ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 2 September  2017 : 293-310 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2542

## ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY
Rury Febria Alber PT Bank Central Asia, Tbk ruryalber@gmail.com

## Abstract
The purpose of this research is to test and analyze empirically the influence of service quality, customer satisfaction, and trust  to loyalty of  internet  banking users.  Researcher choose  280 respondents as the sample of this research, using purposive sampling.  The statistical methods used to test the hypothesis are simple linear regression and Structural Equation Model with Partial Least Square (PLS). The result of this  research  shows  that  service  quality,  customer  satisfaction,  and  trust  affected  loyalty  of  internet banking  users.  Based  on  the  results  of  research  that  has  been  done,  there  are  some  managerial implications  as  follows:  1)  display  on  internet  banking  making  easier  to  understand,  2)  service innovation  provided  by  internet  banking,  3)  improved  security  system  on  internet  banking  and  4) cheaper transactions using internet banking.
Keywords : customer satisfaction; customer service; internet banking; loyalty; s ervice quality;
a nd trust.

## PENDAHULUAN
Perekonomian  di  Indonesia  terus  meningkat  dengan  pesat  dari  tahun  ke  tahun. Pertumbuhan ekonomi dapat juga diartikan sebagai proses kenaikan kapasitas produksi suatu perekonomian  yang  diwujudkan  dalam  bentuk  kenaikan  pendapatan  nasional.  Bersamaan dengan  tumbuhnya  industri  di  Indonesia,  persaingan  pada  setiap  industri  juga  jadi  semakin ketat.  Perekonomian  di  Indonesia  yang  terus  meningkat  dari  tahun  2008  hingga  2012 meskipun  pada  tahun  2009  perekonomian  Indonesia  mengalami  penurunan  karena  krisis global.  Pada  saat  krisis  global,  perekonomian  Indonesia  mengalami  penurunan  dikarenakan terjadinya  penurunan  kinerja  neraca  pembayaran,  tekanan  terhadap  nilai  rupiah,  serta dorongan pada laju inflasi (www.setneg.go.id, diakses 08 November 2016).
Pertumbuhan  perekonomian  Indonesia  terus  meningkat  dan  peranan  bank  semakin penting karena semakin dibutuhkan oleh masyarakat. Bank merupakan lembaga intermediasi keuangan yang bertugas untuk mengumpulkan dari dar nasabah (masyarakat) dalam bentuk seperti simpanan  dan deposito. Dana yang dihimpun tersebut kemudian disalurkan kembali dalam  bentuk  kredit  konsumtif,  produktif  dan  investasi.  Sebagai  konsumen  yang  dituju  oleh industri  perbankan,  masyarakat  memiliki  berbagai  pertimbangan  dalam  memilih  jasa perbankan yang akan digunakannya.
Tabel 1 10 bank dengan aset terbesar hingga September 2015 Bank Asset 1. Mandiri Rp. 1.038 triliun 2. BRI Rp. 1.003 triliun 3. BCA Rp. 676,74 triliun 4. BNI Rp. 603,03 triliun 5. Bank CIMB Niaga Rp. 241,57 triliun 6. Bank Danamon Rp. 174,09 triliun 7. Bank Permata Rp. 165.53 triliun 8. Bank Panin Rp. 195,02 triliun 9. BTN Rp. 171,81 triliun 10. Bank Maybank Indonesia Rp. 160,50 triliun Sumber: Laporan Keuangan Desember 2016 (www.maybank.co.id,
www.bankmandiri.co.id, www.panin.co.id, www.idx.co.id di akses 19 April 2017)
Berdasarkan  data  laporan  keuangan  di  atas,  Bank  Mandiri  merupakan  bank  BUMN dengan jumlah aset terbesar dengan nilai Rp. 1.038 triliun disusul dengan BRI dengan jumlah aset  sebesar  Rp.  1.003  triliun.  BCA  yang  merupakan  bank  swasta  yang  berada  di  urutan berikutnya  dengan  nilai  aset  Rp.  676,74  triliun  dan  beberapa  bank  lainnya  dengan  aset  di bawah Rp 500 triliun.
Pertumbuhan  dan  perkembangan  di  dunia  perbankan  dewasa  ini  semakin  maju  di Indonesia.  Hal  ini  ditandai  dengan  banyak  berdirinya  bank-bank  swasta,  baik  lokal  maupun asing.  Hingga  tahun  2015, ada  sekitar 118  bank  umum  di  Indonesia  yang terdiri  dari  4  bank persero, 26 bank pemerintah daerah, 56 bank swasta nasional, 12 bank umum syariah, dan 20 bank asing dan campuran. (www.bps.go.id, diakses  19 April 2017). Dengan melihat banyaknya jumlah  bank  yang  ada  pada  saat  ini,  masing-masing  bank  berusaha  untuk  mendapatkan nasabah  sebanyak  mungkin  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  perbankan  dari  segi  produk dan layanan, termasuk dengan menggunakan teknologi informasi yang juga mudah digunakan oleh nasabah.
BCA  adalah  bank  dengan  indeks  nasabah  tertinggi  dan  relatif  stabil  dari  tahun  ke tahun.  Namun  pada  tahun  2016  ini  indeks  nasabah  BCA  menurun  sebesar  4,7%  dari  tahun sebelumnya adalah 29,1% menjadi 24,4%. Penurunan ini dapat terjadi dikarenakan beberapa faktor,  pertama  karena  beberapa  bank  memang  semakin  agresif  dalam  meningkatkan popularitas  dan  citra  produk  tabungan  dan  nama  bank  mereka.  Kedua  karena  semakin menurunnya dominasi BCA dalam hal ATM karena bank bank besar lainnya mulai menambah jumlah ATM secara agresif (www.topbrand-award.com, diakses 19 April 2017)
Industri  perbankan  perlu  melihat  tren  terkait  dengan  kebutuhan  konsumen  akan pelayanan yang dapat diberikan oleh bank. U.S. News belum lama ini berbicara dengan empat ahli  keuangan  dan  perbankan.  Keempat  ahli  keuangan  dan  perbankan  tersebut  mencoba untuk mencari tahu tren di sektor perbankan untuk tahun ini.
Bedasarkan  paparan  tersebut,  terangkumlah  10  tren  perbankan  yang  akan  terjadi dalam beberapa tahun ke depan yaitu 1) bank hanya difungsikan sebagai pelengkap transaksi online , 2) semakin sedikit nasabah yang pergi ke bank, 3) kartu kredit chip mulai menunjukkan aksinya, 4) online banking tetap populer tapi tidak bisa menggantikan bank cabang, 5) pilihan
investasi tidak bertambah, 6) suku bunga tabungan naik, 7) bank wajib mengadopsi teknologi digital , 8) pembayaran mobile masih mencari bentuknya, 9) bank regional mulai mengadopsi cek mobile ,  dan  10)  bank  mengenakan  biaya  baru  atas  biaya  kenyamanan  (www.money.id, diakses 19 Februari 2017)
Perkembangan  perbankan  saat  ini  memberikan  dan  menawarkan  kemudahan  bagi nasabah  melalui  layanan  operasional  yang  sangat  beragam,  termasuk  layanan electronic banking .  Layanan internet  banking saat  ini  dimiliki  oleh  hampir  semua  bank  umum  (seperti ATM)  maupun  dengan  jenis delivery lainnya  seperti  SMS, telephone ,  EDC  ( Electronic  Data Capture )  dan  internet.  Hal  tersebut  juga  sejalan  dengan  perkembangan  media  sosial  yang semakin  meningkat  ataupun  kebijakan  yang  ada  untuk  mewujudkan  dan  mengarahkan transaksi pada masyarakat dilakukan tidak melulu menggunakan uang tunai ( less cash society ), sehingga  telah  banyak  pelaku  ekonomi  atau  masyarakat  yang  memanfaatkan  layanan perbankan modern yang lebih efisien dan efektif melalui internet banking .
Jumlah  pengguna internet  banking meningkat  169%  dari  150,8  juta  transaksi  pada tahun 2012 menjadi 405,4 juta transaki pada tahun 2016. Pertumbuhan tersebut berpotensi meningkat sejalan dengan kecenderungan layanan bank yang semakin mengarah pada digital banking.
Hal  tersebut  dikarenakan  layanan internet  banking memiliki  fitur  yang  menarik  dan nyaman  digunakan  serta  memberi  kemudahan  bagi  nasabah  untuk  melakukan  transaksi keuangan  seperti  transfer  antar-bank,  pembayaran  kartu  kredit,  pembayaran  listrik, pembayaran  telepon,  pembayaran  tagihan  ponsel,  pembayaran  asuransi,  pembayaran internet, pembayaran tiket penerbangan dan virtual account. Selain itu semakin banyak bisnis daring ( online  shop )  serta  pertumbuhan  jenis  dan  jumlah smarthpone yang  semakin meningkat telah memberikan andil dalam pertumbuhan transaki melalui internet banking . Pertumbuhan internet  banking yang  didukung  oleh  perkembangan  teknologi,  media sosial  dan  pola  hidup  masyarakat  memberikan  manfaat  bagi  industri  perbankan  antara  lain menghasilkan pendapatan dari fee-based income , mengurangi biaya transaksi pengembangan bisnis, dan meningkatkan kerpercayaan/kesetiaan nasabah. Penggunaan internet banking juga memberikan  kenyamanan  dan  kemudahan  bertransaksi  secara  bebas,  tidak  terbatas  oleh waktu dan lokasi, khusus untuk internet banking, layanannya dapat dinikmati  oleh nasabah anytime , anywhere ,  dan by  any  device. Faktor  keamanan  sangat  diperlukan  untuk mendapatkan  perhatian  yang  cukup  agar  meminimalkan  potensi  penyalagunaan  atau fraud melalui internet banking . Sebagai contoh, meskipun layanan internet banking dapat dinikmati oleh nasabah anytime, anywhere, dan by any device, tetapi dilengkapi dengain OTP ( One Time Password) yaitu  kode  yang  hanya  dapat  diperoleh  melalui  perangkat  tertentu  yang  dimiliki oleh  nasabah  dan  password,  yaitu  sesuatu  yang  hanya  diketahui  oleh  nasabah.  (sumber: sikapiuangmu.ojk.go.id “Bijak Ber-ebanking”)
Internet  banking adalah  salah  satu  layanan  jasa  perbankan  yang  memampukan nasabah untuk memperoleh informasi yang mutakhir dan real-time , serta transaksi keuangan dengan  menggunakan  jaringan  internet  (Pay,  Balaji,  &  Kok,  2015).  Media  yang  digunakan untuk internet  banking adalah website dan token yang  berfungsi  untuk  keamanan  finansial. Kegiatan ini merupakan jaringan internet sebagai perantara atau penghubung antara nasabah dengan  bank  tanpa  harus  mendatangi  kantor  bank. Nasabah  dapat  menggunakan  komputer
296   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
dekstop ,  laptop, tablet dan smartphone yang  terhubung  dengan  jaringan  internet  sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan sistem bank.

## Tabel 2
Performa Terbaik Internet Banking 10 Bank di Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Bandung, dan Makassar Tahun 2014-2015 (%) BANK 2014 2015 Mandiri 86,78 95,04 BCA 85,86 89,56 Bank BRI 81,02 86,38 BNI 67,02 84,48 Commonwealth Bank 76,37 83,49 Permata Bank 58,11 83,13 Bank Artha Graha - 77,75 Panin Bank 61,96 77,48 Danamon 68,75 76,99 Bank Bukopin 72,97 76,05
Sumber: Majalah Infobank, Mei 2015
Berdasarkan  data  dari  majalah  Infobank  edisi  Mei  2015,  pada  Bank  Mandiri,  terjadi kenaikan  sebesar  8,26%  pengguna internet  banking dari  tahun  2014  ke  tahun  2015.  BCA merupakan  salah  satu  bank  dengan  pangsa  pasar  yang  terbanyak  dan  mendominasi  pikiran nasabah berdasarkan riset
Marketing Research Indonesia dan Sinus.
(www.infobanknews.com, diakses 19 Oktober 2016).
Penelitian  ini  mencoba  untuk  meneliti  tentang  kesetiaan  nasabah  dari  konsumen internet  banking yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan internet  banking, kepuasan pelanggan  dan kepercayaan.  Kualitas layanan internet  banking didefinisikan sebagai  evaluasi konsumen  dan  penilaian  adanya  perbedaan  antara  ekspektasi  dan  realitas  atas  layanan perbankan  yang  diterimanya.  Penilaian  ini  tentu  saja  berdasarkan  persepsi  nasabah  atau pelanggan  jasa  perbankan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  yang  muncul  ketika konsumen  telah  melakukan  pembelian  barang  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  harapannya. Variabel trust menggambarkan  tingkat  kepercayaan  seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu produk  barang  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan.  Kepercayaan  yang  terbangun  dengan baik  akan  menghasilkan  kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu  produk  barang  atau  jasa  yang ditawarkan atau yang lebih dikenal dengan istilah kesetiaan nasabah.
Hal  tersebut  dikarenakan  layanan internet  banking memiliki  fitur  yang  menarik  dan nyaman  digunakan  serta  memberi  kemudahan  bagi  nasabah  untuk  melakukan  transaksi keuangan  seperti  transfer  antarbank,  pembayaran  kartu  kredit,  pembayaran  listrik, pembayaran  telepon,  pembayaran  tagihan  ponsel,  pembayaran  asuransi,  pembayaran internet, pembayaran tiket penerbangan dan virtual account. Selain itu semakin banyak bisnis daring ( online  shop )  serta  pertumbuhan  jenis  dan  jumlah smarthpone yang  semakin meningkat telah memberikan andil dalam pertumbuhan transaksi melalui internet banking . Pertumbuhan internet  banking yang  didukung  dengan  perkembangan  teknologi, media sosial dan pola hidup masyarakat memberikan manfaat bagi industri perbankan antara
lain  menghasilkan  pendapatan  dari fee-based  income ,  mengurangi  biaya  transaksi pengembangan  bisnis,  dan  meningkatkan  kerpercayaan/  kesetiaan  nasabah.  Penggunaan internet  banking juga  memberikan  kenyamanan  dan  kemudahan  bertransaksi  secara  bebas, tidak  terbatas  oleh  waktu  dan  lokasi,  khusus  untuk internet  banking ,  layanannya  dapat dinikmati    oleh  nasabah anytime , anywhere ,  dan by  any  device. Faktor  keamanan  sangat diperlukan,  untuk  mendapatkan  perhatian  yang  cukup  agar  meminimalkan  potensi kecurangan atau fraud melalui internet banking .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  ( service  quality )  telah  dikenal  dan  diterima  secara  luas  sebagai penilaian  menyeluruh  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa  ( service  provider ).  Bahkan  konsep yang  dikembangkan  seperti  kualitas  layanan  yang  diterima  ( perceived  service  quality ) sebenarnya mempertegaskan sudut pandang atau persepsi pelanggan atas layanan jasa yang diterimanya,  seperti  melakukan  perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan  kualitas layanan,  sebutlah  kajian  klasikal  kualitas  layanan  dari  Parasuraman,  Zeithaml,  &  Malhotra (2005)  hingga  Gronroos  (1990)  yang  menekankan  pada  sisi  kualitas  fungsional  dan  teknikal. Bahkan dalam paparan tentang perkembangan konsepsi kualitas layanan yang telah dilakukan sebelumnya  oleh  Jasfar  &  Kristaung  (2011)  atas  lima  model  utama  kualitas  layanan  adalah yang paling diterima dalam kajian literatur manajemen pemasaran. Namun tentu saja dengan berkembangnya  teknologi  informasi  dan  sistem  informasi  model  yang  telah  dikemukakan tersebut tentu saja tidak lagi memadai.
Kualitas  layanan  yang  berbasis  teknologi  informasi, kadang  disebut e-service  quality, sebenarnya  tetap  berakar  pada  lima  model  kualitas  layanan  yang  telah  populer.  Namun dengan  adanya  teknologi  internet  lebih  memampukan  ( enable )  layanan  yang  berbasis teknologi  informasi.  Ganguli  &  Roy  (2011)  menyebut  dengan  istilah technology-enabled services .  Dengan  melakukan  kajian  literatur  yang  cukup  baik  keduanya  dapat mengindentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  yang  berbasis technology-enabled services, seperti  ketersediaan  mesin  pencari,  tersedianya  fasilitas  komunikasi  (seperti email atau chating ),  informasi  yang  selalu  dimutakhirkan,  isi  situs  yang  menarik,  dan  yang  paling penting  mudah  digunakan.  Dimensi  lain  yang  juga  sering  menjadi  pertimbangan  antara  lain adalah tampilan situs, linkage , tata letak dan isi, keterandalan, efisiensi, dukungan, keamanan, fitur, kebijakan resmi situs, kapasitas penyimpanan, jaminan, reputasi dan empati yang tidak ditanggalkan sekalipun telah berbasis teknologi.  Bahkan Parasuraman, Zeithaml, &  Malhotra (2005) tidak mau kalah dengan mengembangkan pengukuran electronic service quality , yang disebut E-S-QUAL yang terdiri dari efisiensi, kecukupan ( fulfillment ), sistem ketersediaan dan privasi.
Ganguli & Roy (2011) sendiri mengembangkan dan berhasil menguji kualitas layanan berbasis elektronik yang disebut dimensi generik kualitas layanan berbasis teknologi yaitu  1) layanan pelanggan, 2) kualitas informasi dan keamanan teknologi, 3) kenyamanan teknologi, dan  4)  serta  keandalan  dan  kemudahan  menggunakan  teknologi.  Melengkapi  pandangan kedua  peneliti  tersebut,  kurang  lengkap  jika  tanpa  disertai  pendapat  dari  Amin  (2016)  yang
298   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
lebih  menekankan  pada  pentingnya  aspek  teknis  situs,  yang  tentu  saja  berbeda  dengan kualitas  layanan  konvensional  yang  berfokus  pada  elemen  manusia.  Berikutnya  yang melengkapi  unsur  kualitas  layanan  konvensional  adalah  kualitas  lingkungan,  kualitas pengiriman  dan  kualitas  hasil  yang  menjadi  dasar  penilaian  konsumen  secara  keseluruhan atau  kualitas  layanan  melalui  penggunaan  jaringan  internet  (Santos,  2003;  Parasuraman, Zeithaml,  &  Malhotra , 2005;  Bauer,  Hammerschmidt,  &  Falk , 2006;  Carlson  &  O'Cass,  2010; Liao, Yen, & Li , 2011).

## Kepuasan Pelanggan
Pemahamam umum tentang kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) sebenarnya tidak terlepas dari evaluasi konsumen setelah mengonsumsi barang dan jasa, yang mencakup perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  produk  atau layanan yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan atau persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan sehubungan dengan ekspektasinya. (Kotler & Keller, 2016; Schiffman & Wisenblit, 2015; Thakur, 2014; Cravens, Piercy, & Low, 2006). Salah satu hal yang tidak dapat dibantah  bahwa  dalam  kepuasan  pelanggan  selain  berdasarkan  pengalaman  konsumen sebelumnya  dan  memperbandingkan  antara  harapan  dan  kenyataan  ialah  adanya  unsur subjektif penilaian pelanggan atas barang dan jasa yang dikonsumsinya.
Amin (2016) yang melakukan kajian literatur kepuasan pelanggan yang terkait dengan penggunaan  internet  melakukan  dua  kategorisasi  perspektif  yaitu  kepuasan  pelanggan  yang berbasis  transaksional  dengan  penekanan  kepuasan  pada  proses  pembelian  hingga pengunaannya,  serta  berbasis  kumulatif  berdasarkan  kognitif  dan  pengalaman  pelanggan. Sehingga ia meringkas kepuasan pelanggan dalam kontek internet, termasuk internet banking tidak  terlepas  dari  kemudahan  akses  internet,  kemudahan  penggunaannya  dan  dapat dipercaya ( trusted ), yang tentunya akan memberikan penilaian positif atau negatif kepuasan pelanggan atas elektronik kualitas layanan.

## Kepercayaan
Kepercayaan  ( trust )  berkembang  sebagai  dari  salah  satu  dimensi  kunci  dalam pemasaran  kerelasian  ( relationship  marketing )  hingga  menjadi  variabel  atau  konstruk  yang diuji sebagai variabel mediasi antara berbagai bauran pemasaran dengan kinerja pemasaran (Jasfar  &  Kristaung,  2011).  Kepercayaan  adalah  sebuah  proses  panjang  yang  terbentuk  dari hubungan  dan  interaksi  berdasarkan  adanya  saling  percaya  antara  kedua  belah  pihak (pelanggan  dan  perusahaan).  Misalnya  saja  dari  sisi  pelanggan  yang  memiliki  prospek  yang baik  bagi  perusahaan,  dan  dari  pihak  perusahaan  yang  dilihat  pelanggan  bisa  saja  dari reputasinya atau ukuran perusahaan.
Kepercayaan  menjadi  salah  satu  unsur  keberhasilan  pemasaran  kerelasian  ketika masing-masing  pihak  memiliki  kepercayaan  terhadap  keandalan  dan  integritas  satu  dengan yang  lainnya  (Thakur,  2014).  Bagi  Ganesan  (1994)  kepercayaan  adalah  upaya  perusahaan kepada  pelanggan  yang  berfokus  pada  penyampaian  kualitas  layanan  yang  terbaik  bagi pelanggan.  Dan  yang  tidak  kalah,  bila  merujuk  pada  pendapat  Kotler  &  Keller  (2016) kepercayaan  adalah  kesediaan  perusahaan  untuk  mengandalkan  dengan  memperhitungkan
faktor  interpersonal  dan  interorganisasional,  seperti  kompetensi,  integritas,  kejujuran,  dan kebajikan perusahaan.
Membangun  kepercayaan  dalam  transaksi  dunia  maya  tentu  saja  bukanlah  hal  yang utama. Jaringan internet yang tidak aman dan koneksi yang tidak stabil adalah hal sederhana yang  bisa  merusak  keyakinan  maupun  kepercayaan  seseorang  menggunakan  internet  untuk keperluan transaksi. Kundu & Datta (2015),  menegaskan bahwa dalam transaksi dunia maya faktor  seperti  keterandalan  situs,  keamanan  dan  konsistensi  kinerja  adalah  unsur  penting dalam  membangun  kepercayaan  bagi  perusahaan  yang  melakukan  perdagangan  daring ( online), yang  tentu  saja  harus  tetap  diimbangi  dengan  kualitas  layanan  yang  prima  untuk membangun  dan  mempertahankan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan berdasarkan interaksi interpersonal yang berkualitas.

## Kesetiaan Pelanggan
Kesetiaan  pelanggan  ( customer  loyalty )  dalam  berbagai  pandangan  ahli  pemasaran adalah  bagian  dari  perilaku  pelanggan  atau  konsumen  yang  berbentuk  kecenderungan perilaku untuk membeli kembali produk (jasa) dari perusahaan yang sama. Sebagai bagian dari sikap  atau  kecederungan  perilaku,  kesetiaan  pelanggan  sering  juga  dipandang  memiliki komitmen  yang  teguh  untuk  mengembalikan  atau repatronize produk  atau  layanan  yang disukai di masa depan sekalipun ada faktor kondisional maupun situasional pemasaran yang bisa saja menyebabkan perilaku beralih (Evardsson et al., 2000; Thakur, 2014; Kotler & Keller, 2016).
Giovanis,  Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  yang  melakukan  literatur  tentang kesetiaan pelanggan berdasarkan hasil-hasil penelitian sebelumnya sepakat  dengan dua tipe kesetiaan  pelanggan  yaitu  kesetiaan  atitudinal  ( loyalty:  attitudinal )  dan  kesetiaan keperilakuan  ( behavioral  loyalty ).  Kesetiaan  keperilakuan  merupakan  ekspresi  konsumen dalam membeli kembali atau intesitas pembelian atas merek tertentu atau spesifik. Misalnya keberhasilan  Apple,  Samsung,  mobil  BMW,  Nestle,  dan  masih  banyak  contoh  lainnya. Konstruksi  konsep  kesetiaan  pelanggan  umumnya  dilakukan  dengan  tiga  cara,  Giovanis, Athanasopoulou, & Tsoukatos (2015) menjelaskan lebih lanjut. Pertama, cara komposisi yaitu kesetiaan  pelanggan  yang  hanya  diukur  dari  dimensi  tunggal.  Kedua  adalah  bidimensional seperti  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  yaitu  kesetiaan  pelanggan  dari  sisi  sikap ( attitudinal )  dan  perilaku  ( behavior ).  Ketiga,  konstruksi  dua  tahap  ( second  order )  yaitu kesetiaan  pelanggan  yang  diukur  dari  dimensi  sikap  ( attitudinal  dimension )  dan  dimensi intensitas keberlanjutan ( continuance intentions ).
Atas  dasar  tinjauan  kajian  teoritis  dan  hasil  pengujian  empiris  sebelumnya,  maka rerangka konseptual yang akan diuji kembali seperti tersaji pada gambar 1.

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Amin  (2016)  dan  Pay,  Balaji,  &  Kok  (2015)  dalam  penelitiannya  menyatakan  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga  hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H1: Service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pada  pengguna internet banking.
Hasil  penelitian  yang  berbeda  dilakukan  Thakur  (2014)  hal  tersebut  dikarenakan adanya perbedaan perilaku nasabah bank di Indonesia dan India , sehingga hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H2: Service quality berpengaruh positif terhadap trust pada pengguna internet banking .
Penelitian yang dilakukan Pay, Balaji, & Kok (2015) dan Amin (2016), yang menyatakan kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  nasabah,  sehingga hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H3: Customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty pada  pengguna internet banking.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amin  (2016)  dan  Pay,  Balaji,  &  Kok  (2015)  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  customer  kesetiaan nasabah, sehingga hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H4: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada pengguna internet banking.

## METODE PENELITIAN
Pengujian  hipotesis (testing  hypothesis) menjadi  pilihan  utama dalam  penelitian  ini. Pertimbangannya berdasarkan adanya pengujian hipotesis yang telah dipaparkan sebelumnya. Selain adanya karakteristik hubungan atau perbedaan antar kelompok atau interpedensi dari
Kepuasan Pelanggan
(X 2 ) Kualitas Layanan (X 1 ) Kesetiaan
Pelanggan (Y) Kepercayaan (X 3 )
dua variabel atau lebih dalam suatu situasi (Hermawan & Kristaung, 2014). Untuk unit analisis adalah  Bank  BCA  dan  sebagai  unit  observasi  adalah pengguna internet  banking BCA  dengan jumlah  280  responden  yang  diperoleh  dengan  cara  menggunakan  sampel  teknik purposive sampling.
Jumlah responden bila melihat pada karakteristik jenis kelamin adalah, yaitu sebanyak 280 responden dengan jumlah pria sebesar 116 responden (41,4%) dan jumlah wanita sebesar 164 responden (58,6%). Untuk karakteristik responden berdasarkan usia, yaitu 280 responden dengan  jumlah  usia  21-29  tahun  sebesar  224  responden  (80%),  jumlah  usia  30-39  tahun sebesar  38  responden  (13,6%),  jumlah  usia  40-49  tahun  sebesar  11  responden  (3,9%),  dan jumlah usia > 50 tahun sebesar 7 responden (2,5%).
Jumlah responden berdasarkan karakteristik pendidikan adalah, yaitu 280 responden dengan  jumlah  tingkat  pendidikan  SMA  sebesar  102  responden  (36,4%),  pendidikan  D3 sebesar 24 responden (8,6%), pendidikan S1 sebesar 142 responden (50,7%), dan pendidikan S2 sebesar 12 responden (4,3%). Untuk karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, yaitu 280 responden dengan pekerjaan mahasiswa/i sebesar 57 responden (20,4%), pegawai swasta sebesar  182  responden  (65%),  pegawai  negeri  sipil  sebesar  17  responden  (6%),  wiraswasta sebesar 15 responden (5,4%), dan lainnya sebesar 9 responden (3,2%).
Jumlah responden berdasarkan karakteristik pendapatan per bulan adalah, yaitu 280 responden dengan pendapatan < Rp 3.100.000 sebesar 52 responden (18,6%), Rp 3.100.001 – 5.000.000  sebesar  138  responden  (49,3%),  Rp  5.000.001  –  7.000.000  sebesar  50  responden (17,9%),  Rp  7.000.001  –  10.000.000  sebesar  23  responden  (8,2%),  dan  >  Rp  10.000.000 sebesar 17 responden (6%).
Pengujian hipotesis yang diterjemahkan secara matematis menjadi model persamaan struktural  dengan Partial  Least  Square (PLS).  Dalam  model  PLS  dikenal  adanya  model pengukuran  atau outer  model dengan  indikator  refleksif  dievaluasi  dengan convergent dan discriminant  validity dari  indikatornya  dan composite  reliability untuk block  indicator . Selanjutnya  dilakukan  pengujian outer  model dengan formatif  indicator dievaluasi berdasarkan  pada substantive  content -nya  yaitu  dengan  membandingkan  besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut (Ghozali, 2011).

## Tabel 3
Kriteria Fornell-Larcker Kualitas layanan Kepuasan pelanggan Kepercayaan Kesetiaan pelanggan Kualitas layanan 0,82 0,92 0,88 Kepuasan pelanggan 0,92 Kepercayaan 0,90 0,87 0,89 0,84 Kesetiaan pelanggan 0,88 0,90
Sumber: Hasil olah data (PLS versi 3.0)
Note: Angka bercetak tebal merupakan hasil dari akar kuadrat AVE setiap konstruk
Berdasarkan  tabel  di  atas  bisa  dilihat  hasil  akar  kuadrat AVE setiap  konstruk  atau variabel service  quality √0,67  =  0,82; customer  satisfaction √0,85  =  0,92; trust √0,78  =  0,89; dan loyalty √0,81 = 0,90 adalah lebih besar daripada nilai hubungan (korelasi) antar variabel laten  lainnya,  sehingga  semua  konstruk  dalam model  yang  diuji memenuhi  kriteria  konstruk yang memiliki validitas discriminant .
Tabel 4 Komposit Reliabiliti dan Validitas Konvergen Variables Items Loadings AVE* Composite Reliability** Cronbach Alpha Service Quality SQ 1
SQ 2
SQ 3 SQ 4 SQ 5 SQ 6 SQ 7 SQ 8 SQ 9 SQ 10 SQ 11 SQ 12 SQ 13 SQ 14 0,86 0,81 0,79 0,78 0,82 0,85 0,86 0,73 0,85 0,77 0,83 0,80 0,82 0,88 0,67 0,97 0,96 Customer Satisfaction SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 0,93 0,94 0,92 0,91 0,92 0,85 0,97 0,96 Trust TR 1 TR 2 TR 3 TR 4 0,87 0,90 0,89 0,88 0,78 0,94 0,91 Customer Loyalty CL 1 CL 2 CL 3 CL 4 CL 5 0,90 0,85 0,91 0,94 0,89 0,81 0,95 0,94
Sumber: Hasil olah data (PLS versi 3.0)
Tabel  4  memperlihatkan  bahwa  hubungan  atau  korelasi  variabel  dengan  indikator empirisnya  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  korelasi  variabel  dengan  indikator  lainnya. Sehingga  dapat  diketahui  bahwa  indikator  empiris  setiap  variabel  laten  lebih  baik  dari  blok indikator  variabel  lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  laten  yaitu service  quality , customer  satisfaction , trust ,  maupun loyalty memprediksi  indikator  blok  mereka  lebih  baik dengan blok indikator lainnya.
Kriteria yang wajib dipenuhi guna mengukur suatu reliabilitas data menggunakan PLS adalah dengan melihat nilai composite reliability dan cronbach alpha yang nilainya harus lebih besar  dari  0,7  (Hair et  al., 2014).  Konstruk  dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite  reliability maupun cronbach  alpha di  atas  0,70  (Ghozali,  2011).  Dari  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  nilai composite reliability masing-masing variabel bernilai > 0,7 yaitu service quality 0,97; customer satisfaction 0,97; trust 0,94;  dan loyalty 0,95.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa semua variabel memiliki reliabilitas yang baik.
Validitas  konvergen  adalah  sejauh  mana  suatu  pengukuran  berkorelasi  positif  dengan ukuran alternatif dari konstruk yang sama (Hair et al ., 2014). Convergent validity dari model pengukuran  dengan  refleksif  indikator  dinilai  berdasarkan  korelasi  antar item score/component  score dengan construct  score yang  dihitung  dengan  PLS.  Ukuran  refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin dituju . Namun  demikian  untuk  penelitian  tahap  awal  dari  pengembangan  skala  pengukuran  nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup menurut Ghozali (2011).
Aturan  yang  umum  adalah  bahwa  beban  luar  ( standarized )  harus  0,71  atau  lebih tinggi.  Ukuran  umum  untuk  menetapkan  validitas  konvergen  pada  tingkat  konstruksi  adalah varians rata-rata yang diekstraksi (AVE). Nilai AVE sebesar 0,50 atau lebih tinggi menunjukkan bahwa, rata-rata, lebih banyak kesalahan tertinggal pada item daripada separuh dari varians indikatornya.  Sebaliknya, AVE  kurang  dari  0,50 menunjukkan  bahwa,  rata-rata,  lebih  banyak kesalahan  tertinggal  pada  item  daripada  varians  yang  dijelaskan  oleh  konstruk  (Hair et  al., 2014).
Dari  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  pada  variabel service  quality memiliki loading terendah  sebesar  0,73  dan  tertinggi  0,88. Customer  satisfaction memiliki loading terendah sebesar  0,91  dan  tertinggi  sebesar  0,94. Trust memiliki loading terendah  sebesar  0,89  dan tertinggi  sebesar  0,90.  Dan Customer  loyalty memiliki loading terendah  sebesar  0,85  dan tertinggi sebesar 0,94.
Berdasarkan  nilai loading yang  dimiliki  masing-masing  indikator  variabel,  untuk indikator  variabel service  quality,  customer  satisfaction,  trust, dan loyalty memiliki  ukuran reflektif  individual  yang  tinggi.  Dari  tabel  diatas  terlihat  bahwa  nilai  akar AVE >  0,5.  Hal  ini menunjukkan  semua  variabel  dalam  model  yang  diestimasi  memenuhi  kriteria convergent validity .
Validitas  diskriminan  adalah  sejauh  mana  suatu  konstruk  benar-benar  berbeda  dari konstruksi  lainnya,  dalam  kaitannya  dengan  seberapa  banyak  berkorelasi  dengan  konstruksi lainnya, dan juga seberapa banyak  indikator hanya mewakili satu bangunan tunggal (Hair et al., 2014).
Ghozali (2011) menjelaskan bahwa model struktural atau inner model dinilai layak ( fit ) atau tidak dengan melihat presentase varian nilai R 2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan Stone-Geisser  Q Squares  Test (Stone,  1974;  Geisser,  1975)  untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen,  dan kepercayaan memengaruhi kesetiaan nasabah pengguna internet banking BCA.
Tabel 5 R-Square Variabel R-Square Customer Satisfaction 0,84 Loyalty 0,79 Trust 0,81 Sumber: Hasil olah data (PLS versi 3.0)
Dari  hasil  analisis  dinyatakan  bahwa  dengan  melihat  nilai R-Square yang  merupakan uji goodness  of  fit  model .  Dalam  penelitian  ilmiah  yang  berfokus  pada  masalah  pemasaran, nilai R2 sebesar 0,75; 0,50; atau 0,25 untuk variabel laten endogen dapat, dan masing-masing digambarkan sebagai substansial, sedang, atau lemah (Hair et al ., 2014).
Koefisien  determinasi  untuk  persamaan customer  satisfaction adalah  sebesar  0,84. Artinya  variabilitas customer  satisfaction yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel service  quality dan customer loyalty adalah sebesar 84,4%, sedangkan sisanya sebesar 15,6% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian.
Koefisien  determinasi  untuk  persamaan loyalty adalah  sebesar  0,79.  Artinya variab e litas loyalty yang dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction dan trust adalah sebesar  79,6%,  sedangkan  sisanya  sebesar  20,8%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak terdapat dalam penelitian.
Koefisien determinasi untuk persamaan trust adalah sebesar 0,81. Artinya variabilitas trust yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel service  quality dan customer  satisfaction adalah sebesar  80,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar  19,1%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak terdapat dalam penelitian.
Menurut  Ghozali  (2011)  model  struktural  atau inner  model dievaluasi  dengan menggunakan  ukuran Stone-Geisser  Q  Squares  Test (Stone,  1974;  Geisser,  1975)  untuk predictive relevance dimana Q 2 memiliki nilai > 0 menunjukkan bahwa semua model indikator memiliki relevansi yang baik terhadap variabel endogen.
Tabel 6 Model Relevansi Prediksi Variabel 1-SSE/SSO Customer Satisfaction 0,66 Trust 0,59 Loyalty 0,59 Sumber: Hasil olah data (PLS versi 3.0)
Berdasarkan  tabel  6  Q 2 memiliki  nilai  >  0  kecuali  variabel service  quality .  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semua  model  indikator  memiliki  relevansi  yang  baik  terhadap  variabel endogen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Statistik deskriptif adalah statistik yang menggambarkan fenomena atau karakteristik dari  data  yang  diteliti  dalam  suatu  situasi  (Sekaran  &  Bougie,  2010).  Dalam  analisis  statistik deskriptif yang diuraikan berikut ini, nilai rata-rata dari penilaian responden terhadap variabel yang diteliti, sedangkan standar deviasi menunjukkan adanya keragaman jawaban responden. Tabel  7  menunjukkan  ringkasan  dari  analisis  deskriptif  (nilai  rata-rata  dan  simpangan  baku) dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Semua variabel diukur dengan skala 5 poin likert .  Nilai  rata-rata  dari  semua  variabel  menunjukkan  antara  4,08  ( loyalty) dan  4,14 ( customer satisfaction ). Angka tersebut menunjukkan bahwa hasil dari semua variabel adalah miring  terhadap  skala  titik  yang  lebih  tinggi  dari  skala  poin  Likert.  Nilai  rata-rata  tertinggi adalah variabel customer satisfaction. Adapun standar deviasi, nilai nilai tersebar antara 0,802 ( customer satisfaction) dan 0,840 ( loyalty) yang menunjukan nilai dapat diterima.

## Tabel 7 Statistik Deskriptif
Rata-rata Simpangan Baku Kualitas layanan 4,13 0,83 Kepuasan pelanggan 4,14 0,80 Kepercayaan 4,09 0,82 Kesetiaan pelanggan 4,08 0,84 Sumber: Hasil olah data (PLS versi 3.0)
Service quality diukur dengan menggunakan 14 item pertanyaan dan diperoleh rata- rata  nilai mean sebesar  4,13  yang  berarti  kualitas  pelayanan  terkelola  dengan  baik, memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi  dengan  cepat  dan  efisien.  Sedangkan  untuk  nilai rata-rata simpangan baku sebesar 0,83 menunjukan nilai dapat diterima.
Customer satisfaction diukur dengan menggunakan 5 item pertanyaan, dan diperoleh rata-rata  nilai mean sebesar  4,15  yang  berarti  secara  umum  nasabah  merasa  puas  dengan pelayanan internet banking BCA. Sedangkan untuk nilai rata-rata standard deviation sebesar 0,80 mengidentifikasikan bahwa data yang dikumpulkan cenderung bervariasi.
Trust diukur  dengan  menggunakan  4  item  pertanyaan,  dan  diperoleh  rata-rata  nilai mean sebesar 4,09 yang berarti internet banking BCA sangat penting bagi penggunanya untuk saat  ini  dan  di  masa  yang  akan  datang,  dengan  sistem  keamanan  yang  sangat  tinggi,  sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Sedangkan untuk nilai rata-rata standard deviation sebesar 0,82 menunjukkan bahwa data yang dikumpulkan cenderung bervariasi.
Loyalty diukur dengan menggunakan 5 item pertanyaan, dan diperoleh nilai rata-rata mean sebesar 4,08 yang berarti pengguna internet banking akan merekomendasikan internet banking BCA  kepada  orang  lain  atau  orang  yang  membutuhkan  saran,  dan  juga  pelanggan akan  lebih  memilih  menggunakan internet  banking dibandingkan  harus  datang  kecabang. Sedangkan  untuk  nilai  rata-rata standard  deviation sebesar  0,84  menunjukkan  bahwa  data yang dikumpulkan cenderung bervariasi.
Tabel 8 Ringkasan Hasil Pengujian Model Struktural Hipotesis Koefisien Nilai p- Keputusan H1: Service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pada  pengguna internet banking 0,92 0,00* Didukung H2: Service  quality berpengaruh  positif  terhadap trust pada pengguna internet banking . 0,90 0,00* Didukung H3: Customer  satisfaction berpengaruh  positif terhadap customer  loyalty pada  pengguna internet banking. 0,60 0,00* Didukung H4: Trust berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty pada pengguna internet banking. 0,32 0,00* Didukung Note: *p < 0,05 (Dua arah)
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pertama  yang  ditunjukan  pada  tabel  8,  diperoleh bahwa hasil kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menjelaskan  bahwa  tampilan  dan  situs internet  banking BCA  terorganisasi  dengan  baik, sehingga  memudahkan  nasabah  dalam  melakukan  transaksi.  Nasabah  sangat  mudah melakukan  transaksi  dengan  cepat  dimanapun  dan  kapanpun.  Kemudahan-kemudahan  yang telah di berikan oleh layanan internet banking membuat nasabah puas akan layanan tersebut dan nasabah mengambil keputusan untuk bertransaksi menggunakan online banking daripada bertransaksi di cabang.
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua yang ditunjukan pada tabel 8, diperoleh bahwa hasil  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan.  Hal  ini  menjelaskan bahwa sistem keamanan pada internet banking sangat baik, dan juga menjaga keamanan dan kerahasiaan  pada  saat  bertransaksi,  sehingga  membuat  nasabah  percaya.  Kualitas  layanan sangat  penting  bagi  penggunanya  untuk  saat  ini  dan  di  masa  yang  akan  datang.  Hasil penelitian ini tidak didukung bahwa hasil hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Thakur (2014) hal tersebut dikarenakan adanya perbedaan perilaku nasabah bank di negara Indonesia dan bank di Negara India. Hal ini disebabkan kepercayaan nasabah terhadap online banking di negara India masih relative kurang walaupun nasabah sudah diyakinkan mengenai keaamanan bertransaki,  dan  data-data  yang  bersifat  pribadi  dijamin  kerahasiaannya.  Nasabah  lebih memilih untuk dating ke bank. Agar membangun kepercayaan nasabah terhadap layanan ini, sebaiknya  diperlukan sosialisasi kembali kepada masyarakat di negara India tentang layanan online banking.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ketiga  yang  ditunjukan  pada  tabel  8  diperoleh  hasil kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  nasabah.  Hal  ini menunjukan bahwa semakin meningkatnya rasa puas nasabah terhadap penggunaan internet banking, maka nasabah semakin setia terhadap  bank tersebut . Nasabah membuat keputuan yang  benar  menggunakan internet  banking didukung  oleh  pengalaman  nasabah  tentang kepuasan  dalam  mudahnya  bertransaksi  seperti  transfer  uang,  maupun  membayar  berbagai jenis tagihan dimanapun dan kapanpun, sehingga nasabah bisa mengindari antrean dicabang maupun  di  ATM,  sehingga  dengan  kemudahan  yang  dirasakan,  nasabah  mampu mempertahankan  kesetiaan  untuk  menggunakan intenet  banking dimasa  depan. Hasil
penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Amin  (2016),  yang menyatakan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.
Berdasarkan pengujian hipotesis keempat yang ditunjukan pada tabel 8 diperoleh hasil kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  nasabah . Hal  ini  menunjukan bahwa semakin meningkatnya rasa percaya pada nasabah, maka nasabah akan semakin setia. Nasabah  percaya, internet  banking berkaitan  dengan  kepentingan  nasabah  sekarang  dan dimasa  depan.  Saat  ini  bank  sudah  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  mobilitasnya tinggi,  kemudahan-kemudahan  menggunakan internet  banking seperti  cek  saldo,  mutasi, transfer,  pembayaran,  membuat  nasabah  tidak  perlu  lagi  antre  di teller  bank atau  ATM. Keamanan dalam transaksi internet banking telah didesain khusus untuk melindungi nasabah dari kerugian dengan cara sebelum transaksi nasabah diharuskan memasukan pin yang sudah terhubung  dengan token BCA.  Hal  ini  meminimalisir  penyalahgunaan  pemakaian internet banking sehingga kemudahan yang diberikan dan jaminan keamanan dapat mempertahankan kesetiaan  nasabah  di  masa  yang  akan  datang.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Amin (2016) yang menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap customer kesetiaan nasabah.

## SIMPULAN
Setelah  pengumpulan  data  dilakukan  dan  dari  hasil  data  tersebut  dilakukan pengolahan data dan penganalisaan data, dapat diperoleh simpulan yaitu sebagai berikut: 1) kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  pengguna internet banking ,  2)  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pada  pengguna internet  banking ,  3)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan pada pengguna internet banking , dan 4) kepercayaan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan pada pengguna internet banking .

## IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  terdapat  beberapa  implikasi manajerial  yang  dapat  diajukan  kepada  manajer  pemasaran  perusahaan  perbankan  1) tampilan  pada  situs internet  banking agar  dibuat  menjadi  lebih  mudah  dipahami  dan menambahkan  informasi  yang  lengkap  pada  situs internet  banking BCA,  2)  layanan    yang diberikan  oleh internet  banking agar  dilengkapi,  sebagai  contoh  bisa  mengambil  uang  tanpa Kartu  ATM  dengan  menggunakan  akses internet  banking ,  3)  sistem  keamanan  ditingkatkan pada internet  banking ditingkatkan,  dan  dilakukan  sosialiasai  mengenai  informasi website internet  banking BCA  yang  benar  agar  terhindar  penipuan,  dan  4)  biaya  untuk  transaksi internet  banking lebih  ditekankan,  agar  pelanggan  yang  selama  ini  bertransaksi  langsung  di bank beralih menjadi transaksi melalui internet banking.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian  ini  masih  memiliki  keterbatasan  antara  lain  jumlah  sampel  hanya  280 nasabah  pengguna internet  banking Bank  Central  Asia  dan  hanya  menggunakan  variabel service quality, customer satisfaction, trust sebagai faktor-faktor yang memengaruhi customer loyalty. Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  menambah  jumlah  sampel  penelitian dengan objek lebih dari satu Bank  agar lebih representative dan  menggunakan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kesetiaan nasabah misalnya usability (Thakur, 2014).

## DAFTAR PUSTAKA
Amin,  M.  (2016).  Internet  Banking  Service  Quality  and  Its  Implication  on  E-Customer Satisfaction  and  E-Customer  Loyalty .  International  Journal  of  Bank  Marketing, 34 (3),
280-306.
Bauer,  H.  H.,  Hammerschmidt,  M.,  &  Falk,  T.  (2005).  Measuring  The  Quality  of  E‐Banking Portals. International Journal of Bank Marketing , 23 (2), 153-175, https://doi.org/10.1108/02652320510584395
Carlson,  J.,  &  O'Cass,  A.  (2010).  Exploring  The  Relationships  Between  E‐Service  Quality,
Satisfaction, Attitudes and Behaviours in Content‐Driven E‐Service Web Sites. Journal of Services Marketing, 24 (2), 112-127, https://doi.org/10.1108/0887604101 1031091
Cravens,  D.  W.,  Piercy,  N.  F.,  &  Low,  G.  S.  (2006).  Globalization  of  the  Sales  Organization:
Management Control and Its Consequences. Organizational Dynamics, 35 (3),  291-303 Evardsson,  B.,  Johnson,  M.  D.,  Gustafsson,  A.,  &  Strandvik,  T.  (2000).  The  Effects  of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products Versus Services. Total Quality Management , 11 (7), 917-927.
Ganesan,  S.  (1994).  Determinants  of  Long-Term  Orientation  in  Buyer-Seller  Relationships.
Journal of Marketing, 58 (2), 1-19
Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic  Technology-Based  Service  Quality  Dimensions  in Banking:  Impact  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. The  International  Journal  of Bank Marketing , 29 (2), 168-189.
Ghozali,  I.  (2011). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  Dengan  Partial  Least Square . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E. (2015).  The Role of Service Fairness in The Service  Quality  -  Relationship  Quality  -  Customer  Loyalty  Chain:  An  Empirical  Study. Journal of Service Theory and Practice , 25 (6), 744-776
Gronroos,  C.  (1990). Service  Management  and  Marketing ,  Lexington,  MA:  Lexington  Books, 36-44.
Hair,  J.  F.,  Hult,  T.  M.,  Kristian,  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2014). A  Primer  On  Partial  Least  Square Structural Equation Modeling . Washington DC: SAGE Publication.
Hermawan,  A.,  &  Kristaung,  R.  (2014). Pedoman  Praktis  untuk  Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan Disertasi. Jakarta: Lembaga Penerbit Universitas Trisakti.
Jasfar,  F.,  &  Kristaung,  R.  (2011).  The  Effects  of  Retail  Service  Quality  to  The  Relationship Marketing and Customer Retention. Konferensi Nasional Riset Manajemen V , Manado, 24 November, ISSN: 2086-0390.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition. United States: Pearson Education.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of Trust on The Relationship of E-Service Quality and Customer Satisfaction’. EuroMed Journal of Business , 10 (1), 21-46.
Liao, Chien‐Hsiang., Yen, H. R., & Li, E. Y. (2011). The Effect of Channel Quality Inconsistency on  The  Association  Between  E‐Service  Quality  and  Customer  Relationships. Internet Research, 21 (4), 458-478, https://doi.org/10.1108/10662241111158326
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., &  Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale  for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7 (3), 213-33
Pay,  L.  Y.,  Balaji,  M.  S.,  &  Kok,  W.  K.  (2015).  Building  Trust  in  Internet  Banking:  A Trustworthiness Perspective. Industrial Management & Data Systems, 115 (2),235-252. Santos, J. (2003). E‐Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (3), 233-246,
https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  L.  (2015). Consumer  Behaviour,  11th  Edition. United  States: Pearson Education.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods for Business . United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Thakur,  R.  (2014).  What  Keeps  Mobile  Banking  Customers  Loyal?. International  Journal  of Bank Marketing , 32 (7), 628-645.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  Quality  Service:  Balancing Customer Perceptionss and Expectations . New York: The Free Press. .
310   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017