## ANALISIS DAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA ROTI DANI BAKERY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, IPA, INDEKS PGCV

## ANALYSIS AND PRIORITIES FOR IMPROVING SERVICE QUALITY AT DANI BAKERY USING THE SERVQUAL METHOD, IPA, PGCV INDEX
Arthur Hetharia 1

## A BSTRACT
Based on the results of initial interviews with Dani Bakery, it is known that the decline in turnover over the last 5 years of around 50% was due to the Covid-19 pandemic and also the  increasing  number  of  competitors  in  Sorong  Regency  and  Sorong  City,  totaling  11 bakery  businesses  so  that  consumers have  many  alternatives  to  choose from  buy  quality bread. Therefore, measuring the level of service quality is very necessary to determine the gap  between  the  perceptions  and  expectations  of  Dani  Bakery  customers  in  order  to improve  the  quality  of  service  of  Dani  Bakery  Bread.  The  method  used  is  the  Servqual method  to  determine  the  level  of  service  quality,  Importance-Performance  Analysis  and Potential  Gain in  Customer  Value  are  used  to  determine service improvement priorities. The  number  of  respondents  in  this  study  was  93  respondents  and  to  collect  data  the researchers used convenience sampling or accidental sampling techniques. Based on the calculation results of the service quality dimension attributes, the average Servqual score is negative (-0,499), which means that the service quality at Dani Bakery is perceived as poor, while the main priority of service improvement at IPA is in quadrant A based on the PGCV index value, namely in the attributes P11-E11 (long-lasting products) with a PGCV value  of  7,430,  attributes  P12-E12  (delicious  taste)  with  a  PGCV  value  of  6,743  and attributes P2-E2 (flavor variants  already represent customer desires) with a PGCV value of 5,419.
Keywords : Servqual, IPA, PGCV Index

## 1. PENDAHULUAN
Selama masa pandemi Covid-19 yang melanda Indonesia, industri makanan dan minuman tetap mengalami  pertumbuhan  dan  mampu  bertahan  pada  masa  pandemic  Covid-19  meskipun  angka pertumbuhannya melambat sebesar 2,54% pada tahun 2021 dibanding tahun 2020 sebesar 1,58%. [1]
Pertumbuhan juga dirasakan pada Kabupaten Sorong, Provinsi Papua Barat dengan pertumbuhan dari sektor industri pengolahan termasuk industri makanan dan minuman  mengalami pertumbuhan pada tahun  2020  sebesar  1,68%  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya  sebesar  -0,87%,  sedangkan  data Persentase Pengeluaran per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Komoditas makanan dan minuman jadi dengan pengeluaran per kapita tertinggi sebesar 10,41% dibandingkan dengan komoditas lain, dari data tersebut industri makanan dan minuman merupakan suatu peluang usaha yang sangat menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat baik untuk berkembang, sudah terbukti pada saat mengalami masa pandemi Covid-19 industri makanan dan minuman mampu bertahan dalam kondisi yang sulit. [2]
Roti  Dani  Bakery  yang  berlokasi  pada  Jalan  Apel,  Kecamatan  Aimas,  Kabupaten  Sorong, Provinsi Papua Barat merupakan salah satu usaha kecil dan menengah yang memproduksi roti dengan berbagai  varian  rasa.  Roti  Dani Bakery  mengalami  rata-rata  penurunan  omset  untuk  5 tahun  terakhir sebesar 50% (Sumber: Roti Dani Bakery). Penurunan omset juga dipengaruhi oleh pandemic covid-19 dan  semakin  banyaknya  pesaing  pada  Kabupaten  Sorong  dan  Kota  Sorong,  sehingga  peningkatan kualitas layanan sangat perlu untuk ditingkatkan. Sebanyak 11 usaha roti yang terdapat pada Kabupaten Sorong  dan  Kota  Sorong  (Sumber:  penulis,  diolah),  Sehingga  konsumen  memiliki  banyak  alternatif pemilihan produk roti. Disamping harga dari produk roti dani bakery, lokasi roti dani bakery, promosi
1 SMKS Teknik Industri Yatis, Jl. Arteri Malanu, Sorong, Indonesia artheth@gmail.com
yang dilakukan oleh roti dani bakery, kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk  ditingkatkan  agar  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  akan  produk  dari  roti  dani bakery.
Kotler  dan  Keller  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  atau  layanan  merupakan  keseluruhan karakteristik yang terdapat dalam sebuah produk dan jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. [3]
Kualitas  layanan  yang  buruk  akan  berdampak  menurunnya  pendapatan  yang  diterima  oleh  roti dani  bakery,  akibatnya  konsumen  tidak  puas  dan  tidak  membeli  produk  dari  roti  dani  bakery.  Pada umumnya kualitas bersifat subjektif, sehingga masing-masing individu mempunyai perspektif kualitas yang  berbeda-beda.  Akan  tetapi  untuk  mengetahui  kebutuhan  konsumen  dari  mayoritas  terhadap kualitas  layanan  maka  dilakukan  survey  terhadap  konsumen  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan kepada konsumen roti dani bakery.
Survey  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  kebutuhan  konsumen  terdiri  dari  atribut-atribut berdasarkan dimensi kualitas layanan, sehingga untuk mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan atribut-atribut  dan  juga  prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  yang  harus  dilakukan  agar  terciptanya kepuasan konsumen maka pada penelitian ini digunakan metode service quality (servqual), importance – performance analysis (IPA) dan indeks potential gain in customer value (PGCV).
Berdasarkan berbagai permasalahan yang telah dijelaskan, maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kualitas layanan dari Roti Dani Bakery kepada pelanggan berdasarkan  atribut-atribut  dari  dimensi  kualitas  layanan,  bagaimana  menentukan  atribut-atribut  dari dimensi  kualitas  layanan  yang  menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan  berdasarkan  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja,  dan  atribut-atribut  dari  dimensi  kualitas  layanan  apa  saja  yang  harus  segera diperbaiki berdasarkan nilai potensial kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk dapat mengetahui tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh Roti Dani Bakery berdasarkan atribut dimensi kualitas  layanan  yang  dipersepsikan  dan  diharapkan  dari  pelanggan  roti  dani  bakery,  menentukan atribut-atribut  dari  dimensi  kualitas  layanan  yang  menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan  berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dan menentukan artibut-atribut dari dimensi kualitas layanan yang menjadi prioritas perbaikan pada kualitas layanan Roti Dani Bakery berdasarkan nilai potensial kepuasan pelanggan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai masukan dan evaluasi bagi pihak Roti Dani Bakery untuk dapat mengetahui tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen,  sehingga  pihak  Roti  Dani  Bakery  dapat  melakukan  peningkatan  dan  perbaikan  kualitas layanan  berdasarkan  atribut-atribut  dimensi  kualitas  layanan  yang  menjadi  prioritas  untuk  diperbaiki agar kepuasan dari konsumen Roti Dani Bakery dapat terwujud.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Defenisi Kualitas
Banyak  para  ahli  mengemukakan  konsep  mengenai  kualitas,  salah  satunya  Armand  Vallin Feigenbaum dari General System Company, Inc tahun yang menyatakan bahwa “ Product and service quality  can  be  defined  as  the  total  composite  product  and  service  characteristics  of  marketing engineering, manufacture, and maintenance through which the product and service in use will meet the expectations of customer” . [7]
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis yaitu sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau  melebihi  harapan.  Kualitas  produk  atau  jasa  terdiri  atas  dua  yaitu  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian (conformance quality). [4]
Dari  beberapa  penjelasan  konsep  mutu  maka  disimpulkan  bahwa  kualitas  mempunyai  tiga pengertian  yaitu  pemenuhan  atau  pemuasan  berdasarkan  keinginan  konsumen,  kesesuaian  terhadap standar atau tolok ukur yang ditetapkan serta harga yang terjangkau. [7]

## Kualitas Jasa Atau Layanan (Service Quality)
Menurut  Lewis  & Boom  “ service  quality  is  a  measure  of  how well  the service  level  delivered matches customer expectations. Delivering quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis” . [5]
Menurut  Sunyoto [6] kualitas  atau  mutu  industri  jasa  pelayanan  merupakan  “Suatu  penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Menurut Parasuraman [4] ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (Expected Service) dan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan (Perceived Service) .
Model Servqual (Service  Quality) merupakan  salah  satu  model  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeitmhamk dan Berry sering juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model . Pengunaan dimensi  Servqual  sebagai  kerangka  perencanaan  dan  analisis  strategik  untuk  memuaskan  pelanggan sesuai  dengan  harapan,  maka  dalam  riset  selanjutnya  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry [8] mengemukakan  5  dimensi Servqual yaitu tangibles (fisik)  merupakan  aspek  fisik  yang  dimiliki  oleh perusahaan  untuk  melayani  konsumen, reliability (keandalan)  merupakan  kemampuan  perusahaan untuk  memenuhi  janji  kepada  pelanggannya, responsiveness (ketanggapan)  merupakan  bentuk  reaksi yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  melayani  pelanggan, assurance (jaminan)  merupakan  bentuk janji  yang  diberikan  oleh  perusahaan  pada  pelanggan, emphaty (empati)  merupakan  seuatu  bentuk perhatian yang diberikan oleh perusahaan ke pelanggan secara tulus dan ikhlas. [8]
Model servqual menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variable pokok yakni layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Untuk menentukan skor Servqual Zeithaml, et.al. [4] merumuskannya skor Servqual = skor persepsi – skor harapan. Apabila perceived service sesuai dengan expected service (nilai gap = 0), maka kualitas layanan bersangkutan akan  dipersepsikan  baik.  Jika  perceived  service  melebihi  expected  service,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan ideal atau memuaskan (nilai gap positif). Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk (nilai gap negatif). [4]
Maka  baik  tidaknya  kualitas  sangatlah  ditentukan  oleh  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan konsumennya.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik Importance-Performance Analysis (IPA) pertama kali dikemukan oleh Martilla & James (1977)  yang  dipublikasikan  dalam Journal  of  marketing .  Dalam  teknik  ini,  responden  diminta  untuk menilai  tingkat  kepentingan  berbagai  atribut  relevan  dan  tingkat  kinerja  perusahaan (perceived performance) pada  masing-masing  atribut.  Kemudian  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  atribut  dan kinerja akan dianalisis pada Importance-Performance Analysis Matrix . Matriks ini sangat bermanfaat sebagai  pedoman  dalam  mengalokasikan  sumber  daya  organisasi  yang  terbatas  pada  bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. [4]
Pada  teknik Importance-Performance  Analysis (IPA)  istilah  expectation  sebaiknya  diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. [9]
Gambar 1. Diagram Importance-Performance Matrix
Kuadran  A,  wilayah yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan tetapi dalam  kenyataannya  atribut-atribut  ini  belum  sesuai  yang  diharapakan  (tingkat  kepuasan  konsumen masih  sangat  rendah).  Kuadran  B,  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  dan  atribut-atribut  yang  dianggap  oleh  pelanggan  sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakan sehingga  tingkat  kepuasan  relatif  lebih  tinggi.  Kuadran  C,  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa. Kuadran D, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. [10]

## Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Alat  pengukur  kepuasan  pelanggan  secara  kuantitatif  sangat  dibutuhkan  dalam  rangka  survey kepuasan pelanggan. Menurut Hom (1997) Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) adalah sebuah  peralatan  yang  sering  digunakan  dalam  metode  analisa  pemasaran.  Indeks  PGCV  dapat menyediakan masukan kuantitatif untuk spektrum yang luas dari sebuah analisis strategis. Dalam analisa PGCV  juga  melibatkan  tingkat  performansi  ( Performance )  dan  kepentingan  ( Importance ),  dapatnya pihak manajemen juga dapat membangun suatu survey yang dapat mengukur dua hal yang penting yaitu persepsi konsumen dari tingkat kepentingan dari suatu pelayanan dan persepsi konsumen atas tingkat performansi  /  kepuasan  dari  suatu  pelayanan.  Setelah  melakukan  pemetaan  grafik Importance  dan Performance dari  setiap  kriteria  variabel,  maka  selanjutnya  adalah  melakukan  perhitungan  indeks PGCV. Indeks PGCV terdapat dua faktor yang paling penting pada setiap dimensi atribut layanan yaitu Achieve  Customer  Value ( ACV )  dan Ulthimathy  Desire  Customer  Value ( UDCV ).  Nilai Achieve Customer Value ( ACV ) didapatkan dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan (Importance) dengan nilai tingkat kinerja (Performance) . Untuk mendapatkan nilai Potential Gain In Customer , maka nilai Ulthimathy  Desire  Customer  Value ( UDCV )  dikurangi  dengan  nilai Achieve  Customer  Value ( ACV ) (Hom, 1997). [11]

## Penelitian Yang Relevan
Berikut ini merupakan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Nyoman Krismonda Wirawan, Sri Indriani, Kiswandono dengan judul penelitian “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Superindo Tlogomas Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain In Customer Value)”. Hasil dari penelitian ini menunjukan nilai indeks PGCV yang tertinggi, 3 prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah atribut (Q7) karyawan tanggap dalam melakukan bantuan dengan nilai PGCV sebesar 4.605, dan nilai gap sebesar -0.458, (Q8) karyawan  cepat  dalam  melakukan  pelayanan  dengan  nilai PGCV  4.560  dan  nilai  gap  sebesar  -0.422, dan  atribut  (Q11)  kemudahan  mencari  karyawan  ketika  membutuhkan  bantuan  dengan  nilai  PGCV 4.348, dan nilai gap -0.361. Ketiga atribut tersebut juga masuk ke dalam kuadran 2 ( concentrate here) pada diagram IPA. [12]
Penelitian yang  dilakukan  oleh  Nesya Putri  Ardianti, Minto  Waluyo  dengan  Judul Penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CSI Dan PGCV Di Toko XYZ”. Hasil dari penelitian ini menunjukan tingkat kepuasan pelanggan Toko XYZ sebesar 71% yang mengindikasikan bahwa pelanggan puas dan berdasarkan hasil PGCV didapatkan atribut prioritas perbaikan yaitu ketersediaan meja dan kursi untuk pengunjung dengan indeks sebesar 6,8442. [13]
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gracecilla  Aprillia  Immanuel,  Rudy  Setiawan  dengan  judul penelitian “Implementasi Metode Importance Performance Analysis Untuk Pengukuran Kualitas Sistem Informasi  Akademik”.  Hasil  dari  penelitian ini  menunjukkan  penilaian  kinerja MAC  IS  sebesar  77% dan termasuk dalam kategori baik. Untuk indikator yang masuk dalam kuadran 1 adalah dari variabel usability pada pernyataan nomor 1 yaitu pengguna mudah mempelajari situs. [14]

## Kerangka Berpikir
Dalam menjelaskan hubungan antar variable-variabel yang akan diteliti, maka peneliti membuat kerangka  berpikir  untuk  menganalisis  kualitas  layanan  berdasarkan  persepsi  dan  harapan  konsumen pada  Roti  Dani  Bakery  dengan  menggunakan Metode  Service  Quality  (Servqual), Importance  – Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain Customer Value (PGCV).
Gambar 2. Kerangka Berpikir

## Hipotesis
H 0 : Q = 0, Tidak terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi dari pelanggan
H a : Q ≠ 0, Terdapat kesejangan antara harapan dan persepsi dari pelanggan

## 3. METODE PENELITIAN

## Alur Penelitian
Penelitian ini dilakukan berdasarkan tahapan-tahapan penelitian yang dijelaskan pada gambar 3.
Gambar 3. Flow Chart Penelitian

## Objek penelitian
Penelitian  dilakukan  pada  Jalan  Apel,  Kecamatan  Aimas,  Kabupaten  Sorong,  Provinsi  Papua Barat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh Roti Dani Bakery terhadap pelanggan dan perbaikan kualitas jasa atau layanan.

## Perancangan Kuesioner dan Sampel
Atribut-atribut  dalam  kuesioner  didasarkan  atas  dimensi  kualitas  layanan (Servqual  Quality) dengan fokus pada terhadap analisis GAP 5 . Kuesioner terdiri dari persepsi terhadap kualitas layanan oleh  pelanggan  dan  harapan  atau  ekspetasi  pelanggan.  Uji  kecukupan  data  dilakukan  dengan menggunakan  model  Cochran  untuk  menentukan  ukuran  sampel  masing-masing  dari  populasi  yang jumlahnya tidak diketahui (Infinite Pupulation) . [15]
n = (1)
Keterangan : n = ukuran sampel
Z = nilai baku Z yang diambil dari tabel nilai Z (nilai daerah dibawah kurva normal) p = proporsi dari anggota populasi yang memenuhi karakteristik yang diteliti q = 1 – p e = kesalahan maksimum yang ditoleransi

## Penyebaran dan Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  observasi,  kuesioner  dan wawancara  terhadap  pelanggan  dan  pemilik  Roti  Dani  Bakery.  Teknik  pengambilan  data  dalam penelitian  ini menggunakan  teknik  Convenience  Sampling  atau  Accidental  sampling yaitu  penarikan sampel  ini  sangat  sederhana,  hal  ini  dikarenakan  hanya  berazaskan  kebetulan,  yakni  siapa  saja  yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan sumber data penelitian. [16]

## Analisis Data
Teknik pengujian validitas menggunakan korelasi Bivariate Pearson dengan membandingkan r hitung (nilai Pearson correlation) dengan r tabel (didapat dari tabel r), jika nilai positif dan r hitung ≥ r tabel  maka  item  dapat  dinyatakan  valid,  jika  r  hitung  <  r  tabel  maka  item  dinyatakan  tidak  valid. Sedangkan  untuk  pengujian  reliabilitas  istrumen  menggunakan Alpha  Cronbach ,  Untuk  menentukan apakah instrumen reliabel atau tidak menggunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran [17] reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
Hasil  dari  pengolahan  pada  model Servqual kemudian  dilakukan  analisis  untuk  mendapatkan prioritas perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan metode Imprtance-Performance Analysis dan Indeks Potential Gain In Customer Value.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Identifikasi Atribut Service Quality (Servqual)
Atribut yang digunakan pada kuesioner didasarkan pada 5 dimensi servqual yang terdiri dari 22 item  pertanyaan.  Kuesioner  terdiri  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dan  harapan pelanggan terhadap kualitas layanan dapat terlihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Atribut Dimensi Servqual Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pelanggan
No Dimensi Kualitas Atribut Persepsi Atribut Harapan
1 Tangibels (Bukti Fisik) Roti Dani Bakery mempunyai beberapa pilihan produk roti yang menarik (P1) Usaha roti harus memiliki beberapa pilihan produk roti yang menarik (E1) 2 Varian rasa produk Roti Dani Bakery sudah mewakili keinginan pelanggan (P2) Produk roti harus memiliki varian rasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan (E2) 3 Bentuk produk Roti Dani Bakery Mempunyai ciri khas tersendiri (P3) Produk roti harus memiliki ciri khas tersendiri pada produk rotinya (E3) 4 Kemasan produk Roti Dani Bakery menarik (P4) Kemasan produk roti harus menarik (E4) 5 Ukuran Roti Dani yang sesuai keinginan pelanggan (P5) Ukuran produk roti harus sesuai dengan keinginan pelanggan (E5) 6 Emphaty (Empati) Roti Dani Bakery memiliki contact person untuk memudahkan berkomunikasi dengan pelanggan (P6) Usaha roti harus memiliki contact person untuk memudahkan berkomunikasi dengan pelanggan (E6) 7 Roti Dani Bakery mempunyai layanan keluhan bagi pelanggan (P7) Usaha roti harus memiliki layanan keluhan bagi pelanggan (E7) 8 Produk Roti Dani Bakery menyediakan layanan pengantaran (P8) Usaha roti harus memiliki layanan pengantaran bagi pelanggan (E8) 9 Terdapat pemberian diskon untuk pembelian produk Roti Dani Bakery dalam jumlah tertentu (P9) Usaha roti harus memberikan penawaran diskon untuk pembelian produk roti (E9)
No Dimensi Kualitas Atribut Persepsi
Atribut Harapan 10 Reliability (Keandalan) Harga yang ditawarkan Roti Dani Bakery sesuai dengan kualitas produk yang dimiliki (P10) Harga produk roti harus sesuai dengan kualitas produk roti (E10) 11 Produk Roti Dani Bakery mampu tahan lama (P11) Produk roti harus mampu bertahan dalam jangka waktu yang lama (E11) 12 Produk Roti Dani Bakery memiliki rasa yang lezat (P12) Produk roti harus memiliki rasa yang lezat (E12) 13 Harga produk Roti Dani Bakery cukup terjangkau (P13) Harga produk roti harus dapat dijangkau oleh konsumen (E13) 14 Produk Roti Dani Bakery dapat di temukan hingga daerah terpencil (P14) Produk roti harus dapat di temukan hingga daerah terpencil (E14) 15 Responsive (Ketanggapan) Produk Roti Dani Bakery yang kadaluarsa segera diganti (P15) Produk roti yang kadarluarsa harus segera diganti (E15) 16 Produk Roti Dani Bakery Sangat mudah didapat (P16) Produk roti harus dengan mudah didapat (E16) 17 Roti Dani Bakery sangat cepat dalam menanggapi keluhan dari pelanggan (P17) Usaha roti harus dapat dengan cepat dalam menanggapi keluhan dari pelanggan (E17) 18 Inovasi varian produk Roti Dani Bakery selalu dilakukan (P18) Inovasi varian produk roti harus selalu dilakukan (E18) 19 Jaminan (Assurance) Karyawan Roti Dani Bakery ramah terhadap pelanggan (P19) Karyawan harus selalu ramah terhadap pelanggan (E19) 20 Roti Dani Bakery memiliki reputasi positif (P20) Usaha roti harus memiliki reputasi positif (E20) 21 Produk Roti Dani Bakery terjamin dari segi halal dan sehat, bersertifikasi BPOM (P21) Produk roti harus terjamin dari segi halal dan sehat, bersertifikasi BPOM (E21) 22 Produk Roti Dani Bakery dapat dinikmati oleh semua kalangan (P22) Produk roti harus dapat dinikmati oleh semua kalangan (E22)

## Penentuan Jumlah Sampel
Pada  wawancara  dengan  pemilik  Roti  Dani Bakery,  pihak  Roti  Dani  Bakery  tidak  mengetahui secara  pasti  jumlah  populasi  pelanggan  Roti  Dani  Bakery.  Peneliti  tidak  dapat  menentukan  jumlah populasi  secara  pasti  dalam  penentuan  jumlah  sampel  penelitian  yang  akan  diteliti,  maka  peneliti menggunakan  model Cochran untuk  menentukan  jumlah  sampel  yang  jumlah  populasinya  tidak diketahui (Infinite Population) . Peneliti menentukan nilai tingkat kepercayaan sebesar 90%, maka nilai kesalahan yang ditoleransi sebesar 10% atau 0,1 dengan nilai dari tabel Z sebesar 1,64 dan nilai p sebesar 0,5  sedangkan  nilai  q  adalah  0,5.  Maka  ukuran  sampel  yang  diperoleh  berdasarkan  model Cochran adalah  67,84 ≈  68  responden  dan  jumlah  responden  yang  telah  didapatkan  dalam  penelitian  ini berjumlah 93 > 68, maka data dapat dikatakan sudah mencukupi.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian uji validitas dan realibilitas menggunakan Software IBM Statistic SPSS 24. Bahwa hasil uji validitas menggunakan korelasi Bivariate Pearson dinyatakan valid r hitung ≥ r tabel . Nilai r tabel adalah 0,204  dengan  n=93  dan  df=91,  taraf  signifikansi  0,05  dengan  uji  2  sisi.  Hasil  uji  validitas  seperti ditampilkan pada tabel 2.

## Tabel 2. Uji Validitas
No Pertanyaan r Tabel r hitung Atribut Persepsi r hitung Atribut Harapan 1 P1 - E1 0,204 0,433 0,590 2 P2 - E2 0,204 0,488 0,424
3 P3 - E3 0,204 0,524 0,481 4 P4 - E4 0,204 0,526 0,584 5 P5 - E5 0,204 0,455 0,444 6 P6 - E6 0,204 0,456 0,489 7 P7 - E7 0,204 0,436 0,426 8 P8 - E8 0,204 0,575 0,452 9 P9 - E9 0,204 0,375 0,518 10 P10 - E10 0,204 0,629 0,543 11 P11 - E11 0,204 0,405 0,407 12 P12 - E12 0,204 0,402 0,539 13 P13 - E13 0,204 0,609 0,559 14 P14 - E14 0,204 0,634 0,493 15 P15 - E15 0,204 0,532 0,455 16 P16 - E16 0,204 0,539 0,637 17 P17 - E17 0,204 0,614 0,469 18 P18 - E18 0,204 0,584 0,418 19 P19 - E19 0,204 0,704 0,493 20 P20 - E20 0,204 0,684 0,434 21 P21 - E21 0,204 0,540 0,525 22 P22 - E22 0,204 0,689 0,494
Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach alpha terhadap 22 item pertanyaan baik  item  pertanyaan  harapan  maupun  item  pertanyaan  persepsi  dinyatakan  reliabel  karena  nilai Cronbach alpha lebih besar dari 0,6 dan dapat disimpulkan bahwa hasil reliabilitas baik dan hasilnya dapat dipergunakan untuk pengolahan data berikutnya.  Hasil uji reliabilitas seperti ditampilkan pada tabel 3.

## Tabel 3. Uji Reliabilitas Harapan dan Persepsi
Cronbach's Alpha Status N of Items Harapan/ Ekspektasi 0,939 Reliabel 22 Persepsi 0,933 Reliabel 22

## Karakteristik Responden
Responden  penelitian  terdiri  dari  pelanggan  Roti  Dani  Bakery  yang  dianggap  cocok  dengan kriteria oleh peneliti dan kebetulan bertemu dengan peneliti. Profil responden dapat tertera pada gambar 4 dan gambar 5.
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Gambar 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan

## Service Quality (Servqual)
Hasil perhitungan nilai persepsi dan harapan responden untuk setiap atribut penilaian serta nilai Servqual dari kesenjangan atau gap antara persepsi dan harapan responden. Perhitungan bobot rata-rata penilaian responden terhadap atribut persepsi dan harapan responden dapat terlihat pada tabel 3.
Tabel 3. Nilai Persepsi, Harapan Dan Skor Servqual
No Atribut Penilaian (Persepi - Harapan) Dimensi Kualitas Persepsi Harapan 1 P1 - E1 Tangibels (Bukti Fisik) 4,08 4,39 2 P2 - E2 Tangibels (Bukti Fisik) 3,83 4,62 3 P3 - E3 Tangibels (Bukti Fisik) 3,94 4,40 4 P4 - E4 Tangibels (Bukti Fisik) 3,87 4,37 5 P5 - E5 Tangibels (Bukti Fisik) 3,85 4,29 6 P6 - E6 Emphaty (Empati) 4,02 4,48 7 P7 - E7 Emphaty (Empati) 3,73 4,44 8 P8 - E8 Emphaty (Empati) 4,30 4,54 9 P9 - E9 Emphaty (Empati) 4,06 4,46 10 P10 - E10 Reliability (Keandalan) 4,11 4,43 11 P11 - E11 Reliability (Keandalan) 3,35 4,52 12 P12 - E12 Reliability (Keandalan) 3,55 4,65 13 P13 - E13 Reliability (Keandalan) 4,28 4,60 14 P14 - E14 Reliability (Keandalan) 3,94 4,28 15 P15 - E15 Responsive (Ketanggapan) 4,08 4,63 16 P16 - E16 Responsive (Ketanggapan) 4,05 4,44 17 P17 - E17 Responsive (Ketanggapan) 3,78 4,40 18 P18 -E18 Responsive (Ketanggapan) 3,75 4,29 19 P19 - E19 Jaminan (Assurance) 4,30 4,51 20 P20 - E20 Jaminan (Assurance) 4,24 4,57 21 P21 - E21 Jaminan (Assurance) 4,42 4,70 22 P22 - E22 Jaminan (Assurance) 4,38 4,68
Nilai  kesenjangan  atau  gap  terjadi  karena  selisih  dari  bobot  rata-rata  nilai  atribut  persepsi  dan harapan. Berdasarkan data pada gambar 6, menunjukan nilai rata-rata gap skor Servqual bernilai negatif (-0,490).  Nilai  artribut  gap  tertinggi  sebesar  -1,61  terdapat  pada  atribut  P11-E11  (Produk  Roti  Dani Bakery mampu tahan lama-Produk roti harus mampu bertahan dalam jangka waktu yang lama). Dari
perhitungan  skor  Servqual,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  pada  Roti  Dani  Bakery dipersepsikan buruk.
Gambar 6. Skor Servqual

## Importance-Performance Analysis (IPA)
Pada  diagram Importance-Performance  Analysis  (IPA) setiap  atribut  penilaian  tersebar  pada  4 kuadran. Titik tengah pada sumbu horisontal merupakan nilai rata-rata dari keseluruhan artibut penilaian tingkat kepentingan (Importance) , sedangkan titik tengah sumbu vertikal merupakan nilai rata-rata dari keseluruhan atribut penilaian tingkat persepsi atau kinerja (Performance) . Berdasarkan data dari bobot rata-rata atribut penilaian persepsi dan harapan pada tabel 3 maka posisi dari atribut-atribut penilaian tersebar pada 4 kuadran seperti terlihat pada gambar 7.
Gambar 7. Diagram Importance-Performance Analysis (IPA)
Artribut-atribut yang masuk pada kuadran A adalah P11-E11 (produk roti tahan lama), P12-E12 (rasa  yang  lezat)  dan  P2-E2  (varian  rasa  sudah  mewakili  keinginan  pelanggan).  Pada  kuadran  ini
pelanggan Roti Dani Bakery menganggap atribut-atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja pada artibut-atribut ini menurut pelanggan Roti Dani Bakery kurang maksimal. Atribut-atribut yang masuk pada  kuadran  ini  harus  ditingkatkan,  dan  butuh  perhatian  yang  khusus  dan  perbaikan  secara  terus- menerus. Atribut-atribut pada kuadran ini juga memiliki nilai kesenjangan atau gap yang terbesar seperti terlihat pada gambar 6.
Atribut-atribut  yang  masuk  pada  kuadran  B  adalah  atribut-atribut  yang  harus  dipertahankan karena  pelanggan  telah  menggangap  atribut-atribut  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan  Roti Dani  Bakery  dan  kinerja  dari  Roti  Dani Bakery  untuk  atribut  ini telah  dijalankan  dengan  baik.  Akan tetapi pihak Roti Dani Bakery juga harus memperhatikan gap atau kesenjangan dari atribut-atribut ini masih bernilai negatif sebagai bahan evaluasi terutama pada atribut P15-E15 yang memiliki gap yang terbesar dengan peringkat ke-6 agar atribut ini dapat berada tetap pada kuadran B.
Atribut-atribut yang masuk pada kuadran C adalah atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh  pelanggan  Roti  Dani  Bakery  dan  kinerja  dari  Roti  Dani  bakery  terhadap  atribut-atribut  ini  juga tidak  maksimal.  atribut-atribut  pada  kuadran  ini  juga  tidak  mempengaruhi  pelanggan  karena  tingkat kepentingan yang kecil, akan tetapi perbaikan dikelola harus dengan sangat serius, karena ketidakpuasan pelanggan  pada  umumnya  berawal  dari  atribut-atribut  ini.  pada  kuadran  ini  harus  dilakukan  setelah perbaikan pada atribut-atribut yang menjadi prioritas utama
Atribut-atribut yang masuk pada kuadran D adalah atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan  pelanggan  Roti  Dani  Bakery  merasakan  kinerja  yang  dilakukan  oleh  pihak  Roti  Dani  Bakery dianggap  berlebihan  karena  nilai  performansi  yang  cukup  tinggi.  Pada  atribut  ini,  pihak  Roti  Dani Bakery perlu mempertahankan kualitas layanan pada atribut ini tanpa harus meningkatkan kinerja dari atribut-atribut ini.

## Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Untuk  melengkapi  hasil  analisis  pada Importance-Performance  Analysis ,  maka  digunakan Potential Gain In Customer Value (PGCV) agar dapat mengetahui urutan prioritas perbaikan pelayanan yang harus dilakukan. Semakin besar nilai indeks PGCV, maka semakin besar prioritas perbaikan pada atribut penilaian. Hasil perhitungan indeks PGCV dapat terlihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Indeks PGCV
Atribut Penilaian Persepsi Harapan GAP Nilai ACV Nilai UDCV Nilai PGCV Prioritas P1 - E1 4,08 4,39 -0,312 17,879 21,935 4,057 15 P2 -  E2 3,83 4,62 -0,796 17,699 23,118 5,419 4 P3 - E3 3,94 4,40 -0,462 17,308 21,989 4,682 9 P4 - E4 3,87 4,37 -0,495 16,899 21,828 4,929 8 P5 - E5 3,85 4,29 -0,441 16,515 21,452 4,936 7 P6 - E6 4,02 4,48 -0,462 18,032 22,419 4,387 11 P7 - E7 3,73 4,44 -0,710 16,570 22,204 5,635 3 P8 - E8 4,30 4,54 -0,237 19,517 22,688 3,171 19 P9 - E9 4,06 4,46 -0,398 18,137 22,312 4,174 14 P10 - E10 4,11 4,43 -0,323 18,197 22,151 3,954 16 P11 - E11 3,35 4,52 -1,161 15,151 22,581 7,430 1 P12 - E12 3,55 4,65 -1,097 16,483 23,226 6,743 2 P13 - E13 4,28 4,60 -0,323 19,695 23,011 3,316 18 P14 - E14 3,94 4,28 -0,344 16,842 21,398 4,556 10 P15 - E15 4,08 4,63 -0,559 18,886 23,172 4,286 12 P16 - E16 4,05 4,44 -0,387 18,002 22,204 4,202 13 P17 - E17 3,78 4,40 -0,613 16,646 21,989 5,344 6 P18 -E18 3,75 4,29 -0,538 16,100 21,452 5,351 5
P19 - E19 4,30 4,51 -0,204 19,378 22,527 3,149 20 P20 - E20 4,24 4,57 -0,333 19,361 22,849 3,489 17 P21 - E21 4,42 4,70 -0,280 20,766 23,495 2,728 22 P22 - E22 4,38 4,68 -0,301 20,470 23,387 2,917 21
Prioritas  Perbaikan  Berdasarkan  Hasil  Importance-Performance  Analysis  (IPA)  Dan  Potential

## Gain In Customer Value (PGCV)
Prioritas  perbaikan  dengan  membandingkan  hasil  yang  telah  diperoleh  pada  penilaian  IPA dan indeks PGCV. Prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan atribut penilaian akan ditentukan oleh 2  kuadran  pada Importance-Performance  Analysis yaitu  kuadran  A  dan  C,  sedangkan  untuk  urutan prioritas perbaikan pada setiap kuadran menggunakan urutan nilai indeks PGCV.  Prioritas perbaikan dapat terlihat pada tabel 5.
Tabel 5. Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Roti Dani Bakery
Atribut Penilaian Nilai PGCV Prioritas Kuadran Importance-Performance Analysis P2 - E2 5,419 4 A P11 - E11 7,430 1 A P12 - E12 6,743 2 A P3 - E3 4,682 9 C P4 - E4 4,929 8 C P5 - E5 4,936 7 C P7 - E7 5,635 3 C P14 - E14 4,556 10 C P17 - E17 5,344 6 C P18 -E18 5,351 5 C
Prioritas pertama untuk usulan perbaikan kualitas layanan terdapat pada kuadran A dengan atribut penilaian berdasarkan urutan nilai indeks PGCV yaitu atribut P11-E11 (produk roti tahan lama) dengan nilai  PGCV  sebesar  7,430,  atribut  P12-E12  (rasa  yang  lezat)  dengan  nilai  PGCV  sebesar  6,743  dan atribut P2-E2 (varian rasa sudah mewakili keinginan pelanggan) dengan nilai PGCV sebesar 5,419.
Prioritas kedua untuk usulan perbaikan kualitas layanan terdapat pada kuadran C dengan atribut penilaian berdasarkan urutan nilai indeks PGCV yaitu atribut P7-E7 dengan nilai PGCV sebesar 5,635 (terdapat  layanan  keluhan  bagi  pelanggan),  atribut P18-E18  (inovasi  varian produk  selalu  dilakukan) dengan  nilai  PGCV  sebesar  5,351,  atribut  P17-E17  (sangat  cepat  dalam  menanggapi  keluhan  dari pelanggan)  dengan  nilai  PGCV  sebesar  5,344,  atribut  P5-E5  (ukuran  dari  produk  roti)  dengan  nilai PGCV sebesar 4,936, atribut P4-E4 (kemasan produk roti yang menarik) dengan nilai PGCV sebesar 4,929, atribut P3-E3 (ciri khas dari bentuk roti) dengan nilai PGCV sebesar 4,682, atribut P14-E14 (roti mudah ditemukan di daerah terpencil) dengan nilai PGCV sebesar 4,556.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  pada  bab-bab  sebelumnya,  maka  peneliti  menyimpulkan bahwa.
Berdasarkan hasil dan analisa gap Servqual dapat diketahui bahwa semua atribut dalam dimensi kualitas layanan bernilai negatif artinya pelanggan Roti Dani Bakery menilai bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Roti Dani Bakery masih buruk atau pelanggan merasa tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Dengan 5 urutan atribut-atribut penilaian dari dimensi kualitas layanan yang memiliki gap terbesar yaitu P11-E11 (produk roti tahan lama) dengan nilai gap sebesar -1,161, P12-E12 (rasa  yang  lezat)  dengan  nilai  gap  sebesar  -1,907,  P2-E2  (varian  rasa  sudah  mewakili  keinginan
pelanggan)  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,796,  P7-E7  (mempunyai  layanan  keluhan)  dengan  nilai  gap sebesar -0,710, P17-E17 (sangat cepat menanggapi keluhan pelanggan) dengan nilai gap sebesar -0,613.
Prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  berdasarkan  hasil Importance-Performance  Analysis  (IPA) pada  kuadaran  A  (prioritas  tinggi),  kuadran  C  (Prioritas  rendah)  dengan  berdasarkan  nilai  indeks Potential  Gain  In  Customer  Value  (PGCV). Prioritas  perbaikan  pertama  pada  kuadran  A  terdiri  dari atribut-atribut  penilaian  dengan  nilai  indeks  PGCV  yaitu  atribut  P11-E11  (produk  roti  tahan  lama) dengan nilai PGCV sebesar 7,430, atribut P12-E12 (rasa yang lezat) dengan nilai PGCV sebesar 6,743 dan atribut P2-E2 (varian rasa sudah mewakili keinginan pelanggan) dengan nilai PGCV sebesar 5,419. Sedangkan untuk prioritas kedua terdapat pada kuadran C terdiri dari atribut-atribut penilaian dengan nilai indeks PGCV yaitu atribut P7-E7 dengan nilai PGCV sebesar 5,635 (terdapat layanan keluhan bagi pelanggan), atribut P18-E18 (inovasi varian produk selalu dilakukan) dengan nilai PGCV sebesar 5,351, atribut P17-E17 (sangat cepat dalam menanggapi keluhan dari pelanggan) dengan nilai PGCV sebesar 5,344, atribut P5-E5 (ukuran dari produk roti) dengan nilai PGCV sebesar 4,936, atribut P4-E4 (kemasan produk roti yang menarik) dengan nilai PGCV sebesar 4,929, atribut P3-E3 (ciri khas dari bentuk roti) dengan nilai PGCV sebesar 4,682, atribut P14-E14 (roti mudah ditemukan di daerah terpencil) dengan nilai PGCV sebesar 4,556.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Badan Pusat Statistik (2021). Statistik Indonesia 2021 . Katalog BPS : 1101001
[2]  Badan Pusat Statistik Kabupaten Sorong (2021). Kabupaten Sorong Dalam Angka . Katalog BPS : 1102001.9107
[3]   Halim, Fitria et al. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa . Medan: Yayasan Kita Menulis
[4]   Tjiptono,  Fandy  &  G.  Chandra.  (2005). Service,  Quality,  &  Satisfaction .  Yogyakarta:  Penerbit Andi.
[5]   A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry. (Fall 1985). "A Conceptual Model of Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research".  Journal  of  Marketing  Journal  of Marketing, 49, 41-50.
[6]   Utami. A. A, Gunadi. W. (2022). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan indihome fiber daerah Lubang Buaya Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah M-Progress, 12 (1), 1-11.
[7]   Waluyo. D. A, Koesdijati. T,Utomo. Y. (2020). Pengendalian Kualitas . Surabaya: Scopindo.
[8]   Wahyuni. H. C, Sulistiyowati. W. (2020). Pengendalian Kualitas Industri Manufaktur Dan Jasa . Sidorajo: UMSIDA Press.
[9]   Rangkuti. F. (2003). Measuring Customer Satisfication. Jakarti: PT. Gramedia Pustaka Utama.
[10] Wijaya.  T.  (2018). Manajemen  Kualitas  Jasa  Desain  Servqual,  QFD,  dan  Kano  Edisi  Kedua . Jakarta: Indeks Jakarta
[11]  Nusaputra. N, Choiri. M, Kusuma. L. T. W. N. (2014). ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL , IPA , DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus  di  PT.  Astra  International  Tbk-Daihatsu  Branch  Office  Malang).  Jurnal  Rekayasa  dan Manajemen Sistem Industri, 2 (6), 1239-1250.
[12] Wirawan.  N.  K,  Indriani.  S,  Kiswandono.  (2020).  UPAYA  PENINGKATAN  KUALITAS PELAYANAN  DI  SUPERINDO  TLOGOMAS  MENGGUNAKAN  METODE  PGCV (POTENTIAL  GAIN  IN  CUSTOMER  VALUE).  Jurnal  Valtech  (Jurnal  Mahasiswa  Teknik Industri), 3 (2), 160-165.
[13] Ardianti. N. P, Waluyo. M., Kiswandono. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan  Menggunakan  Metode  CSI  Dan  PGCV  Di Toko  XYZ.  Jurnal  Tekmapro  :  Journal  of Industrial Engineering and Management, 15 (2), 96-107.
[14]  Immanuel.  G.  A,  Setiawan.  R.  (2020).  Implementasi  metode Importance  Performance  Analysis untuk  pengukuran  kualitas  system  informasi  akademik.  Jurnal  KURAWAL  (Jurnal  Teknologi, Informasi dan Industri), 3 (2), 181-190.
[15] Sugeng,  Bambang.  (2022). Fundamental  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  (Eksplanatif) . Yogyakarta: Deepublish.
[16]  Darwim.  M,  et  all.  (2021). Metode  Penelitian  Pendekatan  Kuantitatif. Bandung:  Media  Sains Indonesia.
[17]  Purnomo.  R.  A.  (2016). Analisis  Statistik  Ekonomi  dan  Bisnis  Dengan  SPSS .  Ponorogo:  Wade Group