keputusan manajemen bisnis terhadap hasil kerja, serta  arah  hasil  dan  keputusan  yang  akan  ditentukan  untuk  meningkatkan  kinerja.  Dalam penelitiannya  untuk  mengukur  kinerja  perusahaan  dapat  didasarkan  pada  analisis  indikator kinerja  keuangan  dan  non  keuangan.  Dan  penelitian  tersebut  juga  menjelaskan  keunggulan indikator kinerja non keuangan lebih baik dari indikator kinerja keuangan. Karena indikator non  keuangan  melengkapi  indikator  keuangan,  maka  dalam  proses  evaluasi  kinerja  perus- ahaan dapat digunakan metode kualitatif dan kuantitatif.
333 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Beberapa penulis berpendapat bahwa indikator non-keuangan memberikan pandangan yang lebih terinformasi tentang investasi dan kinerja dalam aspek-aspek tak berwujud ini. Intangi- bles  ini  memberikan  sumber  keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan  karena  merupakan sumber  daya  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  yang  tidak  mudah  disalin  atau  ditiru  (Hamid, 2018).  Beberapa  penilitian  yang  mengukur  kinerja  suatu  perusahaan  dengan  menggunakan Balanced Scorecard dalam  perspektif non-keuangan, salah satunya penelitian Albuhisi  dan Abdallah  (2018)  yang  menjelaskan  bahwa  salah  satu  kompenen Balanced  Scorecard yaitu perspektif  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  keuangan  dan  hanya  perspektif pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara soft TQM dan kinerja keuangan.
Dilihat dari empat perspektif yang ada pada metode balanced scorecard , maka metode terse- but  dinilai  cocok  untuk  organisasi  sektor  publik  seperti  Puskesmas  dikarenakan balanced scorecard tidak  hanya  menilai  pada  aspek  kuantitatif-keuangan  tetapi  juga  aspek  kualitatif non keuangan. Hal tersebut sejalan dengan sektor publik yang menempatkan laba bukan se- bagai ukuran kinerja utama, melainkan pelayanan yang cenderung bersifat kualitatif dan non- keuangan. Balanced Scorecard merupakan sebuah sistem manajemen untuk mengimplemen- tasikan strategi manajemen, mengukur kinerja yang tidak dari sisi keuangan semata melainkan juga melibatkan sisi non keuangan, serta untuk mengkomunikasikan visi, strategi manajemen dan kinerja yang diharapkan (Koesomowidjojo, 2017).  Penggunaan metode Balanced Score- card sebagai metode  pengukuran kinerja  pada  Puskesmas  tersebut  akan  memberikan  gam- baran mengenai kinerja Puskesmas dalam jangka panjang yang bisa digunakan pihak mana- jemen sebagai informasi yang menyeluruh bagi keberhasilan organisasi.
Mahardika dan Supadmi  ( 2 0 1 4 )  menyatakan penilaian  kinerja  pada  Puskesmas dapat dil- akukan dengan sistem pengukuran kinerja yang lebih terstruktur seperti balanced scorecard . Maka  balanced scorecard dinilai cocok untuk organisasi nirlaba karena balanced scorecard tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif finansial tetapi juga aspek kualitatif non fi- nansial. Namun dengan melihat fenomena grafik pengunjung kedua puskesmas tersebut, perlu dianalisi kembali efektifitas pelayanan pelanggan, yang merupakan salah satu komponen dari Balanced Scorecard . Pada penelitian Riswanto, Indupurnahayu, & Amin (2018) menyatakan bahwa  dalam  perspektif  pelanggan  dengan  menggunakan Balanced  Scorecard ,  yaitu bagaimana menepati janji  kepada pelanggan dengan selalu bersikap sidik, tabligh, amanah, dan  fathonah.  Maka  dengan  melihat  fenomena  dan  penelitian  terkait  di  atas  menjadi  dasar dalam penelitian ini, yaitu untuk menganalisis komparatif kinerja non-keuangan dalam per- spektif  pelanggan  dari Balanced  Scorecard .  Dengan  demikian  penelitian  ini  dapat  menjadi implikasi  kebijakan  dari  kedua  puskesmas  tersebut  yang  berfokus  dalam  mencapai  kinerja pelayanan publik sesuai dengan visi misi.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif dan komparatif yang melibatkan teori, desain, hipotesis, dan menentukan subjek serta didukung dengan pengumpulan data, pemprosesan data, dan menganalisa data sebelum dilakukan penulisan kesimpulan. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh  gambaran  kinerja  dengan  menggunakan  metode Balanced  Scorecard (BSC)
Volume 14, Issue 2
dengan perspektif kajian pelanggan pada Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan untuk memperoleh gambaran tentang kinerja puskesmas.
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  semua  pelanggan  dan  pegawai  yang  berada dilingkungan Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan. Data perspektif pelanggan diambil dari data sekunder yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner oleh peneliti kepada pelanggan  puskesmas.  Penelitian  ini  menggunakan  2  sampel,  yaitu  pelanggan/pasien  dan pegawai/petugas.  Teknik  penarikan  sample  dari  segi  pelanggan  pada  penelitian  ini menggunakan accidental sampling. Pada penelitian ini diperolehnya sampel dari populasi yang tidak direncanakan terlebih dahulu sebelumnya. Teknik ini digunakan dikarenakan topik yang diteliti yaitu mengenai citra yang dimana semua orang dapat memberikan penelitian terhadap citra.  Sedangkan  teknik  penarikan  sample  dari  segi  pegawai  menggunakan cluster  sampling yang merupakan teknik sampling daerah yang digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang  akan  diteliti  sangat  luas,  misalnya  penduduk  suatu  neggara,  provinsi  atau  kabupaten (Sugiyono, 2012).
Dari dua sampel dalam penelitian ini memiliki kriteria penelitian sebagai berikut:
Tabel 1. Kriteria Sampel Kriteria Pelanggan Pegawai Inklusi 1. Pelanggan/pasien di Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan 2. Memiliki umur dari 20 tahun ke atas 3. Pelanggan/pasien yang berkun- jung saat pengambilan data kuesioner 1. Bekerja di Puskesmas Mulya- harja dan Puskesmas Bogor Se- latan
2. Memiliki umur dari 20 tahun ke atas 3. Lama bekerja lebih dari 1 tahun Eksklusi 1. Pelanggan/pasien termasuk ke dalam ibu hamil 2. Pelanggan/pasien termasuk ke anak-anak
3. Pendamping pelanggan/pasien
1. Bekerja kurang dari 1 tahun
2. Bukan pekerja Puskesmas Mul- yaharja  dan  Puskesmas  Bogor
Selatan
3. Memiliki 2 jabatan
Sumber : Peneliti (2022)
Tabel 2. Jumlah Pelanggan dan Pegawai Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan Tahun 2022 No. Keterangan Jumlah Pelanggan dan Karyawan Mulyaharja Bogor Selatan 1. Pelanggan 2022 19.672 25.225 2. Pegawai Puskesmas 37 37 Total 19.702 25.262
Sumber: Rekam Medis  & Data Kepegawaian Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan (2022)

## 335 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Menurut perhitungan rumus slovin dari total pelanggan kedua puskesmas, maka pelanggan ter- dapat 100 responden dan 27 responden untuk pegawai. Tetapi dalam teori Roscoe menjelaskan bahwa  ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penilitian  adalah  antara  30  sampai  dengan  500 (Sugiyono,  2012).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  pelanggan  sebanyak  100  re- sponden dan 30 responden untuk pegawai.
Definisi Operasional yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Definisi Operasional Penelitian Variabel Indikator Ukuran Skala Kepuasan Pelang- gan Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan ke- mampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan (Ayuni & Gorda, 2020). 1. Perilaku petugas men- imbulkan rasa aman dan percaya 2. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien 3. Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien Ordinal Daya Tanggap ada- lah pemberian re- spon yang tepat waktu kepada pelanggan (Ayuni & Gorda, 2020). 1. Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien 2. Tanggapan positif terhadap keluhan pasien 3. Kejelasan penyampaian infor- masi kepada pasien Empati adalah per- lakuan atau per- hatian pribadi yang diberikan oleh pekerja kepada pelanggan (Ayuni & Gorda, 2020). 1. Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi 2. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang sta- tus sosial dan lain-lain Kehandalan adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang di- janjikan secara aku- rat (Ayuni & Gorda, 2020). 1. Kecepatan dan kemudahan da- lam memberikan prosedur pe- layanan
2. Ketepatan jadwal pelayanan
dijalankan 3. Ketepatan dalam hal pencata- tan pasien Bukti Fisik adalah pelayanan kepada pelanggan yang bersifat nyata dan mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut (Ayuni & Gorda, 2020). 1. Peralatan operasional pusk- esmas yang baik 2. Kejelasan papan petunjuk/in- formasi pelayanan
3. Kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan
4. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan
5. Kebersihan dan kerapihan ber- pakaian petugas
Sumber : Peneliti (2022)
Untuk mengetahui tingkat perspektif pelanggan, data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuesioner  oleh  responden  diubah  menjadi  data  kuantitatif  yang  memberi  skor  pada  masing- masing pilihan jawaban dengan skala ordinal berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa angka 1 – 5 yang artinya sebagai berikut:
Sangat Baik (SB) 5 Baik (B) 4 Cukup Baik (CB) 3 Tidak Baik (TB) 2 Sangat Tidak Baik (STB) 1
Dan untuk menentukan tingkat perspektif pelangan, indeks kepuasan minimal dan maksimal ditentukan terlebih dahulu yaitu dengan rumus sebagai berikut:
Skor Tiap Butir  Jumlah Butir Pertanyaan  Jumlah Responden………………(1)
Dari rumus di atas akan menghasilkan interval tingkat perspektif pelanggan, yaitu pemberian skor maksimal, pemberian skor minimal, kemudian dicari interval bedasarkan skor dengan ru- mus, sebagai berikut:
Interval = Hasil Pemberian Skor Maksimal − Hasil Pemberian Skor Minimal Skor Maksimal yang Diberikan …………………..(2)
Dari interval tersebut maka indeks perspektif pelanggan, yaitu:

## Tabel 4. Indeks Perspektif Pelanggan
Tingkat Perspektif Pelanggan Interval Skor Kriteria Penilaian Sangat Baik 1600 – 2880 Sangat Puas Baik 2881 – 4161 Puas Cukup Baik 4162 – 5442 Cukup Puas Tidak Baik 5443 – 6723 Tidak Puas Sangat Tidak Baik 6724 – 8004 Sangat Tidak Puas Sumber : Peneliti (2022)

## 3. HASIL & PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden (Pelanggan)
Adapun Karakteristik responden (Pelanggan) Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan sebagai berikut:
Tabel 5. Karakteristik Responden (Pelanggan) Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan No Karakteristik Puskesmas Mulyaharja Puskesmas Bogor Selatan N Persentase N Persentase Jenis Kelamin 1 Laki-Laki 14 14% 12 12% 2 Perempuan 86 86% 88 88% Total 100 100% 100 100% Usia 3 14 – 25 Tahun 19 19% 27 27% 4 26 – 35 Tahun 38 38% 42 42% 5 36 – 49 Tahun 30 30% 23 23% 6 >50 Tahun 13 13% 8 8% Total 100 100% 100 100% Sumber: Profile Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan (2022)

## Karakteristik Responden (Petugas)
Adapun Karakteristik responden (Petugas) Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan sebagai berikut:
Tabel 6. Karakteristik Responden (Petugas) Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan No Karakteristik Puskesmas Mulyaharja Puskesmas Bogor Selatan N Persentase N Persentase Jenis Kelamin 1 Laki-Laki 8 27% 6 20% 2 Perempuan 22 73% 24 80% Total 30 100% 30 100% Usia 3 20 – 30 Tahun 19 63% 18 60% 4 31 – 40 Tahun 8 27% 7 23% 5 41 – 50 Tahun 1 3% 2 7% 6 >50 Tahun 2 7% 3 10% Total 30 100% 30 100% Pendidikan Terakhir 7 D3 18 64% 10 37% 8 S1 7 23% 14 52% 9 S2 0 0% 0 0% 10 Lain – lain 5 17% 6 11% Total 30 100% 30 100% Masa Kerja 11 <5 Tahun 20 66% 12 40% 12 6 – 10 Tahun 2 7% 5 17% 13 >10 Tahun 8 27% 13 43% Total 30 100% 30 100%
Sumber: Profile Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan (2022)

## Analisis Data
Uji Paired Sample t Menurut Widiyanto (2013) paired sample t-test merupakan salah satu metode pengujian yang digunakan untuk mengkaji keefektifan perlakuan, ditandai adanya perbedaan rata-rata sebelum dan rata-rata sesudah diberikan perlakuan.
Tabel 7. Hasil Uji Paired Sample t Perspektif Pelanggan
T Sig. (2-tailed) Pair 1 Pelanggan  Mulyaharja  – Pelanggan Bogor Selatan -8.334 0.000

## Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26 (2022)
Jika dilihat dari tabel  di  atas, perspektif pelanggan pada uji ini memiliki nilai  Sig. (2-tailed) sebesar 0.000 atau bisa dikatakan Sig. (2-tailed) lebih kecil dari alpha (0.05), maka dapat di- artikan  H 0 ditolak.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  signifikan  antara Pelanggan Mulyaharja dan Pelanggan Bogor Selatan.

## Analisis Penelitian
Pembangunan kesehatan merupakan suatu usaha seluruh komponen masyarakat yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setingggi-tingginya. Derajat kesehatan masyarakat dapat dilihat dari berbagai indikator yaitu indikator angka harapan hidup, angka kematian, dan status gizi masyarakat. Puskesmas wajib melaksanakan program pokok yang bersifat nasional dan program tambahan yang bersifat lokal sesuai dengan permasalahan dan kebutuhan daerah. Fungsi Puskesmas merupakan unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi  sebagai  pusat  pengembangan  pelayanan  kesehatan,  yang  melaksanakan  pembinaan  dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat yang berada di wilayah tersebut.
Mengingat pentingnya peran Puskesmas, maka Puskesmas dituntut untuk bekerja secara opti- mal  sesuai  dengan  tugas  dan  program-program  yang  sudah  ditentukan  dengan  adanya  profil tahunan  Puskesmas,  diharapkan  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  sarana  untuk  menggam- barkan situasi dan kondisi kesehatan masyarakat dan hasil pencapaian program kesehatan di- wilayah kerja Puskesmas serta sebagai bahan koreksi untuk melihat sejauh mana pelaksanaan dan  pengelolaan  dari  masing-masing  program  yang  telah  dijalankan  selama  satu  tahun,  se- hingga dapat membantu dalam melakukan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi guna men- capai hasil yang lebih optimal dalam pelaksanaan program-program Puskesmas di masa menda- tang.
339 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Tabel 8. Cakupan Program Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan
No Kegiatan Target
Pencapaian Keterangan Mulyaharja Bogor Selatan 1. UKM Esensial
a. Gizi 1) Persentase Ibu Hamil Kurang En- ergi Kronis (KEK) mendapat Ma- kanan Tambahan
96% 100%
10% 96% 100% 100%
b. Promkes 1) Pembinaan PHBS di tatanan  ru- mah tangga 100% 69,79% 72,63% 2) Advokasi Puskesmas kepada Kepala Desa/Kelurahan, Camat dan Lintas Sektor 100% 100% 66,67
c. Kesling 1) Presentase Penduduk terhadap akses sanitasi yang layak (jamban sehat) 99,20% 88,57%
70,65%
d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Penyakit Menular
1) Pelayanan kesehatan orang ter- duga TB 100% 88,10% 61,50% 2) Persentase cakupan penemuan penderita pneumonia balita 92% 7.85% 27,27% 4) Cakupan Layanan Rehidrasi Oral Aktif (LROA) 100% 48,29% 36,04%
2. UKM Pengembangan
a. Kesehatan Tradisional 1) Cakupan Pembinaan Upaya Kesehatan Tradisional 100% 0% 20% 2) Cakupan Penyehat Tradisional Terdaftar/Berizin 100%
0%
0%
3) Cakupan Pembinaan Kelompok Asuhan Mandiri Pemanfaatan Ta- man Obat dan Keluarga (TOGA) 100% 0% 35% 4) Cakupan Pelayanan Kesehatan Tradisional Dalam Gedung 100% 0% 0%
b. Kesehatan Gigi 1) Cakupan Penanganan Siswa SD yang Membutuhkan Perawatan Kesehatan Gigi 100% 79,74% 18,46%
3. UKP 1) Cakupan rawat jalan peserta JKN 100%
93,75% 26,48%
5. Laboratorium a. Cakupan pemeriksaan laborato- rium puskesmas 100% 71,72%
43,58%
6. PIS-PK a. Keluarga mengikuti program Keluarga Berencana (KB) 100% 82,49%
67,01 %
b. Penderita tuberkulosis paru mendapatkan pengobatan sesuai standar 100% 94,64% 65,37 % c. Penderita hipertensi melakukan pengobatan secara teratur 100%
55,03%
46,74 %
d. Penderita gangguan jiwa mendapatkan pengobatan dan tidak ditelantarkan 100% 100% 35,85 % e. Anggota keluarga tidak ada yang merokok 100% 69,79% 57.15 %
Sumber: Rekam Medis  Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan (2022)
Analisis Komparatif Kinerja Non-Keuangan....... | 340
Ukuran-ukuran pokok perspektif kepuasan pelanggan dalam balanced scorecard yaitu kepua- san  pelanggan,  memenuhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  kinerja  spesifik  seperti kualitas  layanan  atau  kehandalan  pengiriman  tepat  waktu.    Pengukuran  kepuasan  pelanggan menjadi hal penting dilakukan oleh setiap organisasi. Maka dalam penelitian ini melihat 5 aspek dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Assurance atau jaminan/kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Aspek ini meli- puti:
a) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya
b) Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien
c) Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien
2. Responsivenees atau  daya  tanggap  adalah  pemberian  respon  yang  tepat  waktu  kepada pelanggan. Aspek ini meliputi:
a) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien
b) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien
c) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien
3. Empathy atau empati adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh pekerja kepada pelanggan. Aspek ini meliputi:
a) Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi
b) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
4. Reliability atau kehandalan adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Aspek ini meliputi:
a) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan
b) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan
c) Ketepatan dalam hal pencatatan pasien
5. Tangible atau  bukti  fisik  adalah  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  bersifat  nyata  dan mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Aspek ini meliputi:
a) Peralatan operasional puskesmas yang baik
b) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan
c) Kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan
d) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan
e) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
Tingkat perspektif pelanggan dalam penelitian ini dapat dihitung berdasarkan kuesioner. Pen- gukuran  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  pelanggan  dalam  hal  ini pasien/keluarga pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui ting- kat perspektif pelanggan, maka hasil interval tingkat perspektif pelanggan, yaitu:
1. Pemberian skor maksimal
Skor Maksimal = 5  16  100
Skor Maksimal = 8000
341 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
2. Pemberian skor minimal Skor Minimal = 1  16  100
Skor Minimal = 1600
3. Kemudian dicari interval bedasarkan skor dengan rumus, sebagai berikut:
Interval = Hasil Pemberian Skor Maksimal − Hasil Pemberian Skor Minimal
Skor Maksimal yang Diberikan ……………..(2)
Interval = 8000 − 1600
5
Interval = 1280
Berikut hasil kuesioner  dari data perspektif pelanggan  yang telah disebarkan kepada 100 re- sponden di Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan yang terdiri dari 16 pertan- yaan, yaitu:
Tabel 9. Data Hasil Perspektif Pelanggan Puskesmas Mulyaharja dan Puskesmas Bogor Selatan Indikator No Pertanyaan Total Mulyaharja Bogor Selatan Jaminan 1 Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya 170 205 2 Keramahan dan kesopanan petugas da- lam memberikan pelayanan kepada pasien 179 222 3 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien 193 211 Daya Tang- gap 4 Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien 192 204 5 Tanggapan positif terhadap keluhan pasien 205 219 6 Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien 195 207 Empati 7 Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk ber- konsultasi 193 206 8 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain 197 220 Kehandalan 9 Kecepatan dan kemudahan dalam mem- berikan prosedur pelayanan 197 206 10 Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan 200 226 11 Ketepatan dalam hal pencatatan pasien 192 213 Bukti Fisik 12 Peralatan operasional puskesmas yang baik 197 204 13 Kejelasan papan petunjuk/informasi pe- layanan 185 215 14 Kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan 183 209 15 Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan 200 217 16 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 184 206 Jumlah 3062 3390 Sumber: Data Primer, data diolah (2022)
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat perspektif pelanggan Puskemas Mulyaharja memperoleh skor sebesar 3062, dimana skor ini berada pada interval “Baik” yaitu 2881 – 4161. Item pertanyaan yang skornya terendah yaitu untuk item pertanyaan nomer 1 berkaitan dengan
Volume 14, Issue 2
Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya, dengan skor 170 dan terendah kedua yaitu pertanyaan nomer 2 berkaitan dengan Keramahan dan kesopanan petugas dalam mem- berikan pelayanan kepada pasien, dengan pencapain skor sebesar 179. Dari perolehan hasil skor terendah pada dua pertanyaan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Puskesmas Mulya- harja  kurang  puas  dari  segi  Perilaku  petugas  menimbulkan  rasa  aman  dan  percaya  serta Keramahan  dan  kesopanan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien.  Dengan demikian  kinerja  Puskesmas  Mulyaharja  dari  perspektif  pelanggan  dapat  dikatakan  “Baik” yang  berarti  puas,  hal  ini  dikarenakan  memperoleh  skor  sebesar  3062  berada  pada  interval “Baik” yaitu 2881 – 4161, se hingga kinerjanya dapat dikatakan “Puas”.
Berdasarkan  tabel  di  atas  perspektif  pelanggan  Puskesmas  Bogor  Selatan  memperoleh  skor sebesar 3390, dimana skor ini berada pada interval “Baik” yaitu 2881 – 4161. Skor pertanyaan terendah  yaitu untuk item pertanyaan nomer 4 berkaitan dengan Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien, dengan skor 204 dan terendah kedua yaitu pertanyaan nomer 12 berkaitan dengan Peralatan operasional puskesmas yang baik, dengan pencapain skor sebe- sar 204. Dari perolehan  hasil skor terendah pada dua pertanyaan tersebut dapat  disimpulkan bahwa pelanggan Puskesmas Bogor Selatan kurang puas dari segi Petugas segera memberikan bantuan  bila  dibutuhkan  pasien  serta  Peralatan  operasional  puskesmas  yang  baik.  Dengan demikian kinerja Puskesmas Bogor Selatan dari perspektif pelanggan dapat dikatakan “Baik” yang  berarti  puas,  hal  ini  dikarenakan  memperoleh  skor  sebesar  3390  berada  pada  interval “Baik” yaitu 2881 – 4161, se hingga kinerjanya dapat dikatakan “Puas”.
Strategi manajemen Puskesmas Mulyaharja dinilai sangat baik, sehingga tetap dipertahankan menjadi  sangat baik.  Sedangkan untuk strategi  manajemen Puskesmas  Bogor Selatan dinilai baik, sehingga perlu ditingkatkan menjadi lebih baik dengan peningkatan strategi manajemen dalam  perilaku,  keramahan  dan  kesopanan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien serta peralatan operasional puskesmas.

## 4. KESIMPULAN & SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan  signifikan  antara  Pelanggan  Mulyaharja  dan  Pelanggan  Bogor  Selatan.  Puskemas Mulyaharja memperoleh skor sebesar 3062, dimana skor ini berada pada interval “Baik” yaitu 2881  –  4161.  Sedangkan  Puskesmas  Bogor  Selatan  memperoleh  skor  sebesar  3390,  dimana skor ini berada pada interval “Baik” yaitu 2881 – 4161. Dengan demikian dapat disaran untuk Puskesmas  Mulyaharja,  perlu  adanya  evaluasi  berkaitan  dengan  perilaku,  keramahan  dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Sedangkan untuk Puskesmas Bogor Selatan, petugas dalam memberikan bantuan serta peralatan operasional puskesmas. Hal tersebut dilakukan supaya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di puskesmas. Urgensi pengukuran kinerja adalah sebagai kunci keberlangsungan dan peningkatan suatu perusahaan atau  organisasi  seperti  puskesmas.  Pengukuran  kinerja  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  pengukuran  non  keuangan  kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan Balanced
343 | Putra Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Scorecard , namun dalam pengukuran kinerja juga dapat diukur dengan pengukuran keuangan kuantitatif deskriptif, yaitu dengan komponen lainnya dari Balanced Scorecard .

## R EFERENCES
[1] Ahmed,  Z.,  Ahmed,  Z.,  Nawaz,  M.  M.,  Dost,  K.  B.,  &  Khan,  M.  A.  (2011).  Comparative Significance  of  the  Four  Perspectives  of  Balanced  Scorecard. Interdisciplinary  Journal  Of Contemporary Research In Business, 3 (1), 981-993.
[2] Albuhisi, A. M., & Abdallah, A. B. (2018). The impact of soft TQM on financial performance: the  mediating  roles  of  non-financial  balanced  scorecard  perspectives. International  Journal  of Quality & Reliability Management . doi:doi.org/10.1108/IJQRM-03-2017-0036
[3] Darmawan,  A.  (2020). Human  Capital  Management  Dalam  Pengembangan  Sumber  Daya Manusia Pesantren. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
[4] Hamali,  A.  (2016). Pemahaman  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Center  for  Academic Publishing Servive.
[5] Hamid, N. (2018). Factor analysis for balanced scorecard as measuring competitive advantage of infrastructure  assets  of  owned-state  ports  in  Indonesia:  Pelindo  IV,  Makassar,  Indonesia. International  Journal  of  Law  and  Management ,  1-15.  doi:https://doi.org/10.1108/IJLMA-12- 2016-0178
[6] Koesomowidjojo,  S.  R.  (2017). Balance  Scorecard:  Model  Pengukuran  Kinerja  Organisasi Dengan Empat Perspektif. Jakarta: Raih Asa Sukses.
[7] Mahardika,  K.,  &  Supadmi,  N.  L.  (2014).  Analisis  Komparatif  Kinerja  Puskesmas  Denpasar Selatan  dan  Denpasar  Timur  Dengan  Menggunakan  Metode  Balaced  Scorecard. E-Jurnal Akuntansi, 8 (1), 1-13. Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/akuntansi/article/view/7473
[8] Narkuniene,  J.,  &  Ulbinaite,  A.  (2018).  Comparative  Analysis  of  Company  Performance Evaluation Methods. The International Journal: Entrepreneurship and Sustaina ISSUES, 6 (1), 125-138. doi:http://doi.org/10.9770/jesi.2018.6.1(10)
[9] Purnamasari,  L.  M.  (2016).  Analisis  Perbandingan  Kinerja  Non-Keuangan  Menggunakan Perspektif  Pelanggan  Dari  Balanced  Scorecard. JPAK:  Jurnal  Pendidikan  Akuntansi  dan Keuangan, 4 (1), 25-35. doi:https://doi.org/10.17509/jpak.v4i1.15415
[10]  Riswanto,  A.  Y.,  Indupurnahayu,  &  Amin,  A.  B.  (2018).  Implementasi  Konsep  Balanced Scorecard (BSC) Berbasis Syariah Dalam Pengukuran Kinerja. Jurnal Manajemen, 9 (1), 1-11. Retrieved from http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/manajemen
[11]  Sayedi, M. (2016). The Non-Financial and Financial Performance Evaluation of Tax Office Using Balanced  Scorecard. International  Journal  of  Business  Information  Systems,  22 (2),  235-258. Retrieved from https://www.inderscienceonline.com/doi/pdf/10.1504/IJBIS.2016.076249
[12]  Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV. Jakarta: Alfabeta.
[13]  Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Jakarta: Andi Offset.
[14]  Utama, Z. M. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia: Konsep Dasar dan Teori. Jakarta: UNJ Press.
[15]  Widiyanto, A. (2013). Statistika Terapan. Jakarta: Elex Media Komputindo.