Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis JasaTranportasi Go-Jek di Kota Palembang
Riri Hanifa 1 , Anton Trianto 2 , Mahdi Hendrich 3 Universitas Sjakhyakirti ririhanifa0718@gmail.com

## Info Artikel :
Diterima 28 Agustus 2019 Direview 26 September  2019
Disetujui 26 November 2019

## ABSTRACT
Purpose -  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  to  customer satisfaction of Go-Ride service users in the gojek transportation services business. This research is a quantitative research and take population of Palembang  City  people  who  have  used  Go-Ride  services  in  the  go-jek transportation services business.
Design/methodology -  The  research  sample  uses the

## Keywords :
Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
Lameshow  equation  which  is  96,04  rounded  to  96  respondent. Data  collection  techniques  using  a  questionnaire  or  a  closed questionnaire  with  alternative  answers  using  a  Likert  scale.  The analysis  tool  uses  multiple  linear  regression  analysis  using  the  F test and t test.
Findings  - The  results  of  this  study  are:  (1)  there  is  no  positive  and significant  impact  on  the  satisfaction  of  consumers  of  Go-Ride  service users, with t-count-0,266 <t-table 1,985, significance of 0,791> 0.05; (2) there is no positive and significant influence dimension of reliability to customer  satisfaction  of  Go-Ride  service  users,  with  t-count0,505  <t- table  1,985,  significance  0,615>0,05;  (3)  there  is  no  positive  and significant  effect  on  the  dimension  of  responsiviness  to  consumer satisfaction of Go-Ride service users, with t-count0,475 < t-table 1,985, significance 0,636> 0,05, (4) there is  no positive and significant effect on the assurance dimension to customer satisfaction of Go-Ride service users, with t-count1,546 <t-table 1,985, significance 0,128> 0,05; (5 ) there  is  a  positive  and  significant  influence  of  empathy  dimension  on consumer satisfaction of users of Go-Ride services, with t-count 2.148> t-table 1.985, significance 0.034 <0.05, (6) there is a positive influence if  and  significant  tangible  dimensions,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy for the satisfaction of consumers' satisfaction of users  of  Go-Ride  services,  with  F-count9,339>  F-table2.32  with  a significance of 0,000 <0.05.

## Publishing Institution :
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Palembang.
Alamat : Jl. Jend. Ahmad Yani 13 Ulu Palembang Sumatera Selatan (30263) E E - - M M a a i i l l : : m m o o t t i i v v a a s s i i . . f f e e b b . . u u m m p p @ @ g g m m a a i i l l . . c c o o m m
Access this article online Quick Response Code: Website:
http://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi
ISSN:
2548-1622 Jurnal MOTIVASI

## A. PENDAHULUAN
Meningkatnya  akan  kebutuhan  transportasi yang tinggi memicu penyediaan jasa ojek online untuk bersaing  menarik  pelanggan  dengan  fasilitas-fasilitas yang  diberikan.  Ojek online merupakan  layanan  ojek yang  berbasis  aplikasi smartphone dimana  pelanggan dapat  memesan  melalui  sistem  aplikasi  tersebut melalui  jaringan  internet smartphone .  Ojek online dianggap  lebih  efisien  waktu  dibanding  transportasi konvensional  seperti  angkutan  umum  yang  harus menunggu dan menurunkan penumpang lain.
PT.  GO-JEK  Indonesia  (PT.GI)  adalah  salah satu penyedia jasa ojek online . Perusahan ini didirikan oleh  Nadiem  Makarim  pada  tahun  2010  di  Jakarta. Awalnya  perusahan  ini  memberikan  layanan transportasi roda dua melalui pangilan telepon, GO- JEK  kini  telah  tumbuh  menjadi  perusahaan  penyedia layanan  transportasi  dan  gayahidup  berbasis  aplikasi pada smartphone .  Untuk  menarik  pelanggan  dari  PT. GO-JEK  Indonesia  sendiri  tidak  hanya  menawarkan layanan  pada  bidang  transportasi  saja,  selain  itu  ada layanan  logistik,pembayaran,  antar  makanan,  dan layanan pengantaran barang.
PT.GO-JEK  Indonesia  hadir  di  Kota Palembang  pada  tanggal  15  November  2015,  sejak saat  itu  GO-JEK  menjadi  alat  transportasi  alternatif masyarakat Kota Palembang untuk bepergian. Kantor cabangnya  beralamat  di  Jl.  Jenderal  Basuki  Rachmat No.1608 B-D, Pahlawan, Kemuning, Kota Palembang, 30151.  GO-JEK  menjadi  solusi  utama  dalam pengiriman  barang,  pesan  antar  makanan,  dan bepergian ketika macet. Berkiprah di kota Palembang lebih kurang 4 tahun. Konsumen merasa lebih mudah dan  cepat  memakai  GO-JEK  dengan  harga  yang terjangkau.  PT.GO-JEK  Indonesia, driver adalah elemen terdepan dalam perusahaan yang berhadapan langsung  dengan  pelanggan.Tugas  dari driver adalah menyelesaikan  pesanan  sesuai  dengan  aturan  yang diberikan  perusahaan  dan  menjaga  hubungan  baik dengan  pelanggan,  yaitu Go-Ride,  go-food,  go-mart,  go- shop, go-med , dan go-send . Tugas driver mendapatkan penilain  dari  pelanggan  setiap  kali  tugas  diselesaikan dengan rating berupa bintang.
Tujuan  dari  rating  yang  diberikan  pelanggan adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  dari  pelanggan dan  kualitas  dari driver .  Setiap  perusahaan  dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan bagaimana
pelanggan  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diterima. Namun  setiap  pelanggan  memiliki  nilai  puas  yang berbeda pada setiap pelayanan yang telah diberikan.
Karena  ranah  bisnis  transportasi online di Indonesia menampilkan salah satu peluang dengan pangsa pasar  terbesar  di  Asia  Tenggara,  GO-JEK  tidak  dapat secara mudah memenangkan pasar ini tanpa menghadapi banyak  rintangan.Dan  peluang  pasar  ini  masih  sangat terbuka lebar, siapapun masih dapat bermain di ranah ini. Baik  GO-JEK  atau  GRAB  tetap  bisa  memenangkan  hati masyarakat  dengan  berbagai  cara.  Dengan  melihat persaingan  antara  dua provider angkutan online di  Kota Palembang  yang  semakin  ketat,  dimana  PT.  GO-JEK sebagai provider angkutan online yang pertama kali hadir di Kota Palembang dan juga sebagai perusahaan asli buatan anak negeri harus terus meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan terhadap konsumen untuk dapat memenangkan hati masyarakat dan merebut pangsa pasar yang masih terbuka lebar tersebut.
Kualitas  pelayanan  ini  dipengaruhi  oleh  dua  hal yaitu jasa yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai dengan  harapan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan baik  dan  memuaskan,  tapi  apabila  melampaui  harapan pelanggan  maka  menjadi  kualitas  pelayanan  yang  ideal. Sebaliknya  apabila  layanan  yang  diterima  lebih  rendah dari  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan buruk.
Fenomena  kepuasan  pelanggan  karena  adanya faktor  kualitas  layanan,  dari  hasil  survei  Yayasan Lembaga  Konsumen  Indonesia  (YLKI)  terhadap  4.668 pengguna  transportasi online yang  dilakukan  pada  5-16 April 2017. Dari survei tersebut diketahui aplikasi GO- JEK  menduduki  rating  penggunaan  tertinggi  dipilih konsumen.
Tabel. 1.  Rating Transportasi Online Pilihan
Konsumen
No Operator Nilai Rating (persen) 1. 2. 3. 4. GO-JEK Grab Uber My BlueBird 72,6 66,9 51,0 4,40 Sumber: www.ylki.or.id
Dari  penelitian  yang  dilakukan  YLKI  juga dapat  dilihat  bahwa  hal  yang  paling  banyak mengecewakan  pelanggan  adalah  pengemudi  yang meminta  pesanannya  dibatalkan.  Hal  lainnya  yang mengecewakan konsumen adalah sulitnya mendapatkan pengemudi, pengemudi yang membatalkan secara sepihak, aplikasi map error, plat nomor  yang  tidak  sama  dengan  yang  tertera  di aplikasi,  hinggakondisi  kendaraan  yang  kurang  baik. Sedangkan sisanya tertuju kepada perilaku pengemudi. Di antaranya pengemudi yang tak kunjung datang,  perilaku  pengemudi  yang  tidak  jujur  ke konsumen, pengemudi yang memulai perjalanan lebih dulu sebelum bertemu dengan konsumen, pengemudi yang ugal-ugalan, kendaraan yang berbau asap rokok, pengemudi yang tak mau diberi tahu dan pengemudi yang merokok saat berkendara.
Sementara  itu  berdasarkan  wawancara dengan beberapa pengguna layanan GO-JEK terutama layanan Go-Ride di  Kota  Palembang  didapati  beberapa fenomena yang hampir sama dengan hasil survei YLKI diatas.  Dari  beberapa  pelanggan  menyatakan driver Go-Ride sering  mengalami  beberapa  kendala  saat melakukan  tugas,  seperti  jalanan  macet,  banjir  dan hujan,sehingga  dalam  mengantarkan  pesanan  dan menjemput  pelanggan  terkesan  lama,  bahkan beberapa  pelanggan  yang  tidak  sabar  membatalkan pesanan.
Hasil  penelitian  terdahulu,  fenomena- fenomena  yang  terjadi,  dan  hasil  wawancara  dengan driver dan  pelanggan  layanan  GO-JEK  terutama layanan Go-Ride di atas menunjukkan kualitas layanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Perusahaan  perlu  mencari  cara  untuk mempertahankan  dan  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan,  sedangkan  kualitas  layanan  yang  buruk akan membuat pelanggan tidak puas dan memberikan persuasi  kepada  orang  lain  untuk  pergi  kepada penyedia layanan yang lain.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Menurut  Tangkilisan  (2005),  pelayanan  adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain  secara  langsung.  Sehingga  definisi  kualitas menurut  Tjiptono  (2007)  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas
pelayanan  yang  benar-benar  mereka  terima  dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

## 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut  Parasuraman  (2001)  yang  dikutip  oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006), terdapat lima unsur yang menentukan  kualitas  jasa  yang  dikenal  dengan  istilah SERVQUAL,  yaitu: “tangible,  responsiveness,  reability, assurance, dan empathy” .
a. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya pada  pihak  eksternal.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, personil, dan materikomunikasi.
b. Reliabilit y  (keandalan),  atau  keandalan  yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan  terpercaya.  Secara  singkat  dapat  diartikan sebagai  kemampuan  untuk  memberikan  layanan yang  dijanjikan  secara  akurat,  tepat  waktu,  dan dapat dipercaya.
c. Responsivenes s  (daya  tanggap),  yaitu  suatu kemauan  untuk  membantu  danmemberikan pelayanan  yang  cepat  (responsive)  dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi  yang  jelas.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  kemauan  untuk  membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopan- santunan,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy (Empati)  yaitu  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki suatu  pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Pengukur Kepuasan Konsumen
Menurut  Philip  Kotler  dalam  Adam (2018),ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem  Keluhan  dan  Saran  ( Complain  and Suggestion System )
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( costumer-oriented ) perlu memberikan  kesempatan  seluas-luasnya bagi  pelanggannya  untuk  menyampaikan saran,  pendapat,  dan  keluhan  mereka. Meskipun  demikian,  karena  metode  ini cenderung  bersifat  pasif,  maka  sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan.
2. Survei  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer
Satisfaction Survey )
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara  langsung  dari  pelanggan  dan sekaligus  memberikan  tanda  (signal) positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian  terhadap  para  pelanggannya. Pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui metode  ini  dapat  dilakukan  dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reported
Satisfaction , yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan  yang  menghasilkan  skala  berikut: sangat  tidak  puas,  tidak  puas,  netral,  puas, sangat puas.
b) Derived  Dissatisfaction ,  yaitu  pertanyaan  yang diajukan  menyangkut  dua  hal  utama,  yakni besarnya harapan pelanggan terhadap  atribut tertentu    dan    besarnya    kinerja    yang mereka rasakan.
3. Pembeli Bayangan ( Ghost Shopping )
Metode  ini  dilaksanakan  dengan  cara mempekerjakan  beberapa  orang (ghost  shopper) untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai  pelanggan potensial produk perusahaan, selain itu ghost shopper juga  dapat  mengamati  atau  menilai  cara  perusahaan menjawab  pertanyaan  pelanggan  dan  menangani setiap keluhan.
4. Analisis  Pelanggan  yang  Lari  ( Lost  Customer Analysis )
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi  para  pelanggannya  yang  telah  berhenti mengkonsumsi,  yang  diharapkan  adalah  akan diperolehnya  informasi  penyebab  terjadinya  hal tersebut.  Informasi  ini  sangat  bermanfaat  bagi
perusahaan  untuk  mengambil  kebijakan  selanjutnya dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Pengembangan Hipotesis

## 1. Pengaruh Tangible Terhadap  Kepuasan Konsumen
Menurut Subagyo (2010), bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.Penelitian  yang  dilakukan  Nugroho  dan Magnadi (2018) di Indonesia mengenai pengaruh kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pelanggan  jasa pengiriman  Lazada  Exspress  saat  harbolnas  di e- commerce menemukan  bahwa  bukti  fisik  merupakan faktor  yang  paling  kritis  dan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  hasil  nilai  t hitung =  7,168  > t tabel = 1,660. Penelitian lain oleh Armanto (2018), Utami dan  Jatra  (2015),  serta  Sulityawati  dan  Seminari  (2015), juga  menemukan  bahwa  bukti  fisik  memberikan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 = tangible berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Reliability Terhadap  Kepuasan Konsumen
Menurut  Subagyo  (2010),  keandalan  adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan.  pemenuhan  janji pelayanan  segera  dan  memuaskan  dari  perusahaan. Penelitian  di  Indonesia,  yang  dilakukan  oleh Supartiningsih  (2017)  mengenai  Kualitas  Pelayanan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:Kasus  Pada  Pasien  Rawat Jalan Rumah Sakit Sari Husada Sragenmenemukan bahwa keandalan  merupakan  faktor  yang  paling  kritis  dan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil nilai  estimasi  parameter  sebesar  0,655  dan nilai  p-value 0,00  <  0,04  (signifikan).  Penelitian  lain  oleh  Sulityawati dan Seminari (2015), serta yang dilakukan Nugroho dan Magnadi  (2018),  juga  menemukan  bahwa  keandalan memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di atas, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
H2 =
reliability berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen.
3.
Pengaruh Responsiveness

## Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2005),  dimensi responsiveness atau  daya  tanggap  ini  berkaitan  dengan  bagaimana kemampuan  dan  kesediaan  setiap  karyawan memberikan bantuan terhadap pelanggan, memberikan  informasi  yang  jelas  kapan  jasa diberikan, merespon apa yang diinginkan mereka, dan memberikan  jasa  secara  cepat.  Dalam  penelitian  di Indonesia, yang dilakukan oleh Armato
(2018),mengenai Pengaruh Dimensi Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Indyhome  Triple Play menemukan  bahwa  daya  tanggap  merupakan faktor  yang  paling  berpengaruh  positif  dan memberikan nilai β = 0,243 dengan signifikansi 0,003 < 0,05 Penelitian lain oleh Aryani dan Febina (2010), serta  yang  dilakukan  Sulistyawati  dan  Seminari (2015),  juga  menemukan  bahwa  daya  tanggap memberikan  pengaruh  yang  positiif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di atas,  maka  hipotesis  yang  dapat  diambil  dalam penelitian ini adalah:
H3  = responsiviness berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Assurance Terhadap  Kepuasan Konsumen
Menurut  Parasuraman  (2001)  yang  dikutip  oleh Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  dimensi assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  kepada perusahaan.  Penelitian  yang  dilakukan  di  Indonesia oleh  Sulistyawati  dan  Seminari  (2015)  tentang pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan restoran Indus Ubud Gianyar, menemukan bahwa  dimensi  jaminan  dari  kualitas  layanan merupakan  faktor  paling  kritis  dan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil  nilai  t hitung = 5,745 > t tabel = 1,658. Penelitian lain oleh Nugroho dan Magnadi (2018), serta Lubis dan Andayani (2017), juga  menemukan  bahwa  jaminan  memberikan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis  yang  dapat  diambil  dalam  penelitian  ini adalah :
H4  = assurance berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Emphaty Terhadap  Kepuasan Konsumen
Menurut  Parasuraman  et  al.  (1998)  dalam  Rambat dan  Hamdani  (2006),  empati  ( emphaty )  yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan berupaya  memahami  keinginannya.  Penelitian  yang dilakukan  Lubis  dan  Andayani  (2017)  di  Indonesia mengenai  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality ) Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam menemukan  bahwa  bukti  fisik  merupakan  faktor  yang paling  kritis  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  hasil  nilai  t hitung sebesar  4,263  dengan signifikansi sebesar 0,000 (sig. < 0,1).
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H5 =
emphaty berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen
Gambar 1. Kerangka pemikiran
C. METODOLOGI PENELITIAN
1. Operasional Variabel Penelitian
Aspek  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  meliputi variabel  independen  yang  terdiri  dari:  variabel  (X 1 ) tangibel (bukti  langsung),  variabel  (X 2 ) reliability (keandalan),variabel  (X 3 ) responsiveness (daya  tanggap), variabel  (X 4 ) assurance (jaminan),  variabel  (X 5 ) Emphaty, dan Variabel Dependen yaitu (Y) yaitu kepuasan konsumen.  Variabel-variabel  tersebut  kemudian  di operasionalkan  berdasarkan  dimensi,  indikator,  ukuran, dan skala penelitian.

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Palembang  yang  pernah  menggunakan  jasa  layanan Go- Ride pada  jasa  transportasi online GO-JEK.  metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah accidental sampling ,  orang  yang  diambil  sebagai  sampel  adalah warga Kota Palembang yang secara kebetulan ditemukan atau  mereka  yang  mudah  ditemui  atau  dijangkau. Caranya  ialah:1)  setiap  warga  yang  kebetulan  ditemui
dan  bersedia  untuk  diwawancarai  serta  pernah menggunakan  jasa Go-Ride langsung  diwawancarai dengan menggunakan kuesioner, 2) setiap warga yang diketahui  menggunakan  jasa Go-Ride atau  kebetulan diketahui/terlihat baru saja menggunakan jasa Go-Ride dilakukan wawancara langsung, 3) mengirimkan email kepada  warga  yang  diketahui  alamat  emailnya  untuk mengisi kuesioner secara online dengan menggunakan fasilitas google form . Karena jumlah populasi pengguna Go-Ride di Kota Palembang tidak diketahui jumlahnya, sehingga  untuk  memudahkan  penelitian  jumlah sampel  yang  diambil  ditentukan  dengan  rumus Lameshow (dalam Riduan& Akdon, 2010):
Tingkat  keyakinan  dalam  penelitian  ini  ditentukan sebesar  95%  maka  nilai  Z α /2  adalah  1,96.  Tingkat kesalahan penarikan sampel ditentukan sebesar 10%. Maka  dari  perhitungan  rumus  tersebut  dapat diperoleh sampel yang dibutuhkan, yaitu:
Dimana: n = jumlah sampel minimal yang diperlukan Z α = nilai  standar  dari  distribusi  sesuai nilai α = 5% = 1,96
P = maksimal estimasi 0,5 Q = 1 - P L = Tingkat Ketelitian 10%
Berdasarkan rumus, maka:
Sampel yang diambil sebanyak 96 res[onden.

## 3. Teknik Analisis Data
Pengukuran  Skala likert yang  dipakai  untuk mengetahui  kepuasan  pelanggan  dari  segi  kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
Tabel 2. Pengukuran Skala Likert
Penilaian Skor Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) 4 3 2 1
Sumber: Widoyoko (2013)

## 4. Uji Instrumen Uji Validitas
Untuk  menghitung  korelasi  pada  uji  validitas menggunakan metode Pearson Product Moment , menurut Sugiyono (2010). Pengujian validitas item instrumen akan dianalisis  dengan  menggunakan  software IBM  SPSS Statistics 24 dengan level of significant 0,05 maka :
a. Jika  r hitung >  r tabel ,  maka  pertanyaan  tersebut dinyatakan valid.
b. Jika  r hitung <r tabel ,  maka  pertanyaan  tersebut dinyatakan tidak valid.

## Reliabilitas
Pada  penelitian  ini  untuk  mencari  reliabilitas  instrumen menggunakan  rumus Cronbach  Alpha dalam  Arikunto (2010:239). Pengujian yang dilakukan dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 24 .
Butir  pertanyaan  sudah  dinyatakan  valid  dalam  uji validitas  dengan level  of  significant 0,05  maka  akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Jika r alpha > r tabel , maka pertanyaan reliable Jika r alpha < r r tabel , maka pertanyaan tidak reliable Untuk  memberikan  interpretasi  koefesien  korelasinya, penulis  menggunakan  kategori  penafsiran  Sugiyono (2016), sebagai berikut:
- Jika alpha ( α )>0,90 maka reliabilitas sempurna
- Jika alpha ( α )0,70 - 0,90 maka reliabilitas tinggi
- Jika alpha ( α ) 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
- Jika alpha ( α )< 0,50 maka reliabilitas rendah.
5. Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  analisis  regresi,  agar  dapat perkiraan  yang  efisien  dan  tidak  bisa,  maka  dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data normal  atau  mendekati  normal.  Untuk  mendeteksi normalitas  dapat  melihat  grafik  normal P-P  Plot  of Regression Standardized Residual . Deteksi dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik.
b. Uji Multikoliniaritas
Model  regesi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi antar variabel bebas. Pengujian multikoliniaritas dilihat  dari  besaran  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  dan tolerance . Tolerance mengukur  variabel  independen  yang terpilih yang tidak dijelaskan varibel independen lainnya. Jadi  nilai tolerance yang  rendah  sama  dengan  nilai  VIF
tinggi  (karena  VIF  tinggi  =  1/ tolerance ).  Nilai cutoff yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikoliniaritas  adalah  nilai tolerance ≥  0,01  atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.
c. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan Uji Glejser.

## 6. Regresi Linear Berganda
Regresi  linier  berganda  digunakan  peneliti dengan  maksud  untuk  mengetahui  sejauh  mana pengaruh  variabel tangible  (X 1 ),  reliability  (X 2 ), responsiveness  (X 3 ),  assurance  (X 4 ),  empathy  (X 5 ) dan kepuasan  konsumen  (Y).  Bentuk  persamaan  dari regresi linier berganda ini adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen GO-RIDE X1 : Tangibe X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Empathy α : Konstanta β : Koefesien  X1,X2,X3,X4  dan  X5.. e :

## Tingkat kesalahan
7. Rancangan Uji Hipotesis
a. Koefisien Determinasi Uji  determinasi  dilakukan  untuk  melihat besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  layanan Go-Ride pada  bisnis  transportasi online GO- JEK.
b. Uji Parsial t Ghozali  (2009),  menjelaskan  bahwa  Uji  t digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh pengaruh satu variabel independen terhadap variabel  dependen.Uji  t  (t-test)  melakukan pengujian  terhadap  koefisien  regresi  secara parsial,  pengujian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  signifikansi  peran  secara  parsial antara  variabel  independen (tangible, reablility,  responsiveness,  assurance  dan empathy) terhadap  variabel  dependen (kepuasan konsumen) dengan
mengasumsikan  bahwa  variabel  independen
lain dianggap konstan.
Dalam  penelitian  ini  digunakan  taraf  signifikansi  sebesar 5%  dan  derajat  kebebasan  (df)  =  n-k,  dapat  diketahui dari hasil perhitungan komputer drbga program IBM SPSS Statistics 20 . Kesimpulan yang diambil adalah:
 Jika  t hitung >  t tabel pada  alpha  =  5%,  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel independen secara parsial  mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
 Jika  t hitung <t tabel pada  alpha  =  5%,  maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  variabel independen  secara  parsial  tidak  mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

## c. Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk menguji  signifikasi  pengaruh  variabel  independen (tangible,  reablility,  responsiveness,  assurance  dan empathy) terhadap  variabel  dependen  (kepuasan konsumen) secara simultan.
Dalam  pengujian  ini  digunakan  taraf signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (d.f) = (k-1,  n-k, α ),  dapat  diketahui  dari  hasil  perhitungan komputer  program  SPSS.  Kesimpulan  yang  diambil adalah:
- Jika F hitung ˃ F tabel pada α = 5% , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sebaliknya.
- Jika  F hitung ˂ F tabel tabel  pada α =  5%  ,  maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  dengan  F tabel derajat kebebasan = (k-1, n-k, α ).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen 1. Uji Validitas
Uji  Validitas  dilakukan  dengan  menggunakan metode korelasi Person atau metode corrected item total coralation. Kriteria suatu butir pernyataan dikatakan valid apabila  r hitung lebih  besar  dari  r tabel .  Hasil  uji  validitas dikonsultasikan  pada  harga  r tabel pada  taraf  siginifikansi 5%  dengan  n  =  30  sampel  adalah  0,361.  semuanya mempunya  nilai  yang  lebih  besar  dari  t tabel 0,361. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator pada instrument penelitian dinyakan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  melihat konsistensi  kuesioner  dalam  melakukan  pengukuran data.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha Cronbach Keterangan Tangible 0,669 Reliabel Reliability 0,598 Reliabel Responsiviness 0,734 Reliabel Assurance 0,641 Reliabel Empathy 0,809 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,783 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2019
Dari  Tabel  3.  dapat  dilihat  bahwa  semua  nilai  t hitung dalam  instrument  penelitian  yang  digunakan semuanya  mempunya nilai yang lebih besar  dari t tabel 0,361.  Hasil  uji  juga  nenunjukkan  seluruh  variabel penelitian  mempunyai  nilai  koefisien Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,5  ( reliable moderat)  sehingga instrument  penelitian  dinyatakan  reliabel  dan  layak digunakan untuk pengambilan data penelitian.
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Terlihat titik-titik ploting yang terdapat pada gambar P-P  Plot  of  Regression  Standarized  Residual selalu mengikuti  dan  mendekati  garis  diagonalnya  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  residual  berdistribusi normal.  Dengan  demikian  maka  asumsi  normalitas untuk  nilai  residual  dalam  regresi  linier  berganda dalam penelitian ini dapat terpenuhi.

## 2. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan  hasil  yang  didapat  terlihat  bahwa  nilai tolerance pada setiap variabel yang diukur lebih besar dari  0,01  dan  nilai  VIF  dibawah  10,  maka  dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi  multikolinieritas pada model regresi.

## 3. Heterokedastisitas
Untuk  menguji  heterokedastisitas  digunakan  Uji Glejser.  Berdasarkan  pada  hasil  analisis  uji  Glejser menggunakan SPSS 24 didapati bahwa nilai Sig untuk semua  variabel  lebih  besar  dari  0,05,  maka  dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  perhitungan  regresi  linier  berganda variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 4,673- 0,019X 1 + 0,044X 2 + 0,056X 3 + 0,184X 4 + 0,145X 5 + e

## Uji Hipotesis 1. Koefisien Determinasi
Uji  determinasi  dilakukan  untuk  melihat  besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen,  berikut  hasil  perhitungan  koefisien determinasi  dengan IBM  SPSS  Statistics  20 sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model  R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .584 a .342 .305  1.01738
a. Predictors: (Constant), EMPATHY,

## TANGIBLE, RESPONSIVINESS, ASSURANCE, RELIABILITY
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari  koefisien  determinasi (Adjusted  R  Square) menunjukkan 30,5 persen variasi pada variabel kepuasan konsumen  mampu  diterangkan  oleh  kelima  variabel bebas (tangible,  reliability,  responsiviness,  assurance dan empathy) ,  sedangkan  sisanya  yang  sebesar  69,5  persen diterangkan  oleh  variabel  lain  diluar  model  ini.  Atau dengan  kata  lain  bahwa  kepuasan  pelanggan  pengguna GO-RIDE dipengaruhi  kualitas  pelayanan  sebesar  30,5 persen, sedangkan sisanya 69,5 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Uji Parsial t
Penjelasan  hasil  uji  t  untuk  masing-masing  varibel  bebas adalah sebagai berikut:
1) Tangible
Hasil  statistik  dari  uji  t  pada  variabel tangible diperoleh nilai t hitung sebesar -0,266 dengan tingkat signifikasi 0,791. Nilai  t tabel (db=n-2,  96-2=94)  pada  taraf  signifikansi  5% sebesar  1,985.  Oleh  karena  nila  t hitung <  t tabel (-0,266  < 1,985), maka hipotesis ditolak. Artinya kualitas pelayanan dimensi tangible tidak berpengaruh positif pada kepuasan konsumen pengguna Go-Ride pada bisnis jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
2) Reliability
Hasil statistik dari uji t pada variabel reliability diperoleh nilai t hitung sebesar 0,505 dengan tingkat signifikasi 0,615. Nilai  t tabel (db=n-2,  96-2=94)  pada  taraf  signifikansi  5% sebesar  1,985.  Oleh  karena  nila  t hitung <  t tabel (0,505  < 1,985), maka hipotesis ditolak.Artinya kualitas pelayanan dimensi reliability tidak  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan  konsumen  pengguna Go-Ride pada  bisnis  jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.

## 3) Responsiviness
Hasil  statistik  dari  uji  t  pada  variabel responsiviness diperoleh  nilai  t hitung sebesar  0,475 dengan  tingkat  signifikasi  0,636.  Nilai  t tabel (db=n-2, 96-2=94)  pada  taraf  signifikansi  5%  sebesar  1,985. Oleh  karena  nila  t hitung <  t tabel (0,475  <  1,985),  maka hipotesis  ditolak.Artinya  kualitas  pelayanan  dimensi responsiviness tidak  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan  konsumen  pengguna Go-Ride pada  bisnis jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
4) Assurance
Hasil  statistik  dari  uji  t  pada  variabel assurance diperoleh  nilai  t hitung sebesar  1,546  dengan  tingkat signifikasi 0,125. Nilai t tabel (db=n-2, 96-2=94) pada taraf  signifikansi  5%  sebesar  1,985.  Oleh  karena  nila t hitung <  t tabel (1,546  <  1,985),  maka  hipotesis ditolak.Artinya  kualitas  pelayanan  dimensi assurance tidak  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan konsumen  pengguna Go-Ride pada  bisnis  jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
5) Empathy
Hasil  statistik  dari  uji  t  pada  variabel empathy diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,148  dengan  tingkat signifikasi  0,034.  Nilai  t tabel (db=n-2,  96-2=94)  pada taraf  signifikansi  5%  sebesar  1,985.  Oleh  karena t hitung >t tabel (2,148 >1,985), maka hipotesis diterima.Artinya  kualitas  pelayanan  dimensi empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen  pengguna Go-Ride pada  bisnis  jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
3. Uji F
Oleh karena nilai F hitung > F tabel (9,339 > 2,32), maka  hipotesis  diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan meliputi tangible,  reliability,  responsiviness,  assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna GO-RIDE pada  bisnis  jasa  transportasi  GO-JEK  di Kota Palembang.
Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan
Konsumen  Pengguna  Jasa  Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi GO-JEK. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel tangible memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna jasa layanan Go-Ride pada bisnis jasa transportasi GO- JEK di Kota Palembang.
Penilaian  warga  Kota  Palembang  selaku  konsumen terhadap bukti fisik dari GO-JEK berpengaruh negatif terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa
layanan Go-Ride .  Mungkin  konsumen  tidak  terlalu memperhatikan  kendaraan  yang  digunakan driver ,  helm yang  diberikan driver ,  identitas  perusahaan  berupa  jaket yang dikenakan driver dan penampilan/kerapian driver itu sendiri. Dengan demikian bukan berarti bukti fisik tidak memiliki  pengaruh  dengan  kepuasan  yang  dirasakan konsumen.
Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi GO-JEK.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh signifikan reliability (keandalan)  terhadap  kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Go-Ride pada bisnis jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
Kehandalan  atau reliability yang  diberikan  oleh driver mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Tapi  dalam  penelitian  ini reliability tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan oleh  pengguna  jasa  layanan Go-Ride .Walupun driver  Go- Ride sudah  berbuat  maksimal,  mungkin  konsumen  tidak terlalu memperhatikaninformasi terkait waktu penjemputan, ketaatan driver dalam berlalu lintas karena bisa  jadi driverGo-Ride sudah  cukup  taat  dalam  berlalu lintas,  tarif  yang  dibayarkan  dengan  yang  tertera  dalam aplikasi,  pelayanan  GO-JEK  yang  24  jam  dan  waktu tempuh driver dalam  mengantar  konsumen  ke  tempat tujuan.
Pengaruh Responsiviness Terhadap  Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi GO-JEK.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh signifikan  variabel responsiviness terhadap  kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Go-Ride pada bisnis jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang.
Daya  tanggap  kepada  konsumen  merupakan  bentuk layanan  kepada  konsumen  seperti  konfirmasi  pesanan yang  cepat,  kedatangan driver begitu  dikonfirmasi,  serta kecepatan driver  Go-Ride dan  staf  GO-JEK  yang  cepat dalam  menanggapi  keluhan  dari  konsumen.  Akan  tetapi dalam penelitian ini variabel responsiviness (daya tanggap) terhadap  konsumen  tidak  begitu  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan Go-Ride .
Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi GO-JEK.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh positif  dan  signifikan  variabel assurance terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Go-Ride pada bisnis jasa transportasi GO-JEK di Kota Palembang. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel responsiviness secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  atau  dengan  kata  lain  hipotesis ditolak.
Jaminan  yang  menjadi  variabel  untuk  mengukur kepuasan  konsumen  pengguna  layanan Go-Ride pada bisnis  jasa  transportasi  GO-JEK  tidak  memiliki pengaruh  dengan  kepuasan  konsumen,  walaupun driver Go-Ride telah berusaha memberikan kenyamanan  dan  jaminan  kemanan  dalam  melayani konsumen,  pelayanan  tersebut  belum  begitu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layan Go-Ride .  Akan  tetapi  GO-JEK  harus  tetap memberikan  kenyamanan  dan  jaminan  kemanan ketika berkendara.
Pengaruh Empathy Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengguna  Jasa  Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Transportasi GO-JEK.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  ada  pengaruh positif  dan  signifikan  variabel empathy terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  jasa  layanan Go-Ride pada  bisnis  jasa  transportasi  GO-JEK  di  Kota Palembang.

## E. KESIMPULAN
Dari  rumusan  masalah,  maka  analisis  data  yang diajukan  dalam  pembahasan  bab  sebelumnya,  maka dari itu dapat ditarik beberapa kesimpulan:
1. Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Go-Ride .
2. Reliability tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen Go-Ride.
3. Responsiveness tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen Go-Ride.
4.
Assurance  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen Go-Ride. 5. Emphaty    berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen Go-Ride.
6. Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan konsumen Go-Ride.

## F. SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka penulis mengemukakan beberapa saran berikut ini:
1. Dalam meningkatkan kualitas layanan, pihak jasa transportasi online GO-JEK  sebagai  operator Go-Ride perlu untuk meningkatkan tampilan fisik
kendaraan  maupun driver ,  mulai  dari  segi  jenis kendaraan  maupun  identitas  dan  kerapihan  dari driver . Dari jenis kendaraan mungkin pihak GO-JEK mungkin  bisa  memberikan  fasilitas  dalam  aplikasi agar  konsumen  bisa  memilih  jenis  kendaraan sepeda  motor  yang  dipesan,  karena  dari  hasil penelitian  ini  variabel tangible memiliki  skor  paling besar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Dari  segi  kehandalan  pihak  GO-JEK  juga  perlu meningkatkan  kehandalan  driver  Go-Ride  dalam memberikan  informasi  waktu  penjemputan  dan juga ketepatan wakatu driver dalam mengantarkan konsumen  sampai  ke  tujuan.  Dan  pihak  GO-JEK juga  perlu  memberikan  edukasi  tentang  tertib berlalu lintas kepada driver Go-Ride.
3. Pihak GO-JEK juga perlu meningkatkan kehandalan driver Go-Ride dalam  merespon pesanaan dengan cepat.  Begitu  juga  dengan  respon  dari  manajemen GO-JEK yang harus segera menaggapi keluhan dari konsumen.  Selain  itu  pihak  GO-JEK  juga  harus meningkatkan  ketrampilan  dan  kemahiran  driver Go-Ride dalam berkendara, serta lebih memberikan pengetahuan dan informasi
jalan/alamat di Kota Palembang kepada para driver sehingga  pelanggan  dapat  merasa  aman  saat menggunakan jasa Go-Ride di Kota Palembang.
4. Variabel  empathy  atau  kepedulian  driver  Go-Ride dalam  penelitian  ini  sudah  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  dalam  mempengaruhi kepuasan  konsumen,  tetapi  pihak  GO-JEK  harus tetap  meningkatkan  kualitas  layanan  untuk  dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Adam,  M.  2018  Manajemen  Pemasaran  Jasa, Bandung: Alfabeta.
2) Ahmad,  Subagyo.  2010. Marketing  In  Business . edisi  pertama,  cetakan  pertama.Jakarta:  Mitra Wacana Media.
3) Alma,  Buchari.  2016. Manajemen  Pemasaran  Dan Pemasaran Jasa , Bandung: Alfabeta.
4) Ghozali,  Imam.2012. Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan SPSS . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
5) Hasan.  Ali.  2013. Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan , Jogjakarta: Cups Publishing.
6) Kotler,  P  dan  Keller,  K.L.  2012. Manajemen Pemasaran Ed. 12 , Jakarta: Erlangga.
7) Mangkunegara, AA. Anwar Prabu.
2012. Perilaku  Konsumen, Cetakan  Kelima
Bandung: Refika Aditama. 8) Nugroho, Aji dan Magnadi, Rizal Hari. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Pengiriman  Lazada
Exspress Saat Harbolnas di E-Commerce .
9) Prayatno,  Duwi.  2011. SPSS  Analisis  Statistik Data  Lebih  CepatLebih  Akurat ,Yogyakarta:
Medikom.
10) Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani. 2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi.
Jakarta: Salemba Empat.
11) Riduwan.  2004. Metode  dan  Teknik  Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
12) Riduwan  dan  Akdon.  2010. Rumus  dan  Data Dalam  Analisis  Data  Statistik. Bandung: Alfabeta.
13) Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan  Pemasaran  Efektif  dan  Profitabel .
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
14) Singgih  Santoso  dan  Tjiptono.  2001. Riset Pemasaran  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  SPSS . Jakarta: Elex Media Komputindo.
15) Siswanto,  H.B.  2017. Pengantar  Manajemen .
Bandung: PT. Bumi Aksara.
16) Sugiama,  A.  2008. Metode  Riset  Bisnis  dan Manajemen , Bandung: Guardaya Intimarta. 17) Sugiyono. 2010. Metodologi Penelitian ,
Bandung: Alfabeta.
18) Suprayogo,  I  dan  Tobroni.  2001. Metodologi Penelitian Sosial-Agama, Bandung:Remaja.
19) Thorik  G.  dan  Utus  H.  2006. Marketing
Muhammad , Jakarta: Gema Insani Press. 20) Tjiptono, F. 2014. Manajemen Jasa , Yogyakarta: CV Andi Offset. 21) Widoyoko,  Eko  Putro.  2012. Teknik
Penyusunan  Instrumen  Penelitian .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.