## Jurnal Ilmiah Hospitality Management
Volume 13, Issue 2, 2023 pp. 111-118 E-ISSN : 2579-3454 Open Access: https://doi.org/10.22334/jihm.v13i2

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Cepat Saji McDonald's Denpasar
Made  Mentari  Saraswati 1 ,  Putu  Eka  Wirawan 2* ,  Selvia  Ayu  Lestari 3 ,  Charlynne Laurence 4 , Putu Marselina Pramesti 5 , Fordianus Kelvin Jebarut 6
1, 2, 3, 4,5 , 6 Program Studi DIV Manajemen Pariwisata, Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, Bali, Indonesia

## A B S T R A K
Restoran McDonalds merupakan restoran cepat saji yang menerapkan pelayanan  yang  cepat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  restoran  McDonalds  dengan meneliti  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  tangible,  reability, responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  observasi  dan  kuisioner.  Teknik  analisis  data menggunakan metode analisis kuantitatif dan servqual (Service Quality). Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  dari  52  responden.  Diketahui  analisis kualitas  pelayanan  di  Restoran  McDonald's  dari  lima  aspek  dimensi menunjukkan hasil yang positif atau baik, dengan nilai gap dari masing masing  dimensi.  Dalam  lima  dimensi  servqual  berpengaruh  dalam kualitas  pelayanan.  Walaupun  kelima  dimensi  berpengaruh  positif terhadap kualitas pelayan namun ada beberapa pernyataan yang kurang signifikan  dan  harus  ditingkatkan  lagi  agar  menarik  minat  bagi  para konsumen.  Kelima  dimensi  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan.
Dari  kelima  dimensi  ini  yang  memiliki  nilai  rata –  rata  terendah  adalah  tangible  maka  dari  itu  pihak restoran Mcdonald's harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari segi tangible.

## A B S T R A C T
McDonalds restaurant is a fast-food restaurant that implements fast service. This study aims to analyze the quality of service provided by McDonalds restaurants by examining the five dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data collection techniques using observation and questionnaires. Data analysis techniques use quantitative and servqual (Service Quality)  analysis  methods.  The  results  of  this  study  show  from  52  respondents.  It  is  known  that  the analysis of service quality at McDonald's restaurants from five dimensional aspects shows positive or good  results,  with  gap  values  from  each  dimension.  In  five  dimensions,  servqual  influences  service quality.  Even  though  the  five  dimensions  have  a  positive  effect  on  service  quality,  there  are  several statements that are less significant and must be improved again to attract consumers' interest. The five dimensions influence service quality. Of these five dimensions, the one with the lowest average value is  tangible.  Therefore,  MacDonald’s  restaurants  must  pay  more  attention  to  service  quality  from  a tangible perspective.

## 1. PENDAHULUAN
Pariwisata Indonesia merupakan industri yang sangat potensial untuk menopang perekonomian negara. Berbagai destinasi wisata dengan berbagai budaya asli yang terdapat di seluruh Indonesia menarik semakin banyak pengunjung, baik wisatawan lokal maupun mancanegara (Edison et al., 2019; Indiyati et al., 2018; Kusumajanti et al., 2021) . Dalam UU No. 10 tahun 1990 menyatakan bahwa “Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata, serta usaha- usaha yang terkait dibidang tersebut”. Dapat disimpulkan bahwa pariwisata yaitu suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu dari suatu tempat ke tempat lain dan bertujuan untuk bersenang- senang dengan menikmati objek-objek wisata selama di perjalanan (Mudrikah, 2014; Prabhawati, 2018; Sukriah, 2014) . Adanya kaitan dengan kualitas pelayanan dalam industri perhotelan menjadi aspek penting bagi pariwisata (Isrososiawan et al., 2020; Kanah et al., 2019; Mailangkay et al., 2021). Kualitas pelayanan dalam

## A R T I C L E   I N F O
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Restoran Cepat Saji
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Fast Food Restaurant
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright  ©  2023  by  Author.  Published  by Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional
industri perhotelan biasanya dinilai dari fisik, fasilitas, kelengkapan sampai dengan penampilan karyawan pada hotel (Destiana, 2018; Herlina & Muliani, 2020; Manoppo, 2013). Pelayanan yang cepat, perilaku yang sopan dan ramah, serta ketanggapan karyawan juga menjadi penilaian dalam membantu pelanggan akan menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  menciptakan  sikap  loyal  pada  pelanggan, ditandai  dengan  perilaku  pembelian  ulang,  mengajak  teman  atau  keluarga  untuk  berkunjung,  dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain (Darsiah et al., 2023; Ningsih & Nurfarida, 2022). Pariwisata  Bali  yang  paling  berdampak  dikarenakan  pandemi  Covid-19  ini  yang  kehilangan pendapatan  hingga  miliaran  rupiah  perharinya.  Hampir  96%  penutupan  hotel  dan  terus  bertambahnya penutupan  hotel  karena  tidak  adanya  kunjungan  wisatawan  terutama  wisatawan  mancanegara  karena kepulangan wisatawan ke negara masing-masing menyebabkan perekonomian industri pariwisata semakin menurun (Baek et al., 2020; Wirapraja et al., 2021; Wirawan et al., 2020). Pada pandemi Covid-19 industri perhotelan menerapkan CHSE demi mempertahankan kualitas pelayanan yang merupakan program yang dibuat Kemenparekraf dalam penerapan protokol kesehatan yang berbasis pada Cleanliness (Kebersihan), Health (Kesehatan), Safety (Keamanan),  dan Environment  Sustainability (Kelestarian  Lingkungan)  demi menjaga kualitas pelayanan (Sunarsa et al., 2022; Wirawan et al., 2020) . McDonald's  merupakan  salah  satu franchise  fast  food terbesar  di  dunia.  Restoran  ini  memiliki ribuan cabang yang tersebar di seluruh dunia dan mulai masuk pada tahun 2009. Berbagai macam makanan dan  minuman  juga  menjadi  daya  tarik  utama  restoran  ini.    Pelayanan  yang  cepat  dan  praktis membuat McDonald's banyak digemari masyarakat. Menu yang disajikan juga disesuaikan dengan lidah penduduk tiap  negara (Indriani  &  Firmansyah,  2021;  Pratama,  2022) .  Pandemi  Covid-19  juga  berdampak  pada McDonald’s, penutupan sementara layanan makan di tempat membuat McDonald’s sebagai restoran cepat saji terbesar di Indonesia dituntut untuk memberikan inovasi agar bisnis tetap berjalan di tengah pandami Covid- 19. McDonald’s mengarahkan konsumen dengan menerapkan layanan contactless , yakni Contactless Serving Take Away, Contactless Drive Thru, dan Contactless McDelivery . Selama menutup layanan layanan di tempat, McDonald’s untuk sementara waktu juga meniadakan layanan self-ordering (Indriani & Firmansyah, 2021; Nurhalim, 2021) . Setelah 2 tahun terdampak pandemi Covid-19, McDonald's kini telah resmi kembali beroperasi selama 24 jam. Kebijakan yang diberlakukan hampir di seluruh gerai McDonald’s Indonesia, baik untuk  layanan dine-in,  take  away,  drive  thru, maupun  McDelivery,  dengan  tetap  mengikuti  aturan  dan anjuran  dari  pemerintah  setempat.  McDonald’s  telah  membuka  kembali  layanan self-ordering  kiosk dan menawarkan  berbagai  macam promo/diskon demi  menghidupkan kembali bisnis  yang telah  di lakukan (Ananda & Pradini, 2022; Nurhalim, 2021).
Kualitas  pelayanan  merupakan  landasan  utama  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen yang  dapat  diartikan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Kualitas  Pelayanan  dapat  dianggap  baik  apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sementara itu jika melebihi apa yang  diharapkan  konsumen,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  sangat  memuaskan (Fure  et  al.,  2013; Kurniawati et al., 2019; Kusuma & Hermawan, 2020) . Namun, pelayanan dikatakan buruk, jika dirasa tidak dapat  memenuhi  keinginan  konsumen,  baik  melalui  produk  maupun  melalui  pelayanan  perusahaan (Herlina & Muliani, 2020; Kurniawati et al., 2019). McDonald’s selalu menerapkan kualitas pelayanan yang baik demi meningkatkan minat berkunjung konsumen. Kualitas pelayanan yang ditawarkan yaitu staff yang membantu  pelanggan  saat  mengalami  kesulitan  menggunakan  mesin  untuk  memesan  makanan  dengan memberitahu  dan  mengarahkan  pelanggan  dengan  baik,  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  juga cukup baik dan cepat, dan staff yang murah senyum (Ananda & Pradini, 2022; Herlina & Muliani,  2020; Udiyana et al., 2018).
McDonald’s Denpasar merupakan salah satu contoh gerai McDonald’s yang berada di Bali. Makanan cepat saji yang bisa diterima semua kalangan konsumen, baik untuk konsumen dewasa, remaja, maupun anak-anak yang dipadukan dengan rasa lokal yang cukup popular dikalangan warga lokal. Namun, sangat minimnya  konsumen  wisatawan  asing  yang  berkunjung  karena  wisatawan  asing  yang  lebih  menikmati makanan tradisional bali. Peneliti ingin membuktikan kualitas pelayanan di McDonald’s Denpasa r. Namun, peneliti  menemukan  McDonald’s  Denpasar  mengalami  kesulitan  dalam  penerapkan  kualitas  pelayanan yang  selalu  ditawarkan  oleh  kebanyakan  gerai  McDonald’s  Indonesia.  Dalam  penerapannya  staff McDonald’s  Denpasar  tidak  mampu  untuk  meningkatkan  loyalita s  konsumen,  karena  pada  saat  peneliti tidak mampu untuk memahami mengenai cara penggunaan aplikasi dari McDonald's atau tidak mengetahui mengenai paket promo para staff McDonald’s Denpasar tidak langsung datang untuk membantu.
Adapun penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa pandemi Covid-19 tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan karena banyaknya pelanggan yang  bekerja WFH (Work From  Home) namun penulis memberikan saran bahwa sebaiknya McDonald Cabang Shinta Karawaci memiliki banyak ragam produk yang  dapat  dinikmati  oleh  semua  kalangan  dan  memberikan  promosi  sesuai  dengan tren dengan menggunakan cashback penggunaan  aplikasi  pembayaran (Nurhalim,  2021). Penelitian  lain  yang menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran
Pizza Hut cabang Jember (Kurniawati et al., 2019). Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari restoran yang dikaji telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan hal tesebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena semakin tingginya kualiatas pelayanan yang diberikan (Tunjungsari & Swari, 2021) .
Berdasarkan penelitian sebelumnya sangat penting sekali bagi McDonald’s untuk memprioritaskan dan memperbaiki kualitas pelayanan mereka agar memastikan kepuasan customer dan keberhasilan jangka panjang bisnis tersebut. Maka dari itu, tujuan dari dilakukannya penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran cepat saji McDonald’s Denpasar agar menjadi evaluasi lebih lanjut dalam kualitas pelayanan yang dimiliki.

## 2. METODE
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Populasi yang penulis gunakan adalah konsumen yang berkunjung ke Restoran McDonalds baik itu tamu di luar Bali Denpasar maupun orang Denpasar sendiri. Sasarannya adalah McDonald's di Jl. Nangka Utara. Responden survei adalah pelanggan McDonald's yang datang secara langsung ke outlet serta melakukan pemesanan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sumber data primer dan data sekunder. Data primer yang di dapat adalah hasil dari kuesioner yang disebarkan kepada tamu. Yang kemudian diolah untuk mendapatkan  informasi tentang tingkat kepuasan tamu.  Data sekunder adalah  sumber data yang diperoleh  dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui  media lain yang bersumber dari literatur buku-buku, serta dokumen (Sugiono, 2015). Data sekunder dalam penelitian ini adalah gambaran umum mengenai Restoran McDonalds.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Pengumpulan  data dilakukan dengan menggunakan kuesioner angket tertutup yang terdiri dari pernyataan mengenai kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, data dianalisis menggunakan analisis regresi yang dimana digunakan untuk menentukan sejauh mana variabel independen (X) tertentu mempengaruhi variabel dependen (Y).  Selain itu, penerapan teknik analisis faktor memungkinkan identifikasi faktor-faktor penting yang mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Seluruh jumlah responden diperoleh 52 responden yang digunakan untuk analisis data. Responden ini  mengenai  tentang  usia  responden,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  dan  apakah  pernah  mengunjungi Mcdonald’s. Semua informasi mengenai hasil penelitian dan informasi mengenai responden diperoleh dari hasil distribusi kuesioner. Setelah melakukan perhitungan frekuensi jawaban responden, maka selanjutnya akan menghitung bobot rata-rata jawaban kuesioner. Perhitungan nilai GAP atau kesenjangan antara nila rata-rata harapan dan nilai persepsi ditunjukan pada Tabel 3.
Tabel 3 . Perhitungan GAP Antara Nilai Rata-rata Harapan dan Nilai Persepsi
Harapan Persepsi GAP Variabel Pernyataan Nilai Rata- Rata Variabel Pernyataan Nilai Rata- Rata X1 4,73 Y1 4,21 -052 X2 4,46 Y2 4,33 -0,13 X3 4,33 Y3 4,44 0.11 X4 4,35 Y4 5,5 1.15 X5 4,31 Y5 4,8 0,49 X6 4,23 Y6 4,15 -0,08 X7 4,46 Y7 4,73 0,27 X8 4,27 Y8 4,65 0,38 X9 4,33 Y9 4,52 0,19 X10 4,19 Y10 4,56 0.37 X11 4,38 Y11 4,52 0.14 X12 4,38 Y12 4,6 0.22
Harapan Persepsi GAP Variabel Pernyataan Nilai Rata- Rata Variabel Pernyataan Nilai Rata- Rata X13 4,38 Y13 4,4 0.02 X14 4,38 Y14 4,65 0,27 X15 4,35 Y15 4,54 0.19 TOTAL 65.35 68,6 3,07 NILAI RATA- RATA 4,35 4,57 0,20

## Perhitungan Nilai Servqual (Service Quality ) Per Dimensi
Salah satu perhitungan yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode servqual. Metode ini adalah  salah  satu  cara dimana responden  menilai tingkat harapan  mereka terhadap  atribut  tertentu.  Pada  metode  servqual  dibutuhkan  skor  harapan  dan  persepsi.  Nilai  rata-rata perdimensi ditunjukan pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai Rata-rata per Dimensi
Variabel Pernyataan Harapan Nilai Rata – Rata Variabel Pernyataan Nilai Rata – Rata X1 246 y1 219 X2 232 y2 225 X3 225 y3 231 X tangibel 234 Y Tangibel 225 X4 226 y4 286 X5 224 y5 212 X6 220 y6 216 X7 232 X Reliability 225 Y Reliability 238 X8 222 y7 246 X9 225 y8 242 X10 218 y9 235 X Responsiveness 221 Y Responsiveness 241 X11 228 y10 237 X12 228 y11 235 X13 228 y12 239 X Assurance 228 Y Assurance 237 X14 228 y13 229 X15 226 y14 242 X16 234 y15 236 X Emphaty 229 Y Emphaty 235
Berdasarkan Tabel 4, hampir kebanyakan nilai rata-rata variable pernyataan harapan lebih besar dari  pada  variable  pernyataan.  Kemudian  hasil  dari  servqual  score  berdasarkan  lima  dimensi  servqual dapat dilihat pada Tabel 5 .
Table 5. Hasil Servqual Score Berdasarkan Lima Dimensi
Dimensi Servequal Nilai rata – rata harapan Nilai rata – rata persepsi Nilai GAP Tangible 234 225 -0,9 Reliability 225 238 0,13 Responsiveness 221 241 0,20 Assurance 228 237 0,9
Dimensi Servequal Nilai rata – rata harapan Nilai rata – rata persepsi Nilai GAP Empathy 229 235 0,6 Rata-rata 227 235 0,19 Berdasarkan Tabel  5 dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi tangible memiliki  rata – rata  harapan sebesar 234 dan nilai rata – rata persepsi sebesar 225 dengan nilai gap sebesai -0,9 yang bernilai kurang signifikan terhadap kepuasan tamu. Dimensi reliability memiliki rata – rata nilai harapan sebesar 169 dan nilai  rata – rata  persepsi  sebesar  189  dengan  nilai  gap  sebesar  0,20  yang  bernilai  positif.  Dimensi responsiveness memiliki  rata – rata  nilai  harapan  sebesar  175  dan  nilai  rata-rata  persepsi  sebesar  177 dengan nilai gap sebesar 0,02 yang bernilai positif. Dimensi assurance memiliki rata – rata nilai harapan sebesar 168 dan nilai rata – rata persepsi sebesar 181 dengan nilai gap sebesar 0,13 yang bernilai positif. Dimensi empathy memiliki rata – rata nilai harapan sebesar 179 dan nilai rata – rata persepsi sebesar 192 dengan nilai gap sebesar 0,13 yang bernilai positif. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Berdasarkan penelitian ini, sampel dari pelanggan yang berkunjung di Restoran McDonalds cabang gatsu dengan jumlah 52 orang responden, yang berasal dari Indonesia yang rata-rata berumur 21 sampai 30 tahun dengan jumlah rata rata lebih dari dua sampai tiga kali berkunjung. Penelitian ini menggunakan metode servqual. Dengan kuesioner ini, peneliti bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa (Firliana et al., 2016; Phoolka & Kaur, 2012). Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata harapan sebesar 225 dengan nilai gap sebesar  0,19  yang  bernilai  negatif.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  dimensi tangible dalam  hal  ini Restoran  McDonalds  cabang  gatsu  harus  meningkatkan  bukti  fisik  dalam  melayani  pelanggan  karena dimensi tangible bernilai negatif dan paling rendah dari antara kelima dimensi (Hardilawati, 2019; Wilis et al., 2021) . Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata harapan sebesar 225 dan rata-rata persepsi sebesar 238  dengan  nilai  gap  sebesar  0,13  yang  bernilai  positif.  Hal  tersebut  sudah  memenuhi  harapan  dari pelanggan dari segi kehandalan.
Dimensi  responsiveness  dalam  hal  ini  Restoran  McDonalds  cabang  gatsu  menunjukkan  bahwa dimensi responsiveness yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Oleh karena itu semakin baik persepsi pelanggan terhadap responsiveness maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Lee et al., 2020; Toffoli et al., 2015; Wijaya et al., 2022). Dimensi assurance memiliki nilai rata-rata persepsi sebesar 237 dengan nilai gap sebesar 0,9 yang bernilai positif. Adanya jaminan dari perusahaan  akan membuat tamu akan merasa aman. Dimensi empathy memiliki nilai rata-rata harapan sebesar 229 dan rata rata persepsi sebesar 235 dengan nilai gap sebesar 0,6 bernilai positif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Restoran McDonalds cabang gatsu sudah memenuhi harapan dari tamu dan perlu untuk diperhatikan.
Dari tabel nilai rata-rata gap pada dimensi kualitas pelayanan di atas, Terdapat 15 pertanyaan yang meliputi dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang dimana  3  dari  15  pertanyaan  memiliki  hasil  yang  kurang  signifikan  atau  memiliki  hasil  yang  kurang signifikan atau hasil yang memuaskan bagi pelanggan (Haki, 2021; Tannady et al., 2022). Yaitu pernyataan no 1 mengenal dekorasi dan interior, pernyataan no 2 mengenai kondisi lingkungan Gedung yang bersih dan nyaman kemudian no 6 mengenai karyawan mampu memberikan pelayanan yang ditawarkan (Dana & Suthanaya, 2020; Marhanah & Wahadi, 2016). Ketiga pernyataan tersebut memiliki nilai gap yang negatif atau  kurang  memuaskan.  Tetapi  12  pertanyaan  lainnya  memiliki  hasil  yang  positif.  Berdasarkan  hasil tersebut maka didapat nilai dari rata-rata keseluruhan yaitu sebesar 0,20 yang bernilai positif dengan rata- rata harapan sebesar 4,35 dan rata-rata persepsi 4,057. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas akan kualitas pelayanan yang ada di Restoran McDonalds.
Implikasi  dari  penelitian  ini  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  kepada  McDonald's Denpasar  tentang  aspek-aspek  kualitas  layanan  yang  perlu  ditingkatkan.  Implikasinya  adalah  restoran dapat  mengidentifikasi  area  di  mana  layanan  mereka  kurang  memuaskan  pelanggan  dan  mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkannya, seperti melatih staf dalam hal keramahan, kecepatan pelayanan, ketepatan pesanan, kebersihan, dan kualitas produk. Keterbatasan pada penelitian ini adalah penelitian  ini  mungkin  tidak  dapat  mengontrol  sepenuhnya  faktor-faktor  eksternal  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti faktor lingkungan atau pengalaman sebelumnya. Faktor-faktor ini juga dapat mempengaruhi hasil penelitian tetapi tidak secara langsung diperhitungkan dalam penelitian ini.

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pengolahan  data  yang  dilakukan,  maka  dapat  diambil  beberapa kesimpulan, yaitu: dalam lima dimensi servqual berpengaruh dalam kualitas pelayanan. Walaupun kelima dimensi  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayan  namun  ada  beberapa  pernyataan  yang  kurang signifikan  dan  harus  ditingkatkan  lagi  agar  menarik  minat  bagi  para  konsumen.  Kelima  dimensi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Dari kelima dimensi ini yang memiliki nilai rata – rata terendah adalah tangible maka dari itu pihak restoran Mcdonald's harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari segi tangible.

## 5. DAFTAR RUJUKAN
Ananda,  A.,  &  Pradini,  G.  (2022).  Peran  Food  &  Beverage  Service  Dalam  Memberikan  Pelayanan  Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di M cDonald’s Jatipadang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 11 (3), 263 – 277. https://doi.org/10.34308/eqien.v11i03.1131
Baek, S., Mohanty, S. K., & Glambosky, M. (2020). COVID-19 and stock market volatility: An industry level analysis. Finance Research Letters , 37 (August), 101748. https://doi.org/10.1016/j.frl.2020.101748 Dana, I. M. S., & Suthanaya, I. P. B. (2020). Komunikasi Dan Lingkungan Kerja Dalam Meningkatkan Semangat Kerja Karyawan Pada Aston Canggu Beach Resort Hotel (Studi Pada Aston Canggu Beach Resort Hotel).
,. Journal
Research of Management
(JARMA) , 1 (2), 158 – 172. https://doi.org/10.51713/jarma.v1i2.29
Darsiah,  A.,  Ingkadijaya,  R.,  &  Osman,  I.  E.  (2023).  Kualitas  Pelayanan  Room  Boy  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  Hotel  Six  Senses  Uluwatu  Bali. YUME:  Journal  of  Management , 6 (1),  36 – 41. https://doi.org/10.37531/yum.v6i1.3499
Destiana,  B.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  tamu  di  Hotel  Niagara  Parapat Provinsi Sumatera Utara. Destiana Baetie , 5 (1), 1 – 27.
Edison, E., Kartika, T., & Dewi, N. (2019). Persepsi Masyarakat terhadap Pengembangan Kawasan Wisata di Desa Kertawangi, Cisarua Kabupaten Bandung Barat. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation , 2 (2), 138 – 144. https://doi.org/10.17509/jithor.v2i2.20980
Firliana, R., Kasih, P., & Sulastri, H. S. (2016). Sistem Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL). Prosiding  Seminar  Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia-STMIK AMIKOM Yogyakarta , 205 – 210.
Fure, H., Produk, K., Ekonomi, F., & Manajemen, J. (2013). Lokasi, Keberagaman Produk, Harga dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap minat beli pada pasar tradisional bersehati calaca. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (3),
273 – 283. https://doi.org/10.35794/emba.1.3.2013.2023
Haki, U.  (2021). Pengaruh Pelatihan Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Giant Ekstra  Sempu  Kota  Serang. Jemasi:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Dan  Akuntansi , 17 (1),  64 – 74. https://doi.org/10.35449/jemasi.v17i1.96
Hardilawati,  W.  L.  (2019).  Model  Pemasaran  Hubungan  Pelanggan,  Inovasi  Dan  E-Commerce  Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Ukm Di Pekanbaru. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika , 9 (2), 213 – 222. http://www.ejurnal.umri.ac.id/index.php/jae/article/view/1934
Herlina, H., & Muliani, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Food and Beverage Department Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Daily Inn Jakarta. Destinesia: Jurnal Hospitaliti Dan Pariwisata , 1 (2), 74 – 80. https://doi.org/10.31334/jd.v1i2.842.g480 Indiyati, D., Kurniawan, A., & Choirunnisa, M. (2018). Lingkungan Kerja dan Motivasi Kerja Pada Perusahaan Manufaktur Untuk Mendukung Pariwisata Indonesia. Pariwisata , 5 (3), 203 – 212.
Indriani, R., & Firmansyah, M. A. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran Melalui BTS Meal oleh Restoran Mc.Donalds dan Persepsi Konsumen (Studi Gerai Mc. Dona ld’s Kota Bengkulu). JOISCOM( Journal Of Islamic Communications) , 3 (1), 1 – 12. https://doi.org/10.36085/joiscom.v3i1.3315
Isrososiawan, S., Rahayu, A., Wibowo, L. A., & Dewatmoko, S. (2020). Green Human Resources Management Mendukung  Kinerja  Lingkungan  Industri  Perhotelan. Jurnal  Co  Management , 3 (2),  457 – 470. https://doi.org/10.32670/comanagement.v3i2.425
Kanah,  K.,  Sumawidari,  I.  A.  K.,  &  Oka,  I.  M.  D.  (2019).  Analisis  Kompetensi  Mahasiswa  Program  Studi Perhotelan. Epigram , 16 (1), 19 – 28. https://doi.org/10.32722/epi.v16i1.1416 Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 6 (2), 147. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159
Kusuma,  T.  M.,  &  Hermawan,  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Social  Influence  Terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Online Food Delivery Service. Jurnal Perspektif , 18 (2), 176 – 180. https://doi.org/10.31294/jp.v18i2.8724 Kusumajanti, K., Widiastuti, N. P. E., & Nashir, A. K. (2021). Strategi Pendampingan Terhadap Pelaku Wisata di  Ekowisata  Sunge  Jingkem,  Kampung  Sembilangan,  Desa  Samudra  Jaya,  Kabupaten  Bekasi. Indonesian Journal of Society Engagement , 1 (2). https://doi.org/10.33753/ijse.v1i2.17
Lee, H. M., Chen, T., Chen, Y. S., Lo, W. Y., & Hsu, Y. H. (2020). The effects of consumer ethnocentrism and consumer  animosity  on  perceived  betrayal  and  negative  word-of-mouth. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics , 33 (3), 712 – 730. https://doi.org/10.1108/APJML-08-2019-0518
Mailangkay, F. A., Mangantar, M., & Tulung, J. E. (2021). Reaksi Pasar Modal Terhadap Penerapan Kebijakan PSBB Pada Industri Perhotelan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Jurnal EMBA , 9 (3), 640 – 647. https://doi.org/10.35794/emba.v9i3.34959
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 1341 – 1348. https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2913
Marhanah,  S.,  &  Wahadi,  W.  H.  (2016).  Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Di  Taman  Margasatwa  Ragunan  Jakarta. Jurnal  Manajemen  Resort  Dan Leisure , 13 (1). https://doi.org/10.17509/jurel.v13i1.2134 Mudrikah, A. (2014). Kontribusi sektor pariwisata terhadap GDP Indonesia tahun 2004-2009. Economics Development Analysis Journal , 3 (2).
https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/edaj/article/view/3844
Ningsih,  A.  S.,  &  Nurfarida,  I.  N.  (2022).  Efek  kualitas  layanan  pada  loyalitas  pelanggan:  peran  mediasi kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review) , 6 (1), 81 – 90.
https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6962
Nurhalim, A. D. (2021). Dampak Pandemi Covid-19 Te rhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mcdonald’S Cabang
Shinta Karawaci. Jurnal Bina Manajemen , 10 (1), 255 – 271. https://doi.org/10.52859/jbm.v10i1.188 Phoolka, S., &  Kaur, N. (2012). Adversity Quotient: A New Paradigm to Explore. International Journal of Contemporary Business Studies , 3 (4), 227-44. https://www.academia.edu/download/78810342/index.pdf Prabhawati, A. (2018). Upaya Indonesia dalam Meningkatkan Kualitas Pariwisata Budaya Melalui Diplomasi Kebudayaan. Journal
of Tourism and
Creativity , 2 (2), 158 – 177. https://doi.org/10.19184/jtc.v2i2.13847
Pratama, N. W. A. (2022). Strategi Kampanye Komersial Mcdonald’s dalam Kemasan BTS Meal. JSRW (Jurnal Senirupa Warna) , 10 (1), 38 – 51. https://doi.org/10.36806/.v10i1.143 Sugiono. (2015). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D . Alfabeta. Sukriah, E. (2014). Pariwisata Sebagai Sektor Unggulan Kota Bandung. Jurnal Manajemen Resort & Leisure , 11 (1), 65 – 74. https://doi.org/10.17509/jurel.v11i1.2904
Sunarsa, I. W., Lesmanawati, N. K. A., & Iswarini, N. K. (2022). Penerapan Protokol Kesehatan Terhadap Penanganan Tamu Check-In Pada Masa Pandemi Covid-19 di Six Senses Uluwatu Bali. Journal of Hospitality Accommodation Management , 1 (2), 76 – 86. https://doi.org/10.52352/jham.v1i2.844 Tannady, H., Wardhana, A., Nuryana, A., Sesario, R., Arief, I., Suryawan, R. F., & Hernawan, M. A. (2022). Analisis Peran Service Quality Dan Brand Awareness Dalam Meningkatkan Consumer Satisfaction Pada  Industri  Ritel  Food  &  Beverage  (Studi  Kasus  Foodpedia). Jurnal  Kewarganegaraan , 6 (3), 5282 – 5289. https://doi.org/10.31316/jk.v6i3.3929
Toffoli, R., Librowicz, M., Hajjem, A., & Telahigue, I. (2015). Impact of acculturation, consumer affinity, and inverse  coo  effect  on  a  supplier  country’s  image  from  exporti ng  professional  services  to  a  host country:  A  conceptual  framework. Advances  in  International  Marketing , 26 ,  199 – 233. https://doi.org/10.1108/S1474-797920150000026010
Tunjungsari, K. R., & Swari, P. A. I. (2021). Penerapan kualitas pelayanan pramusaji pada pesisi restoran di the alantara sanur. Jurnal Ilmiah Hospitality Management , 11 (2), 141 – 164. https://doi.org/10.22334/jihm.v11i2.186
Udiyana, I. B. G., Kepramareni, P., & Erlinawati. (2018). Pendekatan Dimensi Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Wisata,  Fasilitas,  Biaya  Perjalanan  dan  Promosi  Pengaruhnya  Terhadap  Kunjungan  Wisatawan Pada  Obyek  Wisata  Pantai  Plengkung  di  Kabupaten  Banyuwangi  Propinsi  Jawa  Timur  (Upaya Pemberdayaan  Pengusaha  Lokal  S. Akuntansi,  Jurnal  KRISNA:  Kumpulan  Riset , 10 (1),  102 – 108. https://doi.org/10.22225/kr.10.1.844.96-102
Wijaya, I. G. N. S., Pratami, N. W. C. A., Muryatini, N. N., & Yasa, I. G. D. (2022). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM), Persepsi Risiko, Kepercayaan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian E-Commerce Tokopedia. E-Jurnal Manajemen , 11 (1), 190 – 209. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2022.v11.i01.p10
Wilis,  R.  A.,  Puri,  P.  A.,  Nurhasanah,  S.,  &  David,  M.  (2021).  Building  Brand  Loyalty  Through  E-Brand Experience and Perceived Value. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi) , 5 (3), 2021. https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1502
Wirapraja,  A.,  Aribowo,  H.,  &  Setyoadi,  E.  T.  (2021).  The  Influence  of  E-Service  Quality,  and  Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems ,
3 (2), 128 – 137. https://doi.org/10.24002/ijis.v3i2.4191 Wirawan, P. ., Pujiastuti, S., & Sri, N. N. . (2020). Strategi Bertahan Hotel di Bali Saat Pandemi Covid-19. Jurnal Kajian Bali , 10 (02), 579 – 602.