Covid-19 memberikan dampak pada hampir seluruh  sektor  usaha  di  Indonesia.  Sektor otomotif merupakan salah satu sektor usaha yang  cukup  terpukul  terkena  dampak  ini. Dampak negative ini membuat pertumbuhan  kinerja  produsen  otomotif nasional menjadi terhambat yang menggiring  dunia  usaha  ini  pada  kondisi yang sangat sulit akibat  menurunya penjualan  (CNN  Indonesia,  15  Januari 2021).
Salah  satu  bengkel  mobil  yang  juga merasakan  dampak  lesunya  bisnis  jasa bengkel  mobil  di  Kota  Pekanbaru  adalah PT  Agung Automall  Harapan  Raya. Bengkel tersebut merupakan cabang bengkel ke 4 dari Grup PT Agung Automall sebagai  bengkel  resmi  pabrikan  mobil merek  TOYOTA  di  Pekanbaru.  Unit bengkel ini relatif masih baru berdiri yakni selama  6  tahun.  Berdasarkan  data  yang penulis  dapatkan  terkait  dengan  jumlah pelanggan  jasa  servis  mobil  TOYOTA  di bengkel  tersebut,  seperti  terlihat  pada Unit Entry Bengkel  selama  enam  tahun  terakhir bahwa  terjadi  penurunan  jumlah  pelanggan
jasa  servis  mobil  TOYOTA  selama  enam tahun  terakhir  pada  rentang  2015-2020. Secara  total,  jumlah  pelanggan  jasa  servis mobil  TOYOTA  dari  tahun  2015-2020 sebesar  10.210  unit  dengan  pertumbuhan rata-rata  sebesar  5,5%.  Namun  selama  dua tahun  2019-2020  jumlah  pelanggan  jasa servis mobil mengalami penurunan. Volume  penurunan  paling  besar  terjadi pada  tahun  2020  yakni  sebesar  14% dibandingkan tahun sebelumnya. Penurunan  tersebut  bahkan  juga  terjadi pada  pelanggan Periodical  Maintenance yakni  sebesar  15%  yang  merupakan pelanggan  tetap  dan  diharapkan  menjadi pelanggan  yang  loyal  kepada  perusahaan ini.  Hal  tersebut  perlu  mendapatkan perhatian,  karena  pelanggan Periodical Maintenance seharusnya  melakukan  servis mobil  TOYOTA  yang  relatif  baru  mereka beli sebagai perawatan rutin secara berkala.
Penurunan  jumlah  pelanggan  jasa servis  tersebut,  selain  disebabkan  oleh dampak  Covid-19  dapat  disebabkan  oleh banyak faktor. Penurunan jumlah pelanggan jasa  servis  mobil  tersebut  kemungkinan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru

## KARMINTO
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : karminto@gmail.com
Submit : 2022-09-04 Review : 2023-01-01 Publish :  2023-02-26
Abstract :  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  servicescape  on satisfaction  and  its  impact  on  customer  loyalty  for  car  services  at  PT  Agung  Automall Harapan  Raya  Pekanbaru.  The  sample  in  this  study  were  385  car  service  customers  at  PT Agung  Automall  Harapan  Raya  Pekanbaru.  This  study  uses  a  Structural  Equation  Model (SEM) with data analysis tools for hypothesis testing is Partial Least Square (PLS) using the software application SmartPLS ver 3.0 M3. The results of this study found that service quality and servicescape had a positive and  significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, service quality and servicescape have a positive and significant effect on customer  loyalty  which  is  mediated  by  customer  satisfaction.  R  Square  value  of  customer satisfaction  0.215  shows  21.5%  change  in  the  value  of  this  variable  is  caused  by  service quality and servicescape. R Square  value of customer  loyalty 0.594 shows 59.4% change  in the value of this variable is caused by service quality, servicescape and customer satisfaction.
Keywords: Service quality, Servicescape, Satisfaction, Customer loyalty
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
juga  sebagai  akibat  dari  akumulasi  adanya rasa  ketidak  puasan  pelanggan  atas  kualitas pelayanan jasa servis dan kurang maksimalnya serviscape yang mereka rasakan  pada  saat  mereka  melakukan  servis mobil TOYOTA-nya. Berdasarkan penelitian Febrian dan Sumarauw (2016), serta Musriha (2019) didapatkan bahwa servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya  yang dilakukan  Ingrid  dan  Nurbaity  (2020) menyimpulkan bahwa servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hubungan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  juga  telah dibuktikan  oleh  Maskur  dan  Nursaidah (2016),  serta  penelitian  Yana  dan  Hutasuhut (2017).  Kurangnya  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan ini akan berakibat kepada berkurangnya pelanggan.
PT  Agung  Automall  melakukan recall minimal  setelah  tiga  hari  pasca pelanggan  melakukan  jasa  servis  mobilnya. Hal  tersebut  dilakukan  dalam  rangka mendapatkan  tanggapan  pelanggan  atas kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape yang  dirasakan  pada  saat  mereka  melakukan servis  mobil.  Para  pelanggan  yang  sudah melakukan  jasa  servis  mobil  tersebut  akan diminta  pendapatnya  bagaimana  tingkat kepuasan  serta  tanggapan  mereka  terkait kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape yang  diberikan  dengan  rentang  skala  skor penilaian 1 - 10.
Rentang  skor  skala  penilaian tersebut dijadikan sebagai acuan Customers Satisfaction Index (CSI) PT Agung Automall guna  mengukur  dan  mengetahui  seberapa besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  atas kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape yang  telah  diberikan  dengan  kriteria  nilai Customers Satisfaction Index (CSI)
PT  Agung  Automall  tersebut,  selama  enam tahun berdirinya bengkel PT Agung Automall  Harapan  Raya  trend  kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape yang  diberikan  masih mengalami  fluktuatif  namun  secara  total menunjukan  ternd  kearah  yang  meningkat, sebagaimana  terlihat  bahwa  selama  enam
tahun  terakhir  jumlah  pelanggan  yang merasakan tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape dalam  kategori  puas  tidak pernah  mencapai  100%.  Hal  ini  berarti masih  ada  beberapa  pelanggan  yang  belum puas  dengan  kualitas  pelayanan  jasa  servis dan serviscape. Pencapaian tertinggi kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa servis dan serviscape terjadi pada tahun 2020  yakni  sebesar  89%.  Hal  yang  perlu diperhatikan  adalah  masih  adanya  para pelanggan  jasa  servis  yang  merasa  “Tidak Puas”,  rata-rata  sebesar  3%  dan  pelanggan yang  merasa  “Biasa  Saja”  rata-rata  sebesar 12%  atas  pelayanan  jasa  servis  dan serviscape yang  diberikan  PT  Agung Automall  Harapan  Raya.  Data  tersebut membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan jasa  servis  dan serviscape yang  diberikan ternyata belum sepenuhnya mampu memberikan  rasa  “kepuasan  kepada  para pelanggan”.
Berdasarkan  fonomena  di  atas,  PT Agung
Automall
Harapan
Raya membutuhkan  kajian  untuk  mengetahui masalah  kualitas  pelayanan  jasa  servis  dan serviscape yang  diberikan  kepada  para pelanggan.  Hal  ini  diperlukan  untuk  dapa memastikan pelanggan merasa puas terhadap  pelayanan  dan servicescape yang diberikan  yang  bertujuan  untuk  menjaga pelanggan  tetap  menggunakan  jasa  servis mobil  di  bengkel  PT  Agung  Automall Harapan Raya. Kepuasan ini pada akhirnya akan  membuat  pelanggan  yang  setia  dan loyal terhadap bengkel PT Agung Automall Harapan  Raya.  Manajemen  harus  mampu menjalankan fungsi-fungsi manajemen yang  dapat  membantu  merangkul  setiap pelanggan  agar  merasa  puas  dengan pelayanan  dan servicescape yang  diberikan agar  mampu  mempertahankan  pelanggan untuk tetap menjadi loyal demi keberlangsungan usaha.
Tjiptono  (2016)  menyatakan  tujuan utama dari suatu usaha adalah mendapatkan keuntungan  dengan  cara  menciptakan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)

## 152
perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan yang  diterima  setelah  mereka  mengonsumsi barang atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan  terjadi  ketika  harapan  pelanggan dapat  terpenuhi  oleh  suatu  produk  atau  jasa. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan  dan  ketersediaan serviscape yang diberikan oleh pemasar atau perusahaan.
PT  Agung  Automall  menerapkan pelayanan  yang  terstandarisasi  dalam  rangka memberikan rasa puas kepada para pelanggan pengguna  jasa  servis  mobil  disetiap  unit cabang  bengkelnya.  PT  Agung  Automall menetapkan  standar  atau  fokus  layanan  yang dikenal  dengan  slogan  “CERMAT”,  yaitu Caring Easy Reliable Memor Able
Trustworthy . Standar ini sebagai acuan dalam memberikan  pelayanan  jasa  servis  yang berkualitas  dan serviscape yang  terbaik  bagi setiap pelanggan jasa servisnya. Pelaksanaan standar  ini  diharapkan  dapat  terlaksana  dan dirasakan  lansung  oleh  setiap  pelanggan. Pada  kenyataannya,  standar  tersebut  belum sempurna  dilaksanakan  sehingga  belum mampu memberikan rasa puas yang maksimal  bagi  para  pelanggan.  Terkadang masih  ada  kendala  ataupun  permasalahan dalam  pelaksanaanya  dan  hal  inilah  yang dialami oleh para pelanggan jasa servis pada unit  bengkel  PT  Agung  Automall  cabang Harapan Raya.
Kurang maksimalnya kualitas pelayanan  jasa  servis  dan serviscape yang diberikan  oleh  unit  bengkel  PT  Agung Automall Harapan Raya tersebut, seharusnya tidak  boleh  terjadi.  Sebab  dalam  jangka panjang semua itu dapat merugikan perusahaan  karena  akan  berakumulasi  pada menurunnya  tingkat  kepercayaan  dari  para pelanggan.  Bisa  jadi  hal  tersebut  akan memberikan berbagai dampak negatif terutama terhadap kenyamanan para pelanggan jasa servis sehingga dikhawatirkan secara lansung akan berimbas pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan itu sendiri.
Selain  masalah  kualitas  pelayanan, hal  lain  yang  kemungkinan  juga  dapat memberikan  rasa  kepuasan  pelanggan  dan menciptakan  loyalitas  pelanggan  jasa  servis
mobil  adalah serviscape yang  diberikan perusahaan. Serviscape atau  fasilitas  fisik yang  tersedia  merupakan  salah  satu  unsur penting  dalam  pemasaran  jasa.  Zeithaml dan  Bitner  (2012)  menyatakan  secara umum serviscape atau  fasilitas  fisik  jasa meliputi  keseluruhan  dari  aspek  fasilitas fisik  yang  disediakan  dan  juga  bentuk komunikasi  fisik  lainnya  yang  dipakai untuk mendukung peran jasa yang diberikan.
Servicescape yang ada di PT Agung
Automall Harapan Raya merupakan fasilitas  fisik  yang  disediakan  perusahaan untuk  para  pelanggan  jasa  servisnya. Fasilitas  fisik  tersebut  merupakan  keadaan yang  mengelilingi  pelanggan  pada  saat mereka  melakukan  jasa  servis  mobilnya. Hal  tersebut  antara  lain  disediakannya ruang  tuggu  dengan  pencahayaan,  suhu udara,  kebisingan,  dan  kebersihan  yang terjaga.  Selain  itu  juga  ketersediaan peralatan  dan  furniture  serta  kemudahan yang didapat oleh pelanggan  seperti lokasi, tata  letak  tempat  duduk  selama  masa menunggu yang didesain dengan baik untuk memfasilitasi kenyamanan pelanggan. Tersedianya  minuman  seperti soft  drink , kopi,  dan  teh,  serta  tanda  atau  hiasan  yang digunakan untuk mengkomunikasikan yang ingin  disampaikan  kepada  pelanggan  untuk meningkatkan suasana kenyamanan. Kemudian juga terdapat cafe serta ketersediaan  arena  tempat  bermain  anak. Seluruh  fasilitas  fisik  tersebut  diberikan dalam  rangka  untuk  memberikan  rasa nyaman sehingga diharapkan dapat memberikan  rasa  puas  yang  pada  akhirnya akan  menciptakan  loyalitas  bagi  para pelanggan jasa servisnya.
Beberapa penelitian terdahulu terkait  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan servicecape terhadap  kepuasan  pelanggan serta  dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan sudah  pernah  dilakukan,  namun  hasilnya tidak  selalu  konsisten.  Penelitian  tersebut antara  lain  Febrian  dan  Sumarauw,  (2016), yang munyimpulkan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, akan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
tetapi    servicescape  memiliki  pengaruh positif  namun  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Selanjutnya,  Maskur  dan Nursaidah,  (2016),  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan, harga tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  serta  kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kemudian  penelitian  Musriha, (2019), yang menyimpulkan bahwa Servicescape berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Servicescape berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah, kualitas komunikasi karyawan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah,  kualitas  komunikasi  karyawan berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  serta kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Purba, (2020) menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  fasilitas ini  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Yana  dan Hutasuhut,  (2017)  yang  menyimpulkan bahwa servicescape berpengaruh  secara positif  terhadap Customer  Satisfaction , Servicescape berpengaruh  secara  positif terhadap Customer Loyalty , kemudian Customer  Satisfaction berpengaruh  secara positif terhadap Customer Loyalty . Menyadari bahwa eksistensi perusahaan  jasa  terletak  pada  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  sehingga adanya  fenomena  rasa  ketidak  puasan pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  dan ketersediaan servicescape di  PT  Agung Automall  Harapan  Raya  menjadi  daya  tarik untuk  dibuktikan  dan  dianalisis  lebih  lanjut apakah hal tersebut berdampak pada loyalitas pelanggan sehingga menyebabkan menurunnya  jumlah  pelanggan  jasa  servis mobilnya. Serta masih ditemukannya research gap dari beberapa penelitian terdahulu,  secara  empiris  hal  tersebut  masih menimbulkan keraguan sehingga membutuhkan pembuktian melalui penelitian lanjutan.  Semua  hal  tersebut  sebagai  alasan yang  mendasari  ketertarikan  penulis  untuk melakukan penelitian ini.

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan ( service ) menurut Kotler  dan  Keller  (2016),  adalah  “ A Service any Act or performance that party can offer  to  another  thats  is  essentially intangible  and  does  not  result  in  the ownership of anything, its production may or  may  no  be  to  a  physical product ”. Bahwa  pelayanan  adalah “setiap  tindakan atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Karakteristik  jasa  menurut  Kotler dan  Keller  (2016),  adalah  ” Services  have four  major  charactersistics  that  gretly affect  the  design  of  marketing  programs: intangibility,  inseparability,  variability, and  perishability” .  Jasa  memiliki  empat karakteristik  utama  yang  mempengaruhi rancangan  program  pemasaran  yaitu intangibility
(tidak berwujud),
inseparability
(tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishability (mudah lenyap)”.
Dimensi Kualitas
Pelayanan menurut pendapat Tjiptono (2016), terdiri dari:  Tangible  (Berwujud);  Reliability (Keandalan); Responsiveness (DayaTanggap);  Assurance  (Jaminan); Emphaty (Empati)

## Servicescape
Zeithaml dan Bitner (2012)
mendefenisikan Servicescape adalah sebuah  konsep  yang  diciptakan  untuk menekankan  dampak  penyesuaian  fisik dan  lingkungan  dari  suatu  jasa,  dimana proses  pelayanan  berlangsung  yang  dapat membantu  menilai  perbedaan  dalam pengalaman  yang  dirasakan  pelanggan. Definisi servicescape yang  dijelaskan oleh  Bitner  merupakan  suatu  lingkungan fisik yang didalamnnya mencakup pelayanan  pada  suatu  fasilitas  interior ataupun fasilitas dieksteriornya.
Pelayanannya  tersebut  meliputi  penilaian terhadap  interior  desain,  desain  exterior,
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
154
simbol,  tempat,  parkir,  peralatan  yang disediakan,  denah  layout,  kualitas  udara ataupun  suhu  udara  yang  ada  pada  fasilitas tersebut.
Hoffman dan Bateson (2011)
mendefenisikan servicescape adalah sebagai  berikut “the  servicescape  define here  in  as  everything  that  is  physically present  around  the  consumer  during  their service  encounter  transcation” artinya segala  sesuatu  yang  secara  fisik  hadir  di sekitar pelanggan selama pertemuan transakasi layanan jasa. Kemudian Zeithmal dan
Bitner (2012),
mendefenisikan servicescape adalah sebagai “physical  evidence  as  the  service environment  in  which  the  service  is delivered  and  in  which  the  firm  and customer  interact,  and  any  tangible commodities  that  facilitate  performance  or communication  of  the  service”. Dari penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa “ servicesape adalah  lingkungan  dimana jasa  disampaikan  dan  dimana  perusahan dan  pelanggannya  berinteraksi,  serta  setiap komponen  berwujud  yang  memfasilitasi penampilan atau komunikasi dari jasa”.
Selanjutnya  Lovelock  dan  Wirtz (2011), mendefenisikan servicescape terkait  erat  dengan  gaya  dan  tampilan  fisik dan  elemen  pengalaman  lain  yang  ditemui oleh  pelanggan  ditempat  penghantaran layanan. Dari beberapa pengertian tersebut, dapat  disimpulkan  bawha servicescape adalah  sebagai  fasilitas  fisik  yang  hadir disekitar  lingkungan  pelanggan,  pada  saat perusahan dan pelanggan tersebut berinteraksi  sedemikian  rupa  yang  mana fasilitas fisik tersebut disediakan perusahan untuk menarik atau mempengaruhi pelanggan tersebut.
Indikator servicescape: Ambient (Kesadaran terhadap Lingkungan Bengkel); Desain; Sosial

## Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (2016)  menyatakan  pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan yang  merasa  puas.  Kepuasan  pelanggan
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan  dalam  mengonsumsi  suatu barang ataupun jasa.
Tjiptono (2016) berpendapat kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi  ketidakpuasan  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  oleh pemakainya.  Dalam  konteks  perilaku konsumen ( consumer behavior ), kepuasan lebih  banyak  didefinisikan  dari  perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi  atau  menggunakan  suatu produk baik berupa barang atau jasa.
Ada  kesamaan  diantara  beberapa definisi kepuasan diatas yaitu menyangkut komponen  kepuasan  pelanggan,  harapan dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan. Umumnya  harapan  pelanggan  merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang  apa  yang  diterimanya  bila  ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk  (barang  atau  jasa).  Sedangkan kinerja  yang  dirasakan  adalah  persepsi pelanggan  terhadap  apa  yang  diterima setelah  mengkonsumsi  produk  atau  jasa yang dibelinya tersebut.
Indikator kepuasan pelanggan: Kepuasan Keseluruhan Pelayanan service; Kesesuaian  kenyataan  dengan  Harapan; Minat untuk service ulang

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  konsep  yang begitu keliahatan mudah untuk dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari, tetapi sebenarnya akan menjadi lebih sulit ketika  dianalisa  maknanya.  Loyalitas merupakan  kondisi  psikologis  yang  dapat dipelajari  dengan  pendekatan attitudinal dan behavioural . Dalam hal yang berkaitan  dengan  sikap  terhadap  produk atau jasa, pelanggan yang akan membentuk  keyakinan,  menetapkan  suka dan  tidak  suka,  serta  memutuskan  apakah mereka  ingin  membeli atau  menggunakan produk atau jasa tersebut (Swasta, 2012).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
155 Loyalitas pelanggan
adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau berlangganan  kembali  produk  atau  jasa terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku (Griffin,  2010).  Menurut  Taylor  dan Goodwin  (2011),  dalam  jurnalnya  bahwa loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai komitmen  yang  tinggi  untuk  membeli kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang disukai  dimasa  mendatang,  disamping pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasar  dalam mengubah  perilaku.  Dengan  kata  lain pelanggan  akan  setia  untuk  melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Indikator loyalitas pelanggan: Repeat Service (Service ulang); Recommendation (Kesediaan  merekomen dasikan); Refusee (Mengabai  kan  jasa service lain).

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan  deskriptif  kuantitatif  dengan pendekatan penjelajahan ( explanatory research )  untuk  menjelaskan  dan  mengukur pengaruh  empat  variabel  penting  yaitu Kualitas  Pelayanan, Servicecape, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Agung Automall
Harapan Raya Pekanbaru. Berdasarkan  perhitungan  dengan  rumus Slovin,  maka  jumlah  sampel  yang  diambil dalam  penelitian  ini  adalah  385  pelanggan
jasa  servis  mobil  di  PT  Agung  Automall Harapan
Raya
Pekanbaru sebagai responden.  Sedangkan  penentuan  distribusi sebaran  responden  untuk  setiap  jenis pelanggan  jasa  servis  mobil  diambil  secara acak dan dibagi jumlahnya secara proporsional  berdasarkan  jenis  pelanggan jasa servis mobil tersebut.
Metode  penelitian  lapangan  ini dilakukan  untuk  mendapatkan  data  primer di  tempat  objek  penelitian  secara  langsung menggunakan  kuesioner  dan  wawancara. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  menggunakan  analisis SEM (Structural  Equation  Modeling) atau model persamaan struktural dengan menggunakan  program  PLS (Partial  Least Square) untuk  menguji  hubungan  antar variabel.

## HASIL
Pengujian  secara  statistik  setiap hubungan  yang    dihipotesiskan  dilakukan dengan  menggunakan  simulasi.  Dalam  hal ini  dilakukan  metode bootstrap terhadap sampel.  Pengujian  dengan bootstrap juga dimaksudkan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan  data  penelitian.  Parameter signifikansi  yang  diestimasi  memberikan informasi  yang  sangat  berguna  mengenai hubungan antara variabel-variabel penelitian. Hasil pengujian dengan bootstrapping dari  analisis  PLS  dapat dilihat  pada output  result  for  inner  weight yang disajikan pada gambar model struktural.
Model struktural ( inner model )
merupkan model struktural untuk
memprediksi  hubungan  kausalitas  antar variabel  laten  (Latan,  Gozali,  2012).  Untuk
memprediksi  adanya  hubungan  kauslitas dalam  SEM-PLS  dengan  menggunakan SmartPLS 3.0 M3 sebagai berikut :
Tabel 1: Result For Inner Weights
Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.214 0.216 0.061 3.500 0.001 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.265 0.268 0.051 5.168 0.000 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 0.236 0.237 0.047 5.067 0.000 Servicescape -> Kepuasan Pelanggan 0.255 0.256 0.068 3.758 0.000 Servicescape -> Loyalitas Pelanggan 0.483 0.479 0.059 8.176 0.000
Sumber : Olahan Data SmartPLS, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien  jalur  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.265 dengan  nilai  t  hitung  sebesar  5.168.  Nilai tersebut lebih  besar  dari t  tabel  untuk  n=385 dan k=4 adalah 1.97. Karena t hitung 5.168 > t table 1.97 maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terahadap kepuasan pelanggan, sehingga H1 diterima. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien jalur pengaruh servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.255 dengan  nilai  t  hitung  sebesar  3.758.  Nilai tersebut lebih  besar  dari t  tabel  untuk  n=385 dan k=4 adalah 1.97. Karena t hitung 3.758 > t  table  1.97  maka  disimpulkan  bahwa servicescape berpengaruh signifikan terahadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga H2 diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien jalur pengaruh kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.236 dengan  nilai  t  hitung  sebesar  5.067.  Nilai tersebut lebih  besar  dari t  tabel  untuk  n=385 dan k=4 adalah 1.97. Karena t hitung 5.067 > t  table  1.97  maka  disimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terahadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga H3 diterima.
Berdasarkan hasil analisis yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien jalur  pengaruh kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.214 dengan  nilai  t  hitung  sebesar  3.5.  Nilai tersebut lebih besar dari t tabel untuk n=385 dan k=4 adalah 1.97. Karena t hitung 3.5 > t table  1.97  maka  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terahadap loyalitas pelanggan, sehingga H4 diterima.
Berdasarkan hasil analisis yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien  jalur pengaruh  servicescape terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.483 dengan  nilai  t  hitung  sebesar  8.176.  Nilai tersebut lebih besar dari t tabel untuk n=385 dan k=4 adalah 1.97. Karena t hitung 3.5 > t table  1.97  maka  disimpulkan  bahwa kualitas  servicescape  signifikan  terahadap loyalitas pelanggan, sehingga H5 diterima. Model  struktural  ( inner  model )  merupkan model struktural untuk memprediksi hubungan  tidak  langsung  antar  variabel laten (Latan, Gozali, 2012). Untuk memprediksi adanya hubungan tidak langsung dalam SEM-PLS dengan menggunakan  SmartPLS  3.0  M3  sebagai berikut :
Tabel 2: Indirect Effect
Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.057 0.057 0.018 3.113 0.002 Servicescape -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.055 0.057 0.027 2.011 0.045

## Sumber: Hasil Olahan SmartPLS, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien  jalur  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebesar  0.057  dengan nilai  t  hitung  sebesar  3.113.  Nilai  tersebut lebih besar dari t tabel untuk n=385 dan k=4 adalah  1.97.  Karena  t  hitung  3.113  >  t  table 1.97  maka  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  terahadap  loyalitas  pelanggan, sehingga H6 diterima.
Berdasarkan hasil analisis yang  dapat dilihat  pada  tabel  diatas  menunjukan  nilai koefisien jalur pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebesar  0.055  dengan nilai  t  hitung  sebesar  2.011.  Nilai  tersebut lebih besar dari t tabel untuk n=385 dan k=4 adalah  1.97.  Karena  t  hitung  2.011>  t  table 1.97  maka  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh  servicescape terahadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga H7 diterima.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil analisis  didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terahadap  kepuasan  pelanggan. Hasil  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  berdampak  pada kepuasan  pelanggan  yang  baik  pada  PT Agung Automall Harapan Raya. Berdasarkan rekapitulasi  jawaban  responden,  secara umum  kualitas  pelayanan  di  PT  Agung Automall  Harapan  Raya  sudah  sangat  baik dengan  rata  skor  4.30.  Nilai  koefisien  jalur sebesar  0.265  menunjukkan  peningkatan kepuasan  mampu  memberikan  pengaruh sebesar 26.5% terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan tentunya
menginginkan  layanan  yang  memuaskan. Kondisi  seperti  ini  harus  disadari  oleh  PT Agung  Automall  Harapan  Raya  betapa sentralnya  peran  pelanggan  dalam  bisnis mereka,  bahwa  pelangganlah  yang  jadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan  dapat  mempertahankan  pasar mereka  melalui  program  pengembangan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Perusahaan  jasa  seperti  bengkel  PT  Agung Automall Harapan Raya seharusnya memiliki rancangan strategi yang tepat agar standar  pelayanan  dapat  terlaksana  dalam rangka kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan hasil  dari  perbandingan  antara  harapan  dan kenyataan  yang  diterima  oleh  pelanggan dalam  mengonsumsi  suatu  barang  ataupun jasa.  Dalam  konteks  perilaku  konsumen ( consumer behavior ), kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman
pelanggan setelah
mengkonsumsi  atau  menggunakan  suatu produk baik berupa barang atau jasa. Untuk itu  perusahaan  harus  memahami  konsep perilaku  pelanggan  secara  baik  agar  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya dengan melakukan transaksi pembelian dan merasakan  kepuasan  terhadap  produk  atau jasa yang ditawarkan.
Oleh  karenanya  menjadi  sangat penting  bagi  perusahaan  untuk  terus memberikan  kualitas  pelayanannya,  sebab adanya kualitas pelayanan yang baik sangat perperan dalam menciptakan rasa kepuasan pelanggan. Hal penelitian ini didukung oleh beberapa  penelitian  terdahulu,  antara  lain adalah  penelitian  Febrian  dan  Sumarauw, (2016),  serta  Musriha,  (2019),  yang menyimpulkan  bahwa  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)

## 158
Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil analisis  didapatkan bahwa  bahwa servicescape berpengaruh signifikan  terahadap  kepuasan  pelanggan. Nilai  koefisien  jalur  0.255  menunjukkan bahwa  servicescape  berpengaruh  sebesar 25.5% pada pengingkatan kepuasan pelanggan.  Hal  ini  mungkin  saja  disebabkan bahwa  lingkungan  fisik  yang  ditawarkan mampu memberikan kepuasan atau lingkingan  fisik  yang  telah  disediakan  oleh PT Agung Automall Harapan Raya membuat nyaman  pelanggan.  Adapun  alasan  lainnya, mungkin  saja  hal  ini  disebabkan  oleh lingkungan  fisik  yang  disediakan  belum memenuhi  harapan  konsumen  restoran. servicescape bukan  hanya  menjadi  tempat tunggu bagi konsumen, oleh karena itu harus mengedepankan kenyamanan pelanggan. Hal ini  untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada pelanggan agar layanan yang diberikan dapat sesuai  ekspektasi  atau  harapan,  dengan  kata lain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adanya servicescape yang  baik sangat  penting  untuk  disediakan  perusahaan bagi  para  pelanggan  terutama  bagi  para pelanggan  perusahaan  jasa  bengkel.  Hal tersebut  karena  ketersediaan servicescape memiliki  hubungan  yang  sangat  erat  dengan kepuasan  pelanggan.  McDonell  dan  Hall (2013) berpendapat bahwa pengaturan fasilitas  fisik  dalam  layanan  yang  terjadi akan mempegaruhi persepsi pelanggan terhadap servicescape ,  hal  tersebut  karena konsep servicescape sangat  mempengaruhi persepsi  pelanggan  yang  dapat  membuat pelanggan  merasa  puas.  Semakin  nyaman pelanggan dengan segala ketersediaan lingkungan  fasilitas  fisik  atau servicescape yang diberikan perusahaan akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh beberapa  penelitian  terdahulu,  antara  lain adalah  penelitian  Febrian  dan  Sumarauw (2016), serta Musriha (2019) yang munyimpulkan bahwa servicescape memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis didapatkan kepuasan pelanggan
berpengaruh  signifikan  terahadap  loyalitas pelanggan.  Nilai  koefisien  jalur  sebesar 0.214 menunjukkan bahwa 21.4%
peningkatan loyalitas pelanggan dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan. Menumbuhkan  sebuah  loyalitas  pelanggan pada  PT  Agung  Automall  Harapan  Raya berawal  dari  rasa  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  bengkel  mobil.  Hasil analisis memperlihatkan bahwa para pelanggan  yang  memiliki  rasa  puas  akan menjadi  pelanggan  tetap  dan  loyal  dalam mengajak  dan  merekomendasikan  orang lain  untuk  datang  ke  PT  Agung  Automall Harapan  Raya.  Hal  ini  terjadi  apabila pelanggan  merasa  apa  yang  di  dapatkan pada  saat  service  mobil  di  PT  Agung Automall  Harapan  Raya  sesuai  dengan harapan mereka bahkan lebih.
Loyalitas  pelanggan  dalam  dunia pemasaran merupakan keadaan yang sangat penting dan selalu dicari oleh para pemasar atau  perusahaan.  Bagi  pemasar  atau perusahaan,  kesetiaan  pelanggan  menjadi ukuran dalam kelangsungan hidup perusahaan.  Dengan  memiliki  pelanggan yang  setia  dan  loyal,  perusahaan  akan mendapatkan jaminan bahwa produk ataupun  jasa  yang  dihasilkan  akan  terus dibeli  dan  digunakan.  Hal  ini  tentunya membuat  perusahaan  akan  terus  dapat berjalan.
Penelitian ini didukung oleh terdahulu yang membuktikan adanya hubungan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  antara  lain  adalah Maskur  dan  Nursaidah  (2016),  serta penelitian Musriha (2019), yang munyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terahadap  loyalitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
159 pelanggan. Koefisien jalur 0.236
menunjukkan  bahwa  23.6%  peningkatan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa karyawan PT Agung Automall Harapan Raya harus  dapat  diandalkan  dalam  menangani masalah  pelanggan  serta  menjaga  sikap menghormati  pelanggan.  Karyawan  PT Agung  Automall  Harapan  Raya  juga  harus menjaga konsistensi dalam menangani pelanggan,  mampu  memberikan  layanan tepat  waktu  dan  memahami  kebutuhan pelanggan  serta  memberikan  kemudahan dalam permasalahan mobil pelanggan. Semua  aplikasi  dari  kualitas  pelayanan tersebut  akan  membuat  pelanggan  loyal terhadap PT Agung Automall Harapan Raya. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama dari  perusahaan  atas  produk  atau  pelayanan jasa  yang  ditawarkan.  Hal  tersebut  karena loyalitas  pelanggan  sebagai  salah  satu  kunci sukses  dalam  berusaha.  Griffin  (2010) menyatakan  bahwa  Loyalitas  pelanggan adalah  sikap  dan  perilaku  yang  ditunjukan oleh  para  pembeli  atau  pemakai  terhadap suatu  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa tertentu biasanya akan memperioritaskan dalam  berbelanja  pada  produk  atau  jasa tersebut.  Hal  ini  dapat  berlangsung  dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidakcocokan  yang  akan  memutus  ikatan kuat  antara  pelanggan  dengan  produk  atau jasa tersebut.
Terciptanya loyalitas pelanggan tersebut tidak terlepas dari adanya pelanyanan  yang  berkualitas  atau  kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Tjiptono (2016)  berpendapat  bahwa  pelanyanan  yang berkualitas  atau  kualitas  layanan  dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Mengingat perusahaan  bengkel  merupakan  perusahaan jasa,  maka  loyalitas  pelanggan  juga  sangat dipengaruhi pula oleh kualitas jasa pelayanan yang  diberikan.  Adanya  kualitas  pelayanan dari perusahaan merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan  dan  mewujudkan  kepuasan pelanggan,  hal  tersebut  agar  mereka  selalu loyal kepada perusahaan.
Penelitian  terdahulu  yang  membuktikan adanya hubungan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  antara  lain adalah Maskur dan Nursaidah (2016), serta penelitian  Yana  dan  Hutasuhut  (2017), yang munyimpulkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis didapatkan  bahwa servicescape signifikan terahadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien  jalur  0.483  menunjukkan  48.3% peningkatan loyalitas pelanggan dipengaruhi  oleh  servicescape.  Pelanggan yang  nyaman  dengan  kodisi  fisik,  suasana dan  tata  letak  bengkel  PT  Agung  Automall Harapan  Raya  akan  menjadi  pelanggan tetap  dan  loyal.  Sebagian  dari  pelanggan justru  mencari  bengkel  yang  mempunyai suasana  nyaman  untuk  menunggu  dengan berbagai  fasilitas  yang  tersedia.  Selain  itu servicescape yang baik justru bisa membuat pelanggan  mengundang  teman-temannya yang  lain  untuk  sekedar  berdiskusi  sambil menunggul perbaikan dan perarwatan mobil selesei.  Hal  ini  yang  akan  membuat pelanggan  loyal  dan  dengan  sukarela mempromosikan  serta  merekomendasikan rekannya  untuk  datang  ke  bengkel  PT Agung Automall Harapan Raya.
Adanya servicescape yang  baik sangat penting untuk disediakan perusahaan bagi  para  pelanggan  terutama  bagi  para pelanggan  perusahaan  jasa  bengkel.  Hal tersebut  karena  konsep servicescape sangat mempengaruhi  persepsi  pelanggan  yang dapat  membuat  pelanggan  merasa  nyaman. Semakin  nyaman  pelanggan  dengan  segala ketersediaan  lingkungan  fasilitas  fisik  atau servicescape yang  diberikan  perusahaan akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan.  Semua  itu  akan  memberikan dampak  yang  lebih  pada  perusahaan  yaitu
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)

## 160
pelanggan  tersebut  akan  terus  datang  dan menggunakan  jasa  yang  sama,  dengan demikian akan tercipta loyalitas pelanggan. Penelitian  ini  didukung  oleh  terdahulu  yang membuktikan adanya hubungan servicescape terhadap  loyalitas  pelanggan  antara  lain adalah  Ingrid  dan  Nurbaity  (2020),  serta penelitian Musriha (2019), yang munyimpulkan bahwa servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil analisis  didapatkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terahadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien pengaruh tak  langsung  0.057  menunjukkan  bahwa secara  tak  langsung  kualitas  pelayanan berkontribusi 5.7% terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  jika  PT  Agung Automall Cabang Harapan Raya fokus dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  maka kepuasan pelanggan akan meningkat, selanjutnya  akan  menggiring  pelanggan untuk  loyal  dalam  melakukan  servis  di  PT Agung  Automall  Cabang  Harapan  Raya. Loyalitas  ini  bisa  dalam  bentuk  servis  rutin, bisa  juga  dalam  bentuk  rekomendasi  kepada orang  lain  untuk  melakukan  servis  di  PT Agung  Automall  Cabang  Harapan  Raya.  Ini akan efektif dalam mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru di PT Agung Automall Cabang Harapan Raya. Dalam  rangka  memberikan  rasa  kepuasan terhadap  pelanggan  salah  satu  faktor  yang penting  untuk  diperhatikan  oleh  perusahaan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan.  Hal  ini  karena  dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan perusahaan  kepada  para  pelanggan  dapat memberikan  rasa  kepuasan.  Pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  harus disertai  pula  dengan  loyalitas  pelanggan  itu sendiri.  Oleh  karenanya  menjadi  sangat
penting  bagi  perusahaan  untuk  terus memberikan  kualitas  pelayanannya,  sebab adanya kualitas pelayanan yang baik sangat perperan dalam menciptakan rasa kepuasan pelanggan  sehingga  pelanggan  tersebut menjadi pelanggan yang loyal.
Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis didapatkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memediasi pengaruh servicescape
terahadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien  pengaruh  tak  langsung  0.055 menunjukkan  bahwa  secara  tak  langsung servicescape  berkontribusi  5.5%  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa servicescape yang  baik  akan  membuat nyaman pelanggan untuk berada di bengkel PT Agung Automall Cabang Harapan Raya. Kenyamanan ini akan meningkatkan kepuasan  pelanggan  yang  selanjutnya berdampak  kepada  loyalitas  pelanggan. Servicescape yang  baik  akan  membuat pelanggan  bersedia  menunggu  dengan tenang  ketika  mobilnya  dalam  perbaikan atau perawatan.
Adanya servicescape yang  baik sangat penting untuk disediakan perusahaan bagi  para  pelanggan  terutama  bagi  para pelanggan  perusahaan  jasa.  Hal  tersebut karena konsep servicescape sangat mempengaruhi  persepsi  pelanggan  yang dapat  membuat  pelanggan  merasa  puas. Semakin  nyaman  pelanggan  dengan  segala ketersediaan  lingkungan  fasilitas  fisik  atau servicescape yang  diberikan  perusahaan akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan.  Semua  itu  akan  memberikan dampak  yang  lebih  pada  perusahaan  yaitu pelanggan  tersebut  akan  terus  datang  dan menggunakan  jasa  yang  sama,  dengan demikian akan tercipta loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat ditarik kesimpulan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
161 1. Dengan  terbuktinya  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap  kepuasan  pelanggan  maka  ini berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin baik, begitupula sebaliknya. 2. Dengan terbuktinya
servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  maka  ini berarti  semakin  baik  servicescape  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  baik, begitupula sebaliknya.
3. Dengan  terbuktinya  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  maka  ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin baik, begitupula sebaliknya.
4. Dengan  terbuktinya  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  maka  ini berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan maka  loyalitas  pelanggan  akan  semakin baik, begitupula sebaliknya.
5. Dengan terbuktinya servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  maka  ini berarti  semakin  baik  servicescape  maka loyalitas  pelanggan  akan  semakin  baik, begitupula sebaliknya.
6. Dengan  terbuktinya  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  maka ini  berarti  bahwa  terdapat  dampak  positif secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
7. Dengan terbuktinya servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  maka ini  berarti  bahwa  terdapat  dampak  positif secara tidak langsung servicescape terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Agus  Sutanto,  2011.  Pengukuran  Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Sm Di Kota  Padang  Dengan  Metode Servqual.  Jurnal  Optimasi  Sistem
Industri, Vol. 10 No.2 Alma, Buchari. 2013 . Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .
Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung.
Annas,  Noval  dan  Arifig  Rois.  2017. Pengaruh  Fasilitas  Dan  Lokasi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai
Variabel  Intervening  (Studi  Kasus Konsumen  Awi  Futsal  Laok  Jang- Jang,  Sumenep). e  –  Jurnal  Riset Manajemen. Unisma.
Ayuni.  Dewi  dan  Mulyana,  Andy.  2015. The  Influence  Of  Service  Quality On Satisfaction And Trust And  Its Impact  To  Customer  Loyalty. e  – Jurnal Riset Manajemen. Universitas Terbuka.
Chandra  dan  Siagian,  H.  2019.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel  Kasuari. Jurnal  AGORA . Vol. 7, No. 1
CNN  Indonesia,  Artikel  Otomotif ,  Gara- gara  Pandemi  Corona,  Penjualan Mobil  2020  di  RI  Jeblok ,  Jumat, 15/01/2021  10:12  WIB  (Diakses: 26 April 2021).
Conny,  Sondakh.  2014.  Kualitas  Layanan, Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI Cabang  Manado). Jurnal  Riset Bisnis  dan  Manajemen Vol.3 ,No.1, Hlm:19-32. Universitas
Sam Ratulangi. Faizan,  Ahmad.  2011.  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)

## 162
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Laboraturium  Klinik  Nisfha  Palu.
Tesis tidak diterbitkan. Palu: Program Pascasarjana UNTAD
Palu.
Febrian,  Angkow  dan  Sumarauw,  Jacky.
2016. The Influences Of Servicescape  And  Services  Quality By  Customer  Service  To  Customer Satisfaction In PT.Bank BNI (Persero,  Tbk)  Cabang  Manado.
Jurnal  Berkala  Ilmiah  Efisiensi.
Vol . 16.  No.  04.  Universitas  Sam Ratulangi.
Fony, Pangandaheng. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada PT.  Hadji  Kalla  Palu. e-Jurnal
Katalogis . Vol. 3 No. 2. Hlm 51-67.
Magister  Manajemen  Pascasarjana Universitas Tadulako.
Ghozali,  Imam.  20013. Aplikasi  Analisis
Multivariate  bagi  Program  SPSS. Universitas Negeri. Yogyakarta.
Griffin,  Jill.  2010. Customer  Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing.  Edisi  Baru . Med Press. Yogyakarta.
Hawkins,  D.  dan  Mothersbaugh,  Lonney.
2010. Consumer Behavior: Building Marketing  Strategy. McGraw-Hill. New York City.
Hill,  C.  Lymperopoulos.  2012.  Service Quality  Effect  on  Satatification  and Wordof  Mouth  in  The  Health  Care Industry . Journal Managing Service Quality .19(2), pp: 229–242.
Hoffman,  K.D,  dan  Bateson,  J.E.G.  2011.
Service Marketing: Concept,
Strategies  &  Cases. South-Western College.
Ingrid, S. dan NurbaitLy, Lubis.  2020. The
Effect of Servicescape and Perceived  Service  Quality  on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Consumer  Clothing  in  Medan Petisah Market. International
Journal  of  Research  and  Review.
Vol.7. Issue: 6. Universitas
Sumatera Utara. Jogiyanto dan Willy Abdillah. 2015. Partial Least  Square  (PLS)  -  Alternatif Structural Equation Modeling
(SEM)  dalam  Penelitian  Bisnis. Yogyakarta: ANDI.CV. Kearney and Kennedy, 2012. An
Exploration  of  the  Effects  of  the Servicescape  on  Customer  and Employee  Responses  in  a  Grocery Retail  Context. Journal  IJM. INDB . Vol.2. No 1.
Kuncoro,  Mudrajad.  2015. Metode  Riset untuk Bisnis dan Ekonomi . Erlangga. Jakarta.
Kusumasitta,  2014.  Relevansi  Dimensi
Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung
Museum Di Taman Mini Indonesia Indah.  Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran Jasa. Volume 7 No.1
Kotler,  P.  dan  Amstrong,  G.  2012. Principles  of  Marketing .  14th Edition.  New  Jersey:  Pearson Education, Inc., Prentice Hall.
Kotler, P. and Keller, K.L. 2016. Marketing Management .  14th.  Ed.  Pearson Education. Inc. New Jersey.
Lailia  dan  Saryadi,  (2012).  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan
Nilai Pelanggan
Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pengguna Jasa  Servis  Bengkel  Ahass  0002 Semarang  Honda  Center. Jurnal Ilmu  Administrasi  Bisnis .  Vol.  1. No. 1. Hal: 219-226.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
163 Laksana, Fajar. 2012. Manajemen Pemasaran;  Pendekatan  Praktis .
Graha Ilmu. Yogyakarta.
Limsanny. 2010. Strategi Peningkatan Loyalitas Konsumen Dengan Diferensiasi . Jurnal Psikologi. Vol 7 No 1, Juni. Hlm. 24-27.
Lovelock,  C.,  and  Wirtz,  J.  2011. Service Marketing:  People, Technology, Strategy. Seventh  Edition.  New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Luh,  Ayu  Mulyaningsih  dan  I  Gusti  Agung
Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen  Unud ,  Vol.  5,  No.  1, Hal:  1-30.  Universitas  Udayana. Bali.
Lupyoadi.  2011. Manajemen  Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta.
Maisya  dan  Rahmat.  2019. Influence  Of Service  Quality  And  Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Restaurants  Of  The  Tangerang Area. RJOAS. 8(92).
Maskur  dan  Nursaidah.  2016.  Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal  Sains  Manajemen  &  Bisnis Indonesia. Vol.  VI.  No.  2.  Hal:  212 – 221.
Mahsyar  dan  Surapati.  2020. Effect  Of
Service Quality And Product Quality  On  Customer  Satisfaction And  Loyalty.  International  Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR). Vol. 4, Issue-1.
Musriha.  2019.  Pengaruh  Servicescape  Dan
Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui  Kepuasan  Nasabah  Bank Mandiri Di Surabaya. Jurnal
Ekuitas . Vol. 15. No. 2. Hal: 247 –
268. Muqimuddin. 2018. Pengaruh Servicescape Dan  Service  Quality  Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya  Pada  Minat  Beli Konsumen  Di  Restoran  Kota Pontianak. Publikasi Ilmiah . Universitas Tanjungpura.
Mcdonnell,  A,.  dan  C.M.  Hall.  2013.  “A Framework  for  the  Evaluation  of Winery Serviscapes A New Zealand Case”. Journal of Tourism dan  Cultural  Heritag. Vol.  6.  No. 2.
Nugroho  dan  Romadhon.  2016.  Model
Peningkatan  Loyalitas  Pelanggan Dengan Pengujian Terhadap
Servicescape,  Kualitas  Pelayanan Dan  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Manajemen  Teori  dan  Terapan .
Universitas  Islam  Sultan  Agung Semarang.
Otomotif, 2 Januari 2021. Pandemik Covid-
19 Bikin Pemilik Bengkel Mobil & Motor  Menjerit.  Jakarta.  CNN Indonesia.
Pangandaheng,  Fony.  2015.  Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  PT.  Hadji  Kalla  Palu .  e- Jurnal  Katalogis .  Vol.  3.  No.  2,.
Hlmal: 51-67.
Parasuraman, A., Zeithaml dan Berry. 20a0. SERVQUAL: A multiple-item scale  for  measuring  consumer perceptions  of  kualitas  pelayanan.
Journal of Marketing . Vol 49 (fall 1985). Hlm 41-50.
Pedersen,  Pery.  dan  H.,  Nysveen,  2014.
Shopboot
Banking : An
Exploratory  Study  of  Customer Loyal Effect. International Journal of  Bank  Marketing .  Vol.  19  (4). p.146-155.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)

## 164
Purba,  Wlillamu.  2020.  The  Effect  Of Service  And  Quality  Facilities  Of Customer  Satisfaction  On  Mazda Workshop  In  Batam  City. Jurnal EMBA .  Vol.  8.  No.1.  Hal:  1987- 1996.
Riyadi,  Arief.  2015. Pemasaran  Jasa  dan Kualitas  Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Riduwan  dan  Kuncoro,  M.  2010. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur . Alfabeta. Bandung. Saputra,  Ismi.  dan  Kamener,  D,.  2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Honda  Radja  Motor  Kota  Padang. Jurnal Manajemen . Universitas Bung Hatta. Padang.
Sekaran, Umar. 2011. Metodologi Penelitian Untuk  Bisnis. Jilid  1.  Edisi  5. Salemba. Jakarta.
Setiadi. 2014. Pegembangan Kinerja Pelayanan Publik . PT Refika Aditama. Bandung.
Singarimbun,  M.  dan  Effendi,  S.  2013.
Metode  Penelitian  Survai. Cetakan.
Kedelapanbelas.  Penerbit  Pustaka LP3ES. Jakarta.
Situmorang,  Helmi.  2017.  Influence  Of
Servicescape, Customer Satisfaction,  WOM,  and  Social Media to Consumer Loyalty. Advances  in  Economics,  Business and Management Research (AEBMR). Vol.  46.  1st  Economics and Business
International Conference.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D . CV. Alfabeta. Bandung.
Suryoko  dan  Saryadi.  2012.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Jasa  Servis
Bengkel  Ahass  0002  Semarang
Honda Center. Diponegoro
Journal Of Social And Politic. Hal.
1-8.
Sunarti  dan  Pangestuti,  Endang.  2018.
Pengaruh  Servicescape  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toko Oen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) . Vol. 62. No. 1. Universitas Brawijaya.
Supranto,  J.  2011. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan
Pangsa  Pasar .  Rineka  Cipta. Jakarta.
Suwardi,  Hendy,  I.  2011. Kepuasan Pelayanan Jasa . Erlangga. Jakarta.
Stanton,  William,  J.  2018. Prinsip-Prinsip Pemasaran .  Jilid  1  Edisi  Ke  -  7. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Swastha,  Basu,  D.  2012. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen .  BPFE. Yogyakarta. Syarifa, Zahra dan Andik, Matulessy. 2012. Persepsi terhadap Kualitas Layanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen. Persona, Jurnal Psikologi Indonesia . Vol. 1, No. 2, hal 122-129. Universitas Wisnuwardanan Malang.
Taylor,  Celuch,  dan  Goodwin.  2011. A Cognitive
Model of The
Antecendents and Consequences of Satisfaction  Decisions.  Journal  of Marketing Research . Vol.17. No.4. pp.460-469.
Tresiya,  Dhita  dan  Subagyo,  H.  2018. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kenyamanaan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Perusahaan  Jasa Ojek  Online  Go-Jek  Di  Kota Kediri . JIMEK . Vol. 1, No. 2
Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality and satisfaction . Andi. Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru (Karminto)
165
Umar,  Husein.  2015. Riset  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen . Edisi Mahasiswa. Gramedia. Jakarta.
Wilkie,  Oh,  H.  and  Parks,  S.  C.,  2006.
Customer  Satisfaction  and  Service Quality:  A  Critical  Review  of  The Literature and Research Implications  for  The  Hospitality Industry. Hospitality Research
Journal. Vol.20. No.3. pp.35-64.
Yamit,  Zulian.  2017. Manajemen  Kualitas
Produk  dan  Jasa. Edisi Mahasiswa Kertas HVS Putih. Econesia. Yogyakarta.
Yana,  Hasnah  dan  Hutasuhut,  Ilham.  2017.
Pengaruh Servicescape terhadap
Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal ISIP .
Yazid.  2014. Pemasaran  Jasa  (Konsep  dan Implementasinya). Cetakan  Kelima. Ekonisia. Yogyakarta.
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo.
2012. Service Marketing . Internatinonal Edition. The Mcgraw-Hill. Zeithaml,  Valarie  A.  and  Dwayne  Gremler. 2013. Services Marketing:
Integrating  Customer  Focus  Across The Firm. Edisi: 6th ed. New  York. McGraw-Hill.