## PENDAHULUAN
Instansi  pemerintah  daerah  seperti  kelurahan merupakan salah atau contoh instansi pemerintah yang melaksanakan pelayanan. Kelurahan adalah wilayah kerja lurah  sebagai  perangkat  daerah  kabupaten/kota  dalam wilayah  kerja  kecamatan.  Dalam  konteks  otonomi daerah di Indonesia, kelurahan merupakan wilayah kerja lurah  sebagai  perangkat  daerah  kabupaten  atau  kota. Kelurahan  merupakan  unit  pemerintah  terkecil
setingkat  dengan  desa.  Kelurahan  dilihat  dari  sistem pemerintahan Indonesia merupakan ujung tombak dari pemerintahan daerah yang langsung berhadapan dengan masyarakat  luas.  Citra  birokrasi  pemerintahan  secara keseluruhan  akan  banyak  ditentukan  oleh  Pelayanan publik  tersebut.  Masyarakat  yang  berada  di  kelurahan diperlukan aparatur pelayanan yang profesional.
Kelurahan  merupakan  instansi  yang  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  termasuk  pembuatan

## KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DI KELURAHAN MUARA TUHUP KECAMATAN LAUNG TUHUP KABUPATEN MURUNG RAYA
Community Participation in Development Planning of Banut Kalanaman Village, Katingan Hilir Subdistrict, Katingan District
Farid Zaky Yopiannor *

## Aditiya Romadhan
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
farid.zaky@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  Kualitas  Pelayanan Pembuatan Surut Keterangan Tidak Mampu di Kelurahan Muara Tuhup, Kecamatan Laung Tuhup, Kabupaten Murung Raya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Adapun data primer dalam penelitian ini sebagai informannya adalah pegawai yang memberikan pelayanan dan masyarakat Kelurahan Muara Tuhup. Data sekunder dari bahan – bahan, baik berupa buku – buku, artikel, karya ilmiah, surat kabar, dan serta jurnal ilmiah. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kelurahan Muara Tuhup Kecamatan Laung  Tahup  Kabupaten  Murung  Raya  masih  memiliki  beberapa  hal  yang  belum Maksimal dari Segi Tangible (Berwujud) kenyamanan tempat pelayanan, kemudahan dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan  pegawai,  dan  proses  pelayanan  pegawai menggunakan  alat  bantu.  Selanjutnya  Reliability  (Kehandalan)  standar  pelayanan, kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan. Selanjutnya Responsiviness (Respon / Ketanggapan) respon atau tanggapan dalam menanggapi keluhan pengguna layanan, pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat yang belum maksimal, melayani dengan tepat waktu, dan semua keluhan pengguna layanan belum direspon. Selanjutnya Assurance (Jaminan) Jaminan tepat waktu pelayanan.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu Kantor Kelurahan
Keywords : Service quality
Certificate of Inability District Office
Accepted July 2017

## Published
October 2017

## Abstract
The purpose of this study was to find out how the Quality of Services for Making Low Tide is Not Affordable in Muara Tuhup Village, Laung Tuhup Subdistrict, Murung Raya Regency. The method used in this study is qualitative. The primary data in this study as informants are employees who provide services and communities in Muara Tuhup Village. Secondary data from materials, both in the form of books, articles, scientific works, newspapers, and scientific journals. Based on the results of the research that the quality of service for making inadequate  certificates  in  the  Muara  Tuhup  Sub-District  of  Laung  Tahup  Subdistrict, Murung Raya Regency still has a number of things that have not been maximized from the tangible  aspect  of  service,  convenience  in  the  service  process,  employee  discipline,  and employee service processes use tools. Furthermore, the reliability of service standards, the ability of employees to use service aids. Additionally, responsiveness (response/response) response or response in response to complaints from service users, service employees have performed services quickly and precisely which has not been maximized, served on time, and all complaints from service users have not been responded to. Furthermore, Assurance (Guarantee) Guarantees timely service.
surat  keterangan  tidak  mampu  (SKTM).  Untuk memperoleh Surat keterangan tidak mampu masyarakat harus  di  kategorikan  sebagai  masyarakat  yang  tidak mampu yaitu suatu kondisi di mana masyarakat tersebut tidak memiliki sarana lingkungan yang belum memadai, dengan  kualitas  pemukiman  dan  perumahan  yang  jauh dibawah standar kelayakan serta mata pencaharian yang tidak menentu, dan juga harus mempunyai Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) yang berasal dari  daerah  kelurahan  dan  desa  tersebut  dan  surat pernyataan tidak mampu dari RT/RW setempat. Surat Keterangan  Tidak  Mampu  Juga  digunakan  sebagai Persyaratan  pembuatan  KMC  (Kartu  Mura  Cerdas) pada Perbub No.33 Tahun 2015 selain digunakan untuk Persyaratan  Pembuatan  Kartu  Mura  Cerdas,  Surat Keterangan  Tidak  Mampu  Juga  digunakan  untuk Persyaratan  pembuatan  Kartu  Indonesia  Pintar.  Masih tingginya  angka  kemiskinan  di  Indonesia  membuat masyarakat  yang  kurang  mampu  mengajukan permohonan untuk pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu  (SKTM)  dengan  harapan  kebutuhan  hidup mereka lebih mudah  dengan  adanya Surat  Keterangan Tidak  Mampu  hal  ini  dilihat  dari  angka  kemiskinan  di Kelurahan  Muara  Tuhup  berjumlah  420  orang  dengan 140 KK (Kepala Keluarga) tergolong miskin.
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  merupakan  tindakan yang  dilakukan  kepada  masyarakat  dalam  bentuk pelayanan  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  dari masyarakat.  Menurut  Kurniawan    (Mulyadi,  2016) Pelayanan  Publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Berikutnya  menurut,  Sinambela  (Pasolong, 2016)  Pelayanan  Publik  adalah  sebagai  setiap  kegiatan yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan, dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Kualitas  pelayanan  pada  dasarnya  merupakan  suatu tindakan  yang  menggambarkan  tingkat  keberhasilan suatu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat. Menurut,  Crosby,  dkk  (Waluyo  2007)  mendefinisikan kualitas  pelayanan  adalah  penyesuaian  terhadap perincian – perincian  (conformance  to  specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukan kontrol terus – menerus dalam  mencapai  keunggulan  tersebut  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  pengguna  jasa.  Berikutnya menurut, Sampara (Hardiyansyah, 2011) mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.
Menurut  Zeithaml  et.al.  (Hardiyansyah,  2011:  43) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi  kendala  dalam  pelayanan  publik,  yaitu  sebagai berikut:
1. Tidak  tahu  apa  yang  sebenarnya  diharapkan  oleh masyarakat;
2. Pemberian  ukuran  yang  salah  dalam  pelayanan masyarakat;
3. Keliru  penampilan  diri  dalam  pelayanan  publik  itu sendiri
4. Ketika membuat perjanjijan terlalu berlebihan atau pengobralan.
Berdasarkan  pendapat  ahli  di  atas  dapat  di  tegaskan bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan adalah tidak tahu apa yang di inginkan oleh masyarakat sehingga  melakukan  pengukuran  yang  salah  pada pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dan membuat perjanjian yang berlebihan serta keliru dalam penampilan diri dalam memberikan pelayanan public.
Zeithaml  dkk  dalam  (Hardiyansyah  2011)  kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangible (berwujud),  Reliability  (kehandalan),  Responsiviness (ketanggapan), Assurancce (jaminan), Empaty (empati). Sinambela,  dkk  dalam  (Pasolong  2016)  mengatakan
bahwa  kualitas  pelayanan  prima  tercermin  dari  :  (1) transparansi,  yaitu  pelayanan  yang  bersifat  terbuka, mudah  dan  dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta mudah  dimengerti,  (2)  akuntabilitas,  yaitu  pelayanan dapat  di  pertanggung  jawabkan  sesuai  dengan ketemtuan peraturan perundang-undangan, (3) kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan efektivitas,  (4)  partisipatif,  yaitu  pelayanan  yang  dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan  dan  harapan masyarakat,  (5)  kesamaan  hak,  yaitu  pelayanan  yang tidak melakukan deskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan. (6)  keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yaitu  pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi penerima pelayanan publik.

## METODOLOGI
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  Metode Penelitian  Kualitatif  merujuk  pada  pendapat  yang dikemukakan    Fraengkel,  dkk  (Suharsaputra,  2012) Menyatakan  bahwa  penelitian  yang  mengkaji  kualitas hubungan,  kegiatan,  situasi  atau  material  disebut penelitian  kualitatif,  dengan  penekanan  kuat  pada deskripsi  menyeluruh  dalam  menggambarkan  rincian segala  sesuatu  yang  terjadi  pada  suatu  kegiatan  atau situasi.  Berkaitan  dengan  judul  yang  diambil,  peneliti ingin  mendeskripsikan  dan  menjelaskan  situasi  yang terjadi  pada  pelayanan  pembuatan  surat  keterangan tidak  mampu  di  Kelurahan  Muara  Tuhup  Kecamatan Laung Tuhup Kabupaten Murung Raya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil yang didapat di lapangan, melalui Wawancara, Observasi dan Dokumentasi maka penulis merasa ada beberapa  hal  yang  belum  Maksimal  dalam  Kualitas
Pelayanan  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu di  Kelurahan  Muara  Tuhup  Kecamatan  Laung  Tuhup Kabupaten Murung Raya.

## Tangible (Berwujud)

## Penampilan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Dilihat  dari  hasil  di  atas  Penampilan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  hal  tersebut  sudah  cukup  baik dilakukan  oleh  Kelurahan  Muara.  Hal  ini  juga  bisa dibuktikan  pegawai  Kelurahan  Muara  Tuhup menggunakan saragam lengkap beserta atribut dan juga jenis pakai sudah sesuai aturan.

## Kenyaman Tempat Pelayanan
Dilihat  dari  hasil  di  atas  dari  segi  kenyamanan  tempat pelayanan  masih  belum  maksimal.  Hal  ini  bisa  dilihat kebersihan  dan  kerapian  tempat  pelayanan  Kelurahan Muara Tuhup apabila saat hujan tempat pelayanan agak sedikit  kotor.  Selanjutnya  kondisi  ruang  tunggu pelayanan  seperti  tempat  duduk  dan  tempat  menulis kondisi tempat duduk di Kelurahan Muara Tuhup Masih terbatas  apabila  masyarakat  banyak  melakukan pelayanan  sebagian  masyarakat  berdiri  menunggu pelayanan  karena  terbatas  tempat  duduk  dan  juga tempat untuk menulis hanya ada satu.

## Kemudahan Dalam Proses Pelayanan
Dilihat  dari  hasil  di  atas  dari  segi  kemudahan  dalam proses  pelayanan  ada  beberapa  hal  yang  cukup  bagus namun ada juga yang belum maksimal. Pihak Kelurahan Muara  Tuhup  dalam  bentuk  apa  saja  kemudahan  yang diberikan dalam proses pelayanan dengan memberikan kemudahan dalam bentuk informasi dan juga khususnya pembuatan  SKTM  masyarakat  hanya  menggunakan rekomendasi  dari  Rt  saja  langsung  Pihak  Kelurahan Muara Tuhup proses hal ini sudah cukup baik.

## Kemudahan  Akses  Pelanggan  Dalam  Permohonan Pelayanan
Dilihat  dari  hasil  di  atas  dari  segi  kemudahan  akses pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan  kualitas
pelayanan  yaitu  dimensi  Tangible  (Berwujud)  pihak Kelurahan  Muara  Tuhup  sudah  menerapakan  dimensi Tangible (Berwujud) tersebut hal ini juga bisa dibuktikan dengan  masyarakat  mudah  untuk  mendapatkan informasi pelayanan Pihak kelurahan Muara tuhup selalu menempel informasi di setiap RT dan masyarakat tidak memiliki kendala dengan hal tersebut.

## Kedisiplinan Pegawai Dalam Melakukan Proses Pelayanan
Pihak Kelurahan Muara Tuhup tentang peraturan yang dibuat oleh Kelurahan Muara Tuhup pelayanan dari jam 8 pagi sampai siang jam 12 istirahat di lanjutkan lagi jam 1  sampai  jam  3  sore  sudah  cukup  bagus.  Namun  dari kedisiplan  pegawai  saat  melayani  masyarakat  masih belum maksimal apabila hari hujan pegawai telat datang ke  Kelurahan  Muara  Tuhup.  Namun  pihak  kelurahan Muara  Tuhup  sudah  melakukan  tindakan  untuk meningkatkan  disiplin  pegawai  melakukan  pengecekan setiap pagi, sore dan mengabsen pegawai menggunakan absen  tertulis  atau  tanda  tangan  hal  tersebut  sudah cukup bagus.

## Proses Pelayanan Pegawai Menggunakan Alat Bantu
Dilihat  dari  hasil  di  atas  dari  segi  Proses  pelayanan pegawai menggunakan alat bantu masih belum maksimal hal ini tidak sejalan dengan teori kualitas pelayanan yaitu dimensi  Tangible  (Berwujud)  pihak  Kelurahan  Muara Tuhup  belum  bisa  menerapakan  dimensi  Tangible (Berwujud)  hal  ini  bisa  dilihat  jumlah  peralatan  yang digunakan  dalam  proses  pelayanan  Kelurahan  Muara Tuhup masih sedikit ini bisa dilihat dari jumlah peralatan pelayanan hanya memiliki 2 komputer dan 2 printer hal ini belum maksimal dalam memberikan pelayanan.

## Dimensi Reliability (Kehandalan)

## Standar Pelayanan Yang Jelas
Standar Pelayanan yang Jelas masih belum maksimal hal ini  tidak  sejalan  dengan  teori  kualitas  pelayanan  yaitu dimensi Reliabilty (Kehandalan) pihak Kelurahan Muara Tuhup  belum  bisa  menerapakan  dimensi  Reliabilty (Kehandalan) hal ini bisa dilihat pihak Kulurahan Muara
Tuhup  tidak  memiliki  SOP  (standar  Operasional Prosedur) yang tertulis.

## Kemampuan  Pegawai  Dalam  Menggunakan  Alat  Bantu Yang Proses Pelayanan
Dilihat dari hasil di atas dari segi Kemampuan Pegawai Dalam Menggunakan Alat Bantu Proses Pelayanan masih belum  maksimal  hal  ini  tidak  sejalan  dengan  teori kualitas pelayanan yaitu dimensi Reliabilty (Kehandalan) pihak Kelurahan Muara Tuhup belum bisa menerapakan dimensi Reliabilty (Kehandalan). Hal ini bisa dilihat pihak petugas  pelayanan  tidak  pernah  mengikuti  diklat  dan Pendidikan  lanjutan.  Selanjutnya  dari  kemampuan menggunakan  alat  bantu  pelayanan  petugas  yang memberikan  pelayanan  kurang  memiliki  kemampuan menggunakan alat seperti komputer dalam memberikan pelayanan  hal  ini  membuat  pelayanan  jadi  lambat  dan juga  yang  memberikan  pelayanan  khusus  SKTM  hanya satu petugas.

## Dimensi Responsiviness (Respon / Ketanggapan)

## Respon  Atau  Tanggapan  Dalam  Menanggapi  Keluhan Pengguna Layanan
Dilihat dari hasil di atas dari segi respon atau tanggapan dalam  menanggapi  keluhan  penggunaan  pelayanan Pelayanan  masih  belum  maksimal.  Hal  ini  bisa  dilihat apakah  pegawai  memberikan  tindakan  cepat  saat masyarakat  ingin  melakukan  pelayan  pihak  Kelurahan Muara Tuhup sudah cukup cepat akan tetapi jumlah yang pegawai yang memberikan pelayanan SKTM hanya satu orang  hal  tersebut  masih  kurang  maksimal  dalam memberikan pelayanan dan hal tersebut itu yang sering membuat masyarakat mengeluhkan pelayanan pembuatan SKTM.
Pegawai  Layanan  Sudah  Melakukan  Pelayanan  Dengan Cepat Dan Tepat
Pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup  sudah  menerapkan langkah agar cepat dan tepat melakukan pelayanan yaitu dengan cara pihak masyarakat minta direkomendasikan dari  Rt  masing  untuk  mempercepat  melakukan
pelayanan  sehingga  langsung  di  buatkan  oleh  Pihak Kelurahan  Muara  Tuhup.  Namun  masyarakat  banyak yang  mengeluhkan  pihak  yang  melayani  pembuatan SKTM  di  Kelurahan  Muara  Tuhup  hanya  satu  orang pegawai sehingga membuat masyarakat menunggu lama dalam pembuatan SKTM.

## Melayani Dengan Tepat Waktu Dalam Proses Pelayanan
Hal  ini  bisa  dilihat  ketepatan  waktu  memberikan pelayanan  pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup  tidak  tepat waktu  dalam  melakukan  pelayanan  hal  ini  banyak disampaikan oleh masyarakat. Selanjutnya tindakan yang dilakukan  menyampaikan  kepada  masyarakat  selalu melengkapi persyaratan agar tidak menunda pelayanan. Kendala yang sering terjadi di masyarakat sering kurang persyaratan  dan  juga  pegawai  yang  memberikan pelayanan sktm hanya satu orang pegawai saja sehingga lambat dalam memberikan pelayanan.

## Dimensi Assurance (Jaminan)

## Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan
Dilihat dari hasil di atas dari segi Jaminan Tepat waktu pelayanan  ada  beberapa  hal  yang  cukup  bagus  namun ada juga yang belum maksimal di lihat dari teori kualitas pelayanan  yaitu  Dimensi  Assurance  (Jaminan).  Hal  ini bisa  dilihat  dari  pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup menjanjikan 2 hari untuk pembuatan SKTM akan tetapi pihak Kelurahan Muara Tuhup tidak bisa menyelesaikan hal tersebut hal ini belum maksimal yang diberikan oleh Kelurahan Muara Tuhup.

## Jaminan Biaya Pelayanan
Dilihat dari hasil di atas dari segi jaminan Biaya Pelayanan pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup  tidak  memungut  biaya pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu  hal  ini membuat  masyarakat  tertarik  membuat  Surat Keterangan Tidak Mampu.

## Legalitas Dalam Pelayanan
Dilihat  dari  hasil  di  atas  dari  segi  legalitas  dalam pelayanan  yang diberikan oleh pihak  Kelurahan Muara
Tuhup  berupa  Surat  yang  di  keluarkan  langsung  oleh pihak Kelurahan Muara Tuhup dan di tanda tangani oleh Lurah Muara Tuhup.

## Dimensi Emphaty (Empati)

## Pegawai Memberikan Pelayanan Dengan Sikap Ramah
Dilihat dari hasil di atas dari segi Pegawai memberikan pelayanan dengan sikap ramah sudah cukup baik hal ini sejalan  dengan  teori  kualitas  pelayanan  yaitu  Dimensi Emphaty (Empati) pihak Kelurahan Muara Tuhup sudah menerapakan  Dimensi  Emphaty  (Empati)  tersebut  hal ini  juga  bisa  dibuktikan  pihak  pegawai  selalu  ramah dalam memberikan pelayanan hal ini banyak disampaikan oleh masyarakat dengan sikap ramah ini akan membuat pelayanan menjadi lebih baik lagi.

## Melayani Dengan Tidak Diskriminatif Atau Membedakan
Dilihat dari hasil di atas dari segi Melayani dengan tidak diskriminatif atau membedakan sudah cukup baik hal ini sejalan  dengan  teori  kualitas  pelayanan  yaitu  Dimensi Emphaty (Empati) pihak Kelurahan Muara Tuhup sudah menerapakan  Dimensi  Emphaty  (Empati)  tersebut  hal ini juga bisa dibuktikan pihak pegawai tidak membeda- bedakan  setiap  masyarakat  yang  datang  melakukan pelayanan  diberikan  perlakuan  yang  sama  dalam memberikan pelayanan hal ini banyak disampaikan oleh masyarakat  dan  hal  tersebut  membuat  pelayanan meningkat banyak masyarakat melakukan pelayanan.

## KESIMPULAN
Kualitas  Pelayanan  pelayanan  pembuatan  Surat Keterangan  Tidak  Mampu  di  Kelurahan  Muara  Tuhup Kecamatan Laung Tuhup Kabupaten Murung Raya masih belum  maksimal  hal  ini  dapat  dilihat  dari  Tangible (Berwujud)  dilihat  dari  kenyamanan  tempat  pelayanan masih belum maksimal tentang kebersihan dan kerapian tempat pelayanan  apabila saat hujan tempat pelayanan agak  sedikit  kotor.  Selanjutnya  kondisi  tempat  duduk masih  terbatas  apabila  masyarakat  banyak  melakukan pelayanan  sebagian  masyarakat  berdiri  menunggu
pelayanan  karena  terbatas  tempat  duduk  dan  juga tempat  untuk  menulis  hanya  ada  satu.  Dimensi Reliability  (Kehandalan)  dilihat  dari  standar  pelayanan yang  jelas  masih  belum  maksimal  ini  bisa  dilihat  dari pihak Kulurahan Muara Tuhup tidak memiliki sop yang tertulis.  Selanjutnya  dari  target  pelayanan  pihak Kelurahan  Muara  Tuhup  menjanjikan  dua  hari  untuk menyelesaikan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu  akan tetapi  pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup  tidak  bisa menyelesaikan  dalam  dua  hari.  Dari  sisi  Dimensi Responsiviness  (Respon/  Ketanggapan)  dilihat  dari respon  atau  tanggapan  dalam  menanggapi  keluhan penggunaan pelayanan. Pelayanan masih belum maksimal hal ini bisa dilihat pegawai yang memberikan pelayanan masih lambat ini di karenakan jumlah yang pegawai yang memberikan  pelayanan  sktm  hanya  satu  orang  hal tersebut  itu  yang  sering  membuat  masyarakat mengeluhkan  pelayanan  pembuatan  Surat  Keterangan Tidak    Mampu.  Kemudian  dilanjutkan  Dimensi Assurance  (Jaminan)  dilihat  dari  jaminan  tepat  waktu pelayanan ada beberapa hal yang belum maksimal hal ini bisa  dilihat  dari  pihak  Kelurahan  Muara  Tuhup menjanjikan 2 hari untuk pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu akan tetapi pihak Kelurahan Muara Tuhup tidak  bisa  menyelesaikan  hal  tersebut  hal  ini  belum maksimal yang diberikan oleh Kelurahan Muara Tuhup.

## REFERENSI
Aquarini, A. 2017. Implementasi Peraturan Pemerintah Tentang  Disiplin  Pegawai  di  Lingkungan Pemerintah  Kota  Palangka  Raya. Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi . 3(1):104-115.
Bernardianto, R.B., Arifin, M. 2016. Kualitas Pelayanan Pencatatan  Nikah  Berbasis  Teknologi Informasi di Kabupaten Pulang Pisau Provinsi Kalimantan Tengah. Pencerah  Publik . 3(2):19- 32.
Handayani,  I.T.  2015.  Kualitas  Pelayanan  Kenaikan Pangkat  Pegawai  Negeri  Sipil  Oleh  Badan Kepegawaian  Daerah  Kabupaten  Gunung Mas. Anterior Jurnal . 15(1):1-9.
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  pelayanan  publik  Konsep, Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya . Yogyakarta: Pustaka Gava Media.
Karyadi,  K.,  Siren,  S.  2016.  Analisis  Kinerja  Pelayanan Terpadu  Untuk  Perizinan  Usaha  Di Kabupaten Katingan. Pencerah Publik . 3(1):43- 52.
Mulyadi,  dkk.  2016. Administrasi  Publik  untuk  Pelayanan Publik . Bandung: Pustaka Alfabeta.
Nurhasanah,  N.,  Manto,  D.  2016.  Kualitas  Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Palangka Raya. Pencerah Publik , 3(2):39-47.
Pasolong,    2016. Teori  Administrasi  Publik. Yogyakarta: Pustaka Alfabeta.
Sinambela,dkk.  2015. Reformasi  Pelayanan  Publik,  teori, kebijakan,  dan  Implementasi .  Jakarta:  Bumi Aksara
Sonedi,  S.  2013.  Keefektifan  Organisasi  Perguruan Tinggi  (Studi  Kasus  Pada  Universitas Muhammadiyah Palangkaraya). Anterior Jurnal . 13(1):106-121.
Suharsaputra.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  dan  Tindakan .    Bandung:  Refika Aditama.
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (konsep, Aplikasi, dan Impelementasinya  dalam  Pelaksanaan  Otonomi Daerah) . Bandung: Mendar Maju.