Terbit online pada laman web jurnal : http://e-journal.sastra-unes.com/index.php/JIPS
Fakultas Sastra
Universitas Ekasakti

## JURNAL JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )
Vol. 4 No. 2 ISSN : 2579-5449
(media cetak)
E-ISSN : 2597-6540
(media online)

## KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA PADANG

## Krismena Tovalini
Ilmu Administrasi Negara STIA Adabiah Padang tovalinikrismena@gmail.com

## Abstract
This research analyzes community satisfaction with public services organized by the Office of Investment  and  One  Stop  Services  in  Padang  City.  Community  satisfaction  analysis  is  used  to measure  the  level  of  community  satisfaction  with  the  services  received.  This  research  design  used quantitative  descriptive  method.  Data  were  collected  by  conducting  a  survey  of  100  citizens  who received public services. The results of this study indicate that residents are satisfied with the services provided  by  the  Padang  City  Investment  Service  and  One  Stop  Integrated  Services.  This  study provides  important  input  for  the  Padang  City  Government  to  continuously  improve  the  quality  of public services.
Keywords: Community Satisfaction, One Stop Services, Quality of Public Services
© 2020Jurnal JIPS

## Abstrak
Penelitian  ini  menganalisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Padang. Analisis  kepuasan  masyarakat  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diterima.  Desain  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Data dikumpulkan dengan cara melakukan survei terhadap 100 orang warga penerima pelayanan publik. Hasil  kajian  ini  menunjukkan  bahwa  warga  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Padang.  Studi  ini  memberikan masukan  penting  bagi  Pemerintah  Kota  Padang  untuk  senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik.
Keywords: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Kualitas Pelayanan

## I   INTRODUCTION
Otonomi  daerah  di  Indonesia  telah melampaui perjalanan yang cukup panjang sejak diberlakukannya  Undan-undang  Dasar  1945 ketika pertama kali republik ini terbentuk sebagai suatu  negara  bangsa  (nation  state).  Sebenarnya sudah  sejak  lama  Indonesia  menganut  sistem
desentralisasi, yakni sejak Undang-undang No. 1 Tahun 1945, Undang-undang No. 18 Tahun 1965 dan  Undang-undang  No.  5  Tahun  1974  tentang Pokok-pokok  Pemerintahan  Daerah  disyahkan (Kaho, 2005).
Pada  dasarnya  semua  undang-undang tersebut  mengandung  semangat  desentralisasi. Namun,  karena  dominasi  kekuasaan  pusat  yang terlalu sentralistik, praktik desentralisasi tersebut tidak pernah nampak dalam realitas penyelenggaraan  pemerintahan  di  daerah.Secara umum  otonomi  daerah  bertujuan  mengurangi beban  pemerintah  pusat  dalam  urusan-urusan domestik  sehingga  pemerintah  pusat  bisa  lebih terfokus pada permasalahan-permasalahan global.
Di  samping  itu  otonomi  daerah  juga memberikan  kebebasan  masyarakat  setempat untuk  mengatur  dan  mengurus  kepentingan sendiri  demi  terselenggaranya  kesejahteraan masyarakat,  sehingga  pemerintah  daerah  lebih kreatif  dan  inovatif  (Rasyid,  2005;  Yoserizal  & Yudiatmaja,  2010)Dengan  otonomi  daerah  ini, berarti  telah  memindahkan  sebagian  besar kewenangan  yang  tadinya  merupakan  tugas pemerintah  pusat  diserahkan  kepada  daerah otonom,  sehingga  pemerintah  daerah  otonom dapat  lebih  cepat  dalam  merespon  tuntutan masyarakat  daerah  sesuai  dengan  kemampuan yang dimiliki.
Dengan  demikian  diharapkan  pemerintah mampu  membangun  kelembagaan  daerah  yang kondusif,  serta  memberikan  pelayanan  publik yang  mudah,  murah  dan  cepat  dengan  sumber daya  manusia  dan  sumber  daya  alam  yang dimilikinya.Pada dasarnya pengelolaan pemerintahan  daerah  yang  berdaya  guna  dan berhasil  guna  ditentukan  oleh  sejauh  mana pemerintah  daerah  tersebut  mampu  memberikan pelayanan  yang  terbaik  dan  optimal  kepada seluruh lapisan masyarakatnya.Dengan demikian, pelayanan  publik  menjadi  salah  satu  aspek  yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah daerah karena pada dasarnya pelayanan publik berkaitan erat dengan legitimasi pemerintahan yang sedang berkuasa.
Ketidakpuasan  warga  terhadap  praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat memperkecil legitimasi kekuasaan dan membahayakan  kelangsungan  kekuasaan  sebuah rezim pemerintahan (Dwiyanto, 2005; Yudiatmaja  et  al.,  2018).  Oleh  karena  itu, pemerintah daerah selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.Pelayanan publik yang selama  ini  berjalan,  dinilai  masih  belum maksimal.
Hal  ini  dilihat  dari  masih  banyaknya keluhan-keluhan yang diberikan oleh masyarakat setiap  mengurus  perizian  atau  surat-surat  yang menggunakan jasa pelayanan pemerintah. Pelayanan  pemerintah  selama  ini  dikeluhkan masih  berbelit-belit,  memakan  waktu  lama  dan sangat  rentan  dengan  terjadinya  praktik  korupsi, padahal  masyarakat  dan  dunia  usaha  saat  ini membutuhkan  pelayanan  yang  cepat,  tepat, mudah,  murah  serta  tarif  yang  jelas  dan pasti.Dengan  demikian,  setelah  diberikannya otonomi  daerah,  diharapkan  pemerintah  lebih kreatif  dan  inovatif  menjalankan  pemerintahan dan  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat daerahnya  sesuai  dengan  sumber  daya  yang dimiliki  daerah,  dan  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat daerah tersebut.
Tuntutan untuk mengembangkan kreativitas  dan  keseriusan  dalam  pemberian pelayanan masyarakat ini juga termasuk menyusun  suatu  standar  pelayanan  bagi  setiap instansi  atau  dinas  di  daerah  yang  bertugas memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, terutama  dinas  yang  mengeluarkan  perizinan bagi pelaku bisnis.
Dalam  usaha  peningkatan  pelayanan  di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Padang masyarakat tidak  lagi  berurusan  langsung  ke  instansi  yang mengurus  masing-masing  seluruh  pelayanan tersebut.  Segala  persyaratan  hanya  diserahkan kepada petugas di loket yang telah ditunjuk. Hal ini  untuk  menekan  diskriminasi  pelayanan  dan pungli  yang  menyebabkan  image  pemerintah daerah  buruk  dan  kepercayaan  masyarakat rendah  terhadap  pemerintah  serta  memudahkan masyarakat dalam berurusan.
Dengan keberhasilan dalam  melaksanakan Sistem  Pelayanan  Satu  Pintu  ini,  Kota  Padang sudah  dikenal  di  Indonesia  sebagai  daerah  yang lebih  dulu  mencoba  menerapkan  prinsip  tata pemerintahan  yang  baik,  sejumlah  lembaga negara  di  Jakarta  juga  senantiasa  memberikan rekomendasi  kepada  pemerintah  kabupaten  dan kota  untuk  belajar  ke  Pemerintah  Kota  Padang, bahkan  sejumlah  konsep  yang  dilahirkan  di Padang juga banyak yang dijadikan rujukan oleh pemerintah  pusat  dalam  pembuatan  peraturan perundangan maupun pemerintah.Seiring dengan kesuksesan  Sistem  Pelayanan  Satu  Pintu  ini, muncul  suatu  pertanyaan  mendasar,  apakah sistem  pelayanan  yang  diberikan  sekarang  telah
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol . 4 No. 2 (2020) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
mendatangkan  kepuasan  terhadap  masyarakat setempat,  tidak  hanya  bagi  masyarakat  yang berdomisili  di  daerah  dekat  pusat  pemerintahan, tapi juga masyarakat yang berada jauh dari pusat pemerintahan.
Sebuah  pelayanan  yang  berkualitas  harus mampu  memberikan  kepuasan  kepada  seluruh lapisan masyarakat.Pentingnya mengetahui tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan  publik  ini  didasari  karena  fungsi utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat, sehingga  pemerintah  perlu  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.
Di  samping  itu  pengukuran  terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik  ini  juga  bermanfaat  untuk  mengetahui tingkat  kinerja  unit  pelayanan,  yaitu  untuk mengetahui kinerja aparatur pelaksana pelayanan satu pintu di Kota Padang , baik bagi pemerintah secara  khusus  maupun  bagi  masyarakat  secara umum.Dalam  kondisi  sekarang  ini  aparatur pemerintah  dituntut  untuk  melakukan  perubahan total  pada  sikap,  perilaku,  tindakan  ke  arah budaya  kerja  yang  efektif  dan  efisien,  hemat serta anti Korupsi Kolusi Nepostisme (KKN).
Dengan perubahan yang dilakukan tersebut diharapkan mampu mewujudkan harapan  masyarakat  akan  adanya  pelayanan publik  yang  lebih  adil,  profesional,  efisien, efektif, transparan dan bebas dari unsur KKN.
Upaya untuk mewujudkan harapan tersebut,  maka  kemudian  muncul  pertanyaan, sistem  apakah  yang  harus  dijalankan  oleh pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  masyarakat.  Tuntutan  dan harapan  masyarakat  ini  telah  dijawab  oleh Pemerintah Kota Padang. Sebelum era reformasi yaitu  yaitu  dengan  diperkenalkannya  sistem pelayanan baru yang disebut pelayanan prima.
Melalui  SK  Menpen  No.  81  Tahun  1993 dinyatakan  bahwa  pelayanan  umum  harus  diatur dalam  suatu  tata  pelaksanaan,  efisien,  keadilan, merata dan tepat waktu. Namun dalam realitanya upaya  ini  belum  maksimal  sebagaimana  yang diharapkan.Untuk  itu  Pemerintah  Kota  Padang
telah  berusaha  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  membuka Sistem  Pelayanan  Satu  Pintu  yang  dikelola  oleh satu  unit  kerja  yang  diberi  nama  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  (DPMPTSP).  Dimana  dengan  perubahan yang  dilakukan  tersebut  diharapkan  mampu mewujudkan  kepuasan  masyarakat  akan  adanya pelayanan  yang  lebih  adil  (Sinambela  et  al., 2006).Tingkat kepuasan terhadap sistem pelayanan publik ini dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu  dari  segi  aparatur  pelaksana  pelayanan, prosedur pelayanan dan lingkungan pelayanan.
Berdasarkan  survei  awal  yang  dilakukan, faktor aparatur pelaksana pelayanan pada intinya berisikan sikap keramahan dan kenyamanan yang diberikan  oleh  aparat  birokrasi  dalam  melayani masyarakat.  Keluhan  yang  selama  ini  muncul adalah para aparat birokrasi ini tidak menampakkan  keramahan  dan  kesopanan  dalam melayani masyarakat, bahkan terkadang memberatkan dan mempersulit jalannya pelayanan,  sehingga  masyarakat  tidak  puas dengan pelayanan yang diberikan.
Hal  ini  disebabkan  sebelum  diterapkan sistem pelayanan satu pintu masyarakat langsung beurusan  ke  bagian-bagian  jenis  pelayanan. Sehingga petugasnya belum diberikan pendidikan  tentang  pelayanan  prima.Faktor selanjutnya  yaitu  prosedur  pelayanan,  dimana prosedur  yang  tidak  berbelit-belit  dan  mudah dimengerti akan menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Terakhir adalah faktor lingkungan pelayanan  mencakup  soal  keamanan  dan kelengkapan dan kebersihan sarana dan prasarana  yang  ada,  dimana  kondisi  bangunan fisik  yang  baik  dan  didukung  oleh  sarana  dan prasarana  yang  lengkap  dan  memadai  serta menciptakan kenyamanan dan keamanan masyarakat akan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut.

## II   RESEARCH METHODS
Berdasarkan  uraian  dalam  latar  belakang diatas,  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  Sistem  Pelayanan  Satu Pintu di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Padang.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol . 4 No. 2 (2020) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Penelitian ini  merupakan penelitian  deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif.  Melalui  pendekatan  ini diperoleh  data-data  yang  jelas  yang  memungkinkan kita  untuk  melihat  dan  menjelaskan  variabel  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap kebijakan pelayanan satu pintu melalui penganalisaan data-data  dan  angka-angka,  serta  sebagai  uraian  dan penjelasan  mengenai aspek  yang diteliti dari individu yang  membutuhkan  layanan  di  satu  pintu  di DPMPTSP  Kota  Padang.  Peneliti  berusaha  dan berupaya  menelaah  sebanyak  mungkin  data  yang diteliti.
Dengan  pendekatan  ini  diperoleh  data-data empirik  yang  mungkinkan  kita  untuk  melihat  dan menjelaskan  variabel  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  kebijakan  pelayanan satu pintu melalui penganalisaan data-data dan angka- angka (Tan, 1994).
Sedangkan  tipe  penelitian  yang  digunakan adalah bersifat eksplanatori atau penelitian penjelesan yaitu  suatu  metode  penelitian  yang  berusaha memberikan penjelasan atas proposisi penelitian yang pada  akhirnya  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan penelitian  dan  dapat  dilakukan  pengujian  terhadap hubungan  antara  variabel-variabel  penelitian  dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Digunakan  tipe  penelitian  eksplanatori  ini adalah  karena  peneliti  beranggapan  bahwa  dengan menggunakan  tipe  ini  dapat  menjelaskan  bagaimana tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  kebijakan pelayanan  satu  pintu  di  Kota  Padang  dan  bagaimana pula respon masyarakat terhadap pelayanan tersebut.

## 1. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari,  diteliti  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2005).  Karena dalam  penelitian  ini  dikhususkan  untuk  jenis pelayanan  Akta  Catatan  Sipil  (Capil)  dan  Surat  Izin Usaha  Perdagangan  (SIUP),  maka  populasi  dalam penelitian ini adalah penduduk yang pernah mengurus Surat  Izin  Usaha  Perdagangan,  dalam  kurun  waktu satu  tahun  kebelakang,  mulai  januari  2018  sampai November 2019.  Adapun jumlahnya adalah  sebanyak 5063  orang.  Oleh  karena  itu  sampel  harus  dilihat sebagai  suatu  pandangan  terhadap  populasi,  untuk membuat  sebuah  batasan  populasi  terdapat  tiga kriteria yang harus terpenuhi yaitu :
 Isi
 Cakapan
 Waktu dan tempat
Sedangkan  sampel  adalah  bagian  dari populasi. Ada dua jenis penarikan sampel yaitu teknik penarikan  sampel  probabilitas  dan  teknik  penarikan sampel  non  probabilitas.  Teknik  penarikan  sampel probabilitas  adalah  suatu  teknik  penarikan  sampel yang mendasarkan diri bahwa setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel  dengan  kesempatan  yang  sama  ini,  hasil  dari suatu  penelitian  dapat  digunakan  untuk  memprediksi populasi.  Dalam  penelitian  ini  teknik  pengambilan sampel dilakukan dengan teknik pengambilan sampel acak  sederhana.  Teknik  pengambilan  sampel  acak sederhana yaitu teknik yang digunakan untuk memilih sampel  dari  populasi  dengan  cara  sedemikian  rupa sehingga setiap anggota populasi mempunyai peluang yang  sama  besar  untuk  diambil  sebagai  sampel (Sugianto et al., 2003). Sedangkan untuk menentukan jumlah  sampel  menggunakan  rumus  Frank  Linck dengan rumus sebagai berikut:
n= NZ.P(I-P) Nd2+Z2 (I-P) Dimana: n = Jumlah sampel N = Populasi Z =  Nilai  variabel  normal (1,96) untuk tingkat kepercayaan 95 % P =  harga  patokan  tertinggi (0,50) d = sampling error (0,10) Adapun  jumlah  sampel  yang  diperoleh  dari rumus di atas adalah: Diketahui: N = 5063 p = 0,50 Z = 1,96 d = 0,10
n = 5063(1,96)2. 0,50(1-0,50)
5063(0,10)2 + (1,96)2.0,50
=  5063(3,84). 0,50(0,50) 5063.0,01 + 3,84.0,50 =  19441,92.0,25 50,63 + 1,92 =  4860,48 52,55 =  92,49
Jadi,  berdasarkan  rumus  diatas,  dari  5063 populasi  terdapat  92  orang  sampel  dan  untuk memudahkan  dalam  mencari  sebaran  sampel  maka jumlahnya digenapkan menjadi 100 orang.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol . 4 No. 2 (2020) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .

## III   RESEARCH FINDING

## 1. Tingkat Kepuasan Terhadap Prosedur Pelayanan
Dalam  rangka  penerapan  prinsip-prinsip good  local  governance di  daerah,  Pemerintah  Kota Padang mencoba menjawab dinamika dan perkembangan kebutuhan pelayanan dengan mendirikan  Kantor  Pelayanan  Umum  dan  Perizinan. Pemerintah  Kota  Padang  telah  melakukan  berbagai upaya agar pelayanan di DPMPTSP bisa berlangsung dengan  efektif  dan  efisien.  Penerapan  prinsip-prinsip good  governance seperti  efisiensi,  efektivitas, transparansi, akuntabilitas, responsivitas dan responsibilitas di dalam pelayanan publik, dimanifestasikan dalam bentuk prosedur, standardisasi dan  daya  tanggap  yang  tinggi  terhadap  kebutuhan masyarakat yang dilayani.
Hasil  temuan  di  lapangan  menunjukkan bahwa DPMPTSP Kota Padang memberikan berbagai kemudahan  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan jasanya.  Prosedur  dan  standar  pelayanan  yang ditetapkan  diberlakukan  secara  transparan  dan memberikan ruang kepada masyarakat untuk memperoleh berbagai kemudahan sehingga pelayanan dokumen  dan  perizinan  dapat  diberikan  dalam  tempo yang relatif cepat.
Tabel 1. Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kemudahan N % Sangat Mudah 0 0 Mudah 100 0 Cukup Mudah 0 0 Sulit 0 0 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Diketahui  bahwa  semua  responden  mengaku bahwa prosedur pelayanan di DPMPTSP Kota Padang mudah.  Hal  yang  sama  juga  terjadi  pada  prosedur yang  harus  dilalui  dalam  mengurus  surat  atau dokumen, dimana masyarakat mendapatkan kemudahan dalam mengurus surat dan dokumen yang diinginkan.  Begitu  pula  dengan  jumlah  loket  yang dilalui  dalam  mengurus  surat,  semua  reponden menyatakan  bahwa  jumlah  loket  yang  tersedia memadai.  Dampak  dari  itu  semua  adalah,  seluruh responden    merasa  puas  dengan  prosedur  pelayanan yang telah dilalui.

## Tabel 2.
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Prosedur Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang
Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 100 100 Sangat Puas 0 0 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Pelayanan  di  DPMPTSP  Kota  Padang  telah dirancang  sedemikian  rupa  untuk  memberikan berbagai  kemudahan  kepada  masyarakat.  Pihak DPMPTSP  telah  memasang  prosedur  atau  alur pelayanan  di  tempat-tempat  tertentu  yang  bisa  dilihat langsung  oleh  masyarakat,  seperti  di  pintu  masuk,  di jendela  dan  di  dinding.  Baik  untuk  pelayanan  akta cacatan  sipil  maupun  pelayanan  surat  izin  usaha perdagangan  masyarakat  bisa  langsung  mengetahui bagaimana  prosedur  yang  harus  dilalui  untuk mendapatkan  akta  catatan  sipil  dan  surat  izin  usaha perdagangan  dengan  membaca  prosedur-prosedur yang  terdapat  pada  tempat-tempat  tertentu  yang  telah disediakan.
Prosedur  atau  alur  pelayanan  yang  jelas memungkinkan masyarakat untuk mengetahui dengan pasti  bagaimana  prosedur  yang  harus  dilalui  untuk mendapatkan  pelayanan  akta  catatan  sipil  dan  surat izin usaha perdagangan. Kepastian prosedur pelayanan  di  DPMPTSP  Kota  Padang  memberikan kemudahan kepada masyarakat yang ingin memperoleh  akta  catatan  sipil  dan  surat  izin  usaha perdagangan,  sehingga  masyarakat  merasa  puas dengan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh DPMPTSP Kota Padang.
Selain  aspek  prosedur  pelayanan,  unsur persyaratan  pelayanan  juga  menjadi  faktor  yang menentukan  dalam  mengukur  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  sebuah  pelayanan.  Sebagaimana yang diungkapkan oleh Bappeda Kabupaten Jembrana dan  Lembaga  Penelitian  dan  Pengabdian  Kepada Masyarakat Universitas Airlangga, persyaratan pelayanan  yang  jelas  dan  transparan  menjadi  standar umum  dalam  melihat  tingkat  kepuasan  masyarakat. Persyaratan pelayanan yang sederhana dan transparan akan berdampak pada tingginya antusiasme masyarakat mengurus perizinan dan dokumen tertentu karena  masyarakat  mengetahui  secara  pasti  apa-apa saja  dokumen  atau  surat-surat  yang  diperlukan  untuk mendapatkan  sebuah  pelayanan  (Bappeda  Kabupaten Jembrana, 2007; Yudiatmaja et al., 2017).
Dari  tabel  di  bawah  ini,  diketahui  bahwa  80 persen  responden  menyatakan  bahwa  mereka  merasa puas  dengan  persyaratan  administrasi  yang  diberikan oleh  DPMPTSP  Kota  Padang,  sisanya  sebanyak  20 persen lagi responden menyatakan sangat puas dengan persyaratan administrasi tersebut.
Tabel 3.
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Persyaratan Administratif di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 80 80 Sangat Puas 20 20 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007) Sementara itu, 85 persen responden menganggap  bahwa  biaya  yang  dibebankan  kepada masyarakat  terjangkau,  hanya  15  persen  responden menyatakan  biaya  administratif  pelayanan  tidak terjangkau oleh masyarakat.
Tabel 4.
Keterjangkauan Biaya Administratif di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden N % Tidak Terjangkau 15 15 Terjangkau 85 85 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007) Tabel 5. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Biaya Administratif di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 5 5 Puas 95 95 Sangat Puas 0 0 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Dari  sisi  kepuasan  terhadap  biaya  yang ditetapkan  oleh  unit  pelayanan,  sebanyak  95  persen responden  menyatakan  puas,  hanya  5  persen responden yang kurang puas dengan biaya administratif yang dibebankan oleh unit pelayanan.
Pada sistem pelayanan satu pintu di DPMPTSP Kota  Padang,  pihak  DPMPTSP  sudah  transparan dalam  memberikan  persyaratan  yang  harus  dipenuhi oleh  masyarakat  pengguna  jasa.  Dalam  mengurus surat  izin  usaha  perdagangan  misalnya,  DPMPTSP Kota Padang  memajang persyaratan-persyaratan yang harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  pada  papan-papan pengumuman  yang  telah  disediakan.  Masyarakat  bisa melihat  sendiri  dan  setelah  itu  melengkapi  berkas- berkas  yang  diperlukan  tanpa  harus  bertanya-tanya
kepada  petugas.  Kalaupun  ada  masyarakat  yang bertanya  langsung  kepada  petugas,  petugas  dengan sabar  berusaha  menjelaskan  kepada  mayarakat persyaratan yang harus dipenuhinya dalam memperoleh sebuah dokumen.
Tabel 6.
Tingkat Ketegasan Unit Pelayanan dalam Memungut Biaya Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Ketegasan N % Tidak Tegas 0 0 Kurang Tegas 0 0 Tegas 95 95 Sangat Tegas 5 5 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Tabel di atas menunjukkan bahwa 95 persen responden  berpendapat  bahwa  unit  pelayanan  telah bertindak  tegas  dalam  memungut  biaya  pelayanan sesuai  dengan  biaya  yang  telah  ditetapkan.  Hanya  5 persen  responden  yang  menyatakan  bahwa  unit pelayanan  berindak  sangat  tegas  dalam  memungut biaya.
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kepastian Biaya Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 90 90 Sangat Puas 10 10 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  90  persen masyarakat  merasa  puas  dengan  kepastian  biaya pelayanan  yang  dilakukan  oleh  unit  pelayanan. Selebihnya,  10  persen  responden  mengaku  sangat puas  dengan  kepastian  biaya  pelayanan  yang dipunggut oleh unit pelayanan.
Kejelasan  biaya  pelayanan  menjadi  penting karena  biaya  berhubungan  dengan  seberapa  besar pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh masyarakat untuk mendapatkan suatu pelayanan. Biaya pelayanan merupakan  aspek  yang  sensitif  bagi  masyarakat pengguna  jasa  karena  biasanya  berkaitan  dengan uang. Kepastian biaya pelayanan menunjukkan bahwa aparatur  pemerintah  telah  bersikap  transparan  dalam memungut  uang  dari  masyarakat.  Transparansi  perlu terus  dijaga  agar  tidak  muncul  pungutan-pungutan  di luar biaya yang telah ditentukan.
Selama  ini  DPMPTSP  Kota  Padang  telah bersikap transparan dalam memungut biaya pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Para pegawai tidak ada  yang  memungut  biaya  tambahan  di  luar  biaya yang  telah  ditetapkan.  Biasanya  standar  biaya  yang telah  ditetapkan  tersebut  mengacu  kepada  produk hukum  daerah  seperti  peraturan  daerah  dan  surat keputusan  bupati.  Aparatur  dan  masyarakat  telah memahami konsensus  yang telah ditetapkan sehingga tidak  terjadi  kecurangan-kecurangan.  Selain  itu,  para pegawai  DPMPTSP  tidak  berani  memungut  uang- uang  tambahan  kepada  masyarakat  karena  diancam dengan  sanksi  yang  berat  jika  ketahuan  berbuat curang.
Tabel 8. Tingkat Kecepatan Unit Pelayanan dalam Menyelesaikan Dokumen di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kecepatan N % Tidak Cepat 0 0 Kurang Cepat 0 0 Cepat 95 95 Sangat Cepat 5 5 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Dari tabel di atas terungkap bahwa sebanyak 5  persen  responden  mengakui  bahwa  kantor Pelayanan  bekerja  sangat  cepat  dalam  menyelesaikan surat atau dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat. Selebihnya,  95  persen  responden  menyatakan  bahwa penyelesaian  suarat  atau  dokumen  dilakukan  dengan cepat oleh unit pelayanan.
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap
Kecepatan Unit Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 95 95 Sangat Puas 5 5 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Karena  efisiensi  waktu  yang  dilakukan  oleh Kantor pelayanan Umum dan perizinan Kota Padang, sebanyak  5  persen  responden  merasa  sangat  puas dengan  waktu  yang  telah    digunakan  dalam menyelesaikan  sebuah  dokumen  dan  sebanyak  95 persen lagi responden menyatakan puas.
Tabel 10. Tingkat Ketegasan Aparat Pelayanan dalam Menerapkan Jadwal Pelayanan di DPMPTSP
Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Ketegasan N % Tidak Tegas 0 0 Kurang Tegas 0 0 Tegas 95 95 Sangat Tegas 5 5 Jumlah 100 100
Sumber: Data Primer (2007)
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  5 persen  responden  mengatakan  bahwa  penyelenggara pelayanan  sangat  tegas  dalam  menerapkan  jadwal pelayanan,  sisanya  95  persen  menyatakan  aparat pelayanan  telah  bertindak  tegas  dalam  menerapkan jadwal pelayanan.
Tabel 11.
Sikap Aparat Pelayanan terhadap Masyarakat yang Datang Tidak Sesuai dengan Jadwal Pelayanan Jawaban Responden Sikap Aparat N % Tidak Dilayani 10 10 Dilayani 90 90 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Selanjutnya,  90  persen  responden  mengakui bahwa aparat penyelenggara pelayanan tetap melayani masyarakat  yang  tidak  sesuai  dengan  jadwal pelayanan. Hanya sebanyak 10 persen responden yang mengaku  bahwa  penyelenggara  pelayanan  tidak melayani masyarakat yang tidak datang sesuai jadwal pelayanan.
Tabel 12.
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 90 90 Sangat Puas 10 10 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007) Dilihat dari aspek kepastian jadwal pelayanan  90  persen  responden  menyatakan  puas dengan  kepastian  jadwal  pelayanan  yang  diberikan oleh  DPMPTSPKota  Padang.  Sisanya,  10  persen menyatakan sangat puas.
Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  aparat pelayanan publik telah melaksanakan fungsi diskresinya  dengan  baik.  Petugas  pelayanan  tidak terlalu  terpaku  dengan  aturan  legak  yang  mengatur mekanisme  pelayanan  secara  formal.  Hal  ini  terbukti dari  kesediaan  petugas  pelayanan  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  meskipun  masyarakat yang  dilayani  tidak  sesuai  dengan  jadwal  pelayanan yang  harus  diterimanya.  Aparat  tidak  begitu  saja menolak  masyarakat  yang  datang,  meskipun  mereka belum  waktunya  memperoleh  pelayanan,  tetapi  tetap melayani mereka dengan baik.

## Tabel 13.
Perlakuan Aparat Pelayanan terhadap Masyarakat dalam Membelakukan Prosedur, Kesetaraan Pelayanan, Keadilan Biaya Pelayanan dan Keadilan Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Perlakuan Aparat N % Tidak Sama 0 0 Sama 100 100 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Dengan  memperhatikan  tabel  di  atas,  dilihat dari  aspek  prosedur  yang  diberlakukan,  kesetaraan pelayanan,  keadilan  biaya  pelayanan  dan  keadilan pelayanan  dapat  diketahui  bahwa  semua  responden sependapat bahwa penyelenggara pelayanan
memperlakukan  sama  semua  masyarakat  yang berurusan di DPMPTSP Kota Padang.
Tabel 14.
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Keadilan
Pelayanan di DPMPTSP Kota Padang Jawaban Responden Tingkat Kepuasan N % Tidak Puas 0 0 Kurang Puas 0 0 Puas 90 90 Sangat Puas 10 10 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer (2007)
Tidak  semua  responden  menyatakan  sangat puas dengan  keadilan pelayanan  yang telah diberikan penyelengga  pelayanan.  Hanya  10  persen  responden yang  menyatakan sangat puas dan sebnyak 90 persen mengaku  puas  dengan  keadilan  pelayanan  yang  telah diberikan.
Keadilan  dalam  memberikan  pelayanan mencerminkan  bahwa  DPMPTSP  Kota  Padang  telah bersikap  netral  dalam  memberikan  pelayanan. Aparatur  tidak  membeda-bedakan  pelayanan  yang diberikan  kepada  setiap  warga.  Warga  masyarakat memiliki  kedudukan  yang  hak  dan  kewajiban  yang sama.  Aparatur  DPMPTSP Kota Padang  memberikan pelayanan  tanpa  membeda-bedakan  status  sosial, kedudukan  dan  pangkat.  Selama  masyarakat  mampu melengkapi persyaratan yang dibutuhkan mereka akan dilayani dengan sebaik-baiknya.

## IV   CONCLUSION
Dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan publik dengan sistem pelayanan  satu  pintu  yang  dikelola  oleh DPMPTSP  Kota  Padang  telah  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan satu pintu tinggi.
Baik  diukur  dengan  aspek  prosedur pelayanan aparatur pelayanan,
maupun lingkungan pelayanan, terbukti bahwa
masyarakat  merasa  puas  dengan  prosedur, aparatur  dan  lingkungan  pelayanan  DPMPTSP Kota  Padang.Standar  pelayanan  yang  telah dilakukan  oleh  DPMPTSP  ternyata  masyarakat yang  mendapatkan  layanan  merasa  puas,  sangat puas  dan  dapat  dipertanggung  jawabkan  oleh petugas  secara  terbuka,  hasil  kerja  atau pelayanan  yang  dilakukan  pada  masyarakat, sehingga  kinerja  pelayanan  tidak  jelek  dimata masyarakat karena dilakukan secara transparan.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol . 4 No. 2 (2020) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .

## Bibliography
Bappeda  Kabupaten  Jembrana.  (2007).  Kajian Kepuasan  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten
Jembrana. Surabaya: LPPM Universitas Airlangga.
Dwiyanto,  A.  (2005).  Mengapa  Pelayanan  Publik dalam  Agus  Dwiyanto  (editor). Mewujudkan Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Kaho,  J.  R.  (2005).  Prospek  Otonomi  Daerah  di
Negara Republik Indonesia: Identifikasi
Faktor-Faktor yang
mempengaruhi Penyelenggaraan  Otonomi  Daerah.  Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Patton,  P .  (1998).  Pelayanan  Sepenuh  Hati.  Jakarta: Pustaka Dealatra.
Rasid,  M.  R.  (2005). Desentralisasi  dan  Otonomi Daerah. Jakarta: LIPI Press. Ratminto  &  Septiwinarsih,  A.  (2006). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar Pelayanan  Minimal .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Sinambela,  L.  P.  et  al.  (2006).  Reformasi  Pelayanan Publik-Teori,  Kebijakan,  dan  Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sugianto  et  al.  (2003). Teknik  Sampling .
Jakarta: Gramedia.
Sugioyono. (2005). Statistik untuk
Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Tan,  M.  G.  (1994).  Penggunaan  Data
Quantitative  dalam Koentjaraningrat (editor). Metode Penelitian
Masyarakat . Jakarta: Gramedia.
Yoserizal,  Y.,  &  Yudiatmaja,  W.  E.  (2010).  Strategi Pemerintah  Provinsi  Sumatera  Barat  dalam mengembangkan  e-government  sebagai  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  publik. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara) , 10 (1), 89– 100.
Yudiatmaja,  W.  E.,  Alfiandri,  A.,  &  Hidayat,  R. (2017).  Far  from  fire:  The  service  delivery quality  gap  plaguing  Indonesian  Ports. JKAP (Jurnal  Kebijakan  Dan  Administrasi  Publik) , 21 (1), 31–42.
Yudiatmaja,  W.  E.,  Edison,  E.,  &  Samnuzulsari,  T.
(2018). Factors affecting employees’ religiosity  at  the  public  workplace  in Kepulauan  Riau,  Indonesia. Otoritas:  Jurnal Ilmu Pemerintahan , 8 (2), 143–158.