Jurnal Bisnis dan Manajemen (Bisma) ISSN 1978-3108 (Print)  ISSN 2623-0879 (Online) Vol. 13 No. 2 , 2019, pp. 112 -  121
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember Jl. Kalimantan 37 Tegal Boto Jember E-mail : barokah.feb@unej.ac.id

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Jurnal Bisma, Vol. 13 No. 2 , 2019, pp 112 - 121

## LAYANAN APLIKASI GO-JEK: VALIDASI SKALA PENGUKURAN IRSQ PERSEPSI KONSUMEN PADA PENGGUNAAN PLATFORM GO-FOOD

## Ika Barokah Suryaningsih
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jawa Timur
Abstrak Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  membentuk  persepsi konsumen  dalam  menggunakan  aplikasi  Go-jek,  khususnya  untuk platform Go-food  di Kota  Jember,  dengan  mengadopsi  skala  pengukuran Internet  Retail  Service  Quality (IRSQ). Atribut yang diuji berjumlah 20 atribut yang dianalisis menggunakan Exploratory Factor  Analysis (EFA). Populasi  penelitian  ini  adalah  masyarakat  Kota  Jember  yang menggunakan platform Go-food dalam aplikasi Go-jek. Metode pengambilan sampel yang digunakan  adalah purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  140  responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  5  faktor  yang  menentukan  persepsi konsumen  dalam  menggunakan platform Go-Food.  Faktor  yang  paling  dominan  adalah adalah kinerja layanan yang terdiri  dari atribut pesanan online mudah dipahami, pesan konfirmasi  pesanan  cepat, loading  time yang  cepat,  pemrosesan  pesanan  bebas kesalahan,  pengiriman  pesanan  cepat,  dan  kebijakan return pesanan.  Faktor  kedua adalah  kemudahan  akses  yang  terdiri  dari  atribut  tawaran  beragam  produk  mitra, tawaran  produk  promosi,  rekomendasi  produk  lain  yang  unik,  dan  dukungan  berbagai cara  pembayaran.  Faktor  ketiga  adalah  interaksi  yang  terdiri  dari  atribut  ketersediaan chatroom online , ketersediaan gambar produk, dan interaksi komunikasi. Faktor keempat adalah informasi yang  terdiri dari atribut informasi ketersediaan produk dan informasi yang  disediakan  akurat,  sedangkan  faktor  kelima  adalah  keamanan  yang  terdiri  dari atribut informasi pribadi dan informasi akun yang aman.
Kata Kunci: Go-jek, Go-food, IRSQ, layanan, persepsi konsumen
Abstract This study aims to analyze the factors forming consumers' perceptions in using the Go-food platform  at  Go-jek  application  by  adopting  an  IRSQ  measurement  scale.  This  study examined 20 attributes of IRSQ that were analyzed using EFA. The population of this study was the citizens of Jember who have used the Go-food platform at Go-jek application. The sample  consisted  of  140  respondents  collected  by  employing  a  purposive  sampling technique. The results showed that there were 5 factors forming consumers' perceptions of using the Go-Food platform. The most dominant factor was services performance consisting of the attributes of easy-to-understand online order, fast order confirmation messages, fast loading time, error-free order processing, fast order delivery, and order return policies. The second factor was ease of access consisting of the attributes of various products offering by Go-jek’s  partners,  promotional  products  offer,  recommendations  for  the  unique  products, and various payment methods. The third factor was interaction consisting of the attributes of  online  chatrooms,  product  images,  and  communication  interactions.  The  fourth  factor was  information  that  consists  of  the  attributes  of  product  availability  information  and accuracy  of  the  information,  while  the  fifth  factor  was  security  that  consists  of  the attributes of personal information and secure account information.
Keywords: consumer perception, Go-jek, Go-food, IRSQ, services

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  informasi  dan komunikasi  berkembang pesat,  termasuk  jasa layanan  tranportasi  online,  saat  ini  banyak bermunculan  jasa  transportasi  online  di Indonesia  seperti  GO-JEK, grabbike,  grabtaxi, uber dan  lain-lain.  Ojek online adalah  sebuah transportasi  umum  yang  menggunakan aplikasi  dan  jaringan  internet  untuk memesannya.  Aplikasi  tersebut  berbasis android sehingga dapat digunakan kapan saja dan  dimana  saja.  Dengan  menggunakan aplikasi  akan  memudahkan  pelanggan  dalam pemesanan  dan  akan  memudahkan  penyedia layanan jika ada pesanan ojek. Menurut Kotler (2000: 224) perilaku konsumen secara umum dipengaruhi  oleh  empat  faktor  yaitu  budaya (budaya,  sub  budaya  dan  kelas  sosial),  sosial (kelompok  acuan,  keluarga,  serta  peran  dan status),  pribadi  (usia,  pendapatan,  pekerjaan, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri), dan psikologis  (motivasi,  persepsi,  pengetahuan, keyakinan dan sikap) dimana faktor-faktor ini bisa  secara  individu  atau  bersama  dapat memengaruhi  keputusan  seseorang  untuk melakukan  pembelian  baik  memilih  produk atau  jasa,  memilih  jenis,  penentuan  saat pembelian  maupun  tempat  dimana  harus membeli khususnya melalui pembelian online (Ardyanto,2015).
Gojek  adalah  perusahaan  dengan  total transportasi  terbesar  di  Indonesia  dari  hasil riset  “Lembaga  Riset  Global”  (GFK)  total keseluruhan  dari  pengguna  aplikasi  Gojek hingga  sekarang  ini  mecapai  21,6%  dari jumlah  semua  total  pengguna  aplikasi teknologi  di  Indonesia.  Dan  perusahaan  Grab sebesar  6,4%  untuk  apps  transportasi  Gojek yang paling banyak digunakan, dan selanjutnya  perusahaan  Grab  dan  Kereta  Api Indonesia,  JNE,  serta  Uber  menurut  peneliti GFK Robin ( http://m.okezone.com , 2018)
Dari Data TBI Merek Jasa Transportasi Online yang  tertinggi  adalah  merek  Gojek  dengan jumlah 80,6%, yang diikuti oleh  Grab sebesar 14,7%, dan selajutnya Uber sebesar 1,7% dan Blue-Jek  sebesar  0,7%  ( www.topbrand.com , 2018). semakin tinggi nilai presentasi TBI-nya maka brand akan semakin kuat didalam benak konsumen.  Gojek  merupakan  salah  satu penyedia  layanan  jasa  transportasi online khususnya  sepeda  motor.  Gojek  adalah
perusahaan  berjiwa  sosial  yang  memimpin revolusi  industri  transportasi  ojek.  Gojek menjadi  salah  satu  solusi  utama  dalam pengiriman  barang,  pesan  antar  makanan, berbelanja dan berpergian ditengah kemacetan. Aplikasi gojek dapat diunduh pada smartphone yang  memiliki IOS dan Android . Gojek  memanfaatkan  media  elektronik sehingga  akses  untuk  pemesanan  jasa  ojek lebih  muda  bagi  konsumen.  Aplikasi  di smartphone kemudian gojek akan menjemput konsumen dan menggantar pelanggan sampai pada  tempat  tujuannya.  Tidak  hanya  untuk antar jemput, gojek juga menyediakan layanan GO-FOOD  yang  dapat  menjeput  makanan favorite  anda  dari  mana  saja  sesuai  dengan yang anda pesan, GO-MART adalah salah satu layanan  gojek  yang  siap  membelanjakan kebutuhan  anda  dan  masih  banyak  lagi  fitur- fitur yang diberikan oleh gojek.
Keberadaan  aplikasi  di  Indonesia  yang kemudian  menjadi  trend  yaitu  tranportasi berbasis aplikasi yang dilirik sebagai model e- commerce dikarenakan  transportasi  sendiri merupakan  hal  yang  dasar  untuk  kehidupan manusia  dalam  melakukan  perpindahan  dari suatu  tempat  ke  tempat  lain.  Salah  satu transportasi  berbasis  aplikasi  yang  ada  di Indonesia  yaitu  Gojek.  Masyarakat  mulai tertarik  menggunakan  aplikasi  Gojek  untuk memenuhi  kebutuhan.  Keberadaan  aplikasi Gojek  menempati  posisi  pertama  sebagai “Mobile  App  Ranking” dengan  kategori transportasi  di  Indonesia.  Gojek  juga mengalahkan  posisi  transportasi  berbasis aplikasi  lainnya  seperti  Grab  Taxi  dan  Uber. Fenomena  yang  dapat  dilihat  adalah masyarakat  mulai  melibatkan  keberadaan internet  sebagai  kebutuhan  untuk  perjalanan termasuk mencari informasi dan transportasi.
Gojek  sebagai  penyedia  transportasi  online berbasis  aplikasi  selain  menyediakan  jasa transportasi  juga  menyediakan  berbagai  jasa layanan  lainnya  seperti  go-food,  go-bluebird, go-mart,  go-send,  go-shop,  dan  masih  banyak layanan  lainnya  ( https://www.gojek.com/ , 2019).  harus  mengetahui  faktor-faktor  apa saja  yang  berpengaruh  secara  nyata  terhadap perilaku  konsumen  dalam  pengambilan keputusan  menggunakan  jasanya  ( Mujiyana dan  Ingge,  2013) .  Hal  ini  sangat  bermanfaat bagi  perusahaan  agar  dapat  mengantisipasi hal-hal  yang  perlu  dilakukan  guna  untuk
mempertahankan kepercayaan konsumen dan meraih pangsa pasar (Verina, et al, 2014).
Platform yang paling banyak digunakan dalam aplikasi  Gojek  adalah  Go-food  dan  Go-Pay (Novianty,  dan  Muslimin,  2019).  Hasil  Riset Lembaga Demografi  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI), Go- food  menjadi  layanan  yang  paling  banyak diminati  pada  aplikasi  Go-jek  setelah  Go-ride dan  Go-car  (Bayu,  2018).  Go-food,  saat  ini tidak  lagi  menjadi  gaya  hidup  kaum  muda ( Nurbayti,  2019) ,  namun  demikian  sudah menjadi kebutuhan keluarga dalam memenuhi kebutuhan akan berbagai menu makanan yang bias  langsung  diantar  pada  alamat  pemesan. Hal  inilah  yang  menjadi customer  value bagi layanan  Go-food,  dengan  demikian  konsumen dapat  mengukur  kualitas  jasa  berdasarkan insiden  spesifik  maupun  secara  general (TJiptono,  2014:308).  Secara  teori,  kerangka konseptual  terjadinya  fenomena  ini  adalah terletak  pada  pengukuran  kualitas  jasa. Pengukuran  kualitas  layanan  jasa  khusunya online  banyak  terjadi  kontradiksi  (Tjiptono, 2014:298), sehinga terjadi dua perpektif besar yaitu  Nordic  dan  SERVQUAL  (Brady  dan Cronin,  2001).  Dilandasi  fenomena  dan konseptualisasi  kualitas  layanan  jasa  dalam konteks  ritel  internet  terkait e-service  quality maka  penelitian  penelitian  ini  menguji  hasil identifikasi  kualitas  jasa  ritel  internet  yang dikemukakan  oleh  Janda  et  al.  (2002)  yang disebut Internet  Retail  Service  Quality (IRSQ) dengan  jumlah  atribut  yang  divalidasi sebanyak 20 atribut.

## Metodologi
Menurut  Sugiyono  (2015:79),  populasi merujuk  pada  sekumpulan  orang  atau  objek yang  memiliki  kesamaan  dalam  satu  atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok suatu  riset  khusus.  Populasi  penelitian  ini adalah  masyarakat  yang  menggunakan Aplikasi  Gojek  melalui Platform Go-food. Metode  pengambilan  sampel  pada  penelitian ini  menggunakan  teknik nonprobability sampling yaitu  dengan purposive  sampling , sampel  diambil  dengan  tujuan  tertentu, anggota  sampel  dipilih  sedemikian  rupa  agar sampel tersebut dapat mewakili sifat populasi. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian sejumlah  140  responden  yang  memiliki kriteria,  yaitu  responden berusia 17 tahun ke
atas  dimana  usia  ini  diasumsikan  responden sudah cukup dewasa dan mengerti serta dapat menanggapi masing-masing pertanyaan dalam kuisioner  penelitian  dengan  baik,  dan responden  merupakan  pengambil  keputusan dan  pengguna Platform Go-Food.  Alat analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Exploratory Factor Analysis (EFA) yaitu proses untuk  meringkas  sejumlah  atribut  menjadi lebih  sedikit  dan  menamakannya  sebagai faktor (Ghozali, 2005:251).

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  nilai Chi- Square adalah  1.000.903,  dan  memiliki probabilitas  signifikansi  0,000.  Dengan demikian, antar atribut-atribut yang dianalisis terdapat  korelasi.  Simamora  (2005:123) mengemukakan  bahwa KMO adalah  uji  yang nilainya  berkisar  antara  0  sampai  1,  hal  ini menujukkan  kelayakan  ( appropriatness )  dari analisis faktor. Lebih lanjut dijelaskan apabila nilai  indeks  tinggi  (berkisar  antara  0,5 sampai1,0),  analisis  faktor  layak  dilakukan. Sebaliknya,  kalau  nilai KMO di  bawah  0,5 analisis  faktor  tidak  layak  dilakukan.  Dalam penelitian  ini,  nilai KMO sebesar  0,785 (berkisar  0,5  sampai  1,0),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  analisis  faktor  layak dilakukan.
Angka-angka  dalam  matriks  ini  menyatakan korelasi  parsial  antaratribut,  yaitu  korelasi yang  tidak  dipengaruhi  oleh  atribut  lain (Simamora,  2005:124).  Pada  tabel Anti-Image Correlation (bagian  bawah  tabel Anti-Image Matri ces),  terdapat  sejumlah  angka  yang membentuk  diagonal,  yang  bertanda  “a”. Tanda  “a”  ini  menunjukkan  besaran Measure of  Sampling  Adequacy ( MSA )  sebuah  atribut. Angka MSA ini  berkisar  0  sampai  1,  dengan kriteria (Santoso, 2001:101). Dalam penelitian ini, semua atribut memiliki nilai MSA > 0,5. Jadi dapat  dikatakan  bahwa  semua  atribut  bisa diproses  lebih  lanjut.  Berikut  disajikan  pada Tabel  1  di  bawah  ini  mengenai Anti-Image Correlation.
Tabel 1. Nilai Korelasi Measure of Sampling Adequacy (MSA) Atribut Angka MSA Kriteria MSA Keterangan Menyediakan Gambar produk 0.734 >0,5 Layak Menyediakan Chatroom online 0.644 >0,5 Layak Pengiriman pesanan cepat 0.635 >0,5 Layak Menyediakan informasi produk secara detail 0.499 <0,5 Tidak Layak Interaksi Komunikasi yang bagus 0.851 >0,5 Layak Kebijakan Retur pesanan 0.820 >0,5 Layak Informasi ketersediaan Produk 0.803 >0,5 Layak Merekomendasikan Produk lain yang unik 0.866 >0,5 Layak Fasilitas PilihanProduk yang direkomendasi 0.478 <0,5 Tidak Layak Menyediakan informasi mitra yang bagus 0.489 <0,5 Tidak Layak Menawarkan Produk Promosi 0.824 >0,5 Layak Informasi yang disediakan akurat 0.777 >0,5 Layak Menawarkan beragam produk Mitra 0.749 >0,5 Layak Pemrosesan pesanan bebas kesalahan 0.817 >0,5 Layak Pesan konfirmasi pesanan cepat 0.763 >0,5 Layak Meyakinkan informasi pribadi saya aman 0.725 >0,5 Layak Loading time yang cepat 0.782 >0,5 Layak Pesanan online mudah dipahami 0.893 >0,5 Layak Memiliki dukungan berbagai cara pembayaran 0.759 >0,5 Layak Meyakinkan bahwa informasi akun aman 0.699 >0,5 Layak
Sumber : data diolah, 2019
Penentuan  jumlah  faktor  dalam  penelitian  ini didasarkan pada nilai Eigenvalue . Faktor yang nilai Eigenvalue -nya  satu  atau  lebih  besar dianggap  valid.  Sedangkan  faktor  yang  nilai Eigenvalue -nya  kurang  dari  satu  dianggap tidak  valid.  berikut  disajikan  nilai Eigenvalue masing-masing faktor yang terbentuk. Berikut disajikan pada Tabel 2 di bawah ini mengenai penentuan  jumlah  faktor  berdasarkan  nilai Eigenvalue.
Tabel 2. Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1 5.911 29.557 29.557 2 2.893 14.463 44.020 3 1.655 8.275 52.295 4 1.307 6.534 58.829 5 1.136 5.679 64.508 Sumber : data diolah, 2019
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  hanya terdapat  lima  faktor  yang  terbentuk  yang mewakili  20  atribut  penelitian.  Dari  lima faktor  tersebut  memberikan  sumbangan prosentase  kumulatif  varian  sebesar  64,507 %.  Artinya  bahwa  lima  faktor  tersebut  dapat menjelaskan  semua  atribut-atribut  yang dipertimbangkan
konsumen
dalam memutuskan untuk menggunakan layanan Go- food.
Setelah  diketahui  jumlah  faktor  baru  yang terbentuk  berdasarkan  tabel total  variance explained, dari 20 atribut yang diteliti terdapat lima  faktor  baru  yang  terbentuk  yang mewakili  atribut-atribut  tersebut,  jumlah tersebut  adalah  jumlah  yang  optimal.  Pada penelitian  ini  rotasi  dilakukan  dengan menggunakan  metode varimax (bagian  dari orthogonal ).  Pada  tabel Rotated  Component Matrix di  bawah  ini  menunjukkan  distribusi 20  atribut  pada  lima  faktor  baru  yang terbentuk.  Angka-angka  pada  tabel  tersebut adalah factor  loading ,  yang  menunjukkan besar  korelasi  antara  satu  atribut  dengan faktor baru yang terbentuk. Proses penentuan atribut  tertentu  akan  dimasukkan  ke  faktor yang  mana,  hal  ini  dilakukan  dengan  melihat nilai factor  loading. Atribut  tertentu  tersebut akan  dimasukkan  ke  faktor  tertentu  jika  nilai factor  loading pada  faktor  tertentu  tersebut menunjukkan  nilai  tertinggi  di  antara  nilai factor loading atribut tersebut terhadap faktor baru yang terbentuk yang lain.
Pada  tahapan  rotasi,  terdapat  aturan  angka pembatas  ( cut  off  point )  agar  sebuah  atribut bisa  secara  nyata  termasuk  sebuah  faktor. Angka  pembatas  tersebut  nilainya  sebesar 0,55. Apabila sebuah atribut tertentu memiliki nilai factor  loading tertinggi  pada  faktor tertentu di antara faktor lain tetapi nilai factor loading tersebut  kurang  dari  0,55  (di  bawah nilai cut off point ), maka atribut tersebut tidak bisa  dimasukkan  ke  dalam  faktor  yang terbentuk,  atau  dengan  kata  lain  atribut tertentu  tersebut  tidak  dimasukkan  ke  dalam faktor  manapun  dan  harus  dikeluarkan  dari model.
Berdasarkan  tabel Rotated  Component  Matrix di  atas,  dapat  dilakukan  pengelompokan atribut-atribut,  masuk  ke  dalam  faktor  yang mana  setiap  atribut  yang  dimasukkan  dalam penelitian. Hal ini dilakukan berdasarkan nilai
factor  loading -nya.  Terdapat  tujuh  atribut dalam  penelitian  ini  harus  dikeluarkan  dari model.  Hal  ini  disebabkan  karena  nilai factor loading -nya  kurang  dari  0,55  (di  bawah  nilai cut  off  point ).  Berikut  hasil  pengelompokan atribut-atribut  dalam  penelitian  ini  setelah dilakukan  rotasi  disajikan  pada  Tabel  3  di bawah ini.
Tabel 3. Pengelompokan Atribut-Atribut pada Faktor yang Terbentuk Berdasarkan Nilai Factor Loading Setelah Rotasi Atribut Factor Loading 1 2 3 4 5 Pertanyaan18 .755 Pertanyaan15 .738 Pertanyaan17 .688 Pertanyaan14 .687 Pertanyaan13 .783 Pertanyaan11 .750 Pertanyaan8 .605 Pertanyaan19 .567 Pertanyaan2 .771 Pertanyaan1 .711 Pertanyaan5 .565 Pertanyaan7 .728 Pertanyaan12 .646 Pertanyaan20 .758 Pertanyaan16 .643 Pertanyaan3 .744 Pertanyaan6 .658 Sumber : Data diolah, 2019
Berdasarkan  hasil  analisis  dalam  penelitian ini,  20  atribut,  dengan  proses factoring bisa direduksi  menjadi  lima  faktor.  Penentuan jumlah faktor yang terbentuk ini berdasarkan pasa tabel total variance explained . Pada tabel tersebut  jumlah  faktor  yang  menunjukkan nilai eigenvalue >1 hanya terdapat lima faktor. Lima  faktor  yang  terbentuk  tersebut memberikan sumbangan prosentase kumulatif varians  sebesar  64,508%.  Hal  ini  berarti bahwa  lima  faktor  yang  terbentuk  tersebut dapat  menjelaskan  atribut-atribut  yang menjadi persepsi konsumen dalam menggunakan  layanan platform Go-food sebesar  64,508  %,  sedangkan  sisanya  35,492 %  dijelaskan  oleh  atribut  lain  yang  tidak masuk  dalam  model  ini.  Berikut  lima  faktor yang terbentuk dari penelitian ini.
1) Faktor  1  :  terdiri  dari  atribut  pesanan online mudah  dipahami, pesan  konfirmasi pesanan  cepat,  loading  time  yang  cepat, pemrosesan  pesanan  bebas  kesalahan, pengiriman  pesanan  cepat,  dan  kebijakan retur  pesanan  dinamakan  faktor  kinerja layanan.
2) Faktor  2  :  terdiri  dari  atribut  tawaran
beragam  produk  mitra,  tawaran  produk promosi,  rekomendasi  produk  lain  yang unik,  dan  dukungan  berbagai  cara pembayaran dinamakan faktor kemudahan akses.
3) Faktor 3 : terdiri dari atribut ketersediaan chatroom  online,  ketersediaan  gambar produk,  dan  interaksi  komunikasi  yang bagus dinamakan faktor interaksi,
4) Faktor  4  :  terdiri  dari  atribut  informasi ketersediaan  produk  dan  informasi  yang disediakan  akurat  dinamakan  faktor informasi.
5) Faktor  5  :  terdiri  dari  atribut  informasi pribadi  dan  informasi  akun  yang  aman dinamakan faktor keamanan.
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor,  atribut- atribut tersebut tereduksi menjadi lima faktor, di  mana  lima  faktor  yang  terbentuk  tersebut dapat
menjelaskan atribut- atribut membentuk persepsi konsumen dan kemudian  manjadi  pertimbangan  dalam memutuskan  untuk  menggunakan  Go-Food sebesar  64,508  %,  sedangkan  sisanya  35,492 %  dijelaskan  oleh  atribut  lain  yang  tidak masuk  dalam  model  ini.  Adapun  lima  faktor baru  yang terbentuk tersebut adalah meliputi kinerja  layanan,  kemudahan  akses,  interaksi, informasi,  dan  keamanan.  Besarnya  peranan masing-masing  faktor  dapat  dilihat  dari besarnya  nilai  prosentase  varian  yang  ada (tabel 2).
1. Kinerja layanan Faktor  kinerja  layanan  terdiri  dari  atribut pesanan  online  mudah  dipahami,  pesan konfirmasi  pesanan  cepat,  loading  time  yang cepat,  pemrosesan  pesanan  bebas  kesalahan, pengiriman  pesanan  cepat,  dan  kebijakan retur pesanan. Penjualan ritel yang dilakukan secara  online  akan  selalu  berupaya  untuk menciptakan e-satisfaction .  Produk  jasa  yang ditawarkan  secara  online  tentu  saja  memiliki spsefikiasi yang berbeda dibandingkan dengan penjualan  produk  offline  terutama  dalam membangun kepercayaan konsumen (Suryaningsih,  2019:121). Platform go-food memberikan  kemudahan  bagi  konsumen dalam memesan makanan atau minuman yang diinginkan.  Go-Food selalu melakukan update patch setiap  kali  ada  fitur  terbaru  yang ditawarkan, sehingga beberapa jenis mitra dikelompokkan  menjadi  beragam katergori  yaitu: new  this  week,  promotions,
near me,  best sellers,  delivery promo,  24 hours, budget meal,  healthy food,  dan  most loved (Ariyanti, 2018 ) . Kategori yang terdapat dalam platform ini  sangat  mengakomodir  dari kebutuhan  pelanggan.  Setelah  pelanggan selesai melakukan pemesanan maka, berikutnya  tunggu  sampai  sistem  GO-JEK mencarikan  driver  untuk  Anda,  sehingga proses  ini  termasuk  menjadi  atribut  loading time,  semakin  cepat  loading  time  semakin cepat  pesanan  terkonfirmasi.  Konfirmasi pesanan  akan  dilakukan  oleh  driver  go-jek baik  melalui  telepon  dana  tau  melalui chatroom yang ada pada halaman platform go- jek. Beberapa  tahapan  ini  dilakukan  untuk menekan  pemrosesan  kesalah  pesanan  yang dilakukanoleh  driver  sehingga  retur  pesanan dapat dihindari .
2. Kemudahan akses Faktor 2 terdiri dari atribut tawaran beragam produk  mitra,  tawaran  produk  promosi, rekomendasi  produk  lain  yang  unik,  dan dukungan berbagai cara pembayaran . Tawaran  yang  beragam  dalam platform go- food  dapat  terlihat  melalui  kategori  layanan “This Week”. Kategori ini
menampilkan merchant atau  mitra  yang  baru saja  bergabung  dalam  layanan  Go-Food. Namun demikian, untuk urutan merchant atau mitra  dalam  pilihan  didasarkan  pada  jarak terdekat  dengan  lokasi  pelanggan  go-food. Informasi  pada  kategori  layanan  ini  sangat lengkap,  di  antaranya  jarak  antara  pelanggan dengan mitra,
nama mitra, alamat lengkap mitra,
status buka atau tutupnya mitra, hingga jam operasional mitra.
Kategori  layanan  ini  sangat  membantu pelanggan karena memuat informasi merchant atau  mitra terbaru  yang  berada  di  sekitar pelanggan.  Oleh  karenanya,  pelanggan  tidak hanya  dapat  menikmati  makanan  ‘kekinian’ ,akan  tetapi  mendapatkan  update  informasi kuliner  terbaru.  Tawaran  produk  promosi tersedia dalam kategori layanan “ Promotions”.
Go-Food  memberikan  beberapa  promo menarik, berupa special price untuk pelanggan yang  membeli  via  Go-Food,  atau  promo free delivery  charge .  Akan  tetapi,  pelanggan  dapat menikmati  promo delivery  charge ,  kamu  jika pelanggan  melakukan order dengan  aplikasi Go-Food. Rekomendasi produk lain yang unik tersedia  pada  kategori  layanan Budget Meal,
Healthy Food, dan Most Loved.  Budget Meal, kategori  layanan  ini  memberikan  penawaran pilihan menu makanan yang sesuai keinginan, mulai  dari  yang  sangat  murah,  terdekat, ataupun  tawaran  promo  lainnya.  Selain  itu, kategori  layanan  “ Healthy Food”  menawarkan makanan  sehat  berupa yoghurt ,  jus  sehat, salad.  Bentuk  promosi  lain  yang  ditawarkan adalah  “ Most Loved”,  yaitu kategori  layanan yang  menampilkan  restoran  yang  banyak ditandai  sebagai  favorit  oleh  pengguna layanan Go-Food. Konsep ini seperti best seller ,
namun sistem pengurutan mitranya berdasarkan jumlah pelanggan yang memasukkan mitra t ersebut ke dalam list favorit mereka.
Dukungan berbagai cara pembayaran dilakukan  melalui  kategori  layanan  Pengguna Go-Food  antara  lain:  tunai  dan  menggunakan vitual money dengan nama go-pay. Go-Jek pada platform go-food menyediakan sistem pembayaran  dengan  menggunakan cash atau uang  tunai.  Kekurangan  dari  pembayaran tunai adalah pelanggan tidak dapat menikmati promo free delivery charge , namun kelebihannya,  pelanggan  tidak  perlu  upaya mengisi  Go-Pay.  Metode  pembayaran  uang virtual atau elektronik Go-Pay ini lebih praktis. Go-Pay  banyak  promo  menarik  yang ditawarkan  untuk  memotivasi  konsumen menggunakan sistem pembayaran tersebut.
3. Interaksi Faktor  3  terdiri  dari  atribut  ketersediaan chatroom  online, ketersediaan  gambar produk, dan interaksi komunikasi yang bagus. Ketersediaan  chatroom    online  yaitu  fitur  in- app  chat  yang  memudahkan  pelanggan  dan driver  untuk  berkomunikasi.  Pertanyaan- pertanyaan  mengenai  pesanan  makanan pelanggan  menjadi  lebih  mudah  dan  praktis, sebagai
contoh
(https://www.gojek.com/blog/go-food-inijie/
, 2019):
“Pesanan sesuai aplikasi ya”
“Ayam  bakar  pahanya  habis,  mau  ganti  apa kak?”
“Antrian martabaknya masih lama, kakak mau tunggu?”
“Saya  sudah  sampai  di  depan  rumah  pagar hitam yang ada pohon palem” Informasi  tersebut  seakan  sederhana,  namun sangat penting bagi driver untuk disampaikan kepada  pelanggan.  Tujuan  menu  layanan  ini
adalah  agar  pelanggan  cepat  merespon sehingga dapat mempercepat proses pemesanan makanan di restoran.
Dengan  demikian,  penambahan  fitur  in-app chat ini menjadi sebuah solusi tepat baik bagi driver  maupun  bagi  pelanggan.  Fitur  in-app chat  ini  tersedia  otomatis  setelah  pelanggan memesan  layanan  go-food  dibawah  halaman utama  go-food  atau  di  bagian  halaman pesanan,  dan  juga  tidak  perlu  keluar  dari aplikasi  untuk  menghubungi  driver.  Melalui fitur  ini  tentu  dapat  memperlancar  interaksi komunikasi  antara  driver  dengan  pelanggan dan atau sebaliknya (Rahman, 2017:8).
Ketersediaan gambar produk pada ritail online merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting dalam memengaruhi konsumen untuk membeli  (Rahmat,  et  al,  2017).  Berdasarkan survey  internal  go-jek,  transaksi  dapat meningkat  sebesar  22.85%,  selain  itu,  70.4% menu  ditambahkan  foto  memiliki  angka pemesanan  yang  lebih  tinggi.  Restoran/mitra go-jek  yang  memasang  foto  untuk  menu- menunya pada aplikasi go-food, mendapatkan respon  yang  sangat  baik  terkait  dengan penjualan  produknya.  Kondisi  tersebut membuat  go-jek  memiliki  tanggung  jawab moral  membantu  para  mitranya  untuk memanfaatkan  peluang  sehingga  tim  go-jek bekerja  sama  dengan food  photographer,
Jiewa Vieri, pendiri Inijie Studio memberikan workshop tentang cara membuat foto  makanan  serta  praktek  mengenai food photography  agar  lebih  memiliki  nilai  jual (https://www.gojek.com/blog/go-food-inijie/, 2019).
Interaksi  komunikasi  menjadi  sangat  penting dalam  layanan  platform  go-food  (Novilah, 2017).  Go-food  merupakan  layanan  yang beresiko namun memiliki banyak poin yaitu 3 poin sekali order, hal ini dikarenakan seorang pengemudi  go-jek  harus  menyediakan  uang terlebih  dahulu  untuk  rderan  Go-  food  untuk membelikan  pesanan  dari  calon  pelanggan yang memesan dengan jumlah nominal sesuai dengan  sistem  informasi  dari  daftar  menu. Setelah  mendapatkan  order  dari  sistem informasi  kemudian  pengemudi  Go-jek langsung  menghubungi  calon  pelanggan dengan  tujuan  memastikan  restoran  mana yang  akan  di  belikan  menu  tesebut  dan sebelum dibayarkan ke kasir harus
menghubungi  pelanggan  dengan  tujuan memastikan  apakah  menu  sudah  terpenuhi semuanya  dan  memastikan  harganya  sesuai dengan  estimasi  harga  yang  diberikan  oleh sistem  informasi.  Setelah  di  bayar  kemudian seorang  pengemudi  Go-jek  menuju  ke  lokasi pelanggan untuk menerima menu makanan/minuman  dan  uang  pembayaran dan ongkos jasa go-jek di bayarkan di tempat tujuan  lokasi  pelanggan  jika  tunai  dan mendapatkan  penggantian  dari  aplikasi  jika menggunakan go-pay.
4. Informasi Faktor  4  :  terdiri  dari  atribut  informasi ketersediaan  produk  dan  informasi  yang disediakan akurat. Pentingnya Informasi menu dan  informasi  mitra  atau  restoran  menjadi pertimbangan utama bagi konsumen pengguna  layanan  aplikasi  online. Oleh  sebab itu, go-jek  memberika  satu  fasilitas  tambahan sehingga  pengguna  layanan  go-food  dapat memberi review (penilaian) kepada mitra penjual. Fitur  terbaru ini merupakan langkah awal  agar  Go-food  tidak  sekedar  layanan pesan antar makan, namun demikian menjadi sebagai  sumber  informasi  dan  referensi penilaian kuliner. Dengan adanya penilaian ini, diharapkan  bisa  menjadi  referensi  para pecinta kuliner untuk membeli makanan yang berkualitas  dari  segi  rasa  maupun  layanan melalui platform go-food.  Disisi  lain,  sistem penilaian  ini  dapat  membantu  perkembangan mitra  yang  baru  merintis  usaha.  Hal  ini bertujuan  agar  penjual  baru  mampu  belajar agar  supaya  bisa  dipercaya  oleh  pelanggan. Go-food melakukan strategi personalisasi bagi setiap  pengguna,  sehingga  pengguna  akan mendapatkan  rekomendasi  yang  berbeda- beda  berdasarkan  jarak  restoran  terdekat, hasil  pencarian  pengguna,  sampai  dengan promo  atau  kategori.  Selain  menganalisis kebiasaan  makan  para  pengguna  Go-food, Gojek  dalam,  hal  ini  mengembangkan kecerdasan  buatan  ( artificial  intellegence ) untuk  menawarkan  rekomendasi  kuliner kepada  pelanggan  yang  didasarkan  pada lokasi dan pencarian kuliner di aplikasi Go-jek. Data  tersebut  juga  dapat  digunakan  mitra penjual  agar  selalu  melakukan  inovasi menghadapi  persaingan  bisnis  kuliner  (CNN Indonesia, 2019).
5. Keamanan
Faktor 5 : terdiri dari atribut informasi pribadi dan  informasi  akun  yang  aman.  Pada  setiap penggunaan  akun  online  keamanan  menjadi factor  kunci  dalam  menjaga  kepercayaan konsumen.  Dengan  adanya  virtual  money pembayaran pada platform go-food yaitu yang dikenal  dengan  akun  go-pay.  Kepemilikan akun  go-pay  merupakan  suatu  bentuk kepercayaan  konsumen  pada  penyedia  jasa berupa  uang  dan  informasi  pelanggan.  Jika pengguna  menyetujui  pengumpulan  data, pemanfaatan,  dan  penyerahan  data  pengguna yang  disampaikan  pada  pada  aplikasin  go-jek dan/atau mitra platform resmi go-jek dijamin kerahasiaannya  melalui  syarat  dan  ketentuan yang  diberikan  go-jek  dan  disetujui  oleh pengguna pada laman https://www.GOJEK.com/privacy-policy (“kebijakan  privasi  kami”).    Dilain  pihak, untuk layanan informasi lainnya disediakan  melalui Call  Center  GoFood yaitu Call Center GoFood. 021 – 50251110 dan Email Customer Service GoFood. customerservice@go-jek.com.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  sesuai dengan  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini, maka  hasil  penelitian  ini  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  hasil  analisis  faktor terhadap  20  atribut  yang  dimasukkan  dalam penelitian  ini  adalah  terbentuk  lima  faktor yang mewakili atribut-atribut  dalam Internet Retail  Service  Quality  (IRSQ)  tersebut  yang membentuk  persepsi  konsumen  dalam menggunakan  layanan  aplikasi  go-jek  melalui platform go-food..  Adapun  faktor-faktor  yang terbentuk  tersebut  adalah  meliputi  meliputi kinerja  layanan,  kemudahan  akses,  interaksi, informasi, dan keamanan.
Faktor  yang  paling  dominan  adalah  adalah kinerja  layanan  yang  terdiri  dari  atribut pesanan  online  mudah  dipahami,  pesan konfirmasi  pesanan  cepat,  loading  time  yang cepat,  pemrosesan  pesanan  bebas  kesalahan, pengiriman  pesanan  cepat,  dan  kebijakan retur pesanan. Faktor kedua adalah kemudahan  akses  yang  terdiri  dari  atribut tawaran  beragam  produk  mitra,  tawaran produk  promosi,  rekomendasi  produk  lain
yang  unik,  dan  dukungan  berbagai  cara pembayaran.  Faktor  ketiga  adalah  interaksi yang  terdiri  dari  atribut  ketersediaan chatroom online , ketersediaan gambar produk, dan  interaksi  komunikasi.  Faktor  keempat adalah  informasi  yang  terdiri  dari  atribut informasi  ketersediaan  produk  dan  informasi yang  disediakan  akurat,  sedangkan  faktor kelima  yaitu  keamanan  yang    terdiri  dari atribut  informasi  pribadi  dan  informasi  akun yang aman.

## Saran
Bagi  pihak  PT.  Go-Jek  Indonesia,  berdasarkan hasil  penelitian  maka  saran  yang  diberikan yaitu  untuk  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan,
dan
mempertahankan profesionalitas  yang  bertujuan  untu  terus membangun  kepercayaan  serta  kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi go-jek melalui  platform  go-food.  Bagi  perusahaan mitra  kerja  Go-Food  diharapkan  dapat mempertahankan serta meningkatkan kualitas produk,  inovasi  tehnik  promosi,  dan mempelajari dan memahami selera konsumen.
Kesempatan  bagi  peneliti  lain  yang  ingin menyempurnakan dan melanjutkan penelitian ini  masih  terbuka  lebar.  Disarankan  kepada peneliti lain yang ingin menyempurnakan dan melanjutkan penelitian ini untuk memperbanyak atribut agar memberikan nilai kumulatif  varian  lebih  tinggi.  Hasil  analisis factor juga dapat dilanjutkan dan dikombinasikan  dengan  alat  analisis  lainnya seperti regresi linier berganda sehingga dapat diketahui  besaran  koefisien  pengaruh  dari masing-masing  factor  yang  terbentuk  oleh hasil Exploratory Factor Analysis (EFA) .

## Daftar Referensi
Ardyanto, Denni. 2015.  Pengaruh Kemudahan Dan
Kepercayaan Menggunakan E-Commerce Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online (Survei Pada Konsumen www.petersaysdenim.com ). Jurnal
Administrasi Bisnis . Vol. 22, No 1.
Ariyanti, Fiki. 2018. Cara Pesan Go Food dari Ponsel Kamu  Biar  Dapat  Makanan  Lebih  Cepat  dan Mudah .
https://www.cermati.com/artikel/ . Diakses 6 Juni 2019
Bayu.,  Dimas  Jarot.  2018. Ini  Lima  Layanan  Go-Jek yang  Paling  Banyak  Digunakan  Konsumen . https://katadata.co.id/berita/2018/03/22/.
Diakses 15 Juni 2019.
Brady,  M.K.  and  J.J.  Cronin,  Jr.  2001.  Some  New Thought on Conceptualizing Perceived Service Quality:  A  Hierarchical  Approach. Journal  of Marketing. Vol. 65. Pp. 34-39.
CNN  Indonesia.  2019. GoFood  Jajal  Fitur  Baru, 'Review'  Makanan  dan  Layanan  Penjual . https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20 190107194024-185-359116/.  Diakses  3  Juli 2019.
Ghozali,  Imam.  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  SPSS. Semarang  Badan  Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
http://m.okezone.com, 2018, diakses 25 Mei 2019. https://www.gojek.com/, diakses 25 Mei 2019.
https://www.gojek.com/blog/go-food-inijie/ ,
D i aks es  10  Jul i  20 1 9
Janda,  S.,  P.J.  Trocchia,  and  K.P.  Gwinner.  2002. Consumer  perceptions  Of  Internet  Retail Service Quality. International Journal of Service Industry Management . Vol.  13. No. 5. Pp. 412- 431.
Kotler,  Philip,  2000. Marketing  Management .  Edisi Milenium, Prentice Hall. Inc New Jersey.
Mujiyana,  dan  Ingge  Elissa.  2013. Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian  Via  Internet  Pada  Toko  Online. Jurnal  Teknik  Industri,  Vol.8.  No.  3.  Pp.  1143- 153.
Novianty, Dythia., dan Muslimin Trisyuliono. 2019.
Dua Layanan Go-Jek Ini Diklaim Paling Banyak Digunakan di Indonesia .
https://www.suara.com/tekno/2019/04/ 12/082143/ . Diakses 28 Juni 2019.
Novilah.  2017.  Aktivitas  Komunikasi  Customer Relations  Dalam  Layanan  Pengemudi  Gojek Srikandi  Terhadap  Pengguna  Jasa. Jurnal  Visi Komunikasi . Volume 16. No. 01. Pp. 131 – 150. Nurbayti.  2019 . Tren  Pengguna  Aplikasi  Go-Food Di  Era  Digital. Jurnal  Komunikasi,  Masyarakat Dan Keamanan . Vol.1 no. 1.
Rahman,  Taufiqur.    2017. Conviviality  and  New Imagined  Community  in  the  Cyberspace. Komunikasi,  Religi  dan  Budaya”  dan “Komunikasi  Berkemajuan”.  Buku  Bunga Rampai. Asosiasi Pendidikan Ilmu Komunikasi Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APIK PTM)
bekerjasama  dengan  Program  Studi  Ilmu
Komunikasi Universitas Muhammadiyah Ponorogo dan Buku Litera Yogyakarta. Rahmat,  Sulfiana.,  Nasri  Hamang,  dan  Nurhakki. 2017.  Pengaruh  Online  Shop  Terhadap  Minat Beli Mahasiswa STAIN Parepare. http://ejurnal.stainparepare.ac.id/in
dex.php/komunida/article. Pp. 22-45.
Santoso,  Singgih.  2001. Riset  Pemasaran:  Konsep dan  aplikasi  dengan  SPSS .Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
Simamora,  Bilson.  2005. Analisis  Multivariat Pemasaran .  Jakarta:  PT  Gramedia  Purtaka
Utama. Sugiyono. 2015. Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Suryaningsih,  Ika  Barokah.  2019. Perilaku Konsumen Pasar Bisnis: Kajian Teori & Empiris .
Dream Litera Buana Malang
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi 1 . Yogyakarta:
Andi
Verina, Eunike.,  Edy Yulianto., dan Wasis A. Latief. 2014.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Keputusan  Pembelian  Pada  Toko  Fashion  Di Jejaring  Sosial  Facebook  (Survei  pada Konsumen  Toko  Fashion  di  Jejaring  Sosial Facebook yang  berlokasi di Indonesia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 10 No. 1.
Wibisono, Totok ., Nuria Universari, dan Adijati Utaminingsih.  2017. Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Pengguna  Transportasi  Gojek Di  Kota  Semarang:  Sebuah  Analisis  Kualitatif. Jurnal Dinamika Sosial Budaya (JDSB). Vol. 19. No.2.
www.topbrand.com , 2018, diakses 25 Mei 2019.