## ANALISIS PANDANGAN MASYARAKAT TERHADAP JASA ANTAR MAKANAN AIRASIA FOOD
Nadia Angeline 1 dan Leksmono Suryo Putranto 2
1 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No. 1, Jakarta, Indonesia nadia.325190046@stu.untar.ac.id
2 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No. 1, Jakarta, Indonesia leksmonop@ft.untar.ac.id
Masuk: 12-01-2023, revisi: 20-01-2023, diterima untuk diterbitkan: 17-03-2023

## ABSTRACT
With the development of technology, there are applications that can order food online without having to come directly, so many people use these applications. Seeing this opportunity for success. AirAsia Group created a service in the form of AirAsia Food. Research was conducted to determine the effect of satisfaction, trust and loyalty of AirAsia Group customers and their willingness to use AirAsia Food and the experience of using AirAsia Food. It was found that AirAsia Group users are satisfied, trusting and loyal to its services because the mean value is above 2.5 and most respondents are willing to use AirAsia Food. It is concluded that there is no difference in opinion between men and women, young adults  and middle-aged adults, students and non-students, living in Tangerang and living outside Tangerang, but there is a difference in opinion on the trust indicator between those who earn below the weighted UMR and those above the weighted UMR and those who work in Tangerang and those who work in DKI Jakarta. Based on the experience of AirAsia Food users, there are several problems such as users leaving the application, long payments so respondents hope that the application can be improved.
Keywords: AirAsia Group; AirAsia Food; customer satisfaction; customer trust; customer loyalty

## ABSTRAK
Dengan berkembangnya teknologi, terdapat aplikasi yang dapat memesan makanan secara online tanpa harus datang langsung sehingga banyak masyarakat menggunakan aplikasi tersebut. Melihat peluang kesuksesan ini. AirAsia Group  membuat layanan berupa  AirAsia Food. Penelitian  dilakukan untuk mengetahui  pengaruh kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan AirAsia Group dan kesediaannya menggunakan AirAsia Food serta pengalaman menggunakan AirAsia Food.  Didapatkan  pengguna  AirAsia Group puas, percaya dan loyal terhadap layanannya karena nilai rataan diatas 2,5 dan sebagian besar responden bersedia menggunakan AirAsia Food. Disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan pendapat antara pria dengan wanita, dewasa muda dengan dewasa madya, profesi mahasiswa dengan non-mahasiswa tempat tinggal di tangerang dengan tempat tinggal di luar tangerang namun terdapat perbedaan pendapat terhadap indikator kepercayaan antara yang berpenghasilan dibawah UMR terbobot dengan yang diatas UMR terbobot dan yang bekerja di Tangerang dengan yang bekerja di DKI Jakarta. Berdasarkan pengalaman dari pengguna AirAsia Food, terdapat beberapa masalah seperti pengguna keluar dari aplikasi, pembayaran lama sehingga responden berharap agar aplikasi dapat diperbaiki.
Kata kunci: AirAsia Group; AirAsia Food; kepuasan pelanggan; kepercayaan pelanggan; loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Transportasi merupakan suatu sistem yang digunakan untuk penumpang atau barang dapat bergerak atau berpindah dengan cara diangkut dengan menggunakan kendaraan maupun tidak menggunakan kendaraan dari suatu tempat ke tempat lainnya. Seiring dengan berkembangnya teknologi, transportasi juga memiliki perkembangan yang signifikan. Salah satu perkembangan transportasi adalah layanan pemesanan ojek dan pesan antar makanan berbasis aplikasi secara online . Layanan pesan antar makanan merupakan layanan yang memudahkan pelanggannya untuk memesan makanan atau minuman dari suatu tempat yang kemudian diantarkan ke tempat lain sesuai dengan keinginan pelanggan. Layanan ini memiliki kelebihan seperti menghemat waktu dan tenaga pelanggan karena mereka tidak perlu pergi, menunggu dan mengantri secara langsung untuk membeli makanan, pelanggan cukup menunggu di rumah hingga pesanan datang. Layanan pesan antar makanan ini bermula pada tahun 2015 dan terus berkembang pesat hingga sekarang. Salah satu hal yang menjadi latar belakang dalam perkembangan pesat ini adalah peristiwa pandemi COVID-19 dimana sebagian besar masyarakat diminta untuk mulai beraktivitas dari rumah dan mulai menghindari
kontak secara langsung dengan orang lain. Kondisi ini membuat masyarakat memilih untuk menggunakan layanan pesan antar makanan ditambah dengan adanya promo–promo menarik yang ditawarkan. Kebijakan pembatasan yang berlangsung kurang lebih selama 2 tahun ini menimbulkan adanya gaya hidup baru untuk terus menggunakan layanan pesan antar makanan bagi beberapa masyarakat karena tidak perlu repot untuk memasak dan dapat digunakan kapanpun dan dimanapun. AirAsia Group meluncurkan layanan terbaru yaitu AirAsia Food di Indonesia pada Maret 2022, dengan peluncuran ini penulis akan mengidentifikasi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pengguna AirAsia Group serta kesediaan pengguna layanan AirAsia Group dalam menggunakan layanan terbaru yang diluncurkan yaitu AirAsia Food dan mengidentifikasi pengalaman masyarakat yang sudah pernah menggunakan layanan tersebut. Batasan dalam penelitian ini adalah usia responden minimal 17 tahun, responden bekerja maupun tinggal di daerah DKI Jakarta atau Tangerang, dan responden tidak harus pelanggan dari AirAsia Food  namun harus sudah pernah menggunakan layanan dari AirAsia Group.

## Transportasi
Menurut Miro (2005) Transportasi merupakan suatu usaha pemindahan, pergerakan, pengangkutan atau pengalihan suatu objek dari suatu tempat ke tempat lainnya. Objek tersebut memiliki sebuah kegunaan tertentu di tempat yang dituju. Transportasi terbagi menjadi 2 jenis yaitu transportasi pribadi dan transportasi umum (Vincentius & Putranto, 2020). Transportasi pribadi  adalah sebuah  moda transportasi yang digunakan  secara  pribadi dan bebas digunakan kemana dan kapan saja sesuai dengan yang dikehendaki oleh pemiliknya. Sedangkan transportasi umum atau kendaraan umum merupakan moda transportasi yang digunakan oleh masyarakat secara bersamaan disertai dengan pelayanan serta arah tujuan yang sama dan terikat dengan peraturan trayek yang telah ditentukan dan jadwal yang ditetapkan  (Miro, 2008). Dengan berkembangnya teknologi, transportasi juga mengalami perkembangan secara teknologi yaitu munculnya aplikasi yang menyediakan jasa untuk dapat memesan makanan secara online.

## Jasa
Jasa merupakan sebuah proses kegiatan ekonomi berupa aktivitas yang memiliki manfaat walaupun tidak selalu terjadi interaksi langsung antar konsumen dan produsen namun kegiatan ini dapat menjadi solusi dari masalah yang konsumen alami namun tidak terjadi perpindahan kepemilikan. Dalam buku “Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan)” (Fatihudin & Firmansyah, 2019), Christian Gronross berpendapat bahwa jasa merupakan proses dari kegiatan yang tidak selalu terjadi interaksi antara pelanggan dengan sumber daya fisik yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.

## Layanan antar
Layanan Antar menurut Andrews (2009), layanan antar merupakan suatu kegiatan dimana makanan dapat dikirim ke rumah pemesan. Layanan pesan antar merupakan suatu kegiatan  berupa jasa dimana konsumen dapat  memesan layanan berupa produk dengan menggunakan telepon ataupun internet, lalu produk yang telah dipesan akan diantarkan ke tempat konsumen tanpa harus  bertemu dengan penjual. Penyedia jasa mempunyai tugas untuk mengantarkan pesanan yang dipesan kepada konsumen dengan menggunakan moda transportasi yang berupa motor atau mobil.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu tanggapan yang berupa perasaan tentang pengalaman pelanggan terhadap  suatu  produk  maupun  jasa yang digunakan.  Menurut Tjiptono (2014),  Kepuasan Pelanggan adalah  suatu respon dalam bentuk emosional terhadap pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan suatu produk atau jasa tertentu yang dibeli.

## Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan konsumen merupakan sebuah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen untuk menciptakan nilai tambah terhadap kepercayaan suatu produk, orang, ataupun perusahaan. Menurut Mowen dan Minor (2012), Kepercayaan merupakan sebuah  pengetahuan dan kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang  sebuah  produk, orang, perusahaan dan hal lainnya yang menimbulkan kepercayaan dan sikap.

## Loyalitas pelanggan
Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009), loyalitas merupakan sebuah  komitmen untuk membeli ataupun mendukung  sebuah produk maupun  jasa di masa depan walaupun terdapat  pengaruh situasi tertentu  yang menyebabkan pelanggan berfikir untuk beralih.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian disusun dengan menggunakan studi literatur dan metode kuantitatif. Studi literatur digunakan untuk memahami teori yang berhubungan dengan penelitian ini sehingga dapat dijadikan dasar dalam menyusun tinjauan pustaka, kerangka berpikir, menentukan hipotesis, melakukan analisis dan membuat kesimpulan, sedangkan metode kuantitatif digunakan untuk meneliti sampel dalam penelitian ini yang didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner semi atau berarti jawaban kuesioner sudah disediakan dalam bentuk pilihan ganda namun responden diberikan tempat kosong untuk menjawab pertanyaan sesuai dengan kondisi yang dialami responden jika tidak terdapat jawaban di pilihan yang disediakan.
Alur penelitian dari awal hingga selesai pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1. Diagram alir penelitian
Sebelumnya telah banyak dilakukan penelitian terkait kepuasan, kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan AirAsia. Salah satunya adalah penelitian Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.  AIRASIA Indonesia yang menghasilkan simpulan berupa kualitas layanan berpengaruh signifikan dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan juga dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan sehingga pihak AirAsia harus meningkatkan kualitas layanannya untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan (Aksari, 2019).
Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, dikarenakan penelitian sebelumnya mengaitkan apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan sedangkan pada penelitian ini, dilakukan analisis  untuk mengetahui kepuasan, kepercayaan dan loyalitas dari pengguna AirAsia berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan, tempat tinggal, tempat kerja dan pengeluaran per bulan  dan menganalisis kesediaannya untuk menggunakan layanan terbaru dari AirAsia yaitu AirAsia Food.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan sebuah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan kepada responden (Sugiyono, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2017). Dalam kuesioner ini terdapat dua kategori yaitu kuesioner tertutup dimana semua jawaban sudah disediakan dan kuesioner terbuka dimana diharapkan responden untuk menulis jawabannya dalam bentuk uraian. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan menggunakan google form dikarenakan disaat penelitian berlangsung, masih berlangsung juga pembatasan sosial sehingga tidak memungkinkan menyebar kuesioner secara langsung . Pertanyaan dan pernyataan yang ada pada kuesioner dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Indikator pertanyaan dalam kuesioner
Kelompok Variabel Indikator Data Diri Responden Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Tempat Tinggal Tempat Kerja Pengeluaran Pribadi Per Bulan
Aspek Kepuasan Pelanggan AirAsia Group Pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan AirAsia Group Pelanggan puas dengan harga yang ditawarkan oleh AirAsia Group Pelayanan sesuai dengan harga yang ditawarkan AirAsia Group Pelanggan puas dengan kemudahan dalam memesan layanan AirAsia Group
Pelanggan puas dengan daya tanggap AirAsia Group dalam menangani kebutuhan pelanggan Aspek Kepercayaan Pelanggan AirAsia Group Pelanggan Percaya AirAsia Group Memberikan Informasi yang Benar dan Tepat Pelanggan percaya AirAsia Group memberikan pelayanan yang baik Pelanggan Percaya AirAsia Group Selalu mengutamakan perhatian kepada pelanggan Pelanggan Percaya AirAsia Group Selalu Menanggapi Keluhan yang diajukan Aspek Loyalitas Pelanggan AirAsia Group Saya merekomendasikan AirAsia kepada orang terdekat Saya akan terus menjadi pelanggan setia AirAsia Group Saya akan menjadikan AirAsia Group sebagai pilihan pertama dalam beberapa tahun kedepan Pertanyaan terkair AirAsia Food Seberapa Sering Pelanggan Menggunakan AirAsia Food Berapa Lama Pelanggan Menggunakan AirAsia Food
Hal yang Membuat Pelanggan Puas Menggunakan AirAsia Food Hal yang Membuat Pelanggan Lebih Memilih Menggunakan AirAsia Food dibandingkan dengan aplikasi lainnya seperti GoFood, GrabFood dan ShopeeFood Masalah yang Pelanggan Alami Saat Menggunakan AirAsia Food Harapan Pelanggan untuk AirAsia Food Kedepannya Hal yang Membuat Pelanggan tidak Menggunakan AirAsia Food
Metode pengolahan data yang digunakan adalah metode statistik dengan cara pengumpulan dan memverifikasi data, pemberian skor berdasarkan jawaban responden, memberikan penyajian data dengan penjelasan mengenai data yang telah diolah dan dianalisis kemudian menyimpulkan hasil penelitian. Perhitungan statistik yang digunakan untuk mengolah dan mendeskripsikan data adalah dengan menggunakan statistik deskriptif dan untuk pengujian hipotesis dan membuat kesimpulan data digunakan statistik inferensial. Berikut merupakan jenis pengujian yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berbagai pengujian ini dianalisis dengan menggunakan program Statictical Package for Social Scienes (SPSS).

## Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017), uji validitas menunjukkan derajat ketepatan antar data yang terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat valid atau tidak dengan menggunakan sebuah alat ukur berupa kuesioner. Dalam pengujian validitas ini, digunakan korelasi spearman.

## Uji Reabilitas
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui hasil relatif konsisten dalam kuesioner apabila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama. Menurut Sugiyono (2017) instrumen atau alat ukur yang digunakan dalam penelitian yang berupa reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda.

## Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2013), uji normalitas merupakan pengujian prasyarat untuk melakukan sebuah analisis data. Uji normalitas dilakukan sebelum melakukan pengolahan data berdasarkan model penelitian yang diajukan.

## One Sample T-test
One Sample T-Test atau pengujian satu sampel merupakan salah satu prosedur dalam pengujian sampel tunggal dengan cara rata–rata variabel tunggal dibandingkan dengan nilai suatu konstanta. Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata–rata pada populasi dengan rata–rata data sampel penelitian  (Mustafidah, Imantoyo, & Suwarsito, 2020) .

## Independent Sample T-Test
Independent sample t-test dilakukan untuk menguji sebuah hipotesis tentang dua atau lebih populasi yang kelompok sampelnya terbagi menjadi dua populasi dan tidak terikat serta tidak berhubungan satu sama lain. Data yang digunakan berupa skala interval atau rasio (Gani & Amalia, 2015).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner dengan sampel penuh, dilakukan verifikasi kuesioner dengan memberikan kuesioner kepada 15 responden lalu dilakukan pengujian Validitas dan Reabilitas dengan menggunakan program SPSS. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan yang dibuat dalam kuesioner sudah sesuai atau belum. Hasil pengujian Validitas dan Reabilitass dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil pengujian validitas dan reabilitas
Kode Indikator Valid (Ya/Tidak) Nilai Cronbach’s alpha Kepuasan Pelanggan AirAsia Group A1 Pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan AirAsia Group Ya 0,740 A2 Pelanggan puas dengan harga yang ditawarkan oleh AirAsia Group Tidak A3 Pelayanan sesuai dengan harga yang ditawarkan AirAsia Group Ya A4 Pelanggan puas dengan kemudahan dalam memesan layanan AirAsia Group Ya A5 Pelanggan puas dengan daya tanggap AirAsia Group dalam menangani kebutuhan pelanggan Ya Kepercayaan Pelanggan AirAsia Group B1 Pelanggan Percaya AirAsia Group Memberikan Informasi yang Benar dan Tepat Ya 0,606 B2 Pelanggan percaya AirAsia Group memberikan pelayanan yang baik Ya B3 Pelanggan Percaya AirAsia Group Selalu mengutamakan perhatian kepada pelanggan Ya B4 Pelanggan Percaya AirAsia Group Selalu Menanggapi Keluhan yang diajukan Ya Loyalitas Pelanggan AirAsia Group C1 Saya merekomendasikan AirAsia kepada orang terdekat Ya 0,677 C2 Saya akan terus menjadi pelanggan setia AirAsia Group Ya C3 Saya akan menjadikan AirAsia Group sebagai pilihan pertama dalam beberapa tahun kedepan Ya
Dari Tabel 2 dapat disimpulkan bahwa dari 12 pernyataan tersebut valid dan reliabel karena nilai Cronbach’s alpha yang didapatkan lebih dari 0,6 namun didapatkan 1 buah pernyataan yang tidak valid namun pertanyaan tersebut tetap akan digunakan karena pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan penting dalam kuesioner ini dan kata-kata dalam pertanyaan tidak dilakukan perubahan karena kalimat dalam pertanyaan sudah jelas, pertanyaan tersebut mendapatkan hasil tidak valid karena kemungkinan pada saat melakukan pengisian responden tidak membaca pertanyaan dengan jelas sehingga hasil yang didapatkan menjadi tidak valid.
Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kemudian kuesioner diberikan kepada masyarakat yang sudah pernah menggunakan layanan dari AirAsia Group. Jumlah responden yang didapatkan sebanyak 130 responden yang berdomisili di DKI Jakarta atau Tangerang. Hasil persebaran dari data umum responden dapat dilihat pada Tabel 3. Pengelompokkan responden dibagi menjadi 2 kelompok agar memudahkan pada saat melakukan pengujian dengan metode Independent Sample T-Test .
Tabel 3. Data umum responden AirAsia Group Indikator Keterangan Jumlah Jenis Kelamin Pria 69 Wanita 61 Usia Dewasa Muda (< 40 Tahun) 104 Dewasa Madya (> 40 Tahun) 26 Profesi Mahasiswa 61 Non-Mahasiswa 69 Pengeluaran < Rp.4.498.915, - 84 > Tp.4.498.915,- 46 Tempat Tinggal Tangerang 69 DKI Jakarta 61 Tempat Kerja Tangerang 50 DKI Jakarta 80
Setelah semua data didapat, dilakukan pengujian normalitas Kolmogorov-Smirnov dan didapatkan hasil bahwa data penelitian ini tidak berdistribusi normal sehingga para pembaca harus menyikapi dengan saksama. Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil pengujian normalitas Kolmogorov-Smirnov
Indikator N Asymp.Sig (2-tailed) Rataan Kepuasan Pelanggan 130 <0,001 Rataan Kepercayaan Pelanggan 130 <0,001 Rataan Loyalitas Pelanggan 130 <0,001

## One Sample T-Test
Hasil pengujian ini akan didapatkan nilai α untuk menentukan nilai signifikansi sebuah indikator pertanyaan atau pernyataan  yang  diberikan.  Apabila  didapatkan  nilai  α  ≤  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  tersebut signifikan.  Pada metode ini juga akan dilakukan perbandingan rataan dari setiap variabel dengan nilai rataan skala likert yaitu sebesarr 2,5. Dari pengujian yang dilakukan didapatkan hasil bahwa nilai rataan dari setiap indikator lebih besar dari 2,5 dan m emiliki nilai α lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang mengisi kuesioner ini puas, percaya dan loyal terhadap AirAsia Group. Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil pengujian One Sample T-Test Indikator Rataan Selisih Mean Simpangan Baku Signifikan α ≤ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan 3,15 0,654 0,418 Ya Rataan Kepercayaan Pelanggan 3,07 0,567 0,534 Ya Rataan Loyalitas Pelanggan 2,82 0,323 0,623 Ya

## Independent Sample T-Test
Pada pengujian dengan metode Independent Sample T-Test digunakan pengelompokkan variabel berupa data umum responden seperti jenis kelamin, usia, profesi, pengeluaran pribadi per bulan, tempat tinggal dan tempat kerja. Hasil dari pengujian dengan metode Independent Sample T-Test dapat dilihat pada Tabel 6 sampai Tabel 11.
Tabel 6. Hasil Independent Sample T-Test berdasarkan jenis kelamin Kelompok N Rataan Sig. Levene’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan Pria 69 3,130 0,175 0,499 -0,499 Ya Wanita 61 3,180 Rataan Kepercayaan Pelanggan Pria 69 3,054 98 0,770 -0,028 Ya Wanita 61 3,082 Rataan Loyalitas Pelanggan Pria 69 2,758 0,150 0,210 -0,138 Ya Wanita 61 2,896 Tabel 7. Hasil Independent Sample T-Test Berdasarkan Usia Kelompok N Rataan Sig. Levene ’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan Dewasa Muda 104 3,156 0,573 0,917 0,092 Ya Dewasa Madya 26 3,146 Rataan Kepercayaan Pelanggan Dewasa Muda 104 3,046 0,437 0,357 0,117 Ya Dewasa Madya 26 3,154 Rataan Loyalitas Pelanggan Dewasa Muda 104 2,824 0,554 0,981 0,137 Ya Dewasa Madya 26 2,820 Tabel 8. Hasil Independent Sample T-Test Berdasarkan Profesi Kelompok N Rataan Sig. Levene’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan Mahasiswa 61 3,20 0,947 0,238 0,087 Ya Non-Mahasiswa 69 3,11 Rataan Kepercayaan Pelanggan Mahasiswa 61 3,156 0,455 0,076 0,167 Ya Non-Mahasiswa 69 2,989 Rataan Loyalitas Pelanggan Mahasiswa 61 2,842 0,224 0,752 0,035 Ya Non-Mahasiswa 69 2,807
Tabel 9. Hasil Independent Sample T-Test berdasarkan pengeluaran pribadi per bulan Kelompok N Rataan Sig. Levene’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan <Rp.4.498.915,- 84 3,190 0,636 0,178 0,104 Ya >Rp.4.498.915,- 46 3,087 Rataan Kepercayaan Pelanggan <Rp.4.498.915,- 84 3,137 0,450 0,044 0,197 Ya >Rp.4.498.915,- 46 2,940 Rataan Loyalitas Pelanggan <Rp.4.498.915,- 84 2,850 0,472 0,459 0,085 Ya >Rp.4.498.915,- 46 2,770 Tabel 10. Hasil Independent Sample T-Test Berdasarkan Tempat Tinggal Kelompok N Rataan Sig. Levene’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan Tangerang 69 3,217 0,324 0,065 0,135 Ya DKI Jakarta 61 3,082 Rataan Kepercayaan Pelanggan Tangerang 69 3,149 0,885 0,065 0,173 Ya DKI Jakarta 61 2,975 Rataan Loyalitas Pelanggan Tangerang 69 2,884 0,637 0,237 0,129 Ya DKI Jakarta 61 2,754 Tabel 11. Hasil Independent Sample T-Test Berdasarkan Tempat Bekerja Kelompok N Rataan Sig. Levene’s Test Sig. T-Test Selisih Mean Signifikan α ≥ 0,05 (Ya/Tidak) Rataan Kepuasan Pelanggan Tangerang 50 3,240 0,324 0,063 0,140 Ya DKI Jakarta 80 3,100 Rataan Kepercayaan Pelanggan Tangerang 50 3,210 0,523 0,015 0,232 Ya DKI Jakarta 80 2,978 Rataan Loyalitas Pelanggan Tangerang 50 2,940 0,800 0,091 0,190 Ya DKI Jakarta 80 2,750
Berdasarkan hasil dari Tabel 6 sampai Tabel 11 dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pria dengan wanita, dewasa muda dengan dewasa madya, dan tinggal di Tangerang dengan yang tinggal di luar Tangerang. Hal ini dapat disimpulkan karena dari pengujian yang dilakukan didapatkan nilai Sig Levene’s Test dan Sig T-Test lebih besar dari 0,05 untuk setiap indikator. Namun terdapat perbedaan pendapat dalam indikator kepercayaan pelanggan pada kelompok tempat bekerja dan pengeluaran per bulan dikarenakan mendapat nilai Sig T- Test lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa responden yang bekerja di Tangerang dan responden yang memiliki pengeluaran lebih kecil dari Rp.4.498.915,- lebih percaya kepada AirAsia Group.
Dari sebanyak 130 responden hanya terdapat 25 responden yang sudah pernah menggunakan AirAsia Food. Penyebaran data umum dari responden yang sudah pernah menggunakan AirAsia Food dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Data umum responden AirAsia Food
Indikator Keterangan Jumlah Jenis Kelamin Pria 13 Wanita 12 Usia < 20 Tahun 9 21 – 30 Tahun 16 Profesi Mahasiswa 14 Karyawan Swasta 11 Pengeluaran < Rp.4.498.915,- 18 > Tp.4.498.915,- 7 Tempat Tinggal Tangerang 12 DKI Jakarta 13 Tempat Kerja Tangerang 7 DKI Jakarta 18
Rangkuman dari hasil pengalaman responden dalam menggunakan AirAsia Food dapat dilihat pada Gambar 2 sampai Gambar 9.
Gambar 2. Grafik frekuensi pemakaian AirAsia Food
0 2 4 6 8 10 12 14 sangat tidak sering tidak sering sering sangat sering
Gambar 3. Grafik jangka waktu penggunaan AirAsia Food
Gambar 4. Grafik intensitas penggunaan AirAsia Food dalam seminggu
Gambar 5. Grafik kepuasan penggunaan AirAsia Food
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1-2 minggu 3-4 minggu 1-2 bulan > 2 bulan 0 5 10 15 20 25 1-3 x 4-10x harga yang tertera murah makanan dan estimasi pengiriman sesuai
aplikasi dan proses transaksi mudah banyak mitra yang bergabung
adanya pemisah kategori makanan
Gambar 6. Grafik alasan menggunakan AirAsia Food
Gambar 7. Grafik frekuensi mengalami masalah
Gambar 8. Grafik masalah yang dialami
promo menarik
harga yang tertera murah makanan dan estimasi pengiriman sesuai
mitra dalam aplikasi banyak sebagai alternatif lain pemisah kategori  makanan 0 2 4 6 8 10 12 hampir tidak pernahkadang - kadang sering hampir selalu tidak ada keluar dari aplikasi diluar kehendak
pembayaran lama dikonfirmasi
jam operasional dan estimasi pengitiman tidak sesuai
Gambar 9. Grafik harapan untuk AirAsia Food
Dari Gambar 2, Gambar 3, Gambar 4, Gambar 5, Gambar 6, Gambar 7, Gambar 8, dan Gambar 9 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sudah lebih dari 2 bulan menggunakan AirAsia Food  dan  tidak sering menggunakan AirAsia Food. Dalam seminggu mayoritas responden hanya menggunakan AirAsia Food sebanyak 1 sampai 3 kali. Dalam menggunakan AirAsia Food, responden merasa puas dikarenakan harga yang tertera tidak jauh berbeda dengan harga aslinya, makanan yang diantar sesuai dengan pesanan dan sesuai dengan estimasi pengiriman dalam aplikasi dan banyak promo menarik yang disediakan. Namun dalam penggunaannya responden terkadang mendapatkan masalah seperti keluar dari aplikasi diluar kehendaknya, proses pembayaran lama dikonfirmasi dan jam operasional toko tidak sesuai sehingga responden berharap agar aplikasi dapat diperbaiki agar pengguna menjadi lebih nyaman, proses pembayaran cepat dan informasi dapat diperbaharui setiap harinya.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
• Berdasarkan analisis yang dilakukan, didapatkan bahwa pelanggan dari AirAsia Group merasa puas, percaya dan loyal terhadap AirAsia.
• Sebagian besar pelanggan AirAsia Group bersedia untuk mencoba AirAsia Food
• Responden yang memiliki pengeluaran lebih kecil dari Rp.4.498.915,- dan bekerja di Tangerang lebih percaya dengan AirAsia Group dibandingkan dengan responden yang memiliki pengeluaran lebih besar dari Rp.4.498.915,- dan bekerja di DKI Jakarta.
• Hanya kurang dari 20% responden sudah pernah menggunakan AirAsia Food.
• Alasan pengguna lebih memilih menggunakan AirAsia Food karena harganya yang masuk akal karena tambahan harga dari harga aslinya tidak terlalu jauh, promo yang ditawarkan pun sangat menarik.
• Dalam aplikasi ini masih sering terjadi masalah seperti pengguna keluar dari aplikasi diluar kehendaknya dan proses pembayaran sangat lama untuk dikonfirmasi

## Saran
Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka penulis memberikan beberapa saran untuk penelitian berikutnya sebagai berikut:
• Aplikasi dapat diperbaiki agar pengguna dapat lebih nyaman menggunakannya dan proses pembayaran lebih cepat dikonfirmasi dan menambah metode pembayaran.
• Bagi perusahaan hendaknya melakukan strategi agar terbentuk citra yang baik di mata pelanggan sehingga dapat menciptakan kepercayaan kepada perusahaan yang nantinya akan menimbulkan suatu loyalitas dari pelanggan untuk mau mencoba layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
• Untuk penelitian selanjutnya hendaknya memperluas cakupan domisili dan usia responden agar distribusi responden dapat lebih mendekati normal.
aplikasi diperbaiki agar pengguna nyaman informasi diupdate tiap hari proses pembayaran cepat
estimasi pengiriman sesuai
menambah metode pembayaran

## DAFTAR PUSTAKA
Aksari, A. A. (2019). PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AIRASIA INDONESIA. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 8.3 , 315-340.
Andrews, K. R. (2009). Konsep Strategi Perusahaan. Surabaya: Erlangga. Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.
Gani, I., & Amalia, S. (2015). Alat Analisis Data: Aplikasi Statistik untuk Penelitian Bidang Ekonomi dan Sosial. Yogyakarta: Andi.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Miro, F. (2005). Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta: Erlangga. Miro, F. (2008). Perencanaan Transportasi:Untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta: Erlangga. Mowen, J., & Minor, M. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Mustafidah, H., Imantoyo, A., & Suwarsito, S. (2020). PENGEMBANGAN APLIKASI UJI-T SATU SAMPEL BERBASIS WEB(DEVELOPMENT OF WEB-BASED ONE-SAMPLE T-TEST APPLICATION). 245. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2014). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Vincentius, & Putranto, L. S. (2020). Analisis Pengaruh Layanan Pesan Makanan Online Terhadap Perjalanan Berbasis Rumah dan Berbasis Tempat Aktivitas. JMTS: Jurnal Mitra Teknik Sipil , 1003-1016.