## PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DAERAH LAMONGAN (BDL)
Luluk Nur Azizah
Universitas Islam Lamongan, E-mail : luluknurazizah_25@ymail.com
Received :  September 19 th 2019 Revised :   November 15 th 2019 Accepted :   January 30 th 2020

## ABSTRACT
The  concept  of  service  quality,  customer  satisfaction  and  service  loyalty  are  related  to one  another.  The  relationship  between  customer  value  and  loyalty  is  also  influenced  by product characteristics and purchasing patterns. If the purchase is a routine activity, it is likely  that  the  customer  will  be  loyal  to  the  brand  /  company.  This  study  analyzes  the pattern  of  relationships  between  variable  values  of  product  attribute  performance,  level of  satisfaction  (adequate  and  desired)  and  customer  loyalty  of  the  Bank  Daerah Lamongan. Insidential randomized data was collected from 1364 savings customers and analyzed using the Lisrel 8.30 program. The results of the analysis show that: The value of the aribut performance of savings services received by customers has a significant and positive  effect  on  the  level  of  adequate  satisfaction  and  the  level  of  satisfaction  desired. Adequate  satisfaction  and  desired  satisfaction  levels  have  a  significant  and  negative effect  on  customer  loyalty  in  the  Bank  Daerah  Lamongan.  This  is  because  the expectations  that  customers  want  cannot  be  fulfilled  by  attribute  performance,  resulting in customer dissatisfaction with the attributes. Which exists. Variable level of satisfaction is  a  mediator  and  moderator  variable  for  the  relationship  between  Value  and  loyalty. Also found was a significant and positive direct relationship between value and customer loyalty.  As  a  result  of  the  dissatisfaction  with  the  performance  attributes  of  customers' savings  services,  customer  loyalty  is  reduced.  Factors  that  have  the  greatest  influence (dominant)  on  the  level  of  adequate  and  satisfactory  satisfaction  are  variable  staff professionalism in carrying out their duties. Keyword : Value, Satisfaction and Loyalty.

## ABSTRAK
Konsep tentang  kualitas jasa,  kepuasan pelanggan dan loyalitas  jasa  saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik  produk  dan  pola  pembeliannya.  Jika  pembelian  merupakan  suatu  kegiatan rutin  (habit)  maka  kemungkinan  pelanggan  akan  loyal  kepada  merek/perusahaan. Penelitian  ini  menganalisis  pola  hubungan  antara  variabel  nilai  dari  kinerja  atribut produk,  tingkat  kepuasan  (adequate  dan  desired)  dengan  loyalitas  nasabah  Bank  Daerah Lamongan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis  dengan  menggunakan  program  Lisrel  8.30.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  : Nilai  dari  kinerja  aribut  jasa  tabungan  yang  diterima  oleh  nasabah  berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  adequate  dan  tingkat  kepuasan  desired. Tingkat  kepuasan  adequate  dan  tingkat  kepuasan  desired  berpengaruh  secara  signifikan dan  negatif  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Daerah  Lamongan.  Hal  ini  disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga  terjadi  ketidakpuasan  nasabah  terhadap  atribut-atribut.  Yang  ada.  Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara  nilai  dengan  loyalitas  nasabah.  Sebagai  akibat  dari  adanya  ketidakpuasan  atas
kinerja  atribut  jasa  tabungan  yang  dirasakan  nasabah,  maka  loyalitas  nasabah  menjadi berkurang.  Faktor  yang  mempunyai  pengaruh  terbesar  (dominant)  terhadap  tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Kata kunci : Nilai, Kepuasan dan Loyalitas.

## PENDAHULUAN
Produk  atau  jasa  yang  bisa memuaskan  adalah  produk  atau  jasa yang  dapat  memberikan  sesuatu  yang dicari  oleh  konsumen  sampai  pada tingkat  cukup.  Dalam  konteks  teori perilaku  konsumen,  kepuasan  lebih banyak  didefenisikan  dari  perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan tidakpuas. Jika kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas atau  senang.  Kepuasan  yang  tinggi  atau kesenangan cenderung akan menyebabkan  pelanggan  berperilaku positif,  terjadinya  kelekatan  emosional terhadap  merek,  dan  juga  preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan  (loyalitas)  pelanggan  yang tinggi. Penelitian  tentang  kepuasan  dan loyalitas nasabah perbankan ini dilakukan di berbagai bank, itu
diakibatkan  karena  kondisi  perbankan pada masa itu masih belum stabil, antara lain karena bunga reksa dana yang lebih menarik,  dan  juga  pengaruh-pengaruh lainnya  yang  diakibatkan  oleh  krisis ekonomi  dan  moneter  yang  terjadi  di Indonesia yang mengakibatkan beberapa bank  dilikuidasi.  Berbagai  upaya  telah dilakukan  oleh  pihak  perbankan  untuk menarik nasabah, misalnya menawarkan hadiah yang menarik atau meningkatkan kualitas  produk  dan  pelayanan  lainnya, namun  daya  tarik  ini  dampaknya  tidak sesuai  harapan.  Dengan  alasan  tersebut maka peneliti ingin mengetahui bagaimana  Pengaruh  Nilai  pelanggan dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  Bank Daerah Lamongan

## KAJIAN TEORI
Nilai Pelanggan
Menurut Gale (1994) bahwa : persepsi  konsumen  terhadap  nilai atas kualitas yang ditawarkan relative  lebih  tinggi  dari  pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,  semakin  tinggi  persepsi nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan, maka  semakin  besar  kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan  yang  diinginkan  adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan  jauh  lebih  besar  apabila  harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk  yang  dirasakan  sama  atau lebih  besar  dari  yang  diharapkan, yang  dianggap  bernilai  dan  dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2000). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik
produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan.  Nilai  konsekuensi  adalah penilaian  sub-  jektif  pelanggan sebagai  konsekuensi  dari  pengguna- an atau pemanfaatan produk.
Model  konseptual  terhadap variable  Nilai,  tidak  hanya  mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba  untuk  mengembangkannya tidak  hanya  terhadap  nilai  (kualitas) pelayanan  jasa  tetapi  juga  termasuk unsur-  unsur  lainnya  dari  marketing mix  jasa,  yaitu  unsur  Harga  (Price); Product  (jasa);  Promosi;  Orang (people), Pelayanan penjualan.
Beberapa  konsep  nilai  atribut pelanggan jasa perbankan  yang akan
digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Harga: Tingkat Bunga Tabungan 2. Produk (jasa): a. Fungsi Alat Transaksi tabungan b. Fungsi Pemindahbukuan Keuangan c. Multiguna Tabungan 3. Pelayanan:
a. Kemudahan Lokasi
b. Kecepatan
c. Kenyamanan
d. Informasi
4. Orang:  Interactive  Marketing,
Relational
5. Image/Citra Usaha
6. Profesionalisme staf (orang) dan Hadiah (Promosi).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  tidak  akan  pernah berhenti  pada  satu  titik,  bergerak dinamis  mengikuti  tingkat  kualitas produk dan layanannya dengan harapan- harapan  yang  berkembang  di  benak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka  sebelumnya,  nasehat  teman  dan kolega,  serta  janji  dan  informasi pemasar  dan  pesaingnya.  Crosby  and Stephens (1987) mengemukakan konseptual  dari  kepuasan  konsumen overall  terhadap  jasa  (service)  terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap  :  (1)  contact  person;  (2)  the core  service,  and  (3)  the  organization. Kotler  (2000);  Zeitham,  Berry,  dan Parasuraman  (1990)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan  antara  kinerja  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian  Parasuraman,  et.al. (1993) dan Coyne (1989) mengemukakan  ada  dua  level  harapan konsumen  terhadap  kualitas  layanan  : level  layanan  yang  diinginkan  (desired
service)  dan  level  layanan  memadai (adequate  service).  Desired  service merupakan level harapan yang diharapkan  konsumen  untuk  diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan  dari  apa  yang  diyakini konsumen  dapat  (can  be)  dan  harus (shuold  be)  disampaikan,  sedangkan adequate  service  adalah  level  layanan yang  akan  diterima  oleh  konsumen. Level  layanan  ini  merupakan  layanan minimum  yang  dapat  diberikan  suatu perusahaan dan masih diharapkan memenuhi  kebutuhan  dasar  konsumen. Kedua level tersebut akan menjadi batas yang  disebut  zone  toleransi  (zone  of tolerance). Zone toleransi ini dapat mengembangkan dan mengecil tergantung  pada  tinggi  rendahnya  level layanan yang diinginkan (desire service) dan  level  layanan  yang  memadai (adequate  service).  Perubahan  pada Zone  toleransi  konsumen  indivudual lebih banyak dipengaruhi oleh perusahaan pada adequate service dibandingkan  dengan  desire  service yang  bergerak  lebih  bertahap.  Hal  ini disebabkan  akumulasi  dari  pengalaman. Dengan  adanya  dua  level  harapan terhadap  layanan  kemungkinan  akan menyebabkan terjadinya behavioral intentions  yang  berbeda  jika  kualitas layanan  berada  di  atas,  di  bawah  atau dalam zone toleransi.
Dengan demikian kualitas layanan  secara  positif  berhubungan dengan  behavioral  intentions  yang favorable  (menyenangkan)  dan  negatif terhadap  kualitas  yang  unfavorable (tidak menyenangkan). Hal ini tergantung  dari  persepsi  konsumen tentang  kualitas  layanan  yang  berbeda pada  level  adequate  services  dan  desire service.  Disamping  itu  pengalaman memperoleh masalah dalam hal  layanan akan mempengaruhi persepsi keseluruhan konsumen terhadap kualitas layanan, yang selanjutnya akan berpengaruh  terhadap  pada  behavioral intentions yang ditunjukkan oleh konsumen.
Loyalitas Pelanggan Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan,  misalnya:  menyatakan  hal positif  tentang  perusahaan,  tetap  loyal pada  perusahaan,  merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan  volume  pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya dengan perusahaan kemungkinan  lemah.  Richins  (1983) menyatakan  bahwa  konsumen  yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku  tertentu.  Seperti,  memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi  belanja  dengan  perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions  inilah  yang  akan  memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia
(loyal) atau berpindah.
Elemen-elemen  perilaku  loyal pelanggan  dapat  diukur  dalam  bentuk  : jumlah  rupiah  atau  volume  produk  atau jasa  yang  dipesan  (dibeli)  selama periode waktu tertentu; Customer
lifeture,  atau  rata-rata  lamanya  waktu atau Number of brands purchase (jumlah merek  yang  dibeli),  yaitu  tingkat persentase  pelanggan  dari  suatu  produk untuk  hanya  membeli  satu  merek,  dua merek,  tiga  merek,  dan  seterusnya, diukur  dalam  bulanan  atau  tahunan, periode  waktu  yaitu  rata-rata  lamanya pelanggan  melakukan  usaha  dengan perusahaan; Customer share yaitu sejauh mana  seorang pelanggan mememenuhi setiap  kebutuhannya  atas  jenis  produk dan  jasa  yang  ia  inginkan  dari  berbisnis dengan  perusahaan;  atau  Repurchase rates  (tingkat  pembelian  ulang),  yaitu tingkat  persentase  pelanggan  yang membeli  merek  yang  sama  dengan produk tersebut.
Pelanggan  yang  loyal  umumnya akan  melanjutkan  pembelian  merek tersebut  walaupun  dihadapkan  pada
banyak alternative merek produk pesaing  yang  menawarkan  karakteristik jasa  yang  lebih  unggul  dipandang  dari berbagai  sudut  atributnya.  Bila  banyak pelanggan  dari  suatu  merek  masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.

## HIPOTESIS PENELITIAN
Rumusan  hipotesis  yang  dapat diajukan  berkaitan  dengan  hubungan antara  Nilai  Kepuasan  Loyal  adalah sebagai berikut:
H1  :  Persepsi  nilai  dari  kinerja  Atribut- Atribut  Tabungan  yang  diterima  oleh nasabah  ber-  pengaruh  signifikan  dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desire nasabah  terhadap  bank  yang  dipilih sebagai tempat untuk menabung. H2  :  Persepsi  nilai  dari  kinerja  Atribut- Atribut  Tabungan  yang  diterima  oleh nasabah  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap tingkat kepuasan desired nasabah  terhadap  bank  yang  dipilih sebagai tempat untuk menabung. H3 : Tingkat kepuasan adequate nasabah atas  kinerja  atribut-artibut  tabungan berpengaruh secara  signifikan  dan positif terhadap tingkat Loyalitas kepada bank.
H4  :  Tingkat  kepuasan  desired  nasabah atas  kinerja  atribut-artibut  tabungan berpengaruh secara  signifikan  dan positif terhadap tingkat Loyalitas kepada bank.
H5  :  Ada  Hubungan  langsung  yang signifikan  antara  nilai  dengan  loyalitas nasabah kepada bank tempat menabung.
Sumber : data diolah Gambar 1. Model Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN
Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  kausal,  yang  menjelaskan hubungan  kausal  antar  variabel-variabel penelitian,  dilakukan  untuk  menentukan pola  hubungan  sebab  akibat  dari variabel-variabel  independen  terhadap variable dependennya.
Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian.
Populasi  penelitian  ini  adalah  para nasabah Bank Daerah Lamongan
2. Sampel Penelitian. Besarnya sample ditentukan sebagai berikut:
a. Besarnya  sample  total  minimal 912 orang.
b. Untuk  penelitian  ini  sample yang  diambil  sebanyak  1346 orang nasabah. b. Penelitian ini akan  dilakukan  di  12  wilayah adminstrasi (Kecamatan) dilamongan. Penentuan wilayah ini ditetapkan berdasarkan  cluster  sampling. Besarnya  jumlah  sample  untuk masing-masing wilayah, ditetapkan antara 100–500 responden. c. Pemilihan responden untuk penelitian ini, ditetapkan dengan ketentuan sebagai berikut  :  Nasabah  yang  masih aktif menabung; Minimal datang  ke  bank  1  kali  dalam sebulan; Mempunyai penghasilan sendiri atau menerima pendapatan dari orang lain; Pemilihan responden dengan metode simple random sampling. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilaksanakan dalam  satu  periode  waktu  (cross sectional), selama 3 (tiga) bulan, dengan beberapa tahapan yaitu:
1. Penentuan wilayah sample didasarkan  pada  tempat  tinggal responden.  Dari  1500  kuestioner yang tersebar, yang kembali dengan  lengkap  sebanyak  1346
orang (syarat minimal besar sample adalah 912).
2. Pengumpulan data dilakukan sesaat setelah  nasabah  selesai  melakukan transaksi  dengan  pihak  bank.  Jika pengisian  tidak  dapat  dilakukan atau  diselesaikan  ditempat,  maka pengisian  kuesioner  dilanjutkan kerumah responden. Teknik Analisis Teknik Analisis terhadap model penelitian. Perilaku  loyal  akan  diteliti dengan  teknik  analisis  konfirmatori factor, teknik analisis regresi dan teknik analisis  persamaan  simultan.  Ketiga  hal ini diolah dengan menggunakan
program  LISREL  8.30.  Ada  beberapa indicator  validitas  model  yang  dapat digunakan antara lain adalah:
1. Root  Mean  Square  Error  of Approximation  (RMSEA),  dengan interpretasi  nilai  0.05  =  mendekati kesesuaian, 0.05–0.08 tingkat kesesuaian wajar; 0.08–0.10 tingkat  kese-  suaian  cukup  wajar, dan  nilai  0.10  sangat  tidak  sesuai (Quintana  &  Maxwell,  1999  qf
Astuti, 2001).
2. Goodness of Fit Index (GFI) adalah nilai  index  kesesuaian  yang  lebih terstandarisasi. GFI ini mirip dengan koefisien determinasi. Index  dari  metode  ini  secara teoritis berkisar antara 0 -1
3. Pengujian  parameter  hasil  dugaan setiap  jalur  digunakan  nilai  p  dari uji-t,  yaitu  pengujian  koefisien regresi  variabel  dibakukan  secara parsial..  demikian  pula  pengujian terhadap  parameter  pengukuran digunakan hasil uji-t. 4. Pengujian model pengukuran (validitas  dan  reliabilitas)  dapat dilakukan  dengan  memerik-  sa koefisien korelasi antara skor suatu indi-  kator  dengan  skor  total seluruh  indicator,  yaitu  jika  lebih besar  dari  0,3  (r  ≥  0,3),  maka instru-  men  tersebut  dianggap valid.  Sedangkan  untuk  memeriksa
reliabilitas  instrumen  digunakan koefisien alpha Cronbach. Merujuk pada  pendapat  Malhotra  (1996), suatu  instrumen  dianggap  sudah cukup reliabel bila α ≥ 0,6.

## HASIL
Hipotesis 1 dan 2
Hipotesis  1  dan  2  menduga bahwa  persepsi  nilai  terhadap  kinerja atribut-atribut  tabungan  yang  diterma oleh nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate  (H1)  dan  tingkat  kepuasan desired  nasabah  (H2)  terhadap  bank yang  dipilih  sebagai  tempat  untuk menabung.  Hasil  analisis  terhadap hipotesis  menunjukkan  bahwa  hipotesis 1  dan  2  dapat  diterima  terbukti  benar. Adapun  hubungan  yang  terjadi  adalah signifikan dan positif antara nilai atribut dengan  tingkat kepuasan  adequate maupun  kepuasan  desired  nasabah tabungan  Bank  Daerah  Lamongan, masing-masing  sebesar  sebesar  0.65 (uji-t  16.05)  dan  sebesar  0.78  (uji-t 14.95).  Berdasarkan  criteria  yang  ada maka,  hasil  pengujian  terhadap  model hipotesis  yang  diajukan  menunjukkan model  cukup  baik  untuk  digunakan dalam  pengujian  hipotesis.  Namun demikian  modifikasi  terhadap  model penelitian  ini  juga  telah  dilakukan berulang  kali,  yakni  dengan  mencoba menghilangkan  hubungan  yang  tidak signifikan,  namun  dari  beberapa  hasil pengujiannya menjadi lebih jelek,
sehingga model ini akan tetap digunakan untuk analisis selanjutnya.
Hipotesis 3 dan 4
Pengujian  terhadap  hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: H3: Hubungan antara Kepuasan adequate → Loyalitas.
Hipotesis  3  menduga  bahwa  tingkat kepuasan  adequate  nasabah  atas  kinerja atribut-artibut  tabungan  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan bahwa  untuk  nasabah  Bank  Daerah
Lamongan, besarnya koefisien hubungan antara variable  tingkat Kepuasan  adequate  dengan  variable loyalitas  adalah -0.16, dengan  hasil uji-t sebesar  2.77.  Ini  berarti  bahwa  terjadi hubungan  yang  signifikan  dan  negatif, yang  berarti  bahwa  hipotesis  3  tidak dapat diterima (ditolak). Hasil pengujian ini  tidak  dapat  di  interpretasikan langsung hanya dengan melihat angka di atas,  yang  diartikan  bahwa  jika  variabel kepuasan  naik,  maka  loyalitas  nasabah kepada  bank  akan  berkurang,  tetapi harus  dilihat  kembali  kepada  makna sebenarnya  dari  variabel  kepuasan adequate ini kemudian dianalisis berdasarkan model Parasuraman. Berdasarkan  data  yang  ada,  rata-rata tingkat  kepuasan  adequate  ini  sebesar 0.42  (positif),  yang  berarti  angka tersebut  berada  di  atas  harapan  yang dianggap cukup memuaskan bagi nasabah  dan  dianggap  telah  dapat memenuhi  kebutuhan  dasar  terhadap atribut-atribut tabungan. Namun demikian  angka  kepuasan  ini  masih berada  di bawah tingkat kepuasan yang diinginkan oleh nasabah. Hal  ini  menandakan  bahwa  walaupun kinerja  (nilai)  atribut  telah  melebihi harapan  minimal,  namun  kondisi  ini masih  belum  memberikan  kepuasan yang sesuai dengan keinginan nasabah.
H4:  Hubungan  antara  Kepuasan  desired → Loyalitas
Hipotesis  4  menduga  bahwa  tingkat kepuasan  desired  nasabah  atas  kinerja atribut-artibut  tabungan  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh besarnya  koefisien  hubungan  antara variable tingkat kepuasan desired dengan loyalitas sebesarr -0.36, dan nilai uji-t  untuk  hubungan  tersebut  sebesar 5.85,  dan  ini  juga  merupakan  hubungan yang  signifikan  dan  negatif.  Hasil pengujian  ini  sekaligus  menjelaskan bahwa hipotesis  4  tidak terbukti (ditolak).  Rata-rata  tingkat  kepuasan adequate  maupun  desired  berada  di bawah  harapan  yang  diinginkan  oleh
nasabah  yaitu  masing-masing  sebesar 0.42 dan 0.60. Walaupun angka tersebut menunjukkan bahwa nasabah tidak puas kepada  bank,  namun  ketidak  puasan  itu masih  berada  di  dalam  batas-batas toleransi
Hipotesis 5 Hipotesis 5 menduga bahwa ada hubungan  langsung  yang  signifikan antara  nilai  dengan  loyalitas  nasabah kepada bank tempat menabung. Pengukuran  terhadap  nilai  berdasarkan persepsi pasca pembelian ini, dimaksudkan  untuk  melihat  dampak (pengaruh)  dari  variabel  nilai  terhadap varaibel  Loyalitas  (minat  menabung). Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan langsung yang signifikan  dan  positif  antara  variabel Nilai dengan variabel Loyal sebesar 0.54
dengan  uji-t  sebesar  8.25,  yang  berarti bahwa  hipotesis  5  dapat  di  terima.  Ini berarti  konsumen  lebih  menekankan kepada  benefit  atau  kualitas  yang mereka  terima  dari  suatu  jasa  atau produk sebagai nilai yang paling penting (diinginkan)  dari  pada  uang  yang  harus diberikan,  atau  dapat  dikatakan  harga kurang  penting  dari-  pada  kualitas  atau feature  (seperti  kepercayaan,  kecepatan atau kenyamanan.
Berdasarkan  temuan  ini  maka. ada  dua  bentuk  (pola)  hubungan  yang dapat  tercipta  dari  hubung-  an  antara variabel  Nilai  dengan  variabel  Loyal. Hubungan  yang  pertama  adalah  hu- bungan  tidak  langsung  yang  signifikan negatif  antara  variabel  Nilai  pelanggan dengan Loyalitas melalui variabel Kepuasan  sebagai  variabel  mediator; dan  kedua  adalah  hubungan  langsung yang  signifikan  positif  antara  Nilai dengan  Loyalitas.  Temuan  lain  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kepuasan  berperan  sebagai variabel  antara  atau  sebagai  variabel mediator  dari  hubungan  antara  Kualitas jasa  (Nilai)  dengan  behavior  intention (Loyalitas). Temuan ini konsisten dengan  temuan  dari  Taylor  (1997); Taylor and Baker (1994); McClelland & Judd (1993), yaitu ketika ada
signifikannsi  dari  hubungan  antara kualitas  jasa  dengan  mediator  dari variabel kepuasan maka slope hubungan antara  kualitas  jasa  dengan  behavioral intention  tergantung  kepada  tingkat kepuasan  dan  perasaan  konsumen.  Hal ini  berarti  bahwa  jika  slope  hubungan antara  kualitas  dengan  konsekuensi intention yang positif (misalnya
memberikan  advocacy)  akan  menjadi lebih positif pada tingkat kepuasan yang tinggi  atau  akan  menjadi  sedikit  positif atau negatif jika ada ketidakpuasan pada saat pembelian. Berdasarkan hal tersebut di  atas  maka  hubungan  antara  variabel nilai  dengan  variabel  Loyal  dapat dijelaskan melalui dua pengaruh (effects)  yaitu:  Total  effect  yaitu pengaruh  total  hubungan  antara  nilai dengan  loyal  melalui  kepuasan  sebesar 0.21  dan  pengaruh  tidak  langsung (indirect  effect)  dari  variabel  kepuasan sebesar 0.33. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa walaupun nasabah tidak puas terhadap kinerja (kualitas)  dari  atribut-atribut  tabungan, namun mereka masih tetap loyal kepada bank.
Berdasarkan  persamaan  model structural di atas, dan besarnya pengaruh langsung,  dan  tidak  langsung  yang dihasilkan  dari  pola  hubungan  tersebut, di  temukan  bahwa  pada  umumnya tingkat  loyalitas  nasabah  kepada  bank relative rendah. Hal ini dapat dilihat dari nilai  absolud  dari  total  efek  dari  semua model  yang  ditemukan  yang  relative kecil.,  waluapun  tetap  dalam  hubungan yang  signifikan  dan  positif.  Atribut- atribut  yang  mempunyai  peranan  yang terpenting dalammemenuhi  tingkat kepuasan  adequate  maupun  desired adalah  profesionalisme  staff,  Kecepatan pelayanan,  dan  hubungan  interaktif. Adapun peranan tingkat suku bunga dan hadiah,  relative  sangat  kecil  dalam mempengaruhi loyalitas nasabah.
Profesionalisme  staff  bank  merupakan kemam- puan dalam memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabah yang meliputi: pengetahuan dan kecakapannya  menjalankan  tugas  dan tanggung-  jawab,  mampu  melakukan
komunikasi  dengan  baik,  penampilan fisik  yang  baik  dan  rapi,  mem- perlihatkan  gairah  kerja  dan  selalu  siap memberikan  bantuan,  tenang  dalam bekerja  dan  mampu  mengatasi  masalah yang  dihadapi  oleh  nasabah  dengan cepat.  Tingginya  pengaruh  profesional staf, menunjukkan bahwa variable orang merupakan unsur yang penting, mengingat  interaksi  antara  penjual, dalam  hal  ini  staff  front-line  dengan pelanggannya  (konsumen)  merupakan saat yang kritis. Orang-orang merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa. Hasil uji hipotesis menunjukkan hubungan antara tingkat kepuasan adequate maupun desired adalah negatif, yang  berarti  bahwa  jika  ketidakpuasan nasabah  bertambah  maka  loyalitas mereka akan semakin berkurang. Berdasarkan  hasil  analisis  ini  juga diketahui  bahwa  variable-variabel  loyal yang mempunyai loading faktor terbesar adalah  variable  Rekomendasi;  variable Tambahan;  Variabel  Beli;  Cerita;  dan terendah  adalah  variabel  Sedia.  Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  jika ketidakpuasan  nasabah  bertambah  maka hal-hal  yang  akan  dilakukan  oleh mereka adalah akan mengurangi memberikan  rekomendasi  kepada  orang lain  dan  menceritakan  hal-  hal  positif, tidak  akan  menambah  jumlah  tabungan, dan tidak akan membeli produk lainnya. Namun  demikian  mereka  tetap  bersedia menabung  di  bank  atau  tidak  berpindah ke  tempat  penyimpanan  uang  lainnya dan  bersedia  menerima  bunga  yang rendah.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Rata-rata tingkat kepuasan adequate  maupun  desired  untuk nasabah  berada  di  bawah  harapan yang  diinginkan  oleh  nasabah. Walaupun hasil tersebut menunjukkan  bahwa  nasabah  tidak puas kepada bank, namun
ketidakpuasan  itu  masih  berada  di dalam batas-batas toleransi. 2. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis tersebut  di  atas  maka,  ada  dua bentuk (pola) hubungan yang dapat terbentuk  dari  hubungan  antara variabel  Nilai  dengan  variabel Loyal.  Hubungan  yang  pertama adalah  hubungan  tidak  langsung yang  signifikan  negatif  antara variabel  Nilai  pelanggan  dengan Loyalitas melalui variabel Kepuasan sebagai variabel moderator  (juga  sebagai  mediator); dan  hubungan  yang  kedua  adalah adanya  hubungan  langsung  yang signifikan  positif  antara  Nilai dengan Loyalitas.
3. Hubungan  Nilai  terhadap  Loyalitas terdapat  variabel  moderator  atau mediator  kepuasan  maka  besarnya pengaruh total menjadi lebih lemah
(kecil)  atau  kurang  loyal.  Jika dilihat dari hasil perhitungan nampak  bahwa  total  effects  untuk
SulSel adalah 0.21. 4. Faktor  yang  mempunyai  pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat  kepuasan  adequate  maupun kepuasan  desired  adalah  variabel profe-  sionalisme  staff  dalam melaksanakan tugasnya.

## SARAN
Saran bagi penelitian lanjutan:
1. Program  peningkatan  hubungan jangka  panjang  dengan  nasabah perlu  dilakukan  melalui  pening- katan  profesionalisme  staff  lini depan maupun di bagian pelayanan pelanggan.  Profesionalisme  staff ini bukan saja mencakup kemampuan  teknis  dari  tugasnya tetapi juga non-teknis yang bersifat humanistic 2. Penelitian ini mengindikasikan bahwa  hadiah  dan  bunga  bukan perupakan tujuan utama bagi nasabah,  walaupun  menurut  bank kedua  hal  itu  penting  untuk menarik nasabah. Hal ini mencerminkan  adanya  perbedaan persepsi antara bank dengan
nasabah terhadap kedua hal tersebut.  Kondisi  ini  menimbulkan
ketidak  efektifan  dari  program bank untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan sebagai sumber dana yang murah.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Bob  Waworuntu,  1997,  Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah  Bank,  Penerbit  PT. Grame-  dia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Damodar  Gujarati  dan  Sumarno  Zain, 1991,  Ekono-  metrika  Dasar,
Cetakan,  PT.  Gelora  Aksara Prtama, Penerbit, Arlangga. H.  Oka  A.  Yoeti,  2000,  Customer Service Cara Efektif Memuaskan  Pelanggan,Cetakan Kedua  PT.  Pradana  paramita, Jakarta. Krisna  Wijaya,  2000,  Analisis  Krisis
Perbankan  Nasional,  Penerbit Harian Kompas, Jakarta. Jurnal Albert Caruara, 2002, “Service Loyalty : The  effects  of  service  quality ang  the  mediating  role  of customer
satisfaction”,
European  Journal  of  Marketing, val. 36 No. 7/8, pp. 811-828. Bloemer,  Josee,  Ko  de  Ruyter,  Pascal Peeters,  1998,  “Investigating
Drivers  of  Bank  Loyalty;  The
Complex  Relationship  Between Image,  Ser-  vice  Quality  and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 55 (Januari), pp.1-9. Deepak  Sirdesh  Mukh,  Jagdip  Singh, dan Barry Sabol, 2002, “Consumer  Trust,  Value,  and Loyalty in Relational Exchanges”, Journal of Marketing,  Vol.  66  (January 2002), 15-37. Ellen  C.  Garbarino  dan  Mark  S. Johnson,  1999,  “The  Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships”, Journal of
Marketing, Vol .63 (April 1999)
70-87.
Gordon  Fullerton  ang  Shirly  Taylor,
2002,  “Media-  ting,  Interaction and non-linear effects  in service quality  and  satisfaction  with service  research’,  Canadian journal of administrative science. John  T.  Bowen  and  Shiang-Lih  Chen, 2001,  The  relationship  between customer  loyalty  and  customer satisfaction, International Journal of contemporary Hospital  Management,  MCB Unversity Press. (pp. 213-217). Kevin  T.  Higgins,  1998,  “The  Value  of Customer Value Analysis: Customer Value Analysis Becomes  The  Starting  Point  in Marketing  Research”,  Journal Marketing Research, Vol. Winter 1998 /Spring 1999. Parasuraman,  Valarie  Zaithaml,  Berry and Leonard, 1985, “A Conceptual  Model  Of  Service Quality  and  Implication  for Future  Research’,  Journal  of Marketing, 49 (Fall) p. 41-50. Seyhmus  Baloglu,  2002,  Dimention  of customer loyalty, Cernell University, Refereed article. Vikas Mittal and Wagner .A. Kamakura, 2001,  “Repurchase  Intent,  and Repurchase Behavior: Investigating  The  Moderating Effect Of Cus- tomer Characteristics”,  Journal  Of Marketing Research, Vol. XXXVIII (February: 131-142).