Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## CEGAH MALADMINISTRASI: Fungsi Pengawasan Ombudsman Sulawesi Tenggara di Pelabuhan Feri Kendari-Langara
Arifin Utha 1 , Justwan 2 , Bunga Kartika 3 , Dedi Liswan 4
1,2,3,4 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Halu Oleo Correspondet author : arifinutha@uho.ac.id Kendari, Sulawesi Tenggara, Indonesia

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  supervisory  function  of  the  Ombudsman  of  the Republic of Indonesia Representative of Southeast Sulawesi in preventing mal-administration and  improving  services  at  the  Kendari-Langara  Ferry  Port.  Using  qualitative  descriptive research  methods.  The  informants  in  this  research  were  2  Heads  of  Representatives  and Prevention  Assistants  for  the  Republic  of  Indonesia  Ombudsman  for  Southeast  Sulawesi Province as well as the Head of the Operations Section and UPTD Levy Collection Officer Pel. There were 2 people on the Kendari-Langara Ferry and 2 people from the public/passengers who  were  determined  using  a  purposive  sampling  technique.  Data  collection  techniques through in-depth interviews and documentation studies. Interactive data analysis technique according to Milles Humerman and Saldana (2014). The results of the research show that the implementation  of  supervision  by  the  Indonesian  Ombudsman  Representative  for Southeast Sulawesi  on  services  at  the  Kendari-Langara  Ferry  Port  has  gone  well,  however,  the effectiveness  of  supervision  of  services  carried  out  by  the  Kendari-Langara  Ferry  Port  UPTD, Southeast Sulawesi Province is not good enough as seen from one of the Tangibles indicators. (touchable) has not been met, while the 4 indicators of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy have been running well in providing services at the Kendari-Langara Ferry Port.

## Keywords:  Ferry  Harbor;  Maladministration;  Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia
Representative for Southeast Sulawesi; Supervisory Function; Service Quality

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  Untuk  mengetahui  Fungsi  Pengawasan  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  dalam  Mencegah  Mal-Administrasi  dan Meningkatkan  Pelayanan  di  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara.  Menggunakan  metode penelitian  deskriptif  kualitatif.  Informan  dalam  penelitian  ini  Kepala  Perwakilan  dan Keasistenan Pencegahan Ombudsman RI Provinsi Sultra sebanyak 2 orang serta Kepala Seksi Operasi dan Petugas Penagih Retribusi UPTD Pel. Fery Kendari-langara sebanyak 2 orang dan masyarakat/penumpang  sebanyak  2  orang  yang  ditentukan  dengan  teknik  purposive sampling.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  secara  mendalam  dan  studi dokumentasi.  Teknik  analisis  data  secara  interkatif  menurut  Milles  Humerman  dan  Saldana (2014).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  pengawasan  Ombudsman  RI Perwakilan  Sultra  terhadap  pelayanan  di  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara  sudah  berjalan dengan  baik namun,  dalam  efektivitas  pengawasan  terhadap  Pelayanan  yang  di  lakukan UPTD  Pelabuhan  fery  kendari-langara  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  belum  cukup  baik  dilihat dari salah  satu  indikator Tangibles  (terjamah)  belum  terpenuhi,  sementara  untuk 4  indikator Reliability  (reliabilitas),  Responsiveness  (responsivitas),  Assurance  (kepastian)  dan  Empathy (perhatian)  sudah  berjalan  dengan  baik  dalam  melakukan  pelayanan  di  Pelabuhan  Fery Kendari-Langara.
Kata Kunci: Fungsi Pengawasan; Kulaitas Pelayanan; Maladministrasi; Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sulawesi Tenggara; Pelabuhan Fery
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum  dapat  di  definisikan  sebagai  kegiatan  atau dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  bagi  setiap  warga  Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan/  atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Selanjutnya, menurut Thaha pelayanan publik adalah suatu  kegiatan  yang  harus  mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah  urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan serta memberikan kepuasan kepada publik Thaha, (1994) dalam Firman Alandari, (2013:187).
Dalam  proses  pelayanan  publik  di  suatu  birokrasi  pemerintahan  kadang  masih terdapat  praktik  mal-administrasi  atau  pelayanan  yang  tidak  sesuai  Standar  Operasional Prosedur  (SOP).  Sebagaimana  menurut  Dwiyanto  (dalam  Elwan,  2019)  bahwa  pemberian pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  (publik)  merupakan perwujudan  dan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan  masyarakat  (abdi),  disamping sebagai  abdi  negara.  Dalam  konteks  ini  masyarakatlah  sebagai  aktor  utama  (pelaku) pembangunan,  sedangkan  pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan,  membimbing serta  menciptakan  suasana  yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari  masyarakat  tersebut. Pada  kondisi  ini  aparatur  negara  dituntut  untuk  lebih  mampu  memperbaiki  kinerjanya (pelayanan  prima)  dan  diharapkan  lebih  mampu  merumuskan  konsep  atau  menciptakan iklim  yang  kondusif,  sehingga  sumber  daya  pembangunan  dapat  menjadi  pendorong percepatan  terwujudnya  masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera.  Pelayanan  yang  telah menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap  telah  memenuhi  sendi-sendi  pelayanan  yang baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah  konsisten  dalam  menerapkan  aturan  hukum pelayanan. (Muhammad Elwan, 2019)
Dalam Buku Panduan Investigasi untuk Ombudsman Indonesia memberikan pengertian Mal-administrasi  secara  umum  adalah  perilaku  yang  tidak  wajar  (termasuk  penundaan pemberian  pelayanan),  tidak  sopan  dan  kurang  peduli  terhadap  masalah  yang  menimpa seseorang disebabkan oleh perbuatan penyalahgunaan wewenang termasuk penggunaan kekuasaan  secara  semena-mena  atau  kekuasaan  yang  digunakan  untuk  perbuatan  yang tidak wajar, tidak adil, intimidatif atau diskriminatif, dan tidak patut berdasarkan seluruhnya atau  sebagian  atas  ketentuan  undang-undang  atau  fakta,  tidak  masuk  akal,  atau  tidak berdasarkan  tindakan unreasonable,  unjust,  oppressive,  improper ,  dan  diskrimanatif. Hartono, dkk (2003) dikutip Erick S. Holle, (2011:24).
Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Terlepas  dari  paham  Mal-administrasi  terhadap  pelayanan  publik,  Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik akan mendorong terwujudmya Good Governance. Bank dunia mendefinisikan good  governance sebagai  suatu  penyelenggaraan  manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi, dan pencegahan korupsi baik  secara  politik  maupun  administrasi,  menjalankan  disiplin  anggaran  serta  penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Mardiasmo, (2002:18), dalam Alwi  Hasyim  Batubara,  (2006:01).  Untuk  itu  peran  pengawasan  dalam  sebuah  sistem penyelenggaraan  pelayanan  sangatlah  di  perlukan  untuk  menciptakan  pelayanan  yang searah dengan prinsip Good Governance .
Ombudsman  Republik  Indonesia  adalah  sebagai  lembaga  negara  yang  mempunyai wewenang  mengawasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  di  selenggarakan  oleh penyelenggara  negara  dan  pemerintahan  termasuk  yang  di  selenggarakan  oleh  Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara, serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang  sebagian  atau  seluruh  dananya  bersumber  dari  anggaran  pendapatan  dan  belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah (Nabila Firstia Izzati, 2019:179).
Maksudnya bahwa Ombudsman memiliki wewenang memeriksa laporan atas dugaan mal-administrasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  mengeluarkan Rekomendasi atas laporan tersebut yang ditujukan kepada  Terlapor. Namun masih banyak yang tidak mengetahui fungsi Ombudsman sebagai Lembaga Pengawas Pelayanan Publik di  Indonesia.  Padahal  pengawasan  pelayanan  publik  sangat  diperlukan  untuk  terciptanya sebuah  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  efektif  dan  efisien  dalam  rangka menciptakan  kesejahteraan  rakyat  (Nabila  Firstia  Izzati,  2019:179).  Salah  satu  bidang pelayanan  yang  dapat  dilakukan  pengawasan  adalah  kegiatan  angkutan  pelayaran, dimana  pelayanan  sangat  dibutuhkan  untuk  menghubungkan  antar  pulau  seperti pelabuhan.
Dalam  manajemen  pengaturan  pelayanan  transportasi  laut,  Kantor  penyedia  jasa layanan  transportasi  laut  yang  bertanggung  jawab  langsung  khususnya  dalam  layanan penyebrangan  atau  biasa  dikenal  dengan  PT  ASDP  Indonesia  Fery  (persero)  adalah  salah satu BUMN di Indonesia yang bergerak dalam jasa angkutan penyebrangan dan pengelola pelabuhan  penyebrangan  untuk  penumpang,  kendaraan  dan  barang.  PT  ASDP  biasanya bertanggung  jawab  untuk  menyediakan  para  pengurus,  pegawai  serta  para  pihak  yang bertanggung  jawab  langsung  kepada  publik  dalam  upaya  penanganan  dan  pemberian pelayanan.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435
Pelabuhan  Fery  kelas  III  Kendari-Langara  merupakan  salah  satu  unit  pelaksana  teknis dari  pemerintah  Kementrian  Dinas  Perhubungan  yang  tugas  pokok  dan  fungsinya  yaitu melaksanakan  kegiatan  pengaturan,  pengendalian,  pengawasan,  keselamatan  dan penyediaan  layanan.  Akan  tetapi,  dalam  proses  manajemen  pengaturan  dan pengendalian pelayanan publik belum bisa memberikan kepuasan bagi masyarakat, masih terdapat isu terkait masalah pelayanan buruk yang ada di pelabuhan fery tersebut, dimana pelabuhan fery peyebrangan Kendari-Langara tak beroperasi di karenakan menjalani masa pemeliharaan  tahunan  ( docking ).  Isu  tersebut  langsung  di  soroti  oleh  Ombudsman  RI Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  untuk  mencegah  terjadinya  praktik  Mal-administrasi  di Pelabuhan fery Langara-Kendari.
Namun  kenyataannya,  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  terhadap pelayanan  di  pelabuhan  fery  kendari-langara  sudah  dilakukan  maksimal  sesuai  ketentuan pengawasan  akan  tetapi,  dari  hasil  Inspeksi/sidak  yang  dilakukan  masih  banyak permasalahan  pelayanan  di  pelabuhan  tersebut  sejumlah  temuan,  di  antaranya  loket pelayanan  tiket  dalam  keadaan  terkunci,  tidak  tersedianya  sarana  informasi  dan  sarana keselamatan  darurat  seperti  APAR,  fasilitas  kesehatan  tidak  memadai,  keprofesionalan petugas kurang, aksesbilitas toilet berbayar, dan sarana dan pra-sarana lainnya. Dengan ini di  harapkan  pihak  UPTD  Pelabuhan  Penyebrangan  Kendari-Langara,  untuk  melakukan perbaikan  pelayanan  dengan  memenuhi  standar  pelayanan  minimal  dan  meningkatkan kualitas  proses  pemberian  pelayanan.  (Hasil  Inspeks i  Ombudsman  RI  Sultra  hari  jum’at,  3 Januari 2023).
Kenyataan  tersebut  sejalan  dengan  pernyataan  beberapa  orang  penumpang  yang pada  intinya  mereka  mengatakan  pelayanan  yang  di  berikan  Pelabuhan  Fery  Kendari- Langara masih kurang baik. Indikasi tersebut terlihat dari kurangnya sarana dan pra-sarana dan keprofesionalan petugas dalam memberikan pelayanan kurang disiplin misalnya dalam memakai  baju  dinas.  Maka,  dari  latar  belakang  tersebut  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  terkait  pelayanan  di  pelabuhan  Fery  Kendari-Langara  dan  Pengawasan Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  sebagai  lembaga  pengawas  pelayanan publik  Dalam  Mencegah  Mal-administrasi  dan  Meningkatkan Pelayanan  Di  Pelabuhan  Fery Kendari-Langara.
Untuk  membatasi  ruanglingkup kajian  dalam  penelitian  ini  penulis  berusaha  meninjau bagaimana fungsi Pengawasan Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Tenggara dengan cara menggambarkan  tindakan-tindakan  dalam  sistem  pengawasan  dengan  mengaitkan indikator/standar pelayanan publik.
Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Indikator  Pengawasan  menggunakan  pendapat Handoko  (2003)  dalam  bentuk  tindakan pengawasan  meliputi:  1)  Menetapkan  standar-standar;  2)  Mengukur  performa  dengan standar-standar  yang  ditetapkan;  3)  Umpan  balik  ( feedback )  hasil  yang  dicapai;  dan  4) Memperbaiki  penyimpangan-penyimpangan  dari  standar  yang  ditetapkan.  Selanjutnya indikator  Pelayanan  Publik  menurut  Berry,  dkk  (1990)  dalam  Dwiyanto  (2006:145),  bahwa Indikator kualitas pelayanan dilihat dari: 1) Tangibles (terjamah); 2) Reliability atau reliabilitas;
3) Responsiveness atau  responsivitas;  4) Assurance atau  kepastian  dan  5) Empathy (perhatian).

## METODE
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif. Metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk menggambarkan  dan  mendeskripsikan  peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi  di lapangan  dan  menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat.  Melalui  penelitian kualitatatif diskriptif peneliti dapat menjelaskan secara detail mengenai fungsi Pengawasan Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  dengan  cara  menggambarkan  tindakan- tindakan  dalam  sistem  pengawasan  dengan  mengaitkan  indikator/standar  pelayanan publik.  Informan  penelitian  ini  ditentukan  dengan  teknik purposive  sampling yaitu menetapkan   informan  dengan  teknik  acak  berdasarkan  homogenitas  informan  dan menurut  kriteria  tertentu.  Alasan  pemilihan  sampel  dengan  menggunakan  Teknik  Purposive Sampling  adalah  karena  tidak  semua  sampel  memiliki  kriteria  sesuai  dengan  yang  telah penulis  tentukan,  oleh  karena  itu  penulis  memilih  Teknik  Purposive  Sampling  dengan menetapkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu yang harus dipenuhi oleh  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  Sugiyono  (2015:84)  dalam  Haribowo,  dkk (2022:3224).  Untuk melengkapi  data penelitian,  maka  ditetapkan  informan  penelitian  yaitu: Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sulawesi Tenggara; Asisten Pencegahan Mal-administrasi Ombudsman  RI  Sulawesi  Tenggara;  Pengelola/pegawai  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara dan Penumpang/masyarakat.
Adapun  jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kualitatif. Menurut  Saifuddin  Azwar  (2014  :146)  data  kualitatif  adalah  data  yang  dinyatakan  dalam bentuk  kata,  kalimat,  dan  gambar.  Data  kualitatif  adapun  diperoleh  melalui  wawancara, observasi, diskusi atau pengamatan pada Lokasi studi. Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui studi lapangan yaitu teknik pengumpulan data secara  langsung  pada  objek  yang  diteliti  dengan  metode:  Observasi/pengamatan, wawancara, Dokumentasi dan Studi kepustakaan yaitu metode mempelajari dan menelaah berbagai  bahan  bacaan  dan  sumber-sumber  tertulis  lainnya,  seperti:  buku,  artikel  dan literartur  lainnya  yang  berkaitan  dengan  konsep  serta  teori-teori  tentang  Izin  Mendirikan Bangunan.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435
Data  yang  diperoleh  selanjutnya  dianalisis  secara  kualitatif  dengan  model  interaktif dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  datanya  jenuh,  dimulai  dari  pengumpulan data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  kesimpulan  Miles,  Huberman  &  Saldaña  (2014) dalam  (Elwan  et  al.,  2022).  yaitu  data  dianalisis  menggunakan  beberapa  langkah,  yaitu menganalisis  data  dengan  tiga  langkah:  kondensasi  data,  penyajian  data  (data  display), dan  penarikan  kesimpulan  atau  verifikasi  (penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi).  Kondensasi data  mengacu  pada  proses  pemilihan,  pemfokusan,  penyederhanaan,  abstraksi,  dan transformasi data. (La Ode Muhammad Elwan et al., 2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Fungsi  Pengawasan  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  Terhadap  Pelayanan  Di Pelabuhan Fery Kendari-Langara.
1. Menetapkan Standar/Dasar Hukum
Menurut  Handoko  (2003:363)  Dalam  hal  ini  sistem  pengawasan  dilakukan  dengan menetapkan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  meliputi  kehandalan  dan  kedisplinan waktu  para  petugas,  tersedianya  pengaturan,  komunikasi  dan  informasi  yang  tepat,  serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai. Yang kemudian harus dilakukan dalam bentuk  peraturan-peraturan/dasar  hukum  yang  menjadi  ketentuan  dalam  pelaksanaan tugas dan tanggungjawab.
Standar  atau  dasar  hukum  sangat  penting  sebagai  acuan  atau  dasar  organisasi  dalam mengorganisasikan  suatu  instansi  sehingga  organisasi  dapat  mencapai  tujuan  yang  ingin dicapai.  Seperti  halnya  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Tenggara  sebagai  lembaga pengawas  pelayanan  publik  dalam  melaksanakan  tugas  dan  tanggung  jawabnya  seperti melakukan sidak langsung terkait masalah pelayanan di suatu instansi, dimana Ombudsman RI  Prov.  Sultra  mengacu  pada  peraturan  perundang-  undangan  yang  berlaku  serta mengacu  pada  peraturan  yang  terkait  dengan  instansi  terkait  yang  menjadi  objek pengawasan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  pengamatan  yang  telah  dilakukan  maka  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  melakukan  tindakan  pengawasan,  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra berdasarkan dengan Mandat Undang- undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik  Indonesia,  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang pembentukan, Susunan, dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia di Daerah, serta juga mengacu pada peraturan yang  terkait  dengan  instansi  terkait  sebagai  objek  pengawasan  yaitu  peraturan  menteri perhubungan  No.  41  tahun  2019  tentang  Standar  Pelayanan  di  Pelabuhan  Fery  .  Dasar hukum tersebut digunakan untuk memastikan pengawasan yang dilakukan Ombudsman RI
Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Prov.  Sultra  memiliki  dasar/ketentuan,  kesiapan  dan  sebagai  dasar  review  untuk perbandingan  yang  terjadi  dilapangan  sehingga  sangat  penting  menetapkan standar/dasar sebelum melakukan pengawasan.

## 2. Mengukur Performa Dengan Standar-Standar Yang Ditetapkan
Dalam  sistem  ini,  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  dalam  melakukan  suatu  pengawasan secara langsung melakukan Sidak/Inspeksi untuk melihat performa pegawai apakah sudah sesuai dengan standar atau aturan ketentuan yang menjadi acuan yang ditetapkan dalam suatu  instansi  pelayanan.  Dari Sidak/Inspeksi  tersebut  akan  diperoleh  suatu  hasil  kajian  dan rekomendasi.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  dalam  melakukan  suatu  pengawasan,  sudah  menerapkan Inspeksi/Sidak  secara  langsung  untuk  melihat  performa  atau  kinerja  petugas  di  Pelabuhan Fery Kendari-Langara, adapun hasil sidak atau masalah yang ditemukan di lapangan  yaitu pemenuhan  standar  pelayanan,  sarana  pra-sarananya,  kemudian  fasilitas-fasilitas  yang belum  terpenuhi  seperti  kurangnya  charger  station,  termasuk  juga  sarana  keselamatan terkait  APAR  dan  jalur  evakuasi,  untuk  kedisplinan  petugas  juga  ada  beberapa  petugas yang tidak memakai seragam, untuk sektor kesehatan tidak ditemukannya kotak P3K, untuk ketersedian  toilet  masih  bertarif/biaya,  untuk  faktor  keamanan  lainnya  untuk  penggunaan cctv  dan  petugas  keamanan  belum  didapati  dalam  sidak  tersebut.  Maka  dari  hasil  sidak tersebut pelayanan di Pelabuhan Fery Kendari-Langara masih kurang sesuai dengan standar pelayanan dan ketentuan peraturan perundang-undangan.

## 3. Umpan Balik (Feedback) Hasil Yang Dicapai
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam indikator  ini,  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  dalam  memberikan  motivasi  yaitu  dengan melakukan  review  ulang  terhadap  masalah  yang  ditemukan  dilapangan  dengan mengundang pihak terkait yaitu Pengelola Pelabuhan Fery Kendar-Langara untuk ke kantor sehingga  dilakukan  suatu  penguatan  atau  motivasi  saran  perbaikan  untuk  pemenuhan komponen standar pelayanan yang harus diterima oleh masyarakat.
4. Memperbaiki Penyimpangan-Penyimpangan Dari Standar Yang Ditetapkan
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam indikator  ini,  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  secara  langsung  mengundang  pihak  terkait  untuk dilakukan  review  terhadap  masalah  sekaligus  memberikan  saran/masukan  untuk meminimalkan  penyimpangan  yang  terjadi  dengan  melakukan  perbaharuan  dari  fasilitas saran  dan  pra-sarana  yang  ada  dipelabuhan  fery,  kedisplinan  petugas  dalam  memakai atribut/seragam  serta  pemenuhan  komponen  standar pelayanan  yang  harus  diterima oleh masyarakat.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435
Fungsi  Pengawasan  Ombudsman  Republik  Indonesia  Prov.  Sultra  Terhadap  Pelayanan  di Pelabuhan Fery Kendari-Langara.
1. Tangibles (Terjamah).
Menurut  Berry  dkk  (1990),  tangibles  yaitu  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan,  pegawai, dan  fasilitas-fasilitas  komunikasi  yang  dimiliki  oleh  penyedia  layanan  yang  merupakan komponen dasar dalam standar pelayanan yang harus ada pada suatu instansi pelayanan. Indikator  ini  sangat  penting  untuk  instansi  pelayanan  terutama  yang  bergerak  di  bidang pelayanan  penyebrangan  seperti  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara.  Hal  tersebut  yang menjadi  salah  satu  masalah  yang  ditemukan  oleh  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  saat inspeksi/sidak  langsung  di  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara,  di  temukan  beberapa komponen dasar pelayanan yang belum terpenuhi dari fasilitas fisik dan pra-sarana lainnya sehingga menjadi tanggung jawab pihak pelabuhan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  temuan  penelitian,  dapat  disimpulan  bahwa faktor  penghambat  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  terhadap  pelayanan Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara  untuk  meningkatkan  pelayanan  sarana  dan  pra-sarana belum terealisasi semua, di karenakan seperti ruang laktasi dan disabilitas butuh  bangunan baru,  fasilitas  tempat  untuk  pemeriksaan  kesehatan  belum  memadai,  ruang  tunggu  yang sederhana,  papan  informasi  masih  kurang,  serta  sistem  informasi  pengaturan  kendaraan belum teratur. Akan tetapi terkait semua saran rekomendasi dari Ombudsman RI Prov. Sultra sudah  di  ajukan  sepenuhnya  kepada  pimpinana  Dishub  Prov.  Sultra  dan  akan  dilakukan perbaikan  lagi  terkait  pelayanan  sarana  pra-sarana  di  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara. Terlepas dari hal tersebut, sudah ada beberapa yang sudah di benahi oleh pihak pengelola pelabuhan, seperti toilet tidak berbayar dan kotak P3K sudah dipasang.
2. Reliability atau Reliabilitas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor penghambat  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  terhadap  pelayanan Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara  untuk  meningkatkan  kedisiplinan  para  petugas  cukup efektif  dan  sudah  berjalan  normal terlihat  dari sistem  kehadiran  secara  online  dan  petugas terutama yang bertugas di loket datang harus lebih awal, feri jam 08:00 paling lambat 05:30 sudah ada di pelabuhan, yaitu 2 jam atau 3 jam sebelum fery tiba, petugas sudah standbay di loket dan kapan fery belum tiba otomatis loket tutup untuk sementara.
3. Responsiveness atau Responsivitas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan bahwa  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  untuk  meningkatkan  ketanggapan petugas  pelabuhan  fery  kendari-langara  dalam  memberikan  pelayanan  sudah tanggap/sigap  dan  bersifat  fleksibel  artinya  petugas  pelayanan  dalam  melayani  individu
Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
harus  dipercepat  dan  menyesuaikan  dengan  kondisi  dilapangan  untuk  kemudian  tidak terjadi komplen dari individu lainnya.
4. Assurance atau Kepastian.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor penghambat  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  pada  indikator Assurance /kepastian  petugas  pelabuhan  fery  kendari-langara  dalam  memberikan pelayanan dan pelaksanaa tugas sudah berjalan dengan baik sesuai prosedur pelayanan. Setiap petugas sudah mengetahui dan memahami tugasnya masing-masing dan profesional dalam  bertugas  seperti  memakai  seragam  dan  id-card  serta  menguasai  tugas  yang diberikan  sehingga  pelaksanaan  tugas  berjalan  dan  terlaksana  dengan  baik  di  semua bidang pelayanan.
5. Empathy (Perhatian).
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa faktor penghambat  fungsi  pengawasan  Ombudsman  RI  Prov.  Sultra  terkait  perhatian/empathy petugas  Pelabuhan  Fery  Kendari-Langara  sudah  baik  terlihat  dari  pelayanan  pada  setiap individu  yang  menerima  layanan  dimudahkan  dan  dipercepat  serta  kemampuan  para petugas  untuk memahami  sifat  dan  perasaan  penumpang  dalam  memberikan  pelayanan harus  sesuai  kebutuhan  untuk  menghindari  konflik.  Terlepas  dari  itu,  pelayanan  yang  baik adalah  pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur  pelayanan  sehingga  setiap masyarakat/penumpang menerima pelayanan tanpa ada perbedaan.
Hal ini berarti sudah sesuai dengan maksud Berry dkk (1990), bahwa empathy atau perhatian adalah  kemampuan  memberikan  perhatian  kepada  pengguna  layanan  secara  individual. Empati  atau  perhatian  melibatkan  kemampuan  petugas  untuk  memahami  dan  merespon kebutuhan pelanggan dengan perhatian dan perasaan. Faktor ini harus ditanamkan pada setiap  petugas  pelabuhan  fery  kendari-langara  dalam  memberikan  pelayanan  kepada penumpang yang akan melakukan penyebrangan sehingga menciptakan hubungan positiv antara penyedia layanan dan pelanggan

## KESIMPULAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa fungsi pengawasan Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Tenggara di Pelabuhan Fery Kendari-Langara belum sepenuhnya optimal dalam mencegah maladministrasi dan meningkatkan pelayanan. Walaupun ada upaya menetapkan standar hukum,  mengukur  performa  melalui  inspeksi  langsung,  memberikan  umpan  balik,  dan memperbaiki penyimpangan, masih terdapat kendala seperti kurangnya fasilitas prasarana, kurang  disiplin  petugas,  dan  perlunya  peningkatan  responsivitas  dan  empati  petugas. Ombudsman juga menghadapi hambatan dalam memastikan fasilitas terjamah, reliabilitas, responsivitas, kepastian, dan empati petugas pelabuhan sesuai standar pelayanan.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435

## DAFTAR PUSTAKA
Book:
Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Gespersz, Vincent, (2001), Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hardiyansyah.  (2011)  Kualitas  Pelayanan  Publik  (konsep,  dimensi,  indikator,  dan implementasinya) Yogyakarta: GAVA MEDIA.
Hendra  Nurtjahjo,  Yustus  Maturbongs,  Diani  Indah  Rachmitasari.  (2013) Memahami Maladmnistrasi .  Jl.  Imam  Bonjol  No.  61  Jakarta:  Stengthening  Access  to  Justice  in Indonesia (SAJI) Project-UNDP Graha Mandiri 21st Floor.
Lovelock, Christoper, (1991), Service Marketing . USA: Prentice Hall, Inc.
Lailul Mursyidah, (2020), Manajemen Pelayanan Publik . Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Jl. Mojopahit, No. 666B Sidoarjo, Jawa Timur. UMSIDA Press.
Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman. (1992) Qualitative Data Analysis: Buku Sumber Tentang  Metode-Metode  Baru .  Jakarta:  universitas  indonesia  (UI-Press).  Sage Publication, Inc.
Meonir, H.A.S. (2006), Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Ni Ketut Riani. (2021 ), “ Strategi Peningkatan Pelayanan Publik ” Jurnal Inovasi Penelitian (JIP),
Bali.
Ratminto dan Atik Septi Winarsi, (2007) Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Siagian, Sondang P. (2001), Kerangka Dasar Ilmu Administrasi . Jakarta: Rineka Cipta
Saefullah,  H.  A  Djadja.  (2008),  pemikiran  kontemporer  administrasi  publik  perspektif manajemen sumber daya manusia dalam era desentralisasi. Bandung: AIPIN dan PK2W Lemited Unpad.
Journal:
Achmad  Sodik  Sudrajat,  2010,  Konsep  Dan  Mekanisme  Pengawasan  Terhadap  Peraturan Daerah  Dihubungkan  Dengan  Hakikat  Otonomi  Daerah,  Jurnal  Ilmu  Administrasi, Bandung, STIA LAN Bandung.
Atik Nur Faizun,  2017,  Fungsi  Lembaga  Ombudsman  Dalam  Pengawasan  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  Pada  Bidang  Pendidikan  Di  Kota  Surabaya.  Jurnal  Universitas  17 Agustus 1945 Surabaya. Surabaya. CORE
Ayu  Desiana,  S.H.,  M.H,  2013,  Analisis  Konsep  Pengawasan  Ombudsman  Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jurnal ilmu hukum. INOVATIF.
Alwi  Hasyim  Batubara,  2006,  Konsep  Good  Governance  Dalam  Konsep  Otonomi  Daerah. Jurnal Analisis Administrasi Dan Kebijakan.
Ahmad Rijali, 2018, Analisis Data Kualitatif. Jurnal Alhadharah
Dewi Anggraini, 2019, Analisis Pengawasan Sistem Pengajaran di Edu Smart Learning Center Medan. Jurnal Ilmu Manajemen.
Erick  S.  Holle,  2011,  Pelayanan  Publik  Melalui  Electronic  Goverment:  Upaya  Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatkan Public Service. Jurnal Sasi.
Volume 7 Number 2 (May-July 2024), pp.790-801                                                                 Arifin utha. et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Fobi Habibillah1,  Lince  Magriasti2, 2022,  Efektivitas Peran  Ombudsman  Ri  Perwakilan Provinsi Sumatera  Barat  Dalam  Pengawasan  Pelayanan  Publik  Pada  Kantor Pertanahan  Kota Padang. Jurnal ilmu sosial dan pendidikan (JISIP). Padang.
Firman  Alandari,  2013,  Peran  Sistem  Informasi  Manajemen  Berbasis  Komputer  Dalam Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Di  Lingkungan  Kantor  Bupati  Kabupaten  Berau1, ejournal ilmu pemerintahan.
Handoko (2001;203) Disiplin adalah kegiatan manajemen untuk menjalankan standarstandar organisasi. www.Handoko.com/daftar pustaka
Handoko T Handoko. 2009. Manajemen Personalia dan SDM. Yogyakarta : Edisi 2, BPFE
Haribowo,  dkk  2022,  Analisis  Pengaruh  Brand  Image  Dan  Celebrity  Endoser  Terhadap Purchase  Decision  Produk  Bakery  Bittersweet  By  Najla.  Management  Studies  And Entrepreneurship Journal.
Isye  Nuriyah  Agindawati1,  2019,  Implementasi  Kebijakan  Publik  Dari  Perspektif Penyelenggaraan Pengawasan. Jurnal Inspirasi,  BPSDM Provinsi Jawa Barat.
Kurshin M. S. Marsaoly dan Nurlaila, 2016, Pengaruh Pengawasan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja  Pegawai  Pada  Perwakilan  Badan  Kependudukan  Dan  Keluarga  Berencana Nasional Provinsi Maluku Utara. Jurnal Manajemen Sinergi.
La  Ode  Muhammad  Elwan,  Muhammad  Yusuf,  &  La  Ode  Herman  Halika.  (2022).  MINING POLICY  CONFLICT:  Recruitment  of  Local  Workers  in  Morosi  Industrial  Estate,  Konawe Regency, Southeast Sulawesi. Journal Publicuho , 5 (3), 626 – 642.
https://doi.org/10.35817/publicuho.v5i3.18
Muh.  Arifin1,  Abdul  Salam  Siku2,  Abd.  Haris  Hamid.  2020  Fungsi  Pengawasan  Ombudsman Terhadap  Pelaksanaan  Tata  Kelola  Administrasi  Di  Pengadilan  Negeri  Mamuju. Indonesian journal of legality of law. Mamuju.
Manullang, M. 2005. Dasar-dasar Manajemen. Yogyakarta: UGM University Press. Muhammad Elwan, L. O. (2019). PROBLEM BIROKRASI DALAM MENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN MUNA. Journal Publicuho .
https://doi.org/10.35817/jpu.v2i2.7223
Nabila  Firstia  Izzati,  2020,  Ombudsman  Sebagai  Lembaga  Pengawas  Pelayanan  Publik  Di Indonesia, Jurnal Terakreditas Nasional, Jakarta. SASI.
Rodi  Wahyudi1,  Jalaluddin  Abdul  Malek2,  Azmi  Aziz3,  2015,  Perilaku  Maladministrasi  Birokrasi Dalam  Pelayanan  Publik  Di  Kota  Pekanbaru,  Provinsi  Riau:  Faktor  Penyebab  Dan Solusinya. Jurnal Administrasi Publik, Pekan Baru, ISSN 1412-7040.
Victor,  M.  Situmorang,  dan  Jusuf  Juhir,  1994,  Aspek  Hukum  Pengawasan  Melekat,  Rineka Cipta, Yogyakarta.
Syafwandi  dan  Ade  Umar,  2022,  Pengaruh  Pengawasan  dan  Disiplin  Kerja  Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai pada Kantor Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyatdaerah (DPRD) Kabupaten Bogor. Jurnal Pendidikan Tembusai.
Si agian, Sondang P .2014.  “Sistem  informasi  Manajemen”. Cetakan kesepuluh.  Bumi  Aksara: Jakarta.
Udin  Wahyudin,  2020,  Pengaruh  Pengawasan  Dan  Motivasi  Terhadap  Kinerja  Guru.  Jurnal MADINASIKA Manajemen dan Keguruan.
Zahrah Napisah AT, 2017, Pengaruh Pengawasan Internal Terhadap Kinerja Penyelenggaraan Pemerintah  Daerah  (Studi  Kasus  Pada  SKPD  Provinsi  Jawa  Barat).  Unversitas Widyatama.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 7 No 2 (May-July 2024) pp.790-801 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v7i2.435

## Peraturan-peraturan:
Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia
Keputusan  Presiden  (KEPPRES)  No.  44  Tahun  2000  tentang  Komisi  Ombudsman  Nasional sebagai cikal bakal Lembaga Negara Ombudsman di Indonesia.
Peraturan Menteri Perhubungan No. 41 tahun 2019 tentang Standar Pelayanan di Pelabuhan Fery.
Keputusan  Menteri  Perhubungan  no.  KM.  32  tahun  1999  Tentang  penyelengaraan pelabuhan penyeberangan.
Peraturan Pemerintah RI No. 38 Tahun 2007 tentang pembagian urusan antara pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.
Peraturan Pemerintah Nomor: 655 Tahun 2016 tentang retribusi daerah.
Peraturan  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  nomor  6  tahun  2004  tentang  pengelolaan pelabuhan penyeberangan.
Keputusan Gubernur Sulawesi Tenggara Nomor: 186 Tahun 2005 Tentang lokasi dan lintasan pelabuhan penyeberangan serta tehnik pemungutan retribusi daerah