## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 6 Nomor 1, Juli-Desember 2022 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION AT DODI PRINTING SHOP IN BANDUNG

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO PERCETAKAN DODI DI BANDUNG
Rani Novitasari 1 , Ramayani Yusuf 2
Universitas Pendidikan Indonesia,Bandu 1,2 raninovitasari24@gmail.com 1 , yusuframayani@gmail.com 2

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  effect  of  service  quality  and  customer satisfaction  of  Dodi  printing.This  research  method  is  descriptive  with  a  quantitative corelation,collecting data using observation and distribution online questionnaire ,the population taken using the slovin formula, data analysis was analyzed by simple linear reference,the  sample  in  this  study  amounted  88  respondents.  The  result  showed  that quality  of  service  was  classified  as  good  in  terms  of  indicators  of  reliability, responsiveness, assurance, empathy,and tangible.meanwhile,customer satisfaction was in the high category .in term of indicators of conformity of expectations
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Tujuan  Penelitian  ini  guna  menganalisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada toko percetakan Dodi.Metode penelitian ini adalah kuantitatif   korelasi pengumpulan  data  dengan  menggunakan  observasi  serta  penyebaran  kuesioner  secara online ,populasi yg di ambil memakai rumus slovin,analisis data yang di analisis refresi linear  sederhana.sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah  88  responden  Hasil  riset membuktikan  kualitas  pelayanan  tergolong  golongan  baik  dilihat  dari  segi  indikator keandalan,ketanggapan,jaminan dan kepastian, empati/kepedulian,dan wujud fisik.Sedangkan  kepuasan  pelanggan  tergolong  dalam  kategori  tinggi  dilihat  dari  segi indikator kesesuaian harapan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi di
Indonesia  semakin  berkembang  di setiap  tahunnya  dan  selalu  terjadi perubahan  yang  sangat  signifikan  salah satunya  usaha  di  bidang  percetakan. Percetakan  sendiri  di  bagi  menjadi  dua bidang  yaitu  bidang  offset  printing  dan digital printing.Bisnis percetakan tumbuh  secara  pesat  serta  dinamis dalam  kehidupan  modern  di  kota
besar.sebab nyaris tiap aspek kehidupan kota  memerlukan  jasa  percetakan  .pada saat  ini  terdapat  banyak  sekali percetakan  baik  skala  kecil  ataupun skala  besar  .pertumbuhan  jumlah industri percetakan menyebabkan persaingan bisnis di antara mereka(Tamara  et  al.,  2017)  Tentunya menjalankan  bisnis  pasti  selalu  adanya permasalahan dan tantangan yang harus di selesaikan seperti keluhan
konsumen,keterlambatanwaktu, ketidaksesuaian  yang  akan  membuat konsumen berpindah menggunakan jasa percetakan lain.pelaku bisnis menyadari pentingnya  kualitas  jasa.  Kualitas  jasa itu sendiri lebih di kenal dengan sebutan servqual  ialah  harapan  konsumen kepada  pelayanan  perusahaan  dan kenyataan yang di terima langsung oleh konsumen  .Servqual  menjadi  faktor bagi  perusahaan  dapat  dengan  mudah menerapkan  kebijakan  yang  lebih penting untuk di laksanakan .konsumen yang puas tanpa di sadari akan menjadi kekuatan promosi bagi perusahaan.(Tamara et al., 2017) Melihat  kondisi  faktual  yang  ada  di lapangan menunjukan bahwa masih ada konsumen  yang  kecewa  terhadap pelayanan  yang  ada  ,terbukti  dengan adanya  beberapa  hasil  cetak  yang  di kembalikan konsumen sebab kualitasnya  buruk,ada  juga  konsumen yang  mendatangi  kantor  hanya  untuk menanyakan  orderan  yang  di  pesan sebab  customer  service  susah  di hubungi  atau  respon  lambat,ada  juga konsumen  yang  menunda  orderannya karena  pesanan  tidk  sesuai,Melihat kondisi  lapangan  seperti  ini  Toko Percetakan  Dodi  tertarik  memperbaiki kualitas pelayanan agar lebih berkualitas dan dapat membuat pelanggan  puas  sehingga  menjadi pelanggan  yang  loyal.  Toko  Dodi  ialah salah  satu  usaha  di  bidang  jasa percetakan  yang  berupaya  penuhi kebutuhan pelangganya melalui penawaran seperti cetak kalender,nota,map,brosur dan lainnya.tersedianya  berbagai  macam jasa percetakan ,hingga konsumen dapat dengan  mudah  memilih  jasa  yang  akan di  gunakan  sesuai  dengan  kebutuhan. hingga  Percetakan  Dodi  berusaha memberi  pelayanan  yang  baik/prima secara terus menerus kepada konsumennya  .  dengan  adanya  kualitas mutu  yang  di  berikan  perusahaan  pada
konsumen penulis mengangkat masalah kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  dengan  tujuan  mengetahui apakah pelayanan tersebut telah mememuhi  keinginan  dan  harapan pelanggan  terhadap  apa  yang  diberikan perusahaan (Setiono & Holili, 2018)
Tabel 1. Kontribusi  Industri Kreatif Terhadap Perekonomian di Kota Bandung Tahun 2018
Tidak hanya fashion dan kuliner pada  tabel.1  di  atas  penerbitan  dan percetakan  ada  di  posisi  ke  7  dengan presentase 2,45% hal tersebut membuktikan  bahwa  Penerbitan  dan percetakan  bisa  memberi  dedikasi  yang besar  atas  perekonomian  apabila  bisa menggunakan peluang yang ada,Berikut jumlah  percetakan  yang  ada  di  Kota Bandung :
Tabel. 2. Jumlah percetakan dan penerbitan  di Kota Bandung tahun 2018
NO INDUSTRI
KREATIF
KONTRIBUSI PADA PDB PRESENTASE 1 Kuliner Rp. 709.523.063.000 39.14% 2 Fashion Rp. 480.700.793.000 26,52% 3 Kerajinan Rp. 215.000.989.000 11,86% 4 Iklan Rp. 120.170.198.000 6.63% 5 Arsitektur Rp. 117.448.830.000 6.48% 6 Desain Rp. 54.627.000.000 3.01% 7 Percetakan & Penerbitan Rp.  44.344.191.000 2.45% 8 Musik Rp. 13.437.000.000 0,74% 9 Radio&Tv Rp. 13.437.000.000 0,74% 10 Fotografi Rp. 13.437.000.000 0.74% 11 Pasar Seni Rp. 10.925.000.000 0.60% 12  Layanan komputer Rp.  6.718.970.000 0.37% 13  Development&Riset  Rp. 5.375.170.000 0.30% 14 Permainan Interaktif Rp. 3.359.480.000 0.19% 15 Film&Video Rp. 2.821.970.000 0.16% 16 Seni pertunjukan      Rp. 1.243.784.000 0.07% JUMLAH Rp.1.812.570.438.000 100%
Sumber: Dinas Kebudayan dan Pariwisata kota Bandung
NO BIDANG TOTAL PRESENTASE
1 Percetakan 457 65.10 2 Penerbitan 245
34.90
TOTAL 702
100% Sumber: Indonesia Deriktori Bisnis
Bersumber pada tabel.2 menunjukan  bahwa  jumlah  percetakan lebih  besar  di  bandingkan  penerbitan dengan  persentase  65.10%  hal  tini terbukti  bahwa  daya  saing  percetakan besar.Penulis  tertarik  untuk  meneliti dengan  tujuan  untuk  menganalisis  apa saja  dampak  dari  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap Toko Percetakan Dodi .

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  ialah  suatu evaluasi dari semua layanan yang sudah di  berikan  kepada    pelanggan  dan  di utarakan melalui
ucapan.kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  perusahaan guna  memenuhi  kebutuhan  agar  sesuai dengan harapan(Hayani, 2020).

## Kualitas Jasa
Kualitas  jasa  atau  yang  lebih  di kenal  dengan  servqual  adalah  suatu kondisi  dimana  terdapat  perbedaan antara  harapan  konsumen  terhadap pelayanan perusahaan dengan kenyataan yang di terima langsung oleh konsumen  .servqual  merupakan  faktor penting bagi perusahaan karena perusahaan  dapat  dengan  mudah menerapkan kebijakan mana yang lebih di  butuhkan  konsumen  dan  mana  yang lebih penting untuk di terapkan (Widya, 2016)

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  ialah  hal penting  yang  diperlukan  agar  menarik konsumen.  Hal  tersebut  sangat  di perlukan oleh perusahaan,seperti perusahaan penyedia jasa percetakan.Jasa  ialah  perbuatan  atau cara  kerja  yang  di  tawarkan  salah  satu pihak  prinsipnya  tak  terbatas  dan  tidak memicu pertukaran kepemilikan
apapun.tidak  tergantung  pada  suatu produk  fisik  (Roselina  Zuriyati  Alfi, 2017) Perusahaan  yang  menghasilkan produk  serta  jasa  harus  memperhatikan dari segi kualitasnya. Kualitas yang baik akan sangat berpengaruh untuk keputusan  pembelian  serta  loyalitas konsumen terhadap perusahaan.pelayanan kepada konsumen  menjadi  salah  satu  dari banyak  faktor  pendukung  perusahaan. pelayanan  yang  diberikan  bukan  hanya sekedar  pelayanan  biasa  ,melainkan pelayanan  yang  berkualitas  agar  dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen.Dalam  menentukan  kualitas terdapat  organisasi  yang  menentukan standarnya yaitu organisasi internasional  untuk  standardisasi  atau bisa  di  singkat(ISO)yaknibadan  non pemerintah  yang  bertanggung  jawab mengembangkan standar untuk berbagai macam industri. Menurut(Kesuma, 2017): kualitas yang di artikan oleh ISO adalah campuran karakter dan sifat yang menetapkan  bahwa  keluaran  bisa mewujudkan  kualifikasi    keperluan pelanggan.
Ada  5  dimensi (SERVQUAL) di antaranya yaitu:
1. Berwujud( Tangible ),ialah potensi /kemampuan  suatu  industri  untuk menunjukan  fasilitas  tempat  , tampilan dan peralatan dari personalia  serta  kehadiran  para pengguna 2. Keandalan (  Reliability  ) .  ialah potensi Badan Usaha yang memperlihatkan  kemampuan  guna memberikan  pelayanan  yang  sudah di  janjikan  dengan  benar  dan  handal dalam waktu tertentu 3. Ketanggapan (  Responsive) ialah kesediaan untuk memenuhi pelayanan yang tepatdan cepat,memberikan  informasi  yang jelas dan tepat . 4. Jaminan dan Kepastian (Assurance), ialah karyawan yang memiliki kesopanan,dan  kemampuan  untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati (Emphaty) ialah mencakup perhatian atau kepedulian yang tulus kepada  pelanggan  dengan  berusaha memahami keinginan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode    ini  memakai  deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. perolehan  data  yang  di  pakai  dalam penelitian  ini  ialah  data  primer  dan sekunder.data  primer  data  yang  di peroleh secara langsung dengan melakukan penyebaran kuesioner sedangkan  data  sekunder  dengan mengumpulkan  data  yang  sudah  ada kemudian menganalisis
penelitian menggunakan SPSS.
Populasi  penelitian  ini  adalah pelanggan  Toko  Percetakan  Dodi. Populasi tersebut kurang lebih mencapai 700.  Peneliti  menggunakan  Rumus Slovin  untuk  menentukan  jumlah sampel ,seperti berikut ini ;
n = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 ' keterangan : n = jumlah sampel yang dicari N= ukuran populasi e=  nilai  dari  ukuran  populasi  10%  atau
0,1
n = ()) *+{(()) / ).* )} 3 = 87,5 menjadi 88

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  penyebaran  kuesioner secara  online  kepada  88  konsumen/ pelanggan  Toko  Percetakan  Dodi  Pisau Pond  perhitungan  menggunakan  SPSS 26 diperoleh nilai :

## Tabel 3. Responden
1. Uji Validitas Tabel 4. Hasil Uji validitas(X)
Kualitas Pelayanan
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Y
(kepuasan konsumen) Bersumber dari Tabel.4 dan Tabel
5 dapat di lihat bahwa setiap pernyataan dari  kuesioner  pada  variabel  kualitas pelayanan  dinyatakan  valid,  artinya pertanyaan dimengerti oleh responden.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji  ini  di  lakukan  dengan perbandingan  angka cornbach  alpha dengan syarat nilai minimal 0.6. artinya apabila di hitung SPSS>0,6makakesimpulannya dinyatakan reliabel. Begitu juga
sebaliknya  apabila  lebih  kecil  maka hasilnya  tidak  reliabel  (Nurfaizah, 2019)
Tabel 6. Hasil Uji Reabilitas
Mengenai dasar pengambilan keputusan  suatu  data  dikatakan  andal atau  reliabel  jika  menggunakan  rumus cronbach’s  alpha  yaitu  nilainya  >0.6 hasil  tabel.6  di  atas  menunjukan  hasil 0.982  >0.6  dan  di  katakan  intrumen variabel  (X)  andal  atau  reliabel  artinya jawaban  terhadap  pertanyaan  konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
3. Uji regresi Linear sederhana
Tabel 7. Hasil uji Regresi  linear
sederhana
Dari  Tabel  7  ini  menunjukan persamaan  regresi  adanya  pengaruh antara  variable  X  terhadap  variabel  Y. Adapun rumus perhitunganya adalah :
Y = 2.018 + 0.619 x
Disini  dijelaskan  bahwa  setiap upaya  yang  dilakukan  oleh  kualitas pelayanan sebesar 0,619 akan meningkatkan  kepuasaan  konsumen sebesar  2,018.Jika  Percetakan  Dodi menaikkan  kulalitas  layanan  sebesar 0,619  maka  kepuasan  konsumen  akan meningkat sebesar 2,018 .
4. Uji Normalitas Tabel 8. Hasil uji normalitas Sample Kolmogorov Smirnov Test
Jika  nilai  Sig>0,05  maka penelitian berdistribusi normal
Jika  nilai  Sig  <  0.05  maka  data  tidak berdistribusi normal Dari Tabel.8 hasil uji menggunakan test Komlogorov Smirnov memperoleh nilai 0.271. Hasil ini menunjukan >0,05 dan kesimpulannya menyatakan bahwa data sebaran  terdistribusi  normal  atau residual tersebut terdistribusi Normal.
5. Uji Moltikolinearitas
Tabel 9. Hasil Test Multikolinearitas
Nilai toleran   > 10 artinya tidak terjadi multikolinearitas Nilai VIF >  10,00  artinya  terjadi multikolinearitas Nilai toleran  <  10  artinya  terjadi multikolinearitas Nilai VIF <  10,00  artinya  tidak terjadi multikolinearitas Bersumber  dari  Tabel.9  hasil menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  adalah 1,000<10,00 yang artinya bahwa model tidak mengalami masalah multikolinearitas. 6. Koefisien Determinan (R 2 ) Berpedoman pada nilai R square Koefisien    determinasi  ini  di lakukan  untuk  memahami  Adanya pengaruh variabel X terhadap Y .
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien

## Determinasi
Bersumber  tabel.10  diketahui koefisien determinasi 0.845 atau 84,5%. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan pelanggan  pada  Toko  Percetakan  Dodi mampu  di  pengaruhi  oleh  kualitas pelayanan yang di berikan sebesar 84,5 % sementara itu 15,5% sisanya  adalah pengaruh  atau  kontribusi  dari  variabel lain yang tidak diteliti di luar penelitian.

## 7. Uji F
Tabel 11. Hasil Nilai  F

## Anova
Bersumber  dari  tabel.11  hasil SPSS    memberikan    nilai  Sig  0,000 b (p<0,05)  ,maka  bisa  disimpulkan hipotesa(H1)  bisa  diterima  artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat di ambil dari  peneliti dengan  menggunakan teknik  pemikiran  yang  di  gunakan adalah  regresi  linear  sederhana  dan  di ukur  menggunakan  Servqual  bahwa kedua  variabel  dalam  penelitian  ini  , variabel  independen  kualitas  pelayanan (X)  memiliki  pengaruh  baik  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).hubungan  ini di  temukan  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  .jika  ada  peningkatan pada Kualitas Pelayanan Toko Percetakan  Dodi  maka  akan  ada  juga kenaikan  nilai  Kepuasan  Konsumennya .dengan  adanya  Kualitas  Pelayanan yang  baik  dapat  memberi  pengaruh penting  terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Toko Percetakan Dodi
Saran Percetakan Dodi harus memperhatikan  dan  memotivasi  para pegawai  agar  ikut  mengembangkan serta  berpartisipasi  membangun  usaha tersebut  .hal  ini  bertujuan  untuk  tetap menjaga  pelayanan  yang  baik  kepada konsumen  Toko  Percetakan  Dodi  serta. menaikan jumlah minat beli. Percetakan Dodi  dapat  meningkatkan  pelayanan dengan  memberikan  jaminan  kepada konsumen  bila  ada  kesalahan  cetakan yang di lakukan oleh pihak perusahaan.
Dan  memberikan  jaminan  terhadap konsumen atas ketidakpuasan tersebut
DAFTAR PUSTAKA
Hayani.  (2020).  Loyalitas  Pelanggan
Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan Dan kepuasan Pelanggan. Orphanet Journal of Rare Diseases , 21(1), 1–9.
Kesuma,  D.  P.  (2017).  Analisis Pengukuran  Kualitas  Layanan Web  Perguruan  Tinggi  Xyz Menggunakan  Servqual. Seminar Nasional Informatika , 178–181. Nurfaizah.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Usaha  Konveksi  Percetakan
Ankso Production. In Αγαη . 8(5). Roselina Zuriyati Alfi. (2017). pengaruh  kualitas  pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan  (studi  kasus  pada percetakan  graha  taman  bunga wonosari) . Setiono,  S.  A.,  &  Holili,  A.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen  Pada  Percetakan  Ud. Prisma  Jember. Majalah  Ilmiah
DIAN  ILMU ,  15(2),  53–68. https://doi.org/10.37849/midi.v15i 2.58 Tamara,  C.,  Sekresna,  I.  made,  &
Sugiharto,  J.  (2017).  Jurnal  sains pemasaran indonesia. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , XI (3), 283–300.
Widya,  D.  (2016).  Kualitas  Pelayanan
Jasa Percetakan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt  Tri Jaya  Mandiri. Jurnal  Bis-Ma
(Bisnis  Manajemen) ,  1(8),  10. http://journal.widyadharma.ac.id/i ndex.php/bisma/article/view/38