## ANALISIS EFEKTIVITAS “ CUSTOMER DELIGHT PROGRAM ” TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN DI SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA
Rocky Hermansyah dan Eddy M. Sutanto (esutanto@peter.petra.ac.id) Universitas Kristen Petra

## Abstract
This research was taken place at Shangri-La Hotel Surabaya, an international management hotel. The population of research were 600 respondents. The purpose of this research was to understand the effectiveness of Customer Delight Program and employees’ work motivation of Shangri-La Hotel Surabaya. The analysis technique used quantitative analysis. The result of research  showed  that  there  was  a  relationship  between  Customer  Delight  Program  and employees’ work motivation Shangri-La Hotel Surabaya.
Keywords: Customer  Delight  Program,  Employees’  Work  Motivation,  Shangri-La  Hotel Surabaya , Organizational Effectiveness

## PENDAHULUAN
“Seiring berjalannya waktu, banyak sekali bidang usaha baru yang bermunculan, khususnya dalam bidang usaha jasa. Salah satunya dalam usaha perhotelan. Hotel adalah suatu jenis akomodasi  yang  mempergunakan  sebagian  atau  seluruh  bangunannya  untuk menyediakan  jasa  pelayanan,  penginapan,  makan  dan  minum  serta  jasa  lainnya  bagi umum  yang  dikelola  secara  komersial  serta  memenuhi  ketentuan  persyaratan  yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah” (Sugianto 2003: 9).
Surabaya  sebagai  salah  satu  kota  metropolitan  di  Indonesia,  memiliki  beberapa  hotel berbintang  lima.  Semua  berlomba-lomba  untuk  menarik  konsumen  dengan  memberikan fasilitas-fasilitas  dan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  konsumennya.  Salah  satunya  adalah Shangri-La  Hotel  Surabaya yang  dikenal  sebagai  hotel  terbaik  di  Surabaya.  Untuk mempertahankan  predikatnya  itu, Shangri-La  Hotel  Surabaya berupaya  terus  untuk meningkatkan  kualitas  dan  mutu  pelayanan  serta  fasilitas-fasilitasnya. Kualitas  mutu pelayanan  itu  bergantung  pada  kualitas  sumber  daya  manusianya,  sebagai  unsur terpenting.
Untuk  mendapatkan  sumber  daya  manusia  yang  berkompeten,  dapat  dilakukan  dengan berbagai  cara  salah  satunya  bisa  dilakukan  dengan  memberikan  kompensasi  pada karyawan.  Akan  tetapi,  akan  sangat  sulit untuk mempertahankan  motivasi kerja  karyawan dalam  suatu  perusahaan.  Untuk  itu,  demi  tercapainya  tujuan,  maka  suatu  hotel  perlu melakukan  suatu  program  untuk  meningkatkan  motivasi  kerja  karyawan  agar  mampu bekerja dengan baik, dan program-program itu adalah sebagai berikut: ”memberikan gaji atau  upah  yang  sesuai,  lapangan  pekerjaan  yang  aman,  suasana  kerja  yang  kondusif, kesempatan  untuk  maju,  organisasi  pekerjaan  yang  dihargai  oleh  masyarakat,  pimpinan yang  adil  dan  bijaksana  dan  pengarahan  dan  perintah  yang  wajar  serta  pemberian penghargaan terhadap pekerjaan yang telah dilakukan” (Ranupandjojo dan Husnan 2004: 194).  Diketahui  dari  penelitian  sebelumnya  bahwa  tingkat  motivasi  kerja  karyawan  di Shangri-La  Hotel  Surabaya tinggi.  Hal  tersebut  diketahui  terdapat  keterkaitan  antara keberadaan Shangri-La Academy Program dengan tingkat motivasi kerja karyawan Shangri- La Hotel Surabaya (Fandianto dan Sutanto 2012).
Seperti  yang  diketahui  bahwa  kemampuan  kerja  seseorang  itu  sangat  terbatas  di  mana banyak  faktor  yang  membatasi  kegiatan  manusia,  antara  lain  fisik,  daya  pikir,  pendidikan

## Rocky Hermansyah Eddy M. Sutanto
dan  latihan,  sikap,  waktu,  dan  tempat.  Untuk  itu  perlu  adanya  faktor  pendorong  melalui teknik-teknik  tertentu  agar  motivasi  kerja  dapat  dipertahankan  bahkan  ditingkatkan. Mempertahankan  motivasi  kerja  bagi  setiap  individu  tidaklah  mudah,  mengingat  bahwa setiap  individu  yang  bekerja  mempunyai  tujuan  yang  berbeda-beda  dan  mungkin bertentangan dengan tujuan perusahaan. Jika hal ini terjadi, maka diperlukan teknik-teknik motivasi  tertentu  untuk  dapat  menyelaraskan  tujuan  perusahaan  dengan  masing-masing individu.  Apabila seorang manajer telah mengetahui teknik motivasi yang tepat dan yang harus  diberikan  kepada  karyawannya,  maka  motivasi  kerja  karyawannya  akan  meningkat dan hal ini akan berdampak positif pada produktivitas karyawan.
Hal  tersebut  juga  yang  dilakukan  oleh  pihak Human  Resources  Shangri-La Hotel  Surabaya untuk  meningkatkan  motivasi  kerja  karyawannya.  Menurut  wawancara  dengan  salah  satu karyawan Human  Resources  Shangri-La  Hotel Surabaya , Human  Resources  Department Shangri-La  Hotel Surabaya merasa  bahwa  produktivitas  kerja  karyawan  agak  menurun. Untuk  lebih  meningkatkan  motivasi  karyawan  operasional  di Shangri-La  Hotel Surabaya , Human  Resource Department membuat  suatu  program.  Program  ini  dinamakan Customer Delight Program atau CDP.
Program  CDP  ini  merupakan  program  yang  dilakukan  oleh Human  Resource Department Shangri-La Hotel Surabaya untuk meningkatkan motivasi kerja agar dapat bekerja lebih baik lagi  dari  sebelumnya.  Program  ini  dilakukan  pertama  kalinya  pada  tahun  2006.  CDP diberikan  setiap  1  bulan  sekali  pada  seluruh  karyawan  ataupun trainee yang  melakukan sesuatu hal yang dapat membahagiakan tamu, sesama karyawan, dan kepada karyawan atau trainee yang memberikan usulan-usulan baru yang dapat memperlancar operasional hotel.
Dalam wawancara langsung yang dilakukan kepada karyawan yang pernah mendapatkan CDP. Setelah mendapat CDP Silver Level , semakin termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi untuk  mendapatkan  CDP Gold  Level .  Namun,  dalam  suatu  wawancara  lainnya  dengan salah  satu  dari  karyawan Shangri-La  Hotel  Surabaya yang  pernah  mendapatkan CDP. Karyawan  itu  mengatakan  bahwa  dia  tidak  termotivasi  untuk  bekerja  dengan  baik  guna mendapatkan level yang lebih tinggi.
Oleh  karena  itu,  dalam  usaha  mengetahui  lebih  jauh  lagi  tentang  efektivitas  dalam pemberian  CDP  terhadap  motivasi  kerja  karyawan  di Shangri-La  Hotel  Surabaya ,  maka dalam penelitian ini ditetapkan dua rumusan masalah, sebagai berikut: Bagaimana tingkat efektivitas  pemberian  program  CDP  terhadap  motivasi  kerja  karyawan  di Shangri-La  Hotel Surabaya ?  Apakah  ada  perbedaan  tingkat  motivasi  kerja  karyawan Shangri-La  Hotel Surabaya antara  yang  sudah  menerima  CDP  dengan  karyawan  yang  belum  pernah menerima  CDP?  Penelitian  ini  dilakukan  hanya  pada  karyawan  ataupun trainee yang bekerja  di  departemen front  office. Hal  ini  dengan  pertimbangan  bahwa  departemen  ini memiliki peran yang strategis bagi keberadaan suatu hotel.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Konsep customer  delight  program dan  teori  motivasi  kerja  digunakan  untuk  melandasi penelitian ini. Secara lebih mendetail keduanya dijabarkan berikut itu.

## Teori Efektivitas
Pengertian efektivitas secara umum menunjukkan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan  yang  terlebih  dahulu  ditentukan.  Sastradipoera  (2004;  Mangkunegara  2004)  juga mengungkapkan  bahwa  efektivitas  adalah  “suatu  keadaan  yang  menunjukkan  tingkat keberhasilan kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu”.  Menurut  Robbins  (2009)  adalah  “efektivitas  sering  dideskripsikan  sebagai “melakukan  sesuatu  dengan  tepat”  kegiatan  kerja  yang  akan  membantu  organisasi
mencapai  tujuannya”.  Schemerhorn  (2001)  menjelaskan  efektivitas  adalah  “pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif”.
Siagian (2000: 32) mengungkapkan beberapa hal yang menjadi kriteria dalam pengukuran efektivitas  dapat  diukur  dari  berbagai  hal,  yaitu:  “kejelasan  tujuan  yang  hendak  dicapai, kejelasan  strategi  pencapaian  tujuan,  proses  analisa  dan  perumusan  kebijakan  yang mantap, perencanaan yang matang, penyusunan program yang tepat, tersedianya sarana dan  prasarana  kerja,  pelaksanaan  yang  efektif  dan  efisien,  sistem  pengawasan  dan pengendalian  yang  mendidik”.  Dari  pengertian-pengertian  efektivitas  tersebut  dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,  kualitas  dan  waktu)  yang  telah  dicapai  oleh  manajemen,  yang  mana  target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu.

## Customer Delight Program
Menurut  data-data  dari  bagian Human  Resources  Shangri-La  Hotel Surabaya , Customer Delight Program (CDP) merupakan suatu program kompensasi yang dibuat oleh Shangri-La Hotel International untuk memberi penghargaan kepada karyawannya yang telah bekerja dengan  baik  dan  melebihi  apa  yang  diharapkan  oleh  perusahaan.  Program  ini  mulai diterapkan di Shangri-La Hotel Surabaya mulai tahun 2006. Penghargaan itu sendiri adalah sebuah  bentuk  dari  kompensasi  yaitu  apresiasi  kepada  suatu  prestasi  tertentu  yang diberikan  baik  oleh  perorangan  ataupun  suatu  lembaga.  Penghargaan  dapat  berupa materi ataupun non  materi, namun  tetap  memberikan  kebanggaan  bagi  siapa  saja yang menerimanya.
Customer Delight Program (CDP) itu sendiri termasuk dalam bentuk kompensasi baik finansial maupun  non  finansial.  Bentuk  finansial  secara  langsung,  yaitu  bonus  dan  non  finansial sebagai  pengakuan  atas  prestasi  yang  telah  dicapai  oleh  seorang  karyawan.  Untuk mendapatkan  CDP,  seorang  karyawan  harus  bekerja  dengan  baik  untuk  mendapatkan pujian dari  tamu,  mendapat  pujian  dari  sesama karyawan  maupun  dari supervisor . Semua itu, akan dikirim ke departemen HRD yang kemudian akan menjadi nominasi-nominasi dari CDP. Akhirnya pihak HRD akan menilai nominasi mana yang layak menjadi pemenang dari program CDP tersebut, dan dari tiap - tiap departemen akan dipilih beberapa pemenang.
Adapun  tingkatan-tingkatan Customer  Delight  Program (CDP)  adalah  sebagai Silver  Level , yaitu:  tingkatan  pertama  dalam  pemberian  CDP.  Dalam  tingkatan  ini  seorang  karyawan akan mendapatkan sertifikat dan hadiah berupa souvenir, seperti: tas, mug dan topi. Gold Level ,  yaitu  tingkatan  kedua,  karyawan  akan  mencapai  tingkatan  ini  apabila  ia  telah mendapatkan Silver  Level selama  3  kali  berturut-turut.  Karyawan  akan  mendapatkan sertifikat Gold  Level dan  hadiah  berupa uang  tunai  senilai  Rp  300.000. Diamond  Level , didapatkan  apabila  karyawan  telah  memperoleh Gold Level selama  3  kali  berurut-turut. Sama seperti tingkatan-tingkatan yang lain, pada Diamond Level akan mendapat sertifikat dan uang tunai sebesar Rp 800.000.
CDP ini  merupakan  program  global  yang  digalakkan  oleh management Shangri-La international. Program ini secara teknis diserahkan kepada jajaran management di lokasi di mana hotel Shangri-La itu berada. kriteria untuk masuk dalam nominasi CDP ini berdasarkan penilaian  langsung management yang  diwakili  oleh  pejabat  setingkat supervisor sampai kepada General  Manager .  Adapun  penentuan  kriteria  nominator  penerima CDP berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan berikut: Good Things I hear form, formulir ini terdapat di seluruh area pelayanan Hotel Shangri-La mulai dari area kamar, restoran, meja resepsionis  dan  area-area  strategis  yang  lain. Formulir  ini  diisi  oleh  tamu  berisi  tentang layanan  istimewa  yang  dikenali  tamu.  Formulir  ini  secara  reguler  akan  dikumpulkan  setiap minggu  sekali  dan  akan  di  serahkan  kepada  pihak Human  Resources untuk  dilakukan

## Rocky Hermansyah
Eddy M. Sutanto
validasi  hasil  validasi  akan  diserahkan  di  forum management morning  briefing untuk pengesahan orang-orang yang mendapat penghargaan CDP ini . Misalnya seperti seorang tamu  yang  merasa  puas  setelah  dengan  tulus  dilayani  oleh  staff guest  relation ketika mengantar  ke  kamar,  maka  tamu  akan  menuliskan  perasaan  puasnya  dalam  formulir  ini. Department  Head  Book  Note,  Book  note ini  sendiri  berisi  rekomendasi-rekomendasi  dari manager  atau  kepala  bagian  bahwa  karyawan  nya  telah  layak  menerima CDP dan nantinya akan dikirimkan ke pihak Human Resources. Book Note itu sendiri hanya terdapat di meja-meja  para  manager  dan  kepala  bagian.  Misalnya  seperti  seorang  kepala  bagian restoran  melihat  salah  satu  anak  buahnya  melakukan extramile yakni  bersedia memperpanjang  shift  nya  ketika  restoran  dalam  posisi  ramai  oleh  tamu,  sehingga  kepala bagian tadi memberikan komentar positif nya ke dalam book note dan menyerahkan nya pada  pihak Human  Resources sebagai  bahan  rekomendasi  sebaai  nominator  penerima penghargaan CDP. Customer Delight program pad, sebuah bendel catatan yang diberikan kepada  karyawan  setingkat  supervisor  sampai  pada  manajer  lini    yang  mana  berguna sebagai  media  untuk  memberikan recognition kepada  kryawan-karyawan  yang  dengan tulus melakukan do more atau extramile, misalnya seorang supervisor yang terkesan dengan ketekunan seorang staffnya dalam melakukan kegiatan dan pekerjaannya.
Berdasarkan  wawancara  dengan  pihak Human  Resources Shangri-La  Hotel  mengatakan bahwa General  Manager menyarankan  dalam  satu  hari  dari  setiap  department  harus memberikan  sebanyak  minimal  10 CDP kepada  karyawan  atau trainee nya,  dan  yang nantinya  dikirimkan  ke  pihak Human  Resources, dan  akan  disaring  lagi  oleh  pihak Human Resources untuk  dinilai  apakah  benar-benar  layak  karyawan  atau trainee tersebut  untuk diberikan CDP.
Untuk  mendapatkan CDP itu  sendiri  pihak  management  Shangri-La  mempunyai  kriteria sebagai  berikut:  bagi  karyawan  atau trainee yang Do  more/  Extramile, misalnya  seperti overtime pada jam kerja nya atau melebihi jam kerja yang ditentukan oleh Shangri-La tanpa ada  paksaan  dari manager atau supervisor ,  karyawan  itu  akan  diberikan CDP .  Hal  itu karena telah membuat manager menjadi terkesan oleh pekerjaan yang telah dilakukannya. Komentar dari tamu, berdasarkan studi observasi yang dilakukan ada beberapa tamu yang merasa bahagia  dan puas  selama  menginap  di Shangri-La  Hotel dan  tamu  tersebut akan menulis  email  kepada  pihak management Shangri-La  ataupun  dipublikasikan  bahwa  dia merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  kepadanya,  dan  pihak management Shangri-La  akan  mencari  tahu  siapa  karyawan  yang  melayani  tamu  tersebut,  sehingga merasa  bahagia  dan  puas  selama  menginap  di  Shangri-La  untuk  diberikan CDP. Misalkan ada tamu yang kehilangan dompetnya dan ditemukan oleh karyawan atau trainee tanpa sepengetahuan  dari manager dia  mengembalikan  dompet  tamu  tersebut  tanpa  kurang dari  apapun,  maka  tamu  tersebut  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  dan tamu  tersebut  menulis  email  kepada  pihak  Shangri-La,  maka  pihak Human  Resources Department akan  mencari  tahu  siapa  karyawan  atau trainee yang  telah  menemukan dompet tersebut untuk diberikannya CDP.
Setiap bulan bagi karyawan atau trainee yang menerima CDP akan dipublikasikan di notice board dan  bisa  dibaca  banyak  orang  dan  hal  ini  akan  membuat  karyawan  atau trainee merasa bangga bahwa dirinya telah menerima CDP . Notice board itu sendiri ditempatkan di  lorong  tempat  keluar  masuknya  karyawan  atau trainee Shangri-La  Hotel  dan  ini menjadikan bisa dibaca oleh semua staff Shangri-La Hotel Surabaya. Program CDP itu sendiri merupakan  program  “ recognition” karena CDP merupakan  program  pengenalan  untuk lebih  mengenal  satu  sama  lain  staff  nya.  Setiap  bulan  nya  bagi  semua  karyawan  atau trainee yang  telah  menerima CDP akan  diadakan  acara gathering untuk  penerimaan sertifikat CDP, pada acara gathering tersebut akan dihadiri oleh General Manager Shangri- La  Hotel untuk  menyerahkan  sertifikat CDP .  Pada  acara gathering tersebut  juga diadakan game-game untuk  lebih  memeriahkan  suasana  dan  mendekatkan  staff  satu  sama  lain. Pada  akhir  acara  akan  diadakan  makan  bersama  seluruh  staff  Shangri-La  Hotel  yang menghadiri acara gathering tersebut.
Menurut  Luthans  (2006;  Simamora  2003),  pemberian  kompensasi  dalam  suatu  organisasi harus  diatur  sedemikian  rupa  sehingga  merupakan  sistem  yang  baik  dalam  organisasi. Dengan  sistem  yang  baik  ini  akan  dicapai  beberapa  tujuan  organisasi,  yaitu: Menghargai prestasi kerja . Dengan pemberian kompensasi yang memadai adalah suatu penghargaan organisasi  terhadap  prestasi  kerja  para  karyawannya.  Selanjutnya  akan  mendorong perilaku-perilaku atau performance karyawan  sesuai  yang  diinginkan  organisasi; Menjamin keadilan . Dengan adanya sistem kompensasi yang baik akan menjamin terjadinya keadilan di antara karyawan dalam organisasi. Masing-masing karyawan akan memperoleh imbalan yang  sesuai  dengan  tugas,  fungsi,  jabatan,  dan  prestasi  kerjanya; Mempertahankan karyawan. Dengan sistem kompensasi yang baik, para karyawan akan betah atau bertahan bekerja  pada  organisasi  itu.  Hal  ini  berarti  mencegah  seorang  karyawan  keluar  dari organisasi  itu  untuk  mencari  pekerjaan  yang  lebih  baik; Memperoleh  karyawan  yang bermutu .  Dengan  memperoleh  kompensasi  yang  baik  dan  menarik  lebih  banyak  calon karyawan. Dengan banyaknya pelamar atau calon akan lebih banyak mempunyai peluang untuk  memilih  karyawan  yang  bermutu  tinggi; Pengendalian  biaya .  Dengan  sistem pemberian  kompensasi  yang  baik,  akan  mengurangi  seringnya  melakukan recruitment , sebagai  akibat dari  makin  seringnya  karyawan  yang  keluar  mencari pekerjaan  yang lebih menguntungkan.  Hal  ini  berarti  penghematan  biaya  untuk recruitment dan  seleksi  calon karyawan  baru; Memenuhi peraturan-peraturan. Sistem  administrasi  kompensasi yang  baik merupakan tuntutan dari pemerintah (hukum). Suatu organisasi yang baik dituntut adanya sistem administrasi kompensasi yang baik pula (Dessler 2011; Milkovich dan Newman 2005).

## Motivasi Kerja
Motivasi  kerja  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  dorongan  secara  psikologis  kepada seseorang  yang  menentukan  arah  dari  perilaku (direction  of behavior) seseorang  dalam suatu  organisasi,  tingkat  usaha (level  of  effort) ,  dan  tingkat  kegigihan  atau  ketahanan dalam menghadapi suatu halangan atau masalah (level of persistence) (George dan Jones 2005). George dan Jones (2005: 175) menyatakan bahwa unsur-unsur motivasi kerja adalah sebagai  berikut:  Arah  perilaku (direction  of  behavior). Di  dalam  bekerja,  ada  banyak perilaku  yang  dapat  dilakukan  oleh  karyawan.  Arah  perilaku (direction  of  behavior) mengacu pada perilaku yang dipilih seseorang dalam bekerja dari banyak pilihan perilaku yang dapat mereka jalankan baik tepat maupun tidak. Banyak contoh perilaku tidak tepat yang dapat  dilakukan oleh  seorang  karyawan,  perilaku-perilaku ini nantinya  akan  menjadi suatu  penghambat  bagi  organisasi  dalam  mencapai  tujuannya.  Untuk  mencapai  tujuan perusahaan secara maksimal, karyawan harus memiliki motivasi untuk memilih perilaku yang fungsional  dan  dapat  membantu organisasi  dalam  mencapai  tujuannya.  Setiap  karyawan diharapkan dapat bekerja tepat waktu, mengikuti peraturan yang berlaku, serta kooperatif dengan sesama rekan kerja. Tingkat Usaha (level of effort). Tingkat usaha atau level of effort berbicara mengenai seberapa keras usaha seseorang untuk bekerja sesuai dengan perilaku yang dipilih. Dalam bekerja, seorang karyawan tidak cukup jika hanya memilih arah perilaku yang fungsional bagi pencapaian tujuan perusahaan. Namun, juga harus memiliki motivasi untuk  bekerja  keras  dalam  menjalankan  perilaku  yang  dipilih.  Misalnya  dalam  pekerjaan, seorang  pekerja  tidak  cukup  hanya  memilih  untuk  selalu  hadir  tepat  waktu,  namun  juga perlu  dilihat  keseriusan  dan  kesungguhannya  dalam  bekerja.  Tingkat  kegigihan (level  of persistence). Hal  ini  mengacu  pada  motivasi  karyawan  ketika  dihadapkan  pada  suatu masalah,  rintangan  atau  halangan  dalam  bekerja,  seberapa  keras  seorang  karyawan tersebut  terus  berusaha  untuk  mrnjalankan  perilaku  yang  dipilih.  Misalnya  saja  bila  ada kendala  pada  cuaca  atau  masalah  kesehatan  seorang  karyawan  produksi,  apakah karyawan  tersebut  tetap  tepat  waktu  masuk  bekerja  dan  sungguh-sungguh  mengerjakan tugas  seperti  biasanya  atau  memilih  hal  lain,  seperti  ijin  pulang  atau  tidak  masuk  kerja. Dalam hal ini dibuat pengecualian jika masalah kesehatan yang dialami pekerja termasuk penyakit serius yang dapat menyebabkan seseorang tidak mampu bekerja.
Motivasi  kerja  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  sebagaimana  terlihat  dalam Gambar 1 di bawah ini:
Gambar 1. Faktor yang Mempengaruhi Motivasi Kerja
Sumber : Saydam (2006: 258)

## Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka pemikiran diperlukan sebagai acuan berpikir untuk memudahkan pembaca untuk mengetahui apa sesungguhnya yang dibahas pada penelitian ini. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian
Shangri-La  Hotel  Surabaya memiliki  program  kompensasi,  salah  satunya  adalah  program Customer  Delight  Program (CDP).  Apabila  CDP  itu  efektif,  maka  motivasi  kerja  karyawan
Shangri-La Hotel Surabaya
Customer Delight Program
(CDP)
Efektif Tidak Efektif Motivasi Kerja Tinggi Rendah Motivasi Kerja Faktor Eksternal:
- Peraturan yang berlaku
- Supervisi yang baik - Lingkungan kerja yang menyenangkan - Kompensasi yang memadai
- Adanya penghargaan atau prestasi Faktor Internal: - Kematangan pribadi
- Keinginan dan harapan pribadi - Tingkat pendidikan
- Kebutuhan
- Kelelahan dan kebosanan
- Kepuasan kerja
akan  tinggi,  namun  apabila  program  CDP  tidak  efektif,  maka  motivasi  kerja  karyawan Shangri-La Hotel Surabaya rendah.

## Hipotesis Penelitian
Dalam  penelitian  ini, Customer  Delight  Program (CDP)  sebagai  salah  satu  bentuk  dari kompensasi, baik finansial (berupa pemberian souvenir maupun uang) maupun non finansial (berupa pemberian penghargaan atas prestasi kerja karyawan) merupakan salah satu alat yang  dapat  meningkatkan  motivasi  kerja  karyawan.  Hal  ini  didukung  oleh  penuturan beberapa  ahli,  yaitu:  Menurut  Bernardin  (2010;  Becker  et  al.  2001;  Lawler  2002;  Rynes  dan Bono  2000)  “Diyakini  bahwa  imbalan  akan  memotivasi  prestasi,  ...imbalan  akan  dipakai sebagai  dorongan  atau  motivasi  pada  suatu  tingkat  perilaku  dan  prestasi,  dan  dorongan pemilihan  organisasi  sebagai  tempat  bekerja”.  Menurut  Cascio  (2005:  429)  “ The  desire  to obtain additional recognition can become a powerful need that employees strive to fulfil” . Dalam  hal  ini,  keinginan  untuk  mendapat  penghargaan  tambahan  dapat  menjadi kebutuhan yang kuat di mana karyawan akan berusaha untuk memenuhinya, salah satunya dengan  giat  bekerja.  Berdasar  rumusan  masalah  dan  kerangka  penelitian,  maka  hipotesis dalam  penelitian  ini,  antara  lain:  H1,  diduga  pemberian  CDP  efektif  dalam  meningkatkan motivasi  kerja  karyawan Shangri-La  Hotel  Surabaya. H2,  diduga  ada  perbedaan  motivasi kerja karyawan Shangri-La Hotel  Surabaya antara yang sudah menerima CDP dengan yang belum menerima CDP.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang akan digunakan  dalam penelitian ini adalah penelitian  kuantitatif,  di mana  akan  dibahas  dan  dipaparkan  pengaruh  dari  pemberian  CDP  terhadap  motivasi kerja  karyawan Shangri-La Hotel dengan  cara  melakukan  wawancara  dan  membagikan kuesioner.
Populasi adalah  sekumpulan orang  atau obyek yang  memiliki kesamaan  dalam  satu  atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus (Santoso 2001: 79). Populasi penelitian ini adalah semua karyawan dan trainee Shangri-la Hotel Surabaya yang berjumlah 600 orang. Hal ini dimaksudkan agar responden benar-benar mengerti mengenai Shangri-La Hotel dan prosedur-prosedur di dalamnya. Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi atau diteliti secara rinci (Sugiyono 2004). Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  dan trainee yang  bekerja  di Shangri-La  Hotel pada  bagian Front  Office yang  berjumlah  50  orang.  Sampel  dalam penelitian  ini  dibatasi jumlahnya  karena pihak Human  Resources  Department memberikan batasan kepada peneliti mengingat kesibukan dari karyawan Shangri-La Hotel itu sendiri.
Teknik  pengambilan  sampel  adalah  non- probability  sampling di  mana  penarikan  sampel tidak  penuh  dilakukan  dengan  menggunakan  hukum  probabilitas,  artinya  bahwa  tidak semua unit  yang  berada  dalam populasi  memiliki  kesempatan yang  sama untuk dijadikan sampel  dalam  penelitian  (Kuncoro  2004).  Selain  itu  juga  ditentukan  dengan  teknik judgemental  sampling, di  mana  sampel  yang  dipilih  dianggap  sebagai  pihak yang  paling baik  untuk  memberikan  informasi  dan  mendapatkan  data  -  data  yang  diperlukan  selama penelitian.
Dalam penentuan sampel penelitian, ditetapkan beberapa kriteria, diantaranya:  Karyawan berada  dalam  satu  departemen,  yaitu Front  Office. Karyawan  telah  bekerja  di Shangri-La Hotel selama lebih dari satu tahun dan trainee yang bekerja selama masa trainee nya. Jadi di dalam penelitian ini, disebarkan kuesioner kepada 50 orang sebagai sampel.
Adapun variabel-variabel yang diteliti, antara lain: Sikap karyawan terhadap CDP (X), yaitu: tanggapan  karyawan  dan trainee terhadap  adanya  program Customer  Delight  Program
yang  diberikan  oleh Shangri-La  Hotel  Surabaya .  Sikap  karyawan  terhadap  CDP  diukur menggunakan  skala  likert  dengan  empat pilihan  jawaban.  Kemudian ditentukan  batasan- batasan, sebagai berikut:
 Kategori penilaian sikap karyawan terhadap CDP positif apabila skor 2,71-4,00
 Kategori penilaian sikap karyawan terhadap CDP negatif apabila skor 1,50-2,70 Indikator dari variabel ini, antara lain:
a. Sikap karyawan dan trainee yang pernah menerima CDP.
- Kepentingan  program  CDP  (X 1 ),  merupakan  sikap  karyawan  dalam  menilai  tingkat kepentingan program CDP di Shangri-La Hotel Surabaya.
- Kesan terhadap CDP (X 2 ), penilaian yang diberikan oleh karyawan atas berjalannya program CDP.
- Kepuasan  atas  CDP  (X 3 ),  yaitu  suatu  perasaan  puas  seorang  karyawan  terhadap CDP yang telah diraihnya.
- Tantangan  dalam  CDP  (X 4 ),  yakni  tanggapan  mengenai  tantangan  seorang karyawan dalam mencapai level yang lebih tinggi dalam CDP.
- Hubungan dengan motivasi kerja (X 5 ), merupakan sikap karyawan setelah menerima CDP berhubungan dengan motivasi kerja.
- Insentif  dalam  CDP  (X 6 ),  menilai insentif yang  diberikan dalam program  CDP  sudah memuaskan atau belum.
- Uang dalam CDP (X 7 ), menilai uang yang diberikan dalam program CDP dianggap sudah mencukupi atau belum.
b. Sikap karyawan dan trainee yang belum pernah menerima CDP.
Indikatornya  sama  dengan  sikap  karyawan  dan trainee yang  sudah  menerima CDP, tetapi ada beberapa indikator yang tidak disertakan, yaitu: X 3 dan X 5 .
Variabel yang kedua ialah motivasi kerja karyawan (Y), yaitu: dorongan yang ada dalam diri seseorang yang menggerakkan, mengarahkan perilakunya untuk memenuhi tujuan tertentu. Motivasi  kerja  karyawan,  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert,  dengan  empat  pilihan jawaban yang dapat dipilih oleh reponden. Selanjutnya akan ditentukan batasan- batasan dengan kriteria sebagai berikut :
 Kategori penilaian motivasi kerja tinggi bila skor antara 2,71-4,00
 Kategori penilaian motivasi kerja rendah bila skor antara 1,50-2,70
Untuk  indikator  motivasi  kerja,  berdasarkan  pada  tiga  unsur-unsur  motivasi  kerja menurut George dan Jones (2005: 175), meliputi:
a. Arah perilaku ( direction of behavior ): menyatakan perilaku atau ketaatan yang dipilih oleh karyawan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan.
- Kehadiran  (Y 1 ),  merupakan  tingkat  kehadiran  seorang  karyawan Shangri-La  hotel Surabaya dalam bekerja.
- Ketepatan  waktu  (Y 2 ),  merupakan  kebiasaan  perilaku  karyawan  datang  tepat waktu dalam bekerja
- Menaati  peraturan  (Y 3 ),  merupakan  tindakan  seorang  karyawan  untuk  menaati peraturan-peraturan tang berlaku dalam perusahaan.
- Hubungan dengan rekan kerja (Y 4 ), yaitu perilaku karyawan dengan sesama rekan kerjanya.
b. Tingkat  usaha  ( level  of  effort ):  menyatakan  tingkat  usaha  dan  keseriusan  karyawan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan.
- Memanfaatkan  waktu  dengan  efektif  (Y 5 ),  yakni  perilaku  karyawan  yang  selalu berusaha sebaik mungkin memanfaatkan karyawan pada jam kerja.
- Ketrampilan  (Y 6 ),  yaitu  usaha  seorang  karyawan  untuk  melakukan  pekerjaan dengan terampil dan kreatif.
- Ketelitian dalam bekerja (Y 7 ), yaitu usaha seorang karyawan untuk tidak melakukan kesalahan dalam bekerja.
- Kesungguhan  dalam  bekerja  (Y 8 ),  merupakan  usaha  dari  karyawan  untuk  serius dalam bekerja.
c. Tingkat  kegigihan  ( level  of  presistence )  menyatakan  tingkat  kegigihan  karyawan dalam menghadapi rintangan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan.
- Pantang  menyerah  (Y 9 ),  merupakan  perilaku  karyawan  untuk  memperbaiki kesalahan yang dilakukannya.
- Tidak  mudah  putus  asa  (Y 10 ),  yaitu  perilaku  karyawan  apabila  mendapat  teguran dari atasannya tidak putus asa, tetapi semakin termotivasi untuk bekerja lebih baik.
- Ketekunan  (Y 11 ),  merupakan  tindakan  seorang  karyawan  walaupun  dalam keadaan apapun tetap masuk kerja seperti biasa.
- Kestabilan  dalam  bekerja  (Y 12 ),  dimana  suatu  usaha  perilaku  karyawan  untuk menghasilkan pekerjaan sesuai dengan standar.
Variabel yang ketiga ialah efektivitas CDP. Customer Delight Program merupakan salah satu program  kompensasi      finansial  dan  non  finansial Shangri-La  Hotel  Surabaya .  Penilaian efektivitas CDP adalah sebagai berikut: CDP efektif, apabila sikap karyawan terhadap CDP positif  dan  motivasi  kerja  tinggi.  CDP  tidak  efektif,  apabila  sikap  karyawan  terhadap  CDP positif  dan  motivasi kerja  rendah  atau  sikap  karyawan  terhadap  CDP negatif  dan  motivasi kerja tinggi.

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan pada saat pre test yang diberikan pada 30 orang. Pre test diberikan pada  30  orang  responden  yang  merupakan  karyawan  dan trainee  Shangri-La  Hotel Surabaya pada tanggal 21 Mei 2010. Uji validitas ini diolah dengan korelasi product moment atau pearson dengan bantuan  SPSS.  Bila  nilai  p <  0,03  berarti  data  tersebut  signifikan.  Bila dengan  rumus  korelasi product moment  (r) maka bentuk  keputusannya r hitung ≥ r tabel berarti signifikan  yang  berarti bahwa  butir  pernyataan  valid.  Hasil  uji validitas  dalam  penelitian  ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid (Santoso 2001).

## Uji  Reliabilitas
Reliabilitas atau keterandalan ialah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan.  Hal  ini  berarti  menunjukkan  sejauh  mana  hasil pengukuran tersebut tetap konsisten jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Pengujian reliabilitas ini akan dikatakan reliabel apabila nilai r ≥ 0,06. Hasil reliabilitas  dengan  menyebar  kuesioner  kepada 30  orang  responden  menunjukkan  bahwa terandal (Santoso 2001).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Sikap Karyawan terhadap Customer Delight Program
Sikap  karyawan  terhadap  CDP,  diukur  dengan  kategori  positif  dan  negatif.  Apabila  sikap karyawan  terhadap  CDP  positif  berarti  karyawan  menganggap  bahwa  CDP  tersebut penting,  begitu  pula  sebaliknya  apabila  sikap  karyawan  terhadap  CDP  negatif,  berarti karyawan tidak menganggap CDP tersebut penting. Hasil pengelompokan sikap karyawan terhadap  CDP  berdasarkan  pada  distribusi  dua  tingkatan  sikap  karyawan  terhadap  CDP tersebut  adalah  sebanyak  29  orang  atau  58%  dari  seluruh  jumlah  karyawan  dan trainee yang menjadi responden memiliki sikap positif terhadap CDP, sedangkan 21 orang sisanya atau  42%  memiliki  sikap  negatif  terhadap  CDP.  Dari  data  tersebut,  dapat  disimpulkan bahwa  sikap  dari  sebagian  besar  karyawan  dan trainee  Shangri-La  Hotel  Surabaya terhadap CDP adalah positif.

## Deskripsi Motivasi Kerja Karyawan
Berdasarkan  pada  nilai  rata-rata  pernyataan  motivasi  kerja  karyawan,  terlihat  bahwa pernyataan mengenai usaha untuk tidak melakukan kesalahan  dalam bekerja menempati nilai  rata-rata  tertinggi  sedangkan  nilai  terendah  adalah  pertanyaan  mengenai  tingkat
kehadiran karyawan. Rata-rata nilai motivasi kerja tiap karyawan adalah 48 orang karyawan atau 96% memiliki tingkat motivasi kerja yang tinggi, sedangkan 2 orang sisanya atau hanya 4%  menunjukkan  tingkat  motivasi  kerja  yang  negatif.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  karyawan  dan trainee  Shangri-La  Hotel  Surabaya bahwa  memiliki  motivasi kerja yang tinggi.
Efektivitas Customer Delight Program
Untuk  menilai  efektivitas  dari  pemberian  CDP,  penulis  menggunakan persentase  dari  sikap karyawan  terhadap  CDP  dan  tingkat  motivasi  kerja  karyawan.  Penilaian  efektivitas  CDP adalah sebagai berikut :
a.  CDP efektif, apabila :
- sikap karyawan terhadap CDP positif dan motivasi kerja tinggi.
b.  CDP tidak efektif, apabila :
- sikap karyawan terhadap CDP positif dan motivasi kerja rendah, atau
- sikap karyawan terhadap CDP negatif dan motivasi kerja tinggi.
Berdasarkan  distribusi  penilaian  efektivitas  CDP  dengan  kriteria  yang  ditetapkan, maka hipotesis satu (H1) terbukti yaitu pemberian CDP efektif dalam meningkatkan motivasi kerja karyawan Shangri-La Hotel Surabaya. Hal tersebut didukung data hasil penelitian yang menunjukkan  persentase  bahwa  CDP  tersebut  efektif  sebesar  56%.  Namun demikian,  yang menyatakan tidak efektif cukup besar, yaitu sebesar 44%.

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk  keperluan  pengujian  hipotesis  penelitian  kedua  (H2),  maka  data-data  kemudian diolah  dengan  menggunakan  teknik  regresi  linier  sederhana.  Berikut  adalah  tabel  yang memaparkan  kekuatan  hubungan  antar  variabel  serta  pengaruh  variabel  independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.
Tabel 1. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 ) Mode l R R 2 Adjusted R 2 Std. Error of the Estimate 1 .505(a) .255 .239 .31189 a  Predictors: (Constant), CDP
b. Dependent Variable: Motivasi Kerja Karyawan Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Pada hasil R 2 diperoleh angka 0,255. Hal ini dapat diartikan bahwa besarnya persentase nilai variabel  independen  (sikap  karyawan  terhadap Customer  Delight  Program) untuk menjelaskan  variabel  dependen  (motivasi  kerja  karyawan)  adalah  sebesar  25.5%, sedangkan  sisanya  74.5%  dijelaskan oleh  variabel  lain  di  luar variabel  yang  diteliti.  Tabel  2 berikut  ini  untuk  melihat  signifikan  ada  atau  tidaknya  pengaruh  masing-masing  variabel independen terhadap variabel dependen:
Tabel 2. Koefisien Regresi Secara Parsial
Mod el Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constan t) 2.295 .225 10.181 .000 CDP .329 .081 .505 4.053 .000
a  Dependent Variable: Motivasi Kerja Karyawan

## Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner
Persamaan regresinya diperoleh Y=2.295+0.329X, yang mana: Y = motivasi kerja karyawan; X =  sikap  karyawan  terhadap  CDP.  Persamaan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  konstanta sebesar  2.295  menunjukkan apabila  nilai  dari  sikap  karyawan  terhadap CDP  adalah  sama dengan nol (X= 0), maka motivasi kerja karyawan benilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa ada  faktor  lain  selain  sikap  karyawan  terhadap  CDP  yang  belum  terjelaskan  yang memotivasi  kerja  karyawan.  Setiap  kenaikan  atau  penurunan  motivasi  kerja  mampu mempengaruhi naik turunnya sikap karyawan terhadap CDP sebesar 32,9%. Hubungan yang positif  menunjukkan  apabila  sikap  karyawan  terhadap  CDP  semakin  positif  akan meningkatkan tingkat motivasi kerja karyawan, begitu pula apabila setiap penurunan sikap karyawan  terhadap  CDP  semakin  negatif,  maka  akan  menurunkan  tingkat  motivasi  kerja karyawan.

## Analisis Korelasi Sederhana
Analisis korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel. Hasil  yang  diperoleh  membuktikan  bahwa  korelasi  hubungan  yang  cukup  tinggi  antara variabel  sikap  karyawan  terhadap  CDP  dengan  motivasi  kerja  karyawan.  Hal  tersebut ditunjukkan dengan nilai tingkat korelasi (r) sebesar 0,505.
Tabel 3. Hasil Analisis Korelasi CDP Motivasi Kerja CDP Pearson Correlation 1 .505(**) Sig. (2-tailed) .000 N 50 50 Motiv asiKerj a Pearson Correlation .505(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 N 50 50
**  Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Uji Beda
Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan motivasi kerja karyawan antara yang sudah menerima CDP dengan karyawan yang belum menerima CDP digunakan the paired- observation  t  test (Santoso  2001).  Adapun  hasil  yang  diperoleh  terlihat  pada  tabel  4  di bawah ini:
Tabel 4. Pasangan Sampel Statistik CDP Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Belum 36.4000 25 3.81881 .76376 Sudah 40.8000 25 3.66288 .73258
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  rata-rata  nilai  jawaban  responden  mengenai  motivasi  kerja mengalami  kenaikan  dari  36,4  menjadi  40,8.  Hal  tersebut  dapat  menyimpulkan  bahwa memang ada kenaikan tingkat motivasi kerja karyawan antara yang sudah menerima CDP dengan  yang  belum  menerima  sebesar  4,4.  Akan  tetapi,  hal  itu  tidak  ditunjang  oleh  hasil
koefisien korelasinya yang sangat kecil, yaitu sebesar 0,027 dan hasil tes pasangan sampel sebagaimana terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Tes Pasangan Sampel Perbedaan Dipasangkan t df Sig. (2- tailed) CDP Mean Std. Deviatio n Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper belum sudah -4.40000  5.22015  1.04403  -6.55477 - 2.2452 3 - 4.214  24 .000
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Pada Tabel 5 di atas terlihat bahwa mean sebesar -4,4 dengan standar deviasi sebesar 5,2. Nilai  t  hitung  -4,214.  Sedangkan  nilai  sig.  (2-tailed)  sebesar  0.000  <  0,05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa hipotesis tidak terbukti bahwa ada perbedaan motivasi kerja karyawan antara yang belum mendapat CDP dengan yang sudah mendapat CDP.

## Analisis Pembahasan Efektivitas Pemberian CDP terhadap Motivasi Kerja Karyawan Shangri- La Hotel Surabaya
Pengukuran  terhadap  motivasi  kerja  berdasarkan  pada  teori  yang  dikemukakan  oleh George dan Jones (2005: 175), yang meliputu arah perilaku ( direction of behavior), tingkat usaha  ( level  of  effort), dan  tingkat  kegigihan  ( level  of  persistence) .  Ketiga  unsur  ini  saling berkaitan  dengan  motivasi  kerja  karyawan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  koefisien determinasi (R 2 ) diperoleh angka 25,5%. Hal ini dapat diartikan bahwa besarnya persentase nilai  variabel  independen  (sikap  karyawan  terhadap  CDP) untuk  menjelaskan  variabel dependen  (motivasi  kerja  karyawan)  adalah  sebesar  25,5%,  sedangkan  sisanya  74,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti.
Hasil koefisien korelasi (r) diperoleh angka 0,505 atau 51%. Hal itu berarti terdapat hubungan yang  cukup  tinggi  antara  variabel  dependen  dan  variabel  independen.  H1  yang menyatakan “diduga pemberian CDP efektif dalam meningkatkan motivasi kerja karyawan Shangri-La Hotel Surabaya” dapat diterima dengan nilai persentase efektivitas sebesar 56%. H2  yang  menyatakan    “Diduga  ada  perbedaan  motivasi  kerja  karyawan Shangri-La  Hotel Surabaya antara yang sudah menerima CDP dengan yang belum menerima CDP” ditolak karena hasil uji beda ( the paired-observation t test ) menyatakan bahwa nilai sig. (2-tailed) sebesar 0.000 < 0,05. Karena ada faktor-faktor lain dalam hal motivasi kerja yang memotivasi karyawan yang belum mendapatkan CDP.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan, karyawan juga tidak tertarik atau terdorong oleh karena besarnya nominal atau pun kemenarikan dari souvenir yang diberikan, namun juga terdorong  oleh  kebanggaan  dan  kepuasan  kerja  untuk  mendapatkan Customer  Delight Program, karena  dengan  mendapatkan Customer  Delight  Program dirinya  akan  dikenal atau  diketahui  kebanyakan  orang  karena  namanya  akan  terpampang  di notice  board yang  bisa  dilihat  oleh  karyawan  lain . Apabila  dibandingkan  dengan  hasil  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  tingkat  motivasi kerja  karyawan di Shangri-La Hotel Surabaya tinggi.  Hal  tesebut  dapat  dibuktikan  dengan  persentase  tingkat  motivasi  kerja yang  tinggi  sebesar  91%.  Dengan  demikian  terdapat  keterkaitan  antara  keberadaan
Shangri-La  Academy  Program dengan  tingkat  motivasi  kerja  karyawan Shangri-La  Hotel Surabaya. Hal itu  berarti  terdapat dependensi yang besar antara  motivasi  kerja  karyawan dan Shangri-La  Academy  Program .  Adanya Shangri-La  Academy  Program efektif  dalam meningkatkan motivasi kerja karyawan Shangri-La Hotel Surabaya karena ada kebanggaan ketika berhasil terpilih mengikuti program tersebut (Fandianto dan Sutanto 2012). Efektivitas implementasi Shangri-La  Academy  Program dapat  menjadi  acuan  yang  berharga  bagi peningkatan  efektivitas Customer  Delight  Program khususnya  bagi  karyawan  yang  belum pernah mendapatkannya.

## SIMPULAN
Hasil  distribusi  penilaian  efektivitas CDP menjelaskan  bahwa  hipotesis  satu  terbukti,  yaitu pemberian CDP efektif  dalam  meningkatkan  motivasi  kerja  karyawan Shangri-La  Hotel Surabaya, hal  tersebut  didukung  oleh  penghitungan  yang  menggunakan  persentase efektivitas yang menunjukan bahwa CDP tersebut efektif sebesar 56%. Akan tetapi, ternyata tidak  ada  perbedaan  keberadaan CDP bagi  karyawan Shangri-La  Hotel  Surabaya,  baik bagi yang sudah menerima ataupun yang belum menerima CDP . Hal ini diperkuat oleh hasil uji  beda yang  menyatakan  bahwa nilai  sig.  (2-tailed)  sebesar  0.000  <  0,05.  Bagi  karyawan yang belum menerima CDP termotivasi oleh faktor-faktor lain yang belum diteliti.

## Saran
Berdasarkan  pada  temuan  dalam penelitian ini, maka  saran yang dapat  diajukan  adalah sebagai berikut: Pihak hotel sebaiknya memperbesar jumlah nominal yang diterima dalam program CDP karena  berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  sebanyak  60%  dari responden mengatakan bahwa jumlah nominal yang diterima dalam CDP kurang memadai dan souvenir yang diberikan kurang menarik, sehingga karyawan tidak begitu tertarik dalam mendapatkan CDP .  Melihat  pentingnya  CDP  ini  dalam  lingkungan  bekerja,  maka  pihak hotel  sebaiknya  mempertahankan  atau  meningkatkan  program  CDP  dengan mengelolanya  secara  lebih  baik  lagi  misalnya  dengan  memberikan  keuntungan- keuntungan  yang  lain  kepada  karyawan  yang  telah  mendapatkannya.  Melihat  faktor keseriusan  dalam  bekerja  menjadi  salah  satu  faktor  utama  dalam  memotivasi  karyawan untuk  mendapatkan    program  CDP.  Oleh  karena  itu  pihak  hotel  perlu  untuk mempertahankan  atau  meningkatkan  loyalitas  karyawan  agar  bekerja  dengan  kualitas yang terbaik.
Disarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  untuk  meneliti  lebih  dalam  lagi,  karena  ada beberapa  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  motivasi  kerja  karyawan,  misalnya: kesempatan jenjang karir.

## Daftar Referensi
Becker,  B.E.,  M.A.  Huselid  dan  D.  Ulrich.  2001. The  HR  Scorecard. Boston:  Harvard  Business School Press.
Bernardin,  H.J.  2010. Human  Resource  Management:  An  Experiential  Approach. 5 th International Ed. Singapore: McGraw-Hill Inc. Cascio, W.F. 2005. Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work Life, Profits. 7 th Ed. USA: McGraw-Hill/ Irwin.
Dessler, G. 2011. Human Resource Management. 12 th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Fandianto,  L.  dan  E.M.  Sutanto.  2012.  The  Effectiveness  Analysis  of  “ Shangri-La  Academy Program ”  on  Employees’  Work  Motivation  at  Shangri-La  Hotel  Surabaya. Journal  of Indonesian Economy and Business 27/3.
George, J.M. dan G.R. Jones. 2005. Essentials of Managing Organizational Behavior (4 th Ed.).
New Jersey: Upper Saddle River.
Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: BPFE.
Kuncoro, M. 2004. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi . Surabaya: Erlangga.
Lawler, E.E. 2002.  Pay Strategy: New Thinking for the New Millenium. Dalam Feris, G.R., et al. Human Resource Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp. 310-316. Milkovich, G.T. dan J.M. Newman. 2005. Compensation. USA: Irwin Luthans, F. 2006. Organizational Behavior. 11 th Ed. New York: McGraw-Hill, Inc. Mangkunegara, A.A.P. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Ranupandjojo, H. dan S. Husnan. 2002. Manajemen Personalia , Yogyakarta: BPFE. Robbins, S. P. 2009. Organizational Behaviour. 13 th Ed. New Jersey: McGraw-Hill, Inc.
Rynes,  S.L.  dan  J.E.  Bono.  2000.  Psychological  Research  on  Determinants  of  Pay.  Dalam Rynes,  S.L.  dan  B.  Gerhart  (Eds). Compensation  in  Organizations:  Current  Research and Practice. San Fransisco: Jossey-Bass. pp. 3-31.
Santoso, S. 2001. SPSS Statistik Parametrik . Jakarta:  PT. Elex Media Komputindo. Sastradipoera, K. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Kappa Sigma.
Saydam, G. 2006. Built-In Training-Jurus Jitu Mengembangkan Profesionalisme SDM. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Schermerhorn, J.R. 2001. Manajemen. 5 th Ed . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Shangri-La  Hotels  and  Resort.  (2010). Customer  Delight  Program Retrieved  March  6,  2010, from: http://www.shangri-la.com . Simamora,  H.  2003. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Sugianto,  E.  2003. Pengantar  Akomodasi  dan  Restoran .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV Alfabeta.