## PENGARUH NILAI CUSTOMERS VALUE DAN CUSTOMER SATISFICATION TERHADAP CITRA
BRAND IMAGE
(SURVEI PADA POLITEKNIK POS INDONESIA BANDUNG)
Bambang Triputranto 1 , Agus Rahayu 2
Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia

## Abstrak
Rendahnya keunggulan bersaing ( Competitive Advantage ) merupakan masalah yang dihadapi oleh Politeknik Pos Indonesia, dikarenakan Brand Image -nya, dapat dilihat dari peringkat Politeknik yang dikeluarkan oleh TeSCA. Brand Image merupakan masalah penting untuk diteliti karena  berkaitan dengan kepercayaan stakeholder pada merek  tersebut. Customers  Value dan Customers  Satisfication adalah  solusi  yang  dapat  menyelesaikan permasalahan Brand  Image dan  merupakan  variable  yang  akan  diteliti  dalam  tesis  ini,  dengan  menggunakan metode analisis SEM dan jumlah sample sebanyak 350 Mahasiswa.
Metode  penelitian  kualitatif  (Deskriptif  dan  Verifikatif)  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Untuk menguji validitas dan reabilitas dilakukan pengukuran model dengan Confirmatory Factor analysis (CFA) sedangkan teknis analisa data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) Hasil  penelitian  menujukan  terdapat  pengaruh Customers  Value ,  dengan  mediasi Customers  Satisfication berpengaruh terhadap Brand Image Politeknik Pos Indonesia, diperoleh hasil output berupa t-value sebesar 12,11. Hasil t-value yang ditunjukkan oleh hipotesis 3 adalah lebih besar dari 1.96, maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer value berpengaruh positif terhadap brand image secara signifikan dengan mediasi Customers Satisfication dari  mahasiswa,  maka  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi customer  value dengan Customers  Satisfication yang dirasakan mahasiswa, maka brand image akan semakin baik pula.
Kata Kunci : Customers Value,Customers Satisfication, Brand Image

## 1. PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  dengan  nama  yang  sudah dikenal  oleh  masyarakat  sering  menjadi  rujukan  atau referensi bagi calon mahasiswa dalam memilih tempat untuk  kuliah.  Sehingga  disamping  mencetak  lulusan yang  sesuai  kebutuhan  akan  sumberdaya  manusia yang  handal  yang  siap  guna  bagi  dunia  industri, lembaga  perguruan  tinggi  menjadikan  suatu  bisnis yang  sangat  menarik  apa  bila  dilihat  dari  segi komersilnya, hal ini menyebabkan banyaknya lembaga pendidikan  yang  bermunculan  sehingga  menciptakan suatu  persaingan  diantara  perguruan  tinggi,  yang menuntut setiap perguruan tinggi menerapkan strategi pemasaran tertentu dalam menjaring calon mahasiswa baru.
. TABEL 1.2

## RANGKING POLITEKNIK DI INDONESIA
Sumber; http://tescaindonesia.org/ tahun 2014 TeSCA diinisiasi oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk bekerjasama  dengan  Dirjen  Perguruan  Tinggi  (Dikti) Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan,  Dewan Teknologi  dan  Komunikasi  Nasional  (Detiknas),  dan Asosiasi Perguruan Tinggi Ilmu Komputer (Aptikom). Menurut  uraian  di  atas,  Penulis  menganggap  bahwa rendahnya keunggulan bersaing ( Competitive Advantage )  merupakan  masalah  yang  dihadapi  oleh Politeknik  Pos  Indonesia,  dikarenakan Brand  Image - nya,  dapat  dilihat  dari  peringkat  Politeknik  yang
Bambang Triputranto- PENGARUH NILAI PELANGGAN ( CUSTOMERS VALUE) DAN KEPUASAN PELANGGAN ( CUSTOMER SATISFICATION) TERHADAP CITRA MEREK ( BRAND IMAGE) (SURVEI PADA POLITEKNIK POS INDONESIA BANDUNG)
dikeluarkan  oleh  TeSCA. Brand  Image merupakan masalah  penting  untuk  diteliti  karena  berkaitan dengan kepercayaan stakeholder pada merek tersebut.
Customers  Value dan Customers  Satisfication adalah solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan Brand Image.
Berdasarkan  uraian  diatas  fenomena  nilai  pelanggan ( Customers  value ) , Kepuasan  Pelanggan Customers Satisfication , dan citra merek ( Brand Image) Politeknik Pos  Indonesia  menjadi  sesuatu  yang  menarik  untuk diteliti, maka dari itu judul penelitian ini adalah Analisis Nilai  pelanggan (Customers  Value)  dan  Kepuasan Pelanggan  (Customers  Satisfication)  terhadap  Citra merek  (Brand  Image) dengan  Survei  Pada  Politeknik Pos Indonesia Bandung

## 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS
Sweeny  dalam  Tjiptono  (  2005:298),  nilai pelanggan terdiri dari empat dimensi, yaitu :
1. Emotional value , utlitas yang bersal dari perasaan atau  afektif/emosi  positif  yang  ditimbulkan  dari mengkonsumsi produk.
2. Social value , utilitas yang didapat dari kemampuan produk  untuk  meningkatkan  konsep  diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance  value ,  utilitas  yang  didapat dari  produk  karena  reduksi  biaya  jangka  pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money , utilitas yang diperoleh dari persepsi  terhadap  kinerja  yang  diharapkan  dari suatu produk atau jasa.
Selanjutnya  menurut  Tjiptono  (2000)  dalam Hasan  (2008)  tentang  nilai  dari  suatu  produk  bagi pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Nilai pelanggan selanjutnya akan
mengahantarkan kepada kepuasan pelanggan. Menurut  Kotler  &  Kevin  Lane  Keller  (2012:128) menyatakan “satisfaction  is  a  person’s  feelings  of pleasure or disappointment that result from comparing a  product’s  perceived  performance  (or  outcome)  to expectations.” Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi/pesan  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk/jasa  dan  harapan- harapannya.
Kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa  akan  berdampak  pada  nama  perguruan tinggi  yang  baik  di  pikiran  masyarakat  atau menciptakan Brand  Image Politeknik  Pos  Indonesia yang  baik.  Menurut  Keller  (2003),  di  dalam brand image terdapat  3  dimensi  yang  merangkai  sebuah brand image , antara lain :
1. Brand Strength
2. Brand Favorability
3. Brand Uniqueness .
Hipotesis 1 :  Terdapat  pengaruh  antara
Customers Value terhadap Customers  Satisfication
Politeknik Pos Indonesia Hipotesis 2
:  Terdapat  pengaruh  antara
Customers  Satisfication terhadap Brand  Image Politeknik Pos Indonesia Hipotesis 3
:  Terdapat  pengaruh Customers
Value ,  dengan  mediasi Customers  Satisfication berpengaruh  terhadap Brand  Image Politeknik  Pos Indonesia

## 3. METODE PENELITIAN
1. Bagaimana gambaran Customer Value merupakan variabel bebas atau disebut variable independent (X)  yang  dikonstruk  oleh  subvariabel:  (1) Emotional value , (2) Social value, (3) Quality/performance  value .  (4) Price/value  of money .
2. Customer  Satisfication, merupakan  variabel intervenigmoderator  (Y)  yang  dikonstruk  oleh
Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis - Vol 6 No 1 Maret 2015 subvariabel: Berwujud ( Tangible ), Empati
( Empathy ),  Cepat  tanggap  ( Responsiveness ),
Keandalan ( Reliability ), Kepastian ( Assurance ),
3. Brand  Image merupakan  variabel  terikat  tidak bebas  atau  variable  dependent  (Z)  sebagai implikasi  dari  pengaruh  X  dan  Y  yang  dikonstruk oleh  subvariabel:  Kekuatan  asosiasi  merek (strength  of  brand  association), Keuntungan asosiasi merek
(Favourability of brand association) , Keunikan asosiasi merek (Uniqueness
Of brand association)
Untuk menguji apakah instrumen yang digunakan,  dalam  hal  ini  kuesioner  memenuhi persyaratan  validitas,  maka  uji  validitas  dilakukan dengan  model  pengukuran  CFA  Model  ( Confirmatory Factor Analysis Model )

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat  3  (tiga)  variabel  pada  penelitian  ini, yaitu customer value, customer satisfaction dan brand image dengan  menggunakan  2  tahap  (2 nd order). Berikut hasil pengolahan analisis dengan menggunakan LISREL 8.80.
koefisien Customer  value masing-masing  dimensi memiliki t-value ≥ 1.96 yang berarti bahwa parameter emotional,  social,  quality dan price semuanya valid dan signifikan secara statistik dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Begitupun pada tahap kedua  (2 nd order)  masing-masing  variabel  teramati (observed) memiliki t-value ≥ 1.96 yang berarti bahwa variabel teramati pada setiap dimensi semuanya valid dan  signifikan  secara  statistik  dengan  tingkat signifikansi sebesar 5%.
Tabel. 4. 30 Pengujian Hipotesis Model Penelitian H1-H2

## 5. KESIMPULAN
.
Berdasarkan  tanggapan  mahasiswa  terhadap Customers value Politeknik Pos Indonesia, bahwa Nilai pelanggan  ( Customers  Value )  dari  Politeknik  Pos Indonesia di rasakan masih cukup baik, ini di dasarkan pada Emotional  value ,  yang  dirasakan  atau  memiliki afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari pelayanan yang dilakukan oleh dosen maupun staff administasi,
Bambang Triputranto- PENGARUH NILAI PELANGGAN ( CUSTOMERS VALUE) DAN KEPUASAN PELANGGAN ( CUSTOMER SATISFICATION) TERHADAP CITRA MEREK ( BRAND IMAGE) (SURVEI PADA POLITEKNIK POS INDONESIA BANDUNG)
kemudian dari dimensi Social value , dapat di rasakan dari  kemampuan  Politeknik  Pos  Indonesia  untuk meningkatkan  konsep  diri-sosial  konsumen  dan berdasarkan penelitian ini cukup baik. Demikian pula dari dimensi Quality/performance value , dapat diukur dari hasil kegiatan perkuliahan dengan reduksi biaya jangka  pendek  dan  biaya  jangka  panjang  yang dikeluarkan  mahasiswa,  yang  terakhir  berdasar dimensi Price/value of money , dari persepsi terhadap kinerja  yang  diharapkan  dari  suatu  pelayanan  atau jasa  Politeknik  masih  cukup  baik,  namun  masih  ada diperlukan perbaikan di berbagai lini pelayanan

## 6. REKOMENDASI
. Politeknik Pos Indonesia merupakan salah satu Perguruan  tinggi swasta berjalur  vokasional yang  ada di lingkungan Kopertis Wilayah IV, dimana terdapat 22 Politeknik  swasta  dan  2  Politeknik  Negeri,  sehingga persaingan dalam mendapatkan calon mahasiswa akan sangat  berat  untuk  itu  diperlukan  Nilai  Pelanggan ( Customers Value ) dan Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfication ) yang berpengaruh secara simultan secara positif  terhadap  Citra  Merek  ( Brand  Image )  agar Politeknik Pos Indonesia dapat terus mencetak lulusan- lulusan  terbaik  yang  di  perlukan  oleh  dunia  industry, terutama  perusahaan  logistic,  sesuai  dengan  visi  dan misi nya.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono,2002, Analisis SWOT Teknik Membelah
Kasus Bisnis Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Freddy  Rangkuti,  2004,  The  Power  of  Brands,  PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gottschalk  Petter,  2007  Knowledge  Managemen system:  Value  Shop  Creation,  Idea  Group Publishing
Hill, C.W.L., Jones, G.R. (2010). Strategic Management: An Integrated Approach:Theory. Mason: Cengage Learning.
http://amindo.ac.id/e- journal/ojs/index.php/mbionline/article/view/11 http://duddyarisandi.wordpress.com/2011/11/28/tuj uan-dan-sejarah-politeknik-di-indonesia/
[diunduh tanggal 20/10/2014 pukul 09.36]
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/482/jbptunikomp
p-gdl-windinovia-24089-1-babi--v.pdf
http://forlap.dikti.go.id/perguruantinggi/search/20 [diunduh tanggal 17/03/2015 pukul 13.38]
http://jabarprov.go.id/index.php/pages/id/1060
[diunduh tanggal 20/10/2014 pukul 09.33]
http://pnj.ac.id/news/index/44/Sejarah-PNJ.html [diunduh tanggal 20/10/2014 pukul 10.34]
http://repository.upi.edu/8305/
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/ha ndle/123456789/1923/146- Iwan%20Ridwansyah- Pengaruh%20Komunikasi%20Pemasaran%20Pen didikan%20Tinggi.pdf?sequence=1
http://www.ianbrooks.com/speech_outlines/stn.asp http://www.manajemenpendidikantinggi.net/index.p hp/opini/21-opini/175-sejarah-pendidikan- tinggi-di-indonesia [diunduh tanggal 20/10/2014 pukul 09.34]
http://www.slideshare.net/LiaRatna1/skala-
pengukuran-38248065 diunduh tanggal
8/06/2015 pukul 14.25]
Husen Umar, 2003, Metode Penelitian aplikasi dalam pemasaran, Jakarta, Gramedia, Pustaka Utama.
Jelena Gajić Journal ; Importance of Marketing Mix in Higher Education Institutions, 2012
Kotler  Philip,  Keller  Kevin  Lane,  2007,  Manajemen Pemasaran,Indeks.
Kotlet Philip, Kevin lane, 2007, Manajemen Pemasaran, Indeks
Kusnendi,  2008,  Model-Model  Persamaan  Struktural, satu dan multi grup sample Alfabeta, Bandung
Longenecker,  Moore,  and  Patty,2003,  Small  Business
Managemen,  South  Western  College  Publishing 12 Edition.
Meads  Caroline  A.A  and  Pradeep  Sharma,  2008,  The Concept  of  Brand  In  Business  Value  Creation, ESSEC Businness School Sergy-Pontoiss,France
Nurwinda,  -  (2010) pengaruh  Value  Creation  Dan Service  Excellence  Terhadap  Brand  Equity  Dan Implikasinya  Pada  Competitive  Advantage Universitas  Pendidikan  Indonesia  :  Survey Terhadap  Mahasiswa  Jurusan/Program  Studi  Di Universitas Pendidikan Indonesia.
Parasuraman, A.,et al, 1990 Delivering Quality Service – Balancing Customers Preception and Expection, Collier Macmillan Publisher : London
Porter  Michael  E.  1998.  Competitive  Advantages:
Creating  and  Sustaining  Superior  Performance. New York: Pree Press. ------------. 1991. Toward A Dynamic Theory of Strategy. Strategic
Potter  Michael,  E,  1991,  Competitive  Strategy,
Tecnique For Analyzing Industries and
Competitors, Mc.Millan Publishing Co, Inc., New
York.
Seithmal, Valerie A. and Mary Jo. Jean Clude Larreche,
1999,  Marketing  Strategy,  Planning  and
Implitation, Mc. Graw Hill International.
Simamora,  Bilson,  2002,  Aura  Merek,  Gramedia Pustaka  Utama,  Jakarta  Kotler  Philip  and  Gary Amstrong,  1997,  Marketing  an  Introduction,
Englewood Cliff, Pretice Hall, NewYork.
Stanley  F.  Slater  and  John  C.  Narver,  Journal Intelligence  Generation  and  Superior  Customer Value, 2000
Sugiyono,  2007,  Metode  penelitian  Administrasi,
Alfabeta, Bandung
Ujang  Suwarman.  2010,PT.  Penerbit  IPB  Press,
Pemasaran
Strategik, Perspektif Perilaku
Konsumen dan Marketing Plan
Verner  Tomáš Journal,  National  Competitiveness  and Expenditure  on  Education,  Research  and Development, 2011
Wijanto,setyo  Hari,  Metode  Penelitian  Menggunakan
Structural  equation  Modeling  dengan  Lisrel  9 (2015),  Jakarta:  Fakultas  Ekonomi  Universitas Indonesia.
William J. Stanson 1996, Prinsip Pemasaran, Erlangga,
Jakarta.